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Manual De Procedimientos Administrativos Para El Área De Cobranzas, Basada En Los Lineamientos De
Las Normas Iso 9001-2008. by Viviana M. Montilla P. is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional License.
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN TRABAJO DE GRADO
Línea de Investigación: Gestión Organizacional
Tema: Gestión de Calidad
Título: Manual De Procedimientos Administrativos Para El Área De
Cobranzas, Basada En Los Lineamientos De Las Normas Iso 9001-
2008.
(Caso: "Tuboacero C.A")
Noviembre, 2014
Caracas, Venezuela
Tutor: Ing. Mariño G. Pedro M. Trabajo de Grado Presentado por:
T.S.U. Montilla P.,Viviana M.
Para optar al Título de: Lic. en Administración
ii
Universidad Nueva Esparta
Facultad de Ciencias Administrativas
Escuela de Administración
Trabajo de Grado
Línea de Investigación: Gestión Organizacional
Tema: Gestión de Calidad
Título: Manual De Procedimientos Administrativos Para El Área de
Cobranzas, Basada En Los Lineamientos de las Normas Iso 9001-2008.
(Caso: "Tuboacero C.A")
Hoja de jurados
APROBADO
EVALUADOR TÉCNICO EVALUADOR DE INVESTIGACIÓN
Dalia Rosales Nombre y Apellido
6.008.651
Francys Cabrera Nombre y Apellido
16.657.887
Cédula de Identidad
__________________
Cédula de Identidad
__________________ Firma
Firma
Noviembre, 2014 Caracas, Venezuela
iii
Aprobación del tutor
En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado presentado por la
T.S.U Montilla P. Viviana M., para optar al grado de Licenciada en
Administración, considero dicho Trabajo de Grado reúne los requisitos y
méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y
evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En la Ciudad de Caracas, a los 28 del mes de Noviembre de 2014.
__________________
Ing. Mariño G. Pedro M. C.I: 10.872.887
iv
Dedicatoria
A la memoria de Ali Rondón, primo, padre, hermano, amigo,
confidente, cómplice, aliado que velo por mi desde que yo estaba en el
vientre de mi madre y que ahora lo hace desde el cielo, el que me
educó, enseñó, compartió, valoró, cuidó y sobre todo me amo con el
más sincero sentimiento que ha podido existir. Gracias a él hoy por hoy
soy esa persona honesta, noble, humilde, luchadora y mucho más que
él quería que fuera, ya son tres (3) años de su partida pero aun siento
su presencia a mi lado a pesar que un día lo despedí hacia la eternidad.
Hoy cumplo un sueño que compartía junto a él y era el de graduarme
como Licenciada, esta meta lograda se lo dedico a muchas personas
pero en especial a él. Sé que no estará de cuerpo presente pero si lo
estará en espíritu. Primo te amo y te amaré por la eternidad y de nuevo
gracias por tanto que me diste sin esperar nunca algo a cambio.
Por otra parte dedicado a la persona más bella de este mundo,
que decidió partir hace pocos días, abuela no tengo palabras para
expresarte todo lo que tengo en mi corazón, solo que te amo y gracias
por ser siempre un pilar fundamental en mi vida que Dios te cuide y
usted también cuídenos a todos nosotros.
v
Agradecimiento
A Dios y a los santos por darme la vida y el ser que hoy en
día tengo.
A la Universidad Nueva Esparta (UNE) por permitir cursar y
finalizar la carrera de Administración de Empresas.
A mi tutor el Ing. Pedro Mariño por apoyarme bajo cualquier
circunstancia.
A la Prof., Marisol Ramírez, amiga y profesora cuyas
enseñanzas contribuyeron a mi formación académica y
profesional.
A mi madre y a Enrique por confiar a lo largo de esta etapa de
mi vida.
A mi hermanito por darme las fuerzas día a día para que en
un futuro se sienta orgulloso de su hermana y así formarlo a
él con un buen ejemplo.
A Carlos García, Novio y Amigo por estar allí cuando más
necesité del apoyo de alguien, por enseñarme que cada día
es uno nuevo, que no hay noche sin luna y que nada es
imposible.
A todas aquellas personas las cuales considero son más que
amigos, unos hermanos por el hecho de explicarme más de
una vez luego de cada una de las correcciones, los adoro…
A todos. MUCHAS GRACIAS!
vi
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA EL ÁREA DE COBRANZAS, BASADA EN LOS LINEAMIENTOS DE LAS
NORMAS ISO 9001-2008. (CASO: "TUBOACERO C.A") Autor: Viviana M. Montilla P. Tutor: Pedro M. Mariño G. Fecha: Noviembre de 2014
Resumen
El tema al que hace referencia la presente investigación es el sistema de cobranzas, en este sentido, se puede definir como la actividad que se realiza para mantener la calidad del flujo de ganancia, he aquí donde intervienen las cuentas por cobrar, ya que a través de este factor se conoce quienes son las personas o compañías que mantienen cuentas deudoras con la empresa. La investigación se llevó a cabo en la empresa Tuboacero C.A, para atacar la problemática existente que se genera en el departamento de cobranzas específicamente en el área de los cobros, ya que los procedimientos aplicados en cuanto a la planificación, organización, coordinación y control no son los más idóneos al momento de la ejecución de las actividades. Por esta razón se partió de un objetivo general el cual es desarrollar un manual de procedimientos administrativos para el área de cobranzas, basada en los lineamientos de las normas ISO 9001-2008. No obstante se tomaron como antecedentes tres trabajos de grados de los cuales se extrajeron ideas significativas para la investigación. Por otra parte el trabajo realizado durante la investigación fue de tipo documental y descriptivo; en cuanto a la población se tomó al departamento completo de cobranzas obteniendo una muestra de cuatro (4) personas siendo estos los encargados del área mencionada anteriormente, por lo tanto la técnica aplicada fue la encuesta y el instrumento un cuestionario. En conclusión se determinó que para lograr una adecuada ejecución en la gestión de cobranzas es necesario sistematizar el proceso, para que exista un flujo de caja efectivo, recomendando mantener las actualizaciones del mismo y además la capacitación del personal de dicha área, la finalidad sería mantenerlos actualizados ya que estos son los más vulnerables a desviaciones en cuanto a la ejecución de procedimientos, logrando así llevar un efectivo proceso. Palabras Clave en la Investigación: Manual de Procedimientos
Administrativos, Normas ISO 9001-2008, Cobranzas y Procesos.
vii
NUEVA ESPARTA UNIVERSITY FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES
ADMINISTRATION SCHOOL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA EL ÁREA DE COBRANZAS, BASADA EN LOS LINEAMIENTOS DE LAS
NORMAS COVENIN ISO 9001-2008. (CASO: "TUBOACERO C.A")
Authors: Viviana M. Montilla P. Tutor: Pedro M. Mariño G. Date: November of 2014
Summary
The following subject that it will mentioned in the next investigation, is
about the collection system defined as the activity that is performed to
maintain the quality of the income stream. Here's where accounts
receivable are involved, through this factor a company can know how
many people or companies have debtor accounts. The research was
carried out in the Company Tuboacero CA, to attack the existing
problems generated specifically in the collection department because
the procedures used in control, coordination, planning and organization
are not the most suitable at the time of the execution of activities. For
this reason it started from a general objective which is to develop a
manual of administrative procedures for the collection area, based on
the guidelines of (ISO 9001-2008). However, three degree´s work were
taken as a background to take out the main ideas for this investigation.
Moreover ,the type of research used during the study were documentary
and descriptive , thus Population and sample sizes were no more than
four people , also data collection through questionnaires were applied.
To conclude it was determined that to achieve a goal in the
management of collections is necessary to systematize the process, a
better way to improve a cash flow statement. Finally as a
recommendations it´s important to keep updating procedures and staff
training in that area, these are the most vulnerable to deviations in the
implementation of procedures and making out an effective process.
Key Words in the Investigation: Manual of Procedures, ISO 9001-2008, Collection, Administrative and Processes.
x
INDICE
Aprobación de tutor… ................................................................................................................ ii
Hoja de jurado ........................................................................................................................... iii
Dedicatoria… ............................................................................................................................ iv
Agradecimientos ........................................................................................................................ v
Resumen ................................................................................................................................... vi
Summary .................................................................................................................................. vii
INDICE .................................................................................................................................... viii
LISTA DE TABLAS .................................................................................................................... x
LISTA DE CUADROS ............................................................................................................... xi
LISTA DE GRAFICOS ............................................................................................................. xii
INTRODUCCION ...................................................................................................................... 1
CAPITULO I .............................................................................................................................. 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................. 3
Objetivos de Investigación ................................................................................................... 5
Objetivo General .............................................................................................................. 5
Objetivos Específicos ....................................................................................................... 5
Justificación de la Investigación ....................................................................................... 6
Delimitación ............................................................................................................................... 7
CAPITULO II ............................................................................................................................. 9
MARCO REFERENCIAL ....................................................................................................... 9
Antecedentes de la Investigación .................................................................................... 9
Antecedente de la Organización .................................................................................... 12
Bases Teóricas .............................................................................................................. 14
Bases Legales ................................................................................................................ 27
Operacionalizacion de Variables ............................................................................... 31
CAPITULO III .......................................................................................................................... 35
MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................... 35
Tipo de Investigación .................................................................................................... 35
Nivel de la Investigación ............................................................................................... 36
Diseño de la Investigación ............................................................................................ 36
Población ...................................................................................................................... 36
Muestra ......................................................................................................................... 37
Proceso de la Investigación .......................................................................................... 37
Diagrama de Gantt ....................................................................................................... 39
Técnica de Recolección de Datos ................................................................................ 40
xi
Selección de Instrumento ............................................................................................. 41
CAPITULO IV .......................................................................................................................... 42
ANALISIS DE LOS RESULTADOS ................................................................................... 42
CAPITULO V ........................................................................................................................... 56
PRESENTACION DE LA PROPUESTA ............................................................................ 56
CAPITULO VI .......................................................................................................................... 93
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIÓN ......................................................................... 93
Conclusiones ................................................................................................................. 93
Recomendaciones ........................................................................................................ 94
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................................... 96
ANEXOS ................................................................................................................................. 99
Anexo A .............................................................................................................................. 99
Guía de Entrevista aplicada al personal del área de Cobranza .................................... 99
Anexo B ............................................................................................................................ 103
Instrumento de Validación de la Guía de Entrevista ................................................... 103
Anexo C............................................................................................................................ 116
Certificación de validación de instrumento .................................................................. 116
Anexo D............................................................................................................................ 121
Presupuesto: Costos de reproducción del manual ...................................................... 121
Anexo E ............................................................................................................................ 125
Presupuesto: Capacitación Externa ............................................................................. 125
xii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Sistema para el registro de las operaciones… ................................ 42
Tabla 2. Registro en el sistema computarizado… ......................................... 43
Tabla 3. Medios para pagos. ........................................................................ 44
Tabla 4. Técnica de seguimiento .................................................................. 45
Tabla 5. Reporte de venta ............................................................................ 46
Tabla 6. Recordatorios para los clientes ....................................................... 47
Tabla 7. Días para la emisión de facturas ..................................................... 48
Tabla 8. Existencia de un manual en el departamento ................................. 49
Tabla 9. Método de capacitación .................................................................. 50
Tabla 10. Procedimiento actual en el departamento ..................................... 51
Tabla 11. Funciones del departamento de cobranza .................................... 52
xiii
LISTA DE CUADROS
Cuadro 1 Operacionalización de Variables ................................................... 30
Cuadro 2 Operacionalización de Variables ................................................... 31
Cuadro 3 Operacionalización de Variables ................................................... 32
Cuadro 4 Operacionalización de Variables ................................................... 33
Cuadro 5 Diagrama de GANTT..................................................................... 38
Cuadro 6 Costos de Reproducción del Manual............................................. 56
Cuadro 7 Capacitación Externa .................................................................... 57
Cuadro 8 Costos Internos ............................................................................. 57
Cuadro 9 Resultados y Comparación, Costos Internos Vs Costos
Externos ........................................................................................................ 58
ix
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Sistema para el registro de las operaciones… .............................. 42
Gráfico 2 Registro en el sistema computarizado… ....................................... 43
Gráfico 3. Medios para pagos. ...................................................................... 44
Gráfico 4. Técnica de seguimiento ................................................................ 45
Gráfico 5. Reporte de venta .......................................................................... 46
Gráfico 6. Recordatorios para los clientes .................................................... 47
Gráfico 7. Días para la emisión de facturas .................................................. 48
Gráfico 8. Existencia de un manual en el departamento ............................... 49
Gráfico 9. Método de capacitación ................................................................ 50
Gráfico 10. Procedimiento actual en el departamento .................................. 51
Gráfico 11. Funciones del departamento de cobranza ................................. 52
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad existen diversas problemáticas en el área de
finanzas, específicamente en el departamento de cuentas por cobrar. El
presente trabajo de investigación desarrollado en la empresa
Tuboacero C.A, bajo el título de Manual de Procedimientos
Administrativos para el área de Cobranzas, basado en los Lineamientos
de las Normas ISO 9001-2008, aborda la importancia de mantener una
administración bien dirigida y controlada, de forma lógica, detallada y
sistematizada.
Por lo tanto la investigación se realizará para atacar la
problemática presente que se basa en un descontrol en cuanto al
procedimiento administrativo del área de cobranza, para esto se
cumplirá con los objetivos específicos que el presente trabajo contiene.
Toda organización debería contar con instrumentos que sirvan
para guiar, instruir y capacitar al trabajador al momento de ingresar o
tener alguna duda con respecto a los procesos ejecutados en el área
que se esté trabajando, es por esto que el presente trabajo aportará
avances significativos para ayudar con la planificación, dirección,
coordinación y control ya que estos son los ejes fundamentales de una
organización y su crecimiento financiero.
La investigación estará compuesta por cinco (5) capítulos. En el
capítulo uno (1) se encontrará el planteamiento del problema, el objetivo
general así como los objetivos específicos, la justificación de la
investigación, además de la delimitación. El capítulo dos (2), abarcará
el marco referencial, acá se hará referencia del contexto donde se
realizó la investigación, los antecedentes con relación al tema
presentado, bases teóricas sustentadas con información de textos y las
bases legales.
En el Capítulo tres (3), se desglosará el marco metodológico de la
investigación, la cual será documental y de tipo descriptiva, con un
diseño de campo, del mismo modo se establecerá la población y
muestra a utilizar. Además se encontrará el proceso de investigación
2
que consta de cuatro (4) fases (Documentación, de Campo, Análisis y
Comunicación), también un diagrama de Gantt donde el mismo da
referencia a las actividades y sus fechas de realización, por otra parte
observaran la técnica de recolección de datos y la selección del
instrumento.
Por otra parte el Capitulo cuatro (4), abordará todo lo relacionado
al análisis de los resultados, donde se presentarán tablas y gráficos
para expresar los resultados arrojados por el cuestionario
implementado.
En cuanto al Capitulo cinco (5), reflejará una serie de cuadros los
cuales abordan la determinación de los recursos para la
implementación de la propuesta y sus costos, además en dicho
capitulo se desarrollará todo lo referente a la elaboración de un manual
de procedimientos administrativos, a fin de sistematizar la gestión del
departamento de cobranzas en la empresa Tuboacero C. A.
Por último se presenta el Capitulo seis (6), en el cual se mostrarán
las conclusiones dando respuestas a los objetivos de forma clara y
reflejando que está sucediendo en la empresa, también encontraran las
recomendaciones que serán de utilidad para mantener la efectividad del
proceso de área de cobranzas y de Tuboacero C.A en general.
3
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Venezuela, atraviesa una delicada situación económica, debido
entre otras causas, a la crisis financiera presente, así como, la
reducción del Producto Interno Bruto (PIB) durante los últimos años,
aunque otro factor que influye es el crecimiento de la inflación, que llegó
a ser en 2007 y 2010 el más alto de Latinoamérica, según informe del
Banco Central de Venezuela, lo cual ha incidido significativamente en el
desarrollo del sector productivo del país, originando que algunas
empresas nacionales y transnacionales cierren sus puertas o lleven a
su mínima expresión sus actividades económicas.
Las condiciones planteadas, han ido contribuyendo a que las
organizaciones vayan cada vez más buscando la optimización de
procesos, creando mecanismos de normalización que garanticen la
continuidad de actividades bajo una línea de acción bien definida
siempre apuntando a la satisfacción de las necesidades de los clientes,
para mantener e incrementar día a día la confianza con los entes
productivos.
Las empresas, en general se encuentran en la búsqueda de la
excelencia, así como del mejoramiento continuo y es donde deben
crear mecanismos de normas y estándares de los procesos y así como
la debida documentación sobre cada uno de los procedimientos.
La elaboración de procesos documentados en este sentido, para
el uso de instrumentos financieros, como el otorgamiento de créditos,
es la manera más adecuada y cómoda para establecer las cobranzas,
así como un control que permita evaluar constantemente la información
del proceso de las cuentas por cobrar.
4
La empresa Tuboacero, C.A., se dedica a la comercialización de
tuberías y conexiones en acero al carbono, para la industria petrolera,
hidrológica y uso general e industrial, además cuenta con tres (3)
sucursales ubicadas a nivel nacional, en zonas estratégicas tales como:
Cabimas, (Edo. Zulia), Puerto La Cruz, (Edo. Anzoátegui) y Puerto
Ordaz, (Edo. Bolívar).
Aunque cada sucursal cuenta con un equipo de trabajo, es la casa
matriz quien lleva todo lo relacionado con el control de las cuentas por
cobrar, aunque el proceso que se aplica no es el más adecuado, debido
a que los procesos se realizan de forma manual y el seguimiento que
necesita cada operación dentro del departamento no le dan la suficiente
importancia que se merece, ya sea un cobro, una transferencia
realizada por los clientes, o alguna facturación que se tenga que
cancelar por algún abono.
Como se indicó anteriormente, el departamento de cobranzas en
Tuboacero, C.A., está a cargo del Gerente, donde él y las personas a
su cargo son los encargados de realizar el seguimiento de las cuentas
por cobrar tanto en el área metropolitana como a nivel nacional. Se
puede evidenciar que la problemática existente en Tuboacero, C.A.,
deriva en cuanto a la técnica implementada para el seguimiento del
proceso ya que los cobros se registran de forma manual y sin algún
procedimiento específico. Además al momento del cierre contable la
totalidad de los cobros no están debidamente cargados en el sistema,
así mismo al cancelar las facturas en el sistema computarizado en
algunos casos presentan el registro de forma incorrecta, aunado a esto
el departamento de ventas presenta de forma incorrecta el control de
los documentos al pasar la información y por lo tanto llega incompleta la
documentación al personal de cobranzas ocasionando que las facturas
se acumulen y no se pueda realizar los registros de las cobranzas en
las fechas estimadas.
Todo lo antes expuesto genera la acumulación significativa de las
cuentas por cobrar y documentación que representa a la empresa
obligaciones para mantener una estabilidad financiera además
contribuye al descontrol presente en la coordinación de la gerencia, en
5
cuanto al debido control interno que se debe llevar para el
desenvolvimiento de sus funciones.
Es entonces donde se aloja la importancia de planificar, controlar y
analizar las actividades de las áreas de una empresa con
procedimientos documentados de forma lógica, detallada y sistemática
para que ejecuten eficientemente a las mismas, además de crear
cultura con lo relacionado a la responsabilidad social ya que de una u
otra forma este aspecto se basa en el aporte positivo que la empresa
Tuboacero C.A, dará al país para el crecimiento económico en el ámbito
financiero y laboral en la parte del talento humano con referencia a la
capacitación del personal para concientizar a las personas a optar por
un estilo de vida diferente y así contar con trabajadores que estén
dispuestos a mantener los procesos administrativos al día, al igual que
las actividades financieras de Tuboacero C.A, sean óptimas en su
funcionamiento.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.
Objetivo General de la investigación.
Desarrollar un manual de procedimientos administrativos para el
área de cobranzas, basada en los lineamientos de las normas ISO
9001-2008.
Objetivos Específicos de la investigación:
Analizar las operaciones del proceso de cobranzas de Tuboacero C.A.
Determinar oportunidades de mejoras sobre las actividades del proceso de cobranzas de Tuboacero C.A.
Estructurar el manual de procedimientos administrativos basándose en los lineamientos de las normas ISO 9001-2008.
Definir el presupuesto de costos para el manual de procedimientos administrativos del departamento de cobranzas de Tuboacero C.A.
6
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
A lo largo de la historia de las empresas modernas, las cuentas
por cobrar representan la influencia en la liquidez monetaria de la
empresa, lo cual constituirá un aporte de suma importancia para la
organización, de manera de conservar a los clientes y atraer nuevos. La
mayoría de las empresas encuentran que es necesario implementar
recursos como por ejemplo en este caso, un manual de procedimiento
administrativo para normalizar y controlar el cumplimiento de las rutinas
de trabajo y evitar su alteración arbitraria, además ayudar a la
coordinación de actividades y evitar duplicidades, facilitando las labores
de auditoría, del control interno y su evaluación así mismo aumentar la
eficiencia de los empleados indicándoles lo que deben hacer y cómo
deben hacerlo.
La ejecución adecuada de una metodología en cuanto a los
procedimientos administrativos son la base para llevar un control
exitoso en la administración, en este caso las cuentas por cobrar.
Es por esto, que para Tuboacero C.A, las cobranzas son parte
fundamental de la casa matriz ya que aportan ingresos representativos.
La investigación a realizar en Tuboacero C.A, constituirá una base de
apoyo, consulta y guía para delinear procesos que den efectividad y
rapidez en su sistema organizacional. Donde se enfocará, además en
evaluar y redefinir mejoras en la empresa y una sistematización que
dará ventajas a muchos clientes al momento de realizar sus
operaciones con la empresa.
Por lo tanto, se obtendrá una mejor planeación y dirección
relacionada a las operaciones financieras que conforman el área de
cobranzas. Al cual permitirá el funcionamiento adecuado en los
procedimientos de las cuentas por cobrar a través del constante control
de la información y así asegurar consistencia y calidad en los procesos
de Tuboacero C.A constituyendo un departamento efectivo con todos
los recursos dando el cumplimiento de las actividades de la empresa,
facilitando de esta manera la interacción con las distintas Unidades
Administrativas involucradas en el proceso.
7
Por otra parte se podrá contribuir al fortalecimiento de los
procedimientos de cobranzas para que Tuboacero C.A, de un giro que
atraiga a muchos más clientes y seguir manteniendo la fluidez
necesaria y así continuar siendo líder en la industria de tuberías al
carbono, generando más fuentes de empleo a nivel nacional y
aportando con el aparato productivo del país.
También es importante señalar que el presente trabajo aspira
constituir una base de consulta bibliográfica para futuras
investigaciones que se realicen sobre el tema en la Universidad Nueva
Esparta (UNE).
Para el investigador constituye una oportunidad de poner en
práctica los conocimientos adquiridos durante el desarrollo de la carrera
y finalmente para la UNE una prueba más de la pertinencia de los
contenidos de las carreras con la realidad laboral.
DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
El trabajo de investigación será realizado únicamente en las
inmediaciones de las Oficinas Principales de la Empresa Tuboacero
C.A, ubicada en la carretera panamericana más 350 metros luego del
km 1, vía los Teques, Caracas, Dtto. Capital. En el periodo comprendido
desde (Mayo 2013 hasta Junio 2014).
Es importante destacar que se diseñará un manual de
procedimiento, específicamente para el proceso de cuentas por cobrar
el cual se enfocará en las actividades a realizar en un área determinada
como lo será el departamento de cobranzas de Tuboacero C.A, donde
se desarrollará bajo los lineamientos de las Normas ISO 9001-2008 ya
que esta se especializa en delimitar específicamente los requisitos para
un buen sistema de gestión de calidad que pueden utilizarse para su
aplicación interna en las operaciones de la empresa.
8
Todo proceso en una empresa por más simple que sea la actividad
debería plasmarse, es por esto que el manual a realizar se
documentara para tener una secuencia en cuanto a cada una de las
operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qué
consiste, cuándo, cómo, dónde, con qué y en cuanto tiempo se hacen;
señalando a los responsables de llevarlo a cabo.
9
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación
Todo trabajo de investigación debe estar revestido de estudios que
permitan fortalecer y sustentar la misma, debido a que son aquellas
investigaciones que se han realizado sobre el tema o algunos similares
y que aportan conocimientos previos sobre elementos teóricos y
prácticos.
A continuación se presenta una serie de estudios que anteceden y
ampliaron la investigación propuesta.
Sequera, A. (2010) en su trabajo de grado ante la Universidad
Metropolitana bajo el título “Propuesta para la optimización del proceso
de administración de infraestructura tecnológica en base a las mejores
prácticas del mercado y bajo el marco de calidad de la norma ISO
9001:2000” para optar al título de Ingeniería especialista en Gerencia y
Tecnología de las telecomunicaciones, tuvo como objetivo general,
proponer una metodología para la optimización del proceso de
administración de la infraestructura de tecnología de información de la
Gerencia de administración de Datacenter de la compañía anónima
nacional de teléfonos de Venezuela, con base en las mejores prácticas
del mercado en tecnología de información y bajo el marco de calidad de
la norma ISO 9001:2000. Esta investigación tuvo un diseño no
experimental de campo, descriptivo y documental. El autor del trabajo
de grado mencionado concluyo que las mejores prácticas de tecnología
de información existentes son adaptables a las necesidades
particulares de las organizaciones responsables de dicha
infraestructura, es necesaria la participación de todos los integrantes de
10
una organización que está reestructurando sus procesos y que desea
implementar un sistema de gestión de calidad como la norma ISO
9001:2000, el modelo de procesos debe estar alienado con los objetivos
de la organización, así como la estrategia de la empresa donde se
implante, es necesaria la documentación de todos los procesos de una
organización ya que así se tiene toda la visión de los que se realiza y de
o que puede ser mejorable, en las organizaciones existen herramientas
de software que muchas veces no son utilizadas a su máxima
capacidad, tal es el caso de la herramienta ARS Remedy que tiene la
capacidad de ser utilizada como medidor de indicadores de gestión y es
la que se propone en este trabajo como fuente principal de medición
para las métricas propuestas y como punto final el autor indica que los
indicadores de gestión deben medir el grado de cumplimiento de los
objetivos estratégicos de la organización, así como el grado de
cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y niveles de
operación que se establezcan.
Este antecedente es importante para esta investigación, porque
propone un modelo para la optimización administrativa de la
infraestructura tecnológica en base a la norma ISO 9001 el cual permite
la optimización en su gestión administrativa y el logro eficaz de los
objetivos planteados.
Liscano, E. (2008), en su trabajo de grado ante la Universidad
Nacional Experimental de Licenciatura Simón Rodríguez (UNESR),
realizó una investigación titulada “Calidad Total, Sistema de
administración y estructura organizacional en empresas venezolanas”,
para optar al título de Lic. en Administración, en donde tuvo como
objetivo general determinar la relación que existe entre el nivel de
desarrollo del enfoque de calidad total, el sistema administrativo y la
estructura organizacional, según el resultado de las respuestas que
ejecutivos personal de supervisión y profesional de empresas
venezolanas den a la aplicación del instrumento “Calidad Total, Sistema
Administrativo y Estructura Organizacional” , este trabajo produjo como
resultado de la ejecución de su diseño y de su posterior aplicación un
instrumento para medir el nivel de profundidad de la aplicación del
enfoque de calidad total, caracterizar el sistema administrativo y la
estructura organizativa.
11
Entre las conclusiones se destaca la comprobación que el
instrumento desarrollado constituye un medio válido y confiable para
establecer la estructura taxonómica del concepto calidad total,
desplegado de una manera global, pero también analítica, sus
componentes, los cuales manifiestan y dejan identificar la manera que
tienen de integrarse factorialmente, la estructura interna de una
organización y su sistema administrativo, son causales del
comportamiento del personal, así como también que mientras la
estructura organizacional se percibe más orgánica, se percibe más
desarrollada la aplicación de calidad total y a su vez el sistema
administrativo como más participativo.
Se encuentra vinculada a la presente investigación ya que permite
conocer cuáles son las características que definen al sistema
administrativo de empresas venezolanas que aplican el enfoque de
calidad total, para lograr tener una estructura organizativa más
participativa, para así determinar el nivel de desarrollo del enfoque de la
calidad total.
Mejías (2008) realizó una investigación ante la Universidad
Alejandro de Humboldt titulada “Mejoramiento de la Gestión de Control
y seguimiento de proyectos del programa de inversiones operativas.
Caso Inversiones Fybeca. Para optar al título de Administración de
empresas, donde tuvo como objetivo general mejorar la gestión de
control y seguimiento en la ejecución de proyectos contemplados en el
programa de inversiones operativas en la empresa Inversiones Fybeca.
La investigación tuvo un diseño no experimental de campo, como
técnica de recolección de datos utilizó la observación directa no
participativa y simple y como instrumento para el mismo se usó un
cuestionario de preguntas abiertas. El autor del trabajo de grado
mencionado ha concluido que el control no se planifica en su totalidad,
sino que se contemplan algunos aspectos del plan de trabajo
supeditando a las consideraciones particulares de los que participan en
la elaboración del modelo de contrato, de igual forma identificó que
existe uniformidad de criterios para el seguimiento y avance del
proyecto dificultando la generación de reportes generales y los tiempos
11
entre la formulación del contrato y suscripción del contrato comercial y
suscripción de los contratos financieros para la disponibilidad de los
12
recursos son significativos, lo cual genera cambios en las estimaciones
presupuestarias, los alcances de los trabajos y modificaciones en el
programa previsto.
Se considera de gran importancia este antecedente porque el
trabajo abarcó todo lo relacionado a la formulación de propuestas para
la optimización de su control y seguimiento. Es por esto que dicha
investigación busca diagnosticar la situación de Tuboacero, CA con el
fin de diseñar una metodología que permita la optimización de su
gestión administrativa.
Bases Teóricas
Antecedentes de la Organización
Tuboacero, CA.
Es una empresa dedicada a la comercialización de tuberías y
conexiones en acero al carbono, para la industria petrolera, hidrológica
y de uso general e industrial.
Desde su fundación en 1978, en la ciudad de Punto Fijo Edo.
Falcón, con oficina principal en Caracas Venezuela y una inversión
inicial de dos millones de bolívares, (Bs. 2.000.000,00), se ha
expandido con un ritmo acelerado hasta lograr una buena penetración
en los mercados Venezolanos más exigentes. Tuboacero, CA, logra
consolidarse en el ámbito nacional, abriendo sucursales ubicadas en
zonas estratégicas del país tales como: Cabimas, Edo. Zulia y
Barcelona, Edo. Anzoátegui, todas con áreas administrativas, zona de
almacenamiento y despacho de material, equipos elevadores,
transporte y personal especializado dispuesto a dar pronta asesoría,
para así poder suplir en una forma más efectiva y rápida a sus clientes,
alcanzando día a día una mejor calidad en servicios y productos. En
estos momentos donde las industrias fundamentales están exigiendo la
adaptación de sus proveedores a los más altos niveles de calidad,
Tuboacero, CA. con el lema de acogerse a este proceso de cambio,
incrementa sus inversiones hasta tres mil setecientos millones de
bolívares, (Bs. 3.700.000.000,00) en 1.999, invirtiendo en materiales,
13
equipos y recursos humanos y áreas de depósito para adecuarse a los
mercados actuales, cuya demanda sigue aumentando debido a los
grandes procesos de adaptación a los nuevos patrones de refinación de
petróleo que buscan la conservación del ambiente, así como también
en los procesos de actualización de productos en el ámbito nacional
que se están realizando como consecuencia del grado de desarrollo
que busca el país.
Dada la responsabilidad que Tuboacero C.A, ha demostrado en el
área de suministro, servicio y asesoría a sus clientes, se ha convertido
en uno de los principales proveedores de la Industria Petrolera Nacional
de una manera directa e indirecta; además de iniciar su participación en
las nuevas empresas que han llegado al país por el proceso de apertura
petrolera en Venezuela.
Tuboacero C.A, adecuándose a las exigencias actuales del
mercado, ha implantado un Sistema de Aseguramiento de la Calidad de
conformidad con la Norma ISO 9002.
Actualmente, Tuboacero C.A es reconocida por poseer el mayor
stock de tuberías en el mercado nacional, además de contar con
proveedores que suministran productos de alta calidad, lo que le
permite dar respuestas inmediatas a los requerimientos de sus clientes,
y así mantenerlos totalmente satisfechos.
Misión
Suministrar productos de calidad, con un buen servicio, a través
de un personal calificado, con el fin de satisfacer las necesidades de
nuestros clientes.
Visión
Consolidar nuestra posición líder en Venezuela en la distribución
de tuberías, accesorios y otros productos de acero, logrando dar plena
satisfacción a nuestros clientes, mediante productos y servicios de
excelente calidad, asesoría técnica de profesionales especializados y
capacitando a nuestro personal, a fin de lograr su pleno compromiso
14
con los valores de Tuboacero C A., ofreciéndole las mejores
oportunidades de desarrollo.
Política de Calidad
Nosotros nos comprometemos a suministrar productos y ofrecer
un servicio que satisfaga plenamente las necesidades de nuestros
clientes, a través del mejoramiento continuo de un Sistema de Gestión
de la Calidad eficaz, basado en una comunicación efectiva, con un
personal adiestrado y motivado a las necesidades de la empresa.
Bases Teóricas
Manuales
Carrillo, P. (2005). Los Manuales son instrumentos que apoyan el
funcionamiento de la organización; concentran información amplia y
detallada acerca de su quehacer, estructura organizacional, objetivos,
políticas, grado de autoridad y responsabilidad, funciones, actividades,
operaciones o puestos en general, sin duplicar los ordenamientos
legales.
Como bien antes lo indica un manual o los manuales son la base
para llevar un control y una secuencia moderada de lo que se debe y no
se debe hacer al realizar una actividad o tarea en específico.
Clasificación de Manuales.
Zamudio, J. (2007). Los manuales administrativos reflejan en
general la organización de las actividades de un área o departamento,
de acuerdo a su alcance pueden ser:
a) Manual de Organización.
b) Manual de Procedimientos.
c) Manual de Historia de la Organización.
d) Manual de Políticas.
15
e) Manual de Contenido Múltiple.
Debe haber cierta clasificación de los manuales debido a que cada
empresa tiene políticas y actividades diferentes y es por esto que cada
una toma o diseña uno o varios manuales para llevar una coordinación
específica o masiva de las labores que desempeñan a diario.
Manual de Procedimientos.
Zamudio, J. (2007). Es un documento que describe en forma
lógica, sistemática y detallada las actividades del área de acuerdo a sus
atribuciones para la ejecución eficiente de las mismas, señalando
generalmente quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han de
realizarse.
Los Manuales de Procedimientos por el alcance de su información
se clasifican en:
Manual General de Procedimientos: Contiene la descripción de los
procedimientos de todo el departamento como tal.
Manual Específico de Procedimientos: Comprende las actividades
a realizarse en un área en especial de la organización, por ejemplo:
Subsecretaría, Dirección General, Dirección, Subdirección,
Departamento, etc.
Los manuales de procedimientos son útiles y de mucha ayuda, ya
que sirve como guía al momento de realizar una actividad, ya sea de
forma sistemática o manual, debido a que proporciona una visión clara
de cómo ejecutar eficientemente las atribuciones, ya sea un manual
general del departamento o un manual específico sobre una actividad
del departamento.
Contenido del manual de procedimientos.
Zamudio, J. (2007). El contenido del Manual de Procedimientos
varía de acuerdo al objetivo del área y es muy similar al de
organización, por lo que sólo se definirá la descripción de
procedimientos y los diagramas de flujo.
16
a) Portada
Es la primera plana del Manual y puede contener los siguientes datos:
Nombre de la Dependencia o Entidad y logotipo.
Título y alcance del documento.
Área responsable de su elaboración.
Lugar y fecha de elaboración.
b) Índice o Contenido
Incluye la relación de los capítulos que conforman el Manual
aplicándose lo siguiente:
Dar una referencia numérica o alfanumérica a cada concepto.
Colocar las referencias a la izquierda de los temas y conceptos incluidos.
Enunciar cada capítulo con sus secciones, temas y números de página.
c) Presentación
Es el texto que encabeza el manual y puede contener lo siguiente:
Importancia de contar con un Manual.
Metodología utilizada en el desarrollo del trabajo.
Contenido del documento y una breve descripción o propósitos básicos que se pretenden alcanzar.
d) Estructura organizacional
Es la representación gráfica de la empresa o el área, que muestra
de manera general los puestos o áreas que la integran y establece los
niveles jerárquicos, canales formales de comunicación y líneas de
autoridad y asesoría.
17
e) Simbología
f) Descripción de Procedimientos
Enuncia concretamente las funciones que corresponden al área.
g) Diagramas de Flujo
Es la representación gráfica de un procedimiento, el cual refleja el
desarrollo de las actividades, indicando a los responsables de la
ejecución.
Para su diseño y redacción:
Se utiliza una simbología especial.
Las actividades de los procedimientos se muestran de izquierda a derecha, desde la parte superior de la hoja. Se indican los responsables de ejecutar las actividades, así como su secuencia a través de flechas.
Cada diagrama tendrá un encabezado con el nombre del procedimiento.
Las actividades se expresarán en forma breve y precisa, e iniciarán con un verbo en tiempo presente, conjugando en tercera persona del singular (recibe, archiva, turna, etc.).
h) Firmas de Autorización
Representa la formalización del Manual y comprende las firmas
del jefe del área a la que corresponde el Manual y de la que lo realizó.
Es necesario saber que contenido debe llevar el manual de
procedimiento ya que como existen varios modelos, este dependerá de
una secuencia para lograr el objetivo que se plantee en el área
administrativa que se está desarrollando y tener un objetivo de a dónde
llegar? y cómo llegar?
Objetivos de un Manual de Procedimientos
Dependiendo del tipo de manual.
18
a) Presentar una visión en conjunto de la organización.
b) Precisar las funciones que se han encomendado a cada área, a fin de deslindar responsabilidades, evitar duplicidades y detectar omisiones.
c) Coadyuvar a la correcta ejecución de las labores encomendadas al personal y propiciar uniformidad en el trabajo.
d) Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos disponibles.
e) Orientar al personal de nuevo ingreso.
Etapas para la elaboración de manuales de procedimientos
administrativos.
Carrillo, P. (2005). Para la elaboración o actualización de los
Manuales de un área o unidades que se pueden considerar las
siguientes etapas:
a) Planeación del Trabajo.
Para establecer un plan de trabajo es necesario designar al grupo
de personas que elaborarán el Manual, de las cuales se nombrará un
Coordinador como responsable de conducir las acciones para
homogeneizar el contenido y la presentación de la información.
Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer las
funciones y actividades que se realizan en las áreas a trabajar, para
definir la estrategia general de levantamiento de información, a través
de fuentes más representativas como son:
Los documentos jurídicos y administrativos de la organización, que son base para la realización de las funciones del área o departamento.
Archivos documentales del área o departamento.
Los Manuales Administrativos existentes.
Los directivos y empleados, por el conocimiento de las
19
actividades y las limitaciones o divergencias en cuanto a la documentación existente.
Una vez recabados los elementos preliminares, se debe elaborar
un Programa de Trabajo para establecer en orden cronológico, las
actividades necesarias para la elaboración de los Manuales
Administrativos de la Dependencia o Entidad, comprendiendo desde la
integración del equipo de trabajo hasta la aprobación y distribución del
Manual.
b) Aplicación de Técnicas de Investigación.
Simultáneamente a la elaboración del Programa de Trabajo, se
establecerán y diseñarán las técnicas de investigación a utilizarse, ya
sean documentales o de campo.
Investigación documental
Consiste en recopilar documentos para la selección y análisis de
aquellos escritos que contienen datos relacionados con los aspectos
que se integrarán en los Manuales Administrativos, estos pueden ser:
bases jurídico-administrativas, reglamentos, decretos, leyes, manuales
anteriores, gacetas oficiales, disposiciones normativas, y todos aquellos
que contengan información relevante para el estudio.
Observación
Es la percepción reflexiva de la realización de actividades, con la
finalidad de complementar y verificar los datos obtenidos en la
investigación documental.
Cuestionarios
La aplicación de esta técnica se desarrolla a través de preguntas
escritas predefinidas, que son contestados por el personal adscrito al
centro de trabajo. Este medio de captación de información permite
ahorrar recursos y tiempo, sin embargo, la calidad y precisión de la
misma dependerá del diseño y la presentación del cuestionario, así
como de la disposición del personal al que se aplica.
20
Entrevistas
Consiste en obtener información verbal del personal que realiza
directamente las actividades a analizar. Este medio proporciona
información completa, debido a la interacción que se da con el personal
entrevistado, permitiendo la percepción de actitudes.
Es conveniente que la entrevista se realice en el lugar de trabajo
del entrevistado, con el fin de que pueda dar explicaciones directas que
faciliten la comprensión. Para que esta técnica se desarrolle con éxito
es conveniente observar lo siguiente:
Utilizar las entrevistas libres, dirigidas o ambas.
Tener claro el objetivo de la entrevista.
Concertar previamente cita con el servidor público.
Escuchar con atención y objetividad para evitar el desvío del enfoque de la entrevista.
Realizar las preguntas necesarias a efecto de entender completamente las actividades que desarrolla el personal o esclarecer toda duda.
c) Análisis de la Información.
En el análisis de la información obtenida, se debe realizar un
examen minucioso que permita conocer cada uno de los elementos que
la integran, para lo cual es necesario establecer la secuencia:
Conocer el hecho o situación.
Describir ese hecho o situación.
Descomponerlo en todos sus detalles y elementos.
Examinarlos críticamente.
Ordenar cada elemento de acuerdo a criterios previamente establecidos.
Precisar las relaciones entre cada elemento.
21
Para facilitar el análisis de la información podemos apoyarnos con los
cuestionamientos siguientes:
¿Qué trabajo se hace? ¿Para qué se hace?
¿Quién lo hace? ¿Cómo se hace?
¿Con qué se hace? ¿Cuándo se hace?
Para obtener la información que dará la pauta para formular el
manual, es necesario que después de obtener las respuestas claras y
precisas a las preguntas anteriores, se someta a un nuevo
interrogatorio planteando la pregunta ¿por qué?
d) Estructuración del Manual
En esta etapa se establece el diseño y la presentación que se
utilizará para la elaboración de los Manuales Administrativos, es
importante considerar lo siguiente:
Redacción. Se debe tomar en cuenta a quienes se va a dirigir el
manual, de manera que el vocabulario utilizado sea claro, sencillo,
preciso y comprensible, procurando no utilizar siglas ni abreviaturas.
Elaboración de diagramas. Se utilizan los siguientes: estructura
orgánica y diagrama de flujo. Su elaboración deberá hacerse
empleando las más sencillas y conocidas en el medio, uniformando su
presentación a fin de facilitar la comprensión de los mismos.
Formato. Debe tomarse en cuenta que el manual presentado sea
fácil de leer, consultar, estudiar y conservar.
e) Validación de la Información.
Es necesario que la validación la lleven a cabo los responsables
de las áreas a las que corresponden los manuales, con la finalidad de
que la información que se presenta en ellos, sea acorde con las
atribuciones y las actividades que realizan.
f) Autorización del Manual.
22
Una vez llevada a cabo la validación, debemos darle la formalidad
al documento solicitando la autorización del encargado del área a la que
corresponda el documento, con el propósito de poder iniciar la
reproducción del mismo y posteriormente su distribución.
g) Distribución y Difusión.
Obtenida la autorización se procede a la distribución en las áreas
correspondientes, con la finalidad de que el personal conozca y haga
uso de esta herramienta administrativa.
h) Revisión y Actualización.
La utilidad de los Manuales Administrativos radica en la veracidad
de la información que contiene, por lo que se recomienda mantenerlos
permanentemente actualizados por medio de revisiones periódicas con
el propósito de que sean apegados a la realidad.
Características de los Manuales Administrativos
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas
que intervienen precisando su responsabilidad y participación. Además
suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o
documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y
cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las
actividades dentro de la empresa.
En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la
información básica referente al funcionamiento de todas las unidades
administrativas, facilita las labores de auditoria, la evaluación y
control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus
jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.
Procesos Administrativos.
La administración comprende diversas etapas o funciones, cuyo
conocimiento exhaustivo es indispensable a fin de aplicar el método,
los principios y las técnicas de esta disciplina, correctamente.
23
Elementos del Proceso Administrativo.
Para Stoner, Freeman y Gilbert Jr. (1996), “la administración es el
proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de los
miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos
organizacionales, con el propósito de alcanzar las metas establecidas
para la organización.”
Un proceso es una forma sistemática de hacer las cosas. Se
habla de la administración como un proceso para subrayar el hecho de
que todos los gerentes, sean cuales fueran sus aptitudes o habilidades
personales, desempeñan ciertas actividades interrelacionadas con el
propósito de alcanzar las metas que desean.
Planificación. Planificar implica que los administradores piensen
con antelación en sus metas, acciones, y que basan sus actos en algún
método, plan o lógica.
La planificación requiere definir los objetivos o metas de la
organización, estableciendo una estrategia general para alcanzar esas
metas y desarrollar una jerarquía completa de planes para coordinar las
actividades.
Se ocupa tanto de los fines (¿qué hay que hacer?) como de los
medios (¿Cómo debe hacerse?).
La planificación define una dirección, se reduce el impacto del
cambio, se minimiza el desperdicio y se establecen los criterios
utilizados para controlar.
Sin la planificación los departamentos podrían estar trabajando
con propósitos encontrados e impedir que la organización se mueva
hacia sus objetivos de manera eficiente.
Los planes representan los objetivos de la organización y
establecen los procedimientos aptos para alcanzarlos.
Organización. El significado de este concepto viene del uso que
se le da a la palabra organismo. Este implica necesariamente:
24
a) Partes y funciones diversas: ningún organismo tiene partes
idénticas, ni de igual funcionamiento.
b) Unidad funcional: esas diversas, con todo tienen un fin común o
idéntico.
c) Coordinación: precisamente para lograr ese fin, cada una pone
una acción distinta, pero complementaria de las demás obran
en vista del fin común y ayudan a las demás a construirse y
ordenarse conforme a una teología específica.
Se puede definir organización como la estructuración técnica de
las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y
actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo
social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y
objetivos señalados.
Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la
autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal
manera que estos puedan alcanzar las metas de la organización.
Diferentes metas requieren diferentes estructuras para poder
realizarlos.
Dirección. Es elemento de la administración en el que se logra la
realización efectiva de lo planeado, por medio de la autoridad del
administrador, ejercida a base de decisiones.
Se trata por este medio de obtener los resultados que se hayan
previsto y planeado. Existen dos estratos para obtener estos
resultados:
a) En el nivel de ejecución (obreros, empleados y aun técnicos),
se trata de hacer ejecutar (llevar a cabo), aquellas actividades
que habrán de ser productivas
b) En el nivel administrativo, o sea, el de todo aquel que es jefe, y
precisamente en cuanto lo es, se trata de:
25
Dirigir no de ejecutar: el jefe como tal no ejecuta sino hace que
otros ejecuten; no obstante tienen su hacer propio. Este consiste
precisamente en dirigir.
Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que
realicen tareas esenciales. La dirección llega al fondo de las relaciones
de los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos.
Los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás que se
les unan para lograr el futuro que surge de los pasos de la planificación
y la organización.
Los gerentes al establecer el ambiente adecuado, ayudan a sus
empleados a hacer su mejor esfuerzo.
Control. Se puede definir como el proceso de vigilar actividades
que aseguren que se están cumpliendo como fueron planificados y
corrigiendo cualquier desviación significativa. Todos los gerentes deben
participar en la función de control aun cuando sus unidades estén
desempeñándose como se proyectó.
El control es importante, porque es el enlace final en la cadena
funcional de las actividades de administración. Es la única forma como
los gerentes saben si las metas organizacionales se están cumpliendo o
no. Este proceso permite que la organización vaya en la vía correcta sin
permitir que se desvíe de sus metas.
Administración.
Para Stoner, Freeman y Gilbert Jr. (1996) “La administración
consiste en dale forma de manera constante, a las organizaciones.
Todas las organizaciones cuentan con personas que tienen el encargo
de servirles para alcanzar sus metas”
La administración es considerada como una ciencia social que se
encarga de la planificación, organización dirección y control de los
recursos tanto materiales financieros, tecnológicos y humano, con la
finalidad de obtener el máximo beneficio posible.
26
Normas ISO 9001-2008.
La Organización Internacional de Normalización o ISO, es el
organismo encargado de promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricación, (tanto de productos como de servicios),
comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción
de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar la
estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas
u organizaciones (públicas o privadas) a nivel internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 164
países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría
Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La Organización
Internacional de Normalización (ISO), con sede en Ginebra, está
compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales
subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las
guías que contribuirán al mejoramiento.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo
que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningún
otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para
imponer sus normas a ningún país. El contenido de los estándares está
protegido por derechos de autor (copyright) y para acceder a ellos el
público corriente debe comprar cada documento.
Cabe destacar que las Normas ISO son las encargadas de
estandarizar un proceso, dependiendo del sistema y por lo tanto se
tomará en cuenta en el siguiente trabajo de grado ya que Tuboacero
C.A, requiere de un documento el cual cuente con una secuencia para
así normalizar y agilizar sus procedimientos financieros.
Estructura de la ISO 9001-2008.
Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales.
Cap.4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.
Cap.5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos
27
que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.
Cap.6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.
Cap.7 Realización del producto/servicio: aquí están contenidos los requisitos puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye servicio cuando denomina "producto"), desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.
No obstante hay que valerse de una estructura para llevar un
debido seguimiento de los pasos a ejecutar, al momento de elaborar el
manual que se requiere, además para cumplir con lo establecido en la
norma ISO 9001y poder cumplir con los objetivos antes planteados.
Bases Legales
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela 1999. Publicada en Gaceta Oficial en Marzo 2000, bajo el N° 5. 453.
Artículo 112. “Todas las personas pueden dedicarse a la actividad económica de su preferencia sin más limitación que las prevista en la constitución y las que establezcan las leyes; por razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente y otras de interés social”.
28
Artículo 299. “El régimen socioeconómico de la República Bolivariana de Venezuela se fundamenta en los principios de justicia social, democratización, eficiencia, libre competencia, protección del ambiente, productividad y solidaridad, a los fines de asegurar el desarrollo humano integral y una existencia digna y provechosa para la colectividad. El Estado conjuntamente con la iniciativa privada promoverá el desarrollo armónico de la economía nacional con el fin de generar fuentes de trabajo, alto valor agregado nacional, elevar el nivel de vida de la población y fortalecer la soberanía económica del país, garantizando la seguridad jurídica, solidez, dinamismo, sustentabilidad, permanencia y equidad del crecimiento de la economía, para garantizar una justa distribución de la riqueza mediante una planificación estratégica democrática participativa y de consulta abierta.”
Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad 2001.
Publicada en Gaceta Oficial en Octubre 2002, bajo el N° 37. 555.
Artículo 5: Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas,
que produzcan bienes o presten servicios y los comercialicen, deberán
suministrar la información necesaria que permita la posterior
comprobación de la calidad de los mismos.
Artículo 17: Es responsabilidad de las Instituciones Públicas y Privadas, establecer programas, planes, políticas de adiestramiento, formación y actualización de sus recursos humanos, especialmente en las áreas de ensayo, certificación y el sistema internacional de unidades, con el objeto de disponer de personal con el conocimiento requerido en las actividades que desarrolle el Sistema Nacional para la Calidad.
29
NIC - Normas Internacionales de Contabilidad.
Norma Internacional de Contabilidad nº 1 (NIC 1)
Presentación de los Estados Financieros: Esta Norma consiste en establecer las bases para la presentación de los estados financieros con propósitos de información general, a fin de asegurar que los mismos sean comparables, tanto con los estados financieros de la misma entidad de ejercicios anteriores, como con los de otras entidades diferentes. Para alcanzar dicho objetivo, la Norma establece, en primer lugar, requisitos generales para la presentación de los estados financieros y, a continuación, ofrece directrices para determinar su estructura, a la vez que fija los requisitos mínimos sobre su contenido. Tanto el reconocimiento, como la valoración y la información a revelar sobre determinadas transacciones y otros eventos, se abordan en otras Normas e Interpretaciones.
Norma Internacional de Contabilidad nº 7 (NIC 7)
Estado de Flujos de Efectivo: esta Norma es exigir a las empresas que suministren información acerca de los movimientos históricos en el efectivo y los equivalentes al efectivo a través de la presentación de un estado de flujos de efectivo, clasificados según que procedan de actividades de explotación, de inversión y de financiación.
Norma Internacional ISO 9001:2008.
30
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
31
Operacionalización de Variables
Fuente: Montilla (2014).
Objetivo Específico: Analizar las operaciones del proceso de cobranzas de Tuboacero C.A.
Variable Definición Conceptual
Dimensiones Indicadores Instrumento Ítem
Operaciones del Proceso de Cobranza
Son aquellas normas que se establecen para registrar y mantener actualizadas las transacciones comerciales realizadas entre empresa y consumidor.
Cobranzas
Fecha de Pagos. Medios de Pagos Sistema Computarizado
Encuesta
2 3 1
32
Operacionalización de Variables
Fuente: Montilla (2014).
Objetivo Específico: Determinar oportunidades de mejoras sobre las actividades del proceso de
cobranzas de Tuboacero C.A.
Variable Definición Conceptual
Dimensiones Indicadores Instrumento Ítem
Actividades del proceso de cobranzas
Se enfoca en hacer un proceso eficiente, con políticas que prestan mejoras continuas.
Estrategias de Cobranzas.
Llamadas Telefónicas. Correos Electrónicos.
Encuesta
11, 4
33
Operacionalización de Variables
Fuente: Montilla (2014).
Objetivo Específico: Estructurar el manual de procedimientos administrativos basándose en los
lineamientos de las normas ISO 9001-2008.
Variable Definición Conceptual
Dimensiones Indicadores Instrumento Ítem
Manual de procedimientos administrativos
Documento que describe en forma lógica, sistemática y detallada las actividades del área.
NORMAS ISO 9001-2008
Funciones. Procedimientos. Documentación del sistema de la calidad.
Encuesta
12 11, 4, 5, 6, 7 8, 9, 10
34
Operacionalización de Variables
Fuente: Montilla (2014).
Objetivo Específico: Definir el presupuesto de costo para el manual de procedimientos administrativos del
departamento de cobranzas de Tuboacero C.A.
Variable Definición Conceptual
Dimensiones Indicadores Instrumento Ítem
Estudio financiero
Proceso que se realiza para el desarrollo de un plan de negocio, donde se determina si el proyecto es rentable.
Costos
Elaboración. Reproducción del manual de procedimientos administrativos
No Aplica
35
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
Tipo de Investigación
Según Arias (2006). “Investigación Documental, es aquella que se
basa en la obtención y análisis de datos provenientes de materiales u
otros tipos de documentos”.
Según Ramírez (2001). “La investigación documental es una variante de la investigación científica, cuyo objetivo fundamental es el análisis de diferentes fenómenos de orden histórico, psicológico, sociológico, etc., de la realidad a través de la indagación exhaustiva, sistemática y rigurosa, utilizando técnicas muy precisas; de la documentación existente, que directa o indirectamente, aporta la información atinente al fenómeno que se estudia”. El presente trabajo de grado contara con un tipo de investigación
documental ya que los datos se basaran en una indagación exhaustiva,
sistemática y rigurosa a teniente al lugar donde se está presentando la
problemática y es por esto que en la empresa Tuboacero C.A se
aplicara un profundo estudio para el cumplimiento de los objetivos.
36
Nivel de la Investigación
Según Arias (2006). “Investigación Descriptiva, consiste en la
caracterización de un hecho, fenómeno o grupo con el fin de establecer
su estructura o comportamiento”.
El nivel del presente trabajo de grado se ubica en una
investigación descriptiva, ya que el procedimiento del área de cobranza
a estudiar debe llevar una secuencia lógica y descriptiva en cuanto a la
formulación y desarrollo del manual de procedimientos, según Ramírez
(2001) investigación descriptiva “se caracteriza por describir algunas
cosas fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos”.
Descriptiva porque damos a conocer paso a paso el problema que
se desea atacar dejándonos llevar por algunos elementos que poseen
características entre sí.
Diseño de la Investigación
De acuerdo a lo desarrollado, el diseño será de campo, debido a
que mediante la elaboración del manual aportara a la empresa un
instrumento que permita el mejoramiento de la gestión en el área de
cobranzas de la empresa Tuboacero, C.A.
Según Arias, F. (2006) “La investigación de campo consiste en
una recolección de datos directamente de la realidad, donde ocurren los
hechos sin manipular o controlar variable alguna” (P. 48).
Población y Muestra
Población
Arias (2006), define población o universo al conjunto para el cual
serán válidas las conclusiones que se obtengan: a los elementos o
unidades (personas, instituciones o cosas) involucradas en la
investigación.
La población de la presente investigación estará conformada por
cuatro (4) personas que laboran en el departamento de cobranzas.
37
Muestra
Para analizar los resultados de la investigación se tomará como
muestra las cuatro (4) personas que constituyen el área de cobranza ya
que es de carácter finita. El autor Arias (2006) señala: La muestra es un
subconjunto representativo y finito que se extrae de la población
accesible. Como la población es pequeña no es necesario realizar un
muestreo.
La clasificación de muestreo de divide en dos (2) grandes grupos:
métodos de muestreo probabilístico y método de muestreo no
probabilístico.
En el presente trabajo de grado se trabajara con un muestreo no
probabilístico e intencional. Según Arias (2006). Muestreo intencional u
óptico: en este caso los elementos son escogidos con base en criterios
o juicios preestablecidos por el investigador.
Es no probabilístico e intencional ya que no se está haciendo al
azar y fue el investigador quien eligió directamente, debido que la
muestra la cual es el departamento de cobranzas es el único
involucrado con el proceso y el que debe vigilar las cuentas por cobrar
de la empresa.
Proceso de Investigación
Fase 1: Documentación.
El siguiente trabajo de grado comenzó detectando la problemática
existente en la empresa seleccionada “Tuboacero C.A”,
específicamente en el área de cobranzas, ya que desde hace tiempo
se vienen presentando fallas en el sistema que ocasionan atrasos al
proceso financiero, es por esto que se trabajará en estandarizar y tratar
de crear un manual el cual sirva como guía para documentar el proceso
de cobranzas y cumplir con los objetivos de la empresa.
Además se proponen un objetivo general, al igual que tres
objetivos específicos para llegar al punto final que es plasmar ese
38
manual de procedimientos que apoyen a la empresa en las actividades
y agilizar el proceso.
De igual forma, se procedió a la investigación sobre los
antecedentes de la investigación que aportan una base para el trabajo
que se realizara y proporciona las referencias para lo que se quiere
realizar, aunado a esto contemplaron un conjunto de elementos
teóricos, los cuales facilitaran una visión más clara en función del
propósito de la investigación.
Por otra parte se trabajó con algunos sustentos legales que no
son más que documentos de naturaleza legal tales como: leyes,
normas, reglamentos, entre otros que dan referencia y soporte a la
investigación que se realiza.
Fase 2: De Campo
En la presente fase se identificó el tipo de investigación el cual
será documental y donde además el nivel de investigación es
descriptivo, proporcionando así información que sustentara a la
investigación, al igual que responder las interrogantes y establecer las
mejoras adecuadas para el sistema estudiado.
Fase 3: Análisis
Luego de aplicado el instrumento, se realizó la recolección de
datos, el respectivo análisis y la interpretación de los datos, para
determinar mediante las técnicas de medición cual es la problemática
presente y así demostrar todas aquellas posibles soluciones mediante
los datos recolectados.
Fase 4: Comunicación
Para culminar, se determinaron las conclusiones y
recomendaciones, estás dando respuestas a esos objetivos específicos
que están expuestos en el capítulo I, todo esto para luego proceder a la
presentación tanto escrita como oral del presente trabajo de grado.
39
Empresa: Tuboacero C.A Fecha de Iniciación:May-13
Unidad Administrativa: Cobranzas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
MARCO PROBLEMÁTICO
Consultar temas y bibliografias
Seleccionar tema de insvestigacion
Diseñar el planteamiento del problema
Redartar los objetivos de la investigacion
Justificar la investigacion
Identificar la delimitacion de la investigacion
MARCO TEORICO
Investigar los antecedentes de la investigacion
Ubicar los antecedentes de la empresa
Determinar las bases teoricas
Puntualizar las bases legales
MARCO METODOLOGICO
Identificar el tipo de investigacion
Caracterizar el nivelde la investigacion
Parametrizar la poblacion y muestra
Señalar el proceso de la investigacion
Diseñar el diagrama de GANTT
Operazionalizacion de variables
ANALISIS DE RESULTADOS
Diseñar el instrumento de la investigacion
Validar el instrumento de la investigacion
Aplicar el instrumento de la investigacion
Realizar la tabulacion de los resultados
Graficar los resultados
Analizar los resultados
PROPUESTA
Determinar los recursos para la implementacion
Estructurar el manual de procedimientos
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomendaciones
Nov
Año 2014
PROGRAMA GENERAL
VI
II
Año 2013
V
Ago Sep Oct
IV
Actividad: Cobros
Fa
se
ActividadesMay Abr May Jun
III
Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar
I
Diagrama de Gantt
Fuente: Montilla (2014).
40
Técnica de Recolección de Datos
En el presente trabajo de grado la técnica de recolección de datos
es parte fundamental para la investigación que se desea realizar ya que
la misma aporta a la investigaciones posibles soluciones al problema.
Arias (2004) define las técnicas de recolección de datos como las
distintas formas o maneras de obtener información. (p. 99).
Se puede definir además que es aquel procedimiento o forma en
particular que da a obtener datos o información.
Por lo tanto, la encuesta es la técnica a utilizar, puesto que al ser
aplicada a la muestra facilitará el poder entender la problemática actual
por la que está pasando la empresa.
Según Arias, F. (2006), define encuesta como una técnica que
pretende obtener información que suministra un grupo o muestra de
sujetos acerca de si mismos.
Por lo tanto la encuesta aporta de manera clara y precisa al
investigador diversas hipótesis, donde él luego deberá analizar para
llegar a una conclusión, de dicha técnica se beneficiara tanto como las
personas pertenecientes al departamento de cobranzas de la empresa
Tuboacero C.A, ya que son las principales responsables en velar por
efectividad en el proceso de las cuentas por cobrar de dicha empresa.
Por otra parte el investigador será beneficiado por ser la persona
que está desarrollando la investigación ya que podrá conseguir
mediante estas personas una serie de datos muy importante y llegar así
a establecer cómo Desarrollar el Manual de Procedimientos
Administrativos para el área de Cobranzas, Basada en los Lineamientos
de las Normas ISO 9001-2008.
41
Selección del Instrumento
Para Arias, F. (2006) un instrumento es cualquier recurso,
dispositivo o formato en papel o digital que se utiliza para obtener,
registrar o almacenar información.
Instrumento se puede definir como la metodología que usa el
investigador para la recopilación de datos, registrar y analizar de una
manera sistematizada para un resultado perfecto. Por lo tanto el
instrumento a utilizar será el cuestionario.
En el presente trabajo de grado el instrumento a utilizar será el
cuestionario ya que esta se aplicara de manera directa de acuerdo a los
objetivos ya planteados en la empresa Tuboacero C.A y la cual se define
como el material que recoge cierto tipo de información específica de un
target o grupo de personas referente a un tema en común.
42
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En la siguiente sección observaremos de manera detallada los
resultados arrojados por el instrumento utilizado anteriormente el cual
fue una encuesta de preguntas abiertas y cerradas, donde se reflejan
las distintas opiniones de la muestra utilizada que fueron las personas
del departamento de cobranzas de Tuboacero C.A. Mediante la
información suministrada podremos encontrar la posible solución a la
problemática planteada o las posibles prepuestas para mejorar la
gestión donde se está realizando la investigación.
En este capítulo se presentan las preguntas que conforman la
encuesta cada una de ellas con su respectiva tabla de datos, reflejando
en las respuestas los distintos puntos de vista de cada individuo y en
otras las opciones que ellos marcaron a su criterio, además contamos
con las gráficas la cuales están conformadas por los valores
porcentuales (%) tomados de las tablas de datos y por último pero no
menos importante que los demás, presentamos los análisis de cada
gráfica. Todo esto para complementar aún más la información que ya
se tiene, y así poder contar con novedosas ideas para cumplir los
objetivos planteados.
43
Ítem 1: ¿Existe en el departamento de cobranzas, un sistema
computarizado dónde se registren las operaciones propias del mismo?
Tabla 1: Sistema para el registro de las operaciones.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 4 100%
No 0 0%
Total 4 100%
Fuente: Montilla (2014)
Gráfico 1: Sistema para el registro de las operaciones.
Fuente: Montilla (2014)
El 100% de la población confirma que en el departamento de
cuentas por cobrar cuenta con un sistema computarizado para registrar
las operaciones.
44
Ítem N. 2: ¿Cuando el cliente realiza el pago y lo notifica, la información es
registrada en el sistema computarizado?
Tabla 2: Registro en el sistema computarizado.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 4 100%
No 0 0%
Total 4 100%
Fuente: Montilla (2014)
Gráfico 2: Registro en el sistema computarizado.
Fuente: Montilla (2014)
De acuerdo a los datos arrojados por la gráfica anterior se observa que
el 100% de las personas encuestadas coincide en que realizan el debido
registro de la información en el momento que realizan y notifican el pago los
clientes.
45
Ítem N. 3: ¿Actualmente cuales medios utilizan los clientes para efectuar sus
pagos?
Tabla 3: Medios para pagos.
Opciones Cantidad Porcentaje
Transferencias y Depósitos Bancarios 4 100%
Cheque 0 0%
efectivo 0 0%
Total 0 0%
Fuente: Montilla (2014)
Gráfico 3: Medios para pagos.
Fuente: Montilla (2014)
El 100% de los encuestados confirma que los únicos medios para que
el cliente realice el pago es por medio de transferencias y depósitos
bancarios.
0
20
40
60
80
100
Transferenciasy DepositosBancarios
Cheque efectivo
100%
0% 0%
46
Ítem N. 4: ¿Qué técnicas de seguimiento se utilizan para el cobro de las
facturas?
Tabla 4: Técnica de seguimiento.
Opciones Cantidad Porcentaje
Correo Electrónico y Llamadas Telefónicas
4 100%
Visitas Personales 0 0%
Otros
Total 4 0%
Fuente: Montilla (2014)
Gráfico 4: Técnica de seguimiento.
Fuente: Montilla (2014)
Se muestra que un 100% de las personas confirman que utilizan la
técnica de llamadas telefónicas y correos electrónicos para el seguimiento en
el proceso del cobro de las facturas pendiente por cobrar.
0
20
40
60
80
100
Correo Electrónicoy LlamadasTelefónicas
Visitas Personales Otros
100%
0% 0%
47
Ítem N. 5: Los reportes de ventas se verifican:
Tabla 5: Reporte de ventas
Fuente: Montilla (2014)
Gráfico 5: Reporte de ventas
Fuente: Montilla (2014) Con relación a la gráfica mostrada el 75% de las encuestas arrojan que
los reportes de ventas se verifican semanalmente, mientras que un 25%
restante indica se realiza de manera mensual.
Opciones Cantidad Porcentaje
Semanal 3 75%
mensual 1 25%
diario 0 0%
quincenal 0 0%
Anual 0 0%
Otros 0 0%
100%0Total
0
20
40
60
80
100
Semanal mensual diario quincenal Anual Otros
75%
25%
0% 0% 0% 0%
48
Ítem N. 6: ¿Usted como uno de los encargados del departamento de
cobranza les recuerda a los clientes que deben enviar la planilla de pago
sellada por el banco para poder validar el mismo?
Tabla 6: Recordatorio para los clientes.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 2 50%
No 2 50%
Total 4 100%
Fuente: Montilla (2014)
Gráfico 6: Recordatorios para los clientes
Fuente: Montilla (2014)
Con lo representado en la gráfica el 50% de los encargados del
departamento de cobranzas asumen que no les recuerdan a los clientes el
proceso que deben realizar con las planillas de pago, aunque el 50%
restante confirman que le recuerdan sus deberes a dichos clientes.
49
Ítem N. 7: ¿Están pautados los días para la emisión de las facturas?
Tabla 7: Días para la emisión de facturas
Fuente: Montilla (2014)
Gráfico 7: Días para la emisión de facturas
Fuente: Montilla (2014)
De acuerdo a lo expresado en el gráfico anterior el 100% de la muestra
refleja que para proceder a la emisión de las facturas, los días no se
encuentran previamente pautados.
Opciones Cantidad Porcentaje
No 4 100%
Si 0 0%
100%4Total
0
20
40
60
80
100
No Si
100%
0%
50
Ítem N. 8: ¿Existe actualmente un manual de procedimientos para el
departamento de cobranza?
Tabla 8: Existencia de un manual en el departamento
Fuente: Montilla (2014)
Gráfico 8: Existencia de un manual en el departamento
Fuente: Montilla (2014)
El 100% demuestra que confirman el no poseer un manual de
procedimientos para el departamento que de operatividad, control y
seguimientos a las actividades del área de cobranzas.
Opciones Cantidad Porcentaje
No 4 100%
Si 0 0%
100%4Total
0
20
40
60
80
100
No Si
100%
0%
51
Ítem N. 9 ¿Mediante que método fue capacitado al ingresar al departamento
de cuentas por cobrar?
Tabla 9: Método de capacitación
Fuente: Montilla (2014)
Gráfico 9: Método de capacitación
Fuente: Montilla (2014)
Se evidencia en lo antes representado que el 50% del personal de las
cuentas por cobrar fue capacitado por el método del entrenamiento y el otro
50% de las personas por medio de la observación directa.
Opciones Cantidad Porcentaje
Entrenamiento 2 50%
Observacion Directa 2 50%
Manuales 0 0%
Guias 0 0%
Superviciones 0 0%
Acompañamiento Continuo 0 0%
Otros 0 0%
0%0Total
0
20
40
60
80
100
50% 50%
0% 0% 0% 0% 0%
52
Ítem N. 10: ¿Cuál es el procedimiento actual en el departamento de cuentas
por cobrar?
Tabla 10: Procedimiento actual en el departamento
Opciones Cantidad Porcentaje
1. Verifica la factura si esta vencida, se notifica al cliente que está vencido el plazo de pago, una vez el cliente allá pagado confirman con los estados de cuenta y se procede a registrar en el sistema para rebajar la deuda del mismo.
4 100%
Total 4 100%
Fuente: Montilla (2014)
Gráfico 10: Procedimiento actual en el departamento
Fuente: Montilla (2014)
En lo observado anteriormente se envidencia que el 100% de la
muestra coincide en como es el procedimiento que se ejecuta en el
departamento de cobranzas de la empresa Tuboacero. C.A.
0
20
40
60
80
100
1
100%
53
Ítem N. 11: ¿Qué funciones realiza usted en el departamento de cobranzas
de Tuboacero C.A?
Tabla 11: Funciones del departamento de cobranza
Opciones Cantidad Porcentaje
1. Gestionar, contabilizar las cobranzas y verificar los estados de cuenta para conformar las transferencias y los depósitos.
2 50%
2. Generar listados de las facturas pendiente por pago, y de los clientes.
1 25%
3. Realizar los cobros diarios de las facturas por los medios utilizados, y reportarlo a la persona encargada.
1 25%
Total 4 100%
Fuente: Montilla (2014)
Gráfico 11: Funciones del departamento de cobranza
Fuente: Montilla (2014)
Lo que representa el grafico anterior son las funciones que realiza el
personal encargado del área de cobranzas evidenciando que un 50%
realizan funciones similares en el sentido de gestionar y verificar las
cobranzas, mientras que un 25% genera los listados y el otro 25% realiza la
cobranza mediante las tecnicas que tienen establecidas la empresa, todo
esto tenien relación entre si ya que es un proceso continuo de dicha área.
0
20
40
60
80
100
1 2 3
50%
25% 25%
54
ANÁLISIS GLOBAL DE LOS RESULTADOS
A medida que cada pregunta fue desarrollada también se
fueron analizando los resultados de cada gráfica, obteniendo la
información requerida para que el investigador se guie y proceda a
estructurar estrategias y formular el manual de procedimientos que
en un principio es el objetivo general.
Hablando de forma más específica y dando un análisis breve
y preciso de algunos resultados que arrojaron las gráficas se
puede evidenciar en el ítem Nº 1, que el departamento de
cobranzas cuenta con un sistema computarizado para vaciar la
información necesaria, por otra parte el ítem Nº 8, soporta que en
el área de cobranzas existe la necesidad de crear un manual de
procedimiento administrativos ya que la muestra expresó que en el
área no poseen un manual.
También se puede decir que en el ítem Nº 10, tiene
congruencia con el ítem N° 8 nombrado anteriormente, puesto que
al momento de no contar con una herramienta tan útil como lo es
un manual, la capacitación se hace algo difícil por el uso de
algunas técnicas que ya no son tan efectivas al momento de
ingresar algún personal nuevo o incluso para aclarar unas o varias
dudas que se presentan con el personal que ya labora en el
departamento.
Además en el ítem Nº 11, confirma la necesidad del manual
ya que el departamento continuamente se basa en un proceso
específico y necesario ya que la cobranza forma parte del flujo de
caja de las empresas y contribuye para el financiamiento y pago
de muchas obligaciones que mantiene la empresa.
El manual de procedimiento administrativo va a cubrir la
necesidad presente en la empresa Tuboacero C.A, y el mismo
contribuirá como guía de aprendizaje para el personal que labora
en el departamento de cuentas por cobrar, además aportará
positivamente con un instrumento que dará de forma sistemática,
55
Lógica y detallada de como presentar y registrar las operaciones
de dicho departamento.
56
CAPÍTULO V
PRESENTACION DE LA PROPUESTA
Para que la empresa Tuboacero, CA., pueda alcanzar plenamente
el cumplimiento de sus objetivos y posicionarse aún más dentro del
mercado nacional e internacional es necesario que se someta a un
proceso de diseño de un manual de procedimientos administrativos en
el área de cobranzas, la cual depende de la Gerencia de
Administración, para cumplir con los objetivos y tener un efectivo
funcionamiento en cuanto a los procedimientos ejecutados en dicho
departamento.
Además el presente manual aportara para la empresa un
instrumento que servirá como guía para el desempeño adecuado del
recurso humano con el que cuenta el área de las cuentas por cobrar, y
así obtener de forma lógica, detallada y sistemática cada una de las
funciones a realizar, manteniendo un buen funcionamiento de las
cuentas, control de los documentos y procesos ejecutado.
57
1. DETERMINACIÓN DE RECURSOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN
DE LA PROPUESTA
Cuadro N° 6: Costos de reproducción del Manual
Fuente: Elaboración Propia 2014.
To
tal
Imp
resio
ne
as a
co
lor
(do
s e
jem
pla
res)
Imp
resio
ne
as a
Bla
nco
y n
eg
ro (
tre
s
eje
mp
lare
s)
En
cu
ad
ern
ad
o (
cin
co
eje
mp
lare
s)Proveedor
(Externo)
Registro Unico de
Información Fiscal
(RIF)
Inversiones Jonvale,
C.A. 60 90 5 Bs 2.063,50J-4007468-6
SACATUCOPIA, C.A. 60 90 5 Bs 1.650,00 J-29806890-6
COPICENTRO, C.A. 60 90 5 Bs 2.235,00 J-30185937-5
58
Cuadro N° 7: Capacitación Externa
Fuente: Elaboración Propia 2014.
Cuadro N° 8: Costos Internos
Fuente: Elaboración Propia 2014.
Costo p/p Costo Total Total
BsProveedor
(Externo)
Registro Unico
de Información
Fiscal (RIF)
Descripción de la Cotización
18.800,00
18.600,00
J- 31044490-0
Certificado de asistencia,
Material Academico (Impreso y
Digital) para 4 Pers.
(Refrigerios Am, Pm y
Almuerzo.
4.320,00 17.280,00 17.280,00
V- 15265254-5
Certificado de asistencia,
Material Academico (Impreso y
Digital) para 4 Pers.
(Refrigerios Am, Pm y
Almuerzo.
4.650,00 18.600,00
4.700,00 18.800,00
Vicente Mariño
Fundacion Civil
para el
Desarrollo
Personal y
Administrativo.
Capases, C.A J- 30780491-2
Certificado de asistencia,
Material Academico (Impreso y
Digital) para 4 Pers.
(Refrigerios Am, Pm y
Almuerzo.
Costo p/p Costo Total Total
500,00 2.000,00
BsCapacitación
InternaDescripción de la Cotización
Refrigerios (Refrigerios Am,
Pm y Almuerzo.
Dpto. Calidad
4.133,32
533,33 2.133,32
Certificado de asistencia,
Material Academico (Impreso y
Digital). Para 4 Personas
59
Cuadro N° 9: Resultados y Comparación del Costo Interno vs el
Costo Externo.
Costo Interno Costo Externo
Cabe destacar que en el
caso de seleccionar los costos
internos la empresa Tuboacero,
C.A. obtendría una disminución en
sus gastos debido a que tomaría
al departamento de calidad para
que capacite al personal en
cuanto a la nueva herramienta
que se desea implementar en el
área de cobranzas, además de
tener asertividad del parte del
personal de cobranzas, puesto
que como ya conocen a la
persona encargada de la
capacitación pudiesen tener una
comunicación abierta y en el caso
de haber dudas serán muy bien
explicadas ya que como el
capacitador labora en Tuboacero,
C.A debe conocer cada proceso y
así lograr capacitar de forma
efectiva a ese personal que tanto
lo necesita, aportando con esto
procesos de alta calidad.
Por otra parte una vez
estudiado cada uno de los
presupuestos se pudiese tomar en
un caso la cotización de la
imprenta SACATUCOPIA, C.A y la
FUNDACION CIVIL PARA EL
DESARROLLO
ADMINISTRATIVO. Ambos
colaborando de manera eficaz con
la empresa Tuboacero, C.A. y
ocasionando un bajo costo en
cuanto a la reproducción y
capacitación del manual.
También por ser un agente
externo no se tendría que ocupar a
las personas de los cargos
similares para que aporten con la
formación para el uso debido del
manual a implementar.
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ADMINISTRATIVOS
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ADMINISTRATIVOS"
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Bajo las Normas ISO 9001-2008
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CONTENIDO.
Pág.
I. PRESENTACIÓN. 01
II. TUBOACERO, C.A.
a. Reseña. 03 b. Misión. 04 c. Visión. 04 d. Política de Calidad. 05 e. Organigrama de la Empresa. 05 f. Organigrama del Área de Cobranzas. 06
III. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS.
1. Definición. 07 2. Objetivo. 08 3. Alcance 08 4. Propiedad, Actualización Y Custodia 08
IV. PROCEDIMIENTO GENERAL.
1. Cobros. 09
2. Flujograma General de Procedimiento. 33
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II. Tuboacero, CA.
II.1. Reseña
Es una empresa dedicada a la comercialización de tuberías y conexiones en
acero al carbono, para la industria petrolera, hidrológica y de uso general e
industrial.
Desde su fundación en 1978, en la ciudad de Punto Fijo Edo. Falcón, con
oficina principal en Caracas Venezuela y una inversión inicial de dos millones de
bolívares, (Bs. 2.000.000,00), se ha expandido con un ritmo acelerado hasta
lograr una buena penetración en los mercados Venezolanos más exigentes.
Tuboacero, CA, logra consolidarse en el ámbito nacional, abriendo sucursales
ubicadas en zonas estratégicas del país tales como: Cabimas, Edo. Zulia y
Barcelona, Edo. Anzoátegui, todas con áreas administrativas, zona de
almacenamiento y despacho de material, equipos elevadores, transporte y
personal especializado dispuesto a dar pronta asesoría, para así poder suplir en
una forma más efectiva y rápida a sus clientes, alcanzando día a día una mejor
calidad en servicios y productos. En estos momentos donde las industrias
fundamentales están exigiendo la adaptación de sus proveedores a los más altos
niveles de calidad, Tuboacero, CA. con el lema de acogerse a este proceso de
cambio, incrementa sus inversiones hasta tres mil setecientos millones de
bolívares, (Bs. 3.700.000.000,00) en 1.999, invirtiendo en materiales, equipos y
recursos humanos y áreas de depósito para adecuarse a los mercados actuales,
cuya demanda sigue aumentando debido a los grandes procesos de adaptación a
los nuevos patrones de refinación de petróleo que buscan la conservación del
ambiente, así como también en los procesos de actualización de productos en el
ámbito nacional que se están realizando como consecuencia del grado de
desarrollo que busca el país.
Dada la responsabilidad que Tuboacero C.A, ha demostrado en el área de
suministro, servicio y asesoría a sus clientes, se ha convertido en uno de los
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ADMINISTRATIVOS
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Principales proveedores de la Industria Petrolera Nacional de una manera directa
e indirecta; además de iniciar su participación en las nuevas empresas que han
llegado al país por el proceso de apertura petrolera en Venezuela.
Tuboacero C.A, adecuándose a las exigencias actuales del mercado, ha
implantado un Sistema de Aseguramiento de la Calidad de conformidad con la
Norma ISO 9002.
Actualmente, Tuboacero C.A es reconocida por poseer el mayor stock de
tuberías en el mercado nacional, además de contar con proveedores que
suministran productos de alta calidad, lo que le permite dar respuestas inmediatas
a los requerimientos de sus clientes, y así mantenerlos totalmente satisfechos.
II.2 Misión
Suministrar productos de calidad, con un buen servicio, a través de un
personal calificado, con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
II.3 Visión
Consolidar nuestra posición líder en Venezuela en la distribución de tuberías,
accesorios y otros productos de acero, logrando dar plena satisfacción a nuestros
clientes, mediante productos y servicios de excelente calidad, asesoría técnica de
profesionales especializados y capacitando a nuestro personal, a fin de lograr su
pleno compromiso con los valores de Tuboacero C A., ofreciéndole las mejores
oportunidades de desarrollo.
II.4 Política de Calidad
Nosotros nos comprometemos a suministrar productos y ofrecer un servicio
que satisfaga plenamente las necesidades de nuestros clientes, a través del
mejoramiento continuo de un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz, basado en
una comunicación efectiva, con un personal adiestrado y motivado a las
necesidades de la empresa.
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ADMINISTRATIVOS
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II.5 Organigrama de la empresa
Fuente: Tuboacero C.A
II. 6 Organigrama del área de cobranzas
Fuente: Tuboacero C.A
Gerente de
Administración
Coord. de Contabilidad
Analista de cobranzas 1
Coord. RRHH
Auxiliar de Cobranzas
Analista de cobranzas 2
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III Manual de Procedimientos Administrativos
III.1 Definición
Es un documento que describe en forma lógica, sistemática y detallada las
actividades del área de acuerdo a sus atribuciones para la ejecución eficiente de
las mismas, señalando generalmente quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han
de realizarse.
El manual de Procedimiento Administrativo de Tuboacero C.A, se enfocara
en visión a la organización y los procesos que se ejecutan en el departamento de
cobranzas, donde se precisaran procedimientos orientados a la secuencia de las
actividades y evitando la duplicidad de información.
Por lo tanto actuando como medio de información, comunicación y difusión
para apoyar la acción del personal, contribuyendo en cuanto a los procedimientos
a realizar en el contexto del departamento. No obstante ayudando a su vez como
marco referencial para la evaluación de los resultados en cuanto al proceso, la
vigencia que tendrá el presente manual será de acuerdo a las actualizaciones del
sistema profift plus en cuanto al módulo (caja-banco), ya que de no haberlas se
podrá seguir trabajando con el mismo.
El manual será revisado y actualizado por el encargado del departamento de
calidad de la empresa Tuboacero C.A con un frecuencia de 6 meses dependiendo
sea el caso. La persona encargada de autorizar las modificaciones será el Gerente
General, ya que por ser una empresa familiar él es la única persona que da la
aprobación.
Todo proceso se basa en una serie de actividades por lo tanto el manual de
procedimientos debe tener controlada su reproducción.
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III.2 Objetivo
Establecer los pasos y actividades, de forma lógica y sistemática para
sustentar la efectividad del proceso de cobranzas en la empresa Tuboacero C.A.
III.3 Alcance
Este manual aplica al personal del departamento de cobranza de la empresa
Tuboacero C.A.
III.4 Propiedad, Actualización Y Custodia
Este documento es propiedad de la Empresa Tuboacero C.A, y no puede
ser utilizado ni en parte ni en su totalidad, sin la debida autorización escrita de la
Organización.
La información que contiene es para consulta, y estará supervisada por la
Gerencia a la cual está asignada el área vinculada. Debe ser utilizado
primordialmente para dar a conocer información referente a los procedimientos del
área de Cobranza.
La asignación y/o préstamo de este documento, está sujeta a la autorización
que otorgue la Gerencia de Administración, siendo responsabilidad exclusiva de
ésta la reproducción, distribución y control, actualización y/o modificación de este
material, previa solicitud, revisión y aprobación de las instancias superiores.
La revisión y aprobación de los procedimientos aquí descritos, ha sido
asignada al Gerente General y el Supervisor de Calidad, quienes firman en los
recuadros establecidos para tal fin, en el presente documento.
Elaborado por: Persona responsable del proceso.
Revisado por: Supervisor de Calidad.
Aprobado por: Gerente General.
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No se permite la ejecución de estas responsabilidades a otras gerencias,
sin la aprobación por escrito del Gerente del área encargada de este proceso.
La custodia de este documento es responsabilidad directa de Cobranza, y es
quien tiene la obligación de garantizar la seguridad del mismo y debe velar por su
uso y adecuado mantenimiento.
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IV Procedimientos Generales
Proceso: Sub-proceso: Pág.
Cobros
1. Verificación de documentos suministrados por
el Dpto. de Ventas.
2. Seguimiento para la Cobranza.
3. Método de Pago y Validación.
4. Registro de los Cobros en el Sistema.
5. Reporte de Cobros Sistematizado.
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13
16
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IV.1 Sub-Proceso: Verificación de documentos suministrados por el
dpto. de Ventas.
Proceso: Cobros
Responsable: Analista de Cobranzas 1
1. Solicitar vía telefónica cada lunes en la mañana, al departamento de
ventas las facturas con sus respectivos depósitos o transferencias
cancelando la inicial de la mercancía.
2. Seleccionar con el mouse y cliquear el icono del Sistema Profit
Plus Administrativo.
Pantalla 2. Icono del Sistema Profit Plus Administrativo.
3. Ingresar al Sistema Profif Plus administrativo, colocando el usuario
y la clave personal. Presionar el botón de Aceptar.
Pantalla 3. Ingreso a Profit Plus Contabilidad.
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4. Desplegar con el mouse, el menú disponible para el Código y
seleccionar la opción 01. En Descripción, desplegar el menú y
seleccionar Caracas, lo cual hace referencia a la Casa Matriz.
Pantalla 4. Selección de Sucursal.
5. Guiar al puntero hacia la barra superior y ubicar la opción módulos.
Colocado en esa opción, presionar sobre la misma y seleccionar del
menú desplegable ventas y cuentas por cobrar.
Pantalla 5. Modulo: Ventas y Cuentas por Cobrar
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6. Movilizar el mouse a la barra superior, seleccionar la opción de
Reportes y cliquear allí, luego en el menú que se despliega seleccionar
facturas de ventas.
Pantalla 6. Modulo: Reportes-Factura de Venta
7. Al generar la pantalla, desplegar el menú que se encuentra en la opción
Reporte y seleccionar la opción Facturas por Fecha, más abajo se
encuentra la sucursal allí seleccionaran la opción 1 “que da referencia
a la casa matriz”, además en la opción Fecha se colocaran los días a
consultar (en este caso la fecha seria los cinco (5) días hábiles pasados
del lunes hasta el viernes ya que el departamento de ventas debe
suministrar la información todos los días lunes en la mañana) y por
último se presiona aceptar.
Pantalla 7. Modulo: Reportes-Facturas por Fecha
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8. Al generar el reporte se cliquea en el icono de la impresora para
proceder a ser impreso.
Pantalla 8. Reporte: Facturas por Fecha.
9. Cotejar con los datos impresos del sistema y la documentación que el
departamento de ventas suministro.
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IV.1.1 Flujograma
Inicio
Seleccionar icono del Sistema Profit Plus Administrativo
Ingresar usuario y clave personal
Elegir código 01 y Descripcion Caracas
Ubicar la pestaña Modulos y al
desplegar cliquear en Ventas y CxC
Solicitar al Dpto de Ventas la
información
Ubicar la pestaña Procesos y al
desplear seleccionar
Facturas de Venta
Ubicar en la pantalla arrojada "Reporte" y
desplegar cliqueando en Facturas por
Fecha
Seleccionar en la opción Sucursal, el número 01 "Casa
Matriz"
Colocar el pintero en la opción Fecha
donde se tipearan los días a consultar
Generar reporte Seleccionar la
opción salir
Seleccionar opción Aceptar
Elimina los datos y se cierra la pantalla
Generar reporte y seleccionar el icono
Impresora
Imprimir reporte
Si Seleccionar opción
Aceptar
Seleccionar Opción Cancelar para salir
la pantalla
No
Cotejar los datos impresos junto a la documentación de
ventas
Fin
Si
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IV.2 Sub-Proceso: Seguimiento Para La Cobranza
Proceso: Cobros
Responsable: Auxiliar de Cobranzas
1. En la pantalla inicial seleccionar la carpeta Gestión de
Cobranza.
Pantalla 1. Inicio: Carpeta de Gestión de Cobranza.
2. Al abrir la carpeta seleccionar el documento Cuadro de
Cobranza.
Pantalla 2. Gestión de Cobranza: Cuadro de Cobranza (Excel).
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3. Cliquear en el archivo Cuadro de Cobranza (Excel) para
acceder a la información, vaciar en el a cada cliente, verificando
los datos con las facturas que debe pasar el personal del
departamento de ventas cada lunes en la mañana, los datos son:
Cliente, Zona, Nº de Factura, Fecha de Emisión de la Fact,
Fecha de Vcto, Monto, Abono, Descripción de la Tub, Contacto y
Observaciones.
Pantalla 3. Cuadro para la Gestión de Cobranzas.
4. Verificar en el Cuadro de Cobranza que facturas están vencidas,
para proceder a vaciar la información proporciona por el
departamento de ventas y desglosarla en orden creciente,
dejando las facturas más recientes de últimas (organizándolas
por fechas).
Pantalla 4. Cuadro para la Gestión de Cobranzas: Orden Creciente.
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5. Determinar las facturas vencidas y comenzar a llamar a los
clientes indicando su estatus, requerimiento que se realiza los
días martes y jueves de cada semana ya que estos son los días
de caja de la empresa Tuboacero C.A, dicho proceso se realiza
para tener conocimiento si existe o no promesa de pago. De no
existir pago en la semana correspondiente se pasa para la
siguiente y así sucesivamente hasta que el cliente cancele.
6. Transcurridos los cinco (5) días de la semana, específicamente el
día viernes se debe realizar un corte de la cobranza, sumando
por separado las columnas Monto y Abono para saber cuánto
se cobró y lo que no canceló quedará pendiente para la próxima
semana.
Pantalla 6. Cuadro para la Gestión de Cobranzas.
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IV. 2.1 Flujograma
Inicio
Ubicar la carpeta
Gestión de Cobranza
Abrir el Doc. Cuadro de
Cobranza
Vaciar la información
suministrada por ventas
en el archivo
Verificar las facturas
vencidas
Llamar a los clientes
por sus Fact. Vencidas
Vaciar el monto
cancelado confirmado
por el cliente
Promesa
de pago
Si
Correr la Fact.
Vencida para la
siguiente semana.
No
Cerrar el dia viernes
sumando las columas
Monto y Abono
Fin
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IV. 3 Sub-Proceso: Método de Pago y Validación
Proceso: Cobros
Responsable: Auxiliar de Cobranzas
1. En la pantalla inicial seleccionar la carpeta Gestión de
Cobranza.
Pantalla 1. Inicio: Carpeta de Gestión de Cobranza.
2. Al abrir la carpeta seleccionar el documento Cuadro de
Cobranza.
Pantalla 2. Gestión de Cobranza: Cuadro de Cobranza (Excel).
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3. Cliquear en el archivo Cuadro de Cobranza para que abrirlo, y cada
cliente que tenga facturas vencidas o estén en los días para el
vencimiento llamarlos telefónicamente.
Pantalla 3. Cuadro de Cobranzas: Facturas Vencidas o Próximas a Vencer.
4. Informar a los clientes telefónicamente que deben realizar las
transferencias y los depósitos bancarios en los respectivos bancos
(Mercantil, Venezuela, Caroní, Industrial, Banesco, etc.) que la
Empresa Tuboacero C.A posee sus cuentas, además que notifiquen al
momento de realizar cualquiera de las (2) dos transacciones.
Pantalla 4. Banco Asociados: Pagos, Tuboacero C.A.
5. Validar con el cliente dependiendo de la vía en que haya notificado el
pago (correo electrónico o vía telefónica), los datos necesarios para
confirmar el pago, si es una transferencia bancaria (nº de
confirmación, banco y fecha) y si es un depósito (nº de depósito,
banco y fecha).
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Pantalla 5. Datos: Transferencia.
Pantalla 5.1 Datos: Deposito.
6. Ubicar en la pantalla de Inicio la carpeta Gestión de Cobranza.
Pantalla 6. Inicio: Carpeta de Gestión de Cobranza.
7. Cliquear en la carpeta y seleccionar el Archivo Word Pagos
Notificados.
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Pantalla 7. Carpeta: Pagos Notificados.
8. Vaciar en el archivo Pagos Notificados todos aquellos pagos
confirmados por los clientes.
Pantalla 8. Archivo Word: Pagos Notificados.
9. Imprimir la hoja al final del día y llevarla al encargado del área
(Gerente de Administración) ya que él es la única persona autorizado
para verificar en los bancos si está el pago realizado y disponible.
Pantalla 9. Imprimir: Pagos Notificados.
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10. Confirmar todos los pagos con el gerente, y suministrar dicha
información al Analista de Cobranzas 2 para que registre el cobro en el
Sistema Profit Plus.
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IV. 3.1 Flujograma
Inicio
Abrir el Doc. Cuadro de Cobranza
Llamar a cada cliente que tenga fac.
vencidas o este en el periodo de pago
Informar de las entidades bancarias
que pueden usar para realizar el pago
Validar con el cliente por la vía en
la cual notificó el pago
N° de Confirmación, Banco y Fecha.
Método de pago Depósito Bancario
N° de Depósito, Banco y Fecha.
Transferencia Bancaria
Ubicar la carpeta Gestión de Cobranza
Cliquear en el Archivo Word Pagos
Notificados
Vaciar el o los pagos confirmados por los
clientes
Imprimir archivo, y darsela al Gerente de
Ventas
Confirmar los pagos y suministrar la información al
Analista de Cobranzas 2
Fin
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IV. 4 Sub-Proceso: Registro de los Cobros en el Sistema.
Proceso: Cobros
Responsable: Analista de Cobranzas 2
1. Visualizar la pantalla y cliquear el icono del Sistema Profit Plus
Administrativo.
Pantalla 1. Icono del Sistema Profit Plus Administrativo.
2. Ingresar al Sistema Profif Plus administrativo, colocando el
usuario y la clave personal. Presionar el botón de Aceptar.
Pantalla 2. Ingreso a Profit Plus Contabilidad.
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3. Desplegar con el mouse, el menú disponible para el Código y
seleccionar la opción 01. En Descripción, desplegar el menú y
seleccionar Caracas, lo cual hace referencia a la Casa Matriz.
Pantalla 3. Selección de Sucursal.
4. Guiar al puntero hacia la barra superior y ubicar la opción módulos.
Colocado en esa opción, presionar sobre la misma y seleccionar del
menú desplegable ventas y cuentas por cobrar.
Pantalla 4. Modulo: Ventas y Cuentas por Cobrar
5. Movilizar el puntero hacia la barra superior, seleccionando la opción
de Procesos y cliquear allí, luego en el menú que se despliega
seleccionar cobros.
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Pantalla 5. Procesos: Cobros
6. Vaciar en la pantalla arrojada por el sistema la información que
requiere cada recuadro.
Pantalla 6. Cobros a Clientes
7. Al mostrar el sistema la pantalla con la pregunta Desea guardar sus
cambios primeros, seleccionar la opción si para que en el sistema
quede toda la información guardada.
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Pantalla 7. Guardar Cambios.
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IV. 4.1 Flujograma
Inicio
Seleccionar icono del Sistema Profit Plus Administrativo
Ingresar usuario y clave personal
Elegir código 01 y Descripcion Caracas
Ubicar la pestaña Modulos y al
desplegar cliquear en Ventas y CxC
Ubicar la pestaña Procesos y al
desplear seleccionar Cobros
Elimina los datos completamente
Fin
Guardar los cambios Cancelar
Limpia la pantalla de Cobros a
Clientes
No guarda los cambios
Rellenar cada recuadro con la información que exige cada uno
Cambios guardados
No
Si
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IV. 5 Sub-Proceso: Reporte de Cobros Sistematizado.
Proceso: Cobros
Responsable: Analista de Cobranzas 2
1. Regresar a la barra superior, seleccionar el título reportes, en el
menú desplegable y cliquear en la opción de cobros.
.
Pantalla 1. Reporte: Cobros.
2. Al generar la pantalla, desplegar el menú que se encuentra en la
opción Reportes y seleccionar la opción Cobros por Fecha, más
abajo se encuentra la sucursal allí seleccionaran la opción 1 “que da
referencia a la casa matriz”, además en la opción Fecha se colocaran
los días a consultar (en este caso la fecha seria los cinco (5) días
hábiles pasados ya que el departamento de ventas debe suministrar la
información todos los días lunes en la mañana) y por último se
presiona en aceptar.
Pantalla 2. Impresión del Reporte: Cobros.
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3. Al generar el reporte se cliquea en el icono (impresora) para sustentar
la información en papel y tener un soporte impreso.
Pantalla 3. Reporte: Cobros para imprimir.
4. Anexar a esa hoja impresa las facturas con sus respectivos soportes
de pago y enviarlos al departamento de contabilidad mensualmente
para el cierre de mes.
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IV. 5.1 Flujograma
Inicio
Seleccionar la
pestaña Reportes y
al desplegar ubicar la
opción Cobros
Ubicar en la pantalla
arrojada "Reporte" y
desplegar cliqueando
en Cobros por Fecha
Seleccionar en la
opción Sucursal, el
número 01 "Casa
Matriz"
Colocar el pintero en
la opción Fecha
donde se tipearan los
días a consultar
Seleccionar la opción salir
No
Generar reporte
Seleccionar opción
Aceptar
Si
Elimina los datos y
se cierra la pantalla
Generar reporte y
seleccionar el icono
Impresora
Imprimir reporte
Si
Seleccionar opción
Aceptar
Seleccionar Opción
Cancelar para salir
la pantalla
No
Adjuntar junto al
Reporte impreso las
Facturas con todos
sus soportes
Fin
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Guardar los
cambios
Ubicar la pestaña
Procesos y al
desplear seleccionar
Rellenar cada recuadro con la
información que exige cada uno
Cambios guardados
Si
Limpia la pantalla de
Cobros a Clientes
Cancelar
Elimina los datos completamente
No guarda los
cambios
Seleccionar la
pestaña Reportes y
al desplegar ubicar
la opción Cobros
Seleccionar la
opción salir
No
Si
Elimina los datos y
se cierra la pantalla
Si
Seleccionar opción
Aceptar
Seleccionar Opción
Cancelar para salir la pantalla
No
Adjuntar junto al
Reporte impreso las
Facturas con todos
sus soportes
Fin
Ubicar en la pantalla arrojada "Reporte" y
desplegar cliqueando en
Cobros por Fecha
Seleccionar en la opción Sucursal, el
número 01 "Casa
Matriz"
Seleccionarla opción Fecha
donde se tipearan los días a consultar
Generar reporte
Seleccionar opción
Aceptar
Generar reporte y
seleccionar el icono Impresora
Imprimir reporte
2. Flujograma General del Procedimiento.
Inicio
Seleccionar icono del
Sistema Profit Plus Administrativo
Ingresar usuario y clave personal
Elegir código 01 y
Descripcion Caracas
Ubicar la pestaña Modulos y al
desplegar cliquear en Ventas y CxC
Solicitar al Dpto de
Ventas la
información
Ubicar la pestaña
Procesos y al
desplear
seleccionar Facturas de Venta
Ubicar en la pantalla
arrojada "Reporte" y
desplegar cliqueando
en Facturas por
Fecha
Seleccionar en la
opción Sucursal, el
número 01 "Casa
Matriz"
Colocar el pintero
en la opción Fecha
donde se tipearan
los días a consultar
Generar reporteSeleccionar la
opción salir
Seleccionar opción Aceptar
Elimina los datos y
se cierra la pantalla
Generar reporte y
seleccionar el
icono Impresora
Imprimir reporte
Si
Seleccionar opción
Aceptar
Seleccionar Opción Cancelar
para salir la pantalla No
Cotejar los datos
impresos junto a la
documentación de
ventas
Si
Ubicar la carpeta Gestión de Cobranza
Abrir el Doc. Cuadro
de Cobranza
Vaciar la información
suministrada por ventas en el archivo
Verif icar las facturas
vencidas
Llamar a los clientes
por sus Fact.
Vencidas
Promesa
de pago
Si
Correr la Fact.
Vencida para la siguiente semana.
No
Vaciar el monto
cancelado confirmado por el
cliente
Cerrar el dia viernes
sumando las columas Monto y
Abono
Llamar a cada cliente que tenga
fac. vencidas o este en el periodo de
pago
Informar de las entidades bancarias
que pueden usar para realizar el pago
Validar con el cliente
por la via en la cual notif ico el pago
Guardar los
cambios
Depósito Bancario
N de Depósito, Banco y Fecha.
N de Confirmación,
Banco y Fecha.
Ubicar la carpeta
Gestión de
Cobranza
Transferencia Bancaria
Cliquear en el
Archivo Word Pagos Notif icados
Vaciar el o los
pagos confirmados
por los clientes
Imprimir archivo, y
darsela al Gerente de Ventas
Confirmar los pagos
y suministrar la
informacion al
Analista de Cobranzas 2
Ubicar la pestaña
Procesos y al
desplear seleccionar
Cobros
Rellenar cada recuadro con la
información que exige cada uno
Método de pago
Cambios guardados
Si
Limpia la pantalla de
Cobros a Clientes
Cancelar
No
Elimina los datos completamente
No guarda los
cambios
93
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Todo trabajo de investigación debe estar revestido de estudios que
permitan fortalecer y sustentar la misma, debido a que son aquellas
investigaciones que se han realizado sobre el tema o algunos similares
y que aportan conocimientos previos sobre elementos teóricos y
prácticos.
Dando respuesta al Objetivo General se tomará en cuenta cada
uno de los Objetivos Específicos para aclarar la situación presente en el
área donde se está presentando la problemática, comenzando por el
primero objetivo el cual es: “Analizar las Operaciones del Proceso de
Cobranza de Tuboacero C.A”:
Mediante los resultados obtenidos en la recolección de datos que
se obtuvo del instrumento aplicado al personal de cobranza, se
determina una falla en las operaciones del sistema administrativo, la
cual es que no existe una secuencia lógica al momento de la ejecución
de las actividades, debido a que cada proceso consta de una serie de
tareas ordenadas y enmarcadas de manera secuencial según sea el
caso, contribuyendo además con un descontrol en el departamento y
llevando a su mínima expresión la fluidez del sistema del área de
cobranza.
En cuanto al segundo objetivo: “Determinar Oportunidades de
Mejoras sobre las Actividades del Proceso de Cobranza de Tuboacero
C.A”:
En el transcurso de la investigación se pudo notar en el
departamento de cobranza la falta de un manual de procedimientos que
94
Facilite la realización de las actividades administrativas que se llevan a
cabo en el mismo. Además la elaboración del mismo contribuirá
significativamente en la optimización del proceso, ya que organiza y
establece los pasos a seguir de manera lógica y ordenada para cada
una de las actividades, brindando rapidez, eficiencia y eficacia en la
gestión realizada, y a su vez permite escalar un paso en los procesos.
Por otra parte el tercer objetivo: “Estructurar el Manual de
Procedimientos Administrativos Basándose en los Lineamientos de las
Normas ISO 9001-2008”.
Ya que en el área de cobranza no se cuenta con un manual de
procedimiento, se debe comenzar por la estructura para la elaboración
del mismo en el cual se encontraran desarrolladas las actividades a
realizar en el departamento de cobranza y que son parte indispensable
para las funciones destinadas a garantizar el desenvolvimiento eficaz y
eficiente de las actividades e incluirá información relevante de la
empresa para que este sea un documento integral y completo. Además
facilitará el adiestramiento tanto del personal que labora dentro del
departamento como de los nuevos ingresos.
Para culminar tenemos al cuarto y último objetivo: “Definir el
Presupuesto de Costos para el Manual de Procedimientos
Administrativos del Departamento de Cobranzas de Tuboacero C.A”.
Recolectando, comparando y analizando se obtuvo una serie de
resultados los cuales sirven como guía para determinar de una u otra
forma el cálculo para tener una visión sobre el costo de inversión para
la reproducción del manual. Aunque la capacitación sea interna, debido
a que de implementar un sistema de capacitación externa, los costos
serian elevados y es por esto es rentable optar por impartir la inducción
y aplicación del manual por medio del personal capacitado del
departamento de calidad.
Recomendaciones
Para garantizar un mejor funcionamiento de la gestión de
cobranzas, y mantener la calidad en servicio, es necesario establecer
un manual de procedimientos que permitan llevar el control de las
95
actividades de las cuentas por cobrar, facilitando la fluidez de la
información para lograr la eficiencia en el proceso de cobranzas.
Implementar a la brevedad posible, el Manual de Procedimientos
Administrativos en el Departamento de Cobranza para garantizar la
correcta ejecución de las actividades. Mantener el manual de
procedimientos administrativos en un lugar estratégico como por
ejemplo colgarlo en el sistema de comunicación interno que maneja la
empresa, aunque como el manual es para el área de cobranza
mantendrá clave de seguridad que la manejara el departamento de
sistemas, calidad y cobranzas para cumplir con los estándares de
privacidad sobre los procesos.
Actualizar continuamente los procedimientos en la medida en que
se vean afectados, debido a su evolución y de acuerdo a la Norma ISO
9001:2008. Los supervisores deben velar para que el personal del
departamento haga uso del manual de procedimientos administrativos
actualizado.
Determinar un instrumento el cual pueda medir la efectividad del
proceso y así cumplir con futuras metas que se deseen cumplir en la
empresa.
No obstante, adiestrar al personal a fin de optimizar la gestión del
proceso, del mismo modo establecer un plan de refrescamiento
continuo con el propósito de reducir las desviaciones.
96
Referencias Bibliográficas
Arias, F. (2006). El Proyecto de la Investigación. Editorial
Epistome, 5ta. Edición, Caracas, Venezuela.
Balestrini, M. (2000) Procedimientos Técnicos de la Investigación
Documental. Caracas, Venezuela.
Carrillo, P. (2005). “Metodología Manuales Administrativos”.
Editora Veracruz-Llave, Primera Edición, México. D.F.
Díaz, R. Briceño, M. Rivas, D y Cerullo, R. (2011) “Manual Para la
Elaboración, Desarrollo e Inscripción de Proyectos de
Investigación y de Trabajos de Grado”. De la Universidad
Nueva Esparta. Caracas.
Guerra, José. (Comp) (2002). Estudios sobre la inflación en
Venezuela. Editorial, Gerencia de Comunicaciones
Institucionales Departamento de Publicaciones BCV.
Caracas, Venezuela.
Hernández, Fernández y Baptista, P. (2003). Metodología de la
Investigación. Editorial Mc Graw Hill. (3era Edición) México.
Méndez A. Carlos E. (2004), Metodología, Guía para elaborar
diseños de investigación. Editorial Mc Graw Hill.
Redondo A. (2005), Curso práctico de contabilidad general y
superior. 5ta Edición. Centro Contable Venezolano.
Sistemas de Gestión de la Calidad. FONDONORMA – ISO
9001:2008. Requisitos (3ra Revisión).
97
Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario.
FONDONORMA – ISO 9000:2006. (ISO 9000:2005) (3 ra
Revisión).
Stoner, J., Freeman, R., Gilbert, D. (1996). Administración. (6ta
Edición). México Prentice Hall Hispanoamericana, S.A.
Tamayo, Mario. (2003). El proceso de la investigación científica.
Limusa, S.A, 4TA. Edición, México. D.F.
Zamudio, J. (2007). “Metodología para la elaboración de manuales
administrativos”. Editorial Santa rosa, Primera Edición,
Medellín. Colombia.
Fuentes Legales
Constitución Bolivariana de Venezuela. (1999) Publicada en
Gaceta Oficial Nº 5453 de 24 de marzo 2000.
Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad. (2001)
Publicada en Gaceta Oficial N° 37.555 de 23 de Octubre de 2002.
Norma Internacional de Contabilidad Nº 1 (NIC 1). Revisada (1997)
Norma Internacional de Contabilidad Nº 7 (NIC 7). (1992) Aprobada
por el Consejo del IASC en octubre de 1997.
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Trabajos de Grado
Liscano, E. (2008). “Calidad Total, sistema de administración y
estructura organizacional en empresas venezolanas”. Trabajo
Especial de Grado. Facultad de Administración. Universidad
Nacional Experimental de Licenciatura Simón Rodríguez
98
(UNESR).
Mejías, A. (2008). “mejoramiento de la gestión de control y
seguimiento de proyectos del programa de inversiones
operativas. Caso Inversiones Fybeca. Trabajo Especial de
Grado. Especialidad Administración de Empresas.
Universidad Alejandro de Humboldt.
Sequera, A. (2010). “Propuesta para la optimización del proceso
de administración de infraestructura tecnológica en base a
las mejores prácticas del mercado y bajo el marco de calidad
de la norma ISO 9001:2000”. Trabajo especial de grado.
Especialidad Gerencia y Tecnología de las
telecomunicaciones. Universidad Metropolitana.
Fuentes Electrónicas
Bustamante, Justo. (2011). 24 años de inflación y otros
indicadores macroeconómicos. Venezuela: [En Línea]
disponible en:
http://www.aporrea.org/actualidad/a116873.html [Consulta:
Junio, 2013]
99
ANEXOS
Anexo A
Guía de Encuesta aplicada al personal der área de Cobranza.
Encuesta
Parte I: Marcar con “x” la opción que usted considere necesarias para
cada pregunta.
1) ¿Existe en el departamento de cobranzas, un sistema computarizado
dónde se registren las operaciones propias del mismo?
Sí No
Explique
_____________________________________________________
_________________________________________________________
2) ¿Cuando el cliente realiza el pago y lo notifica, la información es
registrada en el sistema computarizado?
Sí No
Explique
_____________________________________________________
________________________________________________________
100
3) ¿Actualmente cuales medios utilizan los clientes para efectuar sus pagos?
Efectivo Transferencias Bancarias
Cheque Depósitos Bancarios
4) ¿Qué técnicas de seguimiento se utilizan para el cobro de las
facturas?
Correo Electrónico Llamadas Telefónicas
Visitas Personales Otros
_________________________________________________________
_________________________________________________________
5) Los reportes de ventas se verifican:
Diario Semanal
Quincenal Mensual
Otro Anual
_________________________________________________________
_________________________________________________________
101
6) ¿Usted como uno de los encargados del departamento de cobranza le recuerda a los clientes que deben enviar la planilla de pago sellada por el banco para poder validar el mismo?
Sí No
7) ¿Están pautados los días para la emisión de las facturas?
Sí No
8) ¿Existe actualmente un manual de procedimientos para el
departamento de cobranza?
Sí No
9) ¿Si su respuesta anterior fue afirmativa, indique si el manual cumple
con las normas de calidad?
Certificaciones Iso 9001-2008
Otros
_________________________________________________________
_________________________________________________________
102
10) ¿Mediante que método fue capacitado al ingresar al departamento
de cuentas por cobrar?
Manuales Guías
Supervisiones Observación Directa
Entrenamiento Acompañamiento Continuo
Otros
_________________________________________________________
_________________________________________________________
Parte II: En las preguntas que se es pida respuestas independientes
sean concretos en lo que deseen explicar.
11) ¿Cuál es el procedimiento actual en el departamento de cuentas por
cobrar?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
12) ¿Qué funciones realiza usted en el departamento de cobranzas de
Tuboacero C.A?
_________________________________________________________
103
Anexo B
Instrumento de Validación de la Guía de entrevista
Caracas, 13 de Noviembre de 2013
Lic. Luis Canelón
Presente.-
Me dirijo a usted en la oportunidad de solicitarle considere la posibilidad
de formar parte del juicio de expertos que tendrá el compromiso de
evaluación de los instrumentos de recolección de datos desde el punto
de vista técnico o metodológico según sea el caso, del trabajo de grado
titulado: Manual De Procedimientos Administrativos Para El Área
De Cobranzas, Basada En Los Lineamientos De Las Normas
Covenin Iso 9001-2008. (Caso: "Tuboacero C.A"). El cual se
desarrollara con el propósito de obtener el título de Licenciada en
Administración.
A fin de facilitar el proceso de revisión y evaluación se proporciona la
siguiente información:
1. Titulo
2. Objetivo General y Objetivos Específicos
3. Cuadro de Operacionalización de Variables.
4. Instrumentos.
Sin más a que hacer referencia y agradecido con su colaboración.
Se suscribe.
Montilla P. Viviana M.
C.I 19.400.777
___________________
104
Instrumento de Validación de la Guía de encuesta
Ejemplo 1
TITULO
Manual De Procedimientos Administrativos Para El Área De
Cobranzas, Basada En Los Lineamientos De Las Normas Iso 9001-
2008.
(Caso: "Tuboacero C.A")
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.
Objetivo General de la investigación.
Desarrollar un manual de procedimientos administrativos para el
área de cobranzas, basada en los lineamientos de las normas ISO
9001.
Objetivos Específicos de la investigación:
Analizar las operaciones del proceso de cobranzas de Tuboacero C.A.
Determinar oportunidades de mejoras sobre las actividades del proceso de cobranzas de Tuboacero C.A.
Estructurar el manual de procedimientos administrativos basándose en los lineamientos de las normas ISO 9001.
105
Parte I: Marcar con “x” la opción que usted considere necesarias para
cada pregunta.
1) ¿Existe en el departamento de cobranzas, un sistema computarizado
dónde se registren las operaciones propias del mismo?
Sí No
Explique
_____________________________________________________
2) ¿Cuándo el cliente realiza el pago y lo notifica, la información es
registrada en el sistema computarizado?
Sí No
Explique
_____________________________________________________
Ítem
Criterio Juicios
Claridad Congruencia Eliminar Modificar Aceptar
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No
1
Ítem
Criterio Juicios
Claridad Congruencia Eliminar Modificar Aceptar
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No
2
106
3) ¿Actualmente cuáles medios utilizan los clientes para efectuar sus pagos?
Efectivo Transferencias Bancarias
Cheque Depósitos Bancarios
4) ¿Qué técnicas de seguimiento se utilizan para el cobro de las
facturas?
Correo Electrónico Llamadas Telefónicas
Visitas Personales Otros
_________________________________________________________
Ítem
Criterio Juicios
Claridad Congruencia Eliminar Modificar Aceptar
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No
3
Ítem
Criterio Juicios
Claridad Congruencia Eliminar Modificar Aceptar
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No
4
107
5) Los reportes de ventas se verifican:
Diario Semanal
Quincenal Mensual
Otro Anual
_________________________________________________________
6) ¿Usted como uno de los encargados del departamento de cobranza le recuerda a los clientes que deben enviar la planilla de pago sellada por el banco para poder validar el mismo?
Sí No
Ítem
Criterio Juicios
Claridad Congruencia Eliminar Modificar Aceptar
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No
5
Ítem
Criterio Juicios
Claridad Congruencia Eliminar Modificar Aceptar
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No
6
108
7) ¿Están pautados los días para la emisión de las facturas?
Sí No
8) ¿Existe actualmente un manual de procedimientos para el
departamento de cobranza?
Sí No
9) ¿Si su respuesta anterior fue afirmativa, indique si el manual cumple
con las normas de calidad?
Certificaciones Iso 9001-2008
Otros
_________________________________________________________
Ítem
Criterio Juicios
Claridad Congruencia Eliminar Modificar Aceptar
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No
7
Ítem
Criterio Juicios
Claridad Congruencia Eliminar Modificar Aceptar
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No
8
Ítem
Criterio Juicios
Claridad Congruencia Eliminar Modificar Aceptar
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No
9
109
10) ¿Mediante que método fue capacitado al ingresar al departamento
de cuentas por cobrar?
Manuales Guías
Supervisiones Observación Directa
Entrenamiento Acompañamiento Continuo
Otros
_________________________________________________________
Parte II: En las preguntas que se pida respuestas independientes sean
concretos en lo que deseen explicar.
11) ¿Cuál es el procedimiento actual en el departamento de cuentas por
cobrar?
_________________________________________________________
Ítem
Criterio Juicios
Claridad Congruencia Eliminar Modificar Aceptar
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No
10
Ítem
Criterio Juicios
Claridad Congruencia Eliminar Modificar Aceptar
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No
11
110
12) ¿Qué funciones realiza usted en el departamento de cobranzas de
Tuboacero C.A?
_________________________________________________________
Ítem
Criterio Juicios
Claridad Congruencia Eliminar Modificar Aceptar
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No
12
111
Instrumento de Validación de la Guía Encuesta
Ejemplo 2
Fecha ___/___/_____
Encuesta para la Recolección de Datos
En el presente trabajo de grado el instrumento de recolección de
datos es parte fundamental para la investigación que se desea realizar
ya que la misma aporta a la investigaciones posibles soluciones al
problema.
Por otra se realizara con el fin de beneficiar tanto al departamento
de cobranzas y así agilizar todo lo relacionado con los procedimientos
administrativos y con el investigador para que pueda desarrollar el
trabajo de grado y cumplir con los objetivos
Indicaciones
El presente cuestionario que consta de preguntas mixtas, será
contestado de forma anónima, respetando la confidencialidad del
criterio de cada una de las personas del departamento de cobranzas
Parte I: Marcar con “x” la opción que usted considere necesarias
para cada pregunta.
Parte II: En las preguntas que se pida respuestas independientes
sean concretos en lo que deseen explicar.
Área para el cual será aplicada la encuesta.
Gerencia: Administración Departamento: Cobranzas
112
Encuesta
Parte I: Marcar con “x” la opción que usted considere necesarias para
cada pregunta.
1) ¿Existe en el departamento de cobranzas, un sistema computarizado
dónde se registren las operaciones propias del mismo?
Sí No
Explique
_____________________________________________________
_________________________________________________________
2) ¿Cuando el cliente realiza el pago y lo notifica, la información es
registrada en el sistema computarizado?
Sí No
Explique
_____________________________________________________
________________________________________________________
3) ¿Actualmente cuáles medios utilizan los clientes para efectuar sus
pagos?
Efectivo Transferencias Bancarias
Cheque Depósitos Bancarios
113
4) ¿Qué técnicas de seguimiento se utilizan para el cobro de las
facturas?
Correo Electrónico Llamadas Telefónicas
Visitas Personales Otros
_________________________________________________________
_________________________________________________________
5) Los reportes de ventas se verifican:
Diario Semanal
Quincenal Mensual
Otro Anual
_________________________________________________________
_________________________________________________________
6) ¿Usted como uno de los encargados del departamento de cobranza
le recuerda a los clientes que deben enviar la planilla de pago sellada
por el banco para poder validar el mismo?
Sí No
7) ¿Están pautados los días para la emisión de las facturas?
Sí No
114
8) ¿Existe actualmente un manual de procedimientos para el
departamento de cobranza?
Sí No
9) ¿Si su respuesta anterior fue afirmativa, indique si el manual cumple
con las normas de calidad?
Certificaciones Eso 9001-2008
Otros
_________________________________________________________
_________________________________________________________
10) ¿Mediante qué método fue capacitado al ingresar al departamento
de cuentas por cobrar?
Manuales Guías
Supervisiones Observación Directa
Entrenamiento Acompañamiento Continuo
Otros
_________________________________________________________
115
Parte II: En las preguntas que se pida respuestas independientes sean
concretos en lo que deseen explicar.
11) ¿Cuál es el procedimiento actual en el departamento de cuentas por
cobrar?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
12) ¿Qué funciones realiza usted en el departamento de cobranzas de
Tuboacero C.A?
_________________________________________________________
116
Anexo C
Certificación de validación de instrumento
117
118
119
120
121
Anexo D
Presupuestos: Costos de Reproducción de Manual
122
123
124
125
Anexo E
Presupuestos: Capacitación Externa
126
127
128