universidad de guayaquil facultad de ingenierÍa...
TRANSCRIPT
i
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD
Y EMPRENDIMIENTO
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN
DEL TÍTULO DE
INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TEMA:
PLAN DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS MEDIANTE ISO 10002-2004 EN
ÓPTICA O.M. VISIÓN
AUTOR:
José Agustín Espín Poaquiza
DIRECTOR DEL PROYECTO
Ing. David Xavier Yánez Flores, Msc.
GUAYAQUIL, MAYO 2017
ii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD
Y EMPRENDIMIENTO
TESIS PRESENTADA COMO REQUISISITO PARA OPTAR POR
EL TÍTULO DE
INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TEMA:
PLAN DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS MEDIANTE ISO 10002-2004 EN
ÓPTICA O.M. VISIÓN
AUTOR:
José Agustín Espín Poaquiza
DIRECTOR DE TESIS
Ing. David Xavier Yánez Flores, Msc.
GUAYAQUIL, MAYO 2017
iii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
ACTA DE APROBACIÓN
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
TEMA:
PLAN DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS MEDIANTE ISO 10002-2004 EN
ÓPTICA O.M. VISIÓN
AUTOR:
José Agustín Espín Poaquiza
Aprobado en su estilo y contenido por el Tribunal de Sustentación:
Ing. Vega Sandoval Johann Cristian, MSC Ing. Yánez Flores Xavier David, MSC
Presidente Director del Proyecto
Ing. Villacís Vargas Jaime, MBA-MSIG Ing. Cisneros Terán Brenda Luzmila, MSC
Miembro Principal Miembro Principal
iv
Repositorio Nacional en Ciencia y Tecnología
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO: PLAN DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS MEDIANTE ISO
10002-2004 EN OPTICA O.M. VISIÓN
AUTOR:
José Agustín Espín Poaquiza TUTOR:
Ing. David Xavier Yánez Flores, Msc.
REVISORES:
INSTITUCIÓN:
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD:
INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA: Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento
FECHA DE PUBLICACIÓN:
No. DE PÁGS: 113
ÁREAS TEMÁTICAS: Sistemas de Calidad
PALABRAS CLAVES: Cliente - Servicio al cliente – Quejas y reclamos – Satisfacción -
Calidad RESUMEN: La atención a quejas y reclamos, es un factor clave dentro de una organización, porque
permite conocer las falencias y faltas que se originan dentro de la misma, y por la cual se buscará una
solución a mejorar la problemática. Por tal razón, se tomó como referencia a las normativas ISO
10002:2004, porque proporciona una orientación para el diseño e implementación de un proceso de
tratamiento de las quejas eficaz hacia los clientes afectados. En la óptica O.M. Visión se presentó la
carencia de gestión de quejas y reclamos y por medio de un plan conforme a las Normas ISO 10002-
2004 va implementar área tomando las medidas adecuadas para llevar gestión. El primer capítulo
comprende el planteamiento del problema, los objetivos e hipótesis; en el capítulo dos se hallarán los
antecedentes y las bases teóricas concernientes al tema actual, además del marco conceptual y las
bases legales; el marco metodológico, el proyecto está enfocado a un análisis cuantitativo que permite
determinar estrategias para el tratamiento de quejas y reclamos, mediante la elaboración de las
encuestas se tuvo como resultado que el trato que obtuvieron los clientes por parte del personal de la
óptica no fue idóneo y no les brindaron la información que requerían, por tal motivo se presentó la
propuesta de un plan de gestión de quejas y reclamos mediante ISO 10002:2004 para mejorar las
actividades que cada persona ejecuta dentro de la empresa, en llevar un mejor trato a los clientes y
servicio.
No. DE REGISTRO (en base de
datos):
No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: x SÍ
NO
CONTACTO CON AUTOR/ES
José Agustín Espín Poaquiza Teléfono: 0990899305
E-mail:
CONTACTO EN LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Secretaría de la Facultad
Teléfono:
E-mail:
X
v
Certificado antiplagio Sistema Urkund
Para fines académicos, certifico que el trabajo de titulación “PLAN DE GESTIÓN DE
QUEJAS Y RECLAMOS MEDIANTE ISO 10002-2004 EN OPTICA O.M. VISIÓN.”
Perteneciente al estudiante, José Agustín Espín Poaquiza con el 3% de similitud según el
informe del sistema de coincidencia Urkund
Ing. David Xavier Yánez Flores, Msc.
Tutor
vi
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
Certificado del tutor
En mi calidad de Tutor de tesis de investigación, nombrado por el Consejo Directivo de la
Facultad de Ingeniería Química e Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento de la
Universidad de Guayaquil.
CERTIFICO: Que he analizado el diseño de tesis de investigación con el tema, “Plan de
gestión de quejas y reclamos mediante ISO 10002-2004 en Óptica O.M. Visión”,
presentado como requisito previo para la aprobación y desarrollo de la investigación para
optar por el título de: INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO.
Mismo que considero debe ser aceptado por reunir los requisitos legales y por la importancia
del tema.
Atentamente,
__________________________________
Ing. David Xavier Yánez Flores, Msc.
Tutor
vii
Certificado de revisión de la redacción y ortografía
viii
Dedicatoria
Dedico este proyecto de titulación como INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO en primer lugar a Dios nuestro Padre Creador, por darme la sabiduría y
salud suficiente para alcanzar las metas trazadas en la vida, a mi madre María Lucrecia Espín
por darme la vida y ser pilar fundamental para mi crecimiento como ser humano; a mi esposa
Optómetra Magdalena Gómez Guerrero que en todo momento ha sido el motor fundamental
que me ha dado impulso con su amor, cariño y mucha paciencia, a mis preciosos hijos
Maxwell Muriel y Dasha Belén que cada día adquieren conocimientos a base de los ejemplos
que les transmitimos para su engrandecimiento constante.
José Espín
ix
Agradecimiento
Expreso mi agradecimiento a la Universidad de Guayaquil, por abrirme sus puertas y por
intermedio de sus docentes que supieron brindarme sus valiosos conocimientos para
desarrollarme como un profesional competitivo y demostrar a la sociedad que hemos
adquirido la mejor educación del país.
Mi agradecimiento muy sincero al señor Ing. Xavier Yánez Flores, Msc. por los valiosos
conocimientos que supo entregarme para la culminación del presente trabajo de investigación.
Finalmente un especial agradecimiento a la Gerencia de Óptica O.M. Visión, por las
facilidades necesarias que sin ningún egoísmo y con razones bien intencionadas me
colaboraron con la información suficiente para el desarrollo del presente trabajo.
José Espín
x
Renuncia de derechos de autor
Guayaquil, 16 de mayo del 2017
Certifico que la tesis es de propiedad y responsabilidad absoluta del egresado: José Agustín
Espín Poaquiza con C.I: 1802866788; cuyo tema es: “PLAN DE GESTIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMOS MEDIANTE ISO 10002-2004 EN ÓPTICA O.M. VISIÓN”, derechos que se
renuncia a favor de la Universidad de Guayaquil para que haga uso como a bien convenga.
AUTOR
______________________
José Agustín Espín Poaquiza
C.I: 1802866788
xi
Índice
Acta de Aprobación ................................................................................................................... iii
Repositorio Nacional en Ciencia y Tecnología ......................................................................... iv
Certificado antiplagio Sistema Urkund ...................................................................................... v
Certificado del tutor .................................................................................................................. vi
Certificado de revisión de la redacción y ortografía ................................................................ vii
Dedicatoria .............................................................................................................................. viii
Agradecimiento ......................................................................................................................... ix
Resumen .................................................................................................................................. xvi
Abstract .................................................................................................................................. xvii
Introducción ............................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I .............................................................................................................................. 3
El PROBLEMA .......................................................................................................................... 3
1.1. Planteamiento del problema ........................................................................................ 3
1.2. Formulación y sistematización del problema .............................................................. 4
1.2.1. Formulación del problema. .................................................................................. 4
1.2.2. Sistematización del problema. .............................................................................. 4
1.3. Objetivos de la investigación ....................................................................................... 4
1.3.1. Objetivo general. .................................................................................................. 4
1.3.2. Objetivos específicos. ........................................................................................... 4
1.4. Justificación ................................................................................................................. 5
1.5. Delimitación ................................................................................................................ 6
1.5.1. Delimitación espacial. .......................................................................................... 6
1.5.2. Delimitación temporal. ......................................................................................... 7
1.6. Hipótesis ...................................................................................................................... 7
1.6.1. Hipótesis general. ................................................................................................. 7
1.6.2. Hipótesis particulares. .......................................................................................... 7
CAPÍTULO II ............................................................................................................................ 9
MARCO REFERENCIAL ......................................................................................................... 9
2.1. Antecedentes de la investigación ................................................................................. 9
xii
2.2. Marco teórico ............................................................................................................. 11
2.2.1. Plan. .................................................................................................................... 11
2.2.2. Plan de gestión. .................................................................................................. 13
2.2.3. Quejas. ................................................................................................................ 14
2.2.4. Reclamos. ........................................................................................................... 15
2.2.5. Procedimientos. .................................................................................................. 16
2.2.6. Capacitación. ...................................................................................................... 19
2.2.7. Rentabilidad. ...................................................................................................... 21
2.2.8. Calidad. .............................................................................................................. 23
2.2.9. La empresa. ........................................................................................................ 24
2.2.10. Misión. ................................................................................................................ 25
2.2.11. Visión. ................................................................................................................ 25
2.2.12. Valores. .............................................................................................................. 25
2.2.13. Objetivos Estratégicos. ....................................................................................... 25
2.2.14. Organigrama estructural. .................................................................................... 26
2.2.15. Servicios y productos. ........................................................................................ 26
2.2.16. La empresa y el servicio al cliente. .................................................................... 27
2.2.17. Determinación de las necesidades del cliente. ................................................... 28
2.2.18. Elementos del servicio al cliente. ....................................................................... 30
2.2.19. Importancia del servicio al cliente. .................................................................... 30
2.2.20. El cliente. ............................................................................................................ 32
2.2.21. Actitud de la empresa ante la gestión de justificar las reclamaciones. .............. 33
2.2.22. Normas ISO 10002:2004. ................................................................................... 34
2.3. Marco Conceptual ...................................................................................................... 35
2.4. Marco legal ................................................................................................................ 37
CAPÍTULO III ......................................................................................................................... 38
MARCO METODOLÓGICO .................................................................................................. 38
3.1. Diseño de la investigación ......................................................................................... 38
3.2. Tipo de investigación................................................................................................. 38
3.3. Población y muestra................................................................................................... 39
3.3.1. Característica de la población. ........................................................................... 39
3.3.2. Delimitación de la población. ............................................................................. 39
3.3.3. Tamaño de la muestra. ....................................................................................... 40
xiii
3.4. Técnicas e instrumentos de medición ........................................................................ 41
3.5. Análisis e interpretación de resultados ...................................................................... 42
3.6. Conclusiones y recomendaciones .............................................................................. 55
3.6.1. Conclusiones. ..................................................................................................... 55
3.6.2. Recomendaciones. .............................................................................................. 56
CAPÍTULO IV ......................................................................................................................... 61
LA PROPUESTA ..................................................................................................................... 61
4.1. Título ......................................................................................................................... 61
4.2. Justificación ............................................................................................................... 61
4.3. Objetivos .................................................................................................................... 61
4.4. Aspectos teóricos ....................................................................................................... 62
4.5. Factibilidad de su aplicación ..................................................................................... 65
4.6. Descripción ................................................................................................................ 65
4.7. Conclusiones .............................................................................................................. 65
Bibliografía ............................................................................................................................... 66
Apéndice ................................................................................................................................... 68
Plan de Capacitación ................................................................................................................ 72
xiv
Índice de tablas
Tabla 1: Declaración de variables y operacionalización de variables ........................................ 8
Tabla 2: Población .................................................................................................................... 39
Tabla 3: Género ........................................................................................................................ 43
Tabla 4: Edad ........................................................................................................................... 44
Tabla 5: Calificación del ambiente en la Óptica O.M. Visión ................................................. 45
Tabla 6: Trato al cliente ........................................................................................................... 46
Tabla 7: Atención al cliente por parte del Optómetra .............................................................. 47
Tabla 8: Atención al cliente por parte del vendedor ................................................................ 48
Tabla 9: Horario de atención .................................................................................................... 49
Tabla 10: Opinión sobre los precios de los productos ............................................................. 50
Tabla 11: Tiempo de la entrega de los lentes ........................................................................... 51
Tabla 12: Algunos problemas presentados ............................................................................... 52
Tabla 13: Factor de mayor importancia para recibir atención de salud visual ......................... 53
Tabla 14: Recomendaciones a otros clientes ............................................................................ 54
Tabla 15 Ficha inteligente ........................................................................................................ 71
xv
Índice de ilustraciones
Ilustración 1 Planificación ........................................................................................................ 12
Ilustración 2 Quejas .................................................................................................................. 15
Ilustración 3 Reclamos ............................................................................................................. 16
Ilustración 4 Procedimientos .................................................................................................... 17
Ilustración 5 Procedimiento para quejas y reclamos ................................................................ 18
Ilustración 6 Ser humano capacitado ....................................................................................... 19
Ilustración 7 Proceso de capacitación ...................................................................................... 21
Ilustración 8 Rentabilidad ........................................................................................................ 22
Ilustración 9 Beneficios de calidad .......................................................................................... 23
Ilustración 10 Organigrama estructural .................................................................................... 26
Ilustración 11 Servicios y productos de Óptica O.M. Visión................................................... 27
Ilustración 12 Ecuación para calcular la muestra ..................................................................... 40
Ilustración 13 Género ............................................................................................................... 43
Ilustración 14 Edad ................................................................................................................... 44
Ilustración 15 Calificación del ambiente en la Óptica O.M. Visión ........................................ 45
Ilustración 16 Trato al cliente ................................................................................................... 46
Ilustración 17 Atención al cliente por parte del Optómetra ..................................................... 47
Ilustración 18 Atención al cliente por parte del vendedor ....................................................... 48
Ilustración 19 Horario de atención ........................................................................................... 49
Ilustración 20 Opinión sobre los precios de los productos ....................................................... 50
Ilustración 21 Tiempo de la entrega de los lentes .................................................................... 51
Ilustración 22 Algunos problemas presentados ........................................................................ 52
Ilustración 23 Factor de mayor importancia para recibir atención de salud visual .................. 53
Ilustración 24 Recomendaciones a otros clientes ..................................................................... 54
Ilustración 25 Organigrama ...................................................................................................... 58
Ilustración 26 Diagrama de funciones ...................................................................................... 59
Ilustración 27 Diagrama de flujo del departamento de optometría .......................................... 60
Ilustración 28 Diagnóstico ....................................................................................................... 68
Ilustración 29 Pronóstico .......................................................................................................... 69
Ilustración 30 Control al pronóstico ......................................................................................... 70
Ilustración 31 Plan de Capacitación ......................................................................................... 72
Ilustración 32 Plan de acción ................................................................................................... 73
Ilustración 33 Diagrama de descomposición del Dpto. de Marketing y Ventas ...................... 74
xvi
TEMA: PLAN DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS MEDIANTE ISO 10002-2004
EN ÓPTICA O.M. VISIÓN.
Autor: José Agustín Espín Poaquiza
Tutor: Ing. Xavier Yánez Flores, Msc.
Resumen
La atención a quejas y reclamos, es un factor clave dentro de una organización, porque
permite conocer las falencias y faltas que se originan dentro de la misma, y por la cual se
buscará una solución a mejorar la problemática. Por tal razón, se tomó como referencia a las
normativas ISO 10002:2004, porque proporciona una orientación para el diseño e
implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz hacia los clientes afectados.
En la óptica O.M. Visión se presentó la carencia de gestión de quejas y reclamos, y por medio
de un plan conforme a las Normas ISO 10002-2004 va implementar área tomando las medidas
adecuadas para llevar gestión. El primer capítulo comprende el planteamiento del problema,
los objetivos e hipótesis; en el capítulo dos se hallarán los antecedentes y las bases teóricas
concernientes al tema actual, además del marco conceptual y las bases legales; el marco
metodológico, el proyecto está enfocado a un análisis cuantitativo que permite determinar
estrategias para el tratamiento de quejas y reclamos, mediante la elaboración de las encuestas
se tuvo como resultado que el trato que obtuvieron los clientes por parte del personal de la
óptica no fue idóneo y no les brindaron la información que requerían, por tal motivo se
presentó la propuesta de un plan de gestión de quejas y reclamos mediante ISO 10002:2004
para mejorar las actividades que cada persona ejecuta dentro de la empresa, en llevar un mejor
trato a los clientes y servicio.
Palabras claves:
Cliente - Servicio al cliente – Quejas y reclamos – Satisfacción - Calidad
xvii
TEMA: PLAN DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS MEDIANTE ISO 10002-2004
EN ÓPTICA O.M. VISIÓN.
Autor: José Agustín Espín Poaquiza
Tutor: Ing. Xavier Yánez Flores, Msc.
Abstract
The attention to complaints and complaints, is a key factor within an organization, because it
allows to know the shortcomings and shortcomings that originate within it, and for which a
solution is sought to improve the problem. For this reason, ISO 10002: 2004 was taken as a
reference because it provides guidance for the design and implementation of an effective
complaint handling process for affected clients. In the O.M. Vision was presented the lack of
management of complaints and claims, and through a plan in accordance with ISO 10002-
2004 Standards will implement area taking the appropriate measures to carry out
management. The first chapter includes the problem statement, the objectives and hypotheses;
In chapter two we will find the antecedents and the theoretical bases concerning the current
topic, besides the conceptual framework and the legal bases; The methodological framework,
the project is focused on a quantitative analysis that allows to determine strategies for the
treatment of complaints and claims, through the preparation of the surveys resulted in the
treatment that the customers obtained by the staff of the optics was not And they did not
provide them with the information they required. For this reason, a proposal for a complaints
and claims management plan was presented through ISO 10002: 2004 to improve the
activities that each person performs within the company, to bring a better treatment to
Customers and service.
Key words:
Customer - Customer service - Complaints and complaints - Satisfaction - Quality
1
Introducción
Las principales acciones que conllevan a que una organización sea exitosa y sobre todo se
mantenga sostenible y sustentable en el mercado a lo largo del tiempo y enfrente a su
competencia no son los productos o servicios que ofrece, al contrario se determina que es su
cliente que exige el mejor trato y atención, pues ellos son los que marcarán el destino de las
organizaciones y se encargarán de subir al tren del éxito o al retroceso del fracaso.
El marketing que desarrollan los clientes logrará determinar que cada empresa u
organización vaya creciendo de una manera acelerada o muy lentamente, puesto que si cada
uno de estos clientes o potenciales clientes recibieron el mejor trato en servicio de atención
por parte de los empleados de cada empresa, hará que su voz enganche a un entorno de
personas que confiarán en esos servicios o productos, caso contrario si estos mismos clientes
no concretaron su mayor satisfacción se verán enrolados por mayor cantidad de personas que
desconfían de aquella atención y a su vez buscarán nuevos proveedores que sepan llenar sus
necesidades.
He aquí es en donde se determina que es muy importante para todas las instituciones
operar un proceso de gestión de atención a quejas y reclamos presentado por los clientes,
mediante estos instrumentos que proporcionen una solución de forma preferente o exclusión
aparte de aquellos descontentos.
El presente proyecto abarca cuatro capítulos, a continuación se describe los contenidos de
cada uno:
En el capítulo uno se determina el planteamiento del problema que presenta Óptica O.M.
Visión, mediante un análisis general sobre la problemática presentada, para lo cual se emplean
las diferentes herramientas de calidad donde se determina el diagnóstico y sus causas
principales, siguiendo con el pronóstico para conocer los posibles efectos a futuro que puede
2
acarrear a la empresa; finalmente efectuar un control al pronóstico con el cual presentaremos
las posibles soluciones al problema detectado, con esto se pretende revertir de manera positiva
para que exista un incremento en el volumen de ventas, mejora en la imagen corporativa y la
organización se consolide con un fuerte posicionamiento en el mercado lo que a su vez genera
un gran ingreso de pacientes a recibir atención de salud visual y posterior compra de
productos que cubra sus necesidades.
El proyecto de investigación está conformado de cuatro capítulos que son:
Capítulo I El Problema: está integrado por el planteamiento del problema, formulación y
sistematización, objetivos de la investigación, justificación, delimitación, hipótesis y la
operacionalización de variables.
Capítulo II Marco Referencial: está conformado por los antecedentes del estudio, marco
teórico, marco conceptual, y marco legal.
Capítulo III Marco Metodológico: está integrado por el diseño de la investigación, tipo
de investigación, población y muestra, técnicas e instrumentos de medición, análisis e
interpretación de resultados, conclusiones y recomendaciones del proyecto.
Capítulo IV La Propuesta: este capítulo contiene el título de la propuesta, justificación,
objetivos, aspectos teóricos, factibilidad de su aplicación, descripción de la propuesta y las
conclusiones.
3
CAPÍTULO I
El PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
Óptica O.M Visón, es una empresa dedicada a la venta de artículos ópticos y servicios de
salud visual, la misma que inició sus operaciones en septiembre del año 2013, se ha
caracterizado por brindar servicios de exámenes computarizados visuales sin costo, venta de
lentes a precios accesibles al cliente y asesoramiento en el uso de lentes a todos los clientes.
Por medio de un análisis FODA en la organización, se evidenció la carencia de gestión de
quejas y reclamos, la cual se origina por la falta de compromiso de la alta dirección, asimismo
reclamos por productos imperfectos, la poca atención al seguimiento a quejas y reclamos, así
como la inexistencia de procedimientos y procesos, no contando con el personal capacitado
para el correcto funcionamiento del departamento de atención al cliente, sin haber normativas
de atención hacia el usuario y el incumplimiento de horario de atención.
Tomando en consideración estos aspectos negativos la empresa podría padecer reducciones
en la comercialización de su producto o servicio y disminución en la intervención del
mercado, produciendo pérdidas y alejando más la posibilidad de crecimiento y expansión
empresarial y el problema puede crecer inclusive a despidos y cierre forzado de la
organización.
Con estos antecedentes y considerando que los pacientes merecen ser atendidos de forma
prioritaria se debería tomar los correctivos necesarios para solucionar de manera oportuna sus
necesidades y con el fin de contrarrestar estas quejas y reclamos, la organización se ha visto
en los requerimientos de hallar los instrumentos adecuados para disminuir o erradicar esta
problemática expuesto por los clientes, sobre esto se realizará la propuesta para la elaboración
de un “Plan de gestión de quejas y reclamos mediante ISO 10002-2004”, convirtiendo esto en
4
un sistema administrativo con el cual se accederá a información que servirá a su vez
resguardar los intereses de la empresa, cubriendo todos los factores negativos anteriormente
mencionados y a su vez proporcionando beneficios económicos, sociales, empresariales y lo
más importante el beneficio de satisfacción al cliente.
1.2. Formulación y sistematización del problema
1.2.1. Formulación del problema.
¿Cómo influye la aplicación de un plan de gestión basado en la norma ISO 10002-2004 en
la deficiente gestión de quejas y reclamos?
1.2.2. Sistematización del problema.
¿Qué impacto tiene la falta de compromiso por la alta dirección en la deficiente gestión de
quejas y reclamos?
¿Cuáles serían los procedimientos que permitan gestionar de manera eficiente el proceso
de tratamiento de las quejas y reclamos?
¿Cuál es el plan de capacitación que se debe considerar para gestionar de forma eficiente
las quejas y reclamos?
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo general.
Diseñar un plan de gestión de quejas y reclamos bajo los lineamientos de la norma ISO
10002-2004.
1.3.2. Objetivos específicos.
Revisar la situación actual sobre la falta de compromiso por la alta dirección en la
gestión de quejas y reclamos.
5
Diseñar estrategias que permitan optimizar el rendimiento económico al reducir las
quejas y reclamos de pacientes.
Elaborar un plan de acción que permita mejorar el desempeño del proceso de
tratamiento de quejas con el fin de satisfacer al cliente.
1.4. Justificación
Actualmente existe mucha competencia en el mercado optométrico, la variedad de
empresas que brindan servicios de salud visual, tanto multinacionales y pequeñas ópticas
adoptan estratégicas que les permitan alcanzar éxito en servicio, producto y obtener
rentabilidad financiera, esto hace que cada vez se torne en un campo más difícil para
competir en el mercado. Ante esta necesidad se diseña un plan de gestión de quejas y
reclamos, ya que el trato que la organización le brinda al paciente es fundamental para
cumplir con sus expectativas, de igual forma la calidad del producto son aspectos que hace
que el cliente regrese a la empresa y a su vez efectúe recomendaciones a personas cercanas.
Una queja o reclamo mal manejado no solo podría significar un paciente menos, sino que
también un paciente que cuenta su mala experiencia a otros pacientes; mientras que una
queja y reclamo bien manejados podrían significar una oportunidad para determinar los
aspecto en los que la óptica está fallando o a su vez elaborar las alternativas con las cuales se
puede aplicar un plan de mejora.
Esto conlleva también a analizar cuando un paciente satisfecho representa la confianza y
fidelización que tendrá con la empresa proporcionando publicidad gratis denominado
publicidad de “boca en boca”.
Por lo tanto una buena gestión en el tratamiento de quejas y reclamos permitirá que la
óptica pueda responder rápidamente al problema y proporcionar el seguimiento adecuado
6
para de una manera u otra compensar al paciente por el problema detectado en el servicio o
producto.
Enfocando la problemática desde una perceptiva práctica se plantea la solución mediante la
creación de un plan de gestión de quejas y reclamos, en el mismos se emplearán metodologías
que contribuyan a reducir las deficiencias administrativas de queja y reclamo.
Desde una perceptiva teórica, este estudio se basó en la comprensión del sector de atención
a quejas y reclamos, de igual forma en la gestión y manejo de calidad, debido a que son dos
sectores esenciales para un adecuado procedimiento de queja y reclamo ofrecido a los
usuarios.
Punto de vista metodológico, esta investigación se basa en dos técnicas que brindaran
información verídica y confiable en las áreas de atención al cliente, departamento
optométrico, ventas y administración mediante las encuestas y entrevistas.
Por otra parte, en cuanto a su alcance, este proyecto de tesis serviría como guía para otras
organizaciones que desean mejorar o implementar su sistema de gestión de quejas y reclamos.
Punto de vista profesional se pondrá en práctica los conocimientos adquiridos durante la
carrera y permita establecer bases para nuevos estudios que surjan sobre la problemática
planteada.
1.5. Delimitación
1.5.1. Delimitación espacial.
Empresa: “Óptica O.M. Visión”
Dirección: Centro Comercial PYCCA local 30, km 9.5 vía Daule
Región: Costa
País: Ecuador
Provincia: Guayas
7
Cantón: Guayaquil
Parroquia: Tarqui
1.5.2. Delimitación temporal.
La presente investigación se desarrolla con temas que datan desde el año 2011,
considerando además que la empresa se encuentra operando desde el año 2013, se tomará
información relevante desde ese año.
1.6. Hipótesis
1.6.1. Hipótesis general.
Si se aplica un plan de gestión basado en la norma ISO 10002-2004 se generarán
oportunidades para que la empresa mejore la atención al cliente y satisfacción de sus
exigencias.
1.6.2. Hipótesis particulares.
Si existe la falta de compromiso por la alta dirección en la deficiente gestión de quejas y
reclamos habrá una reducción en las líneas de calidad de la empresa.
Los procedimientos que permitan gestionar de manera eficiente el proceso de tratamiento
de las quejas y reclamos, seria proponer una metodología para la planeación, diseño,
operación, mantenimiento y mejora de la atención o servicio.
Con la implementación de un Plan de Gestión de quejas y reclamos se garantizará una
adecuada dirección y respuesta a las inconformidades de los clientes.
.
8
Declaración de variables y operacionalización de variables
Tabla 1: Declaración de variables y operacionalización de variables
Declaración de variables y operacionalización de variables
Variables Concepto Indicador
Plan de Acción
Es una herramienta que establece
objetivos, metas, indicadores los
cuales permiten llevar un control
del cumplimiento de los objetivos y
asegurar el cumplimiento de un
proyecto
Reducción de quejas y
reclamos
Clientes
Persona que adquiere un producto
o servicio para satisfacer sus
necesidades
Encuestas de
satisfacción
Quejas
Manifiesto de insatisfacción por
parte del cliente por recibir mala
atención y productos deficientes,
conlleva a despidos de personal.
Cantidad de quejas
Reclamos
Insatisfacción del cliente por falta
de garantías en servicio y
productos, conlleva a resultados
económicos desfavorables para la
organización.
Cantidad de reclamos
Capacitación
Herramienta que promueve al
personal a mantener un alto espíritu
de satisfacción y con miras a
brindar un excelente servicio al
cliente
Capacitaciones dictadas
Rentabilidad
Parámetros que determinan el
accionar económico de la
organización en materia de
números positivos o negativos
Estados y balance
financieros
Servicio
La organización es la encargada de
satisfacer algunas de las
necesidades de los clientes
Encuestas de
satisfacción del servicio
Producto
Artículos que adquieren los clientes
para satisfacer sus necesidades
Cantidad de productos
devueltos
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
9
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1.Antecedentes de la investigación
Para el desarrollo del presente trabajo de investigación, es importante y necesario revisar
estudios que se encuentren relacionados o vinculados con el tema, con la finalidad de buscar
aportes relevantes y que brinden beneficio de sustentación al presente trabajo, para lo cual
presentamos antecedentes que se detallan a continuación:
(Abad, 2013), en su proyecto de investigación “Gestión de la calidad de servicio y su
impacto en la satisfacción del usuario de la compañía comercial Abad”, para optar por el
título de Ingeniería en Marketing y Gestión de Negocios de la Universidad Técnica de
Ambato, expone que la gestión y atención al cliente son las claves fundamentales en las
cuales se desarrollan las organizaciones, considerando que ellos forman el pilar prioritario que
genera los máximos rendimientos económicos y sociales que permitirán que una empresa
pueda sostenerse a lo largo del tiempo, recalcando además que la imagen corporativa vaya
creciendo de forma acelerada.
Se menciona además que para alcanzar el máximo liderazgo en la atención a clientes y
cumplir sus necesidades de manera satisfactoria, es importante manejar un sistema que
permita gestionar todo tipo de quejas que pongan de manifiesto aquellos clientes que no
lograron cumplir con sus expectativas al recibir una atención inadecuada o un producto de
mala calidad, se logra conocer también el sentir de los clientes sobre cómo son tratados por
los empleados que laboran en las organizaciones y a su vez las diferentes estrategias que se
deben aplicar para lograr un mejor equilibrio entre cliente-vendedor y cliente-empresa, de tal
manera que logremos captar mayor número de clientes satisfechos luego de haber aplicado
planes de mejora que ayuden a colocar a la organización en un sitial de competencia.
10
Este estudio permite que el tema adquiera una guía acertada para lograr encajar los
diferentes aspectos de servicio y atención al cliente, logrando además que las estrategias
presentadas en cuanto a las quejas y reclamos por parte de los clientes de la Óptica O.M.
Visión se solucionen de manera efectiva y puntual.
(Naranjo, 2015), en su investigación previo a la obtención por el título de Magíster en
Administración de Empresas con mención en Gerencia de la Calidad y Productividad de la
Pontificia Universidad Católica del Ecuador con el tema “Modelo de Gestión para el
tratamiento de quejas en la empresa Logística Ecuatoriana S.A. LOGISTECSA, basado en la
Norma ISO 10002:2004”, manifiesta que todas las empresas y organizaciones deben contar
con un sistema de gestión que permita controlar y realizar un seguimiento efectivo a las
quejas y reclamos presentados por los clientes, tanto así que mediante la aplicación de las
directrices estipuladas en la norma ISO 10002:2004 se logra contrarrestar de manera puntual
las quejas y a su vez se cumple con la satisfacción de sus clientes.
Mediante la aplicación de esta norma permitirá reducir las estadísticas de quejas y
reclamos, logrando que los índices futuros de satisfacción en clientes alcancen resultados
positivos, esto nos permite enlazar con nuestro tema que va dirigido específicamente al diseño
de gestión de las quejas basándonos directamente en esta norma.
El control efectivo de quejas y reclamos de clientes permite que las organizaciones y
empresas se posicionen en un lugar de prestigio, lamentablemente no todas las empresas
cuentan con un sistema como el que se plantea en este proyecto, puesto que puede acarrear
inversión de estudio, profesionales a tiempo completo y a su vez el tiempo que brinden los
gerentes y colaboradores de cada uno de los departamentos que representan aquellas
organizaciones, mediante este tema se deja abierto la posibilidad de que sirva como guía de
investigación y pueda ser replicado de una manera eficiente y eficaz a las empresas que
requieran un sistema que les permita manejar un trato exclusivo a sus clientes.
11
(Chamorro, 2012), en su trabajo de grado para optar por el título de Ingeniero de Empresas
de Servicios y Recursos Humanos de la Universidad Tecnológica Equinoccial, con el tema
“Diseño de un programa de mejoramiento de calidad de atención y servicio al cliente para
aplicar en la empresa Computrón”, el mismo que manifiesta que se debe determinar los tipos
de servicio que brindan las empresas al igual que la manera cómo actúan sus colaboradores,
mediante diagnósticos sobre los factores que incidan en los comportamientos de su personal
en el momento que brinden servicio a los clientes, para lo cual busca detectar las diferentes
necesidades de capacitación para su personal y a su vez proponer entrenamiento de los
mismos, luego de lo cual se visualizará mediante indicadores y evaluación de desempeño
sobre cómo ha logrado cambiar el estado profesional y actitud en la atención al cliente, esto
conlleva a que las ventas se incrementen de manera sustancial y a su vez se logra la
fidelización de los consumidores.
Con este trabajo nos permite analizar de qué manera los clientes manifiestan su
descontento con la actitud que muestran los empleados o colaboradores de las empresas al no
presentar soluciones luego de que un cliente haya realizado una compra y su producto o
servicio no se ajusta al cumplimiento de sus expectativas, es así que nuestro tema se enfoca
también con la preparación y capacitación continua de todo el personal que consiste desde los
altos mandos hacia el último colaborador que participa en estos procesos continuos de
atención al usuario o consumidor.
2.2.Marco teórico
2.2.1. Plan.
El proceso de desarrollo de una planificación establece el acople ideal que conlleva a
obtener la visión que poseen los líderes que anhelan alcanzar las condiciones óptimas sobre
un servicio o producto, con tendencias hacia el futuro en el mercado que desea atender y
12
cubrir, orientado a una convivencia que se anticipe sobre una situación de economía
cambiante y se logre crear ventajas competitivas.
Ilustración 1 Planificación
Fuente: Investigación
La correcta planificación, permitirá que las organizaciones diseñen productos y servicios
que cubran las necesidades y deseos de los clientes de manera muy satisfactoria, mediante un
plan bien estructurado se logrará identificar los potenciales clientes, para lo cual se aplicará un
estudio de mercado y determinar las necesidades que desean cumplir, con este antecedente se
desarrolla las múltiples características de los productos y servicios a ser brindados, mediante
controles para que estos procesos sean precisos y se pueda transferir las operaciones con
acciones de beneficio mutuo entre cliente y empresa. (Koontz, Weirich, & Cannice, 2012)
Planificación
Identifica clientes
Determina necesidades
Desarrolla características de productos y servicios
Controles de procesos
Transfiere operaciones
13
2.2.2. Plan de gestión.
El plan de gestión, es llevar un proceso que concierne las planificaciones de proyectos que
se desarrollaran a lo largo del año, a su vez estos planes alcanzan a ser permanentes o
eventuales, en función de las diversas actividades que se efectúen en años futuros o se lleven a
cabo en un tiempo definitivo respectivamente.
Para llevar la gestión de un negocio o establecimiento comercial, cualquiera que sea las
particularidades que tenga la empresa, se debe efectuar mediante pasos, así como lo indica
(Caferri, 2015): “Planificar, organizar, dirigir y controlar, estas actividades son desarrolladas
así como se las mencionó, pero regularmente se desarrollan todas juntas o de manera
sincronizada”
Planificar.- Primeramente se debe definir la misión y visión del negocio, luego las ventajas y
desventajas mediante un análisis FODA y para concluir se proyectan los objetivos mediante
un proceso comercial.
Organizar.- Mediante la organización se elabora una lista de acciones que permita ejecutar
los objetivos establecidos en el punto anterior; además estas acciones serán efectuadas de
forma cronológica e identificando los recursos a utilizar.
Dirigir.- Se efectúan actividades a través de un plan, involucrando recursos establecidos y
coordinación de individuos y procedimientos. Este punto da a conocer la forma de liderar del
individuo que se encargue en la toma de decisiones.
Controlar.- En este punto se va pronosticando como va encaminado el negocio y que
acciones debe tomar para mejorar la situación.
14
2.2.3. Quejas.
Las organizaciones que se encuentran vinculadas con el servicio y atención al cliente
pueden acarrear varios tipos de quejas por parte de un cliente, en este caso no se establecen
parámetros económicos, puesto que se puede mencionar por ejemplo la actitud de un
vendedor lo cual es una influencia para que exista queja o se determina la mala atención por
parte del personal que conlleva hacia una queja, el resultado de esta queja tiene alcances
organizacionales como pueden ser despidos de los colaboradores, ya que en este caso el
cliente es el que tiene la razón cuando ha puesto de manifiesto ante la alta gerencia la suma de
la actitud y mala atención que ha recibido en la empresa.
Las quejas son indicadores de que algo falla, puede ser el producto que no cumpla con los
requerimientos del cliente, así como también puede ser por un mal servicio durante la compra.
Son señales de insatisfacción que deben ser atendidas de forma inmediata y darles el
seguimiento apropiado. Los trabajadores o empleados de la empresa tienen que tener en
cuenta el porque es importante gestionar y solucionar efectivamente una queja.
Cuando hay ausencia de quejas no quiere decir que no hay clientes insatisfechos, puede ser
que estos clientes no han podido expresarse o no saben cuál es el medio de comunicación con
el cual se podría formular la inconformidad a la empresa. Por este motivo la organización
debe de solicitar a sus clientes que les informe si hay una queja, ya que una empresa puede
tener una queja con respecto a su proveedor, pero como el proveedor no le da el acceso para
presentar las quejas la empresa prefiere cambiar de proveedor antes de pronunciar sus quejas.
Esto afectaría, puesto que si no hay queja no se puede determinar si se está fallando en el
producto o en el servicio. (Tschohl, 2011, pág. 321)
15
Ilustración 2 Quejas
Fuente: Investigación
El poder remediar las quejas de los usuarios, permite a la organización encaminar una
comunicación en cuanto a las referencias que el cliente demande, para ofrecer garantía en
servicios o productos. De igual manera, si no se toma en cuenta esta problemática, originará
que los clientes opten por buscar otros establecimientos y se perderán las ventas.
2.2.4. Reclamos.
Al contrario de la queja, un reclamo atrae descontento vinculado entre el usuario y la
entidad comercial o de servicio, al hallarse un convenio o tratado entre estos, acarrea a
diversas acciones que confrontan en el cumplimiento con la satisfacción del consumidor, por
ejemplo si un paciente adquiere un producto en la empresa y no se encuentran establecidas las
garantías suficientes por este producto, el cliente está en la capacidad de reclamar y pedir la
devolución económica por su insatisfacción o daño encontrado en el mismo, mientras existan
Las quejas son oportunidades para
mejorar
Las quejas deben ser mejoradas para
aumentar la satisfaccion del
cliente
El tratamiento de quejas supone un
valor añadido para el cliente
16
mayor cantidad de reclamos, la organización se verá afectada directamente en pérdidas tanto
económicas al igual que su prestigio e imagen pública.
Ilustración 3 Reclamos
Fuente: Investigación
2.2.5. Procedimientos.
Es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y siguen una misma secuencia.
Se basa en métodos y en el cómo se efectúa el mismo. Un procedimiento puede ser
representado de manera esquemática o gráfica mediante la realización de un diagrama de flujo
o mediante una serie de pasos detallados. El propósito fundamental del procedimiento es
llevar procesos eficientes mediante el tiempo determinado, además del capital y esfuerzo. En
una organización los procedimientos delimitan los procesos para tener un control de todas las
Falta de garantía
Productos deficientes
RECLAMOS
Pacientes insatisfechos
Pérdidas económicas
Desprestigio público
17
actividades descritas y tener índices de eficiencia. El procedimiento tiene varias
características de las cuales tenemos las siguientes:
Ilustración 4 Procedimientos
Fuente: Investigación
Una empresa debe de tener procedimientos los cuales sustenten a los procesos de la
entidad, debido a que son de mucha importancia para el manejo adecuado de los accionares a
efectuar, en una inspección el encargado examina los procesos para orientarse y saber lo que
está estipulado y si esto se cumple lo evidenciará por medio de registros.
En el tratamiento de quejas y reclamos, es uno de los procesos más importantes del
servicio de pos-venta, es beneficioso tener un procedimiento bien estructurado, que permita
que este proceso sea imparcial, confidencial, exhaustivo y equitativo. Lo cual permitirá
resolver los problemas de forma óptima y fidelizar a los clientes, además de las quejas y
reclamos, se puede mejorar el producto o servicio mediante los datos que presenten los
consumidores.
Son flexibles Permite tener
coordinacion en los procesos
Su aplicacion va a depender de las
situaciones presentadas
Describe actividades secuenciales
Permite tener un control de las actividades
18
Todo procedimiento de quejas y reclamos debe de seguir varios principios, de los cuales
están:
Ilustración 5 Procedimiento para quejas y reclamos
Fuente: Investigación
La comunicación es un factor muy importante que se debe de tener en cuenta en el proceso
de tratamiento de queja y reclamos, por lo que el cliente conoce el lugar al cual debe dirigirse
para presentar y expresar su queja o reclamo. Por tal motivo una empresa tiene que manejar
conceptos claros y fáciles de comprender. Atender adecuadamente a los usuarios que se hallen
descontentos ya sea por el producto o servicio recibido, para lo cual la empresa debe
establecer varios criterios como: elegir el lugar y publicar donde lo atenderán, los medios por
el cual se recibirá las quejas o reclamos, el proceso, los plazos y las opciones de solución.
• El procedimiento debe estar expuesto a la vista de todo el personal, clientes y otras partes interesadas. Visibilidad
• El proceso de atención a quejas y reclamos debe ser fácil de realizar y fácil de comprender. Accesibilidad
• La resolución de una queja o reclamo debe darse de forma rapida. Respuesta inmediata
• Los procedimientos deben de ser equitativos e imparciales. Objetividad
• El acceso a la atención hacia el reclamante no debe tener costo alguno. Costes
• Los datos personales del reclamante no deben ser divulgados, si el caso lo amerita debe ser con el consentimiento del reclamante.
Confidencialidad
• La organización debe estar orientada a satisfacer al cliente, tomar una queja o reclamo como una oprtunidad de mejora y realizar continua retroalimentación.
Enfoque al cliente
• Se debe establecer un responsable que sea el encargado de llevar el proceso de tratamiento de quejas de manera eficaz y eficiente.Responsabilidad
• La mejora continua de los servicios y productos debe ser uno de los objetivos fundamentales de la empresa.
Mejora continua.
19
2.2.6. Capacitación.
La capacitación son las acciones que una empresa tiene que realizar para modificar y
mejorar los conocimientos del personal, para que después estos conocimientos sean aplicados
en la organización. Las capacitaciones son a corto plazo y tienen que ser de acuerdo con las
necesidades de la empresa. Algunos empresarios piensan que la capacitación es un gasto ya
que conlleva a contratar a profesionales para que este capacite a todo el personal. Sin embargo
si vemos desde otra perspectiva la capacitación no es un gasto sino una inversión, ya que los
empleados estarán en la capacidad de responder ante distintas situaciones que pueden
presentar dentro de la organización, no solo beneficia a la empresa, también beneficia a los
trabajadores ya que adquieren más conocimientos los cuales facilitan la optimización
profesional y personal. La capacitación es un proceso formativo, sistemático y organizado a
corto plazo, el cual tiene como finalidad otorgar conocimientos y ser participe en la evolución
de destrezas y capacidades en el personal. (Idalberto, 2011, pág. 386)
Ilustración 6 Ser humano capacitado
Fuente: Investigación
Ser humano
capacitado
Desarrolla trabajo con
calidad
Trabajo proactivo y no reactivo
Se enfoca en el
cliente
Pensamiento estratégico
Mejoramiento continuo como forma de vida
Valores personales
Sinergia de equipo
20
Para la optimización del crecimiento personal y organizacional, es importante que los
participantes de esas organizaciones sean estos gerentes, jefes, supervisores y hasta el último
integrante, se encuentren debidamente capacitados, mediante la aplicación continua de
seminarios o cursos donde se vaya formando de manera satisfactoria sus conocimientos, y de
esta manera se mantendrá motivados a todos los integrantes por lo que nos permitirá obtener
resultados positivos brindando rendimientos y beneficiosos para la organización.
Cuando un ser humano se encuentra capacitado, se logrará que cada uno desarrolle un
trabajo de calidad al entregar sus máximos conocimientos en los cargos asignados, siendo su
trabajo proactivo y no reactivo, el cual estará directamente enfocado a la satisfacción del
cliente, con un pensamiento estratégico para la organización, buscando el mejoramiento
continuo que lo transforme como su forma de vida, mediante la aplicación de valores
personales y éticos como son el respeto, la solidaridad, la honestidad, el cumplimiento
satisfactorio de su trabajo y con gran responsabilidad; esto permitirá mantener una sinergia de
equipo para su aprendizaje mutuo y organizacional.
La alta dirección tiene la responsabilidad de promover y vigilar el desarrollo en cuanto a
las capacitaciones que se disponen en la organización. Las capacitaciones deben orientarse al
aprendizaje de manera positiva y favorecedora, asimismo de complementarlas mediante la
práctica de actividades, con la finalidad de que todos los integrantes de la empresa, de cada
uno de los diversos sectores procedan de manera eficiente frente a cualquier obligación que se
demande o disponga.
21
El proceso de capacitación está compuesto por:
El proceso de capacitación debe estar en constante monitoreo, para corroborar el
cumplimiento de esté. Para lo cual se diseña indicadores, los cuales tendrán la capacidad para
demostrar si las capacitaciones planificadas se están cumpliendo. Así como también un
indicador son las evaluaciones que se realiza al personal para medir el grado de
conocimientos adquiridos. El área encargada de las capacitaciones dentro de la empresa debe
elaborar un Plan de capacitaciones en el cual se establezca el cronograma, los responsables,
los instructores, los objetivos que esperan de cada capacitación. Por lo regular las empresas
diseñan su cronograma de capacitación para todo el año en el cual tratan temas pertinentes
para la organización, estos cronogramas deben ser flexibles puesto que puede surgir algún
tipo de inconveniente que impida la realización de las capacitaciones programadas.
2.2.7. Rentabilidad.
Es el vínculo existente entre los beneficios que se obtienen a través del trabajo, siendo
también interpretado como la capacidad que tiene un accionar de carácter lucrativo para
conseguir ganancia en tiempos establecidos. Donde se utiliza varios recursos ya sea
económico, humano y material.
• Docentes , recursos tecnologicos
Entradas
• Procesos de enseñanza, aprendizaje individual, programa de capacitaciones
Procesos • Personal capacitado,
exito y eficiencia organizacional.
Salidas
• Resultados de la evaluación, evaluación de conocimientos, evaluación de procedimientos.
Retroalimentacion
Ilustración 7 Proceso de capacitación
Fuente: Investigación
22
Es un índice de que en cierta actividad económica o en cierta empresa están generando
resultados financieros positivos. Así como también es un índice que la alta dirección está
comprometida con la organización y que su gestión ha sido eficaz. También indica la
eficiencia de las estrategias de ventas y de marketing. Cuando una compañía recorta costos y
esto le permite seguir llevando a cabo sus actividades de forma normal, de manera eficiente a
un menor costo, lo que representa para que la compañía posea rentabilidad.
Se podría decir que las entidades con fines de lucro son consideradas rentables en el
momento que empiezan a generar mayores ingresos que egresos, asimismo suele interpretarse
que un consumidor posee rentabilidad en el momento que origina más ingreso que gasto. Por
tal razón la rentabilidad origina:
Ilustración 8 Rentabilidad
Fuente: Investigación
Los accionistas en una empresa apuesta su capital con el fin de incrementarlo, ya que si
hay mayor riesgo hay mayor utilidad, así mismo se puede perder todo el capital si algo falla
en el negocio. (Hernández, Introducción a la administración, 2011)
Rentabilidad
COMPETENTE
BENEFICIOS
UTILIDADES
23
2.2.8. Calidad.
En la actualidad el nivel de calidad que se brinda en una compañía se basa en los productos
que ofrece al igual que el servicio que dispone para satisfacer los requerimientos de los
consumidores. Siendo el cliente el motor principal por el cual las empresas tratan de mejorar
todos sus procesos, sus productos y servicios para satisfacerlos, ya que si un cliente no está
satisfecho por el producto adquirido, esté no lo vuelve a comprar. Lo cual genera pérdidas
económicas para la organización, así mismo el servicio que se le da al cliente es fundamental
para cumplir con sus expectativas. En algunas empresas existen casos que el servicio es el
adecuado pero el producto deja mucho que desear o viceversa que el producto es muy bueno
pero la atención no cumple con sus exigencias. Esto genera inconformidad por parte de los
consumidores.
Ilustración 9 Beneficios de calidad
Fuente: Investigación
Calidad
Producto y servicio bien
hecho
Cumple con los
requerimientos del cliente
Satisface al cliente
Agregar valor
Optimizacionde tiempo
24
Para que exista un tratamiento adecuado el cual permita proporcionar calidad en los
productos y servicio la alta dirección debe estar comprometida, así como también los
colaboradores tienen que mostrar compromiso para elevar el nivel de calidad. Como se ha
mencionado anteriormente la calidad del servicio es esencial, además de ser un complemento
para el producto y el éxito de la empresa. Anteriormente se pensaba que el servicio no es
importante, con el pasar del tiempo el pensamiento ha cambiado a que la calidad del servicio
es muy significativa como la del producto. Existen dos momentos de verdad en el servicio los
cuales son: momentos estelares y momentos amargos.
Momentos estelares: Es la impresión del cliente hacia el personal que demostró
intereses, dedicación, amabilidad y supo responder a sus necesidades. Lo cual facilita
lealtad del consumidor.
Momentos amargos: Son malas experiencias que el cliente obtiene por un mal
servicio, esto puede ocasionar disminución de la cartera de clientes además de las
quejas y reclamos.
Para direccionar la calidad es un requerimiento indispensable tener un manejo correcto de
la parte externa e interna de la compañía, en pocas palabras manejar factores de carácter
técnico y operativo del servicio o producto, así como también la parte externa, que es lo que el
usuario consigue estimar del servicio prestado. Para que se pueda llevar a cabo una buena
gestión de la calidad en el servicio de postventa, el cual comprende el proceso de tratamiento
de quejas y reclamos. Hay varias etapas; entre ellas tenemos: planificar, implementar, mejorar
y controlar. (Aldana, Álvarez, & Bernal, Administración por calidad, 2011)
2.2.9. La empresa.
Óptica O.M Visón, es una microempresa que se ubica dentro del sector de la salud, y se
dedica a brindar servicios de salud visual y a la venta de productos ópticos, esta empresa se
25
encuentra registrada en el SRI con RUC 1309021291001, fue fundada en septiembre del 2013
con el nombre comercial de OPTIMAXVISION, en el año 2015 su gerente por razones de
marketing resolvió en cambiar el nombre a “Óptica O.M. Visión”, bajo el cual se encuentra
brindando servicio de salud visual hasta la actualidad, se encuentra ubicada en el Centro
Comercial PYCCA local 30 en el km. 9,5 de la vía Daule, diagonal al Fuerte Militar
Huancavilca.
2.2.10. Misión.
Somos una empresa de salud visual con estándares de alta calidad, contamos con personal
profesional y capacitado motivados a una continua superación y búsqueda de perfección en el
servicio, o producto y reforma tecnológica.
2.2.11. Visión.
Abarcar el mercado nacional, brindando un excelente servicio e incrementar una red de
puntos de venta. Ópticas O.M. Visión es una compañía direccionada a los servicios, que
procuran conseguir la lealtad de los consumidores.
2.2.12. Valores.
Honestidad: Mostrar transparencia con los clientes y colaboradores, brindar lo ofrecido, no
efectuar promesas que no se puedan cumplir, los servicios que se ofrecen son compromiso de
la empresa.
Precisión: Mostrar garantía en cada labor óptica haciendo hincapié en las disposiciones
tecnológicas con la que cuenta la empresa.
Satisfacción al consumidor: Brindar servicios de calidad.
2.2.13. Objetivos Estratégicos.
A Corto Plazo
26
Ofrecer buena atención a los usuarios con más exigencia, obtener adecuada aceptación y
reconocimiento en el sector.
A Mediano Plazo
Establecer de manera oficial a la empresa, como una entidad actualizada, responsable y
confiable para tener una perceptiva agradable de nuestros clientes.
A Largo Plazo
Convertirse en una empresa reconocida y competente a nivel nacional, logrando que los
usuarios sientan que forman parte de la organización con gran afinidad hacia ella.
2.2.14. Organigrama estructural.
En el siguiente gráfico se encuentra establecido el organigrama estructural de la empresa:
Ilustración 10 Organigrama estructural
Fuente: Investigación
2.2.15. Servicios y productos.
Dispone de dos carteras estratégicas con la cual brinda a la sociedad su servicio y venta de
productos ópticos, estas carteras consisten en servicio de salud visual la misma que se
subdivide en optometría (determinación de deficiencia visual, miopía, hipermetropía,
astigmatismo, presbicia, terapia visual para niños) y como productos ópticos se determinan
lunas monofocales, lunas bifocales y lunas progresivas (todas estas lunas pueden ser
complementadas con protecciones Transitions, polarizados y antirreflejo), se caracteriza
también por realizar examen computarizado de cortesía, en cuanto a la venta de lentes se
Gerencia
Dpto. Talento Humano
Dpto. FinancieroDpto. de Marketing y
VentasDpto. de Optometría
27
considera que son a un precio cómodo y asesoramiento en el uso de lentes a todos los
pacientes que ingresen al local a realizar consultas sobre salud visual.
Ilustración 11 Servicios y productos de Óptica O.M. Visión
Fuente: Investigación
2.2.16. La empresa y el servicio al cliente.
Es importante que toda empresa o institución comercial o de servicio tenga el compromiso
de capacitar a sus trabajadores hacia el trato al cliente, ellos vienen por un servicio o producto
que cumpla sus necesidades, la percepción que se lleven de la empresa es muy importante
para futuras ventas y fidelización.
Para (Pérez V. C., 2010) “Una empresa que esté orientada a la mejora en el servicio tiene
que conocer expectativas y a su vez las necesidades de sus clientes para poder satisfacerlos y
llegar a ellos” (pág. 8). Las empresas junto con sus colaboradores deben estar siempre
dispuestas a cualquier cambio necesario para mejorar de forma externa o interna, para ello
Óptica O.M. Visión
Servicios
Optometría
Exámen visual computarizado e integral.
Determinación de patologías: miopía,
hipermetropía, presbicia
Terapia Visual Para niños estrábicos.
Productos
Lunas: monofocales,
bifocales, progresivas
Protección: Transitions, antirreflejo, polarizados
28
deben estar conscientes y prepararse con normas vinculadas a la atención de calidad,
compromiso con las exigencias del consumidor y satisfacción de sus requerimientos.
Una labor comprometida alcanza a ser de calidad, por lo que la dirección para brindar
servicio al usuario tiene que estar proyectado junto con sus trabajadores a generar tácticas de
atención y servicio que puedan llevar a cabo en un tiempo determinado, que contribuya al
desarrollo de los trabajadores y sea ideal para sus clientes.
Aunque parezca imposible de creer, uno de los problemas más comunes que existe en el
área del servicio al cliente es la negativa de algunos directivos que ven las comercializaciones
como una prestación postventa, sin tomar en consideración las ventas futuras. Las barreras
más frecuentes que limitan el brindar un buen servicio son:
Insuficiente políticas de servicio al cliente
Escasa coordinación en los procedimientos de servicio, en cuanto al cierre de venta
Personal no competente en atención al cliente
Atención al cliente sin alcanzar a tomar una decisión
No se presta atención al cliente
2.2.17. Determinación de las necesidades del cliente.
En este punto el comerciante trata de precisar, descubrir, reunir o corroborar las
condiciones que tiene el cliente en cuanto a sus necesidades de compra o servicio. Cuanto más
se investigue y se obtenga información del cliente, permitirá decidir cómo direccionarse en la
venta de productos, en sí hablamos de la comercialización.
Según (Dabián, 2013) expone que “lo más significativo, para llevar una debida
negociación, es el poder conocer las necesidades básicas del cliente y mostrar una respuesta
para lograr la aceptación del mismo”.
29
En cuanto al producto o servicio, estas tienen que ir conforme a los requerimientos que el
cliente demande, es entonces, que se ve necesario efectuar una investigación a los clientes. Se
puede realizar diferentes preguntas, pero el vendedor debe tener en cuenta las más
importantes:
Las preguntas abiertas: Se las realiza al promover una gestión de venta. A través de
estas preguntas el cliente abiertamente puede acotar o expresar sus necesidades, en
cuanto al producto que obtuvo o al servicio que se le brindó.
Las preguntas cerradas: Estas preguntas se las efectúa a los clientes que
ocasionalmente acuden al establecimiento, de igual forma su información no es de
mucho interés, porque limitan sus respuestas.
Preguntas alternativas: Estas preguntas pueden ser tanto abiertas como cerradas.
Indica dos posibilidades positivas. Se las puede utilizar cuando se esté finiquitando
una venta o un servicio.
Preguntas de control: Reconocidas como interpretativas, estimulan al cliente a
generar sus ideas, presentando si entendió lo que el vendedor le explicó.
El silencio es una poderosa herramienta de comunicación, porque se presenta una
atención al individuo que está departiendo, aparta la posibilidad de crear barreras
sobre el que platica siguiendo su mismo ritmo de comunicar.
Así se presenta como un comerciante pueda establecer las necesidades y requerimientos
del cliente, en cuanto a un producto o servicio fijo; es necesario contar con la contribución de
opiniones y peticiones de los consumidores para optimizar a la compañía.
30
2.2.18. Elementos del servicio al cliente.
En el servicio al cliente pueden preverse varios elementos que se relacionan para ejecutar
una buena aportación. (González, 2012), expresa que “el servicio al cliente es un conjunto de
beneficios que el usuario espera, asimismo del producto o servicio principal, como resultado
del coste, la imagen y la popularidad del mismo” (Pág. 15), entre los que integran está el
cliente, la persona encargada para atender al cliente, el soporte físico o local y el producto,
entre ellos interactúan de manera simultánea.
El cliente es el consumidor presente o futuro del servicio o producto que se ofrece, por
ello se lo sitúa como principal elemento en una organización, es preciso recalcar que si no hay
cliente no hay servicio. La persona encargada para atender al cliente es quien recibe las
apreciaciones que se tenga del producto y el requerimiento necesario para la venta. El soporte
físico o local es la infraestructura en donde está situada la empresa con los permisos de
funcionamiento y los distintos elementos corporativos que los personifican de los demás.
Necesita la compañía que el producto o servicio cumpla con los objetivos económicos, para
poder cubrir los costos y gastos invertidos en los mismos.
2.2.19. Importancia del servicio al cliente.
Actualmente la competencia se incrementa a pasos agigantados, por tal motivo las
empresas no únicamente ponen su atención en el servicio o producto que ofrecen al mercado
sino también a la dirección de métodos o estrategias que ayuden a sobresalir por encima de la
competencia y la de mayor importancia es el debido servicio en la atención que se brinda al
cliente. Entre los aspectos más relevantes en la atención a los clientes se mencionan los
siguientes:
31
Ventajas del Servicio
Las personas que representan el servicio hacia el usuario o cliente, tienen que
efectuar funciones reactivas como proactivas para mantener la preferencia del
cliente. Entre estas funciones reactivas está la de resolver inquietudes que llegase a
mostrar por parte de los clientes, por tanto, en cuanto a las funciones proactivas
abarcan adelantarse a las solicitudes que tengan el interesado y así se establece la
forma de complacerlos.
Investigaciones han demostrado que los clientes suelen valorar más la atención que
se les ofrece antes que el producto que adquieren, por tal motivo muchas empresas
optan por que la atención sea la prioridad en sus funciones.
Desde la perceptiva de los clientes, los empleados son los que representan a la
empresa. Por este motivo las experticias que llegase a tener el cliente con un
empleado de la empresa determinaran la continuidad o anulación de compra o
adquisición de servicios.
En el momento que un comprador llega a tener una pésima experiencia con un
colaborador de la empresa, pasara a contárselo a más personas creando una cadena
negativa de publicidad no conveniente.
Lealtad del cliente
La mayoría de ventas de una empresa provienen de sus consumidores fieles, debido
a que repiten compras y servicios, además sugieren a otras personas a que
consuman productos los cuales son de sus agrado.
Suele costar de cinco a 10 veces más agradar a nuevos consumidores que conservar
a los existentes.
32
2.2.20. El cliente.
La definición de cliente es mostrada de distintas formas ya que se lo puede englobar desde
diversas perspectivas pero una definición más apropiada de acuerdo al proyecto de
investigación seria la del autor (David Freemantle, 2015) quien menciona que “un cliente es la
persona con quien se trabaja y a la cual se le presta un servicio u ofrece un producto para
satisfacer sus necesidades a cambio de una retribución”
Hay diversos clientes que solicitan un servicio o producto de manera reiterada en un corto
tiempo, los que lo adquieren de manera ocasional, los que lo hacen determinando una época o
tiempo y finalmente los que lo hacen por una necesidad en específico. El autor (Haringtom,
2014) establece a los consumidores como:
Los individuos con mayor relevancia para cualquier negocio.
No interrumpen la labor más bien la generan.
Llegan al negocio en busca de solucionar o satisfacer sus requerimientos gracias a la labor
que se les ofrece.
Merecen que se les brinde buena atención.
Simbolizan los ingresos vitales para la empresa, sin ellos no existiera razón para continuar
funcionando.
Los consumidores la mayor parte del tiempo se sienten defraudados no por el costo que se
les muestra, sino más bien por la clase de atención que reciben por parte de los colaboradores
de la compañía.
El cliente interno
Se define a los clientes internos como aquella colaboración existente entre empleados
pertenecientes a un mismo negocio para apoyarse de forma mutua y suministrar de manera
interna los productos y servicios con el propósito de lograr llevar a cabo una responsabilidad
33
de forma eficiente. El autor (Karl Albrecht, 2014) definió a los clientes internos como “los
individuos que laboran en el negocio y hacen posible la producción de bienes y servicios”. Se
podría decir que los departamentos o sectores de una empresa son considerados como clientes
y proveedores de un servicio, avalando el nivel de calidad interno de los procesos que se
llevan a cabo y que se reflejan en el cliente o consumidor externo. Desde este punto al
momento de que un individuo perteneciente a un negocio requiera un servicio, básicamente lo
que se pide termina convirtiéndose en soporte, apoyo, colaboración o la correcta
disponibilidad con la cual se pueda brindar lo que se solicita.
Cliente externo
Los clientes externos son los individuos que no pertenecen dentro de la compañía, pues,
son personas comunes que desean satisfacer el requerimiento a sus necesidades. Según (Pérez,
2015) los clientes externos “son aquellos individuos que obtienen los productos y servicios
que se ofrecen en los distintos negocios”.
Son personas extrañas y ajenas a la compañía así se lo puede plantear de forma más
extensa ya que están constituidas por todos los ciudadanos cuyas disposiciones de compra
están determinadas por la viabilidad organizativa de trato y eficiencia que brinda una
empresa.
2.2.21. Actitud de la empresa ante la gestión de justificar las reclamaciones.
Según el libro de Atención eficaz de quejas y reclamaciones de (Publicaciones Vértice,
2013), indica que “el análisis de los comportamiento que presentan algunas empresas, ante la
gestión de reclamos, permite revelar la existencia de planteamientos dispares. Por lo que
empresas conscientes de su necesidad razonan de manera innecesaria e incorrecta”. Ante los
reclamos, las empresas logran demostrar una:
34
Actitud negativa
1. Desviación de las quejas. Esta permite solucionar de forma inmediata la
problemática, intentando gastar el menor tiempo y dinero posible.
2. Apariencia. Se efectúan actividades mediante mensajes publicitarios, cartas a clientes
o anuncios en puntos de venta, con la finalidad de cubrir el inconveniente.
3. Reacción a las necesidades. Es importante identificar la problemática que se está
dando, una vez que el cliente se ha quejado, para buscar una solución. Exponer una
conducta pasiva.
Actitud positiva
Mediante una actitud positiva, la organización instaura relaciones sinceras con el usuario,
para poder asumir las causas del problema. Lo que involucra en llevar una actitud proactiva,
que impulse la admisión de cualquier información que llegue del cliente y la elaboración de
un sistema en cuanto a la localización de la insatisfacción.
Los semblantes más estimados por el cliente en la gestión de los reclamos, se dividen en
tres dimensiones:
Justicia distributiva: son la ecuanimidad entre la recompensa y los esfuerzos
generados con la reclamación.
Justicia procedimental: el procedimiento empleado.
Justicia interactiva: el trato del personal admitido por el cliente.
2.2.22. Normas ISO 10002:2004.
Estas normativas que se disponen en el sector administrativo están direccionadas a
organizar y proteger la calidad, el grado de satisfacción del consumidor y preceptos para el
proceso correspondiente de las quejas en las entidades e instituciones comerciales o de
servicio.
35
(ISO 10002:2004, s/f) El manejo de la Norma Internacional ISO 10002:2004, impulsa el
mejoramiento en los sectores de tratamiento de las quejas e incrementar el requerimiento del
cliente y de las otras partes que se encuentran correspondidas para proporcionar el logro del
éxito. De igual manera puede permitir el mejoramiento duradero de la calidad de los
productos, fundamentándose en la retroalimentación del cliente y de otras partes interesadas.
Esta normativa internacional facilita como una guía para el diseño y ejecución del
procedimiento de las quejas, calificada para todo tipo de actividades comerciales o no
comerciales, correspondiendo a su vez con los vínculos de la comercialización. Está
consignada a favorecer a la organización, a sus clientes, reclamantes y otras partes
concernidas.
La información adquirida mediante este proceso, en cuanto al tratamiento de las quejas,
consigue llevar a la mejora de los productos, por lo que las quejas son presentadas justamente
para restituir la popularidad de la entidad con fines de lucro, independiente de su extensión,
ubicación y sector. Si se toma en consideración el mercado global, la valoración que tiene una
normativa mundial se torna notoria y respetable, debido a que esta es percibida como una ley
de seguridad en los procedimientos de queja y reclamo de los consumidores.
2.3. Marco Conceptual
Se presentan algunos términos que están relacionados con el presente trabajo para una
mayor comprensión.
Calidad: Es la agrupación de particularidades que facilitan la satisfacción de los
requerimientos explícitos o implícitos.
Cliente: Individuo, persona natural o jurídica que requiere satisfacer una necesidad en la
adquisición de un producto o servicio y pagar por éste.
Eficacia: Cumplir con los objetivos planteados en el plazo establecido.
36
Eficiencia: Es la utilización de los recursos apropiados sin exceder su uso.
Exigencias: Requerimiento o necesidad forzosa para que se produzca una acción o solicitud
del cliente.
Herramientas de control de calidad: Técnicas cualitativas y cuantitativas que sirven para
recolectar, procesar y analizar los problemas diagnosticados en la organización.
Indicadores de gestión: Es la medida que se utiliza para verificar el nivel de rendimiento de
la organización y poder tomar decisiones.
Liderazgo: Es el conjunto de atributos que tiene un individuo para lograr influir en la forma
de ser de las personas y llevarlas hacia la consecución del objetivo planteado.
Normas: Es una regla que debe ser respetada y que permite ajustar ciertas conductas o
actividades.
Política de calidad: Es la representación estructurada de la cultura de calidad que tiene una
empresa donde se compromete a su cumplimiento inquebrantable.
Productividad: Es la consecución de los objetivos lo más rápido posible entregando calidad a
un menor costo con el uso óptimo de los recursos.
Proceso: Es la agrupación de acciones recíprocamente vinculadas al progreso y avance de
productos o servicios.
Quejas: Es un indicador de insatisfacción proporcionada por un cliente a una organización
por su producto o servicio.
Reclamos: Reacciones a experiencias de sucesos vividos donde se involucra la insatisfacción
de un consumidor al adquirir determinado servicio o producto que no cumplió con las
expectativas o defraudó con su contenido. Es cuando la organización tiene un compromiso
con el cliente y esta no cumple.
Visión: Lo que la organización quiere ser a fututo.
37
2.4. Marco legal
(Noboa, 2006), la presente investigación se basa en los diferentes articulados que se
plantea en el reglamento a la Ley de Defensa del Consumidor, en su última modificación que
se publicó en el año 2006.
(Ministerio de Salud Pública, 1993), además se fundamenta en el Reglamento para el
Ejercicio de la Optometría y Funcionamiento de Centros de Optometría y Talleres de Óptica
(en adelante REOFCOTO), bajo los siguientes articulados:
Art. 5.- En este artículo se define al centro de optometría, como entidades con fines de lucro
dedicadas de manera exclusiva a corregir el índice de percepción visual, ajuste de lentes, entre
otros correctivos, operados por un profesional en optometría.
Art. 6.- En este artículo se define al almacén óptico, como el establecimiento técnico
dedicado a la comercialización de lentes adaptados a los requerimientos de los clientes,
basándose en un análisis previo de un profesional en oftalmología, o al formulario del
optómetra, además de que tiene que ser administrado por un técnico óptico.
Art. 10.- En este artículo se menciona que si un almacén de óptica dispone de un área de
optometría, debe poseer de forma obligatoria con uno o varios profesionales optometristas,
con disponibilidad de tiempo y que los mismos cuenten con registros en el Ministerio de
Salud, certificando su titulación.
38
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1. Diseño de la investigación
El presente trabajo está basado en un análisis cuantitativo, ya que se plantea un estudio de
causa – efecto y determinar las hipótesis que consiste en establecer variables para ser medidas
por medio de indicadores e implantar las acciones que permitan organizar los métodos para el
procedimiento de quejas y reclamos.
3.2. Tipo de investigación
Este trabajo se presenta como de investigación documental, puesto que se realiza
investigaciones bibliográficas sobre temas, estudios y proyectos efectuados anteriormente y
que se encuentran alineados con nuestro tema.
También es una investigación de campo, puesto que se procederá a recolectar la
información “in situ”, y de esta manera efectuar encuestas y entrevistas de los directivos y
clientes por lo cual es importante y necesario acudir a la empresa.
Se plasma como una investigación descriptiva, ya que con la recolección de datos se
procederá a efectuar un análisis de la información contenida a través de la elaboración de
tabulaciones estadísticas y con los resultados obtenidos establecer estrategias que acceden a la
disminución de las quejas y reclamos.
Metodología
La muestra seleccionada se basa en la alta gerencia, colaboradores y proveedores que da un
total de 9 clientes internos, en la cual no se le aplicara un modelo probabilístico ya que si la
población es menos o igual a 100 no se aplican modelos probabilísticos. Por otra parte se
39
toma en consideración la población de los consumidores o clientes los mismos que serán
escogidos a través del método probabilístico, el cual nos permitirá escoger a las personas que
se les va a encuestar.
3.3. Población y muestra
3.3.1. Característica de la población.
En el actual proyecto, la población seleccionada se encuentra representada por los clientes
internos como son la alta gerencia, los colaboradores subdivididos entre profesionales
optómetras y los vendedores, se establecen también como clientes internos a los diferentes
proveedores de productos para la óptica. Como clientes externos se toma en consideración a
los pacientes que reciben el servicio de atención visual en la empresa, que estos a su vez se
convierten en clientes finales al adquirir los productos que recomienda el profesional
optómetra al efectuar los exámenes de salud visual.
3.3.2. Delimitación de la población.
La presente investigación se encuentra representada por una población finita, que se detalla
en la tabla:
Tabla 2: Población
Población
SUJETOS N
Clientes internos Alta gerencia 1
Colaboradores 2
Proveedores 6
Clientes externos Pacientes 800
TOTAL 809
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
40
3.3.3. Tamaño de la muestra.
Una vez conocida la población, la misma que está compuesta por un total de 809 personas,
que se subdividen en 9 clientes internos considerando para nuestras técnicas de obtención de
información como todo el universo y estos están representados por la alta gerencia,
colaboradores de la empresa y proveedores, a quienes se medirá mediante técnicas de
encuesta y entrevista; finalmente para recabar información se encuentran los pacientes como
clientes externos, a los que se aplicará la técnica de muestra puesto que representan 800
pacientes de la empresa, y una vez que se determina la ecuación de cálculo para establecer la
cantidad de personas a investigar son un total de 67 pacientes.
Donde:
N = Tamaño de la población
Z = Desviación estándar
p = Probabilidad de ocurrencia del suceso
q = Probabilidad de no ocurrencia
d = Precisión (Error de estimación máximo aceptado )
Dónde:
N = 800
Z = 1.96
p = 0.05
q = 0.95
d = 0.0
n =
Z2*N p*q
d2 * (N-1) + Z2 * p*q
Ilustración 12 Ecuación para calcular la muestra
41
Marco metodológico
Este proyecto de investigación se desarrolló bajo el método inductivo, mediante el cual se
efectuarán observaciones de fenómenos particulares desde que se inicia el proceso de atención
al cliente hasta el cierre final con el cual se realiza el contrato entre cliente y empresa.
Mediante la aplicación del método estadístico se realizó la evaluación sobre las encuestas
y realizadas, con el cual se obtendrán los resultados sobre la hipótesis planteada.
Finalmente con el método empírico se aplicó la herramienta de observación, con el cual se
percibió rasgos particulares del proceso que se desarrolla en el servicio de atención al cliente.
3.4. Técnicas e instrumentos de medición
En cuanto a la recolección de datos para la actual investigación se fundamentó en los
instrumentos como son las encuestas y la entrevista, las encuestas desarrolladas son de
n =
(1.96)2 * 800 0.05*0.95
0.052 * (800-1) + 1.962 * 0.05*0.95
n =
3.8416*800*0.05*0.95
(0.0025*799)+ 3.8416*0.05*0.95
n =
145.9808
1.9975+ 0.182476
n =
145.9808
2.179976
n = 67
42
respuestas cerradas, con interrogantes basadas en dicotomía y opciones múltiples dirigida a
los usuarios que reciben servicio de salud visual en la empresa; y las entrevistas con
interrogantes de clase abierta dirigido a los profesionales con amplio conocimiento sobre
servicio de salud visual, con lo cual nos permitió finalmente conocer de cerca la necesidad y
satisfacción sobre el servicio al cliente y productos que brinda el personal que colabora en la
organización.
3.5. Análisis e interpretación de resultados
Tabulación de datos
A continuación se exponen los resultados de las encuestas efectuadas a los consumidores
de la empresa, y con el cual se identificó las posibles causas que pueden generar quejas y
reclamos; se lo realizó apegándonos a las variables de las hipótesis presentadas en este trabajo
de investigación, la misma que fue dirigida aplicando la tecnología de los formularios de
Google, siendo ésta una herramienta de recolección eficiente y ágil, además que se determina
el enlace directamente con el cliente por el cual se remite solamente el link de la encuesta ya
sea por medio de Whatsapp o Messenger y de sencilla accesibilidad por parte de los pacientes
para su pronta respuesta. Del total de pacientes presentados en la muestra se logró la respuesta
de 114 personas, con lo cual se describe a continuación:
43
1. Seleccione su género
Tabla 3: Género
Género
DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
Masculino 47 41%
Femenino 67 59%
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Ilustración 13 Género
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Análisis:
Se determina que el 59% corresponde al género femenino y el 41% al género masculino
41%
59%
Masculino Femenino
44
2. Seleccione su rango de edad
Tabla 4: Edad
Edad
DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
20 a 30 31 27%
31 a 40 46 40%
41 a 50 25 22%
51 en adelante 12 11%
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Ilustración 14 Edad
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Análisis
Según los resultados se obtuvo respuestas mayoritarias de personas en el rango de edad de
31 a 40 años con el 40 %, la siguiente escala es de 20 a 30 años con el 27 %, pasando al
siguiente rango que constituye las personas en la escala de 41 a 50 años con el 22% y
finalmente de 51 años en adelante corresponden al 11%.
27%
40%
22%
11%
20 a 30 31 a 40 41 a 50 51 en adelante
45
3. Califique el ambiente en el local de Óptica O.M. Visión
Tabla 5: Calificación del ambiente en la Óptica O.M. Visión
Calificación del ambiente en la Óptica O.M. Visión
DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
Muy agradable 36 31%
Medianamente agradable 15 13%
Falta mejorar 60 53%
No me gusta 3 3%
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Ilustración 15 Calificación del ambiente en la Óptica O.M. Visión
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Análisis
Cuando los pacientes que ingresan al local, el 53% respondió que al establecimiento le
falta mejorar en su infraestructura y el 3% no les gustó, esto demostró la falencia que presenta
la Óptica O.M. Visión, pues no cumple con las expectativas del cliente.
31%
13%
53%
3%
Muy agradable
Medianamenteagradable
Falta mejorar
No me gusta
46
4. Al ingresar a Óptica O.M. Visión, lo recibieron:
Tabla 6: Trato al cliente
Trato al cliente
DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
Muy Amablemente 29 25%
Se tardaron en atenderlo 58 51%
No le dieron importancia su
presencia
27 24%
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Ilustración 16 Trato al cliente
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Análisis
Se evaluó que el 51% de pacientes se queja por la tardanza en atenderlos y un 24% es
mayormente la crítica, determinando que el personal que atiende al cliente que ingresa a la
Óptica no le dio importancia su presencia, de todas maneras verificamos que el 25 % de
pacientes fue atendido muy amablemente.
25%
51%
24% Muy Amablemente
Se tardaron en atenderlo
No le dieron importanciasu presencia
47
5. Cómo califica la atención del Optómetra?
Tabla 7: Atención al cliente por parte del Optómetra
Atención al cliente por parte del Optómetra
DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
Es muy profesional 67 59%
No es claro en la explicación 14 12%
No me gustó la atención 33 29%
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Ilustración 17 Atención al cliente por parte del Optómetra
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Análisis
Al profesional hay que tomar en cuenta, ya que se evidencia que al 12% no le explicó bien
sus necesidades y el 29% aún es más crítico que no le gustó la atención de aquel profesional,
se considera también que al 59% emite criterio positivo del profesionalismo del optómetra.
59%12%
29% Es muy profesional
No es claro en laexplicación
No me gustó la atención
48
6. ¿Cómo califica la atención del vendedor?
Tabla 8: Atención al cliente por parte del vendedor
Atención al cliente por parte del vendedor
DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
Excelente atención 56 49%
Es muy impulsivo 29 26%
No me gustó la atención 29 25%
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Ilustración 18 Atención al cliente por parte del vendedor
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Análisis
La situación del vendedor es otro tema que se debe considerar para reducir el porcentaje
del 26% que indica que es muy impulsivo y al 25% que no le gustó la atención que le brindó
el vendedor.
49%
26%
25%
Excelente atención
Es muy impulsivo
No me gustó la atención
49
7. Los horarios de atención debe ser:
Tabla 9: Horario de atención
Horario de atención
DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
Desde las 07:00 am 2 2%
Desde las 08:00 am 104 91%
Desde las 09:00 am 8 7%
Desde las 10:00 am 0 0%
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Ilustración 19 Horario de atención
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Análisis
También es claro que se debe realizar ajustes en el horario de atención y apertura por parte
de la empresa, puesto que se evidencia que el 91% desea que la atención inicie a partir de las
08h00 y el 7% está conforme con que se inicie las actividades en el horario actual de apertura.
2%
91%
7%
0%
Desde las 07:00 am Desde las 08:00 am Desde las 09:00 am Desde las 10:00 am
50
8. Considera que los precios de los productos son:
Tabla 10: Opinión sobre los precios de los productos
Opinión sobre los precios de los productos
DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
Inalcanzables 2 2%
Aceptables 12 10%
Económicos 100 88%
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Ilustración 20 Opinión sobre los precios de los productos
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Análisis
Se evidencia que el 2% consideró que los precios de los productos que brinda la empresa
son inalcanzables para su bolsillo, en cambio el 2% consideró que los precios son aceptables y
el 88 % acepta que los precios son económicos.
2% 10%
88%
Inalcanzables Aceptables Económicos
51
9. La entrega de sus lentes fueron:
Tabla 11: Tiempo de la entrega de los lentes
Tiempo de la entrega de los lentes
DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
A tiempo 48 42%
No cumplieron con el tiempo
previsto
66 58%
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Ilustración 21 Tiempo de la entrega de los lentes
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Análisis
Este es otro factor que se debe observar más de cerca ya que el 58% manifestó que sus
trabajos no fueron entregados en el tiempo pactado con la empresa, pero el 42% determinó
que si fueron entregados a tiempo.
42%
58%
A tiempo
No cumplieron con eltiempo previsto
52
10. De tener inconvenientes con su armazón, ¿cuáles fueron los problemas
presentados?
Tabla 12: Algunos problemas presentados
Algunos problemas presentados
DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
Varillas de armazón dañadas 47 41%
Lunas defectuosas 16 14%
Tornillos salidos 19 17%
Plaquetas dañadas 11 10%
Ninguno 21 18%
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Ilustración 22 Algunos problemas presentados
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Análisis
Con los defectos en los productos, hay que considerar que el 41% de las varillas de los
armazones estaban con daños, el 14% manifestó que los tornillos estaban salidos y el 10% con
plaquetas dañadas, siendo el 18% que manifestó que las lunas se encontraban defectuosas,
también en este punto se tomará en cuenta la inspección del trabajo final a ser entregado al
paciente para que no exista ningún tipo de reclamo.
41%
14%
17%
10%
18%
Varillas de armazóndañadas
Lunas defectuosas
Tornillos salidos
Plaquetas dañadas
53
11. Seleccione el factor de mayor importancia para recibir atención de salud visual
Tabla 13: Factor de mayor importancia para recibir atención de salud visual
Factor de mayor importancia para recibir atención de salud visual
DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
Calidad en la atención al cliente 86 75%
Los precios accesibles 11 10%
Confortabilidad del local 9 8%
Productos de excelente calidad 8 7%
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Ilustración 23 Factor de mayor importancia para recibir atención de salud visual
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Análisis
Lo importante para los clientes es la calidad de atención que reciben lo que representa el
86%, el 11% consideró que los precios deben ser accesibles, el 9% manifestó que debe existir
confortabilidad en el local y finalmente el 8% consideró que los productos deben ser de
excelente calidad.
75%
10%8% 7%
Calidad en la atención al cliente Los precios accesibles
Confortabilidad del local Productos de excelente calidad
54
12. ¿Recomendaría usted los servicios de Óptica O.M. Visión?
Tabla 14: Recomendaciones a otros clientes
Recomendaciones a otros clientes
DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
Sí 56 49%
No 58 51%
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Ilustración 24 Recomendaciones a otros clientes
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
Análisis
La aceptación por parte del público para la empresa se demuestra que el 49% SÍ
recomendaría que se acerquen a realizar atención visual, solo queda analizar de acuerdo a las
preguntas anteriores cuales son las que mayormente influyen en el 51% para que NO
recomiende a la empresa
49%51%
Sí
No
55
3.6. Conclusiones y recomendaciones
3.6.1. Conclusiones.
Las normativas de ISO 10002-2004, se muestran con un instrumento válido a la
hora de solucionar las quejas y reclamos por parte de los clientes, para mejorar los
errores que se descubren en relación a las ventas o la asistencia de servicios.
Debido a que la empresa no posee un plan de gestión de quejas y reclamos, se logró
comprobar en la OPTICA O.M. VISIÓN una grave problemática, que origina que
los clientes no tengan una atención idónea, en cuanto a las quejas y reclamos por
los productos o por el servicio que este presta, desacreditando a la empresa, el no
acoger lo que al cliente le inquieta.
Conforme a las estadísticas que se obtuvieron en las encuestas, se pudo corroborar
que los resultados se mostraron negativos, en cuanto al servicio de la óptica, puesto
que la atención que presentan, no cuentan con un área para que los clientes puedan
generar un reclamo y queja respectiva para que puedan mejorar esa problemática.
La falta de contar con un área que permita a los clientes presentar su queja o
reclamo, genera que la empresa pueda mostrarse como un lugar que no presenta
garantía y desconfianza en el servicio que brinda, generando descontentos por parte
de los consumidores y a consecuencia de ello bajos ingresos.
56
3.6.2. Recomendaciones.
Es recomendable conocer estas normativas que permite tanto a la empresa como a sus
colaboradores llevar un compromiso de calidad, presentando ante el cliente la
categoría en la cual está colocada la organización en prestar el servicio u ofrecer el
producto, para evitar que el cliente opten por buscar otros medios para satisfacer sus
requerimientos.
En cuanto a la OPTICA O.M. VISIÓN es importante implementar un proceso de plan
de quejas y reclamos además de un área destinada para este tipo de cuestiones, para así
tener una visión global, conforme a lo que el cliente acote en información para mejorar
la problemática que se está presentando.
Es necesario efectuar estudios continuamente de los clientes que asisten a la óptica,
con el propósito de conocer sus gustos y preferencias, porque a medida que todo va
avanzando las personas tienden a generar más necesidades, para lo cual toda empresa
sea de servicio o producto tiene que innovar.
A los colaboradores de la empresa se les debe brindar una capacitación constante, en
cuanto a la atención al público, para que así puedan sobrellevar los reclamos y quejas
que se presenten en el establecimiento.
57
Misión
Óptica O.M. Visión es una empresa preocupada en la salud visual de la sociedad,
brindando servicio de optometría y productos de la más alta calidad que satisfaga sus
expectativas, y mejorando continuamente los procesos de la organización para ser
competitivos y generar valor agregado en el desarrollo de franquicias a nivel nacional.
Visión
Ser un centro optométrico líder en el mercado a nivel nacional, preferido por su alta
calidad en sus productos y servicios. Dotada de tecnología más talento humano competente,
siguiendo los más altos estándares de calidad, responsables con la salud de nuestros
trabajadores y con el medio ambiente, convirtiéndose en una empresa financieramente sólida.
Valores
Óptica O.M. Visión está representada por cinco valores muy importantes:
Responsabilidad: La empresa se compromete a la estabilidad y buenas condiciones laborales
de nuestros colaboradores. En cuanto a los clientes, la empresa se compromete a entregar
productos y servicios de calidad.
Trabajo en equipo: Promovemos la integración de cada uno de nuestros trabajadores al
grupo laboral, creando un ambiente de armonía.
Honestidad: Orientado a los miembros de la empresa entre sí, al igual que con nuestros
clientes. Se promueve la verdad como una herramienta elemental para generar confianza y la
credibilidad de la empresa.
Puntualidad: Se compromete a entregar los productos en el tiempo acordado.
58
Gerencia
Dpto. Talento Humano
Dpto. FinancieroDpto. de Marketing
y VentasDpto. de
Optometría
Perseverancia: Es un valor muy importante para nuestra empresa, sabemos que si uno al
primer fracaso se rinde y no continúa nunca llegara a su meta, por eso en Óptica O.M. Visión
se fomenta la perseverancia con el fin de alcanzar nuestra visión.
Filosofía
El trabajo, constancia, orden y disciplina es el factor del éxito de nuestra empresa. Somos una
empresa que nos esforzamos día a día para ofrecer a nuestros clientes lo mejor de nosotros a
fin de brindarle una buena y cordial atención y así copar todas sus necesidades dentro del
rubro en el cual nos hemos desarrollado. Estamos dispuestos a emplear todo nuestro
potencial, conocimiento y calidad humana para cumplir nuestro principal objetivo que es
cuidar la salud visual de las personas.
Organigrama
Ilustración 25 Organigrama
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
59
Diagrama de descomposición funcional
- Planificar las estrategias de la
empresa.
- Ejecutar los procesos.
- Supervisar los procesos
- Selección, reclutamiento de
personal.
- Liquidación de nómina.
- Evaluación de desempeño.
- Control de personal
- Administrar las inversiones.
- Evaluar los endeudamientos.
- Ejecutar presupuesto
- Análisis de mercado - Diseñar plan de marketing.
- Evaluar costos de publicidad.
- Ejecutar plan de marketing. - Evaluar productos adquiridos
- Evaluar atención a cliente
- Diseñar protocolo de atención.
- Planificar plan de capacitación.
- Coordinar selección de personal.
- Supervisión de permisos de salud
Gerencia
Dpto. Financiero
Dpto. de Optometría
Dpto. de Marketing y
Ventas Dpto. Talento Humano
Ilustración 26 Diagrama de funciones
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
60
DIAGRAMA DE FLUJO DEL DEPARTAMENTO DE OPTOMETRÍA
INICIO
¿Paciente está conforme?
Atención a pacientes
Fin
Entregar receta de pedido a asistente
Entrega de lentes a paciente
Registro en el sistema
Toma de exámen visual a pacientes
Revisa pedido
¿Existenmedidas en
proveedores?
Revisa receta y material que se encuentre completo
Compra lunas requeridas
Entrega de material a laboratorio
Realiza pedido para
importación
¿Material cumple con pedido en
receta?
Elaboración y montaje de lentes
Entrega de lentes al asesor
Recibe lente procesado y entrega al Dpto de
Optometría
Recepción de lentes de laboratorio
¿Lentes están correctos?
Prueba de lentes in situ al paciente
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
Mapa de Proceso
Ilustración 27 Diagrama de flujo del departamento de optometría
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
61
CAPÍTULO IV
LA PROPUESTA
4.1.Título
Plan de gestión de quejas y reclamos mediante ISO 10002-2004 en óptica O.M. Visión
4.2.Justificación
La carencia de calidad en la atención al consumidor es una realidad que se vive a diario en
locales comerciales, como de servicio. Actualmente se puede conocer que muchas empresas u
organizaciones no presentan un lugar o área, que permita a la clientela presentar quejas o
reclamos, en cuanto a un determinado proceso que no permitió efectuarse de forma inmediata
o un producto que no cumplió con las expectativas del consumidor, para que de esa forma
pueda optimizarse e impedir dificultades con el resto de consumidores.
Es lamentable conocer que la mala atención a un cliente perjudica a la empresa, en sí, le da
una mala imagen y el usuario opta por buscar un lugar que aparte que le ofrezca producto o
servicio que busca, le den mayor atención a su solicitud.
El conocimiento de la Norma ISO 10002-2004 genera oportunidades para que las empresas
puedan salir adelante en cuanto a la atención al cliente y mediante ello mejorar para satisfacer
sus exigencias, promoviendo la cordialidad como un aspecto indispensable hacia el cliente y
produciendo mayor capital a la empresa.
4.3.Objetivos
Objetivo general
Elaborar un plan de gestión de quejas y reclamos para ÓPTICA O.M. VISIÓN de acuerdo
a los reglamentos de la Norma ISO 10002-2004,
62
Objetivos específicos
Garantizar una adecuada dirección en los procedimientos de queja y reclamo,
incrementando los requerimientos y satisfacción de los clientes.
Presentar capacitación al personal, para prestar una mejor calidad de servicio al
cliente.
Implementar estrategias que ayuden a solucionar las problemáticas que se presenten en
cuanto a la gestión de quejas y reclamos por parte de los clientes.
4.4.Aspectos teóricos
Principios generales del sistema
La Organización Internacional para la Estandarización, provee el estándar ISO 10002:2004,
como una guía de orientación para el diseño y ejecución de un procedimiento inmediato para
la gestión de quejas y reclamos. Entonces, en cuanto a las recomendaciones de esta guía, se
señalan los principios fundamentales para solucionar esta problemática, generando la
satisfacción de los clientes, por lo que se debe considerar lo siguiente:
Visibilidad
La organización tiene la responsabilidad y el compromiso de difundir los procesos de
gestión de queja y reclamo, de forma interna y externa.
Los clientes que requieren presentar su queja o reclamo y a quien deberían acudir, la
información tiene que estar disponible siempre dentro de la organización.
Los establecimientos comerciales o de servicio tienen que brindar información a los
clientes hacia donde deben dirigirse para notificar su queja o reclamo o mediante qué
mecanismos pueden hacerlo, como utilizar la página web, redes sociales, mediante
llamadas, entre otros.
63
Accesibilidad
Estos mecanismos tienen que permitir una fácil accesibilidad para todos los clientes y
deben ser:
Fácil de encontrar
Fácil de utilizar
Comprensibles
Disponibilidad en diferentes idiomas
Accesibilidad para personas con discapacidades
Respuesta diligente
En cuanto a las quejas y reclamos se debe efectuar una respuesta puntual y efectiva. Es
necesario que se disponga un tiempo determinado por parte de los directivos para la
resolución de la problemática que se trata, presentando la sugerencia que demanda el
cliente afectado.
Es necesario tener en cuenta las cartas o llamadas, para demostrar la recepción de la
solicitud. De esta manera en el tiempo determinado se enviara la información acerca
del proceso de investigación y los datos del contacto.
La resolución que se presente al cliente debe contener:
Datos acerca de la queja o reclamo.
Determinación de las razones que se tomó.
Cualquier modificación efectuada como consecuencia de la queja.
Agradecimiento al cliente por su colaboración.
Si no hubo resolución alguna, se notificará al cliente.
Objetividad
Las quejas y reclamos que se presenten por parte de los clientes, tienen que ser
investigadas racionalmente. Los clientes, usuarios y la organización tienen que proceder con
64
objetividad, integridad y firmeza a lo largo del procedimiento de investigación, mediante los
siguientes principios:
Los clientes que emiten la queja o reclamo, deben estar seguros de la razón de lo que
notifican.
La persona que se encuentra comprometida con el hecho, tiene que dar su versión, en
cuanto a lo que el cliente dispuso en su documento.
Todas tienen derecho a ser escuchados.
Se deben investigar detalladamente cada una de las partes involucradas para
evidenciar los argumentos existentes.
Costes
No hay ningún costo para el usuario.
Confidencialidad
La información que se presente por el usuario, corresponderá propiamente a certificar la
confidencialidad por parte de la organización.
Enfoque al cliente
La organización tiene que exponer los procesos de gestión de queja y reclamo, para estar
conscientes de los requerimientos que solicita el consumidor.
Responsabilidad
La organización tiene la responsabilidad de determinar las funciones claras de la gestión,
tratamiento, tomas de decisiones y comunicación en todas las fases de gestión de queja y
reclamo. Además la organización tiene que constituir procesos y estrategias, para poder
solucionar las problemáticas que se den a causa de lo que el usuario notifique.
Mejora continua
Los procesos deben ser analizados continuamente, asegurando la calidad y eficiencia de los
resultados. (Zambrano, 2015)
65
4.5.Factibilidad de su aplicación
La implementación de estas normativas, permitirá a la organización poder beneficiarse,
puesto que brindará un proceso de tratamiento eficaz de los reclamos y quejas para llevar
acabo la mejora en los productos o servicios, además de una buena reputación para la
empresa, por eso la inserción de la Norma ISO 10002-2004 presenta una gran factibilidad
para llevar los procesos de reclamo y quejas, puesto que ofrecerá oportunidades para
conservar y aumentar la lealtad y aprobación del cliente, también de optimizar la
competitividad local.
4.6.Descripción
En la propuesta se detalla, que el plan de quejas y reclamos contará con las definiciones,
procedimientos y plazos para la presentación de las quejas y reclamos, en cuanto a quien la
puede efectuar, que tipos de reclamos puede realizar, como las deben hacer, a donde deben
dirigirse para efectuarlas, además determinará plazos, entre otros.
Por consiguiente, también se presentará la debida gestión del proceso interno para la
atención de reclamos y quejas mediante un diagrama de flujo.
Además se presentará el compromiso que como institución debe demostrar, ante la garantía
del mismo y las responsabilidades que cada uno debe ejercer dentro de la empresa.
4.7.Conclusiones
La implementación de la Norma Internacional ISO 10002:2004, mediante un plan de
quejas y reclamos permitirá dar un buen desarrollo a la organización, por medio de la creación
de un área que se encargue de esta gestión, solucionando las problemáticas que se presenten,
asimismo a través de estas recomendaciones que fijen los clientes, permitirá a los mismos que
asisten a la empresa ÓPTICA O.M. VISIÓN entregarles un mejor trato a la hora de brindarles
el servicio o la venta del producto, y por supuesto ayudarles en lo que requieran.
66
Bibliografía
Abad, J. (2013). Gestión de la calidad de servicio y su impacto en la satisfacción del cliente
de la empresa comercial Abad. Ambato: Universidad Técnica de Ambato.
Aldana, L., Álvarez, M., & Bernal, C. (2011). Administración por calidad. Cundinamarca:
Alfaomega.
Aldana, L., Álvarez, M., & Bernal, C. (2011). Administración por calidad. Cundinamarca:
Alfaomega.
Caferri, C. (2015). Pasos para elaborar un plan de gestión. Recuperado el 6 de Abril de
2017, de http://negocios.about.com/od/Administracion/a/Pasos-Para-Elaborar-Un-
Plan-De-Gestion.htm
Chamorro, J. (2012). Diseño de un programa de mejoramiento de calidad de atención y
servicio al cliente para aplicar en la empresa Computron. Quito: Universidad
Tecnológica Equinoccial.
Dabián, C. (19 de Noviembre de 2013). Cómo detectar las necesidades de tus clientes de
manera efectiva. Recuperado el 6 de Abril de 2017, de
https://vivoemprendiendo.com/2013/11/19/como-detectar-las-necesidades-de-tus-
clientes-de-manera-efectiva/
David Freemantle. (2015). Lo que les gusta a los clientes de su marca. Grupo Planeta .
Gómez, M. (2013). Información General de Óptica O.M. Visión. 2. Guayaquil, Guayas,
Ecuador.
González, M. J. (2012). Atención de quejas y reclamaciones. España: Innovación Y
Cualificación, 140 pages.
Hernández, S. (2011). Introducción a la administración. Madrid: McGraw-Hill.
Hernández, S. (2011). Introducción a la administración. Madrid: McGraw-Hill.
Idalberto, C. (2011). Administracion de Recursos Humanos . Mexico: McGraw Hill.
ISO 10002:2004. (s/f). Gestión de la calidad.Satisfacción del cliente. Directricespara el
tratamiento de las quejas en las organizaciones. Recuperado el 6 de Abril de 2017, de
http://www.informacionpublicapgr.gob.sv/descargables/sia/normativa-
internacional/ISO%2010002%20Ed%202004QUEJAS.pdf
67
Karl Albrecht. (2014). Servicio al cliente interno. Paidós.
Koontz, H., Weirich, H., & Cannice, M. (2012). Administración una perspectiva global y
empresarial. México: MacGraw-Hill.
Ministerio de Salud Pública. (1993). Reglamento para el ejercicio de la optometría y
funcionamiento de Centros de Optometría y talleres de óptica. Quito: Registro Oficial
147.
Naranjo, R. (2015). Modelo de gestión para el tratamiento de quejas en la empresa Logística
Ecuatoriana S.A. LOGISTECSA, basado en la Norma ISO 10002:2004. Quito:
Pontificia Universidad Católica del Ecuador.
Noboa, G. (2006). Reglamento a la ley de defensa del consumidor. Quito: Lexis.
Pérez, H., López, L., & Caballero, C. (2013). Comunicación y atención al cliente. Madrid:
McGraw-Hill.
Pérez, H., Pérez, J., & López, L. (2013). Comunicación y atención al cliente. Madrid:
McGraw-Hill.
Pérez, H., Pérez, J., López, L., & Caballero, C. (2013). Comunicación y atención al cliente.
Madrid: McGraw-Hill.
Pérez, V. C. (2010). Calidad Total en la Atención Al Cliente 104 pages. España: Ideaspropias
Editorial S.L.
Publicaciones Vértice. (2013). Actitud de la empresa ante la gestión de justificar las
reclamaciones. En A. e. reclamaciones. España: Editorial Vértice.
Tschohl, J. (2011). Servicio al cliente. Mexico : Service Quality Institute.
68
Apéndice
Diagnóstico
No existe política de
atención al cliente
Deficiente gestión de
quejas y reclamos
MARKETING
Falta proceso de tratamiento de
quejas y reclamos Incumplimiento en horario de atención
a clientes
Falta de compromiso por la alta dirección
Reclamos por mala calidad del producto
Falta de
seguimiento a
quejas y reclamos
Falta de
procedimientos
Personal no capacitado
en gestión de quejas y
reclamos
Ilustración 28 Diagnóstico Fuente: Datos alcanzados en el estudio
69
Pronóstico
Deficiente gestión de
quejas y reclamos
MARKETING Pérdida de
participación de mercado
Reducción en ventas
Cierre de la empresa
Pérdida de clientes
Recorte de nomina Mala imagen de
la empresa
Poca probabilidad
de expansión
Ilustración 29 Pronóstico
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
70
Control al pronóstico
Diseño de procedimiento que para el
tratamiento de quejas y reclamos
Deficiente gestión de quejas y reclamos
MARKETING Mala actitud del vendedor
Plan estratégico de
Diseño de un plan de gestión de quejas y reclamos mediante la norma
ISO 10002-2004
Plan de atención a reclamos
Diseño de un programa
de capacitaciones
Ilustración 30 Control al pronóstico
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
71
Ficha inteligente
Tabla 15 Ficha inteligente
Ficha inteligente
Variables Disciplinas o áreas
del conocimiento Temas y subtemas Fuentes
Plan Calidad La administración
desde la perspectiva
de la calidad/
Planificación de la
calidad
(Aldana, Álvarez, &
Bernal, Administración
por calidad, 2011)
Gestión Calidad El servicio postventa (Pérez, Pérez, López, &
Caballero, Comunicación
y atención al cliente,
2013)
Quejas
Atención al cliente
Reclamos
Atención al cliente El departamento de
atención al cliente/La
atención al cliente
(Pérez, López, &
Caballero, Comunicación
y atención al cliente,
2013)
Óptica O.M
Visión
Administración Información general
de la empresa
(Gómez, 2013)
Norma ISO
10002-2004
Calidad
Procedimientos Atención al cliente Departamento de
atención al
cliente/Procedimiento
de resolución de
quejas y
reclamaciones
(Pérez, Pérez, & López,
Comunicación y atención
al cliente, 2013)
Capacitación Talento Humano Integración del
talento humano a la
administración por
calidad/Desarrollo y
capacitación de las
personas
(Aldana, Álvarez, &
Bernal, Administración
por calidad, 2011)
Rentabilidad Finanzas Introducción a la
rentabilidad
(Hernández, Introducción
a la administración, 2011)
Calidad Atención al cliente Enfoque de calidad
Concepto de servicio,
Calidad del servicio
(Hernández, Introducción
a la administración, 2011)
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
72
Plan de Capacitación
HORA TEMA OBJETIVO METODOLOGIA MATERIAL DURACION
9h00
9h30 Bienvenida - Dar la bienvenida al
grupo.
- Estimular para la mejor
asimilación de esta
capacitación
Explicativa, socializar las
normas dentro del proceso de
capacitación y propiciar
adaptación al grupo.
Espacio libre
para el
movimiento del
grupo
Dinámica de 15 minutos.
9h30
10h45 Atención
de
inquietudes
y quejas
-Identificar las necesidades
de sus clientes y
comprender que tienen la
Autoridad para resolver las
quejas y reclamos.
-Aprender a abordar a
clientes difíciles
Proyección de imágenes de los
distintos clientes y las
solicitudes más comunes que
efectúan los consumidores
Videos
educativos
Diapositivas
Dinámica de 40 minutos.
10h45
11h15 Atención
de calidad
-Conocer a nivel general la
responsabilidad de la
prestación de un Servicio
de Excelencia
Mostrar el proceso de atención
al cliente y los conceptos de
servicios de calidad
Diapositivas 30 minutos.
11h15
12h45 Cliente
Satisfecho
-Comprender que el cliente
es su prioridad y que
estrategias se apliquen con
la finalidad de obtener
beneficios tanto para el
cliente así como para la
empresa
Explicación del tema se
repartirán tarjetas para que la
audiencia pueda realizar
preguntas anónimas acerca de
dificultades problemas y/o
disfunciones acerca de lo que
tengan dudas, para despejar
mitos en esta área
Tarjetas en
blanco
Lápices
Diapositivas
Espacio para contestar
preguntas 30 minutos.
Ilustración 31 Plan de Capacitación
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
73
Plan de acción
Estrategia ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Quién? Observaciones
Programas Acciones inmediatas
Plazo (Fecha de
inicio y
finalización)
Responsable
Lograr mejorar el desempeño del
proceso de tratamiento de quejas con el
fin de satisfacer las necesidades del
cliente
Cultura organizacional
Cambios de comportamientos
y a la creación de una cultura
de productividad.
15/03/2017
15/05/2017 Dpto. de Ventas
Conciencia del
problema
Identificar las oportunidades y
dificultades 15/06/2017
15/07/2017 Dpto. de Ventas
Realización de planes
estratégicos de ventas,
financiero y productivo
Analizar las características y el
potencial del servicio y
productos que brindamos. Fijar
objetivos comerciales reales y
bien definidos.
15/07/2017
15/08/2017 Dpto. de Ventas
Realizar programas de
seguimiento a los
clientes
Compartiendo información
Recordar fechas importantes
Hacer que el trato sea más
personalizado
15/08/2017
15/09/2017 Dpto. de Ventas
Maximizar la calidad
de atención
Autonomía en el personal de
atención
Puntos de contacto del
Cliente
Diseñar la experiencia del
cliente
Seleccionar el personal más
idóneo.
15/09/2017
15/10/2017 Dpto. de Ventas
Ilustración 32 Plan de acción
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
74
Asignación de responsabilidad
El departamento que se encargará de la revisión, corrección, capacitación,
implementación, ejecución y retroalimentación del plan de gestión será el departamento de
Marketing y Ventas, el cual deberá llevar a cabo una adecuada planificación para coordinar
los respectivos tiempos y fechas para ejecutar el respectivo plan. Luego de un determinado
plazo que será dispuesto por la Gerencia, se evaluarán los resultados obtenidos de una nueva
encuesta y de esta manera lograremos alcanzar los objetivos propuestos.
Diagrama de descomposición de funciones
-Revisar contenido del plan de
gestión
-Corregir parámetros que no se
encuentre acorde a necesidad.
-Capacitar a los colaboradores
- Distribución del plan de gestión.
- Brindar charlas a los clientes
sobre el beneficio que brinda la
empresa.
- Analizar nuevas quejas y
reclamos. - Aplicar las estrategias para
atender quejas y reclamos.
- Evaluar la atención al cliente.
- Evaluar resultados sobre solución
de quejas y reclamos.
- Encuestar a clientes.
- Entrevistar a colaboradores sobre
conocimiento del plan
Dpto. de Marketing
y Ventas
Implementación
Retroalimentación
Ejecución Revisión
Ilustración 33 Diagrama de descomposición del Dpto. de Marketing y Ventas
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
75
Evidencias fotográficas
76
.
77
78
79
80
81
PLAN DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS MEDIANTE ISO 10002:2004 EN
ÓPTICA O.M. VISIÓN
1 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 82
2 DEFINICIONES, PROCEDIMIENTOS Y PLAZOS PARA PRESENTAR RECLAMOS Y
QUEJAS ................................................................................................................................... 83
2.1. Quién puede presentar quejas y reclamos ......................................................................... 83
2.2. Qué tipo de reclamos pueden presentarse ......................................................................... 83
2.3. Cómo se deben presentar los reclamos ............................................................................ 84
2.4. Dónde se pueden realizar los reclamos o presentar las quejas .......................................... 85
2.5. Qué sucede si un reclamo no cumple con los requisitos para ser atendido ....................... 85
2.6. Plazos para la presentación de reclamos ........................................................................... 85
2.7. Plazos para la resolución de reclamos ............................................................................... 86
2.8. Solicitud de reconsideración a favor del reclamante ......................................................... 87
2.9. Plazo para interponer la solicitud de reconsideración ....................................................... 87
2.10. Plazos para resolver la solicitud de reconsideraciones .................................................... 87
2.11. En que casos se presentan quejas .................................................................................... 87
2.12. Plazo para resolver las quejas .......................................................................................... 87
2.13. Consideraciones que se deben tomar en cuenta en el procesamiento de reclamos1……88
3. PROCESO INTERNO PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y QUEJAS ................. 88
3.1. Diagrama de flujo del proceso interno para la atención de quejas y reclamos de clientes 89
3.2. Gestión de reclamos por problemas administrativos ........................................................ 89
3.3. Gestión de reclamos por desperfectos del producto .......................................................... 90
4. COMPROMISO POR PARTE DE LA INSTITUCIÓN...................................................... 91
4.1. Políticas de la empresa ...................................................................................................... 91
4.2. Responsabilidades y autoridades ...................................................................................... 92
82
1 INTRODUCCIÓN
A nivel mundial se presentan normativas para diversas acciones que permiten llevar el
desarrollo propicio de la labor de empresas y establecimientos, en torno a estas normativas se
encuentra ISO (Organización Internacional de Normalización) y IEC (Comisión
Electrotécnica Internacional), éstas consienten el desarrollo de Normas Internacionales por
medio de comisiones competentes conformados por la organización referente, para
comprender áreas específicas en las distintas actividades que ejecutan. Y así mejorar la
relación con el cliente y así evitar problemáticas que afecten a la misma, también poder
mejorarla por medio de las recomendaciones que se dispongan.
La Norma Internacional ISO 10002:2004, es una guía destinada a la creación de un diseño
del procedimiento de tratamiento de las quejas y reclamos en cuanto a los establecimientos
comerciales como de servicios, que se ven afectados por no brindar un buen servicio de
atención al cliente.
La ÓPTICA O.M. VISIÓN, es una empresa del sector de la salud visual primaria, cuenta
con las siguientes carteras:
- Servicio de optometría para lo cual ejecuta examen computarizado en el que
determina deficiencias de refracción visual como son miopía, hipermetropía,
astigmatismo, presbicia, además de brindar terapia visual infantil para la
corrección de estrabismo y la venta de productos visuales como son lunas
monofocales, bifocales, progresivas todas éstas se puede complementar con
protecciones Transitions, antirreflejo y polarizadas,
- Productos de venta de armazones, cordones, estuches, líquidos limpiadores de
lunas y lentes de contacto con medida y sin medida.
Se pretende implementar estas normativas para llevar un buen proceso de tratamiento de
quejas y reclamos por parte de los clientes que requieran sugerir los pertinentes cambios en el
83
producto y servicio que brindan en ella, para mejorarlos. Conforme a la (Ley Organica de
Defensa del Consumidor, 2015) el “Art. 35.- Establece que las empresas proveedoras de
servicios públicos domiciliarios deben contar con una oficina y un registro de reclamaciones
en donde constarán las quejas presentadas por los consumidores”.
Conforme a lo que dispone la ley, es necesario que toda institución cuente con un área que
permita a las personas poder llevar el proceso de quejas y reclamos, para que el cliente pueda
tener un mejor trato y satisfacer sus necesidades.
2 DEFINICIONES, PROCEDIMIENTOS Y PLAZOS PARA PRESENTAR
RECLAMOS Y QUEJAS
2.1. Quién puede presentar quejas y reclamos 3
Se determina quienes pueden presentar las quejas o reclamos, son los clientes que
obtuvieron el servicio de salud visual en la Óptica O.M. Visión, o adquirieron productos
como lentes, gafas, limpiadores de lunas, entre otros, debiendo presentar la correspondiente
factura en cuanto a la adquisición del producto y posterior expuesta de falla en el mismo.
2.2. Qué tipo de reclamos pueden presentarse 4
Las quejas y reclamos pueden exponer, con relación a lo siguiente:
Facturación: El cliente debe conocer el valor de cancelación en cuanto al producto o servicio
que este solicitando de la óptica, para evitar problemáticas, al no prever el valor en su
cancelación. Además es necesario que el cliente se anticipe a determinar los datos
correspondientes que deben ir en la factura para llevar el debido proceso de facturación o en
cuyo acuerdo disponer de hasta 3 días laborables para poder solicitar la corrección de las
facturas mencionadas.
84
Cobro del servicio: Cuando el monto cobrado, por medio de débitos automáticos, cuentas
financieras o tarjetas de crédito, presenta un valor que no corresponde al que se efectuó el
contrato.
Calidad en prestación del servicio: El servicio de atención al cliente no presta mayor
información, por cuanto a los productos o costos. Se muestran inconvenientes en los
accesorios o partes de los lentes o de algún producto que se adquirió en la óptica. El
optómetra no brinda las debidas instrucciones en el ejercicio de efectuar el examen visual y
presenta parámetros incorrectos para elaborar los lentes, entre otros.
Facturas no entregadas: No hay algún comprobante que certifique el pago de la adquisición
del producto o servicio.
2.3. Cómo se deben efectuar los reclamos 5
A la hora de presentar los reclamos, las puede realizar mediante una carta, llamar o
acercarse directamente al local de la óptica, siempre y cuando sea el horario disponible de
atención, además el usuario debe brindar todos los datos correspondientes a:
Nombre
Cédula de Identidad o RUC
Ciudad - dirección
Teléfono
Motivo del reclamo o queja.
Los reclamos que son causados por la mala atención, falta de coordinación en la entrega
del producto, o cuestiones administrativas, se debe efectuar un escrito, que tiene que llevar los
siguientes datos:
85
Nombre
Cédula de Identidad O RUC
Ciudad - dirección
Teléfono
Motivo del reclamo o queja conteniendo la información que sea necesaria para
que se pueda comenzar las acciones correctivas cual sea el caso.
Firma del cliente o usuario
Copia de la factura a la que se esté haciendo referencia el reclamo.
2.4. Dónde se pueden realizar los reclamos o presentar las quejas 6
Las quejas y reclamos se los puede efectuar directamente en el local de la Óptica O.M.
Visión que se encuentra ubicada en Centro Comercial PYCCA km 9 vía Daule frente al
Fuerte Militar Huancavilca – Guayaquil.
Para mayor información, pueden llamar al número 095 963 0048 o también enviar
mensajes de Whatsapp.
Mediante red social Facebook se puede enviar mensajes por Messenger.
2.5. Qué ocurre si un reclamo no cumple con las exigencias para ser atendido 7
Si la queja o reclamo de los usuarios, no llevan la documentación pertinente a los
requerimientos que demanda la empresa, para llevar el debido proceso de gestión de quejas y
reclamos, se comunicará al cliente los documentos que faltan y los deberá presentar en un
plazo de tres días hábiles, caso contrario si no cumple, la queja será archivada.
2.6. Plazos para la presentación de reclamos 8
A continuación se presenta el porqué de los reclamos y el tiempo estimado de los mismos:
Por facturación
86
a) Facturas no atribuidas a los clientes o usuarios: Se evidenciará el reclamo pendiente
entretanto permanezca el hecho que da origen al mismo.
b) Costos altos por facturación: Al cliente se le otorga un plazo máximo de treinta días para
manifestar su reclamo.
Por calidad en la prestación del servicio
Se presenta una queja o reclamo en las instancias de la Óptica O.M. Visión, comunicando
la mala atención que el personal le brindó, o su vez el desperfecto del producto, hasta diez
días se puede reportar la gestión de queja, para determinar una resolución a lo acontecido.
2.7. Plazos para la resolución de reclamos 9
La Óptica O.M. Visión establecerá tiempos y plazos en la toma de decisiones, por cuanto a
la solución se las problemáticas que se evidencien a causa de la gestión de quejas y reclamos:
Para reclamos por los productos: A partir de la fecha de exposición del reclamo, y dentro
de los 15 días hábiles, se presentará un debido informe, detallando cuál es el desperfecto del
producto y se procederá al arreglo o a su vez al cambio, porque se le muestra garantía del
producto al cliente.
Para reclamos por calidad en atención o factura: Entre cinco a diez días hábiles de haber
sido presentada la queja o reclamo, por cuanto al trato que el asistente le facilitó o la
incorrecta colocación de los datos en la factura, para poder solucionar la problemática o
generar una disculpa hacia el cliente se esperan hasta cinco días.
Correspondiente a obtener una solución, se le notifica al usuario mediante una respuesta
mediante una llamada, mensaje de texto, e-mail, a partir de quince días que se presente la
resolución de la queja o reclamo.
87
2.8. Solicitud de reconsideración a favor del reclamante 10
Si la persona que efectuó en primera instancia la queja y reclamo, y no estuvo acorde con
la resolución que se dio, puede interponer una solicitud de reconsideración, pero debe
evidenciar nuevas pruebas.
2.9. Plazo para interponer la solicitud de reconsideración 11
Para la solicitud de reconsideración se establece un tiempo fijo de cinco días, después que
fuere comunicada la primera resolución de la queja o reclamo.
2.10. Plazos para resolver la solicitud de reconsideraciones 12
En cuanto a la reconsideración de la queja o reclamo, la empresa en un plazo determinado
de un mes, y a partir del día siguiente de haber ingresado la queja, durante el tiempo
estipulado se determinará una resolución, que será confirmada y notificada mediante una
llamada telefónica o mensaje de texto al usuario.
2.11. En qué casos se presentan quejas 13
Las quejas pueden ser presentadas durante el proceso de la resolución, puesto que no
presenta que se halle efectuando tal trámite debidamente, o se omita el tiempo que se
estableció, ante cualquier infracción prevista en el procedimiento de la gestión de quejas, la
alta autoridad de la empresa Óptica O.M. Visión tiene que tomar medidas ante esta
problemática para solucionarla.
2.12. Plazo para resolver las quejas 14
El tiempo que se establece para resolver los inconvenientes que se origen dentro de la
Óptica O.M. Visión, serán solucionados en un plazo de 15 días, y a partir de la queja que el
cliente exponga, se iniciará la debida investigación.
88
2.13. Consideraciones que se deben tomar en cuenta en el procesamiento de reclamos15
Se deben tomar en cuenta:
El usuario o los clientes, tienen la obligación de cancelar todos los valores respectivos
en cuanto al servicio que prestaron o al producto que adquirieron.
Los reclamos o quejas son exclusivamente realizados por el individuo afectado, pero
se excepciona si una tercera persona presenta una autorización pertinente.
3. PROCESO INTERNO PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y QUEJAS 16
Para que se pueda llevar el proceso interno para la atención de gestión de reclamos y
quejas, se establecerá un espacio para poder llevar los procesos del mismo, y se comunicarán
al número 0959630048
La atención prevista será desde las 9h30 am hasta las 17h30 pm, durante los días laborales
de la semana, a excepción de feriados.
El personal que se destinado a esta área, debe y tiene que brindar información que soliciten
los usuarios y los clientes, además de cómo debe presentar la queja o reclamo que desea
notificar.
Acorde a la queja o reclamo que se tomen mediante vía telefónica o un escrito, serán
registradas y se asignará un número a cada caso
En consideración de cómo vaya ingresando la queja o reclamo por parte del cliente, se
enviarán a la alta dirección, para que disponga a dar una resolución de la problemática, lo que
permitirá ir vigilando los procedimientos que se empleen para cada caso de los individuos que
se encuentran trabajando en la empresa, sean inconvenientes en desperfectos del producto o
administrativos
Cuando se soluciona el inconveniente en el tiempo que se estableció y se dio a conocer al
usuario, nuevamente se registrarán y la resolución será comunicada al usuario mediante una
llamada telefónica, correo, o mensaje de texto, y así se da por terminado el caso.
89
3.1. Diagrama de flujo del proceso interno para la atención de quejas y reclamos de
clientes 17
A continuación se muestra mediante un diagrama de flujo el debido proceso para la
atención de quejas y reclamos.
Fuente: Datos alcanzados en el estudio
90
3.2. Gestión de reclamos por problemas administrativos 18
En cuanto a los problemas administrativos que se presentan dentro de las empresas están:
la falta de compromiso por parte de los trabajadores, el no contar con personas profesionales
en su labor, mala atención al público y la falta de control del personal a cargo. Estas
problemáticas detectadas, la gestión de reclamos se encargará de comunicar a la Alta
Dirección, para reformar la situación que se está presentando y establecer medidas que
permitan mejorarlas.
En cuanto a la mala atención que se haya brindado a algún cliente o usuario del
establecimiento de acuerdo al servicio o producto, se establecerán las acciones correctivas, y
se designara a una persona para que se encargue de su ejecución.
3.3. Gestión de reclamos por desperfectos del producto 19
Una vez conocida la problemática generado por el desperfecto de un producto sea lente u
otro accesorio, se procederá a registrar el modelo y tipo, llevando la contabilización del
mismo, y se solicitara la factura al cliente para proceder al cambio o determinar un tiempo
para su arreglo.
Si el lente no lleva las medidas correctas de acuerdo al cliente, se estimarán de dos a cinco
días laborables para poder elaborarlo nuevamente.
Si tiene un desperfecto el lente o gafa en sus patas en dos días laborables se entrega el
producto, pero se registra la queja.
Si es de ajustar los lentes, es entregado de un días para otro.
El reclamo lo puede ejecutar dentro del mes que adquirió el producto, el cual no debe
contar con rasguños o haber sido enmendado, porque eso le quita la garantía al producto.
91
4. COMPROMISO POR PARTE DE LA INSTITUCIÓN 20
Como responsabilidad de los directores de los establecimientos, para efectuar de forma
eficaz el proceso de queja y reclamo tienen que estar comprometidos a:
Capacitar a sus colaboradores sobre la trascendencia de ofrecer un óptimo servicio a
los usuarios, de la misma forma dar respuestas a inquietudes de forma rápida y
precisa, sin dejar margen de duda.
Desarrollar capacitaciones que permitan a sus empleados adquirir conocimientos para
una correcta atención al cliente ya sea en la compra o cuando se presente una queja o
reclamos.
Diseñar y difundir normativas de calidad que cumplan con los compendios establecidos
en la Norma ISO 1000:2004.
Comprobar el acatamiento de la normativa.
Certificar las disponibilidades de recursos que aseveren que el proceso de queja es
realizado y progresivo.
Ejecutar observaciones de forma periódica para atestiguar que los sistemas se estén
realizando de manera correcta.
4.1. Políticas de la empresa 21
Las políticas se instituidas acorde a la naturaleza de la empresa y a los principios de la
Norma ISO 10002:2004, presenta que cada uno de los miembros de la empresa, tienen que
estar al tanto de ella, ser visibles para clientes, proveedores y cualquier parte interesada.
También incluye el compromiso en el cumplimiento de los objetivos establecidos y las
normativas legales. La organización tiene la potestad de cambiar las políticas si fuere
necesario, siempre, para poder mejorar el tratamiento de la gestión de quejas y reclamos.
92
En seguida se precisan las políticas que se deben tomar en cuenta para la adecuada gestión
de quejas y reclamos:
Los trabajadores y personal de la compañía tienen el compromiso de notificar al
usuario, los medios apropiados para la manifestación de quejas o reclamos si el usuario
se encuentra en la organización, pues a su vez si no se halla el cliente en las
instalaciones de la compañía puede manifestar su queja vía Facebook, por correo o
puede llamar a los números proporcionados por la óptica. Para que el cliente pueda
manifestar su queja se le proporcionará un formulario ya sea vía electrónica o en físico.
El inconveniente que se presente por cuanto sea la queja o reclamo, serán atendidas y
registrados en el tiempo que se estableció, conforme a la intensidad del problema, por
consiguiente se dará el respectivo seguimiento, hasta llegar a una resolución; es decir si
la queja o reclamo es por el producto ésta se tardará dos días en su solución, si es por el
servicio e instalaciones será solucionado en el mismo momento que se presente.
El tratamiento de queja será equitativo, objetivo e imparcial y no tendrá ningún costo.
No está permitido divulgar la información del cliente, el personal debe tratar esta
información de forma confidencial si por fuerzas mayores se requiera la divulgación de
información personal del cliente se proporcionará siempre y cuando el cliente esté de
acuerdo.
La organización se compromete a realizar retroalimentación y mejora continua de todos
sus procesos de tratamiento de quejas y reclamos con el propósito de satisfacer los
requerimientos de los clientes.
El personal encomendado para la gestión de quejas y reclamos debe comunicar a la alta
dirección, para que tome cartas en el asunto, en cuanto a la información que ha
obtenido.
4.2. Responsabilidades y autoridades 22
93
La alta dirección establece por medio de un organigrama funcional, cuáles son las personas
encargadas de cada departamento y sus funciones. El personal de cada área es elegido de
acuerdo al perfil proporcionado por la organización.
4.3. Responsabilidades del personal
La alta dirección tiene como responsabilidad, lo siguiente:
a) Asegurarse que se implementen y se mantengan los procesos correspondientes al
tratamiento de quejas y reclamos.
b) Verificar de manera constante los procesos de tratamientos en gestión de quejas y
reclamos, para que se puedan solucionar y mejorar en el área establecida.
c) Proporcionar los recursos financieros y humanos para beneficiar a la eficacia del
procedimiento de tratamiento de quejas y reclamos.
d) El personal tiene que efectuar capacitaciones sobre la importancia de servir al cliente
eficientemente, en cuanto a lo que solicite y requiera de servicio o producto.
e) Estar al tanto de todo lo que ocurre dentro de las instancias de la empresa, para evitar
que acontezcan problemáticas fuertes que puedan afectarlos.
f) La alta dirección, debe escoger una persona que pueda lleve el debido proceso de
gestión de quejas y reclamos.
El representante de la alta dirección será responsable de:
Planificación y desarrollo
Operación del procedimiento de tratamiento de quejas
Vigilancia y progreso
Observación y valoración de las quejas
Seguimiento del proceso de tratamiento de quejas
94
Optómetra
Actualmente un optómetra no solo está encargado de practicar exámenes visuales, sino de
prestar igualmente otros significativos servicios como:
Examen de las estructuras externas e internas del ojo, para descubrir signos de
enfermedades y condiciones como conjuntivitis, cataratas, pterigium y otras
alteraciones visuales.
Exámenes para determinar deficiencias visuales como presbicia (deficiencia de visión
cercana en adultos); miopía (mala visión de lejos), hipermetropía (cansancio en visión
próxima) y astigmatismo (distorsión o alargamiento de las imágenes).
Establecer la prescripción más idónea con anteojos o lentes de contacto y sus
posteriores controles.
Pruebas para determinar la habilidad de los pacientes para enfocar y coordinar los
ojos, apreciar la visión de profundidad y diferenciar el color apropiadamente.
Remisión a otros profesionales para casos especializados como cirugía y el tratamiento
de condiciones sistémicas.
Personal encargado en el servicio al cliente
Una o varias personas encargadas en la atención y servicio al cliente, tienen las
consecutivas responsabilidades en la empresa de acuerdo a lo siguiente:
Manejar dificultades que se presenten: El individuo que se halla consignado a esta
labor de servicio al cliente dentro de un establecimiento, ya sea comercial o de
servicio tiene que recibir todas las quejas y reclamos que se presenten, registrándolas
debidamente y a su vez pueda generar una solución en lo que se presenta.
95
Asistencia en ventas: Esta persona a la vez puede brindar información sobre los
productos o servicios, en cuanto a costos u horarios de atención, entre otros.
Gestionar tareas varias: El encargado en el servicio al cliente, igualmente puede
efectuar labores administrativas, como contestar llamadas, responder mensajes de
texto o correos electrónicos.
La responsabilidad que se le solicite al servicio al cliente, depende de la dedicación de
la institución de servicio o venta de productos, por lo que puede a su vez:
La implementación de las responsabilidades en este cargo, podrá ser personalizado,
depende del organigrama y las funciones de la empresa
Responsabilidad de los mensajeros
La persona encargada de realizar los trámites de proceso de elaboración de lentes en los
laboratorios, tiene dentro de la empresa la responsabilidad de:
a) Recoger y organizar los trabajos pendientes para llevar al laboratorio.
b) Efectuar depósitos financieros.
c) Asistir en labores sencillas
d) Elaborar regularmente la ruta de trabajo a seguir para la realización de las
entregas.
e) Cumplir las metas individuales que le sean determinadas y los compromisos
conforme a la naturaleza del cargo.
f) Ejecutar otras labores afines y complementarias, acorde a lo determinado por
su superior inmediato.
96
Modelo de formulario de recepción de quejas y reclamos
A continuación se presenta un ejemplo del formulario para la recepción de gestión de
quejas o reclamos que permitirá llevar un debido proceso de gestión de quejas y reclamos
dentro de la organización.
FORMULARIO DE RECEPCIÓN DE QUEJAS O RECLAMOS
1. Datos del reclamante
Nombre:
Dirección:
Ciudad:
Correo
electrónico
Datos de la persona que actúa en vez del reclamante (si es aplicable)
Persona a contactar si es diferente al reclamante
2. Descripción del producto/ servicio/ instalaciones
Fecha de ocurrencia: