universidad tÉcnica de ambatorepositorio.uta.edu.ec/bitstream/123456789/4530/1/ts hoteleria...
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1
UNIVERSIDAD TEacuteCNICA DE
AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y
DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA
TEMA
ldquoLA IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS
HUESPEDES INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL
CLIENTE EN EL HOTEL ldquoEL JARDINrdquo
Trabajo de investigacioacuten previo a la obtencioacuten del tiacutetulo de Licenciado en
Turismo y Hoteleriacutea
AUTOR Medina Bonilla Diego Mauricio
TUTOR MSc Heacutector Silva Escobar
Ambato ndash Ecuador
2009
2
APROBACIOacuteN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del trabajo de investigacioacuten sobre el tema ―LA
IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS HUESPEDES
INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE EN EL
HOTEL ―EL JARDIN del estudiante Medina Bonilla Diego Mauricio
estudiante de la Carrera de Turismo y Hoteleria de la Facultad de Ciencias
Humanas y de la Educacioacuten considero que dicho informe investigativo reuacutene los
requisitos y meacuteritos suficientes para ser sometido a la evaluacioacuten del jurado
examinador designado
Ambato abril de 2009
EL TUTOR
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Dr Heacutector Silva MSc
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AUTORIacuteA DEL TRABAJO DE GRADO
Los criterios emitidos en el trabajo de investigacioacuten ―LA IMPLEMENTACIOacuteN
EN LOS DESAYUNOS PARA LOS HUESPEDES INFLUIRA EN EL
SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE EN EL HOTEL ―EL JARDIN
como tambieacuten los contenidos ideas anaacutelisis conclusiones y propuesta son de
exclusiva responsabilidad del autor de este trabajo de grado
Ambato abril de 2009
EL AUTOR
Medina Bonilla Diego Mauricio
4
APROBACIOacuteN DEL JURADO EXAMINADOR
UNIVERSIDAD TEacuteCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
Los miembros del Tribunal Examinador aprueban el Informe de Investigacioacuten
sobre el tema ―LA IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS
HUESPEDES INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE
EN EL HOTEL ―EL JARDIN del estudiante Medina Bonilla Diego Mauricio
estudiante de la Carrera de Turismo y Hoteleria de la Facultad de Ciencias
Humanas y de la Educacioacuten
Ambato abril de 2009
Para constancia firman
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DEDICATORIA
DIEGO
6
AGRADECIMIENTO
EL AUTOR
7
Iacutendice General
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
Caraacutetula 1
11 Tema 2
12 Planteamiento del Problema 2
121 Contextualizacioacuten 2
122 Anaacutelisis Criacutetico 7
122 Aacuterbol de problemas 7
123 Prognosis 8
124 Formulacioacuten del Problema 8
125 Preguntas Directrices 8
126 Delimitacioacuten del Problema 9
1261 De contenido 9
1262 De Espacio 9
1263 Delimitacioacuten Temporal 9
13 Objetivos 9
131 Objetivo General 9
132 Objetivos Especiacuteficos 10
14 Justificacioacuten 10
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten 12
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica 13
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica 13
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis 31
25 Sentildealamiento de Variables 31
251 Variable Independiente 31
8
252 Variable Dependiente 31
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten 32
31 Modalidad de la Investigacioacuten 32
32 Tipos o niveles de investigacioacuten 33
33 Poblacioacuten y Muestra 33
331 Poblacioacuten 33
332 Muestra 33
34 Operacionalizacioacuten de Variables 34
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos 36
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten 36
37 Plan de accioacuten 37
CAPIacuteTULO IV
4 MARCO ADMINISTRATIVO
41 Recursos Materiales 38
42 Talento Humano 38
43 Recursos Institucionales 39
44 Presupuesto 40
45 Cronograma 41
Bibliografiacutea 42
Anexos 43
9
UNIVERSIDAD TEacuteCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
Tema ―LA IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS
HUESPEDES INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE
EN EL HOTEL ―EL JARDIN
Autor
Medina Bonilla Diego
Tutor
Dr Heacutector Silva MSc
Fecha Abril de 2009
RESUMEN EJECUTIVO
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
11 Tema
ldquoLa Implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute en el
servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato Antildeo 2009rdquo
12 Planteamiento del Problema
La variedad en el menuacute de los desayunos que ofrecen la mayoriacutea de los hoteles
constituye un valor agregado para los clientes puesto que la atencioacuten que preste
serviraacute para mantener la seriedad y garantiacutea de las empresas puesto que cundo los
clientes se sienten satisfecho en todas sus necesidades en su estadiacutea de seguro
regresaran y recomendaran a las demaacutes personas
121 Contextualizacioacuten
10
Aunque lo maacutes habitual en Espantildea es tomar un vaso de leche con cafeacute o cacao y
unas simples galletas la gastronomiacutea regional nos deja una amplia oferta como el
pan con aceite de oliva los churros o las ensaimadas de Mallorca
En Francia el desayuno estaacute compuesto por cafeacute con leche tostadas hechas con
baguette y cruasanes Los desayunos ingleses y americanos son maacutes completos
ya que incluyen leche con cafeacute o cacao teacute cereales bolleriacutea embutidos y huevos
revueltos fritos o en tortilla En Alemania son parecidos e incluso en ocasiones
incluyen legumbres cocinadas al igual que en Gran Bretantildea
El desayuno no es una comida opcional sino que debe convertirse en un haacutebito
El prescindir de eacutel sea por la causa que sea no debe convertirse en la norma sino
en la excepcioacuten Es especialmente importante para los nintildeos pero si los adultos no
les muestran su importancia no adquiriraacuten la sana costumbre de alimentarse al
iniciar la jornada
Las prisas los cambios de haacutebitos o el deseo de perder peso son a menudo la
excusa que se utiliza para eliminar de la rutina diaria el desayuno Aunque esta
tendencia se extiende cada diacutea maacutes en nuestra sociedad es importante saber que
supone una costumbre nada saludable para nuestro organismo ya que seguacuten la
mayoriacutea de expertos en nutricioacuten el desayuno se considera la comida maacutes
importante del diacutea
Numerosos estudios sobre todo en nintildeos y adolescentes han demostrado que no
desayunar en vez de ayudar a adelgazar produce tendencia a la obesidad La
causa no es otra que al haber transcurrido varias horas en ayunas a media
mantildeana el cuerpo necesita nutrientes y la sensacioacuten de debilidad nos hace tomar
alimentos ricos en grasas que no son recomendables en una alimentacioacuten
equilibrada
El desayuno es importante para todos ya que el cuerpo no aguanta en oacuteptimas
condiciones maacutes de 12 horas sin recibir ninguacuten tipo de alimento Ademaacutes estaacute
comprobado que llegar al trabajo o a la escuela con el estoacutemago lleno repercute
positivamente en la atencioacuten que se presta a las actividades matutinas
11
En el Ecuador un buen desayuno le ayuda a tener una mayor concentracioacuten en las
actividades diarias mantener el control del peso y bajar los niveles de colesterol
Los desayunos no tienen por queacute centildeirse a un bocadillo un saacutendwich o cualquier
cosita son muchas las opciones y la variedad de alimentos que pueden servirse las
personas lo primordial es que sean desayunos nutritivos y saludables
Ahora toca pensar en queacute desayunos son los maacutes convenientes para servirse
dentro del consumo diario como deciacuteamos hay muchas opciones y muchas de
ellas permiten tenerlas preparadas con anterioridad
Sin lugar a dudas las frutas son un excelente alimento podemos poneacutersela entera
o troceada prepararle una compota de fruta natural o combinarla con otros
alimentos por ejemplo un combinado de pintildea queso y jamoacuten
Tambieacuten se puede preparar un desayuno con yogur frutos secos cereales daditos
de queso y jamoacutenhellip lo que tenemos que procurar es que resulten combinaciones
apetecibles pues si algo no le gusta es posible que no se lo coma a no ser que
tengamos la garantiacutea de que los profesores van a velar porque desayune bien
Pero lo maacutes importante es que el desayuno proporcione a las personas todos los
nutrientes necesarios recordando que es una de las primeras comidas del diacutea y
que tienen que proporcionar la energiacutea necesaria para afrontar la actividad de esas
primeras horas y complementarse con el resto de la dieta
En el Hotel ―El Jardiacuten por ser una empresa que esta empezando sus actividades
se puede dar cuenta que falta una organizacioacuten hotelera maacutes especiacuteficamente en
el aacuterea de los alimentos el servicio que el hotel ofrece a los hueacutespedes es poco
variado en cuanto a la cantidad y variedad de sus constituyentes se limita a
ofrecer lo baacutesico como cafeacute con leche jugos en pocas frutas y tostadas lo cual el
cliente no lo ve bien otro de los factores que inciden en la falta de variedad en los
desayunos depende de la falta de una infraestructura adecuada para este servicio
12
pues el hotel se limita principalmente a la atencioacuten al cliente en sus hospedaje
maacutes no en su alimentacioacuten
122 Anaacutelisis Criacutetico
La falta de una infraestructura destinada al restaurante del hotel ―El Jardiacuten
determina que el servicio no sea el adecuado en cuanto se refiere a la alimentacioacuten
de los clientes puesto que no existe variedad en los desayunos de los mismos se
sirven alimentos baacutesicos como yogurt leche frutas pero no como un menuacute que el
cliente pueda elegir lo que conlleva a tener insatisfechas las necesidades de
alimentacioacuten de los hueacutespedes Ademaacutes no existe personal especializado para la
atencioacuten de la alimentacioacuten de quienes concurren al hotel es decir un chef
nutricionista cocineros palilleros y otros
AacuteRBOL DE PROBLEMAS
Cuadro 1
EFECTOS
PROBLEMA
La preparacioacuten
de los
desayuno lo
hacen solo por
experiencia
iquestLa implementacioacuten en los desayunos para los
hueacutespedes influiraacute en el servicio y aceptacioacuten de
los clientes en el hotel ―El Jardiacuten
No existe una
buena atencioacuten
al cliente
El servicio
de
restaurante
no ofrece un
menuacute
adecuado
13
CAUSAS
Elaborado por Diego Medina
123 Prognosis
Al no existir una administracioacuten hotelera adecuada en la empresa los clientes
visitaran una sola vez sin tener intenciones de regresar en el futuro por la falta de
una atencioacuten integral lo que conlleva al prestigio de la empresa dentro de su
calidad credibilidad hacia los hueacutespedes no se ganaraacute un prestigio la empresa
dentro de su posicionamiento local provincial y nacional lo cual debe llamar la
atencioacuten de sus propietarios para buscar la solucioacuten adecuada para mejorar la
atencioacuten ala cliente
124 Formulacioacuten del Problema
iquestCoacutemo incide la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes en el
servicio y aceptacioacuten aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
125 Preguntas Directrices
iquestExiste variedad en los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de
Ambato
Infraestructura
Ausencia de un
profesional en
gastronomiacutea
Servicio al cliente
14
iquestLos clientes del hotel se sienten satisfechos con la atencioacuten alimenticia que
brinda
iquestExiste alguna propuesta de solucioacuten al problema de la implementacioacuten de
variedad en los desayunos
126 Delimitacioacuten del Problema
1261 De contenido
Campo Turiacutestico-Hotelero
Aacuterea Alimenticia
Aspecto Desayunos
1262 De Espacio
El trabajo de investigacioacuten se llevaraacute a cabo en las instalaciones del hotel ―El
Jardiacuten de la ciudad de Ambato ubicado en las calles Colombia y Chile
1263 Delimitacioacuten Temporal
La presente investigacioacuten se realizaraacute en el periodo Septiembre 2008 hasta Marzo
del 2009
13 Objetivos
15
131 Objetivo General
Desarrollar la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute
en el servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
132 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El
Jardiacuten
Analizar un estudio comparativo de la implementacioacuten de los desayunos en el
hotel
Proponer alternativas de solucioacuten al problema de implementacioacuten en los
desayunos utilizando diferentes productos alimenticios
14 Justificacioacuten
Dentro del intereacutes que presenta este trabajo esta la necesidad de plantear una
alternativa para solucionar el problema de la implementacioacuten de los desayunos
dotando de alguna herramienta praacutectica que permita planificar y organizar el menuacute
del hotel
La practicidad que requiere este problema esta en la ejecucioacuten de las normas de
atencioacuten al cliente en el aspecto alimenticio ya que esto se puede convertir en un
valor agregado a la oferta de servicios del hotel por ende todas las personas que
lleguen a visitar esta empresa salgan satisfechas de sus necesidades como
hueacutespedes y de esta forma regresen o recomienden al hotel dentro y fuera de la
ciudad
En los actuales momentos algunos hoteles de la ciudad han tomado en serio la
parte alimenticia de los clientes es por eso que el hotel ―El Jardiacuten no se puede
quedar atraacutes de los avances de la administracioacuten hotelera es por eso que la
novedad seraacute la calidad de servicio que puede dar a los clientes en los alimentos
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
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CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
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Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
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caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
2
APROBACIOacuteN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del trabajo de investigacioacuten sobre el tema ―LA
IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS HUESPEDES
INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE EN EL
HOTEL ―EL JARDIN del estudiante Medina Bonilla Diego Mauricio
estudiante de la Carrera de Turismo y Hoteleria de la Facultad de Ciencias
Humanas y de la Educacioacuten considero que dicho informe investigativo reuacutene los
requisitos y meacuteritos suficientes para ser sometido a la evaluacioacuten del jurado
examinador designado
Ambato abril de 2009
EL TUTOR
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Dr Heacutector Silva MSc
3
AUTORIacuteA DEL TRABAJO DE GRADO
Los criterios emitidos en el trabajo de investigacioacuten ―LA IMPLEMENTACIOacuteN
EN LOS DESAYUNOS PARA LOS HUESPEDES INFLUIRA EN EL
SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE EN EL HOTEL ―EL JARDIN
como tambieacuten los contenidos ideas anaacutelisis conclusiones y propuesta son de
exclusiva responsabilidad del autor de este trabajo de grado
Ambato abril de 2009
EL AUTOR
Medina Bonilla Diego Mauricio
4
APROBACIOacuteN DEL JURADO EXAMINADOR
UNIVERSIDAD TEacuteCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
Los miembros del Tribunal Examinador aprueban el Informe de Investigacioacuten
sobre el tema ―LA IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS
HUESPEDES INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE
EN EL HOTEL ―EL JARDIN del estudiante Medina Bonilla Diego Mauricio
estudiante de la Carrera de Turismo y Hoteleria de la Facultad de Ciencias
Humanas y de la Educacioacuten
Ambato abril de 2009
Para constancia firman
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
5
DEDICATORIA
DIEGO
6
AGRADECIMIENTO
EL AUTOR
7
Iacutendice General
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
Caraacutetula 1
11 Tema 2
12 Planteamiento del Problema 2
121 Contextualizacioacuten 2
122 Anaacutelisis Criacutetico 7
122 Aacuterbol de problemas 7
123 Prognosis 8
124 Formulacioacuten del Problema 8
125 Preguntas Directrices 8
126 Delimitacioacuten del Problema 9
1261 De contenido 9
1262 De Espacio 9
1263 Delimitacioacuten Temporal 9
13 Objetivos 9
131 Objetivo General 9
132 Objetivos Especiacuteficos 10
14 Justificacioacuten 10
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten 12
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica 13
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica 13
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis 31
25 Sentildealamiento de Variables 31
251 Variable Independiente 31
8
252 Variable Dependiente 31
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten 32
31 Modalidad de la Investigacioacuten 32
32 Tipos o niveles de investigacioacuten 33
33 Poblacioacuten y Muestra 33
331 Poblacioacuten 33
332 Muestra 33
34 Operacionalizacioacuten de Variables 34
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos 36
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten 36
37 Plan de accioacuten 37
CAPIacuteTULO IV
4 MARCO ADMINISTRATIVO
41 Recursos Materiales 38
42 Talento Humano 38
43 Recursos Institucionales 39
44 Presupuesto 40
45 Cronograma 41
Bibliografiacutea 42
Anexos 43
9
UNIVERSIDAD TEacuteCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
Tema ―LA IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS
HUESPEDES INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE
EN EL HOTEL ―EL JARDIN
Autor
Medina Bonilla Diego
Tutor
Dr Heacutector Silva MSc
Fecha Abril de 2009
RESUMEN EJECUTIVO
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
11 Tema
ldquoLa Implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute en el
servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato Antildeo 2009rdquo
12 Planteamiento del Problema
La variedad en el menuacute de los desayunos que ofrecen la mayoriacutea de los hoteles
constituye un valor agregado para los clientes puesto que la atencioacuten que preste
serviraacute para mantener la seriedad y garantiacutea de las empresas puesto que cundo los
clientes se sienten satisfecho en todas sus necesidades en su estadiacutea de seguro
regresaran y recomendaran a las demaacutes personas
121 Contextualizacioacuten
10
Aunque lo maacutes habitual en Espantildea es tomar un vaso de leche con cafeacute o cacao y
unas simples galletas la gastronomiacutea regional nos deja una amplia oferta como el
pan con aceite de oliva los churros o las ensaimadas de Mallorca
En Francia el desayuno estaacute compuesto por cafeacute con leche tostadas hechas con
baguette y cruasanes Los desayunos ingleses y americanos son maacutes completos
ya que incluyen leche con cafeacute o cacao teacute cereales bolleriacutea embutidos y huevos
revueltos fritos o en tortilla En Alemania son parecidos e incluso en ocasiones
incluyen legumbres cocinadas al igual que en Gran Bretantildea
El desayuno no es una comida opcional sino que debe convertirse en un haacutebito
El prescindir de eacutel sea por la causa que sea no debe convertirse en la norma sino
en la excepcioacuten Es especialmente importante para los nintildeos pero si los adultos no
les muestran su importancia no adquiriraacuten la sana costumbre de alimentarse al
iniciar la jornada
Las prisas los cambios de haacutebitos o el deseo de perder peso son a menudo la
excusa que se utiliza para eliminar de la rutina diaria el desayuno Aunque esta
tendencia se extiende cada diacutea maacutes en nuestra sociedad es importante saber que
supone una costumbre nada saludable para nuestro organismo ya que seguacuten la
mayoriacutea de expertos en nutricioacuten el desayuno se considera la comida maacutes
importante del diacutea
Numerosos estudios sobre todo en nintildeos y adolescentes han demostrado que no
desayunar en vez de ayudar a adelgazar produce tendencia a la obesidad La
causa no es otra que al haber transcurrido varias horas en ayunas a media
mantildeana el cuerpo necesita nutrientes y la sensacioacuten de debilidad nos hace tomar
alimentos ricos en grasas que no son recomendables en una alimentacioacuten
equilibrada
El desayuno es importante para todos ya que el cuerpo no aguanta en oacuteptimas
condiciones maacutes de 12 horas sin recibir ninguacuten tipo de alimento Ademaacutes estaacute
comprobado que llegar al trabajo o a la escuela con el estoacutemago lleno repercute
positivamente en la atencioacuten que se presta a las actividades matutinas
11
En el Ecuador un buen desayuno le ayuda a tener una mayor concentracioacuten en las
actividades diarias mantener el control del peso y bajar los niveles de colesterol
Los desayunos no tienen por queacute centildeirse a un bocadillo un saacutendwich o cualquier
cosita son muchas las opciones y la variedad de alimentos que pueden servirse las
personas lo primordial es que sean desayunos nutritivos y saludables
Ahora toca pensar en queacute desayunos son los maacutes convenientes para servirse
dentro del consumo diario como deciacuteamos hay muchas opciones y muchas de
ellas permiten tenerlas preparadas con anterioridad
Sin lugar a dudas las frutas son un excelente alimento podemos poneacutersela entera
o troceada prepararle una compota de fruta natural o combinarla con otros
alimentos por ejemplo un combinado de pintildea queso y jamoacuten
Tambieacuten se puede preparar un desayuno con yogur frutos secos cereales daditos
de queso y jamoacutenhellip lo que tenemos que procurar es que resulten combinaciones
apetecibles pues si algo no le gusta es posible que no se lo coma a no ser que
tengamos la garantiacutea de que los profesores van a velar porque desayune bien
Pero lo maacutes importante es que el desayuno proporcione a las personas todos los
nutrientes necesarios recordando que es una de las primeras comidas del diacutea y
que tienen que proporcionar la energiacutea necesaria para afrontar la actividad de esas
primeras horas y complementarse con el resto de la dieta
En el Hotel ―El Jardiacuten por ser una empresa que esta empezando sus actividades
se puede dar cuenta que falta una organizacioacuten hotelera maacutes especiacuteficamente en
el aacuterea de los alimentos el servicio que el hotel ofrece a los hueacutespedes es poco
variado en cuanto a la cantidad y variedad de sus constituyentes se limita a
ofrecer lo baacutesico como cafeacute con leche jugos en pocas frutas y tostadas lo cual el
cliente no lo ve bien otro de los factores que inciden en la falta de variedad en los
desayunos depende de la falta de una infraestructura adecuada para este servicio
12
pues el hotel se limita principalmente a la atencioacuten al cliente en sus hospedaje
maacutes no en su alimentacioacuten
122 Anaacutelisis Criacutetico
La falta de una infraestructura destinada al restaurante del hotel ―El Jardiacuten
determina que el servicio no sea el adecuado en cuanto se refiere a la alimentacioacuten
de los clientes puesto que no existe variedad en los desayunos de los mismos se
sirven alimentos baacutesicos como yogurt leche frutas pero no como un menuacute que el
cliente pueda elegir lo que conlleva a tener insatisfechas las necesidades de
alimentacioacuten de los hueacutespedes Ademaacutes no existe personal especializado para la
atencioacuten de la alimentacioacuten de quienes concurren al hotel es decir un chef
nutricionista cocineros palilleros y otros
AacuteRBOL DE PROBLEMAS
Cuadro 1
EFECTOS
PROBLEMA
La preparacioacuten
de los
desayuno lo
hacen solo por
experiencia
iquestLa implementacioacuten en los desayunos para los
hueacutespedes influiraacute en el servicio y aceptacioacuten de
los clientes en el hotel ―El Jardiacuten
No existe una
buena atencioacuten
al cliente
El servicio
de
restaurante
no ofrece un
menuacute
adecuado
13
CAUSAS
Elaborado por Diego Medina
123 Prognosis
Al no existir una administracioacuten hotelera adecuada en la empresa los clientes
visitaran una sola vez sin tener intenciones de regresar en el futuro por la falta de
una atencioacuten integral lo que conlleva al prestigio de la empresa dentro de su
calidad credibilidad hacia los hueacutespedes no se ganaraacute un prestigio la empresa
dentro de su posicionamiento local provincial y nacional lo cual debe llamar la
atencioacuten de sus propietarios para buscar la solucioacuten adecuada para mejorar la
atencioacuten ala cliente
124 Formulacioacuten del Problema
iquestCoacutemo incide la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes en el
servicio y aceptacioacuten aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
125 Preguntas Directrices
iquestExiste variedad en los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de
Ambato
Infraestructura
Ausencia de un
profesional en
gastronomiacutea
Servicio al cliente
14
iquestLos clientes del hotel se sienten satisfechos con la atencioacuten alimenticia que
brinda
iquestExiste alguna propuesta de solucioacuten al problema de la implementacioacuten de
variedad en los desayunos
126 Delimitacioacuten del Problema
1261 De contenido
Campo Turiacutestico-Hotelero
Aacuterea Alimenticia
Aspecto Desayunos
1262 De Espacio
El trabajo de investigacioacuten se llevaraacute a cabo en las instalaciones del hotel ―El
Jardiacuten de la ciudad de Ambato ubicado en las calles Colombia y Chile
1263 Delimitacioacuten Temporal
La presente investigacioacuten se realizaraacute en el periodo Septiembre 2008 hasta Marzo
del 2009
13 Objetivos
15
131 Objetivo General
Desarrollar la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute
en el servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
132 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El
Jardiacuten
Analizar un estudio comparativo de la implementacioacuten de los desayunos en el
hotel
Proponer alternativas de solucioacuten al problema de implementacioacuten en los
desayunos utilizando diferentes productos alimenticios
14 Justificacioacuten
Dentro del intereacutes que presenta este trabajo esta la necesidad de plantear una
alternativa para solucionar el problema de la implementacioacuten de los desayunos
dotando de alguna herramienta praacutectica que permita planificar y organizar el menuacute
del hotel
La practicidad que requiere este problema esta en la ejecucioacuten de las normas de
atencioacuten al cliente en el aspecto alimenticio ya que esto se puede convertir en un
valor agregado a la oferta de servicios del hotel por ende todas las personas que
lleguen a visitar esta empresa salgan satisfechas de sus necesidades como
hueacutespedes y de esta forma regresen o recomienden al hotel dentro y fuera de la
ciudad
En los actuales momentos algunos hoteles de la ciudad han tomado en serio la
parte alimenticia de los clientes es por eso que el hotel ―El Jardiacuten no se puede
quedar atraacutes de los avances de la administracioacuten hotelera es por eso que la
novedad seraacute la calidad de servicio que puede dar a los clientes en los alimentos
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
3
AUTORIacuteA DEL TRABAJO DE GRADO
Los criterios emitidos en el trabajo de investigacioacuten ―LA IMPLEMENTACIOacuteN
EN LOS DESAYUNOS PARA LOS HUESPEDES INFLUIRA EN EL
SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE EN EL HOTEL ―EL JARDIN
como tambieacuten los contenidos ideas anaacutelisis conclusiones y propuesta son de
exclusiva responsabilidad del autor de este trabajo de grado
Ambato abril de 2009
EL AUTOR
Medina Bonilla Diego Mauricio
4
APROBACIOacuteN DEL JURADO EXAMINADOR
UNIVERSIDAD TEacuteCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
Los miembros del Tribunal Examinador aprueban el Informe de Investigacioacuten
sobre el tema ―LA IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS
HUESPEDES INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE
EN EL HOTEL ―EL JARDIN del estudiante Medina Bonilla Diego Mauricio
estudiante de la Carrera de Turismo y Hoteleria de la Facultad de Ciencias
Humanas y de la Educacioacuten
Ambato abril de 2009
Para constancia firman
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
5
DEDICATORIA
DIEGO
6
AGRADECIMIENTO
EL AUTOR
7
Iacutendice General
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
Caraacutetula 1
11 Tema 2
12 Planteamiento del Problema 2
121 Contextualizacioacuten 2
122 Anaacutelisis Criacutetico 7
122 Aacuterbol de problemas 7
123 Prognosis 8
124 Formulacioacuten del Problema 8
125 Preguntas Directrices 8
126 Delimitacioacuten del Problema 9
1261 De contenido 9
1262 De Espacio 9
1263 Delimitacioacuten Temporal 9
13 Objetivos 9
131 Objetivo General 9
132 Objetivos Especiacuteficos 10
14 Justificacioacuten 10
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten 12
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica 13
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica 13
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis 31
25 Sentildealamiento de Variables 31
251 Variable Independiente 31
8
252 Variable Dependiente 31
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten 32
31 Modalidad de la Investigacioacuten 32
32 Tipos o niveles de investigacioacuten 33
33 Poblacioacuten y Muestra 33
331 Poblacioacuten 33
332 Muestra 33
34 Operacionalizacioacuten de Variables 34
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos 36
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten 36
37 Plan de accioacuten 37
CAPIacuteTULO IV
4 MARCO ADMINISTRATIVO
41 Recursos Materiales 38
42 Talento Humano 38
43 Recursos Institucionales 39
44 Presupuesto 40
45 Cronograma 41
Bibliografiacutea 42
Anexos 43
9
UNIVERSIDAD TEacuteCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
Tema ―LA IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS
HUESPEDES INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE
EN EL HOTEL ―EL JARDIN
Autor
Medina Bonilla Diego
Tutor
Dr Heacutector Silva MSc
Fecha Abril de 2009
RESUMEN EJECUTIVO
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
11 Tema
ldquoLa Implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute en el
servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato Antildeo 2009rdquo
12 Planteamiento del Problema
La variedad en el menuacute de los desayunos que ofrecen la mayoriacutea de los hoteles
constituye un valor agregado para los clientes puesto que la atencioacuten que preste
serviraacute para mantener la seriedad y garantiacutea de las empresas puesto que cundo los
clientes se sienten satisfecho en todas sus necesidades en su estadiacutea de seguro
regresaran y recomendaran a las demaacutes personas
121 Contextualizacioacuten
10
Aunque lo maacutes habitual en Espantildea es tomar un vaso de leche con cafeacute o cacao y
unas simples galletas la gastronomiacutea regional nos deja una amplia oferta como el
pan con aceite de oliva los churros o las ensaimadas de Mallorca
En Francia el desayuno estaacute compuesto por cafeacute con leche tostadas hechas con
baguette y cruasanes Los desayunos ingleses y americanos son maacutes completos
ya que incluyen leche con cafeacute o cacao teacute cereales bolleriacutea embutidos y huevos
revueltos fritos o en tortilla En Alemania son parecidos e incluso en ocasiones
incluyen legumbres cocinadas al igual que en Gran Bretantildea
El desayuno no es una comida opcional sino que debe convertirse en un haacutebito
El prescindir de eacutel sea por la causa que sea no debe convertirse en la norma sino
en la excepcioacuten Es especialmente importante para los nintildeos pero si los adultos no
les muestran su importancia no adquiriraacuten la sana costumbre de alimentarse al
iniciar la jornada
Las prisas los cambios de haacutebitos o el deseo de perder peso son a menudo la
excusa que se utiliza para eliminar de la rutina diaria el desayuno Aunque esta
tendencia se extiende cada diacutea maacutes en nuestra sociedad es importante saber que
supone una costumbre nada saludable para nuestro organismo ya que seguacuten la
mayoriacutea de expertos en nutricioacuten el desayuno se considera la comida maacutes
importante del diacutea
Numerosos estudios sobre todo en nintildeos y adolescentes han demostrado que no
desayunar en vez de ayudar a adelgazar produce tendencia a la obesidad La
causa no es otra que al haber transcurrido varias horas en ayunas a media
mantildeana el cuerpo necesita nutrientes y la sensacioacuten de debilidad nos hace tomar
alimentos ricos en grasas que no son recomendables en una alimentacioacuten
equilibrada
El desayuno es importante para todos ya que el cuerpo no aguanta en oacuteptimas
condiciones maacutes de 12 horas sin recibir ninguacuten tipo de alimento Ademaacutes estaacute
comprobado que llegar al trabajo o a la escuela con el estoacutemago lleno repercute
positivamente en la atencioacuten que se presta a las actividades matutinas
11
En el Ecuador un buen desayuno le ayuda a tener una mayor concentracioacuten en las
actividades diarias mantener el control del peso y bajar los niveles de colesterol
Los desayunos no tienen por queacute centildeirse a un bocadillo un saacutendwich o cualquier
cosita son muchas las opciones y la variedad de alimentos que pueden servirse las
personas lo primordial es que sean desayunos nutritivos y saludables
Ahora toca pensar en queacute desayunos son los maacutes convenientes para servirse
dentro del consumo diario como deciacuteamos hay muchas opciones y muchas de
ellas permiten tenerlas preparadas con anterioridad
Sin lugar a dudas las frutas son un excelente alimento podemos poneacutersela entera
o troceada prepararle una compota de fruta natural o combinarla con otros
alimentos por ejemplo un combinado de pintildea queso y jamoacuten
Tambieacuten se puede preparar un desayuno con yogur frutos secos cereales daditos
de queso y jamoacutenhellip lo que tenemos que procurar es que resulten combinaciones
apetecibles pues si algo no le gusta es posible que no se lo coma a no ser que
tengamos la garantiacutea de que los profesores van a velar porque desayune bien
Pero lo maacutes importante es que el desayuno proporcione a las personas todos los
nutrientes necesarios recordando que es una de las primeras comidas del diacutea y
que tienen que proporcionar la energiacutea necesaria para afrontar la actividad de esas
primeras horas y complementarse con el resto de la dieta
En el Hotel ―El Jardiacuten por ser una empresa que esta empezando sus actividades
se puede dar cuenta que falta una organizacioacuten hotelera maacutes especiacuteficamente en
el aacuterea de los alimentos el servicio que el hotel ofrece a los hueacutespedes es poco
variado en cuanto a la cantidad y variedad de sus constituyentes se limita a
ofrecer lo baacutesico como cafeacute con leche jugos en pocas frutas y tostadas lo cual el
cliente no lo ve bien otro de los factores que inciden en la falta de variedad en los
desayunos depende de la falta de una infraestructura adecuada para este servicio
12
pues el hotel se limita principalmente a la atencioacuten al cliente en sus hospedaje
maacutes no en su alimentacioacuten
122 Anaacutelisis Criacutetico
La falta de una infraestructura destinada al restaurante del hotel ―El Jardiacuten
determina que el servicio no sea el adecuado en cuanto se refiere a la alimentacioacuten
de los clientes puesto que no existe variedad en los desayunos de los mismos se
sirven alimentos baacutesicos como yogurt leche frutas pero no como un menuacute que el
cliente pueda elegir lo que conlleva a tener insatisfechas las necesidades de
alimentacioacuten de los hueacutespedes Ademaacutes no existe personal especializado para la
atencioacuten de la alimentacioacuten de quienes concurren al hotel es decir un chef
nutricionista cocineros palilleros y otros
AacuteRBOL DE PROBLEMAS
Cuadro 1
EFECTOS
PROBLEMA
La preparacioacuten
de los
desayuno lo
hacen solo por
experiencia
iquestLa implementacioacuten en los desayunos para los
hueacutespedes influiraacute en el servicio y aceptacioacuten de
los clientes en el hotel ―El Jardiacuten
No existe una
buena atencioacuten
al cliente
El servicio
de
restaurante
no ofrece un
menuacute
adecuado
13
CAUSAS
Elaborado por Diego Medina
123 Prognosis
Al no existir una administracioacuten hotelera adecuada en la empresa los clientes
visitaran una sola vez sin tener intenciones de regresar en el futuro por la falta de
una atencioacuten integral lo que conlleva al prestigio de la empresa dentro de su
calidad credibilidad hacia los hueacutespedes no se ganaraacute un prestigio la empresa
dentro de su posicionamiento local provincial y nacional lo cual debe llamar la
atencioacuten de sus propietarios para buscar la solucioacuten adecuada para mejorar la
atencioacuten ala cliente
124 Formulacioacuten del Problema
iquestCoacutemo incide la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes en el
servicio y aceptacioacuten aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
125 Preguntas Directrices
iquestExiste variedad en los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de
Ambato
Infraestructura
Ausencia de un
profesional en
gastronomiacutea
Servicio al cliente
14
iquestLos clientes del hotel se sienten satisfechos con la atencioacuten alimenticia que
brinda
iquestExiste alguna propuesta de solucioacuten al problema de la implementacioacuten de
variedad en los desayunos
126 Delimitacioacuten del Problema
1261 De contenido
Campo Turiacutestico-Hotelero
Aacuterea Alimenticia
Aspecto Desayunos
1262 De Espacio
El trabajo de investigacioacuten se llevaraacute a cabo en las instalaciones del hotel ―El
Jardiacuten de la ciudad de Ambato ubicado en las calles Colombia y Chile
1263 Delimitacioacuten Temporal
La presente investigacioacuten se realizaraacute en el periodo Septiembre 2008 hasta Marzo
del 2009
13 Objetivos
15
131 Objetivo General
Desarrollar la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute
en el servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
132 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El
Jardiacuten
Analizar un estudio comparativo de la implementacioacuten de los desayunos en el
hotel
Proponer alternativas de solucioacuten al problema de implementacioacuten en los
desayunos utilizando diferentes productos alimenticios
14 Justificacioacuten
Dentro del intereacutes que presenta este trabajo esta la necesidad de plantear una
alternativa para solucionar el problema de la implementacioacuten de los desayunos
dotando de alguna herramienta praacutectica que permita planificar y organizar el menuacute
del hotel
La practicidad que requiere este problema esta en la ejecucioacuten de las normas de
atencioacuten al cliente en el aspecto alimenticio ya que esto se puede convertir en un
valor agregado a la oferta de servicios del hotel por ende todas las personas que
lleguen a visitar esta empresa salgan satisfechas de sus necesidades como
hueacutespedes y de esta forma regresen o recomienden al hotel dentro y fuera de la
ciudad
En los actuales momentos algunos hoteles de la ciudad han tomado en serio la
parte alimenticia de los clientes es por eso que el hotel ―El Jardiacuten no se puede
quedar atraacutes de los avances de la administracioacuten hotelera es por eso que la
novedad seraacute la calidad de servicio que puede dar a los clientes en los alimentos
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
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Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
4
APROBACIOacuteN DEL JURADO EXAMINADOR
UNIVERSIDAD TEacuteCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
Los miembros del Tribunal Examinador aprueban el Informe de Investigacioacuten
sobre el tema ―LA IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS
HUESPEDES INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE
EN EL HOTEL ―EL JARDIN del estudiante Medina Bonilla Diego Mauricio
estudiante de la Carrera de Turismo y Hoteleria de la Facultad de Ciencias
Humanas y de la Educacioacuten
Ambato abril de 2009
Para constancia firman
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
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helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
5
DEDICATORIA
DIEGO
6
AGRADECIMIENTO
EL AUTOR
7
Iacutendice General
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
Caraacutetula 1
11 Tema 2
12 Planteamiento del Problema 2
121 Contextualizacioacuten 2
122 Anaacutelisis Criacutetico 7
122 Aacuterbol de problemas 7
123 Prognosis 8
124 Formulacioacuten del Problema 8
125 Preguntas Directrices 8
126 Delimitacioacuten del Problema 9
1261 De contenido 9
1262 De Espacio 9
1263 Delimitacioacuten Temporal 9
13 Objetivos 9
131 Objetivo General 9
132 Objetivos Especiacuteficos 10
14 Justificacioacuten 10
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten 12
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica 13
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica 13
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis 31
25 Sentildealamiento de Variables 31
251 Variable Independiente 31
8
252 Variable Dependiente 31
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten 32
31 Modalidad de la Investigacioacuten 32
32 Tipos o niveles de investigacioacuten 33
33 Poblacioacuten y Muestra 33
331 Poblacioacuten 33
332 Muestra 33
34 Operacionalizacioacuten de Variables 34
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos 36
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten 36
37 Plan de accioacuten 37
CAPIacuteTULO IV
4 MARCO ADMINISTRATIVO
41 Recursos Materiales 38
42 Talento Humano 38
43 Recursos Institucionales 39
44 Presupuesto 40
45 Cronograma 41
Bibliografiacutea 42
Anexos 43
9
UNIVERSIDAD TEacuteCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
Tema ―LA IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS
HUESPEDES INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE
EN EL HOTEL ―EL JARDIN
Autor
Medina Bonilla Diego
Tutor
Dr Heacutector Silva MSc
Fecha Abril de 2009
RESUMEN EJECUTIVO
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
11 Tema
ldquoLa Implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute en el
servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato Antildeo 2009rdquo
12 Planteamiento del Problema
La variedad en el menuacute de los desayunos que ofrecen la mayoriacutea de los hoteles
constituye un valor agregado para los clientes puesto que la atencioacuten que preste
serviraacute para mantener la seriedad y garantiacutea de las empresas puesto que cundo los
clientes se sienten satisfecho en todas sus necesidades en su estadiacutea de seguro
regresaran y recomendaran a las demaacutes personas
121 Contextualizacioacuten
10
Aunque lo maacutes habitual en Espantildea es tomar un vaso de leche con cafeacute o cacao y
unas simples galletas la gastronomiacutea regional nos deja una amplia oferta como el
pan con aceite de oliva los churros o las ensaimadas de Mallorca
En Francia el desayuno estaacute compuesto por cafeacute con leche tostadas hechas con
baguette y cruasanes Los desayunos ingleses y americanos son maacutes completos
ya que incluyen leche con cafeacute o cacao teacute cereales bolleriacutea embutidos y huevos
revueltos fritos o en tortilla En Alemania son parecidos e incluso en ocasiones
incluyen legumbres cocinadas al igual que en Gran Bretantildea
El desayuno no es una comida opcional sino que debe convertirse en un haacutebito
El prescindir de eacutel sea por la causa que sea no debe convertirse en la norma sino
en la excepcioacuten Es especialmente importante para los nintildeos pero si los adultos no
les muestran su importancia no adquiriraacuten la sana costumbre de alimentarse al
iniciar la jornada
Las prisas los cambios de haacutebitos o el deseo de perder peso son a menudo la
excusa que se utiliza para eliminar de la rutina diaria el desayuno Aunque esta
tendencia se extiende cada diacutea maacutes en nuestra sociedad es importante saber que
supone una costumbre nada saludable para nuestro organismo ya que seguacuten la
mayoriacutea de expertos en nutricioacuten el desayuno se considera la comida maacutes
importante del diacutea
Numerosos estudios sobre todo en nintildeos y adolescentes han demostrado que no
desayunar en vez de ayudar a adelgazar produce tendencia a la obesidad La
causa no es otra que al haber transcurrido varias horas en ayunas a media
mantildeana el cuerpo necesita nutrientes y la sensacioacuten de debilidad nos hace tomar
alimentos ricos en grasas que no son recomendables en una alimentacioacuten
equilibrada
El desayuno es importante para todos ya que el cuerpo no aguanta en oacuteptimas
condiciones maacutes de 12 horas sin recibir ninguacuten tipo de alimento Ademaacutes estaacute
comprobado que llegar al trabajo o a la escuela con el estoacutemago lleno repercute
positivamente en la atencioacuten que se presta a las actividades matutinas
11
En el Ecuador un buen desayuno le ayuda a tener una mayor concentracioacuten en las
actividades diarias mantener el control del peso y bajar los niveles de colesterol
Los desayunos no tienen por queacute centildeirse a un bocadillo un saacutendwich o cualquier
cosita son muchas las opciones y la variedad de alimentos que pueden servirse las
personas lo primordial es que sean desayunos nutritivos y saludables
Ahora toca pensar en queacute desayunos son los maacutes convenientes para servirse
dentro del consumo diario como deciacuteamos hay muchas opciones y muchas de
ellas permiten tenerlas preparadas con anterioridad
Sin lugar a dudas las frutas son un excelente alimento podemos poneacutersela entera
o troceada prepararle una compota de fruta natural o combinarla con otros
alimentos por ejemplo un combinado de pintildea queso y jamoacuten
Tambieacuten se puede preparar un desayuno con yogur frutos secos cereales daditos
de queso y jamoacutenhellip lo que tenemos que procurar es que resulten combinaciones
apetecibles pues si algo no le gusta es posible que no se lo coma a no ser que
tengamos la garantiacutea de que los profesores van a velar porque desayune bien
Pero lo maacutes importante es que el desayuno proporcione a las personas todos los
nutrientes necesarios recordando que es una de las primeras comidas del diacutea y
que tienen que proporcionar la energiacutea necesaria para afrontar la actividad de esas
primeras horas y complementarse con el resto de la dieta
En el Hotel ―El Jardiacuten por ser una empresa que esta empezando sus actividades
se puede dar cuenta que falta una organizacioacuten hotelera maacutes especiacuteficamente en
el aacuterea de los alimentos el servicio que el hotel ofrece a los hueacutespedes es poco
variado en cuanto a la cantidad y variedad de sus constituyentes se limita a
ofrecer lo baacutesico como cafeacute con leche jugos en pocas frutas y tostadas lo cual el
cliente no lo ve bien otro de los factores que inciden en la falta de variedad en los
desayunos depende de la falta de una infraestructura adecuada para este servicio
12
pues el hotel se limita principalmente a la atencioacuten al cliente en sus hospedaje
maacutes no en su alimentacioacuten
122 Anaacutelisis Criacutetico
La falta de una infraestructura destinada al restaurante del hotel ―El Jardiacuten
determina que el servicio no sea el adecuado en cuanto se refiere a la alimentacioacuten
de los clientes puesto que no existe variedad en los desayunos de los mismos se
sirven alimentos baacutesicos como yogurt leche frutas pero no como un menuacute que el
cliente pueda elegir lo que conlleva a tener insatisfechas las necesidades de
alimentacioacuten de los hueacutespedes Ademaacutes no existe personal especializado para la
atencioacuten de la alimentacioacuten de quienes concurren al hotel es decir un chef
nutricionista cocineros palilleros y otros
AacuteRBOL DE PROBLEMAS
Cuadro 1
EFECTOS
PROBLEMA
La preparacioacuten
de los
desayuno lo
hacen solo por
experiencia
iquestLa implementacioacuten en los desayunos para los
hueacutespedes influiraacute en el servicio y aceptacioacuten de
los clientes en el hotel ―El Jardiacuten
No existe una
buena atencioacuten
al cliente
El servicio
de
restaurante
no ofrece un
menuacute
adecuado
13
CAUSAS
Elaborado por Diego Medina
123 Prognosis
Al no existir una administracioacuten hotelera adecuada en la empresa los clientes
visitaran una sola vez sin tener intenciones de regresar en el futuro por la falta de
una atencioacuten integral lo que conlleva al prestigio de la empresa dentro de su
calidad credibilidad hacia los hueacutespedes no se ganaraacute un prestigio la empresa
dentro de su posicionamiento local provincial y nacional lo cual debe llamar la
atencioacuten de sus propietarios para buscar la solucioacuten adecuada para mejorar la
atencioacuten ala cliente
124 Formulacioacuten del Problema
iquestCoacutemo incide la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes en el
servicio y aceptacioacuten aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
125 Preguntas Directrices
iquestExiste variedad en los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de
Ambato
Infraestructura
Ausencia de un
profesional en
gastronomiacutea
Servicio al cliente
14
iquestLos clientes del hotel se sienten satisfechos con la atencioacuten alimenticia que
brinda
iquestExiste alguna propuesta de solucioacuten al problema de la implementacioacuten de
variedad en los desayunos
126 Delimitacioacuten del Problema
1261 De contenido
Campo Turiacutestico-Hotelero
Aacuterea Alimenticia
Aspecto Desayunos
1262 De Espacio
El trabajo de investigacioacuten se llevaraacute a cabo en las instalaciones del hotel ―El
Jardiacuten de la ciudad de Ambato ubicado en las calles Colombia y Chile
1263 Delimitacioacuten Temporal
La presente investigacioacuten se realizaraacute en el periodo Septiembre 2008 hasta Marzo
del 2009
13 Objetivos
15
131 Objetivo General
Desarrollar la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute
en el servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
132 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El
Jardiacuten
Analizar un estudio comparativo de la implementacioacuten de los desayunos en el
hotel
Proponer alternativas de solucioacuten al problema de implementacioacuten en los
desayunos utilizando diferentes productos alimenticios
14 Justificacioacuten
Dentro del intereacutes que presenta este trabajo esta la necesidad de plantear una
alternativa para solucionar el problema de la implementacioacuten de los desayunos
dotando de alguna herramienta praacutectica que permita planificar y organizar el menuacute
del hotel
La practicidad que requiere este problema esta en la ejecucioacuten de las normas de
atencioacuten al cliente en el aspecto alimenticio ya que esto se puede convertir en un
valor agregado a la oferta de servicios del hotel por ende todas las personas que
lleguen a visitar esta empresa salgan satisfechas de sus necesidades como
hueacutespedes y de esta forma regresen o recomienden al hotel dentro y fuera de la
ciudad
En los actuales momentos algunos hoteles de la ciudad han tomado en serio la
parte alimenticia de los clientes es por eso que el hotel ―El Jardiacuten no se puede
quedar atraacutes de los avances de la administracioacuten hotelera es por eso que la
novedad seraacute la calidad de servicio que puede dar a los clientes en los alimentos
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
5
DEDICATORIA
DIEGO
6
AGRADECIMIENTO
EL AUTOR
7
Iacutendice General
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
Caraacutetula 1
11 Tema 2
12 Planteamiento del Problema 2
121 Contextualizacioacuten 2
122 Anaacutelisis Criacutetico 7
122 Aacuterbol de problemas 7
123 Prognosis 8
124 Formulacioacuten del Problema 8
125 Preguntas Directrices 8
126 Delimitacioacuten del Problema 9
1261 De contenido 9
1262 De Espacio 9
1263 Delimitacioacuten Temporal 9
13 Objetivos 9
131 Objetivo General 9
132 Objetivos Especiacuteficos 10
14 Justificacioacuten 10
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten 12
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica 13
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica 13
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis 31
25 Sentildealamiento de Variables 31
251 Variable Independiente 31
8
252 Variable Dependiente 31
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten 32
31 Modalidad de la Investigacioacuten 32
32 Tipos o niveles de investigacioacuten 33
33 Poblacioacuten y Muestra 33
331 Poblacioacuten 33
332 Muestra 33
34 Operacionalizacioacuten de Variables 34
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos 36
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten 36
37 Plan de accioacuten 37
CAPIacuteTULO IV
4 MARCO ADMINISTRATIVO
41 Recursos Materiales 38
42 Talento Humano 38
43 Recursos Institucionales 39
44 Presupuesto 40
45 Cronograma 41
Bibliografiacutea 42
Anexos 43
9
UNIVERSIDAD TEacuteCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
Tema ―LA IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS
HUESPEDES INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE
EN EL HOTEL ―EL JARDIN
Autor
Medina Bonilla Diego
Tutor
Dr Heacutector Silva MSc
Fecha Abril de 2009
RESUMEN EJECUTIVO
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
11 Tema
ldquoLa Implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute en el
servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato Antildeo 2009rdquo
12 Planteamiento del Problema
La variedad en el menuacute de los desayunos que ofrecen la mayoriacutea de los hoteles
constituye un valor agregado para los clientes puesto que la atencioacuten que preste
serviraacute para mantener la seriedad y garantiacutea de las empresas puesto que cundo los
clientes se sienten satisfecho en todas sus necesidades en su estadiacutea de seguro
regresaran y recomendaran a las demaacutes personas
121 Contextualizacioacuten
10
Aunque lo maacutes habitual en Espantildea es tomar un vaso de leche con cafeacute o cacao y
unas simples galletas la gastronomiacutea regional nos deja una amplia oferta como el
pan con aceite de oliva los churros o las ensaimadas de Mallorca
En Francia el desayuno estaacute compuesto por cafeacute con leche tostadas hechas con
baguette y cruasanes Los desayunos ingleses y americanos son maacutes completos
ya que incluyen leche con cafeacute o cacao teacute cereales bolleriacutea embutidos y huevos
revueltos fritos o en tortilla En Alemania son parecidos e incluso en ocasiones
incluyen legumbres cocinadas al igual que en Gran Bretantildea
El desayuno no es una comida opcional sino que debe convertirse en un haacutebito
El prescindir de eacutel sea por la causa que sea no debe convertirse en la norma sino
en la excepcioacuten Es especialmente importante para los nintildeos pero si los adultos no
les muestran su importancia no adquiriraacuten la sana costumbre de alimentarse al
iniciar la jornada
Las prisas los cambios de haacutebitos o el deseo de perder peso son a menudo la
excusa que se utiliza para eliminar de la rutina diaria el desayuno Aunque esta
tendencia se extiende cada diacutea maacutes en nuestra sociedad es importante saber que
supone una costumbre nada saludable para nuestro organismo ya que seguacuten la
mayoriacutea de expertos en nutricioacuten el desayuno se considera la comida maacutes
importante del diacutea
Numerosos estudios sobre todo en nintildeos y adolescentes han demostrado que no
desayunar en vez de ayudar a adelgazar produce tendencia a la obesidad La
causa no es otra que al haber transcurrido varias horas en ayunas a media
mantildeana el cuerpo necesita nutrientes y la sensacioacuten de debilidad nos hace tomar
alimentos ricos en grasas que no son recomendables en una alimentacioacuten
equilibrada
El desayuno es importante para todos ya que el cuerpo no aguanta en oacuteptimas
condiciones maacutes de 12 horas sin recibir ninguacuten tipo de alimento Ademaacutes estaacute
comprobado que llegar al trabajo o a la escuela con el estoacutemago lleno repercute
positivamente en la atencioacuten que se presta a las actividades matutinas
11
En el Ecuador un buen desayuno le ayuda a tener una mayor concentracioacuten en las
actividades diarias mantener el control del peso y bajar los niveles de colesterol
Los desayunos no tienen por queacute centildeirse a un bocadillo un saacutendwich o cualquier
cosita son muchas las opciones y la variedad de alimentos que pueden servirse las
personas lo primordial es que sean desayunos nutritivos y saludables
Ahora toca pensar en queacute desayunos son los maacutes convenientes para servirse
dentro del consumo diario como deciacuteamos hay muchas opciones y muchas de
ellas permiten tenerlas preparadas con anterioridad
Sin lugar a dudas las frutas son un excelente alimento podemos poneacutersela entera
o troceada prepararle una compota de fruta natural o combinarla con otros
alimentos por ejemplo un combinado de pintildea queso y jamoacuten
Tambieacuten se puede preparar un desayuno con yogur frutos secos cereales daditos
de queso y jamoacutenhellip lo que tenemos que procurar es que resulten combinaciones
apetecibles pues si algo no le gusta es posible que no se lo coma a no ser que
tengamos la garantiacutea de que los profesores van a velar porque desayune bien
Pero lo maacutes importante es que el desayuno proporcione a las personas todos los
nutrientes necesarios recordando que es una de las primeras comidas del diacutea y
que tienen que proporcionar la energiacutea necesaria para afrontar la actividad de esas
primeras horas y complementarse con el resto de la dieta
En el Hotel ―El Jardiacuten por ser una empresa que esta empezando sus actividades
se puede dar cuenta que falta una organizacioacuten hotelera maacutes especiacuteficamente en
el aacuterea de los alimentos el servicio que el hotel ofrece a los hueacutespedes es poco
variado en cuanto a la cantidad y variedad de sus constituyentes se limita a
ofrecer lo baacutesico como cafeacute con leche jugos en pocas frutas y tostadas lo cual el
cliente no lo ve bien otro de los factores que inciden en la falta de variedad en los
desayunos depende de la falta de una infraestructura adecuada para este servicio
12
pues el hotel se limita principalmente a la atencioacuten al cliente en sus hospedaje
maacutes no en su alimentacioacuten
122 Anaacutelisis Criacutetico
La falta de una infraestructura destinada al restaurante del hotel ―El Jardiacuten
determina que el servicio no sea el adecuado en cuanto se refiere a la alimentacioacuten
de los clientes puesto que no existe variedad en los desayunos de los mismos se
sirven alimentos baacutesicos como yogurt leche frutas pero no como un menuacute que el
cliente pueda elegir lo que conlleva a tener insatisfechas las necesidades de
alimentacioacuten de los hueacutespedes Ademaacutes no existe personal especializado para la
atencioacuten de la alimentacioacuten de quienes concurren al hotel es decir un chef
nutricionista cocineros palilleros y otros
AacuteRBOL DE PROBLEMAS
Cuadro 1
EFECTOS
PROBLEMA
La preparacioacuten
de los
desayuno lo
hacen solo por
experiencia
iquestLa implementacioacuten en los desayunos para los
hueacutespedes influiraacute en el servicio y aceptacioacuten de
los clientes en el hotel ―El Jardiacuten
No existe una
buena atencioacuten
al cliente
El servicio
de
restaurante
no ofrece un
menuacute
adecuado
13
CAUSAS
Elaborado por Diego Medina
123 Prognosis
Al no existir una administracioacuten hotelera adecuada en la empresa los clientes
visitaran una sola vez sin tener intenciones de regresar en el futuro por la falta de
una atencioacuten integral lo que conlleva al prestigio de la empresa dentro de su
calidad credibilidad hacia los hueacutespedes no se ganaraacute un prestigio la empresa
dentro de su posicionamiento local provincial y nacional lo cual debe llamar la
atencioacuten de sus propietarios para buscar la solucioacuten adecuada para mejorar la
atencioacuten ala cliente
124 Formulacioacuten del Problema
iquestCoacutemo incide la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes en el
servicio y aceptacioacuten aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
125 Preguntas Directrices
iquestExiste variedad en los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de
Ambato
Infraestructura
Ausencia de un
profesional en
gastronomiacutea
Servicio al cliente
14
iquestLos clientes del hotel se sienten satisfechos con la atencioacuten alimenticia que
brinda
iquestExiste alguna propuesta de solucioacuten al problema de la implementacioacuten de
variedad en los desayunos
126 Delimitacioacuten del Problema
1261 De contenido
Campo Turiacutestico-Hotelero
Aacuterea Alimenticia
Aspecto Desayunos
1262 De Espacio
El trabajo de investigacioacuten se llevaraacute a cabo en las instalaciones del hotel ―El
Jardiacuten de la ciudad de Ambato ubicado en las calles Colombia y Chile
1263 Delimitacioacuten Temporal
La presente investigacioacuten se realizaraacute en el periodo Septiembre 2008 hasta Marzo
del 2009
13 Objetivos
15
131 Objetivo General
Desarrollar la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute
en el servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
132 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El
Jardiacuten
Analizar un estudio comparativo de la implementacioacuten de los desayunos en el
hotel
Proponer alternativas de solucioacuten al problema de implementacioacuten en los
desayunos utilizando diferentes productos alimenticios
14 Justificacioacuten
Dentro del intereacutes que presenta este trabajo esta la necesidad de plantear una
alternativa para solucionar el problema de la implementacioacuten de los desayunos
dotando de alguna herramienta praacutectica que permita planificar y organizar el menuacute
del hotel
La practicidad que requiere este problema esta en la ejecucioacuten de las normas de
atencioacuten al cliente en el aspecto alimenticio ya que esto se puede convertir en un
valor agregado a la oferta de servicios del hotel por ende todas las personas que
lleguen a visitar esta empresa salgan satisfechas de sus necesidades como
hueacutespedes y de esta forma regresen o recomienden al hotel dentro y fuera de la
ciudad
En los actuales momentos algunos hoteles de la ciudad han tomado en serio la
parte alimenticia de los clientes es por eso que el hotel ―El Jardiacuten no se puede
quedar atraacutes de los avances de la administracioacuten hotelera es por eso que la
novedad seraacute la calidad de servicio que puede dar a los clientes en los alimentos
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
6
AGRADECIMIENTO
EL AUTOR
7
Iacutendice General
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
Caraacutetula 1
11 Tema 2
12 Planteamiento del Problema 2
121 Contextualizacioacuten 2
122 Anaacutelisis Criacutetico 7
122 Aacuterbol de problemas 7
123 Prognosis 8
124 Formulacioacuten del Problema 8
125 Preguntas Directrices 8
126 Delimitacioacuten del Problema 9
1261 De contenido 9
1262 De Espacio 9
1263 Delimitacioacuten Temporal 9
13 Objetivos 9
131 Objetivo General 9
132 Objetivos Especiacuteficos 10
14 Justificacioacuten 10
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten 12
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica 13
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica 13
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis 31
25 Sentildealamiento de Variables 31
251 Variable Independiente 31
8
252 Variable Dependiente 31
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten 32
31 Modalidad de la Investigacioacuten 32
32 Tipos o niveles de investigacioacuten 33
33 Poblacioacuten y Muestra 33
331 Poblacioacuten 33
332 Muestra 33
34 Operacionalizacioacuten de Variables 34
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos 36
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten 36
37 Plan de accioacuten 37
CAPIacuteTULO IV
4 MARCO ADMINISTRATIVO
41 Recursos Materiales 38
42 Talento Humano 38
43 Recursos Institucionales 39
44 Presupuesto 40
45 Cronograma 41
Bibliografiacutea 42
Anexos 43
9
UNIVERSIDAD TEacuteCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
Tema ―LA IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS
HUESPEDES INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE
EN EL HOTEL ―EL JARDIN
Autor
Medina Bonilla Diego
Tutor
Dr Heacutector Silva MSc
Fecha Abril de 2009
RESUMEN EJECUTIVO
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
11 Tema
ldquoLa Implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute en el
servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato Antildeo 2009rdquo
12 Planteamiento del Problema
La variedad en el menuacute de los desayunos que ofrecen la mayoriacutea de los hoteles
constituye un valor agregado para los clientes puesto que la atencioacuten que preste
serviraacute para mantener la seriedad y garantiacutea de las empresas puesto que cundo los
clientes se sienten satisfecho en todas sus necesidades en su estadiacutea de seguro
regresaran y recomendaran a las demaacutes personas
121 Contextualizacioacuten
10
Aunque lo maacutes habitual en Espantildea es tomar un vaso de leche con cafeacute o cacao y
unas simples galletas la gastronomiacutea regional nos deja una amplia oferta como el
pan con aceite de oliva los churros o las ensaimadas de Mallorca
En Francia el desayuno estaacute compuesto por cafeacute con leche tostadas hechas con
baguette y cruasanes Los desayunos ingleses y americanos son maacutes completos
ya que incluyen leche con cafeacute o cacao teacute cereales bolleriacutea embutidos y huevos
revueltos fritos o en tortilla En Alemania son parecidos e incluso en ocasiones
incluyen legumbres cocinadas al igual que en Gran Bretantildea
El desayuno no es una comida opcional sino que debe convertirse en un haacutebito
El prescindir de eacutel sea por la causa que sea no debe convertirse en la norma sino
en la excepcioacuten Es especialmente importante para los nintildeos pero si los adultos no
les muestran su importancia no adquiriraacuten la sana costumbre de alimentarse al
iniciar la jornada
Las prisas los cambios de haacutebitos o el deseo de perder peso son a menudo la
excusa que se utiliza para eliminar de la rutina diaria el desayuno Aunque esta
tendencia se extiende cada diacutea maacutes en nuestra sociedad es importante saber que
supone una costumbre nada saludable para nuestro organismo ya que seguacuten la
mayoriacutea de expertos en nutricioacuten el desayuno se considera la comida maacutes
importante del diacutea
Numerosos estudios sobre todo en nintildeos y adolescentes han demostrado que no
desayunar en vez de ayudar a adelgazar produce tendencia a la obesidad La
causa no es otra que al haber transcurrido varias horas en ayunas a media
mantildeana el cuerpo necesita nutrientes y la sensacioacuten de debilidad nos hace tomar
alimentos ricos en grasas que no son recomendables en una alimentacioacuten
equilibrada
El desayuno es importante para todos ya que el cuerpo no aguanta en oacuteptimas
condiciones maacutes de 12 horas sin recibir ninguacuten tipo de alimento Ademaacutes estaacute
comprobado que llegar al trabajo o a la escuela con el estoacutemago lleno repercute
positivamente en la atencioacuten que se presta a las actividades matutinas
11
En el Ecuador un buen desayuno le ayuda a tener una mayor concentracioacuten en las
actividades diarias mantener el control del peso y bajar los niveles de colesterol
Los desayunos no tienen por queacute centildeirse a un bocadillo un saacutendwich o cualquier
cosita son muchas las opciones y la variedad de alimentos que pueden servirse las
personas lo primordial es que sean desayunos nutritivos y saludables
Ahora toca pensar en queacute desayunos son los maacutes convenientes para servirse
dentro del consumo diario como deciacuteamos hay muchas opciones y muchas de
ellas permiten tenerlas preparadas con anterioridad
Sin lugar a dudas las frutas son un excelente alimento podemos poneacutersela entera
o troceada prepararle una compota de fruta natural o combinarla con otros
alimentos por ejemplo un combinado de pintildea queso y jamoacuten
Tambieacuten se puede preparar un desayuno con yogur frutos secos cereales daditos
de queso y jamoacutenhellip lo que tenemos que procurar es que resulten combinaciones
apetecibles pues si algo no le gusta es posible que no se lo coma a no ser que
tengamos la garantiacutea de que los profesores van a velar porque desayune bien
Pero lo maacutes importante es que el desayuno proporcione a las personas todos los
nutrientes necesarios recordando que es una de las primeras comidas del diacutea y
que tienen que proporcionar la energiacutea necesaria para afrontar la actividad de esas
primeras horas y complementarse con el resto de la dieta
En el Hotel ―El Jardiacuten por ser una empresa que esta empezando sus actividades
se puede dar cuenta que falta una organizacioacuten hotelera maacutes especiacuteficamente en
el aacuterea de los alimentos el servicio que el hotel ofrece a los hueacutespedes es poco
variado en cuanto a la cantidad y variedad de sus constituyentes se limita a
ofrecer lo baacutesico como cafeacute con leche jugos en pocas frutas y tostadas lo cual el
cliente no lo ve bien otro de los factores que inciden en la falta de variedad en los
desayunos depende de la falta de una infraestructura adecuada para este servicio
12
pues el hotel se limita principalmente a la atencioacuten al cliente en sus hospedaje
maacutes no en su alimentacioacuten
122 Anaacutelisis Criacutetico
La falta de una infraestructura destinada al restaurante del hotel ―El Jardiacuten
determina que el servicio no sea el adecuado en cuanto se refiere a la alimentacioacuten
de los clientes puesto que no existe variedad en los desayunos de los mismos se
sirven alimentos baacutesicos como yogurt leche frutas pero no como un menuacute que el
cliente pueda elegir lo que conlleva a tener insatisfechas las necesidades de
alimentacioacuten de los hueacutespedes Ademaacutes no existe personal especializado para la
atencioacuten de la alimentacioacuten de quienes concurren al hotel es decir un chef
nutricionista cocineros palilleros y otros
AacuteRBOL DE PROBLEMAS
Cuadro 1
EFECTOS
PROBLEMA
La preparacioacuten
de los
desayuno lo
hacen solo por
experiencia
iquestLa implementacioacuten en los desayunos para los
hueacutespedes influiraacute en el servicio y aceptacioacuten de
los clientes en el hotel ―El Jardiacuten
No existe una
buena atencioacuten
al cliente
El servicio
de
restaurante
no ofrece un
menuacute
adecuado
13
CAUSAS
Elaborado por Diego Medina
123 Prognosis
Al no existir una administracioacuten hotelera adecuada en la empresa los clientes
visitaran una sola vez sin tener intenciones de regresar en el futuro por la falta de
una atencioacuten integral lo que conlleva al prestigio de la empresa dentro de su
calidad credibilidad hacia los hueacutespedes no se ganaraacute un prestigio la empresa
dentro de su posicionamiento local provincial y nacional lo cual debe llamar la
atencioacuten de sus propietarios para buscar la solucioacuten adecuada para mejorar la
atencioacuten ala cliente
124 Formulacioacuten del Problema
iquestCoacutemo incide la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes en el
servicio y aceptacioacuten aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
125 Preguntas Directrices
iquestExiste variedad en los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de
Ambato
Infraestructura
Ausencia de un
profesional en
gastronomiacutea
Servicio al cliente
14
iquestLos clientes del hotel se sienten satisfechos con la atencioacuten alimenticia que
brinda
iquestExiste alguna propuesta de solucioacuten al problema de la implementacioacuten de
variedad en los desayunos
126 Delimitacioacuten del Problema
1261 De contenido
Campo Turiacutestico-Hotelero
Aacuterea Alimenticia
Aspecto Desayunos
1262 De Espacio
El trabajo de investigacioacuten se llevaraacute a cabo en las instalaciones del hotel ―El
Jardiacuten de la ciudad de Ambato ubicado en las calles Colombia y Chile
1263 Delimitacioacuten Temporal
La presente investigacioacuten se realizaraacute en el periodo Septiembre 2008 hasta Marzo
del 2009
13 Objetivos
15
131 Objetivo General
Desarrollar la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute
en el servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
132 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El
Jardiacuten
Analizar un estudio comparativo de la implementacioacuten de los desayunos en el
hotel
Proponer alternativas de solucioacuten al problema de implementacioacuten en los
desayunos utilizando diferentes productos alimenticios
14 Justificacioacuten
Dentro del intereacutes que presenta este trabajo esta la necesidad de plantear una
alternativa para solucionar el problema de la implementacioacuten de los desayunos
dotando de alguna herramienta praacutectica que permita planificar y organizar el menuacute
del hotel
La practicidad que requiere este problema esta en la ejecucioacuten de las normas de
atencioacuten al cliente en el aspecto alimenticio ya que esto se puede convertir en un
valor agregado a la oferta de servicios del hotel por ende todas las personas que
lleguen a visitar esta empresa salgan satisfechas de sus necesidades como
hueacutespedes y de esta forma regresen o recomienden al hotel dentro y fuera de la
ciudad
En los actuales momentos algunos hoteles de la ciudad han tomado en serio la
parte alimenticia de los clientes es por eso que el hotel ―El Jardiacuten no se puede
quedar atraacutes de los avances de la administracioacuten hotelera es por eso que la
novedad seraacute la calidad de servicio que puede dar a los clientes en los alimentos
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
7
Iacutendice General
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
Caraacutetula 1
11 Tema 2
12 Planteamiento del Problema 2
121 Contextualizacioacuten 2
122 Anaacutelisis Criacutetico 7
122 Aacuterbol de problemas 7
123 Prognosis 8
124 Formulacioacuten del Problema 8
125 Preguntas Directrices 8
126 Delimitacioacuten del Problema 9
1261 De contenido 9
1262 De Espacio 9
1263 Delimitacioacuten Temporal 9
13 Objetivos 9
131 Objetivo General 9
132 Objetivos Especiacuteficos 10
14 Justificacioacuten 10
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten 12
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica 13
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica 13
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis 31
25 Sentildealamiento de Variables 31
251 Variable Independiente 31
8
252 Variable Dependiente 31
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten 32
31 Modalidad de la Investigacioacuten 32
32 Tipos o niveles de investigacioacuten 33
33 Poblacioacuten y Muestra 33
331 Poblacioacuten 33
332 Muestra 33
34 Operacionalizacioacuten de Variables 34
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos 36
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten 36
37 Plan de accioacuten 37
CAPIacuteTULO IV
4 MARCO ADMINISTRATIVO
41 Recursos Materiales 38
42 Talento Humano 38
43 Recursos Institucionales 39
44 Presupuesto 40
45 Cronograma 41
Bibliografiacutea 42
Anexos 43
9
UNIVERSIDAD TEacuteCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
Tema ―LA IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS
HUESPEDES INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE
EN EL HOTEL ―EL JARDIN
Autor
Medina Bonilla Diego
Tutor
Dr Heacutector Silva MSc
Fecha Abril de 2009
RESUMEN EJECUTIVO
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
11 Tema
ldquoLa Implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute en el
servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato Antildeo 2009rdquo
12 Planteamiento del Problema
La variedad en el menuacute de los desayunos que ofrecen la mayoriacutea de los hoteles
constituye un valor agregado para los clientes puesto que la atencioacuten que preste
serviraacute para mantener la seriedad y garantiacutea de las empresas puesto que cundo los
clientes se sienten satisfecho en todas sus necesidades en su estadiacutea de seguro
regresaran y recomendaran a las demaacutes personas
121 Contextualizacioacuten
10
Aunque lo maacutes habitual en Espantildea es tomar un vaso de leche con cafeacute o cacao y
unas simples galletas la gastronomiacutea regional nos deja una amplia oferta como el
pan con aceite de oliva los churros o las ensaimadas de Mallorca
En Francia el desayuno estaacute compuesto por cafeacute con leche tostadas hechas con
baguette y cruasanes Los desayunos ingleses y americanos son maacutes completos
ya que incluyen leche con cafeacute o cacao teacute cereales bolleriacutea embutidos y huevos
revueltos fritos o en tortilla En Alemania son parecidos e incluso en ocasiones
incluyen legumbres cocinadas al igual que en Gran Bretantildea
El desayuno no es una comida opcional sino que debe convertirse en un haacutebito
El prescindir de eacutel sea por la causa que sea no debe convertirse en la norma sino
en la excepcioacuten Es especialmente importante para los nintildeos pero si los adultos no
les muestran su importancia no adquiriraacuten la sana costumbre de alimentarse al
iniciar la jornada
Las prisas los cambios de haacutebitos o el deseo de perder peso son a menudo la
excusa que se utiliza para eliminar de la rutina diaria el desayuno Aunque esta
tendencia se extiende cada diacutea maacutes en nuestra sociedad es importante saber que
supone una costumbre nada saludable para nuestro organismo ya que seguacuten la
mayoriacutea de expertos en nutricioacuten el desayuno se considera la comida maacutes
importante del diacutea
Numerosos estudios sobre todo en nintildeos y adolescentes han demostrado que no
desayunar en vez de ayudar a adelgazar produce tendencia a la obesidad La
causa no es otra que al haber transcurrido varias horas en ayunas a media
mantildeana el cuerpo necesita nutrientes y la sensacioacuten de debilidad nos hace tomar
alimentos ricos en grasas que no son recomendables en una alimentacioacuten
equilibrada
El desayuno es importante para todos ya que el cuerpo no aguanta en oacuteptimas
condiciones maacutes de 12 horas sin recibir ninguacuten tipo de alimento Ademaacutes estaacute
comprobado que llegar al trabajo o a la escuela con el estoacutemago lleno repercute
positivamente en la atencioacuten que se presta a las actividades matutinas
11
En el Ecuador un buen desayuno le ayuda a tener una mayor concentracioacuten en las
actividades diarias mantener el control del peso y bajar los niveles de colesterol
Los desayunos no tienen por queacute centildeirse a un bocadillo un saacutendwich o cualquier
cosita son muchas las opciones y la variedad de alimentos que pueden servirse las
personas lo primordial es que sean desayunos nutritivos y saludables
Ahora toca pensar en queacute desayunos son los maacutes convenientes para servirse
dentro del consumo diario como deciacuteamos hay muchas opciones y muchas de
ellas permiten tenerlas preparadas con anterioridad
Sin lugar a dudas las frutas son un excelente alimento podemos poneacutersela entera
o troceada prepararle una compota de fruta natural o combinarla con otros
alimentos por ejemplo un combinado de pintildea queso y jamoacuten
Tambieacuten se puede preparar un desayuno con yogur frutos secos cereales daditos
de queso y jamoacutenhellip lo que tenemos que procurar es que resulten combinaciones
apetecibles pues si algo no le gusta es posible que no se lo coma a no ser que
tengamos la garantiacutea de que los profesores van a velar porque desayune bien
Pero lo maacutes importante es que el desayuno proporcione a las personas todos los
nutrientes necesarios recordando que es una de las primeras comidas del diacutea y
que tienen que proporcionar la energiacutea necesaria para afrontar la actividad de esas
primeras horas y complementarse con el resto de la dieta
En el Hotel ―El Jardiacuten por ser una empresa que esta empezando sus actividades
se puede dar cuenta que falta una organizacioacuten hotelera maacutes especiacuteficamente en
el aacuterea de los alimentos el servicio que el hotel ofrece a los hueacutespedes es poco
variado en cuanto a la cantidad y variedad de sus constituyentes se limita a
ofrecer lo baacutesico como cafeacute con leche jugos en pocas frutas y tostadas lo cual el
cliente no lo ve bien otro de los factores que inciden en la falta de variedad en los
desayunos depende de la falta de una infraestructura adecuada para este servicio
12
pues el hotel se limita principalmente a la atencioacuten al cliente en sus hospedaje
maacutes no en su alimentacioacuten
122 Anaacutelisis Criacutetico
La falta de una infraestructura destinada al restaurante del hotel ―El Jardiacuten
determina que el servicio no sea el adecuado en cuanto se refiere a la alimentacioacuten
de los clientes puesto que no existe variedad en los desayunos de los mismos se
sirven alimentos baacutesicos como yogurt leche frutas pero no como un menuacute que el
cliente pueda elegir lo que conlleva a tener insatisfechas las necesidades de
alimentacioacuten de los hueacutespedes Ademaacutes no existe personal especializado para la
atencioacuten de la alimentacioacuten de quienes concurren al hotel es decir un chef
nutricionista cocineros palilleros y otros
AacuteRBOL DE PROBLEMAS
Cuadro 1
EFECTOS
PROBLEMA
La preparacioacuten
de los
desayuno lo
hacen solo por
experiencia
iquestLa implementacioacuten en los desayunos para los
hueacutespedes influiraacute en el servicio y aceptacioacuten de
los clientes en el hotel ―El Jardiacuten
No existe una
buena atencioacuten
al cliente
El servicio
de
restaurante
no ofrece un
menuacute
adecuado
13
CAUSAS
Elaborado por Diego Medina
123 Prognosis
Al no existir una administracioacuten hotelera adecuada en la empresa los clientes
visitaran una sola vez sin tener intenciones de regresar en el futuro por la falta de
una atencioacuten integral lo que conlleva al prestigio de la empresa dentro de su
calidad credibilidad hacia los hueacutespedes no se ganaraacute un prestigio la empresa
dentro de su posicionamiento local provincial y nacional lo cual debe llamar la
atencioacuten de sus propietarios para buscar la solucioacuten adecuada para mejorar la
atencioacuten ala cliente
124 Formulacioacuten del Problema
iquestCoacutemo incide la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes en el
servicio y aceptacioacuten aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
125 Preguntas Directrices
iquestExiste variedad en los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de
Ambato
Infraestructura
Ausencia de un
profesional en
gastronomiacutea
Servicio al cliente
14
iquestLos clientes del hotel se sienten satisfechos con la atencioacuten alimenticia que
brinda
iquestExiste alguna propuesta de solucioacuten al problema de la implementacioacuten de
variedad en los desayunos
126 Delimitacioacuten del Problema
1261 De contenido
Campo Turiacutestico-Hotelero
Aacuterea Alimenticia
Aspecto Desayunos
1262 De Espacio
El trabajo de investigacioacuten se llevaraacute a cabo en las instalaciones del hotel ―El
Jardiacuten de la ciudad de Ambato ubicado en las calles Colombia y Chile
1263 Delimitacioacuten Temporal
La presente investigacioacuten se realizaraacute en el periodo Septiembre 2008 hasta Marzo
del 2009
13 Objetivos
15
131 Objetivo General
Desarrollar la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute
en el servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
132 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El
Jardiacuten
Analizar un estudio comparativo de la implementacioacuten de los desayunos en el
hotel
Proponer alternativas de solucioacuten al problema de implementacioacuten en los
desayunos utilizando diferentes productos alimenticios
14 Justificacioacuten
Dentro del intereacutes que presenta este trabajo esta la necesidad de plantear una
alternativa para solucionar el problema de la implementacioacuten de los desayunos
dotando de alguna herramienta praacutectica que permita planificar y organizar el menuacute
del hotel
La practicidad que requiere este problema esta en la ejecucioacuten de las normas de
atencioacuten al cliente en el aspecto alimenticio ya que esto se puede convertir en un
valor agregado a la oferta de servicios del hotel por ende todas las personas que
lleguen a visitar esta empresa salgan satisfechas de sus necesidades como
hueacutespedes y de esta forma regresen o recomienden al hotel dentro y fuera de la
ciudad
En los actuales momentos algunos hoteles de la ciudad han tomado en serio la
parte alimenticia de los clientes es por eso que el hotel ―El Jardiacuten no se puede
quedar atraacutes de los avances de la administracioacuten hotelera es por eso que la
novedad seraacute la calidad de servicio que puede dar a los clientes en los alimentos
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
8
252 Variable Dependiente 31
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten 32
31 Modalidad de la Investigacioacuten 32
32 Tipos o niveles de investigacioacuten 33
33 Poblacioacuten y Muestra 33
331 Poblacioacuten 33
332 Muestra 33
34 Operacionalizacioacuten de Variables 34
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos 36
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten 36
37 Plan de accioacuten 37
CAPIacuteTULO IV
4 MARCO ADMINISTRATIVO
41 Recursos Materiales 38
42 Talento Humano 38
43 Recursos Institucionales 39
44 Presupuesto 40
45 Cronograma 41
Bibliografiacutea 42
Anexos 43
9
UNIVERSIDAD TEacuteCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
Tema ―LA IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS
HUESPEDES INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE
EN EL HOTEL ―EL JARDIN
Autor
Medina Bonilla Diego
Tutor
Dr Heacutector Silva MSc
Fecha Abril de 2009
RESUMEN EJECUTIVO
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
11 Tema
ldquoLa Implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute en el
servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato Antildeo 2009rdquo
12 Planteamiento del Problema
La variedad en el menuacute de los desayunos que ofrecen la mayoriacutea de los hoteles
constituye un valor agregado para los clientes puesto que la atencioacuten que preste
serviraacute para mantener la seriedad y garantiacutea de las empresas puesto que cundo los
clientes se sienten satisfecho en todas sus necesidades en su estadiacutea de seguro
regresaran y recomendaran a las demaacutes personas
121 Contextualizacioacuten
10
Aunque lo maacutes habitual en Espantildea es tomar un vaso de leche con cafeacute o cacao y
unas simples galletas la gastronomiacutea regional nos deja una amplia oferta como el
pan con aceite de oliva los churros o las ensaimadas de Mallorca
En Francia el desayuno estaacute compuesto por cafeacute con leche tostadas hechas con
baguette y cruasanes Los desayunos ingleses y americanos son maacutes completos
ya que incluyen leche con cafeacute o cacao teacute cereales bolleriacutea embutidos y huevos
revueltos fritos o en tortilla En Alemania son parecidos e incluso en ocasiones
incluyen legumbres cocinadas al igual que en Gran Bretantildea
El desayuno no es una comida opcional sino que debe convertirse en un haacutebito
El prescindir de eacutel sea por la causa que sea no debe convertirse en la norma sino
en la excepcioacuten Es especialmente importante para los nintildeos pero si los adultos no
les muestran su importancia no adquiriraacuten la sana costumbre de alimentarse al
iniciar la jornada
Las prisas los cambios de haacutebitos o el deseo de perder peso son a menudo la
excusa que se utiliza para eliminar de la rutina diaria el desayuno Aunque esta
tendencia se extiende cada diacutea maacutes en nuestra sociedad es importante saber que
supone una costumbre nada saludable para nuestro organismo ya que seguacuten la
mayoriacutea de expertos en nutricioacuten el desayuno se considera la comida maacutes
importante del diacutea
Numerosos estudios sobre todo en nintildeos y adolescentes han demostrado que no
desayunar en vez de ayudar a adelgazar produce tendencia a la obesidad La
causa no es otra que al haber transcurrido varias horas en ayunas a media
mantildeana el cuerpo necesita nutrientes y la sensacioacuten de debilidad nos hace tomar
alimentos ricos en grasas que no son recomendables en una alimentacioacuten
equilibrada
El desayuno es importante para todos ya que el cuerpo no aguanta en oacuteptimas
condiciones maacutes de 12 horas sin recibir ninguacuten tipo de alimento Ademaacutes estaacute
comprobado que llegar al trabajo o a la escuela con el estoacutemago lleno repercute
positivamente en la atencioacuten que se presta a las actividades matutinas
11
En el Ecuador un buen desayuno le ayuda a tener una mayor concentracioacuten en las
actividades diarias mantener el control del peso y bajar los niveles de colesterol
Los desayunos no tienen por queacute centildeirse a un bocadillo un saacutendwich o cualquier
cosita son muchas las opciones y la variedad de alimentos que pueden servirse las
personas lo primordial es que sean desayunos nutritivos y saludables
Ahora toca pensar en queacute desayunos son los maacutes convenientes para servirse
dentro del consumo diario como deciacuteamos hay muchas opciones y muchas de
ellas permiten tenerlas preparadas con anterioridad
Sin lugar a dudas las frutas son un excelente alimento podemos poneacutersela entera
o troceada prepararle una compota de fruta natural o combinarla con otros
alimentos por ejemplo un combinado de pintildea queso y jamoacuten
Tambieacuten se puede preparar un desayuno con yogur frutos secos cereales daditos
de queso y jamoacutenhellip lo que tenemos que procurar es que resulten combinaciones
apetecibles pues si algo no le gusta es posible que no se lo coma a no ser que
tengamos la garantiacutea de que los profesores van a velar porque desayune bien
Pero lo maacutes importante es que el desayuno proporcione a las personas todos los
nutrientes necesarios recordando que es una de las primeras comidas del diacutea y
que tienen que proporcionar la energiacutea necesaria para afrontar la actividad de esas
primeras horas y complementarse con el resto de la dieta
En el Hotel ―El Jardiacuten por ser una empresa que esta empezando sus actividades
se puede dar cuenta que falta una organizacioacuten hotelera maacutes especiacuteficamente en
el aacuterea de los alimentos el servicio que el hotel ofrece a los hueacutespedes es poco
variado en cuanto a la cantidad y variedad de sus constituyentes se limita a
ofrecer lo baacutesico como cafeacute con leche jugos en pocas frutas y tostadas lo cual el
cliente no lo ve bien otro de los factores que inciden en la falta de variedad en los
desayunos depende de la falta de una infraestructura adecuada para este servicio
12
pues el hotel se limita principalmente a la atencioacuten al cliente en sus hospedaje
maacutes no en su alimentacioacuten
122 Anaacutelisis Criacutetico
La falta de una infraestructura destinada al restaurante del hotel ―El Jardiacuten
determina que el servicio no sea el adecuado en cuanto se refiere a la alimentacioacuten
de los clientes puesto que no existe variedad en los desayunos de los mismos se
sirven alimentos baacutesicos como yogurt leche frutas pero no como un menuacute que el
cliente pueda elegir lo que conlleva a tener insatisfechas las necesidades de
alimentacioacuten de los hueacutespedes Ademaacutes no existe personal especializado para la
atencioacuten de la alimentacioacuten de quienes concurren al hotel es decir un chef
nutricionista cocineros palilleros y otros
AacuteRBOL DE PROBLEMAS
Cuadro 1
EFECTOS
PROBLEMA
La preparacioacuten
de los
desayuno lo
hacen solo por
experiencia
iquestLa implementacioacuten en los desayunos para los
hueacutespedes influiraacute en el servicio y aceptacioacuten de
los clientes en el hotel ―El Jardiacuten
No existe una
buena atencioacuten
al cliente
El servicio
de
restaurante
no ofrece un
menuacute
adecuado
13
CAUSAS
Elaborado por Diego Medina
123 Prognosis
Al no existir una administracioacuten hotelera adecuada en la empresa los clientes
visitaran una sola vez sin tener intenciones de regresar en el futuro por la falta de
una atencioacuten integral lo que conlleva al prestigio de la empresa dentro de su
calidad credibilidad hacia los hueacutespedes no se ganaraacute un prestigio la empresa
dentro de su posicionamiento local provincial y nacional lo cual debe llamar la
atencioacuten de sus propietarios para buscar la solucioacuten adecuada para mejorar la
atencioacuten ala cliente
124 Formulacioacuten del Problema
iquestCoacutemo incide la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes en el
servicio y aceptacioacuten aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
125 Preguntas Directrices
iquestExiste variedad en los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de
Ambato
Infraestructura
Ausencia de un
profesional en
gastronomiacutea
Servicio al cliente
14
iquestLos clientes del hotel se sienten satisfechos con la atencioacuten alimenticia que
brinda
iquestExiste alguna propuesta de solucioacuten al problema de la implementacioacuten de
variedad en los desayunos
126 Delimitacioacuten del Problema
1261 De contenido
Campo Turiacutestico-Hotelero
Aacuterea Alimenticia
Aspecto Desayunos
1262 De Espacio
El trabajo de investigacioacuten se llevaraacute a cabo en las instalaciones del hotel ―El
Jardiacuten de la ciudad de Ambato ubicado en las calles Colombia y Chile
1263 Delimitacioacuten Temporal
La presente investigacioacuten se realizaraacute en el periodo Septiembre 2008 hasta Marzo
del 2009
13 Objetivos
15
131 Objetivo General
Desarrollar la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute
en el servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
132 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El
Jardiacuten
Analizar un estudio comparativo de la implementacioacuten de los desayunos en el
hotel
Proponer alternativas de solucioacuten al problema de implementacioacuten en los
desayunos utilizando diferentes productos alimenticios
14 Justificacioacuten
Dentro del intereacutes que presenta este trabajo esta la necesidad de plantear una
alternativa para solucionar el problema de la implementacioacuten de los desayunos
dotando de alguna herramienta praacutectica que permita planificar y organizar el menuacute
del hotel
La practicidad que requiere este problema esta en la ejecucioacuten de las normas de
atencioacuten al cliente en el aspecto alimenticio ya que esto se puede convertir en un
valor agregado a la oferta de servicios del hotel por ende todas las personas que
lleguen a visitar esta empresa salgan satisfechas de sus necesidades como
hueacutespedes y de esta forma regresen o recomienden al hotel dentro y fuera de la
ciudad
En los actuales momentos algunos hoteles de la ciudad han tomado en serio la
parte alimenticia de los clientes es por eso que el hotel ―El Jardiacuten no se puede
quedar atraacutes de los avances de la administracioacuten hotelera es por eso que la
novedad seraacute la calidad de servicio que puede dar a los clientes en los alimentos
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
9
UNIVERSIDAD TEacuteCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
Tema ―LA IMPLEMENTACIOacuteN EN LOS DESAYUNOS PARA LOS
HUESPEDES INFLUIRA EN EL SERVICIO Y ACEPTACIOacuteN DEL CLIENTE
EN EL HOTEL ―EL JARDIN
Autor
Medina Bonilla Diego
Tutor
Dr Heacutector Silva MSc
Fecha Abril de 2009
RESUMEN EJECUTIVO
CAPIacuteTULO I
1 EL PROBLEMA
11 Tema
ldquoLa Implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute en el
servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato Antildeo 2009rdquo
12 Planteamiento del Problema
La variedad en el menuacute de los desayunos que ofrecen la mayoriacutea de los hoteles
constituye un valor agregado para los clientes puesto que la atencioacuten que preste
serviraacute para mantener la seriedad y garantiacutea de las empresas puesto que cundo los
clientes se sienten satisfecho en todas sus necesidades en su estadiacutea de seguro
regresaran y recomendaran a las demaacutes personas
121 Contextualizacioacuten
10
Aunque lo maacutes habitual en Espantildea es tomar un vaso de leche con cafeacute o cacao y
unas simples galletas la gastronomiacutea regional nos deja una amplia oferta como el
pan con aceite de oliva los churros o las ensaimadas de Mallorca
En Francia el desayuno estaacute compuesto por cafeacute con leche tostadas hechas con
baguette y cruasanes Los desayunos ingleses y americanos son maacutes completos
ya que incluyen leche con cafeacute o cacao teacute cereales bolleriacutea embutidos y huevos
revueltos fritos o en tortilla En Alemania son parecidos e incluso en ocasiones
incluyen legumbres cocinadas al igual que en Gran Bretantildea
El desayuno no es una comida opcional sino que debe convertirse en un haacutebito
El prescindir de eacutel sea por la causa que sea no debe convertirse en la norma sino
en la excepcioacuten Es especialmente importante para los nintildeos pero si los adultos no
les muestran su importancia no adquiriraacuten la sana costumbre de alimentarse al
iniciar la jornada
Las prisas los cambios de haacutebitos o el deseo de perder peso son a menudo la
excusa que se utiliza para eliminar de la rutina diaria el desayuno Aunque esta
tendencia se extiende cada diacutea maacutes en nuestra sociedad es importante saber que
supone una costumbre nada saludable para nuestro organismo ya que seguacuten la
mayoriacutea de expertos en nutricioacuten el desayuno se considera la comida maacutes
importante del diacutea
Numerosos estudios sobre todo en nintildeos y adolescentes han demostrado que no
desayunar en vez de ayudar a adelgazar produce tendencia a la obesidad La
causa no es otra que al haber transcurrido varias horas en ayunas a media
mantildeana el cuerpo necesita nutrientes y la sensacioacuten de debilidad nos hace tomar
alimentos ricos en grasas que no son recomendables en una alimentacioacuten
equilibrada
El desayuno es importante para todos ya que el cuerpo no aguanta en oacuteptimas
condiciones maacutes de 12 horas sin recibir ninguacuten tipo de alimento Ademaacutes estaacute
comprobado que llegar al trabajo o a la escuela con el estoacutemago lleno repercute
positivamente en la atencioacuten que se presta a las actividades matutinas
11
En el Ecuador un buen desayuno le ayuda a tener una mayor concentracioacuten en las
actividades diarias mantener el control del peso y bajar los niveles de colesterol
Los desayunos no tienen por queacute centildeirse a un bocadillo un saacutendwich o cualquier
cosita son muchas las opciones y la variedad de alimentos que pueden servirse las
personas lo primordial es que sean desayunos nutritivos y saludables
Ahora toca pensar en queacute desayunos son los maacutes convenientes para servirse
dentro del consumo diario como deciacuteamos hay muchas opciones y muchas de
ellas permiten tenerlas preparadas con anterioridad
Sin lugar a dudas las frutas son un excelente alimento podemos poneacutersela entera
o troceada prepararle una compota de fruta natural o combinarla con otros
alimentos por ejemplo un combinado de pintildea queso y jamoacuten
Tambieacuten se puede preparar un desayuno con yogur frutos secos cereales daditos
de queso y jamoacutenhellip lo que tenemos que procurar es que resulten combinaciones
apetecibles pues si algo no le gusta es posible que no se lo coma a no ser que
tengamos la garantiacutea de que los profesores van a velar porque desayune bien
Pero lo maacutes importante es que el desayuno proporcione a las personas todos los
nutrientes necesarios recordando que es una de las primeras comidas del diacutea y
que tienen que proporcionar la energiacutea necesaria para afrontar la actividad de esas
primeras horas y complementarse con el resto de la dieta
En el Hotel ―El Jardiacuten por ser una empresa que esta empezando sus actividades
se puede dar cuenta que falta una organizacioacuten hotelera maacutes especiacuteficamente en
el aacuterea de los alimentos el servicio que el hotel ofrece a los hueacutespedes es poco
variado en cuanto a la cantidad y variedad de sus constituyentes se limita a
ofrecer lo baacutesico como cafeacute con leche jugos en pocas frutas y tostadas lo cual el
cliente no lo ve bien otro de los factores que inciden en la falta de variedad en los
desayunos depende de la falta de una infraestructura adecuada para este servicio
12
pues el hotel se limita principalmente a la atencioacuten al cliente en sus hospedaje
maacutes no en su alimentacioacuten
122 Anaacutelisis Criacutetico
La falta de una infraestructura destinada al restaurante del hotel ―El Jardiacuten
determina que el servicio no sea el adecuado en cuanto se refiere a la alimentacioacuten
de los clientes puesto que no existe variedad en los desayunos de los mismos se
sirven alimentos baacutesicos como yogurt leche frutas pero no como un menuacute que el
cliente pueda elegir lo que conlleva a tener insatisfechas las necesidades de
alimentacioacuten de los hueacutespedes Ademaacutes no existe personal especializado para la
atencioacuten de la alimentacioacuten de quienes concurren al hotel es decir un chef
nutricionista cocineros palilleros y otros
AacuteRBOL DE PROBLEMAS
Cuadro 1
EFECTOS
PROBLEMA
La preparacioacuten
de los
desayuno lo
hacen solo por
experiencia
iquestLa implementacioacuten en los desayunos para los
hueacutespedes influiraacute en el servicio y aceptacioacuten de
los clientes en el hotel ―El Jardiacuten
No existe una
buena atencioacuten
al cliente
El servicio
de
restaurante
no ofrece un
menuacute
adecuado
13
CAUSAS
Elaborado por Diego Medina
123 Prognosis
Al no existir una administracioacuten hotelera adecuada en la empresa los clientes
visitaran una sola vez sin tener intenciones de regresar en el futuro por la falta de
una atencioacuten integral lo que conlleva al prestigio de la empresa dentro de su
calidad credibilidad hacia los hueacutespedes no se ganaraacute un prestigio la empresa
dentro de su posicionamiento local provincial y nacional lo cual debe llamar la
atencioacuten de sus propietarios para buscar la solucioacuten adecuada para mejorar la
atencioacuten ala cliente
124 Formulacioacuten del Problema
iquestCoacutemo incide la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes en el
servicio y aceptacioacuten aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
125 Preguntas Directrices
iquestExiste variedad en los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de
Ambato
Infraestructura
Ausencia de un
profesional en
gastronomiacutea
Servicio al cliente
14
iquestLos clientes del hotel se sienten satisfechos con la atencioacuten alimenticia que
brinda
iquestExiste alguna propuesta de solucioacuten al problema de la implementacioacuten de
variedad en los desayunos
126 Delimitacioacuten del Problema
1261 De contenido
Campo Turiacutestico-Hotelero
Aacuterea Alimenticia
Aspecto Desayunos
1262 De Espacio
El trabajo de investigacioacuten se llevaraacute a cabo en las instalaciones del hotel ―El
Jardiacuten de la ciudad de Ambato ubicado en las calles Colombia y Chile
1263 Delimitacioacuten Temporal
La presente investigacioacuten se realizaraacute en el periodo Septiembre 2008 hasta Marzo
del 2009
13 Objetivos
15
131 Objetivo General
Desarrollar la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute
en el servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
132 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El
Jardiacuten
Analizar un estudio comparativo de la implementacioacuten de los desayunos en el
hotel
Proponer alternativas de solucioacuten al problema de implementacioacuten en los
desayunos utilizando diferentes productos alimenticios
14 Justificacioacuten
Dentro del intereacutes que presenta este trabajo esta la necesidad de plantear una
alternativa para solucionar el problema de la implementacioacuten de los desayunos
dotando de alguna herramienta praacutectica que permita planificar y organizar el menuacute
del hotel
La practicidad que requiere este problema esta en la ejecucioacuten de las normas de
atencioacuten al cliente en el aspecto alimenticio ya que esto se puede convertir en un
valor agregado a la oferta de servicios del hotel por ende todas las personas que
lleguen a visitar esta empresa salgan satisfechas de sus necesidades como
hueacutespedes y de esta forma regresen o recomienden al hotel dentro y fuera de la
ciudad
En los actuales momentos algunos hoteles de la ciudad han tomado en serio la
parte alimenticia de los clientes es por eso que el hotel ―El Jardiacuten no se puede
quedar atraacutes de los avances de la administracioacuten hotelera es por eso que la
novedad seraacute la calidad de servicio que puede dar a los clientes en los alimentos
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
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Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
10
Aunque lo maacutes habitual en Espantildea es tomar un vaso de leche con cafeacute o cacao y
unas simples galletas la gastronomiacutea regional nos deja una amplia oferta como el
pan con aceite de oliva los churros o las ensaimadas de Mallorca
En Francia el desayuno estaacute compuesto por cafeacute con leche tostadas hechas con
baguette y cruasanes Los desayunos ingleses y americanos son maacutes completos
ya que incluyen leche con cafeacute o cacao teacute cereales bolleriacutea embutidos y huevos
revueltos fritos o en tortilla En Alemania son parecidos e incluso en ocasiones
incluyen legumbres cocinadas al igual que en Gran Bretantildea
El desayuno no es una comida opcional sino que debe convertirse en un haacutebito
El prescindir de eacutel sea por la causa que sea no debe convertirse en la norma sino
en la excepcioacuten Es especialmente importante para los nintildeos pero si los adultos no
les muestran su importancia no adquiriraacuten la sana costumbre de alimentarse al
iniciar la jornada
Las prisas los cambios de haacutebitos o el deseo de perder peso son a menudo la
excusa que se utiliza para eliminar de la rutina diaria el desayuno Aunque esta
tendencia se extiende cada diacutea maacutes en nuestra sociedad es importante saber que
supone una costumbre nada saludable para nuestro organismo ya que seguacuten la
mayoriacutea de expertos en nutricioacuten el desayuno se considera la comida maacutes
importante del diacutea
Numerosos estudios sobre todo en nintildeos y adolescentes han demostrado que no
desayunar en vez de ayudar a adelgazar produce tendencia a la obesidad La
causa no es otra que al haber transcurrido varias horas en ayunas a media
mantildeana el cuerpo necesita nutrientes y la sensacioacuten de debilidad nos hace tomar
alimentos ricos en grasas que no son recomendables en una alimentacioacuten
equilibrada
El desayuno es importante para todos ya que el cuerpo no aguanta en oacuteptimas
condiciones maacutes de 12 horas sin recibir ninguacuten tipo de alimento Ademaacutes estaacute
comprobado que llegar al trabajo o a la escuela con el estoacutemago lleno repercute
positivamente en la atencioacuten que se presta a las actividades matutinas
11
En el Ecuador un buen desayuno le ayuda a tener una mayor concentracioacuten en las
actividades diarias mantener el control del peso y bajar los niveles de colesterol
Los desayunos no tienen por queacute centildeirse a un bocadillo un saacutendwich o cualquier
cosita son muchas las opciones y la variedad de alimentos que pueden servirse las
personas lo primordial es que sean desayunos nutritivos y saludables
Ahora toca pensar en queacute desayunos son los maacutes convenientes para servirse
dentro del consumo diario como deciacuteamos hay muchas opciones y muchas de
ellas permiten tenerlas preparadas con anterioridad
Sin lugar a dudas las frutas son un excelente alimento podemos poneacutersela entera
o troceada prepararle una compota de fruta natural o combinarla con otros
alimentos por ejemplo un combinado de pintildea queso y jamoacuten
Tambieacuten se puede preparar un desayuno con yogur frutos secos cereales daditos
de queso y jamoacutenhellip lo que tenemos que procurar es que resulten combinaciones
apetecibles pues si algo no le gusta es posible que no se lo coma a no ser que
tengamos la garantiacutea de que los profesores van a velar porque desayune bien
Pero lo maacutes importante es que el desayuno proporcione a las personas todos los
nutrientes necesarios recordando que es una de las primeras comidas del diacutea y
que tienen que proporcionar la energiacutea necesaria para afrontar la actividad de esas
primeras horas y complementarse con el resto de la dieta
En el Hotel ―El Jardiacuten por ser una empresa que esta empezando sus actividades
se puede dar cuenta que falta una organizacioacuten hotelera maacutes especiacuteficamente en
el aacuterea de los alimentos el servicio que el hotel ofrece a los hueacutespedes es poco
variado en cuanto a la cantidad y variedad de sus constituyentes se limita a
ofrecer lo baacutesico como cafeacute con leche jugos en pocas frutas y tostadas lo cual el
cliente no lo ve bien otro de los factores que inciden en la falta de variedad en los
desayunos depende de la falta de una infraestructura adecuada para este servicio
12
pues el hotel se limita principalmente a la atencioacuten al cliente en sus hospedaje
maacutes no en su alimentacioacuten
122 Anaacutelisis Criacutetico
La falta de una infraestructura destinada al restaurante del hotel ―El Jardiacuten
determina que el servicio no sea el adecuado en cuanto se refiere a la alimentacioacuten
de los clientes puesto que no existe variedad en los desayunos de los mismos se
sirven alimentos baacutesicos como yogurt leche frutas pero no como un menuacute que el
cliente pueda elegir lo que conlleva a tener insatisfechas las necesidades de
alimentacioacuten de los hueacutespedes Ademaacutes no existe personal especializado para la
atencioacuten de la alimentacioacuten de quienes concurren al hotel es decir un chef
nutricionista cocineros palilleros y otros
AacuteRBOL DE PROBLEMAS
Cuadro 1
EFECTOS
PROBLEMA
La preparacioacuten
de los
desayuno lo
hacen solo por
experiencia
iquestLa implementacioacuten en los desayunos para los
hueacutespedes influiraacute en el servicio y aceptacioacuten de
los clientes en el hotel ―El Jardiacuten
No existe una
buena atencioacuten
al cliente
El servicio
de
restaurante
no ofrece un
menuacute
adecuado
13
CAUSAS
Elaborado por Diego Medina
123 Prognosis
Al no existir una administracioacuten hotelera adecuada en la empresa los clientes
visitaran una sola vez sin tener intenciones de regresar en el futuro por la falta de
una atencioacuten integral lo que conlleva al prestigio de la empresa dentro de su
calidad credibilidad hacia los hueacutespedes no se ganaraacute un prestigio la empresa
dentro de su posicionamiento local provincial y nacional lo cual debe llamar la
atencioacuten de sus propietarios para buscar la solucioacuten adecuada para mejorar la
atencioacuten ala cliente
124 Formulacioacuten del Problema
iquestCoacutemo incide la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes en el
servicio y aceptacioacuten aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
125 Preguntas Directrices
iquestExiste variedad en los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de
Ambato
Infraestructura
Ausencia de un
profesional en
gastronomiacutea
Servicio al cliente
14
iquestLos clientes del hotel se sienten satisfechos con la atencioacuten alimenticia que
brinda
iquestExiste alguna propuesta de solucioacuten al problema de la implementacioacuten de
variedad en los desayunos
126 Delimitacioacuten del Problema
1261 De contenido
Campo Turiacutestico-Hotelero
Aacuterea Alimenticia
Aspecto Desayunos
1262 De Espacio
El trabajo de investigacioacuten se llevaraacute a cabo en las instalaciones del hotel ―El
Jardiacuten de la ciudad de Ambato ubicado en las calles Colombia y Chile
1263 Delimitacioacuten Temporal
La presente investigacioacuten se realizaraacute en el periodo Septiembre 2008 hasta Marzo
del 2009
13 Objetivos
15
131 Objetivo General
Desarrollar la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute
en el servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
132 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El
Jardiacuten
Analizar un estudio comparativo de la implementacioacuten de los desayunos en el
hotel
Proponer alternativas de solucioacuten al problema de implementacioacuten en los
desayunos utilizando diferentes productos alimenticios
14 Justificacioacuten
Dentro del intereacutes que presenta este trabajo esta la necesidad de plantear una
alternativa para solucionar el problema de la implementacioacuten de los desayunos
dotando de alguna herramienta praacutectica que permita planificar y organizar el menuacute
del hotel
La practicidad que requiere este problema esta en la ejecucioacuten de las normas de
atencioacuten al cliente en el aspecto alimenticio ya que esto se puede convertir en un
valor agregado a la oferta de servicios del hotel por ende todas las personas que
lleguen a visitar esta empresa salgan satisfechas de sus necesidades como
hueacutespedes y de esta forma regresen o recomienden al hotel dentro y fuera de la
ciudad
En los actuales momentos algunos hoteles de la ciudad han tomado en serio la
parte alimenticia de los clientes es por eso que el hotel ―El Jardiacuten no se puede
quedar atraacutes de los avances de la administracioacuten hotelera es por eso que la
novedad seraacute la calidad de servicio que puede dar a los clientes en los alimentos
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
11
En el Ecuador un buen desayuno le ayuda a tener una mayor concentracioacuten en las
actividades diarias mantener el control del peso y bajar los niveles de colesterol
Los desayunos no tienen por queacute centildeirse a un bocadillo un saacutendwich o cualquier
cosita son muchas las opciones y la variedad de alimentos que pueden servirse las
personas lo primordial es que sean desayunos nutritivos y saludables
Ahora toca pensar en queacute desayunos son los maacutes convenientes para servirse
dentro del consumo diario como deciacuteamos hay muchas opciones y muchas de
ellas permiten tenerlas preparadas con anterioridad
Sin lugar a dudas las frutas son un excelente alimento podemos poneacutersela entera
o troceada prepararle una compota de fruta natural o combinarla con otros
alimentos por ejemplo un combinado de pintildea queso y jamoacuten
Tambieacuten se puede preparar un desayuno con yogur frutos secos cereales daditos
de queso y jamoacutenhellip lo que tenemos que procurar es que resulten combinaciones
apetecibles pues si algo no le gusta es posible que no se lo coma a no ser que
tengamos la garantiacutea de que los profesores van a velar porque desayune bien
Pero lo maacutes importante es que el desayuno proporcione a las personas todos los
nutrientes necesarios recordando que es una de las primeras comidas del diacutea y
que tienen que proporcionar la energiacutea necesaria para afrontar la actividad de esas
primeras horas y complementarse con el resto de la dieta
En el Hotel ―El Jardiacuten por ser una empresa que esta empezando sus actividades
se puede dar cuenta que falta una organizacioacuten hotelera maacutes especiacuteficamente en
el aacuterea de los alimentos el servicio que el hotel ofrece a los hueacutespedes es poco
variado en cuanto a la cantidad y variedad de sus constituyentes se limita a
ofrecer lo baacutesico como cafeacute con leche jugos en pocas frutas y tostadas lo cual el
cliente no lo ve bien otro de los factores que inciden en la falta de variedad en los
desayunos depende de la falta de una infraestructura adecuada para este servicio
12
pues el hotel se limita principalmente a la atencioacuten al cliente en sus hospedaje
maacutes no en su alimentacioacuten
122 Anaacutelisis Criacutetico
La falta de una infraestructura destinada al restaurante del hotel ―El Jardiacuten
determina que el servicio no sea el adecuado en cuanto se refiere a la alimentacioacuten
de los clientes puesto que no existe variedad en los desayunos de los mismos se
sirven alimentos baacutesicos como yogurt leche frutas pero no como un menuacute que el
cliente pueda elegir lo que conlleva a tener insatisfechas las necesidades de
alimentacioacuten de los hueacutespedes Ademaacutes no existe personal especializado para la
atencioacuten de la alimentacioacuten de quienes concurren al hotel es decir un chef
nutricionista cocineros palilleros y otros
AacuteRBOL DE PROBLEMAS
Cuadro 1
EFECTOS
PROBLEMA
La preparacioacuten
de los
desayuno lo
hacen solo por
experiencia
iquestLa implementacioacuten en los desayunos para los
hueacutespedes influiraacute en el servicio y aceptacioacuten de
los clientes en el hotel ―El Jardiacuten
No existe una
buena atencioacuten
al cliente
El servicio
de
restaurante
no ofrece un
menuacute
adecuado
13
CAUSAS
Elaborado por Diego Medina
123 Prognosis
Al no existir una administracioacuten hotelera adecuada en la empresa los clientes
visitaran una sola vez sin tener intenciones de regresar en el futuro por la falta de
una atencioacuten integral lo que conlleva al prestigio de la empresa dentro de su
calidad credibilidad hacia los hueacutespedes no se ganaraacute un prestigio la empresa
dentro de su posicionamiento local provincial y nacional lo cual debe llamar la
atencioacuten de sus propietarios para buscar la solucioacuten adecuada para mejorar la
atencioacuten ala cliente
124 Formulacioacuten del Problema
iquestCoacutemo incide la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes en el
servicio y aceptacioacuten aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
125 Preguntas Directrices
iquestExiste variedad en los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de
Ambato
Infraestructura
Ausencia de un
profesional en
gastronomiacutea
Servicio al cliente
14
iquestLos clientes del hotel se sienten satisfechos con la atencioacuten alimenticia que
brinda
iquestExiste alguna propuesta de solucioacuten al problema de la implementacioacuten de
variedad en los desayunos
126 Delimitacioacuten del Problema
1261 De contenido
Campo Turiacutestico-Hotelero
Aacuterea Alimenticia
Aspecto Desayunos
1262 De Espacio
El trabajo de investigacioacuten se llevaraacute a cabo en las instalaciones del hotel ―El
Jardiacuten de la ciudad de Ambato ubicado en las calles Colombia y Chile
1263 Delimitacioacuten Temporal
La presente investigacioacuten se realizaraacute en el periodo Septiembre 2008 hasta Marzo
del 2009
13 Objetivos
15
131 Objetivo General
Desarrollar la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute
en el servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
132 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El
Jardiacuten
Analizar un estudio comparativo de la implementacioacuten de los desayunos en el
hotel
Proponer alternativas de solucioacuten al problema de implementacioacuten en los
desayunos utilizando diferentes productos alimenticios
14 Justificacioacuten
Dentro del intereacutes que presenta este trabajo esta la necesidad de plantear una
alternativa para solucionar el problema de la implementacioacuten de los desayunos
dotando de alguna herramienta praacutectica que permita planificar y organizar el menuacute
del hotel
La practicidad que requiere este problema esta en la ejecucioacuten de las normas de
atencioacuten al cliente en el aspecto alimenticio ya que esto se puede convertir en un
valor agregado a la oferta de servicios del hotel por ende todas las personas que
lleguen a visitar esta empresa salgan satisfechas de sus necesidades como
hueacutespedes y de esta forma regresen o recomienden al hotel dentro y fuera de la
ciudad
En los actuales momentos algunos hoteles de la ciudad han tomado en serio la
parte alimenticia de los clientes es por eso que el hotel ―El Jardiacuten no se puede
quedar atraacutes de los avances de la administracioacuten hotelera es por eso que la
novedad seraacute la calidad de servicio que puede dar a los clientes en los alimentos
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
12
pues el hotel se limita principalmente a la atencioacuten al cliente en sus hospedaje
maacutes no en su alimentacioacuten
122 Anaacutelisis Criacutetico
La falta de una infraestructura destinada al restaurante del hotel ―El Jardiacuten
determina que el servicio no sea el adecuado en cuanto se refiere a la alimentacioacuten
de los clientes puesto que no existe variedad en los desayunos de los mismos se
sirven alimentos baacutesicos como yogurt leche frutas pero no como un menuacute que el
cliente pueda elegir lo que conlleva a tener insatisfechas las necesidades de
alimentacioacuten de los hueacutespedes Ademaacutes no existe personal especializado para la
atencioacuten de la alimentacioacuten de quienes concurren al hotel es decir un chef
nutricionista cocineros palilleros y otros
AacuteRBOL DE PROBLEMAS
Cuadro 1
EFECTOS
PROBLEMA
La preparacioacuten
de los
desayuno lo
hacen solo por
experiencia
iquestLa implementacioacuten en los desayunos para los
hueacutespedes influiraacute en el servicio y aceptacioacuten de
los clientes en el hotel ―El Jardiacuten
No existe una
buena atencioacuten
al cliente
El servicio
de
restaurante
no ofrece un
menuacute
adecuado
13
CAUSAS
Elaborado por Diego Medina
123 Prognosis
Al no existir una administracioacuten hotelera adecuada en la empresa los clientes
visitaran una sola vez sin tener intenciones de regresar en el futuro por la falta de
una atencioacuten integral lo que conlleva al prestigio de la empresa dentro de su
calidad credibilidad hacia los hueacutespedes no se ganaraacute un prestigio la empresa
dentro de su posicionamiento local provincial y nacional lo cual debe llamar la
atencioacuten de sus propietarios para buscar la solucioacuten adecuada para mejorar la
atencioacuten ala cliente
124 Formulacioacuten del Problema
iquestCoacutemo incide la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes en el
servicio y aceptacioacuten aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
125 Preguntas Directrices
iquestExiste variedad en los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de
Ambato
Infraestructura
Ausencia de un
profesional en
gastronomiacutea
Servicio al cliente
14
iquestLos clientes del hotel se sienten satisfechos con la atencioacuten alimenticia que
brinda
iquestExiste alguna propuesta de solucioacuten al problema de la implementacioacuten de
variedad en los desayunos
126 Delimitacioacuten del Problema
1261 De contenido
Campo Turiacutestico-Hotelero
Aacuterea Alimenticia
Aspecto Desayunos
1262 De Espacio
El trabajo de investigacioacuten se llevaraacute a cabo en las instalaciones del hotel ―El
Jardiacuten de la ciudad de Ambato ubicado en las calles Colombia y Chile
1263 Delimitacioacuten Temporal
La presente investigacioacuten se realizaraacute en el periodo Septiembre 2008 hasta Marzo
del 2009
13 Objetivos
15
131 Objetivo General
Desarrollar la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute
en el servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
132 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El
Jardiacuten
Analizar un estudio comparativo de la implementacioacuten de los desayunos en el
hotel
Proponer alternativas de solucioacuten al problema de implementacioacuten en los
desayunos utilizando diferentes productos alimenticios
14 Justificacioacuten
Dentro del intereacutes que presenta este trabajo esta la necesidad de plantear una
alternativa para solucionar el problema de la implementacioacuten de los desayunos
dotando de alguna herramienta praacutectica que permita planificar y organizar el menuacute
del hotel
La practicidad que requiere este problema esta en la ejecucioacuten de las normas de
atencioacuten al cliente en el aspecto alimenticio ya que esto se puede convertir en un
valor agregado a la oferta de servicios del hotel por ende todas las personas que
lleguen a visitar esta empresa salgan satisfechas de sus necesidades como
hueacutespedes y de esta forma regresen o recomienden al hotel dentro y fuera de la
ciudad
En los actuales momentos algunos hoteles de la ciudad han tomado en serio la
parte alimenticia de los clientes es por eso que el hotel ―El Jardiacuten no se puede
quedar atraacutes de los avances de la administracioacuten hotelera es por eso que la
novedad seraacute la calidad de servicio que puede dar a los clientes en los alimentos
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
13
CAUSAS
Elaborado por Diego Medina
123 Prognosis
Al no existir una administracioacuten hotelera adecuada en la empresa los clientes
visitaran una sola vez sin tener intenciones de regresar en el futuro por la falta de
una atencioacuten integral lo que conlleva al prestigio de la empresa dentro de su
calidad credibilidad hacia los hueacutespedes no se ganaraacute un prestigio la empresa
dentro de su posicionamiento local provincial y nacional lo cual debe llamar la
atencioacuten de sus propietarios para buscar la solucioacuten adecuada para mejorar la
atencioacuten ala cliente
124 Formulacioacuten del Problema
iquestCoacutemo incide la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes en el
servicio y aceptacioacuten aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
125 Preguntas Directrices
iquestExiste variedad en los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de
Ambato
Infraestructura
Ausencia de un
profesional en
gastronomiacutea
Servicio al cliente
14
iquestLos clientes del hotel se sienten satisfechos con la atencioacuten alimenticia que
brinda
iquestExiste alguna propuesta de solucioacuten al problema de la implementacioacuten de
variedad en los desayunos
126 Delimitacioacuten del Problema
1261 De contenido
Campo Turiacutestico-Hotelero
Aacuterea Alimenticia
Aspecto Desayunos
1262 De Espacio
El trabajo de investigacioacuten se llevaraacute a cabo en las instalaciones del hotel ―El
Jardiacuten de la ciudad de Ambato ubicado en las calles Colombia y Chile
1263 Delimitacioacuten Temporal
La presente investigacioacuten se realizaraacute en el periodo Septiembre 2008 hasta Marzo
del 2009
13 Objetivos
15
131 Objetivo General
Desarrollar la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute
en el servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
132 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El
Jardiacuten
Analizar un estudio comparativo de la implementacioacuten de los desayunos en el
hotel
Proponer alternativas de solucioacuten al problema de implementacioacuten en los
desayunos utilizando diferentes productos alimenticios
14 Justificacioacuten
Dentro del intereacutes que presenta este trabajo esta la necesidad de plantear una
alternativa para solucionar el problema de la implementacioacuten de los desayunos
dotando de alguna herramienta praacutectica que permita planificar y organizar el menuacute
del hotel
La practicidad que requiere este problema esta en la ejecucioacuten de las normas de
atencioacuten al cliente en el aspecto alimenticio ya que esto se puede convertir en un
valor agregado a la oferta de servicios del hotel por ende todas las personas que
lleguen a visitar esta empresa salgan satisfechas de sus necesidades como
hueacutespedes y de esta forma regresen o recomienden al hotel dentro y fuera de la
ciudad
En los actuales momentos algunos hoteles de la ciudad han tomado en serio la
parte alimenticia de los clientes es por eso que el hotel ―El Jardiacuten no se puede
quedar atraacutes de los avances de la administracioacuten hotelera es por eso que la
novedad seraacute la calidad de servicio que puede dar a los clientes en los alimentos
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
14
iquestLos clientes del hotel se sienten satisfechos con la atencioacuten alimenticia que
brinda
iquestExiste alguna propuesta de solucioacuten al problema de la implementacioacuten de
variedad en los desayunos
126 Delimitacioacuten del Problema
1261 De contenido
Campo Turiacutestico-Hotelero
Aacuterea Alimenticia
Aspecto Desayunos
1262 De Espacio
El trabajo de investigacioacuten se llevaraacute a cabo en las instalaciones del hotel ―El
Jardiacuten de la ciudad de Ambato ubicado en las calles Colombia y Chile
1263 Delimitacioacuten Temporal
La presente investigacioacuten se realizaraacute en el periodo Septiembre 2008 hasta Marzo
del 2009
13 Objetivos
15
131 Objetivo General
Desarrollar la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute
en el servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
132 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El
Jardiacuten
Analizar un estudio comparativo de la implementacioacuten de los desayunos en el
hotel
Proponer alternativas de solucioacuten al problema de implementacioacuten en los
desayunos utilizando diferentes productos alimenticios
14 Justificacioacuten
Dentro del intereacutes que presenta este trabajo esta la necesidad de plantear una
alternativa para solucionar el problema de la implementacioacuten de los desayunos
dotando de alguna herramienta praacutectica que permita planificar y organizar el menuacute
del hotel
La practicidad que requiere este problema esta en la ejecucioacuten de las normas de
atencioacuten al cliente en el aspecto alimenticio ya que esto se puede convertir en un
valor agregado a la oferta de servicios del hotel por ende todas las personas que
lleguen a visitar esta empresa salgan satisfechas de sus necesidades como
hueacutespedes y de esta forma regresen o recomienden al hotel dentro y fuera de la
ciudad
En los actuales momentos algunos hoteles de la ciudad han tomado en serio la
parte alimenticia de los clientes es por eso que el hotel ―El Jardiacuten no se puede
quedar atraacutes de los avances de la administracioacuten hotelera es por eso que la
novedad seraacute la calidad de servicio que puede dar a los clientes en los alimentos
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
15
131 Objetivo General
Desarrollar la implementacioacuten en los desayunos para los hueacutespedes influiraacute
en el servicio y aceptacioacuten del cliente en el hotel ―El Jardiacuten
132 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El
Jardiacuten
Analizar un estudio comparativo de la implementacioacuten de los desayunos en el
hotel
Proponer alternativas de solucioacuten al problema de implementacioacuten en los
desayunos utilizando diferentes productos alimenticios
14 Justificacioacuten
Dentro del intereacutes que presenta este trabajo esta la necesidad de plantear una
alternativa para solucionar el problema de la implementacioacuten de los desayunos
dotando de alguna herramienta praacutectica que permita planificar y organizar el menuacute
del hotel
La practicidad que requiere este problema esta en la ejecucioacuten de las normas de
atencioacuten al cliente en el aspecto alimenticio ya que esto se puede convertir en un
valor agregado a la oferta de servicios del hotel por ende todas las personas que
lleguen a visitar esta empresa salgan satisfechas de sus necesidades como
hueacutespedes y de esta forma regresen o recomienden al hotel dentro y fuera de la
ciudad
En los actuales momentos algunos hoteles de la ciudad han tomado en serio la
parte alimenticia de los clientes es por eso que el hotel ―El Jardiacuten no se puede
quedar atraacutes de los avances de la administracioacuten hotelera es por eso que la
novedad seraacute la calidad de servicio que puede dar a los clientes en los alimentos
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
16
en especial en los desayunos dando variedad tanto nutritivamente como de
productos
Los beneficiarios directos con el cambio en la atencioacuten en la parte alimenticia
seraacuten los potenciales clientes del hotel pues sus necesidades seraacuten satisfechas
otra parte beneficiada seraacuten los propietarios de la empresa ya que veraacuten subir sus
ingresos econoacutemicos con la calidad que brinda la empresa
El impacto que tenga el presente trabajo dependeraacute de la oacuteptima ejecucioacuten que se
de al mismo pues el impacto puede ser econoacutemico-social pues se trata del
comportamiento de las personas para preferir escoger los servicios que brinda el
hotel
El trabajo de investigacioacuten planteado tiene las condiciones necesarias para su
elaboracioacuten y ejecucioacuten se cuenta con el apoyo incondicional de su propietario
Sr Galo Celi asiacute como de todo el personal que labora en la empresa
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
17
CAPIacuteTULO II
2 MARCO TEOacuteRICO
21 Antecedentes de la Investigacioacuten
Por ser la carrera de Turismo y Hoteleria muy nobel en la ciudad y centro del paiacutes
se pudo encontrar poca informacioacuten bibliograacutefica referente al tema planteado
bibliografiacutea que trata sobre las variables de una manera aislada es decir libros
folletos trabajos de pregratos con temas de Alimentacioacuten servicios al cliente
creacioacuten de centros turiacutesticos entre otros de todos ellos se sacaraacuten las principales
conclusiones para realizar un trabajo acorde a nuestra formacioacuten acadeacutemica
22 Fundamentacioacuten Filosoacutefica
El conocimiento humano se encuadra dentro de la eacutetica y la moral y estas son
parte de la disciplina filosoacutefica que reflexiona sobre el obrar humano que es un
saber praacutectico que tiene por objeto que las acciones de los hombres sean
realizadas con sensatez para lograr estudiantes que practiquen el bien comuacuten
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
18
De acuerdo con PADILLA G (2003) que indica ldquoLa ruptura de la
dependencia y transformacioacuten social requieren de alternativas coherentes en
investigacioacutenrdquo (Paacuteg 156)
Se comprende que el accionar de las personas va encaminado a la solucioacuten de
problemas buscando siempre el bien comuacuten de todos y cada uno de los miembros
de la sociedad esto de buscar mejorar la calidad alimenticia de los clientes del
hotel permite precautelar la salud de las personas como factor fundamental del
obrar de los propietarios de la empresa hotelera
23 Fundamentacioacuten Teoacuterica
El Desayuno
El desayuno es la primera comida que se realiza en el diacutea siempre por la mantildeana
El nombre deriva del hecho de que uno no come mientras duerme por lo que al
levantarse por la mantildeana se encuentra en ayunas rompieacutendose ese ayuno al tomar
esta comida En otros idiomas mdashcomo el alemaacuten (fruumlhstuumlck) o el japoneacutes asa-
gohan significa simplemente comida de la mantildeanalsquo
La importancia del desayuno
El desayuno es la comida fundamental del diacutea ya que realizarlo o no nos afecta de
forma notable a corto y a largo plazo Algunas consecuencias de no desayunar (o
soacutelo tomar un poco de cafeacute) son decaimiento general mal humor falta de
concentracioacuten bajo rendimiento fiacutesico e intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la falta de glucosa lo que a su vez supone una alteracioacuten de
nuestro organismo Desayunar eleva los niveles de azuacutecar en sangre y asiacute ayuda al
cuerpo a funcionar con mayor efectividad El rendimiento diario mejora con un
desayuno adecuado ya que ayuda a memorizar concentrarse y aprender
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
19
Por otro lado se ha demostrado que las personas que suelen desayunar mantienen
un peso estable en comparacioacuten con las que no desayunan por lo que se afirma
que no desayunar contribuye a que se aumente de peso Asimismo se ha
demostrado que los nintildeos que no desayunan o que soacutelo toman un vaso de leche
rinden menos en el colegio que los que ingieren un desayuno adecuado ademaacutes
los que no desayunan suelen ser maacutes obesos aunque consuman menos caloriacuteas a
lo largo del diacutea en relacioacuten con los que siacute desayunan
El desayuno saludable
El desayuno basado en la dieta mediterraacutenea es uno de los maacutes sanos y
recomendables Se considera que un desayuno correcto deberiacutea aportar
aproximadamente un 30 de las caloriacuteas totales consumidas al diacutea Idealmente se
le deberiacutea de dedicar un miacutenimo de 15 minutos en una atmoacutesfera tranquila y
relajada
El desayuno deberiacutea incluir hidratos de carbono (pan cereales galletas tostadas
etc) una racioacuten de laacutecteos (ejemplo un vaso de leche) y alguna pieza de fruta
A media mantildeana se puede tomar alguna pieza de fruta un pequentildeo bocadillo
zumo etc
El consumo de dulces tales como bolleriacutea croissants donuts chocolatinas etc
debe limitarse
Historia
El norteamericano Will Keith Kellogg en 1906 funda la Battle Creek Toasted
Corn Flake Company que se llamoacute Kellogg company y seriacutea la primera compantildeiacutea
de desayunos de cereales En la actualidad se refundoacute con Nestleacute en lo que es la
mayor compantildeiacutea de productos de desayuno del mundo
Ameacuterica
Desayuno argentino
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
20
En Argentina se desayuna mate cocido teacute Leche chocolatada o cafeacute con leche
con algo dulce
medialunas (que dulces o saladas son parecidas a los croissants franceses)
facturas (masas dulces a veces con relleno de dulce de leche)
pan con manteca yo dulce
masitas dulces o
galletitas saladas o tostadas
Tambieacuten es comuacuten desayunar con unos mates (amargos o dulces) acompantildeados
por galletitas de grasa o bizcochos (salados de hojaldre) especialmente en el
interior del paiacutes
Desayuno chileno
En Chile se desayuna generalmente cafeacute o teacute con o sin leche Se le suele
acompantildear
Generalmente de tostadas con mantequilla pero puede ponerse huevo
revuelto palta queso o jamoacuten
Desde comienzos del presente siglo y debido al cambio de estilo de vida cada
vez es frecuente que algunas personas desayunen fuera de casa La opcioacuten es
tomar cafeacute y comer alguacuten tipo de saacutendwich
Desde los antildeos noventa la influencia estadounidense ha llevado a que algunas
personas prefieran desayunar cereales con yogur o leche
Aunque no muy extendido tambieacuten se come el laquodesayuno americanoraquo (de
EE UU) y tambieacuten saacutendwiches de carne
Desayuno colombiano
En Colombia se desayuna laquotintoraquo cafeacute negro por lo general antes del desayuno
En algunas regiones ese ritual de tomar cafeacute en ayunas se denomina laquotomarse los
tragosraquo
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
21
Dependiendo de la regioacuten del paiacutes el desayuno incluye caldo de costilla o
changua pan arepa buntildeuelos pandebono almojaacutebanas roscoacuten de arequipe o
bocadillo tamal (que es un envuelto de masa y carnes) jugo de naranja natural y
una porcioacuten de fruta
Entre las bebidas calientes los colombianos prefieren tomar cafeacute con leche
(tambieacuten llamado laquopericoraquo) chocolate de pastilla agua de panela huevos fritos
huevos revueltos huevos pericos (con cebolla y tomate) huevos con jamoacuten y
queso salchichas
En algunas regiones como Antioquia Caldas Risaralda y Quindiacuteo se acostumbra
a desayunar con laquocalentaoraquo que no es maacutes que la cena de la noche anterior la cual
supuestamente absorbe mejor los sabores y aromas
En Bogotaacute un buen desayuno consta de Caldo de costilla huevos con cebolla y
tomate Chocolate caliente con queso pan y arepa con queso
Desayuno dominicano
En Repuacuteblica Dominicana se tiene por costumbre y cultura comer para el
desayuno el famoso manguacute (plaacutetanos verdes triturados con mantequilla) el cual es
considerado un plato nacional con salami huevos fritos o queso frito El
desayuno dominicano acostumbra a ser muy pesado y se ingiere a muy tempranas
horas de la mantildeana para poder almorzar a las 1200pm hora cultural y de
costumbre de tomar el almuerzo en RD
Tambieacuten se es costumbre comer una tostada con mantequilla o queso
acompantildeada con leche jugo cafeacute con leche o chocolate caliente
Otro de sus desayunos es avena (generalmente con leche) caliente y servida en un
plato o tazoacuten y tambieacuten avena con jugo de naranja friacuteo (acompantildeado por lo
general de pan o tostada)
Otro plato muy comuacuten en el desayuno es el saacutendwich que lleva queso jamoacuten
salami o huevo (ya sean hervidos fritos o revueltos) Acompantildeado de chocolate
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
22
caliente jugo cafeacute con leche o simplemente cafeacute El pan de uso comuacuten para
preparar estos saacutendwiches se llama en Repuacuteblica Dominicana Pan De Agua
Suele beberse cafeacute antes de comer o tomar otros alimentos del desayuno
Desayuno ecuatoriano
En el Ecuador es comuacuten tomar cafeacute beber leche yogur y jugo en el desayuno
acompantildeado con pan queso mantequilla panquecas o waffles cereal huevos y
jamoacuten lo anterior en las clases maacutes urbanas mientras que en los sectores
populares es comuacuten tomar un desayuno maacutes consistente y caracteriacutestico de cada
regioacuten
En la regioacuten de la costa e insular es comuacuten tomar un desayuno fuerte en el
cual destaca el uso de plaacutetano verde (tanto en patacones empanadas o
bolsones) yuca (en tortillas pan de harina de yuca o muchines) tambieacuten el
pescado en diferentes clases acompantildea los desayunos de las personas que
residen en estos sectores y es comuacuten tambieacuten en las poblaciones costeras en
las cuales la poblacioacuten se compone mayoritariamente de pescadores es
normal encontrar camarones o pulpo en el desayuno Esta praacutectica propia de
los pobladores de zonas de pecadores se extiende tambieacuten a ciudades como
Guayaquil Tambieacuten se acostumbra desayunar platos tiacutepicos que bien podriacutean
constituir un almuerzo como seco de chivo guatita o ceviche
En los sectores urbanos de la regioacuten de la sierra se encuentran desayunos
occidentales de toda clase mientras que en lugares apartados y en
comunidades indiacutegenas las comidas se basan mayoritariamente en productos
de cereales (como trigo cebada y maiacutez coladas a base de machuca (o harina
de haba) Los sectores populares que se dedican a la agricultura y a la
ganaderiacutea acostumbran tomar un desayuno maacutes fuerte consistente de leche
ordentildeada queso fresco huevos carne de cerdo o de cordero o caldos de
gallina Platos tiacutepicos tambieacuten son consumidos como desayuno entre ellos los
llapingachos (tortillas de papa con huevos y chorizo) y el yahuarlocro
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
23
En la regioacuten amazoacutenica al igual que en la costa el desayuno se basa en
productos de yuca y de plaacutetano verde pan de trigo jugos de frutas y leche
Tambieacuten se consumen palmitos (de gran produccioacuten en la zona) pescados de
riacuteo (como tilapias y truchas) y algunas clases de reptiles
Desayuno guatemalteco
Normalmente el desayuno en Guatemala estaacute compuesto por uno o dos huevos
preparados al gusto que pueden ser fritos revueltos o cocidos acompantildeados de
frijoles cocidos colados o fritos y cafeacute Suele acompantildearse con crema queso
fresco o seco y plaacutetanos fritos Tambieacuten es comuacuten que al desayuno se le agregue
salsa picante hecha con chiltepes que normalmente se preparan crudos o asados
se machacan y se les agrega vinagre cebolla picada y cilantro picado
Cuando el desayuno se prepara con huevos fritos se le puede agregar salsas Se
obtienen asiacute laquohuevos divorciadosraquo (con salsa roja y salsa verde) y laquohuevos
rancherosraquo
En el Oriente de la repuacuteblica principalmente en el departamento de Zacapa se
pueden degustar los laquohuevos a caballoraquo que son dos huevos fritos sobre una pieza
de carne asada
Otros tipos de desayuno son los cereales con leche o el mosh
Las bebidas maacutes comunes que acompantildean el desayuno guatemalteco son jugo de
naranja o jugos de frutas leche atol y maicena (feacutecula de maiacutez)
El cafeacute suele acompantildearse con pan dulce llamado tambieacuten pan de manteca
Desayuno mexicano
En los desayunos fuertes que bien pueden constituir un almuerzo el platillo
central suele ser de huevos preparados de distintas formas acompantildeados de
frijoles con chile y tortillas Tambieacuten se acostumbran dependiendo de la regioacuten
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
24
los Chilaquiles (totopos guisados con salsa y queso) Molletes (pan blanco con
frijoles y queso derretido) o Menudo
El jugo de naranja (o de alguna otra fruta) es tambieacuten un elemento indispensable
En muchas regiones tambieacuten son comunes los desayunos raacutepidos basados en
tamales o pan dulce acompantildeados por cafeacute con leche o atole
En el norte del paiacutes se acostumbra la machaca (carne seca y deshebrada) que
puede comerse en burritos (tacos con tortilla de harina) o con huevo
Desayuno panamentildeo
En Panamaacute el desayuno es una comida fuerte sobre todo en el campo para resistir
las faenas Incluye siempre cafeacute negro (tinto) o con leche al gusto (pintado) o
leche sola y alguno(s) de los siguientes acompantildeamientos tortillas de maiacutez (tipo
arepa) queso blanco torrejas de harina de trigo (llamadas hojaldres u ojalda)
bollos de maiacutez nuevo blancos de coco dulce o chorreranos (prentildeao) bistec de
hiacutegado encebollado tajadas de plaacutetano verde patacones carimantildeolas empanadas
fritas de maiacutez buntildeuelos (a veces llamados bintildeuelos) huevos revueltos
(llamados pericos) carne guisada o tasajo (cecina) rosquitas de pan de La Arena
chicharrones almojaacutebanos embutidos como la choriza tablentildea o la morcilla y una
serie de complementos maacutes que se tengan a mano en la cocina siendo el objetivo
brindar una comida sumamente consistente En las principales ciudades las
familias panamentildeas reservan los desayunos tiacutepicos para los fines de semana en
los diacuteas regulares se desayuna igual que en cualquier parte de Occidente pan
tostadas jamoacuten mortadela quesos mantequilla mermelada etc Cabe resaltar la
influencia norteamericana en los haacutebitos alimenticios del panamentildeo urbano a
traveacutes del cereal procesado o corn flakes (llamado conflei) que se come con
leche y los pancakes con sirope (llamado localmente pankei)
Desayuno peruano
En el Peruacute el desayuno diario es una comida raacutepida y sencilla pan franceacutes con
mermelada mantequilla o un poco de queso o jamonada y a veces huevo
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
25
acompantildeado de una taza de cafeacute instantaacuteneo una infusioacuten o avena (llamada
quaker por una conocida marca) sin embargo los desayunos dominicales son
mucho maacutes consistentes porque reuacutenen a toda la familia en la mesa Esos diacuteas se
acostumbra comer tamales (pasta de maiacutez sazonada con ajiacute panca con trozos de
pollo o cerdo y hervida en hojas de plaacutetano) o chicharrones de cerdo porciones de
cerdo cocidas lentamente hasta dorar y servidas con pan franceacutes tajadas de
camote frito y cebolla morada picada en plumas con limoacuten sal y rocoto (a esta
guarnicioacuten se le llama salsa criolla) y con todo ello se prepara el denominado
saacutenguche de chicharroacuten Tambieacuten se puede optar por el pan con relleno especie
de morcilla sazonada con cebolla china y ajiacute amarillo acompantildeada de camote frito
y salsa criolla Otros potajes consumidos en el desayuno dominical son la
salchicha huachana mezclada con huevo y acompantildeada de pan y el lomo saltado
o lomo al jugo servido con pan franceacutes las humitas de chala con queso choclos
hervidos En los desayunos dominicales de la regioacuten Arequipa (al sur del paiacutes) se
consume un plato conocido como adobo de chancho En la Sierra Central es tiacutepico
desayunar muy temprano en la mantildeana con caldos espesos hechos con mote y
alguna carne (mondongo gallina cabeza de carnero etc)
Desayuno venezolano
En la mayoriacutea de los hogares venezolanos el desayuno consiste en cafeacute con leche
con arepas rellenas La arepa es una tortilla hecha de harina de maiacutez tiene forma
redonda aplastada y variacutea de tamantildeo seguacuten las costumbres de cada regioacuten Casi
siempre se abre por la mitad horizontalmente y se unta margarina o mantequilla
en ambas tapas se rellena con queso blanco rallado o cualquier otro alimento
(carne mechada sardina caraotas jamoacuten y queso amarillo cazoacuten perico -
huevos revueltos con cebolla y tomate etc) Se cocina en budare o fritas en aceite
Conforma el plato principal del desayuno (y tambieacuten de la cena)
En ocasiones se suele consumir el llamado pabelloacuten mantildeanero el cual es similar
al pabelloacuten criollo pero sin arroz y servido en menores proporciones
Tambieacuten son muy populares las empanadas en forma de medialuna y rellenas con
queso salchichas atuacuten cazoacuten (tiburoacuten) caraotas etc
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
26
Asia
En muchos paiacuteses de Asia como China Corea o Vietnam el desayuno es
simplemente un plato de comida que no se diferencia del almuerzo En realidad el
desayuno se llama almuerzo en Filipinas1 Al no existir la costumbre o tradicioacuten
del consumo del pan y la leche estos son reemplazados por sopas y bollos cocidos
al vapor o dim sum
Europa
Porridge (papilla de avena)
Los anglohablantes suelen tomar desayunos maacutes pesados que los europeos
continentales
El ritmo de vida freneacutetico y la falta de tiempo ha cambiado radicalmente los
haacutebitos alimenticios tradicionales y es difiacutecil hoy por hoy establecer conductas
adecuadas para una buena nutricioacuten
Desayuno alemaacuten
En el desayuno (Fruumlhstuumlck) los alemanes son muy aficionados a los Broumltchen
(una especie de panecillo) Suelen comprar un surtido de pan recieacuten hecho de
diferentes tipos (blanco integral de cebada) y con distintas coberturas de semillas
(de girasol seacutesamo amapolas etc) y los comen abiertos por la mitad con
mantequilla y a veces mermelada No es extrantildeo tomar huevo cocido queso y
embutidos Algunos de los maacutes tradicionales son el Bauernfruumlhstuumlck
Desayuno espantildeol
En Espantildea durante los diacuteas laborables se suele tomar cafeacute con leche o
(especialmente los nintildeos) leche con cacao en polvo acompantildeado de tostadas con
mermelada miel o mantequilla galletas cereales bollo s o bocadillos No es raro
que en los diacuteas de invierno se acompantildee el cafeacute con licores (generalmente aniacutes o
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
27
carajillo) Tambieacuten es frecuente beber zumo de naranja natural y recieacuten
exprimido ya que en Espantildea las naranjas son abundantes y relativamente baratas
En los diacuteas laborables se suele hacer un laquosegundo desayunoraquo maacutes contundente
entre las 1000 y las 1200 de la mantildeana cuando en las empresas suelen dar media
hora para desayunar y en los colegios suena la sirena que da comienzo al recreo
Es comuacuten que este desayuno se tome en bares situados cerca del lugar de trabajo
En los colegios lo maacutes tiacutepico es tomar un bocadillo y un zumo o batido en
tetrabrik
Durante los fines de semana yo fechas especiales son tiacutepicos los churros y las
porras que normalmente se compran en churreriacuteas o en los bares especializados
en desayunos
En algunas localidades sobre todo rurales se suele hacer un desayuno a base de
cuchillo y tenedor debido a las necesidades fiacutesicas por el esfuerzo que se realiza a
la hora de trabajar en el campo (manitas de cerdo bacalao con salsa etc)
Regionalidades
El desayuno tradicional de Andaluciacutea es el pan con aceite de origen
campesino servido de diferentes formas y acompantildeado de sal o azuacutecar Es
tambieacuten tiacutepica la colorada a base de manteca de cerdo colorantes y carne de
cerdo picada Existe una denominacioacuten propia Desayuno andaluz Aunque lo
maacutes habitual en las ciudades son las tostadas antes mencionadas
En Cataluntildea es muy tradicional el Pa amb tomagravequet acompantildeado de
embutidos
En Madrid es conocido el chocolate con churros
En Canarias es frecuente acompantildear la leche con gofio un alimento de origen
prehispaacutenico hecho con maiacutez o trigo que una vez tostado es molido artesanal
o industrialmente Es tambieacuten habitual en algunas islas (principalmente
Lanzarote y Fuerteventura) tomar lo que se conoce como un leche - leche
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
28
que no es maacutes que un cafeacute con leche tradicional al que se le antildeade ademaacutes
leche condensada
Desayuno franceacutes
En Francia se desayuna por regla general croissants brioches y baguettes recieacuten
hechos Habitualmente acompantildean estos bollos con cafeacute au lait (cafeacute con lechelsquo)
Desayuno portugueacutes
Los desayunos en Portugal suelen seguir la toacutenica general de la Peniacutensula ibeacuterica
recibiendo tambieacuten la influencia francesa a la hora de incluir cafeacute con leche y
bollos en la primera comida del diacutea Son muy caracteriacutesticas las sopas de pan
hechas con cafeacute y restos de pan del diacutea anterior A estas sopas se les suele echar
varias cucharadas de azuacutecar Para los lisboetas incluso es comuacuten comer los
tradicionales pasteis de Belem popularmente denominadas en el norte com natas
Desayuno ingleacutes
Es uno de los maacutes conocidos Full English breakfast Los ingleses son maacutes
bebedores de teacute que de cafeacute el desayuno claacutesico ingleacutes incluye eggs on toast
(huevos fritos o revueltos sobre una tostada) y algo de jamoacuten bacon (tocino o
panceta) o salchichas asadas al horno para acompantildear sin olvidar sus cereales con
leche o el porridge (especie de papilla de avena)
No olvidemos tampoco los onion rings (aros de cebolla rebozados) y las baked
beans (judiacuteas blancas con tomate)
Desayuno irlandeacutes
En Irlanda es muy conocido el desayuno irlandeacutes similar a su pariente ingleacutes pero
menos fuerte En Irlanda del norte se toma frecuentemente el Ulster fry que es
considerado un plato nacional
Desayuno italiano
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
29
Generalmente por la mantildeana antes de salir para el trabajo toman un cafeacute a media
mantildeana ya que se entra a trabajar en general despueacutes de las 8 entonces van al
bar-cafeacute y piden un capuccino (cafeacute con leche con bastante espuma) y una pasta (
croassant dulce) puede ser relleno de crema mermelada miel etc al que le
gusta salado pide panini o tramezzini que son pancitos pequentildeos redondos o
ovalados rellenos con jamoacuten serrano o atuacuten o huevo cocido y mayonesa salami o
el tramezzino que es el pan tajado de sandwinch partido en triaacutengulo tambieacuten con
queso crema y jamoacuten cocido Si se estaacute de vacaciones en los hoteles
generalmente sirven desayunos loacutegicamente internacionales con agua jugo de
naranja mermelada mantequilla pan dulce brioss o croassan y cafeacute con leche
con mucha espuma o te tostadas de paquete y galletas
Desayuno finlandeacutes
Se realiza entre las 7 y las 10 de la mantildeana y se compone de laacutecteos frutas y
cereales En este paiacutes el consumo de cafeacute estaacute muy extendido sin embargo la
cultura del teacute se estaacute abriendo camino El pan no puede faltar y las tostadas son de
una gran variedad de panes integrales que se untan con margarina o mantequilla
El desayuno se suele acompantildear ademaacutes de muesli salvado copos de cereales
etc Una buena dosis diaria de vitamina C la proveen los jugos tanto de frutas
como de hortalizas y bayas silvestres
Desayuno daneacutes
El verdadero desayuno daneacutes es la antiacutetesis del americano repleto de
carbohidratos
Un desayuno tiacutepico de Dinamarca es el llamado morgen-complet cafeacute o teacute panes
o bollos con mermelada mantequilla embutidos carne queso huevos cocidos y
tartas o pasteles daneses
Desayuno diario
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
30
La variedad de alimentos que son apropiados para tomarlos a primera hora del diacutea
es tan extensa que permite muacuteltiples combinaciones
Leche entera semidesnatada desnatada o en polvo Este componente
principal del desayuno nos aporta calcio fundamental para el crecimiento y
mantenimiento de los huesos por lo que es importante especialmente para
nintildeos que auacuten no han terminado su desarrollo y ancianos que suelen padecer
osteoporosis Asimismo encontramos en el mercado esta bebida enriquecida
con calcio omega 3 o fluacuteor Los vegetarianos o a los que no les guste este
producto pueden optar por las bebidas de soja ricas en proteiacutenas
Frutas suponen un gran aporte de vitaminas y fibra Tambieacuten se pueden
consumir en zumos
Cereales en el mercado encontramos desde copos de maiacutez hasta trigo inflado
con chocolate o muesli con frutas Con su alto contenido en hidratos de
carbono son los principales proveedores de energiacutea al instante para el
organismo Ademaacutes con ellos se elaboran las galletas y el pan entre los que
tambieacuten encontramos una ampliacutesima variedad y que podemos acompantildear con
margarina o mantequilla y mermeladas
Bolleriacutea hemos de consumirla de produccioacuten casera ya que la industrial
contiene demasiadas grasas que induciraacuten a la obesidad y aumentaraacuten los
niveles de colesterol
Embutidos constituyen una fuente de proteiacutenas en la primera comida del diacutea
Sin embargo no debemos abusar de ellos dada su cantidad de grasas
Huevos una costumbre poco extendida en Espantildea es incluir tortillas o huevos
revueltos en el desayuno algo bastante habitual es otros paiacuteses Contienen
proteiacutenas indispensables para la formacioacuten de las ceacutelulas y de los tejidos
Servicio al cliente
Seguacuten Picazo Luiacutes (1991 p 203) ldquoLa praacutectica de la ingenieriacutea
de servicios requiere dirigirse a las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de los clientes para desarrollas ideas
y conceptos que le proporcionen valor agregado y un servicio
de calidad superior al que le ofrece la competenciardquo
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
31
Por lo tanto para que una organizacioacuten mantenga una elevada capacidad
innovadora tiene que cultivar la praacutectica de la creatividad entre su personal entre
su capacitacioacuten misma que estaacute estrechamente relacionada con el modelo de la
organizacioacuten inteligente
Formas del Servicio al Cliente
Tradicionales- el servicio al cliente en su forma tradicional empezoacute
juntamente con la mercadotecnia cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreciacutea alguacuten tipo de informacioacuten sobre eacutel
El servicio al cliente en la actualidad constituye un eje importante en lo que a
incremento en ventas se refiere puesto que el cliente al momento de realizar
sus compras desea ser bien atendido
Cientiacuteficas- El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos antildeos una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia Se puede
considerar en realidad que el servicio o atencioacuten al cliente es el punto de
partida para las estrategias comerciales Por eso las formas del servicio al
cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y praacutectico en cuanto a las
relaciones interpersonales eacutestas se demuestran como parte de las ciencias
sociales junto con todo aquel proceso de comunicacioacuten humana Picazo L
(1991 Paacuteg 126)
Las formas del servicio al cliente a medida que pasa el tiempo las empresas no
necesariamente se deben bazar a lo tradicional o a lo cientiacutefico si no mas bien
enfocarse a sus estrategias hacia la excelencia y la calidad en el servicio el
servicio al cliente el servicio posventa calidad total y satisfaccioacuten del cliente
Propoacutesito e importancia del servicio al cliente
A medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven maacutes competitivos se agudiza la necesidad de una diferenciacioacuten
competitiva significativa
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
32
Para Picazo L (1991 Paacuteg 126) El servicio al cliente es importante por eso
precisamente se incluye en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque
La empresa se orienta a tipos de clientes especiacuteficos para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacioacuten de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo
La empresa selecciona las teacutecnicas especiales para cada tipo de
cliente
Se reduce la tensioacuten dentro de la organizacioacuten al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados quienes
representan la clientela interna
Son puntos clave que nos permitiraacute a la empresa conocer especiacuteficamente los
requerimientos del cliente para establecer prioridades
Necesidades del cliente
Para poder servir al cliente se debe conocer sus necesidades las cuales se detalla a
continuacioacuten
Manifiesta Kelo Toso (2003 p 10)
a) Necesidad de ser comprendido Aquellos que eligen un servicio
necesitan sentir que se estaacuten comunicando en forma efectiva Esto
nos dice que se estaacute interpretando en forma correcta los mensajes que
enviacutean las emociones y tratar de impedir una comprensioacuten
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente
b) Necesidad de ser bien recibido Ninguna persona que esteacute tratando
con usted y se sienta como una extrantildea regresaraacute El cliente tambieacuten
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
33
necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para
usted
c) Necesidad de sentirse importante-El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes
cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial
seraacute un paso en la direccioacuten correcta
d) Necesidad de comodidad- Los clientes necesitan comodidad fiacutesica
un lugar donde esperar descansar hablar o hacer negocios tambieacuten
necesitan tener la seguridad de que se les atenderaacute en forma adecuada
y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente todo esto con el uacutenico fin de brindar un
buen servicio y satisfacer al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Para Kelo Toso (2003 p 11) ldquoDe acuerdo a los conceptos
otorgados por los autores podemos concluir que La calidad
en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidadesrdquo
Se determina entonces que la calidad del servicio debe consistir en la satisfaccioacuten
total de las necesidades del cliente
Gestiones de la innovacioacuten de servicios
Existen siete Acciones clave de innovacioacuten en la ingenieriacutea de servicios para
crear valor y mejorar el servicio
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
34
Manifiesta Picazo L (1991 p 220)
a) Reducir el tiempo para atender al cliente principalmente en aquellas fases
formular pedidos cobranza entrega de mercaderiacutea atender quejas pedir
informacioacuten etc que sean criacuteticas para ofrecer servicios de calidad Reducir
el tiempo que consume el cliente en la empresa puede llegar a ser una fuerte
ventaja competitiva si se sabe explorar
b) Destacar la atencioacuten y cortesiacutea en las relaciones entre el cliente y el personal
de la empresa La praacutectica de buenas relaciones humanas es la mejor forma de
acercar al cliente en una relacioacuten personal para que eleve su nivel de compras
c) Hacer maacutes funcionales y aacutegiles los sistemas y procedimientos relacionados
con el servicio al cliente de manera que le proyecten ideas de dinamismo
seguridad y confianza ademaacutes de los atributos de identidad propios de la
empresa La funcionalidad y velocidad en los procedimientos relacionados
con el cliente generalmente llevan a diferenciar a una empresa por la calidad
de sus servicios
d) Proporcionar la maacutes precisa y clara informacioacuten en aquellos puntos de
empresa comprendidos dentro del ciclo del servicio que faciliten las
operaciones al cliente ademaacutes de que proyecten signos favorables e identidad
de la empresa
e) Ofrecer la mayor conveniencia al cliente para que realice sus operaciones con
la empresa en cuanto a citas convenios demostraciones formulacioacuten de
pedidos entregas informacioacuten complementaria sobre el producto garantiacutea
quejas y otros Dirigir estas acciones con efectividad es hacer que el cliente
perciba a la empresa con un alto nivel de convivencia lo que tambieacuten conduce
a la diferenciacioacuten y posicionamiento de la organizacioacuten y productos
f) Dar mayor funcionalidad en el uso transporte empaque y servicio
Recordemos que dar al cliente lo que siempre se le hadado es de hecho darle
menos ahora que el pasado
g) Proporcionar atencioacuten informacioacuten y servicio posventa en una forma uacutenica y
superior a lo que hace la competencia Tomemos en cuenta que lo que no se
proporcione al cliente tarde o temprano se lo proporcionaraacute alguacuten competidor
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
35
Lo ideal de la innovacioacuten de servicios es el que se realicen las funciones tareas
requisitos en el menos tiempo posible con la mayor calidad precisioacuten e
informacioacuten idoacutenea para alcanzar satisfaccioacuten al cliente con la finalidad de tener
superioridad sobre la competencia y fidelizacioacuten del cliente
Aacutembitos y aacutereas del servicio
Todo lo que la gente compra se reduce a dos cosas
Lo que le hace sentirse bien y
Soluciones a sus problemas
Todo tipo de negocio sea pequentildeo mediano o grande tiene que enfocarse a
brindar un producto cien por ciento y un servicio cien por ciento y por ende los
sujetos pueden estar abiertos a la doble perspectiva
Servir a todos los clientes en general
Ofrecer un servicio a la sociedad o la comunidad Picazo L (1991 Paacuteg 21)
Es muy importante basarse en este aspecto ya que es el maacutes importante en
nuestro contorno el cual rige en la calidad del producto y servicio
Categoriacuteas de clientes
Seguacuten la ingenieriacutea de servicios tenemos tres tipos de clientes
Cliente Interno- El personal de la empresa es contado como cliente interno
ya que es el receptor primario de la visioacuten misioacuten estrategias y acciones
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
36
planteadas por la ingenieriacutea de servicios para crear valor y ofrecer un buen
servicio al cliente externo
Cliente Externo- Esta categoriacutea de clientes comprende a los intermediarios
que directamente tienen relacioacuten con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia
Consumidor Final- Es la categoriacutea de clientes usuarios del producto quienes
validaraacuten cuanto se eacuteste se diga o se anuncie Ellos son los que deben estar
plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o
beneficio superior al que proporciona la competencia ademaacutes de coacutemo se
ofrezca o sea el servicio de apoyo En esta uacuteltima instancia del consumidor
final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa Picazo L
(1991 Paacuteg 149)
Las categoriacuteas de clientes son importantes ya que se pueden tener un estudio maacutes
claro de cada uno de ellos el cual ayudara a la empresa a tener una lealtad al
producto
24 Formulacioacuten de Hipoacutetesis
La implementacioacuten en los desayunos mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de los
clientes del hotel ―El Jardiacuten
25 Sentildealamiento de Variables
251 Variable Independiente
Implementacioacuten de desayunos
252 Variable Dependiente
Servicio y aceptacioacuten del cliente
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
37
CAPIacuteTULO III
3 METODOLOGIacuteA
31 Enfoque de la Investigacioacuten
El proceso metodoloacutegico se enmarca en el paradigma criacutetico propositivo
encaminada a despertar una conciencia transformadora holistica participativa con
un sentido potencializador de las capacidades con el fin de que cada individuo sea
capaz de construir su propio estilo de trabajo Es por ello que se determina que la
investigacioacuten es predominantemente cualitativa
31 Modalidad de la Investigacioacuten
Dentro de la modalidad de la investigacioacuten se emplearaacuten las siguientes la
Investigacioacuten de Campo y la Investigacioacuten Bibliograacutefica
La Investigacioacuten Bibliograacutefica ya que permite sustentar las variables tanto la
Independiente Variedad de Desayuno como la Dependiente Baja aceptacioacuten y
fidelidad del cliente en una forma teoacuterica ndash cientiacutefica mediante la consulta en
libros textos folletos que se encuentran en las diferentes referencias
bibliograacuteficas
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
38
De Campo permite ponerse en contacto con el problema mismo y es donde se va
a recolectar la informacioacuten es decir en el campo mismo de la problemaacutetica Esta
informacioacuten seraacute recopilada a traveacutes de teacutecnicas como la encuesta y la entrevista
32 Tipos o niveles de investigacioacuten
El Exploratorio porque permitiraacute familiarizarse con el problema ver cual
es su comportamiento en su contexto y recopilar la informacioacuten inicial
para articular y formular las variables
El Descriptivo permitiraacute conocer como se encuentra la situacioacuten del
problema es decir describirlo utilizando teacutecnicas de recoleccioacuten de la
informacioacuten
El Correlacional o de Asociacioacuten de Variables determina como se
interrelacionaraacute la variable independiente La variedad de desayunos y la
baja aceptacioacuten y fidelidad de los clientes
33 Poblacioacuten y Muestra
331 Poblacioacuten
La Poblacioacuten o Universo con el cual se va ha trabajar consta de 46 personas
clientes del hotel ―El Jardiacuten
332 Muestra
La Muestra es un conjunto representativo de la poblacioacuten y en el presente
trabajo no hace falta calcular muestra alguna porque la poblacioacuten es pequentildea y
presenta validez y confiabilidad para la recoleccioacuten de la informacioacuten
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34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
39
34 Operacionalizacioacuten de las Variables
Variable Independiente implementacioacuten de los desayunos
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
El desayuno es la comida
fundamental del diacutea ya
que realizarlo o no nos
afecta de forma notable a
corto y a largo plazo La
ausencia de variedad en
el desayuno trae algunas
consecuencias como
decaimiento general mal
humor falta de
concentracioacuten bajo
rendimiento fiacutesico e
intelectual debido todo ello
fundamentalmente a la
falta de glucosa lo que a
su vez supone una
alteracioacuten de nuestro
organismo
Comida fundamental
falta de variedad
Consecuencias
negativas
Pereza
Fatiga
Iras
Coraje
Captacioacuten
Creatividad
Desintereacutes
Malos resultados
Cansancio fiacutesico
Cansancio mental
iquestLa carencia de unan adecuada
alimentacioacuten produce mal estar
en los clientes
iquestLa ausencia de variedad en los
desayunos produce descontento
en los clientes
iquestLa falta de una persona
profesional en gastronomiacutea no
permite una adecuada variacioacuten
de los alimentos
iquestEl cansancio fiacutesico y mental es
el producto de la mala
alimentacioacuten en los desayunos
que ofrece el hotel
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y
clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
40
Elaborado por Diego Medina
Variable Dependiente Servicio y aceptacioacuten del cliente
Conceptualizacioacuten Categoriacuteas Indicadores Iacutetems Teacutecnicas
La praacutectica de la ingenieriacutea de
servicios requiere dirigirse a
las necesidades deseos y
expectativas cambiantes de
los clientes para desarrollas
ideas y conceptos que le
proporcionen valor agregado
y un servicio de calidad
superior al que le ofrece la
competencia
Desarrollo de ideas y
conceptos
Valor agregado
Competencia
Autorrealizacioacuten
Estima
Sociales
Seguridad
Fisioloacutegicas
Materiales
Espirituales
Personales
Grupales
iquestLas expectativas personales y
grupales estaacuten dentro de las
necesidades de los clientes del
hotel
iquestLas necesidades fisioloacutegica
de los clientes son parte de la
aceptacioacuten Del hotellsquo
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestQueacute fidelidad tiene los
clientes con el hotel
iquestSe cumple con las
expectativas de los clientes
iquestiquestDebe mejorar la atencioacuten al
cliente en los desayunos
Encuesta previamente
elaborada con un
cuestionario dirigido al
gerente empleados y clientes
del hotel
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
41
35 Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
En la recoleccioacuten de la informacioacuten del presente trabajo se utilizaraacute la
teacutecnica de la Encuesta
Seguacuten GAacuteLTUN Johan (2004) La encuesta ldquoconsiste en la obtencioacuten
de datos de intereacutes social mediante la interrogacioacuten a los miembros de la
sociedadrdquo (Paacuteg 200)
Cuestionario no es otra cosa que un conjunto de preguntas preparado
cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacioacuten
para que sea contestado por la poblacioacuten o su muestra
El cuestionario de la encuesta esta dirigido al propietario empleados y
clientes del hotel ―El Jardiacuten de la ciudad de Ambato
36 Procesamiento y Anaacutelisis de la Informacioacuten
Luego de recogidos los datos seraacuten transformados siguiendo los siguientes
procedimientos
Se limpiaraacute la informacioacuten de toda contradiccioacuten que no sea incompleta no
pertinente
Si se detecta fallas se volveraacute a repetir la recoleccioacuten de la informacioacuten
Finalmente se tabularaacute seguacuten las variables en este caso la variable
independiente Variedad de desayunos y la variable dependiente Baja
aceptacioacuten y fidelidad de los clientes luego se realizaraacute los cuadros de cada
variable y el cuadro con cruce de variables Y se realizaraacute un estudio
estadiacutestico de datos para la presentacioacuten de resultados
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
42
CAPIacuteTULO IV
4 ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
ANALISIS E INTERPRETACIOacuteN DE RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ldquoEl Jardiacutenrdquo de la ciudad de
Ambato
Tabla 1
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
Grafico 1
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responde 40 personas lo que equivale al 87 mientras que las 6 restantes
manifiestan que No que corresponde al 13
La mayoriacutea de clientes manifiestan que la carencia de una adecuada alimentacioacuten
les produce malestar lo que es preocupante debido a que los hueacutespedes deben
satisfacer sus muacuteltiples necesidades dentro de su estadiacutea en el hotel
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
43
Tabla 2
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
alternativas frecuencia total
si 46 46 46
no 0 0 0
total 46 46 100
Grafico 2
100
000
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
La totalidad de los encuestados responde que SI lo que significa el 100
Esto quiere decir que todos los clientes encuestados estaacuten de acuerdo en
manifestar que la ausencia de una variedad en los desayunos provoca un malestar
en los clientes lo cual es negativo debido al prestigio que tiene el hotel lo cual
hay que tomar muy en cuenta para tener la fidelidad y la garantiacutea que ellos
regresen o sugieran a otras personas el hotel
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
44
Tabla 3
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
alternativas frecuencia total
si 34 34 74
no 12 12 26
total 46 46 100
Grafico 3
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
De los encuestados 34 sentildealan que Si lo que corresponde al 74 12 que No
equivalente al 26
En su mayoriacutea los encuestados coinciden en sentildealar que la ausencia de un
profesional en gastronomiacutea provoca que no exista variedad en los desayunos que
ofrece el hotel lo cual puede ser cierto ya que al frente del restaurante no existe
un profesional capacitado lo que no permite satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a su alimentacioacuten se refiere
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
45
Tabla 4
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
alternativas frecuencia total
si 3 3 37
no 43 43 93
total 46 46 100
Grafico 4
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responde que SI 3 personas lo que equivale al 64 que No sentildealan 43
encuestados lo que corresponde al 934
Cabe sentildealar que la mayoriacutea de los encuestados no coinciden en indicar que el
cansancio fiacutesico y mental se deba a la falta de una buena alimentacioacuten en sus
desayunos diarios maacutes se deben a otros factores que pueden ser de caraacutecter
laboral
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
46
Tabla 5
5 iquestLas expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de los
clientes del hotel
alternativas frecuencia total
si 43 43 7
no 3 3 93
total 46 46 100
Grafico 5
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si coinciden 43 encuestados igual al 93 que No 3 igual al 7
Esto quiere decir que las expectativas grupales y personales estaacuten dentro de las
necesidades que debe satisfacer el hotel a sus clientes tanto de hospedaje como de
alimentacioacuten lo cual produce un fenoacutemeno multiplicativo de credibilidad de la
empresa
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
47
Tabla 6
6 iquestLas necesidades fisioloacutegicas de alimentacioacuten de los clientes son parte del
servicio y aceptacioacuten con el hotel
alternativas frecuencia total
si 46 46 0
no 0 0 46
total 46 46 100
Grafico 6
46 100
0 00 00 0
si
no
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Responden en su totalidad que SI lo que corresponde al 100
Esto se deduce que los clientes en su totalidad consideran que las necesidades
fisioloacutegicas alimenticias son parte del servicio y aceptacioacuten que el hotel ofrece
como parte de los beneficios y bondades que brinda la empresa a sus hueacutespedes
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
48
Tabla 7
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
alternativas frecuencia total
si 27 27 59
no 19 19 41
total 46 46 100
Grafico 7
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Sentildealan que Si 27 clientes lo que equivale al 59 mientras que 19 tachan que No
igual al 41
Se puede indicar que existe una contradiccioacuten con las preguntas anteriores ya que
se manifiesta que no existe una variedad en los desayunos en cambio en esta
pregunta existe un empate al manifestar unos que si y otros que no se debe
mejorar la atencioacuten en los desayunos al cliente lo cual debe ser tomado muy en
cuenta las exigencias de los usuarios
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
49
Tabla 8
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
alternativas frecuencia total
Muy buena 33 33 72
buena 9 9 19
regular 4 4 9
total 46 46 100
Grafico 8
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Los clientes sentildealan que Muy Buena el 72 igual a 33 Buena responden 9
equivalente al 19 y Regular 4 corresponde al 9
Si bien es cierto que un porcentaje significativo de encuestados responden que la
aceptacioacuten al hotel es Muy Buena no hay que descuidar de quienes manifiestan lo
contrario es decir que es Buena o es Regular hay que tomar en cuenta que el
hotel tiene su prestigio nacional e internacional
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
50
Tabla 9
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
alternativas frecuencia total
Muy buena 35 35 76
buena 6 6 13
regular 5 5 11
total 46 46 100
Grafico 9
76
13
11
muy bueno
Bueno
Regular
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que es Muy Buena sentildealan 35 personas igual al 76 que Buena responden 13
equivalente al 13 y que Regular 5 corresponde al 11
Coinciden en manifestar casi las mismas respuestas de la pregunta anterior es
decir que la atencioacuten es muy buena en su mayoriacutea pero que es buena y regular
tambieacuten manifiestan un porcentaje significativo lo que se debe tomar muy en
cuenta para las estrategias que tome el hotel
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
51
Tabla 10
9 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
alternativas frecuencia total
si 40 40 87
no 6 6 13
total 46 46 100
Grafico 10
Fuente Clientes del hotel
Elaborado por Diego Medina
Anaacutelisis e Interpretacioacuten
Que Si responden 40 equivalente al 87 que No sentildealan 6 correspondiente al
13
Existe una contradiccioacuten en los clientes en cuanto se refiere a las respuestas con
las preguntas anteriores esto es en esta pregunta responden en su mayoriacutea sentirse
que se cumple con sus expectativas dentro de los servicios que brinda el hotel
pero hay que recordar que en otras preguntas manifiestan su inconformidad con la
variedad de desayunos que ofrece el hotel
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
52
43 Verificacioacuten de hipoacutetesis
Para la utilizacioacuten de la Ji- cuadrada se maneja como un estadiacutegrafo de
distribucioacuten libre que permite establecer la correspondencia de valores observados
y esperados permitiendo la comparacioacuten global del grupo de frecuencias a partir
de la hipoacutetesis que se quiere verificar
Combinacioacuten de frecuencias
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una adecuada
variacioacuten de los alimentos
Alternativas Frecuencia
Si 34 74
No 12 26
Total 46 100
9 iquestEl servicio que brinda al cliente el Hotel es
Alternativas Frecuencia
Muy buena 35 76
Buena 6 13
Regular 5 11
Total 46 100
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
53
Frecuencias Observadas
SERVICIO AL
CLIENTE
MUY
BUENA BUENA REGULAR TOTAL
SI 26 4 4 34
NO 9 2 1 12
TOTAL 35 6 5 46
Modelo Loacutegico
Ho = La implementacioacuten en los desayunos NO mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten
de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
H1= La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el servicio y aceptacioacuten de
los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Nivel de Significacioacuten
El nivel de significacioacuten con el que se trabaja es del 5
X2
= (O-E)2
E
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
54
En donde
X2
= Chi-cuadrado
= Sumatoria
O = Frecuencia observada
E = frecuencia esperada o teoacuterica
Nivel de Significacioacuten y Regla de Decisioacuten
Grado de Libertad
Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente formula
gl = (c-1) (h-1)
gl = (3-1) (2-1)
gl = 2
Grado de significacioacuten
infin = 005
En donde
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
O-E = Frecuencias observada- frecuencias esperadas
O-E 2
= resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
O-E2
E = resultado de las frecuencias observadas y esperadas al cuadrado
dividido para las frecuencias esperadas
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
55
Frecuencias Esperadas
(O-E)2 (O-E)2E
O E O-E
26 2587 013 002 000
9 443 457 2084 470
4 370 030 009 003
2 913 -713 5084 557
4 157 243 593 379
1 130 -030 009 007
TOTAL 1415
Verificacioacuten de la hipoacutetesis
6
5
Grados 4
de Libertad 3
2
1
ZONA DE
RECHAZO
ZONA DE
ACEPTACION
X2
t =599 10
X2
c
=1415
15 20
Nivel de Significacioacuten
Fuente Spiegel M
Elaborado por EL AUTOR
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
56
Tabla de Verificacioacuten
gl
NIVELES
001 002 005 01 02 05 1
gl 0995 099 0975 095 090 075 050
1 788 663 502 384 271 132 0455
2 106 921 738 599 461 277 139
3 128 113 935 781 625 411 237
4 149 133 111 949 778 539 336
5 167 151 128 111 924 663 435
6 185 168 144 126 106 784 535
7 203 185 160 141 120 904 635
8 220 201 175 155 134 102 734
9 236 217 190 169 147 114 834
Decisioacuten
El valor de X2
t =599 lt X2
c = 1415 de esta manera se acepta la hipoacutetesis alterna
es decir se confirma que La implementacioacuten en los desayunos SI mejoraraacute el
servicio y aceptacioacuten de los clientes del hotel ―El Jardiacuten
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
57
CAPIacuteTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
Dentro de las caracteriacutesticas de los desayunos que ofrece el hotel ―El Jardiacuten son
el menuacute repetitivo o simplemente se sirve lo que ellos entienden lo que es un
desayuno no existiendo una variedad de tipos y estilos de desayunos que
necesitan los paladares exigentes de los clientes Lo que conlleva a que los
clientes no se sientan a gusto y busquen salir del hotel para buscar desayunar en
lugares aledantildeos al el lo que ocasiona muchas molestias en ellos
Se ha realizado un estudio comparativo sobre la implementacioacuten en la variedad de
los desayunos y dio como resultado que es necesario y urgente contar con un
menuacute variado para el deleite de los clientes puesto que los desayunos son los
mismos todos los diacuteas lo que le cansa al cliente
Se determina que no existe una variedad de alimentos en la preparacioacuten de los
desayunos para los clientes del hotel lo que causa el descontento de los mismos y
lleva como consecuencia que no recomienden a sus familiares y amigos la visita
al hotel
52 Recomendaciones
Es necesario que se contrate a un profesional especializado en la preparacioacuten de
los menuacute en el hotel que puede ser un chef o un nutricionista que vean la
necesidad de variar los desayunos con la utilizacioacuten de productos alimenticios en
lo posible naturales como frutas pan integral huevos y otros productos saludables
que llenen las expectativas de quienes visitan el hotel para su hospedaje que puede
ser corto a varios diacuteas para lo cual necesitan tener todos los servicios que en casa
cuenta y que por esos pagan un valor econoacutemico al hotel
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
58
La gerencia o el administrador debe dar prioridad a la implementacioacuten de un buen
servicio en el restaurante del hotel para la atencioacuten a los clientes en todo lo que se
refiere a los desayunos almuerzos y meriendas es decir brindar un servicio
completo para de esta forma garantizar que los clientes vuelvan y recomienden
sus estadiacutea a otras personas
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
59
CAPITULO VI
6 1 PROPUESTA
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilizacioacuten
Sensibilizar a los empleados del hotel
sobre la necesidad de implementar
una variedad en los desayunos
Socializacioacuten entre los
empleados formando grupos
corporativos de trabajo para
la familiarizacioacuten de la
capacitacioacuten
Humanos
Materiales
07 de mayo de
2009
Profesional especializado
Los empleados del hotel
motivados a cabalidad
Capacitacioacuten
Capacitar al personal del hotel sobre
la variedad en los desayunos
Entrega anaacutelisis y
sustentacioacuten del material de
trabajo
Humanos
Materiales
Del 7 al 9 de
mayo de 2009
Profesionales
Especializados
Personal del hotel capacitado
para elaborar variedad en los
desayunos
Ejecucioacuten
Elaborar la variedad de desayunos
para los clientes del hotel
En el hotel los empleados
serviraacuten a los clientes una
variedad en los desayunos
Humanos
Materiales
Del mes de
Septiembre de
2008 a junio
de 2009
Personal del hotel
Los empleados manejan la
variedad en los menuacute en el hotel
para los clientes
Evaluacioacuten
Determinar el grado de intereacutes y
participacioacuten en la elaboracioacuten de la
variedad en los desayunos en el hotel
El Jardiacuten
Observacioacuten y diaacutelogo
permanente con los clientes
Humanos
Materiales
Todo el
tiempo que
sea necesario
Gerente
Los empleados dominan la
variedad en los menuacute de los
desayunos en el hotel El Jardiacuten
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
lx
Bibliografiacutea
AHMED I (2001) Congresos y Catering Organizaciones y ventas ED
Paraninfo Meacutexico
ALCALAacute M (2003) Eventos reuniones y banquetes ED Laertes Barcelona
CHARLES H (2001) Administracioacuten Estrateacutegica Mc Graw Hill Colombia
CATHERINE F (2002) Calidad y formacioacuten del servicio ED GESTIOacuteN
Espantildea
DE LA TORRE Francisco (2006) Administracioacuten Hotelera Edit Trillas Meacutexico
DF
HERRERA Luiacutes y OTROS (2005) Metodologiacutea de la Investigacioacuten ED
AFFECE Quito ndash Ecuador
TORMO Maria Luisa (2004) Enciclopedia praacutectica profesional de Turismo
Hoteles y Restaurante Editorial Oceacuteano Centrum Madrid-Espantildea
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
lxi
Anexos 1
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIOacuteN
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
Encuesta dirigida a los clientes del hotel ―El Jardiacuten
Fecha
Objetivo Recabar informacioacuten acerca de la variedad de desayunos y la
aceptacioacuten de los clientes
Indicaciones
- Por ser anoacutenima la encuesta se solicita responder de la manera maacutes sincera y
con la absoluta verdad
- Marque con una X dentro del pareacutentesis en la respuesta que usted considere
esta de acuerdo
Contenido
1 iquestLa carencia de una adecuada alimentacioacuten produce mal estar en los clientes
SI ( )
NO ( )
2 iquestLa ausencia de variedad en los desayunos produce descontento en los
clientes
SI ( )
NO ( )
3 iquestLa Falta de una persona profesional en gastronomiacutea no permite una
adecuada variacioacuten de los alimentos
SI ( )
NO ( )
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
lxii
4 iquestEl cansancio fiacutesico y mental es el producto de la mala alimentacioacuten en los
desayunos que ofrece el hotel
SI ( )
NO ( )
5 Las expectativas personales y grupales estaacuten dentro de las necesidades de
los clientes del hotel
SI ( )
NO ( )
6 Las necesidades fisioloacutegicas de los clientes son parte del servicio y aceptacioacuten
con el hotel
SI ( )
NO ( )
7 iquestDebe mejorar la atencioacuten al cliente en los desayunos
SI ( )
NO ( )
8 iquestQueacute aceptacioacuten tiene los clientes con el hotel
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
9 El servicio que brinda al cliente el Hotel es
MUY BUENA ( )
BUENA ( )
MALA ( )
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
lxiii
10 iquestSe cumple con las expectativas de los clientes
SI ( )
NO ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
lxiv
Anexo 2
HOTEL ldquoEL JARDIacuteNrdquo
RESTAURANT
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
lxv
Anexo 3
ALIMENTOS FUNCIONALES PARA EL MENU
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS
lxvi
Anexo 4
PIRAacuteMIDE ALIMENTICIA
COMPOSICIOacuteN DE ALIMENTOS