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VIOLENCIA PERCIBIDA POR TRABAJADORES DE ATENCIÓNPRIMARIA DE SALUD

PERCEIVED VIOLENCE BY WORKERS OF A PRIMARY HEALTHCARE CENTER

TATIANA PARAVIC KLIJN*, SANDRA VALENZUELA SUAZO**y MÓNICA BURGOS MORENO***

RESUMEN

Investigación descriptiva transversal y correlacional, cuyo objetivo general fue conocer la percepción del fenó-meno de la violencia desde la óptica de las diferentes categorías de trabajadores de un consultorio de atenciónprimaria de salud, en una comuna de la VIII Región en Chile. Se trabajó con un universo de 62 funcionarios. Lainformación fue recolectada a través del cuestionario de Paravic y col. que fue trabajado previamente con diver-sos grupos focales, y que recoge información referente a variables biosociodemográficas y de violencia en ellugar de trabajo.

Algunos de los resultados fueron: la mayoría de los funcionarios perciben violencia laboral, tanto hacia supersona como hacia sus pares y pacientes/usuarios. Prioritariamente, ésta es del tipo psicológico e identificancomo su principal agresor a los pacientes y familiares, y también a la enfermera. Esta violencia se da principal-mente en las clínicas y en los pasillos, y en el horario de mañana. Como medidas de afrontamiento, los funciona-rios utilizan la defensa verbal, la evitación y la aceptación pasiva. Un tercio de los trabajadores manifiesta habertenido experiencias previas de maltrato en su niñez.

Palabras claves: Violencia percibida, trabajadores de salud, atención primaria.

ABSTRACT

Cross-sectional descriptive and correlation research, whose general objective was to find out about the perceptionof the violence phenomena in a primary health care center, in a district of the VIII Region in Chile, from theperspective of different categories of health employees.

The universe were 62 workers. Data were collected through the questionnaire of Paravic et al., that wasworked previously with diverse focal groups. It collects biosociographics datas and others relates to work violence.Some of the results were: most of the workers perceived violence, as much toward his person, as peers and clientsor patients. The type of violence is primarily psychological and they identify as theirs main aggressors, thepatient, theirs relatives and the nurse. This violence mainly shows up in the morning schedule at the clinics andhalls. As coping mechanism, the health workers use verbal defense, avoidance or passive acceptance. A third ofthe workers declares to have previous experiences of mistreat in their childhood.

Keywords: Perceived violence, health workers, primary health care center.

Recepción: 25.05.2004 Aceptación: 21.10.2004.

* Doctora en Enfermería, Universidad de Sao Paulo. RP. Brasil. Magíster en Enfermería en Salud Comunitaria Universi-dad de Concepción. Profesora Titular Departamento de Enfermería, Facultad de Medicina, Universidad de Concepción.Concepción, Chile. E-mail: [email protected]

** Doctora en Enfermería, Universidad de Sao Paulo. RP. Brasil. Magíster en Enfermería Médico-Quirúrgica, Universi-dad de Concepción, Chile. Profesora Asociada. Departamento de Enfermería. Facultad de Medicina. Universidad de Con-cepción. Concepción. Chile. E-mail: [email protected]

*** Magíster en Enfermería, Universidad de Concepción, Chile. Instructor Part-time Departamento de Enfermería.Facultad de Medicina. Universidad de Concepción. Concepción. Chile. Enfermera Servicio de Urgencia. Hospital Higueras.Talcahuano. Chile.

I.S.S.N. 0717 - 2079CIENCIA Y ENFERMERIA X (2): 53-65, 2004

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CIENCIA Y ENFERMERIA X (2), 2004

INTRODUCCIÓN

La violencia, por el número de víctimas y lamagnitud de las secuelas que produce, se haconvertido en un problema de salud públicade carácter endémico.

La violencia se puede dar en los diversoscontextos donde se desenvuelve el ser huma-no, siendo uno de éstos el ámbito laboral.

La violencia emerge en situaciones huma-nas donde existen interacciones y comporta-mientos violentos y abusos, resultado de alte-raciones de la vinculación o apego que se tra-ducen en trastornos de la empatía (Barudy,2000).

En el lugar de trabajo, la violencia –sea fí-sica o psicológica– ha adquirido una enormeimportancia en los últimos años, y en la ac-tualidad es una preocupación prioritaria tantoen los países industrializados como en lospaíses en desarrollo, ya que permea contextoslaborales y grupos profesionales, afecta la dig-nidad de las personas, es una fuente de des-igualdad, estigmatización y conflicto en el tra-bajo. Al mismo tiempo, la violencia en el lu-gar de trabajo aparece como una amenazagrave, y a veces letal, contra la eficiencia y eléxito de las organizaciones; causa perturba-ciones inmediatas, y a veces perturbacionesde largo plazo de las relaciones entre las per-sonas, de la organización del trabajo y de todoel entorno laboral (Organización Internacio-nal del Trabajo (OIT) 1998; Consejo Interna-cional de Enfermeras (CIE) 2001).

El término “violencia” circunscrito al lu-gar de trabajo, Chapell y Di Martino lo defi-nen como: “cualquier incidente en el cual unempleado es abusado, amenazado o atacadopor un miembro del público (paciente, clien-te y/o compañeros de trabajo)”, así mismo, seconsidera que no sólo la violencia física pro-voca grandes impactos en la salud del traba-jador, sino aquella que se infringe a través de

un comportamiento repetitivo que gradual-mente daña la integridad psicológica del afec-tado, pudiendo llegar a tener repercusionesde mayor cuantía que la violencia física.

Estudios recientes confirman que la vio-lencia laboral en el sector salud es universal,si bien pueden variar las características loca-les (Sánchez y Valenzuela, 2002; Letelier yValenzuela, 2002; Burgos y Paravic, 2003).

Los trabajadores que realizan cuidados desalud, que en los servicios asistenciales sonprincipalmente mujeres, constituyen un gru-po de personas que presentan un alto riesgode sufrir violencia.

Entre ellos, quienes presentan mayoresriesgos son los que se desempeñan en unida-des de emergencia, hospitales siquiátricos,unidades de ancianos, centros de rehabilita-ción de adictos, entre otras.

Un porcentaje importante de estos traba-jadores lo compone el equipo de enfermería.Por esto el Consejo Internacional de Enfer-meras (1999) ha abogado por el inicio y apli-cación de una campaña contra la toleranciade los actos violentos contra este colectivo.

Las consecuencias negativas de esa violen-cia generalizada repercuten fuertemente en laprestación de los servicios de atención de sa-lud, y pueden dar lugar a deterioro de la cali-dad de los cuidados dispensados y a decisio-nes de los trabajadores de abandonar las pro-fesiones de atención de salud. Esto, a su vez,puede ser causa de que se reduzcan los servi-cios de salud disponibles para la población engeneral, y aumenten los costos de la salud.

En esta investigación se utilizó como mar-co referencial el modelo interactivo de Chapelly Di Martino (1998), que está basado en elmodelo de Poyner y Warner el cual reconoceque el riesgo de sufrir violencia depende de lainteracción de diversos factores potenciales,los que se presentan a continuación:

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Estos autores incluyen dentro de su mo-delo diversas variables que determinarían laexpresión de violencia en el contexto laboraldentro de las cuales se encuentra el “agresor”,que puede ser cualquier persona cliente, co-lega, compañero de trabajo o un extraño a lainstitución. Los investigadores consideran queexisten numerosos factores de riesgo para queuna persona utilice la agresión como mediopara relacionarse. Entre ellos se puede desta-car una “historia previa de violencia”, “perte-necer al sexo masculino”, que de por sí parecejustificar ciertas actitudes que no son tan

aceptadas socialmente en las mujeres. Ser “jo-ven”, estar “bajo efectos de drogas”, o con “diag-nóstico de enfermedad mental”, tener un “com-portamiento agresivo”, estar “sometido a fuer-te estrés” o “poseer cierta inmadurez” que per-mite ser fácilmente influenciable para adoptareste tipo de comportamiento. Así mismo, con-sideran que para que una persona se transfor-me en “víctima” deben existir también algu-nos factores asociados a ello; éstos son “apa-riencia”, un “estado de salud alterado” en lostrabajadores, “sobrecarga”, y “estrés”, los quepueden precipitar respuestas agresivas. Del

Gráfico 1. Violencia laboral: Un modelo interactivo (Chapell y Di Martino, basado en el modelo de Poyner yWarner, 1998).

FACTORES DE RIESGOINDIVIDUALES

–Historia de violencia–Hombre - Juventud–Alcohol - Drogas–Salud mental–Circunstancias

que conducen a laviolencia

–Problemas en laadolescencia

–Edad–Salud–Apariencia–Experiencia–Habilidades–Género–Responsabilidad–Temperamento/

Personalidad–Actitudes y

expectativas

FACTORES DE RIESGOLABORALES

Ambientales–Apariencia–Patrones organizacio-

nales–Estilo de liderazgo–Permeabilidad desde el

ambiente externo–Cultura organizacional

Tipo de actividades–Trabajo con público–Trabajo a solas–Trabajo con cosas de

valor–Trabajo con gente

discapacitada–Trabajo en colegios–Trabajo especialmente

estresante

VÍCTIMAS

–Estrés–Enfermedad–Pérdida

financiera–Impacto familiar–Resignación–Suicidios

RESULTADOS

Físicos–Injurias–Muerte–Asalto

Psicológicos–Acoso–Abuso sexual

EMPRESA

–Pérdidaproductividad

–Ausentismo–Estrés–Continuación de

la violencia

VICTIMARIOCliente

TrabajadorExtraño

VÍCTIMATrabajador

Extraño

ó ð

Fuente: Chapell & Di Martino (1998).

Violencia percibida por trabajadores de atención primaria de Salud / T. PARAVIC, S. VALENZUELA Y M. BURGOS

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mismo modo la “edad” y la “experiencia” es-tarían relacionadas con el manejo de situa-ciones difíciles. También se considera que el“sexo” es determinante en lo que respecta aconductas violentas, siendo los varones máspropensos a responder de una manera agresi-va a muchas situaciones en el lugar de trabajoy las mujeres más propensas a la victimización.

El “ambiente” es otra de las variables con-sideradas dentro de este modelo, puesto quetanto el agresor como la víctima interactúandentro de un contexto laboral, el cual puedeofrecer condiciones que permitan el desarro-llo de actitudes violentas, como ocurre en lu-gares llenos de público, mal ventilados, suciosy ruidosos. También, una organización defi-ciente puede hacer una distribución pocoequitativa del trabajo, sobrecargando a algu-nos de sus empleados mientras que otros per-manecen relativamente inactivos. Un ambien-te de trabajo donde prima la autocracia, conpersonas trabajando en forma aislada, descon-fiando el uno del otro, en actitud defensiva,constituye un mayor riesgo de violencia, a di-ferencia de lo que ocurre en un ambiente par-ticipativo, de mutua colaboración, toleranciaracial e igualdad de oportunidades.

Así como se ha considerado el ambientelaboral como un factor probable de riesgo enel desarrollo de la violencia, en este contextotambién los investigadores advirtieron queexistían “situaciones de riesgo en el trabajo”,tales como “trabajar con público”, “trabajarcon objetos de valor”, “trabajar con personasestresadas”, “trabajar solo”. En lo que respectaal trabajo con público, las razones para que semanifieste un comportamiento violento pue-den ser múltiples, como ocurre cuando existeuna percepción de mala calidad de atención,o el usuario percibe un comportamiento dis-plicente y despreocupado de quien lo atien-de, o cuando siente que sus derechos han sidovulnerados.

Trabajar con “personas con distress” tam-bién constituye una situación de riesgo den-

tro de las cuales es posible considerar el con-tacto con personas ancianas, con desórdenespsiquiátricos o bajo efectos del alcohol, lo quelos hace física o verbalmente violentos. Asímismo, considera que el personal que trabajaen el área de la salud, especialmente en ur-gencias y hospitales psiquiátricos, son poten-ciales víctimas de violencia.

Según estos autores, la violencia ejercidaen el contexto laboral no sólo tendría efectossobre la víctima, quien se siente humillada,desmotivada, con pérdida de confianza y au-toestima, sino también sobre la empresa uorganización que ve afectada su imagen cor-porativa, las relaciones interpersonales, la or-ganización del trabajo, productividad, am-biente laboral, reducción en el número declientes, por señalar algunos.

Este modelo permite reconocer todos aque-llos elementos que, de una u otra forma, pu-dieran incidir en la expresión de actos de vio-lencia no sólo en contextos laborales, sino enmuchos otros, lo que facilita la identificaciónde factores potenciales y reales en la manifes-tación de la violencia, y permite de algunamanera planificar acciones destinadas a laprevención.

Objetivo general

Conocer la magnitud del problema de violen-cia y factores asociados, desde la perspectivade los trabajadores de la salud en el contextode un consultorio de atención primaria de laVIII Región, Chile.

Objetivos específicos

–Determinar el perfil de los trabajadores deatención primaria de salud según variablesbiosociodemográficas.

–Determinar si los trabajadores de atenciónprimaria de salud perciben violencia labo-ral ejercida hacia ellos.

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–Identificar tipos y manifestaciones de vio-lencia que perciben con mayor frecuencia.

–Identificar el o los agentes agresores o victi-marios percibidos.

–Enunciar las razones percibidas por los tra-bajadores respecto a la violencia ejercida ha-cia ellos por los agresores.

–Identificar la o las situaciones laborales en lascuales perciben que se sienten más violenta-dos.

–Identificar qué tipo de consecuencias (físicas,mentales u otras) son percibidas como rela-cionadas con la violencia ejercida hacia ellos.

–Relacionar la violencia laboral percibida conlas variables biosociodemográficas del gru-po en estudio.

MATERIALES Y MÉTODOS

Tipo de estudio: Estudio de carácter descrip-tivo, transversal, relacional que investiga elfenómeno de la violencia en el lugar de tra-bajo en un consultorio de atención primariade salud urbano-rural.

Universo: El universo de este estudio estuvoconstituido por todos los funcionarios delconsultorio correspondiente a las diversas ca-tegorías de trabajadores (médicos, dentistasy químicos farmaceúticos; otros profesiona-les tales como: enfermeras, matronas, nutri-cionistas, psicólogas, asistente social, entreotras, técnicos de nivel superior, paramédi-cos, administrativos y auxiliares de servicio)que correspondieron a un N = 67 funciona-rios.

Se incluyeron los trabajadores que teníancontratos de trabajo indefinido, a plazo fijo, ya honorarios tanto del consultorio como delas postas rurales pertenecientes a éste.

Población real del estudio: La población realdel estudio correspondió a 62 funcionarios, yaque 1 persona se negó a participar en el estu-dio y 4 se encontraban ausentes por licencias.

Unidad de análisis: Trabajador del consulto-rio.

Metodología de trabajo: Se pidió la autoriza-ción a los directivos de la institución y secauteló el anonimato y la confidencialidad delos datos además del consentimiento a parti-cipar en la investigación. Los datos fueron re-copilados por los autores in situ.

Instrumento recolector de datos: Cuestiona-rio de Paravic, Valenzuela y Sánchez (2001)en Burgos (2003); de preguntas cerradas,abiertas y semiabiertas que se compone de unaprimera parte referente a la medición de lasvariables biosociodemográficas que podríantener alguna relación con el fenómeno en es-tudio según el modelo empleado en esta in-vestigación, y una segunda parte, que reco-lecta información sobre la violencia propia-mente tal.

Para la validez de contenido, se trabajó endistintas oportunidades con grupos focalesque permitieron recoger información cuali-tativa que ayudó a la reflexión y surgimientode ideas en relación al fenómeno en estudio.Posteriormente el instrumento fue revisadopor 6 jueces (2 psicólogos, 2 sociólogos y 2enfermeras de atención primaria expertos enel tema).

La confiabilidad del instrumento no fueposible medir, puesto que la variable depen-diente (percepción de violencia) se midió através de preguntas directas y no con un for-mato escalar. Este instrumento ha sido utili-zado en estudios en diversos contextos de sa-lud (Sánchez y Valenzuela, 2002; Letelier yValenzuela, 2002; Burgos y Paravic, 2003).

Procesamiento de datos: Se llevaron a efectoen el Depto. de Estadística de la Facultad deMatemática y Física de la Universidad de Con-cepción, mediante el programa SSPS 11.0 ySAS.


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RESULTADOS

Se presenta el perfil biosociodemográfico delcolectivo en estudio para posteriormente en-tregar los hallazgos.

El 72,6% son mujeres. En la distribuciónetárea, un 41,9% correspondió al grupo etáreoentre 36 a 50 años, observándose sólo un 17,7% de los funcionarios entre 51 y 63 años. Encuanto a la escolaridad, un 37,1% correspon-de a educación superior y un porcentaje si-milar a educación técnica. Un 4,8% tiene edu-cación básica y un 21% educación media.

Un 77,4% vive en pareja. Un 92% tienemenos de 15 años de trabajo en el mismo lu-gar, y de éstos un 12,9 % tiene menos de unaño de trabajo en ese consultorio. Un 58,1%tiene contrato indefinido, un 30,6% contratoa plazo fijo y un 11,3% a honorarios. En cuan-to a jornada de trabajo, el 87,1% tiene unajornada de 44 horas semanales, el 4,8% de 33

horas, y el 8,1% de 22 o menos.En cuanto a las categorías del personal, un

37,1% son auxiliares paramédicos, un 12,9%son administrativos, un 19,4% pertenecen ala categoría de médicos y dentistas y un 30,6%pertenecen a los otros profesionales (enfer-mera, matrona, asistente social, nutricionistay psicólogo).

En relación a las remuneraciones, el 48,4%declara menos de $ 200.000 mil pesos brutosmensuales. Un 39% recibe entre 201.000 y500.000 y sólo un 12,9% recibe más de $501.000mil pesos* (valor referencial del dólar = $600.Un sueldo mínimo = $112.000).

En cuanto a si tuvieron experiencias de mal-trato en su infancia y/o juventud, un 32% con-testó que sí. Un 27,5% respondió que algunavez en sus vidas se les había diagnosticadomédicamente que sufrían de estrés y depresión.

A continuación se presentan gráficamentelos resultados.

Gráfico 2. Percepción de violencia. Gráfico 3. Tipo de conductas violentas percibidas.

Gráfico 4. Manifestaciones de violencia física.Puede haber más de una respuesta por funcionario.

Gráfico 5. Manifestaciones de violencia sicológica.Puede haber más de una respuesta por funcionario.

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Gráfico 6. Manifestaciones de violencia sexual.Puede haber más de una respuesta por funcionario.

Gráfico 7. Principales agentes agresores.

Gráfico 8. Motivos que tiene un agente agresor paraejercer la violencia. Puede haber más de una respues-ta por funcionario.

Gráfico 9. Influencia de la violencia laboral en la sa-lud.

Gráfico 10. Influencia de la violencia laboral en susinterrelaciones.

Gráfico 11. Síntomas y signos relacionados con la vio-lencia laboral. Puede haber más de una respuesta porfuncionario.

13%

8%5% 5% 5%

18%

28%18%


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Gráfico 12. Horario en que se produce mayor violen-cia en el consultorio.

Gráfico 13. Razones asociadas al horario en que se per-cibe la violencia.

Gráfico 14. Lugares en el trabajo en que se presentanlas conductas violentas.

Gráfico 15. Situaciones de trabajo vulnerables a laviolencia.

Gráfico 16. Medidas de afrontamiento a conductas vio-lentas.

DISCUSIÓN

Los consultorios de atención primaria son sis-temas sociales complejos, donde se combinauna serie de roles, funcionarios y usuariosadscritos a éstos en grandes cantidades. Pre-sentan una dinámica propia, con estructuraspropias del sistema donde se otorga serviciosa los individuos, familia y comunidad, encuanto a promoción, prevención, protección,diagnóstico precoz, tratamiento y recupera-ción de la salud (Henríquez y Saporiti, 2004).

Por otro lado, tenemos al cliente o usuario consus conocimientos propios, sus religiones, susmitos, sus conjuntos de relaciones socialespertenecientes a otros sistemas tales como lareligión, la política, la economía y la cultura,entre otras (Cezar, Magalhaes, Oliveira y Sena,2002). En este ambiente puede haber estrés,tensiones y conflictos, lo que puede llevar adistintos grados de violencia.

Teniendo presente que la violencia laboralse deriva de una serie combinada de causasreferentes a las personas, su ambiente, condi-

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ciones de trabajo, interacciones entre los pro-pios trabajadores, entre los clientes o usua-rios y las instituciones o empleadores y no sólode factores personales (Chapell y Di Martino,1998; Hijar-Medina, López y Blanco, 1997),no es de extrañar la existencia de este tipo deconductas en las instituciones de salud.

En cuanto al perfil biosociodemográficodel grupo de funcionarios estudiados, son si-milares a los encontrados en diversos estudiosnacionales e internacionales (CIE, 1998; Minsaly Servicio Nacional de Salud, 1997). Llama laatención su situación laboral, ya que sólo unpoco más de la mitad de los funcionarios tie-ne un contrato indefinido, lo que daría a pen-sar que probablemente en algún momentoexista una emigración de estos funcionariosen búsqueda de una mayor seguridad y me-jores perspectivas, además de que sus remu-neraciones se caracterizan por ser muy bajas.El factor remuneración es un área muy sensi-ble entre funcionarios de la salud (Parra yParavic, 2002; Fernández y Paravic, 2003;Zúñiga y Paravic, 2004).

En cuanto al nivel educacional de los fun-cionarios del consultorio de atención prima-ria, éste es compatible con las distintas cate-gorías de personal existentes, teniendo la ma-yoría estudios técnicos y superiores, lo quepermite decir que la atención de salud se haido profesionalizando respecto a décadas an-teriores.

Un tercio de los trabajadores tuvo expe-riencias de maltrato en su infancia o juven-tud, cifra bastante significativa, y se piensa queésta es aún mucho mayor que lo confesado,porque este tipo de experiencia sigue siendoun estigma social en nuestra sociedad, enespecial para con las mujeres. El haber sido víc-tima de violencia hace que se transmita dra-máticamente de una generación a otra. La vio-lencia es una conducta aprendida donde exis-ten factores sociales, culturales y de aprendiza-je sumamente importantes que van mas alláde los procesos psicológicos involucrados enél (Betancourt, 2000; Barudy, Larraín y Perrone,2000).

La percepción de violencia identificada porlos funcionarios del consultorio en un pocomás de la mitad de los trabajadores, es unhallazgo importante a considerar, ya que to-dos esperan que las instituciones que otorgansalud –consultorios, postas u hospitales– seanespacios seguros, con personal idóneo, debuenas relaciones interpersonales, en un am-biente grato y armónico, donde se entrega unabuena calidad de atención sanitaria cumplien-do las expectativas de los pacientes/usuarios(Burgos y Paravic, 2003). Pero se ha visto quela realidad dista mucho del imaginario de laspersonas involucradas en estas instituciones.Los funcionarios se sienten violentados enprimer lugar por los mismos usuarios/pacien-tes, en especial las categorías de auxiliares pa-ramédicos y administrativos, lo que puedeexplicarse en cuanto son precisamente elloslos que tienen el mayor contacto directo conel público, y enfrentan las primeras deman-das de los usuarios que, cuando no son satis-fechas, generan situaciones conflictivas. Laactividad laboral del personal de enfermeríaconstituye en sí situaciones amenazantes(Garza y col., 1999). Así también lo considerael CIE (2004), quien afirma que los trabaja-dores de cuidados de salud son los que másriesgos corren, y cuando existe agresión físi-ca, ésta proviene casi exclusivamente de lospacientes y familiares.

Entre los hallazgos del presente estudio seconsignó además a la enfermera como agenteagresor inmediatamente después de los pa-cientes o usuarios. En una investigación so-bre violencia en los alumnos de enfermeríadurante sus prácticas clínicas, la enfermeratambién tuvo un lugar destacado en cuanto aser percibida como violentadora (Letelier yValenzuela, 2003). También fue percibida asípor un grupo de pacientes hospitalizados demedicina y cirugía, quienes se quejaron deltrato frío y de la falta de satisfacción de susnecesidades básicas por parte del equipo deenfermería, ya que la omisión de acciones quese debía realizar fue considerada como unaviolencia hacia ellos (Burgos y Paravic, 2003).


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Esto coincide en parte con un informe del CIE(2004), donde manifiesta que un pequeñonúmero de enfermeras ha perpetrado actosde violencia, abusos de pacientes o colegas,infringiendo el código de conducta de enfer-mería.

La sobrecarga traumática en el personal desalud, especialmente en el equipo de enfer-mería, y la falta de grupos de apoyo en loslugares de trabajo han originado lo que actual-mente se llama el síndrome del agotamiento oburnout, que se caracteriza por el agotamien-to de los recursos emocionales, despersonali-zación con desarrollo de actitudes negativascon gente con quién se trabaja, y una evalua-ción totalmente negativa de sí misma, lo quepuede producir conductas violentadoras.

Llama la atención que la percepción de vio-lencia de los funcionarios hacia su persona seapercibida en más de la mitad de los trabaja-dores y catalogada como de baja intensidad,pero cuando la perciben hacia otros –ya seahacia los usuarios o hacia otros trabajadores–,ésta es mayor y de una intensidad media y alta.Estos resultados son congruentes con otroshallazgos encontrados (Sánchez y Valenzuela,2002; Letelier y Valenzuela, 2002; Burgos yParavic, 2003). A las mujeres no les agradareconocer que son violentadas y sienten te-mor y vergüenza de visibilizar esta situación.

Por otro lado, muchas personas creen quelos maltratos y violencia es parte del trabajomismo, actitud que es compartida por el pú-blico en general y algunos líderes del sistemajudicial (CIE, 1998).

La naturaleza de la violencia percibida porlos funcionarios es mayoritariamente del tipopsicológica (OIT, 1998; Sánchez y Valenzuela,2002; Letelier y Valenzuela, 2002; Burgos yParavic, 2003). Las manifestaciones percibidascorresponden de preferencia a la aterroriza-ción y degradación.

Este tipo de violencia alcanza niveles de epi-demia, y lo sufren millones de trabajadores ensus lugares de trabajo, causando daño psico-lógico, afectando su salud y su calidad de vida(Baéz, 2001). La violencia física en los con-

textos de salud de nuestro país afortunada-mente no ha alcanzado aún los ribetes de laviolencia psicológica. De todos modos no dejade llamar la atención que se hallan encontra-do algunas conductas de violencia física eneste consultorio, que según estudios (CIE,1998) provienen casi exclusivamente de lospacientes o usuarios y sus familiares, pero queen el presente caso son perpetrados ademáspor algunos funcionarios del propio consul-torio. Bajo ninguna circunstancia esto debie-ra ser tolerado, y menos en las institucionesde salud.

La violencia encontrada en forma de hos-tigamiento sexual fue bastante baja en rela-ción a lo descrito por la literatura. Las enfer-meras han sido sus víctimas en proporciónalarmante (CIE, 1998). En nuestra cultura,frente a este tipo de violencia, la mujer aún esconsiderada culpable por la situación, ya quesería ella quien la “provocó”, y muchas vecesellas mismas se convencen de ello. Son con-denadas por la sociedad y su grupo familiar.Eso hace que este tipo de violencia sea escasa-mente manifestado. También a los hombresles es difícil expresar este tipo de situación, yaque a alguien que denuncie violencia sexualse le consideraría como poco masculino.

La mayor cantidad de violencias se produ-cen en los pasillos y las clínicas del consulto-rio, durante la atención del público. Un por-centaje no despreciable de violencia se pro-duce en la interacción con las jefaturas y lospares. En las salidas a terreno, para el trabajodomiciliario, la frecuencia de la violencia en-contrada es baja.

El horario en que esta violencia se da conmayor intensidad es en las mañanas, cuandola afluencia de público es mayor, y cuando hayexceso de trabajo (CIE, OMS, OIT, y ISP, 2002;Chapell y Di Martino, 1998).

Los motivos que son percibidos por losfuncionarios como causales de la violencialaboral, prioritariamente, son: el tipo de per-sonalidad del agresor, abuso del poder dequienes están en posiciones directivas, y de-mora en la atención de los usuarios.

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Se encontró porcentajes altos de funcio-narios que manifestaron que la violencia lesinfluía en la salud física y mental, y en susinterrelaciones tanto con sus familiares comocon sus pares. La sintomatología encontrada,tanto física como mental, es congruente conlo que expresa la literatura y otras investiga-ciones. En un artículo sobre violencia de gé-nero y salud mental se describen entre losdiversos síntomas: depresión y miedo, ansie-dad, colon irritable, dolor crónico, síntomas deestrés, dolores de cabeza, de espalda, fatiga per-manente, insomnio, irritabilidad entre otros(Ferrer y Bosh, 2001). En otro sobre género,salud mental y violencia, se encontró sínto-mas similares a los de la presente investiga-ción (Calvino, 2001).

El estrés laboral derivado de la naturalezadel trabajo que se realiza, es descrito en mu-chos trabajos como una de las causales másfrecuentemente nombradas por los funciona-rios y que se repite también en el presente tra-bajo. Este factor es altamente estudiado en lasalud ocupacional. En USA se ha demostra-do que individuos altamente estresados tien-den a experimentar el doble de violencia quelos trabajadores menos estresados (Chapell yDi Martino, 1998).

En estudios realizados sobre la violencialaboral en empleados municipales de salud seencontró que éstos padecían de un estrés in-tenso, y agotamiento entre otros síntomas(CIE, 1999; CIE, 2001). La violencia laboral,y más aún si ésta se repite continuamente, tie-ne un impacto directo en la vida de las perso-nas, amenazando su identidad, su dignidad ylas relaciones emocionales, causando un se-rio daño a su salud física y mental (Barretto,2001).

En una investigación realizada en Chile so-bre estrés laboral en personal de salud (Trucco,1999), se encontró una alta frecuencia de sín-tomas de estrés ocupacional, al igual que otroestudio donde se observó que más de la mi-tad de los profesionales del área de la saludpresentaban estrés. En otro trabajo sobre ries-gos en enfermeras chilenas, encontraron, en-

tre otros, que la sobrecarga de trabajo, la faltade control sobre el trabajo y los conflictos enel medio laboral producen un estado cons-tante de tensión: éstos se asociaban básica-mente a la organización del trabajo y a la aten-ción de salud del sector público (Avendaño yGrau, 1997).

No debemos olvidar que la mayoría de losfuncionarios son mujeres, auxiliares paramé-dicos y administrativos, las cuales no tienenla autonomía ni el poder de decisión sobre lagran mayoría de actividades que deben reali-zar. El estrés laboral no está determinado so-lamente por el nivel de exigencias del trabajo,sino por la adecuación de las demandas a losrecursos y capacidades del trabajador, y a laformación, autonomía y autoridad sobre latarea (Artacoz y Moncada, 1997).

Por ser generadora de situaciones de altaviolencia, especial cuidado merece el incre-mento del consumo de drogas y del alcoholen los contextos laborales, ya que las cifrasindican que éste ha aumentado en los últi-mos años en el país (CONACE, 2003) y el con-sultorio parece no estar ajeno a esta situación.Pensemos además que las personas tienden aesconder sus problemas de adicción, por loque las cifras podrían ser aun más altas. Nodebemos olvidar que la dependencia de estassustancias es una de las diez principales cau-sas de años de vida saludables perdidos pordiscapacidad o muerte prematura. Es causaque aumenten los accidentes, los ausentismos,los costos sociales, empresariales y sanitarios,entre otras consecuencias (Masip, 1999).

Hay una causal de violencia que tímida-mente se han atrevido a exponer los trabaja-dores estudiados, y es la rivalidad entre pro-fesionales del área de la salud. Pareciera queexiste una lucha por los diversos espacios depoder que se forman adentro de la institucióny que históricamente viene arrastrándose des-de la medicalización de hospitales e institu-ciones de salud a través de la técnica del poderdisciplinario, donde se mantiene una estruc-tura de poder rígida y hegemónica del médico(Foucault, 1982, Schneider y col., 1996).


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Los modos de afrontamiento a la violen-cia que utilizan los funcionarios de este con-sultorio de atención primaria son: la defensaverbal, la evitación y la aceptación pasiva. Sóloun porcentaje bajo negocia para solucionarlos conflictos. La forma de reaccionar se rela-ciona con el tipo de personalidad, los meca-nismos aprendidos conscientes o inconscien-tes, el entorno físico y las expectativas de lasociedad (CIE, 1998). Siendo la mayoría delos funcionarios mujeres, este tipo de respues-ta a la violencia (evitación o no hacer nada)responde al peso del estereotipo cultural quedefine a la mujer en la pasividad, la sumisióny la obediencia.

No se encontró relación significativa entrelas variables biosociodemográficas y la per-cepción o no percepción de violencia laboral.

CONCLUSIONES

Los funcionarios de este consultorio, en sugran mayoría, son mujeres, lo que concuerdacon estudios nacionales e internacionales res-pecto al recurso humano en salud. Éstos res-ponden a las definiciones culturales de sermujer, y sus modos de afrontamiento a la vio-lencia concuerdan con ello. A esto le debemosagregar la falta de autonomía y de autoridadsobre muchas de las actividades y tareas querealizan.

Las conductas violentadoras encontradasen el presente trabajo son prioritariamente deltipo psicológico, no estando ausente las deltipo físico y sexual, pero con una frecuenciabastante baja. Éstas se producen de preferen-cia en las mañanas cuando hay más cantidadde público y de trabajo, y en las clínicas y pa-sillos, afectándoles su salud física y mental asícomo sus relaciones familiares y con sus pa-res.

Los agresores identificados con mayor fre-cuencia son: los pacientes, su familia y la en-fermera, y los motivos serían el tipo de perso-nalidad, el abuso de poder, la demora en laatención a pacientes y el estrés laboral deri-

vado de la naturaleza del trabajo. Un terciode los funcionarios manifestó haber tenidoexperiencias de violencia en su niñez.

Considerando la importancia que tiene elclima laboral en las condiciones de salud delpersonal como también en la calidad de laatención brindada a los usuarios, no se debende escatimar los esfuerzos por mejorar la ca-lidad de las relaciones interpersonales y demantener un ambiente libre de violencia.

Un clima laboral adverso, con violenciahacia los funcionarios y la constante presiónasistencial, más remuneraciones que son pocomotivadoras para la gran mayoría de los fun-cionarios y en muchos casos con condicionesfísicas laborales negativas posibles de produ-cir riesgos para la salud o un bajo bienestar,puede hacer que la atención primaria en sa-lud se vea amenazada por el hecho de queabandonen su trabajo, haciendo que dismi-nuya aún más el escaso recurso de funciona-rios en este nivel de atención.

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