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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING Y EL
POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO DE LA EMPRESA DE
TRANSPORTE NUEVO CALIFORNIA S.A. DE LA PROVINCIA
DE TRUJILLO
TESIS
PARA OPTAR EL TITULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
ASESOR: MS. ROGER HURTADO AGUILAR
RODRIGUEZ IBAÑEZ ISAAC GUILLERMO
Bachiller en Ciencias Económicas
TRUJILLO-PERÚ
2013
ii
DEDICATORIA
A Dios.
Por haberme permitido llegar hasta
este punto y haberme dado salud
para lograr mis objetivos, además
de su infinita bondad y amor.
A mi madre Carmen.
Por haberme apoyado en todo
momento, por sus consejos, sus
valores, por la motivación constante
que me ha permitido ser una persona
de bien, pero más que nada, por su
amor.
A mi padre Rosendo.
Por los ejemplos de perseverancia y
constancia que lo caracterizan y que me
ha infundado siempre, por el valor
mostrado para salir adelante y por su
amor.
A mi hermana Cinthia por ser el
ejemplo de una hermana mayor y de
la cual aprendí aciertos y de
momentos difíciles
A mis amigos.
Gracias por haberme fomentado en
mí el deseo de superación y el
anhelo de triunfo en la vida.
iii
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Nacional de Trujillo
Por brindarme las herramientas necesarias para completar mi formación académica -
profesional; permitiéndome realizar este tipo de proyecto para poder experimentar la
realidad del área laboral y comparar la teoría brindada en las aulas con el desarrollo de
esta en las empresa.
A los Docentes de la escuela de Administración de la Universidad Nacional de Trujillo
por sus conocimientos brindados; que gracias a ellos y a su asesoría pude desarrollar mi
Tesis.
A LA EMPRESA DE TRANSPORTE CALIFORNIA S.A, por darnos la
oportunidad de poder realizar este Tesis, que lo único que busca es, Mejorar su Servicio
de Transporte, a través de la información brindada.
AL GERENTE DE DICHA EMPRESA, por facilitarme la información para realizar
mis estadísticas y diferentes estudios permitiéndome tener una mejor percepción del
ámbito interno de la empresa.
iv
PRESENTACION
Señores miembros del jurado:
Acatando las normas establecidas en el reglamento de grados y títulos de la facultad de
Ciencias Económicas de la Universidad de Trujillo, pongo a vuestra consideración la
presente tesis titulada: “PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING Y EL
POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE
NUEVO CALIFORNIA S.A. DE LA PROVINCIA DE TRUJILLO.2012”, con el
propósito de obtener el título profesional de Licenciado en Administración.
Para el desarrollo de la presente tesis, he aplicado todos los conocimientos adquiridos
durante mi formación profesional, con la razón de presentar un respetable trabajo de
investigación y satisfacer sus expectativas, en el que he puesto empeño y dedicación
para su realización.
Es oportuna la oportunidad para expresar mi reconocimiento sincero a ustedes señores
miembros del jurado y a los profesores que a su enseñanza y consejo ha contribuido mi
formación.
Trujillo,05 de enero del 2013
Isaac Guillermo Rodriguez Ibañez
Bachiller en Ciencias Económicas
v
RESUMEN
El presente trabajo consiste en la elaboración de un planeamiento estratégico de
marketing para para incrementar el posicionamiento en el mercado de la empresa de
Transporte Nuevo California S.A. Con análisis interno y externo de la organización se
podrá elaborar un planeamiento estratégico de marketing que incrementará el
posicionamiento de la empresa.
Mediante una encuesta que fue aplicada a usuarios, así como entrevistas periódicas al
gerente de la empresa sobre la misión y visión de la misma, permitieron tener una
mejor información del ámbito interno de ella y un mejor análisis general de su situación
en el mercado.
Se plantearon diversas estrategias las cuales al ser evaluadas por las matrices EFE, EFI,
FODA, las conclusiones más relevantes fueron: Mayor capacitación del personal para el
logro de un mejor trato del cliente, penetración de mercado e incidir en las ventajas
competitivas.
Se recomienda implementar estrategias que les sirva como base para mantener e
incrementar sus niveles actuales de ingresos, innovación tanto en su infraestructura
como en la seguridad a los usuarios así mismo aplicar una ventaja diferencial con
respecto a sus competidores logrando tener clientes satisfechos.
vi
ABSTRACT
This work consists in the development of a strategic marketing planning for New
California Transportation Company SA, whose purpose is to increase the market
position of the company.
From the point of view of the customers it could get a better perspective, through a
survey which was applied to them, likewise they were regular interviews to the
company’s manager, which allowed having an internal better information and a general
analysis of the situation in the market.
Various strategies were proposed which when they are evaluated by EFE, EFI, FODA
matrixes, the most relevant results were: improved staff training to achieve a better
customer relationship, market penetration and influence in the competitive advantages.
It is recommended to implement strategies that will serve as the basis for maintaining
and increasing their current levels of income, innovation as well as in its infrastructure
and security to the customers likewise to apply a differential advantage about their
competitors getting satisfied customers.
vii
ÍNDICE
DEDICATORIA .......................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ................................................................................................ iii
PRESENTACIÓN ...................................................................................................... iv
RESUMEN ................................................................................................................... v
ABSTRAC ................................................................................................................. vi
ÍNDICE ..................................................................................................................... vii
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN ............................................................................ 8
1.1.DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................... 9
1.2.ANTECEDENTES ................................................................................................. 9
1.3.JUSTIFICACIÓN ................................................................................................. 11
1.4.ENUNCIADO DEL PROBLEMA ....................................................................... 12
1.5.HIPÓTESIS .......................................................................................................... 12
1.6.OBJETIVOS ........................................................................................................ 12
1.6.1. Objetivo General ............................................................................................ 12
1.6.2. Objetivo Específico ....................................................................................... 12
CAPITULO II: MARCO TEORICO ..................................................................... 13
2.1. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO.................................................................. 14
2.1.1. Naturaleza de la planeación .............................................................................. 14
2.1.2. Niveles de planeación organizacional .............................................................. 14
2.1.3. Planeación estratégica de negocios................................................................... 16
2.2. EL PROCESO DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO .................................. 23
2.2.1. Visión ............................................................................................................... 23
2.2.2. Misión ............................................................................................................. 23
2.2.3. Diagnóstico Situacional ................................................................................... 24
2.2.4. Análisis FODA ................................................................................................. 26
viii
2.3. POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO ....................................................... 26
2.3.1. ¿Qué se entiende por posicionamiento?. ......................................................... 26
2.3.2 Objetivo de posicionamiento ............................................................................. 27
2.3.3. Proceso de posicionamiento ............................................................................. 28
2.3.4. Tipos de posicionamiento ................................................................................ 28
2.3.5. Siete pasos para posicionar una marca o producto ......................................... 29
CAPITULO III: DISEÑO DE LA INVESTIGACION ......................................... 34
3.1. MATERIALES DE ESTUDIO ........................................................................... 35
3.2 MÉTODOS Y TÉCNICAS .................................................................................. 36
CAPITULO IV: GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................... 38
4.1. RAZÓN SOCIAL ................................................................................................ 39
4.2 NOMBRE COMERCIAL .................................................................................... 39
4.3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ................................................................... 39
4.3.1. Historia ............................................................................................................. 39
4.3.2 Organigrama ...................................................................................................... 40
4.3.3 Estudio de mercado de las Empresa de Transporte de Trujillo……………….41
CAPITULO V: RESULTADOS .............................................................................. 44
CAPITULO VI: Propuesta del planeamiento estratégico de Marketing
la Empresa de transporte Nuevo California SA ........................ 66
ETAPA I: ANÁLISIS EXTERNO E INTERNO ...................................................... 67
1.1. ANÁLISIS EXTERNO ....................................................................................... 67
1.1.1. Análisis de acción indirecta ............................................................................ 67
1.1.2. Análisis de acción directa ............................................................................... 77
1.2. ANÁLISIS INTERNO ........................................................................................ 83
ix
A) Administración o Gerencia .................................................................................... 83
B) Finanzas ................................................................................................................. 84
C) Recursos Humanos ................................................................................................ 84
D) Capacidad Tecnológica ......................................................................................... 85
E) Capacidad Competitiva .......................................................................................... 85
MATRIZ EFI .............................................................................................................. 90
FODA ......................................................................................................................... 91
ETAPA II: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO. ................................... 104
2.1. VISIÓN .............................................................................................................. 104
2.2. MISIÓN ............................................................................................................. 104
2.3. VALORES ......................................................................................................... 104
ESTAPA III OPERACIONES ESTRATÉGICAS……………………………...106
3.1 OBJETIVOS COORPORATIVOS ... .................................................................106
3.2 FORMULACIÓN DE ESTRATÉGIAS……………………………………….107
ESTAPA IV FORMULACIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL…109
4.1. Identificación de los factores claves de éxitos………………………………...109
4.2. Fijación de Objetivos estratégicos……………………………………………..109
4.3.Formulación de Indicadores de Gestión En relación con los objetivos
estratégicos………………………………………………………………………….109
4.4 Formulación del mapa estratégico de causa-efecto……………………………110
4.5. Mapa estratégico……………………………………………………………….111
ESTAPA V FORMULACIÓN DE ESTRATÉGIAS…………………………...112
5.1 Proyectos estratégicos……………………………………………………….…112
5.2Matriz de correlación proyectos-objetivos……………………………………..113
5.3Estrategias…………………………………………………………………….…114
5.4Planes de acción…………………………………………………………………116
ESTAPA VI PRESUPUESTO……………………………………………………121
CAPITULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONES ....................... .125
x
7.1 CONCLUSIONES ............................................................................................ 126
7.2 RECOMENDACIONES. ................................................................................ 128
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS …………………………………………..130
LINKOGRAFÍA……………………………………………………………………131
8
CAPÍTULO I
Introducción
9
1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
En los últimos años la planeación estratégica ha sido importante
para los gerentes y las organizaciones, unido a ellos la
competencia empresarial ha influido en el desarrollo del marketing
como consecuencia del cambio acelerado tecnológico, siendo
indispensable para todas las empresas tener una imagen solida a
través de los medios necesarios como el diseño planes
estratégicos para el logro de los objetivos y metas planteadas,
estos pueden ser a corto, mediano y largo plazo, según la
amplitud y magnitud de la empresa.
Desde sus inicios las empresas dedicadas a brindar servicios de
transporte público, se vieron en la necesidad de mejorar cada día
más, adoptando nuevas formas, desarrollando nuevas estrategias
para incrementar su posicionamiento en el mercado,
permitiéndoles medir el grado de aceptación y preferencia que
tiene su servicio y que tan competitiva es respecto a su
competencia.
Pero así como el desarrollo de estrategias , el crecimiento de la
demanda de este servicio también crece aceleradamente,
existiendo así un mayor número de empresas dedicadas a esta
actividad, ya sea de empresas competidoras o aquellas que
brindan servicios sustitutos a las empresas de transportes.
1.2. ANTECEDENTES
Ante la situación el objetivo de esta investigación es elaborar un
planeamiento estratégico para incrementar el posicionamiento de
la empresa de Transporte Nuevo California S.A. en la provincia de
Trujillo, siendo necesario realizar un estudio y análisis tanto
10
interno como externo de la empresa, para así poder plantear
alternativas concretas que impulse su crecimiento y por lo tanto
aumente su participación en el mercado.
Es así que se encuentra algunos trabajos de investigación que se
relaciona de alguna manera con el tema a investigar, los cuales
se detallan a continuación.
Rengifo Prieto, Carlos Manuel - año 2006 – en su Tesis
“Planeamiento estratégico para la empresa de servicio Travel
Medic S.A” llegó a las siguientes conclusiones:
La aplicación del plan estratégico permitirá a las empresas
una mejor gestión y al mismo tiempo definir claramente la
visión, misión y objetivos a lograr siguiendo una serie de
estrategias propuestas tales como: diferencias, desarrollo de
nuevos mercados y nuevos segmentos.
Los beneficios obtenidos con la implantación de un plan
estratégico no solo ser de tipo cuantitativo sino también
beneficios cualitativos como lideran el sector a través de una
buena imagen institucional.
Mendoza Navarro, María Elizabeth – Año 1999, en su Tesis
“Planeamiento estratégico de marketing de una empresa de
servicios” aporta lo siguiente:
La implantación de un planeamiento estratégico de marketing
debe ir aparejado del desarrollo de diversos aspectos
estructurales claves de la empresa.
Todo planeamiento estratégico de marketing se implementan
con programas y proyectos definiendo actividades a realizar,
responsable financiamiento y plazos.
Velázquez Alemán, David Ricardo – Año 2008 – en su tesis
“Planeamiento estratégico de marketing de una empresa de
11
servicios de transporte Néstor Moncada EIRL” llego a las
siguientes conclusiones:
El sector transporte tiene un prospecto de crecimiento. En
este podemos identificar una intensidad de rivalidad
competitiva. La mayoría de los competidores utilizan como
estrategia la seguridad y puntualidad del servicio.
Los factores claves para el éxito en esta industria son brindar
un excelente servicio el cual se busca cuatro componentes,
seguridad, puntualidad, rapidez y el trato que brindan a las
personas que damos este servicio.
1.3. JUSTIFICACIÓN:
Justificación Teórica: Mediante la aplicación de la teoría y los
conceptos de un planeamiento estratégico se pretende
incrementar el posicionamiento de la empresa de Transporte
Nuevo California S.A. en la provincia de Trujillo.
El propósito de la presente investigación; se basa en
beneficiar a la organización para incrementar su
posicionamiento.
Justificación Técnica: Se aplicará un modelo de plan estratégico
basado en las teorías de los diversos conocedores en el tema.
Justificación Científica: Nos permitirá estudiar el mercado en el
cual se desenvuelve la empresa, identificar los problemas,
aprovechar oportunidades y brindar las mejores alternativas de
solución.
Logrando así incrementar la satisfacción del usuario mediante
la percepción del servicio, en relación con las expectativas del
cliente.
12
1.4. ENUNCIADO DEL PROBLEMA:
¿Cómo elaborar un planeamiento estratégico de marketing, para
incrementar el posicionamiento en el mercado de la Empresa de
transporte Nuevo California S.A. de la provincia de Trujillo?
1.5. HIPÓTESIS:
“Mediante el análisis interno y externo de la organización se podrá
elaborar un planeamiento estratégico de marketing que
incremente el posicionamiento en el mercado de la Empresa de
transporte Nuevo California S.A. de la provincia de Trujillo.”
VI = Planeamiento estratégico de Marketing.
VD = El posicionamiento en el Mercado.
1.6. OBJETIVOS:
1.6.1. Objetivo General:
Elaborar un planteamiento estratégico de marketing, para
incrementar el posicionamiento en el mercado de la
Empresa de transporte Nuevo California S.A. de la provincia
de Trujillo.”
1.6.2. Objetivo Específico:
Analizar la situación interna y externa de la empresa.
Determinar la matriz FODA de la organización.
Elaborar estrategias básicas que nos permitirán alcanzar
los objetivos establecidos.
Plantear alternativas estratégicas de marketing para
lograr el crecimiento de la empresa en el mercado.
13
CAPÍTULO II
Marco Teórico
14
2. MARCO TEÓRICO:
2.1. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
2.1.1 Naturaleza de la planeación:
Planear es decidir ahora lo que haremos más adelante,
especificando entre otra cómo y cuándo lo haremos, sin un
plan no podremos realizar las cosas en forma eficiente y
adecuada.
En la planeación estratégica, los administradores adecuan
sus recursos de la organización a sus oportunidades de
mercado a largo plazo.
2.1.2 Niveles de planeación organizacional
2.1.2.1 Planeación estratégica de la compañía: Consta de
cuatro pasos:
1) Definir la misión de la organización.
2) Analizar la situación.
3) Establecer objetivos organizacionales.
4) Seleccionar estrategias para lograr estos
objetivos.
2.1.2.2. Planeación estratégica de Marketing: Es un
Proceso de cinco pasos:
1) Realizar un análisis de la situación.
Se examina a qué punto ha llegado el plan de
marketing, que resultados a dado y qué
enfrentará, en apariencia, durante los años
futuros. Ello permite a los ejecutivos decidir si es
necesario revisar planes anteriores o bien
diseñar planes nuevos para cumplir con los
objetivos
15
2) Tasar los objetivos de marketing.
Éstos deben guardar estrecha relación con las
metas y estrategias globales de la compañía. De
hecho, muchas veces una estrategia corporativa
se convierte en una meta de marketing. Por
ejemplo para alcanzar un objetivo-corporativo de
rendimiento de 20% sobre la inversión en el
siguiente año, una estrategia organizacional
podría ser bajar los costos en 15%. La estrategia
se convertiría así en un objetivo de marketing.
3) Determinar el posicionamiento y la ventaja
diferencial
El posicionamiento crea una imagen de un
producto en la mente de los consumidores, en
relación con productos que directamente
compiten con él y también y otros que brinda la
compañía. Una vez posicionado un producto, se
hace necesaria una ventaja diferencial viable,
que se entiende cualquier característica de la
organización o marca que el público considera
conveniente y distinta de la competencia.
4) Seleccionar los mercados meta y medir la
demanda del mercado.
Un mercado se compone de personas u
organizaciones que tienen necesidades por
satisfacer, dinero para gastar y la disposición de
gastarlo. Por ejemplo, muchos necesitan
transporte y están dispuestos a pagar por él. Sin
embargo, este numeroso grupo consta de varios
segmentos con diversas necesidades de
transporte. Así un mercado meta se refiere a un
16
grupo de personas u organizaciones a las cuales
una compañía dirige su programa de marketing.
5) Diseñar una mezcla de Marketing.
Es la combinación de un producto, la manera en
que se distribuirá y se promoverá, y un precio.
Estos cuatro elementos (producto, precio,
distribución, promoción) habrán de satisfacer las
necesidades del mercado o mercados meta y al
mismo tiempo cumplir con los objetivos del
marketing.
2.1.2.3. Planeación anual de marketing. Es un esquema
principal de las actividades que realizará en año una
división o un producto importante.
Un plan anual de marketing cumple varias
funciones:
Resume las estrategias y tácticas de
marketing que se aplicarán para alcanzar los
objetivos específicos durante el siguiente año
El plan también señala lo que debe hacerse
en relación con otros pasos del proceso de
administrativo
El plan implica quién se encargará de efectuar
determinadas actividades, cuándo habrán de
realizarse y cuánto tiempo y dinero se
invertirán.
2.1.3 Planeación estratégica de negocios
El proceso de planeación estratégica comprende los
siguientes pasos:
17
a) Misión de negocios.
Cada unidad de negocios necesita definir su misión. La
evaluación general de los puntos fuertes, débiles,
oportunidades y riesgos para el análisis de la misión se
llama análisis FORD (Fuerzas, Oportunidades, Riesgos
y Debilidades).
b) Análisis FORD.
La evaluación general de los puntos fuertes, las
debilidades, las oportunidades y los riesgos se llama
análisis FORD y consiste en un análisis de los entornos
externo e interno.
c) Análisis del Entorno Externo (oportunidades y
amenazas)
En general una unidad de negocios tiene que vigilar las
fuerzas clave del macroentorno (tecnológicas,
demográfico-económicas, político-legales y
socioculturales) y el microentorno (clientes,
competidores, distribuidores, y proveedores) que afectan
su capacidad de obtener utilidades.
Debe establecer un sistema de información estratégica
de “marketing” para seguir la pista a las tendencias, los
sucesos importantes, oportunidades y riesgos
correspondiente. Una oportunidad de marketing es un
área de necesidad de los compradores en la que la
empresa puede tener un desempeño rentable.
Las oportunidades se pueden clasificar según su
atractivo y su probabilidad de éxito: generar el valor más
alto para los clientes y poder mantenerlo durante más
tiempo. Un riesgo o amenaza del entorno es un reto que
presenta una tendencia o suceso desfavorable y que, de
no tomarse medidas de marketing defensivo, causará un
deterioro en las ventas o las utilidades. Estos se deben
18
clasificar según su gravedad y su probabilidad de
ocurrencia.
d) Análisis del entorno interno (análisis de fuerzas y
debilidades)
Una cosa es percibir oportunidades y otra muy distinta
es contar con las aptitudes para aprovechar con éxito
esas oportunidades. Cada negocio necesita evaluar sus
fuerzas y debilidades internas periódicamente, esto
puede hacerse empleando un formato de “Memorando
de Marketing” que consiste en una lista de verificación
para el análisis de fuerzas y debilidades donde la
gerencia o un consultor externo reseña aptitudes de
marketing, financieras, de fabricación, de organización y
califica cada factor como fuerzas importante, fuerza
secundaria, factor neutral, debilidad secundaria o
debilidad importante.
Es obvio que el negocio no tiene que corregir todas sus
debilidades. La pregunta importante es si el negocio se
debe limitar o no a las oportunidades.
A veces un negocio tiene un desempeño débil no
porque sus departamentos carezcan de fortaleza sino
porque no trabajan juntos en equipo.
Por lo tanto, es crucial evaluar las relaciones de trabajo
interdepartamentales como parte de la auditoria del
entorno interno
El concepto consiste en que cada departamento es
proveedor de algunos departamentos y “clientes” de
otros. Toda la empresa debe mantener procesos
básicos, como desarrollo de nuevos productos,
generación de ventas y surtido de pedidos; cada proceso
crea valor y requiere trabajo en equipo
interdepartamental
19
e) Formulación de metas
Una vez que la empresa ha efectuado un análisis FORD,
puede proceder a establecer metas específicas, esta
etapa se conoce como formulación de metas con
objetivos que son específicos en cuanto a magnitud y
tiempo.
Muy pocos negocios tienen un solo objetivo. Casi todas
las unidades de negocios se fijan una combinación de
objetivos que incluyen rentabilidad, crecimiento de las
ventas, incremento de la participación de mercado,
limitación de riesgos, innovación y reputación. Los
diversos objetivos de la unidad deben cumplir con cuatro
criterios Ordenar jerárquicamente: del más importante al
menos importante.
1. Plantear cuantitativamente siempre que sea posible
el objetivo de “elevar el rendimiento sobre la
inversión ROD en un paso de dos años”.
2. Ser realistas: deben surgir de un análisis de las
oportunidades y fortalezas de la unidad de negocios,
no de ilusiones.
3. Ser congruentes: no es posible maximizar las ventas
y las utilidades de manera simultánea.
f) Formulación estratégica
Las metas “indican lo que una unidad de negocios quiere
lograr”, mientras que una estrategia “es un plan de
juegos para alcanzar las metas”.
Todo negocio debe adoptar una estrategia para alcanzar
sus metas, que consisten en una estrategia de
marketing, una estrategia de tecnología y una estrategia
de fuentes que sean compatibles. Michael Porter los ha
condensado en tres tipos genéricos:
20
1. Liderazgo general de costos
Aquí el negocio se esfuerza por reducir al mínimo
sus costos de producción y distribución a fin de
poder fijar precios más bajos que los de sus
competidores y conseguir una participación
importante de mercado.
Las empresas que siguen esta estrategia deben
sobresalir en ingeniería, compras fabricación y
distribución física; y necesitan menos aptitudes en
marketing.
2. Diferenciación
El negocio se concentra en lograr un desempeño
superior en un área de beneficio importante para el
cliente y que una buena parte del mercado valora.
Así la empresa que busca el liderazgo en calidad
debe usar los mejores componentes, ensamblarlos
de forma experta, inspeccionarlos con cuidado y
comunicar eficazmente su calidad. Intel por ejemplo
se ha establecido como líder en tecnología de
procesadores.
3. Enfoque
El negocio se concentra en uno o más segmentos
reducidos del mercado. La empresa llega a conocer
profundamente esos segmentos y busca liderazgo
de costo o diferenciación dentro del segmento meta.
Los zapatos Airwalk se hicieron famosos
concentrándose en el estrecho segmento de los
deportes extremos. Según Porter, las empresas que
adoptan la misma estrategia dirigida al mismo
mercado-meta constituyen un grupo estratégico y
obtendrán más utilidades.
21
Las empresas que no siguen una estrategia clara
son a las que peor les va. Porter distingue
también eficacia operativa entre estrategia. Muchas
empresas creen que pueden establecer una ventaja
competitiva duradera si realizan mejor que sus
competidores actividades similares. Sin embargo,
hoy día los competidores pueden copiar rápidamente
a la empresa con eficacia operativa.
Porter define a la estrategia como “la creación de
una posición única y valiosa que implica un conjunto
diferente de actividades”. Muchas alianzas
estratégicas asumen la forma de alianzas de
marketing.
Estas se dividen en cuatro categorías principales:
Alianzas de producto o servicio: donde una
empresa otorga a otra una licencia para
elaborar su producto, o dos empresas venden
de forma conjunta sus productos
complementarios o un nuevo producto.
Alianzas promocionales: en este caso, una
empresa conviene en promover el producto o
servicio de otra empresa.
Alianzas logísticas: una empresa ofrece
servicios logísticos al producto de otra
empresa.
Colaboraciones para fijar precios: una o más
empresas se unen en una colaboración
especial para fijar precios. Es común que las
empresas de hoteles y alquiler de automóviles
ofrezcan descuentos mutuos en sus precios.
22
g) Formulación de programas
Una vez que la unidad de negocios ha desarrollado sus
estrategias principales, deberá preparar programas de
apoyo detallados. Por ejemplo, si el negocio ha decidido
alcanzar el liderazgo tecnológico, deberá planear
programas de fortalecimiento del Dpto. de investigación
y desarrollo, desarrollar productos de vanguardia
capacitar a la fuerza de ventas técnica, crear anuncios
que comuniquen su liderazgo tecnológico, etc. Una vez
formulamos los programas de marketing, el personal de
marketing debe estimar sus costos.
h) Marketing estratégico de los canales de distribución
El fabricante se interesa por promover su marca, por
crear la necesidad, por conquistar su parte del mercado,
por comunicar y por desarrollar su imagen en quien se
ha convenido en llamar “consumidor” y su cortejo: la
necesidad de motivación de actitud, de tipología, de
segmentación.
En cambio aunque el distribuidor es plenamente
consciente de que en cierta forma también su cliente es
un consumidor, la práctica cotidiana le ha enseñado que
para comprender a este cliente es necesario prestar
atención a otros conceptos explicativos y operativos.
Además de su parte de consumidor, el cliente se define
por dos conceptos: el cliente shopper y el cliente buyer.
Existen entonces dos marketing estratégicos en materia
de distribución. La estrategia del marketing de entrada
(que atrae a los clientes)
i) Retroalimentación y control.
La empresa necesita mantenerse al tanto de resultados
y estará pendiente de nuevos acontecimiento de los
entornos y externos. Algunos entornos son relativamente
23
estables de uno al siguiente. Otros evolucionan
lentamente de formas más o menos predecibles, pero
otros más sufren cambios importantes rápidos e
impredecibles. No obstante, la empresa puede estar
segura de que el mercado cambiará.
2.2. El proceso de planeamiento estratégico
Es el punto de partida del proceso de planificación de tu
organización. En el planeamiento estratégico se identifican las
orientaciones fundamentales que guiarán en el mediano y largo
plazo el funcionamiento de una institución; en tal sentido, cobra
importancia poder dar respuesta a las siguientes preguntas:
¿Quiénes somos?, ¿Por qué existimos? y ¿Hacia dónde vamos?
2.2.1 Visión
Es una representación de lo que la institución deberá ser
en el futuro. Para su definición se recomienda responder a
las siguientes interrogantes:
• ¿Cuál es la situación futura deseada para nuestros
usuarios o beneficiarios?
• ¿Qué queremos ser en el futuro?
• ¿Cómo se puede lograr ese futuro?
2.2.2 Misión
Es la formulación de los propósitos de tu organización, y
debe crear compromisos e inducir comportamientos en su
organización.
La formulación de la misión es una declaración de
conceptos y actitudes más que detalles específicos. La
declaración de misión debe responder a las siguientes
interrogantes:
24
• ¿Quiénes somos?
• ¿Qué buscamos?
• ¿Por qué lo hacemos?
2.2.3 Diagnóstico Situacional
Es el análisis de la situación respecto al entorno en el que
se ubica el negocio y al análisis de sus características
internas. El diagnóstico debe comprender una mirada a la
situación actual y a la evolución que ha tenido en los años
anteriores. Este diagnóstico comprende los siguientes
pasos:
1. Análisis Externo.
La parte Externa es la relacionada a las
oportunidades que ofrecen el mercado y las
amenazas que debe enfrentar tu negocio en el
segmento de mercado escogido.
En este caso la empresa tiene poco o ningún control y
se enfrenta no solo al Macroentorno o Entorno
General (Contexto Nacional), sino también al
Microentorno o Entorno Específico (Industria).
Macroentorno o Entorno General está constituido por
factores:
Económicos (tasa de interés, inflación, tasa de
empleo y desempleo, tipo de cambio, políticas
monetarias y fiscales, etc.).
Político-legal (estabilidad política, regulaciones,
normativas, legislación vigente, elecciones, etc.).
Medio ambiente (lluvias, sequías, cambios
meteorológicos, etc.).
25
El Microentorno o Entorno Específico, se analiza a
través del Modelo de las Fuerzas de Porter, las
cuales son:
La amenaza de competidores potenciales.
La rivalidad ente los competidores actuales.
El poder de negociación de los consumidores.
El poder de negociación de los proveedores y la
amenaza de productos sustitutos.
2. Análisis Interno.
La parte Interna tiene que ver con las Fortalezas y las
Debilidades de tu negocio, aspectos sobre los cuales
tienes algún grado de control. Estos elementos se
refieren a los activos, al personal, las ventas y
compras, y el financiamiento.
Los activos que se posee o se pueden adquirir
(local, taller, maquinaría, equipos, automóviles,
camionetas, insumos, materia prima, etc.)
El personal (en la cantidad, el tiempo y
cualidades que se le requiera)
El financiamiento (que monto se requerirá, que
mecanismo voy a emplear para adquirirlo, quién
me financiará, etc.).
Comercial (fuerza de ventas disponible,
inventarios, canales de distribución a emplear,
promociones que se incurrirán, diferenciación del
producto, etc.)
26
2.2.4. Análisis FODA.
FODA (en inglés SWOT), es la sigla usada para referirse a
una herramienta analítica que le permitirá trabajar con toda
la información que posea sobre su negocio, útil para
examinar sus FORTALEZAS, OPORTUNIDADES,
DEBILIDADES Y AMENAZAS.
2.2.4.1 Matriz FODA
La Matriz FODA nos indica cuatro estrategias
alternativas conceptualmente distintas. En la
práctica, algunas de las estrategias se traslapan o
pueden ser llevadas a cabo de manera concurrente
y de manera concertada. Pero para propósitos de
discusión, el enfoque estará sobre las interacciones
de los cuatro conjuntos de variables.
2.3. POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
2.3.1 ¿QUE SE ENTIENDE POR POSICIONAMIENTO?
El posicionamiento comienza con un producto que puede
ser un artículo, un servicio, una compañía, una institución
e incluso una persona. El posicionamiento no se refiere al
producto, sino a lo que se hace con la mente de los
probables clientes; o sea, cómo se ubica el nombre del
producto en la mente de éstos. El posicionamiento es el
trabajo inicial de meterse a la mente con una idea.
No es adecuado llamar o calificar el "posicionamiento del
producto", como se le hiciera algo al producto en sí, sino
como afirmamos en el párrafo anterior, se trata, si cabe la
expresión, del alojamiento en la mente del individuo, con
el nombre, la imagen y la figura del producto.
27
Uno de los aspectos más importantes del posicionamiento
es el nombre del producto: "un buen nombre es captado
fácilmente por la mente, mientras que un nombre no logra
entrar en la mente porque suele ser complicado o
confuso".
El posicionamiento es el primer paso en los negocios,
definiendo para esto lo que se denomina el "ángulo
mental competitivo"; es decir, es el ángulo lo que se va a
trabajar en la mente del consumidor potencial y una vez
conseguido, se convierte en estrategia.
Los usuarios están saturados con información sobre
los servicios. No pueden revaluar los productos cada vez
que toman la decisión de comprar. Para simplificar la
decisión de adquisición, los usuarios organizan los
productos en categorías; es decir, "posicionan" los
productos, los servicios y las empresas dentro de un lugar
en su mente. La posición de un producto depende de la
compleja serie de percepciones, impresiones y
sentimientos que tienen los compradores en cuanto al
producto y en comparación de los productos de
la competencia.
El posicionamiento se puede definir como la imagen de un
producto en relación con productos que compiten
directamente con él y con respecto a otros productos
vendidos por la misma compañía.
En la variable comunicación de marketing la publicidad
cumple un papel muy importante para comunicar al
mercado sobre las bondades y las características de los
productos o servicios, pero en esta función, el
posicionamiento ha llegado a cambiar las estrategias
publicitarias con mayor objetividad e imaginación. Por
ejemplo, se escucha una propaganda por la radio "Cruz
28
del Sur, somos el transporte terrestre que ocupa el
segundo lugar en el país".
2.3.2 OBJETIVO DE POSICIONAMIENTO
El posicionamiento tiende a situar o posicionar el nombre,
la imagen de un determinado producto en un lugar tal que
aparezca ante los usuarios o consumidores como que
reúne las mejores características y atributos en la
satisfacción de sus necesidades. Esto resume el objetivo
principal del marketing.
2.3.3 PROCESO DE POSICIONAMIENTO
Para posicionar un producto se deben seguir los
siguientes pasos:
1. Segmentación del mercado.
2. Evaluación del interés de cada segmento
3. Selección de un segmento (o varios) objetivo.
4. Identificación de las diversas posibilidades de
posicionamiento para cada segmento escogido,
5. Selección y desarrollo de un concepto de
posicionamiento.
2.3.4 TIPOS DE POSICIONAMIENTO:
- Posicionamiento por atributo: Una empresa se
posiciona según un atributo como el tamaño o el tiempo
que lleva de existir.
Ejemplo: Coca-Cola, no vende refrescos, vende
momentos además que lleva un largo de tiempo de
existencia.
- Posicionamiento por beneficio: El producto se
posiciona como el líder en lo que corresponde a cierto
beneficio que las demás no dan.
29
Ejemplo: Dominos Pizza, no vende pizzas, vende tiempo
de entrega y se posiciona como líder en el momento de
dar un servicio adicional.
- Posicionamiento por uso o aplicación: El producto se
posiciona como el mejor en determinados usos o
aplicaciones.
Ejemplo: Mc´Donalds, no vende hamburguesas, vende
sonrisas y se posiciona como el mejor en el mercado de
comidas rápidas.
- Posicionamiento por competidor: Se afirma que el
producto es mejor en algún sentido o varios en relación al
competidor.
Ejemplo: Colgate, no vende productos para cuidado bucal,
personal y del hogar, vende calidad con respecto a sus
competidores.
- Posicionamiento por categoría de productos: El
producto se posiciona como el líder en cierta categoría de
productos.
Ejemplo: La marca de carro honda no busca competir
con los Porsche (carro de lujo) sino que compite para
posicionarse entre carros económicos como Toyota.
- Posicionamiento por calidad o precio: El producto se
posiciona como el que ofrece el mejor valor, es decir la
mayor cantidad de beneficios a un precio razonable.
2.3.5 SIETE PASOS PARA POSICIONAR UNA MARCA O
PRODUCTO
1) Segmentar el mercado
Cada persona tiene necesidades distintas; un
producto que trate de satisfacer todas esas
necesidades terminará siendo un “todo para nadie”.
30
Por esa razón el primer paso para posicionar una
marca es identificar los segmentos existentes en el
mercado para luego seleccionar el más atractivo.
La segmentación consiste en agrupar a los
potenciales consumidores en grupos que claramente
se diferencien unos de otros pero que muestren cierto
grado de homogeneidad dentro del grupo. En otras
palabras, se trata de identificar consumidores que
tengan preferencias similares entre sí, agrupándolos
en un grupo con preferencias suficientemente
distintas de otros grupos.
Esta agrupación de consumidores se puede hacer en
base a diferentes metodologías:
- Sociodemográfica: Es un método indirecto que
asume que el origen de las preferencias está dado por
los perfiles como el sexo, la edad, la renta, la
educación, la localización, etc.
- Atributos buscados: es una metodología que pone
el énfasis en los sistemas de valores de los
consumidores, ya que dos personas del mismo perfil
demográfico pueden tener preferencias muy
diferentes.
- Conductual: Determina los segmentos en base
al comportamiento de compra de las personas; para
ello puede elegir características tales como el historial
de compra, la tasa de consumo del producto o
servicio, y el grado de fidelidad (consumidores
ocasionales, consumidores habituales, etc.)
- Psicográfica: Esta metodología, también llamada
estilos de vida busca identificar y agrupar a los
consumidores en base a su similitud en valores,
31
actitudes, intereses y opiniones. Así busca identificar
indicadores de personalidad semejantes que también
se correlacionen con las decisiones de compra.
2) Seleccionar el segmento objetivo
Una vez que la compañía ha identificado los
segmentos que agrupan a los consumidores, el
siguiente paso es elegir aquel segmento que
resulta más atractivo para la compañía.
Para ellos es necesario analizar cada segmento en
base a las siguientes características:
- Nivel de beneficios (tamaño actual y futuro, en
términos de ingresos y rentabilidad).
- Nivel competitivo (posición de la competencia,
barreras de entrada/salida, etc.)
- Vínculo entre el producto y el
mercado (coherencia con la imagen de la compañía,
transferencia de imagen con otros productos, etc.)
3) Determinar el atributo más atractivo
El siguiente paso es determinar qué atributos son
importantes para el segmento objetivo y cómo están
posicionados los productos de la competencia en la
mente del consumidor, para así elegir
un “hueco” donde ubicar nuestro producto.
Para realizar este paso se usan mapas perceptuales.
En primer lugar se identifican qué atributos los
consumidores, en el segmento elegido, consideran
importante al momento de comprar un producto. Para
ello se lleva a cabo una investigación de mercado,
32
donde se les pegunta a los consumidores que valoren
ciertos atributos.
Típicamente se identifican los atributos en una sesión
de grupo y luego se determina el valor relativo de
cada uno entrevistando a una cantidad
estadísticamente significativa de consumidores.
Esta investigación de mercado es seguida de un
proceso de análisis donde se agrupan los atributos en
macro-atributos (en ese proceso se
buscan correlaciones entre atributos, generalmente
usando una herramienta llamada análisis factorial o
“factor analysis”).
4) Crear y testear conceptos de posicionamiento
Para llevar a la práctica este posicionamiento y su
“razón para creer” generalmente se desarrollan varias
alternativas que se testean con consumidores (en
sesiones de grupo y/o estudios cuantitativos). Con
estas pruebas se afina el concepto hasta lograr
el óptimo de cara a comunicar el posicionamiento con
todas las herramientas al alcance de la empresa.
5) Desarrollar un plan táctico para implantar el
posicionamiento.
Con el posicionamiento óptimo en un papel, llega la
hora de diseñar un plan de comunicación que lo
transmita y lo fije en la memoria de los consumidores,
para que cuando tengan que decidir sobre qué marca
comprar, la nuestra sea la elegida.
6) Diseñar un plan de evolución hacia el
posicionamiento ideal.
En muchos casos la asociación entre marcas y
atributos irá cambiando en el tiempo debido a
33
reacciones competitivas, el lanzamiento de nuevas
marcas, la aparición de nuevas tecnologías que
permitirán satisfacer nuevas necesidades (creando
nuevos atributos) o inclusive por la elevada
sofisticación de los consumidores que irán
demandando atributos de mayor orden.
Por esa razón, la empresa debe prever una evolución
de su posicionamiento hacia niveles superiores, y
trabajar activamente para liderar esa transformación y
no depender de la competencia.
Cabe aclarar que esa evolución ocurrirá en
el medio/largo plazo, es decir, este proceso de re-
posicionamiento puede plantearse en un plazo no
menor de 4-5 años (dependiendo de la categoría
pueden ser plazos menores) y no puede ser muy
extremo (es muy difícil, costoso y en la mayoría de los
casos imposible, cambiar un posicionamiento desde
un atributo a otro opuesto).
7) Crear un programa de monitoreo del
posicionamiento.
Con cierta frecuencia debemos controlar cómo
evoluciona la asociación de nuestra marca y sus
competidores con los atributos claves en la mente de
los consumidores. Esto se realiza con entrevistas a un
número estadísticamente representativo de
consumidores con una frecuencia que típicamente es
trimestral o bianual, y que como mínimo debe hacerse
cuando hay discontinuidades en el mercado (por
ejemplo, lanzamiento de nuevas marcas, avances
tecnológicos, etc.).
34
CAPÍTULO III
Diseño de la
Investigación
35
3. MATERIALES Y METODOS DE ESTUDIO
3.1. MATERIAL DE ESTUDIO:
Población:
Para el presente trabajo está conformado por las personas que
habitan en la ciudad de Trujillo, pertenecientes al segmento B,
C y D, entre las edades de 15 y 60 años del distrito de Trujillo,
provincia de Trujillo, región La libertad, haciendo un total de
294899 personas según el Censo Nacional 2007 realizado por
el INEI.
Segmentos socioeconómicos de la ciudad de Trujillo.
Estratos Habitantes %
A 64312 22
B 50045 17
C 73201 25
D 107341 36
TOTAL 294899 100
Fuente: Censo Nacional 2007-INE
Muestra:
Para el presente trabajo de investigación se aplica un Muestreo
Estratificado, cuya fórmula es la siguiente:
( ) ( )
Dónde:
n = muestra
Z = índice de confiabilidad =1.96
p = probabilidad de éxito = 0.50
q = probabilidad de fracaso = 0.50
e = error permisible = 5%
N = población = 230587 personas. (B,C y D)
36
n
( ) ( )
n = 383.52 384 personas.
3.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS:
MÉTODO:
Método Descriptivo Transaccional
Para contrastar la hipótesis, se utilizará el diseño descriptivo
transaccional de una sola casilla, la que se representa de la
siguiente manera:
Dónde:
X = Planeamiento estratégico de Marketing
Y = El posicionamiento en el Mercado
TECNICA E INSTRUMENTACION:
TÉCNICAS:
Para la recopilación de datos: se utilizó las siguientes técnicas:
ENCUESTA, que nos permitirá determinar la demanda y/o uso
del servicio.
Técnica Cualitativa:
ENTREVISTA, la cual será aplicada al Gerente de la empresa
para determinar la situación interna de la empresa frente al
mercado.
X Y
37
Indicadores de medición
Planeamiento estratégico de marketing
Indicadores Externos:
Factor sociocultural
Factor Económico
Factor Político – Legal
Factor Tecnológico
Factor Ecológico.
Indicadores Internos
Capacidad directiva
Capacidad financiera
Capacidad del talento humano
Capacidad Tecnológica
Capacidad competitiva.
Posicionamiento en el Mercado
Relevancia: Mide cuan apropiada es la marca
para el consumidor
Diferenciación: Mide cuan distintiva es la marca
en el mercado.
Conocimiento : Mide el grado de entendimiento
que tienen los consumidores sobre la marca
Estima: Mide cuanto le gusta la marca a los
consumidores.
38
CAPÍTULO IV
Generalidades de
la Empresa
39
4. NOMBRE DE LA EMPRESA:
4.1. RAZON SOCIAL: Empresa Transportes Nuevo California S.A
4.2. NOMBRE COMERCIAL: ESTACIONAMIENTO DE SERVICIO
NUEVO CALIFORNIA
4.3. DESCRIPCION DE LA EMPRESA:
4.3.1. Historia:
La empresa de Transporte Nuevo California S.A. fue creada
el 2 de mayo de 1992, para dar servicio de transporte
público a la colectividad trujillana.
Se iniciaron con 20 unidades y la demanda elevada, en la
actualidad cuenta con 187 unidades .las cuales compiten
con otras unidades de transportes y son: Transporte urbano
California S.A., Señor de los Milagros, Virgen de la Puerta,
empresa de Transporte Ícaro.
A partir del 2009 la empresa comenzó adquirir nuevas
unidades de la marca Mitsubushi.
En la actualidad cuenta con 62 socios, La empresa empezó
con 5 socios: Chilón Sanbrano, Abanto Rodriguez Bustos,
Gonera Iparraguirre hacho, Rubén Rojas Linares y Jan
Ramón Pascual.
En el 2010 empresa fue premiada como la mejor empresa
de transporte por ser mejor empresa del año por la
Asociación Civil de Empresa Peruana del Año.
El 04 de abril del 2012 la empresa de transporte Nuevo
california S.A. fue elegida como ganadora del Trofeo de
Oro FIJET-AMERICA “CALIDAD, IMAGEN Y PRESTIGIO
EMPRESARIAL 2011” por el Consejo Superior
Internacional de Prensa.
40
4.3.2. Organigrama estructural:
41
4.3.3 Estudio de mercado de las Empresa de Transporte de Trujillo
Existen 13 empresas de transporte urbano en Trujillo:
Esperanza Express S.A.
Ícaro S.A.
California S.A
Huanchaco S.A.
Libertad S.A.
El cortijo S.A.
Salaverry Express. S.A.
Alto Trujillo S.A
Moderno Cielo Azul S.A.
Nuevo California S.A.
Virgen de la Puerta S.A.
Señor de los Milagros
42
FUENTE DE
MAPABASE:
Gobierno Regional
La Libertad,
MPT - PLANDET,
SIRAD Trujillo
43
FUENTE DE
INFORMACIÓN:
Municipalidad Provincial
de Trujillo -
Gerencia de Desarrollo
Económico Local.
Plandet.
44
CAPÍTULO V
Resultados
45
RESULTADOS ESTADÍSTICOS DE LA ENCUESTA APLICADA
1. Composición demográfica de los encuestados según el sexo:
Cuadro 1
ALTERNATIVA CANTIDAD %
MASCULINO 189 49%
FEMENINO 195 51%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 1
Interpretación: De una muestra de 384 personas, el 51% de
los encuestados fueron del sexo femenino y un 49% de sexo
masculino.
49% 51%
SEXO
MASCULINO
FEMENINO
46
2. Composición demográfica de los encuestados según la edad:
Cuadro 2
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Entre 15 y 25 años 65 17%
Entre 26 y 35 año 162 42%
Entre 36 y 45 años 108 28%
Entre 46 y 60 años 49 13%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 2
Interpretación: De una muestra de 384 personas, el 17%
tienen edades de entre 15 a 25 años seguidos por un 42% de
los que tienen entre 26 y 35 años, 28% de 36 a 45 años y
finalmente el 13% tienen edades entre 46 y 60 años.
17%
42%
28%
13%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Entre 15 y 25años
Entre 26 y 35año
Entre 36 y 45años
Entre 46 y 60años
EDAD
Entre 15 y 25 años
Entre 26 y 35 año
Entre 36 y 45 años
Entre 46 y 60 años
47
3. Composición demográfica de los encuestados según la zona de
ubicación
Cuadro 3
ZONA CANTIDAD PORCENTAJE
MANUEL AREVALO 60 16%
LA ESPERANZA 70 18%
EL MILAGRO 56 15%
TRUJILLO 84 22%
CALIFORNIA 39 10%
BUENOS AIRES 75 20%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 3
Interpretación: De una muestra de 384 personas, el 20%
viven en Buenos aires, el 10%viven en California, 22% viven
en Trujillo, el 15% viven en el Milagro, el 18% vive en la
Esperanza y el 16% en Manuel Arévalo.
0% 10% 20% 30%
MANUEL AREVALO
LA ESPERANZA
EL MILAGRO
TRUJILLO
CALIFORNIA
BUENOS AIRES
16%
18%
15%
22%
10%
20%
ZONA
MANUEL AREVALO
LA ESPERANZA
EL MILAGRO
TRUJILLO
CALIFORNIA
BUENOS AIRES
48
4. ¿A través de qué medios conoció a Transporte Nuevo California
S.A.?
Cuadro 4
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Tv 130 34%
Internet 78 20%
Revistas 16 4%
Radio 18 5%
Otros 142 37%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 4
Interpretación: La mayor parte conformada por el 37% de los
usuarios conocieron el servicio de manera casual.
34%
20%
4% 5%
37%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Tv Internet Revistas Radio Otros
MEDIOS DE INFORMACIÓN
Tv
Internet
Revistas
Radio
Otros
49
5. ¿Con qué frecuencia viaja Ud. en Transporte Nuevo
California S.A.?
Cuadro 5
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Una vez por semana 65 17%
2 veces por semana 68 18%
5 veces por semana 117 30%
Todos los días de la semana 134 35%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 5
Interpretación: La mayor parte de los usuarios conformada
por el 35% manifestaron que viajan todos los días de la
semana y un 17% sólo lo hace una por semana.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Una vezpor
semana
2 vecespor
semana
5 vecespor
semana
Todos losdías de lasemana
17% 18%
30%
35%
FRECUENCIA DE VIAJE
Una vez por semana
2 veces por semana
5 veces por semana
Todos los días de la semana
50
6. ¿Cuánto tiempo espera Ud. para tomar Transporte Nuevo
California S.A.?
Cuadro 6
ALTERNATIVA CANTIDAD %
10 minutos 180 47%
20 minutos 136 35%
30 minutos 36 9%
40 minutos 31 8%
Más de 40 minutos 1 0%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 6
Interpretación: La mayor parte de los usuarios conformada
por el 47% manifestaron que suelen esperar para viajar cada
10 minutos, seguido de un 35% que lo hacen cada 20
minutos.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
10minutos
20minutos
30minutos
40minutos
Más de 40minutos
47%
35%
9% 8%
0%
TIEMPO DE ESPERA PARA VIAJAR
10 minutos
20 minutos
30 minutos
40 minutos
Más de 40 minutos
51
7. ¿La empresa de transporte Nuevo California S.A. se preocupa por
renovar las unidades en las que viaja usted?
Cuadro 7
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Mucho 18 5%
Bastante 142 37%
Poco 130 34%
Nada 58 15%
No sabe/No opina 36 9%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 7
Interpretación: La mayor parte de los usuarios
conformada por el 37% se preocupa bastante por
renovar las unidades en las que viaja.
5%
37% 34%
15%
9%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Mucho Bastante Poco Nada No sabe/Noopina
RENOVACIÓN DE LAS UNIDADES EN LAS QUE VIAJA
Mucho
Bastante
Poco
Nada
No sabe/No opina
52
8. ¿Cuál es el grado de limpieza en que se encuentran los
vehículos de Transporte Nuevo California S.A.?
Cuadro 8
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Muy limpios 57 15%
Bastante limpios 177 46%
Poco limpios 68 18%
Nada limpios 45 12%
No sabe/No opina 37 10%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 8
Interpretación: La mayor parte conformada por el 46% de los
usuarios encuentran bastante limpios los vehículos de
Transporte Nuevo California S.A.
15%
46%
18%
12%
10%
GRADO DE LIMPIEZA DE LOS VEHÍCULOS
Muy limpios
Bastante limpios
Poco limpios
Nada limpios
No sabe/No opina
53
9. ¿Cuál es el grado de deterioro en que se encuentran los asientos?
Cuadro 9
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Muy deteriorados 2 1%
Bastante deteriorados 48 13%
Poco deteriorados 221 58%
Nada deteriorados 69 18%
No sabe/ No opina 44 11%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 9
Interpretación: La mayor parte conformada por el 58% de los
usuarios encuentran los asientos poco deteriorados y un 1%
los encuentran muy deteriorados.
1% 13%
58%
18%
11%
GRADO DE DETERIORO DE LOS ASIENTOS
Muy deteriorados
Bastante deteriorados
Poco deteriorados
Nada deterioados
No sabe/ No opina
54
10. ¿Cómo es la cordialidad del personal para con Ud.?
Cuadro 11
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Muy cordiales 0 0%
Bastante cordiales 113 29%
Poco cordiales 97 25%
Nada cordiales 103 27%
No sabe/No opina 71 18%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 11
Interpretación: La mayor parte de los usuarios conformada
por el 29% manifestaron que el personal es bastante cordial.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Muycordiales
Bastantecordiale
Pococordiales
Nadacordiales
Nosabe/No
opina
0%
29%
25% 27%
18%
CORDIALIDAD DEL PERSONAL
Muy cordiales
Bastante cordiale
Poco cordiales
Nada cordiales
No sabe/No opina
55
11. ¿Cómo encuentra Ud. el funcionamiento de los
vehículos de Transporte Nuevo California S.A.?
Cuadro 12
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Muchos desperfectos
9 2%
Bastantes desperfectos
92 24%
Pocos desperfectos 209 54%
Ningún desperfecto 34 9%
No sabe/No opina 40 10%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 12
Interpretación: La mayor parte conformada por el 54% de los
usuarios encuentran pocos desperfectos en los vehículos y un
2% encuentran muchos desperfectos.
2%
24%
54%
9% 10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Muchosdesperfecto
Bastantesdesperfectos
Pocodesperfectos
Ningúndesperfecto
No sabe/Noopina
NIVEL DE FUNCIONAMIENTO DE LOS VEHÍCULOS
Muchos desperfecto
Bastantes desperfectos
Poco desperfectos
Ningún desperfecto
No sabe/No opina
56
12. ¿Cuál es el nivel de obsolescencia de las unidades de
transporte Nuevo California S.A.?
Cuadro 13
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Muy obsoletos 50 13%
Bastante obsoletos 139 36%
Poco obsoletos 188 49%
Nada obsoleto 7 2%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 13
Interpretación: La mayor parte de los usuarios
conformada por el 49% manifestaron que las
unidades de transporte son poco obsoletos.
0%20%
40%60%
Muy obsoletos
Bastante obsoletos
Poco obsoletos
Nada obsolet
13%
36%
49%
2%
Muy obsoletos
Bastante obsoletos
Poco obsoletos
Nada obsolet
NIVEL DE OBSOLESCENCIA DE LAS UNIDADES DE
TRANSPORTE
57
13. ¿Cuál es el grado de atención de los conductores en la
conducción de los vehículos?
Cuadro 14
ALTERNATIVA CANTIDAD %
No se distraen 135 35%
Pocos se distraen 170 44%
Bastantes se distraen
52 14%
Nada prudente 18 5%
No sabe/No opina 9 2%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 14
Interpretación: La mayor parte conformada por el 44% de los
usuarios manifestaron que los conductores poco se distraen.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
No sedistraen
Pocos sedistraen
Bastantesse distraen
Nadaprudente
Nosabe/No
opina
35%
44%
14%
5% 2%
GRADO DE ATENCIÓN DE LOS CONDUCTORES
No se distraen
Pocos se distraen
Bastantes se distraen
Nada prudente
No sabe/No opina
58
14. ¿Sufrió o presenció intento de robo o robo durante sus
viajes en nuestras unidades?
Cuadro 15
ALTERNATIVA CANTIDAD %
SI 168 44%
NO 216 56%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 15
Interpretación: De una muestra de 384 personas, el
56% de los encuestados si sufrió o presenció intento
de robo y un 44% no lo sufrió ni presenció.
44%
56%
INTENTO DE ROBO DENTRO DE LAS UNIDADES DE TRANSPORTE
SI
NO
59
15. ¿Existe alguna necesidad sin resolver en la que
deberíamos enfocarnos más?
Cuadro 16
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Seguridad 37 10%
Trato al cliente 151 39%
Frecuencia 108 28%
Unidades modernas 68 18%
Comodidad 20 5%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 16
Interpretación: De una muestra de 384 personas, el 10%
manifestaron que deberíamos enfocarnos más en la
seguridad, el 39% en el trato al cliente, el 28% en la
frecuencia, el 18% en las unidades modernas y el 5% en la
comodidad.
10%
39%
28%
18%
5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Seguridad Trato alcliente
Frecuencia Unidadesmodernas
Comodidad
NECESIDAD EN LA QUE DEBERIAMOS ENFOCARNOS
Seguridad
Trato al cliente
Frecuencia
Unidades modernas
Comodidad
60
16. ¿Cómo califica el costo del transporte en relación al
servicio que brinda?
Cuadro 17
ALTERNATIVA CANTIDAD PROMEDIO %
Muy alto 46 3.538 12%
Alto 85 6.538 22%
Razonable 105 8.077 27%
Bajo 71 5.462 18%
No sabe/No opina 77 5.923 20%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 17
Interpretación: La mayor parte de los usuarios
conformada por el 27% manifestaron que el costo del
transporte en relación al servicio es razonable.
12%
22%
27%
18% 20%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Muy alto Alto Razonable Bajo No sabe/Noopina
CALIFICACIÓN DEL COSTO DEL TRANSPORTE EN RELACIÓN AL SERVICIO
Muy alto
Alto
Razonable
Bajo
No sabe/No opina
61
17. ¿Qué aspectos más relevantes considera al momento de
viajar en las unidades de Transporte Nuevo California S.A.?
Cuadro 18
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Precio 0 0%
Comodidad 104 27%
Rapidez 122 32%
Seguridad 82 21%
Limpieza 76 20%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 18
Interpretación: La mayor parte conformada por el
32% de los usuarios consideran la rapidez como el
aspecto más relevante al momento de viajar.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Precio Comodidad Rapidez Seguridad Limpieza
0%
27%
32%
21% 20%
ASPECTOS RELEVANTES A CONSIDERAR
Precio
Comodidad
Rapidez
Seguridad
Limpieza
62
18. ¿Qué es lo primero que se le viene a la mente cuando escucha el
nombre de empresa de Transporte Nuevo California S.A.?
Cuadro 19
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Buen trato al cliente 53 14%
Seguridad 46 12%
Alta frecuencia 108 28%
Comodidad 126 33%
Otro 51 13%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 19
Interpretación: La mayor parte de los usuarios
conformada por el 33% manifestaron que la
comodidad es el primer pensamiento que tienen de la
empresa de Transporte Nuevo California S.A.
0%
10%
20%
30%
40%
Buen tratoal cliente
SeguridadAlta
frecuenciaComodidad
Otro
14% 12%
28% 33%
13%
Buen trato al cliente Seguridad Alta frecuencia Comodidad Otro
PENSAMIENTO ACERCA DE LA EMPRESA DE TRASPORTE
63
19. Si nos compara con la competencia ¿En qué posición nos
ubicaría?
Cuadro 20
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Mucho mejor que la competencia
45 12%
Algo mejor que la competencia
141 37%
Igual que la competencia 166 43%
Peor que la competencia 32 8%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 20
Interpretación: La mayor parte conformada por el
43% de los usuarios manifestaron que nos ubicarían
igual que la competencia y un 8% peor que la
competencia.
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Mucho mejor que lacompetencia
Algo mejor que la competencia
Igual que la competencia
Peor que la comptencia
12%
37%
43%
8%
OPINIÓN QUE TIENE DE LA EMPRESA
Mucho mejor que la competencia
Algo mejor que la competencia
Igual que la competencia
Peor que la comptencia
64
20. ¿Cómo califica la atención brindada por el personal de las
unidades de Transporte Nuevo California S.A.?
Cuadro 21
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Muy buena 66 17%
Buena 115 30%
Regular 148 39%
Mala 7 2%
Muy mala 48 13%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 21
Interpretación: La mayor parte conformada por el
39% de los usuarios califica regular la atención
brindada por el personal de las unidades y un 2% la
calificaría mala.
17%
30% 39%
2%
13%
CALIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN BRINDADA
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
65
21. ¿A través de qué medios le gustaría informarse del servicio?
Cuadro 22
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Tv 66 17%
Internet 115 30%
Revistas 148 39%
Volantes 7 2%
Otros. 48 13%
TOTAL 384 100%
Fuente: Aplicación de encuestas - Agosto – 2012
Gráfico 22
Interpretación: De una muestra de 384 personas, el
17% le gustaría informarse del servicio a través de la
Tv, el 30% por internet, el 39% por revistas, el 2% por
volantes y el 13% por otros medios.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Tv Internet Revistas Volantes Otros.
17%
30%
39%
2%
13%
MEDIOS DE INFORMACIÓN
Tv
Internet
Revistas
Volantes
Otros.
66
CAPÍTULO VI
“Propuesta del
planeamiento
estratégico de
Marketing la Empresa
de transporte Nuevo
California S.A.
67
ETAPA I: ANÁLISIS EXTERNO E INTERNO
1.1. ANÁLISIS EXTERNO
1.1.1 ANÁLISIS DE ACCIÓN INDIRECTA
1.1.1.1Factor Socio cultural
a. Evolución demográfica
Según datos del Plan de desarrollo Metropolitano de Trujillo y
del INEI, en la siguiente tabla de distribución poblacional se
puede observar la evolución demográfica de Trujillo desde el
año 1940 hasta el 2007
Tamaño y ubicación geográfica de la Población
Cuadro 1.1.1.a
MUNICIPIOS QUE CONFORMAN EL AREA METROPOLITANA DE TRUJILLO Y SU POBLACIÓN AL AÑO 2007
EXTENSIÓN
Población (hab)
Densidad (hab/km2
TRUJILLO 39.36 294899 7035.5
LA ESPERANZA 18.64 151845 7.8
EL PORVENIR 836.7 140507 35876.46
VICTOR LARCO HERRERA 18.02 55781 2.846.17
HUANCHACO 333.9 44806 114.2
FLORENCIA DE MORA 1.99 40014 18802.5
LAREDO 335.44 32825 96.17
MOCHE 25.25 29727 1146.7
SALAVERRY 390.55 13892 33.67
TOTAL 1999.85 804296 63113
Fuente: DATOS DEL CENSO REALIZADO POR EL INEI – 2007
b. Estilos de vida y movilidad social
Vialidad y transporte
El sistema vial y de transporte de Trujillo opera de modo
interconectado en tres niveles: el nacional, el regional y el local o
metropolitano, los cuales mantienen la operación de la ciudad de
manera simultánea: como un núcleo de importancia en la red
68
nacional de ciudades, como capital regional y como área
metropolitana integrada. La infraestructura de transporte terrestre
se complementa con la aérea, servida por el aeropuerto Carlos
Martínez de Pinillos y con la marítima del puerto de Salaverry.
c. Transporte urbano
Como medio de traslado de personas o bienes desde un lugar a otro, incluye
todos los medios e infraestructuras implicados en el movimiento de las
personas o bienes; en la ciudad en particular se utilizan tres modos de
transporte: marítimo, aéreo y terrestre.
Ciertamente, el funcionamiento eficaz del transporte urbano es fundamental
para asegurar la eficiencia de la ciudades; sin embargo, el modelo de
organización de tipo monocéntrico en Trujillo produce una excesiva
concentración de actividades que afectan el funcionamiento y eficacia del
sistema vial urbano estableciendo demandas intensas y focalizadas, es
decir, viajes largos y prolongados a raíz del congestionamiento y caos que
ocasionan a la larga pérdidas de tiempo e incremento de costos.
La ciudad de Trujillo cuenta con una red vial que sobrepasa los 4410
kilómetros, incluyendo vías nacionales, subregionales y de carácter
metropolitano. Mientras que las de nivel nacional (15,8%) y metropolitano
(57,30%) casi en su totalidad se hallan debidamente asfaltadas; en el nivel
subregional solo el 20% se encuentra en condición de afirmada.
Las empresas de transporte interurbano destinadas a cubrir la demanda de
movilidad de los usuarios de los distritos, con carácter de flujo continuo y
organizado con grandes paraderos, se localizan en las proximidades del
área metropolitana.
Solo en Trujillo existen alrededor de 26 empresas de transporte urbano, que
ofertan más del 70% de unidades vehiculares que circulan en el área
metropolitana, el 30% restante cubre la demanda de transporte en los
distritos de La Esperanza, El Porvenir, Florencia de Mora, Víctor Larco
Herrera, Laredo, Moche y Salaverry. Con respecto al transporte público
69
interprovincial de pasajeros, la oferta está centrada en el distrito de Trujillo
con 35 empresas formalizadas.
1.1.1.2 Factor Político - Legal
Principales Organismos que tienen injerencia en el sector
transporte:
Gobiernos Regionales.
Gobiernos Locales.
Ministerio de Transporte y Comunicaciones (MTC).
Instituto Nacional de Defensa de la competencia y de la
Protección de la Propiedad intelectual (Indecopi).
Policía Nacional del Perú.
Limitaciones legales:
El sector de transporte se encuentra dispersa en una diversa
gama de reglamentos por ello incrementa el costo de obtener
información para el usuario.
No existe una organización adecuada en este sector por lo que
hay ciertas normas que no son muy entendibles por el usuario
ocasionando que el acceso a estas no sea fácil.
Existe una carencia de programas de desarrollo para este
sector, pues las oportunidades se minimizan frente a las
dificultades que se presentan.
Los usuarios del sector transporte presentan una carencia de
normativas que promueve mecanismos de desarrollo índole
cultural y educacional.
1.1.1.3. Factor Económico
Producto Bruto Interno (PBI)
La economía de Perú está en crecimiento y empieza a atraer
inversores cada vez más, esa es una clara señal de
crecimiento y confianza, se estima que puede crecer más del
6% cuando cierre el 2012.
70
Los datos de Julio dicen que los sectores del comercio y la
construcción han sido los que más empujaron al alza al PBI
hasta el pasado mes de Julio, los datos de los primeros 7
meses de 2012.
El PBI global logró subir al 6,3% en dicho periodo, los sectores
comercio logró crecer al 7,1% y el construcción el 15,7% entre
los meses de Enero y Julio de 2012. En cuanto a su aporte al
PBI comercio y construcción por el mes de Julio fue del 1,0% y
1,3%, respectivamente, lo que hizo que el crecimiento del PBI
global fuera del 7,2% en Julio. Además significó un aumento
del sector de la construcción en cuanto al aporte, por Junio
pasado su aporte fue de 1,1% y bajo el aporte del sector
comercio un 1,1%.
Proyecciones para el 2013
Este año la economía nacional crezca en 6.5 por ciento, al
igual que en los años 2012 y 2013. Esta cifra es menor a la
obtenida el año pasado, pero aun así será el mejor resultado
en la región, considerando un escenario favorable.
la expansión del PBI en 6.5 por ciento este año, es menor a la
cifra estimada en el Reporte de Inflación realizado en marzo de
este año, ya que entonces el BCR proyectaba un crecimiento
de siete por ciento al cierre del 2011.
Tasa de crecimiento del PBI en el 2013
Según el BCR, el producto continuará creciendo a tasas
cercanas a su nivel potencial, con una evolución de la
demanda interna que compensará los efectos de la
desaceleración a nivel global.
71
Proyectado *
Fuente: FMI
Proyectado *
Fuente: MEF
0
2
4
6
8
10
2008 2009 2010 2011 2012 2013
PBI (S/. miles de millones)- PBI (Var. % real)
371
562
519 487 435
382371
%
72
8.3
8.8
3.4
4.4
-3.6
29.7
3.8
6.6
6.4
3.1
3.1
3.9
-7.7
4
5.9
5.9
5.7
5.7
6.7
4.9
4.3
Otros
Comercio
Construcción
Industria no primaria
Minería metálica
Pecsa
Agropecuario
CRECIMIENTO POR SECTORES ECONÓMICOS
2013 2012 2011
PRODUCTO BRUTO INTERNO PERCAPITA
Proyectado* Fuente: BCR, APOYO, consultoría
Crecimiento del PBI por sectores
Crecerá el sector primario, asociado a la evolución de los sectores
minería e hidrocarburos. Asimismo, el PBI no primario aumentará
5.9%, impulsado principalmente por la construcción y los servicios.
Fuente: BCR, APOYO, consultoría
%
Proyectado
3,200 5,928 6,700 7,400
Promedio
2003-2008 2011 2012* 2013* Promedio
2014-2016*
8,700
73
Tasa de interés
El Directorio del Banco Central de Reserva del Perú aprobó
mantener la tasa de interés de referencia de la política
monetaria en 4,25 por ciento.
Esta decisión obedece a que el desvío de la inflación ha
reflejado factores temporales del lado de la oferta, en un
entorno interno caracterizado por un crecimiento económico
cercano a su potencial y un escenario externo aún altamente
incierto.
El Directorio se encuentra atento a la proyección de la inflación
y sus determinantes para considerar ajustes futuros en los
instrumentos de política monetaria.
Algunos indicadores actuales y adelantados de actividad
muestran que el crecimiento de la economía peruana se ha
estabilizado alrededor de su nivel sostenible de largo plazo,
aunque los indicadores vinculados al mercado externo
muestran aún un desempeño débil. Por otro lado, los
indicadores de la economía mundial muestran que continúa la
incertidumbre sobre el ritmo de crecimiento de la actividad
económica global.
El BCR no mantiene un esquema de tipo de cambio fijo
El Banco Central de Reserva sigue un esquema de flotación
administrada, no de tipo de cambio fijo. Esto se infiere de la
observación del comportamiento variable del tipo de cambio,
con periodos al alza y periodos a la baja
El tipo de cambio varía y tiene un comportamiento
impredecible. Así, esta variable ha fluctuado significativamente
en nuestra economía en los últimos años, desde S/. 3,65 en
setiembre de 2002 a S/. 2,69 en abril de 2008 (variación
porcentual de 35,7 por ciento). Después, con la crisis
internacional subió hasta S/. 3,259 en los primeros días de
74
marzo de 2009, para luego bajar nuevamente y el 31 de marzo
de 2010 cerró en S/. 2,842.
Hablar de un tipo de cambio fijo implicaría asimismo saber cuál
será su nivel mañana, el fin de semana o el próximo año, y eso
no se conoce porque el tipo de cambio no es predecible, se
determina en el mercado de cambios y refleja en cada
momento las condiciones del mismo.
1.1.1.4. Factor Tecnológico.
En el ámbito del transporte son numerosas las tecnologías
son numerosas y variadas.
Las tecnologías de transporte a gas es una tecnología nueva,
por su mejor combustión, mantiene limpios los aceites y
bujías, extendiendo los periodos de mantenimiento,
reduciendo los costos de mantenimiento.
Es 80% más económico que la gasolina y 50% más
económico que el Diesel y el GLP.
Mayor vida útil y rendimiento para el motor.
Trujillo necesita vehículos que no sólo sean económicos sino
que otorguen seguridad y rapidez y que no ocasionen más
daño al ambiente, contaminándolo. Por eso se está
promoviendo el GNV (Gas natural de vehículos), que no sólo
contamina menos sino que cuesta menos.
El servicio de rastreo satelital (GPS), permite Incrementar de
la Productividad/Reducción de Costos de Combustible,
asegurarse de que los conductores no se desvíen de la ruta
autorizada, localizar los envíos de los clientes que llaman
solicitando información sobre el estado del despacho, verificar
que los conductores cumplen con las citas o llamadas de
servicio previstas, recompensar a los buenos conductores que
se ajustan a las políticas de la compañía y que respetan las
leyes de tránsito y visualizar, imprimir o guardar los reportes
en todo momento.
75
1.1.1.5. Factor ecológico
La contaminación Ambiental
El transporte urbano en la ciudad de Trujillo es una
actividad que se desarrolla diariamente en condiciones muy
riesgosas y precarias para los ciudadanos, y constituye una
fuerte significativa de contaminación ambiental.
Existen diversos criterios para la clasificación de fuentes de
emisiones de contaminantes del aire.
En el presente estudio las clasificaremos en dos grupos, las
fuentes fijas y las fuentes móviles. Las fuentes fijas son
puntos de emisión establecidos en un lugar, tales como
establecimientos industriales y talleres. Por otra parte, las
fuentes móviles agrupan principalmente a la contaminación
producida por el sector transporte.
Según el Ministerio de Energía y Minas, durante el año
2005 el consumo de hidrocarburos fue el predominante
(58.1%). Entre ellos, el producto más demandado fue el
petróleo diesel, que casi dobla el consumo de electricidad
del mencionado año.
Las causas que originan esta excesiva contaminación
vehicular según el SEGAT las cantidades de dióxido de
azufre, dióxido de nitrógeno y de materiales
partículas reportados en los medidores de la calidad de aire
en Trujillo superan ampliamente los valores establecidos
por la organización mundial de la salud, y pueden causar la
aparición y agravamiento de enfermedades e infecciones
respiratorias que causan la muerte.
76
MATRIZ DE EVALUACION DE FACORES EXTERNOS (MEFE)
MATRIZ EFE DE LA EMPRESA NUEVO CALIFORNIA S.A.
FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO PESO VALOR PONDERACIÓN
Oportunidades
Crecimiento Poblacional 0.15 4 0.60
Estilos de vida de la población 0.15 4 0.60
Uso de las tecnología de información (GPS) 0.05 2 0.10
Conservación de Energía 0.01 2 0.02
Estabilidad Macroeconómica del País 0.15 1 0.25
Personal Capacitado 0.05 2 0.10
Mejor servicio al usuario 0.15 2 0.30
Total 0.71 1.97
Amenazas
PBI 0.10 4 0.40
Tasa de Interés 0.04 2 0.08
Tipo de cambio 0.05 2 0.10
Inestabilidad política del país 0.01 1 0.01
Políticas económicas inestables 0.05 4 0.20
Dependencia de tecnologías frente a proveedores e insumos 0.01 2 0.02
Incremento de competidores 0.02 2 0.04
Incremento de costos del combustible 0.01 4 0.04
Total 0.29 0.89
TOTAL 1.00 2.86
La Matriz EFE para la empresa Transporte Nuevo California S.A. posee 15
factores de éxito, 7 oportunidades y 8 amenazas, el valor 2.86 indica un buen
uso de las oportunidades y manejo eficiente de las amenazas.
77
1.1.2. ANÁLISIS DE ACCIÓN DIRECTA.
LAS 5 FUERZAS DE PORTER QUE DAN FORMA A LA
COMPETENCIA DEL SECTOR DE TRANSPORTE.
A). Amenaza de entrada de nuevos competidores:
• La amenaza de entrada de nuevos competidores es
constante ya que las empresas de transporte no sólo ofrecen
calidad, precio sino también el desarrollo de servicios
diferenciados. Las nuevas empresas de transporte en el
mercado del sector de servicios traen nueva capacidad y
deseo de ganar participación de mercado, lo que puede reducir
el margen de ganancia de la industria.
• Otros factores que influyen en la amenaza de nuevos
competidores:
Competidores Potenciales
(Amenaza de nuevos
competidores)
Competidores en el sector Servicios
(rivalidad entre los competidores
existentes.)
Clientes
(Poder de negociación.)
Sustitutos
(Amenaza de productos o
servicios sustitutos)
Proveedores
(Poder de negociación.)
78
Economía de Escala:
La empresa que desean formar parte del sector tendrá que
pensarlo dos veces pues si entra con lotes de producción
pequeños su costo unitario será demasiado alto y no podrá
competir, consecuentemente obligatoriamente tendrá que
salir del sector.
Para la empresa Nuevo California S.A. el sector transporte
muestra una tendencia creciente en este aspecto, debido a
la apertura de nuevos servicios (nuevas rutas, horarios y
atención), como consecuencia de esto sus costos de
operación disminuyen aumentando su margen de utilidad
logrando de satisfacer la demanda del mercado.
Diferenciación del producto
Las empresas que tienen interés por ingresar al mercado
del sector han logrado a través de la creación de una
imagen corporativa unificada en todo el parque automotor,
mejores servicios con vehículos de modelos recientes, y
tienen gran preocupación por hacer los tiempos de viajes
más cortos.
La diferenciación de servicios que ofrece empresa
establecida es el reconocimiento de su marca reconocida,
la fidelidad de sus usuarios, por otro lado no solo se
encarga del servicio urbano, además de ello brinda el
servicio interprovincial el cual presenta una tendencia
creciente, debido al alto grado de variedad de servicios (
giros y encomiendas, cargas y giros).
Barreras gubernamentales:
El reglamento de Nacional de Administración de Transporte
(Decreto Supremo 040-2009-MP) establece que las
empresas de transporte urbano e interprovincial de
pasajeros la libertad deben elegir sus rutas y fijar sus
pecios.
79
Existencia de Libre mercado, libre acceso DL. 640 y tarifas
libres DL642.
Reglamento nacional de administración de transporte,
Art.23d: Contiene también, las disposiciones generales
que clasifican las distintas modalidades del servicio de
transporte de personas y mercaderías, así como los
requisitos técnicos de idoneidad.
B). Amenaza de nuevos productos o servicios sustitutos:
Los únicos servicios sustitutos que prestan servicios en el
mercado de transporte de la empresa Nuevo California S.A.
son: Los colectivos, taxis, los vehículos que prestan servicios
ilegalmente, etc.
Algunas de las ventajas competitivas en los colectivos accede
a:
La flexibilidad: Permite al cliente adecuarse al servicio que
ofrece en la comodidad de sus vehículos, así como también
la seguridad y rapidez.
Adaptabilidades de recorridos, mediante el establecimiento
de nuevas paradas o acceso a las nuevas zonas, sin
perder de vista que la instalación de paradas puede dar
lugar a importantes aumentos de tiempo en el recorrido, lo
cual repercute negativamente en la posición negativa de
autobús.
Los taxis ofrecen una ventaja competitiva únicamente en el
menor periodo de tiempo de transporte hacia el destino de
cada usuario.
Los vehículos informales pueden tomar el papel de colectivos o
taxis.
La ventaja que ofrece las unidades de transporte de la empresa
es el precio estándar y menor con respecto a los servicios
sustitutos, así como unidades nuevas con mayor espacio para
el traslado de otros bienes. Es una empresa formal con más de
80
20 años en el mercado de la región La Libertad y premiada en
el año 2010 como la mejor empresa de transporte.
C). Rivalidad entre los competidores existentes:
En la actualidad existen 182 empresas dedicadas al transporte
urbano público, entre las que se encuentran micros, combis,
taxis colectivos. Aproximadamente, 1250 unidades
corresponden a microbuses de la provincia de Trujillo, solo
existen 3 empresas que cubren las mismas Rutas de (origen-
destino), como principales competidores directos tenemos:
transportes California S.A. y transporte Los Girasoles S.A.,
Transportes ÍCAROS, que tiene como rutas la Esperanza –
Trujillo – Bnos. Aires.
Crecimiento de la Industria:
En el crecimiento poblacional en las áreas de gran
desarrollo ha provocado que sea necesaria nuevas ofertas
de transporte por parte de las empresas rivales.
Capacidad excesiva intermitente:
La industria del transporte de pasajeros viene sufriendo de
grandes cambios en la utilización de la capacidad instalada
por la existencia de las llamadas “altas temporadas” que
corresponde a los periodos vacacionales de semana santa,
mitad de año y navidad.
D). Poder de negociación de los Proveedores
Existen 12 empresas del rubro de Carrocerías Continental Sac.
que proveen de unidades a la diversas Empresas de transporte
en el mercado Trujillano que son las siguientes:
CONTIBUS
MOTORES DIESEL ANDINOS S.A.- MODASA
METALBUS S.A.
81
RMB TRADING S.A.C.
ACS INDUSTRIA METAL MECANICA EIRL
FABRICACIONES METALICAS CARRANZA S.A.C.
CARROCERIAS MORILLAS S.A EN LIQUIDACION
CARROCERIAS SERMET S R LTDA
VEGUZTI S.A.
CARROCERIAS DAVILA S.R.L.
FACTORIA BRUCE S.A.
APPLE GLASS PERUANA S.A.C
La empresa de transporte Nuevo California S.A. únicamente
tiene negociaciones con:
CONTIBUS
METALBUS S.A
VEGUZTI S.A.
El servicio que les brinda es de muy Profesional, económico de
calidad con garantía y seguridad respalda por sus años en el
mercado de carrocerías. Por tanto el poder de negociación que
tiene ellos proveedores es muy alto con respecto a la grande
manda que tienen de 120 empresas de transporte que tiene la
ciudad de Trujillo
Existencia de insumos sustitos :
los insumos más utilizados por la empresa y que son
responsables por la mayoría de los costos de su operación
son:
PROVEEDOR PRODUCTO
A PROMAS INVERSIONES S.A.C: Productos y servicios de limpieza.
PETROPERU : GLP, Diesel Ultra y Gasolina Super Plus
OFICENTRO : Útiles de Escritorio
CASTROL : Aceite y accesorios para carros
PECSA : Lubricantes y grasas
82
Existen gran variedad de marcas en el mercado que
pueden ser intercambiables fácilmente, por lo que estos
proveedores por lo que estos proveedores tienen muy
poco poder de negociación.
E). Poder de negociación de los consumidores:
Esta comprendido por el público en general que residen en los
distritos de la Esperanza, Trujillo y Buenos Aires.
Existe poder de negociación en rutas altamente competitivas
en las que el pasajero tiene varias alternativas de transporte y
las empresas encuentran en el precio, la comodidad, seguridad
así como nuevos y modernos buses de segunda generación
una estrategia más para competir, quedando en manos de
pasajeros.
83
1.2. ANÁLISIS INTERNO
a). ADMINISTRACIÓN O GERENCIA
Se organiza:
Nivel Representativo
Constituido por la Junta General de Accionistas
Nivel Ejecutivo
Constituida por la Gerencia General, las Direcciones, los órganos de
apoyo y Asesoría.
- El Gerente se encarga de supervisar las siguientes áreas:
Asesoría Legal
Área de Administración
Área de contabilidad
Transportes
Área de Combustibles
Área de dirección de rutas
- El Gerente se encarga de coordinar y asesorar
Directorio
Dirección de contabilidad
Secretaría
Dirección de tráfico y rutas.
Dirección de administración de grifo
Dirección de economía
Dirección de personal.
Dirección de actas y bienestar social.
La gerencia es la encargada de manejar los aspectos operacionales y
estratégicos así como definir el rumbo y las estrategias de la
organización. Sin embargo la burocracia improductiva es el paradigma
84
más difícil que tiene que cambiar la organización por ello la gerencia
es la clave el éxito.
b). FINANZAS
La empresa tiene una buena solvencia económica, pues su
capacidad de pago es viable, así mismo presenta alta
rentabilidad gracias a sus servicios que brinda como son las
líneas con la que cuenta sus rutas y el servicio del grifo que
brinda ingresos a través de las ventas de combustibles, aceites,
lubricantes, lo cual le permite mantener sus operaciones como
posibilidades de seguir invirtiendo en nuevos proyectos.
Gracias a que la empresa cuanta con buenos antecedentes
crediticios por su solvencia económica cualquier entidad
financiera está dispuesta a bancarizarla por medio de
préstamos.
c). RECURSO HUMANO
La empresa de Transporte Nuevo California S.A. Está conformado por
el personal siguiente:
Personal en planilla: Contador, secretaria, Administrador, cajero,
despachador, mecánico.
Personal que no está en planilla: Cobradores y choferes.
La empresa tiene en constante capacitación al personal operativo
para que estén actualizados en el servicio al cliente y en las normas
de tránsito en la ciudad de Trujillo, estas capacitaciones las realiza el
AFOCAT cada trimestre a través de la Municipalidad.
Los trabajadores cuentan con buen clima laboral dentro de la
organización así como su estructura y cultura organizacional.
El personal siempre está motivado porque cuenta con un sueldo
seguro e incentivos adicionales de acuerdo a sus desempeños,
85
recibiendo todos los beneficios de pago por planilla tanto en las
festividades por el día de la Madre, Padre, día del trabajo, 28 de julio y
navidad, así como también en el aniversario de la Empresa.
d). CAPACIDAD TECNOLOGICA
La empresa cuenta con tecnología de punta relevante, así como tiene
la capacidad de adopción de nuevas tecnologías, esto se ve reflejado
en las unidades modernas que en te año han brindado servicio a los
usuarios, motivo por el cual han sido acreedores al Trofeo de Oro
Fijet-America “Calidad, Imagen y Prestigio Empresarial 2011”, Por
haber destacado nítidamente el 2011 en el rubro de transportes de
pasajeros, mérito otorgado por el consejo superior internacional de
Prensa.
Presentan un equipamiento moderno en sus instalaciones así como
en sus oficinas, atreves de modernas computadoras y materiales de
escritorios, talleres implantados con maquinaria en buen estado y
cuenta con un buen sistema de información.
e). CAPACIDAD COMPETITIVA
La empresa cuenta con personal calificado y capacitado para
responder de manera eficiente al mercado en su demanda de
servicios para mantener la aceptación de los usuarios.
Tiene un prestigio ganado de más de 20 años de experiencia y
tratando en lo posible de estar a la vanguardia, recibiendo como
respuesta la gran aceptación del público.
Presenta una eficiente capacidad de respuesta de los usuarios pues
es rápida y eficaz.
86
FUNDAMENTOS DE LA CAPACIDAD ESTRATÉGICA RECURSOS
Y COMPETENCIAS
RECURSOS FISICOS:
Infraestructura
Manuel Arévalo:
El Milagro: El Reposo
Buenos Aires
Unidades de transportes: 187 unidades en total
Equipos: Computadoras, impresoras, fotocopiadoras, Fax
RECURSOS FINCANCIEROS:
El capital está constituido por aportes de los 62 socios que
conforman la empresa así como de las entidades financieras
que la financian tales como Banco Continental, BCP y Caja
Nor Peru.
RECURSOS HUMANOS:
Personal en planilla: Contador, cajera, mecánico, secretaria y
despachador.
Personal que no está en planilla: Cobradores y choferes.
CAPITAL INTELECTUAL:
Experiencia: con más de 20 años en el mercado
RECURSOS UMBRAL:
Está representado por lo microbuses y el personal que las
opera, los cuales son necesarios para que la empresa exista.
RECURSOS UNICO:
Posicionamiento de la marca de la empresa en el mercado.
CAPACIDAD UMBRAL:
87
Capacidad técnica de sus unidades, las cuales funcionan en
óptimas condiciones.
COMPETENCIA UMBRAL:
Planificación y distribución de las unidades
Programas de Capacitación del personal operario.
COMPETENCIA NUCLEAR :
Planificación de las Frecuencias tanto en los tiempos de salida
de los micros como de los tiempos de marcación en cada reloj.
EVALUACIÓN DE LOS FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS
Capacitación
La empresa capacita a su personal, ya que ésta cuenta con
profesionales que se encargan de mantener al personal
administrativo y operativo en constante capacitación, la cual lo
realizan atreves del AFOCAT.
Cabe recalcar que también brinda capacitación constante la
municipalidad por la cual pagan un derecho para que esta les
otorgue un certificado a cada chofer y cobrador.
Infraestructura:
Cuenta con un proyecto de ampliación de terreno en uno de
sus paraderos situándose en el Reposo – Milagro uno de los
más grandes 500 mts2.
Atención al usuario:
La empresa cuenta con personal calificado y capacitado para
responder de manera eficiente al mercado en su demanda de
servicios para mantener la aceptación de los usuarios
88
debidamente uniformados interesándose por la buena atención
al cliente.
Manejo Financiero:
Cuenta con personal eficiente (Doctor en contabilidad) el cual
tiene la responsabilidad de llevar los estados financieros de la
empresa.
Objetivos y metas claramente encaminados
El éxito para poder llegar al final del camino es el cumplimiento
de las metas y los objetivos que tiene la empresa trazada con
su equipo de trabajo.
DEBILIDADES
Estructura Orgánica
La organización no cuenta con una organización definida, presenta
una carencia de órganos de staff para una mejor realización de las
funciones de cada trabajador.
Tecnología
Porque la empresa de la competencia cuentan con mayor cantidad de
buses de alta tecnología impidiendo optimo logro de los objetivos que
se traza anualmente la empresa Nuevo California.
Capacidad Innovadora y Creativa
La organización cuenta con escasa perspectiva de innovación
creativa
Método de pronóstico de mercado
Los usuarios que usualmente hacen usos de las unidades de
transporte solamente hacen usos de ellas y no se les aplica ningún
tipo de pronóstico para poder determinar la recurrencia de los
mismos.
89
Sistema de Control
No cuenta con un sistema de control computarizado para un mejor
control de las unidades que salen cada 4 minutos, el registro se lleva
atreves de cuadernos o apuntes de manera manual, siendo este
inadecuado por su informalidad.
Seguridad
Se sabe que actualmente en la ciudad de Trujillo existe un alto índice
de robos a los pasajeros en las unidades de transporte público, aun
así la empresa no cuenta con un sistema de monitoreo a los
pasajeros evitando así los robos.
90
MATRIZ EFI DE LA EMPRESA NUEVO CALIFORNIA S.A.
FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO PESO VALOR PONDERA.
Fortalezas
Personal Capaciado 0.10 4 0.40
Infraestructura 0.20 4 0.80
Atención al usuario 0.10 3 0.30
Manejo Financiero 0.13 3 0.39
Objetivos y metas claramente encaminados 0.17 1 0.51
Total 0.7 2.4
Debilidades
Estructura orgánica 0.10 1 0.10
Tecnología 0.02 1 0.02
Capacidad Innovadora 0.05 2 0.10
Método de pronóstico de mercado 0.02 2 0.04
Sistema de control 0.15 2 0.30
Seguridad 0.05 2 0.10
Total 0.39 0.66
TOTAL 1.00 3.06
LA MATRIZ EFI para la empresa de transporte Nuevo California
cuenta con 11 factores determinantes de éxito, 5 fortalezas y 6
debilidades. El valor de 3.06 indica que la empresa posee una
posición interna fuerte, Indica que la empresa hace un buen uso de
sus y resaltan menos sus debilidades.
91
ANALISIS DE LA CADENA DE VALOR Y RED DE VALOR
A.) CADENA DE VALOR:
Actividades Primarias :
Área de Petróleo
Área de servicios
Área de Tráficos y Rutas
Área de despacho
Actividades de Apoyo :
Recursos Humanos
Infraestructura de la empresa
Disciplina
Logística de abastecimiento
ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR Y LA RED DE VALOR
ACTIVID
ADES
DE
APOYO
Disciplina Velar por el cumplimiento del reglamento y controlar y
controlar el cumplimiento delos horarios, turnos y demás
obligaciones del personal
Logística,
Abastecimi
ento
Preparar el cuadro de cotizaciones, considerando calidad
del producto, costos oportunidades en la atención del
pedido.
Mantener actualizado el inventario de la mercadería
Ejecutar y
controlar el
abastecimiento
del petróleo
para las
unidades
Despachar a
los vehículos
de acurdo al
rol
Coordinar y
controlar
programas
para el logro
de un mejor
desempeño.
Servicio
de
transporte
de
pasajeros
AREA DE
PETROLEO
AREA DE
DESPACHO
AREA DE
TRAFICO Y
RUTAS
SERVICI
OS
ACTIVIDADES PRIMARIAS
92
La actividad primaria que tiene mayor fuerza ara la empresa de
transporte es el área de tráfico y rutas, debido a la alta frecuencia que
tiene sus unidades, por otro lado su talón de Aquiles el servicio, debido
que no cuenta con un buen trato al cliente esto se debe a que el
personal no está bien capacitado.
LA RED DE VALOR
Cadena de valor de los proveedores
METALBUS S.A
PETROPERU
OFICENTRO
CASTROL
PECSA
A PROMAS INVERSIONES S.A.C
Cadena de valor del Canal
El servicio es prestado de forma directa por la empresa a través
de su personal
Cadena de valor de los clientes
Conformado por el público del segmento b, c y d, de los distritos
de Trujillo, La esperanza, Buenos Aires y el milagro.
93
GRÁFICO DE LA RED DE VALOR
PECSA: Combustibles
CASTROL: Lubricantes y
aceites
METALBUS: buses
AROS &LLANTAS:
Llantas
EMPRESA DE
TRANSPORTE
NUEVO
CALIFORNIA
S.A.
Público en
General
Universitarios y
Empresarios
PROVEEDORES
CLIENTES
94
BENCHMARKING:
BENCHMARKING HISTÓRICO
2009 2012
Operaba con solo 4 rutas:
A,B,B1,BC
Las unidades se abastecían con
combustibles de grifos
particulares.
Su recorrido comprendía solo
Manuel Arévalo –Trujillo-Buenos
Aires.
Se buscaba canalizar el
financiamiento para el
reflotamiento de la flota vehicular
para el servicio de Transporte
Urbano – Via Empresa- Socio.
Opera con 5 rutas:
A,,B1,BC,V,D
La Empresa Nuevo California
cuanta con su propio Grifo Pecsa
del cual se provee ella misma.
Su recorrido comprende solo
Manuel Arévalo –El Milagro-
Trujillo-Buenos Aires.
Se busca incursionar en el
Mercado de transporte
Interprovincial con vehículos
propios.
95
ANÁLISIS DE COMPETITIVDAD
CALIDAD DEL SERVICIO
La empresa Nuevo California S.A. está mejorando su servicio ya que tiene
personal con una buena presentación (uniformados y con su respectivos
fotocheck de identificación)
INFRAESTRUCTURA
Poseer una mejor infraestructura pues cuenta con tres paraderos cerrados,
los que se encuentran en buena ubicación estratégica para sus unidades de
transportes, las que a su vez se encuentran en vías de expansión territorial,
con el único objetivo de permitirles tener mayor acceso a la comunidad del
usuario logrando así una mayor satisfacción en la gente.
UBICACIÓN ESRATÉGICA
Poseer el mejor punto de localización de su paradero para satisfacer las
necesidades del usuario, las que se encuentran ubicadas en La Esperanza,
Buenos Aires y el Milagro.
POSICIONAMIENTO DEL MERCADO
La empresa de transporte Nuevo California S.A. cuenta con cinco líneas de
ruta en la actualidad (A, B1, BC, D, V), de las cuales la que mayor
posicionamiento tiene es la conformado por la línea de ruta “B1” pues tiene
mayor demanda en comparación con las demás.
96
MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO (MPC)
En esta matriz se realiza el análisis respectivo entre la empresa de
transporte Nuevo California S.A. y sus principales competidores, por tal
motivo re realiza un ponderado respectivos que permitirán asignar valores
que van de 1 (para el más bajo) a 4 (el valor más alto).
FACTORES
CRITICOS DE
EXITO
PESO
CALIFORNIA
S.A.
NUEVO
CALIORNIA
S.A
LOS
GIRASOLES
S.A.
V P.P. V P.P. V P.P.
Calidad del
servicio
0.30 3 0.90 4 1.20 3 0.90
Infraestructura 0.28 3 0.84 4 1.12 2 0.56
Ubicación
estratégica
0.20 3 0.6 3 0.60 4 0.80
Posicionamiento
en el mercado
0.22 3 0.66 3 0.66 3 0.66
TOTAL 1.00 3.00 3.58 2.92
De este análisis podemos decir que la empresa – Transporte Nuevo
California S.A. lidera entre sus principales competidores con 3.58 de
peso ponderado.
La matriz del perfil competitivo para la empresa de transporte cuenta
con 4 factores clave de éxito siendo un número adecuado de factores
con pesos pertinentes.
Se puede apreciar que la primera empresa competidora más fuerte
tiene un peso de 3.00 la cual es propia de transportes California S.A.
Cabe resaltar que la diferencia entre las empresas de transportes
“California S.A.” y “Los Girasoles” es mínima , por tal motivo la ventaja
que tiene Nuevo california S.A. es poca, por eso debe tomar hincapié
y no descuidarse.
97
1.3. ANALISIS FODA
DETERMINACIÓN DE FACTORES EN EL ANALISIS INTERNO-
EXTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Personal capacitado
2. Establecimiento adecuado
(infraestructura)
3. Experiencia y calidad en el servicio
de transporte de pasajeros.
4. Respaldo financiero para futuras
inversiones
5. Objetivos y metas claramente
encaminados
6. Líderes del mercado en la ruta B1
7. Rentabilidad y prestigio.
1. Estructura orgánica inadecuada
2. Tecnología insuficiente.
3. Reducida capacidad
innovadora, creativa
4. Existencia de muchas
burocracias
5. Sistema de control tradicional
6. Poca comunicación entre las
áreas
7. Antiguas unidades de
trasportes.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. Constante crecimiento de la
demanda.
2. Alto grado de aceptación por parte
de los usuarios para con las
unidades de transporte
3. Reducción de costo al cambiar el
tipo de combustible del petróleo al
gas reduciendo la contaminación.
4. Existen programas de capacitación
del sector dirigida al sector
Transporte
5. Existe la posibilidad de evitar el
robo de las unidades al instalar
sistemas GPS
1. Existencias de muchas trabas
por parte del gobierno para el
sector transporte.
2. Las unidades más antiguas irán
saliendo progresivamente del
mercado generando una mayor
inversión para las empresas de
transporte
3. Tendencia a subir el precio del
combustible.
4. Entradas de nuevos
competidores.
5. Adquisiciones de un gran
número de unidades modernas
por la competencia.
98
1.3.1. La aplicación de la matriz FODA enfoca cuatro tipos de
combinaciones posibles generando diferentes tipos de
estrategias:
¿QUÉ OPORTUNIDAD ME PERMITE APROVECHAR ESTA
FORTAZA?
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F6: Rentabilidad y
prestigio.
F5: Objetivos y metas
claramente encaminados
F2: Establecimiento
adecuado
(infraestructura)
F1: Personal capacitado
O4: Existen programas
de capacitación del
sector
O5: Existe la posibilidad
de evitar el robo de las
unidades al instalar
sistemas GPS
O3: Reducción de costo
al cambiar el tipo de
combustible del
petróleo al gas
innovadora, creativa
O2: Alto grado de
aceptación por parte de
los usuarios
O1: Constante
crecimiento de la
demanda
F3: Experiencia y calidad
en el servicio de
transporte
F4: Respaldo financiero
para futuras inversiones
99
¿QUÉ FORTALEZA ME PERMITE AISLARME DE ESTA
AMENAZA?
FORTALEZAS
F6: Rentabilidad y
prestigio.
F5: Objetivos y metas
claramente encaminados
F2: Establecimiento
adecuado
(infraestructura)
F1: Personal capacitado
F3: Experiencia y calidad
en el servicio de
transporte
F4: Respaldo financiero
para futuras inversiones
AMENAZAS
A4: Entradas de nuevos
competidores.
A5: Adquisiciones de un
gran número de
unidades modernas por
la competencia.
A3: Tendencia a subir
el precio del
combustible petróleo al
gas innovadora,
creativa
A2: unidades más
antiguas irán saliendo
progresivamente del
mercado
A1: Existencias de
muchas trabas por parte
del gobierno para el
sector transporte.
F6: Líderes del mercado
en la ruta B1
100
¿QUÉ OPORTUNIDAD NO ES APROVECHADA DEBIDO A
ESTA DEBILIDAD?
OPORTUNIDADES
O4: Existen programas
de capacitación del
sector
O5: Existe la posibilidad
de evitar el robo de las
unidades al instalar
sistemas GPS
O3: Reducción de costo
al cambiar el tipo de
combustible del
petróleo al gas
innovadora, creativa
O2: Alto grado de
aceptación por parte de
los usuarios
O1: Constante
crecimiento de la
demanda
DEBILIDADES
D4: Poca comunicación
entre las áreas
.
D3: Reducida capacidad
innovadora, creativa
D2: Tecnología
insuficiente.
D1: Estructura orgánica
inadecuada
D6: Antiguas unidades
de trasportes.
101
¿CÓMO SE VEN AFECTADAS MIS DEBILIDADES ANTE LAS
AMENZAS DEL ENTORNO?
AMENAZAS
A4: Entradas de nuevos
competidores.
A5: Adquisiciones de un
gran número de
unidades modernas por
la competencia.
A3: Tendencia a subir
el precio del
combustible petróleo al
gas innovadora,
creativa
A2: unidades más
antiguas irán saliendo
progresivamente del
mercado
A1: Existencias de
muchas trabas por parte
del gobierno para el
sector transporte.
DEBILIDADES
D4: Poca comunicación
entre las áreas
D3: Reducida capacidad
innovadora, creativa
D2: Tecnología
insuficiente.
D1: Estructura orgánica
inadecuada
D5: Antiguas unidades
de trasportes.
102
RESUMEN:
OPORTUNIDADES
DEBILIDADES
FORTALEZAS
AMENAZAS
12
10 8
11
103
ESTRATEGIAS
En el uso de las fortalezas
Dar un servicio de calidad al ciudadano, por medio de un
personal capacitado e informado de todas sus responsabilidades
y funciones.
Aprovechamiento del prestigio y solvencia económica que
cuenta la empresa para realizar innovaciones e inversiones en la
creación de buses modernos que mejoren su imagen cada día.
Como Aprovechar las oportunidades
Seguir brindando un servicio de calidad al usuario para continuar
logrando la aceptación de la gente en el uso de nuestro
transporte público.
Aprovechar los programas de capacitación de la Empresa para
con su personal, así como del Estado dirigidas al sector
transporte.
Aprovechar el constante crecimiento de la demanda para
optimizar nuestro servicio y ganar más mercado.
Para la reducción de las debilidades
Crear un tipo de organización donde existe una mayor
comunicación entre las áreas.
Comprar y reestructurar los buses en unidades de transportes
modernas.
Ante cualquier cambio en el entorno, se debe generar una mayor
capacidad creativa para crear más oportunidades.
Para evitarlas amenazas
Contar con un prestigio ganado y ser líder en las rutas de mayor
afluencia de usuarios el mercado, para contrarrestar a la
competencia de la que quieren ingresar al mercado.
Mejor trato al usuario (pasajeros) que hacen usos de las
unidades de transportes (fidelización de clientes.)
104
ETAPA II: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
2.1 Visión.
Consolidarse como una empresa líder en mercado del sector Transporte
urbano, con una sólida estructura organizacional que brinde bienestar a todo
el equipo de trabajo, satisfaciendo las necesidades de los usuarios de
manera ordenada y responsable
2.2. Misión.
Somos una empresa joven en el mercado con un personal capacitado y
calificado para responder de manera eficiente a la demanda de la
colectividad con un rendimiento atractivo para la junta de accionistas,
garantizando al usuario un servicio de calidad, rapidez, seguridad y
confiabilidad.
2.3. Valores.
En la Empresa de transporte se “Nuevo California S.A. se han
identificado los siguientes valores:
Honestidad, lealtad, orden, puntualidad, confianza, amistad y ética
profesional de su personal.
Iniciativa, innovación, creatividad y compromiso son la empresa en
la búsqueda de la mejora continua.
Dar valores a sus clientes
Apoyo a la comunidad y apoyo al medio ambiente.
Constante innovación.
Trabajo.
Calidad
Limpieza
105
Vocación de liderazgo.
2.4. CODIGO DE ÉTICA.
Se pudo identificar algunos códigos de éticas que norman el accionar de sus
empleados y de los accionistas, las cuales permiten un patrón de protocolos
claros y conocidos por todos, estos son:
Establecen como regla de juego en todos sus procesos y relaciones,
la responsabilidad por las consecuencias que se derivan de sus
decisiones de la empresa.
Los accionistas cumplen con la responsabilidad social que tiene con
sus trabajadores y con la sociedad.
Tienen compromiso con la preservación Ambiental y de la vida.
Rechazan y consecuentemente denuncian ante la instancia
competente cualquier práctica impropia que interfiera la libre y sana
competencia.
106
ESTAPA III OPERACIONES ESTRATÉGICAS
3.1 OBJETIVOS COORPORATIVOS:
Adquisición de unidades modernas garantizando así la comodidad
y seguridad de nuestros clientes además de prestar un mejor
servicio de calidad
Mejorar la participación en el mercado durante los próximos 4
años
Mejorar nuestra ventaja competitiva frente, cumpliendo nuestros
objetivos de calidad y sustentando nuestros precios bajos y
buenos servicios.
Mantener satisfechos a los clientes.
Fidelización de nuestros clientes prestando un servicio de calidad.
107
3.2 FORMULACIÓN DE ESTRATÉGIAS:
MATRIZ FOFA
EMPRESA DE
TRANSPORTE
CALIFORNI
FORTALESAS (F)
1. Personal capacitado
2. Establecimiento adecuado
(infraestructura)
3. Experiencia y calidad en
el servicio de transporte
de pasajeros.
4. Respaldo financiero para
futuras inversiones
5. Objetivos y metas
claramente encaminados
6. Líderes del mercado en la
ruta B1
7. Rentabilidad y prestigio
DEBILIDADES
1. Estructura orgánica
inadecuada
2. Tecnología
insuficiente.
3. Reducida capacidad
innovadora, creativa
4. Existencia de
muchas burocracias
5. Sistema de control
tradicional
6. Poca comunicación
entre las áreas
7. Antiguas unidades
de trasportes.
OPORTUNIDADES (O)
1. Constante
crecimiento de la
demanda.
2. Alto grado de
aceptación por parte
de los usuarios para
con las unidades de
transporte
3. Reducción de costo
al cambiar el tipo de
combustible del
petróleo al gas
reduciendo la
contaminación.
4. Existen programas
de capacitación del
ESTRATEGIA – FO
Un personal capacitado
permitirá estar bien
informado del servicio y por
ende contará con mayor
aceptación del público.
(F1,O2)
Tener un buen respaldo
financiero permitirá realizar
adquisidores de unidades
modernas con GPS. Para
su fácil localización en caso
de robos. (F4,O5)
Desarrollo de nuevas rutas
en el mercado. (F6,O1)
Contar con un gran
ESTRATEGIA – DO
La actualización e
innovación tecnología
permitirá contar con
mejores sistemas de
información y evitar
robos de las unidades
e reducir los
costos.(D3,O5)
Contar con modernas
y seguras unidades de
transporte permitirán
tener más confianza y
aceptabilidad por parte
de los usuarios hacia
la empresa.(D7,O2)
108
sector dirigida al
sector Transporte
5. Existe la posibilidad
de evitar el robo de
las unidades al
instalar sistemas
GPS
prestigio y experiencia,
permitirá la fidelización del
usuario incrementando la
demanda en el
mercado.(F7,O1)
La disminución de la
burocracia en la
organización y
capacitaciones
permitirá tener mejores
canales de
comunicación y por
ende tomar mejores
decisiones en el
mercado. (D4,O5)
AMENAZAS (A)
1. Existencias de
muchas trabas por
parte del gobierno
para el sector
transporte.
2. Las unidades más
antiguas irán
saliendo
progresivamente del
mercado generando
una mayor inversión
para las empresas
de transporte
3. Tendencia a subir el
precio del
combustible.
4. Entradas de nuevos
competidores.
5. Adquisiciones de un
gran número de
unidades modernas
por la competencia.
ESTRATEGIA – FA
Contar con un personal
capacitado e informado
del servicio y con mucha
experiencia, permitirá
hacerle frente a las
nuevas empresas
competidoras que
ingresen al mercado.
(F1,A4)
Fortalecer al valor
agregado del servicio, a
través de una mejor
atención a la ciudadanía
ESTRATEGIA – DA
Dar de baja a las
unidades de
transportes que se
encuentren
obsoletos. (D7,A2)
Contar con
tecnología eficiente
permitirá tener mejor
desempeño en el
entorno y hacerle
frente a la
competencia
entrante. (D2,A4)
109
ETAPA IV: FORMULACIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
4.1. Identificación de los factores claves de éxitos
El análisis FODA realizado anteriormente nos proporciona las
siguientes claves de éxito:
Personal capacitado
Líderes del mercado en la Ruta B1
Experiencia y calidad en el servicio de transporte de
pasajeros.
Objetivos y metas claramente definidos.
Prestigio y rentabilidad.
4.2. Fijación de Objetivos estratégicos:
Incrementar el posicionamiento del mercado a un 35% en el
transcurso de 4 años.
Mantener el grado de aceptación por parte delos usuarios.
Mantener fidelizados a los clientes a través de un mejor
servicio de calidad.
Lograr el desarrollo de habilidades y aptitudes del personal.
Implantar sistemas de monitoreo en las unidades de
transportes para evitar posibles robos a los pasajeros,
dándole la tranquilidad y un buen servicio
Adquisición de nuevos buses en un periodo de 2 años.
4.3. Formulación de Indicadores de Gestión En relación con los
objetivos estratégicos:
a. Indicador de participación de mercado: contiene 4 variables:
i. Diferenciación: Grado de distinción de marcas
ii. Relevancia: Grado de apropiación de la marca.
iii. Estima: Grado del gusto por los consumidores.
iv. Conocimiento: Grado de entendimiento por parte de los
consumidores.
110
b. Indicador de satisfacción del cliente:
Es la relación que existe entre el número de quejas o reclamos
que existe por parte los clientes entre la cantidad de personas
que fueron atendidas.
c. Indicador de Fidelización:
Mide a frecuencia de utilización del servicio y el tiempo que se
toma en hacerlo.
d). indicador de rentabilidad:
Utilidad neta/ingresos
Utilidad neta sobre inversión.
4.4 Formulación del mapa estratégico de causa-efecto
FINANCIERA
CLIENTES
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
•Generándose de esta manera, mejores resultdos económicos
•En tanto proporcionaremos un mejor servicio que logrará mantener contento y satisfechos a nuestros clientes
•Nuestros procesos serán cada vez mejor.
•Si logramos incrementar el Apendiszaje de nuestros procesos internos
111
4.5. Mapa estratégico
Mayor
Rentabilidad
Incremento
de Ingresos
Mantenimient
o de Unidades
Mejorar el
servicio de
Transporte
Reflotamiento
Capacitación Tecnología
Aumentar
capital Social
Cultura
preventiva
Mejorar el
servicio de
Finanzas
Aprendizaje y
crecimiento
Procesos
internos
Clientes
112
ETAPA V: FORMULACIÓN DE ESTRATÉGIAS
5.1 Proyectos estratégicos:
La Empresa de Transporte Nuevo California S.A.se plantea los
siguientes proyectos estratégicos: Capacitación al personal
Capacitación del personal
Adquisición de modernas unidades de transportes.
Mejorar los niveles de rentabilidad.
Servicio dirigido al cliente.
Mejoramiento en la calidad del servicio.
Mejorar el sistema de seguridad.
Estos proyectos tienes relación directa con los objetivos
estratégicos de la empresa. A continuación la Matriz de correlación
113
5.2 Matriz de correlación proyectos-objetivos
Objetivos
Proyectos
Incrementar
el
posicionamie
nto del
mercado a
un
Mantener el
grado de
aceptación
por parte
delos usuarios
Mantener
fidelizados a los
clientes a través
de un mejor
servicio de
calidad.
Lograr el
desarrollo de
habilidades
y aptitudes
Implantar
sistemas
de
monitoreo
Adquisició
n de
nuevos
buses en
de 2 años
Capacitación
del personal X X X
Adquisición de
modernas
unidades de
transportes
X X X
Mejorar los
niveles de
rentabilidad
X X
Servicio
dirigido al
cliente
X X X
Mejoramiento
en la calidad
del servicio
X X X X
Mejorar el
sistema de
seguridad
X X
FUENTE: AUTOR
114
5.3 Estrategias:
Proyecto estratégico 1:
Nombre del Proyecto
Capacitación del personal
Estrategia 1:
Preparar y evaluar al
personal sobre las
capacitaciones que se le
brinda y poner en práctica lo
aprendido.
Responsable Supervisor
Proyecto estratégico 2:
Nombre del Proyecto
Adquisición de modernas
unidades de transportes
Estrategia 1:
Supervisar que los vehículos
estén en buen estado
Responsable Mantenimiento
Proyecto estratégico 3:
Nombre del Proyecto
Mejorar los niveles de
rentabilidad
Estrategia 1:
Establecer Alianzas
estratégicas con sus
proveedores
Responsable Gerente General
115
Proyecto estratégico 4:
Nombre del
Proyecto
Servicio dirigido
al cliente
Estrategia 1:
Identificar y
conocer
necesidades y
expectativas
de los clientes.
Estrategia 2:
Evaluación
periódica
para
determinar la
satisfacción
del cliente.
Estrategia 3:
Monitorear a
los clientes a
través de
números de
boletos.
Responsable Choferes/
cobradores
supervisor cobradores
Proyecto estratégico 5:
Nombre del
Proyecto
Mejoramiento en la
calidad del servicio
Estrategia 1:
Examen periódico
para determinar el
desempeñó de
cada trabajador
Estrategia 2:
Premiación a los
trabajadores por
su gran labor y
desempeño.
Responsable Supervisor Jefe de Área
Proyecto estratégico 6:
Nombre del
Proyecto
Mejorar el sistema de
seguridad
Estrategia 1:
Instalación de
cámaras de
seguridad en las
unidades de
transporte
Estrategia 2:
Instalación de
equipos de
seguridad.(GPS)
Responsable Técnico Respon. de Área
116
5.4 Planes de acción:
Plan de acción del Proyecto Nº 1
Nombre del Proyecto
Capacitación del personal
Estrategia 1:
Preparar y evaluar al personal
sobre las capacitaciones que se
le brinda y poner en práctica lo
aprendido.
Responsable Supervisor
Función Brindar un diploma de reconocimiento a
todos los trabajadores que se hallan
esforzado y comprometidos por aplicar
los conocimientos adquiridos en las
capacitaciones
Responsable Supervisor
Recursos (Hora-Hombre) 1 hora cada mes
Limitaciones No existe
Plan de acción del Proyecto Nº 2
Nombre del Proyecto
Adquisición de modernas
unidades de transportes
Estrategia 1:
Supervisar que los vehículos estén
en buen estado
Responsable Mantenimiento
Función Revisión técnica de las unidades
modernas antes de ser adquiridas
para su óptimo uso.
Responsable Mecánico
Recursos (Hora-Hombre) 1 hora cada mes
Limitaciones No existe
117
Plan de acción del Proyecto Nº 3
Nombre del Proyecto
Mejorar los niveles de
rentabilidad
Estrategia 1:
Establecer Alianzas estratégicas
con sus proveedores
Responsable Gerente General
Función Establecer convenios con las
Carrocerías que proveen unidades
nuevas y brindan mantenimiento.
Responsable Subgerente general
Recursos (Hora-Hombre) 40 horas hombres(cada mes)
Limitaciones No existe
Plan de acción del Proyecto Nº 4
Nombre del Proyecto
Servicio dirigido al cliente
Estrategia 1:
Identificar y conocer necesidades y
expectativas de los clientes.
Responsable Supervisor
Función Por medio de boletos obtener un
promedio de la cantidad de
usuarios que viajan durante el
mes
Atreves del buzón
de quejas y el libro
de reclamaciones
tener un conteo.
Responsable Supervisor Responsable
Recursos
(Hora-
Hombre)
50 horas hombres(2 horas
diarias, durante 25 días
laborales)
50 horas hombres(2
horas diarias,
durante 25 días
laborales)
Limitaciones Retraso en la Elaboración del
informe mensual.
Retraso informe
mensual.
118
Nombre del Proyecto
Servicio dirigido al cliente
Estrategia 2:
Evaluación periódica para determinar
la satisfacción del cliente.
Responsable Choferes y cobradores
Función Instalar en cada unidad de
transporte un buzón de
sugerencias
Atención
personalizada de
reclamos en el
servicio.
Responsable Responsable Responsable
Recursos (Hora-
Hombre)
8 horas hombres(cada
mes)
200 horas hombre
(8 horas diarias)
Limitaciones No existe No existe
Nombre del Proyecto
Servicio dirigido al cliente
Estrategia 3:
Monitorear a los clientes a través de
números de boletos.
Responsable Choferes y cobradores
Función Entrega de boletos a cada
usuario que pada su
pasaje
Llevar un control
del número de
boletos que son
entregados
Responsable Choferes y cobradores Cobrador
Recursos (Hora-
Hombre)
200 horas hombre (8
horas diarias)
25 horas hombre
(1 horas diarias)
Limitaciones No existe No existe
119
Plan de acción del Proyecto Nº 5
Nombre del Proyecto
Mejoramiento en la calidad
del servicio
Estrategia 1:
Examen periódico para determinar el
desempeñó de cada trabajador
Responsable Supervisor
Función Desempeño del cliente
incognito para poder
evaluar el desempeño
del personal.
Tener un diagnostico
mes ames de los
resultados obtenidos
por el cliente incognito
Responsable Supervisor Supervisor
Recursos (Hora-
Hombre)
25 horas hombre (8
horas diarias)
25 horas hombre (8
horas diarias)
Limitaciones No existe No existe
Plan de acción del Proyecto Nº 6
Nombre del Proyecto
Mejorar el sistema de
seguridad
Estrategia 1:
Instalación de cámaras de seguridad
en las unidades de transporte
Responsable Técnico
Función Instalar cámara de
seguridad en cada unidad
de transporte para
monitorear los robos o
intentos de robos.
Monitoreo constante de
imágenes
Responsable técnico Responsable
Recursos (Hora-
Hombre)
25 horas hombre (1 hora
diaria durante el mes)
25 horas hombre (8
horas diarias)
Limitaciones No existe No existe
120
Nombre del Proyecto
Mejorar el sistema de
seguridad
Estrategia 2:
Instalación de equipos de seguridad.
(GPS)
Responsable Responsable de Área
Función Instalación de equipos de seguridad
Responsable Encargado de Área
Recursos (Hora-Hombre) 25 horas hombre (1 hora diaria durante
el mes)
Limitaciones No existe
121
ESTAPA VI PRESUPUESTO
Proyecto 1
Estrategia1
Funciones Bien Cantidad Precio
Unitario
Total
Diplomas de
Reconocimiento
Diploma 20 S/.10 S/.200
TOTAL S./200
Proyecto 2
Estrategia1
Funciones Bien Cantidad Precio
Unitario
Total
Revisión
técnica de las
unidades
modernas antes
de ser
adquiridas para
su óptimo uso.
BUSES 5 S/.25000 S/.125000
TOTAL S./125000
122
Proyecto 3
Estrategia1
Funciones Bien Cantidad Precio
Unitario
Total
Establecer
convenios con
las Carrocerías
que proveen
unidades
nuevas y
brindan
mantenimiento.
CONTRATOS 2 200 S/.400
TOTAL S./400
Proyecto 4
Estrategia 1-2
Funciones Bien Cantidad Precio
Unitario
Total
*Por medio de
boletos obtener
un promedio de
la cantidad de
usuarios que
viajan durante el
mes
* Instalar en cada
unidad de
transporte un
buzón de
sugerencias
Papel
Bond
Lapicero
Papel
Bond
5 cientos
20 unid.
5 cientos
S/.0.10
S/.0.50
S/.0.10
S/.50
S/.10.00
S/.50
TOTAL S./110
123
Proyecto 5
Estrategia 1-2
Funciones Bien Cantidad Precio
Unitario
Total
*Por medio de
boletos obtener
un promedio de
la cantidad de
usuarios que
viajan durante el
mes
* Instalar en cada
unidad de
transporte un
buzón de
sugerencias
Papel
Bond
Lapicero
Papel
Bond
5 cientos
20 unid.
5 cientos
S/.0.10
S/.0.50
S/.0.10
S/.50
S/.10.00
S/.50
TOTAL S./110
Proyecto 6
Estrategia 1-2
Funciones Bien Cantidad Precio
Unitario
Total
* Instalar cámara
de seguridad en
cada unidad de
transporte para
monitorear los
robos o intentos
de robos
Cámaras
50
S/.1200
S/.60000
124
* Instalación de
equipos de
seguridad
GPS
50
300
15000
TOTAL S./75000
125
CAPITULO VII
Conclusiones y
Recomendaciones
126
4.1. CONCLUSIONES
El plan estratégico de marketing constituye una herramienta
necesaria en un entorno empresarial, que permitirá incrementar el
posicionamiento en el mercado, así como el crecimiento y
desarrollo de la empresa de transporte Nuevo California a partir de
un análisis interno y externo de la organización.
Considerando la Matriz Evaluación de factores Externos (EFE)
como indicador del planeamiento estratégico de marketing, se
concluyó que: La empresa de transporte Nuevo California S.A.
posee 15 factores de éxito, 7 oportunidades y 8 amenazas,
El valor total ponderado de 2.86 en la matriz de valores externos
(EFE) indica un buen uso de las oportunidades y manejo eficiente
de las amenazas, porque se encuentra por encima del valor total
ponderado de 2.50 el cual solo indicaría a una organización
internamente débil, mientras los puntajes por encima de 2.5 indican
una posición interna fuerte.
Teniendo en cuenta los indicadores de análisis externo del
planeamiento estratégico podemos determinar que de acuerdo al
factor socio cultural la mayoría de usuarios que hacen uso del
servicio de transporte de la empresa Nuevo California S.A. lo
comprende de los distritos de Trujillo y la Esperanza.
La debilidad que está más relevante de la empresa analizando el
entorno interno se ve reflejado en la escasa perspectiva de
innovación tecnológica, pues un gran porcentaje de las unidades
no se encuentran en buen estado, así como también la seguridad
que brindan debido a que algunos usuarios manifestaron que
fueron víctimas de robos dentro de las unidades.
127
Otro factor que se determinó en el análisis interno es la
diferenciación con respecto a su competencia pues la ventaja
competitiva con respecto a su principal contrincante la Empresa de
transporte California S.A, es el trato al cliente, buen servicio y
sobre todo modernas unidades, que ofrecen mayor confianza en
los usuarios.
Considerando la evaluación al usuario el indicador más resaltante
es la alta frecuencia con la que hacen uso de los servicios de las
unidades de trasporte debido a la cordialidad de sus trabajadores,
a lo poco obsoleto de sus vehículos, así como el servicio que
brindan en rapidez(dentro del parámetro de tiempo) y comodidad.
128
4.2 RECOMENDACIONES
La empresa de transporte Nuevo California debe aumentar los
periodos de capacitación de su personal sobre temas de al cliente
trato así como protocolos internos de seguridad frente a
delincuentes avezados que hacen uso de las unidades para
atemorizar a la ciudadanía, o en el peor de los casos invertir en
instalar cámaras de seguridad dentro de sus unidades, todo ello
debido a que la gran mayoría de personas encuestadas fueron
víctimas de robos e intentos de robos
Es necesario una mayor inversión de los accionistas en la compra
de más unidades de transporte modernos a través de las
concesionarias que le brinden un mejor servicio de calidad a un
menor costo, y no olvidando los protocolos de seguridad dentro de
ellas.
La empresa debe seguir incrementando su posicionamiento en el
mercado de transporte y no conformarse con los indicadores que la
diferencia de la otras empresas que compiten en el mercado de
forma directa como indirecta, para que pueda mantener su ventaja
competitiva y comparativa frente a otras.
No solo debe invertir en adquirir nuevos buses como lo está
haciendo en la actualidad sino también darle el cuidado y
mantenimiento a aquellas unidades que necesitan mejorar su
imagen exterior con mantenimientos constantes.
Estar siempre a la vanguardia de la tecnología así como también
de los sistemas de información GPS
La empresa de transporte Nuevo california debe tener la certeza y
seguridad de que sus trabajadores pongan en prácticas todos los
129
conocimientos adquirido en las constantes capacitaciones que se
les brinda de manera gratuita. Atreves de un determinado periodo
trimestral.
130
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
LIBROS:
1. D’ALESSIO IPINZAFERNADO A.- Año 2008- “El proceso estratégico: Un
Enfoque de Gerencia”, 1ra edición, Edit. Person Prentice Hall, Perú.
2. FRED. R. Davis,” Conceptos de Administración Estratégica” II Edición,
Prentice Hall Hispanoamericana S.A.2008 – México.
3. JOHSON Gerry, KEVAN Scholes, “Dirección Estrategica”.Estrategica”.5º
Edición, Prentice-Hall Hispanoamericana. Madrid 2001.
4. KOTLER- Año 1993 “Dirección de la Mercadotecnia (Análisis Planeación
y control) 7ª. Edición. Prentice Hall Hispanoamericana S.A. Naucalpan
de Juarez. Do. México”
5. KOTLER, PHILLIP Y ARAUJO PATRICIA- Año 2003 –“Fundamentos de
Marketing” 6ta edición ed Pearson México 2003
TESIS:
1. VELAZQUEZ ALEMÁN, DAVID RICARDO – Año 2008 – en su tesis
“Planeamiento estratégico de marketing de una empresa de servicios de
transporte Néstor Moncada EIRL” (TESIS)
2. RENGIFO PRIETO, CARLOS MANUEL- Año 2006 “Planeamiento
estratégico para la Empresa de servicio TravelMedic S:A” (TESIS)
3. CALDERÓN VARGAS, Julia Concepción – Año 2011- “Planeamiento
estratégico de marketing para incrementar el posicionamiento en el
mercado de la empresa de transporte California S.A del distrito de
Trujillo” (TESIS)
4. RODRIGUEZ BENITES, Edith Elizabeth – Año 2011 – “Políticas de
comunicación y los derechos laborales delos trabajadores del transporte
público en Trujillo” (TESIS)
131
LINKOGRAFÍA
http://www.slideshare.net/elizabethuisa/pasos-del-planeamiento-estratgico
( Último acceso 18 de noviembre del 2012)
http://www.invesca.com/capacitacion-pyme/INVESCA-PLANEAMIENTO-
ESTRATEGICO/INVESCA-PLANEAMIENTO-ESTRATEGICO-GUIA.pdf
(Último acceso 25 de noviembre del 2012)
http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/normas_legales/1_0_2789.pdf.
( Último acceso 05 de diciembre el 2012)
http://upcommons.upc.edu/pfc/bitstream/2099.1/5960/8/06.pdf
(Último acceso 15 de diciembre 2012)
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/plesne.htm
(Último acceso 28 de diciembre del 2012)
http://sinpad.indeci.gob.pe/SIRADHuaura/GaleriaMapas/05_TRANSPORTE_
VIALIDAD/Empresas%20de%20transporte%20urbano.pdf (último acceso 15
febrero del 2013)
ANEXOS
ANEXO Nª1
ENTEVISTA PARA FORMULAR LA MISIÓN
Para la información de la Misión se procedió a realizar la siguiente entrevista al
propietario de la empresa.
1. ¿Qué tipo de servicio brinda la empresa?
Servicio urbano de pasajeros
2. ¿Cuál es el propósito o razón de ser de la empresa?
Brindar un buen servicio a la colectividad
3. ¿Cuáles son los valores que identifica a su empresa y como los transmite a
sus empleados?
Buen trato al pasajero
Respetar las normas vigentes
Brindar un buen servicio.
Son transmitidas mediantes charlas y capacitaciones
4. ¿Cómo califica los recursos humanos que labora en la empresa?
De primer nivel
5. ¿Por qué y para quien se trabaja en la empresa?
Para la Junta general de accionistas
Para la colectividad.
ANEXO Nª2
ENTREVISTA PARA FORMULAR LA VISIÓN
Para la formulación de la visión se procedió a realizar la siguiente entrevista al
propietario de la empresa con el propósito de plasmar lo que se quiere lograr para su
empresa en el futuro (5años).
1. ¿Qué quiere ser la empresa en el futuro?
Líder en el mercado
2. ¿En qué mercados futuros ve actuando a la empresa?
Interprovincial
3. ¿Cómo le gustaría que describan a la empresa
en el mercado?
Como una empresa ordenada en sus servicios
4. ¿Qué valores le gustaría que distinga e identifiquen a la empresa en el
mercado?
Respeto a los usuario y respeto a las normas
5. ¿Qué busca alcanzar y lograr la empresa en el mercado?
Liderazgo en el mercado Urbano
ENCUESTA
Dirigida a las personas pertenecientes al segmento B, C y D, entre las edades de 15 y 60
años, especialmente aquellas que utilizan con mucha frecuencia el medio de transporte
para trasladarse en la provincia de Trujillo.
Marque con una “X” las siguientes alternativas y/o complete los espacios en blanco.
I. DATOS GENERALES.
1. Sexo:
2. Edad:
Entre 15 y 25 años
Entre 26 y 35 años
Entre 36 y 45 años
Entre 46 y 60 años
3. Lugar donde vive:
……………………………………
II. DATOS DE LA INVESTIGACIÓN.
Marque con una “X” las siguientes alternativas y/o complete los espacios en
blanco.
1. ¿A través de que medios conoció a Transporte Nuevo California S.A.?
Tv
Internet
Revistas
Radio
Otros.
M
m
F
m
2. ¿Con que frecuencia viaja Ud. en Transporte Nuevo California S.A.?
Una vez por semana
2 veces por semana
5 veces por semana
Todos los días de la semana
3. ¿Cuánto tiempo espera Ud. para tomar Transporte Nuevo California S.A.?
10 minutos
20 minutos
30 minutos
40 minutos
Más de 40 minutos
4. ¿La empresa de transporte Nuevo California S.A. se preocupa por renovar
las unidades en las que viaja usted?
Mucho
Bastante
Poco
Nada
No sabe/No opina
5. ¿Cuál es el grado de limpieza en que se encuentran los vehículos de
Transporte Nuevo California S.A.?
Muy limpios
Bastante limpios
Poco limpios
Nada limpios
No sabe/No opina
6. ¿Cuál es el grado de deterioro en que se encuentran los asientos?
Muy deteriorados
Bastante deteriorados
Poco deteriorados
Nada deterioados
No sabe/ No opina
7. ¿Por lo general Ud. viaja apretado?
Siempre cómodo
Mayormente cómodo
Mayormente apretado
Siempre apretado
8. ¿Cómo es la cordialidad del cobrador para con Ud.?
Muy cordiales
Bastante cordiales
Poco cordiales
Nada cordiales
No sabe/No opina
9. ¿Cómo encuentra Ud. el funcionamiento de los vehículos de Transporte
Nuevo California S.A.?
Muchos desperfectos
Bastantes desperfectos
Poco desperfectos
Ningún desperfecto
No sabe/No opina
10. ¿Cuál el nivel de obsolescencia de las unidades de transporte Nuevo
California S.A.?
Muy obsoletos
Bastante obsoletos
Poco obsoletos
Nada obsoleto
11. ¿Cuál es el grado de atención de los conductores en la conducción de los
vehículos?
No se distraen
Pocos se distraen
Bastantes se distraen
Nada prudente
No sabe/No opina
12. ¿Sufrió o presencio intento de robo o robo durante sus viajes?
Si No
13. ¿Existe alguna necesidad sin resolver en la que deberíamos enfocarnos
más?
Seguridad
Trato al cliente
Frecuencia
Unidades modernas
Comodidad
14. ¿Cómo califica el costo del transporte en relación al servicio que brinda?
Muy alto
Alto
Razonable
Bajo
No sabe/No opina
15. ¿Qué aspectos más relevantes considera al momento de viajar en las
unidades de Transporte Nuevo California S.A.?
Precio
Comodidad
Rapidez
Seguridad
Limpieza
16. ¿Qué es lo primero que se le viene a la mente cuando escucha el nombre de
empresa de Transporte Nuevo California S.A.?
Buen trato al cliente
Seguridad
Alta frecuencia
Comodidad
Otro
17. Si nos compara con la competencia ¿En qué posición nos ubicaría?
Mucho mejor que la competencia
Algo mejor que la competencia
Igual que la competencia
Peor que la comptencia
18. ¿Cómo calificaría la atención brindada por el personal de las unidades de
Transporte Nuevo California S.A.?
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
19. ¿A través de qué medios le gustaría informarse del servicio?
Tv
Internet
Revistas
Volantes
Otros. ………………………………
RESULTADOS
BASE DE DATOS DE LAS ENCUESTAS APLICADAS
HOJA Nº
Suma Prom % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
DATOS GENERALES
1
1.1 15 19 19 15 16 10 14 17 11 16 15 13 9 189 14.54 100%
189
100%
2 0
ENTRE 15 A 25 AÑOS 2.1 7 6 3 7 4 2 6 5 7 4 4 10 0 65 5.00 17%
ENTRE 26 A 35 AÑOS 2.2 13 14 12 8 9 11 11 13 15 8 10 14 24 162 12.46 42%
ENTRE 36 A 45 AÑOS 2.3 5 5 11 7 12 16 11 6 4 12 13 6 0 108 8.31 28%
ENTRE 46 A 60 AÑOS 2.4 5 5 4 8 5 1 2 6 4 6 3 0 0 49 3.77 13%
TOTAL 384 29.54 100%
PREGUNTAS DE
APLICACIÓN
1 A.0
A.0.1 11 14 9 9 11 11 9 14 13 11 4 11 3 130 10.00 34%
A.0.2 5 6 7 4 6 5 8 9 5 5 8 5 5 78 6.00 20%
A.0.3 0 2 0 2 0 5 0 0 0 0 6 0 1 16 1.23 4%
A.0.4 0 0 0 1 6 3 1 0 0 0 7 0 0 18 1.38 5%
A.0.5 14 8 14 14 7 6 12 7 12 14 5 14 15 142 10.92 37%
TOTAL 384
100%
2 A.1
A.1.1 6 9 11 3 3 3 4 4 8 3 6 2 3 65 5.00 17%
A.1.2 5 1 1 7 4 8 9 9 5 10 5 2 2 68 5.23 18%
A.1.3 8 6 9 13 10 15 6 9 6 12 8 9 6 117 9.00 30%
A.1.4 11 14 9 7 13 4 11 8 11 5 11 17 13 134 10.31 35%
TOTAL 384
100%
3 A.2
A.2.1 20 19 7 12 10 10 15 20 8 20 11 18 10 180 13.85 47%
A.2.2 8 7 12 8 7 19 12 8 14 8 10 10 13 136 10.46 35%
A.2.3 1 2 9 4 4 1 2 1 6 1 4 1 0 36 2.77 9%
A.2.4 1 2 2 5 9 0 1 1 2 1 5 1 1 31 2.38 8%
A.2.5 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0.08 0%
TOTAL 384
100%
4 A.3
A.3.1 2 2 1 2 0 2 1 2 2 2 2 0 0 18 1.38 5%
A.3.2 12 16 15 9 11 11 10 7 12 8 9 11 11 142 10.92 37%
A.3.3 9 7 13 9 5 11 10 13 9 10 12 14 8 130 10.00 34%
A.3.4 3 3 0 7 10 3 6 6 3 7 7 0 3 58 4.46 15%
A.3.5 4 2 1 3 4 3 3 2 4 3 0 5 2 36 2.77 9%
TOTAL 384
100%
5 A.4
A.4.1 4 6 5 4 4 7 2 2 4 3 10 4 2 57 4.38 15%
A.4.2 20 13 6 16 11 16 11 14 19 5 10 20 16 177 13.62 46%
A.4.3 2 8 2 2 12 2 11 6 3 10 6 2 2 68 5.23 18%
A.4.4 1 1 6 5 1 2 5 5 1 12 4 1 1 45 3.46 12%
A.4.5 3 2 11 3 2 3 1 3 3 0 0 3 3 37 2.85 10%
TOTAL 384
100%
6 A.5 0
A.5.1 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 2 0.15 1%
A.5.2 2 3 2 7 3 10 3 10 1 2 1 2 2 48 3.69 13%
A.5.3 21 18 18 16 17 11 16 14 14 20 17 21 18 221 17.00 58%
A.5.4 4 6 3 4 5 4 6 4 12 6 8 4 3 69 5.31 18%
A.5.5 3 3 7 3 5 3 5 2 3 2 4 3 1 44 3.38 11%
TOTAL 384
100%
7 A.6
A.6.1 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 2 0.15 1%
A.6.2 10 11 15 7 13 10 10 13 9 7 10 11 9 135 10.38 35%
A.6.3 10 7 7 14 13 13 14 12 15 11 10 9 7 142 10.92 37%
A.6.4 10 12 8 9 3 7 5 5 6 12 10 10 8 105 8.08 27%
TOTAL 384
100%
8 A.7 0
A.7.1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.00 0%
A.7.2 10 11 15 3 4 11 9 9 10 10 5 10 6 113 8.69 29%
A.7.3 6 5 4 8 10 8 8 14 8 5 10 6 5 97 7.46 25%
A.7.4 7 11 5 11 10 4 9 7 7 7 11 7 7 103 7.92 27%
A.7.5 7 3 6 8 6 7 4 0 5 8 4 7 6 71 5.46 18%
TOTAL 384
100%
9 A.8
A.8.1 0 0 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0.69 2%
A.8.2 4 6 3 13 5 6 10 9 12 9 3 8 4 92 7.08 24%
A.8.3 22 14 15 15 15 13 18 13 15 14 16 22 17 209 16.08 54%
A.8.4 1 6 0 1 8 1 1 1 1 5 8 0 1 34 2.62 9%
A.8.5 3 4 3 1 2 10 1 7 2 2 3 0 2 40 3.08 10%
TOTAL 384
100%
10 A.9
A.9.1 4 3 7 9 2 1 8 3 4 3 3 2 1 50 3.85 13%
A.9.2 8 10 6 9 9 12 10 15 17 13 10 13 7 139 10.69 36%
A.9.3 18 16 17 12 16 14 12 12 9 14 17 15 16 188 14.46 49%
A.9.4 0 1 0 0 3 3 0 0 0 0 0 0 0 7 0.54 2%
TOTAL 384
100%
11 A.10
A.10.1 14 10 4 11 14 13 14 4 8 10 9 12 12 135 10.38 35%
A.10.2 15 18 5 13 15 14 15 9 9 17 12 17 11 170 13.08 44%
A.10.3 1 1 7 6 1 2 1 12 11 2 6 1 1 52 4.00 14%
A.10.4 0 1 6 0 0 1 0 5 2 1 2 0 0 18 1.38 5%
A.10.5 0 0 8 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 9 0.69 2%
TOTAL 384
100%
12 A.11
A.11.1 9 13 16 14 13 16 13 12 13 14 14 14 7 168 12.92 100%
TOTAL 168
100%
13 A.12
A.12.1 4 4 2 4 2 1 0 4 4 5 2 2 3 37 2.85 10%
A.12.2 12 14 14 12 10 16 8 12 12 7 8 17 9 151 11.62 39%
A.12.3 8 5 7 8 9 9 11 8 8 11 11 5 8 108 8.31 28%
A.12.4 4 4 5 4 8 2 10 4 4 5 9 6 3 68 5.23 18%
A.12.5 2 3 2 2 1 2 1 2 2 2 0 0 1 20 1.54 5%
TOTAL 384
100%
14 B.1
B.1.1 4 8 0 6 3 3 0 2 5 4 4 4 3 46 3.54 12%
B.1.2 6 5 2 4 6 8 13 10 6 10 5 6 4 85 6.54 22%
B.1.3 8 6 9 4 10 8 10 9 7 8 11 8 7 105 8.08 27%
B.1.4 6 5 8 6 6 3 4 3 6 5 8 6 5 71 5.46 18%
B.1.5 6 6 11 10 5 8 3 6 6 3 2 6 5 77 5.92 20%
TOTAL 384
100%
15 B.2
B.2.1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.00 0%
B.2.2 9 3 9 4 6 7 5 10 8 16 11 9 7 104 8.00 27%
B.2.3 9 13 9 6 7 11 12 13 12 5 9 9 7 122 9.38 32%
B.2.4 6 8 6 7 12 8 6 4 7 3 4 6 5 82 6.31 21%
B.2.5 6 6 6 13 5 4 7 3 3 6 6 6 5 76 5.85 20%
TOTAL 384
100%
16 B.3
B.3.1 5 5 7 5 4 4 5 3 0 5 1 5 4 53 4.08 14%
B.3.2 4 3 5 3 4 2 4 2 4 4 2 6 3 46 3.54 12%
B.3.3 6 5 5 4 9 4 6 16 15 6 9 18 5 108 8.31 28%
B.3.4 9 13 8 11 9 13 9 9 11 9 15 1 9 126 9.69 33%
B.3.5 6 4 5 7 4 7 6 0 0 6 3 0 3 51 3.92 13%
TOTAL 384
100%
17 B.4
B.4.1 4 2 2 3 0 4 3 10 3 2 7 3 2 45 3.46 12%
B.4.2 9 7 9 10 12 9 15 9 7 16 14 17 7 141 10.85 37%
B.4.3 15 20 14 12 13 15 11 11 12 12 8 10 13 166 12.77 43%
B.4.4 2 1 5 5 5 2 1 0 8 0 1 0 2 32 2.46 8%
TOTAL 384
100%
18 B.5
B.5.1 2 1 2 4 1 2 2 1 1 1 2 0 1 20 1.54 5%
B.5.2 7 9 7 5 7 2 5 4 8 2 6 12 7 81 6.23 21%
B.5.3 14 12 11 10 13 15 15 12 15 13 8 10 9 157 12.08 41%
B.5.4 7 8 9 11 9 11 8 11 6 14 14 8 7 123 9.46 32%
B.5.5 0 0 1 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 3 0.23 1%
TOTAL 384
100%
19 B.6
B.6.1 5 6 5 4 2 5 9 7 2 5 8 4 4 66 5.08 17%
B.6.2 10 9 7 7 7 10 11 9 8 8 7 13 9 115 8.85 30%
B.6.3 9 12 11 11 15 9 8 11 14 12 15 13 8 148 11.38 39%
B.6.4 0 0 2 3 0 0 0 0 2 0 0 0 0 7 0.54 2%
B.6.5 6 3 5 5 6 6 2 3 4 5 0 0 3 48 3.69 13%
TOTAL 384
100%
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO PROBL.
CIENTIF. HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES OBJETIVOS
MATERIAL
DE ESTUDIO
MÉTODOS
Y
TÉCNICAS
“Planeamiento
estratégico de
marketing y el
posicionamiento
en el mercado de
la empresa de
transporte nuevo
california s.a. de
la provincia de
trujillo.2012”
¿Cómo elaborar
un planeamiento
estratégico de
marketing para
incrementar el
posicionamiento
en el mercado de
la Empresa de
transporte Nuevo
california S.A. de
la provincia de
Trujillo?
Mediante el
análisis interno y
externo de la
organización se
podrá elaborar un
planeamiento
estratégico de
marketing que
incremente el
posicionamiento
en el mercado de
la Empresa de
transporte Nuevo
california S.A. de
la provincia de
Trujillo?
Planeamiento
estratégico
Indicadores
Externos
Factor
Sociocultural
Factor Económico
Factor Político-
Legal
Factor
Tecnológico
Factor Ecológico
Indicadores
Internos
Capacidad
directiva
Capacidad
Financiera
Capacidad del
talento humano
Elaborar un
planeamiento
estratégico de
marketing para
incrementar el
posicionamient
o en el mercado
de la Empresa
de transporte
Nuevo
california S.A.
de la provincia
de Trujillo?
Esta
conformado
por las
personas que
habitan en la
ciudad de
Trujillo,
pertenecientes
Al segmento
B, C y D,
entre las
edades 15 y
60 años del
distrito de
Trujillo,
Provincia de
Trujillo,
haciendo un
total
Se utilizo el
Método
Descriptivo
Transaccion
al de una
sola casilla
El
posicionamiento
en el Mercado
Capacidad
tecnológica
Capacidad
competitiva
Índice de
medición del
Posicionamiento
Relevancia.
Diferenciación
Conocimiento
Estima.
- Analizar la
competencia
a nivel de la
provincia de
Trujillo.
- Determinar la
Matriz
FODA
- Elaborar
estrategias
básicas que
nos
permitirán
de230587
personas
según el
Censo 2007,
realizado por
la INEI
La Muestra
Esta
conformado
por 384
personas
Las técnicas
que se
utilizó
para la
recopilación
fueron:
Encuesta
que nos
permitió
determinar
la demanda
y/o uso del
alcanzar los
objetivos
establecidos.
- Plantar
alternativas
estratégicas
de marketing
para lograr el
crecimiento
de la empresa
en el
mercado
servicio
dirigido a
los usuarios.
Se aplicó
Entrevista
al Gerente
de Empresa
para
determinar
la situación
Interna de la
misma
frente al
mercado
Ms. Roger Alfredo Hurtado Aguilar