Atención al Cliente

de orientación en la

Escuchar

Seleccionar

AdaptarServir

Cuidar

Orientación al cliente

1º 2º 3º

Producto A

x x x

Producto B

x x x

Producto C

x x x

Escuchar a mercados y clientes

Poder adquisitivo

Placer de elección

Experiencia Tipología A Tipología B

Novedad Tipología C Tipología D

Escuchar a mercados y clientes

Indicadores de satisfacción

Encuestas

Entrevistas

Mistery shopper

Falta de calidad

Mejora

Potencial

Escuchar a mercados y clientes

Clientes activos

Clientes inactivos

Clientes potenciales

Clientes probables

Resto de clientes

Seleccionar los objetivos

Ventas Potencial Riesgo

Grandes clientes

A AA AAA

Grueso de clientes

B BB BBB

Pequeños clientes

C CC CCC

Seleccionar los objetivos

Adaptar la estrategia

Servicio al

cliente

Productos

Promoción Precio

Plaza

Comunicación

Estrategias

Planificación Creatividad

Tecnología

Adaptar la estrategia

A quién va dirigido

Cuál es el concepto

Cómo se hace

Cómo se distribuye

Servir al cliente

A quién va dirigido

Cuál es el concepto

Cómo comunicarlo

al cliente

Servir al cliente

Cuál es el concepto

Cómo se hace

Cómo incrementa la

percepción

Servir al cliente

Cómo se hace

Cómo se distribuye

Cómo integrarlo con la producción

Servir al cliente

Cliente insatisfecho => 11

personas

Reclamaciones de clientes insatisfechos

1 => 22

Pérdida potencial de clientes

Cuidar a los clientes

Cuidar a los clientes

Venta tradicional

Venta orientada

AtenciónInterésDeseoVenta

InterésVentaSatisfacerRetener

Atención al Cliente

de orientación en la