Efectivas

Lic. Patricia Ofelia Martínez Ruiz

¿Quién soy?

¿Qué me gustaría que sucediera hoy?

¿Cómo vengo?

Objetivo:Los participantes conocerán ydesarrollarán las técnicas deVentas y servicio al clienteque los harán cerradoresexitosos.

Aprenderán a establecer prioridades y construir un plan deventas, así como a Identificar y explotar su nicho demercado y Aumentar su efectividad y eficiencia en lasventas.

El secreto no es preguntarse ¿cómo vendo?, sino ¿por qué la gente compra?

Cuando vendes…

¿qué lugar le das a tu producto?

¿Cuál es tu secreto para vender?

Tipos de VentasDesde el punto de vista del fabricante

Ventas directas

Ventas indirectas

Tipos de VentasSegún el tipo de cliente

Mayoreo

Menudeo

Objetivos del Vendedor

Aviso de ocasión:

Tú como vendedor@En máximo 15 palabras,

¿cómo te vendes?

Habilidades o cualidades que distinguen a un buen vendedor

• Fuerte y saludable autoestima

• Positivos y optimistas

• Buena Presencia y Formas

• Se comportan como profesionales

• Conocen su producto

• Constantemente mejoran su técnica

• Orientados en los resultados

• Ambiciosos

• Excelentes comunicadores

• Proactivos

• Capacidad de trabajo en equipo

• Empatía

• Resolutivos

• Tenaz

• Sentido Humor

• Capaz de fijarse metas

• Organizados

Ciclo de Ventas

Negociación

Preparación Previa

Ideas/Recomendaciones

• Trata sobre los clientes y sus problemas.

• Los clientes creen mas en ellos mismos que en ti.

• El descubrimiento está en el corazón de la operación comercial.

• Menos es más

• No esperes que un cliente informado cambie su opinión sin una razón convincente.

• Crea relaciones de confianza.

Preparación para la entrevista

Fase Objetivos

APERTURA MENTAL • Predisponer positivamente al cliente.• Comenzar a construir la relación con el cliente.

SONDEO • Seguir construyendo la relación con el cliente.• Provocar para que vuelva a manifestar sus necesidades

y valores.

APOYO • Reforzar las necesidades del cliente.• Hacer que se focalice en los productos/servicios que

cubren esas necesidades, siempre en forma de Beneficios.

CIERRE • Que el cliente acepte la solución como “Su solución”

Preparación de la visita al

cliente

Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza a un cliente

habitual.

RECOMENDACIONES

• Genera clima apropiado y distendido, • Eliminar barreras • Despertar la atención del cliente en los primeros 20-

30 segundos de la entrevista. Ej. Camarero en un bar (1 minuto)

«las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes

ProspecciónSe emplean las estrategias de mercadotecnia que le permitan allegarse de personas a las que considera “prospectos” y que son clientes potenciales de sus productos.

Esta mercadotecnia a menudo se inicia antes de que el cliente entre en contacto con Ud.,

aquí “todo” lo que ha hecho o se ha dicho de su empresa o producto cuenta.

Toma de Contacto

Indagación de Necesidades

Se trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra

Debemos hacer coincidir los beneficios de nuestro producto con las necesidades del cliente

Presentación

SALUDO PRESENTACIÓN MOTIVO

EL VENDEDOR DEBE CONSEGUIR LA ATENCIÓNPSICOLÓGICA DEL CLIENTE.

Se deben seguir unas normas generales de la atención:

• No estar influenciado por el cliente

• Conseguir la atención en máximo grado

• Llevar al cliente a un lugar favorable para la venta

• Conseguir la atención en los diez primeros segundos

Lograda la atención hay que despertar el interés por el producto, por el objeto de la visita del vendedor. Este interés se consigue por lo que decimos y

ofrecemos.

Elementos a tener en cuenta LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:

• La mirada• Los gestos de la cara• Las manos• La postura• La ropa

ACTITUDES DEL CLIENTE ANTE NUESTRA PROPUESTA

Puede ocurrir que el cliente:–Acepte–Se quede indiferente–Esté escéptico–Exponga OBJECIONES.

Las objeciones no son una dificultad que se opone al vendedor, sino una dificultad que ayuda al vendedor

¿Y si se queda en silencio?

Manejo de Objeciones

ACTITUD DEL VENDEDOR ANTE LAS OBJECIONES

• No discutir.

• Escuchar atentamente la objeción.

• Conocer cual es la objeción real del cliente.

• Repetir la objeción.

• Conceder algo de razón al cliente antes de contestar.

• No estar nervioso o tenso porque este estado de ánimo se transmite al cliente.

• No detenerse.

• Responder lo más breve posible.

Las objeciones se rebaten con contraobjeciones, siendo esta una frase con la que se compensa la objeción por medio de una ventaja o argumento comercial, o bien que la suaviza o demuestra que es falsa.

Refutación. Consiste en que rebatas la objeción mediante una respuesta concreta y precisa, citando algún dato o argumento de venta contundente.

Demostración. Es similar a la anterior, pero en este caso demuestras que la objeción no es relevante mediante una prueba o demostración del producto.

PruebaSi el cliente sigue sin estar convencido sobre el producto o servicio, puedes superar el bloqueo ofreciéndole un periodo de prueba gratuito, sin compromiso.

AislamientoIntenta separar la objeción del resto de la negociación para que puedas verificar si realmente es el único motivo por el cual el cliente no quiere comprar.

Interrogación. En este caso, realizas preguntas al cliente para obligarle a concretar y detallar su objeción, lo cual a menudo provoca que él mismo se dé cuenta de que sus recelos no eran razonables.

Boomerang. Se trata de que des la vuelta a la objeción para convertirla en un argumento de venta.

Elipsis. Esta técnica es adecuada para las objeciones que no puedes rebatir o ante clientes enrocados. Consiste en darle la razón y a continuación añadir otro argumento que desvía la atención de la objeción.

Paráfrasis. Repites la objeción del cliente con tus propias palabras, suavizándola de forma que parezca menos importante. Es una manera educada de hacerle ver que la duda que plantea es irrelevante.

Referente. Se trata de que rebatas la objeción del cliente citando un caso similar en el que el comprador finalmente actuó como querías y quedó satisfecho.

Compensación. Equilibras el aspecto negativo que señala la objeción con otro elemento positivo que la supera.

Compromiso. En este caso, se trata de que utilices tu capital de confianza con el cliente para disminuir su reticencia mediante una garantía personal (que puedas cumplir).

Apremio. Cuando el cliente parece interesado, pero sigue planteando objeciones poco relevantes que impiden el cierre, una buena forma de hacer que se decida es informarle de que la oferta sólo será válida hasta una determinada fecha. Esto hará que se replantee su posición.

TÉCNICAS PARA REBATIR OBJECIONES

1. Por qué o de hacer preguntas

2. apoyo o boomerang

3. sí….pero

4. aplazamiento

5. redefinición

6. relato

Cierre de Ventas

Esta etapa es la que exige mayor agresividad y espíritu de decisión en el vendedor. Todas las etapas anteriores son el apoyo y preparación para el cierre, para conseguir el pedido,

sin el que la empresa no puede subsistir

HABILIDAES DEL CIERRE

• BREVE• CONCISA• ESTRUCTURADA • NEUTRAL

Qué hacer• dilema o de la elección.

• Ejemplo: lo quiere usted con mantenimiento o sin el.

• silencio. • Ejemplo: y bien, esto es todo, ud.me dirá o

usted decide, guardando silencio.

• acción física.• Ejemplo: comenzar a tomar nota del pedido.

• acontecimiento inminente. • Ejemplo: si no se decide ahora no podremos

instalárselo hasta dentro de un mes.

• resumen de las ventajas expuestas.

Servicio de Postventa

LA VENTA NO SE ACABA CON LA FIRMA POR PARTE DEL CLIENTE del contrato, el vendedor debe asegurarse de que el cliente y la empresa reciban las contraprestaciones acordadas.

SE DEBEN MANTENER LAS RELACIONES CON EL CLIENTE de manera esporádica, puede tener algún problema o inquietud con Nuestro producto, realizar una nueva compra o facilitarnos el contacto de un posible cliente.

• Debemos adoptar un ENFOQUE PROACTIVO.

• La satisfacción de nuestros clientes está relacionada con la calidad de nuestra información, organización y profesionalidad.

• Un cliente satisfecho compra más veces, habla favorablemente del producto/servicio y de la empresa, de ahí que estemos atentos a la importancia de la correcta comunicación con nuestros clientes.

• Debemos solicitar referencias de nuestros clientes de posibles clientes y conocidos que estén en su misma situación.

Técnicas de Venta

Recomendaciones para el manejo de la cita telefónica

• Antes de llamar piensa que no debes trasladar tu humor al cliente. Tu mal día o un buen día no son importantes para él.

• Pon la suficiente energía en la voz. Si estás sentado tu diafragma se comprime. ¡Levántate!

• Sonríe al hablar: Te aseguro que aunque la otra persona no te vea, puede sentir que irradias energía positiva.

• Controla la calidad de tu voz. Si el cliente te pide que le repitas algo debes entender que tu voz no es suficientemente grave o existe algún tipo de ruido en la línea que hay que eliminar de inmediato.

• Prepara siempre la llamada. Antes de contactar planea lo que vas a decir, si es posible por escrito.

• Llama a la hora adecuada y se breve. Si la voz del interlocutor te parece nerviosa o apresurada, pídele una hora en la que pueda atenderte con algo más de tranquilidad.

• Ten a mano todo el material que necesitas: Bolígrafo y papel, calendario de citas y cualquier información de contactos anteriores con el cliente.

• No realices otras tareas cuando estás al teléfono.

• Por supuesto nada de chicles o beber durante la llamada.

• Toma notas. Escribe los puntos importantes tratados. Demostrarás eficacia, máxima atención a lo expresado por tu cliente y no realizarás llamadas de contenido repetitivo.

• Haz que el cliente se sienta valorado.

• Si te llaman contesta de inmediato y expresa algo como “gracias por llamar”.

• Presta a cada llamada una atención completa. Nada de aceptar otra llamada diciendo “espere un poco”.

• Termina la llamada resumiendo los temas tratados y cerciórate de que la otra persona ha entendido el mensaje, la propuesta o la oferta.

AIDA

Atención

Solo tenemos entre 1 y 5 segundos para llamar la atención, ya

sea por teléfono o en visita cara a cara, tiempo en el cual la

otra persona se forma la primera impresión de usted, donde lo

que cuenta es la imagen personal y el marketing personal. A

pesar de la presión del tiempo, preséntese en forma natural y

relajada, espere que le digan “no gracias” y recuerde que cada

“no”, lo pone más cerca del “sí”.

Interés

Recordemos que solo tenemos entre 5 y 15 segundos para crearalgún interés, debido a que es necesario decir o mostrar algointeresante y proveer ventajas claras y beneficios tangibles parael cliente, la persona a la que está contactando debe tener unanecesidad real o potencial por su producto o servicio (lo queimplica que debió existir un adecuado trabajo de prospección).no olvidemos que debemos desarrollar la habilidad necesariapara desarrollar empatía (ponerse en los zapatos del cliente)para entender al cliente, su situación y necesidades.

Deseo

Para despertar el deseo, el vendedor debe tener la habilidad deinterpretar la situación del cliente, sus prioridades y limitaciones,a través de preguntas y respuestas muy empáticas; debedominar la “técnica de preguntas”.

Se debe construir confianza y establecer simpatía e identificarse(química) con el prospecto o cliente, para ganar credibilidadsobre lo que se ofrece. La clave es demostrar cómo usted, suproducto y su organización son confiables y responden a unanecesidad real del cliente potencial, con soluciones adecuadas,aún en los términos de las condiciones de la venta (forma depago, entregas, etcétera.).

Acción

Se trata, simplemente, de convertir al cliente potencial encliente real, y es sencillamente pasar del deseo a la acción, aobtener la orden, a la firma del pedido, al cierre del negocio.Por inercia o en forma natural el cierre no llega, hay queinducirlo; la acción o el cierre es tener la habilidad de captar elmomento y plantearlo con naturalidad y promover el acuerdopara el próximo paso, cualquiera que éste sea.

La Atención al Cliente

• Hacer cumplidos y elogios.

• Dar las gracias.

• Despertar la curiosidad.

• Presentar hechos.

• Dar la impresión de “estoy aquí para ayudarlo”.

• Proporcionar noticias de último momento.

Crear y retener el Interés del Cliente

• Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema.

• Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador.

Despertar el Deseo por adquirir lo que se está ofreciendo• Explicar detalladamente qué es

lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye.

• Mencionar las ventajas más importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia.

• Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece.

Lleva al cliente a la acción y cerrar la venta

• Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminará irritando al cliente.

• Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas.

• Pedir la orden de compra: Después de presentados los hechos y beneficios, nada más lógico que pedir la orden de compra.

¿Qué significa Cerrar una Venta?

Obtener un compromiso por parte del potencial comprador.

Cuando un vendedor hace la presentación del producto y sus beneficios para el usuario del producto, surgen las objeciones. Estas no deben ser

vistas de forma negativa, ya que en muchos casos las objeciones son una muestra de interés.

Cuando un vendedor hace una pregunta para lograr cerrar la venta,

a continuación debe callarse. Se dice entre los vendedores que “el primero que habla, pierde”, y esto es

porque el silencio del vendedor obligará al posible comprador a dar

una respuesta, y con ello se le otorgará el poder para lograr el

compromiso.

Técnicas de Cierre

• Cierre Invitacional. Esta técnica consiste en "invitar" al cliente a tomar ventaja de los beneficios del producto.

• El Cierre Puerco Espín. Esta técnica consiste en contestar con otra pregunta cualquier pregunta que realice el comprador al final de la presentación.

• Método del Plan de Acción. Bajo éste método se le indica al comprador potencial cuál es el proceso a seguir, entonces el enfoque del comprador se desplaza del proceso de la decisión al disfrute de los beneficios.

• Método de la Preferencia. En esta técnica no se le pregunta al cliente si desea o no comprar, la presentación continúa hasta que el vendedor ofrece las opciones de pago y condiciones de entrega buscando un compromiso total por parte del cliente.

• Método de la Alternativa. El vendedor pone al cliente ante la toma de alguna alternativa, no directamente la de comprar o no, sino de una decisión sobre la entrega, la cantidad de producto deseado y otros detalles.

• Método de la Orden de Compra. Este método se usa cuando a lo largo de la presentación el vendedor formula las preguntas a la vez que va rellenando la orden de compra con las respuestas del futuro comprador.

• Método de Cambio de Precios. Esta técnica implica que el vendedor informe a su comprador potencial de que próximamente una nueva lista de precios entrará en vigor, o que ésta es la última semana que puede conservar los precios de verano.

• El Cierre Rebote. En este caso el vendedor se aprovecha de una objeción hecha por el comprador potencial. Si el cliente manifiesta una objeción, el vendedor debe responder con su misma intensidad de voz y cerrar la venta ofreciéndole lo que, según las mismas palabras del cliente, eliminaría la objeción.

Ya te dijo cómo no va a comprar de muchas maneras…

¿Cómo haces para que diga que sí?

• Técnica de la Venta Perdida. Si el vendedor ya nota que la venta está a punto de perderse puede intentar que el cliente vuelva a describir sus necesidades. En ese momento el vendedor puede detectar algo que se le había pasado por alto, sobre todo en cuanto a los beneficios del producto.

¿Cómo me voy?

¿Hubo una propuesta de valor?

¿Qué me llevo?

Gracias por tu atención

PATRICIA MARTÍNEZDirectora

Cel. 614 235 1083p.martinez@C3Empresarial.comwww.C3Empresarial.comwww.facebook.com/C3Empresarial