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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE
INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.
TEMA: ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO APLICANDO EL
MODELO SERVQUAL EN EL BAR EL TOQUECITO DEL CHEF DE LA
UNIVERSIDAD ESTATAL AMAZÓNICA.
AUTOR(A): VERDEZOTO VÁSQUEZ EUDORO GERMAN
TUTOR: ING. FIALLOS ZARATE ANGEL FERNANDO
Puyo – Ecuador
2019
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de titulación
realizado por el Sr. VERDEZOTO VÁSQUEZ EUDORO GERMAN, estudiante
de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de
Dirección de Empresas, con el tema: “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO APLICANDO EL MODELO SERVQUAL EN EL BAR EL
TOQUECITO DEL CHEF DE LA UNIVERSIDAD ESTATAL AMAZÓNICA”. Ha
sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la
normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -
UNIANDES-, por lo que aprueba su presentación.
Puyo, abril del 2019
CERTIFICACIÓN DE AUTORÍA
Yo, EUDORO GERMAN VERDEZOTO VÁSQUEZ, estudiante de la Carrera
de Administración Empresas y de Negocios, Facultad de Dirección de
Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de
investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN EMPRESAS Y
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos
y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva
responsabilidad. Y declaro que conozco y acepto la disposición constante en el
literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los
Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las
investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y
consultoría que se realicen en la Universidad.
Puyo, abril del 2019
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL
El tribunal de Grado, aprueba el proyecto de investigación, sobre el tema
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO APLICANDO EL MODELO
SERVQUAL EN EL BAR EL TOQUECITO DEL CHEF DE LA UNIVERSIDAD
ESTATAL AMAZÓNICA”, elaborado por la Sr. VERDEZOTO VÁSQUEZ
EUDORO GERMAN, por modalidad de examen Complexivo estructurado de
manera independiente, y la defensa de grado guarda conformidad con las
disposiciones reglamentarias de la Universidad Autónoma de los Andes
UNIANDES, Facultad de Administración de Empresas.
Puyo, abril del 2019
Para constancia firman:
DEDICATORIA
El presente trabajo se la dedico primero a Dios por darme la vida, salud y la
oportunidad de llegar a este punto de mi vida, permitiéndome realizar uno más
de mis propósitos.
A mi esposa por ser el apoyo incondicional en esta etapa de mi vida, por
aportarme diariamente con sus palabras de aliento fortaleza cuando he estado
a punto de caer para que este objetivo profesional sea culminado con éxito en
beneficio personal y familiar.
De igual manera dedico esta tesis mis padres en especial a mi madre fuiste
una mujer que me hacía llenar de orgullo y no habrá manera de devolverte
tanto que me has ofrecido, esta tesis en un logra más que llevo a cabo sin lugar
a dudas ha sido en gran parte gracias a ti por haberme dado la vida, sé que
físicamente no estas a mi lado, pero sé que desde el cielo esta derrama sus
bendiciones para darme fortaleza para culminar esta carrera.
Es para mí una gran satisfacción poder dedicarles a ellos que, con mucho
esfuerzo, esmero he llegado a plasmar este sueño en realidad.
Eudoro German Verdezoto Vásquez
AGRADECIMIENTO
Mi más humilde reconocimiento a Dios, por haberme dado la fortaleza y la
sabiduría para superar cada uno de los obstáculos que durante las diferentes
etapas de mi vida académica debí enfrentar.
A mis padres y familiares por haberme brindado su apoyo incondicional.
A la Universidad Regional Autónoma, a sus autoridades y docentes que con
sus experiencias y enseñanzas me transmitieron los conocimientos necesarios
para que desde mi campo profesional aporte al desarrollo de la sociedad
ecuatoriana.
A mi tutor de proyecto de examen complexivo el Ing. Ángel Fernando Fiallos
Zarate, por el asesoramiento y el enorme apoyo brindado durante el desarrollo
del trabajo de investigación.
A todas las personas que de una u otra forma me brindaron su apoyo y
colaboración para que esta carrera se culmine con éxito.
Eudoro German Verdezoto Vásquez
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo la medición de la satisfacción del
cliente que contribuya a la potenciación de la calidad del servicio en el bar “El
Toquecito del Chef” que se encuentra ubicado en los interiores de la
Universidad Estatal Amazónica, de la ciudad de Puyo provincia de Pastaza el
mismo que desarrolla sus actividades comerciales y económicas ofertando
servicios de alimentación a los estudiantes, docentes, empleados y
trabajadores.La evaluación de la calidad del servicio se realizó mediante el
método ServQual, con el que se identificó el índice de calidad del servicio y las
brechas de insatisfacción de los clientes según las diferencias entre las
expectativas y percepciones que tenían los clientes. Los indicadores
propuestos fueron los Elementos Tangibles. Encontrar el grado de calidad de
servicio que perciben los clientes en la dimensión de Fiabilidad. Determinar el
grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de la
Capacidad de Respuesta. Encontrar el grado de calidad de servicio que
perciben los clientes en la dimensión de Seguridad. Determinar el grado de
calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de Empatía. La
evaluación se realizó en una muestra de 302 clientes, entre estudiantes,
docentes, administrativos, trabajadores de las UEA. El instrumento diseñado
para esta investigación constó de 22 preguntas para medir percepciones y otro
de 22 preguntas para medir expectativas. Entre los principales resultados
obtenidos a través de la investigación se encuentra brechas de insatisfacción
en los elementos tangibles de 1.35, como también en la dimensión de empatía
con una brecha de 1.24 y en la dimensión de capacidad de respuesta con una
brecha de insatisfacción de 1.23, para dichas dimensiones y por último se
plantea una propuesta de acciones que tienen como propósito reducir las
brechas de insatisfacción encontradas para cada dimensión.
ABSTRACT
The objective of the present research was to measure the user satisfaction
that contributes to the increasing of the quality of service at the "El
Toquecito del Chef" bar, which is located in the campus of the State
Amazon University in Puyo, Pastaza. It develops its commercial and
economic activities, offering food services to students, teachers,
employees and workers. The quality of service evaluation was carried out
using the ServQual method, which identified the quality index of the
service and customer dissatisfaction gaps according to the differences
between expectations and perceptions that customers had. The indicators
proposed were the Tangible Elements: to find the degree of service quality
perceived by customers in the reliability dimension; to determine the
degree of the service quality perceived by customers in the dimension of
the response capacity; to find the degree of service quality perceived by
customers in the security dimension; to determine the degree of quality
service perceived by clients in the empathy dimension. The evaluation was
conducted on a sample of 302 clients, including students, teachers,
administrative staff, UEA workers. The instrument designed for this
research consisted of 22 questions to measure perceptions and another of
22 questions to measure expectations. Among the main results obtained
through the research are the dissatisfaction gaps in the tangible elements
of 1.35, as well as in the dimension of empathy with a 1.24 gap and in the
dimension of response capacity with a dissatisfaction gap of 1.23, for
these dimensions and finally a proposal of actions is proposed whose
purpose is to reduce the dissatisfaction gaps found for each dimension.
ÍNDICE DE CONTENIDO
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
CERTIFICACIÓN DE AUTORÍA
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .................................................................................. 1
JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA...................... 5
Objetivos de la investigación .......................................................................................... 10
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA CONCEPTUAL .......................................................... 10
Expectativa...................................................................................................................... 12
Percepción ...................................................................................................................... 12
Origen y evolución de la calidad del servicio ................................................................. 14
Calidad del servicio ......................................................................................................... 14
Importancia de servicio de calidad en los restaurantes ................................................. 15
Fiabilidad de un servicio de calidad ............................................................................... 16
Antecedentes .................................................................................................................. 16
METODOLOGÍA ............................................................................................................. 18
Tipo de investigación ...................................................................................................... 18
Población y muestra ....................................................................................................... 18
Métodos, Técnicas e Instrumentos ................................................................................ 20
Resultados ...................................................................................................................... 21
PROPUESTA .................................................................................................................. 27
Elementos que conforma ................................................................................................ 28
Explicación como la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias identificadas
en el diagnóstico. ............................................................................................................ 31
CONCLUSIONES ........................................................................................................... 33
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Dimensiones del modelo ServQual---------------------------------------------- 2
Tabla 2: Brechas de insatisfacción por dimensiones y por preguntas. ---------- 25
Tabla 3: Propuesta de mejora en los elementos tangibles del bar --------------- 29
Tabla 4: Propuesta de mejora en la dimensión de empatía del bar -------------- 29
Tabla 5: Propuesta de mejora en la dimensión de capacidad de respuesta del
bar. ------------------------------------------------------------------------------------------------- 31
Tabla 6:Cuestionario Persepsiones ------------------------------------------------------- 38
Tabla 7:Cuestionario de expectativa------------------------------------------------------ 39
Tabla 8: Resultado de las preguntas de percepción --------------------------------- 40
Tabla 9: Resultado de las preguntas de expectativas ------------------------------- 41
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Análisis de las cinco dimensiones del modelo ServQual ----------------- 4
Figura 2: Elementos tangibles del bar “El Toquecito del Chef” -------------------- 21
Figura 3: Elementos de Fiabilidad del bar “El Toquecito del Chef” --------------- 22
Figura 4: Capacidad de respuesta del bar “El Toquecito del Chef” -------------- 23
Figura 5: Dimensión de Seguridad del bar “El Toquecito del Chef”. ------------- 24
Figura 6: Dimensión de Empatía del bar “El Toquecito del Chef”----------------- 25
Figura 7: Brechas de insatisfacción.------------------------------------------------------ 27
1
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
La calidad en el servicio está considerada como uno de los elementos más
importantes en este mundo tan globalizado de los negocios de hoy en día, el
objetivo principal es satisfacer con las expectativas que tiene la clientela y
asegurarse que durante todo el transcurso del servicio se ayude a satisfacer
sus necesidades. Si los clientes están conformes con el servicio recibido y la
satisfacción superan las expectativas, está asegurado que los clientes volverán
al mismo proveedor las veces que sean necesarias cabe manifestar que para
que haya un servicio de calidad depende de muchos elementos.
En estos últimos años esencialmente en restaurantes y o bares la calidad del
servicio con que se ofrece el bien o servicio viene a ser tan importante como la
calidad del producto mismo, la nutrición es una necesidad esencial de las
personas, por lo que en mercados tan globalizados que habitamos las
elecciones para satisfacer esa necesidad son muchas, y dicho de otra manera,
la competencia de hoy en día está más cerca de lo que nos imaginamos es por
ello que se realizó una investigación de la calidad del servicio que brinda el bar
“El Toquecito del Chef”.
El bar “El Toquecito del Chef” nace en el 2010 siendo su propietario el Sr.
Jorge Jiménez y su señora esposa Gladys Chispe y desde entonces brinda el
servicio de alimentación para la comunidad universitaria de la prestigiosa
institución como es la Universidad Estatal Amazónica, siendo el pionero en la
universidad y satisfaciendo las necesidades de los estudiantes, docentes y
personal administrativo.
En la actualidad existe una elevada competencia alimenticia y con ello un
acrecentamiento en la exigencia de la calidad de servicio, los usuarios piden un
trato personalizado y por esta razón el bar “El Toquecito del Chef” debe
centralizar sus esfuerzos en conseguir la satisfacción de los clientes. Es
complejo que un bar como es el caso del Toquecito del Chef consiga
permanecer en el mercado si no toma en cuenta las opiniones de sus clientes
en dar una mejor calidad del servicio.
2
Para poder determinar el grado de satisfacción de los clientes del bar “El
Toquecito del Chef” se utilizó el modelo ServQual en donde se evaluó en las
cinco dimensiones que el mencionado modelo nos habla y de acuerdo a las
brechas de insatisfacción con el servicio que brinda el bar dar una sugerencia
de mejora.
Tabla 1: Dimensiones del modelo ServQual
Dimensión Significado
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.
Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.
Capacidad de respuesta
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida.
Seguridad Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados, así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.
Empatía Atención individualizada al cliente.
Fuente: Parasuramán, Berry y Zeithaml (1991) Elaborado por: German Verdezoto
Planteamiento del problema
La problemática que enfrenta el bar “El Toquecito del Chef”, debido a las
críticas está reflejada por la inadecuada calidad de servicio que ofrece el bar,
críticas que no solamente se enfocan en la atención al cliente sino también
hacen referencia a elementos tangibles tales como: el equipamiento del bar, la
presentación del personal, la infraestructura, así como la capacidad de
respuesta del servicio lo cual influye como resultado tenemos que los clientes
no se sienten satisfechos por lo cual sus expectativas se pueden ver afectadas
por la percepción que se logre una vez utilizado el servicio en el bar, lo cual
afecta el comportamiento del consumidor de manera negativa ya que a la hora
de dar a conocer cuál es su percepción de los servicios esta difundirá de
manera negativa acerca de la calidad servicio que brinda el bar “El Toquecito
del Chef “motivo por el cual los clientes no volverán nunca más consumir en
dicha zona logrando la deslealtad del cliente a continuación se describe las
brechas de insatisfacción en las tres dimensiones con mayor dificultad.
3
Primera dimensión con mayor insatisfacción (Elementos tangibles)
Las brechas de insatisfacción por dimensión en el bar “El Toquecito del Chef
“se puede observar en la figura # 1, de acuerdo a los resultados encontrados,
los elementos tangibles es la dimensión con mayor índice de insatisfacción
para los clientes del bar con una brecha de (1,35). Siendo esta una de las
dimensiones de mayor importancia porque es la primera vista que tiene el
cliente al momento de ingresar al bar, en la fase de campo de la investigación,
el mobiliario, la publicidad, y el uniforme de los empleados se encuentran
estropeados, motivo que expone el por qué esta dimensión representa la mayor
brecha de insatisfacción para todos los que frecuentan dicho bar.
Segunda dimensión con mayor insatisfacción (Empatía)
La selección de personal es importante a la hora de hacer funcionar esta
dimensión, puesto que no todas las personas tienen capacidad, formación o
disposición para generar empatía con el cliente, de esta manera se consiguen
a trabajadores dispuestos a orientar el servicio hacia una atención adecuada,
como la individualización de la atención, los intereses y necesidades de los
clientes y la capacidad para comprender las distintas realidades de la clientela,
ya que el bar no cuenta con este personal la empatía es la segunda dimensión
con mayor insatisfacción es la empatía que tienen los empleados del bar al
momento de entregar el servicio con una brecha de (-1.24) lo que quiere decir
que el personal que colabora en el bar no está atento a las necesidades de los
clientes, no dan la bienvenida, no existe una sonrisa en sus rostros, esto hace
que sea la segunda dimensión con mayor insatisfacción para sustento de lo
dicho podemos ver en la figura 1.
Tercera dimensión con mayor insatisfacción (capacidad de respuesta)
Como se puede aprecia en la figura # 1 es la tercera dimensión con mayor
insatisfacción de los estudiantes, docentes, administrativos, etc. Mejor dicho,
de todos los que consumen en el bar es la capacidad de respuesta que tienen
para los clientes (-1,23), que se refiere a la disposición y voluntad de los
empleados que laboran en el bar para socorrer a sus clientes y proporcionar un
servicio rápido y eficaz. Al examinar cada una de las interrogantes de esta
dimensión, se puede ultimar que las mayores brechas corresponden a las
4
preguntas que tienen que ver con los lapsos de entrega de órdenes como
podrán apreciar en la figura #2. Es sumamente significativo mencionar que los
tiempos de recepción y entrega de los pedidos aumenta en los momentos en
que hay mayor demanda dentro del bar que esto suele ser cuando los
estudiantes están en el receso o recreo.
Y como último las dimensiones con menor brecha de insatisfacción de la
calidad el servicio para los clientes es la dimensión de fiabilidad (- 0.62), que se
refiere a la destreza para realizar el servicio entregado de forma esmerada y
fiable y la confiabilidad (-0.72), que describe los conocimientos y la atención
brindada por los empleados del bar y las habilidades para crear fe y confianza
en la clientela.
Figura 1: Análisis de las cinco dimensiones del modelo ServQual Fuente: Bar “El Toquecito del Chef “ Elaborador por: German Verdezoto
Que, de conformidad con lo establecido por el inciso 7 del artículo 23 de la
Constitución Política de la República, es deber del estado garantizar el derecho
a disponer de bienes y servicios públicos y privados, de óptima calidad; a
escogerlos con libertad, así como a recibir información adecuada y veraz sobre
su contenido y características (Ley Organica de Defensa del Consumidor,
2011)
En diferentes países como en Colombia se han realizado múltiples estudios de
la calidad del servicio de los restaurantes y bares que se dedican a brindar este
servicio de gran importancia para la sociedad, que ha sido una necesidad de
5
diseñar un instrumento de medición de la calidad del servicio, el mismo que
tiene un proceso de evaluación. Con las apreciaciones que obtuvo este trabajo
se realizó un análisis descriptivo, como resultado de esta investigación los
clientes manifiestan que es fundamental que exista un ambiente agradable,
buenas instalaciones y respuesta inmediata (Betancourt-Ramírez, 2014)
Los restaurantes y bares deben ofertar un servicio de calidad brindando a los
clientes un trato personalizado como se merecen, mostrar interés, atención
rápida, oportuna, seguridad, ambiente agradable y credibilidad desde que inicia
el servicio con el cliente hasta que se finaliza el servicio, para que así los
usuarios queden satisfechos, con esto conseguiremos que regresen y
recomienden el lugar por su buena comida y una atención de primera calidad
(López Mosquera, 2018).
El sector gastronómico ha tenido un enorme crecimiento, los clientes cada vez
están mejor informados y son más exigentes cuando se trata de adquirir algún
producto o servicio, lo que obliga a las organizaciones a poner mayor énfasis
en sus actividades, implementar técnicas que permitan conocer a sus clientes y
a través de ello buscar las mejores estrategias para ofrecerles un servicio de
calidad (Davila Torres & Flores Diaz, 2017).
Formulación del problema
¿Mediante la evaluación de las expectativas y percepciones de los clientes del
bar “El Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica con el modelo
ServQual lograremos mejorar la calidad del servicio?
Línea de Investigación
Competitividad, administración estratégica y operativa.
Determinación de la investigación
El bar de la Universidad Estatal Amazónica “El Toquecito del Chef “que se
encuentra ubicado en la ciudad de Puyo provincia de Pastaza.
JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA
El proyecto de investigación de examen Complexivo se enmarca dentro del
Plan Nacional de Desarrollo 2017 – 2021- TODA UNA VIDA, en el Objetivo Uno
6
indica (Garantizar una vida digna con iguales oportunidades para todas las
personas que habitan en el ecuador) es por ello que la calidad de los servicios
entregados en el bar “El Toquecito del Chef “ debe ser una oportunidad, ya que
hoy en día los consumidores son muy exigentes ya que en su mayoría conoce
lo que es la calidad del servicio (Plan Nacional de Desarrollo 2017-2021-Toda
una Vida, 2017)
Hoy en día hay mucha competencia en el mundo de los negocios, por esto
todas las empresas tienen que estar constantemente innovando la
infraestructura, la tecnología, y todo lo que se refiere a los bienes tangibles,
valorando la calidad del servicio, tener bien establecidos los objetivos y
estrategias para conservar la lealtad de los clientes. De acuerdo a las leyes
gubernamentales todas las empresas deben ofrecer un servicio de muy buena
calidad hacia las clientelas, como es el caso de Ecuador la Ley Orgánica de
Defensa del consumidor, que implanta lo siguiente.
Que, de conformidad con lo dispuesto por el numeral 7 del artículo 23 de la
Constitución Política de la República, es deber del estado garantizar el derecho
a disponer de bienes y servicios públicos y privados, de óptima calidad; a
elegirlos con libertad, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su
contenido y características (Ley Organica de Defensa del Consumidor, 2011)
Dar un servicio de calidad es un aspecto primordial si se tiene como objetivo
lograr fidelizar los clientes. Desde allí nace la importancia de medir la calidad
del servicio, labor que no sólo permite establecer objetivos precisos, identificar
la problemática que existe y comparar la realidad del antes y después de los
cambios que se den, sino que también medir la complacencia de los
consumidores, la que puede medir como la diferencia entre las expectativas y
las percepciones del cliente (Meza, 2017)
Mediante este contexto todas las empresas de servicio se hallan en una
constante búsqueda de nobleza del cliente, lo que se logra brindando un
servicio de calidad que sea competitivo. Las empresas que logran la adhesión
de clientes leales son expertos en entender y manifestar a las expectativas de
los consumidores e, incluso, superarlas con ellos tendremos una gran masa de
clientes leales.
7
Basada en los resultados que se obtuvieron, se determinó la importancia de la
capacitación de los propietarios, administradores y colaboradores del bar, con
el objeto de cambiar actitudes y comportamientos de los mismos en el
desempeño de sus funciones y mantenerlas con la finalidad de lograr la
satisfacción del cliente, así como también alcanzar los objetivos del bar.
Nivel internacional
Actualmente, la calidad de servicio es el mayor diferenciador y la ventaja
competitiva más poderosa de las empresas de servicios, donde el desempeño
del factor humano es primordial. Para el estudio de la calidad en el servicio
existen dos pilares fundamentales: los clientes internos y los externos. La
presente investigación tuvo como objeto analizar la calidad del servicio de
comida rápida a partir de la participación del empleado de vanguardia, en el
caso específico de los establecimientos ubicados en el municipio Libertador del
estado Mérida (Morillo Moreno & Landaeta de Rodríguez, 2015)
Todas las empresas de hoy en día ponen como primer objetivo la calidad del
servicio que ofrecen, teniendo como principal objetivo lograr la satisfacción del
cliente, siendo este uno de los principales indicadores de la calidad del servicio.
El presente trabajo tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio que brinda
el Restaurante de nombre “El Cántaro”. Para realizar esta investigación fue
utilizado el modelo ServQual instrumento que sirve para la medición de calidad
del servicio, el mismo que nos permitió identificar las brechas de la calidad de
servicio que les dan a los clientes (Davila Torres & Flores Diaz, 2017)
Mediante este estudio permitió descubrir las diferentes percepciones que tienen
todos los clientes cuando reciben el servicio en cualquier negocio que sea.
Como también es muy imprescindible reiterar que todos los restaurantes tienen
una buena infraestructura, pero sin embrago los resultados de las encuestas
los clientes esperan ver en las instalaciones con una mejor tecnología en todos
sus equipos, muebles y comodidad en el espacio para así lograr un ambiente
excepcional en todas las empresas que ofrezcan a dar un servicio de calidad.
Como también manifiestan los clientes que el restaurante brinda la una buena
seguridad, amabilidad y confianza de parte de los empleados que laboran en
dicho restaurante, pero sin embargo es necesario que todo trabajador este
8
capacitándose cada cierto tiempo para que los empleados no pierdan las
buenas costumbres y el buen servicio para así dar más de lo que el cliente
espera recibir.
Nivel nacional
Para respaldar la investigación que se realizó en “El Bar el Toquecito del Chef”
se tomó como referencia la siguiente investigación de la calidad del servicio y
satisfacción de los clientes se llevó a cabo en la ciudad de Guayaquil en un
restaurante Rachy´s, es un estudio para medir la satisfacción de los clientes,
Actualmente han ido incrementando diversos restaurantes y esto lleva a un
mercado que cada vez se pone más exigente, por esto las empresas tienen
que siempre tener presente una evaluación de la calidad del servicio para
poder tener clientes satisfechos (López Mosquera , 2018)
Mediante este trabajo, se demostró que la calidad del servicio a los clientes es
muy significativa en todas las empresas ya sea de bienes o servicios, ya que
de esto depende que lleguen al éxito o el fracaso. Para cualquier organización
o empresa siempre es importantes que un cliente salga satisfecho para que así
ellos puedan recomendar el lugar a sus amigos familias etc. Por su buena
comida y una calidad de servicio excelente.
Actualmente todos los restaurantes son una de las fuentes de ingresos más
importantes para nuestro país, pero cabe manifestar que este sector aún no
cuenta con el desarrollo suficiente para cumplir con todas las expectativas que
tienen los clientes tanto locales, nacionales y extranjeros, por ello es muy
necesario realizar un estudio de la calidad del servicio que brindan para poder
identificar los puntos más críticos y dar alternativas de mejora para atraer más
clientes.
Actualidad
El proyecto de estudio completivo propuesto, está enfocado hacia un problema
actual y de gran impacto, ya que tiene que ver con la determinación de la
calidad del servicio que ofrecen el bar “El Toquecito del Chef” a los estudiantes,
docentes y personal administrativo de la Universidad Estatal Amazónica.
Cabe manifestar que la calidad del servicio es un componente imprescindible
que debe existir en el bar “El Toquecito del Chef” para tener un mayor número
9
de clientes y clientes satisfechos con esta investigación se determinara las
expectativas versus la percepción mediante el modelo ServQual.
Importancia
En la actualidad existe una gran competencia entre empresas, porque el
mercado es altamente competitivo ya que cada empresa intenta agregar valor a
todos sus productos por ello es fundamental ampliar ventajas competitivas,
para lograr permanecer dentro del “juego”; siendo la calidad en el servicio una
de esas ventajas que se pueden desarrollar fácilmente, siempre y cuando se
sigan tal cual las políticas de atención al cliente establecidas.
La calidad del servicio a los clientes es uno de los puntos clave para
permanecer entre la preferencia de los consumidores, dicho que esta es la
imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la
competencia que exista entre restaurantes, y es el punto decisivo en el cual los
clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización de
cualquier empresa que brinde un servicio.
Las buenas practicas del servicio de calidad ayudara a mejorar la imagen y la
confianza por parte de los clientes por ello hay que cuidar mucho en trato que
les damos a los clientes por que un error en eso puede provocar que se pierda
y que nunca más regresen los clientes. En esta investigación se establece lo
que los clientes pueden esperar de los servicios ofertados y se afirma el
cumplimiento de sus derechos, así como el mejoramiento de los servicios y
prestaciones que reciben (Jurado Toledo, 2014).
La calidad del servicio al cliente es uno de los puntos más fundamentales que
se deben cumplir en el bar “El Toquecito del Chef”; ya que al ser la primera
impresión que se llevan los clientes al momento de brindarles el servicio, buen
servicio ayudará a posesionarse en la mente de los consumidores, y si se llega
a no cumplir con todos los estándares de calidad pueden convertirse en una
amenaza ante la competencia.
Esta investigación cobro mucha importancia, ya que servirá de ayuda para
todas las empresas interesadas en el mejoramiento de sus servicios, buscando
brindar
10
un servicio de calidad es por ello que el propietario del bar “El Toquecito del
Chef” de la Universidad Estatal Amazónica requiere valorar si la calidad del
servicio que brinda es percibida por los clientes como la mejor a diferencia de
los otros bares que existen dentro de la UEA. utilizando el método ServQual.
Por ello es necesario conocer y obtener información adecuada sobre la
clientela que contenga aspectos relacionados con las expectativas y
percepciones que se genere en la calidad del servicio que brinda el bar.
Objetivos de la investigación
Objetivo general
Evaluar las expectativas y las percepciones del bar “El Toquecito del Chef “de
la Universidad Estatal Amazónica mediante el modelo ServQual para el
mejoramiento de la calidad del servicio.
Objetivos específicos
Analizar las expectativas con el modelo ServQual; Elementos tangibles,
capacidad de respuesta, empatía, seguridad y fiabilidad del bar “El
Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica.
Analizar las percepciones con el modelo ServQual; Elementos tangibles,
capacidad de respuesta, empatía, seguridad y fiabilidad del bar “El
Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica.
Proponer estrategias de mejoramiento de la calidad del servicio del bar
“El Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica.
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA CONCEPTUAL
Según Matsumoto Nishizawa (2014) el modelo ServQual se publicó por
primera vez en el año 1988, y ha experimentado numerosas mejoras y
revisiones desde entonces. El modelo ServQual es una técnica de
investigación comercial, que permite realizar la medición de la calidad del
servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el
servicio.
Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los
clientes. Permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los
clientes. El ServQual proporciona información detallada sobre; opiniones del
cliente sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los
11
clientes de mejoras en ciertos factores, impresiones de los empleados con
respecto a la expectativa y percepción de los clientes. También éste modelo es
un instrumento de mejora y comparación con otras organizaciones (Matsumoto
Nishizawa, 2014).
Dimensiones del Modelo ServQual
El modelo ServQual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del
servicio (Bruce Mwiya)
Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para brindar un servicio prometido por el
bar de forma fiable y cuidadosa. Es decir, estamos suponiendo que los clientes
cuentan con información de parte del bar o la empresa donde se prometen
ciertos aspectos de los servicios
Sensibilidad: Es la disposición que tiene los empleados de las empresas para
ayudar a los clientes y así prestarles un servicio de calidad rápido y adecuado.
Se refiere a la esmero y prontitud al tratar los requerimientos, responder
preguntas y quejas de los clientes, y solucionar los posibles problemas
existentes.
Seguridad: En esta dimensión se puede decir que es la experiencia, el
conocimiento y cuidado de los trabajadores de las empresas y sus destrezas
para atraer credibilidad y confianza a los usuarios.
Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio
personalizado o adaptado al gusto del cliente.
Elementos tangibles: En esta dimensión se puede decir que es la primera
vista o la primera impresión que tiene los clientes es la apariencia física, como
la infraestructura, equipos, materiales, personal.
Modelo de las brechas del modelo ServQual
Las brechas de insatisfacción que plantean los siguientes escritores del
instrumento ServQual como es Parasuramán, Zeithaml, y Berry; señalan
diferencias en los aspectos más importantes de un servicio de calidad, como
son las necesidades de los clientes, la experiencia en si del servicio y las ideas
12
que tienen los trabajadores de las empresas con respecto a los requerimientos
y o necesidades de los usuarios (Duque Oliva, 2005).
Expectativa
Las expectativas son las afirmaciones sobre la entrega de un servicio, que
sirven como estándares o puntos de referencia para apreciar el buen
desempeño de todas las empresas en este caso el bar “El Toquecito del Chef”
que tiene un servicio que brindar. Es lo que esperan los clientes de un servicio
de calidad como se lo merecen, y éstas son establecidas por la información,
por la experiencia de otras personas en la calidad del servicio. El nivel de lo
esperado puede variar con amplitud, dependiendo de cuál sea el punto de
referencia que tengan los clientes, además las expectativas son efímeras y
pueden cambiar con rapidez en el mercado altamente competitivo y sutil
(Trujillo Jácome, 2010)
Percepción
La percepción es cómo aprecian los clientes el servicio que brinda el bar “El
Toquecito del Chef”. Todo esto va a depender con que calidad fue entregado el
servicio, Es decir, como las toman y evalúan los servicios de cualquier empresa
que brinde un bien o un servicio. Las percepciones están conectadas con las
características o dimensiones del modelo ServQual que son; confiabilidad,
seguridad, sensibilidad, empatía, y elementos tangibles (Matsumoto Nishizawa,
2014).
Las brechas identifican cinco distancias que causan problemas en la entrega
del servicio y que influyen en la evaluación final que los clientes hacen respecto
a la calidad del servicio, a continuación, presentaremos las cinco brechas de
insatisfacción del modelo mencionado anteriormente.
Primera Brecha: Diferencia entre las expectativas de los clientes y lo percibido
por los dueños del bar “El Toquecito del Chef”. Si los propietarios y o gerentes
de cualquier empresa que sea, no comprenden las necesidades de los clientes
esto hará que sea complicado impulsar y desarrollar acciones para lograr la
satisfacción de esas necesidades y expectativas que tiene los clientes.
13
Brecha dos: En esta brecha se habla Diferencia entre las percepciones de los
dueños y las especificaciones de las normas que regulan la calidad del servicio.
El factor que debe estar presente para evitar esta brecha es la traducción de
las expectativas, conocida a especificaciones de las normas de la calidad del
servicio, donde supere las expectativas se dice que el servicio no es de calidad
(Matsumoto Nishizawa, 2014).
Brecha tres: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio
y la prestación del servicio. La calidad del servicio no será posible si las normas
e instrucciones no se cumplen como lo está detallado en los manuales o en las
indicaciones que da el dueño del bar “El Toquecito del Chef”.
Brecha cuatro: En esta brecha existe la diferencia entre la prestación del
servicio de calidad y la comunicación exterior. Para dicho modelo, uno de los
elementos claves en la formación de las expectativas que tiene los clientes, es
la comunicación externa los proveedores del bar. Las promesas que la
empresa hace, y la publicidad que realiza afectaran a las expectativas.
Brecha cinco: En esta brecha existe la discrepancia entre lo esperado de los
clientes frente a lo apreciado en el servicio, siendo una de las más importantes
para poder determinar el grado de insatisfacción que existe.
Las cinco brechas que se mencionó permitieron descubrir los aspectos en los
que está fallando el bar “El Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal
Amazónica, ya sea en la seguridad que tiene el bar, capacidad de respuesta
ante el pedido de los clientes, fiabilidad y elementos tangibles o mejor dicho la
apariencia física que posee el bar, que permitieran a los dueños tomar las
mejores decisiones para corregir o para eliminar dichas brechas y aumentar la
calidad en el servicio de todas las empresas que se dedican a vender
alimentos.
Entregar un servicio de muy buena calidad es un aspecto fundamental si se
tiene por objetivo lograr tener satisfechos a los clientes que frecuentan bar “El
Toquecito del Chef”. De allí radica la importancia de evaluar la calidad del
servicio que brinda el bar, tarea que no sólo permite establecer objetivos claros,
sino que también identificar problemas y comparar la situación antes y después
de los cambios que se les haya dado, sino que también medir la satisfacción
14
del consumidor, la que puede cuantificarse como la diferencia entre sus
expectativas y sus percepciones.
En este contexto las empresas de servicio se encuentran en una constante
búsqueda de lealtad del cliente, lo que se logra entregando un servicio de
calidad que sea competitivo. Las compañías que alcanzan la adhesión de
clientes leales son especialistas en entender y responder a las expectativas de
los consumidores e, incluso, superarlas (Gestión de Operaciones, 2016).
Como dijo Ibarra Morale (2014) la cultura empresarial actual se busca por parte
de las empresas fomentar un servicio que suministre ventajas competitivas,
para conseguir esto hay que tener la capacidad necesaria para de esta manera
compensar las necesidades de los clientes.
Fundamentos teóricos
Origen y evolución de la calidad del servicio
La calidad se encuentra presente en la historia desde la existencia de las
personas sobre la tierra, mediante la percepción de las cosas que se utilizan
para la satisfacción de las necesidades, por lo tanto, a pesar de no conocerse
como un término de relevancia en sus orígenes se podía observar las
preferencias de las personas por ciertos productos y servicios y por otros no,
ahí se logró conocer que cada persona prefería algo diferente de acuerdo a sus
percepción y gusto.
La calidad del servicio se encuentra presente desde épocas remotas de la
antigüedad, donde se buscada satisfacer de la mejor manera las necesidades
de los clientes por los pequeños o artesanos y los comerciantes que eran más
reconocidos en la época medieval, los organizadores toman la responsabilidad
de considerar los parámetros preestablecidos por los organismos
internacionales donde se inspeccionan las características del producto para
verificar si el bien o servicio.
Calidad del servicio
La calidad del servicio ha sido definida por varios autores y desde diferentes
perspectivas, pero se parte de la definición básica de calidad dada por la Real
Academia Española: un conjunto de propiedades innatas a algo, que permiten
15
calificar su valor; de lo anterior se puede resaltar dos elementos: las
propiedades y el juicio de valor que se puede dar a partir de dichas
propiedades. Paralelamente se puede mencionar algunas más aplicadas al
contexto organizacional (Duque Oliva & Diosa Gómez, 2014)
Como dijo Matsumoto Nishizawa (2014) Calidad es producir un bien o servicio
bueno cumpliendo todos los estándares de calidad, hacer las cosas de manera
correcta, es producir lo que los consumidores desean, calidad se asimila a la
perfección, si las empresas conocen lo que necesitan y requiere la clientela, se
logrará generar valor y se crearán productos y servicios de calidad. La calidad
en el servicio se define como la consecuencia de un proceso de evaluación
donde el cliente equilibra sus expectativas frente a sus percepciones del
servicio recibido.
Calidad del servicio es la cualidad del cliente que se forma a partir de la
percepción que se ha generado tras el consumo un producto. Es por ello que
muchas empresas han desarrollado técnicas para evaluar la calidad del
servicio como parte de la mejora continua (Mora Contreras, 2011).
Importancia de servicio de calidad en los restaurantes
La calidad busca que los productos y servicios lleguen a los clientes con las
especificaciones adecuadas, lo que busca satisfacer completamente las
necesidades y expectativas de los consumidores, mediante la calidad del
servicio se busca optimizar los procesos que fortalezcan a la organización, por
lo que en la actualidad la gerencia moderna se encuentra comprometida con el
cumplimiento de las soluciones que generen calidad y satisfacción de los
clientes.
Según, Ríos y Ureña (2013) nos dice que la importancia de la calidad del
servicio se encuentra enfocada en el cumplimiento de las expectativas de los
usuarios o consumidores, por lo tanto es la prioridad que se le ofrece al cliente
que adquiere algún producto o servicio, con el pasar del tiempo se vuelve más
complicado satisfacer las necesidades de todas las personas, debido al
incremento de la competencia y el esmero que cada empresa realiza para ser
seleccionada por los usuarios por ellos es muy importante destacar lo
imprescindible que es dar un servicio de calidad.
16
Fiabilidad de un servicio de calidad
Según Chamorro Feijoo (2016) señaló que el propósito de la calidad de
servicio se concibe como el nivel de excelencia que un restaurante se ha
marcado con la intención de satisfacer las expectativas que tienen los clientes,
es un sistema del que participa toda la organización y que permite descubrir las
causas que producen no llegar a brindad el servicio que espera los
consumidores, con el fin de reducir los costos y ganar en satisfacción de los
clientes. Cuando se propone satisfacer a todos un poco, es sin duda, el medio
más seguro para llegar al fracasar. El concepto de calidad no va unido al de
lujo, precio elevado. Un servicio de calidad debe responder al valor que los
clientes están dispuestos a pagar por un servicio de calidad percibido.
Antecedentes
Para respaldar esta investigación de la calidad del servicio que brinda el bar “El
Toquecito del Chef” se ha considerado diferentes investigaciones similares,
siendo necesario investigar en el internet como también en la biblioteca de la
Universidad obteniendo como antecedentes los siguientes trabajos realzados
dentro y fuera del país.
La señora Aby Leticia Sánchez España en su investigación sobre Evaluación
de la Calidad de Servicio al Cliente en el Restaurante Pizza Burger Diner
de Gualan, Zacapa quien dice que es una estrategia primordial en las
relaciones comerciales de cualquier negocio o empresa. Esta calidad en el
servicio corresponde a la satisfacción de las expectativas de los clientes,
condición que se obtiene cuando las percepciones respecto a un servicio son
superadas por las expectativas luego de recibir el servicio.
En la universidad Rafael Landívar en la ciudad de Zacapa Guatemala se
realizo la siguiente investigación, "Evaluación de la Calidad de Servicio al
Cliente en el Restaurante Pizza Burger Diner de Gualan, Zacapa." mediante el
método ServQual, con el que se identificó el índice de calidad del servicio y las
brechas de insatisfacción de los clientes según las diferencias entre las
expectativas y percepciones (Sanches España, 2017)
Esta investigación se llevó a cabo en la ciudad de Zacapa, con el propósito de
evaluar la calidad der servicio que brinda la pizzería Burger para la ejecución
17
de este trabajo se utilizó el modelo ServQual, mediante el cual se identificó las
brechas de insatisfacción de los clientes y el índice de la calidad del servicio
que brinda dicha pizzería según lo esperado y lo percibido por los clientes, pero
para tener un mejor resultado de esta investigación se realizó una evaluación
de 360 grados con esto se conoció las persepsiones de os trabajadores del
restaurante.
Los indicadores que se utilizaron fueron: elementos tangibles, empatía,
confiabilidad, capacidad de respuesta y fiabilidad los mismos que corresponden
al modelo ServQual, esta evaluación se realizó en una muestra de 88 clientes
los mismos que están compuesto por colaboradores y directivos del bar,
calculado con la fórmula para tamaño de muestra de población finita.
Se comprobó que las brechas de insatisfacción son negativas esto nos quiere
decir que las expectativas superaron a las percepciones, en otras palabras, lo
que esperaban los clientes del restaurante supero con el servicio que recibieron
por los colaboradores (Sánches España, 2017). Como conclusión tenemos que
en las cinco dimensiones del modelo ServQual que se aplicó en este trabajo las
brechas de insatisfacción son negativas lo que quiere decir que lo esperado
supero lo percibido.
También tenemos otra investigación similar a la que se realizó en el bar “El
Toquecito del Chef” titulada Evaluación de la Calidad del servicio en el
Restaurante Pizza Hut en Perú; el propósito de esta investigación es demostrar
la calidad del servicio y el grado de satisfacción que tiene los clientes del
restaurante mencionado este trabajo se llevó a cabo el año 2016 aplicando el
modelo ServQual.
En esta investigación se encuesto a 365 clientes en donde un el 41% de los
cliente manifiesta que estar en total acuerdo con el servicio que recibieron, pero
también 11% de los encuestados están en desacuerdo con el servicio recibido
el 42% expresan estar satisfechos que las expectativas que tenían se vieron
plasmadas en ser servicio recibido y tan solo un 10% dice estar en desacuerdo
,con estos índices de satisfacción se podría decir que el restaurante está
brindando un servicio de calidad como los clientes lo esperan, esta hace que el
18
restaurante se posesione como primera opción para los que degusten de la
variedad de platos que ofrece el Restaurant Pizza Hut (Coronel Arce, 2016).
METODOLOGÍA
Tipo de investigación
La investigación que se utilizó fue de tipo cuantitativa, cualitativa porque se
describió los principios teóricos desde el punto de vista de la calidad del
servicio en la gastronomía, la cual permitió describir científicamente las dos
variables de investigación; la calidad de la información recolectada, permitió al
investigador tomar decisiones inteligentes en la solución del problema
planteado que la calidad del servicio en el bar “El Toquecito del Chef “.
Cuantitativo
Porque los datos obtenidos a través de los instrumentos de investigación
permitieron recoger la información de los clientes del bar estos datos
posteriormente fueron tabulados, analizados e interpretados matemáticamente
para determinar la brecha de insatisfacción de la calidad del servicio del bar “El
Toquecito del Chef”.
Observación directa
Fue una de las importantes en esta investigación ya que pode apreciar la
calidad del servicio que brinda el bar “El Toquecito del Chef”.
Se utilizó la investigación analítica de los resultados que se obtuvieron a través
de las técnicas e instrumentos (encuetas) de investigación los cuales fueron
analizados a través del método sintético para dar una alternativa de solución.
Bibliográfica a determinar los diferentes conceptos de lo que es la calidad del
servicio en los restaurantes a nivel nacional, así como también internacional.
Población y muestra
Población
La población de estudio son los estudiantes de las carreras de Agroindustria,
Agropecuaria, Forestal, así como también docentes y administrativos de la
Universidad Estatal Amazónica, teniendo una población de 1400 clientes por
19
ser amplio el universo se aplicó la siguiente fórmula para determinar el número
de las personas que serán encuestadas.
Datos:
n= ?
N = 1400
Z = 1,96
P = 0,5
Q = 0,5
D = 0,05
= 302
n= 302 encuestas a los clientes
20
Luego de remplazar la formula con datos reales nos arroja que el tamaño de la
muestra seleccionada para la presente investigación es de 302 encuestas a los
clientes del bar “El Toquecito del Chef “, número muy representativo para
obtener la información muy valiosa para determinar el grado de insatisfacción
en la calidad del servicio que brinda el bar.
Métodos, Técnicas e Instrumentos
La técnica que se utilizó permitió la observación directa de los problemas que
existente dentro del bar “El Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal
Amazónica, donde se pudo identificar la problemática de la organización.
En esta investigación se aplicó la técnica de la encuesta para determinar el
nivel de satisfacción de los usuarios del bar “El Toquecito del Chef” de la
universidad estatal amazónica, con esta información determinaremos los
puntos más críticos para dar una propuesta de mejora.
Instrumentos
Los instrumentos que se emplearon para esta investigación fue el cuestionario
de expectativas y percepción como instrumento de recolección de información,
donde se busca determinar los componentes del modelo SERVQUAL:
Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía.
Tabla 2 y 3 anexos.
Entrevista
La entrevista se aplicó a los dueños del bar “El Toquecito del Chef “,
información que fue de gran importancia para poder realizar esta investigación.
Técnica para el procesamiento de datos
Se utilizó el programa IBM SPSS Statistics 22, para procesar los datos
obtenidos mediante las encuestas de las expectativas y percepciones de los
clientes. Este programa ayudo a llevar cabo el procesamiento de datos
obtenidos, necesarios para contrastar las hipótesis planteadas en el presente
trabajo.
21
Resultados
Demisión de elementos tangibles
Luego de realizar la investigación de campo a los clientes del bar “El Toquecito
del Chef” nos manifiestan que en la dimensión de los elementos tangibles, que
21% de los encuestados están totalmente de acuerdo con los elementos de
esta dimensión, también manifiestan 31% de los clientes del bar están de
acuerdo con la atractividad de las instalaciones físicas del bar y de todos los
elementos y materiales relacionados con el servicio, así también con el aspecto
pulcro de los empleados, el 27% de encuestados sostiene que no están ni de
acuerdo ni en desacuerdo con los elementos tangibles, pero hay un 13% que
manifiestan que están en desacuerdo, pero existe una minoría de un 8% que
están en total desacuerdo.
Figura 2: Elementos tangibles del bar “El Toquecito del Chef” Fuente: Encuesta en el bar. Elaborador por: German Verdezoto
En los elementos de fiabilidad existe un 51% de los clientes encuestados que
afirman estar totalmente de acuerdo que la capacidad de organización para
llevar a cabo su servicio de forma confiable sin contraer inconvenientes y
errores por parte del bar , mientras que el 21% de los clientes está de acuerdo
en cuanto a los elementos relacionados con dicha dimensión, el 15% no está ni
de acuerdo ni en desacuerdo con esta dimensión, mientras que una minoría del
7% expresa no estar de acuerdo con esta dimensión y un 6% que está
22
totalmente en desacuerdo con todo lo referente a la fiabilidad del bar, Dentro
de los resultados encontrados, se puede apreciar que los clientes están
totalmente de acuerdo en el cumplimiento de lo ofrecido dentro de los tiempos
establecidos, parte del éxito del bar “El Toquecito del Chef” de la UEA. Es que
cuenta con lo necesario para hacer que la espera del pedido sea diferente a los
demás bares y no un momento de aburrimiento.
Figura 3: Elementos de Fiabilidad del bar “El Toquecito del Chef” Fuente: Encuesta en el bar. Elaborador por: German Verdezoto
Dimensión de capacidad de respuesta
En la capacidad de respuesta que tiene el bar hacia los clientes, el 25% de los
clientes encuestados manifiestan estar totalmente de acuerdo en la capacidad
que tiene el personal para ofrecer una atención rápida y eficiente y un 32% de
los clientes encuestados afirman estar de acuerdo con los colaboradores del
bar que se preocupan por estar siempre atentos en satisfacer sus deseos, el
25% de los clientes que se les encuesto dicen no estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo y una minoría del 12% manifiesta que está en desacuerdo, para
que el bar se preocupa por asegurarle que cada uno de los procesos del
servicio se dé dentro del tiempo y los parámetros establecidos. La amabilidad
es un factor primordial para que los clientes se sientan satisfechos y es por ello
que los trabajadores del bar “El Toquecito del Chef”, perciben las necesidades
que estos tienen y están plenamente preparados para recibir a los clientes
brindando un servicio de calidad y estos se sientan como si estuvieran en casa,
también podemos apreciar en la figura que un 6% de la clientela encuestada
están en total desacuerdo con el servicio recibido debido a algún inconveniente
23
que surgió durante el servicio, ya sea por la entrega al momento de la comida o
la demora de brindarles un lugar en el establecimiento debido a que no cuenta
con la capacidad necesaria.
Figura 4: Capacidad de respuesta del bar “El Toquecito del Chef” Fuente: Encuesta en el bar. Elaborador por: German Verdezoto.
Dimensión de seguridad
En la dimensión de seguridad del bar “El Toquecito del Chef”el 29% los clientes
encuestados, afirman estar totalmente de acuerdo con el procedimiento de los
trabajadores, ya que siempre están listos y preparados para ayudar ante
alguna novedad o duda, esto hace que transmite mucha confianza a los
clientes ya que se sienten seguros en el momento de la verdad, así mismo el
48% opina estar de acuerdo con ello, el 13% no están ni de acuerdo ni en
desacuerdo con esta dimensión. El resultado de la encuesta refleja que tan
solo un 7% de los clientes del bar no están de acuerdo con esta dimensión y un
3% en total desacuerdo, pero al mismo tiempo eso se contrasta con el número
de clientes que están de acuerdo con la seguridad del bar.
24
Figura 5: Dimensión de Seguridad del bar “El Toquecito del Chef”. Fuente: Encuesta en el bar. Elaborador por: German Verdezoto.
Dimensión de empatía
En la dimensión de empatía el 19% de clientes encuestados consideran estar
totalmente de acuerdo con la sencillez, la cortesía, así mismo el 30% opina
estar de acuerdo con la atención recibida por el personal que labora en el bar.
El resultado que demuestra la encuesta realizada en el bar indica que el va por
buen camino que llegara al éxito total, pero también un 27% manifiesta no estar
de acuerdo ni n desacuerdo con la empatía que tienen los trabajadores del bar,
el 17% de clientes indican no estar de acuerdo con esta dimensión ya que sus
expectativas fueron superiores a lo percibido y tenemos un mínimo del 7% que
está totalmente en desacuerdo, cabe manifestar que la empatía es muy
importante en todos los negocios es por ello que debe proponer alternativas de
mejora para que los clientes del bar “El Toquecito del Chef” se sientan a gusto
con dicha dimensión.
25
Figura 6: Dimensión de Empatía del bar “El Toquecito del Chef” Fuente: Encuesta en el bar. Elaborador por: German Verdezoto.
Promedios y brechas de insatisfacción por dimensiones y por preguntas
Con la sumatoria de todas las respuestas de todas cada pregunta de cada que
se encuesto a los clientes, se calculó un promedio, para obtener la valoración
estimada para cada dimensión del modelo ServQual de las percepciones y
expectativas de los clientes del bar “El Toquecito del Chef” de la Universidad
Estatal Amazónica, en donde podemos apreciar que en todas las preguntas
tenemos un brecha negativita pero cabe manifestar que tres dimensiones están
con mayor insatisfacción, a las cuales se propondrá estrategias para mejorar la
calidad del servicio, esto quiere decir que las expectativas superaron la
percepción de la calidad del servicio como podremos apreciar en la siguiente
tabla.
Tabla 2: Brechas de insatisfacción por dimensiones y por preguntas.
26
Fuente: Encuesta en el bar “El Toquecito del Chef”. Elaborador por: German Verdezoto.
Para tener una mejor apreciación de las brechas de insatisfacción o mejor
dicho la mala calidad del servicio que brinda el bar “El Toquecito del Chef” se
calculó el promedio por dimensiones y por preguntas, en donde se puede
apreciar en la figura # 7 que en tres de las cinco dimensiones del modelo
ServQual que a continuación mencionaremos: elementos tangibles, empatía y
capacidad de respuesta las percepciones fueron menores que las expectativas
que tenían los clientes del bar, pero sin embargo las dos otras dimensiones:
seguridad y fiabilidad tienen una brecha mínima lo que nos quiere decir que las
casi están a la par con la expectativas que esta resaltada de color azul como se
Promedio Desv. Est. Promedio Desv. Est.
Elementos Tangibles 4,78 0,42 3,43 1,18 -1,35
Fiabilidad 4,78 0,44 4,16 1,18 -0,62
Capacidad de respuesta 4,73 0,46 3,50 1,17 -1,23
Seguridad 4,66 0,49 3,93 1,17 -0,72
Empatia 4,60 0,33 3,37 1,17 -1,24
P1 4,77 0,44 3,32 1,13 -1,46
P2 4,78 0,44 3,36 1,13 -1,42
P3 4,78 0,14 3,47 1,14 -1,31
P4 4,78 0,14 3,56 1,24 -1,22
P5 4,78 0,42 4,21 1,21 -0,57
P6 4,78 0,42 4,17 1,28 -0,61
P7 4,78 0,42 4,15 1,07 -0,63
P8 4,78 0,42 4,15 1,16 -0,63
P9 4,78 0,42 4,11 1,15 -0,67
P10 4,78 0,42 3,44 1,14 -1,33
P11 4,71 0,46 3,73 1,23 -0,98
P12 4,71 0,46 3,51 1,08 -1,20
P13 4,71 0,46 3,61 1,27 -1,10
P14 4,71 0,46 3,92 1,27 -0,79
P15 4,71 0,46 3,92 1,13 -0,79
P16 4,60 0,46 3,99 1,18 -0,61
P17 4,60 0,46 3,90 1,09 -0,70
P18 4,60 0,49 3,44 1,05 -1,17
P19 4,60 0,49 3,15 1,21 -1,45
P20 4,60 0,49 3,27 1,17 -1,33
P21 4,60 0,49 3,56 1,25 -1,04
P22 4,60 0,49 3,41 1,20 -1,19
Valor Esperado Valor Percibido
BrechaDimensiones
27
podrá apreciar en la siguiente gráfica, con estos antecedentes podemos
manifestar que existe tres problemas de la mala calidad del servicio que brinda
el bar.
Figura 7: Brechas de insatisfacción.
Fuente: Encuesta Elaborador por: German Verdezoto.
PROPUESTA
Nombre de la Propuesta: Implementación de estrategias para mejorar la
calidad del servicio del bar “El Toquecito del Chef “de la Universidad estatal
amazónica.
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
ElementosTangibles
Fiabilidad Capacidad derespuesta
Seguridad Empatia
Expectativa Percepción
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Expectativa Percepción
28
Introducción
La calidad del servicio está relacionada de forma directa con las expectativas y
las percepciones de los clientes, cuando el servicio recibido, sobrepasa el
servicio esperado es donde nace satisfacción, un cliente satisfecho es un
cliente fiel que siempre estará hablando bien del servicio que recibió en el bar.
Las expectativas que tienen los clientes del bar se ven influenciadas por una
serie de componentes externos como la comunicación boca a boca, las
necesidades personales, experiencias y comunicación externa, mientras que
las percepciones están influenciadas directamente por elementos internos del
bar “El Toquecito del Chef”.
A continuación, se presenta una propuesta para mejorar la calidad del servicio
en las tres dimensiones según los resultados obtenidos con mayor brecha de
insatisfacciones, que tienen como propósito mejorar el servicio que brinda el
bar sus clientes.
Objetivos de la propuesta
Objetivo general
Mejorar las percepciones de los clientes del bar “El Toquecito del Chef” en las
tres dimensiones con mayor insatisfacción del modelo ServQual.
Objetivos específicos
Crear estrategias para mejorar las percepciones de los elementos
tangibles del bar “El Toquecito del Chef”.
Crear estrategias para mejorar las percepciones de la capacidad de
respuesta del bar “El Toquecito del Chef”.
Crear estrategias para mejorar las percepciones de la empatía del
bar “El Toquecito del Chef”.
Elementos que conforma
Las 3 de 5 dimensiones del modelo ServQual
Elementos tangibles, Capacidad de respuesta, Empatía
Propósito
Ser un instrumento que ayude a mejorar la calidad del servicio del bar “El
Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica.
29
1 elementos tangibles
Tabla 3: Propuesta de mejora en los elementos tangibles del bar.
Estrategias de mejoras de la calidad del Servicio del bar “El Toquecito
del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica de la ciudad del Puyo.
Problema 1
Estrategias de Mejora
Como podemos apreciar en la tabla #
2 el grado de insatisfacción que
tienen los clientes en las cuatro
preguntas que concierne a dicha
dimensión que las instalaciones
físicas no son atractivas para sus
usuarios, el mobiliario y equipo
manifiestan que no es moderno para
que pueda dar un mejor servicio
como también mencionan que la
publicidad dentro y fuera del bar no
son atractivas, todo esto hace que la
calidad del servicio que brinda el bar
“El Toquecito del Chef” no llene las
expectativas de sus clientes teniendo
una brecha de 1.35 de insatisfacción
donde las expectativas supero la
percepción de los clientes.
Determinar Campañas de concientización y de Imagen corporativa.
Mejorar el mobiliario (sillas,
mesas y mostradores) del bar.
Pintar las paredes cada 6 meses
y mantener las instalaciones
siempre limpias.
Reemplazar el techo de zinc a
eternit para disminuir el ruido
cuando llueve.
Cambiar el rótulo y mejorar toda
la publicidad dentro y fuera del
bar.
Dotación de uniformes para todos
los que trabajan en el bar para
que tengan una mejor imagen.
Fuente: Estudio de campo Elaborado por: German Verdezoto
2 Empatía
Tabla 4: Propuesta de mejora en la dimensión de empatía del bar.
30
Estrategias de mejoras de la calidad del Servicio del bar “El Toquecito
del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica de la ciudad del Puyo.
Problema 2 Estrategias de Mejora
Empatía
Siendo esta dimensión muy
importante en todos los negocios
claramente se puede apreciar que
existe una brecha muy significante de
1.24 de insatisfacción de los clientes
del bar “El Toquecito del Chef” los
encuestados expresan que los
colaboradores del bar no muestran
ningún interés en ayudar en los
deseos y necesidades de sus
usuarios esto hace que el ambiente
del bar sea tenso, desagradable para
degustar de los diferentes tipos de
platos que ofrece el bar.
Capacitar al personal del
restaurante sobre atención
personalizada.
Capacitar al personal en
Relaciones humanas y
comunicación.
Capacitar al personal en
presentación e imagen personal.
Fortalecer las relaciones humanas
de los clientes internos y
externos.
Brindar una adecuada bienvenida,
al momento de llegada el personal
debe entrar en contacto con el
cliente darle la bienvenida y
ubicarlo en la zona que guste.
Mire a los ojos a su cliente Salude
y dele las gracias por mostrar su
preferencia hacia la empresa,
pero de manera espontánea,
olvídese del trato robotizado.
Fuente: Estudio de campo Elaborado por: German Verdezoto
3 Capacidad de respuesta
31
Tabla 5: Propuesta de mejora en la dimensión de capacidad de respuesta del
bar.
Estrategias de mejoras de la calidad del Servicio del bar “El Toquecito
del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica de la ciudad del Puyo.
Problema 3 Estrategias de Mejora
Capacidad de Respuesta
Si bien es cierto la capacidad de
respuesta que debe tener todos las
empresas que se dedican a brindar
un servicio deben considerar la gran
importancia que tiene esta
dimensión, pero el bar “El Toquecito
del Chef “ ha descuidado claramente
en dicha dimensión como se podrá
apreciar en la tabla # 2 que tienen los
clientes una brecha de insatisfacción
de 1.23, esto quiere decir que no se
sienten complacidos con la atención
que brindan los empleados ante
inconvenientes o requerimientos que
se presentan ya que no responden
de manera ágil y oportuna ante
cualquier petición, dando soluciones
y alternativas.
Estandarizar tiempos en la
recepción de los pedidos como en
la entrega de los mismos.
Pasar la cuenta a las mesas de
forma rápida, más aún cuando el
local está lleno.
Poner una cartelera con el menú
de día.
Capacitación del personal en
solución de conflictos y atención
eficiente al cliente.
Fuente: Estudio de campo Elaborado por: German Verdezoto
Explicación como la propuesta contribuye a solucionar las
insuficiencias identificadas en el diagnóstico.
Los beneficios de la implementación de la propuesta de mejora en la calidad de
servicio al cliente para el bar “El Toquecito del Chef”, una vez aprobadas por el
dueño las sugerencias dadas, mismas que permitirán a al local brindar un
servicio de calidad, es importante que el gerente del bar tome en cuenta lo
siguiente:
32
Entre los beneficios que la implementación de las sugerencias ofrece son:
Mejorar las relaciones laborales, una vez fomentado el compañerismo y la
confianza entre jefe y empleado se incluirá el interés y dinamismo de los
colaboradores. Por lo cual, el bar desarrolla excelentes relaciones de trabajo,
de esta manera se podrá alcanzar los objetivos del mismo de una manera
eficiente.
Ofrecer un servicio de calidad, una vez comprendidas las necesidades y
expectativas del cliente, e implementando las políticas de la organización se va
a mejorar la calidad del servicio, y fidelizar al consumidor. Lo cual generará
beneficios económicos para el bar.
Desarrollar el talento humano, para el bar es importante contar con el
personal adecuado para los cargos que deben desempeñar, es por esto que la
elección del personal adecuado y el entrenamiento que proporcione el bar,
generará beneficios como el aumento de la productividad concientizando a sus
colaboradores de asumir la responsabilidad en el desarrollo de sus
competencias.
Obtener mayor rentabilidad, reclutar al personal idóneo, capacitaciones y
entrenamientos y junto con un adecuado clima laborar, serán los factores
claves para ofrecer un servicio de calidad, lo cual concebirá clientes fieles y
satisfechos. Esto a su vez significa beneficios económicos para el negocio.
Para mantener los beneficios, una vez aprobado y realizadas las sugerencias,
el dueño del bar deben supervisar al personal, para asegurarse de que se
cumple las nuevas regulaciones; para lo cual se ha elaborado las siguientes
tablas de evaluación, para empleados.
33
CONCLUSIONES
Los estudios para la medición de la calidad del servicio en el bar “El Toquecito
del Chef”, se realizaron con profundidad, utilizando como herramienta el
Modelo ServQual, que permitió analizar las expectativas de los clientes del bar
“El Toquecito del Chef “, a través de las cinco dimensiones, Los resultados de
las brechas que corresponde al estudio del Modelo ServQual, fueron negativos
para tres de las cinco dimensiones.
Esta investigación alcanzó su objetivo, el cual era conocer la percepción de los
clientes con relación a la calidad del servicio ofrecido por el bar “El Toquecito
del Chef” en la Universidad Estatal Amazónica, en donde se pudo determinar
que, en la dimensión de los elementos tangibles, empatía y capacidad de
respuesta fueron las tres dimensiones con mayor índice de insatisfacción.
Mediante las estrategias que se plantío para mejorar la calidad del servicio del
bar “El Toquecito del Chef”, lograremos que los estudiantes, docentes,
administrativos y demás clientes podrán degustar de los diversos platos que
ofrece el bar con un mayor confort y con un servicio de calidad, tal y como uno
desearía ser atendido.
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ANEXOS
Tabla 6:Cuestionario Persepsiones
N° Descripción Calificación
Fiabilidad
01 ¿Cuándo el bar promete hacer algo en cierto tiempo si lo cumple?
02 ¿Cuándo usted ha tenido un inconveniente el bar ha demostrado un sincero interés en resolverlo?
03 ¿Considera usted que el bar cuando tiene que hacer algo por primera vez lo hace bien?
04 ¿Considera usted que el bar concluye el servicio en el tiempo prometido?
05 ¿Cree usted que la comida del bar es preparada con higiene y suficiente en calidad y cantidad?
Capacidad de respuesta
06 ¿El tiempo que el personal del bar demora en recibir y entregar mi orden es el adecuado?
07 ¿El personal del bar muestra una clara disposición de ayudar?
08 ¿El personal del bar demuestra una clara intención de atenderme, incluso cuando se encuentran ocupados en otros asuntos?
09 ¿Los empleados del bar comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio?
Seguridad
10 ¿El comportamiento de los empleados del bar le inspira confianza?
11 ¿Al momento de pedir la cuenta, confía en la integridad del personal del restaurante?
12 ¿Usted siente seguridad al consumir los productos de este restaurante?
13 ¿El personal del restaurante tiene los conocimientos adecuados para responder con seguridad y rapidez a mis preguntas?
Empatía
14 ¿El personal del restaurante siempre está atento a sus deseos y necesidades?
15 ¿El personal del bar siempre está con una sonrisa en el rostro y se muestra interesado por servir a los clientes?
16 ¿Ha percibido que bar se preocupa de cuidar los intereses de sus usuarios?
17 ¿El ambiente del restaurante es agradable y le hace sentir cómodo?
18 ¿Considera usted que el bar comprende las necesidades específicas de sus clientes?
Elementos tangibles
19 ¿Cree usted que el restaurante cuenta con mobiliario y equipo moderno?
20 ¿Considera usted que las instalaciones físicas del bar son limpias y visualmente atractivas?
21 ¿El personal del restaurante tiene apariencia limpia y agradable?
22 ¿Considera usted que el menú y la publicidad dentro y fuera del bar son visualmente atractivas?
Tabla 7:Cuestionario de expectativa
N° Descripción Calificación
Fiabilidad
01 ¿Le gustaría que cuándo el bar promete hacer algo en cierto tiempo que cumple?
02 ¿Le gustaría que cuando tenga algún problema, el personal del restaurante muestre interés sincero en solucionarlo?
03 ¿Le gustaría que el bar cuando tiene que hacer algo por primera vez lo hace bien?
04 ¿Le gustaría que el bar concluye el servicio en el tiempo prometido?
05 ¿Le gustaría que el bar preparada la comida con higiene y suficiente en calidad y cantidad?
Capacidad de respuesta
06 ¿Le gustaría que el tiempo que el personal del bar se demore en recibir y entregar la orden sea el adecuado?
07 ¿Le gustaría que el personal del restaurante, siempre esté dispuesto a atenderme y ayudarme?
08 ¿Le gustaría que el personal del bar demuestra una clara intención de atenderme, incluso cuando se encuentran ocupados en otros asuntos?
09 ¿Le gustaría que los empleados del bar comuniquen a los clientes cuándo concluirá la realización del servicio?
Seguridad
10 ¿Le gustaría el comportamiento de los empleados del bar me inspiren confianza?
11 ¿Le gustaría que al momento de pedir la cuenta, confíe en la integridad del personal del restaurante?
12 ¿Le gustaría sentir la plena seguridad al consumir los productos de este restaurante?
13 ¿Considera usted que los empleados del bar tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes?
Empatía
14 ¿Le gustaría que el personal del restaurante siempre está atento a mis deseos y necesidades?
15 ¿Le gustaría que el personal del bar siempre está con una sonrisa en el rostro y se muestra interesado por servir a los clientes?
16 ¿Le gustaría percibir que bar se preocupe de cuidar mis intereses?
17 ¿Le gustaría que el ambiente del restaurante sea agradable y le haga sentir cómodo?
18 ¿Le gustaría a usted que el bar comprende las necesidades específicas de sus clientes?
Elementos tangibles
19 ¿Le gustaría que el restaurante cuente con mobiliario y equipo moderno?
20 ¿Le gustaría que las instalaciones físicas del bar sean limpias y visualmente atractivas?
21 ¿Le gustaría que el personal del restaurante tenga apariencia limpia y agradable?
22 ¿Le gustaría que el menú y la publicidad dentro y fuera del bar son visualmente atractivas?
Tabla 8: Resultado de las preguntas de percepción
Tabla 9: Resultado de las preguntas de expectativas
PREGUNTAS Malo Regular Bueno Muy bueno Exelente
ELEMENTOS TANGIBLES 1 2 3 4 5
1 ¿Le gustaría que el restaurante cuente con mobiliario y equipo moderno? 68 234 3022 ¿Le gustaría que las instalaciones físicas del bar sean limpias y visualmente atractivas? 68 234 3023 ¿Le gustaría que el personal del restaurante tenga apariencia limpia y agradable? 68 234 3024 ¿Le gustaría que el menú y la publicidad dentro y fuera del bar son visualmente atractivas? 68 234 302
12085 ¿Le gustaría que cuándo el bar promete hacer algo en cierto tiempo que cumple? 16 55 99 132 3026 ¿Le gustaría que cuando tenga algún problema, el personal del restaurante muestre interés sincero en 14 44 112 132 3027 ¿Le gustaría que el bar cuando tiene que hacer algo por primera vez lo hace bien? 21 32 117 132 3028 ¿Le gustaría que el bar concluye el servicio en el tiempo prometido? 24 65 81 132 3029 ¿Le gustaría que el bar preparada la comida con higiene y suficiente en calidad y cantidad? 27 44 99 132 302
CAPACIDAD DE RESPUESTA 151010 ¿Le gustaría que el tiempo que el personal del bar se demore en recibir y entregar la orden sea el 88 214 30211 ¿Le gustaría que el personal del restaurante, siempre esté dispuesto a atenderme y ayudarme? 88 214 30212 ¿Le gustaría que el personal del bar demuestra una clara intención de atenderme, incluso cuando se 88 214 30213 ¿Le gustaría que los empleados del bar comuniquen a los clientes cuándo concluirá la realización del 88 214 302
SEGURIDAD 120814 ¿Le gustaría el comportamiento de los empleados del bar me inspiren confianza? 23 59 142 78 30215 ¿Le gustaría que al momento de pedir la cuenta, confíe en la integridad del personal del restaurante? 20 43 161 78 30216 ¿Le gustaría sentir la plena seguridad al consumir los productos de este restaurante? 14 72 138 78 30217 ¿Considera usted que los empleados del bar tienen conocimientos suficientes para responder a las 20 42 162 78 302
EMPATIA 120818 ¿Le gustaría que el personal del restaurante siempre está atento a mis deseos y necesidades? 120 182 30219 ¿Le gustaría que el personal del bar siempre está con una sonrisa en el rostro y se muestra interesado 225 77 30220 ¿Le gustaría percibir que bar se preocupe de cuidar mis intereses? 225 77 30221 ¿Le gustaría que el ambiente del restaurante sea agradable y le haga sentir cómodo? 296 6 30222 ¿Le gustaría a usted que el bar comprende las necesidades específicas de sus clientes? 296 6 302
15106644TOTAL
TOTAL
VALORACIÓN
N
RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS ( EXPECTATIVAS)
FOTOS DEL BAR EL TOQUECITO DEL CHEF
