universidad tecnolÓgica equinoccial direcciÓn...
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i
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
DIRECCIÓN GENERAL DE POSGRADOS
MAESTRÍA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
¨INFLUENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA CALIDAD DE
ATENCIÓN AL USUARIO. CASO UNIDAD DE VINCULACIÓN CON LA
SOCIEDAD - EDUCACIÓN CONTINUA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS DE UNA UNIVERSIDAD DE LA CIUDAD DE QUITO
2016¨
Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al Grado de
Magister en Gestión del Talento Humano
Autora
Rocío Isabel Romero Benítez
Director
Dr. Mentor Genaro Sánchez Del Valle Mgt.
Quito – Ecuador
2016
ii
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
CERTIFICACIÓN DEL ESTUDIANTE DE AUDITORIA DEL TRABAJO
Yo, Rocío Isabel Romero Benítez
Declaro bajo juramento que el trabajo de grado
“INFLUENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA CALIDAD DE
ATENCIÓN AL USUARIO. CASO UNIDAD DE VINCULACIÓN CON LA
SOCIEDAD - EDUCACIÓN CONTINUA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS DE UNA UNIVERSIDAD DE LA CIUDAD DE QUITO 2016”
Ha sido realizado por mi persona, y que con anterioridad no ha sido presentado, para
ningún grado, calificación o registro profesional. Además y de acuerdo a la Ley de
propiedad intelectual, el presente trabajo de investigación pertenece los derechos a la
Universidad Tecnológica Equinoccial, por su Reglamento o y por la normativa
institucional vigente.
Rocío Isabel Romero Benítez
C.C: 171023532-4
iii
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
INFORME DEL COMITÉ DE APROBACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO
En calidad de miembros del Comité de grado, aprueban el presente informe de
investigación de posgrados de la Universidad Tecnológica Equinoccial; por cuanto la
maestrante Rocío Isabel Romero Benítez, con el título de la tesis “INFLUENCIA DE LA
CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO.
CASO UNIDAD DE VINCULACIÓN CON LA SOCIEDAD – EDUCACIÓN
CONTINUA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DE UNA
UNIVERSIDAD DE LA CIUDAD DE QUITO 2016” ha considerado las
recomendaciones emitidas oportunamente y reúne los requisitos y méritos para ser
admitido al acto de defensa de tesis.
Por lo antes mencionado, se autoriza realizar los empastados correspondientes, según la
normativa institucional.
Dado en Quito, Enero del 2017
Mgt. Mentor Genaro Sánchez Del Valle
Director
Mgt. Mario Edgar Narváez Flores
Evaluador
Mgt. Hector Alejandro López Paredes
Evaluador
iv
Dedicatoria
A mi Dios, por darme su amor, constancia, responsabilidad y poder necesario, para ver
cumplido mi sueño en culminar mi maestría, y a mi familia que con su apoyo
incondicional echaron cimientos de correctas actitudes mentales y morales en mi persona.
A todas las personas que forman parte de la Unidad de vinculación con la sociedad -
educación continua de la Facultad de Ciencias Administrativas de una Universidad de la
ciudad de Quito por su apoyo y colaboración incondicional para la culminación de esta
investigación.
v
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO
PROYECTO DE TITULACIÓN
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 171023532-4
APELLIDOS Y NOMBRES: Romero Benítez Rocío Isabel
DIRECCIÓN: Avda. América
EMAIL: [email protected]
TELÉFONO FIJO: 02 2 280 697
TELÉFONO MOVIL: 0999 085 670
DATOS DE LA OBRA
TITULO: Influencia de la cultura organizacional en la
calidad de atención al usuario. Caso Unidad de
vinculación con la sociedad – educación continua
de la Facultad de Ciencias Administrativas de una
Universidad de la Ciudad de Quito 2016.
AUTOR O AUTORES: Romero Benítez Rocío Isabel
FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO
DE TITULACIÓN:
DIRECTOR DEL PROYECTO DE
TITULACIÓN:
Mgt. Mentor Genaro Sánchez del Valle
vi
PROGRAMA PREGRADO POSGRADO
TITULO POR EL QUE OPTA: Magister en Gestión del Talento Humano
RESUMEN: Mínimo 250 palabras El presente trabajo de investigación busca
identificar la influencia de la cultura organizacional
en el comportamiento de los miembros de la
institución; para desarrollarlo, en primera instancia
se realizó el planteamiento del problema donde se
definió que la cultura organizacional constituye la
identidad propia de la institución, por ende se
plantea en este tema conocer si influye en la calidad
de atención al usuario y para corregir a tiempo los
aspectos negativos.
En el capítulo II se define la metodología en la que
se aplica la herramienta de campo mediante
encuestas direccionadas a los empleados de la
unidad que está conformado por 6 personas y al
usuario que utiliza el servicio; se aplicó el cálculo
del tamaño de la muestra mediante la cual se
determinó 73 encuestas; para la tabulación de los
datos se utilizó el programa SPSS.
En el capítulo III para realizar el análisis e
interpretación de los resultados se definió la
herramienta de Chi cuadrado, en la cual se tuvo
0,773736, mismo que es menor a 7,82 entonces no
se rechaza la hipótesis nula y se define que la
“cultura organizacional de la unidad de vinculación
con la sociedad y educación continua de la facultad
de ciencias administrativas de una universidad,
influye en la calidad de atención al usuario.
PALABRAS CLAVES: Cultura organizacional, calidad, usuario, unidad,
servicio.
X
X
X
X
X
X
X
X
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X
vii
ABSTRACT:
The present research work seeks to identify the
influence of the organizational culture on the
behavior of the members of the institution; To
develop it, in the first instance, the problem was
defined in which it was defined that the
organizational culture constitutes the identity of the
institution, therefore it is raised in this issue to know
if it influences the quality of customer service and
to correct in time the negatives.
Chapter II defines the methodology in which the
field tool is applied through surveys addressed to
employees of the unit that is made up of 6 people
and the user who uses the service; the sample size
calculation was applied by means of which 73
surveys were determined; for the tabulation of the
data the SPSS program was used.
In Chapter III to perform the analysis and
interpretation of the results the Chi square tool was
defined, in which there was 0.773736, which is less
than 7.82 then the null hypothesis is not rejected
and it is defined that "Organizational culture of the
unit of linkage with society and continuing
education of the faculty of administrative sciences
of a university, influences the quality of attention to
the user.
KEYWORDS Organizational culture, quality, user, unity, service.
Se autoriza la publicación de este Proyecto de Titulación en el Repositorio Digital de la
Institución.
f:__________________________________________
Romero Benítez Rocío Isabel
171023532-4
viii
DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN
Yo, ROMERO BENÍTEZ ROCÍO ISABEL, CI 171023532-4 autora del proyecto
titulado: “Influencia de la cultura organizacional en la calidad de atención al usuario. Caso
Unidad de vinculación con la sociedad – educación continua de la Facultad de Ciencias
Administrativas de una Universidad de la ciudad de Quito 2016” previo a la obtención
del título de Magister en Gestión del Talento Humano en la Universidad Tecnológica
Equinoccial.
1. Declaro tener pleno conocimiento de la obligación que tienen las Instituciones de
Educación Superior, de conformidad con el Artículo 144 de la Ley Orgánica de
Educación Superior, de entregar a la SENESCYT en formato digital una copia del
referido trabajo de graduación para que sea integrado al Sistema Nacional de
información de la Educación Superior del Ecuador para su difusión pública
respetando los derechos de autor.
2. Autorizo a la BIBLIOTECA de la Universidad Tecnológica Equinoccial a tener
una copia del referido trabajo de graduación con el propósito de generar un
Repositorio que democratice la información, respetando las políticas de propiedad
intelectual vigentes.
Quito, 23 de enero de 2017
f:__________________________________________
Romero Benítez Rocío Isabel
171023532-4
ix
Quito, 6 de mayo de 2016
CARTA DE AUTORIZACIÓN
Yo, Francisco Garzón Salazar con cédula de identidad N.-…………………… en calidad
de Decano de la Facultad de Ciencias Administrativas de Universidad de la ciudad de
Quito autorizo a Rocío Isabel Romero Benítez, realizar la investigación para la
elaboración de su proyecto de titulación “La influencia de la cultura organizacional en la
calidad de atención al usuario. Caso Unidad de vinculación con la sociedad – educación
continua de la Facultad de Ciencias Administrativas de una Universidad de la ciudad de
Quito 2016”, basada en la información proporcionada por la Entidad.
f:__________________________________________
Francisco Garzón Salazar
x
Resumen
El presente trabajo de investigación busca identificar la influencia de la cultura
organizacional en el comportamiento de los miembros de la institución; para
desarrollarlo, en primera instancia se realizó el planteamiento del problema donde se
definió que la cultura organizacional constituye la identidad propia de la institución, por
ende se plantea en este tema conocer si influye en la calidad de atención al usuario y para
corregir a tiempo los aspectos negativos.
En el capítulo II se define la metodología en la que se aplica la herramienta de campo
mediante encuestas direccionadas a los empleados de la unidad que está conformado por
6 personas y al usuario que utiliza el servicio; se aplicó el cálculo del tamaño de la muestra
mediante la cual se determinó 73 encuestas; para la tabulación de los datos se utilizó el
programa SPSS.
En el capítulo III para realizar el análisis e interpretación de los resultados se definió la
herramienta de Chi cuadrado, en la cual se tuvo 0,773736, mismo que es menor a 7,82
entonces no se rechaza la hipótesis nula y se define que la “cultura organizacional de la
unidad de vinculación con la sociedad y educación continua de la facultad de ciencias
administrativas de una universidad, influye en la calidad de atención al usuario.
Palabras claves:
Cultura organizacional, calidad, usuario, unidad, servicio.
xi
Abstract
The present research work seeks to identify the influence of the organizational culture on
the behavior of the members of the institution; To develop it, in the first instance, the
problem was defined in which it was defined that the organizational culture constitutes
the identity of the institution, therefore it is raised in this issue to know if it influences the
quality of customer service and to correct in time the negatives.
Chapter II defines the methodology in which the field tool is applied through surveys
addressed to employees of the unit that is made up of 6 people and the user who uses the
service; the sample size calculation was applied by means of which 73 surveys were
determined; for the tabulation of the data the SPSS program was used.
In Chapter III to perform the analysis and interpretation of the results the Chi square tool
was defined, in which there was 0.773736, which is less than 7.82 then the null hypothesis
is not rejected and it is defined that "Organizational culture of the unit of linkage with
society and continuing education of the faculty of administrative sciences of a university,
influences the quality of attention to the user.
Keywords:
Organizational culture, quality, user, unity, service.
xii
Índice General
Dedicatoria .................................................................................................................... iiv
índice general ................................................................................................................ xii
Índice de tablas ............................................................................................................. xv
Índice de figuras.......................................................................................................... xvii
Resumen .......................................................................................................................... x
Abstract .......................................................................................................................... xi
Capitulo I ......................................................................................................................... 1
1.1 El problema............................................................................................................. 1
1.1.4 Planteamiento del Problema ............................................................................ 1
1.1.5 Contextualización del Problema ...................................................................... 3
1.1.6 Formulación del Problema............................................................................... 3
1.1.7 Sistematización del Problema .......................................................................... 3
1.1.8 Objetivos de la Investigación .......................................................................... 4
1.1.10 Justificación de la Investigación .................................................................... 5
1.2 Marco teórico .......................................................................................................... 6
1.2.3 Modelo Denison .......................................................................................... 11
1.3.1 Atención al Usuario según Serna Humberto ................................................ 18
1.4 Marco institucional .............................................................................................. 23
1.4.1 Misión de la Facultad de Ciencias Administrativas ...................................... 23
1.4.2 Visión de la Facultad de Ciencias Administrativas ....................................... 23
1.5 Marco referencial ................................................................................................. 24
1.6 Marco legal ........................................................................................................... 25
xiii
Capitulo II ..................................................................................................................... 29
2.1 Metodología de la investigación ........................................................................... 29
2.1.1 Nivel de Investigación ................................................................................... 29
2.1.2 Tipo de investigación..................................................................................... 30
2.1.3 Población y Muestra ...................................................................................... 30
2.1.4 Métodos y Materiales .................................................................................... 32
2.1.5 Operacionalización de variables .................................................................... 34
3.1.6 Técnicas e instrumentos de recolección y procesamiento de datos ............... 35
3.1.7 Técnicas y procesamientos de datos .............................................................. 36
3.1.8 Confiabilidad y Validez ................................................................................. 36
3.1.8.1 Confiabilidad de las encuestas dirigida al personal de la Unidad .............. 46
Capítulo III .................................................................................................................... 48
3.1 Análisis e interpretación de la encuesta dirigida al personal de la unidad. ........ 48
3.1.1. Análisis de moderadora de efecto ................................................................. 58
3.1.2. Análisis de la variable de confusión ............................................................. 60
3.2. Análisis e interpretación de la encuesta dirigida al usuario. ................................ 61
3.2.1 Análisis de la moderadora de efecto .............................................................. 81
3.2.2 Análisis de la variable de confusión .............................................................. 83
3.3. Correlación de variables ...................................................................................... 84
3.4. Planteamiento de la hipótesis .............................................................................. 85
3.4.1. Prueba de hipótesis ....................................................................................... 85
Tabla 40 Prueba de hipótesis .................................................................................. 86
xiv
Capítulo IV .................................................................................................................... 89
Conclusiones y Recomendaciones ............................................................................... 89
4.1 Conclusiones ......................................................................................................... 89
4.2 Recomendaciones ................................................................................................. 90
Bibliografía .................................................................................................................... 91
Anexos ............................................................................................................................ 93
Anexo 1 encuesta dirigida al personal de la Unidad .................................................. 93
Anexo 2 encuesta dirigida al Usuario ......................................................................... 95
xv
Índice de Tablas
Tabla 1 Filosofía que rige en la Cultura Organizacional .................................................. 8
Tabla 2 Población y Muestra .......................................................................................... 31
Tabla 3 En la unidad las funciones y actividades se encuentran claramente definidas .. 48
Tabla 4 Conoce y aplica en su trabajo los objetivos, políticas y estrategias. ................. 49
Tabla 5 La unidad da respuesta rápida ........................................................................... 50
Tabla 6 Conoce y aplica en su trabajo la misión y visión ............................................ 51
Tabla 7 Los servicios que ofrece la Unidad considera usted, que genera en el usuario un
nivel de satisfacción........................................................................................................ 52
Tabla 8 Los objetivos de la Unidad de vinculación con la sociedad y educación continua
permiten direccionar las actividades.............................................................................. 53
Tabla 9 Considera que el servicio que brinda la Unidad se establece bajo valores y
principios institucionales ............................................................................................... 54
Tabla 10 Considera usted que los principios y valores establecidos dentro de la
Unidad ............................................................................................................................ 55
Tabla 11 Se fomenta y desarrolla el trabajo en equipo................................................... 56
Tabla 12 Existen programas de capacitación constantes .............................................. 57
Tabla 13 Género ............................................................................................................. 58
Tabla 14 Edad ................................................................................................................. 59
Tabla 15 Se encuentran en un buen estado de salud los miembros de su familia .......... 60
Tabla 16 El trato del personal con los usuarios .............................................................. 61
Tabla 17 El personal da una imagen de honestidad y confianza ................................... 62
Tabla 18 La unidad da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios.63
Tabla 19 Se informa de una manera clara y comprensible los servicios de la Unidad .. 64
Tabla 20 El personal se muestra dispuesto a colaborar con los usuarios ....................... 65
Tabla 21 Considera suficiente el horario establecido de atención al cliente .................. 66
Tabla 22 Los horarios de atención al público son puntuales, adecuados y respetados . 67
Tabla 23 Considera que se conocen los intereses y necesidades de los usuarios .......... 68
xvi
Tabla 24 La unidad recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los
usuarios ........................................................................................................................... 69
Tabla 25 La respuesta que se da a las necesidades solicitadas son resueltas de forma
inmediata ........................................................................................................................ 70
Tabla 26 El servicio otorgado cumplió con sus necesidades y experiencias .................. 71
Tabla 27 Considera que los procesos internos dirigidos a la atención al usuario en la
Unidad se encuentran claramente definidos ................................................................... 72
Tabla 28 Considera que las herramientas de publicidad y promoción para el desarrollo de
los cursos son los adecuados .......................................................................................... 73
Tabla 29 Los espacios de atención al cliente están aseados ........................................... 74
Tabla 30 Los docentes cuentan con recursos, materiales y herramientas ...................... 75
Tabla 31 Considera que se cumplió con los objetivos establecidos en el curso ............. 76
Tabla 32 Los precios determinados para cada curso se encuentran acorde a la enseñanza
........................................................................................................................................ 77
Tabla 33 Considera que los docentes para cada curso se encuentran preparados y
capacitados? .................................................................................................................... 78
Tabla 34 El tiempo para el coffee break en los cursos es el adecuado ........................... 79
Tabla 35 La infraestructura donde se dictan los cursos cuenta con iluminación, espacio
y ventilación suficientes ................................................................................................. 80
Tabla 36 Género de los usuarios..................................................................................... 81
Tabla 37 Edad de los usuarios ........................................................................................ 82
Tabla 38 Variable de confusión ...................................................................................... 83
Tabla 39 Correlaciones ................................................................................................... 84
Tabla 40 Prueba de hipótesis .......................................................................................... 86
xvii
Índice de Figuras
Figura 1 ¿En la unidad las funciones y actividades se encuentran claramente
definidas? ........................................................................................................................ 48
Figura 2 Conoce y aplica en su trabajo los objetivos, políticas y estrategias ................ 49
Figura 3 La unidad da respuesta rápida. ....................................................................... 50
Figura 4 Conoce y aplica en su trabajo la misión y visión ............................................ 51
Figura 5 Los servicios que ofrece la Unidad considera usted, que genera en el usuario un
nivel de satisfacción........................................................................................................ 52
Figura 6 Los objetivos de la Unidad de vinculación con la sociedad y educación
continua permiten direccionar las actividades. ............................................................ 53
Figura 7 Considera que el servicio que brinda la Unidad se establece bajo valores y
principios institucionales ............................................................................................... 54
Figura 8 Considera usted que los principios y valores establecidos dentro de la Unidad
........................................................................................................................................ 55
Figura 9 Se fomenta y desarrolla el trabajo en equipo. ................................................ 56
Figura 10 Existen programas de capacitación constantes ........................................... 57
Figura 11 Género .......................................................................................................... 58
Figura 12 Edad............................................................................................................... 59
Figura 13 Se encuentran en un buen estado de salud los miembros de su familia ......... 60
Figura 14 El trato del personal con los usuarios ............................................................ 61
Figura 15 El personal da una imagen de honestidad y confianza ................................. 62
Figura 16 La unidad da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los
usuarios. .......................................................................................................................... 63
xviii
Figura 17 Se informa de una manera clara y comprensible los servicios de
la Unidad......................................................................................................................... 64
Figura 18 El personal se muestra dispuesto a colaborar con los usuarios .................... 65
Figura 19 Considera suficiente el horario establecido de atención al cliente .............. 66
Figura 20 Los horarios de atención al público son puntuales, adecuados y respetados . 67
Figura 21 Considera que se conocen los intereses y necesidades de los usuarios ........ 68
Figura 22 La unidad recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios
........................................................................................................................................ 69
Figura 23 La respuesta que se da a las necesidades solicitadas son resueltas de forma
inmediata ........................................................................................................................ 70
Figura 24 El servicio otorgado cumplió con sus necesidades y experiencias ............... 71
Figura 25 Considera que los procesos internos dirigidos a la atención al usuario en la
Unidad se encuentran claramente definidos ................................................................... 72
Figura 26 Considera que las herramientas de publicidad y promoción para el desarrollo
de los cursos son los adecuados ...................................................................................... 73
Figura 27 Los espacios de atención al cliente están aseados ...................................... 74
Figura 28 Los docentes cuentan con recursos, materiales y herramientas ................... 75
Figura 29 Considera que se cumplió con los objetivos establecidos en el curso .......... 76
Figura 30 Los precios determinados para cada curso se encuentran acorde a la enseñanza
........................................................................................................................................ 77
Figura 31 Considera que los docentes para cada curso se encuentran preparados y
capacitados...................................................................................................................... 78
Figura 32 El tiempo para el coffee break en los cursos es el adecuado ........................ 79
xix
Figura 33 La infraestructura donde se dictan los cursos cuenta con iluminación, espacio
y ventilación suficientes ................................................................................................. 80
Figura 34 Género de los usuarios .................................................................................. 81
Figura 35 Edad de los usuarios ..................................................................................... 82
Figura 36 Variable de confusión ................................................................................... 83
Figura 37 Prueba de hipótesis Chi cuadrado ............................................................... 87
1
Capítulo I
Introducción
1.1 El problema
1.1.1 Problema de investigación
Inadecuada calidad de atención al usuario creando una cultura desfavorable que
influye en el desempeño de los empleados de la Unidad de vinculación con la sociedad-
educación continua.
1.1.2 Objetivo de estudio teórico
La cultura organizacional y la calidad de atención al usuario.
1.1.3 Objetivo de estudio práctico
El estudio se lo ejecutó en la Unidad de vinculación con la sociedad - educación
continua de la Facultad de Ciencias Administrativas de una Universidad de la ciudad de
Quito.
1.1.4 Planteamiento del problema
La cultura organizacional constituye la identidad propia de la institución
permitiéndola diferenciarse de las demás, se manifiesta en cada una de las actividades
que se realizan tanto interna como externamente y se ve relacionada con los grupos de
interés y entre los más importantes: el usuario. A lo largo del tiempo, las instituciones han
buscado un desarrollo enfocado en el entorno cambiante que impone la globalización, el
trabajo en equipo, innovación tecnológica, calidad en los productos y los servicios, sin
preocuparse en lograr un desarrollo de una cultura fuerte que trascienda a la calidad del
servicio al usuario y se complemente con la cultura de los miembros de la institución.
2
La relación que establece la organización con el entorno, cliente, usuario, mercado
o consumidor, lo hace a través de las personas que constituyen el pilar de funcionamiento
de la institución sea en forma directa o indirecta. Todos los miembros de la organización
mantienen una estrecha relación con quienes hacen uso de sus productos o servicios,
independientemente del cargo en el que se encuentren.
En la actualidad, el cumplimiento de estándares de calidad se vuelve un factor
imprescindible en el logro de un posicionamiento en el mercado; es fundamental la
búsqueda de un valor agregado y un elemento diferenciador con la competencia, siendo
fundamental el involucramiento del personal con la organización y su énfasis en la calidad
de atención que se le brinda al usuario. Las nuevas tendencias de la gestión del talento
humano basan su criterio en una buena cultura organizacional.
La calidad en el servicio y la atención al usuario constituye una de las estrategias
fundamentales para lograr el cumplimiento de los objetivos por la Unidad de Vinculación
con la Sociedad - Educación Continua de la Facultad de Ciencias Administrativas,
situación que debería ser fortalecida por una cultura organizacional propositiva,
fomentada en valores, creencias y enfocada a la satisfacción plena de los usuarios.
Por tal motivo, es necesario que la Facultad de Ciencias Administrativas cuente
con el Plan estratégico y normativa interna relacionada a la calidad de atención al usuario,
con el fin de orientar a la Unidad de Vinculación con la Sociedad - Educación Continua
a cumplir con sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, mediante el establecimiento
de políticas y estrategias orientadas a la satisfacción de los usuarios.
El no corregir a tiempo los aspectos negativos relacionados a la normativa interna
que tenga la Unidad de Vinculación con la Sociedad – Educación Continua de la Facultad
de Ciencias Administrativas, puede agravar sus problemas en cuanto a, la pérdida de su
3
posición dentro del mercado, mala imagen, ausencia de participación en los cursos, y de
esta manera no alzar sus objetivos propuestos.
1.1.5 Contextualización del problema
La cultura organizacional dentro de la Unidad de Vinculación con la Sociedad -
Educación Continua de la Facultad de Ciencias Administrativas de una Universidad de la
ciudad de Quito, interfiere en la calidad de servicios que como unidad lleva a cabo sus
actividades, expresado en el trato a sus trabajadores y usuarios en la tarea de educación.
¿Cómo fortalecer la Cultura Organizacional en la Unidad de Vinculación con la
Sociedad - Educación Continua de la Facultad de Ciencias Administrativas de una
Universidad de la ciudad de Quito, con vista a mejorar la calidad de atención al usuario?
1.1.6 Formulación del problema
¿Cuál es la influencia de la Cultura Organizacional en la Unidad de Vinculación
con la Sociedad - Educación Continua de la Facultad de Ciencias Administrativas, en
relación a la calidad de atención al usuario en el año 2016?
1.1.7 Sistematización del problema
1. ¿Cuáles son los elementos que conforman la cultura organizacional de la Unidad
de Vinculación y Educación Continua de la Facultad de Ciencias Administrativas?
2. ¿Una inadecuada cultura organizacional afecta en el desarrollo de las actividades
de la unidad en función de las características de la atención al usuario?
3. ¿La cultura organizacional influye en la calidad de atención que presta la Unidad
de Vinculación con la Sociedad - Educación Continua, al usuario?
4
1.1.8 Objetivos de la investigación
1.1.8.1 Objetivo general
Analizar la influencia de la cultura organizacional de la Unidad de Vinculación
con la Sociedad - Educación Continua de la Facultad de Ciencias Administrativas de una
Universidad de la Ciudad de Quito, en relación con la calidad de atención al usuario.
1.1.8.2 Objetivos específicos
1. Identificar cuáles son los elementos que conforman la cultura organizacional de
la Unidad de Vinculación con la Sociedad - Educación Continua de la Facultad de
Ciencias Administrativas.
2. Evaluar el nivel de afectación que genera una inadecuada cultura organizacional
dentro de la unidad de Vinculación con la Sociedad y Educación Continua de la
Facultad de Ciencias Administrativas.
3. Verificar la influencia que presenta la cultura organizacional en la calidad de los
servicios que la unidad presta a los usuarios.
1.1.9 Hipótesis
La cultura organizacional de la Unidad de vinculación con la sociedad – educación
continua de la Facultad de Ciencias Administrativas de una Universidad de la ciudad de
Quito influye en la calidad de atención al usuario
1.9.1 Variable independiente
Cultura Organizacional
1.9.2 Variable dependiente
Atención al usuario
5
1.1.10 Justificación de la investigación
En el presente proyecto investigativo se prevé evidenciar la gran importancia que
tiene la cultura organizacional en la calidad de la atención al usuario en la Unidad de
Vinculación con la Sociedad - Educación Continua de la Facultad de Ciencias
Administrativas de una Universidad de la ciudad de Quito, ya que al desenvolverse en un
entorno competitivo y cambiante la implantación de estrategias que permitan un mejor
desarrollo en las actividades diarias de los miembros de la organización, aportará a
satisfacer las necesidades de los usuarios.
La implementación de una cultura organizacional basada en la calidad de atención
al usuario requiere del involucramiento de todos los actores en el cumplimiento eficiente
de sus actividades. La cultura de la unidad se encuentra presente en todas las actividades
y acciones que realizan los miembros de la institución, teniendo como base que la misma
nace en la sociedad, se administra mediante los recursos que la sociedad le proporciona y
representa un factor activo que fomenta el desenvolvimiento y el comportamiento de las
personas.
La evaluación de la cultura organizacional en la Entidad, podrá ser un aporte en
la gestión del Plan estratégico, ya que permitirá vincular el compromiso con el servicio,
de igual manera la elaboración de un instructivo legal relacionado a la atención al usuario,
permitirá el mejoramiento en la calidad de servicio para satisfacción del cliente externo.
Es necesario evidenciar la influencia de la cultura organizacional en la calidad de
servicio que ofrecen los empleados en el centro de estudios, esta investigación será un
marco teórico referencial para ser aplicado en el futuro, y será de beneficio para los
usuarios, quienes como resultado de una cultura organizacional con compromiso de
atención se verán satisfechos con un servicio de calidad.
6
1.2 Marco teórico
1.2.1 Cultura organizacional
La cultura organizacional, es una variable importante que está interrelacionada
con el comportamiento empresarial, se concibe como la configuración de la
conducta aprendida y de los resultados de dicha conducta, cuyos elementos se
comparten y transmiten a los miembros de una sociedad (Rodríguez & Pezo ,
2010, pág. 54)
Al hablar de una cultura organizacional se deben cumplir con varias funciones
como, comportamiento, identidad, compromiso, estabilidad, unión de equipo vinculado
en el ámbito de una empresa, pues la misma tiene vinculación de forma directa a satisfacer
una necesidad a la sociedad, demostrando la imagen de la organización y la calidad de
servicio al usuario.
Figura N° 1
Funciones de la cultura Organizacional
Elaborado: Por la autora
Fuente: Cultura de la innovación y gestión tecnológica para el desarrollo
DEFINE
Comportamientos diferenciales
TRANSMITE
Identidad corporativa a sus miembros
FACILITA
Compromiso personal
INCREMENTA
Estabilidad personal
VINCULA
Unión , equipo , imagen corporativa
7
Como se puede apreciar en la figura anterior las funciones de la cultura
organizacional están vinculadas unas a otras, esto permitió definir que al cumplirlas se
tendrá un equilibrio dentro de la organización, misma que permitirá que la imagen de la
Unidad se encuentre garantizada ante la sociedad.
Dentro del tema de la cultura organizacional de una empresa el autor (Javier Díaz)
menciona que es la reunión de conceptos.
Es la unión de normas, hábitos y valores que de una u otra forma son compartidos
por las personas y equipos de trabajo que forman una organización o institución
que sean capaces de controlar la forma en la que interactúan de manera interna o
externa al brindar un servicio (Javier Díaz , 2013)
La cultura de una organización es fundamental en el ámbito empresarial,
permitiendo identificar problemas y encontrar soluciones de forma rápida, y con ello se
puedan formar equipos de trabajo con aptitudes y actitudes a fin de mejorar su
productividad en el beneficio y desarrollo de la empresa.
1.2.2 Filosofía que rige en la cultura organizacional
El autor define a la filosofía de la cultura organizacional como;
Un grupo humano organizado que asume y comparte por convicción, e incorpora
una forma automática y natural a su manera de percibir, de pensar y de actuar de
forma interna y externamente para realizar tareas individuales y objetivos en
común para el desarrollo de una empresa. (Romero, 2010, pág. 14).
La cultura organizacional en forma general nos ayuda a definir aspectos en la
organización como:
8
Tabla 1 Filosofía que rige en la cultura organizacional
Aspectos Conceptualización
La misión con visión. Es el elemento primordial dentro de la cultura
organizacional de un negocio, establece las
características del servicio o producto que
comercializa una organización.
Los valores. Es parte fundamental definir los valores con los
que se maneja la institución, suelen ser mezclas
de valores o normas, morales, éticas de
coordinación y compañerismo humano, sin dejar
a un lado la disciplina, lealtad, reconocimiento
que encarga a los objetivos de la organización
generar rentabilidad.
Mística empresarial. Hace relación al elemento de importancia en la
eficiencia, productividad, innovación,
creatividad, compromiso personal y entrega de
cada miembro de la organización, es la actitud
del recurso humano ante el cumplimiento de
objetivos metas que propone la institución.
Las estrategias. Es el arte de dirigir y coordinar las acciones y
operaciones para lograr un objetivo por parte de
la organización, las estrategias tendrán que
decidirse o establecerse y usarse por los
directivos de acuerdo a las necesidades que
presentan para el desarrollo de la empresa.
Las metas. Dentro de la organización a definir las metas,
son programas calendarizados con ingresos
esperados para lograr los costos de inversión y
gastos, los resultados son emitidos por el recurso
humano encarga de llegar un control para el
cumplimiento de la misma.
La innovación. Dentro de la cultura organizacional la
innovación institucional o empresarial, está en la
capacidad de trascender una política de
innovación, creatividad, mejora continua,
reingeniería para conseguir los objetivos de la
9
organización, para lo cual es importante contar
con exitoso líder.
La educación y desarrollo
humano.
Dentro de la organización la educación del
recurso humano, está influida en el crecimiento y
desarrollo dentro de la misma es decir constituye
el factor principal para el éxito, en la cual se
enfoca al valor de la atención y mantenimiento
de la maquinaria.
La productividad y
competitividad.
El aspecto de la productividad se basa en la
fuerza del recurso humano para el desarrollo
comercial e industrial, comercial y de servicios,
para el cumplimiento de estos aspectos es
necesario contar con un equipo de trabajo mas
no con un grupo que únicamente busca su
beneficio dentro de la organización.
El trabajo en equipo. Al hablar del trabajo en equipo empresarial está
involucrado necesariamente a todo el recurso
humano de una empresa en un esfuerzo conjunto,
organizado de forma integral para el alcance del
objetivo de la visión y objetivos propuestos en
primera instancia por la empresa.
El compartir éxitos y errores. Mediante este aspecto se determina que el
compromiso del recurso humano está ligado a
aspectos de excelencia, productividad y
generación de valor, para llegar a cumplir la
visión y objetivos se parte desde el éxito y los
fracasos que se pueden ocasionar en la labor
diaria de la organización.
El protocolo de las relaciones
humanas.
Uno de los aspectos más importantes en relación
a los aspectos de la cultura organizacional es las
relaciones humanas que son normas que se deben
respetar esencialmente la dignidad y los derechos
humanos que tiene derecho el recurso humano de
una empresa.
La juramentación participativa. Dentro de la filosofía de una organización
existen formalidades para presentar a un nuevo
personal, en la cual se da a conocer a toda la
organización el perfil del postulante en relación
al cargo que desempeñara.
10
Los perfiles de personal. La cultura organizacional está enmarcada a la
experiencia de generación de valor, la misma que
depende del recurso humano de las actitudes y
aptitudes en el ambiente en el que se
desenvuelve, por lo que una empresa inversión
igual o mayor a la maquinaria que es necesaria
para el proceso.
El sistema de incorporación y
participación.
Este factor es de mucha importancia para analizar
al personal interno y externo a través de
evaluaciones que permita determinar la
calificación del servicio o producto que se
comercializa, y de esta manera permita realizar
proyectos para la mejora y desarrollo de la
empresa, esto se puede realizar a través de la
utilización de metodologías mediante la
utilización de herramientas como encuestas,
entrevistas, focus groups.
La definición y normatividad de
liderazgo.
El liderazgo visto desde el aspecto de la cultura
organizacional resulta muy conveniente que cada
una determine en función de su misión
específica, sus metas, objetivos, políticas y
estrategias, sin embargo un buen líder debe
presentar, honestidad, disciplina y motivación
para poder dirigir equipos de trabajo dentro de la
organización.
El sistema de comunicación
interna.
Dentro de los principales aspectos de importancia
en la cultura organizacional está la comunicación
interna que es el sistema de funcionamiento de
una organización, si no existe una comunicación
adecuada en una organización lo más probable es
que tenga un fracaso, por la cual surge la
jerarquización de puestos para la comunicación
interna que este en beneficio al desarrollo de la
organización.
Elaborado: Por la autora
Fuente: La cultura organizacional como valor empresarial (Romero 2010).
11
1.2.3 Modelo Denison
El Modelo Denison reúne la información de varios niveles de gerencia en cuanto
a sus percepciones sobre cultura de la organización, manifestada en sus acciones y
comportamientos.
El modelo de Denison hace relación respecto al vínculo entre la cultura
organizacional y algunos indicadores de desempeño del negocio tales como retorno sobre
el activo, retorno sobre la inversión, desarrollo de producto, crecimiento de ventas,
participación de mercado, calidad y satisfacción del empleado.
El modelo reconoce rasgos culturales, comportamientos administrativos y
estrategias organizacionales que pueden relacionarse con un conjunto de creencias
fundamentales y de supuestos acerca de la organización y su entorno. Estos
supuestos y creencias se resumen en términos de cuatro “dimensiones” o enfoques
culturales principales que, a través de la investigación desarrollada por el Dr.
Denison, tienen una correlación con medidas de eficiencia organizacional, como
las mencionadas (Denison, 2006, pág. 47).
Estas creencias se resumen en términos de cuatro enfoques culturales, las mismas
que servirán de soporte teórico para el desarrollo del presente trabajo.
12
Elementos del Modelo de Denison
Figura N° 2
Elementos del Modelo de Denison
Fuente. (Denison, 2006)
1.2.4 Adaptabilidad.
La adaptabilidad permite a las instituciones establecer un alto grado de integración
interna, reflejada por el mejor desarrollo de las actividades además de obtener un alto
grado de adaptación externa, logrando una flexibilidad dentro de la organización. La
adaptabilidad refleja el grado en el cual las organizaciones logran introducir cambios,
asumen riesgos y aprenden. Supone convertir las demandas del entorno, en acción.
13
Las instituciones se desarrollan a través de un sistema de normas, creencias que
permiten el respaldo de las capacidades de la misma para acoger, explicar y convertir
señales del entorno que la rodea en cambios de comportamiento interno que aumentan
sus posibilidades de supervivencia, crecimiento y desarrollo.
Dentro de esto se pueden distinguir tres aspectos del impacto sobre la
organización, (1) la capacidad de percibir y responder ante los agentes externos
(clientes y competidores). (2) la capacidad para responder ante los clientes
internos sin considerar nivel, departamento o función. (3) la capacidad para
reestructurar a través de modelos de comportamiento y procesos permitiendo a la
organización, adaptarse al entorno y tomar acciones que la lleven a la eficiencia.
La adaptabilidad es medida por tres dimensiones: (Denison, 2006, pág. 48)
Orientación al cambio: Indica el grado en el cual la organización está alerta a
los cambios externos, siendo capaz de anticiparlos y actuar en consecuencia.
Orientación al cliente: Refleja el grado en el cual la institución conoce a sus
clientes y procura satisfacer sus necesidades.
Aprendizaje organizativo: Vincula al grado en el cual la organización
comprende e interpreta las señales del entorno y las transforma en oportunidades
de innovación.
1.2.5 Misión.
La misión se establece como el propósito a través del significado de la institución,
determinando un rol social y constituyendo metas y objetivos de cumplimiento. La
Misión constituye una dirección clara, definiendo un curso de acción adecuado para la
organización y sus miembros, cuyo fin fundamental es dar una guía hacia la visión
establecida por la misma. Dentro de ésta encontramos tres índices que la componen:
14
Dirección y propósitos estratégicos: Refleja la claridad con la cual se expresa la
dirección a seguir y los empleados saben cuál es su contribución a esta meta.
Metas y objetivos: Las organizaciones efectivas traducen la misión y la visión en
metas y objetivos que permiten a cada empleado conocer la dirección de su
trabajo.
Visión: Refleja la imagen compartida de la organización, brindando una guía de
los objetivos a seguir incorporando los valores y principios con los que debe
contar la organización.
1.2.6 Involucramiento
La participación se constituye como el grado de compromiso con el trabajo de los
distintos integrantes de la institución, cualquiera sea su nivel jerárquico y a su
participación en la toma de decisiones. Las instituciones efectivas, en este modelo,
promueven el mayor compromiso de sus miembros y les dan poder para el
desarrollo eficiente de sus responsabilidades (Denison, 2006, pág. 55)
En las organizaciones actuales se ha caracterizado la cultura organizacional
priorizando la participación de todos los miembros que la conforman creando de esta
manera un sentido de propiedad y responsabilidad, es este sentido la propiedad, crece un
mayor compromiso con la organización y la capacidad de autonomía. Recibir las
aportaciones de miembros de la organización, aumenta la calidad de las decisiones y
mejora su implementación. En definitiva, permite a la organización verificar si las
personas están alineadas y comprometidas con la misma. Los índices de la participación
son:
Empoderamiento o Empowerment: Referido al grado de autoridad e iniciativa
para dirigir su propio trabajo.
15
Trabajo en equipo: Implica trabajo cooperativo para lograr los objetivos
organizacionales.
Desarrollo de capacidades: Vincula a la inversión continuada en habilidades,
capacidades y competencias de los empleados, orientadas a la mejora de la
competitividad
1.2.7 Consistencia.
La consistencia establece a las organizaciones como coherentes, lo que implica
tener una cultura fuerte, compartida por la mayoría de sus integrantes y haber logrado
acuerdos basados en valores para lograr una adecuada coordinación e integración. Esta
dimensión se vincula a la estabilidad y al logro de una visión compartida.
Las organizaciones conscientes y coherentes cuentan con trabajadores altamente
comprometidos en los valores y principios organizacionales, y un método distinto
de hacer negocios, una tendencia a promover desde el interior, y una visión clara
de conjunto sobre qué se hace y qué no se hace. (Denison, 2006, pág. 55)
El poder de éste método de operación es particularmente evidente cuando los
miembros de la organización enfrentan situaciones poco comunes. Permite que los
individuos reaccionen mejor de una manera predecible en un entorno impredecible al
hacer énfasis en algunos principios generales, basados en valores, en los cuales se pueden
fundamentar las acciones. Esta característica se mide con los siguientes índices:
Acuerdo: Refiere a la capacidad de los miembros de la organización de lograr
acuerdos sobre temas esenciales y a solucionar las diferencias cuando éstas
ocurren.
16
Coordinación e integración: Señala el grado en el cual las distintas unidades son
capaces de trabajar en forma conjunta para lograr objetivos comunes.
Valores centrales: Indica los valores que comparten los distintos miembros de la
Organización.
Se consideró ampliar los valores centrales porque son características propias de
cada Organización, aparte de estar dentro del elemento Consistencia del modelo de
Denison; valores es una parte esencial dentro del análisis de la cultura organizacional
creando un sentido de identidad propia en las Organizaciones y favoreciendo un "lenguaje
común" entre ellos.
1.2.8 Valores
Los valores son esencialmente prioridades basadas en la integridad o elecciones.
Están presentes en todas las acciones del ser humano. Los valores están basados
en alternativas reales y en una consideración genuina de sus consecuencias. Son
expresados de manera pública y abierta, actuados de manera repetida, y
defendidos cuando van contra el autointerés personal (Vargas, 2007, pág. 72)
Los valores se establecen como aquellas prioridades que se encuentran basadas en
la integridad de las personas, y norman las acciones de las organizaciones, cuando éstas
son dirigidas por valores se hallan claras sobre asuntos éticos, en tal virtud los
trabajadores son capaces de establecer el cumplimiento de sus acciones ceñidos a los
objetivos de la institución y la satisfacción de las necesidades del cliente.
Cada organización cuenta con valores y son definidos según sus propias
características, destacando que los valores organizacionales se encuentren en
concordancia con los valores de la justicia natural que definen las características propias
17
de cada persona en forma inherente las organizaciones se ven más fortalecidas y
comprometidas en el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
Entre los valores morales y normas de conducta organizacionales se definen los
siguientes:
La importancia de realizar las actividades encomendadas con calidad desde la primera
vez.
Satisfacer las necesidades del cliente es el elemento más importante de la
organización.
La innovación y el flujo de información en forma oportuna.
Flujo de canales de comunicación eficientes.
Establecer sistemas de mejoramiento continuo.
Hacer partícipe al empleado de las decisiones organizativas.
El respeto hacia las demás integrantes de la organización.
Incentivar una cultura hacia el trabajo en equipo.
Igualdad y justicia para todos los miembros de la organización.
Desarrollo de habilidades de liderazgo.
Liderazgo participativo.
13. Atención al usuario
La definición de usuarios es la persona física o jurídica que actúa en un ámbito
ajeno a una actividad empresarial o profesional es decir. “Esto es, que interviene en las
relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como
destinatario final, ni incorporarlos, ni directa, ni indirectamente, en procesos de
producción, comercialización o prestación a terceros” (Sánchez, 2012, pág. 417).
18
1.3.1 Atención al usuario según Serna Humberto
Atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación
que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con
sus clientes.
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos, el servicio de atención al cliente es indispensable para el
desarrollo de una empresa. (Serna, 2006, pág. 19).
Estrategia empresarial orientada a la anticipación de las necesidades y
expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y
permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes
mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores. (Serna, 2006,
pág. 19).
La atención al cliente se determina como el proceso que permite responder de
manera eficiente a las necesidades del cliente a través de la realización en forma eficaz
las actividades diarias.
El servicio es un conjunto de acciones que prestan y proporcionan las empresas
de servicios a sus clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que éstos
necesiten manifestar sus reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o
servicio en cuestión y solicitar información adicional, podrían dirigirse a la Unidad
administrativa o al accionar directo que dispone la Facultad para satisfacer a sus usuarios.
19
1.3.3 Principios de atención al cliente
El autor (Pérez & Gonzales), interpreta que en la atención al cliente existe una cadena de
principios que tiene relación con el cliente como se detalla en la siguiente figura.
Figura N° 3
Principios de la atención al cliente
Elaborado: Por la autora
Fuente: Principios de la atención al cliente (Pérez & Gonzáles , 2013).
1.3.4 Características del servicio al cliente
Entre las características más comunes dentro de la calidad de atención al cliente
se encuentran las siguientes:
1. Es intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es perecedero, se produce y consume instantáneamente.
3. Es continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
Es la persona importante para la empresa.
No depende de nuetra empresa, es nuestra empresa la que depende de él.
No es alguien con el que se tenga que discutir y mucho menos a quienpodamos poner en evidencia .
Acude a la empresa por una necesidad, a través de un bien o servicio, y laempresa está para brindar el servicio de calidad.
No es un número de ticket , tiene emociones y sentimientos que tenemosque respetar.
EL CLIENTE
20
5. La oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El valor agregado, plus al producto.
8. Capacidad de respuesta en la satisfacción de las necesidades (Serna, 2006, pág.
20)
Puntos en común de las empresas orientadas al servicio al cliente. Todas las
empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes
características:
a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables
y manejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente, sus
necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas
de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
f) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
satisfacción de los clientes externos.
g) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia,
partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores. El servicio al
cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera. Estrategia del
mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana afuera.
(Serna, 2006, pág. 20)
21
1.3.5 Evolución del servicio al cliente
El concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de
las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad. En la
actualidad, se define al servicio como una estrategia empresarial orientada hacia
la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los
clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales
como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio
superior al de los competidores. (Serna, 2006)
Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil acceso a
una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los
conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la
facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el énfasis
recae en establecer una relación a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la
totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo
del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situación
se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales
como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad.
El cliente se representa como el motor de una empresa u organización es por esto
que debe mostrarte a través de las siguientes dimensiones para el cumplimiento efectivo
de la calidad de servicio.
Empatía
Capacidad de respuesta
Confiabilidad
Cortesía
22
1.3.6 El personal del departamento de atención al cliente, según Pérez & Gonzáles.
El principal factor en el servicio de atención al cliente y parte vital es el recurso
humano que tiene por objetivo brindar ayuda al cliente para satisfacer una necesidad,
para ello se toma en cuenta una serie de medidas, mismas que se detallan en los siguientes
ítems.
Capacitar a los empleados sobre como relacionarse de forma eficiente con los
clientes.
Capacitar al recurso humano sobre el servicio que brinda la empresa, y que
técnicas más adecuadas pueden utilizar para atender a los clientes.
Formar al recurso humano en el manejo de tecnologías y sistemas para la rapidez
en el servicio.
Establecer una política de incentivos y remuneración en función al rendimiento
de sus labores diarias.
1.3.7 Principales Funciones del departamento de atención al cliente
Dentro de la empresa el área de atención al cliente es el que se encarga de recibir
y responder consultas, brindar información de carácter general, sobre la institución,
también recoge sugerencias para poder mejor la atención y por ende tener un cliente
satisfecho, en la siguiente figura se puede observar las funciones de esta área, que se
agrupan en el ámbito interno y externo.
23
Figura N° 4
Atención al cliente según su ámbito
Elaborado: Por la autora
Fuente: Atención al cliente según su ámbito (Pérez & Gonzáles , 2013)
1.4 Marco institucional
Por lo general las instituciones disponen de un rumbo estratégico organizacional
que se manifiesta a través de varios elementos que para el presente caso son los siguientes:
1.4.1 Misión de la Facultad de Ciencias Administrativas
Formar administradores competitivos y comprometidos con el desarrollo del país,
con conocimientos científicos y tecnológicos, con principios y valores, que respondan a
las necesidades del sector público y privado y el bienestar de la comunidad.
1.4.2 Visión de la Facultad de Ciencias Administrativas
Mantener a la Facultad de Ciencias Administrativas como la primera del país y
una de las mejores de América, impartiendo una formación excelente que permita que las
nuevas generaciones lideren los sectores público y privado, desarrollándoles destrezas y
ÁMBITO INTERNO
a). Efectuarrecomendaciones al restode áreas de la institucióncon el fin de mejorar elservicio.
b). Elevar la propuesta demejora a gerencia.
c). Realizar informes sobrelas funciones ejecutadas.
d). Llevar un control de lasquejas de los usuarios.
ÁMBITO EXTERNO
a). Ofrecer a los usuariostoda la información sobre elservicio.
b). Recoger y analizar lassugerencias planteadas porlos usuarios.
c). Atender y resolver lasquejas de los usuarios.
d). Informar a los usuariossobre los procedimientosde quejas.
24
habilidades, para optimizar los recursos del país y de las empresas que impulsan el
desarrollo nacional, a largo plazo.
1.5 Marco referencial
El marco referencial comprende a otros proyectos referentes al tema, permitiendo
determinar influencia que ha tenido el mismo en las instituciones implementadas.
Universidad Rafael Landívar
Autora: Salazar Guerra Jesica
TEMA: RELACIÓN ENTRE LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y LA
SATISFACCIÓN LABORAL DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL
HOSPITAL ROOSEVELT DE GUATEMALA.
El objetivo de la investigación es establecer la relación que tiene la cultura
organizacional con la satisfacción laboral en el Hospital Nacional Roosevelt. Los
sujetos de estudio fueron los trabajadores administrativos de la institución ubicada
en la Ciudad de Guatemala, constituyéndolos un total de 46 personas, tanto de
género masculino como femenino, comprendido en un rango de edad desde los 20
hasta los 50 años de edad, a quienes se les aplicaron dos instrumentos. El primer
instrumento que mide la cultura organizacional de Cameron y Quinn (2006) y el
segundo que mide la satisfacción laboral de José L. Meliá (1990). El estudio es de
diseño descriptivo, transversal, correlacional de enfoque cuantitativo. Dichos
cuestionarios pretenden identificar la relación que tiene la cultura organizacional
con la satisfacción laboral en el Hospital Roosevelt. Los resultados obtenidos
muestran que se encontró correlación directa y fuerte entre la cultura
organizacional y la satisfacción laboral del personal administrativo del Hospital
25
Roosevelt, lo que significa que el personal a pesar de no contar con un ambiente
acorde a sus necesidades, incentivos, beneficios, ventilación e iluminación
adecuada está satisfecho con su trabajo y con el ambiente laboral. (Salazar, 2002)
Universidad Central del Ecuador
Autor: José María Rodríguez
Tema: LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN RELACIÓN A LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA ELÉCTRICA QUITO”
Trabajo de Investigación de Psicología Industrial, específicamente Cultura
Organizacional y Atención al Cliente. El objetivo fundamental es determinar la
relación de la Cultura Organizacional con la Satisfacción del Cliente de la
Empresa Eléctrica Quito. La fundamentación teórica parte del criterio de Idalberto
Chiavenato, quien considera que la Cultura Organizacional es “una forma de vida,
un sistema de creencias, expectativas y valores, en forma de interacción y
relaciones, representativos todos de determinada organización.” La hipótesis
plantea demostrar que la cultura organizacional del personal que labora en las
agencias de la zona urbana de la Empresa Eléctrica Quito, tiene relación directa
con el nivel de satisfacción del cliente. Investigación correlacional, no
experimental. La conclusión general, de acuerdo a los resultados es que si existe
relación entre la cultura organizacional y la satisfacción del cliente. La
recomendación plantea utilizar el estudio de la cultura organizacional, como
herramienta estratégica para mejorar la atención al cliente. (Rodriguez, 2014)
1.6 Marco legal
Constitución de la República del Ecuador.
26
Art. 343. El sistema nacional de educación tendrá como finalidad el desarrollo de
capacidades y potencialidades individuales y colectivas de la población, que posibiliten
el aprendizaje, y la generación y utilización de conocimientos, técnicas, saberes, artes y
cultura. El sistema tendrá como centro al sujeto que aprende, y funcionará de manera
flexible y dinámica, incluyente, eficaz y eficiente.
El sistema nacional de educación integrará una visión intercultural acorde con la
diversidad geográfica, cultural y lingüística del país, y el respeto a los derechos de las
comunidades, pueblos y nacionalidades.
Art. 344.- El sistema nacional de educación comprenderá las instituciones,
programas, políticas, recursos y actores del proceso educativo, así como acciones en los
niveles de educación inicial, básica y bachillerato, y estará articulado con el sistema de
educación superior. El Estado ejercerá la rectoría del sistema a través de la autoridad
educativa nacional, que formulará la política nacional de educación; asimismo regulará y
controlará las actividades relacionadas con la educación, así como el funcionamiento de
las entidades del sistema.
Art. 351.- El sistema de educación superior estará articulado al sistema nacional
de educación y al Plan Nacional de Desarrollo; la ley establecerá los mecanismos de
coordinación del sistema de educación superior con la Función Ejecutiva. Este sistema se
regirá por los principios de autonomía responsable, cogobierno, igualdad de
oportunidades, calidad, pertinencia, integralidad, autodeterminación para la producción
del pensamiento y conocimiento, en el marco del diálogo de saberes, pensamiento
universal y producción científica tecnológica global.
27
Ley Orgánica de Educación Superior.
Art. 8.- Serán Fines de la Educación Superior.- La educación superior tendrá los
siguientes fines:
a) Aportar al desarrollo del pensamiento universal, al despliegue de la producción
científica y a la promoción de las transferencias e innovaciones tecnológicas;
b) Fortalecer en las y los estudiantes un espíritu reflexivo orientado al logro de la
autonomía personal, en un marco de libertad de pensamiento y de pluralismo
ideológico;
c) Aportar con el cumplimiento de los objetivos del régimen de desarrollo previsto
en la Constitución y en el Plan Nacional de Desarrollo;
d) Contribuir en el desarrollo local y nacional de manera permanente, a través del
trabajo comunitario o extensión universitaria.
Art. 107.- Principio de pertinencia.- El principio de pertinencia consiste en que la
educación superior responda a las expectativas y necesidades de la sociedad, a la
planificación nacional, y al régimen de desarrollo, a la perspectiva de desarrollo
científico, humanístico y tecnológico mundial, y a la diversidad cultural. Para ello, las
instituciones de educación superior articularán su oferta docente, de investigación y
actividades de vinculación con la sociedad, a la demanda académica, a las necesidades de
desarrollo local, regional y nacional, a la innovación y diversificación de profesiones y
grados académicos, a las tendencias del mercado ocupacional local, regional y nacional,
a las tendencias demográficas locales, provinciales y regionales; a la vinculación con la
estructura productiva actual y potencial de la provincia y la región, y a las políticas
nacionales de ciencia y tecnología.
28
1.6.1 Vinculación con la sociedad
Artículo 78.- Pertinencia de las carreras y programas académicos.- Se entenderá
como pertinencia de carreras y programas académicos al cumplimiento del
principio constitucional de pertinencia en el sistema de educación superior
establecido en el artículo 107 de la LOES, promoviendo la articulación de la oferta
formativa, de investigación y de vinculación con la sociedad, con el régimen
constitucional del Buen Vivir, el Plan Nacional de Desarrollo, los planes
regionales y locales, los requerimientos sociales en cada nivel territorial y las
corrientes internacionales cien tíficas y humanísticas de pensamiento. (Consejo
de Educación Superior , s.f., pág. 40) .
En el artículo de vinculación de la sociedad el Consejo de Educación Superior,
(CES) tiene como prioridad la aprobación de carreras y programas académicos en
concordancia con los lineamientos ya establecidos en la respectiva normativa.
29
Capítulo II
2.1 Metodología de la investigación
Método cualitativo:
Se fundamenta en cualificar fenómenos sociales, el cual tiende a generalizar y
normalizar los resultados de una manera global, por medio de la cual se prepara el aporte
para elaborar los procedimientos que permitan incrementar la satisfacción en la atención
del cliente y la rentabilidad, mejorando la cultura organizacional de la Unidad de
Vinculación con la sociedad - Educación Continua de la Facultad de Ciencias
Administrativas de una Universidad de la Ciudad de Quito.
El método cualitativo se utilizó para recopilar la información de los casos
particulares que se estudiará a lo largo del desarrollo del proyecto, a través del
establecimiento de estrategias que permitan corroborar al desarrollo adecuado del
cumplimiento de la misión institucional.
Método cuantitativo
El método cuantitativo se utilizó para la recolección y el análisis de datos con el
fin de contestar interrogantes de investigación, verificar el cumplimiento de los objetivos.
Se manejó la estadística para establecer con exactitud patrones de comportamiento en una
población investigada.
2.1.1 Nivel de investigación
Descriptivo
30
El método descriptivo permite conocer las situaciones, costumbres y actitudes
predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y
personas, cuya finalidad es la predicción e identificación de las relaciones que existen
entre dos o más variables.
Al nivel descriptivo que se utilizó para recoger, organizar, resumir, presentar,
generalizar, los resultados de las observaciones, implicó la recopilación y presentación
sistemática de datos para establecer una idea clara de la situación actual de la Unidad de
Vinculación de Vinculación con la Sociedad - Educación Continua.
2.1.2 Tipo de investigación
Se realizó para el presente proyecto de estudio una investigación de campo que
permitió una caracterización de la cultura organizacional de la Unidad de Vinculación
con la Sociedad - Educación Continua, de la Facultad de Ciencias Administrativas de una
Universidad de la ciudad de Quito, con el objetivo de mejorar los procesos
administrativos y educativos, satisfaciendo las necesidades de los usuarios en forma
eficiente.
2.1.3 Población y muestra
Se considera población al conjunto de entidades o cosas respecto de los cuales se
formula la pregunta de la investigación, o lo que es lo mismo el conjunto de las entidades
a las cuales se refieren las conclusiones de la investigación (Sapieri, 2008 pág. 46)
La población considerada para el presente proyecto está conformada tanto interna
como externamente: dentro de la población interna se considera a los empleados
administrativos, operativos de la Unidad de Vinculación con la Sociedad y Educación
Continua, a los mismos que se les realizó una entrevista.
31
Tabla 2
Población y muestra
Personal N°
Coordinador 1
Personal de Vinculación con la Sociedad 3
Personal de Educación Continua 2
Total 6
Fuente: Investigación de campo
La población externa se encuentra conformada por el número de usuarios, entre
los cuales se consideró a estudiantes, empresas e instituciones públicas las mismas que
adquieren los servicios de la Unidad de Vinculación con la Sociedad - Educación
Continua, de la Facultad de Ciencias Administrativas de una Universidad de la Ciudad de
Quito, tomando en cuenta los servicios de educación continua que brinda la unidad se
informó la participación de 288 usuarios anuales, los cuales se tomó como base para el
cálculo.
Cálculo de la muestra
“La muestra es una parte que representa a la población, es decir el objetivo principal de
estudio; al cual las características principales son atribuidas en relación a la población y
son escogidas de la manera más exacta posible” (Balestrini, 2008, pág. 141)
Como se determinó anteriormente la muestra se estableció en base de usuarios y
estudiantes mensualmente.
𝑛 =𝑍2𝑁𝑝𝑞
𝑒2(𝑁 − 1) + 𝑍2𝑝𝑞
32
Dónde:
n = El tamaño de la muestra.
N = tamaño de la población.
p = 0,80.
Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, si no se
tiene su valor, se lo toma en relación al 95% de confianza equivale a 1,96.
q= proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-p.
e = Límite aceptable de error muestral = 0.08
n=(1.96)2288 (0.80)(0.20)
(0.08)2(288-1)+(1.96)2(0.80)(0.20)
n=(3.8416)*288(0.80)(0.20)
(0.0064)*287+(3.8416)(0.80)(0.20)
n=(3.8416) ∗ 46.08
(0.0064)*287+0.614656
n=177.020
1.8368+0.614656
n=177.020
2.4515
n =73
Dentro de la presente investigación se realizarán 73 encuestas
2.1.4 Métodos y materiales
Método inductivo: se utilizó dentro de la investigación con el objetivo de estudiar
los aspectos más relevantes hasta los más determinantes, de modo que al finalizar el
33
proyecto se pueda obtener las conclusiones y recomendaciones adecuadas y
estratégicamente planteadas.
Método analítico:
El método analítico ayudó a analizar cada uno de los procedimientos empleados
para determinar la influencia de la cultura organizacional con la calidad de atención al
usuario, que permitirá ejecutar adecuadamente cada una de las actividades procesos
educativos y dar cumplimiento a los objetivos establecidos.
Materiales
Se utilizó los siguientes materiales.
Computadora (Laptop)
Resmas de papel
Impresora
Copiadora
Esferos, lápiz
Memory Flash
Anillados
34
2.1.5 Operacionalización de variables
VARIABLE
INDEPENDIENTE
DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES TÉCNICAS
Cultura
Organizacional
Conjunto de
creencias,
hábitos, valores,
actitudes,
tradiciones entre
los grupos
existentes en la
organización. El
término cultura
organizacional es
una expresión
muy usada en el
contexto
empresarial.
Adaptabilidad
N° Clientes insatisfechos
N° clientes nuevos
Encuestas
Observación
Misión
% Aceptación del servicio
% Conocimiento nuevos usuarios
Involucramiento
% Personal motivado
% Personal desmotivado
Consistencia
% Procedimiento actualizado
% Conocimiento de herramientas
Valores
% Satisfacción del cliente
% Satisfacción del cliente
VARIABLE
DEPENDIENTE
DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES TÉCNICAS
Atención al
Usuario
Conjunto de
actividades
interrelacionadas
que ofrece un
suministrador
con el fin de que
el cliente obtenga
el producto en el
momento y lugar
adecuado y se
asegure un uso
correcto del
mismo.
Empatía
Capacidad de
respuesta
Confiabilidad
Cortesía
% Conocimiento de lasnecesidades del usuario% Falta de conocimiento
de los requerimientosdel usuario
% Nuevos clientes
% de satisfacción de cursos de la unidad
Encuestas
Observación
Elaborado por: La Autora
35
3.1.6 Técnicas e instrumentos de recolección y procesamiento de datos
Para la realización del presente proyecto se utilizó las herramientas adecuadas
como la encuesta y entrevista que fueron aplicadas a todo el personal que trabaja dentro
de la unidad para recolectar la información necesaria para el desarrollo de la
investigación.
La encuesta. - La encuesta es un método de la investigación que sirve para
obtener información específica de una muestra de la población mediante el uso de
cuestionarios estructurados que se utilizaron para obtener datos precisos de las personas
encuestadas. (García F. , 2004, pág. 29).
Se aplicó a los servidores de la Unidad de Vinculación con la Sociedad -
Educación Continua, por medio de la utilización de conjunto de preguntas cerradas que
permitirá conocer cuál es la verdadera situación en la que desarrollan las actividades de
la unidad.
Entrevista: La entrevista es una técnica que permitió recopilar información
mediante una interacción directa con otra persona, de ésta manera se adquirió información
acerca de lo que estamos investigando, mantiene su importancia dentro de la Unidad, que
los resultados obtenidos dependieron en gran medida del nivel de comunicación entre el
investigador y los miembros entrevistados.
Observación Directa. - Consistió en observar atentamente los hechos que
sucedieron dentro de la Unidad de Vinculación con la Sociedad desde los procesos
internos administrativos como los externos con el usuario.
36
3.1.7 Técnicas y procesamientos de datos
Procesamiento de datos en Excel
Análisis y tabulación estadísticas
Análisis de datos
3.1.8 Confiabilidad y validez
La encuesta debe poseer los índices de confiabilidad y validez, por lo tanto una
vez definidas las variables a utilizarse se llevó a cabo una prueba de validación, tomando
en cuenta los criterios de Moriyama, que indica que los ítems de la encuesta deben poseer
las siguientes características: comprensible, susceptible a variaciones, justificable, claro
y factible de obtener datos, en donde los criterios de calificación son: Nada -0, Poco 1,
Moderadamente – 2, Mucho – 3, esto nos permite medir el desarrollo de dos herramientas
que son la cultura organizacional y la calidad de atención al usuario.
37
Validación Moriyama instrumento cultura organizacional
TEMA: INFLUENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO, CASO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DE UNA UNIVERSIDAD DE LA
CIUDAD DE QUITO
CULTURA ORGANIZACIONAL
En cada Pregunta, sírvase calificar con la siguiente escala: Nada -
0
Poco -
1 Moderadamente - 2
Mucho -
3
Nº Variable Pregunta Escala de
Respuesta Es comprensible
Es susceptible a
variaciones
Se justifica en
el ítem en el
instrumento
Hay una
definición
clara del ítem
Es posible recopilar
datos Observaciones
1
AD
AP
TA
BIL
IDA
D
En la unidad las
funciones y
actividades se
encuentran
claramente
definidas
1. Totalmente en
desacuerdo 2. En
desacuerdo 3. De
acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total 15 15 15 15 15
2
Conoce y aplica en
su trabajo los
objetivos, políticas
y estrategias de la
Unidad de
Vinculación con la
Sociedad y
Educación
Continua
1. Totalmente en
desacuerdo 2. En
desacuerdo 3. De
acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total 15 15 15 15 15
3
La Unidad da
respuesta rápida a
las necesidades y
problemas de los
usuarios
1. Totalmente en
desacuerdo 2. En
desacuerdo 3. De
acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
38
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total 15 15 15 15 15
4
MIS
ION
Conoce y aplica en
su trabajo la misión
y visión de la
Unidad de
Vinculación con la
Sociedad y
Educación
continua
1. Totalmente en
desacuerdo 2. En
desacuerdo 3. De
acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total 15 15 15 15 15
5
Los servicios que
ofrece la Unidad
considera usted,
que genera en el
usuario un nivel de
satisfacción
1. Totalmente en
desacuerdo 2. En
desacuerdo 3. De
acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total 15 15 15 15 15
6
Los objetivos de la
Unidad de
Vinculación con la
Sociedad y
Educación
Continua permiten
direccionar las
actividades en
función del usuario
1. Totalmente en
desacuerdo 2. En
desacuerdo 3. De
acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total 15 15 15 15 15
7
CO
N
SIS
TE
NC
IA
Considera que el
servicio que brinda
la Unidad se
establece bajo
valores y
1. Totalmente en
desacuerdo 2. En
desacuerdo 3. De
acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
39
principios
institucionales
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total 15 15 15 15 15
8
Considera usted
que los principios y
valores
establecidos dentro
de la Unidad le
permiten el
cumplimiento de
los objetivos y la
satisfacción de las
necesidades de los
usuarios
1. Totalmente en
desacuerdo 2. En
desacuerdo 3. De
acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total
. 15
15 15 15 15
9
INV
OL
UC
RA
MIE
NT
O
En la Unidad de
Vinculación con la
Sociedad y
Educación
Continua se
fomenta y
desarrolla el
trabajo en equipo
1. Totalmente en
desacuerdo 2. En
desacuerdo 3. De
acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total 15 15 15 15 15
1
0
Existen programas
de capacitación
constantes dentro
de la Unidad para
el personal
administrativo y el
personal de
educación
1.
Totalmente en
desacuerdo 2. En
desacuerdo 3. De
acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total 15 15 15 15 15
Fuente. (Denison, 2006)
Elaborado por: La Autora
40
Validación Moriyama instrumento de calidad de servicio al usuario
TEMA: INFLUENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO, CASO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DE UNA UNIVERSIDAD DE LA
CIUDAD DE QUITO
CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO
En cada Pregunta, sírvase calificar con la siguiente escala: Nada - 0 Poco - 1 Moderadamente - 2 Mucho - 3
Nº Variable Pregunta Escala de
Respuesta Es comprensible
Es susceptible a
variaciones
Se justifica en
el item en el
instrumento
Hay una
definición
clara del
item
Es posible recopilar
datos Observaciones
15
EM
PA
TIA
El trato del
personal con los
usuarios es
considerado y
amable
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo
4.Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15
2
El personal da una
imagen de
honestidad y
confianza
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
3
La Unidad da
respuesta rápida a
las necesidades y
problemas de los
usuarios
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
41
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
4
Se informa de una
manera clara y
comprensible los
servicios de la
Unidad dirigidos
a los usuarios
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
5
El personal se
muestra dispuesto
a colaborar con
los usuarios
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
6
Considera
suficiente el
horario
establecido de
atención al cliente
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
7
Los horarios de
atención al
público son
puntuales,
adecuados y
respetados
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
42
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
8
CO
MP
RO
MIS
O C
ON
EL
SE
RV
ICIO
Considera que se
conocen los
intereses y
necesidades de
los usuarios
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
9
La Unidad recoge
de forma
adecuada las
quejas y
sugerencias de los
usuarios
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
10
La respuesta que
se da a las
necesidades
solicitadas son
resueltas de forma
inmediata
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
11
El servicio
otorgado cumplió
con sus
necesidades y
expectativas
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
43
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
12
Considera que los
procesos internos
dirigidos a la
atención al
usuario en la
Unidad se
encuentran
claramente
definidos
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
13
Considera que las
herramientas de
publicidad y
promoción para el
desarrollo de los
cursos son los
adecuados
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
14
Los espacios de
atención al cliente
están aseados,
ventilados y el
nivel del ruido es
adecuado
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
15 DIR
EC
CIO
NA
MIE
NT
O
Los docentes
cuentan con
recursos,
materiales y
herramientas
suficientes para
cumplir
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
44
eficientemente su
trabajo
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
16
Considera que se
cumplió con los
objetivos
establecidos en el
curso
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
17
Los precios
determinados
para cada curso se
encuentran
acorde a la
enseñanza
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
18
Considera que los
docentes para
cada curso se
encuentran
preparados y
capacitados
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
19
El tiempo para el
coffee break en
los cursos es el
adecuado
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
45
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
20
La infraestructura
donde se dictan
los cursos cuentan
con iluminación,
espacio y
ventilación
suficientes
1. Totalmente en
desacuerdo 2.
En desacuerdo
3. De acuerdo 4,
Totalmente de
acuerdo
Exp.
1 3
3 3 3 3
Exp.
2 3
3 3 3 3
Exp.
3 3
3 3 3 3
Exp.
4 3
3 3 3 3
Exp.
5 3
3 3 3 3
Total. 15 15 15 15 15
Fuente. (Denison, 2006)
Elaborado por: La Autora
46
Una vez obtenidos los resultados de Criterio Moriyama y de acuerdo a las
encuestas para solventar el criterio se identificó que no es necesario modificar las mismas
en las, que se determina que son entendibles para realizarlas.
3.1.8.1 Confiabilidad de las encuestas dirigida al personal de la Unidad
Para estimar la confiabilidad del instrumento de la encuesta, misma que está
dirigida al personal de la unidad, se aplicó la herramienta de Alfa de Cronbach. En los
siguientes ítems se detalla las formas de evaluar.
Criterios de confiabilidad
a) Coeficiente alfa >9 es excelente.
b) Coeficiente alfa >8 es bueno.
c) Coeficiente alfa >7 es aceptable.
d) Coeficiente alfa >6 es cuestionable.
e) Coeficiente alfa >5 es pobre.
f) Coeficiente alfa <5 es inaceptable.
Cálculo Alfa de Cronbach
Análisis de fiabilidad
Resumen del procesamiento de los datos
# %
Casos Válidos 6 100,0
Excluido 0 0
Total 6 100,0
47
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,908 10
Como se puede apreciar en los cuadros anteriores al aplicar la herramienta de Alfa
de Cronbach, de acuerdo a los criterios de confiabilidad se obtuvo un resultado de 0,908
que es un índice excelente, por lo que la aplicación a la población de la investigación será
altamente significativa.
48
Capítulo III
3.1 Análisis e interpretación de la encuesta dirigida al personal de la unidad.
Después de seleccionar la herramienta de investigación y aplicada al personal de
la Unidad, se tabuló la información de forma sistemática utilizando el programa SPSS
interpretado mediante una tabla dinámica y se graficó para el mejor entendimiento e
interpretación de los datos como se detalla en las siguientes tablas.
Pregunta N° 1 ¿En la unidad las funciones y actividades se encuentran claramente
definidas?
Tabla 3
En la unidad las funciones y actividades se encuentran claramente definidas
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 1 ¿En la unidad las funciones y actividades se encuentran claramente definidas?
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
Totalmente en desacuerdo 1 16,7 16,7 16,7
En desacuerdo 1 16,7 16,7 33,3
Totalmente de acuerdo 4 66,7 66,7 100,0
Total 6 100,0 100,0
49
Análisis
El 66,67% de los encuestados mencionan que las funciones y actividades se
encuentran claramente definidas, de esta manera se determinan que las actividades de la
Unidad si cuentan con funciones claras y definidas para cada empleado de la Unidad,
misma que va de la mano con la experiencia para un servicio eficiente.
Pregunta N° 2 ¿Conoce y aplica en su trabajo los objetivos, políticas y estrategias de
la Unidad de vinculación con la sociedad y educación continua?
Tabla 4
Conoce y aplica en su trabajo los objetivos, políticas y estrategias.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
En desacuerdo 2 33,3 33,3 33,3
De acuerdo 2 33,3 33,3 66,7
Totalmente de acuerdo 2 33,3 33,3 100,0
Total 6 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
Según los datos obtenidos de la encuesta, se valida que el 33,33% de los
encuestados están totalmente de acuerdo con la pregunta que tiene relación si conoce y
Figura 2 Conoce y aplica en su trabajo los objetivos, políticas y estrategias
50
aplica los objetivos, políticas y estrategias, entendiéndose que los trabajadores de la
Unidad si conocen los objetivos y políticas establecidas, misma que está conformada por
tres mujeres y tres hombres de edades comprendidas de 38 a 55 años y se demuestra que
la mayoría de empleados tienen experiencia.
Pregunta N° 3 ¿La unidad da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los
usuarios?
Tabla 5
La unidad da respuesta rápida
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 1 16,7 16,7 16,7
En desacuerdo 1 16,7 16,7 33,3
De acuerdo 4 66,7 66,7 100,0
Total 6 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 3
La unidad da respuesta rápida.
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
51
Análisis
De acuerdo a la interrogante que si la Unidad da respuesta rápida a las necesidades
de los usuarios el 66,67% de los empleados está de acuerdo, lo que significa que el
personal atiende a los usuarios de manera efectiva.
Pregunta N° 4 ¿Conoce y aplica en su trabajo la misión y visión de la Unidad de
Vinculación con la sociedad y educación continua?
Tabla 6
Conoce y aplica en su trabajo la misión y visión
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Vválidos
En desacuerdo 1 16,7 16,7 16,7
De acuerdo 4 66,7 66,7 83,3
Totalmente de acuerdo 1 16,7 16,7 100,0
Total 6 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 4 Conoce y aplica en su trabajo la misión y visión
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
Las cifras expresan que el 66,67% de los encuestados responden a la pregunta
estar de acuerdo en relación a que si conocen y aplican en su trabajo la misión y visión,
52
de ésta manera se concluye que si conocen, sin embargo no es aplicada en su labor diaria
porque no existe un nivel de satisfacción al 100 % de los usuarios.
Pregunta N° 5 ¿Los servicios que ofrece la Unidad considera usted, que genera en
el usuario un nivel de satisfacción?
Tabla 7
Los servicios que ofrece la Unidad considera usted, que genera en el usuario un
nivel de satisfacción.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos
En desacuerdo
1 16,7 16,7 16,7
De acuerdo 5 83,3 83,3 100,0
Total 6 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 5
Los servicios que ofrece la Unidad considera usted, que genera en el usuario un nivel de satisfacción.
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
El 83,33% de los encuestados mencionaron estar de acuerdo con los servicios que
ofrece la Unidad, ya que existe frecuencia de usuarios en asistir a diferentes cursos.
53
Pregunta N° 6 ¿Los objetivos de la Unidad de vinculación con la sociedad y
educación continua permiten direccionar las actividades en función del usuario?
Tabla 8
Los objetivos de la Unidad de vinculación con la sociedad y educación continua
permiten direccionar las actividades
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 1 16,7 16,7 16,7
En desacuerdo 2 33,3 33,3 50,0
De acuerdo 1 16,7 16,7 66,7
Totalmente de acuerdo 2 33,3 33,3 100,0
Total 6 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 6
Los objetivos de la Unidad de vinculación con la sociedad y educación continua permiten
direccionar las actividades.
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
El 33.33% de los encuestados mencionaron estar totalmente de acuerdo, lo que
significa que los objetivos son parte fundamental para el desarrollo de la Unidad y que
esto redundará en brindar un buen servicio al usuario.
54
Pregunta N° 7 ¿Considera que el servicio que brinda la Unidad se establece bajo
valores y principios institucionales?
Tabla 9
Considera que el servicio que brinda la Unidad se establece bajo valores y principios
institucionales
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 1 16,7 16,7 16,7
En desacuerdo 1 16,7 16,7 33,3
De acuerdo 2 33,3 33,3 66,7
Totalmente de acuerdo 2 33,3 33,3 100,0
Total 6 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 7
Considera que el servicio que brinda la Unidad se establece bajo valores y principios institucionales
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
En relación a la interrogante que define que si se considera que el servicio que
brinda la unidad se establece bajo valores y principios institucionales el 33,33% de los
encuestados están totalmente de acuerdo, sin embargo no todos los empleados cumplen a
cabalidad estas normas provocando que los índices de servicios sean negativos.
55
Pregunta N° 8 ¿Considera usted que los principios y valores establecidos dentro de
la Unidad le permiten el cumplimiento de los objetivos y la satisfacción de las
necesidades de los usuarios?
Tabla 10
Considera usted que los principios y valores establecidos dentro de la Unidad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
VVálidos
En desacuerdo 2 33,3 33,3 33,3
De acuerdo 3 50,0 50,0 83,3
Totalmente de acuerdo 1 16,7 16,7 100,0
Total 6 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 8
Considera usted que los principios y valores establecidos dentro de la Unidad
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
Mediante la investigación de campo se determina que el 83,33% de los
encuestados están de acuerdo con la interrogante que si considera que los principios y
valores establecidos dentro de la Unidad permiten el cumplimiento de los objetivos y la
satisfacción a los usuarios, mientras que el 16,67 consideran que no se cumplen con los
objetivos al momento de brindar un servicio, ya que no se ha elaborado una encuesta de
satisfacción al usuario que permita evaluar y por ende mejorar su nivel.
56
Pregunta N°9 En la Unidad de vinculación con la sociedad y educación continua
se fomenta y desarrolla el trabajo en equipo.
Tabla 11
Se fomenta y desarrolla el trabajo en equipo.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 2 33,3 33,3 33,3
En desacuerdo 2 33,3 33,3 66,7
De acuerdo 2 33,3 33,3 100,0
Total 6 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 9
Se fomenta y desarrolla el trabajo en equipo.
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
La cifra demuestra que el 66,66% está totalmente de acuerdo que la Unidad de
vinculación con la sociedad y educación continua se fomenta y desarrolla el trabajo en
equipo, ya que cada empleado de la Unidad cumple con funciones que sirven de soporte
para que otros empleados ejecuten el trabajo encomendado.
57
Pregunta 10. Existen programas de capacitación constantes dentro de la Unidad
para el personal administrativo y el personal de educación
Tabla 12
Existen programas de capacitación constantes
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 2 33,3 33,3 33,3
En desacuerdo 2 33,3 33,3 66,7
De acuerdo 2 33,3 33,3 100,0
Total 6 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 10
Existen programas de capacitación constantes
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
Mediante la investigación de campo se definió que el 66,66 % de los empleados
afirman la inexistencia de programas de capacitación para el personal de la Unidad, lo
que se demuestra la carencia de un Plan de Capacitación semestral o anual que involucre
a los empleados administrativos y docentes contratados de parte de la Unidad,
provocando de esta manera que los índices de servicios sean negativos afectando de forma
directa al servicio.
58
3.1.1. Análisis de la variable moderadora de efecto
Género
Tabla 13
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Masculino 3 50,0 50,0 50,0
Femenino 3 50,0 50,0 100,0
Total 6 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 11 Género
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis:
En la figura anterior se observa que tanto para el género masculino como el
femenino obtienen un porcentaje del 50%, es decir, que existe el mismo número de
trabajadores tanto en hombres como en mujeres, por el género de los trabajadores podría
no influir en la atención al usuario de la institución.
59
Tabla 14
Edad
EDAD
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
De 30 a 38 años 1 16,7 16,7 16,7
De 39 a 46 años 1 16,7 16,7 33,3
De 47 a 54 años 2 33,3 33,3 66,7
De 55 a 60 años 2 33,3 33,3 100,0
Total 6 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 12
Edad
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis:
En cuanto a la edad de los trabajadores de la Unidad, se determinó que el 66%
obtiene una edad entre 47 a 60 años, cuya diferencia equivale al 34% tienen una edad que
incluye a empleados desde los 30 hasta los 46 años, estos resultados son entendibles pues
la mayoría de trabajadores laboran en la institución durante más de una década.
60
3.1.2. Análisis de la variable de confusión
Pregunta 11. Se encuentran en buen estado de salud los miembros de su familia?
Tabla 15
Se encuentran en buen estado de salud los miembros de su familia
P11. Se encuentran en buen estado de salud los miembros de su familia?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Totalmente en desacuerdo 1 16,7 16,7 16,7
En desacuerdo 1 16,7 16,7 33,3
De acuerdo 2 33,3 33,3 66,7
Totalmente de acuerdo 2 33,3 33,3 100,0
Total 6 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 13
Se encuentran en un buen estado de salud los miembros de su familia
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis:
En cuanto al estado de salud de la familia de los trabajadores se determina que el
67% de ellos mencionan que sus familiares se encuentran en buen estado de salud, por lo
que el 37% informan que padecen de diversas tipos de enfermedades. Estos resultados
61
podrían influenciar en la variable dependiente como lo es la calidad de atención al usuario
de la institución que se está analizando.
3.2. Análisis e interpretación de la encuesta dirigida al usuario.
Pregunta 1. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable?
Tabla 16
El trato del personal con los usuarios
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 6 8,2 8,2 8,2
En desacuerdo 16 21,9 21,9 30,1
De acuerdo 42 57,5 57,5 87,7
Totalmente de acuerdo 9 12,3 12,3 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 14
El trato del personal con los usuarios
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
Las cifras demuestran que el 57,53% de los encuestados están de acuerdo con la
interrogante, el trato del personal con los usuarios si es considerado y amable, se puede
62
afirmar que por experiencia o años de servicio en atención a usuarios internos como
externos, los empleados de la Unidad han adquirido costumbres o normas de urbanidad.
Pregunta 2. ¿El personal da una imagen de honestidad y confianza?
Tabla 17
El personal da una imagen de honestidad y confianza
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 14 19,2 19,2 19,2
En desacuerdo 14 19,2 19,2 38,4
De acuerdo 36 49,3 49,3 87,7
Totalmente de acuerdo 9 12,3 12,3 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 15 El personal da una imagen de honestidad y confianza
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
Se determina mediante la investigación de campo que el 61,65% responde que
está de acuerdo que el personal brinda una imagen de honestidad y confianza, es decir, el
personal si brinda una imagen positiva al usuario basado en la experiencia, ética y
profesionalismo.
63
Pregunta 3. La unidad da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los
usuarios?
Tabla 18
La unidad da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 11 15,1 15,1 15,1
En desacuerdo 34 46,6 46,6 61,6
De acuerdo 21 28,8 28,8 90,4
Totalmente de acuerdo 7 9,6 9,6 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 16
La unidad da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios.
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
De acuerdo a la pregunta si la Unidad da respuesta rápida a las necesidades y
problemas de los usuarios el 61,65% de los encuestados está en desacuerdo, esta debilidad
de control interno deberá ser considerada por el Coordinador de la Unidad y establecer
los correctivos necesarios.
64
Pregunta 4. ¿Se informa de una manera clara y comprensible los servicios de la
Unidad dirigida a usuarios?
Tabla 19
Se informa de una manera clara y comprensible los servicios de la Unidad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 3 4,1 4,1 4,1
En desacuerdo 39 53,4 53,4 57,5
De acuerdo 21 28,8 28,8 86,3
Totalmente de acuerdo 10 13,7 13,7 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
El 53,42% de los encuestados están en desacuerdo con la pregunta, lo que se
demuestra que la información o difusión de los servicios de la Unidad, no son claros y
comprensibles, dato importante para mejorar el proceso de servicio a los usuarios,
mediante capacitaciones a los empleados de la Unidad en relación a la competencia de
servicio de la educación.
Figura 17
Se informa de una manera clara y comprensible los servicios de la Unidad
65
Pregunta 5. ¿El personal se muestra dispuesto a colaborar con los usuarios?
Tabla 20
El personal se muestra dispuesto a colaborar con los usuarios
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 7 9,6 9,6 9,6
En desacuerdo 25 34,2 34,2 43,8
De acuerdo 31 42,5 42,5 86,3
Totalmente de acuerdo 10 13,7 13,7 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 18
El personal se muestra dispuesto a colaborar con los usuarios
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
Las cifras expresan que el 56,17% de los encuestados están de acuerdo con la
interrogante que el personal se muestra dispuesto a colaborar con los usuarios, en la cual
se muestra una cualidad positiva de los empleados hacia el usuario, sin embargo se sugiere
capacitar a los empleados de la Unidad para mejorar y alcanzar altos índices de calidad.
66
Pregunta 6. ¿Considera suficiente el horario establecido de atención al cliente?
Tabla 21
Considera suficiente el horario establecido de atención al cliente
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 1 1,4 1,4 1,4
En desacuerdo 35 47,9 47,9 49,3
De acuerdo 30 41,1 41,1 90,4
Totalmente de acuerdo 7 9,6 9,6 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Fuente:Investigación de campo
Análisis
EL 50% de los encuestados están en desacuerdo con la pregunta si es suficiente el
horario establecido de atención al cliente, Por lo que se hace necesario establecer horarios
rotativos de trabajo para cada empleado y de esta manera no descuidar la atención al
público a fin de atender este requerimiento y estar acorde a las necesidades que presenta
el usuario.
Figura 19
Considera suficiente el horario establecido de atención al cliente
67
Pregunta 7. ¿Los horarios de atención al público son puntuales, adecuados y
respetados?
Tabla 22
Los horarios de atención al público son puntuales, adecuados y respetados
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 2 2,7 2,7 2,7
En desacuerdo 40 54,8 54,8 57,5
De acuerdo 22 30,1 30,1 87,7
Totalmente de acuerdo 9 12,3 12,3 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 20
Los horarios de atención al público son puntuales, adecuados y respetados
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
Mediante la investigación de campo se valida que el 54, 79 % de los encuestados
están en desacuerdo con la pregunta que los horarios de atención al público son puntuales,
adecuados y respetados. En opiniones emitidas por usuarios indicaron que algunos
docentes se atrasan o postergan clases para otros días. Situación que deberá ser analizada
por el Coordinador de la Unidad.
68
Pregunta 8. ¿Considera que se conocen los intereses y necesidades de los usuarios
Tabla 23
Considera que se conocen los intereses y necesidades de los usuarios
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 7 9,6 9,6 9,6
En desacuerdo 41 56,2 56,2 65,8
De acuerdo 19 26,0 26,0 91,8
Totalmente de acuerdo 6 8,2 8,2 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 21
Considera que se conocen los intereses y necesidades de los usuarios
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
El 56, 16% de los encuestados están en desacuerdo, ya que no se considera que se
conocen los intereses y necesidades de los usuarios, definiéndose un factor negativo para
la Unidad, por lo que se hace necesario establecer cuáles son las expectativas que tiene
cada participante de un curso, mediante algún instrumento de investigación o sondeo,
mismo que puede ser a través de encuestas o la implementación de un buzón de
sugerencias.
69
Pregunta 9. ¿La unidad recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los
usuarios?
Tabla 24
La unidad recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 16 21,9 21,9 21,9
En desacuerdo 32 43,8 43,8 65,8
De acuerdo 19 26,0 26,0 91,8
Totalmente de acuerdo 6 8,2 8,2 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 22
La unidad recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
Según el 65,76% de los encuestados no están en de acuerdo de que la Unidad
recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios. La inexistencia de un
buzón de sugerencias o elaboración de encuestas a los participantes, no permiten
determinar las inquietudes, expectativas o propuestas de los usuarios para un mejor
servicio.
70
Pregunta 10. ¿La respuesta que se da a las necesidades solicitadas son resueltas de
forma inmediata?
Tabla 25
La respuesta que se da a las necesidades solicitadas son resueltas de forma
inmediata
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 22 30,1 30,1 30,1
En desacuerdo 32 43,8 43,8 74,0
De acuerdo 14 19,2 19,2 93,2
Totalmente de acuerdo 5 6,8 6,8 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
La cifra expone que el 73,98% de los encuestados están en desacuerdo con la
pregunta respecto a que se resuelven de forma inmediata las necesidades solicitadas por
los usuarios, el Coordinador de la Unidad deberá buscar los mecanismos necesarios para
mejorar este proceso a través de capacitaciones al recurso humano para un mejor
desempeño.
Figura 23
La respuesta que se da a las necesidades solicitadas son resueltas de forma inmediata
71
Pregunta 11. ¿El servicio otorgado cumplió con sus necesidades y expectativas?
Tabla 26
El servicio otorgado cumplió con sus necesidades y expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 14 19,2 19,2 19,2
En desacuerdo 31 42,5 42,5 61,6
De acuerdo 21 28,8 28,8 90,4
Totalmente de acuerdo 7 9,6 9,6 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 24
El servicio otorgado cumplió con sus necesidades y expectativas
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
Según los datos obtenidos de la encuesta se valida que el 42,47% de los
encuestados están en desacuerdo respecto a si el servicio otorgado cumplió con sus
necesidades y expectativas. La carencia de instrumentos de evaluación y control sobre el
servicio prestado, no permite efectuar los correctivos necesarios a tiempo.
72
Pregunta 12. ¿Considera que los procesos internos dirigidos a la atención al usuario
en la Unidad se encuentran claramente definidos?
Tabla 27
Considera que los procesos internos dirigidos a la atención al usuario en la Unidad
se encuentran claramente definidos
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 16 21,9 21,9 21,9
En desacuerdo 29 39,7 39,7 61,6
De acuerdo 23 31,5 31,5 93,2
Totalmente de acuerdo 5 6,8 6,8 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 25
Considera que los procesos internos dirigidos a la atención al usuario en la Unidad se encuentran
claramente definidos
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
El 61,65% de los encuestados indicaron no estar de acuerdo, respecto a la
pregunta. Los procesos internos de la Unidad no están dirigidos a los usuarios, este
resultado se debe a que la Unidad no cuenta con un instructivo o reglamento interno
dirigido a la atención al usuario y por ende influye negativamente a éste servicio.
73
Pregunta 13. ¿Considera que las herramientas de publicidad y promoción para el
desarrollo de los cursos son los adecuados?
Tabla 28
Considera que las herramientas de publicidad y promoción para el desarrollo de los
cursos son los adecuados
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 4 5,5 5,5 5,5
En desacuerdo 34 46,6 46,6 52,1
De acuerdo 33 45,2 45,2 97,3
Totalmente de acuerdo 2 2,7 2,7 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 26
Considera que las herramientas de publicidad y promoción para el desarrollo de los cursos son los
adecuados
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
Mediante la investigación de campo expresa que el 52,06% de los encuestados
están en desacuerdo. Las herramientas de publicidad y promoción para el desarrollo de
los cursos no son los adecuados, ya que no son difundidos de manera oportuna ni en
medios de comunicación de mayor circulación en el país o por publicidades virtuales
como el marketing digital que se maneja en la actualidad.
74
Pregunta 14 ¿Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel
del ruido es adecuado?
Tabla 29 Los espacios de atención al cliente están aseados
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 13 17,8 17,8 17,8
En desacuerdo 29 39,7 39,7 57,5
De acuerdo 25 34,2 34,2 91,8
Totalmente de acuerdo 6 8,2 8,2 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 27
Los espacios de atención al cliente están aseados
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
La cifra indica que el 57,54% de los encuestados no está de acuerdo que los
espacios de atención al cliente sean aseados, ventilados y el nivel de ruido es adecuado;
datos que permitirán a los directivos de la unidad considerar y mejorar este aspecto en
materia de aseo e higiene de los espacios destinados a los cursos.
75
Pregunta 15. ¿Los docentes cuentan con recursos, materiales y herramientas
suficientes para cumplir eficientemente su trabajo?
Tabla 30
Los docentes cuentan con recursos, materiales y herramientas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 17 23,3 23,3 23,3
En desacuerdo 28 38,4 38,4 61,6
De acuerdo 19 26,0 26,0 87,7
Totalmente de acuerdo 9 12,3 12,3 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 28
Los docentes cuentan con recursos, materiales y herramientas
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
El 61,65% de los encuestados indicaron no estar de acuerdo con la interrogante.
Los docentes no cuentan con los recursos, materiales y herramientas suficientes para
cumplir eficientemente su trabajo, ésta información representa un dato importante para la
Unidad ya que permite controlar o monitorear el cumplimiento de los objetivos de un
curso y determinar el nivel de capacitación de los docentes.
76
Pregunta 16. ¿Considera que se cumplió con los objetivos establecidos en el curso?
Tabla 31
Considera que se cumplió con los objetivos establecidos en el curso
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 17 23,3 23,3 23,3
En desacuerdo 39 53,4 53,4 76,7
De acuerdo 12 16,4 16,4 93,2
Totalmente de acuerdo 5 6,8 6,8 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 29
Considera que se cumplió con los objetivos establecidos en el curso
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
Según los datos obtenidos de la encuesta se valida que el 53,42% de los
encuestados están en desacuerdo con la pregunta. Consideran que no se cumplió con los
objetivos establecidos en el curso; resultado que permitirá evaluar las expectativas de
cada participante según los programas de trabajo asignados por el docente al inicio de
cada curso y con ello mejorar los índices de satisfacción al usuario.
77
Pregunta 17. ¿Los precios determinados para cada curso se encuentran acorde a la
enseñanza?
Tabla 32
Los precios determinados para cada curso se encuentran acorde a la enseñanza
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 9 12,3 12,3 12,3
En desacuerdo 34 46,6 46,6 58,9
De acuerdo 23 31,5 31,5 90,4
Totalmente de acuerdo 7 9,6 9,6 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 30
Los precios determinados para cada curso se encuentran acorde a la enseñanza
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
Según el 58,91% de los encuestados están en desacuerdo de que los precios
determinados para cada curso se encuentren acorde a la enseñanza, algunos de ellos
manifestaron que éstos valores se encuentran elevados en relación con otras Entidades
educativas; información que permitirá al Coordinador de la Unidad definir valores
correctos del servicio en relación a la competencia y a la capacidad adquisitiva de los
usuarios, sin perjudicar la utilidad que debe percibir la Institución.
78
Pregunta 18. ¿Considera que los docentes para cada curso se encuentran preparados
y capacitados?
Tabla 33
Considera que los docentes para cada curso se encuentran preparados y capacitados
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 7 9,6 9,6 9,6
En desacuerdo 44 60,3 60,3 69,9
De acuerdo 16 21,9 21,9 91,8
Totalmente de acuerdo 6 8,2 8,2 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 31
Considera que los docentes para cada curso se encuentran preparados y capacitados
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
El 60,27% de los encuestados expresan que los docentes para cada curso no se
encuentran preparados ni capacitados, manifestaron también que los docentes deberían
ser evaluados antes de cada evento, información que permitirá mejorar el proceso de
selección a docentes previo al inicio del curso y así lograr la excelencia académica.
79
Pregunta 19. ¿El tiempo para el coffee break en los cursos es el adecuado?
Tabla 34
El tiempo para el coffee break en los cursos es el adecuado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 1 1,4 1,4 1,4
En desacuerdo 6 8,2 8,2 9,6
De acuerdo 41 56,2 56,2 65,8
Totalmente de acuerdo 25 34,2 34,2 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 32
El tiempo para el coffee break en los cursos es el adecuado
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
Según los datos obtenidos de la encuesta se valida que el 56,20% de los
encuestados están de acuerdo con el tiempo destinado para el coffee break, de esta manera
se indica que el tiempo para el coffee break es adecuado, pero que se requiere de una
cafetería cercana al lugar.
80
Pregunta 20. ¿La infraestructura donde se dictan los cursos cuenta con iluminación,
espacio y ventilación suficientes?
Tabla 35
La infraestructura donde se dictan los cursos cuenta con iluminación, espacio y
ventilación suficientes
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
VVálidos
Totalmente en desacuerdo 7 9,6 9,6 9,6
En desacuerdo 32 43,8 43,8 53,4
De acuerdo 20 27,4 27,4 80,8
Totalmente de acuerdo 14 19,2 19,2 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 33
La infraestructura donde se dictan los cursos cuenta con iluminación, espacio y ventilación
suficientes
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
El 43,84% de los encuestados expresaron que la infraestructura donde se dictan
los cursos no cuentan con iluminación, espacios y ventilación suficientes, que se deberían
construir aulas modernas y confortables para el bienestar de los docentes así como de los
usuarios.
81
3.2.1 Análisis de la variable moderadora de efecto
Tabla 36
Género de los usuarios
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Masculino 32 43,8 43,8 43,8
Femenino 41 56,2 56,2 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 34
Género de los usuarios
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis
De acuerdo a la tabla y figura anterior se determina que el 44% de los usuarios
pertenecen al género masculino mientras que la diferencia corresponde al género
femenino. Esto significa que no existe una alta diferencia entre los usuarios ya sean
hombres o mujeres.
82
Tabla 37
Edad de los usuarios
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
30 años 1 1,4 1,4 1,4
31 años 11 15,1 15,1 16,4
32 años 19 26,0 26,0 42,5
33 años 16 21,9 21,9 64,4
34 años 16 21,9 21,9 86,3
35 años 10 13,7 13,7 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 35
Edad de los usuarios
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis:
En los resultados obtenidos se observa que la edad de los usuarios fluctúa entre
30 a 35 años de edad, sin embargo, los clientes que se encuentran entre 32 a 34 años
representan el 70% del universo poblacional. Esto es entendible pues al ofrecer cursos de
capacitación la mayoría de ellos son estudiantes graduados o egresados de distintas
universidades que típicamente superan los 30 años.
83
3.2.2 Análisis de la variable de confusión
Pregunta 21. Considera usted que se encuentra con calificaciones favorables para
aprobar el curso que imparte la institución?
Tabla 38
Variable de confusion
P 21. Considera usted que se encuentra con calificaciones favorables para aprobar el curso que
imparte la institución?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Totalmente en desacuerdo 11 15,1 15,1 15,1
En desacuerdo 14 19,2 19,2 34,2
De acuerdo 25 34,2 34,2 68,5
Totalmente de acuerdo 23 31,5 31,5 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Figura 36
Variable de confusión
Fuente: Investigación de campo (SPSS), 2016
Análisis:
Al consultar sobre las calificaciones favorables de los usuarios o estudiantes de la
institución los porcentajes reflejan que el 66% de ellos mantienen notas favorables para
84
aprobar el curso respectivo en el cual se encuentra inscritos, por lo que la diferencia del
44% no se siente satisfecho con sus calificaciones.
3.3. Correlación de variables
Para efectuar los cálculos de correlación, resulta indispensable recordar cual es la
variable dependiente e independiente de acuerdo como se observa a continuación:
Variable
independiente
= VI = Cultura organizacional
Variable dependiente = VD = Atención al usuario
Por ende, se ha desarrollado dos tipos de encuestas, una de ellas está dirigida hacia
los empleados de la Unidad con la finalidad de evaluar la cultura organizacional, mientras
que la otra se enfoca en el análisis de atención al usuario aplicado para los estudiantes
que asisten a los cursos que imparte la Institución.
Luego que se ha tabulado los datos de las dos encuestas, se ha obtenido un
promedio global de cada una de ellas mediante el software estadístico SPSS para el
cálculo de la correlación principal:
Tabla 39
Correlaciones
VI_PROM_CULT
URAORG
VD_PROM_AT
EN_USUAR
VI_PROM_CULTURAORG
Correlación de Pearson 1 ,582**
Sig. (bilateral) ,000
N 73 73
VD_PROM_ATEN_USUAR
Correlación de Pearson ,582** 1
Sig. (bilateral) ,000
N 73 73
La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
85
Fuente: Datos de las encuestas en SPSS
Previamente a la interpretación del coeficiente de correlación resulta
indispensable identificar los siguientes parámetros de medición:
–0.90 = Correlación negativa muy fuerte.
–0.75 = Correlación negativa considerable.
–0.50 = Correlación negativa media.
–0.25 = Correlación negativa débil.
–0.10 = Correlación negativa muy débil.
0.00 = No existe correlación
+0.10 = Correlación positiva muy débil.
+0.25 = Correlación positiva débil.
+0.50 = Correlación positiva media.
+0.75 = Correlación positiva considerable.
+0.90 = Correlación positiva muy fuerte.
+1.00 = Correlación positiva perfecta.
Por lo tanto, si se revisa detenidamente la tabla anterior, se obtiene una
Correlación de Pearson de 0,582 lo que significa que de acuerdo a los parámetros
anteriores se refleja una correlación positiva media. Esto podría interpretarse que la
cultura organizacional como variable independiente influye medianamente en la atención
al cliente a la cual se la denomina como variable dependiente.
3.4. Planteamiento de la hipótesis
3.4.1. Prueba de hipótesis
Para realizar la prueba de hipótesis en la investigación actual, se ha considerado
aplicar el Chi Cuadrado identificando la hipótesis afirmativa e hipótesis negativa:
86
Tabla 40
Prueba de hipótesis
Hipótesis
Afirmativa
Ho = La cultura organizacional de la Unidad de
vinculación con la sociedad – educación
continua de la Facultad de ciencias
administrativas de una Universidad en la
Ciudad de Quito influye en la calidad de
atención al usuario
Hipótesis
Negativa
H1 = La cultura organizacional de la Unidad de
vinculación con la sociedad – educación
continua de la Facultad de ciencias
administrativas de una Universidad en la
Ciudad de Quito no influye en la calidad de
atención al usuario
El nivel de significancia es de 0,05 debido a que es investigación que busca
relacionar a empleados y usuarios. El estadístico de prueba de la hipótesis es el Chi
Cuadrado cuya fórmula es:
𝜒2 = ∑(𝑓0 − 𝑓𝑒)2
𝑓𝑒
Simbología
𝜒2 = Chi cuadrado
𝑓0 = Frecuencia observada
87
𝑓𝑒 = Frecuencia esperada
De tal manera que al registrar tres grados de libertad (4 alternativas – 1) y un nivel
de significancia de 0,05 el valor crítico es de 7,82 por lo que al realizar los cálculos
correspondientes se obtiene un resultado de 0,773736 otorgando la siguiente
interpretación:
Figura 37
Prueba de hipótesis Chi cuadrado
Fuente: Datos de las encuestas en SPSS
Si se analiza detenidamente el gráfico anterior, se identifica que el nivel de
significancia de 0,05 se encuentra en la Región de Rechazo en la cual se determina
también a la Hipótesis negativa (H1), de tal manera que la Región de Aceptación se ubica
en el 0,95 restante en la cual se identifica a la Hipótesis Afirmativa (Ho).
Es por ello, que el valor obtenido en el Chi Cuadrado (X2) se compara con el valor
crítico de 7,82 lo que podría darse los siguientes resultados:
a) Ho = El promedio cultura organizacional y
atención al cliente son similares
= X2<Valor
critico
0,05 0,95
7,82
Región
de aceptación
Región
de rechazo
88
b) H1 = El promedio cultura organizacional y
atención al cliente no son similares
= X2>Valor
crítico
Es decir, que al registrar un resultado en el Chi Cuadrado de 0,773736 el cual es
menor a 7,82 entonces no se rechaza la hipótesis afirmativa y se comprueba que el
promedio global de la cultura organizacional y atención al cliente son similares, por ende,
“la cultura organizacional de la Unidad de vinculación con la sociedad – educación
continua de la Facultad de ciencias administrativas de una Universidad de la ciudad
de Quito influye en la calidad de atención al usuario”.
3.1.2.2 Análisis de discusión
El presente trabajo investigativo se llevó a cabo en una Unidad de vinculación con
la sociedad – educación continua de la Facultad de Ciencias Administrativas de una
Universidad de la ciudad de Quito, el tema que se investigó tiene relación con la
influencia de la cultura organizacional en la calidad de atención al usuario, este factor en
la actualidad es primordial para el desarrollo y crecimiento empresarial, la calidad del
servicio depende del recurso humano con el cual cuenta la Entidad, mismo que debe estar
capacitado para contar con un ambiente correcto para un buen desempeño. No obstante,
se realizó una investigación de campo que permitió definir si el personal de la Unidad
tiene una cultura organizacional adecuada para la atención al usuario y mediante la
aplicación de la herramienta del Chi cuadrado se comprobó la hipótesis afirmativa, que
la cultura organizacional y atención al cliente están vinculadas, es decir; que la cultura
organizacional va de la mano con una buena atención al usuario en la Unidad de
vinculación con la sociedad- educación continua de la Facultad de Ciencias
Administrativas de una Universidad de la ciudad de Quito.
89
Capítulo IV
Conclusiones y recomendaciones
4.1 Conclusiones
En el presente estudio investigativo se comprobó la hipótesis planteada “La
cultura organizacional de la Unidad de vinculación con la sociedad - educación continua
de la Facultad de Ciencias Administrativas de una Universidad en la ciudad de Quito,
influye en la calidad de atención al usuario.
Se identifica el elemento negativo que conforman la cultura organizacional de la
Unidad de vinculación con la sociedad - educación continua de la Facultad de
Ciencias Administrativas, en la que se determinó que el 33,33% está en
desacuerdo con la interrogante que si considera usted que los principios y valores
establecidos dentro de la unidad le permiten el cumplimiento de los objetivos y la
satisfacción de las necesidades de los usuarios, datos que permitirá tomar una
decisión a la Unidad de vinculación de la Facultad.
La investigación de campo realizada al usuario permitió determinar la
inconformidad en este tipo de servicio, y de esta manera se pudo establecer que
no existe una cultura organizacional adecuada por parte de la Unidad, ya que
afecta de forma directa a la imagen de la misma.
La investigación de la Unidad de vinculación con la sociedad- educación continua
de la Facultad de Ciencias Administrativas de una Universidad de la Ciudad de
Quito dirigida a su personal, se determinó que la cultura organizacional es
determinante e importante; que se debe mejorar y ser efectiva en el momento que
los empleados realicen sus actividades diarias, la misma que beneficiará a la
Universidad realizando un servicio de calidad.
90
4.2 Recomendaciones
Recomendar a la Unidad que los elementos de cultura organizacional se los debe
tomar en cuenta para diagnosticar cualquier situación de inconformidad de los
empleados en el cumplimiento de sus objetivos y metas, y de ésta manera evitar
que sea afectado el servicio de calidad al usuario y la imagen de la Facultad.
Desarrollar en la Unidad alternativas que hagan énfasis en diversos aspectos de la
cultura organizacional así como en el cumplimiento del desempeño de los
empleados. De forma que se eviten manifestaciones negativas que perjudica de
forma directa al ambiente laboral el cual influye en el servicio al usuario, por tanto
resulta primordial contar una cultura organizacional adecuada para evitar una
situación que afecte al desarrollo Institucional.
Socializar la presente investigación a partir del criterio de evaluación del
Coordinador de la Unidad, a fin de que el estudio sea tomado en cuenta por los
directivos de la Facultad de Ciencias Administrativas de una Universidad de la
ciudad de Quito, ello permitirá tomar correctivos necesarios y obtener un nivel
alto de calidad en el servicio al usuario.
91
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Vargas, J. G. (2007). La Cultocracia Organizacional en México . México : Pearson .
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93
Anexos
Anexo 1 encuesta dirigida al personal de la Unidad
1. En la unidad las funciones y actividades se encuentran claramente definidas
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
2. Conoce y aplica en su trabajo los objetivos, políticas y estrategias de la Unidad de
Vinculación con la Sociedad y Educación Continua
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
3. La Unidad da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
4. Conoce y aplica en su trabajo la misión y visión de la Unidad de Vinculación con la
Sociedad y Educación continua
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
5. Los servicios que ofrece la Unidad considera usted, que genera en el usuario un nivel de
satisfacción
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
94
6. Los objetivos de la Unidad de Vinculación con la Sociedad y Educación Continua
permiten direccionar las actividades en función del usuario
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
7. Considera que el servicio que brinda la Unidad se establece bajo valores y principios
institucionales
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
8. Considera usted que los principios y valores establecidos dentro de la Unidad le permiten
el cumplimiento de los objetivos y la satisfacción de las necesidades de los usuarios
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
9. En la Unidad de Vinculación con la Sociedad y Educación Continua se fomenta y
desarrolla el trabajo en equipo
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
10. Existen programas de capacitación constantes dentro de la Unidad para el personal
administrativo y el personal de educación
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
95
Anexo 2 encuesta dirigida al Usuario
1. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
2. El personal da una imagen de honestidad y confianza
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
3. La Unidad da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
4. Se informa de una manera clara y comprensible los servicios de la Unidad dirigidos a los
usuarios
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
5. El personal se muestra dispuesto a colaborar con los usuarios
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
6. Considera suficiente el horario establecido de atención al cliente
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
96
7. Los horarios de atención al público son puntuales, adecuados y respetados
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
8. Considera que se conocen los intereses y necesidades de los usuarios
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
9. La Unidad recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
10. La respuesta que se da a las necesidades solicitadas son resueltas de forma inmediata
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
11. El servicio otorgado cumplió con sus necesidades y expectativas
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
12. Considera que los procesos internos dirigidos a la atención al usuario en la Unidad se
encuentran claramente definidos
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
97
13. Considera que las herramientas de publicidad y promoción para el desarrollo de los cursos
son los adecuados
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
14. Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es
adecuado
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
15. Los docentes cuentan con recursos, materiales y herramientas suficientes para cumplir
eficientemente su trabajo
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
16. Considera que se cumplió con los objetivos establecidos en el curso
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
17. Los precios determinados para cada curso se encuentran acorde a la enseñanza
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
18. Considera que los docentes para cada curso se encuentran preparados y capacitados
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
98
19 El tiempo para el coffee break en los cursos es el adecuado
20 La infraestructura donde se dictan los cursos cuentan con iluminación, espacio y
ventilación suficientes
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo