La calidad de la atención al cliente resulta crucial a la hora de concretar la compra o ser fiel a un bien o servicio. Es el tercer criterio de elección que las personas evalúan después del precio y la

confianza a la marca.

RONALD SANCHEZ VASQUEZ

Servicio al clienteEs el conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrece a un cliente a fin que obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

El cliente es la persona que solicita el servicio. Existen dos tipos de clientes los externos que son los consumidores finales y los internos que son los trabajadores de una organización. La satisfacción de ambos es fundamental para la empresa.

En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:

1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. 4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o

servicio es de menor calidad.

En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la gran ventaja

Algunos ejemplos:

a. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.

b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.

c. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".

Características del servicio

Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar.

Ampliar la definición de servicio Lo cual implica considerar que es necesario dar al cliente todas las prestaciones que espera además del servicio básico, cuidando dos aspectos fundamentales: el trato y la información que se le proporciona.

Ofrecer mayor expectativa, sorprenderlo

Estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente Para que una organización mejore el servicio que brinda una empresa debe realizar básicamente las siguientes acciones: 1. Realizar encuestas de opinión 2. Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio. 3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal 4. Establecer grupos de mejora continua 5. Establecer normas de servicio 6. Diseñar un programa integral de recompensas y reconocimientos

No diga Diga No se Voy a averiguarlo No Lo que puedo hacer es ... Ese no es mi trabajo Quien lo puede ayudar es ... Tiene razón eso está muy mal Comprendo su molestia Yo no tengo la culpa Veamos que se puede hacer al respecto Usted tiene que hablar con mi jefe Voy a ayudarle Para cuando lo quiere Haré todo lo que pueda Cálmese Lo siento Ahora estoy ocupado Espéreme un momento Llámeme luego Yo lo llamare mas tarde

ATENCION AL PÚBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA CALIDAD DE SERVICIO. Este concepto goza actualmente de una gran importancia ya que de la elaboración de productos de calidad depende la supervivencia de muchas organizaciones. La

calidad se define frecuentemente como la adecuación del producto al fin que se le destina, conforme a la demanda del usuario. La obtención de calidad exige además de palabras:

- planificación, - sistemas, - personas, - trabajo intenso.

Servicio al cliente y el marketing Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su

competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente.

Recuerdas las 4P, producto, precio, plaza y promoción? seguro que si, pues bien, este artículo tiene

que ver con la primera, con el producto. Suena extraño que la estrategia de servicio al cliente esté

ligada al producto pero así es, y muy directamente.

La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos

productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún

servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios

bancarios, vamos a concentrarnos en ellos.

Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué

servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los

servicios?, mirémoslas más detalladamente:

1.- Que servicios se ofrecerán

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Estrategias para tratar con clientes difíciles

1. Cuando existe un cliente que manifiesta alguna problemática es recomendable seguir los siguientes pasos:

Deje que el cliente se desahogue. Que la respuesta inicial del personal sea permanecer tranquilo, mantener la calma y establecer

contacto ocular. Alejarse de la situación cargada de emoción e intentar analizar que es lo que paso. Pedir al cliente que se siente y adoptar una posición similar (sin poses agresivas). Nombrar al cliente con un nombre formal ejem.: Sr. González o utilizando su primer nombre. Interesarse y preocuparse acerca del cliente y su problema. Mostrarse confortable y controlado. Utilizar un lenguaje claro, firme y no emotivo. Escuchar atentamente. Permitir que el cliente ventile sus sentimientos y ayudarlo a resolver su problema. Conceder el tiempo suficiente, aproximadamente 20 minutos. Analice las respuestas del cliente, busque cualquier mensaje oculto, y reconozca las relaciones

entre el miedo y el enojo.

2. Evite evaluar negativamente lo que se le dice y concéntrese en identificar lo que desea el cliente. 3. Para descubrir la verdadera fuente de enojo: a. Construya la interrelación:

“Puedo comprender como se siente” “Me preocupa que se sienta molesto acerca de esto” “Dígame ¿qué puedo hacer para ayudarlo? b. Confronte el problema:

“Se ve muy molesta” “¿Qué es lo que hace que se sienta de ese modo?” “Tengo la sensación de que usted está molesto con...?” c. Facilite la expresión del problema y clarifíquelo:

“Encuentro difícil de entender que este enojado con...” “Así que se siente...” “Quiere decirme que...” “Si comprendí correctamente...” “Hábleme más acerca de esto” “Podría decirme mas sobre este punto” “Parece importante...” d. Investigue sobre otros problemas que están afectando al cliente

“Tiene preocupaciones acerca de …” “Dígame acerca de las otras cosas que le estén preocupando” ¿Hábleme de cualquier otro problema que tenga” “¿Existe otra situación a parte de esto que le este molestando?” e. Busque soluciones:

“¿Qué es lo que lo haría sentirse mejor?” “¿Le gustaría platicar con un especialista sobre este asunto?” “Lo que vamos a hacer es lo siguiente...” “¿Qué le parece si hacemos esto?”

4. Llegue a un acuerdo sobre la solución 5. Realice seguimiento de lo acordado 6. Evite estas conductas:

Interrumpir constantemente. Responder agresión con agresión. Retar al cliente. Evadir el problema. Hablar mucho. Ser juez. Ser exigente con el tiempo. Sobre actuar Criticar No establecer contacto ocular. Hacer dos cosas al mismo tiempo.

TIPOS DE CLIENTE

Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante de nosotros podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas características nos permitirá desarrollar una mejor atención.

Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto

La Programación Neurolingüistica (PNL) en atención al cliente. Estudia la experiencia humana subjetiva, analiza cómo organizamos lo que percibimos y filtramos el mundo exterior a través de los sentidos.

Todos percibimos a través de los sentidos, pero la teoría de la PNL nos refleja que hay personas que utilizan con más frecuencia, en la percepción del mundo exterior, unos sentidos que otros.

Hay personas que perciben el exterior preferentemente por la vista, otros por el oído y otros por el olfato, gusto y tacto, dando lugar a los visuales, auditivos y kinestésicos respectivamente.Recordemos que comprender la PNL puede ayudarnos saber con qué tipo de clientes estamos tratando y cuáles serán las claves a tener en cuenta para lograr empatía.

1. Calibrar al cliente.

Esto quiere decir que lo primero que hay que hacer es saludar al cliente con una buena sonrisa y luego quedarse callado y observar al cliente. Ver si es una persona visual, auditiva o kinestésica(movimiento). Brevemente la persona visual se viste cuidadosamente y su lenguaje también va en función de elementos visuales como “quisiera ver”, “puede mostrarme”. La persona auditiva se viste tradicionalmente y es más pausada en su forma de ser y seguramente dirá cosas como “¿me puede explicar cómo funciona esto?”, ésta querrá escuchar y la kinestésica es una persona que se viste cómodamente y tiene una energía más tranquila y querrá tocar y sentir el producto. Trata de definir en estos pocos instantes qué tipo de cliente tienes enfrente.

2. Crear empatía.

Esto es meterse en el mismo canal, la misma sintonía que el cliente.

Si el cliente es reservado, será importante que también seas tranquilo, si el cliente habla de prisa, habla igual que él, si se mete la mano al bolsillo, haz lo mismo. Además síguelo en el lenguaje que usa, si usa términos visuales, háblale en términos visuales del producto. Es importante no querer adivinar qué quiere el cliente, eso molesta mucho. Mejor pregunta qué busca y escucha y trata de averiguar sus necesidades y su interés en el producto primero.

3. Comparar y analizar.

Compara el producto en cuestión con otros en la misma tienda. Habla de las ventajas y desventajas. Enseña cómo funciona en forma breve. Habla de los beneficios de tener este producto y la ganancia que puede ofrecer. Sé honesto y si tienes que decir, “este es más caro que los demás, sin embargo, ofrece mayor rendimiento y garantía”, está bien porque empezará a confiar en ti.

4. Evitar la resistencia.

Hay clientes que hablan mal de los productos o los precios, está bien, no lo tomes personal, no es contra vos. Es tu trabajo ilustrar al cliente sobre los diferentes productos. Ante cualquier oposición, crítica o comentario negativo, lo mejor es decir, “estoy de acuerdo con ud. El precio es elevado”, “admito que el color podría ser más atractivo”, “respeto su opinión al respecto” y fluir con el cliente para que no sienta que entró a un ring de box, en vez de una tienda. Y siempre encuentra algún detalle que pudiera ser interesante para tu cliente visual, auditivo o kinestésico.

5. Cierre.

Cerrar cuando el cliente sigue allí con el producto en su mano y pensando si lo va a llevar o no. Ayúdalo a decidir. En esos momentos puedes decir “es el tamaño que busca verdad?”, “va a querer uno o dos?” o más agresivo “se lo envuelvo para llevar?” o incluso “a dónde se lo enviamos?” Allí sabrás si el cliente va a comprar o no. Si tenía dudas, allí se decide, si no pretendía comprar en ese momento se retira. Un buen vendedor sabe que no todos compran.

SER CREATIVO AL SERVIR Y TRATAR AL CLIENTE

“Servir es un arte supremo. Dios sirve al hombre pero eso no lo convierte en su sirviente.”

El arte supremo conquista aplausos

El arte emociona. El arte conmueve. Se hace notar. Atrapa nuestra atención y nos embeleza. El desempeño artístico nos deslumbra, nos toca el alma, nos fascina y nos llena de aplausos que necesitamos exteriorizar acompañados de “¡viva!”, “¡bravo!”, “¡guao!”...

El artista transforma lo simple y lo ordinario en momentos extraordinarios. Hace que las labores o las funciones complejas luzcan sencillas, fáciles de hacer y hasta divertidas.Además, lo hace con pasión y disfrute. Es comprensible que el trabajo artístico no pase desapercibido.Así, el aplaudirlo surge como un tributo, un agradecimiento y un gesto de admiración para esa persona que nos ha proporcionado una gran emoción.El artista influye en el estado de ánimo, vence la indiferencia, la monotonía, el descuido, la rutina. Su trabajo artístico es superior al trabajo común y corriente o al trabajo promedio.El artista se exige a sí mismo mucho más. No se conforma con hacer bien el trabajo, quiere hacerlo “fuera de serie”, que se destaque. Busca deliberadamente conmover, emocionar y conquistar aplausos.

Desde un punto de vista profesional, resulta particularmente interesante y útil pensar en el trabajo con nivel artístico, porque se puede comparar con otros trabajos. Permite diferenciar si tu labor emociona y genera aplausos o no, y si te estás desempeñando o no como un artista.Brindar atención al cliente como un artista reta lo mejor de nosotros mismos. Es una dimensión del profesionalismo que sólo se alcanza cuando se asume como una decisión personal.Sin embargo, la perspectiva del arte es aún más amplia y significativa cuando decimos que se trata de “arte supremo”.¿Cuántas veces has leído o escuchado que el trabajo de brindar atención a las personas es tan supremo que se parece al trabajo de Dios? Sin dudas es una manera especial de honrar este trabajo, pero muy pertinente si se toman en cuenta los complejos que pueden haber alrededor del servicio y la atención.Suele haber mucha resistencia y chantaje social que frena la pro actividad personal. Pero si se asume como un arte supremo entonces se trata del trabajo más digno del ser humano.Servir a las personas, con plenitud, de manera espléndida, no nos hace sirvientes sino profesionales extraordinarios y nos convierte en mejores personas.“Arte Supremo” es una idea que nos ofrece la oportunidad de reflexionar y aprender sobre la atención al cliente hasta con sentido de elegancia y distinción.En estas páginas te invito a refrescar todos los días la dignidad que hay en cada acto de buena atención, desde el más pequeño hasta el más trascendente.Uno de mis objetivos es que comprendas las diferencias entre atender y atender bien. Así podrás mejorar tu desempeño de inmediato.La mayoría de la gente que trabaja atendiendo personas no está consciente de estas diferencias. Si las conocieran atenderían mejor. Y justo por desconocerlas, muchos clientes reciben mala atención en muchas empresas y organizaciones todo el tiempo.Por ejemplo, es muy difícil que un cliente se sienta bien atendido por una persona que está escribiendo mensajes de texto en su teléfono celular o interactuando con la computadora, sin quitar nunca los ojos del aparato para establecer contacto visual con el cliente.Atender no es suficiente. Atender bien se relaciona con la cantidad y calidad de atención verdadera que les das a tus clientes.La mayoría de las personas que logran comprender lo que implica una buena atención alcanzan una gran satisfacción personal por su trabajo. Sentirse útiles ayudando a las personas les proporciona bienestar en todos los sentidos.¿Por qué digo “atención verdadera”? Porque los clientes saben diferenciar muy bien cuando la atención es fingida y aparentemente sin fastidio o amargura.En materia de atención al cliente, la noción de lo “verdadero” es semejante al concepto de “calidad total”. La atención verdadera es auténtica, fidedigna, verosímil, genuina, comprobable, oportuna, no deja lugar a dudas y se ofrece con gusto.Esto explica por qué el contacto visual, por citar sólo un ejemplo, es tan importante para los clientes. Si al estar frente a ti, no miras al cliente a los ojos, él sentirá que tu atención y valoración a su persona son parciales. Así es muy difícil que llegue a sentirse bien atendido.Otra intención de este libro es que también identifiques y comprendas las diferencias entre “el servicio” y “la atención” al cliente. La mayoría de las personas utilizan estas palabras como sinónimos. Pero los profesionales mejor preparados saben cuándo y por qué es importante diferenciarlas.“Servicio” es lo que brindan tú y la empresa en que trabajas.Por ejemplo, en un Banco proporcionan productos financieros, pero también información, y tienen diferentes medios para atender a los clientes: Oficinas, centros de contacto telefónico, cajeros automáticos, e-mail y sitios en Internet. Todo esto es parte de sus servicios.En el caso de un restaurante el servicio está constituido por la calidad de la comida que sirven, pero también por el tiempo que toman para servirla, la variedad del menú, el precio, la conducta de los mesoneros y el resto del personal, y la limpieza de los baños.En una empresa de telefonía o de TV por cable el servicio está representado por la calidad de la conexión, pero también por el tiempo que toman para responder las solicitudes e inquietudes de los clientes, y por lo que dicen o dejan de decir los empleados cuando los atienden.

En cualquier empresa el servicio también está representado por la puntualidad de su funcionamiento, por el cumplimiento de todo lo que prometen y por la imagen que dan, bien sea a través de sus instalaciones y recursos, o por la apariencia de sus productos y trabajadores. Por eso puede resultar hasta inapropiado que una empresa tenga un “Departamento deServicio al Cliente”, porque todo lo que hace o deja de hacer termina traduciéndose en servicio para sus clientes.Es decir, el servicio no es un aspecto exclusivo de uno de los departamentos de la empresa. Por eso no son pocas las veces que debes atender a personas que tienen quejas originadas en diversas áreas y procesos de la organización en la que trabajas.No obstante, hay partes del servicio que dependen de tu decisión e iniciativa individual:1. La higiene y pulcritud de tu imagen personal;2. Tu preparación profesional y en especial la conciencia de tu lenguaje (verbal y no verbal);3. El conocimiento integral que tienes sobre la empresa en la que trabajas y todos sus procesos y productos;4. La calidad de la información que le das a los clientes en todo momento.Aquí comienza la diferencia entre servicio y atención.

“Atención” es la forma en la que tú das servicio.La calidad de la atención está determinada por tu decisión personal sobre cómo trabajas: Cómo te comportas, cómo procedes, cómo escuchas, cómo miras, cómo hablas, cómo te sientas o cómo caminas, independientemente del servicio.Los recursos que tienen las empresas para brindar servicio sólo son medios que cobran vida a través de ti y tu forma de trabajar. Es decir, la buena atención al cliente depende 100% de cómo decidiste hacer tu trabajo y cumplir con tus responsabilidades profesionales.La empresa pone los canales de servicio que pueden facilitar la atención, pero la atención la das tú. O, mejor dicho, tú eres la atención.Este principio permite explicar por qué los clientes disgustados con el servicio pueden quedar muy satisfechos con tu atención. Por ejemplo:* Si te solicitan información y respuestas que desconoces, puedes comprometerte a buscarlas y proveerlas en un lapso determinado. Eso depende de tu decisión.No estoy diciendo que la atención es más importante que el servicio. Sólo busco mostrarte por qué debe ser importante para ti comprender que la diferencia la haces tú.Que el servicio sea bueno es una responsabilidad de cada empresa y parte de tu responsabilidad profesional. Pero la excelencia en la atención es algo personal que decides tú, y constituye el foco principal de esta publicación.

Las buenas prácticas de atención al cliente: Trabajas para la gente Atiende con dignidad Tu trabajo consiste en ayudar Siempre puedes ayudar Nadie puede obligarte a atender bien Atiende con sentido de oportunidad Atiende con profesionalismo Atiende con nivel artístico Atiende para influir positivamente Conéctate constructivamente Los clientes te tienen que importar Debes sentir aprecio verdadero Debes dar autenticidad Implica excelencia personal

La excelencia personal es tu decisión La atención es lo que haces sentir Desarrolla el hábito de preguntar Escucha “entre líneas Ofrece opciones y alternativas Ocúpate de lo que puedes Sé un embajador No “pelotees” a los clientes No te excuses con tus compañeros También con tus clientes internos Hacer equipo es tu responsabilidad Comprende el alcance de tus promesas Respeta el tiempo de los clientes Sé “obsesivo” con los detalles Atiende los reclamos con profesionalismo No “eduques” a los clientes No discutas con clientes irritados Aprecia el valor de las quejas “Estimula” las quejas Reacciona con arte frente a los errores Cuida tu lenguaje no-verbal Mejora tu atención telefónica Buenas prácticas de atención telefónica Atención a través de medios “virtuales”... No “etiquetes” a los clientes Usa el manual o las normas para ayudar Deja de saludar mecánicamente Trata a los clientes por su nombre Conoce más a tus clientes Pecados capitales en la atención al cliente Sustituye la palabra “problema Exprésate con más disposición de ayudar Deja de decir “lamentablemente

Comunicación

¿Como impactamos en otros?

Los psicólogos afirman que el impacto que causas sobre otros depende de lo que dices (7%), de cómo lo dices (38%) y de tu lenguaje corporal (55%). Como la forma en que suenas también transmite un mensaje, el 93% de las emociones son comunicadas sin palabras reales. Nuestro lenguaje corporal hará que los demás tengan una impresión de nosotros mismos o mostrará nuestras emociones.

Utilice su personalidad autentica y diferente para atender al cliente

El vocabulario:

Las palabras son el medio de que se sirve para trasmitir sus ideas a su interlocutor: el cliente. Por lo que

siempre hay que recordar que su fuerza de convicción y de persuasión depende:

1. Del valor de la fuerza de las ideas expresadas.

2. De la selección de las palabras que utiliza para comunicarle al cliente sus ideas.

Usted convencerá, persuadirá, llevará a su cliente a la compra si su vocabulario es:

1. Rico.

2. Original.

3. Claro.

4. Preciso.

5. Sugestivo.

6. Simple.

7. Afirmativo.

El estilo:

La venta es un problema de influencia y de sugestión. Su objetivo; lograr que el cliente compre sus ideas.

Para alcanzar este objetivo hay que poner en juego el máximo de es fuerzo. Una de las armas maestras en su

personalidad y la influencia que ejerce sobre el cliente.

Su personalidad se traduce en: su actitud mental, su apariencia física, su mirada, su sonrisa, su gesto, su

vocabulario y también en su estilo.

El estilo es el reflejo de su personalidad. Define su carácter y sus facultades intelectuales. Su estilo es usted;

este puede crear un clima positivo, favorable a la venta, o por el contrario, un clima negativo que lleve al

cliente a oponerse.

De su estilo depende su fuerza de persuasión y su habilidad para convencer. Debe acostumbrarse a hablar

en forma afirmativa, buscar la precisión y la claridad durante la conversación, emplear un estilo vigoroso y

hablar utilizando imágenes, es decir, hay que dar un estilo de VENDEDOR.

La voz y la elocución:

Conozca su personalidad, tenga ideas claras y precisas, posea un vocabulario selecto, sírvase de un estilo

que lo distinga de los demás.

Esos son factores importantes que le permitirán convencer y persuadir, pero no son suficientes: ¿Qué le

falta?.

Le falta poner en relieve lo que usted dice, sabiendo servirse de su voz y haciendo trabajar su elocución.

La voz por su poder emotivo causa efectos sobre la sensibilidad, alcanza el subconsciente.

Una voz y elocución adecuadas crean confianza, influye en la decisión del cliente, sugestiona, persuade,

determina el clima, produce calor o frío y crea la luz o la sombra.

El vendedor debe recordar, siempre, que por su voz el cliente reconoce si usted es convincente, sincero,

entusiasta y si tiene interés en él.

Su voz es un arma magnífica utilícela bien, no dispare con tiros de fogueo, no hable únicamente con la boca,

hable también y sobre todo con su corazón.

Su mirada y su expresión:

Las instrucciones de atención al cliente de Starbucks incluyen entablar contacto visual con el cliente desde

el momento que éste entra por el establecimiento. Con una mirada el empleado comunica al cliente que ha

detectado su presencia, le da la bienvenida y le transmite que será atendido con prontitud. Claro está, la

mirada puede ir acompañada de otros gestos y debe ser coherente con el servicio posterior pero en un

segundo un importante mensaje ha sido comunicado.

Sin embargo, cualquier mirada no es positiva. Se recomienda que las miradas se acompañen de parpadeos

pues una mirada fija puede transmitir agresividad, la intensidad del contacto visual no debería superar

aproximadamente el 70% del tiempo de la comunicación pues porcentajes superiores pueden resultar

intimidatorios al cliente si no tenemos confianza con él y por supuesto, se debe mirar a los ojos, sus

alrededores o la frente (el 30% del tiempo restante que no mantengamos el contacto) y no a otras partes

del cuerpo del interlocutor.

La mirada es uno de los elementos que cualquier proceso de atención al cliente debe incluir por su impacto

positivo en la satisfacción de los clientes

Con su mirada:

1. Cree la simpatía.

2. Gane la confianza de su cliente.

3. Muestre el entusiasmo y la energía, comuníqueselo a su cliente.

4. Demuestre sinceridad y franqueza.

5. Muestre interés a su cliente y a sus problemas.

6. Sugestione, influya.

Lo que no tiene que hacer con la mirada:

1. Mirar al aire, al suelo, a diestra o siniestra durante el acto de la venta.

2. Rehuir la mirada del cliente.

3. Mirar al cliente tenazmente.

4. Mirar al cliente con timidez o por el contrario, con agresividad.

5. Mostrarle impaciencia.

Lo que tiene que hacer un vendedor con la mirada:

1. Mirar al cliente a los ojos francamente, amistosamente, con sinceridad.

2. Guardar constantemente el contacto con la mirada, durante la presentación del artículo y la

demostración.

3. Recuerde que la mirada es uno de los muchos medios para lograr conservar la atención del cliente.

4. Mire a su cliente y él estará obligado a mirarlo y a escucharlo.

la sonrisa es el complemento indispensable de la mirada. Ella expresa sus pensamientos profundos, es la

que dice: " yo estoy contento de estar con usted, me agrada ayudarlo".

Sonría, muestre una sonrisa abierta, espontánea, sincera que sale del corazón.

El secreto de la verdadera sonrisa está en:

1. Amar su profesión.

2. Amar a sus clientes.

3. Amar a los artículos que vende.

4. Trabajar en la felicidad y el entusiasmo.

La sonrisa es una moneda que se puede prodigar, pues su cuenta bancaria es inagotable.

Sus gestos:

El gesto es un medio de expresión, de sugestión y de persuasión.

Sírvase usted de sus gestos para atenderr mejor, muestre afirmación, energía, entusiasmo. Trasmita su

personalidad por medio de sus gestos. El gesto debe ser verdadero, natural, vivo, espontáneo, personal.

Saque el gesto de si mismo, de su corazón, del interés que demuestra el cliente, de su deseo de comprender

sus ideas, de su personalidad.

Haga gestos calmados, utilícelos durante la presentación y la demostración, pero nada de velocidad, nada de

movimientos breves o secos que pudieran distraer al cliente.

Sepa utilizar sus ojos, su sonrisa, sus maneras y aumentará su personalidad para atender al cliente.

Un gesto vale más que mil palabras

Habitualmente cuando nos comunicamos con el cliente, sólo respondemos a lo que está diciendo, escuchando o en general viendo. Hay muchas otras cosas involucradas y la mayoría de nosotros no repara en ellas: es nuestro lenguaje corporal que puede expresar mil palabras.

A partir de hoy, proponte agudizar tus habilidades para leer la mente, mirando para ver de verdad y escuchando para oír de verdad. Empieza por intentar reconocer el lenguaje corporal abierto y cerrado en todo el mundo con que entres en contacto.

Proceso de mejora de la calidad en los Servicios

            Como en toda mejorar, la mejor herramienta que tenemos a nuestro alcance es el ciclo PDCA de Deming:

Planificación

            

1. ¿Qué servicio voy a prestar? Evidentemente, si no sabemos qué es lo que queremos hacer es imposible que posteriormente sepamos si lo estamos haciendo bien. Naturalmente para responder a esta pregunta es necesario tener en cuenta las características del cliente al que nos pensamos dirigir. De aquí debemos concluir con una lista de características que debe reunir el servicio. Estas características podrán ser de tipo cualitativo (por ejemplo, la cubertería de un determinado restaurante ha de ser de plata, si el camarero ha de saber inglés, etc.) o de tipo cuantitativo. Estas últimas darán lugar a indicadores de calidad (por ejemplo en el restaurante anterior la media de espera del cliente no podrá ser superior a 5 minutos y el 90% de los clientes esperarán menos de 8 minutos, en una oficina el 90% de las llamadas telefónicas se responderán antes del tercer toque y el 100% antes del quinto toque, etc.). Todo esto es lo que constituye la especificación del servicio.

2. ¿Qué cantidad de recursos materiales y humanos necesito para desarrollar el servicio previsto? Por ejemplo, en el restaurante anterior, para satisfacer los objetivos marcados se precisarán un determinado número de mesas, camareros, etc.

3. ¿Qué características debe reunir el personal y en particular que formación necesita? Naturalmente esta cuestión debe responderse de manera coherente con la definición del servicio, por ejemplo, si el restaurante anterior se dirige a un público que requiere cubiertos de plata, el camarero no puede ser un patán con las uñas sucias, si la oficina anterior tiene contactos internacionales frecuentes, la telefonista ha de tener un buen nivel de inglés, etc.

4. ¿Cómo se ejecuta el servicio? Debe ser posible establecer un diagrama de flujo de operaciones, donde quede claro quién debe actuar, cuando deber actuar y qué tiene que hacer. En tareas complejas es posible que sea necesario que existan instrucciones escritas que establezcan cómo hay que hacerlo, por ejemplo un técnico de un servicio de reparaciones de un equipo complejo debe contar con los manuales del equipo.

5. ¿Cuales son los indicadores de calidad "clave"? ¿Cómo voy a realizar la recogida de datos que me permitan evaluar la calidad del servicio? Hay varios modos de hacerlo. Cada uno de ellos tiene sus ventajas e inconvenientes y su selección depende sobre todo del tipo de servicio. Son los siguientes:

a) Toma de datos por el propio operador. Este sistema representa un incremento en la carga de trabajo del operador, por lo que solo debe aplicarse a datos verdaderamente esenciales. Para que el operador colabore es preciso convencerle de la utilidad de esos datos y demostrarle que alguien los utiliza después. Naturalmente existe el riesgo de que el operador falsee los datos, por lo que es recomendable que no estén relacionados con la evaluación de su desempeño. En algunos casos es

   Todo aquello que no se planifique adecuadamente es bastante probable que acabe mal. La prestación de un servicio no es una excepción y deben considerarse los siguientes aspectos: