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UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja
MAESTRÍA EN AUDITORIA EN GESTION DE LA CALIDAD
“Estructuración de un cuadro de mando integral de l a gestión de enfermería de Consulta Externa del Hospital Provinc ial General Docente Riobamba en el primer semestre del año 2011 , como herramienta de gestión estratégica, de control y me joramiento
continuo”
Tesis de grado
Autora:
Velastegui Ayala, María del Carmen, Ing.
Director:
Nieto Tenesaca, Dennis Xavier, Ing.
CENTRO UNIVERSITARIO QUITO
2012
ii
Certificación
Ing.
Dennis Xavier Nieto Tenesaca
DIRECTOR DE TESIS DE GRADO
CERTIFICA:
Que el presente trabajo denominado “Estructuración de un cuadro de mando integral
de la gestión de enfermería de Consulta Externa del Hospital Provincial General
Docente Riobamba en el primer semestre del año 2011, como herramienta de
gestión estratégica, de control y mejoramiento continuo” realizado por el profesional
en formación: Velastegui Ayala María del Carmen, cumple con los requisitos
establecidos en las normas generales para la Graduación en la Universidad Técnica
Particular de Loja, tanto en el aspecto de forma como de contenido, por lo cual me
permito autorizar su presentación para los fines pertinentes.
Quito, diciembre del 2012
f) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
iii
CESIÓN DE DERECHOS
Yo V elastegui A yala M aría del Carm en , declaro ser autora del presente
trabajo y eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja y a sus
representantes legales de posibles reclamos o acciones legales.
Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art.67 del Estatuto
Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente
textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad
intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se
realicen a través o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de
la Universidad”.
f. ..............................................................
Autora: V elastegui A yala M aría del Carm en
Cédula : 0602244329
iv
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a la Marga, que es sinónimo de “M argarita” que significa Perla
Preciosa de inmensa belleza, flor delicada, de pensamiento firme, se expresa como
pensador ágil, con capacidad analítica y tendencia a armonizar contrarios. Recibe
impulso en las empresas que requieren de tacto, diplomacia, amplia comprensión,
penetrante adaptación y fusión de lo ancestral y lo actual. Ama complacer y recibir.
M i Q uerida M adre M i Q uerida M adre M i Q uerida M adre M i Q uerida M adre
v
AGRADECIMIENTOS
Porque tú oh mi Dios, eres mi esperanza, la seguridad que me acompaña, en ti he
sido sustentado como un prodigio y maravilla ante los ojos de muchos, no saben
ellos que tú eres mi fortaleza y sustento.
Mi boca y corazón sabrán agradecerlo todos los días, oh Dios hasta el último rincón
de esta tierra, exclamaré tus prodigios y que no hay otro Dios como tú.
G racias Señor, am en , am en...G racias Señor, am en , am en...G racias Señor, am en , am en...G racias Señor, am en , am en...
vi
ÍNDICE DE CONTENIDOS
PORTADA CERTIFICACIÓN ........................................................................................................ ii CESIÓN DE DERECHOS ...................................................................................... iiiiiiiii DEDICATORIA ......................................................................................................... iiv AGRADECIMIENTOS ................................................................................................ iv ÍNDICE DE CONTENIDOS ........................................................................................ vi LISTA DE CUADROS ............................................................................................... viii LISTA DE GRÁFICOS ............................................................................................... viii RESUMEN EJECUTIVO ........................................................................................... viii INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1 CAPÍTULO I GENERALIDADES DE LA UNIDAD DE CONSULTA EXTERNA DEL HPGDR ........ 3 1.1. ANTECEDENTES ........................................................................................... 4
1.1.1. Datos Geográficos y Estadísticos de la Provincia de Chimborazo y su capital Riobamba ............................................................................................ 4
1.1.2. Definición de la Unidad de Consulta Externa ................................................. 5 1.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ..................................................... 7
1.2.1. Requisitos generales ...................................................................................... 7 1.2.2. Fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad ............................... 9 1.2.3. Usuarios o pacientes .................................................................................... 33 CAPÍTULO II
GENERALIDADES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL ........ ........................... 41 2.1. DESCRIPCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL ............................. 42 2.2. OBJETIVOS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL .................................. 42 2.3. CARACTERÍSTICAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL .................... 43
2.4. APORTACIONES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL .......................... 43 2.5. ESTRUCTURA DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL .............................. 44
2.6. ENFOQUE DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL .................................... 45 2.6.1. Perspectivas del CMI .................................................................................... 45 2.6.2. Determinación de indicadores ...................................................................... 46 CAPÍTULO III CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL DE LA GES TIÓN DE ENFERMERÍA DE CONSULTA EXTERNA DEL HPGDR ....... ........................... 50 3.1. MISIÓN ......................................................................................................... 51
3.2. VISIÓN ......................................................................................................... 51 3.3. VALORES QUE AYUDAN A CONSOLIDAR LAS CREENCIAS .................. 51 3.4. POLÍTICA DE CALIDAD ............................................................................... 52 3.5. GRUPOS DE INTERÉS ................................................................................ 53 3.6. IDENTIFICACIÓN DE FACTORES CLAVE DE ÉXITO ................................ 55 3.7. ANÁLISIS DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER ............................................. 91
vii
3.7.1. Primera Fuerza: Rivalidad entre los competidores ....................................... 91 3.7.2. Segunda Fuerza: Poder de negociación de los Proveedores ....................... 93
3.7.3. Tercera Fuerza: Poder de negociación de los Compradores o Clientes. ...... 94 3.7.4. Cuarta Fuerza: Amenaza de nuevos entrantes. ........................................... 96 3.7.5. Quinta Fuerza: Amenaza de productos sustitutivos...................................... 98 3.8. ELABORACIÓN Y ANÁLISIS DE LA MATRIZ DE DIAGNÓSTICO FODA . 101 3.8.1. Elaboración de la Matriz FODA .................................................................. 102
3.8.2. Análisis de la Matriz FODA ......................................................................... 103 3.8.3. Establecimiento de las prioridades del Análisis FODA ............................... 106 3.9. OBJETIVOS GENERALES A CONSEGUIR ............................................... 109 3.10. CUADRO DE MANDO INTEGRAL CON INDICADORES DE MEDICIÓN . 111 3.10.1. Determinación de las perspectivas correspondientes a los objetivos
señalados ................................................................................................... 111 3.10.2. Relación entre Objetivos, Perspectivas e Indicadores ................................ 115 3.11. MAPA ESTRATÉGICO QUE VINCULE LOS OBJETIVOS ........................ 117 3.12. METAS PARA CONSEGUIR LOS OBJETIVOS ......................................... 118 3.13. PLAN DE ACCIÓN PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS ......................... 122
3.14. IMPLEMENTACIÓN ................................................................................... 126 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................... ...................................... 128 BIBLIOGRAFÍA ...................................... ................................................................ 131 ANEXOS ................................................................................................................. 134
Anexo Nº 1: Carta de Finalización de Tesis ............................................................ 135 Anexo Nº 2: Formato del Perfil Óptimo del Desempeño .......................................... 136
Anexo Nº 3: Formato de la Evaluación del Desempeño .......................................... 137 Anexo Nº 4: Hojas de Trabajo ................................................................................. 140
viii
LISTA DE CUADROS
Cuadro Nº 1: Tabla de Especialidades y Subespecialidades en la Atención de CE del HPGDR .................................................................................... 6
Cuadro Nº 2: Cantidad de Consultorios por Especialidad de la Unidad de
Consulta Externa del HPGDR ............................................................ 23
Cuadro Nº 3: Tabla Estadística de la Producción de la Atención de Curaciones
de la Gestión de Enfermería de CE del HPGDR del Año 2010 .......... 37
Cuadro Nº 4: Tabla Estadística de la Producción de la Atención del PCT de la
Gestión de Enfermería de CE del HPGDR del Año 2010 .................. 38
Cuadro Nº 5: Tabla Estadística de la Producción de la Atención del VIH/SIDA
de la Gestión de Enfermería de CE del HPGDR del Año 2010 .......... 39
Cuadro Nº 6: Tabla Estadística de la Producción de la Atención del Vacunas
de la Gestión de Enfermería de CE del HPGDR del Año 2010 .......... 40
Cuadro Nº 7: Tabla de los Grupos de Interés de la Gestión de Enfermería de
Consulta Externa del HPGDR ............................................................ 54
Cuadro Nº 8: Tabla de Identificación de la Competencia ......................................... 93
Cuadro Nº 9: Matriz FODA de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa
del HPGDR ...................................................................................... 103
Cuadro Nº 10: Matriz del Análisis FODA de la Gestión de Enfermería de
Consulta Externa del HPGDR .......................................................... 105
Cuadro Nº 11: Matriz FODA con Enfoque Estratégico ........................................... 109
Cuadro Nº 12: Matriz de Clasificación de Objetivos por Perspectiva ..................... 113
Cuadro Nº 13: Matriz de Clasificación de Indicadores según Perspectiva de la
Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR ................ 114
Cuadro Nº 14: Matriz de Objetivos e Indicadores según Perspectiva de la
Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR ................ 116
Cuadro Nº 15: Tabla de Mando Integral de la Gestión de Enfermería de
Consulta Externa del HPGDR 2011 ................................................. 119
Cuadro Nº 16: Plan de Acción de la Gestión de Enfermería de Consulta
Externa del HPGDR del 2011 .......................................................... 123
ix
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1: Principios de la Gestión de la Calidad para la Gestión de
Enfermería de Consulta Externa del HPGDR ................................... 8
Gráfico Nº 2: Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001-2008) para la Gestión
de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR ................................ 9
Gráfico Nº 3: Enfoquen del Sistema de Gestión de Calidad de la Gestión de
Enfermería de Consulta Externa del HPGDR ................................... 11
Gráfico Nº 4: Proceso del Sistema de Calidad de la Gestión de Enfermería de
Consulta Externa del HPGDR ........................................................... 14
Gráfico Nº 5: Mapa de Procesos de la Unidad de Gestión de Enfermería de
Consulta Externa del HPGDR ........................................................... 16
Gráfico Nº 6: Organigrama Estructural de la Unidad de Consulta Externa del
HPGDR ............................................................................................. 17
Gráfico Nº 7: Diagrama de Ruta de Atención de la Unidad de Consulta
Externa del HPGDR .......................................................................... 18
Gráfico Nº 8: Elementos del Proceso de Planificación de la Gestión de
Enfermería de Consulta Externa del HPGDR ................................... 26
Gráfico Nº 9: Elementos del Direccionamiento Estratégico de la Gestión de
Enfermería de Consulta Externa del HPGDR ................................... 27
Gráfico Nº 10: Estructura del Cuadro de Mando Integral ......................................... 45
Gráfico Nº 11: Grupos de Interés para la Gestión de Enfermería de Consulta
Externa del HPGDR .......................................................................... 53
Gráfico Nº 12: Esquema de las cinco fuerzas identificadas por Porter .................... 91
Gráfico Nº 13: Triángulo de la Garantía de la Calidad para la Gestión de
Consulta Externa del HPGDR ........................................................... 95
Gráfico Nº 14: Interrelación de las Perspectivas del CMI ....................................... 111
Gráfico Nº 15: Estructura del Mapa Estratégico de la Gestión de Enfermería
de Consulta Externa del HPGDR .................................................... 117
Gráfico Nº 16: Proceso de Comunicación Interna para la Gestión de Enfermería
de CE del HPGDR .......................................................................... 126
x
RESUMEN EJECUTIVO
La elaboración del CMI en la gestión de enfermería de Consulta Externa del
HPGDR, nos ayuda a expresar los objetivos para cumplir con su misión, mostrando
de forma continuada que se alcanzará los objetivos definidos estratégicamente en su
plan operativo. En este trabajo de investigación se detallan las generalidades de la
descripción y estructura de la Gestión de Enfermería de la Consulta Externa del
HPGDR, para comprender su entorno; en el marco conceptual se define la
descripción, objetivos, características, aportaciones, estructura y enfoque del CMI.
Y finalmente se realizo la construcción del CMI a través de su estructura y enfoque
se genera la información estratégica de la Gestión de Enfermería como la misión,
visión, valores, política de calidad, grupos de interés, factores claves de éxito, para
luego desarrollar en análisis FODA y establecer objetivos mediante las perspectivas
del CMI se realiza el mapa estratégico y que a través de la planificación operativa
llegamos a cumplir los indicadores y mantener un estándar de comparación y control
en el servicio.
1
INTRODUCCIÓN
La Gestión de Enfermería de Consulta Externa del Hospital Provincial General
Docente Riobamba existe mientras cumple un fin social, es decir, mientras aporta a
la sociedad algo valioso y diferenciado, capaz de dar respuesta a las necesidades
de atención integral, preventiva, curativa y rehabilitadora en el nivel de atención de
salud.
En los entornos cambiantes en que se mueve nuestra sociedad actual, la sociedad
riobambeña del siglo XXI, con la aparición constante de nuevas necesidades,
nuevos retos, nuevas exigencias, sólo una organización que sea capaz de adaptarse
de forma dinámica, podrá cumplir adecuadamente su función social.
Por lo que se refiere al ámbito específico de la Enfermería en Consulta Externa nos
encontrábamos ante la falta de un modelo como el Cuadro de Mando Integral, que
no permitía tener una integración en la labor del equipo de enfermería con criterios
disociados y sin consenso en la mayoría de los campos de su actuación estratégica.
Si pensamos que la enfermería, por todo lo antedicho debe tener una misión propia
y dar una aportación diferenciada a su entorno, tenemos que definir todos los
elementos que caracterizan a un sistema, desde su misión a sus resultados y la
gestión más adecuada a través de una herramienta como el Cuadro de Mando
Integral.
Por lo que la elaboración e implementación del CMI en la Gestión de Enfermería de
Consulta Externa del HPGDR, nos ayuda a expresar los objetivos e iniciativas
necesarias para cumplir con su misión, mostrando de forma continuada que se
alcanzará los resultados definidos estratégicamente en su plan operativo.
Este trabajo está estructurado por tres capítulos principales, en el primero, determino
las generalidades de la descripción y composición de la Unidad de Consulta Externa
del HPGDR, así también desarrolle las fichas de procesos para comprender su
entorno y determinar en el tercer capítulo su misión.
2
En el segundo capítulo contemplo el marco conceptual de las generalidades del
Cuadro de Mando Integral donde se detalla su descripción, objetivos, características,
aportaciones, estructura y enfoque para su desarrollo en el siguiente capítulo.
Los pasos para la construcción del CMI a través de su estructura y enfoque se
desarrolla en el tercer capítulo donde inicialmente se genera la información
estratégica de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR como la
misión, visión, valores, política de calidad, se detallan los grupos de interés, los
factores claves de éxito, para luego desarrollar en análisis FODA y determinar los
objetivos que mediante las perspectivas del CMI me permiten realizar el mapa
estratégico y que a través de la planificación operativa nos permita cumplir con los
indicadores y mantener un estándar de comparación en el servicio.
Los modernos sistemas de gestión de la calidad de las organizaciones incorporan el
Cuadro de Mando Integral como una herramienta fundamental para dirigirse hacia la
excelencia. Así, la construcción de este modelo de Cuadro de Mando Integral que
se diseño e implemento en la Gestión de Enfermería de Consulta Externa del
HPGDR sea la guía de autoevaluación ampliamente utilizada por distintas
organizaciones, públicas o privadas y de cualquier sector de actividad. Así mismo,
la norma ISO 9001:2000 contempla en una de sus cláusulas (8.0), medición, análisis
y el mejoramiento continuo; por lo tanto, una manera de evidenciar que se siguen y
mide los procesos para su control (8.2.3 ISO 9001) es a través de la generación de
indicadores de gestión y el control estadístico de procesos de las variables y los
atributos definidos a la entrada, ejecución y salida de un proceso como lo hemos
demostrado en el desarrollo de esta tesis.
3
CAPÍTULO I
GENERALIDADES DE LA UNIDAD DE CONSULTA EXTERNA DEL
HPGDR
1.1. ANTECEDENTES
1.1.1. Datos Geográficos y Estadísticos de la Provincia de Chimborazo y su
capital Riobamba
Chimborazo es conocida como la “provincia de las altas cumbres”, debido a que en
ella se encuentran algunas de las cumbres más elevadas del
en la zona central del pasillo interandi
En la cordillera occidental se encuentra el
provincia, con una altura de 6.310 msnm. Tiene una población total de 452
habitantes, según datos preliminares del Censo de Población y vivienda 2010.
La capital de la provincia es
Se encuentra a una altitu
Los Cantones de la provincia de Chimborazo son:
Chambo, Chunchi, Guamote
provincia).
4
ANTECEDENTES
Datos Geográficos y Estadísticos de la Provincia de Chimborazo y su
capital Riobamba
es conocida como la “provincia de las altas cumbres”, debido a que en
ella se encuentran algunas de las cumbres más elevadas del Ecuador
en la zona central del pasillo interandino.
En la cordillera occidental se encuentra el volcán Chimborazo, que da nombre a la
provincia, con una altura de 6.310 msnm. Tiene una población total de 452
habitantes, según datos preliminares del Censo de Población y vivienda 2010.
La capital de la provincia es Riobamba, conocida como “la sultana de los Andes”.
Se encuentra a una altitud de 2.754 msnm.
Los Cantones de la provincia de Chimborazo son: Alausí
Guamote, Guano, Pallatanga, Penipe, Riobamba
Datos Geográficos y Estadísticos de la Provincia de Chimborazo y su
es conocida como la “provincia de las altas cumbres”, debido a que en
Ecuador, está situada
, que da nombre a la
provincia, con una altura de 6.310 msnm. Tiene una población total de 452.352
habitantes, según datos preliminares del Censo de Población y vivienda 2010.
, conocida como “la sultana de los Andes”.
Alausí, Colta, Cumandá,
Riobamba (capital de la
5
Datos demográficos 1
Población total: 452.352 Censo 2010 datos preliminares
Mujeres: 228.298
Hombres: 204.413
Población rural: 245.852
Población indígena (%): 58
Indicadores socio económicos2
Analfabetismo (%): 19,02
Analfabetismo mujeres (%): 23,77
Pobreza por NBI3 (rural) (%): 92,70
Número de personas sin NBI: 227.920
Gasto en salud per cápita MSP (U$/habitante año): 38
Indicadores sanitarios4
Mortalidad infantil x 45.00 nacidos vivos: 53,8
Enfermedades diarreicas: 8.748
Médicos x 10.000 hab: 13,6
Enfermeras x 10.000 hab: 5,5
Aux. de enfermeras x 10.000 hab: 9,4
Camas hospitalarias x 1.00 hab: 1,2
1.1.2. Definición de la Unidad de Consulta Externa
La Unidad de Consulta Externa es un proceso de servicios hospitalarios de una
consulta ambulatoria donde se brinda atención médica a los usuarios cuyo
padecimiento les permite acudir al hospital que conducen al diagnostico y a la
1 Datos preliminares Censo 2010, Ministerio de Salud Pública - 2006 2 SISE 2005 3 NBI = Necesidades básicas insatisfechas (vivienda, salud, educación y empleo) 4 OPS
6
prescripción de un tratamiento por la falta de salud. En el Hospital la atención
médica ambulatoria es especializada en las siguientes áreas: Cirugía, Gíneco-
Obstetricia, Pediatría y Medicina Interna, que presta especialmente a la población de
la ciudad de Riobamba y su provincia incluyendo acciones de fomento, promoción y
prevención.
Las especialidades se componen de las siguientes subespecialidades:
Cuadro Nº 1: Tabla de Especialidades y Subespeciali dades en la Atención de
CE del HPGDR
ESPECIALIDAD SUBESPECIALIDAD
CLI
NIC
A
• Clínica • Neurología • Cardiología • Neumología • Gastroenterología • Psicología Clínica • Psiquiatría • Dermatología
CIR
UG
ÍA
• Cirugía • Oftalmología • Cirugía Plástica • Rehabilitación • Traumatología • Neurocirugía • Urología
PEDIATRÍA • Pediatría • Cirugía Pediatría
GINECO-OBSTETRICIA • Ginecología • Obstetricia
Fuente: Consulta Externa del HGPDR Realizado por: Autora
Esta unidad tiene destinada una planta física confortable, dotado de instalaciones de
servicios generales, muebles, equipo e insumos pero aun deficientes a la gran
demanda para dar una atención de calidad.
7
Tiene asignado personal específico y exclusivo de Enfermería y auxiliar
administrativo y el personal médico comparte el tiempo de trabajo entre atención
Hospitalaria y la Consulta Externa, según horarios establecidos por los Jefes de
Servicios y aprobados por la Subdirección Médica.
1.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1.2.1. Requisitos generales
La unidad de Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR mantendrá un
sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001-2008, basada en los
principios de calidad con un enfoque sistemático por procesos para asegurar la
calidad del cliente, debidamente implementado, mantenido y mejorado por la
organización descrita en este manual.
El Sistema de Gestión de Calidad se aplica para lograr el éxito implementando y
diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de
las necesidades de todas las partes interesadas.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad utilizados con el fin de
conducir a la unidad hacia una mejora en el desempeño5.
a) Enfoque al cliente : Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas
de los clientes.
b) Liderazgo : Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
c) Participación del personal : El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
5 ISO 9000:2005. Traducción certificada. Pág. vi.
8
d) Enfoque basado en procesos : Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión : Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organización en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua : La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisió n: Las decisiones eficaces
se basan en el análisis de los datos y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el provee dor : Una organización y
sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Gráfico Nº 1: Principios de la Gestión de la Calida d para la Gestión de
Enfermería de Consulta Externa del HPGDR
Enfoque basado en:
Cliente Liderazgo Participación del personal Procesos
Sistema para la gestión
Mejora continua
Hechos para la
toma de decisión
Relaciones beneficiosas
con el proveedor
Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas
Establecer la política y objetivos de la calidad
Procesos y compromiso de habilidades para el logro de los objetivos de la calidad
Determinar y proveer los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad
Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso
Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información
Relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Fuente: ISO 9000-2005 Realizado por: Autora
Principios de la Gestión de la
Calidad
9
1.2.2. Fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad
1.2.2.1. Sistemas de Gestión de la Calidad
El sistema de gestión de la calidad aumenta la satisfacción de las necesidades y
expectativas requisitos de los clientes.
El enfoque a través de un sistema de gestión proporciona el marco de referencia
para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la
satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a
la organización como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar servicios
que satisfagan los requisitos de forma coherente.
Gráfico Nº 2: Sistema de Gestión de Calidad (ISO 90 01-2008) para la Gestión de
Enfermería de Consulta Externa del HPGDR
1.2.2.2.
Fuente: ISO 9001-2008 Realizado por: Autora
El Modelo de Atención Integral y Red de Servicios Públicos de Salud MSP, según la
Constitución reconoce el derecho a vivir en un ambiente sano (Art. 14), componente
fundamental de la promoción de la salud y garantiza atención prioritaria a los grupos
considerados vulnerables (Art. 35).
- Monitoreo, medición y análisis
- Implantación de la mejora
- Implantación de la planeación
- Identificar secuencias, interacciones, criterios y métodos
P
PLANEAR
H
HACER
ACTUAR
A
VERIFICAR
V
10
El Art. 359 especifica los actores del SNS, garantizando la promoción, prevención,
recuperación y rehabilitación en todos los niveles, con base en la atención primaria
de la salud (Art. 359 y Art. 360). La Constitución de 2008 define los principios que
rigen a los servicios de salud y los derechos de los usuarios (Art. 362). Establece
que los servicios públicos de salud serán universales y gratuitos "en todos los
niveles" y define los procedimientos en general (diagnóstico, tratamiento,
medicamentos y rehabilitación).
Art. 363. El Estado será responsable de:
• Universalizar la atención en salud, mejorar permanentemente la calidad y ampliar
la cobertura.
• Fortalecer los servicios estatales de salud, incorporar el talento humano y
proporcionar la infraestructura física y el equipamiento a las instituciones públicas
de salud.
• Garantizar las prácticas de salud ancestral y alternativa mediante el
reconocimiento, respeto y promoción del uso de sus conocimientos, medicinas e
instrumentos.
• Brindar atención y cuidado especializado a los grupos de atención prioritaria
establecidos en la Constitución.
• Asegurar acciones y servicios de salud sexual y de salud reproductiva, y
garantizar la salud integral y la vida de las mujeres, en especial durante el
embarazo, parto y postparto.
1.2.2.3. El Modelo de Sistemas:
Identificación de problemas de calidad, que relaciona los distintos componentes de
servicios entre sí, que seguido de un análisis que permite a los equipos de trabajo o
directivos identificar y diagnosticar los problemas clave en la forma en que se
prestan los servicios mediante la recopilación de datos esenciales.
11
Tiene tres componentes: Estructura, Procesos y Resultados.
Enfoque de Sistema de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR
se basa en el siguiente esquema:
Gráfico Nº 3: Enfoquen del Sistema de Gestión de Ca lidad de la Gestión de
Enfermería de Consulta Externa del HPGDR
Fuente: ISO 9001-2008 Realizado por: Autora
Los elementos planteados y que se toman en cuenta son las dimensiones de la
calidad salud son:
Estructura
Suministros
básicos
Conocimientos
Normas
Procesos
Atención clínica
Consejería
Vigilancia
Epidemiológica
Resultados
Conocimientos
Actitudes
Prácticas
Coberturas
Efectos
Bajo nivel de:
Morbilidad
Mortalidad
Casos fatales
Accesibilidad: económica, cultural,
P
R
O
V
E
E
D
O
R
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
N
T
O
R
N
O
Insumo
Medios
Recurso
Servicios de Enfermería
Metas
Usuarios
Objetivos
Misión
Visión
Efecto
Impacto
Eficacia
Calidad
Efici encia
Productividad
12
• Competencia Técnico: Nivel de conocimientos, habilidades, capacidad y
desempeño actual del personal.
• Acceso a los servidos: Grado en el cual el otorgamiento de los servicios de
salud y de enfermería no son restringidas por barreras geográficas, económicas,
sociales, culturales, organizacionales y lingüísticas.
• Eficacia: Grado de relación entre un procedimiento aplicado y los resultados
esperados.
• Relaciones interpersonales: La calidad de interacción entre el personal de
enfermería, usuarios y comunidad.
• Eficiencia: Suministrar el mayor beneficio con los recursos con que se cuenta.
Muy importante dado que los recursos para la atención generalmente son muy
limitados.
• Continuidad: Grado en el cual los usuarios reciben el cuidado que necesitan sin
sufrir interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluación,
diagnostico o tratamiento.
• Seguridad: Grado de relación entre el conjunto de beneficios a proveer y los
riesgos a que se somete al usuario.
• Comodidad: Los valores agregados que acrecientan la satisfacción de los
usuarios y su deseo de volver.
Este enfoque de calidad y sus dimensiones se han aplicado al cuidado de
Enfermería el cual está fundamentado en los principios científicos que sustentan la
atención integral de Enfermería en los diferentes niveles de atención.
Esta práctica además se fundamenta principalmente en información científica,
guiada por principios que se derivan de la psicología, sociología, antropología, física,
anatomía entre otras ciencias.
En el accionar de la profesión de Enfermería se aplican cuatro principios científicos
que surgen de diferentes ciencias, los que se describen a continuación:
• Respetar la individualidad de la personas.
• Satisfacer las necesidades fisiológicas del usuario(a).
• Proteger a la persona de agentes externos que causen enfermedad
13
• Contribuir a la recuperación pronta de la salud del usuario de manera que pueda
incorporarse a la sociedad.
Estos principios constituyen una norma de acción par a enfermería; de esta manera
se selecciona acertadamente el cuidado que proporcionará al usuario de acuerdo a
sus propias necesidades.
La ciencia del cuidado de Enfermería so basa principalmente en la utilización de un
amplio sistema de teorías y el método utilizado en la práctica para su aplicación es
"El proceso de enfermería" , que consiste en un sistema de planeación de la
aplicación de los cuidado de enfermería y está integrado por los siguientes pasos:
• Valoración: Que compréndela recolección y examen de los datos para reunir los
hechos necesarios.
• Diagnostico: Incluye el análisis de los datos para identificar las necesidades y
problemas reales o potenciales
• Planificación: Es la determinación de objetivos elaboración de un plan de
acción.
• Ejecución: Es la puesta en práctica del plan de acción y la observación de la
respuesta inicial
• Evaluación: Es determinar la eficacia del plan y hacer los cambios necesarios.
En el proceso de enfermería en sus diferentes etapas se integran las funciones o
roles de enfermería, que en la práctica se definen o clasifican en: Independientes,
interdependientes y dependientes.
Función independiente: Son aquellas actividades consideradas dentro del campo
diagnóstico y de tratamiento, relacionados con aspectos específicos de lo práctica
de enfermería, estas acciones no necesitan de una indicación de otro profesional.
Función ínterdependiente: Son las actividades que la enfermera o el enfermero
realiza en colaboración con otros profesionales de la salud.
Función dependiente: Son las que se ejecutan basadas en regímenes o
prescripciones de un médico u otro profesional con autorización legal.
14
Las normas de calidad del cuidado de Enfermería definen la esencia de la práctica
porque describen el alcance y el contenido de un excelente servicio.
La definición de norma de calidad de enfermería, describe lo que debe ser válido, es
decir, los criterios con los que se puede evaluar la eficacia de los mismos, de esta
forma se contribuirá a garantizar la calidad del servicio de enfermería.
1.2.2.4. Enfoque basado en procesos
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar
elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso.
Gráfico Nº 4: Proceso del Sistema de Calidad de la Gestión de Enfermería de
Consulta Externa del HPGDR
Fuente: ISO 9001-2008 Realizado por: Autora
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan.
Requerimientos : - Cliente - Reglamentación - Política Q - Planificación
DISEÑO DEL SISTEMA Mejorar Funcionamiento
Lanzamiento del Sistema IMPLENTACIÓN
Recolección de Datos Auditar Sistema
Medición de Resultados
Mejorar Sistema
Revisión del Sistema
15
A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos
empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos
se conocen como "enfoque basado en procesos".
� Proceso de atención de enfermería
El proceso de atención de enfermería es un método por el cual se analiza al
individuo, a la familia y la comunidad, incluyendo su entorno, de una manera
ordenada y sistemática, para poder planear, ejecutar y evaluar el cuidado de
enfermería. Por lo tanto, es la aplicación del método científico en el quehacer de
enfermería.
El proceso de atención de enfermería (PAE) utiliza una metodología que exige al
profesional de enfermería conocimientos en las áreas de las ciencias biológicas,
sociales y de comportamiento y, además, habilidades para poder valorar, decidir,
realizar y evaluar la respuesta humana del sujeto de atención hasta que alcance su
potencial máximo de salud.
El proceso de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR se
encuentra plasmado en:
- Mapa de Procesos de la Gestión de Enfermería del HPGDR
- Estructura Organizacional por procesos del HPGDR
- Organigrama Estructural y Funcional de la Gestión de Enfermería del HPGDR
- Mapa de Ruta de Atención del servicio de la Gestión de Enfermería del
HPGDR
16
Gráfico Nº 5: Mapa de Procesos de la Unidad de Gest ión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR
Fuente: Consulta Externa del HPGDR Realizado por: Autora
Mejora Continua del Sistema de Gestión de Calidad
Planificación Estratégica
y del Sistema de Gestión
Control y Evaluación
del Desempeño
Relación con Clientes
y Equipo de Gobierno
E1 E2 E3
GESTIÓN DE RRHH GESTIÓN FINANCIERA
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
SERVICIOS DE EMERGENCIA
SERVICIOS DE HOSPITALIZACIÓN
SERVICIOS TÉCNICOS COMPLEMENTARIOS
A1 A2 A3
A4 A5 A6
Medios Recursos
Comunicación
Equipos Personal
Infraestructura Ambiente
Comunicación
Retroalimentación
Retroalimentación con el Cliente
MACROPROCESO DE REALIZACIÓN
MACROPROCESO DE APOYO
SERV I C I O
AL
CL I ENTE
C
L
I
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T
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S
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T
I
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F
A
C
C
I
Ó
N
CONSULTA DE GINECO-OBSTETRICIA
Pre consulta Intra consulta Post consulta
Informes
CONSULTA DE PCI PHVA
Manual de Procedimientos
CONSULTA DE PEDIATRÍA Pre consulta Intra consulta Post consulta
Informes
CONSULTA DE CLINICA
Pre consulta Intra consulta Post consulta
Informes
CONSULTA DE CIRUGÍA
Pre consulta Intra consulta Post consulta
Informes
CONSULTA DE INMUNIZACIONES
PHVA Manual de
Procedimientos
CONSULTA DE CURACIONES
PHVA Manual de
Procedimientos
CONSULTA DE CONSEJERÍA
VIH/SIDA PHVA
Manual de Procedimientos
R1 R2 R3 R4
R5 R6 R7 R8
Eva
luac
ión
del D
esem
peño
17
Gráfico Nº 6: Organigrama Estructural de la Unidad de Consulta Externa del HPGDR
Fuente: Consulta Externa del HPGDR Realizado por: Autora
DIRECCIÓN
SUBDIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
JEFE DE CONSULTA EXTERNA GERENCIA DOCENCIA
INVESTIGACIÓN
GESTIÓN DE ENFERMERÍA GERENCIA DOCENCIA
INVESTIGACIÓN
MEDICO TRATANTE ASISTENCIA MÉDICA
DOCENCIA INVESTIGATIVA
ENFERMERA LIDER ASISTENCIA GERENCIA
ENFERMERA EQUIPO ASISTENCIA OPERATIVA
CLINICA CIRUGÍA PEDIATRIA GINECO OBSTETRICIA
CLÍNICA NEUROLOGÍA CARDIOLOGÍA GASTROENTEROLOGÍA PSICOLOGÍA CLÍNICA PSIQUIATRÍA DERMATOLOGÍA
CIRUGÍA OFTALMOLOGÍA CIRUGÍA PLÁSTICA REHABILITACIÓN TRAUMATOLOGÍA NEUROCIRUGÍA UROLOGÍA
PEDIATRÍA CIRUG. PEDIÁTRICA
GINECOLOGÍA OBSTETRICIA
CLINICA CIRUGÍA PEDIATRIA GINECO OBSTETRICIA
PCT VIH/SIDA CURACION
Auxiliar de Enfermería
(1)
INMUNIZA- CIONES
Auxiliar Administrativo Consejería Limpieza
Transporte de pacientes
Auxiliar de Enfermería
(2)
Auxiliar de Enfermerí
a (2)
Auxiliar de Enfermería
(2)
Auxiliar de Enfermería
(1)
Nivel Directivo
Nivel de Decisión
Nivel de Apoyo Administrativo
Nivel Operativo
18
Gráfico Nº 7: Diagrama de Ruta de Atención de la Un idad de Consulta Externa del HPGDR
Fuente: Consulta Externa del HPGDR Realizado por: Autora
PACIENTES Y/O
USUARIOS
PACIENTES
I ESTADÍSTICA
Ingresa pacientes y/o usuarios a C.E. previo a la hora del
turno (Espera)
Pasa Historia Clínica a C.E. Enfermería de
Especialización
Coger Turno (Especialidad)
• Telefónica al Call Center #147
• Personalmente 7:00 – 7:30
ESPECIALIDAD CLINICA CIRUGÍA PEDIATRIA GINECO OBSTETRICIA
II INGRESO A C.E. Y PRECONSULTA DE
ENFERMERÍA
Pre-consulta (Enfermería)
• Verifica # de turnos y # de Historias Clínicas
• Toma de Signos Vitales
Análisis y Diagnóstico
Médico Indicaciones médicas, recetas, pedido de exámenes, curaciones
Pasa Historia Clínica al Médico Especialista C.E.
Pasa Historia Clínica a C.E. Enfermería de
Especialización
Post -consulta (Enfermería)
ACTIVIDADES • Indicaciones médicas • Administración de
medicamentos • Registro de formularios • Interconsulta • Ordenes de ingreso • Próxima cita: fecha,
hora y día EDUCACIÓN • Patología de las
enfermedades • Medicación • Nutrición • Exámenes • Higiene y otros
Pasa HCl. a Estadística
SALIDA PACIENTES
A CASA
PASA PACIENTES A HOSPITALIZACIÓN
III CONSULTA MÉDICA
Y DIAGNÓSTICO
IV POSTCONSULTA DE
ENFERMERÍA
V SALIDA DE C.E.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
ABASTECIMIENTO Insumos, Materiales, Equipos, RRHH, Información
19
� Importancia del proceso de enfermería
Permite al profesional de enfermería asegurar la calidad de atención del individuo,
familia y comunidad, por ser un método en el que podemos analizar ordenadamente
los aspectos de la salud que están alterados para poder intervenir y luego evaluar el
impacto de la intervención de enfermería. Además, proporciona la base para el
control operativo y el medio para sistematizar y hacer investigación en enfermería
� Ventajas del proceso de atención de enfermería
Este proceso tiene ventajas tanto para el profesional de enfermería, como para el
sujeto de atención:
� Al profesional de enfermería
- Brindar un cuidado de calidad a los usuarios, y se evidencia cuando en todas
las etapas se promueve un mayor grado de interacción entre el enfermo y el
usuario, lo que permite una mejor percepción de los logros alcanzados.
- Le genera respuestas individuales y satisfacción en su trabajo, puesto que le
facilita la comunicación con el sujeto de atención.
- El uso del proceso de enfermería contribuye a aumentar la acreditación del
profesional de enfermería por ser el vehículo a través del cual, mediante el
registro en las diferentes etapas, el profesional puede mostrar sus
competencias para discernir, tomar decisiones y actuar para el cuidado de
personas, familias o de grupos de la comunidad que necesitan de acciones de
salud.
- Le proporciona al profesional de enfermería herramientas para un proceso
investigativo clínico especializado donde se aplica el conocimiento del
proceso de enfermería para el desarrollo de nuevas estrategias tendientes a
mejorar la atención del individuo, familia o comunidad.
20
- Es un instrumento ideal para la enseñanza de la enfermería, puesto que
conduce al estudiante a adquirir una metodología excelente para brindar un
cuidado de calidad, inculcando en ellos unas creencias y valores acerca de
enfermería y su razón social y un método para aplicar esos principios, que es
el proceso de enfermería.
El contingente humano de la gestión de enfermería está compuesto por:
Equipo de Enfermería: consta con el siguiente Equipo:
1. LCDA. MARGARITA AYALA 2. LCDA. GLORIA AMAGUAÑA 3. LCDA. GLADYS CHACHA 4. LCDA. CARMEN ELENA CASTILLO 5. LCDA. BEATRIZ GUAMAN 6. LCDA. NANCY BENAVIDES 7. LCDA. MARÍA RAMOS 8. LCDA. PAULA CARGUA
LÍDER DE ENFERMERÍA CONSULTA DE GINECO-OBSTETRICIA CONSULTA DE PEDIATRÍA CONSULTA DE PCT CONSULTA DE CLÍNICA CONSULTA DE INMUNIZACIONES CONSULTA DE CURACIONES CONSULTA DE CONSEJERÍA VIH/SIDA
Personal de Auxiliar de Enfermería: Nace como apoyo en el bloque asistencial
de cuidados clínicos, con el siguiente Equipo:
1. Sra. Mariana Moya 2. Sra. Raquel Avalos
Consulta de Gíneco-Obstetricia
3. Sra. Clara Samaniego 4. Sra. Antonia Mullo
Consulta de Pediatría
5. Sra. Gladys Morocho 6. Sra. Fabiola Donoso
Consulta de Cirugía
7. Sra. Cecilia Salazar 8. Sra. Victoria Ureña
Consulta de Clínica
Auxiliar Administrativo: realiza tareas burocrático/administrativas, de aseo y
limpieza, y de asistencia al personal de enfermería, para la unidad se cuentan
con 3 auxiliares:
1. Sr. Julio Guaylla 2. Sra. Alba Vicuña 3. Sra. Fanny Cantos
Consulta de Cirugía Consulta de Clínica, Gíneco-obstetricia Consulta de Pediatría
21
� Al sujeto de atención:
- Participar en su propio cuidado, ya que se propicia la comunicación entre
cuidador y cuidado y se incentiva el auto cuidado.
- Se garantiza la respuesta a sus problemas reales y potenciales, ya que éstos
son analizados minuciosamente para lograr identificar las mejores estrategias
de actuación y así poder restablecer su salud, para de esta forma ir
alcanzando un mayor grado de bienestar bio-sicosocial.
- El proceso de atención de enfermería (PAE) le ofrece al individuo atención
individualizada continua y de calidad, de acuerdo con la priorización de sus
problemas.
� Áreas del proceso de atención de enfermería
Los procesos de atención de enfermería de consulta externa se organizan en 7
Consultas:
CONSULTA DE GINECO-OBSTETRICIA
CONSULTA DE PEDIATRÍA
CONSULTA DE PCI
CONSULTA DE CLÍNICA
CONSULTA DE CIRUGÍA
CONSULTA DE INMUNIZACIONES
CONSULTA DE CURACIONES
CONSULTA DE CONSEJERÍA VIH/SIDA
Cada una de estas consultas contara con su respectivo Manual de Normas y
procedimientos.
Estas áreas de servicio de enfermería de la Consulta Externa se realizan las
siguientes actividades que son: Pre – consulta, Intra – consulta y Post – consulta.
22
o Pre consulta: Es el diagnóstico o levantamiento de datos de Signos
Vitales, Medidas antropométricas que se registrarán en las historias
clínicas, previo a la consulta con el médico.
Equipar Consultorios
- Limpieza - Lencería - Formularios H.Cl. - Equipos e Insumos - Adquisición de instrumental e Insumos con
Esterilización Central y Farmacia - Verificación del inventario, condiciones y faltantes
Verificar #Turno y #HCl.
- Exámenes Laboratorio - Rx - Eco - Tac - ECG - Otros
Tomar Signos Vitales y Antropométricas
- T.A - Pulso - Temperatura - Peso - Talla - Perímetro Cefálico – Pediatría
o Intra consulta: Es la valoración de ciertos exámenes durante la consulta
médica como: Electrocardiogras, Endoscopias, Papanicolaos, Tratamiento
de Síndrome de Infección de Transmisión Sexual, entre las principales.
o Post consulta: Posterior a la consulta médica, la enfermera realiza otros
procedimientos como:
Educación
Patología Medicamentos Nutrición Exámenes Higiene y Otros
Actividades de Post-consulta
Adm. de Medicamentos Registro de formularios Interconsulta Ordenes de ingresos
23
� Infraestructura Física
Las instalaciones con las que se cuenta son adecuadas para su funcionamiento la
unidad consta de:
Cuadro Nº 2: Cantidad de Consultorios por Especiali dad de la Unidad de
Consulta Externa del HPGDR
ESPECIALIDAD SUBESPECIALIDAD # DE
CONSULTORIOS
CLI
NIC
A
Clínica Neurología Cardiología Neumología Gastroenterología Psicología Clínica Dermatología
4 1 1 1 1 1 1
CIR
UG
ÍA Oftalmología
Cirugía Plástica Traumatología Neurocirugía Urología Otorrinolaringología
1 1 2 1 1 1
PEDIATRÍA Pediatría Cirugía Pediatría
3 1
GINECO-OBSTETRICIA Ginecología Obstetricia
2 1
CURACIONES Heridas Limpias Heridas Contaminadas
1 1
INMUNIZACIONES 1
PCT-TUBERCULOSIS 1
CONSEJERÍA SIDA/VIH 1
PRE/POST CONSULTA 5
NUTRICIÓN 1
EDUCACIÓN SALUD 1
ATENCIÓN ADOLECENTES 1
ADMINISTRACION Líder Secretaría
1 1
TOTAL DE CONSULTORIOS EN C.E. 39
Fuente: Consulta Externa del HPGD Realizado por: Autora
24
� Cuenta con 4 baterías sanitarias:
� Uno con 7 letrinas con 6 lavamanos,
� Otro con 7 letrina con 4 lavamanos y 3 urinarios,
� Otro con 3 letrinas con 3 lavamanos y 1 urinario,
� Otro con 2 divisiones una para hombre con 2 letrinas 3 lavamanos 3 urinarios
y la otra división para mujeres con 3 letrinas y 3 lavamanos.
Se ha solicitado en repetidas ocasiones la revisión física-técnica de las baterías
del área de Cirugía de los sifones o cañerías ya que ni con los fuertes químicos
que se utiliza para su limpieza, emanan fuertes olores por lo que afecta al
ambiente laboral.
� La unidad está provista adecuadamente con baldosa en pisos y paredes,
señalización, entradas y salidas adecuadas a cada una de las salas de la unidad,
pasillos con asientos para la espera de pacientes, y adecuación de instrumentos
para el caso de incendios. Se solicita también cambio de pintura y persianas, así
como de rejas o mayores seguridades en los consultorios que están provistos de
equipos caros como en Oftalmología.
� Se pide la división del consultorio de Educación para la Salud en dos espacios
una para ginecología, y otro para la realización de los EKG ya que no existe un
ambiente adecuado y existe insatisfacción porque no se pueden realizar las
demandas por el corto tiempo de disponibilidad del actual.
� Se consiguió dos espacios para la oficina de PCT, uno para la recolección de
muestras y otro para mantener los medicamentos.
� Se ha solicitado en repetidas ocasiones la ampliación del espacio de vacunas
para preservar a los biológicos, y la administración no ha dado paso.
� Un techo entre Consulta Externa – Emergencia y Farmacia para preservar a los
pacientes de la lluvia y sol.
25
� Infraestructura Tecnológica
Consulta Externa desde sus comienzos han tenido un modesto desarrollo en el área
tecnológica, ya que se realizan chequeos y diagnósticos que para la mayoría de los
casos han sido básico como de laboratorio, Rx, esterilización central para un equipo
de sutura; para profundizar en un diagnostico más especializado se están aplicando
mamografías, tomografías, ecografías, etc., pero estos son críticos porque los
pacientes tienen una espera muy larga para poder tener acceso a los mismos, por lo
que se solicita una mejor coordinación en la gestión de estos servicios.
Se ha realizado una fuerte inversión es en el área de Oftalmología donde se han
adquirido equipos por un valor de $70.000.
Se da una mejor consejería y educación de la salud a través de la adquisición de
equipos de video y audio como Tvs y Dvds; y se está por aplicar una red informática
con una computadora en cada consulta y manejar a futuro las historias y
diagnósticos por la red como lo está aplicando el IESS, cabe acotar que estos
equipos fueron adquiridos en el año anterior y hasta hoy no se han implementado en
su totalidad.
En equipos de medición de temperatura, presión y otras antropométricas se está
implementando equipos digitales, más fáciles y ágiles para tomar estas medidas.
1.2.2.5. Planificación del Sistema de Gestión de Ca lidad 6
La unidad de Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR alineada a la
Administración del HGDR, elaboran la Planificación Estratégica al igual que se
asegura de que:
a) La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados en el apartado 3.1, así como los objetivos de la
calidad, y
6 ISO 9001-2008. Traducción Oficia. Cláusula 5.4. Pág. 5.
26
b) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en éste.
En el siguiente gráfico se detallan los procesos llevados a cabo para llevar a cabo la
planificación del sistema y su interacción:
Gráfico Nº 8: Elementos del Proceso de Planificació n de la Gestión de
Enfermería de Consulta Externa del HPGDR
Fuente: ISO 9001-2008 Realizado por: Autora
Política de Calidad
Objetivos de Calidad
Revisión por la Dirección
Responsabilidad de la Dirección
Control de Documentos
Manual de Calidad
Relación con Clientes
Control Operacional
Seguimiento y Medición de los Procesos
Acciones Correctivas y Preventivas
No conformidades y Reclamaciones
Auditorías Internas
Satisfacción del Cliente
Control de Registros
Diseño
Abastecimiento
Recursos Humanos
Gestión de Recursos
Análisis y Mejora
C
L
I
E
N
T
E
Requisitos
Servicio de Enfermería Consulta
Externa prestado
C
L
I
E
N
T
E
Satisfacción
Entradas
Salidas
Realización del Servicio
Direccionamiento Estratégico
27
Para la realización de los Planes Operativos se toma en cuenta los siguientes aspectos:
Gráfico Nº 9: Elementos del Direccionamiento Estrat égico de la Gestión de
Enfermería de Consulta Externa del HPGDR
Fuente: ISO 9001-2008 Realizado por: Autora
Sobre la base del informe de resultados de la evaluación del desempeño, la Gestión
de Enfermería de Consulta Externa y la Gestión de Recursos Humanos, elaborarán
el plan de capacitación y desarrollo de competencias del recurso humano.
Direccionamiento Estratégico
MISIÓN
MISIÓN
VALORES
OBJETIVOS GESTION DE ENFERMERÍA
CONSULTA EXTERNA HPGDR
FACTORES CLAVE DE ÉXITO
CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
FODA Análisis Interno:
Fortalezas y Debilidades Análisis Externo:
Amenazas y Oportunidades
Información Necesidades
Información Rendimiento
Selección de Estrategias
Elaboración Plan Estratégico POA
Evaluación del Desempeño
28
1.2.2.6. Evaluación del Desempeño
La Gestión de Enfermería de Consulta Externa, por ley tiene un Control Interno por
la Evaluación del Desempeño para medir la calidad del servicio del personal de
enfermería con base al detalle anterior, la Líder de la unidad es la encargada de
llevar a cabo siguiendo la norma técnica del subsistema de Evaluación del
Desempeño normada por la SENRES (Secretaria Nacional Técnica de Desarrollo de
Recursos Humano y Remuneraciones del Sector Público), debido a que el Hospital
Provincial General Docente de Riobamba (HPGDR) es una entidad del Ministerio de
Salud Pública.
La evaluación del desempeño consiste en un mecanismo de rendición de cuentas
programada y continua, basada en la comparación de los resultados alcanzados con
los resultados esperados (planificación) por la institución, por las unidades
organizacionales o procesos internos y por sus funcionarios y servidores,
considerando las responsabilidades de los puestos que ocupan.
Regula desde la perspectiva de los recursos humanos, calificación que será
complementaria a los resultados alcanzados desde la dimensión de la institución, de las
unidades o procesos internos y/o el grado de satisfacción de los ciudadanos y/o de los
usuarios de bienes o servicios públicos.
La unidad Gestión de Enfermería de Consulta Externa debe definir la planificación
estratégica, planes operativos y el sistema de gestión de calidad, base sobre la cual
la se define sus objetivos operativos, catálogo de servicios, procesos y
procedimientos. Información que sustentará las descripciones y perfiles de
exigencias de los puestos de trabajo (Manual de descripción, valoración y
clasificación de puestos institucional).
Le corresponde a la Líder observar las siguientes fases para la aplicación del
subsistema de evaluación del desempeño:
29
a) Definición de indicadores de evaluación del dese mpeño ;
El Líder deberá definir el nivel óptimo del perfil de desempeño (efectividad), para ello
se utilizará el Formulario SENRES-EVAL-01, (integrado en el programa informático),
este perfil constituye el indicador general que servirá para la evaluación del
desempeño de los funcionarios y servidores.
El instrumento SENRES – EVAL-01, contiene: Indicadores de gestión del puesto, se
definirán indicadores y metas de avance para cada actividad esencial, a fin de
cuantificar el nivel de cumplimiento de los compromisos sean estos a corto, mediano
o largo plazo.
� Los conocimientos , se miden por el nivel de conocimiento (5 sobresaliente, 4
muy bueno, 3 bueno, 2 regular, 1 insuficiente).
� Competencias técnicas de los puestos, medidas a través de la relevancia de
los comportamientos observables (3 alta, 2 media, 1 baja) y el nivel de desarrollo
(5 altamente desarrollada, 4 desarrollada, 3 moderadamente desarrollada, 2
poco desarrollada y 1 no desarrollada).
� Competencias del proceso interno , medidas a través de la relevancia de los
comportamientos observables (3 alta, 2 media, 1 baja), y el nivel de desarrollo (5
altamente desarrollada, 4 desarrollada, 3 moderadamente desarrollada, 2 poco
desarrollada, y 1 no desarrollada).
� Competencias de contexto , medidas a través de la relevancia de los
comportamientos observables (3 alta, 2 media, 1 baja), y de una escala de
frecuencias de aplicación (5 siempre, 4 frecuentemente, 3 algunas veces, 2 rara
vez, 1 nunca).
b) Ejecución del proceso de evaluación
El Líder durante el proceso de evaluación generará, mediante entrevista, el espacio
de participación y consenso que permita ejecutar correctamente el proceso de
evaluación, para lo cual cada uno de los factores tendrá una ponderación del 16%,
con excepción del primero que vale 20%, totalizando la evaluación el 100%. Se
aplicará el formato SENRES-EVAL-01. Los factores son los siguientes:
30
� Ejecución de las actividades esenciales del puesto (20%).- Corresponde al
Líder evaluar el nivel del desempeño de los funcionarios y servidores en la
ejecución de las actividades asignadas a cada puesto de trabajo, estableciendo
los valores reales de cumplimiento de los estándares definidos previamente en el
perfil del desempeño.
La escala para evaluar el nivel de cumplimiento de las actividades que cumple el
servidor o funcionario es la siguiente:
• 5 cumple entre el 91% y el 100% de la meta
• 4 cumple entre el 81% al 90% de la meta
• 3 cumple entre el 71% al 80% de la meta
• 2 cumple entre el 61% al 70% de la meta
• 1 igual o menos del 60% de la meta
� Evaluación de los conocimientos que emplea el funci onario o servidor en el
desempeño del puesto (16%).- Los conocimientos son conjuntos de
informaciones que se adquieren vía educación formal, capacitación, experiencia
laboral y la destreza en el análisis de la información. La escala para evaluar el
nivel de conocimiento es la siguiente:
• 5 Sobresaliente
• 4 Muy bueno
• 3 Bueno
• 2 Regular
• 1 Insuficiente
� Evaluación de competencias técnicas de los puestos (16%).- La ejecución de
las actividades esenciales de un puesto de trabajo, exigen del funcionario o
servidor para un desempeño óptimo, destrezas o habilidades específicas, las que
deberán ser definidas en el perfil de competencias del puesto, contenidas tanto
en el Manual de Clasificación de Puestos Institucional como en el Manual
Genérico de Puestos del Sector Público.
31
Le corresponde al responsable de la unidad o proceso interno (Jefe inmediato)
evaluar el nivel de desarrollo de las competencias técnicas requeridas en los
puestos, según la siguiente escala.
• 5 Altamente desarrollada
• 4 Desarrollada
• 3 Medianamente desarrollada
• 2 Poco desarrollada
• 1 No desarrollada
� Evaluación de competencias técnicas de los procesos (16%).- Define
comportamientos observables y medibles que los funcionarios y servidores
deben disponer para el logro de los objetivos operativos, productos y servicios de
cada unidad o proceso interno, las que estarán claramente definidas en el
catálogo de competencias técnicas. El nivel de desarrollo de las competencias
técnicas de los procesos se medirá según la siguiente escala:
• 5 Altamente desarrollada
• 4 Desarrollada
• 3 Medianamente desarrollada
• 2 Poco desarrollada
• 1 No desarrollada
� Evaluación de competencias conductuales o de contex to (16%).-
Contribuyen a consolidar el entorno de la organización. Es el potencial de un
individuo para ejecutar acciones comunes a la mayoría de puestos y adecuarse a
los principios, valores y normas internas; de acuerdo a la siguiente escala:
• 5 Siempre
• 4 Frecuentemente
• 3 Algunas veces
• 2 Rara vez
• 1 Nunca
32
� Evaluación del trabajo en equipo y aporte de conoci mientos (16%).-
Contribuyen a realizar labores en equipo y a compartir los conocimientos entre
los miembros de la organización; de acuerdo a la siguiente escala:
• 5 Siempre
• 4 Frecuentemente
• 3 Alguna vez
• 2 Rara vez
• 1 Nunca
c) Análisis de resultados de la evaluación.
Las escalas de calificación para la evaluación de los resultados del desempeño
serán cualitativas y cuantitativas. Las calificaciones, de conformidad con lo
dispuesto en el Art. 85 de la LOSCCA son: excelente, muy bueno, satisfactorio,
deficiente e inaceptable.
� Excelente.- Desempeño alto, calificación que está comprendida entre 91% y
100%.
� Muy bueno.- Desempeño mejor a lo esperado, calificación que está
comprendida entre el 81% y el 90%.
� Satisfactorio.- Desempeño esperado, calificación que está comprendida entre el
71% y el 80%.
� Deficiente.- Desempeño bajo lo esperado, calificación que está comprendida
entre el 61% y el 70%.
� Inaceptable.- Desempeño muy bajo a lo esperado, calificación igual o inferior al
60%.
d) Retroalimentación y seguimiento.
La evaluación del desempeño derivará en los siguientes efectos:
33
� El servidor que obtenga en la evaluación la calificación de excelente, muy bueno
o satisfactorio será considerado en el plan de incentivos y tendrá preferencia
para el desarrollo de carrera o promociones y potenciación de sus competencias;
� El servidor que obtenga la calificación de deficiente será exigido para la
adquisición y desarrollo de sus competencias, y volverá a ser evaluado en el
plazo de tres meses; si vuelve a obtener la calificación de deficiente será
declarado Inaceptable; y será destituido inmediatamente, salvo que el servidor
hubiere presentado un reclamo a la Gestión de RRHH, en cuyo caso sería
destituido solo después de que el comité de evaluación ratifique las calificaciones
de deficiente e inaceptable.
� El servidor, que obtuviere la calificación de inaceptable, será destituido
inmediatamente del puesto, salvo que el servidor hubiere presentado un reclamo
a la Gestión de RRHH, en cuyo caso sería destituido solo después de que el
comité de evaluación ratifique la calificación de inaceptable.
� La Gestión de RRHH institucional, en los casos establecidos en los literales b) y
c) de esta Norma y, en consecuencia la destitución del servidor, deberá dar fiel
cumplimiento a lo establecido en los Arts. 49, literal a) de la LOSCCA; y, del 78 al
88 de su Reglamento, respecto del Sumario Administrativo.
1.2.3. Usuarios o pacientes
Toda aquella persona que requiera y obtenga servicios de atención médica, para la
prestación de servicios de salud en unidades de atención integral de Consulta
Externa del Hospital Provincial General Docente Riobamba.
• Niños
� Perinatal
� Neonatal
� De 1 a 11 meses
� De 1 a 4 años
� De 5 a 9 años
• Adolescentes
� De 10 a 14 años
34
� De 15 a 19 años
• Adulto Joven
� De 20 a 35 años
� De 36 a 49 años
• Adulto Mayor
� De 50 a 64 años
� De 65 y más
• Mujeres en periodo
� Genésico
� Ínter genésico
� Climatérico
1.2.3.1. Requisitos para su atención
- Historia Clínica: Es la ficha o documentación oficial y legal donde se registran y
recolectan la información de los datos obtenidos, esto permite al profesional de
enfermería desarrollar diagnósticos, resultados e intervenciones de enfermería.
El esquema general para el registro de los datos comprende:
Registro de los datos deben hacerse en forma organizada y secuencial, se de-
ben obtener cuatro tipos de datos: subjetivos, objetivos, de antecedentes y
actuales. Para la obtención de estos datos, la enfermera se vale de tres
métodos: interacción con el usuario, observación y medición. Mediante la
entrevista con el usuario la enfermera obtiene datos subjetivos del mismo,
información de sus familiares, amigos y personal de salud. Mediante la observa-
ción detallada del usuario y su entorno se obtiene más información. Para la
medición se utilizan instrumentos o aparatos que nos permiten valorar ciertas
características tales como mediciones, frecuencia, ritmo, cantidad, tamaño,
forma, etc.
35
- Información general: Incluye datos como: nombre, edad, sexo, estado civil,
religión, ocupación, escolaridad, procedencia, posición; económica, afiliación a
alguna entidad de seguridad de salud.
- Motivo de consulta: Es la descripción de los signos y síntomas que lo hicieron
consultar; se debe describir comienzo, intensidad, factores que empeoran o
mejoran o están asociados a la condición, evolución de la enfermedad y sus
repercusiones en la actividad de la vida diaria.
- Resumen de la historia clínica médica: Resumen del estado de salud, que
comprende enfermedades graves y leves, hospitalizaciones, intervenciones
quirúrgicas, accidentes o lesiones graves, alergias a los medicamentos, a los
alimentos y a otros.
- Antecedentes familiares: Información relacionada con el estado de salud de los
miembros de la familia, haciendo constar la edad, el sexo, estado de salud de los
que viven; edad y sexo y causa de muerte de los fallecidos, enfermedades como
cáncer, problemas cardiovasculares, epilepsia, enfermedades renales, diabetes,
artritis, obesidad, enfermedades mentales etc.
- Medicación: Información del conocimiento que tiene el usuario acerca de los
medicamentos que está recibiendo, ya sea formulados o no, y los no
convencionales, incluyendo nombre, dosis, frecuencia de administración,
duración del tratamiento, finalidad del tratamiento y fecha de la última
administración. Es importante consignar reacciones a algunos medicamentos,
como también la actitud del usuario respecto al tratamiento farmacológico.
- Información acerca de ingesta de alcohol, drogas, consumo de tabaco: Se
describe el patrón de uso: cantidad, tipo de sustancia, duración, promedio de
ingesta, edad de comienzo y abandono en relación con: Alcohol, droga
(alucinógenos, estimulantes y otros), y tabaco.
- Patrones de la vida diaria: Describir los patrones habituales del usuario
respecto a su forma de dormir, descansar, higiene, grado de actividad, ingesta de
36
alimentos y líquidos, eliminación, cuidado de la salud. Aspectos emocionales
corno concepto de sí mismo, autoestima, capacidad para enfrentar situaciones
difíciles, creencias y valores con respecto a la salud y bienestar. Aspectos
sociales como roles, relaciones, capacidades cognoscitivas y destrezas para
atender a las necesidades de la vida diaria.
- Examen físico: Es la valoración física que la enfermera hace al usuario, ya sea
signos vitales, por sistemas, o enfocado a patrones funcionales realizando la
exploración de signos y síntomas, mediante técnicas de observación y medición,
utilizando para esto algunos instrumentos y maniobras.
1.2.3.2. Producción de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa del 2010
La producción estadística de la atención médica por especialización del año 2010 en
Consulta Externa da como referente la atención de la Gestión de Enfermería en pre,
durante y la post consulta, cuyos resultados son los siguientes:
- Curaciones: Este servicio de enfermería que se presta a realizar procedimientos
de limpieza de heridas y procedimientos especiales que realizan los médicos en
la consulta externa y la enfermera encargada. En este servicio de curaciones el
personal de enfermería utiliza procedimientos y métodos cumpliendo los
objetivos y metas. Se lleva un registro mensual y anual de las curaciones. Pero
falta una auxiliar de enfermería, la una que existía se jubiló y no ha sido
reemplazada, lo que existe una demanda insatisfecha y molestias ya que los
pacientes son numerosos y tienen que esperar, el número promedio mensual de
curaciones son 770 usuarios y sacando un promedio diarios son 40 curaciones
diarias, siendo que para cada procedimiento existe una demora promedio de 20`,
fuera del tiempo requerido para instrumentar, limpiar y diagnosticar.
37
Cuadro Nº 3: Tabla Estadística de la Producción de la Atención de Curaciones
de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR del Año 2010
MES CURACIONES ENERO 688 FEBRERO 730 MARZO 781 ABRIL 743 MAYO 730 JUNIO 781 JULIO 826 AGOSTO 801 SEPTIEMBRE 811 OOCTUBRE 802 NOVIEMBRE 660 DICIEMBRE 743 TOTAL 9096
Fuente: Dpto. Estadística del HPGDR Realizado por: Autora
- PCT - Tuberculosis: Existe una licenciada de enfermería encargada del PCT
que es responsable de:
� Organizar o coordinar la detección, el diagnóstico y el tratamiento de casos de
tuberculosis en todos los servicios del área de hospitalización (medicina
interna, cirugía, Pediatría, ginecología, etc.).
� Educar al paciente y su familia sobre la enfermedad, indagar sobre
antecedentes de tratamiento previo y algo muy importante administrar al
paciente con tuberculosis el tratamiento directamente observado. Se debe
observar la aparición de reacciones adversas a los medicamentos
antituberculosos e informar al respeto al médico consultor del PCT.
� Organizar el manejo de las derivaciones en coordinación con el médico
responsable del PCT y la enfermera coordinadora del PCT y la enfermera
coordinadora del PCT de consulta externa.
� Gestionar el abastecimiento la distribución y el control de los medicamentos e
insumos de su área en coordinación con el médico responsable del PCT.
38
� Elaborar informes trimestrales de cada servicio y consolidaros como área de
hospitalización. Participar en la consolidación de los informes del hospital, la
elaboración y análisis de indicadores y evaluación del PCT. Registrar a los
pacientes en el libro de sintomáticos respiratorios.
� Realizar la toma de muestras, enviarlas al laboratorio. La enfermera del PCT
debe informar a los demás servicios de los resultados de las bacilos copias, a
fin de comenzar el tratamiento requerido con todos estos antecedentes se
debe indicar que los problemas que se han dado en el servicio del PCT de
alguna manera se ha solucionado como por ejemplo en la ampliación del
mismo que ayuda para separar el ambiente limpio del contaminado.
Los diferentes servicios, tanto de consulta externa como de hospitalización que
fueron capacitados en la estrategia DOTS, no hay enviado pacientes
sintomáticos respiratorios debiendo recalcar que los servicios de Pediatría,
Neumología, Clínica consulta externa y hospitalización si están enviando.
Cuadro Nº 4: Tabla Estadística de la Producción de la Atención del PCT de la
Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR del Año 2010
MESES SR ESPERADOS SR
IDENTIFICADOS SR
EXAMINADOS SR BK+
Nº % Nº % Nº % Nº % ENERO 193 5 64 1.65 64 100 0 0
FEBRERO 182 5 49 1.34 47 96 3 6.3
MARZO 185 5 29 0.78 27 93 0 0
ABRIL 210 5 54 1.3 53 98 1 1.8
MAYO 196 5 34 0.86 33 97 2 6
JUNIO 210 5 35 0.83 35 100 2 5.7
JULIO 215 5 40 0.92 40 100 1 2.5
AGOSTO 261 5 24 0.49 24 100 3 12
SEPTIEMBRE 201 5 34 0.84 32 94 0 0
OCTUBRE 251 5 50 0.95 50 100 2 4
NOVIEMBRE 213 5 32 0.74 32 100 2 6.25
DICIEMBRE 190 5 26 0.68 24 92 3 12.5
TOTAL 2507 5 471 0.94 461 98 19 4.12
Fuente: Dpto. Estadística del HPGDR Realizado por: Autora
39
- Consejería VIH/SIDA: Este servicio está a cargo de una licenciada en
enfermería, se forma adjunto a lo que es la creación de la Clínica de VIH en julio
del 2006 para incrementar el Programa Nacional de VIH/SIDA dando
cumplimiento a la Ley para la prevención y asistencia integral del VIH/SIDA
emitido el 14 de abril del 2000 y publicado en registro oficial número 58 de la
Constitución de la República.
A partir de junio del 2006 se coordinan acciones ligadas al trabajo preventivo de
la prueba de control de VIH- VDRL en las usuarias gestantes de la Consulta de
Ginecología del HPGDR.
Poco a poco se va fortaleciendo la necesidad de Consejería Pre y Post prueba
de control en estos exámenes así como el incremento de PWS (pacientes que
viven con VIH/SIDA) lo que nos permite fortalecernos con los tratamientos
específicos de Antirretrovirales y la realización oportuna de Carga viral y CD4 en
IHLIP de la ciudad de Quito.
Cuadro Nº 5: Tabla Estadística de la Producción de la Atención del VIH/SIDA de
la Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HP GDR del Año 2010
MES TAMIZAJES ENERO 137 FEBRERO 127 MARZO 116 ABRIL 133 MAYO 101 JUNIO 0 JULIO 135 AGOSTO 85 SEPTIEMBRE 100 OCTUBRE 100 NOVIEMBRE 100 DICIEMBRE 90 TOTAL 1224
Fuente: Dpto. Estadística del HPGDR Realizado por: Autora
40
- Vacunas - Inmunizaciones: En este servicio el personal de enfermería utiliza
procedimientos y métodos para cumplir con los objetivos y metas estrategias e
indicadores del Programa Ampliado de Inmunizaciones que lleva el MSP a nivel
del país. Además cabe mencionar que otra de las actividades en este servicio
es la administración de medicación parenteral, siempre y cuando está se
encuentre prescrita por un facultativo.
Se obtuvo en el año 2010 los siguientes resultados:
Cuadro Nº 6: Tabla Estadística de la Producción de la Atención del Vacunas de
la Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HP GDR del Año 2010
MES VACUNAS INYECCIONES ENERO 2067 132
FEBRERO 2144 177
MARZO 1548 258
ABRIL 1568 189
MAYO 1509 279
JUNIO 2636 310
JULIO 1555 314
AGOSTO 897 218
SEPTIEMBRE 1319 241
OCTUBRE 1799 296
NOVIEMBRE 1827 208
DICIEMBRE 664 213
TOTAL 19533 2835
Fuente: Dpto. Estadística del HPGDR Realizado por: Autora
41
CAPÍTULO II
GENERALIDADES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
42
2.1. DESCRIPCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
El Cuadro de Mando Integral es el proceso que permite traducir los objetivos
estratégicos en resultados. La utilización de este instrumento permite a la Dirección
centrar su atención en lo que considera más importante para conseguir los objetivos
previstos.
2.2. OBJETIVOS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Los objetivos del Cuadro de Mando Integral son:
� Medir de una forma eficaz si se están cumpliendo lo s resultados
esperados.
El cuadro de mando integral como sistema de medición. Su esencia viene
determinada porque todas las medidas/indicadores que contiene sirven de apoyo a
la consecución de los objetivos marcados en la estrategia, el cuadro de mando
traduce la estrategia a objetivos y luego determina la mejor forma de medirlos para
valorar el logro de cada objetivo.
� Confirmar que se avanza hacia los objetivos marcado en la estrategia.
El cuadro de mando integral: un sistema de gestión estratégica. Actúa como
coordinador esencial entre los objetivos estratégicos y las iniciativas a corto plazo
para conseguir los objetivos. Sirve para evaluar si las iniciativas que se toman en el
día a día de la empresa se utilizan realmente para la consecución de los objetivos
estratégicos.
� Comunicar a la organización, cómo conseguir los obj etivos estratégicos.
El cuadro de mando integral como herramienta de comunicación. Es la herramienta
fundamental de control de gestión para comunicar los objetivos estratégicos a los
empleados. Cuando se utiliza como herramienta de comunicación en toda la
empresa, los empleados pueden seguir el cumplimiento de objetivos y aportar las
mejoras oportunas en tiempo real.
43
2.3. CARACTERÍSTICAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Son los siguientes:
1. Es una principal herramienta del control de gestión.
2. Debe ser apoyado y difundido por la Dirección.
3. Requiere tiempo y dedicación que deberemos disminuir de otros sistemas de
gestión.
4. Todo el personal de la empresa debe estar implicado en el cuadro de mando
integral.
5. Es un sistema continuo que se debe actualizar; no es un proyecto.
6. Se requieren personas que apoyen el cuadro de mando integral, de forma
constante.
7. Consumirá recursos y tiempo adicionales.
8. Deberá ser automatizado para que sea eficaz.
9. Debe integrarse dentro de los sistemas de información de la empresa.
10. Se adaptará a las necesidades y circunstancias de la empresa siempre.
2.4. APORTACIONES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Aporta una serie de elementos relevantes a la empresa, tales como:
• Una visión general del sistema de negocios de la empresa.
• Comunicación/ejecución/implementación de la estrategia: trasladar los
objetivos marcados en la estrategia, en acciones concretas y resultados.
• Equilibra y alinea los objetivos entre los diferentes responsables,
departamentos, divisiones, etc.
• Ayuda a focalizar la atención en el incremento de ingresos y no sólo en el
recorte de costos y el aumento de la productividad para lograr un mayor
crecimiento.
• Motiva y recompensa a los empleados; es un soporte para la retribución
variable.
• Sirve como base de predicción mediante los indicadores para prever los
efectos en el futuro.
44
• Permite mejoras en la calidad y en la productividad, con efectos inmediatos.
• Reduce los procesos de planificación y presupuestos adicionales.
2.5. ESTRUCTURA DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
De forma resumida, el cuadro se compone de:
a. Misión de la empresa: tipo de empresa y su actividad.
b. Valores que ayudan a consolidar las creencias de la empresa.
c. Visión: a dónde se quiere llegar.
d. Identificación de factores clave de éxito de la empresa.
e. Objetivos generales a conseguir.
f. Mapa estratégico que vincule los objetivos.
g. Indicadores para medir los objetivos.
h. Metas para conseguir los objetivos.
i. Planes de acción para alcanzar los objetivos: iniciativas.
El siguiente gráfico expresa parte del contenido del cuadro de mando integral de
Muñoz, Luis, Monfort, Enric (2005): Aplicación Práctica de Cuadro de Mando
Integral, pág. 33:
45
Gráfico Nº 10: Estructura del Cuadro de Mando Integ ral
MISIÓN ¿Quiénes somos?
¿Por qué existimos? VALORES
¿En qué creemos?
VISIÓN
¿Qué queremos ser?
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
¿Qué resultados queremos obtener?
INDICADORES ¿Qué indicadores sirven para medir la consecución
de objetivos? METAS
¿Qué metas debemos fijar para los indicadores?
INICIATIVAS
¿Qué necesitamos para conseguir los objetivos?
Accionistas Satisfechos
Clientes Encantados
Procesos Eficientes
RRHH Preparados
Fuente: Aplicación Práctica de Cuadro de Mando Integral, pág. 33
Realizado por: Muñoz, Luis, Monfort, Enric (2005)
2.6. ENFOQUE DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
El Cuadro de Mando Integral con la finalidad de de desarrollar un grupo de
indicadores de gestión estratégicos basadas en el enfoque de 4 perspectivas de la
organización.
2.6.1. Perspectivas del CMI
El Dr. Robert Kaplan, reconocido Profesor en la universidad de Harvard,
conjuntamente con su socio David Norton, revolucionaron al mundo del management
con su modelo BSC (Cuadro de Mando Integral o Cuadro de Mando Integral) al
mostrar cómo es posible trasladar la visión a la acción a través del Tablero de
Comando, organizando los temas estratégicos a partir de cuatro perspectivas:
46
1) La perspectiva financiera: Vincula los objetivos de cada unidad del negocio con
la estrategia de la empresa. Sirve de enfoque para todos los objetivos e
indicadores de todas las demás perspectivas.
2) La perspectiva cliente: Identifica los segmentos de cliente y mercado donde se
va a competir. Mide las propuestas de valor que se orientan a los clientes y
mercados. Evalúa las necesidades de los clientes, como su satisfacción, lealtad,
adquisición y rentabilidad con el fin de alinear los productos y servicios con sus
preferencias. Traduce la estrategia y visión en objetivos sobre clientes y
segmentos y son estos los que definen los procesos de marketing, operaciones,
logística, productos y servicios.
3) La perspectiva procesos: Define la cadena de valor de los procesos necesarios
para entregar a los clientes soluciones a sus necesidades (innovación, operación,
servicio post-venta). Los objetivos e indicadores de esta perspectiva se derivan
de estrategias explícitas para satisfacer las expectativas de los clientes.
4) La perspectiva aprendizaje y crecimiento: Se obtiene los inductores
necesarios para lograr resultados en las anteriores perspectivas. La actuación del
personal se refuerza con agentes motivadores que estimulen sus intereses hacia
la empresa. Se mide las capacidades de los empleados, las capacidades de los
sistemas de información, y el clima organizacional para entonces medir la
motivación y las iniciativas del personal.
De forma integrada, balanceada y estratégica de medir el proceso actual y
suministrar la dirección futura que permitirá convertir la visión en acción por medio
de un conjunto de objetivos, indicadores agrupados a través de las perspectivas.
2.6.2. Determinación de indicadores
Puesto que los indicadores van agrupados en diversas perspectivas de gestión,
primero habrá que elegir el número y la identificación de las mismas. La literatura y
su aplicación corriente por parte de empresas consultoras han acreditado las cuatro
perspectivas de: finanzas, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento,
47
pero aunque son las más comunes y aplicables a un gran número de empresas no
suponen un modelo inalterable que haya de seguirse obligatoriamente.
Hay que pensar que los organismos de la Administración y las entidades sin ánimo
de lucro no pueden orientar su modelo de gestión hacia la obtención de beneficios,
aunque las estimaciones acerca del coste de los servicios deben ser consideradas
con la debida importancia. Igualmente, en aquellas empresas que introducen sus
productos o servicios en el mercado a través de potentes redes de distribuidores, la
gestión de cara a éstos puede aconsejar que se les dedique una perspectiva
individualizada.
El desglose de la estrategia puede dar lugar a los denominados objetivos
corporativos que pueden considerarse como finalistas, en el sentido de que los
esfuerzos para cumplirlos se realizan a través de los demás objetivos y son medidos
por la totalidad de indicadores, los cuales serán un medio para alcanzar unos
buenos resultados en la gestión y además nos están anunciando tal eventualidad.
Las mediciones se utilizan para gestionar actividades del día a día, para evaluación
de los procesos que pueden ser adecuados para mejoras continuas o escalonadas,
así como para proyectos de mejora significativa, de acuerdo con la visión y los
objetivos estratégicos de la organización; por lo tanto, las mediciones deben cubrir
las necesidades y expectativas de los clientes y de las partes interesadas. De ahí la
importancia de establecer indicadores de gestión en los procesos y estos, alinearse
con la estrategia de la organización; en este caso, una herramienta importante que
consolida los objetivos, las estrategias, los indicadores y la visión organizacional, es
el BSC (Cuadro de Mando Integral).
• Indicador de gestión: Es un tipo de instrumento que permite medir la
consecución o evolución de los objetivos de la empresa basados principalmente
en los aspectos clave del negocio u otros aspectos del funcionamiento según el
tipo de actividad que realice la empresa.
48
Para entender a cabalidad lo que es un indicador de gestión y su utilidad, es
necesario conocer los siguientes conceptos:
• Auditoría integrada: Es una actividad que abarca las auditorias contable y de
gestión.3Especialidad en Auditoría de Gestión de la Calidad Introducción al
diseño de indicadores
• Auditoría contable: Es el examen de información contable-financiera por parte
de una tercera persona, distinta de la que la preparó, con la intención de emitir
una opinión sobre su razonabilidad, dando a conocer los resultados de su
examen, a fin de aumentar la confiabilidad de tal información.
• Auditoría de gestión: Es el examen de planes, programas, proyectos y
operaciones de una organización o entidad pública, a fin de medir e informar
sobre el logro de los objetivos previstos, la utilización de los recursos públicos en
forma económica y eficiente, y la fidelidad con que los responsables cumplen con
las normas jurídicas involucradas en cada caso.
• Gestión: Es un proceso de coordinación de los recursos disponibles que se lleva
a cabo para establecer y alcanzar objetivos y metas precisos.
Los conceptos de eficacia, eficiencia y economía están indisolublemente asociados
a la gestión.
• Eficacia: Se entiende por eficacia el grado de cumplimiento de una meta, la que
puede estar expresada en términos de cantidad, calidad, tiempo, costo, etc. Es
fundamental por lo tanto, que la organización cuente con una planificación
detallada, con sistemas de información e instrumentos que permitan conocer en
forma confiable y oportuna la situación en un momento determinado y los desvíos
respecto a las metas proyectadas. Si esto no existe, difícilmente podrá medirse la
eficacia.
• Eficiencia. Se refiere a la relación entre los bienes o servicios producidos y los
recursos utilizados para producirlos. Una operación eficiente produce el máximo
49
de «producto» para una cantidad dada de «insumos» o requiere del mínimo de
«insumos» para una calidad y cantidad de «producto» determinada. El objetivo
es incrementar la productividad.
• Economía: El concepto de economía evalúa si los resultados se están
obteniendo a los costos alternativos más bajos posibles. Está referido a los
términos y condiciones bajo los cuales los entes «adquieren» recursos humanos
y materiales. Una operación económica requiere que esos recursos sean
obtenibles en la cantidad y calidad adecuada, de manera oportuna y al más bajo
costo.
• Control interno y de gestión: El sistema de control interno es un instrumento de
gestión que comprende el plan de organización y el conjunto de métodos y
procedimientos adoptados dentro de una entidad para salvaguardar su
patrimonio, verificar la exactitud y veracidad de su información financiera y
administrativa, promover la eficiencia en las operaciones, estimular la
observancia de las políticas prescritas y propender al cumplimiento de las metas
y objetivos programados. El concepto de control interno abarca todo el conjunto
de mecanismos y procedimientos establecidos por los organismos para asegurar
la regularidad, la eficiencia y la eficacia de sus operaciones y actividades.
• Auditoría de gestión de calidad: Proceso sistemático independiente y
documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera
objetiva, con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de
la auditoría (ISO 9000).
50
CAPÍTULO III
CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL DE LA
GESTIÓN DE ENFERMERÍA DE CONSULTA EXTERNA DEL HPGDR
51
3.1. MISIÓN
El servicio de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR tiene como misión brindar
atención integral y de calidad al usuario ambulatorio dentro de las cuatro
especialidades básicas, en actividades de fomento, tratamiento y rehabilitación para
lo cual cuenta con personal capacitado, planta física adecuada, equipos de acuerdo
a su nivel de resolución, insumos y materiales necesarios.
3.2. VISIÓN
El servicio de Enfermería de Consulta Externa del HGDR ofrece atención de
promoción prevención curación rehabilitación ágil veraz oportuna con tiempos
mínimos de espera para lo cual cuenta con talento humano capacitado y motivado
aplicando normas protocolos procedimientos de atención estandarizados de calidad
en todos los procesos lo que permite obtener alta satisfacción del usuario interno y
externo.
3.3. VALORES QUE AYUDAN A CONSOLIDAR LAS CREENCIAS
� Responsabilidad y Disciplina en el desempeño laboral diario.
� Respeto mutuo, trato cordial y libertad de expresión
� Tratamos a nuestros usuarios con humanismo,
� En el servicio de consulta externa conocemos, respetamos y cumplimos reglas y
normas, el trabajo de mis compañeros es muy importante.
� El saludo es nuestra carta de presentación, sonreímos y le llamamos por su
nombre.
� Igualdad en la prestación de servicios.
� Honestidad en las acciones
� Gratitud para con el usuario.
� Atención puntual y oportuna al usuario.
� El usuario no molesta, su presencia nos satisface.
� Todo usuario será atendido.
� No recibimos órdenes, lo hacemos con gusto.
52
3.4. POLÍTICA DE CALIDAD
La salud, y la Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR, definida
como un instrumento para el mejoramiento continuo del bienestar colectivo, implica
su continua revisión y actualización de sus instrumentos; así, el proceso
organizativo, adaptado a las condiciones siempre cambiantes de la sociedad, su
organización local, provincial y cantonal bajo un esquema que reconozca la
diversidad geográfica política y relacione las estructuras técnico–administrativas y
red de servicios disponibles al nivel local, adaptados a los nuevos procesos de
modernización, desconcentración y descentralización del Estado.
Velar por el cumplimiento del principio consagrado en la Constitución Política, a la
cual el estado garantiza el derecho irrenunciable a la salud, su promoción y
protección incorporando practicas de medicinas tradicionales y alternativas,
involucrando a todos los sectores y actores responsables en los ámbitos nacionales,
provincial y local mediante la organización y funcionamiento del Sistema Nacional de
Salud de manera desconcentrada, descentralizada y participativa, cumpliendo con
los principios de equidad, integridad, solidaridad, universalidad, participación,
pluralidad, calidad y eficiencia.
El sistema nacional de salud comprenderá las instituciones, programas, políticas,
recursos, acciones y actores en salud; abarcará todas las dimensiones del derecho a
la salud; garantizará la promoción, prevención, recuperación y rehabilitación en
todos los niveles; y propiciará la participación ciudadana y el control social.
Por tal motivo, nuestra Política de Calidad será:
“Brindar atención de enfermería para usuarios que requieren consultas médicas
ambulatoria en especialidades de: Cirugía, Gíneco-Obstetricia, Pediatría y Medicina
Interna, incluyendo acciones de fomento, promoción y prevención. Esta atención se
rige por los principios de equidad, integralidad, solidaridad, universalidad,
irrenunciabilidad, indivisibilidad, participación, pluralidad, calidad y eficiencia; con
enfoque de derechos, intercultural, de género, generacional y bioético”.
53
3.5. GRUPOS DE INTERÉS
La importancia de la sustentabilidad en nuestro servicio que debemos hacerlo de
una forma ética, responsable y sustentable para triunfar tomando siempre en cuenta
nuestros Grupos de Interés que principalmente son: Nuestros Usuarios o
Pacientes, los proveedores, la comunidad y los orga nismos de control.
Estar comprometidos con los usuarios, impulsando valores en sus empleados y
proveedores que nos motiven para ofrecer las mejores prácticas de servicio en
beneficio de nuestra comunidad.
Nuestra Sustentabilidad refleja nuestra responsabilidad social y nuestro compromiso
de mantener un diálogo abierto y transparente con nuestros grupos de interés y se
convierta en una herramienta útil de información. Dentro de nuestros principales
grupos de interés tenemos el siguiente grafico:
Gráfico Nº 11: Grupos de Interés para la Gestión de Enfermería de Consulta
Externa del HPGDR
Fuente: Consulta Externa del HPGDR Realizado por: Autora
GESTION DE
ENFERMERÍA
DE CONSULTA
EXTERNA DEL
HPGDR
COMPETIDORES
PROVEEDORES
ORGANISMOS
INTERNACIONALES
MSPONG´S
SOCIEDAD
CLIENTES
54
Cuadro Nº 7: Tabla de los Grupos de Interés de la G estión de Enfermería de
Consulta Externa del HPGDR
Usuarios o Pacientes Proveedores Externos e Internos
Organismos de Control Sociedad
• Niños
� Peri natal
� Neonatal
� De 1 a 11 meses
� De 1 a 4 años
� De 5 a 9 años
• Adolescentes
� De 10 a 14 años
� De 15 a 19 años
• Adultos Jóvenes
� De 20 a 35 años
� De 36 a 49 años
• Adultos Mayores
� De 50 a 64 años
� De 65 y más
• Mujeres en periodo
� Genésico
� Ínter genésico
� Climatérico
� Proveedores Externos Los centros y subcentros de salud rurales y urbanos, que remiten a las pacientes a nuestra unidad de salud.
� Proveedores
Internos •••• Procesos de Apoyo
� Recursos Humanos
� Desarrollo
Organizacional:
Gestión de Servicios
Institucionales,
Gestión Informática,
Gestión de
Comunicación
Social, Farmacia,
Estadística,
Laboratorio,
Imagenología,
Lavandería
� Gestión Financiera
Médicos Tratantes
•••• Proceso
Gobernante:
� MSP - Leyes
� Dirección
provincial de
Salud
� Director y
Subdirector
del hospital
•••• Nivel de
Decisión:
� Jefe de
Consulta
Externa
� Jefe de
Gestión de
Enfermería
� Médicos
Tratantes
•••• Gobiernos
Autónomos
•••• Superintendencia
organismo
técnico de
vigilancia,
auditoría
intervención y
control.
•••• Agrupaciones
Sociales
•••• Organizaciones
privadas, públicas y
complementario
� IESS
� SOLCA
� Unidades
Militares y
Policiales
� ONG’s
� Organismos
Internacionales
� Clínicas y
Hospitales
privados
� Fundaciones y
Consultorios
médicos
particulares
� Colegios de
profesionales:
médicos,
enfermeras, etc.
•••• Instituciones
Educativas:
UNACH, ESPOCH,
etc.
Fuente: Consulta Externa del HPGDR Realizado por: Autora
La nueva constitución de la República en el Art. 359 indica que “El sistema nacional
de salud” comprenderá las instituciones, programas, políticas, recursos, acciones y
actores en salud; abarcará todas las dimensiones del derecho a la salud; garantizará
55
la promoción, prevención, recuperación y rehabilitación en todos los niveles; y
propiciará la participación ciudadana y el control social.
3.6. IDENTIFICACIÓN DE FACTORES CLAVE DE ÉXITO
Los Factores Críticos de Éxito son los temas que el equipo de la Gestión de
Enfermería de Consulta Externa debe atender para llevar a cabo la Misión con éxito.
El consenso sobre cuáles son los Factores Críticos de éxito es vital. Al igual que la
Misión, los Factores Críticos de Éxito no son el cómo hacerlo, sino el qué hay que
hacer y, consecuentemente no se pueden gestionar directamente.
La lista de los Factores Críticos de Éxito, se reflejan en las siguientes metas a
alcanzar:
1. Universalizamos la atención en salud.
Art.32 de la nueva Constitución especifica que la salud en sí es un derecho
que está garantizado por el Estado a través de políticas públicas para su
promoción con acceso a los servicios en todos los niveles de atención.
2. Daremos los servicios de salud gratuitamente.
En el diagnóstico, tratamiento, medicación y rehabilitación necesarios. Art.
362.
3. Brindaremos cuidado especializado a los grupos de atención prioritaria.
Art. 35 indica que las personas adultas mayores, niñas, niños y adolescentes,
mujeres embarazadas, personas con discapacidad, personas privadas de
libertad y quienes adolezcan de enfermedades catastróficas o de alta
complejidad, recibirán atención prioritaria y especializada. La misma atención
prioritaria recibirán las personas en situaciones de riesgo, las víctimas de
violencia doméstica y sexual, maltrato infantil, desastres naturales o
antropogénicos. El estado prestará especial protección a las personas en
condición de doble vulnerabilidad.
4. Nuestros servicios serán de calidad mejorando permanentemente la
cobertura.
56
5. Reconoceremos la diversidad social y cultural.
6. Desarrollaremos la promoción, prevención y atención integral familiar y
comunitaria de salud con procesos medibles.
� Ficha de Procesos
Se levanto las Fichas de Procesos donde se describen las características
pertinentes a cada proceso de enfermería de consulta externa cuya estructura es:
1. Caracterización del Proceso
2. Propósito
3. Alcance
4. Responsabilidades
5. Procedimiento
6. Referencia
7. Anexo.
- Flujograma del Proceso
Además, las fichas de proceso contienen los siguientes campos, que se rellenarán
como se explica a continuación:
• Código: Se codificará la ficha de procesos por orden numérico: 1, 2, 3...etc.
• Nombre del proceso: Se pondrá el nombre del proceso.
• Subprocesos: Se nombrarán los distintos subprocesos que conforman el
proceso, si corresponde.
• Objetivo - Propósito: Se describirá de manera breve cuál es el objetivo del
proceso. Para determinarlo, nos centraremos en “para qué” sirve el proceso o
“por qué “hacemos las distintas actividades que lo componen.
• Propietario: El propietario del proceso es la persona que se responsabiliza de
principio a fin de la gestión del proceso, dentro de la unidad funcional, y de la
mejora continua del mismo. Debe ser una persona que conozca en profundidad
el proceso.
57
El propietario del proceso deberá asegurar que éste se desarrolla según está
diseñado, buscar la participación de las personas que intervienen en el desarrollo
del mismo y adaptarlo a las necesidades cambiantes de los usuarios.
• Alcance: Se trata de determinar los límites del proceso. Para ello, analizaremos
cuáles son la primera y la última actividad que se realiza para desarrollarlo.
El principio del proceso lo indicaremos en el campo “Desde” de la ficha de
procesos, y el final en el campo “Hasta”.
• Destinatarios: En este apartado pondremos para quién hacemos el proceso, qué
personas o servicios de la UGR utilizan los productos o servicios que realizamos
en el proceso.
• Entradas – Salidas: En el apartado de entradas indicaremos qué productos,
información o documentos son requeridos para iniciar o realizar las actividades
del proceso. Las salidas son el producto o servicio creado por el proceso.
• Indicadores: Se nombrarán los diferentes indicadores asociados al proceso para
realizar el seguimiento del mismo.
• Documentos asociados: En este apartado se nombrarán aquellos documentos
que están asociados al proceso (si los hay): manuales, procedimientos
documentados, instrucciones de trabajo, etc.
• Variables de control: Se refieren a aquellos parámetros sobre los que se tiene
capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso (es decir, que el
propietario o los actores del proceso pueden modificar) y que pueden alterar el
funcionamiento o comportamiento del proceso, y por tanto de los indicadores
establecidos. Permiten conocer a priori dónde se puede “tocar” en el proceso
para controlarlo.
• Inspecciones: Se refieren a las inspecciones sistemáticas que se hacen en el
ámbito del proceso con fines de control del mismo. Pueden ser inspecciones
finales o inspecciones en el propio proceso.
• Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso
aquellos documentos o registros vinculados al proceso. En concreto, los registros
permiten evidenciar la conformidad del proceso y de los productos con los
requisitos.
• Recursos: Se pueden también reflejar en la ficha (aunque la organización puede
optar en describirlo en otro soporte) los recursos humanos, la infraestructura y el
ambiente de trabajo necesario para ejecutar el proceso.
58
Procesos de Consulta Externa de Enfermería:
• Gestión de Enfermería
• Consulta de Gineco-Obstetricia
• Consulta de Pediatría
• Consulta de PCT
• Consulta de Clínica
• Consulta de Inmunizaciones
• Consulta de Curaciones
• Consulta de Consejería VIH/SIDA
HPGDR
GESTIÓN DE ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Ficha del Procesos
1. Caracterización del Proceso PROVEEDOR
INTERNO: P1: GESTIÓN DE ENEFERMERÍA DEL HPGDR
P3: SERVICIOS DE APOYO LOGÍSTICO: COMPRAS, FARMACIA,
LAVANDERIA, ESTERELIZACIÓN CENTRAL, LABORATORIO.
EXTERNO: INICIO:
FIN:
Internos:
Externos:
PERSONAL: 18 personas
FINANCIEROS:
MATERIALES:
OBJETIVO RELACIONADO INDICADOR DEL PROCESO
Número de Evaluaciones realizadas en el año
Lograr la eficiencia y eficacia en la productividad
INSUMOS
Disponer del Plan Estrategico y Operativo
Lograr que el personal este evaluado Porcentaje del personal evaluado en el año
Médicos, de oficina, de aseo y limpieza, etc.
Eficiencia: Uso inteligente de los recursos. P = producción/recursos
Eficacia: Meta programada
Número de planes elaborados al año
Lograr que el personal participe en actividades de educación continua
Número de Programas de Educación Continua en el año
Porcentaje del personal evaluado en el año
I4: REQUERIMIENTOS Y NECESIDADES- Informe de servicios no conformesI5: PROGRAMAS Y PROYECTOS DE SALUD
- Leyes y Reglamentos Gubernamentales
P2: ESTADISTICA
P4: PACIENTES - USUARIOSP5: ORGANISMOS DE CONTROL
- Reportes de uso
I3: PLAN DE COMPRAS DE EQUIPOS, MATERIALES E INSUMOS- Listado de Requerimientos- Listado de Pedidos EVALUACIONES DEL DESEMPEÑO
MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE ENFERMERIA DE CONSULTA EXTERNA
I1: PLAN DE ENFERMERIA- Reportes de Gestión- Reportes de Producción de enfermeríaI2: INFORMES ESTADISTICOS DE ATENCIÓN- Listado de Citas Diarias- Reportes de Producción de atención PLANIFICACION DE GESTION DE ENFERMERÍA DE CONSULTA EXTERNA
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA DE CONSULTA EXTERNACONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS
7 ENFERMERAS
3 AUXILIARES ADMINISTRATIVOS
Manuales, Instructivos, hojas de trabajo
Presupuesto Anual Aprobado
8 AUXILIARES DE ENFERMERÍA
Proceso:
Gestión de Enfermería de Consulta Externa
59
Procesos de la Gestión de Enf ermería de Consulta Externa
PROPIETARIO DEL PROCESOINTERNOS:
LÍMITES DEL PROCESOEXTERNOS:
INICIO:
FIN:
NOMBRE DEL PROCESO
NOMBRE DE LAS ACTIVIDADES
CONTROLES Internos:
Externos:
INSTALACIONES:
EQUIPOS:
TECNOLOGÍA:
RESPONSABLEFORMULAINDICADOR DEL PROCESO
Número de Evaluaciones realizadas en el año
S2: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOS
PLAN DE ENFERMERÍA
GESTIÓN DE ENFERMERÍA DE CONSULTA EXTERNA DEL HPGDR
RECURSOS
LIDER DE UNIDAD DE GESTION DE ENFERMERÍA DE CE
MSP
S1: PLAN DE ENFERMERIA ANUAL
Porcentaje del personal evaluado en el año
ED= Número de Evaluaciones del Desempeño
EVAL-01
Requisitos y NecesidadesProgramas y Controles de Salud
Uso inteligente de los recursos. P = producción/recursos
LÍDER DE ENFERMERIA DE CE
LÍDER DE ENFERMERIA DE CE
LÍDER DE ENFERMERIA DE CE
Número de planes elaborados al año - POA = Número de Planes Operativos- PAC = Número de Plan Anual de Compras
GESTION DE ENFERMERÍADIRECCIÓN GENERAL DEL HPGDRESTADISTICA
USUARIOS - PACIENTES
SERVICIOS DE APOYO
Número de Programas de Educación Continua
Porcentaje del personal evaluado en el año
PEC = Número de programas de educación continuaLÍDER DE ENFERMERIA DE CE
S3: EVALUACIONES DEL DESEMPEÑOS4: INFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN DE CES5: PROGRAMAS DE CAPACITACIONE DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA DE CE
S6: CLIENTES SATISFECHOS
Requisitos y Necesidades - Manuales y ProtocolosPedidos y Ordenes de Adquisiciones
EVALUACIONES DEL DESEMPEÑOMEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE ENFERMERIA DE CONSULTA EXTERNA
Hojas de Control
PLANIFICACION DE GESTION DE ENFERMERÍA DE CONSULTA EXTERNAIMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA DE CONSULTA EXTERNACONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS
INFORME DE GESTION Y PRODUCCIÓN DE ENFERMERIA
- PE = Número de Planes Estratégicos
3 AUXILIARES ADMINISTRATIVOS
Médicos y de Oficina
INDICADORES
Área de Consulta Externa
Médicos y de oficina
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
ermería de Consulta Externa
CLIENTES
PRODUCTO/SERVICIO
FRECUENCIA REPORTA
DIRECTOR DEL HPGDRJEFE DE GESTIÓN
DIRECTOR DEL HPGDRJEFE DE GESTIÓN
DIRECTOR DEL HPGDRJEFE DE GESTIÓN
DIRECTOR DEL HPGDRJEFE DE GESTIÓN
ANUAL
SEMESTRAL
ANUAL
SEMESTRAL
RESPONSABLE
SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOS
MSP
PLAN DE ENFERMERIA ANUAL
LÍDER DE ENFERMERIA DE CE
LÍDER DE ENFERMERIA DE CE
LÍDER DE ENFERMERIA DE CE
GESTION DE ENFERMERÍADIRECCIÓN GENERAL DEL HPGDRESTADISTICA
USUARIOS - PACIENTES
SERVICIOS DE APOYO
LÍDER DE ENFERMERIA DE CE
EVALUACIONES DEL DESEMPEÑOINFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN DE CEPROGRAMAS DE CAPACITACIONE DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA DE CE
CLIENTES SATISFECHOS
Área de Consulta Externa
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
2. Propósito
Dirige, asesora y orienta las acciones del talento humano para el logro de las
metas y objetivos establecidos por la Gestión de enfermería que permita dar
atención con calidad, calidez, eficiencia y eficacia y el desa
3. Alcance
El alcance de presente proceso
seguimiento de los procesos de atención de enfermería en
HPGDR, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continua del
de Gestión de Calidad.
4. Responsabilidades
La responsabilidad de asegurar que este proce
recae en: “Líder de Enfermaría de Consulta Externa”. Es impor
el respaldo de la Jefe de Gestión de Enfermería del
5. Procedimiento
5.1. Planificar Estratégicamente y operativamente las actividades de enfermería
de Consulta Externa
5.2. Ejecutar y registrar la operación de los procesos
5.3. Identificar y resolver los puntos críticos
- Identificación de problemas
- Solución del Problema
5.4. Evaluar los procesos
- Hoja de Control y estadísticas
- Supervisión
- Evaluación del Desempeño
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
60
Dirige, asesora y orienta las acciones del talento humano para el logro de las
metas y objetivos establecidos por la Gestión de enfermería que permita dar
atención con calidad, calidez, eficiencia y eficacia y el desarrollo personal.
presente proceso va desde la planificación, ejecución, medición y
seguimiento de los procesos de atención de enfermería en Consulta Externa
, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continua del
de Gestión de Calidad.
La responsabilidad de asegurar que este proceso sea implantado y mantenido
“Líder de Enfermaría de Consulta Externa”. Es impor
Jefe de Gestión de Enfermería del HPGDR.
Planificar Estratégicamente y operativamente las actividades de enfermería
de Consulta Externa
Ejecutar y registrar la operación de los procesos
Identificar y resolver los puntos críticos
Identificación de problemas
Problema
Evaluar los procesos
Control y estadísticas
Evaluación del Desempeño
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Dirige, asesora y orienta las acciones del talento humano para el logro de las
metas y objetivos establecidos por la Gestión de enfermería que permita dar
rrollo personal.
va desde la planificación, ejecución, medición y
Consulta Externa del
, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continua del Sistema
o sea implantado y mantenido
“Líder de Enfermaría de Consulta Externa”. Es importante contar con
Planificar Estratégicamente y operativamente las actividades de enfermería
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
5.5. Retroalimentar normas y procesos
- Elabora y conoce
procedimientos
- Manejo de equipos e insumos
- Orientación / asesoramiento
5.6. Capacitar al recurso humano
- Desarrolla conocimientos, destrezas y habilidades en el recurso humano.
5.7. Informar de los Procesos y Actividades
- Plan de Educación Continua
- Plan Estratégico
- Manual de Normas y Procedimientos
- Plan Operativo
- Plan de Evaluación del Desempeño
- Hojas de Control y registros
- Pedido de formularios
- Plan de reuniones de trabajo
- Control de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
- Control de Inventarios
5.8. Coordinar con Unidades de Apoyo y Servicios
6. Referencia
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
proceso de gestión de
normas básicas, procedimientos a
acuerdo a las capacidades técnic
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
61
Retroalimentar normas y procesos
Elabora y conoce cambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Manejo de equipos e insumos
asesoramiento
Capacitar al recurso humano
Desarrolla conocimientos, destrezas y habilidades en el recurso humano.
Informar de los Procesos y Actividades
Plan de Educación Continua
Plan Estratégico
Manual de Normas y Procedimientos
Plan Operativo
Evaluación del Desempeño
Control y registros
Pedido de formularios
reuniones de trabajo
de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
Control de Inventarios
Coordinar con Unidades de Apoyo y Servicios
to es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
de gestión de enfermería de Consulta Externa del HPGDR
procedimientos administrativos y operativos, además de
acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería.
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
cambios y mejoras en normas, procesos y
Desarrolla conocimientos, destrezas y habilidades en el recurso humano.
de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
to es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
enfermería de Consulta Externa del HPGDR y posee las
, además de criterios de
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
7. Anexos
Flujo grama del Proceso de Gestión de Enfermería de Consult a Externa
1 2 3 4 5 6 7 8
ELABORADO: Maestrante
NOMBRE: María Velastegui
FECHA: Agosto 2011
Planificar Estratégicamente y
Identifica
Evaluar los procesos
Retroalimenta normas y
Capacita al recurso humano
Informary Actividades
Determinar las necesidades
Ejecuta y registra la operación de los
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
62
grama del Proceso de Gestión de Enfermería de Consult a Externa Descripción
Efectuar acciones sistemáticas para
detectar las necesidades de competencia
Planificar
Realizar acciones sistemáticas para la
ejecución y registro todos los procesos
Realizar acciones sistemáticas para
identificar problemas y solucionarlos
Análisis de registros y estadísticas
Elaborar y conocecambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la temática, personal y horarios planificados
Se informa de los procesos y actividades
realizadas y evaluadas
Se mantiene una relación
sistemáticamente coordinada de
procesos y actividades con otras unidades
APROBADO: Líder de Enfermería Consulta Externa
NOMBRE: Lcda. Margarita Ayala
FECHA: Agosto 2011
Inicio
Planificar Estratégicamente y operativamente
Identificar y resolver los puntos críticos
Evaluar los procesos
Retroalimenta normas y procesos
Capacita al recurso humano
Informar de los Procesos y Actividades
Fin
Ejecuta y registra la operación de los procesos
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Descripción Documento / Registro
Efectuar acciones sistemáticas para
detectar las necesidades de competencia y
Planificar
Realizar acciones sistemáticas para la
ejecución y registro de todos los procesos
Realizar acciones sistemáticas para
identificar problemas y solucionarlos
Análisis de registros y estadísticas
y conocer cambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la
ica, personal y horarios planificados
Se informa de los procesos y actividades
realizadas y evaluadas
Se mantiene una relación
sistemáticamente coordinada de
procesos y actividades con otras unidades
Planes aprobados por la Jefatura
Registros diarios de los procesos
Hoja de registro, control y
Supervisión
Evaluación del Desempeño
Normas y Procedimientos
Lista de asistencia y evaluaciones
Informes
Registros y formularios de coordinación
Líder de Enfermería Consulta Externa
Lcda. Margarita Ayala
HPGDR
GESTIÓN DE ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Ficha del Procesos
1. Caracterización del Proceso PROVEEDOR
INTERNO: P1: GESTIÓN DE ENEFERMERÍA DE CE
P3: SERVICIOS DE APOYO LOGÍSTICO: COMPRAS, FARMACIA,
LAVANDERIA, ESTERELIZACIÓN CENTRAL, LABORATORIO.
EXTERNO: INICIO:
FIN:
Internos:
Externos:
PERSONAL: 2 PERSONAS
FINANCIEROS:
MATERIALES:
Número de perfiles óptimos del desempeño en el año
Porcentaje de clientes satisfechos en el año
Nivel de satisfacción del cliente en el año
P2: ESTADISTICA
P4: PACIENTES - USUARIOSP5: ORGANISMOS DE CONTROL
INSUMOSI1: PLAN DE ENFERMERIA- Reportes de Gestión- Reportes de Producción de enfermeríaI2: INFORMES ESTADISTICOS DE ATENCIÓN- Listado de Citas Diarias- Reportes de Producción de atención PLANIFICACION OPERATIVA DE ENFERMERÍA DE GINECO-OBTETRICIA DE CEI3: PLAN DE COMPRAS DE EQUIPOS, MATERIALES E INSUMOS IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA - Listado de Requerimientos CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS- Listado de Pedidos EVALUACIONES DEL DESEMPEÑO- Reportes de uso MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN I4: REQUERIMIENTOS Y NECESIDADES- Informe de servicios no conformesI5: PROGRAMAS Y PROYECTOS DE SALUD
- Leyes y Reglamentos Gubernamentales
2 AUXILIARES DE ENFERMERÍA
Presupuesto Anual Aprobado
Médicos, de oficina, de aseo y limpieza, etc.Manuales, Instructivos, hojas de trabajo
OBJETIVO RELACIONADO INDICADOR DEL PROCESO
Nivel adecuado de procesos y protocolos de bioseguridad
Lograr que los usuarios manifiesten estar satisfechos
Mantener control de los servicios dadosNúmero de registros de control en el año
Porcentaje del personal evaluado en el año
Organizar la atención al usuario
Nivel de desempeño en el año
Disminuir el riesgo laboralPorcentaje de riesgos laborales en el año
Proceso:
Gestión de Enfermería de Consulta Externa
63
Procesos de Enfermería de Gineco- Obstetricia de Consulta Externa
PROPIETARIO DEL PROCESOINTERNOS:
LÍMITES DEL PROCESOEXTERNOS:
INICIO:
FIN:
NOMBRE DEL PROCESO
NOMBRE DE LAS ACTIVIDADES
CONTROLES Internos:
Externos:
INSTALACIONES:
EQUIPOS:
TECNOLOGÍA:
Número de perfiles óptimos del desempeño en el año
Porcentaje de clientes satisfechos en el año
Nivel de satisfacción del cliente en el año (5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
GESTION DE ENFERMERÍACONSULTA DE ENFERMERÍA DE GINECO-OBSTETRICIA DE CE JEFATURA DE CONSULTA EXTERNA
ESTADISTICASERVICIOS DE APOYO
USUARIOS - PACIENTESPLAN DE ENFERMERÍA MSP
INFORME DE GESTION Y PRODUCCIÓN DE ENFERMERIA
S1: PLAN DE ENFERMERIA ANUALGESTIÓN DE ENFERMERÍA DE GINECO-OBSTETRICIA DE CE S 2: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOS
S3: EVALUACIONES DEL DESEMPEÑOS4: INFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN S5: PROGRAMAS DE CAPACITACIONE AL PACIENTE
PLANIFICACION OPERATIVA DE ENFERMERÍA DE GINECO-OBTETRICIA DE CE S6: CLIENTES SATISFECHOSIMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOSEVALUACIONES DEL DESEMPEÑOMEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN
EVAL-01
Requisitos y Necesidades - Manuales y ProtocolosPedidos y Ordenes de AdquisicionesHojas de Control
Requisitos y NecesidadesProgramas y Controles de Salud
RECURSOS
1 ESTACIÓN DE ENFERMERIA
Médicos y de oficina
Médicos y de Oficina
INDICADORESINDICADOR DEL PROCESO FORMULA RESPONSABLE
Nivel adecuado de procesos y protocolos de
ENFERMERA DE GINECO-OBTETRICIA
Número de registros de control en el año R = Número de RegistrosENFERMERA DE GINECO-OBTETRICIA
Porcentaje del personal evaluado en el año
(5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
PO = Número de perfiles óptimosENFERMERA DE GINECO-OBTETRICIA
(5) Sobresaliente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Regular; (1) Insuficiente
Porcentaje de riesgos laborales en el añoENFERMERA DE GINECO-OBTETRICIA
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Obstetricia de Consulta Externa
CLIENTES
PRODUCTO/SERVICIO
FRECUENCIA REPORTA
LIDER DE GESTION DE CE
ANUAL
ANUAL
ANUAL
ANUAL
LÍDER DE GESTIÓN DE CE
LÍDER DE GESTIÓN DE CE
GESTION DE ENFERMERÍAJEFATURA DE CONSULTA EXTERNAESTADISTICASERVICIOS DE APOYO
USUARIOS - PACIENTESMSP
PLAN DE ENFERMERIA ANUALSEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOSEVALUACIONES DEL DESEMPEÑOINFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN PROGRAMAS DE CAPACITACIONE AL PACIENTECLIENTES SATISFECHOS
1 ESTACIÓN DE ENFERMERIA
RESPONSABLE
LÍDER DE GESTIÓN DE CE
ENFERMERA DE GINECO-OBTETRICIA
ENFERMERA DE GINECO-OBTETRICIA
ENFERMERA DE GINECO-OBTETRICIA
ENFERMERA DE GINECO-OBTETRICIA
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
2. Propósito
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
familiar para lo cual aplica los
dentro de su profesión. La naturaleza de su trabajo se centra en la organización
de las acciones de enfermería en la Consulta de Gíneco
responder en forma coherente a las necesidades de los
objetivos del servicio y del hospital.
3. Alcance
El alcance de presente proceso
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Gineco
Consulta Externa del HPGDR
continua del Sistema de Gestión de Calidad.
4. Responsabilidades
La responsabilidad de asegurar que este proce
recae en: “Enfermera de Gineco
contar con el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta
Externa.
5. Procedimiento
5.1. Planifica las actividades de enfermería de
Externa
5.2. Ejecuta la actividades
- Pre-consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post
5.3. Identifica y resuelve los puntos críticos
- Identificación de
- Reducción de riesgos y s
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
64
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
familiar para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
dentro de su profesión. La naturaleza de su trabajo se centra en la organización
de las acciones de enfermería en la Consulta de Gíneco
responder en forma coherente a las necesidades de los
objetivos del servicio y del hospital.
presente proceso va desde la planificación, ejecución, medición y
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Gineco
del HPGDR, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora
continua del Sistema de Gestión de Calidad.
La responsabilidad de asegurar que este proceso sea implantado y mantenido
“Enfermera de Gineco-Obstetricia de Consulta Externa”.
contar con el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta
Planifica las actividades de enfermería de Gineco-Obstetricia de
actividades de los procesos de enfermería
consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post
Identifica y resuelve los puntos críticos
Identificación de riesgos y problemas
Reducción de riesgos y solución de problemas
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
conocimientos científicos y técnicos adquiridos
dentro de su profesión. La naturaleza de su trabajo se centra en la organización
de las acciones de enfermería en la Consulta de Gíneco-Obstetricia para
responder en forma coherente a las necesidades de los usuarios y a los
va desde la planificación, ejecución, medición y
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Gineco-Obstetricia en
enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora
o sea implantado y mantenido
Obstetricia de Consulta Externa”. Es importante
contar con el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta
Obstetricia de Consulta
consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post-consulta
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
5.4. Control y seguimiento de los resultados
- Hoja de control y
5.5. Retroalimentar normas y procesos
- Elabora y conoce
procedimientos
- Manejo de equipos e insumos
- Orientación / asesoramiento
5.6. Capacitar al usuario
- Identificación, di
salud.
5.7. Informa de los Procesos y Actividades
- Plan de Educación
- Manual de Normas y Procedimientos
- Plan Operativo
- Evaluación del Desempeño
- Hojas de Control y registros
- Pedido de formularios
- Asiste a reuniones de trabajo
- Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
- Comité de Muerte Materna
- Control de Inventarios
5.8. Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
6. Referencia
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describ
proceso de gestión de
normas básicas, procedimientos a
criterios de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
65
Control y seguimiento de los resultados
Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
normas y procesos
Elabora y conoce cambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Manejo de equipos e insumos
Orientación / asesoramiento
Capacitar al usuario
Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
Informa de los Procesos y Actividades
Plan de Educación
Manual de Normas y Procedimientos
Plan Operativo
Evaluación del Desempeño
Control y registros
Pedido de formularios
reuniones de trabajo
Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
Comité de Muerte Materna
Control de Inventarios
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describ
de gestión de enfermería de Consulta Externa del HPGDR
procedimientos administrativos y operativos
de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
cambios y mejoras en normas, procesos y
agnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
enfermería de Consulta Externa del HPGDR y posee las
perativos, además de
de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería.
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
7. Anexos
Flujograma del Proceso de Enfermería de Gineco
1 2 3 4 5 6 7 8
ELABORADO: Maestrante
NOMBRE: María Velastegui
FECHA: Agosto 2011
Planificar
Identificapuntos críticos
Control y Seguimiento de los
Retroalimenta
Capacita
Informar de y Actividades
Determinar las necesidades
Ejecuta los procesos
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
66
de Enfermería de Gineco -Obstetricia de CE Descripción
Detectar lonecesidades
usuarios para
Realizar la ejecución de Pre-consulta,
en Procedimientos especiales y
consulta
Realizar acciones identificar y disminuir los
riesgos laborables
Análisis de registros y estadísticas
Identificarcambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la temática, personal y horarios planificados
Se informa de los procesos y actividades realizadas y evaluadas
Se mantiene una relación coordinada de procesos y actividades
con otras unidades
APROBADO: Líder de Enfermería Consulta Externa
NOMBRE: Lcda. Margarita Ayala
FECHA: Agosto 2011
Inicio
Planificar las actividades de enfermería
Identificar y resolver los puntos críticos
Control y Seguimiento de los resultados
Retroalimentar normas y procesos
Capacitar a los usuarios
de los Procesos y Actividades
Fin
Ejecuta r las actividades de procesos de enfermería
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
Satisfacción del Cliente
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Descripción Documento / Registro
Detectar los requisitos y necesidades de los
usuarios para planificar
Realizar la ejecución de consulta, Asistencia
en Procedimientos especiales y Post-
consulta
Realizar acciones para identificar y disminuir los
riesgos laborables
Análisis de registros y estadísticas
Identificar y realizar cambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la temática, personal y horarios planificados
Se informa de los
procesos y actividades realizadas y evaluadas
Se mantiene una relación coordinada de procesos y actividades
con otras unidades
Planes y Perfil Óptimo aprobados
por la Líder
Manual de Normas y
Procedimientos
Registros incidentes y accidentes
Hojas de Registro y Control
Evaluación del Desempeño
Normas y Procedimientos
Lista de usuarios capacitados
Informes
Registros y formularios de coordinación
Líder de Enfermería Consulta Externa
Lcda. Margarita Ayala
HPGDR
GESTIÓN DE ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Ficha del Procesos
1. Caracterización del Proceso PROVEEDOR
INTERNO: P1: GESTIÓN DE ENEFERMERÍA DE CE
P3: SERVICIOS DE APOYO LOGÍSTICO: COMPRAS, FARMACIA,
LAVANDERIA, ESTERELIZACIÓN CENTRAL, LABORATORIO.
EXTERNO: INICIO:
FIN:
Internos:
Externos:
PERSONAL: 2 PERSONAS
FINANCIEROS:
MATERIALES:
P2: ESTADISTICA
P4: PACIENTES - USUARIOSP5: ORGANISMOS DE CONTROL
INSUMOSI1: PLAN DE ENFERMERIA- Reportes de Gestión- Reportes de Producción de enfermeríaI2: INFORMES ESTADISTICOS DE ATENCIÓN- Listado de Citas Diarias- Reportes de Producción de atención PLANIFICACION OPERATIVA DE ENFERMERÍA DE PEDIATRIA DE CEI3: PLAN DE COMPRAS DE EQUIPOS, MATERIALES E INSUMOS IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA - Listado de Requerimientos CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS- Listado de Pedidos EVALUACIONES DEL DESEMPEÑO- Reportes de uso MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN I4: REQUERIMIENTOS Y NECESIDADES- Informe de servicios no conformesI5: PROGRAMAS Y PROYECTOS DE SALUD
- Leyes y Reglamentos Gubernamentales
2 AUXILIARES DE ENFERMERÍA
Presupuesto Anual Aprobado
Médicos, de oficina, de aseo y limpieza, etc.Manuales, Instructivos, hojas de trabajo
OBJETIVO RELACIONADO INDICADOR DEL PROCESO
Lograr que los usuarios manifiesten estar satisfechos Porcentaje de clientes satisfechos en el año
Nivel de satisfacción del cliente en el año
Mantener control de los servicios dadosNúmero de registros de control en el año
Porcentaje del personal evaluado en el año
Organizar la atención al usuarioNúmero de perfiles óptimos del desempeño en el año
Nivel de desempeño en el año
Disminuir el riesgo laboralPorcentaje de riesgos laborales en el año
Nivel adecuado de procesos y protocolos de bioseguridad
Proceso:
Gestión de Enfermería de Consulta Externa
67
Procesos de Enfermería de Pediatría de Consulta Externa
PROPIETARIO DEL PROCESOINTERNOS:
LÍMITES DEL PROCESOEXTERNOS:
INICIO:
FIN:
NOMBRE DEL PROCESO
NOMBRE DE LAS ACTIVIDADES
CONTROLES Internos:
Externos:
INSTALACIONES:
EQUIPOS:
TECNOLOGÍA:
CONSULTA DE ENFERMERÍA DE PEDIATRIA DE CE
PLAN DE ENFERMERÍA
INFORME DE GESTION Y PRODUCCIÓN DE ENFERMERIA
S1: PLAN DE ENFERMERIA ANUALGESTIÓN DE ENFERMERÍA DE PEDIATRIA DE CE S2: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOS
S3: EVALUACIONES DEL DESEMPEÑOS4: INFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN S5: PROGRAMAS DE CAPACITACIONE AL PACIENTE
PLANIFICACION OPERATIVA DE ENFERMERÍA DE PEDIATRIA DE CE S6: CLIENTES SATISFECHOSIMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOSEVALUACIONES DEL DESEMPEÑOMEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN
Requisitos y Necesidades - Manuales y ProtocolosPedidos y Ordenes de AdquisicionesHojas de ControlEVAL-01
Requisitos y NecesidadesProgramas y Controles de Salud
RECURSOS
1 ESTACIÓN DE ENFERMERIA
Médicos y de oficina
Médicos y de Oficina
INDICADORESINDICADOR DEL PROCESO FORMULA RESPONSABLE
Porcentaje de clientes satisfechos en el añoENFERMERA DE PEDIATRIA
Nivel de satisfacción del cliente en el año (5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
Número de registros de control en el año R = Número de RegistrosENFERMERA DE PEDIATRIA
Porcentaje del personal evaluado en el año
Número de perfiles óptimos del desempeño en el año PO = Número de perfiles óptimosENFERMERA DE PEDIATRIA
(5) Sobresaliente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Regular; (1) Insuficiente
Porcentaje de riesgos laborales en el añoENFERMERA DE PEDIATRIA
Nivel adecuado de procesos y protocolos de (5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
de Enfermería de Pediatría de Consulta Externa
CLIENTES
PRODUCTO/SERVICIO
FRECUENCIA REPORTA
GESTION DE ENFERMERÍAJEFATURA DE CONSULTA EXTERNAESTADISTICASERVICIOS DE APOYO
USUARIOS - PACIENTESMSP
PLAN DE ENFERMERIA ANUALSEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOSEVALUACIONES DEL DESEMPEÑOINFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN PROGRAMAS DE CAPACITACIONE AL PACIENTECLIENTES SATISFECHOS
1 ESTACIÓN DE ENFERMERIA
RESPONSABLE
ENFERMERA DE PEDIATRIA ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
ENFERMERA DE PEDIATRIA ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
ENFERMERA DE PEDIATRIA ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
ENFERMERA DE PEDIATRIA ANUAL LIDER DE GESTION DE CE
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
2. Propósito
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
familiar para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
dentro de su profesión. La naturaleza de su trabajo se centra en la organización
de las acciones de enfermería en la Consulta de Pediatría para responder en
forma coherente a las nec
del hospital.
3. Alcance
El alcance de presente proceso
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Pediatría en
Externa del HPGDR, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continua
del Sistema de Gestión de Calidad.
4. Responsabilidades
La responsabilidad de asegurar que este proce
recae en: “Enfermera de Pediatría de Consulta Externa”. Es importante contar
con el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa.
5. Procedimiento
5.1. Planifica las actividades de enfermería de
5.2. Ejecuta la actividad
- Pre-consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post
5.3. Identifica y resuelve los puntos críticos
- Identificación de
- Reducción de riesgos y s
5.4. Control y seguimiento de
- Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
68
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
dentro de su profesión. La naturaleza de su trabajo se centra en la organización
de las acciones de enfermería en la Consulta de Pediatría para responder en
forma coherente a las necesidades de los usuarios y a los objetivos del servicio y
presente proceso va desde la planificación, ejecución, medición y
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Pediatría en
, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continua
del Sistema de Gestión de Calidad.
La responsabilidad de asegurar que este proceso sea implantado y mantenido
“Enfermera de Pediatría de Consulta Externa”. Es importante contar
con el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa.
Planifica las actividades de enfermería de Pediatría de Consulta Externa
Ejecuta la actividades de los procesos de enfermería
consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post
Identifica y resuelve los puntos críticos
Identificación de riesgos y problemas
Reducción de riesgos y solución de problemas
Control y seguimiento de los resultados
Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
dentro de su profesión. La naturaleza de su trabajo se centra en la organización
de las acciones de enfermería en la Consulta de Pediatría para responder en
esidades de los usuarios y a los objetivos del servicio y
va desde la planificación, ejecución, medición y
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Pediatría en Consulta
, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continua
o sea implantado y mantenido
“Enfermera de Pediatría de Consulta Externa”. Es importante contar
con el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa.
de Consulta Externa
consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post-consulta
Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
5.5. Retroalimentar normas y procesos
- Elabora y conoce
procedimientos
- Manejo de equipos e insumos
- Orientación / asesoramiento
5.6. Capacitar al usuario
- Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
salud.
5.7. Informa de los Procesos y Actividades
- Plan de Educación
- Manual de Normas y Procedimientos
- Plan Operativo
- Evaluación del Desempeño
- Hojas de Control y
- Pedido de formularios
- Asiste a reuniones de trabajo
- Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
- Comité de Muerte Materna
- Control de Inventarios
5.8. Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
6. Referencia
Este documento es privado para
proceso de gestión de
normas básicas, procedimientos a
criterios de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
69
normas y procesos
Elabora y conoce cambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Manejo de equipos e insumos
Orientación / asesoramiento
ar al usuario
Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
Informa de los Procesos y Actividades
Plan de Educación
Manual de Normas y Procedimientos
Plan Operativo
Evaluación del Desempeño
Control y registros
Pedido de formularios
Asiste a reuniones de trabajo
Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
Comité de Muerte Materna
Control de Inventarios
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
de gestión de enfermería de Consulta Externa del HPGDR
procedimientos administrativos y operativos
de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
cambios y mejoras en normas, procesos y
Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
uso exclusivo de la organización. Describe el
enfermería de Consulta Externa del HPGDR y posee las
perativos, además de
de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería.
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
7. Anexos
Flujo grama del Proceso de Enfermería de Pediatría de CE
1 2 3 4 5 6 7 8
ELABORADO: Maestrante
NOMBRE: María Velastegui
FECHA: Agosto 2011
Planificar
Identificapuntos críticos
Control y Seguimiento de los
Retroalimenta
Capacita
Informar de y Actividades
Determinar las necesidades
Ejecuta los procesos
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
70
grama del Proceso de Enfermería de Pediatría de CE Descripción
Detectar lonecesidades
usuarios para
Realizar la ejecución de Pre-consulta,
en Procedimientos especiales y
consulta
Realizar acciones identificar y disminuir los
riesgos laborables
Análisis de registros y estadísticas
Identificarcambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la temática, personal y horarios planificados
Se informa de los procesos y actividades realizadas y evaluadas
Se mantiene una relación coordinada de procesos y actividades
con otras unidades
APROBADO: Líder de Enfermería Consulta Externa
NOMBRE: Lcda. Margarita Ayala
FECHA: Agosto 2011
Inicio
Planificar las actividades de enfermería
Identificar y resolver los puntos críticos
Control y Seguimiento de los resultados
Retroalimentar normas y procesos
Capacitar a los usuarios
de los Procesos y Actividades
Fin
Ejecuta r las actividades de procesos de enfermería
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
Satisfacción del Cliente
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Descripción Documento / Registro
Detectar los requisitos y necesidades de los
usuarios para planificar
Realizar la ejecución de consulta, Asistencia
en Procedimientos especiales y Post-
consulta
Realizar acciones para identificar y disminuir los
riesgos laborables
Análisis de registros y estadísticas
Identificar y realizar cambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la temática, personal y horarios planificados
Se informa de los
procesos y actividades realizadas y evaluadas
Se mantiene una relación coordinada de procesos y actividades
con otras unidades
Planes y Perfil Óptimo aprobados
por la Líder
Manual de Normas y
Procedimientos
Registros incidentes y accidentes
Hojas de Registro y Control
Evaluación del Desempeño
Normas y Procedimientos
Lista de usuarios capacitados
Informes
Registros y formularios de coordinación
Líder de Enfermería Consulta Externa
Lcda. Margarita Ayala
HPGDR
GESTIÓN DE ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Ficha del Procesos
1. Caracterización del Proceso PROVEEDOR
INTERNO: P1: GESTIÓN DE ENEFERMERÍA DE CE
P3: SERVICIOS DE APOYO LOGÍSTICO: COMPRAS, FARMACIA,
LAVANDERIA, ESTERELIZACIÓN CENTRAL, LABORATORIO.
EXTERNO: INICIO:
FIN:
Internos:
Externos:
PERSONAL:
FINANCIEROS:
MATERIALES:
P2: ESTADISTICA
P4: PACIENTES - USUARIOSP5: ORGANISMOS DE CONTROL
INSUMOSI1: PLAN DE ENFERMERIA- Reportes de Gestión- Reportes de Producción de enfermeríaI2: INFORMES ESTADISTICOS DE ATENCIÓN- Listado de Citas Diarias- Reportes de Producción de atención PLANIFICACION OPERATIVA DE ENFERMERÍA DE PCT DE CEI3: PLAN DE COMPRAS DE EQUIPOS, MATERIALES E INSUMOS IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA - Listado de Requerimientos CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS- Listado de Pedidos EVALUACIONES DEL DESEMPEÑO- Reportes de uso MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN I4: REQUERIMIENTOS Y NECESIDADES- Informe de servicios no conformesI5: PROGRAMAS Y PROYECTOS DE SALUD
- Leyes y Reglamentos Gubernamentales
Presupuesto Anual Aprobado
Médicos, de oficina, de aseo y limpieza, etc.Manuales, Instructivos, hojas de trabajo
OBJETIVO RELACIONADO INDICADOR DEL PROCESO
Lograr que los usuarios manifiesten estar satisfechos Porcentaje de clientes satisfechos en el año
Nivel de satisfacción del cliente en el año
Mantener control de los servicios dadosNúmero de registros de control en el año
Porcentaje del personal evaluado en el año
Organizar la atención al usuarioNúmero de perfiles óptimos del desempeño en el año
Nivel de desempeño en el año
Disminuir el riesgo laboralPorcentaje de riesgos laborales en el año
Nivel adecuado de procesos y protocolos de bioseguridad
Proceso:
Gestión de Enfermería de Consulta Externa
71
Procesos de Enfermería de PCT de Consulta Externa
PROPIETARIO DEL PROCESOINTERNOS:
LÍMITES DEL PROCESOEXTERNOS:
INICIO:
FIN:
NOMBRE DEL PROCESO
NOMBRE DE LAS ACTIVIDADES
CONTROLES Internos:
Externos:
INSTALACIONES:
EQUIPOS:
TECNOLOGÍA:
GESTION DE ENFERMERÍACONSULTA DE ENFERMERÍA DE PCT DE CE JEFATURA DE CONSULTA EXTERNA
ESTADISTICASERVICIOS DE APOYO
USUARIOS - PACIENTESPLAN DE ENFERMERÍA MSP
INFORME DE GESTION Y PRODUCCIÓN DE ENFERMERIA
S1: PLAN DE ENFERMERIA ANUALGESTIÓN DE ENFERMERÍA DE PCT DE CE S2: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOS
S3: EVALUACIONES DEL DESEMPEÑOS4: INFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN S5: PROGRAMAS DE CAPACITACIONE AL PACIENTE
PLANIFICACION OPERATIVA DE ENFERMERÍA DE PCT DE CE S6: CLIENTES SATISFECHOSIMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOSEVALUACIONES DEL DESEMPEÑOMEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN
Requisitos y Necesidades - Manuales y ProtocolosPedidos y Ordenes de AdquisicionesHojas de ControlEVAL-01
Requisitos y NecesidadesProgramas y Controles de Salud
RECURSOS
1 ESTACIÓN DE ENFERMERIA
Médicos y de oficina
Médicos y de Oficina
INDICADORESINDICADOR DEL PROCESO FORMULA RESPONSABLE
Porcentaje de clientes satisfechos en el añoENFERMERA DE PCT
Nivel de satisfacción del cliente en el año (5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
Número de registros de control en el año R = Número de RegistrosENFERMERA DE PCT
Porcentaje del personal evaluado en el año
Número de perfiles óptimos del desempeño en el año PO = Número de perfiles óptimosENFERMERA DE PCT
(5) Sobresaliente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Regular; (1) Insuficiente
Porcentaje de riesgos laborales en el añoENFERMERA DE PCT
Nivel adecuado de procesos y protocolos de (5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
CLIENTES
PRODUCTO/SERVICIO
FRECUENCIA REPORTA
GESTION DE ENFERMERÍAJEFATURA DE CONSULTA EXTERNAESTADISTICASERVICIOS DE APOYO
USUARIOS - PACIENTESMSP
PLAN DE ENFERMERIA ANUALSEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOSEVALUACIONES DEL DESEMPEÑOINFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN PROGRAMAS DE CAPACITACIONE AL PACIENTE
CLIENTES SATISFECHOS
1 ESTACIÓN DE ENFERMERIA
RESPONSABLE
ENFERMERA DE PCT ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
ENFERMERA DE PCT ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
ENFERMERA DE PCT ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
ENFERMERA DE PCT ANUAL LIDER DE GESTION DE CE
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
2. Propósito
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
familiar para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
dentro de su profesión.
de las acciones de e
coherente a las necesidades de los usuarios y a los objetivos del servicio y del
hospital. Además de asegurar la detección, diagnóstico y tratamiento gratuito y
observado del Programa de la Tuberculos
3. Alcance
El alcance de presente proceso
seguimiento de los procesos y del Programa de atención de enfermería de PCT
en Consulta Externa
mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
4. Responsabilidades
La responsabilidad de asegurar que este proce
recae en: “Enfermera de PCT de Consulta Externa”. Es importante contar con el
respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa.
5. Procedimiento
5.1. Planifica las actividades de enfermería de P
- Ejecuta la actividades de los procesos de enfermería
- Pre-consulta, Asistencia en Procedimientos especiale
5.2. Identifica y resuelve los puntos críticos
- Identificación de
- Reducción de riesgos y s
5.3. Control y seguimiento de los resultados
- Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
72
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
familiar para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
dentro de su profesión. La naturaleza de su trabajo se centra en la organización
de las acciones de enfermería en la Consulta de PCT para responder en forma
coherente a las necesidades de los usuarios y a los objetivos del servicio y del
Además de asegurar la detección, diagnóstico y tratamiento gratuito y
observado del Programa de la Tuberculosis, y del Programa de Epidemiología.
presente proceso va desde la planificación, ejecución, medición y
seguimiento de los procesos y del Programa de atención de enfermería de PCT
Consulta Externa del HPGDR, enfocados a la satisfacción del cliente y la
mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
La responsabilidad de asegurar que este proceso sea implantado y mantenido
“Enfermera de PCT de Consulta Externa”. Es importante contar con el
spaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa.
Planifica las actividades de enfermería de PCT de Consulta Externa
Ejecuta la actividades de los procesos de enfermería
consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post
Identifica y resuelve los puntos críticos
Identificación de riesgos y problemas
Reducción de riesgos y solución de problemas
Control y seguimiento de los resultados
Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
familiar para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
La naturaleza de su trabajo se centra en la organización
para responder en forma
coherente a las necesidades de los usuarios y a los objetivos del servicio y del
Además de asegurar la detección, diagnóstico y tratamiento gratuito y
is, y del Programa de Epidemiología.
va desde la planificación, ejecución, medición y
seguimiento de los procesos y del Programa de atención de enfermería de PCT
satisfacción del cliente y la
o sea implantado y mantenido
“Enfermera de PCT de Consulta Externa”. Es importante contar con el
spaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa.
de Consulta Externa
s y Post-consulta
Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
5.4. Retroalimentar normas y procesos
- Elabora y conoce
procedimientos
- Manejo de equipos e insumos
- Orientación / asesoramiento
5.5. Capacitar al usuario
- Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condicione
salud.
5.6. Informa de los Procesos y Actividades
- Plan de Educación
- Manual de Normas y Procedimientos
- Plan Operativo
- Evaluación del Desempeño
- Hojas de Control y registros
- Pedido de formularios
- Asiste a reuniones de trabajo
- Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
- Comité de Muerte Materna
- Control de Inventarios
5.7. Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
6. Referencia
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
proceso de gestión de
normas básicas, procedimientos a
criterios de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
73
normas y procesos
Elabora y conoce cambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Manejo de equipos e insumos
Orientación / asesoramiento
Capacitar al usuario
Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condicione
Informa de los Procesos y Actividades
Plan de Educación
Manual de Normas y Procedimientos
Plan Operativo
Evaluación del Desempeño
Control y registros
Pedido de formularios
Asiste a reuniones de trabajo
Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
Comité de Muerte Materna
Control de Inventarios
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
n de enfermería de Consulta Externa del HPGDR
procedimientos administrativos y operativos
de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
cambios y mejoras en normas, procesos y
Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
enfermería de Consulta Externa del HPGDR y posee las
perativos, además de
de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería.
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
7. Anexos
Flujo grama del Proceso de Enfermería de PCT
1 2 3 4 5 6 7 8
ELABORADO: Maestrante
NOMBRE: María Velastegui
FECHA: Agosto 2011
Planificar
Identificapuntos críticos
Control y Seguimiento de los
Retroalimenta
Capacita
Informar de y Actividades
Determinar las necesidades
Ejecuta los procesos
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
74
grama del Proceso de Enfermería de PCT de CE Descripción
Detectar lonecesidades
usuarios para
Realizar la ejecución de Pre-consulta,
en Procedimientos especiales y
consulta
Realizar acciones identificar y disminuir los
riesgos laborables
Análisis de registros y estadísticas
Identificarcambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la temática, personal y horarios planificados
Se informa de los procesos y actividades realizadas y evaluadas
Se mantiene una relación coordinada de procesos y actividades
con otras unidades
APROBADO: Líder de Enfermería
NOMBRE: Lcda. Margarita Ayala
FECHA: Agosto 2011
Inicio
Planificar las actividades de enfermería
Identificar y resolver los puntos críticos
Control y Seguimiento de los resultados
Retroalimentar normas y procesos
Capacitar a los usuarios
de los Procesos y Actividades
Fin
Ejecuta r las actividades de procesos de enfermería
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
Satisfacción del Cliente
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Descripción Documento / Registro
Detectar los requisitos y necesidades de los
usuarios para planificar
Realizar la ejecución de consulta, Asistencia
en Procedimientos especiales y Post-
consulta
Realizar acciones para identificar y disminuir los
riesgos laborables
Análisis de registros y estadísticas
Identificar y realizar cambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la temática, personal y horarios planificados
Se informa de los
procesos y actividades realizadas y evaluadas
Se mantiene una relación coordinada de procesos y actividades
con otras unidades
Planes y Perfil Óptimo aprobados
por la Líder
Manual de Normas y
Procedimientos
Registros incidentes y accidentes
Hojas de Registro y Control
Evaluación del Desempeño
Normas y Procedimientos
Lista de usuarios capacitados
Informes
Registros y formularios de coordinación
Líder de Enfermería Consulta Externa
Lcda. Margarita Ayala
HPGDR
GESTIÓN DE ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Ficha del Procesos
1. Caracterización del Proceso PROVEEDOR
INTERNO: P1: GESTIÓN DE ENEFERMERÍA DE CE
P3: SERVICIOS DE APOYO LOGÍSTICO: COMPRAS, FARMACIA,
LAVANDERIA, ESTERELIZACIÓN CENTRAL, LABORATORIO.
EXTERNO: INICIO:
FIN:
Internos:
Externos:
PERSONAL: 2 PERSONAS
FINANCIEROS:
MATERIALES:
Disminuir el riesgo laboralPorcentaje de riesgos laborales en el año
Nivel adecuado de procesos y protocolos de bioseguridad
Organizar la atención al usuarioNúmero de perfiles óptimos del desempeño en el año
Nivel de desempeño en el año
Mantener control de los servicios dadosNúmero de registros de control en el año
Porcentaje del personal evaluado en el año
Lograr que los usuarios manifiesten estar satisfechos Porcentaje de clientes satisfechos en el año
Nivel de satisfacción del cliente en el año
Manuales, Instructivos, hojas de trabajo
OBJETIVO RELACIONADO INDICADOR DEL PROCESO
Presupuesto Anual Aprobado
Médicos, de oficina, de aseo y limpieza, etc.
2 AUXILIARES DE ENFERMERÍA
I5: PROGRAMAS Y PROYECTOS DE SALUD
- Leyes y Reglamentos Gubernamentales
I4: REQUERIMIENTOS Y NECESIDADES- Informe de servicios no conformes
- Listado de Pedidos EVALUACIONES DEL DESEMPEÑO- Reportes de uso MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN
I3: PLAN DE COMPRAS DE EQUIPOS, MATERIALES E INSUMOS IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA - Listado de Requerimientos CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS
I2: INFORMES ESTADISTICOS DE ATENCIÓN- Listado de Citas Diarias- Reportes de Producción de atención PLANIFICACION OPERATIVA DE ENFERMERÍA DE CLINICA DE CE
- Reportes de Gestión- Reportes de Producción de enfermería
INSUMOSI1: PLAN DE ENFERMERIA
P5: ORGANISMOS DE CONTROLP4: PACIENTES - USUARIOS
P2: ESTADISTICA
Proceso:
Gestión de Enfermería de Consulta Externa
75
Procesos de Enfermería de Clínica de Consulta Externa
PROPIETARIO DEL PROCESOINTERNOS:
LÍMITES DEL PROCESOEXTERNOS:
INICIO:
FIN:
NOMBRE DEL PROCESO
NOMBRE DE LAS ACTIVIDADES
CONTROLES Internos:
Externos:
INSTALACIONES:
EQUIPOS:
TECNOLOGÍA:
Porcentaje de riesgos laborales en el añoENFERMERA DE CLINICA
Nivel adecuado de procesos y protocolos de (5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
Número de perfiles óptimos del desempeño en el año PO = Número de perfiles óptimosENFERMERA DE CLINICA
(5) Sobresaliente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Regular; (1) Insuficiente
Número de registros de control en el año R = Número de RegistrosENFERMERA DE CLINICA
Porcentaje del personal evaluado en el año
Porcentaje de clientes satisfechos en el añoENFERMERA DE CLINICA
Nivel de satisfacción del cliente en el año (5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
INDICADORESINDICADOR DEL PROCESO FORMULA RESPONSABLE
Médicos y de Oficina
Médicos y de oficina
RECURSOS
1 ESTACIÓN DE ENFERMERIA
Requisitos y NecesidadesProgramas y Controles de Salud
Hojas de ControlEVAL-01
Requisitos y Necesidades - Manuales y ProtocolosPedidos y Ordenes de Adquisiciones
EVALUACIONES DEL DESEMPEÑOMEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS
S4: INFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN S5: PROGRAMAS DE CAPACITACIONE AL PACIENTE
PLANIFICACION OPERATIVA DE ENFERMERÍA DE CLINICA DE CE S6: CLIENTES SATISFECHOS
GESTIÓN DE ENFERMERÍA DE CLINICA DE CE S2: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOSS3: EVALUACIONES DEL DESEMPEÑO
S1: PLAN DE ENFERMERIA ANUAL
INFORME DE GESTION Y PRODUCCIÓN DE ENFERMERIA
PLAN DE ENFERMERÍA
CONSULTA DE ENFERMERÍA DE CLINICA DE CE
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
CLIENTES
PRODUCTO/SERVICIO
FRECUENCIA REPORTA
ENFERMERA DE CLINICA ANUAL LIDER DE GESTION DE CE
ENFERMERA DE CLINICA ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
ENFERMERA DE CLINICA ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
ENFERMERA DE CLINICA ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
RESPONSABLE
1 ESTACIÓN DE ENFERMERIA
INFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN PROGRAMAS DE CAPACITACIONE AL PACIENTECLIENTES SATISFECHOS
SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOSEVALUACIONES DEL DESEMPEÑO
PLAN DE ENFERMERIA ANUAL
USUARIOS - PACIENTESMSP
ESTADISTICASERVICIOS DE APOYO
GESTION DE ENFERMERÍAJEFATURA DE CONSULTA EXTERNA
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
2. Propósito
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y familiar
para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos dentro de
su profesión. La naturaleza de su trabajo se centra en la organización de las
acciones de enfermería en
coherente a las necesidades de los usuarios y a los objetivos del servicio y del
hospital.
3. Alcance
El alcance de presente proceso
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Clínica en
Externa del HPGDR, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continua
del Sistema de Gestión de Calidad.
4. Responsabilidades
La responsabilidad de asegurar que este proce
recae en: “Enfermera de Clínica de Consulta Externa”. Es importante contar con
el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa.
5. Procedimiento
5.1. Planifica las actividades de enfermería de
- Ejecuta la actividades de los procesos de enfermería
- Pre-consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post
5.2. Identifica y resuelve los puntos críticos
- Identificación de
- Reducción de riesgos y s
5.3. Control y seguimiento de los resultados
- Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
76
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y familiar
para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos dentro de
La naturaleza de su trabajo se centra en la organización de las
nfermería en la Consulta de Clínica para responder en forma
coherente a las necesidades de los usuarios y a los objetivos del servicio y del
presente proceso va desde la planificación, ejecución, medición y
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Clínica en
, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continua
del Sistema de Gestión de Calidad.
La responsabilidad de asegurar que este proceso sea implantado y mantenido
“Enfermera de Clínica de Consulta Externa”. Es importante contar con
el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa.
Planifica las actividades de enfermería de Clínica de Consulta Externa
Ejecuta la actividades de los procesos de enfermería
consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post
Identifica y resuelve los puntos críticos
Identificación de riesgos y problemas
Reducción de riesgos y solución de problemas
Control y seguimiento de los resultados
Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y familiar
para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos dentro de
La naturaleza de su trabajo se centra en la organización de las
para responder en forma
coherente a las necesidades de los usuarios y a los objetivos del servicio y del
va desde la planificación, ejecución, medición y
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Clínica en Consulta
, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continua
o sea implantado y mantenido
“Enfermera de Clínica de Consulta Externa”. Es importante contar con
el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa.
a de Consulta Externa
consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post-consulta
Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
5.4. Retroalimentar normas y procesos
- Elabora y conoce
procedimientos
- Manejo de equipos e insumos
- Orientación / asesoramiento
5.5. Capacitar al usuario
- Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
salud.
5.6. Informa de los Procesos y Actividades
- Plan de Educación
- Manual de Normas y Procedimientos
- Plan Operativo
- Evaluación del Desempeño
- Hojas de Control y registros
- Pedido de formularios
- Asiste a reuniones de trabajo
- Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
- Comité de Muerte Materna
- Control de Inventarios
5.7. Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
6. Referencia
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
proceso de gestión de
normas básicas, procedimientos a
criterios de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
77
normas y procesos
Elabora y conoce cambios y mejoras en normas,
procedimientos
Manejo de equipos e insumos
Orientación / asesoramiento
Capacitar al usuario
Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
Informa de los Procesos y Actividades
Plan de Educación
Normas y Procedimientos
Plan Operativo
Evaluación del Desempeño
Control y registros
Pedido de formularios
Asiste a reuniones de trabajo
Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
Comité de Muerte Materna
Control de Inventarios
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
de gestión de enfermería de Consulta Externa del HPGDR
procedimientos administrativos y operativos
de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
cambios y mejoras en normas, procesos y
Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
enfermería de Consulta Externa del HPGDR y posee las
perativos, además de
de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería.
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
7. Anexos
Flujo grama del Proceso de Enfermería de Clínica de CE
1 2 3 4 5 6 7 8
ELABORADO: Maestrante
NOMBRE: María Velastegui
FECHA: Agosto 2011
Planificar
Identificapuntos críticos
Control y Seguimiento de los
Retroalimenta
Capacita
Informar de y Actividades
Determinar las necesidades
Ejecuta los procesos
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
78
grama del Proceso de Enfermería de Clínica de CE Descripción
Detectar lonecesidades
usuarios para
Realizar la ejecución de Pre-consulta,
en Procedimientos especiales y
consulta
Realizar acciones identificar y disminuir los
riesgos laborables
Análisis de registros y estadísticas
Identificarcambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la temática, personal y horarios planificados
Se informa de los procesos y actividades realizadas y evaluadas
Se mantiene una relación coordinada de procesos y actividades
con otras unidades
APROBADO: Líder de Enfermería Consulta Externa
NOMBRE: Lcda. Margarita Ayala
FECHA: Agosto 2011
Inicio
Planificar las actividades de enfermería
Identificar y resolver los puntos críticos
Control y Seguimiento de los resultados
Retroalimentar normas y procesos
Capacitar a los usuarios
de los Procesos y Actividades
Fin
Ejecuta r las actividades de procesos de enfermería
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
Satisfacción del Cliente
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Descripción Documento / Registro
Detectar los requisitos y necesidades de los
usuarios para planificar
Realizar la ejecución de consulta, Asistencia
en Procedimientos especiales y Post-
consulta
Realizar acciones para identificar y disminuir los
riesgos laborables
Análisis de registros y estadísticas
Identificar y realizar cambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la temática, personal y horarios planificados
Se informa de los
procesos y actividades realizadas y evaluadas
Se mantiene una ón coordinada de
procesos y actividades con otras unidades
Planes y Perfil Óptimo aprobados
por la Líder
Manual de Normas y
Procedimientos
Registros incidentes y accidentes
Hojas de Registro y Control
Evaluación del Desempeño
Normas y Procedimientos
Lista de usuarios capacitados
Informes
Registros y formularios de coordinación
Líder de Enfermería Consulta Externa
Lcda. Margarita Ayala
HPGDR
GESTIÓN DE ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Ficha del Procesos
1. Caracterización del Proceso PROVEEDOR
INTERNO: P1: GESTIÓN DE ENEFERMERÍA DE CE
P3: SERVICIOS DE APOYO LOGÍSTICO: COMPRAS, FARMACIA,
LAVANDERIA, ESTERELIZACIÓN CENTRAL, LABORATORIO.
EXTERNO: INICIO:
FIN:
Internos:
Externos:
PERSONAL:
FINANCIEROS:
MATERIALES:
Disminuir el riesgo laboralPorcentaje de riesgos laborales en el año
Nivel adecuado de procesos y protocolos de bioseguridad
Organizar la atención al usuarioNúmero de perfiles óptimos del desempeño en el año
Nivel de desempeño en el año
Mantener control de los servicios dadosNúmero de registros de control en el año
Porcentaje del personal evaluado en el año
Lograr que los usuarios manifiesten estar satisfechos Porcentaje de clientes satisfechos en el año
Nivel de satisfacción del cliente en el año
Manuales, Instructivos, hojas de trabajo
OBJETIVO RELACIONADO INDICADOR DEL PROCESO
Presupuesto Anual Aprobado
Médicos, de oficina, de aseo y limpieza, etc.
I5: PROGRAMAS Y PROYECTOS DE SALUD
- Leyes y Reglamentos Gubernamentales
I4: REQUERIMIENTOS Y NECESIDADES- Informe de servicios no conformes
- Listado de Pedidos EVALUACIONES DEL DESEMPEÑO- Reportes de uso MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN
I3: PLAN DE COMPRAS DE EQUIPOS, MATERIALES E INSUMOS IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA - Listado de Requerimientos CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS
I2: INFORMES ESTADISTICOS DE ATENCIÓN- Listado de Citas Diarias- Reportes de Producción de atención PLANIFICACION OPERATIVA DE ENFERMERÍA DE INMUNIZACIONES DE CE
- Reportes de Gestión- Reportes de Producción de enfermería
INSUMOSI1: PLAN DE ENFERMERIA
P5: ORGANISMOS DE CONTROLP4: PACIENTES - USUARIOS
P2: ESTADISTICA
Proceso:
Gestión de Enfermería de Consulta Externa
79
Procesos de Enfermería de Inmunizaciones de Consulta Externa
PROPIETARIO DEL PROCESOINTERNOS:
LÍMITES DEL PROCESOEXTERNOS:
INICIO:
FIN:
NOMBRE DEL PROCESO
NOMBRE DE LAS ACTIVIDADES
CONTROLES Internos:
Externos:
INSTALACIONES:
EQUIPOS:
TECNOLOGÍA:
Porcentaje de riesgos laborales en el añoENFERMERA DE INMUNIZACIONES
Nivel adecuado de procesos y protocolos de (5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
Número de perfiles óptimos del desempeño en el año PO = Número de perfiles óptimosENFERMERA DE INMUNIZACIONES
(5) Sobresaliente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Regular; (1) Insuficiente
Número de registros de control en el año R = Número de RegistrosENFERMERA DE INMUNIZACIONES
Porcentaje del personal evaluado en el año
Porcentaje de clientes satisfechos en el añoENFERMERA DE INMUNIZACIONES
Nivel de satisfacción del cliente en el año (5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
INDICADORESINDICADOR DEL PROCESO FORMULA RESPONSABLE
Médicos y de Oficina
Médicos y de oficina
RECURSOS
1 ESTACIÓN DE ENFERMERIA
Requisitos y NecesidadesProgramas y Controles de Salud
Hojas de ControlEVAL-01
Requisitos y Necesidades - Manuales y ProtocolosPedidos y Ordenes de Adquisiciones
EVALUACIONES DEL DESEMPEÑOMEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS
S4: INFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN S5: PROGRAMAS DE CAPACITACIONE AL PACIENTE
PLANIFICACION OPERATIVA DE ENFERMERÍA DE INMUNIZACIONES DE CE S6: CLIENTES SATISFECHOS
GESTIÓN DE ENFERMERÍA DE INMUNIZACIONES DE CE S2: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOSS3: EVALUACIONES DEL DESEMPEÑO
S1: PLAN DE ENFERMERIA ANUAL
INFORME DE GESTION Y PRODUCCIÓN DE ENFERMERIA
PLAN DE ENFERMERÍA
CONSULTA DE ENFERMERÍA DE INMUNIZACIONES DE CE
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
de Enfermería de Inmunizaciones de Consulta Externa
CLIENTES
PRODUCTO/SERVICIO
FRECUENCIA REPORTA
ENFERMERA DE INMUNIZACIONES ANUAL LIDER DE GESTION DE CE
ENFERMERA DE INMUNIZACIONES ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
ENFERMERA DE INMUNIZACIONES ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
ENFERMERA DE INMUNIZACIONES ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
RESPONSABLE
1 ESTACIÓN DE ENFERMERIA
INFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN PROGRAMAS DE CAPACITACIONE AL PACIENTECLIENTES SATISFECHOS
SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOSEVALUACIONES DEL DESEMPEÑO
PLAN DE ENFERMERIA ANUAL
USUARIOS - PACIENTESMSP
ESTADISTICASERVICIOS DE APOYO
GESTION DE ENFERMERÍAJEFATURA DE CONSULTA EXTERNA
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
2. Propósito
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
familiar para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
dentro de su profesión. La naturaleza de su trabajo se centra en la organización
de las acciones de enfermería en la Consulta de Inmunizaciones para responder
en forma coherente a las necesidades de los usuarios y a los objetivos, metas,
estrategias e indicadores del Programa amplio de Inmunizaciones que lleva el
MSP.
3. Alcance
El alcance de presente proceso
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Inmunizaciones en
Consulta Externa del HPGDR
continua del Sistema de Gestión d
4. Responsabilidades
La responsabilidad de asegurar que este proce
recae en: “Enfermera de Inmunizaciones de Consulta Externa”. Es importante
contar con el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta
Externa.
5. Procedimiento
5.1. Planifica las actividades de enfermería de Inmunizaciones de Consulta
Externa
- Ejecuta la actividades de los procesos de enfermería
- Pre-consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post
5.2. Identifica y resuelve los pun
- Identificación de
- Reducción de riesgos y s
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
80
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
familiar para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
dentro de su profesión. La naturaleza de su trabajo se centra en la organización
nfermería en la Consulta de Inmunizaciones para responder
en forma coherente a las necesidades de los usuarios y a los objetivos, metas,
estrategias e indicadores del Programa amplio de Inmunizaciones que lleva el
presente proceso va desde la planificación, ejecución, medición y
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Inmunizaciones en
del HPGDR, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora
continua del Sistema de Gestión de Calidad.
La responsabilidad de asegurar que este proceso sea implantado y mantenido
“Enfermera de Inmunizaciones de Consulta Externa”. Es importante
contar con el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta
Planifica las actividades de enfermería de Inmunizaciones de Consulta
Ejecuta la actividades de los procesos de enfermería
consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post
Identifica y resuelve los puntos críticos
Identificación de riesgos y problemas
Reducción de riesgos y solución de problemas
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
familiar para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
dentro de su profesión. La naturaleza de su trabajo se centra en la organización
nfermería en la Consulta de Inmunizaciones para responder
en forma coherente a las necesidades de los usuarios y a los objetivos, metas,
estrategias e indicadores del Programa amplio de Inmunizaciones que lleva el
va desde la planificación, ejecución, medición y
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Inmunizaciones en
, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora
o sea implantado y mantenido
“Enfermera de Inmunizaciones de Consulta Externa”. Es importante
contar con el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta
Planifica las actividades de enfermería de Inmunizaciones de Consulta
consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post-consulta
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
5.3. Control y seguimiento de los resultados
- Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
5.4. Retroalimentar normas y procesos
- Elabora y conoce
procedimientos
- Manejo de equipos e insumos
- Orientación / asesoramiento
5.5. Capacitar al usuario
- Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
salud.
5.6. Informa de los Proces
- Plan de Educación
- Manual de Normas y Procedimientos
- Plan Operativo
- Evaluación del Desempeño
- Hojas de Control y registros
- Pedido de formularios
- Asiste a reuniones de trabajo
- Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
- Comité de Muerte Materna
- Control de Inventarios
5.7. Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
6. Referencia
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
proceso de gestión de
normas básicas, procedimientos a
criterios de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
81
Control y seguimiento de los resultados
Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
normas y procesos
Elabora y conoce cambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Manejo de equipos e insumos
Orientación / asesoramiento
Capacitar al usuario
Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
Informa de los Procesos y Actividades
Plan de Educación
Manual de Normas y Procedimientos
Plan Operativo
Evaluación del Desempeño
Control y registros
Pedido de formularios
Asiste a reuniones de trabajo
Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
de Muerte Materna
Control de Inventarios
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
de gestión de enfermería de Consulta Externa del HPGDR
procedimientos administrativos y operativos
de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
cambios y mejoras en normas, procesos y
Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
enfermería de Consulta Externa del HPGDR y posee las
perativos, además de
de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería.
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
7. Anexos
Flujo grama del Proceso de Enfermería de Inmunizaciones de CE
1 2 3 4 5 6 7 8
ELABORADO: Maestrante
NOMBRE: María Velastegui
FECHA: Agosto 2011
Planificar
Identificapuntos críticos
Control y Seguimiento de los
Retroalimenta
Capacita
Informar de y Actividades
Determinar las necesidades
Ejecuta los procesos
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
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grama del Proceso de Enfermería de Inmunizaciones de CE Descripción
Detectar lonecesidades
usuarios para
Realizar la ejecución de Pre-consulta,
en Procedimientos especiales y
consulta
Realizar acciones identificar y disminuir los
riesgos laborables
Análisis de estadísticas
Identificarcambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la temática, personal y horarios planificados
Se informa de los procesos y actividades realizadas y evaluadas
Se mantiene una relación coordinada de procesos y actividades
con otras unidades
APROBADO: Líder de Enfermería Consulta Externa
NOMBRE: Lcda. Margarita Ayala
FECHA: Agosto 2011
Inicio
Planificar las actividades de enfermería
Identificar y resolver los puntos críticos
Control y Seguimiento de los resultados
Retroalimentar normas y procesos
Capacitar a los usuarios
de los Procesos y Actividades
Fin
Ejecuta r las actividades de procesos de enfermería
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
Satisfacción del Cliente
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Descripción Documento / Registro
Detectar los requisitos y necesidades de los
usuarios para planificar
Realizar la ejecución de consulta, Asistencia
en Procedimientos especiales y Post-
consulta
Realizar acciones para identificar y disminuir los
riesgos laborables
Análisis de registros y estadísticas
Identificar y realizar cambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la temática, personal y horarios planificados
Se informa de los
procesos y actividades realizadas y evaluadas
Se mantiene una relación coordinada de procesos y actividades
con otras unidades
Planes y Perfil Óptimo aprobados
por la Líder
Manual de Normas y
Procedimientos
Registros incidentes y accidentes
Hojas de Registro y Control
Evaluación del Desempeño
Normas y Procedimientos
Lista de usuarios capacitados
Informes
Registros y formularios de coordinación
Líder de Enfermería Consulta Externa
Lcda. Margarita Ayala
HPGDR
GESTIÓN DE ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Ficha del Procesos
1. Caracterización del Proceso PROVEEDOR
INTERNO: P1: GESTIÓN DE ENEFERMERÍA DE CE
P3: SERVICIOS DE APOYO LOGÍSTICO: COMPRAS, FARMACIA,
LAVANDERIA, ESTERELIZACIÓN CENTRAL, LABORATORIO.
EXTERNO: INICIO:
FIN:
Internos:
Externos:
PERSONAL:
FINANCIEROS:
MATERIALES:
Disminuir el riesgo laboralPorcentaje de riesgos laborales en el año
Nivel adecuado de procesos y protocolos de bioseguridad
Organizar la atención al usuarioNúmero de perfiles óptimos del desempeño en el año
Nivel de desempeño en el año
Mantener control de los servicios dadosNúmero de registros de control en el año
Porcentaje del personal evaluado en el año
Lograr que los usuarios manifiesten estar satisfechos Porcentaje de clientes satisfechos en el año
Nivel de satisfacción del cliente en el año
Manuales, Instructivos, hojas de trabajo
OBJETIVO RELACIONADO INDICADOR DEL PROCESO
Presupuesto Anual Aprobado
Médicos, de oficina, de aseo y limpieza, etc.
I5: PROGRAMAS Y PROYECTOS DE SALUD
- Leyes y Reglamentos Gubernamentales
I4: REQUERIMIENTOS Y NECESIDADES- Informe de servicios no conformes
- Listado de Pedidos EVALUACIONES DEL DESEMPEÑO- Reportes de uso MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN
I3: PLAN DE COMPRAS DE EQUIPOS, MATERIALES E INSUMOS IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA - Listado de Requerimientos CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS
I2: INFORMES ESTADISTICOS DE ATENCIÓN- Listado de Citas Diarias- Reportes de Producción de atención PLANIFICACION OPERATIVA DE ENFERMERÍA DE CURACIONES DE CE
- Reportes de Gestión- Reportes de Producción de enfermería
INSUMOSI1: PLAN DE ENFERMERIA
P5: ORGANISMOS DE CONTROLP4: PACIENTES - USUARIOS
P2: ESTADISTICA
Proceso:
Gestión de Enfermería de Consulta Externa
83
Procesos de Enfermería de Curaciones de Consulta Externa
PROPIETARIO DEL PROCESOINTERNOS:
LÍMITES DEL PROCESOEXTERNOS:
INICIO:
FIN:
NOMBRE DEL PROCESO
NOMBRE DE LAS ACTIVIDADES
CONTROLES Internos:
Externos:
INSTALACIONES:
EQUIPOS:
TECNOLOGÍA:
Porcentaje de riesgos laborales en el añoENFERMERA DE CURACIONES
Nivel adecuado de procesos y protocolos de (5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
Número de perfiles óptimos del desempeño en el año PO = Número de perfiles óptimosENFERMERA DE CURACIONES
(5) Sobresaliente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Regular; (1) Insuficiente
Número de registros de control en el año R = Número de RegistrosENFERMERA DE CURACIONES
Porcentaje del personal evaluado en el año
Porcentaje de clientes satisfechos en el añoENFERMERA DE CURACIONES
Nivel de satisfacción del cliente en el año (5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
INDICADORESINDICADOR DEL PROCESO FORMULA RESPONSABLE
Médicos y de Oficina
Médicos y de oficina
RECURSOS
1 ESTACIÓN DE ENFERMERIA
Requisitos y NecesidadesProgramas y Controles de Salud
Hojas de ControlEVAL-01
Requisitos y Necesidades - Manuales y ProtocolosPedidos y Ordenes de Adquisiciones
EVALUACIONES DEL DESEMPEÑOMEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS
S4: INFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN S5: PROGRAMAS DE CAPACITACIONE AL PACIENTE
PLANIFICACION OPERATIVA DE ENFERMERÍA DE CURACIONES DE CE S6: CLIENTES SATISFECHOS
GESTIÓN DE ENFERMERÍA DE CURACIONES DE CE S2: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOSS3: EVALUACIONES DEL DESEMPEÑO
S1: PLAN DE ENFERMERIA ANUAL
INFORME DE GESTION Y PRODUCCIÓN DE ENFERMERIA
PLAN DE ENFERMERÍA
CONSULTA DE ENFERMERÍA DE CURACIONES DE CE
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
de Enfermería de Curaciones de Consulta Externa
CLIENTES
PRODUCTO/SERVICIO
FRECUENCIA REPORTA
ENFERMERA DE CURACIONES ANUAL LIDER DE GESTION DE CE
ENFERMERA DE CURACIONES ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
ENFERMERA DE CURACIONES ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
ENFERMERA DE CURACIONES ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
RESPONSABLE
1 ESTACIÓN DE ENFERMERIA
INFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN PROGRAMAS DE CAPACITACIONE AL PACIENTECLIENTES SATISFECHOS
SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOSEVALUACIONES DEL DESEMPEÑO
PLAN DE ENFERMERIA ANUAL
USUARIOS - PACIENTESMSP
ESTADISTICASERVICIOS DE APOYO
GESTION DE ENFERMERÍAJEFATURA DE CONSULTA EXTERNA
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
2. Propósito
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
familiar para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
dentro de su profesión. La naturaleza de su trabajo se centra en la organización
de las acciones de e
forma coherente a las necesidades de los usuarios y a los objetivos, metas,
estrategias e indicadores del Programa amplio de Inmunizaciones que lleva el
MSP.
3. Alcance
El alcance de presente proceso
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Curaciones en
Consulta Externa del HPGDR
continua del Sistema de Gestión de Calidad.
4. Responsabilidades
La responsabilidad de asegurar que este proce
recae en: “Enfermera de Curaciones de Consulta Externa”. Es importante contar
con el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa.
5. Procedimiento
5.1. Planifica las actividades de enfermería de Curaciones de Consulta Externa
- Ejecuta la actividades de los procesos de enfermería
- Pre-consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post
5.2. Identifica y resuelve los puntos críticos
- Identificación d
- Reducción de riesgos y s
5.3. Control y seguimiento de los resultados
- Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
84
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
familiar para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
dentro de su profesión. La naturaleza de su trabajo se centra en la organización
de las acciones de enfermería en la Consulta de Curaciones para responder en
forma coherente a las necesidades de los usuarios y a los objetivos, metas,
estrategias e indicadores del Programa amplio de Inmunizaciones que lleva el
presente proceso va desde la planificación, ejecución, medición y
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Curaciones en
del HPGDR, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora
continua del Sistema de Gestión de Calidad.
La responsabilidad de asegurar que este proceso sea implantado y mantenido
“Enfermera de Curaciones de Consulta Externa”. Es importante contar
con el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa.
lanifica las actividades de enfermería de Curaciones de Consulta Externa
Ejecuta la actividades de los procesos de enfermería
consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post
Identifica y resuelve los puntos críticos
Identificación de riesgos y problemas
Reducción de riesgos y solución de problemas
Control y seguimiento de los resultados
Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
familiar para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
dentro de su profesión. La naturaleza de su trabajo se centra en la organización
aciones para responder en
forma coherente a las necesidades de los usuarios y a los objetivos, metas,
estrategias e indicadores del Programa amplio de Inmunizaciones que lleva el
va desde la planificación, ejecución, medición y
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Curaciones en
, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora
o sea implantado y mantenido
“Enfermera de Curaciones de Consulta Externa”. Es importante contar
con el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa.
lanifica las actividades de enfermería de Curaciones de Consulta Externa
consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post-consulta
Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
5.4. Retroalimentar normas y procesos
- Elabora y conoce
procedimientos
- Manejo de equipos e insumos
- Orientación / asesoramiento
5.5. Capacitar al usuario
- Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
salud.
5.6. Informa de los Procesos y Actividades
- Plan de Educación
- Manual de Normas y Procedimientos
- Plan Operativo
- Evaluación del Desempeño
- Hojas de Control y registros
- Pedido de formularios
- Asiste a reuniones de trabajo
- Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
- Comité de Muerte Materna
- Control de Inventarios
5.7. Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
6. Referencia
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
proceso de gestión de
normas básicas, procedimientos a
criterios de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
85
normas y procesos
Elabora y conoce cambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Manejo de equipos e insumos
Orientación / asesoramiento
Capacitar al usuario
Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
Informa de los Procesos y Actividades
Plan de Educación
nual de Normas y Procedimientos
Plan Operativo
Evaluación del Desempeño
Control y registros
Pedido de formularios
Asiste a reuniones de trabajo
Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
Comité de Muerte Materna
Inventarios
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
de gestión de enfermería de Consulta Externa del HPGDR
procedimientos administrativos y operativos
de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
normas, procesos y
Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
enfermería de Consulta Externa del HPGDR y posee las
perativos, además de
de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería.
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
7. Anexos
Flujo grama del Proceso de Enfermería de Curaciones de CE
1 2 3 4 5 6 7 8
ELABORADO: Maestrante
NOMBRE: María Velastegui
FECHA: Agosto 2011
Planificar
Identificapuntos críticos
Control y Seguimiento de los
Retroalimenta
Capacita
Informar de y Actividades
Determinar las necesidades
Ejecuta los procesos
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
86
grama del Proceso de Enfermería de Curaciones de CE Descripción
Detectar lonecesidades
usuarios para
Realizar la ejecución de Pre-consulta,
en Procedimientos especiales y
consulta
Realizar acciones identificar y disminuir los
riesgos laborables
Análisis de registros y estadísticas
Identificarcambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la temática, personal y horarios planificados
Se informa de los procesos y actividades realizadas y evaluadas
Se mantiene una relación coordinada de procesos y actividades
con otras unidades
APROBADO: Líder de Enfermería Consulta Externa
NOMBRE: Lcda. Margarita Ayala
FECHA: Agosto 2011
Inicio
Planificar las actividades de enfermería
Identificar y resolver los puntos críticos
Control y Seguimiento de los resultados
Retroalimentar normas y procesos
Capacitar a los usuarios
de los Procesos y Actividades
Fin
Ejecuta r las actividades de procesos de enfermería
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
Satisfacción del Cliente
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Descripción Documento / Registro
Detectar los requisitos y necesidades de los
usuarios para planificar
Realizar la ejecución de consulta, Asistencia
en Procedimientos especiales y Post-
consulta
Realizar acciones para identificar y disminuir los
riesgos laborables
Análisis de registros y estadísticas
Identificar y realizar cambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la temática, personal y horarios planificados
Se informa de los
procesos y actividades realizadas y evaluadas
Se mantiene una ón coordinada de
procesos y actividades con otras unidades
Planes y Perfil Óptimo aprobados
por la Líder
Manual de Normas y
Procedimientos
Registros incidentes y accidentes
Hojas de Registro y Control
Evaluación del Desempeño
Normas y Procedimientos
Lista de usuarios capacitados
Informes
Registros y formularios de coordinación
Líder de Enfermería Consulta Externa
Lcda. Margarita Ayala
HPGDR
GESTIÓN DE ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Ficha del Procesos de Enfermería de Consejería de VIH/SIDA de Consulta Externa
1. Caracterización del Proceso PROVEEDOR
INTERNO: P1: GESTIÓN DE ENEFERMERÍA DE CE
P3: SERVICIOS DE APOYO LOGÍSTICO: COMPRAS, FARMACIA,
LAVANDERIA, ESTERELIZACIÓN CENTRAL, LABORATORIO.
EXTERNO: INICIO:
FIN:
Internos:
Externos:
PERSONAL:
FINANCIEROS:
MATERIALES:
Disminuir el riesgo laboralPorcentaje de riesgos laborales en el año
Nivel adecuado de procesos y protocolos de bioseguridad
Organizar la atención al usuarioNúmero de perfiles óptimos del desempeño en el año
Nivel de desempeño en el año
Mantener control de los servicios dadosNúmero de registros de control en el año
Porcentaje del personal evaluado en el año
Lograr que los usuarios manifiesten estar satisfechos Porcentaje de clientes satisfechos en el año
Nivel de satisfacción del cliente en el año
Manuales, Instructivos, hojas de trabajo
OBJETIVO RELACIONADO INDICADOR DEL PROCESO
Presupuesto Anual Aprobado
Médicos, de oficina, de aseo y limpieza, etc.
I5: PROGRAMAS Y PROYECTOS DE SALUD
- Leyes y Reglamentos Gubernamentales
I4: REQUERIMIENTOS Y NECESIDADES- Informe de servicios no conformes
- Listado de Pedidos EVALUACIONES DEL DESEMPEÑO- Reportes de uso MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN
I3: PLAN DE COMPRAS DE EQUIPOS, MATERIALES E INSUMOS IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA - Listado de Requerimientos CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS
I2: INFORMES ESTADISTICOS DE ATENCIÓN- Listado de Citas Diarias- Reportes de Producción de atención PLANIFICACION OPERATIVA DE ENFERMERÍA DE CONSEJERIA VIH/SIDA DE CE
- Reportes de Gestión- Reportes de Producción de enfermería
INSUMOSI1: PLAN DE ENFERMERIA
P5: ORGANISMOS DE CONTROLP4: PACIENTES - USUARIOS
P2: ESTADISTICA
Proceso:
Gestión de Enfermería de Consulta Externa
87
de Enfermería de Consejería de VIH/SIDA de Consulta Externa
PROPIETARIO DEL PROCESOINTERNOS:
LÍMITES DEL PROCESOEXTERNOS:
INICIO:
FIN:
NOMBRE DEL PROCESO
NOMBRE DE LAS ACTIVIDADES
CONTROLES Internos:
Externos:
INSTALACIONES:
EQUIPOS:
TECNOLOGÍA:
Porcentaje de riesgos laborales en el añoENFERMERA DE CONSEJERIA VIH/SIDA
Nivel adecuado de procesos y protocolos de (5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
Número de perfiles óptimos del desempeño en el año PO = Número de perfiles óptimosENFERMERA DE CONSEJERIA VIH/SIDA
(5) Sobresaliente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Regular; (1) Insuficiente
Número de registros de control en el año R = Número de RegistrosENFERMERA DE CONSEJERIA VIH/SIDA
Porcentaje del personal evaluado en el año
Porcentaje de clientes satisfechos en el añoENFERMERA DE CONSEJERIA VIH/SIDA
Nivel de satisfacción del cliente en el año (5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
INDICADORESINDICADOR DEL PROCESO FORMULA RESPONSABLE
Médicos y de Oficina
Médicos y de oficina
RECURSOS
1 ESTACIÓN DE ENFERMERIA
Requisitos y NecesidadesProgramas y Controles de Salud
Hojas de ControlEVAL-01
Requisitos y Necesidades - Manuales y ProtocolosPedidos y Ordenes de Adquisiciones
EVALUACIONES DEL DESEMPEÑOMEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ENFERMERIA CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS
S4: INFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN S5: PROGRAMAS DE CAPACITACIONE AL PACIENTE
PLANIFICACION OPERATIVA DE ENFERMERÍA DE CONSEJERIA VIH/SIDA DE CE S6: CLIENTES SATISFECHOS
GESTIÓN DE ENFERMERÍA DE CONSEJERIA VIH/SIDA DE CE S2: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOSS3: EVALUACIONES DEL DESEMPEÑO
S1: PLAN DE ENFERMERIA ANUAL
INFORME DE GESTION Y PRODUCCIÓN DE ENFERMERIA
PLAN DE ENFERMERÍA
CONSULTA DE ENFERMERÍA DE CONSEJERIA VIH/SIDA DE CE
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
de Enfermería de Consejería de VIH/SIDA de Consulta Externa
CLIENTES
PRODUCTO/SERVICIO
FRECUENCIA REPORTA
ENFERMERA DE CONSEJERIA VIH/SIDA ANUAL LIDER DE GESTION DE CE
ENFERMERA DE CONSEJERIA VIH/SIDA ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
ENFERMERA DE CONSEJERIA VIH/SIDA ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
ENFERMERA DE CONSEJERIA VIH/SIDA ANUAL LÍDER DE GESTIÓN DE CE
RESPONSABLE
1 ESTACIÓN DE ENFERMERIA
INFORMES DE GESTIÓN Y PRODUCCIÓN PROGRAMAS DE CAPACITACIONE AL PACIENTECLIENTES SATISFECHOS
SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS RESULTADOSEVALUACIONES DEL DESEMPEÑO
PLAN DE ENFERMERIA ANUAL
USUARIOS - PACIENTESMSP
ESTADISTICASERVICIOS DE APOYO
GESTION DE ENFERMERÍAJEFATURA DE CONSULTA EXTERNA
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
2. Propósito
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
familiar para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
dentro de su profesión. La naturaleza
de las acciones de enfermería en la Consulta de Consejería de VIH/SIDA para
responder en forma coherente a las necesidades de los usuarios y a los
objetivos del servicio y del hospital.
3. Alcance
El alcance de presente proceso
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Consejería de
VIH/SIDA en Consulta Externa
cliente y la mejora continua del Sistema de G
4. Responsabilidades
La responsabilidad de asegurar que este proce
recae en: “Enfermera de Consejería de VIH/SIDA de Consulta Externa”. Es
importante contar con el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de
Consulta Externa.
5. Procedimiento
5.1. Planifica las actividades de enfermería de
Consulta Externa
- Ejecuta la actividades de los procesos de enfermería
- Pre-consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post
5.2. Identifica y resuelve los puntos críticos
- Identificación de
- Reducción de riesgos y s
5.3. Control y seguimiento de los resultados
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
88
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
familiar para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
dentro de su profesión. La naturaleza de su trabajo se centra en la organización
de las acciones de enfermería en la Consulta de Consejería de VIH/SIDA para
responder en forma coherente a las necesidades de los usuarios y a los
objetivos del servicio y del hospital.
presente proceso va desde la planificación, ejecución, medición y
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Consejería de
Consulta Externa del HPGDR, enfocados a la satisfacción del
cliente y la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
La responsabilidad de asegurar que este proceso sea implantado y mantenido
“Enfermera de Consejería de VIH/SIDA de Consulta Externa”. Es
importante contar con el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de
Planifica las actividades de enfermería de Consejería de VIH/SIDA
Ejecuta la actividades de los procesos de enfermería
consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post
Identifica y resuelve los puntos críticos
Identificación de riesgos y problemas
Reducción de riesgos y solución de problemas
Control y seguimiento de los resultados
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Brindar atención de enfermería con calidad técnica y humana al usuario y
familiar para lo cual aplica los conocimientos científicos y técnicos adquiridos
de su trabajo se centra en la organización
de las acciones de enfermería en la Consulta de Consejería de VIH/SIDA para
responder en forma coherente a las necesidades de los usuarios y a los
va desde la planificación, ejecución, medición y
seguimiento de los procesos de atención de enfermería de Consejería de
, enfocados a la satisfacción del
estión de Calidad.
o sea implantado y mantenido
“Enfermera de Consejería de VIH/SIDA de Consulta Externa”. Es
importante contar con el respaldo de la Líder de la Gestión de Enfermería de
Consejería de VIH/SIDA de
consulta, Asistencia en Procedimientos especiales y Post-consulta
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
- Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
5.4. Retroalimentar normas y procesos
- Elabora y conoce
procedimientos
- Manejo de equipos e insumos
- Orientación / asesoramiento
5.5. Capacitar al usuario
- Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
salud.
5.6. Informa de los Procesos y Actividades
- Plan de Educación
- Manual de Normas y Procedimientos
- Plan Operativo
- Evaluación del Desempeño
- Hojas de Control y registros
- Pedido de formularios
- Asiste a reuniones de trabajo
- Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
- Comité de Muerte Materna
- Control de Inventarios
5.7. Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
6. Referencia
Este documento es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
proceso de gestión de
normas básicas, procedimientos a
criterios de acuerdo a las capacidades
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
89
Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
normas y procesos
Elabora y conoce cambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Manejo de equipos e insumos
/ asesoramiento
Capacitar al usuario
Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
Informa de los Procesos y Actividades
Plan de Educación
Manual de Normas y Procedimientos
Plan Operativo
Evaluación del Desempeño
Control y registros
Pedido de formularios
Asiste a reuniones de trabajo
Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
Comité de Muerte Materna
Control de Inventarios
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
to es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
de gestión de enfermería de Consulta Externa del HPGDR
procedimientos administrativos y operativos
de acuerdo a las capacidades técnicas científicas de enfermería
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Hoja de control y estadísticas, Supervisión, Evaluación del Desempeño
cambios y mejoras en normas, procesos y
Identificación, diagnóstico y tratamiento de enfermedades y condiciones de
Solicitud de Órdenes de Compra de Insumos y Materiales
to es privado para uso exclusivo de la organización. Describe el
enfermería de Consulta Externa del HPGDR y posee las
perativos, además de
técnicas científicas de enfermería.
HPGDRGESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
7. Anexos
Flujo grama del Proceso de Enfermería de
1 2 3 4 5 6 7 8
ELABORADO: Maestrante
NOMBRE: María Velastegui
FECHA: Agosto 2011
Planificar
Identificapuntos críticos
Control y Seguimiento de los
Retroalimenta
Capacita
Informar de y Actividades
Determinar las necesidades
Ejecuta los procesos
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
HPGDR GESTIÓN DE
ENFERMERIA DE
CONSULTA EXTERNA
Proceso: Gestión de Enfermería de
Consulta Externa
90
grama del Proceso de Enfermería de Consejería de VIH/SIDA de CE
Descripción
Detectar lonecesidades
usuarios para
Realizar la ejecución de Pre-consulta,
en Procedimientos especiales y
consulta
Realizar acciones identificar y disminuir los
riesgos laborables
Análisis de registros y estadísticas
Identificarcambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la temática, personal y horarios planificados
Se informa de los procesos y actividades realizadas y evaluadas
Se mantiene una relación coordinada de procesos
con otras unidades
APROBADO: Líder de Enfermería Consulta Externa
NOMBRE: Lcda. Margarita Ayala
FECHA: Agosto 2011
Inicio
Planificar las actividades de enfermería
Identificar y resolver los puntos críticos
Control y Seguimiento de los resultados
Retroalimentar normas y procesos
Capacitar a los usuarios
de los Procesos y Actividades
Fin
Ejecuta r las actividades de procesos de enfermería
Coordina con Unidades de Apoyo y Servicios
Satisfacción del Cliente
Código: FP-GECE
Versión: 1ª
Fecha: 05-08-2011
Descripción Documento / Registro
Detectar los requisitos y necesidades de los
usuarios para planificar
Realizar la ejecución de consulta, Asistencia
en Procedimientos especiales y Post-
consulta
Realizar acciones para identificar y disminuir los
riesgos laborables
Análisis de registros y estadísticas
Identificar y realizar cambios y mejoras en normas, procesos y
procedimientos
Llevar a cabo la programación con la temática, personal y horarios planificados
Se informa de los
procesos y actividades realizadas y evaluadas
Se mantiene una relación coordinada de procesos y actividades
con otras unidades
Planes y Perfil Óptimo aprobados
por la Líder
Manual de Normas y
Procedimientos
Registros incidentes y accidentes
Hojas de Registro y Control
Evaluación del Desempeño
Normas y Procedimientos
Lista de usuarios capacitados
Informes
Registros y formularios de coordinación
Líder de Enfermería Consulta Externa
Lcda. Margarita Ayala
3.7. ANÁLISIS DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Las Cinco Fuerzas del modelo de Porter es
estrategia de la Unidad de
de la atractividad (valor) de
fuerzas competitivas se logra
Gráfico Nº 12: Esquema de las cinco fuerzas identificadas por Port er
El modelo de las Cinco Fuerzas de Porter
estratégica y sistemática para determinar la
normalmente con el fin de evaluar el valor y la proyección futura de
unidades de salud que operan en la ciudad de Riobamba
3.7.1. Primera Fuerza: R
El rol del Ministerio de Salud Pública es la autoridad sanitaria nacional, núcleo de
pensamiento estratégico del sistema nacional de salud, que genera política pública,
mecanismos de regulación, planificac
servicios y todas las actividades relacionadas con la salud.
91
DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Las Cinco Fuerzas del modelo de Porter es una herramienta
Unidad de Enfermería del HPGDR, utilizada para hacer un análisis
de la atractividad (valor) de la estructura de la gestión de salud
fuerzas competitivas se logra por la identificación de 5 fuerzas fundamentales:
Esquema de las cinco fuerzas identificadas por Port er
Fuente: http://es.wikipedia.org/
El modelo de las Cinco Fuerzas de Porter propone un modelo de reflexión
sistemática para determinar la productividad del
normalmente con el fin de evaluar el valor y la proyección futura de
salud que operan en la ciudad de Riobamba.
Primera Fuerza: R ivalidad entre los competidores
El rol del Ministerio de Salud Pública es la autoridad sanitaria nacional, núcleo de
pensamiento estratégico del sistema nacional de salud, que genera política pública,
mecanismos de regulación, planificación, control, provisión y conducción de la red de
y todas las actividades relacionadas con la salud.
una herramienta debeladora de la
utilizada para hacer un análisis
gestión de salud. El análisis de las
por la identificación de 5 fuerzas fundamentales:
Esquema de las cinco fuerzas identificadas por Port er
propone un modelo de reflexión
sector de la salud,
normalmente con el fin de evaluar el valor y la proyección futura de las empresas o
El rol del Ministerio de Salud Pública es la autoridad sanitaria nacional, núcleo de
pensamiento estratégico del sistema nacional de salud, que genera política pública,
ión, control, provisión y conducción de la red de
92
En el Nivel Central se ejerce la rectoría sobre el Sistema Nacional de Salud,
formulando política pública de salud, regulación, planificación y control. En el Nivel
Regional se implementa la política pública y se articula con la agenda de desarrollo
regional, generando espacios de coordinación dentro del sistema y sus actores, en
especial de la red de servicios de salud. El Nivel Distrital provee los servicios y
articula con el plan de desarrollo local.
En este último nivel directo de prestación de servicios a los usuarios se encuentra el
HPGDR con su unidad de Consulta Externa de Especialidades, que es la más
importante para la ciudad y provincia en cuanto a cobertura e infraestructura. Le
siguen los Centros y Sub centros de salud dentro de la cadena del MSP, en el área
pediátrica esta el Hospital de Niños Alfonso Villagómez, tenemos el Hospital del
IESS - el Sub centro del Parque Industrial y los sub centros del seguro campesino;
se cuenta con el Hospital Militar, SOLCA de Riobamba, un sub centro de la Policía.
Dentro de las instituciones privadas las más importantes son: el Hospital Andino,
Hospital San Juan, Clínica Chimborazo, Clínica San Marcos, Clínica La Salud,
Clínica Metropolitana, Clínica Panamericana, Clínica Santa Cecilia, Clínica Moderna,
etc. Están también los consultorios privados de los galenos.
Los principales elementos diferenciadores para ser competitivos son: la gratuidad o
bajos costos del servicio, la imagen de la institución, el portafolio de servicios. Los
principales competidores de la institución con su servicio de Consulta Externa se
presentan en la siguiente matriz:
93
Cuadro Nº 8: Tabla de Identificación de la Competen cia
INSTITUCION TIPO TAMAÑO PORTAFOLIO DEL
SERVICIO SEGMENTO ATACADO
ALTA MED BAJA ALTO M-A MED M-B BAJA HPGDR Público Grande X X X X X IESS Público Grande X X X X X C. SAN JUAN Privado Mediano X X X X X C. METROPOLITANA Privado Mediano X X X X X C. STA. CECILIA Privado Pequeño X X X X X X HOSPITAL ANDINO Privado Mediano X X X X X HOSPITAL MILITAR Público Mediano X X X X X
Fuente: Consulta Externa del HPGDR Realizado por: Autora
Realmente las instituciones de salud que se encuentran ofreciendo su contingente
son más que una competencia un apoyo para la unidad de Consulta Externa debido
a alta demanda de nuestros servicios y la capacidad instalada de la unidad.
La entidad que se considera con mayor competitividad en las áreas desprotegidas
es el Hospital Andino ya que el precio de sus servicios no es muy alto y atienden con
mayor rapidez en cuanto a exámenes de laboratorio, Rx, hospitalización, que por un
valor admisible dan mejor apertura y servicio.
3.7.2. Segunda Fuerza: Poder de negociación de los Proveedores
La Unidad de Consulta Externa del Hospital Provincial General Docente de
Riobamba como parte del Sistema Nacional de Salud y parte del Ministerio de Salud
Publica, la proveeduría de recursos se realiza a través de su presupuesto financiado
por el Ministerio de Finanzas, por ser una institución pública, pero estos recursos
son administrados por la Gestión Financiera del HPGDR, a través del Plan Anual de
Requerimientos ó Plan Anual de Compras (PAC) necesarios que la Gestión de
Enfermería de Consulta Externa realiza anualmente.
Según el Reglamento General de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de
Contratación Pública (Decreto No. 1700) en la Sección II trata sobre el PLAN ANUAL
DE CONTRATACIÓN (PAC):
94
Art. 25: Del Plan Anual de Contratación.- Hasta el 15 de enero de cada año, la
máxima autoridad de cada entidad contratante o su delegado, aprobará y publicará
el Plan Anual de Contratación (PAC),
El mismo que contendrá las obras, bienes o servicios incluidos los de consultoría
que se contratarán durante ese año, en función de sus respectivas metas
institucionales.
El Plan Anual de Contratación podrá ser reformado por la máxima autoridad o su
delegado, mediante resolución debidamente motivada, la misma que junto con el
plan reformado serán publicados en el portal www.compraspublicas.gov.ec.
Salvo las contrataciones de ínfima cuantía o aquellas que respondan a situaciones
de emergencia, todas las demás deberán estar incluidas en el PAC inicial o
reformulado que permiten aseguran la ejecución y cumplimiento de las políticas
definidas en el sistema de calidad.
3.7.3. Tercera Fuerza: Poder de negociación de los Compradores o Clientes.
La unidad de Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR se ha
enfocado en la aplicación de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente
que constituye el elemento más importante de la gestión y la base del éxito de la
unidad que garantizara la calidad de las acciones de enfermería.
Se ha identificado al Cliente como el elemento de inicio y fin en el modelo de calidad
y del Mejoramiento Continuo con el siguiente triángulo de la garantía de la calidad,
que tiene en su vértice superior a la Definición de la Calidad, en el vértice inferior
izquierdo al Mejoramiento de la Calidad, y en su vértice inferior derecho la Medición
de la Calidad y en el centro la Satisfacción del Cliente sea este interno, externo o
parte interesada.
95
Gráfico Nº 13: Triángulo de la Garantía de la Calid ad para la Gestión de
Consulta Externa del HPGDR
Fuente: http://www.hciproject.org/
La relación entre la calidad y el cliente, vista como todo un engranaje que va desde
la identificación de las necesidades y querencias de los clientes, pasando por la
incorporación de estas en el diseño y la posterior entrega, es algo que no tiene
discusión. La calidad del servicio tiene que estar desde antes que el cliente llegue o
solicite el servicio, no tiene por que exigirla, se le debe dar en la forma que la espera
y, para eso hay que saber cómo la quiere. Esto dicho de otra manera, es cambiar un
paradigma y migrar hacia un enfoque de atención centrada en el cliente, el cual es
uno de los puntos clave del SGC.
Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC
determinan:
- Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de prestación del servicio y las posteriores a este mediante la oferta y
la demanda de los servicios médicos que pueden incluir:
� Prevención, diagnóstico, tratamiento, medicamentos y rehabilitación de
problemas de salud para el cliente y su familia.
96
� Atención médica especializada, técnica, metodológica y oportuna.
� Seguridad y gestión de cuidados de enfermería
� Educación en salud
� Atención con gratuidad, equidad, integralidad, solidaridad, universalidad,
irrenunciabilidad, indivisibilidad, participación, pluralidad, calidad y eficiencia;
con enfoque de derechos, intercultural, de género, generacional y bioético.
- Los requisitos no especificados por el cliente, pero necesarios para la prestación
del servicio, determinados a través de observación, petición o encuestas, que
pueden incluir:
� Seguridad, limpieza, comodidad, accesibilidad, etc.
- Los requisitos legales y reglamentarios aplicables relacionados con los procesos
que forman parte del alcance del SGC: La Constitución de la República, Ley
Orgánica del Sistema Nacional de Salud, SENRES, LOASCA, Código de
Trabajo, Ley de Federación de Enfermera/os, Ley Orgánica del Sistema Nacional
de Contratación Pública y demás normatividad aplicable en cada área.
3.7.4. Cuarta Fuerza: Amenaza de nuevos entrantes.
En la Constitución General del Estado en el Art. 362 indica que:
“La atención de Salud como servicio público se presentará a través de las entidades
estatales, privadas, autónomas, comunitarias, y aquellas que ejercen las medicinas
ancestrales alternativas y complementarias. Los servicios de salud serán seguros,
de calidad y calidez, y garantizarán el consentimiento informado, el acceso a la
información y la confidencialidad de la información de los pacientes”.
La Salud está considerada por la constitución como un derecho prioritario, la
complejidad cultural y económica del Ecuador vuelve necesario el que se aborde los
problemas de inequidad, pobreza y exclusión social mediante la implementación de
estrategias de promoción en la salud, que permitan contribuir a resolver las
dificultades observadas entre servidores de la salud y usuarios del sistema de
servicios
97
La Promoción es la suma de acciones de la población, los servicios de salud, las
autoridades sanitarias y otros sectores sociales productivos, encaminada al
desarrollo de mejores condiciones de salud individual y colectiva.
La promoción es la visión positiva de la salud y se crea en el marco de la vida
cotidiana: en los centros de enseñanza, de trabajo y de entretenimiento. Es el
resultado del auto cuidado que uno se dispensa y a los demás, de la capacidad de
tomar decisiones y controlar la vida propia y de asegurar que la sociedad en que uno
vive ofrezca a todos sus miembros la posibilidad de gozar de salud, de acuerdo a
sus aspiraciones.
La Promoción de la Salud es la Tercera función esencial de la salud pública y en el
Ecuador es uno de los roles del Estado en Salud.
La capacidad instalada de salud del HPGDR y de la provincia está dada por la
siguiente información del MSP del año 2009:
• Unidades operativas:
Unidad Operativa Cantidad Hospital de Especialidades (HE) 1 Hospital General (HG) 1 Hospital Básico (HB) 4 Centro de Salud (CS) 4 Subcentro de Salud Urbano (SCU) 11 Subcentro de Salud Urbano (SCR) 29 Puesto de Salud (PS) 56 Unidad Móvil (UM) 1
Total 107
• En la provincia hay un total de 429 camas de las cuales 220 camas
pertenecen al HPGDR siendo el 51% del total.
• Consultas Brindadas: Las personas atendidas en la provincia son de 648968
habitantes que representan el 148% con relación a la población total de la
provincia que es de 461266 habitantes.
98
HOSPITALES Y AREAS DE SALUD PERSONAS
ATENDIDAS %
TOTAL DE
HABITANTES
UNIDADES
OPERATIVAS
UNIDAD MOVIL 4258 1% 1 H. PED. ALFONSO VILLAGOMEZ 8983 1% 1 H. GENERAL DOCENTE 77348 12% 1 AREA 1 - RIOBAMBA/CHAMBO 158188 24% 180287 37 AREA 2 – COLTA 102524 16% 76829 21 AREA 3 – GUAMOTE 48581 7% 40237 8 AREA 4 – ALAUSI 59047 9% 46271 8 AREA 5 – CHUNCHI 34907 5% 14254 6 AREA 6 - GUANO/PENIPE 155132 24% 103388 24 TOTAL 648968 461266 107
Esto nos indica que la demanda por la atención médica a través del MSP
sobrepasa el 48% del total de la población, tendríamos que adicionar las
consultas brindadas por el sector privado, del IESS más el Seguro Campesino,
Militar, municipal, fundaciones y ONG´s que por falta de acceso a la información
no hemos podido analizar, pero lo único que nos indica que la demanda por
consultas médicas en la provincia y la ciudad de Riobamba es muy alta, por lo
que la entrada de nuevos oferentes de consultas de salud no afecta sino que
ayudan a mejorar el acceso y las condiciones sanitarias de la población.
3.7.5. Quinta Fuerza: Amenaza de productos sustitut ivos
El Ecuador es declarado y respaldado por su carta magna como un país multicultural
donde conviven 13 nacionalidades y 14 pueblos indígenas, pero también pueblos
afroecuatorianos, mestizos y otros, lo cual significa que el Ecuador es un país
multicultural y multilingüe.
Cada una de las nacionalidades y pueblos tienen sus propios sistemas médicos, es
decir, sus propios recursos humanos y medicinales, tecnologías, concepciones de la
salud y la enfermedad, validados por su propia cultura en el curso de su desarrollo
histórico. Por otro lado, tenemos el sistema médico oficial que también tiene sus
mecanismos de cómo tratar y comprender la salud y la enfermedad, conocimientos
respaldados por la investigación científica y los avances tecnológicos.
Las relaciones entre los diversos saberes médicos han estado signadas por la
imposición y el enfrentamiento. Se plantea, por lo mismo, establecer una estrategia
99
intercultural, que promueva, mediante mecanismos de sensibilización y de toma de
conciencia, así como de ejercicios operativos necesarios y suficientes, al respeto de
las diferencias entre los distintos conocimientos y prácticas médicas, con el fin de
fortalecer la colaboración mutua en torno a la visión y misión institucionales de los
servicios de salud.
En la provincia de Chimborazo hay un predominio de las poblaciones indígenas, por
ejemplo, situadas mayoritariamente en zonas rurales y urbanas marginales, acusan
los índices más elevados de pobreza, exclusión social, enfermedad y muerte, en
nuestro país.
Esta realidad ha motivado un considerable número de estudios, aportes y
normativas relacionadas a la salud de los pueblos originarios y otros, incluida la
conservación de sus medicinas tradicionales.
Dichas poblaciones precisan un trato justo y particularizado por parte de nuestro
sistema de salud. Ello implica la generación de actividades encaminadas al
mejoramiento de su calidad de vida y salud, adoptando disposiciones específicas
para grupos de población vulnerables, brindando atención médica y sanitaria
culturalmente adaptada en sus métodos, técnicas y alcance social.
La Constitución de la Republica en su Art. 363 literal 4 indica que:
“El Estado será responsable de: Garantizar las prácticas de salud ancestral y
alternativa mediante el reconocimiento, respeto y promoción del uso de sus
conocimientos, medicinas e instrumentos”.
La Medicina Alternativa es un término que designa las diversas prácticas que no
pertenecen al reino de la medicina convencional - científica, y cuya efectividad no ha
sido probada consistentemente.
También se emplea el término Medicina Natural, Tradicional, Complementaria
Alternativa, Holística, Integrativa, Bioenergética, etc. Para designar un conjunto de
procedimientos o terapias, empleadas con el fin de curar o sanar a las personas, que
100
carecen de denominador común, excepto la falta de evidencias científicas de su
eficacia.
La Medicina Alternativa ha llegado también como una necesidad ante el excesivo
influjo de los cuerpos mercantilistas que hacen de la prestación de servicios médicos
un negocio y aprovechan incluso y cada vez más de las mismas terapias
alternativas, camuflándose de “novedosos tratamientos naturales”.
En toda época hubo hombres sabios que comprendieron los problemas y buscaron
soluciones. Desde la década de los ochenta, la Medicina Natural, ha ganado
mucho terreno, igual que la alimentación y cosmética biológica.
Buena parte de la comunidad científica define la medicina alternativa como cualquier
tratamiento cuya eficacia y seguridad no han sido comprobadas mediante estudios
científicos controlados y contrastados.
Esta forma de definición no está basada en puntos de vista políticos o protección de
competencias, sino que gira exclusivamente sobre cuestiones de eficacia y
seguridad. Es por tanto posible para un método dado cambiar de categoría en
ambos sentidos según se aumenta el conocimiento sobre su eficacia o ineficacia.
Los cierto es que existe una creciente demanda y oferta de esta medicina alternativa
que como vimos el Ecuador avala y permite su promoción.
101
3.8. ELABORACIÓN Y ANÁLISIS DE LA MATRIZ DE DIAGNÓS TICO FODA
Para realizar un completo análisis de la Unidad de Gestión de Enfermería de
Consulta Externa del HPGDR y del entorno que la rodea, el instrumento más común
que se emplea es el llamado Diagnóstico o Análisis FODA que son las iniciales de:
F = Fortalezas : Representan los principales puntos a favor con los que cuenta la
empresa o institución en relación a los siguientes aspectos:
� Capacidad Directiva
� Capacidad Competitiva
� Capacidad Financiera
� Capacidad Técnica y Tecnológica
� Capacidad de Talento Humano
O = Oportunidades : Son eventos o circunstancias que se espera que ocurran o
puedan inducirse a que ocurran en el mundo exterior y que podrían tener un impacto
positivo en el futuro de la empresa, éstos pueden ser agrupados en:
� Factores Económicos
� Factores Políticos
� Factores Sociales
� Factores Tecnológicos
� Factores Geográficos
� Factores Competitivos
D = Debilidades : Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable
frente a la competencia en cuanto a limitaciones relacionadas con potencial humano,
capacidad de procesos o finanzas; éstos pueden ser agrupados en las mismas
categorías que las fortalezas:
� Capacidad Directiva
� Capacidad Competitiva
� Capacidad Financiera
� Capacidad Técnica y Tecnológica
102
� Capacidad de Talento Humano
A = Amenazas: Son eventos o circunstancias que pueden ocurrir en el mundo
exterior y que pudieran tener un impacto negativo en el futuro de la empresa.
Aparecen en las mismas categorías que las oportunidades.
3.8.1. Elaboración de la Matriz FODA
La matriz FODA es una alternativa para realizar diagnósticos y determinar
estrategias mediante un cuadro en el que se analizan los factores internos
(fortalezas y debilidades) versus los factores externos (oportunidades y amenazas).
INTERNOS EXTERNOS
+ Fortalezas Oportunidades
- Debilidades Amenazas
Esta matriz permite identificar internamente las Debilidades y Fortalezas así como
las Amenazas y Oportunidades que ofrece el medio en el que desarrolla su
actividad.
Este método de análisis está considerado como de gran valor por parte de las
empresas y organizaciones que lo utilizan gracias a su sencillez y, a su vez, a la
amplitud que abarca en su marco de análisis. Nos permitirá ser ágiles y dinámicos
para ser capaces de convertir una amenaza en una oportunidad de mejoramiento.
103
Cuadro Nº 9: Matriz FODA de la Gestión de Enfermerí a de Consulta Externa del
HPGDR
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
1. Atención orientada al cliente
(usuarios/as o pacientes) 2. Profesionales especializados y
experimentados. 3. Puesta en marcha de los
Programas de Salud como VIH, Inmunización, PCT, etc.
4. Educación continua a los usuarios/as
5. Modelo de Evaluación del Desempleo
6. Existencia de un marco normativo y de procedimientos de los procesos y actividades del área.
1. Apoyo gubernamental y legal para
el mejoramiento de la calidad en los servicios de salud.
2. Cambio de paradigmas en la atención (multicultural y bioético)
3. Gratuidad de los servicios y medicación
4. Principios y derechos establecidos por el Sistema Nacional de Salud (SNS)
5. Procesos de Transformación Sectorial de Salud (TSSE)
6. Automatización de los procesos como medio para optimizar el uso del tiempo.
1. Falta de implementación de una plataforma informática.
2. Falta de personal de enfermería y auxiliar de enfermería.
3. Falta espacio físico - consultorios para ampliar la oferta de atención
4. Toma de decisiones burocráticas 5. Impuntualidad en el cumplimiento
de los horarios de atención medica por los galenos lo que crea inconformidad y retrasos en las actividades de enfermería
6. Falta de un comité y programas de mejoramiento continuo.
1. Capacidad instalada insuficiente frente a un crecimiento de la demanda del servicio.
2. Falta de proveeduría oportuna en los servicios auxiliares de diagnóstico como el laboratorio, imagenología, entre otros.
3. Demanda insatisfecha 4. Desconocimiento de las leyes y
derechos de los usuarios 5. Incumplimiento a los
requerimientos mínimos para el licenciamiento de funcionamiento
6. Conflicto entre la medicina tradicional y la ancestral o alternativa.
DEBILIDADES AMENAZAS
Fuente: Consulta Externa del HPGDR Realizado por: Autora
3.8.2. Análisis de la Matriz FODA
Se basa en el cruce de fortalezas y debilidades con oportunidades y amenazas, una
vez que éstas han sido identificadas y priorizadas con la técnica del grupo nominal
Las preguntas de cajón son:
104
1. ¿En qué medida esta fortaleza aprovecha al máximo esta oportunidad?
2. ¿En qué medida esta fortaleza maximiza nuestra capacidad para contrarrestar
esta amenaza?
3. ¿En qué medida esta debilidad disminuye seriamente nuestra capacidad para
aprovechar esta oportunidad?
4. ¿En qué medida esta debilidad aumenta el impacto de esta amenaza?
Cuadrante A Cuadrante C ¿En qué medida esta fortaleza
aprovecha al máximo esta
oportunidad?
¿En qué medida esta fortaleza
maximiza nuestra capacidad para
contrarrestar esta amenaza?
¿En qué medida esta debilidad
disminuye seriamente nuestra
capacidad para aprovechar esta
oportunidad?
¿En qué medida esta debilidad
aumenta el impacto de esta amenaza?
Cuadrante B Cuadrante D
En esta matriz7 se realiza una ponderación, donde se las 6 fortaleza, las 6
oportunidades, las 6 debilidades y las 6 amenazas de la Unidad de Enfermería de
Consulta Externa del HPGDR, se califica de 0 a 4: 0 si no tiene incidencia la
fortaleza o debilidad sobre la oportunidad o la amenaza, cuidando de que la suma
sea 9 en forma vertical.
La tabla se confecciona en Excel donde ya están dadas las fórmulas, y al final lo
prioritario son los factores que sean mayor al factor de ponderación, en este caso
todo lo que sea mayor a 1.5, indicado en rojo. La tabla es la siguiente:
7 (Ulshak Francis. 1981. Small Group Problem Solving: an aid to Organizational Effectiveness, Cap. 8)
105
Cuadro Nº 10: Matriz del Análisis FODA de la Gestió n de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR
Apo
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S)
Pro
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Sal
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Aut
omat
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ión
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edio
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Cap
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nóst
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Des
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ient
o
Con
flict
o en
tre
la m
edic
ina
trad
icio
nal y
la a
nces
tral
o
alte
rnat
iva
Atención orientada al cliente (usuarios/as o pacientes)
2 2 3 4 2 2 2 3 0 2 0 2 24 2,4
Profesionales especializados y experimentados.
1 1 0 1 2 1 4 0 0 1 2 2 15 1,7
Puesta en marcha de los Programas de Salud como VIH, Inmunización, PCT, etc.
1 2 4 1 1 1 2 2 0 1 0 1 16 1,6
Educación continua a los usuarios/as 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 8 1,0
Modelo de Evaluación del Desempleo 1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 6 1,0
Existencia de un marco normativo y de procedimientos de los procesos y actividades del área.
0 1 0 1 1 1 0 1 0 0 2 1 8 1,1
Falta de implementación de una plataforma informática
1 0 0 0 1 0 0 1 2 1 2 0 8 1,3
Falta de personal de enfermería y auxiliar de enfermería
1 0 0 0 0 0 0 0 4 1 2 0 8 2,0
Falta espacio físico - consultorios para ampliar la oferta de atención
1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 1 0 4 1,3
Toma de decisiones burocráticas 0 0 0 0 0 1 0 2 1 0 0 1 5 1,3
Impuntualidad en el cumplimiento de los horarios de atención medica por los galenos
0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 2 1,0
Falta de un comité y programas de mejoramiento continuo
1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 4 1,0
9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
1,5
Sub
tota
l
Fac
tor m
ínim
o
FODA 2010 UNIDAD DE ENFERMERÍA DE
CONSULTA EXTERNA DEL HPGDR
E x t e r n o sOportunidades
Deb
ilida
des
Subtotales 108 719 22
Factor ponderación
AmenazasA Futuro
I n
t e
r n
o s
For
tale
zas
Act
uale
s
45 32
Fuente: Consulta Externa del HPGDR Realizado por: Autora
106
3.8.3. Establecimiento de las prioridades del Análi sis FODA
El factor de ponderación del análisis FODA nos dio un valor de 1,5 y los factores
superiores recaen en las siguientes fortalezas y debilidades que más inciden a las
oportunidades y amenazas son:
• Fortalezas
(2,4) Atención orientada al cliente (usuarios/as o pacientes)
(1,7) Profesionales especializados y experimentados.
(1,6) Puesta en marcha de los Programas de Salud como VIH, Inmunización, PCT,
etc.
• Debilidades
(2,0) Falta de personal de enfermería y auxiliar de enfermería
3.8.3.1. Fortalezas vs. Oportunidades y Amenazas
Las fortalezas con mayor puntuación con respecto a las oportunidades y amenazas
son:
� Atención orientada al cliente (usuarios/as o pacientes)
- (4) Principios y derechos establecidos por el Sistema Nacional de Salud
(SNS):
La protección de la salud y la vida son derechos inalienables del ser humano
y así los consigna la Constitución Política de la República. Que los pacientes
tienen derecho a conocer en los servicios de salud, la naturaleza de sus
dolencias, el diagnóstico médico y las alternativas de tratamiento, respetando
su privacidad y dignidad.
- (3) Gratuidad de los servicios y medicación:
Un conjunto de prestaciones personales de prevención, detección,
diagnóstico, recuperación y rehabilitación de la salud. Este incluye la provisión
107
de los servicios y de los medicamentos e insumos necesarios en los
diferentes niveles de complejidad del Sistema, para resolver problemas de
salud de la población conforme al perfil epidemiológico nacional, regional y
local.
Por lo tanto la ley establece que estos programas y acciones de salud pública
son sin costo para la población; así como adoptar las medidas necesarias
para garantizar en caso de emergencia sanitaria, el acceso y disponibilidad de
insumos y medicamentos necesarios para afrontarla, haciendo uso de los
mecanismos previstos en los convenios y tratados internacionales y la
legislación vigente
- (3) Falta de proveeduría oportuna en los servicios auxiliares de diagnóstico
como el laboratorio, imagenología, entre otros:
Los servicios auxiliares de consulta externa como laboratorio y Rx
principalmente son condicionantes para un buen diagnóstico y tratamiento a
los pacientes de consulta externa por lo que al no proveerlos oportunamente
retrasan o interrumpen el normal proceso de atención por lo que crea
malestar en los usuarios y por lo tanto caemos en la mala calidad de los
servicios.
� Profesionales especializados y experimentados.
- (4) Capacidad instalada insuficiente frente a un crecimiento de la demanda del servicio:
A pesar de la capacidad instalada y la infraestructura existente en el hospital
en consulta externa, la demanda insatisfecha es alta debido a que es
insuficiente, los profesionales atienden un promedio de 10 a 12 pacientes
diarios donde su jornada de trabajo en la mayoría de los casos son de 4 horas
diarias de las cuales destinan casi dos horas para la consulta externa siendo
más del 90% la carga laboral en la mañana; esto hace que la atención en la
mañana no abastezca la infraestructura y hace que el personal de enfermería
sea insuficiente, es decir que no puede faltar nadie porque los pacientes se
quedarían sin atención de
demanda no se tiene espacio para ubicar consultorios con más profesionales
� Puesta en marcha de los
etc.
- (4) Gratuidad de los servicios y medicación
Existen programas del MSP, que el HPGDR ejecuta a través del grupo de
enfermería de consulta externa como:
•••• Programa Ampliado de Inmunizaciones PAI
•••• Tuberculosis
•••• VIH-SIDA
•••• Atención Integral a Adolescente
•••• Adulto Mayor
•••• Maternidad gra
•••• Enfermedades dermatológicas
•••• Salud del adulto
Estos programas cuentan con un servicio y medicación gratuitos, ya que en el
caso de VIH-SIDA, Tuberculosis, etc.,
fueran gratuitos los pacientes no tuvieran acceso ni pudieran tratarse y la tasa
de mortalidad fuera más alta.
3.8.3.2. Debilidade s vs. Oportunidades y Amenazas
Las debilidades con mayor puntuación con respecto a las oportunidades y amenazas
son:
� Falta de personal de enfermería y auxiliar de enfermería
- (4) Demanda insatisfecha
enfermería que se dio por jubilación y que no ha sido reemplazado, hace que
no se dé la atención al 100% de la demanda y por ende existe una
insatisfacción en los usuarios de la consulta externa del HPGDR.
108
quedarían sin atención del personal de enfermería y para aumentar la
demanda no se tiene espacio para ubicar consultorios con más profesionales
a de los Programas de Salud como: VIH, Inmunización, PCT,
Gratuidad de los servicios y medicación:
Existen programas del MSP, que el HPGDR ejecuta a través del grupo de
enfermería de consulta externa como:
Programa Ampliado de Inmunizaciones PAI
Atención Integral a Adolescente
Maternidad gratuita y atención a la infancia
Enfermedades dermatológicas
Salud del adulto-enfermedades crónicas no transmisibles
Estos programas cuentan con un servicio y medicación gratuitos, ya que en el
SIDA, Tuberculosis, etc., los costos son muy onerosos y si no
fueran gratuitos los pacientes no tuvieran acceso ni pudieran tratarse y la tasa
de mortalidad fuera más alta.
s vs. Oportunidades y Amenazas
Las debilidades con mayor puntuación con respecto a las oportunidades y amenazas
Falta de personal de enfermería y auxiliar de enfermería
Demanda insatisfecha: La falta de personal de enfermería y auxiliar de
enfermería que se dio por jubilación y que no ha sido reemplazado, hace que
no se dé la atención al 100% de la demanda y por ende existe una
insatisfacción en los usuarios de la consulta externa del HPGDR.
y para aumentar la
demanda no se tiene espacio para ubicar consultorios con más profesionales.
VIH, Inmunización, PCT,
Existen programas del MSP, que el HPGDR ejecuta a través del grupo de
nicas no transmisibles
Estos programas cuentan con un servicio y medicación gratuitos, ya que en el
los costos son muy onerosos y si no
fueran gratuitos los pacientes no tuvieran acceso ni pudieran tratarse y la tasa
Las debilidades con mayor puntuación con respecto a las oportunidades y amenazas
La falta de personal de enfermería y auxiliar de
enfermería que se dio por jubilación y que no ha sido reemplazado, hace que
no se dé la atención al 100% de la demanda y por ende existe una
insatisfacción en los usuarios de la consulta externa del HPGDR.
Cuadro Nº 11 :
Factores Internos
Factores Externos
OPORTUNIDADES
- Principios y derechos
(SNS)
- Gratuidad de los servicios y medicación
AMENAZAS
- Falta de proveeduría oportuna en los servicios auxiliares
- Capacidad instalada insuficiente
- Demanda insatisfecha
Fuente: Consulta Externa del HPGDR
3.9. OBJETIVOS GENERALES A
La unidad de Gestión de Enfermería de Consulta Externa s
objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos
para el servicio de enfermería
pertinentes dentro de la
coherentes con la política de la calidad.
Los objetivos generales son los resultados globales que la Gestión de Enfermería de
Consulta Externa espera alcanzar en el desarroll
109
: MATRIZ FODA CON ENFOQUE ESTRATÉGICO
Factores Internos FORTALEZAS
- Orientación al cliente - Profesionales con
experiencia - Programas de Salud
DEBILIDADES
- Falta de personal de enfermería y auxiliar de enfermería
Principios y derechos
Gratuidad de los servicios y medicación
- Lograr la satisfacción de los clientes
- Cumplir los servicios establecidos por ley
- Disponer del plan estratégico y operativo
- Mantener 0 riesgos laborales
- Participar en programas de educación continua
Falta de proveeduría oportuna en los
Capacidad instalada
Demanda insatisfecha
- Organizar la atención en coordinación y trabajo en equipo
- Mantener control del 100% de los servicios de enfermería de Consulta Externa del hospital para un mejoramiento continuo
- Lograr la eficiencia y eficacia en la productividad
- Evaluar el desempeño del personal
Consulta Externa del HPGDR Realizado por:
OBJETIVOS GENERALES A CONSEGUIR.
unidad de Gestión de Enfermería de Consulta Externa se asegurar
objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos
servicio de enfermería, se establecen en las funciones y los niveles
inentes dentro de la unidad. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y
coherentes con la política de la calidad.
Los objetivos generales son los resultados globales que la Gestión de Enfermería de
Consulta Externa espera alcanzar en el desarrollo y operacionalización
MATRIZ FODA CON ENFOQUE ESTRATÉGICO
DEBILIDADES
Falta de personal de enfermería y auxiliar de enfermería
Participar en programas de educación continua
Lograr la eficiencia y eficacia en la productividad Evaluar el desempeño del personal
Realizado por: Autora
e asegurará de que los
objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos
, se establecen en las funciones y los niveles
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y
Los objetivos generales son los resultados globales que la Gestión de Enfermería de
o y operacionalización concreta de
110
su misión y visión, por lo que se generan los siguientes objetivos generales a
conseguir:
� Lograr que el 100% de los usuarios (pacientes y familias) del HPGDR manifiesten
estar satisfechos de la calidad de atención recibida por parte del personal de
Enfermería de Consulta Externa.
� Lograr la eficiencia y eficacia en la productividad de la prestación de los servicios
de enfermería en la consulta externa.
� Mantener control del 100% de los servicios de enfermería de Consulta Externa
del hospital para un mejoramiento continuo.
� El 100% del personal de enfermería organice la atención al usuario, con trabajo
multiprofesional, en forma coordinada mediante un trabajo en equipo y por
procesos con un alto nivel participativo de acuerdo al SGC.
� Lograr que el 100% del personal de enfermería participe activamente en las
actividades de educación continua.
� Conseguir que el 100% de los servicios establecidos para la gestión de
enfermería de consulta externa se cumplan de acuerdo a la ley.
� El 100% de los servicios de enfermería dispongan de su plan estratégico y
operativo.
� Mantener en 0 el riesgo laboral por causas prevenibles en el personal de
enfermería del HPGDR.
� Lograrla participación del 100% del personal de enfermería en un proceso de
evaluación del desempeño como un instrumento que permite la identificación de
oportunidades de desarrollo individual y mejora continua de la calidad del
servicio.
111
3.10. CUADRO DE MANDO INTEGRAL CON INDICADORES DE M EDICIÓN
En este punto para la Gestión de Enfermería del HPGDR se configura el modelo del
Cuadro de Mando Integral (CMI) que se compone de un sistema de relaciones
causales entre objetivos declarados en 4 perspectivas: del cliente, financiera,
interna o de procesos, y de aprendizaje y crecimiento; que para el caso de la gestión
de enfermería por tratarse de un servicio de salud pública no lucrativa cuya finalidad
es el garantizar el acceso equitativo y universal a servicios de atención integral de
salud la perspectiva principal es la enfocada al cliente (paciente).
Gráfico Nº 14: Interrelación de las Perspectivas de l CMI
Realizado por: Autora
3.10.1. Determinación de las perspectivas correspon dientes a los objetivos
señalados
Para ubicar a los objetivos dentro de una perspectiva específica en primer lugar se
mencionará que tipo de objetivos abarca cada perspectiva8:
8 Este análisis realizado por el autor se basa en la Guía Didáctica del Módulo IV.- M. Sc. Pablo
Martínez.- SGS del Ecuador.- 2006.- UTPL.
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
MISION – OBJ.
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
112
a) La perspectiva cliente: Identifica los segmentos de cliente y mercado donde se
va a dar el servicio. Mide las propuestas de valor que se orientan a los clientes y
mercados. Evalúa las necesidades de los clientes, como su satisfacción, lealtad,
adquisición y rentabilidad con el fin de alinear los productos y servicios con sus
preferencias.
b) La perspectiva financiera: Vincula los objetivos de la Gestión de Enfermería
con la estrategia del hospital. Sirve de enfoque para todos los objetivos e
indicadores de todas las demás perspectivas.
c) La perspectiva procesos: Define la cadena de valor de los procesos necesarios
para entregar a los clientes soluciones a sus necesidades (innovación, operación,
servicio post-consulta). Los objetivos e indicadores de esta perspectiva se
derivan de estrategias explícitas para satisfacer las expectativas de los clientes.
d) La perspectiva aprendizaje y crecimiento: Se obtiene los inductores
necesarios para lograr resultados en las anteriores perspectivas. La actuación del
personal se refuerza con agentes motivadores que estimulen sus intereses hacia
la empresa. Se mide las capacidades de los empleados, las capacidades de los
sistemas de información, y el clima organizacional para entonces medir la
motivación y las iniciativas del personal.
Con esta guía se puede ubicar fácilmente a los objetivos señalados en una de las
cuatro perspectivas, lo cual se establece en la siguiente matriz:
113
Cuadro Nº 12: Matriz de Clasificación de Objetivos por Perspectiva
OBJETIVOS
PERSPECTIVAS
Clie
nte
Fin
anci
era
Pro
ceso
s In
tern
os
Apr
endi
zaje
y
Cre
cim
ient
o
Fundamentación
1
Lograr que el 100% de los usuarios (pacientes y familias) del HPGDR manifiesten estar satisfechos de la calidad de atención recibida por parte del personal de Enfermería de Consulta Externa.
X La satisfacción de los clientes está relacionada directamente con la perspectiva del cliente.
2
Conseguir que el 100% de los servicios establecidos para la gestión de enfermería de consulta externa se cumplan de acuerdo a la ley.
X
Los servicios de enfermería de consulta externa están directamente relacionados con la atención y la perspectiva del cliente.
3 Lograr la eficiencia y eficacia en la productividad de la prestación de los servicios de enfermería en la consulta externa.
X
Al lograr la eficacia y la eficiencia en la prestación de los servicios inciden en el mejor resultado de los costos y recursos necesarios por lo tanto tiene que ver con la perspectiva financiera
4 Mantener control del 100% de los servicios de enfermería de Consulta Externa del hospital para un mejoramiento continuo
X El control de las actividades
operacionales permitirá mejorar los procesos por lo que este objetivo pertenece a la perspectiva de procesos.
5
El 100% del personal de enfermería organice la atención al usuario, con trabajo multiprofesional, en forma coordinada mediante un trabajo en equipo y por procesos con un alto nivel participativo de acuerdo al SGC.
X
Alinear los procesos al mejoramiento continuo tiene que ver con la perspectiva de procesos.
6 El 100% de los servicios de enfermería dispongan de su plan estratégico y operativo.
X Disponer de herramientas de
gestión mantiene procesos por lo que este objetivo está involucrado en la perspectiva de procesos.
7 Mantener en 0 el riesgo laboral por causas prevenibles en el personal de enfermería del HPGDR.
X La bioseguridad está
presente en cada proceso por lo que este objetivo está relacionado con la perspectiva de procesos.
8
Lograr la participación del 100% del personal de enfermería en un proceso de evaluación del desempeño como un instrumento que permite la identificación de oportunidades de desarrollo individual y mejora continua de la calidad del servicio.
X
Profesionales evaluados permite tener un perfil adecuado y un desarrollo profesional por lo que este objetivo está dentro de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento
9
Lograr que el 100% del personal de enfermería participe activamente en las actividades de educación continua.
X
La educación motiva y mejora el crecimiento personal y profesional del personal por lo que este objetivo tienen relación con la perspectiva de aprendizaje y crecimiento.
Fuente: Consulta Externa del HPGDR Realizado por: Autora
114
A continuación se detallan los indicadores según cada perspectiva:
Cuadro Nº 13: Matriz de Clasificación de Indicadore s según Perspectiva de la
Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR
INDICADORES SEGÚN PERSPECTIVAS
Perspectiva del Cliente Perspectiva Financiera
1.1. Porcentaje de clientes satisfechos
1.2. Nivel de satisfacción del cliente9 respecto al servicio.
2.1. Cumplimiento de servicios ofertados (cartera de servicios)
3.1. Eficiencia operativa 3.2. Eficacia de resultados
Perspectiva de los Procesos Internos Persp ectiva de A prendizaje y Crecimiento
4.1. Número de registros de control 4.2. Porcentaje de procesos
registradas
5.1. Porcentaje de Perfiles Óptimos del Desempeño.
5.2. Nivel adecuado organización y realización de procesos10
6.1. Número de planes elaborados
7.1. Porcentaje de riesgos laborales del año 2011
7.2. Nivel adecuado de procesos y protocolos de bioseguridad
8.1. Porcentaje de personal
evaluado 8.2. Número de evaluaciones
realizadas
9.1. Porcentaje de personal que ha participado en programas de educación
9.2. Número de programas de educación continua
Fuente: Consulta Externa del HPGDR Realizado por: Autora
Una vez que se tienen claros los objetivos de cada perspectiva, es necesario definir
los indicadores que se utilizan para realizar su seguimiento.
9 El nivel de satisfacción se determinará a través de una encuesta al cliente, quien calificará al
servicio otorgado como: (5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo 10 De acuerdo a la calificación de las Evaluaciones del Desempeño
115
Puesto que los indicadores van agrupados en las diversas perspectivas de gestión,
primero se elige el número y la identificación de las mismas.
3.10.2. Relación entre Objetivos, Perspectivas e In dicadores
Se determina la relación entre los indicadores, las perspectivas según los objetivos.
Un INDICADOR es la fuente de medición de cualquier proceso (componente), deben
ser claros en lo que se quiere medir, el nivel de profundidad y los medios de
verificación. Los indicadores son mediciones de los logros y el cumplimiento de la
misión y objetivos.
Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede
controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar.
Estos indicadores mezclan los financieros y los no financieros. Los diferentes tipos
de indicadores son necesarios para:
- Para poder interpretar lo que está ocurriendo.
- Para tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos.
- Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar
sus consecuencias en el menor tiempo posible
Para el diseño de indicadores es recomendable considerar los siguientes requisitos
semánticos:
1 2 3 5
Agregación más preposición
Sustantivo plural
(variable)
Verbo en participio pasado (acción)
Complemento Circunstanciales
de tiempo, lugar o modo
Cantidad de ------ Número de -------- Porcentaje de ----Total de -----------
Variable económica física o cronológica
Indicación de acción
Información alternativa que define el indicador
Para ello se deberán poner los indicadores para cada objetivo y las perspectivas a
cada objetivo en la siguiente matriz página.
116
Cuadro Nº 14: Matriz de Objetivos e Indicadores seg ún Perspectiva de la
Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR
PERPECTIVA OBJETIVO INDICADORES
CLIENTES
1. Lograr que el 80% de los usuarios (pacientes y familias) del HPGDR manifiesten estar satisfechos de la calidad de atención recibida por parte del personal de Enfermería de Consulta Externa.
1.1. Porcentaje de clientes satisfechos en el año 2011
1.2. Nivel de satisfacción del cliente respecto al servicio en el año 2011.
2. Conseguir que el 100% de los servicios establecidos para la gestión de enfermería de consulta externa se cumplan de acuerdo a la ley.
2.1. Porcentaje de servicios ofertados (cartera de servicios) en el año 2011.
FINANCIERA 3. Lograr la eficiencia y eficacia en la
productividad de la prestación de los servicios de enfermería en la consulta externa.
3.1. Eficiencia operativa en el año 2011
3.2. Eficacia de resultados en el año 2011
PROCESOS
INTERNOS
4. Mantener control del 100% de los servicios de enfermería de Consulta Externa del hospital para un mejoramiento continuo.
4.1. Número de registros de control en el año 2011
4.2. Porcentaje de procesos registradas en el año 2011
5. El 100% del personal de enfermería organice la atención al usuario, con trabajo multiprofesional, en forma coordinada mediante un trabajo en equipo y por procesos con un alto nivel participativo de acuerdo al SGC.
5.1. Número de Perfiles Óptimos del Desempeño en el año 2011.
5.2. Nivel del desempeño del año 2011
6. El 100% de los servicios de enfermería dispongan de su plan estratégico y operativo.
6.1. Número de planes elaborados en el año 2011
7. Mantener en 0 el riesgo laboral por causas prevenibles en el personal de enfermería del HPGDR.
7.1. Porcentaje de riesgos laborales del año 2011
7.2. Nivel adecuado de procesos y protocolos de bioseguridad
APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO
8. Lograr la participación del 100% del personal de enfermería en un proceso de evaluación del desempeño como un instrumento que permite la identificación de oportunidades de desarrollo individual y mejora continua de la calidad del servicio.
8.1. Porcentaje de personal evaluado en el año 2011
8.2. Número de evaluaciones realizadas en el año 2011
9. Lograr que el 100% del personal de enfermería participe activamente en las actividades de educación continua.
9.1. Porcentaje de personal que ha participado en programas de educación en el año 2011
9.2. Número de programas de educación continua en el año 2011
Fuente: Consulta Externa del HPGDR Realizado por: Autora
117
3.11. MAPA ESTRATÉGICO QUE VINCULE LOS OBJETIVOS
El Mapa Estratégico nos ofrece una representación visual de la Estrategia, este es
realmente un típico ejemplo de cómo una imagen vale más que mil palabras.
El mapa estratégico, es sin duda el elemento más importante de un CMI, que
describir, en forma clara y visual, la estrategia de la organización.
Gráfico Nº 15: Estructura del Mapa Estratégico de l a Gestión de Enfermería de
Consulta Externa del HPGDR
Perspectiva
CLIENTES
Perspectiva
FINANCIERA
Perspectiva
PROCESOS
INTERNOS
Perspectiva
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Fuente: Consulta Externa del HPGDR Realizado por: Autora
Satisfacción de los Clientes (paciente)
Servicios establecidos se cumplan por ley
Eficiencia y Eficacia
Productiva
Procesos planificados, organizados, registrados, controlados, coordinados,
adecuados, de calidad y seguros
Personal evaluado
Educación continua
118
3.12. METAS PARA CONSEGUIR LOS OBJETIVOS
Luego de establecer los objetivos, procedemos a implementarlos. Pero ¿cómo
comprobamos que se están logrando los objetivos?
Es aquí donde involucramos el concepto de indicador. Es importante aclarar que los
indicadores nacen a partir de definir las variables claves de cada objetivo, además
que el orden lógico es establecer objetivo, indicador y meta. El proceso de definir un
indicador requiere que definamos con anterioridad; qué medir, cómo medir, cuánto
medir, fuente y responsable de la medición.
Los indicadores no deben ser ambiguos y deben definir uniformemente toda la
Gestión de Enfermería de Consulta Externa. Los indicadores que se utilicen en
diferentes perspectivas deben estar claramente conectados, como es el caso de la
matriz de Cuadro de Mando Integral y finalmente deben ser un proceso fácil y no
complicado.
Antes de diseñar los indicadores, es necesario que nos familiaricemos con algunos
conceptos relacionados:
- Estándar (Meta): Es la planificación óptima de la meta que se pretende alcanzar
o de los recursos programados. Situación deseada, lo que se espera lograr.
- Variable: Representación cuantitativa o cualitativa de una característica, la cual
asumirá distintos valores que dependerán del momento de su observación,
expresada con la unidad de medida apropiada a la respectiva característica.
Ejemplos de Variables: dólares, cursos, proyectos, horas, equipos.
- Índice: Relación entre lo ejecutado y lo planificado, considerando lo ejecutado
como el indicador y lo planificado como estándar u óptimo en la meta propuesta.
En la siguiente matriz se relacionan los objetivos, indicadores y metas:
119
Cuadro Nº 15: Tabla de Mando Integral de la Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR 2011
11 La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (año 2011). Productividad = pacientes atendidos 12 El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia (año 2010)
PERSPECTIVA MAPA ESTRATÉGICO OBJETIVOS INDICADORES INDICES META
CLIENTES
Lograr que los usuarios (pacientes y familias) del HPGDR manifiesten estar satisfechos de la calidad de atención recibida por parte del personal de Enfermería de Consulta Externa.
- Porcentaje de clientes satisfechos en el año 2011
- Nivel de satisfacción del cliente respecto al servicio en el año 2011.
% =Clientes satisfechos
Total de clientes atendidos
(5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
80%
(4) Muy bueno
Conseguir que los servicios establecidos para la gestión de enfermería de consulta externa se cumplan de acuerdo a la ley.
- Porcentaje de servicios ofertados (cartera de servicios) en el año 2011.
% =Servicios realizados
Total de Cartera de Servicios 100%
FINANCIERA
Lograr la eficiencia y eficacia en la productividad de la prestación de los servicios de enfermería en la consulta externa.
- Eficiencia: Uso inteligente de los recursos.
P = producción/recursos
- Eficacia: Meta programada
���� =100 ∗ (Productividad Observada)
Estándar de productividad12
� =Pacientes Atendidos
Horas Laboradas
���� =Resultados Obtenidos
Resultados Plani�icados
<50%
100%
Satisfacción de los Clientes (paciente)
Servicios establecidos se cumplan por ley
Eficiencia y Eficacia
Productiva
120
13 Anexo Nº 2 Cuadros de Perfiles Óptimos (diseño y elaboración – autora) 14 (5) cumple entre el 91% y el 100% de la meta, (4) cumple entre el 81% al 90% de la meta, (3) cumple entre el 71% al 80% de la meta, (2) cumple entre el
61% al 70% de la meta, (1) igual o menos del 60% de la meta
PERSPECTIVA MAPA ESTRATÉGICO OBJETIVOS INDICADORES INDICES META
PROCESOS INTERNOS
Mantener control de los servicios de enfermería de Consulta Externa del hospital para un mejoramiento continuo.
- Número de registros de control en el año 2011
- Porcentaje de procesos registradas en el año 2011
% =Procesos registradas
Total de Procesos
R = Número de registros
3 tipos de hojas
100% Organizar la atención al usuario, con trabajo multiprofesional, en forma coordinada mediante un trabajo en equipo y por procesos con un alto nivel participativo de acuerdo al SGC.
- Número de Perfiles Óptimos del Desempeño en el año 201113.
- Nivel de desempeño14
PO = Número de perfiles óptimos
(5) Sobresaliente (4) Muy bueno (3) Bueno (2) Regular (1) Insuficiente
24
(4) Muy bueno
Disponer de un plan estratégico y operativo
- Número de planes elaborados en el año 2011
PE = Número de planes estratégicos POA = Número de planes operativos PAC = Número de plan anual de compras
1 1 1
Disminuir el riesgo laboral
- Porcentaje de riesgos laborales del año 2011
- Nivel adecuado de
procesos y protocolos de bioseguridad
% =Riesgos Laborales
Total de Proceos
(5) Excelente; (4) Muy bueno; (3) Bueno; (2) Aceptable; (1) Malo
0%
(4) Muy bueno
PERSPECTIVA MAPA ESTRATÉGICO OBJETIVOS INDICADORES ÍNDICES META
Procesos planificados, organizados, registrados, controlados, coordinados,
adecuados, de calidad y seguros
121
Fuente: Consulta Externa del HPGDR Realizado por: Autora
APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO
Lograr la participación del personal de enfermería en un proceso de evaluación del desempeño como un instrumento que permite la identificación de oportunidades de desarrollo individual y mejora continua de la calidad del servicio.
- Porcentaje de personal evaluado en el año 2011
- Número de evaluaciones realizadas en el año 2011
% =Personal Evaluado
Total de personas
ED= Número de Evaluaciones del
Desempeño
100% 1
Lograr que el personal de enfermería participe activamente en las actividades de educación continua.
- Porcentaje de personal que ha participado en programas de educación en el año 2011
- Número de programas de educación continua en el año 2011
% =Personal Educado
Total de personas
PEC = Número de programas de educación continua
100%
8
Personal evaluado
Educación continua
122
3.13. PLAN DE ACCIÓN PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS
El Plan de Acción nace de la planificación estratégica y permite bajar a tierra la
estrategia de la Unidad de Gestión de Enfermería de Consulta Externa del HPGDR,
ya que en este tipo de planificación participan todos los servicios de la unidad
alineándose con los objetivos planteados.
El Plan de acción es el instrumento gerencial de programación y control de la
ejecución anual de las actividades que se deben llevar a cabo para dar cumplimiento
a los objetivos, colocando en un espacio definido de tiempo y responsabilidad las
tareas específicas para contribuir a alcanzar objetivos superiores.
- Las actividades : representa el conjunto de acciones concretas destinadas a
viabilizar los objetivos, constituye con la meta los principales instrumentos para
llevarlos a cabo.
El siguiente cuadro de plan de acción presenta una estructura adecuada a las
necesidades y metas.
123
Cuadro Nº 16: Plan de Acción de la Gestión de Enfer mería de Consulta Externa del HPGDR del 2011
Objetivo Actividades Re sponsables Plazo Recursos Resultado Esperado
Forma de Medir
1. Lograr que los usuarios (pacientes y familias) del HPGDR manifiesten estar satisfechos de la calidad de atención recibida por parte del personal de Enfermería de Consulta Externa.
- Garantizar el acceso equitativo y universal a servicios de atención integral de salud
- Trato amable y oportuno - Cumplir con la metodologías de
Gestión por procesos y mejora de los procesos
- Fomentar de la cultura de la excelencia
- Mejorar la confortabilidad de las instalaciones
- Adecuada señalización del área de los servicios de consulta externa
Líder y Equipo de Enfermería
de CE
Siempre, todos los
días
- Equipo de Enfermería
- Equipo médico
- Materiales e insumos
- Equipos y tecnología
- Servicios de apoyo
Determinar el 80% de clientes satisfechos y un muy buen nivel de satisfacción
- Encuestas a los clientes
- Requisitos del cliente e información legal
- Determinar índice una vez al año (Diciembre)
2. Conseguir que los servicios establecidos para la gestión de enfermería de consulta externa se cumplan de acuerdo a la ley.
- Cumplir con los objetivos, principios y directrices legales del Sistema Nacional de Salud
- Cumplir con los servicios de enfermería para las consultas de: gineco-obstetricia, pediatría, PCT, clínica, cirugía, inmunizaciones, curaciones, consejería VIH/SIDA
Líder y Equipo de Enfermería
de CE
Siempre, todos los
días
- Equipo de Enfermería
- Materiales e insumos
- Equipos y tecnología
- Servicios de apoyo
Determinar el 100% de servicios ofertados (cartera de servicios)
- Datos de prestación de servicios
- Requisitos del cliente e información legal
- Determinar índice por mes
3. Lograr la eficiencia y eficacia en la productividad de la prestación de los servicios de enfermería en la consulta externa
- Implementación eficaz y eficiente de los procesos
- Mejorar la capacidad de los procesos, materiales e insumos
- Uso eficaz y eficiente de los equipos y maquinas de trabajo
Líder y Equipo de Enfermería
de CE
- Equipo de
Enfermería - Materiales e
insumos - Equipos y
tecnología - Servicios de
apoyo
Tener una productividad 50% más eficiente y 100% eficaces
- Resultados y expectativas del desempeño de los procesos y servicios
- Evaluación del desempeño
- Cumplimiento del CMI
- Determinar índice por mes
124
Objetivo Actividades Re sponsables Plazo Recursos Resultado Esperado
Forma de Medir
4. Mantener control de los servicios de enfermería de Consulta Externa del hospital para un mejoramiento continuo.
- Registrar los procesos y servicios prestados
- Dar el seguimiento y medición de los resultados
- Análisis e informe de datos - Tomar decisiones en base a
resultados
Líder y Equipo de Enfermería
de CE Diario
- Equipo de Enfermería
- Materiales e insumos
Tener los 3 tipos de registros de control y el 100% porcentaje de los procesos registrados
- Registros de las Hojas de control (registros)
- Verificación de registros llenados
- Determinar índice por mes
5. Organizar la atención al usuario, con trabajo multiprofesional, en forma coordinada mediante un trabajo en equipo y por procesos con un alto nivel participativo de acuerdo al SGC.
- Mantener una organización de los procesos a través de las hojas de control
- Mantener la coordinación y desarrollo del trabajo en equipo
- Determinar las metas por proceso de cada consulta a través del Perfil Óptimo
- Fomentar la participación, compromiso y reconocimiento de las personas
Líder y Equipo de Enfermería
de CE Diario
- Equipo de Enfermería
- Materiales e insumos
- Equipos y tecnología
- Servicios de apoyo
Cumplimiento de los Perfiles Óptimos del Desempeño con un muy buen nivel de desempeño
- Hojas de Perfiles Óptimos
- Evaluaciones del Desempeño
- Informe de Resultados arrojados
6. Disponer de un plan estratégico y operativo
- Realización de los planes: estratégico, operativo y de compras
- Reuniones y trabajo en equipo para la elaboración de los planes
- Socialización de los planes
Jefe y Equipo de Enfermería
de CE Enero
(Anual)
- Equipo de Enfermería
- Materiales e insumos
Contar con un plan estratégico, operativo y de compras socializados
Tener un Plan: - Estratégico - Operativo - Compras
7. Disminuir el riesgo laboral
- Contar con el manual de bioseguridad y de riesgos (IESS)
- Socialización de los manuales - Mantener los procedimientos y
protocolos de seguridad - Seguimiento y control de normas
Jefe y Equipo de Enfermería
de CE Diario
- Equipo de Enfermería
- Materiales e insumos
- Equipos y tecnología
- Servicios de apoyo
Contar con el 0% de riesgos laborales del año 2011
- Manual de Normas y Procedimientos de Bioseguridad
- Manual de Riesgos laborales (IESS)
- Hojas de Control
125
Objetivo Actividades Re sponsables Plazo Recursos Resultado Esperado
Forma de Medir
8. Lograr la participación del personal de enfermería en un proceso de evaluación del desempeño como un instrumento que permite la identificación de oportunidades de desarrollo individual y mejora continua de la calidad del servicio.
- Realizar los registros de los procesos y servicios prestados
- Mantener bien archivados y organizados las hojas de control
- Dar el seguimiento y medición de los resultados
- Desarrollar la evaluación del desempeño
- Realizar el análisis e informe de resultados
- Tomar decisiones en base a resultados
Jefe de Enfermería,
Líder y Equipo de
Enfermería de CE
Julio y Enero
- Equipo de Enfermería
- Materiales e insumos
Tener las evaluaciones del desempeño firmadas y aprobadas del 100% del personal evaluado
- Hojas de control - Perfil Óptimo - Formato de
Evaluaciones del Desempeño15
9. Lograr que el personal de enfermería participe activamente en las actividades de educación continua.
- Realizar los programas de educación continua
- Promover la Formación Continua - Mejorar la Comunicación Interna - Mantener al personal con gran
liderazgo y empowerment
Jefe y Equipo de Enfermería
de CE Cada mes
- Equipo de Enfermería
- Materiales e insumos
- Facilitadores
- Tener el 100% del personal educado con capacitaciones continuas
- Programas de Educación continua
- Hojas de control
Fuente: Consulta Externa del HPGDR Realizado por: Autora
15 Anexo Nº 3 Formato de Evaluación del Desempeño
126
3.14. IMPLEMENTACIÓN
Una vez realizados los pasos para la construcción del Cuadro de Mando Integral de
la Gestión de Enfermería de Consulta Externa del Hospital Provincial General
Docente de Riobamba, el primer paso a seguir es la socialización del mismo. Para
lo cual la Líder deberá informar de los objetivos, políticas, procedimientos,
instrumentos y beneficios del Sistema de Gestión de Calidad, comenzando por los
directivos y mandos medios y llegando a todos los niveles de la institución, a fin de
lograr el involucramiento y participación de todos los miembros de la unidad.
La comunicación interna se asegura mediante reuniones con los responsables de
los procesos, para tratar aspectos relacionados al cumplimiento de las metas
definidas en la planificación anual y de aquellos relacionados con el sistema de
calidad (conformidad de los servicios). Las resoluciones adoptadas se registrarán en
actas para el seguimiento respectivo. También, se realizar comunicaciones a través
de oficios y memorándums con la toma de decisiones. La unidad, ha establecido
procesos de comunicación interna para asegurarse de la eficaz planeación,
operación y control de los procesos del SGC y el logro de los Objetivos de Calidad
planteados a través del siguiente mecanismo:
Gráfico Nº 16: Proceso de Comunicación Interna para la Gestión de Enfermería
de CE del HPGDR
Fuente: ISO 9001-2008 Realizado por: Autora
ENTRADA
Emisión de: • Hojas de Control • Perfil Óptimo • Estadísticas • Encuestas • Cuantificación de indicadores • Determinación de brechas,
umbrales o desviaciones
CUADRO DE MANDO
INTEGRAL
Resultados:
• Informes • Los resultados de
auditorías, • La retroalimentación
del cliente, • Evaluación del
desempeño • Evaluación del Plan
de acción y CMI
SALIDA
Medición, Seguimiento y Análisis
Retroalimentación
127
Esta red de información facilitará la ejecución, control, seguimiento y evaluación del
CMI.
Es preciso entender el real alcance de la evaluación del Plan para ver los resultados
que se obtendrán, los primeros alcances de esta evaluación se la realizará en el
mes de Enero conjuntamente con las Evaluación del Desempeño.
Con los resultados viene el paso de la retroalimentación y la mejora continua a
través de acciones correctivas o preventivas, los cambios que se tomen en base a
los resultados.
El análisis determina las causas de los resultados de la eficacia y eficiencia,
considerando aspectos como: realismo de las metas, realismo de los procesos,
participación de los recursos humanos, cambios tecnológicos, sistema de
organización, etc. La productividad es la combinación de eficacia más eficiencia.
Se debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados
del CMI, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por
la dirección.
Las Acciones Correctivas son las acciones que se tomarán para eliminar las
causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las
acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades y
brechas encontradas.
Las Acciones Preventivas son las acciones que se tomarán para eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Y por ultimo viene la actualización del Cuadro de Mando Integral conjuntamente todo
el Equipo de enfermería de consulta externa con el apoyo de la alta dirección.
128
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
129
CONCLUSIONES
� La elaboración del Cuadro de Mando Integral fue una experiencia
enriquecedora y fundamental para el equipo de trabajo de enfermería de
consulta externa del HPGDR, porque en su proceso de desarrolló sus
evaluaciones del desempeño no lograban empatar la parte operativa con la
misión, visión y objetivos.
� El CMI permitió a la Gestión de enfermería aterrizar su plan estratégico a la
parte operativa de sus procesos en función del cumplimiento de metas y
objetivos y su propia evaluación del desempeño.
� Los primeros resultados del Cuadro de Mando Integral y su evaluación
completa la obtendremos para el año 2012.
� El CMI no se enmarca en un esquema rígido para pretende el mejoramiento
continuo en la gestión de enfermería, dependiendo de sus resultados o
cambios operativos se irán tomando decisiones para mejorar los procesos, y
conseguir las metas y objetivos propuestos y llegar a la satisfacción del
cliente.
� En el diseño de los indicadores se los realizó, lo más fácil de manejar y
comprender, ya que aun no están muy familiarizados con el manejo del CMI,
es la primera vez que se levanta esta herramienta de control y se espera que
con el tiempo se irán manejando formulas más específicas.
� Me da gusto por los pasos que se están dado en el personal de la Gestión de
Enfermería de Consulta Externa en cuanto a tener las herramientas
propuestas en la ISO 9001 – 2008, ya cuentan con el Manual del SGC y
ahora con la elaboración de este trabajo, estoy segura que seguirán armando
todas los componentes necesarios para continuar en el camino de la Calidad
y el Mejoramiento Continuo.
� La norma ISO 9001-2008 y el marco jurídico constitucional le dan la llave a la
administración pública en nuestro caso a la Gestión de Enfermería de
130
Consulta Externa del HPGDR el deber de prestar servicios y por ende los
procesos de óptima calidad para beneficios de la saciedad quienes son los
clientes directos de los servicios de salud y bienestar público.
� El Cuadro de Mando Integral se encontrara disponible para su consulta,
quedando el original bajo resguardo de la Líder del SGC, por lo tanto el
documento impreso o fotocopiado se considera como copia no controlada,
sobre el cual no se ejerce ningún control para el equipo de trabajo y
autoridades.
RECOMENDACIONES
� Se recomienda un amplio programa de capacitación, formación y conciencia
de los trabajadores, sobre el contenido, manejo y aplicación de esta
herramienta El Cuadro de Mando Integral.
� Se recomienda utilizar esta herramienta como una ventaja competitiva que
brinda la oportunidad de mejoramiento a nivel personal, organizacional y por
ende a nivel de la comunidad, y para que puedan todas las personas que
deseen involucrarse en el mejoramiento continuo a nivel profesional o
institucional.
� Se recomienda que la evaluación en general se le puede describir como el
proceso continuo, integral y práctico que permite edificar una problemática,
analizarla y explicarla mediante información relevante para plasmarla en esta
herramienta del CMI.
� Se recomienda que los resultado, proporcionen juicios de valor que sustenta
la consecuente toma de decisiones en base a datos estadísticos y relevantes
permitiendo mejorar de manera preventiva y muy poco de forma correctiva.
131
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Sistemas de Gestión de la Calidad. Loja: Edt. UTPL.
133
DIRECCIONES DE INTERNET
- www.msp.com.ec
- www.compraspublicas.gov.ec.
- www.iso.ch
- www.sgs.com
- www.irca.com
- www.calidad.com
- www.auditorias.com
- www.cuadrodemando.unizar.es
- www.geocities.com/viviente2020
- www.sistemacontrolgestion.com
- www.deinsa.com/cmi/principal.htm
- www.planificacionestrategica.com
- www.coninpyme.org/pdf/planificacionestrategica_nocionesbasicas.pdf
- www.mailxmail.com/curso-gestion-calidad-1/plan-calidad
- www.twqo.org
- www.wikipedia.org
134
ANEXOS
135
Anexo Nº 1: Carta de Finalización de Tesis
Anexo Nº 2
16 El contenido del formato varía de acuerdo a cada proceso y personal a ser calificado
136
2: Formato del Perfil Óptimo del Desempeño 16
roceso y personal a ser calificado
137
Anexo Nº 3: Formato de la Evaluación del Desempeño 17
17 El contenido del formato varía de acuerdo a cada proceso y personal a ser calificado
138
139
140
Anexo Nº 4: Hojas de Trabajo 18
NOMBRE DEL SERVIDOR: LIC. ELENA CASTILLO PROCESO: CONSULTA DEL PCT Nº DE PARTIDA: 1010
NOMBRE DEL JEFE INMEDIATO: LIC. MARGARITA AYALA SERVIDOR PÚBLICO: 5
MES: DIA:
Donde/Lugar Firma/Nombre JS MSP Otros Nº Usuarios Firmas
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
ΣΣΣΣ
Aplicar y leer el PPD
Dar y registrar
citas previas
Ejecutar programas de educación al usuario sobre sus necesidades
específicas
HOSPITAL PROVINCIAL GENERAL DOCENTE RIOBAMBA CONTROL DEL DESEMPEÑO
SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
Nº
Realizar busqueda de
pacientes con Tb y
extrapulmonares en los usuarios
Administrar tratamiento gratuito y
observado a los pacientes
con Tb
Elaborar el boletín
epidemiológico mensualmente
Ejecutar y elaboración
informes trimestrales a
nivel provincial y exponer las actividades.
Coordinar con las Unidades operativas de salud en la derivación a pacientes
PBK+ y Estrapulmonares
Acudir a las reuniones convocadas por
Ejecutar el cumplimiento de las normas del
MADH en el servicio
H.Cl.
Tramitar derivación de los pacientes
con Tb
18 El contenido del formato varía de acuerdo a cada proceso y personal a ser controlado
141
NOMBRE DEL SERVIDOR: LIC. ELENA CASTILLO Nº DE PARTIDA: 1010
NOMBRE DEL JEFE INMEDIATO: LIC. MARGARITA AYALA SERVIDOR PÚBLICO: 5
MES: SEGUNDA EVALUACIÓN AGOSTO-DICIEMBRE Año 2010
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
ΣΣΣΣ
HOSPITAL PROVINCIAL GENERAL DOCENTE RIOBAMBA RESULTADOS DEL CONTROL DEL DESEMPEÑO
SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
MES
Realizar busqueda de pacientes con
Tb y extrapulmonar
es en los usuarios
Administrar tratamiento gratuito y
observado a los pacientes
con Tb
Dar y registrar citas
previas
Ejecutar y elaboración
informes trimestrales a
nivel provincial y exponer las actividades.
Ejecutar el cumplimiento
de las normas del MADH en
el servicio
Aplicar y leer el PPD
TOTAL
Coordinar con las Unidades
operativas de salud en la
derivación a pacientes PBK+ y Estrapulmonares
Elaborar el boletín
epidemiológico mensualmente
Acudir a las reuniones
convocadas
Ejecutar actividades de educación al
usuario sobre sus
necesidades específ icas
Coordinar con la unidades de
apoyo y otros miembros del
equipo los procesos de atenciòn al ususario
JEFE INMEDIATO LICENCIADA
Tramitar derivación de los pacientes
con Tb
142
PROCESO: CONSULTORIO:
ACTIVIDADES DIFÍCILES ACTIVIDADES NUEVAS ACTIVIDADES IMPORTANTES
PERSONAL SUPERVISADO:
HOSPITAL PROVINCIAL GENERAL DOCENTE DE RIOBAMBA
CONSULTA EXTERNACONSULTA EXTERNACONSULTA EXTERNACONSULTA EXTERNA
HOJA DE SUPERVICIÓN DE LOS PROCESOS DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
ACTIVIDADES DEL PROCESO