vicepresidente de unidades de servicio - … · los sistemas de información trascenderán de un...
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Tecnología: Herramienta Competitiva en el Sector Asegurador
Cooperativo
Elvin Aponte Acevedo Vicepresidente de Unidades de Servicio
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¿Quiénes Somos?
Surge en la década del 60 para atender necesidad del sector Cooperativo con los riesgos misceláneos. Permitiría crear un sistema de
compensación sobre riesgos, al costo más bajo posible.
Inició operaciones en el 1963 ofreciendo fianzas a las cooperativas. Luego proveyó seguros de vivienda a familias de Puerto Rico. Más tarde, ofreció seguros de automóvil directamente a los consumidores.
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¿Quiénes Somos?
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¿Quiénes Somos?
Negocio Patrono Social
¿Quiénes Somos?
Negocio Patrono Social
Ser la mejor alternativa que garantice sus compromisos de seguros sobre la base de un servicio extraordinario.
Tener un extraordinario ambiente de trabajo que promueva el desarrollo personal, familiar, profesional y económico de nuestros empleados
Trascender la mera prestación de servicios financieros para promover el desarrollo social y cultural de nuestro pueblo.
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¿Quiénes Somos?
Actuamos sobre la base de la Filosofía y los Principios Cooperativos.
Vamos más allá del mínimo reconocido
por las leyes y reglamentos. A la par, que respetamos la Dignidad
Humana en nuestra forma de hacer negocios, interactuar internamente y con la comunidad en general.
El término tecnología es una palabra compuesta de origen griego, formada por
dos palabras:
tekne (τεχνη, "arte, técnica u oficio") Y
logos (λογος, "conjunto de saberes")
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Tecnología (τεχνολογος)
Protección para el consumidor de bajos recursos, que atiende problemas causados por situaciones de perdidas de salud, vida, propiedades y herramientas de produccion.
Entonces esta en armonía con nuestros propósitos de Cooperativas de Seguros.
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…si vemos Microseguros como..
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Segmentación del Mercado
Personal
Salud, Vida e Incapacidad Negocios
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¿Tecnología?
La tecnología se refiere a objetos que usa la humanidad (como máquinas, utensilios, herramientas), también abarca sistemas, métodos de organización y técnicas.
En la sociedad, la tecnología es consecuencia de la ciencia y la ingeniería, aunque muchos avances tecnológicos sean posteriores a estos dos conceptos.
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Distinción entre tecnología, ciencia y arte
A través de su finalidad: Las ciencias buscan la verdad a través
de los métodos científicos. Las artes buscan llegar a sentimientos
humanos, al placer intelectual y la belleza de todas las cosas.
La tecnología busca satisfacer necesidades y deseos humanos, busca resolver problemas prácticos.
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Paradigmas que nos ha traído la Tecnología
Musicagratis.com
… está presente en todo el quehacer individual, familiar, empresarial y comunitario.
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La Tecnología …
… es una exigencia del Mercado. … debe estar integrada a toda Estrategia
Empresarial. … va más allá de un Modelo Competitivo. … existe forma de hacer negocio sin ella …a
que costo? Por cuánto tiempo?
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La Tecnología …
Desarrollar e implantar sistemas de
información gerencial que le permita a la empresa detectar, identificar, medir y realizar los ajustes necesarios para tomar ventaja de estas nuevas oportunidades…
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Política Información Empresarial
… ya sea desarrollando nuevos
productos y/o adaptándolos a las necesidades emergentes. Creando nuevos y/o mejorando los servicios a sus actuales o potenciales consumidores, incluyendo los micro seguros y otros nichos de mercado.
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Política Información Empresarial
Si deseamos tomar ventajas competitivas y diferenciarnos de la competencia, una de las estrategias es mediante el uso intensivo de la tecnología en el área de los Sistemas de Información.
Lograr ir más allá del aspecto transaccional operacional utilizando un Sistema de Apoyo a las Decisiones Gerenciales.
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Política Información Empresarial
Implantación y actualización del Plan de Tecnología Informática: Los sistemas de información
trascenderán de un enfoque operacional hacia uno estratégico.
La tecnología será trascendental en el
apoyo de la implementación de las diversas estrategias empresariales.
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Estrategia Empresarial
Implantación y actualización del Plan de Tecnología Informática: Sistemas ágiles y fácilmente integrables a
otras tecnologías de avanzada. Es fundamental en el rediseño de los
procesos. Apoyo al cumplimiento de nuestra Razón
Social. Para apoyar los diversos nichos de
usuarios. Ej: microseguros.
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Estrategia Empresarial
Sistemas que agilicen el servicio a los Clientes.
Sistemas que reduzcan los costos. Sistemas que nos hablen de los
clientes. Sistemas que apoyan la Visión
Estratégica de la Empresa.
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Modelo Conceptual
CRM Business Intelligence
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Modelo Conceptual
“… la revolución tecnológica que estamos viviendo en todos los ámbitos, bien
dirigida, está llena de oportunidades para fomentar el servicio individual. Ahora bien,
la tecnología de la información lleva a trabajar en procesos que ayuden a
particularizar los servicios y la ética es el marco de referencia que nos proporciona el
rumbo hacia donde deben dirigirse estos procesos”
Dr. Miguel Arrieta
Instituto para el Desarrollo Humano
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Modelo Ético
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SERVICIO AL CLIENTE INTERNO
CULTURA DE SERVICIO DE EXCELENCIA
SATISFACCIÓN AL CLIENTE
CLIENTES LEALES
EMPLEADOS SATISFECHOS
PERTENENCIA PROCESOS DE CALIDAD
TRABAJO EN EQUIPO
Retención del Talento Reingeniería
Programa Mejora Continua
Servicio Configurado/Impulso Comercial “Up-selling”/ “Cross-selling”/ Actualizar Cubiertas
Modelo Aplicado Te
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Cliente ReCuRso Humano
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opeRaCión
Sistema de Contactos
www.segurosmultiples.coop
Sistema de Insatisfacciones
Programa de Patrocinio
Cotización y Consultas
Recursos Humanos Agiliza Procesos para una mayor
Eficiencia. Maximización de Recursos. Reducción de Costos. Permite implementación de cambios en
corto tiempo.
Beneficios de Proyectos Tecnológicos
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Recursos Humanos Medición de satisfacción del recurso
Humano Programas de Reingeniería Análisis de Productividad:
Por transacción Por volumen Por reclamos Por clientes Por ventas Por tiempo
Beneficios de proyectos Tecnológicos
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Programa de Asistencia # de Empleados Expedientes Actualizados Pago de Horas Extra
Programa de Mejora Continua.
Servicio Configurado Referido de Clientes
Sistemas de Contactos Seguimiento a los
Mensajes
Beneficios de Proyectos Tecnológicos
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Cliente Productos según la necesidad Accesibilidad a los Servicios y Productos Rapidez en su Reclamación Comodidad Tranquilidad y Confianza Todas las Compras en un solo lugar
Beneficios de Proyectos Tecnológicos
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Sistema Interactivo para la administración del Negocio
Sistemas a la Medida Te
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Identidad Cooperativa
Fortalecimiento de la Marca
Beneficios Te
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Tecnología Telefónica que apoya las Estructuras de Servicio Servicio Telefónico (2006)
7/24 257,228 llamadas Recibidas
Centro de Servicio Comercial
Múltiple Asistencia en el
Hogar y en la Carretera (2006) Carretera – 31,000 servicios
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Tecnología en Beneficio del Cliente
60 Días luego del huracán Georges
36.68% 75.01%
INDUSTRIA
CSMPR 92%
77%
92%
62%
75%
55%
Charley - al día 98 Frances - al día 77 Jeanne - al día 56
Porciento de Reclamaciones Cerradas por Evento
CSMIndustria
Sistemas Tecnológicos Te
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Sistemas Tecnológicos
Sistema de Auto-Servicio para el Cliente
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Sistemas Tecnológicos Administración de la Ley de los
Grandes Números Apoyo en el Análisis Actuarial
Adecuacidad de Primas y
Tarifas
Manejo de Múltiples Transacciones
Sistemas de Tarifación
Comercial y Personal
Sistema de Estimación de Daños
Comunicación inalámbrica
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Sistemas Tecnológicos en Beneficio del Cliente
Tecnología para: Maximizar las
Oportunidades con el Cliente
Retener el Cliente Lealtad: Más allá de la
satisfacción Sistema Personalizado
de Atención del Cliente
Sistema de Digitalización de Documentos
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Sistemas Tecnológicos en Beneficio del Cliente
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Administración y Gerencia Recopilación de Datos Estadísticos para
la toma de decisiones Procesos costo/efectivos Maximización de Recursos
Alcance Te
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Sistema de Contactos
Enlace del Sector Cooperativo Mueble promocional Acceso a Sistema
Especializado de Seguros Tarifación Endosos Consulta Impresión
Conexión directa con TSM
Beneficios Te
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Ventaja Competitiva: Amplia cobertura/Cerca del cliente
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Representantes Exclusivos
15 Sucursales
Enfocar en la fusión de sistemas como elemento estratégico.
Maximizar el uso de Internet para mejorar sus servicios y competir en un mundo globalizado.
Tramitación eficiente y costo/efectiva. El poder de las redes cooperativas
basado en enlaces tecnológicos
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Incorporar sistemas diversos y mejorar aun mas la eficiencia en procesos a través de nuevas estrategias de integración.
Bajar costos a través de la
administración de sistemas inteligentes
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Compromiso con la Integridad
Empresa fácil para hacer negocios
Manejo del Conocimiento Almacenamiento de Consultas Almacenamiento de Experiencias Preguntas mas frecuentes Mejores Prácticas
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Análisis de Resultados Ventas Operacionales
Monitoreo y Alertas de Indicadores Básicos y Fundamentales
Asegurar el Cumplimiento de leyes y
Regulaciones
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Entrada correcta y real de datos Monitorear indicadores de fraude
Internos/Externos
Imagen de Vanguardia y de “Al día” Accesibilidad y disponibilidad del producto
de seguro en las áreas y consumidores con desventajas.
Cooperativas de Seguro: ¡Somos Necesarias!
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Sustitución de las interacciones personales
(e-mail) “Embotellamiento”
en las áreas de sistemas por las demandas de los usuarios.
¡ C u i d a d o ! Te
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Vulnerabilidad ante ataques cibernéticos de virus y “hackers”.
Dependencia de la tecnología que puede inhabilitar a funcionar sin ella.
Políticas de Privacidad
¡ C u i d a d o ! Te
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¡MUCHAS GRACIAS!
Elvin Aponte Acevedo Vicepresidente de Unidades de Servicio