vicepresidente de unidades de servicio - … · los sistemas de información trascenderán de un...

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Elvin Aponte Acevedo Vicepresidente de Unidades de Servicio

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Elvin Aponte Acevedo Vicepresidente de Unidades de Servicio

Tecnología: Herramienta Competitiva en el Sector Asegurador

Cooperativo

Elvin Aponte Acevedo Vicepresidente de Unidades de Servicio

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¿Quiénes Somos?

Surge en la década del 60 para atender necesidad del sector Cooperativo con los riesgos misceláneos. Permitiría crear un sistema de

compensación sobre riesgos, al costo más bajo posible.

Inició operaciones en el 1963 ofreciendo fianzas a las cooperativas. Luego proveyó seguros de vivienda a familias de Puerto Rico. Más tarde, ofreció seguros de automóvil directamente a los consumidores.

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¿Quiénes Somos?

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¿Quiénes Somos?

Negocio Patrono Social

¿Quiénes Somos?

Negocio Patrono Social

Ser la mejor alternativa que garantice sus compromisos de seguros sobre la base de un servicio extraordinario.

Tener un extraordinario ambiente de trabajo que promueva el desarrollo personal, familiar, profesional y económico de nuestros empleados

Trascender la mera prestación de servicios financieros para promover el desarrollo social y cultural de nuestro pueblo.

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¿Quiénes Somos?

Actuamos sobre la base de la Filosofía y los Principios Cooperativos.

Vamos más allá del mínimo reconocido

por las leyes y reglamentos. A la par, que respetamos la Dignidad

Humana en nuestra forma de hacer negocios, interactuar internamente y con la comunidad en general.

El término tecnología es una palabra compuesta de origen griego, formada por

dos palabras:

tekne (τεχνη, "arte, técnica u oficio") Y

logos (λογος, "conjunto de saberes")

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Tecnología (τεχνολογος)

Protección para el consumidor de bajos recursos, que atiende problemas causados por situaciones de perdidas de salud, vida, propiedades y herramientas de produccion.

Entonces esta en armonía con nuestros propósitos de Cooperativas de Seguros.

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…si vemos Microseguros como..

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Segmentación del Mercado

Personal

Salud, Vida e Incapacidad Negocios

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¿Tecnología?

La tecnología se refiere a objetos que usa la humanidad (como máquinas, utensilios, herramientas), también abarca sistemas, métodos de organización y técnicas.

En la sociedad, la tecnología es consecuencia de la ciencia y la ingeniería, aunque muchos avances tecnológicos sean posteriores a estos dos conceptos.

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Distinción entre tecnología, ciencia y arte

A través de su finalidad: Las ciencias buscan la verdad a través

de los métodos científicos. Las artes buscan llegar a sentimientos

humanos, al placer intelectual y la belleza de todas las cosas.

La tecnología busca satisfacer necesidades y deseos humanos, busca resolver problemas prácticos.

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Paradigmas que nos ha traído la Tecnología

Musicagratis.com

… está presente en todo el quehacer individual, familiar, empresarial y comunitario.

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La Tecnología …

… es una exigencia del Mercado. … debe estar integrada a toda Estrategia

Empresarial. … va más allá de un Modelo Competitivo. … existe forma de hacer negocio sin ella …a

que costo? Por cuánto tiempo?

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La Tecnología …

Desarrollar e implantar sistemas de

información gerencial que le permita a la empresa detectar, identificar, medir y realizar los ajustes necesarios para tomar ventaja de estas nuevas oportunidades…

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Política Información Empresarial

… ya sea desarrollando nuevos

productos y/o adaptándolos a las necesidades emergentes. Creando nuevos y/o mejorando los servicios a sus actuales o potenciales consumidores, incluyendo los micro seguros y otros nichos de mercado.

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Política Información Empresarial

Si deseamos tomar ventajas competitivas y diferenciarnos de la competencia, una de las estrategias es mediante el uso intensivo de la tecnología en el área de los Sistemas de Información.

Lograr ir más allá del aspecto transaccional operacional utilizando un Sistema de Apoyo a las Decisiones Gerenciales.

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Política Información Empresarial

Implantación y actualización del Plan de Tecnología Informática: Los sistemas de información

trascenderán de un enfoque operacional hacia uno estratégico.

La tecnología será trascendental en el

apoyo de la implementación de las diversas estrategias empresariales.

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Estrategia Empresarial

Implantación y actualización del Plan de Tecnología Informática: Sistemas ágiles y fácilmente integrables a

otras tecnologías de avanzada. Es fundamental en el rediseño de los

procesos. Apoyo al cumplimiento de nuestra Razón

Social. Para apoyar los diversos nichos de

usuarios. Ej: microseguros.

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Estrategia Empresarial

Sistemas que agilicen el servicio a los Clientes.

Sistemas que reduzcan los costos. Sistemas que nos hablen de los

clientes. Sistemas que apoyan la Visión

Estratégica de la Empresa.

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Modelo Conceptual

CRM Business Intelligence

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Modelo Conceptual

“… la revolución tecnológica que estamos viviendo en todos los ámbitos, bien

dirigida, está llena de oportunidades para fomentar el servicio individual. Ahora bien,

la tecnología de la información lleva a trabajar en procesos que ayuden a

particularizar los servicios y la ética es el marco de referencia que nos proporciona el

rumbo hacia donde deben dirigirse estos procesos”

Dr. Miguel Arrieta

Instituto para el Desarrollo Humano

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Modelo Ético

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SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

CULTURA DE SERVICIO DE EXCELENCIA

SATISFACCIÓN AL CLIENTE

CLIENTES LEALES

EMPLEADOS SATISFECHOS

PERTENENCIA PROCESOS DE CALIDAD

TRABAJO EN EQUIPO

Retención del Talento Reingeniería

Programa Mejora Continua

Servicio Configurado/Impulso Comercial “Up-selling”/ “Cross-selling”/ Actualizar Cubiertas

Modelo Aplicado Te

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Cliente ReCuRso Humano

seCtoR CoopeRativo

opeRaCión

Sistema de Contactos

www.segurosmultiples.coop

Sistema de Insatisfacciones

Programa de Patrocinio

Cotización y Consultas

Recursos Humanos Agiliza Procesos para una mayor

Eficiencia. Maximización de Recursos. Reducción de Costos. Permite implementación de cambios en

corto tiempo.

Beneficios de Proyectos Tecnológicos

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Recursos Humanos Medición de satisfacción del recurso

Humano Programas de Reingeniería Análisis de Productividad:

Por transacción Por volumen Por reclamos Por clientes Por ventas Por tiempo

Beneficios de proyectos Tecnológicos

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Programa de Asistencia # de Empleados Expedientes Actualizados Pago de Horas Extra

Programa de Mejora Continua.

Servicio Configurado Referido de Clientes

Sistemas de Contactos Seguimiento a los

Mensajes

Beneficios de Proyectos Tecnológicos

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Cliente Productos según la necesidad Accesibilidad a los Servicios y Productos Rapidez en su Reclamación Comodidad Tranquilidad y Confianza Todas las Compras en un solo lugar

Beneficios de Proyectos Tecnológicos

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Sistema Interactivo para la administración del Negocio

Sistemas a la Medida Te

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Identidad Cooperativa

Fortalecimiento de la Marca

Beneficios Te

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Tecnología Telefónica que apoya las Estructuras de Servicio Servicio Telefónico (2006)

7/24 257,228 llamadas Recibidas

Centro de Servicio Comercial

Múltiple Asistencia en el

Hogar y en la Carretera (2006) Carretera – 31,000 servicios

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Tecnología en Beneficio del Cliente

60 Días luego del huracán Georges

36.68% 75.01%

INDUSTRIA

CSMPR 92%

77%

92%

62%

75%

55%

Charley - al día 98 Frances - al día 77 Jeanne - al día 56

Porciento de Reclamaciones Cerradas por Evento

CSMIndustria

Sistemas Tecnológicos Te

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Sistemas Tecnológicos

Sistema de Auto-Servicio para el Cliente

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Sistemas Tecnológicos Administración de la Ley de los

Grandes Números Apoyo en el Análisis Actuarial

Adecuacidad de Primas y

Tarifas

Manejo de Múltiples Transacciones

Sistemas de Tarifación

Comercial y Personal

Sistema de Estimación de Daños

Comunicación inalámbrica

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Sistemas Tecnológicos en Beneficio del Cliente

Tecnología para: Maximizar las

Oportunidades con el Cliente

Retener el Cliente Lealtad: Más allá de la

satisfacción Sistema Personalizado

de Atención del Cliente

Sistema de Digitalización de Documentos

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Sistemas Tecnológicos en Beneficio del Cliente

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Administración y Gerencia Recopilación de Datos Estadísticos para

la toma de decisiones Procesos costo/efectivos Maximización de Recursos

Alcance Te

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Sistema de Contactos

Enlace del Sector Cooperativo Mueble promocional Acceso a Sistema

Especializado de Seguros Tarifación Endosos Consulta Impresión

Conexión directa con TSM

Beneficios Te

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Enfocar en la fusión de sistemas como elemento estratégico.

Maximizar el uso de Internet para mejorar sus servicios y competir en un mundo globalizado.

Tramitación eficiente y costo/efectiva. El poder de las redes cooperativas

basado en enlaces tecnológicos

A dónde mirar: Te

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Incorporar sistemas diversos y mejorar aun mas la eficiencia en procesos a través de nuevas estrategias de integración.

Bajar costos a través de la

administración de sistemas inteligentes

A dónde mirar: Te

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Compromiso con la Integridad

Empresa fácil para hacer negocios

Manejo del Conocimiento Almacenamiento de Consultas Almacenamiento de Experiencias Preguntas mas frecuentes Mejores Prácticas

A dónde mirar: Te

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Análisis de Resultados Ventas Operacionales

Monitoreo y Alertas de Indicadores Básicos y Fundamentales

Asegurar el Cumplimiento de leyes y

Regulaciones

A dónde mirar: Te

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Entrada correcta y real de datos Monitorear indicadores de fraude

Internos/Externos

Imagen de Vanguardia y de “Al día” Accesibilidad y disponibilidad del producto

de seguro en las áreas y consumidores con desventajas.

Cooperativas de Seguro: ¡Somos Necesarias!

A dónde mirar: Te

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Sustitución de las interacciones personales

(e-mail) “Embotellamiento”

en las áreas de sistemas por las demandas de los usuarios.

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Vulnerabilidad ante ataques cibernéticos de virus y “hackers”.

Dependencia de la tecnología que puede inhabilitar a funcionar sin ella.

Políticas de Privacidad

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¡MUCHAS GRACIAS!

Elvin Aponte Acevedo Vicepresidente de Unidades de Servicio