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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
Decanato de Estudios Profesionales
Coordinación de Ingeniería Mecánica
ACTUALIZACIÓN DE ESCÁNER VEHICULAR Y DE PROCESOS DE GARANTÍA
DE REPUESTOS AUTOMOTRICES EN ROBERT BOSCH S.A.
Por:
Ariana Andreina Macias Méndez
INFORME DE PASANTÍA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar
como requisito parcial para optar al título de
Ingeniero Mecánico
Sartenejas, Julio de 2012
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
Decanato de Estudios Profesionales
Coordinación de Ingeniería Mecánica
ACTUALIZACIÓN DE ESCÁNER VEHICULAR Y DE PROCESOS DE GARANTÍA DE
REPUESTOS AUTOMOTRICES EN ROBERT BOSCH S.A.
Por:
Ariana Andreina Macias Méndez
Realizado con la asesoría de:
Tutor Académico: Prof. Juan Carlos Romero Quintini
Tutor Industrial: Ing. Luis Eduardo Paredes Vásquez
INFORME DE PASANTÍA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar
Como requisito parcial para optar al título de
Ingeniero Mecánico
Sartenejas, Julio de 2012
iv
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR Decanato de Estudios Profesionales
Coordinación de Ingeniería Mecánica
ACTUALIZACIÓN DE ESCÁNER VEHICULAR Y DE PROCESOS DE GARANTÍA DE
REPUESTOS AUTOMOTRICES EN ROBERT BOSCH S.A.
RESUMEN
El presente informe consiste en la descripción de una pasantía realizada en el área de asistencia
técnica en la empresa ROBERT BOSCH S.A., ubicada en la ciudad de Caracas, Venezuela. El
objetivo principal de esta pasantía está basado en la mejora y adecuación de procesos inherentes a
la división de Reposición Automotriz para agilizar el funcionamiento del área en cuestión. Luego
de recibir las inducciones sobre los procesos llevados a cabo en el departamento de asistencia
técnica, se realizaron ciertas actividades que abarcan: familiarización con los procesos llevados a
cabo en Reposición Automotriz incluyendo los equipos que ahí se manejan; realización de
pruebas de diagnóstico a vehículos y elaboración de informes técnicos sobre los sistemas
detectados, para la evolución del escáner vehicular KTS 570 y la actualización del software
Esi[tronic]; elaboración de manuales de normas y procesos para el manejo de garantías de
baterías y demás productos eléctricos; creación de protocolos de revisión de productos
reclamados y formatos de monitoreo de garantías atendidas; elaboración de estadísticas a partir
de los datos suministrados en los formatos de monitoreo; creación de una guía de soluciones a
problemas técnicos frecuentes como soporte postventa (Hotline Automotriz). En conclusión, se
desarrollaron y actualizaron los procesos vinculados a la actualización del equipo de diagnóstico
KTS 570, manejo de garantías y atención al servicio postventa, a cargo de la división Reposición
Automotriz con la finalidad de adaptarlos a las necesidades actuales de la empresa.
Palabras clave: Escáner vehicular KTS 570, Software vehicular Esi[tronic], Manejo de garantías,
Hotline Automotriz.
vii
ÍNDICE GENERAL
RESUMEN ................................................................................................................................IV
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................ VIII
ÍNDICE DE FIGURAS .............................................................................................................IX
ABREVIATURAS ....................................................................................................................XI
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 1
Planteamiento del problema ........................................................................................................ 1
Objetivo General.......................................................................................................................... 2
Objetivos Específicos .................................................................................................................. 2
Justificación del problema ........................................................................................................... 3
CAPÍTULO I: LA EMPRESA .................................................................................................... 4
1.1 Robert Bosch GmbH ............................................................................................................. 4
1.2 Filosofía ................................................................................................................................. 4
1.3 Misión .................................................................................................................................... 5
1.4 Visión .................................................................................................................................... 5
1.5 Valores ................................................................................................................................... 5
1.6 Historia .................................................................................................................................. 5
1.7 Robert Bosch S.A. ................................................................................................................. 6
1.7.1 Reposición automotriz ........................................................................................................ 7
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 10
2.1 Diagnóstico vehicular .......................................................................................................... 10
2.1.1 Introducción al diagnóstico .............................................................................................. 10
2.1.2 Diagnóstico de a bordo (OBDII) ...................................................................................... 10
2.1.3 Equipos de diagnóstico ..................................................................................................... 12
2.1.4 Diagnóstico vehicular Bosch ............................................................................................ 13
2.1.4.1 Esi[tronic] ...................................................................................................................... 13
2.1.4.2 Escáner vehicular KTS 570 ........................................................................................... 15
2.2 Garantía de repuestos automotrices ..................................................................................... 18
2.2.1 Caso de garantía................................................................................................................ 18
2.2.2 Baterías ............................................................................................................................. 19
2.2.3 Productos eléctricos .......................................................................................................... 20
vii
2.2.3.1 Sistema de energía ......................................................................................................... 20
2.2.3.2 Sistema de inyección de gasolina .................................................................................. 22
2.2.3.3 Sistema de inyección Diesel .......................................................................................... 22
2.2.3.4 Sistema de iluminación .................................................................................................. 23
2.2.4 Fallos de la batería ............................................................................................................ 24
2.2.5 Fallos de los componentes eléctricos ............................................................................... 26
2.3 Hotline Automotriz .............................................................................................................. 30
CAPÍTULO III: DESARROLLO ............................................................................................. 31
3.1 PARTE 1: Evolución del escáner KTS 570 ........................................................................ 32
3.1.1 Familiarización con el equipo........................................................................................... 32
3.1.2 Selección de vehículos a comprobar ................................................................................ 33
3.1.3 Diagnóstico de vehículos N1 ............................................................................................ 34
3.1.3.1 Acceso al vehículo ......................................................................................................... 34
3.1.3.2 Identificación de sistemas .............................................................................................. 35
3.1.3.3 Comprobación de sistemas ............................................................................................ 37
3.1.4 Elaboración del Reporte de Operación KTS N1 .............................................................. 39
3.1.5 Evolución de sistemas ...................................................................................................... 40
3.1.5.1 Elaboración del Reporte de Operación KTS N1/N2 ...................................................... 41
3.1.5.2 Elaboración del Reporte de Operación CAS ................................................................. 44
3.1.5.3 Ejecución de la evolución .............................................................................................. 46
3.2 PARTE 2: Manejo del proceso de garantías ........................................................................ 47
3.2.1 Manejo de garantía de baterías ......................................................................................... 47
3.2.1.1 Antigua metodología ..................................................................................................... 47
3.2.1.2 Desarrollo de la actualización de la metodología .......................................................... 50
3.2.2 Manejo de garantía de productos eléctricos ..................................................................... 51
3.2.2.1 Antigua metodología ..................................................................................................... 51
3.2.2.2 Desarrollo de la actualización de la metodología .......................................................... 52
3.3 PARTE 3: Desarrollo del Hotline Automotriz .................................................................... 53
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE RESULTADOS .................................................................... 55
4.1 PARTE 1: Evolución del escáner KTS 570 ........................................................................ 55
4.1.1 Selección de vehículos a comprobar ................................................................................ 55
4.1.2 Diagnóstico de vehículos N1 ............................................................................................ 55
vii
4.1.3 Evolución de sistemas ...................................................................................................... 57
4.1.3.1 Elaboración del Reporte de Operación KTS N1/N2 ..................................................... 57
4.1.3.2 Elaboración del Reporte de Operación CAS ................................................................. 61
4.1.4 Ejecución de la evolución ................................................................................................. 62
4.2 PARTE 2: Manejo del proceso de garantías ........................................................................ 62
4.2.1 Manejo de garantía de baterías ......................................................................................... 62
4.2.1.1 Actualización del Manual de Normas y Procesos para Garantía de Baterías ................ 62
4.2.1.2 Formato de reclamo de garantía .................................................................................... 63
4.2.1.3 Flujogramas de procesos ............................................................................................... 65
4.2.1.4 Formato de monitoreo de baterías reclamadas .............................................................. 68
4.2.1.5 Elaboración de estadísticas ............................................................................................ 70
4.2.2 Manejo de garantías de productos eléctricos .................................................................... 73
4.2.2.1 Creación del Manual de Normas y Procesos para Garantía de Productos Eléctricos.... 73
4.2.2.2 Formato de reclamo de garantías ................................................................................... 74
4.2.2.3 Flujogramas de procesos ............................................................................................... 75
4.2.2.4 Formato de monitoreo de garantías reclamadas ............................................................ 78
4.2.2.5 Implementación de la nueva metodología ..................................................................... 79
4.3 PARTE 3: Desarrollo del Hotline Automotriz .................................................................... 79
CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 84
RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 85
REFERENCIAS ........................................................................................................................ 86
viii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 2.1 Marcas incluidas en el Esi[tronic]. ............................................................................ 13
Tabla 2.2 Equipamiento del escáner KTS 570. ......................................................................... 17
Tabla 2.3 Series de la línea de baterías Bosch SilverStar. ......................................................... 20
Tabla 2.4 Daños externos en una batería. [12] .......................................................................... 26
Tabla 2.5 Daños en los componentes del sistema de energía. [12] ........................................... 27
Tabla 2.6 Daños en bombas de combustible. [12] ..................................................................... 28
Tabla 2.7 Daños en el sistema de inyección Diesel. [12] .......................................................... 29
Tabla 4.1 Vehículos seccionados para posible evolución. ........................................................ 55
Tabla 4.2 Grupos y sistemas N1 de los vehículos diagnosticados. ........................................... 56
Tabla 4.3 Sistemas vehiculares evolucionados.......................................................................... 57
ix
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.1 Bosch Car Service Tecno Servicios Yes Card. La Guaira, Edo. Vargas. [2]............. 8
Figura 1.2 Estructura organizativa de la División Reposición Automotriz. ................................ 9
Figura 2.1 Conector OBDII. [4] ................................................................................................ 12
Figura 2.2 Equipo de diagnóstico KTS 570. ............................................................................. 16
Figura 2.3 Estructura de una bujía. [5] ...................................................................................... 21
Figura 2.4 Estructura de un electroventilador. [10] ................................................................... 21
Figura 2.5 Estructura de una bomba de combustible. [5] .......................................................... 22
Figura 2.6 Estructura de un inyector de orificios. [5] ................................................................ 23
Figura 2.7 Bombillos de halógeno marca Bosch. [3] ................................................................ 23
Figura 2.8 Batería seca. [12] ...................................................................................................... 25
Figura 3.1 Listado de los 50 vehículos más vendidos en Venezuela. ....................................... 33
Figura 3.2 Pantalla de búsqueda con la opción “Designación” ................................................. 35
Figura 3.3 Pantalla de selección de sistemas. ............................................................................ 36
Figura 3.4 (a) Selección del grupo ABS para comprobación N1. (b) Opciones de lectura. ...... 37
Figura 3.5 Pantalla de identificación de la ECU ....................................................................... 38
Figura 3.6 Pantalla de lectura de códigos de averías. ................................................................ 38
Figura 3.7 Pantalla para opciones del informe. ......................................................................... 39
Figura 3.8 (a) Selección del grupo ABS para comprobación N2, (b) Opciones de lectura. ...... 42
Figura 3.9 Pantalla de identificación de la unidad de mando del sistema ABS evolucionado. . 42
Figura 3.10 Lectura de cuatro valores del sistema Control de Motor. ...................................... 43
Figura 3.11 Pantalla de comprobación de actuadores. .............................................................. 44
Figura 3.12 Cuadro para evaluación CAS de un vehículo Volkswagen. .................................. 45
Figura 3.13 Mensaje indicador del borrado de la memoria de fallos. ....................................... 45
Figura 3.14 Pantalla de comprobación de valores reales........................................................... 46
Figura 3.15 Formato de revisión G-06. ..................................................................................... 49
Figura 3.16 Formato G-21 para solicitud de pago de garantías atendidas. ............................... 52
Figura 4.1 Reporte de Operación KTS N1/N2 de Daihatsu Terios, pág.1. ............................... 58
Figura 4.2 Reporte de Operación KTS N1/N2 de Daihatsu Terios, pág.2. ............................... 59
Figura 4.3 Reporte de Operación KTS N1/N2 de Daihatsu Terios, pág.3. ............................... 60
x
Figura 4.4 Reporte de Operación CAS de Daihatsu Terios, pág.1. ........................................... 61
Figura 4.5 Reporte de Operación CAS de Daihatsu Terios, pág.2. ........................................... 62
Figura 4.6 Formato G-06S para la revisión de baterías reclamadas en garantía. ...................... 64
Figura 4.7 Flujograma del proceso de reclamación de batería por el usuario final. .................. 66
Figura 4.8 Flujograma del proceso de evaluación de baterías reclamadas. ............................... 67
Figura 4.9 Flujograma del proceso de monitoreo de garantías de baterías atendidas. .............. 68
Figura 4.10 Formato para el monitoreo de baterías reclamadas. ............................................... 69
Figura 4.11 Porcentaje de baterías reclamadas vs Baterías compradas a las plantas de Brasil y
Estados Unidos durante el período enero – abril/2012. ............................................................. 70
Figura 4.12 Porcentaje de baterías reclamadas vs Baterías adquiridas por cada distribuidor
durante el período enero – abril/2012. ....................................................................................... 71
Figura 4.13 Porcentaje de baterías reclamadas vs Series de baterías compradas a las plantas de
Brasil y Estados Unidos durante el período enero – abril/2012. ............................................... 71
Figura 4.14 Porcentaje de baterías reclamadas vs Motivos de reclamo para baterías compradas
a las plantas de Brasil y Estados Unidos durante el período enero – abril/2012. ...................... 72
Figura 4.15 Formato G-12 para el reclamo de garantías de productos eléctricos. .................... 75
Figura 4.16 Flujograma del proceso de reclamación de componente eléctrico en garantía. ..... 76
Figura 4.17 Flujograma del proceso de monitoreo de garantías atendidas de componentes
eléctricos. ................................................................................................................................... 77
Figura 4.18 Formato de monitoreo mensual de garantías atendidas de la línea de repuestos
eléctricos .................................................................................................................................... 78
Figura 4.19 Guía de soluciones a problemas técnicos más frecuentes, página 1. ..................... 80
Figura 4.20 Guía de soluciones a problemas técnicos más frecuentes, página 2. ..................... 81
Figura 4.21 Guía de soluciones a problemas técnicos más frecuentes, página 3. ..................... 82
Figura 4.22 Guía de soluciones a problemas técnicos más frecuentes, página 4. ..................... 83
xi
ABREVIATURAS
OBD Diagnóstico de a Bordo, del inglés On Board Diagnostics
EOBD Diagnóstico de a Bordo Europeo, del inglés On Board Diagnosis for Europe
ECU Unidad Electrónica de Control, del inglés Electronic Control Unit
SIS Sistema de Información de Servicios, del inglés Service Information System
CAS Servicio Asistido por Computadora, del inglés Computer Aided Service
ABS Sistema Antibloqueo de Frenos, del inglés Anti-lock Braking System
VIN Número de Identificación de Vehículo, del inglés Vehicle Identification Number
CAC Centro de Atención al Cliente
1
INTRODUCCIÓN
El acelerado avance de la tecnología es una realidad de la que ningún rubro de producción
escapa; la historia del desarrollo del automóvil es una prueba fehaciente de ello. Con el paso
de los años, se ha incrementado el surgimiento de innovaciones técnicas destinadas a la
creación de nuevos sistemas y mejoras, en función de fabricar automóviles cada vez más
confortables y sofisticados, que cubran las necesidades y superen las expectativas de los
conductores.
El confort y la sofisticación en vehículos, conllevan a la instalación de una mayor cantidad
de accesorios eléctricos que requieren un mayor suministro de energía y de una supervisión
constante de su funcionamiento. Por esta razón, la industria de repuestos automotrices se ha
visto en la imperiosa necesidad de crear un equipamiento mecánico y eléctrico de reposición y
diagnóstico, que esté a la altura de las elevadas exigencias de los vehículos modernos.
Robert Bosch S.A. es la representación en Venezuela de Robert Bosch GmbH, una empresa
líder en el campo de producción de sistemas automotrices, a nivel mundial. El ofrecer
productos de calidad y alto rendimiento, y brindar un servicio eficaz de asistencia y soporte
técnico postventa, están entre los principales objetivos de la empresa y sus representaciones en
todos los continentes.
El presente proyecto comprende una serie de actividades destinadas a la mejora y
actualización de las tareas inherentes al área de Asistencia Técnica de la división Reposición
Automotriz.
Planteamiento del problema
Robert Bosch S.A. es una de las empresas proveedoras de repuestos automotrices más
importantes en el mercado venezolano y durante los últimos dos años protagonizó ciertos
cambios estructurales, especialmente en el área de Reposición Automotriz, la cual sufrió un
recorte de personal que afectó significativamente sus operaciones, debido a que se hizo cada
2
vez más complicado lidiar con la complejidad de los procesos a cargo de dicha área con tan
bajo número de empleados. Por esta razón, surge la necesidad de crear y desarrollar nuevas
metodologías de procesos que se adapten al modo de operación actual de la empresa y le
permitan aligerar los procedimientos vinculados al manejo de garantías y la diversificación de
equipos de diagnóstico vehicular, conservando el prestigio y la calidad de su servicio.
Para satisfacer dicha necesidad, Robert Bosch S.A. solicita a la Universidad Simón Bolívar
la incorporación de un pasante, con figura de empleado temporal en el área de Asistencia
Técnica, y pone en marcha en enero de 2012, el proyecto de creación y adecuación de
procesos, con la finalidad de mejorar y actualizar el desempeño operacional de la división
Reposición Automotriz. Dicho proyecto engloba las pruebas de diagnóstico asociadas a la
evolución de un escáner vehicular, la elaboración de las normativas y formatos
correspondientes al proceso de manejo de garantías de repuestos automotrices Bosch y la
elaboración de estadísticas que cuantifiquen el desenvolvimiento de los procesos
implementados. Una vez realizadas las comprobaciones vehiculares y estipulada la
metodología del tema garantías, los resultados serán reportados en forma de informes técnicos
y estudios estadísticos, según amerite el caso.
Objetivo General
Desarrollar e implementar procesos correspondientes al área de Asistencia Técnica, para la
actualización de un escáner vehicular y del proceso de manejo de garantías de repuestos
automotrices, según los estándares y requerimientos de Robert Bosch S.A.
Objetivos Específicos
Familiarización con el desempeño operacional de la división Reposición Automotriz y todos
los equipos y componentes que en ésta se manejan.
Realización de pruebas de diagnóstico e informes técnicos, para evolución del escáner
vehicular KTS 570.
Elaboración de manuales de normas y procesos para el manejo de garantías de baterías y
3
demás productos eléctricos.
Elaboración de protocolos de revisión de equipos reclamados en garantía y formatos de
monitoreo de reclamos atendidos.
Realización de estudio estadístico para la supervisión del desempeño del proceso de manejo
de garantías de la línea baterías.
Identificación de problemas más frecuentes de productos automotrices, para su solución
mediante soporte técnico.
Justificación del problema
A través de las estrategias anteriormente mencionadas, Reposición Automotriz podrá
mejorar su desempeño y rendimiento en su rol de supervisor y garante del correcto
funcionamiento de los procesos de actualización del escáner vehicular KTS 570 y de manejo
de garantías de repuestos automotrices, así como también mejorar el oportuno servicio de
soporte técnico que caracteriza a Bosch a nivel mundial. Además, podrá ampliar el campo de
acceso de uno de sus equipos de diagnóstico más importantes, logrando con esto, posicionarse
positivamente en el mercado de diagnosis vehicular en Venezuela. En función de esto, durante
el período de pasantía se pretende desarrollar y ejecutar metodologías que conlleven a la
mejora del desempeño en las operaciones de Reposición Automotriz.
CAPÍTULO I
LA EMPRESA
A continuación se presenta una breve descripción de la empresa en la cual se desarrolló esta
pasantía empresarial, mencionando aspectos que cubren desde su historia hasta el organigrama
del departamento del cual se formó parte.
1.1 Robert Bosch GmbH [1]
Robert Bosch GmbH, comúnmente conocida como Bosch, es una compañía multinacional
alemana de ingeniería y electrónica con sede principal en Gerlingen, Alemania. Fue fundada por
Robert Bosch en 1886 en la ciudad de Stuttgart.
Bosch se posiciona como el mayor proveedor de componentes automotrices en el mundo. Tiene
más de 350 sucursales distribuidas en 60 países y sus productos se comercializan en 150 países
aproximadamente.
1.2 Filosofía [1]
La meta de Robert Bosch fue orientar la tecnología de los inventos y productos hacia la
satisfacción de los requerimientos y las necesidades de las personas, facilitando la ejecución de
sus tareas cotidianas con equipos duraderos y confiables. El lema que regía su vida como
fundador de la compañía fue el de "mejor perder dinero que la confianza del cliente".
Sin embargo, en la actualidad, la calidad y durabilidad de los productos no bastan para ganar la
confianza de los clientes. Es por eso que preservar y proteger el medio ambiente y los recursos
naturales está, hoy en día, entre los objetivos principales de muchas innovaciones de Bosch.
5
1.3 Misión [2]
“Robert Bosch, S. A. es la empresa comercializadora de productos de alta tecnología con
servicios de calidad para generar beneficios, logrando un crecimiento continuo en el mercado
venezolano”.
1.4 Visión [2]
“Ser la empresa líder en innovación con productos y servicios de calidad, donde su personal
está comprometido con sus valores, mejorando continuamente y capaz de adaptarse a los cambios
para garantizar la satisfacción de nuestros clientes”.
1.5 Valores [1]
Orientación hacia el futuro y el beneficio.
Responsabilidad
Iniciativa y consecuencia.
Sinceridad y confianza.
Honestidad.
Fiabilidad, credibilidad y legalidad.
Diversidad cultural.
1.6 Historia [2]
La historia de Bosch se divide en 5 etapas. La primera etapa va de 1886 hasta aproximadamente
1900. Para ese entonces Bosch era un pequeño taller artesanal en Stuttgart que sobrevivió durante
los primeros años ante la incertidumbre del cierre, hasta que el desarrollo del encendido por
magneto lo convirtió en un proveedor de la industria automovilística de acelerado crecimiento.
Luego de abrir el "Taller para Mecánica de Precisión e Ingeniería Eléctrica", el día 15 de
noviembre de 1886, Robert Bosch empezó empleando a dos personas para la fabricación e
6
instalación de aparatos electrotécnicos de cualquier tipo, tales como instalaciones telefónicas e
indicadores remotos del nivel de agua eléctricos. En 1895, después de nueve años de lucha para
mantener la empresa a flote, Bosch pudo liquidar todas las deudas y el negocio con instalaciones
y productos eléctricos empezó a dar buenos resultados.
La segunda etapa de la historia de Bosch va del año 1900 hasta 1925 y se caracterizó por la
entrada en la tecnología de automoción. Además se inició la internacionalización de la empresa
mediante la creación de las primeras representaciones comerciales y plantas de fabricación fuera
de Alemania.
En la tercera fase, que va desde 1925 hasta 1960, se crearon nuevas líneas de productos fuera
del área de la tecnología de automoción, tales como los calentadores de agua a gas, el
equipamiento para estudios de televisión, los proyectores de cine y los electrodomésticos. En el
área automotriz, se creó el sistema de inyección de gasolina para camiones, que luego fue
utilizado también para vehículos de turismo.
El suceso que marcó un hito en la estructura de Bosch durante la cuarta etapa de su historia
(desde 1960 hasta 1990) fue la organización de la empresa en divisiones. La primera en ser
creada fue la división de Herramientas Eléctricas.
Finalmente la quinta etapa que va desde el año 1990 hasta el día de hoy, se destaca por la
apertura de los mercados de Europa del Este, el crecimiento rápido de las regiones económicas en
Asia y la creación de una organización mundial de desarrollo, producción y comercialización.
1.7 Robert Bosch S.A.
Robert Bosch S.A. es la representación comercial de Bosch en Venezuela y su historia
comienza con su fundación en el año 1954. En sus comienzos, se dedicó a la comercialización de
arranques, alternadores, limpiaparabrisas, faros, cornetas y sistemas Diesel. Al poco tiempo,
debido al crecimiento del negocio, surgió la necesidad de crear una red de talleres especializados
en las principales ciudades del país. [2]
7
Hoy en día Robert Bosch S.A. cuenta con 37 talleres a nivel nacional, 23 especializados en
vehículos livianos (motor de gasolina) y 14 dedicados al servicio de vehículos pesados (motor
Diesel).
La empresa comercializa una amplia gama de productos correspondientes a sus distintas
divisiones: Reposición Automotriz, Herramientas Eléctricas, Sistemas de Seguridad y su filial
Bosch-Rexroth.
La división Herramientas Eléctricas presta servicio técnico en sus líneas de productos para
profesionales (sierras de cinta con batería, martillo perforador, atornilladoras taladradoras de
percusión a batería, entre otros), aficionados (sierras circulares de mesa, taladros de mesa,
lijadoras, atornilladores a batería, etc.) y medición inteligente (distancias lineales, áreas y
volúmenes) que comercializa bajo las marcas Bosch, Skil y Dremel. [2]
En la división Sistemas de Seguridad cuenta con productos tales como sistemas contra
intrusión, sistemas de alarma contra incendios, circuito cerrado por televisión y sistemas de
control de acceso. [2]
Por su parte, Bosch Rexroth es una filial de Robert Bosch S.A. dedicada principalmente a las
áreas de Acero, Aluminio e Ingeniería Civil. Sus actividades en Venezuela iniciaron en el año
1978 y sus operaciones se dividen en una oficina administrativa situada en Caracas y su centro de
servicio, almacén y ventas ubicados en la ciudad de Puerto Ordaz. [2]
Actualmente todas las divisiones que componen a Robert Bosch S.A reportan sus operaciones
fundamentales a las representaciones de Bosch en Brasil y en Panamá. Para las actividades
estrechamente vinculadas a las condiciones particulares de Venezuela, la empresa tiene total
autonomía en la toma de decisiones.
1.7.1 Reposición automotriz
Es la división comercial de Robert Bosch S.A. destinada a proveer de autopartes y sistemas al
mercado automotriz venezolano. Posee diferentes líneas de productos tales como: sistemas de
8
inyección de gasolina, sistemas de inyección Diesel, bujías de encendido, filtros, baterías, partes
y componentes del sistema eléctrico, cepillos limpiaparabrisas, sensores, motores eléctricos,
bombillos, equipamiento para talleres y sistemas de diagnóstico. [2]
Entre las funciones de esta división se encuentra la coordinación y supervisión del
funcionamiento de uno de los conceptos desarrollados por Bosch: el taller Bosch Car Service, la
red de talleres integrales con la mayor tecnología en todo el país, que ofrece servicio de
mantenimiento y reparación para todo tipo de vehículos livianos como también productos de la
marca Bosch. El mismo concepto es promovido para el servicio y reparación de vehículos
pesados: la red de talleres Bosch Diesel Service y Bosch Diesel Center. En la Figura 1.1 se
aprecia la fachada de uno de los talleres afiliados a la red Bosch.
Figura 1.1 Bosch Car Service Tecno Servicios Yes Card. La Guaira, Edo. Vargas. [2]
Por otra parte, Reposición Automotriz también se encarga de bridar atención oportuna y
especializada a los usuarios de los productos Bosch a través del departamento de Asistencia
Técnica, el cual es responsable, entre otras cosas, de la elaboración de manuales de normas y
procedimientos que rigen los procesos de la división, del manejo del proceso de garantías para la
elaboración de estadísticas que permitan realizar un seguimiento constante y de la resolución de
problemas de índole técnica que se le puedan presentar a los usuarios de productos automotrices
Bosch.
En la Figura 1.2 mostrada a continuación, se aprecia la estructura organizativa de la división
9
Reposición Automotriz de Robert Bosch S.A.
Figura 1.2 Estructura organizativa de la División Reposición Automotriz.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Diagnóstico vehicular
En esta sección se desarrollan los conceptos necesarios para la comprensión del proceso y el
equipamiento empleado en el diagnóstico vehicular.
2.1.1 Introducción al diagnóstico [6]
La implementación de sistemas electrónicos en los automóviles y la creciente dependencia
respecto a la electrónica de funciones básicas del vehículo, plantean las más elevadas exigencias
a su fiabilidad y hacen necesarios programas de emergencia para el caso de que se presenten
fallos.
La solución está en el autodiagnóstico del sistema electrónico. Esto supone la capacidad de la
“inteligencia” electrónica de autosupervisarse, detectar y almacenar fallos para el diagnóstico.
Los algoritmos de supervisión comprueban, durante el funcionamiento del vehículo, las señales
de entrada y salida, así como la comunicación de las unidades de control entre sí. Paralelamente,
se verifican todos los sistemas en busca de comportamientos fuera de rango y averías. Los errores
detectados se almacenan en la unidad de control y durante la inspección del vehículo en el taller,
la información almacenada puede ser leída a través de ciertos equipos para así, detectar las
posibles averías y repararlas de forma rápida y segura.
2.1.2 Diagnóstico de a bordo (OBDII)
Para velar por el cumplimiento de los valores límite de emisión exigidos, en el año 1988 se
11
introdujo una legislación en California, Estados Unidos, la cual regulaba los requisitos del
sistema de diagnóstico incorporado en los vehículos para las averías relacionadas con las
emisiones contaminantes. Este sistema recibió el nombre de OBD (On Board Diagnostics) que
significa Diagnóstico de a Bordo por sus siglas en inglés. [5]
El sistema de diagnóstico OBD debía cumplir con las siguientes condiciones:
- Incorporar un testigo de averías que le permita a la unidad de control, detectar fallos en el
sistema anticontaminante.
- Implantación de un medio de aviso visual que notificara al conductor en qué componente
o sistema había ocurrido el fallo.
- Supervisión y almacenamiento de los códigos de averías generados en la unidad de
control del vehículo.
La implementación de estas condiciones estaba a cargo del fabricante del vehículo. Esto generó
una falta de normalización, por lo que en el año 1994, también en California, se introdujo la
segunda etapa del sistema de diagnóstico a bordo, OBDII. Esta nueva etapa unificaría el criterio
para la regulación de emisiones contaminantes. [5]
La normativa OBDII continúa rigiendo el diagnóstico vehicular en Norte América. Por su parte,
Europa implementó de manera obligatoria, a partir del año 2000, una normativa denominada
EOBD que significa Diagnóstico de a Bordo Europeo y cumple exactamente las mismas
exigencias que el protocolo de diagnóstico OBD. Todo esto con el fin de estandarizar el proceso
de diagnóstico independientemente del fabricante del vehículo. [6]
Las exigencias adicionales de dichos protocolos de diagnóstico consisten en que se supervisen,
por separado, todos los sistemas y componentes que en caso de funcionar indebidamente, pueden
incrementar la emisión de gases de escape. Permanece la condición de almacenamiento y
posterior eliminación de los códigos de averías detectados planteados en la normativa OBDI. [5]
La manera de recuperar y borrar los códigos debe ser a través de un conector de diagnóstico de
12
16 terminales el cual debe estar ubicado en el interior de la cabina del vehículo y ser accesible
desde el lado del conductor. En la Figura 2.1 se muestra un conector OBDII. [6]
Figura 2.1 Conector OBDII. [4]
2.1.3 Equipos de diagnóstico [10]
Los equipos de localización de averías o de diagnóstico se emplean para verificar el estado de
la mayoría de los circuitos eléctricos y electrónicos de un vehículo. Una vez detectada y reparada
la avería, los equipos de diagnóstico se utilizan también para borrar la memoria de fallas, lo que
se conoce como puesta a cero.
Los equipos de diagnóstico se pueden clasificar de la siguiente manera:
Equipos de diagnóstico antiguos: poseen una pantalla con voltímetros, amperímetros, cuenta
revoluciones, entre otros. La conexión con el vehículo se realiza conectando los cables en los
puntos de medida que se deseen. Estos equipos no permiten la lectura de averías.
Equipos de diagnóstico del fabricante: están diseñados para los vehículos de su marca. La
conexión con el vehículo se realiza mediante la conexión universal OBD. Este tipo de equipos
permiten realizar todas las operaciones necesarias como medición de tensión, prueba de
componentes, borrado de averías, entre otras.
Equipos de diagnóstico universal: están diseñados para realizar las mismas funciones de los
13
equipos del fabricante pero no pueden ejecutar todas las acciones de todos los vehículos. No
obstante, permiten diagnosticar gran cantidad de vehículos por lo que no es necesario disponer de
un equipo para cada uno de ellos. Esto supone una gran ventaja para los talleres de servicio.
2.1.4 Diagnóstico vehicular Bosch
A continuación se explicarán específicamente los productos Bosch con los que se trabajó
durante la pasantía para la ejecución del diagnóstico vehicular.
2.1.4.1 Esi[tronic] [4]
Esi[tronic] es un software desarrollado por Bosch, orientado al diagnóstico, información
técnica, mantenimiento de vehículos y sus componentes. Este programa proporciona al taller gran
cantidad de información e instrucciones para la resolución de averías en los distintos sistemas de
los vehículos (control de motor, frenos, seguridad y confort), tanto en motores de gasolina como
de diesel.
La información contenida en el Esi[tronic] cubre, en gran mayoría, las marcas de vehículos que
componen el parque automotor mundial: americanas, asiáticas y europeas, como se muestra en la
Tabla 2.1.
Tabla 2.1 Marcas incluidas en el Esi[tronic].
MARCAS EUROPEAS Audi, BMW, Mini, Mercedes Benz, Smart, Volvo,
Volkswagen, Peugeot, Renault, Fiat.
MARCAS ASIÁTICAS Toyota, Lexus, Scion, Honda, Acura, Nissan, Infiniti,
Hyundai, Kia.
MARCAS AMERICANAS GMC, Buick, Cadillac, Chevrolet, Pontiac, Saturn, Hummer,
Oldsmobile, Chrysler, Dodge, Jeep, Ford, Linconl, Mercury
El Esi[tronic] está constituido por los siguientes módulos:
14
Módulo A – Equipamiento de vehículos: presenta un listado de artículos Bosch instalados en el
vehículo.
Módulo B – Unidades de trabajo: muestra un listado de tipos de trabajo con su correspondiente
estimado de horas de servicio y precio de mano de obra sugerido.
Módulo C – Diagnóstico de vehículos: permite el autodiagnóstico, lectura y borrado de la
memoria de averías del vehículo, realización de pruebas de los elementos de ajuste (actuadores
eléctricos) y la lectura de los valores reales del vehículo. Es el módulo que ofrece soporte a los
equipos de diagnóstico vehicular Bosch y para esto cuenta con dos importantes funciones. La
primera es el Sistema de Información de Servicios SIS que contiene los valores de diseño del
vehículo e instrucciones para la localización de averías. La segunda función es el CAS (Computer
Aided Service) o Servicio Asistido por Computadora, el cual compara automáticamente los
valores reales arrojados del diagnóstico de la ECU con los valores de diseño del SIS.
Módulo D – Partes y piezas Diesel: ofrece información sobre equipamiento Diesel para
vehículos.
Módulo E – Partes y piezas eléctricas: orienta acerca de componentes eléctricos de los
vehículos.
Módulo F – Partes de reposición para vehículos antiguos: es el archivo de piezas de recambio
para vehículos menos recientes. Incluye esquemas y planos de las mismas.
Módulo K – Manuales de reparación: contiene instrucciones de reparación y manuales de
servicio para sistemas diesel, arranques y alternadores.
Módulo M – Sistemas mecánicos y planes de mantenimiento: proporciona toda la información
mecánica para vehículos de gasolina y Diesel, como planes de mantenimiento, presión de los
neumáticos, además de codificación de llaves.
Módulo P – Esquemas eléctricos de confort: ofrece especificaciones sobre vidrios eléctricos,
15
cierre centralizado, aire acondicionado y bolsas de aire, según el vehículo de interés.
Módulo S – Servicios para vehículos: define el número de piezas y tiempos de trabajo para los
servicios periódicos de los vehículos.
Módulo TSB – Boletines de servicio técnico: provee información técnica sobre problemas que
se produjeron en ciertas piezas durante la vigencia de la garantía para vehículos de 1970 a 2008,
con medidas correctivas, reclamos, motivos y recambios necesarios.
Módulo W – Valores de comprobación Diesel: contiene datos y procedimientos de calibración
para comprobación y reparación de bombas Bosch.
Módulo ZD – Partes y piezas Zexel: ofrece un catálogo de productos Diesel de la marca Zexel
la cual también es comercializada por Bosch.
No es necesaria la instalación de todos los módulos. Cada taller instala sólo los módulos que le
convengan según la clase de servicio que preste. Las necesidades son diferentes entre los talleres
de vehículos a gasolina y los talleres de vehículos Diesel.
El alcance del Esi[tronic] se expande continuamente mediante cuatro actualizaciones anuales,
las cuales se hacen llegar a los usuarios a través de discos que contienen las modificaciones
realizadas. Estas modificaciones consisten, en su mayoría, en la adición de sistemas y
componentes, Bosch y no Bosch, a la base de datos del programa para adaptarlo a los
requerimientos del parque automotor del momento.
2.1.4.2 Escáner vehicular KTS 570
El escáner KTS 570 es un equipo de diagnóstico universal y actúa como interfaz, es decir,
permite la comunicación entre el ordenador y la ECU (Electronic Control Unit) que es la Unidad
Electrónica de Control del vehículo. Este escáner se puede conectar a cualquier computador
portátil o no, siempre y cuando trabaje con el sistema operativo Microsoft Windows XP o
Windows Vista. En la Figura 2.2 se muestra un escáner KTS 570. [4]
16
Figura 2.2 Equipo de diagnóstico KTS 570.
El diagnóstico de ECU con el KTS 570 permite las siguientes funciones: [4]
Identificación: el escáner reconoce y se ajusta automáticamente a la ECU que va a comprobar.
Lectura y borrado de la memoria de averías: el KTS puede leer los errores detectados y
almacenados en la memoria de averías durante la marcha del vehículo. La visualización de los
mismos se hace en la pantalla del ordenador. Luego, puede borrar la memoria de fallos de la
ECU.
Lectura de valores reales: en la pantalla del ordenador pueden visualizarse parámetros físicos
con sus respectivas unidades. Por ejemplo: número de revoluciones del motor en rpm, tensión de
la batería en voltios, etc.
Diagnóstico de actuadores: pueden activarse los actuadores eléctricos del vehículo para
comprobar su funcionamiento de manera acústica o visual. Por ejemplo: activación de la bomba
de gasolina, electroventilador, etc.
Función multímetro: permite realizar mediciones de corrientes, tensiones y resistencias cuyos
valores son visualizados en la pantalla del ordenador.
Representación de la evolución en el tiempo: en la pantalla del computador se muestra
gráficamente los valores registrados continuamente como señales en función del tiempo, tal como
lo hace un osciloscopio convencional.
17
Para cumplir con sus funciones de diagnóstico, el escáner KTS 570 cuenta con un equipamiento
diseñado para facilitar las tareas de revisión en el taller mecánico. Las especificaciones se
muestran a continuación en la Tabla 2.2.
Tabla 2.2 Equipamiento del escáner KTS 570.
COMPONENTE CARACTERÍSTICAS
Bluetooth y Adaptador USB Bluetooth
Tiene un alcance de hasta 100 m sin
concreto (paredes).
Facilita la instalación.
Permite un cómodo uso del equipo
mediante conexión inalámbrica.
Cable conector OBD
Permite la conexión con todos los
vehículos equipados con un enchufe de
diagnóstico OBD.
Intercambiable para permitir futuras
actualizaciones del protocolo de
conexión del KTS.
Multímetro
Dos canales.
Campo de medición de resistencia:
100 Ω hasta 1M Ω.
Campo de medición de tensión: ± 200
mV hasta ± 200V
Osciloscopio
Dos canales.
Permite rápida y clara comprobación
de los componentes del vehículo.
La lectura de las señales de los
componentes permite una óptima
localización de las averías existentes.
Al momento de diagnosticar un vehículo empleando un KTS 570 existen dos posibilidades, la
primera de ellas es que el escáner sólo tenga acceso a la identificación de la ECU, a la memoria
18
de averías y al borrado de la misma. En este caso se dice que el sistema probado se encuentra en
programa básico o nivel 1 (N1). El segundo caso posible es que, además de las funciones
permitidas en N1, se tenga acceso a la obtención de los valores reales del sistema y a la
comprobación de los actuadores eléctricos, entonces se dice que el sistema probado se encuentra
en diagnosis completa o nivel 2 (N2). [4]
El cambio de nivel 1 a nivel 2 es lo que se conoce como evolución del equipo de diagnóstico.
También se dice que un vehículo está evolucionado si todos sus sistemas se encuentran en N2.
Esto es lo que permite la continua actualización del escáner y su permanente vigencia en el
diagnóstico vehicular. [4]
2.2 Garantía de repuestos automotrices
En esta sección se desglosan los conceptos necesarios para la comprensión del proceso de
manejo de garantía de los productos Bosch así como también el funcionamiento de los
componentes automotrices manejados en dicho proceso.
2.2.1 Caso de garantía [12]
Se presenta un caso de garantía cuando surge un reclamo o solicitud de devolución de un
producto, en el plazo establecido por el fabricante y existe un fallo de material o fabricación.
La garantía no es procedente cuando la avería se genera por alguno de los motivos expuestos en
el certificado de garantía del producto, entregado por su fabricante. En el caso de autopartes estos
motivos pueden ser: mantenimiento o montaje inadecuados, aplicación impropia, intervención de
terceros no autorizados por el fabricante y desgaste natural debido a la limitada vida útil del
producto.
En el caso particular de Bosch, todos los productos fabricados bajo su marca permanecen en
garantía por un lapso de 12 meses, a partir de la fecha en que el cliente final los adquiere y las
condiciones que rigen el manejo de garantía están explicados en detalle en el Manual de
Garantías – Técnicas de Automoción Postventa, establecido por Bosch en Alemania.
19
2.2.2 Baterías
Un acumulador eléctrico o batería de arranque es el almacén de la energía eléctrica producida
por el alternador. Tiene las siguientes funciones:
Suministrar la energía eléctrica necesaria para poner en marcha el motor de combustión del
vehículo, es decir, debe proporcionar corrientes elevadas durante un corto lapso de tiempo para el
arranque, que es cuando el alternador y el motor están inicialmente detenidos.
Suplir corriente por un tiempo limitado cuando el motor gira a pocas revoluciones (régimen
ralentí).
Aportar la energía necesaria que el alternador no puede suplir, para alimentar el desempeño de
los componentes eléctricos del vehículo como por ejemplo: accesorios para el sistema de sonido.
[9]
La estructura básica de una batería plomo – ácido (son las de uso más común) está compuesta
por un recipiente o caja la cual está dividida internamente en celdas que contienen placas o
rejillas con sustancias activas para la conducción eléctrica, separadas entre sí por un aislante.
Estos elementos forman conjuntos que se encuentran sumergidos en un electrolito (ácido
sulfúrico) y conectados en serie por medio de puentes. [5]
La carga de una batería debe estar dentro del rango de 12,4 V – 14,4 V, donde 12,4 V es el
punto de necesidad de recarga urgente y 13,4 V la tensión promedio que debe manejar la batería
normalmente. [9]
Para esta rama de autopartes, Bosch lleva actualmente una línea denominada Bosch SilverStar
la cual está compuesta por tres series, cada una con objetivos distintos según los requerimientos
del vehículo. En la Tabla 2.3 se muestran algunas especificaciones de cada serie.
20
Tabla 2.3 Series de la línea de baterías Bosch SilverStar. SERIE APLICACIÓN VENTAJAS
S4
Modelos de vehículos antiguos
con poco equipamiento.
Buena relación costo – calidad.
Excelente desempeño y vida útil.
Libre de mantenimiento.
S5
Para todos los vehículos, también
para tipos asiáticos.
Alta durabilidad y desempeño.
Con indicador de carga.
No requiere mantenimiento.
S6
Modelos nuevos con mucho
equipamiento. Especialmente
para diesel.
Durabilidad y desempeño máximos.
Indicador de carga.
Más placas – mayor energía para
los accesorios eléctricos del vehículo.
Libre de mantenimiento.
2.2.3 Productos eléctricos
Los productos eléctricos manejados por Reposición Automotriz se dividen en categorías según
el tipo de sistema que integran. A continuación se desglosan las categorías con sus respectivos
componentes eléctricos y se desarrolla brevemente la función de cada uno de ellos.
2.2.3.1 Sistema de energía
Algunos de los componentes que conforman este sistema son los siguientes:
Bobina de encendido: es el dispositivo encargado de generar el alto voltaje necesario para el
encendido.
Bujías: reciben la alta tensión producida por la bobina de encendido y producen la chispa entre
21
los electrodos para inflamar la mezcla aire/combustible y producir el encendido. Existen bujías
con 1, 2, 3 y 4 electrodos. En la Figura 2.3 se ilustra la estructura de una bujía. [8]
Figura 2.3 Estructura de una bujía. [5]
Alternador: transforma energía mecánica en energía eléctrica para suministrar la corriente a los
consumidores eléctricos del vehículo y recargar la batería. [10]
Motor de arranque: hace girar al motor de combustión del vehículo, mediante un acople piñón
– corona, para que el pistón pueda aspirar la mezcla combustible/aire que, luego de ser quemada,
da arranque al vehículo. [10]
Electroventilador: es un ventilador que cuenta con un motor eléctrico y su activación se realiza
a través de una pieza llamada termocontacto que lo activa cuando la temperatura del líquido que
sale del radiador (refrigerante) alcanza un valor entre los 90°C y los 100°C, deteniéndose al bajar
la temperatura entre los 80°C y los 90°C. Sin embargo, es la ECU quien da la orden definitiva de
accionamiento. En la Figura 2.4 se muestra las partes que componen un electroventilador. [10]
Figura 2.4 Estructura de un electroventilador. [10]
22
Relés: permiten controlar elevados consumos eléctricos a través de una pequeña corriente de
activación, protegiendo así a la instalación eléctrica de posibles calentamientos. [11]
Regulador del alternador: mantiene estable la tensión del alternador modulando la corriente
según el requerimiento de la máquina (rpm). Además impide que la tensión supere los 14,5 V.
[11]
2.2.3.2 Sistema de inyección de gasolina
Bomba de combustible: abastece al motor de suficiente combustible con los valores necesarios
de caudal y presión para que se lleve a cabo la inyección. En la Figura 2.5 se aprecia una bomba
de combustible y su estructura. [5]
Figura 2.5 Estructura de una bomba de combustible. [5]
2.2.3.3 Sistema de inyección Diesel
Inyectores: introducen una cantidad determinada de combustible pulverizado en la cámara de
combustión y lo distribuyen homogéneamente dentro del aire contenido en la misma. En la
Figura 2.6 se aprecia la estructura de un inyector. [5]
23
Figura 2.6 Estructura de un inyector de orificios. [5]
Elemento o Tobera: es la parte del inyector que posee los orificios a través de los cuales se
realiza la expulsión del combustible pulverizado hacia la cámara de combustión. Estos orificios
tienen en promedio 5mm de diámetro. [5]
2.2.3.4 Sistema de iluminación
Bombillos de halógeno: permiten la iluminación exterior en situaciones de conducción en la
oscuridad. Los bombillos que se manejan en la división Reposición Automotriz de Robert Bosch
son de 12V y se pueden apreciar en la Figura 2.7.
Figura 2.7 Bombillos de halógeno marca Bosch. [3]
24
Si bien es cierto que en ocasiones los reclamos de garantía pueden deberse a defectos de
fabricación, la realidad es que las piezas de recambio o reposición son propensas a sufrir daños
derivados de su instalación y del entorno mecánico y eléctrico del vehículo al que son
incorporadas. Este tipo de daños generados por causas externas y no de fabricación o del
material, ocasionan la anulación de la garantía de las piezas en cuestión.
A continuación se explican los diferentes daños que pueden presentarse tanto en baterías como
en el resto de los productos eléctricos manejados por la división Reposición Automotriz, así
como sus causas y consecuencias.
2.2.4 Fallos de la batería
El fallo de una batería puede ser ocasionado por daños tanto en el interior de la misma como en
su parte externa, pudiendo en ocasiones, ser apreciable a simple vista.
Entre los daños internos se encuentran los siguientes:
Cortocircuito: se puede producir por desgaste de los separadores, pérdida de la masa activa o
pérdida de electrolito. Se puede detectar midiendo la densidad del electrolito entre las placas, ésta
será diferente entre cada elemento. Esto ocasiona una avería total, por lo tanto se requiere
obligatoriamente el recambio de la batería. En este caso procede la garantía. [9]
Interrupción: se interrumpe la conexión entre las placas a causa de la vibración propia de la
marcha del vehículo o algún golpe que haya sufrido la batería en el proceso de transporte, entre
los almacenes por ejemplo. La batería puede ser cargada pero en el arranque, aun estando al
100% de su carga, la tensión cae abruptamente por lo que debe ser reemplazada. En este caso
procede la garantía. [9]
Cuando no se encuentran daños en la batería, otros defectos posibles son:
Sobrecarga: un indicio de que esto está ocurriendo es el aumento considerable en el consumo
de electrolito. Ocurre cuando la batería es expuesta a una corriente excesiva durante un tiempo
25
prolongado. [5]
Descargada profunda: las señales son pérdida de fuerza en el arranque y baja densidad del
electrolito en todos los elementos. [5]
Estas dos averías se deben a algún desperfecto en el sistema eléctrico del vehículo. Entre las
causas están que el alternador no suministra suficiente corriente por lo que la batería sufre una
descarga profunda permanentemente, el regulador del alternador está averiado lo que ocasiona
pérdida de agua o algunos accesorios eléctricos requieren demasiada corriente mientras el
vehículo está en reposo (radio, sistema de alarma, etc.).
Batería seca: es la pérdida total o casi total del electrolito y es ocasionada por la ruptura de un
elemento después de un golpe o por exceso de vibración del vehículo, aunado a la falta de
mantenimiento preventivo de la batería. En la Figura 2.8 se muestra una batería seca. [5]
Figura 2.8 Batería seca. [12]
Este tipo de defectos generan un daño irreversible en la batería por lo que se requiere de la
reposición obligatoria de la misma. En estos casos el recambio no es cubierto por la garantía
debido a que el motivo de la avería no es un error de fabricación ni un desperfecto del material.
Por último se encuentran los daños externos que se aprecian con una simple inspección visual,
como son los bornes defectuosos y la caja en mal estado. Su detección conlleva a la anulación de
la garantía. En la Tabla 2.4 se desarrolla un poco más este tipo de defectos.
26
Tabla 2.4 Daños externos en una batería. [12]
DEFECTO CAUSAS
BORNES DEFECTUOSOS
Borne sulfatado
Batería descargada por tiempo
prolongado.
Mantenimiento negligente.
Borne golpeado
Mal montaje.
Negligencia del taller.
CAJA EN MAL ESTADO
Caja rota
Mal montaje.
Caída de la batería.
Negligencia del taller.
Tapa mal reparada
Negligencia del taller.
2.2.5 Fallos de los componentes eléctricos
En el caso del sistema de energía, los componentes que presentan defectos con mayor
frecuencia, en regla general, son las bujías, los motores de arranque, los electroventiladores y las
bobinas; por ende se hace mayor énfasis en ellos. En la Tabla 2.5 se ilustran los daños más
comunes en las piezas del sistema de energía y se apuntan algunas de sus posibles causas y
27
consecuencias.
Tabla 2.5 Daños en los componentes del sistema de energía. [12]
IMAGEN FALLO CAUSAS CONSECUENCIAS
BUJÍA
Rotura longitudinal del
aislador
Exceso de fuerza lateral
sobre el perno de
conexión
Saltos eléctricos de
chispa.
Fallos en el encendido.
Distancia entre los
electrodos, fuera de
tolerancia
Manipulación
incorrecta.
Caída de la bujía.
Golpe
Fallos en el encendido
MOTOR DE ARRANQUE
Inducido
sobrecalentado,
interrupción del
devanado del inducido
Se movió el motor
con el motor de
arranque.
Exceso en la
duración de conexión
del motor de arranque.
Quemadura del
aislamiento del
devanado.
Cortocircuito en el
motor de arranque.
Daño irreparable
Motor de arranque
empastado
Entrada de impurezas
(polvo de carretera,
desgaste por abrasión)
Falta de lubricación.
Desengrane lento
después del arranque.
Ruido al desgranar la
corona y el piñón,
después del arranque.
ELECTROVENTILADOR
Eje del motor
descalibrado
Colisión o choque del
vehículo
Deja de funcionar por
completo el
electroventilador.
28
Inducido recalentado
Corrientes elevadas
pasan al
electroventilador
Se funde la cubierta de
los cables.
Cortocircuito.
Deja de girar el motor
del electroventilador.
Daño irreparable.
BOBINA
Carcasa de la bobina
rota, con fisuras o
grietas
Golpe, caída
Fuga de corriente de
alta tensión.
La corriente no llega a
las bujías.
Fallo en el encendido.
Por su parte, las bombas de combustible o electrobombas del sistema de inyección de gasolina
presentan frecuentemente reclamos de garantía por los defectos que se muestran a continuación
en la Tabla 2.6.
Tabla 2.6 Daños en bombas de combustible. [12]
IMAGEN FALLO CAUSAS CONSECUENCIAS
Caudal incorrecto
Desgaste por
aspiración de arena
o partículas
metálicas
Reducción del caudal
Pista de rodadura
quemada
Marcha en seco
durante un tiempo
excesivamente largo
Daño eléctrico.
Inducido bloqueado.
No hay caudal.
Bloqueo o fuerte
desgaste
Uso de combustible
de mala calidad o
envejecido
Daño mecánico.
Bloqueo de la bomba.
La bomba no funciona.
29
Toma de
aspiración dañada
Mal montaje.
Aspiración de
partículas.
Bloqueo de la bomba.
La bomba deja de
funcionar correctamente.
En el caso del sistema de inyección Diesel, las toberas son las que presentan daños con mayor
frecuencia. En la Tabla 2.7 se muestran algunos de estos defectos con sus causas y
consecuencias.
Tabla 2.7 Daños en el sistema de inyección Diesel. [12]
FALLO CAUSAS CONSECUENCIAS
Orificios estrechados
Limpieza con tela abrasiva.
Influencia del proceso de
combustión.
Disminución de potencia.
Humo negro.
Consumo elevado del
motor.
Orificios bloqueados
Combustible de mala
calidad.
Arrastre de aceite del motor.
Pérdida de potencia
Los daños observados desde la Tabla 2.5 hasta la 2.7, no son cubiertos por la garantía ya que se
deben a la negligencia del dueño del vehículo y no a una falla en la fabricación o del material del
producto.
Finalmente, en cuanto al sistema de iluminación, los bombillos de halógeno suelen tener fallas
que son detectables con una simple inspección visual tales como la ruptura del filamento o
simplemente el bombillo se quema.
Dichas averías pueden ser ocasionadas por un fallo en el sistema eléctrico del vehículo que
genere el paso de una corriente muy elevada, una sobrecarga o sobrecalentamiento del circuito
30
eléctrico, malos contactos o simplemente que la potencia del bombillo colocado no correspondía
a la requerida por el vehículo. [5]
La negligencia en el montaje puede contribuir al fallo de la bombilla. Un ejemplo de esto es
colocar los dedos sobre el cristal del bombillo al momento de su instalación, esto forma una capa
de grasa que impide que el calor se disipe correctamente. Por lo general este tipo de motivos no
proceden en garantía. [10]
2.3 Hotline Automotriz
El Hotline es un concepto creado por Bosch con la finalidad de dar atención rápida y oportuna a
las preguntas técnicas más frecuentes que surgen sobre los productos de su marca, mediante el
contacto vía telefónica o correo electrónico.
El Hotline Automotriz es la aplicación de dicho concepto en la división Reposición Automotriz,
con el objetivo de brindar soporte técnico a dudas frecuentes sobre la instalación y manejo de los
productos Bosch en garantía y en general a cualquier tipo de pregunta general cuya solución esté
vinculada al área automotriz.
CAPÍTULO III
DESARROLLO
En este capítulo se presenta un resumen de las actividades realizadas durante la pasantía en la
división Reposición Automotriz de Robert Bosch, comenzando con una primera etapa de
familiarización con la empresa para luego desarrollar en detalle las tareas relacionadas a la
reestructuración, adaptación y actualización de los procesos regentes de la división en cuestión.
La etapa de familiarización con la división Reposición Automotriz y sus procesos, se inició con
el acercamiento a un instrumento en línea llamado Súper Profesionales Bosch. Éste es un
programa orientado al entrenamiento electrónico a través de cursos en internet como herramienta
para la actualización del profesional en el área automotriz. Es por ello que para todo nuevo
empleado de Robert Bosch, específicamente de la división Reposición Automotriz, es obligatorio
tomar dichos cursos al momento de su ingreso. Esto tiene como finalidad brindar al empleado
una noción teórica del funcionamiento, estructura y utilidad de las piezas y equipos que manejará
en las diferentes etapas de su trabajo en la empresa.
Por esta razón, durante la primera semana de trabajo se tomaron los siguientes cursos:
- Cepillos limpiaparabrisas.
- Filtros.
- Sistemas de inyección de gasolina.
- Sistemas de inyección Diesel.
- Iluminación.
- Sistemas de encendido y arranques.
- Baterías
32
Paralelamente a la capacitación vía internet, se recibieron charlas y cursos de inducción acerca
de las funciones de las distintas áreas involucradas en los procesos de Reposición Automotriz y
de la normativa y procedimientos vigentes en la empresa, con el objetivo de facilitar la
adaptación a la metodología de trabajo que rige las tareas en Robert Bosch.
Con el fin de cumplir los objetivos propuestos, al culminar los entrenamientos electrónicos, se
realizaron diferentes actividades para las que se contó con la colaboración del resto de las áreas
que componen la división Reposición Automotriz, como son Ventas, Marketing y Servicio al
Cliente, debido a que algunos de los objetivos están parcialmente relacionados con dichos
departamentos.
El presente proyecto se divide en tres partes fundamentales que comprenden el manejo de los
procesos del departamento en el cual se realizó la pasantía, para dar cumplimiento a los objetivos
específicos. Cada parte, a su vez, conllevó a la realización de ciertas actividades que serán
explicadas a continuación.
3.1 PARTE 1: Evolución del escáner KTS 570
Esta parte del proyecto es dirigida y coordinada desde la representación de Bosch en Brasil, que
es la encargada de enviar las instrucciones a seguir y prestar la colaboración necesaria para el
cumplimiento de las metas propuestas.
La evolución del escáner vehicular KTS 570 requiere de un procedimiento compuesto por una
serie de actividades específicas con las que se pretende el cambio de estado de los sistemas
vehiculares de nivel 1 a nivel 2. Dichas actividades se detallan en las secciones siguientes.
3.1.1 Familiarización con el equipo
Luego de recibir las inducciones correspondientes al manejo de los procesos de Reposición
Automotriz y los equipos que dirige esta división, se realizaron prácticas guiadas de diagnóstico
de vehículos empleando el escáner KTS 570. Esto con la finalidad de conocer su funcionamiento,
su manejo a través del Esi[tronic] y las distintas opciones con las que cuenta, para lograr la
33
familiarización con el equipo y el proceso de comprobación de vehículos. Una vez se completó
esta etapa, se procedió a realizar las pruebas para la evolución de sistemas vehiculares.
3.1.2 Selección de vehículos a comprobar
Los vehículos diagnosticados fueron probados en talleres mecánicos, en su mayoría de la red
Bosch Car Service y su selección se hizo bajo tres criterios fundamentales. Los vehículos debían:
- Estar posicionados entre los 50 vehículos más vendidos en Venezuela. La Figura 3.1
muestra el listado de los 50 vehículos con mayor circulación en el país, estipulado por el
equipo de desarrollo de Bosch Brasil.
- Tener como máximo 10 años de antigüedad (año tope de fabricación: 2002).
- Permanecer en el taller 3 días como mínimo.
Figura 3.1 Listado de los 50 vehículos más vendidos en Venezuela.
34
Es importante mencionar que algunos de los vehículos del listado fueron evolucionados durante
gestiones anteriores al período de esta pasantía, lo cual representó una disminución del rango de
vehículos disponibles para comprobación. Debido a esto y a la exigencia de permanencia del
vehículo en el taller, fueron probados ciertos vehículos que no pertenecen al listado, sin embargo,
se encuentran en posiciones cercanas al número 50.
3.1.3 Diagnóstico de vehículos N1
En esta etapa se procedió a comprobar los sistemas de cada uno de los vehículos seleccionados
en función de determinar si se encontraban en nivel 1 ó 2. Para ello, se siguió un procedimiento
estándar, estipulado por Bosch Brasil.
Los pasos que se desarrollan a continuación corresponden a la evaluación de un vehículo con
sistemas en nivel 1 y su correspondiente evolución. El caso de vehículos en diagnosis completa
(N2) no es una prioridad en el presente proyecto, debido a que su evolución ya ha sido
concretada.
3.1.3.1 Acceso al vehículo
Una vez es encontrado el conector OBDII del vehículo en la cabina de conducción, se conecta
el escáner y se procede a ubicar el modelo exacto del automóvil en la base de datos del
Esi[tronic]. Existen dos opciones para el acceso.
Opción “Designación”: es una búsqueda detallada del vehículo para la que se debe seleccionar
la clase de vehículo (liviano, pesado o motocicleta) y el tipo de combustible que emplea
(gasolina, Diesel, electricidad). Además se deben conocer al menos tres de los siguientes datos:
- Marca.
- Serie del modelo.
- Tipo.
- Identificación del motor.
35
Para cada campo de selección se puede introducir la información manualmente o hacer uso de
la lista desplegable de datos para agilizar el proceso. Luego de llenar los campos se procede a
elegir el vehículo a comprobar de la lista de opciones que muestra el programa.
En la Figura 3.2 se aprecia la pantalla del Esi[tronic] al hacer la búsqueda a través de esta
opción.
Figura 3.2 Pantalla de búsqueda con la opción “Designación”
Opción “№ de clave”: permite una búsqueda más rápida porque el software arroja como
resultado el modelo exacto del vehículo de interés. Para su uso se requiere conocer el número de
llave o clave Bosch del vehículo, y esto no ocurre comúnmente.
Debido a la limitación que presenta la segunda opción, el acceso a los vehículos se realizó
empleando la búsqueda detallada de la opción “Designación”.
3.1.3.2 Identificación de sistemas
Luego de ubicar el vehículo a probar en la lista del software, se selecciona la opción “Tester
para diagnóstico”, el escáner comienza la conexión y al completarse dicha acción, se muestra una
36
pantalla en la que se enlistan todos los posibles sistemas del vehículo, como se ejemplifica en la
Figura 3.3.
Figura 3.3 Pantalla de selección de sistemas.
En esta pantalla se muestran todos los sistemas y subsistemas de los que dispone el fabricante,
esto implica todos los modelos de unidades de control que maneja dicha marca para el vehículo
seleccionado. Para observarlos en su totalidad se debe desplegar la lista de cada grupo haciendo
clic sobre el ícono con signo positivo (+).
El vehículo a comprobar no necesariamente estará equipado con todos los sistemas que maneja
el fabricante, por ejemplo, puede contar con control de motor y Airbag (bolsas de aire) pero no
con frenos ABS (Sistema Antibloqueo de Frenos).
Los grupos de sistemas mayormente instalados en un vehículo promedio son: Control de motor,
Control de cambio, ABS y Airbag. Los vehículos de años más recientes cuentan con accesorios
eléctricos y electrónicos más sofisticados y por ende con mayor cantidad de sistemas.
Debido a que los sistemas se encuentran en nivel 1, el escáner no logra reconocer el modelo
específico de la ECU (Unidad de Control Electrónica) global ni el modelo de la unidad de control
de cada sistema. Por esta razón se realiza la búsqueda por grupo, seleccionando todos los
37
subsistemas disponibles y se verifica cuál es el adecuado. Un grupo puede tener varios
subsistemas disponibles para comprobación.
3.1.3.3 Comprobación de sistemas
El subsistema seleccionado es el adecuado cuando se tiene acceso al menos a la información
básica de la unidad de mando del grupo, esto implica el acceso a las opciones de identificación,
memoria de averías y borrar memoria de averías, como se muestra en la Figura 3.4 (a) y (b).
(a) (b)
Figura 3.4 (a) Selección del grupo ABS para comprobación N1. (b) Opciones de lectura.
Para comprobar rápidamente que el sistema se encuentra en N1 basta con observar la pantalla
de selección y verificar que debajo del nombre del grupo, en este caso ABS, se encuentra la frase
Subst. systems o programas básicos en idioma español.
La opción “Identificación” corresponde al número de la unidad de control del sistema, que al
estar en nivel 1 exhibe sólo bloques (pares de números y letras) como se aprecia en la Figura 3.5.
38
Figura 3.5 Pantalla de identificación de la ECU
Posteriormente, se lee la memoria de averías donde se verifica si hay códigos de errores
almacenados y si éstos son esporádicos (pueden ser borrados) o permanentes (no pueden ser
borrados). En caso de presencia de errores esporádicos, se debe borrar la memoria de averías. En
la Figura 3.6 se aprecia la pantalla de lectura de errores.
Figura 3.6 Pantalla de lectura de códigos de averías.
Las informaciones mostradas en cada pantalla (sistemas seleccionados en la búsqueda, número
de identificación, memoria de averías antes y después de ser borrada) deben ser grabadas, en
idioma inglés, presionando la tecla F3 en la primera pantalla (sistemas seleccionados en la
búsqueda) y F2 en el resto de las pantallas (número de identificación de unidad de mando,
memoria de averías antes y después de ser borrada). Estas informaciones son utilizadas en el paso
siguiente.
39
Este procedimiento se realiza tantas veces como subsistemas (por grupo) estén disponibles para
el vehículo probado. Con esto se concluye el paso de diagnóstico.
3.1.4 Elaboración del Reporte de Operación KTS N1
Las informaciones grabadas durante la comprobación de cada uno de los sistemas del vehículo,
se almacenan automáticamente en un formato o protocolo preestablecido por Bosch. El resultado
de este paso es un informe llamado KTS Operation Report (Reporte de Operación KTS).
Se elabora un informe para cada grupo por separado, donde se incluyen las informaciones
obtenidas para cada subsistema disponible.
El progreso de llenado del informe puede ser visto en cualquier momento del proceso de
diagnóstico. Con sólo pulsar el botón derecho del ratón se observa la pantalla que se muestra en
la Figura 3.7.
Figura 3.7 Pantalla para opciones del informe.
Las opciones empleadas durante el proceso fueron:
Working log: permite enviar el informe a la impresora configurada al ordenador.
40
Page preview (working log): muestra una vista previa del informe en formato de texto o en
formato PDF, antes de enviarlo a impresión.
Delete working log: permite borrar el informe anterior para comenzar uno nuevo.
Adicionalmente se elabora un documento en el cual se especifican los siguientes datos del
vehículo probado:
- Clave Bosch (RB key).
- Código VIN (Número de identificación de vehículo) o lo que es igual, número de chasis.
- Año de fabricación.
- Serial del motor.
- Cilindrada del motor.
- Número de placas.
- Modelo de la ECU (si es posible).
- Fotografías de la ECU (si está a la vista).
Estos datos adicionales ayudan a agilizar el proceso de búsqueda del software de diagnóstico
adecuado, ya que permiten comprobar si la clave Bosch es la que corresponde al vehículo.
El documento con las informaciones del vehículo, en conjunto con el KTS Operation Report de
cada sistema disponible en N1, debe ser enviado vía correo electrónico al equipo de desarrollo de
Bosch en Brasil.
3.1.5 Evolución de sistemas
Al enviar los informes N1 y los datos del vehículo al equipo encargado en Brasil, se obtiene
respuesta 24 horas después, como mínimo.
Se recibe de vuelta un correo electrónico con uno o varios archivos adjuntos por cada sistema
comprobado, los cuales deben ser agregados o reemplazados en el disco duro del ordenador
asignado por Bosch para este tipo de pruebas. Como parte de las instrucciones a seguir, el equipo
41
de Bosch Brasil suministra una ruta para ubicar la carpeta de destino de los nuevos archivos y el
subsistema específico con el que se intentará realizar la evolución.
Luego de recibir las instrucciones se debe encontrar exactamente el mismo automóvil al que se
le realizó el primer diagnóstico, ya que los modelos de ECU pueden variar para diferentes lotes
de producción de vehículos. De ahí se deriva la condición que exige que el vehículo permanezca
en el taller por un lapso mínimo de 3 días.
Para concretar la evolución se deben elaborar dos informes que permitirán verificar si los
archivos recibidos corresponden adecuadamente al software de diagnóstico del sistema a
evolucionar. Estos informes son:
- Reporte de operación KTS N1/N2.
- Reporte de operación CAS.
3.1.5.1 Elaboración del Reporte de Operación KTS N1/N2
Una vez ubicado el vehículo, el primer paso es repetir el procedimiento de elaboración del
informe de nivel 1, esta vez, únicamente con el subsistema que se pretende evolucionar. Luego de
grabar dicho informe se cierra el Esi[tronic], se adicionan o reemplazan los nuevos archivos en el
disco duro del ordenador y se inicia nuevamente la conexión con el vehículo, siguiendo los pasos
para el diagnóstico explicados anteriormente.
En caso de que la eliminación de errores transitorios no sea posible, debe contactarse al equipo
de desarrollo en Brasil para evaluar la posibilidad de encontrar un nuevo software de diagnóstico
que pueda adaptarse al vehículo en cuestión. De existir otra alternativa de software de
diagnóstico, debe repetirse este procedimiento con los nuevos archivos.
Si la evolución resulta exitosa, la frase “Subs. systems” ya no se encuentra debajo del nombre
del sistema a comprobar (en este caso ABS) como se ilustra en la Figura 3.8a. De no ser así, el
software de diagnóstico probado no es el correspondiente al sistema de interés y se debe
comunicar lo sucedido al equipo de Brasil, quien se encargará de desarrollar un software
42
adecuado para la futura evolución del vehículo de interés, a partir de los reportes elaborados.
Además, se muestran las cuatro opciones posibles de lectura y diagnóstico como se aprecia en
la Figura 3.8b.
Figura 3.8 (a) Selección del grupo ABS para comprobación N2, (b) Opciones de lectura.
Acto seguido, se procede a la lectura y grabado del número de identificación de la unidad de
mando del sistema, que ahora se encuentra registrada en el software de diagnóstico y ya no se
muestra en bloques sino que se especifica su número Bosch y su número de modelo.
La Figura 3.9 ilustra la pantalla que se espera con las especificaciones de la unidad de mando
del sistema recién evolucionado, ABS en este caso.
Figura 3.9 Pantalla de identificación de la unidad de mando del sistema ABS evolucionado.
Número de modelo
de la ECU asignado
por Bosch
Número de modelo
de la ECU asignado
por el fabricante de
la misma
43
Es importante verificar que la evolución no ha afectado la lectura y borrado de la memoria de
averías, por lo que se procede a comprobar si hay errores almacenados y de ser así, todos los
códigos deben ser identificables y los esporádicos deben eliminarse. Del mismo modo que para el
informe N1, la memoria de averías debe ser grabada en el protocolo antes y después de ser
borrada.
A continuación, se procede a leer todos los valores reales del sistema (Actual values) con el
motor del vehículo trabajando en ralentí. Los valores arrojados deben ser coherentes y válidos.
En caso de mostrarse un valor inválido es posible que el vehículo no cuente con el componente
que presenta discrepancia.
Esta opción permite leer los valores mediante la selección de grupos de máximo cuatro por vez
hasta llegar al último. Al igual que para el resto de las informaciones, estos resultados se deben
grabar pulsando la tecla F2 en cada pantalla.
La Figura 3.10 muestra un ejemplo de lectura de valores para el sistema Control de Motor de un
vehículo aleatorio.
Figura 3.10 Lectura de cuatro valores del sistema Control de Motor.
Para concluir con la comprobación del sistema evolucionado, se verifica que todos los
actuadores estén en perfecto funcionamiento, es decir, que su activación se perciba a través de
una señal visual o acústica. Después de ser probado, cada actuador muestra un signo positivo (+)
al lado de su respectivo nombre, es en este momento cuando se procede a grabar la pantalla
44
presionando, en esta ocasión, la tecla F4.
En la Figura 3.11 se muestra una pantalla de comprobación de actuadores para un sistema
aleatorio.
Figura 3.11 Pantalla de comprobación de actuadores.
Al final del diagnóstico se obtiene un informe con los datos previos a la evolución (N1)
seguidos por las informaciones del sistema evolucionado (N2), de esta manera se tiene un aval de
que la evolución fue concretada.
3.1.5.2 Elaboración del Reporte de Operación CAS
Una vez ha sido comprobado el vehículo a través de su diagnóstico completo, se procede a
verificar si el KTS tiene acceso a la lectura y borrado de la memoria de averías a través de la
función CAS, Servicio Asistido por Computadora por sus siglas en inglés.
Con el KTS 570 conectado al vehículo, se accede al mismo a través de la búsqueda detallada y
luego de seleccionar el modelo de interés se elige la opción “No. de instrucción interna”, la cual
requiere llenar los siguientes campos de información:
Número de instrucción: se coloca TEST1CAS.
Marca: se coloca la abreviatura correspondiente a la marca del vehículo.
Clave del sistema: se rellena con la clave asignada por el equipo de desarrollo de Brasil para el
45
vehículo en proceso de evolución.
Clave RB: se coloca la clave Bosch correspondiente al modelo del vehículo en proceso de
evolución.
En la Figura 3.12 se aprecia un ejemplo de llenado de dichos campos para un vehículo marca
Volkswagen.
Figura 3.12 Cuadro para evaluación CAS de un vehículo Volkswagen.
Para tener certeza de que exista una falla almacenada en la memoria de averías, se debe
generar un error esporádico en el sistema eléctrico del vehículo, con el motor apagado. La falla
que se generó durante este procedimiento fue la desconexión del sensor de aceleración.
Luego de generar la avería, se enciende el motor por unos segundos y se apaga nuevamente
para permitirle a la ECU guardar la falla, que aparecerá con su respectivo código al seleccionar la
opción “Lectura de memoria de fallos”. Luego de verificar el correcto almacenamiento de
errores, se procede a arreglar la falla generada y se selecciona la opción “Cancelación de
memoria de fallos”. A continuación se muestra un mensaje indicando que la memoria ha sido
borrada, como el que se observa en la Figura 3.13.
Figura 3.13 Mensaje indicador del borrado de la memoria de fallos.
46
La memoria de averías es grabada antes y después de ser borrada. Esta información se
almacena automáticamente en un protocolo preestablecido para el reporte CAS.
Para completar la elaboración del informe CAS se procede a leer los valores reales,
seleccionando la opción con el mismo nombre que permite la lectura de un máximo de cuatro
valores por vez. Al mostrarse los cuatro valores reales seleccionados con su respectivo parámetro
numérico, se procede a grabar la información y a seleccionar los cuatro valores siguientes, así
sucesivamente hasta llegar al final de la lista.
Es importante verificar que los valores arrojados tengan coherencia física.
En la Figura 3.14 se muestra la pantalla de selección y comprobación de los valores reales.
Figura 3.14 Pantalla de comprobación de valores reales.
Al comprobar y grabar todos los valores reales mostrados en la lista, se procede a guardar el
informe e imprimir el Reporte de Operación CAS en formato PDF para su posterior envío al
equipo de desarrollo de Bosch en Brasil.
3.1.5.3 Ejecución de la evolución
47
Una vez el equipo de Brasil verifica la información contenida en los reportes de operación KTS
N1/N2 y CAS, ésta es enviada a Bosch Alemania, donde se encargarán de su comprobación y
autenticación final para, en conjunto con la marca fabricante del vehículo o del sistema, ejecutar
la evolución del sistema o los sistemas probados.
Lo anterior implica que el nuevo software de diagnóstico para el vehículo probado será
implementado a partir de la próxima actualización del Esi[tronic], lo que permitirá a todos los
usuarios del escáner KTS tener acceso completo a los vehículos de la marca, modelo y unidad de
control del vehículo evolucionado.
3.2 PARTE 2: Manejo del proceso de garantías
Esta parte del proyecto está dedicada a explicar en detalle las actividades realizadas para la
mejora y actualización de los procedimientos de manejo garantía existentes, con la finalidad de
agilizar y controlar los procesos vinculados a la reposición tanto de baterías como de productos
eléctricos.
3.2.1 Manejo de garantía de baterías
La batería es un componente que requiere contemplar consideraciones específicas debido a que
es un producto perecedero, con distintas estructuras de seriales de identificación según el país de
fabricación (Brasil o Estados Unidos) y métodos logísticos especiales para su despacho,
almacenaje y mantenimiento. Por esta razón, se define un proceso específico para el manejo de
garantías de esta línea.
3.2.1.1 Antigua metodología
El antiguo procedimiento para el manejo de los reclamos de baterías era el resultado de la
estructura de adquisición de dichos componentes, debido a que anteriormente el único vendedor
de acumuladores a los distribuidores era Robert Bosch.
48
Debido a que el desarrollo de nuevas metodologías para este tópico partió de los procesos
implementados anteriormente, es de gran importancia explicar a modo general los fundamentos e
instrucciones aplicadas en la empresa durante el tiempo que antecedió al período de pasantía.
Manual de normas y procesos para garantía de baterías
Es el documento en el que se registran todas las actividades y operaciones vinculadas al manejo
y procesamiento de los reclamos en garantía de la línea baterías.
Previo al período de pasantía existía un manual que determinaba las condiciones regentes del
antiguo proceso de reposición, en el que la empresa Robert Bosch estaba directamente
involucrada en el suministro de componentes a los distribuidores y en la posterior auditoría
presencial de los reclamos realizados.
El proceso definido en dicho manual asignaba a Reposición Automotriz la responsabilidad del
monitoreo presencial de los reclamos, a través de visitas trimestrales a los distribuidores, en
función del levantamiento de información acerca del estado de las baterías reclamadas y de la
elaboración de informes técnicos basados en la inspección visual y los datos suministrados en el
protocolo de revisión de baterías en garantía llenado por los Centros de Atención al Cliente
(CAC).
Por otra parte, el manual contemplaba que el reconocimiento (pago) de las baterías repuestas
por el distribuidor quedaba a discreción del representante de Bosch, luego de realizar la
inspección.
Formato G-06
Es el antiguo protocolo de revisión de baterías en garantía que debía ser llenado por los CAC y
que, en conjunto con el certificado de garantía de la batería, constituía el soporte del equipo
repuesto y de los motivos que originaron el reclamo.
El llenado de este formato requería la presencia del vehículo al momento del reclamo, para la
realización de dos tipos de evaluación:
49
Evaluación visual: pretende evaluar el estado físico de la batería (caja, tapa, bornes, etc.) y de
los elementos cercanos que puedan verse afectados por una mala instalación (terminales, cables,
correa del alternador, entre otros).
Evaluación técnica: comprende cuatro pruebas.
- Caída de tensión en Stand-by (motor apagado y consumidores eléctricos encendidos).
- Capacidad de arranque.
- Sistema de arranque.
- Sistema eléctrico.
Al culminar las evaluaciones se apuntaba la decisión tomada por el CAC sobre si procedía o no
la reposición de la batería.
En la Figura 3.15 se aprecia el formato G-06 empleado durante el antiguo procedimiento.
Figura 3.15 Formato de revisión G-06.
50
3.2.1.2 Desarrollo de la actualización de la metodología
Actualmente los distribuidores compran las baterías directamente a las plantas fabricantes en
Estados Unidos y Brasil, no a Robert Bosch S.A. como sucedía antiguamente. Una vez se
comenzó a implementar la compra directa y se redujo la cantidad de personal en Reposición
Automotriz, la empresa decide cambiar el procedimiento de manejo de garantías y delegar mayor
responsabilidad en los distribuidores y CAC. De esta manera, Reposición Automotriz pasó a
encargarse sólo del rol de supervisión del proceso.
Debido a esto, Robert Bosch y las plantas fabricantes llegan al acuerdo de ofrecer un descuento
del 3% en la factura de compra por concepto de cobertura de garantías, lo que se denomina
garantía prepagada. Esta medida implica la restricción del porcentaje máximo de reclamos que
deben proceder, al 3% de la cantidad total de baterías compradas. Dicho límite debe ser
controlado por los mismos distribuidores a fin de continuar la relación comercial con la marca
Bosch.
Sin embargo, este procedimiento carecía de fundamentos normativos y métodos de monitoreo
eficaces que permitieran a la empresa ejercer el seguimiento correcto de los reclamos realizados.
Por esta razón, las actividades llevadas a cabo durante la pasantía, en relación a este tema, se
orientaron hacia los siguientes puntos:
Creación de un manual de normas y procesos actualizado que exponga claramente las
responsabilidades de cada una de las partes involucradas en el proceso y que contemple las
condiciones del mismo.
Desarrollo e implementación de un método de supervisión no presencial de los reclamos
realizados.
Para lograr esta meta se procedió a investigar sobre los antiguos y los nuevos procesos y se dio
particular importancia a las sugerencias y recomendaciones brindadas por los distribuidores, ya
que estos están en contacto permanente con las situaciones de reclamo de garantías.
51
Una vez fue recopilada la información necesaria se realizaron las siguientes actividades:
- Modificación del manual de normas y procesos existente mediante la adición de nuevos
términos.
- Actualización del protocolo de revisión de baterías reclamadas.
- Elaboración de un formato para el monitoreo mensual de las garantías atendidas.
- Generación de estadísticas de reclamos.
El formato destinado al seguimiento de los reclamos atendidos por los CAC se diseñó
especialmente en función de que los datos que solicita proporcionen la información necesaria
para la elaboración de las estadísticas de reclamos. Entre los datos requeridos se hizo especial
énfasis en el llenado correcto del número de serial de la batería, debido a que éste permite
determinar el país y la fecha de fabricación, información valiosa para el estudio estadístico.
Al culminar la elaboración de la normativa y los formatos necesarios, se procedió a informar a
los distribuidores acerca del cambio de procedimiento, explicando detalladamente las
responsabilidades de cada una de las partes involucradas en el proceso.
3.2.2 Manejo de garantía de productos eléctricos
3.2.2.1 Antigua metodología
El procesamiento de garantías del resto de los componentes eléctricos manejados por
Reposición Automotriz es regido por una normativa estandarizada para todos los sistemas, que
fue desarrollada a partir de la metodología empleada antiguamente por la empresa. Por esta
razón, es importarte mencionar los procesos que se aplicaban previo al período de esta pasantía.
A pesar de que Robert Bosch S.A. no interviene en la venta de productos eléctricos, ya que son
comprados por los distribuidores directamente a las plantas fabricantes, el pago de las garantías
reclamadas era una de sus responsabilidades.
Trimestralmente un representante de Reposición Automotriz pautaba una visita a cada
52
distribuidor para auditar las garantías atendidas. La decisión de reconocer o no la garantía, se
basaba en una inspección visual de las piezas y la posterior comparación con el relato escrito (sin
formato específico) del motivo de reclamo.
La información de las piezas cuya garantía fue procedente, era asentada por el representante de
Bosch en un formato preestablecido, en el cual se especificaban las piezas. Además, se indicaba
la cantidad del mismo tipo de pieza cuya devolución era solicitada. En la Figura 3.16 se muestra
protocolo G-21 destinado para dicho fin.
Figura 3.16 Formato G-21 para solicitud de pago de garantías atendidas.
Una vez Reposición Automotriz procesaba las solicitudes, el Departamento de Finanzas
iniciaba una serie de laboriosos trámites administrativos para la devolución del dinero. El pago se
efectuaba en moneda, debido a que la empresa no cuenta con productos disponibles para la
reposición de garantías atendidas. Al cabo de un mes aproximadamente, se daba fin al proceso.
3.2.2.2 Desarrollo de la actualización de la metodología
La reducción en la cantidad de empleados de Reposición Automotriz también afectó este
proceso ya que dejó de disponerse de personal que realizara las visitas trimestrales a los
distribuidores. Esto ocasionó la inminente pérdida de monitoreo del proceso.
53
Por otro lado, el procesamiento de los engorrosos trámites administrativos alargaban
innecesariamente el proceso de devolución del dinero a los distribuidores.
Por los dos motivos anteriores, Reposición Automotriz requería la creación de una normativa
clara que rigiera un nuevo proceso adaptado a las condiciones actuales de la empresa y que
facilitara y agilizara las actividades vinculadas a la devolución de dinero y al monitoreo de
reclamos atendidos.
En función de esto, las actividades realizadas durante el período de pasantía en torno a este
tema, se dirigieron al logro de las siguientes metas:
- Creación de un manual de normas y procesos que establezca claramente los términos,
condiciones y responsabilidades asignadas a cada parte involucrada en el proceso.
- Elaboración de un formato destinado a proveer información sobre la pieza reclamada en
garantía y el motivo del reclamo.
- Elaboración de un formato que permita el seguimiento mensual de las garantías atendidas
y que suministre la información necesaria para la generación de estadísticas de reclamos.
El primer paso para el cumplimiento de dichos objetivos fue la propuesta y posterior
implementación del concepto de garantía prepagada, por lo que se asignó un porcentaje de
descuento específico a cada sistema eléctrico, según el límite de reclamos atendidos establecido
por Bosch Panamá.
Posteriormente se elaboraron los formatos necesarios tomando en cuenta la información
sugerida por los propios distribuidores y se propuso formalmente la aplicación del nuevo
procedimiento de manejo de garantías de productos eléctricos, la cual fue aceptada para su futura
implementación.
3.3 PARTE 3: Desarrollo del Hotline Automotriz
Antiguamente el coordinador de Asistencia Técnica de la división Reposición Automotriz era el
encargado de lidiar con las dudas de los usuarios acerca de diferentes tópicos, paralelamente al
54
cumplimiento de sus numerosas responsabilidades. Esto traía como consecuencia que los tiempos
de respuesta fueran más extensos de lo debido, según lo estipulado como aceptable en términos
de atención al usuario.
De ahí se deriva la necesidad de mejorar este aspecto y surge la propuesta de creación de un
Hotline Automotriz, ya que representa una herramienta realmente importante para el servicio al
usuario de piezas y equipos automotrices, a través de la cual se pretende dar solución a los
problemas técnicos más frecuentes mediante respuestas concretas y de fácil comprensión, en el
menor tiempo posible.
Para su desarrollo se hizo un seguimiento de todas las preguntas de índole técnica realizadas
por los usuarios, durante la mayor parte del período de pasantía. De esto resultó que las dudas
más frecuentes estaban relacionadas a la instalación y el manejo del software Esi[tronic].
A partir de lo anterior, se procedió a elaborar un breve catálogo con respuestas que indican de
manera sencilla, cómo resolver los inconvenientes técnicos de mayor frecuencia. Además se hizo
uso de imágenes para facilitar la comprensión de las instrucciones.
Este catálogo tiene como finalidad facilitar el trabajo de la persona encargada de atender las
dudas de los usuarios, permitiendo ubicar rápidamente el problema en cuestión y su respectiva
solución guiada paso a paso.
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE RESULTADOS
4.1 PARTE 1: Evolución del escáner KTS 570
4.1.1 Selección de vehículos a comprobar
Luego de recibir las instrucciones correspondientes al proceso de evolución del equipo de
diagnóstico KTS 570, se seleccionaron 7 vehículos para su comprobación y posible evolución,
los cuales se especifican la Tabla 4.1.
Tabla 4.1 Vehículos seccionados para posible evolución.
MARCA MODELO AÑO
Chevrolet Aveo 2005
Hyundai Getz 2006
Ford Fiesta 2009
Daihatsu Terios 2007
Chevrolet Trail Blazer 2008
Hyundai Elantra 2010
Chevrolet Grand Vitara 2007
4.1.2 Diagnóstico de vehículos N1
Al conectar el escáner KTS 570 a cada uno de los vehículos seleccionados, se identificaron los
56
sistemas que se encontraban en programas básicos. Los sistemas en N1 de cada vehículo
comprobado se muestran en la Tabla 4.2.
Tabla 4.2 Grupos y sistemas N1 de los vehículos diagnosticados.
VEHÍCULO GRUPOS SISTEMAS
Chevrolet Aveo Control de motor MR 140
Hyundai Getz
Control de motor
MPI 4.4
MPI 4.1
Motronic M 7.9.0
Lambda 1.0
Motronic M 7.9.01
Monovalent LPG 1.0
Monovalent LPG 2.0
Control de cambio
GS HAT 4.0
GS HAT 6.0
HIVEC 3.0
Ford Fiesta
Control de motor EEC 6 Zetec Rocam
Control de cambio EGS 30.01.3
Instrumentación Instrument cluster 9.2.2
Instrument cluster M5.0
Daihatsu Terios Control de cambio 4-speed autom.trans. 9.6.2
Chevrolet Trail Blazer
Control de motor GMPT - E83
MPI GEN IV
Enfriamiento y calefacción Automatic A/C 25
Rear Automatic A/C 2
Instrumentación Instrument cluster 9
Hyundai Elantra Control de motor
Monovalent LPG 2.0
Motronic MG 7.9.0
Motronic MG 7.9.01
Motronic MG 7.9.02
Chevrolet Grand Vitara Bolsas de aire
Airbag AB 9.1
Airbag AB 5.0 DAO
Airbag AB 9.2
Airbag AB 9.3
Airbag AB 9.4
57
Para cada vehículo seleccionado se realizó un Reporte de Operación KTS N1 por grupo,
incluyendo la información de identificación de la unidad de mando y la lectura de la memoria de
averías a la que se tuvo acceso mediante la conexión con cada sistema.
Estos informes fueron enviados al equipo de desarrollo en Brasil y se recibieron de vuelta los
archivos (software de diagnóstico) a cambiar o adicionar en el ordenador, tal como lo indica la
metodología explicada en el capítulo anterior.
Al comprobar los vehículos por segunda vez, en función de lograr la evolución mediante el
cambio de archivos, se obtuvieron resultados satisfactorios sólo para 2 de los 7 vehículos
probados. Esto indica que los softwares de diagnóstico enviados desde Brasil para los cinco
vehículos restantes, no eran los adecuados para los sistemas que se intentaban evolucionar. Sin
embargo, las pruebas realizadas siguen siendo procesadas por el equipo de desarrollo, con el
objetivo de generar los archivos correspondientes para la futura evolución de dichos vehículos.
4.1.3 Evolución de sistemas
Los sistemas para los que se concretó la evolución de manera satisfactoria luego de comprobar
los softwares de diagnóstico enviados desde Brasil, se muestran a continuación en la Tabla 4.3.
Tabla 4.3 Sistemas vehiculares evolucionados
VEHÍCULO GRUPO
EVOLUCIONADO
SISTEMA
EVOLUCIONADO
Daihatsu Terios 2007 Control de cambio 4-speed autom.trans. 9.6.2
Hyundai Elantra 2010 Control de motor Motronic MG 7.9.02
4.1.3.1 Elaboración del Reporte de Operación KTS N1/N2
Luego de grabar nuevamente las informaciones del vehículo en nivel 1, cambiar los archivos y
verificar que cada sistema había evolucionado a nivel 2, se elaboró el Reporte de Operación KTS
58
N1/N2 para cada uno. En él se puede observar el limitado acceso que permitía el escáner
previamente a la evolución y las informaciones y datos disponibles una vez se logró la diagnosis
completa (nivel 2).
Las figuras que se muestran a continuación (Figura 4.1 a la Figura 4.3) corresponden al informe
N1/N2 que se obtuvo para el vehículo Daihatsu Terios. La estructura del reporte obtenido para el
Hyundai Elantra es similar.
Figura 4.1 Reporte de Operación KTS N1/N2 de Daihatsu Terios, pág.1.
59
Figura 4.2 Reporte de Operación KTS N1/N2 de Daihatsu Terios, pág.2.
60
Figura 4.3 Reporte de Operación KTS N1/N2 de Daihatsu Terios, pág.3.
En este caso, la primera página del reporte corresponde al sistema en nivel 1 y las dos páginas
restantes al sistema en nivel 2, con sus respectivas pruebas de valores reales y actuadores
eléctricos.
61
4.1.3.2 Elaboración del Reporte de Operación CAS
Luego de obtener el Reporte de Operación KTS N1/N2 para cada vehículo evolucionado, se
realizaron las actividades correspondientes a la elaboración del Reporte de Operación CAS.
Para ello se generó una avería en el sistema eléctrico de cada vehículo al desconectar el sensor
de velocidad, permitiendo a la unidad de control guardar la falla al encender y apagar el motor
después de unos segundos en funcionamiento.
El informe CAS que se obtuvo para el vehículo Daihatsu Terios se desglosa en la Figura 4.4 y
la Figura 4.5.
Figura 4.4 Reporte de Operación CAS de Daihatsu Terios, pág.1.
62
Figura 4.5 Reporte de Operación CAS de Daihatsu Terios, pág.2.
4.1.4 Ejecución de la evolución
Los reportes de operación KTS N1/N2 y CAS de los vehículos evolucionados, se enviaron al
equipo de desarrollo de Bosch Brasil para su evaluación, validación y posterior envío a Bosch
Alemania, donde se realiza una evaluación definitiva y se contacta a los fabricantes de los
vehículos, en este caso las compañías automotrices Daihatsu y Hyundai, para obtener la
aprobación requerida antes de añadir los nuevos softwares de diagnóstico a la próxima
actualización del Esi[tronic].
4.2 PARTE 2: Manejo del proceso de garantías
4.2.1 Manejo de garantía de baterías
Concluida la etapa de recolección de información sobre el antiguo proceso de manejo de
garantías, y recibidas todas las sugerencias aportadas por los distribuidores de baterías en cuanto
a las mejoras que debían realizarse, se comenzó el desarrollo de la nueva metodología.
4.2.1.1 Actualización del Manual de Normas y Procesos para Garantía de Baterías
Con el objetivo de estandarizar el proceso y definir los límites que enmarcan el manejo y
63
procesamiento de los reclamos en garantía de baterías, se partió del antiguo manual de normas y
procesos para actualizarlo y adaptarlo a la metodología actual correspondiente a dicha actividad.
Para esto, se agregaron los siguientes planteamientos:
Definición de las responsabilidades del Departamento de Asistencia Técnica en el manejo de
garantía de baterías.
- Definición del procedimiento de revisión técnica de los repuestos automotrices en
distribuidores y CAC.
- Definición de formatos de reclamo de garantía.
- Definición de lineamientos de reclamos.
- Emisión, manejo y distribución de boletines e información técnica.
- Emisión de estadísticas mensuales.
- Entrenamiento e inducción a distribuidores sobre el proceso de manejo de garantías.
Actualización de la cláusula de pago de garantía mediante la adición del párrafo explicativo
referente al 3% de descuento otorgado por concepto de cobertura de reclamos.
Adición de la obligación inherente a cada distribuidor de hacerse cargo de los reclamos de
garantía de las baterías provenientes del mismo, aún cuando los reclamos hayan sido atendidos
por otro distribuidor. Esto implica la devolución del servicio prestado bien sea en valor de
reposición (dinero) o en unidad (batería).
4.2.1.2 Formato de reclamo de garantía
Como parte de las responsabilidades de Reposición Automotriz, se encuentra la elaboración de
un formato que permita asentar la información que se obtiene de la realización de las pruebas
correspondientes para determinar si la garantía procede o debe ser anulada.
Para este fin, se partió del formato preexistente (formato G-06) y el resultado de su
modificación fue el protocolo G-06S, denominado de esta manera por ser una herramienta de
64
revisión para la línea de baterías SilverStar.
La Figura 4.6 ilustra el nuevo formato G-06S.
Figura 4.6 Formato G-06S para la revisión de baterías reclamadas en garantía.
65
Al actualizar el formato anterior, se mantuvieron las inspecciones visuales y técnicas que
indicaba el protocolo G-06, con la diferencia de que se eliminó la medición de tensión y amperaje
a 3000 rpm que se realizaba en la prueba número 6, conservando únicamente las mediciones
correspondiente al régimen de motor en ralentí.
Esta modificación se debió a que con el motor trabajando en ralentí la batería tiene la carga más
crítica, debido a que en ese momento el alternador trabaja a su mínima capacidad y es el
acumulador el que debe suministrar la mayor parte de la energía que requiere el vehículo. Por
ende, si la batería suministra un valor de tensión aceptable en régimen de marcha lenta, lo hará
también al aumentar las revoluciones del motor ya que el alternador suplirá más corriente; sería
redundante realizar la prueba a 3000 rpm.
Por otro lado, en la parte inferior del formato, se agregaron las políticas de garantía y las causas
que ocasionan la anulación del certificado de garantía. Esto se hizo con la finalidad de que los
distribuidores y CAC tengan clara la normativa del proceso ya que son ellos mismos los que
deben velar por el cumplimiento de las reglas, en función de mantener el porcentaje de baterías
reclamadas, por debajo del límite del 3% establecido por Reposición Automotriz.
Además, estas acotaciones adicionales permiten al usuario final de la batería conocer con más
detalle el proceso y las condiciones que amparan la decisión tomada al final de las inspecciones.
4.2.1.3 Flujogramas de procesos
Luego de definir la normativa formal del proceso y actualizar el formato para la revisión de las
baterías reclamadas, se elaboraron tres flujogramas para desglosar de una manera práctica y
concisa la secuencia de pasos a seguir para el cumplimiento de cada procedimiento involucrado
en el manejo de garantías.
La Figura 4.7 muestra el diagrama de procesos correspondiente al procedimiento global de
introducción y aprobación o rechazo de reclamos en garantía hechos por el usuario final ante un
distribuidor o CAC.
66
Figura 4.7 Flujograma del proceso de reclamación de batería por el usuario final.
En la Figura 4.8 se observan los pasos que componen el proceso de llenado del formato G-06S.
Incluye las actividades realizadas desde el momento en que el usuario final introduce el reclamo
hasta el final de las inspecciones que deben ser realizadas (visuales y técnicas) con el objetivo de
determinar si la garantía procede o no.
67
Figura 4.8 Flujograma del proceso de evaluación de baterías reclamadas.
El último diagrama de proceso corresponde al del monitoreo y supervisión que debe ejercer
68
Reposición Automotriz sobre las garantías procesadas por los distribuidores y CAC (Figura 4.9).
Figura 4.9 Flujograma del proceso de monitoreo de garantías de baterías atendidas.
Los tres diagramas de flujo fueron anexados al Manual de Normas y Procesos a modo de
soporte del proceso que en éste se define, ya que ofrece una explicación más pragmática y visual
que resulta más fácil de comprender.
4.2.1.4 Formato de monitoreo de baterías reclamadas
Tal como se indica en el flujograma correspondiente al proceso de monitoreo, debe existir un
formato que permita el seguimiento de los reclamos atendidos mes a mes. Por esta razón se creó
un protocolo que debe ser llenado por los distribuidores, sobre las baterías reemplazadas por los
69
CAC a los que estos suplen equipos.
Este formato debe ser llenado completamente y enviado a Reposición Automotriz en el
transcurso de los primeros 5 días hábiles de cada mes, con carácter obligatorio.
Entre la información que requiere se encuentran los siguientes datos: distribuidor que
suministró la batería, fecha de venta para verificar que el período de garantía continuaba vigente
al momento del reclamo, el código de la batería para determinar el país y fecha de fabricación
(Brasil o Estados Unidos), el serial de la batería que identifica el modelo específico de cada serie
(S4, S5 o S6), el número del formato G-06S como aval de que existió el reclamo, si la garantía
procede o no, por cuál motivo se generó el reclamo y el modelo de batería que se entregó en
reemplazo en caso de la garantía haya sido reconocida, ya que no necesariamente debe sustituirse
por una de un modelo idéntico.
En la Figura 4.10 se observa el formato destinado al seguimiento mensual de los reclamos
recibidos.
Figura 4.10 Formato para el monitoreo de baterías reclamadas.
70
Es importante aclarar que este formato es una herramienta para aligerar el proceso de vigilancia
y monitoreo de los reclamos procesados por cada distribuidor debido a que desliga a Robert
Bosch S.A. del proceso de revisión de los repuestos devueltos en garantía, haciendo responsables
de esto a los CAC que atienden los reclamos. Sin embargo, Reposición Automotriz puede realizar
auditorías a través de la solicitud de los formatos G-06S y los respectivos certificados de garantía,
en físico, para verificar que la información concuerde con la suministrada en el formato digital.
4.2.1.5 Elaboración de estadísticas
A partir de la información suministrada por los distribuidores a través del formato de entrega
mensual, se elaboró un estudio estadístico en el cual se contrasta la cantidad de baterías que estos
han adquirido durante el año 2012 con la cantidad de baterías que reemplazaron por motivos de
garantía entre los meses de enero y abril.
Para este estudio se tomaron en cuenta los parámetros de mayor relevancia: origen de
fabricación de la batería (Brasil, Estados Unidos), motivo del reclamo, serie de la batería
reclamada y distribuidor que suministró la batería.
Los resultados obtenidos se reportaron mediante las gráficas que se observan a continuación,
desde la Figura 4.11 hasta la 4.14.
Figura 4.11 Porcentaje de baterías reclamadas vs Baterías compradas a las plantas de Brasil y
5,83%
10,42%
0%
5%
10%
15%
Estados Unidos Brasil
Po
rce
nta
je d
e r
ecl
am
os
(%)
Origen de fabricación
Porcentaje de reclamos por Origen de Fabricación
71
Estados Unidos durante el período enero – abril/2012.
Figura 4.12 Porcentaje de baterías reclamadas vs Baterías adquiridas por cada distribuidor
durante el período enero – abril/2012.
Figura 4.13 Porcentaje de baterías reclamadas vs Series de baterías compradas a las plantas de
Brasil y Estados Unidos durante el período enero – abril/2012.
7,97% 6,61%
3,76%
15,28%
0%
5%
10%
15%
20%
BATOR MGTA COBAVE BATOR BAFIL
Po
rce
nta
je d
e r
ecl
am
os
(%)
Distribuidor
Porcentaje de reclamos por Distribuidor
6,70%
32,71%
4,99% 7,36%
0,75%
0%
10%
20%
30%
40%
S4 S5 S6
Po
rce
nta
je d
e r
ecl
am
os
(%)
Serie de baterías
Porcentaje de reclamos por Serie
Brasil
E.E.U.U.
72
Figura 4.14 Porcentaje de baterías reclamadas vs Motivos de reclamo para baterías compradas a
las plantas de Brasil y Estados Unidos durante el período enero – abril/2012.
Es importante acotar que para que las estadísticas de reclamos de garantía tengan mayor validez
y exactitud, deben realizarse en base a las ventas y reclamos efectuados en los últimos 12 meses.
Sin embargo, este proceso se implementó a partir del mes de enero del año en curso, por lo que
los resultados obtenidos hasta la culminación de la pasantía, no proveen un reflejo exacto de la
situación, sólo aportan una noción de la tendencia en cada caso considerado. Por esta razón, no se
tomará en cuenta para el análisis de las gráficas, el 3% límite de reclamos atendidos establecido
por Reposición Automotriz.
En la Figura 4.11 se puede observar que las baterías provenientes de Brasil generan cerca del
doble de reclamos que las fabricadas en Estados Unidos. Esto representa de cierta forma, un
llamado de atención debido a que durante el período enero – abril del presente año, el 76% de las
baterías adquiridas por los distribuidores eran provenientes de las plantas estadounidenses.
Por su parte, la Figura 4.12 muestra que durante el período de estudio (enero – abril 2012) el
distribuidor con mayor cantidad de reclamos fue Bafil, C.A. Esto implica una alerta para
Reposición Automotriz debido a que dicho distribuidor es el que ha adquirido menos volumen de
baterías en lo que va de año.
7,41%
0,27%
2,74%
0,01% 0,01%
4,19%
0,08%
1,43%
0,01% 0
0,02
0,04
0,06
0,08
Po
rce
nta
je d
e r
ecl
am
o (
%)
Motivo de reclamo
Porcentaje de reclamos por Motivo
Brasil
E.E.U.U.
73
La siguiente gráfica correspondiente a la Figura 4.13 permite apreciar que la serie que presenta
el mayor porcentaje de reclamos de garantía, tanto para las baterías fabricadas en Brasil como las
fabricadas en Estados Unidos, es la S5. Sin embargo, las baterías S5 provenientes de Brasil
presentan un porcentaje de reclamo significativamente más elevado que las provenientes de
Estados Unidos, a pesar de que es éste último país el que ha suministrado la mayor cantidad de
baterías durante el período enero – abril 2012.
Por otra parte, este resultado concuerda con lo esperado, debido a que la mayoría, por no decir
el total, de los vehículos livianos fabricados en los últimos 10 años, están equipados con gran
cantidad de accesorios eléctricos que requieren mayor suministro de energía. Para este fin, las
baterías de la serie S5 son las más convenientes, por ende las más empleadas.
Finalmente, en la Figura 4.14 se puede observar que, tanto para las baterías provenientes de
Brasil como para las provenientes de Estados Unidos, los motivos que generan reclamos con
mayor frecuencia, son el cortocircuito y la interrupción entre elementos. El resto de las averías no
aportan un peso significativo en este resultado.
Estos fallos más comunes pueden deberse, por ejemplo, a problemas en el transporte de las
baterías (golpes, sacudidas, etc.), en cuyo caso debe prestarse atención para idear medidas que
contrarresten este tipo de inconvenientes. No obstante, existe la posibilidad de un mal
diagnóstico en la revisión, a causa del cual haya sido pasado por alto un desperfecto en el sistema
eléctrico del vehículo, caso en el cual las medidas a tomar deben ir dirigidas a la capacitación del
personal que realiza las inspecciones.
4.2.2 Manejo de garantías de productos eléctricos
Una vez fue aprobada la reestructuración del proceso de manejo de garantía de productos
eléctricos, se procedió a crear las bases y fundamentos para la nueva metodología.
4.2.2.1 Creación del Manual de Normas y Procesos para Garantía de Productos Eléctricos
Al adoptar el sistema de garantía prepagada como método de cancelación del valor de los
74
equipos repuestos por reclamos, se elaboró la normativa que pasaría a regir dicho proceso. Para
ello se usó como referencia el manual correspondiente a la línea baterías; partiendo de ese
documento como base, se hicieron algunas modificaciones, entre las cuales se encuentran las que
se explican a continuación.
Definición de las responsabilidades a cargo de Reposición Automotriz por su participación en
el proceso.
- Definición y desarrollo de programas de entrenamiento dirigido a los distribuidores, sobre
el manejo de garantías, con una frecuencia mínima de 2 veces al año.
- Definición del formato de reclamos de garantía.
- Definición de lineamientos de reclamo.
- Emisión, manejo y distribución de boletines e información técnica.
- Emisión de estadísticas.
Definición de la cláusula de pago de garantías a través de un descuento en la compra, cuyo
porcentaje se asignó por sistema de autopartes. De esta manera, el descuento asociado al sistema
de inyección de gasolina fue de 1% mientras que para el resto de los sistemas (inyección de
Diesel, energía e iluminación) fue de 0,6%. Esto implica a su vez, establecer dichos porcentajes
como los valores límites dentro de los cuales deben mantenerse los distribuidores en cuanto a la
cantidad de reclamos atendidos en garantía.
4.2.2.2 Formato de reclamo de garantías
En vista de que la línea de productos eléctricos es extensa, cada una de las piezas puede sufrir
daños diferentes y se necesitaría un equipamiento específico para la revisión de averías de cada
uno de los componentes de un sistema, hecho que no se acerca a la realidad de los talleres de
servicio y reparación existentes.
En base a esto, se creó el formato de revisión G-12, un protocolo básico que incluye pruebas
simples como la inspección visual para determinar el estado físico general de la pieza y la
inspección eléctrica, que puede ser realizada con el uso de un multímetro convencional, para la
75
verificación de valores mediante la medición de parámetros como voltaje, corriente y resistencia.
Por otra parte, el formato G-12 contiene los campos correspondientes a la identificación del
usuario y del componente reclamado, así como también el listado de condiciones y políticas de
garantía que se encuentra en la parte inferior de la planilla; tal como se muestra en la Figura 4.15.
Figura 4.15 Formato G-12 para el reclamo de garantías de productos eléctricos.
4.2.2.3 Flujogramas de procesos
76
Una vez fue establecida la normativa y el formato de revisión, se crearon dos flujogramas con
el objetivo de explicar, a modo de instrucciones paso a paso, las etapas que componen al proceso
de introducción y posterior aprobación o rechazo de un reclamo en garantía, como se muestra en
la Figura 4.16, y los pasos que constituyen la tarea de monitoreo y supervisión de reclamos
atendidos, ejercido por Reposición Automotriz, tal como lo ilustra la Figura 4.17.
Figura 4.16 Flujograma del proceso de reclamación de componente eléctrico en garantía.
77
Figura 4.17 Flujograma del proceso de monitoreo de garantías atendidas de componentes
eléctricos.
Ambos diagramas de procesos fueron anexados al Manual de Normas y Procesos para garantía
de repuestos automotrices, con el fin de aportar a la normativa, un sustento más práctico y fácil
de comprender, de manera que cada parte del procedimiento quede lo más clara posible.
78
4.2.2.4 Formato de monitoreo de garantías reclamadas
Todo proceso de garantías debe ser supervisado y vigilado por Reposición Automotriz, ya que
es una responsabilidad de la división, velar por el cumplimiento del reglamento y de los
procedimientos establecidos por la empresa.
Para el caso de los repuestos automotrices se creó un formato destinado al monitoreo de las
piezas atendidas en garantía, el cual debe ser llenado y enviado mensualmente a Reposición
Automotriz, con los datos correspondientes a los reclamos en garantía recibidos por cada
distribuidor, durante el mes anterior.
En la Figura 4.18 se observa la estructura del formato de monitoreo.
Figura 4.18 Formato de monitoreo mensual de garantías atendidas de la línea de repuestos
eléctricos
Los datos requeridos en el formato son informaciones básicas sobre el componente y el reclamo
79
introducido. El distribuidor debe llenar todos los campos de la planilla, para ello debe introducir
manualmente el código de la pieza, lo que la identifica como un producto Bosch, el número de
planilla G-12 que se utilizó al recibir el reclamo e inspeccionar el componente averiado y el
nombre del distribuidor que suministró la pieza reclamada.
El resto de los campos pueden ser llenados seleccionando de la lista desplegable que se abre en
cada celda. Estos datos suministran información sobre la descripción de la pieza al indicar qué
componente es, la cantidad de componentes idénticos que fueron reclamados durante el mes
presentando la misma avería, el fallo que originó el reclamo, la fecha en que se introdujo el
reclamo y por último, la categoría a la que pertenece el componente reclamado, es decir, el tipo
de sistema (gasolina, Diesel, energía o iluminación).
Los fallos que fueron considerados para incluir en la lista de opciones, contemplan en gran
parte, los motivos que pueden ocasionar la avería de cualquiera de los componentes automotrices.
Entre los fallos a elegir están: atascamiento, caudal insuficiente o ausente, cortocircuito, fricción,
fuga, fuga de corriente, interrupción, inyección fuera de rango, porosidad o grieta, presión
insuficiente, ruido, ruptura, soldadura defectuosa y “otro” como alternativa en caso de no poder
identificar la avería.
4.2.2.5 Implementación de la nueva metodología
Al término de la pasantía se logró la modificación completa del proceso de manejo de garantías
de repuestos eléctricos automotrices así como la estructuración de las bases y fundamentos del
mismo, para su posterior puesta en marcha.
La implementación de la nueva metodología se hará oficialmente luego de una reunión con los
representantes de los distribuidores de productos Bosch, en la cual se explicarán los cambios
realizados y las nuevas medidas de ejecución del proceso.
4.3 PARTE 3: Desarrollo del Hotline Automotriz
Para la creación y desarrollo de la herramienta de soporte técnico, vía telefónica y/o correo
80
electrónico, al usuario de productos automotrices (Hotline Automotriz), se llevó un registro de las
preguntas técnicas que se realizaron con mayor frecuencia durante el período de pasantía. De esto
resultó que el 100% de las dudas recolectadas en 20 semanas, estaban relacionadas a la
instalación y al manejo del software Esi[tronic].
Por esta razón, se elaboró un pequeño manual con preguntas y respuestas concretas con la
ayuda de imágenes que complementan las instrucciones a seguir según el problema existente.
Dicho manual se muestra a partir de la Figura 4.19 hasta la Figura 4.24 como se observa a
continuación.
Figura 4.19 Guía de soluciones a problemas técnicos más frecuentes, página 1.
81
Figura 4.20 Guía de soluciones a problemas técnicos más frecuentes, página 2.
82
Figura 4.21 Guía de soluciones a problemas técnicos más frecuentes, página 3.
83
Figura 4.22 Guía de soluciones a problemas técnicos más frecuentes, página 4.
Este manual es el inicio de lo que se pretende, sea un manual completo con soluciones a
problemas técnicos que se presenten con el resto de los productos de Reposición Automotriz y
debe estar en posesión de la persona encargada de recibir las inquietudes de los usuarios.
84
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
La evolución del equipo de diagnóstico KTS 570 es un proceso cuyas pruebas requieren lapsos
de tiempo considerables y numerosas repeticiones. No obstante, siempre existirá la posibilidad de
que el cambio de nivel 1 a nivel 2 no se concrete por no disponerse aun de un software de
diagnóstico para los sistemas de interés; en cuyo caso, el equipo de trabajo encargado de esta
actividad continuará trabajando en el desarrollo del software adecuado para la posterior evolución
de los sistemas.
Al aplicar la metodología para la evolución de sistemas vehiculares es importante conocer las
especificaciones del vehículo a probar y de su respectiva unidad de control central. De esta
manera se facilita la búsqueda del software de diagnóstico adecuado. Se diagnosticaron 7
vehículos, de los cuales se logró la evolución completa para 2.
La implementación del método de garantía prepagada aligera significativamente los trámites
administrativos asociados al pago de los reclamos asumidos y estipula un límite máximo
permitido para el porcentaje de componentes reemplazados.
La manera correcta de procesar un reclamo de garantía de cualquier repuesto automotriz, es
inspeccionar visual y técnicamente el componente, observando sus condiciones externas y
realizando las mediciones de parámetros eléctricos que indica la normativa. De esta manera se
puede estimar con mayor exactitud el motivo de la avería, en función de decidir el
reconocimiento o la anulación de la garantía. Para esto, se elaboraron los protocolos de revisión
correspondientes a cada línea de repuestos.
El monitoreo mensual de los reclamos procesados en garantía constituye un papel fundamental
en la elaboración de estadísticas que reflejan, en porcentajes, la cantidad de equipos reclamados
sobre la cantidad de equipos adquiridos en períodos de 12 meses, para mayor fiabilidad. Estas
estadísticas permiten controlar el desempeño de los distribuidores y CAC en su tarea de
mantenerse debajo del porcentaje límite de equipos reemplazados. Además proporcionan
85
información técnica (averías y el tipo de equipos que generan mayor cantidad de reclamos) para
elaborar informes técnicos para las plantas fabricantes de repuestos con sugerencias para la
prevención de generación de daños de fabricación, de transporte, etc.
El Hotline Automotriz es una herramienta muy útil para la prestación de asistencia y soporte
técnico en la resolución de los problemas más frecuentes que se les presentan a los usuarios de
productos automotrices Bosch. Para este fin, se desarrolló un manual con instrucciones sencillas
dirigidas a solventar las dudas más comunes en cuanto a la instalación y uso del Esi[tronic].
RECOMENDACIONES
Se recomienda repetir las pruebas de diagnóstico a los vehículos evolucionados, una vez entre
en vigencia la próxima actualización del Esi[tronic], para verificar la existencia de diagnosis
completa y que no se haya afectado ningún otro sistema de los vehículos a raíz del cambio de
software de diagnóstico.
Se recomienda continuar empleando la metodología de monitoreo de los reclamos de baterías
en garantía, con el fin de completar el estudio estadístico, al término del período de 12 meses
recomendado para mayor fiabilidad.
Se recomienda la pronta implementación del método de garantía prepagada para el resto de los
productos eléctricos, a fin de iniciar el estudio estadístico correspondiente a esta línea de
repuestos.
Se recomienda implementar un programa de cursos y charlas de inducción dirigido a los
distribuidores de repuestos automotrices, para capacitarlos en la realización de las inspecciones
visuales y técnicas correspondientes a la revisión de equipos reclamados, haciendo especial
énfasis en los casos de alcance de la garantía.
Se recomienda completar la guía de soluciones a problemas técnicos frecuentes, añadiendo las
respuestas a preguntas comunes sobre todas las líneas de productos manejados por Reposición
Automotriz.
86
REFERENCIAS
[1] Bosch Worldwide página oficial. Disponible en internet: http://www.bosch.com/, consultado
el 1 de mayo de 2012.
[2] Bosch en Venezuela página oficial. Disponible en internet: http://www.bosch.com.ve/,
consultado el 8 de mayo de 2012.
[3] Bosch en España página oficial. Disponible en internet: http://www.robert-bosch-espana.es/,
consultado el 8 de mayo de 2012.
[4] Alves, D.; Fenzel, U. “Presentación KTS: Manejo y diagnóstico de vehículos”. Robert Bosch
Brasil. Traducido en Brasil (2010).
[5] Dietsche, K.; Klingebiel, M. “Manual de la técnica del automóvil”. 4ta edición. Robert Bosch
GmbH. Traducido en Alemania (2005).
[6] Gil, H. “Manual de diagnosis del automóvil”. Ediciones Ceac, 2007.
[7] Domínguez, E.; Ferrer, J. “Electricidad del vehículo: técnicas básicas”. Editex, 2008.
[8] Domínguez, E.; Ferrer, J. “Mecánica del vehículo: técnicas básicas”. Editex, 2008.
[9] Bauer, H. “Sistemas eléctricos y electrónicos para automóviles: Baterías”. Robert Bosch
GmbH. Traducido en Alemania (2000).
[10] Sanz, S. “Mantenimiento de vehículos autopropulsados: Motores”. Editex, 2008.
[11] Rosmarín, J.; Barrera, O. “Sistemas eléctricos y de seguridad y confortabilidad”. Ediciones
Paraninfo, 2011.
[12] Manual de garantías: Técnica de automoción postventa. Bosch, 2005.