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San José, 22 de mayo de 2013INF-DGAI-012-2013

Licenciado Carlos Vargas DuránDirector General de Tributación

Asunto: Servicios de AuditoríaInforme de control interno

Estimado señor:

Nos permitimos presentarle el informe INF-DGAI-012-2013 sobre la evaluación del servicio al contribuyente en las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste.

En el apartado de resultados se presenta algunos aspectos de control interno que requieren ser fortalecidos en la Dirección de Servicio al Contribuyente, así como en las Subdirecciones de Servicio al Contribuyente de las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste, por lo que se giran las recomendaciones pertinentes para que se incorporen como parte de la mejora continua que lleva a cabo la Dirección General de Tributación.

Las recomendaciones propuestas están sujetas a lo dispuesto en el artículo 36 de la Ley Nº 8292 Ley General de Control Interno, que establece un plazo improrrogable de 10 días hábiles contados a partir de la fecha de recibo del informe, para ordenar la implantación de las recomendaciones, o si discrepa de ellas, elevar el informe al señor Ministro de Hacienda con las objeciones y soluciones alternas, con copia a esta Dirección.

Por lo anterior, le agradecemos comunicarnos, dentro del plazo señalado la decisión que se tome al respecto; así como el plan de acción que se defina en un plazo razonable para el efectivo cumplimiento de lo recomendado.

Atentamente,

Olman Saborío AlfaroDirector General

OMA/dlaC. Señor Edgar Ayales, MinistroEstudio 019-2012

Dirección: Av. 2da, Calle 1 y 3, diagonal al Teatro Nacional, San José, Costa Rica •Tel 2284-5242/Fax: 2222-1334 • www.hacienda.go.cr

http://www.hacienda.go.cr/


INFORME SOBRE LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE

EN LAS ADMINISTRACIONES TRIBUTARIAS DE SAN JOSÉ

ESTE Y OESTE

INF-DGAI-012-2013

DIRECCION GENERAL DE AUDITORÍA INTERNAMAYO, 2013

INFORME SOBRE LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE EN LAS ADMINISTRACIONES TRIBUTARIAS DE SAN JOSÉ ESTE Y OESTE

TABLA DE CONTENIDO

Atentamente,...................................................................................................................................................................................... 1

1 Introducción............................................................................................................................................................................ 1

1.1 Origen..........................................................................................................................................................1

1.2 Objetivo del estudio....................................................................................................................................1

1.3 Alcance........................................................................................................................................................1

1.4 Comunicación oral de resultados................................................................................................................1

1.5 Normativa relacionada con Ley General de Control Interno.......................................................................1

1.6 Aspectos Generales.....................................................................................................................................2

2 Resultados............................................................................................................................................................................... 4

2.1 Necesidad de integración y actualización de un manual de procedimientos para las funciones llevadas a cabo en las Subdirecciones de Servicio al Contribuyente.........................................................................................4

2.2 Sobre los procedimientos relacionados con el servicio que se brinda a los contribuyentes........................6

2.3 Cumplimiento de los Lineamientos e Instrucciones emitidos......................................................................72.3.1 Sobre los lineamientos generales de Información y Asistencia........................................................................72.3.2 Sobre la instrucción relacionada con el libro de quejas y sugerencias..............................................................9

2.4 Necesidad de elaborar un plan de capacitación y estrategia de actualización..........................................10

2.5 Necesidad de formalizar los roles de los funcionarios para la atención de los contribuyentes.................11

2.6 Sobre los aspectos comentados en la encuesta de percepción del servicio, aplicada a los contribuyentes de las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste................................................................................13

3 Conclusiones........................................................................................................................................................................ 17

4 Recomendaciones................................................................................................................................................................ 18

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RESUMEN EJECUTIVO

El estudio se realizó de conformidad con el Plan de Trabajo Anual 2012 y comprende la revisión de los controles en la gestión de información y asistencia brindados a los contribuyentes de las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste por parte de la Subdirección de Servicio al Contribuyente, para el periodo comprendido entre enero y diciembre de 2012, extendiéndose cuando se consideró necesario.

La Dirección de Servicio al Contribuyente y la Dirección Regional Centro, a través de las Subgerencias de Servicio al Contribuyente de las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste han realizado esfuerzos importantes para llevar a cabo las funciones encomendadas a estas Subgerencias, en cuanto al servicio que se brinda al contribuyente, sin embargo, se determinaron algunos aspectos de control susceptibles de mejora, de conformidad con la normativa interna y tributaria, según se indica en los siguientes párrafos.

Para llevar a cabo las funciones de atención al contribuyente que se ejecutan en la Plataforma de Servicios, e Información y Asistencia de las Administraciones Tributarias, la Dirección de Servicio al Contribuyente, a pesar de haber emitido una serie de procedimientos y demás normativa, no cuenta con un manual de procedimientos integrado y actualizado que reúna los procedimientos relacionados con las funciones de atención al contribuyente.

Asimismo, la Dirección de Servicio al Contribuyente no cuenta con un lineamiento o documento formal que establezca la pertinencia de emitir un procedimiento, directriz, lineamiento, instrucción o manual, y la estructura básica requerida para cada uno de estos documentos.

En cuanto al cumplimiento de la normativa emitida por la Dirección de Servicio al Contribuyente, relacionada con los lineamientos generales de información y asistencia, y el libro de quejas y sugerencias, las Subgerencias de Servicio al Contribuyente de las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste, no cumplen a cabalidad con la citada normativa, por cuanto no tienen implementados la totalidad de elementos que establecen los lineamientos indicados, tal es el caso de mesas de servicio, banner de bienvenida y pizarras informativas; asimismo, tampoco cuentan con el libro o buzón donde el contribuyente pueda plantear sus quejas o sugerencias, que permita a la Administración llevar información y control del tipo de queja o sugerencia que se recibe para implementar mejoras en el servicio, en caso de que corresponda.

En relación con los aspectos de capacitación, las Subgerencias de Servicio al Contribuyente de ambas Administraciones Tributarias no cuentan con un plan de capacitación formal que contemple las necesidades profesionales de los funcionarios que trabajan en esa área, así como de una estrategia para atender las necesidades eventuales de capacitación ante los cambios que se presentan en la normativa tributaria y plataforma de servicios tributarios.

Asimismo, las Subgerencias de Servicio al Contribuyente de ambas Administraciones Tributarias bajo estudio, carecen de un documento formal que defina los roles de atención al contribuyente por parte de los funcionarios, considerando los roles de atención de los funcionarios en ventanilla, teléfono, quioscos, suplencias y contingencias, así como los roles de alimentación y de vacaciones de los funcionarios que laboran en los procesos de Plataforma de Servicio y de Información y Asistencia al Contribuyente, de forma que se garantice razonablemente la cobertura óptima del servicio.

Por último, se presentan algunos comentarios extraídos de una encuesta de percepción aplicada a los contribuyentes de las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste, relacionado con aspectos propios de las instalaciones físicas, la orientación y atención recibidas, la eficiencia del servicio, el conocimiento y utilización de los quioscos tributarios, los



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servicios ofrecidos mediante la página web, el conocimiento de programas de cultura tributaria y educación fiscal que tiene el Ministerio de Hacienda, y los medios por los cuales se entera de las obligaciones tributarias, entre otros.

Se realizan las recomendaciones correspondientes, según los aspectos determinados y presentados en el apartado de resultados del informe, en aras de que a la brevedad posible se tomen las medidas correctivas que proceden.

Este informe está sujeto al artículo 36 de la Ley 8292 Ley General de Control Interno, que establece un plazo improrrogable de 10 días posterior al recibo del informe para ordenar la implantación de lo recomendado, y si discrepa de ellas deberá elevar el informe al Ministro, exponiendo las razones por las cuales objeta las recomendaciones y proponiendo soluciones alternas para solventar los hallazgos determinados, en cuyo caso debe enviar copia a la Auditoría Interna.



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1 Introducción

1.1 Origen

Este estudio se origina de conformidad con el Plan de Trabajo Anual del año 2012 con ampliación en el plan del 2013.

1.2 Objetivo del estudio

Evaluar el servicio al contribuyente que brinda la Administración Tributaria de San José Este y Oeste, con el fin de determinar la contribución en el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias.

1.3 Alcance

El estudio comprende la revisión de los controles en la gestión de información y asistencia brindados a los contribuyentes de las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste por parte de la Subdirección de Servicio al Contribuyente, para el periodo comprendido entre enero y diciembre de 2012. Las actividades de este estudio se realizaron de acuerdo con la normativa aplicable al ejercicio de la Auditoría Interna del Sector Público.

Los resultados y las conclusiones a las que se llega en este informe están en función de la información que se tuvo a la vista.

1.4 Comunicación oral de resultados

Los resultados y recomendaciones que contiene este informe fueron comunicados oralmente el 15 de mayo de 2013, a los funcionarios Lic. Carlos Vargas Durán, Director General de Tributación, el Lic. Juan Carlos Gómez Sánchez, Subdirector General de Tributación, Licda. Sylvia Calvo Sáenz, Subdirectora de Relaciones con el Contribuyente y Entes Locales, Licda. Vilma Mora Barrantes, Subdirectora de Información y Asistencia al Contribuyente, y señora Julieta Abarca Robles, Directora de Gestión Integral, quienes en términos generales manifestaron estar de acuerdo con la presentación de los resultados y las recomendaciones.

Las observaciones realizadas por los participantes, en la medida de las circunstancias, fueron consideradas en este informe.

1.5 Normativa relacionada con Ley General de Control Interno

A fin de prevenir efectos negativos por inobservancia de la legislación vigente, se transcriben a continuación los artículos de la Ley General de Control Interno N° 8292, que regulan los deberes en materia de control interno, el trámite de informes y los plazos que deben observarse, así como las posibles responsabilidades en que se puede incurrir por incumplimiento injustificado de esas disposiciones.

Artículo 10.- Responsabilidad por el sistema de control interno. “Serán responsabilidad del jerarca y del titular subordinado establecer, mantener, perfeccionar y evaluar el sistema de control interno institucional. Asimismo, será




responsabilidad de la administración activa realizar las acciones necesarias para garantizar su efectivo funcionamiento.”

Artículo 17.- Seguimiento del sistema de control interno. “Entiéndase por seguimiento del sistema de control interno las actividades que se realizan para valorar la calidad del funcionamiento del sistema de control interno, a lo largo del tiempo; asimismo, para asegurar que los hallazgos de la auditoría y los resultados de otras revisiones se atiendan con prontitud”

Artículo 36.-Informes dirigidos a los titulares subordinados. “Cuando los informes de auditoría contengan recomendaciones dirigidas a los titulares subordinados, se procederá de la siguiente manera: a) El titular subordinado, en un plazo improrrogable de diez días hábiles contados a partir de la fecha de recibido el informe, ordenará la implantación de las recomendaciones. Si discrepa de ellas, en el transcurso de dicho plazo elevará el informe de auditoría al jerarca, con copia a la auditoría interna, expondrá por escrito las razones por las cuales objeta las recomendaciones del informe y propondrá soluciones alternas para los hallazgos detectados .b) Con vista de lo anterior, el jerarca deberá resolver, en el plazo de veinte días hábiles contados a partir de la fecha de recibo de la documentación remitida por el titular subordinado; además, deberá ordenar la implantación de recomendaciones de la auditoría interna, las soluciones alternas propuestas por el titular subordinado o las de su propia iniciativa, debidamente fundamentadas. Dentro de los primeros diez días de ese lapso, el auditor interno podrá apersonarse, de oficio, ante el jerarca, para pronunciarse sobre las objeciones o soluciones alternas propuestas. Las soluciones que el jerarca ordene implantar y que sean distintas de las propuestas por la auditoría interna, estarán sujetas, en lo conducente, a lo dispuesto en los artículos siguientes. C) El acto en firme será dado a conocer a la auditoría interna y al titular subordinado correspondiente, para el trámite que proceda.”

Artículo 39.-Causales de responsabilidad administrativa. “El jerarca y los titulares subordinados incurrirán en responsabilidad administrativa y civil, cuando corresponda, si incumplen injustificadamente los deberes asignados en esta Ley, sin perjuicio de otras causales previstas en el régimen aplicable a la respectiva relación de servicios.[…] // Igualmente, cabrá responsabilidad administrativa contra los funcionarios públicos que injustificadamente incumplan los deberes y las funciones que en materia de control interno les asigne el jerarca o el titular subordinado, incluso las acciones para instaurar las recomendaciones emitidas por la auditoría interna, sin perjuicio de las responsabilidades que les puedan ser imputadas civil y penalmente. […]”

1.6 Aspectos Generales

La Dirección General de Tributación, de conformidad con lo establecido en el Decreto Ejecutivo Nº 35688-H Reglamento de Organización y Funciones de la Dirección General de Tributación Directa1 y sus reformas, está conformada por una Dirección de Servicio al Contribuyente, la cual entre sus funciones, tiene el elaborar y canalizar los proyectos de circulares, resoluciones, directrices interpretativas, para el Director General, así como proyectos de decretos y leyes, y reformas a la normativa vigente, relacionada con la materia técnica jurídica de su competencia, la cual debe contar con el aval del Director General para ser propuestos a aprobación del señor Ministro; lo anterior de conformidad con lo establecido en el artículo 23 literal k. de ese cuerpo normativo.

Asimismo, se establecieron las Direcciones Regionales, que entre sus funciones tienen la ejecución, a través de las Administraciones Tributarias adscritas, de los programas y planes de trabajo que se desagreguen de los planes anuales operativos, según versa en su artículo 64 literal f., y para el caso de las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste, éstas se encuentran adscritas a la Dirección Regional Centro, de conformidad con lo señalado en el artículo 67 punto 6 de la citada norma.

1 Publicado en al Diario Oficial La Gaceta Nº 14 del 21 de enero de 2010.




Por su parte, las Administraciones Tributarias contarán con una unidad de Servicio al Contribuyente, la cual se encuentra conformada por la Plataforma de Servicios e Información y Asistencia al Contribuyente; las funciones que llevan a cabo se encuentran detallas en el artículo 67 punto 3 de citada norma, siendo las siguientes:

A. Información y Asistencia al Contribuyente//Funciones:a) Ejecutar las actuaciones que en razón del plan anual operativo de la Dirección Regional correspondiente le sea encomendado.b) Ejecutar las actuaciones administrativas en materia de información, asistencia y formación al contribuyente para el cumplimiento voluntario de sus obligaciones y la creación de una conciencia social acerca del pago de impuestos.c) Ejecutar notificaciones que le sean asignadas por el Gerente o por el Jefe de la oficina de servicios de la Administración Tributaria correspondiente.d) Atender consultas en materia técnico tributario acerca de las que exista criterio emitido por la Dirección General de Tributación.

B. Plataforma de Servicios//Funciones:a) Ejecutar las actuaciones que en razón del plan anual operativo de la Dirección Regional correspondiente le sea encomendado.b) Atender trámites presentados por el contribuyentes para la modificación de datos del registro de contribuyentes, legalización de libros, eliminación de pagos parciales y en general las solicitudes cuyo trámite le sea asignado.c) Recibir y canalizar al área correspondiente la documentación y correspondencia dirigida a la Dirección General de Tributación.d) Atender consultas para orientar al usuario en el uso de los servicios que ofrece la Dirección General de Tributación.e) Ejecutar notificaciones que le sean asignadas por el Gerente o por el Jefe de la oficina de servicios de la Administración Tributaria correspondiente.

Para el presente informe, se revisaron 4 de las funciones asignadas tanto para la Plataforma de Servicios como para Información y Asistencia al Contribuyente, sean las siguientes:

a.- Atender trámites presentados por el contribuyente para la modificación de datos del registro de contribuyentes, legalización de libros, eliminación de pagos parciales y en general las solicitudes cuyo trámite le sea asignado. (Proceso Plataforma de servicio)b.- Atender consultas para orientar al usuario en el uso de los servicios que ofrece la Dirección General de Tributación. (Proceso Plataforma de servicio)c.- Ejecutar las actuaciones administrativas en materia de información, asistencia y formación al contribuyente para el cumplimiento voluntario de sus obligaciones y la creación de una conciencia social acerca del pago de impuestos. (Proceso Información y asistencia al contribuyente)d.- Atender consultas en materia técnico tributario acerca de las que exista criterio emitido por la Dirección General de Tributación. (Proceso Información y asistencia al contribuyente)




2 Resultados

La Dirección de Servicio al Contribuyente y la Dirección Regional Centro, a través de las Subgerencias de Servicio al Contribuyente de las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste, han realizan esfuerzos para regular y llevar a cabo las funciones que les fueron encomendadas a estas Subgerencias mediante Decreto Ejecutivo Nº 35688-H y sus reformas, y a su vez para brindar un servicio adecuado a los contribuyentes, sin embargo, presentan algunos aspectos susceptibles de mejora que coadyuvarían a un desarrollo más adecuado de su gestión y a garantizar razonablemente el cumplimiento de sus funciones y el logro de sus objetivos. A continuación se detallan los aspectos determinados que requieren ser fortalecidos.

2.1 Necesidad de integración y actualización de un manual de procedimientos para las funciones llevadas a cabo en las Subdirecciones de Servicio al Contribuyente

Esta Auditoría Interna solicitó a la Dirección de Servicio al Contribuyente, dependencia encargada de emitir la normativa técnica jurídica sobre el tema de servicio al contribuyente, los procedimientos y demás normativa que han sido emitidas para llevar a cabo las funciones relacionadas con:

a) Atender trámites presentados por el contribuyente para la modificación de datos del registro de contribuyentes, legalización de libros, eliminación de pagos parciales y en general las solicitudes cuyo trámite le sea asignado. (Proceso Plataforma de servicio)

b) Atender consultas para orientar al usuario en el uso de los servicios que ofrece la Dirección General de Tributación. (Proceso Plataforma de servicio)

c) Ejecutar las actuaciones administrativas en materia de información, asistencia y formación al contribuyente para el cumplimiento voluntario de sus obligaciones y la creación de una conciencia social acerca del pago de impuestos. (Proceso Información y asistencia al contribuyente)

d) Atender consultas en materia técnico tributario acerca de las que exista criterio emitido por la Dirección General de Tributación. (Proceso Información y asistencia al contribuyente)

De conformidad con los procedimientos, directrices, lineamientos, instrucciones y manuales suministrados y relacionados directamente con las funciones bajo estudio, se asoció esta normativa con las funciones, según se detalla a continuación:

Con la función de atención de trámites presentados por el contribuyente, que realiza la Plataforma de Servicios, se contó con la siguiente normativa:

- SRUC/02/2007 “Procedimiento voluntario de Inscripción, Desinscripción y Modificación en el Registro de Contribuyentes de la Dirección General de Tributación”

- DR-DI-11-2011 "Actualización de requisitos para la Inscripción de un Fondo de Inversión, Fideicomiso, Sucesiones, Cuentas en Participación y Sociedades de Hecho"

- "Instructivo para la atención de solicitudes de autorización de donaciones y consultas relacionada"- Directriz DSC-STJ-D-01-2010 "emisión de constancias y certificaciones"- Directriz DSC-SIAC-05-2010 "Regulaciones sobre la emisión de constancias y certificaciones"- Directriz DSC/SIAC-02-2012 "Procedimiento para la atención de peticiones de concesión de órdenes especiales

para la compra sin el pago de los impuestos de ventas y selectivo de consumo (compras autorizadas)"- Instrucción DSC-SIAC/05-2012 "No emisión de autorizaciones de órdenes de compras para la adquisición de

envases, enfardajes y embalajes en todas las etapas de producción , comercialización y exportación"- Directriz DSC/SIAC-03-2012 "Procedimiento para la atención de solicitudes de exención o no sujeción para las

empresas interesadas en trasladarse de categoría dentro del Régimen de Zona Franca o bien ingresar a este"- Manual de Servicios




Con las funciones de atención de consultas para orientar al contribuyente en el uso de servicios, realizado por la Plataforma de Servicios, y la atención de consultas técnico-tributarias de las que existe criterio, llevada a cabo por Información y Asistencia al Contribuyente, se revisó la siguiente normativa:

- Instrucción DG-SISC/012-2003 "Procedimiento a seguir para el control de las consultas"- Directriz DSC/DR/DTIT-003-2011 "Procedimiento para la atención de incidentes sobre el programa de ayuda

EDDI-7"- Instructivo DRAC-SDISC/01-99 "Instructivo para la resolución de consultas por parte de las Administraciones

Tributarias"- Instrucción DRAC-SDISC/06-99, Criterio de la Subdirección de Normativa General y Digesto Tributario de la

División de Normativa de esta Dirección, según oficio Nº S.N.D.T.-135/99 del 31 de mayo de 1999- Instrucción DG-SISC/006-2003 "Atención de consultas planteadas por los contribuyentes mediante la página

web"- Instrucción DG-SISC/001-2006 "Procedimiento a seguir para efectuar las consultas a la Subdirección de

Información y Servicio al Contribuyente"- Instrucción DG-03-07 "Atención de consultas por escrito de las Administraciones Tributarias"

Con la función de ejecución de actuaciones administrativas en materia de información, asistencia y formación para el cumplimiento voluntario de obligaciones, que realiza Información y Asistencia al Contribuyente, se utilizó la normativa siguiente:

- Manual de usuario Portal de la Dirección General de Tributación- Directriz DSC/DCTE/01-2012 "Estrategia de divulgación y asistencia nacional del Plan de declaraciones

informativas 2011, DECLAR@7"- Manual de uso de la aplicación Recinformativas

Al respecto, se determinó que a pesar de que se disponen de los documentos arriba mencionados, no existe un Manual de procedimientos integrado y actualizado que reúna los procedimientos relacionados con las funciones que llevan a cabo los funcionarios de Plataforma de Servicios, e Información y Asistencia al Contribuyente, de las Subgerencias de Servicio al Contribuyente.

Específicamente, de la parte de los procedimientos, directrices, lineamientos, instrucciones y manuales dirigidos al funcionario, se evidencia que poco detallan la operatividad de sus funciones, es decir, el paso a paso de cómo atender cada trámite o desarrollar las funciones, a fin de mantener la uniformidad en la atención que se le brinda al contribuyente, pues en su mayoría se orienta a lo que se le debe solicitar al contribuyente, así como los criterios o lineamientos para resolver sus trámites y solicitudes.

También se determinó que los procedimientos, directrices, lineamientos e instrucciones que se tuvieron a la vista, se encuentran desactualizados y no evidencian que se les hayan realizado revisiones y actualizaciones; esto último dado que fueron elaborados años atrás y la legislación tributaria y el proceder administrativo, ha mostrado cambios en los últimos años. Se observa que muchos de estos documentos fueron emitidos en los años 1999, 2003, 2006, 2007, 2009, 2010, 2011 y 2012, donde los primeros fueron bajo una Dirección que ya no es la actual.

Asimismo, los procedimientos incorporados en el Manual de Servicios, emitido por la Dirección de Servicio al Contribuyente y la Subdirección de Información y Asistencia al Contribuyente en enero de 2011, uno ya no es de aplicación y aún se encuentran en éste, y otro ya no debería estar en dicho manual. Se encuentran en esta situación el procedimiento relacionado con aplazamiento y fraccionamiento de pago, y el procedimiento relacionado con la legalización de libros.

Las Normas de Control Interno para el Sector Público, en adelante Normas de Control, en su norma 4.2 Requisitos de las actividades de control, inciso e. Documentación, establece que “Las actividades de control deben




documentarse mediante su incorporación en los manuales de procedimientos, en las descripciones de puestos y procesos, o en documentos de naturaleza similar. Esa documentación debe estar disponible, en forma ordenada conforme a criterios previamente establecidos, para su uso, consulta y evaluación.” Asimismo, por sanas prácticas administrativas, se deben revisar periódicamente los procedimientos con el fin de mantenerlos actualizados y ajustarlos a la realidad, máxime si ésta se encuentra en constante cambio.

La actualización y mejora de los manuales de procedimientos, de forma tal que contengan los procedimientos, directrices, lineamientos e instrucciones requeridos por los funcionarios de Plataforma de Servicios y de Información y Asistencia, para llevar a cabo cada una de las funciones que le son asignadas, incide directamente en el desempeño eficiente del funcionario al momento de ejercer sus funciones, así como en la atención uniforme y adecuada que se le brinda al contribuyente en las Administraciones Tributarias.

2.2 Sobre los procedimientos relacionados con el servicio que se brinda a los contribuyentes

Se determinó que la Dirección de Servicio al Contribuyente no cuenta con un lineamiento o documento formal que establezca cuándo deben emitirse procedimientos, directrices, lineamientos, instrucciones y manuales, así como la estructura básica que debe contener cada uno de estos documentos.

De los procedimientos, directrices, lineamientos e instrucciones suministrados por la Dirección de Servicio al Contribuyente, se le revisaron en lo que correspondía, aspectos legales como:

- Plazo para atención de consultas establecido dentro de los procedimientos y directrices.- Detalle de aspectos mínimos relacionados con la forma en que van a proporcionarse las orientaciones a los

contribuyentes.- Mención de aspectos mínimos como llenado de formulario D-140 o formulario que eventualmente sustituyan

para el cumplimiento del citado deber formal.- Establecimiento del medio mediante el cual se autoriza presentar la información por parte del contribuyente.- Detalle de consultas consideradas en el art 119 CNPT y la forma de atención de las mismas.- Mención del Órgano que dará respuesta a las consultas planteadas.- Detalle de cuáles consultas son consideradas distintas a las reguladas en el art 119 CNPT y la forma de

atención de las mismas.- Mención de los artículos cuya venta está exonerada de impuesto y el tratamiento que se le debe dar.

De la validación efectuada se constató que esa normativa utilizada por las Administraciones Tributarias para brindar el servicio a los contribuyentes, que se tuvo a la vista, cuenta con la validez requerida, por cuanto está conforme a los plazos establecidos para atención de trámites que realiza el contribuyente; se establecen los requisitos para orientar al contribuyente en lo que se tramita; los medios que tiene que utilizar éste para solicitar el trámite; y los formularios que debe presentar y llenar; lo anterior, de conformidad con la legislación vigente. Asimismo, se indican los sitios que el funcionario debe accesar o revisar para brindar la respuesta o criterio que solicitan los contribuyentes, y la dependencia que le corresponde emitir la respuesta de acuerdo al tipo de consulta que se refiera.

En cuanto a los aspectos formales de los citados procedimientos y demás normativa (directrices, lineamientos, instrucciones y manuales), relacionados con la portada, la introducción, los objetivos de los procedimientos, el alcance de los procedimientos, los responsables, las políticas o normas de operación, los conceptos, los procedimientos propiamente, el diagrama de flujo, los formularios, el glosario de términos, y las firmas de autorización, se detectó que estos documentos en su mayoría no incorporan la totalidad de los aspectos básicos formales establecidos en la Guía de manuales administrativos emitido por el MIDEPLAN, lo anterior por cuanto la mayoría sí contiene portada o nota de remisión, introducción, objetivos, responsables, detalle del procedimiento o pasos a seguir, conceptos y formularios cuando corresponde, pero no consignan las firmas de los funcionarios que lo




elaboraron y autorizaron dado que se encuentran en formato Word, tampoco muestra el alcance, diagramas de flujo y glosario, y las políticas, sino que para esto último lo que incorporan es la normativa que los respalda.

Las Normas de Control Interno para el Sector Público, en su norma 4.1 Actividades de Control, establece que “El jerarca y los titulares subordinados, según sus competencias, deben diseñar, adoptar, evaluar y perfeccionar, como parte del SCI, las actividades de control pertinentes, las que comprenden las políticas, los procedimientos y los mecanismos que contribuyen a asegurar razonablemente la operación y el fortalecimiento del SCI y el logro de los objetivos institucionales.” Asimismo, por sanas prácticas administrativas, se deben revisar periódicamente los procedimientos con el fin de mantenerlos actualizados y ajustarlos a la realidad, máxime si ésta se encuentra en constante cambio.

El contar con un lineamiento que defina la pertinencia de emitir un procedimiento, una directriz, un lineamiento, una instrucción o un manual, y que a la vez defina la estructura que debe contener cada uno de estos documentos, le permite a la Dirección General de Tributación disponer de una herramienta de control que le asegure de manera razonable que la normativa interna que se emita (procedimientos, directrices, lineamientos, instrucciones o manuales) en las dependencias a su cargo, mantenga la uniformidad en cuanto al instrumento utilizado de acuerdo al asunto que se requiera comunicar, a la vez de que presente la validez y formalidad requeridas para un documento administrativo de acatamiento obligatorio.

Sobre la condición descrita, en la comunicación oral de resultados señalada en el punto 1.4 de este informe, el Lic. Juan Carlos Gómez, indicó que el lineamiento para la emisión de procedimientos, directrices, lineamientos, instrucciones o manuales, se emitiría para aplicación de toda la Dirección General de Tributación, no únicamente para una Dirección específica, máxime, que es una situación que se ha presentado en varios informes de auditoría y sobre lo cual han venido trabajando.

2.3 Cumplimiento de los Lineamientos e Instrucciones emitidos2.3.1 Sobre los lineamientos generales de Información y Asistencia

La Dirección de Servicio al Contribuyente, para el año 2011, emitió los “Lineamientos generales para la planificación operativa 2011”, e incluyó en este documento unos lineamientos generales de información y asistencia ligadas a mejorar la calidad del servicio y nivel de satisfacción del contribuyente, así como a mejorar la imagen de la Dirección General de Tributación ante la sociedad. De conformidad con la información suministrada por la Directora de Servicio al Contribuyente, Licda. Billie Brenes Navarro, el citado documento es parte de la normativa que regula el servicio que se brinda a los contribuyentes.

En virtud de lo anterior, se revisó en las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste, el cumplimiento de estos lineamientos, relacionados con el mantenimiento de:

1.- Material divulgativo actualizado a disposición de los contribuyentes.2.- Ficheros.3.- Pantallas para el control de fichas a atender.4.- Mesas de servicio para utilización de los contribuyentes.5.- Quioscos de servicio.6.- Sillas de espera.7.- Alfombra de entrada.8.- Debidamente rotuladas las áreas de servicio.9.- Banner de bienvenida.10.- Pantallas informativas.11.- Porta nombres que identifique al personal de los puestos de servicio.12.- Áreas de servicio limpias.




De acuerdo con lo observado en las visitas realizadas el 16 y 22 de enero de 2013, a la Administración Tributaria de San José Este y Oeste, respectivamente, se determinó que estas Administraciones Tributarias no tienen implementado en su totalidad los lineamientos anteriores, por cuanto:

- La Administración Tributaria de San José Este mantiene el material divulgativo actualizado, los quioscos de servicio, las sillas de espera y el área de servicio limpia, además del fichero electrónico, la alfombra de entrada, las áreas rotuladas y los porta nombre de los funcionarios con sus respectivos nombres, sin embargo, no cuenta con las mesas de servicio, el banner de bienvenida y la pizarra informativa.

- La Administración Tributaria de San José Oeste, mantiene el material divulgativo actualizado, los quioscos de servicio, las sillas de espera y el área de servicio limpia, sin embargo, no cuenta con fichero, alfombra de entrada, banner de bienvenida, mesas de servicio, el porta nombre de los funcionarios con sus respectivos nombres visibles, el área debidamente rotulada, y la pizarra informativa visible.

Respecto a lo indicado, la Subgerente de Servicio al Contribuyente de la Administración Tributaria de San José Oeste, indicó que el fichero no lo están utilizando actualmente porque los contribuyentes hacen una única fila para ser atendidos, situación que se le indica al contribuyente según se observan unos rótulos impresos; en cuanto a la rotulación de las áreas, se mantiene la que estaba antes de la separación de la ATSJ en Este y Oeste; la pizarra informativa sí se mantiene pero no tan visible, ya que está ubicada detrás del área donde se encuentran los cubículos de los funcionarios de Información por lo que solo la ven quienes esperan a ser atendidas en esa parte específica; y en el caso de la alfombra de entrada y el banner de bienvenida, los objetos a la entrada del área fueron quitados por recomendación de la comisión de emergencias del edificio de no bloquear las líneas de acceso, sin embargo, esa solicitud no fue por escrita ni específicamente para este caso.

Una sana practica es que para tomar las medidas como las anteriores de retirar algunos de esos elementos, tiene que obedecer a una instrucción propia del Servicio al Contribuyente en coordinación con esa Dirección de Servicio al Contribuyente, dado que los lineamientos fueron establecidos por esa Dependencia y por aspectos de imagen corporativa de la DGT, y más aún considerando que se utilizaron recursos públicos para brindar ese servicio.

El documento Lineamientos generales para la planificación operativa del 2011, en su punto 2 “Lineamientos de Información y Asistencia”, subpunto 2.1 “Generales”, detalla además del plan operativo de ese año 2011, establece los lineamientos generales para Información y Asistencia, lo anterior de conformidad con las funciones encomendadas a la Dirección de Servicio al Contribuyente, en el inciso d) del artículo 23 referente a “Dirigir y emitir lineamientos generales para la elaboración de los planes anuales operativos por parte de las direcciones regionales y la Dirección de Grandes Contribuyentes Nacionales”.

Al implementar en las Administraciones Tributarias los lineamientos de información y asistencia establecidos por la Dirección de Servicio al Contribuyente, ayuda en los esfuerzos que realiza la citada Dirección de establecer una misma línea de atención en las Administraciones Tributarias, a fin de crear la imagen corporativa de la Dirección General de Tributación ante la sociedad.

Sobre las condiciones descritas en este punto, en la comunicación oral de resultados citada, la Licda. Sylvia Calvo Sáenz indicó que muchas de esas situaciones se deben a la naturaleza de los contribuyentes que visitan las Administraciones Tributarias, tal es el caso de quienes tomaban varias fichas en la Administración Tributaria San José Oeste y luego les vendía los campos a los contribuyentes que llegaban, una de las situaciones por las cuales se decidió retirar la atención mediante fichas.

No obstante lo comentado por la Licda. Calvo, en nuestra opinión si la finalidad de implementar estos lineamientos en todas las Administraciones es en virtud de tener un orden de atención y una imagen institucional de la Dirección General de Tributación, los mismos deben ser de aplicación general, de lo contrario, requerirían de una revisión para ajustarse a la realidad que viven las Administraciones Tributarias en tal sentido.




2.3.2 Sobre la instrucción relacionada con el libro de quejas y sugerencias

En el mes de setiembre de 2005, la Subdirección de Información y Servicio al Contribuyente –nombre que tenía esa dependencia en ese momento-, emitió la instrucción DG-SISC-009/2005 denominada "Libro de quejas y sugerencias”, la cual fue suministrada por la Dirección de Servicio al Contribuyente ante solicitud de esta Auditoría Interna. Este documento forma parte de la labor que inició el Despacho del Ministro de Hacienda, de definición de una serie de aspectos necesarios en cuanto al servicio en las diferentes dependencias que lo conforman. La citada instrucción indica que el Libro de quejas y sugerencias se ubicará en el área de servicios de la Administración Tributaria y que debe estar a disposición de los contribuyentes como parte de los derechos de los ciudadanos; asimismo, establece el formato en que el contribuyente debe presentar la queja, las respuestas que se emitan en atención a las quejas, y una serie de aspectos relacionados con la administración, manejo y control de este libro, y de las quejas y respuestas planteadas.

Actualmente, las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste atienden las diferentes quejas que han venido presentando los contribuyentes, ya sean de forma verbal, nota escrita, telefónica, por correo electrónico a las direcciones electrónicas de los funcionarios de la Subdirección de Servicio, o bien, a la dirección de correo que se encuentra habilitada en la página web de la Dirección General de Tributación.

Sin embargo, se determinó que ninguna de estas Administraciones Tributarias mantiene en las dependencias a su cargo un buzón de quejas, o medio similar, donde los contribuyentes puedan plantear las quejas o sugerencias que deseen sobre el servicio que se les está brindando en esas Administraciones Tributarias. Tampoco tienen implementada alguna herramienta de control ni llevan registros estadísticos sobre el tipo de queja que están planteando los contribuyentes.

La instrucción DG-SISC-009/2005 Libro de quejas y sugerencias, establece la implementación de la herramienta para que los contribuyentes planteen sus quejas, así como los controles de la gestión que sobre éstas realice la Administración Tributaria. De igual forma, las Normas de Control, en su norma 4.4.1 Documentación y registro de la gestión institucional, establece que “El jerarca y los titulares subordinados, según sus competencias, deben establecer las medidas pertinentes para que los actos de la gestión institucional, sus resultados y otros eventos relevantes, se registren y documenten en el lapso adecuado y conveniente, y se garanticen razonablemente la confidencialidad y el acceso a la información pública, según corresponda.”

La implementación del libro de quejas y sugerencias permite a la Administración Tributaria contar con una herramienta de control sobre las quejas que presentan los contribuyentes respecto al servicio que se les brinda, de forma tal que estos aspectos negativos o débiles puedan ser considerados para eventuales mejoras en el servicio y de esta forma lograr una mayor satisfacción del contribuyente, que pueda incidir en el cumplimiento voluntario de sus obligaciones.

Sobre esta condición, en la citada comunicación oral de resultados, la Licda. Sylvia Calvo Sáenz comentó que anteriormente en la Administración Tributaria de San José Oeste existió ese libro de quejas, sin embargo, éste aparecía con hojas arrancadas o tendía a perderse, y ya en un momento se dejó de llevar. Asimismo, agrega, en esa misma Administración Tributaria se mantiene un formato en hoja que, cuando el contribuyente solicita dejar una queja por escrito, se le ofrece y completa, y en ocasiones estos documentos se han remitido a la Dirección Regional Centro.

Al respecto, en nuestra opinión aún cuando se reciban las quejas de los contribuyentes y se atiendan, es importante que el mecanismo sea implementado en todas las Administraciones Tributarias para que trabajen de manera uniforme, asimismo, que el trámite no consista únicamente en recibir la queja y atenderla, sino que genere información para ser utilizada como insumo para ser implementado y mejorar el servicio que se brinda al contribuyente, en lo que corresponda.




2.4 Necesidad de elaborar un plan de capacitación y estrategia de actualización

De conformidad con la información suministrada en las Administraciones Tributarias de San José Este2 y Oeste3, para el año 2012 no existió un plan de capacitación formal para los funcionarios de la Plataforma de Servicios, y de Información y Asistencia a los Contribuyentes, de la Subdirección de Servicio al Contribuyente de esas Administraciones Tributarias, relacionado con las necesidades profesionales de estos funcionarios para el desempeño adecuado de sus funciones; asimismo, tampoco existe una estrategia para estos funcionarios que les brinde la actualización del conocimiento tributario ante los cambios que se presentan en la normativa tributaria, sea la ley, reglamentos, directrices, resoluciones, lineamientos, entre otros, así como en la plataforma de los servicios tributarios, de forma tal que estos cambios se reflejen en los trámites que deben ser atendidos por los funcionarios de Plataforma de Servicios y de Información y Asistencia.

Esto último en razón de que, aún cuando los cambios en la normativa tributaria y la plataforma de los servicios tributarios antes mencionados, no necesariamente pueden ser previstos con un año o varios meses de antelación, sí es factible establecer una estrategia para atender eventuales capacitaciones a los funcionarios, considerando la forma en que se estarán actualizando sus conocimientos respecto a los cambios que se vayan presentando y que deben ser implementados de inmediato o a muy corto plazo por los funcionarios, para brindar información oportuna y competente, y atender adecuadamente a los contribuyentes.

La dinámica de capacitación que se presentó durante el 2012 consistió en la remisión de los cambios de la normativa, directrices, lineamientos, plataforma de servicios, entre otros, por correo electrónico; conversatorios, charlas, video conferencias, reunión en grupos pequeños; así como trabajar al lado de otro compañero para aprender de las labores que éste realiza y retroalimentarse.

Los Subgerentes de Servicio al Contribuyente de las Administraciones Tributarias bajo estudio, manifestaron la limitante existente, tanto de recurso humano y disposición de tiempo que tienen sus funcionarios, pues manifiestan no contar con el personal suficiente como para retirar a los funcionarios de sus roles de atención al contribuyente para recibir la capacitación formal.

Las Normas de Control, en su norma 2.4 Idoneidad del personal, establece que “El personal debe reunir las competencias y valores requeridos, de conformidad con los manuales de puestos institucionales, para el desempeño de los puestos y la operación de las actividades de control respectivas. Con ese propósito, las políticas y actividades de planificación, reclutamiento, selección, motivación, promoción, evaluación del desempeño, capacitación y otras relacionadas con la gestión de recursos humanos, deben dirigirse técnica y profesionalmente con miras a la contratación, la retención y la actualización de personal idóneo en la cantidad que se estime suficiente para el logro de los objetivos institucionales.” Asimismo, por sanas prácticas administrativas se recomienda la capacitación y actualización periódica de conocimientos de los funcionarios, y para este caso específico es prioritario dados los cambios que se presentan en la normativa tributaria antes mencionada y la plataforma de los servicios tributarios que tienen que aplicar, y en que las funciones de estos funcionarios se deben a los contribuyentes.

Contar con un plan formal de capacitación, que considere los requerimientos de formación profesional de los funcionarios de Servicio al Contribuyente de las Administraciones Tributarias, así como de una estrategia que contemple las actividades que se requieren para atender las eventuales capacitaciones a estos funcionarios sobre los cambios que se van presentando en la normativa tributaria antes mencionada y la plataforma de los servicios tributarios, les permite ampliar, reforzar y actualizar sus conocimientos para que cuenten con información actualizada y oportuna, y a su vez ir perfeccionando las habilidades y destrezas para el desempeño de las funciones que se

2 Consulta realizada al Lic. Jorge ChinWo Cruz, Subgerente de Servicio al Contribuyente, Administración Tributaria de San José Este, el 16 de enero de 2013.3 Consulta realizada a la Licda. Marcela Salazar Chinchilla, Subgerente de Servicio al Contribuyente de la Administración Tributaria de San José Oeste, el 22 de enero de 2013.




ejecutan en esa área, minimizando el riesgo de brindar un mal servicio o bien, información errónea a los contribuyentes, contribuyendo en la búsqueda de la excelencia y profesionalización que la Dirección General de Tributación, y el Ministerio de Hacienda como un todo requieren, para así crear una mejor imagen y relación con los contribuyentes de modo que se cultive el cumplimiento voluntario de sus obligaciones tributarias.

Sobre este punto, en la citada comunicación de resultados, la Licda. Vilma Mora indicó que el Plan de Capacitación se llevó hasta el año 2010, y se dejó debido a un cambio de Dirección, sin embargo, agrega la Licda. Julieta Abarca, que actualmente la Dirección General de Tributación está preparando un programa formal, en coordinación con el CIFH, determinando los requerimientos profesionales de todos sus funcionarios para capacitarlos.

2.5 Necesidad de formalizar los roles de los funcionarios para la atención de los contribuyentes

No se evidenció la existencia de una definición formal de los roles de atención a los contribuyentes por parte de los funcionarios, en cuanto a la rotación del puesto en el que se encuentre en un día determinado y la responsabilidad que les asiste por los trámites que atiende ese día, sea en ventanilla, quiosco de servicio, contingencias o suplencias, y vacaciones, a pesar de que el Lic. Jorge ChinWo Cruz, Subgerente de Servicio al Contribuyente4, indico que en la Administración Tributaria de San José Este se trabaja con los roles para atención de los contribuyentes por parte de los funcionarios de la Plataforma de Servicios, además, de considerar los tiempos de alimentación, capacitaciones, charlas, vacaciones, así como funcionarios de apoyo ante afluencias masivas de contribuyentes, y suplencias en caso de incapacidades o ausencias de funcionarios.

Respecto a lo anterior, lo único que el Lic. ChinWo, suministró a esta Auditoría Interna mediante correo electrónico del 18 de enero de 2013, fueron los roles de alimentación de los funcionarios, los cuales únicamente consideran el tiempo de almuerzo y refrigerio de la mañana, no así el tiempo correspondiente a la tarde, según establece el Decreto Ejecutivo 25271, Reglamento Autónomo de Servicios del Ministerio de Hacienda5, en su artículo 70 que reza lo siguiente: “La jornada ordinaria de trabajo de los servidores (as) se desarrolla en el siguiente horario: de lunes a viernes en jornada continua, iniciándose a las 8:00 horas y concluyendo a las 16:00 horas. El usuario (a) será atendido (a) en horario de las 8:00 horas a las 16:00 horas//...Dentro de la referida jornada, los funcionarios (as) gozarán de un lapso de 45 minutos para el disfrute de su alimentación y de 15 minutos tanto en la mañana como en la tarde para el disfrute de refrigerios.".

Por su parte, en la Administración Tributaria de San José Oeste, de acuerdo a la información suministrada por la Licda. Marcela Salazar Chinchilla, Subgerente de Servicio al Contribuyente6, también establecen roles de atención para los funcionarios encargados de la atención de contribuyentes en ventanilla, teléfonos, atención de casos a lo interno; funcionarios de primera y segunda contingencia; de alimentación, y de vacaciones.

Al respecto, se constató en la Administración Tributaria de San José Oeste, la existencia de los roles de atención al contribuyente, atención de llamadas y plan de vacaciones, no obstante, los roles de atención antes citados, no están establecidos para todo el año, ya que los mismos van del 08/10/12 al 21/12/12; así como el de atención de llamadas que va del 20/08 al 02/11; tampoco nos suministraron el rol de tiempos de alimentación; lo anterior, de conformidad con la información suministrada por la Licda. Salazar mediante correo electrónico de fecha 25 de enero de 2013.

Asimismo, los Subgerentes de Servicio al Contribuyente de ambas Administraciones Tributarias coincidieron en que los planes de vacaciones de los funcionarios a su cargo, no siempre se cumplen a cabalidad, ya que ello depende de las necesidades de la oficina, además de que algunas ocasiones es el mismo funcionario quien no toma su periodo de vacaciones. No obstante lo anterior, la jefatura debe incentivar al funcionario a tomar su periodo de vacaciones en el tiempo programado, sin dejar de lado lo establecido en el artículo 47 del Reglamento Autónomo de Servicios antes

4 Mediante consulta realizada el 16 de enero de 2013.5 Publicado en el diario Oficial la Gaceta Nº 133, de fecha 12 de julio de 1996, y sus reformas al 07/12/2010.6 Mediante consulta realizada el 22 de enero de 2013.




mencionado, sobre el disfrute de vacaciones, tratando de no alterar la buena marcha de las funciones encomendadas al funcionario, ni que se sufra menoscabo en la efectividad del descanso.

Al respecto, las Normas de Control, en su norma 4.1 Actividades de Control, establece que “El jerarca y los titulares subordinados, según sus competencias, deben diseñar, adoptar, evaluar y perfeccionar, como parte del SCI, las actividades de control pertinentes, las que comprenden las políticas, los procedimientos y los mecanismos que contribuyen a asegurar razonablemente la operación y el fortalecimiento del SCI y el logro de los objetivos institucionales. ll El ámbito de aplicación de tales actividades de control debe estar referido a todos los niveles y funciones de la institución. En ese sentido, la gestión institucional y la operación del SCI deben contemplar, de acuerdo con los niveles de complejidad y riesgo involucrados, actividades de control de naturaleza previa, concomitante, posterior o una conjunción de ellas. Lo anterior, debe hacer posible la prevención, la detección y la corrección ante debilidades del SCI y respecto de los objetivos, así como ante indicios de la eventual materialización de un riesgo relevante.”

El contar con un documento formal donde se definan estos roles de atención al contribuyente, por periodos determinados, considerando las suplencias o contingencias en caso de que un funcionario se ausente, así como los roles de alimentación y de vacaciones, le permite a la Subgerencia de Servicio al Contribuyente contar con una herramienta de control que le garantice de forma razonable, la cobertura óptima y constante del servicio al contribuyente que brindan, ante imprevistos o ausencias que se puedan presentar, de forma tal que se logre minimizar el riesgo de una interrupción al servicio, y el consecuente deterioro en la imagen de la Dirección General de Tributación ante la ciudadanía.

Sobre este punto, en la citada comunicación de resultados, la Licda. Vilma Mora indicó que ya la Dirección de Servicio al Contribuyente está emitiendo los lineamientos para estos roles de atención, asimismo, el Lic. Juan Carlos Gómez enfatizó en que los cambios que pretende la Dirección General de Tributación, se dirigen a contar con funcionarios profesionales, que conozcan de las funciones tributarias y no simplemente un funcionario de ventanilla que únicamente se oriente a la realización de trámites.

Al respecto, en nuestra opinión el valor agregado que proporciona un funcionario destacado en el área de Servicio al Contribuyente, con conocimiento sobre todos los temas tributarios es bastante importante para brindar una buena atención al contribuyente, asimismo, como establecer los lineamientos para estos roles es una herramienta de ayuda a las Subdirecciones de Servicio al Contribuyente de las Administraciones Tributarias, que vendría a fortalecerse con la definición de estos roles de atención de los funcionarios por parte del coordinador inmediato, en cuanto al área en que van a estar específicamente destacados, ya sea por días o semanas, significando un control que le facilita a la jefatura garantizar razonablemente la cobertura en la atención que se brinda diariamente, la rotación, y a su vez, establecer responsabilidad del funcionario ante los trámites y atenciones que realiza en una fecha determinada.

2.6 Sobre los aspectos comentados en la encuesta de percepción del servicio, aplicada a los contribuyentes de las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste

A fin de conocer acerca de la percepción que tienen los contribuyentes del servicio que reciben en las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste, se procedió a aplicar una encuesta selectiva que contiene aspectos relacionados con:

- Medio en que se realizó consulta antes de presentarse a la Administración Tributaria.- Aspectos de las instalaciones físicas.- Ubicación del contribuyente al llegar a las instalaciones.- Eficiencia en la prestación del servicio.- Atención cortés, profesional, sin distracciones e interrupciones.- Inversiones que se hayan tenido que realizar para cumplir con requerimientos de la DGT.- Conocimiento de la página web de la DGT y eficiencia del servicio que ofrece.




- Conocimiento de los quioscos tributarios, servicios que ofrece y utilización de éstos.- Conocimiento de las inversiones del Estado con los impuestos.- Conocimiento de los premios promovidos por el pago con tarjeta.- Conocimiento de los programas de educación y formación de cultura tributaria que promueve la DGT.- Medio mediante el cual se enteran de los impuestos a cancelar.

El instrumento fue aplicado de forma directa a 147 contribuyentes que asistieron a las Administraciones Tributarias de San José, 75 de la Administración Tributaria de San José Este y 72 de la Administración Tributaria de San José Oeste, los días 16 y 23 de octubre de 2012 respectivamente, donde la muestra se vio representada por contadores, empresarios, tramitadores, personas que tenían una empresita, comerciantes, estudiantes que empezaban a trabajar en forma independiente, entre otros.

A continuación se muestran los resultados de la encuesta:




Pregunta Si No N/A Total

1. ¿Realizó la consulta vía teléfono, consulta internet o mediante otro medio antes de presentarse a la Administración Tributaria?

40 27,21% 105 71,43% 2 1,36% 147

2. ¿Considera cómodas las instalaciones de la Administración Tributaria? 142 96,60% 4 2,72% 1 0,68% 147

3. ¿Al ingresar a las instalaciones de la Administración Tributaria se le indicó donde tenía que hacer la gestión?

119 80,95% 26 17,69% 2 1,36% 147

4. ¿Considera eficiente la prestación del servicio recibido? 112 76,19% 31 21,09

% 4 2,72% 147

5. ¿Se le atendió con cortesía y profesionalismo? 131 89,12% 13 8,84% 3 2,04% 147

6. ¿Se le atendió sin distracciones o interrupciones? 117 79,59% 25 17,01

% 5 3,40% 147

7. ¿Ha tenido que hacer inversiones para cumplir con requerimientos de la DGT? 27 18,37% 116 78,91

% 4 2,72% 147

8. ¿Conoce de la existencia de la página de la DGT del Ministerio de Hacienda? (pase a la pregunta 10 si responde NO)

110 74,83% 37 25,17% 0 0,00% 147

9. ¿Considera ágil la página de la DGT Ministerio de Hacienda el sistema para presentar documentos vía internet?

35 23,81% 44 29,93% 68 46,26% 147

10. ¿Conoce los servicios que ofrecen los quioscos tributarios? 53 36,05% 94 63,95

% 0 0,00% 147

11. ¿Ha utilizado el quiosco tributario? 40 27,21% 20 13,61% 87 59,18% 147

12. ¿Conoce usted las inversiones que hace el Estado con los impuestos? 36 24,49% 110 74,83

% 1 0,68% 147

13.- ¿Conoce sobre los premios que promueve el Ministerio de Hacienda para realizar los pagos con tarjetas de crédito o débito?

24 16,33% 123 83,67% 0 0,00% 147




Pregunta Si No N/A Total

14. ¿Conoce sobre los programas de educación y formación de una cultura tributaria promovida por la DGT del Ministerio de Hacienda?

27 18,37% 120 81,63% 0 0,00% 147

Pregunta 15 ¿Cómo se entera usted de los impuestos que debe cancelar?

Contador 81 55,48%Medios de comunicación 17 11,64%Otros medios 25 17,12%Información que citan en AT 19 13,01%Educación fiscal, pagina web MH 4 2,74%

En otro punto de comentarios, quejas o sugerencias sobre el servicio que se les brinda, éstos manifestaron algunas observaciones relacionadas con el servicio: tiempo de duración, trato, trámites a realizar por persona en ventanilla, no atención telefónica; problemas con instalación de los programas informáticos, al navegar en la página web, desactualización de información; información muy técnica la disponible en brochures y en la página. También se manifestaron respecto a:

- Que se observan cubículos vacíos y no hay funcionarios atendiendo. (ATSJE)- Que si llegan unos minutos antes de las 4:00 p.m. ya no les entregan ficha para ser atendidos. (ATSJE)- Que les imponen el uso de medios electrónicos para presentar las declaraciones.- Que quien atiene el quiosco, está con varias personas a la vez.- En la entrada del edificio no se indica adónde ir, si hay fichas o hay que hacer fila. (ATSJO)

De las respuestas suministradas por los contribuyentes, se extrae lo siguiente:

1.- Dos terceras partes de los contribuyentes se presentaron en la Administración Tributaria para ser atendidos, sin intentar realizar consultas antes.

2.- La gran mayoría de contribuyentes indican que son cómodas las instalaciones de esas Administraciones Tributarias y poco menos mencionaron que fueron bien ubicados sobre donde debían realizar el trámite, al ingresar a las instalaciones.

3.- Poco más de las dos terceras partes de contribuyentes consultados indicaron que la prestación del servicio en esas Administraciones Tributarias es eficiente, además de que fueron atendidos de forma cortés, con profesionalismo y sin interrupciones del funcionario mientras estaban siendo atendidos.

4.- Poco menos de una quinta parte de los contribuyentes han indicado que requirieron hacer inversiones para cumplir con los requerimientos de la Dirección General de Tributación, sea computadores, en algunos casos.

5.- Tres cuartas partes de los contribuyentes indicaron conocer de la página web del Ministerio de Hacienda de los cuales una tercera parte mencionó que dicha página no era ágil ni para buscar información ni para cargar los documentos tributarios.

6.- Poco más de la tercera parte de los contribuyentes encuestados manifestaron conocer de los quioscos tributarios y los servicios que ofrecen, sin embargo, solo la cuarta parte de los encuestados, han utilizado este servicio.




7.- En cuanto a los premios que promueve el Ministerio de Hacienda por la realización de pagos mediante el uso de tarjetas, menos de la quinta parte de estos contribuyentes conocen de ello, situación similar sucede con el conocimiento de los programas sobre educación y formación de la cultura tributaria.

8.- Otro aspecto importante sobre cómo conocen los contribuyentes de las obligaciones tributarias que les corresponden, menciona más de la mitad encuestada, que se enteran por medio de los contadores, seguido de otros medios y de la información que se les brinda en las Administraciones Tributarias, y una minoría, menciona que se enteran por consulta en la página web del Ministerio de Hacienda o por programas de educación fiscal.

Respecto a los comentarios, quejas y sugerencias manifestadas por algunos contribuyentes, se consultó al Coordinador de la Plataforma de Servicios de la Administración Tributaria de San José Este, y a la Subgerente de Servicio al Contribuyente de la Administración Tributaria de San José Oeste, sobre algunos de estos comentarios de la AT donde laboran , obteniendo las siguientes respuestas:

- En cuanto a que se observan cubículos vacíos sin funcionarios que atiendan, se debe a que la Plataforma de Servicios tiene capacidad para 9 cubículos y cuenta con 6 funcionarios, quedando libres 3 cubículos, de los cuales 2 están habilitados con computador en caso de que ingrese un nuevo funcionario o se habilite como quiosco, dado lo anterior, se entiende que no es que los funcionarios estén fuera de su sitio de trabajo. (ATSJE)

- En cuanto a la atención de 2 trámites por persona en ventanilla, se implementó porque asisten muchos tramitadores con varios trámites que si se les atienden todos a la vez, dejarían sin atender a otros contribuyentes. (ATSJE)

- En cuanto a que no se entregan fichas cerca de las 4:00 p.m., sucede cuando hay mucha afluencia de contribuyentes, no obstante, se le indica al contribuyente que puede dejar documentos o esperar a que se atiendan las fichas ya entregadas, del todo no se deja sin atender. (ATSJE)

- Sobre la duración en una ventanilla de información y asistencia, depende de la consulta que realicen, tal es el caso de las relacionadas con temas como impuesto solidario que requiere de más tiempo que las otras consultas. (ATSJO)

- Respecto a la información que está autorizada a brindar el guarda es referente a la ubicación de los contribuyentes, por lo que si el contribuyente indica que es para información, se le ubica en la ventanilla 12, pero si al llegar a la ventanilla la duda es específica, se le ubica en la dependencia correspondiente. (ATSJO)

- En cuanto a que no hay una guía donde ubiquen las oficinas por piso, se debe a que las mismas se han reubicado últimamente. (ATSJO)

- Respecto a que no se reparten fichas y se hace una sola fila, se debe a que actualmente hay un único trámite que es inscripción, modificación y desinscripción. (ATSJO)

- Respecto a que no se atienden las llamadas telefónicas, se debe a que cuando los funcionarios atienden una llamada, las otras entrantes no reciben tono de ocupado y no se cuenta con instrumento que indique que hay una llamada en espera y que se cortó (ATSJO); de igual forma, cuando el funcionario está de vacaciones o incapacitado, no activa el código del teléfono, el cual es IP, por lo que se escucha que suena y nadie responde. (ATSJE)

- Asimismo, algunos aspectos comentados no competen a la Administración Tributaria sino que le corresponden a la Dirección de Servicio en conjunto con otras dependencias, tal es el caso de la información contenida en las hojas informativas que es muy técnica, los problemas de acceso y actualización de información en la página web.

- Respecto a la obligatoriedad de utilizar medios electrónicos para presentación y pago de declaraciones, es una medida adoptada por la Dirección General de Tributación, por lo que se instalan quioscos tributarios, los cuales son atendidos por una persona ya que no hay suficientes funcionarios para asignar a más de uno, pues se dejaría sin atender alguna ventanilla.

- En relación con la atención brindada a los contribuyentes no es buena, depende de la afluencia de gente o a lo propio de la persona que atiende, pues unas personas conversan más que otras.




Sobre esa percepción, en la citada comunicación de resultados, la Licda. Julieta Abarca indicó que la Dirección General de Tributación ya se encuentra trabajando en coordinación con la Universidad de Costa Rica para elaborar y aplicar unas encuestas orientadas al servicio que brinda la Dirección de Tributación a los contribuyentes.

3 Conclusiones

La Dirección de Servicio al Contribuyente y la Dirección Regional Centro, a través de las Subgerencias de Servicio al Contribuyente de las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste, realizan esfuerzos importantes para llevar a cabo las funciones que les fueron encomendadas, por Decreto Ejecutivo Nº 35688-H y sus reformas a estas últimas Subgerencias, no obstante, se determinaron algunos aspectos de control susceptibles de mejora de conformidad con la normativa de control interno y tributaria, según se indica a continuación:

3.1 La Dirección de Servicio al Contribuyente, pese a que cuenta con varios procedimientos relacionados con las funciones que se llevan a cabo en Plataforma de Servicios, e Información y Asistencia al Contribuyente, de las Subgerencias de Servicio al Contribuyente de las Administraciones Tributarias, no cuenta con un manual de procedimientos integrado y actualizado donde se incluyan los procedimientos o directrices que detallen la operatividad de las funciones que tienen que desempeñar los funcionarios de esas Áreas. Asimismo, se determinó que los procedimientos, directrices, lineamientos, instrucciones y manuales que se tuvieron a la vista, fueron emitidos años atrás y no evidencian la revisión y actualización de los mismos, además que se presenta el caso de que en el Manual de Servicios se encuentran incluidos el procedimiento de aplazamientos y fraccionamientos de pago, que contiene términos que no son los vigentes y el procedimiento de legalización de libros que ya no es de aplicación. Ver punto 2.1 del informe.

3.2 La Dirección de Servicio al Contribuyente no cuenta con un lineamiento o documento formal donde se establezca la pertinencia de emitir un procedimiento, directriz, lineamiento, instrucción o manual, y la estructura básica que deba contener cada uno de estos documentos; asimismo, se determinó que los documentos del punto 2.1 que se tuvieron a la vista, cuentan con la validez requerida de conformidad con la legislación vigente, por cuanto cumplen con los plazos de atención, requisitos a solicitar al contribuyente, medios a utilizar para realizar el trámite, y los formularios que se deben presentar y llenar, sin embargo, en cuanto a los aspectos formales de la citada normativa, la misma no incorpora la totalidad de aspectos básicos requeridos en la Guía de manuales administrativos emitida por el MIDEPLAN, por cuanto no consigna las firmas de los funcionarios que lo elaboraron y autorizaron, no muestra el alcance, diagramas de flujo, glosario y políticas. Ver punto 2.2 de este informe.

3.3 Las Subgerencias de Servicio al Contribuyente de las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste, no cumplen en su totalidad con la normativa emitida por la Dirección de Servicio al Contribuyente, “Lineamientos Generales de Información y Asistencia”, por cuanto la Administración Tributaria del Este mantiene material divulgativo actualizado, quioscos de servicio, sillas de espera, área de servicio limpia, fichero electrónico, alfombra de entrada, áreas rotuladas y porta nombre de los funcionarios con sus respectivos nombres, sin embargo, no cuenta con las mesas de servicio, el banner de bienvenida y la pizarra informativa; mientras que la Administración Tributaria del Oeste mantiene material divulgativo actualizado, quioscos de servicio, sillas de espera, área de servicio limpia, sin embargo, no cuenta con fichero, alfombra de entrada, banner de bienvenida, mesas de servicio, porta nombre de los funcionarios con sus respectivos nombres visibles, área debidamente rotulada, y la pizarra informativa visible. Aunado a lo anterior, ambas Administraciones Tributarias, no mantienen el libro de quejas y sugerencias que estipula la instrucción DG-SISC-009/2005 emitida por la Subdirección de Información y Servicio al Contribuyente en ese momento, o un buzón de quejas para que el contribuyente pueda plantear sus quejas o sugerencias sobre el servicio que se le brinda en esas Administraciones Tributarias, y así llevar algún tipo de control sobre lo manifestado por los contribuyentes para eventuales mejoras en el servicio. Ver puntos 2.3.1 y 2.3.2 de este informe.

3.4 Las Subgerencias de Servicio al Contribuyente de las Administraciones de San José Este y Oeste, no cuentan con un plan de capacitación formal para los funcionarios que trabajan en esa área, que contemple las necesidades de formación profesional de dichos funcionarios a fin de buscar mayor competencia en el desempeño




de sus funciones; asimismo, tampoco cuenta con una estrategia para atender la necesidad de capacitación requerida por los funcionarios ante eventuales cambios que se presentan en la normativa tributaria y plataforma de servicios tributarios, que deban implementarse en el corto plazo y así mantenerlos actualizados para brindar información oportuna y competente a los contribuyentes. Ver puntos 2.4.1 y 2.4.2 de este informe.

3.5 Las Subgerencias de Servicio al Contribuyente de las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste, no cuentan con un documento formal donde se definan los roles de atención al contribuyente, que deriven de una planificación formal de los roles de atención de los funcionarios, ya sea en ventanilla, teléfono, quioscos, suplencias y contingencias, que consideren los tiempos de alimentación y vacaciones de los mismos, de forma tal que puedan garantizar de forma razonable la cobertura óptima del servicio brindado a los contribuyentes ante la falta de algún funcionario u otra contingencia. Ver punto 2.5 de este informe.

3.6 De la encuesta aplicada a los contribuyentes de las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste sobre la percepción que tienen del servicio que reciben en esas Administraciones, específicamente en aspectos relacionados con las instalaciones físicas, la orientación y atención recibidas, la eficiencia del servicio, el conocimiento y utilización de los quioscos tributarios, los servicios ofrecidos mediante la página web, el conocimiento de programas de cultura tributaria y educación fiscal que tiene el Ministerio de Hacienda, los medios por los cuales se entera de las obligaciones tributarias, entre otros, se obtiene resultados bastante buenos en cuanto a las instalaciones físicas; relativamente buenos en cuanto a la prestación del servicio; resultados algo bajos en lo referido a la eficiencia de la página web; el conocimiento y utilización de los quioscos tributarios; así como los premios y programas que tiene el Ministerio de Hacienda. Asimismo, la mitad indicó conocer de las obligaciones tributarias por medio del contador, y una minoría por la información de la página web del Ministerio de Hacienda. Ver punto 2.6 de este informe.

4 Recomendaciones

Al Director General de Tributación:

4.1 Ordenar a la Directora de Servicio al Contribuyente que elabore un manual de procedimientos integrado y actualizado, que incorpore los procedimientos relacionados con las funciones que deben desempeñar los funcionarios de la Plataforma de Servicios y de Información y Asistencia al Contribuyente, de manera que se disponga de la información necesaria para llevar a cabo un servicio y atención adecuada de los usuarios. Ver punto 3.1 de este informe.

4.2 Ordenar lo que corresponda para que se emita un lineamiento sobre la procedencia y estructura mínima requerida en la documentación de los manuales, procedimientos, directrices, instrucciones, a fin de contar con una herramienta que garantice la estandarización y formalidad de estos documentos; asimismo, que se revisen y mejoren los procedimientos relacionados con las funciones que se llevan a cabo en la Plataforma de Servicios, y en Información y Asistencia al Contribuyente, de las Subgerencias de Servicio al Contribuyente de las Administraciones Tributarias. Ver punto 3.2 de este informe.

4.3 Ordenar el establecimiento de los controles que garanticen el cumplimiento de la normativa emitida por la Dirección General de Tributación, en especial en cuanto a:

a) Implementar los elementos relacionados con los lineamientos de información y asistencia establecidos en el documento Lineamientos generales para la planificación operativa, considerando la realidad de las Administraciones Tributarias, a fin de fortalecer la imagen corporativa que se pretende crear para la Dirección General de Tributación.

b) Implementar lo relacionado con el manejo de las quejas o sugerencias que interpone el contribuyente respecto al servicio que le está siendo brindado en las Administraciones Tributarias, de modo que se cuente con información que permita ejercer control y cuando corresponda realizar mejoras en el servicio.




Ver punto 3.3 de este informe.

4.4 Ordenar a la Dirección de Servicio al Contribuyente, coordinar con el CIFH, en lo que corresponda, para la elaboración de un plan formal de capacitación que responda a las necesidades profesionales de los funcionarios de la Plataforma de Servicios, y de Información y Asistencia al Contribuyente, asimismo, se implementen las estrategias para atender eventuales capacitaciones referentes a la actualización de información tributaria, en razón de los cambios que se introducen en la normativa tributaria y plataforma de servicios tributarios. Ver punto 3.4 de este informe.

4.5 Ordenar a los Subgerentes de Servicio al Contribuyente de las Administraciones Tributarias de San José Este y Oeste, la implementación de una herramienta de control de los roles de los funcionarios en la atención a los contribuyentes, que considere las disponibilidades, las vacaciones, el área que van a atender y el día, las suplencias y contingencias, los tiempos de alimentación, de modo que se garantice la cobertura óptima del servicio que brindan, la rotación, y a su vez, defina el grado de participación y responsabilidad al funcionario por el área en que se encuentra destacado y los trámites que atiende de acuerdo al periodo específico. Ver punto 3.5 de este informe.

4.6 Ordenar a quien corresponda, analizar y valorar los aspectos que se presentan sobre la encuesta de percepción aplicada a los contribuyentes, considerando los que sean relevantes y que efectivamente puedan afectar el servicio que se brinda, y de corresponder elaborar e implementar las medidas que consideren necesarios para mejorar el servicio al contribuyente en las Administraciones Tributarias. Ver punto 3.6 de este informe.

Las recomendaciones contenidas en el presente informe, están sujetas a las disposiciones del artículo 36 de la Ley Nº 8292 Ley General de Control Interno, que establecen un plazo improrrogable de 10 días hábiles, para ordenar la implantación de las recomendaciones. Si discrepa de ellas, debe dentro ese plazo señalado elevar el informe de auditoría al Ministro con las objeciones y soluciones alternas, con copia a la Auditoría Interna.

_____________________________________ _________________________________________Licda. Dyanna Lewis Álvarez Lic. Oldemar Murillo ArceProfesional de Auditoría Interna 3 Coordinador Auditoría Área de Ingresos

Copia Estudio 019-2012



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