INFORME ANÁLISIS DEL PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO

WARNER CORPORATION

GERENTES

GUILLERMO BOTERO

EDUARDO SANZ

DORIS LUCÍA MOSCOSO

PARA:

PRESIDENCIA WARNER CORPORATION

MAGISTER RUTH ELIZABETH GUTIERREZ

WASHINGTON D.C. - ABRIL 30 DE 2012

1

INTRODUCCIÓN

“El siguiente documento presentado a la presidencia de la compañía, contiene información histórica  relevante de la organización Warner Corporation, partien-do de su historia, transformaciones y logros, con lo cual se propondrán y estruc-turarán aspectos como la misión, visión, política, objetivos de cargos claves y su proceso de reclutamiento, selección y capacitación. Esto permitirá a la organiza-ción disponer de herramientas estandarizadas para su direccionamiento estraté-gico en busca del logro de sus objetivos.”

2

ÍNDICE

1. Misión2. Visión al 20203. Objetivos4. Filosofía5. Orígenes de la Organización Warner Corporation6. Negocio Principal7. Posicionamiento8. Dificultades9. Evolución10.Situación Administrativa y Estratégica11.Situación del Talento Humano12.Capacidad de gestión13.Descripción de cargos

13.1 ATD13.1.1 Nombre del cargo13.1.2 Objetivo General del cargo13.1.3 Funciones claves13.1.4 Alcance de responsabilidades13.1.5 Competencias genéricas (Soft)13.1.6 Competencias específicas (Hard)13.1.7 Naturaleza y entorno de trabajo

13.2 Técnico13.2.1 Nombre del cargo13.2.2 Objetivo General del cargo13.2.3 Funciones claves13.2.4 Alcance de responsabilidades13.2.5 Competencias genéricas (Soft)13.2.6 Competencias específicas (Hard)13.2.7 Naturaleza y entorno de trabajo

13.3 Operador Call Center13.3.1 Nombre del cargo13.3.2 Objetivo General del cargo13.3.3 Funciones claves13.3.4 Alcance de responsabilidades13.3.5 Competencias genéricas (Soft)13.3.6 Competencias específicas (Hard)13.3.7 Naturaleza y entorno de trabajo

14.Reclutamiento y Selección14.1 Reclutamiento

3

14.1.1 Reclutamiento ATD14.1.1.1 Requisición de personal14.1.1.2 Comunicado interno

14.1.2 Reclutamiento Técnico14.1.2.1 Requisición de personal14.1.2.2 Comunicado externo

14.1.3 Reclutamiento Operador Call Center14.1.3.1 Requisición de personal14.1.3.2 Comunicado externo

14.2 Selección14.2.1 Pruebas de selección

14.2.1.1 Pruebas de selección ATD14.2.1.2 Pruebas de selección Técnico14.2.1.3 Pruebas de selección Operador Call Center

14.2.2 Decisión de contratar15. Inducción y capacitación

15.1 Inducción 15.2 Capacitación

15.2.1 Capacitación ATD15.2.2 Capacitación Técnico15.2.3 Capacitación Operador Call Center

16. Sistema de compensación16.1 Sistema de compensación ATD16.2 Sistema de compensación Técnico16.3 Sistema de compensación Operador Call Center

4

1. MISIÓNPrestamos servicio de mantenimiento de HVAC en el sector residencial, técnicamente excelente, oportuno, amable y ambicioso, asegurando la satisfacción de los clientes, la seguridad de los procesos y el cuidado del medio ambiente, contribuyendo al bienestar de las áreas donde operamos, con personal comprometido que busca la excelencia, su desarrollo integral y la construcción de relaciones de largo plazo con nuestros grupos de interés.

2. VISIÓN AL 2020Warner Corporation, empresa norteamericana enfocada en el mantenimiento de equipos residenciales, será la principal compañía en Washington del sector para el año 2020 con 200 ATD y 100 más cerca de Baltimore. Reconocida por el compromiso con sus clientes y el desarrollo de sus empleados.

3. OBJETIVOS• Alcanzar los niveles de rentabilidad establecidos.• Lograr un creciente volumen y participación en el mercado.• Estar cerca de nuestros clientes, ellos son nuestra razón de ser.• Buscar que nuestro personal se desarrolle y realice plenamente.• Realizar operaciones de manera respetuosa con el medio ambiente.

4. FILOSOFÍA

En Warner Corporation desarrollamos procesos generadores de soluciones para áreas residenciales, que satisfacen las necesidades y expectativas de nuestros clientes en aspectos de calidad de servicio y cumplimiento, comprometidos con el desarrollo y cuidado permanente de los empleados, haciéndolos parte de la organización con autonomía y confianza.

 

5. ORÍGENES DE LA ORGANIZACIÓN WARNER CORPORATIONWarner Corporation fundada en la década de 1940 en Bethesda Maryland Estados Unidos, surge como una empresa familiar sin sindicato. Cerca del 85% de su mercado era de tipo comercial, siendo contratista principal de Washington para los grandes proyectos de fontanería en rascacielos de oficinas y apartamentos.

5

6. NEGOCIO PRINCIPALWarner Corp. Presta servicio de mantenimiento de aires acondicionados, calefactores, equipos de ventilación, plomería y electricidad, en cerca de 10.000 hogares.

7. POSICIONAMIENTOEs el mayor contratista de plomería en el área de Washington, y segunda mayor en operación de equipos de aire acondicionado y ventilación. Conformada por 260 empleados, 18 sucursales en los alrededores de Washington, una flota de 200 furgonetas.

8. DIFICULTADESA finales de 1989 Tom Warner hijo del fundador y presidente de Warner Corporation, toma el control total de la compañía y siendo presidente afronta una inestabilidad y crisis en su mercado por causa de cambios de derecho tributario y sobreconstrucción que obliga a las constructoras a contratar directamente personal técnico. Los anteriores cambios generan pérdida del nicho o mercado principal, para el cual la Organización no estaba preparada.

9. EVOLUCIÓNAnte los radicales cambios en el mercado, Tom Warner su presidente detecta el peligro y enfoca su atención en el área residencial.

6

Para capturar el mercado residencial, inicialmente trabaja en la promoción y publicidad de su empresa, anunciando una identidad divertida. Realiza capacitaciones en Dirección de Calidad Total, a los 18 gerentes de sucursales. Esta capacitación enfocada en la atención, servicio al cliente, conformidad corporativa, facturación e inventarios; y realiza seguimiento de las capacitaciones efectuadas.

Adicional a esto, centraliza toda la información de sus 18 sedes al centro de Washington, mas a pesar de los cambios, el estancamiento en ventas continúa. Posteriormente decide reunir a un grupo de técnicos y realizar capacitaciones de habilidades prácticas tales como: manejo de tiempo, abastecimiento de la furgoneta, y atención de quejas de los clientes, y concientiza la importancia del proceso de ventas.

Crea el término ATD (Director técnico de área), con el principio de que cada ATD tiene un negocio que administrar, y crea en ellos capacidades como: planificar su propio trabajo, hacer sus propias estimaciones, manejar sus propios equipos de trabajo, diseñar sus campañas publicitarias, hacer su trabajo de ventas y cobrar sus créditos; surgiendo de este modo el empoderamiento y autonomía de sus empleados. Finalmente los ATD cumplen los objetivos de ser entrenadores más que jefes y líderes más que gerentes, desarrollando a su gente para dar asesoramiento, orientación y resaltando que el negocio es de la gente, más que negocio de fontanería.

La empresa proporionaría a cada sede: Formación, furgonetas, herramientas, teléfonos, buscapersonas, despachadores, servicio de contestador toda la noche y tareas de nómina e impuestos

Adicional a estas transformaciones, aplica el término horas facturables lo cual permitió tiempo extra que equivale a ingresos para los técnicos que ejecutaban sus tareas con mayor rapidez, e implantó metas alcanzables anuales.

Después de todos los cambios realizados, se consiguió: Incremento ingresos de trabajadores. Incremento ventas Descuento para clientes Disponibilidad de servicios Satisfacción de los clientes Grandes bases de datos Distinción de Warner Corp.

7

10.SITUACIÓN ADMINISTRATIVA Y ESTRATÉGICAWarner Corporation cuenta con información centralizada, aplica incentivos a sus empleados, efectúa un pago por trabajo realizado, realiza prácticas de TQM (dirección de calidad total), maneja logística para las rutas de visitas, presta un excelencia servicio técnico y excelente atención al cliente, tiene diversidad de opciones para sus clientes y no tiene limitación en horario de servicio.

11.SITUACIÓN DEL TALENTO HUMANOEl personal que labora en Warner Corporation, tiene sentido de orgullo, pertenencia y propiedad por su empresa, alta autoestima, tiene autonomía y está en condiciones de tomar decisiones, es un personal que continuamente recibe motivación por parte de la Organización.

12.CAPACIDAD DE GESTIÓNEl presidente de la compañía gracias a su sensibilidad y reacción ante cambios del mercado, creatividad e innovación, disposición ante el cambio y la capacidad de asignar responsabilidades a sus empleados, llevó a su empresa al éxito después de superar una crisis de inmensa magnitud.

13.DESCRIPCIÓN DE CARGOSLos cargos a describir en esta sesión son: ATD, Técnico y Operador Call Center.

13.1 ATD

13.1.1 NOMBRE DEL CARGO: Director Técnico de ÁreaATD

13.1.2 OBJETIVO GENERAL DEL CARGO: Administrar los recursos disponibles para el mantenimiento de equipos en el sector residencial, buscando el crecimiento de su mercado y garantizando la rentabilidad del negocio.Suministrar el servicio de mantenimiento de plomería, electricidad, equipos de ventilación y aires acondicionados en el sector residencial, con calidad y oportunidad, logrando satisfacción del cliente.

8

13.1.3 FUNCIONES CLAVES Definir y controlar los recursos para su gestión Apoyar y desarrollar el plan de formación técnica de

su personal Hacer mercadeo y publicidad en su sector

Desarrollar presupuestos y control de gastos Realizar informes financieros periódicos Recoger cartera Planear órdenes de trabajo Programar sus recursos garantizando cobertura 24

horas

13.1.4 ALCANCE DE RESPONSABILIDADES:Es responsable por:

Administración de recursos en general Desarrollo de su personal Cumplimiento metas planteadas Crecimiento del mercado Satisfacción de sus clientes Información de su sucursal Planeación y programación de recursos Estandarización de procesos Contratación

13.1.5 COMPETENCIAS GENÉRICAS (SOFT) Formación en fundamentos de ventas y marketing Excelencia en el servicio al cliente Manejo de costos y presupuestos Establecimiento de prioridades Obtención de resultados Capacidad de aprendizaje y toma de decisiones Capacidad de comunicación oral y escrita Compromiso con la preservación del medio ambiente Capacidad de trabajar en equipo Capacidad para trabajar de forma autónoma

13.1.6 COMPETENCIAS ESPECÍFICAS(HARD) Contratación efectiva Liderazgo Motivación y desarrollo de personal

9

Conocimientos técnicos en plomería, electricidad, equipos de aire acondicionado y ventilación.

Desarrollar planeamiento táctico y operativo Interpretar la información contable y la información

financiera para la planeación y toma de decisiones gerenciales. 

13.1.7 NATURALEZA Y ENTORNO DEL TRABAJOEl ATD realiza sus labores de campo en los sectores residenciales, y administrativas en las oficinas de la sede principal, conduce vehículos asignados y hace uso de las herramientas necesarias para realizar su trabajo.

13.2 TÉCNICO

13.2.1 NOMBRE DEL CARGO: Técnico

10

13.2.2 OBJETIVO GENERAL DEL CARGO: Ejecutar las actividades de mantenimiento de plomería, electricidad, equipos de ventilación y aires acondicionados en el sector residencial conforme a las especificaciones de los equipos, con calidad y oportunidad, logrando satisfacción del cliente, de acuerdo con la programación establecida por el ATD.

13.2.3 FUNCIONES CLAVES Ejecutar las órdenes de trabajo de acuerdo con el

programa. Identificar anomalías en los sistemas y corregirlas. Hacer buen uso de los recursos y herramientas

suministradas por la Compañía. Prestar una excelente atención al cliente Recibir y suministrar la información correspondiente a

sus actividades al ATD. Garantizar la disponibilidad de las herramientas en el

día a día para la ejecución de sus actividades. Asegurar las óptimas condiciones de su área de

trabajo. Cumplir la normatividad ambiental relacionada con el

manejo de los productos inherentes a su actividad.

13.2.4 ALCANCE DE RESPONSABILIDADES:Es responsable por:

Cumplimiento oportuno de las actividades asignadas por el ATD.

Cuidado de los recursos entregados. Satisfacción de sus clientes. Calidad técnica de los trabajos ejecutados. Abastecimiento de la furgoneta.

13.2.5 COMPETENCIAS GENÉRICAS (SOFT)

Excelencia en el servicio al cliente Capacidad de aprendizaje y toma de decisiones Capacidad para identificar y solucionar problemas Capacidad creativa Capacidad de comunicación oral y escrita Compromiso con la preservación del medio ambiente Compromiso con la calidad Capacidad de trabajar en equipo

11

Capacidad para trabajar de forma autónoma Capacidad de aplicar los conocimientos en la práctica

13.2.6 COMPETENCIAS ESPECÍFICAS(HARD) Conocimientos técnicos en plomería, electricidad,

equipos de aire acondicionado y ventilación. Desarrollar planeamiento táctico y operativo Interpretar la información técnica relacionada con sus

actividades. Detectar oportunidades para nuevos negocios.

13.2.7 NATURALEZA Y ENTORNO DEL TRABAJOEl Técnico realiza sus labores de campo en los sectores residenciales, conduce vehículos asignados y hace uso de las herramientas necesarias para realizar su trabajo.

12

13.3 OPERADOR CALL CENTER

13.3.1 NOMBRE DEL CARGO: Operador Call Center

13.3.2 OBJETIVO GENERAL DEL CARGO: Atender telefónicamente las solicitudes de los clientes y transmitirlas a los responsables o dar la información adecuada si es el caso, acerca del servicio de mantenimiento ofrecido por la Compañía, logrando la satisfacción de los clientes.

13.3.3 FUNCIONES CLAVES Atender telefónicamente con calidez las solicitudes

de los clientes. Controlar los recursos asignados para su trabajo. Llevar registro de las llamadas de los clientes y la

acción tomada. Realizar informes periódicos de las solicitudes. Garantizar cobertura 24 horas. Tener actualizada la información de sus contactos. Identificar códigos postales de cada ATD. Informar oportunamente al ATD servicios solicitados

en su área.

13.3.4 ALCANCE DE RESPONSABILIDADES:Es responsable por:

Recepción de llamadas Cuidado de los recursos asignados. Satisfacción de sus clientes. Calidad y oportunidad de la Información de su

trabajo.

13.3.5 COMPETENCIAS GENÉRICAS (SOFT) Formación en fundamentos de ventas y marketing Excelencia en el servicio al cliente Establecimiento de prioridades Capacidad de aprendizaje y toma de decisiones Capacidad de comunicación oral y escrita Capacidad de trabajar en equipo Capacidad para trabajar de forma autónoma Compromiso ético Habilidades interpersonales

13

13.3.6 COMPETENCIAS ESPECÍFICAS(HARD) Habilidades para buscar, procesar y analizar

información procedente de fuentes diversas. Conocimientos técnicos básicos en información de

plomería, electricidad, equipos de aire acondicionado y ventilación.

Utilizar las tecnologías de información y comunicación en la gestión.  

13.3.7 NATURALEZA Y ENTORNO DEL TRABAJOEl Operador Call Center realiza sus labores en la oficina.

14. RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓNDados los continuos cambios que se atraviesan actualmente, la empresa debe adelantarse tanto a las posibles demandas de los usuarios como a sus propias demandas internas. En la conjunción de ambos factores se encuentran procesos de reclutamiento y selección de personal, procesos que se pueden describir como sigue:

Evaluar las vacantes existentes en cada uno de los cargos. Hacer formato de requisición de personal que contiene las

características del personal requerido y el número de personas solicitadas.

Verificación de candidatos internos Búsqueda de candidatos externos. Lista de candidatos reclutados. Entrevista preliminar de selección.

14

Pruebas de selección. Entrevista de selección con el supervisor. Decisión y examen físico Contrato de trabajo

14.1 RECLUTAMIENTOPara el caso de reclutamiento, existen dos tipos básicos, interno y externo. El reclutamiento interno se lleva a cabo cuando, al existir determinada vacante, antes de recurrir al exterior de la empresa, se realiza una búsqueda de manera interna; es decir se intenta cubrir mediante algún empleado de la organización. Según Chiavenato en su libro administración de recursos humanos, el reclutamiento interno trae consigo ventajas económicas, disminución de tiempo, presenta mayor índice de seguridad y validez, genera motivación y aprovecha las inversiones de la empresa en entrenamiento de personal.

El reclutamiento externo por su parte surge cuando la vacante no puede cubrirse de manera interna, recurriéndose entonces a la obtención y atracción de recursos humanos que no pertenecen a la organización. Según el mismo autor, las ventajas en este reclutamiento son: trae nuevas experiencias a la organización, renueva y enriquece los recursos humanos de la organización y aprovecha las inversiones en capacitación y desarrollo de personal efectuadas por otras empresas.

Para el caso de Warner Corporation, el reclutamiento de ATD se realiza internamente y el reclutamiento de Técnico y Operador Call Center se realiza externamente.

14.1.1 RECLUTAMIENTO ATDSe realiza internamente procediendo de la siguiente manera:

Radicación de Requisición de personal al Área de recursos humanos.

Publicación de la vacante: aviso en murales, tableros y boletines de la Empresa.

Revisión de registros de habilidades del personal y evaluación de desempeño.

Revisión de capacitaciones y entrenamiento recibidos.

15

14.1.1.1 Requisición de personal:

14.1.1.2 Comunicado interno:

14.1.2 RECLUTAMIENTO TÉCNICOSe realiza externamente, con uso de los siguientes medios:

Recomendación de empleados de la Empresa. Anuncios de prensa. Agencias de empleo.

16

Comunicado InternoComunicado Interno

Se abre convocatoria interna para el siguiente cargo:

Cargo: Administrador Técnico de Área (ATD) Requisitos: Técnico HVAC con habilidades administrativas, enfoque en el sevicio al cliente,

conocimientos de marketing.  Experiencia como técnico HVAC mínimo de 3 años. Licencia de conducción. Rango salarial: US$ 4.800 + bonificaciones

Los interesados que cumplan los requisitos por favor enviar su hoja de vida al departamento de Talento Humano antes del 30 de abril.

Instituciones educativas Redes informales

14.1.2.1 Requisición de personal:

14.1.2.2 Comunicado externo:Se realiza externamente, utilizando los mismos medios de reclutamiento del Técnico.

Comunicado ExternoComunicado Externo Warner Corp. requiere para su departamento técnico el siguiente personal.

Cargo:    Técnico HVAC         Perfil:   Técnico HVAC con conocimientos en mantenimiento de sistemas de ventilación, calefacción, aire acondicionado electricidad, plomería.  Conocimientos básicos  de servicio al cliente, planeación de actividades. Tarjeta profesional y licencia de conducción.Experiencia laboral en mantenimiento de HVAC residencial mínimo de un año (incluye periodo de práctica).Salario: 4.000 + Comisiones Sede Washington

Interesados enviar hoja de vida a warnercorp@talentohumano.com, antes del 4 de mayo de 2012

17

14.1.3 RECLUTAMIENTO OPERADOR CALL CENTER

14.1.3.1 Requisición de personal:

14.1.3.2 Comunicado externo:

Comunicado ExternoComunicado Externo

Warner Corp. requiere para su departamento técnico el siguiente personal.

Cargo:    Operador Call Center         Perfil:   Excelente competencia en comunicación, conocimientos básicos en mantenimiento de sistemas de ventilación, calefacción, aire acondicionado electricidad, plomería.  Conocimientos de servicio al cliente, marketing y planeación de actividades. Experiencia laboral preferible en cargos similares.Salario US $3.000Sede Washington

Interesados enviar hoja de vida al warnercorp@talentohumano.com, antes del 4 de mayo de 2012

18

14.2 SELECCIÓN Como lo describe Chiavenato, es “elegir al hombre adecuado para el sitio adecuado”, y para esto se debe tener en cuenta:    

Competencias de la persona para el cargo. Adecuación de la personas al cargo. Identificar aquellas que puedan adaptarse mejor a las necesidades

del cargo. Estudiar historia del aspirante. Entrevistas y pruebas psicotécnicas de selección por recursos

humanos (filtrar mejores candidatos) y por el supervisor (habilidades y conocimiento).Las entrevistas serán realizadas por:o ATD: Gerente de recursos humanos y el gerente de la sucursal.o Técnicos: Gerente de recursos humanos y ATD solicitante.o Operador Call center: Gerente de recursos humanos y un

gerente de sucursal

14.2.1 PRUEBAS DE SELECCIÓNPara evaluar la compatibilidad entre los aspirantes y los requerimientos de los puestos se harán pruebas a los candidatos seleccionados.

14.2.1.1 PRUEBAS DE SELECCIÓN ATD• Pruebas psicotécnicas:

Inventario psicológico (mide la personalidad) Evaluación crítica del raciocinio Watson Glaser (mide

habilidad lógica y de raciocinio)

• Pruebas de conocimiento para medir la habilidad verbal, espacial, numérica y liderazgo.

Cuestionario de opiniones sobre liderazg

• Pruebas de desempeño que miden la habilidad de desempeñar ciertas funciones en su cargo

Pruebas de simulación de trabajo

14.2.1.2 PRUEBAS DE SELECCIÓN TÉCNICO• Pruebas psicotécnicas:

Inventario psicológico (mide la personalidad) Evaluación crítica del raciocinio Watson Glaser (mide

habilidad lógica y de raciocinio)

19

• Pruebas de conocimiento para medir la habilidad verbal, espacial, numérica y liderazgo.

Cuestionario de opiniones sobre liderazgo• Pruebas de desempeño que miden la habilidad de desempeñar

ciertas funciones en su cargo Pruebas de simulación de trabajo

14.2.1.3 PRUEBAS DE SELECCIÓN OPERADOR CALL CENTER

• Pruebas psicotécnicas: Inventario psicológico (mide la personalidad) Evaluación crítica del raciocinio Watson Glaser (mide

habilidad lógica y de raciocinio)

• Pruebas de conocimiento para medir la habilidad verbal, espacial, numérica y liderazgo.

Cuestionario de opiniones sobre liderazgo

• Pruebas de desempeño que miden la habilidad de desempeñar ciertas funciones en su cargo

Pruebas secretariales Pruebas de motricidad

14.2.2 DECISIÓN DE CONTRATARDespués de presentar satisfactoriamente las pruebas anteriores, se procede a realizar las últimas actividades para tomar la decisión de contratar:

Verificación de datos y referencias de los candidatos (tanto personales como laborales)

Visita domiciliaria Examen médico en el proceso de selección para confrontar la

adecuación física del candidato a las necesidades del cargo. Decisión de contratar: comunicar a los candidatos la fecha de inicio de

labores

La contratación para ATD, Técnico y Operador Call Center se hará a través de un Contrato laboral escrito a término indefinido, que contiene la siguiente información: Identificación y domicilio de las partes, lugar y fecha de firma, lugar

20

de contratación y sitio donde se presta el servicio, naturaleza del trabajo, remuneración, forma y periodos de pago y duración del contrato.El periodo de prueba para los tres cargos es de dos meses.

15 INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓN

15.1 INDUCCIÓNA todos los contratados después del proceso anterior, se los introduce a un programa de inducción básico, sin importar el cargo. El programa incluye las actividades siguientes:

Programa de bienvenida corporativa a los nuevos empleados (misión, visión).

Programa de integración formal de asimilación a los nuevos empleados.

Reconocimiento de la estructura organizacional. 8 horas de orientación acerca de la empresa, introduciéndolos en la

historia, mitos, creencias, ritos, ideologías, y filosofía de la organización Warner Corp.

8 horas de orientación a las normas y hábitos. Productos y servicios Reconocimiento de infraestructura física. Presentación al grupo de trabajo. 16 horas de Información por parte del jefe acerca de sus deberes,

funciones y metas en Warner Corp. Informar acerca de los beneficios ofrecidos. Horario de trabajo.

15.2 CAPACITACIÓNLa capacitación se realiza con el objetivo de desarrollar habilidades, transmitir información, desarrollar actitudes y conceptos. Se lleva a cabo después de analizada la necesidad de entrenamiento y se llevará a cabo de acuerdo al siguiente mapa de proceso:

21

15.2.1 CAPACITACIÓN ATD

Para el caso del ATD, la capacitación necesaria para el cumplimiento óptimo de sus funciones es: Entrenamiento especial en atención al cliente, curso teórico-práctico

de 8 horas dictado por un Especialista externo. Capacitación en procedimientos de seguridad en el trabajo (4 horas

teóricas, 3 días de acompañamiento en campo), dictada por Salud Ocupacional.

1.DiagnósticoNecesidades de entrenamiento:

•Análisis de mercado

•Análisis de cargos y tareas

•Análisis de personas

2. Diseño Elaboración del programa: •Objetivos

•Disposición del participante

•Principios de aprendizaje

3. ImplementaciónEjecución del programa: •Metodología para cada puesto

•Desarrollo del programa

•Uso, tiempo, sitio, contenido (Chiavenato, 309) Ruth

4. EvaluaciónEvaluación de los resultados: •Reacciones

•Aprendizaje

•Transferencia

•Resultados (Chiavenato, 309) Ruth

22

Capacitación en ejecución y operación de tareas técnicas (manejo de equipos a realizar mantenimiento, máquinas y herramientas), realizada por un Técnico de Warner.

Capacitación TQM (7 sesiones de dos horas, 14 semanas), 4 sesiones realizada por un Especialista en TQM, 3 sesiones video conferencia con Bill Harrison.

Un mes de Acompañamiento por parte del jefe inmediato y/o ATD en el desarrollo de cada una de sus funciones específicas.

Seguimiento del desempeño a los dos meses, realiza Gerencia. Evaluar los conocimientos actuales de los empleados y establecer

plan de capacitación específico por cargo, realiza Gerencia.

15.2.2 CAPACITACIÓN TÉCNICOEl Técnico requiere la capacitación siguiente para desempeñar eficientemente su cargo: Entrenamiento especial en atención al cliente, curso teórico-práctico

de 8 horas dictado por un Especialista externo. Capacitación en procedimientos de seguridad en el trabajo (4 horas

teóricas, 3 días de acompañamiento en campo), dictada por Salud Ocupacional.

Capacitación en ejecución y operación de tareas técnicas (manejo de equipos a realizar mantenimiento, máquinas y herramientas), realizada por un Técnico de Warner.

Un mes de Acompañamiento por parte del jefe inmediato en el desarrollo de cada una de sus funciones específicas.

Seguimiento del desempeño a los dos meses, realiza ATD. Evaluar los conocimientos actuales de los empleados y establecer

plan de capacitación específico por cargo, realiza ATD.

15.2.3 CAPACITACIÓN OPERADOR CALL CENTEREl Operador Call Center recibirá capacitación en los siguientes aspectos: Entrenamiento especial en atención al cliente, curso teórico-práctico

de 8 horas dictado por un Especialista externo en el sitio de trabajo. Capacitación introductoria de los sistemas HVAC, electricidad y

plomería realizada por ATD. Capacitación en Comunicación Asertiva, (4 sesiones de 4 horas),

dictada por Especialista en Comunicación, externo. Capacitación Manejo Software Call Center Warner (4 sesiones de 6

horas). Capacitación y seguimiento en Salud Ocupacional, realizada por

personal de Salud Ocupacional interno.

23

Supervisión de sus funciones por 1 mes, realiza ATD. Seguimiento del desempeño a los dos meses, realiza ATD. Evaluar los conocimientos actuales de los empleados y establecer

plan de capacitación específico por cargo, realiza ATD.

16.SISTEMA DE COMPENSACIÓN

16.1 COMPENSACIÓN ATDSistema de compensación variable: El empleado recibe bonificaciones de acuerdo con el trabajo desarrollado. El salario es proporcional a la cantidad de servicios realmente realizados y no al tiempo laborado. Esta modalidad de pago, incentiva la productividad y eficacia del empleado, haciendo un mejor uso del tiempo.Adicionalmente cada ATD recibe una comisión del 5% sobre la rentabilidad total generada por su zona.

COMPENSACIÓN VARIABLE ATDSalario nominal US $4,800Compensación por desempeño (por servicio adicional) US $90

Comisión por rentabilidad zona (5%) U

S   

16.2 COMPENSACIÓN TÉCNICOSistema de compensación variable: El empleado recibe bonificaciones de acuerdo con el trabajo desarrollado. El salario es proporcional a la cantidad de servicios realmente realizados y no al tiempo laborado. Esta modalidad de pago, incentiva la productividad y eficacia del empleado, haciendo un mejor uso del tiempo.

COMPENSACIÓN VARIABLE TÉCNICOSalario nominal US $4,000Compensación por desempeño (por servicio adicional) US $90

24

16.3 COMPENSACIÓN OPERADOR CALL CENTERSistema de compensación de salario fijo: El empleado recibe mensualmente el mismo pago por sus servicios. Este cargo amerita pago por cumplimiento de sus funciones y responsabilidades.

COMPENSACIÓN SALARIO FIJO OPERA-DOR CALL CENTER

Salario fijo US $3,000

25