universidad regional autÓnoma de los...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA
EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.
TEMA: PLAN ESTRATÉGICO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN
COMERCIAL DE “EPMAPA-SD”, EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
AUTORA: Tlga. Ligia Viviana Jelpud Pucha
ASESORA: Ing. Lourdes Moreira, Esp.
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2010
ii
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR.
Ing. Lourdes Moreira, Esp. Asesora de tesis designada por cancillería de
UNIANDES certifico que la tecnóloga, JELPUD PUCHA LIGIA VIVIANA,
estudiante del noveno nivel de Administración de Empresas y Negocios han
culminado con su tesis, con el tema PLAN ESTRATÉGICO Y ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LA DIRECCIÓN COMERCIAL DE “EPMAPA-SD”, DE LA CIUDAD
DE SANTO DOMINGO, quien han culminado con todos los requerimientos
exigidos por lo que se aprueba la misma.
Es todo cuanto puedo certificar en honor de la verdad, facilitando a la interesada
hacer uso de la presente, así como también la presentación para la evaluación
iii
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
DECLARACIÓN DE AUTORÍA.
Yo, LIGIA VIVIANA JELPUD PUCHA, declaro que los resultados obtenidos en la
investigación que presento, como informe final, previo al título de Ingeniera en
Empresas y Administración de Negocios, cuya tema es: PLAN ESTRATÉGICO Y
ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN COMERCIAL DE “EPMAPA - SD”,
DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO”, son absolutamente auténticos y
personales.
En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y
académicos se desprenden del trabajo propuesto son de exclusiva
responsabilidad de los autores.
Tlga. Ligia Viviana Jelpud Pucha
C.C. 172228287-6
iv
NOTA DE ACEPTACIÓN.
Presidente del Jurado
Miembro del Jurado
Miembro del Jurado
v
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
DEDICATORIA.
Este trabajo dedico con mucho amor a Dios todopoderoso por llenarnos cada día
de ideas y brindarnos la sabiduría para vincularnos en el camino de la fe y
perseverancia con nuestra accionar de la vida.
A mis padres, Alfonso Jelpud y Marianita Pucha quienes con sus ejemplos me
inspiraron a tener el valor para alcanzar este gran sueño, hoy hecho realidad.
Por último a mi más preciado tesoro que es mi hijo Dylan Ariel Cantos Jelpud que
con valentía me dio fuerzas para salir adelante sin importar ser madre soltera.
Ligia Viviana Jelpud Pucha
vi
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
AGRADECIMIENTO.
Mi agradecimiento a mi Padre Todopoderoso por permitirme culminar con éxito
una etapa más de mi vida, por mis logros que me sirvieron para crecer
continuamente.
A mis padres por sus grandes apoyos en nuestra formación educativa. A
nuestros maestros que durante la carrera universitaria compartieron sus nobles
conocimientos.
A la Ing. Diana Figueroa Gerente general de la Empresa Pública Municipal de
Agua Potable y Alcantarillado “EPMAPA-SD”, de la ciudad de Santo Domingo.
Accionistas y empleados por la colaboración prestada en el desarrollo de la
presente tesis.
Mi profundo agradecimiento a la Asesora de Tesis Ing. Lourdes Moreira por
darme la guía necesaria que con sus acertadas recomendaciones y sabios
conocimientos me emprendió llegar hasta la meta deseada.
Ligia Viviana Jelpud Pucha
vii
ÍNDICE DE CONTENIDOS.
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR. ..................................................................................... II
DECLARACIÓN DE AUTORÍA. ....................................................................................... III
NOTA DE ACEPTACIÓN. ................................................................................................ IV
DEDICATORIA. ................................................................................................................ V
AGRADECIMIENTO. ....................................................................................................... VI
ÍNDICE DE CONTENIDOS. ............................................................................................ VII
ÍNDICE DE CUADROS. .................................................................................................. XII
ÍNDICE DE TABLAS. ..................................................................................................... XIII
ÍNDICE DE GRÁFICOS. ............................................................................................... XIV
RESUMEN EJECUTIVO. .............................................................................................. XVI
EXECUTIVE SUMMARY. ............................................................................................. XVII
INTRODUCCIÓN. ............................................................................................................. 1
CAPÍTULO I ...................................................................................................................... 3
1 EL PROBLEMA. ....................................................................................................... 3
1.1 Planteamiento del problema. .................................................................................. 3
1.1.1 Formulación del problema. .............................................................................. 5
1.1.2 Delimitación del problema. .............................................................................. 5
1.2 Objetivos. ................................................................................................................. 5
1.2.1 Objetivo general. ............................................................................................. 5
1.2.2 Objetivos específicos. ..................................................................................... 6
1.3 Justificación. ........................................................................................................... 6
1.3.1 Viabilidad práctica. .......................................................................................... 6
1.3.2 Aportación científica. ....................................................................................... 7
1.3.3 Justificación personal. ..................................................................................... 7
viii
2 MARCO TEÓRICO. ................................................................................................... 8
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS. ...................................................................... 8
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. .............................................................................. 9
2.2.1 Administración. ............................................................................................... 9
2.2.1.1 Importancia de la Administración. ................................................................. 10
2.2.1.2 Características de la Administración ............................................................. 11
2.2.1.3 Clasificación de la Administración ................................................................. 12
2.2.1.3.1 Administración Pública. ................................................................................. 12
2.2.1.3.2 Administración Privada.................................................................................. 12
2.2.1.3.3 Administración Mixta. .................................................................................... 12
2.2.2 El Proceso Administrativo. ............................................................................ 13
2.2.2.1.1 Planificación .................................................................................................. 14
2.2.2.1.2 Organización. ................................................................................................ 15
2.2.2.1.3 Dirección. ...................................................................................................... 16
2.2.2.1.4 Control. ......................................................................................................... 16
2.2.2.1 Empresa. ...................................................................................................... 17
2.2.2.2 Características de las Empresas. .................................................................. 17
2.2.3 Plan Estratégico. ........................................................................................... 19
2.2.3.1 Importancia del Plan estratégico. .................................................................. 20
2.2.3.2 Características de la Planeación Estratégica. ............................................... 20
2.2.3.3 Los Niveles de la Planeación. ....................................................................... 21
2.2.3.4 Modelos de Plan Estratégico. ........................................................................ 22
2.2.3.5 Elementos del Plan Estratégico. .................................................................... 24
2.2.3.5.1 Declaración de la visión y la misión. .............................................................. 24
2.2.3.5.2 Auditoria externa de la empresa. ................................................................... 26
2.2.3.5.3 Auditoría interna de la empresa. ................................................................... 26
ix
2.2.3.5.4 Objetivos a largo plazo. ................................................................................. 27
2.2.3.5.5 Generación y selección de estrategias. ......................................................... 27
2.2.3.5.6 Evaluación de estrategias. ............................................................................ 29
2.2.4 Atención al Cliente. ....................................................................................... 30
2.2.4.1 Importancia en la atención al cliente. ............................................................ 31
2.2.4.2 Principios para la atención al cliente. ............................................................ 32
2.2.4.3 Protagonistas de la atención al cliente. ......................................................... 32
2.2.4.3.1 Estrategias. ................................................................................................... 33
2.2.4.3.2 Los Sistemas. ............................................................................................... 33
2.2.4.3.3 La Gente ....................................................................................................... 34
2.2.4.4 Tácticas para la atención al cliente. .............................................................. 34
2.2.4.5 Atención en la comunicación. ........................................................................ 35
2.2.4.6 Atención y gestión de la calidad .................................................................... 36
2.2.4.7 Medición de la satisfacción del cliente. .......................................................... 36
2.2.4.7.1 El Rendimiento Percibido. ............................................................................. 37
2.2.4.7.2 Las Expectativas: .......................................................................................... 38
2.2.4.7.3 Los Niveles de Satisfacción: ......................................................................... 39
2.3 IDEA A DEFENDER. ............................................................................................... 40
CAPÍTULO III .................................................................................................................. 41
3 MARCO METODOLÓGICO. ................................................................................... 41
3.1 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN. ................................................................. 41
3.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN. .................................................................................. 41
3.2.1 Investigación explicativa. ............................................................................... 41
3.2.2 Investigación bibliográfica. ............................................................................ 42
3.2.3 Investigación de campo................................................................................. 42
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA. .................................................................................... 42
x
3.3.1 Población. ..................................................................................................... 42
3.3.2 Muestra. ........................................................................................................ 43
3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS O INSTRUMENTOS. ........................................................ 44
3.4.1 Métodos. ....................................................................................................... 44
3.4.1.1 Método Inductivo – deductivo. ...................................................................... 44
3.4.1.2 Método Analítico-Sintético. ............................................................................ 44
3.4.2 Técnicas. ...................................................................................................... 45
3.4.2.1 Entrevista ...................................................................................................... 45
3.4.2.2 Encuesta. ...................................................................................................... 45
3.4.3 Instrumentos. ................................................................................................ 46
3.4.3.1 Guía de entrevista. ........................................................................................ 46
3.4.3.2 Cuestionario. ................................................................................................. 46
3.5 INTERPRETACIÓN E RESULTADOS. ................................................................... 46
3.5.1 Entrevista con los directivos .......................................................................... 46
3.5.2 Encuestas realizadas a los clientes internos. ................................................ 49
3.5.3 Encuestas realizadas al cliente externo. ....................................................... 59
3.6 VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER. ......................................................... 68
3.7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. .......................................................... 69
3.7.1 Conclusiones. ............................................................................................... 69
3.7.2 Recomendaciones. ....................................................................................... 70
4 MARCO PROPOSITIVO. ........................................................................................ 71
4.1 PROPUESTA:. ........................................................................................................ 71
4.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. .................................................................... 71
4.2.1 Justificación. ................................................................................................. 71
4.2.2 Objetivos. ...................................................................................................... 72
xi
4.2.2.1 Objetivo general. ........................................................................................... 72
4.2.2.2 Objetivos específicos. ................................................................................... 72
4.2.3 Plan Estratégico para la Dirección Comercial de EPMAPA-SD. .................... 73
4.2.3.1 Direccionamiento estratégico para la Dirección Comercial. ........................... 73
4.2.3.1.1 Misión propuesta. .......................................................................................... 73
4.2.3.1.2 Visión propuesta. .......................................................................................... 74
4.2.3.1.3 Valores propuestos. ...................................................................................... 74
4.2.3.1.4 Políticas de la Dirección Comercial de EPMAPA-SD. ................................... 76
4.2.3.2 Análisis externo de la Dirección Comercial de EPMAPA-SD. ........................ 77
4.2.3.3 Análisis interno de la Dirección Comercial de EPMAPA-SD. ......................... 80
4.2.3.4 Análisis FODA. .............................................................................................. 88
4.2.3.4.1 Matriz cuadrática FODA. ............................................................................... 90
4.2.3.5 Establecimiento de objetivo y estrategias. ..................................................... 91
4.2.3.6 Formulación de estrategias y desarrollo de planes de acción........................ 92
4.2.3.6.1 Socialización por medios escritos. ................................................................ 92
4.2.3.6.2 Cambio de la perspectiva del usuario. ........................................................... 97
4.2.3.6.3 Programa de relaciones públicas. ............................................................... 107
4.2.3.6.4 Proceso de recopilación de información. ..................................................... 111
4.2.3.7 Medición y evaluación del cumplimiento de las estrategias ......................... 114
4.2.3.8 Presupuesto del Plan Estratégico. .............................................................. 118
4.3 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ........................................................ 119
4.3.1 Conclusiones. ............................................................................................. 119
4.3.2 Recomendaciones. ..................................................................................... 120
BOBLIOGRAFÍA........................................................................................................... 121
ANEXOS ....................................................................................................................... 124
xii
ÍNDICE DE CUADROS.
Cuadro 1. Niveles de Planeación. ......................................................................... 22
Cuadro 2. Modelo propuesto por Munch Lourdes. ................................................ 23
Cuadro 3. Modelo de Fred DavidFuente: (FRED, 2008) ....................................... 23
Cuadro 4. Análisis del entorno. ............................................................................. 78
Cuadro 5. Determinación de Oportunidades. ........................................................ 88
Cuadro 6. Determinación de Amenazas. .............................................................. 88
Cuadro 7. Determinación de Fortalezas. ............................................................... 89
Cuadro 8. Determinación de Debilidades. ............................................................. 89
Cuadro 9. Valoración cuantitativa FODA. ............................................................. 90
Cuadro 10. Obtención de objetivo y estrategias. ................................................... 91
Cuadro 11. Misión institucional. ............................................................................ 99
Cuadro 12. Visión institucional. ........................................................................... 100
Cuadro 13. Valores institucionales. ..................................................................... 101
Cuadro 14. Actividades del POA para la Dirección Comercial. ........................... 102
Cuadro 15. Actividades del POA para la Dirección Comercial. ........................... 103
Cuadro 16. Actividades del POA para la Dirección Comercial. ........................... 104
Cuadro 17. Presupuesto de estrategia para cambio de perspectiva. .................. 107
Cuadro 18. Presupuesto de estrategia para cambio de perspectiva. .................. 110
Cuadro 19. Modelo de cuestionario para sondeo de opinión. ............................. 112
Cuadro 20. Presupuesto de estrategia para recolectar información. .................. 114
Cuadro 21. Comunicación Organizacional (Formal E Informal) .......................... 114
Cuadro 22. Manejo de conflictos. ........................................................................ 115
Cuadro 23. Responsabilidades Adicionales Externas. ........................................ 115
xiii
Cuadro 24. Indicadores para evaluar el cumplimiento de estrategias. ................ 116
Cuadro 25. Planificación anual para el desarrollo de actividades. ...................... 117
Cuadro 26. Proyección del presupuesto (Considerando 5% de inflación
proyectada) ......................................................................................................... 118
ÍNDICE DE TABLAS.
Tabla 1. Población de estudio. .............................................................................. 43
Tabla 2. Detalle pregunta 1, clientes internos. ...................................................... 49
Tabla 3. Detalle pregunta 2, clientes internos. ...................................................... 50
Tabla 4. Detalle pregunta 3, clientes internos. ...................................................... 51
Tabla 5. Detalle pregunta 4, clientes internos. ...................................................... 52
Tabla 6. Detalle pregunta 5, clientes internos. ...................................................... 53
Tabla 7. Detalle pregunta 6, clientes internos. ...................................................... 54
Tabla 8. Detalle pregunta 7, clientes internos. ...................................................... 55
Tabla 9. Detalle pregunta 8, clientes internos. ...................................................... 56
Tabla 10. Detalle pregunta 9, clientes internos. .................................................... 57
Tabla 11. Detalle pregunta 10, clientes internos. .................................................. 58
Tabla 12. Detalle pregunta 1, clientes externos. .................................................. 59
Tabla 13. Detalle pregunta 2, clientes externos. ................................................... 60
Tabla 14. Detalle pregunta 3, clientes externos. ................................................... 61
Tabla 15. Detalle pregunta 4, clientes externos. ................................................... 62
Tabla 16. Detalle pregunta 5, clientes externos. ................................................... 63
Tabla 17. Detalle pregunta 6, clientes externos. ................................................... 64
Tabla 18. Detalle pregunta 7, clientes externos. ................................................... 65
xiv
Tabla 19. Detalle pregunta 8, clientes externos. ................................................... 66
Tabla 20. Detalle pregunta 9, clientes externos. ................................................... 67
Tabla 21. Presupuesto de estrategia de socialización. ......................................... 97
ÍNDICE DE GRÁFICOS.
Gráfico 1. Procesos Administrativos ..................................................................... 14
Gráfico 2. Pregunta 1, clientes internos. ............................................................... 49
Gráfico 3. Pregunta 2, clientes internos. ............................................................... 50
Gráfico 4. Pregunta 3, clientes internos. ............................................................... 51
Gráfico 5. Pregunta 4, clientes internos. ............................................................... 52
Gráfico 6. Pregunta 5, clientes internos. ............................................................... 53
Gráfico 7. Pregunta 6, clientes internos. ............................................................... 54
Gráfico 8. Pregunta 7, clientes internos. ............................................................... 55
Gráfico 9. Pregunta 8, clientes internos. ............................................................... 56
Gráfico 10. Pregunta 9, clientes internos. ............................................................. 57
Gráfico 11. Pregunta 10, clientes internos. ........................................................... 58
Gráfico 12. Pregunta 1, clientes externos. ........................................................... 59
Gráfico 13. Pregunta 2, clientes externos. ............................................................ 60
Gráfico 14. Pregunta 3, clientes externos. ............................................................ 61
Gráfico 15. Pregunta 4, clientes externos. ............................................................ 62
Gráfico 16. Pregunta 5, clientes externos. ............................................................ 63
Gráfico 17. Pregunta 6, clientes externos. ............................................................ 64
Gráfico 18. Pregunta 7, clientes externos. ............................................................ 65
Gráfico 19. Pregunta 8, clientes externos. ............................................................ 66
xv
Gráfico 20. Pregunta 9, clientes internos. ............................................................. 67
Gráfico 21. Contenido y diseño de la Valla publicitaria. ........................................ 95
Gráfico 22. Diseño para publicidad en perifoneo. ................................................. 95
Gráfico 23. Diseño para prensa escrita. ................................................................ 96
Gráfico 24. Díptico informativo frontal. ................................................................ 105
Gráfico 25. Díptico informativo posterior. ............................................................ 106
Gráfico 26. Estante para colocación de dípticos. ................................................ 106
Gráfico 27. Volante comunicacional. .................................................................. 110
Gráfico 28. Modelos de Buzón a implementar .................................................... 113
xvi
RESUMEN EJECUTIVO.
El presente trabajo de investigación tiene como propósito el diseño de un Plan
Estratégico para la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado
EPMAPA-SD” en la ciudad de Santo Domingo, el mismo que ayudará a mejorar el
servicio al usuario actual y potencial.
La Dirección Comercial cuenta con jurisdicción propia y definida, cuyo desarrollo
de actividades lo efectúa desde su agencia ubicada en la provincia de los
Tsáchilas, cantón Santo Domingo, Urbanización Escorpio, Avenida Tsáchila s/n y
Rio Yanuncay. En la actualidad la Dirección Comercial de EPMAPA-SD” cuentan
con 34 colaboradores entre los cuales se encuentra la Directora comercial, Jefe
de Promoción y Atención al Cliente, Jefe de catastros y usuarios, Jefe de cartera y
cobranzas, Inspectores de servicios y Cortador.
Debido a que el entorno del mercado se exponen a cambios precipitados y
variables de fuerte impacto, es necesario que las empresas establezcan sistemas
y estructuras de mejoramiento continuo que les permita ser competitivos a través
del desarrollo y capacitación al personal, el establecimiento de procedimientos
efectivos y el manejo de una imagen corporativa, de tal manera que le permita
identificarse con sus posibles usuarios.
La propuesta busca mejorar la atención al usuario de la Dirección Comercial de
EPMAPA-SD, haciendo énfasis en brindar un ambiente de trabajo agradable y
una estructura adecuada para satisfacer los requerimientos de la sociedad.
xvii
EXECUTIVE SUMMARY.
The present research is intended to design a Strategic Plan for Public Enterprise
Municipal Water and Sewer EPMAPA-SD "in the city of Santo Domingo, it will help
improve service to current and potential users.
Commercial Directorate has its own defined jurisdiction, the development of the
activities performed from your agency located in the province of the Tsáchilas,
Santo Domingo Canton, Urbanization Scorpio, Avenida Tsáchila s / n Rio
Yanuncay. Currently the Commercial Division of EPMAPA-SD "have 34
employees including commercial is Director, Head of Promotion and Customer
Service, Head of cadastre and users, Senior Portfolio and collections, services
and Cutter Inspectors.
Because the market environment are exposed to abrupt changes and high impact
variables, it is necessary for companies to establish systems and structures of
continuous improvement that allows them to be competitive through the
development and personnel training, the establishment of effective and managing
a corporate image, so that will allow potential users to identify with.
The proposal seeks to improve customer service Commercial Directorate
EPMAPA-SD, with emphasis on providing pleasant working environment and an
appropriate structure to meet the requirements of society.
1
INTRODUCCIÓN.
La empresa Pública Municipal de agua Potable y Alcantarillado es una agencia
que brinda el servicio de agua potable a diferentes lugares y zonas rurales de
Santo Domingo ya que trabajan sirviendo a la comunidad, siendo ésta la principal
actividad de la EPMAPA-SD; a su vez, la Dirección Comercial recopila
información de todos los usuarios para satisfacer sus necesidades, reclamos, y
requerimientos.
Para el desarrollo de la presente tesis de grado, se ha tenido que elaborar cuatro
capítulos, los mismos que son detallados a continuación:
En el primer capítulo se detalla el problema por el cual atraviesa la empresa, se
presentan posibles causas y efectos, se formula el problema así como su
delimitación, se plantea los objetivos de la tesis, se da a conocer el lugar donde
se realizará la investigación y por último se justifica el desarrollo de la presente
tesis de grado.
En el segundo capítulo se presenta la fundamentación teóricamente con
bibliografía de excelentes autores y de libros actualizados basados en la
Administración, Proceso Administrativo, Plan de Marketing y Atención al Cliente,
para finalmente redactar la idea a defender conjuntamente con la descripción de
las variables independiente y dependiente.
2
En el tercer capítulo mediante el uso de los diferentes tipos de investigación y con
la utilización de los métodos, técnicas e instrumentos, se logró determinar la
situación por la cual atraviesa Empresa Pública Municipal de Agua Potable y
Alcantarillado EPMAPA-SD, donde se pudo conocer la opinión de La Directora
Comercial al igual que los socios actuales, reflejando la necesidad de mejorar la
Atención al cliente en dicha Dirección. También se verifica la idea a defender y se
finaliza con la redacción de las conclusiones metodológicas del capítulo.
En el cuarto capítulo se plantea la propuesta con el análisis de todos los factores
que inciden en el Plan de Marketing para lograr que la Dirección Comercial de
EPMAPA-SD tome en consideración las recomendaciones y estrategias
propuestas, de tal modo que se pueda alcanzar los objetivos durante el tiempo
correspondiente al presente Plan.
La línea de investigación de la presente tesis es Competitividad, Administración
Estratégica y Operativa.
3
CAPÍTULO I
1 EL PROBLEMA.
Inadecuada atención al cliente en la Dirección Comercial de “EPMAPA-SD”, de la
ciudad de Santo Domingo.
1.1 Planteamiento del problema.
La Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD),
de la ciudad de Santo Domingo, es una entidad dedicada a prestar los servicios
públicos de producción de agua potable y alcantarillado en la citada ciudad, la
misma que no brinda una adecuación atención a los usuarios, esto se debe a que
la administración actual no ejecuta una gestión técnica que permita satisfacer
todos los requerimientos que el usuario necesita en cuanto a:
Recepción de reclamos.
Atención de nuevas acometidas de servicio de agua potable y
alcantarillado.
Cambios de materiales en el servicio de agua potable y alcantarillado.
Arreglo de fugas y daños.
4
Liquidación de cobros indebidos.
Diseño de requerimientos de prestación de servicios en nuevas
urbanizaciones, cooperativas y ciudadelas.
Ampliación de la red de servicios a las áreas urbanas y marginales de la
ciudad de Santo Domingo.
Las necesidades anteriormente detalladas no son atendidas con la eficiencia y
eficacia, aspectos que han sido producidos por las siguientes causas:
Existe un incremento de la cartera vencida en la empresa y que por efecto
domino, genera cuentas incobrables.
Debido a que los usuarios no cuentan con los servicios mencionados
anteriormente, provoca resistencia en los clientes para cancelar los valores
económicos.
A causa de las demandas recibidas por los servicios ofertados no cumplidos, se
está incrementando el número de indemnizaciones ya que muchos de ellos son
registrados en la central de riesgos y pierden sus garantías dentro del sistema
financiero.
El poco conocimiento del direccionamiento estratégico en los colaboradores de la
empresa, ha ocasionado que las actividades administrativas se desarrollen sin
orientación alguna.
5
1.1.1 Formulación del problema.
¿Cómo mejorar la Atención al Cliente en la Dirección Comercial de la Empresa
Pública de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD), de la ciudad Santo
Domingo?
1.1.2 Delimitación del problema.
El lugar donde se realiza la investigación es el departamento de Dirección
Comercial de la empresa “EPMAPA-SD”, ubicado en la provincia de los Tsáchilas,
cantón Santo Domingo, Urbanización Escorpio, Avenida Tsáchila s/n y Rio
Yanuncay.
El objeto de estudio lo constituyen los Procesos Administrativos.
El Campo Acción es el Plan Estratégico.
1.2 Objetivos.
1.2.1 Objetivo general.
Diseñar un Plan Estratégico para mejorar la atención al cliente en la Dirección
Comercial de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado
“EPMAPA-SD”, de la ciudad de Santo Domingo.
6
1.2.2 Objetivos específicos.
• Fundamentar científicamente los temas y subtemas correspondientes a los
Procesos administrativos, Planeación estratégica y Atención al cliente para
la realización eficaz de la presente investigación.
• Analizar la situación actual de la atención al cliente en la Dirección
Comercial de la Empresa “EPMAPA-SD”.
• Desarrollar la propuesta para su posterior evaluación por los Directivos de
EPMAPA-SD.
1.3 Justificación.
Una adecuada Planeación Estratégica se torna en una verdadera alternativa para
el desenvolvimiento empresarial. Esta permite realizar un diagnóstico, analizar,
reflexionar y tomar decisiones que ayudan a implantar cambios con la finalidad
de lograr el máximo de eficiencia, eficacia, calidad y competitividad.
1.3.1 Viabilidad práctica.
La empresa requiere de solución a sus problemas en diversas áreas,
especialmente en la de atención al cliente, problema focal, que el presente trabajo
investigativo abordará, generando una propuesta de solución al mismo, con lo
7
cual, la tesis en mención alcanza su justificación práctica, apoyada de la
existencia de lineamientos necesarios para su realización.
1.3.2 Aportación científica.
Así también, este trabajo se constituye en un aporte científico que servirá de guía
y referencia para futuros investigadores en el tema.
1.3.3 Justificación personal.
Finalmente la realización y validación del mismo, permitirá la consecución del
Título de Ingeniera de Empresas y Administración Negocios, de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”.
1.4 Línea de Investigación.
La presente Tesis investigativa se enmarca en la línea de investigación
Competitividad, Administración Estratégica y Operativa.
8
CAPITULO II
2 MARCO TEÓRICO.
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS.
El presente tema de investigación, “PLAN ESTRATÉGICO PARA LA
ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA
PÚBLICA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO “EPMAPA-SD” no registra
antecedentes investigativos, por tanto, es autoría propia de la autora.
Sin embargo es necesario señalar que existe un tema de Planificación Estratégica
relacionado con la empresa citada anteriormente, pero este es un trabajo aplicado
en forma general a toda la empresa, lo cual marcó diferencia con el tema
propuesto, pues este dedicara la investigación al área de Dirección Comercial de
“EPMAPA-SD”. El tema del trabajo investigativo relacionado es:
Plan Estratégico para la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado
“EMAPA-SD”. Autora: Lic. Guadamud Mirella y la Lic. Vera Patricia, Asesor
Álvarez Juan MBA, 2008.
Así también, existen otros temas de Planificación Estratégica aplicados a otras
empresas y en áreas diferentes como los que a continuación detallamos y que
servirán de referencia para el tema a investigar:
9
Plan estratégico para mejorar la calidad de servicio al cliente en la empresa
“CACPE” Santo Domingo durante el periodo 2008 – 2011. Autora Lic. Herrera
Verónica, Asesor Álvarez Juan MBA, 2008.
Plan Estratégico para mejorar el servicio al cliente en las nuevas agencias de
recaudación de “EMELSAD”. Autora Lic. Pesantes Elizabeth, Asesor Carrión
Leonardo MBA, 2008.
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.
El tema de investigación, PLAN ESTRATÉGICO PARA LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LA DIRECCIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA PÚBLICA
MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO “EPMAPA-SD”, está
conformado por dos variables: variable independiente: Plan Estratégico y, variable
dependiente: Atención al Cliente, la misma que se desarrollarán a continuación:
La variable independiente: Plan estratégico analizará los siguientes temas y
subtemas:
2.2.1 Administración.
“Administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar las
actividades de los miembros de la organización y utilizar todos los recursos
organizacionales disponibles para conseguir los objetivos organizacionales
10
establecidos, que incluyen no sólo categorías económicas como tierra, capital, y
trabajo, sino también información y tecnología”. (CHIAVENATO I. , 2004)
“Desde finales del siglo XIX se acostumbra definir la administración en términos
de cuatro funciones específicas de los gerentes: la planificación, la organización,
la dirección y el control”. (STONER, 2007)
En la actualidad la administración no es sólo dirigir, organizar, planificar, y
controlar, su función va más allá, la administración consiste además en una
estrategia y ésta es una variedad de medidas competitivas y enfoques de
negocios que emplean los administradores en el manejo de sus empresas.
2.2.1.1 Importancia de la Administración.
“La administración busca el logro de objetivos a través de la persona, mediante
técnicas dentro de una organización. Ella es el subsistema clave dentro de un
sistema organizacional. Comprende a toda organización y es fuerza vital que
alcanza todos los demás subsistemas”. (FRED, 2008)
“La administración es aplicable para todo tipo de empresa u organización sin
importar su clase o tamaño a la que pertenezca, es importante ya que permite
alcanzar los objetivos planteados en la organización”. (ARANCIBIA & OTROS,
2006)
11
La administración se fundamenta en marcar la diferencia en sus procesos y
realizar funciones como planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades
encomendadas a un grupo de individuos de una organización para conseguir
resultados efectivos.
2.2.1.2 Características de la Administración
“Universalidad: Es indispensable en cualquier grupo social, ya sea una
empresa pública o privada.
Valor instrumental: Su finalidad es inminentemente práctica, la
administración es un medio para lograr los objetivos de un grupo.
Amplitud del ejercicio: Se aplica en todos los niveles o subsistemas de la
organización.
Especificidad: Aunque la Administración se auxilie en diversas ciencias su
campo de acción es específico, por lo que no puede confundirse con otras
ciencias.
Versatilidad: Los principales administrativos son flexibles y se adaptan a
la necesidad”. (MUNCH, 2007)
12
La administración sigue un propósito. Una condición de la administración es un
objetivo sea esté implícito o enunciado específicamente. Es un medio para ejercer
impacto en la vida humana. Es decir, la administración influye en su medio
ambiente.
2.2.1.3 Clasificación de la Administración
2.2.1.3.1 “Administración Pública.
Es la parte de la ciencia administrativa que concierne al gobierno,
fundamentalmente al poder ejecutivo, que es el encargado de llevar a cabo las
tareas gubernamentales.
2.2.1.3.2 Administración Privada.
Es la parte de la ciencia administrativa que concierne a las actividades de los
particulares en todos sus órdenes económicos (industria, comercio, servicios) y
por consiguiente es también muy amplia. Por la actividad a la que se dedica la
administración puede ser industrial, comercial, agrícola, escolar, hotelera,
hospitalaria, entre otras.
2.2.1.3.3 Administración Mixta.
Se refiere a las actividades de, los órganos que están bajo la jurisdicción tanto del
sector público como el sector privado, por ejemplo las empresas de participación
13
estatal, organismos descentralizados. Por la estructura pueden ser tipo
descentralizado, autónomo, de participación”. (RODRIGUEZ J. , 2006)
La administración pública como parte de los órganos del estado que dependen
directa o indirectamente del poder ejecutivo, tienen a su cargo toda la actividad
estatal que no desarrollan los otros poderes (legislativo y judicial); su acción es
continua y permanente, siempre persigue el interés público, adopta una forma de
organización jerarquizada y cuenta con elementos personales, patrimoniales con
una estructura jurídica y con procedimientos técnicos.
2.2.2 El Proceso Administrativo.
“Un proceso es una forma sistemática de hacer las cosas. Se habla de la
Administración como un proceso para subrayar de que el hecho de los gerentes,
sean cuales fueren sus aptitudes o habilidades personales, desempeñan ciertas
actividades interrelacionadas con el propósito de alcanzar las metas que desean”.
(STONER, 2007)
“Se toma la administración como proceso para hacer énfasis en que los
administradores, sin importar sus niveles ni funciones, se comprometen
continuamente en actividades interrelacionadas, como planear, organizar, dirigir y
controlar, para alcanzar los objetivos deseados”. (CHIAVENATO, 2004)
14
Gráfico 1. Procesos Administrativos
Fuente: “ (CHIAVENATO, 2004)”. Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
Los procesos administrativos son un conjunto de pasos a seguir compuesto por la
planificación, organización, dirección y control, actividades realizadas para el
funcionamiento de la empresa, y consumar de mejora manera la satisfacción del
cliente.
2.2.2.1.1 Planificación
“La planeación es esencial para el adecuado funcionamiento de cualquier grupo
social, ya que a través de ella se prevén las contingencias y cambios que puede
reparar el futuro, y se establecen las medidas necesarias para afrontarlas”.
(MUNCH L. , 2009)
PLANEACIÓN
ORGANIZACIÓN
DIRECCIÓN
CONTROL
15
“La planeación es el proceso de fijar objetivos y el curso de acción adecuado para
conseguirlos”. (CHIAVENATO I. , 2002)
Planificar es anticiparse a los acontecimientos que van a desarrollarse en el
futuro, es prever situaciones de incertidumbre que representen una amenaza en
la consecución de objetivos, así como determinar la línea de acción encaminada
a la obtención de resultados.
2.2.2.1.2 Organización.
“La organización es la función administrativa relacionada con la asignación de
tareas, la distribución de tareas a los equipos o departamentos y la asignación de
recursos necesarios a los equipos a los departamentos. “La organización es el
proceso de comprometer a las personas en un trabajo conjunto estructurado para
conseguir objetivos comunes”. (CHIAVENATO, 2002)
“Organización es un proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los
recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que estos
puedan alcanzar las metas de la organización”. (STHONER, 2007)
La organización es una función que nos permite estructurar tareas, en cada
departamento, y distribuir los recursos entre los miembros de la empresa para
cumplir con los objetivos previstos.
16
2.2.2.1.3 Dirección.
“Proceso para dirigir e influir en las actividades de los miembros de un grupo o
una organización entera, con respecto a una tarea”. (STHONER, 2007).
“La dirección, es la función administrativa que incluye el empleo de la influencia
para activar y motivar las personas a alcanzar los objetivos organizacionales”.
(CHIAVENATO, 2002)
La dirección es la acción que nos permite dirigir, mandar, intervenir y motivar de
manera consistente para que así los empleados puedan cumplir con las tareas
propuestas.
2.2.2.1.4 Control.
Según Idalberto Chiavenato “El control representa el acompañamiento, monitoreo
y evaluación del desempeño organizacional para verificar si las tareas se ejecutan
de acuerdo con lo planeado, organizado y dirigido”. (CHIAVENATO, 2004)
“El control realiza la inspección o mide el desempeño laboral, es decir, determina
si las tareas o actividades sean cumplido de la manera que se esperaba”.
(MUNCH, 2009)
17
Control es una función que permite una ligera investigación a las actividades
para verificar que las tareas establecidas sean cumplidas de manera correcta y
apegadas de acuerdo a lo planeado.
2.2.2.1 Empresa.
“Es una entidad económica de carácter pública o privada, que está integrada por
recursos humanos, financieros, materiales y técnico-administrativos, se dedica a
la producción de bienes y/o servicios para satisfacción de necesidades humanas,
y puede buscar o no lucro.” (GARCIA, 2007)
“Empresa es la unidad económica social en la cual a través del capital, el trabajo y
la coordinación de recursos se producen bienes y servicios para satisfacer las
necesidades de la sociedad”. (MUNCH, 2007)
Empresa es una institución que brinda recursos, y a su vez proporciona bienes y
servicios para satisfacer las necesidades del mercado y con el ánimo de cumplir
los objetivos propuestos.
2.2.2.2 Características de las Empresas.
“Las empresas que se han establecido para consecución de objetivos tienen las
siguientes características.
18
Orientación hacia los objetivos: Todas la empresas tienen propósitos que
las movilizan y justifican su presencia en el sistema económico y social, sin
un objetivo que sea su razón de ser, no tienen sentido. La organización
como un toso se esfuerza por alcanzar esos objetivos.
Limites identificados: Que demarcan lo que integran a las empresas y que
no lo hacen, regula los requisitos que garantizan la supervivencia.
Individuos y grupos: Que dinamizan las capacidades y generan sinergias,
en donde el resultado sea mayor por el efecto de las potencialidades
combinadas.
El trabajo de los individuos de una empresa que realicen sus actividades en
equipos obtendrá resultados mayores que si lo hicieran en forma individual.
Sistema de trabajo: Es el conjunto de actividades que permite diferenciar el
flujo de trabajo en la medida necesaria para realizar con eficiencia las
operaciones.
Cultura empresarial: “La cultura empresarial se configura a partir de ideas
compartidas, con un conjunto de valores, creencias y actitudes, lo que
mantiene sus estructuras y procesos”. (RODRÍGUEZ, 2006)
19
Desde cualquier punto de vista, nos podemos dar cuenta, que ésta es la
encargada de hacer cumplir las normas, reglas y leyes planteadas por las
diferentes empresas. Es una ciencia encargada de estudiar cada una de las
organizaciones y las formas en que estas pueden llegar a manejarse la cual
mediante una materia prima humana es capaz de hacer, lograr todo lo pautado
des un inicio.
2.2.3 Plan Estratégico.
“El plan estratégico involucra la toma de decisiones acerca de las metas y
estrategias de largo plazo de la organización. Los planes estratégicos tienen una
orientación externa muy fuerte y cubren grandes porciones de la organización.
Los ejecutivos experimentados son los responsables del desarrollo y la ejecución
de los planes estratégicos, a pesar de que, por lo general, no formulan ni
implementan el plan completo de forma personal”. (BATEMAN & SCOTT, 2009)
“El plan estratégico, proceso de adaptación organizacional amplio que implica
aprobación, toma de decisiones y evaluación, busca responder a preguntas
básicas como por qué existe la organización, qué hace y cómo lo hace. El
resultado del proceso es un plan que sirve para guiar la acción organizacional en
un plazo de tres a cinco años”. (CHIAVENATO I. , 2002)
La planeación estratégica es un proceso en la cual se enfoca la visión y la misión
de la empresa, se considera en forma externa e interna, en la que se establecen
20
los objetivos generales, y se formulan las estrategias necesarias para alcanzar los
propósitos deseados.
2.2.3.1 Importancia del Plan estratégico.
“En los momentos actuales, la mayor parte de las organizaciones reconocen la
importancia de la planeación estratégica para su crecimiento y bienestar a largo
plazo. Se ha demostrado que si los gerentes definen eficientemente la misión de
su organización estarán en mejores condiciones de dar dirección y orientación a
sus actividades”. (HILL & JONES, 2009)
“El Plan Estratégico busca concentrarse en sólo, aquellos objetivos factibles de
lograr y en qué negocio o área competir, en correspondencia con las
oportunidades y amenazas que ofrece el entorno”. (CHIAVENATO I. , 2002)
Es una actividad de alto nivel de gerencia en donde debe participar activamente
su punto de vista más amplio, tiene el enfoque necesario para considerar todos
los aspectos de una organización para poder obtener la aceptación en niveles
más bajos.
2.2.3.2 Características de la Planeación Estratégica.
“La planeación estratégica presenta las siguientes características:
21
Está proyectada a largo plazo, por lo menos en términos de sus efectos y
consecuencias.
Está orientada hacia las relaciones entre la empresa y su ambiente de
tarea y, en consecuencia, está sujeta a la incertidumbre de los
acontecimientos ambientales.
Incluye a la empresa como totalidad y abarca todos sus recursos para
obtener el efecto sinérgico de toda la capacidad y potencialidad de la
empresa.
La estrategia de la organización puede centrarse en muchas áreas
diferentes de la organización, como mercadeo, fianzas, producción,
desarrollo e investigación y relaciones públicas”. (CERTO, 2001)
Contempla parámetros participativos debido a los diferentes actores que forman
parte de la red social, transparente ya que el plan es un reflejo más del
compromiso de todas las instituciones que lo forman para que la ciudadanía
pueda identificar los objetivos propuestos.
2.2.3.3 Los Niveles de la Planeación.
“La planeación es una función administrativa presente en todos los niveles
organizacionales. Aunque su concepto sea exactamente igual, en cada nivel
organizacional”. (CHIAVENATO, 2002)
22
Cuadro 1. Niveles de Planeación.
Fuente: (CHIAVENATO I. , 2002) Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud.
Los niveles son importantes para un administrador ya que existen diferentes tipos
de planes que pueden abarcar periodos a largo y cortos plazos y se presenta en
todos los niveles organizacionales.
2.2.3.4 Modelos de Plan Estratégico.
“El proceso de Plan Estratégico es la serie de etapas a través de las cuales la
cúpula directiva define el rumbo y las directrices generales que habrán de regir a
la organización”. (MUNCH, 2008)
Planeación estratégica
Elaboración del mapa ambiental y evaluación de las fortalezas y debilidades de la organización
Planes tácticos
Traducción e interpretación de las decisiones estratégicas, en
planes concretos en el nivel departamental
Incluye toda la organización
Orientada a largo plazo
Focaliza el futuro y el destino
Acción global y concentrada
Incluye cada departamento
Orienta a mediano plazo
Focaliza lo mediato
Acción departamental
Planes operacionales
Transformar los planes tácticos de cada departamento en planes operacionales para cada tarea
Incluye cada tarea o actividad
Orientado a corto plazo
Focaliza lo inmediato o el presente
Acción específica y molecular
Nivel Institucional
Nivel Intermedio
Nivel Operacional
23
Cuadro 2. Modelo propuesto por Munch Lourdes.
Fuente: (MUNCH, 2008) Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud.
Se presenta el modelo de Fred David, del libro Conceptos de Administración
Estratégica, el mismo que será desarrollado en la presente investigación.
Cuadro 3. Modelo de Fred David
Fuente: (FRED, 2008)
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud.
Elaborar las declaraciones de misión
y visión
Realizar auditoría externa
Realizar auditoria interna
Establecer objetivo
largo plazo
Generar, evaluar y
seleccionar estrategias
Establecer estrategias-Temas de
administración
Medir y evaluar el
desempeño
Implementación
Análisis del entorno
Sistema de información
Análisis de FODA
Planeación de contingencia
Plan Estratégico
Objetivos
Estrategias
Programas
Presupuesto Planes tácticos
Planeación Estratégica
Filosofía Misión Visión
24
2.2.3.5 Elementos del Plan Estratégico.
2.2.3.5.1 Declaración de la visión y la misión.
“Las declaraciones de visión y misión con frecuencia se presentan en la primera
página de los anuales. Suelen exhibirse por todas las instalaciones de la
compañía y se distribuyen junto con la información corporativa que se envía al
público. En un estudio reciente, los investigadores concluyeron que el 90% de
todas las compañías han utilizado declaraciones de misión alguna vez en los
últimos cinco años”. (FRED, 2008)
La visión se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y
sirve para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de
competitividad. Por lo contrario la misión es el motivo de ser de la existencia de
una empresa u organización.
a. Consideraciones en la declaración de visión y misión.
¿Qué queremos llegar a ser?
“Una declaración de visión debe responder a la pregunta básica “¿Qué
queremos llegar hacer?”. Una visión clase provee los cimientos para
desarrollar una amplia declaración de la misión.
25
¿Cuál es nuestro negocio?
Una declaración clara de la misión es esencial para establecer objetivos
y formular estrategias de la manera más eficaz”. (FRED, 2008)
Una visión compartida crea una comunión de interés que puede sacar a
los trabajadores de la monotonía del trabajo diario y trasladarlos a un
mundo de oportunidades y desafíos.
b. Importancia de las declaraciones de la visión y la misión.
“Las declaraciones de la visión y misión para un administrador estratégica
eficaz está bien documentada en la bibliografía, aunque los resultados de
las investigaciones son contradictorios”. (FRED, 2008)
Las organizaciones que quieran perdurar en el tiempo generando éxitos en
forma constante, deben tener ciertos parámetros fijos. Si bien tienen que
estar dispuestas a modificar distintos aspectos según lo amerite el mercado
o los avances tecnológicos, su misión y visión jamás deben variar.
c. Características de la declaración de la misión.
“Cuando es realmente efectiva, la declaración de misión despierta
emociones y sentimientos positivos hacia la organización; se convierte en
26
motivo de inspiración en el sentido de que mueve a la acción a quienes la
leen”. (FRED, 2008)
La característica principal de la misión es que toda empresa busca lograr
que los clientes lleguen a tener una excelente imagen a través de nuestros
productos y gestiones publicitarias.
2.2.3.5.2 Auditoria externa de la empresa.
“Realizar una auditoria externa debe implicar a la mayor cantidad de gerentes y
empleados que sea posible. Contempla las fuerzas sociales, culturales,
demográficas y ambientales. Cada nueva tendencia genera un tipo distinto de
consumidor y, por consiguiente, una demanda de productos, servicios y estrategia
diferentes”. (FRED, 2008)
Los factores externos afectan al desarrollo de la empresa, teniendo poco control
sobre estos. Los principales factores que influyen en una empresa son el político,
económico, social y tecnológico.
2.2.3.5.3 Auditoría interna de la empresa.
“La auditoría interna requiere recopilar y asimilar información acerca de las
funciones de administración. Las fortalezas y debilidades internas junto con las
oportunidades y amenazas externas y una declaración de misión solida
constituyen las bases para determinar objetivos y estrategias, las cuales se
27
establecen con la intención de aprovechar las fortalezas internas y de superar las
debilidades”. (FRED, 2008)
Cada compañía tiene una combinación de recursos internos única o particular,
dependiendo de su personal, situación financiera y tecnología. Estos factores
establecen la capacidad de la compañía para alcanzar sus objetivos.
2.2.3.5.4 Objetivos a largo plazo.
“Representan los resultados que se esperan al seguir ciertas estrategias, el plazo
para los objetivos y estrategias debe ser consecuente, normalmente de dos a
cinco años. Los objetivos a largo plazo son necesarios en el nivel corporativo,
divisional y funcional de una organización. Son una importante medida del
desempeño gerencial” (FRED, 2008).
Los objetivos que persigue este plan estratégico son establecer las principales
líneas de actuación a seguir en el corto, medio y largo plazo para incorporar las
demandas del mercado.
2.2.3.5.5 Generación y selección de estrategias.
“Identificar y evaluar las estrategias alternativas debe implicar a gran parte de los
gerentes y empleados que anteriormente elaboraron las declaraciones de visión y
misión que realizaron la auditoria externa e interna de la organización”. (FRED,
2008)
28
Son un conjunto de medidas que deberán llevar a una organización de una
situación actual a una situación deseada en el futuro. Para la generación de las
estrategias se tendrá en cuenta las debilidades, amenazas, fortalezas y
oportunidades (FODA), así como la misión, visión y objetivos, definidos
anteriormente.
a. La naturaleza de la implementación de la estrategia.
“Implementar las estrategia requiere acciones como la modificación de
territorios de venta, agregar nuevos departamentos, el cierre de
instalaciones, la contratación de nuevos empleados, el cambio en la
estrategia de fijación de precios de la organización, el desarrollo de
presupuestos financieros, el otorgamiento de nuevas prestaciones para los
empleados, la construcción de nuevas instalaciones”. (FRED, 2008)
b. Valor de una estrategia.
“Todos los métodos para determinar el valor de una empresa se agrupan
en tres enfoques principales: lo que posee una empresa, lo que gana una
empresa, a lo que una empresa ofrece a un mercado”. (FRED, 2008)
La implementación de las estrategias involucra a todas las funciones y personas de la
empresa, cuyo objetivo principal es la de alcanzar las metas organizacionales
propuestas para dar solución a los problemas identificados.
29
2.2.3.5.6 Evaluación de estrategias.
“La evaluación de la estratégica es importante porque las organizaciones
enfrentan ambientes dinámicos en los que los factores claves externos e internos
a menudo cambian rápida y drásticamente”. (FRED, 2008)
Las actividades de la evaluación deben ser económicas, tener mucha información
puede ser tan malo como tener muy poco y demasiados controles en ocasiones
hacen más daño que bien. También deben ser significativas; se deben relacionar
específicamente con los objetivos de una empresa.
a. El proceso de evaluar las estrategias.
“La evaluación de la estrategia es necesaria para las organizaciones de los
tamaños y tipos. La evaluación de la estrategia debe iniciar un
cuestionamiento gerencial de expectativas y suposiciones, desencadenar
una revisión de objetivos y valores, y estimular la creatividad para generar
alternativas formular criterios de evaluación”. (FRED, 2008)
El objetivo de la Evaluación Estratégica es el realizar un análisis detallado
de la situación actual de la empresa, con el fin de identificar procesos
críticos, evaluar posicionamiento, detectar áreas de oportunidad y ofrecer
un plan de apoyo con base a necesidades específicas.
30
b. Planeación de contingencias.
“Para reducir al mínimo al efecto de amenazas potenciales, las
organizaciones deben desarrollar planes de contingencia como parte de un
proceso de la evaluación de estrategias, los planes de contingencia se
definen como planes alternativos que entraran en vigor si ciertos
acontecimientos no ocurren como se espera. Solamente las áreas de gran
prioridad requieren el seguir de los planes de contingencia”. (FRED, 2008)
El plan de contingencia propone una serie de procedimientos alternativos al
funcionamiento normal de una organización, cuando alguna de sus
funciones usuales se ve perjudicada por una contingencia interna o
externa.
2.2.4 Atención al Cliente.
“La Atención al Cliente es una poderosa herramienta de marketing que debe
establecer políticas eficaces, que todos los empleados conocerán y pondrán en
práctica, debe disponer de una estructura organizativa donde las funciones y
responsabilidades de todos los trabajadores estén claramente definidos y
comprometidos con el cliente”. (TORRES, 2006)
“La atención al cliente se refiere a donde, cuando y como se entrega el producto
de servicio al cliente. Este subsistema no solo abarca los elementos visibles del
31
sistema de operación del servicio (edificios, equipo y personal) también puede
incluir el hecho de verse expuesto a otros clientes”. (LOVELOCK, 2009)
La Atención al Cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como
consecuencia de la imagen, el precio, y la reputación del producto o servicio que
recibe.
2.2.4.1 Importancia en la atención al cliente.
“Es indudable la importancia de la atención al cliente en un momento como el
actual en el que son muchas las alternativas que se presentan a los consumidores
a la hora de elegir un producto o servicio. La importancia de la atención al cliente
reside en considerar que el cliente es el rey de la empresa y lo más importante es
mantener su satisfacción constante”. (LOVELOCK, 2009)
“La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha
convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en
el mercado crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea
la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios
ofrecidos para la empresa”. (TORRES, 2006)
Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al
cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas cuidando cada momento la
interacción en el ciclo del servicio.
32
2.2.4.2 Principios para la atención al cliente.
“La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que
permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que
realizan los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global
de la empresa”. (TORRES, 2006)
“Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y
expectativas de los clientes a los que está destinada la política de atención, de
modo que sea posible satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus
expectativas”. (LOVELOCK, 2009)
Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse continuamente a los
cambios que puedan producirse en su sector y en las crecientes expectativas de
los clientes, destacando en flexibilidad y mejora continua.
2.2.4.3 Protagonistas de la atención al cliente.
“En una empresa que trabaja respetando la filosofía de la calidad de servicio, el
protagonista principal es el cliente. En este caso, la empresa tiene como objetivo
fundamental eliminar, de forma permanente todos aquellos problemas, errores o
equivocaciones que pueda generar la insatisfacción del cliente. Lo más
importante es satisfacer sus necesidades e incluso exceder sus expectativas”.
(TORRES, 2006)
33
Su rol principal en la implementación de la calidad de atención al cliente consiste
en trabajar en las acciones de sensibilidad y persuasión del resto de la empresa.
También, crean el clima necesario para que el cliente sea el protagonista y
mantienen una actitud positiva orientada a lograr su satisfacción.
2.2.4.3.1 Estrategias.
“En la estrategia de servicio se define el valor que se desea para los clientes; el
valor es el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la
posición competitiva que se sustentara en el mercado”. (TORRES, 2006)
La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por la preocupación de
adaptar la oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el
ajuste de los productos para que se adapten o anticipen a las expectativas de los
clientes y por obtener la máxima calidad en la atención al cliente.
2.2.4.3.2 Los Sistemas.
“Los sistemas dirigidos hacia el cliente satisfacen sus necesidades expectativas.
Suelen estar disponibles y facilitan la compra de los productos o servicios. Si
existe algún obstáculo se elimina para garantizar el éxito de la atención al cliente”.
(TORRES, 2006)
El sistema de prestación de servicios hace referencias a los recursos
(procedimientos, tecnología, normas, equipo de trabajo) que utiliza un empleado
34
en la atención al cliente, incluye el diseño de los sistemas de operación, tanto de
la línea frontal de atención a los clientes como de las tareas de soporte y apoyo a
los frentes de contacto con el cliente.
2.2.4.3.3 La Gente
“En una empresa con calidad de servicios se espera que los trabajadores
conozcan su trabajo, se disponga de un trato agradable y satisfagan la calidad del
cliente”. (TORRES, 2006)
Algunos de los factores clave que contribuyen a los que los trabajadores sean
efectivos en la atención al cliente son la exigencia de una buena autoestima, pues
es importante que las personas que atienden a los clientes se sientan bien
consigo mismas para trasmitir confianza en el trato.
2.2.4.4 Tácticas para la atención al cliente.
“Saludar al cliente amablemente.
Proyectar una actitud positiva.
Detectar las necesidades.
Escuchar atentamente las necesidades.
35
Ofrecer información verdadera y hacer sentir cómodo al cliente.
Asesorarlo en su problema.
Asegurarse que está satisfecho completamente.
Demuestre una disposición instantánea para atender y actué con prontitud,
pero sin prisa.
Emplee preguntas y sugerencias para definir las necesidades del cliente.
Sonría, sea amable siempre.
Tenga tacto al preguntar y ser sugerencias”. (TORRES, 2006)
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su
actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en
términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de
la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante
llamado atención al cliente.
2.2.4.5 Atención en la comunicación.
“Tiene una gran importancia la congruencia entre la comunicación a los clientes,
que genera ciertas expectativas, y el nivel real de la calidad del servicio, o, mejor
36
dicho, la calidad del servicio tal como es percibida por los clientes, que produce
satisfacción o descontento”. (LOVELOCK, 2009)
En la vida de la empresa, casi todo juega algún papel en los mecanismos de
comunicación con el cliente: el modo de contestar el teléfono, el aspecto del
entorno exterior de la empresa, la presentación del lugar de recepción de los
clientes, la documentación empresaria, redactada o no en un lenguaje adecuado
para los clientes, entre otras.
2.2.4.6 Atención y gestión de la calidad
“La calidad fracasa si lo que la dirección dice es muy diferente de lo que hace. Es
muy importante que la dirección ejerza un verdadero liderazgo, que evidencie su
compromiso con la calidad. No se deben dar mensajes contradictorios, ni retener
información necesaria para el buen desempeño del personal”. (LOVELOCK, 2009)
Hay algunas formas sencillas de mostrar compromiso: dedicar tiempo a la calidad;
hacer preguntas sobre los problemas y logros de la calidad en los diversos
sectores; agradecer siempre los esfuerzos por el personal y dar el ejemplo.
2.2.4.7 Medición de la satisfacción del cliente.
“Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. (KOTLER,
2003)
37
Lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse
un lugar en la mente de los clientes y por ende en el mercado meta, por ese
impulso, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las
personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los
bienes de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles
de satisfacción. La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
2.2.4.7.1 El Rendimiento Percibido.
“Se refiere al desempeño en cuanto a la entrega de valor que el cliente considera
haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es
el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que
adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente y no en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
38
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego
de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente”.
(KOTLER, 2003)
Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y
por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada
cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales.
2.2.4.7.2 Las Expectativas:
“Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas
cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda
el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.
Promesas que ofrecen los competidores”. (KOTLER, 2003)
39
La expectativa resulta ser el sentimiento de esperanza que experimenta un
individuo ante la posibilidad de poder lograr un objetivo o cualquier otro tipo de
conquista en su vida.
2.2.4.7.3 Los Niveles de Satisfacción:
“Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes
experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción:
Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
Satisfacción:
Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
Complacencia:
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes
mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo
que prometieron.” (MARCHANT, 2005)
40
Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente
y dependiendo del nivel de satisfacción del cliente se puede conocer el grado de
lealtad hacia una marca o empresa.
2.3 IDEA A DEFENDER.
Con el desarrollo del Plan Estratégico contemplando temas como: Declaración de
la visión y misión, realizar auditoria externa, realizar auditoria interna, establecer
objetivos a largo plazo, generar, evaluar y seleccionar estrategias, medir y evaluar
el desempeño; mejorará la Atención al Cliente en la Dirección Comercial de la
Empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD)
La variable independiente es: Plan Estratégico
La variable dependiente es: Atención al Cliente
41
CAPÍTULO III
3 MARCO METODOLÓGICO.
3.1 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN.
La modalidad de investigación que se utilizó se basó en los paradigmas cuali-
cuantitativos, dando mayor énfasis a lo cualitativo ya que permite obtener
información interpretativa de los procesos y acontecimientos de la realidad de
fenómeno investigativo. Cuantitativo por que se obtuvo datos numéricos a través
de la recolección de información en base a problemas identificados previamente y
que fueron sustentadas con las tabulaciones y gráficas.
3.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN.
Los tipos de investigación que se emplearon en la presente tesis están en base a
las necesidades del problema identificado.
3.2.1 Investigación explicativa.
Esta investigación permite encontrar razones o causas que provocan ciertos
fenómenos y para efectos de la presente tesis se orientó a la indagación de una
definición clara de las falencias existentes en la Dirección Comercial de la
Empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD). Se evidencia
en el Planteamiento del Problema.
42
3.2.2 Investigación bibliográfica.
Es aquella fase de la investigación científica donde se investiga que se ha escrito
en la sociedad científica sobre un determinado tema o problema. Este tipo de
investigación fundamenta la tesis con bibliográfica actualizada compuesta por
libros de consulta, folletos, tesis, monografías, revistas, enciclopedias, internet y
demás fuentes informativas previstas en el desarrollo de la misma. Se evidencia
en el Marco Teórico.
3.2.3 Investigación de campo.
Permiten la participación real de la investigadora efectuado en lugar donde
ocurren los hechos por medio de la aplicación de entrevista y encuestas
realizadas directamente a los involucrados, las cuales ayuden a sustentar la
problemática identificada en la Dirección Comercial de la Empresa Pública de
Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD). Se evidencia en el Marco
Metodológico.
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA.
3.3.1 Población.
El universo o población de la investigación es un conjunto de todos los elementos
que tienen características similares y comunes e intervienen en un espacio y
tiempo determinado de acuerdo a la variable de investigación.
43
Tabla 1. Población de estudio.
Fuente: Investigación de campo.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud.
3.3.2 Muestra.
Se aplicó la fórmula finita para calcular la muestra debido a que se conoce la
población externa de estudio, para ello se realizó el siguiente procedimiento.
N = Universo, 95221
e = Error de muestreo, 0,05.
n = Tamaño de la muestra.
1)195221)(05,0(
952212
n
encuestasn 398
DESCRIPCION CANTIDAD
Gerente
Colaboradores
Clientes externos (Propietarios de viviendas
urbanas de Santo Domingo, según INEC 2010)
1
34
95221
1)1(2
Ne
Nn
44
3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS O INSTRUMENTOS.
3.4.1 Métodos.
Constituyó los modos o vías mediante los cuales se realizó la búsqueda de la
información, la recopilación de datos y el arribo a resultados en el proceso de
investigación.
3.4.1.1 Método Inductivo – deductivo.
Mediante este método se partió de lo particular del problema a lo general y así
mismo de lo general para descubrir algún acontecimiento importante. Su
aplicación en la Dirección Comercial de la Empresa Pública Municipal de Agua
Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD) facilito estudiar el estado de la misma, la
posición frente a sus clientes y de más complementos adyacentes, que dio una
idea de la situación actual de la misma.
3.4.1.2 Método Analítico-Sintético.
A través de este método adquirimos datos o información más centrada capaz de
entender el tema con mayor claridad para asociarlos una vez que cada una de las
partes haya sido comprendida para llegar a un conocimiento profundo del objetivo
que deseamos alcanzar. Permitió analizar y sintetizar globalmente lo que desea el
cliente para satisfacer sus necesidades en base a una mejor relación y servicio.
45
3.4.2 Técnicas.
Las técnicas son utilizadas con mayor frecuencia en el proceso de recolección de
información, de las cuales se citan las siguientes:
3.4.2.1 Entrevista
La entrevista es una conversación o comunicación oral y personal entre dos
personas con un propósito definido que es investigar algún aspecto conducido
bajo un sistema apropiado. Intervienen el entrevistador que es la persona que
desea obtener los datos y el entrevistado de quien se desea obtener información.
Para el presenta trabajo investigativo se dirigió la entrevista al Director del Área
Comercial de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado
(EPMAPA-SD).
3.4.2.2 Encuesta.
Por medio de la encuesta se obtienen datos respecto de lo que afirman las
personas ajenas a la empresa para conocer la razón de los encuestados sobre un
determinado propósito, en este caso, se encuestó a los usuarios que visitan la
Dirección Comercial de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y
Alcantarillado (EPMAPA-SD).
46
3.4.3 Instrumentos.
Los instrumentos a utilizarse en la presente investigación son:
3.4.3.1 Guía de entrevista.
Está conformada por un conjunto de interrogantes con un orden secuencial y
vinculado al tema de estudio, la misma que fue utilizada para conocer la opinión
del Director Comercial de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y
Alcantarillado (EPMAPA-SD).
3.4.3.2 Cuestionario.
El cuestionario es un conjunto de preguntas estructuradas para obtener
respuestas a ciertas preguntas por medio de una forma escrita que el interrogado
llena, completa o redacta por sí mismo.
3.5 INTERPRETACIÓN E RESULTADOS.
3.5.1 Entrevista con los directivos
Esta entrevista se realizó al Director del Área Comercial de la Empresa Pública
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD), señora María Gabriela
Silva.
47
1. ¿Qué servicios otorga la Dirección Comercial de la Empresa Pública
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD)?.
La dirección comercial otorga los servicios de cobros de planillas, reclamos,
sugerencias, entre otras, de nuestros usuarios.
2. ¿Cómo considera a la comunicación que se tiene con los usuarios?
Se podría decir que la comunicación se encuentra afectada, lo cual no permite
cumplir a cabalidad los requerimientos de los usuarios.
3. ¿Tiene conocimiento si los usuarios ha extendido quejas respecto a los
servicios ofrecidos en la Dirección Comercial?
Las quejas cada vez son más frecuentes e incluso a nivel judicial, por eso el
personal de la Dirección Comercial se esmera por brindar el mejor servicio a los
usuarios.
4. ¿Conoce cuáles son las fortalezas de la Dirección Comercial que preside
Usted?
Una de las fortalezas que tiene nuestra dirección comercial es el número de
personas que laboran en la Dirección Comercial de la de la Empresa Pública
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD).
48
5. ¿Menciones algunas debilidades de la Dirección Comercial que preside
Usted?
Una de las debilidades que posee la Dirección Comercial es el poco espacio en el
lugar ya que por este motivo existe acumulación de usuarios.
6. ¿Considera que el personal que labora en la Dirección está al tanto del
direccionamiento estratégico de la empresa?
Lamentablemente no, es por ello que el actual proceso de planeación
institucional, empezó con las jornadas semanales (días viernes), en la cuales
cada dirección participara con sus sugerencias y reclamos, las cuales forman
parte de la planificación preparada para la consecución del plan estratégico
institucional.
7. ¿Qué acciones realizan para recuperar la cartera vencida existente en la
Dirección Comercial?
Se podría decir la realización de llamadas telefónicas, citaciones a usuarios que
tienen obligaciones económicas con la empresa y suspensión temporal del
servicio de agua potable.
49
3.5.2 Encuestas realizadas a los clientes internos.
Pregunta Nº 1.- ¿Su trabajo se identifica y tributa a la misión y visión de la
empresa?
Objetivo.- Determinar si cliente interno conoce el direccionamiento estratégico de
la Empresa “EPMAPA-SD”
Tabla 2. Detalle pregunta 1, clientes internos.
VARIABLES Nº %
SIEMPRE 13 38
ALGUNA VECES 18 53
NUNCA 1 3
DESCONOZCO 2 6
TOTAL 34 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 2. Pregunta 1, clientes internos.
Análisis:
Más de la mitad de los colaborados de la Dirección Comercial de (EPMAPA-SD)
menciono que solo a veces se identifica con el direccionamiento estratégico.
38%
53%
3% 6%
¿Identificacion con el direccionamiento estrategico?
SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA DESCONOZCO
50
Pregunta Nº 2.- ¿La empresa motiva la participación de los empleados en la
planificación anual?
Objetivo.- Determinar la participación de los empleados en la planificación
institucional.
Tabla 3. Detalle pregunta 2, clientes internos.
VARIABLES Nº %
SIEMPRE 1 3
ALGUNA VECES 25 74
NUNCA 1 3
DESCONOZCO 7 21
TOTAL 34 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 3. Pregunta 2, clientes internos.
Análisis:
Un cierto porcentaje del personal es tomado en cuenta para participar en los
procesos de planificación anual institucional.
3%
73%
3%
21%
¿Participación de los empleados en la planificación anual?
SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA DESCONOZCO
51
Pregunta Nº 3.- ¿Los directivos de EPMAPA-SD comunican a los
colaboradores sobre los objetivos que persigue la misma?
Objetivo.- Determinar la socialización de los objetivos a los colaboradores de la
Dirección Comercial de EPMAPA-SD.
Tabla 4. Detalle pregunta 3, clientes internos.
VARIABLES Nº %
SIEMPRE 0 0
ALGUNA VECES 25 74
NUNCA 5 15
DESCONOZCO 4 12
TOTAL 34 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 4. Pregunta 3, clientes internos.
Análisis:
Los objetivos institucionales son informados en forma eventual, por lo tanto, el
personal de la dirección comercial de la misma no se identifica con las
propuestas.
0%
73%
15%
12%
¿Comunicación de objetivos de los colaboradores ?
SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA DESCONOZCO
52
Pregunta Nº 4.- ¿La relación laboral con sus compañeros de trabajo es?
Objetivo.- Determinar las relaciones laborales entre los trabajadores de la
dirección comercial de “EPMAPA-SD”.
Tabla 5. Detalle pregunta 4, clientes internos.
VARIABLES Nº %
EXCELENTE 2 6
MUY BUENA 11 32
BUENA 9 26
REGULAR 12 35
MALA 0 0
TOTAL 34 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 5. Pregunta 4, clientes internos.
Análisis:
Las relaciones entre compañeros de trabajo no son de la mejor manera, lo cual se
debe cultivar a fin de integrar la empresa de la institución.
6%
32%
26%
36%
0%
¿Relación entre compañeros de trtabajo?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
53
Pregunta Nº 5.- ¿La comunicación de los empleados con los directivos de la
empresa es?
Objetivo.- Determinar el tipo de comunicación existente entre trabajadores y
directivos de la empresa.
Tabla 6. Detalle pregunta 5, clientes internos.
VARIABLES Nº %
EXCELENTE 2 6
MUY BUENA 10 29
BUENA 5 15
REGULAR 15 44
MALA 2 6
TOTAL 34 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 6. Pregunta 5, clientes internos.
Análisis:
Según los resultados obtenidos la comunicación se encuentran afectada, lo cual
no permite impartir órdenes, requerimientos y responsabilidades entre los actores.
6%
29%
15%
44%
6%
¿La Comunicación entre los empleados y directivos es ?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
54
Pregunta Nº 6.- ¿El ambiente físico de su área de trabajo es?
Objetivo.- Evaluar el ambiente físico de las instalaciones de la dirección
comercial de “EPMAPA”
Tabla 7. Detalle pregunta 6, clientes internos.
VARIABLES Nº %
EXCELENTE 5 15
MUY BUENA 14 41
BUENA 5 15
REGULAR 9 26
MALA 1 3
TOTAL 34 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 7. Pregunta 6, clientes internos.
Análisis:
El personal que labora en la Dirección Comercial de “EPMAPA-SD” no se
encuentra satisfecho con la funcionalidad que brindan las instalaciones de la
empresa.
15%
41% 15%
26%
3%
¿El ambiente fisico de su área de trabajo ?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
55
Pregunta Nº 7.- ¿Recibe usted capacitación en conocimientos encaminados
a mejorar la atención al cliente?
Objetivo.- Determinar la capacitación recibida por el personal que labora en el
área de atención al cliente.
Tabla 8. Detalle pregunta 7, clientes internos.
VARIABLES Nº %
SIEMPRE 0 0
ALGUNAS VECES 29 85
NUNCA 1 3
DESCONOZCO 4 12
TOTAL 34 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 8. Pregunta 7, clientes internos.
Análisis:
El personal de atención al cliente no ha sido capacitado en forma constante, a fin
de incrementar la productividad en la prestación del servicio a la población de
Santo Domingo.
0%
85%
3%
12%
¿Recibe capacitación sobre la atención al cliente?
SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA DESCONOZCO
56
Pregunta Nº 8.- ¿Cuál es el tratamiento que da a las quejas de los clientes?
Objetivo.- Determinar el tratamiento que se da a las quejas de los usuarios de la
dirección comercial por los servicios que esta presta a la población.
Tabla 9. Detalle pregunta 8, clientes internos.
VARIABLES Nº %
REMITO LA QUEJA A DEPARTAMENTO 19 56
ESCUCHO ATENTAMENTE AL CLIENTE 5 15
ASESORO AL CLIENTE 7 21
IGNORO LA QUEJA DEL CLIENTE 3 9
TOTAL 34 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 9. Pregunta 8, clientes internos.
Análisis:
El personal de atención al cliente se lustra por brindar el mejor servicio a la
población, para ello se busca las soluciones, aprovechando los recursos con que
cuenta la institución.
55%
15%
21%
9%
¿Cual es tratamiento que da a las quejas de los clientes ?
REMITO LA QUEJA A DEPARTAMENTO ESCUCHO ATENTAMENTE AL CLIENTE
ASESORO AL CLIENTE IGNORO LA QUEJA DEL CLIENTE
57
Pregunta Nº 9.- ¿La empresa dota de los recursos adecuados para que
cumpla a cabalidad con sus obligaciones?
Objetivo.- Determinar la dotación de recursos para el cumplimiento de las labores
inherentes a cada puesto de trabajo.
Tabla 10. Detalle pregunta 9, clientes internos.
VARIABLES Nº %
SIEMPRE 1 3
ALGUNAS VECES 30 88
NUNCA 0 0
DESCONOZCO 3 9
TOTAL 34 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 10. Pregunta 9, clientes internos.
Análisis:
El personal del Área Comercial ciertas veces cuenta con todo lo necesario para
cumplir en forma efectiva sus actividades laborales.
3%
88%
0%
9%
¿Dota los recursos para el cumplimiento de la labores ?
SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA DESCONOZCO
58
Pregunta Nº 10.- ¿La Dirección Comercial escucha sus sugerencias?
Objetivo.- Determinar si el Director Comercial toma en cuenta las sugerencias del
personal que colabora en el área estudiada.
Tabla 11. Detalle pregunta 10, clientes internos.
VARIABLES Nº %
SIEMPRE 3 9
ALGUNAS VECES 24 71
NUNCA 2 6
DESCONOZCO 5 15
TOTAL 34 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 11. Pregunta 10, clientes internos.
Análisis:
El Director Comercial muy pocas veces atiende las sugerencias planteadas por el
personal que busca mejorar la prestación de los servicios y la atención al usuario.
9%
70%
6%
15%
¿La dirección comercial escucha sus sugerencias ?
SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA DESCONOZCO
59
3.5.3 Encuestas realizadas al cliente externo.
Pregunta Nº 1.- ¿La atención que usted recibe por parte del personal
administrativo de la Dirección Comercial de “EPMAPA-SD” es?
Objetivo.- Evaluar la atención al cliente por parte de los usuarios de la Dirección
Comercial de “EPMAPA-SD”.
Tabla 12. Detalle pregunta 1, clientes externos.
VARIABLES Nº %
EXCELENTE 26 7
MUY BUENA 81 20
BUENA 220 55
REGULAR 65 16
MALA 6 2
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 12. Pregunta 1, clientes externos.
Análisis:
La atención al cliente no es considerada grata ya que cuenta con un elevado
porcentaje de descontento según los usuarios encuestados.
7%
20%
55%
16% 2%
¿La atención que recibe por parte de personal es ?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
60
Pregunta Nº 2.- ¿El ambiente en la Dirección Comercial mientras espera su
turno para ser atendido es?
Objetivo.- Determinar el ambiente percibido en el área de atención al cliente por
parte de los visitantes.
Tabla 13. Detalle pregunta 2, clientes externos.
VARIABLES Nº %
AGRADABLE 52 13
TENSO 220 55
RUIDOSO 106 27
SILENCIOSO 20 5
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 13. Pregunta 2, clientes externos.
Análisis:
El área de atención al cliente es considerado tenso ya que los usuarios sienten
inconformidad al momento de esperar su turno.
13%
55%
27%
5%
¿Mientras espera su turno el ambiente es?
AGRADABLE TENSO RUIDOSO SILENCIOSO
61
Pregunta Nº 3.- ¿En calidad de usuario, al expresar una inconformidad o
queja al funcionario de la empresa “EPMAPA-SD”, que actitud toma éste?
Objetivo.- Determinar la cooperación de los funciones en la solución de los
reclamos de los usuarios de la Dirección Comercial de “EPMAPA-SD”.
Tabla 14. Detalle pregunta 3, clientes externos.
VARIABLES Nº %
ESCUCHA ATENTAMENTE, Y NO DA SOLUCIÓN 105 26
ASESORA EN CUANTO LA SOLUCIÓN 26 7
DA SOLUCIÓN AL RECLAMO 85 21
IGNORA SU RECLAMO 177 44
MUESTRA APATÍA Y DESCORTESÍA 5 1
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 14. Pregunta 3, clientes externos.
Análisis:
El personal de atención al cliente muestra poco interés por colaborar con el
usuario ya que ignora su reclamo, sin embargo escucha atentamente pero no da
solución a su problema.
26%
45%
21%
7% 1%
¿La atención que recibe por parte de personal es ?
ESCUCHA ATENTAMENTE, Y NO DA SOLUCIÓN
ASESORA EN CUANTO LA SOLUCIÓN
DA SOLUCIÓN AL RECLAMO
IGNORA SU RECLAMO
MUESTRA APATÍA Y DESCORTESÍA
62
Pregunta Nº 4.- ¿El pago por el servicio de agua potable justifica el costo
cancelado a EMAPA-SD?
Objetivo.- Determinar si el pago por los servicios que presta la empresa son
adecuados por los usuarios de la institución.
Tabla 15. Detalle pregunta 4, clientes externos.
VARIABLES Nº %
JUSTO Y EQUITATIVO 160 40
NO JUSTIFICA EL SERVICIO RECIBIDO 238 60
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 15. Pregunta 4, clientes externos.
Análisis:
Un alto grado de porcentaje, los usuarios de la EPMAPA-SD, se sienten
insatisfechos por los servicios que reciben, lo cual genera los niveles de
rentabilidad que tiene la institución.
16%
84%
¿Considera que el pago por el sercvicio es?
JUSTO Y EQUITATIVO JUSTIFICA EL SERVICIO RECIBIDO
63
Pregunta Nº 5.- ¿Considera que es necesario incremento de cajeras para
mejorar los procesos de recaudación?
Objetivo.- Determinar si el número de ventanillas atienden adecuadamente a la
cifra de usuarios de la empresa.
Tabla 16. Detalle pregunta 5, clientes externos.
VARIABLES Nº %
SI 180 45
NO 218 55
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 16. Pregunta 5, clientes externos.
Análisis:
Los clientes internos (cajeras) en atención al cliente si cumple con su misión de
atender a los usuarios de la empresa.
45%
55%
¿Considera usted incrementar cajeras?
SI NO
64
Pregunta Nº 6.- ¿El ambiente físico en el que se efectúa las recaudaciones
es?
Objetivo.- Evaluar el espacio físico destinado a la atención al cliente de la
“EPMAPA-SD”.
Tabla 17. Detalle pregunta 6, clientes externos.
VARIABLES Nº %
CÓMODO Y CONFORTABLE 100 25
REDUCIDO Y ESTRESANTE 298 75
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 17. Pregunta 6, clientes externos.
Análisis:
El alto grado de los usuarios considera que las instalaciones del área de atención
al cliente de la EPMAPA-SD., no brinda la comodidad y ambiente que estos se
merecen.
25%
75%
¿El espacio fisico en el que se efectúa las recaudaciones es ?
CÓMODO Y CONFORTABLE REDUCIDO Y ESTRESANTE
65
Pregunta Nº 7.- ¿Según su percepción, que calificación daría al líquido vital
(agua) entregado por “EPMAPA-SD”?
Objetivo.- Determinar la calidad del agua potable que reciben los usuarios de
Santo Domingo.
Tabla 18. Detalle pregunta 7, clientes externos.
VARIABLES Nº %
EXCELENTE 15 4
MUY BUENA 75 19
BUENA 225 57
REGULAR 73 18
MALA 10 3
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 18. Pregunta 7, clientes externos.
Análisis:
La calidad del agua que es consumida y utilizada en los hogares es considerada
mayoritariamente buena, por lo tanto, la empresa debe mejorar la calidad del
líquido vital, a fin de evitar los problemas de imagen y salud de los usuarios.
4%
19%
56%
18% 3%
¿Qué calificación le daría al líquido vital?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
66
Pregunta Nº 8.- ¿Usted cuándo visitó la Dirección Comercial de EMAPA-SD,
ha observado con qué cuenta el personal para atender al usuario?
Objetivo.- Determinar la calidad de servicio que brindan los empleados de la
“EPMAPA-SD”.
Tabla 19. Detalle pregunta 8, clientes externos.
VARIABLES Nº %
EQUIPOS ADECUADOS 201 51
ATENCIÓN INMEDIATA 41 10
PROFESIONALISMO 118 30
MATERIALES 38 10
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 19. Pregunta 8, clientes externos.
Análisis:
El personal de la empresa cuenta principalmente con equipos y conocimiento de
su labor, todo ello es posible por la labor y experiencia.
50%
10%
30%
10%
¿El personal que presta los servicios a la empresa cuentan ?
EQUIPOS EDECUADOS ATENCIÓN INMEDIATA PROFESIONALISMO MATERIALES
67
Pregunta Nº 9.- ¿Qué sugerencias recomendaría para mejorar los servicios
que presta la empresa?
Objetivo.- Determinar las principales sugerencias de los usuarios para mejorar el
servicio que presta la empresa.
Tabla 20. Detalle pregunta 9, clientes externos.
VARIABLES Nº %
CUMPLIR LA MISIÓN Y VISIÓN 220 55
MEJORAR LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 100 25
MANTENER TUBERIAS LIMPIAS 18 5
AMPLIAR INSTALACIONES DE LA EMPRESA 30 8
EDICIO PROPIO 8 2
CALIDAD DE AGUA POTABLE 19 5
APERTURA DE AGENCIAS DE RECAUDACIÓN 3 1
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Ligia Jelpud
Gráfico 20. Pregunta 9, clientes internos.
Análisis:
Los usuarios de la empresa recomiendan mayormente cumplir la misión y la
visión, y a su vez recomienda mejorar la atención al cliente, por lo tanto, deben
tomar medidas administrativas para cumplir con este pedido de los clientes de la
institución.
54%
25%
5%
8% 2% 5%
¿Dota los recursos para el cumplimiento de la labores ?
CUMPLIR LA MISIÓN Y VISIÓN
MEJORAR LA ATENCIÓN Y SERVICIO ALCLIENTEMANTENER TUBERIAS LIMPIAS
AMPLIAR INSTALACIONES DE LA EMPRESA
EDIFICIO PROPIO
CALIDAD DE AGUA POTABLE
68
3.6 VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER.
El presente trabajo consiste en el diseño de un Plan Estratégico para la Dirección
Comercial de la empresa EPMAPA-SD.”, el mismo que mediante la aplicación de
la entrevista y encuestas se obtuvo:
De la entrevista (pregunta 7) y encuesta dirigida al cliente externo (pregunta 4) se
observa que existe un incremento de la cartera vencida; De la entrevista
(pregunta 2) y encuestas (pregunta 10 internos) y (pregunta 3 externos) se
evidencia que los usuarios no reciben todos los servicios ofrecidos; De la
entrevista (pregunta 3) y encuestas (pregunta 8 internos) y (pregunta 1 externos)
se determina que las demandas se han incrementado por el no cumplimiento de
los servicios; Y finalmente, en la entrevista (pregunta 6) y encuestas (pregunta 1
internos) y (pregunta 9 externos) pone de manifiesto el poco conocimiento del
direccionamiento estratégico por parte del personal que labora en la institución.
Por lo tanto, se demuestra que se requiere la elaboración del Plan Estratégico,
por lo que se verifica la idea a defender.
69
3.7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
3.7.1 Conclusiones.
El personal que labora en el Área Comercial de la EPMAPA-SD no se
identifica con la misión y visión institucional, lo cual no permite lograr niveles
de productividad en los servicios de agua potable y alcantarillado que presta
la institución a la colectividad de la ciudad de Santo Domingo.
La comunicación institucional entre Directivos y Trabajadores se encuentran
afectada, lo cual no permite impartir órdenes, requerimientos y
establecimiento de funciones y responsabilidades entre los actores.
El personal de atención al cliente se esmera por brindar el mejor servicio a la
colectividad, para ello se buscan las soluciones, receptando los
requerimientos y soluciones, aprovechando los recursos con que cuenta la
institución.
El Director Comercial muy pocas veces atiende las sugerencias planteadas
por el personal que busca mejorar la prestación de los servicios y la atención
al usuario de la empresa.
70
3.7.2 Recomendaciones.
Que se motive al personal del Área Comercial de la EPMAPA-SD, a fin de
cumplir con la planeación institucional para la empresa, a fin de lograr los
objetivos y metas institucionales.
Que cada vez que se requiera realizar el plan estratégico institucional o en
su efecto, realizar ajustes a dichas propuestas, se tome en cuenta a todo el
personal de la empresa, a fin de involucrar todas las sugerencias y
recomendaciones del personal que hace la institución.
Que las relaciones laborales entre las personas que trabajan en la empresa
se estrechen, para ello se recomiendan realizar reuniones de trabajo,
deportivas, de cooperación y planteamiento de alternativas para mejorar la
imagen corporativa a través del mejoramiento en la calidad de los servicios
que presta la institución al colectivo de Santo Domingo.
Proveer de los equipos, herramientas, materiales y sistemas de control, a
fin de brindar los servicios requeridos por los clientes de la empresa y,
poder incrementar el crecimiento y desarrollo institucional por medio de la
aplicación del Plan Estratégico propuesto.
71
CAPÍTULO IV
4 MARCO PROPOSITIVO.
4.1 PROPUESTA: PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LA DIRECCIÓN COMERCIAL EN LA EMPRESA PÚBLICA
MUNICIPAL DE AGUA POABLE Y ALCANTARILLADO EPMAPA-SD.
4.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA.
4.2.1 Justificación.
La presente propuesta se justificará técnicamente debido a que la empresa debe
contar con un grupo de colaboradores comprometidos con la prestación de los
servicios de agua potable y alcantarillado de calidad, para lo cual se requiere que
el talento humano de la empresa, se sienta motivado, haciéndose necesario
impartir capacitaciones periódicas en temas referentes a la atención y el servicio
al cliente personalizados, lo cual permitirá incrementar el servicio a más sectores
de la ciudad, ya que significa incrementar el número de usuarios y por ende, la
red de servicios en la urbe local.
La ampliación de los servicios tanto de agua potable y alcantarillado, permitirá
generar mayores ingresos para la empresa, así mismo, reducir la cartera vencida
de la empresa, logrando con ello un mayor número de usuarios, haciéndose
72
necesario aplicar medidas de recuperación efectiva de los recursos
institucionales.
La presente propuesta incluye entre sus estrategias el contribuir al Buen Vivir de
Santo Domingo, a través de la dotación de servicios de agua potable y
alcantarillado, con tarifas que garanticen la sostenibilidad de la prestación,
fomentando una cultura del uso apropiado de los recursos y la preservación del
medio ambiente.
4.2.2 Objetivos.
4.2.2.1 Objetivo general.
Mejorar la Atención al Cliente mediante la propuesta de un Plan Estratégico para
la Dirección Comercial de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y
Alcantarillado “EPMAPA-SD” de la ciudad de Santo Domingo.
4.2.2.2 Objetivos específicos.
Formular la misión y visión de la Dirección Comercial de EPMAPA-SD.
Realizar un análisis externo considerando factores PEST para identificar
oportunidades y amenazas.
73
Realizar un análisis interno contemplando información de la institución en
estudio para determinar fortalezas y debilidades.
Establecer objetivos a corto y largo plazo.
Formular, selección y evaluación de estrategias que permitan dar solución
a los problemas identificados en la Dirección Comercial de EPMAPA-SD.
Elaborar el plan operativo de cada estrategia propuesta para dar solución a
los problemas identificados en la Dirección Comercial de EPMAPA-SD.
Medir y evaluar el cumplimiento de las estrategias por medio de
indicadores de gestión.
4.2.3 Plan Estratégico para la Dirección Comercial de la Empresa Pública
Municipal de agua potable y alcantarillado EPMAPA-SD.
Se detalla la descripción de la propuesta en base a los siguientes puntos:
4.2.3.1 Direccionamiento estratégico para la Dirección Comercial.
4.2.3.1.1 Misión propuesta.
Contribuir con el buen vivir del Cantón Santo Domingo, a través de la dotación de
los servicios de calidad de agua potable y alcantarillado, con tarifas que
74
garanticen la sustentabilidad de la prestación, fomentando la cultura del uso
apropiado de los recursos y la conservación del ambiente.
4.2.3.1.2 Visión propuesta.
Ser un referente en la administración pública local con criterios: empresarial,
económico, social y ambiental; brindando servicios de calidad en agua potable y
alcantarillado, aprovechando y optimizando los recursos naturales que permitan
alcanzar los objetivos del buen vivir del Cantón Santo Domingo y sus
generaciones futuras.
4.2.3.1.3 Valores propuestos.
Los Valores Corporativos, son el conjunto de principios, creencias y normas que
inspiran, regulan la vida y gestión de la empresa municipal de agua potable.
Constituyen la filosofía y el soporte de la cultura organizacional, que al
practicarlos cotidianamente se constituirán en hábitos de trabajo y de liderazgo
efectivo. Ante todo ello, los valores que se practican en la EPMAPA-SD, son los
siguientes:
Honradez: El servidor público por naturaleza del sector público debe ser un
ente ejemplar que demuestre en cada uno de sus actos, el respeto al bien
ajeno en cada uno de los actos, condición que debe ser parte de la
Institución.
75
Trabajo en equipo: El trabajo en equipo es una de las bases de la entidad
que permite brindar los servicios de agua potable y alcantarillado en forma
efectiva, ya que el dotar de estos servicios exige de la labor de muchos
colaboradores a fin de cumplir adecuadamente con los petitorios que exige
el usuario, tanto para su empresa, industria, edificio, negocio, entre otros.
Integridad institucional: La transparencia es parte de la normativa y
operatividad de la empresa, puesto que es básico y necesario para
demostrar y llegar adecuadamente a los usuarios que se benefician de
tales servicios.
Responsabilidad social corporativa: Constituye una de las bases de la
existencia de la empresa, ya que la conservación del ambiente, y el
entregar potable de calidad son las razones de ser de la empresa. Además,
este principio permite el normal desarrollo de la colectividad, ya que todos
necesitan agua pura y, por otro lado eliminar las aguas residuales a través
de medios que no atenten contra el ambiente.
Ser Puntuales: Significa entregar el servicio de agua potable en forma
permanente y dar el mantenimiento a las redes de distribución en forma
periódica y oportuna; así mismo, el servicio de alcantarillado exige ser
instalado con materiales de calidad y el contar con el mantenimiento
técnico efectivo. Todo ello permite resumir, lo que significa puntualidad
para la empresa.
76
Calidad: La vida del ser humano requiere de líquido vital puro, condición
que es preocupación preponderante para la empresa y, por otro lado, el
cuidado del ambiente es exige los mejores esfuerzos y aplicación de las
técnicas de reducción de impactos y daño ambiental, para garantizar el
buen vivir de las generaciones futuras.
4.2.3.1.4 Políticas de la Dirección Comercial de EPMAPA-SD.
El personal de la empresa deberá lucir la tarjeta de identificación durante
sus jornadas laborales, además deberá llevar el uniforme en forma
adecuada.
La empresa tiene la obligación de prestar el servicio de agua potable, las
24H00 del día en forma ininterrumpida.
Para la recepción de solicitudes, reclamos y demás tramites, los
responsables de cada Jefatura deberán anticipadamente solicitar las
especies valoradas para atender dichos requerimientos.
Los jefes departamentales, así como el personal que forma parte de la
Dirección Comercial, son responsable del buen uso de los diferentes
equipos, herramientas e instrumentos destinados a la prestación de los
servicios que presta la empresa.
77
Los reclamos son receptados por escrito y su respectiva respuesta o
atención será dada en un plazo máximo de 72 horas laborales (3 días).
Los pedidos de acometidas de agua potable y alcantarillado son atendidos
en el plazo de tres días laborables (setenta y dos horas).
Las ventanillas de atención al cliente y recaudación atenderán al público en
horario ininterrumpido de 07H30 a 16H30, de lunes a viernes y los días
sábados en 08H00 a 12H00.
Los trámites de bajas y re facturación son atendidos previa verificación del
tipo de servicio que tenga el usuario.
Los equipos, herramientas y demás implementos deben ser utilizados
única y exclusivamente en la prestación de los servicios que vende la
empresa.
4.2.3.2 Análisis externo de la Dirección Comercial de EPMAPA-SD.
Con el mismo se pretende detectar y evaluar las tendencias y acontecimientos
que están más allá del control de la Dirección Comercial de EPMAPA-SD, de tal
manera que el Gerente Regional pueda formular estrategias que le permitan
aprovechar las oportunidades del mercado, contrarrestar las amenazas latentes.
78
Cuadro 4. Análisis del entorno.
DIMENSIÓN FACTORES COMPORTAMIENTO INVOLUCRADOS IMPACTO
Eco
nó
mic
os
Ocupación de los
usuarios
Forman parte de la PEA Usuarios.
EPMAPA SDS
Amenaza de medio impacto ya que
mucha de las veces los usuarios no
visita personalmente el departamento
por falta de tiempo
Inflación
(4,16%, año 2012)
A la baja Usuarios.
EPMAPA SDS
La sociedad en general.
Oportunidad de medio impacto para
incentivar a los usuarios a cancelar sus
pendientes y reducir la cartera vencida.
Desarrollo económico Al alza Usuarios.
EPMAPA SDS
CONSTRUCTORAS.
Oportunidad de alto impacto para
mejorar la atención al cliente en base al
direccionamiento estratégico propuesto
Po
líti
co
s
Corrupción En aumento Usuarios.
EPMAPA SDOS.
Personal laboral
Amenaza de alto impacto ya que
puede afectar a la imagen de la
Dirección Comercial.
Política de tratamiento
de agua
Al alza La sociedad.
EPMAPA SDS
Oportunidad de alto impacto para
interactuar de manera personalizada
con los usuarios que visitan la
Dirección Comercial de EPMAPA-SD.
So
cia
les
Mantenimiento de
acometidas
Prioridad constante La sociedad.
EPMAPA SDS
Oportunidad de alto impacto para
cubrir satisfactoriamente las demandas
exigentes de la sociedad.
79
Crecimiento
Poblacional
En aumento La sociedad.
EPMAPA SDS
Amenaza de bajo impacto debido a que
aumentaría la demanda de servicios y
en la actualidad el departamento posee
limitaciones en infraestructura.
Descontento de los
usuarios
En aumento Usuarios.
EPMAPA SDS
La sociedad en general.
Amenaza de alto impacto ya que
existe muchos clientes que están
demandando a la empresa.
Am
bie
nta
l y
Tecn
oló
gic
o
Desperdicio del líquido
vital
Constante Usuarios.
EPMAPA SDS
La sociedad en general.
Amenaza de alto impacto ya que fruto
del descuido de los usuarios se
incrementa el costo de las planillas a
pagar.
Innovación y nuevas
redes de agua potable
En aumento EPMAPA SDS
La sociedad en general.
Nuevos usuarios.
Oportunidad de alto impacto para
satisfacer las necesidades latentes de
nuevos usuarios.
Sistema actual de
distribución de agua de
la ciudad
Tuberías antiguas y en
mal estado.
Usuarios.
EPMAPA SDS
La sociedad en general.
Amenaza de alto impacto debido a
que muchos ciudadanos no tienen
acceso a servicio de agua y en aquellos
que si lo tiene han empezado a recibir
el agua con suciedad por la vejes de la
tubería.
Fuente: Factores PEST del entorno.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud.
80
4.2.3.3 Análisis interno de la Dirección Comercial de EPMAPA-SD.
FACTORES FUNCIONES INVOLUCRADOS PERSPECTIVA
Director Comercial Elaborar el plan anual de actividades de la unidad.
Dirigir y supervisar los programas de comercialización
de la empresa a nivel local.
Proponer estrategias políticas de procedimientos
Efectuar estudios y análisis de costos reales de la
comercialización del agua.
Administrar el sistema de atención al cliente en
materia de promoción, solicitudes de servicios,
facturación, y cobranzas de las prestaciones,
reclamos o consultas respecto de los servicios
prestados.
Administrar el sistema de atención, control y sanción
del uso fraudulento de los servicios.
Aprobar los estudios y proyectos puestos a su
consideración relacionados con la tarifación.
Coordinar permanentemente con las direcciones
técnica y planificación.
Atender a los comités barriales, cooperativas,
comisiones y agrupaciones.
Aprobar la creación, aplicación y promoción, de
políticas informativas y publicitarias.
Ing. María Gabriela
Silva.
Responsabilidad en la supervisión
y administración de labores de
comercialización, requiere de gran
iniciativa y ética profesional en el
cumplimiento de sus funciones
además supervisión ejercida al
personal que está a su cargo.
81
Aprobar los programas de comercialización así como
los presupuestos de conexiones nuevas de
alcantarillados y agua potable.
Evaluar periódicamente con la gerencia general y
direcciones técnica y de planificación.
Aprobar y disponer la racionalización y tecnificación
de los sistemas de comercialización.
Dirigir y supervisar las acciones para revalorización de
los servicios.
Autorizar ajustes por facturación de agua potable.
Elaborar y aprobar los manuales e instructivos de la
unidad comercial.
Tomar las acciones y correctivos en base al informe
del departamento de promoción.
Aprobar los planes anuales de actividades elaborados
por el departamento de promoción y atención al
cliente, catastro de usuarios, cartera y cobranzas,
operaciones y agencia.
Aprobar los estudios tendientes a racionalizar la
conformación de ciclos, sectores, rutas y secuencias.
Presentar al gerente general el informe mensual de
las tareas realizadas.
82
Jefe de Promoción y
Atención al Cliente
Elaborar el plan anual de actividades de la unidad y
ponerlo a consideración del gerente general.
Presentar a la dirección comercial los estudios de
creación, aplicación y aplicación de políticas
informativas.
Identificar la demanda potencial de nuevos usuarios;
para lograr el mayor número de clientes reales.
Coordinar con la dirección comercial, técnica y de
planificación las expectativas de dotación de los
servicios de agua potable y alcantarillado.
Coordinar con el departamento de cartera y
cobranzas, y operaciones el horario y distribución
equitativa del agua potable.
Absolver consultas y reclamaciones relacionadas con
consumos estimados, facturación errónea.
Supervisar la atención de las solicitudes de
conexiones nuevas del agua potable y alcantarillado.
Legalizar con su firma las inspecciones en los predios
que solicitan conexiones nuevas de agua potable y
alcantarillado.
Elaborar presupuestos por concepto de conexiones
nuevas de agua potable y alcantarillado.
Coordinar la recepción de datos sobre daños
ocurridos en los diferentes sectores de la ciudad.
Dra. Anabel Torres
Responsabilidad por la satisfacción
de información y atención de las
solicitudes que requieran los
clientes.
Ejercer supervisión al personal de
menor nivel.
83
Realizar inspecciones físicas en forma oportuna, por
reclamo de clientes.
Informar al director comercial acerca de las cuentas
de clientes institucionales y su estado.
Presentar al director comercial el informe mensual de
las actividades realizadas.
Identificar y clasificar las diferentes clases de
consumidores, sean domésticas, comerciales e
industriales.
Jefe de Catastro
de Usuario
Elaborar el plan anual de actividades de la unidad y
ponerlo a consideración del director comercial.
Elaborar y ejecutar políticas relacionadas con el
sistema de catastros de usuarios
Administrar y dirigir todos los registros y archivos de
los clientes reales de la empresa.
Mantener actualizado, ordenado y óptimo estado el
catastro de usuarios y todos sus archivos.
Coordinar con la dirección comercial y los avalúos de
catastros de la municipalidad para la realización de
censos.
Realizar y presentar estudios a la Dirección
Comercial, para su aprobación.
Llevar la información estadística referente a
facturación y catastro.
Abogado. Renelmo
Zambrano
Responsabilidad técnica y
administrativa en el cumplimiento
de normas y procedimientos
catastrales.
.
84
Programar, coordinar, supervisar y evaluar el
levantamiento periódico del plan de recodificación de
medidores y clientes.
Actualizar permanentemente la cartografía y demás
documentos de localización de los clientes reales,
factibles y potenciales.
Presentar al Director Comercial el informe mensual de
las actividades realizadas.
Supervisar la reliquidación de planillas de consumo,
tanto de agua potable como de alcantarillado.
Atender y tramitar las solicitudes de certificados de no
adeudar.
Preparar las diferentes rutas para control de los
usuarios.
Jefe de Cartera
y Cobranza
Elaborar el plan anual de actividades de la unidad y
ponerlo a consideración del director comercial.
Atender y tramitar las solicitudes de certificados de no
adeudar a la empresa.
Controlar la situación morosa de clientes de agua
potable y alcantarillado.
Controlar los informes de pago de las cuentas que
emite la Empresa.
Verificar el cumplimiento de la modificación de
facturación.
Ing. Cristhian Benavides Responsabilidad técnica,
administrativa y financiera en el
cumplimiento en los estándares de
facturación.
85
Controlas los valores a cobrar a clientes por los
servicios entregados.
Coordinar con el Departamento de Operaciones el
corte de suministros de agua potable a los usuarios de
mora.
Controlar los informes o certificados relativos a saldos
adeudados por los clientes.
Supervisar la reliquidación de planillas de consumo,
tanto de agua potable como de alcantarillado.
Revisar el sistema de facturación en forma integral,
para procesar los datos.
Supervisar de manera estricta todos los procesos de
facturación efectivos y oportunos.
Administrar y dirigir las cuentas por conceptos de
créditos emitidos a los clientes.
Supervisar las actualizaciones de las cuentas de
crédito.
Poner en consideración de la Dirección Comercial, la
determinación mensual de tasas de interés.
Realizar las notificaciones para el cobro de títulos de
crédito.
Conciliar los registros de recaudación de los títulos de
crédito con los registros contables.
Mantener actualizado el programa de control de pre-
86
facturación de los consumos reales y estimados.
Planificar las actividades de micro-medición en
coordinación con las dependencias a su cargo.
Recomendar en base estudios y pruebas de
adquisición de medidores de acuerdo a las
necesidades.
Mantener los registros actualizados de las cuentas
vencidas.
Controlar los ingresos y egresos dela facturación
diaria y mensual.
Revisar, registrar y legalizar las conexiones nuevas.
Controlar los ingresos por obras realizadas en
diferentes sectores.
Controlar el ingreso de datos al sistema informático y
recaudación.
87
Inspectores
de
Servicios
Emitir citaciones a los usuarios por diferentes
conceptos.
Actualizar datos de los usuarios.
Transmitir información a los usuarios de actividades
programadas por la empresa.
Recopilar la información referente a los usuarios que
se benefician de las diferentes obras de la empresa.
Presentar informes diarios las que le sean asignadas
por el jefe inmediato.
Pedro Andrade.
Juan Acosta.
Enrique Moya.
Gustavo Freire.
Marcos Eras.
Manuel Morocho.
Danilo Rivera.
Gonzalo Jiménez.
Responsabilidad de informar
adecuadamente a los usuarios.
Cumplir con los estándares de
rendimiento mínimos.
Amplio desplazamiento físico, bajo
condiciones ambientales diversas.
Cortador Cortar el servicio de agua potable a nivel de collarín,
caja de acera y medidor.
Reconectar el servicio de agua potable a nivel de
collarín, caja de acera y medidor.
Ejecución trabajos de excavación y relleno a fin de
verificar el estado, diámetro y condición de las
acometidas domiciliarias de agua potable.
Presentar informes al jefe inmediato.
Cumplir con las demás funciones que le asigne el jefe
inmediato.
Alfredo Villacis.
Dember Vera.
Luis Morocho.
Víctor Yaguana.
Responsabilidad de herramientas a
su cargo.
Ardua actividad física.
Laborar bajo condiciones
ambientales diversas.
Fuente: Dirección comercial de EPMAPA-SD.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
88
4.2.3.4 Análisis FODA.
Cuadro 5. Determinación de Oportunidades.
CÓDIGO OPORTUNIDADES
O1 El aumento del Desarrollo Económico brinda la posibilidad de mejorar la
atención al cliente a los usuarios potenciales.
O2 La política de tratamiento de agua mejorará la interacción con los usuarios.
O3 El mantenimiento de acometidas satisface las exigencias de la sociedad.
O4 La innovación y nuevas de redes de agua potable permitirán cubrir las
necesidades de nuevos usuarios.
Fuente: Entorno de la empresa EPMAPA-SD.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
Cuadro 6. Determinación de Amenazas.
CÓDIGO AMENAZAS
A1 La corrupción afecta la imagen de la Dirección Comercial de EPMAPA-SD.
A2 El descontento de los usuarios provoca que se incrementen el número de
demanda hacia la empresa.
A3 El desperdicio del líquido vital por el descuido de la ciudadanía.
A4 Sistema actual de distribución de agua de la ciudad genera un líquido de
mala calidad.
Fuente: Entorno de la empresa EPMAPA-SD.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
89
Cuadro 7. Determinación de Fortalezas.
CÓDIGO FORTALEZAS
F1 El amplio número de usuarios de la empresa.
F2 Monopolio local.
F3 Autonomía Administrativa y financiera.
F4 Decisión de construir una nueva planta de tratamiento y líneas de
conducción
Fuente: Empresa EPMAPA-SD.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
Cuadro 8. Determinación de Debilidades.
CÓDIGO DEBILIDADES
D1 Incremento de la cartera vencida.
D2 Los usuarios no cuentan con los servicios ofrecidos.
D3 A causa de las demandas recibidas por los servicios ofertados no
cumplidos.
D4 Poco conocimiento del direccionamiento estratégico.
Fuente: Empresa EPMAPA-SD.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
90
4.2.3.4.1 Matriz cuadrática FODA.
Cuadro 9. Valoración cuantitativa FODA.
Fuente: Interacción factores externos e internos de EPMAPA-SD.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud.
FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES AMENAZAS
TOTAL FACTORES INTERNOS
O1 O2 O3 O4 TOTAL A1 A2 A3 A4
FO
RT
AL
EZ
AS
F1 1 1 0 0 2
3 0 1 1 5
F2 5 3 3 3 14 3 5 3 5 16
F3 3 3 1 3 10 3 3 0 1 7
F4 5 5 3 5 18 5 5 0 5 15
TOTAL 14 12 7 11 14 13 4 12
DE
BIL
IDA
DE
S D1 3 0 3 3 9 3 5 1 3 12
D2 5 3 1 3 12 5 5 3 5 18
D3 5 1 3 1 10 5 5 0 3 13
D4 3 1 1 1 6 3 3 3 3 12
TOTAL 16 5 8 8 16 18 7 14
91
4.2.3.5 Establecimiento de objetivo y estrategias.
Cuadro 10. Obtención de objetivo y estrategias.
OBJETIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO VARIABLES CONSIDERADAS ESTRATEGIA
Mejorar la atención al cliente en la
Dirección Comercial de EPMAPA-SD,
por medio de acciones estratégicas
sostenibles.
F 4 - O 1
F 4 = Decisión de construir una nueva planta de tratamiento y
líneas de conducción
O 1 = El aumento del Desarrollo Económico brinda la posibilidad de
mejorar la atención al cliente a los usuarios potenciales.
Socialización por medios escritos de los
beneficios de la nueva planta de tratamiento de
agua en Santo Domingo.
F 2 – A1
F 2 = Monopolio local.
A 1 = La corrupción afecta la imagen de la Dirección Comercial de
EPMAPA-SD
Cambio de la perspectiva del usuario a través
de la proliferación del direccionamiento
estratégico.
D 2 – O4
D 2 = Los usuarios no cuentan con los servicios ofrecidos.
O 4 = La innovación y nuevas de redes de agua potable permitirán
cubrir las necesidades de nuevos usuarios.
Programa de relaciones públicas personalizado
para informar las rutas de trabajo a fin de
prevenir y evitar molestias a la ciudadanía.
D 3 – A 2
D 3 = A causa de las demandas recibidas por los servicios
ofertados no cumplidos.
A2 = El descontento de los usuarios provoca que se incrementen el
número de demanda hacia la empresa.
Proceso de recopilación de información que
permita tener un banco de datos que refleje las
posibles inconformidades de los usuarios.
Fuente: Valoración FODA.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
92
4.2.3.6 Formulación de estrategias y desarrollo de planes de acción.
4.2.3.6.1 Socialización por medios escritos de los beneficios de la nueva
planta de tratamiento de agua en Santo Domingo.
a. Objetivo.
Dar a conocer masivamente los beneficios de la nueva planta de
tratamiento de agua a la ciudadanía de la ciudad Santo Domingo.
b. Responsable.
El encargado de dar cumplimiento es el Jefe de Promoción y Atención al
Cliente conjuntamente con los medios de comunicación escogidos.
c. Alcance:
El mensaje que se pretende con la misma es informar a la mayor cantidad
de ciudadanía existente en Santo Domingo.
d. Periodicidad.
Constantemente durante el año 2014.
93
e. Funcionamiento.
Para alcanzar la socialización de los beneficios propuestos, se deberá
aplicar las siguientes acciones.
Colocación de lonas informativas para vallas publicitarias en puntos
estratégicos de la ciudad con bastante afluencia vehicular.
Publirreportajes dominicales en prensa escrita.
Perifoneo informativo en las principales calles de la ciudad.
f. Tácticas a utilizar.
La vallas informativas tendrán unas dimensiones de 4,00 m. en
horizontal y 3,00 m. en vertical de superficie máxima para publicidad.
La altura máxima desde la rasante, hasta el elemento más elevado
de la valla no sobrepasará los 6,50 m. de altura. Asimismo ningún
elemento de las vallas, excluyendo los elementos de sustentación
estará colocado a menos de 3,00 m de altura desde el pavimento, o
terreno natural.
Los publirreportajes se deberá realizar en diario La Hora para
informar los acontecimientos desarrollados en la nueva planta de
94
tratamiento de agua, un domingo de cada mes, en media página
impar, full color.
En el caso del perifoneo, se contratará a una agencia publicitaria el
servicio con el ánimo de llegar a aquellos ciudadanos que no suelen
recorrer la ciudad, como es el caso de los oficinistas, dueños de
locales comerciales, personas que no tienen vehículo, entre otras.
Esta actividad se debe realizar dos veces por semana durante el año
2014.
g. Beneficios a informar.
Reparación de acometidas domiciliarias.
Análisis de agua y ampliación de sistema.
Cobertura y abastecimiento.
Inversión social.
Slogan de identificación de EPMAPA-SD.
95
h. Diseños propuestos.
Gráfico 21. Contenido y diseño de la Valla publicitaria.
Gráfico 22. Diseño para publicidad en perifoneo.
96
Gráfico 23. Diseño para prensa escrita.
97
i. Presupuesto.
Tabla 21. Presupuesto de estrategia de socialización.
ACTIVIDADES COSTO UNITARIO TOTAL
- 4 vallas informativas.
- 12 publirreportajes informativos.
- Perifoneo en la ciudad de Santo
Domingo.
500,00
250,00
25,00
2000,00
3000,00
4200,00
Total 9200,00
Fuente: Investigación.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
4.2.3.6.2 Cambio de la perspectiva del usuario a través de la proliferación del
direccionamiento estratégico.
a. Objetivo.
Cambiar la perspectiva de los usuarios dando a conocer la misión, visión y
objetivo de la Dirección Comercial de EPMAPA-SD.
b. Responsable.
El encargado de dar cumplimiento es la Directora Comercial de EPMAPA-
SD, Ingeniera María Gabriela Silva.
98
c. Alcance:
Generar un amplio conocimiento en la ciudadanía de la misión, visión y
objetivo que persigue la EPMAPA-SD, cuya finalidad sea cambiar la
perspectiva de la ciudadanía.
d. Periodicidad.
Constantemente durante los 5 años vigentes del presente Plan Estratégico.
e. Desarrollo.
Para generar un amplio conocimiento de la misión, visión y valores, es
importante analizar y vincularlos con las actividades designadas en el POA
institucional de EPMAPA-SD.
Se propone elaborar roll up con contenido del direccionamiento estratégico
para colocar en lugares visibles a la ciudadanía que visita en Departamento
Comercial de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y
Alcantarillado EPMAPA S.D.
A continuación se presente el diseño propuesto por la investigadora.
99
Cuadro 11. Misión institucional.
100
Cuadro 12. Visión institucional.
101
Cuadro 13. Valores institucionales.
102
Cuadro 14. Actividades del POA para la Dirección Comercial.
Fuente: POA 2006-2015.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE SANTO DOMINGO EPMAPA-S.D
MATRÍZ PARA PROGRAMACIÓN ESTRATÉGICA
(En dólares)
ÁMBITO
VISIÓN
LINEAS
ESTRATÉGICAS
PROGRAMAS PROYECTOS PRIORIDAD
SOCIAL
COSTO
APROXIMA
DO
PLAZO
C,M,L
ACTORES Y
APORTES
INDICADORES
DE
CUMPLIMIENTO
POLÍTICO
INSTITUCIONA
L
Comercializaron
Empresa Municipal
inspirada en el
cliente.
Recuperación de
las cuentas por
cobrar.
Elaborar Plan de
Cobro a los usuarios
morosos. 100.000 C
G. Financiera,
Comercial,
Jurídica
% Monto
recuperado
Actualización del
Catastro de Clientes. 100.000 C
G. Comercial,
Financiera
Catastro
Actualizado
Elaborar Plan de Re
facturación. 50.000 C
G. Comercial,
Financiera
Nuevo sistema de
facturación
funcionando
Programa de
valoración a los
clientes
Marketing de la
EMAPA-S.D. 10.000 M
Secretaria General
y G. Comercial
Encuesta de clientes
satisfechos
Creación de
Agencias 5.000 M
103
Cuadro 15. Actividades del POA para la Dirección Comercial.
EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE SANTO DOMINGO EPMAPA-S.D
BANCO DE PROYECTOS
N° NOMBRE DEL PROYECTO ASIGNACIÓN
APROXIMADA (EN
DOLARES)
PRIORIDAD COBERTURA
POBLACIÓN
(%)
PLAZOS DE
EJECUCIÓN MODALIDAD
DE EJECUCIÓN
Comercialización.
8
Elaborar Plan de Cobro a los usuarios morosos.
100.000 C Contrato
9
Actualización del Catastro de Clientes.
100.000 C Contrato
10
Elaborar Plan de Re facturación.
50.000 C Contrato
11
Creación de Agencias
5.000 M Adm. Directa
12
ELABORACIÓN DE UN PLAN ESTRATEGICO Y
ATENCIÓN AL CLIENTE.
TOTAL
255.000,00
Fuente: POA 2006-2015.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
104
Cuadro 16. Actividades del POA para la Dirección Comercial.
EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE SANTO DOMINGO EMAPA-S.D
PLAN DE INVERSIÓN Y FLUJO DE FONDOS
N°
PROYECTOS PRIORIDAD
MONTO
ESTIMADO
GLOBAL
FLUJO DE FONDOS PLAN DE
INVERSIONES 2006
2006 2007 2008 2009
PRESUPU
ESTO DE
LA
EMPRESA
OTROS
FINANCI
AMIENTO
S
FUENTE
Comercialización
8
Elaborar Plan de Cobro a
los usuarios morosos.
100.000
50.000
50.000
50.000
EMAPA-S.D
9
Actualización del Catastro
de Clientes.
100.000
100.000
100.000
Financiera
10
Elaborar Plan de Re
facturación.
50.000
50.000
50.000
EMAPA-S.D
11
Creación de Agencias
5.000
5.000
EMAPA-S.D
TOTAL
255.000,00 200.000,00 50.000 5000
100.000 100.000
Fuente: POA 2006-2015.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
105
f. Táctica comunicacional.
Con la finalidad de cambiar la imagen de corrupción a una imagen de
transparencia, se proponer elaborar dípticos informativos con la misión, visión,
objetivos y valores; así como también, dar a conocer a la ciudadanía todas las
actividades del POA designadas para la Dirección Comercial de EPMAPA-SD.
Loa cuadros informativos y el material impreso será colocado en estantes
visibles y de fácil acceso para que la ciudadanía observe el direccionamiento
estratégico y adquiera los dípticos para leerlos.
Gráfico 24. Díptico informativo frontal.
106
Gráfico 25. Díptico informativo posterior.
Gráfico 26. Estante para colocación de dípticos.
107
g. Presupuesto.
Cuadro 17. Presupuesto de estrategia para cambio de perspectiva.
ACTIVIDADES COSTO UNITARIO TOTAL
- 3 cuadros informativos del
direccionamiento estratégico.
- 1 estante para colocación de dípticos.
- Impresión de 3000 dípticos
informativos.
70,00
25,00
0,115
210,00
25,00
345,00
Total 580,00
Fuente: Proformas.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
4.2.3.6.3 Programa de relaciones públicas personalizado para informar las rutas
de trabajo.
La presente estrategia pretende evitar molestias e incentivar a la ciudadanía a
cancelar sus deudas vencidas para transformar en obras que beneficiará a los
moradores de cada sector donde se ejecute la planificación de EPMAPA-SD.
a. Objetivo.
Informar con anticipación las actividades a realizar por parte de la Dirección
Comercial para evitar molestias a la ciudadanía.
108
b. Responsable.
El encargado de dar cumplimiento es el Jefe de Promoción y Atención al
Cliente.
c. Alcance:
Dirigido a los propietarios y arrendatarios de la ciudad de Santo Domingo.
d. Periodicidad.
Constantemente durante los 5 años del Plan Estratégico.
e. Funcionamiento.
Para cumplir el programa de relaciones públicas se debe considerar los
siguientes aspectos:
Planificación de actividades.
Días tentativos de obra.
Sectores a visitas.
109
Número de personas que intervengan en cada obra.
Tiempo estimado de ejecución.
Vías de acceso y salidas emergentes.
f. Tácticas a utilizar.
La comunicación de eventos deberá realizarse 15 días antes de
empezar el trabajo para que la ciudadanía pueda tomar alternativas
alternas de ingreso a sus viviendas si fuera el caso.
Informar mediante hojas volantes la planificación de obras a efectuar.
Incluir en el material informativo mensajes motivacionales y de
concienciación para que se cancele los haberes vencidos.
Entregar en cada vivienda el material informativo respecto a la
planificación de obras a efectuar EPMAPA-SD.
Realizar una breve explicación de las actividades a cumplir y sobre
todo los beneficios que recibirá la ciudadanía por la obra.
110
g. Modelo de material informativo.
Gráfico 27. Volante comunicacional.
h. Presupuesto.
Cuadro 18. Presupuesto de estrategia para cambio de perspectiva.
ACTIVIDADES COSTO UNITARIO TOTAL
Impresión de material informativo para
obras a efectuar EPMAPA-SD.
0,053
160,00
Total 160,00
Fuente: Proformas.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
111
4.2.3.6.4 Proceso de recopilación de información que permita tener un banco de
datos que refleje las posibles inconformidades de los usuarios.
A causa de las demandas recibidas por los servicios ofertados no cumplidos, se
propone realizar un levantamiento de información para conocer las opiniones de los
usuarios a fin de considerar los criterios emitidos y tomar decisiones que satisfaga
sus requerimientos.
a. Objetivo:
Recolectar información para conocer la percepción que tienen los clientes de
las actividades cumplidas por la Dirección Comercial de EPMAPA-SD.
b. Duración:
Los primeros 6 meses de cada año durante la vigencia del Plan Estratégico.
c. Funcionalidad:
Se debe realizar las siguientes actividades para cumplir a cabalidad la
estrategia propuesta.
Colocación de un buzón de sugerencias en la Dirección Comercial de
EPMAPA-SD.
La ubicación de mismo deberá ser colocado en la entrada y con una
buena visibilidad.
112
Se bebe colocar un pedestal debajo del buzón de sugerencias con
papeles y esferos disponibles durante toda la jornada laboral.
Adicionalmente se debe realizar un sondeo de mercado a través de un
cuestionario de preguntas el cual será aplicado durante el proceso de
cobro de los servicios.
La selección de clientes para el levantamiento de información se deberá
realizar mediante la técnica aleatoria simple. Por lo que se propone
hacerlo cada 10 usuarios.
El sondeo de mercado deberá efectuarse en jornadas de trabajo ya sean
en la mañana o en la tarde y una vez por semana.
Cuadro 19. Modelo de cuestionario para sondeo de opinión.
Su opinión es importante para mejorar nuestra atención.
1. ¿Desde su percepción considera que ha existido una mejor planificación de actividades en el Departamento?
Si
No
De vez en cuando.
A veces.
2. ¿Cómo califica el servicio ofrecido por el personal que trabaja en la Dirección Comercial?
Está mejorando
No ha mejorado
Es pésimo.
3. ¿Ha sido considerado en alguna actividad de recolección de datos por parte de las personas que trabajan en la Dirección
Comercial de EPMAPA-SD?
Si
En este momento
Nunca
4. ¿Tiene conocimiento de la misión y visión al cual se rige la Dirección Comercial?
Si
No
De vez en cuando.
113
d. Diseños propuestos.
Gráfico 28. Modelos de Buzón a implementar
114
e. Presupuesto.
Cuadro 20. Presupuesto de estrategia para recolectar información.
ACTIVIDADES COSTO U. TOTAL
Buzón de sugerencia y pedestal para
colocar en la Dirección Comercial.
80,00 80,00
Disponibilidad de cuestionarios para sondeo
de opinión (1000 ejemplares)
20,00 20,00
Encargado de aplicación de sondeo de
opiniones y presentación de resultados.
2000,00 2000,00
Total 2100,00
Fuente: Proformas.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
4.2.3.7 Medición y evaluación del cumplimiento de las estrategias por medio
de indicadores de gestión.
Cuadro 21. Comunicación Organizacional (Formal E Informal)
PROBLEMA CAUSA EFECTO SOLUCION
Clima laboral inadecuado
Trabajo como islas
Privilegios de autoridad
Descoordinación
Confusión
Estrategias de equidad
Trabajo en equipo.
Comunicación mínima formal
Personalidades de los jefes
Descoordinación
Confusión
Estrategias de actitud abierta y comunicación asertiva.
Fuente: POA EPMAPA-SD
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
115
Cuadro 22. Manejo de conflictos.
PROBLEMA CAUSA EFECTO SOLUCION
Clima laboral inadecuado
Falta de compromiso de director con la empresa
Desunión,
Celo
Competencia desleal
Estrategias de negociación ganar – ganar.
Fuente: POA EPMAPA-SD
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
Cuadro 23. Responsabilidades Adicionales Externas.
PROBLEMA CAUSA EFECTO SOLUCION
Contaminación de esteros por descargas directas
Falta de piscinas de seguridad (tratamiento de aguas residuales)
Insalubridad Construcción de piscinas
Fuente: POA EPMAPA-SD
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
116
Cuadro 24. Indicadores para evaluar el cumplimiento de estrategias.
ESTRATEGIAS INDICADOR FÓRMULA DESCRIPCIÓN
Socialización por medios
escritos de los beneficios de la
nueva planta de tratamiento de
agua en Santo Domingo.
Calidad de atención
Determinar el grado de
conocimiento del proyecto de
la EPMAPA-SD.
Cambio de la perspectiva del
usuario a través de la
proliferación del
direccionamiento estratégico.
Fidelidad del usuario
Mejorar la imagen de la
EPMAPA-SD involucrando a la
ciudadanía con la misión y
visión.
Programa de relaciones
públicas personalizado para
informar las rutas de trabajo a
fin de prevenir y evitar molestias
a la ciudadanía.
Posicionamiento
Verificar si los mensajes
comunicacionales fueron
conocidos a tiempo.
Proceso de recopilación de
información que permita tener
un banco de datos que refleje
las posibles inconformidades de
los usuarios.
Índice de reclamos
Reducir al máximo los
reclamos de los usuarios por
una mala gestión realizada por
la EPMAPA-SD.
Fuente: OCÉANO CENTRUM, 2008.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
117
Cuadro 25. Planificación anual para el desarrollo de actividades.
Fuente: Estrategias del Plan propuesto.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
CRONOGRAMA MESES RESPONSABLE
ESTRATEGIAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Socialización por medios escritos de los beneficios de la nueva planta de
tratamiento de agua en Santo Domingo.
Directora Comercial
Cambio de la perspectiva del usuario a través de la proliferación del
direccionamiento estratégico.
Directora Comercial
Programa de relaciones públicas personalizado para informar las rutas de
trabajo a fin de prevenir y evitar molestias a la ciudadanía.
Directora Comercial
Proceso de recopilación de información que permita tener un banco de
datos que refleje las posibles inconformidades de los usuarios.
Directora Comercial
118
4.2.3.8 Presupuesto del Plan Estratégico.
Cuadro 26. Proyección del presupuesto (Considerando 5% de inflación proyectada)
Fuente: Estrategias del Plan propuesto.
Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud
ESTRATEGIAS DEL PLAN DE NEGOCIOS AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
Socialización por medios escritos de los beneficios de la nueva planta
de tratamiento de agua en Santo Domingo.
9200,00 9660,00 10143,00 10650,15 11186,66
Cambio de la perspectiva del usuario a través de la proliferación del
direccionamiento estratégico.
580,00 609,00 639,45 671,42 704,99
Programa de relaciones públicas personalizado para informar las rutas
de trabajo a fin de prevenir y evitar molestias a la ciudadanía.
160,00 168,00 176,40 185,22 194,48
Proceso de recopilación de información que permita tener un banco de
datos que refleje las posibles inconformidades de los usuarios.
2100,00 2205,00 2315,25 115,76 121,55
TOTAL 12040,00 12642,00 13274.08 11622,55 12207,68
119
4.3 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
4.3.1 Conclusiones.
- En la actualidad todas las organizaciones que tengan deseos de mantenerse y
crecer dentro del mercado deben estar pendientes que su desenvolvimiento sea
el adecuado, es indispensable realizar un monitoreo sistemático que permita
darse cuenta de la situación actual de la organización.
- La empresa Pública Municipal de agua potable y alcantarillado “EPMAPA-SD.”
ha presentado problemas con la Atención al Cliente debido al inadecuado
cumplimiento de actividades de la Dirección Comercial de “EPMAPA-SD.” de la
ciudad de Santo Domingo.
- Las técnicas e instrumentos de investigación aplicadas en la recolección de
información para el análisis de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y
Alcantarillado “EPMAPA-SD.”, verificaron las causas de los problemas
planteados en la presente tesis.
- El Marco Propositivo fue desarrollado en base al modelo de Fred David, del libro
Administración Estratégica, donde se diseñó la propuesta en base a la realidad
del mercado y con la finalidad de mejorar la imagen corporativa.
120
4.3.2 Recomendaciones.
- Realizar estudios constantes para contrarrestar posibles amenazas del entorno,
de tal manera que permita a la Empresa Pública Municipal de agua potable y
alcantarillado “EPMAPA-SD.” poseer un desarrollo sostenible y sustentable.
- Tecnificar sus actividades internas y comunicacionales a fin de direccionar sus
acciones y le permita mejorar su desarrollo empresarial sin dificultades de
consideración.
- Aplicar cuestionarios y sondeos de mercado con mayor frecuencia a fin de saber
cómo están percibiendo el servicio los clientes tanto actuales y la sociedad en
general.
- Se recomienda aplicar el Plan Estratégico debido a que es un documento
desarrollado con seriedad, profesionalismo y personalizado para la Empresa
Pública Municipal de agua potable y alcantarillado “EPMAPA-SD.” cuyo beneficio
principal será mejorar el desarrollo empresarial en el mercado de Santo
Domingo.
121
BOBLIOGRAFÍA.
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garantizar la excelencia en el servicio (Primera Edición ed.). VIGO.
124
ANEXOS
125
ANEXO 1.
Carta de aprobación del perfil de tesis.
126
127
ANEXO 2.
Instrumentos utilizados
Formato de Entrevista dirigida a la Directora Comercial de EPMAPA-SD
128
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
FACULTAD DE DIRECCIÒN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
Pregunta Nº 1.- ¿Qué servicios otorga la Dirección Comercial de la Empresa
Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD)?.
Pregunta Nº 2.- ¿Cómo considera a la comunicación que se tiene con los usuarios?
Pregunta Nº 3.- ¿Tiene conocimiento si los usuarios han extendido quejas respecto a
los servicios ofrecidos en la Dirección Comercial?
Pregunta Nº 4.- ¿Conoce cuáles son las fortalezas de la Dirección Comercial que
preside Usted?
Pregunta Nº 5.- ¿Menciones algunas debilidades de la Dirección Comercial que
preside Usted?
Pregunta Nº 6.- ¿Considera que el personal que labora en la Dirección está al tanto
del direccionamiento estratégico de la empresa?
Pregunta Nº 7.- ¿Qué acciones realizan para recuperar la cartera vencida existente
en la Dirección Comercial?
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
NOTA: “La información que usted proporcione es de uso exclusivamente académico para la
realización de un Plan Estratégico, previo la obtención del Título de Ingeniería en
Administración de Empresas y Negocios, por tal razón no posee ningún fin comercial”
129
ANEXO 3.
Formato de Encuesta Aplicado a Clientes Internos
130
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
FACULTAD DE DIRECCIÒN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
ENCUESTA DIRIGIDA AL CLIENTE INTERNO DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL DE EPMAPA-SD
Pregunta Nº 1.- ¿Su trabajo se identifica y tributa a la misión y visión de la empresa?
Siempre
Algunas veces
Nunca
Desconozco
Pregunta Nº 2.- ¿La empresa motiva la participación de los empleados en la
planificación anual?
Siempre
Algunas veces
Nunca
Desconozco
Pregunta Nº 3.- ¿Los directivos de EPMAPA-SD comunican a los colaboradores
sobre los objetivos que persigue la misma?
Siempre
Algunas veces
Nunca
Desconozco
NOTA: “La información que usted proporcione es de uso exclusivamente académico para la
realización de un Plan Estratégico, previo la obtención del Título de Ingeniería en Empresas y
Administración de Negocios, por tal razón no posee ningún fin comercial”
131
Pregunta Nº 4.- ¿La relación laboral con sus compañeros de trabajo es?
Excelente
Muy buena
Buena
Regula
Mala
Pregunta Nº 5.- ¿La comunicación de los empleados con los directivos de la
empresa es?
Excelente
Muy buena
Buena
Regula
Mala
Pregunta Nº 6.- ¿El ambiente físico de su área de trabajo es?
Excelente
Muy buena
Buena
Regula
Mala
Pregunta Nº 7.- ¿Recibe usted capacitación en conocimientos encaminados a
mejorar la atención al cliente?
Siempre
Algunas veces
Nunca
Desconozco
Pregunta Nº 8.- ¿Cuál es el tratamiento que da a las quejas de los clientes?
Remito la queja a departamento
Escucho atentamente al cliente
Asesoro al cliente
Ignoro la queja del cliente
132
Pregunta Nº 9.- ¿La empresa dota de los recursos adecuados para que cumpla a
cabalidad con sus obligaciones?
Siempre
Algunas veces
Nunca
Desconozco
Pregunta Nº 10.- ¿La Dirección Comercial escucha sus sugerencias?
Siempre
Algunas veces
Nunca
Desconozco
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
133
ANEXO 4:
Formato de Encuesta Aplicado a Clientes Externos
134
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
FACULTAD DE DIRECCIÒN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
ENCUESTA DIRIGIDA AL CLIENTE EXTERNO DEL LABORATORIO CLÍNICO “FAMILIAR”
Pregunta Nº 1.- ¿La atención que usted recibe por parte del personal administrativo
de la Dirección Comercial de “EPMAPA-SD” es?
Excelente
Muy buena
Buena
Regula
Mala
Pregunta Nº 2.- ¿El ambiente en la Dirección Comercial mientras espera su turno
para ser atendido es?
Agradable
Tenso
Ruidoso
Silencioso
Pregunta Nº 3.- ¿En calidad de usuario, al expresar una inconformidad o queja al
funcionario de la empresa “EPMAPA-SD”, que actitud toma éste?
Escucha atentamente, y no da solución
Asesora en cuanto a la solución
Da solución al reclamo
Ignora su reclamo
Muestra apatia y descortesía
NOTA: “La información que usted proporcione es de uso exclusivamente académico para la
realización de un Plan Estratégico, previo la obtención del Título de Ingeniería en Empresas y
Administración de Negocios, por tal razón no posee ningún fin comercial”
135
Pregunta Nº 4.- ¿El pago por el servicio de agua potable justifica el costo cancelado
a EMAPA-SD?
Justo y equitativo
No justifica el servicio recibido
Pregunta Nº 5.- ¿Considera que es necesario incremento de cajeras para mejorar
los procesos de recaudación?
Si
No
Pregunta Nº 6.- ¿El ambiente físico en el que se efectúa las recaudaciones es?
Cómodo y confortable
Reducido y estresante
Pregunta Nº 7.- ¿Según su percepción, que calificación daría al líquido vital (agua)
entregado por “EPMAPA-SD”?
Excelente
Muy buena
Buena
Regula
Mala
Pregunta Nº 8.- ¿Usted cuándo visitó la Dirección Comercial de EMAPA-SD, ha
observado con qué cuenta el personal para atender al usuario?
Equipos adecuados
Atención inmediata
Profecionalismo
Materiales
136
Pregunta Nº 9.- ¿Qué sugerencias recomendaría para mejorar los servicios que
presta la empresa?
Cumplir la misión y visión
Mejorar la atención y servicio al cliente
Mantener las tubería limpias
Ampliar instalaciones de la empresa
Edificio propio
Calidad de agua potable
Apertura de agencias de recaudación
GRACIAS POR COLABORACIÓN
137
ANEXO 5.
Proformas.
138
139
140
141
ANEXO 6.
Evidencias fotográficas.
142
143
144
145
146