universidad regional autÓnoma de los...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES - QUEVEDO”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASIS EN GERENCIA
ESTRATÉGICA
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS CON
ÉNFASIS EN GERENCIA ESTRATÉGICA
TEMA:
DISEÑO DE UN PLAN DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA EL
ALMACÉN “EURO CRÉDITOS” DEL CANTÓN LA MANÁ, Y EL SERVICIO AL
CLIENTE.
AUTORA: ING. LÓPEZ NOBLE PAULINA ALEXANDRA
ASESORA: DRA. URRUTIA GUEVARA JEANNETTE AMPARITO MSc.
AMBATO - ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por el señora PAULINA ALEXANDRA LÓPEZ NOBLE, estudiante de la de
MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASIS EN GERENCIA
ESTRATÉGICA, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema “DISEÑO DE UN
PLAN DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA EL ALMACÉN “EURO
CRÉDITOS” DEL CANTÓN LA MANÁ, Y EL SERVICIO AL CLIENTE.” , ha sido
prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa
pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que
apruebe su presentación.
Ambato, Enero de 2017
DRA. JEANNETTE URRUTIA GUEVARA, MSc.
ASESORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Paulina Alexandra López Noble, estudiante de la Maestría en Dirección de Empresas
con Énfasis en Gerencia Estratégica, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos
los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del
Grado Académico de Magister en Dirección de Empresas con Énfasis en Gerencia
Estratégica, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas,
por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Enero de 2017
ING. PAULINA ALEXANDRA LÓPEZ NOBLE
CI. 050274333-9
AUTORA
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Rolando Alberto Gutiérrez Burgos, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de
Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES,
está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos
o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por
cuenta de ella;
Ambato, Enero de 2017
ING. PAULINA ALEXANDRA LÓPEZ NOBLE
CI. 050274333-9
AUTORA
DEDICATORIA
La presente investigación está dedicada especialmente a las
personas más importantes en mi vida como lo son: mi Esposo
Geovanny, mis queridos hijos Brad y Lener, y mi madre, quiénes
me incentivan y motivan a seguir adelante y poder adquirir nuevos
conocimientos, los cuáles me servirán en el campo profesional y en
la vida diaria. A ustedes mis grandes amores les dedico de corazón
este trabajo realizado con toda la entrega y sacrificio.
Paulina López Noble
AGRADECIMIENTO
Quiero dejar expresado mi más sincero agradecimiento a todas aquellas personas que
hicieron posible la realización de esta Maestría, quiénes contribuyeron en forma
desinteresada al desarrollo de este trabajo investigativo:
A la Universidad Autónoma Regional de los Andes UNIANDES, por la calidad de
Educación brindada en el transcurso del estudio de Posgrado.
A la Dra. Jeannette Urrutia, Msc, por sus valiosos conocimientos y tiempo brindados en la
asesoría de este proyecto.
A mi querido esposo, por su apoyo incondicional durante esta etapa de estudios, a mis
hijos Brad y Lener por conllevar mi ausencia.
A mi Madre, hermanos, sobrinos, familiares y amigos quienes han estado siempre
conmigo.
A mi Padre que desde pequeña me inculco el amor por el estudio y la superación.
Paulina López Noble
INDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INDICE GENERAL
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 1
a) TEMA: Diseño de un plan de gestión del talento humano para el almacén “euro
créditos” del cantón la maná, y el servicio al cliente. ................................................................. 1
b) Problema que se ba investigar ............................................................................................. 1
Antecedentes Investigativos. ...................................................................................................... 1
Planteamiento del Problema ....................................................................................................... 2
Formulación del Problema Científico ......................................................................................... 3
Identificación de la Línea de Investigación. ............................................................................... 3
c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema. .......................................... 3
d) Objetivos ................................................................................................................................. 4
Objetivo General ......................................................................................................................... 4
Objetivos Específicos ................................................................................................................. 4
Idea a defender ............................................................................................................................ 4
Variables de la Investigación ...................................................................................................... 4
e) Fundamentación teórica-conceptual de la propuesta .............................................................. 4
f) Metodología de la Investigación ......................................................................................... 6
g) Planteamiento de la Propuesta ............................................................................................. 7
CAPITULO I. ............................................................................................................................. 8
1. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ..................................................................................... 8
1.1. Origen y evolución de la Administración, procesos administrativos, gestión del
talento humano, servicio al cliente. ............................................................................................ 8
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas de Administración, procesos
administrativos, gestión del talento humano, servicio al cliente. ............................................... 9
1.2.1. Administración ............................................................................................................. 9
1.2.2. Proceso Administrativo ................................................................................................ 9
1.2.2.1. Planificación ........................................................................................................... 10
1.2.2.2. Organización ................................................................................................................ 10
1.2.2.3. Dirección ...................................................................................................................... 11
1.2.2.4. Control ......................................................................................................................... 11
1.2.3. Gestión del Talento Humano ..................................................................................... 11
1.3. Administración del Talento Humano. ............................................................................ 12
1.3.1. Enfoque de la Gestión del Talento Humano. ............................................................. 12
1.3.2. Objetivos de la Gestión del Talento Humano ............................................................ 13
1.3.3. Modelo de la Gestión del Talento Humano ............................................................... 14
1.3.4. Los procesos de la Gestión del Talento Humano ....................................................... 14
1.3.4.1. Reclutamiento ......................................................................................................... 14
1.3.4.2. Selección del personal ............................................................................................ 15
1.3.4.3. Importancia de la selección de personal ................................................................. 15
1.3.4.4. Aplicación de personas ........................................................................................... 16
1.3.4.4.1. Análisis de puestos ................................................................................................. 16
1.3.4.4.2. Descripción de Puestos. .......................................................................................... 16
1.3.4.4.3. Análisis Ocupacional .............................................................................................. 16
1.3.4.4.4. Estructura organizacional ....................................................................................... 17
1.3.4.4.5. Diseño de organizaciones ....................................................................................... 17
1.3.4.4.6. Cultura Organizacional ........................................................................................... 17
1.4. Compensación de las personas ...................................................................................... 18
1.4.1. Motivación ................................................................................................................. 18
1.4.2. Desarrollo de personas ............................................................................................... 19
1.4.3. Capacitación ............................................................................................................... 19
1.4.4. Mantenimiento de personas ........................................................................................ 19
1.5. Evaluación de personas .................................................................................................. 19
1.5.1. Evaluación del Desempeño. ....................................................................................... 19
1.5.2. Evaluación de 360º ..................................................................................................... 20
1.5.3. Como opera la Evaluación de 360º ............................................................................ 20
1.5.4. Beneficios de la evaluación 360º .............................................................................. 20
1.5.5. Responsabilidad de la gestión de Recursos Humanos .................................................... 21
1.5.5.1. Calidad ......................................................................................................................... 21
1.5.5.2. Enfoque de la calidad ................................................................................................... 22
1.5.5.3. Calidad en el Servicio .................................................................................................. 22
1.5.5.4. Satisfacción del Cliente ............................................................................................... 22
1.5.5.5. Mercadotecnia Interna. ................................................................................................ 23
1.6. Análisis crítico de las distintas posiciones teóricas con los distintos autores de
Administración, procesos administrativos, gestión del talento humano, servicio al cliente. ... 23
1.7. Conclusiones parciales del capitulo ............................................................................... 25
CAPITULO II. .......................................................................................................................... 26
2. FUNDAMENTACIÒN METODOLOGÍCA .................................................................... 26
2.1. Modalidad de la Investigación ....................................................................................... 26
2.2. Tipos de Investigación ................................................................................................... 26
2.2.1. De Campo................................................................................................................... 26
2.2.2. Bibliográfica ............................................................................................................... 26
2.3. Población y Muestra ...................................................................................................... 26
2.3.1. Población de la investigación ..................................................................................... 26
2.3.2. Muestra ....................................................................................................................... 27
2.4. Métodos, Técnicas e Instrumentos ................................................................................. 27
2.4.1. Métodos ...................................................................................................................... 27
2.4.1.1. Método Inductivo ................................................................................................... 28
2.4.1.2. Método Deductivo .................................................................................................. 28
2.4.1.4. Método Sintético .......................................................................................................... 28
2.4.1.4. Método Propositivo ................................................................................................ 28
2.4.1.4.1. Técnicas .................................................................................................................... 29
2.4.1.4.2. Encuestas .................................................................................................................. 29
2.4.1.4.3. Entrevista .................................................................................................................. 29
2.4.1.4.4. Instrumentos .............................................................................................................. 29
2.4.1.4.5. Cuestionario .............................................................................................................. 29
2.4.1.4.6. Guías de entrevista .................................................................................................... 29
2.5. Interpretación de resultados ........................................................................................... 29
2.6. Propuesta del investigador ............................................................................................. 42
2.6.1. Flujograma General .................................................................................................... 42
2.6.2. Flujograma Específico ............................................................................................... 43
2.7. Conclusiones Parciales del Capitulo .............................................................................. 44
CAPITULO III .......................................................................................................................... 45
3. MARCO PROPOSITIVO ................................................................................................. 45
3.1 Tema: .................................................................................................................................. 45
3.2. Fundamentación de la propuesta ........................................................................................ 45
3.2.1. Matriz FODA del Almacén Euro Créditos ..................................................................... 46
3.2.2. Matriz Cruzada ............................................................................................................... 47
3.3. Desarrollo de la propuesta ................................................................................................ 47
3.3.1. Objetivo General ............................................................................................................ 48
3.3.2. Objetivos Específicos ..................................................................................................... 48
3.4. Misión ................................................................................................................................ 48
3.4.1. Visión ............................................................................................................................. 48
3.5. Lineamientos del Plan de Gestión del Talento Humano .................................................... 48
3.5.1. Componentes o procesos del plan de gestión del talento humano ................................. 49
3.6. Funciones según el análisis de puesto (Manual de Funciones) ......................................... 52
5. Conclusiones Parciales del Capitulo ................................................................................. 67
h) CONCLUSIONES... ............................................................................................................. 68
RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 69
i) BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
RESUMEN
Debido al rol protagónico que cumplen los clientes dentro de las empresas, el servicio al
cliente es una de las bases fundamentales sobre la cual se encuentra cimentada toda
organización, ya que es una actividad que se realiza en conjunto con la finalidad de
satisfacer las necesidades de los clientes y por ende obtener mayores ingresos. Se debe
tomar en cuenta que brindar un servicio con calidad al cliente no solo es solo
responsabilidad del vendedor sino de todos quienes conforman la empresa.
El almacén “Euro Créditos del cantón La Maná inicio sus actividades en el año 2006, se
dedica a la comercialización electrodomésticos y otros artículos para el hogar.
Si bien es cierto que hasta la actualidad el almacén ha venido funcionando con mucha
aceptación, sin embargo se ha visto falencias en los procesos de selección, capacitación,
motivación y evaluación del personal y otros factores que inciden en la calidad del servicio
al cliente.
Por esta razón se desarrolló el presente trabajo de investigación titulado “Diseño de un plan
de gestión del talento humano para el almacén Euro Créditos del cantón La Maná, y el
servicio al cliente”
Esta investigación nos permite conocer la situación actual de la empresa, para diseñar una
propuesta con lineamientos propositivos.
Partiendo desde el problema principal que es ¿Cómo elevar la calidad del servicio al
cliente en el almacén “Euro Créditos” del cantón la Maná?
ABSTRACT
Because of the major role that customers play within companies, customer service is one of
the cornerstones on which the entire organization is founded, as it is an activity that is
carried out together with the goal of meeting the needs of customers and therefore obtains
more revenue. It should be noted that providing a quality customer service is not only the
responsibility of the seller alone but of all the individuals that make up the company.
The store Euro Credits Canton La Mana started its activities in 2006, and it is dedicated to
the marketing of appliances and other household items.
While it is true that until now the warehouse has been operating with much acceptance,
however, there have been shortcomings in the processes of selection, training, motivation
and evaluation of staff and other factors that affect the quality of customer service.
For this reason we developed this study title Designing a talent management plan and
improving customer service for the store Euro Credits Canton La Mana. This research
allows us to know the current situation of the company, to design proactive proposal
guidelines.
It begins from the main problem which is how to improve the quality of customer service
in the store Euro Credits del Canton La Mana.
1
INTRODUCCIÓN
a) TEMA: Diseño de un plan de gestión del talento humano para el almacén
“euro créditos” del cantón la maná, y el servicio al cliente.
b) Problema que se ba investigar
Antecedentes Investigativos.
Las Empresas son entes de carácter económico - social compuesta por varios elementos
que le permiten alcanzar sus objetivos, entre los que se puede citar a los Recursos
económicos, tecnológicos, materiales y al más importante de todos el Talento Humano,
porque son quiénes operan las actividades, dominan la tecnología y conjugan el dinamismo
organizacional.
El almacén “Euro Créditos” está ubicado en el cantón La Maná, provincia de Cotopaxi,
inicio sus actividades en el año 2006, se dedica a la comercialización de
electrodomésticos, muebles y otros artículos para el Hogar.
La empresa cuenta con la fortaleza de adquirir sus productos directamente de los
fabricantes e importadores directos de las mejores marcas como: Indurama, Durex, Sony,
LG, Samsung, Yamaha, Honda, Chaide, entre otras; lo que le permite ofertar sus
productos a los mejores precios del mercado.
Los productos que se comercializan son de calidad, con garantía y más económicos que la
competencia, lo que ha permitido que los clientes se vayan fidelizando.
Además cuenta con la ventaja de estar ubicada en un lugar estratégico ya que La Maná está
cerca de la provincia de los Ríos, lo que ha permitido a la empresa incrementar sus clientes
y extenderse hacia la zona de Valencia, La Esperanza, Quevedo y sus recintos aledaños.
2
Como antecedentes para la elaboración de la investigación planteada se ha tomado en
cuenta varias investigaciones que existen en la biblioteca “UNIANDES” orientados a
realizar planes de gestión del talento humano para diferentes empresas con diferentes
objetivos como:
Diseñar un modelo de gestión de talento humano para mejorar la satisfacción laboral y
calidad en la gestión gerencial en “Ecuaquímica de la provincia de Santo Domingo, de la
Ing. Ruth Armijos Villacis, donde señala claramente que técnicas como la evaluación,
desarrollo y motivación mejorará el rendimiento laboral y Gerencial.
La Gestión del Talento Humano y la calidad del servicio en los restaurantes de Ambato, de
la Lcda. Sandra Jiménez Fiallos en la cual se establece estrategias para mejorar el servicio
al cliente, tomando en cuenta como aspecto importante la motivación del personal, porque
los incentivos mejoran su rendimiento personal y profesional.
Diseñar un modelo de gestión para el desarrollo empresarial de las Asociaciones de los
Comerciantes de la calle Ambato, de la Lic. Mónica Zurita Quiñonez, que define
claramente un conjunto de herramientas idóneas para asegurar la permanencia de los
recursos y así mejorar la situación económica de los comerciantes.
La presente investigación tiene por objetivo fundamental la elaboración de un Plan de
Gestión del talento Humano con el propósito de elevar la calidad de servicio al cliente.
Planteamiento del Problema
La Gestión del talento humano en las empresas depende de aspectos como la cultura de
cada organización, estructura organizacional, el negocio de la organización, tecnología y
otras variables que influyen en el rendimiento o desempeño de cada organización.
El principal problema que tiene el almacén “Euro Créditos” es la disminución de las
ventas por la falta de un buen servicio al cliente.
3
Analizando las dificultades encontradas en el almacén “Euro Créditos” se puede resumir en
los siguientes puntos:
Pésima atención del personal de ventas generando malestar e inconformidad entre
los clientes.
Proceso de Selección de Personal inadecuado, originando la contratación de
personal no idóneo para el cargo.
Carencia de incentivos hacia los empleados, lo que genera un bajo rendimiento
laboral.
Fuerza de venta no comprometido con la empresa, ocasionando la disminución de
las ventas.
La empresa no cuenta con una estructura organizacional establecida.
Esta investigación nos permite conocer la situación actual de la empresa, para
diseñar una propuesta con lineamientos propositivos.
Formulación del Problema Científico
¿Cómo elevar la calidad del servicio al cliente en el almacén Euro Créditos del cantón La
Maná?
Identificación de la Línea de Investigación.
El presente trabajo se enmarca en la línea de investigación denominada: Competitividad,
Administración Estratégica y Operativa.
c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema.
La importancia de la presente investigación consiste en elaborar una propuesta de un Plan
de Gestión del Talento para el Almacén “Euro créditos” del Cantón La Maná que sirva
como herramienta estratégica con el fin elevar la calidad del servicio a los clientes.
Los principales beneficiarios de esta investigación serán: el cliente, los propietarios y
empleados. El cliente porque mejorará su atención y se sentirá a gusto ser parte de la
4
empresa, el Gerente o propietario porque le permitirá orientarse de manera positiva para
conocer, cumplir y hacer cumplir las funciones establecidas dentro del Almacén y los
empleados porque incrementará su motivación y desenvolvimiento en la organización.
d) Objetivos
Objetivo General
Diseñar un plan de gestión del talento humano, para el almacén “Euro créditos” del cantón
La Maná.
Objetivos Específicos
Fundamentar teóricamente el proceso administrativo, la gestión del talento humano y
la calidad del servicio al cliente.
Evaluar la calidad del servicio al cliente de la empresa “Euro créditos” del cantón La
Maná.
Elaborar los componentes del Plan de Gestión que permita optimizar el
desenvolvimiento de la empresa y mejorar el servicio al cliente.
Idea a defender
Con la implementación de un plan de Gestión de Talento Humano caracterizado por la
utilización de estrategias que eleven capacidad, motivación y aptitudes, mejorará la calidad
del servicio al cliente del Almacén “Euro Créditos” del Cantón La Maná.
Variables de la Investigación
Variable Independiente Gestión del Talento Humano
Variable Dependiente Servicio al Cliente.
e) Fundamentación teórica-conceptual de la propuesta
Después de revisar la fundamentación teórica-conceptual de la presente investigación se
tomara en consideración que la Administración es el proceso de conseguir que se hagan
las cosas con eficiencia y eficacia, a través de otras personas y junto con ellas”. Es el
5
proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y las actividades
de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera
eficiente y eficaz. Toda administración cuenta con un proceso administrativo que se
fundamenta bajo cuatro principios básicos que son: Planeación, Organización, Dirección y
Control; por lo que considero que todas y cada uno de ellos ejercen una función específica,
las mismas que se interrelacionan y forman en conjunto un proceso integral. La
planificación como el punto de partida de toda organización, ya que es aquí donde se
determinan los objetivos y se fija el curso de acción que debe seguir la Empresa. Mientras
que la Organización comprende las actividades o tareas que se llevarán a cabo, para
estructurar y establecer niveles jerárquicos, mediante la asignación de responsabilidades
entre los miembros de la empresa. En lo que se refiere a Dirección consiste en conducir y
motivar a los empleados, orientar las actividades de otros, elegir el canal de comunicación
más eficaz y resolver los conflictos que se presenten entre los miembros de la
organización. El Control, este sirve para evaluar el desempeño general que tiene la
empresa frente al plan estratégico establecido; en caso de no estar cumpliendo con los
objetivos, se deberá hacer las correcciones necesarias de cualquier desviación significativa.
Mientras que la calidad en el servicio puede variar en cada caso, pues existen dificultades
de estandarización. Cada servicio prestado puede constituir un acto único e irrepetible,
debido al componente personal del proceso de su prestación del servicio, la calidad de
servicio está ligada con la satisfacción al cliente, pero resulta difícil evaluar la satisfacción
del cliente.
La Gestión del Talento Humano (GTH) o Administración de Recursos Humanos (ARH), la
defino como el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los
cargos gerenciales relacionados con las personas o recursos humanos, incluidos
reclutamiento, selección, capacitación, recompensas, y evaluación del desempeño.Alcanzar
una máxima productividad es uno de los grandes retos a los que enfrenta toda
Organización, ya que está muy ligada al desempeño del personal, por lo que la
administración del Talento humano no es una tarea sencilla, lo que ha obligado a que las
Empresas hoy en día comiencen a considerarlo como su capital más importante y la
administración efectiva de los mismos es un todo un reto.
6
Para lograr el objetivo de la Gestión del talento humano, es necesario llevar a cabo un
análisis interno y exhaustivo del recurso humano de la organización, que permita estudiar
aspectos claves de la misma, tales como: debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades
(a través del análisis FODA)
El uso de las herramientas administrativas provee a la administración del talento humano
recursos necesarios para perfilar los procedimientos necesarios para los distintos procesos
que requieren la contratación del personal de la Empresa. Cuando se emplean las técnicas
administrativas de una manera adecuada y se da al Recurso humano el trato que se merece
se logra contar con un personal totalmente comprometido el cual coadyuvará al éxito de la
empresa.
Para la construcción del Plan de Gestión del Talento Humano se enfocó en seis procesos
los cuáles se detallan a continuación:
a) Admisión de personas.- Procesos utilizados para incluir personas en la empresa.
b) Aplicación de personas.- Procesos utilizados para diseñar las actividades que las
personas realizarán en la empresa, orientar y acompañar su desempeño.
c) Compensación de las personas.- Procesos utilizados para incentivar a las personas y
satisfacer sus necesidades individuales más sentidas.
d) Desarrollo de personas.- Procesos empleados para capacitar e incrementar el
desarrollo profesional y personal.
e) Mantenimiento de personas.- Procesos utilizados para crear condiciones
ambientales y psicológicas satisfactorias para las actividades de las personas.
f) Evaluación de personas.- Procesos empleados para acompañar y controlar las
actividades de las personas y verificar resultados.
f) Metodología de la Investigación
El diseño de la investigación surge ante la necesidad de la Empresa por aplicar un diseño
de gestión de talento humano, en donde se utilizó la siguiente metodología.
Modalidad: la modalidad que se utilizó para la investigación fue cuali-cuantitativa.
7
Cualitativa: porque nos ayuda a entender las características y descripción del problema,
tomando en consideración el enfoque propositivo de la fundamentación teórica para la
investigación del diseño del plan de la gestión del talento humano.
Cuantitativa: porque partimos de datos estadísticos para interpretar resultados y realizar el
presente trabajo investigativo.
Tipos de investigación: empleada fue de campo y bibliográfica.
Métodos: los métodos a utilizarse serán inductivo, deductivo, analítico, sintético y
propositivo.
Las técnicas seleccionadas serán la encuesta y entrevista, siendo la primera para los
clientes y personal de la empresa y la segunda para el Gerente propietario del Almacén.
g) Planteamiento de la Propuesta
La propuesta de elaborar un Plan de Gestión del Talento para el Almacén “Euro créditos”
del Cantón La Maná, surge como una necesidad de crear una herramienta estratégica que
sirva para mejorar el desenvolvimiento de los empleados y elevar la calidad del servicio a
los clientes.
En la actualidad el Almacén cuenta con una nómina de alrededor doce personas, que
laboran bajo procesos administrativos no muy bien definidos, por lo que mediante este
estudio se plantea desarrollar componentes para un plan de gestión de talento humano
como una adecuada selección del personal, capacitación, incentivos, evaluación de
desempeño que permita mejorar el servicio al cliente y la productividad de la empresa.
Esta propuesta se utilizará para mejorar el desempeño laboral de los empleados y brindar
un eficiente servicio al cliente, incrementando la rentabilidad de la Empresa.
8
CAPITULO I.
1. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1.1.Origen y evolución de la Administración, procesos administrativos, gestión del
talento humano, servicio al cliente.
El pensamiento administrativo es muy antiguo, porque en cualquier tiempo de la
historia ha existido la necesidad de coordinar, tomar decisiones y ejecutar, podemos
decir que aparece desde que el hombre comienza a trabajar en sociedad. Tiene su
origen del Latín, y se divide en ad: dirección o tendencia y minister: obediencia y
subordinación. Significa aquel que realiza una función bajo el mando de otro, su objeto
es lograr que las organizaciones sean eficaces y eficientes.
Los procesos administrativos son una serie de actividades que conjuntamente
ejecutadas en forma secuencial y cronológica facilita el cumplimiento de los objetivos.
La evolución del proceso administrativo en la historia es muy sutil, en realidad la
evolución ha sido más de forma que de fondo ya que las etapas siguen siendo las
mismas “Planificación, Organización, Dirección y Control”
Por mucho tiempo la gestión del talento humano tuvo una significativa polémica para
la fuerza laboral de una organización, pero a medida que ha cambiado la mentalidad
del hombre dentro de una empresa, gracias a la evolución e inclusión de nuevas teorías
y disciplinas en el estudio de la administración, hoy en día se reconoce la importancia e
impacto que poseen las personas en las organizaciones.
En conclusión, la participación activa del trabajador en la actualidad es de vital
importancia, esto solo se puede lograr venciendo todos los paradigmas para logar un
aprendizaje participativo. El talento humano, se ha convertido en la clave para el éxito
organizacional, ya que sin él sería imposible innovar y enfrentar las exigencias actuales
del entorno.
Servicio, proviene del latín: serbus que significa siervo. Desde la antigüedad el hombre
siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producen, sin
embargo cada vez somos más exigentes de lo que percibimos como satisfacción.
El servicio al cliente ha evolucionado en el transcurso de los tiempos, respondiendo a
los acontecimientos y necesidades según la época, por los años 70 se comenzó a dar
9
prioridad al servicio al cliente ya que los oferentes iban aumentando, hoy en día la
tecnología ha facilitado a las empresas a mejorar la calidad de servicio que le dan a sus
clientes.
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas de Administración, procesos
administrativos, gestión del talento humano, servicio al cliente.
1.2.1. Administración
Ramírez (2007). “la administración es un proceso que consiste en prever, organizar, dirigir,
coordinar y controlar”. (p.3)
Chiavenato (2006). “la administración se refiere al proceso de planear, organizar, dirigir y
controlar el uso de los recursos para logar objetivos y logar un excelente desempeño”.
(p.10)
De Cenzo/ Robbins (2009). “el término administración se refiere al Proceso de conseguir
que se hagan las cosas con eficiencia y eficacia, a través de otras personas y junto con
ellas”. (p.6)
1.2.2. Proceso Administrativo
De Cenzo/ Robbins (2009). “Indica que todo proceso Administrativo se fundamenta bajo
cuatro principios básicos que son: planeación, organización, dirección y control. Los
gerentes deben ser capaces de desempeñar los cuatro al mismo tiempo; es decir estos
procesos están relacionados entre sí y son interdependientes, siendo la finalidad del
proceso administrativo el cumplir con el objetivo establecido por la organización”. (p.7)
Remitiéndose a Henri Fayol, define los procesos administrativos de la siguiente manera
“todos los gerentes llevan a cabo 5 actividades administrativas conocidas como “procesos
10
administrativos”, estas actividades son planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar”.
(Robbins/ De Cenzo, pp.7)
Chiavenato (2007). “el proceso administrativo es cíclico, dinámico e interactivo y
comprende los elementos de la administración, se hallan presentes en cualquier actividad
del administrador y en cualquier nivel o área de la empresa”. (p.18)
Hurtado (2008). “es la herramienta que se aplica en las organizaciones para el logro de sus
objetivos y satisfacer sus necesidades lucrativas y sociales. Si los Administradores o
Gerentes de una organización realizan debidamente su trabajo a través de una eficiente y
eficaz gestión, es mucho más probable que la organización alcance sus metas; por lo tanto,
se puede decir que el desempeño de los gerentes o administradores se puede medir de
acuerdo con el grado en que éstos cumplan con el proceso administrativo”. (p.47).
1.2.2.1. Planificación
De Cenzo/ Robbins (2009). “la planificación abarca la definición de las metas, de la
organización, el establecimiento de una estrategia general para alcanzar esas metas y el
desarrollo de una jerarquía minuciosa de los planes para integrar y coordinar las
actividades”. (p.7)
Chiavenato (2007). “es la función administrativa que determina por anticipado cuáles son
los objetivos que deben alcanzarse y qué debe hacerse para conseguirlos. Se trata de un
modelo teórico para la acción futura”. (p. 19)
1.2.2.2. Organización
De Cenzo/ Robbins (2009). “manifiesta que dentro de la organización Incluye determinar
qué tareas se llevarán a cabo, cómo serán realizadas, quién las ejecutará, cómo estarán
agrupadas, quién depende de quién, y dónde serán tomadas las decisiones”. (p.7)
11
Chiavenato (2007). Considera que la organización significa “el arte de organizar,
estructurar e integrar los recursos y los órganos involucrados en la ejecución, y establecer
las relaciones entre ellos y las atribuciones de cada uno”. (p.19).
1.2.2.3. Dirección
De Cenzo/ Robbins (2009). Indica que la Dirección “consiste en conducir y motivar a los
empleados, orientar las actividades de otros, elegir el canal de comunicación más eficaz y
resolver los conflictos que se presenten entre los miembros de la organización”. (p.7).
Chiavenato (2007). “el papel de la dirección es poner en acción y dinamizar la empresa.
La dirección está relacionada con la acción, con la puesta en marcha, y tiene mucho que
ver con la disposición de los recursos humanos de la empresa”. (p. 19)
1.2.2.4. Control
De Cenzo/ Robbins (2009). Se refiere al “proceso de vigilar el desempeño de todas las
partes involucradas, compararlo contra las metas y corregir todas las desviaciones
importantes, con la finalidad de volver a llevar la organización por buen camino”. (p. 7)
Chiavenato (2007). “la finalidad del control es asegurar que los resultados de aquello que
se planeó, organizó y dirigió, se ajusten tanto como sea posible a los objetivos
establecidos. La esencia del control reside en comprobar si la actividad controlada
consigue o no los objetivos o los resultados esperados”. (p. 19)
1.2.3. Gestión del Talento Humano
Chiavenato (2008). “el verdadero Talento en relación con una posición o puesto de trabajo
estará dado por la intersección de ambos subconjuntos en la parte que es requerida para esa
posición. Las personas tenemos diferentes tipos de conocimientos y diferentes
12
competencias; sólo un grupo de ambos se pone en acción cuando hacemos algo, ya sea
trabajar, practicar un deporte o llevar a cabo una tarea doméstica”. (p. 58)
Chiavenato (2005). “la gestión del talento humano es un área muy sensible a la mentalidad
que predomina en las organizaciones. Es contingente y situacional, pues depende de
aspectos como la cultura de cada organización, la estructura organizacional adoptada, las
características del contexto ambiental, el negocio de la organización, la tecnología
utilizada, los procesos internos y otra infinidad de variables importantes”. (p. 6)
1.3. Administración del Talento Humano.
Malangón (2008). “Entendemos la administración del talento humano como el conjunto de
políticas, normas, actividades y procedimientos que se lleva a cabo en una Empresa y que
permite la selección, el reclutamiento, el entrenamiento, el bienestar y el crecimiento
profesional y emocional, así como la disciplina de las personas que trabajan en la
organización con los objetivos de la institución”. (p. 121)
1.3.1. Enfoque de la Gestión del Talento Humano.
Chiavenato (2008). “El talento requiere capacidades juntamente con compromiso y
acción, los tres al mismo tiempo. Y luego continúa: Si el profesional tiene compromiso y
actúa, pero no dispone de las capacidades necesarias, no alcanzará los resultados, aunque
haya tenido buenas intenciones. Si por el contrario, dispone capacidades y actúa en el
momento, pero no se compromete con el proyecto, puede que alcance resultados. El único
inconveniente es que su falta de motivación le impedirá innovar o proponer cosas más allá
de las impuestas por su jefe. Si, por el contrario el contrario el profesional tiene
capacidades y compromiso, pero cuando actúa ya ha pasado el momento, tampoco habrá
resultados deseados por la sencilla razón de que alguno se le ha podido adelantar”. (p.59).
13
1.3.2. Objetivos de la Gestión del Talento Humano
Chiavenato (2008). “indica que para lograr el objetivo de la Gestión del talento humano, es
necesario llevar a cabo un análisis interno y exhaustivo del recurso humano de la
organización, que permita estudiar aspectos claves de la misma, tales como: debilidades,
fortalezas, amenazas y oportunidades (a través del análisis FODA), así como la
identificación de sus necesidades y expectativas con respecto al programa de formación y
actualización de la empresa, lo cual puede decirse que no es más que la planeación de una
estrategia que permita conducir al talento humano de la organización a conocer de manera
definida y estandarizada (bajo criterios confiables), las destrezas y fortalezas necesarias
para un buen desempeño eficiente y eficaz en los diferentes cargos”. (p. 60).
Atehortúa/ Bustamante/ Valencia (2008). Estos autores narran en su Libro que el objetivo
del proceso de la gestión del talento humano “es garantizar la competencia de los
empleados de la organización”. Sin embargo, un contexto más amplio, “el objetivo de la
gestión del talento humano debe también servir para contribuir al desarrollo integral de los
empleados, tanto en el ámbito profesional (técnico – cognitivo) como en el personal
(social- afectivo). Utilizamos el verbo “contribuir” porque en el desarrollo de todas las
potencialidades de una persona concurren muchos factores ajenos a la organización como
la educación recibida, el entorno familiar y social al que pertenece, las características
individuales, etc.” (p. 156).
Chiavenato (2005). “Las personas constituyen el principal activo de la organización; de
ahí la necesidad de que ésta sea más consciente y esté más atento de los empleados.” (p.9)
La ARH debe contribuir a la eficacia organizacional a través de los siguientes medios:
1. Ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos y realizar su misión.
2. Proporcionar competitividad a la organización.
3. Suministrar a la organización empleados bien entrenado y motivados.
4. Permitir el aumento de la autorrealización y la satisfacción de los empleados.
5. Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo.
6. Administrar el cambio
7. Establecer políticas éticas y desarrollar comportamientos socialmente responsables.
14
1.3.3. Modelo de la Gestión del Talento Humano
Ruiz (2007). “La gestión del Talento Humano considera a las personas como el elemento
de mayor productividad; al conocimiento, como factor de competitividad, y a la
participación, como sinónimo de implicación. Este es un fundamento acorde con la época
en la que nos encontramos”. (p. 211)
1.3.4. Los procesos de la Gestión del Talento Humano
Chiavenato (2007). Indica que existen 6 procesos de la Gestión del Talento Humano y
éstos son:
a. Admisión de personas
b. Aplicación de personas
c. Compensación de las personas
d. Desarrollo de personas
e. Mantenimiento de personas
f. Evaluación de personas
a. Admisión de personas
Chiavenato (2007). “Procesos utilizados para incluir personas en la empresa. Pueden
denominarse procesos de provisión o suministro de personas. Incluye reclutamiento y
selección de Procesos”. (p.14)
1.3.4.1. Reclutamiento
Remitiéndose a Cuervo García, define el reclutamiento como” el proceso mediante el cual
una organización trata de detectar empleados potenciales, que cumplan los requisitos
adecuados para realizar un determinado trabajo, atrayéndolos en cantidad suficiente, de
15
modo que sea posible una posterior selección de alguno de ellos, en función de las
exigencias del trabajo y de las características de los candidatos; teniendo en cuenta que el
primer paso para atraer candidatos reside en conocer la empresa y sus necesidades”.
(Publicaciones Vértice 2008, (p. 3)
Chiavenato (2007). “El proceso de reclutamiento implica un proceso que varía de acuerdo
con la organización. En muchas organizaciones, el inicio del proceso de reclutamiento
depende de una decisión de línea. En otras palabras, el departamento de reclutamiento no
tiene autoridad para efectuar ninguna actividad al respecto sin que el departamento en el
que se encuentre la vacante a ser ocupada haya tomado la decisión correspondiente”. (p.
155)
1.3.4.2. Selección del personal
Chiavenato (2007). “La selección busca entre los candidatos reclutados a los más
adecuados para los puestos que existen en la empresa, con la intención de mantener o
aumentar la eficiencia y el desempeño del personal, así como la eficacia de la
organización”. (p. 169)
Así la selección busca solucionar dos problemas básicos:
a) Adecuación de la persona al trabajo.
b) Eficiencia y eficacia de la persona en el puesto.
Remitiéndose a diversos autores como Blum y Dunette, han visualizado la selección como
un conjunto de actividades articuladas en forma lógica, para decidir cuál de las personas
disponibles se debe contratar”. (Castillo 2006, p. 92)
1.3.4.3. Importancia de la selección de personal
Robert/ Wayne (2006). En tanto que el reclutamiento alienta a las personas a buscar
empleo en una empresa, “el propósito del proceso de selección es identificar y emplear a
las personas mejor calificadas, la selección es un proceso que consiste en elegir entre un
16
grupo de solicitantes a la persona más adecuada para un puesto y organización en
particular. Una empresa que selecciona a empleados de excelente calidad genera enormes
beneficios, mientras que si la organización contrata personal poco calificado, seleccionar a
la persona equivocada para cualquier puesto puede costarle mucho dinero a la empresa”.
(p. 162)
1.3.4.4. Aplicación de personas
Chiavenato (2007) “Procesos utilizados para diseñar las actividades que las personas
realizarán en la empresa, orientar y acompañar su desempeño. Incluyen diseño
organizacional y diseño de cargos, análisis y descripción de cargos, orientación de las
personas y evaluación del desempeño”. (p. 14)
1.3.4.4.1. Análisis de puestos
Mondy/ Noe (2005), “es el proceso sistemático que consiste en determinar las habilidades
deberes y conocimientos requeridos para desempeñar trabajos específicos en una
organización”. (p. 86).
1.3.4.4.2. Descripción de Puestos.
Mondy/ Noe (2005). “es un documento que proporciona información con respecto a las
tareas, deberes y responsabilidades del puesto. Las competencias mínimas aceptables que
debe tener una persona para desempeñar un trabajo en particular están contenidas en las
especificaciones de puesto”. (p. 87)
1.3.4.4.3. Análisis Ocupacional
Chiavenato (2008). “manifiesta que es un proceso riguroso y sistemático que permite
determinar funciones que se realizan actualmente en los cargos, mediante la observación,
17
el cuestionario y al entrevista. Este estudio debe comprender además los requerimientos
para desarrollar las actividades, como son: la educación básica y específica, la experiencia
necesaria en cargos similares dentro o fuera de la organización, la iniciativa que se debe
desplegar, de acuerdo con la complejidad de los cargos y la autonomía para resolver
problemas”. (p. 53)
1.3.4.4.4. Estructura organizacional
Robbins (2005). “Es la distribución formal de los empleos dentro de una organización.
Cuando los gerentes desarrollan o cambian la estructura, participan en el diseño
organizacional, proceso que involucra decisiones sobre seis elementos clave:
especialización del trabajo, departamentalización, cadena de mando, amplitud de control,
centralización y descentralización, y formalización”. (p. 234).
Publicaciones Vértice (2008). “La estructura orgánica de una empresa constituye el
conjunto de relaciones e interacciones de sus miembros que articula y favorece la
circulación de la información y el trabajo dentro de la misma”. (p. 5)
1.3.4.4.5. Diseño de organizaciones
Robbins (2005). “diseñar una estructura para apoyar el logro eficiente y eficaz de los
objetivos organizacionales, los gerentes pueden decidir seguir diseños organizacionales
más tradicionales”. (p. 244)
1.3.4.4.6. Cultura Organizacional
García (2008). “la cultura organizacional la configura “el conjunto de valores, creencias,
tradiciones y modos de ejecutar las tareas que, de manera consciente o inconsciente, cada
organización adopta y acumula con el tiempo, ya que condiciona fuertemente el
pensamiento y el comportamiento de sus miembros”. (p. 110).
18
Chiavenato (2005). “La cultura organizacional o cultura corporativa es el conjunto de
hábitos y creencias establecidos a través de las normas, valores, actitudes y expectativas
compartidos por todos los miembros de la organización; el sistema de significados
compartidos por todos los miembros, que distingue una organización de las demás”. (p.
143).
1.4. Compensación de las personas
Chiavenato (2007). “Procesos utilizados para incentivar a las personas y satisfacer sus
necesidades individuales más sentidas. Incluyen recompensas, remuneración y beneficios,
y servicios sociales”. (p.14)
1.4.1. Motivación
Fuster (2007). Este autor considera que la motivación es “toda acción que altere
asertivamente el ánimo para conseguir la implicación de uno mismo o de otros en el logro
de un hito o un objetivo”. La motivación es una de las tareas administrativas más simple
pero al mismo tiempo más complejas. Motivar a alguien es simplemente saber dar una
recompensa o incentivo, sin embargo lo que una persona considera como recompensa
importante otros podrían considerarlo como inútil. Los sistemas de motivación se dividen
en monetarios y no monetarios”. (p. 161).
Considerando a los autores; Krech, Crutchfield y Ballachey explican que “los actos del ser
humano están guiado por su cognición por lo que piensa, cree y prevé”. Pero al preguntarse
el motivo por el cual actúa de esa forma, se plantea la cuestión de la motivación. La
motivación funciona en términos de fuerzas activas e impulsoras, que se traducen en
palabras como deseo y recelo. La persona desea poder y estatus, teme la exclusión social y
las amenazas a su autoestima. Además la motivación busca alcanzar una meta determinada,
el ser humano gasta energía para lograrlo. (Chiavenato 2007, p. 48
19
1.4.2. Desarrollo de personas
Chiavenato (2007). “Procesos empleados para capacitar e incrementar el desarrollo
profesional y personal. Incluyen entrenamiento y desarrollo de las personas, programas de
cambio y desarrollo de las carreras y programas de comunicación e integración”. (p.14)
1.4.3. Capacitación
Mondy/ Noe (2005). “la información de la especificación del puesto es útil para
identificar las necesidades de capacitación y desarrollo. Si la especificación sugiere que el
puesto requiere conocimiento, habilidades o capacidades particulares y la persona que
ocupa el puesto no posee todas las competencias requeridas, la capacitación y el desarrollo
probablemente estarán indicados y deberán estar orientados a ayudar a los trabajadores a
desempeñar las tareas especificadas en sus descripciones de empleo actuales o prepararlos
para asumir mayores responsabilidades”. (p. 88).
1.4.4. Mantenimiento de personas
Chiavenato (2007). “Procesos utilizados para crear condiciones ambientales y psicológicas
satisfactorias para las actividades de las personas. Incluyen administración de disciplina,
higiene, seguridad y calidad de vida, y mantenimiento de relaciones sindicales”. (p.14)
1.5. Evaluación de personas
Chiavenato (2007). “Procesos empleados para acompañar y controlar las actividades de
las personas y verificar resultados. Incluyen bases de datos y sistemas de información
gerenciales”. (p.14)
1.5.1. Evaluación del Desempeño.
Castro (2010). “La evaluación de desempeño consiste en la medición, análisis y manejo de
los resultados de desempeño personal en el contexto organizacional. Así, la evaluación de
20
desempeño se convierte en un proceso de carácter integral con implicaciones de causa-
efecto para toda la empresa, ya que identifica las distintas razones o variables que
producen determinado resultado y analiza las soluciones que permitirán llegar a mejores
beneficios, tanto para la persona como para la empresa”. (p. 31).
Chiavenato (2008). “El objetivo primordial de la evaluación al desempeño, es que éste se
modifique en áreas de mejoramiento, el evaluado debe ser consciente no solo del cambio
planeado sino que también debe saber por qué y cómo deberá implantarse este cambio, de
igual manera, deberá recibir la retroalimentación adecuada”. (p.55)
1.5.2. Evaluación de 360º
Castro (2010). “Es un sistema para evaluar el desempeño y resultados, en el que participan
las personas que conocen al evaluado, además del jefe, el 360º como comúnmente se le
conoce es un instrumento muy versátil, que puede ser aplicado a muchos aspectos dentro
de la organización, es una manera sistematizada de tener opiniones de diferentes personas,
respecto al desempeño de un colaborador en particular de un departamento o una
organización, ello permite que se lo utilice de muy diferente manera para mejorar el
desempeño maximizando los resultados integrales de la empresa”. (p. 36)
1.5.3. Como opera la Evaluación de 360º
Castro (2010). “Se recopila la información a través de cuestionarios que han sido llenados
por las personas que están evaluando al empleado, con esta información es posible crear
reportes escritos de diferentes diseños, en lo que se puede hacer sumatorias por categorías
de puntos investigados, se pueden dar resultados en el orden de los puntos que logran la
mayor calificación o que obtuvieron las menores calificaciones”. (p. 37).
1.5.4. Beneficios de la evaluación 360º
Es un proceso participativo por lo que tiene mayor credibilidad por parte de los
empleados.
Garantiza mayor autenticidad de las respuestas debido a la confidencialidad.
Permite detectar las evaluaciones distorsionadas en comparación con el promedio
general.
21
Es una excelente fuente de información para el proceso de retroalimento y
desarrollo.
1.5.5. Responsabilidad de la gestión de Recursos Humanos
Chiavenato (2005). “tratar personas siempre fue parte integral de la responsabilidad de
cada ejecutivo, desde el presidente hasta el nivel más bajo de supervisión. Las
organizaciones exitosas definen las responsabilidades de línea de los gerentes”.
1. Ubicar a la persona apropiada en el lugar apropiado, es decir, reclutar y seleccionar.
2. Integrar y orientar a los nuevos empleados en la organización.
3. Capacitar a los empleados para el trabajo.
4. Evaluar y mejorar el desempeño de cada persona en el cargo en el cargo ocupado.
5. Obtener cooperación creativa y desarrollar relaciones agradables de trabajo.
6. Interpretar las políticas y los procedimientos de la organización
7. Controlar los costos laborales.
8. Desarrollar las capacidades y habilidades de cada persona.
9. Crear y mantener elevada la moral de equipo.
10. Proteger la salud y proporcionar condiciones adecuadas de trabajo.
1.5.5.1. Calidad
Alcalde (2007). “La calidad es un término muy relativo; se pueden hacer muchas
definiciones, y cada persona puede entenderla de una forma diferente”. (p. 61)
Tello (2009). “Tal como ha evolucionado la calidad el concepto ha sufrido varias
transformaciones en el tiempo de tal manera que existen diferentes definiciones emitidas
por los estudiosos de la calidad y diversas organizaciones y entidades”. (p.61)
Acuña (2005). Define “el termino calidad es bastante abstracto y se puede definir como
las propiedades de un servicio que permiten al usuario o cliente calificarlo de acuerdo con
el grado de satisfacción que este le genere. Por ello, se puede decir que la calidad es un
grado que va desde un grado cero de muy baja calidad a un grado uno, de muy mala
22
calidad, en donde los valores intermedios representan la tendencia del servicio a brindar
alta o baja satisfacción”. (p. 17)
1.5.5.2. Enfoque de la calidad
Acuña (2005). “En la perspectiva de la organización, la calidad ha significado calidad de
atención; es decir, prestar atención técnicamente competente, eficaz y segura, que
contribuya a cumplir las necesidades de los clientes. En la perspectiva del cliente, la
calidad depende principalmente de su interacción con el personal o con los sistemas, de su
relación de confianza con ellos, de atributos tales como: el tiempo de espera, la
accesibilidad de la atención y por supuesto de la efectividad con que obtenga el servicio
que requiere”. (p. 16)
1.5.5.3. Calidad en el Servicio
Acuña (2005). “define a calidad en el servicio como el grado en que el cliente satisface sus
requerimientos, dado que el servicio reunió sus expectativas”. (p. 16).
Cubiño/ Cerviño (2008). “la calidad en los servicio puede variar en cada caso, pues existen
dificultades de estandarización. Cada servicio prestado puede constituir un acto único e
irrepetible, debido al componente personal del proceso de su prestación del servicio. A
veces no sirve de mucho preguntar a otras personas sobre cómo han percibido la calidad de
los servicios, porque cabe la posibilidad de encontrar opiniones o juicios muy dispares”. (p.
42)
1.5.5.4. Satisfacción del Cliente
Kotler/ Armstrong (2003). “Definen la satisfacción del cliente como el grado en el que el
desempeño percibido de un producto al entregar valor concuerda con las expectativas del
comprador”. La definición de satisfacción al cliente es ciertamente un término importante
para entender lo que se desea lograr al recurrir a la mercadotecnia en general. (p. 10)
23
Hoffman (2002). “las medidas de la satisfacción de los clientes se obtienen por medio de
las medidas directas e indirectas. Las medidas indirectas consisten en evaluar la
satisfacción y vigilar los registros de ventas, las utilidades y las quejas de los clientes. Las
medidas indirectas, adoptan un enfoque pasivo para determinar si las percepciones de los
clientes están cumpliendo o no superando sus expectativas”. (p. 303)
1.5.5.5. Mercadotecnia Interna.
Cubillo/ Cerviño (2008) “Puede definirse como el conjunto de actividades dirigidas a
planificar, gestionar, y controlar a los empleados de una organización, de modo que
desempeñen sus tareas de forma eficaz y eficiente y se cumplan los objetivos de las
empresas y del empleado”. (p. 217).
1.6.Análisis crítico de las distintas posiciones teóricas con los distintos autores de
Administración, procesos administrativos, gestión del talento humano, servicio
al cliente.
Después de haber analizado cada una de las definiciones en el Marco Teórico, se empezará
por definir el concepto de: Administración según (Ramírez Cardona Carlos. 2007)
manifiesta que “la administración es un proceso que consiste en prever, organizar, dirigir,
coordinar y controlar”. Mientras que (Chiavenato Idalberto 2006) “La administración se
refiere al proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para logar
objetivos y logar un excelente desempeño”. Así mismo (De Cenzo Robbins, 2009) nos dice
que “el término administración se refiere al Proceso de conseguir que se hagan las cosas
con eficiencia y eficacia, a través de otras personas y junto con ellas”.
Por lo tanto la Administración es el proceso de conseguir que se empleen adecuadamente
los recursos de una organización para lograr un excelente desempeño en la consecución de
los objetivos.
24
Según (De Cenzo Robbins 2009). “Indica que todo proceso Administrativo se fundamenta
bajo cuatro principios básicos que son: planeación, organización, dirección y control. Todo
proceso administrativo requiere de principios básicos, según la definición de (Hurtado
Darío, 2008). “El proceso Administrativo es la herramienta que se aplica en las
organizaciones para el logro de sus objetivos y satisfacer sus necesidades lucrativas y
sociales. Mientras que (Chiavenato Idalberto 2007). “el proceso administrativo es cíclico,
dinámico e interactivo y comprende los elementos de la administración, se hallan presentes
en cualquier actividad del administrador y en cualquier nivel o área de la empresa”
Por lo que considero que cada uno de los principios básicos: planeación, organización,
dirección y control; ejercen una función específica, las mismas que se interrelacionan y
forman en conjunto un proceso integral, permitiendo cumplir con los objetivos de la
organización con eficiencia y eficacia.
(Chiavenato Idalberto 2005). “la gestión del talento humano es un área muy sensible a la
mentalidad que predomina en las organizaciones. Es contingente y situacional, pues
depende de aspectos como la cultura de cada organización, la estructura organizacional
adoptada, las características del contexto ambiental, el negocio de la organización, la
tecnología utilizada, los procesos internos y otra infinidad de variables importantes”.
Mientras que (Ruiz Carlos 2007) indica que “la gestión del Talento Humano considera a
las personas como el elemento de mayor productividad; al conocimiento, como factor de
competitividad, y a la participación, como sinónimo de implicación”
La Gestión del Talento Humano, la defino como el conjunto de políticas y prácticas
necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales relacionados con los recursos
humanos, incluidos reclutamiento, selección, capacitación, recompensas, y evaluación del
desempeño”.
El término de calidad en el Servicio concuerdo con lo planteado por el autor (José Ma.
Cubillo, Julio Cerviño, 2008), en donde expresa que “la calidad en los servicio puede
variar en cada caso, pues existen dificultades de estandarización, cada servicio prestado
puede constituir un acto único e irrepetible, debido al componente personal del proceso de
su prestación del servicio”, y el autor (Acuña Jorge, 2005), define a calidad en el servicio
como ·el grado en que el cliente satisface sus requerimientos, dado que el servicio reunió
sus expectativas”.
25
La calidad en el servicio varía de acuerdo a las expectativas de cada persona y a como
perciba el grado de satisfacción que le dé cierto producto o servicio adquirido.
1.7. Conclusiones parciales del capitulo
Para el desarrollo de la fundamentación teórica se tomó en consideración aquellas
definiciones relacionadas con el tema de investigación, entre las que resaltan
administración, proceso administrativo y gestión de talento humano, servicio al
cliente.
Para el posicionamiento teórico se escogieron las definiciones expuestas por los
autores más representativos, tales como: Carlos Ramírez Cardona, Robbins/ De
Cenzo, e Idalberto Chiavenato, siendo éste último el que contribuyó en el diseño
del plan de Gestión de Talento Humano.
La administración, los procesos administrativos, la gestión del talento humano y el
servicio al cliente son temas de vital importancia en toda empresa sea esta
comercial o de servicios, y depende mucho de que el Administrador utilice estas
herramientas correctamente para el éxito o fracaso de una organización.
26
CAPITULO II.
2. FUNDAMENTACIÒN METODOLOGÍCA
2.1.Modalidad de la Investigación
La modalidad que se utilizó para la investigación fue cuali-cuantitativa. Cualitativa porque
nos ayuda a entender las características y descripción del problema, tomando en
consideración el enfoque propositivo de la fundamentación teórica para la investigación
del diseño del plan de la gestión del talento humano. Cuantitativa porque partimos de datos
estadísticos para interpretar resultados y realizar el presente trabajo investigativo.
2.2.Tipos de Investigación
2.2.1. De Campo
Porque permitió conocer el problema que afecta a la empresa, mediante las técnicas de
investigación como: la observación, la entrevista y la encuesta y estudiar la situación,
diagnosticando las necesidades y problemas mediante.
2.2.2. Bibliográfica
Porque se utilizó información de fuentes como libros, folletos, internet, etc. Con el fin de
realizar el marco teórico y el desarrollo de la propuesta.
2.3.Población y Muestra
2.3.1. Población de la investigación
La población universo que se consideró para esta investigación ha sido el total de clientes
del Almacén “Euro créditos”, a quiénes se les aplicó un cuestionario de preguntas
enfocadas a la atención que reciben en el Almacén. Adicional se encuestó a los empleados
en su totalidad.
27
2.3.2. Muestra
La muestra me sirvió para determinar el alcance de la investigación se basó en seleccionar
278 clientes, tomando en cuenta que la población es de 1000 clientes. La fórmula aplicar
para el cálculo de la muestra es la siguiente:
Datos:
Uo = 1000 clientes
P = 0.5
Q = 0.5
e = 5 = 0.05
Z= 95 = 1.96
2.4.Métodos, Técnicas e Instrumentos
El presente estudio se fundamentó en aspectos teóricos y conceptuales a partir de la
recolección de datos y encuestas realizadas.
Es necesario destacar que el desarrollo de este trabajo servirá como base para mejorar la
calidad de servicio al cliente en el almacén “Euro créditos”.
2.4.1. Métodos
Los métodos que se utilizaron fueron: Inductivo, Deductivo, Analítico, Sintético,
propositivo.
28
2.4.1.1.Método Inductivo
Se aplicó el método inductivo que nos lleva de lo particular a lo general. En base a los
datos que se recolecto de los clientes y colaboradores del almacén “Euro créditos”.y nos
permitió analizar los factores importantes para considerarlo en la realización del Plan de
gestión del talento humano.
2.4.1.2.Método Deductivo
Este tipo de método nos llevó de lo general a lo particular.
Permite al investigador partir de la propuesta general “diseño de un plan de la gestión del
talento humano para el mejoramiento de la calidad de servicio en el almacén euro créditos”
pata llegar a características particulares, detallar paso a paso los componentes del plan.
2.4.1.3.Método Analítico
Este método implica el análisis de un hecho descomponiendo un todo en partes.
Se apoya en que para conocer un fenómeno es necesario desmembrarlo en sus partes para
comprender su esencia u objeto de estudio (conocer, explicar y establecer).
Nos permitió analizar el problema general de la empresa mediante las respuestas de las
personas encuestadas (empleados y clientes)
2.4.1.4. Método Sintético
Implica la síntesis, o sea la unión de sus elementos o las partes para formar un todo.
Es un proceso de razonamiento para reconstruir un todo a partir de los elementos.
Después de observar cada uno de los problemas del almacén Euro créditos este método nos
permitió descubrir el problema general para desarrollar la propuesta y conclusiones.
2.4.1.4.Método Propositivo
Porque en el transcurso de la evaluación se elaboró una propuesta que contribuirá a
mejorar los procesos administrativos del talento humano y la atención al cliente.
29
2.4.1.4.1. Técnicas
2.4.1.4.2. Encuestas
La encuesta es una herramienta de investigación para conseguir información representativa
de un grupo de personas, como herramienta de la encuesta aplicamos un cuestionario a un
grupo de individuos con el objeto de obtener información sobre la problemática del
almacén, falta de capacitación, motivación, evaluación y la necesidad de mejorar la calidad
del servicio y buscar la solución (diseño de un plan de gestión del talento humano).
2.4.1.4.3. Entrevista
Es una conversación entre dos personas, con el fin de obtener información, en este caso me
permitió conocer los motivos por el que se necesita la implementación de un modelo de
gestión del talento humano. Se realizó al gerente o propietario del almacén.
2.4.1.4.4. Instrumentos
Los instrumentos que se utilizaron para recoger información en esta investigación fueron:
2.4.1.4.5. Cuestionario
Es una serie de preguntas por escrito con el fin de aplicarlas dentro de una encuesta.
2.4.1.4.6. Guías de entrevista
Guiones o preguntas para aplicar en la entrevista.
2.5.Interpretación de resultados
Análisis e interpretación de datos de la encuesta realizada a los clientes del Almacén
“Euro Créditos”.
30
Pregunta 1¿Hace que tiempo es usted cliente del almacén “Euro Créditos”?
Cuadro 1.- Tiempo de ser clientes del almacén Euro Créditos
RESPUESTAS ABSOLUTO RELATIVO
1 a 2 años 67 24 %
3 a 4 años 111 40 %
más de 4 años 100 36 %
Total 278 100 %
Gráfico 1.- Tiempo de ser clientes del almacén “Euro Créditos”
Análisis e interpretación de los resultados.- Al indagar a los clientes del almacén
podemos observar que el 40% de ellos son compradores desde hace 2 y 4 años, el 36%
es de hace más de 4 años y el 24% entre 1 y 2 años, lo cual refleja la fidelidad que
tienen los clientes al adquirir los productos que ofrece el Almacén “Euro Créditos”.
24%
40%
36%
1 a 2 años
3 a 4 años
más de 4 años
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
31
Pregunta 2¿Cómo califica la calidad del servicio que le brinda el personal de ventas?
Cuadro 2.- La calidad de servicio del personal de ventas
RESPUESTAS ABSOLUTO RELATIVO
Excelente 67 24 %
Bueno 197 71 %
Malo 14 5 %
Total 278 100 %
Gráfico 2.- La calidad de servicio del personal de ventas
Análisis e interpretación de los resultados.- La respuestas de los encuestados indican
lo siguiente: En su mayoría es decir el 71% califican la calidad de servicio que brinda
el personal de ventas como buena, un 24% como excelente y un 5% en cambio indican
que es mala.
24%
71%
5%
Excelente
Bueno
Malo
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
32
Pregunta 3 ¿Cuándo usted acude al Almacén Euro Créditos los colaboradores han
solucionado satisfactoriamente sus necesidades?
Cuadro 3.- Los colaboradores han solucionado satisfactoriamente las necesidades de
los clientes
RESPUESTAS ABSOLUTO RELATIVO
Si 53 19 %
No 28 10 %
A veces 197 71 %
Total 278 100 %
Gráfico 3.- Los colaboradores han solucionado satisfactoriamente sus necesidades de
los clientes
Análisis e interpretación de los resultados.- El 71% de los clientes encuestados
considera que a veces los empleados han solucionado satisfactoriamente sus
necesidades en el Almacén, el 19% indica que si han lo soluciona doy un 10% dice en
cambio que no.
19%
10%
71%
Si
No
A veces
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
33
Pregunta 4 ¿Cómo cataloga la información que recibe por parte del personal de
ventas acerca del producto que desea adquirir?
Cuadro 4.- La información que recibe por parte del personal de ventas
con relación al producto
RESPUESTAS ABSOLUTO RELATIVO
Excelente 39 14 %
Bueno 186 67 %
Malo 53 19 %
Total 278 100 %
Gráfico 4.- La información que recibe por parte del personal de ventas
con relación al producto
Análisis e interpretación de los resultados.- Un 67% considera que la información
que reciben por parte del personal de ventas con relación al producto es bueno, el 19%
indica que es malo y un 14% como excelente.
14%
67%
19%
Excelente
Bueno
Malo
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
34
Pregunta 5 ¿Cree usted que la aplicación de un proceso adecuado para seleccionar y
capacitar al empleado influirá positivamente en la calidad de servicio que le brinden
en el Almacén?
Cuadro 5.- Aplicación de un proceso adecuado para seleccionar y capacitar al
empleado influirá positivamente en la calidad de servicio.
RESPUESTAS ABSOLUTO RELATIVO
Si 278 100 %
No 0 0 %
Total 278 100 %
Gráfico 5.- Aplicación de un proceso adecuado para seleccionar y capacitar al
empleado influirá positivamente en la calidad de servicio
Análisis e interpretación de los resultados.- El 100% de los clientes encuestados
coincidieron que la aplicación un proceso adecuado para la selección o capacitación el
empleado si influiría positivamente en la calidad de servicio que ellos reciben.
100%
0%
Si
No
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
35
Análisis e interpretación de datos de la encuesta realizada a los colaboradores del
Almacén “Euro Créditos”.
Pregunta
Pregunta 1 ¿Conoce usted cuáles son sus responsabilidades en su puesto de trabajo?
Cuadro 6.- Conocimiento de las responsabilidades en su puesto de trabajo
RESPUESTAS ABSOLUTO RELATIVO
Si 10 100 %
No 0 0 %
Total 10 100 %
Gráfico 6.- Conocimiento de las responsabilidades en su puesto de trabajo
Análisis e interpretación de los resultados.-Los empleados en un 100% coinciden en
indicar que si conocen las responsabilidades en su puesto de trabajo.
100%
0%
Si
No
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
36
Pregunta 2 ¿Siente un clima organizacional (ambiente laboral) agradable en su
trabajo?
Cuadro 7.- Clima Organizacional agradable en el Almacén
RESPUESTAS ABSOLUTO RELATIVO
SI 7 70 %
NO 0 0 %
A veces 3 30 %
Total 10 100 %
Gráfico 7.- Clima Organizacional agradable en el Almacén
Análisis e interpretación de los resultados.-Con respecto a esta pregunta el 70% indicó
que si es agradable el ambiente laboral en su trabajo, pero un 30% en cambio dijo que a
veces.
70%
0%
30% Si
No
A veces
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
37
Pregunta 3 ¿Cree usted que el entregar reconocimientos según su desenvolvimiento
en el trabajo mejoraría su desempeño laboral?
Cuadro 8.- Reconocimientos según su desenvolvimiento en el trabajo mejora su
desempeño laboral
RESPUESTAS ABSOLUTO RELATIVO
SI 9 90 %
NO 1 10 %
Total 10 100 %
Gráfico 8.- Reconocimientos según su desenvolvimiento en el trabajo mejora su
desempeño laboral
Análisis e interpretación de los resultados.- El 90% indica que entregar
reconocimientos según el desenvolvimiento en el trabajo si ayuda a mejorar el
desempeño laboral, pero en cambio existe un 10% indica que no.
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
90%
10%
SI
NO
38
Pregunta 4 ¿Considera necesaria que la empresa lo capacite constantemente para su
crecimiento personal y mejorar la calidad de servicio al cliente?
Cuadro 9.- Capacitación constante para su crecimiento personal y mejorar la
Calidad de servicio al cliente
RESPUESTAS ABSOLUTO RELATIVO
SI 9 90 %
NO 1 10 %
Total 10 100 %
Gráfico 9.- Capacitación constante para su crecimiento personal y mejorar la
Calidad de servicio al cliente
Análisis e interpretación de los resultados.-El 90% afirma que si es necesaria la
capacitación constante ya que esto ayuda al crecimiento personal y para mejorar la
calidad del servicio al cliente, en cambio existe un 10% indica que no.
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
90%
10%
SI
NO
39
Pregunta 5 ¿Cree usted que es necesaria la implementación de un Plan de Gestión
del Talento Humano para mejorar la calidad de servicio al cliente?
Cuadro 10.- La implementación de un Plan de Gestión de Talento Humano
RESPUESTAS ABSOLUTO RELATIVO
SI 10 100 %
NO 0 0 %
Total 10 100 %
Gráfico 10.- La implementación de un Plan de Gestión de Talento Humano
Análisis e interpretación de los resultados.-El 100% considera que si es necesaria la
implementación de un Plan de Gestión de Talento Humano en el Almacén.
100%
0%
Si
No
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: La Autora
40
Entrevista al Gerente del Almacén “Euro Créditos”
1. ¿Cómo califica usted la calidad de servicio que brindan a los clientes el
personal del almacén?
En lo personal califico únicamente como buena la calidad de servicio que brinda el
personal a los clientes, porque considero que siempre se puede ir mejorando y
perfeccionando.
2. ¿Cree usted que cuando el cliente acude a comprar los colaboradores
solucionan satisfactoriamente sus necesidades?
Si habláramos en porcentaje podría decir que en un 70 por ciento ya que no todos
los colaboradores son sensatos y comprometidos con la empresa y muchas veces
esperan que el almacén les brinde todos los beneficios como empleados pero no son
recíprocos.
3. ¿Considera necesario capacitar a todo el personal que conforma el almacén?
Claro que es necesaria la capacitación constante, no solo al personal de ventas sino
a todos quienes conformamos la empresa, aunque anteriormente se lo hacía
mediante invitaciones a talleres y capacitaciones que brindaban las empresas
proveedoras y muchas veces no asistían porque en ese entonces no existía un
reglamento.
4. ¿Cree conveniente mejorar el proceso de selección de personas que
ingresaran a laborar a la empresa?
Considero indispensable mejorar este proceso de todo lo que incluye la selección
de personas ya que esto permitiría obtener personal idóneo y reducir costos y
pérdidas de tiempo que se puedan dar cuando se contrata al personal equivocado.
41
5. Según su criterio y experiencia cuales son las razones por las que el cliente
prefiere comprar en el almacén “Euro Créditos”.
Según mi criterio como gerente propietario del almacén considero que las razones
principales por las que el cliente nos prefiere es la confianza que tiene en el
almacén como una empresa responsable, además disponemos de productos de
calidad y a los mejores precios los clientes mismos nos expresan, pero como
gerente deseo ir más allá, que el cliente salga satisfecho de haber adquirido el
producto que necesitaba y con un servicio de calidad brindado por el almacén.
6. Cree usted que es necesaria la implementación de un Plan de gestión del
talento Humano para mejorar la calidad de servicio al cliente en el almacén
“Euro Créditos”.
No solamente es necesario sino muy importante para generar cambios en las
falencias que se presentan en la actualidad, superar las expectativas brindando un
servicio excelente y con calidad hacia nuestros clientes.
42
2.6.Propuesta del investigador
2.6.1. Flujograma General
Gráfico 11 Flujograma general
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: la Autora
El flujograma anterior describe en términos generales los pasos que se deben realizar para
alcanzar el objetivo general de la propuesta, los pasos ilustrados contribuyen a facilitar la
gestión del talento humano, en el almacén “Euro Créditos”
43
2.6.2. Flujograma Específico
Gráfico 12 Flujograma específico de la propuesta
Fuente: Almacén “Euro Créditos”
Elaborado por: la Autora
Del flujograma general se desprende el específico porque se detallan los sub-
procedimientos que deben ser realizados para alcanzar el objetivo general, se comienza por
conocer a la empresa, identificar el problema, Analizar la información, planificar la
elaboración del plan de gestión del talento humano, se desarrolla cada una de las
estrategias y pasos propuestos y se culmina con el presupuesto de costos.
44
2.7.Conclusiones Parciales del Capitulo
A través de la recolección de datos obtenidos mediante las encuestas, entrevistas y
eventos del entorno se pudo conocer los problemas que tiene la empresa, en
especial la necesidad de mejorar el servicio al cliente en el Almacén “Euro
Créditos”.
Una vez aplicadas las encuestas se puede concluir que al personal le falta
capacitación, ya que en ocasiones no brindan la información necesaria respecto a
los productos que ofrece la empresa.
Luego de un análisis a lo largo de esta investigación se concluye que el personal se
encuentra desmotivado por falta de incentivos, por lo que tiene un bajo nivel de
pertenencia a la empresa y no brinda un servicio de calidad al cliente.
45
CAPITULO III
3. MARCO PROPOSITIVO
3.1 Tema:
Diseño de un Plan de gestión del talento humano para el almacén Euro créditos del Cantón
La Maná y el servicio al cliente
3.2. Fundamentación de la propuesta
El término Talento Humano considera a la persona como el capital principal, con
habilidades y características que dan vida, movimiento y acción a la organización. Lo que
hoy se necesita es hacer un cambio radical en la visión empresarial, dejando a un lado el
temor, que permita hacer superar los desafíos e innovar continuamente y enfrentar el
futuro.
Para ello es necesario que las organizaciones impulsen una gestión moderna y ágil, dejando
a un lado los viejos paradigmas y concentrarse en el desarrollo y mantenimiento del capital
humano que genere niveles altos de satisfacción. Al Hablar de desarrollo y satisfacción del
personal es impulsar a un nuevo concepto de Gestión de Talento Humano.
Para profundizar y plantear el modelo de Gestión de talento humano es necesario conocer
la situación actual del almacén.
El análisis FODA consiste en identificar las fortalezas y debilidades que son las variables
internas así como el análisis de las oportunidades y amenazas que son las variables
externas y que pueden ser aprovechadas por la competencia.
46
3.2.1. Matriz FODA del Almacén Euro Créditos
VARIABLES INTERNAS
FORTALEZAS DEBILIDADES
Posicionamiento en el Sector
Diversidad y productos de alta calidad
y de reconocidas marcas.
Precios más baratos
Liquidez económica.
Garantía total
Personal con buen nivel académico
Ausencia de manual de funciones.
Proceso de selección no adecuado
Programas de capacitación esporádicas.
Falta de inventivos permanentes a los
empleados.
Escasas evaluaciones de desempeño
Desconocimiento de las cualidades del
producto por parte del personal.
VARIABLES EXTERNAS
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Compra con Proveedores directos
Apoyo de Proveedores para brindar
capacitación al personal.
Ampliación hacia nuevos mercados
Fácil acceso a la información de la
empresa.
Apertura de cadenas comerciales en el
Sector
Inestabilidad económica de sus
clientes.
47
3.2.2. Matriz Cruzada
MATRIZ CRUZADA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
FO
Ampliación del Mercado aprovechando
la diversidad de productos, los precios
competitivos y el Recurso Humano.
Importar directamente ciertos productos
valiéndose del posicionamiento de
mercado, la liquidez con que cuenta la
empresa y la cercanía de ciertos países
como Colombia.
FA
Mejorar su infraestructura para una
mejor exhibición de los productos,
considerando que tienen mucha
competencia.
Extender el tiempo de pago de 12 meses
a 18 meses.
DO
Capacitar constantemente al personal y
maximizar su potencial tomando en
cuenta que la mayoría tienen estudios
superiores
DA
Crear manual de funciones para un
mejor desempeño de los empleados y
rendimiento de la empresa.
Otorgar incentivos para conseguir un
personal más comprometido.
3.3. Desarrollo de la propuesta
Se presenta la propuesta del diseño de un Plan de Gestión del talento humano el mismo
que está orientado a elevar la calidad de servicio en el Almacén Euro Créditos
implementando los procesos necesarios para lograr los objetivos propuestos.
48
3.3.1. Objetivo General
Implementar un Plan de Gestión de talento humano para elevar la calidad de servicio al
cliente en el almacén “Euro Créditos”, que permita conseguir mayor rentabilidad para la
empresa y a su vez mejores beneficios para los empleados.
3.3.2. Objetivos Específicos
Plantear un proceso adecuado para el reclutamiento y selección del personal
Proponer un programa de capacitación periódica a los empleados con el fin de mejorar
su productividad y crecimiento personal.
Proporcionar una metodología adecuada que permita realizar evaluaciones de
desempeño continúas al personal con el objeto de mejorar la calidad de servicio al
cliente en el Almacén “Euro Créditos”
3.4. Misión
Mejorar las actividades de todo el personal de la Empresa mediante la aplicación de un
efectivo proceso de selección, capacitación, motivación y evaluación de personas y la
aplicación de un Manual de Funciones.
3.4.1. Visión
Afianzar e innovar los procesos y actividades relacionadas con el Talento Humano que
permita brindar un servicio de calidad y a su vez generar una mayor confianza de los
clientes.
3.5. Lineamientos del Plan de Gestión del Talento Humano
Desarrollar un modelo estándar que comprenda los principales procesos que
involucran la contratación del personal nuevo.
49
Inducir al personal a los cambios que se generen con la implementación del nuevo
modelo.
Capacitar periódicamente al personal en las distintas áreas (Servicio al cliente,
ventas, superación personal) y temas relacionados con la calidad de servicio a los
clientes, de manera que le permita desarrollar sus habilidades y destrezas en su
entorno.
Realizar evaluaciones constantemente para medir el desempeño de los empleados.
Mantener una comunicación horizontal generando un clima agradable en el
almacén.
Mantener sistemas de comunicación abiertas entre el Gerente y su personal.
Implementar estrategias de motivación a los empleados para que mejore su
desempeño laboral.
Evaluar constantemente el plan de incentivo motivacional que se le da a los
empleados e innovarlo constantemente de ser necesario.
3.5.1. Componentes o procesos del plan de gestión del talento humano
Los procesos que componen el plan de gestión del talento humano según la necesidad del
almacén son los siguientes:
a. Admisión de personas
b. Aplicación de personas
c. Compensación de personas
d. Desarrollo de personas
e. Mantenimientos de personas
f. Evaluación de personas.
a.- Proceso de Admisión de personas (Reclutamiento y Selección de Personal)
Es un proceso en el que se busca atraer aspirantes que se ajusten únicamente al perfil
establecido por la Empresa con la finalidad de ser evaluados para ocupar la vacante
50
disponible, ya sea mediante los distintos medios de comunicación, y luego después de un
riguroso proceso escoger al más indicado.
1. Objetivos
Mantener una base de datos actualizadas de candidatos para no perder tiempo y tomar
una decisión correcta en caso de necesitar un colaborador para la empresa.
2. Responsables del Reclutamiento y Selección
Gerente o Propietario del Almacén y
Jefe Administrativo (Jefe de Talento Humano)
3. Técnicas de Reclutamiento
Las técnicas de reclutamiento son variadas y depende de cada organización, se propone
utilizar a la empresa son las siguientes:
Convocatoria en la prensa
Avisos en la radio
Recomendaciones personales
Anuncios en la entrada del Almacén
4. Técnicas de Selección
Las técnicas que se utilizaran serán:
Entrevista al aspirante
Pruebas de conocimiento básico
Pruebas técnicas y lógicas
51
b.- Aplicación de personas (Diseño de las actividades de cada persona en la Empresa)
1. Objetivo
Presentar una propuesta de reestructuración del actual organigrama de la Empresa, para en
base a esto aplicar los lineamientos, los cuáles van de la mano con los cargos principales y
sus correspondientes actividades principales y responsabilidades.
2. Estructura Organizacional
GERENCIA
ADMINISTRACION
VENTAS Y CRÉDITOS COBRANZAS
VENTAS BODEGA
CAJA
COBRANZA SERVICIO T.
CONTABILIDAD
AUX. CONTABILIDAD
52
3.6. Funciones según el análisis de puesto (Manual de Funciones)
Principales funciones del Gerente
Hacer pedidos de Mercadería a los proveedores.
Cancelaciones de facturas a los proveedores.
Atención a los distintos proveedores que visitan el almacén.
Coordinar con los distintos departamentos para coordinar el funcionamiento cuando
sea necesario.
Convocar a reunión general.
Trasladar a las distintas ciudades los productos que están para servicio técnico.
Negociar con ciertos clientes cuando sea necesario para cerrar una venta.
Elaborar los contratos de trabajo y hacer firmar a los colaboradores
Llevar los contratos firmados a la Inspectoría de trabajo para su respectiva
legalización.
Entrevistar a los candidatos para laborar en el almacén conjuntamente con la jefa
administrativa.
Tomar la decisión y Seleccionar al personal idóneo para que labore en la empresa.
Funciones del Jefe Administrativo
El objetivo principal de la responsable de este departamento es:
Ingresar las facturas y los productos al sistema.
Revisar y poner precios a los productos
Atender a los proveedores para pedidos.
Pago puntual de las obligaciones a proveedores
Registrar todos los pagos y depósitos en el libro banco.
Realizar los cierres de caja diarios.
Hacer los contratos de trabajo conjuntamente con el gerente para que firmen los
colaboradores
Elaborar y cancelar los roles a los empleados
Entrevistar a los aspirantes conjuntamente con el gerente para seleccionar al
personal
53
Funciones del Contador auditor
Llevar al día la contabilidad del almacén.
Generar reportes para la gerencia
Realizar estados de resultados trimestrales o cuando Gerencia lo necesite.
Entregar los comprobantes de los anticipos a los pagos de la renta los meses julio y
septiembre y en febrero el final
Funciones del Auxiliar Contable
Imprimir los formularios de pagos de los impuestos a la renta y anticipos mes a
mes.
Imprimir los pagos del seguro de los empleados mes a mes antes del día 15 para su
cancelación.
Ingresar las facturas al sistema contable de la empresa.
Registrar los gastos diarios.
Ayudar en el cierre de inventario conjuntamente con el Jefe Administrativo
Funciones de la encargada de Caja
Receptar abonos de los clientes que cancelan semanal, quincenal, o mensual sus
créditos.
Cobrar y emitir recibos por las entradas de los clientes que están aperturando un
nuevo crédito.
Receptar el dinero de las cobranzas que realizan los cobradores fuera de la
empresa.
Realizar el arqueo de caja al final del día,
Disponer de caja chica por valores de hasta $20 para gastos justificados.
Depositar diario los cierres de caja
Pagar los impuestos al SRI
Depositar al IESS los seguros de los empleados
54
Funciones del Jefe de Ventas y Créditos
Revisar la solicitud de crédito y comprobar que esta tenga toda la información
requerida
Confirmar que el cliente proporcione toda la documentación necesaria.
Analizar los ingresos de los clientes para establecer el monto de crédito a
aprobarse.
Revisar en la Central de riesgo al cliente y garante.
Aprobar o negar los créditos solicitados por los clientes.
Funciones del Vendedor
La información que debe brindar los vendedores a sus clientes debe ser clara, precisa y real
acerca de los servicios que tiene cada uno de los productos, la atención debe ser cordial y
ágil, para que el cliente quede satisfecho con el producto adquirido en el almacén.
Funciones:
Hacer la solicitud de crédito, llenar toda la información necesaria, y hacerle firmar
la solicitud, un pagare, y una autorización para revisar en el buró de crédito.
Los vendedores deben pasar la solicitud al jefe de ventas para que revise el crédito,
verifique en la central y se apruebe la venta.
Si el crédito es aprobado deben entregar al señor bodeguero-repartidor.
Así mismo tiene la obligación de anotar el modelo, color y serie del artículo
entregado.
Deben ingresar las ventas al sistema que dispone la empresa.
Ayudar con el cierre de inventario cuando la jefa administrativa disponga de su
ayuda anotando los productos existentes en almacén y bodegas.
55
Funciones de servicio técnico
Recibir y probar el funcionamiento o el daño de los productos que entran a
garantía.
Tramitar la garantía de los productos.
Preparar los productos de garantía y enviar con el gerente al taller de servicio
técnico Quito - Guayaquil – Quevedo
Entregar los productos a los clientes una vez solucionado el problema.
Funciones del Jefe de Cobranza
Se encarga de hacer llamadas a las personas que están atrasadas con sus pagos
desde un mes en adelante.
Coordinar y distribuir a los cobradores diariamente las zonas a visitar.
Llegar a un acuerdo de pago con los clientes e ingresar esta observación en el
archivo de cada cliente.
Verificar la ejecución del convenio de pago del cliente.
Enviar un reporte de los clientes incobrables a la central de riesgo.
Funciones del bodeguero repartidor
Verificar el domicilio del cliente
Entregar a domicilio la mercadería que ha adquirido los clientes previa aprobación
del crédito
Recibir la mercadería en las bodegas
Revisar constantemente la mercadería en las bodegas y ordenarlas
Reponer la mercadería que se ha entregado del almacén para exhibición
Cuidar el vehículo que utiliza como herramienta para la repartición de la
mercadería.
56
c.- Compensación de Personas (Procesos de Incentivos Motivacionales)
Fomentar un programa de incentivos con el objeto de motivar al empleado que estimule el
buen desempeño de personal y organizacional.
1. Objetivos
Mejorar la productividad del talento humano mediante incentivos económicos o de
reconocimiento.
Aumento de la productividad
2. Políticas:
Transmitir al personal el plan de incentivo que implementara la empresa.
Dar un reconocimiento al empleado que mejor se destaca.
Dar un reconocimiento al empleado que cumpla las metas en ventas.
La motivación puede ser económica o de reconocimiento al mejor empleado.
El reconocimiento se realizara según los resultados obtenidos.
3. Tipos de incentivos:
Monetarios.- Son los más usados por los Directivos y quizás más buscados por los
empleados. Dentro de estos están:
a) Bonificaciones ocasionales (Cumplimiento de metas)
b) Pagar oportunamente el sueldo.
c) Asignación de un porcentaje por ventas por comisión (temporada alta)
d) Viajes con paquetes turísticos dentro del Ecuador (mejor empleado del año)
No monetarios.-Son los que se establecen independientemente del salario y otros
ingresos. Entre los cuáles tenemos:
a) Flexibilidad en los horarios
b) Entrega de reconocimientos (diploma o certificado) al buen desempeño.
c) Estabilidad laboral
57
4. Propuesta de Herramientas a utilizar en el Plan de Incentivos
Tabla de Incentivos
Tipo de Incentivos Objetivos Ventajas
Comisiones Establecer una tasa fija de
porcentaje de
remuneración sobre ventas,
como salario.
Los trabajadores
tienen el mayor
incentivo posible.
La Facilidad en la
forma de cálculo y
comprensión.
Bonificaciones Motivar al personal al
cumplimiento de metas,
para obtener un pago
compensatorio adicional.
Tiene la ventaja de
dar una paga
mayor, cuando el
empleador realiza
mayor esfuerzo.
Ayuda al
incremento de la
productividad.
Incentivos Estimular aún más el
trabajo del personal. Ya
que puede percibir una
retribución en efectivo o en
especie.
Se les motiva a
alcanzar los
objetivos
cuantitativos y
cualitativos
establecidos.
e.- Desarrollo de personas (Proceso de Inducción y Capacitación)
1. Objetivos
Conseguir que los empleados conozcan cuáles son sus funciones en su puesto de
trabajo y conocer bien las características de los productos que ofrece la empresa.
Elaborar el programa de inducción, en el que deberán constar las fechas y temas a
impartir.
58
Dar a conocer el programa de inducción al nuevo personal.
El contratado debe asistir a cada reunión de inducción, en la fecha y hora señalada
en el programa.
Formar en las distintas áreas para mejorar los conocimientos del personal,
optimizando sus habilidades y destrezas mejorando su desempeño y productividad.
Ejecutar programas de capacitación semestrales para incrementar y potencializar
los conocimientos de los empleados.
Impulsar el mejoramiento de la calidad de servicio al cliente.
Mejorar la imagen de la empresa a través de un servicio ágil y con calidad
Actualizar permanentemente los conocimientos
2. Políticas
Impartir capacitaciones semestrales
Incorporar a todo el personal y a nivel gerencial a las capacitaciones
Asistir con puntualidad a las capacitaciones
Asistir a las capacitaciones que brinda la empresa en forma obligatoria.
Contar con capacitadores con experiencia
Planificar con anticipación las capacitaciones y el tema a dictarse.
Capacitar de acuerdo a las prioridades de la empresa.
3. Responsables de la fase de inducción y capacitación
Gerente o Propietario del Almacén
Jefe Administrativo (Jefe de Talento Humano)
59
4. del plan de capacitación semestral
Contenido Responsable Capacitador Duración
temático
Taller de
Motivación Gerente
Dr. Santiago
Castro 4 horas
y ventas
Jefa
Administrativa.
Calidad de
Servicio Gerente
Dr. Santiago
Castro 5 horas
al cliente
Jefa
Administrativa.
5. Presentación de un Modelo de capacitación
“TALLER DE MOTIVACION Y VENTAS AL ALMACEN EURO CREDITOS”
Objetivo general.-
Refrescar las actitudes de los colaboradores y fortalecer sus conductas hacia el servicio al
cliente con excelencia.
Objetivos específicos.-
Los Objetivos específicos contemplan los siguientes elementos
Fortalecer la actitud frente al desafío de las ventas
Motivar al personal
Reflexionar sobre la importancia de mantener y cumplir una estrategia de servicio.
Proporcionar ciertas herramientas de automotivación en ventas y servicio al cliente.
Grupo Objetivo.-
Todos los colaboradores del almacén de electrodomésticos “Euro Créditos” ubicado en el
cantón la Maná.
60
Estructura de contenido del Taller
Tema: “TALLER DE MOTIVACIÓN Y VENTAS”
Desarrollo de contenidos:
Presentación e inducción general
Dinámica de integración grupal
Factores que conducen a la automotivación
¿Qué es la excelencia?
El servicio al cliente en el Ecuador y Colombia
Identificación y cambio de paradigmas
Elementos que apoyan la eficacia y excelencia en el servicio
¿Qué es vender?
El rol del vendedor
El rol de la motivación en ventas
talleres (evaluación)
Conclusiones
Cierre del taller (agradecimiento y despedida)
Duración del taller de capacitación.-
El taller tendrá una duración de 4 horas
Metodología.-
La metodología aplicada contiene los siguientes elementos:
Inducción básica de ideas
Talleres grupales
Dinámicas individuales y grupales
Casos de estudio
61
Logística Necesaria.-
La logística necesaria se detalla a continuación:
Sala suficientemente cómoda para el número de participantes previsto
Pizarra
Proyector multimedia
Material para los participantes ( entregado por el instructor)
Instructor.-
Santiago Castro, Magister en desarrollo de la inteligencia, Teléfono, email.
e.- Mantenimiento de personas (Mejorar el clima laboral de la Empresa)
El clima laboral, el ambiente y condiciones del puesto de trabajo son uno de los aspectos
importantes en el desarrollo y eficiencia del personal.
1. Objetivos
Mantener un clima organizacional armónico, basado en el respeto y la solidaridad entre
compañeros logrando que exista apoyo entre ellos y trabajo en equipo.
2. Políticas
Conseguir que todos los trabajadores reciban una remuneración justa y equitativa de
acuerdo a los valores establecidos por la ley, según su esfuerzo, eficiencia,
responsabilidad, productividad y condición de puesto.
Lograr que los empleados tengan un trato justo, amable por parte de sus superiores, ya
que los clientes internos son una de las bases primordiales de una organización.
Fomentar los valores que poseen las personas para que siempre prime un ambiente
agradable y de respeto dentro de la empresa.
Acondicionar el Ambiente o lugar de trabajo.
62
f.- Evaluación de personas (proceso de evaluación de desempeño)
Consiste en la medición, y análisis del desempeño laboral en el contexto organizacional.
1. Objetivo
Manejar los resultados de las evaluaciones de desempeño y buscar soluciones que
permitan obtener mejores beneficios tanto para la persona como para la empresa.
2. Políticas
Involucrar al personal en el nuevo proceso de evaluación de desempeño.
Evaluar al personal antes de implementar la nueva herramienta para comparar los
resultados.
Realizar al menos una evaluación semestral
Mantener una comunicación abierta con todas las personas involucradas con el fin
de generar un ambiente agradable.
Evaluar con el objeto de conocer que persona no está comprometida con la empresa
para no destruya el clima organizacional.
3. Parámetros a considerar para la evaluación del desempeño
Sugerencias y comentarios por parte de los Clientes
Supervisión y Control de la atención del personal
Cumplimiento de políticas y procedimientos
Cumplimiento de metas establecidas
Correcta presentación del empleado
Evaluación de 360º
3.1. Propuesta Evaluación del Desempeño 360°
La Evaluación de 360º es la más completa y consiste en evaluar el desempeño y
resultados, participan todas las personas que conocen al evaluado, además del jefe, se le
63
conoce como un instrumento muy versátil porque puede ser aplicado a todas las personas
dentro de la organización.
3.1.1. Formulario N°1
Evaluación al Personal
I. Datos Generales
Nombre del Empleador
Código:
Puesto Actual:
Fecha de Ingreso al Puerto:
Fecha de Ingreso a la Empresa:
Gerencia:
Dirección
Sección:
Departamento:
Periodo a Evaluar: Desde:
Hasta:
Nº de Formulario:
II. Desempeño y Competencias.
Instrucciones: Lea cuidadosamente el concepto y los factores evaluados y asigne la
calificación que mejor represente el rendimiento del evaluado.
FACTORES 1 2 3 4 5
Actitud: Mantiene una mente y posición positiva hacia
el trabajo y los resultados. Es alguien que inspira y
transmite entusiasmo hacia los demás.
Integración a la Institución: Identificación y apoyo a
los objetivos y metas de la empresa y el departamento al
que pertenece. Medida en que participan en actividades
64
impulsados por la administración.
Planificación y Programación del Trabajo: Mide la
efectividad del empleado en anticipar y prever hacia
adelante sus operaciones, y en ordenar su trabajo y
otros. Productividad: Trabaja de forma efectiva y
competente. Logra los resultados esperados de su
trabajo, haciendo uso eficiente de los recursos, se
sobrepone a los obstáculos para cumplir con los
requerimientos del impuesto.
Responsabilidad: Cumple con el trabajo que se le es
asignado, mostrando compromiso y responsabilidad en
su desempeño.
Apego a las Políticas: Conoce y respeta las políticas de
la empresa en lo que respecta a las obligaciones de este
como miembro a la organización.
Puntualidad: Cumplimiento estricto de las normas
relacionadas con la asistencia al desempeño.
Pro actividad: Habilidad, capacidad y disposición para
generar acción, innovación, sobrepasar obstáculos
Ética y transparencia: Actúa con principios éticos y
morales.
Relaciones laborales: Establece y mantiene
comunicación con su jefe, compañeros, colaboradores y
los clientes, propiciando un ambiente de cordialidad y
respeto.
Conocimiento del trabajo: Conocimiento de las
técnicas, procesos y procedimientos para realizar el
trabajo.
1. excelente, 2= muy bueno, 3= bueno, 4= regular, 5=no satisfactorio
3.1.2. Formulario Nº 2
Apreciación del Desempeño de los Clientes hacia los Colaboradores
I. Datos generales
Nombre del Empleador:
Fecha de Evaluación:
65
II. Factores de Desempeño
Instrucciones: Lea cada una de las interrogantes y responda según su opinión, como fue la
atención brindad por el ejecutivo de ventas.
Factores de Desempeño 1 2 3 4 5
Atención al Cliente:
¿Cómo fue la atención brindad por el ejecutivo?
Amabilidad:
¿El trato brindado por el ejecutivo fue respetuoso
amable y honorable?
Puntualidad y Organización:
¿Considera que el ejecutivo fue puntual a las citas
concretadas y organizado con la documentación?
Productos:
¿Considera que el empleado conoce la variedad de
productos ofrecidos por la cooperativa?
Presentación:
¿Cómo considera la presentación personal de
ejecutivo que la atendió?
1. excelente, 2= muy bueno, 3= bueno, 4= regular, 5=no satisfactorio
III. Comentario
Detalle en este apartamento cualquier comentario educacional que se considera importante
para mejorar la atención que se le brindo o sugerencias que se considere importante.
4. Presupuesto de Costos.
Presupuesto de Costos durante 1 año para la implementación del Plan de Gestión
de talento humano
ADMISION DE PERSONAS ( reclutamiento y selección)
Publicidad 50,00
Papelería 10,00
costo de las 2 personas que realizan las entrevistas(medio día) 30,00
subtotal 90,00
66
APLICACIÓN DE PERSONAS (diseño organizacional y de puestos)
Incremento de un contador interno (costo de 1 año) 6000,00
subtotal 6000,00
COMPENSACION DE PERSONAS (incentivos)
1 paquete, turístico dentro del Ecuador a 2 mejores empleados. del año 320,00
diplomas o placas a 2 empleados más destacados 40,00
subtotal 360,00
DESARROLLO DE PERSONAS (capacitación)
honorarios del capacitador ( 2 capacitaciones al año) 1000,00
Logística para la capacitación (equipos, materiales , salón actos) 200,00
Alimentación durante la capacitación 70,00
subtotal 1270,00
MANTENIMIENTO DE PERSONAS (Condiciones ambientales)
mejoramiento de las condiciones del ambiente de trabajo 1000,00
( 2 escritorios 2 sillas 1 aire acondicionado)
subtotal 1000,00
EVALUACION DE PERSONAS
Actualización del sistema para actualizar la base de datos 250,00
(según el cumplimiento de metas)
materiales 20,00
subtotal 270,00
TOTAL 8990,00
67
5. Conclusiones Parciales del Capitulo
La presente investigación está enfocada al cambio, lo que obliga a que la Empresa
cree nuevas estrategias administrativas como: implementar procesos de
capacitación, motivación y evaluaciones periódicas a su personal.
El presente trabajo de investigación también nos ha permitido plantear estrategias
que se deben realizar para que los objetivos se cumplan con eficiencia y eficacia.
La falta de incentivos afecta al desenvolvimiento de los empleados y por ende
perjudica la rentabilidad de la empresa.
La realización de la propuesta de un plan de gestión de talento humano para el
almacén “Euro Créditos” me ha permitido tener una mejor visión de las funciones
que deben cumplir los administradores dentro de las empresas para que estas sean
productivas y rentables, sin descuidar el recurso humano y económico con el que
cuenta la misma.
68
h) CONCLUSIONES
Múltiples son las conclusiones a las que podría llegar en este trabajo investigativo, luego
del estudio y análisis realizado, sin embargo es necesario recalcar las siguientes:
Mediante el estudio de la fundamentación teórica se logra conocer la estructura de
un Plan de Gestión y sus principales componentes desde el punto de vista de varios
autores, los cuáles permitieron obtener conocimientos necesarios para decidir el
Plan de Gestión que mejor se adapte a la empresa
La recopilación de datos en base a las encuestas y entrevista permite deducir de que
existe una deficiente calidad de servicio al cliente en el almacén “Euro Créditos”
El análisis de la información obtenida y eventos del entorno conlleva a concluir
que el almacén no cuenta con procesos adecuados de selección, aplicación,
compensación, capacitación, mantenimiento y evaluación de personas.
El procesamiento del estudio del contexto externo e interno permite deducir que no
existe una adecuada gestión de talento humano en la empresa.
La ausencia de capacitaciones periódicas dirigidas al personal que labora en la
empresa impide brindar un servicio de calidad al cliente.
La inexistencia de un manual de funciones que regulen las actividades diarias de
cada empleado, afectan en el desenvolvimiento y crecimiento de la organización.
69
RECOMENDACIONES
Revisar las fuentes de información necesarias y en base a esto realizar un adecuado
Plan de Gestión de Talento Humano que sirva como herramienta eficaz para el
almacén “Euro Créditos” y permita generar mayor productividad y rentabilidad.
Diseñar un Plan de Gestión del Talento Humano con el objetivo de mejorar la
calidad de servicio que se brinda al cliente del Almacén y superar esta problemática
que afecta a la empresa.
Es indispensable la elaboración de los procesos del Plan de gestión del Talento
Humano como son: Selección, aplicación, compensación, capacitación,
mantenimiento y evaluación de personas con el propósito de brindar un servicio de
calidad a los clientes del almacén “Euro Créditos”.
Se sugiere al Gerente, implementar el presente plan de gestión del talento humano,
el cual cuenta con todos los procesos necesarios debidamente estructurados.
Brindar capacitaciones permanentes para el desarrollo del talento humano que
permita mantener actualizado al personal en conocimientos de productos y servicio
al cliente, lo cual se retribuye al tener capital humano con mayor nivel de
preparación.
Establecer funciones específicas de cada puesto de trabajo para que el personal
labore coordinadamente con eficiencia, comprometidos con la empresa en busca de
un mismo objetivo.
i) BIBLIOGRAFÍA
Robbins Stephen, De Cenzo David, (2009). Fundamentos de Administración: conceptos
esenciales y aplicaciones. Sexta Edición. Editorial Pearson Educación. México.
Acuña Acuña Jorge, (2005). Mejoramiento de la calidad: un enfoque a los servicios.
Primera Edición Editorial Instituto Tecnológico de CR. Costa Rica.
Atehortúa Hurtado Federico Alonso, Bustamante Vélez Ramón Elías, Jorge Alberto
Valencia de los Ríos, Jorge Alberto, (2008). Sistema de gestión integral: Una sola gestión,
un solo equipo. Primera Edición. Editorial Universidad de Antioquia. Colombia.
Castillo Aponte José, (2006). Administración de Personal: Un enfoque hacia la calidad.
Segunda Edición. Editorial ECOE Ediciones Bogotá. Colombia.
Cubillo José Ma., Cerviño Julio (2008), Marketing Sectorial. Primera Edición. ESIC
Editorial Madrid. España.
Chiavenato Idalberto, (2007). Administración, proceso administrativo. Tercera Edición.
Editorial McGraw - Hill Interamericana de México, S.A. Mexico.
Chiavenato Idalberto, (2007). Administración de Recursos Humanos de las
Organizaciones, Octava Edición. Editorial Mc. Grow Hill Interamericana Editores S.A.
México.
Chiavenato Idalberto, (2008). Gestión del talento humano. Tercera Edición Editorial
McGraw - Hill Interamericana de México, S.A. México.
Chiavenato Idalberto, (2005). Gestión del talento humano: “El Nuevo Papel de los
Recursos Humanos en las Organizaciones”. Editorial Quebercor World Bogotá, S.A.
Colombia.
Chiavenato Idalberto, (2006). Introducción a la teoría general de la administración.
Séptima edición. Editorial Mc Graw - Hill Interamericana de México. México DF.
Alcalde Pablo San Miguel, (2007). Calidad. Primera edición. Editorial Paraninfo Madrid.
España.
Kotler Philip/Armstrong Gary, (2003). Fundamentos de Marketing. Sexta Edición.
Editorial Pearson Educación. México.
Fuster-Fabra Fernando, (2007). Retos laborales del nuevo Milenio: El clima laboral,
Mobbing y otros riesgos laborales del siglo XXI. Primera edición. Editorial Lulu.com
Madrid. España.
Gallo Juan Francisco, (2005). Dinámica del éxito personal: motivación y creatividad.
Primera edición. Editorial San Pablo Bogotá. Colombia.
Hurtado Darío, (2008). Principios de Administración. Primera edición. Editorial Instituto
tecnológico Metropolitano Medellín. Colombia.
Malagón Londoño Gustavo, Galán Morera Ricardo, Pontón Laverde Gabriel, (2008)
Administración Hospitalaria. Editorial Médica Panamericana. Tercera edición Bogotá.
Colombia.
Mondy R. Wayne, NOE Robert, (2005). Administración de Recursos Humanos. Novena
Edición 2005, Editorial Prentice hall de México S.A. de C.V. México.
Olmos Arráyales Jorge, (2007). Tu potencial emprendedor. Primera edición. Pearson
Educación. México.
Publicaciones Vértice, (2008) Recursos Humanos Estructuras Organizativas. Primera
edición. Publicaciones Vértice. España.
Castro Santiago, 2010 Módulo de Escuela de Negocios: “Gestión del Talento Humano”.
Primera Edición. Editado por Santiago Castro. Ecuador.
Ruiz Frutos Carlos, (2007). Salud Laboral: Conceptos y Técnicas para la prevención de
riesgo. Primera edición. Editorial Elsevier. España.
García Sánchez María Dolores, (2008). “Manual del Marketing”. Primera Edición. Editorial
ESIC. Madrid. España.
Tello Díaz-Maroto Inmaculada, (2009). Formación a través del Internet: Evaluación de la
Calidad. Primera edición. Editorial UOC Barcelona. España.
Van den Berghe Edgar, (2005). Gestión y Gerencia Empresariales: aplicadas al siglo XXI,
Primera Edición. ECOE Ediciones, Bogotá Colombia.
Hoffman Douglas, Bateson John, (2002). Fundamentos de Marketing de Servicio:
Conceptos, Estrategias y Casos. Primera Edición. Editorial Thomson. España.
ANEXOS
ANEXO 1
ENCUESTA A LOS CLIENTES Y
COLABORADORES DEL ALMACEN
“EURO CREDITOS”
ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES DEL ALMACÉN
1. ¿Hace que tiempo es usted cliente del almacén “Euro Créditos”?
1 a 2 años ( ) 3 a 4 años ( ) más de 4 años ( )
2. ¿Cómo califica la calidad de servicio que le brinda el personal de ventas?
Excelente ( ) Bueno ( ) Malo ( )
3. ¿Cuándo usted acude al Almacén Euro Créditos los colaboradores han
solucionado satisfactoriamente sus necesidades?
SI ( ) NO ( )
4. ¿Cómo cataloga la información que recibe por parte del personal de ventas
acerca del producto que desea adquirir?
Excelente ( ) Bueno ( ) Malo ( )
5. ¿Cree usted que la aplicación de un proceso adecuado para seleccionar o
capacitar al empleado influirá positivamente en la calidad de servicio que le
brindan en el Almacén?
SI ( ) NO ( )
ENCUESTA APLICADA A LOS COLABORADORES DEL ALMACÉN
1. ¿Conoce usted cuáles son sus responsabilidades en su puesto de trabajo?
Si ( ) No ( )
2. ¿Siente clima organizacional (ambiente laboral) agradable en su trabajo?
Si ( ) No ( ) A veces ( )
3. ¿Cree usted que el entregar reconocimientos según su desenvolvimiento en el
trabajo mejoraría su desempeño laboral?
Si ( ) No ( )
4. ¿Considera necesaria que la empresa lo capacite constantemente para su
crecimiento personal y mejorar la calidad de servicio al cliente?
Si ( ) No ( )
5. ¿Cree usted que es necesaria la implementación de un modelo de Gestión del
Talento Humano para mejorar la calidad de servicio al cliente?
Si ( ) No ( )
ANEXO 2
GUIA DE ENTREVISTA AL GERENTE
DEL ALMACEN “EURO CREDITOS”
Guía de Entrevista al Gerente del Almacén “Euro Créditos”
1. ¿Cómo califica usted la calidad de servicio que brindan a los clientes el personal
del Almacén “Euro Créditos”?
2. ¿Cree usted que cuando los clientes acuden a comprar los colaboradores solucionan
satisfactoriamente sus necesidades?
3. ¿Considera necesario capacitar a todo el personal que conforma el almacén?
4. ¿Cree conveniente mejorar el proceso de selección de personal que ingresa a
laborar a la empresa?
5. ¿Según su criterio y experiencia cuales son las razones por las que el cliente
prefiere comprar en el almacén “Euro Créditos”.
6. ¿Cree usted que es necesaria la implementación de un Plan de gestión de Talento
Humano para mejorar la calidad de servicio al cliente en el almacén “Euro
Créditos”?
ANEXO 3
FOTOS DEL PERSONAL Y DEL
ALMACEN “EURO CREDITOS”
