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UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DIAGNÓSTICO SOBRE EL FUNCIONAMIENTO ACTUAL DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL SEGURO SOCIAL
Tesis de Graduación
NATALIA ELIZABETH ALFARO MONTOYA. DEBORAH CAROLINA ORELLANA MONTOYA.
PREVIA PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
ENERO, 2009. SAN SALVADOR EL SALVADOR CENTRO AMÉRICA
UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL DR. DAVID ESCOBAR GALINDO RECTOR LIC. CARLOS QUINTANILLA SCHMIDT VICE-RECTOR DR. FERNANDO BASILIO CASTELLANOS VICE-RECTOR ACADÉMICO Y SECRETARIO GENERAL ING. SILVIA REGINA BARRIOS DE FERREIRO DIRECTORA DE LA ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL COMITÉ DE TESIS ING. SILVIA REGINA BARRIOS DE FERREIRO DIRECTORA DE LA ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ING. EDGARDO ALFONSO MARTÍNEZ MONTALVO COORDINADOR DEL PROCESO DE GRADUACIÓN ING. FÉLIX ALBERTO SOLÓRZANO GÓMEZ DOCENTE JURADO EVALUADOR PRESIDENTE ING. VÍCTOR MANUEL ALEJANDRO AVILES DELGADO PRIMER VOCAL ING. ROBERTO HERBERT PORTILLO CHÁVEZ. SEGUNDO VOCAL ING. VÍCTOR RANDOLFO MONTOYA ASESOR ING. JOSÉ ROBERTO DEHAIS RIVAS
i
ÍNDICE.
I. INTRODUCCIÓN. 1
II. TEMA A DESARROLLAR 2
III. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 2
IV. DELIMITACION DEL TEMA 2
V. ALCANCES DEL ESTUDIO 3
VI. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL TEMA 3
VII. OBJETIVOS 4
1. OBJETIVO GENERAL 4
2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4
1. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL 5
1.1 ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL 6
1.2. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN ESPAÑA 6
1.3. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN AMÉRICA
LATINA 8
1.4. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN EL SALVADOR 11
1.4.1. SURGIMIENTO DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL
SEGURO SOCIAL 11
1.4.2. SERVICIOS AL PÚBLICO 12
1.4.3. SERVICIOS MÉDICOS 12
1.4.4. LAS PRIMERAS AUTORIDADES MÉDICAS 13
1.4.5. EL PRIMER DISCURSO 14
1.4.6. SOBRE LA AFILIACIÓN 15
1.4.7. CAMBIO DE DIRECCIÓN 16
1.4.8. EXPANSIÓN DEL SEGURO SOCIAL 16
1.4.9. LAS UNIDADES MÁS RECIENTES 16
1.4.10. EL SEGURO SOCIAL EN LA DÉCADA DE LOS 90’S 18
ii
2. MARCO TEÓRICO 20
2.1. DEFINICIÓN DE DIAGNÓSTICO 21
2.2. CAMPO DE APLICACIÓN DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL
SEGURO SOCIAL 22
2.3. SERVICIOS DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL SEGURO
SOCIAL 22
2.3.1. SERVICIOS MÉDICOS HOSPITALARIOS 23
2.3.2. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS 23
2.3.3. SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 24
2.4. COMO SE FINANCIA EL SEGURO SOCIAL 25
2.5. UNIDADES DENTRO DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL SEGURO
SOCIAL 28
2.5.1. CONSEJO DIRECTIVO 28
2.5.2. UNIDAD DE AUDITORIA INTERNA 29
2.5.3. COMITÉ DE INVERSIONES 29
2.5.4. DIRECCIÓN GENERAL 29
2.5.5. DIRECCIÓN EJECUTIVA 29
2.5.6. UNIDAD DE ADQUISICIONES Y CONTRATACIONES
INSTITUCIONAL (UACI) 29
2.5.7. UNIDAD FINANCIERA INSTITUCIONAL 30
2.5.8. UNIDAD DE SECRETARIA 30
2.5.9. UNIDAD DE COMUNICACIONES Y ATENCIÓN AL CLIENTE 30
2.5.10. SUBDIRECCIÓN DE SALUD 30
2.5.11. DIVISIÓN TÉCNICA NORMATIVA 31
2.5.12. UNIDAD DE PLANIFICACIÓN DE ADQUISICIONES DE
MEDICAMENTOS, INSUMOS Y EQUIPOS MÉDICOS 31
2.5.13. DIVISIÓN DE MONITOREO A LA GESTIÓN LOCAL 32
2.5.14. UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS DE SALUD 32
iii
2.5.15. DIVISIÓN DE EPIDEMIOLOGÍA 32
2.5.16. SUBDIRECCIÓN ADMINISTRATIVA 33
2.5.17. DIVISIÓN DE RECURSOS HUMANOS 33
2.5.18. DIVISIÓN DE LOGÍSTICA Y APOYO 33
2.5.19. SUBDIRECCIÓN DE DESARROLLO, INVESTIGACIÓN Y
MODERNIZACIÓN INSTITUCIONAL 34
2.5.20. UNIDAD DE DISEÑO Y SUPERVISIÓN DE INFRAESTRUC-
TURA 34
2.5.21. DIVISIÓN DE PRESTACIONES ECONÓMICAS Y SERVICIOS 35
2.5.22. UNIDAD DE INFORMÁTICA 35
2.5.23. COORDINACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE
SALUD 35
2.5.24. UNIDAD JURÍDICA ASESORA 35
2.6 POLÍTICAS INSTITUCIONALES 36
2.6.1. GENERALES 36
2.6.2. ESPECIFICAS 36
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 38
3.1. HIPÓTESIS Y OPERACIONALIZACION 39
3.2. OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN 40
3.3. POBLACIÓN OBJETIVO 40
3.4. DISEÑO DE LA MUESTRA 40
3.5. DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA 41
3.6. CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA “DERECHOHABIEN-
TES” PARA CADA UNO DE LOS MUNICIPIOS QUE INTEGRAN EL
ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR 44
3.7. CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA PARA EMPLEADOS
ADMINISTRATIVOS. 50
3.8. CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA PARA EL ÁREA DE
SUMINISTROS E INVENTARIOS 56
iv
3.9. RESULTADOS DE ENCUESTAS REALIZADAS 62
3.9.1. TABULACIÓN DE ENCUESTAS REALIZADAS A LOS
DERECHOHABIENTES QUE RESIDEN EN LOS CATORCE
MUNICIPIOS DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR 62
3.9.2. TABULACION DE ENCUESTAS REALIZADAS AL PERSONAL
QUE LABORA EN LOS HOSPITALES Y UNIDADES MÉDICAS DEL
INSTITUTO SALVADOREÑO DEL SEGURO SOCIAL 98
3.9.3. TABULACIÓN DE ENCUESTAS REALIZADAS AL PERSONAL
QUE LABORA EN EL ÁREA DE SUMINISTROS E INVENTA –
RIOS DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL SEGURO
SOCIAL 131
3.10. COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS 162
4. DIAGNÓSTICO 164
4.1. INTRODUCCIÓN 165
4.1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 165
4.1.2. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 165
4.2. DIAGNÓSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS A
DERECHOHABIENTES 166
4.2.1. ENTREVISTAS A DERECHOHABIENTES DEL SISTEMA 166
4.2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 166
4.2.2.1. SITUACIÓN ACTUAL 166
4.2.2.2. IMPACTO DEL PROBLEMA 167
4.2.2.3. SITUACIÓN DESEADA 167
4.2.3. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN RECOPILADA 167
4.2.3.1. PLANILLA DE VERIFICACIÓN 167
4.2.3.2. ANÁLISIS DE PARETO 168
4.2.3.3. DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO 171
4.3. DIAGNÓSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS A EM –
PLEADOS DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL SEGURO SOCIAL 177
v
4.3.1. ENTREVISTAS A EMPLEADOS DEL INSTITUTO SALVADORE –
ÑO DEL SEGURO SOCIAL 177
4.3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 177
4.3.2.1. SITUACIÓN ACTUAL 177
4.3.2.2. IMPACTO DEL PROBLEMA 178
4.3.2.3. SITUACIÓN DESEADA 178
4.3.3. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN RECOPILADA 178
4.3.3.1. PLANILLA DE VERIFICACIÓN 178
4.3.3.2. ANÁLISIS DE PARETO 179
4.3.3.3. DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO 181
4.4. DIAGNÓSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS AL
PERSONAL DEL ÁREA DE SUMINISTROS E INVENTARIOS DEL
INSTITUTO SALVADOREÑO DEL SEGURO SOCIAL 184
4.4.1. ENTREVISTAS AL PERSONAL DEL ÁREA DE SUMINISTROS
E INVENTARIOS DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL SEGURO
SOCIAL 184
4.4.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 184
4.4.2.1. SITUACIÓN ACTUAL 184
4.4.2.2. IMPACTO DEL PROBLEMA 185
4.4.2.3. SITUACIÓN DESEADA 185
4.4.3. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN RECOPILADA 185
4.4.3.1. PLANILLA DE VERIFICACIÓN 185
4.4.3.2. ANÁLISIS DE PARETO 186
4.4.3.3. DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO 189
4.5. CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO 192
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 194
5.1. CONCLUSIONES 195
5.2. RECOMENDACIONES 196
6. GLOSARIO 203
vi
7. FUENTES DE CONSULTA 204
8. ANEXOS 205
8.1. ANEXO 1: CERTIFICADO E111 206
8.2. ANEXO 2: DIRECTORES ISSS. 207
8.3 ANEXO 3: ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR INDI –
CADORES DEMOGRÁFICOS 208
8.4. ANEXO 4: MAPA DE INDICADORES DEMOGRÁFICOS: 209
8.6. ANEXO 5: FÓRMULAS DE LAS POBLACIONES: 210
8.7. ANEXO 6: FORMULARIO UTILIZADO PARA ENTREVISTAS
A LOS DERECHOHABIENTES 211
8.8. ANEXO 7: FORMULARIO UTILIZADO PARA ENTREVISTAS AL
PERSONAL DE HOSPITALES Y UNIDADES MÉDICAS DEL ISSS 213
8.9. ANEXO 8: FORMULARIO UTILIZADO PARA ENTREVISTAS AL
PERSONAL DEL ÁREA DE SUMINISTROS E INVENTARIOS DEL
ISSS 215
8.10. ANEXO 9: PLAN 20 – 20 217
AGRADECIMIENTOS.
A Dios y a la Virgencita por haberme acompañado durante todo el camino para poder terminar
mi carrera y mi tesis.
A mis papá: Jaime Alfaro y mi mamá: Natalia de Alfaro, gracias por todo su apoyo
incondicional, cariño, confianza y paciencia durante todo este tiempo. Este trabajo es gracias a la
dedicación de ustedes como padres en inculcarme siempre excelentes valores y enseñarme a salir
adelante.
A mi esposo: Edwin Escobar, por apoyarme durante todo este tiempo en que he realizado mi
tesis, por su paciencia y cariño que me han dado fuerzas para culminar este proceso.
A mi asesor: Ing. José Roberto Dehais Rivas, por brindarnos sus conocimientos, apoyo y
paciencia durante todo este trabajo.
Al personal docente y administrativo de la Escuela de Ingeniería Industrial, en especial
agradecimiento a nuestra Directora: Ing. Silvia Barrios de Ferreiro; a nuestro Coordinador del
proceso de graduación: Ing. Edgardo Alfonso Martínez Montalvo; y con mucho cariño a
Sandrita, Secretaria.
Natalia Elizabeth Alfaro Montoya.
AGRADECIMIENTOS.
A Dios, Padre Celestial por haberme permitido alcanzar este triunfo y por darme la oportunidad
de alcanzar esta meta.
A mi familia, por el apoyo y la confianza puesta en mi, alentándome a cada instante para
alcanzar este triunfo.
A mi madre Violeta Montoya por su esfuerzo y oraciones, que puedo decir que fueron
escuchadas.
A mis amigos por su apoyo y motivación en todo momento, quizás sus nombres no aparezcan
impresos en esta página pero lo están en mi corazón.
Deborah Carolina Orellana Montoya.
- 1 -
I. INTRODUCCIÓN.
El sector salud en nuestro país se divide en tres sub sectores: el sector público, a cargo del
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSPAS); el de seguridad social a cargo del
Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS); y el privado que se divide en Lucrativo
(Hospitales y clínicas comerciales) y los No Lucrativos (ONG’S, Iglesias, etc). Cada uno cuenta
con su propia infraestructura, personal, financiamiento y servicios; los cuales buscan mejorar el
bienestar de la población, a pesar que actualmente no laboran de manera conjunta, ya que cada
uno realiza sus funciones generando duplicación de servicios, despilfarro de recursos, además de
vacíos en la atención de las personas en general.
El presente estudio se enfocará en Diagnosticar la situación actual del Instituto Salvadoreño del
Seguro Social, el cual brinda a los derechohabientes la provisión de servicios de salud por medio
de clínicas comunales, unidades médicas y en especial hospitales, que se encuentran a lo largo
del territorio nacional.
Obtendremos un marco de referencia que nos permita comprender la situación actual del
Instituto Salvadoreño del Seguro Social, en cuanto a sus fortalezas y debilidades, a las que se
brindaran recomendaciones y así poder ofrecer medidas de acción para mejorar el servicio hacia
la población.
- 2 -
II. TEMA A DESARROLLAR.
Diagnóstico sobre el funcionamiento actual del Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS).
III. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.
El funcionamiento del Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS), se caracteriza por ser
fragmentado, con un tiempo de atención inadecuado, con baja cobertura, y con importantes
grupos de población sin acceso a la atención en salud, como también un mal control de
inventario en medicamentos que les permita saber que recursos faltan y cuales se exceden.
Por lo expuesto anteriormente, debemos plantearnos la siguiente interrogante. ¿Elaborar un
diagnóstico sobre el funcionamiento actual del ISSS, propiciará conocer la eficiencia y eficacia
en los servicios que éste presta a los derechohabientes.
IV. DELIMITACION DEL TEMA.
El Diagnóstico sobre el funcionamiento del ISSS, se realizará en la Zona Metropolitana de San
Salvador , durante el periodo en el que se desarrollará el proyecto.
Se realizará el diagnóstico tomando como información un periodo de dos años, a partir del año
de 2006 al 2007, en donde se describirán las posibles causas, debilidades, oportunidades y
amenazas en el funcionamiento de la Institución.
Zona Metropolitana: Cuscatancingo, Nejapa, San Marcos, Santa Tecla, Apopa, Soyapango, Ciudad Delgado, Mejicanos, Ayutuxtepeque, Antiguo Cuscatlán, Tonacatepeque, Ilopango, San Martín y San Salvador.
- 3 -
V. ALCANCES DEL ESTUDIO.
A través de la información que se recopilará, se establecerá un diagnóstico acerca del
funcionamiento actual del ISSS y se tomarán en cuenta los siguientes alcances en la
investigación:
♦ Se fijarán puntos críticos acerca de la calidad del servicio, brindado a los
derechohabientes, en orden de importancia.
♦ Se determinarán las diversas necesidades de los usuarios con respecto al servicio
obtenido.
♦ Se fijarán las causas principales y secundarias con sus respectivos efectos, que
inciden en la inadecuada atención al derechohabiente, como también el inadecuado
control de los inventarios de medicamentos.
VI. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL TEMA.
Es de suma importancia el derecho que tiene el asegurado de recibir un servicio de salud
eficiente y oportuno, ya que de ello depende la productividad de los individuos y por
consiguiente el progreso del país.
Mediante el diagnóstico de la situación actual del ISSS, se investigará si el servicio de salud está
cumpliendo con los requerimientos que el derechohabiente demanda, y con la función básica de
dicho servicio, la cual es brindar la atención adecuada a éstos.
Es por eso que diagnosticar el funcionamiento del ISSS es beneficioso para que se puedan
identificar las posibles oportunidades de mejora en el servicio prestado a los derechohabientes y
en las diversas áreas que lo conforman.
- 4 -
VII. OBJETIVOS.
1. OBJETIVO GENERAL.
Realizar un diagnóstico en el funcionamiento actual del Instituto Salvadoreño del Seguro Social,
para conocer y describir el Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS), en la región
Metropolitana, y elaborar una guía de acciones que permita mejorar las necesidades y los
requerimientos de los derechohabientes.
1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
♦ Definir las necesidades de los derechohabientes para establecer parámetros de mejoramiento.
♦ Proponer a la Institución una guía metodológica que ayude a mejorar el servicio hacia los
derechohabientes.
♦ Investigar el funcionamiento y la calidad de atención que se está proporcionando (a través de
los derechohabientes y empleados) en las unidades médicas de la región Metropolitana.
♦ Identificar las causas que conllevan a la inadecuada administración de los inventarios de
medicamentos.
- 5 -
ANTECEDENTES DE
SEGURIDAD SOCIAL.
- 6 -
1.1. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL.
La seguridad social surgió como un producto de La Revolución Industrial con el objeto de
proteger a la clase trabajadora y a sus familiares con prestaciones en dinero y en especie, cuando
por enfermedad, accidente o cualquier otra circunstancia perdiera, transitoria o definitivamente
su capacidad física de producir.
Es así como la concepción universal respecto del tema ha llevado a cada nación a organizarse
con el objeto de configurar variados modelos al servicio de este objetivo. En este contexto
siempre se concibió al Estado como el principal, si no el único promotor de esta rama de la
política socioeconómica puesto que los programas de seguridad social están incorporados en la
planificación general de este. Sin embargo, no siempre se logró a través de tales políticas
desarrollar e implementar un sistema de seguridad social justo y equitativo, en el cual la persona
tuviera la atención que amerita. Se suma a ello el vertiginoso avance de la economía mundial. En
otras palabras, no hubo un desarrollo paralelo de ambas áreas, condición vital para lograr un
crecimiento equilibrado.
El Estado debe ejecutar determinadas políticas sociales que garanticen y aseguren el bienestar de
los ciudadanos en determinados marcos como el de la sanidad, la educación y en general todo el
espectro posible de seguridad social.
1.2. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN ESPAÑA.
La Seguridad Social en España cumplió cien años en el año 2000, durante este período la
evolución experimentada por el Sistema de Seguridad social española ha sido enorme. Los
primeros seguros sociales surgieron por ramas de aseguramiento y protegían colectivos muy
específicos de asalariados.
- 7 -
Es un sistema que parte del modelo de Bismarck contributivo y profesional, al que se la han
incorporado propiedades del modelo anglosajón siendo el resultado un modelo mixto e integrado
que responde ampliamente al modelo europeo de Seguridad Social. Se realizó progresivamente
una adaptación de su estructura organizativa y financiera a las nuevas formas de organización de
evolución de la estabilidad en el empleo y las necesidades sociales.
La gestión del Sistema de Seguridad Social se atribuye a entes públicos con personalidad propia
adscritos al Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales a través de la Secretaría de Seguridad
Social. Tiene una Tesorería General, que es una Institución donde se unifican todos los recursos
económicos y la administración del Sistema de Seguridad Social, con competencias en materia
de inscripción de empresas, registro de los trabajadores, gestión y control de las cotizaciones y
recaudación de cuotas y demás recursos financieros. Cuenta además con un Instituto Nacional de
la Seguridad Social que es una entidad gestora con competencias sobre el reconocimiento,
gestión y control sobre la economía del Sistema de Seguridad Social y el reconocimiento del
derecho a la asistencia médica, no importando si la legislación aplicable es de naturaleza
nacional o internacional. Por lo que al igual que en otros países europeos se le da también
asistencia médica a los extranjeros que se encuentran de paso por el país.
Cuenta con un sistema computarizado que ofrece una información amplia a los usuarios, pues
una de sus normas es la accesibilidad y transparencia, por ello los puntos de contacto con los
ciudadanos son numerosos y lo hace sus Sistema muy eficiente.
Existe un médico de cabecera o médico de familia en todos los sectores al que acuden los
ciudadanos en una primera instancia de enfermedades no graves y numerosos hospitales con
tecnología muy avanzada, el costo de los medicamentos es financiado por el seguro, aunque en
algunos casos solo se cubre un porcentaje del mismo.
Dentro de Europa la mayoría de los países cubren las necesidades de asistencia médica,
hospitalización o medicamentos de los afiliados españoles, en forma gratuita o bien cancelando
Modelo Bismarck: se caracteriza porque los trabajadores constituyen un fondo de reserva que sirve para cubrir, en caso de necesidad, los gastos en salud, y para garantizar un ingreso mínimo cuando la persona no puede trabajar por alguna razón (accidente, enfermedad, etc).
- 8 -
el usuario y posteriormente se le reembolsa, para los trámites se llena una planilla denominada
E111.(ver anexo 1en página 206.)
1.3. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN AMÉRICA LATINA.
La política social estatal no solo experimenta una revalorización sino también una reorientación.
En el presente la realidad determina que el 40 % de la población latinoamericana vive en
condiciones de pobreza, muchos de ellos en pobreza extrema.
La política ortodoxa de estabilización, con sus limitaciones estrictas del gasto público, tuvo
sobretodo efectos contraproducentes en los servicios sociales y en el sistema estatal de seguridad
social. Por un lado, la crisis social se extendió a una gran parte de la población, por otro lado no
se pudieron acometer los procesos de depuración mediante una extensión equivalente del sistema
público de bienestar social, muy por el contrario, en la mayoría de los países los gastos públicos
destinados a servicios sociales retrocedieron considerablemente en valores absolutos durantes los
años 80. En la mayoría de los países disminuyó también la participación relativa de los gastos
sociales en los presupuestos estatales. Ante este panorama de crisis social y empobrecimiento de
gran parte de la población, le corresponde a la política social un papel clave para contrarrestar las
consecuencias negativas de los actuales programas.
Ya en 1987 la UNICEF se pronunció por un ajuste estructural humanitario que proteja a los más
débiles en lugar de imponerles la carga más pesada del ajuste.
El efecto político-económico, potencialmente desestabilizador, de la marginación ha llevado al
Banco Mundial y a los bancos de desarrollo regionales a otorgar un mayor significado a la
problemática social en el marco del ajuste estructural. El Banco Interamericano de Desarrollo
(BID) anunció en su reunión anual de 1993, celebrada en Hamburgo que para ese año se
pretendía adjudicar el 50 % de sus créditos a programas sociales en comparación con el 27 % en
1992.
- 9 -
Queda por resolver, que tipo de política social puede ser la adecuada para conciliar
conceptualmente y en la práctica los cambios estructurales necesarios y la estabilidad social. Para
la identificación de estrategias se diferencia entre dos tipos de pobreza la estructural y la nueva.
Por pobreza estructural se entiende los sectores marginados de la sociedad que permanecen
tradicionalmente excluidos de circuito formal de la economía a causa de una estructura de
producción heterogénea y que solo tiene acceso limitado e insuficiente a las ofertas de empleo y
educación. Los nuevos pobres abarcan los grupos sociales que fueron "licenciados" a causa de la
crisis económica o de la política de ajustes estructural: trabajadores y empleados que fueron
despedidos de las empresas públicas o privadas y del servicio público, jóvenes desocupados,
pensionados y personas jubiladas prematuramente.
La crisis financiera y las deficiencias de los sistemas tradicionales de seguridad social, cada vez
más criticados en los últimos tiempos, han despertado sobre si estos en forma actual, son
adecuados para contener la crisis social. El sistema estatal de servicios sociales se ha
desarrollado en forma muy diferente en los diversos países latinoamericanos. Se puede encontrar
una combinación de los sistemas clásicos de seguridad social de previsión de enfermedades,
vejez e invalidez y sistemas de seguridad social de orientación universalista, por ejemplo el caso
de los servicios gratuitos de salud pública.
En todos los países existen sistemas privados de previsión, además de los sistemas públicos de
servicios sociales. Argentina, Costa Rica, Cuba, Uruguay, Brasil, Jamaica, las Bahamas y
Barbados tienen los sistemas de seguridad social más extensamente desarrollados. En casi todos
esos países se estableció relativamente un sistema de seguridad social basado en el modelo de
Bismarck, el cual se extendió progresivamente a sectores cada vez más amplios de la
colectividad. Al menos formalmente, la población de esos países está amparada en un 70 al 100
por ciento por este sistema. En el extremo opuesto se encuentran países como Honduras,
Guatemala, El Salvador, República Dominicana y Bolivia, en donde apenas un máximo del 20 %
de la población está protegido por sistemas públicos de seguridad social.
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Además hay países con un desnivel social considerable y otros con un desnivel entre la ciudad y
el campo. En Colombia, Ecuador y Perú, por ejemplo del 64 al 84 % de los empleados en el área
de la energía, del 40 al 45 % de los trabajadores de la industria procesadora están amparados,
pero solo un 5 % de los trabajadores del campo reciben cuidados médicos a través del sistema de
seguridad social.
En lugar de contribuir a una mayor justicia en la distribución, el sistema estatal de seguridad
social reproduce la estructura social extremadamente desigual y la heterogeneidad estructural de
las sociedades latinoamericanas.
Todas las críticas que se han hecho a la política social de América latina y su crisis actual, dieron
lugar a nuevas orientaciones en esta materia. Desde hace algunos años se han estado ensayando
esas propuestas en algunos países latinoamericanos.
Un enfoque de la política social más centrado en los grupos empobrecidos de la población como
grupos-meta permite al menos considerar las desigualdades sociales existentes y lograr efectos
progresivos de redistribución. Sin embargo los problemas de asistencia social estatal dirigidos a
los pobres, tampoco son una novedad en la región, en diversos países existen desde los años 60 y
70 (Chile, Argentina, Brasil, Costa Rica, Guatemala). Lo que si es nuevo es la estrecha
vinculación de las estrategias orientadas a grupos-metas con la política de ajustes estructurales y
su supeditación funcional a esta política. El BM y el BID facilitan recursos adicionales para las
medidas sociales de amortiguación destinadas a aliviar la pobreza. Los Fondos de Inversión
Social (FIS) constituyen la parte esencial de la estrategia político-social a los pobres
recomendada por el BM como compensación a los costos sociales de la política de ajuste
estructural en Latinoamérica. Los fondos sociales fueron implantados y probados por primera
vez en Bolivia, en 1985, y también han sido aplicados en Chile, Costa Rica, El Salvador,
Honduras, Guatemala, Panamá, Nicaragua, México, Perú, Uruguay y Venezuela.
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1.4. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN EL SALVADOR.
La seguridad social es un derecho humano y un elemento fundamental de desarrollo social, por
ello el Estado debe velar por la calidad de vida de la población salvadoreña.
La seguridad social surge de la previsión, es decir, de la preocupación por la salud y subsistencia
del trabajador en caso de cualquier percance. El término “previsión” fue evolucionando, hasta
convertirse en un término más integrado como lo es “Seguridad Social” y no es hasta el año de
1883, en Alemania, que Otto Von Bismarck, estadista prusiano, impulsó la instauración de un
régimen de protección a los obreros ante los riesgos de enfermedad; luego, en 1884, se amplió a
los accidentes de trabajo. Posteriormente se fueron introduciendo en la legislación otros
programas para la protección de los trabajadores al servicio del patrono, tales como los seguros
de invalidez y vejez en 1889 y el de sobrevivientes en 1891.
La Seguridad Social cobra vigencia gracias a las instituciones que el Estado crea para garantizar
el bienestar del individuo dentro del marco social. Dichas instituciones son el Ministerio de
Salud, Ministerio de Trabajo e Instituto Salvadoreño del Seguro Social.
1.4.1. SURGIMIENTO DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL SEGURO
SOCIAL.
En 1923, representantes de varios países latinoamericanos se reunieron en la capital
estadounidense para analizar, asuntos continentales, y entre otros se mencionó, la creación de los
Institutos de Seguridad Social al más corto plazo. El Salvador fue signatario de este acuerdo.
Sin embargo, transcurrieron 22 años para que, mediante reformas a la Constitución de 1886, el
Legislativo introdujera una norma en el artículo 57 que rezaba: “UNA LEY ESTABLECERÁ
EL SEGURO SOCIAL CON EL CONCURSO DEL ESTADO, DE LOS PATRONOS Y DE
LOS TRABAJADORES”.
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Así pasaron tres años más y en 1948, el gobierno designó una comisión que se encargó de
elaborar el Proyecto de Ley del Seguro Social. Esta Comisión meses más tarde, se llamó Consejo
Nacional de Planificación de Seguridad Social.
El 28 de septiembre de 1949 se decretó la primera ley del Seguro Social (decreto 329). Luego, el
23 de diciembre del mismo año fue creado definitivamente nuestro Instituto. El primer Director
General del ISSS fue el Dr. Gregorio Avila Agacio, quien fungió como tal desde mayo de 1950 a
enero de 1952; pero no fue sino hasta el 14 de mayo de 1954 que se brindaron los servicios
médico hospitalarios a los trabajadores del Área Metropolitana.
1.4.2. SERVICIOS AL PÚBLICO.
Los primeros pasos que dio el Seguro Social luego de su creación fue en el área administrativa,
utilizando para ello el edificio “Gadala María”, situado en la 1ª. Calle Oriente y 4ª. Avenida
Norte, en el corazón de San Salvador, el cual en la actualidad es arrendado a varias oficinas
particulares. El ambiente de silencio y tranquilidad, permitía a los pocos empleados un mejor
desarrollo de sus actividades.
1.4.3. SERVICIOS MÉDICOS.
Los servicios médicos fueron inaugurados el 14 de mayo de 1954, cuando era Presidente
Constitucional de la República, el Coronel Oscar Osorio, quien particularmente mostraba
entusiasmo porque el hecho de que El Salvador contara con un Seguro Social, indicaba que
estaba entrando en la línea de países modernos.
- 13 -
El Director General, desde enero de 1952, era el Dr. Miguel Angel Gallardo, hijo de don
Recaredo Gallardo, quien era originario de La Libertad y una de las personas con mayor
solvencia económica.
En esa época, don Orlando De Sola, P. , quien era propietario del hospital “La Merced”, situado
fuera de la zona hospitalaria, (25 Avenida Norte y Calle Arce) conformada por Maternidad,
Hospital Rosales, la Policlínica Salvadoreña y el Bloom (ahora Hospital 1º. De Mayo), donó al
Seguro Social casi todo el material médico quirúrgico, mobiliario y hasta una ambulancia que
facilitó el traslado de los primeros pacientes que recibieron atención en el Consultorio No.1 del
Instituto, que estuvo ubicado sobre la Alameda Roosevelt, donde hoy se encuentra “Almacenes
SURISSA”. Era entonces un edificio de tres plantas, construido de madera. Allí comenzó el ISSS
a prestar los servicios médico-hospitalarios. Se atendía farmacia, laboratorio, enfermería,
emergencia y consulta externa.
Datos de personas que recuerdan esa época con asombrosa nitidez, dan cuenta que el primer
paciente atendido fue el joven José López Alvarenga, de 23 años de edad. A partir de ese
momento iniciaba una nueva experiencia y especialmente un gran reto para el Seguro Social.
Es necesario mencionar que simultáneamente, el Instituto alquiló dos alas del Hospital Rosales y
la Segunda Planta del Hospital de Maternidad para hospitalización y atención a la mujer,
respectivamente.
1.4.4. LAS PRIMERAS AUTORIDADES MÉDICAS.
Se menciona entre los primeros médicos al Dr. Mario Rauda, hombre entregado a su profesión,
quien según se dice, amaba tanto su trabajo y su profesión que él mismo manejaba la ambulancia
cuando se presentaba una emergencia. Muchos de los empleados antiguos recuerdan con cariño a
este hombre, quien ahora es un reconocido siquiatra y Director Propietario de un Hospital.
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Otros de los precursores fueron los Doctores Guillermo Rivera Palomo y Alejandro Ramírez;
todos ya retirados del Instituto.
1.4.5. EL PRIMER DISCURSO.
El 14 de mayo de 1954, día de inauguración de los servicios médicos, el mandatario salvadoreño,
Coronel Oscar Osorio, se hizo presente al edificio del ISSS, en compañía de miembros de su
gabinete de gobierno para inaugurar oficialmente las instalaciones del mismo.
A medida que la ciudad crecía, en la zona de Ilopango y Boulevard del Ejército, donde se
iniciaron muchas empresas industriales, el ISSS abrió un consultorio en el año 1958, que
actualmente continúa trabajando.
Así sucesivamente se fue acrecentando la Institución con Unidades localizadas en el interior del
país. En 1961 se inauguró un consultorio en Sonsonate y otro en Acajutla, localidades que cada
día adquirían mayor importancia, sobre todo por el Puerto de Acajutla, que daba a esa ciudad
portuaria mucho significado para la economía nacional.
En ese mismo año se abrieron las puertas de la Unidad de Apopa para atender al gran número de
afiliados al régimen de salud del sector norte del país.
En 1966, siempre en el sector norte, se habilitaron Unidades Médicas en Guazapa (la cual fue
cerrada a raíz de la guerra), Quezaltepeque, Nejapa y Aguilares.
En el período de 1969 a 1973, cuando dirigía la Institución el Dr. José Kury Asprides, se trabajó
la construcción de Unidades en el interior del país, como Usulután, Zacatecoluca y San Miguel.
Así también es destacable el hecho que, desde 1969 se implementó en el país el programa de
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Riesgos Diferidos, que comprende Invalidez, Vejez y Muerte, a través del cual se beneficiarían
numerosos derechohabientes.
Este fue uno de los programas que cumplió las necesidades de los afiliados, pues aseguraba el
bienestar del hombre al llegar el momento de su retiro laboral. Asimismo, el 1º. de Mayo de
1969, se inauguraron las instalaciones del ex Hospital General, edificio con capacidad para 400
camas, considerado uno de los más grandes de Centroamérica.
Mientras tanto, en el transcurso de 1973 a 1980, se construyeron e inauguraron unidades médicas
tales como: San Francisco Gotera, en Morazán; 15 de Septiembre, conocida como Santa Anita
por su ubicación; Zacamil, Atlacatl y San Jacinto, entre otras.
Durante su intervención, el Coronel Oscar Osorio dijo en su discurso: “Este primer consultorio
externo del Instituto Salvadoreño del Seguro Social constituye, por decirlo así, la primera
expresión material de un nuevo Estado de Justicia que conducirá a un nuevo “contrato social” y
que marcará una nueva vida de relación entre la clase patronal, la clase asalariada y el Estado.
Esta expresión se llama, en sus aspectos generales “Justicia Social”, y en el aspecto específico, al
que debo referirme en este instante, “Asistencia Social”. En nombre del Gobierno de la
República doy por inaugurado el primer consultorio externo del Seguro Social Salvadoreño.
Gracias”.
1.4.6. SOBRE LA AFILIACIÓN.
Al momento de comenzar a afiliar empresas y trabajadores, hubo en la institución preocupación
de cómo hacerlo con mayor efectividad y exactitud. Fue así como el Instituto adquirió un equipo
de máquinas que, por medio de tarjetas perforadas facilitó ese proceso inicial, calculando que ya
existían más de 17 mil empleados y operarios en la ciudad de San Salvador. Se priorizó,
entonces, con las grandes fábricas de café y jabón que se hallaban en Santa Tecla.
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Un delegado de la Organización de Estados Americanos (OEA), Sr. Beryl Frank y el entonces
Jefe de RR.PP., Efraín Imendia Z., salían a las empresas o negocios a explicar las ventajas y
conveniencias de afiliarse al ISSS. Imendia comenta que fue difícil en un inicio, muchos se
oponían y expresaban su negativa radical pero paulatinamente fueron entrando en razón hasta
que se afiliaban al régimen.
1.4.7. CAMBIO DE DIRECCIÓN.
Luego, ante la creciente y constante demanda por parte de los asegurados, el Instituto se vio en la
necesidad de abandonar el local de la Alameda Roosevelt y se cambió al “Edificio Argueta”,
situado en 4ª. Calle Poniente; era uno más funcional donde se contaba con tres plantas que se
distribuyeron entre Archivo y Laboratorio, Odontología y Servicios Médicos.
1.4.8. EXPANSIÓN DEL SEGURO SOCIAL.
Indudablemente, los servicios médicos demandaban, cada vez, mejores instalaciones, más
personal y mayores especialidades. En ese sentido fue que el año 1954 se abrió un pabellón para
tuberculosos en Soyapango y otro en los Planes de Renderos; ambos posteriormente se
fusionaron y quedó en funcionamiento el de los Planes de Renderos. Meses después, comenzó a
funcionar la Unidad de Santa Tecla.
1.4.9. LAS UNIDADES MÁS RECIENTES.
Al llegar la década de los 80, cuando ya el modernismo marcaba una nueva faceta en el quehacer
diario de este país, y aunque parezca paradójico, en medio de un sangriento conflicto, la nación
no desfalleció, sino por el contrario, durante ese período de dura experiencia se creció en
diferentes ámbitos y la salud no fue la excepción.
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El Instituto Salvadoreño del Seguro Social siempre se preocupó por contar con locales o
infraestructura adecuada para prestar sus servicios. Desde 1981, sus oficinas funcionan en la
llamada Torre Administrativa, para que todo trámite se realice en un mismo lugar.
Pero también debido a desgracias naturales hubo que luchar y aliviar la necesidad de nuestra
población. Un caso de estos fue el del terremoto de 1986, cuando el movimiento telúrico afecto
gran parte de la ciudad San Salvador. El hospital General - entonces uno de los más grandes de la
región fue seriamente dañado al grado que hubo que desalojarlo completamente y reubicar a los
ingresados, así como improvisar carpas en el parqueo del Hospital, donde además, se hallaba
parte de los servicios administrativos.
La modernización ha ido más allá de lo esperado, conformando hospitales con especialización,
tal es el caso del Hospital Materno Infantil “1º. De Mayo”, donde se atiende todo lo relacionado
a enfermedades específicas de la mujer, cuidados pre y post natales.
El Hospital de Especialidades, como su nombre lo indica, es donde se atienden muchas de las
especialidades médicas; sus instalaciones son arrendadas al Ministerio de Salud Pública. El
Hospital Médico Quirúrgico, que sustituyó al Hospital General dañado por el terremoto, es otro
de los centros con mayor demanda y equipo moderno. Se cuenta también con una Torre
Odontológica, donde se fusionan diez clínicas completamente equipadas para atención dental.
Y el más reciente es el ahora Hospital de Oncología, el cual fue inaugurado como Unidad de
Oncología, donde se atiende a personas con cáncer. Acá se halla el equipo de cobaltoterapia más
moderno de Centroamérica.
La Institución ha buscado apegarse a los adelantos tecnológicos y mejorar su infraestructura para
beneficio de los trabajadores, los derechohabientes y su núcleo familiar.
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El ISSS cuenta a nivel nacional con 11 Hospitales, 32 Unidades Médicas, 33 Clínicas Comunales
y 197 Clínicas Empresariales, 1 Unidad de Medicina Física; además de seis Farmacias
Generales, Unidad de Atención al Cliente, Unidad de Pensionados, y oficinas administrativas,
entre otras áreas.
1.4.10. EL SEGURO SOCIAL EN LA DÉCADA DE LOS 90’S.
Es indudable que el Seguro Social se ha convertido en una institución indispensable en nuestra
sociedad, no sólo porque conlleva una filosofía de protección al trabajador en el ámbito de salud
y laboral, sino porque en el mismo hay tres principios fundamentales que respetar:
“Universalidad, Solidaridad y Equidad”.
Asimismo, el Seguro Social cobra gran importancia en un país como el nuestro, donde se da un
acelerado crecimiento de la población y, por ende, se requiere de nuevos programas encaminados
a garantizar la salud del ciudadano, como una mejor y ágil atención, gente profesional con
especialización en sus respectivas áreas y sobre todo, que reconozcan su deber para con los
derechohabientes.
Ahora, el Instituto Salvadoreño del Seguro Social se perfila como una institución de enorme
demanda y de gran función de servicio.
En el Hospital Materno-Infantil “1º. de Mayo”, se cuenta con una Unidad de Neonatología,
mediante la cual se protege aún más, la vida de los recién nacidos. De igual manera se cuenta con
la Unidad de Litrotripsia Extracorpórea, ubicada en el Hospital de Especialidades y cuya función
es de eliminar los cálculos biliares sin necesidad de cirugía por medio de un equipo especial que
únicamente lo posee el Instituto en toda Centroamérica.
Se ha incorporado a niños de cero a seis años de edad al régimen de salud, proceso gradual
iniciado en 1989 y que culminó en 1996.
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El derechohabiente recibe, hoy en día, muchos beneficios de parte de la Institución, tanto en lo
administrativo como en lo médico. Dentro del primer aspecto podemos mencionar la creación de
un sistema llamado Facturación Directa, cuyo objetivo principal es brindar facilidades a los
patronos en los trámites correspondientes a planillas. Igualmente, hacer cita de los diferentes
programas que se ejecutan en beneficio social, entre otros el de atención a la Tercera Edad.
Para éste se cuenta con una Oficina de Prestaciones y Servicios Sociales a Pensionados, donde
pueden desarrollar sus aptitudes artísticas en cualquier rama, con el auxilio de instructores
especializados.
Existen asimismo clubes sociales conformados por pacientes que han sido rehabilitados, pero
que siguen un exhaustivo tratamiento, así como el “Club de Corazones Alegres”, integrado por
pacientes con problemas cardíacos; el “Club de Trasplantados Renales”, que al igual que el
primero cuenta con afiliados que se mantienen bajo un cuidado especial. El reunirse les permite
hallarse en un ambiente homogéneo, donde prevalezca la empatía, la comprensión y el amor.
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MARCO TEÓRICO.
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2. MARCO TEÓRICO.
2.1. DEFINICIÓN DE DIAGNÓSTICO.
Diagnóstico es un programa que le permite realizar un análisis exhaustivo de una Institución
gubernamental o no gubernamental, mediante el cual se puede identificar cuáles son sus
capacidades, sus fortalezas y debilidades, que le llevarán a definir su potencial.
Efectuar un diagnóstico de una empresa representa identificar sus puntos fuertes y débiles, es
decir, determinar su perfil estratégico y configurar la forma y condiciones en que dicha
institución trabaja y puede competir.
El diagnóstico pretende medir la eficiencia de la empresa, con el significado íntegro de la
competitividad, en el sector industrial o de servicios donde actúa y realiza sus actividades.
El diagnóstico consta de dos partes específicas: la externa, o análisis del entorno, y la interna, o
análisis de la institución. Existen muchas definiciones que pueden explicar el entorno
empresarial externo:
♦ En la primera de ellas podríamos afirmar que el entorno de la institución son las
condiciones ambientales o fuerzas que influyen en la misma.
♦ Una segunda definición consistiría en decir que entorno es aquella parte que está
fuera de la institución, pero influye en su comportamiento.
♦ Por último, podemos interpretar que el entorno son un conjunto de aspectos políticos,
legales y económicos que actúan sobre las acciones y resultados de la institución.
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2.2. CAMPO DE APLICACIÓN DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL
SEGURO SOCIAL.
El Instituto Salvadoreño del Seguro Social cubre dos áreas en lo referente a seguridad social:
♦ Seguro de Enfermedad, Maternidad y Riesgos Profesionales.
♦ Seguro de Invalidez, Vejez y Muerte.
El primero se subdivide en Régimen General de Salud, el cual se estableció desde su creación en
1954 y tiene como campo de acción a todos los trabajadores; y el Régimen Especial de Salud,
creado en 1979, el cual protege a sus cónyuges y menores de 6 años, los hijos de los cotizantes
fueron incorporados al ISSS en forma gradual a partir de 1989 hasta 1996, y pueden recibir estos
beneficios desde su nacimiento hasta los seis años.
El segundo cubre a los trabajadores cotizantes, a sus cónyuges o compañeros de vida y a sus
hijos menores de 21 años.
Dentro de las prestaciones que otorga el Instituto en el área de la salud podemos mencionar:
♦ Régimen de salud, el cual se subdivide en Régimen General de Salud, Prestaciones
Económicas y Régimen Especial.
♦ Régimen de pensiones, éste se divide en Prestaciones Económicas y Prestaciones en
Especie.
2.3. SERVICIOS DEL EL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL SEGURO
SOCIAL.
El Instituto Salvadoreño del Seguro Social clasifica sus servicios en los siguientes:
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2.3.1. SERVICIOS MÉDICOS HOSPITALARIOS.
La capacidad instalada del Seguro Social garantiza al derechohabiente servicios de salud
integrales de manera equitativa e igualitaria. Dentro de los programas especializados de alta
tecnología a los que los usuarios del ISSS tienen acceso se destacan los tratamientos
oncológicos, cirugía cardiovascular, litotripsia extracorpórea, trasplante renal, cirugía de alta
especialización en ortopedia y cirugía oftalmológica. El Seguro Social también tiene la
capacidad de atender neurotraumatología ya que cuenta con Unidades de Cuidados Intensivos.
Como un ejemplo de la tecnología que posee el ISSS, cabe mencionar que la Unidad de
Neonatología en el Hospital 1º de Mayo, cuenta con ventiladores de alta frecuencia, monitores de
signos vitales, bombas de infusión, lámparas de fototerapia, ultrasonógrafos y ventiladores
tradicionales. El personal con que cuenta dicha unidad está debidamente capacitado en el área de
cuidados intensivos de recién nacidos.
Como un complemento a la atención médico-hospitalaria que brinda el Instituto Salvadoreño del
Seguro Social, se brinda servicio de farmacia, el cual facilita al derechohabiente medicamentos
de consulta general y de especialidad. Además de las farmacias existentes en los diferentes
centros de atención médica, se han habilitado seis farmacias generales que despachan recetas de
consulta general, con sello de “no existencia”, repetitivas y programadas. Estos establecimientos
tienen el objetivo de descentralizar los servicios de entrega de medicamentos y descongestionar
las farmacias de los Hospitales, Unidades Médicas y otros centros de atención.
2.3.2. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.
Paralelamente a los servicios médicos, el Seguro Social otorga a sus derechohabientes
prestaciones económicas, tales como pago de subsidios por accidente común o profesional, pago
de subsidios por enfermedad común o profesional, pago de subsidio por maternidad y pago de
auxilio de sepelio.
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Al surgir el Sistema de Ahorro de Pensiones SAP, muchas personas se incorporaron a las
Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP). Sin embargo, aquellas que optaron por
mantenerse en el Sistema de Pensiones Público o que por su edad, tuvieron que hacerlo, todavía
gozan del derecho a pensión por invalidez, vejez y muerte.
Por otra parte, en el ISSS se efectúan programas especiales para beneficio de grupos específicos,
como las personas de la Tercera Edad. La Oficina de Prestaciones y Servicios Sociales a
Pensionados, desarrolla un programa que permite a los integrantes, aprovechar al máximo el
tiempo libre del que se dispone, así como también el desarrollo de aptitudes y habilidades.
Asimismo existen asociaciones de pacientes del Seguro Social que han sido intervenidos
quirúrgicamente o rehabilitados a sus actividades cotidianas, luego de padecimientos del corazón
o alguna otra enfermedad. Personas con padecimientos cardíacos y renales, entre otros,
continúan con su tratamiento y en constante chequeo médico, para garantizar el éxito de sus
intervenciones.
2.3.3. SERVICIOS ADMINISTRATIVOS.
El Instituto Salvadoreño del Seguro Social conciente del deber para con los derechohabientes,
trabaja bajo una verdadera cultura de Servicio que está íntimamente relacionada con el proceso
de modernización, a fin de que todos los clientes (cotizantes y beneficiarios) reciban atención de
calidad, personalizada y cortés. Para ello, la División de Atención al Cliente ha puesto en marcha
el proyecto de casetas de Atención al Cliente, donde se ofrecerá toda la información que los
derechohabientes necesitan en materia de trámites administrativos, servicios de salud,
documentos, subsidios, etc. Otra área de atención al cliente es la del Centro de Llamadas, el cual
atiende a las personas que prefieren hacer uso del teléfono por la facilidad e inmediatez de
atención.
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El Instituto Salvadoreño del Seguro Social conoce las necesidades de sus beneficiarios y está
trabajando para brindar la mejor atención con el equipo adecuado a todos aquellos que lo
necesiten. Las diversas áreas de la institución seguirán trabajando teniendo siempre presente que
la razón de ser del ISSS es el derechohabiente y que éste último merece contar con servicios
médicos y administrativos, de forma eficiente y oportuna.
2.4. COMO SE FINANCIA EL SEGURO SOCIAL.
Los recursos del seguro social provienen fundamentalmente de las cotizaciones, las cuales se
calculan actuarialmente, es decir conforme a principios técnicos, a fin de garantizar el equilibrio
entre los gastos y las recaudaciones en cada ejercicio de su gestión que se extiende a lo largo del
tiempo, en principio, en forma perenne.
El pago de las cotizaciones debe ser efectuado por todos los asegurados directos, es decir, las
personas que desempeñan actividades que se encuentran cubiertas por el seguro. Tales
cotizaciones tienen el carácter de primas colectivas porque, fundamentadas en el mutualismo, se
aplican por igual a todos los miembros de la categoría que recibirá los beneficios, de acuerdo a
sus propias condiciones socio-económicas y al plan de prestaciones que se les otorgará.
Cuando las personas a cubrir son trabajadores que dependen de un patrono, la prima se aplica al
salario devengado y se reparte entre trabajador y patrono; cuando se trata de trabajadores
independientes (por cuenta propia) ya sea asociados o no, estos deben absorber por sí solos el
pago de la prima, la cual se aplica por lo general, a un ingreso uniforme para todos, el cual se fija
en base a determinados criterios técnicos y al costo de los beneficios que se otorgarán. Dicho
ingreso uniforme presunto, debe ser revisado periódicamente para ajustarlo a la variación de los
costos o del plan de beneficios.
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SECTORES RÉGIMEN GENERAL SALUD ESPECIAL SALUD PENSIONES
Patronos 7.50% 6.68% 2.00%Trabajadores 3.00% 2.67% 1.00%Estado * - 0.50% TOTAL 10.50% 9.35% 3.50%
Fuente: Boletín Estadísticas 2006.
* Según decreto 100 del 21/12/78, el Estado aportará una cuota fija anual no menor de 5,000,000.00 millones de colones ajustables cada cinco años de acuerdo con los estudios actuariales correspondientes. (Equivalente en dólares: 571428.57).
NOTA: Los pensionados cotizan el 6% sobre su pensión, para tener derecho a los servicios de
salud.
Constituyen también fuente de financiamiento las rentas e intereses provenientes de inversiones
de las reservas, el producto de multas y otras sanciones legales y el 6% que en su carácter de
cotización se deduce de las pensiones de invalidez, vejez y viudez.
FIGURA 1: ORGANIGRAMA
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CONSEJO DIRECTIVO
DIRECCION GENERAL
AUDITORIA INTERNA UNIDAD DE SECRETARIA
GENERAL
UNIDAD JURIDICA ASESORA
UNIDAD DE INFORMATICA
UNIDAD DE PLANIFICACION
UNIDAD DE INFRAESTRUCTURA
SUBDIRECCION DE SALUD
SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA
FINANCIERA
SUBDIRECCION DE ATENCION AL
CLIENTE
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
TECNOLOGIA
SOPORTE AL USUARIO
DESARROLLO INSTITUCIONAL
PROGRAMACION Y EVALUACION
PROYECTOS E INVERSION
INGENIERIA Y ARQUITECTURA
SUPERVISION Y CONTROL
UTSMAC
COORDINACION DE SISTEMAS DE
INFORMACION EN SALUD
DIVISION DE CONTROL DE SUMINISTROS
UNIDAD FINANCIERA INSTITUCIONAL
DIVISION DE RECURSOS HUMANOS
DIVISION DE LOGISTICA Y APOYO
UACI
DIVISION DE PRESTACIONES ECONIMICAS Y
SERVICIOS
DIVISION DE ATENCION AL
CLIENTE
DEPARTAMENTO JURIDICO DE LICITACION
DEPARTAMENTO JURIDICO DE
PROCURACION
DEPARTAMENTO JURIDICO DE PERSONAL
ASESORIA ADUANAL
UNIDAD DE COMUNICACIONES
DIVISION TECNICA NORMATIVA
DIVISION DE CONTROL DE
GESTION
GERENCIA GENERAL
INFORMATICA
ASESORIA JURIDICA SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
CONTROL DE CALIDAD
SISTEMAS DE SALUD
MANTENIMIENTO
SISTEMA OPERATIVO
CENTRO DE DOCUMENTACION
CAPACITACION
CENTRO DE USUARIOS
DESARROLLO E IMPLANTACION
SUPERVISION E INNOVACION
EVALUCION DE PLANES Y
PROGRAMAS
INVESTIGACION Y PROGRAMACION
MONITOREO Y EVALUCION DE
PROYECTOS
PLANEACION FINANCIERA
SECCION DE DISEÑO
SECCION DE COSTOS Y PRESUPUESTOS
SECCION DE SUPERVISION
SECCION DE CONTROL DE INVERSION
DEPARTAMENTO DE FARMACOTERAPIA
DEPARTAMENTO DE ASESORAMIENTO DE
LA CALIDAD
NORMALIZACION Y ESTANDARIZACION
PROGRAMACION E IMPLEMENTACION
FORMACION DE PERSONAL
VIGILANCIA EPIDEMIOLOGICA
CONTROL
EVALUACION DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
APOYO LOGISTICO
GRUPO DE ANALISIS FINANCIERO Y
SISTEMAS
ADMON DE RRHH
DEPARTAMENTO DE CAPACITACION Y
DESARROLLO
CONTROL DE GESTION DE RRHH
ADMON DE SERVICIOS
GENERALES
SERVICIOS DE APOYO
OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO
ACTUALIZACION DE PROVEEDORES
AOPOYO INFORMATICO
FINANZAS Y ADMINISTRACION
PENSIONES
SERVICIOS GENERALES
SISTEMAS INFORMATICOS
OCEI
AFILIACION E INSPECCION
BENEFICIOS ECONOMICOS
PROGRAMA A PENSIONADOS
OPERACION Y LOGISTICA
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2.5. UNIDADES DENTRO DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL
SEGURO SOCIAL.
Dentro del Instituto Salvadoreño del Seguro Social existen diferentes áreas en donde se trabaja
para dar el servicio a la población estas se enuncian a continuación:
2.5.1. CONSEJO DIRECTIVO.
Administra al ISSS conforme a la Ley y disposiciones reglamentarias, aprobando planes y
programas, así como el estudio del presupuesto general de ingresos y egresos anual. Rinde
informe de las labores del ISSS a la Asamblea Legislativa, a través de:
♦ El Ministro de Trabajo y Previsión Social.
♦ Cuatro miembros gubernamentales, uno por cada uno de los siguientes ministerios:
♦ Ministerio de Hacienda.
♦ Ministerio de Trabajo y Previsión Social.
♦ Ministerio de Economía.
♦ Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social.
♦ Dos miembros representantes de los trabajadores, elegidos por los sindicatos de
trabajadores con personería jurídica y debidamente inscritos ante el Ministerio de
Trabajo y Previsión Social.
♦ Dos miembros patronales, elegidos por las organizaciones patronales con personería
jurídica, en las que mayor parte de sus miembros sean patronos o empresas sujetas al
Régimen del Seguro Social y estén inscritas como organizaciones votantes para la
elección, ante el Ministerio de Trabajo y Previsión Social.
♦ Un miembro representante del Colegio Médico de El Salvador.
♦ Un miembro representante de la Sociedad Dental de El Salvador.
♦ El Director General del ISSS y en su defecto el Sub-Director.
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2.5.2. UNIDAD DE AUDITORIA INTERNA.
Comprobar el cumplimiento de las normas legales y administrativas aplicables a través de
evaluaciones de control interno, en todas las unidades administrativas y de salud del Instituto
Salvadoreño del Seguro Social.
2.5.3. COMITÉ DE INVERSIONES.
Determina, recomienda y presenta ante el Consejo Directivo alternativas de inversiones de las
reservas técnicas relacionadas con la cobertura de los riesgos profesionales y comunes.
2.5.4. DIRECCIÓN GENERAL .
Analiza las posibilidades de extender la cobertura del ISSS, así como estudia y autoriza gastos
según el límite establecido a su nivel. Autoriza los movimientos de personal, así como vela
porque las prestaciones sean más eficientes, cumpliendo la Ley y los Reglamentos del ISSS, así
como los Acuerdos de Consejo Directivo.
2.5.5. DIRECCIÓN EJECUTIVA.
El Director Ejecutivo será responsable en forma directa ante el Director General de todas las
actividades realizadas y encomendadas; ejercerá directamente se autoridad sobre Asesoría
Actuarial, las Unidades de Informática, Jurídica Asesora, Planificación e Infraestructura y
Conservación, Jefaturas de División de Salud, Prestaciones Económicas, Administrativa,
Financiera y de Abastecimiento.
2.5.6. UNIDAD DE ADQUISICIONES Y CONTRATACIONES INSTITUCIONAL
(UACI) .
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Gestiona y realiza el proceso de adquisición de bienes y servicios de la manera más oportuna,
para el buen funcionamiento de las unidades que conforman el ISSS.
2.5.7. UNIDAD FINANCIERA INSTITUCIONAL (UFI) .
Es la entidad encargada de la formulación, ejecución y evaluación del Presupuesto Institucional,
controla la Gestión Contable y Financiera del ISSS, su función es de recaudación de ingresos,
trámites de órdenes de pago. Ejercerá su autoridad sobre los jefes de:
♦ Comité Técnico
♦ Unidad de Análisis Financiero
♦ Supervisión Financiera
♦ Departamento de Tesorería
♦ Departamento de Presupuesto
♦ Departamento de Administración Financiera
2.5.8. UNIDAD DE SECRETARIA.
Encargada de manejar correspondencia dirigida al Consejo Directivo, a la Dirección y
Subdirección General, como también coordinar las reuniones de Consejo Directivo.
2.5.9. UNIDAD DE COMUNICACIONES Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
Proyectar la imagen del ISSS y coordinar la divulgación efectiva de los medios de comunicación
de las actividades relativas a la ejecución de las Políticas del ISSS, además de verificar la calidad
de los servicios brindados a los derechohabientes y usuarios externos.
2.5.10. SUBDIRECCIÓN DE SALUD.
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Planifica y controla las Divisiones que lo conforman a fin de brindar calidad, eficiencia en los
servicios de salud a los empleados asegurados y de sus beneficiarios. Ejercerá su autoridad sobre
los Jefes de:
♦ Consejo Técnico Operativo
♦ Comisiones
♦ Consejo Técnico Asesor
♦ Auditoría Médica Odontológica
♦ Departamento de Docencia e Investigación
♦ Departamento de Medicina Preventiva
♦ Subjefatura Operativa
El Subjefe será responsable directamente ante el jefe de división, por la realización de sus
actividades y ejercerá su autoridad sobre los jefes de:
♦ - Jefatura Región Metropolitana: Atención Hospitalaria y Atención Ambulatoria
♦ Jefatura Región Central
♦ Jefatura Región Oriental
♦ Jefatura Región Occidental
2.5.11. DIVISIÓN TÉCNICA NORMATIVA.
Encargada de regular y establecer normas de los programas preventivos, curativos, y de
rehabilitación, así como de formación de personal.
2.5.12. UNIDAD DE PLANIFICACIÓN DE ADQUISICIONES DE
MEDICAMENTOS, INSUMOS Y EQUIPOS MÉDICOS.
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Recolecta, analiza y valida las necesidades determinadas por los niveles locales de
medicamentos, reactivos de laboratorio, insumos, equipo, instrumental, servicios médicos y
odontológicos, además de la verificación de las existencias establecidas por las áreas específicas.
Ejercerá su autoridad sobre los jefes de:
♦ Comité Técnico Consultivo
♦ Comisión Cuadro Básico
♦ Procesamiento de Datos
♦ Proveeduría de Medicamentos
♦ Proveeduría de Material e Instrumental Médico Quirúrgico
♦ Proveeduría de Artículos Generales
♦ Departamento de Importaciones
2.5.13. DIVISIÓN DE MONITOREO A LA GESTIÓN LOCAL.
Monitorea la Gestión la provisión de servicios en los diferentes procesos realizados en los
Hospitales, Unidades Médicas, Clínicas Comunales y Empresariales, a fin de satisfacer las
necesidades de los derechohabientes.
2.5.14. UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
SALUD.
Planifica, programa y coordina las evaluaciones técnico-operativas de los servicios médicos
brindados a los derechohabientes del ISSS; así como vela por el cumplimiento de las
especificaciones de los equipos e insumos adquiridos, para garantizar un servicio de calidad.
2.5.15. DIVISIÓN DE EPIDEMIOLOGÍA.
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Recopila, analiza, monitorea, investiga y difunde datos y tendencias de los riesgos en la
población derechohabiente, para la toma de decisiones, con el fin de elaborar planes de acción
pertinentes para elevar el nivel de salud de los asegurados.
2.5.16. SUBDIRECCIÓN ADMINISTRATIVA.
Presenta de manera oportuna información administrativa para la toma de decisiones gerenciales.
Ejercerá su autoridad sobre los jefes de:
♦ Comité Técnico
♦ Supervisión Administrativa
♦ Departamento de Servicios Generales
♦ Departamento de Recursos Humanos
2.5.17. DIVISIÓN DE RECURSOS HUMANOS.
Administra efectivamente los recursos humanos, de tal manera que todas las dependencias de la
institución estén dotados de los recursos y servicios de apoyo necesarios para su eficiente
funcionamiento.
2.5.18. DIVISIÓN DE LOGÍSTICA Y APOYO.
Brinda mantenimiento adecuado a todas las dependencias en lo referente a equipo, mobiliario,
soporte de transporte, coordina la recolección de basura común y la vigilancia privada. Además
de proporcionar soporte de servicios de lavandería, cocina, impresión de formularios,
microfilmación. y administración de pólizas de seguros.
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2.5.19. SUBDIRECCIÓN DE DESARROLLO, INVESTIGACIÓN Y
MODERNIZACIÓN INSTITUCIONAL.
Promueve, fortalece y dinamiza los cambios y la ordenada transformación del ISSS en forma
coherente con la visión, misión y políticas Institucionales, que permitan optimizar la satisfacción
de los usuarios en forma eficiente, efectiva y eficaz.
2.5.20. UNIDAD DE DISEÑO Y SUPERVISIÓN DE INFRAESTRUCTURA.
Coordina y supervisa las obras eléctricas, electromecánicas y civiles de la institución a nivel
nacional. Asimismo, elabora bases de licitación de libre gestión para concursos en el área de
diseño.
2.5.21. DIVISIÓN DE PRESTACIONES ECONÓMICAS Y SERVICIOS.
Brinda servicio al derechohabiente en lo relacionado a:
♦ Auxilio de sepelio.
♦ Servicios de riesgos profesionales.
♦ Subsidios por enfermedad.
♦ Investigación e inspección de patronos.
♦ Certificados de cesantía.
Ejercerá su autoridad sobre los jefes de:
o Comité Técnico
o Comisión Técnica de Invalidez
o Supervisión Prestaciones Económicas
o Departamento de Inspección
o Departamento de Cuenta Individual
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o Departamento de Beneficios
o Sucursal San Miguel
o Sucursal Sonsonate
o Sucursal Santa Ana
o Sucursal Usulután
o Oficina de Prestaciones y Servicios Sociales a Pensionados.
2.5.22. UNIDAD DE INFORMÁTICA.
Planifica, dirige y coordina el diseño e implementación de procesos mecanizados para las
distintas dependencias administrativas y médicas, proporcionando en forma oportuna y con
calidad de información necesaria para brindar soporte técnico.
2.5.23. COORDINACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE SALUD.
Encargada de implementar sistemas informáticos en el área de salud, así como dar seguimiento
por medio de los indicadores a los monitoreos de la División Control de Gestión.
2.5.24. UNIDAD JURÍDICA ASESORA.
El jefe de la Unidad será responsable directamente ante el Director Ejecutivo por la realización
de sus actividades; ejercerá su autoridad directamente sobre los jefes de Asesoría Jurídica
Administrativa, Jurídica de Prestaciones y de Estudios Jurídicos.
- 36 -
2.6.POLÍTICAS INSTITUCIONALES.
Los criterios generales que orientan la acción del Instituto Salvadoreño del Seguro Social hacia
el cumplimiento de los objetivos, se reflejan en las políticas definidas a continuación:
2.6.1. GENERALES.
Incorporar en forma sistemática y acelerada a todos aquellos contingentes poblacionales sujetos
de ser incorporados al ISSS.
Lograr una verdadera Seguridad Social, coordinando esfuerzos con otras instituciones afines.
Coordinar con el Ministerio de Salud Pública y otras agencias del sector la creación de un
sistema nacional de salud del país para todos los salvadoreños.
Aumentar la producción y productividad de los servicios del ISSS, cualitativa y
cuantitativamente para atender a una mayor población de manera efectiva y económica.
Desarrollar la infraestructura física y técnica necesaria para atender el crecimiento vegetativo y a
los nuevos grupos a incorporarse.
Procurar permanentemente la mejora de las prestaciones actuales e incrementar otros tipos de
beneficios.
2.6.2. ESPECIFICAS.
Colaborar con los programas de educación para la salud.
- 37 -
Contribuir a la prevención de enfermedades y accidentes de la población asegurada.
Mejorar permanentemente la eficiencia de los sistemas de atención médica.
Procurar una estrecha relación médico-paciente para el logro de una medicina “más humana”.
Actualizar y mejorar el monto de las prestaciones económicas con relación al poder adquisitivo
de la moneda.
Adecuar la organización del Instituto a su desarrollo actual y al aumento acelerado de cobertura.
Mejorar los sistemas y procedimientos médico-administrativos para otorgar servicios más
eficientes.
Motivar e incentivar al personal de la Institución mediante la adecuada organización y
racionalización del trabajo, ajuste de la escala salarial, capacitación y entrenamiento al personal
que lo amerite, para lograr su realización.
Ajustar permanentemente los mecanismos de reclutamiento y selección de personal que permita
posibilidades de desarrollo y ascenso a aquellos trabajadores que vayan superándose, y que
puedan optar a cargos o posiciones vacantes o nuevas, si reúnen los requisitos necesarios.
Dar igualdad de posibilidades a cualquier ciudadano que aspire a una plaza en el ISSS entre
todos los que reúnan los requisitos básicos, seleccionando al o los que cumplan mejor con los
requisitos exigidos. Esta situación será aplicable después de un proceso de búsqueda dentro de la
Institución.
Actualizar y dar vigencia al reglamento interno de la Institución.
- 38 -
METODOLOGÍA DE
LA INVESTIGACIÓN.
- 39 -
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.
3.1. HIPÓTESIS Y OPERACIONALIZACION.
Mediante las encuestas realizadas el 9 y 10 de Octubre de 2006, en una prueba piloto en Santa
Tecla, se ha determino las siguientes hipótesis de acuerdo a los porcentajes obtenidos:
Hipótesis 1: El 85% de los derechohabientes en el municipio de Santa Tecla, no reciben una
buena atención por parte del Instituto Salvadoreño del Seguro Social y esto genera desconfianza
por parte del derechohabiente.
Variable Independiente: No recibir una buena atención
Variable Dependiente: desconfianza del derechohabiente.
Operacionalización: Se realizaran entrevistas dirigidas a los derechohabientes.
Hipótesis 2: El 80% del personal laboral requiere de una guía metodológica adecuada para
mejorar los procesos tanto administrativos como la calidad óptima del servicio.
Variable Dependiente: se requiere de una guía metodológica.
Variable Independiente: Mejora de procesos administrativos y calidad óptima del
servicio.
Operacionalización: se realizarán encuestas al personal administrativo.
Hipótesis 3: Un deficiente control de los inventarios de medicinas propicia una inoportuna
entrega de medicamentos a los derechohabientes.
Variable Independiente: Un deficiente control de inventarios de medicinas
Variable Dependiente: Inoportuna entrega de medicamentos a los derechohabientes.
Operacionalización: Se realizarán encuestas a los derechohabientes sobre el consumo de
medicamentos.
- 40 -
3.2. OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN.
a) FUENTES PRIMARIAS
Se realizarán investigaciones y entrevistas a los derechohabientes y al personal que labora
actualmente en el Instituto Salvadoreño del Seguro Social.
b) FUENTES SECUNDARIAS
Se realizarán consultas por Internet, consultas bibliográficas a través de periódicos, revistas y
otros documentos e información referente a la situación actual del Instituto Salvadoreño del
Seguro Social.
3.3. POBLACIÓN OBJETIVO.
Serán los derechohabientes y los empleados del Instituto Salvadoreño del Seguro Social, que se
encuentran dentro de los catorce municipios de la zona Metropolitana de San Salvador.
3.4. DISEÑO DE LA MUESTRA.
La población en la que se enfocará el diagnóstico será la que integra a los catorce municipios de
la Zona Metropolitana de San Salvador (ver anexo 3). La muestra se tomó realizando la prueba
piloto dentro de uno de los municipios que integran el Área Metropolitana de San Salvador
(AMSS) siendo éste Santa Tecla. Se utilizaron criterios básicos como los siguientes:
a) Mayor concentración de la población.
b) Facilidad de acceso a la información.
c) Estudios realizados con anterioridad.
- 41 -
3.5. DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA.
Para determinar el tamaño de la muestra se utilizó el muestreo estratificado por asignación
proporcional, en donde la proporción de elementos de la población en cada estrato se aplica a la
muestra. Se aplicará el muestreo para poblaciones finitas e infinitas con valores proporcionales
para éxito y para fracaso, según la cantidad de población de cada uno de los municipios, esto
para maximizar el error estándar de la distribución. Las poblaciones finitas se utilizarán para el
personal del Instituto Salvadoreño del Seguro Social tanto en la parte administrativa como en el
área de suministros e inventarios; y la población infinita se utilizara para los derechohabientes de
los catorce municipios del área metropolitana de San Salvador.
Formula para calcular cantidad de personas a encuestar del personal del ISSS.
Donde:
n = Tamaño de la muestra.
Ni = Tamaño de la población por municipio.
Z = Valor de la abscisa correspondiente al nivel de confianza con la cual se desea hacer
la investigación. Coeficiente de confianza.
E = Error muestral, determinado a criterio del investigador.
P = Proporción de éxito del evento.
Q = 1 - P, Proporción de fracaso del evento.
Investigación de mercados, Tomas C. Kinnear and james R. Taylor. Poblaciones finitas e infinitas: una población finita es considerada menor a 1,000,000 de personas.
- 42 -
σ2= Varianza poblacional
Fórmula para calcular la cantidad de derechohabientes a encuestar de los catorce municipios del
área Metropolitana de San Salvador.
Donde:
n = Tamaño de la muestra.
Z = Valor de la abscisa correspondiente al nivel de confianza con la cual se desea hacer
la investigación. Coeficiente de confianza.
E = Error muestral, determinado a criterio del investigador.
P = Proporción de éxito del evento.
Q = 1 - P, Proporción de fracaso del evento.
Para realizar el cálculo de los tamaños de muestra se consideró las variaciones en la probabilidad
de confianza y el error máximo permisible, esto para cada uno de los municipios que integran la
Área Metropolitana de San Salvador (AMSS).
Tabla No. 1.
Valores para la muestra según errores máximos, desde 5 al 10% y niveles de confianza.
Є Є2 Z % σ2
0.05 0.003 1.96 98 0.00130.06 0.004 1.88 96 0.00190.07 0.005 1.81 95 0.00270.08 0.006 1.75 93 0.00370.09 0.008 1.69 91 0.00480.1 0.010 1.64 90 0.0061
Z2α/2 . pq ε2
n =
- 43 -
Como podemos ver que para seleccionar la muestra a entrevistar será a través de un error
máximo permisible del 5%, un nivel de confianza de 98%.
Para poblaciones infinitas la cantidad de derechohabientes (ver anexo 4) a encuestar se calculo de
la siguiente forma:
n = 384 encuestas a realizar a los derechohabientes.
Z2α/2 . pq ε2
n =
(1.96)2 0.5x0.5 (0.05)2 n =
- 44 -
3.6.Cálculo del tamaño de la muestra “Derechohabientes” para cada uno de los municipios
que integran el área metropolitana de San Salvador.
Cálculo del tamaño de la muestra para Antiguo Cuscatlán:
N= 61,090 habitantes
61090 x 384.16
2,272,416
n = 10 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Antiguo Cuscatlán.
Cálculo del tamaño de la muestra para Apopa:
N= 211,715 habitantes.
211,715 x 384.16
2,272,416
n = 36 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Apopa.
Cálculo del tamaño de la muestra para Ayutuxtepeque:
N= 49,034 habitantes
49,034 x 384.16
2,272,416
n = 8 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Ayutuxtepeque.
DIVISI
n=
n=
- 45 -
Cálculo del tamaño de la muestra para Cuscatancingo:
N= 114,077 habitantes
114,077 x 384.16
2,272,416
n = 19 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Cuscatancingo.
Cálculo del tamaño de la muestra para Ciudad Delgado:
N= 172,570 habitantes
172,570 x 384.16
2,272,416
n = 29 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Ciudad Delgado.
Cálculo del tamaño de la muestra para Ilopango:
N= 155,957 habitantes
155,957 x 384.16
2,272,416
n = 26 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Ilopango.
Cálculo del tamaño de la muestra para Mejicanos:
N= 209,708 habitantes
n=
n=
n=
- 46 -
209,708 x 384.16
2,272,416
n = 36 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Mejicanos.
Cálculo del tamaño de la muestra para Nejapa:
N= 35,601 habitantes
35, 601 x 384.16
2,272,416
n = 6 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Nejapa.
Cálculo del tamaño de la muestra para Santa Tecla:
N= 192,132 habitantes
192,132 x 384.16
2,272,416
n = 33 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Santa Tecla.
Cálculo del tamaño de la muestra para San Marcos:
N= 75,326 habitantes
75,326 x 384.16
2,272,416
n = 13 derechohabientes a entrevistar para el municipio de San Marcos.
n=
n=
n=
n=
- 47 -
Cálculo del tamaño de la muestra para San Martín:
N= 139,463 habitantes
139, 463 x 384.16
2,272,416
n = 24 derechohabientes a entrevistar para el municipio de San Martín.
Cálculo del tamaño de la muestra para San Salvador:
N= 510,367 habitantes
510, 367 x 384.16
2,272,416
n = 86 derechohabientes a entrevistar para el municipio de San Salvador.
Cálculo del tamaño de la muestra para Soyapango:
N= 297,183 habitantes
297,183 x 384.16
2,272,416
n = 50 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Soyapango.
Cálculo del tamaño de la muestra para Tonacatepeque:
N= 48,193 habitantes
n=
n=
n=
- 48 -
48,193 x 384.16
2,272,416
n = 8 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Tonacatepeque.
La sumatoria de todas las n para un error estándar del 5% para los 14 municipios que conforman
el Área Metropolitana de San Salvador es de 384 entrevistas que se realizarán a los
derechohabientes que asisten al Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS).
n=
-49-
Tabla 2: Selección de muestra a utilizar.
MUNICIPIO POBLACION N ENTREVISTASANTIGUO CUSCATLAN 61,090 10APOPA 211,715 36AYUTUXTEPEQUE 49,034 8CUSCATANCINGO 114,077 19CIUDAD DELGADO 172,570 29ILOPANGO 155,957 26MEJICANOS 209,708 36NEJAPA 35,601 6SANTA TECLA 192,132 33SAN MARCOS 75,326 13SAN MARTIN 139,463 24SAN SALVADOR 510,367 86SOYAPANGO 297,183 50TONACATEPEQUE 48,193 8TOTAL 2,272,416 384
- 50 -
3.7.Para la población finita (ver anexo 4) el cálculo de empleados administrativos a entrevistar
del Instituto Salvadoreño del Seguro Social se realizo de la siguiente forma:
n= 370 encuestas a realizar al personal administrativo del
ISSS.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Antiguo Cuscatlán:
n= 148 empleados.
148 x 370.42 n= 10,478
n= 5 empleados a entrevistar para el municipio de Antiguo Cuscatlán.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Apopa:
n= 562 empleados.
562 x 370.42 n= 10,478
no 1+ no N
n =
384 1+ 384 10,478
n =
- 51 -
n= 20 empleados a entrevistar para el municipio de Apopa.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Ayutuxtepeque:
n= 97 empleados.
97 x 370.42 n= 10,478
n= 3 empleados a entrevistar para el municipio de Ayutuxtepeque.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Cuscatancingo:
n= 433 empleados.
433 x 370.42 n= 10,478
n= 15 empleados a entrevistar para el municipio de Cuscatancingo.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Ciudad Delgado:
n= 81 empleados.
81 x 370.42 n= 10,478
n= 3 empleados a entrevistar para el municipio de Ciudad Delgado.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Ilopango:
- 52 -
n= 250 empleados.
250 x 370.42 n= 10,478
n= 9 empleados a entrevistar para el municipio de Ilopango.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Mejicanos:
n= 418 empleados.
418 x 370.42 n= 10,478
n= 15 empleados a entrevistar para el municipio de Mejicanos.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Nejapa:
n= 22 empleados.
22 x 370.42 n= 10,478
n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de Nejapa.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Santa Tecla:
n= 374 empleados.
- 53 -
374 x 370.42 n= 10,478
n= 13 empleados a entrevistar para el municipio de Santa Tecla.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de San Marcos:
n= 410 empleados.
410 x 370.42 n= 10,478
n= 15 empleados a entrevistar para el municipio de San Marcos.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de San Martin:
n= 83 empleados.
83 x 370.42 n= 10,478
n= 3 empleados a entrevistar para el municipio de San Martin.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de San Salvador:
n= 5,301 empleados.
5,301 x 370.42 n= 10,478
- 54 -
n= 187 empleados a entrevistar para el municipio de San Salvador.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Soyapango:
n= 2,269 empleados.
2,269 x 370.42 n= 10,478
n= 80 empleados a entrevistar para el municipio de Soyapango.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Tonacatepeque:
n= 30 empleados.
30 x 370.42 n= 10,478
n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de Tonacatepeque.
La sumatoria de todas las n para un error estándar del 5% para los empleados administrativos del
Instituto Salvadoreño del Seguro Social en los 14 municipios que conforman el Área
Metropolitana de San Salvador es de 370 entrevistas.
-55-
Tabla 3: Selección de muestra a utilizar.
MUNICIPIOS EMPLEADOS DEL ISSS NUMERO DE ENCUESTAS ANTIGUO CUSCATLAN 148 5 APOPA 562 20 AYUTUXTEPEQUE 97 3 CUSCATANCINGO 433 15 CIUDAD DELGADO 81 3 ILOPANGO 250 9 MEJICANOS 418 15 NEJAPA 22 1SANTA TECLA 374 13 SAN MARCOS 410 15 SAN MARTIN 83 3 SAN SALVADOR 5301 187 SOYAPANGO 2269 80TONACATEPEQUE 30 1TOTAL ∑ 10478 370
Nota: Para los municipios de Nejapa y Tonacatepeque, en los que la cantidad de empleados es poca se encuesto al administrador de la
unidad para obtener una información verídica.
- 56 -
3.8.Para la población finita (ver anexo 5) el cálculo de empleados a entrevistar en el área de
suministros e inventarios del Instituto Salvadoreño del Seguro Social se realizo de la
siguiente forma:
n= 278 encuestas a realizar al personal del área de
suministros e inventarios del ISSS.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Antiguo Cuscatlán:
n= 4 empleados.
4 x 277.76 n= 1,004
n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de Antiguo Cuscatlán.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Apopa:
n= 9 empleados.
no 1+ no N
n =
384 1+ 384 1,004
n =
- 57 -
9 x 277.76 n= 1,004
n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Apopa.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Ayutuxtepeque:
n= 6 empleados.
6 x 277.76 n= 1,004
n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Ayutuxtepeque.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Cuscatancingo:
n= 6 empleados.
6 x 277.76 n= 1,004
n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Cuscatancingo.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Ciudad Delgado:
n= 6 empleados.
6 x 277.76 n= 1,004
- 58 -
n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Ciudad Delgado.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Ilopango:
n= 8 empleados.
8 x 277.76 n= 1,004
n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Ilopango.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Mejicanos:
n= 8 empleados.
8 x 277.76 n= 1,004
n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Mejicanos.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Nejapa:
n= 2 empleados.
2 x 277.76 n= 1,004
n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de Nejapa.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Santa Tecla:
- 59 -
n= 9 empleados.
9 x 277.76 n= 1,004
n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Santa Tecla.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de San Marcos:
n= 13 empleados.
13 x 277.76 n= 1,004
n= 4 empleados a entrevistar para el municipio de San Marcos.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de San Martin:
n= 4 empleados.
4 x 277.76 n= 1,004
n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de San Martin.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de San Salvador:
n= 898 empleados.
- 60 -
898 x 277.76 n= 1,004
n= 248 empleados a entrevistar para el municipio de San Salvador.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Soyapango:
n= 29 empleados.
29 x 277.76 n= 1,004
n= 8 empleados a entrevistar para el municipio de Soyapango.
Cálculo del tamaño de la muestra para el municipio de Tonacatepeque:
n= 2 empleados.
2 x 277.76 n= 1,004
n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de Tonacatepeque.
La sumatoria de todas las n para un error estándar del 5% para los empleados en el área de
suministros e inventario del Instituto Salvadoreño del Seguro Social en los 14 municipios que
conforman el Área Metropolitana de San Salvador es de 278 entrevistas.
-61-
Tabla 4: Selección de muestra a utilizar.
MUNICIPIOS PERSONAL SUMINISTROS NUMERO DE ENCUESTAS ANTIGUO CUSCATLAN 4 1 APOPA 9 2 AYUTUXTEPEQUE 6 2 CUSCATANCINGO 6 2 CIUDAD DELGADO 6 2 ILOPANGO 8 2 MEJICANOS 8 2 NEJAPA 2 1SANTA TECLA 9 2 SAN MARCOS 13 4 SAN MARTIN 4 1 SAN SALVADOR 898 248 SOYAPANGO 29 8TONACATEPEQUE 2 1TOTAL ∑ 1004 278
Nota: Para los municipios de Antiguo Cuscatlán, Nejapa, San Martín y Tonacatepeque, en los que la cantidad de empleados es poca se
encuesto al administrador de la unidad para obtener una información verídica.
- 62 -
3.9.RESULTADOS DE ENCUESTAS REALIZADAS.
3.9.1. Tabulación de encuestas realizadas a los Derechohabientes que residen en los
catorce municipios del Área Metropolitana de San Salvador.
Datos Generales de los Derechohabientes del Instituto Salvadoreño del Seguro Social.
a) Genero.
175.00
180.00
185.00
190.00
195.00
200.00
Masculino Femenino
Género
MasculinoFemenino
Se realizaron 384 encuestas a derechohabientes que integran los catorce municipios de la zona metropolitana de San Salvador, en los cuales 200 encuestas fueron realizadas al genero masculino presentando un porcentaje de 52.08% del total de encuestados, el restante es para el genero femenino.
GENERO valor %Masculino 200.00 52.08 Femenino 184.00 47.92 Total 384.00 100.00
- 63 -
b) Edad de derechohabientes encuestados.
0 50 100 150 200
Edades de Derechohabientes
abstenciones
mas de 60
51 - 60
41 - 50
31 -40
20 - 30
Los rangos de edades de los derechohabientes encuestados que poseen los valores más representativos se encuentran entre los 20 – 30 años y los 31 – 40 años con porcentajes de 39.58% y 35.68% respectivamente.
EDAD valor %20 - 30 152 39.58 31 -40 137 35.68 41 - 50 47 12.24 51 - 60 13 3.39 mas de 60 33 8.59 abstenciones 2 0.52 total 384 100.00
- 64 -
c) Nivel académico de los Derechohabientes.
0
20
40
60
80
100
120
140
básico bachillerato técnico universitario profesional abstenciones
Nivel Educativo
básicobachilleratotécnicouniversitarioprofesionalabstenciones
El nivel educativo de los derechohabientes encuestados que presentan los valores más representativos es de bachillerato, nivel básico y técnico con los porcentajes de 33.07%, 22.66% y 18.75% respectivamente.
Nivel Educativo valor %básico 87 22.66 bachillerato 127 33.07 técnico 72 18.75 universitario 52 13.54 profesional 44 11.46 abstenciones 2 0.52 total 384 100.00
- 65 -
valor %Empleado 368 95.83 Empleador único 2 0.52 Beneficiario 8 2.08 Otros (pensionado) 6 1.56 Total 384 100.00
1. ¿Su categoría de derechohabiente se establece por ser?
Objetivo: Conocer en que categoría se encuentran los derechohabientes en el área
metropolitana de San Salvador.
0 50 100 150 200 250 300 350 400
Empleado
Empleador único
Beneficiario
Otros (pensionado)
Categoria de derechohabiente
Otros (pensionado)BeneficiarioEmpleador únicoEmpleado
De este resultado se obtuvo, que el 95.83% de la población encuestada se encuentra laborando para algún tipo de empresa.
- 66 -
Atencion valor %Buena 258 67.19 Regular 109 28.39 Mala 17 4.43 Total 384 100.00
2. ¿Cómo considera en términos generales la atención recibida cuando solicito su inscripción como derechohabiente al Seguro Social?
Objetivo: Establecer como el derechohabiente cataloga la atención recibida al ser inscrito en
el Seguro Social.
Atención
Buena Regular Mala
En base a resultados obtenidos en las encuestas a derechohabientes en los catorce municipios del área Metropolitana de San Salvador, se considera que la atención recibida por parte del ISSS es Buena presentando un porcentaje de 67.19%, aunque el porcentaje es aceptable se vuelve necesario una revisión periódica para que aumenten los niveles de calidad de atención.
- 67 -
3. ¿Tiene usted accesibilidad a las unidades del ISSS?
Objetivo: Conocer cual es el nivel de accesibilidad que los derechohabientes tienen a las
unidades del ISSS.
Accesibilidad valor %si 369 96.09 no 13 3.39 abstenciones 2 0.52 total 384 100.00
Accesibilidad
sinoabstenciones
Con respecto a las encuestas realizadas el 96.09% de los derechohabientes poseen accesibilidad a las unidades del ISSS, permitiendo así recibir el servicio adecuado.
- 68 -
Recepción valor %amables 236 61.46 descortés 21 5.47 indiferente 120 31.25 abstenciones 7 1.82 total 384 100.00
4. Cuando ha necesitado recibir atención médica, como ha sido la atención recibida por parte del personal de:
Objetivo: Saber como ha sido la atención médica recibida por parte del personal para el
derechohabiente.
a) Recepción
0 50 100 150 200 250
amables
descortés
indiferente
abstenciones
Recepción
abstencionesindiferentedescortésamables
Los resultados reflejan que la atención prestada por el servicio de recepción es amable con un porcentaje de 61.46%, lo cual denota que esta área debe de mejorar el servicio de calidad al momento que el derechohabiente necesite atención médica.
- 69 -
b) Archivo Clínico.
archivo valor %amables 214 55.73 descortés 18 4.69 indiferente 128 33.33 abstenciones 24 6.25 total 384 100.00
Archivo Clínico
amables descortés indiferente abstenciones
Los resultados reflejan que el servicio de archivo clínico al igual que la recepción debe de mejorar, a pesar que el porcentaje de amabilidad es de 55.73%, la indiferencia al servicio es de 33.33%.
- 70 -
c) Enfermería.
enfermería valor %amable 173 45.05 descortés 29 7.55 indiferente 169 44.01 abstenciones 13 3.39 total 384 100.00
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
amable
descortés
indiferente
abstenciones
Enfermeria
abstencionesindiferentedescortésamable
El porcentaje de satisfacción con respecto a la atención recibida por el personal de enfermería
debe de mejorar los estándares de calidad ya que la indiferencia a la atención es bastante próxima
a la amabilidad con que se atiende a los derechohabientes.
- 71 -
d) Farmacia.
farmacia valor %amable 181 47.14 descortés 18 4.69 indiferente 175 45.57 abstenciones 10 2.60 total 384 100.00
0 50 100 150 200
amable
descortés
indiferente
abstenciones
Farmacia
abstencionesindiferentedescortésamable
Esta área puede definirse como crítica, ya que los resultados obtenidos solo el 47.14% de los
derechohabientes considera la atención recibida como amable y un 45.57% la consideran
indiferente.
- 72 -
e) Laboratorio.
laboratorio valor %amable 207 53.91 descortés 19 4.95 indiferente 148 38.54 abstenciones 10 2.60 total 384 100.00
0
50
100
150
200
250
amable descortés indiferente abstenciones
Laboratorio
amabledescortésindiferenteabstenciones
En base a las encuestas realizadas es importante hacer notar que la atención que se esta
brindando en el área de laboratorio es aceptable; sin embargo deberá hacerse esfuerzos para
brindar una atención de calidad al derechohabiente.
- 73 -
5. Cuanto fue el tiempo de espera para ser atendido en cada una de las áreas anteriores mencionadas.
Objetivo: Determinar el tiempo que el derechohabiente espera al ser atendido en cada una de
las áreas del ISSS.
a) Recepción (citas).
Recepción valor %1/2 hora 335 87.24 1 hora 30 7.81 mas de 1 hora 19 4.95 total 384 100.00
Recepción
1/2 hora 1 hora mas de 1 hora
El tiempo de atención en el área de Recepción es inaceptable, ya que las personas encuestadas
en su mayoría esperaron media hora para ser atendidos y un bajo porcentaje de estos espero más
de una hora.
- 74 -
b) Archivo Clínico.
Archivo valor %1/2 hora 170 44.27 1 hora 170 44.27 mas de 1 hora 19 4.95 abstenciones 25 6.51 total 384 100.00
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
1/2 hora 1 hora mas de 1 hora abstenciones
Archivo Clinico
1/2 hora1 horamas de 1 horaabstenciones
Por medio de las personas encuestadas se determino que el tiempo de espera en el área de
archivo clínico es aceptable, ya que las personas no tienen que esperar más de una hora, a pesar
de esto se debe de mejorar para que se brinde una mejor atención.
- 75 -
c) Enfermería.
Enfermería valor %1/2 hora 96 25.00 1 hora 253 65.89 mas de 1 hora 14 3.65 abstenciones 21 5.47 total 384 100.00
0 50 100 150 200 250 300
1/2 hora
1 hora
mas de 1 hora
abstenciones
Enfermería
abstencionesmas de 1 hora1 hora1/2 hora
La atención de los derechohabientes en el área de Enfermería se puede definir como deficiente,
ya que se debe esperar una para ser atendido por el personal.
- 76 -
d) Laboratorio Clínico.
Laboratorio valor %1/2 hora 75 19.53 1 hora 257 66.93 mas de 1 hora 33 8.59 abstenciones 19 4.95 total 384 100.00
0
50
100
150
200
250
300
1/2 hora 1 hora mas de 1 hora abstenciones
Laboratorio
1/2 hora1 horamas de 1 horaabstenciones
El grafico anterior nos muestra dentro del laboratorio clínico los derechohabientes deben
esperar una hora o más para ser atendidos, lo cual es considerado inaceptable.
- 77 -
e) Rayos X
rayos X valor %1/2 hora 63 16.41 1 hora 176 45.83 mas de 1 hora 93 24.22 abstenciones 52 13.54 total 384 100.00
Rayos X
1/2 hora 1 hora mas de 1 hora abstenciones
Para el área de Rayos X el tiempo de espera del derechohabiente es de 1 hora, ya que el porcentaje que este obtiene es del 45.83% pero el 24.22% de los derechohabientes opinan que se tardan mas de 1 hora en ser atendidos.
- 78 -
f) Farmacia.
Farmacia valor %1/2 hora 206 53.65 1 hora 124 32.29 mas de 1 hora 45 11.72 abstenciones 9 2.34 total 384 100.00
0 50 100 150 200 250
1/2 hora
1 hora
mas de 1 hora
abstenciones
Farmacia
abstencionesmas de 1 hora1 hora1/2 hora
El periodo de espera en el área de farmacia se considera como aceptable ya que el 53.65% de los
derechohabientes encuestados es atendido en un periodo de media hora.
- 79 -
6. Considera que el espacio físico de las áreas de consulta es suficientemente amplio?
Objetivo: Conocer si los derechohabientes se sientes cómodos en el espacio físico de las
diferentes áreas de consulta.
valor %
si 203 52.86 no 177 46.09 abstenciones 4 1.04 total 384 100.00
Espacio Físico
si no abstenciones
Los derechohabientes encuestados consideran que el espacio físico del área de consulta
necesita ser mejorado, debido a que los porcentajes entre los que consideran amplio y los que
no es muy cercano.
- 80 -
¿Por qué?
Por qué? valor %espacio pequeño 80 45.20 saturación usuarios 88 49.72 incomodo 5 2.82 abstenciones 4 2.26 total 177 100.00
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
espacio pequeño
saturación usuarios
incomodo
abstenciones
Por qué?
abstencionesincomodosaturación usuariosespacio pequeño
El espacio físico es considerado como muy pequeño y también es afectado por la cantidad de
usuarios que asisten al Instituto del Seguro Social ya que la mayoría de derechohabientes lo
determinaron en un 94.92%.
- 81 -
7. El área de consultas cuenta con las condiciones adecuadas en cuanto a:
Objetivo: Determinar si las áreas de consulta cuentan con las condiciones adecuadas para
atender a los derechohabientes que asisten al ISSS.
a) Iluminación
Iluminación valor %si 359 93.49 no 24 6.25 abstenciones 1 0.26 total 384 100.00
0
50
100
150
200
250
300
350
400
si no abstenciones
Iluminación
sinoabstenciones
El área de consultas si cuenta con la iluminación adecuada para ser eficiente en la atención a los
derechohabientes y esto lo determina un 93.49% de las personas encuestadas.
- 82 -
¿Por qué?
Por qué? valor %iluminación defectuosa 8 33.33 espacio reducido y oscuro 15 62.50 abstenciones 1 4.17 total 24 100.00
Por qué?
iluminación defectuosa espacio reducido y oscuro
abstenciones
Las personas encuestadas que opinaron que el área de consulta no contaba con la iluminación
adecuada es debido al espacio reducido y que no poseía la suficiente iluminación ocasionando
un ambiente de oscuridad.
- 83 -
b) Ventilación
Ventilación valor %si 291 75.78 no 92 23.96 abstenciones 1 0.26 total 384 100.00
Ventilación
si no abstenciones
La ventilación en el área de consultas se consideró por los derechohabientes encuestados como
aceptable, para las funciones que desempeña y esto lo determina un 75.78% de los encuestados.
- 84 -
¿Por qué?
Por qué? valor %ventilación deficiente 36 39.13 áreas pequeñas encerradas 11 11.96 abstenciones 45 48.91 total 92 100.00
0 10 20 30 40 50
ventilacióndeficiente
áreas pequeñasencerradas
abstenciones
Por qué?
abstencionesáreas pequeñas encerradasventilación deficiente
El porcentaje de abstenciones a esta pregunta fue muy elevado, ya sea por el nivel educativo o la
falta de conocimientos para dar una respuesta concreta constituido por un 48.91%, el otro
porcentaje de la población encuestada sugería que las áreas eran muy pequeñas y había poca
ventilación.
- 85 -
c) Aseo.
Aseo valor %si 330 85.94 no 53 13.80 abstenciones 1 0.26 total 384 100.00
Aseo
si
no
abstenciones
Los derechohabientes en cuanto a si el área de consultas era aseado consideraron que lo es
determinado por un 85.94% y es mínimo el porcentaje que considera lo contrario.
- 86 -
¿Por qué?
Por qué? valor %residuos de material 30 7.81 no hay buena limpieza 20 5.21 suciedad 3 0.78 total 53 13.80
Por qué?
residuos de material
no hay buena limpieza
suciedad
El total de personas que considero que no era aseada el área de consulta recalco que era debido a
la cantidad de residuos de material usado por médicos y demás personal de la Institución, además
de hacer la observación que no existe una buena limpieza en el lugar.
- 87 -
8. ¿Al momento de pasar consulta su expediente clínico contaba con todos los resultados de
los análisis?
Objetivo: Establecer si el archivo clínico del derechohabiente contaba con todo el historial de
análisis.
Tenían sus resultados Valor %Si 339 88.28 No 42 10.94 Abstenciones 3 0.78 total 384 100.00
0
50
100
150
200
250
300
350
Si No Abstenciones
Tenían sus resultados
SiNoAbstenciones
De acuerdo a la pregunta realizada a los derechohabientes en su mayoría opinan que sus
expedientes si contaban con los resultados de los análisis contabilizándose con el 88.28%.
- 88 -
¿Por qué?
Por que? valor %Extravío de resultados 6 14.29 Faltaban exámenes 9 21.43 No habían enviado resultado 4 9.52 Abstenciones 23 54.76 total 42 100.00
0
5
10
15
20
25
Extravío deresultados
Faltabanexámenes
No habíanenviado
resultado
Abstenciones
Por que?
Extravío de resultadosFaltaban exámenesNo habían enviado resultadoAbstenciones
Enfatizando la pregunta en su mayoría la población se abstuvo a opinar pudiendo ser por la falta
de conocimiento médico o falta de interés a revisar sus archivos clínicos.
- 89 -
9. Considera que el tiempo brindado para pasar su consulta con el personal médico es:
Objetivo: Conocer si los derechohabientes se encuentran satisfechos con el tiempo de espera
en el área de consulta médica.
a) Adecuado. valor %
Si 315 82.03 No 67 17.45 Abstenciones 2 0.52 total 384 100.00
Considera el tiempo adecuado
Si No Abstenciones
Las personas entrevistadas opinaron que el tiempo de espera para ser atendido por el personal
médico es adecuado representándose con un 82.03% con respecto a las personas que opinan que
el tiempo es muy largo al momento de ser atendidos por el personal.
- 90 -
¿Por qué?
Por que? valor %Poco tiempo 52 77.61 Pocos médicos 2 2.99 Examen rutinario 2 2.99 Examen incompleto 5 7.46 Demasiados pacientes 5 7.46 Abstenciones 1 1.49 total 67 100.00
0 10 20 30 40 50 60
Poco tiempo
Pocos médicos
Examen rutinario
Examen incompleto
Demasiados pacientes
Abstenciones
Por que?
AbstencionesDemasiados pacientesExamen incompletoExamen rutinarioPocos médicosPoco tiempo
En su mayoría las personas que opinaron que el tiempo era inadecuado fue representado porque
los médicos no brindan la atención, calidad e interés hacia sus pacientes.
- 91 -
10. ¿Al momento de retirar el medicamento en farmacia, le fue entregado en su totalidad?
Objetivo: Determinar si los medicamentos entregados al derechohabiente fueron los
solicitados y si tenían en existencia.
valor %Si 248 64.58 No 134 34.90 Abstenciones 2 0.52 total 384 100.00
Entrega de medicinas completa
Si No Abstenciones
Según las personas encuestadas el medicamento es en su mayoría entregado, a pesar que un buen
porcentaje de la población opina que no se le entrego completo esto representado por un 34.90%.
- 92 -
¿Por qué?
Por qué? valor %Escasez de medicinas 98 73.13 Abstenciones 36 26.87 total 134 100.00
Por qué?
Escasez de medicinas Abstenciones
Los derechohabientes que opinaron que las medicinas no eran entregadas en su totalidad, expreso
que fue por la escasez de éstas dentro de las unidades médicas del ISSS, dando la pauta para
evaluar los niveles de inventario de medicamentos.
- 93 -
11. ¿Cuánto tiempo transcurrió para que le fuera completada su receta según la cantidad
prescrita?
Objetivo: Saber si el tiempo en que recibió el medicamento era el apropiado para las
necesidades de los derechohabientes.
valor %Días 30 7.81 Semanas 76 19.79 1 mes 158 41.15 más de 1 mes 85 22.14 Abstenciones 35 9.11 total 384 100.00
Tiempo de entrega de medicinas
Días Semanas 1 mes más de 1 mes Abstenciones
El tiempo para entregar el medicamento a los derechohabientes es muy largo, ya que la mayoría
de la población opinó que es de un mes o más y no es un tiempo prudencial para entregar a una
persona enferma lo que necesitan.
- 94 -
12. ¿Considera que el tratamiento prescrito fue el apropiado, en cuanto a tipo y cantidad de
medicamentos?
Objetivo: Interpretar si el tratamiento prescrito al derechohabiente fue el adecuado para la
enfermedad que se tenía.
valor %
Si 340 88.54 No 41 10.68 Abstenciones 3 0.78 total 384 100.00
Tratamiento adecuado
Si No Abstenciones
Los derechohabientes encuestados opinan que el tratamiento asignado a cada uno de ellos es
apropiado a pesar de los inconvenientes con los niveles de inventario de medicamentos dentro
del ISSS.
- 95 -
¿Por qué?
Por que? valor %Tratamiento incompleto 14 34.15 Tratamiento inadecuado 15 36.59 Mala calidad medicamentos 6 14.63 Recetan solo genéricos 3 7.32 Abstenciones 3 7.32 total 41 100.00
Por qué?
Tratamiento incompleto
Tratamiento inadecuado
Mala calidadmedicamentosRecetan solo genéricos
Abstenciones
Las personas que no opinaron que el tratamiento brindado no era adecuado es debido a que no se
llega a completar, o no se le da el seguimiento de parte de los médicos o simplemente por no ser
el correcto.
- 96 -
13. Para su cita de continuación, el tiempo establecido es de:
Objetivo: Considerar si el tiempo transcurrido entre la primera y segunda cita era el
apropiado de acuerdo a sus necesidades.
valor %
Días 6 1.56 Semanas 18 4.69 1 mes 126 32.81 Más de 1 mes 228 59.38 Abstenciones 6 1.56 total 384 100.00
0 50 100 150 200 250
Días
Semanas
1 mes
Más de 1 mes
Abstenciones
Próxima cita
AbstencionesMás de 1 mes1 mesSemanasDías
Las personas encuestadas consideran que el tiempo para un seguimiento a su primera consulta es
muy largo ya que pasaría más de un mes para ser atendidos de nuevo dentro de la Institución
esto muy ligado a las personas que opinan que es un mes representando ambos porcentajes un
92.19%.
- 97 -
14. ¿A termino personal como considera el servicio que brinda la Institución?
Objetivo: Comprender si el servicio brindado por el personal de la Institución es satisfactorio
de acuerdo a las necesidades de cada derechohabiente.
valor %Muy bueno 12 3.13 Bueno 109 28.39 Regular 229 59.64 Deficiente 33 8.59 Abstenciones 1 0.26 total 384 100.00
Cómo evalúa el servicio
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente
Abstenciones
En general la población encuestada opina que el servicio brindado es de carácter regular, esto
representando un 59.64%, comparándose con un 8.59% que opinaron que era deficiente.
- 98 -
3.9.2. Tabulación de encuestas realizadas al Personal que labora en los Hospitales y Unidades Médicas del Instituto Salvadoreño del Seguro Social.
Datos Generales del Personal que labora en los hospitales y unidades médicas del Instituto Salvadoreño del Seguro Social. a) Genero.
155.00160.00165.00170.00175.00180.00185.00190.00195.00200.00
PERSONAL
Masculino Femenino
GENERO
DATOS GENERALES
Masculino
Femenino
Se realizaron 370 encuestas al personal que labora en hospitales y Unidades Médicas del
Instituto Salvadoreño del Seguro Social en el que 200 encuestas fueron llenadas por el personal
masculino representando 54.05% de la población y el personal femenino represento el 45.95% de
la población encuestada.
GENERO valor %Masculino 200.00 54.05 Femenino 170.00 45.95 Total 370.00 100.00
- 99 -
c) Edad del Personal encuestado.
EDAD valor %20 - 30 99 26.7631 -40 200 54.0541 - 50 26 7.0351 - 60 15 4.05mas de 60 30 8.11total 370 100.00
020406080
100120140160180200
PERSONAL
20 - 30 31 -40 41 - 50 51 - 60 mas de 60
EDAD
DATOS GENERALES EDAD
20 - 30
31 -40
41 - 50
51 - 60
mas de 60
El rango de edades más representativo es de 31 – 40 años esto siendo el 54.05% de todos los
empleados encuestados y en segundo lugar se encontró el personal entre 20 – 30 años
representando un 26.76%. El rango de edades más bajo fue el de 51 – 60 años representando un
4.05% de todo el personal encuestado.
- 100 -
c) Área en donde Labora.
Area donde labora Area %
Recepción 15 4.05Archivo Clínico 70 18.92Clínica Médica 100 27.03Farmacia 140 37.84Laboratorio Clínico 45 12.16Total 370 100
0 20 40 60 80 100 120 140
Personal
Recepción
Archivo Clínico
Clínica Médica
Farmacia
Laboratorio Clínico
Area
Laboratorio ClínicoFarmaciaClínica MédicaArchivo ClínicoRecepción
El personal entrevistado en el área de Farmacia es el más representativo dentro de las encuestas
que se realizaron con un 37.84% del total de personas por otra parte el personal de recepción
siendo una de las áreas más pequeñas en toda institución representa un 4.05% de todo el personal
encuestado.
- 101 -
d) Tiempo de laborar.
Tiempo de laborar Personal %
1 - 2 10 2.70 2 - 3 60 16.22 3 - 4 150 40.54 5 - 10 47 12.70 10 - 15 53 14.32Más de 15 años 50 13.51Total 370 100.00
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Personal
1 - 2
2 - 3
3 - 4
5 - 10
10 - 15
Más de 15 años
Tiempo de Laborar
Más de 15 años 10 - 15 5 - 10 3 - 4 2 - 3 1 - 2
Del personal encuestado se encontró con una mayor representatividad el rango de 3 – 4 años con
un 40.54% del total; por otra parte tenemos el rango de 1 – 2 años de laborar siendo la minoría
con un 2.70% del total de encuestados.
- 102 -
1. Sabe usted cual es la Misión Institucional del ISSS?
Objetivo: Determinar si el personal que labora en los hospitales y unidades médicas del ISSS
conocen la misión.
Misión Personal %
Si 278 75.14No 92 24.86Total 370 100.00
0
50
100
150
200
250
300
Si No
Misión del ISSS
Si
No
Casi en su totalidad el personal que labora en el área de hospitales y unidades médicas conoce la
Misión Institucional del ISSS siendo representado por un 75.14% del total de la población
encuestada.
- 103 -
¿Por qué?
Por qué? Personal %
Falta de Interés 42 45.65No sabe 43 46.74Abstenciones 7 7.61Total 92 100.00
0 10 20 30 40 50
Falta de Interés
No sabe
Abstenciones
AbstencionesNo sabeFalta de Interés
La falta de interés y el no saber la Misión son las respuestas más comunes entre el personal
encuestado que labora en el área de hospitales y unidades médicas dentro del Seguro Social
representadas cada una por el 45.65% y el 46.74% respectivamente.
- 104 -
2. Conoce los objetivos Institucionales del ISSS?
Objetivo: Conocer si el personal que labora en el ISSS esta al tanto de los objetivos de la
Institución.
Conoce Objetivos Personal %
Si 330 89.19No 27 7.30Abstenciones 13 3.51Total 370 100.00
0
50
100
150
200
250
300
350
Si No Abstenciones
Conoce Objetivos
SiNoAbstenciones
La mayoría del personal encuestado conoce en si los objetivos del Seguro Social representado
por un 89.19% por otra parte el personal que no los conoce es un 7.30% del total.
- 105 -
¿Por qué?
Por qué? Personal %
Interés 2 7.41No Sabe 17 62.96Inducción 5 18.52Abstenciones 3 11.11Total 27 100.00
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
Interés
No Sabe
Inducción
Abstenciones
AbstencionesInducciónNo SabeInterés
A partir del total de empleados en los hospitales y unidades médicas que no conocen los
objetivos instituciones del Seguro Social un 62.96% dice no saberlos y un 18.52% comenta que
no se les dio la inducción.
- 106 -
3. Conoce usted la existencia de Manuales de Normas, Procedimientos y de Organización?
Objetivo: Saber si el personal de hospitales y unidades médicas del ISSS sabe de normas y
procedimientos internos.
Existencia de Manuales, Procedimientos Personal %
Si 343 92.70No 11 2.97Abstenciones 16 4.32Total 370 100.00
0
50
100
150
200
250
300
350
Si No Abstenciones
Existencia de Manuales, Procedimientos
Si
No
Abstenciones
La mayoría del personal encuestado que labora en hospitales y unidades médicas del Seguro
Social conoce de la existencia de Manuales de Normas, Procedimientos y de Organización
representado por un 92.70%.
- 107 -
¿Por qué?
Por qué? Personal %
No existe 5 45.45No lo conoce 4 36.36Falta de Interés 2 18.18Total 11 100.00
0 1 2 3 4 5
No existe
No lo conoce
Falta de Interés
Falta de Interés
No lo conoce
No existe
El personal que no conoce los Manuales que es un 2.97% concluye que no existen siendo esto
representado por un 45.45% y un 38.36% dice no conocerlos.
- 108 -
4. Le han sido explicados los Objetivos de su Unidad Operativa?
Objetivo: Conocer si al personal que labora en las diferentes áreas le han explicado los objetivos.
Obetivos de su Unidad Personal %
Si 192 51.89No 157 42.43Abstenciones 21 5.68Total 370 100.00
0
50
100
150
200
Si No Abstenciones
Le han explicado objetivos de su unidad
Si
No
Abstenciones
El porcentaje de personas encuestadas al que se le han explicado los Objetivos de su Unidad
Operativa y a los que no se les ha explicado es muy cercano siendo representados por un 51.89%
y un 42.43% respectivamente.
- 109 -
¿Por qué?
Por qué? Personal %
No sabe 49 31.21No existe 32 20.38No hubo tiempo 57 36.31Abstenciones 19 12.10Total 157 100.00
0 10 20 30 40 50 60
No sabe
No existe
No hubo tiempo
Abstenciones
Abstenciones
No hubo tiempoNo existe
No sabe
El personal encuestado al que no se le han explicado los Objetivos de su Unidad mencionan que
no hubo tiempo de explicárselos siendo esto representado por un 36.31%.
- 110 -
5. Se siente identificado con las labores que desempeña? ¿Se siente motivado?
Objetivo: Saber si el personal del ISSS se siente motivado con las labores que desempeña para
desarrollarlas con eficiencia.
Identificación con sus Labores Personal %
Si 271 73.24No 93 25.14Abstenciones 6 1.62Total 370 100.00
0
50
100
150
200
250
300
Si No Abstenciones
Identificación con sus labores
Si
No
Abstenciones
El personal del Seguro Social en hospitales y Unidades Médicas si se siente identificado con las
labores que desempeña dentro de la Institución representando un 73.24% por otra parte el
25.14% no se siente identificado.
- 111 -
¿Por qué?
Por qué? Personal %
No le gustan 33 35.48Trabaja por necesidad 12 12.90Mucha Presión 48 51.61Total 93 100.00
0 10 20 30 40 50
No le gustan
Trabaja pornecesidad
Mucha Presión
Mucha Presión
Trabaja por necesidad
No le gustan
El 51.61% del personal encuestado en hospitales y unidades médicas del Seguro Social dicen que
dentro de la Institución existe mucha presión y un 12.90% mencionan que trabajan por
necesidad.
- 112 -
6. Cuándo ingreso a la Institución recibió alguna inducción?
Objetivo: Determinar si el personal ha sido capacitado para desarrollar sus labores con eficacia y
eficiencia.
Recibió Inducción Personal %
Si 263 71.08No 107 28.92Total 370 100.00
0
50
100
150
200
250
300
Si No
Recibio Inducción al ingresar
Si
No
La mayoría del personal dentro de la Institución ha recibido una Inducción al ingresar
representado por el 71.08% del total; y un 28.92% nos dicen que no recibieron inducción alguna.
- 113 -
¿Cuándo?
Años Personal %
2007 63 23.952006 11 4.182005 7 2.662204 23 8.752003 51 19.392002 8 3.042001 13 4.942000 21 7.981999 35 13.311998 12 4.56
Abstenciones 19 7.22Total 263 100.00
0 10 20 30 40 50 60 70
2007
2006
2005
2204
2003
2002
2001
2000
1999
1998
Abstenciones
Años en que se recibio inducción
Abstenciones1998199920002001200220032204200520062007
Los años en que se ha recibido mayor inducción al ingresar a trabajar dentro del Seguro Social
han sido el 2007 con un 23.95%, el 2003 con un 19.39% y en 1999 con un 13.31; por el contrario
el año en el que se recibió menos inducción es el 2005 con un 2.66%.
- 114 -
Temas
Temas Personal %
Buenas Prácticas laborales 97 36.88Control de Inventarios 10 3.80Manejo de Personal 68 25.86Diseño de sistemas 8 3.04Salud púplica 80 30.42Total 263 100.00
0 20 40 60 80 100
Buenas Prácticaslaborales
Control deInventarios
Manejo dePersonal
Diseño desistemas
Salud púplica
Temas Inducción
Salud púplica
Diseño de sistemas
Manejo de Personal
Control de Inventarios
Buenas Prácticas laborales
Los temas impartidos dentro de las diferentes inducciones al personal más representativos con el
de Buenas Prácticas Laborales con un 36.88% y en Salud Pública con un 30.42%.
- 115 -
7. Cree usted que necesita ser entrenado en su puesto de trabajo?
Objetivo: Determinar si el personal que labora en hospitales y unidades médicas tiene la
necesidad de algún tipo de entrenamiento para desempeñar mejor sus labores.
Entrenado en puesto de trabajo Personal %
Si 100 27.03No 226 61.08Abstenciones 44 11.89Total 370 100.00
0
50
100
150
200
250
Si No Abstenciones
Personal entrenado en puesto de trabajo
Si
No
Abstenciones
El personal encuestado cree que no necesita ser entrenado en su puesto de trabajo esto
representado por un 61.08% por el contrario un 27.03% del personal encuestado cree que si sería
necesario ser entrenado en su puesto de trabajo.
- 116 -
¿Por qué? SI
Por qué? Si Personal %
Mejor oportunidad 46 46.00Conocimiento 27 27.00Ganar más 27 27.00Total 100 100.00
0 10 20 30 40 50
Mejor oportunidad
Conocimiento
Ganar más
Por qué?
Ganar más
Conocimiento
Mejor oportunidad
El personal encuestado que opina que debe ser entrenado en su puesto de trabajo cree que debe
de ser por tener una mejor oportunidad esto representado por un 46% y con un 27% se encuentra
el personal que cree que debe de ser por conocimiento y con el mismo porcentaje esta el personal
que cree que es por ganar un poco más.
- 117 -
¿Por qué? NO
Por qué? No Personal %
No le interesa 171 75.66Conoce lo suficiente 50 22.12Abstenciones 5 2.21Total 226 100.00
0 50 100 150 200
No le interesa
Conoce lo suficiente
Abstenciones
Por qué? No
Abstenciones
Conoce lo suficiente
No le interesa
El personal encuestado que cree que no debe ser entrenado en su puesto de trabajo opina casi en
su totalidad que no le interesa representado por un 75.66% y solamente un 22.12% cree que
conoce ya lo suficiente.
- 118 -
8. Considera que parte de los problemas que se generan en su área de trabajo son motivados
por los derechohabientes y estos repercuten en la eficiencia de su desempeño. ¿Con qué
frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar?
Objetivo: Determinar si los problemas que existen en las diferentes áreas del ISSS son
ocasionados por los derechohabientes y afectan su desempeño laboral.
Problemas Personal %
Diarios 336 90.81Semanales 29 7.84Mensuales 5 1.35Total 370 100.00
Problemas ocasionados por Derechohabientes
020406080
100120140160180200220240260280300320340360
Diarios Semanales Mensuales
Diarios
Semanales
Mensuales
El personal encuestado cree que la mayoría de sus problemas son creados por los
derechohabientes a diario y esto lo observamos en el porcentaje que lo afirma un 90.81%; por
otra parte el personal que cree que los problemas generados por los derechohabientes en forma
mensual esta representado por un 1.35%.
- 119 -
Problemas.
Problemas Personal %
Gente muy exigente 109 29.46Gente que no conoce el procedimiento 78 21.08Muy impacientes 98 26.49No llegan en fechas asignadas 85 22.97Total 370 100.00
0 20 40 60 80 100 120
Gente muy exigente
Gente que no conoce el procedimiento
Muy impacientes
No llegan en fechas asignadas
Tipos de Problemas
No llegan en fechasasignadas
Muy impacientes
Gente que no conoceel procedimiento
Gente muy exigente
Observamos en los diferentes tipos de problemas que todos los porcentajes se encuentran dentro
de un rango muy cercano, por ejemplo el personal que describe que los problemas ocasionados
por los derechohabientes son por se impacientes esta representado por un 26.49%, por ser muy
exigentes es un 29.46%, por no llegar en fechas asignadas un 22.97% y por no conocer los
procedimientos un 21.08%.
- 120 -
9. Considera que parte de los problemas que se generan en su área de trabajo son
ocasionados por la Institución y estos repercuten en la eficiencia de su desempeño. ¿Con
qué frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar?
Objetivo: Determinar si los problemas que existen en las diferentes áreas del ISSS son
ocasionados por la misma Institución y afectan su desempeño laboral en cuanto a eficiencia.
Problemas Personal %Diarios 139 37.57Semanales 55 14.86Mensuales 141 38.11Abstenciones 35 9.46Total 370 100.00
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Diarios Semanales Mensuales Abstenciones
Problemas
Diarios
Semanales
Mensuales
Abstenciones
Los problemas generados por la Institución según los empleados son ocasionados tanto de
manera mensual representado por un 38.11% como a diario con un porcentaje de 37.57%, los
problemas semanales no son tan representativos esto observado por un 14.86% del personal
encuestado.
- 121 -
Problemas.
Problemas Personal %
Falta de organización 169 50.45Falta de interés 19 5.67No hay procedimientos 143 42.69Abstenciones 4 1.19Total 335 100.00
0 50 100 150 200
Falta deorganización
Falta de interés
No hayprocedimientos
Abstenciones
Problemas
AbstencionesNo hay procedimientosFalta de interésFalta de organización
Los problemas ocasionados por la Institución según el personal encuestado son por falta de
organización y porque no existen procedimientos adecuados esto representado por un 50.45% y
un 42.69% respectivamente.
- 122 -
10. Para resolver los problemas que se suscitan en su lugar de trabajo, existe alguna
metodología o debe emplear su criterio?
Objetivo: Saber si se emplea algún tipo de metodología para resolver problemas suscitados en
cada una de las áreas y así brindar un servicio de calidad.
Resolución de Problemas Personal %Si 83 22.43No 79 21.35Criterio 208 56.22Total 370 100.00
0
50
100
150
200
250
Si No Criterio
Resolución de Problemas
Si
No
Criterio
Más de la mitad del personal encuestado piensa que para solventar los problemas en su trabajo
debe de emplear su propio criterio esto demostrado por un 56.22%; por otra parte los que piensan
que no existe una metodología para resolver problemas están representados por un 21.35%.
- 123 -
11. Para brindar la atención adecuada al paciente cuenta con materiales y equipos de acuerdo
a las necesidades de su área de trabajo?
Objetivo: Determinar si cada uno de los empleados del Seguro Social cuenta con todas
herramientas necesarias para realizar su trabajo con eficiencia y eficacia.
Atención al paciente Personal %Si 261 70.54No 97 26.22Abstenciones 12 3.24Total 370 100.00
0
50
100
150
200
250
300
Si No Abstenciones
Atención al paciente
SiNo
Abstenciones
Un buen porcentaje del personal encuestado piensa que si cuenta con los materiales adecuados
para realizar su trabajo representado por un 70.54%, y un 26.22% piensa que no cuenta con los
materiales adecuados.
- 124 -
¿Por qué?
Por qué? Personal %
No hay en existencia 86 88.66No sabe 11 11.34Total 97 100.00
0 20 40 60 80 100
No hay en existencia
No sabe
Por qué?
No sabe
No hay en existencia
El porque no cuentan con el material adecuado es por no tener en existencia representado por un
88.66% y el personal que se abstiene o que no sabe el porque no cuenta con los materiales esta
representado por un 11.34%.
- 125 -
12. Cree usted que existe coordinación entre todas las áreas involucradas en la consulta para
brindar un servicio eficiente?
Objetivo: Determinar si existe coordinación en las diferentes áreas del Seguro Social para
brindar un mejor servicio a los derechohabientes.
Coordinación en todas las áreas Personal %Si 250 67.57No 117 31.62Abstenciones 3 0.81Total 370 100.00
0
50
100
150
200
250
Si No Abstenciones
Coordinación en áreas
SiNo
Abstenciones
La mayoría del personal piensa que si existe una coordinación entre las diferentes áreas
representado por un 67.57% y un 31.62 cree que no existe una coordinación entre las áreas.
- 126 -
¿Por qué?
Por qué? Personal %
Falta de comunicación 83 70.94Falta de organicación 30 25.64Falta de Interés por mejorar 4 3.42Total 117 100.00
0 20 40 60 80 100
Falta decomunicación
Falta de organicación
Falta de Interés pormejorar
Por qué?
Falta de Interéspor mejorar
Falta deorganicación
Falta decomunicación
El porque no existe coordinación en las áreas de trabajo se clasifico por el personal por haber una
falta de comunicación con un porcentaje de 70.94% y un 3.42% piensa que es por falta de
interés.
- 127 -
13. Se les involucra en el proceso de toma de decisiones para mejorar la eficiencia en su
Departamento?
Objetivo: Conocer si al personal de niveles medios y bajos se les involucra en la toma de
decisiones que repercuten en la eficiencia del servicio brindado a los derechohabientes.
Involucrados en Toma de Decisiones Personal %Si 88 23.78No 270 72.97Abstenciones 12 3.24Total 370 100.00
0
50
100
150
200
250
300
Si No Abstenciones
Involucrados en Toma de decisiones
Si
No
Abstenciones
El personal que integran los hospitales y unidades médicas piensan que no se les involucra en la
toma de decisiones representado por un 72.97%.
- 128 -
¿Por qué?
Por qué? Personal %
Sistema muy centralizado 128 47.41No les interesa la opinión 136 50.37Abstenciones 6 2.22Total 270 100.00
0 20 40 60 80 100 120 140
Sistema muycentralizado
No les interesa laopinión
Abstenciones
Por qué?
Abstenciones
No les interesa la opinión
Sistema muy centralizado
El personal piensa que a los niveles altos no les interesa la opinión que puedan tener dentro de la
institución esto representado por un 50.37% y un 47.41% piensa que el sistema es muy
centralizado.
- 129 -
14. Considera que los procedimientos administrativos para el desarrollo de su trabajo están
acorde con los objetivos y misión Institucional?
Objetivo: Conocer si cada procedimiento esta vinculado con la Misión y Visión de la Institución
para brindar a los derechohabientes un servicio de calidad.
Procedimientos acordes Personal %Si 237 64.05No 120 32.43Abstenciones 13 3.51Total 370 100.00
0
50
100
150
200
250
Si No Abstenciones
Procedimientos Acordes
Si
No
Abstenciones
Un buen porcentaje del personal encuestado piensa que los procedimientos están acordes con los
Objetivos y Misión Institucional representado por un 64.05%.
- 130 -
¿Por qué?
Por qué? Personal %
Se pueden mejorar 71 59.17Falta de coordinación 45 37.50Falta de conocimiento 4 3.33Total 120 100.00
0 20 40 60 80
Se pueden mejorar
Falta decoordinación
Falta deconocimiento
Por qué?
Falta de conocimiento
Falta de coordinación
Se pueden mejorar
La mayoría del personal piensa que todo procedimiento se puede mejorar y esto esta
representado por un 59.17%; por otra parte un 3.33% del personal piensa que por falta de
conocimiento no están acordes.
- 131 -
3.9.3. Tabulación de encuestas realizadas al Personal que labora en el Área de
suministros e inventarios del Instituto Salvadoreño del Seguro Social.
Datos Generales del Personal que labora en el área de suministros e inventarios en el Instituto
Salvadoreño del Seguro Social.
a) Genero.
Género Personal %
Masculino 179 64.39
Femenino 99 35.61
Total 278 100.00
020406080
100120140160180
PERSONAL
MASCULINO FEMENINO
GENERO
MASCULINO
FEMENINO
Se realizaron 278 encuestas al personal que labora dentro del área de suministros del ISSS que
integran los catorce municipios de la zona metropolitana de San Salvador, en los cuales 179
encuestas fueron realizadas al genero masculino presentando un porcentaje de 64.39% del total
de encuestados, el restante es para el genero femenino.
- 132 -
b) Edad del personal encuestado
Edad Personal %
20 - 30 Años 30 10.79
31 - 40 Años 147 52.88
41 - 50 Años 80 28.78
51 - 60 Años 13 4.68
Mas de 60 Años 8 2.88
TOTAL 278 100.00
020406080
100120140160
PERSONAL
20 - 30Años
31 - 40Años
41 - 50Años
51 - 60Años
Mas de 60Años
EDAD
20 - 30 Años
31 - 40 Años
41 - 50 Años
51 - 60 Años
Mas de 60 Años
Los rangos de edades del personal que labora dentro del ISSS que poseen los valores más
representativos se encuentran entre los 31 – 40 años y los 41 – 50 años con porcentajes de
52.88% y 28.78% respectivamente.
- 133 -
c) Área donde labora el personal encuestado
Area donde labora Personal %
Planificación 93 33.45
Compras 78 28.06
Almacén 107 38.49
Total 278 100.00
0
20
40
60
80
100
120
Planificacion Compras Almacen
AREA DONDE LABORA
Planificacion
Compras
Almacen
Las áreas que forman parte de suministros del ISSS, que presentan los valores más
característicos son el área de Almacén y planificación con los porcentajes de 38.49% y 33.45%
respectivamente.
- 134 -
d) Tiempo de laborar en el Instituto Salvadoreño del Seguro Social
Tiempo de laborar Personal %
1 - 2 Años 23 8.27
2 - 3 Años 18 6.47
3 - 4 Años 37 13.31
5 - 10 Años 80 28.78
Mas de 15 Años 120 43.17
Total 278 100.00
0
20
40
60
80
100
120
1 - 2 Años 2 - 3 Años 3 - 4 Años 5 - 10 Años Mas de 15Años
TIEMPO DE LABORAR
1 - 2 Años2 - 3 Años3 - 4 Años5 - 10 AñosMas de 15 Años
El tiempo que el personal lleva laborando dentro del ISSS, se encuentran entre 5 – 10 años y
mas de 15 años con porcentajes de 28.78% y 43.17% respectivamente.
- 135 -
1. ¿Sabe usted cual es la Misión Institucional del I.S.S.S?
Objetivo: Determinar si el personal que labora en el área de suministros del ISSS conocen la
misión.
Misión Personal %
Si 166 59.71
No 98 35.25
Abstinencias 14 5.04
Total 278 100.00
0
20406080
100120140160
180
SI NO ABSTINENCIAS
Misión
SINOABSTINENCIAS
En base a resultados obtenidos en las encuestas al personal que labora dentro del ISSS en las
áreas de suministros en los catorce municipios del área Metropolitana de San Salvador, se
considera que un gran porcentaje del personal si se sabe la misión de la institución ya que un
59.71% de ellos la conoce.
- 136 -
¿Por qué?
Por qué? Personal %
Falta de Interés 39 39.80
No Sabe 47 47.96
Abstenciones 12 12.24
Total 98 100.00
0 10 20 30 40 50
FALTA DE INTERES
NO SABE
ABSTINENCIAS
Por qué?
ABSTINENCIASNO SABEFALTA DE INTERES
Con respecto a las encuestas realizadas al personal un 47.96% de la población no sabe la misión
institucional del ISSS debido a que no se le presto la debida atención en la capacitación del
personal a laborar la empresa.
- 137 -
2. ¿Conoce los objetivos Institucional del Instituto Salvadoreño del Seguro Social?
Objetivo: Conocer si el personal que labora en el área de suministros en el Instituto Salvadoreño
del Seguro Soccial esta al tanto de los objetivos de la Institución.
Conoce objetivos Personal %
Si 183 65.83
No 87 31.29
Abstenciones 8 2.88
Total 278 100.00
020406080
100120140160180200
SI NO ABSTINENCIAS
Conoce los objetivos
SINOABSTINENCIAS
En base a resultados obtenidos en las encuestas al personal que labora dentro del ISSS en las
áreas de suministros, se considera que un gran porcentaje del personal se sabe los objetivos de la
institución ya que un 65.83% de ellos lo conocen.
- 138 -
¿Por qué?
Por qué Personal %
Falta de Interés 53 60.92
Falta de Inducción 24 27.59
Abstenciones 10 11.49
Total 87 100.00
0 10 20 30 40 50 60
FALTA DE INTERES
FALTA DEINDUCCION
ABSTENCIONES
Por qué?
ABSTENCIONESFALTA DE INDUCCIONFALTA DE INTERES
Los resultados de las encuestas realizadas al personal un alto índice de la población no le intereso
conocer los objetivos que la empresa requiere, ya que un 60.92% no lo sabe.
- 139 -
3. ¿Conoce usted la existencia de Manuales de Normas, procedimientos y de Organización?
Objetivo: Saber si el personal del área de suministros del ISSS sabe de normas y procedimientos
internos.
Existencia de Manuales Personal %
Si 58 20.86331No 194 69.78417Abstenciones 26 9.352518Total 278 100.00
020406080
100120140160180200
SI NO ABSTENCIONES
EXISTENCIA DE MANUALES, NORMAS
SINOABSTENCIONES
Se observo que un 69.78% de la población que labora en el ISSS no conoce la existencia de
procedimientos y manuales para desempeñar de mejor manera su trabajo en el área que se
encuentra.
- 140 -
¿Por qué?
PORQUE VALOR % NO SE LE DIJO 108 55.67NO EXISTE 15 7.73NO CONOCE 43 22.16FALTA DE INDUCCIÓN 25 12.89ABSTINENCIAS 3 1.55TOTAL 194 100.00
0 20 40 60 80 100 120
NO SE LE DIJO
NO EXISTE
NO CONOCE
FALTA DE INDUCCION
ABSTINENCIAS
Por qué?
ABSTINENCIASFALTA DE INDUCCIONNO CONOCENO EXISTENO SE LE DIJO
El porcentaje de existencia de manuales, procedimientos y normas que satisfacen un mejor
desempeño laboral se obtuvo que un 55.67% y un 12.89% de la población no se les dijo en la
capacitación como también que no la conocen respectivamente ya que la diferencia que existe
entre ellas es bastante similar.
- 141 -
4. ¿Le han sido explicados los objetivos de su unidad operativa?
Objetivo: Conocer si al personal que labora en el área de suministro de medicamentos le han
explicado los objetivos.
Explicación de Objetivos Valor %
Si 180 64.75No 83 29.86Abstenciones 15 5.40Total 278 100.00
0
20406080
100120
140160180
Si No Abstenciones
Explicación de Objetivos
SiNoAbstenciones
En base a las encuestas realizadas es importante hacer notar que un 64.75% de la población se les
explico los objetivos de la unidad operativa de su trabajo en el área a desempeñar.
- 142 -
¿Por qué?
Por qué Valor % Por Tiempo 38 45.78No Existe 12 14.46No Conoce 19 22.89No Sabe 9 10.84Abstenciones 5 6.02Total 83 100.00
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Por Tiempo
No Existe
No Conoce
No Sabe
Abstenciones
Por qué?
AbstencionesNo SabeNo ConoceNo ExistePor Tiempo
En los resultados obtenidos de las encuestas realizadas al personal del ISSS, se pudo notar que
un 45.78% de ellos no tuvo el tiempo o la disponibilidad necesaria de prestar la atención debida a
los objetivos de su área de trabajo.
- 143 -
5. ¿Se siente identificado con las labores que desempeña? ¿Se siente motivado?
Objetivo: Saber si el personal dentro del área de suministro de medicamentos del ISSS se siente
motivado con las labores que desempeña para desarrollarlas con eficiencia.
Identificado con sus labores Personal % Si 154 55.40No 112 40.29Abstenciones 12 4.32Total 278 100.00
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Si No Abstenciones
Personal identificado con sus labores
SiNoAbstenciones
Por medio del personal que labora dentro del ISSS se obtuvo que un 55.40% de la población se
encuentra identificada con las labores que desempeña en su área de trabajo y un 40.29% de ellos
se encuentran insatisfechos.
- 144 -
¿Por qué?
Por qué Personal % No le gusta 43 38.39No es su carrera 18 16.07Por Presión 23 20.54Por necesidad 17 15.18Abstenciones 11 9.82Total 112 100.00
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
No le gusta
No es su carrera
Por Presión
Por necesidad
Abstenciones
Por qué?
AbstencionesPor necesidadPor PresiónNo es su carreraNo le gusta
Se determino que un 38.39% de las personas encuestadas no le gusta el área de trabajo en la que
se encuentra debido a que se sienten insatisfechos en las actividades que realizan y un 20.54% de
ellos opinó que por presión de parte de los jefes no realizan un buen desempeño en su trabajo.
- 145 -
6. ¿Cuándo ingreso a la institución recibió alguna inducción?
Objetivo: Determinar si el personal en el área de suministro ha sido capacitado para desarrollar
sus labores con eficacia y eficiencia.
Inducción Personal % Si 136 48.92No 100 35.97Abstenciones 42 15.11
Total 278 100.00
0
20
40
60
80
100
120
140
Si No Abstenciones
INDUCCION RECIBIDA
SiNoAbstenciones
El personal encuestado indica que un 48.92% de la población recibió la inducción requerida al
momento de ingresar en el ISSS.
- 146 -
¿Cuándo?
Cuándo Personal % MENOS DE 1995 2 1.47
1995 5 3.681996 0 0.001997 0 0.001998 4 2.941999 3 2.212000 0 0.002001 0 0.002002 6 4.412003 2 1.472004 0 0.002005 11 8.092006 19 13.972007 81 59.56
Abstenciones 3 2.21Total 136 100.00
0 20 40 60 80 100
MENOS DE 19951995199619971998199920002001200220032004200520062007
Abstenciones
CAPACITACIONES FECHAS
Abstenciones2007200620052004200320022001200019991998199719961995MENOS DE 1995
Se puede observar que el 59.56% de la población se les capacito durante el año 2007 al momento
de ingresar en el ISSS para así poder desempeñar un mejor trabajo en el área que se le requirió
esto se ha observado que ha sido una mejora con respecto a los otros años.
- 147 -
Temas que se llevaron a cabo en la Inducción
Temas Personal % Control de Inventarios 68 50.00 Buenas Prácticas de manufactura 10 7.35 Metodología de procesos 12 8.82 Estrategias de compras 15 11.03 Elaboración de presupuestos 31 22.79 Total 136 100.00
0 10 20 30 40 50 60 70
Control deInventarios
Buenas Prácticasde manufactura
Metodologia deprocesos
Estrategías decompras
Elaboración depresupuestos
TEMAS DE INDUCCION
Elaboración depresupuestos
Estrategías de compras
Metodologia de procesos
Buenas Prácticas demanufactura
Control de Inventarios
El porcentaje de las capacitaciones que han recibido es bien alto para el tema Control de
Inventarios representado por un 50% del total de personal encuestado ya que es el que su día a
día.
- 148 -
7. ¿Cree usted que necesita ser entrenado en su puesto de trabajo?
Objetivo: Determinar si el personal que labora en el área de suministros tiene la necesidad de
algún tipo de entrenamiento para desempeñar mejor sus labores.
Entrenamiento Personal % Si 78 28.06No 197 70.86Abstinencias 3 1.08Total 278 100.00
020406080
100120140160180200
Si No Abstinencias
Entrenamiento al personal
SiNoAbstinencias
El total de personas que considero que necesita ser entrenado en su puesto de trabajo fue un
28.06% por lo que resulta que el 70.86% de las personas que laboran en el ISSS se encuentran
satisfechos con la capacitación que se a requerido en el área que desempeñan.
- 149 -
Si es Si ¿Por qué?
Por qué Personal % Por conocimiento 26 33.33Por interés 18 23.08Por oportunidad 15 19.23Económico 13 16.67Abstinencias 6 7.69TOTAL 78 100
0 5 10 15 20 25 30
Por conocimiento
Por interés
Por oportunidad
Económico
Abstenciones
Por qué "Si"
AbstencionesEconómicoPor oportunidadPor interésPor conocimiento
De acuerdo a lo anterior se observo que un 33.33% de las personas encuestados solicita que se le
de un entrenamiento en su puesto de trabajo debido a la falta de conocimiento en su puesto de
trabajo.
- 150 -
Si es No ¿Por qué?
Por qué Personal % No lo necesita 45 22.84Ya sabe 58 29.44No le interesa 37 18.78Conoce suficiente 48 24.37Abstenciones 9 4.57Total 197 100
0 10 20 30 40 50 60
No lo necesita
Ya sabe
No le interesa
Conoce suficiente
Abstenciones
Por qué? "No"
AbstencionesConoce suficienteNo le interesaYa sabeNo lo necesita
Se hace notar que un 29.44% de la población se encuentra satisfecha con los conocimientos que
se denotan en el área de trabajo que desempeña ya que conocen lo suficiente para poder
desempeñar bien su trabajo.
- 151 -
8. Considera que parte de los problemas que se generan en su área de trabajo son motivados
por los proveedores y estos repercuten en la eficiencia de su desempeño. ¿Con que
frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar?
Objetivo: Determinar si los problemas que existen en las diferentes áreas del ISSS son
ocasionados por los proveedores y afectan su desempeño laboral.
Problemas Personal % Diario 43 15.47Mensuales 204 73.38Semanales 24 8.63Abstenciones 7 2.52Total 278 100.00
0
50
100
150
200
250
Diario Mensuales Semanales Abstenciones
Problemas por Proveedores
DiarioMensualesSemanalesAbstenciones
Se determino que un 73.38% del personal que labora dentro del área de suministros los
problemas que ocurren frecuentemente y que son motivados por los proveedores para el
desempeño de una mejor calidad de trabajo son generados mensualmente.
- 152 -
Tipos de problemas
Problemas Personal % No Saben 66 23.74Son nuevos 125 44.96No entienden 44 15.83Por conocimiento 25 8.99Abstenciones 18 6.47Total 278 100.00
0 20 40 60 80 100 120 140
No Saben
Son nuevos
No entienden
Por conocimiento
Abstenciones
Tipos de Problema
AbstencionesPor conocimientoNo entiendenSon nuevosNo Saben
De lo anterior se pudo notar que la mayor parte de problemas que se dan en el área de
suministros para desempeñar una mejor labor en su trabajo son generados por las personas
nuevas que acaban de ingresar al puesto de trabajo requerido ya que un 44.96% son personas se
incorporan en un lapsos de tiempo rápido.
- 153 -
9. Considera que parte de los problemas que se generan en su área de trabajo son
ocasionados por la Institución y estos repercuten en la eficiencia de su desempeño. ¿Con
que frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar?
Objetivo: Determinar si los problemas que existen en las diferentes áreas del ISSS son
ocasionados por la misma Institución y afectan su desempeño laboral en cuanto a eficiencia.
Problemas Personal % Diarios 17 6.12Mensuales 86 30.94Semanales 164 58.99Abstenciones 11 3.96Total 278 100.00
Problemas ocasionados por la Institución
DiariosMensualesSemanalesAbstenciones
Se observo que un 58.99% del personal que labora dentro del área de suministros, los tipos de
problemas que ocurren usualmente y que son injustificados por la institución para el desempeño
de un mejor trabajo son generados semanalmente y un 30.94% mensualmente.
- 154 -
Tipos de problemas
Problemas Personal % Capacitación 78 28.06Procedimientos 95 34.17Falta de Interés 38 13.67Por organización 51 18.35Abstenciones 16 5.76Total 278 100.00
0 20 40 60 80 100
Capacitación
Procedimientos
Falta de Interés
Por organización
Abstenciones
Tipos de Problemas
AbstencionesPor organizaciónFalta de InterésProcedimientosCapacitación
De la encuestas realizadas se pudo determinar que el 34.17% de la población determino que el
mayor problema por el cual el personal no labora bien su trabajo es causado por los
procedimientos requeridos que la institución lleva a cabo debido a que no existe una secuencia
lógica de los procesos a seguir para desempeñar una mejor calidad de trabajo.
- 155 -
10. ¿Para resolver los problemas que se suscitan en su lugar de trabajo, existe alguna
metodología o debe emplear su criterio?
Objetivo: Saber si se emplea algún tipo de metodología para resolver problemas suscitados en
cada una de las áreas y así brindar un servicio de calidad.
Problemas Personal % Si 51 18.35No 62 22.30Criterio 156 56.12Abstenciones 9 3.24Total 278 100.00
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Si No Criterio Abstenciones
PROBLEMAS EN EL LUGAR DE TRABAJO
SiNoCriterioAbstenciones
En la determinación de la encuestas realizadas se hizo notar que un 56.12% de la población debe
emplear su propio criterio y así poder resolver los diferentes problemas que suscitan para
desarrollar de buena manera su trabajo en el área que le corresponde.
- 156 -
11. ¿Cree usted que existe coordinación entre todas las áreas involucradas en el proceso de
adquisición para brindar un eficiente y eficaz proceso de abastecimiento?
Objetivo: Determinar si existe coordinación en el área de adquisición conjuntamente con el área
de suministro del Seguro Social para brindar un mejor servicio a los derechohabientes.
Coordinación entre áreas Personal % Si 77 27.70No 195 70.14Abstenciones 6 2.16Total 278 100.00
020406080
100120140160180200
Si No Abstenciones
Coordinación entre áreas
SiNoAbstenciones
De acuerdo a la pregunta realizada al personal que labora en el área de suministros en su mayoría
opinan que no existe coordinación entre las áreas que componen esta, ya que un 70.14% lo
manifiesta y un 27.70% de los encuestados admiten que si existe coordinación entre las áreas.
- 157 -
¿Por qué?
Por qué? Personal % No conocen Procedimientos 80 41.03 Por personal nuevo 33 16.92 Coordinación entre áreas 63 32.31 Retraso de documentación 11 5.64 Abstenciones 8 4.10 Total 195 100.00
0 20 40 60 80
No conocen Procedimientos
Por personal nuevo
Coordinación entre áreas
Retraso de documentación
Abstenciones
Por qué?
AbstencionesRetraso de documentaciónCoordinación entre áreasPor personal nuevoNo conocen Procedimientos
Enfatizando la pregunta en su mayoría la población que no esta de acuerdo que existe una
coordinación de las áreas es por que el 41.03% de ellos es no conoce el procedimientos y un
32.31% explica que realmente la coordinación de áreas es mínima.
- 158 -
12. ¿Se les involucra en el proceso de toma de decisiones para mejorar la eficiencia en su
departamento?
Objetivo: Conocer si al personal de niveles medios y bajos dentro del área de suministros se les
involucra en la toma de decisiones que repercuten en la eficiencia del servicio brindado a los
derechohabientes.
Toma de decisiones Personal % Si 92 33.09No 156 56.12Abstenciones 30 10.79Total 278 100.00
Toma de decisiones
SiNoAbstenciones
Las personas entrevistadas opinaron que el 56.12% de ellos no se les toma en cuenta par la toma
de decisiones para mejorar el desempeño en el área de trabajo que le es asignado.
- 159 -
¿Por qué?
Por qué? Personal % Falta de comunicación entre áreas 43 27.56 Falta de interés por mejorar 56 35.90 Coordinación entre áreas 25 16.03 Muy centralizado 18 11.54 Abstenciones 14 8.97 Total 156 100.00
0 10 20 30 40 50 60
Falta de comunicación entre áreas
Falta de interés por mejorar
Coordinación entre áreas
Muy centralizado
Abstenciones
Por qué?
Abstenciones
Muy centralizado
Coordinación entreáreas
Falta de interés pormejorar
Falta de comunicaciónentre áreas
En su mayoría las personas que opinaron que no se les toma en cuenta en la toma de decisiones
son por la falta de interés por mejorar en el área que desempeña ya que un 35.90% de ellos no se
cautiva por mejorar su desarrollo laboral.
- 160 -
13. ¿Considera que los procedimientos administrativos para el desarrollo de su trabajo están
acorde con los objetivos y misión Institucional?
Objetivo: Conocer si cada procedimiento esta vinculado con la Misión y Visión de la Institución
para brindar a los derechohabientes un servicio de calidad.
Procedimientos Personal % Si 86 30.94No 185 66.55Abstenciones 7 2.52Total 278 100.00
020406080
100120140160180200
Si No Abstenciones
PROCEDIMIENTOS ACORDES CON OBJETIVOS Y MISION
SiNoAbstenciones
Según las personas encuestadas el 30.94%% de la población menciona que los procedimientos
están acordes con la misión y objetivos y el 66.55% no esta de acuerdo con ello.
- 161 -
¿Por qué?
Por qué? Personal % Falta de coordinación 42 22.70Porque no concuerdan 89 48.11Se puede mejorar 26 14.05Falta de conocimiento 16 8.65Abstenciones 12 6.49Total 185 100.00
0 20 40 60 80 100
Falta de coordinación
Porque no concuerdan
Se puede mejorar
Falta de conocimiento
Abstenciones
POR QUE?
AbstencionesFalta de conocimientoSe puede mejorarPorque no concuerdanFalta de coordinación
Las personas que no opinaron que la misión y los objetivos de la institución no están de acuerdo
para desempeñar una mejor labor en su área de trabajo son un 48.11% ya que no concuerda lo
que hacen en su proceso laboral.
- 162 -
3.9.4. COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS.
PRIMERA HIPÓTESIS
La atención recibida dentro del Seguro Social es considerada por los derechohabientes regular y
se encuentra representado por un 95.58% de la población, basándonos en la pregunta número 2
de la encuesta realizada a los derechohabientes. Por lo que la hipótesis para la presente
investigación se rechazaría; y nos da la pauta que dentro de cada una de las áreas que se han
evaluado se debe mejorar la atención siendo las más débiles el área de Farmacia y Laboratorio
clínico.
Podemos agregar según pregunta 14 de la encuesta a los derechohabientes que esta hipótesis
estaría Rechazada, ya que un 91.16% de la población considera la atención y el servicio se
encuentra entre muy bueno y regular.
SEGUNDA HIPÓTESIS.
Según las encuestas realizadas al personal que labora en Hospitales y Unidades médicas,
refiriéndonos al conocimiento de manuales y procedimientos éstos aseguran no requerir del uso
de una guía metodológica que los ayude a mejorar los procesos, aunque por el sentir de los
derechohabientes se puede decir que tienen bastantes áreas para mejorar.
Según las encuestas efectuadas a los empleados del área de suministros e inventarios, éstos
necesitan de una guía metodológica que los ayude a la toma de decisiones, ya que normalmente
utilizan su criterio para solventar cualquier situación. Y esto es ocasionado por la falta de interés
para conocer los procedimientos de la Institución.
- 163 -
TERCERA HIPÓTESIS.
De acuerdo a la pregunta 11 de las encuestas realizadas a los derechohabientes, el tiempo para
completar las recetas de los derechohabientes no es inmediato, sino que se tardan
aproximadamente 30 días, generando así gastos adicionales a los derechohabientes, ya que si es
un medicamento es de suma urgencia éstos deben adquirirlo fuera de la Institución a un alto
costo. Luego la Institución reembolsa solamente una parte del gasto, ya que esto requiere de un
proceso demasiado largo.
- 164 -
DIAGNÓSTICO.
- 165 -
4. DIAGNÓSTICO.
4.1. INTRODUCCIÓN.
Para la formulación, análisis y diagnóstico de problemas encontrados a través de la investigación
de campo, se aplicaron diferentes técnicas. A continuación una descripción de ellas:
4.1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
Se define la situación actual, (resultado de la investigación de campo) el problema, el impacto de
éste y la situación deseada.
4.1.2. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN.
Aplicación de herramientas que permitan analizar causas posibles y grado de importancia. Estas
herramientas son:
A. Planilla de verificación: construida a partir de la información recopilada a través de la
encuesta.
B. Análisis Pareto: con ayuda de la planilla de verificación se elaboró la gráfica que nos
permite visualizar, en orden de importancia las áreas que requieren mayor atención.
C. Diagrama de Espina de Pescado: aunque esta herramienta necesita de un grupo de
expertos para construirla, en este caso particular se utilizó criterio único, aunque
fundamentado en la observación directa, las encuestas y experiencias pasadas.
- 166 -
Es importante hacer notar que la aplicación generalizada de estas herramientas requiere de
equipos con personal experimentado en el área de estudio
4.2. DIAGNÓSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS A
DERECHOHABIENTES.
4.2.1. ENTREVISTAS A DERECHOHABIENTES DEL SISTEMA.
Como paso inicial, se estructuro un cuestionario para ser transmitido una muestra de la población
usuaria del servicio. Se definieron grupos de estudio, debido a que en una primera prueba los
resultados se vieron afectados por los marcos de referencia individuales y no correspondieron a
la realidad. De ahí la necesidad de definir un grupo nuevo con características diferentes y en
ambiente diferente; las entrevistas realizaron nuevamente, ahora incluyendo a los nuevos grupos.
Después de la recopilación de datos, pudo detectarse el lugar de mayor insatisfacción, que para
este caso es el área de Laboratorio.
4.2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
4.2.2.1 SITUACIÓN ACTUAL.
A través de entrevistas dirigidas a los usuarios de este sistema, y después de tabularlas y
analizarlas, se pudo detectar el malestar en cuanto al tiempo de atención que están recibiendo los
derechohabientes en las diferentes áreas, pero especialmente en Laboratorio.
Por lo tanto el problema puede formularse como sigue:
- 167 -
“El tiempo de atención deficiente en cinco áreas que conforman una parte importante en el trato
al derechohabiente”
4.2.2.2. IMPACTO DEL PROBLEMA.
Esta situación esta causando un impacto negativo en los usuarios de la Institución, ya que existe
mucha insatisfacción de parte de éstos.
4.2.2.3. SITUACIÓN DESEADA.
Que la población asegurada obtenga un servicio eficiente y de calidad en las cinco áreas que
conforman una parte importante de la Institución, mejorando así, la imagen de esta.
4.2.3 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN RECOPILADA.
Para el análisis de la información obtenida a través de las entrevistas, se utilizaran herramientas
tales como: planilla de verificación; a fin de registrar la incidencia de algún fenómeno, Análisis
de Pareto, para visualizar la distribución de las áreas que se estudian; diagrama de espina de
pescado, donde se muestran las posibles causas en un problema especifico (para el caso de las
cinco áreas importantes del ISSS).
4.2.3.1 PLANILLA DE VERIFICACIÓN.
Para elaborar la planilla de verificación, se consideran las áreas involucradas en el sistema y una
escala para medir el porcentaje del tiempo de atención en: media hora, una hora y más.
- 168 -
Áreas 1/2 hora
(%) 1 hora y más
(%) Laboratorio 19.53% 75.52%Enfermería 25.00% 69.53%Archivo 44.27% 49.22%Farmacia 53.65% 44.01%
Recepción 87.24% 12.76%Fuente: Entrevistas pasadas a los derechohabientes
4.2.3.2. ANÁLISIS DE PARETO.
A continuación se presenta el diagrama para la situación del área que con mayor frecuencia esta
brindando un servicio tardío según cuadro anterior.
Grafico Nº 1
PORCENTAJE DEL TIEMPO DE ATENCIÓN DEFICIENTE POR ÁREAS DENTRO DEL
ISSS.
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
%
Laboratorio Enfermería Archivo Farmacia Recepción
Porcentajes del tiempo de Atención a derechohabientes
LaboratorioEnfermeríaArchivoFarmaciaRecepción
- 169 -
El análisis Pareto nos indica que, el servicio proporcionado por el área de Laboratorio es el lugar
donde hay más frecuencia de insatisfacción del usuario.
Para visualizarse mejor la problemática de la atención deficiente en las cinco áreas mas
importantes dentro del ISSS, se presenta un cuadro resumen de las áreas de atención
(Enfermería, Recepción, Laboratorio, Archivo Clínico y Farmacia), conteniendo el impacto del
problema en cada área y la situación deseada.
- 170 -
PROBLEMAS POR ÁREAS DE ATENCIÓN
(Ordenados según Análisis de Pareto)
PROBLEMAS IMPACTO DE LOS PROBLEMAS
SITUACIÓN DESEADA
Laboratorio Insatisfacción del derechohabiente con respecto al
tiempo de espera para ser atendido
dentro de esta área.
Imagen negativa del Laboratorio clínico en el
derechohabiente al encontrarse en situaciones como la perdida de exámenes realizados lo que
redunda en una perdida de tiempo.
Que los exámenes realizados se encuentren en los respectivos expedientes clínicos y así minimizar el
tiempo de espera.
Enfermería El tiempo de atención deficiente por parte de los empleados en
el área de Enfermería
Los derechohabientes se sienten inconformes debido al
tiempo de espera para ser atendidos en el área y que
muchas veces no son atendidos amablemente.
Que la atención fuera mas personalizada y en el
tiempo adecuado preocupándose por la salud
de los derechohabientes
Archivo Clínico Tiempo de atención
muy lento
Perdida de tiempo para el derechohabiente por
expedientes incompletos y en algunos casos extraviados
Un archivo clínico depurado que permita el
ágil archivo de documentos y la rápida localización de
los expedientes.
Farmacia Tiempo de atención
deficiente y entrega de medicamentos
tardío
Esta situación esta causando un impacto negativo en los
usuarios del sistema por el tiempo que deben esperar para
que le entreguen su medicamento y en ocasiones
no hay.
Que la población asegurada obtenga los medicamentos recetados en forma rápida,
ágil y oportuna
Recepción Tiempo de atención lento en el área de recepción
Los derechohabientes no tienen buena orientación lo que incide
en no poder concretar una consulta de entera satisfacción
Que el derechohabiente conozca el proceso a
seguir, es decir, que pueda obtener información
suficiente para consolidar la consulta.
- 171 -
4.2.3.3 DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO.
Con esta herramienta se definen las causas principales o factores claves del “Tiempo de atención
deficiente en las cinco áreas más involucradas con los derechohabientes del ISSS”.
En este caso se presentan cinco diagramas, uno por cada área de atención ya que el problema
global se solventara de acuerdo a las prioridades establecidas en el análisis Pareto, es decir se
comenzara por el área de mayor insatisfacción y se continuara por las de menor porcentaje, hasta
finalizar el proceso.
172
TIEMPO DE ATENCIÓN DEFICIENTE EN EL ÁREA DE LABORATORIO.
173
TIEMPO DE ATENCIÓN DEFICIENTE EN EL ÁREA DE ENFERMERÍA.
174
TIEMPO DE ATENCIÓN DEFICIENTE EN EL ÁREA DE ARCHIVO CLÍNICO.
175
TIEMPO DE ATENCIÓN DEFICIENTE EN EL ÁREA DE FARMACIA.
176
TIEMPO DE ATENCIÓN DEFICIENTE EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN.
177
4.3.DIAGNÓSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS A EMPLEADOS
DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL SEGURO SOCIAL.
4.3.1. ENCUESTAS A EMPLEADOS DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL
SEGURO SOCIAL.
Se estructuraron dos cuestionarios para ser transmitidos al personal de hospitales y unidades
médicas así como al personal que labora en el área de suministros e inventarios del ISSS
realizándose en el lugar de trabajo de cada empleado.
Después de la recopilación de datos se detecto el lugar de mayor problema en estas áreas, para
poder ofrecer una mejor resolución que conlleve a obtener la calidad optima en su trabajo.
4.3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
4.3.2.1.SITUACIÓN ACTUAL.
A través de las entrevistas dirigidas al personal Hospitales y Unidades médicas del ISSS, y
después de tabularlas y analizarlas, se pudo detectar que para este personal si existen guías
metodológicas para desempeñar una buena labor en su área de trabajo, aunque muchas veces no
solía ser utilizada y con respecto al personal del área de suministros e inventarios éstos
desconocen sobre la existencia de manuales para realizar su labor, por lo que se tomara en cuenta
si éstos utilizan la guía metodológica.
Por lo tanto el problema puede formularse como sigue:
178
“No se utiliza de una guía metodológica para desempeñar resoluciones óptimas en el área que se
esta laborando ya sea por parte de empleados de Hospitales y Unidades Médicas y en el área de
suministros e inventarios”
4.3.2.2.IMPACTO DEL PROBLEMA
Esta situación esta causando un impacto negativo hacia los derechohabiente y dentro de la
Institución, debido a que no se utiliza una guía metodológica para el buen funcionamiento de
todas las áreas del ISSS y esto repercute en la eficiencia e imagen que brinda.
4.3.2.3.SITUACIÓN DESEADA.
Que el personal de Hospitales y unidades medicas utilice la guía metodológica para una mayor
eficiencia en su trabajo y un mejor desempeño laboral logrando así que existan resoluciones para
generar una calidad óptima en el servicio.
4.3.3. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN RECOPILADA.
Para el análisis de la información obtenida a través de las entrevistas, se utilizaran herramientas
tales como: planilla de verificación; a fin de registrar la incidencia de algún fenómeno, Análisis
de Pareto, para visualizar el problema existente al no utilizar una guía metodológica; diagrama
de espina de pescado, donde se muestran las posibles causas en un problema especifico (para el
caso de la no utilización de una guía metodológica).
4.3.3.1.PLANILLA DE VERIFICACIÓN.
179
Para elaborar la planilla de verificación, se considero si el personal utiliza una guía metodología
para resolver los problemas que se suscitan en el área de trabajo o se utiliza el criterio de cada
uno de ellos.
SI NO CRITERIO Personal Administrativo 22.43% 21.35% 56.22% Personal Área de Inventarios 18.35% 22.30% 56.12%
Fuente: Entrevistas hechas al personal administrativo como al personal del área de suministros
del ISSS.
4.3.3.2.ANÁLISIS DE PARETO.
A continuación se presenta el diagrama para la situación de las diferentes áreas que no utilizaron
de un procedimiento adecuado y se empleo el criterio de cada uno de ellos.
Grafico Nº 2
PERSONAL QUE LABORA EN HOSPITALES Y UNIDADES MÉDICAS
0.00%
10.00%20.00%30.00%
40.00%50.00%60.00%
PORCENTAJES
CRITERIO
SI
NO
180
GRAFICO Nº 3
PERSONAL QUE LABORA EN EL ÁREA DE SUMINISTROS
0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%
PORCENTAJES
CRITERIONOSI
El análisis Pareto nos indica que, el personal que labora en los Hospitales y unidades médicas
utiliza de su criterio para solucionar los problemas que se suscitan en el área de trabajo así
también lo realiza el personal del área de suministros.
Para visualizarse mejor la problemática de la no utilización de un procedimiento o una guía que
permita que el personal desempeñe una mejor labor se presenta un cuadro resumen de las dos
áreas que se están tomando en cuenta, conteniendo el impacto del problema en cada una y la
situación deseada.
181
PROBLEMAS POR LAS ÁREAS DE ESTUDIO
PROBLEMA IMPACTO DEL PROBLEMA SITUACIÓN DESEADA
No se utiliza una guía metodológica para desempeñar soluciones óptimas a los derechohabientes.
La insatisfacción del derechohabiente en la prestación de los servicios
Que el personal conozca el proceso a seguir, es decir, que pueda solucionar diferentes situaciones que se presenten en su área de trabajo y obtener la información necesaria para resolverlos.
No se utiliza una guía metodológica para el control de los niveles de inventarios de medicamentos críticos o de alta rotación
No se cumple con el tratamiento preescrito El derechohabiente incurre en gastos que no son reembolsados en su totalidad
La aplicación de técnicas para mejorar el proceso de control
DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO
Con esta herramienta se definen las causas principales o factores claves de la “No utilización de
una guía metodológica para solucionar los problemas que se suscitan en el área de trabajo”. En
este caso se presentan dos diagramas, uno por cada área de trabajo en la parte administrativa del
ISSS, ya que el problema global se solventara de acuerdo a las prioridades establecidas en el
análisis Pareto.
182
NO EMPLEO DE GUÍAS METODOLÓGICAS EN EL ÁREA DE HOSPITALES Y UNIDADES MÉDICAS.
183
NO EMPLEO DE GUÍAS METODOLÓGICAS EN EL ÁREA DE SUMINISTROS .
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4.4.DIAGNÓSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS AL PERSONAL DEL
ÁREA DE SUMINISTROS E INVENTARIOS DEL INSTITUTO SALVADOREÑO
DEL SEGURO SOCIAL.
4.4.1. ENTREVISTAS AL PERSONAL DEL ÁREA DE SUMINISTROS E
INVENTARIOS DEL ISSS.
Se estructuro un cuestionario para ser realizado al personal que labora en el área de suministros
e inventarios del ISSS en el lugar de trabajo de cada uno de ellos.
Después de la recopilación de datos pudo detectarse el lugar de mayor problema en esta área para
poder desempeñar una mejor labor en el control de inventarios y abastecimiento a las diferentes
áreas del ISSS.
4.4.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
4.4.2.1.SITUACIÓN ACTUAL.
A través de las entrevistas dirigidas al personal que labora en el área de suministros del ISSS, y
después de tabularla y analizarla, se detecto que en el área de Suministros e Inventarios el
problema que repercute en la eficiencia de un buen desempeño laboral es ocasionado por los
proveedores generando falta de coordinación entre las áreas que los involucra afectando así el
proceso de abastecimiento dentro de la Institución.
Por lo tanto el problema puede formularse como sigue:
“Existe una falta de coordinación entre Proveedores y la Institución como también en las
diferentes áreas involucradas para el desarrollo de un eficiente abastecimiento”
185
4.4.2.2.IMPACTO DEL PROBLEMA.
Esta situación esta causando un impacto negativo hacia los derechohabientes y dentro de la
Institución debido a que no existe una buena coordinación entre las diferentes áreas involucradas
en el proceso de abastecimiento, generando un mal control de inventarios, ya que no hay un buen
funcionamiento por parte del personal y no existe una buena coordinación con los proveedores.
4.4.2.3.SITUACIÓN DESEADA.
Que exista una buena coordinación entre las diferentes áreas involucradas en el proceso de
abastecimiento como también, con los proveedores para que exista un inventario de todos los
medicamentos solicitados por el derechohabiente y de igual manera exista satisfacción para este.
4.4.3. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN RECOPILADA.
Para el análisis de la información obtenida a través de las entrevistas, se utilizaran herramientas
tales como: planilla de verificación; a fin de registrar la incidencia de algún fenómeno, Análisis
de Pareto, para visualizar el problema existente al no tener un buen control de los medicamentos
existentes en las diferentes áreas del ISSS; diagrama de espina de pescado, donde se muestran las
posibles causas en un problema especifico (para el caso de la no coordinación de áreas y con los
proveedores).
4.4.3.1.PLANILLA DE VERIFICACIÓN.
Para elaborar la planilla de verificación, se considero con que frecuencia el personal se coordina
con los proveedores para la resolución de los problemas generados en el área de trabajo y
también se considero la existencia de ésta con las áreas involucradas para brindar un desempeño
eficiente en el proceso de abastecimiento.
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DIARIOS SEMANALES MENSUALES
Frecuencia existente entre el personal y proveedores 15.47% 8.63% 73.38%
Fuente: Entrevistas realizadas al personal del área de suministros del ISSS
SI NO Existencia de coordinación de áreas involucradas en el proceso de abastecimiento
27.70% 70.14%
Fuente: Entrevistas realizadas al personal del área de suministros del ISSS
4.4.3.2.ANÁLISIS DE PARETO.
A continuación se presentan los diagramas para la situación de la frecuencia con la que el
personal se coordina con sus proveedores y de las áreas involucradas en el proceso de
abastecimiento.
187
GRAFICO Nº 4
FRECUENCIA DE COORDINACIÓN ENTRE PERSONAL - PROVEEDOR
0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%
PORCENTAJE
MENSUALESDIARIOSSEMANALES
GRAFICO Nº 5
EXISTENCIA DE COORDINACIÓN DE ÁREAS INVOLUCRADAS
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
PORCENTAJES
NOSI
188
El análisis de Pareto nos indica que, no existe un procedimiento establecido para la solución de
los problemas en las diferentes áreas de trabajo que se ocasionan mensualmente como también se
puede observar que no existe una coordinación entre las áreas involucradas para el proceso
eficiente de abastecimiento.
Para visualizar mejor la problemática de la frecuencia con la que el personal se coordina entre si,
con los proveedores y de las área involucradas para el proceso de abastecimiento se presenta un
cuadro resumen de las dos áreas que se están tomando en cuenta, conteniendo el impacto del
problema en cada área y la situación deseada.
PROBLEMAS POR LAS ÁREAS DE ESTUDIO
PROBLEMA IMPACTO DEL PROBLEMA SITUACIÓN DESEADA
Existe una falta de coordinación entre proveedores y la institución para un eficiente desempeño laboral
Esta situación esta causando un impacto negativo hacia los derechohabientes y dentro de la Institución debido a que no existe una buena coordinación y esto repercute en la solución de los problemas generados en el área de trabajo
Que en el personal exista una coordinación constante con el proveedor para que se puedan solucionar diferentes situaciones que se presenten en su área de trabajo y obtener la información necesaria para resolverlos y de esta manera el derechohabiente quede satisfecho
Existe una falta de coordinación en las diferentes áreas involucradas para el desarrollo de un eficaz abastecimiento
Se puede decir que no existe una buena coordinación entre las diferentes áreas involucradas en el proceso de abastecerlas y esto genera un mal control de inventarios y de esta manera genera una insatisfacción para el derechohabiente
Que exista una buena coordinación entre las diferentes áreas involucradas en el proceso de abastecimiento para que se encuentren todos los medicamentos solicitados por el derechohabiente y de igual manera exista satisfacción para este
189
4.4.3.3.DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO.
Con esta herramienta se definen las causas principales o factores claves de que no “Existe una
coordinación entre proveedores y la Institución como también en las diferentes áreas
involucradas para el desarrollo de un eficiente abastecimiento”. En este caso se presentan dos
diagramas, uno por cada problema en la parte de suministros e inventarios del ISSS ya que el
problema global se solventara de acuerdo a las prioridades establecidas en el análisis Pareto.
190
FALTA DE COORDINACIÓN ENTRE PROVEEDORES DE MEDICAMENTOS Y LA INSTITUCIÓN.
191
FALTA DE COORDINACIÓN ENTE LAS DIFERENTES ÁREAS INVOLUCRADAS EN EL PROCESO DE
ABASTECIMIENTO.
192
4.5. CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO.
A través de las encuestas realizadas se determino que el área de laboratorio producía el mayor
grado de insatisfacción de parte del derechohabiente, debido al tiempo de espera en ser atendidos
por el personal que integra esta área.
La Institución no esta inculcando valores en el personal, exceptuando la disciplina y el respeto
mutuo. Esto lleva a la desmotivación en los trabajadores lo que repercute en una atención
deficiente al derechohabiente.
Hace falta inducción para todo el personal, esto lo respalda el hecho de que no utilizan los
manuales de normas y procedimientos y de organización para desempeñar una buena labor en el
área que le corresponda.
Los seminarios que se imparten están orientados a las labores que desempeñan; sin embargo es
muy poca la capacitación en el área de servicio al derechohabiente.
No existe personal capacitado para resolver problemas de trabajo, esto se solventan de acuerdo a
la experiencia del personal con más tiempo de servicio en el área o con las jefaturas inmediatas
superiores.
El personal no cuenta con materiales y equipos de acuerdo a las necesidades del área de trabajo.
El equipo, en algunas áreas, es obsoleto y generalmente hay déficit de materiales.
No existe una buena coordinación entre las áreas involucradas para el desempeño laboral, lo que
repercute en un mal servicio para el derechohabiente.
193
Muy pocos se desarrollan e implementan mecanismos que lleven a conseguir metas de
satisfacción del derechohabiente.
Los derechohabientes consideran que los mayores problemas redundan en la deficiente atención
de los empleados, es decir que no hay un servicio eficiente.
No existe una buena coordinación entre el proveedor y la Institución ocasionando que los niveles
de inventario lleguen a sus niveles críticos, provocando escasez de medicamentos, que repercute
en la salud y la economía de los derechohabientes.
Los tratamientos que se les designan a los derechohabientes no logran completarse, debido a la
escasez de medicamentos, ya que no existe una actualización constante de los módulos de
consumo.
194
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES.
195
5. CONCLUSIONES.
Mediante el estudio realizado se conocieron las diferentes unidades que integran el Instituto
Salvadoreño del Seguro Social, identificando la organización de cada una de ellas, lo que nos
permitió determinar las debilidades y puntos de mejora, ofreciendo a la Institución elaborar una
guía metodológica para mejorar la atención brindada al derechohabiente.
Dentro de las necesidades que se han detectado a lo largo de este proceso es la falta de
instalaciones apropiadas para la atención de los derechohabientes y la población en general, ya
que éstos son atendidos en lugares inapropiados, sin luz, sucios, con el personal incorrecto, y
esto genera la insatisfacción e incomodidad.
Las unidades médicas de la región Metropolitana de San Salvador, proporcionan a los
derechohabientes una atención deficiente en varias de las áreas que integran el Instituto
Salvadoreño del Seguro Social, esto representado en su mayoría por el tiempo de espera y la
poca eficiencia del personal al momento de atender a los derechohabientes.
Además de no existir un control de medicamentos adecuado por parte de las diferentes unidades
involucradas, se vive el desabastecimiento por cada unidad en particular ya que no coordinan
apropiadamente las diferentes requisiciones de medicamentos y en ocasiones se solicitan
medicamentos en determinadas fechas y los diferentes proveedores no son capaces de cumplirlas
por la elaboración de éstos.
196
6. RECOMENDACIONES.
Se recomienda el uso de una guía metodología en la que se establezca parámetros de atención a
los derechohabientes, en base a capacitaciones constantes a los empleados para mejorar el
servicio y la calidad en general. A continuación se detalla una propuesta para la guía que deben
seguir dentro del Instituto Salvadoreño del Seguro Social.
En esta guía se describe paso a paso la metodología a emplear para desarrollar un sistema de
calidad efectiva para el derechohabiente. Incluye un cronograma con la calendarización de las
principales actividades a realizar, de manera que pueda ser adaptado a cualquier otra área en
particular de la Institución.
1. Preparando la Organización
1.1. Hacer que todos comprendan la necesidad de mejorar la calidad.
Para desarrollar este paso, deberá convencer al personal que la institución quiere mejorar la
calidad de atención al derechohabiente.
Algunas maneras de hacerlo se presentan a continuación:
♦ Destacar las tendencias existentes en el país sobre el mejoramiento de la calidad en el
servicio del derechohabiente.
♦ Mostrar al personal el desempeño actual de la institución y compararlo con el ideal,
resaltando las diferencias.
♦ Mostrar cartas de los derechohabientes, tanto de felicitación como de quejas, resaltando los
puntos a favor y en contra.
♦ Utilizar la calidad de atención como parámetro de evaluación del personal, es decir tomarla
en cuenta para ascensos, mejoras salariales, etc. Incluir en la evaluación del desempeño un
rubro de calidad.
197
♦ Informar ampliamente sobre los planes de mejoramiento por medio de informes, boletines,
memorándum y sesiones informativas.
1.2. Definir un marco de referencia para el concepto de calidad.
En primer lugar deberá darse una definición de la calidad de satisfacción para el
derechohabiente y hacerla saber a todo el personal involucrado para que todos tengan la misma
interpretación.
Deberá establecerse una filosofía de calidad (es decir, basarse en la calidad para todo), en el área
en cuestión. Esta bien podría ser:
1. La calidad se define como satisfacer los requerimientos de los derechohabientes.
2. El sistema para la calidad es la Previsión.
3. medir la calidad por el grado de insatisfacción del derechohabiente.
4. la norma de la calidad es cero defectos, por la naturaleza de la institución, el velar por la
salud y vida de los usuarios.
Finalmente, hay que establecer un credo de calidad y colocarlo en todas las áreas por donde el
derechohabiente circula.
1.3. Si es necesario, realizar una encuesta para determinar las necesidades claves de los clientes.
1.4. Traducir las necesidades del derechohabiente en objetivos y metas corporativas de calidad.
2. Averiguar lo que el derechohabiente desea.
2.1. Examinar la misión del ISSS, para conocer que tan cercana se encuentra a la realidad del
país.
2.2. Identificar los grupos internos y externos del derechohabiente.
Los derechohabientes externos son los usuarios del sistema de salud y los patronos inscritos al
sistema de salud.
198
Los derechohabientes internos son los que forman la cadena de atención para el usuario, es decir,
el personal de recepción, archivo clínico, clínica medica, farmacia, rayos X y laboratorio clínico.
2.3. Preparar un método para escuchar a los derechohabientes en detalle.
Las encuestas y los grupos de enfoque son buenos métodos para escuchar al usuario y descubrir
nuevas expectativas y necesidades, hay que recordar que los gustos de los usuarios son
cambiantes y por ello la metodología para conocerlos debe ser dinámica.
2.4. Identificar los deseos de los usuarios.
A través de los métodos para escuchar al derechohabiente se podrán identificar los desea y
trabajar sobre ellos, para dar exactamente lo que el usuario demande.
Generalmente, los deseos son términos vagos, pero es así como los derechohabientes,
usualmente piensan de la calidad.
2.5. Que el usuario exprese sus deseos en términos de requerimientos específicos.
A través del estudio realizado se ha podido determinar los requerimientos específicos, estos
generalmente son expresados en tiempo, forma de atención e infraestructura, etc.
♦ El tiempo aceptable de espera de medicamentos es de treinta minutos.
♦ Los médicos deben brindar un trato más humano al derechohabiente.
♦ Es necesario una sonrisa y amabilidad de parte de las recepcionistas, enfermeras y
personal que entra en contacto con el derechohabiente.
Deberán establecerse factores para sopesar requerimientos de los derechohabientes en cuanto a
tiempos de espera e infraestructura apropiada.
Los factores de peso son:
199
1 = No es conveniente tenerlos.
2 = Sería bueno tenerlos, pero no son necesarios.
3 = Importantes para algunos usuarios, pero no para la mayoría.
4 = Importantes para muchos usuarios.
5 = Importante para todos los usuarios.
6 = Indispensable para la vida del sistema.
2.6. Determinar la importancia relativa de los requerimientos específicos de los
derechohabientes.
A continuación se presenta un modelo de matriz para determinar la prioridad de posibles
requerimientos de derechohabientes.
REQUERIMIENTOS DERECHOHABIENTES
TOTAL RANGO FACTOR DE PESO 1 2 3
En la casilla de requerimientos, se colocan los atributos del servicio que se esta estudiando, luego
las casillas correspondientes al derechohabiente se llenan con las calificaciones que cada uno ha
dado al requerimiento. Se suman las prioridades y la de menor cantidad es la característica más
importante del grupo. En la columna de rango se establece el orden de prioridad. Finalmente en
la casilla de factor peso, se coloca el valor dado a cada requerimiento.
3. Traducir los requerimientos del derechohabiente en metas y patrones de desempeño para el
personal.
3.1. Analizar la factibilidad, beneficios y costos para los requerimientos seleccionados por los
derechohabientes.
200
Será necesaria la creación de un equipo de trabajo, el cual tendrá la misión de eliminar los
requerimientos que son imposibles de cumplir. Además evaluaran la factibilidad, beneficios y
costos utilizando una escala de clasificación, como la siguiente:
Factibilidad:
1 2 3 4 5
Imposible de hacer Muy fácil de hacer.
Beneficios:
1 2 3 4 5
No tiene un beneficio Nos daría una fuerte
Real, podría satisfacer ventaja en la calidad
A un grupo pequeño del servicio.
Costos:
1 2 3 4 5
Muy caro a corto y largo Casi nada
Plazo.
3.2. Darle prioridades a los requerimientos, basándose en una combinación de factibilidad,
beneficio, costos y la importancia del derechohabiente.
Para ello se propone la siguiente matriz para el análisis de los requerimientos.
201
Requerimientos Fact. Bene. Costo Subtotal Peso Total Prior.
(Fact. + Bene + Costo) = Total.
Los requerimientos se colocan en la casilla correspondiente y el equipo de trabajo llena las
columnas de factibilidad, beneficios y costos, de acuerdo al total más alto, quien tendría la
categoría 1 y así hasta llegar al de menor puntaje.
3.3. Determinar los patrones ideales.
3.4. Establecer equipos funcionales y cruzados para identificar, analizar y proponer soluciones a
los obstáculos que impidan el logro de las metas.
4. Diseñar el plan de implementación.
Un plan de implantación involucra las siguientes actividades:
♦ Objetivo.
♦ Planeación de la implantación, mediante un programa de trabajo que incluya aspectos
que permitan la puesta en marcha.
♦ Divulgación y adiestramiento.
♦ Puesta en marcha.
♦ Supervisión y seguimiento (monitoreo).
♦ Mantenimiento.
202
Así mismo se propone utilizar un mejor control en las áreas que manejan el inventario de
medicamentos, en base a estudios estandarizados en cuanto a tiempos de entrega, vigencia de
medicinas, diferentes centros de abastecimientos, diversidad de proveedores, así también el uso
controles computarizados sobre los niveles de inventarios de cada una de las unidades y sus
consumos.
Se recomienda en base al listado de medicamentos establecer nuevas prioridades de consumo de
acuerdo las enfermedades y diagnósticos más comunes, ya que se tiene todo un listado en el que
se deben ordenar de una mejor forma los medicamentos.
203
6. GLOSARIO.
1. Diagnóstico: es un programa que permite realizar un análisis exhaustivo de una
Institución gubernamental o no gubernamental, mediante el cual se puede
identificar cuales son sus fortalezas, capacidades y debilidades, que le llevarán a
definir su potencial.
2. Derechohabiente: persona potencialmente beneficiaría de las prestaciones que
otorga el régimen del ISSS (cotizante o dependiente de éste), que adquiere
derechos a recibir estas prestaciones en la medida que llene los requisitos
correspondientes establecidos en la ley y reglamentos del ISSS.
3. Cotizante: persona potencialmente beneficiaria de las prestaciones que otorga el
régimen del Seguro Social y que contribuye al sostenimiento del régimen en
referencia, en la cuantía establecida por la ley.
4. Encuesta: Técnica para averiguar información definida por medio de
cuestionarios para mejorar el servicio que se otorga a clientes.
5. Hipótesis: Es una proposición que establece relaciones, entre los hechos; para
otros es una posible solución al problema; otros mas sustentan que la hipótesis no
es mas otra cosa que una relación entre las variables, y por último, hay quienes
afirman que es un método de comprobación.
6. Muestreo estratificado: es el más utilizado en la práctica. Una vez definidos los
estratos, dentro de cada uno de ellos se lleva a cabo un muestreo aleatorio simple
o sistemático para elegir la sub muestra correspondiente al mismo: la
determinación del número de elementos que ha de tener cada una de estas sub
muestras se le denomina afijación de la muestra.
204
7. FUENTES DE CONSULTA.
1. Métodos prácticos de inferencias estadísticas,
UCA editores
Segunda edición
Gidalberto Bonilla.
2. Como hacer una tesis de graduación con técnicas estadísticas.
UCA editores
Cuarta edición
Gidalberto Bonilla.
3. www.isss.gob.sv
4. www.digestyc.com
205
ANEXOS.
206
ANEXO 1.
207
ANEXO 2.
DIRECTORES DE 1954 A 2008.
1954 Miguel Angel Gallardo
1955 Gral. José María López Ayala
1957 Dr. Pedro Escalante Arce
1961 Dr. José Luis Gutiérrez
1962 Dr. Roberto Avila Moreira
1963 Dr. José Antonio Saldaña
1966 Dr. Salvador Vilanova Castro
1967 Dr. Salvador Samayoa
1968 Dr. José Kury Asprides
1973 Dr. Mario Reni Roldán
1975 Ing. Carlos Salvador Regalado
1977 Cnel. Agustín Martínez Varela
1978 Ing. Alfredo Salomón Aguino
1979 Dr. Alejando Saca
1980 Cnel. Y Dr. Rodolfo Girón Flores
1984 Dr. Jorge Bustamante
1989 Dr. Romeo Majano Araujo
1993 Licdo. Roberto Ortiz Avalos
1994 Dra. María Julia Castillo Rodas
1999 Licda. Ana Vilma Albarez de Escobar
2001 Licdo. Mauricio Ramos Falla
2004 Ing. Jorge Mariano Pinto.
2006 Dr. Nelson Nolasco Perla.
208
ANEXO 3.
AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR: INDICADORES DEMOGRAFICOS POR
MUNICIPIO. 2006
MUNICIPIO POBLACION
TOTAL 2,259,101 ANTIGUO CUSCATLAN 61,090 APOPA 211,715 AYUTUXTEPEQUE 49,034 CUSCATANCINGO 114,077 CIUDAD DELGADO 172,570 ILOPANGO 155,957 MEJICANOS 209,708 NEJAPA 35,601 SANTA TECLA 192,132 SAN MARCOS 75,326 SAN MARTIN 139,463 SAN SALVADOR 510,367 SOYAPANGO 297,183 TONACATEPEQUE 48,193
Fuente: Dirección General de Estadística y Censos. División de Estadísticas Sociales (DES)
209
ANEXO 4.
210
ANEXO 5
POBLACIÓN INFINITA: Es infinita si se incluye un gran conjunto de medidas y observaciones
que no pueden alcanzarse en el conteo. Si una población es finita pero muy grande, desde un
punto de vista estadístico da igual considerarla infinita.
Muestreo aleatorio simple: Uso de números aleatorios.
211
ANEXO 6 DERECHOHABIENTES DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL SEGURO SOCIAL OBJETIVO: Conocer el grado de satisfacción de los derechohabientes, para presentar propuestas de mejora y guías al Instituto Salvadoreño del Seguro Social. DATOS GENERALES Genero: Edad Nivel Académico Masculino 20 – 30 años ______________ Femenino 31 – 40 años 41 – 50 años 51 – 60 años Más de 60 años
1. ¿Su categoría de derechohabiente se establece por ser?
Empleado ____ Empleador Único ___ Beneficiario ____
2. ¿Como considera en términos generales la atención recibida cuando solicito su
inscripción como derechohabiente al Seguro Social? Buena ____ Regular ____ Mala
3. ¿Tiene usted accesibilidad a las unidades del ISSS?
Si No ¿por que? __________________________________
4. Cuando ha necesitado recibir atención medica, como ha sido la atención recibida por parte del personal de:
Recepción Archivo Clínico Enfermería Farmacia Laboratorio Amable Amable Amable Amable Amable Descortés Descortés Descortés Descortés Descortés Indiferente Indiferente Indiferente Indiferente indiferente
5. ¿Cuanto fue el tiempo de espera para ser atendido en cada una de las áreas anteriores
mencionadas? Media hora Una hora Más de una hora
Recepción (citas): _____ ______ _____ Archivo clínico _____ ______ _____
Enfermería _____ ______ _____ Laboratorio Clínico _____ ______ _____ Rayos X _____ ______ _____ Farmacia _____ ______ _____
212
6. ¿Considera que el espacio físico de las áreas de consulta es suficientemente amplio? Si No ¿por que? ____________________________
7. El área de consulta cuenta con las condiciones adecuadas en cuanto a:
Iluminación: Si ____ No _____ ¿Por qué? ___________________________ Ventilación: Si ____ No _____ ¿Por que? ____________________________ Aseo : Si ____ No _____ ¿Por que? ____________________________
8. ¿Al momento de pasar consulta su expediente clínico contaba con todos los resultados de
los análisis? Si ___ No ____ ¿Por qué? _______________________________
9. Considera que el tiempo brindado para pasar su consulta es con el personal medico es:
Adecuado ____ Insuficiente ____ ¿Por qué? ________________________
10. ¿Al momento de retirar el medicamento en farmacia, le fue entregado en su totalidad? Si ____ No ___ ¿Por qué?
11. ¿Cuánto tiempo transcurrió para que le fuera completado su receta según la cantidad
prescrita?
Días ____ semanas ___ Mes ____ Meses ____ 12. ¿Considera que el tratamiento prescrito fue el apropiado, en cuanto a tipo y cantidad de
medicamentos? Si ____ No ____ ¿Por qué? ________________________________________
13. Para su cita de continuación, el tiempo establecido es de Días _____ Semanas ____ Mes ____ Meses _____
14. A termino personal como considera el servicio que brinda la Institución?
Muy Bueno ___ Bueno ___ Regular ____ Deficiente ____
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
213
ANEXO 7 ENCUESTA ENFOCADA AL PERSONAL QUE LABORA EN LOS HOSPITALES Y UNIDADES MEDICAS DEL SEGURO SOCIAL. OBJETIVO: Conocer las expectativas de los empleados con el fin de introducir mejoras sustanciales que permitan desarrollar el trabajo en forma mas eficiente y alcanzar grados de satisfacción elevados en el personal y un mejor control administrativo. DATOS GENERALES Genero: Edad Área donde labora Tiempo de laborar Masculino 20 – 30 años Recepción 1 – 2 años Femenino 31 – 40 años Archivo clínico 2 – 3 años 41 – 50 años Clínica Médica 3 – 4 años 51 – 60 años Farmacia 5 – 10 años Más de 60 años Laboratorio clínico 10 – 15 años Más de 15 años
1. Sabe usted cual es la Misión Institucional del I.S.S.S? Si No ¿Por qué? ____________________________________ 2. Conoce los objetivos Institucional del I.S.S.S? Si No ¿Por qué? _____________________________________ 3. Conoce usted la existencia de Manuales de Normas, Procedimientos y de Organización? Si No ¿Por qué? ________________________________________ 4. Le han sido explicados los objetivo de su unidad operativa?
Si No ¿Por qué? _______________________________________
5. ¿Se siente identificado con las labores que desempeña? ¿Se siente motivado? Si No ¿Por qué? ________________________________________ 6. ¿Cuándo ingreso a la institución recibió alguna inducción? Si ¿Cuando? Año Temas No 7. ¿Cree usted que necesita ser entrenado en su puesto de trabajo?
Si No ¿por que? _________________________________________
214
8. Considera que parte de los problemas que se generan en su área de trabajo son motivados por los derechohabientes y estos repercuten en la eficiencia de su desempeño. ¿Con que frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar?
PROBLEMAS
Diarios Semanales Mensuales 9. Considera que parte de los problemas que se generan en su área de trabajo son
ocasionados por la institución y estos repercuten en la eficiencia de su desempeño. ¿Con que frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar?
PROBLEMAS
Diarios Semanales Mensuales
10. ¿Para resolver los problemas que se suscitan en su lugar de trabajo, existe alguna
metodología o debe emplear su criterio? Si No
11. ¿Para brindar la atención adecuada al paciente cuenta con materiales y equipo de acuerdo a las necesidades de su área de trabajo?
Si No ¿Por qué? ________________________________
12. ¿Cree usted que existe coordinación entre todas las áreas involucrados en la consulta para brindar un servicio eficiente?
Si No ¿Por qué? __________________________________________ 13. ¿Se les involucra en el proceso de toma de decisiones para mejorar la eficiencia en su
departamento? Si No ¿Por qué? __________________________________ 14. ¿Considera que los procedimientos administrativos para el desarrollo de su trabajo están
acorde con los objetivos y misión Institucional?
Si _____ No ____ ¿Por que? __________________________________
215
ANEXO 8.
ENCUESTA ENFOCADA AL PERSONAL QUE LABORA EN EL AREA DE SUMINISTRO DEL SEGURO SOCIAL. OBJETIVO: Conocer las expectativas de los empleados con el fin de introducir mejoras sustanciales que permitan desarrollar el trabajo en forma mas eficiente y alcanzar grados de satisfacción elevados en el personal y un mejor control administrativo. DATOS GENERALES Genero: Edad Área donde labora Tiempo de laborar Masculino 20 – 30 años Planificación 1 – 2 años Femenino 31 – 40 años Compras 2 – 3 años 41 – 50 años Almacén 3 – 4 años 51 – 60 años 5 – 10 años Más de 60 años 10 – 15 años Más de 15 años
1. ¿Sabe usted cual es la Misión Institucional del I.S.S.S? Si No ¿Por qué? ____________________________________ 2. ¿Conoce los objetivos Institucional del I.S.S.S? Si No ¿Por qué? _____________________________________ 3. ¿Conoce usted la existencia de Manuales de Normas, Procedimientos y de Organización? Si No ¿Por qué? ________________________________________ 4. ¿Le han sido explicados los objetivo de su unidad operativa?
Si No ¿Por qué? _______________________________________
5. ¿Se siente identificado con las labores que desempeña? ¿Se siente motivado? Si No ¿Por qué? ________________________________________ 6. ¿Cuándo ingreso a la institución recibió alguna inducción? Si ¿Cuando? Año Temas No 7. ¿Cree usted que necesita ser entrenado en su puesto de trabajo?
Si No ¿por que? _________________________________________
216
8. Considera que parte de los problemas que se generan en su área de trabajo son motivados
por los proveedores y estos repercuten en la eficiencia de su desempeño. ¿Con que frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar?
PROBLEMAS
Diarios Semanales Mensuales 9. Considera que parte de los problemas que se generan en su área de trabajo son
ocasionados por la institución y estos repercuten en la eficiencia de su desempeño. ¿Con que frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar?
PROBLEMAS
Diarios Semanales Mensuales
10. ¿Para resolver los problemas que se suscitan en su lugar de trabajo, existe alguna
metodología o debe emplear su criterio? Si No
11. ¿Cree usted que existe coordinación entre todas las áreas involucrados en el proceso de adquisición para brindar un eficiente y eficaz proceso de abastecimiento?
Si No ¿Por qué? __________________________________________ 12. ¿Se les involucra en el proceso de toma de decisiones para mejorar la eficiencia en su
departamento? Si No ¿Por qué? __________________________________ 13. ¿Considera que los procedimientos administrativos para el desarrollo de su trabajo están
acorde con los objetivos y misión Institucional? Si _____ No ____ ¿Por que? __________________________________
217
PLAN 20 – 20 ANEXO 9
VISIÓN: “Institución participativa, con organización funcional y liderazgo en la atención
integral de salud que garantiza servicios de calidad, con personal comprometido con la Misión
Institucional”.
MISIÓN: “Estamos comprometidos con la provisión de servicios integrales de salud y
prestaciones económicas en forma oportuna, eficiente y excelente trato humano, generado por
una cultura institucional de servicio, que supere las expectativas del derechohabiente”.
VALORES:
UNIVERSALIDAD: Extender la cobertura y otorgar la provisión de servicios a la población.
SOLIDARIDAD: Aporte económico individual al servicio de todos.
EQUIDAD: Garantizar la igualdad de oportunidades a los servicios dándole a cada quien según
sus necesidades.
CALIDAD: Proveer servicios con eficiencia, eficacia, oportunidad, profesionalismo,
humanitarismo y responsabilidad, satisfaciendo las expectativas de los usuarios.
EFICIENCIA: utilizar en forma transparente y racional los recursos para el logro de los
objetivos.
ÉTICA: La adhesión a los principios dando servicios con honestidad, disciplina y lealtad.
CALIDEZ: Calidad humana en el trato al derechohabiente, reflejada en la conducta y actitud del
personal que presta el servicio.
IDENTIDAD: Nuestros recursos humanos hacen propia la Misión de la Institución.
PRESENTACIÓN DEL PLAN
Identificar, analizar y atender las necesidades actuales y futuras del Instituto Salvadoreño del
Seguro Social, forma parte del reto que enfrentan las autoridades del ISSS, mediante la
planificación de acciones consistentes y permanentes en el tiempo, que permitan el buen
desarrollo de la protección social en salud en el país. Esta planificación se enmarca en la
218
clarificación de la Visión 20/20, que contempla el cumplimiento de los compromisos del ISSS
para con el país, y con los derechohabientes, a implementarse en el corto, mediano y largo plazo.
Con este plan se establecen las bases para el desarrollo de intervenciones estratégicas que
generen procesos de cambios significativos y sostenibles en el tiempo. Si bien es cierto, se espera
alcanzar resultados visibles y tangibles, también se ha de considerar que los procesos de cambio
constantes generan resultados tales como la satisfacción del recurso humano y satisfacción de los
derechohabientes, los cuales no son tangibles pero de gran impacto para el desarrollo integral del
país. Conscientes que El Salvador está encaminado a un crecimiento económico, social y
desarrollo sostenible, que permitirá mejorar la calidad de vida de los salvadoreños; el ISSS, ha
planificado el crecimiento necesario, así como la implementación de acciones para la
modernización y mejora en la calidad del servicio, con lo cual se responda a la demanda que se
generará en el mediano y largo plazo.
El Plan Visión 20/20, se convierte en un documento maestro que contiene cinco importantes
desafíos que podrán alcanzarse mediante la implementación de acciones coherentemente
planificadas, con los cuales se busca alcanzar: un 60 por ciento de cobertura en la Población
Económicamente Activa; además, con el modelo de Salud Familiar se espera cubrir un 30 por
ciento de las familias de la zona urbana; también, alcanzar el 90 por ciento de la satisfacción en
el derechohabiente. Asimismo, se persigue que el ISSS se convierta en una institución con
procesos y sistemas integrados que alcancen el 90 por ciento de automatización. A la vez, que
cuente con moderna infraestructura y tecnología de punta para la provisión de servicios y
finalmente, que el instituto funcione con personal comprometido con la misión de servicio. Para
realizar estos procesos de cambio, se debe tener presente que la transformación estructural del
Instituto Salvadoreño del Seguro Social, estará basado en diferentes premisas, entre ellas: que el
cambio afecta a toda la organización, que involucra modificaciones significativas de los
paradigmas tradicionales, y que deberá alinearse con la modernización del aparato
gubernamental y la Ley de Creación del Sistema Nacional de Salud.
219
I. SITUACIÓN GENERAL DEL PAÍS.
Previo a dar inicio al proceso de planificación, se ejecutó un análisis de las condiciones políticas,
sociales, proyecciones de crecimiento que favorecerán o no el desarrollo del país; las relaciones
y/o compromisos internacionales actuales y futuros, entre otros factores que son necesarios para
la proyección realizada.
1. CRECIMIENTO ECONÓMICO Y COMERCIAL EN EL LARGO PLAZO.
Según algunos expertos y analistas, El Salvador cuenta con un alto potencial de crecimiento
económico, en consideración a factores como su ubicación geográfica, la distribución de la
población mayoritariamente joven y con rasgos y características emprendedoras, así como por la
cantidad de salvadoreños en el exterior. Es por ello que todas las estrategias de país se están
orientando a aprovechar ese potencial, por lo cual el ISSS, también las ha tomado en
consideración para la definición de sus estrategias, focalización y priorización de acciones para
el corto, mediano y largo plazo. Cabe resaltar las estrategias propuestas en la ENADE 2007,
donde se busca que “El Salvador alcance y mantenga altas tasas de crecimiento, alrededor del
7.5% anual, con lo cual se triplicaría el PIB real por habitante al cabo de 20 años. Esto provocará
el círculo virtuoso de inversiones de calidad, empleos formales y mayores salarios, generando
recursos tributarios para focalizar los programas sociales, los cuales desencadenan aumentos de
productividad” 1.
El comportamiento económico de los últimos años, ha sido favorable para casi todos los sectores,
pero para alcanzar el índice de crecimiento señalado anteriormente, se debe coordinar esfuerzos
entre diferentes instituciones y sectores. A continuación se analizan diferentes resultados,
situaciones o factores internos y externos al país que pueden favorecer o limitar los objetivos de
crecimiento económico y desarrollo social para el presente y futuro de El Salvador, de igual
manera los cumplimientos de cualquier objetivo de largo plazo.
a. Crecimiento Económico 2007.
220
Según reporte de la CEPAL, la economía del país creció para el año 2007 a una tasa de 4.5%,
impulsada por los diferentes sectores: agropecuario, financiero, comercio, transporte y
comunicaciones. El crecimiento del PIB se fundamenta en el buen dinamismo de la inversión
total que creció 7.3% por segundo año consecutivo y por el aumento de 5.5% del consumo. La
inflación continúa siendo la más baja de Centroamérica, a pesar de los altos precios del petróleo.
Asimismo, las exportaciones tradicionales y no tradicionales crecieron 13.1%. De igual manera,
los bienes de consumo aumentaron estimulados por el ingreso de remesas familiares.
Durante el 2007 se percibió un monto total en concepto de remesas por $3,695 millones de
dólares, monto que equivale al 18.1% del Producto Interno Bruto (PIB) del país2.
b. Estimación del Crecimiento Económico 2008.
Para el 2008 se espera un crecimiento entre el 4% y 5%, esto permitirá un mayor dinamismo de
los sectores productivos como el agropecuario, el turismo, el comercio, la industria y los
servicios; se incrementarán los proyectos de inversión privada, tanto nacional como extranjera
directa, así como la inversión pública en infraestructura. Además, se espera que continúe el
aumento en las exportaciones no tradicionales, un entorno macroeconómico y condiciones
financieras favorables.
c. Inversión Pública y Privada.
La inversión requiere el desarrollo de mecanismos que faciliten la intermediación financiera, en
especial para adaptarse a las características de los proyectos nuevos, que asumen un mayor nivel
de riesgo, para lo cual, el país está implementando políticas y estrategias orientadas a fomentar la
inversión, no sólo a las grandes empresas, sino también de la micro, pequeña y mediana empresa
a nivel nacional. La inversión extranjera recibió montos récord equivalente al 5.2% del PIB,
destinada principalmente a los sectores financiero, comunicaciones, comercio y servicios.
Uno de los programas de gobierno que mayor inversión pública está realizando, es el ejecutado
por FOMILENIO.3 Entidad pública, de carácter autónomo, conformada para la administración,
221
ejecución y seguimiento a la implementación de los fondos asignados en calidad de donación por
parte del Gobierno de los Estados Unidos a través de la Corporación del Reto del Milenio (MCC
- siglas en inglés). El Programa de Desarrollo Sostenible de la Zona Norte es un programa
integral, coherente y completo, que incluye tres grandes componentes que transformarán el norte
del país: a) Desarrollo Humano (US$106.91 millones); b) Desarrollo Productivo (US$75.47
millones); y c) Conectividad Vial (US$233.55 millones). Adicionalmente, la propuesta incorpora
cinco ejes transversales de suma importancia: medio ambiente, desarrollo territorial, equidad de
género, transparencia y participación ciudadana, que busca la reactivación de la economía de
más de 850 mil habitantes de dicha zona.
d. Competitividad de las Empresas Salvadoreñas.
Los altos costos de productividad de las empresas salvadoreñas y la necesidad de inversión para
modernizar el aparato productivo, son limitantes que no permiten competir en calidad y precios a
nivel internacional. Para esto el gobierno ha establecido políticas y estrategias de competitividad
sostenible para las MIPYMEs4 (Micro, pequeña y mediana empresa), con el objetivo de
fortalecer su capacidad de producción.
Las empresas salvadoreñas están en la búsqueda de la competitividad a nivel internacional, lo
cual orientó al ISSS al establecimiento y enfoque de acciones para asegurar la protección social
en salud a la Población Económicamente Activa (PEA), permitiendo que los patronos puedan
generar un clima de negocios más estable y atractivo para nuevas inversiones y generación de
nuevos empleos.
e. Tratados de Libre Comercio y Apertura de El Salvador ante el Mundo.
Se destaca los esfuerzos iniciados desde el año 1989, en cuanto al desarrollo de negociaciones
comerciales internacionales, enmarcadas en una política comercial de apertura. Durante la
gestión del Presidente Elías Antonio Saca, se ha realizado la "Apertura e Integración: País Unido
al Mundo”, parte integrante de su Programa de Gobierno "País Seguro”. El Tratado de Libre
Comercio entre Centroamérica y Estados Unidos contempla aspectos de Protección Laboral5,
222
con el propósito de establecer la efectiva aplicación de la legislación nacional, el debido proceso
en los procedimientos para su aplicación, y para fortalecer la cooperación laboral.
Bajo la declaración de OIT6, los países reafirman las obligaciones relativas a los principios y
derechos fundamentales en el trabajo y su seguimiento; con lo cual procurarán asegurar que las
leyes nacionales sean consistentes con tales principios, lo cual no implica bajo ningún aspecto la
homologación de estándares o legislación entre los países; afirmando el pleno respeto a sus
constituciones y reafirmando su derecho soberano de establecer sus propias normas laborales y
de adoptar o modificar su legislación laboral.
El reconocimiento de los gobiernos sobre las necesidades de asegurar la nueva relación
comercial que se crea y garantice por medio del TLC, la debida protección y respeto a los
derechos de los trabajadores, por medio de una serie de compromisos. Entre los derechos
laborales internacionalmente reconocidos tenemos: (a) el derecho de asociación; (b) el derecho
de organizarse y negociar colectivamente; (c) la prohibición del uso de cualquier forma de
trabajo forzoso y obligatorio; (d) una edad mínima para el empleo de niños, la prohibición y
eliminación de las peores formas de trabajo infantil; y (e) condiciones aceptables de trabajo
respecto a los salarios mínimos, horas de trabajo, seguridad y salud ocupacional.
Las disposiciones anteriores generarán un clima favorable al ISSS, en términos de incremento de
la afiliación de trabajadores, ya que las empresas que quieran exportar sus productos amparados
en el TLC, deberán cumplir con la legislación laboral nacional, la cual contempla la
obligatoriedad en la afiliación de los trabajadores al Seguro Social, con lo cual se asegura la
protección social en salud de la fuerza laboral. Por otra parte, corresponde al ISSS realizar la
protección en salud ocupacional, así como acciones preventivas mediante el cumplimiento de las
normas de seguridad industrial por parte de las empresas.
5 Documento explicativo del Tratado de Libre Comercio Centroamérica – Rep. Dominicana y Estados Unidos.
(http://www.cafta.gob.sv/). Enero 2005.
6 OIT: Organización Internacional del Trabajo.
223
f. Evasión Fiscal y Evasión en el Pago de Cotizaciones.
A pesar que las empresas salvadoreñas conocen las responsabilidades tributarias en el país,
todavía no se logra desarrollar un clima de cumplimiento a las leyes tributarias. Como resultado
de lo anterior se continúa con altos índices de defraudación del impuesto sobre la renta y del
IVA, los cuales al 2005 se encontraban en alrededor del 43% y 29% respectivamente, se sabe
que la principal fuente de defraudación tributaria se encuentra en el denominado “sector
informal” o “trabajadores por cuenta propia”.
Los mismos síntomas de la evasión fiscal afectan al Instituto, el monto de evasión en el pago de
cotizaciones por parte de las empresas al ISSS, ronda los 2 millones de dólares anualmente7. Por
lo anterior y para fortalecer los ingresos institucionales, se hace necesario comenzar a definir
estrategias que ayuden a disminuir la evasión. Por otro lado que se fomente la incorporación del
denominado “sector informal o trabajadores independientes”, lo cual requiere el establecimiento
de convenios y medidas conjuntas entre el ISSS y las instituciones recolectoras de impuestos y
otras instancias nacionales.
g. Trabajadores Salvadoreños Residentes en el Exterior.
Un fenómeno que se ha considerado en la planificación comprende la migración de salvadoreños
al exterior. Desde los años 80 a raíz del conflicto armado, se comenzó a desarrollar el fenómeno
migratorio de los salvadoreños a otros países, en su gran mayoría hacia Estados Unidos. Como
resultado de esta migración, se destaca el aporte económico que los salvadoreños en el extranjero
realizan a sus familiares residentes en El Salvador, contribuyendo a dinamizar la economía y
reducir la pobreza en el país; también tiene efectos en la disminución de la presión demográfica
sobre los recursos naturales, las necesidades sociales y el mercado laboral. Los trabajadores
salvadoreños residentes en el exterior, especialmente los que residen en Estados Unidos
presentan una serie de características que deben ser consideradas para la definición de estrategias
que permita a ellos y/o sus familiares residentes en El Salvador, alternativas de incorporación al
régimen de salud en el ISSS.
224
h. Desarrollo Social y Disminución de la Pobreza Extrema.
El sector gubernamental ha comenzado a enfocar los esfuerzos de diferentes instituciones para
mejorar las condiciones de vida de la población que vive en diferentes condiciones de pobreza,
por lo cual se está impulsando programas de desarrollo social y económico como Red Solidaria y
Ternura; al mismo tiempo se están ejecutando novedosos planes de largo plazo tal como el Plan
2021 del Ministerio de Educación. La Red Solidaria es un programa social del gobierno
destinado a atender a los 100 municipios en condiciones de pobreza extrema, severa y alta,
mejorando de forma integral las condiciones de vida de las familias, a través de la atención
oportuna en educación, salud y nutrición. Además, promueve mejoras en la red de servicios
básicos, de desarrollo productivo y de microcrédito, en beneficio de todas y todos los habitantes
de los 47 municipios atendidos a la fecha8.
El Plan Nacional de Educación 2021, tiene como objetivo formular con una visión de largo
plazo, las políticas y metas educativas prioritarias para los próximos años. El reto es la formación
de ciudadanos con un nivel educativo y cultural que les permita ser productivos, competitivos y
partícipes activos del crecimiento económico del país9. Cabe mencionar que para instituciones
como la UNESCO, existe una relación positiva entre el grado de escolaridad alcanzado por las
madres, con la salud de los niños, en muchos casos elevando los indicadores de inmunizaciones,
decrecimiento en los indicadores de mortalidad materno-infantil, así como la transmisión del
VIH/SIDA.10 Programa Ternura11, implementado por la Primera Dama de la Nación, como una
estrategia para unificar esfuerzos institucionales y sectoriales a favor de la niñez y adolescencia.
El objetivo del programa es contribuir a la seguridad humana del país y articular esfuerzos para
mejorar las condiciones de vida de la familia salvadoreña, especialmente, la de los niños y niñas,
en el marco de la promoción, atención, protección y defensa de sus derechos, apoyando el
cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo del Milenio. El ISSS apoya en el componente
denominado PROTEGIÉNDOTE: que busca la atención integral a la niñez y a las familias,
políticas públicas, legislación y salud, creación de centros de cuidado infantil, derecho al
nombre, prevención del abuso y la violencia. Con estos programas se mejoran las condiciones de
vida de algunas zonas, lo cual incide favorablemente en el desarrollo y desempeño del país.
225
2. SECTOR SALUD.
A finales del 2007 se aprobó la “Ley de Creación del Sistema Nacional de Salud”, en el cual se
establece al ISSS, como uno de los principales actores. La política en la cual se desarrollarán las
acciones de salud son: promoción de la salud, vigilancia epidemiológica y sanitaria, salud
ambiental, salud laboral, acceso igualitario a los servicios de salud de los individuos, las familias
y las comunidades, regulación de la gestión institucional, participación social en salud, acciones
intersectoriales, emergencias y catástrofes, inversiones en salud, tecnología médica y de apoyo,
medicamentos e insumos médicos y no médicos, recurso humano en salud, modelo de atención,
modelo de provisión, modelo de gestión, modernización y fortalecimiento institucional.12
a. Interrelación con Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social y otras Instituciones.
La oferta de los servicios para la atención de la salud está dividida en tres áreas: públicos, de
seguridad social, y servicios privados. Los servicios públicos los brinda el MSPAS; los de
seguridad social, el ISSS, Bienestar Magisterial y Sanidad Militar y los servicios privados
cuentan con más de 40 hospitales y clínicas, alrededor de 4,000 consultorios, cerca de 1,500
farmacias y 170 ONG’s.
En la actualidad se cuenta con una serie de convenios entre el ISSS y el Ministerio de Salud,
entre los que destaca el Convenio de Inmunizaciones, cuyos resultados han sido favorables a
nivel nacional durante el 2007, ya que el comportamiento de la vacunación en los niños menores
de 1 año presenta coberturas entre el 83% y 90%; la vacuna BCG registra un 95% de cobertura
en niños menores de 1 año. Otro importante convenio que fue firmado durante el 2007, establece
la coordinación para brindar los servicios de salud en cualquiera de las instituciones, para
beneficiar a la población salvadoreña.
b. Tendencias de la Salud en el País
Para el proceso de planificación de largo plazo es relevante tomar en cuenta la tendencia en el
área de salud en los últimos años. Las condiciones demográficas (alta población infantil), así
226
como la vulnerabilidad del país ante epidemias y fenómenos naturales, requieren la coordinación
permanente de esfuerzos entre el ISSS y el MSPAS.
En lo que respecta a la evolución de la esperanza de vida, las estadísticas revelan que la
esperanza de vida al nacer de la población en el año 2000 era de 69.7 años (65.6 años en el
hombre y 72.5 en las mujeres)13, lo cual en buena medida es consecuencia de mejoras en los
niveles de salud de la población. La tasa bruta de mortalidad general muestra una tendencia a
reducirse, ya que para 1993 alcanzó una cifra de 6.7 por mil habitantes y según las proyecciones
para el 2007 se esperaba alcanzar una tasa de 5.9 por mil.
c. Perfil Epidemiológico ISSS 2002 - 2007
Las necesidades en salud de la población del país, se pueden identificar mediante el perfil
epidemiológico de la población que se atiende, lo cual permite entre otras cosas, analizar la
situación esperada de los próximos años. El perfil epidemiológico del ISSS, presenta una
combinación entre enfermedades infectocontagiosas (al igual que el Ministerio de Salud) y
enfermedades crónicas, que son atendidas en gran parte en el ISSS y el resto de instituciones del
sector salud a nivel nacional. En términos generales se puede afirmar que algunos indicadores de
salud de la población se han mejorado de forma paulatina, por ejemplo, la esperanza de vida se
ha incrementado, varias enfermedades se mantienen a cero casos, tales como la poliomielitis,
difteria, sarampión, cólera, tétanos neonatal, rabia humana; y una leve disminución en casos de
hipertensión y diabetes. Otros aumentaron la cantidad de incidencias, tales como el VIH/SIDA e
insuficiencia renal (crónica).
227
A continuación se detalla la situación de algunas de estas enfermedades cuyos costos de atención
son más elevados y en muchos casos son prevenibles:
• La propagación del VIH/SIDA, es un tema de gran relevancia que se ha considerado en el plan.
Esta enfermedad de transmisión sexual requiere atención especial debido a factores culturales y
sociales en diferentes zonas del país y grupos de edad. En el país las zonas con mayor incidencia
son la Occidental y Metropolitana. Desde 1992 a diciembre de 2007, el ISSS presenta 1,768
casos de VIH, 461 casos de SIDA y un total de 1,380 casos tratados con antirretroviral; el 71%
228
de los casos atendidos corresponde al sexo masculino. Ante el crecimiento de esta enfermedad se
requiere estrategias de concientización y educación, como medidas de prevención con énfasis en
los grupos de mayor riesgo para disminuir la incidencia en la población.
• La HIPERTENSIÓN ARTERIAL, se colocó en el décimo lugar dentro del perfil
epidemiológico 2007, con 6,937 nuevos casos, presentando una disminución de 501 casos
respecto al 2006; atacando grupos etarios vulnerables, que van desde 20 años a mayores de 60;
los más afectados fueron de 30 a 59 años. La mitad de los casos corresponde a población
femenina. A nivel regional y en orden descendente la mayor tasa de incidencia fue en el Área
Metropolitana de San Salvador y Zona Oriental. Se requiere continuar con las campañas de
detección precoz y concientización a la población en general y en especial a la población que se
identifica en riesgo inminente, ya que la prevalencia en el ISSS alcanza el 25% de los
derechohabientes.
• DIABETES, durante el 2007 ocupó el 18° lugar con 2,176 casos, presentando una leve
disminución de incidencia respecto al 2006. Esta enfermedad está afectando a casi igual cantidad
de hombres y mujeres, cuyas edades oscilan entre los 20 y 60 años, pero concentra su mayor
ataque a partir de los 40 años. La Zona Metropolitana presenta la mayor cantidad de casos. Esta
enfermedad es prevenible, siempre que se identifiquen los factores de riesgo. Tema que debe
desarrollarse en las comunidades, escuelas y empresas a nivel nacional.
• INSUFICIENCIA RENAL CRÓNICA afecta a la población en su mayoría masculina, desde
los 20 años de edad, alcanzando el mayor número de casos en las personas mayores de 60 años.
La mayor cantidad de los 85 casos registrados en 2007 se presentaron en la Zona Metropolitana.
Se ha logrado identificar muchos factores de riesgo, precipitantes y desencadenantes entre los
cuales se destaca la automedicación por anti-inflamatorios no esteroideos (AINES), hipertensión
arterial y diabetes; la contaminación por plaguicidas y otros más que se espera salgan a la luz a
través de investigaciones, las cuales permitan generar políticas institucionales y planes de acción
conjunta para intervenir de manera temprana y evitar que más personas sean afectadas por esta
enfermedad.
229
• El INFARTO AGUDO DEL MIOCARDIO presentó en el 2007 una incidencia de 134 casos, 4
menos que en el 2006; atacando a un segmento etario entre los 30 años y mayores de 60 años. El
82% de casos se registró en la Zona Metropolitana, seguida por Occidente y Oriente.
• Referente a la accidentalidad laboral (ACCIDENTES DE TRABAJO), para el 2007 se
presentaron 29,427 casos teniendo un aumento de 1,924 casos con relación al año 2006; el sexo
masculino entre las edades de 20 a 49 años es el más vulnerable, las Zonas de mayor incidencia
son la Central y Metropolitana debido a la concentración de las empresas industriales,
comerciales y de servicio. Cabe mencionar que muchos de estos accidentes laborales llegan a
cobrar la vida de los trabajadores o generan invalidez profesional, por lo cual es de gran
importancia la labor de prevención de los riesgos profesionales en las empresas y la medicina del
trabajo.
Dentro del perfil epidemiológico no se visualiza los índices de mortalidad generados por el
deterioro de la seguridad pública, que está afectando la tranquilidad de la población y que está
afectando también a las empresas, generando incertidumbre y temor en los mismos. Por otro
lado, uno de los temas que ha tomado énfasis en los últimos años, tiene que ver con el manejo
230
eficiente del recurso hídrico para evitar las epidemias, disminuir el gasto público y privado en
salud, para ello, el ISSS cuenta con un Departamento de Salud
Ambiental y Epidemiología que desarrolla las funciones de prevención. En el análisis tampoco se
puede dejar de considerar la vulnerabilidad de nuestro país ante fenómenos naturales tales como
terremotos, erupciones volcánicas, sequías, huracanes y tormentas tropicales, entre otros. Por lo
cual se necesita mantener planes contingenciales actualizados, así como medidas de la gestión de
riesgo en términos materiales, y logísticos para dar respuesta oportuna a la población en
situaciones de emergencia, pudiendo restablecer o mantener la operatividad a nivel nacional.
3. CRECIMIENTO DEMOGRÁFICO EN EL LARGO PLAZO.
Al año 2020, se ha estimado la siguiente población a nivel nacional, cuya distribución por género
se mantiene según los resultados del Censo de Población 2007.
Sobre la base de estas proyecciones de población y con otras consideraciones se han realizado las
proyecciones de población a cubrir por el régimen de salud y riesgos profesionales en el ISSS
para los próximos 12 años.
4. COMPROMISOS INTERNACIONALES.
a. Objetivos y Metas del Milenio
El Salvador, es uno de los países que aprobaron el 13 de septiembre de 2000, en la Asamblea
General de las Naciones Unidas, “Cumbre del Milenio”, la Declaración de las Metas de
Desarrollo del Milenio, las cuales consisten en un conjunto de objetivos con plazos definidos
231
para combatir la pobreza, el hambre, las enfermedades, el analfabetismo, la degradación del
ambiente y la discriminación contra la mujer. Corresponde al ISSS contribuir al buen desempeño
de los indicadores relacionados con la Salud de la Población los cuales son:
• REDUCIR LA MORTALIDAD INFANTIL. Meta: Reducir en dos terceras partes, entre
1990 y 2015, la mortalidad de los niños menores de cinco años.
MEJORAR LA SALUD MATERNA. Meta: Reducir, entre 1990 y 2015, la mortalidad
materna en tres cuartas partes.
• COMBATIR EL VIH/SIDA, EL PALUDISMO Y OTRAS ENFERMEDADES. Metas:
Haber detenido y comenzado a reducir, para el año 2015, la propagación del VIH/SIDA; y haber
detenido y comenzado a reducir, para el año 2015, la incidencia del paludismo y otras
enfermedades graves. Por lo anterior también se ha establecido objetivos y metas concretas para
dar cumplimiento a estos compromisos en función de mejorar las condiciones de salud de El
Salvador, así como dar cumplimiento a los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM) y de las
Metas del Milenio (MDM), los cuales están siendo evaluados anualmente por la Corporación de
Retos del Milenio a través de los indicadores correspondientes.
b. Sistema de Integración Centroamericana
La SICA14 y otras instancias reguladoras del sector salud promueven la consolidación de
esfuerzos coordinados entre el ISSS, MSPAS y otras instituciones del sector; para ello se está
formulando un documento denominado “Agenda de Salud de Centroamérica y República
Dominicana 2008-2017”, que se alinea con la “Agenda de Salud para las Américas 2008-2017”.
La agenda para Centroamérica y República Dominicana identifica aquellas áreas en las que el
abordaje regional de los problemas favorece su solución. La agenda de las Américas presenta las
siete grandes áreas de acción siguientes: a) Fortalecer la autoridad sanitaria; b) Abordar los
determinantes de salud; c) Aumentar la protección social y el acceso a los servicios de salud de
calidad; d) Disminuir las desigualdades en salud entre los países y las inequidades al interior de
232
los mismos; e) Reducir los riesgos y carga de enfermedad; f) Fortalecer la gestión y desarrollo de
los trabajadores de la salud; y g) Fortalecer la seguridad sanitaria.
II. EL ISSS EN LA ACTUALIDAD.
Luego de más de 53 años de operación, es indudable que el Seguro Social se ha convertido en
una Institución indispensable en la sociedad salvadoreña, porque conlleva una filosofía de
protección al trabajador en el ámbito de salud y en la parte laboral, teniendo como principios
fundamentales la: Universalidad, Solidaridad y Equidad. El Instituto Salvadoreño del Seguro
Social se esfuerza por desarrollar proyectos y servicios encaminados a mejorar el futuro de los
asegurados mediante acciones de cambios en el modelo atención, modernización institucional y
principalmente la satisfacción del derechohabiente, lo cual se ha logrado mediante capacitaciones
al personal medico, manteniendo un alto grado de especialización en sus respectivas áreas,
brindando de esta manera servicios médicos de calidad.
14 Secretaría del Sistema de Integración Centramericano
1. MARCO LEGAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL EN EL SALVADOR.
La salud es uno de los componentes fundamentales en la inversión social y forma parte de los
puntos esenciales contenidos en la Constitución Política de la República. En los artículos 1 y 65
se establece la responsabilidad del Estado en esta materia, al indicar que “Es obligación del
Estado asegurar a los habitantes de la República, el goce de la libertad, la salud, la cultura, el
bienestar económico y la justicia social.” y “La salud de los habitantes de la República constituye
un bien público. El Estado y las personas están obligados a velar por su conservación y
restablecimiento. El Estado determinará la política nacional de salud y controlará y supervisará
su aplicación.”
a. Constitución Política de la República de El Salvador
233
Artículo 50. Constitución Política de la República de El Salvador (1983): “La seguridad social
constituye un servicio público de carácter obligatorio. La Ley regulará sus alcances, extensión y
forma. Dicho servicio será prestado por una o varias instituciones, las que deberán guardar entre
sí la adecuada coordinación para asegurar una buena política de protección social, en forma
especializada y con óptima utilización de los recursos. Al pago de la seguridad social
contribuirán los patronos, los trabajadores y el Estado en forma y cuantía que determine la Ley.
El Estado y los patronos quedarán excluidos de las obligaciones que les imponen las leyes a
favor de los trabajadores en la medida en que sean cubiertas por el Seguro
Social”.
b. Ley y Reglamento del Seguro Social
Artículo 2. Ley del Instituto Salvadoreño del Seguro Social. “El Seguro Social cubrirá en forma
gradual los riesgos a los cuales están expuestos los trabajadores por causa de: a) Enfermedad, b)
Accidente Común; c) Accidente de Trabajo, d) Enfermedad Profesional, e) Maternidad; f)
Invalidez; g) Vejez; h) Muerte y i) Cesantía Involuntaria. Asimismo tendrán derecho a
prestaciones por las causales a) y c) los beneficiarios de una pensión y los familiares de los
asegurados y de los pensionados que dependan económicamente de éstos, en la oportunidad,
forma y condiciones que establezcan los Reglamentos”.
Artículo 3. Ley del Instituto Salvadoreño del Seguro Social. “El régimen del Seguro Social
obligatorio se aplicará originalmente a todos los trabajadores que dependan de un patrono sea
cual fuere el tipo de relación laboral que los vincule y la forma en que se haya establecido la
remuneración. Podrá ampliarse oportunamente a favor de las clases de trabajadores que no
dependen de un patrono”.
c. Ley de Creación del Sistema Nacional de Salud. DECRETO LEGISLATIVO NO. 44215
Artículo 2. Miembros del SNS (Sistema Nacional de Salud) y colaboradores “Son miembros del
Sistema Nacional de Salud: a) El Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social y sus
dependencias; b) El Instituto Salvadoreño del Seguro Social; c) El 15 DECRETO
LEGISLATIVO NO. 442. “CREACIÓN Y NATURALEZA DEL SISTEMA NACIONAL DE
SALUD”
234
Ministerio de la Defensa Nacional, en lo concerniente a sanidad militar; d) El Fondo Solidario
para la Salud; e) El Instituto Salvadoreño de Rehabilitación de Inválidos, y; f) El Ministerio de
Educación, en lo concerniente a Bienestar Magisterial16. El Consejo Superior de Salud Pública
en el marco del Sistema Nacional de Salud, cumplirá las funciones que constitucionalmente le
han sido atribuidas”.
Artículo 4. Objetivos.
“El Sistema Nacional de Salud tendrá esencialmente los siguientes objetivos:
a) Desarrollar un modelo de atención basado en un enfoque de salud familiar que enfatice la
promoción de la salud, la prevención del riesgo y del daño en el individuo, la familia y la
comunidad; asimismo, que promueva el mejoramiento del medio ambiente, sin perjuicio de las
actividades curativas y de rehabilitación tradicionales; b) Alcanzar una mayor cobertura y
mayores niveles de atención en salud a toda la población salvadoreña, en condiciones de eficacia,
eficiencia, y equidad en la provisión de los servicios y en función de las necesidades de la
población; c) Reducir al mínimo desigualdades de los niveles de salud que persisten en diferentes
regiones y grupos sociales del país; d) Destinar prioritariamente en cada ejercicio fiscal de
acuerdo a las disponibilidades financieras, y fiscales del Estado, los recursos económicos
necesarios para que la asignación presupuestaria en salud sea adecuada a las necesidades de la
población, mejorando la infraestructura, recursos humanos, equipo médico, suministro de
medicamentos; y en general, todos aquellos aspectos que permitan ampliar cobertura y la calidad
en la prestación de los servicios de salud a la población; e) Promover que el acceso a los
servicios de salud se base en los principios de equidad y solidaridad; f) Lograr la satisfacción de
los usuarios, respetando sus derechos y valores; g) Generar oportunidades de desarrollo para los
trabajadores de salud; h) Lograr la cohesión y el trabajo coordinado entre los diferentes actores;
i) Trabajar conjuntamente en la consecución de objetivos comunes al Sistema, optimizando los
recursos que sean necesarios en beneficio de la población”.
Artículo 7. Elementos de la Política Nacional de Salud.
“La Política Nacional de Salud, contendrá al menos, los siguientes elementos: a) Promoción de la
salud; b) Vigilancia epidemiológica y sanitaria; c) Salud ambiental; d) Salud laboral; e)
Investigación en salud y desarrollo científico- tecnológico; f) Acceso igualitario a los servicios
235
de salud de los individuos, las familias y las comunidades; g) Regulación de la gestión
institucional; h) Participación Social en Salud; i) Acciones intersectoriales; j) Emergencias y
catástrofes; k) Inversiones en salud; l) Tecnología médica y de apoyo; m) Medicamentos e
insumos médicos y no médicos; n) Recursos humanos en salud; o) Modelo de atención; p)
Modelo de provisión; q) Modelo de gestión; r) Modernización y fortalecimiento institucional”. d.
Código de Trabajo de El Salvador Libro Tercero – Previsión y Seguridad Social. Título
Segundo– Seguridad e Higiene del Trabajo.
Capítulos: I. Obligaciones del Patrono; II. Obligaciones de los trabajadores. Artículos 314 y 315.
En ambos capítulos se establecen las obligaciones que deben ser cumplidas para evitar los
riesgos laborales a los cuales se exponen los trabajadores. 16 Recientemente aprobado como
Institución autónoma en el DECRETO LEGISLATIVO NO. 485. LEY DEL INSTITUTO
SALVADOREÑO DE BIENESTAR MAGISTERIAL.
e. Políticas Institucionales Vigentes
• Brindar a la población cotizante activa, pensionada y a sus beneficiarios, la protección eficaz,
eficiente y equitativa de manera preventiva y curativa a la que tiene derecho conforme a la
legislación establecida.
• Modernizar la Infraestructura y Tecnología de la Institución, a fin de que los usuarios obtengan
una atención integral de salud y prestaciones económicas, proporcionando servicios de calidad a
los derechohabientes.
• Promover acciones de optimización y modernización institucional, fomentando una cultura de
ahorro institucional que permita la sostenibilidad financiera.
• Expander la cobertura del ISSS, estudiando la posibilidad de atención a nuevos sectores de la
población.
• Garantizar la transparencia en la gestión administrativa de la institución, mejorando los
controles y velando por la integridad de los procesos.
• Optimizar el uso de los recursos institucionales, adoptando medidas que permitan desarrollar
procesos eficientes que agregan valor a cada uno de los servicios proporcionados a los
derechohabientes
236
• Promover el cumplimiento de las disposiciones de la Ley de Creación del Sistema Nacional de
Salud.
• Adecuar y promover el cumplimiento de la normativa institucional en todos los
establecimientos de salud.
• Fortalecer la imagen institucional, brindando servicios de salud y servicios de prestaciones
económicas con calidad, enfatizando un buen trato a los derechohabientes.
• Mantener planes contingenciales actualizados.
• Fortalecer los procesos de Salud Ambiental y Salud Ocupacional a nivel Institucional,
manteniendo estándares de seguridad que permitan el desarrollo normal de las actividades y
servicios de la Institución.
PRIORIDAD EN ASIGNACIÓN DE FONDOS
• Fortalecimiento de la provisión de servicios de salud y servicios de prestaciones económicas a
los derechohabientes.
• Inversión en programas preventivos en salud para mejorar la calidad de vida.
• Fortalecimiento del sistema de abastecimiento institucional.
• Modernización de los sistemas de información, de la infraestructura y del equipamiento
institucional.
• Optimización de los recursos humanos.
• Inversión en el desarrollo de programas de recuperación de mora.
• Desarrollo del recurso humano.
2. COBERTURA INSTITUCIONAL.
El Seguro Social ha ampliado su cobertura de forma gradual y progresiva, conforme las
condiciones y disponibilidad de recursos lo han permitido. Al año 2007 se protege un total
aproximado de 1.3 millones de asegurados, de los cuales el 51% son trabajadores cotizantes tanto
del sector privado como del público, 9% son pensionados (sistema público y privado de
pensiones) y cerca del 40% son beneficiarios (cónyuges e hijos hasta los 12 años).
El Régimen de Salud ha alcanzado en estos 53 años, una cobertura respecto de la población total
del país de 23% y en relación a la población económicamente activa (PEA) de 28%. El panorama
actual de la Seguridad Social en El Salvador se resume a continuación:
237
3. CAPACIDAD INSTALADA
Para la prestación de servicios de salud y prestaciones económicas, se cuenta con la capacidad
instalada siguiente:
a. Infraestructura de los Servicios de Salud
El modelo de provisión del Instituto Salvadoreño de Seguridad Social (ISSS), cuenta con una red
de centros de Primer, Segundo y Tercer Nivel de Atención, en los cuales se brinda servicios de
salud a la población derechohabiente. El primer nivel de atención, se atiende básicamente en las
Clínicas Empresariales, Clínicas Comunales, Unidades Médicas; las comunales desde hace dos
años, son las responsables de la implementación del Modelo de Salud Familiar, basado en la
estrategia renovada de Atención Integral en Salud. También se ha incorporado a la red de centros
de atención, los centros de chequeo del adulto hombre para atender a la población masculina y
centros de atención para la población adulto mayor.
238
Los servicios del segundo nivel de atención, se brindan mediante el funcionamiento y
coordinación de las Unidades Médicas de mediana complejidad y Hospitales Regionales. Las
atenciones se enfocan a la provisión de servicios de consulta general, especializada y otros
servicios de apoyo requeridos según las necesidades de los derechohabientes.
El tercer nivel de atención, provisto por los Hospitales de Referencia Nacional, quienes atienden
las necesidades ambulatorias u hospitalarias de salud de mayor complejidad, que se resuelven
mediante procedimientos quirúrgicos y tratamientos; o realizan procedimientos diagnósticos de
diferentes niveles de complejidad, los cuales son ejecutados con equipo médico de avanzada, por
personal altamente calificado, en infraestructura adecuada.
LISTADO DE CENTROS DE ATENCIÓN Y ESTABLECIMIENTOS ESPECIALES DEL
ISSS AÑO 2007
PCI
ÓN
(1)
ME
TRO
POL
ITA
NA
Fuente: Inventario de Recursos Físicos ISSS, Septiembre 2007. Depto. de Actuariado y
Estadística.
(1) Se detalla el listado de Centros de Atención, sin considerar la Clínica de Especialidades que
forma parte de los servicios especializados de la Unidad Médica Zacamil.
(2) Se ha definido una clasificación para los centros de atención que brindan servicios
preventivos, pero que también forman parte de la red de atención del ISSS.
239
b. Infraestructura para las Prestaciones Económicas y Áreas Administrativas El ISSS también
cuenta con infraestructura distribuida a nivel nacional, para acercar los servicios a los patronos y
cotizantes que demandan los servicios de afiliación y prestaciones económicas.
LISTADO DE INMUEBLES ADMINISTRATIVOS, PRESTACIONES
ECONÓMICAS Y ALMACENES DEL ISSS AÑO 2007
DES
CRI
PCI
ÓN
ME
TRO
POL
ITA
NA CENTRAL ORIENTE OCCIDENTE
Fuente: Elaboración Propia.
a) En la zona Metropolitana no se registra inmueble porque la sucursal central está ubicada en la
torre administrativa, pero cuenta con cuatro sucursales ubicadas en Soyapango, Plaza Mundo,
Plaza Merliot y CNR.
b) En Santa Ana, un inmueble para el programa a pensionados.
c. Recurso Humano
Para la eficiente gestión de servicios, en el año 2007 laboraron en el ISSS un total de 13,550
empleados en forma permanente, correspondiendo al área administrativa un total de 1,911 plazas
y para el área de salud un total de 11,639 plazas.
240
RECURSOS HUMANOS PARA LA PROVISIÓN DE SERVICIOS AÑO 2007
Fuente: Informe Rec. Humanos ISSS al 19 de Diciembre 2007, División de Recursos Humanos.
III. MARCO REFERENCIAL
A continuación se describe brevemente el marco referencial del Plan “Visión 20/20” y el porqué
de la formulación de un plan de largo plazo para el ISSS.
1. VISIÓN 20/20.
La claridad de la visión recibe el nombre de agudeza visual, que oscila entre la visión completa y
la falta de visión. La denominación del Plan Visión 20/20, se realizó considerando la claridad de
la visión, la agudeza en la alineación de las estrategias con las Políticas del Sistema Nacional de
241
Salud y los compromisos de país, así como la coherencia y consistencia con las necesidades de la
población derechohabiente, mediante el desarrollo sostenible de acciones estratégicas de largo
plazo.
Una visión perfecta sólo se puede lograr mediante la Visión 20/20, de modo que para alcanzar
los resultados esperados por el ISSS, no se podía tomar otra referencia diferente a la visión
20/20, la cual ha sido coincidente con el año 2020, período en el cual se proyecta haber
finalizado y concretado muchas acciones institucionales.
2. PLANIFICACIÓN DE LARGO PLAZO
Ante la necesidad de formular un plan de largo plazo se construyó el Documento maestro, que
define las Líneas Estratégicas, Objetivos de Largo Plazo y las Metas con las cuales se dará
cumplimiento a los Objetivos Estratégicos en el Plan Visión 20/20. Los doce años de
planificación contemplan el desarrollo de una política del Instituto Salvadoreño del Seguro
Social sostenible en el tiempo, a ejecutarse en tres quinquenios concordantes con tres períodos
presidenciales.
242
La estructura de la planificación de largo plazo, contempla la formulación posterior de Planes
Estratégicos Quinquenales y sus correspondientes Planes Anuales de Trabajo, en los cuales se
podrá modificar las estrategias específicas de intervención, la metodología de trabajo, las
acciones y responsables específicos, pero no se alterará el rumbo ni el objetivo general del plan
maestro, asegurándose el cumplimiento de los objetivos generales establecidos.
3. EL PORQUÉ DEL PLAN DE LARGO PLAZO.
Los procesos de cambio significativo y sostenible en el tiempo en organizaciones grandes,
requieren de intervenciones que sean permanentes, consistentes y coherentes con la visión de lo
que una Institución quiere alcanzar en un período determinado.
Es necesario considerar el escepticismo generado por las intervenciones iniciadas y no
finalizadas anteriormente, así como la necesidad de generar compromiso e identificación de los
empleados con los objetivos y con la misión y visión Institucional, para que las acciones sean
ejecutadas desde las bases, con motivación y no por mero cumplimiento de compromisos
definidos por la Alta Dirección. Estos procesos permanentes permiten entre otras cosas, generar
cambios y realizar un salto de calidad en los servicios de salud y cobertura a la población general
y económicamente activa, logrando sobrepasar las expectativas del derechohabiente.
Las acciones en seguridad social y especialmente en la prestación de servicios de salud,
requieren de muchos años para el desarrollo y madurez de las mismas, es por ello que se
consideró oportuno establecer un Plan Maestro, en el cual se definieran las grandes líneas
estratégicas que serán implementadas en el corto, mediano y largo plazo.
El Plan Visión 20/20 surge como una respuesta a la necesidad de direccionar y coordinar en
forma integral, los esfuerzos institucionales y tiene como fin último, proveer los lineamientos y
objetivos esenciales, a través de los cuales el ISSS cumpla con su misión y visión de forma
sostenible en el tiempo, asegurando así, razonablemente, la coherencia de la gestión
Institucional, tanto con las necesidades de los derechohabientes actuales y futuros, así como con
las tendencias del proceso de producción de servicios de salud en una sociedad globalizada.
243
A partir de las proyecciones de largo plazo, se cumple con la planeación estratégica que debe
caracterizar el funcionamiento de las Instituciones de un país en vías de desarrollo, asegurando
de esta forma una gestión, que al mismo tiempo que resuelva los problemas cotidianos con
enfoques inmediatos, genere los espacios administrativos, técnicos y políticos necesarios para la
resolución a largo plazo de las necesidades de la población derechohabiente, permitiendo la
modernización de los procesos y estructuras, cuyos resultados son dimensionables sí y sólo sí,
son contextualizados en el tiempo por medio del esfuerzo educativo y comunicacional que
permita los cambios culturales y de patrones de conducta tanto del cliente interno como externo
y que entrañan en su esencia la sostenibilidad temporal de las iniciativas Institucionales que son
el fin último de la propuesta del Plan de Largo Plazo.
IV. PLAN DE DESARROLLO DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL
SEGURO SOCIAL, VISIÓN 20/20
1. DESAFÍOS
Conforme al análisis de las condiciones externas e internas, así como de las necesidades
Institucionales se formuló los DESAFÍOS y LINEAS ESTRATÉGICAS, para el Plan Visión
20/20.
Objetivo General
Brindar servicios de salud con calidad, basados en un modelo de atención primaria con enfoque
de salud familiar y prestaciones económicas a la Población Económicamente Activa y sus
beneficiarios.
244
DESAFÍO 1. AMPLIACIÓN DE COBERTURA
La ampliación de cobertura es el reto más grande que se ha planteado para el largo plazo, ya que
se requiere implementar acciones conjuntas con otras instituciones de gobierno, y las empresas
nacionales.
El desafío responde y es consistente con los retos planteados por el país para el crecimiento
económico en el mediano y largo plazo, con el fin de brindar protección social en salud y riesgos
profesionales a la Población Económicamente Activa de El Salvador.
Objetivo Específico 1.
Diseñar e implementar modalidades de aseguramiento que permitan la incorporación al régimen
de salud, de nuevos contingentes poblacionales.
DESAFÍO 2. MODELO DE ATENCIÓN
Salud familiar es la especialidad clínica que se ocupa del mantenimiento y la resolución de los
problemas de salud frecuentes en los individuos, familias o comunidades, más allá de la edad, el
sexo o sistema afectado. También integra en profundidad las ciencias biológicas, clínicas y de la
conducta.
245
El reto para el ISSS en el largo plazo es el cambio del modelo de atención con enfoque
eminentemente curativo a un modelo de atención integral preventivo con enfoque de salud
familiar, en beneficio de la población salvadoreña, mediante la promoción de hábitos y
costumbres del autocuidado y estilos de vida saludable.
Objetivo Específico 2.
Brindar atención integral en salud con un enfoque de Salud Familiar, fomentando en la población
salvadoreña hábitos y costumbres del autocuidado y estilos de vida saludable.
DESAFÍO 3: MODERNIZACIÓN
El programa de modernización institucional ha sido alineado con las necesidades de crecimiento
de cobertura y servicios, cambio de modelo de atención, fortalecimiento de la infraestructura,
modernización de la tecnología, comunicaciones, procesos y sistemas, programas de desarrollo
organizacional y de gestión de calidad.
La modernización integral de la gestión del ISSS estará orientada a satisfacer las necesidades del
derechohabiente y exceder las expectativas del servicio que deben recibir, agilizando la
oportunidad de la información, incorporando tecnologías adecuadas a los procesos críticos,
mediante la aplicación de herramientas que contribuyan a tener un ISSS más eficiente.
Objetivo Específico 3.
Modernizar el ISSS, mediante el fortalecimiento de la Infraestructura, Tecnología,
Comunicación, Procesos y Sistemas para la optimización de los recursos y la eficiencia
institucional.
Objetivo Específico 4.
246
Integración de la Cadena de Abastecimiento, que permita alcanzar y mantener un índice de
abastecimiento del 95% en insumos necesarios para garantizar servicios de calidad a los
derechohabientes.
DESAFÍO 4: SOSTENIBILIDAD FINANCIERA
Los resultados financieros reflejarán la efectividad de las medidas tomadas en los Desafíos de
Cobertura, Modelo de Atención, Modernización y Satisfacción al Derechohabiente, y otras
estrategias que deberán implementarse, para aumentar los ingresos y disminuir la evasión de
pago de cotización y el gasto en riesgos profesionales, se verán reflejadas en cifras financieras,
especialmente en el incremento de los ingresos, la disminución de los costos y el equilibrio
financiero.
Objetivo Específico 5.
Fortalecer la sostenibilidad financiera del Instituto que permita la modernización y desarrollo del
Seguro Social en El Salvador.
DESAFÍO 5: SATISFACCIÓN DEL DERECHOHABIENTE
La cultura de servicio por parte de los empleados del ISSS, será fortalecida mediante la
implementación de un programa de Desarrollo Organizacional, con estrategias para fortalecer las
capacidades de los empleados y generar identificación con los valores Institucionales que
permitan mejorar la calidad de la atención que se brinda a los derechohabientes y patronos. En
concordancia con estas acciones se institucionalizará un Sistema de Gestión de Calidad para
mejorar la satisfacción de los derechohabientes en todos los servicios prestados por el ISSS.
Objetivo Específico 6.
Fortalecimiento de la cultura organizacional positiva, que propicie el compromiso e
identificación de los empleados con la Misión, Visión y Valores Institucionales.
247
Objetivo Específico 7.
Alcanzar niveles óptimos de satisfacción de los derechohabientes, mediante laimplementación de
un Sistema de Gestión de Calidad.
2. LÍNEAS ESTRATÉGICAS VISIÓN 20/20
A continuación se presentan las Líneas Estratégicas por cada uno de los desafíos: Con este
desafío se mejorará las condiciones de protección social en salud y riesgos profesionales a más
de la mitad de la Población Económicamente Activa de El Salvador.
También es un reto la integración de acciones para disminuir los niveles de evasión que afectan a
muchos trabajadores que deberían estar cubiertos, pero que no recibenatención por
incumplimiento en la legislación de parte de sus patronos.
2.1 Diseñar e implementar nuevas modalidades de aseguramiento a fin de incorporar al régimen
de salud a trabajadores residentes en el país y en el exterior que no están cubiertos actualmente:
• Por cuenta propia
• Domésticos
• Agropecuarios
2.2 Consolidar la integración de acciones para prevenir la evasión del pago de cotizaciones por
parte de patronos y trabajadores.
El desafío en el largo plazo es generar en más de la cuarta parte de las familias cubiertas por el
régimen de salud del ISSS, hábitos y costumbres del autocuidado y estilos de vida saludable;
mediante la apertura de espacios para la educación a la población. Mediante el fortalecimiento
del Modelo de Salud Familiar, que tiene énfasis en la atención integral de salud, para la
población del área de responsabilidad programática de cada Clínica Comunal (población
derechohabiente y no derechohabiente).
2.3 Consolidación del modelo de atención en Salud Familiar, mediante el fortalecimiento de la
capacidad instalada actual realizando:
248
AMPLIACIÓN DE COBERTURA
El primer reto se enfoca a la necesidad de crecimiento en la cobertura actual, que conforme al
crecimiento económico del país, genere condiciones favorables a las empresas salvadoreñas para
que se vayan incorporando al régimen de salud del ISSS y den cumplimiento a la legislación
salvadoreña. Por otra parte las modificaciones a la Ley del ISSS permitirán afiliar a más
trabajadores, de diferentes sectores actualmente no cubiertos.
MODELO DE ATENCIÓN
La atención integral en salud que se brinda con el Modelo de Salud Familiar, integra en
profundidad las ciencias biológicas, clínicas y de la conducta de las personas de la población.
Para esto el énfasis de todas las acciones en el instituto será a la promoción y prevención de las
enfermedades en la población derechohabiente, así como la población en general.
Apertura de nuevas clínicas comunales, con prioridad en las zonas con mayor proyección de
crecimiento comercial, económico y social, y en función de la demanda esperada y
concentración de la población.
• Dotación de equipos básicos de salud para ampliar la cobertura del área de responsabilidad
programática.
• Incorporación de equipos básicos de salud a las Unidades Médicas, a nivel nacional. Como
parte de las prioridades se contempla el fortalecimiento de los servicios de salud en la Zona
Norte del país.
2.4 Fortalecimiento de la organización y funcionamiento de los programas del ISSS, para
fomentar la prevención de los riesgos comunes y riesgos profesionales a los que están expuestos
los derechohabientes.
• Programas orientados a la mujer y el niño.
• Programas orientados al adulto hombre.
• Programas orientados al adulto mayor.
• Programas orientados a la salud ocupacional.
249
Otro tema importante es la necesidad de la reorganización del sistema de provisión de servicios
de salud en el ISSS, y la correspondiente coordinación de acciones con el Ministerio de Salud,
mediante los diferentes convenios vigentes, donde se definen los mecanismos para la provisión
de servicios entre ambas instituciones para atender los problemas de salud de la población del
país.
2.5 Reorganización del sistema de provisión de servicios de salud y sistema de referencia y
retorno institucional.
También el establecimiento de las políticas institucionales para la provisión de servicios, acordes
al Sistema Nacional de Salud que se establezca, será una prioridad institucional. 2.6 Elaboración,
revisión e integración de políticas para la provisión de servicios de salud.
2.7 Revisión y actualización de las políticas y herramientas de control para la provisión de
prestaciones económicas. Sin lugar a dudas, un componente importante en la modernización, es
la INFRAESTRUCTURA, es por ello que se realizarán acciones consistentes y permanentes para
que la red de servicios del ISSS cuente con infraestructura acorde a las necesidades y demandas
de los derechohabientes.
MODERNIZACIÓN
El desafío de Modernización Institucional permitirá alcanzar condiciones de eficiencia, mediante
una organización integrada, sistematizada y con infraestructura moderna, cuyos resultados
positivos son percibidos por los derechohabientes.
2.8 Remodelación, construcción y/o fortalecimiento de infraestructura moderna para la
prestación de servicios de salud, prestaciones económicas y áreas administrativas, mediante la
ejecución del plan de mediano a largo plazo de infraestructura.
2.9 Formular e implementar un plan de adquisición de inmuebles, acordes a las necesidades y
demanda de servicios.
La TECNOLOGIA Y COMUNICACIONES, también es un reto institucional, el cual
contempla la modernización de los equipos médicos y no médicos a nivel nacional, así como la
250
tecnología requerida para las comunicaciones institucionales, en consonancia con la mejora y
automatización de procesos.
2.10 Plan de actualización y dotación de equipo médico y no médico para el funcionamiento de
los servicios de salud, servicios de apoyo y áreas administrativas para el corto, mediano y largo
plazo.
2.11 Fortalecimiento del Programa para la Modernización de Tecnología y Comunicaciones
institucionales.
Se espera que con la mejora continua, INTEGRACIÓN Y AUTOMATIZACIÓN DE
PROCESOS institucionales, se alcance niveles de efectividad y eficiencia, acordes con las
exigencias nacionales e internacionales. En la medida que se vaya avanzando en la integración y
automatización de los procesos de gestión y apoyo a la toma de decisiones, se deberá desarrollar
acciones para la descentralización de los mismos a las dependencias que brindan servicios de
salud, de forma gradual.
2.12 Diseñar e implementar un modelo de administración y gestión por procesos, para la
integración de las áreas organizativas, especialmente las responsables de la ejecución de los
procesos críticos del ISSS.
2.13 Consolidación del programa para la modernización de sistemas de información para los
procesos críticos y procesos de apoyo a la toma de decisiones del instituto.
2.14 Diseño e Implementación de un modelo de gestión con procesos administrativos
descentralizados para facilitar la toma de decisiones en el nivel local.
Acorde con la modernización y acciones relacionadas para la visión de largo plazo, se requiere la
revisión integral del MARCO LEGAL que atañe al ISSS, en la búsqueda de generar
mecanismos que agilicen los procesos y generen efectividad y eficiencia institucional.
2.15 Actualización del Marco Legal del ISSS, mediante la revisión y propuestas de reformas a
otras Leyes o Normas que regulan el quehacer Institucional.
• Revisión y propuestas de reformas a Ley del Seguro Social y su reglamento.
• Revisión y propuestas de reformas a LACAP y reformas especiales para realizar compras de
medicamentos e implementos médicos.
251
El ABASTECIMIENTO INSTITUCIONAL, es un proceso crítico que merece especial atención,
por lo cual se realizarán acciones que permitan alcanzar y mantener los niveles óptimos de
abastecimiento en el corto, mediano y largo plazo.
2.16 Integración de los procesos de la cadena de abastecimiento, que permitan formular y
administrar oportunamente el Plan Anual de Compras, conforme a las necesidades reales.
(Integración de la información para la toma de decisiones).
2.17 Depuración y actualización continua del listado oficial de medicamentos (LOM) y de los
medicamentos no incluidos en el listado oficial (NILO), así como del cuadro básico de insumos
médicos y artículos generales.
2.18 Implementación de política de dotación de equipo administrativo y consumo de artículos
generales.
Los niveles actuales de evasión en el pago de cotizaciones, requieren el establecimiento de
nuevas estrategias para mejorar los niveles de ingreso en concepto de pago de cotizaciones.
2.19 Fortalecimiento de estrategias y mecanismos de prevención y recuperación de mora
patronal. Ante los niveles de ingreso actuales se requiere buscar fuentes alternativas de
financiamiento, así como medidas que permitan optimizar los recursos para dar cumplimiento a
los retos establecidos en el corto, mediano y largo plazo.
2.20 Disposición de fuentes alternativas de financiamiento.
2.21 Implementación de medidas para la disminución de costos e incremento en los ingresos.
Parte de las funciones principales del ISSS, compete a las acciones de prevención y gestión de
riesgos profesionales de la población derechohabiente, es por ello que dichos programas serán
fortalecidos para disminuir los costos económicos y sociales generados por los accidentes
laborales en las empresas salvadoreñas.
2.22 Fortalecimiento de la gestión de los riesgos profesionales. Es importante realizar
periódicamente estudios actuariales para las previsiones financieras del Instituto, ya que
conforme a estos estudios se deberán generar estrategias puntuales para actualizar los
mecanismos de captación de ingresos en concordancia con las necesidades de gastos
institucionales, lo cual permita la sostenibilidad financiera.
2.23 Garantizar la sostenibilidad financiera del régimen de salud y prestaciones económicas.
252
Institucionalmente se ha realizado algunos esfuerzos por implementar sistemas de gestión de
calidad enfocados a mejorar la satisfacción de los derechohabientes, pero mediante esfuerzos
aislados, la visión 20/20 contempla el diseño e implementación del sistema mediante la
integración de esfuerzos conjuntos a nivel institucional.
2.24 Diseño e implementación del sistema de gestión de calidad Institucional para mejorar el
nivel de satisfacción de los patronos y derechohabientes.
Un componente importante en la calidad corresponde al fortalecimiento de las capacidades
técnicas de los recursos humanos, especialmente los que brindan servicios de salud.
2.25 Tecnificación profesional del personal del ISSS, mediante diseño e implementación del
programa de formación de especialistas y técnicos en salud.
2.26 Fortalecer el programa de educación continua a personal de salud.
El recurso humano es uno de los pilares para el desempeño institucional, es por ello que se
tomarán acciones puntuales para fortalecer una cultura institucional positiva, y la identificación
y/o compromiso del empleado con el cumplimiento de la misión y valores Institucionales.
2.27 Diseñar e implementar un programa de desarrollo organizacional, para el fortalecimiento de
la cultura y clima organizacional.
2.28 Fortalecer y potenciar las habilidades y competencias técnicas y/o gerenciales del recurso
humano, mediante el diseño de un programa de capacitación integral y alineada con los valores
del ISSS.
3. INDICADORES Y METAS DE LARGO PLAZO.
A continuación se detallan los indicadores de impacto y las metas de largo plazo para evaluar el
cumplimiento de los objetivos por cada desafío.
DESAFÍO 1. AMPLIACIÓN DE COBERTURA
Para la proyección de la población se ha considerado además del crecimiento natural, la
incorporación de los trabajadores independientes, domésticas y la incorporación de los
trabajadores que están obligados por ley, pero que no pagan las cotizaciones, entre otros.
253
DESAFÍO 2. MODELO DE ATENCIÓN
Se espera alcanzar una cobertura en Salud Familiar del 30% respecto a la población total
esperada al 2020.
Con la proyección se estima cubrir a más de 500,000 familias, mediante la incorporación de 726
equipos básicos de salud (adicionales) para la implementación del modelo en la red de servicios
del ISSS, a ejecutarse en 31 Unidades Médicas y 94 Clínicas Comunales a nivel nacional (56
Clinicas Comunales adicionales).
La distribución incluye 10 equipos básicos por cada Clínica Comunal y 5 equipos básicos para
cada Unidad Médica.
Se proyecta una disminución en la relación de consulta de especialidades respecto a las consultas
generales, influenciada por el incremento en la capacidad resolutiva del primer nivel de atención,
cuyo enfoque será eminentemente preventivo.
254
Se ha calculado la demanda esperada de prestaciones, utilizando los índices de demanda por
cotizante (promedio 2001-2005) los cuales se han aplicado a la proyección de la población
(hipótesis conservadora y optimista).
DESAFÍO 3. MODERNIZACIÓN
Infraestructura
255
El programa de inversión en infraestructura, contempla la política de optimización de recursos
del país y coordinación de esfuerzos con otras Instituciones de gobierno, como el Ministerio de
Salud. La inversión total en infraestructura al año 2020 requiere $229.3 millones de dólares.
Conforme al Plan de Inversión, la infraestructura al 2020 sería la siguiente:
Tecnología y Comunicaciones
Se ha formulado un plan de restitución de equipo médico, de modo que al año 2015 se espera
haber restituido el 100% de los equipos contemplados en el plan, y del 2016 en adelante se
implementaría un plan de reemplazo anual permanente.
256
La proyección de cobertura de equipo informático ha sido estimada según las necesidades
actuales y futuras. Con la revisión de políticas relacionadas con el uso y sustitución de equipo,
permitirá optimizar las compras en este rubro.
Procesos y Sistemas
Los proceso críticos identificados son: (A) Abastecimiento; (B) Formulación y Seguimiento del
Presupuesto y Plan Anual de Trabajo; (C) Afiliación y Control de Ingresos; (D) Consulta Externa
y servicios de apoyo relacionados.
La cantidad de procedimientos oficializados al año 2007 comprende 845.
El avance de automatización de procedimientos para el 2010 corresponde a los Administrativos,
en su mayoría cubiertos en el proyecto SAFISSS; para el 2015 son los procedimientos operativos
de salud.
257
Abastecimiento
Una premisa importante para el cumplimiento de estas metas es la integración del proceso de
abastecimiento y construcción de puntos de control con apoyo informático, el cual será clave
para alcanzar el objetivo.
La medición de este indicador contempla la unificación de criterios y parámetros entre las áreas
involucradas.
DESAFÍO 4. SOSTENIBILIDAD FINANCIERA
Las metas de recuperación de mora incluyen los montos de mora acumulados y la mora generada
en los próximos años esperando que la tendencia sea disminuir en el tiempo hasta llegar al 2020
con un monto de mora anual de $1 millón. La inversión total en Infraestructura al año 2020
requiere $229.3 millones de dólares.
258
DESAFÍO 5. SATISFACCIÓN AL DERECHOHABIENTE
Gestión de Calidad y Desarrollo Organizacional
El indicador de satisfacción, contempla la oportunidad de institucionalizar un mecanismo que
permita sistemáticamente medir el nivel de satisfacción de los derechohabientes que reciben los
servicios de salud a nivel nacional, así como los servicios de afiliación y trámite de prestaciones
económicas.
La formación de especialistas y técnicos se proyecta de manera que pueda satisfacer la demanda
de los centros de atención.
Cada año se cubren las necesidades que surgen de capacitaciones y el Departamento de
Docencia, facilita el desarrollo de las competencias técnicas de los recursos humanos en salud, a
fin de que estén a la vanguardia de los avances de la ciencia.
259