universidad regional autonoma de los andes...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES
UNIANDES BABAHOYO
FACULTAD DE DIRECCION DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCION DEL TITULO DE INGENIERA EN ADMINISTRACION DE
NEGOCIOS
TEMA:
MODELO ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DE CLITOUMA S.A.
AUTORA:
TLGA. ANA ROSA MORANTE INTRIAGO
TUTOR:
LCDO. JAVIER CASTILLO ZUÑIGA, MBA
BABAHOYO 2014
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, certifico que el trabajo
de tesis cuyo título es: “MODELO ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO
DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE CLITOUMA S.A.” fue elaborado
por ANA ROSA MORANTE INTRIAGO, y cumple con los requisitos
metodológicos y científicos que la Universidad Regional Autónoma de los Andes,
UNIANDES, exige, por lo tanto autorizo su presentación para los trámites
pertinentes.
Atentamente.
__________________________________
Ing. Javier Castillo Zúñiga
ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes declaro
que el contexto del trabajo de tesis cuyo título es: “MODELO ESTRATEGICO
PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE
CLITOUMA S.A.” presentado como requisito para la obtención del Título de
Ingeniera Administración y Negocios, es original, de mi autoría y total
responsabilidad.
Atentamente,
________________________
Ana Rosa Morante Intriago
C.C. 1203121742
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento a los funcionarios y docentes de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes, al Ing. Javier Castillo Zúñiga, por su colaboración y guía
en la elaboración de este trabajo de tesis.
A mi familia por apoyo constante durante el desarrollo del presente trabajo.
A la Clínica de Especialidades Touma S.A. de la ciudad de Babahoyo, por abrirme
las puertas y permitirme elaborar este trabajo investigativo.
Ana Rosa Morante Intriago
DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado con amor en primer lugar a Dios, por estar siempre
conmigo; a mi padre, por ser mi guía, ejemplo e inspiración; a mi madre, por sus
palabras de aliento y su apoyo constante; a mi hija, mi mayor motivación para
alcanzar la meta propuesta.
Ana Rosa Morante Intriago
ÍNDICE GENERAL
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ........................................................................................ II
DECLARACIÓN DE AUTORÍA ........................................................................................ III
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... IV
DEDICATORIA .................................................................................................................... V
ÍNDICE GENERAL ............................................................................................................ VI
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................... IX
ABSTRACT .......................................................................................................................... X
Introducción ......................................................................................................................... 1
CAPITULO I: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL .................................................... 8
1.1. Origen y Evolución de los procesos administrativos .......................................... 8
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre modelos estratégicos .... 11
1.3. Determinación de la importancia de las posiciones teóricas para la
presentación de la propuesta. ........................................................................................ 20
1.4. Conclusión del capítulo I ....................................................................................... 20
CAPITULO II: MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA .................................................................................................................... 22
2.1. Caracterización ...................................................................................................... 22
2.2. Métodos, Técnicas y procedimientos ................................................................. 23
Resultados cuestionario para el talento humano de la empresa .............................. 25
2.3. Propuesta del investigador ................................................................................... 33
Desarrollo del Plan Estratégico ...................................................................................... 34
2.4. Conclusiones parciales del capítulo ................................................................... 44
CAPITULO III: Validación de Resultados ..................................................................... 45
3.1. Validación de expertos .......................................................................................... 45
3.2. Conclusiones parciales del capítulo ................................................................... 46
Conclusiones generales .................................................................................................. 46
Recomendaciones ............................................................................................................ 47
Bibliografía ......................................................................................................................... 48
Anexos ................................................................................................................................ 50
Anexo 1.- Certificados de validación de expertos ....................................................... 50
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Años de antigüedad dentro de la empresa .......................................... 26
Gráfico 2: Ambiente laborarl en CLITOUMA S.A. ................................................. 27
Gráfico 3: Procedimientos de trabajo ................................................................... 28
Gráfico 4: Controles en la realización de tareas ................................................... 29
Gráfico 5: Recepción de órdenes. ........................................................................ 30
Gráfico 6: Orden Jerárquico. ................................................................................ 31
Gráfico 7:Dudas acerca de procedimientos.......................................................... 32
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo se realizó luego de evidenciar la necesidad de la Clínica de
Especialidades Touma, CLITOUMA S.A. de mejorar el manejo de sus procesos
administrativos con el fin de optimizar su gestión interna. Para esto la investigación
va orientada hacia la búsqueda de la correcta utilización de los procesos
administrativos.
Capítulo 1.- Se presenta el estudio bibliográfico realizado con el fin de
conocer de forma profunda aquellas teorías desarrolladas por autores de
alto nivel como: Riveros Castillo (2011), Russel Ackoff, H. Igor Ansoff, Fred
R. David, entre otros, que enriquecieron la investigación.
Capítulo 2. Presenta los resultados de la investigación de campo realizada
a los empleados del área administrativa de CLITOUMA S.A. y la propuesta
del autor mediante un “Plan Estratégico” que contiene información de los
procedimientos más importantes de la parte administrativa de la institución.
Capítulo 3. El capítulo valida la propuesta del autor mediante la
presentación de la misma a expertos en el tema, quienes revisaron y
calificaron positivamente la propuesta.
ABSTRACT
The present study was then performed to demonstrate the need for Touma
Specialty Clinic, CLITOUMA SA improve the management of their business
processes in order to optimize its internal management. For this research it is
oriented towards the search for the correct use of administrative processes.
Chapter 1. - Riveros Castillo (2011), Russel Ackoff, H. Igor Ansoff, Fred R.
David, among others, that enriched the research: bibliographic study in order to
know how deep those theories developed by senior authors as presented.
Chapter 2. Presents the results of field research conducted among employees in
the administrative area of CLITOUMA SA and the author's proposal through a
"Strategic Plan" that contains information of the most important administrative
procedures of the institution.
Chapter 3. The chapter validates the author's proposal by presenting it to
experts in the field who reviewed and positively rated the proposal.
INTRODUCCIÓN
La administración en salud o administración sanitaria es la ciencia social y técnica
relacionada con la planificación, organización, dirección y control de las empresas
públicas y privadas del sector salud, mediante la optimización de recursos
financieros, tecnológicos y humanos. En otras palabras, la administración en salud
es la administración de empresas aplicada a las empresas proveedoras
de bienes y servicios de salud, que resulten en la recuperación o mejora en la
salud de las personas usuarias, a quienes -dentro del establecimiento de salud- se
les denominan clientes y/o pacientes.
A la administración en salud también se la conoce con los nombres de gerencia en
salud, gestión sanitaria, gestión clínica, administración de empresas de salud,
administración de servicios de salud y gerencia de servicios de salud.
Es la capacidad de gestionar, administrar y financiar las empresas
e instituciones de salud, adecuarlas a las exigencias dadas por los nuevos
sistemas de prestación de servicios, actualizar su infraestructura y dotación donde
se requiera, ajustarse a los procesos de descentralización y modernización de
los servicios públicos, mejorar la prevención, promoción, diagnóstico y atención en
salud, aplicar los mecanismos tendientes a mejorar la calidad, eficiencia y
coberturas de los servicios en todos los niveles.
La función de la administración de servicios de salud es la integración eficiente y
efectiva de los recursos humanos, físicos y económicos para lograr una atención
óptima al paciente. El/la administrador/a procura que los recursos disponibles para
la promoción, protección y restauración de la salud sean aplicados tomando en
consideración el conocimiento científico vigente sobre la salud y la enfermedad.
El desarrollo de las actividades en los servicios de Salud es un proceso de alta
complejidad, ya que no se relaciona únicamente con alcanzar los resultados
esperados en la planificación, sino que tiene que ver con todos los elementos,
visibles y no visibles, que deben darse para lograr dichos resultados. Superados
los primeros momentos de la gestión en los servicios (definir objetivos
generales, proyectos, asignar recursos y personal) es indispensable garantizar el
cumplimiento de lo resuelto, momento en el que surge una serie de
complicaciones y obstáculos de carácter logístico y de naturaleza humana que a
veces llegan hasta a neutralizar la acción en las unidades operativas.
La dirección de las Áreas y de otros niveles operativos es concebida y
desarrollada de una manera bastante tradicional; se reproducen en buena medida
las características verticalistas, estáticas, de limitada creatividad, con escasa o
nula participación de los integrantes de los organismos mencionados y peor aún
de la comunidad. Esto contribuye también a disminuir la eficiencia y calidad de los
servicios y, por lo tanto, a afectar la legitimación de los mismos ante la comunidad.
Al no conocer y por lo mismo no tomar en cuenta la cultura organizacional, es
decir, las características individuales y colectivas de los miembros de las unidades
de salud, se cierra un camino de gran importancia que puede conducir a la mejora
considerable en el funcionamiento de dichas unidades. La falta de sentido de
pertenencia, la existencia de conflictos interpersonales e inter grupos, son a
menudo elementos que pasan desapercibidos ante los directivos y que pueden ser
la base de problemas trascendentes.
La Administración de la salud necesita de profesionales que cuenten además de
los conocimientos gerenciales modernos, herramientas, involucrados con la salud.
El cuidado de la salud es un negocio y, como todo negocio, necesita una buena
administración para funcionar sin inconvenientes. Los administradores de servicios
médicos y de salud, también llamados ejecutivos de la salud o administradores de
atención de la salud, planifican, dirigen, coordinan y supervisan los servicios de
cuidado de la salud. Estos trabajadores son especialistas a cargo de un
departamento clínico específico o generalistas que administran la totalidad de las
instalaciones o un sistema.
La estructura y el financiamiento del cuidado de la salud están cambiando
rápidamente. Los futuros administradores de servicios médicos y de salud deben
estar preparados para ocuparse de la integración de los sistemas del cuidado de
la salud, las innovaciones tecnológicas, un entorno cada vez más regulado, la
reestructuración del trabajo y un foco cada vez mayor en el cuidado preventivo,
serán requeridos para mejorar la eficiencia en las instalaciones de atención
sanitaria y la calidad del servicio que proporcionan.
El Administrador en Salud se podrá desempeñar como un profesional que planee,
ejecute y controle la gestión de Servicios de Salud, Saneamiento Básico y
Ambiental, con características de eficiencia, eficacia, productividad y calidad para
garantizar el impacto social y la transformación de las condiciones de salud de la
población.
Los permanentes desafíos en el área de la salud, plantean a las instituciones
reformas significativas en el manejo de su gestión; por lo que, la Clínica de
Especialidades Touma, CLITOUMA S.A., consciente de su responsabilidad con la
sociedad, adquiere el compromiso de entregar una atención de salud con calidad,
en tal virtud, se propone mejorar todos los servicios que ofrece con miras al
crecimiento de la misma, consiguiendo así formar parte de las casas de salud que
venden servicios al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), crecimiento
que implica un mejoramiento en el manejo de los procesos administrativos que se
venían llevando de manera empírica. Los servicios que brinda la clínica requieren
de un manejo Gerencial apropiado, puesto que día a día transcurren diferentes
responsabilidades que desequilibran la gestión de su manejo, ocasionando que
existan fallas en la prestación de sus servicios.
El desafío de los sistemas de salud actualmente, consiste en desarrollar
capacidades administrativas en las personas encargadas de dirigirlos.
En todo país en vías de desarrollo y en el Ecuador, es imperativa la meta de
resolver los problemas humanos que tiendan al mejor aprovechamiento de
los recursos siempre limitados. Para lograrlo, se han implementado
diversas políticas y procedimientos acordes con la evolución de los conceptos y
las técnicas de la administración. La administración en salud no podía escapar a
esa corriente, ya que con ella se propicia un desarrollo adecuado de la operación,
a fin de alcanzar resultados óptimos en la prestación de los servicios.
Un administrador en salud debe tener una visión integral del sistema; por ello, su
visión y quehacer rebasa la administración de una clínica, hospital, unidad médica
o centro de salud; debe ser capaz del diseño (planeación), desarrollo (operación),
sistematización (orden y registro), evaluación y retroalimentación (análisis y
reorientación de acciones y metas) de los planes y programas de trabajo de los
mismos.
La clínica Touma es una empresa que se dedica a brindar servicios de salud, por
esto es importante contar con un adecuado manejo administrativo, para controlar,
tanto al personal, como a los pacientes, ya que se está dando de manera
desordenada y descoordinada.
Estos aspectos identificados permiten formular el problema de investigación, de
la siguiente manera: ¿Cómo mejorar los procesos administrativos de la clínica de
especialidades Touma, basado en una buena Planificación Estratégica?
El presente trabajo se va a realizar en la clínica de especialidades Touma de la
ciudad de Babahoyo en el área administrativa.
El análisis de este problema comprende como objeto de investigación la
planificación estratégica y como campo de acción los procesos administrativos.
La línea de investigación del presente trabajo se enfoca en competitividad,
administración y planificación estratégica.
Habiendo formulado y delimitado el problema de investigación, se plantea el
siguiente objetivo general de investigación: Diseñar un plan estratégico que
mejore los procesos administrativos de la empresa CLITOUMA SA. De la ciudad
de Babahoyo. De este objetivo general, a su vez se derivan objetivos específicos
que permiten direccionar organizadamente el proceso investigativo:
Fundamentar científicamente el marco teórico en base a la planificación
estratégica.
Diagnosticar la situación actual administrativa de la Clínica de
Especialidades Touma.
Diseñar el plan estratégico adecuado para el mejoramiento en el área
administrativa de la clínica Touma.
Con los objetivos planteados se define la hipótesis de la investigación: La
implementación de un plan estratégico mejorará el desarrollo de los procesos
administrativos de la empresa CLITOUMA S.A. en la ciudad de Babahoyo.
El estudio se realiza entonces con el análisis de dos variables bien definidas en la
hipótesis de la investigación. La variable independiente que corresponde al plan
estratégico y la variable dependiente al mejoramiento los procesos
administrativos de la Clínica Touma S.A.
La presente investigación se justifica por la necesidad de atender de manera
urgente, los actuales inconvenientes administrativos de la clínica, los cuales nacen
de la falta de organización procedimental, escasos controles y demás aspectos
que están lentamente retrasando el crecimiento de la Clínica de Especialidades
Touma S.A.
Para el cumplimiento de los objetivos de la investigación se hizo uso de métodos
investigativos que permitieron obtener y analizar información de manera óptima.
Los métodos utilizados en cada capítulo se resumen a continuación:
Tabla 1: Métodos de la investigación
Capítulo 1: Marco
teórico conceptual
Histórico – Lógico
Analítico – Sintético
Inductivo
Deductivo
Este método analiza científicamente los hechos, ideas del pasado comparándolo con hechos actuales.
Este método hace posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc.
Capítulo 2: Marco
Metodológico y
planteamiento de
la propuesta.
Este fenómeno analizará factores como por ejemplo la consideración del estudio o la aplicación de un Plan estratégico para mejorar la gestión de los procesos administrativos de la Clínica Touma S.A.
Detalla toda la estructura del modelo de Planificación Estratégica, para su aplicación.
Analítico – Sintético Este método hace posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc.
Capítulo 3:
Propuesta
Método de
Exposición
Analítico – Sintético
Método Lógico
Este método hace posible la descripción detallada de los procedimientos y técnicas investigadas y analizadas.
Este método hace posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc.
Compara todo hecho fenómeno o idea de
aspecto científico con hechos actuales.
Elaboración: La autora
Las técnicas de investigación usadas en el estudio fueron tres: la observación
directa, la encuesta realizada a los clientes y empleados de la Clínica Touma S.A.
Tabla 2: Ttécnicas e instrumentos de la investigación
Técnicas
Observación
Directa
Encuestas
Será utilizada con mayor importancia porque se realizará un trabajo de campo continuo para determinar las influencias que intervienen en este fenómeno.
Se realizará al personal administrativo para determinar las razones por las que existe una desorganización administrativa.
Instrumentos
Cuestionarios de encuestas
Elaboración: La autora
Como se puede observar los capítulos están diseñados de tal manera que su
ejecución organizada permite abordar primero a la identificación de los problemas
y sus causas, para luego dar un segundo paso, diseñando y proponiendo una
solución para la mejora de la situación actual de la empresa.
Los capítulos tratados en el presente proyecto se resumen en lo siguiente:
En el capítulo uno se abordarán los principales temas teóricos encontrados
en la investigación científica realizada, tomando como referencia los
criterios de diferentes autores nacionales e internacionales que están
relacionados con la planificación estratégica y los procesos administrativos,
información que será de utilidad al momento de elaborar la propuesta.
En el segundo capítulo se realizará el diagnóstico actual, por medio del
FODA y se propondrá el diseño de un plan estratégico que permitirá
mejorar los procesos administrativos de la Clínica Touma S.A. de la ciudad
de Babahoyo, partiendo del análisis estadístico y de la investigación
histórica y científica que se efectuó en el primer capítulo.
El último capítulo expone la validación de expertos que permitirá indicar si
lo planteado contiene las directrices necesarias que van a mejorar la
situación actual de la Clínica Touma S.A., utilizando los diferentes
conceptos, métodos y técnicas que se propone dejando claro que el plan
que se elabora, cumple con la expectativa de la empresa.
El aporte teórico del presente plan estratégico, desde el punto de los
modelos investigados, permitirá orientar las actividades administrativas a
desarrollarse en la Clínica Touma S.A., para lograr resultados eficaces y
eficientes.
La significación práctica permitirá que los profesionales vinculados al área
administrativa lo utilicen como herramienta para validar los resultados a
partir de la aplicación del presente plan.
CAPITULO I: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
El estudio de la gestión administrativa, los procesos administrativos, la
administración de los servicios de salud; es de vital importancia para fundamentar
la investigación actual. El análisis de la bibliografía permite aclarar dudas, llenar
vacíos y direccionar el trabajo de forma correcta.
1.1. Origen y evolución de la planificación estratégica.
Sócrates en la Grecia antigua comparó las actividades de un empresario con las
de un general al señalar que en toda tarea quienes la ejecutan debidamente tienen
que hacer planes y mover recursos para alcanzar los objetivos.
Los primeros estudiosos modernos que ligaron el concepto de estrategia a
los negocios fueron Von Neuman y Morgenstern en su obra "la teoría del juego",
"una serie de actos que ejecuta una empresa, los cuales son seleccionados de
acuerdo con una situación concreta"
En el año 1954 Peter Druker. "la estrategia requiere que los gerentes analicen su
situación presente y que la cambien en caso necesario, saber que recursos tiene
la empresa y cuáles debería tener".
En 1962 Alfred Chandler. "el elemento que determina las metas básicas de la
empresa, a largo plazo, así como la adopción de cursos de acción y asignación de
recursos para alcanzar las metas"
La planeación estratégica surge formalmente a mediados de los años sesenta
auspiciada por el libro de Ansoff, Estrategias Corporativas.
En la década de los sesenta, el término planeación a largo plazo se usó para
describir el sistema, pero el proceso de Planificación Estratégica se comenzó a
experimentar en Venezuela algo más tarde.
La Planificación estratégica es el proceso de desarrollo e implementación
de planes para alcanzar propósitos u objetivos. La planificación estratégica
aplicada dentro de los negocios se usa para proporcionar una dirección general a
una compañía en estrategias financieras, estrategias de desarrollo de recursos
humanos u organizativos, en desarrollos de tecnología de la información y
crear estrategias de marketing para enumerar tan sólo algunas aplicaciones. Los
propósitos y objetivos consisten en identificar cómo eliminar las deficiencias
existentes en los distintos departamentos de la empresa en la cual se va a realizar
la planificación estratégica.
Es necesario identificar los problemas que se enfrentan con el plan estratégico y
distinguir de ellos los propósitos que se alcanzarán con dichos planes. Una cosa
es un problema y otra un propósito. Uno de los propósitos pudiera ser resolver el
problema, pero otro pudiera ser agravar el problema. Todo depende del "vector de
intereses del actor" que hace el plan. Entonces la estrategia en cualquier área
puede definirse como el conjunto sistemático y sistémico de acciones de un actor
orientado a resolver o agravar un problema determinado. Un problema es una
discrepancia entre el ser y el deber ser (Carlos Matus), todo problema es
generado o resuelto por uno o varios actores.
Cuando se establece una compañía, los propósitos deben estar coordinados de
modo que no generen conflicto. Los propósitos de una parte de la organización
deben ser compatibles con los de otras áreas. Los individuos tendrán
seguramente propósitos personales. Estos deben ser compatibles con los
objetivos globales de la organización.
Una buena estrategia debe:
Ser capaz de alcanzar el objetivo deseado.
Realizar una buena conexión entre el entorno y los recursos de una
organización y competencia; debe ser factible y apropiada
Ser capaz de proporcionar a la organización una ventaja competitiva; debería
ser única y sostenible en el tiempo.
Dinámica, flexible y capaz de adaptarse a las situaciones cambiantes.
En toda su larga historia y hasta inicios de siglo XX, la administración se desarrolló
con una lentitud impresionante. Sólo a partir de este siglo atravesó etapas de
desarrollo de notable pujanza e innovación. En la actualidad, la sociedad de la
mayor parte de los países desarrollados es una sociedad pluralista de
organizaciones, donde la mayoría de las obligaciones sociales (como la
producción, la prestación de un servicio especializado de educación o de atención
hospitalaria, la garantía de la defensa nacional o de la preservación del medio
ambiente) es confiada a organizaciones (como industrias, universidades y
escuelas, hospitales, ejército, organizaciones de servicios públicos), que son
administradas por grupos directivos propios para poder ser más eficaces. A
diferencia de lo anterior, a finales del siglo pasado la sociedad funcionaba de
manera completamente diferente. Hace 80 años las organizaciones eran pocas y
pequeñas: predominaban los pequeños talleres, los artesanos independientes, las
pequeñas escuelas, los profesionales independientes (médicos y abogados,
que trabajaban por cuenta propia), el labrador, el almacenista de la esquina, etc. A
pesar de que en la historia de la humanidad siempre existió el trabajo, la historia
de las organizaciones y de su administración es un capítulo que comenzó en
época reciente1.
A través de la historia el hombre ha desarrollado habilidades y destrezas tanto
físicas como mentales y sociales, que le han permitido interactuar con otros seres
humanos. Es entonces cuando aparecen las primeras definiciones
organizacionales como verdaderas unidades sociales que buscan propósitos
distintos a los perseguidos en forma individual.
En este sentido, la administración es importante porque es una de las actividades
humanas que se aplica desde que el hombre se da cuenta de las limitaciones que
como individuo tiene para satisfacer todas sus necesidades y empieza a asociarse
con otros para aumentar la posibilidad de satisfacción de las mismas.
En conclusión, se puede decir que se administra cuando se genera dentro de la
administración un verdadero proceso, del cual se desprenden unos subprocesos
y/o funciones administrativas, que son los pasos del procesos administrativo
aplicados al interior de una empresa y constituidos por: Planeación, Organización,
Dirección, Ejecución y Control.
1
Idalberto Chiavenato: Introducción a la Teoría General de la Administración
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre los modelos
estratégicos.
La planeación estratégica es el proceso que sirve para formular y ejecutar las
estrategias de la organización con la finalidad de insertarla, según su misión.
Según Riveros Castillo (2011) en su plan estratégico de negocios, un proceso de
planeación estratégica eficaz debe iniciar con preguntas simples tales como:
¿Cuál es la situación presente de la organización?
Si no se aplica cambio alguno, ¿Cómo será la organización dentro de un
año?
Si las respuestas a las preguntas anteriores no fueran aceptables, ¿qué
decisiones deberían tomar los administradores? ¿Qué riesgos entrañarían?
Una investigación que incluyó 50 organizaciones de varios países y sectores
arrojó que los principales beneficios de la planeación estratégica son:
1. La claridad de la visión estratégica de la organización.
2. La debida comprensión de un entorno sumamente cambiante y competitivo.
3. El enfoque dirigido, mediante objetivos de largo plazo, a lo que tendrá
importancia estratégica para la organización en el futuro.
4. Un comportamiento proactivo frente a los elementos del entorno externo, de
modo independiente al de los del entorno interno.
5. Un comportamiento sistemático y holístico que involucre a toda
organización.
6. La interdependencia con el entorno externo.
Fuente: Idalberto Chiavenato Planeación Estratégica 2da. Edición
MODELO DE RUSSEL ACKOFF:
En el modelo de Russel Ackoff se resalta la necesidad de comprender la
naturaleza de los cambios en forma global y no parcial, para lo cual se debe
desarrollar una mejor visión del mundo en concordancia con los nuevos métodos
de la época. Russel aborda la necesidad de la planeación al expresar que cuando
no se planea no se puede evitar que nos alcance la planeación de los otros, por
ello el lema planear o ser planeado.
Russel apunta a la planeación interactiva que dependiendo de tres principios se
puede llevar a cabo, estos son:
PRINCIPIO PARTICIPATIVO: Solo a través de la participación en el proceso de la
Flujo de presupuesto
Planeación Flujo de caja
financiera Plan de inversiones
Plan de aplicaciones
Plan de capacidad
Planeación Plan de mantenimiento
de Plan de abastecimiento
producción programa de calidad
Plan de uso de la mano de obra
Proyecto de investigación
Planeación Plan de ventas
Planeación Estratégica de Plan de publicidad
marketing Plan de comercialización
Plan de distribución
Plan de puestos y salarios
Planeación Plan de incentivos
de Plan de capacitación
recursos humanos Plan de reclutamiento y selección
Plan de carrera
Plan rector de informática
Planeación Estructura organizacional
administrativa Proceso e indicadores
Infraestructura
Plan de servicios compartidos
planeación interactiva es que los miembros de una organización pueden
desarrollarse.
PRINCIPIO DE CONTINUIDAD: Debido a que los eventos no pueden ser
pronosticados con exactitud, ningún plan puede funcionar como se esperaba por
bien preparado que haya estado, por ello deben ser observados
permanentemente.
PRINCIPIOS HOLISTICOS: El principio de coordinación e integración
relacionadas se planean simultánea e interdependientemente para conseguir
mejores resultados
Descripción de las fases del modelo de planeación interactivo propuesto por
Russel:
Formulación de la problemática: conjunto de amenazas y oportunidades que
enfrentaría la organización si continúa comportándose como hasta ahora y si su
entorno no cambia su dirección significativamente. Esta fase comprende:
o Un análisis de sistemas: Descripción detallada del estado que se encuentra la
empresa y cómo influye y es influida por su medio ambiente.
o Un análisis de las obstrucciones: Identificación y definición de las trabas que
impiden el desarrollo de la organización, teniendo en cuenta las debilidades, el
modo como se organizan y administran los conflictos con los participantes
externos y otros del medio ambiente.
Preparación de Proyecciones de referencia: Extrapolaciones desde el pasado
hacia el futuro, empleándose suposiciones críticas sobre las que se basan las
expectativas de la empresa y proyecciones relacionadas con la provisión y
consumo de los recursos críticos, con esta información se prepara el escenario
idealizando el futuro, para revelar las consecuencias que tendrá la conducta actual
y las suposiciones de la empresa.
Planeación de los fines: Se diseña el futuro más deseable a través de las metas,
los objetivos y los ideales, empezando por los últimos por medio de un diseño
idealizado del sistema que se opera o se propone operar. Los pasos que
intervienen en este diseño son:
Selección de la misión.
Especificación de las propiedades deseadas del diseño.
Diseño del sistema.
Planeación de los medios: En esta etapa se planean los medios para
aproximarse al futuro deseado comparándolo con el escenario de referencia para
detectar las brechas.
Planeación de los recursos: ¿Cuáles recursos se requerirán y como se
obtendrán?
Diseño de la implantación y el control: Necesaria para obtener la
retroalimentación a través de la vigilancia de la organización y su medio ambiente,
decidiendo quien va a ser que, cuando, donde y como se va a controlar la
implementación y sus consecuencias.
El sistema y su medio ambiente: El futuro de cualquier organización depende
más de lo que hace ahora, de lo que hizo en el pasado.
MODELO DE FRED R. DAVID:
Fred David describe su modelo como un enfoque objetivo y sistemático para la
toma de decisiones en una organización, se organiza información cuantitativa y
cualitativa para tomar decisiones efectivas en circunstancia de incertidumbre, a
través de tres etapas: Formulación, ejecución y evaluación de estrategias
FORMULACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS: SE REQUIEREN TRES
ACTIVIDADES FUNDAMENTALES:
a. Investigación interna y externa.
b. Análisis: se utilizan técnicas como (PEEA) matriz de posición estrategia y
evaluación de acción, (GE) la matriz de la gran estrategia, la (BCG) del grupo
consultor de Boston y la (FODA) matriz de debilidades, oportunidades, fortalezas y
amenazas, todas para la creación y evaluación de estrategias alternativas.
c. Toma de decisiones: se realizan de acuerdo a los objetivos por fijar y las
estrategias por seguir.
LA EJECUCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS: CONSISTE EN TRES ACTIVIDADES
ESENCIALES:
1. Fijación de metas
2. Fijación de políticas
3. Asignación de recursos
La Evaluación de las estrategias: Se realizan tres actividades básicas:
1. Analizar los factores internos y externos que representan las bases de las
estrategias actuales.
2. Medir el desempeño de la organización (según lo planificado).
3. Tomar medidas correctivas para verificar el curso de la acción.
En cuanto al modelo general, David apunta a abarcar toda la empresa, se centra
en el crecimiento general y global de la organización. Brinda una interrelación
entre los componentes más importantes del proceso de la administración
estratégica en forma dinámica y continua.
El modelo de gerencia estratégica de David menciona los siguientes pasos:
Identificar estrategias, objetivos y misiones actuales.
Auditoría externa: Analizando las tendencias sociales, políticas, económicas,
tecnológicas, competitivas.
Auditoria gerencial: Comprende la planificación (formulación de la estrategia),
organización, motivación y selección de personal (ejecución de la estrategia) y el
control (evaluación de la estrategia). En la esta auditoría se tienen en cuenta el
área de mercadeo, de finanzas de producción y de investigación y desarrollo. El
paso final consiste en la evaluación del factor interno mediante una matriz que
resume las debilidades y fortalezas más importantes de las encontradas en el
estudio. Establecimiento de la misión de le empresa, fijar objetivos, fijar las
estrategias.
MODELO DE H. IGOR ANSOFF:
Este modelo representa una estructura conceptual para la administración de
discontinuidades, un acercamiento sistemático para la toma de decisiones
estratégicas, así como una metodología para guiar la implementación.
H. Igor Ansoff comienza su modelo con:
Medio ambiente: Donde se resume la evolución histórica de las organizaciones
en términos de cuatro dimensiones producto-mercados, perspectiva geográfica,
medio ambiente interno y medio ambiente socio-político externo.
Evaluación de los sistemas de respuesta: Tiene en cuenta cuatro distintivos
en la evolución:
Administración por control del desempeño, adecuado para cambios lentos.
Administración por extrapolación, cuando el cambio el rápido pero el futuro
puede ser fijado por extrapolación con el pasado.
Administración por anticipación. Existen discontinuidades en el cambio,
pero lo suficientemente lentas para permitir una respuesta anticipada y a
tiempo.
Administración a través de la flexibilidad: Respuesta rápida cuando los
desafíos más significantes se desarrollan tan rápido que no permiten una
anticipación adecuada.
Postura estrategia: En un proceso de cambio en que la organización va de un
estado E1 a un estado E2 es imprescindible que también lo haga la estrategia de
la organización, sus habilidades funcionales y las de la administración general.
El sistema de administración de eventos estratégicos: Es la vigilancia
constante de los hechos tanto adentro como afuera de la organización, que
impacten en las habilidades y logros de la empresa.
MODELO DE MICHAEL E. PORTER:
Porter plantea el modelo con la importancia del análisis competitivo, no solo en la
formulación de la estrategia de la empresa, sino también en las finanzas
corporativas, en la comercialización, en el análisis del mercado de valores y
muchas otras áreas de los profesionales de la dirección, en funciones diversas y
en diferentes organizaciones.
Según Porter toda organización posee una estrategia competitiva y que esta es la
combinación de los fines por los cuales se está esforzando la compañía y los
medios que está utilizando para llegar a ellos. De los objetivos de la empresa
dependen las políticas para acertar en la selección de la estrategia y desarrollar la
estrategia competitiva.
La estrategia competitiva depende entonces de unos factores internos como las
fortalezas y debilidades generados por valores personales de los ejecutivos claves
y de unos factores externos a la empresa oportunidades y amenazas (económicas
y técnicas) que a la vez son influidas por expectativas sociales de amplitud.
Para Porter la formulación de una estrategia competitiva consiste en relacionar a
una empresa con su medio ambiente, fundamentalmente con el sector o sectores
industriales, en los cuales compite, pues determina las reglas de juego
competitivas así como las posibilidades estratégicas disponibles para la empresa.
Esta posición depende de:
La amenaza del ingreso: Depende de las barreras de entrada presentes en los
grupos estratégicos a los que se quiera unir el nuevo ingreso y que son:
economías a escala, diferenciación del producto, requisitos de capital, costos
cambiantes, acceso a los canales de distribución, políticas gubernamentales,
desventaja en costos.
La intensidad de la rivalidad entre los competidores: A través de la competencia de
precios, publicidad, introducción de nuevos productos e incremento en el servicio
al cliente.
Presión de productos sustitutos: Cuanto más atractivo sea el desempeño de
precios alternativos ofrecidos por los sustitutos, más firme ser la represión de las
utilidades en el sector industrial,
Poder negociador de los competidores: Los competidores compiten en el sector
industrial forzando la baja de los precios, negociando una calidad superior o más
servicio.
Poder de negociación de los proveedores: Son reflejo de lo que hacen poderosos
a los compradores
El modelo de Porter comprende los siguientes enfoques:
Posicionamiento
Equilibrio
Tomar ventajas de cambio
Estrategias de diversificación
Liderazgo en costos
Diferenciación
Enfoque o alta segmentación
Objetivos futuros
Supuestos
Estrategia actual de la competencia
Recursos de la competencia
MODELO DE CARLOS C. MARTINEZ MARTINEZ
El modelo del Dr. Carlos C. Martínez Martínez resume la planificación estratégica
en ocho pasos bien definidos y claros para lograr resolver el o los problemas
administrativos dentro de una empresa a través de la correcta utilización de las
herramientas de la administración
Proceso formal de planeación estratégica.
1. Determinación de la misión.
2. Matriz FODA.
3. Factores claves.
4. Escenario de actuación.
5. Determinar áreas de resultados.
6. Elaboración de objetivos.
7. Definición de estrategias
8. Plan de Acción.
Todos los autores mencionados anteriormente, utilizan los mismos principios para
aplicarlos en la planificación estratégica.
1.3. Determinación de la importancia de las posiciones teóricas para la
presentación de la propuesta.
El estudio de los diferentes autores a lo largo del presente proyecto ha permitido
determinar claramente la importancia de diseñar y establecer un modelo
estratégico que permita mejorar los aspectos administrativos de la Clínica de
Especialidades Touma S.A. con el fin de dar inicio a un proceso de mejora
continua en el manejo de los procesos administrativos.
De todos los autores analizados los que encajan mejor con el problema y que
servirán para una solución práctica son el modelo de Carlos Martínez y el de Fred
R. David., porque su panificación va dirigida a mejorar los procesos
administrativos, que es lo se busca lograr en la presente investigación.
1.4. Conclusiones parciales del capítulo.
El estudio de la bibliografía seleccionada sobre los modelos estratégicos, fue de
gran utilidad para profundizar los conocimientos que permitan mejorar y optimizar
los procesos administrativos dentro de la Clínica de Especialidades Touma S.A.
Es importante adaptar el modelo a utilizar o la mezcla de modelos dentro de la
empresa, de tal manera que se resuelvan los problemas que actualmente afectan
a la misma y que permita ajustarse a sus necesidades actuales, por esta razón es
importante que con estas bases se cree un plan estratégico para perfeccionar los
procesos administrativos que actualmente son prácticamente nulos.
CAPITULO II: MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA
2.1. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR, LA RAMA, EMPRESA, CONTEXTO INSTITUCIONAL O
PROBLEMA RELACIONADO A LA INVESTIGACIÓN.
Las visitas a CLITOUMA S.A. y las conversaciones con el personal y ciertos
clientes-pacientes, además de la observación durante el desarrollo de las
actividades cotidianas de la clínica, permitieron evidenciar una situación que de
forma general está causando problemas en el área administrativa. Es importante
sin embargo indicar que hay aspectos muy positivos de anotar, como:
Se evidencia limpieza.
Propietario deseoso de mejorar los procesos mediante métodos
administrativos modernos.
Lo listado muestra que existen aspectos positivos que son una buena base antes
de llevar a cabo un proceso de mejora en cualquier empresa. El trabajo en equipo
y el compromiso de los altos directivos son fundamentales.
Así como se identificaron los aspectos positivos, se pudieron evidenciar varios
aspectos negativos, los cuales motivan a iniciar un proceso de mejora. Entre estos
se pueden enlistar:
Cargos a nivel de mandos medios no están bien definidos, debido a esto los
empleados no tienen claro a quién o qué se debe obedecer.
No existe compañerismo interdepartamental.
Flujo de procesos no establecido formalmente.
Inexistencia de procesos o actividades documentadas que permitan al
personal verificar el cumplimiento cabal durante la prestación de un
servicio.
Inexistencia de procesos de selección o evaluación de proveedores.
Clientes insatisfechos con la atención.
No se evidencian objetivos y metas a seguir.
Inexistencia de la filosofía de la empresa.
Falta de procesos de control.
La interacción entre los aspectos positivos y negativos en el proceso de diseño y
ejecución de un modelo estratégico adaptado a la empresa, genera un documento
real, aplicable a CLITOUMA S.A. y con elevadas posibilidades de mejorar su
situación
El problema se investiga dentro de la empresa CLITOUMA S.A., la cual se dedica
a ofrecer todo tipo de servicios vinculados a la salud, por lo tanto, se
diagnostican enfermedades y se realizan distintos tipos de tratamientos para
restablecer la salud de los pacientes. La Clínica Touma además posee
actualmente un convenio con el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS),
por lo que recibe pacientes de toda la provincia de Los Ríos, con un mayor flujo en
la ciudad de Babahoyo, ya que se encuentra ubicada en este cantón.
La empresa mantiene inconvenientes en cuanto a la ejecución formal de sus
procedimientos, debido a que estos no han sido establecidos por escrito de tal
manera de que el talento humano pueda seguir un flujo ordenado y controlado de
actividades.
Habiendo evidenciado el problema de estudio, la investigación se enfocó en
identificar las principales causas del problema, los puntos con mayores
inconvenientes, sus controles, y sus responsables.
2.2. Métodos, Técnicas y procedimientos
La modalidad de la investigación es de tipo cualitativa porque aplica los diferentes
modelos que se presentan dentro del marco teórico relacionados al modelo
estratégico, asimismo cuantitativa porque recolectó y analizó información obtenida
a través de las encuestas
El tipo investigación es de carácter descriptivo, de campo y bibliográfico.
Descriptiva porque analiza e interpreta el entorno actual y los procesos; además
nos brinda la oportunidad de hallar una solución práctica al problema expuesto.
Bibliográfica porque se utiliza información obtenida de textos de varios autores.
De campo porque se recopilo información en el lugar de los hechos, encuestando
al personal administrativo
Para determinar el tamaño de la muestra a investigar, se toma todo el universo,
por ser una muestra pequeña de 20 encuestados.
Se diseñó un cuestionario para el talento humano de la gestión administrativa, el
cual permitió obtener información interna de la empresa y a la vez facilite el
establecimiento de una solución a los problemas encontrados.
Una vez obtenidos los resultados de la encuesta se realizó la tabulación y gráfica
correspondiente para facilitar su análisis e interpretación. Para esto se empleó el
programa Microsoft Office Excel 2010.
Tanto en el capítulo 1 como en el capítulo 2 los procedimientos y herramientas
que se han aplicado son: análisis cualitativo y cuantitativo, análisis estadístico,
cuestionarios, Microsoft Excel; las técnicas a utilizar son: consultas
bibliográficas, encuestas, entrevistas personales y los métodos que se aplicaron
son: analítico – sintético porque estos métodos hacen posible la comprensión
de todos los problemas en el área administrativa que existen en la empresa
CLITOUMA S.A.
El método histórico – lógico porque se analizará científicamente los hechos, ideas
del pasado comparándolo con hechos actuales que tienen que ver con las
problemáticas en la aplicación de los procesos administrativos; inductivo –
deductivo porque se investigará los factores que afectan a la parte administrativa
de la Clínica Touma S.A., donde se detalla todos los inconvenientes que existen
en ella. Además permitirá lograr los objetivos propuestos y ayudarán a verificar
las variables planteadas.
En el capítulo 3 los procedimientos y herramientas empleados son la validación
por parte de expertos del plan estratégico propuesto en el presente trabajo para la
aprobación o desaprobación del mismo y método de exposición ya que se
realizará la exposición del plan estratégico.
A continuación se presentan resultados de las encuestas realizadas.
RESULTADOS DEL CUESTIONARIO PARA EL TALENTO HUMANO.
1. ¿Desde hace cuántos años labora en CLITOUMA S.A.?
Años Cantidad
Menos de 1 año 5
1-3 años 13
3-5 años 2
5-10 años 0
Total 20
Grafico #1 Años de antigüedad dentro de la Empresa
25%
65%
10%
0%
¿Desde hace cuántos años labora en CLITOUMA S.A.?
Menos de 1 año
1-3 años
3-5 años
5-10 años
Fuente: Investigación de campo. Encuestas Elaboración: La autora
La mayor cantidad de empleados del área administrativa es relativamente nueva,
puesto que tiene menos de 3 años de laborar en la empresa, esto tiene su razón
de ser, ya que es a partir de este tiempo cuando la Clínica ha presentado un
mayor crecimiento.
2. ¿Cómo califica el ambiente laboral en CLITOUMA S.A.?
Descripción Cantidad
Excelente 1
Bueno 2
Regular 8
Malo 9
Total 20
Gráfico #2 Ambiente laboral en CLITOUMA S.A.
5% 10%
40%
45%
¿Cómo califica el ambiente laboral en la empresa?
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Fuente: Investigación de campo. Encuestas Elaboración: La autora
Podemos percibir que en general el ambiente laboral es malo, los empleados del
área administrativa no se sienten a gusto con el clima dentro de su trabajo.
3. ¿Considera Ud. que la empresa tiene establecidos correctamente los procedimientos de trabajo?
Descripción Cantidad
SI 1
NO 19
Total 80
Gráfico #3 Procedimientos de Trabajo
Fuente: Investigación de campo. Encuestas Elaboración: La autora
El 95% del personal considera que los procedimientos de trabajo no están
establecidos de manera correcta, una razón más para el desarrollo del modelo
estratégico propuesto.
4. ¿Existen controles en la realización de tareas q permitan verificar que se la está haciendo correctamente?
Descripción Cantidad
SI 0
NO 17
A VECES 3
Total 80
Gráfico #4 Controles en la realización de tareas.
95%
5%
¿Considera Ud. que la empresa tiene establecidos correctamente los procedimientos
de trabajo?
Cantidad
%
Fuente: Investigación de campo. Encuestas Elaboración: La autora
Con los resultados obtenidos, notamos que no existen controles para verificar la
correcta realización de tareas encomendadas al personal administrativo, lo que
genera desorden y retrasos.
5. ¿Las órdenes se reciben de un solo jefe?
Descripción Cantidad
SI 0
NO 16
A VECES 4
Total 80
Grafico #5 Recepción de Ordenes
0%
85%
15%
¿Existen controles en la realización de tareas que permitan verificar que se las esta haciendo
correctamente?
SI
NO
A VECES
Fuente: Investigación de campo. Encuestas Elaboración: La autora
La mayoría del personal, un 80% coincide en que no reciben órdenes de un solo
jefe, lo que hace que trabajen con incertidumbre al no saber qué orden deben
obedecer, el 20% respondió que a veces puesto que la última palabra la tiene el
Director de la clínica, que es también su propietario.
6. ¿Se respeta el orden jerárquico?
Descripción Cantidad
SI 0
NO 20
Total 80
0%
80%
20%
¿Las órdenes se reciben de un solo Jefe?
SI
NO
A VECES
Grafico #6 Orden Jerárquico
Fuente: Investigación de campo. Encuestas Elaboración: La autora
El 100% de los encuestados respondió que no existe respeto jerárquico,
puesto que en la mayoría de ocasiones las indicaciones que reciben vienen de
los directores de área que no tienen que ver con lo administrativo.
7. ¿Cuándo existen dudas sobre algún procedimiento a realizar, sabe a
quién dirigirse?
Descripción Cantidad
SI 0
NO 16
A VECES 4
Total 80
0%
100%
¿Se respeta el orden jerárquico?
SI
NO
Grafico #7 Dudas acerca de procedimientos
Fuente: Investigación de campo. Encuestas Elaboración: La autora
Al tabular el resultado de esta pregunta, se percibe que los empleados del área
administrativa no tienen claro a quién dirigirse en el momento de realizar
alguna labor específica, puesto que no está definido quién es su inmediato
superior o quién es la persona idónea para disipar las dudas que existen.
2.3. PROPUESTA DEL INVESTIGADOR
Una vez recopilada la información a través de la investigación de campo y de las
encuestas realizadas se ha podido esclarecer la necesidad imperativa que existe
de crear un plan estratégico que permita llevar a cabo de manera correcta y
ordenada todos los procesos administrativos de la Clínica de Especialidades
Touma S.A.
0
80%
4
¿Cuándo existen dudas sobre algún procedimiento a realizar, sabe a quién dirigirse ?
SI
NO
A VECES
Para el desarrollo del plan estratégico iniciamos con una descripción de la
empresa, sus bases filosóficas, procesos y estructura, para a continuación
identificar sus problemas, establecer la misión, visión, realizar un análisis FODA y
establecer los objetivos y las estrategias para alcanzar los mismos.
MODELO DE PLANIFICACION
ESTRATEGICA
CLINICA DE ESPECIALIDADES TOUMA
S.A.
CLITOUMA S.A.
BABAHOYO – ECUADOR
2014
INDICE
PRESENTACION
IDENTIFICACION DE PROBLEMAS
ORGANIGRAMA ACTUAL CLITOUMA S.A.
ORGANIGRAMA PROPUESTO CLITOUMA S.A.
MISION Y VISION
ANALISIS FODA
OBJETIVOS
PRINCIPALES ESTRATEGIAS
TACTICAS Y LOGISTICA
PRESENTACION
Los usuarios o pacientes que depositan su confianza en una casa de salud con la
esperanza de obtener resultados óptimos y una respuesta adecuada a los
problemas que les aquejan, el personal tanto administrativo como médico que
labora día a día, aportando sus conocimientos y dedicación para brindar el mejor
servicio posible son quienes le dan vida a la Clínica de especialidades Touma
S.A., pero detrás de estas personas y de las paredes que forman el edificio y de la
tecnología que en esta se utiliza se encuentran sus problemas administrativos, los
cuales han ocasionado malestar en sus empleados, pérdida de tiempo y pérdida
de dinero.
Para contrarrestar estos problemas y alcanzar los objetivos propuestos, que son la
satisfacción de los empleados y sus directivos, necesitamos una guía de cómo
llegar a dichos objetivos, es por esta razón que se ha diseñado el siguiente plan
estratégico, en este documento se han recogido las estrategias propuestas que
son importantes para el desarrollo de dicho plan.
¿Qué modelo de Clínica queremos? ¿A que aspiramos? ¿Hacia dónde debemos
caminar para satisfacer las demandas de la sociedad a la que prestamos
servicios? Estas son las preguntas a las que debemos dar respuesta para definir
estrategias y acciones concretas para el futuro de la clínica Touma.
IDENTIFICACION DE PROBLEMAS
Un problema es un elemento de la realidad que se requiere modificar para avanzar
en una dirección determinada. El buen administrador reconoce las fortalezas de su
empresa y las aprovecha para superar las dificultades. A continuación se detallan
los principales problemas encontrados dentro de la empresa, a nivel
administrativo:
1. No existe orden en los mandos medios, razón por la cual los empleados no
saben a quién deben obedecer.
2. Desorganización administrativa en cuanto a funciones, no existen los
cargos bien definidos.
3. Sueldos no acorde a las responsabilidades.
4. Poco desarrollo de los talentos humanos.
5. Falta de comunicación entre los mandos medios, lo q se ve reflejado en el
desorden administrativo existente.
6. Ausencia de planes en los servicios y un plan de la clínica que de
directrices de actuar.
7. Procesos logísticos lentos, inadecuados y deficientes.
8. Nula utilización de los procesos administrativos.
ORGANIGRAMA ACTUAL CLITOUMA S.A.
ORGANIGRAMA PROPUESTO CLITOUMA S.A.
MISION
Contribuir al bienestar de nuestros pacientes, sus familiares y
médicos tratantes proporcionándoles servicios de salud,
hospitalarios y complementarios de apoyo de manera integral,
atendiendo sus dimensiones tanto físicas como emocionales y
espirituales, considerando siempre la seguridad del paciente.
DIRECTOR GENERAL
DIRECCION ADMINISTRATIVA DIRECCION FINANCIERA DIRECCION MÉDICA
ASISTENTE
ADMINISTRATIVA
RR HH
ATENCION AL
CLIENTE
MENSAJERIA
CONTABILIDAD
FACTURACION Y
CARTERA
COMPRAS Y
ALMACEN
FARMACIA
UNIDAD DE
ENFERMERIA
UCI
RADIOLOGIA Y
TOMOGRAFIA
CIRUGIA Y
OBSTETRICIA
EMERGENCIA Y
CONSULTA
EXTERNA
ANALISIS FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Talento humano capacitado proactivo al cambio
Exigencia comunitaria (demanda) para desarrollo institucional
Infraestructura permanentemente mantenida en beneficio del usuario
Prestación de servicios incorporados al mercado de salud
Historia y experiencia en prestación de servicios de salud
Prestación de servicios en convenio con el IESS y MSP
Personal fiel a la institución que los acoge Capacidad para contratar un profesional con experiencia que establezca orden en el área administrativa
DEBILIDADES AMENAZAS
Desorganización Estructural con respecto a los canales de comunicación (no existen límites establecidos en los directores)
Autoridades de salud sin competencias ni conocimiento de la realidad nacional
Distribución del talento humano en los mandos medios no ajustados a perfiles de competencia
Corrupción estatal
Liderazgo institucional no desarrollado Leyes sanitarias poco flexibles
Demanda insatisfecha en los servicios de salud
Leyes laborales incongruentes
Política financiera improvisada
VISION
Ser una institución de excelente prestigio, líder en la
prestación de servicios de salud, con proyección
nacional, consolidada como empresa socialmente
responsable.
OBJETIVOS DE LA PLANIFICACION ESTRATEGICA
Definir correctamente los cargos directivos en las diferentes áreas.
Satisfacer los requerimientos internos de la Clínica con respecto al área
administrativa.
Llevar una administración de manera correcta y ordenada, acorde con las
exigencias actuales.
Establecer controles en la realización de tareas
PRINCIPALES ESTRATEGIAS.
El proceso administrativo no es otra cosa que el conjunto de actividades que el
empresario debe realizar para manejar y desarrollar su empresa. En el presente
plan estratégico, basado en el modelo estratégico de Carlos Martínez y el de Fred
R. David, se proponen distintas estrategias a utilizar en cada uno de los procesos
para la correcta utilización de los mismos y el crecimiento de la empresa
CLITOUMA S.A.
La planeación es el fundamento del proceso administrativo porque ella determina
todas sus actividades, es el conjunto de decisiones que se toman para realizar en
el futuro, aquí se detalla a continuación las estrategias propuestas para conseguir
el primer objetivo:
Establecer en la Clínica de Especialidades Touma S.A. orden en la
distribución del espacio físico, es decir, que cada departamento esté
correctamente ubicado, así como las áreas, para facilitar el tránsito de los
pacientes y usuarios, tanto internos como externos de la Clínica.
Establecer el organigrama de funciones para que cada persona sepa cuál
es su función y quien o quienes son los responsables de cada área o
departamento para que en la clínica exista Unidad de Mando y Dirección.
Hacer una lista de las tareas que realiza cada área, ordenándolas de
manera lógica y eficiente.
TACTICAS Y LOGISTICA:
Para poder organizar de manera correcta el espacio físico deberá dividirse las
áreas correctamente, esta labor estará a cargo del director administrativo, quien
deberá contratar y supervisar a un profesional que sea capaz de diseñar de
manera correcta donde y en que dimensiones va a ir cada departamento y oficina,
sin afectar las instalaciones hospitalarias de la Clínica Touma S.A.
La elaboración del organigrama de funciones estará a cargo del Gerente General,
quien conjuntamente con los directores departamentales deberá establecer las
funciones y responsabilidades de los diferentes departamentos, y serán estos los
responsables de controlar que las tareas se cumplan de acuerdo a lo establecido.
La comunicación interna es imprescindible para que todo el personal de la clínica,
al nivel que sea necesario, conozca cuales son los objetivos a alcanzar y su grado
de participación y esfuerzo en esa tarea.
Para cumplir con el siguiente objetivo se recomiendan las siguientes estrategias:
REUNIONES EN GRUPO
Una reunión, bien sea sobre cualquier aspecto del trabajo, bien sea
específicamente convocada para comunicar, es un foro abierto siempre a la
información, al debate y a la exposición de las opiniones de los asistentes.
Cuando se utiliza para la comunicación interna, permite:
o Planificarla adecuadamente
o reunir a varias personas a la vez
o escoger a los asistentes
o exponer claramente los mensajes
o dar todas las aclaraciones adecuadas de la información a transmitir
o formular preguntas
o verificar la buena comprensión de las informaciones transmitidas
o evaluar el nivel de percepción de la información transmitida
o chequear el grado de aceptación y la reacción de los asistentes
recibir, en ese momento, comentarios, sugerencias y opiniones de
los asistentes.
TACTICAS Y LOGISTICA:
Los asistentes a las reuniones de grupo deberán estar unidos por el mismo
objetivo, aquí el equipo trabaja como tal y el líder será quien guíe al equipo. La
convocatoria deberá hacerse adecuadamente, con fecha y hora de inicio y
finalización de la misma y el lugar donde se efectuará. Deberá indicarse además
quienes participarán de la misma, el objetivo u objetivos de dicha reunión y los
temas a tratar. Las reuniones de grupo estarán a cargo de los directores de área y
será de ellos de quienes dependa el éxito o fracaso de los puntos tratados y las
metas propuestas.
ENTREVISTA A LOS EMPLEADOS
Es un elemento de comunicación interna unidireccional, pero ascendente.
Permite recabar la opinión de los empleados sobre algún aspecto de la
gestión de la empresa o de sus actividades o procesos e, igualmente,
recibir sugerencias de éstos. A través de esta estrategia vamos a conocer
cuáles son las molestias, o inquietudes que tienen los empleados del área
administrativa, también nos va a ayudar a determinar soluciones y
escuchar ideas de parte de ellos para solucionar los inconvenientes que se
presenten y saber si al llevar a cabo el plan estratégico propuesto las
relaciones interpersonales, así como la organización administrativa han
mostrado resultados.
TACTICAS Y LOGISTICA:
Todos los empleados tienen opiniones, pero no siempre se las escucha. Si el
personal se siente poco valorado, subestimado o ignorado, buscará oportunidades
en otra parte. Al realizar una entrevista se podrán obtener comentarios valiosos de
los empleados así como sus opiniones en diversos asuntos de la empresa. Desde
la comida que se sirve en la cafetería y los beneficios que se ofrecen, hasta el
liderazgo, los resultados de la entrevista realizada pueden proporcionar los datos
necesarios para crear un ambiente de trabajo productivo y gratificante. Estas
entrevistas las realizará el Director de cada departamento a sus subordinados,
luego de las cuales podrá evaluar el nivel de satisfacción y desempeño laboral de
los mismos.
Lograr cumplir con el tercer objetivo propuesto va a significar que los directivos de
la empresa deberán contratar personal altamente calificado para ocupar los
mandos medios. Para conseguir una buena administración, con eficiencia y
eficacia, se necesita de un buen líder, que sepa guiar a sus subordinados y que
saque adelante al departamento administrativo, uno de los pilares fundamentales
de toda organización, de esta manera conseguir mantener el orden en el área
administrativa, además de dirigir y controlar que todas las funciones se cumplan a
cabalidad. Estas funciones deberán cumplirlas profesionales de cuarto nivel con
experiencia en las áreas que van a dirigir y con capacidad comprobada.
Para conseguir el cuarto y último objetivo propuesto se deberá guiar y coordinar a
los empleados para que realicen su trabajo con entusiasmo, además habrá que
comparar lo planificado con los resultados obtenidos, con el fin de verificar si todo
se ha cumplido a cabalidad y corregir las desviaciones en la realización de los
mismos, en este punto se planean distintas estrategias:
Coordinar las actividades ejecutadas por los empleados para lograr los
objetivos de la empresa.
Tener una comunicación permanente con los mandos medios para conocer
el avance de las acciones propuestas y si hay correctivos que realizar.
Establecer conjuntamente con los directores de área distintos incentivos a
los empleados por el logro de metas propuestas y por el buen desempeño
laboral, la motivación hace que los empleados trabajen con gusto y
responsabilidad.
2.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO
La investigación de campo permitió obtener información importante de fuentes de
gran valor, como lo es el talento humano que labora en la empresa. Para el
levantamiento de la información se realizaron encuestas a todo el personal
administrativo, las mismas que se llevaron a cabo de forma directa. Una vez
tabulados los resultados obtenidos se pueden evidenciar la falta de directrices en
los procesos administrativos, no existen procedimientos correctamente
establecidos y existe desorganización en cuanto a los mandos medios, además de
problemas en cuanto al ambiente laboral.
Con la información recopilada se llevó a cabo la creación de un plan estratégico
para los procesos administrativos, esperando que con la aplicación del mismo, se
puedan lograr los objetivos y metas deseadas dentro de la institución.
CAPITULO III: VALIDACION DE RESULTADOS
3.1. Validación de expertos
Para poder evidenciar el potencial del manual elaborado y propuesto para mejorar
la situación administrativa de CLITOUMA S.A., se lo presentó a expertos1 en el
tema para que sea estudiado y validado por los mismos antes de llevar a cabo su
ejecución en la empresa.
Para la validación se elaboraron las siguientes preguntas:
Las profesionales que contestaron en la respuesta 1: Econ. Tania Alcívar I.
Mba., en la respuesta 2: Ing. Xenia Villalba M.
1. ¿Considera usted que un Plan estratégico es una herramienta adecuada
para solucionar los problemas administrativos por los que atraviesa
actualmente la empresa CLITOUMA S.A.?
Respuesta 1: Si, pienso que este plan estratégico permitirá que la clínica
establezca y controle sus procesos.
Respuesta 2: Si. El ordenamiento de los procesos mediante el plan estratégico
propuesto, permitirá a CLITOUMA S.A. mejorar no solo sus procesos
administrativos, sino también su ambiente laboral.
2. ¿Luego de revisar el plan estratégico diseñado para mejorar los
procesos administrativos de CLITOUMA S.A. considera usted que este
cumple con los requisitos necesarios para atender las necesidades
administrativas que actualmente tiene la empresa?
Respuesta 1: Si. Su aplicación les va a ser de mucha ayuda, puesto que a partir
de la correcta utilización del plan, podrán tener control del manejo administrativo
de la empresa.
Respuesta 2: Yo pienso que sí, actualmente laboro en CLITOUMA y creo que
este manual nos va a ser de mucha ayuda.
3. Del 1 al 10, donde 1 es malo y 10 es satisfactorio, ¿qué calificación daría
al manual revisado?
Respuesta 1: 10
Respuesta 2: 9
3.2. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO
Las respuestas obtenidas por los expertos dejaron en claro que el plan estratégico
propuesto cumple con los requisitos necesarios para ser aplicado en CLITOUMA
S.A. y colaborar en la mejora de sus actividades. Se aprobaron los temas incluidos
en el mismo y sus formatos.
La calificación otorgada fue en promedio de 9.5, lo cual indica que el manual
desarrollado es altamente adaptable y tiene un gran potencial para ayudar a
organizar la empresa, y enrumbarla hacia la correcta utilización de los procesos
administrativos y al correcto manejo de los mismos.
Conclusiones generales
La bibliografía existente referente a la planificación estratégica muestra varias
opciones para mejorar la parte administrativa de la empresa. A partir de la
segunda mitad del siglo XX las ciencias de la salud se han beneficiado, tal vez
más que cualquier otra área del conocimiento, de permanentes avances
tecnológicos. Son innumerables los avances en diferentes frentes: el desarrollo
de nuevas y cada vez más complejas moléculas para el tratamiento de
diferentes patologías; el desarrollo de técnicas quirúrgicas cada vez más
sofisticadas y menos invasivas; la aparición de técnicas de diagnóstico
(laboratorio e imágenes) con mayor sensibilidad y especificidad; el progresivo
entendimiento de los mecanismos de la enfermedad y, por consiguiente, de las
mejores estrategias de prevención. La administración de los servicios de salud
no ha sido ajena a estos avances. Cada vez se aplican técnicas y estrategias
gerenciales más sofisticadas en todas las organizaciones con el fin de manejar
más eficientemente los recursos financieros, retener y motivar al mejor talento
humano disponible, mejorar los niveles de seguridad de los procesos de
atención al paciente, mantener una cultura de servicio con altos estándares de
calidad, entre otros desafíos.
El diseño del plan estratégico adaptado a la realidad de CLITOUMA S.A.
mejora notablemente los procesos administrativos de la empresa y la acerca a
la satisfacción de sus directivos, aumento de utilidades, y fidelización de sus
clientes.
El plan estratégico para mejorar el manejo de los procesos administrativos de
CLITOUMA S.A. es validado por expertos en el tema, quienes consideran que
los procesos actualmente levantados son los más relevantes al momento.
Recomendaciones
Es importante mantener una continua actualización sobre la correcta
utilización de los procesos administrativos, y adaptarlos a los cambios de
acuerdo a la realidad global. Una constante actualización permitirá a la
empresa mantenerse en un status administrativo competitivo.
El Plan estratégico diseñado debe ser socializado y analizado con los
directivos y demás jefes departamentales para consensuar todos los detalles y
obtener un documento que garantice su adaptación a la realidad de la
empresa.
Es necesario monitorear y medir el nivel de efectividad del modelo aplicado.
Bibliografía
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o Principios Generales de Administración, programa de microempresas
Fundación PRONIDUSA
o Proceso administrativo BATEMAN, Thomas.
o Proceso Administrativo, Eduardo Bustos Farías
o Administración. Una ventaja competitiva. ED. Mc Graw - Hill. LERNER, Joel
J.
o Plan Estratégico Hospital de Santa Rosa 2011
o Planificación Estratégica y Gestión de la publicidad RA Crespo, CR Pérez,
AS Morillas 2012
o La planificación Estratégica por escenarios P. Schwartz, J. Medina Vásquez
2011
o ALCAIDE, Juan Carlos. (2010), Fidelización de clientes, ESIC, 1ra. ED,
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o DAVID, Fred R. (2009), Concepto de administración estratégica, Pearson
Prentice Hall, 10ma edición, México.
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http//sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/procesoadmvo/portada.htm
o KOONTZ, Harold; WEIHRICH, Heinz y CANNICE,
o FRANCÉS, Antonio. (2009), Estrategia y planes para la empresa con el
cuadro de mando integral, Prentice Hall, 2da. ED, México.ark.
o CHIAVENATO, Idalberto. Administración Proceso Administrativo. McGraw-
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o GOMEZ ARMIJOS, Corona.; et al. (2012), Manual de investigación:
asesorías de tesis de pregrado y postgrado. Preparación de proyectos de
investigación, Editorial Mendieta, 1ra. ED, Ecuador.
o www.ins.gob.pe/ Propuesta metodológica para la elaboración del plan
estratégico.
o GOMEZ SAAVEDRA, Eduardo. (2009), El control total de calidad como una
estrategia de comercialización: el proceso de planeación estratégica,
Editorial Legis, 6ta. ED, Colombia.
Anexo 1. Validación de expertos
Babahoyo, Septiembre de 2014
CERTIFICADO DE VALIDACIÓN
Por medio del presente documento, Yo, Xenia Carolina Villalba de Núñez, con
Cédula de identidad # 1204740557, de profesión Ingeniera en desarrollo de
negocios, tengo a bien certificar que el Manual de Gestión propuesto por la Sra.
Ana Rosa Morante, evidencia alta consistencia organizacional, y estructura
adecuada para mejorar la situación actual de la empresa CLITOUMA S.A. Razón
por la cual me permito validar la propuesta, y felicitar a la autora.
Autorizo a la Sra. Ana Rosa Morante a hacer uso de la presente certificación como
ella crea conveniente.
Lo certifico,
Ing. Xenia Villalba de Núñez
C.I. 1203493703
Babahoyo, Septiembre de 2014
CERTIFICADO DE VALIDACIÓN
Por medio del presente certificado, Yo, Tania Sirley Alcívar Intriago, con Cédula de
identidad # 1304544362, de profesión Economista y Magister en administración de
empresas, doy fe de que he revisado la propuesta de Manual de Gestión
elaborado por la Sra. Ana Rosa Morante, para la empresa CLITOUMA S.A., y que
es altamente adaptable a la realidad de la empresa donde se espera aplicar.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES
UNIANDES BABAHOYO
FACULTAD DE DIRECCION DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCION DEL TITULO DE INGENIERA EN ADMINISTRACION DE
NEGOCIOS
TEMA:
MODELO ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DE CLITOUMA S.A.
AUTORA:
TLGA. ANA ROSA MORANTE INTRIAGO
TUTOR:
LCDO. JAVIER CASTILLO ZUÑIGA, MBA
BABAHOYO 2014
Por este motivo valido la propuesta diseñada por la Sra. Ana Rosa Morante y la
autorizo a presentar este documento como ella disponga.
Lo certifico,
Econ. Tania Alcívar I. Mba
C.I. 1304544362