DIRECCIÓN DE CAPACITACIÓN DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN

REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS

Calzada Roosevelt 13 – 46 zona 7, teléfono 2416-1900 Ext. 1779

RENAP CURSO DE INDUCCIÓN

DIRECCIÓN DE CAPACITACIÓN

DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN

Licda. Gladys Leslybeth Delgado Ramírez Licda. Wendy Carolina Álvarez Aquino

Analista de Recursos Humanos I Capacitadora

Wendy Catalina García Mejía Gerson René Fuentes Aquino

Analista de Recursos Humanos I Capacitador

Luis Francisco García García Ana Elizabeth Marín Alarcón

Analista de Recursos Humanos I Capacitadora

Claudia Lisseth Paiz Paiz Gloria Karina Pineda Gordillo

Analista de Recursos Humanos I Capacitadora

Licda. Gloria Leticia López Icuté Daniela Díaz Méndez de Pacheco

Capacitadora Capacitadora

Licda. María Josefina Sánchez Ávila Licda. Ana Lisset Manchamé Palencia de Argueta

Coordinación de Capacitación Coordinación Escuela Registral

Licda. Pilar Cristina Yela Aguilar de Villatoro

Jefatura de Capacitación

M.A. Nery Estuardo Chinchilla de Paz

Director de Capacitación

2

INTRODUCCIÓN

La finalidad de la Inducción es brindar información general, amplia y suficiente al colaborador de tal manera que le

permita la ubicación en su rol dentro de la institución, esto para fortalecer su sentido de pertenencia y la seguridad

para realizar su trabajo de manera autónoma e independiente. Este proceso se divide en dos fases, la primera llamada

“Inducción del personal” que se lleva a cabo a través de curso impartido por el personal de la Dirección de

Capacitación, teniendo como objetivo fundamental el conocimiento general de las actividades que se realizan en

nuestra institución. La otra fase es específicamente para el personal que entre sus funciones debe manejar los

sistemas tecnológicos para el registro de personas. Así también dar a conocer el contrato de trabajo.

Se considera necesario inducir al personal de nuevo ingreso directamente en su área, dando a conocer en dónde se

ubica en el organigrama general, cuales son las funciones generales y específicas de su área de trabajo, así como las

actividades a desempeñar y los medios de comunicación a utilizar, tarea que se llevará a cabo en el lugar de trabajo

donde fue asignado o asignada. Eliminando así sensaciones de ansiedad, inquietud y/o temor que comúnmente son

generados por no conocer las tareas que a de desempeñar, así como proporcionar las condiciones necesarias para

que el equipo de trabajo acepte de manera cálida la integración del nuevo colaborador.

3

JUSTIFICACIÓN

Una vez que se ha reclutado y seleccionado al colaborador deseado, es necesario orientarlo y capacitarlo,

proporcionándole la información y los conocimientos necesarios para que tenga éxito en su nueva posición, aun

cuando ya cuente con experiencia en el puesto.

Por definición la socialización laboral es “un proceso mediante el cual el individuo alcanza a apreciar los valores, las

competencias, los comportamientos deseables, los conocimientos sociales que son esenciales para asumir un

determinado rol laboral, y las actitudes precisas para participar como miembro en las actividades de una organización”.

A través de este proceso el empleado comprende y acepta los valores y las normas que se postulan en una

organización. Tiene que haber una coincidencia de los valores de la Institución y del individuo.

La persona busca aceptación, intenta adoptar las pautas de conducta que rigen y trata de tener actitudes favorables

hacia las políticas y los niveles de relación entre los jefes y sus equipos de trabajo.

Hablemos de los beneficios que obtenemos al implementar un proceso de inducción:

Cuanta más información previa tengan los nuevos colaboradores en relación a la institución, tanto más fácil será

el proceso de socialización.

Cuanto más se involucre a los nuevos colaboradores en las actividades que van a realizar en la institución, más

fácil será su integración y mayor será su compromiso y su rendimiento.

4

Construir un sentimiento de pertenencia y permanencia en la institución.

Reforzar el contrato psicológico permitiendo que el empleado forme y tenga parte, tanto de la tarea como del

logro de resultados.

Reducir la rotación.

Ahorrar tiempo a los jefes y compañeros.

Mejorar el compromiso del colaborador.

Facilitar el aprendizaje.

Reducir el estrés y la ansiedad en los nuevos empleados.

5

¿Qué es La Inducción?

La inducción es el proceso inicial por medio del cual se proporcionará al nuevo empleado la información básica que le

permita integrarse rápidamente al lugar de trabajo. Es común que la inducción incluya: Historia y evolución de la

institución, su estado actual, misión, visión y objetivos, políticas, Reglamentos, códigos e instrucciones existentes, los

valores de la organización, horarios laborales, días de descanso, días de pago, servicios al personal, calidad, servicio

al cliente y trabajo en equipo, visitar las instalaciones, programas especiales, servicio de medicina preventiva, entre

otros puntos.

Objetivo General:

Establecer la metodología a seguir para ofrecer una adecuada bienvenida al personal de nuevo ingreso, con el

propósito de otorgar las bases necesarias al colaborador para desempeñarse de manera idónea en sus funciones y

optimizar el tiempo de adaptación a su nueva área de trabajo

Objetivos Específicos: Determinar cada uno de los módulos necesarios para inducir al nuevo colaborador en el área de trabajo.

Crear un ambiente de trabajo adecuado, tanto para el grupo actual como para la persona que se integra.

Impulsar la profesionalización de cada una de las actividades desarrolladas en la Institución.

Mejorar los procesos de comunicación.

Reducir la probabilidad de errores administrativos u operativos dentro de las actividades desempeñadas por el

nuevo integrante.

6

Fases de un programa de Inducción

Las fases del diseño del programa de inducción son: objetivo, contenidos referidos a la institución, evaluación y

seguimiento. Hago hincapié en el seguimiento ya que de esta manera nos garantizamos de recibir una realimentación

por parte del nuevo empleado y hacer las mejoras o ajustes pertinentes del programa.

Es importante también que el jefe inmediato tenga una entrevista con el nuevo empleado, verificando la comprensión

de la inducción y aclarando los puntos que quedaron poco claros. Esta instancia facilita la descripción de tareas, los

objetivos del puesto y del área, la relación con otros puestos, la presentación a compañeros o equipo de trabajo, y el

sistema de evaluación de desempeño.

Por último, recordemos que este proceso de orientación facilita la adaptación al equipo de trabajo, y el colaborador

siente seguridad de trabajar en la institución y el ánimo de continuar trabajando en la misma. El curso de inducción

propuesto estará conformado por módulos, en estos estará incluida toda la temática propuesta.

MÓDULOS:I. Introducción a la Función Pública

a. Presentación Institucional: El Registro Nacional de las Personas

b. Reglamento Interno de Trabajo

c. Imagen institucional

II. El Documento Personal de Identificación

III. El Sub-registro

7

IV. El Servicio y Atención al usuario

a. Valores Institucionales

b. Actitud

c. Trabajo en Equipo

V. Ley del Registro Nacional de las Personas

VI. Manejo de caja chica

VII. Conceptos y Aspectos legales de las inscripciones en el Registro Nacional de las Personas

VIII. Sistemas Informáticos

a. SIBIOb. SIRECI

8

DESARROLLO DEL CONTENIDO

9

MÓDULO I:a) Presentación Institucional: El Registro Nacional de las Personas (RENAP)b) Introducción a la Función Pública

10

a) Presentación Institucional: El Registro Nacional de las Personas (RENAP)

El Registro Nacional de las Personas –RENAP- es una Institución creada por el Decreto 90-2005 que entró en vigencia

en febrero de 2006. Es una entidad del Estado de Guatemala de carácter Autónomo, de Derecho Público, con

Personalidad Jurídica, patrimonio propio y plena capacidad para adquirir derechos y contraer obligaciones encargada

de organizar y mantener el registro único de identificación de las personas naturales, inscribir los hechos y actos

relativos a su estado civil, capacidad civil y demás datos de identificación desde su nacimiento hasta la muerte, así

como la emisión del Documento Personal de Identificación DPI.

El RENAP se crea como parte del compromiso de modernización del sistema electoral, específicamente en el tema de

documentación establecido en los Acuerdos de Paz. También surge debido a una reforma que sufrió la Ley Electoral y

de Partidos Políticos en el año 2004, donde se ordenó la creación de una entidad autónoma encargada de emitir y

administrar el Documento Personal de Identificación.

RENAP nace también por la necesidad de tener una normativa jurídica que regule lo relativo a la documentación

personal, para unificar los criterios registrales a nivel nacional y para adaptar el área de registro a los avances

tecnológicos con los que se cuentan hoy en día.

Existen varias leyes que se relacionan de forma directa e indirecta con las funciones de la Institución como las

siguientes:

Constitución Política de la República

Decreto Ley 106 – Código Civil

11

Decreto Ley 107 – Código Procesal Civil y Mercantil

Decreto Ley 206 – Ley de Tribunales de Familia

Decreto 206 – Ley del Organismo Judicial

Decreto 54-77 – Ley Reguladora de Tramitación Notarial en Asuntos de Jurisdicción Voluntaria

Decreto 77-2007 – Ley de Adopciones

Decreto 27-2003 – Ley de Protección Integral de la Niñez y Adolescencia

Acuerdo del Directorio 176-2008 – Reglamento de Inscripciones del Registro Civil de las Personas

Decreto 12-2010 – Ley Temporal para Reposiciones en el Registro Nacional de las Personas

Contamos con más de 400 sedes a nivel nacional, ubicadas en todos los departamentos y municipios de la República

así como en distintos hospitales, para de esta manera brindar un servicio descentralizado que facilite la atención a la

población guatemalteca.

Un equipo de aproximadamente 3800 trabajadores altamente calificados en sus áreas específicas, identificados y

comprometidos conforma la familia RENAP.

RENAP está integrado por distintas Direcciones que tienen a su cargo funciones específicas, todas ellas enfocadas al

cumplimiento de los objetivos y metas institucionales. A continuación le presentamos cada una de ellas:

Dirección Ejecutiva: es la encargada de velar por el cumplimiento de los objetivos de la Institución, la conforman

varias unidades: Coordinación de Relaciones Públicas, Unidad de Asuntos Internos, Coordinación Interinstitucional,

Unidad de Depuración y Control de Calidad; y, la Unidad de Acceso a la Información Pública.

Secretaría General: es la Dirección encargada de coordinar la conservación y custodia de la memoria institucional,

certificar la información, realizar notificaciones y/o diligencias y asesorar en las actuaciones jurídicas del RENAP.

12

Dirección de Planificación Institucional: es la encargada de coordinar y supervisar el proceso de planificación

estratégica y operativa institucional, realizar el monitoreo y evaluación de las metas establecidas en los planes de

trabajo, la gestión de cooperación institucional y la elaboración e implementación de manuales administrativos.

Dirección Administrativa: está a cargo de la organización y ejecución de todas las actividades administrativas de la

Institución.

Dirección de Capacitación: es la dependencia del RENAP encargada de capacitar a todo el personal, sin excepción.

La capacitación y actualización permanente es la función primordial de esta Dirección, velar por la contratación

oportuna que complete el perfil para un desarrollo eficiente de las actividades que le competen, mantener un control

adecuado del personal de la Institución así como velar por las prestaciones que les corresponden de los mismos.

Dirección de Presupuesto: es la encargada de coordinar los sistemas de presupuesto y racionalización del gasto,

monitorear y evaluar la ejecución presupuestaria de ingresos y egresos. Deberá monitorear las políticas financieras de

la Institución y los controles presupuestos necesarios para el manejo de los fondos provenientes del Estado, privativas

y otras fuentes del presupuesto asignado conforme a los lineamientos establecidos legalmente y por los cooperantes.

Es también la encargada de la programación, registro y pago del presupuesto institucional de ingresos y egresos para

cada ejercicio fiscal.

Dirección de Gestión y Control Interno: es la encargada de examinar y evaluar de forma permanente y objetiva las

operaciones y estructura de control interno del RENAP, con el propósito de identificar posibles áreas de riesgo y

proponer alternativas para mejorar su control, asegurar la transparencia de los procedimientos, promover la calidad y

eficiencia de las operaciones de acuerdo con las normas técnicas y otras disposiciones emitidas por la Contraloría

13

General de Cuentas que incluya el análisis de las operaciones contables, financieras, administrativas, de informática y

de otra naturaleza afín.

Dirección de Asesoría Legal: la Dirección de Asesoría Legal DAL fue creada a través de la Ley del Registro Nacional

de las Personas, Decreto número 90-2005 del Congreso de la República de Guatemala y es la encargada de brindar

asesoría en materia de su competencia a todos los órganos del RENAP y se regirá por el reglamento respectivo. La

DAL, como una Dirección de apoyo, debe asesorar a los distintos órganos de la Institución mediante los diversos

requerimientos solicitados, proporcionando orientación legal a las mismas, lo cual es indispensable para la legitimidad

de las diversas actuaciones y procesos que se llevan a cabo en la Institución.

Dirección de Informática y Estadística: es la encargada de garantizar el funcionamiento de las herramientas

informáticas, desarrollo de aplicaciones administrativas, técnicas y financieras que faciliten el trabajo de las distintas

Direcciones, asimismo brinda mantenimiento adecuado a la infraestructura tecnológica de las sedes y realizar el

mantenimiento a la base de datos del Sistema de Registro Civil SIRECI y Sistema Biométrico SIBIO utilizados en las

distintas sedes.

Registro Central de las Personas: es la dependencia encargada de registrar y resguardar la información relativa a los

hechos y actos inscritos en los Registros Civiles de las Personas.

Dirección de Procesos: es la encargada de planificar, organizar, ejecutar y evaluar el proceso de emisión del

Documento Personal de Identificación DPI, con base en la información recibida del Registro Central de las Personas;

así como elaborar y mantener el funcionamiento del sistema biométrico y de grafotecnia, con el apoyo técnico de la

Dirección de Informática y Estadística.

14

Dirección de Servicio y Atención a las Personas: es la dependencia centralizadora de los criterios, normas,

procedimientos y políticas relacionadas con el servicio a la población y el servicio al cliente interno. Tendrá funciones

fiscalizadoras y/o de control de calidad del servicio de todos los trabajadores del RENAP.

Dirección de Verificación de Identidad y Apoyo Social: está encargada de brindar asesoría a personas naturales

que por alguna razón el Registro Civil le deniega la solicitud de inscripción o certificación, debiendo para el efecto,

realizar investigaciones pertinentes, colaborando con la persona interesada para que se efectúe la inscripción o bien la

entrega de la certificación solicitada.

Dirección para la Erradicación del Subregistro: es la Dirección encargada de coordinar inscripciones de nacimientos

a través de la ejecución de campañas y programas móviles en las zonas de mayor índice de subregistro a nivel

municipal alrededor de toda la República.

Todas las Direcciones trabajan de manera conjunta para que la sinergia provocada por las mismas genere una buena

impresión en el servicio prestado a los guatemaltecos, servicio caracterizado por brindar solución a los problemas

presentados día a día con eficiencia y eficacia.

MISIÓN

Somos una institución guatemalteca autónoma responsable de organizar y mantener el registro único de identificación

de las personas naturales, inscribir los hechos y actos relativos a su estado civil, capacidad civil y demás datos de

identificación desde su nacimiento hasta su muerte, así como la emisión del documento personal de identificación.

15

VISIÓN

Ser la Institución Gubernamental de mayor reconocimiento de Centroamérica en la prestación de servicios registrales

civiles a la población, con eficiencia y eficacia, utilizando tecnología innovadora.

PRINCIPIOS

Actitud de Servicio y Trabajo en Equipo: Orientados a la cordialidad, trabajando en equipo para brindar un buen

servicio a la población guatemalteca.

Calidad: Entregando productos y servicios con eficiencia y eficacia.

Confiabilidad: Aplicando métodos seguros en los procesos y registros.

Liderazgo: Impulsando al personal la pasión y el compromiso por su trabajo.

Integridad: Actuando con ética, transparencia y responsabilidad.

Motivación: Estimulando al personal para obtener los mejores resultados.

PRINCIPALES SERVICIOS

Los servicios que presta el RENAP son los siguientes:

Inscribir y Certificar:

NacimientosReconocimientosMatrimoniosDivorciosUniones de Hecho

16

DefuncionesActos que puedan modificar el estado o capacidad civil de las personas naturales

Emitir el Documento Personal de Identificación DPI

b) Introducción a la Función Pública Introducción:En este módulo vamos a tratar de la función pública o sea lo que significa trabajar en la administración pública. Usaré

el método de preguntas y respuestas. No se agotan los temas pero quiero sugerirles que profundicen en estos temas

porque serán de mucha utilidad en su carrera profesional. Les presentaré algunas ideas y Uds. me dirán cómo les

parecen. Al final todos discutiremos una sola pregunta, por lo que les invito a ir apuntando las palabras o frases que

no comprendan.

Las preguntas:

¿Quiénes somos?, ¿Qué hacemos?, ¿Para qué lo hacemos?, ¿Cómo lo hacemos? Y la pregunta final es Después de esto, ¿Qué he aprendido y para qué me sirve?

¿Quiénes somos?

1. Todo comienza por las leyes. La Constitución es la carta fundamental del Estado de Guatemala. Define qué es

Guatemala, el territorio, la población, su gobierno y las leyes. También nos dá una identidad porque dice qué es

aquello que tenemos en común para tener un orden político. En una sola palabra, la Constitución define al

ESTADO.

17

2. Por otro lado, la Constitución y las demás leyes definen al gobierno que se compone de instituciones o

entidades PÚBLICAS. Por ejemplo un Ministerio, un hospital, un instituto o el mismo RENAP.

Algunas personas piensan que son instituciones públicas, “porque atienden público…” Otras opinan que decir

“público” es algo de mal renombre. Pero nada de esto es cierto. Nosotros decimos que son instituciones u

organizaciones públicas porque ejercen una función pública regulada por el derecho público.

3. Estas instituciones se consideran públicas porque cumplen las siguientes características:

a. La primera es que nacen de una voluntad política. Es decir por el deseo y la acción de la autoridad

política, ya sea el Ejecutivo, el Congreso o la Corte Suprema que las crean, las modifican o incluso las

anulan. Por supuesto que tienen que justificar esta acción y lograr que sean legales y también legítimas,

es decir, aceptadas por la población. Las instituciones públicas provienen de la acción del Estado, actúan

“en el marco del Estado”, lo hacen “en nombre del Estado” y también puede decirse que “son parte del

Estado”. Por tanto, nadie puede entender una institución pública si no entiende al Estado. (Esta

aseveración les puede parecer un poco extrema, pero desafortunadamente hay mucha ignorancia al

respecto y se piensa que las instituciones “son del Presidente” …) Así que otra manera de estudiar al

18

CONCLUSIÓN: El RENAP es una institución pública. Observen el primer párrafo de la Ley del RENAP (Dto. 90-2005):Artículo 1. Creación. Se crea el Registro Nacional de las Personas, en adelante RENAP, como una entidad autónoma, de derecho público, con personalidad jurídica, patrimonio propio y plena capacidad para adquirir derechos y contraer obligaciones.

Estado a través de las instituciones porque reflejan su naturaleza. A su vez, las instituciones en su actuar

pueden fortalecer o debilitar al Estado.

b. Se rigen por una ley específica. Detrás de cada institución hay una ley, hay reglamentos, hay normativas

que la definen, le marcan lo que puede y lo que no puede hacer. En nuestro sistema, no se pueden hacer

cambios en ninguna institución si no están respaldadas por alguna ley o por una instrucción escrita de la

autoridad. Ustedes pensarán con razón que esto es algo muy estricto y tienen razón. Algunas personas

dicen que se trata de verdaderas “camisas de fuerza”. Y quizás es verdad. Pero, ¿qué ocurriría si no fuera

así? Habría caos y desorden y lo que es peor aún: los ciudadanos quedarían expuestos a los abusos de

poder de los empleados público en cuanto a discriminación en el trato, cobros ilegales etc. Por ello, una

segunda característica de las instituciones públicas es que están regidas por leyes, es decir, que son

reglamentadas aún en sus más mínimos detalles.

Esto es así porque un principio de la Administración Pública, que se aplica también a los empleados

públicos, dice que “sólo se puede hacer lo que la ley permite”. Esto es al revés de lo que ocurre con los

ciudadanos privados que “pueden hacer todo lo que la ley no prohíbe”. Hay una gran diferencia entonces

entre una tienda, una fábrica y una institución pública. Recuerden que cuando ingresan al servicio civil

(así se llama al sistema de empleados y funcionarios públicos) se encontrarán bajo estas regulaciones y

tendrán que rendir cuentas de sus actos en el ejercicio de sus funciones.

c. Otro rasgo distintivo tiene que ver con los objetivos institucionales. A diferencia de las empresas privadas

los objetivos son sociales, no lucrativos. Como por ejemplo, la salud de la población, la educación para

todos, el orden y la seguridad de las personas etc. Es verdad que algunas instituciones públicas hacen

cobros pero no lo hacen para obtener ganancias sino para cubrir sus costos porque el legislador así lo

19

dispuso. Como el fin no es obtener beneficios, las instituciones públicas se evalúan por lo que aportan al

bienestar general. No por sus estados financieros. Una institución pública que obtenga “utilidades” puede

ser que lo haga a costa de mal servicio o de una escasa cobertura de beneficiados. En tales

circunstancias, ha abandonado la razón de su existencia.

d. En conclusión, las instituciones u organizaciones públicas ejercen una función pública. Y esto se

comprende por lo que hemos dicho o por una definición de diccionario como la que nos da el Comité

Interamericano de Juristas que propone la siguiente definición:

“Función Pública es toda actividad temporal o permanente, remunerada u honoraria, realizada por una persona natural en nombre del Estado o al servicio del Estado, o de sus entidades, en cualquiera de sus niveles jerárquicos.

¿Qué hacemos?Hay una mala imagen de las organizaciones públicas. Por ejemplo, observen esta caricatura:

20

Sin embargo, haciendo a un lado el buen humor, ni la sociedad ni su economía podrían existir ni funcionar si no fuera

por la función pública continua que mantiene la seguridad, la higiene pública, la seguridad de los negocios (compras y

ventas), la defensa de las fronteras y por supuesto, la inscripción de los nacimientos y los cambios de estado civil de

las personas.

Casi siempre se dice que el fin de las instituciones públicas es el bien común y eso es cierto, pero debería agregarse

que aún es más grave el asunto: la vida en convivencia depende de que funcione un orden público.

Para que ese orden público exista, es imprescindible que las instituciones públicas entreguen (o produzcan) bienes y

servicios públicos.

En el caso del RENAP el servicio que entrega es el de mantener un registro actualizado, seguro y público de las

personas y sus cambios de estado civil. Eso le proporciona a la sociedad en general, entre otros, los siguientes

beneficios:

a. Seguridad en la identificación de una persona. Porque ¿quién quisiera ir por la vida sin un nombre? ¿O casarse con

alguien que no es lo que dice ser?

b. Seguridad en la vida económica porque los compradores y vendedores quieren estar seguros que una persona que

aunque no vean, existe porque está registrada y que tiene derechos y obligaciones. Es decir, que es un ciudadano.

c. Seguridad en la vida social porque si alguien pierde sus papeles, puede reponer sus documentos porque en algún

lugar seguro están anotados sus datos. Así la sociedad se siente segura.

21

d. Seguridad en la vida política porque cuando hay elecciones, sólo se garantiza la democracia si se sabe que quienes

votan existen y tienen derecho a hacerlo.

Así que podemos concluir que la tarea del RENAP es compleja y útil para la sociedad. Se trata de entregar un bien

preciado: la identidad y la seguridad de las personas.

Es compleja porque trata con toda la población y es útil porque produce un bien público del cual disfrutamos todos: que

es la seguridad en la identidad.

Este tema de la identidad debe verse no como un privilegio o una graciosa dádiva de los gobiernos sino como un

derecho humano que debe ser garantizado por el Estado y sus instituciones.

A nivel de los derechos humanos, podemos ver que todos los países reconocen la Declaración de Derechos Humanos

y que sus artículos que se refieren a la identidad se encuentran ya sea en Constituciones como en la normatividad

interna de los países.

De esta manera, se puede decir que estamos en una visión del registro civil de las personas como la práctica de un

derecho al cual los ciudadanos deben tener acceso y que le da mayor importancia a las instituciones de registro, como

el RENAP, para consolidar derechos como al nombre, al registro, a la nacionalidad y a las relaciones filiales (derecho a

la familia).

22

¿Para qué lo hacemos?

DINÁMICA

23

Ya estamos claros que RENAP es una institución pública con fines públicos. Ahora tenemos que admitir que si bien

es cierto que algunos principios de administración son generales y comunes a la administración pública y privada, hay

que precisar algunas diferencias que son las siguientes:

a. La producción es de bienes y servicios públicos por lo que no puede hablarse de “precios” ni de “clientes”.

24

Abrir un espacio e invitar a los participantes a discutir cuál es el fin del RENAP y explicarlo en sus propias palabras. Enfatizar que se trata de fines públicos. ¿Cuál es el objetivo del RENAP?Artículo 2. Objetivos. El RENAP es la entidad encargada de organizar y mantener el registro único de identificación de las personas naturales, inscribir los hechos y actos relativos a su estado civil, capacidad civil y demás datos de identificación desde su nacimiento hasta la muerte, así como la emisión del Documento Personal de Identificación.

Artículo 5. Funciones principales. Al RENAP le corresponde planear, coordinar, dirigir, centralizar y controlar las actividades de registro del estado civil, capacidad civil e identificación de las personas naturales señaladas en la presente Ley y sus reglamentos… (sigue)

b. Atienden ciudadanos usuarios. Son ciudadanos que tienen derechos y obligaciones y que acuden a las

organizaciones públicas no porque se sientan atraídos por los precios sino porque quieren satisfacer

algún deseo (como visitar un Museo Público) o una necesidad ( como obtener vacunas infantiles).

Aunque algunos hablan de clientes en las instituciones públicas, nosotros preferimos NO usar el término

para diferenciar exactamente lo que es un servicio comercial de un servicio público.

c. Manejan fondos públicos que provienen de impuestos o cobros por servicios. Aquí la responsabilidad es

“casi eterna”. (Ejemplo: quienes manejan fondos públicos según la ley son responsables hasta veinte

años después de haber dejado el cargo. )

d. Transparencia e información pública. Las empresas privadas sólo tienen que dar cuentas a sus dueños.

Las instituciones públicas tienen que dar cuentas también a sus “dueños”. Es decir a los ciudadanos. Por

ello, los Estados modernos se esfuerzan en proporcionar información pública y hacer transparente la

gestión pública.

e. Otra cuestión importante es que la función pública tiene una labor de fortalecimiento de la democracia en

la sociedad. Si se prestan buenos servicios públicos a todos los ciudadanos sin distinción de credo, de

clase o de raza, la administración pública está dando una gran lección a la sociedad. ¿Cuál lección? La

de que el Estado a través de sus instituciones hace efectivos los derechos humanos que proclama:

igualdad ante la ley, respeto a la dignidad y la libertad de las personas y, sobre todo, tolerancia y

confianza mutua. En una sola palabra, cohesión social.

¿Cómo lo hacemos?

25

Observamos que RENAP es una institución pública que funciona organizadamente, con una jerarquía definida por la

ley, con procedimientos establecidos y en la cual laboran funcionarios y empleados públicos a los cuales se les llama

genéricamente “servidores públicos”. Eso somos nosotros: personas que ejercemos una función pública.

Todo estudio de la función pública siempre parte del mismo principio:

Sin un personal suficiente formado y capacitado para desarrollar sus funciones así como motivado, no tienen sentido

los equipos de cómputo o las mejores leyes.

Por ello, en la Ley del RENAP (Artículo 33) se crea la Escuela de Capacitación y en el Reglamento Interno del RENAP

(Artículo 12) se obliga a la capacitación porque el RENAP es una institución pública eminentemente técnica

administrativa cuyos buenos o malos resultados dependen de la calidad del trabajo de su personal. Además de una

obligación, es una necesidad continua para que la organización sea eficaz y eficiente.

Es claro que para muchas personas la función pública es ineficiente porque

es burocrática y tenemos que reconocer que la burocracia no es bien vista

en la sociedad, como pueden observar en esta caricatura donde se

muestra que la burocracia es tanto interna como externa a la organización.

A nadie le gusta la burocracia pero la verdad es que es una forma de

organización que se desarrolló en los países avanzados y también debe

26

“El personal es el elemento estratégico de las organizaciones”

decirse que esos países nunca hubieran avanzado en sus administraciones públicas sin tener burocracias eficientes,

bien estructuradas y profesionales. Así se logran realizar miles de procesos bien definidos y ordenados que no dejan al

criterio del empleado la producción de los servicios públicos sino que se hacen en forma continua donde el empleado

tiene que ser neutral y parte de un enorme aparato administrativo.

Lo que pasa es que también hay burocracias deficientes, desorganizadas y lo que ahora se llama “cleptocráticas”. Es

decir que los gobernantes y sus empleados obtienen beneficios personales de los bienes y recursos que les han sido

encomendados. Un burócrata profesional es un servidor público apegado a la ley, neutral, especializado y al servicio de

la sociedad. Por el contrario, un burócrata cleptocrático es una persona corrupta que se aprovecha de su posición, que

está al servicio de los intereses de un grupo o sector y que traiciona los propósitos para los cuales fue nombrado. Un

verdadero delincuente de “cuello blanco”.

Finalmente para responder a la pregunta ¿Cómo la hacemos? Debemos señalar que los servidores públicos pueden

laborar de acuerdo a dos filosofías de trabajo.

La primera atiende a llenar el puesto. Tratan de hacer estrictamente lo que se les pide, ni un paso extra. Ustedes los

conocen bien. No les importa desperdiciar el tiempo ni los recursos porque con su escritorio y teléfono se sienten los

dueños del mundo. Les obsesiona la hora de salida aunque el resultado de su trabajo sea nulo, e incluso sirvan de

estorbo al trabajo de los demás.

La segunda actitud se orienta a lograr resultados. Los empleados están comprometidos con el trabajo y se incentivan

las relaciones de confianza y respeto. Los jefes son líderes que inspiran a los empleados a superarse continuamente y

toda la organización se autoevalúa por su desempeño. Es lo que se llama “gestión por resultados”.

27

Tratan de ser eficaces, es decir a alcanzar los objetivos propuestos y a ser eficientes, es decir, lograr el mejor uso de

los recursos.

¿Qué he aprendido hoy? …

Todo conocimiento debe ser útil. Ustedes han invertido parte de su tiempo, que es su vida, reflexionando en estas

ideas de la función pública. Ahora es su turno para preguntarse: ¿qué aprendí? ¿Para qué me sirve esto?

Recuerden que en esta nueva etapa de su vida profesional habrá muchas satisfacciones y seguramente más de alguna

decepción. Pero algo es cierto: estarán al servicio del Estado, ejerciendo una función pública y ése es un gran privilegio

y una posición de honor para cualquier ciudadano.

¡ ! Bienvenidos al servicio público!!

c. Reglamento Interno de Trabajo

28

La relación laboral entre el trabajador y el RENAP se formalizará a través de la celebración de un Contrato Individual de

Trabajo el cual estipula todos los derechos y obligaciones que adquirirá al estar en la Institución.

Todo trabajador debe cumplir con los requisitos que se le asignen al puesto de conformidad a los manuales

correspondientes. La ejecución de su trabajo será con eficiencia, cuidado y esmero apropiados, en el lugar y en el

tiempo convenidos previamente.

Al ingresar a la Institución le será asignado un Código de Empleado el cual le identificará para los distintos trámites

administrativos. Al estar en su puesto de trabajo deberá portar todo el tiempo su Carné de Identificación, intransferible

y personal que será proporcionado por la Dirección de Capacitación de manera gratuita la primera vez, siendo el costo

de su reposición el de Q.50.00.

Como servidores públicos debemos tener una imagen formal diariamente, es importante tener cuidado en distintos

detalles como el atuendo que utilizamos para poder brindar una presentación impecable, caracterizada por la higiene

personal, expresiones faciales, miradas, saludos, cortesía, sonrisa, forma de caminar, tono de voz y educación, entre

otros.

El RENAP procurará proporcionar a todos los trabajadores capacitación y/o adiestramiento adecuados para el trabajo

que desempeñará, de esta manera la integración al equipo se facilitará en gran manera.

Parte de nuestra responsabilidad como profesionales es el cumplimiento del horario de trabajo establecido, el control

del mismo se llevará por medio de un Reloj Biométrico instalado en cada sede utilizando la huella dactilar para su

identificación y registro. Durante el día se deberán efectuar cuatro (4) marcajes:

-Entrada de labores

29

-Salida a almuerzo

-Entrada de almuerzo

-Salida de labores

En caso de que el trabajador se encuentre imposibilitado para asistir a sus labores, deberá justificar su inasistencia a

su jefe inmediato o en su caso a la Dirección de Capacitación; el simple aviso no implica que la falta sea justificada.

Cuando la inasistencia se deba a motivos de enfermedad, el trabajador deberá presentar certificado médico o

constancia de haber asistido al Instituto Guatemalteco de Seguridad Social IGSS.

Los trabajadores que por asuntos de interés particular necesiten permisos para no asistir a sus labores durante horas o

bien uno o dos días, lo solicitarán por medio de un formulario establecido que debe ser llenado y firmado por el

trabajador así como por el jefe inmediato, éste formulario se debe pedir con anticipación en la Dirección de

Capacitación.

Los certificados para asistir al IGSS los proporciona de igual manera la Dirección de Capacitación y serán solicitados

en caso de enfermedad, maternidad o accidente.

El RENAP concederá las siguientes licencias con goce de sueldo:

Fallecimiento del cónyuge o de la persona que estuviera unida de hecho al trabajador, alguno de los padres o

hijos (3 días)

Cuando contrajera matrimonio (5 días)

Por el nacimiento de un hijo (2 días)

-Mujeres 30 días prenatal y 54 postnatal

-Horas de lactancia por 10 meses

30

Para responder a citaciones judiciales, por el tiempo que tome la comparecencia y siempre que no exceda de

medio día dentro de la jurisdicción (medio día) y de un día fuera del departamento que se trate (1 día)

El día de cumpleaños del trabajador (1 día)

El RENAP reconoce como días de asueto los siguientes:

1ro. de enero

Miércoles Santo (medio día)

Jueves, viernes y sábado Santo

26 de abril, día de la Secretaria (asueto para las secretarias)

1ro. de mayo

10 de mayo, día de la Madre (asueto para las madres)

30 de junio

15 de septiembre

24 de septiembre (asueto para los abogados y abogadas)

20 de octubre

1ro. de noviembre

24 de diciembre (medio día)

25 de diciembre

31 de diciembre (medio día)

El día de la festividad de la localidad

31

Todos los trabajadores tienen derecho a 15 días hábiles de vacaciones anuales. Las vacaciones serán con goce de

salario después de un año continuo de laborar en el RENAP.

Anualmente la Institución otorgará a sus trabajadores en concepto de aguinaldo el equivalente al 100% del sueldo o

salario ordinario mensual que estos devenguen por un año de servicio continuo comprendido del 01 de enero al 30 de

noviembre de cada año o la parte proporcional al tiempo laborado. Se pagará el 100% en la primera quincena del mes

de diciembre de cada año.

De la misma forma, todos los trabajadores de RENAP, de conformidad con lo establecido en el Decreto 42-92 del

Congreso de la República, gozarán de una Bonificación Anual para Trabajadores del Sector Privado y Público (Bono

14) equivalente al 100% del sueldo o salario ordinario mensual devengado cuando hubieren laborado durante un año

ininterrumpido, si la relación laboral fuere menor a un año la prestación será proporcional al tiempo laborado. Para

determinar el monto a devengar se tomará como base el promedio de los salarios ordinarios devengados en el año

laborado, el cual termina en el mes de junio.

Forma de pago: el pago se realizará por medio de un depósito en la cuenta personal del trabajador en una entidad

bancaria, es posible pagar por medio del sistema de cheques al portador solo en casos muy calificados. Los pagos se

computarán de la siguiente forma:

-Los que devenguen salario mensual se les pagará el último día del mes laborado.

-Los que devenguen salario quincenal se les pagará el día quince y último del mes laborado.

-Los que devenguen salario semanal se les pagará el último día de la semana laborada.

-Los que devengan salario por hora laborada de les pagará al final de la jornada del día laborado.

Cuando el día de pago fuera inhábil, el mismo se habilitará el día inmediato anterior.

32

El Reglamento Interno de Trabajo contiene toda la información requerida y necesaria para el desenvolvimiento del

trabajador dentro de la Institución, está formulado con el objeto de regular las condiciones precisas y obligatorias que

regirán la prestación de servicios.

El Reglamento será proporcionado por la Dirección de Capacitación con la intención del cumplimiento de las normas

que sujetan a los trabajadores del RENAP, sus disposiciones son de cumplimiento obligatorio y las infracciones que se

causen darán lugar a la aplicación de llamadas de atención o sanciones respectivas, todo ello contemplado en la

normativa disciplinaria indicada en el Reglamento.

Todos los trabajadores, sin excepción, tienen la obligación de conocer y cumplir con las disposiciones del Reglamento

antes mencionado, y no será motivo de excusa el desconocimiento del mismo.

Terminación del Contrato: cualquier terminación que provenga de la voluntad unilateral del trabajador se deberá

notificar previamente de conformidad con las normas siguientes:

Antes de ajustar 6 meses de servicios continuos, con una semana de anticipación.

Después de 6 meses de servicios continuos pero menos de 1 año, con 10 días de anticipación.

Después de 1 año de servicios continuos pero menos de 5 años, con 15 días de anticipación.

Después de 5 años de servicios continuos, con 30 días de anticipación.

Estos preavisos deben ser entregados por escrito por parte del trabajador a la Dirección de Capacitación.

El RENAP procurará por los medios a su alcance mantener la estabilidad de los trabajadores, así como remunerarle

con salarios justos de conformidad con el trabajo realizado. Asimismo procurará estimular y mejorar a los trabajadores

que se distingan en sus labores.

33

d. Imagen institucional

La Presentación Personal en la Institución

La presentación personal se relaciona con la manera como debemos estar presentados a cada momento del día. El

cuidado de nuestra presentación personal es un reflejo del respeto que sentimos por nosotros mismos y, en

consecuencia, por los demás.

Es importante tener en cuenta que no sólo en la primera entrevista el empleado debe ocuparse de su imagen

exterior, sino también durante su trabajo. Esto porque hay empresas en las que se llevan a cabo variadas

reuniones formales, razón por la cual es de suma importancia que proyecte un buen perfil frente a los demás,

más aún si es un representante de la compañía.

No se trata de utilizar constantemente sastre y corbata, pero sí preocuparse por mantener la higiene e imagen

adecuadas a las exigencias de la entidad; no basta con utilizar el mejor traje, es necesario recurrir a las normas

de aseo e higiene que garanticen y causen un impacto positivo ante las demás personas y brinden seguridad a

quien las lleva, todo no lo hace la vestimenta que usemos, también nuestro aspecto e higiene son importantes;

de nada sirve llevar un traje o un vestido de un diseñador de reconocido prestigio o de una marca conocida, si se

descuidan el resto de detalles, como puede ser: el aseo personal, nuestro cabellos, el cuidado de las manos y

las uñas y algo que se suele desatender con frecuencia, la limpieza de los zapatos.

Es muy distinto que un empleado trabaje en un banco o empresa de ingeniería, situado en una oficina, a un

arquitecto, que la mayoría del tiempo debe estar en terreno fiscalizando sus obras, por lo cual necesita una

tenida más informal que le acomode, a excepción de cuando deba asistir a una reunión importante.

34

Cada empleo es diferente y solicita a los trabajadores distintas formas de vestir según los requerimientos de la

compañía.

La presentación personal e higiene son altamente importantes y poseen sus reglas igualitarias para todos. Sin

embargo, en lo referido a la vestimenta, todo tiene que ver con el tipo de trabajo y las necesidades de la

empresa a la cual el empleado aspira.

La pulcritud y el arreglo personal son fundamentales en la vida laboral y profesional. Usted puede vestir

apropiadamente, pero si sus uñas y su cabello están sucios, sus zapatos tienen barro, su traje tiene manchas y está

mal planchado, nunca logrará proyectar una buena imagen. Estar presentable es el primer paso a la elegancia.

El cabello

Debe estar limpio, peinado sin exagerar y evitar en la medida de lo posible peinarlo o acariciarlo en público. Lo

recomendable para los hombres es mantenerlo seco, sin gomina.

El rostro

·          Debe estar siempre limpio.

·          Evitar maquillarse en público o camino a la oficina, y retocarse en el comedor.

·          Usar el maquillaje propio, no pedirlo prestado.

·          Usar maquillaje opaco en los párpados durante el día.

·          Los hombres deben estar bien afeitados, y poner especial atención en el cuidado de la barba y bigote.

35

·          El sudor se seca con el pañuelo,  no con las manos ni con el brazo.

La boca

Lavarse los dientes con frecuencia y cuidar el mal aliento sin estar todo el día comiendo chicle.

Las manos

·          Deberán estar siempre limpias, cuidadas e hidratadas.

·          Las uñas deben mantenerse limpias, arregladas y cortas.

·          Si son largas, con un color claro.

Los hombres  no deben usar esmalte. Los accesorios femeninos

·          Deben ser sobrios. Los aretes medianos y pequeños.

·          Un anillo en cada mano

·          Ningún adorno en el cabello

·          Carteras de un tamaño moderado

·          Zapatos y cartera del mismo color

·          Medias lisas, las de diseño sólo con pantalón, y que combinen con el vestuario.

·          Perfume y colonia suaves.

·          Desodorante sin olor preferiblemente.

36

MÓDULO II

El Documento Personal de Identificación (DPI)

37

MÓDULO II.

El Documento Personal de Identificación (DPI)

Uno de los principales servicios así como objetivos del RENAP es la emisión del Documento Personal de Identificación

DPI.

El DPI es un documento público, personal e intransferible de carácter oficial. Todos los guatemaltecos y extranjeros

con domicilio en el país, debidamente inscritos en el RENAP, tienen el derecho a solicitar y obtener su DPI.

Será el único documento aceptado para todos los actos civiles, administrativos, legales y en general, para todos los

casos en que por ley se requiera.

Es también el documento que permitirá al ciudadano identificarse para ejercer el derecho a sufragio.

Surge por la necesidad de tener una normativa jurídica que regule lo relativo a la documentación personal para

adaptarla a los avances tecnológicos.

Se crea también con el objetivo de sustituir a la Cédula de Vecindad, creada en el año 1931 la cual era propensa a

falsificación, deterioro y no se efectuaban controles adecuados con respecto a su expedición.

La portación del DPI es obligatoria para los guatemaltecos y extranjeros domiciliados con la finalidad de su

identificación personal.

38

Código Único de Identificación CUI:

A todos los guatemaltecos nacidos dentro y fuera del territorio nacional inscritos en el RENAP así como a los

guatemaltecos naturalizados y extranjeros domiciliados que soliciten su DPI se les asignará un Código Único de

Identificación CUI el cual se mantendrá invariable hasta el fallecimiento del titular y será el único referente de

identificación de las personas naturales dentro de la República de Guatemala.

El CUI constituye la base sobre la cual la sociedad y el Estado identificaran a las personas naturales para todos los

efectos. Será adoptado obligatoria y progresivamente por todas las dependencias e instituciones como único número

de identificación.

En todos los casos en que se deba llevar un número de registro, el CUI se irá incorporando a todos los sistemas de

identificación y registros públicos en un plazo que no debe de exceder del 31 de diciembre de 2016.

El CUI está conformado por 13 dígitos y distinguidos de la siguiente manera:

99999999 9 99 99Número

asignado

(8)

Dígito

verificador

(1)

Código de

departamento

(2)

Código de

municipio

(2)

El número asignado es elegido aleatoriamente por medio del sistema. El dígito verificador es …………… El código de

departamento varía del 01 al 22, asignados a los 22 departamentos de la República y el código de municipio varía

desde el 01 hasta la cantidad de municipios con que cuente el departamento. Los códigos tanto de departamento

39

como de municipio se asignarán con respecto al lugar donde fue inscrito el nacimiento o, en los casos de guatemalteco

naturalizados y extranjeros domiciliados, donde tengan registrada su vecindad.

Características del DPI:

El DPI dispone de varias medidas de seguridad para evitar duplicación, una de las principales es que está elaborado a

base de policarbonato (cien por cien).

Contiene también un Chip con un microprocesador que almacena las huellas dactilares del portador así como toda la

información proporcionada al RENAP y que no sea visible en el documento. Posee tres niveles de seguridad para

asegurarle al ciudadano que el acceso a su información por parte de las instituciones y/o empresas será únicamente el

necesario.

Datos visibles del DPI:

Al frente

Código Único de Identificación CUI

Nombres y apellidos completos

Género

Nacionalidad

Lugar de nacimiento

Fecha de nacimiento

Firma

Foto

40

Al reverso

Fecha de emisión del DPI

Fecha de vencimiento del DPI

Estado civil

Departamento y municipio de vecindad

Números de Libro, Folio y Partida (para los que fueron registrados en la Municipalidad)

Número de cédula de vecindad (si la tuvo)

Lugar de extensión de la cédula de vecindad

Rasgos personales

Número de serie del documento

MRZ

Impresión de medidas de seguridad:

El DPI posee diseños geométricos únicos, algunos de los cuales varían de color y de textura dependiendo del ángulo

de donde se vean. Las distintas medidas de seguridad caracterizan al DPI y lo distinguen del resto de documentos que

circulan en el país, son las siguientes:

Chip para el registro de todos los datos personales, incluyendo huellas dactilares, rasgos del rostro y firma del

titular

Microlínea

Fondos guilloche

CLI

Fondo numismático

41

Fondos con textura personalizada

Dispositivo ópticamente variable OVD

MRZ

Emblema del escudo de Guatemala a color

Microtexto negativo

Zona de la foto con microtexto ondulado

Fotografía del titular repetida como sello de agua

Tinta metálica con efecto de cambio de color

Imagen láser con datos

Logotipo a color del RENAP

Derecho a la identidad. Es un derecho fundamental vinculado con la dignidad humana. El derecho a la identidad

implica el derecho al nombre, a la nacionalidad, a la identidad cultural, al registro de la identidad y a todo aquello

que le permita a una persona identificarse dentro de una sociedad como individuo distinto a otros, con derechos y

deberes. No es posible concebir el desarrollo integral del ser humano al margen de este derecho. No en vano ha

sido definido como el “derecho a ser uno mismo”.

42

El DPI tendrá una vigencia de 10 años toda vez su titular no produzca modificaciones en su estado civil, capacidad civil,

cambio de nombre o altere sustancialmente su apariencia física por accidente u otras causas. En estos casos se

tendrá que solicitar un nuevo DPI.

43

El costo del DPI varía según el tipo de solicitud que se realice, son los siguientes:

Sustitución de Cédula de Vecindad Sin costo

Solicitud por pérdida o robo de Cédula Q.50.00

Nuevo ciudadano Q.85.00

Reposición de DPI por cualquier causa Q.85.00

Renovación de DPI Q.85.00

Una vez transcurrido el plazo de 10 años el DPI se considera vencido y por lo tanto caduca para todo efecto legal.

44

MÓDULO III

Subregistro

SUBREGISTRO DE NACIMIENTOS

45

SENSIBILIZACIÓN ESTRATEGIA PARA LA ERRADICACIÓN DEL SUBREGISTRO DE NACIMIENTOS EN GUATEMALA

JUSTIFICACION:

Siendo que la identidad civil constitución una condición subjetiva de derechos para todas las personas, (como el

derecho a la vida, la seguridad, la educación, alimentación), es el Registro Civil la institución de derecho público a

través de la cual se da origen con el registro del nacimiento de la persona natural. Es en ese sentido que usualmente

se asimila el concepto de derecho a la identidad civil con el mecanismo institucional para su cumplimiento o

verificación, lo que constituye un error.

En definitiva, el Registro Civil es una forma de materializar el derecho al nombre y a la nacionalidad como parte

integrante de la identidad y ésta última comprende aún más, es decir, la Identidad está constituida por otros elementos

fácticos y de derecho, como veremos detalladamente.

En ese sentido la distinción concreta de identidad e identificación constituye el fundamento de la siguiente exposición,

tomando en consideración que la identidad necesita de la identificación para su certeza y subsistencia.

OBJETIVO:

46

La presente exposición tiene por objetivo examinar las interacciones entre la falta de registro de identidad y las

implicaciones sobre el desarrollo social y económico, en particular de los sectores, en Guatemala, y como se pueden

identificar las principales causas de sub-registro de nacimientos y de falta de documentación legal en población adulta

así como establecer cuál es el mecanismo con el que se identifican y examinan programas y políticas que apunten a

mejorar la situación del registro civil en dicho país.

DERECHOS HUMANOS:

“Los derechos humanos son derechos inherentes a todos los seres humanos, sin distinción alguna de nacionalidad,

lugar de residencia, sexo, origen nacional o étnico, color, religión, lengua, o cualquier otra condición. Todos tenemos

los mismos derechos humanos, sin discriminación alguna”.1

Los derechos humanos son garantías legales universales que protegen a los individuos y grupos frente a acciones u

omisiones que puedan afectar sus libertades y su dignidad humana.2

Estas garantías o prerrogativas son humanas en cuanto se basan en el respeto a la dignidad y al valor de cada

persona como individuo y como miembro de una comunidad, de un grupo o de la sociedad en su conjunto y no

requieren de otras condiciones distintas.

1 Oficina del Alto Comisionado de Naciones Unidas para los Derechos Humanos2 Save The Children Programación de los Derechos del Niño Cómo Aplicar un Enfoque de Derechos del Niño.

47

DERECHO DE IDENTIDAD3:

3 Corte Interamericana De Derechos Humanos / Derecho de Identidad Personal

48

ACTIVIDAD: Cada grupo o participante enlistará sus derechos humanos

Cuáles son los derechos que a su criterio son los más vulnerados en Guatemala.

REFLEXIÓN:

Los derechos humanos son interdependientes, y la vulneración de uno de ellos puede conllevar a la vulneración de otros derechos, por ello deben observarse de manera integral.Resaltar el hecho de que los derechos humanos son para

todos, que no nos pueden ser negados o arrebatados.

El Derecho a la Identidad es una puerta de entrada y un factor clave para incidir

en la gobernabilidad y ciudadanía.

El derecho a la identidad personal se desdobla en derecho a la propia herencia

genética y derecho al hábitat natural que como ser humano le es propio (3). Todo

individuo tiene derecho a su identidad personal, que es el núcleo o esencia

específica de lo humano. La identidad de un individuo la constituye el genoma en

diálogo con el ambiente, porque son los estímulos y respuestas del hábitat

quienes descifran el mensaje genético. La biología, proporciona las estructuras

que interactúan recíprocamente con el mundo cultural. Éste transmite por

REGISTRO CIVIL

49

ACTIVIDAD:

El derecho de Identidad Responde a una pregunta: ¿Quién soy?

Los participantes deberán responder, de forma concreta quien es (el o ella)

REFLEXIÓN:

Si bien es cierto los derechos humanos son inherentes al individuo, el derecho a la identidad al observarse de manera integral, encierra las características

diversas del ser, lo que el sujeto confunde con su identificación.

Es importante resaltar el hecho de que la identificación (NOMBRE) es la llave que da la oportunidad para el acceso a todo sistema de derechos humanos.

El registro civil es una institución de derecho público que cumple con

una función social, su finalidad principal es garantizar la certeza y

seguridad de los actos y hechos que modifican el estado civil y la

capacidad de las personas naturales en sociedad.

Su estructura se desarrolla en toda sociedad a través de la historia,

por lo que la importancia del registro civil radica en la necesidad de

inscribir lo importante que afecta la vida de las personas, en su

proyección familiar y social, para garantizar su exactitud y fácil

accesibilidad; además proporcionar a través de las inscripciones

La identidad personal, siendo un derecho de carácter inherente a las personas coexiste con diversas características

que determinan al ser; en ese sentido, la preexistencia de un registro de la identificación de las personas, permite que

la identidad personal nazca a la vida legal, y pueda ser apropiada por el individuo siempre que sea inscrita con las

formalidades legales descritas.

Siendo que el reconocimiento de la personalidad depende del nacimiento de la persona siempre que sea en

condiciones de viabilidad y que sea efectiva la inscripción de su nacimiento en el Registro Civil.

Guatemala siendo una república libre, soberana e independiente, organizada, cuyo fin primordial debe ser asegurar a

sus habitantes el goce de sus derechos y el bien común, y que es el Registro Civil la institución encargada de otorgar la

existencia legal a los individuos de la sociedad, es que socialmente se evidencia la necesidad de implementar sistemas

de Registro Civil moderno y ordenado, que alcancen a todos.

SUBREGISTRO:

Puede definirse como la situación jurídica en la que se encuentra una persona cuyo

nacimiento no ha sido registrado. En ese sentido, la falta de una inscripción de un

hecho jurídico, con el que se acredite la existencia legal de una persona natural es

fundamentalmente la consecuencia principal de la inexistencia legal de toda persona

en el estado.

50

El subregistro de nacimientos en Guatemala es una situación que acrecienta la vulnerabilidad de determinados grupos

sociales, como los niños y adolescentes, frenando con esto el desarrollo de su vida. La falta de un documento de

identidad se constituye en la necesidad de incorporar en el diseño y ejecución de políticas públicas, el tema de la

inscripción de nacimiento extemporáneo, la identificación y la problemáticas que afrontan las personas indocumentadas

por ser de interés nacional.

El análisis de la falta de inscripción de todos los hechos y actos jurídicos, no corresponde a la materia del presente

tema, únicamente se profundizara en las cuestiones concretas que afecta la inscripción de nacimiento en Guatemala.

51

SUBREGISTRO DE NACIMIENTOS EN GUATEMALA:4

4 Subregistro de Nacimientos en Guatemala: Las Consecuencias. BID.2007. Informe Estadístico Guatemala 2012 / Instituto Nacional de Estadística –INE-

52

Estudios realizados por Organismos internacionales sobre el subregistro y falta

de registro de niños, niñas y adolescentes en Guatemala han evidenciado que

esta problemática tiene serias consecuencias para el pleno ejercicio de los

derechos humanos de la niñez y adolescencia en el país.

Aún cuando no existen cifras oficiales sobre el Subregistro de nacimientos en

Guatemala, según lo da a conocer el Banco Interamericano de Desarrollo –BID-

las estimaciones realizadas por instituciones y organismos internacionales

indican que el subregistro de nacimientos en el país oscila entre 4 y 10%. Lo

cual nos da una idea de la dimensión de este problema en la actualidad.

Sin embargo en Según estimaciones del Instituto Nacional de Estadística (INE),

anualmente nacen en Guatemala 400,000 niños, y que según estudios

realizados por dicha institución, actualmente se estima un índice de

subregistro de un 10%, lo cual equivale a 40,000 niños sin inscripción por año.

FACTORES QUE GENERAN EL SUBREGISTRO EN GUATEMALA

El registro civil de Guatemala se construye a través un sistema engorroso de gestiones y requisitos de inscripción que

para la población guatemalteca se convierte principalmente en un factor que afecta el acceso a este servicio público, en

ese sentido las personas han hecho, desde el pasado, uso frecuente de prácticas informales e ilegales destinadas a

simplificar el acceso al registro y así lograr una inscripción revestida de formalidades, aún a costa de que ésta pueda

luego no tener validez legal.

Así mismo existen también la situación del guatemalteco que se ve afectado cotidianamente por otros factores externos

o bien internos que no le permiten acceder al servicio público del registro civil, por lo que simplemente permanecen en

una condición de inexistencia legal, siendo vital identificar cuáles son estos factores y como repercuten en la población.

Ya que estos factores pueden ser tratados de tal forma que se logre erradicarlos y alcanzar a esta población para una

inscripción de nacimiento extemporánea.

Entre los principales factores que se pueden identificar en relación al subregistro de nacimientos en Guatemala,

podemos enlistar principalmente los siguientes: 5

5 El subregistro de Nacimientos en Guatemala, Las consecuencias –BID- Guatema

53

PRINCIPALES CONSECUENCIAS DEL SUBREGISTRO EN GUATEMALA

54

La discriminación de género, la discriminación étnica, todo tipo de discriminación.

Las barreras geográficas propias del territorio

La pobreza y La extrema pobreza

La ausencia de una tradición registral en buena parte de la población de escasos recursos; Las secuelas del pasado conflicto armado

la ocurrencia de desastres naturales (Huracán Mitch, Tormenta Stan);

La influencia de la migración ilegal al exterior, que hacen que para algunas personas sea mejor carecer de una identidad oficial.

Factores de carácter político relacionados con pasadas manipulaciones del registro electoral;

La inscripción de nacimiento trae consigo el acceso a derechos humanos, contrariamente su ausencia repercute en la

imposibilidad del ejercicio, se ve enmarcada en situaciones de desigualdad y pobreza consistentemente en zonas

rurales y de difícil acceso, en zonas fronterizas o bien por contextos de inestabilidad política y social.

Las personas no registradas, son casi invariablemente excluidas de la sociedad. Problemáticas como desplazamientos

masivos de población, trata y tráfico organizado de niños, y el creciente impacto de los conflictos armados sobre la

población infantil, hacen más urgente que nunca el registro de nacimiento. Cada uno de los factores enlistados

anteriormente puede repercutir de formas diversas en la población, tomando en consideración como de más

importancia los siguientes:

a. Educación:

b. Trabajo:

c. Vivienda:

d. Salud:

e. Acceso a Programas Sociales:

55

EL SUBREGISTRO DE NACIMIENTOS COMO UNA SITUACION MUNDIAL:

Organismos Internacionales que velan por la documentación, concientización y erradicación del subregistro en

Latinoamérica, tomando como base que este esfuerzo nace en el marco del Proyecto “Protección y Promoción de los

Derechos de los Niños, Niñas y Adolescentes en el Sistema Interamericano”, que el Instituto Interamericano del Niño,

la Niña y Adolescentes (IIN), organismo especializado de la OEA, desarrolla con el apoyo de la Agencia Canadiense

para el Desarrollo Internacional (ACDI). Asimismo, la iniciativa responde a la Política Pública de Primera Infancia 2010

– 2020, elaborada por el Gobierno de Guatemala con la asistencia técnica del IIN.

Los Objetivos del Milenio

El mundo se ha puesto de acuerdo en un plan de trabajo para lograr un futuro mejor: se trata de los Objetivos de

Desarrollo del Milenio (ODM), que se derivan de la Declaración del Milenio, aprobada en 2000 por 189 países. Los

objetivos establecen metas cuantitativas para abordar la pobreza extrema y el hambre, la mortalidad de los niños y de

las madres, el VIH/SIDA y otras enfermedades, al mismo tiempo que promueve la educación primaria universal, la

igualdad de género, la sostenibilidad del medio ambiente, y una alianza mundial para el desarrollo, todo ello en 2015.

56

Los ODM son un marco para convertir en realidad la visión de la Declaración del Milenio, que propugna un mundo en

paz, seguro y solidario, donde las responsabilidades se comparten entre todos.

Los esfuerzos internacionales dirigidos a consolidar esta visión se encuentran en una coyuntura decisiva. Es mucho lo

que está en juego: si se alcanzan los ODM, alrededor de 500 millones de personas escaparán a la pobreza en 2015;

250 millones dejarán de sufrir hambre; y 30 millones de niños y de niñas que no hubieran llegado a cumplir cinco años,

lograrán sobrevivir.

Cada uno de los ODM está relacionado con el bienestar de la infancia, desde la erradicación de la pobreza extrema y

el hambre, hasta el abastecimiento de agua potable. Si no conseguimos alcanzar estas metas, las consecuencias

serán terribles para los niños y las niñas de esta generación y para los adultos que un día serán si sobreviven su

infancia.

ESTRATEGIA PARA LA ERRADICACIÓN DEL SUBREGISTRO DE NACIMIENTOS EN GUATEMALA:

DIRECCIÓN PARA LA ERRADICACIÓN DEL SUBREGISTRO EN GUATEMALA:

Es la dependencia del Registro Nacional de las personas cuyo mandato principal consiste en la coordinación,

organización, estructura y aplicación de actividades relacionadas a la erradicación del subregistro de nacimientos en

Guatemala.

57

CAMPAÑAS MÓVILES DE REGISTRO Y SENSIBILIZACIÓN EN GUATEMALA:

58

La implementación de campañas móviles de registro y sensibilización

responde a la necesidad de acceder a poblaciones, que por diversos

motivos, encuentran difícil el acceso a las instituciones de RENAP. En

muchas situaciones la causa del subregistro se relaciona a la falta de

accesibilidad para ciertas poblaciones a las instituciones registrales, así

como a la falta de información respecto a la importancia de la identidad

civil.

Las barreras geográficas y económicas que dificultan el acceso de

ciertas poblaciones al RENAP pueden ser contrarrestadas a través de

la ejecución de campañas móviles, dónde a diferencia del proceso

normal, es el personal del RENAP que se acerca, equipado con los

implementos necesarios, a registrar e informar a la población en su

comunidad de residencia.

RENAP a través de la Unidad Específica para la Reducción del

Subregistro, realiza sus primeras Jornadas móviles de Inscripciones

Extemporáneas, realizando alianzas estratégicas con Fundaciones,

Líderes comunitarios.

SENSIBILIZACION:

59

La dirección para la erradicación del subregistro, realiza actividades con los que busca

hacer notar la importancia del proyecto a través de un proceso de sensibilización que

abarca líderes comunitarios, médicos, comadronas, supervisores regionales, entre otros

ya que es vital a nivel de los lugares con mayor índice de Subregistro, siendo de suma

importancia que los registradores civiles participen del proceso, con el objeto que en un

futuro próximo se puedan replicar actividades similares con el objeto de combatir el

Subregistro y lograr las metas propuestas para la erradicación del Subregistro para el

año 2015.

Actualmente, por la falta de información del tema, la falta de una política gubernamental

relacionada al combate del Subregistro, existen muchas personas que se encuentran en

estado de Subregistro, ignorándose con exactitud la cantidad de personas que están en

tal estado, porque incluso estas personas no les interesa contar con un registro. Han

vivido toda su vida de esa manera, no hay nada que los motive a salir del Subregistro.

Incluso, algunos registradores desconocen la existencia en sus comunidades de

personas para la inscripción extemporánea o que cuentan con cédula, pero con edad

calculada, debido a que la prioridad de RENAP, ha sido la de documentar con el

Documento Personal de Identidad (DPI) a todos los ciudadanos, con vista a las

elecciones del año 2011, lo que ha causado una gran demanda de ese servicio en todas

las sedes, aunado a las dificultades encontradas en los libros de inscripciones de

nacimientos, dejando a un lado un tema tan sensible como lo es el subregistro.

El papel del Registrador en sus comunidades es vital, para el combate al Subregistro, toda vez que son ellos quienes

están en contacto directo con los usuarios, con las autoridades locales y líderes comunitarios. Por lo que es más fácil

realizar el proceso de sensibilización con el objeto que en sus comunidades hagan un sondeo con sus habitantes y

convenzan a las personas que están en estado de Subregistro lo importante y beneficiosos que es el que cuenten con

una “IDENTIDAD REGISTRADA”.

RESPUESTA FINAL Y LEGAL AL PROBLEMA:

INSCRIPCIONES EXTEMPORANEAS: El día programado para la realización de la Jornada de Inscripciones Extemporáneas, Se inicia la misma explicando

a todo el personal lo importante de su trabajo durante la misma, coordinando la jornada con los aliados estratégicos

y líderes comunitarios. La actividad se desarrolla de la siguiente manera:

Se llenan las solicitudes en ese momento, por el interesado, personal de apoyo, aliados estratégicos y de la

Unidad designados para el efecto.

Se recibe la documentación que acompañan a la solicitud del interesado, así como la de los dos testigos que

acompañan al solicitante.

Se toma la declaración testimonial, de los dos testigos ofrecidos como medio de prueba, quienes tienen que saber

leer y escribir, presentar su DPI o cédula con la constancia de enrolamiento, suscribiéndose el acta administrativa

correspondiente.

La documentación se traslada con el Asesor Registral, quien procede a calificar la documentación, se entrevista

con el interesado y los testigos, si llenan los requisitos, el Asesor Registral da su opinión favorable

trasladándose el expediente con el Registrador y auxiliares del Registro Móvil para realizar la Inscripción

Extemporánea, deben presentarse ante él, el interesado y sus testigos, quienes se les entrevista y luego de

60

escucharlos, se llena la forma correspondiente en el SIRECI, firmando o imprimiendo sus huellas digitales en

la impresión del evento el solicitante junto con los testigos, así mismo el solicitante dejará la impresión digital de

los diez dedos de las manos en la fichas correspondientes.

El inscrito extemporáneamente, podrá solicitar la certificación de su inscripción extemporánea para presentarse a la

unidad de enrolamiento y solicitar su DPI.

Culminada la jornada, se imprime un reporte de los eventos autorizados en el día, se desmonta el equipo de

computo y mobiliario trasladándose a las oficinas centrales de RENAP, en donde la información de la jornada es

descargada por la Dirección de Informática en el sistema, con el objeto que pueda ser utilizada y consultada en

cualquier sede de la república de Guatemala que se encuentre en línea.

REQUISITOS NECESARIOS PARA UNA INSCRIPCION EXTEMPORANEA DURANTE UNA JORNADA DE REGISTRO MÓVIL: Solicitud, en formulario facilitado por la Unidad Específica para la Reducción del Subregistro de RENAP.

Certificación Negativa, extendida por el Registrador de RENAP de la localidad en donde quieren realizar la

inscripción, si el solicitante es nacido en un lugar diferente, también debe presentar certificación negativa del lugar

en donde nació.

Constancia de Nacimiento, si es menor de edad la persona a inscribir, si es mayor de edad y la tiene debe

presentarla.

Cedula de Vecindad y Fotocopia de la misma, del solicitante si el mayor de edad y es de edad calculada, si es

menor de edad, de los padres, tutor o de su representa legal.

Boleto de Ornato y fotocopia del mismo.

Constancia de autoridad local, emitida por el Cocode, Comude, Alcalde Municipal o Alcalde Auxiliar.

61

En caso de tenerlo, cualquier otro documento que pueda servir de medio de prueba: constancia de Bautismo,

constancia de estudios.

El interesado, debe llegar acompañado de dos testigos que den fe que lo conocen y que es de la comunidad, que

sepan leer y escribir, quienes presentarán su DPI o cedula de vecindad, con fotocopia de su enrolamiento, y

fotocopia del documento de identificación presentado.

Declaración Jurada, que se les tomará a los testigos propuestos en acta administrativa.

Pago de la multa correspondiente, por la inscripción Extemporánea.

Apertura de Sede en Hospitales

62

RENAP inaugura en un proyecto de erradicación del subregistro;

sedes para las inscripciones de nacimientos y defunciones en los

principales hospitales nacionales, el proyecto alcanza a la población

de pacientes de los hospitales brindándole beneficios de rapidez e

inmediatez en el trámite.

Al mes de enero del año 2013 fueron inauguradas 10 sedes

hospitalarias a nivel nacional, buscando incrementar en por lo menos

18 más para que la cobertura sea más amplia.

VIDEO SPOT:

Publicidad RENAP – “Inscribe el nacimiento de tu hijo, protege su identidad

63

MÓDULO IV

El Servicio y Atención al Usuario

64

El Servicio y Atención al usuario

Introducción

La correcta relación con los clientes o usuarios permite a las empresas o instituciones conocer los cambios en sus

actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden

constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más

uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se

diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes o usuarios.

La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la

presentación.

“Haz a los demás lo que quisieras que te hicieran”; este es el principio en el cual se basan los servicios a los usuarios.

DEFINICIÓN DE SERVICIOS

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un usuario. Se define un

marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el

equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se

diferencia de proveer un bien físico.

Los servicios son como propósito u objetivo principal de una transacción

65

El servicio es el conjunto de prestaciones que el usuario espera, además del producto o servicio básico.

Características del servicio:

Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.

Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.

Perecedero: No se puede almacenar.

DEFINICIÓN DE ATENCIÓN

Focalización u orientación de la energía hacia un lugar, espacio o situación determinada, con la intención consciente o

inconsciente de lograr un objetivo

Consiste en el despliegue que un organismo realiza en el transcurso de su actividad de obtención de información en su

entorno. Esta actividad consiste en una búsqueda que tiene, por una parte, aspectos conductuales y, por otro,

manifestaciones neurofisiológicas.

Tipos de atención.

La atención puede ser de tres tipos:

66

Activa y voluntaria.

Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de

utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo.

Activa e involuntaria.

Es la orientada por una percepción.

Pasiva.

Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.

DEFINICIÓN DE CLIENTE

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de

pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor

son la misma persona.

DEFINICIÓN DE USUARIO

Un usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria de algún servicio público, privado,

empresarial o profesional. “Aquel que Usa Algo”.-RAE-.

67

Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor. Generalmente en

forma, Un cliente:

o Es la persona más importante de nuestro negocio.

o No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

o Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

o Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

o Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

o Es la parte más importante de nuestro negocio o institución y no alguien ajeno al mismo.

o Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

o Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

o Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

o Es la fuente de vida de un negocio o institución.

68

En términos de procesos, existe y se definen también los clientes internos y los clientes externos a la organización,

entendiéndose a los primeros como parte de la cadena de producción y o provisión de un servicio, y a los segundos

como los consumidores finales o intermedios.

TIPOS DE CLIENTES o USUARIOS

El cliente o usuario discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan

cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.

El cliente o usuario enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No

hay motivo para enojarse".

El cliente o usuario conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar

a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se

debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se

encuentran solas.

El cliente o usuario ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es

volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables.

Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente o usuario infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que

busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es

69

con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse

amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay

que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo

hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente o usuario exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de

individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero

no acceder a sus demandas.

El cliente o usuario coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales,

pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo

profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta

tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el

producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Conclusión

70

El éxito de una institución depende fundamentalmente de la satisfacción de sus usuarios. Ellos son los protagonistas

principales y el factor más importante que interviene para el buen concepto de la misma.

Un Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor.

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente.

La Atención es la focalización u orientación de la energía hacia un lugar, espacio o situación determinada, con la

intención consciente o inconsciente de lograr un objetivo.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los

descuentos, la publicidad o la venta personal.

Finalmente el servicio de atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del

mismo.

a. Valores Institucionales

Autoconocimiento

Conocer mejor nuestro ser, carácter, fortalezas, oportunidades, actitudes, valores, gustos y disgustos. Conocerse a sí mismo también significa construir sentidos acerca de nosotros mismos, de las demás personas y del mundo en que vivimos.

71

Conocerse, saber qué se quiere en la vida e identificar los recursos personales con que se cuenta para lograrlo, son

aspectos que le permiten a una persona tener claridad sobre el proyecto vital que quiere emprender y desarrollar las

competencias que necesita para lograrlo. Conocerse es el soporte y el motor de la identidad y de la capacidad de

comportarse con autonomía.

Conocerse no es sólo mirar hacia dentro de sí, también es saber con qué fuentes sociales de afecto, ejemplo, apoyo o

reconocimiento se cuenta. Saber con qué recursos personales y sociales contamos en los momentos de adversidad.

El valor El valor es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimación, ya sea positiva o negativa.Bien que satisface necesidades.

Valores Institucionales Los valores son el reflejo del comportamiento humano basado en los principios. Los principios, son normas o ideas fundamentales

que rigen el pensamiento o la conducta de los integrantes de un grupo humano., y en suma se busca que todos los miembros de

la organización internalicen y vivan en armonía.

La Aceptación Se pueden encontrar muchas y variadas definiciones de qué es la aceptación, de qué significa aceptar; el aceptarse

uno mismo, aceptar la situación del mundo, aceptar que hay personas diferentes, aceptar que uno no es mejor que los

demás, aceptar que el otro tiene una casa más grande que la mía, etc.

72

La aceptación como valor nos demuestra que hay personas diferentes a nosotros, ya sea por el color de piel, por la

religión, por la clase social, por las costumbres, por las preferencias, por los gustos, por nuestra nacionalidad, etc.; en

fin, que todos somos diferentes como PERSONAS, pero iguales en derechos y forma de ser tratados.

Incorporar este valor a nuestra vida es muy importante y necesario; si no aceptamos estas diferencias, que las

encontramos  a diario en nuestras sociedades (a veces tan profundamente marcadas y discriminatorias), no llegaremos

jamás a convivir con nuestro entorno y con las personas que nos rodean.

Empecemos por aceptarnos tal cual somos; ése es nuestro punto de partida: conocer nuestras posibilidades y nuestras

limitaciones, para luego poder avanzar, proyectarnos y dar ejemplo a los demás.

El Servicio

Servir implica ayudar a alguien de una forma espontánea, es decir adoptar una actitud permanente de colaboración

hacia los demás. Una persona servicial supone que traslada esta actitud a todos los ámbitos de su vida: en su trabajo,

con su familia, ayudando a otras personas en la calle, cosas que aparecen como insignificantes, pero que van haciendo

la vida más ligera y reconfortante. Es posible que recordemos la experiencia de algún desconocido que apareció justo

cuando necesitábamos ayuda, que luego después de ayudarnos, se perdió y no supimos nada más.

Las personas que son serviciales están continuamente atentas, observando y buscando la oportunidad para ayudar a

alguien. Siempre aparecen de repente con una sonrisa y las manos por delante dispuestos a ayudar, en todo caso,

recibir un favor hace nacer en nuestro interior un profundo agradecimiento.

La persona servicial, ha superado barreras que parecen infranqueables para las otras personas:

73

- El miedo a convertirse en el que “siempre hace todo”, en el cual, las otras personas, descargarán parte de sus

obligaciones, aprovechándose de su buena predisposición. Ser servicial no es ser débil, incapaz de levantar la voz para

negarse, al contrario, por la rectitud de sus intenciones sabe distinguir entre la necesidad real y el capricho.

- Muchas veces nos molestamos porque nos solicitan cuando estamos haciendo nuestro trabajo, o relajados en nuestra

casa (descansando, leyendo, jugando, etc).

En estos momentos pensamos ¡Qué molesto es levantarse a contestar el teléfono, atender a quien llama la puerta, ir a

la otra oficina a recoger unos documentos... ¿Por qué “yo” si hay otros que también pueden hacerlo?

En este sentido, poder ser servicial implica superar estos pensamientos y actitudes, en otras palabras, quien supera la

comodidad, ha entendido que en nuestra vida no todo está en el recibir, ni en dejar la solución y atención de los

acontecimientos cotidianos, en manos de los demás.

- A veces se presta un servicio haciendo lo posible por hacer el menor esfuerzo, con desgano y buscando la manera de

abandonarlo en la primera oportunidad. Alli se manifiesta la pereza, que también impide ser servicial. Es claro que

somos capaces de superar la apatía si el favor es particularmente agradable o de alguna manera recibiremos alguna

compensación. ¡Cuántas veces se ha visto a un joven protestar si se le pide lavar el automóvil...! pero cambia su

actitud radicalmente, si existe la promesa de prestárselo para salir con sus amigos.

Cada vez que ayudamos a alguien, por pequeño que sea, nos proporciona esa fuerza para vencer la pereza, dando a

quienes nos rodean, un tiempo para atender otros asuntos o simplemente, descansar de sus labores cotidianas.

74

La base para vivir este valor es la rectitud de nuestras intenciones, porque es evidente cuando las personas actúan por

interés o conveniencia, llegando al extremo de exagerar en atenciones y cuidados a determinadas personas, por su

posición social o profesional, al grado de convertirse en una verdadera molestia. Esta actitud tan desagradable no

recibe el nombre de servicio, sino de “servilismo”.

Algunos servicios cotidianos están muy relacionados con nuestros deberes y obligaciones, sin embargo, siempre lo

relegamos a los demás o no tomamos conciencia de la necesidad de nuestra intervención:

- Pocos padres de familia ayudan a sus hijos a hacer los deberes escolares, pues es la madre quien siempre está

pendiente de esa cuestión. Darse tiempo para hacerlo, permite al cónyuge dedicarse a otras labores.

- Los hijos no ven la necesidad de colocar la ropa sucia en el lugar destinado, si es mamá o la empleada del hogar

quien lo hace regularmente.

Algunos otros detalles de servicio que pasamos por alto, se refieren a la convivencia y a la relación de amistad:

- No hace falta preocuparse por preparar la cafetera en la oficina, pues (él o ella) lo hace todas las mañanas.

- En las reuniones de amigos, dejamos que (ellos, los de siempre) sean quienes ordenen y recojan todo lo utilizado, ya

que siempre se adelantan a hacerlo.

Estas observaciones nos demuestran que no podemos ser indiferentes con las personas serviciales, todo lo que hacen

en beneficio de los demás requiere un esfuerzo, el cual muchas veces, pasa desapercibido por la forma habitual con

que realizan las cosas.

75

Ello supone que, como muchas otras cosas en la vida, adquirir y vivir un valor, requiere estar dispuestos y ser

conscientes de nuestras acciones, orientadas hacia ese objetivo. Al respecto debemos realizar algunas

consideraciones:

- Realizar esfuerzos por descubrir aquellos pequeños detalles de servicio en lo cotidiano y en lo común: ceder el paso a

una persona, llevar esos documentos en vez de esperar que lo haga otro, ayudar en casa a juntar los platos y lavarlos,

mantener ordenado el cuarto o mis objetos personales en el trabajo. Estas actitudes nos capacitan para hacer un

mayor esfuerzo en lo sucesivo.

- Nunca prestamos atención, pero los demás hacen muchas cosas por nosotros sin que solicitemos su ayuda. Cada

una de estas pequeñas situaciones puede convertirse en un propósito y una acción personal.

- Debemos dejar de pensar que “siempre me lo piden a mí”. ¿Cuántas veces te niegas a servir?... seguramente

muchas y frecuentemente. Existe un doble motivo para esta insistencia, primero: que nunca ayudas, y segundo: se

espera un día poder contar contigo.

- Si algo se te pide no debes detenerte a considerar lo agradable o no de la tarea, por el contrario, sin perder más

tiempo necesitas emprender la tarea que se te solicitó.

Todo esto nos lleva a una conclusión: esperar a recibir atenciones tiene poco mérito y cualquiera lo hace, para ser

servicial hace falta iniciativa, capacidad de observación, generosidad y vivir la solidaridad con los demás, haciendo todo

aquello que deseamos que hagan por nosotros, viendo en los demás a su otro yo.

Calidad

76

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.

La calidad se suele definir como el cumplimiento de los requisitos, ya sea que estos sean explícitos o implícitos, para la

satisfacción de un cliente. Diferentes clientes pueden tener diferentes conjuntos y niveles de requisitos respecto de una

misma categoría de productos o servicios. La calidad se define también como el conjunto de las características de un

producto o servicio que cumplen con las expectativas del cliente para el cual fueron diseñados, satisfaciendo sus

necesidades y expectativas. La calidad también involucra que la productividad, la rentabilidad y la aceptación en el

mercado sean proporcionales al nivel de satisfacción del cliente. Una visión actual del concepto de calidad indica que

calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo

obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea

comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica,

se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades

implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del

mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del

mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por

ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Integridad

La integridad moral puede definirse como una cualidad de perfección y especialidad en corazonadas de la persona

que la faculta para tomar decisiones sobre su comportamiento por sí misma. Se predica de todos los individuos en

77

cuanto tales. Está muy relacionada con la concepción del sujeto de sí mismo: sus comportamientos, creencias y forma

de actuar.

Ser integro es la única cualidad que necesitas para lograr cualquier cosa que te propongas. Ser integro significa cumplir

tu palabra para siempre, es estar seguro con lo que piensas, dices y haces.

INTEGRIDAD: Vida en concordancia con nuestro estado de conciencia más elevado. La integridad personal requiere

valor.

En una sociedad donde se pierden los valores y crece la desconfianza, la integridad es un desafío impresionante en los

negocios, la familia, el estado y la Sociedad en general.

La palabra “integridad” implica rectitud, bondad, honradez, intachabilidad; alguien en quien se puede confiar; sin mezcla

extraña; lo que dice significa eso: lo que dijo; cuando hace una promesa tiene la intención de cumplirla.

Continuamente creamos nuestra realidad a través de las elecciones que hacemos, momento a momento -creando y

manteniendo la armonía al seguir nuestra conciencia y actuar por el bien más elevado. Estamos siendo valientes

cuando vivimos de acuerdo a esconder nuestra conciencia cuando sería fácil de los otros que no estamos siguiendo

nuestra conciencia. Es más cómodo deslizarse hacia abajo por la colina de la vida, manteniendo o divagando en

nuestro estado de conciencia actual, que seguir las escaladas algunas veces duras del camino de lo que sabemos es

correcto.

La recompensa de enriquecer continuamente nuestra integridad personal es que nos volvemos más consientes de

nuestra naturaleza armónica, de nuestra “chispa” divina.

78

Al vivir con integridad personal los demás se dan cuenta que pueden confiar en nosotros -nos convertimos en un amigo

digno de confianza- un valor para nuestra familia del mundo.

Cuando integramos personalmente nuestra conciencia más elevada en nuestra vida diaria, en nuestras acciones

cotidianas, tenemos mayor capacidad para disfrutar la felicidad y la armonía.

Los griegos eran expertos en hacer figuras en mármol. Muchas veces al estar trabajando el mármol descubrían grietas

en él, la cual, naturalmente, le quitaba valor a la obra. Algunos, entonces, cubrían esas grietas con una cera especial;

la pulían y quedaba aparentemente perfecta, pero cuando la figura era expuesta al calor del sol la cera se derretía y

quedaba descubierto el engaño. Por eso, era común encontrar, donde vendían esas piezas de mármol, un letrero que

decía: “Se venden figuras en mármol puro; sin cera.” De ahí, viene nuestra palabra en español sincera/o.

Eso es lo que significa integridad: sin grietas.

El siguiente poema de Rudyard Kipling es una enseñanza completa de lo que es la integridad. Me imagino a cualquier

padre impartiendo una sabiduría perenne a su pequeño hijo sentado en sus rodillas cada vez que lo releo. He

descubierto algunas verdades en muchos de los exquisitos consejos que Kipling dió a su hijo, pero también el trabajo

en su aplicación respecto a mi vida.

Hay siempre tanto que aprender.

SI

Si puedes tener calma cuando en tu derredor

todo el mundo la pierde y a ti te culpa de ello;

79

si cuando de ti dudan puedes tener fe en ti,

pero también excusas la desconfianza de otros;

Si puedes esperar sin cansarte en la espera,

o siendo calumniado, no esgrimes la calumnia,

o siendo aborrecido, el odio en ti no acoges,

y con todo no pecas de bueno o sentencioso;

Si puedes ensoñar sin rendirte a los sueños,

o pensar sin hacer del pensamiento meta;

si puedes arrastrar el triunfo y el desastre

tratando de igual modo a entrambos impostores;

Si puedes soportar que la verdad que has dicho

se trunque en bocas viles en trampa para bobos,

o ver hecha pedazos la ilusión de tu vida,

e inclinarte a rehacerla con recursos maltrechos;

Si en un montón juntando tus cuantiosas ganancias,

jugarlas todas puedes a un simple cara o cruz,

y perderlas, y luego volver a comenzar,

80

y jamás una frase decir de lo que pierdes;

Si puedes obligar al corazón y al nervio

y al músculo a servirte, aun después de extenuados,

y perseveras aunque ya nada quede de ti,

salvo la voluntad que le dices “¡Adelante!”;

Si puedes con la plebe tratar sin menoscabo,

o alternar con monarcas sin romper con el vulgo;

si no pueden herirte ni amigos ni enemigos;

si a todos consideras, mas nunca en demasía;

Si el minuto implacable puedes avalorar

con sesenta segundos de avance en tu jornada,

tuyo es el mundo y todo lo que en el mundo existe,

y, más aún, serás todo un hombre, ¡hijo mío!

 

Las magnificas ideas que encierran estos cuarenta versos me han ayudado a tratar de ser una mejor persona cada día.

Me inspira la idea de poder tener el discernimiento apropiado para lograr mantenerme con integridad en este loco

mundo en que vivimos, a pensar que debo vivir mi vida y ser yo mismo sin depender de lo que opinen los demás, me

81

ayuda a reconocer la hipocresía, para darme cuenta cuanto me desagrada, me enseña también a ser buen perdedor y

saber que un fracaso no es el fin de todo, que siempre se puede volver a empezar y además con una nueva vivencia y

enseñanza en nuestro interior. He aprendido a dejar de emitir juicios basándome en los éxitos o fracasos de los demás,

o en su apariencia física, religión o costumbres, y trato de ver la manifestación de la Luz en todas las personas, me

gusta saber que vivo según me dicta la conciencia, y no necesito ir demostrando quién soy para que se me reconozca

el lugar que me corresponde.

Todo esto lo veo en este poema, como Kipling le dice; si puedes hacer todo esto, “tuyo es el mundo y todo lo que en el

mundo existe, y más aún, serás todo un hombre, ¡hijo mío!” Esta fue su forma de decir a su hijo que la integridad

significa ser uno mismo... y tu conciencia.

La Seguridad

Las empresas pueden concebir la seguridad como el simple cumplimiento de normas o evitación de accidentes, o

también como eventos asociados a lo fortuito.

Sin embargo, existe una manera más adecuada de abordar la SEGURIDAD: Cuando la empresa  promueve en su

personal la participación en la solución de problemas y en la toma de decisiones, permitiendo que los equipos de

trabajo  establezcan sus propias metas de mejoramiento. De este modo, ellos podrán concebir la seguridad como   un

valor, como una necesidad de la persona de  garantizar su integridad física, psicológica y de  alcanzar el bienestar y la

felicidad.

La concepción de SEGURIDAD que demandan los nuevos contextos laborales  está basada en la anticipación, la

evaluación de los riesgos y en el análisis de las consecuencias, más allá del sólo cumplimiento de las normas. 

82

Dentro de estos entornos son importantes también los efectos de los comportamientos sobre la seguridad de los

compañeros de trabajo, la comunidad y el ambiente en general. El trabajador que quiere alcanzar las metas personales

y familiares y laborales, necesita estar sano y eso sólo lo logra si se comporta de manera segura.

La seguridad como valor significa BIENESTAR, SALUD Y VIDA FELIZ.  Forma parte de la necesidad interior de

seguridad personal (física, sicológica, material y espiritual) y la de los demás, en el hogar y en el trabajo, pues se es

consciente de que lo que está finalmente en juego es la vida y la seguridad de la familia.  Esta es la visión de seguridad

de mayor alcance, es decir, LA SEGURIDAD COMO UN VALOR DEL MÁS ALTO RANGO!!

Una persona que se caracteriza por tener una gran AUTOESTIMA y un gran AMOR por sí mismo, por su FAMILIA y la

gente que le rodea; sabe que para comportarse con seguridad  no necesita de unas normas que se lo estén

recordando o de un supervisor que le esté vigilando.

El autocuidado implica asumir la responsabilidad de escoger estilos de vida y de trabajo saludables, en la medida de

las propias limitaciones y posibilidades. 

Una persona que practica el autocuidado es aquella que se percibe como un ser valioso en su condición de ser

humano y que está en capacidad de construir su propio proyecto de vida.  En su ambiente laboral, personal y familiar,

piensa  en soluciones que lo benefician tanto a él como a sus compañeros.

a. Actitud

La actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas.

Actitudes positivas y negativas

83

Las actitudes pueden resultar positivas o negativas, según faciliten u obstruyan la manera que la persona tiene de

afrontar su realidad en cada momento de su vida. Así una actitud positiva al enfrentar una nueva tarea en el trabajo y

de dificultad mayor, sería por ejemplo el considerarla una oportunidad de desarrollo laboral, de ser más especialista en

lo que hace, de demostrar que aprende en poco tiempo y lo hace bien, un reto a las propias capacidades etc.

Mientras una actitud negativa al enfrentar la misma nueva tarea, en otra persona puede quedar reflejada en la auto-

reflexión "¿¡más trabajo!? Esto no me gusta", o "se están aprovechando de mi buena voluntad".

De modo que las actitudes son la disposición con que afrontamos la realidad en todo momento, pudiendo siempre

elegir qué tipo de actitud adoptaremos ante tal o cual evento. Entonces, aquí quiero decir que desde la perspectiva de

las actitudes, estas importan más que la situación en particular, debido a que van a determinar de manera significativa

los resultados que vamos a tener en esa situación.

Por supuesto que los buenos resultados no se logran sólo con buenas actitudes, hay allí conocimientos, habilidades,

experiencia acumulada, entre otros factores. Pero si no está la actitud adecuada, y más bien esta tiene características

adversas, es muy difícil que las personas logren trabajar juntas hacia mejores soluciones, y menos poder disfrutar los

éxitos alcanzados.

¿Por qué? Porque las actitudes marcan pautas de comportamiento no sólo individual, sino que grupal. Una actitud

negativa como un virus "infecta" a los que están alrededor en el sentido de que son altamente imitables.

Afortunadamente, las actitudes positivas también son "virulentas", en el sentido que también es imitable por todos

nosotros.

84

Las personas como los equipos de trabajo necesitan encontrar la actitud adecuada para alcanzar sus objetivos y

metas, como también identificar aquellas que los alejan de sus propósitos. Jack Welch, ex CEO de General Electric y

líder entre los gurúes de la administración moderna de empresas, sostiene que una actitud negativa a través del tiempo

va deteriorando la confianza que se ha construido entre las personas que conforman el equipo humano de una

empresa, de modo que esta confianza se va debilitando hasta desaparecer junto con el equipo, y por tanto, la

capacidad que el equipo tenía para alcanzar resultados de excelencia o superiores, también se ve severamente

dañada. Entonces, las actitudes afectan los resultados de una empresa, y como no, de la gestión personal más allá del

trabajo.

Bajo esta perspectiva, todos estamos llamados a reconocer y advertir con qué actitudes andamos por el mundo, y qué

consecuencias están trayendo sobre nuestras vidas y las de los demás.

Actitudes que dan sentido a nuestra vida: Víctor Frankl

Víktor E. Frankl, psiquiatra vienés sobreviviente de los campos de concentración de la SGM, cuenta en "El hombre en

busca de sentido" las peripecias de un colectivo de judíos prisioneros en campos de exterminio nazi, liderados por el

propio Frankl, que cada día buscaban (y encontraban) motivos para seguir vivos y mantener la esperanza. Frankl

continuó investigando sobre las actitudes positivas como medio de supervivencia y acuñó el término logoterapia, un

método terapéutico que utiliza como elemento de curación la capacidad que todo individuo tiene para pensar, hablar y

hablarse a sí mismo, en positivo. La clave es restringir los pensamientos negativos y fomentar la fe en nosotros

mismos, buscando en cada momento la respuesta más conveniente a nuestros problemas. No se trata de negar las

dificultades, sino de trasmitirnos consignas que nos ayuden a superarlos. Por ejemplo, Frankl a pesar de ver cómo

todos los días morían sus compañeros en manos de los nazis y otros preferían suicidarse, se imaginaba a sí mismo ya

85

liberado del campo de concentración, dando cátedra en una universidad acerca de la psicología del prisionero de

guerra. Esto le ayudaba a encontrar un sentido a su vida y a las adversas circunstancias que estaba enfrentando, como

también le permitió ayudar a otros prisioneros a abandonar la idea del suicidio, abrigando la esperanza que saldrían de

allí con vida y se volverían a encontrar con sus familiares. Frankl consideraba fundamental que sus compañeros de

prisión comprendieran la diferencia entre esperar la muerte resignados y el abrigar la esperanza de un futuro

auspicioso.

Las actitudes en condiciones extremas de supervivencia: Sir Ernest Shackleton

Sir Shackleton en 1914 junto a 28 hombres en el Endurance, se propone atravesar la antártica, sin embargo la nave

queda atrapada entre los hielos polares, y luego que esta queda destruida deben abandonarla. Liderados por

Shackleton, cazan focas y pingüinos disputándoselas peligrosamente a las Orcas, pero lo que tuvo un impacto

significativo sobre el futuro de todos esos hombres, fue que sobre los témpanos de hielo organizan competencias

deportivas, celebran cumpleaños, leen la Enciclopedia Británica, y se las arreglan para tener todos los días actividades

que les ayuden a mantener la moral arriba. Finalmente, Shakleton logra encontrar ayuda, son rescatados por la nave

Chilena Yelcho y vuelven a casa todos sanos y salvos.

Shackleton no había perdido ni un solo hombre en los tres años que duró su expedición. La aventura de Shackleton, es

posiblemente la más importante de cuantas se han vivido en los Polos, y aunque no aportó ningún beneficio material, ni

ningún avance científico, a excepción de la experiencia personal de los protagonistas, la supervivencia de todos los

participantes supone en sí misma un triunfo, una victoria del hombre sobre las condiciones naturales más adversas

basándose en un elemento fundamental: el manejo todo el tiempo de la actitud en la tripulación.

86

Conclusión

Tanto las experiencias relatadas por Frankl como por Shackleton, nos enseñan la importancia que las actitudes tienen

en el manejo de las situaciones más difíciles que las personas pueden enfrentar en sus vidas. Y cómo estas también

serán determinantes en los resultados posibles a los que podremos llegar.

Cómo mantener una actitud positiva en tu trabajo

Nadie querrá trabajar junto a personas pesimistas, desanimadas que nada esperan de la vida. Por eso, el tener una

actitud positiva en el trabajo y en todos los ámbitos podrá hacerte una persona más querida.

Tus posibilidades de conseguir un empleo o de ser querido en tu actual trabajo serán mayores si tomas una actitud

positiva en la vida.

Es fácil ser positivo cuando todo está en condiciones normales pero cuando vives situaciones críticas, debes también mantener la calma. El portal msn.com publicó algunos tips que te ayudarán a no perder el control y mirar el lado bueno de las cosas, que consignaremos a continuación.

1. Vuélvete indispensable. Cuando se viva una situación crítica en tu departamento, la pasividad será mal vista mientras que la acción valorada. Aprovecha esas oportunidades para brillar, según recomienda Adele Sheele, autora del libro “Habilidades para el éxito”.

87

Por su parte, Cathie Black, presidenta de Hearst Magazines, destacó que es necesario que desarrolles tus habilidades haciendo, en momentos críticos, más cosas de las que estaban incluidas en la descripción de tus tareas.

2. Eleva tu moral. Julie Jansen, autora del libro “No sé lo que quiero pero sé que no es esto” explica que los comentarios negativos son contagiosos en la oficina y repercuten en quienes te rodean. Cuenta un chiste,

pregunta sobre otras personas o relata una historia te servirá para retirar el pesimismo que te rodea.

3. Vive las cosas en grupo. En períodos de crisis muchas empresas suelen presionar a sus empleados aunque lo

recomendable, según específica Jansen, es hacer todo lo contrario: fomentar momentos de diversión, salir todos a comer pizzas o simplemente a tomar un café. De esta manera, liberarán tensiones y fomentarán el entretenimiento.

Cuando ocurren desastres muchos procuran ayudar a los damnificados pero lo ideal es que cada uno ayude a los otros todos los días y no sólo cuando la realidad apremia.

4. Controla los daños antes de que sucedan. Es aconsejable que mantengas tu currículum vitae actualizado siempre y que nunca dejes de expandir tu red de contactos. Deja de pensar si la economía podría perjudicar tu

carrera y procura salvarte. Ayudando a tu jefe a conservar su empleo estarás conservando el tuyo.

5. Buenas noticias. Ser proactivo y organizado te hará sentir que tienes el control de tu carrera profesional y te permitirá sonreír y estar calmo. De esta manera, mientras la economía te genere ansiedad, tu puesto estará a salvo.

C. Trabajo en Equipo

88

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN..

Las nuevas tendencias laborales y la necesidad de reducir costos, llevaron a las empresas a pensar en los equipos

como una forma de trabajo habitual.

Alcanzar y mantener el éxito en las organizaciones modernas requiere talentos prácticamente imposibles de encontrar

en un solo individuo.

Las nuevas estructuras de las organizaciones, más planas y con menos niveles jerárquicos, requieren una interacción

mayor entre las personas, que sólo puede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista.

La necesidad de trabajar en equipo llegó de la mano de propuestas como Calidad Total, sistemas integrados de

gestión, reingenierías y procesos de cambio, el premio Nacional a la Calidad, programas de integración regional, y

otras que requieren la participación e interrelación de diversos sectores funcionales de las empresas.

1.1. RESEÑA RESEÑA HISTÓRICAHISTÓRICA

Mirando un poco hacia atrás.....

Al fin del siglo XIX hasta el principio de este siglo, el pensamiento sobre las organizaciones fue dominado por el

movimiento del Management científico, caracterizado por el trabajo de Taylor, Fayol, etc.Dichos autores clásicos se

contentaron con una concepción de la motivación en la que está quedaba reducida a la mínima expresión. Se

inspiraron, en efecto, en el principio de hedonismo, tan atractivo por los economistas liberales, según el cual los

hombres trataban de obtener el máximo placer a cambio de un mínimo esfuerzo.

89

Aplicando al mundo de trabajo, este principio llegó a una concepción de la naturaleza humana que puede resumirse

como "que los hombres sienten repugnancia por el trabajo por el esfuerzo y la responsabilidad que implica." Si

trabajan, es para obtener un salario (incitaciones económicas) que les permita satisfacer ciertas necesidades al margen

de trabajo. Como son pasivos y carecen de interés por su trabajo, los hombres deben ser dirigidos y requieren una

estricto control de su comportamiento. Por tanto, es una motivación económica la que empuja a los hombres a trabajar.

[HAWTHORNE] Hacia el año 1925, surge la escuela de Relaciones Humanas trayendo consigo un nuevo lenguaje en

la administración: motivación, liderazgo, comunicación, organización informal, etc. Ya no solo se habla de autoridad,

jerarquía, o racionalización de trabajo.

La experiencia de Hawthorne confirmó que las recompensas económicas no son la única motivación del hombre, sino

existen otros tipos de recompensas: las sociales, simbólicas, y no materiales. Dicha escuela puso relieve que los

hombres en situación de trabajo no se encuentran aislados los unos de los otros, sino que están unidos entre sí por

relaciones, particularmente en los marcos de los grupos.

Desde este punto de vista, los hombres tienen necesidades sociales que tratan de satisfacer en el mismo lugar donde

trabajan. Como obtienen satisfacciones por el hecho de pertenecer a los grupos, los hombres son sensibles a las

incitaciones, normas, consignas, etc. que provienen de dichos grupos. Estas incitaciones dan origen a poderosas

fuerzas motivacionales capaces de relegar a un segundo plano las incitaciones económicas. De esta forma se pasa del

concepto del homo economicus (escuela clásica) al de homo socialis (escuela de RRHH). La idea central de esta

escuela es la resolución de problemas de funcionamiento de la organización a partir de la mejora de la RRHH (la

relación de subordinación entre otras) y la utilización de grupos para movilizar las energías y canalizar los

comportamientos en la dirección deseada.

90

Diversas circunstancias históricas como la evolución del trabajo, la sindicalización, etc. contribuyeron a hacer cada vez

más problemático el control de lo que sería la parte social de las organizaciones, por esto se ha desarrollado una

psicología social que está centralizada principalmente en lo que hace a la motivación y al liderazgo.

2. 2. DEFINICIÓNDEFINICIÓN

Toda organización es fundamentalmente un equipo constituido por sus miembros. Desde el nacimiento de ésta, el

acuerdo básico que establecen sus integrantes es el de trabajar en conjunto; o sea, el de formar un equipo de trabajo.

De aquí surgen dos conceptos importantes de aclarar: equipo de trabajo y trabajo en equipo.

El equipo de trabajo es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo a habilidades y

competencias específicas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador

El trabajo en equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologías que utiliza un grupo

humano para lograr las metas propuestas.

De las diferentes definiciones de trabajo en equipo, nos pareció apropiado adoptar las siguientes:

"Número reducido de personas con capacidades complementarias, comprometidas con un propósito, un objetivo de

trabajo y un planeamiento comunes y con responsabilidad mutua compartida".

Katzenbach y K. Smith.

"Un equipo es un conjunto de personas que realiza una tarea para alcanzar resultados".

Fainstein Héctor.

Características del trabajo en equipo:

Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes personas.

91

Para su implementación requiere que las responsabilidades sean compartidas por sus miembros.

Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.

Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo común.

Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y

capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su labor.

Existen distintos aspectos necesarios para un adecuado trabajo en equipo, entre ellos podemos mencionar:

Liderazgo efectivo, es decir, contar con un proceso de creación de una visión del futuro que tenga en cuenta los

intereses de los integrantes de la organización, desarrollando una estrategia racional para acercarse a dicha visión,

consiguiendo el apoyo de los centros fundamentales del poder para lograr lo anterior e incentivando a las personas

cuyos actos son esenciales para poner en práctica la estrategia.

Promover canales de comunicación, tanto formales como informales, eliminando al mismo tiempo las barreras

comunicacionales y fomentando además una adecuada retroalimentación.

Existencia de un ambiente de trabajo armónico, permitiendo y promoviendo la participación de los integrantes de los

equipos, donde se aproveche el desacuerdo para buscar una mejora en el desempeño.

3. 3. FORMACIÓN FORMACIÓN DE EQUIPOS DE EQUIPOS

Cinco cuestiones a considerar en la formación de equipos a la hora de poner en práctica propuestas de aprendizaje

colaborativo en la formación de equipos de trabajo, para que funcionen eficientemente y permitan el desarrollo del

aprendizaje colaborativo. El aprendizaje colaborativo es aquél que se desarrolla a partir de propuestas de trabajo

grupal. Para hacer referencia al trabajo en equipo, la especialista Susan Ledlow considera necesario establecer

92

previamente la diferencia entro grupo y equipo. Señala que un grupo es "un conjunto de personas que se unen porque

comparten algo en común". Lo que comparten puede ser tan insignificante como el deseo de subir a un ómnibus. En

cambio, señala Ledlow, un equipo es "un grupo de personas que comparten un nombre, una misión, una historia, un

conjunto de metas u objetivos y de expectativas en común". Para que un grupo se transforme en un equipo es

necesario favorecer un proceso en el cual se exploren y elaboren aspectos relacionados con los siguientes conceptos:

Cohesión.

Asignación de roles y normas.

Comunicación.

Definición de objetivos.

Interdependencia.

La cohesión Se refiere a la atracción que ejerce la condición de ser miembro de un grupo. Los grupos tienen cohesión

en la medida en que ser miembro de ellos sea considerado algo positivo y los miembros se sienten atraídos por el

grupo. En los grupos que tienen asignada una tarea, el concepto se puede plantear desde dos perspectivas: cohesión

social y cohesión para una tarea. La cohesión social se refiere a los lazos de atracción interpersonal que ligan a los

miembros del grupo. La cohesión para la tarea se relaciona con el modo en que las aptitudes y habilidades del grupo

se conjugan para permitir un desempeño óptimo. Existen actividades para la formación de grupos con un componente

de diversión o juego que pueden ser de gran utilidad para promover la cohesión social. Algunos ejemplos son: diseñar

un logotipo u otra clase de identificación del equipo, compartir información sobre sus primeros trabajos, o promover

actividades que revelen las características en común de los integrantes. Para desarrollar la cohesión para las tareas,

93

resulta útil realizar actividades que permitan a los miembros del grupo evaluar sus respectivas habilidades, fortalezas y

debilidades.

La asignación de roles y normas Con el transcurso del tiempo, todos los grupos asignan roles a sus integrantes y

establecen normas aunque esto no se discuta explícitamente. Las normas son las reglas que gobiernan el

comportamiento de los miembros del grupo. Atenerse a roles explícitamente definidos permite al grupo realizar las

tareas de modo eficiente. Cuando se trabaja en el aula con grupos, en muchas oportunidades los roles y las normas

que rigen su funcionamiento son impuestas por el docente. Sin embargo, puede resultar positivo realizar actividades en

las cuales se discutan y acuerden los roles y normas del grupo para garantizar su apropiación por parte de los

integrantes. En este sentido, muchos docentes proponen a los grupos que elaboren sus propias reglas o establezcan

un "código de cooperación". Respecto de los roles, algunos sugieren que los alumnos identifiquen cuáles son los roles

necesarios para llevar adelante un tarea y se encarguen de distribuirlos entre los miembros del equipo.

La comunicación Una buena comunicación interpersonal es vital para el desarrollo de cualquier tipo de tarea. Los

grupos pueden tener estilos de funcionamiento que faciliten o que obstaculicen la comunicación. Se pueden realizar

actividades en donde se analicen estos estilos. Algunos especialistas sugieren realizar ejercicios donde los integrantes

deban escuchar a los demás y dar y recibir información.

La definición de objetivos Es muy importante que los integrantes del equipo tengan objetivos en común en relación

con el trabajo del equipo y que cada uno pueda explicitar claramente cuáles son sus objetivos individuales. Para ello se

sugiere asignar a los grupos recién formados la tarea de definir su misión y sus objetivos, teniendo en cuenta que los

objetivos compartidos son una de las propiedades definitorias del concepto "equipo".

La interdependencia positiva El aprendizaje colaborativo se caracteriza por la interdependencia positiva entre las

personas participantes en un equipo, quienes son responsables tanto de su propio aprendizaje como del aprendizaje

94

del equipo en general. Sus miembros se necesitan unos a otros y cada estudiante aprende de los demás compañeros

con los que interactúa día a día. Para que los integrantes tomen conciencia y experimenten lo que significa la

interdependencia, algunos docentes sugieren poner en práctica un ejercicio denominado "Supervivencia en una isla" en

el que los compañeros de equipo deben imaginar cuáles son los elementos que necesitarían para sobrevivir en una isla

desierta luego de un naufragio. Luego, deben realizar el mismo análisis de modo grupal. En general, los ranking

grupales suelen ser más precisos que la mayoría de los individuales.

Tener en cuenta estos elementos puede ser de gran utilidad para pensar actividades tendientes a promover un

verdadero trabajo en equipo donde "el todo sea mucho más que la suma de las partes".

Condiciones que deben reunir los miembros del equipo:

Todos los integrantes del equipo deben saber que son parte de un grupo; por lo mismo, deben cumplir cada uno su rol

sin perder la noción del equipo. Para ello, tienen que reunir las siguientes características:

a. Ser capaces de poder establecer relaciones satisfactorias con los integrantes del equipo.

b. Ser leales consigo mismo y con los demás.

c. Tener espíritu de autocrítica y de crítica constructiva.

d. Tener sentido de responsabilidad para cumplir con los objetivos.

e. Tener capacidad de autodeterminación, optimismo, iniciativa y tenacidad.

f. Tener inquietud de perfeccionamiento, para la superación.

4. 4. ROL ROL DEL LÍDER - MENTOR EN EL TRABAJO EN EQUIPODEL LÍDER - MENTOR EN EL TRABAJO EN EQUIPO

95

El líder es el que moldea o da forma a la estructura de cada grupo. Con su conducción el líder puede o no formar

grupos de personas que funciones como EQUIPO DE TRABAJO.

El líder basado en el lema DIVIDE Y REINARAS, gobierna con éxito el grupo de trabajo pero no produce equipos, sólo

agrupa personas para realizar una tarea.

El buen líder con su accionar desarrolla equipos de trabajo, utilizando la mezcla adecuada de lealtad, motivación y

confianza que todo ser humano necesita para creer y emprender en pos de los objetivos grupales.

La diferencia entre un grupo de personas y un equipo de trabajo es la determina la eficiencia de una empresa.

El sentimiento de pertenecer a un equipo de trabajo perdura a través del tiempo, y aunque uno haya dejado de

pertenecer a ese equipo, ese sentimiento de lealtad se mantiene.

Si las reglas claras conservan la amistad, entonces en un grupo, las reglas claras fomentan y mantienen la lealtad

mutua entre el líder y seguidores.

¿Cómo liderar? ¿Cómo conducir? ¿Cómo dirigir? ¿Cómo hacer una empresa eficiente?

Ese es el desafío de los empresarios. Con su emprendimiento motivan a sus seguidores, con sus acciones determinan

el accionar de los grupos, con su capacidad de hacer se transforman en modelos empresarios.

¿Qué tipo de líder es el mejor?

La respuesta es muy sencilla: “EL QUE LA GENTE ELIJA”.

96

Patrones de conducta de los líderes de equipo Un líder de equipos de trabajo debe ser una persona tranquila, sensata y que se preocupe por su tarea.

Su comportamiento debe responder a las siguientes pautas:

Iniciación: el líder inicia, facilita o resiste nuevas ideas y prácticas.

Calidad de socio: el líder se mezcla con el grupo, interactúa e intercambia servicios personales con los miembros.

Representación: el líder defiende al grupo contra el ataque, manifiesta los intereses del grupo y actúa en nombre de

éste.

Integración: el líder subordina el comportamiento individual, estimula una atmósfera agradable, reduce los conflictos y

promueve al ajuste individual al grupo.

Organización: el líder estructura su propio trabajo, el de los otros miembros y las relaciones entre ellos en realización

de las tareas.

Dominio: el líder limita el comportamiento de los miembros o del grupo en acción, toma decisiones y expresa

opiniones.

Comunicación: El líder suministra y obtiene información de los miembros, y muestra conocimientos de cualquier

materia relacionada con el grupo.

Reconocimiento: el líder expresa aprobación o desaprobación de la conducta de los miembros del grupo.

Producción: El líder fija niveles de esfuerzo o cumplimiento y estimula a los miembros en cuanto a su rendimiento.

97

El líder ideal tiene el apoyo de los miembros de su equipo en cada dimensión de su actividad.

5. 5. DESARROLLANDO DESARROLLANDO EQUIPOSEQUIPOS El trabajo en equipo es el alma misma de una empresa moderna. El mejor acercamiento para desarrollar equipos es de

empezar oportunamente y ser abierto y honesto con todos los que están involucrados. Todos necesitan saber que

están en el equipo por una razón en particular y que su contribución es vital. La gente joven y/o tímida podría tener que

ser convencida para participar.

Un problema común en equipos técnicos es el joven arrogante (o anciano) que piensa que el o ella es la persona mas

inteligente en el cuarto. "Algunas veces tienes un cañón suelto (ellos piensan que tienen una mejor forma). Son

ferozmente independientes y lo saben todo", indica Robichaud en un tono exasperado. Esto es cuando el administrador

tiene que asumir un papel autoritario y decirle al técnico como se supone que debe hacerse el proyecto.

Para mover a un equipo, haga que los participantes documenten sus ideas y estrategias para crear el producto final.

Luego reúna a todos para discutir sus ideas y llegar a un plan común.

Una vez que el plan esté establecido, es importante mantener a todos involucrados en un continuo flujo de información.

Uno o más de estas técnicas pueden ser usadas para mantener al equipo.

6. 6. TÉCNICAS TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPODE TRABAJO EN EQUIPO Las técnicas son:

Los procedimientos para luego de identificado el problema, buscar las soluciones, optimizar la mejor de estas y

decidir cuál es la más adecuada.

98

Caminos que orientan al equipo sobre cómo debe trabajar, y que le indican la ruta a seguir, pues facilitan la

consecución de los objetivos a lograr.

Las maneras, procedimientos o medios sistematizados de organizar y desarrollar las actividades del equipo.

Los medios o los métodos empleados en situaciones grupales, buscando la interacción de todos los miembros de

un equipo a fin de lograr los objetivos propuestos.

8. 8. ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS QUE FOMENTAN EL TRABAJO EN EQUIPOQUE FOMENTAN EL TRABAJO EN EQUIPO

Entregar toda la información para que el equipo funcione:

Debe brindarse toda la información requerida, o indicar dónde o con quién hablar para obtenerla. La información

debe ser siempre fidedigna y útil.

Generar un clima de trabajo agradable:

Incluye tanto aspectos físicos como psicológicos.

en los físico es importante que el lugar en donde se funcione sea relativamente cómodo, sin interferencias, y que

cuente con elementos para el trabajo. Como lo usual es que los equipos se reúnan para compartir los avances

individuales, es importante que exista una pizarra o una cartulina donde las personas puedan mostrar lo que han

hecho y estimular, de esa manera, la discusión grupal.

en lo psicológico, se deben emplear las habilidades de comunicación interpersonal - es decir, atención, respeto y

comprensión del otro- así como una buena planificación de reuniones. También es importante recompensar los

avances, tanto individuales como grupales, expresando verbal y corporalmente la satisfacción: "Ese es un buen trabajo", "estamos avanzando más rápido de lo que suponía".

99

Definir claramente los tiempos para lograr la tarea:

Aunque parezca algo obvio, es bueno recordar que una manera de darse cuenta de los avances del equipo es

mediante la clara definición de plazos para cada tarea. Es recomendable recordar a tiempo los días de reunión y las

fechas de término de los plazos, así como lograr que todos estén de acuerdo en los días y horas de tales reuniones.

9. 9. REQUISITOS REQUISITOS PARA EL TRABAJO EN EQUIPOPARA EL TRABAJO EN EQUIPO

Si se logra cumplir el desafío de motivar y comprometer a los socios en la organización, surge un nuevo desafío: que

su ingreso a equipos de trabajo sea acogedor y estimulante.

buenas COMUNICACIONES INTERPERSONALES.

El papel de todo dirigente y de todo encargado de un equipo es generar un clima en el cual la comunicación sea

fluida, que se escuche a los otros y se manifiesten los desacuerdos, que exista respeto entre las personas, que se

dé un nivel mínimo de real comprensión por el otro y que haya algún grado de afecto entre los integrantes.

equipo concentrado en la tarea.

Se deben generar las condiciones para que el equipo se concentre en la tarea y aparezca la creatividad individual, y

de todo el grupo, en función de lo programado.

definir la organización del equipo.

Deben delimitarse las funciones que cumplirá cada persona, dar a conocer las normas de funcionamiento, cómo va

a ser la dirección y quién la ejercerá y establecer un calendario de reuniones. Además, se debe respetar las

funciones específicas de cada uno de los miembros.

100

establecer la situación, tema o problema a trabajar.

Es necesario establecer claramente la situación, tema o problema en el cual se va a trabajar; preparar un programa

objetivo, con una clara y precisa definición de objetivos y con metas alcanzables.

interés por alcanzar el objetivo.

Debe haber interés por alcanzar el objetivo común y estar de acuerdo en éste, considerando las motivaciones de

cada miembro del grupo.

Crear un clima democrático.

Es importante lograr un clima democrático propicio, en donde cada persona pueda expresarse libremente sin ser

juzgado por sus compañeros, y donde cada idea pasa a ser del grupo, por lo tanto el rechazar una idea no significa

rechazar a la persona.

ejercitar el consenso en la toma de decisiones

En la medida que se escuchan las opiniones de todos, se obtiene el máximo de información antes de decidir, y los

integrantes se convencen con argumentos más que con votaciones.

disposición a colaborar y a intercambiar conocimientos y destrezas.

El último requisito que es importante lograr para un buen trabajo en equipo es el desarrollo de la disposición a

colaborar y a intercambiar conocimientos y destrezas. Esto implica contar con tiempo necesario para que cada

integrante pueda mostrar a los otros lo que sabe y esté dispuesto a entregar los conocimientos que posee para que

los demás también lo aprendan.

101

10. ¿10. ¿ POR POR QUÉ FALLAN LOS EQUIPOS?QUÉ FALLAN LOS EQUIPOS?

Una encuesta, arrojó las razones por las que el trabajo en equipo fracasa en muchas oportunidades. Las principales

fueron:

Metas no claras

Toda meta tiene el propósito de definir un objetivo que superar. Cuando vemos el objetivo y sabemos dónde está es

más fácil llegar hacia él. Pero, en equipos las metas cumplen una función adicional.

Las metas concentran y canalizan los aportes y la energía de cada miembro de un equipo en una sola dirección. Si no

hay una meta clara, los miembros no se cohesionan y no se incrementa el desempeño del equipo.

Los equipos se establecen cuando existe una meta completa y compartida.

Falta de soporte de las Gerencias

Estamos acostumbrados a estructuras verticales en la organización. Sin embargo, los equipos de trabajo se mueven

horizontalmente y se usan para resolver problemas que abarcan muchas áreas y departamentos.

El trabajo en equipo es un cambio de paradigma en la empresa. Esta nueva forma de trabajar puede tener éxito

únicamente si las cabezas de la organización están convencidas y capacitadas para dar el ejemplo. Trabajar en equipo

implica estar dispuesto a eliminar fronteras y pensar todos como un solo territorio: la empresa.

Liderazgo no efectivo de equipos

Los miembros de equipos recién formados son como los imanes del mismo polo y se repelen. Se sienten incómodos

porque están acostumbrados a trabajar solos y a que el éxito solo dependa de ellos. En esta etapa del equipo – que

suele durar entre seis meses y un año – el líder debe ser directivo y demostrar fuerza para resolver conflictos, trazar

metas iniciales y capacitar al equipo. A medida que los miembros del equipo van adquiriendo confianza entre si,

102

exhiben un mayor nivel de cooperación y mejoran sus relaciones. Entonces, el líder tiene que dejar su estilo directivo y

cambiarlo a uno participativo.

El líder debe variar su estilo de liderazgo de acuerdo al grado de madurez del equipo.

Individualidad

El problema es que nos limitamos a ver únicamente nuestras diferencias e individualidades.

Cuando trabajamos en equipo, las individualidades y diferencias se manifiestan. Nos concentramos en ser únicos, en

hacer las cosas a nuestra manera, en destacar, en competir obstaculizando el trabajo en equipo. El individualismo ha

sido fomentado por la sociedad y la empresa, y por eso es muy dificil de romper.

Trabajar en equipo implica servir, dejar de pensar únicamente en nuestro beneficio. Solo de esta forma contribuiremos

a formar un verdadero equipo

¿Cómo prevenir los problemas en el equipo?

No sacarle la vuelta a los problemas, siempre ser debe enfrentar hablando con el equipo.

Evitar separar a algún miembro del equipo, ya que es muy importante la unión del mismo. Por eso se necesita reunir

al grupo por lo menos una vez a la semana para hablar de los problemas y resolverlos creativamente.

¡El éxito de trabajo en equipo es responsabilidad de todos los que lo conforman!

Por lo tanto:

Reunirse en equipo es el principio.

Mantenerse en equipo es el progreso.

Trabajar en equipo asegura el éxito Henry Ford.

103

11. 11. SIETE SIETE IDEAS DE FUERZA PARA PENSARIDEAS DE FUERZA PARA PENSAR

IDEA 1: EL TRABAJO EN EQUIPO ES UN MODO, NO UNA MODA. LA CALIDAD TAMBIÉN.

El trabajo en equipo se ha convertido, en los últimos años, en uno de los caballitos de batalla de los "gurús" de la

administración, junto con la reingeniería de procesos, la planeación estratégica, etc. En otros términos, una moda, algo

que la gente en las organizaciones, parece que usa, pero muchas veces no usa.

Esta es una de las razones del fracaso de muchas iniciativas en las empresas. Implantar algo sin tener en cuenta que

es factible que genere rechazo por diferencias culturales y, por lo tanto, sin prever las acciones necesarias tendientes a

reducir el nivel de rechazo.

El trabajo en equipo es un modo de gestión, y si se entiende como tal, con las dificultades y las ventajas que tiene,

puede convertirse en una herramienta sustantiva para la mejora continua de la calidad.

IDEA 2. LOS EQUIPOS NO SON MAQUINAS. LA CALIDAD REQUIERE MOTIVACION.En el enfoque de trabajo en equipo, muchas veces se cae en el error de suponer que las personas que forman parte

del equipo deber sincronizar mecánicamente sus movimientos: "este equipo es un relojito", o como es conocido en el

ámbito futbolístico, a uno de los mejores equipos argentinos se lo denominó "la máquina".

Más allá de la connotación popular que el término tiene mi planteo es que las personas, afortunadamente, no somos

máquinas y como tales tenemos una visión muy subjetiva de lo que es trabajar en equipo y de lo que es calidad.

104

Por lo tanto ordenar, dar la orden de que a partir de hoy se pasa a una cultura de equipos; que a partir de hoy acá se

trabaja en equipo, es más una ilusión y un riesgo para las organizaciones, toda vez que sus integrantes, en lugar de

recibir con entusiasmo la propuesta, piensan "otra más, y van...", y se desmotivan con razón.

El aporte del trabajo en equipo es clave para mejorar la calidad interna y externa siempre y cuando se definan

adecuadamente los límites y los alcances acerca de qué entendemos por calidad y por equipos, y de cómo lograrlos.

Puede haber equipos "máquina" en la cual la verticalidad y el liderazgo autoritario promuevan resultados, eficiencia y

mejora en la performance, y de hecho los hay, pero producen estos resultados para la organización y no para sí

mismos por lo que no habría una articulación entre satisfacción individual y calidad organizacional.

En otros términos, los equipos no son máquinas. Pueden serlo, pero a costa de Calidad, con mayúscula.

IDEA 3. LOS EQUIPOS DE TRABAJO SE HACEN HACIÉNDOSE

Si hay algo que caracteriza a los equipos de trabajo es que no son un producto terminado (excepto cuando finaliza su

propósito o se deshace el equipo). Los equipos de trabajo son el resultado de una compleja interacción entre personas

que coexisten en el mismo lugar y en el mismo tiempo (la mayor parte de las veces).

Estas personas tejen una red compleja, una trama vincular que tiene, como todo proceso de interacción humana, sus

altibajos, sus movimientos pendulares, sus atracciones y sus rechazos.

Es por eso que el trabajo en equipo está siempre haciéndose: es una de las esencias de sí mismo. Y también es una

de las bases para realizar un proceso de mejora continua, de mejora de la calidad.

105

IDEA 4. LA CALIDAD REQUIERE UN PROCESO DE APRENDIZAJE O COMO HACER UN PROCESO DE APRENDIZAJE PARA MEJORAR LA CALIDAD.

Cuando una persona se incorpora a un trabajo de equipo lo hace con sus experiencias y conocimientos. Si los otros

integrantes pueden tomar estas experiencias y conocimientos, y a la vez, brindar los suyos al ingresante, se produce

un efecto sinérgico que reacomoda y ubica al equipo en un nuevo nivel de productividad.

La permeabilidad del equipo, medida en términos del estilo de gestión de su conductor o de la interacción de los

integrantes es un facilitador del aprendizaje y el progreso del equipo. De esta forma se proyecta al equipo hacia nuevos

horizontes de productividad y calidad. Esta afirmación es congruente tanto para equipos conformados por distintos

niveles jerárquicos, como también para equipos auto dirigidos.

El equipo aprende cuando desarrolla sus estrategias, sus tácticas, sus técnicas, y no se estereotipa en ellas. El

fomento de la creatividad, el empowerment, son dos de las herramientas más significativas del tránsito de los equipos

hacia una performance de mejor calidad.

En este sentido cada uno aporta lo propio, aprende de los otros y aprende con los otros. Este aprendizaje tiene un

progreso en su Calidad cuando quien aprende puede también aprender cómo aprende.

La concepción de Calidad que cada integrante tiene es un obstáculo y a la vez una oportunidad para el aprendizaje. Un

obstáculo porque puede generar incomprensión en el otro. Una oportunidad porque es un ámbito privilegiado para

incorporar nuevas herramientas, mejorar los criterios de calidad, aprender.

IDEA 5. TRABAJAR EN EQUIPO Y DESARROLLAR PROCESOS DE CALIDAD DURADEROS REQUIERE EL COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION.

106

En algunas oportunidades se piensa que esta idea es una obviedad. Sin embargo, se ha observado en la práctica, una

falta de compromiso de la alta dirección con los procesos de formación de equipos y de desarrollo de la calidad. Se

enuncian y se anuncian, pero no forman parte activa de la gestión gerencial.

Este compromiso tiene que verse fortalecido con acciones, no sólo con palabras. El miedo, la inseguridad, la sospecha,

son obstáculos no tan evidentes en los procesos organizacionales. En los procesos de análisis organizacional salen a

la superficie después de bastante tiempo, es la principal limitación vincular en los niveles intermedios o inferiores de la

pirámide.

Las acciones que se requieren a menudo tienen que ver con la necesidad de políticas claras y relativamente estables

combinadas con las pequeñas cosas que posibiliten la recuperación de la palabra (y el sentimiento de) "placer" en el

trabajo.

IDEA 6. EL PROCESO SIEMPRE EMPIEZA POR UNO MISMO.En este mundo organizacional donde todo parece tener que ser tan frío, tan matemático, tan eficiente, lo que se deja de

percibir es que el factor humano finalmente determina la productividad organizacional. Y uno también es un ser

humano, así que lo que hay que hacer es empezar (una y otra vez) por uno mismo.

Esta es una de las Ideas Fuerza más difícil de implementar. El Capital Intelectual, que recién ahora encuentra formas

de ser medido en términos de conocimientos y económicos, resulta determinante para la gestión. No parece ser

casualidad que su enunciación como tal corresponda sólo a los últimos años.

Estas ideas fuerza son escritas con el propósito de dar cuenta que en los procesos con seres humanos pasa lo mismo

que en procesos con máquinas, etc. Uno no nace sabiendo, se requiere aprendizaje, entrenamiento en la técnica y

fundamentalmente una actitud dispuesta a la Calidad. La Calidad es para uno... y entonces para los otros.

107

IDEA 7. CONCENTRESE EN LA GENTE Y SE CONCENTRARA EN LA CALIDAD.Por debajo de cada uno de ellos subyacen las ideas anteriores, gente que interactúa con otra tendiente a mejorar los

resultados y la performance. Es la gente, en el hacer cotidiano que desarrolla, mantiene y mejora los procesos de

Calidad.

La sugerencia clara en este sentido es: Concéntrese en la gente y se concentrará en la Calidad. El proceso de

formación de equipos de trabajo es un proceso signado por éxitos y fracasos (cómo todo en la vida). Como comenzar a

caminar, alimentarse por sí mismo, conectarse con los otros y con los objetos, requiere un proceso de aprendizaje

permanente.

Aprendizaje permanente porque nosotros vamos cambiando con los años, los compañeros con quienes trabajamos no

son clones, son distintos (por suerte) y también cambian. Nos pasan cosas. Les pasan cosas. Las organizaciones

tienen ciclos vitales, crisis, etc.

Si uno se concentra en la gente (aún pidiendo ayuda a otros. No es grave) los resultados vienen solos.

12. 12. EL EL MANAGEMENT DEL TIEMPO EN EL TRABAJO EN EQUIPOMANAGEMENT DEL TIEMPO EN EL TRABAJO EN EQUIPO A menudo percibimos de manera equivocada la índole de los problemas relativos al tiempo porque no analizamos el

modo en que lo empleamos. Las cosas no son lo que uno piensan que son; existe una dificultad: ¿cómo podemos

percibir con precisión el uso que damos al tiempo? Solemos pensar que esta fuera de nuestro control. Sin duda en

parte lo está, pero el resto en gran medida se halla bajo nuestro gobierno. Ningún problema se puede resolver sin está

bien definido.

108

Practicar un análisis de tareas y tiempos del equipo puede ser sumamente útil. Nos ayudará a ver en que gasta el

tiempo total que se dispone, a comprobar si existe duplicación de esfuerzos, y a reflexionar sobre como asignar mejor

el tiempo a cada cual y como armonizar las acciones del equipo.

Análisis de Tiempo y Tareas del equipoEste análisis está destinado a mejorar ambos. El propósito es que todos sus integrantes se dediquen a la labor de

pensar en el modo de mejorarlo, sin echar la culpa a nadie. Si se ejecuta como corresponde, elevará la moral colectiva

y la productividad. Se divide en seis etapas.

1. Comenzar el análisis formulando preguntas fundamentales:

¿Qué tratamos de conseguir?

¿Qué es lo importante y que es lo secundario?

¿De qué podemos prescindir sin correr ningún riesgo?

¿Qué niveles de calidad se puede alcanzar a las diversas funciones?

¿Qué se puede simplificar o racionalizar?

Todos deben conocer las respuestas a estas preguntas, pues de lo contrario se avanzará a ciegas.

2. solicitar a los integrantes del equipo que enumeren todas las tareas que forman parte de su trabajo: esta lista inicial

incluirá todo de modo que se les solicitará que la completen a la siguiente semana con lo que puedan haber

recordado que faltaba.

3. Combinar todas las listas individuales preparando una lista general de tareas: esta lista mostrará las tareas que

realiza cada uno mostrarlas a todos los integrantes para que la estudien minuciosamente y eliminar todo lo que no

sea útil

109

4. Solicitar a todos que registren el tiempo dedicado a cada tarea a partir de la lista de tareas se creará una matrix de

registros de tiempo.

Llevar la lista de registros semanales requiere la cooperación del equipo, que se puede obtener fácilmente con tal

de que el Líder participe activamente en el ejercicio. La finalidad de la ficha es descubrir y remediar problemas, no

encontrar culpables.

5. Al final de la semana confeccionar una matrix general de tareas y tiempos para el equipo completo.

6. Entregar a todos los miembros del equipo una copia del informe final: se pedirá que la revisen con cuidado y luego

se reúnan para intercambiar sugerencias sobre el modo de mejorar el flujo de tareas. Conviene centrar el debate en

lo que se hace, donde, cuando y como se hace, quien lo hace, cuánto tiempo exige y cuál es el valor de lo

producido. Este es el meollo del análisis.

El análisis de tiempos y tareas de trabajo en equipo es un ejercicio muy eficaz, si se practica como corresponde,

nunca deja de señalar posibles vías para mejorar. Es un excelente medio de armonizar y racionalizar tareas. Y

como los miembros del equipo participaron en todas las etapas, se hace relativamente simple realizar más adelante

los cambios sobre los que hubo acuerdo.

Por donde hay que empezarEstablecer una eficaz administración del tiempo en equipo no es sencillo. Exige modificar ciertos hábitos, y esto puede

significar una dura tarea, no se logra únicamente impartiendo órdenes. Entonces ¿cuál es la clave? La autodisciplina.

La disciplina es el ingrediente fundamental que hace posible realizar cualquier cosa; implica hacer lo que sabemos que

debemos hacer, nos guste o no nos guste. La administración del tiempo en equipo se basa en decisiones, no en

sentimientos; la autodisciplina consiste en atenerse a las propias decisiones y llevarlas a cabo.

110

La disciplina no sólo es indispensable para establecer una buena administración del trabajo en equipo, sino también

para superar nuestras inseguridades individuales. Una mente disciplinada aprende a diferenciar entre lo real y lo que

es apenas el fruto de una percepción subjetiva. Con disciplina eliminamos las actitudes negativas que nos invaden y

conseguimos controlar mejor el tiempo.

La disciplina es lo que diferencia el éxito del fracaso.

Los que tienen éxito hacen todo ello porque saben que solo así alcanzarán sus objetivos; en otras palabras lo hacen

porque desean lograr estos resultados. Los fracasados, por el contrario, tienden a aceptar como inmodificable lo que

obtienen haciendo solo lo que quieren.

Al principio los cambios exigen la nueva actitud de los miembros del equipo y pueden parecer algo aterradores, por que

el cambio casi siempre provoca presión. Bastará echar un vistazo a lo que se deja atrás al asumir el enfoque de la

administración del tiempo del trabajo en equipo.

La modalidad tradicional provoca lo siguiente:

Genera confusión y falta de confianza.

Crea la sensación de no ser escuchado.

Fomenta el control burocrático del trabajo en la oficina.

Reduce las oportunidades de trabajar en asuntos más importantes.

No permite que la gente tenga ideas claras acerca de la calidad de su propio trabajo.

Hace que los jefes se atribuyan todo el mérito por las ideas ajenas.

Trivializa las tareas hasta privarlas de sentido.

111

Para vislumbrar el rumbo que hay que seguir, bastará comparar esta lista con la de las posibilidades que ofrece la

administración del tiempo de trabajo en equipo, que normalmente:

Fomenta la responsabilidad y confianza mutua.

Convierte en imperativo escuchar las ideas y opiniones de todos.

Permite a los miembros del equipo resolver problemas de forma colectiva.

Reconoce la importancia de cada cual y proporciona un clima de aliento, apoyo y aprobación.

Exige claridad en lo referente a los objetivos, las directrices y los resultados mensurables.

Brinda retroalimentación.

Establece la comunicación bilateral como parte de la estructura de trabajo.

Apunta a la asignación óptima del tiempo para todos.

Mejora rápidamente el espíritu de grupo, las relaciones personales y la productividad.

Aquí no se trata de una lucha entre dos enfoques, sino de una elección evidente entre influencias positivas y negativas:

los equipos de trabajo potentes logran el éxito, en tanto que la antigua modalidad de relación entre jefes y sus

subordinados llegan al fracaso.

13. 13. EL EL TRABAJO EN EQUIPO EN LAS ORGANIZACIONES ACTUALES TRABAJO EN EQUIPO EN LAS ORGANIZACIONES ACTUALES

1. Diseño de las organizaciones basadas en equipos de trabajo ("teamwork")

2. Nuevas formas de trabajo en equipo para afrontar actuales y futuras demandas

3. Formación y desarrollo ("team-building") de equipos eficientes

4. La participación y el "empowerment" en el trabajo en equipo

5. Dirección eficaz de equipos de trabajo

112

6. Modalidades de equipos de trabajo

7. El trabajo en equipo y el desarrollo organizacional

Nuevas tecnologías aplicadas al trabajo en equipo

1. La aplicación de tecnologías informáticas y el empleo de software para el trabajo en grupo ("groupware")

2. La utilización de medios audiovisuales y su aplicación a las comunicaciones múltiples (teleconferencia y

videoconferencia)

3. El trabajo en red ("networking")

4. Aplicaciones de las nuevas tecnologías

5. Impacto de las nuevas tecnologías en los equipos de trabajo.

CONCLUSIONESCONCLUSIONES Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y

capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su labor.

Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario además

de participar en las actividades del equipo; alternar fácilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar

decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones comunicándose eficazmente para

negociar las diferencias individuales.

¿Qué beneficios tiene trabajar en equipo?

Dos cabezas piensan mejor que una, tres mejor, para que el equipo funcione bien, es necesario tener claro lo que

se quiere lograr, reconocer qué labores puede desarrollar cada uno de los miembros del equipo; Es así como un

equipo descubre para qué son buenos sus miembros, teniendo como resultado que funcione bien el equipo de

113

trabajo.

Beneficios:

· Disminuye tu carga de trabajo, ya que los demás también colaboran.

· Tienes mejores resultados, ya que dos o más lo hacen mejor que uno.

· Aprendes a escuchar y a respetar a los demás.

· Te permite organizarte de una mejor manera.

· Mejora la calidad de tu comercio.

RECOMENDACIONESRECOMENDACIONES

Primero: Enlista y divide las tareas tuyas y las de los demás.

Segundo: Escribe qué hacer para cubrir cada una de las funciones y cuáles son las responsabilidades que se

tienen.

Tercero: Escribe reglas básicas del trabajo en equipo y cómo coordinar los esfuerzos. En estas reglas puedes

tomar como referencia cosas básicas y marcar claramente: ¿qué hacer cuando alguien no las cumple?

Cuarto: Algunas ideas en las que puedes basar tus reglas para el equipo son: ·

Horario.

Puntualidad.

114

Asistencia a las reuniones.

Cumplimiento en el trabajo.

Comportamiento en el comercio.

Quinto: Para cumplir los objetivos y metas que cada equipo de trabajo se propone, se deben crear maneras de

trabajar adecuadas a su propia realidad, así como estrategias útiles que ayuden a cumplir lo programado. Una vez

que esto sucede comienza recién el trabajo en equipo, con miembros comprometidos que contribuyen de manera

responsable y entusiasta a la realización de las tareas y se apoyan mutuamente.

Sexto: Cuando una persona no disfruta lo que hace, lo demuestra a los demás creando dificultades. El equipo

puede tener problemas cuando uno de sus miembros: No colabora con los demás. No realiza su trabajo en el

tiempo esperado. · No hace su trabajo con alegría y placer. Se pelea o habla mal de una persona a sus espaldas.

· Llega tarde casi siempre. Todos estos problemas son retos que tendrá que resolver el equipo, recuerda que son

un equipo y no pueden trabajar bien si alguien no se siente parte del mismo.

115

MÓDULO V

116

Ley del Registro Nacional de las Personas

Texto Adjunto

117

MÓDULO VI

Manejo de Caja Chica

Manejo de Caja Chica FONDO ROTATIVO(CAJA CHICA) SEDES REGIONALES DEL RENAP

Acuerdo de Directorio Número 014-2013

¿Qué es la Caja Chica?

118

La caja chica es un fondo fijo cuya finalidad es el de cubrir contingencias e imprevistos emergentes. El fondo de caja chica asignado a las sedes será utilizado para la compra de bienes y servicios que permitan el eficaz desarrollo de sus actividades. Gastos Autorizados Alimentos: Agua pura, té, azúcar, café Limpieza y Productos Sanitarios

• Jabón, Detergente, desinfectante, cloro, ambientales en aerosol, escobas, palo para trapeadores, toallas, mechas para trapear y esponjas.

Útiles de Oficina

• Lapiceros, lápices, reglas, borradores, cinta adhesiva, goma de pegar, engrapadoras, grapas, clips, perforadoras, sacapuntas, borradores, marcadores, ganchos para folder, almohadillas, tinta para almohadilla.

• SERVICIOS

• EXTRACCIÓN DE BASURA

• ENERGÍA ELÉCTRICA

• SERVICIO DE AGUA ENTUBADA

Productos de Papel

Vasos, Servilletas, Sobres & Papel Higiénico

Útiles, accesorios y materiales eléctricos

• Bombillas, Sockets, Cables, Tubos fluorescentes, Espigas, Extensiones

119

Reparaciones Menores

Debe de notificarse al Encargado de Edificios en Oficinas Centrales

¡¡IMPORTANTE!!!Toda compra o pago de servicios que no aparezca en el Manual Autorizado de Caja Chica, no se puede cubrir mediante el fondo.

La administración del fondo de caja chica es responsabilidad exclusiva del Registrador Civil de la Sede Regional

El Registrador Civil podrá delegar la administración del fondo de caja chica en uno de sus colaboradores, a través de un acta interna, memorándum u oficio, quedando el registrador siempre como responsable del fondo.

Toda factura deberá cumplir con los siguientes Requisitos:

A nombre del Registro Nacional de las Personas.

Contener fecha de emisión.

Dirección fiscal: Calzada Roosevelt 13-46 Zona 7 Guatemala.

Número de Identificación Tributaria del RENAP, NIT: 5246905-0

En su contenido describir el detalle de lo adquirido.

Consignar el total en números y letras.

Deben llevar leyenda de CANCELADO.

Estar debidamente autorizada por la SAT e indicar el régimen de pagos trimestrales o pequeño contribuyente.

En el reverso deberá contener un razonamiento que justifique la compra realizada y el uso que se le dará a los bienes o servicios adquiridos, firmada por la persona que la efectuó, con el visto bueno del registrador; con sello y firma.

120

Cuando se trate de consumo de alimentos a la factura deberá adjuntarse el listado de los participantes.

Los Recibos que se aceptan en las liquidaciones serán únicamente los autorizados por la Contraloría General de Cuentas

NO DEBEN CONTENER BORRONES, TACHADURAS O ENMIENDAS.

Verificar las operaciones aritméticas correspondientes.

Factura de Combustible

Razón:Compra de combustible para uso exclusivo del generador de energía

en la sede 116 Municipio de Rio Hondo, Departamento de Zacapa, periodo del mes de Febrero (o el día especifico en el que se utilizo).

Firma Encargado de Caja Chica Vo.Bo. Firma y Sello Registrador Civil

Todas las facturas beberán contener el sello de pagado y número de cheque.

El mismo debe colocarse en un lugar cuidadosamente tratando de no cubrir datos importantes de la factura.

Gastos No Autorizados

121

Café con leche, Sal, Cremora, Artículos decorativos (Papel Adhesivo, Foamy, Dulces, Fieltro, Listón, Manta, Alfombras, Globos, Serpentinas, Papel Construcción, Arcoíris y otros)

Vidrio, Publicidad, Pintura, Sumadoras, Sellos, Correctores, Telefonía Celular, Refrescos, Servicio de Cable, Fósforos, Códigos, Leyes, Linternas, Azúcar Dietética.

Activos Fijos (Mesas, Sillas, Pizarrones, Escaleras, Ventiladores, Relojes de Pared, Calculadoras, Equipo de Cómputo, etc.)

Gastos Con Previa Autorización

• Otras que previamente sean autorizadas por escrito por Dirección Ejecutiva a través de Registro Central, actividades tales como:

Curso de Capacitación

Atención a funcionarios y eventos propios de la sede Regional.

Otros Gastos Autorizados

Este Autorizado por parte de la Dirección de Presupuesto, la compra de un botiquín que pueda satisfacer las necesidades emergentes en la sede, tanto para usuarios como para empleados, este gasto no deberá sobrepasar los doscientos quetzales (Q.200.00) en forma anual.

La compra de Cajas Plásticas para el resguardo de los atestados, certificaciones de nacimiento, libros, etc., que sea de uso exclusivo para la sed.

No se aceptarán facturas que superen el monto de Quinientos quetzales con un centavo (Q. 500.01) se exceptúa el pago de servicios básicos (energía eléctrica y servicio de agua entubada).La liquidación para su reembolso se realizará cuando en el Fondo se haya ejecutado en 25% de lo asignado.No se aceptarán facturas con antigüedad de 2 meses a partir de la fecha de su emisión. En la adquisición de bienes y servicios, no pueden utilizar tarjetas de débito o crédito, en donde obtengan beneficios propios (Millas, Puntos, Tarjeta de Puntos Cemaco y otros)

122

LIBROS UTILIZADOS PARA EL CONTROL Y LIQUIDACIÓN DE CAJA CHICA

123

DOCUMENTO

FECHA

DESCRIPCIÓN

DEBE

HABER

SALDO

55226632

02/02Asignación Fondo de Caja Chica Sede No. 116

Q. 1,000.00

Q. 1,000.00

001

05/02

Cheque Emitido a nombre de Víctor Manuel

Barahona por la compra de Útiles de Limpieza

Factura No. 9085

Q. 50.00

Q. 950.00

002

15/02Cheque Emitido a nombre de Purificadora la

Libertad por la compra de agua pura para la

Sede 116, según Factura 4004

Q. 150.00

Q. 900.00

555964488

28/02

Depósito por Reintegro de Liquidación No. 1

Q. 250.00

Q. 1,000.00

003

29/02

Pago por el Servicio de Agua Potable, Mes de

enero, Municipalidad de Rio Hondo, Zacapa

Q. 50.00

Q. 950.00

SALDO AL 29 DE FEBRERO DEL 2012

Q. 950.00MARZO

2012SALDO DEL MES DE FEBRERO 2012

01/03

Q. 950.00

INGRESOS

EGRESOS

Reversión operación de factura 9085 con fecha

05/02/2012 por error involuntario se consigno

Mal el No. De factura y el monto.

Q. 50.00

Q. 1000.00

05/02

001

Cheque Emitido a nombre de Víctor Manuel

Barahona por la compra de Útiles de Limpieza

Factura No. 9085

Q. 100.00

Q. 750.00

05/02

124

SALDO PARA LA CONCILIACIÓN BANCARIA

125

RENAP Caja Chica Sede 1163241012918

DEL 01 AL 29 DE FEBRERO DE 2012

29/02/2012

003 Municipalidad de Rio Hondo, Zacapa Q. 50.00

Q. 1000.00

Q. 950.00

Q. 950.00

Q. 950.00

Q. 50.00

Encargado de Caja Chica

Vo. Bo. Registrador Civil de las Personas

SALDO ESTADO

DE CUENTA

SALDO LIBRO

DE BANCOS

DOCUMENTOS A ENVIAR A TESORERÍA POR PARTE DE LOS REGISTRADORES CIVILES, CON RELACIÓN A LA LIQUIDACIÓN:

• Oficio para liquidación de caja chica.

• Formato de liquidación de caja chica.

126

127

DOCUMENTO

FECHA

DESCRIPCIÓN DEBE

HABER

SALDO5522

663202/02/2012

Asignación Fondo de Caja Chica Sede No. 116

Q. 1000.00

Q. 1000.00

Liquidación de Caja Chica No. 1

Q. 100.00

001 05/02/2012

Q. 150.00

Q. 750.00

555964488

15/02/2012

Deposito por Reintegro de Liquidación No. 1

002 Factura Serie A No. 4004 Purificadora la Libertad

Factura Serie A-1 No. 9082 Víctor Manuel

Barahona

Q. 900.00

Q. 250.00

Q. 1000.00

28/02/2012

INGRESOS

EGRESO

S

Total Gastos Efectuados Q. 250.00

128

TESORERIA PRESUPUESTO CONTABILIDAD1) Recepción de liquidación por parte del Verfica -

dor 2) Asignación de partida Presupuestaria,

luego se regresa a Tesorería3) Se recibe la liquidación con la partida Presupues-

taria y se procede a grabarla en el SICOIN, luegose imprime y se pasa para firma del Jefe deTesorería.

4) Ya firmada la liquidación, se traslada al encar -gado del Fondo Rotativo para el control de retenciones IVA e ISR

5) Luego se traslada al verificador para el trasladoa la Contabilidad 6) Se recibe en Contabilidad, se hacen las

revisiones repectivas, se autoriza y se emite CUR (Codigo Unico de Registro).

7) Se Recibe en Tesorería y se procede a:a) Emitir Chequeb) Revisión de Chequec) Firma de Chequed) Asignación de código Verificadore) Lo trasladan al Encargado del Fondo Rotativo

8) Encargado de Fondo Rotativoa) Endosa y deposita el Chequeb) Se procede a acreditar a cada sede por mediode los usuarios: Cargador, Habilitador y Autorizado

MÓDULO VII

Conceptos y aspectos legales de las inscripciones en el Registro

Nacional de las Personas(Contenido Adjunto)

129

MÓDULO VIII

Sistemas InformáticosSistemas Informáticos

a. SIBIO

b. SIRECI

(Contenido Adjuntos)

BIBLIOGRAFIA

130

2. Betelú Soeldad, Fabricio Campion, eT. Técnicas de trabajo en equipo. Facultad de Ciencias Económicas.

Universidad de Buenos Aires.

3. Avendaño, C., Medina, A & Pinedo, J. Liderazgo y comunicación en la Organización Social. Pontificia

Universidad de Chile. Dirección de Educación a distancia. Santiago de Chile. (1996)

4. CIDE. Técnicas participativas para la educación popular. (1990). Santiago de Chile.

5. CIDE Técnicas participativas para la educación popular. (1992). Tomo II. Santiago de Chile.

6. FISCHMAN, David. El espejo del Líder. UPC / El comercio (Oct. 2000)

7. DYER, William G. Formación de equipos. Serie del desarrollo Organizacional. Problemas y alternativas – 2ª

edición.

8. KEITH, Davis. El comportamiento humano en el trabajo. Sexta edición (primera edición en español)

9. Reglamento Interno de Trabajo

10.Ley del Registro Nacional de las Personas

11.Dirección de Subregistro

12.Dirección de Presupuesto

13.Dirección de Registro General de las Personas

131

ANEXOS

132

REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONASHORARIO DE ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN

HORARIO LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES

9:00 - 10:00 Bienvenida Imagen Institucional Manejo de Caja

Chica Actitud y Trabajo en Equipo Valores Institucionales Sistemas

10:00 - 11:30 Presentación de la

(Al finalizar este tema el personal administrativo hará el recorrido por las instalaciones de 11:30-

12:00)

Institución De 12:00 a 13:30 hora de

almuerzo Sistemas

Evaluación 11:30 - 12:30 Conceptos y Aspectos Teórica Servicio y Atención legales de las La Función Pública al usuario Inscripciones en el RENAP Evaluación de12:30 - 13:00 Sistema 13:00 - 14:00 ALMUERZO ALMUERZO ALMUERZO ALMUERZO ALMUERZO Ley del Registro 14:00 - 15:30 Reglamento Interno Nacional de las FIRMA DE de trabajo Personas Conceptos y Aspectos legales de las Sistemas CONTRATOS Documento personal Inscripciones en el 15:30 - 17:00 de Identificación El Subregistro RENAP DPI

133

PLANIFICACIÓN

Módulo: ______ Tema: _________Bienvenida ________________________________Horario:___________8:30 – 9:00 ______________

Nombre del Capacitador: _______________________________________________________________Código:______________________

Contenido Temático Metodología Tiempo Recursos Didácticos

- Identificar a cada uno de los participantes.

- ¿Qué significa esta nueva experiencia?

Presentación de la Institución. - Slogan

- misión, visión

- ¿Por qué se crea RENAP?

- Concentración de todos los participantes en el área establecida para el curso.

- Dinámica Rompe-hielo (cualquiera de las sugeridas)

- Leer el artículo del viaje para prepararlos para la nueva experiencia.

- Presentar video de presentación de la institución.-

5 minutos

10 minutos

10 minutos

5 minutos

Cañonera Laptop Hojas papel

bond Video

134

PLANIFICACIÓN

Módulo: ______ Tema: _______________________________________________________Horario:________________________________

Nombre del Capacitador: _______________________________________________________________Código:______________________

Contenido Temático Metodología Tiempo Recursos Didácticos

135

(SE ADJUNTARAN LOS FORMATOS QUE SE UTILIZAN

EN EL PROCESO DE INDUCCIÓN)

136