universidad juarez autonoma de tabasco division …
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD JUAREZ AUTONOMA DE TABASCO
DIVISION ACADEMICA DE CIENCIAS ECONOMICO ADMINISTRATIVAS
POSTGRADO
PROPUESTA DE UN MODELO DE DOCUMENTACION PARA LA CERTIFICACION DE LA DELEGACION DEL CONAFE EN TABASCO EN LA NORMA ISO 9001:2000
TESIS
QUE PRESENTA L.A. BARTOLO SANDOVAL ROMERO
PARA OBTENER EL GRADO DE:
MAESTRO EN ADMINISTRACION
ASESOR DE TESIS M.A. Y M.I. FABIO GARCIA MARTINEZ
VILLAHERMOSA, TABASCO, FEBRERO DEL 2007
Quiero expresar mis agradecimientos: A mi esposa por su cariño, comprensión y las palabras de animo que en muchas ocasiones me sirvieron de mayor motivación para seguir adelante.
A mi asesor, guía y amigo, M.A. y M.I. Fabio García Martínez, por su generosidad al brindarme la oportunidad de recurrir a su capacidad y experiencia en un marco de confianza, afecto y amistad, fundamentales para la concreción de este trabajo.
A los maestros integrantes de la comisión revisora de esta tesis, por sus valiosas sugerencias y acertados aportes durante el desarrollo de este trabajo.
A mis compañeros del Consejo Nacional de Fomento Educativo Delegación Tabasco, por permitirme la realización de este trabajo en sus instalaciones y por sus valiosos aportes y apoyos que me brindaron para el desarrollo de este trabajo. Espero no defraudar su confianza que depositaron en mi y que pronto obtengan la certificación que se han propuesto.
A Dios quien estuvo en todo momento conmigo iluminando mi camino, manteniendo viva mi esperanza y fortaleza.... Gracias Dios.
INDICE
PAG. INTRODUCCIÓN............................................................................................. CAPITULO 1. DETERMINACIÓN DE LA SITUACION Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA EN CONAFE...................................... 1.1 Planteamiento y formulación del problema.............................................. 1.2 Justificación.............................................................................................. 1.3 Objetivos de la propuesta......................................................................... CAPITULO 2. EL CONAFE Y SUS ATRIBUCIONES................................... 2.1 Descripción del CONAFE......................................................................... 2.2 Misión........................................................................................................ 2.3 Visión........................................................................................................ 2.4 Programas que opera en el estado de Tabasco....................................... 2.5 Marco jurídico del CONAFE...................................................................... CAPITULO 3. PRINCIPIOS Y CONCEPTOS GENERALES DE LA GESTION DE LA CALIDAD........................................................................... 3.1 La necesidad de la Calidad en el sector empresarial y en la
Administración Pública.............................................................................. 3.2 El concepto de Calidad............................................................................. 3.3 Significado de Sistema de Gestión de la Calidad................................... 3.4 Normativa para los Sistemas de Gestión de la Calidad........................... 3.4.1 Origen y antecedentes de la ISO......................................................... 3.4.2 Serie normas ISO 9000 y su evolución................................................ 3.4.3 Ventajas de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad...............
1
4
5
6
7
9
9
11
12
12
13
14
14
15
16
19
19
21
23
3.4.4 Principios en que se sustenta un Sistema de Gestión de la Calidad... 3.4.5 Enfoque basado en procesos.............................................................. 3.5 Requisitos de la norma ISO 9001:2000 para implantar un Sistema de
Gestión de la Calidad................................................................................ 3.6 Etapas para la implementación de un sistema de Gestión de la
Calidad...................................................................................................... 3.7 La documentación del Sistema de Gestión y su importancia................... 3.7.1 Tipos de documentos que debe integrar un Sistema de Gestión de la
Calidad y sus niveles jerárquicos......................................................... 3.7.2 Política de calidad y objetivos de calidad............................................. 3.7.3 Manual de Calidad............................................................................... 3.7.4 Procesos y procedimientos.................................................................. 3.7.5 Plan de Calidad.................................................................................... 3.7.6 Formatos y registros............................................................................ CAPITULO 4. PRESENTACION DE LA PROPUESTA................................ 4.1 Descripción de la propuesta..................................................................... 4.1.1 Alcance de la propuesta........................................................................ 4.1.2 Referencias............................................................................................ 4.1.3 Técnicas e instrumentos usados........................................................... 4.2 Aplicación de la Propuesta: Beneficios y Logros..................................... 4.2.1 Mejoras en los Procesos de Realización (críticos) de la Delegación..... 4.3 Propuesta documentada........................................................................... 4.3.1 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad del CONAFE Delegación Tabasco...................................................................................... 4.3.2 Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad del CONAFE Delegación Tabasco.......................................................................................
24
29
31
34
37
38
40
40
41
42
42
43
43
43
44
44
45
46
53
54
99
A) Procesos de Revisión.......................................................................... B) Procesos de Realización...................................................................... C) Procesos de Apoyo.............................................................................. D) Procesos de Medición, Análisis y Mejora.............................................
CAPITULO 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES......................... BIBLIOGRAFÍA..............................................................................................
100 121 155 203
229
232
INTRODUCCIÓN Se tiene que ser muy consciente de que en la actualidad no se puede sobrevivir sin
calidad. Entendemos la calidad como la forma de propiciar la mejora sustancial de la
sociedad, y en el hecho de tejer una serie de relaciones, propuestas y servicios que
sean realmente útiles para quienes los reciben.
Toda organización pública o privada en el marco de nuestra sociedad mexicana,
debe estar orientada a lograr la máxima calidad y, en consecuencia, la máxima
utilidad para los clientes, si es que quiere seguir estando presente en la dinámica
social actual.
La gestión de la calidad ha ido configurándose como una de las prioridades en el
desarrollo actual de las organizaciones. Ahora ya no se pregunta sobre la necesidad
de las acciones sociales, que de hecho ya se dan por supuesta, ahora la
preocupación es de que el servicio que se ofrece sea el que realmente se necesita y
que satisfaga realmente a todos los implicados.
Desde hace unos años, las ideas de gestión de calidad han ido propagándose desde
el mundo de la empresa privada al sector de las dependencias y organizaciones que
conforman la Administración Pública. Esto demuestra que este sector no ha sido
ajeno a esta influencia y poco a poco tiene que irse incorporando también a esta
filosofía y práctica de la gestión de calidad.
En este contexto, la Delegación del CONAFE en el estado de Tabasco ha empezado
el proceso de implementación de un sistema de gestión de la calidad, con la finalidad
de obtener un certificado de ISO. La obtención de un certificado de calidad de este
tipo requiere la elaboración e implantación de todo un sistema documental del
sistema con apego a lo que establece la norma ISO 9001:2000.
Por ello, este trabajo tiene como propósito fundamental ofrecer un modelo para
implementar un sistema documental en CONAFE que cumpla con los requisitos de
la norma ISO 9001:2000, que le permita a esta conseguir, mantener y mejorar la
calidad de sus servicios y este en posibilidad de lograr la certificación por alguna
casa certificadora del país.
El contenido del presente trabajo se ha estructurado en 5 grandes capítulos que a
continuación se describen:
En el primer capitulo “Determinación de la situación y planteamiento del problema en
Conafe” se incluye el planteamiento y formulación del problema, la justificación y los
objetivos de la propuesta.
El segundo capitulo “El Conafe y sus atribuciones” contempla los antecedentes,
misión, visión, operatividad, marco legal, etc., del Conafe Delegación Tabasco.
Temas que servirán para conocer y ubicar la organización objeto de estudio del
presente trabajo.
En el tercer capitulo “Principios y conceptos generales de la gestión de la calidad” se
hablará sobre los conceptos de calidad y sistemas de gestión de la calidad, la
evolución de los sistemas de calidad, la ISO y sus antecedentes, las normas ISO
9000 y sus requisitos para la implantación de sistemas de calidad, la documentación
de los sistemas de calidad y su importancia; temas que servirán como bases para el
mejor entendimiento en el desarrollo de la propuesta.
El cuarto capitulo denominado “Presentación de la propuesta” presenta la
descripción y el alcance de la propuesta, las referencias que se usaron en su
elaboración, las técnicas e instrumentos aplicados; así como también incluye los
documentos que se desarrollaron como propuesta, incluyendo el manual de calidad y
los procesos del sistema.
En el quinto y último capitulo “Conclusiones y recomendaciones” se presentan las
conclusiones del trabajo y las recomendaciones que se les hace al Conafe
Delegación Tabasco para la efectiva implantación del sistema de gestión de la
calidad documentado que se presenta como propuesta.
CAPITULO 1. DETERMINACION DE LA SITUACION Y PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA EN CONAFE.
Las rápidas transformaciones que experimentan hoy día las sociedades, requieren
de una nueva Administración Pública que se convierta en el eje de comunicación y
mediación entre los ciudadanos, en cuanto individuos que reclaman un ámbito propio
de acción, y la sociedad, formada por los grupos y organizaciones en que se asocian
las personas.
La acelerada construcción de la Sociedad de la Información y del Conocimiento, a
partir del progreso de las nuevas tecnologías de la información y de las
comunicaciones, se vincula decididamente al proceso de globalización e introduce
nuevos comportamientos en los ciudadanos, las empresas y las sociedades en su
conjunto.
Todos estos aspectos propician la necesidad de renovar las Administraciones
Públicas para que se conviertan en factores estratégicos de progreso de las
diferentes comunidades, regiones y países. En el proceso de globalización y de
avance de las nuevas tecnologías, la mejora de la calidad de los servicios que presta
cada Administración Pública se convierte en algo esencial para asegurar el progreso
sostenible y evitar la exclusión de grupos sociales.
Esta nueva Administración Pública ha de orientarse a los ciudadanos y usuarios, por
lo que debe movilizar a todos los empleados públicos con el fin de aprovechar el
potencial de mejora que éstos poseen, ofrecerles oportunidades para que
contribuyan a la renovación de la Administración y, consiguientemente, a incrementar
el bienestar de todos los ciudadanos.
Además, la Administración Pública ha de legitimarse ante la sociedad por los
servicios que le presta, por atender las expectativas de ciudadanos y usuarios, por
contribuir a la mejora de las condiciones sociales y económicas de los ciudadanos y
de las empresas, y todo ello con la mayor eficacia y eficiencia, así como por medio
de la transparencia y participación de los propios ciudadanos.
En este contexto, la Delegación del CONAFE en el estado de Tabasco preocupada
por tal situación, ya ha empezado una tarea ardua para adoptar un sistema de
gestión de la calidad y obtener de esta forma la certificación de calidad en sus
procesos para brindar un excelente servicio a la ciudadanía. La obtención de un
certificado de calidad de este tipo requiere la implantación de la norma ISO
9001:2000 y la certificación mediante auditoria externa realizada por una empresa
acreditada para tal efecto.
La norma ISO 9001:2000 proviene del mundo de la industria privada y es
excesivamente genérica, ya que es válida para cualquier tipo de organización. Eso
hace que se adapte con ciertas dificultades al mundo de las dependencias del sector
público. Por ello, tanto el proceso de implantación como el de certificación de la
norma ISO 9001:2000 implican un gran esfuerzo y un costo que vale la pena
realizar en pro de todos los beneficiarios y usuarios de los servicios públicos.
1.1 PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA.
En relación a la Calidad del Servicio del Conafe, haciendo una exhaustiva
comparación con las estandarizaciones Nacionales e Internacionales estipuladas en
la norma ISO 9001:2000, que plasma los requisitos de la documentación para
implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, se observó que en el Conafe no
se han formalizado y documentado la mayoría de los procesos y procedimientos
para el buen funcionamiento de la delegación en general, como por ejemplo, el
proceso de control escolar, que es muy importante para garantizar la buena
prestación del servicio. Además, no tiene una declaración documentada de una
política de calidad y objetivos de calidad, no posee un manual de calidad, no
cuenta con un sistema de control de documentos y registros, que permitan evidenciar
las actividades que en la delegación se ejecutan, y que le permita llevar a cabo una
vigilancia que proporcione evidencia real del funcionamiento del sistema y además
introduzca herramientas para el mejoramiento continuo del servicio.
En términos generales podemos señalar que el modelo de organización y gestión
que se aplica actualmente en la delegación se caracteriza por cierto nivel de
ineficiencia y deficiencias en el aseguramiento de la calidad de los servicios que
presta. Lo cual lo podemos notar en los siguientes parámetros:
• Inexistencia de un sistema completo de aseguramiento de la calidad
• Recursos tecnológicos no adecuados en ciertas áreas.
• Burocracia excesiva en las gestiones internas.
• Duplicidad de funciones (muchos haciendo mucho).
• Falta de definición de objetivos y de medición de resultados.
Si bien es cierto que la Delegación ha tratado de implementar una cantidad
considerable de medidas para mejorar la calidad de los servicios, estas medidas no
están debidamente documentadas y, en muchas ocasiones, quedan en la buena
voluntad de la gente.
En base al análisis anterior se puede formular el problema de la siguiente forma:
“La Delegación Estatal del CONAFE no cuenta con un nivel de documentación que
cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 en el que se institucionalice
todo su sistema de gestión de la calidad, que garantice no solamente la satisfacción
de las necesidades de sus colaboradores internos sino la de las propias
comunidades y sus diversos beneficiarios, y también le permita obtener la
certificación de los procesos que se determinen pertinentes y prioritarios”.
1.2 JUSTIFICACION.
La implantación de un sistema de gestión de la calidad debidamente documentado
en la delegación del CONAFE en el estado de tabasco, permitirá a esta consolidarse
como una organización publica orientada a garantizar la calidad en sus productos y
servicios, identificando y satisfaciendo las necesidades de sus beneficiarios de
manera eficaz y eficiente. Además que también le permitirá obtener la certificación
ISO 9001:2000 por el organismo autorizado.
La implantación de un sistema de gestión de la calidad en el CONAFE traerá
aparejada las siguientes ventajas:
• Optimización de la estructura de la Delegación y motivación e
integración del personal.
• Aseguramiento de una calidad constante en sus servicios que
garantizara la satisfacción de sus usuarios.
• Mejor conocimientos de los objetivos institucionales.
• Mejora en las comunicaciones y en la calidad de la información.
• Definición clara de autoridad y responsabilidades.
• Mejora en la utilización del tiempo y los materiales.
• Disminución de quejas e inconformidades por parte de sus usuarios
internos y externos.
• Prevención de errores.
• Mejores relaciones con los ciudadanos y usuarios (comunidades y
diversas figuras docentes).
• Mejora de la imagen de la Delegación.
• Mejora continua de los procesos.
Cabe señalar que los beneficiados directos de estas ventajas serán precisamente los
ciudadanos que hacen uso de los servicios que proporciona la Delegación CONAFE
en el estado de Tabasco; para ser más precisos: las 536 comunidades en donde se
prestan servicios y los mas de 1,500 jóvenes y niños becados.
1.3 OBJETIVOS. El presente Trabajo se propone lograr los siguientes objetivos:
OBJETIVO GENERAL:
Creación de un Modelo de Documentación que sirva como guía de organización y
gestión para que la delegación del CONAFE en Tabasco logre obtener la certificación
en la norma ISO 9001:2000, basado en una perspectiva estratégica orientado hacia
la calidad de la gestión y de los servicios prestados.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Construcción de un marco estratégico de gestión.
Contar con un marco estratégico de gestión que identifique las competencias
centrales de la delegación, la visión, las políticas generales y por áreas, metas,
programas de acción y requerimientos básicos de recursos, desarrollado en forma
consensuada.
2. Reorganización administrativa.
Contar con un nuevo modelo de organización y de gestión que siente las bases para
la mejora de los servicios, aplicando criterios de gestión empresarial adaptados a la
Administración Pública, que introduzca en la organización la filosofía de mejora
Continua.
3. Programa de mejora continua de la calidad.
Implementación de un programa integral de mejoramiento de la calidad de los
servicios y de la gestión, que tome como base los desarrollos ya realizados en este
sentido, pero que avance sobre normas de calidad y de control.
En términos generales, este trabajo tiene como propósito fundamental ofrecer un
modelo para implementar un sistema documental en CONAFE que cumpla con los
requisitos de las normas ISO 9001:2000, que le permita a esta conseguir, mantener
y mejorar la calidad de sus servicios y este en posibilidad de lograr la certificación por
alguna casa certificadora del país.
CAPITULO 2. EL CONAFE Y SUS ANTECEDENTES.
2.1 DESCRIPCION DEL CONAFE.
El Consejo Nacional de Fomento Educativo (CONAFE) es un organismo
descentralizado, de la Administración Pública Federal, con personalidad jurídica y
patrimonio propios, creado por decreto presidencial del 9 de septiembre de 1971,
modificado mediante el diverso del 11 de febrero de 1982, con el objeto de allegarse
recursos complementarios, económicos y técnicos, nacionales o extranjeros para
aplicarlos al mejor desarrollo de la educación en el país, así como a la difusión de la
cultura mexicana en el exterior.
El cometido inicial del Conafe fue fomentar nuevas fuentes financieras, en la
perspectiva de contar con más recursos económicos y técnicos para un Sistema
Educativo Nacional en permanente expansión. Después, el Consejo orientó sus
actividades hacia el diseño y conducción de una serie de programas innovadores de
educación básica (preescolar y primaria) para el medio rural, “la Educación
Comunitaria”, dirigida a comunidades pequeñas, dispersas, alejadas del medio
urbano y que no cuentan con servicios educativos.
“La Educación Comunitaria” con una trayectoria de más de 30 años, se ofrece a
través de jóvenes Instructores Comunitarios que cuentan con estudios de
secundaria o nivel bachillerato que por uno o dos ciclos escolares son acogidos en
las comunidades y a cambio reciben un apoyo económico para seguir estudiando por
treinta o sesenta meses. La duración del apoyo depende de los ciclos escolares en
los que el o la joven participaron como figura educativa. Estos jóvenes reciben para
el desarrollo de su función, capacitación y asesoría permanente.
El Conafe forma parte del Sistema Educativo Nacional y los programas educativos
del nivel de Preescolar, Primaria y de Educación Secundaria son reconocidos por
la Secretaría de Educación Pública (SEP).
En el estado de Tabasco se establece la Delegación del CONAFE en el año de 1974,
con la instalación del programa Cursos Comunitarios (Primaria Comunitaria) en 100
comunidades rurales, atendiendo en principio sólo a los alumnos de Nivel I y II, lo
equivalente a 1º. 2º. 3º. Y 4º. Grados de Educación Primaria; cuatro años después,
se logra atender ya a los alumnos de Nivel III (5º. Y 6º. Grados) dando así la
oportunidad de Certificar los estudios de Educación Primaria. Durante el ciclo escolar
1982-1983 se experimenta en treinta y ocho comunidades la implantación del
Preescolar Comunitario Rural atendiendo a niños de cuatro a cinco años de edad,
pasando a ser este uno de los programas importantes que junto con los cursos
comunitarios de nivel primaria forman la base de atención del Consejo en la
actualidad. De la misma manera fueron surgiendo nuevos proyectos como los
Centros Infantiles Comunitarios, la modalidad de Atención Educativa a Población
Indígena (MAEPI) y Secundaria Comunitaria.
La expansión del Conafe desde su origen ha respondido a la política educativa de
los Gobiernos Federales relacionada con la cobertura educativa en educación
básica. En su trayectoria el CONAFE en Tabasco ha diseñado y operado
modalidades educativas que han contribuido a incorporar al Sistema Educativo
Nacional a la población de las comunidades más pobres del Estado y continua
representando hasta hoy, la única alternativa para la atención educativa de miles de
niños y jóvenes Tabasqueños.
Para atender la cobertura a nivel estatal, la Delegación cuenta con 6 Coordinaciones
de Operación Regional y personal al frente de cada una de ellas, para dar atención y
respuesta oportuna a las comunidades ante sus necesidades y a las Figuras
Educativas. Estas son:
SEDES DE OPERACIÓN
MUNICIPIOS QUE ATIENDEN Coordinación Regional de Cárdenas Cárdenas, Comalcalco, Cunduacan,
Huimanguillo, Paraíso Coordinación Regional de Centro Centro, Nacajuca, Jalpa de Méndez
Coordinación Regional de Tacotalpa Tacotalpa, Teapa, Jalapa Coordinación Regional de Centla Centla Coordinación Regional de Macuspana Jonuta, Macuspana Coordinación Regional de E. Zapata E. Zapata, Tenosique, Balancan 2.2 MISION DEL CONAFE. La Misión del Conafe Delegación Tabasco es la siguiente: “Somos un organismo público descentralizado del Gobierno Federal dedicado a
generar condiciones de equidad educativa en el estado de Tabasco, prestando
servicios educativos en la comunidades en desventaja social mediante programas y
modalidades educativas propias y adecuadas a las situaciones de vida de la
comunidad, que favorezcan el desarrollo integral de la población estudiantil, con el fin
de coadyuvar a la disminución del rezago educativo.”
En su desempeño cumple con sus principales valores, los cuales son: Honestidad: Base de la integridad personal con la cual buscamos garantizar la responsabilidad,
veracidad, claridad y transparencia de nuestro trabajo, con las personas que
convivimos o requieren de nuestros servicios.
Entrega: Disposición y dedicación, de lo cual depende el logro de los compromisos
asumidos en nuestra labor, así como el cumplimiento de los objetivos institucionales
que redundan en beneficio de las comunidades atendidas, y en especial de nuestros
alumnos y alumnas.
Profesionalismo: Es tener Iniciativa y voluntad para innovar; es mejorar nuestra comunicación e
integración; es confiar en nosotros mismos y reconocer nuestras capacidades y
limitaciones; es perseverar en nuestras tareas para atender, escuchar y buscar
comprender las situaciones de los demás para la toma de decisiones con
responsabilidad.
Respeto: Reconocer de las personas, su diversidad cultural: Sus creencias religiosas, valores,
ideas, diferencias étnicas o de género, mediante la práctica del diálogo, la tolerancia,
el compromiso y la lealtad a los objetivos de la institución.
2.3 VISION DEL CONAFE. La Visión del Conafe es la siguiente: “Ser una institución reconocida a nivel nacional por la cobertura, innovación y eficacia
de sus programas que fomenten la calidad educativa en las comunidades
marginadas de Tabasco.”
2.4 PROGRAMAS QUE OPERA EN EL ESTADO DE TABASCO.
Actualmente en la Delegación Tabasco la atención educativa en los diferentes
programas y proyectos es la siguiente:
PROGRAMA O
PROYECTO COMUNIDADES ALUMNOS No. DE DOCENTES
INSTRUCTOR COMUNITARIO
CAPACITADOR TUTOR
ASISTENTE EDUCATIVO
PRIMARIA COMUNITARIA
208 2098 208 23 5
PRIMARIA INDIGENA
3 37 3
PREESCOLAR COMUNITARIO
308 3595 281 17 1
CENTROS INFANTILES COMUNITARIOS
3 27 3
PREESCOLAR INDIGENA
4 41 2
SECUNDARIA COMUNITARIA
7 112 7 1
TOTAL 533 5910 504 40 7
2.5 MARCO JURIDICO DEL CONAFE.
El marco jurídico que sustenta la actuación de la Delegación del CONAFE en
Tabasco es el siguiente:
• Constitución General de los Estados Unidos Mexicanos, artículos: 3ro y 90.
• Ley Orgánica de la Administración Publica, artículos: 3ro, 38 y 45.
• Ley General de Educación, artículos: 1ro, 32 33 y 34.
• Ley Federal de Entidades Paraestatales y Reglamento.
• Decreto de Creación del Consejo Nacional de Fomento Educativo.
• Reglamento para la Educación Comunitaria, artículos: 1ro, 3ro, y 4to.
• Estatuto Orgánico del Consejo Nacional de Fomento Educativo.
• Reglas de Operación e Indicadores de Gestión y Evaluación de los Programas
de Educación Comunitaria y Fomento Educativo que opera el Consejo
Nacional de Fomento Educativo.
CAPITULO 3. PRINCIPIOS Y CONCEPTOS GENERALES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
3.1. LA NECESIDAD DE LA CALIDAD EN EL SECTOR EMPRESARIAL Y EN LA ADMINISTRACIÓN PUBLICA.
La actividad económica de nuestro país se encuentra en un mercado cambiante y
cada vez más amplio. La adhesión de México al Tratado de Libre Comercio de
América del Norte, la firma de acuerdos preferenciales con terceros países o incluso
la vertiginosa carrera de las nuevas tecnologías, son aspectos beneficiosos para las
empresas mexicanas, pero también pueden ser traumáticos. Cuando éstos cambios
se producen, las empresas se ven forzadas a adaptarse a las nuevas circunstancias,
y es entonces cuando los mexicanos nos damos cuenta de que nuestros negocios
son comparativamente más pequeños y frágiles de lo que lo eran antes. Es entonces
cuando las empresas debe esforzarse en aplicar soluciones de futuro en vez de
acogerse a remedios caseros. En la mayoría de los casos, la solución más
adecuada no se encuentra en dichos remedios sino en redefinir las bases del
negocio y apostar por la calidad y el crecimiento sostenido de la empresa.
Hay que recordar que las empresas constituyen un importante factor del cambio
económico y social en todas las naciones. Los países más evolucionados no son los
que tienen más y mejores recursos naturales, sino los que tienen más y mejores
empresas. Comparemos, por ejemplo, los abundantes recursos naturales de México
con los recursos limitados de Japón. A pesar de las grandes diferencias a favor de
nuestro país en recursos energéticos, como el petróleo y el gas; en minería; y en sus
territorios de cultivo, por citar sólo los más llamativos, Japón es un país más rico y
más evolucionado. Lo que de verdad marca la diferencia entre los niveles de
desarrollo es la capacidad que han tenido los japoneses en los últimos años de crear
empresas competitivas.
Es por ello, que ha llegado la hora para que nuestras empresas adopten la filosofía
de la calidad, en el que la satisfacción del cliente se configure como la meta mas
importante para lograr. Entendiéndose que este es el único camino para ser mas
competitivos y poder subsistir en este mercado globalizado al que estamos
adentrándonos.
Desde hace unos años, las ideas de la gestión de la calidad han ido propagándose
desde el mundo de la empresa privada al sector de las dependencias y
organizaciones que conforman la Administración Pública. Esto demuestra que este
sector no ha sido ajeno a esta influencia y poco a poco tiene que irse incorporando
también a esta filosofía y práctica de la gestión de calidad.
En la actualidad los gobiernos y dependencias de la Administración Pública
experimentan una creciente exigencia de los ciudadanos para que actúen de
manera más transparente y se concentren en la prestación de servicios de calidad
que satisfagan realmente sus necesidades. Es por ello, que ante tal exigencia, la
Administración Pública debe adoptar un sistema de gestión de la calidad que
asegure la calidad de sus servicios, la prontitud de los tramites gubernamentales y
sobre todo la eficacia y eficiencia en la satisfacción de las necesidades sociales.
3.2. EL CONCEPTO DE CALIDAD.
El término calidad tiene múltiples significados y, como concepto, cambia y evoluciona
con el tiempo.
Calidad: Es hacer las cosas bien y a la primera, cumpliendo satisfactoriamente las
características y expectativas del cliente acerca del producto o servicio.
Calidad: Es la satisfacción de las expectativas del cliente.
Calidad: Es la conformidad con las especificaciones.
Calidad: Es la resultante de las características del producto y/o servicio en cuanto a
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el
producto o servicio en uso satisfacerá las expectativas del cliente .
Para fines del presente trabajo tomaremos como concepto de calidad, el que define
la norma ISO 9000:2000 :
Calidad Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
Característica Rasgo diferenciador.
Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria.
La calidad orientada hacia el cliente es un concepto que responde a las exigencias
cambiantes de los clientes, y como tal, no está contemplado en términos absolutos;
habrá tantos niveles de calidad como clientes. Esta acepción del término está
estrechamente vinculada a atributos intangibles y su objetivación es ciertamente
difícil, aunque sin duda, es un enfoque vital hacia la excelencia de un producto o
servicio.
3.3 SIGNIFICADO DE SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
En primer lugar, es necesario definir qué significa sistema. Formalmente sistema es
un conjunto de elementos que están relacionados entre sí. Es decir, hablamos de
sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, sino cuando
además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo.
De acuerdo con la norma de vocabulario ISO 9000:2000, tenemos las siguientes
definiciones que tomaremos como base:
Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de gestión
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Sistema de gestión de la calidad
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Entonces, Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de una serie de
elementos como son los Procesos, Manual de la Calidad, Política de Calidad,
Objetivos de Calidad, Estructura Organizacional, etc., todo funcionando en equipo
para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Todos los
elementos de un sistema de gestión de la calidad deben estar documentados por
escrito.
En la Norma ISO 9000:2000 los conceptos relativos al sistema de gestión de la
calidad se expresan mediante la siguiente figura:
En términos generales asociamos el concepto de sistema de gestión de la calidad al
cumplimiento de ciertos objetivos marcados. Cuando decimos que la calidad se
puede gestionar, estamos asumiendo el hecho de que la calidad pueda ser tratada
con las mismas técnicas y herramientas que podamos aplicar a otras áreas
funcionales como puedan ser las finanzas, los recursos humanos, etc.
Para entender lo anterior debemos partir de planteamientos algo distintos a los de
control y aseguramiento. En éstos, el tratamiento de la calidad sólo se entendía para
aquellos procesos productivos que estaban directamente vinculados al ciclo de
fabricación. Cuando hablamos de sistema de gestión de la calidad, no obstante,
estamos englobando dentro del espectro de la calidad a todos los procesos de la
empresa, sean o no operativos.
Este enfoque global viene determinado por una especial concepción del producto.
Aquí, por producto entendemos el resultado del trabajo de cualquier persona, sea
cual sea su lugar en relación con la cadena de producción; luego habrá productos
externos y productos internos. Del mismo modo, consiste en un método orientado a
la satisfacción del cliente, y por cliente entenderemos, cualquier destinatario de un
trabajo anterior, sea otra unidad funcional (departamento, persona,) o bien sea el
cliente final.
El objetivo de un sistema de gestión de la calidad es el de asegurar la calidad del
producto por la vía de asegurar la calidad de los procesos.
El sistema de gestión de la calidad introduce otro valor añadido: el concepto de
objetivo y mejora continua. Para evolucionar y mejorar por sí mismo, este enfoque
exige una actitud proactiva de autoanálisis y de proposición de objetivos
permanentemente. No es necesario haber detectado un error o una falta de previsión
para iniciar una acción correctiva o preventiva; bastará no alcanzar los objetivos
propuestos para que se desencadenen los mecanismos de intervención y mejora.
La mejora dentro de los modelos de gestión de la calidad se basa en la aplicación de
lo que se denomina "Ciclo PHVA" (planificar, hacer, verificar, actuar-) o "ciclo de
Deming". En definitiva se actúa no sólo porque hay defectos, sino porque no se
cumplen los objetivos propuestos. Como veremos mas adelante, la filosofía de este
ciclo se aplica constantemente en la realización de las diversas actividades del
Sistema de Gestión de la Calidad, promoviendo así la mejora continua del sistema.
3.4 NORMATIVA PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
3.4.1 ORIGEN Y ANTECEDENTES DE LA ISO.
La International Standard Organisation (ISO) es una organización sin fines lucrativos
de carácter no gubernamental. Su misión es la de promover el desarrollo de la
normalización y de sus actividades relacionadas con el fin de facilitar el intercambio
de productos y servicios entre países, así como desarrollar la cooperación
internacional en actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y económicas. La
ISO empezó a funcionar el 23 de febrero de 1947.
En la actualidad la ISO agrupa a los organismos nacionales de normalización de más
de 91 países (uno por país). Solo será aceptado como miembro de la ISO, el
organismo nacional que sea más representativo de la normalización en su país. En
México la Dirección General de Normas de la Secretaria de Economía es nuestro
representante.
A parte de los anteriores, existe una segunda categoría de países llamados
miembros corresponsales, son aquellos países en desarrollo que todavía no tienen
un organismo de normalización propio. No participan activamente en las actividades
técnicas de la ISO, aunque son informados constantemente de todo aquello que les
afecta o les pueda interesar.
Por último, existe un tercer grupo de países representados denominado miembros
suscriptores, contribuyen con una cuota reducida que les permite una comunicación
con la ISO. Se trata de países con economías muy básicas o en vías de desarrollo.
En el seno de la ISO, las actividades técnicas se encuentran descentralizadas en
unos 2.700 Comités Técnicos de Normalización, subcomités y grupos de trabajo.
Cada uno de estos órganos agrupa representantes de la industria, organismos de
investigación, administraciones gubernamentales, asociaciones de consumidores y
organizaciones internacionales de todo el mundo.
A principios de los años setenta las organizaciones se vieron sujetas a la necesidad
de satisfacer los requisitos de múltiples programas de gestión de la calidad. Éstos
eran programas que habían sido establecidos en distintos sectores económicos,
entre ellos el militar, que en el caso de los países de la OTAN utilizaban las
especificaciones denominadas de la serie AQAP.
Todos ellos contaban con un elevado grado de semejanza en los detalles de sus
requisitos, si bien diferían considerablemente en la presentación y la secuenciación
de dichos requisitos.
Durante la década de los setenta se cayó en la cuenta de que tal rivalidad entre
programas no era rentable. En consecuencia, varios países establecieron normas
nacionales de sistemas de gestión de la calidad armonizadas, como por ejemplo, las
normas BS 5750 del Reino Unido y las CSA Z 299 de Canadá.
Dada la amplia difusión que estos sistemas estaban adquiriendo se vio la
conveniencia de establecer una Norma Internacional.
A tales efectos en 1979 se constituyó dentro de la ISO el Comité Técnico Nº 176, el
que se identifica como ISO/TC 176 "Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la
Calidad", con el cometido de establecer, sobre este tema, normas genéricas y de
aplicación universal.
3.4.2 SERIE NORMAS ISO 9000 Y SU EVOLUCION.
La primera versión de las normas ISO 9000 fue publicada en 1987.
En 1990, el ISO/TC 176 elaboró un Plan Estratégico para su programa de revisión
titulado VISION 2000, el que se preveía realizar en dos etapas:
• una primera revisión limitada, que se concluyó en 1994
• una segunda más profunda, que dio como resultado la
publicación de las normas en diciembre del año 2000, las que
pasaron a ser conocidas como ISO 9000 VERSION 2000 ó ISO
9000:2000.
Durante el proceso de revisión se tuvo particularmente en cuenta que aún cuando las
normas aprobadas en 1987 se habían basado fundamentalmente en los programas
de calidad que estaban siendo implantados por grandes empresas industriales, las
pequeñas organizaciones y las organizaciones dedicadas a servicios o programas
informáticos estaban aplicando las normas cada vez más. Así pues esta revisión
consideró muy especialmente sus necesidades y garantizó que las normas pudieran
aplicarse a organizaciones de todo tipo y magnitud de cualquier sector de actividad,
tanto públicas como privadas.
No obstante y ante necesidades específicas de asesoramiento por parte de algunos
sectores concretos, el Comité ISO/TC 176 ha establecido una política sectorial y ha
estado trabajando para ayudarlos a desarrollar programas particulares de gestión,
basados explícitamente en las normas ISO 9000:2000, como es la ISO/TS/16949
para la industria de la automoción y en otras áreas, como por ejemplo dispositivos
médicos y telecomunicaciones.
Como resultado final, el número de normas en la familia ISO 9000 se redujo,
simplificando su selección y uso. La serie principal está conformada por cuatro
normas, diseñadas para ser usadas como un paquete integral para obtener los
máximos beneficios:
ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad - fundamentos
y vocabulario.
ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos (En adelante la única norma certificable de la serie).
ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para la mejora del desempeño.
ISO 19011 Directrices sobre la Auditoria de Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambientales.
ISO 9000:2000 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD –FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIOS.- La norma ISO 9000:2000 es una introducción a las normas
principales y un elemento vital de las nuevas series principales de normas sobre
sistemas de gestión de la calidad. Como tal, juega un papel importante en el
entendimiento y uso de las otras tres normas, al proporcionar su base, a través de
los fundamentos y un punto de referencia para comprender la terminología.
ISO 9001:2000 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD -REQUISITOS.- Esta
norma identifica los requisitos para un sistema de Gestión de la Calidad, que pueden
ser utilizados por una organización para aumentar la satisfacción de sus clientes, al
satisfacer los requisitos establecidos por él y por las disposiciones legales
obligatorias que sean aplicables. Asimismo, puede ser utilizada internamente o por
un tercero, incluyendo a organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la
organización para satisfacer los requisitos del cliente, los obligatorios y los de la
propia organización. Esta es la única norma que se utiliza para la certificación del
sistema.
ISO 9004:2000 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD –DIRECTRICES PARA
LA MEJORA DEL DESEMPEÑO.- Esta Norma va dirigida a una mejora del
rendimiento y a la satisfacción de todas las partes interesadas, considerando a
clientes, personal, propietarios, accionistas e inversionistas, proveedores y la
sociedad en su conjunto.
ISO 19011 DIRECTRICES SOBRE LA AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION
DE LA CALIDAD Y AMBIENTALES
• Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales
al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción. Ello aumenta la
confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de generación de
nuevos conceptos de ingresos.
.- Esta norma internacional proporciona
orientación sobre los fundamentos de la auditoria, la gestión de los programas de
auditoria, la conducción de auditorias de los sistemas de gestión de la calidad y
ambientales, así como las calificaciones para los auditores de los sistemas de
gestión de la calidad y ambientales.
3.4.3 VENTAJAS DE IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: ISO 9000.
Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implantación de un
Sistema de Gestión de la Calidad son:
Desde el punto de vista externo:
• Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
• Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse las
empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad,
posibilitando la penetración en nuevos mercados o la ampliación de los
existentes en el exterior.
Desde el punto de vista interno:
• Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos más
eficientes para diferentes funciones de la organización.
• Introduce la visión de la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora
continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y exigiendo
ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestión, productos y servicios.
• Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad
de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales , etc.)
3.4.4 PRINCIPIOS PARA LA GESTION DE CALIDAD.
Para dirigir y operar una organización con éxito es necesario hacerlo de manera
sistemática y visible tomando como base los ocho principios en que se sustentan las
normas de la familia ISO 9000.
Estos principios se han desarrollado con la intención de que la alta Dirección pueda
utilizarlos para liderar la organización hacia la mejora del desempeño. Estos
principios de gestión de la calidad surgieron de la experiencia y conocimientos del
grupo de expertos internacionales que participan en el Comité Técnico de ISO/TC
176, el cual tiene a su cargo la revisión de las normas.
Estos ocho principios son los que a continuación se detallan y explican:
a) Enfoque al cliente.
b) Liderazgo.
c) Participación del personal.
d) Enfoque basado en procesos.
e) Enfoque de sistema para la gestión.
f) Mejora continua.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
1. Enfoque al cliente.
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes
y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Ventajas para la organización:
• Ganancias económicas y aumento de mercado teniendo un papel destacado y
activo en las posibilidades de negocio.
• La disponibilidad de recursos centrados en cumplir con la satisfacción del
cliente produce un alto grado de eficiencia.
• Fidelidad del cliente, por lo que existe una continuidad en las relaciones
comerciales.
2. Liderazgo.
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Ventajas para la organización:
• Definición e información de una nítida visión de futuro.
• Permite el impulso en la organización para el establecimiento de la política y
los objetivos de la calidad.
• Implicando y estimulando la participación del personal.
• Dando la máxima información al personal.
3. Participación del personal.
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
La participación del personal y el desarrollo de sus capacidades y potencialidades es
básico para mantener en funcionamiento un sistema de gestión de la calidad.
Ventajas para la organización:
• Motivación, compromiso y toma de conciencia de su papel en la organización
• Impulsa la innovación y la aparición de nuevas ideas en la organización.
• Existirán corrientes de opinión favorables a la participación activa en las
actividades de mejora continua.
4. Enfoque basado en procesos.
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
La organización debe estructurarse mediante procesos, estableciendo objetivos para
cada uno de ellos. Analizar y decidir basándose en procesos permite un mejor uso de
los recursos y en general una mejor gestión.
Ventajas para la organización:
• Cuando se gestionan los equipos, las instalaciones y las infraestructuras,
pueden analizarse los costos y pueden eliminarse aquellos que son inútiles,
disminuyendo los tiempos de máquinas y alargándose el ciclo de vida de los
equipos.
• Se alcanzan mejor los resultados planificados y es más fácil percibir las
tendencias y la necesidad de acciones inmediatas.
• El sistema de gestión basado en los procesos y la mejora continua orienta
directamente hacia la identificación de las oportunidades de mejora
5. Enfoque de sistema para la gestión.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Esto permite a la organización conseguir niveles avanzados de excelencia
empresarial.
Ventajas para la organización:
• La definición de los procesos y su implantación permite la operación integrada
de los mismos con resultados más eficaces.
• Consigue altos niveles de confianza en la organización.
6. Mejora continua.
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
Todas las organizaciones deberían tener siempre como finalidad el implantar
actividades de mejora continua que redunden en una mejor eficacia de la misma.
Ventajas para la organización:
• Permite llegar a cotas más altas en el desarrollo de sus capacidades
consiguiendo situarse en primera línea de competencia.
• Se incrementa la capacidad dinámica y estimula la aparición de respuestas
rápidas en el aprovechamiento de las oportunidades de mejora.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
La organización debe tener un sistema eficiente para la toma de decisiones, y éstas
deben tomarse basándose, en la medida de lo posible, en el análisis de datos y a
partir de la mejor información.
Ventajas para la organización:
• Incide en la toma de decisiones basada en informaciones veraces y
evidenciables.
• Demuestra que las posibilidades y oportunidades existentes son canalizadas
hacia su realización de forma eficaz.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Ventajas para la organización:
• Fomenta la creación de valor añadido en la realización del servicio o del
producto.
• Provoca un entendimiento claro de las necesidades y expectativas del cliente.
• Se consigue una reducción de tiempos, costos y recursos junto a un aumento
de la rentabilidad en los resultados.
Por ultimo, es importante mencionar que el uso exitoso de los ocho principios de un
sistema de gestión de la calidad por una organización resultarán en beneficios para
las partes interesadas, tales como mejora en la rentabilidad, la creación de valor y el
incremento de la estabilidad.
3.4.5 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
ISO 9000 considera que para que una organización funcione de manera eficaz y
eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre
sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la
transformación de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como
un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la
entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede
denominarse como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona
sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de
procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad,
enfatiza la importancia de:
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan,
c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos se puede
apreciar en la figura 1. En el podemos apreciar la interrelación que se da entre los
procesos de la organización y que la norma ISO 9000 exige que se definan
claramente.
Para que la organización este en posibilidad de adoptar este modelo es preciso que:
a) Identifique sus procesos.
b) Determine su secuencia e interacción.
c) Determine los criterios y métodos para asegurar que tanto su operación como
su control sean efectivos.
d) Asegure la disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación
y el seguimiento.
e) ejecute las actividades de Seguimiento, medición y análisis.
f) Implante acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua.
3.5 REQUISITOS DE LA NORMA PARA UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
La norma ISO 9001:2000, tal y como lo mencione anteriormente, es la que señala los
requisitos que debe cumplir una organización para establecer un sistema de gestión
de la calidad con fines de obtener una certificación o con otros fines contractuales.
Esta norma se integra en ocho capítulos o apartados, de los cuales solamente cinco
son aquellos que mencionan específicamente los requisitos de un sistema de
gestión, y por lo tanto, estos son los únicos auditables para fines de certificación.
Me refiero exclusivamente a los capítulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma.
Capitulo 4.-Sistema de Gestión de la Calidad. La organización debe establecer,
documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma.
Requisitos del punto 4 de la norma Punto de la
Norma que lo requiere
Identificar Procesos 4.1
Criterios y métodos para operación y control de procesos 4.1
Determinar secuencia de procesos 4.1
Establecer un sistema documental 4.2
Documentar un manual de calidad 4.2.2
Control de documentos 4.2.3
Control de registros 4.2.4
Capitulo 5.-Responsabilidad de la Dirección. La alta dirección debe evidenciar su
compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad,
así como con la mejora continua de su eficacia.
Requisitos del punto 5 de la norma Punto de la
Norma que lo requiere
Compromiso de la Dirección 5.1
Enfoque al cliente 5.2
Política de Calidad 5.3
Objetivos de Calidad 5.4.1
Planificación del sistema de gestión de la calidad 5.4.2
Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5
Revisión por la Dirección 5.6
Capitulo 6.-Gestión de los Recursos
a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia; y
. La Organización debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para:
b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Requisitos del punto 6 de la norma Punto de la Norma que lo
requiere
Provisión de los recursos 6.1
Recursos Humanos 6.2
Infraestructura 6.3
Ambiente de Trabajo 6.4
Capitulo 7.-Realización del Producto. La organización debe planificar y desarrollar
los procesos necesarios para la realización del producto.
Requisitos del punto 7 de la norma Punto de la Norma que lo
requiere
Planificación de la realización del producto 7.1
Procesos relacionados con el cliente: sus requisitos 7.2
Planificación del diseño y desarrollo 7.3
Proceso de compras y verificación de los productos 7.4
Producción y prestación del servicio 7.5
Control de dispositivos de seguimiento y medición 7.6
Capitulo 8.-Medición, análisis y mejora
a) demostrar la conformidad del producto;
. La organización debe planificar e
implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios
para:
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad; y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Requisitos del punto 8 de la norma Punto de la Norma que lo
requiere
Seguimiento y medición: satisfacción del cliente 8.2.1
Seguimiento y medición: auditoria interna 8.2.2
Seguimiento y medición: de los procesos 8.2.3
Seguimiento y medición: del producto 8.2.4
Control del producto no conforme 8.3
Análisis de datos 8.4
Mejora continua 8.5.1
Acción correctiva 8.5.2
Acción preventiva 8.5.3
3.6 ETAPAS PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD CON FINES DE CERTIFICACION: ISO 9001:2000
El proceso para la implementación de un sistema de gestión de la calidad se
desarrolla en varias etapas; y este responde a las premisas fundamentales en que
se basa ISO 9001: Dime lo que haces, Haz lo que dices, Demuéstralo y Busca
siempre mejorarlo.
ETAPAS DEL PROCESO DE IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
DECISIÓN DE IMPLANTAR ISO 9001 DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE CALIDAD ACTUAL
ENTRENAMIENTO DE TODO EL PERSONAL
IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA
AUDITORÍAS INTERNAS
AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN
GESTION DE LOS PROCESOS
DOCUMENTACION DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA
PREAUDITORIA DE CERTIFICACION
DIME LO QUE HACES: DOCUMENTALO
HAZ LO QUE DICES
DEMUESTRALO: PRUEBA LO QUE
HACES
AUDITORIAS DE MANTENIMIENTO APRENDE COMO HACERLO MEJOR
A continuación se menciona en términos generales en que consiste cada etapa del
proceso anterior:
1. Diagnostico del sistema de calidad actual.-Esta etapa consiste en hacer una
evaluación de la organización desde el criterio de la norma ISO 9001. se
deben realizar las siguientes acciones:
• Comparar las prácticas actuales con los requisitos de la Norma ISO
9001,
• Determinar puntos fuertes y débiles,
• Identificar lo que hay que hacer, y
• Establecer un Plan de Acción.
2. Entrenamiento de todo el personal.-Es la formación inicial que se debe dar a
todo el personal de la organización en relación a ISO 9001. incluye acciones
como:
• Preparación para el cambio,
• Concientización e implicación del personal a través de charlas,
• Preparación especializada en gestión de la calidad de acuerdo a las
necesidades de cada puesto.
3. Gestión de los procesos.- Esta etapa consiste en identificar, definir, controlar
y mejorar los procesos de la organización. Hay que definir cuales son los
procesos centrales o críticos y cuales los de apoyo.
4. Documentación de los elementos del sistema.-En esta etapa hay que escribir
lo que se realiza en la organización. Esta es quizás la etapa principal en la
implementación del sistema, ya que es la que sustenta todas las demás
etapas posteriores. Implica elaborar el Manual de Calidad, documentar los
procesos, procedimientos, formatos, instructivos y todo lo demás que exige
ISO 9001.
5. Implantación del sistema.-Esta etapa consiste en hacer lo que se ha escrito
(documentado), es decir, todo lo que se documentó en la etapa anterior ahora
hay que llevarlo a la practica y convertirlo en el quehacer cotidiano de la
organización.
6. Auditorias Internas.-Las auditorias internas buscan comprobar lo que se está
haciendo, con la finalidad de evaluar su conformidad y efectividad de acuerdo
con ISO 9001. Estas Pueden ser realizadas por la propia organización o
subcontratada; siendo mas apropiado que el propio personal de la
organización sean los que auditen a la misma.
7. Preauditoria de Certificación.-Esta es una auditoria que realiza un organismo
certificador previo a la auditoria de certificación, viene siendo solamente como
un ejercicio de revisión de conformidad del sistema. Aunque no tiene validez
para fines de certificación, es muy importante que la organización la solicite al
certificador para fines de pulsar el estado que guarda su sistema de gestión de
la calidad y así prepararse para la auditoria de certificación.
8. Auditoria de Certificación.-La certificación es el reconocimiento formal por un
organismo certificador reconocido de la efectividad del sistema de gestión de
la calidad que tiene implantado la organización. Para realizar esta auditoria se
debe haber implantado la totalidad del sistema al menos con tres meses de
tiempo.
9. Auditorias de Mantenimiento.-una vez que la organización obtuvo la
certificación, el organismo que la otorgó realizará auditorias de seguimiento o
también llamadas de mantenimiento al sistema, con la finalidad de verificar su
conformidad y evolución a través del tiempo, teniendo como base la premisa
de la mejora continua que establece ISO 9001.
Cabe señalar que las etapas del proceso de implantación vistas anteriormente
pueden variar de organización a organización y está influenciado por diferentes
necesidades, objetivos particulares, los productos que se proporcionan, los procesos
que emplean y el tamaño y estructura de la organización.
3.7 LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA Y SU IMPORTANCIA.
La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella se
plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la información que
permite el desarrollo de los procesos y la toma de decisiones.
Existen diversas metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la
calidad, y en todas sus autores coinciden en considerar a la elaboración de la
documentación como una etapa importante, pero lo más común es que ofrezcan
sólo algunos consejos para la elaboración de documentos (fundamentalmente del
Manual de Calidad y los procedimientos), cuando no se trata sólo de confeccionarlos,
sino de garantizar que el sistema documental funcione como tal y pase a ser una
herramienta eficaz para la administración de los procesos.
La norma ISO 9000 señala: “Establecer un sistema de documentación es uno de los
requisitos mínimos para implementar un sistema de gestión de calidad, porque
permite llevar registro y control de todas las actividades realizadas, evaluar la
eficiencia del sistema y permitir una buena toma de decisiones sobre acciones
correctivas y /o preventivas, por lo cual todas las actividades desarrolladas deben ser
documentadas y este ejercicio debe ser de desempeño rutinario”.
La documentación del sistema de gestión de calidad contribuye a:
a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
c) Proveer la formación (capacitación) apropiada al personal;
d) La repetibilidad y la trazabilidad;
e) Proporcionar evidencias objetivas, y
f) Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la
calidad.
La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que
debería ser una actividad que aporte valor. Para ello es preciso que se documente lo
que se hace (justificadamente), que se haga lo que se escribió y que se demuestre
con evidencias su ejecución.
3.7.1 TIPOS DE DOCUMENTOS QUE DEBE INTEGRAR UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
Los tipos de documentos que la norma considera indispensables son:
a) Documentos que definen el propósito y la dirección de una organización: La
norma exige la documentación y difusión de una Política de Calidad y
Objetivos de Calidad.
b) Documentos que proporcionan información sobre el SGC de la organización:
La norma exige la elaboración de un Manual de calidad.
c) Documentos que describen cómo se aplica el SGC a proyectos o contratos
específicos: La norma contempla que la organización debe documentar sus
planes de calidad.
d) Documentos que proporcionan información relacionada con actividades
específicas: La norma exige que la organización tenga documentado sus
procedimientos, tanto los críticos como los de apoyo. De igual forma, ISO
considera como obligatorio que la organización considere dentro de sus
procedimientos los siguientes seis:
• Control de Documentos,
• Control de Registros,
• Auditorias Internas,
• Control del Producto No Conforme,
• Acciones Correctivas, y
• Acciones Preventivas.
e) Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades llevadas a
cabo o de los resultados obtenidos: La norma exige que la organización tenga
documentado todos sus registros, ya que estos representan la evidencia de la
implantación y operación eficaz del sistema de calidad.
3.7.2 POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD.
La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar
un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados
deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos
resultados.
La política de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar
los objetivos de la calidad, los objetivos de la calidad tienen que ser consistentes con
la política de la calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder
medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre
la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y en
consecuencia sobre la satisfacción .
ISO 9000:2000 da las siguientes definiciones:
• Política de Calidad: intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad.
• Objetivo de Calidad: Algo ambicioso, o pretendido, relacionado con la calidad.
La Política de Calidad debe ser formulada de modo que sea comprendida, realizada
y tenida en cuenta por todos los colaboradores a todos los niveles. Tanto la política
de la calidad y sus objetivos pueden estar en un documento independiente o estar
incluidos en el manual de calidad.
3.7.3 MANUAL DE CALIDAD.
El Manual de Calidad es la guía maestra de la organización donde se especifica en
general, lo que se hace, quién, cuándo, cómo y en que lugar se hace, indicando los
recursos humanos y económicos, los registros y la resolución de discrepancia. En el
se incluye el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, los detalles de cualquier
exclusión y su justificación, proporciona una descripción del Sistema en general y su
implementación en la organización; los procedimientos documentados o su
referencia a ellos, y una descripción de los procesos del sistema de gestión de la
calidad y sus interacciones.
La información acerca de la organización, tal como nombre, ubicación y medios de
comunicación, también puede ser incluida información adicional tal como su línea de
negocio, breve descripción de sus antecedentes, historia y tamaño.
3.7.4 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.
Un Proceso es una secuencia de actividades que transforman los insumos (entrada)
en un resultado/servicio (salida), generalmente creando un valor agregado para el
usuario.
Hay dos clases de procesos: los centrales y los de apoyo. Un proceso puede
presentarse en forma de texto, cuadro o diagrama de flujo.
La Norma ISO 9000 definen un procedimiento como “Forma especificada para llevar
a cabo una actividad o un proceso". En otras palabras es la descripción precisa,
concisa y clara del material, equipo, condiciones, actividades y requerimientos para
obtener un producto o un servicio de una calidad definida.
La documentación para definir los procesos se prepara en tres etapas:
• Identificación del proceso.
• Definición de los elementos del proceso.
• Elaboración del diagrama de flujo y análisis del diagrama.
3.7.5 PLAN DE CALIDAD.
Un plan de calidad es un documento que especifica que procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o contrato especifico.
En otras palabras es la parte de la documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad en donde se muestra como éste sistema ha de ser aplicado a una situación
específica en cuestión, e identifica y documenta cómo la organización logrará
aquellos requisitos que son únicos al producto, proceso, proyecto o contrato en
particular.
El plan de calidad puede referenciar a procedimientos, instrucciones de trabajo, o
registros únicos.
3.7.6 FORMATOS Y REGISTROS.
Los formatos y registros son documentos creados para tener una evidencia de las
actividades efectuadas, de sus controles y de sus resultados.
Los formatos son documentos con espacios en blanco, que una vez llenados se
transforman en registros. Deben ser completados en el mismo momento en que se
realiza la actividad, anotando en ellos, clara y sistemáticamente toda la información
pertinente. En un sistema de calidad, lo que no ha sido registrado, no se ha hecho,
no existe.
La función de los formatos es permitir el registro de las actividades y sus resultados
al ejecutar un proceso o procedimiento, por lo tanto deben incluir espacios en blanco
para registrar la información obtenida.
CAPITULO 4. PRESENTACION DE LA PROPUESTA.
4.1 DESCRIPCION DE LA PROPUESTA.
La Propuesta para documentar el sistema de Gestión de Calidad para el Conafe
fundamentada en los requisitos de la NMX-CC-9001-IMNX-2000, se describe como
un proyecto de desarrollo que mediante el diseño, planificación y preparación de la
documentación mínima requerida para establecer un Sistema de Gestión de Calidad
se normalicen los procedimientos, mejorando la organización, coordinación y
desempeño del servicio, evidenciando así sus capacidades productivas y
potenciales, brindando confianza y garantías en el control de los procesos , la cual
se convierta posteriormente en la base para la certificación o registro del servicio que
legitime consecuentemente la calidad de los mismos.
4.1.1. ALCANCE DE LA PROPUESTA.
En la norma ISO 9001:2000 se establece en el numeral 4.2 los Requisitos de la
Documentación mínima requerida que debe incluir los Sistemas de Gestión de la
Calidad:
a) Declaraciones documentadas de una Política de Calidad y Objetivos de
Calidad.
b) Un Manual de Calidad.
c) Los Procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional,
que son:
4.2.3 Control de los Documentos
4.2.4 Control de los Registros.
8.2.2 Auditoria Interna.
8.3 Control de Producto No Conforme
8.5.2 Acción Correctiva
8.5.3 Acción Preventiva
d) Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
e) Los Registros requeridos por esta Norma Internacional; y los relacionados
con el desempeño de la organización.
En La Propuesta para documentar el sistema de Gestión de Calidad para el Conafe,
se generaron los documentos mínimos requeridos por esta norma que se
relacionaron en el inciso c), además también se documentaron los procedimientos
que afectan la prestación de los servicios (incisos d y e); por otra parte, también se
incluye un Manual de Calidad, Políticas y objetivos de Calidad (incisos a y b).
En lo relacionado a los documentos necesitados por la organización para asegurarse
de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos se establecieron:
• Plan Rector de Calidad.
• Plan Maestro de Calidad.
• Matriz de Responsabilidades
4.1.2 REFERENCIAS.
La principal referencia de información en el desarrollo y documentación de la
Propuesta son los requisitos para Sistemas de Gestión de la Calidad especificados
en la Norma NMX-CC-9001-IMNX-2000 (ISO 9001:2000). Además también se utilizó
la Norma NMX-CC-9000-IMNX-2000 (ISO 9000:2000), como apoyo para entender
los conceptos y el vocabulario que se manejan en la implantación de un sistema de
gestión de la calidad bajo este estándar.
4.1.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS.
Las técnicas e instrumentos utilizados en el desarrollo de la Propuesta se encuentran
estipulados, tal y como lo mencione en el párrafo anterior, en la Norma NMX-CC-
9001-IMNX-2000 que establece los requisitos y herramientas para implementar
Sistemas de Gestión de Calidad.
Tomando como normatividad los requisitos mínimos para establecer Sistemas de
Gestión de Calidad estipuladas en la Norma NMX-CC-9001-IMNX-2000, en el
diseño, desarrollo y preparación de la documentación del Conafe, se uso una
estrategia que se desarrolló en tres etapas:
1. Primero se tuvo que definir tanto la política de calidad y los objetivos
de calidad como el alcance que va a tener el Sistema de Gestión de la
Calidad, para lo cual fue necesaria la participación de los niveles
directivos de la delegación. Una vez definido lo anterior se procedió a
elaborar el manual de calidad y todos sus anexos tal y como lo señala
la norma.
2. En segundo termino, con apoyo de cada uno de los dueños de los
procesos se procedió a describir lo que se hace y como se hace
detallando cada proceso o procedimiento administrativo o técnico con
un lenguaje claro y concreto y haciendo uso de los diagramas de flujo.
3. Después se procedió a documentar todos los procesos definidos en el
paso anterior, cumpliendo con todos los requisitos establecidos por la
norma.
4.2 BENEFICIOS Y LOGROS RESULTADO DE LA APLICACIÓN DE LA PROPUESTA.
Previo a la definición, jerarquización y documentación de los procesos en que se
integraría el Sistema de Gestión de la Calidad de la Delegación del Conafe en
Tabasco, se identificaron ciertos factores que afectaban la operación y
consiguientemente la calidad de los servicios que proporciona la misma. Estos
factores, tal como se mencionaron en paginas anteriores, son los siguientes:
• Inexistencia de procesos estandarizados,
• Duplicidad de funciones (muchos haciendo mucho), y
• Falta de optimización de los recursos (humanos, materiales, tiempo).
Es por ello que durante la definición de los procesos críticos y esenciales de la
Delegación se eliminaron todas las operaciones innecesarias que no las requerían
los procesos en si, buscando con ello una mejor distribución de las funciones y
optimización en el uso de los recursos.
Además y siguiendo con el mandato que exige ISO 9001, al analizar los procesos y
rediseñarlos en mesas de trabajo colegiados, siempre se tuvo como premisa muy
importante la filosofía de la mejora continua que exige la búsqueda permanente de
hacer cada vez mejor las cosas, con menos costos, menores desperdicios y con el
uso racional de los recursos, poniendo siempre como objetivo fundamental el
aumentar la satisfacción de los usuarios de los servicios que la Delegación
Proporciona.
4.2.1 MEJORAS EN LOS PROCESOS DE REALIZACION (CRITICOS) DE LA DELEGACIÓN. Los proceso que fueron definidos como “Procesos de Realización” dentro del alcance
del Sistema de Gestión de la Calidad de la Delegación del Conafe son los siguientes
tres:
a) Proceso de Formación de Figuras Docentes.
b) Proceso de Distribución de Materiales, Mobiliario y Equipo.
c) Proceso de Control Escolar.
Es decir, que la Delegación declara en su Sistema de Gestión de la Calidad que es
su prioridad ofrecer servicios educativos de calidad, a través de los productos que
resultan de estos tres procesos: Figuras Docentes competentes, paquetes de
materiales escolares suficientes y certificados de terminación de estudios.
El cuadro siguiente muestra los procesos que fueron definidos como prioritarios (de
realización) y los productos que resultan de estos:
Procesos de Realización Productos (que la Delegación ofrece
a sus Clientes)
1. Formación de Figuras Docentes.
2. Distribución de Materiales, Mobiliario y Equipo.
3. Control Escolar.
1. Figura Docente Competente.
2. Paquete de Materiales, Mobiliario y Equipo.
3. Certificado de Terminación de
Estudios.
Sin embargo, en el análisis que se efectuó a tales procesos se pudo identificar que
estos presentaban ciertas irregularidades que ponían en tela de juicio el enfoque al
cliente que exige ISO 9001. Es decir, la operación que venia siguiendo la
Delegación de manera rutinaria no se orientaba a satisfacer realmente las
necesidades de sus beneficiarios (clientes), y esta se caracterizaba por un exceso
de burocratismo que retardaba la entrega de productos de calidad.
A continuación se presenta un cuadro en el que se detallan los problemas que
presentaban los procesos de realización de la Delegación y que incidían en la falta
de satisfacción del cliente, así como también se presenta la solución propuesta a
tales procesos:
Procesos de Realización
Problemas que presentaba el Proceso
Solución propuesta en el rediseño del proceso
Formación de Figuras
En este proceso la Delegación dependía de las oficinas
En este proceso se elimina tal etapa y se faculta a la
Docentes. centrales de la Sep, para diseñar los contenidos del curso de capacitación a figuras docentes, lo cual siempre retardaba el inicio de la capacitación y a veces solo se capacitaba en la mitad del tiempo que se había programado para ello. En la planeación y elaboración del curso de capacitación solo participaba el jefe del departamento de Programas Educativos, lo cual ocasionaba que muchos contenidos y temáticas importantes quedaran fuera, además de que al momento de ejecutar la capacitación por parte del personal encargado para ello, resultaran muchas dudas que entorpecían el aprendizaje. El proceso no incluía ninguna etapa en la que se evaluara la capacitación que recibían los docentes, por lo cual no se podía determinar se había conformidad con las competencias que se deberían haber adquirido en dicha capacitación. Además, no se sabia con certeza en que temas era necesario reforzar a las figuras docentes.
Delegación para diseñar los contenidos del curso de capacitación a figuras docentes. Para ello, fue necesario girar oficios de petición a la SEP. En el proceso se incluye una etapa, en la que se especifica que en la planeación del curso de capacitación deben participar todas las figuras involucradas en la misma. En este proceso se incluye la etapa de evaluación de la capacitación, en la que se identifican las figuras docentes que no lograron las competencias necesarias para estar frente a grupo (Productos NO Conformes) y se les da el tratamiento respectivo.
Procesos de Realización
Problemas que presentaba el Proceso
Solución propuesta en el rediseño del proceso
Distribución de Materiales,
En este proceso la Delegación no efectuaba la compra de
En el proceso propuesto la Delegación es la que efectúa la
Mobiliario y Equipo.
materiales, mobiliario y equipo, sino que esta la efectuaba la Oficina Central en la Ciudad de México. Esto ocasionaba que se retrasara la entrega de estos materiales a los clientes de Conafe Tabasco; muchas veces se efectuaba casi a mitad del ciclo escolar, lo cual perjudicaba el proceso de enseñanza-aprendizaje. En este proceso la cantidad que se entregaba de materiales, mobiliario y equipo a las escuelas se efectuaba de manera igualitaria para todas sin tomar en cuenta las necesidades reales de cada una de ellas. Esto ocasionaba que existieran escuelas con exceso o deficiencias de materiales, mobiliario y equipo. Este proceso contemplaba el empacado de los materiales escolares (cuadernos, lápices, borradores, etc.) en bolsas de plástico por cada uno de los alumnos. Esta actividad retrasaba la entrega de estos materiales, en virtud de que esta acción la efectuaba un almacenista y un solo coordinador, y se tomaban en promedio de un mes a mes y medio.
compra de todos los materiales escolares, siguiendo el proceso respectivo de licitación. En el proceso propuesto se incluyen dos etapas en la que el docente junto con la APEC realizan en primera instancia un inventario de las existencias al fin del ciclo escolar, y luego el Coordinador Regional y Auxiliar de Operación analizan tales inventarios y efectúan la entrega de materiales, mobiliario y equipo en razón de las necesidades particulares de cada cliente (escuela). En este proceso se elimina esta etapa y se le gira instrucciones a los proveedores de los materiales escolares que sean ellos los que efectúen el empaquetamiento y así lo entreguen en los almacenes de la Delegación.
Procesos de Realización
Problemas que presentaba el Proceso
Solución propuesta en el rediseño del proceso
Control Escolar
En este proceso las
En la propuesta se incluye en
calificaciones parciales de los alumnos se capturaban en el sistema Informático de Control Escolar (SOL) hasta que se aplicaba y recibía el ultimo parcial (quinto). Esto ocasionaba exceso de trabajo para el coordinador de control escolar que en un mes tenia que capturar todos los parciales de todos los alumnos a nivel estatal. Además que aunado a esto nunca se entregaban a tiempo los documentos de fin de ciclo escolar (Boletas y Certificados); por lo general se entregaban al mes y medio de finalizar el ciclo, perjudicando a los alumnos que egresaban que por falta de sus certificados muchas veces perdían la continuidad de sus estudios. Este proceso se caracterizaba por sacar productos: Boletas y Certificados con errores. La mayoría eran errores en el nombre del alumno, fecha de nacimiento y en las calificaciones asentadas. Esto ocasionaba descontento de los padres y desperdicio de formatos oficiales ya que se tenían que reimprimir.
el proceso, que la captura de los parciales en el Sistema Informático se vaya efectuando de manera periódica cada vez que se apliquen los parciales (de manera bimestral). Además se incluye también que en la captura participen los auxiliares de operación. Se incluye el procedimiento de Inscripción y Reinscripción, en el que se pone especial énfasis en la revisión de los datos generales del alumno (nombre, fecha de nacimiento, etc.) registrados en el sistema Informático de Control Escolar. Además también se incluye la etapa en la que el Auxiliar de Operación valida la captura de las calificaciones parciales.
En términos generales se puede resumir, que con la ejecución de los procesos de realización propuestos, la Delegación estará en posibilidades de satisfacer las necesidades de sus beneficiarios con productos de calidad y lograr sus objetivos de calidad propuestos. En el cuadro siguiente se resumen los logros mas importantes que tendría la Delegación:
Procesos de Realización Logros con la puesta en practica de
los procesos propuestos Formación de Figuras Docentes.
• Docentes debidamente capacitados y con la competencias suficientes para estar frente a grupo (90%).
• Que al iniciar el ciclo escolar todas las escuelas tengan asignados al docente que los va atender durante ese ciclo.
• Mejora en el proceso de enseñanza-aprendizaje, lo cual se vera reflejado en el aprovechamiento que muestren los alumnos.
Distribución de Materiales, Mobiliario y Equipo.
• Que al iniciar el ciclo escolar todas las escuelas tengan los materiales, mobiliario y equipo que necesitan los docentes y alumnos para el proceso de enseñanza-aprendizaje.
• Que los materiales entregados sean de buena calidad y duraderos.
Control Escolar
• Que a mas tardar una semana después de finalizado el ciclo escolar se entreguen a los alumnos sus respectivos documentos de acreditación: Boletas y Certificados.
• Que no se entreguen boletas y certificados con error que obstaculicen la continuidad de estudios de los alumnos.
• Eliminación del desperdicio de formatos oficiales de la SEP: Boletas y Certificados.
A continuación se presentan en cifras los logros alcanzados en el proceso de control escolar y en los demás procesos que integran el sistema, cabe señalar que estos resultados fueron objeto de análisis y estudio en la ultima revisión del sistema que celebro el comité de calidad. Conviene mencionar qua la propuesta integrada en este trabajo esta en fase de aplicación desde el mes de mayo del 2006:
42
210
39
194
1033
0
50
100
150
200
250
2003-2004 2004-2005 2005-2006
CICLO ESCOLAR
INDICADOR: OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE CERTIFICADOS Y CERTIFICADOS CON ERROR
RETRASO-ENTREGA (DIAS)CERTIFICADOS CON ERROR
En este grafico se aprecia como el tiempo de retraso en la entrega de los documentos de fin de ciclo (Boletas y Certificados) disminuye de 42 días al fin del ciclo 2003-2004 a solo 10 días al fin del ciclo 2005-2006. De igual forma, podemos apreciar también como disminuye el numero de certificados entregados con error, estos pasan de 210 en el ciclo 2003-2004, 194 en el ciclo 2004-2005 y se reducen considerablemente a 33 en el ciclo pasado 2005-2006. Esto sin lugar a dudas refleja los beneficios que trajo aparejado el rediseño del proceso de control escolar tomando en cuenta las necesidades de los beneficiarios de la Delegación. Los resultados de los demás procesos se observan en los gráficos siguientes: 4.3 PROPUESTA DE DOCUMENTACION.
En las páginas siguientes se presenta la propuesta elaborada, la cual se integra por
los siguientes documentos:
• Manual del Sistema de Gestión de la Calidad del Conafe Delegación Tabasco.
• Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad del Conafe Delegación
Tabasco. Estos se presentan en cuatro grandes apartados:
1. Procesos de Revisión,
FUENTE: CIFRAS DE CUADROS ESTADÍSTICOS FIN DE CICLO ESCOLAR (DIRECCIÓN DE PLANEACION, CONAFE)
2. Procesos de Realización,
3. Procesos de Apoyo y
4. Procesos de Análisis, Medición y Mejora.
4.3.1 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL CONAFE DELEGACIÓN TABASCO.
El manual de calidad que se propone incluye una descripción completa del Sistema
de Gestión de la Calidad y su implementación en la Delegación. De igual forma,
se detallan una serie de aspectos importantes como son: el alcance del Sistema, sus
exclusiones, la política de calidad, los objetivos de calidad y una descripción de los
procesos y sus interrelaciones.
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
CONAFE
Delegación: Tabasco
CONTENIDO
PRESENTACION 1. EL CONAFE Y SUS ATRIBUCIONES. 1.1 DESCRIPCION DEL CONAFE. 1..2 MISION DEL CONAFE. 1. 3 VISION DEL CONAFE. 1. 4 PROGRAMAS QUE OPERA EN TABASCO. 1. 5 IDENTIFICACION DE NUESTROS CLIENTES. 1. 6 MARCO JURIDICO. 1. 7 ESTRUCTURA ORGANICA. 2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. 2. 1 ALCANCE. 2. 2 EXCLUSIONES DE REQUISITOS DE LA NORMA. 3. POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD DEL CONAFE TABASCO. 3. 1 POLITICA DE CALIDAD. 3. 2 OBJETIVOS DE CALIDAD. 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. 4. 1 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DEL CONAFE TABASCO. 4. 2 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA. 5. PROCEDIMIENTOS QUE INTEGRA EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. 5. 1 RELACION DE PROCEDIMIENTOS QUE INTEGRA EL SISTEMA. 5. 2 ENFOQUE E INTERRELACION DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA. 5. 3 RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. 6. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA. 6. 1 SEGUIMIENTO Y MEDICION. 6. 2 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME. 6. 3 ANALISIS DE DATOS. 6. 4 MEJORA CONTINUA. 6.4.1 ACCION CORRECTIVA. 6.4.2 ACCION PREVENTIVA. GLOSARIO DE TERMINOS
PRESENTACION
En el presente Manual se describen los lineamientos para dar cumplimiento a los
requisitos de la Norma Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001:2000), con
el fin de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad bajo los estándares de
dicha norma.
En este documento se establece el marco conceptual, el alcance de nuestro
sistema, la planeación de la calidad y las responsabilidades de las diferentes áreas
operativas de la Delegación. En términos generales, describe todo nuestro sistema
de gestión de la calidad con todas sus partes constitutivas.
El presente documento forma parte integral del Sistema de Calidad del Consejo
Nacional de Fomento Educativo Delegación Tabasco y refleja la Política y Filosofía
de calidad de nuestra Organización, describiendo la forma en que se orienta el
trabajo al cumplimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios de
nuestros servicios, así mismo, define como se estandariza la calidad del servicio que
ofrecemos.
1. EL CONAFE Y SUS ATRIBUCIONES.
1.1 DESCRIPCION DEL CONAFE. El Consejo Nacional de Fomento Educativo (CONAFE) es un organismo
descentralizado, de la Administración Pública Federal, con personalidad jurídica y
patrimonio propios, creado por decreto presidencial del 9 de septiembre de 1971,
modificado mediante el diverso del 11 de febrero de 1982, con el objeto de allegarse
recursos complementarios, económicos y técnicos, nacionales o extranjeros para
aplicarlos al mejor desarrollo de la educación en el país, así como a la difusión de la
cultura mexicana en el exterior.
El Decreto de Creación del Consejo Nacional de Fomento Educativo fijó las
siguientes atribuciones a esta institución:
a. Establecer los medios e instrumentos para generar u obtener los
recursos económicos necesarios.
b. Administrar los recursos obtenidos, destinándolos al impulso de tareas
educativas y culturales.
c. Investigar, desarrollar, implantar, operar y evaluar nuevos modelos
educativos que contribuyan a expandir o mejorar la educación y el
nivel cultural en el País, de acuerdo con los lineamientos que al efecto
determine la Secretaría de Educación Pública.
d. Participar conforme a las disposiciones legales aplicables, en
sociedades mercantiles y civiles, asociaciones y en general,
instituciones públicas o privadas, nacionales o extranjeras, vinculadas
con la educación y la cultura, de tal modo que se consiga el mejor
cumplimiento de su objeto.
e. Fomentar la corresponsabilidad y solidaridad social de los sectores
organizados del País para la atención y resolución de los problemas
educativos y culturales.
f. Crear y desarrollar medios de participación social, destinados a ampliar
las oportunidades de educación de la población.
g. Contribuir en lo posible al financiamiento de la educación que impartan
los particulares, en los términos que establezca la Junta Directiva.
h. Servir como órgano consultivo en materia de financiamiento para fines
educativos.
i. Colaborar con todas las Entidades Federativas que lo soliciten, en la
planeación de sus financiamientos para fines educativos.
j. Prestar servicios administrativos en apoyo a los programas prioritarios
del sector educativo.
k. Las demás necesarias o pertinentes para el cumplimiento de su objeto.
El cometido inicial del Conafe fue fomentar nuevas fuentes financieras, en la
perspectiva de contar con más recursos económicos y técnicos para un Sistema
Educativo Nacional en permanente expansión. Después, el Consejo orientó sus
actividades hacia el diseño y conducción de una serie de programas innovadores de
educación básica (preescolar y primaria) para el medio rural, “la Educación
Comunitaria”, dirigida a comunidades pequeñas, dispersas, alejadas del medio
urbano y que no cuentan con servicios educativos.
“La Educación Comunitaria” con una trayectoria de más de 30 años, se ofrece a
través de jóvenes Instructores Comunitarios que cuentan con estudios de
secundaria o nivel bachillerato que por uno o dos ciclos escolares son acogidos en
las comunidades y a cambio reciben un apoyo económico para seguir estudiando por
treinta o sesenta meses. La duración del apoyo depende de los ciclos escolares en
los que el o la joven participaron como figura educativa. Estos jóvenes reciben para
el desarrollo de su función, capacitación y asesoría permanente.
El Conafe forma parte del Sistema Educativo Nacional y los programas educativos
del nivel de Preescolar, Primaria y de Educación Secundaria son reconocidos por
la Secretaría de Educación Pública (SEP).
Para cumplir con su labor, el Conafe promueve en cada localidad donde opera un
servicio educativo, la formación de Asociaciones Promotoras de Educación
Comunitaria (APEC), las cuales se integran por las madres y padres de familia que
son elegidos para que representen a la comunidad educativa, ante el Conafe,
autoridades comunales y municipales. La función de las APEC es regular la
participación de los miembros de la comunidad y del Conafe. A través de un
Convenio se formaliza la colaboración, ambas partes se comprometen para la
instalación y operación del servicio educativo.
En el estado de Tabasco se establece la Delegación del CONAFE en el año de 1974,
con la instalación del programa Cursos Comunitarios (Primaria Comunitaria) en 100
comunidades rurales, atendiendo en principio sólo a los alumnos de Nivel I y II, lo
equivalente a 1º. 2º. 3º. Y 4º. Grados de Educación Primaria; cuatro años después,
se logra atender ya a los alumnos de Nivel III (5º. Y 6º. Grados) dando así la
oportunidad de Certificar los estudios de Educación Primaria. Durante el ciclo escolar
1982-1983 se experimenta en treinta y ocho comunidades la implantación del
Preescolar Comunitario Rural atendiendo a niños de cuatro a cinco años de edad,
pasando a ser este uno de los programas importantes que junto con los cursos
comunitarios de nivel primaria forman la base de atención del Consejo en la
actualidad. De la misma manera fueron surgiendo nuevos proyectos como los
Centros Infantiles Comunitarios, la modalidad de Atención Educativa a Población
Indígena (MAEPI) y Secundaria Comunitaria.
La expansión del Conafe desde su origen ha respondido a la política educativa de
los Gobiernos Federales relacionada con la cobertura educativa en educación
básica. En su trayectoria el CONAFE en Tabasco ha diseñado y operado
modalidades educativas que han contribuido a incorporar al Sistema Educativo
Nacional a la población de las comunidades más pobres del Estado y continua
representando hasta hoy, la única alternativa para la atención educativa de miles de
niños y jóvenes Tabasqueños.
La Delegación del CONAFE en Tabasco como organismo de interés público ha
probado que tiene capacidad para diseñar y poner en marcha programas y
modalidades educativas para el medio rural, y ha mantenido también dos elementos
básicos:
1) La participación de jóvenes que bajo el esquema de prestadores de un
servicio social educativo participan como docentes y posteriormente como
becarios, y
2) La participación comunitaria como base de la colaboración e involucramiento
de los miembros de la comunidad para la operación de los servicios
institucionales.
Para atender la cobertura a nivel estatal, la Delegación cuenta con 6 Coordinaciones
de Operación Regional y personal al frente de cada una de ellas, para dar atención y
respuesta oportuna a las comunidades ante sus necesidades y a las Figuras
Educativas. Estas son:
SEDES DE OPERACIÓN
MUNICIPIOS QUE ATIENDEN
Coordinación Regional de Cárdenas Cárdenas, Comalcalco, Cunduacan,
Huimanguillo, Paraíso
Coordinación Regional de Centro Centro, Nacajuca, Jalpa de Méndez
Coordinación Regional de Tacotalpa Tacotalpa, Teapa, Jalapa
Coordinación Regional de Centla Centla
Coordinación Regional de Macuspana Jonuta, Macuspana
Coordinación Regional de E. Zapata E. Zapata, Tenosique, Balancan
1.2 MISION DEL CONAFE. Nuestra Misión: “Somos un organismo público descentralizado del Gobierno Federal
dedicado a generar condiciones de equidad educativa en el estado de Tabasco,
prestando servicios educativos en la comunidades en desventaja social mediante
programas y modalidades educativas propias y adecuadas a las situaciones de vida
de la comunidad, que favorezcan el desarrollo integral de la población estudiantil, con
el fin de coadyuvar a la disminución del rezago educativo.”
En nuestro desempeño cumplimos con nuestros principales valores, que son:
Honestidad:
Base de la integridad personal con la cual buscamos garantizar la responsabilidad,
veracidad, claridad y transparencia de nuestro trabajo, con las personas que
convivimos o requieren de nuestros servicios.
Entrega:
Disposición y dedicación, de lo cual depende el logro de los compromisos
asumidos en nuestra labor, así como el cumplimiento de los objetivos institucionales
que redundan en beneficio de las comunidades atendidas, y en especial de nuestros
alumnos y alumnas.
Profesionalismo:
Es tener Iniciativa y voluntad para innovar; es mejorar nuestra comunicación e
integración; es confiar en nosotros mismos y reconocer nuestras capacidades y
limitaciones; es perseverar en nuestras tareas para atender, escuchar y buscar
comprender las situaciones de los demás para la toma de decisiones con
responsabilidad.
Respeto:
Reconocer de las personas, su diversidad cultural: Sus creencias religiosas, valores,
ideas, diferencias étnicas o de género, mediante la práctica del diálogo, la tolerancia,
el compromiso y la lealtad a los objetivos de la institución.
1.3 VISION DEL CONAFE.
Nuestra Visión: Ser una institución reconocida a nivel nacional por la cobertura,
innovación y eficacia de sus programas que fomenten la calidad educativa en las
comunidades marginadas de Tabasco.
1.4 PROGRAMAS QUE OPERA EN EL ESTADO DE TABASCO.
Actualmente en la Delegación Tabasco la atención educativa en los diferentes
programas y proyectos es la siguiente:
PROGRAMA O
PROYECTO COMUNIDADES ALUMNOS No. DE DOCENTES
INSTRUCTOR COMUNITARIO
CAPACITADOR TUTOR
ASISTENTE EDUCATIVO
PRIMARIA COMUNITARIA
208 2098 208 23 5
PRIMARIA INDÍGENA
3 37 3
PREESCOLAR COMUNITARIO
308 3595 281 17 1
CENTROS INFANTILES COMUNITARIOS
3 27 3
PREESCOLAR INDÍGENA
4 41 2
SECUNDARIA COMUNITARIA
7 112 7 1
TOTAL 533 5910 504 40 7
Además de los Programas Educativos ya mencionados, la Delegación opera dos
programas más, llamados de Fomento Educativo, como es el caso del Sistema de
Estudios a Docentes a través del cual 1077 beneficiarios reciben mes con mes un
apoyo económico para continuar estudiando. El otro programa es el Financiamiento
Educativo Rural (FIDUCAR) mediante el cual se apoya a 850 niños que habitan en
micro localidades que carecen de servicio educativo (primaria o secundaria) con un
apoyo económico mismo que utilizan para trasladarse a la localidad más cercana a
realizar sus estudios.
1.5 IDENTIFICACION DE NUESTROS CLIENTES. CONAFE Delegación Tabasco tiene bien definido hacia quienes está orientado todo
su esfuerzo, es decir, quienes son sus clientes, a los cuales también le llamaremos
beneficiarios por tratarse de un organismo público.
NUESTRO CLIENTE
SUS CARACTERISTICAS
• Es una asociación que integra a
LA APEC (Asociación Promotora de Educación Comunitaria)
padres y madres de familia de los niños que asisten a los servicios educativos de CONAFE (Preescolar y Primaria).
• Son muy exigentes en cuanto al aprendizaje de sus hijos y a la asistencia de los docentes a impartir clases.
• Participan activamente en la educación de sus hijos.
• Firman un convenio de participación con el CONAFE, por lo que son la vía principal por la que las comunidades dan a conocer sus necesidades y expectativas del servicio educativo.
1.6 MARCO JURIDICO. El marco jurídico que sustenta la actuación de la Delegación del CONAFE en
Tabasco es el siguiente:
• Constitución General de los Estados Unidos Mexicanos, artículos: 3ro y 90.
• Ley Orgánica de la Administración Publica, artículos: 3ro, 38 y 45.
• Ley General de Educación, artículos: 1ro, 32 33 y 34.
• Ley Federal de Entidades Paraestatales y Reglamento.
• Decreto de Creación del Consejo Nacional de Fomento Educativo.
• Reglamento para la Educación Comunitaria, artículos: 1ro, 3ro, y 4to.
• Estatuto Orgánico del Consejo Nacional de Fomento Educativo.
• Manual General de Organización del Consejo Nacional de Fomento Educativo
2000.
• Reglas de Operación e Indicadores de Gestión y Evaluación de los Programas
de Educación Comunitaria y Fomento Educativo que opera el Consejo
Nacional de Fomento Educativo.
Por otra parte nuestro Sistema de Gestión de la Calidad está sustentado por las
siguientes normas:
• NMX-CC-9000-IMNC-2000, Sistema de Gestión de la Calidad-fundamentos y
vocabulario.
• NMX-CC-9001-IMNC-2000, Sistema de Gestión de la Calidad-requisitos.
• NMX-CC-023-IMNC-2004, Sistema de Gestión de la Calidad- Directrices para
aplicación de la norma en educación.
• NMX-CC-019-1997-IMNC (ISO10005:1995), Administración de la Calidad-
directrices para Planes de Calidad.
• NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2000, Directrices para la Auditoria de los
Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental.
• PROY-NMX-CC-10018-IMNC-2004, Tratamiento de las quejas, directrices
para las organizaciones.
• NMX-CC-9004-IMNC-2000, Sistema de Gestión de la Calidad-directrices para
la mejora del desempeño.
1.7 ESTRUCTURA ORGANICA.
La estructura organizacional de toda la Delegación esta orientada a satisfacer las
necesidades de nuestros clientes y al cumplimiento de nuestro Sistema de Gestión
de la Calidad, tal y como lo apreciamos en el siguiente grafico:
2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. 2.1 ALCANCE DEL SGC DEL CONAFE.
El alcance del SGC de la Delegación de CONAFE en el estado de Tabasco abarca:
La fase administrativa de educación comunitaria de los niveles de preescolar y
primaria, a través de los procesos de Distribución de Materiales, Mobiliario y Equipo,
Formación de Figuras Docentes y Control Escolar, desde las oficinas de la
Delegación hasta las coordinaciones Regionales de:
• Cárdenas,
• Centro,
• Centla,
• Tacotalpa,
• Macuspana y
• Emiliano Zapata.
Este alcance nos permitirá que desde las oficinas de la Delegación hasta las
Coordinaciones Regionales se proporcione en forma consistente a nuestros clientes
(La APEC), servicios educativos de preescolar y primaria de calidad, a través de la
participación de figuras docentes competentes, materiales, equipamiento y mobiliario
necesarios así como la acreditación y certificación de estudios de la población en
edad escolar.
2.2 EXCLUSIONES DE REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000. El Conafe Tabasco en conformidad con la norma ISO 9001:2000 señala las
siguientes exclusiones permisibles de acuerdo al alcance declarado en este Manual
de Gestión de la Calidad:
• 7.3 Diseño y Desarrollo. El CONAFE Delegación Tabasco ha determinado
que este punto de la norma no es aplicable a sus procesos. En el proceso de
control escolar la Delegación no realiza el diseño y desarrollo de las boletas
de calificación ni de los certificados de terminación de estudios, estos son
proveídos y diseñados por la Dirección General de Acreditación, Incorporación
y Revalidación de la Secretaria de Educación Publica. En lo que respecta al
proceso de Distribución de Materiales, Mobiliario y Equipo, la Delegación
tampoco realiza el diseño de los materiales que son distribuidos, esta función
corresponde a los proveedores externos. Por ultimo, este punto de la norma
no aplica al proceso de formación de figuras docentes, debido a que es la
Dirección de Educación Comunitaria de Oficinas Centrales quien diseña,
desarrolla y provee los programas y modalidades así como los materiales
didácticos propios de CONAFE.
• 7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del
Servicio.
El CONAFE Delegación Tabasco ha determinado que este punto
de la norma no es aplicable a sus procesos, debido a que los resultados de
sus procesos pueden ser verificados en todas sus actividades ya que se hace
un seguimiento de las características de los productos para verificar que se
cumplen los requisitos de los mismos. Esto se realiza en las etapas
apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las
disposiciones establecidas en el Plan maestro de Calidad (DI-CC-06).
• 7.5.4 Propiedad del Cliente.
Es excluido porque El CONAFE no utiliza bienes
propiedad del Alumno en los procesos que integran el Sistema de Gestión de
Calidad para la Delegación Tabasco, sin embargo es importante precisar que
en el Proceso de Inscripción y Reinscripción, la documentación original que
presentan los alumnos, como es el Acta de nacimiento original y cartilla de
vacunación, es únicamente para cotejo y se hace la devolución a los
interesados.
• 7.5.5 Preservación del Producto.
El CONAFE Delegación Tabasco determina
que este punto aplica parcialmente únicamente a las partes constitutivas del
producto para el proceso de control escolar (Boletas y Certificados),
Distribución de Materiales mobiliario y equipo. Sin embargo, no aplica para el
Proceso de Formación de figuras docentes.
• 7.6 Control de los dispositivos de Seguimiento y de Medición. La Delegación
Tabasco ha determinado que este rubro es parcialmente aplicable, quedando
excluido el Proceso de Distribución de Materiales, Mobiliario y Equipo; y
solamente aplica para los Procesos de Control Escolar y Formación de
Figuras Docentes. En Control Escolar se cuenta con un dispositivo de
seguimiento y medición a través de un Software denominado Sistema
Operativo Local (SOL) y para el proceso de Formación de Figuras Docentes,
se cuenta con un documento de seguimiento y medición como es: El
Cuadernillo de seguimiento al desarrollo de competencias docentes.
Las exclusiones anteriores, están limitadas a los requerimientos de la cláusula 7 de
la norma ISO-9001:2000 y dichas exclusiones no afectan la capacidad o
responsabilidad de la Delegación de proveer servicios que cumplan con los
requerimientos del cliente (beneficiario: alumnos / APEC) y requerimientos
regulatorios aplicables.
3. POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD DEL CONAFE TABASCO.
3.1 POLITICA DE CALIDAD.
Nuestra Política de Calidad: Es compromiso de la Delegación Tabasco del Consejo Nacional de Fomento
Educativo, coadyuvar al mejoramiento de los procesos institucionales, que le permita
al alumnado dominar las competencias educativas básicas, que satisfagan las
expectativas de sus padres y madres de familia, como de las comunidades
atendidas, mediante la mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestión de la
Calidad.
3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD.
Nuestros objetivos de calidad son:
1) El promedio general de aprovechamiento escolar del alumnado para el nivel
de primaria mejorará en cinco décimas de manera gradual en el periodo 2004-
2008.
2) El porcentaje de competencias alcanzadas por los egresados de preescolar
será de 75 por ciento.
3) Contar con un 90 por ciento de Instructores(as) Comunitarios(as) con las
competencias necesarias para realizar su actividad docente en comunidad, de
acuerdo al currículum específico de los programas y modalidades de
educación comunitaria.
4) El 90 por ciento de las y los instructores comunitarios habrá impartido clases
en el calendario y el horario acordados con la APEC.
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
4.1 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DELA CALIDAD DE CONAFE TABASCO.
El Sistema de Gestión de Calidad del CONAFE Delegación Tabasco está orientado a
la mejora del desempeño basado en ocho principios de Gestión de Calidad de la
norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000, los cuales se detallan a continuación:
a) Enfoque al beneficiario.
El CONAFE Delegación Tabasco es una organización que depende de sus
beneficiarios y, por lo tanto, todo su esfuerzo se orienta a comprender las
necesidades actuales y futuras de los mismos, buscando satisfacer sus requisitos y
esforzándose por superar sus expectativas.
El Delegado Estatal establece la unidad de propósito y la orientación del CONAFE
Delegación Tabasco, creando un agradable ambiente interno de trabajo en donde
b) Liderazgo.
todo el personal se involucra totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
c) Participación del personal.
La participación del personal dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, es la
esencia de la organización y su total compromiso con el sistema posibilita que sus
habilidades sean usadas para el logro de la política y objetivos de calidad de la
Delegación.
d) Enfoque basado en procesos.
El sistema de gestión de calidad de conafe Tabasco adopta un enfoque de procesos,
por que considera que todas las actividades que se desarrollan dentro de la
organización se relacionan entre si, de tal forma que los resultados de una
constituyen directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
e) Enfoque de sistemas para la gestión.
La idea esencial del enfoque de sistemas radica en que la actividad de cualquier
parte de la Delegación Conafe Tabasco afecta la actividad de cualquier otra; por lo
tanto, no hay unidades aisladas, por el contrario todas sus partes actúan con una
misma orientación y satisfacen un objetivo común. Por eso es necesario el
funcionamiento correcto de las partes para el eficaz desempeño de toda la
Delegación en su conjunto.
f) Mejora continua.
Nuestro Sistema de Gestión involucra a todos los miembros de la Delegación en una
estrategia destinada a mejorar de manera sistemática los niveles de calidad y
desempeño, reduciendo tiempos de respuestas y mejorando los índices de
satisfacción de nuestros beneficiarios y usuarios.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
En Conafe Tabasco, la decisión eficaz y la información se basan en el Análisis de los
Datos.
Algunos puntos relevantes que destacan de nuestro nivel de documentación son los
siguientes:
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Los procesos de CONAFE Delegación Tabasco y sus proveedores son
interdependientes, por lo que se busca siempre mantener una relación mutuamente
beneficiosa, dado que así se aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
4.2 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SGC.
La jerarquía de los tipos de documentos que integran la estructura documental de
nuestro SGC son los siguientes:
a) Los cimientos que sustentan todo nuestro sistema de gestion de calidad son
los registros (Formatos), ya que estos son la evidencia objetiva de que
estamos logrando nuestros objetivos y política de calidad.
Manual deCalidad MC Nivel 1
Procedimientosgobernadores PG Nivel 2
Planes de Calidad
PO, IT y DI
Nivel 3
Procedimientosoperativos, instructivos y
documentos internosde referencia
PC
Nivel 4
Formatos Nivel 5
Documentosexternos dereferencia.
FO
Manual deCalidad MC Nivel 1
Procedimientosgobernadores PG Nivel 2
Planes de Calidad
PO, IT y DI
Nivel 3
Procedimientosoperativos, instructivos y
documentos internosde referencia
PC
Nivel 4
Formatos Nivel 5
Documentosexternos dereferencia.
FO
b) El manual de calidad es la guía maestra de todo nuestros Sistema de Gestión
de la Calidad y en el esta plasmado como la Delegación cumple con los
requerimientos de la norma.
5. PROCEDIMIENTOS QUE INTEGRA EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE CONAFE.
5.1 RELACION DE PROCEDIMIENTOS QUE INTEGRA EL SISTEMA.
El Sistema de Gestión de Calidad de Conafe Tabasco y en cumplimiento con los
puntos 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma integra los siguientes procedimientos agrupados en
4 grandes procesos :
Código
a) Procesos de Revisión:
Título Alcance Ref ISO
PG-CC-01
Procedimiento gobernador para el Control de documentos
Aplica para todos los documentos físicos y electrónicos del Sistema de Gestión de Calidad
4.2.3
PG-CC-02
Procedimiento gobernador para el Control de registros
Este procedimiento aplica a todos los registros electrónicos y/o físicos, derivados de los procesos definidos en el Sistema de Gestión de la Calidad del Consejo Nacional de Fomento Educativo
4.2.4
PG-CC-03
Procedimiento gobernador para la Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad
La Revisión del Sistema de Gestión de Calidad debe considerar los temas siguientes: auditorías de calidad, acciones de mejora, evaluación de satisfacción de la APEC, evaluación del ambiente de
5.6.2
trabajo, desempeño de los procesos y conformidad del servicio, quejas y sugerencias de los usuarios, indicadores de desempeño, cumplimiento de la política y los objetivos de calidad, cambios que pudieran afectar al Sistema de Gestión de Calidad y recomendaciones de mejora entre otros.
Código
b) Procesos de realización
Formación de Figuras Docentes:
Título Alcance Ref. ISO
PO-PE-03 Procedimiento operativo para la Capacitación a Instructores Comunitarios
Capacitación intensiva a AIC en los programas de preescolar y cursos comunitarios
7.5
Control Escolar:
Código
Título Alcance Ref. ISO
PO-AL-01 Procedimiento operativo de Inscripción y reinscripción
Desde la recepción del Calendario de Actividades de control escolar y las Normas de Inscripción, Reinscripción, Acreditación y Certificación de los Programas y Modalidades de Educación Comunitaria, hasta la actualización de la base de datos del Sistema Operativo Local y emisión de reportes estadísticos.
7.5.3
PO-AL-02 Procedimiento operativo de Acreditación y Certificación
Desde la aplicación de la Norma vigente de Inscripción, Reinscripción, Acreditación y Certificación para los programas y modalidades de educación comunitaria vigente, hasta la recepción, validación y remisión
7.5.1
del Delegado a Oficinas Centrales del destino y uso final de documentos oficiales.
Distribución de Materiales, Mobiliario y Equipo:
Código
Título Alcance Ref. ISO
PO-AL-04 Procedimiento operativo para la distribución de material, mobiliario y equipo
Aplica desde la planeación de materiales didáctico, mobiliario escolar y equipamiento de figuras docentes hasta su distribución y entrega a los representantes de la APEC y figuras docentes en las coordinaciones regionales
7.5.1
Código
c) Procesos de apoyo
Título Alcance Ref. ISO
PO-AL-03 Procedimiento operativo para la Promoción y Captación de aspirantes a Instructor Comunitario
Desde la planeación de visitas a Instituciones Educativas hasta la inscripción de Aspirantes a Instructores Comunitarios. Exclusión: se excluye de este proceso a Aspirantes a Agente Educativo debido a que esta figura generalmente es propuesta por la APEC.
7.2
PO-AL-05
Procedimiento operativo para Apoyos Económicos a Figuras Docentes
Aplica desde el pago inicial a los aspirantes a Instructor Comunitario, en la fase de capacitación intensiva o extemporánea, hasta el término de su servicio social educativo.
7.2
PO-SA-01 Procedimiento Operativo del Ambiente de trabajo
Este procedimiento es aplicable para todo el personal (honorarios, confianza y sindicalizado)
6.4
PO-SA-02 Procedimiento operativo para la detección de necesidades de capacitación
Aplica a todos los empleados de la Delegación Tabasco y Coordinaciones
6.2.2
y desarrollo de personal Regionales del Estado. PO-SA-03 Procedimiento operativo
para la contratación de personal
Aplica a todas las áreas de la Delegación Tabasco y Coordinaciones regionales del Estado.
6.2.1
PO-SA-04 Procedimiento operativo de pago de Viáticos por comisión
Aplica para el otorgamiento de viáticos a los Servidores Públicos Comisionados para ejecutar las comisiones asignadas en CONAFE delegación Tabasco.
6.1
PO-SA-05 Procedimiento operativo de Control de vehículos
Vehículos asignados y resguardados por la Delegación
6.3
Código
d) Procesos de Medición Análisis y Mejora
Título Alcance Ref. ISO
PG-CC-04 Procedimiento gobernador para Acciones de mejora
Este procedimiento es aplicable a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
8.5
PG-CC-05 Procedimiento gobernador para las Auditorias internas
Este procedimiento es aplicable a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
8.2.2
PG-CC-06 Procedimiento gobernador para Producto No Conforme
Este procedimiento es aplicable a los procesos del CONAFE que están definidos en el alcance del Sistema de gestión de la calidad
8.3
PO-PE-04 Procedimiento operativo para la medición de la satisfacción de la APEC
Este procedimiento es aplicable a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
8.2.1
5.2 ENFOQUE E INTERACCION DE LOS PROCESOS DEL SGC DE LA
DELEGACION. En el CONAFE Delegación Tabasco contamos con los procesos necesarios para el
Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales interactúan entre sí y en donde los
resultados de uno son entradas de otros, tal como se observa en el diagrama anterior
y se detalla mejor en los siguientes diagramas:
El proceso de Responsabilidad de la Dirección, a cargo del Delegado Estatal, tiene
como propósito la determinación de los requisitos del beneficiario en función de los
Productos Procesos de Realización
Gestión de los Recursos
- Adquisiciones - Infraestructura - Recursos Humanos - Promoción y Captación - Apoyos Económicos a Figuras Docentes
Responsabilidad de la
Dirección
Formación de Figuras Docentes
Distribución de Materiales y Mobiliario
Control Escolar
FD competentes
Materiales y Mobiliario Boletas y Certificados
Medición Análisis Mejora
Requisitos de la APEC
Satisfacción de la APEC
Mejora continua del SGC
Sistema de Gestión de la Calidad de la Delegación Tabasco
cuales se definen la Política y los Objetivos de la calidad que son comunicados a
los miembros de la Delegación para su comprensión y cumplimiento. Tanto la Política
como los Objetivos de calidad y otros aspectos del SGC son analizados en las
Revisiones por la Dirección que se llevan de acuerdo a una programación
establecida. Igualmente el Delegado asegura la disponibilidad de los recursos para el
SGC, y establece el procedimiento para la comunicación interna para el despliegue
de la información en la organización. El seguimiento a esta serie de actividades es
apoyada por el Representante de la Dirección, el cual es designado por el Delegado
Estatal.
La responsabilidad de la Dirección interactúa con el proceso de: Gestión de los
Recursos ya que la Alta Dirección proporciona los recursos (Humanos, Materiales,
Infraestructura y Ambiente de Trabajo) necesarios para la implementación del SGC,
mejorando continuamente su eficacia, orientado a aumentar la satisfacción del
beneficiario (la Asociación Promotora de Educación Comunitaria, APEC) mediante el
cumplimiento de sus requisitos, dichos recursos son administrados por la Jefatura de
Servicios Administrativos.
Con la responsabilidad de la Dirección y la Gestión de los Recursos, se lleva a cabo
la implementación del SGC y los Procesos de Realización del Servicio que van
enfocados a la Administración del Servicio Educativo de Preescolar y Primaria
Comunitarias de CONAFE Delegación Tabasco, que incluye los procesos de:
A cargo de la Jefatura de Programas Educativos:
• Formación de Figuras Docentes.
Y a cargo de la Jefatura de Información y Apoyo Logístico están los procesos de:
• Control Escolar.
• Distribución de Materiales.
El Coordinador de Calidad es el responsable del proceso de medición de la APEC,
así como de la realización de auditorias internas de calidad. El seguimiento y
medición de procesos y productos, el control de producto no conforme están bajo la
responsabilidad directa de los responsables de los procesos.
Por su parte, el análisis de los datos es tarea tanto de los responsables de los
procesos, como del Coordinador de Calidad. La operación de las acciones
correctivas y preventivas, derivadas de producto no conforme es responsabilidad de
los responsables de los procesos y la verificación de su aplicación efectiva es tarea
del Coordinador de Calidad. Igualmente, éstos generan acciones correctivas o
preventivas derivadas de hallazgos, producto de la realización de auditorias o de
revisiones de la dirección, respectivamente.
Los procesos anteriores se llevan a cabo mediante su interrelación y buscando la
mejora continua en cada uno de los procesos descritos, a través de la
retroalimentación que surge de la medición de sus indicadores y con la ayuda de las
acciones correctivas y preventivas.
5.3 RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
La definición de responsabilidades y compromisos relacionados con el Sistema de
Gestión de la Calidad del CONAFE Delegación Tabasco se indica en la Estructura de
apoyo a la Implementación del Sistema de Gestión de Calidad y su descripción se
muestra en los cuadros siguientes:
Por otra parte, a continuación se presenta la Matriz de Responsabilidades, en la que
se muestra el papel que cada uno de los integrantes del Conafe tiene para con el
sistema en su conjunto:
Responsabilidad principal
Responsabilidad secundaria
Nomenclatura
Del
egad
o E
stat
alR
ep.d
e la
di
recc
ión
CC
JPE
JIA
L
JSA
Coo
rdin
ador
de
con
trol
Coo
rdin
ador
A
cade
mic
oC
oord
inad
or
de P
rogr
amas
A
uxili
ar d
e O
pera
ción
Coo
rdin
ador
de
Apo
yo
Coo
rdin
ador
Fi
nanc
iero
Coo
rd. d
e R
.H. y
Mat
.
Alm
acen
ista
Aux
iliar
en
Info
rmát
ica
Cap
acita
dor
Tuto
rA
sist
ente
E
duca
tivo
Inst
ruct
or
Com
unita
rio
Ref. 4. Sistema de gestion de la calidad Documentos Registros Comentarios4.1 Requisitos generales N/A N/A
4.2.1 Generalidades N/A N/A4.2.2 Manual de calidad MC-CC-01 Manual de Calidad N/A
4.2.3Control de documentos
PG-CC-01 Procedimiento Gobernador de Control de documentos
FO-CC-01 Lista maestra de control de documentos
4.2.4Control de registros
PG-CC-02 Procedimiento Gobernador de Control de Registros
FO-CC-04 Lista maestra de control de registros
5. Compromiso de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección Presupuesto anual N/A A través de la provisión de recursos y revision del sistema de calidad
5.2 Enfoque al clientePO-PE-04 Procedimiento operativo para la medición de la Satisfacción de la APEC
Cuestionario de evaluación de la APEC
Concientizar al personal sobre la importancia de los IC y APEC
5.3 Politica de calidad MC-CC-01 Manual de Calidad N/A
5.4.1 Objetivos de calidad MC-CC-01 Manual de Calidad y DI-CC-03 Plan rector
N/AA través de los indicadores de proceso se verifica el cumplimiento de los objetivos
5.4.2 Planificación de la calidad DI-CC-06 Plan maestro de calidad N/A Se establecen los requisitos de los
productos
5.5.1 Responsabilidad y autoridad Organigrama, descripción de funciones ver. Apartado 5.5 N/A
5.5.2 Representante de la direccion Anexo 1 N/A Se asigna el representante de la dirección
5.5.3 Comunicación interna
PG-CC-03 Procedimiento Gobernador para la Revision del sistema de gestión de la calidad
FO-CC-15 MinutaEl delegado se asegura de que se establecen los medios de comunicación apropiados dentro del CONAFE
5.6 Revision por la dirección
PG-CC-03 Procedimiento Gobernador para la Revision del sistema de gestión de la calidad
FO-CC-15 Minuta Se revisa la efectividad del sistema de calidad a través de indicadores
6. Gestion de recursos
61
Provision de recursos
PO-AL-05 Procedimiento Operativo para Apoyos económicos a figuras docentes, Programa Presupuesto proporcionado por OC
FO-AL-05 Reporte e Alta o Reincorporación de F.D.
Se elabora un presupuesto anual y se entregan apoyos económicos a figuras docentes
6.2
Recursos humanos
PO-SA-02 Procedimiento Operativo para la Detección de necesidades de capacitación y desarrollo del personal
Programa de trabajo, constancia de capacitacion, evaluacion de efectividad y lista de asistencia
Al fin de año se elabora un programa de capacitación anual con base en la detección de necesidades
6.3
Infraestructura MM-SA-02 Manual de Mantenimiento
Listado de identificación unica de infraestructura, Programa de Mantenimiento y Bitácora de servicio correctivo
El mantenimiento se realiza a través proveedores externos
6.4Ambiente laboral
PO-SA-01 Procedimiento Operativo del Ambiente de trabajo
Plan de Evaluación y Encuesta del Ambiente de trabajo
La evaluación del ambiente de trabaio se realiza cada año
En el Instructivo de trabajo para la elaboración de documentos IT-CC-01 se
establecen la nomenclatura para asignación de códigos
Del
egad
o E
stat
alR
ep.d
e la
di
recc
ión
CC
JPE
JIA
L
JSA
Coo
rdin
ador
de
con
trol
Coo
rdin
ador
A
cade
mic
oC
oord
inad
or
de P
rogr
amas
A
uxili
ar d
e O
pera
ción
Coo
rdin
ador
de
Apo
yo
Coo
rdin
ador
Fi
nanc
iero
Coo
rd. d
e R
.H. y
Mat
.
Alm
acen
ista
Aux
iliar
en
Info
rmát
ica
Cap
acita
dor
Tuto
rA
sist
ente
E
duca
tivo
Inst
ruct
or
Com
unita
rio
Responsable
7. Realización del producto
7.1 Planificación del productoDI-CC-06 Plan maestro de calidad N/A
Se establecen los requisitos de los productos
Procesos relacionados con el cliente (Formación de figuras docentes)
PO-AL-03 Procedimiento Operativo para la Promoción y captación de aspirantes a IC
Cedulas de visitas a planteles, concentrado de planteles, relacion de jovenes captados
Se determinan los criterios y requisitos para ser aspitante a instructor comunitario
Procesos relacionados con el cliente (Planeación y distribución de materiales)
PO-AL-04 Procedimiento Operativo para la disbribución de materiales, mobiliario y equipo
Acta de asamblea incial• Medición de la satisfacción del beneficiario y atención a quejas
Procesos relacionados con el cliente (Control escolar)
PO-AL-01 Procedimiento Operativo de Inscripción y reinscipción, PO-AL-02 Procedimiento Operativo de Acreditación y certificación, DI-AL-04 Extracto de normas
Registro de insccripción-reinscripción, recibos de certificados o certificaciones de estudios
Se capacita al instructor sobre normas de operación para informar a la APEC
7.3 Diseño (Los tres procesos) N/A N/A N/A
Compras (Formación de figuras docentes y distribucion de materiales)
PO-SA-06 Procedimiento Operativo de Adquisiciones por invitación a cuando menos 3 personas, PO-SA-08 Procedimiento Operativo de adquisiciones por adjudicación directa y PO-SA-07 Procedimiento Operativo de Control de almacén
Requisición de bienes o servicios y pedidos
Se solicita material para capacitación (Didáctico y bibliografico)
Compras (Control escolar)
PO-AL-01 Procedimiento Operativo de Inscripción y reinscipción, PO-AL-02 Procedimiento Operativo de Acreditación y certificación
Recibo de certificados de educación prescolar, Recibos de boletas de evaluación de educación primaria
El material para control escolar es enviado por oficina central
Producción y prestación del servicio (Formación de figuras docentes)
PO-PE-01 Procedimiento Operativo para la capacitación y actualización a equipo técnico, PO-PE-02 Procedimiento Operativo para la Capacitación y actualización a capacitadores, PO-PE-03 Procedimiento Operativo para la Capacitación a IC,
Mapa curricular, programación detallada, formato de evaluación, lista de asistencia, Informe ejecutivo, material básico
El conafe identifica y rastrea el estado de los productos se determina en: los Cuadernillo de seguimiento de competencias docentes.y se asigna la matrícula de IC que servirá como medio de identificación a través de todo el Proceso
Producción y prestación del servicio (Planeación y distribucion de materiales)
PO-AL-04 Procedimiento Operativo para la disbribución de materiales, mobiliario y equipo
Requisición de bienes o servicios, Control de entrada-salidas de almacén
El conafe identifica y rastrea el estado de los productos se determina con la clave del centro de trabajo y criterios de distribución
Producción y prestación del servicio (Control escolar)
PO-AL-01 Procedimiento Operativo de Inscripción y reinscipción, PO-AL-02 Procedimiento Operativo de Acreditación y certificación
Boletas de evaluación, constacias y certificados
Las actividades posteriores a la entrega (7.5.1 (F) ) solo aplican a este proceso
Control de los dispositivos de seguimiento y medicion (Formación de figuras docentes)
PO-PE-03 Procedimiento Operativo para la Capacitación a IC,
Evaluaciones Se cuenta con equipos de seguimiento ymedición como son las evaluaciones.
Control de los dispositivos de seguimiento y medicion (Planeación y distribución de materiales y Control escolar)
N/A N/A N/A
8. Medición, análisis y mejora8.1 Generalidades N/A N/A Se especifica en los siguientes puntos
8.2.1 Satisfacción del clientePO-PE-04 Procedimiento operativo para la medición de la Satisfacción de la APEC
Cuestionario de evaluación de la APEC Se aplica el cuestionario cada seis meses
8.2.2 Auditorias internasPG-CC-05 Procedimiento gobernador para Auditorias internas
Programa, plan, Guias y reporte de auditoría, Se aplican auditorías a los procesos
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos DI-CC-03 Plan rectorTabla de indicadores (gráficos)
A través de las reuniones del comité de calidad
8.2.4 Seguimiento y medición de los productos DI-CC-03 Plan rectorTabla de indicadores (gráficos)
A través de las reuniones del comité de calidad
8.3 Control del Producto no conformePG-CC-06 Procedimiento gobernador de Producto no Conforme
Bitacora de producto no conforme N/A
8.4 Análisis de datos (Indicadores) DI-CC-03 Plan rectorTabla de indicadores (gráficos)
A través de las reuniones del comité de calidad
8.5 Mejora N/A N/A Se especifica en los siguientes puntos
8.5.1 Mejora continua IT-CC-03 Definición y ejecución de proyectos de mejora
FO-CC-17 Definición de proyecto de mejora
En reuniones de comité se presentan los proyectos para su aprobación
8.5.2 Acciones correctivasPG-CC-04 Procedimiento gobernador para acciones de mejora
Solicitud de acciones de mejora, lista de seguimiento de acciones de mejora
En las reuniones del comité de calidad se solicitan las acciones de mejora
8.5.3 Acciones preventivasPG-CC-04 Procedimiento gobernador para acciones de mejora
Solicitud de acciones de mejora, lista de seguimiento de acciones de mejora
En las reuniones del comité de calidad se solicitan las acciones de mejora
7.6
7.2
7.4
7.5
6. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA.
La Delegación Conafe tiene perfectamente planeados e implementados los procesos
de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del producto con las especificaciones.
b) Asegurar la conformidad del SGC.
c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Esto incluye la determinación de los métodos aplicables, técnicas estadísticas y el
alcance de su utilización.
6.1 SEGUIMIENTO Y MEDICION. Satisfacción del beneficiario
Como una de las medidas del desempeño del SGC, el Delegado Estatal realiza el
seguimiento de la información relativa a la percepción del Beneficiario, del grado en
que la Delegación ha satisfecho sus requisitos, determinando los métodos para
obtener y utilizar dicha información.
El cumplimiento de este requisito se especifica en la aplicación del Procedimiento de
Medición de la Satisfacción de la APEC y Detección de Quejas. Auditoria interna
La Delegación del Conafe en el Estado de Tabasco por medio del Representante de
la Dirección (Coordinador de Calidad) y el cuerpo de auditores internos, lleva a cabo
dos veces al año auditorias internas para determinar sí el Sistema de Gestión de la
Calidad:
a. Es conforme con las disposiciones y los requisitos de la Norma Mexicana NMX-
CC-9001-IMNC-2000 y con los requisitos del SGC establecidos por la propia
Delegación.
b. Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.
Se cuenta con un Procedimiento Gobernador para Auditorias Internas que contempla
un programa de auditorias, responsabilidades, requisitos, realización, presentación
de resultados y el mantenimiento de los registros.
Los responsables de las áreas que sean auditadas se aseguran que se tomen
acciones sin demora para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas,
igual que las observaciones y recomendaciones. Para la atención de las no
conformidades, las observaciones y recomendaciones se aplica el Procedimiento de
Acciones de Mejora. Habrá actividades de seguimiento que incluyan la verificación
de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
Seguimiento y medición de los procesos
La Delegación Tabasco aplica métodos apropiados para el seguimiento y la medición
de los procesos del SGC. El seguimiento y la medición de los procesos clave y de
realización, se establecen y operan con base en los indicadores definidos en el Plan
Rector de Calidad que mas adelante se presenta.
Con base en ellos se asegura y demuestra la capacidad de los procesos clave y de
realización para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan estos
resultados se llevan a cabo acciones correctivas aplicando el Procedimiento de
Acciones de Mejora según sea conveniente, para asegurar la conformidad del
producto.
Seguimiento y medición de los productos y servicios.
La Delegación Tabasco mide y hace un seguimiento de las características de los
productos para verificar que se cumplen los requisitos de los mismos. Esto se realiza
en las fases apropiadas del proceso de ejecución del producto de acuerdo con las
etapas establecidas en el Plan Maestro de Calidad y sus puntos de control (mas
adelante se presenta el plan maestro de Calidad).
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los
registros indican las personas que autorizan la liberación del producto, tal como se
establece en los puntos de control del Proceso correspondiente.
No se procede a la liberación del producto, hasta que se han completado
satisfactoriamente todas las disposiciones planeadas, a menos que sean aprobados
por alguna autoridad pertinente cuando sea solicitado por el Beneficiario.
A continuación se presenta el Plan Maestro de Calidad, que nos permite dar
seguimiento a la calidad de nuestros productos y servicios.
6.2 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.
La Delegación se asegura que el producto que no es conforme con los requisitos, se
identifica y controla para prevenir una utilización o entrega no intencionada.
Los controles y las responsabilidades relacionadas con los mismos, así como las
autorizaciones para tratar los productos no conformes son definidos y documentados
en el Procedimiento Gobernador para Producto No Conforme y además en los
puntos de control del Proceso correspondiente.
La Delegación trata los productos mediante una o más de las siguientes maneras:
a) Toma acción para eliminar las no conformidades detectadas aplicando el
Procedimiento de Acciones de Mejora.
b) Autoriza su uso, liberación o aceptación bajo concesión de una solicitud y
autorización por escrito, cuando sea aplicable.
c) Toma acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista mediante
la segregación y la identificación del producto.
Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción
correctiva tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido
cuando aplique.
Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación para
demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un producto no
conforme después de la entrega o cuando se ha comenzado su utilización, la
Delegación toma las acciones apropiadas respecto de las consecuencias, o efectos
potenciales, de la no conformidad.
Expresamente en el caso de certificados y boletas cuando se detecta producto no
conforme posterior a su entrega, éstos son recogidos y substituidos por nuevos
producto ya corregidos.
6.3 ANALISIS DE DATOS.
Los responsables de las jefaturas de área determinan y recopilan los datos apropiados
para demostrar la eficacia del SGC. Esto incluye los datos generados del resultado del
seguimiento y medición de los productos y procesos, así como de cualquier fuente
pertinente. Se promueven reuniones con el personal para analizarlos y evaluarlos con
el fin de establecer según sea el caso:
a) Acciones correctivas.
b) Acciones preventivas.
c) Acciones de mejora.
El análisis de estos datos proporciona además información sobre:
a) La satisfacción del Beneficiario.
b) La conformidad con los requisitos del producto o servicio.
c) Las características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
6.4 MEJORA CONTINUA.
La Delegación Tabasco mejora continuamente la eficacia del SGC mediante la
revisión de:
a) La Política de Calidad difundida.
b) Los Objetivos de Calidad establecidos.
c) Los resultados de las auditorias.
d) El análisis de datos realizado.
e) La implantación de acciones correctivas y preventivas.
f) La Revisión de la Dirección.
En adición a lo anterior se cuenta con tres vertientes de ideas para la mejora que son
las siguientes:
a) Ideas de mejora que el personal documenta.
b) Mediante la formación de grupos que busquen acciones de mejora para
situaciones detectadas.
c) A través de la aplicación del Benchmarking.
Las ideas generadas en estas vertientes son documentadas en el formato Ideas de
Mejora y entregadas al Representante de la Dirección para posteriormente ser
evaluadas por el Comité de Calidad para determinar su viabilidad y aplicación.
El Representante de la Dirección comunica la procedencia o no de los
planteamientos de mejora y da seguimiento a los Proyectos de Mejora.
6.4.1 ACCION CORRECTIVA.
La Delegación toma acciones para eliminar las causas de no conformidades con
objeto de prevenir su recurrencia. Las acciones correctivas son apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.
La Delegación define y documenta el Procedimiento Gobernador para Acciones De
Mejora para:
a) La revisión de las no conformidades y quejas de los Beneficiarios.
b) Determinar las causas de la no conformidad.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implantar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar las acciones correctivas tomadas.
6.4.2 ACCION PREVENTIVA.
La Delegación determina acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas tomadas son
apropiadas para los efectos de los problemas potenciales.
La Delegación define y documenta el Procedimiento Gobernador para Acciones de
Mejora para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
c) Determinar e implantar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
e) Revisar las acciones preventivas tomadas.
A continuación se presenta el glosario de términos empleados en este Manual, que
nos permitirán precisar la comprensión del contenido :
GLOSARIO Alcance: Se definen la primera y la última etapa o actividad.
APEC: Asociación Promotora de Educación Comunitaria
Apoyo Económico: Recurso económico que otorga el CONAFE a los prestadores
de servicio social.
Aseguramiento de Calidad: Conjunto de actividades planeadas y sistemáticas que
lleva a cabo la Organización, con objeto de brindar la confianza apropiada de que un
Producto o Servicio cumpla con los requisitos de calidad especificados
Auditoria de Calidad: Examen sistemático e independiente para determinar si las
actividades de calidad y sus resultados cumplen con las disposiciones
preestablecidas, si éstas son implementadas eficazmente y si son adecuadas para
alcanzar los objetivos
Auditoria Interna: Auditoria de calidad realizada por un equipo de auditores internos
seleccionados para este fin, a sus procedimientos y al Sistema de Gestión de la
Calidad, a fin de asegurar el mantenimiento, desarrollo y mejoramiento del Sistema
de Gestión de la Calidad.
Auditoria Externa: Una evaluación realizada por un organismo comercial y
contractualmente independiente de la institución a fin de determinar si el Sistema de
Gestión de la Calidad ha sido documentado e implantado de acuerdo con una norma
específica (NMX-CC-9001-IMNC-2000).
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial detectada u otra situación indeseable.
Agente del proceso: participante en al menos una actividad de los procesos del
SGC.
Bitácora: Formato en el cuál se registra el producto o servicio no conforme.
Bitácora de Registros de Calidad: Es el documento en el que se establece el
nombre del registro, código, nivel de revisión, tipo, procedimiento al que pertenece,
tiempo de retención y su disposición.
Calidad: Conjunto de métodos y actividades de carácter operativo, que se utiliza
para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas.
Cliente: Persona que utiliza con asiduad los servicios de una organización.
Competencias: es el conjunto de habilidades, conocimientos, estrategias, actitudes
y valores identificables, evaluables y relacionadas entre si, que permiten
desempeños satisfactorios en situaciones reales. Habilidades, estrategias, actitudes
y valores articulados con las dimensiones afectiva, social y cultural
Comunidad Rural: Son rancherías o ejidos del Estado donde se prestan los
servicios del CONAFE.
Comunidad Urbano Marginal: Son las periferias de las ciudades del Estado donde
se prestan los servicios del CONAFE.
Construcción de obra: Abarca construcción de obra, sanitarios y letrinas
Control de Calidad: Conjunto de métodos y actividades de carácter operativo, que se
utiliza para satisfacer el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos.
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Descripción del proceso: Descripción de las actividades de cada uno de las etapas
o actividades gruesas y la persona o personas responsables de su realización.
Diagrama de proceso: Representación gráfica del proceso por etapas o actividades
gruesas, utilizando la simbología estándar acordada.
Diario de Campo: Instrumento para la obtener información sobre la comunidad y
registrar logros y problemática en el trabajo en el aula
Disposición: Acción que se tomará para eliminar o hacerlo conforme el producto no
conforme generado.
Disposición de los registros: Acción tomada sobre los registros una vez concluido
el tiempo de retención definido (ejemplo. destrucción, archivo muerto, depuración de
archivos, etc.).
Documento Controlado: Es todo aquel documento interno y/o externo que presente
información que afecte a la calidad de los productos o servicios proporcionados.
Documentos de referencia: Procedimientos gobernadores y operativos,
instructivos, documentos internos y externos requeridos en cada una de las
actividades. Cada uno de los documentos en control cuenta con su código
respectivo.
Eficacia: Extensión den la que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan
los resultados planificados.
Emisor: Persona que solicita una acción correctiva o preventiva; puede ser o no un
auditor interno.
Especificación: Documento que establece los requisitos o exigencias que el
Producto o Servicio debe cumplir.
Figuras Docentes: Capacitador Tutor (CT), Asistente Educativo (AE) e Instructor
Comunitario (IC).
Formato: Asiento en el que se registran evidencias de la aplicación de un SGC.
Grupo Auditor: Es el conjunto de individuos que se integra para realizar una
Auditoria bajo la dirección de un Auditor líder.
Inspección: Actividades tales como medir, probar o ensayar una o más
características del Producto o Servicio, o comparar a éstas con las exigencias y
requisitos especificados para determinar su conformidad.
JIAL: Jefatura de Información y Apoyo Logístico
JPE: Jefatura de Programas Educativos
JSA: Jefatura de Servicios Administrativos
Indicador de eficacia: Unidad de medida de cumplimiento de un proceso.
Lista de Documentos Controlados Externos: Documento que sirve para apoyar el
desarrollo de las actividades y funciones del Sistema de aseguramiento de calidad y
que no es elaborado de manera interna.
Lista maestra de documentos controlados: Es la lista en la cual se registran todos
los documentos internos que integran el SGC.
Modificación a Documentos: Es donde se registran las modificaciones que se
realizan a los documentos internos que integran el SGC.
Muestra: Parte o porción extraída de un conjunto por métodos que permiten
considerarla como representativa de él.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito, el cual deberá ser precedido por
una verificación o validación que demuestre que no se ha cumplido un requisito de
calidad.
No Conformidad Potencial: El posible incumplimiento de los requisitos
especificados en el Sistema de Gestión de la Calidad
Nombre del proceso: Nombre del conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Organizaciones externas: Son Organismos ante los cuales se realizan trámites para
lograr la aprobación.
Política de calidad: Conjunto de directrices y objetivos generales de la Dependencia
relativos a la calidad y que son formalmente expresados, establecidos y aprobados
por el Comité Coordinador del Sistema de Calidad.
Plan de Calidad: Documento que especifica que procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuándo deben aplicarlos a un
proyecto, proceso, producto o contrato especifico
Producto: Resultado de un proceso.
Producto no Conforme: Producto que no cumple con los requisitos.
Producto / Servicio: El resultado de actividades o procesos. El producto incluye el
servicio ofrecido al usuario en el mostrador.
Productos, requisitos de los productos: Se listan los productos del proceso y sus
respectivos requisitos.
Programas: Conjunto de actividades que se han de realizar para asegurar la
efectividad de cada uno de los elementos del Sistema de Calidad.
Proyecto de mejora: Proceso único consistente en un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad de un producto o
proceso.
Puntos de control: Hay actividades clave que es necesario controlar, definiendo el
producto alcanzado hasta ese momento, sus requisitos, la frecuencia de inspección,
muestra y método de la inspección, registro de inspección, quién inspecciona, corrige
y autoriza y el plan de reacción.
Queja: Manifiesto del beneficiario al incumplimiento de los servicios ofrecidos por el
Conafe.
Rastreabilidad: Capacidad de reencontrar la aplicación o la localización de un
elemento de una actividad, o de elementos o actividades similares, por medio de los
registros de identificación.
Receptor: Persona que recibe el requerimiento de acción correctiva.
Recursos, requisitos de los recursos y proveedores: En lista los recursos y de
cada uno de ellos se describen los requisitos de ellos –Cantidad, Calidad y
Oportunidad- y su respectivo proveedor.
Registro de Calidad: Documento con el cual se conserva evidencia de que los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad se realizan de manera estándar
conforme a lo especificado en los procedimientos.
Rehabilitación de espacios: Abarca necesidades de pintura, cemento, vidrios,
chapas, impermeabilizantes, entre otros para los lugares donde imparte el servicio
CONAFE.
Requerimiento de Acción Correctiva: Solicitud de la acción correctiva de alguna
actividad con el fin de eliminar la causa de la no conformidad presentada.
Requerimiento de Acción Preventiva: Solicitud de la acción preventiva de alguna
actividad con el fin de eliminar la causa de la no conformidad potencial presentada
Responsable del proceso: El dueño del Plan de Calidad. Coordina las actividades
para documentar, operar y controlar un Plan de Calidad.
Revisión del Sistema de Calidad: Evaluación formal efectuada por la alta
Dirección, con la finalidad de evaluar la efectividad del Sistema de Calidad, en
relación con la Política de Calidad y los nuevos objetivos, resultado del cambio y
evolución de las circunstancias.
SEDE: Lugar establecido en las diversas regiones del estado donde opera el
Coordinador Regional, el Auxiliar de Operación así como las figuras educativas.
Servicios: Serie de actividades realizadas con la finalidad de satisfacer una
necesidad proveniente de cualquier cliente interno y/o externo.
SGC: Es el Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma mexicana NMX-
CC-9001-IMNC-2000.
Sistema de Calidad: Es la estructura organizacional, las responsabilidades, los
procedimientos, los procesos y los recursos de la misma, necesarios para
implementar la Administración de la Calidad.
SOL: Sistema Operativo Local
Tiempo de retención: Periodo de tiempo que se debe conservar el registro, antes
de su disposición.
Verificación: Actividad realizada para comprobar la eficacia de las acciones
correctivas o preventivas implantadas.
4.2.2 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL CONAFE DELEGACIÓN TABASCO.
Los procesos que integran la propuesta se presentan clasificados en 4 grandes
rubros, dependiendo de la exigencia al cumplimiento de cada uno de los puntos de la
Norma ISO 9001. Así tenemos que la propuesta se integra de la siguiente forma:
Procesos Documentos que lo integran Ref. Iso 9001 A) Procesos de Revisión -Procedimiento Gobernador para la Revisión del
Sistema de Gestión de Calidad. -Procedimiento Gobernador para el Control de Registros. -Procedimiento Gobernador para el Control de Documentos.
4.2.3
4.2.4
5.6
B) Procesos de Realización -Control Escolar: a) Procedimiento Operativo de
Inscripción y Reinscripción. b) Procedimiento Operativo de
Acreditación y Certificación. -Formación de Figuras Docentes:
a) Procedimiento Operativo para la
7
Capacitación a Instructores Comunitarios.
-Procedimiento Operativo para la distribución de Materiales, Mobiliario y Equipo.
C) Procesos de Apoyo -Procedimiento Operativo para la Promoción y Captación de Aspirantes a Instructor comunitario. -Procedimiento Operativo para el pago de Apoyos Económicos a Figuras Docentes. -Procedimiento Operativo para el Control del Almacén. -Procedimiento Operativo para el Control de Vehículos. -Procedimiento Operativo para el Pago de Viáticos por Comisión. -Procedimiento Operativo para la Contratación de Personal. -Procedimiento Operativo para la Detección de necesidades de Capacitación y Desarrollo del Personal. -Procedimiento Operativo para la Gestión del Ambiente de Trabajo.
6
D) Procesos de Medicación,
Análisis y Mejora.
-Procedimiento Gobernador para Acciones de Mejora. -Procedimiento Gobernador para Auditorias Internas. -Procedimiento Gobernador para el Control del Producto No Conforme. -Procedimiento Gobernador para la Medicación de la Satisfacción de la APEC (Cliente).
8
A) PROCESOS DE REVISIÓN.
Los Procesos de Revisión propuestos de la Delegación están orientados a cumplir
con los puntos 4.2.3, 4.2.4 y 5.6 de la Norma ISO 9001, relacionados al
Procedimiento que se sigue para el Control de toda la documentación del sistema, el
procedimiento seguido para el control de los registros y el procedimiento que aplica
la alta Dirección del Conafe en la revisión periódica del sistema de gestión de la
calidad.
En las paginas siguientes se detallan cada uno de ellos:
PROCEDIMIENTO GOBERNADOR PARA LA REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
I. OBJETIVO.
Monitorear la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad de la delegación del CONAFE Delegación Tabasco y determinar los proyectos que resuelvan las acciones correctivas, preventivas y de mejora
II. ALCANCE. La Revisión del Sistema de Gestión de Calidad debe considerar los temas siguientes: auditorias de calidad, acciones correctivas, preventivas y de mejora, evaluación de satisfacción de la APEC, evaluación del ambiente de trabajo, desempeño de los procesos y conformidad del servicio, quejas y sugerencias de los usuarios, indicadores de desempeño, cumplimiento de la política y los objetivos de calidad, cambios que pudieran afectar al Sistema de Gestión de Calidad y recomendaciones de mejora entre otros. III. ENTRADAS Y SALIDAS. Insumos Resultados
• Calendario de revisión. • Minuta de la Revisión anterior. • Resultados de auditorias. • Estado de las acciones correctivas,
preventivas y acciones de mejora. • Resultados de la evaluación de las
APEC (Clientes). • Evaluación del ambiente de trabajo. • Desempeño de los procesos y
conformidad del servicio. • Quejas y sugerencias. • Indicadores de desempeño.
- Revisión del Sistema
de Gestión de Calidad
IV. INDICADORES. Indicador Método de construcción Efectividad de Revisiones por la Dirección
X= (Temas cubiertos / Temas agendados)100
V. DIAGRAMA DEL PROCESO.
Delegado Estatal /Representante de la Dirección Comité de Calidad Responsables del proceso
1
2
3
4
5
6
7
8
Define los compromisos y líneas de acción
Convoca la reunión
Coordina la presentación
Presenta la información
Evalúa la eficacia
del sistema
Documenta la Minuta de
sesión
Define la agenda de reunión
Distribuye la Minuta de
sesión
Define el programa de revisión
Solicita la información para revisión
Envía información para revisión
VI. POLITICAS.
• Las reuniones para la revisión de la Dirección se realizarán dos veces al año (cada 6 meses) de acuerdo al Calendario de Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad (FO-CC-13).
• Se deben cubrir en el transcurso de un año, todos los temas definidos en el alcance de este procedimiento, de acuerdo al Calendario de Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad (FO-CC-13).
• En caso de que los resultados de la operación demuestren una baja en la actividad o se incluyan nuevas actividades, el proceso de Revisión del Sistema de Gestión de Calidad se realizará cada dos meses.
• El Comité de Calidad tiene la facultad para llevar a cabo reuniones mensuales para revisar y dar seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad.
• La agenda de revisión puede ser realizada parcialmente dependiendo de las condiciones de operación del Sistema de Gestión de Calidad.
• Para poder llevar a cabo la reunión, se debe contar con una asistencia mínima del 80% de los convocados a la reunión. En caso de que alguno de los citados no pueda asistir, deberá avisar con 24 hrs. de anticipación, al Representante de la Dirección y enviar el nombre de la persona representante de su área.
• La Minuta (FO-CC-15) deberá ser enviada a cada participante a más tardar 48 horas después de la reunión de revisión.
VII. DESCRIPCION.
Secuencia Responsable Actividades Cuando 1 Comité de
calidad Define el programa de revisión Elabora anualmente el Calendario de Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad (FO-CC-13). Distribuye una copia del Calendario de Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad (FO-CC-13) a las personas involucradas.
Durante el primer mes de cada año.
2 Comité de calidad
Define la agenda de reunión con los siguientes temas: • Revisión de acciones de seguimiento de
revisiones por la dirección previas. • Despliegue de la política y objetivos de
calidad. • Revisión de los resultados de auditorias. • Revisión del estado de las acciones
correctivas y preventivas. • Revisión del desempeño de los procesos y
conformidad del servicio. • Revisión del Sistema de Indicadores. • Revisión de retroalimentación del cliente
(quejas, encuestas a la APEC y de clima organizacional).
• Cambios que pudieran afectar al Sistema de Administración de Calidad.
• Recomendaciones para la mejora.
Una semana antes de la fecha definida para la revisión en el Calendario de Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad (FO-CC-13).
3 Delegado Estatal / Representante De la dirección
Convoca la reunión Comunica a los miembros del Comité de Calidad la fecha de revisión del Sistema de Gestión de la Calidad. La reunión deberá realizarse con base en la minuta de la sesión anterior y en los eventos relacionados al Sistema de Administración de Calidad ejecutados entre los periodos de revisión.
Al menos una semana antes de la fecha definida en el Calendario de Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad (FO-CC-13).
4 Delegado Estatal / Representante De la dirección
Solicita la información • Con base en la Minuta (FO-CC-15) de la sesión
de revisión anterior, solicita la información relacionada con el Sistema de Gestión de Calidad.
Una semana antes de la fecha definida para la revisión en el Calendario de Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad (FO-CC-13)
5 Delegado Estatal / Representante De la
Coordina la presentación • Presenta la información disponible relacionada
con el Sistema de Gestión de Calidad, tales como quejas y sugerencias, desviaciones,
En la fecha indicada en el Calendario de Revisión por la
dirección resultados de auditorias, encuestas de servicio entre otras, y la presenta para la sesión de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad.
Dirección del Sistema de Gestión de Calidad (FO-CC-13)
6 Responsable del proceso
Presenta la información Lleva a la sesión la medición de los indicadores de desempeño del área, acciones de mejora y el resultado de compromisos anteriores. Presenta evidencia del cumplimiento de los compromisos anteriores.
En la fecha indicada en el Calendario de Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad (FO-CC-13)
6 Comité de Calidad
Evalúa la eficacia del sistema • Analiza la información presentada durante la
sesión. • Analiza los indicadores de desempeño tomando
como base los objetivos establecidos en el Plan Rector de Calidad (DI-CC-03).
Durante el desarrollo de la sesión.
7 Comité de Calidad / Responsable del proceso
Define los compromisos y líneas de acción Conforme a la evaluación: • Definen líneas de acción necesarias. • Definen la necesidad de iniciar acciones de
mejora. • Identifican los recursos necesarios. • Validan la fecha de la próxima sesión de
revisión, la cuál deberá ser señalada en la minuta, en caso de ser distinta a la definida del calendario deberá realizarse en no más de 30 días.
Durante el desarrollo de la sesión.
7 Delegado Estatal / Representante De la dirección
Documenta la minuta de sesión • El Representante de la Dirección documenta el
desarrollo de la sesión, estableciendo claramente los acuerdos y compromisos derivados de la reunión en la Minuta (FO-CC-15).
En el Calendario de Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad (FO-CC-13) registra la fecha real en que fue llevada a cabo la sesión.
A más tardar 1 día después de terminada la reunión de la revisión.
8 Delegado Estatal /
Distribuye la minuta de sesión
A más tardar 2 días después
Representante De la dirección
• La Minuta (FO-CC-15) se envía a cada participante de la sesión.
de terminada la reunión de la revisión.
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. Código Documentos
DI-CC-03 Plan Rector de Calidad IX. REGISTROS.
Código Registro Tiempo de Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
FO-CC-13
Calendario de Revisiones del Sistema de Gestión de Calidad
1 año Delegado Estatal / Representante de la Dirección
Lugar de Trabajo
FO-CC-15 Minuta 1 año
Delegado Estatal / Representante de la Dirección
Lugar de Trabajo
X. GLOSARIO. Comité de Calidad: Equipo directivo que revisa el desarrollo eficaz del Sistema de Gestión de Calidad. Responsable del proceso: Jefe de departamento con responsabilidades de un área definida en el Organigrama.
PROCEDIMIENTO GOBERNADOR PARA EL CONTROL DE REGISTROS I. OBJETIVO.
Establecer los lineamientos generales para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros, que proporcionen evidencia de la conformidad con los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
II. ALCANCE.
Este procedimiento aplica a todos los registros electrónicos y/o físicos, derivados de los procesos definidos en el Sistema de Gestión de la Calidad del Consejo Nacional de Fomento Educativo (CONAFE).
III. ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO. Insumos Resultados
• Normas ISO • Registro autorizado
• Registro controlado
IV. INDICADORES. Indicador (es) Método de Construcción NA
NA
V. DIAGRAMA DEL PROCESO.
Responsable del
proceso Usuario del Registro Coordinador de calidad
1
2
3
4
5
6
7
Asigna los códigos
Define registros del proceso o
procedimiento
Actualiza Lista Maestra de Registros por área
Llena los Registros
Almacena y controla registros
Verifica el control de registros
Define correcciones o mejoras al Registro
Aplica correcciones. Evita
recurrencias
VI. POLÍTICAS.
• Los registros son evidencias de la conformidad y eficacia del SGC. • Todo registro se emitirá a partir de los procedimientos gobernadores, los
planes de calidad, procedimientos operativos, instructivos de trabajo y documentos internos de los diferentes procesos incluidos en el SGC.
• El responsable de algún proceso del SGC será quien elabore los formatos de
registro y quien habrá de asegurar la correcta aplicación del procedimiento para el control de registros en las diferentes unidades administrativas en las que se despliegue el SGC.
• El personal involucrado en alguna actividad que se desarrolle dentro del SGC,
deberá conocer el procedimiento para el control de registros, con la finalidad del correcto desarrollo de la misma.
• El responsable del proceso clasificará y resguardará los registros, los cuales
establecerán evidencia de conformidad y eficacia del SGC. • Todos los espacios del formato o registro deberán ser llenados; si en algún
caso no es necesario llenar un espacio del registro de calidad, se deberá escribir NA o cancelarlo con una línea.
• Los campos correspondientes a nombre y fecha se llenarán conforme a lo
siguiente:
Nombre: Deberá tener como mínimo la inicial del nombre y primer apellido. Queda prohibido utilizar
iniciales. Fecha: Se utilizará día, mes y año. Ejemplo: 22/12/03.
• Ningún registro de calidad deberá contener tachaduras, correcciones ni enmendaduras, en caso de que se aplique una corrección, se cancelará entre paréntesis y deberá ir acompañada del nombre y firma del que elaboró dicha corrección, así como la fecha.
• Si los registros deben controlarse por folio, y si se tiene la necesidad de
realizar alguna corrección, el registro en particular deberá cancelarse completamente indicando la frase “Cancelado” y deberá archivarse y conservarse con el fin de mantener un control adecuado sobre todos los registros de calidad de las áreas.
• Si antes de la creación e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
se cuenta con formatos impresos que no cumplen con los requisitos del Procedimiento de Elaboración de Documentos (encabezado, pie de pagina y código), pero que pertenecen a un Procedimiento Operativo o Plan de Calidad diseñado para el SGC., su uso será hasta agotar las existencias, para ello se registrara en la Lista maestra de control de registros (FO-CC-04), por número de folio.
• Los registros deben ser mantenidos por un periodo mínimo de un año,
siempre y cuando dichos registros sustenten y apoyen la eficacia y calidad del área o proceso auditado, o hasta que un número suficiente de auditorias posteriores proporcionen la misma información.
• El medio soporte de los registros podrá ser en papel, disco magnético, óptico,
electrónico, fotográfico, muestra patrón o una combinación de éstos.
• Si algún(os) espacio(s) de un registro no es (son) necesario(s) para el desarrollo del proceso, éstos deberán ser analizados y en su defecto borrarlos del registro de calidad, utilizando el Procedimiento Gobernador para el Control de Documentos (PG-CC-01).
• Los formatos de los registros serán codificados conforme a lo indicando en el
Instructivo de Trabajo para la elaboración de Documentos (IT-CC-01).
• La Lista maestra de control de registros (FO-CC-04) se aplica a los requisitos 4, 6 y 7 de la norma ISO 9001:2000; los demás requisitos tienen sus propias bitácoras de registros.
VII. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO. Secuencia
Responsables Actividades Cuando
1 Responsable del proceso.
Define registros del proceso o procedimiento.
• Define y elabora los registros a utilizarse en el desarrollo de sus actividades, considerando la documentación utilizada en el área.
2 días a partir de que se definen los registros necesarios.
1 Coordinador de Calidad.
Asigna Código Asigna Código al Documento conforme al
instructivo de trabajo para la elaboración de documentos (IT-CC-01).
1 día a partir de que le solicitan el código.
2 Coordinador de Calidad.
Actualiza Lista Maestra de Registros. Registra en la Lista maestra de control de registros (FO-CC-04) del área respectiva, indicando:
• Documentos utilizados como registros (nombre, codificación y número de revisión).
• Documento controlado interno vigente a partir del cual se originan los registros (nombre y codificación).
• Forma de archivo (electrónico o físico) e indexación.
• Almacenamiento (carpeta de control en forma consecutiva, por beneficiario, por actividad).
• Protección y recuperación (registros en papel y electrónicos).
• Tiempo de retención de los mismos. • Disposición de los registros al
concluir el periodo de retención.
Después de asignar los códigos.
3 Usuario del Registro.
Llena los registros. • Llena los registros de acuerdo a lo
estipulado en los procedimientos e instructivos de trabajo y en las políticas mencionadas en este procedimiento gobernador.
• Recaba los registros que genera el área conforme al desarrollo de sus actividades y/o procesos.
Mientras se utilice el formato.
4 Responsable del proceso.
Almacena y controla los registros. • Almacena los registros de acuerdo a lo
planteado en los documentos controlados internos, así como en la Lista maestra de control de registros (FO-CC-04) (por ejemplo: en forma consecutiva, por beneficiario, por actividad, etc.).
• Protege los registros de manera que se asegure que:
En caso de registros en papel: Sean legibles (aún en copia
fotostática). No se deterioren ni se rompan. Se encuentren a salvo de
humedad, fuego u otro agente que los pueda deteriorar.
En caso de registros electrónicos: • Protección contra: escritura,
borrado o pérdida, lectura (si es el caso) y virus.
• Se encuentren a salvo de humedad, fuego u otro agente que los pueda deteriorar.
Dispone de los registros una vez que se haya concluido el tiempo de retención de los mismos, de acuerdo a lo definido en la bitácora de registros de calidad.
De acuerdo a lo establecido en la sección IX – registros (tiempo de conservación)
5 Coordinador de Calidad.
Verificación del control de registros. Realiza cuando menos una revisión
trimestral por muestreo al archivo de los registros para constatar que se sigue de manera consistente su conservación y archivo, esta revisión se hará con base a la Lista maestra de control de registros (FO-CC-04) incluirá:
Legibilidad de los documentos. Forma de almacenamiento (por
folio, por consecutivo, por fecha, etc.).
Protección de los registros. Tiempo de retención de los
registros. Disposición de los registros. Correcto llenado de los registros. Que tenga las firmas requeridas. Que todos los espacios sean
llenados. Que no presenten correcciones ni
tachaduras. Para hacer la revisión se usará la Bitácora
de verificación de registros (FO-CC-06). Al final de la revisión los encargados de hacerla indicarán en la parte inferior de la lista su nombre, firma y la fecha en la que se realizó dicha revisión.
Revisa los registros de calidad de acuerdo con los criterios indicados en la Lista maestra de control de registros (FO-CC-04). En la Bitácora de verificación de registros (FO-CC-06) se indicará en la columna “Estado de Revisión” una cruz en “OK”, si el registro fue controlado de manera eficaz o una cruz en “NC”, si existiera alguna discrepancia en los documentos.
Se definen acciones correctivas y/o preventivas en caso de encontrar fallas que sean causa de una no conformidad real y/o potencial.
Cada 3 meses
6 Responsable del proceso en coordinación con los usuarios de los registros.
Definen correcciones. Detectan las áreas de oportunidad para corrección de fallas o no conformidades potenciales y las difunden al personal del área en la cuál se encontró la falla.
Después de la verificación
7 Usuario del registro.
Aplica acciones correctivas y evita recurrencia.
a las acciones correctivas y/o preventivas pertinentes.
Después de definir correcciones
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. Código Documentos IT-CC-01 Instructivo para la Elaboración de Documentos.
PG-CC-01 Procedimiento Gobernador para el Control de Documentos. IX. REGISTROS.
Código Registro Tiempo de Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
FO-CC-04
Lista maestra de control de registros
Mientras se encuentra vigente
Coordinador de Calidad Lugar de Trabajo
FO-CC-06
Bitácora de verificación de registros
Mientras se encuentra vigente
Coordinador de Calidad Lugar de Trabajo
X. GLOSARIO.
Documento Controlado: Es todo aquel documento interno y/o externo que presente información que afecte a la calidad de los productos o servicios proporcionados. Registro de Calidad: Documento con el cual se conserva evidencia de que los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad se realizan de manera estándar conforme a lo especificado en los procedimientos. Tiempo de retención: Periodo de tiempo que se debe conservar el registro, antes de su disposición.
Disposición de los registros: Acción tomada sobre los registros una vez concluido el tiempo de retención definido (ejemplo. destrucción, archivo muerto, depuración de archivos, etc.). Lista Maestra de Registros de Calidad: Es el documento en el que se establece el nombre del registro, código, nivel de revisión, tipo, procedimiento al que pertenece, tiempo de retención y su disposición. No conformidad: Incumplimiento de un requisito, el cual deberá ser precedido por una verificación o validación que demuestre que no se ha cumplido un requisito de calidad. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, que se refiere al incumplimiento de un requisito, que se detecte o identifique y que obstaculice el desarrollo del SGC. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar las causas de no conformidad potenciales para prevenir su ocurrencia.
PROCEDIMIENTO GOBERNADOR PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS I. OBJETIVO
Establecer los mecanismos necesarios para mantener el control y la disponibilidad de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de CONAFE DELEGACIÓN TABASCO.
II. ALCANCE
Aplica para todos los documentos físicos y electrónicos del Sistema de Gestión de Calidad de CONAFE DELEGACIÓN TABASCO.
III. ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO. Insumos Resultados
• Normas ISO • Documento autorizado
• Documento controlado
IV. INDICADORES Indicador Método de construcción NA
NA
V. DIAGRAMA DEL PROCESO
Elaborador de Documentos Coordinador de Calidad Responsable de Área
1
2
3
4
5
6
7
SI
¿Cambios en Documento?
NO Fin
Registra el documento
Asigna el número de copia
Sella el documento y
Coordina la difusión del
Sustituye el documento
Realiza los cambios
Define la lista de distribución
Distribuye el documento
Mantiene los documentos en
Entrega el nuevo
VI. POLÍTICAS. Elaboración de Documentos
• Para la elaboración de un documento el o los autores deben conocer y aplicar el Instructivo de Trabajo de Elaboración de Documentos” (IT-CC-01).
Control de Documentos
• Los usuarios de los documentos del SGC tienen acceso a la documentación impresa ó electrónica.
• No se considera necesaria la firma de elaboración y autorización en la documentación electrónica contenida en la intranet.
• Es responsabilidad del Coordinador de calidad controlar los documentos relativos al Sistema de Gestión de Calidad, a través de la Lista Maestra de Control de Documentos (FO-CC-01).
• Todos los documentos sin sello o con copia con el sello en blanco y negro se consideran como no oficiales.
• Todos los documentos que lleven el sello de Copia Controlada y no tenga algún lugar asignado para colocar el número de copia se agregarán a un lado del sello. • Los documentos de origen externo, serán controlados por cada responsable
de proceso (área), respectivamente, y deberá utilizar el formato de Lista maestra de control de documentos externos (FO-CC-02)
Modificaciones a Documentos
• Una actualización a un documento se considera una modificación. • Se utiliza el formato de historial de cambios (FO-CC-03) para registrar las
actualizaciones de los documentos. • El personal de CONAFE DELEGACIÓN TABASCO que considere necesario
realizar un cambio a un documento, debe contactar al Coordinador de Calidad o al Elaborador del documento para que determine la pertinencia de realizar los cambios.
• Todos los documentos que sean modificados deben ser difundidos a todas las personas que participan en el desarrollo del proceso documentado.
• Todo aquel personal que opere bajo los lineamientos de documentación del Sistema de Gestión de Calidad debe verificar periódicamente que sea la revisión actual la que este en uso, de lo contrario debe notificar al coordinador de calidad las adecuaciones pertinentes.
• Todo documento externo debe ser reportado al Coordinador de Calidad para su identificación en el Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a este procedimiento.
Difusión
• Se considera válido cualquier forma de difusión que cumpla con el siguiente objetivo:
Que las personas que participan en el proceso conozcan y dominen la manera en que se llevarán
a cabo las actividades y responsabilidades establecidas en los documentos.
• Todos los documentos elaborados deben ser difundidos a las personas que participan en su ejecución y es responsabilidad de cada dueño de proceso asegurarse que es entendido. Utilizar el Formato de Registro de Asistencia (FO-CC-22).
VII. RESPONSABILIDADES. Secuencia Responsables Actividades Cuándo 1 Elaborador de
Documentos Entrega el nuevo documento autorizado • Inicia en la secuencia No. 6 si el documento no es
nuevo. • Entrega el documento autorizado al Coordinador
de Calidad para su distribución correspondiente. •
1 día a partir de que el documento es autorizado
1 Coordinador de Calidad
Registra el documento • Registra el nuevo documento en la Lista Maestra
de Control de Documentos (FO-CC-01) de no existir en la lista.
• Registra los documentos de origen externo en la Lista Maestra de control de documentos externos(FO-CC-02)
A más tardar en 1 día registra los documentos en la Lista Maestra de Control de Documentos (FO-
Secuencia Responsables Actividades Cuándo CC-01)
2 Coordinador de Calidad/ Responsables de Áreas
Define la lista de distribución • Definen en conjunto la lista de usuarios que deben
tener una copia controlada del documento. • Definen quienes serán los usuarios del documento
tomando en cuenta que todos los documentos del sistema deben estar en las áreas donde se realizan actividades especificadas en dichos documentos.
• Registra los usuarios en la Lista Maestra de Control de Documentos (FO-CC-01)
•
Inmediata-mente recibe el documento
3 Coordinador de Calidad
Asigna el número de copia controlada y fotocopian • Fotocopia el documento de acuerdo al número de
usuarios definidos en la Lista Maestra de Control de Documentos (FO-CC-01)
• Asigna un número de copia controlada a cada copia del documento en el encabezado del documento, apartado COPIA No.
Definida la lista de distribución fotocopian los documentos y asigna número de copia controlada en 3 días
4 Coordinador de Calidad
Sella el documento y archiva el original • Coloca el sello según sea el estatus de los documentos. • Sello de documento controlado.
Documentos que están controlados y funcionando en el Sistema de Gestión de Calidad.
• Sello de documento en Externo.
Documentos generados por áreas externas a CONAFE DELEGACIÓN TABASCO.
• Archiva el documento original sin sellar, hasta
la edición de una nueva revisión.
A más tardar en 2 días se sellan las copias de los documentos
DOCUMENTO CONTROLADO
DOCUMENTO EXTERNO
Secuencia Responsables Actividades Cuándo • En los casos del documento externo no será
necesario tener los originales impresos archivados.
4 Elaborador de Documentos
Coordina la difusión del documento
• Prepara los documentos y formatos necesarios. • Reúne a las personas relacionadas en la ejecución de las actividades del documento. • Realiza una explicación detallada del procedimiento. • Simula con los participantes la ejecución del documento. • Registra la evidencia de la difusión usando el formato FO-CC-22.
A más tardar en 2 días después de haber sellado los documentos
5 Coordinador de Calidad
Distribuye el documento
• Entrega cada una de las copias controladas según la distribución definida en la lista maestra de control de documentos (FO-CC-01). • Solicita firma de recibido en el formato Lista de distribución de copias controladas (FO-CC-05)
A más tardar en 2 días después de haber realizado la difusión
5 Responsable de Área
Mantiene los documentos en las Áreas Debe asegurarse que:
• La última versión de los documentos aplicables
Mientras el documento este vigente
Secuencia Responsables Actividades Cuándo se encuentran disponibles en los puntos de uso.
• Los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
• Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos.
Asegurarse de la pertenencia del documento. 6 Coordinador de
Calidad Sustituye el documento obsoleto: Documentos originales: Una vez realizada una nueva revisión del documento, se debe retirar la revisión anterior enviándola a archivo muerto previo sello de “DOCUMENTO OBSOLETO”, y si existiera otro en el archivo muerto debe ser retirado del mismo y destruirse.
A más tardar en 2 día de haber realizado la nueva revisión del documento
Documentos copias: Una vez entregada una nueva revisión del documento se debe retirar el anterior y destruirse en el momento de recibir la nueva revisión.
7 Elaborador de Documentos / Coordinador de Calidad
Realiza los cambios • Deben intervenir las áreas que participan en la
edición del documento original (elaboró y autorizó) cuando existan modificaciones al documento, a menos que hayan surgido cambios en dichas áreas, si es así deben participar las personas que ocupan dichas áreas.
• Utiliza el formato de Historial de cambios (FO-CC-03) para las modificaciones a los documentos y debe ser llenado por el Elaborador de documentos o Coordinador de Calidad.
• En el momento de que un documento se actualice y este en trámite de revisión y autorización se colocará el sello de “DOCUMENTO EN REVISION”.
• En el caso de alguna baja de un documento se
sella con “DOCUMENTO CANCELADO”, y se almacena en el archivo muerto durante un tiempo determinado e identificándolo en el archivo.
2 días a partir de que surge la necesidad de realizar cambios al documento
DOCUMENTO OBSOLETO
DOCUMENTO CANCELADO
DOCUMENTO EN REVISION
Secuencia Responsables Actividades Cuándo • Actualiza el número y la fecha de revisión al
realizar un cambio en un documento. Si el cambio se realizara en algún formato anexo al documento este no afectará al No. y Fecha de revisión del documento, solo al del formato de cambio.
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Código Documento IT-CC-01 Instructivo para elaboración de documentos
IX. REGISTROS
Código Registros Tiempo de Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
FO-CC-01
Lista maestra de control de documentos
Mientras se encuentre vigente
Coordinador de Calidad
Archivo Coordinador de Calidad
FO-CC-02
Lista maestra de control de documentos externos
Mientras se encuentre vigente
Coordinador de Calidad
Archivo Coordinador de Calidad
FO-CC-03 Historial de cambios
Mientras se encuentre vigente
Coordinador de Calidad
Archivo Coordinador de Calidad
FO-CC-05
Lista de distribución de copias controladas
Mientras se encuentre vigente
Coordinador de Calidad
Archivo Coordinador de Calidad
FO-CC-22 Registro de Asistentes 1 año
Rep. Dirección / Responsable del Proceso
Archivo Coordinador de Calidad
X. GLOSARIO Documento: Escrito que ilustra o informa acerca de un hecho. Documento Interno: Son todos aquellos documentos del Sistema de Gestión de Calidad de CONAFE DELEGACIÓN DE TABASCO, que sirven de guía para la implantación y funcionamiento del Sistema. Estos documentos se clasifican en: a). - Manual de Calidad (Nivel 1) b). - Procedimientos (Nivel 2) c). - Documentos (Nivel 3) d). - Registros (Nivel 4) Documento Externo: Son todos aquellos documentos los cuales son proporcionados por instituciones externas a CONAFE DELEGACIÓN TABASCO y que necesita para el cumplimiento de una actividad relacionada con el Sistema de Gestión de Calidad.
B) PROCESOS DE REALIZACION.
Los Procesos de Realización de la Delegación tienen que ver con aquellos
procedimientos cuyos resultados son los productos que se entregan a los clientes de
la misma. Estos se diseñaron para el cumplimiento del punto 7 de la norma ISO
9001 en todos sus apartados, incluyendo la planeación de la realización del producto,
procesos relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, compras, producción y
prestación del servicio, etc.
PROCEDIMIENTO OPERATIVO DE INSCRIPCIÓN Y REINSCRIPCIÓN.
I. OBJETIVO.
Regular el ingreso y el registro de los alumnos a educación preescolar y primaria del CONAFE, con el propósito de iniciar el proceso administrativo y facilitar el acceso del menor al Sistema Educativo Nacional.
II. ALCANCE.
Desde la recepción del Calendario de Actividades de control escolar y las Normas de Inscripción, Reinscripción, Acreditación y Certificación de los Programas y Modalidades de Educación Comunitaria, hasta la actualización de la base de datos del Sistema Operativo Local y emisión de reportes estadísticos.
III. ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO.
Insumos Resultados - Normas de Inscripción,
Reinscripción, Acreditación y Certificación para los programas y modalidades de educación comunitaria.
- Calendario de actividades de control escolar.
- Registros de Inscripción- Reinscripción de los y (as) alumnos (as) de los programas de Educación Preescolar y Primaria.
- Registro de alumnos inscritos / reinscritos
IV. INDICADORES.
Indicador (es) Método de construcción
Errores en el llenado del formato de registro de inscripción y reinscripción
X= (NRE / TR) 100
NRE: Número de registros con error TR: Total de registros V. DIAGRAMA DEL PROCESO.
JIAL
Coordinador
Regional
Auxiliar de Operación / Capacitador
Tutor
Coordinador de Control
Escolar Instructor
Comunitario
Delegado
Estatal Coordinador
de Programación
1
2
3
Recibe y turna el calendario de
actividades y Normas de
Control Escolar
Recibe capacitación y turna documentos
Recibe capacitación e informa de los requisitos de Inscripción /
Reinscripción
Recibe, reproduce,
turna y capacita en el
uso de las Normas de
Control Escolar
4
5
6
7
8
9
10
11
Captura y genera registros de inscripción-reinscripción en
sistema operativo local
Coteja información y
entrega documentos
originales a APEC
Actualiza el Registro de Inscripción /
Reinscripción
Recibe, verifica y
turna formato
Actualiza los datos en el
sistema operativo local
Genera y turna informe
estadístico estatal
Recibe y revisa requisitos y documentos
Recibe y valida los
documentos y formatos
Recibe, valida y turna informe
estadístico
Recibe, valida y remite Informe
Estadístico
1
1
VI. POLÍTICAS.
• El proceso de Inscripción y Reinscripción se regirá por lo que establecen las Normas de Control Escolar autorizadas por la Dirección General de Acreditación, Incorporación y Revalidación de la Secretaria de Educación.
VII. RESPONSABILIDADES.
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
1 Jefe de Información y Apoyo Logístico
Recibe y turna el Calendario de Actividades y Normas de Control Escolar. • Recibe por parte del departamento de control
escolar el Calendario de Actividades de control escolar y las Normas de Inscripción, Reinscripción, Acreditación y Certificación de los Programas y Modalidades de Educación Comunitaria mediante oficio. Reproduce y distribuye a las figuras responsables de llevar a cabo el proceso de Control Escolar.
• Define el Programa interno de trabajo de control
De acuerdo al calendario
de actividades de control
escolar
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
escolar (DI-AL-03) de la delegación considerando el Calendario de Actividades y distribuye a los responsables de llevar a cabo el proceso de Control Escolar.
1 Coordinador de Control
Escolar
Recibe, reproduce, turna y capacita en el uso de las normas de control escolar. • Recibe y reproduce Calendario de Actividades de
control escolar y las Normas de Inscripción, Reinscripción, Acreditación y Certificación de los Programas y Modalidades de Educación Comunitaria y el Programa interno de trabajo de control escolar (DI-AL-03).
• Actualiza Extracto de Normas de Control Escolar (DI-AL-04) con base a las Normas de Inscripción, Reinscripción, Acreditación y Certificación de los Programas y Modalidades de Educación Comunitaria (Externo)
• Elabora programa de capacitación a ser aplicado a los Aspirantes a Instructor Comunitario por el equipo regional.
• Emite mediante Sistema Operativo Local el Registro de Inscripción-Reinscripción (externo) y entrega a Coordinadores regionales y Auxiliares operativos incluyendo su respectivo Instructivo de llenado de Registro de inscripción - reinscripción (IT-AL-01).
• Capacita al Coordinador Regional y al Auxiliar de Operación, con base en el Manual de Normas de Inscripción, Reinscripción, Acreditación y Certificación de los Programas y Modalidades de Educación Comunitaria.
De acuerdo al calendario
de actividades de control
escolar
2 Coordinador Regional/A.D.O/Capacitad
or Tutor
Recibe capacitación y turna documentos. • Recibe Programa Interno de Trabajo de control
escolar (DI-AL-03), Registro de Inscripción – Reinscripción e Instructivo de llenado de Registro de inscripción - reinscripción (IT-AL-01)., Normas de Inscripción, Reinscripción, Acreditación y Certificación de los Programas y Modalidades de Educación Comunitaria, carta de compromiso temporal (FO-AL-03) e Instructivo de llenado de la carta compromiso temporal (IT-AL-02) y Extracto de
De acuerdo al calendario
de actividades de control
escolar
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
Normas de Control Escolar (DI-AL-04). • En sesión de capacitación intensiva, se capacita al
Asistente Educativo, Capacitador Tutor, e Instructor Comunitario sobre el Extracto de Normas de Control Escolar (DI-AL-04), Registro de Inscripción – Reinscripción e Instructivo de llenado de Registro de inscripción - reinscripción (IT-AL-01)., carta de compromiso temporal (FO-AL-03) e Instructivo de llenado de la carta compromiso temporal (IT-AL-02).
• Entrega al Instructor Comunitario el Registro de Inscripción – Reinscripción e Instructivo de llenado de Registro de inscripción - reinscripción (IT-AL-01)., Extracto de Normas de Control Escolar (DI-AL-04)., formato de Resguardo de Documentos (FO-AL-03), carta de compromiso temporal (FO-AL-03) e Instructivo de llenado de la carta compromiso temporal (IT-AL-02).
3 Instructor
Comunitario Recibe capacitación e informa de los requisitos de Inscripción/Reinscripción. • En sesión de Capacitación recibe información
sobre el proceso de Inscripción–Reinscripción y recibe Registro de Inscripción – Reinscripción e Instructivo de llenado de Registro de inscripción - reinscripción (IT-AL-01)., Extracto de Normas de Control Escolar (DI-AL-04)., carta de compromiso temporal (FO-AL-03) e Instructivo de llenado de la carta compromiso temporal (IT-AL-02). y formato de Resguardo de Documentos (FO-AL-02).
• En la asamblea inicial, informa a los padres o madres de familia de los requisitos para la inscripción/reinscripción de los alumnos.
De acuerdo a calendario
de actividades de control escolar.
4 Instructor Comunitario
Recibe y revisa requisitos y documentos. • Recibe y revisa que la documentación este
completa y correcta, registra los datos de aspirantes o alumnos en el registro de Inscripción- Reinscripción y registra en el formato de “Resguardo de documentos” los documentos originales recibidos (FO-AL-02).
• En caso de que un padre de familia no presente acta de nacimiento de su hijo(a), elabora la carta de
De acuerdo a calendario
de actividades de control escolar.
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
compromiso temporal (FO-AL-03). • Turna toda la documentación recibida y
elaborada en este proceso al auxiliar de operación en la primera reunión de tutoría
5 Auxiliar de
Operación Recibe y valida los documentos y formatos. • Recibe Registro de Inscripción y Reinscripción
con todos los documentos recabados por el instructor comunitario, coteja y fotocopia de ser necesario los documentos faltantes.
• En su caso recibe formatos de Resguardo de Documentos y valida con su firma (FO-AL-03).
• Coteja el registro de Inscripción- Reinscripción con los documentos de Inscripción-Reinscripción, actualiza y valida con sello de “COTEJADO CON ORIGINAL”, asienta nombre, firma y fecha. cuando sea necesario, actualiza formatos de Resguardo de Documentos y regresa documentos originales.
De acuerdo a calendario
de actividades de control escolar.
6 Coordinador de Control Escolar y
Auxiliar de Operación
Capturan y generan Registro de Inscripción- Reinscripción en el Sistema Operativo Local. • Realizan la captura inicial del registro de
Inscripción, Reinscripción en el Sistema Operativo Local (SOL), en caso de alumnos reinscritos se complementan su expediente, por comunidad.
• Imprimen el Registro de Inscripción y Reinscripción que emite el Sistema Operativo Local, una vez terminada la captura de los registros; y lo entrega a los Auxiliares de Operación para que sea revisado.
De acuerdo a calendario
de actividades de control escolar.
7 Instructor
Comunitario
Coteja información y entrega documentos originales a la A.P.E.C. • Coteja la información contenida en la versión
impresa del Registro de Inscripción y Reinscripción con el Registro llenado manualmente y en su caso corrige.
• Entrega documentos originales a los padres o madres de familia o la A.P.E.C., y le firman de conformidad el formato de resguardo de documentos (FO-AL-02).
De acuerdo a calendario
de actividades de control escolar.
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
8 Instructor Comunitario
Actualiza el Registro de Inscripción y Reinscripción. • En Reunión de Tutoría revisa y actualiza en
coordinación con el Auxiliar de Operación, Asistente Educativo o Capacitador Tutor, la versión impresa del Registro de Inscripción – Reinscripción.
• En caso de bajas de alumnos inscritos se deberá requisitar el formato (FO-AL-04) conforme al instructivo de llenado del formato de notificación de baja de alumnos (as) (IT-AL-03).
De acuerdo a calendario
de actividades de control escolar.
9 Auxiliar de Operación / Capacitador
Tutor
Reciben, verifican y turnan formato. • Reciben la versión impresa actualizada del
Registro de Inscripción – Reinscripción, verifican que la información este completa y correcta.
• Turnan los formatos actualizados al Coordinador de Control Escolar con la documentación soporte.
De acuerdo a calendario
de actividades de control escolar.
10 Coordinador de Control
Escolar
Actualiza los datos en el Sistema de Operación Local (SOL) . • Actualiza los datos de los alumnos en el Sistema
Operativo Local, con base a la versión impresa y actualizada del registro de Inscripción – Reinscripción.
De acuerdo a calendario
de actividades de control escolar.
10 Coordinador de
Programación y
Estadística
Generan y turnan el Informe Estadístico Regional en el Sistema Operativo Local (SOL). • Generan y turnan el Informe Estadístico Estatal
con base en los datos actualizados en el Sistema de Operación Local (SOL), en los meses de Octubre, Diciembre y Junio.
De acuerdo a calendario
de actividades de control escolar.
11 Jefe de Información
y Apoyo Logístico
Recibe, Valida y turna el Informe Estadístico Estatal en el Sistema Operativo Local (SOL). • Recibe el Informe Estadístico en los meses de
Octubre, Diciembre y Junio; valida y turna al Delegado.
De acuerdo a calendario
de actividades de control escolar.
11 Delegado Estatal
Recibe, valida y remite Informe Estadístico Estatal. • Recibe Informe Estadístico Estatal, valida con su
De acuerdo a calendario
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
firma y remite a mas tardar en Noviembre, Enero y Julio a la Dirección de Planeación
de actividades de control escolar.
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.
Código Documentos DI-AL-03 Programa Interno de Trabajo de Control Escolar DI-AL-04 Extracto de Normas de Control Escolar IT-AL-01 Instructivo de llenado del Registro de Inscripción – Reinscripción IT-AL-02 Instructivo de llenado de la Carta de Compromiso Temporal IT-AL-03 Instructivo de llenado del Formato de Notificación de Baja de Alumnos
Externo
Normas de Inscripción, Reinscripción y Certificación de los Programas y Modalidades de Educación Comunitaria
IX. REGISTROS.
Código Registros Tiempo de Conservaci
ón Responsable de
Conservarlo
Lugar de Almacenamien
to
Externo
Registro de Inscripción y Reinscripción.
1 año
Auxiliar de operación e Instructor
comunitario
Lugar de trabajo
FO-AL-02 Resguardo de Documentos 1 año
Coordinación Regional
Lugar de trabajo
FO-AL-03 Carta de Compromiso Temporal
1 año Coordinación Regional
Lugar de trabajo
FO-AL-04 Notificación de Baja de alumnos (as)
1 año Coordinación Regional
Lugar de trabajo
X. GLOSARIO. A.D.O.: Auxiliar de Operación
PROCEDIMIENTO OPERATIVO DE ACREDITACION Y CERTIFICACION
I. OBJETIVO
Dar cumplimiento a los requisitos establecidos en las disposiciones correspondientes para el
reconocimiento oficial de la aprobación de un área o nivel escolar.
II. ALCANCE.
Desde la aplicación de la Norma vigente de Inscripción, Reinscripción, Acreditación y Certificación para los programas y modalidades de educación comunitaria vigente, hasta la recepción, validación y remisión del Delegado a Oficinas Centrales del destino y uso final de documentos oficiales.
III. ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO. Insumos Resultados
- Normas de Inscripción, Reinscripción, Acreditación y Certificación para los Programas y Modalidades de Educación Comunitaria.
- Calendario de actividades de control escolar.
- Formatos de Boletas de Evaluación de Educación Primaria, Certificados de Terminación de Estudios de Educación Primaria y Preescolar y Cuadernillos de Competencia.
- Registro de Evaluación y Situación Final.
- Boletas de Evaluación de
Educación Primaria. - Certificados de
Terminación de Estudios de Educación Primaria.
- Certificados de Terminación de Estudios de Educación Preescolar.
IV. INDICADORES.
Indicador (es) Método de construcción
- Confiabilidad de las Boletas de Evaluación (comprende los defectos ocasionados durante el proceso de acreditación)
100
=
TBNBDx
- Confiabilidad de los certificados, certificaciones de primaria y certificado de preescolar (comprende los defectos ocasionados durante el proceso de certificación.)
100
=
TCNCDx
NBD: Número de Boletas con defecto. TB: Total de Boletas. NCD: Número de Certificados con defecto. TC: Total de Certificados. V. DIAGRAMA DEL PROCESO.
DELEGADO ESTATAL
JIAL
JPE
Coordinador de Control Escolar
Coordinador Académico
Coordinador Regional/Auxiliar de Operación
Instructor Comunitario
Padre/madre de fam. o Pdte. de la APEC
1
2
3
Recibe
documenta-
ción de
Acreditación y
Recibe y remite documenta-ción
Recibe y coteja documentación
Emite Registro de Evaluación y Situación Final
Recibe, revisa y
turna paquete de acreditación
4
5
6
7
8
9
10
11
Capacita a equipos regionales
Capacita a las diversas figuras educativas en su aplicación
Recibe paquete de acreditación y aplica.
Registra calificaciones parciales en formato
Captura calificaciones parciales en SOL
Valida la captura
Aplica y califica evaluaciones de fin de ciclo
Revisa y remite evaluaciones de competencias, y califica nivel III
Captura y valida las
calificaciones
Emite y turna documentos
oficiales (boletas y
comprobantes de continuidad
Reciben y firman boletas de evaluación de primaria y comprobantes de continuidad de preescolar
Revisa e imprime
prelistado de alumnos a certificar
1
1
12
13
14
15
VI. POLÍTICAS.
• Este procedimiento se rige por lo que establece el manual de las “Normas de Inscripción, Reinscripción, Acreditación y Certificación para los Programas y Modalidades de Educación Comunitaria”
• Es responsabilidad del área de Programas Educativos, capacitar a las figuras docentes: Asistentes Educativos, Capacitadores Tutores e Instructores Comunitarios, sobre la evaluación del aprendizaje de las y los alumnos de Educación Preescolar y Primaria Comunitaria, de acuerdo con las características de cada uno des estos programas.
• Es responsabilidad del área de Información y Apoyo Logístico la conformación y envío de los paquetes de las boletas sin utilizar, así como de aplicar los
Imprime y turna
certificados
Firma, revisa y remite
certificados
Distribuye documentos
de fin de ciclo
Reciben y preparan paquetes
de documentos
de fin de
Reciben documentos
de fin de ciclo de sus
hijos
Recaba y remite recibos de
entrega
Archiva recibos y
prepara libros de control de
folios de documentos
Recibe, revisa y remite
paquete de certificación
Recibe, valida y envía
paquete de certificación a Oficinas Centrales
procedimientos de preparación de la auditoria de la comprobación del uso y destino final de las boletas de evaluación.
• El área de Información y apoyo Logístico tiene la responsabilidad de emitir las boletas de evaluación de los alumnos (as) existentes, a través del Sistema Operativo Local.
• El área de Información y apoyo Logístico y el área de Programas Educativos a través de las coordinaciones regionales, deben establecer la estrategia y acciones que coadyuven el registro de evaluación parcial en el formato de Registro de Evaluación y Situación Final de los (as) alumnos (as) de los Programas de Educación Comunitaria.
• Las boletas de Evaluación del nivel I, II y III son entregadas a los interesados a través de las A.P.E.C., junto con la Certificación de Estudios de Educación Primaria y Preescolar.
• El Sistema operativo Local está apto para promediar las evaluaciones parciales y la evaluación final, determinando el promedio de aprovechamiento de manera automática.
VII. RESPONSABILIDADES.
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
1
Delegado Estatal
Recibe documentación de Acreditación y Certificación.
• Recibe del Dpto. de Control Escolar de Oficinas Centrales los certificados de Educación Preescolar, Boletas de Evaluación, Certificados y Certificaciones de Estudios de Educación Primaria, mediante Actas Administrativas de Entrega – Recepción y turna al JIAL.
De acuerdo al calendario de actividades de Control Escolar
1 Jefe de
Información y Apoyo Logístico.
Recibe y remite documentación.
• Recibe y entrega al Coordinador de Control Escolar los Certificados de Educación Preescolar, Boletas de Evaluación, Certificados y Certificaciones de Estudios de Educación Primario y Actas Administrativas de Entrega – Recepción.
De acuerdo al calendario de actividades de Control Escolar
Coordinador de Control
Recibe y coteja documentación.
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
1
Escolar
• Recibe y coteja que los formatos de los
Certificados de Educación Preescolar, Boletas de Evaluación, Certificados y Certificaciones de Estudios de Educación Primaria correspondan con los especificados en las Actas Administrativas de Entrega – Recepción; valida ésta con su firma.
• Regresa Actas Administrativas de entrega – recepción al JIAL para que resguarde los Certificados de Educación Preescolar, Boletas de Evaluación, Certificados y Certificaciones de Estudios de Educación Primaria. En tanto que el JIAL valida con su firma y turna Actas Administrativas de Entrega-Recepción al Delegado, para que este las firme y envíe, en tres tantos, a la Dirección de Educación Comunitaria, quedando en manos del JIAL un tanto de las Actas Administrativas de Entrega-Recepción debidamente requisitadas.
En el
momento
de recibir
los
formatos
2 Coordinador
de Control Escolar
Emite Registros de Evaluación y Situación Final.
• El Coordinador de Control Escolar emite mediante el Sistema de Operación Local, el Registro de Evaluación y Situación Final (externo) e imprime el instructivo de llenado del Registro de evaluación y situación final (IT-AL-04).
De acuerdo al calendario de actividades de Control Escolar
3
Jefe de Información y Apoyo Logístico
Recibe, revisa y turna paquete de Acreditación.
• Recibe Paquete de Acreditación y turna un juego al Jefe de Programas Educativos para la capacitación de Coordinadores Regionales, Académicos y Auxiliares de Operación.
• Remite al Coordinador Regional para su aplicación en comunidad.
De acuerdo al calendario de actividades de Control Escolar
4
Jefe de
Capacita a Equipos Regionales.
De acuerdo al
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
Programas Educativos
• El Jefe de Programas Educativos revisa, prepara y lleva a cabo capacitación con los Coordinadores Regionales, Académicos y Auxiliares de Operación sobre el uso y manejo del Paquete de Acreditación.
calendario de actividades de Control Escolar
4
Coordinador Académico
Capacita a las diversas figuras educativas en su aplicación.
• Capacita a Asistentes Educativos, Capacitadotes Tutores e Instructor Comunitario sobre la Evaluación de Competencias, Instructivo de Aplicación y Calificación para nivel I y II, Instructivo de Aplicación para nivel III, Instructivo de Calificación para nivel III, Evaluación de Fin de Ciclo niveles I, II y III.
• En apoyo con el Auxiliar de Operación capacita
al Instructor Comunitario sobre el uso y manejo del Registro de Evaluación y Situación Final e Instructivo de llenado del Registro de evaluación y situación final (IT-AL-04).
De acuerdo al calendario de actividades de Control Escolar
4 Instructor comunitario
Recibe paquete de acreditación y aplica.
• Recibe paquete de Acreditación por parte del Coordinador Académico y Coordinador Regional que contiene los siguientes documentos: Registro de Evaluación y Situación Final e Instructivo de llenado del Registro de evaluación y situación final (IT-AL-04), Evaluación de Competencias, Instructivo de Aplicación y Calificación para Nivel I y II, Instructivos de Aplicación para Nivel III y Evaluación de Fin de ciclo Nivel I, II y III.
• Aplica la documentación conforme a la normatividad.
De acuerdo al calendario de actividades de Control Escolar
5 Coordinador Regional/A.D
Registran calificaciones parciales en formato. • En conjunto con el Asistente Educativo,
De acuerdo al
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
.O/instructor Comunitario
Capacitador Tutor e Instructor Comunitario, registra en el Registro de Evaluación y Situación Final las calificaciones parciales asentadas en la Evaluación de Competencias.
• Turnan al Coordinador de Control Escolar de manera bimestral para su captura.
calendario de actividades de Control Escolar
6 Coordinador de Control Escolar
Captura calificaciones parciales en el SOL. • En conjunto con el Auxiliar de Operación se
captura de manera bimestral las calificaciones parciales en el Sistema Operativo Local (SOL).
De acuerdo al calendario de actividades de Control Escolar
6
Coordinador Regional/A.D.O
Valida la captura.
• Valida el Registro de Evaluación y Situación Final impreso y lo compara con el llenado manualmente, hace las correcciones en caso necesario.
Al final de la captura
7 Instructor comunitario
Aplica y califica evaluaciones de fin de ciclo. • Aplica las evaluaciones de fin de ciclo niveles I,
II y III. • Con la supervisión del Capacitador Tutor y
Asistente Educativo, en reunión de tutoría, califica las evaluaciones finales de nivel I y II, y procede al llenado del Registro de Evaluación y Situación Final.
• Turna al Coordinador Académico evaluaciones
de fin de ciclo nivel III y expediente del alumno para su calificación.
• Firma de conformidad en el Registro de
Evaluación y Situación Final en su versión impresa.
De acuerdo al calendario de actividades de Control Escolar
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
8 Coordinador Académico
Revisa y remite evaluaciones de competencias y califica nivel III.
• Recibe del Coordinador Regional el 10% de las evaluaciones de fin de ciclo nivel I y II y expediente de alumnos; evaluaciones y expedientes de alumnos de nivel III, así como el Registro de Evaluación y Situación Final con calificaciones asentadas de niveles I y II.
• Califica evaluaciones de Fin de Ciclo Nivel III.
Registran las calificaciones de las evaluaciones de Fin de Ciclo nivel III en el Registro de Evaluación y Situación Final y en las evaluaciones de competencias.
• Remite evaluaciones de Fin de Ciclo Nivel III de
los alumnos que certificaron a la coordinación de control escolar y el resto al jefe de programas educativos, el 10% del total de evaluaciones de los niveles I y II al Jefe de Programas Educativos, para su análisis y posibles aclaraciones. El 90% restante de las evaluaciones de nivel l y ll se queda en las regiones para su utilización con fines pedagógicos.
De acuerdo al calendario de actividades de Control Escolar Al finalizar la entrega de documentos de fin de ciclo
9
Coordinador de Control Escolar
Captura y valida las calificaciones.
• Recibe evaluaciones de Fin de ciclo nivel III, expediente de alumnos que certifican y Registro de Evaluación y Situación Final. Junto con el Auxiliar de Operación, captura y valida las calificaciones del Registro de Evaluación y Situación Final en el Sistema de Operación Local (SOL).
De acuerdo al calendario de actividades de Control Escolar
10 Coordinador de Control Escolar
Emite y turna documentos oficiales (boletas de evaluación de primaria y comprobantes de continuidad de preescolar).
De acuerdo al calendario de actividades
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
• Realiza pruebas de impresión de Boletas de Evaluación de primaria y Comprobantes de Continuidad de Educación Preescolar, mediante el Sistema de Operación Local (SOL).
• Emite, mediante el Sistema de Operación Local (SOL), las Boletas de Evaluación niveles I, II y III, el Registro de Evaluación y Situación Final y Comprobante de Continuidad de Educación Preescolar, de acuerdo a los instructivos correspondientes.
• Imprime el sello de SISTEMA EDUCATIVO NACIONAL en las Boletas de Evaluación.
• Emite, mediante el Sistema de Operación Local (SOL), los recibos de boletas de evaluación de Educación Primaria (externo) y elabora el recibo de los comprobantes de Continuidad de Educación Preescolar.
de Control Escolar
11 Delegado Estatal / JIAL / JPE
Reciben y firman boletas de evaluación de primaria y comprobantes de continuidad de preescolar.
• Reciben y revisan boletas de Evaluación de primaria y Comprobantes de Continuidad de Preescolar.
• Firman boletas de evaluación de primaria y comprobantes de continuidad de preescolar.
• Remiten al Coordinador de Control Escolar boletas de Evaluación y comprobantes de continuidad firmados.
Al final de la etapa de impresión de documentos
11 Coordinador de Control Escolar
Revisa e imprime prelistado de alumnos a certificar. • Revisa los datos de alumnos a certificar en el
Sistema de Operación Local (SOL) e imprime Prelistado de alumnos a certificar (externo).
• El Auxiliar de Operación verifica y valida con su firma, los prelistados de alumnos a certificar con el Registro de Evaluación y Situación Final y expediente del alumno.
Posterior a la captura de resultados finales
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
12 Coordinador de Control Escolar
Imprime y turna certificados.
• Imprime mediante el Sistema de Operación Local (SOL) y de acuerdo a los instructivos correspondientes los Certificados de Terminación de Estudios de primaria, Certificados de Educación Preescolar, para alumnos de primaria Cartas de Buena Conducta, Recibos de certificados o certificación de estudios (externo) y Recibos de certificados de educación preescolar (externo).
• Las Certificaciones de Estudios y los recibos correspondientes se emiten previa solicitud del beneficiario, verificando la vigencia de estos formatos.
• Pega las fotografías en los formatos de Certificados e imprime el sello SISTEMA EDUCATIVO NACIONAL.
• Turna al Delegado los certificados para su firma.
Previo a la entrega de documentos
12 Delegado Estatal
Firma, revisa y remite certificados.
• Recibe, valida con su firma y remite Certificados de Terminación de Estudios de primaria, Certificados de Educación Preescolar y Cartas de Buena Conducta.
Previo a la entrega de documentos
13 Coordinador de Control Escolar
Distribuye documentos de fin de ciclo.
• Recibe y distribuye por regiones Boletas de Evaluación y recibos de boletas de evaluación primaria y Comprobante de Continuidad de Educación Preescolar; Certificados de Terminación de Estudios de primaria, Certificados de Educación Preescolar, Cartas de Buena Conducta, recibos de certificado o certificación de estudios y recibos de certificados de educación preescolar.
• En caso de Certificación entrega al beneficiario
De acuerdo al calendario de actividades de Control Escolar
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
Certificado de Estudios, recabando firma en el recibo de certificado o certificación de estudios. Archiva original en el expediente del alumno.
13 Coordinador
Regional/A.D.O
Reciben y preparan paquetes de documentos de fin de ciclo.
• Reciben y revisan la documentación de fin de ciclo escolar que le entrega el Coordinador de Control Escolar.
• Preparan los paquetes de entrega por comunidad, incluyendo toda la documentación con sus respectivos recibos de entrega.
Previo al evento de la entrega de documentos
13 Padre/Madre de familia o Pdte. de la APEC.
Reciben documentos de fin de ciclo de sus hijos.
• Reciben Boletas de Evaluación, Comprobante de Continuidad de Educación Preescolar, Certificados de Terminación de Estudios de primaria, Certificados de Educación Preescolar, cartas de buena conducta. Firman los recibos de boletas de evaluación primaria, recibos de certificado o certificación de estudios y recibos de certificados de educación preescolar como comprobante de entrega.
De acuerdo al calendario de actividades de Control Escolar
14 Coordinador Regional/ Auxiliar de Operación
Recaban y remiten recibos de entrega.
• Recaban los documentos de certificación con firma del Padre o Madre de familia o Tutor o Presidente de Asociación Promotora de Educación Comunitaria.
• Remiten al Coordinador de Control Escolar los recibos de documentos oficiales de fin de ciclo escolar.
Previo al evento de la entrega de documentos
15 Coordinador de Control Escolar
Archiva recibos y prepara libros de control de folios de documentos.
• Recibe y archiva recibos de documentos
De acuerdo al calendario
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
oficiales de fin de ciclo escolar. • Elabora y remite Libro de Control de Folios de
Certificados de Educación Preescolar y Primaria (FO-AL-11, FO-AL-12), Libro de Control de Folios de Boletas de Evaluación (FO-AL-14), Relación de documentos cancelados - sin utilizar (FO-AL-13) y Actas Administrativas que amparan la entrega de formatos oficiales (Documento externo).
• Imprime sello de cancelado en Certificados y Certificaciones emitidas con error y sin utilizar.
• Remite al JIAL Certificados y Certificaciones, emitidas con error, para efectos de auditoria.
de actividades de Control Escolar
15 Jefe de Información y Apoyo Logístico
Recibe, revisa y remite paquete de certificación.
• Recibe, revisa y remite Paquete de Certificación al Delegado para su firma y envío al Departamento de Control Escolar de Oficinas Centrales.
Previo al envío de documenta-ción
15 Delegado Estatal
Recibe, valida y envía paquete de certificación a Oficinas Centrales.
• Recibe, valida y remite al Departamento de Control Escolar de Oficinas Centrales el Paquete de Certificación para efectos de auditoria.
De acuerdo al calendario de Act. de Control Escolar
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. Código Documentos Externo Calendario de Actividades de control escolar Externo Normas de Inscripción, Reinscripción, Acreditación y Certificación de
los Programas y Modalidades de Educación Comunitaria IT-AL-04 Instructivo de llenado del Registro de Evaluación y Situación Final. IX. REGISTROS.
Código Registros Tiempo de Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
Externo
Registro de evaluación y situación final de los (as) alumnos (as) de los programas de Educación Preescolar y Primaria
1 año
Coordinador de Control Escolar
Archivo de Control Escolar
Externo Recibos de boletas de evaluación de Educación Primaria
1 año Coordinador de Control Escolar
Archivo de Control Escolar
Externo Prelistado de alumnos por certificar 1 año
Coordinador de Control Escolar
Archivo de Control Escolar
Externo Recibo de certificación o certificado de estudios 1 año
Coordinador de Control Escolar
Archivo de Control Escolar
Externo Recibo de Certificados de Educación Preescolar 1 año
Coordinador de Control Escolar
Archivo de Control Escolar
FO-AL-11 Libro de Control de Folios de Certificados de Educación Preescolar y Primaria
1 año Coordinador de Control Escolar
Archivo de Control Escolar
FO-AL-12 Libro de Control de Folios de Certificaciones de Estudios 1 año
Coordinador de Control Escolar
Archivo de Control Escolar
FO-AL-13 Relación de documentos cancelados sin utilizar 1 año
Coordinador de Control Escolar
Archivo de Control Escolar
FO-AL-14 Libro de Control de Folios de Boletas de Evaluación 1 año
Coordinador de Control Escolar
Archivo de Control Escolar
X. GLOSARIO. A.D.O.: Auxiliar de Operación JIAL: Jefe de Información y Apoyo Logístico JPE: Jefe de Programas Educativos
PROCEDIMIENTO OPERATIVO PARA LA CAPACITACION A INSTRUCTORES COMUNITARIOS
I. OBJETIVO.
Brindar a los AIC los elementos y herramientas técnicas pedagógicas que permitan favorecer el desarrollo de sus competencias docentes y se habiliten para llevar a cabo sus funciones.
II. ALCANCE.
Aplica para la capacitación intensiva a AIC en los programas de Preescolar y Cursos Comunitarios III. ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO. Insumos Resultados
- Capacitadores tutores capacitados
- AIC - Manual del CT - Cuaderno de trabajo del
IC - Materiales bibliográficos
y de apoyo y Espacios de trabajo
- Instructores Comunitarios
capacitados
IV. INDICADORES.
Indicador (es) Método de construcción % de AIC con las competencias desarrolladas al término de la Capacitación Intensiva.
X = Total de competencias desarrolladas Total de competencias establecidas 100
V. DIAGRAMA DEL PROCESO.
Delegado Estatal
Jefe de servicios administrativos
Jefe de información y apoyo logístico
Jefe de programas educativos
Coordinador académico y regional
Asistente educativo
Capacitado tutor
Aspirante a instructor comunitario
1
2
3
4
5
6
Desarrolla el curso de capacitación a AIC
Gestiona apoyos y proporciona los
recursos necesarios
Definen la planeación del curso de
Solicita los recursos materiales y espacios
necesarios
Recibe curso
de capacitación
Evalúa el curso de capacitación
Recibe
informe de capacitación
7 8
VI. POLÍTICAS.
Sobre el Programa de Capacitación • Es responsabilidad del Departamento de Programas Educativos revisar,
adaptar, enriquecer y evaluar el programa de capacitación para los AIC de acuerdo a las necesidades de las comunidades y con base a las líneas y recomendaciones propuestas por la Dirección General de Educación Comunitaria.
Sobre el ingreso de los AIC
• Contar con escolaridad de secundaria o bachillerato y una edad de 14 a 25
años Sobre el desarrollo del curso • Los AIC durante el curso de capacitación deben demostrar, conocer,
analizar, reflexionar y apropiarse de la propuesta metodológica del programa, así como los materiales de Dialogar y Descubrir.
Sobre la aprobación del curso
• Los AIC deben cumplir con el 85 % de asistencia al curso. • Demostrar interés y participación durante la capacitación (lo determina el
Capacitador, Asistente Educativo, Coordinadores Académicos y Regionales ) • Demostrar el 45 % de las competencias docentes desarrolladas. • Es responsabilidad del Capacitador, Asistente Educativo y C.A. asumir y atender
las debilidades detectadas en los aspirantes durante el desarrollo del curso. VII. RESPONSABILIDADES.
Recibe informe y lo
envía a Oficina Central
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
1 JPE / CA / CR / AE / CT
Definen la planeación del curso de capacitación para AIC • Definen la planeación de la capacitación inicial
intensiva, con base a las sedes de capacitación con respecto a periodos y espacios, lo registran en el formato de Planeación de Sedes de Capacitación Intensiva (FO-PE-05).
Segunda semana de Junio
2 JPE / CA / CR
Solicitan los recursos materiales y espacios necesarios • Solicitan los recursos necesarios mediante
Memorándum (FO-CC-14) Sobre recursos materiales y espacios • Solicitan al departamento de Apoyo Logístico el
detalle de los materiales y espacios necesarios para llevar a cabo la capacitación.
Sobre recursos económicos o Elaboran listado de participantes a aspirantes
a instructores, lo entregan al departamento de Apoyo Logístico.
Tercera semana de Junio Primera semana del mes de Julio
3 JSA / JIAL Gestionan apoyos y proporcionan los recursos necesarios o Gestionan los apoyos económicos de
acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Apoyos Económicos (PO-AL-05) y los espacios y materiales necesarios para la capacitación conforme a lo establecido en el formato de Solicitud de materiales (FO-AL-01).
Segunda semana de Julio
4
AE / CT
Desarrollan el curso de capacitación a AIC. • Desarrollan el curso de capacitación, utilizando
los materiales didácticos y bibliográficos especificados en los manuales del Capacitador y los Cuadernos y/o Guías del Aspirante a Instructor Comunitario.
Segunda semana de Julio hasta la tercera semana de Agosto.
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
• Dan seguimiento permanente a la apropiación de contenidos y materiales de capacitación, en el Concentrado de Competencias Docentes Desarrolladas (FO-PE-06)
• Comparten experiencias haciendo aportaciones, y resuelven dudas para la capacitación permanente.
5
AIC
Recibe curso de capacitación • Recibe el curso de capacitación, comparte
experiencias, resuelven dudas y toman acuerdos para el
desempeño del servicio social educativo en comunidad.
Segunda semana de Julio hasta la tercera semana de Agosto
6
CR/ CA / AE / CT
Evalúan el curso de capacitación • Evalúan la capacitación, elaboran Informe
Ejecutivo (FO-PE-04) donde recaban los comentarios de los AIC sobre los contenidos, las actividades realizadas, materiales empleados y exponen la evaluación a los facilitadores para determinar los conceptos a ser reforzados., en la Bitácora de Producto No Conforme (FO-CC-07)
• Asignan a comunidades tomando como referencia el % de desarrollo de competencias.
Tercera semana de Agosto y primera semana de Septiembre
7 Jefe de
Programas Educativos
Recibe informe de capacitación • Recibe informe, analiza, valida y envía al
Delegado Estatal.
Cuarta semana de Septiembre
8 Delegado
Estatal
Recibe informe y envía a Oficinas Centrales • Recibe y revisa el Informe Ejecutivo (FO-PE-04)
valida y envía informe a Oficinas Centrales
Primera semana de Noviembre
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. Código Documentos PO-AL-05 Procedimiento Operativo par Apoyos Económicos a Figuras Docentes Externo Manual del Capacitador Tutor
Externo Cuaderno de Trabajo y/o Guìa del Aspirante a Instructor Comunitario IX. REGISTROS.
Código Registros Tiempo de Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
FO-AL-01 Solicitud de Material Un año Área de Información y Apoyo Logístico
Archivo de apoyo logístico
FO-PE-04 Informe Ejecutivo Un ciclo
escolar Jefe de Programas Educativos
Archivo del Departamento
FO-PE-05 Planeación de Sedes de Capacitación
Un ciclo escolar
Jefe de Programas Educativos
Archivo del Departamento
FO-PE-06 Concentrado de Competencias Docentes Desarrolladas
Un ciclo escolar
Coordinador regional
Archivo del Departamento
FO-CC-22 Registro de Asistentes
Un ciclo escolar
Coordinador regional
Archivo de la Coordinación.
FO-CC-07
Bitácora de Producto No Conforme.
Un ciclo escolar
Coordinador regional
Archivo de la Coordinación.
X. GLOSARIO. N/A
PROCEDIMIENTO OPERATIVO PARA LA DISTRIBUCIÓN DE MATERIALES, MOBILIARIO Y EQUIPO.
I. OBJETIVO
Dotar a la comunidad del Material escolar y Didáctico Básico para los niños y niñas de los programas y modalidades educativas del consejo, así como a las figuras docentes en la etapa de capacitación y en la etapa de servicio.
II. ALCANCE
Aplica desde la planeación de materiales didáctico, mobiliario escolar y equipamiento de figuras docentes hasta su distribución y entrega a los representantes de la APEC y figuras docentes en las coordinaciones regionales.
III. ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO
Insumos
• Inventario General Bibliográfico (FO-AL-25)
• Mobiliario Escolar (FO-AL-26) • Equipo de Aula (FO-AL-27) • Programación Detallada de
Comunidades y Alumnos • Criterios de asignación de
Materiales y Mobiliario Escolar • Control Mensual del Almacén
(FO-SA-28)
Resultado
• Paquete de Material Didáctico, Bibliográfico, Mobiliario Escolar, de Apoyo y Equipamiento a Instructor Comunitario
IV. INDICADORES
Indicador (es) Método de construcción Porcentaje de paquetes de material didáctico y de apoyo, para operación entregado a comunidades 100
=
TPMPCPMEX
Porcentaje de paquetes de equipamiento entregados a Figuras Docentes 100
=
TPEPCPEEX
Porcentaje de Mobiliario y Equipo entregado a comunidades 100
=
TMESCMEEX
CPME = Cantidad de paquetes de material entregado
TPMP = Total de paquetes de material programado
CPEE = Cantidad de paquetes de equipamiento entregado
TPEP = Total de paquetes de equipamiento programado
CMEE = Cantidad de Mobiliario y Equipo entregado
TMES = Total de mobiliario y equipo solicitado
V. DIAGRAMA DEL PROCESO
APEC Y I.C.
Auxiliar De operación y Coordinador
Regional
Coordinador de Recurso
Material y Humano
Coordinador de Apoyo Logístico
Almacenista
1
.
2
3
4
5
6
Realizan Inventario General de fin de ciclo escolar
Recibe Inventario General de fin de Ciclo Escolar
Informa de las existencias de almacén
Analiza y compara la Matriz de distribución con los criterios y metas
Recibe Material y Mobiliario
Actualiza e Informa de las Existencias del Almacén
Elabora Solicitud de Material
Organiza Material y Mobiliario de acuerdo al formato de Solicitud de Material
Recepciona materiales, mobiliario y equipamiento para su traslado
No Si
Recibe materiales, mobiliario y equipamiento
Elaboran lotes de material por sede regional y programa
7
8
VI. POLITICAS
a. Se realizará la entrega de los diferentes artículos a cada comunidad o fígura educativa de acuerdo a las entradas reales al almacén.
b. La distribución de los materiales se ejecutara en base a las existencia en el almacén
VII. RESPONSABILIDADES
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
1 APEC Y Instructor Comunitario
Realizan inventario general de fin de ciclo
• Realizan “Los inventarios de fin de ciclo escolar” bibliográfico, mobiliario y equipo de aula, FO-AL-25, FO-AL-26, FO-AL-27 en dos tantos del centro educativo y los entrega al auxiliar de operación en la ultima reunión de tutoría del ciclo escolar.
Dos semanas antes de finalizar el ciclo escolar.
Trasladan Materiales y Mobiliario a sedes de APEC
1
Reciben material, verifican cantidades y validan con firma y sello el recibo
1
Recaba recibos firmados y sellados, verifica y concentra
Recaba recibos firmados y sellados, verifica y archiva
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
1 Auxiliar de Operación y Coordinador
Regional
Reciben del Instructor Comunitario el “Inventario general de fin de ciclo escolar en dos tantos. • Reciben del Instructor Comunitario los
“inventarios de fin de ciclo escolar”, bibliográfico, mobiliario y equipo de aula, FO-AL-25, FO-AL-26, FO-AL-27 en dos tantos.
• Elaboran concentrado de necesidades por sede y archivan un tanto de los “Inventarios bibliográfico, mobiliario y equipo de aula de fin de ciclo escolar”.
• El otro tanto de los inventarios FO-AL-25, FO-AL-26 y FO-AL-27 de fin de ciclo escolar lo regresan al nuevo I. C. para su cotejo con el presidente de la APEC.
Se recibe la información una semana antes de finalizar el ciclo escolar.
1 Coordinador de Recursos Humanos y Materiales.
Informa de las existencias de almacén • Informa de las existencias de almacén a las
Jefaturas de Información y Apoyo Logístico y Programas Educativos a través del inventario mensual del almacén.
• Entrega copia del registro “Matriz de
distribución de materiales” que envía oficinas centrales
En los primeros días del mes en curso
1 Coordinador de
Información y Apoyo
Logístico.
Se compara la matriz de distribución con los criterios y metas de atención • Se comparan las cifras requeridas de
material didáctico y mobiliario en coordinación con el Jefe de Información y Apoyo Logístico, en caso de que estas sean insuficientes se informa y se solicita aclaración a oficinas centro.
• En caso de que la respuesta de oficinas centro sea enviar el complemento del material y mobiliario continua la etapa 5. de lo contrario se adecuaran los “Criterios de Asignación de materiales”, enviando un
En base a la matriz de distribución que Oficinas Centrales envíe.
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
comunicado a las APEC.
1
Almacenista.
Recibe el Material didáctico, de Apoyo, Mobiliario y Equipamiento enviado por oficinas centrales y almacena de acuerdo al Procedimiento Operativo.
• Recibe el material didáctico, de apoyo, mobiliario y equipamiento enviado por oficinas centrales y almacena de acuerdo al Procedimiento Operativo.
En las fechas que el proveedor y Oficinas Centrales establece
2 Coordinador de Recursos Humanos y Materiales.
Actualiza e informa de las nuevas existencias en el Almacén • Actualiza el inventario mensual mediante el
formato de “Entradas de almacén”. • Informa al área de Apoyo Logístico de las
existencias en el almacén mediante una copia del inventario mensual actualizado.
A inicio de cada mes en curso
2
Coordinador de Apoyo Logístico
Elabora Solicitud de Material • Elabora “Solicitud de Material”. para material
didáctico, mobiliario, material de apoyo, y equipamiento, recaba firma de la Jefatura de Información y Apoyo Logístico y la entrega al almacenista.
• Elabora “Solicitud de Material” para material
bibliográfico y material didáctico para la fase de formación (capacitación), recaba la firma del Jefe de Información y Apoyo Logístico y la entrega al Almacenista.
Informe de entrada al Almacén En base a promoción de eventos.
Almacenista.
Organiza el Material Didáctico, de Apoyo, Mobiliario y Equipamiento, de acuerdo a la “solicitud de material”.
Previo a entrega
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
2
• Organiza el material didáctico, de apoyo,
mobiliario y Equipamiento, de acuerdo a la “Solicitud de Material” para su entrega a la Jefatura de Información y Apoyo Logístico o al interesado.
• Entrega el material solicitado al personal que se designe para su traslado o para elaborar lotes por sede regional.
3 Coordinador
de Apoyo Logístico
Recepciona Material Didáctico, de Apoyo,
Mobiliario y Equipamiento, para su traslado.
• Recepciona el material didáctico, de apoyo, mobiliario y equipamiento de acuerdo a la “Solicitud de Material “.
• En caso de haber faltante de material solicita aclaración al almacenista.
• Traslada el material didáctico, de apoyo,
mobiliario y equipamiento a las
Coordinaciones Regionales.
Previo a Distribución.
5
Coordinador Regional o Auxiliar de Operación
Recibe Material Didáctico, de Apoyo, Mobiliario y Equipamiento.
• Recibe material didáctico, de apoyo, mobiliario y equipamiento de acuerdo a la ”Solicitud de Material”.
• En caso de haber faltante de material solicita aclaración al Coordinador de Apoyo Logístico.
Previo a Distribución
6
Coordinador Regional y Auxiliar de Operación
Elaboran lotes de Material Didáctico, de Apoyo, Equipamiento y Mobiliario. • Elaboran paquetes de material didáctico, de
apoyo y por comunidad, así como el equipamiento por figura en base a la información registrada en la matriz de
Previo a la fecha programada de entrega
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
distribución de materiales. • Elaboran lotes de material didáctico, de
apoyo, equipamiento y mobiliario por programa, y sede de reunión de “APEC”.
• Llenan recibos de material didáctico, de apoyo, equipamiento y mobiliario por comunidad, FO-AL-24 y FO-AL-28.
7
Coordinador Regional y Auxiliar de Operación
Trasladan de material didáctico, material de apoyo, equipamiento y mobiliario. • Trasladan de material didáctico, de apoyo,
equipamiento y mobiliario a las sedes de Reunión de “APEC”.
• Entregan el material didáctico y recibos por comunidad al Instructor Comunitario y/o Presidentes de APEC. FO-AL-24 y FO-AL-28.
Previo al evento de entrega
8 Instructor Comunitario Presidente de APEC.
Reciben material didáctico, verifican cantidades y Validan con firma y sello el recibo.
• Reciben material didáctico, de apoyo, equipamiento y mobiliario, verifican las cantidades, firman y sellan el recibo correspondiente. FO-AL-24 y FO-AL-28
• Devuelven el recibo al Auxiliar de Operación.
En la reunión con los presidentes de las APEC.
8 Coordinador Regional y Auxiliar de Operación
Recaban el recibo requisitado.
• Reciben del Instructor Comunitario el recibo requisitado de material didáctico, de apoyo y mobiliario y equipamiento FO-AL-28.
• Elaboran concentrado de recibos y de material entregado y entrega al Coordinador de Apoyo Logístico.
Posterior a la entrega.
8
Coordinador de Apoyo Logístico
Recaba recibos firmados y sellados por sede regional y Programa
Próxima reunión de Coordinadores.
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
• Recaba los recibos validados de material didáctico, de apoyo, mobiliario y equipamiento por sede regional y programa, verifica y valida.
• Organiza, concentra y archiva los recibos validados de materiales.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Código Documentos N/A N/A
IX. REGISTROS
Código Registros Tiempo de
Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
FO-AL-01 Solicitud de material 1 año Área de Información y
Apoyo Logístico Área de trabajo
FO-AL-24
Recibo de Equipamiento de Instructor 1 año Jefe de Información de
Apoyo Logístico Área de Trabajo
FO-AL-25 Inventario Bibliográfico 1 año Jefe de Información de
Apoyo Logístico Área de Trabajo
FO-AL-26
Inventario de Mobiliario Escolar 1 año Coordinador de Apoyo
Logístico Área de Trabajo
FO-AL-27
Inventario del Equipo de Aula 1 año Coordinador de Apoyo
Logístico Área de Trabajo
FO-AL-28
Recibo de Material y Equipo 1 año Coordinador de Apoyo
Logístico Área de Trabajo
X. GLOSARIO N/A
C) PROCESOS DE APOYO.
Los Procesos de Apoyo de la Delegación incluye todos los procedimientos que se
aplican para la gestión de los recursos, es decir, para dotar de los recursos
necesarios (materiales, humanos y financieros) a todas las partes que integran el
sistema de calidad, a fin de que la operación tenga continuidad y se brinde un mejor
servicio a los clientes, ofreciéndoles productos de calidad. El punto de la norma que
se cumple con ello, es todo el punto 6 en sus diversos apartados.
PROCEDIMIENTO OPERATIVO PARA LA PROMOCION Y CAPTACIÓN DE ASPIRANTES A INSTRUCTORES COMUNITARIOS.
I. OBJETIVO.
Informar y sensibilizar a jóvenes para que se incorporen como prestadores de un servicio social educativo en programas, proyectos y modalidades de educación comunitaria; y contar con la cantidad suficientes de aspirantes a instructor comunitario desde el inicio de la fase de capacitación, así como dar cumplimiento a la meta autorizada en la fase de servicio.
II. ALCANCE.
Desde la planeación de visitas a Instituciones Educativas hasta la inscripción de Aspirantes a Instructores Comunitarios. Exclusión: Se excluye de este proceso a Aspirantes a Agente Educativo debido a que ésta figura generalmente es propuesta por la APEC.
III. ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO. Insumos Resultados
- Material para promoción - Material de oficina - Programa presupuesto 2005
(metas de instructores en fase de capacitación y servicio)
- Catálogo de Centros de Trabajo de nivel medio y medio superior.
- Inscripción de
aspirantes a instructor comunitario con el perfil establecido en las Reglas de Operación e Indicadores de Gestión y Evaluación de los Programas del CONAFE
IV. INDICADORES. Indicador (es)
Método de construcción
Porcentaje de Jóvenes captados con el perfil requerido 100.
=
NTJRNTJCPRx
NTJCPR = Número total de jóvenes Captados con el Perfil Requerido
NTJR = Número total de jóvenes requerido
V. DIAGRAMA DEL PROCESO.
JIAL
Jefatura de Programa
Coordinador de Apoyo Logístico
Coordinador de Programas Especiales
Coordinador Regional
Auxiliar de Operación
1
2
3
Recibe material de promoción y
entrega
Elabora, reproduce y
distribuye material
Recibe y elabora
oficios de comisión
Capacita y solicita programas de
visitas a planteles
Elabora y entrega el programa
de visitas a planteles
Recibe y entrega
radiodifusoras T.V. y a
Coordinaciones Regionales
Elabora programa de actividades y
solicita catálogo
4
5
6
7
8
9
10
Visitas a planteles Educativos y promocionan e informar sobre
requisitos de Inscripción y fecha de capacitación
Recibe y Analiza resultados de
informes
Inscriben y Registran a los Aspirantes comunitarios
Concentra información de Aspirantes y entregan resultados
Recibe, y evalúa resultados de Aspirantes a Instructores
1
Recibe, analiza y procesa
información y entrega
11
12
13
VI. POLÍTICAS.
• La cantidad de Aspirantes a Instructores Comunitarios captados será de acuerdo a las metas establecidas en el Programa Presupuesto 2005.
• Los Aspirantes a Instructores Comunitarios deberán cumplir con el perfil señalado en las Reglas de Operación e Indicadores de Gestión y Evaluación los Programas del Consejo Nacional de Fomento Educativo.
• La promoción se realiza en dos vertientes: Directa, la directa en planteles educativos de nivel medio y medio superior, con los beneficiarios del Sistema de Estudios a Docentes, y con los Docentes en Servicio, con los Presidentes de la Asociación Promotora de Educación Comunitaria; la indirecta a través de avisos por la radio y carteles promociónales enviados de Oficinas Centrales.
VII. RESPONSABILIDADES.
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
1 JIAL Recibe material para Promoción a Aspirantes a Instructor Comunitario.
• Recibe material de promoción videocasetes, CD y carteles.
• Entrega al Coordinador de Información de Apoyo Logístico para su entrega y distribución.
Sea enviado por Oficinas Centrales.
2 Coordinador de Información y Apoyo Logístico
Entrega de materiales de promoción
• Recibe y entrega a las radiodifusoras y canales de televisión locales videocasetes y CD’s para la difusión de la campaña “Captación de Aspirantes a I.C.”
• Los carteles de promociónales son distribuidos a las Coordinaciones Regionales.
Sea enviado por Oficinas Centrales.
3 JIAL Elabora el Programa de actividades de Promoción y Captación de Aspirantes a Instructor Comunitario y solicita catálogo
• Elabora Programa de Actividades de Promoción y Captación
• Se socializa el programa de actividades con el personal involucrado en el proceso.
• Se elabora solicitud a la Secretaria de Educación el catálogo de Centros de Trabajo de planteles educativos del nivel Medio y Medio Superior existentes en la entidad
• Se recibe y distribuye el catálogo de Centros de Trabajo de planteles educativos nivel Medio y Medio Superior (información externa) a las Coordinaciones Regionales.
A inicio del año lectivo
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
4
JIAL
Elabora, reproduce y distribuye material de promoción
• Elaboran reproducen y distribuyen dípticos con información necesaria para los aspirantes a I.C y característica de la entidad.
• El Coordinador de Información y Apoyo
Logístico distribuye material de promoción al personal participante en la campaña.
En base al programa de actividades
5
JIAL
Capacita al Personal participante
• Programa y realiza con personal de la Delegación un taller sobre la forma de transmitir la información de la campaña de promoción en los planteles educativos.
• Solicita programa de visitas a planteles al
Coordinador Regional
En base al programa de actividades
6 Coordinador
Regional Coordinador de Información y Apoyo Logístico .
Elaboran y entregan Programa de Visitas a Planteles Educativos
• Elaboran programas de visita a planteles educativos y entrega al Coordinador de Información y Apoyo Logístico para su validación.(FO-AL-19).
• El Coordinador de Información y Apoyo
Logístico elabora oficios de comisión del personal para las visitas a los planteles educativos.
Previo a la promoción directa
7 JIAL
Autoriza programa de visitas a Planteles Educativos y Elabora Cartas de Presentación.
• Revisa y autoriza programa de visitas planteles educativos (FO-AL-19).
• Autoriza oficios de comisión del personal a
realizar visitas a los planteles educativos.
Previo a la promoción directa en planteles educativos
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
• Elabora Cartas de Presentación (FO-AL-18)
8 Coordinador
Regional y Auxiliar de Operación
Visitan los Planteles Educativos y realizan promoción e informa sobre requisitos, sedes de Inscripción y fecha de capacitación
• Solicitan mediante la carta de presentación (FO-AL-18) al Director del plantel, autorización para realizar la promoción en los grupos.
• Desarrollan pláticas con alumnos que están por
egresar de los planteles educativos asignados e informa sobre el quehacer del CONAFE; los requísitos a cubrir así como las fechas de selección y capacitación. Registra en (FO-AL-20) datos referentes a los alumnos promocionados.
• El Coordinador Regional concentra los
informes y entrega al Coordinador de Información y Apoyo Logístico.
En cada visita a realizar.
9
JIAL
Recibe y Analiza resultados de informes.
• Revisa y valida el (los) informe (s) del plantel promocionado (FO-AL-20).
Mensual.
10 Coordinador
Regional/
Auxiliar de
Operación
Inscripción de Aspirantes a Instructor Comunitario
• Aplican Cédula de Aspirante a Instructor
Comunitario(FO-AL-22)
• Registran y capturan los datos personales (FO-AL-21) de los aspirantes inscritos en la sede
• Entregan registros de Aspirantes a I.C. inscritos al Coordinador de Información y Apoyo Logístico. (FO-AL-21).
En base al programa de actividades
Coordinador de
Concentran Información sobre Aspirantes a I.C
Mensual.
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
11 Información y Apoyo Logístico/ Coordinador de Programas Especiales
• El Coordinador de Programas Especiales recibe los registros de inscripción de aspirantes a I.C del Coordinador de Información de Apoyo Logístico para su análisis, registro y proceso de la información.
• Se entregan al JIAL, información de aspirante a I.C.
12
JIAL
Evalúa resultados de Inscripción de Aspirantes a Instructor Comunitario
• Recibe datos sobre aspirantes a instructor comunitario
• Evalúa resultados de la inscripción de aspirantes a I.C. y compara meta autorizada en el Programa Presupuesto vigente.
En base al programa de actividades
13
Coordinador Regional Coordinador de Programas Especiales
Selección de Aspirantes a Instructor Comunitario.
• Seleccionan a los aspirantes a I.C. en base a la aplicación de instrumento de evaluación.
• Conforman el listado de Aspirantes a Instructor
Comunitario seleccionados para la fase de capacitación.
• Iniciada la capacitación el Coordinador
Regional entrega al Coordinador de Programas Especiales la evaluación aplicada y el listado de instructores seleccionados con sus respectivos expedientes técnicos.
En base al programa de actividades
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. Código Documentos N/A Programa Presupuesto vigente (Metas de Aspirantes a Instructores
comunitarios) N/A Reglas de Operación e Indicadores de Gestión y Evaluación de los
Programas del Consejo Nacional de Fomento Educativo N/A Catálogos de Centro de Trabajo de nivel medio y medio superior
N/A Programa de actividades de promoción y captación de aspirantes a I.C. IX. REGISTROS.
Código Registros Tiempo de Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
FO-AL 18 Carta de presentación 1 año Jefatura de Información y Apoyo Logístico
Área de Archivo de Programa Especiales.
FO-AL-19 Programa de visita a planteles educativos 1 año
Jefatura de Información y Apoyo Logístico
Área de Archivo de Programa Especiales.
FO-AL-20 Informe del Plantel Educativo Promocionado 1 año
Jefatura de Información y Apoyo Logístico
Área de Archivo de Programa Especiales.
FO-AL-21 Inscripción de Aspirantes a Instructores Comunitarios 1 año Coordinador de
Programación
Área de Archivo de Programa Especiales.
FO-AL-22 Cedula de Aspirantes a Instructor Comunitario
Mientras tenga vigencia su convenio
Responsable del archivo de expedientes de figuras docentes
Área de Archivo de Programa Especiales.
X. GLOSARIO. APEC: Asociación Promotora de Educación Comunitaria. A.I.C. : Aspirante a Instructor Comunitario. JIAL: Jefe de Información y Apoyo Logístico.
PROCEDIMIENTO OPERATIVO PARA PAGO DE APOYOS ECONOMICOS A LAS FIGURAS DOCENTES.
I. OBJETIVO:
Gestionar y Controlar el pago de los Apoyos Económicos a Figuras Docentes
II. ALCANCE:
Aplica desde el pago inicial a los aspirantes a Instructor Comunitario, en la fase de capacitación intensiva o extemporánea, hasta el término de su servicio social educativo.
III. ENTRADAS Y SALIDAS
Insumos: - Listado de figuras en capacitación y Docentes en Servicio - Relación de números de cuenta - Equipo de cómputo - Sistema bancario
Resultado - Pago del apoyo económico
por transferencia - Pago del apoyo económico
por el contra recibo
IV. INDICADORES
Indicador Método de Construcción % De Figuras docentes que reciben apoyo económico en el tiempo establecido
X = NFPT 100 NTF
NFPT = Número de Figuras docentes Pagadas en el tiempo establecido (los últimos días de cada mes) NTF = Número Total de Figuras
V. DIAGRAMA DEL PROCESO
Coordinador Regional
Auxiliar de Operación
Coordinador de programas especiales
JIAL
Coordinador de Informática
JSA
Coordinador de Rec. Financieros
1
2
3
4
5
Captura inicial de datos de los aspirantes a instructores en la base de datos de pago
Autoriza movimientos para la elaboración de pagos de listado de apoyos económicos a figuras docentes
Revisa y captura los formatos de movimientos de figuras docentes.
Requisitan el formato de movimientos de figuras docentes para la elaboración del listado
de apoyos económicos a figuras docentes.
Autoriza pagos de listado de apoyos económicos a figuras
docentes.
Coordinador Regional
Auxiliar de Operación
Coordinador de programas especiales
JIAL
Coordinador de Informática
JSA
Coordinador de Rec. Financieros
6
7
8
VI. POLÍTICAS.
• Los Apoyos se otorgan en base a los montos autorizados por Oficinas Centrales en el
Programa Presupuesto vigente. • La programación de los apoyos debe ser mensual de acuerdo al
calendario establecido por la Delegación. • Los apoyos serán pagados únicamente a través de tarjetas de débito,
Nómina Subsidio y en su defecto con contra recibos. • Es responsabilidad de Jefatura de Servicios Administrativos gestionar el
trámite de tarjetas de debito para el pago de apoyos económicos. • El trámite de pago se hará solo si se cuenta con la documentación que
soporte los movimientos (altas, bajas, suspensión y cambios). • El acopio de documentación para la integración de expedientes
técnicos y trámites bancarios es responsabilidad del Coordinador Regional.
Reporte de Rechazos de
pagos por sistema
bancario.
Imprime y valida Listado de Apoyos
Económicos y genera archivos en
el Sistema de Pagos.
Entrega de contra recibos a figuras
docentes
1 1
• Los docentes en servicio en fase de capacitación y/o servicio son los responsables del uso adecuado de las tarjetas de débito así como la aclaraciones de su tarjeta antes la Institución Bancaria.
VII. RESPONSABILIDADES
Secuencia
Responsable Actividad Cuando
1
Coordinador de Programas Especiales, Auxiliar de Operación y Coordinador Regional
Captura inicial de datos de los aspirantes a instructores en la base de datos de pago.
• Captura inicial en la base de datos para apoyos económicos de los Aspirantes a Instructores Comunitarios seleccionados por programa, proyecto y/o modalidad educativa.
• Validan metas por programa, proyecto y modalidades educativas.
Posterior a la selección de aspirantes a instructor comunitario.
2
Auxiliar de Operación, Coordinador Regional y Coordinador de Programas Especiales
Requisitan el formato de movimientos de figuras docentes para la elaboración del listado de apoyos económicos a figuras docentes.
• Elaboran los formatos de movimientos de figuras docentes (en capacitación o servicio) determinando si el movimiento es; Alta, Baja, Suspensión ó Cambio de comunidad o sede.
• Solicitan para el caso de los aspirantes a Figuras Docentes la siguiente documentación, la cual será entregada antes de autorizar el pago.
o Acta de Nacimiento ( original y copia)
o Certificado de Secundaria o Bachillerato (original y copia) ó Constancia de terminación de estudios.
o Seis Fotografías tamaño infantil. o Convenios firmados en fase de
capacitación y servicio o Cédula de Aspirante a Instructor
Comunitario.
A partir del mes de Julio, de manera mensual.
3
Coordinador de Programas Especiales y JIAL
Recopilan, revisan y validan los formatos de movimientos de figuras docentes.
• Reciben de los Coordinadores Regionales los formatos de Movimientos de figuras docentes: Reporte de Alta y/o Reincorporación de Figuras Docentes (FO-AL-O5), Reporte de Suspensión de Apoyos Económicos de Figuras Docentes (F0-AL-15), Reporte de Baja de Figuras Docentes (F0-AL-16), Reporte de Cambio de Comunidad y/o sede de Figuras Docentes (F0-AL-17), los cuales deberán estar debidamente requisitados, según sea el caso.
• Recopilan y revisan documentación personal de los aspirantes a Figuras Docentes que entran a la fase de capacitación intensiva o extemporánea, con base al formato de Reporte de Altas y/o Reincorporación de figuras docentes (capacitación y/o servicio) (F0-AL-05).
• Si la información es correcta procede a validar con su firma y turna al JIAL los formatos de Movimientos de figuras docentes(FO-AL-05, F0-AL-15, F0-AL-16, F0-AL-17) en caso de algún dato incorrecto lo regresa al Coordinador Regional para su corrección.
Mensualmente
4
JIAL
Autoriza movimientos para la elaboración de pagos de listado de apoyos económicos a figuras docentes.
• Recibe los formatos de movimientos de figuras docentes (FO-AL-05, F0-AL-15, F0-AL-16, F0-AL-17) y autoriza.
• Determina los apoyos económicos de
acuerdo a los montos autorizados en el
Programa Presupuesto vigente al tipo
de figura y a los años de servicio
prestados.
• Valida los movimientos de figuras docentes mediante su firma y los turna al JSA.
Mensualmente
5 Coordinador de
Programas Especiales y Coordinador de Informática
Revisan y capturan los formatos de movimientos de figuras docentes.
• Reciben los formatos de Movimientos de figuras docentes (FO-AL-05, F0-AL-15, F0-AL-16, F0-AL-17).
• Proceden a capturar los movimientos en el Sistema de Pagos de Apoyos Económicos de la Figuras Docentes.
• Imprimen borrador de listado de apoyos económicos generado por el Sistema de pagos y revisa conjuntamente con el Coordinador de Programas Especiales en su caso hacen las correcciones pertinentes.
Mensualmente
6
Coordinador de Informática
Imprime y valida Listado de Apoyos Económicos y genera archivos en el Sistema de Pagos.
• Imprime listado definitivo de Apoyos Económicos generado por el sistema de pagos, clasificados por región y programa, y contra-recibos en su caso y entrega a coordinadores regionales.
• Turna para su validación los listados de Apoyo Económicos al JIAL y al JSA .
• Se generan los archivos de pago y se efectúa la transmisión bancaria vía pagel (abono a cuenta) y Cash Window ( pago de contra-recibo)
Mensualmente
7
Coordinador Regional
Entrega de contra-recibos a figuras docentes.
• Entrega en su caso contra-recibos a los interesados y recaba la firma correspondiente.
Mensualmente
8
Coordinador de Recursos Financieros, Coordinador Regional Coordinador de Programas Especiales
Reporte de Rechazos de pagos por sistema bancario.
• Entregan reporte de rechazos generado por el sistema bancario (documento externo) al área de Información y Apoyo Logístico y Coordinaciones Regionales para su conocimiento y notificación al interesado.
• En caso de errores en número de cuenta y/o cuenta cancelada se reprograma el pago para el siguiente mes dando margen a que el interesado realice los trámites y/o aclaraciones correspondientes ante la institución bancaria.
Mensualmente
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Código Documentos Externo Programa Presupuesto Externo Reporte de rechazos
IX. REGISTROS
Código Registros Tiempo de Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
F0-AL-05 Reporte de Alta y/o Reincorporación de Figuras Docentes.
1 año Coordinador de Programas Especiales
Área de Archivo de programas especiales
FO-AL-15 Reporte de Suspensión de Apoyos Económicos de Figuras Docentes.
1 año Coordinador de Programas Especiales
Área de Archivo de programas especiales
F0-AL-16 Reporte de baja de figuras docentes en servicio 1 año Coordinador de
Programas Especiales
Área de Archivo de programas especiales
F0-AL-17 Reporte de cambios de comunidad y/o sede 1 año Coordinador de
Programas Especiales
Área de Archivo de programas especiales
X. GLOSARIO
Figuras docentes: Instructores comunitarios, capacitadores tutores y asistentes educativos.
PROCEDIMIENTO OPERATIVO PARA EL CONTROL DEL ALMACEN. I OBJETIVO
Establecer y definir las acciones a seguir para el registro y control de las entradas,
almacenamiento y salidas del material resguardado en el almacén de la
Delegación Tabasco.
II. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a los materiales, mobiliario y equipo recibidos y
controlados en el almacén de la Delegación.
III. ENTRADAS Y SALIDAS Insumos
- Especificaciones técnicas - Pedidos - Notas de salida de almacén
central - Solicitud de material
Resultados - Material controlado y
resguardado. - Material entregado
IV. INDICADORES Indicador Método de construcción N/A
N/A
V. DIAGRAMA DEL PROCESO
Jefe de Servicios Administrativos
Coord. de Recursos Humanos y Materiales
Almacenista
Coord. de Información y Apoyo Logístico
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Recibe y verifica material
Firma de conformidad la nota de entrada de
almacén.
Captura entrada en el sistema
Almacena el material recibido
Solicita material Entrega Material
Firma nota de salida de almacén
Captura salida en el sistema
Realiza cierre mensual
Realizan inventario físico
VI. POLÍTICAS
• Los bienes destinados a la operación de los programas del consejo (material didáctico, de apoyo, bibliográfico, mobiliario y equipamiento), serán controlados en el almacén de la Delegación.
• De todo material que ingrese al almacén, se deberá solicitar al proveedor original y copia de la remisión o factura.
• No se recibirán materiales en áreas distintas al almacén.
• Todo material que se reciba para ingresar al almacén será cotejado físicamente para verificar que cumpla con las especificaciones de la documentación que lo ampara.
• Al recibir los materiales, se verificará si éstos deben recibirse de acuerdo a una muestra, éste no podrá ser recibido si no se cuenta con la misma.
• No serán recibidos los materiales, si éstos no cumplen con las mismas características de la muestra.
• Cuando la cantidad de los materiales a recibir sea muy grande, y su conteo no pueda realizarse el mismo día; se contará el 10% de los mismos, y si cumplen con todos los requisitos se recibirá como material a revisión.
• Cuando una partida de material sea superior a lo solicitado, se deberá devolver al proveedor el excedente de material.
• Cuando una partida de material sea inferior a lo solicitado, se recibirá de forma parcial.
• Cuando la recepción de los materiales se realice de manera parcial, se deberá elaborar una “Nota de Entrada de Almacén” en el formato (FO-SA-21) de acuerdo a la cantidad de material recibido.
• Toda “Nota de Entrada de almacén”, (FO-SA-21) deberá emitirse el mismo día en que se acepta la recepción de los materiales y esté totalmente cotejado.
• A los proveedores, choferes, estibadores y demás personal que se presente a dejar materiales en el almacén, se les permitirá el acceso únicamente con autorización del almacenista.
• La descarga de materiales deberá llevarse a cabo en el área destinada para tal efecto en el almacén.
• En la preparación de la matriz de distribución deberá utilizarse el método de salidas de almacén “Primeras Entradas-Primeras Salidas” (PEPS).
• Antes de elaborar toda “Nota de Salida de Almacén”, (FO-SA-34) deberán consultarse las tarjetas kardex de almacén.
• Una vez que los materiales sean retirados de su lugar, tomando como base la “Nota de Salida de Almacén”, (FO-SA-34) se deberá actualizar la Tarjeta kardex correspondiente.
VII. RESPONSABILIDADES
Secuencia
Responsables
Actividades
Cuándo
1 Almacenista Recibe y verifica el material • Recibe del proveedor original y copia
de la remisión o factura que ampara los artículos.
• Recibe los materiales de acuerdo a una muestra física en caso de haber sido solicitada, de no ser así, coteja los artículos de acuerdo a las especificaciones técnicas y/o al pedido en cuanto a descripción y cantidades.
• Registra las condiciones en que se recibieron los materiales en el formato de Inspección – Recibo (FO-SA-27)
• Registra en las tarjetas kárdex el movimiento de entrada, resguarda los documentos que amparan la entrada y turna copia al Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
• Elabora nota de entrada de almacén (FO-SA-21) y recaba la firma del jefe de Servicios Administrativos para darle conocimiento de lo que se recibió.
Cada vez que llega material al almacén
2 Jefe de Servicios Firma de conformidad la nota de entrada Cada vez que
Administrativos de almacén. • Firma de conformidad la nota de
entrada de almacén (FO-SA-21) y devuelve al almacenista para su resguardo.
llega material al almacén
3 Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Captura entrada en el sistema • Recibe documentos (copia de la
remisión o factura que ampara los artículos y copia de la nota de entrada de almacén) y captura la entrada en el control mensual del almacén. (FO-SA-28)
Cada vez que llega material al almacén
4 Almacenista Almacena el material recibido • Almacena los materiales separándolos
por tipo (Didácticos, de apoyo, bibliográfico, mobiliario o equipamiento)
Cada vez que llega material al almacén
5 Coordinador de Información y Apoyo Logístico
Solicita material • Elabora Solicitud de Material(FO-AL-
01) solicitando el material que requiere, indicando la descripción y cantidad solicitada de acuerdo al último reporte del Control Mensual del Almacén (FO-SA-28)
• Turna copia al Departamento de Servicios Administrativos para su conocimiento.
Cada vez que lo requieren
5 Almacenista Entrega material y elabora nota de salida • Recibe Solicitud de Material (FO-AL-
01) y entrega el material solicitado. • Registra en las tarjetas kárdex el
movimiento de salida, resguarda el documento que ampara la salida y turna copia al Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
• Elabora Nota de Salida de Almacén (FO-SA-34) y recaba la firma del Jefe de Servicios Administrativos para darle conocimiento de lo que se entregó.
Cada vez que lo solicitan las áreas.
6 Jefe de Servicios Administrativos
Firma nota de salida de almacén • Firma Nota de Salida de Almacén (FO-
SA-34) y devuelve al almacenista para su resguardo.
Cada vez que lo solicitan las áreas.
7 Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Captura salida en el sistema • Recibe copia de la solicitud de material
(FO-AL-01) y de la nota de salida de almacén (FO-SA-34) y captura la salida en el control mensual del almacén (FO-SA-28).
Cada vez que lo solicitan las áreas.
8 Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Realiza cierre mensual • Realiza cierre mensual y valida el
reporte de Control Mensual del Almacén (FO-SA-28) por el Jefe de Servicios administrativos y el Delegado.
• Proporciona copia del reporte de Control Mensual del Almacén (FO-SA-28), al Coordinador de Recursos Financieros para su contabilidad, Almacenista y a las áreas de Servicios Administrativos, de Información y Apoyo Logístico y Programas Educativos para su conocimiento.
Cada fin de mes
9 Almacenista Coordinador de Recursos Humanos y Materiales Jefe de Servicios Administrativos
Realiza inventario físico • El almacenista en conjunto con el
Coordinador de Recursos Humanos y Materiales y el Jefe de Servicios Administrativos, realizan inventario físico de almacén por muestreo físico cada 3 meses y de forma total en el mes de diciembre.
Cada 3 meses
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Código Documentos EXTERNO Manual de Procedimientos del Almacén de las Delegaciones
IX. REGISTROS
Código Registros Tiempo de Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
FO-SA-21
Nota de entrada de Almacén Un año Almacenista Almacén
FO-SA-27 Inspección - Recibo Un año Almacenista Almacén
FO-SA-28
Control mensual del Almacén Un año Coordinador de
Recursos Materiales
Archivo de coordinación de recursos hum. y mat.
FO-SA-34
Nota de salida de Almacén Un año Almacenista Almacén
FO-AL-01 Solicitud de Material Un año Área de Información
y Apoyo Logístico
Archivo del área de apoyo logístico
X. GLOSARIO N/A
PROCEDIMIENTO OPERATIVO PARA EL CONTROL DE VEHÍCULOS.
I OBJETIVO
Mantener en óptimas condiciones de uso a los vehículos asignados a esta Delegación y satisfacer oportunamente las demandas de vehículos para visitas de apoyo a comunidades y entrega de materiales.
II. ALCANCE
Vehículos asignados y resguardados por la Delegación. III. ENTRADAS Y SALIDAS Insumos
- Vehículos asignados - Solicitud-Devolución de vehículo
oficial - Oficio de Comisión
Resultados - Control de vehículos
IV. INDICADORES Indicador Método de construcción % de vehículos en condiciones de uso
X= total de vehículos en condiciones de uso / total de vehículos
V. DIAGRAMA DEL PROCESO
Delegado
JSA JPE
JIAL Personal de la Delegación
Chofer Coord. De Recursos Humanos y Materiales
1
2
3
4
5
6
7
8
Asignan comisión y autorizan solicitudes de salidas de vehículos
Concentra solicitudes de vehículos
Revisan necesidades de mantenimiento y
autorizan
Recibe oficio de comisión
Recibe solicitud autorizada y entrega
vehículo Realiza
comisión
Verifica condiciones del vehículo y firma de entrega y recibido
Registra las
condiciones de recepción
VI. POLÍTICAS
• Toda Solicitud-Devolución de vehículo oficial, debe ser autorizada por el Jefe de Área y Delegado.
• El área de Servicios Administrativos es responsable del mantenimiento de los vehículos.
• Es responsabilidad del conductor del vehículo proporcionar el uso adecuado, en caso de que exista faltante en el inventario o daño del vehículo por negligencia o descuido, éste deberá reponerlo o reparar el daño.
• La asignación de gasolina será de acuerdo a lo establecido en los Lineamientos para el otorgamiento y control de las partidas de viáticos y pasaje (Externo), mediante vales de combustible siendo esta responsabilidad de los Jefes de Área.
• Es responsabilidad del Coordinador de Recursos Humanos y Materiales registrar y controlar la asignación y entrega de vales de gasolina.
• Los Coordinadores Regionales son responsables de llevar el control del vehículo asignado a cada Coordinación.
• El personal que solicite los vehículos oficiales, invariablemente deberá proporcionar copia del Oficio de Comisión y Licencia de Manejo Vigente.
VII. RESPONSABILIDADES.
Secuencia Responsables Actividades C
uándo 1 Delegado y Jefes de
Área Asignan comisión y autorizan solicitudes de vehículos • Los jefes de área y delegado asignan
comisión al personal, mediante el Oficio de comisión (FO-SA-17), en donde define fecha, lugar y No. de días de comisión, cuota diaria de viáticos y monto en vales de combustible.
• Autorizan solicitudes de vehículos de acuerdo a las necesidades de su área según la comisión a ejecutar. La autorización del vehículo se realiza en el formato Solicitud-Devolución de vehículo oficial (FO-SA-19).
24 horas antes de la comisión.
2 Personal de la delegación
Reciben Oficio de comisión • Recibe Oficio de comisión (FO-SA-17) y
Solicitud-Devolución de vehículo oficial
24 horas antes de la comisión o el mismo día de la comisión.
(FO-SA-19) autorizada y la entrega al chofer para que le registre las condiciones del vehículo y le proporcione las llaves correspondientes, anexando los siguientes documentos:
Copia del Oficio de Comisión, debidamente requisitado. Copia de la Licencia de conducir vigente. • Recibe del Coordinador de
Recursos Humanos y Materiales el monto en vales de combustible asignado en el oficio.
3 Chofer Recibe la solicitud y entrega vehículo. • Recibe solicitud de vehículo autorizada,
registra datos y las condiciones del vehículo y firma de conformidad (entrega-recibo) en el formato de Solicitud-Devolución de vehículo oficial (FO-SA-19).
• Entrega llaves al conductor y formato de Control de Salida y Entrada de Vehículo Oficial (FO-SA-20) registrando el nombre del conductor, destino, fecha, kilometraje y combustible; al momento de la entrega.
• Si el vehículo está comisionado para varios días y es de manera consecutiva, deberá entregar un formato para cada día de comisión.
24 horas antes de la comisión o el mismo día de la comisión.
4 Personal de la delegación
Realiza comisión • Realiza comisión. • Entrega el vehículo al chofer y formato de
Control de Salida y Entrada de Vehículo Oficial (FO-SA-20), debidamente requisitados.
De acuerdo al oficio de comisión. Al concluir la comisión
5 Personal de la delegación y chofer
Verifica condiciones del vehículo y firma de entrega y recibido • El Chofer al recibir el vehículo revisa las
condiciones de entrega del vehículo. • Si el vehículo sufrió alguna falla o
percance, el conductor deberá registrarlo al momento de la devolución en la
Al concluir la comisión.
Solicitud-Devolución de vehículo oficial (FO-SA-19)
• El conductor firma de entregado y el Chofer de recibido.
6 Chofer Registra las condiciones del vehículo.
• Verifica que el formato Control de Salida y
Entrada de Vehículo Oficial (FO-SA-20) esté debidamente requisitado (fecha, kilometraje y gasolina).
• Entrega Solicitud-Devolución de vehículo oficial (FO-SA-19) al Coordinador de Recursos Humanos y Materiales.
Al concluir la comisión.
7 Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Concentra solicitudes de vehículos • El Coordinador de Recursos Humanos y
Materiales recibe Solicitud-Devolución de vehículo oficial (FO-SA-19), con el soporte correspondiente.
• Revisa e informa al Jefe de Servicios Administrativos las observaciones detectadas por unidad.
Al concluir la comisión.
8 Jefe de servicios administrativos y Delegado
Revisan necesidades de mantenimiento y autorizan • En base a las observaciones y a la
disponibilidad presupuestal autorizan los mantenimientos y realizan la programación del mismo (Ver Manual de mantenimiento de inmuebles y equipo MM-SA-02)
Por evento
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.
Código Documentos
Externo Lineamientos para el otorgamiento y control de las partidas de viáticos y pasaje establecidos por Oficinas Centrales
MM-SA-02 Manual de Mantenimiento
IX. REGISTROS.
Código Registros Tiempo de Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
FO-SA-19 Solicitud-Devolución de vehículo oficial 5 años
Coordinador de Recursos Humanos y materiales
Archivo de Recursos humanos y materiales
FO-SA-20 Control de Salida y Entrada de Vehículo Oficial 5 años
Coordinador de Recursos Humanos y materiales
Archivo de Recursos humanos y materiales
FO-SA-17 Oficio de comisión 5 años Coordinador de Recursos Humanos y materiales
Archivo de Recursos humanos y materiales
X. GLOSARIO N/A
PROCEDIMIENTO OPERATIVO PARA PAGO DE VIÁTICOS POR COMISION. I OBJETIVO
Otorgar viáticos nacionales, así como pasajes a los servidores públicos en esta institución para el cumplimiento de las comisiones oficiales en el desempeño de las funciones asignadas.
II. ALCANCE
Aplica para el otorgamiento de viáticos a los Servidores Públicos Comisionados para ejecutar las comisiones asignadas en CONAFE Delegación Tabasco.
III. ENTRADAS Y SALIDAS Insumos
- Lineamientos para el Otorgamiento y Control de las Partidas de Viáticos y pasajes para el ejercicio fiscal vigente.
- Programa de trabajo - Oficio de Comisión (4 tantos)
Resultados - Otorgamiento de viáticos
IV. INDICADORES Indicador Método de construcción % de asignación de viáticos oportuno por comisionado.
X= Monto a comprobar / Monto Asignado
V. DIAGRAMA DEL PROCESO
DELEGADO ESTATAL
JEFES DE ÁREA
PERSONAL COMISIONADO
COORDINADOR FINANCIERO
COORDINADOR DE RECURSOS HUMANOS Y MATERIALES
1
2
3
4
5
6
7
8 .
9
10
Comisionan a personal y
emiten oficio
Verifica que no tenga adeudo de comprobación
Notifican a comisionado y
distribuye oficios de comisión
Reciben oficios de comisión
Justifica inasistencia de personal comisionado
Realiza depósito de viáticos
Realiza Comisión
Contabiliza soporte de gastos
Autoriza oficios de
comisión
Comprueba oficio de comisión
Recibe comprobación de oficio de comisión
11
VI. POLÍTICAS
• El otorgamiento de viáticos se efectuará de acuerdo a lo establecido en los Lineamientos para el otorgamiento y control de las partidas de viáticos y pasajes establecidos por Oficinas Centrales
• Es responsabilidad de la Coordinación financiera entregar/depositar oportunamente los viáticos para comisiones, siempre y cuando el personal comisionado no cuente con comprobaciones pendientes, hasta cubrir la comprobación pendiente.
• Si existiera otro oficio u otra comisión con días consecutivos al último, tendrá la opción a comprobar el día que regrese de su comisión.
• El periodo de comprobación de viáticos es de 5 días naturales de lo contrario deberá realizar el reembolso a la Coordinación Financiera.
• El Oficio de comisión (FO-SA-17), Registro único (FO-SA-29), Liquidación de Viáticos (FO-SA-30), Constancia de Permanencia en Comunidad (FO-SA-31), Desglose de Gastos de Alimentación y Hospedaje (FO-SA-32), Registro único (FO-SA-29), Liquidación de Viáticos (FO-SA-30), Constancia de Permanencia en Comunidad (FO-SA-31), Desglose de Gastos de Alimentación y Hospedaje (FO-SA-32) deberá constar de 4 tantos:
1- Coordinación Financiera: Comprobación de Póliza de cheque 1- Coordinador de Recursos Humanos y materiales: Justificación de inasistencia 2- Empleado: Comprobación de Póliza diario y personal.
VII. RESPONSABILIDADES
Secuencia Responsables Actividades C
uándo 1 Delegado
Estatal / Jefes de área
Comisionan a personal y emiten oficio • Asigna comisión a:
- Comunidades - Municipios del estado - Comisiones Nacionales
• Comisionan al personal y emiten 4 tantos
Cuando se requiera la comisión
Contabiliza comprobación de
gastos
del Oficio de comisión (FO-SA-17), Registro único (FO-SA-29), Liquidación de Viáticos (FO-SA-30), Constancia de Permanencia en Comunidad (FO-SA-31), Desglose de Gastos de Alimentación y Hospedaje (FO-SA-32), Registro único (FO-SA-29), Liquidación de Viáticos (FO-SA-30), Constancia de Permanencia en Comunidad (FO-SA-31), Desglose de Gastos de Alimentación y Hospedaje (FO-SA-32) de cada servidor público de acuerdo a las tareas que desempeñará en las comunidades ò lugar de su comisión.
• Turna los 4 tantos del Oficio de comisión (FO-SA-17), Registro único (FO-SA-29), Liquidación de Viáticos (FO-SA-30), Constancia de Permanencia en Comunidad (FO-SA-31), Desglose de Gastos de Alimentación y Hospedaje (FO-SA-32), Registro único (FO-SA-29), Liquidación de Viáticos (FO-SA-30), Constancia de Permanencia en Comunidad (FO-SA-31), Desglose de Gastos de Alimentación y Hospedaje (FO-SA-32), al Delegado Estatal para su autorización.
2 Delegado Estatal
Autoriza oficios de comisión • El Delegado en caso de que no exista
alguna objeción para que el personal comisionado ejecute las actividades descritas en el oficio; autorizará los oficios de comisión de recibidos, para el otorgamiento de viáticos y justificación de inasistencia a la Delegación por el periodo de comisión.
A más tardar un día después de haber recibido el oficio.
3 Jefes de área Notifican a comisionado y distribuye oficios de comisión • Notifican sobre la comisión y le
proporciona dos copias del oficio de comisión, el registro único, liquidación de Viáticos para comisiones a Municipios del Estado y/o Comisiones Nacionales; y Constancia e Informe de Desglose de Consumo para comisión a comunidades, PRE-llenado para que al término de dicha comisión realice la comprobación.
• Entrega copia de oficio a Coordinador Financiero y Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Inmediatamente después de que el oficio es autorizado.
respectivamente.
4 Personal comisionado / Coordinador financiero/ Coordinador de recursos humanos y materiales
Recibe Oficio de Comisión • El personal comisionado recibe oficio
autorizado y registros para comprobación. • Coordinador Financiero recibe oficio original
autorizado. • Coordinador de recursos humanos y
materiales recibe oficio autorizado.
Una vez que el oficio fue autorizado
5 Coordinador financiero
Verifica que no tenga adeudo de comprobación • Revisa el Control de viáticos y oficios de
comisión (FO- SA-18) y Estados financieros para asegurarse de que no hay adeudos anteriores.
En caso de existir adeudos, notifica al personal comisionado para que cubra el adeudo y poder realizar el depósito, o de lo contrario no podrá cubrir el monto por viáticos.
A más tardar un día de haber recibido el oficio, previo al día de ejecución de comisión.
5 Coordinador de recursos humanos y materiales
Justifica inasistencia de personal comisionado • Registra la inasistencia con el número de
oficio de comisión.
A más tardar un día de haber recibido el oficio, previo al día de ejecución de comisión.
6 Coordinador financiero
Realiza el depósito de los viáticos • Por cheque • Por transmisión pagel
Al haberse asegurado de que no haya adeudos
7 Personal comisionado
Ejecuta la comisión • A comunidades • A los diferentes municipios del estado • Comisiones Nacionales
Según lo indique el oficio de comisión (FO-SA-13)
8 Coordinador financiero
Contabiliza soporte de gastos • Contabiliza los pagos realizados por cheque
o por transmisión • Captura en el COI • Registra en Control de viáticos y oficios de
comisión (FO-SA-18) y archiva
Inmediatamente después de haber depositado los viáticos.
19 Personal comisionado
Comprueba oficio de comisión • Presenta al Coordinador financiero la
comprobación de gastos para su revisión, en los formatos respectivos, proporcionados junto con el oficio de comisión.
• Los cuales deben incluir el sello de asistencia a comisión.
A mas tardar 5 días naturales de haber realizado la comisión
10 Coordinación financiera
Recibe comprobación de oficio de comisión • Revisa que la comprobación cumpla con los
lineamientos establecidos,. • Solicita el reembolso de los viáticos no
devengados en efectivo o se descuenta por nómina.
Cuando el personal comisionado presente la comprobación
11 Coordinación financiera
Contabiliza comprobación de gastos captura en el COI y archiva las comprobaciones • Contabiliza los oficios de comisión contra
las comprobaciones del personal comisionado • Captura en el COI • Registra en Control de viáticos y oficios de
comisión (FO-SA-18) y archiva
Después de haber revisado la comprobación.
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Código Documentos
Externo Lineamientos para el otorgamiento y control de las partidas de viáticos y pasajes establecidos por Oficinas Centrales
IX. REGISTROS
Código Registros Tiempo de Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
FO-SA-17 Oficio de comisión Un año
Coordinador de Recursos Financieros
Archivo de coordinación financiera
FO-SA-18
Control de viáticos y oficios de comisión Un año
Coordinador de recursos financieros
Archivo de coordinación financiera
FO-SA-29 Registro único Un año
Coordinador de recursos financieros
Archivo de coordinación financiera
FO-SA-30 Liquidación de Viáticos Un año
Coordinador de recursos financieros
Archivo de coordinación financiera
FO-SA-31
Constancia de permanencia en comunidad Un año
Coordinador de recursos financieros
Archivo de coordinación financiera
FO-SA-32
Desglose de Gastos de Alimentación y hospedaje Un año
Coordinador de recursos financieros
Archivo de coordinación financiera
X. GLOSARIO COI: programa de cómputo que permite el manejo más rápido y seguro de los procesos operativos, fiscales y contables.
PROCEDIMIENTO OPERATIVO PARA LA CONTRATACIÓN DE PERSONAL. I OBJETIVO
Cubrir las vacantes existentes en el CONAFE, con personal eficiente y capaz, que cubran el perfil establecido.
II. ALCANCE
Aplica a todas las áreas de la Delegación Tabasco y Coordinaciones
Regionales del Estado.
III. ENTRADAS Y SALIDAS
Insumos - Notificación de vacante ó
puesto de nueva creación - Requisición de personal
Resultados - Contratación de Personal
IV. INDICADORES
Indicador Método de construcción N/A
N/A
V. DIAGRAMA DEL PROCESO
Área solicitante Coordinador de recursos humanos y materiales CONAFE OF GRALES
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Realiza Contratación
Requiere Personal
Autoriza Requerimiento de
Personal y/o Puesto de
ió
Recibe requisición de Personal
Realiza Inducción
Realiza Reclutamiento
Realiza Entrevista inicial
Realiza Entrevista Final
Aplica exámenes teóricos y
Notifica a candidatos
VI. POLÍTICAS
• La requisición de personal, en los casos de sustitución o interinatos, estará sujeta a la conformidad del Delegado Estatal, iniciando con ello el proceso de reclutamiento y selección. Para los casos de plazas de nueva creación, deberán tramitarse a través de la Dirección de Administración y Finanzas y se sujetarán a la autorización del Director General.
• El reclutamiento deberá realizarse considerando únicamente a las personas que cumplan con el perfil del puesto, de acuerdo a lo establecido en el Manual de descripción de funciones (MF-SA-01).
• La requisición de personal estará invariablemente condicionada a que exista justificación y previsión presupuestal, y deberá de tramitarse con un mínimo de 15 días de anticipación o un mes máximo a la fecha en que contemple cubrir la plaza correspondiente.
• El Delegado Estatal y los Jefes de Departamento deberán de conocer las particularidades del aspirante con el objeto de verificar que se cubra con el perfil requerido. Ver Manual de Descripción de Funciones (MF-SA-01).
• Como fuente de reclutamiento, no se deberá utilizar la que se refiere a las amistades, parientes o familiares del propio personal del Consejo.
• Todo candidato deberá pasar por las siguientes etapas: Entrevista inicial, entrevista técnica-psicológica, evaluación, entrevista final e inducción al puesto.
• Toda persona contratada deberá entregar al Jefe del Departamento de Servicios Administrativos la siguiente documentación: Acta de Nacimiento (copia) Certificado Médico (original) y/o constancia de buena salud. Dos referencias personales (dos copias) Cartilla del Servicio Militar Liberada (copia exclusivamente para personal
masculino) Constancia de Estudios (copia) Currículo Vitae y/o Solicitud de Empleo. Dos fotografías tamaño infantil de frente. C.U.R.P. (En caso de no contar con ésta lo deberá de hacer del
conocimiento a la Institución).
• La contratación de mandos medios estará sujeta a la aprobación del Director General la cual se canalizará a través de la Dirección de Administración y Finanzas.
• En caso necesario el servidor público encargado de reclutar al personal deberá de entrevistar a cuando menos a tres candidatos.
• En caso de que la plaza vacante sea sujeta a escalafón, se deberán realizar las actividades que corresponden a lo establecido en la Instrucción de trabajo de Movimientos escalafonarios (IT-SA-02).
VII. RESPONSABILIDADES
Secuencia
Responsables
Actividades
Cuándo
1 Área solicitante Requiere Personal • Solicita al Departamento de Servicios
Administrativos cubrir la vacante a través del formato Requisición de Personal (FO-SA-11) (original y copia), especificando el perfil de puestos requerido.
• Anexa exámenes teóricos y psicométricos para su aplicación.
• En caso de una plaza de nueva creación, deberá solicitarse el requerimiento de personal anexando la Descripción de Funciones (FO-SA-13).
Exista vacante
2 Coordinador de recursos humanos y materiales
Recibe requisición de Personal • Verifica el movimiento de personal:
Requisición de Personal (FO-SA-11) original y copia.
Que exista la vacante del puesto Si es el caso Descripción de
Funciones (FO-SA-13). Exámenes teóricos y psicométricos
(formato Libre) • Sella de recibido la copia de la Requisición
de Personal y la turna al área solicitante. • Envía a CONAFE central la Requisición de
Personal (FO-SA-11) para su autorización.
Un día a partir de la recepción de la solicitud de personal
3 CONAFE
Oficinas centrales
Autoriza Requerimiento de Personal y/o Puesto de nueva creación • Revisa requerimiento solicitado
• Autoriza
• Notifica autorización
De acuerdo a las fechas establecidas en el Manual de Recursos Humanos para las delegaciones
4 Coordinador de recursos humanos y materiales
Realiza Reclutamiento • Comienza la búsqueda de los candidatos
por medio de bolsas de trabajo externas, periódico e Internet, publicando los requisitos para entrevista inicial: Presentarse con fotografía reciente Curriculum Vitae
2 días hábiles, a partir de la fecha en que se recibe el oficio de autorización.
5 Coordinador de recursos humanos y materiales
Realiza Entrevista Inicial • Verifica que los candidatos cuenten con
Curriculum Vitae y fotografía. • Proporciona Solicitud de empleo (FO-SA-
14) para su llenado. • Realiza entrevista inicial, atendiendo las
recomendaciones de entrevista a candidatos (véase Recomendaciones para la Entrevista de Empleo (IT-SA-03) y asegurando cubrir los siguientes puntos:
Evaluaciones generales del
candidato. Características del puesto. Tipo de contratación y percepción
mensual. Observación directa (personalidad,
presentación, iniciativa y facilidad de palabra
Previa cita con candidato
6 Coordinador de recursos humanos y materiales
Aplica exámenes teóricos y psicométricos • Solicita al candidato requisitar los
exámenes teóricos y psicométricos.
Durante la entrevista inicial.
• Revisa y evalúa el exámen psicométrico, indicando los resultados en la Evaluación general del candidato (FO-SA-15).
• Turna al área solicitante, la documentación de los candidatos (Evaluación General, Solicitud de Empleo, Curriculum Vitae y Exámenes aplicados), solicitando fecha de entrevista final para cada candidato
• Programa entrevista final área solicitante-candidato.
7 Área Solicitante Realiza Entrevista de Selección • Previo a la entrevista final, revisa la
documentación del candidato. • Realiza la entrevista tomando de
referencia la Solicitud de empleo (FO-SA-14).
• Notifica al Coordinador de recursos humanos y materiales el candidato apto para el puesto requerido y firma de conformidad la solicitud
• En caso de no seleccionar al candidato le informa al Coordinador de recursos humanos y materiales para reclutar otros candidatos.
En la fecha programada para entrevista final
8
Coordinador de recursos humanos y materiales
Notifica a candidatos • Recibe notificación del área solicitante. • Informa a los candidatos no
seleccionados sobre la decisión final, agradeciendo su participación, incluyéndolos en la bolsa de trabajo de la Delegación.
• Informa al candidato seleccionado sobre su aceptación para colaborar en la Delegación, solicitando su documentación personal mediante el formato “Solicitud de Documentación al Personal de Nuevo Ingreso (FO-SA-16)”:
Acta de Nacimiento (copia) Certificado Médico (original) y/o
Al día siguiente hábil de haber seleccionado al candidato
Constancia de Buena Salud. Dos referencias personales (dos
copias) Cartilla del Servicio Militar Liberada
(copia sólo sexo masculino) Constancia de Estudios (copia) Currículum Vitae y/o Solicitud de
Empleo. 2 fotografías tamaño infantil. C.U.R.P. (En caso de no contar con
ésta lo deberá de hacer del conocimiento a la Institución).
9 Coordinador de
recursos humanos y materiales
Realiza Contratación • Recibe la documentación personal y revisa
que esté completa. • Integra expediente de personal con la
documentación del trabajador de nuevo ingreso.
En la fecha programada para la recepción de documentos
10 Coordinador de recursos humanos y materiales
Realiza Inducción • Comienza dando la bienvenida al nuevo
empleado de CONAFE Delegación Tabasco.
• Se le da inducción al empleado sobre sus obligaciones y beneficios, así como la información general del CONAFE Delegación Tabasco y como opera (Véase Inducción para empleados de nuevo ingreso (IT-SA-04).
El primer día de labores
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Código Documentos Externo Manual de Procedimientos de Recursos Humanos para las Delegaciones Estatales MF-SA-01 Manual de Descripción de Funciones
IT-SA-02 Instructivo de Trabajo de Movimientos Escalafonarios
IT-SA-03 Instructivo de Trabajo de Recomendaciones para la entrevista de empleo
IT-SA-04 Instructivo de Trabajo de Inducción para empleados de nuevo ingreso
IX. REGISTROS
Código Registros Tiempo de Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
FO-SA-11 Requisición de personal 5 años
Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Archivo de la Coordinación de Rec. hum. y mat.
FO-SA-12 Notificación de vacante 5 años
Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Archivo de la Coordinación de Rec. hum. y mat
FO-SA-13 Descripción de funciones 5 años
Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Archivo de la Coordinación de Rec. hum. y mat
FO-SA-14 Solicitud de empleo 5 años
Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Archivo de la Coordinación de Rec. hum. y mat
FO-SA-15 Evaluación general del candidato 5 años
Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Archivo de la Coordinación de Rec. hum. y mat
FO-SA-16
Solicitud de Documentación al Personal de Nuevo Ingreso
5 años
Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Archivo de la Coordinación de Rec. hum. y mat
X. GLOSARIO N/A
PROCEDIMIENTO OPERATIVO DE CAPACITACION DEL PERSONAL. I OBJETIVO Detectar las necesidades de capacitación que requiere el personal de la Delegación
y Coordinaciones Regionales para el mejor desempeño de sus funciones, así como
elaborar el Programa Anual de Capacitación y su implementación.
II. ALCANCE Aplica a todos los empleados de la Delegación Tabasco y Coordinaciones
Regionales del Estado.
III. ENTRADAS Y SALIDAS Insumos
- Cédula para el diagnóstico de necesidades de capacitación por persona
- Informe final del diagnóstico de necesidades de capacitación
- Cédula para el diagnóstico de necesidades de capacitación por área
- Programación de acciones de capacitación
- Calendarización de acciones de capacitación
Resultados - Personal capacitado y
competente
IV. INDICADORES
Indicador (es) Método de construcción % de cumplimiento al programa de capacitación
X= Total de cursos realizados / Total de cursos programados
V. DIAGRAMA DEL PROCESO
Coord. de Recursos Humanos y Materiales
Personal Jefaturas Delegado
1
2
3
4
5
6
7
Facilita listado de personal a jefes de
departamento
Recibe y distribuye listado de personal a
colaboradores de
Requisita el formato
entregado por
Concentra información y
Turna los formatos a
Delegado para su análisis.
Realizan el analisis de la información
Fotocopia y envía los formatos a Oficinas
Centrales
8 .
9
VI. POLÍTICAS
• Se deben de utilizar los formatos elaborados para la detección de necesidades de capacitación y creación del Calendario de acciones de capacitación (FO-SA-04 Y FO-SA-09).
• Se deben respetar los tiempos marcados en este procedimiento para requisitar los formatos necesarios para la detección de necesidades de capacitación y creación del Calendario de Acciones de capacitación (FO-SA-04 Y FO-SA-09).
• El Informe final del Diagnóstico de necesidades de capacitación (FO-SA-07) y la Calendarización de Acciones de capacitación (FO-SA-09) deben ser aprobados por el Delegado y por los Jefes de Departamentos.
• Los cursos programados se impartirán dentro o fuera de la jornada de trabajo, de acuerdo a las necesidades del personal a capacitar.
• La contratación de instructores quedará a cargo del Jefe de Servicios Administrativos.
VII. RESPONSABILIDADES
Secuencia
Responsables
Actividades
Cuándo
1 Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Facilita el listado de personal a jefes de departamento • Genera Listado de empleados (FO-SA-10) por
área con base en la Plantilla de personal actual, y anexa un formato de Cédula para el Diagnóstico de Necesidades de Capacitación por Persona (FO-
Una vez al año.
Efectúa las acciones de capacitación
Realizan la evaluación de la efectividad de la capacitación
SA-04) de acuerdo al número de empleados. • Entrega por medio de Memorandúm (FO-CC-
14) al Jefe de Área correspondiente recabando la firma de recepción de los documentos.
2 Jefaturas Recibe el listado con los formatos y los distribuye
al personal bajo su cargo. • Recibe Listado de empleados (FO-SA-10) y
Cédulas para el diagnóstico de necesidades de capacitación por persona (FO-SA-04) y las distribuye a su personal indicando el tiempo que tiene para requisitarlo y devolverlo.
A más tardar en 2 días hábiles a partir de la fecha en que se le hizo entrega del documento
3 Personal Requisita el formato entregado por el jefe de área. • Requisita el formato recibido observando que
en el apartado Acciones especificas de capacitación requeridas para el año en curso, se indiquen acciones, enfocadas específicamente, a solventar deficiencias ó incrementar el desempeño actual de sus actividades. NOTA: Las dudas que se generan en el proceso de llenado son clarificadas con el Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
• Turna el formato de Cédulas para el diagnóstico de necesidades de capacitación por persona (FO-SA-04) al Jefe de su área.
Un día para su llenado y entrega
4 Jefaturas Concentra información y elabora formatos • Recibe las Cédulas para el diagnóstico de
necesidades de capacitación por persona (FO-SA-04), concentra información y analiza.
• Si detecta Acciones especificas de capacitación que no cumplan con lo observado en el punto anterior, le comunica al empleado correspondiente la no procedencia de su petición, destruye la Cédula presente y solicita al Coordinador de Recursos Humanos y Materiales una nueva Cédula de diagnóstico de necesidades de acciones de capacitación por persona (FO-SA-04), misma que entrega al empleado para que la requisite y entregue de nuevo.
10 días hábiles
• Posterior al análisis y las clarificaciones que apliquen a las Cédulas para el diagnóstico de necesidades de capacitación por persona (FO-SA-04), procede requisitar con la información de estas, la Cédula para el diagnóstico de necesidades de capacitación por puesto (FO-SA-05).
• Tomando en cuenta la información de las Cédulas para el diagnóstico de necesidades de capacitación por persona (FO-SA-04) y Cédula para el diagnóstico de necesidades de capacitación por puesto (FO-SA-05) requisita el Informe final de diagnóstico de necesidades de capacitación (FO-SA-07) a su término entrega por memorándum al Coordinador de Recursos Humanos y Materiales las cédulas arriba mencionadas. Observando para ello lo indicado en el Procedimiento gobernador para el control de registros (PG-CC-01)
• Se hace la observación que el jefe de área dispone de 10 días hábiles posteriores a la recepción de la Cédula para el Diagnóstico de Necesidades de Capacitación por Persona (FO-SA-04) para requisitar y entregar la Cédula para el diagnostico de necesidades de capacitación por puesto (FO-SA-05) y el Informe final de diagnóstico de necesidades de capacitación (FO-SA-07).
5 Coord. de Recursos Humanos y Materiales
Turna los formatos de cada una de las áreas al Delegado para su análisis. • Turna por medio de un Memorándum (FO-CC-
14) copia de la cédula para el diagnóstico de necesidades de capacitación por puesto (FO-SA-05) y del Informe final de diagnóstico de necesidades de capacitación (FO-SA-07) de cada área en un tiempo no menor de 2 días hábiles a la fecha de la recepción al Delegado.
• Archiva como evidencia del proceso de
detección de necesidades de capacitación copia de la Cédula para el Diagnóstico de Necesidades de Capacitación por Persona (FO-SA-04) y original de la Cédula para el diagnostico de necesidades de capacitación por puesto (FO-SA-05) y el
2 días hábiles
Informe final de diagnóstico de necesidades de capacitación (FO-SA-07).
6 Jefaturas y
Delegado Realizan el análisis de la información • Analizan la información derivada de la
detección de necesidades de capacitación. • Con base a la información generan los
siguientes documentos: La Cédula para el diagnóstico de necesidades
de capacitación por área. Programa de acciones de capacitación. Calendarización de las acciones de
capacitación. Se recomienda que al requisitar este formato se programen las acciones de la forma siguiente: Primer trimestre: Acciones prioritarias. Segundo trimestre: Acciones básicas. Tercer trimestre: Acciones elementales. Cuarto trimestre: Acciones de menos
relevancia. • Turnan la documentación generada al
Coordinador de recursos humanos y materiales.
5 días hábiles después de haber recibido las cédulas
7 Coord. de Recursos Humanos y Materiales
Fotocopia y envía los formatos a Oficinas Centrales • Recibe los documentos, fotocopia y archiva los
siguientes documentos: La Cédula para el diagnóstico de necesidades
de capacitación por área (FO-SA-06). Programación de Acciones de capacitación
(FO-SA-08). Calendario de Acciones de capacitación (FO-
SA-09). • Envía a la Subdirección de Recursos
Humanos de Oficinas Centrales vía oficio y correo electrónico los originales de los documentos fotocopiados.
• Como evidencia de la recepción de los documentos enviados archiva el acuse del correo electrónico.
•
2 días hábiles
8 Jefe de Efectúa las acciones de capacitación Conforme a la
Servicios Administrativos. y Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
• En conjunto con los jefes de departamento, da
seguimiento al cumplimiento del Calendario de Acciones de capacitación (FO-SA-09).
programación establecida en el calendario de capacitación
9 Jefaturas y Delegado
Realizan la evaluación de la efectividad de la capacitación • Para cada acción de capacitación, los jefes de
área y delegado, deberán requisitar el formato Evaluación de la efectividad de la capacitación (FO-SA-33).
Dentro de los 15 días siguientes a la conclusión de la capacitación
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Código Documentos EXTERNO Manual de Detención de Necesidades de Capacitación EXTERNO Manual de políticas de Capacitación
IX. REGISTROS
Código Registros Tiempo de Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
FO-SA-10 Listado de empleados 1 año
Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Servicios Administrativos
FO-CC-14 Memorándum 1 año Coordinación de
Calidad Lugar de trabajo
FO-SA-04
Cédula para el Diagnóstico de Necesidades de Capacitación por Persona
1 año Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Servicios Administrativos
FO-SA-05
Cédula para el diagnóstico de necesidades de capacitación por puesto
1 año Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Servicios Administrativos
FO-SA-06
Cédula para el diagnóstico de necesidades de capacitación por área
1 año Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Servicios Administrativos
FO-SA-07
Informe Final del diagnóstico de necesidades de capacitación
1 año Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Servicios Administrativos
FO-SA-08
Programación de Acciones de capacitación
1 año Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Servicios Administrativos
FO-SA-09
Calendarización de Acciones de capacitación
1 año Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Servicios Administrativos
FO-SA-33
Evaluación de la efectividad de la capacitación
1 año Coordinador de Recursos Humanos y Materiales
Servicios Administrativos
X. GLOSARIO N/A
PROCEDIMIENTO OPERATIVO DEL AMBIENTE DE TRABAJO.
I. OBJETIVO Determinar los lineamientos para la evaluación del ambiente de trabajo, para identificar sus expectativas y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto, mediante acciones de mejora. II. ALCANCE Este procedimiento es aplicable para todo el personal (honorarios, confianza y sindicalizado) de CONAFE Delegación Tabasco. III. ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO
IV. INDICADORES
Indicador (es) Método de construcción - 80% de satisfacción del Ambiente Laboral
N/A
Insumos
- Instrumento de encuesta de servicio
- Facilitadores
Resultados - Nivel de satisfacción del personal
del CONAFE - Acciones para mejorar el
Ambiente de Trabajo
V. DIAGRAMA DEL PROCESO
Personal del CONAFE Coordinador de Recursos Humanos y materiales Delegado
1
2
3
4
5
Recibe, contesta y entrega la
encuesta
Elabora el plan de evaluación
Explica el plan y aplica
Elabora reporte ejecutivo
Autoriza el plan de evaluación
6
Revisa los resultados de
la evaluación
VI. POLÍTICAS. • El responsable de ejecutar la evaluación del Ambiente de trabajo será el
Coordinador de Recursos Humanos y Materiales o alguna persona que colabore en la Jefatura de Servicios Administrativos.
• La evaluación del Ambiente de Trabajo se realizará al menos una vez al año. • El Comité de Calidad decidirá la conveniencia de la evaluación en períodos
extraordinarios. • Es responsabilidad del Coordinador de Recursos Humanos y Materiales la
ejecución del Plan de Evaluación del Ambiente de Trabajo (FO-SA-01). • La aplicación de la encuesta es personal y la información que se obtenga
debe ser confidencial. • El instrumento oficial para evaluar es la Encuesta del Ambiente de Trabajo
(FO-SA-02). • Cuando la tendencia de satisfacción sea menor a 80% se gestionan acciones
correctivas y cuando la tendencia de satisfacción apenas alcance el 80 y el impacto al ambiente sea representativo a consideración del Comité de Calidad, este deberá disparar acciones preventivas para mantener ó mejorar el Ambiente de Trabajo.
VII. RESPONSABILIDADES. Secuencia Responsables Actividades Cuándo
1
Coordinador de Recursos humanos y materiales
Elabora el plan de evaluación
• Elabora de acuerdo a las fechas
programadas, solicitud o prioridades
para las evaluaciones del clima
organizacional, prepara el Plan de
Evaluación del Ambiente de Trabajo
(FO-SA-01).
Al menos
una vez al
año
2 Delegado
Autoriza el plan de evaluación
• Revisa y autoriza el Plan de Evaluación
Á más tardar
en 2 días
autoriza el
plan
Secuencia Responsables Actividades Cuándo del Ambiente de trabajo (FO-SA-01).
3
Coordinador de Recursos humanos y materiales
Explica el plan y aplica las encuestas
• Coordina reunión con participantes y
explica el plan de evaluación
Sensibiliza al personal según
alcance explicando el objetivo de la
encuesta y la importancia de su
participación en este proceso y de
la veracidad en su información. Se explica la dinámica y duración
del proceso.
Entrega la Encuesta del
Ambiente de trabajo (FO-SA-02) a
los participantes para ser llenada.
En la fecha
definida en
el Plan de
Evaluación
del Ambiente
de trabajo
(FO-SA-01)
4 Personal del CONAFE
Recibe, contesta y entrega la encuesta
• Contesta la Encuesta del Ambiente de
trabajo (FO-SA-02) de manera
confidencial.
• Termina la encuesta y entrega a la
persona que la aplicó.
En la fecha
definida en
el Plan de
Evaluación
del Ambiente
de trabajo
(FO-SA-01)
5
Coordinador de Recursos humanos y materiales
Elabora el reporte ejecutivo • Integra la información de la Encuesta
del Ambiente de trabajo (FO-SA-02)
10 días hábiles después de haber aplicado la
Secuencia Responsables Actividades Cuándo contestadas.
• Interpreta las respuestas, genera
resultados y elabora Reporte Ejecutivo
del Ambiente de trabajo (FO-SA-03) a
los diez días hábiles después de la
aplicación de la encuesta.
encuesta
6 Delegado
Revisa los resultados de la evaluación
• Revisa que el Reporte Ejecutivo del
Ambiente de trabajo (FO-SA-03)
cumpla con el alcance definido según el
Plan de Evaluación del Ambiente de
trabajo (FO-SA-01).
• Analiza los resultados presentados y
gestiona las acciones correctivas
cuando la tendencia es menor al 80%
de satisfacción según corresponda.
En la reunión
de Revisión
del Sistema
de Gestión
de la Calidad
(PG-CC-03)
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Código Documentos PG-CC-03 Procedimiento Gobernador de Revisión del Sistema de Gestión de
Calidad
IX. REGISTROS
Código Registro
Tiempo de conservación
Responsable de conservarlos
Lugar de conservación
FO-SA-01 Plan de Evaluación del Ambiente de trabajo
1 año Coordinador de recursos humanos y materiales
Archivo de Coordinación de Rec. Hum. y Mat.
FO-SA-02 Encuesta del Ambiente de trabajo 1 año
Coordinador de recursos humanos y materiales
Archivo de Coordinación de Rec. Hum. y Mat.
FO-SA-03 Reporte Ejecutivo del Ambiente de trabajo 1 año
Coordinador de recursos humanos y materiales
Archivo de Coordinación de Rec. Hum. y Mat.
X. GLOSARIO Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, en donde las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales.
A) PROCESOS DE MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA.
Los Procesos de Medición, Análisis y Mejora de la Delegación son aquellos que se
aplican para darle seguimiento a todos los procesos del sistema de gestión de la
calidad, tomar las decisiones respectivas y proponer acciones de mejora que
impulsen el mejoramiento continuo del sistema.
PROCEDIMIENTO GOBERNADOR PARA ACCIONES DE MEJORA. I. OBJETIVO.
Establecer una metodología para determinar y aplicar acciones de mejora: correctivas, preventivas y proyectos de mejora, derivadas de desviaciones al Sistema de Gestión de Calidad, quejas o áreas de oportunidad que permitan a CONAFE mantener su posición competitiva.
II. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a los procesos del CONAFE que están definidos en el alcance del Sistema de gestión de la calidad.
Acciones de mejora: Correctivas, preventivas y proyectos de mejora producto de Quejas de beneficiarios, Resultados de Auditorias, Monitoreo del Proceso, Resultados de Revisión de la Dirección, Análisis de Indicadores
III. ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO. Insumos Resultados
• Información del desempeño de los procesos y del SGC
• Ajustes al SGC
• Acciones de
mejora
IV. INDICADORES. Indicador (es) Método de construcción
% efectividad de acciones de mejora
Por fuente, por evento: X= (No de acciones de mejora cerradas a tiempo / No de acciones de mejora disparadas) 100
V. DIAGRAMA DEL PROCESO.
Personal de CONAFE TABASCO
Controlador de acciones de mejora
Responsable de acciones de mejora
Responsable de verificación
1
2
3
4
5
6
Identifica desviaciones del servicio u
oportunidad de mejora
Identifica causas raíz o potenciales
Verifica cumplimiento
Registra solicitud en lista maestra de
acciones de mejora
Define acciones de mejora
Ejecuta acciones de mejora
Solicita la acción de mejora
Define la necesidad de solicitar una acción de
mejora
Registra fecha de implementación en lista
maestra de acciones de Mejora
7
8
9
VI. POLÍTICAS. a) Generales: • Este procedimiento puede ser aplicado en cualquier etapa de los procesos debido
a la existencia de desviaciones al Sistema de Gestión de la Calidad o quejas de clientes.
• El personal de CONAFE TABASCO puede solicitar en cualquier momento una acción de mejora, identificada por el mismo o por personal de su área.
b) Sobre quejas de beneficiario: • Las personas responsables de atender las quejas de los clientes deberán
atender las quejas con base en la instrucción de trabajo Atención de quejas (IT-CC-02)
c) Sobre determinación de causas raíz y definición de acciones: • Cuando se detecten no conformidades, quejas de clientes, problemas de
efectividad del Sistema se deberá investigar la causa raíz de éstos y registrar los resultados de la investigación para proceder a la determinación de la acción necesaria que permita la eliminación, anticipación de la causa de desviación o de mejora.
• Cualquier acción correctiva tomada para eliminar las causas de no conformidades actuales o potenciales debe ser adecuada a la magnitud de los problemas y proporcional a los riesgos encontrados.
d) Sobre acciones o proyectos de mejora: • Cuando el responsable del área determine la necesidad de un proyecto de
mejora, documenta la acción de mejora conforme a la instrucción de trabajo Definición y ejecución de proyectos de mejora (IT-CC-03).
Tabla 1. Sobre la requisición y control de las acciones de mejora
Cierra acciones
Solicita cierre de acciones de
j
Actualiza cumplimiento de acciones
Fuentes Proceso donde se identifica
Solicita al controlador de acciones de mejora
Registro en el que se manifiesta
Responsable de solicitar y controlar las acciones de mejora al responsable del problema real o potencial
Formato en que se controla
Quejas de beneficiarios
En el momento en que el beneficiario recibe el servicio y se queja
Personal que levanta una queja del beneficiario
Atención a quejas (FO-CC-11)
JPE Lista maestra de seguimiento a la implementación de acciones de mejora (FO-CC-16)
Evaluación de satisfacción de la APEC
Durante la evaluación de servicio
Comité de Calidad
Reportes de resultados de evaluación de satisfacción de la APEC.
JPE Lista maestra de seguimiento a la implementación de acciones de mejora (FO-CC-16)
Análisis de Indicadores (Plan rector de Calidad e indicadores de proceso)
Durante revisión de la dirección
Comité de Calidad
Reporte de resultados de indicadores. (Plan rector de Calidad e indicadores de proceso)
Delegado Estatal / Representante de la Dirección
Lista maestra de seguimiento a la implementación de acciones de mejora (FO-CC-16)
Auditorias Internas
Durante las auditorias de calidad
Auditor interno
Reporte integral de auditoria (FO-CC-19)
Auditor Líder Lista maestra de seguimiento a la implementación de acciones de mejora (FO-CC-16)
Evaluación de Ambiente de trabajo
Durante evaluación de Ambiente de trabajo
Evaluador de Ambiente de trabajo
Reporte Ejecutivo del Ambiente de trabajo
JSA Lista maestra de seguimiento a la implementación de acciones de
Fuentes Proceso donde se identifica
Solicita al controlador de acciones de mejora
Registro en el que se manifiesta
Responsable de solicitar y controlar las acciones de mejora al responsable del problema real o potencial
Formato en que se controla
(FO-SA-03) mejora (FO-CC-16)
Oportunidad de mejora
Durante el proceso
Personal del CONAFE TABASCO
Definición de proyecto de mejora continua (FO-CC-23)
Responsable del seguimiento del proyecto
Lista maestra de seguimiento a la implementación de acciones de mejora (FO-CC-16)
e) Sobre los criterios para solicitar acciones de mejora • El Controlador de acción de mejora definido para cada fuente en la Tabla 1 es el
responsable de solicitar una acción de mejora. • Cuando el controlador de mejora tenga duda acerca de quién debe ser el
responsable de atender una acción de mejora, o cuando la persona que le fue asignada una acción de mejora señale que no debe ser el responsable de atenderla, el controlador deberá llevar la solicitud de acción de mejora al Comité de Calidad para que sea éste, el que finalmente defina el responsable de atender la acción de mejora.
Tabla 2 Fuente Criterios para solicitar una acción de mejora Quejas de Beneficiarios
• El controlador de acciones de mejora requerirá acciones de mejora con base en el análisis de un Diagrama de Pareto.
• Requerirá acciones de mejora tomando en cuenta: o La cantidad de acciones de mejora que tenga pendientes de
cerrar una misma persona. o La frecuencia en períodos anteriores. o El impacto en la salud e integridad de los clientes. o El impacto en el costo.
• El Comité de Calidad tiene la facultad de requerir una acción de mejora para cualquier
queja independientemente de la frecuencia con que se haya presentado.
Satisfacción del APEC
• Con base en los resultados obtenidos el Comité de Calidad establecerá las prioridades para requerir acciones de mejora en
Fuente Criterios para solicitar una acción de mejora función del impacto en los resultados de negocio.
Análisis de indicadores (Plan rector de Calidad e indicadores de proceso)
Acciones correctivas: • Se requerirá una acción correctiva cuando no se alcance el
estándar de cumplimiento del indicador. • El controlador de las acciones de mejora deberá tomar en cuenta
para requerir una acción de mejora lo siguiente: o El número de incumplimientos de una misma persona. o El número de acciones de mejora pendientes por cerrar de una
misma persona. Acciones preventivas: • El responsable del estándar del indicador. • El comité de calidad podrá requerir una acción de mejora cuando
el indicador tenga una tendencia de incumplimiento en al menos tres períodos de evaluación.
Auditorias internas
• Todas las no conformidades deberán ser contestadas con una acción correctiva.
• El auditor líder podrá agrupar no conformidades de la misma naturaleza y agruparlos en una misma redacción de no conformidad.
Evaluación del Ambiente de trabajo
• Con base en los resultados obtenidos el Comité de Calidad establecerá las prioridades para requerir acciones de mejora en función del impacto en el ambiente laboral.
Oportunidad de mejora
• Con base en las sugerencias de mejora, el Comité de Calidad establecerá las prioridades para requerir acciones de mejora en función del impacto en los resultados del negocio y servicio.
VII. RESPONSABILIDADES.
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
1 Personal de CONAFE TABASCO
Identifica desviaciones del servicio u oportunidad de mejora • Identifica las desviaciones del Sistema de Calidad
y la registra en el formato definido en la Tabla 1 dependiendo de la fuente de desviación.
• Identifica la oportunidad de mejora.
Surgen desviaciones al Sistema de Calidad
1 Controlador de acciones de mejora
Define la necesidad de solicitar una acción de mejora • Véase Tabla 2.
De acuerdo a Tabla 2
2 Controlador de acciones de mejora
Solicita la acción de mejora • Define responsable de realizar las acciones de
mejora.
1 día a partir de identificada la desviación u
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
• Asigna folio a la solicitud de acciones de mejora. • Define el Responsable de dar seguimiento a las
acciones de mejora. • Envía al personal responsable de las acciones de
mejora la Solicitud de acciones correctivas / preventivas (FO-CC-12) y le solicita el llenado.
oportunidad de mejora
3 Controlador de acciones de mejora
Registra solicitud en lista maestra de acciones de mejora • Registra en la Lista maestra de seguimiento a la
implementación de acciones de mejora (FO-CC-16) la solicitud de acciones correctivas y preventivas.
• Registra el responsable de dar seguimiento.
El mismo día que solicita la acción de mejora
4 Responsable de acción de mejora
Identifica causas raíz o potenciales • Llena la sección en la Solicitud de acciones
correctivas / preventivas (FO-CC-12) donde: Describe la acción inmediata. Identifica las causas raíz de la no conformidad
o potenciales en la sección “Análisis de la causa raíz” de Solicitud de acciones Correctivas / Preventivas (FO-CC-16).
A más tardar en 2 días hábiles lo registra en la Solicitud de Acciones Correctivas / Preventivas (FO-CC-12)
5 Responsable de acción de mejora
Define acciones de mejora • Llena la sección “Plan” en la Solicitud de acciones
correctivas / preventivas (FO-CC-12): Define las acciones a realizar, el responsable
de llevarlas a cabo y la fecha de cumplimiento. • Envía una copia al Controlador de acciones de
mejora.
En un máximo de 7 días hábiles
5 Controlador de acciones de mejora
Registra fecha de implementación en lista maestra de acciones de mejora • Registra la fecha estimada definida por el
responsable como fecha de implementación en la Lista maestra de seguimiento a la implementación de acciones de mejora (FO-CC-16).
En un máximo de 7 días hábiles después de haber identificado la causa raíz
6 Responsable de acción de mejora
Ejecuta acciones de mejora • Ejecuta las acciones correctivas o preventivas
definidas en la Solicitud de acciones correctivas / preventivas (FO-CC-12).
• Mantiene evidencia del cumplimiento de acuerdo a la ejecución de las acciones definidas.
1 día a partir de que se le notifica del “Plan”
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
6 Responsable de verificación
Verifica cumplimiento • Supervisa la ejecución de las acciones de mejora
en las fechas definidas y firma en la Solicitud de acciones correctivas / preventivas (FO-CC-12) cuando estas hayan sido efectivas, en la sección “Plan”.
En las fechas definidas en el Plan de la Solicitud de acciones correctivas / preventivas (FO-CC-12) .
7 Responsable de acciones de mejora
Solicita cierre de acciones de mejora • Solicita firma de cierre.
En las fechas definidas en el Plan de la Solicitud de acciones correctivas / preventivas (FO-CC-12)
8 Controlador de acciones de mejora
Cierra acciones • Revisa el cumplimiento de las acciones. • Determina la efectividad de las acciones. En caso de dar por terminada la acción de mejora: • Firma de cierre en la sección “Constancia de
efectividad de implementación” registrando los comentarios necesarios en la Solicitud de acciones correctivas / preventivas (FO-CC-12).
1 día a partir de concluidas las acciones de mejora
9 Controlador de acciones de mejora
Actualiza cumplimiento de acciones • Actualiza el estatus de las “Acciones de Mejora”,
registrándolo en la Lista maestra de seguimiento a la implementación de acciones de mejora (FO-CC-16) correspondiente según la fuente de solicitud de acciones de mejora.
• Notifica el estatus de las acciones al Comité de calidad y a los responsables del área involucrada.
1 día a partir de concluidas las acciones de mejora
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. Código Documentos IT-CC-02 Instructivo de Trabajo de la Atención a Quejas IT-CC-03 Definición y ejecución de proyectos de mejora
IX. REGISTROS. Código Registro Tiempo de
conservación
Responsable de conservarlos
Lugar de conservación
FO-CC-11 Atención a quejas 1 año
Controlador de
acciones de
mejora
Lugar de trabajo
FO-CC-12 Solicitud de acciones correctivas y preventivas
1 año Controlador de acciones de mejora
Lugar de trabajo
FO-CC-16
Lista maestra de seguimiento a la implementación de acciones de mejora
1 año Controlador de acciones de mejora
Lugar de trabajo
FO-CC-17 Definición de proyecto de mejora 1 año
Controlador de acciones de mejora
Lugar de trabajo
X. GLOSARIO. No Conformidad: Cuando el grado de implementación de un requisito establecido en el Sistema de Gestión de Calidad es insatisfactorio, es decir, el incumplimiento de un requisito establecido en el Sistema de Gestión de Calidad. Acciones de mejora: Acciones correctivas, preventivas o proyectos de mejora para eliminar las causas de no conformidades reales, potenciales o fortalecer las áreas de oportunidad. Acciones Correctivas: Acciones tomadas para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acciones Preventivas: Acciones tomadas para eliminar la causa de una no conformidad potencial. Proyectos de mejora: Conjunto de acciones orientadas a la búsqueda de las áreas de oportunidad para fortalecer el servicio de CONAFE. Causa Raíz: Se considera como la causa principal que dio origen a una no conformidad y que al corregirla es posible que no vuelva a aparecer.
Controlador de acciones de mejora: Responsable de solicitar y controlar las acciones de mejora al responsable del problema real o potencial (Ver Tabla 1).
PROCEDIMIENTO GOBERNADOR PARA AUDITORIAS INTERNAS.
I. OBJETIVO.
Establecer la metodología para planear, documentar y ejecutar las auditorías internas que permitan verificar la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, su mantenimiento y su conformidad con los requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000.
II. ALCANCE.
Este procedimiento es aplicable a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad del CONAFE Tabasco.
III. ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO. Insumos Resultados
• Análisis de Indicadores. • Información de
desempeño de los procesos y del Sistema de Gestión de Calidad.
• Reporte de Auditoria
Interna con las no conformidades detectadas.
IV. INDICADORES.
Indicador (es) Método de construcción
NA NA
V. DIAGRAMA DEL PROCESO.
Auditor Líder Auditor Interno Responsable de Área
Representante de la Dirección
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Elabora el programa anual de auditorias
i t
Concerta la auditoria
Ejecuta la auditoria
Elabora el plan de ejecución de la auditoria
Estudia los procesos a auditar
Informa los resultados de la auditoria
Realiza las acciones de mejora
Da seguimiento a las acciones de mejora
Aprueba el plan de auditoria
Elabora el informe de auditoria
VI. POLÍTICAS. a) Los criterios para definir los Auditores Internos son: No pertenecer al área a auditar. Aprobar el curso como Auditor Interno del Sistema de Calidad. b) Sobre el desarrollo de la competencia de auditores
Educación Experiencia Habilidades Conocimientos Carrera técnica ó Licenciatura terminada. Carrera trunca ó Licenciatura trunca
6 meses en el CONAFE
• Facilidad de comunicación
• Paciencia • Facilitador • Tolerancia • Análisis
Aprobar el curso de auditores internos bajo la norma ISO:9001-2000
• Las auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad del CONAFE
TABASCO se realizarán por proceso. • El Auditor Líder debe registrar las fechas reales y modificaciones al programa en
el formato de Programa de Auditorias Internas (FO-CC-18). • El seguimiento a los resultados de las auditorias se realizará en las Revisiones
del SGC (PG-CC-03). • La selección de los auditores y la realización de las auditorias deben asegurar la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditorias.
• Se debe respetar la independencia e integridad del equipo auditor.
Los auditores no deben auditar su propia área de trabajo.
• Los auditores deben tomar un curso de actualización por año, como mínimo, para desarrollar y mantener su nivel de competencia.
Sobre la importancia y el estado de los procesos a auditar • Las auditorias internas deben programarse considerando el estado y la
importancia que tenga el área a auditar en el proceso, así como los resultados de auditorias previas.
• Los criterios para auditar tomando en cuenta el estado se detallan en el apartado VII de Responsabilidades en la secuencia 1.
• Los criterios para auditar tomando en cuenta la importancia son los siguientes:
Procesos Alcance: Frecuencia Relacionados Control Escolar Al menos 3 veces
de realización
Formación de Figuras Docentes Distribución de materiales, mobiliario y equipo
al año
Relacionados con la mejora
Acciones de mejora, Control de documentos, Control de registros, Revisión del SGC, Auditorias internas, Evaluación de satisfacción de clientes
Al menos 2 veces al año
Apoyo Detección de necesidades de capacitación y desarrollo de personal. Apoyos económicos a figuras docentes. Promoción y Captación de Aspirantes al IC.
Al menos 2 veces al año
• Los documentos utilizados en la auditoria por parte del equipo auditor, para
documentar e informar resultados, pueden ser: Formatos para informar las observaciones de la auditoria. Formatos para documentar evidencias que respalden las no conformidades y la
efectividad de los procesos, obtenidas por los auditores.
• Es responsabilidad de los auditores internos: Comunicar y aclarar los requisitos de la auditoría. Cumplir con los requisitos aplicables a las auditorias. Informar los resultados de la auditoría. Documentar las observaciones y las no conformidades. Verificar la efectividad de las acciones correctivas tomadas como resultado de la
auditoría.
• Es responsabilidad del Auditor Líder: Mantener y salvaguardar los documentos correspondientes a la auditoría para
entregar dichos documentos cuando sean requeridos y asegurar la confidencialidad permanente.
VII. RESPONSABILIDADES.
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
1 Auditor líder a el programa anual de auditorias internas • Establece el alcance de las auditorías, que puede ser
completa o parcial. • Establece la frecuencia de las auditorias parciales o
completas a los procesos del Sistema de Gestión de Calidad del CONAFE TABASCO y los registra en el Programa de Auditorias Internas (FO-CC-18):
• Se establece que CONAFE TABASCO, realiza como mínimo un proceso de auditorias internas cada 4 meses.
Durante el primer mes de cada año
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
• En caso de que los resultados de los indicadores demuestren una
baja efectividad del Sistema de Gestión de Calidad (Aparición de No Conformidades, alto número de quejas, etc.), el proceso de auditorías se realiza cada 3 meses en las áreas correspondientes. • En caso de que existan áreas con: -Frecuencia alta de No Conformidades. -Personal de nuevo ingreso a áreas claves. -Cierre incompleto de Acciones Correctivas.
El período de auditorias internas puede ser realizado parcialmente sólo en las áreas señaladas con un período más constante: 1 auditoria interna cada 2 meses.
2 Auditor líder Elabora el plan de ejecución de la auditoria • Con base en el Programa de Auditorias Internas (FO-
CC-18) elabora el Plan de Auditoria (FO-CC-20). • Cuando el Sistema de Gestión de Calidad sea auditado
por primera vez, el alcance del Sistema de Gestión de Calidad de CONAFE TABASCO es completo (en todas las áreas involucradas).
• Selecciona al equipo auditor. • Instruye al equipo auditor sobre el objetivo y el alcance
de la auditoría. • Entrega una copia del Programa de Auditorias Internas
(FO-CC-18) a los Auditores Internos.
15 días antes de la fecha definida en el Programa de Auditorias Internas (FO-CC-18)
3 Representante de la dirección
Aprueba el plan de auditoria • Aprueba el Programa de Auditorias Internas (FO-CC-
18) y Plan de Auditoría (FO-CC-20) firmando en el apartado de “Autorizó” en los documentos.
Un día después de presentado el programa y el plan
4 Auditor líder Concerta la auditoria • Se comunica con los responsables de área cuando
menos una semana antes de la fecha convenida y le envía al auditado el Plan de Auditoria (FO-CC-20).
• Proporciona a los Auditores Internos una copia de: • Plan de Auditoría (FO-CC-20). • Guía de Auditoría (FO-CC-21) • Reporte de Integral de Auditorías anteriores (FO-
CC-19).
Una semana antes de la fecha definida para la auditoría
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
5 Auditor interno
Estudia los procesos a auditar • Solicita los Procedimientos, Formatos, Documentos e
Instrucciones de Trabajo a auditar y apoyándose en el Manual de Sistema de Gestión de Calidad (MC-CC-01) del CONAFE TABASCO y en la Norma ISO 9001: 2000 y con base en los resultados de auditorias anteriores, estudia los procesos a auditar.
• Elabora la Guía de Auditoría (FO-CC-21)
Tres días antes de la fecha definida par la auditoría
6 Auditor interno
Ejecuta la auditoria • Entrevista al personal responsable de la actividad,
apoyándose en la Guía de Auditoría (FO-CC-21) y verifica el grado de implementación de los puntos a auditarse.
• Registra los hallazgos detectados durante la auditoría integrando sus comentarios en la Guía de Auditoría (FO-CC-21)
• Llena en forma completa para cada No Conformidad la Guía de Auditoría (FO-CC-21), la cual debe ser firmada por el Auditor Interno y el responsable de la actividad auditada una vez concluida la auditoria.
En la fecha indicada en el Plan de Auditoría (FO-CC-20)
7 Auditor líder / auditores internos
Elabora el informe de auditoria • Conjunta las observaciones de los auditores contenidas
en la Guía de Auditoría (FO-CC-21) en el Reporte Integral de Auditoría (FO-CC-19).
A más tardar en 1 día, después de realizada la auditoría
8 Auditor líder Informa los resultados de la auditoria • En la junta de cierre de auditoría:
o Registra las no conformidades y sugerencias encontradas durante la auditoria en la Solicitud de Acciones Correctivas / Preventivas (FO-CC-12).
o Registra en la Lista Maestra de Seguimiento a la Implementación de Acciones de Mejora (FO-CC-16).
• Lleva a cabo la Junta de Terminación de la Auditoría y
comunica a los Responsables de Área las No Conformidades encontradas y hace un resumen de lo más relevante encontrado en el sistema auditado en el Reporte Integral de Auditoría (FO-CC-19).
A más tardar en 2 días después de realizada la auditoría
Secuencia
Responsables Actividades Cuándo
• Entrega a cada representante de los auditados una copia del Reporte Integral de Auditoría (FO-CC-19) resultante.
9 Responsable de área
Realiza las acciones de mejora • Realiza las acciones de mejora según el procedimiento
de Acciones de Mejora (PG-CC-04).
Según el procedimiento de Acciones de Mejora (PG-CC-04).
10 Auditor interno
Da seguimiento a las acciones de mejora • El responsable de auditar los procesos en cuestión,
verifica el grado de implementación de las acciones correctivas, para lo cual solicita la información pertinente.
• Si el grado de implementación de las acciones de mejora, no es satisfactorio, el proceso continua abierto regresando al punto anterior.
• Si el resultado de la implementación de las acciones de mejora es satisfactorio, el Auditor Interno firmará en la Solicitud de Acciones Correctivas / Preventivas (FO-CC-12) como responsable del seguimiento incluyendo los comentarios respecto al seguimiento que considere convenientes.
• Si el resultado de todas las Acciones de Mejora para una No conformidad es satisfactorio, el Auditor cerrará el proceso, para ello llenará el espacio correspondiente “Constancia de Efectividad de Implementación” de la Solicitud de Acciones Correctivas / Preventivas (FO-CC-12) y entregará una copia al Auditor Líder, para que este a su vez informe al Comité de Calidad.
Según el procedimiento de Acciones de Mejora (PG-CC-04).
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.
Código Documentos MC-CC-01 Manual de Sistema de Gestión de Calidad PG-CC-03 Procedimiento Gobernador para la Revisión del SGC PG-CC-04 Procedimiento Gobernador para Acciones de Mejora Externos ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y
Vocabulario Externos ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos IX. REGISTROS.
Código Registros Tiempo de Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
FO-CC-12 Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas 2 años Auditor Líder Archivo del
Auditor Líder
FO-CC-16
Lista Maestra de Seguimiento a la Implementación de Acciones de Mejora
2 años Auditor Líder Archivo del Auditor Líder
FO-CC-18 Programa de Auditorias Internas 2 años Auditor Líder Archivo del
Auditor Líder
FO-CC-19 Reporte de Integral de Auditoría 2 años Auditor Líder Archivo del
Auditor Líder
FO-CC-20 Plan de Auditorías 2 años Auditor Líder Archivo del Auditor Líder
FO-CC-21 Guía de Auditoría 2 años Auditor Líder Archivo del Auditor Líder
X. GLOSARIO. Auditoria Interna de Calidad. Análisis sistemático e independiente para determinar si las actividades del Sistema de Gestión de Calidad cumplen las disposiciones establecidas y si éstas son implantadas eficazmente, y son apropiadas para alcanzar objetivos. Auditor: Persona con la competencia para llevar acabo una auditoría. Auditor Líder: Responsable de coordinar y dar seguimiento al proceso de auditoría. Auditado: Para efecto de la auditoría interna el auditado es el conjunto personas de las diferentes áreas del proceso declarado en el Sistema de Gestión de la Calidad. Equipo Auditor: Uno o más auditores internos que llevan a cabo una auditoría. Programa de auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas en un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente y verificable para los criterios de auditoría. Hallazgos. No Conformidades y observaciones detectadas en Auditorias Internas del Sistema de Gestión de Calidad. No Conformidad. Cuando el grado de implementación de un requisito establecido en el Sistema de Gestión de Calidad es insatisfactorio, es decir, el incumplimiento de un requisito establecido en el Sistema de Gestión de Calidad. Observación. Cuando el grado de implementación de un requisito establecido en el Sistema de Gestión de Calidad es satisfactorio pero necesita mejorar.
PROCEDIMIENTO GOBERNADOR PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.
I. OBJETIVO.
Establecer los pasos a seguir para la identificación y control del producto no conforme (PNC).
II. ALCANCE.
Este procedimiento es aplicable a todos los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) del CONAFE. III. ENTRADAS Y SALIDAS. Insumos Resultados Determinación del producto no conforme para cada uno de los procesos
Identificación del producto no conforme.
IV. INDICADORES. Indicador Método de construcción % de PNC Atendidos
X= (No. de PNC atendidos / No de PNC registrados) 100
V. DIAGRAMA DEL PROCESO. Agente del Proceso Responsable del Proceso 1
2
3
4
VI. POLITICAS.
• Cualquier integrante del personal participante de los procesos del SGC puede detectar productos no conformes. En caso de ser detectado el PNC por
Identificación del PNC
Verifica, indica y autoriza la
disposición del PNC
Registra PNC y su disposición en la
Bitácora de PNC
Aplica disposición
Valida la aplicación de la
disposición y la registra en la
personal ajeno al proceso en cuestión, debe reportarlo al dueño del proceso en el que se generó.
• Deben identificarse como productos no conformes, únicamente aquéllos que se contemplan dentro del Sistema de Gestión de la Calidad y que están circunscritos a los procesos de control escolar, formación de figuras docentes y distribución de materiales.
• La identificación del producto no conforme se realiza durante el proceso o después de su entrega. En este último caso, el responsable del proceso toma acciones apropiadas respecto a los efectos potenciales de la no conformidad, dejando evidencia de las mismas.
• Las actividades de inspección ó disposiciones aplicables a cada uno de los productos están descritas en el Plan Maestro de Calidad.
VII. DESCRIPCION.
Secuencia Responsable Actividades Cuando 1 Agente del
proceso. Identificación del PNC. • Inspecciona el producto y cuando no cumpla
con los requisitos establecidos, se procederá de acuerdo a lo dispuesto en el plan Maestro de calidad (DI-CC-06)
• La identificación se puede aplicar durante el proceso o posterior a la entrega.
• Informa al responsable del proceso.
El servicio no cumple con los estándares requeridos para asegurar su conformidad
1 Responsable del proceso.
Verifica, indica y autoriza la disposición del PNC. • El responsable del proceso verifica que es
Producto No Conforme e indica al agente del proceso la disposición del PNC, cada disposición se describen en el plan de calidad (DI-CC-06) mencionado anteriormente.
A mas tardar un día de haber identificado el servicio no conforme
2 Responsable del proceso.
Registra el PNC y su disposición en la Bitácora de PNC. • Registra el defecto detectado en la Bitácora
de Producto no Conforme (FO-CC-07). • Cuando haya recurrencia o bien el
responsable del proceso lo determina, se toman medidas para eliminar las causas del PNC realizando las acciones correctivas con base en el Procedimiento Gobernador para Acciones de Mejora (PG-CC-04).
A mas tardar un día de haber identificado el servicio no conforme
3 Agente del proceso.
Aplica disposición. • Aplica disposición indicada por el jefe
inmediato superior. A su término, muestra evidencia de su cumplimiento.
A mas tardar el siguiente día hábil de haber definido la disposición
4 Responsable del proceso.
Valida la aplicación de la disposición y la registra en la Bitácora. • Valida mediante la evidencia presentada y
registra “de acuerdo” en la columna de validación de la disposición en la Bitácora de Producto no Conforme. (FO-CC-07). En caso contrario, retroalimentar al personal a cargo.
Mensualmente
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. Código Documentos
PG-CC-04 Procedimiento Gobernador para Acciones de Mejora.
DI-CC-06 Plan Maestro de Calidad IX. REGISTROS.
Código Registro Tiempo de Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
FO-CC-07
Bitácora de Producto no Conforme 1 año Responsable del
proceso Área de trabajo
X. GLOSARIO. Producto no Conforme: Producto que no cumple con los requisitos. Producto: Resultado de un proceso. Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Disposición: Acción a seguir por incumplimiento a alguna especificación. Bitácora: Formato en el cuál se registra el producto o servicio no conforme. Responsable del proceso: Jefes de área de CONAFE Delegación Tabasco. Agente del proceso: participante en al menos una actividad de los procesos del SGC. Abreviaturas: PNC: Producto no conforme. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
PROCEDIMIENTO GOBERNADOR PARA LA MEDICION DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
I. OBJETIVO.
Valorar la percepción que tienen las Asociaciones Promotoras de Educación Comunitaria (APEC) del grado de cumplimiento del servicio educativo, para derivar, de ser necesario, acciones correctivas y preventivas o proyectos de mejora.
II. ALCANCE.
Este procedimiento es aplicable a los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de las Delegaciones Estatales del Conafe.
III. ENTRADAS Y SALIDAS. Insumos Resultados Encuestas correctamente aplicadas.
Medición de la satisfacción de la APEC con el servicio educativo de Conafe.
IV. INDICADORES. Indicador Método de construcción
N/A
N/A
V. DIAGRAMA DEL PROCESO. Delegado o
Comité de Calidad
Programas Educativos
Coordinador Regional
Capacitador Tutor
APEC
1
2
3
4
Determina la frecuencia de
aplicación
Calcula la muestra
Distribuye documentos y habilita a Coordinadores
Regionales en su uso
Distribuye documentos y habilita a Capacitadores
Tutores en su uso
5
6
7
VI. POLITICAS.
• Este procedimiento de medición de la satisfacción del beneficiario y de atención a quejas está dirigido al beneficiario del Sistema de Gestión de Calidad de las delegaciones estatales, es decir, a las APEC ‘S.
• Las preguntas de la encuesta de medición de la satisfacción del
beneficiario están basadas en los compromisos que asume el CONAFE con las Asociaciones Promotoras de Educación Comunitaria (APEC) en el Convenio de Colaboración CONAFE- APEC, al inicio de un ciclo escolar.
• La encuesta se aplicará cuando menos cada seis meses, para los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
• La conducción de la aplicación de la encuesta es responsabilidad de la Jefatura de Programas Educativos
• Se tomarán como requisitos no satisfechos los reactivos del
cuestionario de medición de la satisfacción del beneficiario que hayan obtenido calificación menor a 2 puntos. Para la atención de la baja satisfacción se deben tomar acciones correctivas.
• A los 3 reactivos que hayan obtenido la mas baja calificación a nivel
delegacional se les dará el tratamiento de quejas del beneficiario, dándole el seguimiento que establece el Instructivo de Atención de Quejas (IT-CC-02).
Aplican cuestionarios
Consolida resultados de su región
Evalúan los resultados y formulan AC, AP o Acciones
de mejora
Aplican acciones correctivas, preventivas o Acciones de mejora
Consolida resultados de Delegación
VII. DESCRIPCION DEL PROCESO. Secuencia
Responsable Actividades Cuando
1 Delegado o Comité de Calidad.
Determina la frecuencia de aplicación de la encuesta.
• Se establece la frecuencia y las fechas de aplicación de la encuesta.
Al inicio del ciclo escolar
2 Jefatura de Programas Educativos
Calcula la muestra.
• La selección de la muestra se lleva acabo con base en la tabla de Miller (DI-PE-01).
• El cálculo de la muestra se
llevará a cabo por fases, de acuerdo a un muestreo estratificado. -En un primer momento se selecciona una muestra de las regiones. -En un siguiente paso se seleccionan las APEC por cada región.
Antes de la fecha programada para su aplicación.
3 Distribuye documentos y habilita a Coordinadores Regionales en su uso.
• Distribuye en reunión, a los Coordinadores Regionales la muestra, el Procedimiento operativo para la Medición de la satisfacción de la APEC, el Instructivo de Atención a Quejas (IT-CC-02), la Guía de Entrevista (DI-PE-02), el formato para el llenado de la Evaluación Grupal (FO-PE-07) y el Cuestionario Individual de Evaluación de la Satisfacción de la APEC.
• Les habilita en su uso mediante notificación o capacitación, según se requiera, mediante exposición y un ejercicio práctico (roll playing).
• Distribuye la lista de las APEC seleccionadas en la muestra.
4 Coordinador Regional.
Distribuye documentos y habilita a Capacitadores Tutores en su uso.
• Distribuye en reunión, a los Capacitadotes Tutores, el Procedimiento Operativo para la Medición de la satisfacción de la APEC, el Instructivo de Atención a Quejas (IT-CC-02), la Guía de Entrevista (DI-PE-02), el formato para el llenado de la Evaluación Grupal (FO-PE-07) y el Cuestionario Individual de Evaluación de la Satisfacción de la APEC.
• Les habilita en su uso
mediante notificación o capacitación, según se requiera, a través de exposición y un ejercicio práctico (roll playing).
• Los Capacitadotes Tutores
avisan a los Instructores Comunitarios de la fecha de reunión con la APEC.
En reunión programada con tutores
5 Capacitador Tutor / APEC
Aplican cuestionarios.
• El Capacitador Tutor coordina la reunión de APEC. Hace la presentación de los asistentes y de los objetivos de la reunión, además de los siguientes pasos iniciales definidos en la Guía de Entrevistas (DI-PE-02).
• Cada integrante de la APEC
responde el Cuestionario Individual de la satisfacción de la APEC.
• Obtienen individualmente el
promedio de las calificaciones del cuestionario respectivo.
• Se registran los resultados
individuales en el formato de Evaluación Grupal (FO-PE-07) promedian y evalúan los resultados del grupo. Se hace una reconsideración del promedio grupal.
En la fecha programada para su aplicación
6 Coordinador Regional
Consolida resultados de la región.
• Consolida los resultados en formato de Resultados a nivel de región (FO-PE-08)
Dentro de los 10 días posteriores a la aplicación
6 Jefe de Programas Educativos
Consolida resultados de la delegación.
• Consolida los resultados en formato de resultados a nivel delegación (FO-PE-09)
• Se tomarán requisitos no
satisfechos los reactivos del cuestionario de medición de la satisfacción del beneficiario que hayan obtenido calificación menor a 2 puntos. Para la atención de la baja satisfacción se deben tomar acciones correctivas. Para ello, registra la queja en el primer apartado del formato de Atención a Quejas (FO-CC-11).
Dentro de los 5 días posteriores a la recepción de las regiones
6 Delegado o Comité de Calidad.
Evalúan resultados y formulan AC, AP o Acciones de mejora.
• Se evalúan los resultados y con base en ellos se formulan Requerimientos de Acciones de Mejora (PG-CC-04) o se diseñan acciones de mejora.
Al día siguiente que entrega resultados la Jefatura de Programas Educativos
7 Coordinador Regional y demás personal a cargo o ejecutor de los procesos susceptibles de mejoras.
Aplican AC, AP o Acciones de mejora.
• Se solicitan la Acciones de mejora, mediante el formato Solicitud de acciones correctivas y preventivas (FO-CC-12) o proyectos de mejora (FO-CC-17) con base en un programa de actividades.
Dentro del tiempo establecido para tal acción
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.
Código Documentos DI-PE-01 Tabla de Miller
DI-PE-02 Guía de Entrevista
PG-CC-04 Procedimiento Gobernador para acciones de Mejoras
Externo Cuestionario Individual de Evaluación de la Satisfacción de la APEC
IT-CC-02 Instructivo de trabajo de la Atención a Quejas
FO-CC-11 Atención a Quejas
FO-CC-12 Solicitud de Acciones correctivas y preventivas
FO-CC-17 Definición de proyecto de mejora IX. REGISTROS.
Código Registros Tiempo de Conservación
Responsable de Conservarlo
Lugar de Almacenamiento
FO-PE-07
Evaluación Grupal
2 años Jefe de Programas Educativos
Carpeta de resultado de la medición de la satisfacción de las APEC
FO-PE-08 Consolidado Regional
FO-PE-09 Consolidado Delegacional
X. GLOSARIO. Acciones Correctivas: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acciones preventivas: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial o una situación potencialmente indeseable. Proyecto de mejora: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad de un producto o proceso.
Muestra:
Parte o porción extraída de un conjunto por métodos que permiten considerarla como representativa de él. Abreviaturas: AC = Acciones correctivas. AP = Acciones preventivas.
CAPITULO 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Para una efectiva implementación de la propuesta que en este trabajo se presenta, y
en especial para iniciar el proceso de aplicación de la normas ISO, es prudente que
la organización inicie por algo muy elemental, por definir una cultura orientada a la
calidad. Se trata de crear las condiciones favorables para que el nuevo sistema de
gestión tenga receptividad en el conafe.
Es algo así como preparar la tierra, así como antes de hacer un cultivo, siempre se
hace un proceso de acondicionamiento de la tierra, una nivelación, una fertilización o
abono, se controlan las fuentes de agua, se establecen los limites, se prepara al
personal, se consigue la maquinaria especial, se alista el capital de trabajo y se hace
un cronograma de actividades. Al igual debe ser el ISO, antes de proceder a
implantarlo es importante que la organización haga la fase de alistamiento,
empezando por crear unas condiciones favorables en el clima, en el ambiente, en el
compromiso, cambios de ciertas rutinas, motivación, y demás.
Se trata pues de iniciar antes de ISO un proceso de sensibilización al cambio con
énfasis en la calidad, el cual intervenga la cultura y el clima, pues es indispensable
que la organización desarrolle previamente una cultura especifica, una dinámica y
una rutina que facilite el proceso que va a iniciar.
Las normas ISO aportan grandes beneficios en el sistema de calidad de las
organizaciones; pero aunque éstas están diseñadas para agregar valor en el sistema
de calidad, no siempre se cumple este objetivo, siendo la causa de ello ajeno a la
misma norma. Este efecto negativo puede tener origen en diferentes aspectos, el
más común, es que no en todas las organizaciones adoptan la norma como un
sistema de calidad, su propósito hacia el ISO es más un certificado necesario que
otorga ventajas competitivas, alejándolos del propósito inicial de la misma norma, por
lo que el interés esta centrado más que en el mejoramiento, en la certificación y lo
que ello significa.
Es recomendable que se realicen en el Conafe, antes de iniciar el proceso de
implantación de la propuesta de calidad de este trabajo, los siguientes pasos previos:
1. Compromiso de la alta Dirección.- Se debe establecer un compromiso real por
parte de la Alta Dirección del Conafe para la operación e implementación del
Sistema de Gestión de Calidad. Es muy importante este compromiso dado que es la
alta Dirección quien al final de cuentas se va a encargar de tomar las decisiones y de
gestionar los recursos necesarios para llevar a buen termino la implantación de la
propuesta.
2. Medición del clima organizacional y su consecuente valoración.- Es necesario que
antes de iniciar el proceso de implantación de ISO, se intervenga la cultura de la
empresa y el mismo clima, orientándolo hacia una posición favorable o propicia para
recibir el sistema de calidad que se propone. Si no se atiende previamente la cultura
organizacional y si no se crean las condiciones favorables del clima laboral, el efecto
del sistema de calidad ISO será visto como otra de las tantas tendencias o teorías
administrativas que han hecho parte de la proliferación de los tantos enfoques
organizacionales que pasan de moda y sin lugar a dudas no beneficiará en nada al
Conafe.
3. Un proceso de capacitación orientado a los Sistemas de Gestión de Calidad bajo
el esquema ISO
4.
.- Implementar un sistema hacia la calidad como ISO 9001 requiere
más que educación en la norma, es necesario hacer un proceso de sensibilización
que involucre a todos los actores del Conafe, entendiendo la sensibilización no como
una fase académica del proceso o como un marco conceptual, la sensibilización
debe ser más que eso, debe ser un proceso de facilitación y de concientización hacia
el cambio, el cual aportará elementos que van a crear un ambiente favorable para el
nuevo sistema de calidad en el Conafe.
Mejoramiento de los sistemas de comunicación horizontal y vertical.- ISO no
funciona si no existen relaciones de cordialidad, respeto y compromiso de todo el
personal involucrado en las operaciones del Conafe, tanto de jefes a subordinados
como entre estos últimos.
5. Divulgar el Sistema Documental propuesto.- Es necesario dar a conocer la
documentación concerniente al Sistema de Gestión de Calidad a toda la
organización, en especial al personal directamente implicado en la prestación del
servicio, y comprometerla con estos procesos.
5. Implementar sistemas elementales hacia la calidad como el de las 5´S.- El proceso
de certificación en ISO debe contemplar la implantación dentro del Conafe de
enfoques estratégicos para el mejoramiento continuo como el de las 5´S.
Estoy seguro que si se cumplen la mayoría de estas condiciones, el Conafe podrá
iniciar la ruta de la implantación de ISO 9001 con seguridad de llegar a buen puerto.
Pero si no se cumplen ninguna o sólo unas cuantas, será probable que la travesía
hacia la certificación sea larga y empedrada de dificultades, además que se pueden
generar una serie de problemas que pueden afectar los mismos resultados del
Conafe, creando en todo el personal confusión, desgaste y desorientación.
Por ultimo, es importante señalar que la propuesta que se presenta en este trabajo
representa la documentación mínima requerida por Conafe para establecer su
Sistema de Gestión de la Calidad, sin embargo reconozco que este es un proceso
largo y continúo en el cual la documentación desarrollada y que presento se
convierte en la base para la organización de los procesos y el mejoramiento de la
calidad del servicio, estando supeditada a la mejora continua conforme vaya
madurando el sistema de calidad.
BIBLIOGRAFÍA Instituto Mexicano de Normalización y Certificación
NMX-CC-9000-IMNC-2000, Sistema de Gestión de la Calidad - Fundamentos y
vocabulario (ISO 9000:2000)
Primera Edición
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación
NMX-CC-9001-IMNC-2000, Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos (ISO
9001:2000)
Primera Edición
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación
NMX-CC-9004-IMNC-2000, Sistema de Gestión de la Calidad-directrices para la
mejora del desempeño (ISO 9004:2000)
Primera Edición
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación
NMX-CC-018-IMNC-1996, Directrices para desarrollar manuales de calidad (ISO
10013:1995)
Primera Edición
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación
NMX-CC-019-IMNC-1997, Administración de la calidad – Directrices para planes de
calidad (ISO 10005:1995)
Primera Edición
García Martines José G.
Métodos e investigación administrativa
Guía de elaboración de tesis
Edit. Trillas
Dela Cerda Gastélum y Morales García, Leticia
Calidad ISO 9000 en la Administración Pública de México
Grupo editorial Iberoamérica
México 2001