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“UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
ESCUELA DE COMERCIO EXTERIOR, INTEGRACIÓN Y ADUANAS
TRABAJO DE TITULACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN COMERCIO
EXTERIOR, INTEGRACIÓN Y ADUANAS
TEMA:
“ESTUDIO DE FACTIBILIDAD SOBRE LA COMERCIALIZACIÓN DE UNA
SOLUCIÓN DE NEGOCIOS ON-LINE PARA LAS CADENAS DE
SUPERMERCADOS EN LA CIUDAD DE QUITO”
AUTOR:
BRYAN FABIÁN MOSQUERA LÓPEZ
DIRECTOR DE TESIS:
ING. SANTIAGO AULESTIA VALENCIA
D.M. QUITO - ECUADOR - 2015
ii
Dedicatoria
Dedico el presente trabajo de titulación a las personas que más amo y admiro en esta vida, a
esas personas que siempre me han brindado su ayuda y apoyo sin pedir nada a cambio, a
quienes con su esfuerzo y trabajo duro hicieron posible que yo pudiera estudiar y tener una
buena base para poder realizar mis sueños y ser feliz, porque además de dar todo de sí
mismos para que nada me falte, se aseguraron de guiarme por un sendero de bondad, armonía
y respeto, me enseñaron que es más importante el “ser” antes que “poseer”. Estas personas
son mis padres.
iii
Agradecimiento
Agradezco infinitamente a Dios por siempre estar presente, por nunca abandonarme en el
camino por ser el proveedor de todo lo bueno y maravilloso que me ha dado, por protegerme
en momentos críticos y difíciles, por brindarme paz y sabiduría, a mis padres, mis hermanos,
amigos y profesores, quienes con su ayuda, palabras de aliento y apoyo han aportado
enormemente y han sido el motor de impulso para poder realizar el presente trabajo.
iv
Índice
DEDICATORIA ...................................................................................................................... II
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... III
ÍNDICE .................................................................................................................................. IV
ÍNDICE DE TABLAS........................................................................................................... VI
ÍNDICE DE FIGURAS......................................................................................................... VI
ÍNDICE DE ANEXOS ......................................................................................................... VII
CAPÍTULO 1 ........................................................................................................................... 8
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 8
1.1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 8
1.1.1 Problema a investigar ............................................................................................ 8
1.1.2 Objeto del estudio teórico ...................................................................................... 8
1.1.3 Objeto del estudio práctico .................................................................................... 8
1.1.4 Planteamiento del problema .................................................................................. 9
1.1.4.1 Diagnóstico .................................................................................................... 9
1.1.4.2 Pronóstico .................................................................................................... 12
1.1.4.3 Control al pronóstico.................................................................................... 12
1.1.5 Formulación del Problema .................................................................................. 13
1.1.6 Sistematización del Problema .............................................................................. 13
1.1.7 Objetivo General. ................................................................................................. 13
1.1.8 Objetivos Específicos. .......................................................................................... 14
1.1.9 Justificación de la Investigación .......................................................................... 14
1.2 MARCO TEÓRICO ......................................................................................................... 15
1.2.1 Estudio de Factibilidad ........................................................................................ 15
1.2.2 El comercio electrónico ....................................................................................... 16
1.2.2.1 Tipos de comercio electrónico ..................................................................... 16
1.2.3 Internet y la orientación de las empresas hacia el mercado ............................... 19
1.2.3.1 Enfoque Producción ..................................................................................... 19
1.2.3.2 Enfoque Producto......................................................................................... 20
1.2.3.3 Enfoque Ventas ............................................................................................ 20
1.2.3.4 Enfoque de Marketing.................................................................................. 21
1.2.3.5 Enfoque Marketing Social ........................................................................... 22
1.2.3.6 Orientación Integral ..................................................................................... 23
1.2.4 La logística del Comercio Electrónico ................................................................ 24
1.2.4.1 Oportunidades procedentes del B2C ............................................................ 24
1.2.4.2 “E-Fulfillment” ............................................................................................ 25
1.3 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................... 28
CAPÍTULO 2 ......................................................................................................................... 29
MÉTODO ............................................................................................................................... 29
2.1 NIVEL DE ESTUDIO ........................................................................................................ 29
v
2.2 MODALIDAD DE INVESTIGACIÓN................................................................................... 29
2.3 MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................................... 29
2.4 POBLACIÓN Y MUESTRA ............................................................................................... 30
2.5 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN ............................ 31
2.6 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN .................................. 31
2.7 METODOLOGÍA TÉCNICA, ESPECÍFICA PARA EL PROBLEMA PLANTEADO ........................ 31
CAPÍTULO 3 ......................................................................................................................... 34
RESULTADOS ...................................................................................................................... 34
3.1 RECOLECCIÓN Y TRATAMIENTO DE DATOS ................................................................... 34
3.1.1 Estudio de mercado.............................................................................................. 34
3.1.1.1 Oferta ........................................................................................................... 36
3.1.1.2 Demanda ...................................................................................................... 37
3.1.1.3 Perfil del servicio a comercializar................................................................ 68
3.1.1.4 Precio ........................................................................................................... 70
3.1.2 Estudio Técnico .................................................................................................... 70
3.1.2.1 Localización de las instalaciones ................................................................. 70
3.1.2.2 Plano de distribución.................................................................................... 71
3.1.2.3 Tecnología necesaria .................................................................................... 71
3.1.3 Estudio Administrativo......................................................................................... 75
3.1.3.1 Aspectos legales ........................................................................................... 75
3.1.3.2 Organigrama ................................................................................................ 78
3.1.3.3 Descripción de las funciones de los puestos en el organigrama .................. 78
3.1.4 Estudio Financiero............................................................................................... 79
3.1.4.1 Inversiones ................................................................................................... 79
3.1.4.2 Depreciaciones y amortizaciones ................................................................. 80
3.1.4.3 Análisis Salarial ........................................................................................... 82
3.1.4.4 Costos de producción ................................................................................... 82
3.1.4.5 Gastos de Administración ............................................................................ 83
3.1.4.6 Capital de trabajo ......................................................................................... 83
3.1.4.7 Estado de fuentes y usos .............................................................................. 84
3.1.4.8 Gasto financiero ........................................................................................... 84
3.1.4.9 Resumen de Costos y Gastos ....................................................................... 85
3.1.4.10 Precios e ingresos ......................................................................................... 85
3.1.4.11 Ingresos anuales ........................................................................................... 86
3.1.4.12 Balance General ........................................................................................... 87
3.1.4.13 Estado de Ganancias y Pérdidas .................................................................. 89
3.1.4.14 Costo de oportunidad ................................................................................... 90
3.1.4.15 Plan de inversiones ...................................................................................... 90
3.1.4.16 Flujo de caja ................................................................................................. 91
3.1.4.17 Índices de rentabilidad ................................................................................. 92
3.1.5 Posibles beneficios para la empresa contratante ................................................ 94
CAPÍTULO 4 ......................................................................................................................... 99
DISCUSIÓN ........................................................................................................................... 99
4.1 CONCLUSIONES ............................................................................................................. 99
vi
4.2 RECOMENDACIONES ................................................................................................... 101
BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................. 102
ANEXOS ............................................................................................................................... 104
Índice de tablas
Tabla 1: Muestra ...................................................................................................................... 30
Tabla 2: Participación sectorial en los ingresos y en el número de empresas dentro del
ranking 1000 ............................................................................................................................ 38
Tabla 3: Ranking Supermercados 2014 ................................................................................... 38
Tabla 4: Cuadro de frecuencia de intervalos de clase .............................................................. 49
Tabla 5: Descripción servidor y terminal para el sistema ........................................................ 72
Tabla 6: Inversiones ................................................................................................................. 79
Tabla 7: Determinación y clasificación de inversiones ........................................................... 80
Tabla 8: Resumen Depreciaciones y Amortizaciones ............................................................. 81
Tabla 9: Depreciación de activos fijos ..................................................................................... 81
Tabla 10: Requerimientos de personal ..................................................................................... 82
Tabla 11: Resumen análisis salarial ......................................................................................... 82
Tabla 12: Cálculo del ciclo de caja .......................................................................................... 84
Tabla 13: Determinación del capital de trabajo ....................................................................... 84
Tabla 14: Estado de fuentes y usos .......................................................................................... 84
Tabla 15: Tabla de amortización.............................................................................................. 85
Tabla 16: Resumen de costos y gastos ..................................................................................... 85
Tabla 17: Precio del servicio.................................................................................................... 86
Tabla 18: Ingresos anuales ....................................................................................................... 87
Tabla 19: Balance General ....................................................................................................... 88
Tabla 20: Estado de ganancias y pérdidas ............................................................................... 89
Tabla 21: Resumen plan de inversiones................................................................................... 91
Tabla 22: Flujo de Caja ............................................................................................................ 91
Tabla 23: Valor Actual Neto .................................................................................................... 92
Tabla 24: Relación beneficio costo .......................................................................................... 93
Tabla 25: Datos para el cálculo de rentabilidad del sitio ......................................................... 95
Tabla 26: Rentabilidad para el cliente ..................................................................................... 98
Índice de figuras
Figura 1: Medios de Compra ................................................................................................... 11
Figura 2: Género de los encuestados ....................................................................................... 45
Figura 3: Nivel de educación de los encuestados .................................................................... 46
Figura 4: Frecuencia de uso del internet .................................................................................. 47
Figura 5: Personas que compran por internet .......................................................................... 47
Figura 6: Personas que compran por internet según su sexo ................................................... 48
Figura 7: Personas que compran por internet según rangos de edad ....................................... 48
vii
Figura 8: Razones de compra – Menores precios .................................................................... 50
Figura 9: Razones de compra – No encuentra en el mercado local lo que busca .................... 50
Figura 10: Razones de compra – Es más fácil y práctico ........................................................ 51
Figura 11: Razones de compra – Ahorro de tiempo ................................................................ 51
Figura 12: Frecuencia de compra ............................................................................................. 52
Figura 13: Frecuencia de compra – Solo compradores ............................................................ 53
Figura 14: Hábitos de compra .................................................................................................. 54
Figura 15: Sitios de compra por internet.................................................................................. 55
Figura 16: Gasto anual de compras por internet ...................................................................... 55
Figura 17: Tiempos de entrega ................................................................................................ 56
Figura 18: Métodos de pago .................................................................................................... 57
Figura 19: Motivos de confianza al comprar – Sellos de seguridad ........................................ 58
Figura 20: Motivos de confianza al comprar – Entrega a tiempo ............................................ 59
Figura 21: Motivos de confianza al comprar – Marcas ........................................................... 59
Figura 22: Motivos de confianza al comprar – La empresa que ofrece los productos ............ 60
Figura 23: Motivos de confianza al comprar – Referencia de terceros ................................... 60
Figura 24: Incentivos de compra – Que existan más formas de pago ..................................... 61
Figura 25: Incentivos de compra - Sitios más informativos y seguros .................................... 62
Figura 26: Incentivos de compra – Simplicidad en el proceso de compra .............................. 62
Figura 27: Incentivos de compra – Menores tiempos de entrega ............................................ 63
Figura 28: Incentivos de compra – Mayor oferta de productos ............................................... 64
Figura 29: Lugar de entrega ..................................................................................................... 64
Figura 30: Incidencia en los hábitos de compra en tiendas internacionales con la nueva tasa
de $42 a las importaciones Courier Box .................................................................................. 65
Figura 31: Grado de aceptación en los consumidores ............................................................. 66
Figura 32: Proceso de venta a través del sistema ..................................................................... 69
Figura 33: Plano de distribución oficina .................................................................................. 71
Figura 34: El Plug-In ............................................................................................................... 74
Índice de anexos Anexo 1: Categorías Courier ................................................................................................. 104
Anexo 2: Encuesta ................................................................................................................. 105
Anexo 3: Preguntas de la entrevista ....................................................................................... 109
Anexo 4: Depreciaciones y Amortizaciones .......................................................................... 110
Anexo 5: Análisis Salarial ..................................................................................................... 110
Anexo 6: Costos de producción ............................................................................................. 111
Anexo 7: Gastos de Administración ...................................................................................... 112
Anexo 8: Ingresos Mensuales ................................................................................................ 113
Anexo 9: Plan de inversiones ................................................................................................. 113
Anexo 10: Posibles beneficios para la empresa contratante .................................................. 114
Anexo 11: Prototipo del sitio ................................................................................................. 115
8
Capítulo 1
Introducción
1.1 El problema de investigación
1.1.1 Problema a investigar
Se ha identificado que el mercado que genera el comercio electrónico, es un asunto que
aún no ha sido explotado en nuestro país al cien por ciento, ya que no existe alguna
empresa nacional que ofrezca a sus clientes la oportunidad de poder ordenar vía internet
sus productos con la misma variedad, comodidad y seguridad ofrecida por los distintos
sitios web internacionales de compra on-line. Por lo tanto, la problemática radica en la
escaza oferta existente en nuestro país de una solución de negocios on-line que satisfaga
las necesidades, tanto de las empresas que aún no se han decidido a implementar esta
nueva forma de comercio, como la de los usuarios o consumidores finales.
1.1.2 Objeto del estudio teórico
Desde el punto de vista teórico se utilizará una herramienta indispensable en el ámbito
empresarial como es la elaboración de un Estudio de Factibilidad, mismo que forma parte
del ciclo que es necesario seguir para evaluar un proyecto, el cual debe constar de cuatro
estudios básicos que son:
1. Estudio de mercado
2. Estudio técnico
3. Estudio administrativo.
4. Estudio financiero
1.1.3 Objeto del estudio práctico
El objeto de estudio práctico constituyen las empresas especializadas en el comercio o
venta de productos al por menor y las personas de la ciudad de Quito que utilizan o
utilizarán el internet como medio de compras, quienes serían, de demostrarse la factibilidad
del proyecto, los usuarios finales del servicio.
9
1.1.4 Planteamiento del problema
1.1.4.1 Diagnóstico
Muchas personas detestan ir de compras porque llega un punto en que, a la gente le parece
tedioso y cansado, debido que a la mayoría se le hace necesario de por lo menos una hora
así sea para comprar un par de pantalones, una Tablet o una pelota de básquet, ya que
primero hay que tomar en cuenta varios factores: el tráfico, la gasolina si se va en auto
propio, el taxi si no se dispone de auto, ni hablar de ir en un bus, ir buscando el artículo
deseado de un lado al otro, esperar una fila en la caja para poder pagar los productos y
soportar la aglomeración de gente cuando hay temporada; o porque simplemente no se
dispone de tiempo muchas veces por motivos de trabajo, para poder ir a un almacén y
comprar.
Según (Ramos, 2011) autor del artículo “Odio el supermercado”, indica “Me parece
insólito que un lugar que se supone funcional. Es decir, un sitio donde uno –idealmente-
va, busca un par de cosas, analiza ofertas y luego compra; se transforme en un suplicio de
horas. Mi única esperanza para evitar esto es que el servicio de internet de los
supermercados vaya mejorando”.
Las compras por Internet en nuestro país aún son una ventaja por descubrir. En efecto, los
costos al comprar on-line son más bajos debido a que la entrega se hace directamente del
productor al consumidor, sin ningún intermediario. Sin embargo, el desconocimiento y el
temor a ser estafado son las mayores trabas para impulsar esta tendencia.
Expertos señalan que en el Ecuador hay poca oferta local para comercializar productos por
Internet. Ricardo Intriago, gerente de Pacificard, sostiene que los usuarios compran cada
día más por Internet pero como no hay empresas locales con suficiente oferta, realizan
compras en webs del exterior. “Aún las empresas ecuatorianas no están convencidas de las
ventas por Internet. Esto es un complemento en los canales de venta tradicional”.
Las estadísticas que registra el ILCE (Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico)
señalan que en Latinoamérica se facturan USD 35 000 millones en la compra por Internet y
que los líderes son Brasil y Chile. Pero para Jorge Mejía, fundador de Multitrabajo, hay
limitaciones en el desarrollo del comercio electrónico ya que no se cuenta con una gran
10
oferta de los servicios de sistemas de pagos que se encarguen de cobrar y entregar los
recursos a las empresas. La otra limitación es el miedo por realizar las transacciones.
En España, según el boletín informativo del Instituto Nacional de Estadística del mismo
país, señala que en el 2013 el comercio electrónico ha aumentado, siendo ya cerca de 11
millones de personas las que han realizado algún tipo de compra a través de la web, lo cual
representa el 31.5% de la población total. Además el boletín indica que entre las causas por
las que los consumidores prefieren comprar online el 78,0% argumenta la comodidad de
este servicio como una de las principales razones para preferir esta forma de compra, el
73,2% argumenta la posibilidad de encontrar ofertas y artículos a un mejor precio y el
65,5%, el ahorro de tiempo que ocasiona no tener que desplazarse físicamente.
En Estados Unidos, según la consultora estadounidense Emarketer, el comercio electrónico
creció un 16.9% en 2013, alcanzando los 263.300 millones de dólares y el 5.8% del total
de las ventas minoristas. Además se espera que las ventas online crezcan un 15.5% en
2014, sumando más del 20% del crecimiento de 199.400 millones previsto para este año.
En 2017, el comercio electrónico podría alcanzar los 440.400 millones y casi el 9% del
comercio minorista siendo los principales líderes Amazon y E-bay.
En México, las empresas que registran la mayor facturación a través de sus
plataformas de comercio electrónico son Liverpool, Famsa y Palacio de Hierro, las
cuales tuvieron crecimientos de 15, 16 y 8 por ciento, respectivamente, en sus
ventas online al cierre del 2013. No obstante, su facturación representa apenas el
5.5 por ciento de los ingresos totales que genera el comercio electrónico en el país.
(Ilse, 2013)
Casi dos tercios (65%) de los usuarios de Internet a nivel mundial han comprado un
producto en línea en el último mes. Sumado a esto, más de un 15% ha investigado
productos para adquirir. Esto significa que un 80% de la población de Internet demuestra
alguna forma de comportamiento potencial de compra online, mostró (Mander, 2014), en
su reporte GWI Commerce Summary.1
1 GWI Commerce Summary es un informe trimestral inglés que trata sobre las últimas tendencias sobre el
comercio electrónico a nivel mundial.
11
Por otra parte, el reporte en mención señala que las computadoras de escritorio y
las portátiles siguen siendo el canal de compra preferido: el 61% de los usuarios de Internet
compra sus productos a través de estos dispositivos, frente al 27% que lo hace desde
sus móviles y 12% con sus tabletas.
Figura 1: Medios de Compra
Fuente: (Mander, 2014)
Elaboración: El autor
Otro dato interesante reside en la importancia de las plataformas sociales como redes de
asesoramiento ya que el 45% de los usuarios activos de Facebook y el 42% de los de
Google+ reportaron haber solicitado opiniones a amigos acerca de los productos que están
considerando comprar. Además, el 47% de los usuarios de Internet dicen que buscan
activamente en los sitios de revisión de los consumidores para buscar información sobre el
producto.
Finalmente, a nivel de categoría, la ropa (33%), el calzado (26%), los regalos (24%) y los
libros (21%) son los artículos en línea más populares a nivel mundial, según el reporte de
GlobalWebIndex, el cual cuenta con una base de datos de 32 mercados que representa casi
el 90% de la audiencia global de Internet.
Como indica el artículo (El ‘e-commerce’ mueve USD 300 millones en el país: El
Comercio, 2011) “Las empresas internacionales son las beneficiarias del repunte del
comercio electrónico que se negocia en el Ecuador. De los USD 300 millones que se
facturan al año, el 95% se va a las cuentas del exterior, que son manejadas por las
compañías de turismo, de equipos electrónicos, ropa, entre otras”.
61%27%
12%
PC y Portátiles
Móviles
Tablets
12
En nuestro país este servicio es visto con muy buenos ojos por los usuarios que adquieren
diversos artículos a través de Internet, no obstante, esta opción de compra ha sido motivo
de polémica en estos últimos meses, ya que el 17 de julio del 2014, fue aprobada la
resolución 023 del Consejo de Comercio Exterior (Comex), la cual aplica un impuesto
adicional a la categoría B de Courier, o lo que comúnmente se conoce como sistema cuatro
por cuatro, que permitía la importación de productos, por hasta 4 kilos y USD 400, vía
Courier, sin pago de aranceles.
1.1.4.2 Pronóstico
Con la nueva regulación los usuarios deberán pagar una tasa de USD. 42 por envío.
Además, se fijó un cupo de compra de USD 1 200, que puede dividirse en cinco paquetes
al año. En el Anexo 1 se muestra un resumen de las categorías que existen actualmente
bajo el régimen de mensajería acelerada o Courier.
Esta situación reducirá significativamente la demanda en importación de productos bajo
esta categoría. Por ende los usuarios, quienes acostumbran el adquirir productos a través de
sitios web de compra internacionales, buscarán suplir de alguna forma esta necesidad,
dándole una oportunidad extraordinaria para los comercios locales.
1.1.4.3 Control al pronóstico
Por lo antes mencionado y para aprovechar las oportunidades derivadas del creciente uso
de Internet en el Ecuador y de las medidas impuestas a las importaciones, sobre todo vía
Courier, es necesario proponer una solución de negocios on-line para las cadenas de
supermercados o empresas dedicadas a la venta de productos al por menor, en primera
instancia para la ciudad de Quito, que por un lado facilite la compra de los usuarios y que
por el otro genere valor agregado a estas empresas.
Marcos Pueyrredón, presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico
(ILCE), menciona que Ecuador tiene un gran potencial para aumentar las ventas
electrónicamente ya que el 30% de su población está conectada en Internet, afirmación que
coincide con la de Eduardo Peña, presidente de la Cámara de Comercio de Guayaquil,
quien sostiene que la banda ancha con la que ya cuenta el país, el aumento de los
13
tarjetahabientes y la logística de transporte (correos) son claves para explotar más las
ventas por Internet.
Es muy importante para la economía de un país el crear nuevos medios que nos permitan
optimizar tiempo y recursos, y que mejor forma que poder desarrollar más opciones de
comercio en nuestro país donde exista una gran variedad de elecciones para el consumidor,
ofreciendo credibilidad, confianza y seguridad a través de sitios web del tipo Hypertext
Transfer Protocol Secure (ó HTTPS) que es una combinación del protocolo HTTP y
protocolos criptográficos. De esta manera la información sensible, en el caso de ser
interceptada por un ajeno, estará cifrada. Hay que tener en cuenta que el nivel de
protección que se ofrece depende de la correcta implementación del navegador web, del
software y de los algoritmos criptográficos soportados.
1.1.5 Formulación del Problema
¿Será factible la comercialización de una solución de negocios on-line para las cadenas de
supermercados, en donde los usuarios puedan realizar sus compras por internet?
1.1.6 Sistematización del Problema
¿El hábito de consumo en el mercado quiteño actual, será propicio para la ejecución del
proyecto?
¿Los resultados obtenidos en este análisis de factibilidad demostrarán datos favorables para
la comercialización y ejecución de esta innovadora solución de negocios on-line?
1.1.7 Objetivo General.
Realizar un estudio sobre la factibilidad de la comercialización de una solución de
negocios para las cadenas de supermercados, que permita a sus clientes realizar compras
on-line.
14
1. Elaborar un estudio de mercado, en la ciudad de Quito, para proyectar la posible
demanda que tendría el servicio a comercializar.
2. Desarrollar un estudio técnico y administrativo para determinar en función de los
resultados del estudio de mercado la mejor manera de generar el servicio que el
mercado demanda.
3. Realizar un estudio financiero con el fin de determinar los recursos que requiere el
proyecto para funcionar de manera adecuada.
1.1.9 Justificación de la Investigación
El motivo fundamental de esta investigación es que debido al incremento del comercio
electrónico en el Ecuador, se hace necesaria una nueva e innovadora forma de poder
realizar compras por Internet a nivel local, ya que como hemos visto anteriormente, las
empresas internacionales son las beneficiarias del repunte del comercio electrónico que se
negocia en el Ecuador. Por lo tanto, es indispensable realizar un estudio que nos permita
identificar la factibilidad de una solución de negocios online en nuestro país.
Otro motivo, ha sido también el hecho de que el Gobierno ha impuesto una nueva tasa
adicional para las importaciones bajo el régimen Courier de categoría B, disminuyendo así
la demanda de compras on-line mediante los sitios web internacionales. Dando de esta
manera una oportunidad extraordinaria para los comercios locales o importadores
mayoristas y para una nueva plataforma o medio nacional de compras, ya que a más de la
posibilidad de entregar los productos en menor tiempo en comparación de una compra
mediante el “4 x 4”, el consumo no se sujetaría a limitaciones de peso y de valor, ni al
segmento de personas que poseen tarjeta de crédito internacional, ya que las compras
también las podrían realizar personas con tarjeta de débito y de crédito con cobertura
nacional.
De otra parte los supermercados en el País tienen ingresos promedio anuales de alrededor
de 1000 millones según la Superintendencia de Compañías, cuestión que los hace
atractivos para implementar este tipo de soluciones, su poder de compra y negociación
facilita la implementación de niveles de seguridad y medios de pago preferidos por los
consumidores, que muchas veces son inaccesibles por parte de los bancos y entidades
certificadoras, para solicitantes de mediano valor o pequeñas empresas.
1.1.8 Objetivos Específicos.
15
Por tal motivo se ha elegido principalmente el segmento de los supermercados, debido a
que son empresas ya establecidas con una gran presencia a nivel nacional que han creado
un nicho de mercado e infraestructura apropiada para la adaptación a esta alternativa de
comercio para el país.
1.2 Marco Teórico
Para conocer el contexto en el que el presente trabajo de titulación se desarrolla; a
continuación se ha creado un marco de referencia con definiciones de autores en los temas
de interés para este, siendo de principal importancia, conocer la definición y componentes
implicados con el objeto del proyecto en sí que es el Estudio de Factibilidad, para lo cual
se ha citado la información de José Antonio Morales Castro y Arturo Morales Castro,
autores del libro “Proyectos de Inversión: Evaluación y Formulación”.
También es necesario citar el conocimiento previamente construido de algunos autores de
libros en materia de los negocios a través del comercio electrónico o del comercio
electrónico en sí, tales como son: Alfonso Durán Heras, Gil Gutiérrez Casas y Teresa
Sánchez Chaparro, autores del libro “La logística y el comercio electrónico” y Julián Briz
e Isidro Laso autores del libro “Internet y Comercio Electrónico”, en donde nos dan un
enfoque más amplio acerca de la implicaciones que conlleva realizar negocios a través de
internet así como también varias definiciones e ilustraciones que nos guiarán a lo largo del
desarrollo del presente trabajo.
1.2.1 Estudio de Factibilidad
El estudio de factibilidad es el análisis que realiza una empresa para determinar si el
negocio que se propone será bueno o malo, y cuáles serán las estrategias que se deben
desarrollar para que sea exitoso.
La definición de las variables del entorno donde operará la empresa o el proyecto
como son: el mercado, variables económicas y financieras deben ser precisas y
demostrativas para que permita tomar una decisión apegada a la realidad. Por ello,
se requiere información convincente con respecto a la alternativa de solución,
incluso muchas veces se debe contar con estudios de sensibilidad de la variación de
16
los precios de los productos o insumos necesarios para implementar la alternativa
de solución. (Morales & Morales, 2009)
También se especifican las características que deben tener los productos y/o servicios que
se van a generar, los tipos, características y precios de máquinas que existen en el mercado,
así como la tecnología que se usará en los procesos de producción. La información precisa
y concreta ayudará a tomar una decisión de aceptación o rechazo de la alternativa de
inversión.
Las partes que integran un estudio de factibilidad son las siguientes:
Estudio de mercado
Estudio técnico
Estudio administrativo
Estudio financiero
1.2.2 El comercio electrónico
El comercio electrónico puede ser brevemente definido como ‘hacer negocios
electrónicamente’. El término Comercio Electrónico incluye el intercambio electrónico de
bienes físicos o intangibles, como por ejemplo: información. Esto comprende todas las
etapas de la transacción, tal como el marketing on-line, los pedidos, el pago y el soporte
para la distribución. El comercio electrónico incluye los servicios de post-venta así como
los consejos legales on-line.
1.2.2.1 Tipos de comercio electrónico
Existen tres tipos principales de comercio electrónico:
El comercio electrónico entre empresas B2B (Business to Business)
El comercio electrónico dirigido al consumidor final B2C (Business to Consumer)
C2C (Consumer to Consumer), por el que los consumidores compran y venden a
otros consumidores a través de una plataforma de internet
B2B
Las siglas hacen referencia a “Business to Business”, esto es, de Negocio a Negocio. Esta
categoría hace referencia a la modalidad de comercio electrónico que se produce entre
17
empresas: normalmente, entre un mayorista y un minorista o un trabajador por cuenta
propia. Estas páginas web B2B buscan favorecer el intercambio de productos y servicios
entre empresas, produciéndose una reducción de costes entre las empresas, del que ambas
se benefician.
B2C
Las siglas hacen referencia a “Business to Consumer”, Negocio a Consumidor. Hace
referencia a las ventas que se establecen entre una empresa y un usuario final o
consumidor, con el fin de adquirir un producto o servicio.
Se define como aquellos contratos de compraventa realizados a través de internet
materializados cuando un particular visita la dirección web de una empresa y se realiza una
compraventa. Aunque si hablamos de B2C necesariamente debemos hablar de
Amazon.com: a pesar de que comenzó como librería online, su presencia internacional, su
volumen de negocio y su presencia en bolsa lo configuran como portal líder a nivel
internacional en el B2C.
Ventajas del B2C para las empresas
(UNED, 2012), señala que los portales B2C cuentan con algunas ventajas que los hacen
atractivos para las empresas:
Reducción de costes: a nivel de infraestructura, al no tener que abrir delegaciones.
Expansión geográfica del mercado (Internacionalización): a través del B2C, esas
empresas llegan a un mayor número de consumidores.
Mejor gestión de los stocks: disminuyendo el nivel del inventario, al poder hacer
pedidos a los proveedores en función de las demandas concretas de los
consumidores.
Prestación de un mejor servicio al cliente: elevando el nivel de ventas e ingresos.
Ventajas del B2C para los consumidores
Según (UNED, 2012), el B2C no sólo resulta atractivo para las empresas. También los
usuarios cuentan con algunas ventajas que pueden hacer más atractivo el B2C frente a los
canales de comercio tradicionales:
18
Reducción del precio: los menores costes para las empresas repercuten en el
usuario final, que adquiere los productos a un precio inferior al que pudiera tener en
la tienda.
Mayor comodidad: los usuarios no tienen que desplazarse físicamente a las tiendas
para adquirir los productos.
Mejor servicio, más personalizado: posibilidad de verificar el estado de las
compras, recomendación de productos similares por el propio portal, etcétera.
Análisis y comparativas: además, el B2C permite al usuario realizar comparativas
entre los precios del producto que desee adquirir en los diferentes portales de B2C.
Así mismo, una vez realizada la compra, posibilitan el acceso al estado en el que se
encuentra.
Acceso a mercados: el B2C permite a los usuarios el acceso a productos y servicios
que en muchas ocasiones no se podrían obtener por otros medios en su lugar de
residencia.
C2C
Las siglas hacen referencia a “Consumer to Consumer”, esto es, Consumidor a
Consumidor. Es el modelo de comercio electrónico que se refiere a la venta entre
consumidores individuales.
- Tipos de comercio electrónico emergentes
P2P
Una red peer-to-peer, red de pares, red entre iguales, red entre pares o red punto a punto
(P2P, por sus siglas en inglés) es una red de computadoras en la que todos o algunos
aspectos funcionan sin clientes ni servidores fijos, sino una serie de nodos que se
comportan como iguales entre sí. Es decir, actúan simultáneamente como clientes y
servidores respecto a los demás nodos de la red. Las redes P2P permiten el intercambio
directo de información, en cualquier formato, entre los ordenadores interconectados.
Normalmente este tipo de redes se implementan como redes superpuestas construidas en la
capa de aplicación de redes públicas como Internet.
Móvil commerce
19
M-Commerce o comercio móvil, toma sus bases del e-commerce, solo que llevando todas
las transacciones a nivel de poder ser ejecutadas desde un teléfono móvil u otro dispositivo
inalámbrico móvil.
1.2.3 Internet y la orientación de las empresas hacia el mercado
El marketing de las empresas debe encaminarse a satisfacer la demanda, lo que a su vez
implica conocer los deseos del cliente. Además de buscar nuevos clientes las empresas se
están esforzando en conservar los actuales y desarrollar relaciones perdurables con ellos;
por ejemplo el valor de un cliente de toda la vida para una cadena de pizzerías es superior a
12,000 euros y para una empresa automovilística es de más de 150,000 euros.
¿Qué importancia se debe conceder a los intereses de los accionistas, de los empleados, de
los clientes y de la sociedad? para esto, (Briz & Laso, 2001) señalan seis enfoques bajo los
cuales las empresas orientan su actividad-intercambio hacia el mercado: enfoque
producción, producto, ventas, marketing, marketing social y orientación integral. En las
tres primeras, el protagonista es la empresa, mientras que en las tres restantes el
consumidor. Vamos a ver cada uno de los seis enfoques, haciendo especial hincapié en el
impacto de la red para conseguir los objetivos que se persiguen en cada uno de los
enfoques.
1.2.3.1 Enfoque Producción
Según este enfoque los consumidores elegirán de los productos que están disponibles los
que puedan comprar, es decir, los más accesibles y económicos. Por lo tanto, la dirección
de la compañía se debe enfocar a alcanzar una mayor y más eficiente producción, así como
una buena distribución. Se basa en la idea de que toda oferta crea su propia demanda.
Impacto de la red
La red se puede utilizar en este enfoque para reducir costes de producción. Actualmente se
están desarrollando una serie de tecnologías que nos permiten conseguir resultados en esta
línea, nos referimos a la Gestión de la cadena de proveedores-distribuidores. Su
fundamento en facilitar las relaciones a lo largo de la cadena de suministro, con el objetivo
de reducir los costes para todas las empresas que forman parte de la cadena.
20
1.2.3.2 Enfoque Producto
Este enfoque utiliza con un atributo esencial la calidad del producto. Según este punto de
vista, los consumidores comprarán los productos que ofrecen una calidad superior y unas
características innovadoras. Por consiguiente, una empresa debe dedicar su energía a lograr
mejorar el producto aunque se corre el riesgo de no entender el amplio concepto de
producto.
Al respecto (Briz & Laso, 2001) señalan que “el problema de esta orientación reside en no
preguntar al consumidor que quiere, lo que impide a la empresa conocer los cambios
fundamentales que se producen en el mercado este enfoque conduce a la denominada
miopía del marketing. Cabe destacar el caso de productos que tenían una buena imagen en
el mercado y han perdido su posición predominante por no adaptarse a las demandas de los
consumidores”.
Uno de los errores más comunes es el pensar que el producto que se vende no encaja con el
medio “on-line”. Sin embargo, aunque actualmente los productos más vendidos de la red,
como hemos visto anteriormente en la presente investigación, son: ropa, calzado, regalos y
libros, los comerciantes predicen que los productos estrella serán los viajes, seguidos de la
alimentación. De hecho, una de las webs de mayor éxito en España es el Vino.com así
como Barrabés que vende esquís. De esta forma podemos afirmar que encajan todos los
productos, únicamente hay que variar la forma de venderlos y producirlos. No sólo se
encajan todos los productos existentes sino que además aparecen productos nuevos.
Impacto de la red
En este enfoque la red impacta en cuanto su efecto sobre la retroalimentación del mercado,
permitiéndonos conocer los cambios que se van produciendo en el mismo, para mantener
la posición competitiva del producto. Para ello podemos utilizar el marketing online,
permitiendo mantener un contacto continuo con los consumidores.
1.2.3.3 Enfoque Ventas
Con este enfoque se defiende la idea de que los consumidores no comprarán, a menos que
se haga un esfuerzo de venta y promoción a gran escala, es decir, a menos que se consiga
estimular a los vendedores.
21
La mayoría de las empresas también practican este enfoque cuando tienen un exceso de
capacidad. Su meta es vender lo que fabrican, en lugar de lo que quiere el mercado. Dan
por supuesto que los clientes, a quienes se persuade para que compren en el producto,
desearán ese producto. O, si no lo consideran agradable, es posible que se olviden de su
decepción y lo vuelvan a comprar más adelante. Por lo común, estas hipótesis acerca de los
compradores son falsas. La mayoría de los estudios muestran que los clientes descontentos
no volverán a comprar. Peor todavía, mientras que el cliente satisfecho promedio habla con
otros 3 sobre sus buenas experiencias de compra, el cliente descontento promedio habla
con otros 10 acerca de sus malas experiencias.
Impacto de la red
El impacto de la red en esta orientación es muy claro y conocido, como nuevo canal de
venta. Las tendencias actuales del uso de la red en este enfoque están adoptando varios
modelos:
Venta directa por Internet
Regalos/ofertas por Internet, ligado a la obtención de los datos privados del
comprador.
Compras por Internet
1.2.3.4 Enfoque de Marketing
Este enfoque considera que el éxito de las empresas depende de conocer adecuadamente
las necesidades y deseos de los mercados objetivo y satisfacerlos. Se define un mercado, se
analizan y estudian las necesidades del cliente y se coordinan todas las actividades que le
afecten. De este modo, se obtienen valores añadidos al crear relaciones a largo plazo,
basadas en el valor y la satisfacción del cliente.
Impacto de la red
La red permite tener una relación directa con los clientes a un coste muy reducido, pero no
sólo eso, también permite realizar un seguimiento de sus aptitudes y comportamiento,
permitiéndonos respuestas rápidas ante sus deseos.
22
La red con este enfoque es el gran catalizador que permitirá llevar a cabo la fidelización de
los clientes. Nos permite crear relaciones con los clientes y mantenerlas constantemente
retroalimentadas.
1.2.3.5 Enfoque Marketing Social
El enfoque del marketing social incluye además de los deseos a corto plazo del
consumidor, sus intereses y los de la sociedad a largo plazo. Consideremos la industria de
alimentos de preparación rápida. A priori ofrecen un alimento apetitoso y conveniente a
precios razonables. No obstante, tienen un alto contenido en grasa y sal, lo que puede tener
riesgos a largo plazo para la salud; además su envoltorio favorece la contaminación. Estas
industrias no tienen en cuenta el marketing social, según el cual, se tiene en cuenta las
consecuencias ecológicas y sociales derivadas de su negocio.
Las empresas que siguen esta orientación formulan propuestas comerciales con frases
publicitarias que recomiendan acciones, a primera vista, en contra de sus intereses como
moderación en el consumo de agua, energía, tabaco, alcohol pero que a corto plazo les da
notoriedad y a medio y largo plazo les otorga prestigio.
Impacto de la red
La utilidad de la red en este enfoque es su utilización como uno más de los medios para
realizar esas campañas de información profunda y sincera para el consumidor. Pero existe
una nueva técnica de marketing muy relacionada con este enfoque:
Marketing de componentes por Internet
Esta técnica consiste en hacer hincapié en los componentes que forman el producto a
vender. En este sentido las capacidades de Internet con sus conexiones entre distintas
páginas, es muy poderoso. Permite informar con profundidad a los consumidores de los
distintos componentes del producto. Permite la posibilidad de mostrar las bondades
sociales del producto, para la salud, el medio ambiente, etc.
23
1.2.3.6 Orientación Integral
Este concepto tiene una cobertura mayor que el marketing puesto en práctica en la mayoría
de las organizaciones. Parece existir un consenso total en definir la orientación integral con
relación a cinco grandes ejes:
Orientación al consumidor.
Orientación al contexto competitivo.
Orientación al distribuidor-proveedor.
Orientación hacia el entorno.
Coordinación interfuncional.
En la actualidad existe una gran preocupación en torno a este último eje. Aun cuando la
empresa contará un moderno departamento de marketing, si en el resto de los
departamentos no se contempla una verdadera orientación al mercado, no se conseguirá
satisfacer las necesidades y deseos del mercado objetivo. Todas las decisiones y
actividades de los diversos departamentos tienen su efecto sobre la satisfacción del
consumidor y la adaptación al contexto competitivo. En este orden de cosas, resulta
fundamental que la dirección General apoye la política de marketing adoptada y dé las
instrucciones necesarias para que esta filosofía sea compartida y cumplida en el resto de la
organización. En este sentido, el marketing deja de ser una función para convertirse en una
manera de realizar los negocios.
Impacto de la red
En este último enfoque de marketing, desde un punto de vista evolutivo en el tiempo, el
impacto de la red se ve a través del concepto de “Empresa Dinámica en Red” (Dynamic
Networked Organisation).
La empresa Dinámica en Red permite un contacto directo con el cliente, permitiéndole
contactar con la persona de la empresa responsable de su problema. Además, esta
tendencia de empresa en red supone un medio idóneo para transmitir a toda la organización
ese enfoque hacia el mercado, evitando que se quede enclaustrado en los departamentos de
marketing.
24
1.2.4 La logística del Comercio Electrónico
La aparición del comercio electrónico como un modelo de negocio dotado de unas
características específicas (especialmente el dirigido al consumidor final, B2C) ha
originado un conjunto de nuevas, o al menos diferentes, necesidades logísticas que las
tiendas virtuales deben satisfacer si quieren tener éxito.
Se considera que la logística del comercio electrónico es una faceta o variante de la
logística tradicional con finalidad propia: realizar de la forma más eficaz y eficiente
posible todas las actividades logísticas necesarias para satisfacer los requerimientos
específicos procedentes del comercio electrónico.
Así, el comercio electrónico es una fuente de nuevos requerimientos que están
poniendo en jaque los métodos logísticos tradicionales. Al mismo tiempo, los
pronósticos tan favorables acerca del crecimiento del comercio electrónico en los
próximos años, junto con una tendencia generalizada de las empresas de comercio
electrónico a subcontratar los servicios logísticos (sobre todo en el ámbito B2C),
hacen pensar que van a surgir interesantes oportunidades de negocio para las
empresas de logística. (Durán, Gutiérrez, & Sánchez, 2001)
1.2.4.1 Oportunidades procedentes del B2C
La oportunidad de negocio para las empresas de logística surge de la tendencia
prácticamente generalizada que muestran las empresas de comercio electrónico B2C de
subcontratar la gestión de su logística; esta tendencia supera con creces la media del
mercado. Este hecho deriva de la naturaleza especial de estas empresas (tiendas virtuales) y
de su intento de aprovechar mejor las ventajas de la subcontratación. Por lo cual (Durán,
Gutiérrez, & Sánchez, 2001, pág. 26), mencionan varios puntos a considerar que son:
La idea de que las tiendas de Internet son negocios de baja inversión inicial que
están completamente operativos en un periodo muy corto de tiempo es
incompatible con las cuantiosas inversiones necesarias para crear una
infraestructura logística adecuada. Esta característica de rapidez de salida al
mercado resulta, por una parte, indispensable dentro de un entorno como Internet,
25
donde se atribuyen ventajas competitivas importantes al primero que logra ocupar
un hueco de mercado.
El ahorro de costes logísticos que pueden derivarse de la asociación con un
operador logístico eficiente puede ser determinante para la rentabilidad de un
negocio en el que resulta fundamental ofrecer un buen precio al consumidor final.
Las posibilidades de ofrecer un mejor servicio derivadas de la experiencia y el buen
hacer de una empresa especializada en gestión logística pueden resultar
fundamentales, dada la gran exigencia de los consumidores finales en el comercio
electrónico. La calidad de servicio logístico resulta crítica para conseguir la
confianza de los clientes en este nuevo medio y garantizar que dichos clientes
repetirán la visita y la compra.
El comercio electrónico es un entorno donde se solicitan servicios especiales con
bastante frecuencia (existe una mayor exigencia por parte de los consumidores, la
demanda puede estar localizada en lugares remotos, los horarios más propicios de
entrega a domicilio suelen quedar fuera de los horarios habituales de reparto…). La
única alternativa para proporcionar estos servicios especiales suele ser la
subcontratación.
1.2.4.2 “E-Fulfillment”
Una de las principales razones que explican la difícil situación actual del comercio
electrónico B2C, tras sus prometedores comienzos, es la escasa atención que se ha
dedicado hasta el momento a las actividades relacionadas con la cumplimentación
(incluida la entrega física) de los pedidos a los clientes. Se ha comprobado en la práctica
que este proceso de cumplimentación de los pedidos, que también incluye la gestión de
inventarios, la captura y gestión de pedidos y el seguimiento e información sobre los
diferentes estados del pedido (enviado, cancelado, pendiente de entrega ,etc.), presentan
más dificultades que la creación de la propia tienda virtual. Éste conjunto de actividades,
que en inglés se denomina E-Fulfillment, se puede definir como la integración de personas,
procesos y tecnologías con el fin de conseguir la satisfacción del cliente antes, durante y
después de una experiencia de compra por Internet.
Procesos de E-Fulfillment
Entre los procesos más importantes de E-Fulfillment se puede citar: notificación al cliente,
logística y operaciones de la trastienda.
26
Proceso de notificación al cliente
El primer proceso, la notificación al cliente, comienza en el momento de la verdad
inmediatamente posterior al cierre de una venta. La notificación al cliente se compone de
acuse de recibo, confirmación del pedido e información sobre la entrega.
En el campo del comercio electrónico, este tipo de comunicaciones de respuesta directa a
una acción del cliente tienen todavía más importancia que el comercio tradicional. En
efecto, en este último campo es habitual que el cliente hable con un responsable de la
empresa que le confirma la recepción de su pedido. En el comercio electrónico, donde no
hay contacto directo entre personas, el acuse de recibo y la confirmación sirven para
tranquilizar al cliente transmitiéndole la sensación de que su pedido está siendo procesado,
al mismo tiempo que se le confirma que se han recibido correctamente todos los datos de
su petición: productos, dirección de entrega, teléfono de contacto, número de tarjeta de
crédito… En algunos casos este proceso se completa con el envío al cliente de información
sobre la entrega; mediante un mensaje o correo electrónico se le informa del número de
pedido, de la forma en que puede realizar su seguimiento, de la fecha prevista de envío, de
la fecha hora de entrega prevista, etc. Estas informaciones son especialmente necesarias si
se produce un retraso en el envío, pero resultan de gran utilidad en todos los casos.
Proceso logístico
Por muy virtual que sea un negocio, siempre se necesita recurrir al mundo real o físico para
ocuparse de actividades relacionadas con almacenes, productos, personal, preparación y
entrega de pedidos, etc. Estas actividades logísticas las puede realizar la tienda virtual o, lo
que es más frecuente, las puede subcontratar a terceros.
(Durán, Gutiérrez, & Sánchez, 2001, pág. 35), indican: “Para completar el proceso que
hace posible que un cliente que ha visitado una tienda virtual, y ha realizado en ella una
compra, reciba realmente el producto que ha solicitado, hay que coordinar muchas etapas
logísticas interrelacionadas. Estas etapas implican la gestión tanto de flujos de productos
como de flujos de información”, entre las más importantes se encuentran las siguientes:
La tienda virtual proporciona información sobre los productos que están
disponibles para la venta.
27
El cliente realiza la compra seleccionando los productos que desea entre los que se
encuentran en una base de datos de productos diseñada con este fin.
Se transmite el pedido a la empresa (proveedor, operador logístico…) o
departamento de la propia tienda virtual encargado de realizar la entrega física al
cliente de los productos que contiene el pedido.
Se entrega físicamente el pedido al cliente por parte de la empresa contratada al
efecto (proveedor, operador logístico…) o por el departamento correspondiente de
la propia tienda virtual. Esta etapa, normalmente implica la utilización de
almacenes, la preparación y embalaje o empaquetado de los pedidos, el transporte
de recogida de mercancías y entrega de pedidos, la puesta a disposición de los
clientes de un sistema de seguimiento de su pedido hasta el momento de su
recepción, la puesta en marcha de un sistema para hacerse cargo de las
devoluciones, etc.
Se realizan todas las actividades posteriores a la entrega, necesarias para satisfacer
las necesidades del cliente, tales como cambios, devoluciones, etc. Estas
actividades también pueden subcontratarse a un operador logístico o a otra empresa
especializada.
Proceso de operaciones de la trastienda
Bajo esta denominación se agrupa un conjunto de actividades relacionadas con el
tratamiento de la información que es necesario realizar para que el cliente pueda realizar
sus compras por internet en la tienda virtual. Estas actividades incluyen, entre otras, las
siguientes:
El tratamiento gráfico de la cartera o catálogo de productos que el cliente de una
pantalla de su ordenador (modelos, precios, disponibilidad, opciones o
configuraciones…).
El cálculo de los costes de envío (con posibilidad de elegir modo de transporte,
rapidez de entrega…), de los descuentos sobre el precio de venta, de los impuestos
aplicables, así como la validación y aceptación de tarjetas de crédito, etc.
La determinación de la fuente de suministro u origen de los productos y del canal
logístico que se va a utilizar para entregar el pedido (directamente desde el
proveedor o desde un almacén).
28
La actualización de la base de datos de disponibilidad de artículos en inventario,
establecimiento de límites para considerar que un artículo no está disponible en
inventario…
1.3 Marco Conceptual
Existen algunos términos básicos necesarios para una mejor comprensión del presente
proyecto, por lo cual los citamos a continuación:
Dominio: Nombre que permite acceder a un sitio web que está compuesto por varias
páginas. Por ejemplo: www.ute.edu.ec
Hosting: Es el espacio que todo sitio web necesita para estar en internet.
Red: Es un conjunto de equipos informáticos y software conectados entre sí por medio de
dispositivos físicos que envían y reciben impulsos eléctricos, ondas electromagnéticas o
cualquier otro medio para el transporte de datos, con la finalidad de compartir información,
recursos y ofrecer servicios.
SSL: Son protocolos criptográficos que proporcionan comunicaciones seguras por una red,
comúnmente Internet.
29
Capítulo 2
Método
2.1 Nivel de Estudio
La investigación será de carácter exploratoria puesto que este trabajo busca reunir datos
preliminares de manera flexible con una pequeña muestra y un análisis tanto cualitativo
como cuantitativo, por medio de instrumentos de investigación científica como entrevistas
al personal al frente de mercadeo en las empresas que tengan que ver con el comercio al
por menor, así también con expertos en materia del comercio electrónico y medios de pago
por Internet, encuestas electrónicas y físicas a la muestra seleccionada de la ciudad de
Quito, además del análisis de las fuentes de información secundaria en materia del
comercio electrónico.
2.2 Modalidad de Investigación
El presente trabajo de titulación se lo ha realizado mediante una investigación de campo
(entrevistas a expertos, y encuestas en la ciudad de Quito) ya que este estudio pretende
comercializar una solución de negocios on-line para las grandes cadenas de supermercados
en la ciudad, se ha procurado cubrir la opinión de las personas que puedan aportar con
información importante y de utilidad para el proyecto.
2.3 Método de la Investigación
Será utilizado el método inductivo puesto que por medio de los resultados de las encuestas
y las entrevistas realizadas (premisas particulares) se determinará la demanda potencial en
el mercado quiteño (conclusiones generales) siguiendo los procesos de: observación y
registro, análisis, clasificación y formulación de enunciados inferidos de la investigación.
30
2.4 Población y Muestra
Como se ha mencionado anteriormente, la investigación se la ha realizado tanto a las
empresas como a los usuarios finales de la solución informática propuesta, de la siguiente
manera:
Empresas:
Según el ranking empresarial del 2014, las empresas que están dentro de las mejores 15 en
cuanto al comercio al por menor, son: Corporación Favorita C.A., Corporación el Rosado
S.A. y Tiendas Industriales Asociadas TÏA S.A. Por lo tanto se ha conseguido una
entrevista con el área de mercadeo de la Corporación la Favorita, Corporación El Rosado y
Tiendas Industriales Asociadas TÏA S.A.
Usuarios:
La población será de hombres y mujeres, mayores de 18 años de edad, que vivan en la
ciudad de Quito, de clase social media y media alta, que posean tarjeta de crédito. De
acuerdo a la información del INEC (Instituto Nacional de Estadísticas y Censos), según el
censo de población y vivienda al 2010, Quito tiene 2’239.191 habitantes, de los cuales
1’609.418 personas conforman el sector urbano de la población, 1’084.193 personas
conforman la Población Económicamente Activa de la ciudad de los cuales el 34%
conforman el nivel C+ (medio) y B (medio alto), y de éstos, según fuentes del sector, el
80% son tarjetahabientes de donde se obtendrá una muestra (ver Tabla 1) mediante la
siguiente fórmula para el universo finito:
n =N ∗ Z2 ∗ P ∗ Q
e2(N − 1) + Z2 ∗ P ∗ Q
Tabla 1: Muestra
N= Universo o población 294901 personas
e= error 5%
P= probabilidad favorable 0.5
Q= probabilidad no favorable 0.5
Z= nivel de significancia Para el 95% de confianza = 1.96
n= muestra 385 personas a encuestar Fuente: El autor
Elaboración: El Autor
Se tendrá una muestra de 385 personas.
31
2.5 Técnicas e instrumentos de recolección de la información
El principal instrumento, de recolección de información del presente proyecto, será a través
de una encuesta electrónica diseñada por medio de la herramienta Google Drive Forms, la
cual se realizará a las personas que conforman la muestra anteriormente indicada (Ver
anexo 2). Además se ha contado con una entrevista al Dr. Juan Carlos Arrieta, ex
coordinador del botón de pagos para el Banco Internacional y experto en comercio
electrónico relacionado al B2C debido a su experiencia en el tema. Se ha realizado también
una entrevista al Ing. Diego Reinoso, ejecutivo del área de mercadeo en la Corporación
Favorita C.A., al Ing. Santiago Pazmiño Jefe del área de ventas en la Corporación el
Rosado así también a la Ing. Nidia Loaiza, ejecutiva del área de mercadeo de Tiendas
Industriales Asociadas TÏA S.A. (Ver anexo 3).
2.6 Técnicas de procesamiento y análisis de la información
El procesamiento de los datos de la encuesta para los consumidores se lo realizará en el
programa Microsoft Excel con base en la información obtenida de la plataforma Google
Drive Forms, para proceder a la tabulación considerando los porcentajes y ponderaciones
de cada pregunta de la encuesta. Para el caso de las entrevistas se analizará los resultados
obtenidos en cada pregunta y se obtendrá las respectivas conclusiones.
2.7 Metodología técnica, específica para el problema planteado
Para el cumplimiento de los objetivos específicos del presente trabajo se utilizarán las
siguientes herramientas teóricas y prácticas, las mismas que conforman la estructura de un
Análisis de Factibilidad.
Objetivo 1: Elaborar un estudio de mercado, en la ciudad de Quito, para proyectar la
posible demanda que tendría el servicio a comercializar.
Los aspectos principales que se considerarán para el estudio del mercado son:
Oferta
Demanda
Perfil del servicio a comercializar
32
Precio
Objetivo 2: Desarrollar un estudio técnico y administrativo para determinar en función de
los resultados del Estudio de Mercado la mejor manera de generar el servicio que el
mercado demanda.
Por medio del estudio técnico se detallarán los siguientes puntos:
Localización de las instalaciones
Plano de distribución
Tecnología necesaria
Mediante el estudio administrativo se detallarán los siguientes aspectos:
Forma legal o tipo de asociación que asumirá la organización
Organigrama
Descripción de las funciones de los puestos en el organigrama
Objetivo 3: Realizar un estudio financiero con el fin de determinar los recursos que
requiere el proyecto para funcionar de manera adecuada.
Para realizar la inversión se ha asignado precios de mercado a cada uno de los activos que
se usarán para generar el servicio propuesto, así como los costos derivados de éste y la
rentabilidad de la inversión, para lo cual se llevará a cabo el desarrollo de los siguientes
puntos.
Inversiones
Depreciaciones y amortizaciones
Análisis Salarial
Costos de producción
Gastos de Administración
Capital de trabajo
Estado de fuentes y usos
Gasto financiero
33
Resumen de Costos y Gastos
Precios e ingresos
Ingresos anuales
Balance General
Estado de Ganancias y Pérdidas
Costo de oportunidad
Plan de inversiones
Flujo de caja
Índices de rentabilidad
34
Capítulo 3
Resultados
3.1 Recolección y Tratamiento de Datos
Resultados del objetivo 1
Elaborar un estudio de mercado, en la ciudad de Quito, para proyectar la posible demanda
que tendría el servicio a comercializar.
3.1.1 Estudio de mercado
Ecuador mueve al año USD. 300 millones en ventas en línea, según el Instituto
Latinoamericano de Comercio Exterior. En cambio, las cifras del Instituto Nacional de
Estadística y Censos (INEC) son superiores y señalan que en el país se generan USD 540
millones.
Esos números reflejan el aporte de las tiendas virtuales en las actividades comerciales en el
país y que abarcan productos como electrodomésticos, ropa de diseñadores, zapatos,
productos mecánicos..., cuyas ventas se apoyan en la Internet. Por ejemplo, algunas
incorporan un botón de pago de Facebook, otras por medio de entidades bancarias y el más
común pago por Pay Pal.
Este nuevo servicio en el país empieza a tomar fuerza, pues varias empresas ya poseen en
sus sitios web el ícono del coche de compras que es el símbolo para realizar compras
online. Almacenes Pycca, por ejemplo, en su sitio web ya posee la plataforma desde
noviembre del 2010. “Es una gran ventaja porque brindamos seguridad a los clientes en
cuanto a transacciones por internet ya que el cliente debe registrarse ingresando el número
de cédula que coincida con el de la tarjeta Credi Pycca”, dice Alejandro Delgado,
encargado de comercio electrónico de Almacenes Pycca. Añade que el sitio web debe ser
“rápido, amigable y seguro para que el cliente no tarde más de 3 minutos en una
transacción”.
Según el artículo (Comprar por internet te ahorra tiempo y dinero, 2012) “Pycca, que posee
dos locales en el sector norte de Guayaquil, uno en la avenida Rodolfo Baquerizo Nazur,
35
en la Alborada, octava etapa, y otro en el c.c. La Rotonda, registra al mes cerca de 150
clientes que realizan compras online y que facturan un promedio de $ 150 cada persona”.
El mismo artículo menciona que almacenes De Prati brinda este servicio online desde
octubre del 2007. Viviana Arroyo, gerente de comercio electrónico de esta tienda de ropa,
dice que el objetivo de implementar este servicio “fue para aquellos clientes que por sus
ocupaciones no pueden ir físicamente a la tienda o no cuentan con un almacén de De Prati
cerca”. Indica además que en esta tienda virtual “damos la facilidad de realizar sus
compras de manera rápida, sencilla y segura y con la comodidad de que su compra llegue a
la dirección que deseen en máximo tres días laborables”.
En tanto, Carlos Delgado, encargado del comercio digital de Comandato, manifiesta que
este servicio desde el punto de vista del cliente es “tener un sitio de transacción segura ya
sea con la tarjeta de débito o crédito, así como también la ventaja del servicio a domicilio
para la entrega del producto, que en nuestro caso no cobramos el envío”.
(Las ventas on line amplían el mercado, 2013), menciona el ejemplo de Bertha Serrano,
propietaria de la marca de zapatos y ropa Fulgore, que empezó con ese tipo de venta
cuando fusionó su Fan Page de Facebook con Pay Pal. Por esta red concretaba ventas a
todo el país. Antes de ello usaba otra modalidad, que consistía en que el cliente depositara
el dinero de la prenda en una cuenta bancaria y finalmente recibía el producto. Aún realiza
transacciones de esa forma, pero hoy más del 80% de sus ventas on-line son pagadas con
Pay Pal. Serrano tiene ese servicio desde el 2012, las entregas realiza a través de Correos
del Ecuador.
La marca Fulgore ha logrado vender sus productos en países como Chile, Argentina,
México. A escala nacional, recibe pedidos de todas las provincias del país. En promedio,
vende unos 250 pares de zapatos vía on line, lo que representa el 30% de sus ventas al mes.
El mismo artículo (Las ventas on line amplían el mercado, 2013), menciona también el
caso de Nathalie Prado quien es la propietaria de Dear One. Esta marca guayaquileña
comercializa prendas para mujer en su portal. Los clientes cancelan por medio de una
tarjeta de crédito o débito mediante el sistema 2Chekout, y son entregadas por Correos del
Ecuador. Para Prado, las ventas por este medio son vitales para su negocio y para facilitar
el proceso de comprar decidió incorporar un botón de pago del Banco del Pacífico. Su
36
página web está siendo reestructurada para incorporar la nueva opción de pago, que aspira
un incremento de sus ventas, pues este acepta tarjetas de crédito nacionales.
Antes de abrir un local en Urdesa (norte), todas las ventas las realizaba en línea. Ahora, las
compras se hacen en línea y además se han incrementado, estas últimas representan el 40%
de las ventas mensuales, de un total de 200 piezas. Los diseños de Prado han podido llegar
a Quito, Manabí, Galápagos, Loja, Esmeraldas... "Vender en línea es una plataforma que
permite diversificar mi mercado", indica Prado.
Clóset Púrpura es otro emprendimiento que se sustenta en las ventas en línea. En su portal
promociona las creaciones de 16 diseñadores nacionales. La página tiene la opción de crear
una cuenta en la que se concretan los pedidos y detalles.
3.1.1.1 Oferta
A continuación se ha realizado una descripción de la oferta existente en cuanto a empresas
que se dediquen a la comercialización o diseño de tiendas virtuales específicamente.
Competidores
En Quito existen varias empresas dedicadas al diseño de sitios web y entre sus servicios
está la creación de tiendas virtuales. A continuación se describe las principales empresas
que ofrecen el servicio en mención:
Su servicio incluye:
Home
Ilimitada página interna. (Catalogo ilimitado)
1 página de contacto con formulario.
Diseño Personalizado de acuerdo a la imagen de su empresa y sus indicaciones.
Precio desde $1200 + iva
37
Su servicio incluye:
Página desarrollada en joomla
Productos ilimitados
Registro de usuarios
Pagos por medio de Paypal (solo programación)
Precio desde 1200 + iva
Su servicio incluye:
1 hora de capacitación para administrar el sitio
Sitio web seguro SSL
Productos ilimitados
Secciones ilimitadas
Medio de pago paypal
Precio desde $2000 + iva
3.1.1.2 Demanda
Ekos Negocios, a través de su revista Abordo (Maldonado & Puebla, 2014), expone
mediante su informe anual, el ranking de las 1000 empresas más grandes del Ecuador, cuya
fuente es la información del Servicio de Rentas Internas (SRI), la Superintendencia de
Bancos y Seguros (SBS) y de la Economía Popular y Solidaria (SEPS), menciona que de
las 1000 empresas más grandes, la mayor parte se concentra en la actividad comercial
(39,9%); a su vez, tiene el mayor peso en los ingresos (39,6%). Esta actividad es de las
más importantes en la economía ya que en 2013 participó con 9,9% en el PIB. Tal como se
indica en el siguiente cuadro:
38
Tabla 2: Participación sectorial en los ingresos y en el número de empresas dentro del ranking 1000
Fuente: SRI
Elaboración: Ekos Negocios
Por tal motivo se ha elegido el segmento de los supermercados, ya que como hemos
mencionado anteriormente en la justificación de la investigación, son empresas que pueden
ofrecer la variedad y características que el consumidor final demanda, afirmación que se
sustenta en los resultados de la encuesta realizada a la muestra seleccionada para los
consumidores finales, obviamente sin menospreciar ni dejar de lado las demás empresas
cuyo giro de negocio sea el comercio al por menor, ya que todas estas pueden convertirse
en clientes potenciales para la solución informática propuesta debido a la adaptabilidad de
la misma.
Dentro del ranking en mención de las 1000 empresas más grandes, están los siguientes
supermercados en el orden a continuación:
Tabla 3: Ranking Supermercados 2014
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros
Elaboración: Ekos Negocios
39
Por lo anteriormente expuesto, a continuación se detallan las principales cadenas de
supermercados de la ciudad de Quito:
- Megamaxi
Se trata del primer hipermercado del país. Además del servicio de supermercado cuenta
con secciones en las que se ofrecen artículos de ropa, audio y video, línea blanca,
ferretería, camping, hogar, decoración, entre otros. Cuenta con 4 locales en Quito
Megamaxi maneja, dentro de sus productos de percha, 8 marcas propias:
AFK (electrodomésticos pequeños)
Sportiva & Roadstone N2000 (ropa, neumáticos)
Centry International (accesorios de audio y video)
Choco Maker (menaje de repostería)
DK City (máquinaria de ejercicios)
Uniden (Teléfonos)
Galant (hornos microonda)
Neotec(purificadores de aire)
La Corporación Favorita administra varias cadenas y franquicias de diferentes marcas,
tanto nacionales como extranjeras. Todas estas son parte de la empresa y se conocen como
cadenas afiliadas tales como: Akí, Gran Akí, Super Akí, Juguetón, Sukasa, TodoHogar,
Súper Saldos Liquidación, TVentas, Bebemundo, Mr Books, Kywi, Mega Kywi, Salón de
Navidad, Sukocina, RadioShack, Tatoo e Inmobiliaria La Favorita.
- Mi Comisariato
40
CORPORACIÓN EL ROSADO S.A. es la cadena de supermercados, jugueterías, cines,
tiendas departamentales y ferreterías más grande del Ecuador. Cuenta con 3 locales en
Quito.
- Tía
TÍA fue fundada el 29 de noviembre de 1960, es una cadena de tiendas que ofrece
productos de consumo hogareño y personal, especializada en ofertas innovadoras,
temporadas o eventos, a través de una amplia cobertura nacional. Supermercados Tía
cuenta con 14 locales en la ciudad de Quito.
- Supermercados Santa María
La cadena de supermercados Santa María entró en el mercado hace 27 años y ahora
comparte el mercado con Supermaxi, Mi Comisariato y Tía; la empresa quiere crecer el
12% cada año, con un enfoque ya característico –descuentos para mayoristas y compras sin
tarjetas de afiliación. Cuenta con 11 locales en Quito.
41
Mercado Meta
En primera instancia nuestro mercado meta son las principales cadenas de supermercados
de la ciudad de Quito, sin embargo no se puede llegar a éste sin antes conocer a detalle las
necesidades y características de los consumidores finales del servicio, ya que la
comercialización exitosa de esta solución de negocios dependerá de cómo se logrará
satisfacer las necesidades de los mismos, por lo tanto se ha investigado tanto a las
empresas como a los consumidores.
Análisis de la demanda
Por medio de los datos obtenidos de la encuesta y de las entrevistas que se han realizado a
la muestra de la población anteriormente mencionada, se ha realizado un análisis en base a
la información y porcentajes proporcionados por los resultados obtenidos los cuales se
muestran a continuación:
Resultados de las entrevistas
Como se indica en el acápite 2.5 del presente trabajo, se ha realizado una entrevista al Ing.
Diego Reinoso, ejecutivo del área de mercadeo en la Corporación Favorita C.A., al Ing.
Santiago Pazmiño Jefe del área de ventas en la Corporación el Rosado así también a la Ing.
Nidia Loaiza, ejecutiva del área de mercadeo de Tiendas Industriales Asociadas TÏA S.A.
(Ver anexo 3).
Pregunta 1:
¿Qué opina usted en cuanto a la situación del comercio electrónico en el país, a nivel de
comercio al por menor?
Al respecto, los tres entrevistados coinciden que el comercio electrónico es un tema que no
ha sido explotado en nuestro país, pero que va creciendo y aumentando “La cultura de la
gente está cambiando y cada vez más personas están adoptando el comercio electrónico”
menciona Diego Reinoso. Además, gracias a que cada vez más personas cuentan con
acceso a la red “internet se ha vuelto una herramienta necesaria e indispensable en
nuestro diario vivir, por lo tanto el comercio electrónico puede ser un mercado
interesante, ya que brinda la posibilidad de llegar a más personas” tal como menciona
Nidia Loaiza.
42
Pregunta 2:
¿Cree usted que el comercio electrónico B2C pueda llegar a ser un nuevo canal de venta o
complemento importante para el canal de venta tradicional en su empresa o filiales?
En esta pregunta Santiago Pazmiño y Nidia Loaiza concuerdan en que esta nueva
alternativa de comercio podría llegar a ser un buen complemento ya que beneficiaría tanto
a las empresas al reducir costos y recursos, como a los consumidores finales en tiempo,
precios y la opción de obtener más variedad, por otro lado Diego Reinoso agrega que se
debe realizar primero un estudio de mercado para poder determinar los gustos y
preferencias de los consumidores, ya que hay que tener en consideración que muchos de
sus clientes realizan sus compras por impulso, es decir, que cuando un cliente va por un
producto en específico muchas veces termina comprando más productos que también se
encuentren exhibidos en percha, sin embargo la alternativa de ofrecer la opción de comprar
por internet sería un buen complemento para el canal tradicional ya que existe una gran
variedad en el comportamiento de los consumidores y en sus estilos de vida.
Pregunta 3:
¿Su empresa o filiales tienen algún servicio de comercio en línea actualmente?
Nidia indica que Almacenes TÍA no cuenta con una plataforma de comercio en línea o algo
que pueda definirse como tal, Santiago Pazmiño señala que la Corporación el Rosado
tampoco cuenta con un sitio web de compras por internet, salvo la página de Supercines en
donde se puede adquirir los boletos mediante la web, mientras que Diego Reinoso
menciona que La Favorita cuenta con un aplicativo móvil en la que se ofrece información
y precios de los productos, y un sitio web de comercio electrónico pero del tipo B2B, es
decir solo para empresas mayoristas donde cada proveedor se registra y tiene una cuenta, a
lo cual no dio más detalles.
Pregunta 4:
¿Cuáles son las razones por las que aún no se ha implementado un sitio web de compras en
la empresa?
Al respecto Nidia Loaiza menciona que “No estoy tan segura de que una plataforma de
estas pueda funcionar en TÍA debido al segmento al que estamos dirigidos, sin embargo,
no sería tan descartable la idea”. Diego Reinoso reitera que es por dos motivos: por el
caso de las compras por impulso y el otro que es debido a que en el caso de productos
43
perecibles se complica mucho el tema de comprar por internet en el aspecto de que no sería
lo mismo comprar jamón o manzanas que comprar una funda de detergente por obvias
razones. Santiago Pazmiño señala que “Los clientes o consumidores no están
acostumbrados a las compras por internet en medios locales, no hay un número
considerable o al menos no se ha demostrado que exista un buen mercado para un sitio
web de compras local que por lo menos justifique la aplicación de un sistema de compras
en línea”.
Pregunta 5:
¿Qué requisitos o características debería cumplir un sitio web de compras para que éste sea
implementado en la empresa?
Nidia Loaiza menciona que no es tanto, cuestión del sitio sino del mercado, sin embargo
demostrando la factibilidad de la propuesta, un sitio web seguro y que permita varias
formas de pago marcaría la diferencia, mientras que Santiago Pazmiño indica que un sitio
web que a más de ser seguro, esté diseñado con la posibilidad de ofrecer una infinita
cantidad de productos, que permita a los clientes interactuar o dar opiniones en cuanto a
servicios y productos, un sitio web amigable, visor de imágenes, información completa en
cuanto al producto a adquirir sería genial. Diego Reinoso indica que ese aspecto
dependería mucho de la negociación a la cual se llegue con la empresa que ofrezca el
servicio, en base a la propuesta ofrecida a la corporación, es decir que se adapte a los
contenidos en las páginas existentes de la corporación, las mismas que están diseñadas en
base a políticas y parámetros establecidos de la empresa.
Pregunta 6:
¿Le resultaría atractivo para su empresa la idea de ofrecer sus productos a través de un sitio
web seguro y que esté diseñado acorde a lo que el mercado demanda?
Nidia Loaiza indica “Sería cuestión de analizarle y estudiar a fondo el tema, ya que me
parece interesante la idea de poder ofrecer a los clientes una nueva alternativa de
compra”. Santiago Pazmiño resalta la importancia de un estudio de mercado previo que
demuestre la factibilidad y beneficios que podría significar para la empresa, la
implementación de un sistema de compras en línea. Diego Reinoso alrespecto señala que
un sitio web seguro cuya información generada no sea susceptible de piratear o extraer por
la competencia o por terceros en cuanto a proveedores, cartera de clientes etc., y que se
44
encuentre bien adaptado al mercado, sería una buena opción para empezar con ciertos
productos y probar la aceptación en los clientes.
Pregunta 7:
¿En su opinión, que recursos cree que la empresa necesitaría para poder instalar una tienda
virtual?
En esta pregunta los tres entrevistados coinciden en que sería necesario analizar cuantos
equipos y personas son necesarias para poder manejar una tienda virtual como tal, por otro
lado en cuanto a inversión la empresas cuentan con su sitio web, con redes de internet,
intranet con redes de comunicación entre oficinas, entre bodegas, entre filiales, por lo tanto
no sería tan grande la inversión en recursos adicionales en ese aspecto, a lo que Santiago
Pazmiño agrega que sería importante el ofrecer un servicio post-venta, por lo cual, la
implementación de un call-center sería lo ideal.
Conclusiones de las entrevistas.
1. Mediante los resultados anteriormente expuestos se ha determinado que estas
empresas en mención aún no cuentan con un sistema de compras on-line
propiamente dicho debido a que no se ha realizado un estudio o análisis que
demuestre la factibilidad de la inversión, lo cual beneficia y justifica el desarrollo
del presente estudio de factibilidad.
2. Se observa que las 3 empresas demuestran una considerable intención de compra o
inversión en el sistema propuesto, siempre y cuando se justifique y sustente la
implementación mediante el estudio y análisis de la demanda que tendría este
servicio y de los posibles beneficios que representaría para sus empresas. De tal
manera que esto satisfaga tanto a la empresa como a sus clientes.
3. Otra conclusión reside en la importancia que le dan las empresas en que se ofrezca
un sitio web totalmente seguro, es decir que no pueda ser vulnerado por terceros, lo
cual es posible de realizar debido a la seguridad que brinda, tanto el sitio web
mediante el certificado digital, como la seguridad misma del botón de pagos la cual
está basada en protocolos criptográficos SSL a tres capas.
45
4. La empresas que serían potenciales clientes para la solución informática propuesta
han señalado que un sitio web de compras, además de lo expuesto, debe ofrecer
diferentes formas de pago es decir que no se limite a tarjetas de crédito
internacional, debe tener la posibilidad de ofrecer una gran cantidad de productos,
además de ser un sitio web amigable que le permita al cliente interactuar y dar su
opinión del servicio o productos. Esto proporciona una pauta muy importante a
considerar en el desarrollo del sitio web propuesto.
Resultados de la encuesta
Habiendo obtenido los datos de la encuesta a las 385 personas de la muestra a investigar,
se procedió a su análisis para cada pregunta, lo cual arrojó los siguientes resultados:
Pregunta 1:
Indique su sexo
Figura 2: Género de los encuestados
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Masculino 201 52%
Femenino 184 48%
Es importante conocer el género de los potenciales usuarios de la solución que se le venda
al supermercado, para poder elaborar estrategias en función de las compras por internet que
realizan en este caso se observa que la mayoría de encuestados son hombres.
Masculino
Femenino
46
Pregunta 2:
¿Qué edad tiene?
Como se indica al inicio del capítulo 2, la población es de las personas mayores de 18
años, por lo tanto los rangos de edad de la encuesta fueron desde los 18 hasta los 55 años.
Más adelante se hará un análisis de las personas que han realizado compras por internet
según los rangos de edad.
Pregunta 3:
¿Cuál es el nivel de educación más alto que ha recibido?
Figura 3: Nivel de educación de los encuestados
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Secundaria 13 3%
Nivel técnico o tecnológico 8 2%
Universidad / Educación Profesional 340 88%
Posgrado (maestría, doctorado, etc.) 24 6%
En esta pregunta se ha determinado que de la totalidad de personas encuestadas el 94%
tienen un nivel de educación de tercero y cuarto nivel, información de gran utilidad ya que
el nivel cultural influye en el comportamiento del consumidor.
47
Pregunta 4:
¿Con que frecuencia usó el internet en los últimos doce meses?
Figura 4: Frecuencia de uso del internet
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Al menos una vez al día 370 96%
Al menos una vez a la semana 6 2%
Al menos una vez al mes 5 1%
Al menos una vez al año 4 1%
Con esta pregunta se ha determinado que las personas que utilizan internet al menos una
vez al día representan casi la totalidad de la muestra con un 96%. Como se puede observar
hay una gran mayoría de personas que ingresa al internet todos los días, situación que sería
bastante aprovechable para el proyecto.
Pregunta 5:
¿Ha hecho Ud. compras por internet, o sólo busca información?
Figura 5: Personas que compran por internet
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
48
He realizado compras por internet 257 67%
Solo busco información 128 33%
Se observa que el 67 % de personas encuestadas han realizado compras por internet
mientras que el 33% solo busca información., lo cual indica que hay una mayoría de
personas que realizan compras por internet en la ciudad de Quito. A continuación, se
realizará un análisis de las personas que realizan compras según su género y rangos de
edad:
Figura 6: Personas que compran por internet según su sexo
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Hombres 141 55%
Mujeres 116 45%
Como se puede observar, las personas de género masculino representan el 55%, mientras
que el género femenino representa el 45%. Siendo los hombres quienes más han comprado
por internet. Ahora, realicemos un análisis de las personas que compran por internet según
rangos de edad:
Figura 7: Personas que compran por internet según rangos de edad
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
0
20
40
60
80
100
120
140
N° DE PERSONAS
18 - 22
22 - 26
26 - 30
30 - 34
34 - 38
38 - 42
42 - 46
49
Tabla 4: Cuadro de frecuencia de intervalos de clase
EDADES N° DE PERSONAS % DE PERSONAS
18 - 22 115 44,75%
22 - 26 77 29,96%
26 - 30 22 8,56%
30 - 34 12 4,67%
34 - 38 10 3,89%
38 - 42 10 3,89%
42 - 46 5 1,95%
46 - 50 3 1,17%
50 - 54 2 0,78%
54 - 58 1 0,39%
TOTALES 257 100%
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Como se observa en la Tabla 5 las personas que más compran por internet tienen un rango
de edad de entre 18 a 25 años ya que representan el 74.71% de compradores, lo cual nos
ayudará a enfocar el proyecto en función de este rango de edad, ya que las necesidades
psicológicas de las personas en diferentes grupos etarios difieren unas de otras, motivo que
explica los cambios en el comportamiento del consumidor con el paso del tiempo.
Pregunta 6:
Según el grado de importancia, ¿Cuáles son las razones por las cuales ha realizado
compras por internet?
Menores precios
No encuentra en el mercado local lo que busca
Es más fácil y práctico
Ahorro de tiempo
50
Menores Precios
Figura 8: Razones de compra – Menores precios
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Poco importancia 47 12%
Mediana importancia 101 26%
Mucha importancia 237 62%
Como se observa en el gráfico, el 62% de las personas le dan mucha importancia a los
menores precios al momento de realizar una compra. Lo cual indica que los menores
precios serán un factor decisivo en los consumidores al momento de comprar.
No encuentra en el mercado local lo que busca
Figura 9: Razones de compra – No encuentra en el mercado local lo que busca
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Poco importancia 45 12%
Mediana importancia 129 34%
Mucha importancia 211 55%
Como se puede observar, el 55% de personas le dan mucha importancia a esta razón de
compra, esto nos permite determinar que también existe una gran cantidad de personas que
realizan compras en internet por no encontrar en el mercado local lo que buscan.
51
Es más fácil y práctico
Figura 10: Razones de compra – Es más fácil y práctico
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Poco importancia 68 18%
Mediana importancia 166 43%
Mucha importancia 151 39%
Según el grafico, se observa que 43% de las personas consideran esta razón con mediana
importancia, mientras que el 39% lo considera de mucha importancia y un 18% lo
considera de poca importancia, lo que nos indica que los consumidores no realizan
compras en internet por considerarlo más fácil y práctico, o al menos no lo consideran muy
necesario.
Ahorro de tiempo
Figura 11: Razones de compra – Ahorro de tiempo
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Poco importancia 98 25%
Mediana importancia 122 32%
Mucha importancia 165 43%
52
Como se puede observar, el gráfico nos indica nos indica que si bien la mayoría le da
mucha importancia, existe también un buen número de personas que le da poca
importancia en relación a las demás opciones de la pregunta, también hay que considerar
que no todas las personas realizan sus compras en internet por el mismo medio (nacional e
internacional) y por lo tanto los tiempos de entrega varían.
Pregunta 7:
En los últimos doce meses en promedio, ¿cuántas veces ha realizado compras por
internet?
Figura 12: Frecuencia de compra
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Más de una vez por semana 5 1%
Al menos una vez por semana 3 1%
Al menos una vez por mes 65 17%
Al menos una vez cada seis meses 120 31%
Al menos una vez al año 181 47%
Se observa respuestas de casi toda la muestra (compradores y no compradores on-line)
debido a que se ha pedido a los entrevistados que en el caso de que no realicen compras
por internet, también aporten su opinión en cuanto a sus preferencias en el caso de que los
sitios web de compra cumplieran con sus expectativas. Sin embargo, a continuación se ha
realizado un gráfico únicamente para las personas que en realidad compran por internet
con su respectiva ponderación.
53
Figura 13: Frecuencia de compra – Solo compradores
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Más de una vez por semana 5 2%
Al menos una vez por semana 2 1%
Al menos una vez por mes 64 25%
Al menos una vez cada seis meses 100 39%
Al menos una vez al año 86 33%
Como se puede observar, en primer lugar están las personas que realizan sus compras al
menos una vez cada seis meses con el 39%, seguido de las personas que realizan sus
compras al menos una vez al año con el 33%, a continuación están las personas que
realizan compras al menos una vez al mes con el 25% y por ultimo están las personas que
realizan compras más de una vez por semana o al menos una vez a la semana con el 2% y
el 1% respectivamente. Estos datos serán de gran utilidad al momento de desarrollar los
índices financieros del proyecto para la empresa contratante.
54
Pregunta 8:
¿Qué tipo de productos ha comprado por Internet?
Figura 14: Hábitos de compra
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Turismo y viajes (boletos de avión, hoteles, alquiler autos, etc.) 94 24%
Artículos deportivos 89 23%
Accesorios para autos 41 11%
Ropa/Calzado 216 56%
Perfumes, artículos de tocador 62 16%
Artículos para el hogar (cocina, adornos, etc.) 16 4%
Artículos electrónicos 178 46%
Electrodomésticos 13 3%
Otro 29 8%
Con esta pregunta se ha determinado que la ropa y el calzado ocupan el primer lugar,
seguido de los artículos electrónicos, a continuación están los productos o servicios de
turismo y viajes, muy cerca le siguen los artículos deportivos, mientras que los perfumes o
artículos de tocador representan el 16% seguido de los accesorios para autos, y a
continuación está la opción de “otros” con el 8% que según la revisión de las encuestas
entre las más importantes son: suplementos deportivos, libros, juguetes, videojuegos,
software, medicinas, vitaminas, artículos de colección, e instrumentos musicales. Después
están los artículos para el hogar con un 4% y los electrodomésticos con el 3%.
55
Pregunta 9:
¿En qué sitios acostumbra a realizar estas compras?
Figura 15: Sitios de compra por internet
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Tiendas internacionales (Amazon, Ebay, Apple Store, etc.) 268 70%
Páginas web de clasificados (Mercadolibre, OLX, Edina, Patiotuerca, etc.) 177 46%
Tiendas nacionales (Comandato, De Prati, etc.) 27 7%
Redes sociales (grupos de compra / venta, perfiles en Facebook de tiendas, etc.) 60 16%
En esta pregunta se ha determinado que los consumidores acostumbran realizar sus
compras por internet a través de tiendas internacionales lo cual revela un 70% en las
preferencias, seguido de los sitios web de clasificados con el 46%, a continuación están las
redes sociales con el 16% mientras que las tiendas nacionales representan el 7%.
Pregunta 10:
¿Cuánto gasta en compras por internet en un año?
Figura 16: Gasto anual de compras por internet
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Menos de 200 usd
De 200 a 400 usd
De 400 a 700 usd
De 700 a 1000 usd
De 1000 a 1500 usd
Más de 1500 usd
56
Menos de 200 usd 157 41%
De 200 a 400 usd 113 29%
De 400 a 700 usd 59 15%
De 700 a 1000 usd 25 6%
De 1000 a 1500 usd 7 2%
Más de 1500 usd 13 3%
Con esta pregunta se ha determinado que la mayoría de personas gasta menos de $200 al
año lo cual representa el 41% de la muestra, seguido de un porcentaje también significativo
de personas que gastan de $200 a $400 con un 29%, también se observa que el 15% gasta
de $400 a $700, mientras que el 6% gasta de $700 a $1000, curiosamente las personas que
gastan más de $1500 al año tienen un mayor porcentaje con relación a las personas que
gastan de $1000 a $1500 teniendo el 3% y 2% respectivamente, cifras que pueden parecer
mínimas, pero para nada menospreciables.
Pregunta 11:
Cuando compra en Internet, ¿cuánto demora en llegar el producto?
Figura 17: Tiempos de entrega
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
En promedio, de 1 a 5 días laborables 117 30%
En promedio, de 6 a 10 días laborables 127 33%
En promedio, más de 10 días laborables 129 34%
Como se puede observar, es un resultado muy dividido, sin embrago se puede ver que el
34% de personas afirman que tarda más de 10 días laborables en llegar su producto. Se
En promedio, de 1 a 5días laborables
En promedio, de 6 a 10días laborables
En promedio, más de10 días laborables
57
puede decir que estos resultados tan divididos, se deben a que la respuesta de cada persona
depende del sitio web en donde efectúe la compra y de la localidad (nacional o
internacional) donde se encuentre el mismo.
Pregunta 12:
¿Qué métodos de pago utiliza para comprar por Internet?
Figura 18: Métodos de pago
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Tarjeta de crédito (Visa, Mastercard, Diners Club, etc.) 261 68%
Tarjeta de débito (Visa, Mastercard,etc.) 43 11%
Pasarelas de Pago (Paypal) 32 8%
Depósitos o Transferencias Bancarias 108 28%
Otro 10 3%
Con esta pregunta se ha determinado que el método de pago con mayor uso en las compras
por internet son las tarjetas de crédito con un 68% considerando que a la mayoría de
personas acostumbran a realizar sus compras en sitios web internacionales sería el único
medio de pago aceptado, o al menos en la mayoría de sitios web internacionales. A
continuación le siguen los depósitos o transferencias bancarias con un 28%, en tercer lugar
se observa las tarjetas de débito con el 11%, mientras que las pasarelas de pago tienen un
8% y por ultimo están los “otros” medios de pago, que según la revisión de las respuestas
son pagos en efectivo que se realizan contra entrega del producto.
58
Pregunta 13:
¿Qué le genera confianza al hacer una compra por Internet?
Sellos de seguridad
Entrega del producto a tiempo
Las marcas con las que trabaja la empresa
La empresa que ofrece los productos
Referencias de terceros
Sellos de seguridad
Figura 19: Motivos de confianza al comprar – Sellos de seguridad
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Poca importancia 34 9%
Mediana importancia 99 26%
Mucha importancia 252 65%
Como se puede observar, una gran cantidad de personas considera que los sellos de
seguridad, es decir sitios web seguros (https), son de mucha importancia con un 65%,
mientras que el 28% lo considera de mediana importancia y tan solo un 9% lo considera de
poca importancia.
59
Entrega del producto a tiempo
Figura 20: Motivos de confianza al comprar – Entrega a tiempo
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Poca importancia 23 6%
Mediana importancia 114 30%
Mucha importancia 248 64%
Como se observa en el gráfico, también hay un gran número de personas que considera que
la entrega del producto a tiempo es de mucha importancia con un 64%, es decir que la
confianza que se logre obtener de los consumidores dependerá también de la entrega a
tiempo de su producto.
Las marcas con las que trabaja la empresa
Figura 21: Motivos de confianza al comprar – Marcas
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Poca importancia 24 6%
Mediana importancia 115 30%
Mucha importancia 246 64%
Como se puede observar las marcas con las que trabaja la empresa son de mucha
importancia para el consumidor, manteniendo una constante del 64% con relación a las
60
demás opciones, lo cual indica que será de gran importancia trabajar con las marcas que los
consumidores prefieren o acostumbran comprar.
La empresa que ofrece los productos
Figura 22: Motivos de confianza al comprar – La empresa que ofrece los productos
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Poca importancia 28 7%
Mediana importancia 136 35%
Mucha importancia 221 57%
Como se puede observar, existe un ligero cambio, sin dejar de ser importante ni tampoco
dejando de ser considerable el número de personas a quienes les genera confianza la
empresa que ofrece los productos ya que solo un 7% lo considera de poca importancia.
Referencia de terceros
Figura 23: Motivos de confianza al comprar – Referencia de terceros
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Poca importancia 83 22%
Mediana importancia 158 41%
Mucha importancia 144 37%
61
En esta opción se observa un cambio drástico en cuanto a la gente que considera la
referencia de terceros de mediana importancia, teniendo el primero lugar con el 41%,
seguido de las personas que lo consideran de mucha importancia con un 37 % y por último
las personas que consideran de poca importancia con el 22%. Esto nos indica que la gente
no considera la referencia de terceros como de vital importancia, siempre y cuando se
cumplan las opciones anteriormente expuestas.
Pregunta 14:
¿Qué factores le incentivarían a realizar compras por Internet?
Que existan más formas de pago
Que los sitios web sean más informativos y brinden más seguridad en una compra
Que el proceso de compra por internet sea más sencillo
Menores tiempos de entrega
Mayor oferta de productos
Que existan más formas de pago
Figura 24: Incentivos de compra – Que existan más formas de pago
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Bajo incentivo 45 12%
Incentivo medio 169 44%
Alto incentivo 171 44%
Como se observa en el gráfico, existe el mismo porcentaje de personas con el 44% que
consideran que sería un incentivo alto el que existan más formas de pago al igual que las
personas que lo consideran con un incentivo medio, sin embargo hay que tomar en cuenta
que los métodos de pago son diferentes dependiendo si la compra se realiza a nivel local o
62
internacional, y es por eso que los distintos sitios de compra no ofrecen los mismos
métodos de pago por obvias razones, asimismo no todos los consumidores realizan sus
compras por el mismo medio, es por eso que se observa una votación tan dividida en los
incentivos alto y medio además de un porcentaje del 12% que lo considera de incentivo
bajo.
Que los sitios web sean más informativos y brinden más seguridad en una compra
Figura 25: Incentivos de compra - Sitios más informativos y seguros
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Bajo incentivo 21 5%
Incentivo medio 110 29%
Alto incentivo 254 66%
En esta opción se observa un gran incremento, con relación a la opción anterior, en las
personas que consideran que los sitios web sean más informativos y seguros, esto indica
que la mayoría de personas considera como gran incentivo para realizar una compra, el
ingresar en sitios web seguros e informativos con los productos.
Que el proceso de compra por internet sea más sencillo
Figura 26: Incentivos de compra – Simplicidad en el proceso de compra
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
63
Bajo incentivo 25 6%
Incentivo medio 148 38%
Alto incentivo 212 55%
En esta opción se observa que el incentivo alto disminuyó al 55% siendo todavía un
porcentaje considerable de personas que indican que el proceso de compra debe ser más
sencillo, mientras que el incentivo medio se incrementó al 38% y solo el 6% de personas lo
considera de incentivo bajo.
Menores tiempos de entrega
Figura 27: Incentivos de compra – Menores tiempos de entrega
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Bajo incentivo 27 7%
Incentivo medio 134 35%
Alto incentivo 224 58%
Como se observa en el gráfico, las personas que consideran los menores tiempos de
entrega como un incentivo alto, se incrementó al 58%, se observa también que el incentivo
medio disminuyó al 35% y las personas que lo consideran de incentivo bajo representan el
7%, dándonos a conocer que la mayoría de personas considera importante los tiempos de
entrega.
64
Mayor oferta de productos
Figura 28: Incentivos de compra – Mayor oferta de productos
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Bajo incentivo 23 6%
Incentivo medio 82 21%
Alto incentivo 280 73%
Como se puede observar, el que exista una mayor oferta de productos es la opción más
importante con respecto a las demás opciones de la pregunta, ya que tiene el mayor
porcentaje de votos en las personas que consideran como un alto incentivo para realizar
una compra con el 73%. Lo cual indica que la disponibilidad de una gran variedad u oferta
de productos será el mejor incentivo de compra para los consumidores.
Pregunta 15:
¿En qué lugar preferiría que le entreguen los productos que compra por internet?
Figura 29: Lugar de entrega
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Hogar
Trabajo
Recoger de un almacén
Otro
65
Hogar 323 84%
Trabajo 27 7%
Recoger de un almacén 31 8%
Otro 0 0%
Con esta pregunta se ha determinado que la mayoría de personas, prefieren que los
productos se los entreguen en su hogar representando el 84% de encuestados.
Pregunta 16:
Con la nueva tasa de $42 a las importaciones por Courier Box, ¿cuál sería la
incidencia en cuanto a su hábito de compra por internet en tiendas internacionales?
Figura 30: Incidencia en los hábitos de compra en tiendas internacionales con la nueva tasa de $42 a las importaciones
Courier Box
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Aumentará 27 7%
Disminuirá 285 74%
Se mantendrá 70 18%
Con esta pregunta se ha determinado que las compras por internet mediante tiendas
internacionales se reducirá considerablemente debido la nueva tasa de $42 a las
importaciones por vía Courier Box, según la encuesta el 74% de personas afirman que su
hábito de consumo por estas tiendas disminuirá, mientras que el 18% afirma que se
mantendrá, este porcentaje refleja a las personas que no realizan compras por internet o
personas que realizan sus compras on-line por medios locales. Por otra parte vemos un
porcentaje de personas que afirman que aumentará su consumo, se presume que puede ser
por desconocimiento de la nueva norma o simplemente por capricho, de todas maneras
únicamente representa el 7% de encuestados. Esto corrobora lo antes mencionado en el
Aumentará
Disminuirá
Se mantendrá
66
pronóstico de la investigación en donde se menciona que el hábito de consumo por tiendas
internacionales disminuirá debido al impuesto de $42 a las importaciones por vía Courier
Box.
Pregunta 17:
¿Realizaría sus compras mediante un sitio web nacional que le ofrezca características
similares a los sitios web tradicionales de compra internacionales?
Figura 31: Grado de aceptación en los consumidores
Fuente: Encuesta “El e-commerce en Quito 2014
Elaboración: El autor
Si 318 83%
No 64 17%
Por medio de esta pregunta, se ha logrado determinar que el 83% de la muestra recogida,
afirma que si realizaría sus compras mediante un sitio web nacional que ofrezca
características similares a los sitios web tradicionales de compra internacional. Por lo tanto
este resultado justifica el seguir adelante con el proyecto ya que se ha obtenido un nuevo
indicio para la aceptación del sistema propuesto.
Conclusiones de la encuesta
1. De la encuesta realizada se concluye que existe un gran tamaño del mercado en
cuanto a compradores on- line ya que representan el 67% del segmento propuesto y
se determina que de este mercado curiosamente la mayoría son hombres con un
55%, diferencia pequeña pero importante de considerar. Por otra parte se ha podido
determinar que la mayoría del mercado se encuentra en las personas de 18 a 26
años de edad y de nivel de educación universitaria. Datos que han ayudado a
determinar donde se concentra nuestro mercado objetivo.
Si
No
67
2. En cuanto a las razones de compra principales se ha determinado que es por
menores precios, y porque los usuarios no encuentran en el mercado local lo que
buscan, por lo tanto es indispensable el poder ofrecer a los consumidores una gran
variedad de productos y a precios atractivos. Por otra parte se ha determinado que
en la frecuencia de compra por internet existe un porcentaje considerable de
usuarios que realizan compras al menos una vez al mes con un 25% de
compradores, porcentaje que ha servido de referencia para poder realizar un flujo
de caja mensual del proyecto.
3. Se observa que de los principales productos que se consumen por internet en el
mercado quiteño, en su mayoría son productos que fácilmente pueden ofrecer los
grandes hipermercados de la ciudad como por ejemplo ropa y calzado que ocupa el
primer lugar en las preferencias de los compradores on-line, también los artículos
electrónicos, artículos deportivos, perfumes, accesorios para auto,
electrodomésticos, libros, etc. En cuanto a la formas de pago más común entre los
consumidores están las tarjetas de crédito y débito, lo cual confirma lo conveniente
de un botón de pagos que acepte tarjetas de crédito y débito para de esta forma
ampliar el mercado.
4. Se ha determinado que lo que más generaría incentivo en el mercado quiteño para
realizar compras por internet, es que exista mayor oferta de productos, es decir, es
indispensable ofrecer al consumidor una gran variedad y opciones de producto,
asimismo es de gran importancia el darle más información en el proceso de compra
además de ofrecerle un alto nivel de seguridad para poder ingresar sus datos.
5. Un factor muy significativo es que el proceso y la experiencia de compra sean
totalmente sencillos y atractivos, sin dejar de lado que también existe un gran
número de usuarios que consideran muy importante que su producto llegue a
tiempo.
6. La demanda de importaciones bajo el régimen de Courier Box disminuirá
considerablemente debido a la nueva tasa de $42 adicional, dando una oportunidad
para que la comercialización del proyecto sea viable gracias a la aceptación del
83% de los usuarios de internet, que afirma que si realizaría sus compras mediante
68
el sistema propuesto, obviamente tomando muy en cuenta los datos e información
obtenidos en el desarrollo del presente trabajo de titulación.
3.1.1.3 Perfil del servicio a comercializar
Se propone el desarrollo de una Solución de E-Commerce para las principales cadenas de
supermercados del país, esta plataforma permite al usuario realizar sus compras de manera
automatizada a través de Internet.
El sistema propuesto contiene como base el E-Marketing que no se encuentra aplicado en
la venta de comisariato en nuestro país, y tiene como objeto el incremento de visitas
generando mayores consumidores de los productos que la empresa ofrece.
El E-Commerce brinda un intercambio de contactos, links, publicidad online que permite
dar a conocer a todos los clientes la variedad de productos y características que pueda
ofrecer la empresa al consumidor final. En el Anexo 11 se muestra un prototipo de lo que
será el sitio web a comercializar.
Todo el sistema está comprendido e impulsado en herramientas interactivas basadas en los
principios de CRM relación Cliente-Empresa que presenta como objetivo el proceso de
remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, detectando su
necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing, presentando una
herramienta de acceso interactivo para los consumidores finales a través de internet y
brindando publicidad gráfica de los productos mencionados.
A continuación se muestra el proceso de venta por Internet que se ofrece a través del
sistema planteado:
69
Figura 32: Proceso de venta a través del sistema
Fuente: www.eske.es
Elaboración: www.eske.es
El e-commerce propuesto, ofrece una completa gama de servicios que se adaptan a las
particularidades de cada empresa o supermercado brindando:
Sitio web totalmente seguro
Soporte técnico
Estudio de mercado
Información específica sobre los hábitos de consumo del consumidor final.
Base de datos para la empresa
Infinito catálogo de productos
Carrito de compras eficaz y rápido
Soporte para ofrecer múltiples formas de pago
Motor de búsqueda veloz
Usabilidad por parte del cliente final
Visor de imágenes
Sin límite de transferencia mensual de datos
Capacitación constante
Total personalización de todas las páginas
70
3.1.1.4 Precio
El precio se ha determinado en función de la complejidad de la solución ofrecida y el valor
percibido por parte de los clientes, que serán las grandes cadenas de supermercados de
Quito a través de los consumidores finales, a quienes se logrará atraer mediante la
implementación del sistema propuesto. No se ha fijado el precio en función de la
competencia ya que como se observa, ninguna ofrece las mismas características y servicios
que el proyecto pretende cubrir.
Por otro lado, también se considera una serie de factores que se han planteado en el análisis
financiero expuesto más adelante, para de esta manera fijar el precio del proyecto cuyo
valor es de $10,192.00.
Resultados del objetivo 2
Desarrollar un estudio técnico y administrativo para determinar en función de los
resultados del Estudio de Mercado la mejor manera de generar el servicio que el mercado
demanda.
3.1.2 Estudio Técnico
3.1.2.1 Localización de las instalaciones
En este sentido se ha considerado una ubicación que sea ventajosa para la generación de
los servicios que se pretende brindar a los clientes, se ha tomado en cuenta varios factores
a considerar como:
Cercanía del mercado
Transporte
Disponibilidad de la infraestructura
Arriendo de la oficina
En cuanto a infraestructura se ha tomado en cuenta los elementos mínimos que debe
disponer el lugar donde funcionaría la oficina, que permitan llevar a cabo de manera
eficiente los servicios propuestos, como son:
Agua
Energía eléctrica
71
Servicio de telecomunicaciones
Seguridad
Tomando en cuenta las consideraciones anteriormente expuestas, las instalaciones
inicialmente se localizarán en la calle Juan Garzón y 25 de Mayo en el barrio de
Cotocollao, al norte de la ciudad.
3.1.2.2 Plano de distribución
A continuación se demostrará en planos como se distribuirá el lugar donde se pretende
instalar la oficina:
Figura 33: Plano de distribución oficina
Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
3.1.2.3 Tecnología necesaria
Requerimientos de Hardware
Las cifras a continuación conciernen específicamente al Servidor y Terminal que requiere
el sistema, brindando funcionalidad óptima e interactiva a todos los usuarios.
72
Requerimientos de servidor y terminal:
Tabla 5: Descripción servidor y terminal para el sistema
CARACTERÍSTICAS SERVIDOR BLADE POWEREDGE M605
Procesadores
Procesador AMD de núcleo cuádruple (cuando se encuentre
disponible)
• Procesadores de núcleo cuádruple serie 2300 de
2,3 GHz, caché de 16 MB (compatible con HE de 68 W o
procesador de 95 W)
Memoria
Admite hasta 32 GB (con 8 DIMM de 4 GB)
• DDR2 de 512 MB/1 GB/2 GB/4 GB (667/800 MHz)
Se ofrecen 64 GB adicionales con DIMM de 8 GB
Sistemas operativos
Sistemas operativos validados y compatibles
Microsoft® Windows® Server 2012 R2 x64, Standard y
Enterprise Edition
Red Hat® Linux® Enterprise v5
SUSE Linux Enterprise Server 10, x86-64
Almacenamiento
Discos duros
SAS de 2,5” (10.000 rpm): 36 GB, 73 GB o 146 GB SAS de
2,5” (15.000 rpm): 36 GB o 73 GB SATA de 2,5” (7.200
rpm): 80 GB, 120 GB
Almacenamiento interno máximo
Hasta 300 GB: dos SAS de 146 GB conectables en caliente
(10.000 rpm)
Opciones de almacenamiento externo
Canal de fbra óptica Dell/EMC
Compartimentos para
unidades de disco Dos unidades SAS/SATA de 2,5” conectables en caliente
Tarjetas de I/O
Dos ranuras optativas para tarjetas PCIe x8
Tarjeta Gigabit Ethernet M5708t Broadcom de doble puerto
con descarga TCP/IP y capacidad de inicio iSCSI
Tarjeta de canal de fbra óptica Qlogic QME2472 de 4 Gb y
doble puerto
Tarjeta de canal de fibra óptica Emulex M Lpe1105 de 4 Gb y
doble puerto
Tarjeta Mellanox ConnectX-MDI 4xDDR Infniband de doble
Puerto
Tarjetas controladoras
RAID SAS6/iR (basado en H/W) compatible con RAID 0/1
Comunicaciones NIC Gigabit7 Ethernet Broadcom® NetXtreme IITM 5708
doble integrado con TOE e inicio del frmware iSCSI
Fuente: Ing. Steve Mosquera
Elaboración: El Autor
Requerimientos de Software
La información a continuación corresponde a paquetes que se requiere para el desarrollo de
software, tomando en gran consideración el aporte por parte de la empresa para el
desarrollo del sistema, respaldo en lo concerniente a licencias y paquetes a necesitar
73
- Motor de Base de Datos MySQL
- Internet Information Server
- PHP Kit Professional
- Alojamiento Web
- Servicios Hosting
- Servicios Dominio
- Conexión Servidores
Software con el que cuenta la empresa (Corporación Favorita):
- Sistema Operativo Windows 7 de 64 bits
- Motor de Base de datos MySQL
- Intranet – Correo Electrónico Interno Microsoft Outlook
- Servidores, puntos de Red, Voz y datos, Switch´s, Router´s
- Servicio de Internet banda ancha CNT
El Botón de Pagos
Según el experto Juan Carlos Arrieta ex coordinador del botón de pagos para el Banco
Internacional menciona que en el tema de botón de pagos, los pioneros en implementarlo
en el país fue Diners Club, hace aproximadamente ocho años enfocándose como una
solución para las universidades, comenzando con la Universidad Católica, seguido de la
Universidad Tecnológica Equinoccial, luego la Universidad San Francisco y
posteriormente se fueron incluyendo más universidades, lo cual dio la posta para
implementar un botón de pagos no sólo para el sector académico sino también para las
diferentes líneas de negocios como son: las farmacias, líneas aéreas, almacenes de ropa,
electrodomésticos etc.
Pasos para obtener un Botón de Pagos
Estar afiliado.- Se debe contar con la afiliación a una entidad bancaria para poder
cobrar con tarjeta de crédito para lo cual se asignará al establecimiento tres
códigos:
74
- Un código POS: 1234 en el cual se registrarán todas las ventas físicas del local.
- Un código POS virtual: para el botón de pagos que tiene el número 5678 para
que se pueda diferenciar por canal cuánto se está vendiendo.
- Un código POS telefónico: para los pagos por medio telefónico.
Solicitud para el POS virtual.- Para lo cual se deberá firmar un contrato cuyas
condiciones de uso son:
- Contar con un servidor seguro, es decir un sitio https
- Contar con un técnico informático o web master.
- Contar con un certificado digital.
Obtener el Plug – In.- Es la parte técnica que permitirá enlazar a la emisora de la
tarjeta de crédito con el servidor de la empresa solicitante, el cual permitirá al
usuario enviar los datos de su tarjeta y crear una clave para sus compras por
internet. Esta información que va de ida y vuelta, tiene una trama de datos que
viaja encriptada a través de Secure Socket Layer (SSL) a tres capas, es decir, una
parte de la clave la maneja el comercio, otra parte la maneja la institución
financiera y una tercera parte de la clave la tiene la Certificadora2, impidiendo de
esta manera que algún pirata informático descifre la comunicación o información
obtenida entre la empresa y el emisor de la tarjeta de crédito.
Figura 34: El Plug-In
Fuente: Dr. Juan Carlos Arrieta
Elaboración: El Autor
2 Para el caso de Visa es Alignet
PLUG - IN EMISOR T.C. EMPRESA
Trama de
Datos
Encriptación
a tres capas
75
Comenzar producción.- Una vez realizado los tests de prueba y de haber
certificado el correcto funcionamiento del sitio web, se podrá empezar a producir
los pagos mediante las diferentes tarjetas de crédito, los pagos realizados se
registrarán y clasificarán de acuerdo a cada tarjeta (Diners, Visa o Mastercard)
gracias al Código POS virtual asignado al establecimiento.
Reporte.- Al final del día el sistema entregará un reporte con todas las
transacciones realizadas mediante el canal virtual, mismo que será enviado a un
correo electrónico para su visualización y registro.
3.1.3 Estudio Administrativo
3.1.3.1 Aspectos legales
Figura Legal
Según la Ley de Compañías (Superintendencia de Compañias, 1999) en su artículo 2
menciona que hay cinco especies de compañías de comercio, a saber:
La compañía en nombre colectivo;
La compañía en comandita simple y dividida por acciones;
La compañía de responsabilidad limitada;
La compañía anónima; y,
La compañía de economía mixta
Por lo tanto, la compañía asumirá la figura legal de Compañía en comandita simple, ya que
ésta no requiere de capital mínimo para su constitución y cada socio participa directamente
de los beneficios.
La escritura de formación será aprobada por el Juez de lo Civil, con uno o varios socios
divididos en comanditados y comanditarios. El capital lo determinaran los aportes de cada
uno de los socios, tal como dice el artículo 59 de la ley en mención “Existe bajo una razón
social y se contrae entre uno o varios socios solidarios e ilimitadamente responsables y
otros suministradores de fondos, llamados socios comanditarios, cuya responsabilidad se
limita al monto de sus aportes”.
76
Razón Social
El artículo menciona que será necesariamente, el nombre de uno o varios de los socios
solidariamente responsables, al que se agregará siempre la palabra "compañía en
comandita". Por lo tanto, la compañía se la constituirá bajo el nombre de “Mosquera
compañía en comandita”
RUC
Para poder operar y brindar los servicios propuestos se requerirá de un RUC (Registro
Único de Contribuyentes) el cual, según el Servicio de Rentas Internas, corresponde a un
número de identificación para todas las personas naturales y sociedades que realicen
alguna actividad económica en el Ecuador, en forma permanente u ocasional o que sean
titulares de bienes o derechos por los cuales deban pagar impuestos.
Estos son los requisitos para obtener el RUC, los cuales se deben presentar al momento de
dirigirse a cualquiera de las agencias del SRI:
Original y copia de la cédula de identidad o de ciudadanía.
Original del certificado de votación del último proceso electoral dentro de los
límites establecidos en el Reglamento a la Ley de Elecciones.
Extranjeros presentarán el original y entregarán una copia del pasaporte, con hojas
de identificación y tipo de visa vigente.
Para la verificación del lugar donde realiza su actividad económica, el
contribuyente deberá́ presentar el original y entregar una copia de cualquiera de los
siguientes documentos:
Planilla de servicio eléctrico, o consumo telefónico, o consumo de agua potable, de
uno de los últimos tres meses anteriores a la fecha de registro; o,
Pago del servicio de TV por cable, telefonía celular o estados de cuenta de uno de
los últimos tres meses anteriores a la fecha de inscripción a nombre del
contribuyente; o,
Comprobante del pago del impuesto predial, puede corresponder al del año en que
se realiza la inscripción, o del inmediatamente anterior; o,
El contrato de arrendamiento inscrito en el Juzgado de Inquilinato de la jurisdicción
donde corresponda, y la copia del recibo de arrendamiento del inmueble, el cual
deberá corresponder a cualquiera de los últimos tres meses.
77
LUAE
Otro requisito indispensable es la obtención de la Licencia Metropolitana Única para el
Ejercicio de Actividades Económicas (LUAE).
La LUAE es el documento habilitante y acto administrativo único con el que el Municipio
del Distrito Metropolitano de Quito autoriza a su titular el ejercicio de actividades
económicas en un establecimiento determinado, ubicado dentro del Distrito.
Requisitos para obtener el LUAE:
Formulario único de solicitud de LUAE
Copia de RUC
Copia de cédula de identidad o ciudadanía del representante legal
Copia de la papeleta de votación del representante legal de las últimas elecciones.
Esta licencia tiene un costo de $20 anuales.
Registro de patente municipal
El último requisito necesario para operar es el registro de patente municipal, el cual es un
documento obligatorio para ejercer un negocio en Quito. El pago es anual y lo deben hacer
las personas naturales, jurídicas, sociedades nacionales o extranjeras, domiciliadas o con
establecimiento en la respectiva jurisdicción municipal o metropolitana, que ejerzan
permanentemente actividades comerciales, industriales, financieras, inmobiliarias y
profesionales. Es un impuesto de declaración anual.
Requisitos para obtener una clave para la patente municipal:
Copia de la cédula y papeleta de votación de la última elección
Carta de solicitud de la clave dirigida al ingeniero Edwin Palma, Director
Metropolitano Tributario, firmada por la persona natural obligada a llevar
contabilidad señalando número de RUC, número de registro de Patente y razón
social.
Si el trámite lo realiza una tercera persona se deberá incluir un párrafo con la
autorización de entrega con el nombre de la persona y el número de cédula
Esta licencia tiene un costo de $20 anuales por persona.
78
Por último, eventualmente se contratarán los servicios profesionales de un abogado para
asesoramiento legal, cuyos honorarios varían entre $400 a $600, para de esta manera poder
redactar y efectuar los contratos que se celebren con los supermercados de la ciudad, de tal
forma que ambas partes resulten beneficiadas.
3.1.3.2 Organigrama
Inicialmente, para brindar los servicios propuestos se contara con dos personas porque al
ser una microempresa, los procesos no requieren de más actores, los cuales se representan
el siguiente organigrama estructural:
3.1.3.3 Descripción de las funciones de los puestos en el organigrama
Gerencia General
Será el representante de la empresa y quien liderará la gestión estratégica dirigiendo y
coordinando con el departamento de sistemas para asegurar la rentabilidad, competitividad,
continuidad y sustentabilidad de la empresa.
Será el responsable de ofrecer y negociar con las principales cadenas de supermercados el
proyecto a comercializar, proporcionar información acerca de los estudios de mercado,
proporcionar información sobre los hábitos de compra de los consumidores finales y de los
productos más solicitados a través de los sitios web de compra internacionales.
Web master
Será el responsable de la arquitectura, diseño, programación, actualización y modificación
del sitio web a comercializar, además de brindar las capacitaciones y soporte técnico
Gerencia General
Dept. de Sistemas
79
necesario para que el sitio web cumpla con las expectativas y necesidades de las empresas
contratantes. Será además responsable del manejo del dominio, hosting, bases de datos y
del correcto funcionamiento del servidor propio.
Resultados del objetivo 3
Realizar un estudio financiero con el fin de determinar los recursos que requiere el
proyecto de inversión para funcionar de manera adecuada.
3.1.4 Estudio Financiero
Tal como se ha mencionado en el capítulo anterior, en este estudio se ha analizado todos
los elementos que conforman un estudio financiero como son:
3.1.4.1 Inversiones
A continuación se muestra un cuadro resumen donde se muestra las inversiones en activos
fijos para la empresa:
Tabla 6: Inversiones
INVERSIONES
MAQUINARIA Y EQUIPO COSTO
Equipos de Computación - Por estación de trabajo $700,00
Muebles y enseres - por estación de trabajo $750,00
Centro de Cómputo - Hardware servidores $2.850,00
Software $200,00 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
A cada valor en los activos, se le ha adicionado un porcentaje de imprevistos del 2% para
los precios y se los ha ordenado de acuerdo a su clasificación en cuanto a inversiones
tangibles, intangibles y el capital de trabajo cuyo cálculo se explica en el acápite 3.4.1.6;
como se muestra en la siguiente tabla:
80
Tabla 7: Determinación y clasificación de inversiones
DETALLE PARCIAL TOTAL
Inversiones Tangibles - Activos Fijos
5.865,00
Inversiones Tangibles - Activos Fijos - Operacionales
4.386,00
Centro de cómputo 2907
Equipos de computación 714
Muebles y enseres 765
Inversiones Tangibles - Activos Fijos - Administración
1.479,00
Equipos de computación 714
Muebles y enseres 765
Inversiones Intangibles - Activos Diferidos
265,20
Software 204
Permisos y patentes costo anual 61,2
Capital de Trabajo
926,42
Capital de trabajo operacional 382,88
Capital de trabajo de administración 543,53
TOTAL DE INVERSIONES
7.056,62 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
No se ha considerado un valor por las licencias de los programas informáticos a utilizar, ya
que se ha planteado hacer uso de software libre para desarrollar el sitio web propuesto.
3.1.4.2 Depreciaciones y amortizaciones
Se ha realizado el cálculo de las depreciaciones y amortizaciones según la naturaleza de los
activos y su vida útil (ver Anexo 4), lo cual dio como resultado los siguientes valores:
81
Tabla 8: Resumen Depreciaciones y Amortizaciones
Detalle
Monto
Depreciar
Gasto
Depreciación
Depreciaciones
Inversiones Tangibles - Activos Fijos
1.340,45
Inversiones Tangibles - Activos Fijos - Operacionales
1.033,60
Centro de cómputo 2.907,00 726,75
Equipos de computación 714,00 238,00
Muebles y enseres 688,50 68,85
Inversiones Tangibles - Activos Fijos - Administración 306,85
Equipos de computación 714,00 238,00
Muebles y enseres 688,50 68,85
Amortizaciones
Inversiones Intangible - Activos Diferidos
265,20
Software 204,00 204,00
Permisos y patentes costo anual 61,20 61,20
Total Depreciaciones y Amortizaciones
1.605,65 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
Cabe mencionar que los equipos de computación tienen una vida útil de 3 años, a
excepción del servidor que dura 4 años, y los muebles y enseres 10 años, para éstos se ha
calculado con un valor residual del 10%. Estos valores se han utilizado para proyectar
anualmente los costos de producción, gastos de administración y flujo de caja. A
continuación se muestra un cuadro resumen de la depreciación en los activos fijos y su
valor de recuperación en el periodo de 5 años:
Tabla 9: Depreciación de activos fijos
Detalle Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Residual R.A.F
Centro de cómputo 726,75 726,75 726,75 726,75 726,75 - 2180,25
Equipos de computación 476,00 476,00 476,00 476,00 476,00 - 476,00
Muebles y enseres 137,70 137,70 137,70 137,70 137,70 153,00 841,50
TOTAL 1582,70 1582,70 1582,70 1582,70 1582,70
3497.75 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
82
3.1.4.3 Análisis Salarial
Tabla 10: Requerimientos de personal
REQUERIMIENTOS DE PERSONAL
CARGO NUMERO SUELDO BASICO
Gerente Administrativo 1 500,00
Web Master 1 500,00 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
Se ha realizado un cálculo anual de los salarios, mas todos los beneficios de ley (ver Anexo
5). Lo cual proporcionó los siguientes resultados:
Tabla 11: Resumen análisis salarial
DETALLE
TOTAL
AÑO 1
POR
PERSONA
TOTAL
AÑO 1
TOTAL
AÑO 2
POR
PERSONA
TOTAL
AÑO 2
Sueldos y Salarios - Producción
7.569,00
8.319,00
Mano de obra directa
7.569,00
8.319,00
Web Master 7.569,00 7.569,00 8.319,00 8.319,00
Sueldos y salarios - Administración
7.569,00
8.319,00
Gerente Administrativo 7.569,00 7.569,00 8.319,00 8.319,00
TOTAL SUELDOS Y SALARIOS
15.138,00
16.638,00 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
En el año 2 se han adicionado los valores por fondos de reserva y vacaciones.
3.1.4.4 Costos de producción
En esta parte se ha realizado un análisis de todos los costos relacionados para la
producción del servicio a comercializar como son:
Costos Directos
Talento Humano
Servicios de Internet
Luz, agua, teléfono
Costos Indirectos
Alimentación
Movilización
83
Al final de cada uno se ha adicionado el 2% de imprevistos, el gasto de depreciación y se
ha tomado en cuenta el 3.98% de inflación para cada año (ver Anexo 6). Dando los
siguientes resultados:
Año 1: $10.222,78
Año 2: $11.046,24
Año 3: $11.444,74
Año 4: $11.859,10
Año 5: $12.289,96
3.1.4.5 Gastos de Administración
Se ha puesto de manifiesto todos los gastos administrativos para llevar a cabo el proyecto
en 5 años:
Sueldos y salarios
Útiles de oficina
Arriendo de oficinas
Limpieza de oficinas
Luz, agua, teléfono
LUAE (anual)
Patente municipal anual por persona
Alimentación
Servicios de Internet
Al final de cada uno también se ha adicionado el 2% de imprevistos además de los gastos
de depreciación, amortización y se ha tomado en cuenta el 3.98% de inflación para cada
año (ver Anexo 7). Dando los siguientes resultados:
Año 1: $13.616,83
Año 2: $14.392,18
Año 3: $14.952,77
Año 4: $15.535,68
Año 5: $16.141,79
3.1.4.6 Capital de trabajo
Para la determinación del capital de trabajo, se ha determinado un ciclo de caja de 15 días,
mismo que es la diferencia que existe entre el ciclo operativo y el ciclo de pagos, donde el
primero es el promedio en días en que las cuentas por cobrar se convierte en efectivo,
mientras que el segundo es el promedio de tiempo transcurrido en días en que se presentan
84
salidas de efectivo para el pago de las cuentas por pagar a proveedores, tal como se detalla
a continuación:
Tabla 12: Cálculo del ciclo de caja
Detalle Días
N. Días Cuentas Por Cobrar 30
N. Días Cuentas Por Pagar 15
Ciclo de Caja 15 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
Tabla 13: Determinación del capital de trabajo
Detalle Monto Total Monto Día
Capital De
Trabajo
Capital de Trabajo Operacional 9.189,18 25,53 382,88
Capital de Trabajo de Administración 13.044,78 36,24 543,53
Total 22.233,96 61,76 926,42 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
El capital de trabajo se lo ha calculado en base a los costos de producción y gastos de
administración en el primer año, a lo cual se ha dividido para 360 días para calcular un
monto diario y a esto se lo ha multiplicado por el ciclo de caja anteriormente determinado.
3.1.4.7 Estado de fuentes y usos Tabla 14: Estado de fuentes y usos
Usos
Fuentes
Inversión
Aporte
Accionistas
Aporte
Crédito
Inversiones Tangibles - Activos Fijos 5.865,00 1.278,20 4.586,80
Inversiones Intangible - Activos Diferidos 265,20 265,20
Capital de Trabajo 926,42 926,42
Total Inversión 7.056,62 2.469,82 4.586,80 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
Mediante este cálculo se ha determinado el valor necesario del crédito por $4586.80 mismo
que representa el 65% de la inversión, lo cual que se desglosa a continuación.
3.1.4.8 Gasto financiero
Para calcular el gasto financiero, se ha realizado una tabla de amortización para el crédito
mencionado en el punto anterior a un plazo de 5 años con un interés de 8.13% que es la
tasa activa referencial hasta noviembre del 2014.
85
Tabla 15: Tabla de amortización
Periodo Saldo Interés A. Capital Dividendo
1 3.669,44 372,91 917,36 1.290,27
2 2.752,08 298,33 917,36 1.215,69
3 1.834,72 223,74 917,36 1.141,10
4 917,36 149,16 917,36 1.066,52
5 - 74,58 917,36 991,94
Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
3.1.4.9 Resumen de Costos y Gastos
A continuación se detallan los costos anuales de producción, administración y el gasto
financiero:
Tabla 16: Resumen de costos y gastos
Detalle Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Costos de producción 10.222,78 11.046,24 11.444,74 11.859,10 12.289,96
Gastos Administración 13.616,83 14.392,18 14.952,77 15.535,68 16.141,79
Gasto Financiero 372,91 298,33 223,74 149,16 74,58
Total de Costos y Gastos 24.212,52 25.736,74 26.621,26 27.543,95 28.506,33 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
3.1.4.10 Precios e ingresos
El precio del servicio a comercializar será de $10.192, valor que se desglosa a
continuación:
86
Tabla 17: Precio del servicio
Ítem Descripción
Precio
Unitario Cantidad Total
1
Diseño de Arquitectura de navegación
$ 2.000,00 1 $ 2.000,00
Administración de contenidos
Diseño web personalizado
Infinitas secciones
Infinito catálogo de productos
Visor de imágenes
Transferencia mensual de datos ilimitada
Zona de usuarios
Formulario de contacto
Modulo redes sociales
Posicionamiento en google
2 Estudio de mercado $ 2.500,00 1 $ 2.500,00
3 Base de datos sobre hábitos de consumo $ 4.000,00 1 $ 4.000,00
4 Capacitación $ 600,00 1 $ 600,00
Subtotal $ 9.100,00
IVA $ 1.092,00
Total $ 10.192,00 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
A parte del precio que se ha fijado, el proyecto genera ingresos por soporte técnico cada
cuatro meses (ver Anexo 8), los cuales se sustentan por honorarios tanto del web master
como del administrador del proyecto quienes se encargarán de realizar un mantenimiento,
capacitación y actualización del sistema conforme a las necesidades del supermercado y
del consumidor final, además de proveer de información acerca de los hábitos de consumo
en los clientes, y los resultados del estudio de mercado. Por otro lado, se ha fijado una
comisión del 2% sobre los ingresos mensuales que se pudieran generar a través del sitio
(ver Anexo 10).
3.1.4.11 Ingresos anuales
Se ha considerado realizar los cálculos de los ingresos tomando en cuenta que el servicio
se venda a una sola empresa al año, fundamentado en los puntos a continuación expuestos:
Primero, es preciso comenzar el proyecto con una sola empresa para de esta manera
conocer y determinar varios factores que tal vez no se hayan previsto en el estudio
realizado.
87
Segundo, se ha previsto un escenario pesimista o tal vez conservador en el que la empresa
cliente decida celebrar un contrato solamente de un año, sin embargo, un año es tiempo
suficiente para poder obtener información y experiencia necesaria para de esta manera
abrir el mercado hacia nuevos clientes.
Tercero, se ha justificado en el presente estudio financiero que se puede obtener ingresos
significativos, considerando a un solo cliente por año lo cual demuestra que el proyecto es
rentable aun tomando en cuenta factores inesperados o de riesgo que posiblemente
pudieran darse y que son indispensables de prever en un estudio de factibilidad.
De acuerdo a los datos obtenidos en el punto anterior, se ha determinado los ingresos al
final de un año, los cuales se han proyectado a 5 años en base a la tasa de inflación del
3.98% anual.
Tabla 18: Ingresos anuales
Detalle Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Valor del servicio 10.192,00 10.597,64 11.019,43 11.458,00 11.914,03
Ingreso por soporte técnico 4.159,50 4.325,05 4.497,19 4.676,17 4.862,28
Ingreso por comisión de ventas 11.711,08 12.177,18 12.661,83 13.165,77 13.689,77
TOTAL DE INGRESOS 26.062,58 27.099,87 28.178,44 29.299,95 30.466,08 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
3.1.4.12 Balance General
A continuación se detalla los valores correspondientes a los activos corrientes, fijos y
diferidos que el proyecto requiere, así también el valor del crédito bancario a solicitar lo
cual representa el pasivo, y finalmente se expone el valor del capital social que representa
el patrimonio.
88
Tabla 19: Balance General
Detalle Parcial Subtotal Total
Activos
7.056,62
Activos Corrientes
926,42
Caja Bancos 926,42
Activos Fijos
5.865,00
Inversiones Tangibles - Activos Fijos -
Operacionales
4.386,00
Centro de cómputo 2.907,00
Equipos de computación 714,00
Muebles y enseres 765,00
Inversiones Tangibles - Activos Fijos -
Administración
1.479,00
Equipos de computación 714,00
Muebles y enseres 765,00
Activos Diferidos
265,20
Software 204
Permisos y patentes costo anual 61,2
PASIVOS
4.586,80
Pasivo a Largo Plazo
4.586,80
Crédito Bancario 4.586,80
Patrimonio
2.469,82
Capital Social 2.469,82
TOTAL PASIVOS Y PATRIMONIO
7.056,62
Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
89
3.1.4.13 Estado de Ganancias y Pérdidas
A continuación se muestran los ingresos y los egresos que representa el proyecto considerando también el 15% de participación de trabajadores y
el impuesto a la renta.
Tabla 20: Estado de ganancias y pérdidas
Detalle Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ingreso por ventas 26.062,58 27.099,87 28.178,44 29.299,95 30.466,08
(-) Costo de ventas 8.109,00 8.880,49 9.233,94 9.601,45 9.983,58
(=) Utilidad bruta en ventas 17.953,58 18.219,38 18.944,51 19.698,50 20.482,50
(-) Gastos de producción 2.113,78 2.165,75 2.210,81 2.257,66 2.306,38
(-) Gastos administrativos 13.616,83 14.392,18 14.952,77 15.535,68 16.141,79
(=) Utilidad Operacional 2.222,97 1.661,45 1.780,93 1.905,16 2.034,34
(-) Gastos financieros 372,91 298,33 223,74 149,16 74,58
(=) Utilidad antes de particpaciones e impuestos 1.850,06 1.363,13 1.557,18 1.756,00 1.959,75
(-) 15% de participación trabajadores 277,51 204,47 233,58 263,40 293,96
(=) Utilidad antes de impuestos 1.572,55 1.158,66 1.323,61 1.492,60 1.665,79
(-) 22% impuesto a la renta 345,96 254,90 291,19 328,37 366,47
(=) Utilidad / Pèrdida del Ejercicio 1.226,59 903,75 1.032,41 1.164,23 1.299,32 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
90
3.1.4.14 Costo de oportunidad
Para el cálculo del costo de oportunidad de se ha utilizado la siguiente fórmula:
Costo de oportunidad = (%RP * TPR) + (%RA * TAR * (1 – T)) + TLR
En donde:
%RP = Recurso propio (Capital social) 35%
TPR = Tasa Pasiva Referencial 5,07%
%RA = Recurso Ajeno (Crédito bancario) 65%
TAR = Tasa Activa Referencial 8,13%
T = Tasa impositiva 33,70%
TLR = Riesgo País 5,69%
Con los datos expuestos y reemplazándolos en la formula, se determinó que el costo de
oportunidad es del 10,97%, el cual servirá para calcular la rentabilidad del proyecto.
3.1.4.15 Plan de inversiones
En el Anexo 9 se detalla el plan de inversiones para los 5 años de duración del proyecto en
donde se expone el valor por reposición de los activos fijos, los cuales por ser en su
mayoría equipos de computación, tienen una vida útil de tres años, por lo tanto el gasto de
reposición se lo adiciona al cuarto año del proyecto, y en el caso del servidor Blade Power-
edge tiene una vida útil de 4 años, por lo tanto el gasto de reposición se lo adiciona al
quinto año del proyecto.
91
Tabla 21: Resumen plan de inversiones
Detalle F. Pre-operacional Año 4 Año 5
Inversiones Tangibles - Activos Fijos 5.865,00 1.428,00 2.907,00
Inversiones Tangibles - Activos Fijos -
Operacionales 4.386,00 714,00 2.907,00
Centro de cómputo 2907,00 2907,00
Equipos de computación 714,00 714,00
Muebles y enseres 765,00
Inversiones Tangibles - Activos Fijos -
Administración 1.479,00 714,00 -
Equipos de computación 714,00 714,00
Muebles y enseres 765,00
Inversiones Intangible - Activos Diferidos 265,20 - -
Software 204,00
Permisos y patentes costo anual 61,20
Capital de Trabajo 926,42 - -
Capital de trabajo operacional 382,88
Capital de trabajo de administración 543,53
Total de Inversiones 7.056,62 1.428,00 2.907,00 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
3.1.4.16 Flujo de caja
Para el flujo de caja, se ha expuesto una fase pre-operativa o año 0 en donde se detalla el
valor total de inversión y el crédito bancario requerido cuyo saldo negativo nos ayudará a
determinar los índices de rentabilidad del proyecto:
Tabla 22: Flujo de Caja
Detalle
F. P.
Operativo Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Utilidad / Perdida del Ejercicio
1226,59 903,75 1032,41 1164,23 1299,32
(-) Inversiones -7056,62 0,00 0,00 0,00 -1428,00 -2907,00
(+) Crédito 4586,80
(+) Depreciaciones
1340,45 1340,45 1340,45 1340,45 1340,45
(+) Amortizaciones
265,2
(-) Pago de capital del crédito
-917,36 -917,36 -917,36 -917,36 -917,36
(+) Recuperación de capital trabajo
926,42
(+) Recuperación de activos fijos
3497,75
(=) Flujo de caja Neto Generado -2469,82 1914,88 1326,84 1455,50 159,32 3086,57 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
92
3.1.4.17 Índices de rentabilidad
Con el resultado de los flujos de caja netos expuestos en el punto anterior, se ha
determinado los siguientes índices de rentabilidad:
VAN (Valor Actual Neto)
El cálculo del VAN nos ayuda a traer flujos futuros a valores presentes a través de una tasa
de descuento, restándole la inversión. La fórmula para calcularla es:
𝑉𝐴𝑁 = −𝐴 +𝑄1
(1 + 𝐾)+
𝑄2
(1 + 𝐾)2+ ⋯
𝑄𝑛
(1 + 𝐾)𝑛
En Donde:
VAN = Valor Actual Neto
A = Desembolso inicial requerido para la inversión
K = Tasa de descuento
Q1, Q2,…Qn = Flujo de caja de cada periodo
Aplicando la formula mencionada con el flujo de caja obtenido en el punto anterior y en el
periodo de 5 años se obtiene:
Tabla 23: Valor Actual Neto
Periodo Flujos de Caja Netos FSA FLUJOS DE CAJA
NETOS ACTUALIZADOS
F. PREOPERATIVA -2469,82 1,00 -2469,82
AÑO 1 1914,88 0,90 1725,61
AÑO 2 1326,84 0,81 1077,51
AÑO 3 1455,50 0,73 1065,17
AÑO 4 159,32 0,66 105,07
AÑO 5 3239,57 0,59 1925,29
VAN 3428,84 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
Como se observa en la tabla anterior, el Valor Actual Neto es de $3428,84
TIR (Tasa Interna de Retorno)
Es la tasa de interés por medio de la cual se recupera la inversión, es decir, es el tipo de
descuento donde el VAN de un proyecto sería igual a cero, es la tasa de descuento que
iguala el valor presente de los flujos futuros de efectivo, al costo de inversión.
93
Se calcula partiendo de la siguiente expresión:
−𝐴 +𝑄1
(1 + 𝐾)+
𝑄2
(1 + 𝐾)2+ ⋯
𝑄𝑛
(1 + 𝐾)𝑛= 0
Por lo tanto se ha determinado que la tasa de descuento que aproxima el VAN a cero es la
siguiente:
TIR = 57,91%
Relación Beneficio Costo
La relación coste por beneficio es un término financiero que describe la comparación de la
cantidad de dinero conseguido mediante la producción de un objeto frente a los costes
incurridos durante el proceso de producción. Por lo tanto, para calcular la relación de
beneficio/costo, se ha establecido por separado los valores actuales de los ingresos
operativos y los costos operativos, luego se ha dividido la suma de los valores actuales de
los costos e ingresos de la siguiente manera:
Tabla 24: Relación beneficio costo
Detalle Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Total
I. Ingresos Operacionales
26.062,58 27.099,87 28.178,44 29.299,95 30.466,08 141.106,92
Ventas
26.062,58 27.099,87 28.178,44 29.299,95 30.466,08
II. Costos Operacionales
22.233,96 24.097,97 25.057,06 26.054,34 27.091,30 124.534,62
Costos de producción
9.189,18 10.012,64 10.411,14 10.825,50 11.256,36
Gastos de administración
13.044,78 14.085,33 14.645,92 15.228,83 15.834,94
Factor 1,00 0,90 0,81 0,73 0,66 0,59
I. Ingresos Presentes
23486,54 22007,50 20621,60 19322,97 18106,12 103.544,73
II. Costos Presentes
20036,35 19569,69 18337,30 17182,53 16100,47 91.226,34 Fuente: El Autor
Elaboración: El Autor
𝐵𝐶 =103544,77
91226,34
𝐵𝐶 = $1,14
94
Punto de Equilibrio
Punto de equilibrio hace referencia al nivel de ventas donde los costos fijos y variables se
encuentran cubiertos. Esto supone que la empresa, en su punto de equilibrio, tiene un
beneficio que es igual a cero (no gana dinero, pero tampoco pierde), por lo tanto para
calcular el punto de equilibrio se ha utilizado la siguiente fórmula:
𝑃𝐸 =𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑦 𝐺𝑎𝑠𝑡𝑜𝑠 𝐹𝑖𝑗𝑜𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
1 −𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠
Para calcular los costos y gastos fijos totales se han sumado los costos indirectos de
operación y los gastos administrativos.
Los costos de venta totales son los costos directos de operación, a lo que se ha
dividido para el ingreso por ventas de la siguiente manera:
𝑃𝐸 = 13689
1 −8109
26062,58
𝑃𝐸 = $21073,57
3.1.5 Posibles beneficios para la empresa contratante
Gracias a la información y resultados obtenidos en el estudio de mercado, se ha realizado
un análisis de los posibles ingresos y los costos derivados del proyecto a lo largo de un año
para la empresa contratante, tiempo suficiente para poder observar un flujo de caja mensual
detallado dentro del periodo indicado. Para este efecto, se ha propuesto una serie de
consideraciones necesarias a tomar en cuenta para el desarrollo del proyecto, las mismas
que se detallan a continuación:
95
Tabla 25: Datos para el cálculo de rentabilidad del sitio
Consideraciones Unidad
Margen de ganancia sobre producto 20%
Tamaño de mercado 197.584
% de personas que visitan la página 20%
% de visitantes que efectivizan la compra 7%
Número de compras por usuario por mes (promedio) 1
Crecimiento mensual de visitantes 3%
COMISION Medio de pago (Promedio) 2,0%
Fee Hosting mensual adicional $ 50,00
Tasa Descuento 14%
Personal adicional $ 600
Número cajas al día que empaqueta una persona 40
Días hábiles al mes 20
Total cajas al mes x persona 800
Honorarios web-master y administrador comercial $ 1.387
Total técnicos del sistema 2
Costo promedio por entrega $ 4,95
Seguro de fraude 1%
Call Center $ 10.000,00
Costo e-commerce $ 10.192,00
Promedio por compra $ 40,00
Incremento valor compras x mes 10,00%
Costo insumos por empaque $ 0,30
Total insumos al mes para empaque $ 240,00
Gasto publicidad mensual $ 3.000,00
Ingresos de publicidad por productos auspiciados $ 500,00
Ingreso por espacio de publicidad en el sitio $ 100,00
Comisión e-commerce 2%
Imprevistos 2% Fuente: El autor
Elaboración: El autor
Margen de ganancia sobre el producto.- Se ha considerado un margen promedio (20%)
de ganancia que los hipermercados cobran para los productos que comercializan.
Tamaño del mercado: Como se ha indicado en el capítulo 2 del presente trabajo de
titulación, el tamaño del mercado según el segmento, del cual se obtuvo la muestra para la
encuesta, fue de 294.901 de los cuales según la encuesta realizada el 67% realiza compras
por internet, es decir 197.584 personas.
96
Porcentaje de personas que visitan la página.- Como se ha podido observar en los
resultados de la encuesta, de las personas que realizan compras por internet el 25% lo
hacen al menos una vez por mes, no obstante hemos considerado que de ese 25%, solo el
83% (ver pregunta 17 de la encuesta) visitará el sitio web propuesto, es decir el 20% de
personas que realizan compras al menos una vez al mes.
Porcentaje de visitantes que efectivizan una compra.- Se ha considerado que del total de
visitantes, solo el 7% efectivizaría una compra, criterio que se ha tomado también en base
a los resultados de la encuesta, la cual nos indica que el 7% de personas, realizan compras
por sitios web nacionales, se ha considerado este porcentaje para ser mesurados en las
expectativas de compra.
Número de compras por usuario al mes.- De igual manera siendo conservadores, se han
planteado los índices financieros, suponiendo que cada usuario realice solo una compra al
mes.
Crecimiento mensual de visitantes.- Se ha considerado que el crecimiento mensual de
personas que visiten el sitio será del 3%.
Comisión medio de pago.- La comisión que los bancos cobran por utilizar sus medios de
pago es del 4.5% por compra, no obstante para clientes de alto valor como la corporación
La Favorita éste porcentaje es del 2% como máximo.
Valor Hosting mensual.- El valor mensual de este rubro es de $50 debido a que solo se
trataría de una ampliación por el servicio de hosting con que ya cuenta la empresa.
Tasa de descuento.- Porcentaje indispensable para poder calcular los índices financieros
del proyecto, un 14% el cual se ha considerado mediante un costo de oportunidad, teniendo
en cuenta el porcentaje de retorno que significaría una inversión bancaria segura.
Personal adicional.- Se ha propuesto un salario mensual para los trabajadores adicionales
por $600 en el área operativa, este valor ya incluyen los beneficios de ley
Numero de cajas al día que empaqueta una persona.- Se ha considerado que una
persona en promedio empaqueta 40 cajas al día.
Honorarios web master y administrador comercial.- Son los honorarios por los
servicios profesionales manifestados anteriormente, los mismos que se realizarán cada 4
meses por un valor de $693,25 para el web-master y para el administrador comercial.
97
Costo promedio por entrega.- $4.95 es el valor promedio que cobran las empresas de
logística para el reparto de mercancías adquiridas a través de Internet, llamada telefónica u
otro medio en el que la comercializadora se responsabilice del despacho. Este servicio
comprende la logística desde la bodega de la comercializadora hasta el domicilio del
cliente a nivel nacional.
Seguro de fraude.- Se ha considerado solamente el 1% debido a la seguridad que brinda,
tanto el sitio web mediante un certificado digital, como la seguridad misma del botón de
pagos la cual está basada en protocolos criptográficos SSL a tres capas.
Call center.- Se ha considerado un valor de $10.000 tomando en cuenta el espacio físico
que demanda un call center, muebles de oficina, suministros de oficina, suministros de
computo, etc. Para poder atender reclamos, realizar tele mercadeo y servicio post-venta.
Costo e-commerce.- Es el precio fijado de $10.192 para el desarrollo del sitio web
propuesto y los servicios derivados del mismo.
Promedio por compra.- Se ha considerado un valor promedio de compra por usuario de
$40.
Incremento valor compras por mes.-Se ha considerado que el valor promedio de compra
se incrementará en un 10% mensual debido a la publicidad invertida para el sitio.
Costo insumos por empaque.- Se ha planteado un valor de 0.30 ctvs., mismo que incluye
los materiales y suministros necesarios para una caja lista para su entrega.
Total insumos al mes para empaque.- Valor calculado por la multiplicación del costo de
insumos por empaque, por el total de cajas al mes que empaca una persona.
Gasto publicidad mensual.- Se ha propuesto un valor de $3000 de inversión mensual para
publicidad del nuevo sitio web.
Ingresos por publicidad de productos auspiciados.- Se ha considerado un valor
moderado de $500 mensuales por la publicidad de productos auspiciados, cifra que puede
variar dependiendo de las políticas de la empresa.
Ingreso por espacio de publicidad.- Se ha planteado un valor de $100 mensuales por el
espacio de publicidad en el sitio web, valor que va incrementándose de acuerdo al
porcentaje del crecimiento mensual de visitantes.
98
Comisión e-commerce.- Se ha planteado un 2% de los ingresos totales generados por el e-
commerce.
Imprevistos.- Se ha considerado un 2% mensual como imprevistos sumado en todos los
gastos.
Gracias al flujo de caja detallado durante 12 meses (ver Anexo 10), a partir de los datos
anteriormente expuestos, cuyos valores y porcentajes están basados y sustentados mediante
el estudio de mercado realizado, se ha podido obtener los posibles índices de rentabilidad
que se generaría para la empresa contratante:
Tabla 26: Rentabilidad para el cliente
Índices de Rentabilidad Total
Valor Actual Neto (VAN) $ 124.576
Tasa de Retorno (TIR) 25% Fuente: El autor
Elaboración: El autor
99
Capítulo 4
Discusión
4.1 Conclusiones
A lo largo de éste análisis de factibilidad y de la investigación que implica en los diferentes
aspectos y etapas del mismo, se ha podido concluir lo siguiente:
1 Gracias a los resultados obtenidos mediante el estudio de mercado se ha podido
concluir que existe una gran aceptación de la solución informática propuesta tanto de
la empresa como de los consumidores finales, no obstante es necesario tomar muy en
cuenta lo que los desean y concuerdan, es decir, seguridad, un sitio web amigable para
el usuario, más opciones de pago, variedad de productos y lo más importante, primacía
del servicio sobre el producto, esto será el factor diferenciador en el mercado.
2 El análisis técnico del proyecto demostró que los requerimientos de hardware y de
software necesarios para la puesta en marcha del sistema propuesto, son
favorablemente propicios y adaptables a la disponibilidad de recursos tecnológicos con
los que ya cuentan los grandes supermercados de Quito. Además por ser empresas de
prestigio, gran tamaño y altas garantías, son de gran importancia para los bancos al
momento de otorgar un botón de pagos para el sitio web, por ser considerados clientes
de alto valor dado el número de transacciones, y comisiones que significarían para la
institución financiera, comisiones bancarias que se reducen en algunos casos hasta el
1% debido a la masa crítica de clientes que manejan las empresas de alto valor.
3 Finalmente, se han podido obtener unos índices financieros bastante atractivos, tanto
para la microempresa que se pretende formar, como para las cadenas de
supermercados que contraten el servicio, ya que los flujos de caja se los ha
desarrollado teniendo en cuenta todas y cada una implicaciones en cuanto a gastos e
ingresos derivados de la aplicación y puesta en marcha del sistema, todo esto
sustentado con los datos, porcentajes y resultados obtenidos mediante el estudio de
mercado, lo cual ha reflejado un VAN y un TIR altamente positivos, tomando en
cuenta el tiempo de ejecución del proyecto.
100
4 Por los datos y resultados obtenidos a lo largo del desarrollo del presente análisis de
factibilidad en base al estudio de los cuatro pilares: mercado, técnico, administrativo y
financiero se concluye que el proyecto es factible.
101
4.2 Recomendaciones
La ejecución y desarrollo del comercio electrónico exitoso de una empresa no solo
depende de un solo departamento de la misma, sino de la acción conjunta, de la
cooperación y de un flujo de información eficiente entre los distintos departamentos que la
conforman, ya que todo esto tiene su efecto sobre la satisfacción del consumidor y la
adaptación al contexto competitivo.
La clave del éxito en el comercio electrónico se basa en dar la primacía del servicio sobre
el producto, en otras palabras, darle valor al servicio será el diferenciador competitivo ya
que como hemos visto las empresas antes de ofrecer un buen producto, deben encaminar
sus esfuerzos en brindar un excelente servicio al consumidor, lo cual es esencial para
satisfacer al cliente, obviamente sin dejar de darle importancia a un producto de calidad.
Como hemos podido observar a lo largo del desarrollo del presente trabajo de titulación, el
marketing de las empresas debe encaminarse a satisfacer la demanda, lo que a su vez
implica conocer los deseos del cliente, preguntar al consumidor que quiere, orientación que
permitirá a la empresa conocer los cambios fundamentales que se producen en el mercado.
Es de gran importancia para las empresas contratantes del servicio propuesto, realizar un
esfuerzo de venta y promoción a gran escala para el lanzamiento del nuevo sitio web de
compras y poder obtener grandes beneficios a corto plazo, objetivo que es muy realizable
teniendo en cuenta que los grandes supermercados ya tienen su nicho de mercado bien
constituido.
El uso del internet mediante un sitio web de comercio electrónico es fundamental para que
se lleve a cabo las recomendaciones anteriormente citadas ya que esto permitirá tener un
contacto continuo con los consumidores a un coste muy reducido, pero no sólo eso,
también permite realizar un seguimiento de sus aptitudes y comportamiento,
permitiéndonos respuestas rápidas ante sus deseos.
102
Bibliografía
Libros
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valoración de las decisiones de inversión. Caracas: Red Actualidad Contable Faces
Briz, J., & Laso, I. (2001). Internet y Comercio Electrónico. Madrid: Mundi-Prensa.
Durán, A., Gutiérrez, G., & Sánchez, T. (2001). La Logística y el Comercio Electrónico.
Madrid: McGraw-Hill.
El marketing mix: concepto, estrategia y aplicaciones. (2007). Marketing Publishing.
España: Diaz de Santos.
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D.F.: McGraw-Hill.
Neilson, J. (2009). Comercio Electrónico. Buenos Aires: El Cid Editor.
Sosa Flores, M., Zao, M. R., & Rodriguez Miranda, D. (2005). El comercio electrónico:
una estrategia para hacer negocios. Buenos Aires, Argentina: El Cid Editor.
Artículos Científicos
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Maldonado, F., & Puebla, A. (3 de 10 de 2014). Ranking 1000 empresas más grandes
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UNED. (13 de Noviembre de 2012). Tipos de Comercio Electrónico y peculiaridades.
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103
Artículos de internet
Comprar por internet te ahorra tiempo y dinero. (7 de Junio de 2012). Obtenido de El
Universo: http://www.eluniverso.com/2012/06/07/1/1550/comprar-internet-te-ahorra-
tiempo-dinero.html.
Compras on-line. (2 de Mayo de 2012). Obtenido de EKOS:
http://www.ekosnegocios.com/negocios/REV_paginaEdicion.aspx?edicion=217&pag=42
&idr=1#
El ‘e-commerce’ mueve USD 300 millones en el país: El Comercio. (23 de Junio de 2011).
Obtenido de El Comercio: http://www.elcomercio.com/actualidad/negocios/e-commerce-
mueve-usd-300.html
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Amazon.com. Obtenido de smallketing.com: http://www.smallketing.com/2013/01/la-
historia-de-jeff-bezos-creador-de-amazon-com/
Ilse, S. R. (4 de Abril de 2013). Retailers encuentran en comercio electrónico la llave del
crecimiento. Obtenido de El Financiero:
http://www.elfinanciero.com.mx/empresas/retailers-encuentran-en-comercio-electronico-
la-llave-del-crecimiento.html
Las ventas on line amplían el mercado. (3 de Noviembre de 2013). Obtenido de Revista
Líderes.ec: http://www.revistalideres.ec/mercados/mercados-comercioelectronico-
ecommerce-Ecuador-internet_0_1023497644.html
Ramos, J. (18 de Mayo de 2011). Odio el supermercado: Belelú. Obtenido de Belelú:
http://www.belelu.com/2011/05/odio-el-supermercado/
¿Cuál es el secreto del éxito de Amazon.com? (18 de Septiembre de 2010). Obtenido de
eClass: https://comunidad.eclass.com/articulo/5768/cual-es-el-secreto-del-exito-de-
amazon-com
104
Anexos
Anexo 1: Categorías Courier
Categoría Descripción Impuestos
A Correspondencia como documentos, cartas,
periódicos, fotografías, etc. Libre de tributos
B Paquetes hasta 4Kg y US$400 (Cupo de 5
envíos y/o hasta US$1.200 al año) Arancel: $42 por envío a Ecuador
C Paquetes de hasta 50 Kg y $2.000
Arancel: Depende del producto
IVA: 12%
Fodinfa: 0,5%
D Textiles y calzados hasta 20 Kg y $2.000
(Requieren INEN, excepto la primera vez al
año con un monto de hasta $500)
Textiles: 10% ADV + US$5,5 x Kg
Calzado: 10% ADV + US$6 x par
IVA: 12%
Fodinfa: 0,5%
E Medicinas (Con receta médica) Fodinfa: 0,5%
Equipos ortopédicos, órganos y tejidos, etc.
Sin fines comerciales
Libre de tributos
Artículo 125 COPCI
F Libros de lectura Fodinfa: 0,5%
Equipos de computación y sus partes IVA: 12%
Fodinfa: 0,5% Elaborado por: El autor
Fuente: www.aduana.gob.ec
105
Anexo 2: Encuesta
El e-commerce en Quito
Encuesta para estudio de mercado
*Obligatorio
1. Indique su sexo * Marca solo un óvalo.
Masculino
Femenino
2. ¿Qué edad tiene?
3. ¿Cuál es el nivel de educación más alto que ha recibido? Marca solo un
óvalo.
Secundaria
Nivel técnico o tecnológico
Universidad / Educación Profesional
Posgrado (maestría, doctorado, etc.)
4. ¿Con que frecuencia usó el internet en los últimos doce meses? Marca
solo un óvalo.
Al menos una vez al día
Al menos una vez a la semana
Al menos una vez al mes
Al menos una vez al año
5. ¿Ha hecho Ud. compras por Internet, o sólo busca información? Marca
solo un óvalo.
He realizado compras por internet
Solo busco información
6 Según el grado de importancia, ¿Cuáles son las razones por las cuales ha
realizado compras por internet? * Marca solo un óvalo por fila.
106
7. En los últimos doce meses en promedio, ¿cuántas veces ha
realizado compras por internet? Marca solo un óvalo.
Más de una vez por semana
Al menos una vez por semana
Al menos una vez por mes
Al menos una vez cada seis meses
Al menos una vez al año
8. ¿Qué tipo de productos ha comprado por Internet? Selecciona todas
las opciones que correspondan.
Turismo y viajes (boletos de avión, hoteles, alquiler autos, etc.)
Artículos deportivos
Accesorios para autos
Ropa/Calzado
Perfumes, artículos de tocador
Artículos para el hogar (cocina, adornos, etc.)
Artículos electrónicos
Electrodomésticos
Otros:
9. ¿En qué sitios acostumbra a realizar estas compras? Selecciona
todas las opciones que correspondan.
Tiendas internacionales (Amazon, Ebay, Apple Store, etc.)
Páginas web de clasificados (Mercadolibre, OLX, Edina, Patiotuerca, etc.)
Tiendas nacionales (Comandato, De Prati, etc.)
Redes sociales (grupos de compra / venta, perfiles en Facebook de tiendas,
etc.)
10 ¿Cuánto gasta en compras por internet en un año? Marca solo
un óvalo.
Poca importancia
Mediana importancia
Mucha importancia
Menores precios
No encuentra en el mercado local lo que busca Es más fácil y práctico
Ahorro de tiempo
107
Menos de 200 usd
De 200 a 400 usd
De 400 a 700 usd
De 700 a 1000 usd
De 1000 a 1500 usd
Más de 1500 usd
11. Cuando compra en Internet, ¿cuánto demora en llegar el producto? Marca
solo un óvalo.
En promedio, de 1 a 5 días laborables
En promedio, de 6 a 10 días laborables
En promedio, más de 10 días laborables
12. ¿Qué métodos de pago utiliza para comprar por Internet? Selecciona
todas las opciones que correspondan.
Tarjeta de crédito (Visa, Mastercard, Diners Club, etc.)
Tarjeta de débito (Visa, Mastercard,etc.)
Pasarelas de Pago (Paypal)
Depósitos o Transferencias Bancarias
Otros:
13. ¿Qué le genera confianza al hacer una compra por Internet? * Marca solo
un óvalo por fila.
14 ¿Qué factores le incentivarían a realizar compras por Internet? * Marca
solo un óvalo por fila.
Poca importancia
Mediana importancia
Mucha importancia
Sellos de seguridad
Entrega del producto a tiempo
Las marcas con las que trabaja la empresa La empresa que ofrece los productos
Referencias de terceros
108
15. ¿En qué lugar preferiría que le entreguen los productos que compra por internet? Marca
solo un óvalo.
Hogar
Trabajo
Recoger de un almacén
Otros:
16. Con la nueva tasa de $42 a las importaciones por Courier Box, ¿cuál sería la incidencia
en cuanto a su hábito de compra por internet en tiendas internacionales? Marca solo un
óvalo.
Aumentará
Disminuirá
Se mantendrá
17. ¿Realizaría sus compras mediante un sitio web nacional que le ofrezca características
similares a los sitios web tradicionales de compra internacionales? Marca solo un
óvalo.
Si
No
Con la tecnología de
Bajo incentivo Incentivo medio Alto incentivo
Que existan más formas de pago
Que los sitios web sean más informativos y brinden más seguridad en una compra Que el proceso de compra por Internet sea más sencillo Menores tiempos de entrega
Mayor oferta de productos
109
Anexo 3: Preguntas de la entrevista
1) ¿Qué opina usted en cuanto a la situación del comercio electrónico en el país, a
nivel de comercio al por menor?
2) ¿Cree usted que el comercio electrónico B2C pueda llegar a ser un nuevo canal de
venta o complemento importante para el canal de venta tradicional en su empresa o
filiales?
3) ¿Su empresa o filiales tienen algún servicio de comercio en línea actualmente?
4) ¿Cuáles son las razones por lo que aún no se ha implementado un sitio web de
compras en la empresa?
5) ¿Qué requisitos o características debería cumplir un sitio web de compras para que
éste sea implementado en la empresa?
6) ¿Le resultaría atractivo para su empresa la idea de ofrecer sus productos a través de
un sitio web seguro y que esté diseñado acorde a lo que el mercado demanda?
7) ¿En su opinión, que recursos cree que la empresa necesitaría para poder instalar una
tienda virtual?
110
Anexo 4: Depreciaciones y Amortizaciones
Fuente: El autor
Elaboración: El autor
Anexo 5: Análisis Salarial
Fuente: El autor
Elaboración: El autor
DETALLE MONTO VIDA UTIL % DEPRECIACION V RESIDUAL MONTO DEPRECIAR GASTO DEPRECIACION
Depreciaciones
Inversiones Tangibles - Activos Fijos 5.865,00 1.340,45
Inversiones Tangibles - Activos Fijos - Operacionales 4.386,00 1.033,60
Centro de cómputo 2.907,00 4 25% - 2.907,00 726,75
Equipos de computación 714,00 3 33% - 714,00 238,00
Muebles y enseres 765,00 10 10% 76,50 688,50 68,85
Inversiones Tangibles - Activos Fijos - Administración 1.479,00 306,85
Equipos de computación 714,00 3 33% - 714,00 238,00
Muebles y enseres 765,00 10 10% 76,50 688,50 68,85
Amortizaciones
Inversiones Intangible - Activos Diferidos 265,20 265,20
Software 204,00 1 100% - 204,00 204,00
Permisos y patentes costo anual 61,20 1 100% - 61,20 61,20
TOTAL DEPRECIACIONES Y AMORTIZACIONES 1.605,65
DETALLE N. PERSONAS
SUELDO
BASICO ANUAL
APORTE
PATRONAL
DECIMO
TERCERO
DECIMO
CUARTO
FONDO DE
RESERVA
VACACIONES TOTAL AÑO 1
POR PERSONA
TOTAL AÑO
1
TOTAL AÑO 2
POR PERSONA
TOTAL AÑO
2
Sueldos y Salarios - Producciòn 7.569,00 8.319,00
Mano de obra directa 7.569,00 8.319,00
Web Master 1 6.000,00 729 500 340 500 250 7.569,00 7.569,00 8.319,00 8.319,00
Sueldos y salarios - administración 7.569,00 8.319,00
Gerente Administrativo 1 6.000,00 729 500 340 500 250 7.569,00 7.569,00 8.319,00 8.319,00
TOTAL SUELDOS Y SALARIOS 15.138,00 16.638,00
111
Anexo 6: Costos de producción
Fuente: El autor
Elaboración: El autor
DETALLE AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
COSTOS DIRECTOS
Talento Humano 7.569,00 8.319,00 8.650,10 8.994,37 9.352,35
Servicios de Internet 180,00 187,16 194,61 202,36 210,41
Luz, agua, teléfono 360,00 374,33 389,23 404,72 420,83
TOTAL COSTOS DIRECTOS 8.109,00 8.880,49 9.233,94 9.601,45 9.983,58
COSTOS INDIRECTOS
Alimentaciòn 600,00 623,88 648,71 674,53 701,38
Movilización 300,00 311,94 324,36 337,26 350,69
TOTAL COSTOS INDIRECTOS 900,00 935,82 973,07 1.011,79 1.052,06
PARCIAL COSTOS Y GASTOS DE PRODUCCION 9.009,00 9.816,31 10.207,00 10.613,24 11.035,65
Imprevistos 180,18 196,33 204,14 212,26 220,71
SUBTOTAL 9.189,18 10.012,64 10.411,14 10.825,50 11.256,36
Gasto Depreciaciòn 1.033,60 1.033,60 1.033,60 1.033,60 1.033,60
TOTAL COSTOS Y GASTOS DE PRODUCCION 10.222,78 11.046,24 11.444,74 11.859,10 12.289,96
112
Anexo 7: Gastos de Administración
Fuente: El autor
Elaboración: El autor
DETALLE AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
Sueldos y salarios 7.569,00 8.319,00 8.650,10 8.994,37 9.352,35
Utiles de oficina 360,00 374,33 389,23 404,72 420,83
Arriendo de oficinas 3.600,00 3.743,28 3.892,26 4.047,17 4.208,25
Limpieza de oficinas 120,00 124,78 129,74 134,91 140,28
Luz, agua, teléfono 360,00 374,33 389,23 404,72 420,83
LUAE (anual) 0 20,80 21,62 22,48 23,38
Patente municipal anual por persona 0 41,59 43,25 44,97 46,76
Alimentación 600,00 623,88 648,71 674,53 701,38
Servicios de Internet 180,00 187,16 194,61 202,36 210,41
PARCIAL GASTOS DE ADMINISTRACION 12.789,00 13.809,14 14.358,75 14.930,23 15.524,45
Imprevistos 255,78 276,18 287,17 298,60 310,49
SUBTOTAL GASTOS DE ADMINISTRACION 13.044,78 14.085,33 14.645,92 15.228,83 15.834,94
Gasto Depreciación 306,85 306,85 306,85 306,85 306,85
Gasto Amortizaciones 265,2 0 0 0 0
TOTAL GASTOS DE ADMINISTRACION 13.616,83 14.392,18 14.952,77 15.535,68 16.141,79
113
Anexo 8: Ingresos Mensuales
Fuente: El autor
Elaboración: El autor
Anexo 9: Plan de inversiones
Fuente: El autor
Elaboración: El autor
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
10.192$ 10.192$
1.386,50$ 1.386,50$ 1.386,50$ 4.159,50$
454,59$ 513,51$ 580,27$ 655,89$ 741,57$ 838,64$ 948,61$ 1.073,20$ 1.214,35$ 1.374,27$ 1.555,45$ 1.760,72$ 11.711,08$
10.646,59$ 513,51$ 580,27$ 2.042,39$ 741,57$ 838,64$ 948,61$ 2.459,70$ 1.214,35$ 1.374,27$ 1.555,45$ 3.147,22$ 26.062,58$
CONCEPTO / MESIngresos
Valor del servicio
Ingreso por soporte técnico
Ingreso por comision de ventas
TOTAL INGRESOS
DETALLE F. PREOPERACIONAL AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
Inversiones Tangibles - Activos Fijos 5.865,00 - - - 1.428,00 2.907,00
Inversiones Tangibles - Activos Fijos - Operacionales 4.386,00 - - - 714,00 2.907,00
Centro de cómputo 2907,00 2907,00
Equipos de computación 714,00 714,00
Muebles y enseres 765,00
Inversiones Tangibles - Activos Fijos - Administración 1.479,00 - - - 714,00 -
Equipos de computación 714,00 714,00
Muebles y enseres 765,00
Inversiones Intangible - Activos Diferidos 265,20 - - - - -
Software 204,00
Permisos y patentes costo anual 61,20
Capital de Trabajo 926,42 - - - - -
Capital de trabajo operacional 382,8825
Capital de trabajo de administración 543,5325
TOTAL DE INVERSIONES 7.056,62 - - - 1.428,00 2.907,00
114
Anexo 10: Posibles beneficios para la empresa contratante
Fuente: El autor
Elaboración: El autor
CONCEPTO / MES Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 TotalNúmero usuarios únicos 39.517 40.702 41.923 43.181 44.477 45.811 47.185 48.601 50.059 51.560 53.107 54.700 54.700
Número compradores 2.766 2.849 2.935 3.023 3.113 3.207 3.303 3.402 3.504 3.609 3.718 3.829 3.271
Transacciones realizadas Mes en la página 2.766 2.849 2.935 3.023 3.113 3.207 3.303 3.402 3.504 3.609 3.718 3.829 39.258
Promedio por compra 40$ 44,00$ 48,40$ 53,24$ 58,56$ 64,42$ 70,86$ 77,95$ 85,74$ 94,32$ 103,75$ 114,12$ 71$
Monto Total de Compras 110.647$ 125.363$ 142.036$ 160.927$ 182.331$ 206.581$ 234.056$ 265.185$ 300.455$ 340.415$ 385.690$ 436.987$ 2.890.673$
Ingresos
Comisiones Netas 22.129$ 25.073$ 28.407$ 32.185$ 36.466$ 41.316$ 46.811$ 53.037$ 60.091$ 68.083$ 77.138$ 87.397$ 578.135$
Ingresos de publicidad por productos auspiciados 500$ 500$ 500$ 500$ 500$ 500$ 500$ 500$ 500$ 500$ 500$ 500$ 6.000$
Ingreso por espacio publicidad 100$ 103$ 106$ 109$ 113$ 116$ 119$ 123$ 127$ 130$ 134$ 138$ 1.419$
TOTAL INGRESOS 22.729$ 25.676$ 29.013$ 32.795$ 37.079$ 41.932$ 47.431$ 53.660$ 60.718$ 68.714$ 77.772$ 88.036$ 585.554$
Inversión 10.192,00$
Costos
Comisión e-commerce 455$ 514$ 580$ 656$ 742$ 839$ 949$ 1.073$ 1.214$ 1.374$ 1.555$ 1.761$ 11.711$
Comisión medio de pago (Banco) 2.213$ 2.507$ 2.841$ 3.219$ 3.647$ 4.132$ 4.681$ 5.304$ 6.009$ 6.808$ 7.714$ 8.740$ 57.813$
Fee anual y PLUG-IN botón de pagos 1.000$ 1.000$
Certificado digital 175$ 175$
Personal adicional empaquetamiento y logística 2.400$ 2.400$ 2.400$ 2.400$ 2.400$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 33.000,00$
Hosting 50$ 50$ 50$ 50$ 50$ 50$ 50$ 50$ 50$ 50$ 50$ 50$ 600$
Publicidad 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 36.000$
Personal técnico del sistema -$ -$ -$ 1.387$ -$ -$ -$ 1.387$ -$ -$ -$ 1.387$ 4.160$
Costo logística de entrega 13.693$ 14.103$ 14.526$ 14.962$ 15.411$ 15.873$ 16.350$ 16.840$ 17.345$ 17.866$ 18.402$ 18.954$ 194.325$
Costo de fraude 1.106$ 1.254$ 1.420$ 1.609$ 1.823$ 2.066$ 2.341$ 2.652$ 3.005$ 3.404$ 3.857$ 4.370$ 28.907$
Call center 10.000$ -$ -$ -$ -$ 600$ -$ -$ -$ -$ -$ -$ 10.600$
Operadores call center 2.400$ 2.400$ 2.400$ 2.400$ 2.400$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 3.000$ 33.000$
Insumos 960$ 960$ 960$ 960$ 960$ 1.200$ 1.200$ 1.200$ 1.200$ 1.200$ 1.200$ 1.200$ 13.200$
Imprevistos 749$ 544$ 564$ 613$ 609$ 675$ 691$ 750$ 756$ 794$ 836$ 909$ 8.490$
TOTAL COSTOS 38.201$ 27.732$ 28.741$ 31.255$ 31.041$ 34.435$ 35.261$ 38.255$ 38.580$ 40.496$ 42.613$ 46.370$ 432.981$
INGRESOS NETOS -25.663$ -2.056$ 272$ 1.539$ 6.037$ 7.497$ 12.169$ 15.405$ 22.138$ 28.217$ 35.159$ 41.666$ 152.573$
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Anexo 11: Prototipo del sitio
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