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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco

XII Congreso Internacional de Investigación en Ciencias Administrativas

“Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y

Centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco”.

Administración de la Calidad (tema 1)

Saldaña Orozco Claudia, Fierros Lara Adriana Lorena

Universidad de Guadalajara, Centro Universitario del Sur, Departamento de

Sociedad y Economía [email protected], 013415752222 ext 6105

[email protected], 013415752235

13 al 16 de mayo de 2008, Tijuana, B.C. CETYS, UNIVERSIDAD DE BAJA CALIFORNIA

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mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


RESUMEN

La investigación realizada se orientó a estudiar cuáles son las condiciones –fuerzas,

debilidades, amenazas y oportunidades de las microempresas dedicadas al giro de

venta de papelería, artículos escolares y centro de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco-

para la implementación de un modelo de calidad. Para ello fue necesario realizar

encuestas en diferentes sectores de la ciudad, mismas que se aplicaron del 10 al 25 de

octubre del 2004. La investigación observa el objeto de estudio tal y como se dio en el

contexto natural, para después analizarlo. Fue de tipo transversal y descriptivo.

Los resultados arrojaron que el 68 por ciento de los directivos conocen y entienden

perfectamente las expectativas de cada grupo de interés de la empresa. El 76 por

ciento consideró que la satisfacción de los clientes se mide frecuentemente

comparando el producto y/o servicio ofrecido contra el de sus competidores actuales y

potenciales. Un 58 por ciento indicaron estar totalmente de acuerdo en que se analiza

la calidad, fuerzas y debilidades de los productos de los competidores y se comparan

con los de la empresa. El 74 por ciento afirmó que los objetivos y metas están definidos

para todos los niveles organizacionales y se relaciona con la misión de la empresa.

También se conoció que la mayoría de las organizaciones no cuentan con

procedimientos y recursos tecnológicos capaces de satisfacer las necesidades actuales

y futuras de los clientes. Respecto a la infraestructura más de la mitad respondió que sí

es apropiado y representa una de sus ventajas competitivas principales. La conclusión

final es que resulta factible implementar un modelo de calidad, atendiendo los puntos

donde las empresas manifiestan fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.

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INTRODUCCIÓN

Hoy, en tiempos de franca y abierta competitividad, de globalización y de apertura de

mercados, tal vez es más obvio que nunca un negocio, si quiere sobrevivir o prosperar,

simplemente debe adoptar la filosofía y la metodología de control de calidad o de

modelos orientados a la calidad en el servicio.

La empresa actual necesita estudiar de cerca sus mercados de clientes (Kotler, 2001).

El éxito de la empresa es aquella que logra identificar las necesidades de los clientes,

adaptándose a ellas, buscando lograr ventajas estratégicas que finalmente permitan la

satisfacción del cliente. Cada organización debe echar mano de estrategias ganadoras

en función de sus condiciones de tamaño, posición geográfica, producto o servicios que

ofrece.

La satisfacción de los clientes está íntimamente ligada con la calidad. En años

recientes, muchas empresas han adoptado programas de administración de la calidad

total diseñados para mejorar constantemente la calidad de sus productos y servicios.

Calidad, en estos tiempos está en labios de todos, porque puede significar la diferencia

entre el éxito y el fracaso en un mundo competitivo y tumultuoso. Hoy en día, calidad

significa algo más que confiabilidad del producto o servicio; significa un esfuerzo para

lograr la mejora de las áreas funcionales y estratégicas de una organización.

Los negocios familiares, aquellos manejados por el empresario y por otros miembros de

la familia, son organizaciones fascinantes, pero que requieren de manera decidida

incorporar a su interior, filosofía, estrategias y técnicas de calidad para mantenerse

vivas en el cada vez más dinámico y competido mundo de los negocios. En México,

más del 95 por ciento de las empresas del país son pequeñas y medianas empresas

(Rodríguez, 1996), pero tratándose del sector comercio representan el 97.8 por ciento

de la actividad económica.

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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco Finalmente es menester mencionar que aunque se han realizado estudios de

caracterización de negocios y de uso de tecnologías administrativas en empresas de la

zona Sur de Jalisco, nada se ha realizado a efecto de identificar la factibilidad de

implantar modelos o sistemas de calidad en microempresas orientadas al comercio, que

eleven las potencialidades comerciales y de rentabilidad.

1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La implantación de un modelo de calidad requiere la realización de una evaluación o

diagnóstico organizacional y operativo, debido a que existen aspectos propios del

negocio en cuanto a su operación o sus sistemas de cultura organizacional, que por sus

condiciones de pobre desempeño actual con una limitante para el éxito de la

implementación de un modelo de calidad. De no existir ningún o pocas limitantes, caso

que sería excepcional, el diagnóstico sirve para proporcionar información que ayude a

lograr un mejor plan de implementación que parta del conocimiento de las fuerzas,

debilidades, oportunidades y amenazas de la organización. En tal sentido el presente

estudio pretende responder a las siguientes interrogantes:

¿Cuáles son las condiciones –fuerzas, debilidades, fortalezas y amenazas– para la

implementación de un modelo de calidad en el servicio en microempresas dedicadas al

giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad

Guzmán, Jalisco? y ¿cuál es la factibilidad de la implementación de un modelo de

calidad en la microempresa de Ciudad Guzmán?

2.- JUSTIFICACION El presente estudio, sin duda reviste una gran importancia y conveniencia. Ello lleva

implícito que los negocios dedicados al giro de venta de papelería, artículos escolares y

centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco, se inician en una cultura de calidad,

que como ya se ha mencionado marca la diferencia entre las sociedades desarrolladas

y las no desarrolladas.

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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco Las empresas deben identificar la importancia de la cultura de calidad a partir de

evidencias demostrables como las que se pretendió mostrar en el estudio. Se debe

identificar que calidad en el servicio es el trato humano que todo cliente debe recibir de

una empresa con la que se mantiene relación. Mediante el estudio se identificó cual era

la diferencia entre un negocio y otro, a partir de la manera como se atiende clientes, es

decir la calidad del servicio.

El despliegue de políticas de calidad servirá también para que la administración

promueva una cultura de calidad entre los empleados, otorgue a las mismas

recompensas o reconocimientos por sus logros en calidad, y definan los programas de

educación que apoyarán el desarrollo de los proyectos de mejoramiento mediante el

trabajo en equipo. Por otro lado, el desempeño de la operación del negocio debe

regularse mediante el control estadístico de procesos o alguna herramienta de

administración de operaciones, y los indicadores relacionados con ésta deben utilizarse

para realizar auditorias al sistema de calidad, que un comité directivo de calidad debe

analizar con el fin de definir proyectos para el mejoramiento de la operación.

Asimismo, de acuerdo al nivel de desempeño de la operación, la administración podrá

decidir utilizar reingeniería para el rediseño de los procesos que así lo requieran. Con

este sistema, la organización estará en posición de entregar productos y servicios de

calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los consumidores, e

igualmente aseguren la participación de mercado que se necesita para generar los

recursos, con los que mediante políticas de distribución apropiadas, se puedan

satisfacer las expectativas y necesidades de los grupos de influencia. Toda esta

descripción del uso de la calidad total como estrategia de competitividad en las

organizaciones de muestra. 3.- OBJETIVO GENERAL Realizar un diagnóstico organizacional que permita la identificación de condiciones

(fuerzas, debilidades, oportunidades y amenazas), para la implementación de un

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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco modelo de calidad en el servicio en microempresas dedicadas al giro de venta de

papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco. 4.- MARCO TEÓRICO 4.1.- Satisfacción de clientes y calidad Hoy, en tiempos de franca y abierta competitividad, de globalización y de apertura de

mercados, tal vez es más obvio que nunca que un negocio, si quiere sobrevivir o

prosperar, simplemente debe adoptar la filosofía y la metodología de control de calidad

o de modelos orientados a la calidad en el servicio.

La empresa actual necesita estudiar de cerca sus mercados de clientes (Kotler, 2001),

no se puede concebir un solo tipo de mercado, los hay de consumo, de revendedores,

de gobierno o locales. El éxito de la empresa es aquella que logra identificar las

necesidades de los clientes, adaptándose a ellas, buscando lograr ventajas

estratégicas que finalmente permitan la satisfacción del cliente. Cada organización debe

echar mano de estrategias ganadoras en función de sus condiciones de tamaño,

posición geográfica, producto o servicios que ofrece.

La satisfacción de los clientes depende del desempeño percibido de un producto en la

entrega de valor, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del

producto no alcanza las expectativas, el comprador quedará insatisfecho. Si el

desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedará encantado. Las empresas

que estudian las necesidades de sus clientes y confrontan sus necesidades con el

desarrollo de su organización procuran mantener a sus clientes satisfechos. Los

clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican a otros sus experiencias

agradables con el producto. La clave es hacer que las expectativas del cliente coincidan

con el desempeño de la empresa. Las empresas inteligentes –que han adoptado

modelos de calidad- buscan encantar a los clientes prometiendo solo lo que pueden

entregar y entregando luego más de los que prometieron.

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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco En el sentido más restringido la calidad se puede definir como “ausencia de defectos”,

pero casi todas las empresas centradas en el cliente van más allá de esta definición

limitada de calidad. En vez de ello definen la calidad en términos de satisfacción del

cliente, (Kotler, 2001).

4.2.- Las eras de la calidad El término de Calidad Total se originó en Estados Unidos, pero el concepto actual de

TQC se desarrolló en Japón. Después de la segunda guerra mundial, los gerentes

japoneses comprendieron que tenían que exportar productos o perecer. Los exportaron,

pero la calidad de sus productos era mala. Dos norteamericanos, Edward Deming y

Joseph Jurán, famosos peritos en estadísticas y expertos en calidad, dedicaron varios

años a reeducar a los japoneses en el mejoramiento de la calidad. La calidad de los

productos en efecto mejoró; después los japoneses siguieron desarrollando el concepto

actual de TQC, que va más allá de las ideas de los grandes maestros, para adoptar la

calidad en todas las compañías japonesas, en los ramos de manufactura,

administración, mercadotecnia y ventas, así como para el apoyo posterior a la venta

como son la planeación de negocios y servicios. Ello conlleva a la identificación que la

calidad no sólo es aplicable a la producción, sino que además es aplicable a funciones

tan importantes como la venta o los servicios.

Existen motivaciones muy importantes que surgieron en Japón para incentivar la

adopción de sistemas de calidad, como la introducción del prestigioso premio Deming

en el año de 1951, que se concedía a las compañías japonesas que mostraban un

elevado nivel de compromiso con la calidad, que ayudó a motivar a muchas compañías

de manufactura y servicios. Desde entonces, muchos otros países han introducido

premios de calidad similares, con el propósito de fomentar la conciencia de la calidad.

La intensa competencia dentro y fuera ha permitido que mejoren muchas compañías en

todo el mundo. Hoy día, Japón es exitoso y famoso por su capacidad de manufactura y

por su calidad. Las empresas actuales, grandes, medianas o pequeñas, no pueden

darse el lujo de dejar de aprender de las compañías japonesas (Sarv Singh, 1999) y de

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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco otras compañías de éxito porque entonces se verá grandemente reducida la capacidad

de competitividad de cualquier compañía.

A continuación se ofrecerá una breve reseña del proceso evolutivo del concepto calidad

que permita entender sus diferentes definiciones, que van desde la calidad en general

hasta el control de calidad, control estadístico de calidad, control total de la calidad,

aseguramiento de la calidad, o simplemente calidad a todo lo ancho de cualquier

organización.

Sostiene Cantú Delgado (2001), que calidad abarca a todas las cualidades con las que

cuenta un producto o servicio para ser de utilidad a quien se sirve de él. Estos es, un

producto o servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e intangibles,

satisfacen las necesidades de sus usuarios. Entre sus características podemos

mencionar sus funciones operativas (velocidad, capacidad, etcétera), el precio y la

economía de uso, durabilidad, seguridad, facilidad y adecuación de uso, que sea simple

de manufacturar y de mantener en condiciones operativas, que sea fácil de desechar

(ecológico), etcétera. Todo esto le otorga a un producto la llamada calidad al

consumidor; sin embargo, aunque ésta es la más importante, muchas veces se deben

definir otros tipos de calidad relacionados con su planeación, control y mejoramiento. La

calidad de conformancia es el conjunto de características dadas a un producto durante

su proceso de elaboración, las cuales deben ajustarse a lo especificado en su diseño.

La calidad de diseño constituye el conjunto de características que satisfacen las

necesidades del consumidor potencial y que permiten que el producto pueda tener

factibilidad tecnológica de fabricación.

De acuerdo con Bounds et al. (1994), la calidad ha evolucionado a través de cuatro

eras: la de inspección (siglo XIX), que se caracterizó por la detección y solución de

problemas generados por la falta de uniformidad del producto; la era del control

estadístico del proceso (década de los treinta), enfocada al control de los procesos, la

aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y para la reducción de los niveles

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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco de inspección; la de aseguramiento de la calidad (década de los cincuenta), que es

cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización

en el diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad; y la era de la

administración estratégica por calidad total (década de los noventa), donde se hace

hincapié en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto

estratégico de la calidad en el proceso de competitividad.

Particularmente en toda la década de los ochenta y principios de los noventa se produjo

una gran explosión de literatura relacionada con lo que poco a poco se ha llamado

Administración por calidad total (TQM, por sus iniciales en inglés). En el proceso de

consolidación del TQM se han desarrollado una gran cantidad de conceptos, técnicas y

procedimientos orientados a dar un enfoque estratégico de competitividad de negocios

a la calidad total. Entre éstos podemos mencionar a la manufactura de clase mundial, el

justo a tiempo, la función del despliegue de la calidad (QFD) el método Taguchi, el

benchmarking, la reingeniería de procesos de negocios (BPR), los equipos de trabajo

autoadministrados, la organización que aprende, calidad de vida en el trabajo, calidad

en el servicio, la cadena de valor económico agregado al cliente, y la dirección

estratégica de negocios con base en una visión y una misión fundamentadas en la

calidad. Todas éstas técnicas deben ser incorporadas como parte de un sistema cuya

misión sea satisfacer las expectativas de los grupos de interés e influencia de una

organización esencialmente los clientes en las empresas de tipo comercial y de

servicio.

En la era de la administración por calidad total, la tendencia apuntaba a dirigir y

administrar empresas mediante el uso de conceptos y técnicas más desarrollados de la

calidad total. Bajo este enfoque, los administradores de las empresas tienen que estar

seguros de que conocen y entienden las expectativas de los grupos de interés e

influencia, que se traducen en el planteamiento de la misión y la visión de la empresa,

así como en los valores socioculturales de la misma.

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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco 4.3 La calidad en los pequeños negocios Crosby (1998) afirma respecto a la calidad en el servicio, que la clave para tener un

cliente de éxito radica en determinar que es lo que quiere aquel y después arreglar la

operación para producir exactamente eso. Diagnóstico que las empresas familiares o

pequeñas nunca realizan. Dan por hecho que los clientes pasarán a adquirir los

productos que de antemano tienen en el exhibidor. Situación que en cierta medida

funcionó, pero que cada vez más funcionará menos en una época marcada por la

competitividad y la diferenciación de los mercados por las políticas de calidad que cada

uno de ellos implementen.

Los negocios familiares o los pequeños negocios son ahora los que más están

resintiendo el problema de no haber incorporado un modelo de calidad en ellos, que

garantice un desarrollo exitoso frente a las empresas de mayor envergadura. Los

negocios familiares, aquellos manejados por el empresario y por otros miembros de la

familia, son organizaciones fascinantes, pero que requieren de manera decidida

incorporar a su interior, filosofía, estrategias y técnicas de calidad para mantenerse

vivas en el cada vez más dinámico y competido mundo de los negocios. En México,

más del 95 de las empresas del país son pequeñas y medianas empresa (Rodríguez,

1996), pero tratándose del sector comercio representan el 97.8 por ciento de la

actividad económica. En otras palabras la pequeña y mediana empresa proporciona

más de la mitad de todos los empleos del país, incluyendo actividades que no son

comerciales. Tal cifra se va incrementando conforme se automatizan, cada vez más, las

grandes empresas con la correspondiente reducción de sus nóminas.

Históricamente la pequeña y mediana empresa ha proporcionado una de las mejores

alternativas para la independencia económica, de tal forma que, podemos afirmar que

este tipo de empresas han sido una gran oportunidad, a través de la cual los grupos en

desventaja económica han podido iniciarse y consolidarse por méritos propios.

Igualmente hay que anotar que la pequeña y mediana empresa nos ofrece la opción

básica (Rodríguez, 1996) para continuar con una expansión económica en el País. Pero

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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco para que ello suceda es necesario voltear a ver las condiciones bajo las cuales

enfrentan a la competencia, sobre las cuales están planeando su desarrollo,

organizando sus estructuras , dirigiendo y sobre todo evaluando las posibilidades de

mejora, que conlleve a reducir los fracasos innecesarios, con las consiguientes pérdidas

financieras y esperanzas truncadas.

Finalmente es menester mencionar que aunque se han realizado estudios de

caracterización de negocios y de uso de tecnologías administrativas en empresas de la

zona Sur de Jalisco, nada se ha realizado a efecto de identificar la factibilidad de

implantar modelos o sistemas de calidad en microempresas orientadas al comercio, que

eleven las potencialidades comerciales y de rentabilidad.

5. MATERIAL Y METODOS 5.1 Método de Investigación La investigación realizada fue de tipo no experimental, transeccional o transversal

porque recolectó datos en un solo momento, en un tiempo único. Fue además

descriptiva en tanto que tuvo como objeto indagar la incidencia y valores que se

manifiestan en las variables para categorizar o para proporcionar una visión de una

comunidad, en este caso en relación al estatus de la calidad de la microempresa

comercial de Ciudad Guzmán dedicada al giro de venta de papelería, artículos

escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco.

5.2 Universo y Muestra El universo fue determinado a través de los registros existentes en la Cámara de

Comercio de Ciudad Guzmán, el padrón de licencias municipales y /o la Dirección

Desarrollo Económico del Ayuntamiento de Ciudad Guzmán.

La muestra fue probabilística aleatoria, su tamaño fue calculado considerando un error

mínimo aceptable de 5 por ciento, un porcentaje de la muestra del 90 por ciento y un

nivel de confianza del 95 por ciento. Su cálculo será mediante el software Stats,

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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco contando con un universo de 110 negocios de la que se desprendió una muestra de 50

negocios encuestados.

5.3 Instrumento El instrumento de investigación constó de 134 preguntas. El cuestionario es una

propuesta de Cantú (2001), que pretendió describir las condiciones “ideales” que se

requieren para la implantación de un sistema de administración por calidad total. Se

consideró que dicho instrumento se adaptaba al objetivo de la investigación y a los

resultados que deseaban obtenerse, por lo que no fue necesario realizar ninguna

adecuación al mismo. Cada pregunta fue evaluada en una escala del 1 al 5, donde el 1

significa estar totalmente de acuerdo con lo que se afirma en la frase; 2 de acuerdo; 3 ni

en acuerdo ni en desacuerdo; 4 en desacuerdo y 5 en total desacuerdo.

Las partes del instrumento se agruparon en 18 categorías las cuales son: 1) Historia,

reputación y futuro de la empresa; 2) Compromiso y liderazgo de la administración; 3)

Influencia de los grupos de interés; 4) Necesidades de los clientes, satisfacción y

expectativas; 5) Fuerzas y debilidades de los competidores; 6) Planeación estratégica;

7) Procedimientos administrativos; 8) Procesos tecnológicos e infraestructura

productiva; 9) Administración de proveedores, 10) Relaciones humanas y el ambiente

de trabajo; 11) Educación y entretenimiento; 12) Diseño del producto, 13)

Administración de operaciones; 14) Innovación, investigación y desarrollo; 15)

Planeación y control del proceso de producción; 16) Control de calidad del producto

terminado; 17) Entrega del producto y servicio al cliente, 18) Mejoramiento continuo.

5.4 Análisis de los datos El análisis de los datos se realizó aplicando operaciones de la estadística descriptiva,

obteniendo promedios del comportamiento del conjunto, pero a la vez se pudo hacer el

diagnóstico individual de cada microempresa estudiada a efecto de retroalimentar con

la información disponible el estatus de la organización.

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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco 6. RESULTADOS A continuación se exponen los resultados obtenidos en la aplicación de los

cuestionarios, iniciando con el eje:

A) Historia, reputación y futuro de la compañía La mayoría de los directivos en las empresas que comercializan artículos de papelería y

centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco han manifestado nunca haber tenido

alguna vez problemas con su reputación. El 54% de las empresas nunca un directivo a

tenido problemas con su reputación, ver gráfica No. 1. Esto es importante ya que

ponen el ejemplo a los empleados para evitar que estos se presten a algún escándalo

público y afecte directamente a la empresa

Gráfica No. 1 ¿Nunca un directivo de la empresa ha tenido problemas con su reputación e imagen externa?

42%

0%4% 0%

54%

Totalmente deacuerdoDe acuerdo

Ni en acuerdo, nien desacuerdoEn desacuerdo

Totalmente endesacuerdo

B) Compromiso y liderazgo de la administración En la gráfica No. 2 nos señala si los directivos conocen y entienden perfectamente las

expectativas de cada grupo de interés de la empresa. Los directivos en su mayoría

entienden las expectativas de cada grupo de interés en las empresas. Sin embargo

menos de la mitad cuantifica al menos una vez al año el nivel de satisfacción de los

grupos de interés con base en el cumplimiento de sus expectativas, lo que significa que

una mayoría no mide el nivel de satisfacción de los clientes

Los gerentes en su mayoría están totalmente comprometidos con el éxito del sistema

de administración por calidad total, pero un 12% no, este segmento se resiste a

implementar el sistema de calidad total.

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Algo que es indispensable para cualquier empresa es contar con un estatuto de misión

que se apoye en el marco estratégico y operativo para cumplir con las expectativas de

todos los que integran el negocio, además de una visión bien definida que ayude a toda

la organización a conocer su posición competitiva que espera en un futuro muy

cercano.

Grafica No.2 ¿Los directivos conocen y entienden perfectamente las expectativas de cada grupo de interés de la empresa?

68%

2%20%

4%6%




C) Influencia de los grupos de interés Los empresarios están en su mayoría comprometidos con el futuro de la empresa, ver

gráfica No.3, menos de la mitad no y sólo un 8% ni en acuerdo ni en desacuerdo.

En su mayoría la sociedad en general observa una actitud favorable hacia la operación

y existencia de la empresa con un 94% y sólo una mínima parte esta totalmente en

desacuerdo con un 6%

Más de la mitad de los encuestados aseguran que las regulaciones impuestas por el

gobierno afectan directamente el cumplimiento de la misión, sólo un 20% no le afecta.

En su mayoría los intereses de los empleados son congruentes con los de la empresa y

con ello asegura su colaboración en cualquier esfuerzo y además refuerza la posición

competitiva, un 8% ni en acuerdo ni en desacuerdo y sólo un 6% totalmente en

desacuerdo.

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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco Gráfica No. 3¿Los accionistas están comprometidos con el futuro de la empresa y apoyan su posición competitiva mediante

políticas y estrategias adecuadas para este propósito?

14%

8%

10%

4%

64%




D) Necesidades de los clientes, satisfacción y expectativas En su mayoría la empresa conoce y comprende las necesidades y expectativas de sus

clientes, (Gráfica No. 4) considerándolas en el diseño de su productos y servicios; un

6% ni en acuerdo ni en desacuerdo y sólo un 8% totalmente en desacuerdo.

El 76% considera que la satisfacción de los clientes se mide frecuentemente

comparando el producto y/o servicio ofrecido contra el de sus competidores actuales y

potenciales, un 8% ni en acuerdo ni en desacuerdo y un 16% está totalmente en

desacuerdo.

Se confirma con los resultados, que en su mayoría se tiene un claro conocimiento de

quienes son los competidores potenciales de la empresa y los parámetros que los

clientes actuales utilizarían si quisieran recurrir a ellos; un 10% ni en acuerdo ni en

desacuerdo y sólo un 8% está totalmente en desacuerdo,

Un 60% no cuenta con un equipo interdisciplinario responsable de estudiar el proceso

seguido por los clientes para decidir, quién, cómo, donde, cuándo y qué compran, un

26% está totalmente de acuerdo y sólo un 14% ni en acuerdo ni en desacuerdo.

En su mayoría con un 94% están totalmente de acuerdo en que las reclamaciones de

los clientes son atendidas rápidamente y se reparan los daños ocasionados en

resolverlas, el 4% ni en acuerdo ni en desacuerdo y sólo un 2% totalmente en

desacuerdo.

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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco El 62% de los encuestados manejan políticas de calidad donde se establece claramente

la importancia de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, un 20%

totalmente en desacuerdo y un 18% ni en acuerdo ni en desacuerdo.

Gráfica No. 4 ¿La empresa conoce y comprende las necesidades y expectativas de sus diversos clientes, considerándolas en el

diseño de sus productos y servicios?

78%

4%8%

6%4%




E) Fuerzas y debilidades de los competidores En la Gráfica No. 5 se identifica cada competidor (directo o indirecto), junto con sus

productos y servicios, un 10% totalmente en desacuerdo y sólo un 8% ni en acuerdo ni

en desacuerdo.

Un 58% de los encuestados indican estar totalmente de acuerdo en que se analiza la

calidad, fuerzas y debilidades de los productos de los competidores y se comparan con

los de la empresa, 32% está totalmente en desacuerdo y sólo un 10% ni en acuerdo ni

en desacuerdo.

El 72% no utiliza benchmarking o una estrategia similar para incorporar a la empresa,

14% está totalmente de acuerdo y un 14% ni en acuerdo ni en desacuerdo. El 62%

afirman que los productos de la empresa si están bien posicionados en su mercado y

representan un símbolo de calidad, un 30% ni en acuerdo ni en desacuerdo y sólo un

8% totalmente en desacuerdo.

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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco Gráfica No. 5 ¿Está claramente identificado cada competidor (directo o indirecto), junto con sus productos y servicios?

54%

0%

28%

8%10%




F) Planeación estratégica Más de la mitad de los encuestados afirma que la estrategia competitiva es clara y

congruente con un estatuto de visión; 14% ni en acuerdo ni en desacuerdo y un 14%

totalmente en desacuerdo. En su mayoría afirman que los planes estratégicos de

mediano y largo plazo ayudan a la empresa a obtener la posición competitiva requerida

para permanecer en el mercado; el 10% ni en acuerdo ni en desacuerdo ver gráfica No.

6.

Gráfica No. 6 ¿Los planes estratégicos de mediano y largo plazo ayudan a la empresa a obtener la posición competitiva requerida

para permanecer?

8%10%

20%

4%

58%




El 74% afirma que los objetivos y metas están definidos para todos los niveles

organizacionales y se relaciona con la misión de la empresa; un 22% está totalmente en

desacuerdo y sólo un 4% ni en acuerdo ni en desacuerdo.

El 50% de los empresarios consideran importantes los recursos tecnológicos para

definir los lineamientos estratégicos; un 32% están totalmente en desacuerdo y el 18%

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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco ni en acuerdo ni en desacuerdo. Un 70% está totalmente de acuerdo en que los

lineamientos estratégicos están definidos en términos de la disponibilidad de capital que

los accionistas de la empresa asignan para su crecimiento; 22% totalmente en

desacuerdo y sólo un 8% ni en acuerdo ni en desacuerdo. Más de la mitad de los

empresarios esta totalmente de acuerdo en que se consideran la misión, la visión y los

valores corporativos para definir los lineamientos estratégicos, un 22% totalmente en

desacuerdo y un 18% ni en acuerdo ni en desacuerdo.

El 66% de los encuestados no utilizan la técnica de benchmarking para definir los

lineamientos estratégicos sólo un 28% está totalmente de acuerdo y un 6% ni en

acuerdo ni en desacuerdo. La información muestra que el 50% de los empresarios no

esta dispuestos a implementar acciones de reingeniería para ajustar el proceso de

planeación estratégica; un 30% totalmente de acuerdo y sólo un 20% ni en acuerdo ni

en desacuerdo.

Un 52% está totalmente de acuerdo en contar con una política de calidad que se

extienda a toda la organización; un 32% totalmente en desacuerdo y sólo un 16% ni en

acuerdo ni en desacuerdo. La mayoría de los empresarios 52% no utilizan reingeniería

u otra técnica similar; mientras que un 38% sí se atreven y sólo un 10% ni en acuerdo ni

en desacuerdo.

G) Procedimientos administrativos La mayoría de los empresarios del ramo papelero están de acuerdo en que los

procesos administrativos que apoyan la operación permiten a todo el personal de la

empresa tomar decisiones congruentes con los principios de la administración por

calidad total mientras. En la gráfica No. 7 nos indica que el 56% de los encuestados

afirma que el sistema de información para la toma de decisiones internas provee

eficientemente y a tiempo la toma de decisiones.

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Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco Gráfica No. 7 ¿Los procesos administrativos que apoyan la operación permiten a todo el personal de la empresa tomar decisiones

congruentes con los principios de la administración por calidad total?

26%

12%

14%

6%

42%




H) Proceso tecnológicos e infraestructura productiva Los empresarios manifestaron implementar en su empresa programas que

proporcionan soporte y mantenimiento al equipo, para poder evitar a tiempo que sus

operaciones se entorpezcan. Las fallas en la energía eléctrica son muy bajas como

para impedir que el trabajo se pare debido a ello. Más de la mitad expresaron que no

existen programas para efectuar mantenimiento preventivo en los equipos con los que

cuentan. En su mayoría cuentan con equipo adecuado y permite desarrollarse de una

manera eficiente.

La mayoría de las organizaciones del ramo papelero en Ciudad Guzmán no cuentan

con procedimientos y recursos tecnológicos capaces de satisfacer las necesidades

actuales y futuras de los clientes respecto a la infraestructura mas de la mitad responde

que sí es apropiado y representa una de sus ventajas competitivas principales; menos

de la mitad no (Gráfica No. 8). Gráfica No. 8 ¿Los procedimientos y recursos tecnológicos utilizados en producción, proveen la capacidad suficiente para satisfacer

las necesidades de los clientes actuales y futuros?

34% 10%

8% 14%

34%




19

Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco Más de la mitad de los gerentes se preocupan porque el personal desarrolle sus

actividades en un ambiente ergonómico.

I) Administración de proveedores y control de materiales El tiempo de entrega de los productos es en su mayoría confiable y es raro que se

generen retrasos a los clientes debido a ello. En un 68% de los encuestados afirman

que los pagos efectuados a los proveedores se realizan en tiempo y forma de manera

que no existe riesgo alguno para no contar con la mercancía a tiempo; menos de la

mitad no y un 12% ni en acuerdo ni en desacuerdo.

En cuanto al inventario de productos, la política de inventario es en su mayoría

adecuada y no representa obstáculo para la calidad del producto final o cumplimiento

de su tiempo de entrega. Algunos cuentan con procedimientos documentados para la

recepción, muestreo e inspección de los insumos.

Por otro lado las áreas establecidas para los productos de mala calidad, están

distanciadas de aquellas asignadas a los productos de calidad, de manera que no hay

riesgo de confundirlos. En algunos departamentos las especificaciones de los insumos

no se encuentran escritas, actualizadas y disponibles para el personal interesado.

Los encuestados afirmaron que los proveedores de los artículos son en su mayoría

capaces de surtirlos bajo un esquema de justo a tiempo, mostrando con ello interés en

mantener y contar con los materiales cuando se requieran. La gráfica No. 9 representa

procedimientos eficientes para verificar la capacidad potencial de los proveedores

actuales y nuevos. Más de la mitad no solicita a sus proveedores la implantación de

control estadístico de procesos, sólo una mínima parte si lo solicita. La mayoría de las

empresas no cuentan con un programa para seleccionar proveedores, auditarlos y

mejorar la calidad de sus productos. La mayoría de los proveedores de insumos surten

en un esquema de justo-a-tiempo; menos de la mitad no y sólo un 12% ni en acuerdo,

ni en desacuerdo

20

Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco Gráfica No. 9 ¿Existen procedimientos eficientes para verificar la capacidad potencial de los proveedores actuales y nuevos?

38%

6%

8%18%

30%




J) Relaciones humanas y ambiente de trabajo Más de la mitad de los empresarios tienen plena confianza en que su personal se

encuentra facultado para administrar el negocio. La tasa de rotación de personal es tan

baja que la operación del negocio no es en su mayoría afectada por esta razón. La

política de contratación y sus procedimientos son apropiados para el sistema de

administración por la calidad total.

Las habilidades del personal del área de producción cuentan en su mayoría con la

capacidad necesaria para llevar a cabo un proceso de producción competitivo. El

comité directivo de calidad verifica en su mayoría el desempeño y satisfacción de los

empleados para definir o modificar la manera en la cual los conceptos de calidad son

promovidos entre ellos, además para definir o modificar los programas de

entrenamiento y educación en calidad, recompensa y reconoce a aquellos empleados

que han alcanzado un alto desempeño en calidad.

El clima laboral que prevalece entre los empleados en todos los niveles es en su

mayoría satisfactorio para un trabajo de calidad en equipo, a la vez que es fuente de

motivación, un 12% ni en acuerdo ni en desacuerdo y sólo un 10% totalmente en

desacuerdo.

K) Educación y entrenamiento La Gráfica No. 10 indica que más del 50% de los encuestados afirman que los

programas de entrenamiento e inducción son adecuados y proveen el apoyo necesario

21

Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco para el sistema de administración por la calidad total. La mayoría no cuentan con un

programa formal de entrenamiento que asegura el desarrollo permanente de las

habilidades del personal; sólo un 12% sí. No se cuenta en su mayoría con programas

educativos formales que apoyen el desarrollo humano de los empleados en todos los

niveles, y ayuden a desarrollar la actitud cooperativa que se requiere por la calidad

total.

Más de la mitad de los empleados son entrenados efectivamente en cómo administrar

su trabajo diario. En su mayoría no se cuenta con estudios formales sobre técnicas o

métodos que ayuden al personal a resolver los problemas que se presentan en su

trabajo. No se cuenta con una política que promueva el desarrollo educativo de sus

empleados en todos los niveles. En su mayoría, no se consideran los sistemas de

promoción y compensación usados en la compañía como un factor importante del

progreso e interés de los empleados en su entrenamiento y educación.

Gráfica No. 10 ¿Los programas de entrenamiento e inducción son adecuados y proveen el apoyo necesario para el sistema de

administración por calidad total?

22%

10%

8%

4%

56%




L) Diseño del producto El 78% de los encuestados opinan que los diseños de los productos de la empresa

tienden a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes (Gráfica No 11).

22

Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco Gráfica No. 11 ¿Los diseños de los productos de la empresa tienden a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes?

62%

0%

8%

14%

16%Totalmente deacuerdoDe acuerdo



El criterio que prevalece en el caso de decidir entre la especificación de un producto y el

costo de su desarrollo en más de la mitad de los encuestados prevalece la satisfacción

y expectativas del cliente. La mayoría de los empresarios opinan que el rediseño de

nuevos productos y servicios es siempre congruente con la misión de la empresa.

Menos de la mitad de los empresarios mencionan que los servicios de la empresa son

diseñados con las metas y objetivos determinados en la política de calidad total y muy

pocos no están de acuerdo.

M) Administración de operaciones Más de la mitad mencionan que no existen sistemas de información formales que unan

al proceso operativo con el proceso administrativo (Gráfica No. 12). Las empresas en

su mayoría no cuentan con un proceso de producción, en el cual no se puede evaluar la

efectividad de la operación.

Gráfica No. 12 ¿Existen sistemas de información formales que unen al proceso operativo con el proceso administrativo?

58% 6%

10%

10%




23

Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco Para diseñar nuevos productos o para revisar los existentes, las compañías no

implementan en su mayoría el procedimiento formal basado en el uso de la técnica de

despliegue de función de calidad. No existen en su mayoría métodos formales y

estándares de trabajo, así como procedimientos de manejo de materiales y dispositivos

de control de la producción para optimizar el proceso. La mayor parte opina que el

sistema de planeación de la producción no es capaz de administrar la infraestructura

disponible en consideración del volumen, la variedad y el tiempo de entrega de los

productos y servicios demandados por los clientes mientras que otros indican estar

totalmente de acuerdo.

La infraestructura y los procedimientos disponibles para el manejo de inventarios

permiten con un 58% la optimización del proceso de producción en términos de calidad,

costo y servicio al cliente. El 56% de los empresarios mencionan que la operación de

las empresas tiene la flexibilidad para responder rápidamente a cambios en la demanda

de los clientes.

N) Innovación, investigación y desarrollo En su mayoría las empresas no cuentan con un departamento de investigación y

desarrollo de tecnología establecido o contratado para apoyar la posición competitiva

de la empresa, ver gráfica No. 13.

Gráfica No. 13 ¿Existe un departamento de investigación y desarrollo de tecnología establecido o contratado para apoyar la

posición competitiva de la empresa?

4%

8%

2%10%

76%




24

Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco Más de la mitad opina que las empresas no son independientes en cuanto a tecnología

para desarrollar nuevos productos y servicios. El 80% menciona que no recibe soporte

de instituciones externas de investigación y desarrollo de tecnología. Más de la mitad

menciona que no es una política de las empresas estar al frente de los competidores en

investigación y desarrollo de tecnología. El 68% responde que los empleados en el

departamento de investigación y desarrollo no son muy competentes. Un 70% no utiliza

tecnología de punta para el desarrollo de los productos y servicios de la empresa como

tampoco se han establecido acuerdos con los más importantes proveedores de

desarrollo tecnológico para asegurar confidencialidad.

O) Planeación y control del proceso de producción Muchos de los empresarios manifiestan que el diseño actual del proceso de producción

no es el más apropiado para alcanzar las expectativas y necesidades de los clientes

(Gráfica No. 14)

Gráfica No. 14 ¿El proceso de producción es planeado de manera congruente con las metas y objetivos definidos en la política de

calidad?

30%

2%14%

4%

50%




Más de la mitad menciona que no se encuentran documentadas las operaciones y sus

respectivos indicadores de control; sólo un 18% ni en acuerdo ni en desacuerdo. Más

de la mitad no cuenta con un sistema eficiente para rastrear cualquier problema de

calidad durante el proceso. Más de la mitad no aplica en las organizaciones el control

estadístico del proceso para controlar todas las variables relevantes de éste. El 68%

respondió estar totalmente en desacuerdo en que el procedimiento usado para definir

las variables relevantes del proceso sigue con los principios generales de la teoría del

25

Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco control del proceso; un 8% ni en acuerdo ni en desacuerdo y un 8% esta totalmente de

acuerdo.

Los procesos más importantes de producción en su mayoría no son capaces de

producir las especificaciones requeridas por los clientes de acuerdo con el criterio “6°”

de CEP. Un 84% responde que no existe un programa formal para la calibración

frecuente del equipo de medición. Más de la mitad no utilizan técnicas y procedimientos

para ejercer control sobre el proceso productivo.

P) Control de calidad del producto terminado Cuando se presentan en el producto terminado problemas de calidad en su mayoría no

se cuenta con algún equipo de directivos que analice las consecuencias de enviarlo a

los clientes.

El 64% de las empresas no cuenta con criterios para determinar la aceptabilidad del

producto final ni se encuentran definidos, documentados y puestos a disposición del

personal involucrado en el proceso de producción, ver gráfica No. 15. En caso de

encontrar inconformidades en el proceso, el equipo involucrado en determinar su

“adecuación de uso” no se encuentra en su mayoría completamente al cuidado y

respeto de las necesidades y expectativas del cliente.

Gráfica No. 15 ¿Todos los criterios para determinar la aceptabilidad del producto final son definidos, documentados y puestos a

disposición del personal involucrado en el proceso de producción?

52%

12%

8%

16%




26

Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco En su mayoría no existen procedimientos formales y estrictos para evitar que las

inconformidades en el producto terminado sean enviadas al cliente. Un 72% menciona

que no es política de la empresa anexar un “certificado de calidad” con el lote o

producto terminado y en éste tampoco se adjunta evidencia estadística de las

condiciones prevalecientes durante el proceso de producción.

Q) Entrega del producto y servicio al cliente El 60% esta totalmente de acuerdo en que el sistema de entrega del producto

terminado al cliente surte la cantidad y calidad necesaria donde y cuando éste lo

solicite; un 14% ni en acuerdo ni en desacuerdo y un 12% totalmente en desacuerdo

(Gráfica No. 16). Un 56% menciona que están totalmente de acuerdo de que las

instalaciones de almacenaje proveen las condiciones adecuadas para evitar el deterioro

de la calidad del producto terminado.

Gráfica No. 16 ¿El sistema de entrega del producto terminado al cliente surte la cantidad y calidad necesaria donde y cuando éste

lo solicite?

12%

14%

12%

2%

60%




El departamento de servicio al cliente cuenta en su mayoría con el equipo adecuado

para tal propósito, además de personal competente para dar respuesta ágil y efectiva a

las quejas de los clientes. En su mayoría no existe evidencia estadística sobre la

opinión respecto al servicio proporcionado para atender sus quejas y preguntas.

R) Mejora continua En la gráfica No. 17 un 36% no cuenta con un programa efectivo para el mejoramiento

continuo de los procesos del negocio. El 74% no cuentan con un proceso de

27

Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco administración de proyectos de mejora en las operaciones productivas, la calidad de

materiales y para modificar la cultura corporativa. Un 46% sí trabaja en equipo para

realizar proyectos de mejora en las operaciones productivas, la calidad de los

materiales y para modificar la cultura corporativa. La mayoría de los directivos no aplica

el ciclo OHVA (planear, hacer, verificar, actuar)

Gráfica No.17 ¿Existe un programa efectivo para el mejoramiento continuo de los procesos del negocio?

36%

12%16%4%

32%




7.- CONCLUSIONES

De los resultados obtenidos con la investigación realizada, se obtuvieron las siguientes

conclusiones, considerando las cuatro condiciones enunciadas en las preguntas de

investigación y el objetivo de la misma:

FUERZA: Las empresas dedicadas a este giro están totalmente comprometidas con el

éxito del sistema de administración por calidad total, los intereses de los empleados son

congruentes con los de la empresa y con ello asegura su colaboración en cualquier

esfuerzo y además refuerza la posición competitiva, el personal atiende las

reclamaciones de los clientes rápidamente y se reparan los daños ocasionados, lo que

busca la empresa es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes,

Los objetivos y metas están definidos para todos los niveles organizacionales y se

relaciona con la misión de la empresa, los lineamientos estratégicos están definidos en

términos de la disponibilidad de capital que los accionistas de la empresa asignan para

su crecimiento, se cuenta con los materiales accesibles a todas las clases sociales.

28

Diagnóstico para la implementación de un modelo de calidad en el servicio en empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de copiado en Ciudad Guzmán, Jalisco DEBILIDADES: No utiliza benchmarking o una estrategia similar, los empresarios no

está dispuesto a implementar acciones de reingeniería para ajustar el proceso de

planeación estratégica, no se cuenta en su mayoría con programas educativos formales

que apoyen el desarrollo humano de los empleados en todos los niveles, y ayuden a

desarrollar la actitud cooperativa que se requiere por la calidad total. La mayoría de las

organizaciones del ramo papelero en Ciudad Guzmán no cuentan con procedimientos y

recursos tecnológicos capaces de satisfacer las necesidades actuales y futuras de los

clientes, aunque los empresarios consideran que su infraestructura es competitiva. No

existen en su mayoría métodos formales y estándares de trabajo, así como

procedimientos de manejo de materiales y dispositivos de control de la producción para

optimizar el proceso. La mayoría de los directivos no aplica el ciclo OHVA (planear,

hacer, verificar, actuar) y por lo tanto no es conocido por los empleados y por lo tanto

no lo utilizan para el mejoramiento continuo de su rutina diaria de trabajo.

AMENAZA: La constituyen las grandes empresas que han llegado a la zona, pero con

precios más altos, debido a que el material que utilizan para sus productos y servicios,

es de mejor calidad.

OPORTUNIDAD: Estar cerca del cliente, tener un gran surtido que satisface las

necesidades del cliente. Los productos de la empresa si están bien posicionados en su

mercado y representan un símbolo de calidad.

Por lo que se considera que sí es factible implementar un modelo de calidad en

empresas dedicadas al giro de venta de papelería, artículos escolares y centros de

copiado en Ciudad Guzmán, Jal., atendiendo los puntos donde las empresas

manifiestan fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.

BIBLIOGRAFÍA Bounds. (1994) Beyond Total Qualiy Management: Toward the Emerging Paradigm.

México: McGraw-Hill.

29


30

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xii congreso internacional de investigación en ciencias ... · la empresa actual necesita estudiar...

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