universidad de guayaquil facultad de ingenierÍa...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO:
INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TEMA:
PROPUESTA DE UN MODELO BALANCED SCORECARD EN LA EMPRESA
“CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER”
AUTORES:
FAJARDO CÁCERES BOLÍVAR ANÍBAL
SOTO CÁCERES ARIANA ANTONELLA
TUTOR:
ING. FRANCISCO JAVIER DUQUE ALDAZ, MBA.
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE
2018
ii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
CONTRAPORTADA
“PROPUESTA DE UN MODELO BALANCED SCORECARD EN LA EMPRESA
CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER”
AUTORES:
FAJARDO CÁCERES BOLÍVAR ANÍBAL
SOTO CÁCERES ARIANA ANTONELLA
TUTOR:
ING. FRANCISCO JAVIER DUQUE ALDAZ, MBA.
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE
2018
iii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
ACTA DE APROBACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Proyecto de Investigación
Tema:
“PROPUESTA DE UN MODELO BALANCED SCORECARD EN LA EMPRESA
CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER”
Trabajo de Investigación presentado por:
Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal
Soto Cáceres Ariana Antonella
Aprobado en su estilo y contenido por el Tribunal de Sustentación:
Ing. Diana Merchán Galarza, MSc. Presidente del Tribunal
Ing. Galo Paéz Gracia, MSc. Ing. Georgina Pazán Gómez, MSc. Tribunal Principal Tribunal Principal
Ing. Francisco Duque Aldaz, MBA.
Director del Proyecto de Investigación
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE
2018
iv
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
“Propuesta De Un Modelo Balanced ScoreCard En La Empresa Consulting &
Human Talent Hunter”
AUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
Bolívar Aníbal Fajardo Cáceres
Ariana Antonella Soto Cáceres
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
Ing. Francisco Javier Duque Aldaz, MBA.
INSTITUCIÓN: Universidad De Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD:
Ingeniería Química
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería En Sistemas De Calidad Y Emprendimiento
GRADO OBTENIDO: Ingeniero En Sistemas De Calidad Y Emprendimiento
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGINAS 176
ÁREAS TEMÁTICAS: Calidad
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
Procesos, Planificación estratégica, Objetivos estratégicos, Perspectivas,
Indicadores.
RESUMEN/ ABSTRACT: (150-250) La presente investigación tiene como objetivo la Propuesta De Un
Modelo Balanced ScoreCard En La Empresa “Consulting & Human Talent Hunter”. Para conocer la situación actual en la que se encuentra la compañía, se realizó un diagnóstico previo basado en las herramientas de calidad, a su vez se utilizaron técnicas como la observación in situ, entrevistas a los altos mandos y encuestas a los colaboradores. El modelo Balanced ScoreCard ayudará a la organización a establecer estrategias y observar el desempeño de sus resultados mediante indicadores y así poder corregir los incumplimientos que se encontraron como, inexistencia de una planeación estratégica formal, toma de decisiones intuitivas recurriendo a la improvisación por parte de la alta dirección, inexistencia de caracterización de procesos, ausencia de indicadores, dependencia de la alta dirección para tomar la mayoría de decisiones, poco conocimiento de las actividades y funciones de la empresa. Por lo cual con dicha propuesta se alcanzaran los objetivos en un tiempo determinado estableciendo un plan estratégico, definiendo una alineación a nivel organizacional, realizando evaluaciones de desempeño, brindando capacitaciones a los colaboradores, elaborando un mapa de procesos con su caracterización y proponiendo indicadores en base a las perspectivas.
ADJUNTO PDF: SÍ X NO
CONTACTO CON AUTOR/ES
Bolívar Aníbal Fajardo Cáceres
Ariana Antonella Soto Cáceres
Teléfono:
0994079150
0997244251
E-mail:
CONTACTO EN LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Secretaría de la Facultad
Teléfono: 0983201396
E-mail: [email protected]
v
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
Guayaquil, 22 de Agosto del 2018
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR
Habiendo sido nombrada: Ing. Georgina Pazán Gómez, MSc. tutora del trabajo de
revisión “PROPUESTA DE UN MODELO BALANCED SCORECARD EN LA
EMPRESA CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER”, certifico que el presente
trabajo de titulación, elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal con C.I:
0930527080 y Soto Cáceres Ariana Antonella con C.I: 0950498550, con mi
respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de:
INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO, en la facultad de
Ingeniería Química, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes,
encontrándose apto para su sustentación.
___________________________________
Ing. Georgina Pazán Gómez, MSc. Docente Tutor Revisor
C.I: 0907964498
vi
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL
Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por medio
del presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado el trabajo de titulación
elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal con C.I: 0930527080 y Soto Cáceres
Ariana Antonella con C.I: 0950498550, previo a la obtención del título de tercer nivel
Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.
TRABAJO DE TITULACIÓN:
“PROPUESTA DE UN MODELO BALANCED SCORECARD EN LA EMPRESA CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER”
La información revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de
sintaxis vigentes de la lengua española.
___________________________________ Lcda. Cinthia Soto Ortiz, Magíster
Gramatóloga CI.:1309340915
Número de Registro SENESCYT: 1006-16-86073926
vii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado: Ing. Javier Duque Aldaz, MBA. tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por: Fajardo
Cáceres Bolívar Aníbal con C.I: 0930527080 y Soto Cáceres Ariana Antonella con
C.I: 0950498550, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la
obtención del título de Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.
Se informa que el trabajo de titulación: “PROPUESTA DE UN MODELO
BALANCED SCORECARD EN LA EMPRESA CONSULTING & HUMAN TALENT
HUNTER”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa
anti plagio URKUND quedando el 7 % de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/40042612-770287-790883
_____________________________
Ing. Javier Duque Aldaz, MBA. Tutor Titulación C.I: 090137091497
viii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO DEL TUTOR Guayaquil, 14 de Agosto del 2018 Sr. Ing. Jaime Fierro Aguilar, MSc. Director de la Carrera de Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento Ingeniería Química Universidad de Guayaquil Ciudad.- De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “PROPUESTA DE UN MODELO BALANCED SCORECARD EN LA EMPRESA CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER”, de los estudiantes: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella, indicando que han cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación. El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
___________________________ Ing. Javier Duque Aldaz, MBA. Tutor de trabajo de titulación C.I.: 090137091497
ix
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Nosotros, Ariana Antonella Soto Cáceres con C.I. 0950498550 y Bolívar Aníbal
Fajardo Cáceres con C.I. 0930527080, certificamos que los contenidos desarrollados
en este trabajo de titulación, cuyo título es “Propuesta De Un Modelo Balanced
ScoreCard En La Empresa Consulting & Human Talent Hunter” son de nuestra
absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO
DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva
para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la
Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.
___________________________ ___________________________ Ariana Antonella Soto Cáceres Bolívar Aníbal Fajardo Cáceres
C.I. 0950498550 C.I. 0930527080
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
x
DEDICATORIA
Este proyecto va dedicado a Dios por darme sabiduría y las fuerzas necesarias para seguir adelante en este largo camino de mi vida profesional.
A mi amado hijo Mathews Ariel por su paciencia comprensión y ser mi pilar y mi fuente de motivación e inspiración. Este logro es para ti mi pequeño.
A mis padres quienes con amor,
humildad, dedicación y buenos ejemplos han sabido guiarme por el camino del bien. A mi madre Yessenia Cáceres, por apoyarme en todo momento, incentivarme y recordarme que con la ayuda de Dios y dedicación no hay meta imposible de alcanzar.
A mi pequeña hermana Kenyita por su
cariño, amor, ocurrencias y principalmente por sus ganas de perseverar y triunfar en la vida.
A mi compañero y amigo Bolívar Fajardo
por su motivación, dedicación, apoyo incondicional y enseñarme a ver la vida de manera diferente.
Ariana Soto Cáceres
xi
DEDICATORIA
Dedico de manera especial el presente
proyecto a Dios, mis padres y hermanos.
En especial a mis hermanos y mi padre
Bolívar Aníbal Fajardo Moran por ser un
amigo mediante el cual siempre he podido
contar durante toda mi vida, guiándome,
formándome y aconsejándome siempre, y
dándome la motivación que necesite en los
momentos difíciles y obstáculos
presentados en mi vida, lo cual me ha
permitido continuar y cumplir mis objetivos
planteados en el ámbito personal y
profesional.
Bolívar Fajardo Cáceres
xii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios Todopoderoso por
guiarme y acompañarme en este largo
camino, ayudándome a superar obstáculos
y dificultades.
A todos los docentes que con su
profesionalismo supieron educarme y
trasmitir sus valiosos conocimientos.
A mi compañero de tesis y amigo le
agradezco infinitamente por la dedicación,
paciencia y el gran trabajo que hemos
logrado juntos.
Ariana Soto Cáceres
xiii
AGRADECIMIENTO
Agradecido con Dios por guiarme y
siempre acompañarme durante esta etapa
de mi vida.
A los docentes que me ayudaron y
brindaron sus conocimientos.
Agradezco a mi amiga Ariana Antonella
Soto Cáceres por su apoyo incondicional,
perseverancia y dedicación para el
presente proyecto y conmigo.
A las demás personas que de una u otra
manera han aportado para el desarrollo del
presente proyecto, les quedo de antemano
muy agradecido.
Bolívar Fajardo Cáceres
xiv
ÍNDICE
CONTRAPORTADA ................................................................................................... ii
ACTA DE APROBACIÓN .......................................................................................... iii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ...................................... iv
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR ................................................................. v
CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL ....... vi
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ........................................................ vii
CERTIFICADO DEL TUTOR ................................................................................... viii
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .................................................................. ix
DEDICATORIA .......................................................................................................... x
AGRADECIMIENTO ................................................................................................. xii
RESUMEN.............................................................................................................. xxv
ABSTRACT ........................................................................................................... xxvi
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ............................................................................................................... 3
1.1. Planteamiento del problema .......................................................................... 3
1.1.1. Diagnóstico .................................................................................................... 4
1.1.2. Pronóstico...................................................................................................... 5
1.1.3. Control Del Pronóstico ................................................................................... 5
1.2. Formulación y Sistematización del Problema ................................................. 6
xv
1.2.1. Formulación del Problema ............................................................................. 6
1.2.2. Sistematización del problema ........................................................................ 7
1.3. Objetivos de la Investigación ......................................................................... 7
1.3.1. Objetivo General ............................................................................................ 7
1.3.2. Objetivos Específicos .................................................................................... 7
1.4. Delimitación del problema .............................................................................. 8
1.5. Justificación del Proyecto .............................................................................. 8
1.5.1. Justificación Teórica ...................................................................................... 9
1.5.2. Justificación Metodológica ............................................................................. 9
1.5.3. Justificación Práctica ................................................................................... 10
1.6. Premisa ....................................................................................................... 10
CAPÍTULO II ............................................................................................................ 11
2.1. Marco Referencial........................................................................................ 11
2.1.1. Antecedentes de la investigación ................................................................. 11
2.2. Marco Teórico .............................................................................................. 13
2.2.1. Cuadro de Mando Integral Balanced ScoreCard (BSC) ............................... 13
2.2.2. Reseña Histórica del Cuadro de Mando Integral .......................................... 16
2.2.3. Perspectivas Del Balanced ScoreCard. ....................................................... 17
2.2.3.1. Perspectiva Financiera ................................................................................ 18
2.2.3.2. Perspectiva del Cliente ................................................................................ 19
xvi
2.2.3.3. Perspectiva de Procesos Internos ............................................................... 19
2.2.3.4. Perspectiva de Aprendizaje Organizacional. ................................................ 21
2.2.4. Satisfacción de los clientes .......................................................................... 22
2.2.5. Planeación Estratégica ................................................................................ 23
2.2.6. Evaluación de Desempeño .......................................................................... 24
2.2.7. Gestión por Procesos .................................................................................. 26
2.2.8. Mapa de Procesos ....................................................................................... 27
2.2.9. Caracterización de Procesos ....................................................................... 28
2.2.10. Indicadores de Gestión ................................................................................ 29
2.3. Marco Contextual......................................................................................... 31
2.3.1. Antecedentes de la empresa ....................................................................... 31
2.3.2. Misión .......................................................................................................... 32
2.3.3. Visión ........................................................................................................... 33
2.3.4. Clientes Destacados .................................................................................... 33
2.4. Marco Conceptual........................................................................................ 33
2.5. Marco Legal ................................................................................................. 35
CAPÍTULO III ........................................................................................................... 36
3.1. Marco Metodológico .................................................................................... 36
3.1.1. Tipos De Investigación ................................................................................ 36
3.1.2. Diseño De La Investigación ......................................................................... 36
xvii
3.1.3. Métodos De Investigación ........................................................................... 37
3.1.4. Población y Muestra .................................................................................... 37
3.1.5. Técnicas e Instrumentos ............................................................................. 38
3.1.6. Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados ............................ 39
3.1.6.1. Resultado de las encuestas ........................................................................ 39
3.1.6.2. Encuesta realizada a los colaboradores ...................................................... 39
3.1.6.3. Encuesta realizada a los clientes ................................................................ 51
3.1.6.4. Encuesta realizada a los proveedores ......................................................... 56
3.1.6.5. Resultado de las entrevistas ....................................................................... 60
3.1.6.6. Análisis De Resultados De La Observación ................................................ 64
3.1.7. Competidores Potenciales........................................................................... 64
CAPITULO IV .......................................................................................................... 66
4.1. Propuesta de un modelo Balance ScoreCard en la empresa “Consulting &
Human Talent Hunter”. ................................................................................................ 66
4.2. Análisis de misión y visión ........................................................................... 67
4.3. Valores Organizacionales Propuestos ......................................................... 67
4.4. Estructura Organizacional ............................................................................ 67
4.5. Políticas de Calidad Propuesta .................................................................... 68
4.6. Mapa De Procesos ...................................................................................... 68
4.6.1. Caracterización De Procesos ...................................................................... 68
xviii
4.7. Análisis de estrategias ................................................................................. 69
4.7.1. Análisis y selección de estrategias .............................................................. 69
4.7.2. Análisis Macro Entorno (PESTA) ................................................................. 69
4.7.3. Análisis FODA ............................................................................................. 69
4.7.4. Matriz de Aprovechabilidad .......................................................................... 70
4.7.5. Matriz de Vulnerabilidad .............................................................................. 70
4.7.6. FODA Estratégico ........................................................................................ 70
4.7.7. Desarrollo de objetivos estratégicos. ........................................................... 71
4.7.8. Mapa Estratégico ......................................................................................... 71
4.8. Indicadores .................................................................................................. 71
4.8.1. Matriz de Indicadores .................................................................................. 71
4.8.2. Ficha de Indicadores. .................................................................................. 71
CONCLUSIONES .................................................................................................... 72
RECOMENDACIONES ............................................................................................ 73
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 74
APÉNDICE .............................................................................................................. 78
xix
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Delimitación del problema ............................................................................ 8
Tabla 2. Edad Colaboradores .................................................................................. 39
Tabla 3. Género ....................................................................................................... 40
Tabla 4. Nivel de estudio ......................................................................................... 41
Tabla 5. Pregunta 1 - Encuestas a colaboradores ................................................... 42
Tabla 6. Pregunta 2 - Encuesta a colaboradores ..................................................... 43
Tabla 7. Pregunta 3 - Encuesta a colaboradores ..................................................... 44
Tabla 8. Pregunta 4 - Encuesta a colaboradores ..................................................... 45
Tabla 9. Pregunta 5 - Encuesta a colaboradores ..................................................... 46
Tabla 10. Pregunta 6 - Encuesta a colaboradores ................................................... 47
Tabla 11. Pregunta 7 - Encuestas a colaboradores ................................................. 48
Tabla 12. Pregunta 8 - Encuesta a colaboradores ................................................... 49
Tabla 13. Pregunta 9 - Encuesta a colaboradores ................................................... 50
Tabla 14. Pregunta 10 - Encuestas a colaboradores ............................................... 51
Tabla 15. Pregunta 1 - Encuesta a clientes ............................................................. 52
Tabla 16. Pregunta 2 - Encuesta a clientes ............................................................. 53
Tabla 17. Pregunta 3 - Encuesta a clientes ............................................................. 53
Tabla 18. Pregunta 4 - Encuesta a clientes ............................................................. 54
Tabla 19. Pregunta 5 - Encuesta a clientes ............................................................. 55
Tabla 20. Pregunta 1 - Encuesta a proveedores ...................................................... 56
Tabla 21. Pregunta 2 - Encuesta a proveedores ...................................................... 57
Tabla 22. Pregunta 3 - Encuesta a proveedores ...................................................... 57
xx
Tabla 23. Pregunta 4 - Encuesta a proveedores ...................................................... 58
Tabla 24. Pregunta 5 - Encuesta a proveedores ...................................................... 59
Tabla 25. Personas entrevistadas ............................................................................ 60
Tabla 26. Entrevista N°1 - Gerente General ............................................................ 60
Tabla 27. Entrevista N°2 - Subdirector ..................................................................... 62
Tabla 28. Entrevista N°3 - Subdirector ..................................................................... 63
xxi
ÍNDICE DE FIGURA
Figura 1. Balanced ScoreCard ................................................................................. 15
Figura 2. Reseña Histórica del Balanced ScoreCard ............................................... 17
Figura 3. Perspectivas del Balanced ScoreCard ...................................................... 21
Figura 4. Cuadro de Mando Integral de Servicio al Cliente ...................................... 22
Figura 5. Componentes de Planeación Estratégica ................................................. 24
Figura 6. Observación de innovación educativa ....................................................... 25
Figura 7. Gestión de proceso ................................................................................... 26
Figura 8. Mapa de Procesos .................................................................................... 28
Figura 9. Ficha de Procesos SIPOC ........................................................................ 29
Figura 10. Indicadores de Gestión ........................................................................... 31
Figura 11. Clientes Destacados de “Consulting & Human Talent Hunter” ................ 33
xxii
ÍNDICE DE GRÁFICO
Gráfico 1. Edad Colaboradores................................................................................ 40
Gráfico 2. Género .................................................................................................... 41
Gráfico 3. Nivel de Estudio ...................................................................................... 41
Gráfico 4. Pregunta 1 - Encuestas a colaboradores ................................................. 42
Gráfico 5. Pregunta 2 - Encuesta a colaboradores .................................................. 43
Gráfico 6. Pregunta 3 - Encuesta a colaboradores .................................................. 44
Gráfico 7. Pregunta 4 - Encuestas a colaboradores ................................................. 45
Gráfico 8. Pregunta 5 - Encuestas a colaboradores ................................................. 46
Gráfico 9. Pregunta 6 - Encuestas a colaboradores ................................................. 47
Gráfico 10. Pregunta 7 - Encuesta a colaboradores................................................. 48
Gráfico 11. Pregunta 8 - Encuesta a colaboradores................................................. 49
Gráfico 12. Pregunta 9 - Encuesta a colaboradores................................................. 50
Gráfico 13. Pregunta 10 - Encuesta a colaboradores ............................................... 51
Gráfico 14. Pregunta 1 - Encuesta a clientes ........................................................... 52
Gráfico 15. Pregunta 2 - Encuesta a clientes ........................................................... 53
Gráfico 16. Pregunta 3 - Encuesta a clientes ........................................................... 54
Gráfico 17. Pregunta 4 - Encuesta a clientes ........................................................... 54
Gráfico 18. Pregunta 5 - Encuesta a clientes ........................................................... 55
Gráfico 19. Pregunta 1 - Encuesta a proveedores ................................................... 56
Gráfico 20. Pregunta 2 - Encuesta a proveedores ................................................... 57
Gráfico 21. Pregunta 3 - Encuesta a proveedores ................................................... 58
Gráfico 22. Pregunta 4 - Encuesta a proveedores ................................................... 58
Gráfico 23. Pregunta 5 - Encuesta a proveedores ................................................... 59
Gráfico 24. Participación en el mercado .................................................................. 65
xxiii
ÍNDICE DE APÉNDICE
APÉNDICE I. Lluvia de ideas y Multivoting .............................................................. 78
APÉNDICE II. Diagrama de Ishikawa Diagnóstico ................................................... 79
APÉNDICE III. Diagrama de Ishikawa Pronóstico .................................................... 79
APÉNDICE IV. Diagrama de Ishikawa Control al Pronóstico ................................... 80
APÉNDICE V. Información general de CONSULTALENT S.A. ................................ 81
APÉNDICE VI. Ficha Inteligente .............................................................................. 92
APÉNDICE VII. Cuestionario de encuesta a Colaboradores .................................... 93
APÉNDICE VIII. Cuestionario de Clientes ............................................................... 94
APÉNDICE IX. Cuestionario a Proveedores ............................................................ 95
APÉNDICE X. Entrevista ......................................................................................... 96
APÉNDICE XI. Ficha de Observación...................................................................... 97
APÉNDICE XII. Análisis de Misión y Visión ............................................................. 98
APÉNDICE XIII. Valores Organizacionales ............................................................ 102
APÉNDICE XIV. Estructura Organizacional ........................................................... 103
APÉNDICE XV. Políticas de Calidad ..................................................................... 104
APÉNDICE XVI. Mapa de Procesos "CONSULTALENT S.A" ................................ 105
APÉNDICE XVII. Ficha Técnica de Proceso (SIPOC) ........................................... 106
APÉNDICE XVIII. Análisis y Selección De Estrategias .......................................... 110
APÉNDICE XIX. Análisis Externo (PESTA) ........................................................... 111
APÉNDICE XX. Análisis FODA.............................................................................. 113
APÉNDICE XXI. Matriz de Aprovechabilidad ......................................................... 114
APÉNDICE XXII. Matriz de Vulnerabilidad ............................................................. 115
xxiv
APÉNDICE XXIII. FODA Estratégico ..................................................................... 116
APÉNDICE XXIV. Desarrollo de objetivos estratégicos ......................................... 117
APÉNDICE XXV. Mapa Estratégico de CONSULTALENT S.A. ............................. 118
APÉNDICE XXVI. Matriz de Indicadores ............................................................... 119
APÉNDICE XXVII. Ficha de Indicador ................................................................... 123
APÉNDICE XXVIII. Plan de Capacitación .............................................................. 138
APÉNDICE XXIX. Programa de Incentivos ............................................................ 146
APÉNDICE XXX. Propuestas de Nuevos Servicios ............................................... 147
APÉNDICE XXXI. Evaluación de Competencias ................................................... 148
APÉNDICE XXXII. Evaluación de Desempeño ...................................................... 149
APÉNDICE XXXIII. Evaluación de Capacitación .................................................... 150
xxv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO UNIDAD DE TITULACIÓN ESPECIAL
“Propuesta De Un Modelo Balanced ScoreCard En La Empresa Consulting &
Human Talent Hunter”
AUTORES: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal
Soto Cáceres Ariana Antonella
TUTOR: Ing. Francisco Javier Duque Aldaz. MBA
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo la Propuesta De Un Modelo Balanced
ScoreCard En La Empresa “Consulting & Human Talent Hunter”. Para conocer la
situación actual en la que se encuentra la compañía, se realizó un diagnóstico previo
basado en las herramientas de calidad, a su vez se utilizaron técnicas como la
observación in situ, entrevistas a los altos mandos y encuestas a los colaboradores. El
modelo Balanced ScoreCard ayudará a la organización a establecer estrategias y
observar el desempeño de sus resultados mediante indicadores y así poder corregir los
incumplimientos que se encontraron como, inexistencia de una planeación estratégica
formal, toma de decisiones intuitivas recurriendo a la improvisación por parte de la alta
dirección, inexistencia de caracterización de procesos, ausencia de indicadores,
dependencia de la alta dirección para tomar la mayoría de decisiones, poco
conocimiento de las actividades y funciones de la empresa. Por lo cual con dicha
propuesta se alcanzaran los objetivos en un tiempo determinado estableciendo un plan
estratégico, definiendo una alineación a nivel organizacional, realizando evaluaciones
de desempeño, brindando capacitaciones a los colaboradores, elaborando un mapa de
procesos con su caracterización y proponiendo indicadores en base a las perspectivas.
PALABRAS CLAVES: Procesos, Planificación estratégica, Objetivos estratégicos,
Perspectivas, Indicadores.
xxvi
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING
ENGINEERING IN QUALITY AND ENTREPRENEURSHIP SYSTEMS
“Proposal Of A Balanced ScoreCard Model In The Company Consulting & Human
Talent Hunter”
AUTHORS: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal
Soto Cáceres Ariana Antonella
ADVISOR: Ing. Francisco Javier Duque Aldaz, MBA.
ABSTRACT
The present investigation has as objective the proposal of a Model Balanced
ScoreCard in the Company "Consulting & Human Talent Hunter". To know the current
situation in which the company is located, there was a previous diagnosis based on the
quality tools; to turn techniques were used as the in situ observation, interviews to the
high command and surveys to the collaborators. The model Balanced ScoreCard will
help the organization to establish strategies and monitor the performance of their results
using indicators and thus be able to correct breaches that were found as, absence of a
strategic planning formal, decision-making intuitive resorting to improvisation on the part
of the senior management, lack of characterization of processes, absence of indicators,
dependence of the top management to take most of the decisions, little knowledge of
the activities and functions of the company. So with this proposal is to achieve the
millennium development goals in a given time by setting a strategic plan, defining an
alignment at the organizational level, conducting assessments of performance,
providing training to the collaborators, developing a process map with its
characterization and proposing indicators based on the perspectives.
KEY WORDS: Processes, Strategic planning, Strategic objectives, Perspectives,
Indicators.
1
INTRODUCCIÓN
“Consulting & Human Talent Hunter” es una compañía joven, que se origina producto
del alto entendimiento del negocio y del mercado laboral. Está ubicada al norte de la
ciudad de Guayaquil, legalmente constituida desde el año 2011. La organización es
dirigida por el CEO Mariuxi Hidalgo Vega, la cual es especialista en Desarrollo
Organizacional, Gestión Del Talento Humano y Employer Branding con más de 18 años
de trayectoria siendo gerente de empresas nacionales y multinacionales.
“Consulting & Human Talent Hunter” tiene un Headcount de 25 colaboradores, crea
ambientes de trabajos agradables, ofreciendo programas de capacitación, workshop,
cursos de Planificación Estratégica de RRHH, normativa de control, manejo efectivo de
la nómina, legislación laboral, Formación de Generalista de Recursos Humanos,
administración, gestión de proyectos, diseño del plan de comunicación interna
organizacional y Análisis de Riesgos Psicosociales. Sin embargo, a pesar de que la
compañía ofrece una buena gama de servicios y está posicionada en el mercado, no
cuenta con estrategias a mediano y largo plazo por lo que le es complicado visualizar
los posibles resultados a obtener, es por esto que el presente trabajo de investigación
tiene como objetivo Proponer Un Modelo Balanced ScoreCard.
Kaplan y Norton en el año 1992, empezaron a difundir un nuevo modelo de gestión
llamado CMI (Cuadro de Mando Integral), que va más allá de lo financiero como
normalmente la alta dirección está acostumbrada a visualizar para conocer el estado en
el que se encuentra su organización.
2
Esta metodología Balance ScoreCard es muy útil ya que permite trasladar la visión
(plan estratégico) en acción mediante objetivos, métricas e iniciativas agrupadas en
cuatro perspectivas (Financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje). El presente
proyecto consta de cuatro capítulos los cuales se detallan de la siguiente manera:
Capítulo I.: Se describe el planteamiento del problema, se realiza la formulación y
sistematización, se define el objetivo general y objetivos específicos, así mismo se
detalla la justificación teórica, metodológica, práctica y por último se plantea la premisa.
Capítulo II.: Se detalla los antecedentes de la investigación realizando una
comparación de proyectos, el marco teórico detalla las teorías, seguido del marco
contextual con una reseña histórica, en el marco referencial se describen conceptos
relacionados al tema, y el marco legal define las leyes que se van aplicar.
Capítulo III.: Encontramos el marco metodológico detallando los tipos de la
investigación, el diseño, métodos, población y muestra, instrumentos de investigación
y las técnicas de recolección de datos con su respectivo análisis.
Capítulo IV.: Se describe la propuesta del Modelo Balanced ScoreCard en la
Empresa Consulting & Human Talent Hunter”
Este proyecto de investigación incluye conclusiones, recomendaciones, referencias
bibliográficas y apéndices.
3
CAPÍTULO I
1.1. Planteamiento del problema
Con el fin de contribuir en el crecimiento de grandes, medianas y pequeñas
empresas nace la idea de crear “Consulting & Human Talent Hunter”, constituida desde
el año 2011. Esta compañía ofrece servicios de capacitación y consultoría empresarial
para que las empresas logren estrategias adecuadas que le permitan incrementar sus
ingresos y sobre todo ser competitivos.
“Consulting & Human Talent Hunter” crea ambientes de trabajos agradables
prestando servicios en diferentes campos empresariales como: Gestión de talento
humano (Selección y evaluación del personal, headhunting (cazatalentos), medición de
clima y cultura empresarial) y Asesorías (Formación gerencial, coaching y planes de
desarrollo, estrategia de negocios, OHSAS 18001, ISO 9001, ISO 14001, personal
branding (marca personal), fidelización del capital humano y legal laboral), ofreciendo
programas de capacitación, workshop, cursos y charlas.
Sin embargo, a pesar de que la compañía propone una buena gama de servicios y
está posicionada en el mercado, no cuenta con estrategias a mediano y largo plazo por
lo que le es complicado visualizar los posibles resultados a obtener, es por esto que el
presente trabajo de investigación propone un Modelo Balanced ScoreCard En La
Empresa “Consulting & Human Talent Hunter”.
4
Con la finalidad de determinar las posibles causas del problema se realiza el
diagnóstico de la situación actual de la empresa en el cual se contrasto lo siguiente:
(Ver APÉNDICE II)
1.1.1. Diagnóstico
Inexistencia de una planeación estratégica formal.
Toma de decisiones intuitivas recurriendo a la improvisación por parte de la alta
dirección.
Inexistencia de caracterización de procesos.
Ausencia de métricas / indicadores.
Dependencia de la alta dirección para tomar la mayoría de decisiones.
Los colaboradores tienen poco conocimiento de las actividades y funciones de la
empresa.
Luego de haber realizado el análisis de la situación actual (Diagnóstico) se identifica
claramente que existen debilidades e irregularidades dentro de la compañía que
podrían generar dificultades sino existe una acción de mejora que ayude a reducir
estos inconvenientes. Es por eso que se procede a realizar el análisis del impacto a
corto, mediano o largo plazo de las causas principales identificadas lo cual se detalla a
continuación: (Ver APÉNDICE III)
5
1.1.2. Pronóstico
Inestabilidad al no establecer acciones a largo plazo.
Decisiones erróneas por falta de información veraz.
Interacción de actividades erróneas.
Dificultad para evidenciar el desempeño del proceso.
Toma de decisiones sin contar con el conocimiento técnico funcional.
Error en el desempeño de sus funciones.
Debido a las inconformidades identificadas, se han establecido numerosas
soluciones que podrán disminuir las irregularidades detectadas, para que “Consulting &
Human Talent Hunter” pueda mejorar el desempeño de sus procesos, estas propuestas
de mejora son: (Ver APÉNDICE IV)
1.1.3. Control Del Pronóstico
Establecer un plan estratégico (Metas, objetivos, misión, visión).
Realizar caracterización de procesos.
Proponer indicadores en base a las perspectivas.
Definir una alineación a nivel organizacional (Organigrama).
Realizar evaluaciones de desempeño.
Capacitar a los colaboradores.
6
Se identifica claramente que existen debilidades e irregularidades dentro de la
compañía y es muy probable que la empresa se vea afectada.
Por lo tanto, se propone un Modelo Balanced ScoreCard En La Empresa “Consulting
& Human Talent Hunter”. La metodología Balance ScoreCard es una herramienta muy
útil que permite trasladar el plan estratégico en acción mediante objetivos, métricas e
iniciativas agrupadas en cuatro perspectivas que son: Financiera, clientes, procesos
Internos, crecimiento y Aprendizaje.
En cada una de las perspectivas los objetivos específicos se interrelacionan entre sí.
De este modo la alta dirección tendrá una visualización más global, enfocando en la
visión que es a largo plazo, pero no dejando de lado el trabajo realizado día a día,
permitiéndole a las organizaciones observar factores intangibles como lo son:
habilidades, capacidades, conocimientos o formas de trabajo que puedan impulsar a
los clientes a satisfacer sus necesidades y expectativas.
1.2. Formulación y Sistematización del Problema
1.2.1. Formulación del Problema
¿Cómo el diseño de un modelo Balanced ScoreCard contribuirá a la estrategia
organizacional de “Consulting & Human Talent Hunter”?
7
1.2.2. Sistematización del problema
¿Qué se obtendrá mediante el análisis de la situación actual en la empresa
“Consulting & Human Talent Hunter”?
¿En que contribuirá definir los objetivos estratégicos por perspectivas en la
empresa “Consulting & Human Talent Hunter”?
¿Cuál será el beneficio de realizar un mapa estratégico en “Consulting & Human
Talent Hunter”?
1.3. Objetivos de la Investigación
1.3.1. Objetivo General
Desarrollar una propuesta del modelo de Balanced ScoreCard para la empresa
“Consulting & Human Talent Hunter”.
1.3.2. Objetivos Específicos
Obtener información mediante el análisis de la situación actual en la empresa
“Consulting & Human Talent Hunter”.
Definir los objetivos estratégicos por perspectivas de la empresa “Consulting &
Human Talent Hunter”.
Establecer un mapa estratégico en la empresa “Consulting & Human Talent Hunter”.
8
1.4. Delimitación del problema
Tabla 1.
Delimitación del problema
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
PAÍS: Ecuador
REGIÓN
PROVINCIA:
CANTÓN:
Costa
Guayas
Guayaquil
SECTOR: Norte
UBICACIÓN:
ORGANIZACIÓN:
UNIVERSO:
TIEMPO:
AV. Miguel H. Alcívar Edificio Asimed Of. 31
“Consulting & Human Talent Hunter”
Toda la organización
Enero del 2014 a diciembre del 2018
Fuente elaborador por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1.5. Justificación del Proyecto
En los últimos años las empresas vienen buscando ser más eficientes, haciendo que
sus productos y servicios se logren en menor tiempo, optimicen recursos y a su vez
sean competitivos en el mercado, en el cual mantenerse cada vez es más complicado.
Es por eso que las empresas utilizan sistemas de gestión, metodologías y diferentes
herramientas para que sus procesos sean verdaderos y prácticos logrando cumplir los
requerimientos y expectativas de sus clientes.
“Consulting & Human Talent Hunter” ofrece servicios de capacitación y consultoría
empresarial, sin embargo por no tener establecida estrategias a mediano y largo plazo
se realiza una propuesta de la metodología Balanced ScoreCard.
Con el Balanced ScoreCard se realizará la planificación, se establecerán estrategias,
objetivos y controles los cuales serán medidos y controlados mediante indicadores.
9
Se considera a esta metodología eficiente ya que investigaciones científicas
reconocidas lo comprueban a través de los años teniendo un gran éxito, y han
demostrado generar ganancias a las compañías que lo han aplicado correctamente,
como por ejemplo: Apple, Nestlé de Perú, General Electric, Citibank.
1.5.1. Justificación Teórica
La propuesta de un modelo Balanced ScoreCard ayudará a la organización a
establecer estrategias y observar el desempeño de sus resultados mediante
indicadores y así poder corregir los incumplimientos que se encontraron como:
inexistencia de una planeación estratégica formal, toma de decisiones intuitivas por
parte de la alta dirección, inexistencia de caracterización de procesos, ausencia de
indicadores, dependencia de la alta dirección para tomar decisiones y los
colaboradores tienen poco conocimiento de las actividades y funciones de la empresa,
por lo cual con dicha propuesta se alcanzaran los objetivos en un tiempo determinado.
1.5.2. Justificación Metodológica
Para dar cumplimiento a los objetivos propuestos de este proyecto, se realiza una
investigación de campo a la empresa “Consulting & Human Talent Hunter”, a través del
método de observación, a su vez se realiza encuestas al personal, clientes,
proveedores, y entrevistas a los subdirectores y CEO de la compañía.
Otra metodología que utilizáremos son las herramientas de calidad como:
brainstorming o lluvia de ideas donde se enumeran todas las posibles causas,
multivoting se da votación a cada causa para de esta manera descartar ideas que no
10
cumplan con el perfil del problema existente y diagrama de Ishikawa donde se
agruparan las causas y su efecto en la organización, además se utilizará libros y
páginas web para adquirir conocimientos referente al tema de manera autóctona.
1.5.3. Justificación Práctica
De acuerdo a la ejecución de las herramientas de calidad como es el diagrama de
Ishikawa se determinó que la realización de la propuesta de un modelo Balanced
ScoreCard en la empresa “Consulting & Human Talent Hunter” permitirá establecer un
plan estratégico (Metas, objetivos, misión, visión), definir una alineación a nivel
organizacional (Organigrama), realizar evaluaciones de desempeño, brindar
capacitaciones a los colaboradores, elaborar un mapa de procesos, realizar
caracterización de procesos y proponer indicadores en base a las perspectivas.
1.6. Premisa
La propuesta de un modelo de Balanced ScoreCard mejorará el desarrollo de las
actividades, la planificación y la dirección organizacional, enlazando las estrategias y
los objetivos mediante métricas / indicadores, para poder tomar decisiones de manera
informada y establecer acciones de mejora.
11
CAPÍTULO II
2.1. Marco Referencial
2.1.1. Antecedentes de la investigación
Para el presente trabajo de investigación se ha analizado distintas fuentes de las
cuales se hace referencia a tres de ellas:
La primera es desarrollada por (Chong, 2015) con el tema “Propuesta de utilización
de Balanced ScoreCard (BSC) en la administración del hospital SOLCA Guayaquil”
(tesis de pregrado) Universidad Católica De Santiago De Guayaquil, Guayaquil,
Ecuador. Resalta que la utilización de Balanced ScoreCard (BSC) fortalecerá a la
organización a mejorar los procesos, satisfacer a los clientes y obtener beneficios con
la realización de las perspectivas que tienen una relación de causa y efecto y la
creación de mapas estratégicos, por eso es factible la propuesta del Balanced
ScoreCard y su utilidad ha sido demostrada. Es de vital importancia que la empresa
ofrezca un valor agregado a sus servicios, ya que va a permitir optimizar recursos e
identificar cual es el enfoque que tiene la compañía.
Como siguiente antecedente de la investigación se ha seleccionado el tema
desarrollado por (Jácome, 2014) “Propuesta de implementación del Balanced
ScoreCard (BSC) o cuadro de mando integral (CMI) para medir la gestión de recursos
financieros y humanos de la empresa editorial Don Bosco en la ciudad de Cuenca”
(tesis de pregrado). Universidad Politécnica Salesiana, Cuenca, Ecuador, donde
enfatiza que la Editorial, no cuenta con una correcta estructuración al Manual de
12
Funciones, no tiene un análisis FODA al igual que una Cadena de Valor. Se propone la
implementación BSC con la finalidad de cumplir con los objetivos y metas en las áreas
establecidas para el crecimiento de la compañía, así como para proporcionar
información de manera adecuada en la toma de decisiones.
Como tercer y último antecedente de la investigación se tiene que (Garcia &
Maldonado, 2015) de la Universidad Militar Nueva Granada, Facultad Ingeniería
Industrial, Bogotá, presentó su tesis de grado titulado, “Diseño Del Balanced ScoreCard
(Bsc) para la Empresa Laminados Jab S.A.S.”, el objetivo de esta investigación es
presentar una propuesta donde se va a diseñar un modelo de indicadores para el
control de cada área de la empresa Laminados Jab S.A.S. Esta organización está en
un proceso de cambio y quiere implantar una política de mejoramiento continuo, para
las diferentes actividades de la empresa. Se plantea un sistema de indicadores donde
la compañía lleve un control que influya con los procesos de calidad y financieros, que
tenga fijado estándares para emplear las acciones correctivas y así lograr una política
de calidad y de mejoramiento continuo.
Como se puede observar hemos escogido tres temas relevantes de tesis diferentes,
cada trabajo de investigación plantea los problemas existentes y mediante la
implementación de un Balanced ScoreCard quieren lograr un mejor desempeño,
diseñando políticas de calidad y mejorar continuamente, desarrollando un análisis
FODA, cadena de valor, mapas estratégicos, perspectivas y estrategias.
13
Nuestro trabajo de investigación es la propuesta de un modelo Balanced ScoreCard
para la empresa “Consulting & Human Talent Hunter”, la compañía cuenta con una
buena gama de servicios y está posicionada en el mercado, pero su problemática se
centra en no contar con estrategias a mediano y largo plazo por lo que le es
complicado visualizar los posibles resultados a obtener, es por esto que se ha
planteado diferentes parámetros para la propuesta de mejora como una planeación
estratégica, mapa estratégico e indicadores. Cabe recalcar que nuestro trabajo de
investigación es una propuesta en primera instancia lo cual queda para segunda orden
la faceta de implementación.
2.2. Marco Teórico
En la ficha inteligente se detallan los procedimientos y teorías que sirvieron como
investigación para nuestro proyecto. (Ver APÉNDICE VI)
2.2.1. Cuadro de Mando Integral Balanced ScoreCard (BSC)
Según (Kaplan & Norton, The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action,
1996) El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el
pleno cumplimiento de la misión, a través de canalizar las energías, habilidades y
conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el logro de metas
estratégicas de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar el
desempeño futuro. Usa medidas en cuatro categorías desempeño financiero,
conocimiento del cliente, procesos internos de negocios, aprendizaje y crecimiento para
alinear iniciativas individuales, organizacionales y trans-departamentales e identifica
14
procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas. El
BSC es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener realimentación y
actualizar la estrategia de la organización. Provee el sistema gerencial para que las
compañías inviertan en el largo plazo -en clientes, empleados y desarrollo de nuevos
productos. Cambia la manera en que se mide y gerencia un negocio.
“El Balanced ScoreCard (BSC/Cuadro de Mando Integral) Es una herramienta de
planificación y dirección que permite enlazar estrategias y objetivos con indicadores y
metas para realizar con éxito la formulación e implantación estratégica”. (ESIC, 2017)
Es la principal herramienta metodológica que traduce la estrategia en un conjunto de
medidas de la actuación, las cuales proporcionan la estructura necesaria para un
sistema de gestión y medición. (TiedCOMM, 2016)
Permite medir procesos y actividades de una compañía teniendo en cuenta
estrategias, visión, misión y objetivos, muestra el estado en el que se encuentra la
compañía, con relación a los resultados en el plan estratégico. Permite a la alta
dirección a tener una mirada amplia, creando una visión desarrollada, construyendo
con claridad indicadores y proporcionando objetivos constantes los cuales produzcan
una expansión y satisfacción a clientes, todo esto en pro al crecimiento del desempeño
de la empresa. El Cuadro de Mando Integral se diferencia de otras herramientas de
Business Intelligence, como los Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS), en que está
más orientado al seguimiento de indicadores que al análisis minucioso de información.
El CMI requiere, por tanto, que los directivos analicen el mercado y la estrategia para
15
construir un modelo de negocio que refleje las interrelaciones entre los diferentes
componentes de la empresa (plan estratégico). Una vez que lo han construido, los
responsables de la organización utilizan este modelo como mapa para seleccionar los
indicadores del CMI. (Sinnexus, 2016)
Figura 1. Balanced ScoreCard
Fuente: (Vogel, 2016)
Beneficios De Implementar el Balanced ScoreCard
Según (Veloza, 2015) este modelo de gestión cuenta con algunos beneficios que se
detallan a continuación:
Ayuda a alinear los indicadores estratégicos a todos los niveles de la organización.
Ofrece a la gestión una imagen gráfica y clara de las operaciones del negocio.
Facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de la compañía en todos
los niveles de la organización.
Convierte la estrategia en acción.
Logra que la estrategia sea el objetivo de todos y de todos los días.
Permite tomar decisiones oportunas.
16
2.2.2. Reseña Histórica del Cuadro de Mando Integral
Balance ScoreCard (BSC) ha pasado por tres etapas después de su creación en
1987. Analog Devices diseñó un sistema de seguimiento a la estrategia al cual
denominaron Scorecard. Posteriormente, Robert Kaplan de la Universidad de Harvard
así como el Consultor David Norton, notaron como en todas las organizaciones se daba
un mayor énfasis en los indicadores financieros, siendo que parte del valor de una
empresa está en función de otros aspectos que no tienen que ver con lo financiero. De
esta manera se creó el término Balanced Scorecard, pues identificaron otras áreas
diferentes a la financiera para medir el desempeño de una organización. El BSC ha
pasado por tres etapas claramente diferenciadas. El primer BSC se centró en la
medición y reporte (1992), posteriormente el concepto se amplió para utilizar la
herramienta para la alineación y comunicación de la estrategia (1996), mientras que, a
partir del 2000, la herramienta se utiliza para gestionar la estrategia corporativa. (Flores
& Mancinas, 2014)
El antecedente más reconocido del Balanced ScoreCard es el Tableau de Bord
surgido en, el cual presentaba indicadores financieros y no financieros para controlar
los diferentes procesos de negocios. Desde la década de los sesenta existían
diferentes acercamientos para el control de los procesos de negocios. La idea siempre
giraba en torno a seleccionar un conjunto de indicadores que pudieran ser construidos
para apoyar la gestión, sólo que normalmente las áreas de negocio eran definidas y
fijas. General Electric y Citibank son de las empresas que fueron pioneras en la
construcción de modelos de seguimiento y control de objetivos basados en indicadores.
17
BSC indudablemente recoge la idea de usar indicadores para evaluar la estrategia,
pero agrega, además, otras características que lo hacen diferente y más interesante, y
le han permitido evolucionar desde su propia e inicial definición en 1992. Es primordial
definir el modelo de negocio para implementar o diseñar el Balanced ScoreCard, se
conocerá los indicadores de acción y resultados y se plasmará las interrelaciones entre
los diferentes componentes de la empresa. Una vez establecido, la alta dirección utiliza
este modelo como mapa estratégico para seleccionar los indicadores del BSC.
(TiedCOMM, 2016)
Figura 2. Reseña Histórica del Balanced ScoreCard Fuente: (Flores & Mancinas, 2014)
2.2.3. Perspectivas Del Balanced ScoreCard.
El Balanced ScoreCard es una metodología que convierte la visión de la compañía
en acciones concretas mediante indicadores divididos en cuatro categorías,
desarrolladas por Kaplan y Norton. "El Cuadro de Mando debe contar la historia de la
estrategia, empezando por los objetivos financieros a largo plazo y luego vinculándolos
a la secuencia de acciones que deben realizarse con los procesos financieros, los
clientes, los procesos internos y finalmente con los empleados y los sistemas, para
18
entregar la deseada actuación económica a largo plazo" (Kaplan & Norton, Cómo
utilizar el cuadro de mando integral, 2014)
2.2.3.1. Perspectiva Financiera
"Los objetivos financieros acostumbran a relacionarse con la rentabilidad, el
crecimiento y el valor de las acciones". (Kaplan & Norton, Cómo utilizar el cuadro de
mando integral, 2014) Basarse exclusivamente en indicadores financieros como
sistema de gestión lleva a las organizaciones a cometer muchos errores. La confianza
exclusiva en indicadores financieros da lugar a comportamientos a corto plazo que
sacrifican la creación de valor a largo.
El Cuadro de Mando Integral mantiene los indicadores de los resultados financieros,
los indicadores tardíos, pero los complementa con la medida de los inductores, los
indicadores anticipados, de los futuros resultados financieros. (Kaplan & Norton, Cómo
utilizar el cuadro de mando integral, 2014) Aquí se engloban los indicadores de
rendimiento financiero como son: rentabilidad sobre fondos propios, flujos de caja,
análisis de rentabilidad por tipo de clientes y productos, además de los indicadores de
gestión de riesgo. La perspectiva financiera ha sido la que tradicionalmente
desarrollaban los cuadros de mando utilizados hasta ahora para la supervisión de la
empresa al más alto nivel. Acertadamente se dice que la dirección maneja el lenguaje
de los números y más concretamente, el lenguaje del dinero, mientras que los
empleados están más acostumbrados al lenguaje de las cosas. (Rincon, 2015)
19
2.2.3.2. Perspectiva del Cliente
Estos objetivos van dirigidos a la búsqueda de clientes estratégicos en donde se
pueda dirigir respectivamente los servicios que disponga la empresa, brindando
información efectiva para generar satisfacción al cliente y dar como resultado una
rentabilidad futura a corto plazo. Si las "unidades desean conseguir una actuación
financiera superior a largo plazo deben crear y entregar productos y servicios que sean
valorados por los clientes". (Kaplan & Norton, Cómo utilizar el cuadro de mando
integral, 2014).
"La perspectiva del cliente permite a los directivos de unidades de negocio articular
la estrategia de cliente basada en el mercado, que proporcionará unos rendimientos
financieros futuros de categoría superior." En esta perspectiva se puede medir las
relaciones y las expectativas que tiene el cliente sobre el negocio. Además, en esta
perspectiva se puede contar con elementos para generar valor a los clientes,
integrándolos en una propuesta de valor, de tal forma que se pueda centrar los
procesos que para ellos son más importantes y que más los satisfacen. (Cevallos ,
Vega , & Gónzales , 2015)
2.2.3.3. Perspectiva de Procesos Internos
El desarrollo del Balanced ScoreCard tiene una secuencia lógica, es por ello que
esta perspectiva lo que busca es identificar aquellos procesos críticos para la
consecución de los objetivos establecidos tanto para los clientes como para los
accionistas y así poder de esta manera satisfacer sus expectativas, complementando
tanto los indicadores financieros así como las ventas, con medidas de calidad,
20
rendimiento, producción y tiempos de ciclo; todo lo cual se lo traduce en que el enfoque
del Balanced ScoreCard permite que las demandas de la actuación del proceso interno
se deriven de las expectativas de los clientes externos, según (Kaplan & Norton, Cómo
utilizar el cuadro de mando integral, 2014). “Para alcanzar este objetivo se propone un
análisis de los procesos internos desde una perspectiva de negocio y una
predeterminación de los procesos clave a través de la cadena de valor.” (Rincon, 2015)
Se distinguen tres tipos de procesos con sus indicadores:
Procesos de Innovación (difícil de medir): Mº de productos nuevos, Nº de productos
patentados, introducción de nuevos productos en relación con la competencia.
Procesos de Operaciones: Relativos a costes, calidad, tiempos o flexibilidad de los
procesos.
Procesos de servicios postventa: Costes de reparaciones, tiempo de respuesta a
quejas y reclamos.
En el coste del proceso influyen de forma destacada parámetros tales como
reproceso y rechazos causados por los errores de operación, averías en las máquinas
y desajustes en la instalación producidos por un incorrecto mantenimiento, transportes,
manipulaciones y almacenamientos innecesarios, pérdidas de tiempo del personal o las
máquinas, tiempos de espera como diferencial entre el tiempo de proceso y el tiempo
efectivo de producción, falta de orden y limpieza y, en un orden de cosas
frecuentemente olvidado por los gerentes, accidentes laborales, enfermedades
profesionales, contaminación ambiental y otros daños al entorno. (Rincon, 2015).
21
2.2.3.4. Perspectiva de Aprendizaje Organizacional.
Esta perspectiva sirve para determinar las metas que tiene la compañía enfocándose
en la capacitación y el entrenamiento del personal, se alinea a los objetivos globales,
de modo que los procesos sean elaborados de manera efectiva y eficiente. Se incluye
todo lo relacionado a la capacitación y entrenamiento de los miembros del equipo de
trabajo, así como las actitudes que deben presentar para lograr un mejor desempeño
individual que derive en el cumplimiento de los objetivos establecidos en las demás
perspectivas. La capacidad que tienen los colaboradores de la empresa para aprender,
innovar y mejorar está relacionada con su habilidad de crear y ofrecer valor, tiene su
base en el capital humano y los recursos intangibles de la organización. (Pérez, 2015).
"Las organizaciones también deben invertir en su infraestructura personal, sistemas
y procedimientos, la capacidad de alcanzar las ambiciosas metas de los objetivos
financieros, del cliente y de los procesos internos depende de la capacidad de
crecimiento y aprendizaje de la organización". (Kaplan & Norton, Cómo utilizar el
cuadro de mando integral, 2014)
Figura 3. Perspectivas del Balanced ScoreCard Fuente: (Slideplayer, 2014)
22
2.2.4. Satisfacción de los clientes
El cliente es una parte clave para el diseño de un BSC, se convierte en un propósito
claro buscando satisfacer los requerimientos que ellos establezcan, es por eso que “la
satisfacción se mide por el marco de referencia de cada cliente, donde los requisitos
suelen ser explícitos; en general, para formarse una percepción de la calidad el cliente
se basa en lo que percibe al recibir el producto” (Marcelino & Dania Ramírez, 2014)
Se consigue a través de conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y
expectativas. Estos conceptos surgen de la Teoría de la Elección del Consumidor. Esta
teoría dice que una de las características principales de los consumidores es que su
capital disponible para comprar productos y servicios no es ilimitado, por lo que,
cuando los consumidores compran productos o servicios consideran sus precios y
compran una cantidad de estos que dados los recursos de los consumidores satisfacen
sus deseos y necesidades de la mejor forma posible. (Garibello, 2016)
Figura 4. Cuadro de Mando Integral de Servicio al Cliente Fuente: (BscDesigner, 2017)
23
2.2.5. Planeación Estratégica
Para (Serna, 2014) La planeación estratégica Es el proceso mediante el cual
quienes toman decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan
información pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situación presente de
la empresa, así como su nivel de competitividad, con el propósito de anticipar y decidir
sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro. (p. 55)
En la planeación estratégica se debe responder las siguientes preguntas:
¿Cuál es la empresa o negocio?
¿Cuáles son las características del entorno y competencia?
¿Dónde están las competencias?
¿Adónde queremos llegar?
¿Cómo vamos llegar?
¿Cómo vamos a medir el logro de objetivos y metas?
Para el autor la planeación estratégica tiene seis componentes primordiales:
Estrategias
Direccionamiento estratégico
Diagnóstico estratégico
Opciones estratégicas
Formulación estratégica
Auditoría estratégica.
24
En la figura 5 se puede observar los componentes de la planeación estratégica:
Figura 5. Componentes de Planeación Estratégica Fuente: (Serna, 2014)
2.2.6. Evaluación de Desempeño
Es un instrumento muy importante que utilizan las empresas para medir el grado de
cumplimiento de los objetivos de manera individual, permite una medición sistemática
de la conducta profesional, sirve para estimar la excelencia, competencias y el
rendimiento de una persona. “El desempeño de un colaborador en una empresa es
algo sumamente complejo de medir. Se quiere cuantificar una variable que en la
mayoría de los casos no es tangible y que se resume en cuánto valor genera una
persona a mi empresa.” (Morgan, 2015)
25
Figura 6. Observación de innovación educativa
Fuente: (Morgan, 2015)
Desde el punto de vista de las ciencias empresariales, existe una máxima: lo que no
se mide, no se controla, lo que no se controla, no mejora y lo que no mejora, empeora.
Abandonar la idea de medir el desempeño sería igual a no medir la calidad, el servicio
al cliente, la productividad y muchos factores más, que, si bien es cierto, son más
fáciles de medir, no son mucho más importantes que el desempeño del ser humano en
una organización que está formada por personas. Si se ha fallado en el pasado o si se
está fallando en el presente, no es por lo que se está midiendo, sino por cómo se está
midiendo. Estas mediciones han permitido también hallar relaciones interesantes entre
diversos factores y su impacto en el desempeño que de otra forma hubiese sido
imposible lograr al no tener una base de medición, como es el caso de la resiliencia y
su relación con factores del desempeño. (Morgan, 2015).
26
2.2.7. Gestión por Procesos
La gestión por procesos “implica una adecuada gestión sustentada en una sólida
planificación de los procesos, su ejecución controlada, una verificación de su
desempeño y una mejora continua de los mismos; en definitiva, una gestión basada en
el ciclo de mejora continua (PHVA).” (Gatell & Pardo, 2014) Existen diferentes tipos de
procesos, clasificándose en: procesos estratégicos, procesos claves y procesos de
apoyo. Según (Ruiz, Almaguer, Torres, & Hernández, 2014) definen los procesos en:
Estratégicos: Procesos destinados a definir y controlar las metas de la empresa,
sus políticas y estrategias. Estos son gestionados por la alta dirección en conjunto.
Operativos (esenciales o claves): Procesos destinados a llevar a cabo las acciones
que permiten desarrollar las políticas y estrategias definidas para la empresa para
dar servicio a los clientes. De estos se encargan los directores funcionales, que
deben contar con la cooperación de los otros directores y de sus equipos humanos.
Apoyo: Procesos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de las
políticas, cuyo rendimiento influye en el nivel de los procesos operativos.
Figura 7. Gestión de proceso Fuente: (Gatell & Pardo, 2014)
27
2.2.8. Mapa de Procesos
La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus
interrelaciones es a través de un mapa de procesos, que viene a ser la representación
gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión. La
descripción de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a través de un
diagrama, donde se pueden representar estas actividades de manera gráfica e
interrelacionadas entre sí. Estos diagramas facilitan la interpretación de las actividades
en su conjunto, debido a que se permite una percepción visual del flujo y la secuencia
de las mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los
límites del mismo. (Ruiz, Almaguer, Torres, & Hernández, 2014).
El mapa de procesos es una herramienta que visualiza fácilmente cuáles son y cómo
se relacionan los procesos de una compañía, así mismo identifica las fortalezas y
debilidades que puedan existir. A través de la tarea de definir y mapear procesos, se
logran soluciones a problemas habituales que surgen en las organizaciones como los
siguientes: (González, 2016).
Funcionamiento complejo.
Costos elevados.
Existencia de los denominados cuellos de botella.
Falta de integración de procesos.
Duplicidad de actividades.
Tareas que se están realizando y que aportan poco valor a la organización.
28
Figura 8. Mapa de Procesos Fuente: (ProOptim, 2017)
2.2.9. Caracterización de Procesos
Para la caracterización de procesos se realiza el mapeo de procesos, donde se
analiza la secuencia de entradas y salidas, en la que se aprecia que la salida de un
proceso es la entrada de otro. Como menciona Fernando & Seno (2014) “El mapeo
carece de sentido a menos que la Dirección tenga la voluntad de comprometerse con
un método basado en los procesos y administrar en función de dichos procesos”.
Después de analizar y determinar los procesos, se realizan los macro procesos, que
son: (Marcelino & Diego, 2014) “diagramas de información que representan en forma
gráfica los pasos de un proceso, la interacción entre sus elementos de entrada, el
proceso en sí y los elementos de salida.” Una vez elaborado los macro procesos, se
caracteriza los procesos clave para cumplir con las necesidades y expectativas de los
clientes. Para una correcta caracterización se debe cumplir lo siguiente:
29
Se debe definir los objetivos del proceso.
Se propone el alcance del proceso.
Se escoge el líder del proceso.
Se define los clientes del proceso ya sean interno o externos.
Se establece la secuencia de actividades documentando el flujo del proceso.
Se determinan los indicadores y los responsables del seguimiento.
Figura 9. Ficha de Procesos SIPOC Fuente: (ModernAnalyst, 2014)
2.2.10. Indicadores de Gestión
Hoy en día los indicadores de gestión contribuyen en el desempeño de las
organizaciones modernas, ayudando a precisar objetivos, facilitan la evaluación del
desempeño a todo el nivel de la organización, dan la oportunidad de tomar decisiones
mediante análisis y aseguran el alineamiento del personal, en sus áreas y procesos.
Como afirma (Goodman, 2015) los indicadores de gestión han cobrado una
importancia muy grande en las organizaciones modernas, básicamente porque se ha
hecho imprescindible crear una cultura de orientación a resultados en todos los niveles
30
posibles de la actividad organizacional. Para (Serrahima, 2013) los indicadores de
gestión es cualquier dato que permita medir el valor de una determinada variable. Por
ejemplo, un indicador de solvencia puede ser la ratio de endeudamiento, es decir, la
razón (cociente) del activo respecto del pasivo.
Para su utilización en la gestión deberemos seguir los siguientes pasos:
Definir que indicador (o indicadores) nos informa sobre la variable que queremos
controlar. Por ejemplo, el periodo medio de cobro de clientes.
Definir con que periodicidad realizaremos una medición y cuál es el valor que
deseamos alcanzar (objetivo). En el ejemplo gráfico hemos establecido que el
objetivo de periodo medio de cobro de clientes es de 50 días.
Definir cuáles son los valores de oscilación que entendemos aceptables y cuáles
aquéllos en los que deberemos tomar una decisión para su corrección.
Definir qué decisiones tomaremos en caso de alcanzar determinados límites.
Para un correcto análisis y planteamiento de indicadores de gestión se aplica
diversas metodologías, asegurando que los indicadores se construyan siempre a partir
de objetivos organizacionales. Entre las metodologías existentes para determinar
indicadores destacan tres de manera muy especial: el Enfoque Cliente Proveedor, el
Cuadro de Mando Integral y la que presentan los Modelos de Excelencia en la Gestión,
tal es el caso del Modelo Malcolm Baldrige. Cada una de estas metodologías presenta
ventajas y desventajas. En todo caso, el profesional relacionado con los indicadores de
gestión debe sopesar en cada oportunidad el contexto particular por el que atraviesa
31
cada organización, para que, sobre esta base, pueda decidir cuál o cuáles son los
enfoques más apropiados en la realidad concreta en la que le toca trabajar. (Goodman,
2015)
Figura 10. Indicadores de Gestión Fuente: (Serrahima, 2013)
2.3. Marco Contextual
2.3.1. Antecedentes de la empresa
“Consulting & Human Talent Hunter” es una empresa dedicada a la Consultoría
Empresarial. Está legalmente constituida desde el año 2011, siendo el socio estratégico
que busca las organizaciones para desarrollar constantemente las capacidades del
personal, contando con un equipo altamente especializado, garantizando
continuamente la calidad en el trabajo y resultados a corto plazo, especializada en
brindar soluciones integrales Empresariales en Talento Humano y Estrategia de
Negocio. (ConsulTalent S.A., 2011) Ofrece programas de capacitación, workshop,
cursos, charlas empresariales en temas con los que potencia y libera los recursos
competitivos humanos y empresariales de los clientes. Como Planificación Estratégica
de RRHH, normativa de control y manejo del SUT – SAITE, manejo efectivo de la
32
nómina, legislación laboral, Formación de Generalista de Recursos Humanos,
administración y gestión de proyectos, diseño del plan de comunicación interna
organizacional, programas de capacitación Incompany y Análisis de Riesgos
Psicosociales.
Está administrada por el CEO Mariuxi Hidalgo Vega. Especialista en Desarrollo
Organizacional, Gestión Del Talento Humano y Employer Branding con más de 18 años
gerenciando en empresas nacionales y multinacionales. Ha llevado a cabo asesorías
para lograr las Certificaciones de Responsabilidad Social y medio ambiente ASC, BRC,
BASC, Global.GAP, Naturland. Actualmente es Gerente de Desarrollo y Talento
Humano en la compañía OMARSA y ha formado parte de empresas como SUMESA,
SALICA (Industrias alimentarias), ORBISTEL y SOLIVENCIONES siendo Gerente de
Recursos Humanos. En el (ÁPENDICE V) se puede apreciar detalladamente
información general de la compañía.
2.3.2. Misión
Convertirnos en socios estratégicos y asesores en implementar procesos efectivos
de planeación y productividad, así como brindar soluciones tecnológicas de avanzada
que garanticen un alto impacto en el desempeño de nuestros clientes. (ConsulTalent
S.A., 2011).
33
2.3.3. Visión
Ser una empresa líder dentro del mercado nacional e internacional adaptándonos a
las necesidades reales de cada organización, potenciando su capital humano como
una fuente real de ventaja competitiva. (ConsulTalent S.A., 2011).
2.3.4. Clientes Destacados
Consulting & Human Talent Hunter cuenta con una gama alta de clientes al cual la
compañía le brinda sus servicios con la más alta calidad. A continuación, se muestra
los clientes destacados de “CONSULTALENT” S.A.
Figura 11. Clientes Destacados de “Consulting & Human Talent Hunter” Fuente: (ConsulTalent S.A., 2011)
2.4. Marco Conceptual
Análisis: Estudio a fondo de una situación con el fin de conocer sus fundamentos y
obtener resultados.
Estrategia: Determinación de objetivos a mediano, largo plazo y la asignación de
recursos necesarios para conseguirlos.
Planeación estratégica: Es el desarrollo, evaluación e implementación de
decisiones interfuncionales que permite a la empresa cumplir con sus objetivos.
34
Objetivos: Resultado de metas o procesos planteados que se desean obtener a un
tiempo determinado.
Evaluación: Es la valoración de conocimientos, capacidad, rendimiento y logros de
una persona o servicio.
Meta: Es la finalidad que una persona quiere llegar a alcanzar con un límite
estimado.
Cliente: Persona natural que quiera adquirir un producto o servicio y a cambio ofrece
un valor monetario.
Satisfacción al cliente: Percepción del cliente sobre el grado en el que se ha
cumplido las expectativas.
Clima laboral: Ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano.
KPI’s: Es un indicador clave de rendimiento de un proceso, que se relaciona
directamente con un objetivo.
Misión: Define a que se dedica una empresa o negocio y lo que tiene pensado
hacer, esta debe ser clara, positiva y comunicada por todo el personal.
Visión: Es lo que quiere lograr la compañía, el sueño que tiene plasmado a un
determinado tiempo, se puede formular las estrategias y los objetivos.
Perspectivas: Integración de aspectos estratégicos en que se enfoca la compañía.
Plan de acción: Es un proyecto o programa que plantean las compañías, de
actividades que se van a hacer y de cómo las van hacer.
Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas, ordenadas que transforman en
entradas y salidas.
Mapa de proceso: Es la definición grafica de procesos estratégicos, claves y de
apoyos en la organización.
35
Alcance: Descripción de las actividades y los procesos así como el periodo de
tiempo cubierto.
Gestión: Conjunto de operaciones que se realizan para administrar un negocio.
Método: Modo ordenada de proceder para llegar para llegar a un fin determinado.
Competencia: Habilidad para aplicar conocimientos y habilidades para alcanzar los
resultados esperados.
Contexto de la organización: Combinación de cuestiones internas y externas que
pueden tener un efecto en el enfoque de la organización.
Servicio: Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente
llevada a cabo entre la organización y el cliente.
Eficiencia: Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
Eficacia: Grado en el que se realiza actividades planificadas y se logran resultados.
Seguimiento: Determinación del estado de un sistema, un proceso o una actividad.
2.5. Marco Legal
La presente investigación se fundamenta en las siguientes regulaciones del Ecuador:
Constitución de la República.
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
Ley de Consultoría.
36
CAPÍTULO III
3.1. Marco Metodológico
3.1.1. Tipos De Investigación
Documental: Es documental porque se fundamentó por medio de libros, revistas
académicas, artículos científicos y con la ayuda de la tecnología se recopiló
información en fuentes bibliográficas y variedad de tesis relacionados al trabajo de
investigación, los cuales ayudaron a enriquecernos de conocimiento.
Descriptiva: Se realizó un análisis de la situación actual de la compañía para saber
en qué estado se encuentra y cuáles serían las consecuencias de no contar con
estrategias bien definidas, es por eso que se realizó una propuesta brindando
soluciones contundentes.
Explicativa: Se analizaron las causas y consecuencias de la situación actual de la
compañía para determinar cuáles son las variables que afectan el desempeño de
CONSULTALENT S.A.
3.1.2. Diseño De La Investigación
Cualitativo: Se utilizó el método de la observación in situ aplicada al personal
administrativo y operativo.
Cuantitativo: Se utilizan técnicas de encuestas para la recopilación de datos y
resultados estadísticos mediante la tabulación.
37
3.1.3. Métodos De Investigación
Analítico: Se identificó el problema mediante herramientas de calidad como lluvia de
ideas, multivoting y diagrama de Ishikawa, las cuales fueron de mucha ayuda ya que se
analizaron las causas vitales.
Síntesis: Con la utilización de distintas herramientas de calidad se concluyo que la
compañía necesita una metodología que ayude al crecimiento de la misma.
Estadístico: Se tabularon los datos recolectados en las encuestas realizadas a los
colaboradores, clientes y proveedores de la compañía con el objetivo de identificar su
grado de satisfacción, conocimiento, aspiraciones y debilidades.
El método empírico que se utilizo fue el de observación in situ con la cual se realiza
la recopilación de datos e información confiable y verídica.
3.1.4. Población y Muestra
Delimitación de la población
Dado que la población es menor a 100, no se aplica ningún tipo de tamaño de
muestra, ya que “Consulting Human Talent Hunter” cuenta con un total de 25
colaboradores.
Tipo de muestra
El tipo de muestra que se aplicó fue no probabilística, ya que no es necesario utilizar
formulas se considera que la población es finita.
38
Tamaño de la muestra
Número de colaboradores de “CONSULTALENT S.A.”
Personal administrativo 11
Personal operativo 14
Total 25
Se consideran como muestra y parte fundamental de “CONSULTALENT S.A, los 41
clientes destacados y los 10 proveedores con los que cuenta en la actualidad.
3.1.5. Técnicas e Instrumentos
Encuesta: Son técnicas para adquirir información voluntaria de todas las partes
interesadas de la organización. Dichas encuestas serán realizadas a los colaboradores,
clientes y proveedores de la compañía con un total de veinte preguntas de tipo cerrada
con la finalidad de conocer el grado de satisfacción, los conocimientos adquiridos, sus
aspiraciones, requerimientos y las falencias que existen en “CONSULTALENT S.A.”
Entrevista: Son técnicas basada en un diálogo, dirigido por el entrevistador. Se
formuló cinco preguntas de tipo abiertas al CEO Mariuxi Hidalgo y al Subdirector de
administración Jessica Hidalgo y Subdirector de operaciones Oscar Pesantes con la
finalidad de obtener mayor cantidad de información que nos servirá para nuestro
proyecto.
Observación: Se aplicó esta técnica con el fin de obtener información y validar
datos necesarios durante la visita in situ de la compañía.
39
Los instrumentos que se llevaron a cabo para la ejecución de recopilación de datos
fueron los cuestionarios de encuesta, el modelo de entrevista y ficha de observación.
3.1.6. Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados
3.1.6.1. Resultado de las encuestas
De las encuestas realizadas a los colaboradores (Ver APÉNDICE VII), a los clientes
(Ver APÉNDICE VIII) y proveedores (Ver APÉNDICE IX) se recopiló información
importante que permitió entender mejor la situación actual en la que se encuentra la
compañía detallándose a continuación.
3.1.6.2. Encuesta realizada a los colaboradores
Datos Generales
Edad
Se realizó la encuesta a los 22 colaboradores para conocer el rango de edad a
continuación se detalla en la Tabla 3:
Tabla 2. Edad Colaboradores
Edad N° De Colaboradores Porcentaje
18 a 25 años 6 27%
26 a 35 años 9 41%
36 a más años 7 32%
TOTAL 22 100% Fuente: Encuesta aplicada a los colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
40
Gráfico 1. Edad Colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Según el resultado de las encuestas realizada al personal de “CONSULTALENT
S.A.” se pudo conocer que el 41% de los colaboradores está en un rango de edad de
26 a 35 años, seguido de un 32% con 36 a más años y un 27% que corresponde a la
edad de 18 a 25 años, concluimos que la población laboral es relativamente joven y
adulta.
Género
A continuación, se detalla el rango de género que existe en la compañía:
Tabla 3. Género
Género N° De Colaboradores Porcentaje
Femenino 10 45%
Masculino 12 55%
TOTAL 22 100% Fuente: Encuesta aplicada a los colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
27%
41%
32%
EDAD
18 a 25 años
26 a 35 años
36 a más años
41
Gráfico 2. Género
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Se concluyó que la mayor población laboral dentro de la compañía es del 55%
perteneciente al género masculino y el 45% restante equivale al género femenino,
estos son datos generales que ayudaran a nuestro proyecto.
Nivel de estudio
En la Tabla 5 se detalla el nivel de estudios de los colaboradores:
Tabla 4. Nivel de estudio
Nivel de estudio N° De Colaboradores Porcentaje
Bachillerato 5 23%
Tercer nivel 10 45%
Cuarto nivel 7 32%
TOTAL 22 100% Fuente: Encuesta aplicada a los colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 3. Nivel de Estudio
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
45%
55%
Género
Femenino
Masculino
23%
45%
32%
NIVEL DE ESTUDIO
Bachillerato
Tercer nivel
Cuarto nivel
42
En el Gráfico 4 se observa el nivel de estudio que tiene el personal de
“CONSULTALENT”, un 45% de los colaboradores tienen un nivel de estudio de tercer
nivel, seguido de un 32% con un cuarto nivel y un 23% corresponde a bachillerato,
concluimos que la población laboral tiene estudios universitarios.
1. Indique su nivel de conocimiento sobre la metodología Balanced
ScoreCard.
A continuación, se detalla en la tabla 6 lo que corresponde a la pregunta 1:
Tabla 5. Pregunta 1 - Encuestas a colaboradores
Grado de satisfacción Número de trabajadores Porcentaje
Excelente 0 0%
Muy bueno 5 23%
Bueno 8 36%
Regular 3 14%
Malo 6 27%
TOTAL 22 100% Fuente: Encuesta aplicada a los colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 4. Pregunta 1 - Encuestas a colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Se pudo evidenciar que el 36% de la población tiene un nivel de conocimiento bueno
sobre la metodología Balanced ScoreCard, seguido de un 27% con un nivel malo, a su
vez un 23% de la población con muy bueno y un 14% regular, es decir que es
necesario enriquecer de conocimiento al personal sobre esta metodología.
0%
23%
36%
14%
27%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
Indique su nivel de conocimiento sobre la metodología Balanced ScoreCard.
43
2. ¿Usted cree que la compañía tiene una visión clara de lo que desea a largo
plazo?
A continuación, en la tabla 7 se detalla la encuesta de la pregunta 2:
Tabla 6. Pregunta 2 - Encuesta a colaboradores
Grado de satisfacción Número de trabajadores Porcentaje
Excelente 0 0%
Muy bueno 0 0%
Bueno 2 9%
Regular 5 23%
Malo 15 68%
TOTAL 22 100% Fuente: Encuesta aplicada a los colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 5. Pregunta 2 - Encuesta a colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Según la encuesta realizada, la mayoría de los colaboradores con un 68% cree que
la compañía no tiene una visión clara de lo que desea a largo plazo, un 25% piensa con
regularidad y solo un 9% cree que la compañía tiene una visión clara.
0% 0%
9%
23%
68%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿Usted cree que la compañía tiene una visión clara de lo que desea la empresa a largo plazo?
44
3. ¿En qué nivel cree usted que las decisiones que se toman en la
organización se ejecutan previo un análisis de datos?
Se detalla en la siguiente tabla la pregunta 3 que se les realizo a los colaboradores de la compañía:
Tabla 7. Pregunta 3 - Encuesta a colaboradores
Grado de satisfacción Número de trabajadores Porcentaje
Excelente 1 5%
Muy bueno 2 9%
Bueno 5 23%
Regular 6 27%
Malo 8 36%
TOTAL 22 100% Fuente: Encuesta aplicada a los colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 6. Pregunta 3 - Encuesta a colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Mediante la encuesta realizada al personal de la compañía se pudo evidenciar que el
36% de los colaboradores dicen que las decisiones que se toman en la organización
previa un análisis de datos son malas, seguido de un 27% regular, un 23% bueno, a su
vez un 9% muy bueno y solo un 5% califica como excelente, se concluye que se debe
trabajar en la toma de decisiones y lograr ejecutarlas bajo un análisis previo.
5% 9%
23% 27%
36%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿En que nivel cree usted que las decisiones que se toman en la organización se ejecutan previo un analisis de datos?
45
4. ¿Cuál es su nivel de participación en la fijación de políticas, estrategias y
metas?
En la tabla 7 se detalla la pregunta 4 encuestada a los colaboradores:
Tabla 8. Pregunta 4 - Encuesta a colaboradores
Grado de satisfacción Número de trabajadores Porcentaje
Excelente 0 0%
Muy bueno 0 0%
Bueno 5 23%
Regular 9 41%
Malo 8 36%
TOTAL 22 100% Fuente: Encuesta aplicada a los colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 7. Pregunta 4 - Encuestas a colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Según los colaboradores de la compañía con un 41% expresan que el nivel de
participación en la fijación de políticas, estrategias y metas es regular, un 36% malo y
un 23% bueno, es decir que la compañía no tiene bien definida su política, estrategias y
metas.
5. ¿Cómo califica usted la importancia que le da la compañía al
establecimiento de estrategias?
En la tabla 9 se detalla la pregunta 5 encuestada al personal de “ConsulTalent S.A.”:
0% 0%
23%
41% 36%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿Cuál es su nivel de participación en la fijación de políticas, estrategias y metas?
46
Tabla 9. Pregunta 5 - Encuesta a colaboradores
Grado de satisfacción Número de trabajadores Porcentaje
Excelente 0 0%
Muy bueno 0 0%
Bueno 3 14%
Regular 8 36%
Malo 11 50%
TOTAL 22 100% Fuente: Encuesta aplicada a los colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 8. Pregunta 5 - Encuestas a colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Mediante la encuesta realizada al personal se pudo evidenciar que el 50% de los
colaboradores cree que la compañía le da muy poca importancia al establecimiento de
estrategias, seguido de un 36% regular y un 14% bueno, la compañía debe enfocarse
en el desarrollo de sus estrategias.
6.- ¿Cómo califica usted la importancia que tiene determinar la secuencia e
interacción de los procesos en la compañía?
Se detalla en la siguiente tabla la pregunta 6 que se les realizó a los colaboradores
de la compañía:
0% 0%
14%
36%
50%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿Cómo califica usted la importancia que le da la compañía al establecimiento de estrategias?
47
Tabla 10. Pregunta 6 - Encuesta a colaboradores
Grado de satisfacción Número de trabajadores Porcentaje
Excelente 14 64%
Muy bueno 6 27%
Bueno 2 9%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL 22 100% Fuente: Encuesta aplicada a los colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 9. Pregunta 6 - Encuestas a colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
El 64% de la población califica como excelente la importancia de determinar la
secuencia e interacción de los procesos, seguido de un 27% dice que es muy bueno y
un 9% califica como bueno.
7.- ¿Está de acuerdo que con los procesos bien definidos la empresa
optimizará costos y recursos?
Se detalla en la siguiente tabla la pregunta 7 que se les realizó a los colaboradores
de la compañía:
64%
27%
9% 0% 0%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿Cómo califica usted la importancia que tiene determinar la secuencia e interacción de los procesos en la compañia?
48
Tabla 11. Pregunta 7 - Encuestas a colaboradores
Grado de satisfacción Número de trabajadores Porcentaje
Excelente 18 82%
Muy bueno 4 18%
Bueno 0 0%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL 22 100% Fuente: Encuesta aplicada a los colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 10. Pregunta 7 - Encuesta a colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Según los colaboradores de la compañía un 82% califican como excelente, es decir
que con los procesos bien definidos la empresa optimizará costos y recursos, a su vez
un 18% indica que es muy bueno.
8.- Indique el nivel de participación que tiene usted en la toma de decisiones.
Se detalla en la siguiente tabla la pregunta 8 que se les realizó a los colaboradores
de la compañía:
82%
18%
0% 0% 0%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿Está de acuerdo usted que con los procesos bien definidos la empresa optimizará costos y recursos?
49
Tabla 12. Pregunta 8 - Encuesta a colaboradores
Grado de satisfacción Número de trabajadores Porcentaje
Excelente 0 0%
Muy bueno 0 0%
Bueno 0 0%
Regular 8 36%
Malo 14 64%
TOTAL 22 100% Fuente: Encuesta aplicada a los colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 11. Pregunta 8 - Encuesta a colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Según la encuesta realizada a los colaboradores de la compañía un 64% califica que
la participación que tiene en la toma de decisiones es mala y un 36% califica como
regular.
9.- ¿En qué nivel cree usted que la compañía brinda capacitaciones a sus
colaboradores para el desarrollo de su trabajo?
Se detalla en la siguiente tabla la pregunta 9 que se les realizó a los colaboradores
de la compañía:
0% 0% 0%
36%
64%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
Indique el nivel de participación que tiene usted en la toma de
decisiones.
50
Tabla 13. Pregunta 9 - Encuesta a colaboradores
Grado de satisfacción Número de trabajadores Porcentaje
Excelente 0 0%
Muy bueno 0 0%
Bueno 0 0%
Regular 8 36%
Malo 14 64%
TOTAL 22 100% Fuente: Encuesta aplicada a los colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 12. Pregunta 9 - Encuesta a colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Mediante la encuesta realizada a los colaboradores se pudo evidenciar que el 64%
de la población dice que la compañía no brinda capacitaciones a sus colaboradores
para el desarrollo de su trabajo y un 36% califica como regular, es decir que
“CONSULTALENT S.A .” no tiene implementado un programa de capacitación.
10.- ¿En qué nivel cree usted que contribuirá el establecer indicadores que
midan el avance de las estrategias planteadas?
Se detalla en la siguiente tabla la pregunta 10 que se les realizó a los colaboradores
de la compañía:
0% 0% 0%
36%
64%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿En que nivel cree usted que la compañía brinda
capacitaciones a sus colaboradores para el desarrollo de su trabajo?
51
Tabla 14. Pregunta 10 - Encuestas a colaboradores
Grado de satisfacción Número de trabajadores Porcentaje
Excelente 12 55%
Muy bueno 7 32%
Bueno 2 9%
Regular 1 5%
Malo 0 0%
TOTAL 22 100% Fuente: Encuesta aplicada a los colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 13. Pregunta 10 - Encuesta a colaboradores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Se pudo evidenciar con las encuesta realizada a los colaboradores el 55% cree que
es excelente que al establecer indicadores contribuirá al avance de las estrategias
planteadas, a su vez un 32% indica que es muy bueno, un 9% califica como bueno y un
5% como regular.
3.1.6.3. Encuesta realizada a los clientes
1. ¿Cómo califica usted la calidad de servicio que ofrece "CONSULTALENT
S.A"?
Se detalla en la siguiente tabla la pregunta 1 que se les realizó a los 41 clientes de la
compañía:
55%
32%
9% 5%
0%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿En que nivel cree usted que contribuira el establecer indicadores que midan el avance de las estrategias planteadas?
52
Tabla 15. Pregunta 1 - Encuesta a clientes
Grado de satisfacción Número de clientes Porcentaje
Excelente 5 12%
Muy bueno 7 17%
Bueno 18 44%
Regular 11 27%
Malo 0 0%
TOTAL 41 100% Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 14. Pregunta 1 - Encuesta a clientes Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Según la encuesta realizada a los 41 clientes de “CONSULTALENT S.A.” un 44%
califica la calidad de servicio como muy bueno, seguido de un 27% como excelente, un
17% dice que es buena la calidad del servicio y un 12% califica como regular, es decir
que la calidad del servicio está en un rango aceptable.
2. ¿En qué rango cree usted que los servicios que ofrece "CONSULTALENT
S.A" son de utilidad para su compañía?
Se detalla en la siguiente tabla la pregunta 2 que se les realizó a los 41 clientes de la
compañía:
27%
44%
17% 12%
0%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿Cómo califica usted la calidad de servicio que ofrece "CONSULTALENT S.A"?
53
Tabla 16. Pregunta 2 - Encuesta a clientes
Grado de satisfacción Número de clientes Porcentaje
Excelente 25 61%
Muy bueno 10 24%
Bueno 6 15%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL 41 100% Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 15. Pregunta 2 - Encuesta a clientes Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Un 61% de los clientes cree que los servicios que ofrece la compañía son de mucha
utilidad, un 24% dice que es muy bueno y un 15% califica como bueno.
3. ¿Cómo califica usted la confiabilidad de "CONSULTALENT S.A?
Se detalla en la siguiente tabla la pregunta 3 que se les realizó a los 41 clientes de la
compañía:
Tabla 17. Pregunta 3 - Encuesta a clientes
Grado de satisfacción Número de clientes Porcentaje
Excelente 12 29%
Muy bueno 18 44%
Bueno 10 24%
Regular 1 2%
Malo 0 0%
TOTAL 41 100% Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
61%
24% 15%
0% 0%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿En qué rango cree usted que los servicios que ofrece "CONSULTALENT S.A" son de utilidad para su compañía?
54
Gráfico 16. Pregunta 3 - Encuesta a clientes Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Según los clientes califican la confiabilidad de “CONSULTALENT S.A.” como muy
buena con un 44%, a su vez un 29% califica como excelente, seguido de un 24% como
bueno y solamente un 2% dice que la confiabilidad de la compañía es regular.
4. ¿Está usted de acuerdo con los precios que establece "CONSULTALENT
S.A" en relación a los servicios ofrecidos?
Se detalla en la siguiente tabla la pregunta 4 que se les realizó a los 41 clientes de la
compañía:
Tabla 18. Pregunta 4 - Encuesta a clientes
Grado de satisfacción Número de clientes Porcentaje
Excelente 5 12%
Muy bueno 9 22%
Bueno 14 34%
Regular 11 27%
Malo 2 5%
TOTAL 41 100% Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 17. Pregunta 4 - Encuesta a clientes Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
29%
44%
24%
2% 0%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿Cómo califica usted la confiabilidad de "CONSULTALENT S.A?
12% 22%
34% 27%
5%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿Está usted de acuerdo con los precios que establece "CONSULTALENT S.A" en relación a los servicios ofrecidos?
55
Según un 34% de la encuesta realizada a los 41 clientes dicen que los precios que
establece "CONSULTALENT S.A" en relación a los servicios ofrecidos son buenos, un
27% califica como regular, a su vez un 22% muy bueno, un 12% como excelente y un
5% dice que es malo.
5. ¿En qué grado de satisfacción califica usted la atención que brinda
"CONSULTALENT S.A"?
Se detalla en la siguiente tabla la pregunta 5 que se les realizó a los 41 clientes de la
compañía:
Tabla 19. Pregunta 5 - Encuesta a clientes
Grado de satisfacción Número de clientes Porcentaje
Excelente 24 59%
Muy bueno 17 41%
Bueno 0 0%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL 41 100% Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 18. Pregunta 5 - Encuesta a clientes Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
El 59% de los clientes califica como excelente la atención que brinda la compañía y
un 41% califica como muy bueno, es decir que los clientes se encuentran satisfechos
con la atención brindad por parte de “CONSULTALENT S.A.”
59%
41%
0% 0% 0%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿En que grado de satisfacción califica usted la atención que brinda "CONSULTALENT S.A"?
56
3.1.6.4. Encuesta realizada a los proveedores
1. ¿Es importante para usted que "CONSULTALENT S.A" como su cliente
implemente una metodología que ayude al crecimiento de la misma?
Se detalla en la siguiente tabla la encuesta realizada a los proveedores.
Tabla 20. Pregunta 1 - Encuesta a proveedores
Grado de satisfacción Número de proveedores Porcentaje
Excelente 7 70%
Muy bueno 3 30%
Bueno 0 0%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL 10 100% Fuente: Encuesta aplicada a los proveedores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 19. Pregunta 1 - Encuesta a proveedores Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Para un 70% de los proveedores es importante que "CONSULTALENT S.A"
implemente una metodología que ayude a su crecimiento y un 30% califica como muy
bueno esta implementación.
2. ¿Considera que con los procesos bien definidos en "CONSULTALENT S.A"
se lograrán actividades conjuntas de desarrollo y mejora con el proveedor?
Se detalla en la siguiente tabla la encuesta realizada a los proveedores.
70%
30%
0% 0% 0%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿Es importante para usted que "CONSULTALENT S.A" como su cliente implemente una metodología que ayude
al crecimiento de la misma?
57
Tabla 21. Pregunta 2 - Encuesta a proveedores
Grado de satisfacción Número de proveedores Porcentaje
Excelente 10 100% Muy bueno 0 0% Bueno 0 0% Regular 0 0% Malo 0 0%
TOTAL 10 100% Fuente: Encuesta aplicada a los proveedores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 20. Pregunta 2 - Encuesta a proveedores Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Según la encuesta realizada a los proveedores el 100% califica como excelente que
los procesos bien definidos en "CONSULTALENT S.A" lograrán actividades conjuntas
de desarrollo y mejora.
3. ¿Está de acuerdo que con los procesos definidos de la empresa se
optimizarán costos y recursos para ambas partes?
Se detalla en la siguiente tabla la encuesta realizada a los proveedores.
Tabla 22. Pregunta 3 - Encuesta a proveedores
Grado de satisfacción Número de proveedores Porcentaje
Excelente 7 70% Muy bueno 3 30% Bueno 0 0% Regular 0 0% Malo 0 0%
TOTAL 10 100% Fuente: Encuesta aplicada a los proveedores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
100%
0% 0% 0% 0%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿Considera que con los procesos bien definidos en "CONSULTALENT S.A" se lograrán actividades conjuntas de desarrollo y mejora con el
proveedor?
58
Gráfico 21. Pregunta 3 - Encuesta a proveedores Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Un 70% de los proveedores está de acuerdo que con los procesos definidos la
empresa optimizará costos y recursos y un 30% califica como muy bueno.
4. ¿Está de acuerdo que con una evaluación periódica a los proveedores, se
mantendrán los procesos bajo control?
Se detalla en la siguiente tabla la encuesta realizada a los proveedores.
Tabla 23. Pregunta 4 - Encuesta a proveedores
Grado de satisfacción Número de proveedores Porcentaje
Excelente 7 70%
Muy bueno 3 30%
Bueno 0 0%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL 10 100% Fuente: Encuesta aplicada a los proveedores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 22. Pregunta 4 - Encuesta a proveedores Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
70%
30% 0% 0% 0%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿Está de acuerdo que con los procesos definidos de la empresa se optimizarán costos y recursos para ambas partes?
70%
30%
0% 0% 0%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿Está de acuerdo que con una evaluación periódica a los proveedores, se mantendrán los procesos bajo control?
59
Según la pregunta 4 de la encuesta realizada a los proveedores el 70% está de
acuerdo que con una evaluación periódica a los proveedores, se mantendrán los
procesos bajo control, seguido un 30% con muy bueno.
5. ¿Cree usted que con el establecimiento de estrategias se compartirá
información de mejor manera para el desarrollo de planes futuros?
Se detalla en la siguiente tabla la encuesta realizada a los proveedores.
Tabla 24. Pregunta 5 - Encuesta a proveedores
Grado de satisfacción Número de proveedores Porcentaje
Excelente 6 60%
Muy bueno 3 30%
Bueno 1 10%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL 10 100% Fuente: Encuesta aplicada a los proveedores Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Gráfico 23. Pregunta 5 - Encuesta a proveedores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Un 60% de la población califica como excelente que con el establecimiento de
estrategias se compartirá información de mejor manera para el desarrollo de planes
futuros, un 30% muy bueno y un 10% califica como bueno.
60%
30%
10%
0% 0%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿Cree usted que con el establecimiento de estrategias se compartirá información de mejor manera para el desarrollo de
planes futuros?
60
3.1.6.5. Resultado de las entrevistas
Se procedió a realizar las entrevistas de la siguiente manera: al CEO de la
compañía, y a los subdirectores para de esta manera obtener información que permita
a la presente investigación mayor autentificación y veracidad, en la Tabla 25 se
muestra el personal con sus respectivos cargos (Ver APÉNDICE X).
Tabla 25. Personas entrevistadas
N° Nombre del entrevistado Cargo
1 Ing. Mariuxi Hidalgo Gerente General
2 Ing. Jessica Hidalgo Subdirector administrativo
3 Ing. Oscar Pesantes Subdirector de operaciones
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Entrevista realizada al CEO Mariuxi Hidalgo
Tabla 26. Entrevista N°1 - Gerente General
ENTREVISTA N° 1 Nombre: Mariuxi Hidalgo Vega Edad: 40 años
Profesión: Master en Talento Humano Área: Gerencia
Cargo: Gerente General Años de antigüedad: 7 años Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. ¿Conoce usted sobre la metodología Balanced ScoreCard? Explique
Sí, El Balanced ScoreCard es una herramienta de calidad que nos permite alinear el
contexto de la organización hacia los objetivos y de esta manera poder medir el
desempeño de los mismos.
2. ¿Cómo define usted a “Consulting & Human TalentHunter S.A.?
Nuestra compañía ofrece una amplia gama de servicios como: Asesoramiento,
capacitación, seminarios de recursos humanos profesionales y técnicos en general. A
lo largo de estos años hemos logrado posicionarnos en el mercado y obtener una
excelente captación de clientes, aproximadamente 41 clientes destacados entre ellos
61
se encuentra Cervecería Nacional, así mismo 10 proveedores la cual tenemos el
respaldo de Profiles International y contamos con la certificación del ministerio de
relaciones laborales. Sin embargo una de nuestras debilidades es que nuestra
compañía no cuenta con estrategias definidas a mediano y largo plazo por lo que se
nos complica visualizar el desempeño de los procesos.
3. ¿Cómo define usted el nivel de ventas de la compañía?
ConsulTalent declara un capital anual de $ 1500 el cual se encuentra registrado en
la superintendencia de compañías. Las ventas promedio son de 5 a 6 capacitaciones
mensuales con un valor aproximado de $350 por persona, este valor va a depender de
los temas que los clientes vayan a escoger. Nuestra sala de capacitación tiene una
variación entre 10 a 20 participantes dependiendo de la compañía que adquiera
nuestro servicio.
4. ¿Cómo es el clima laboral de la compañía?
Nuestra consultora posee un ambiente de trabajo favorable ya que fomentamos el
trabajo en equipo, nuestros colaboradores son proactivos y sobre todo se mantiene el
respeto.
5. ¿Qué beneficios considera usted que aportará la implementación de un
Balanced ScoreCard en su compañía?
Con la implementación de esta herramienta se podrá visualizar el desempeño de los
resultados, mejorando el desarrollo de las actividades, la planificación y la dirección
organizacional donde todos los que conformamos la compañía participemos con la
finalidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
62
Entrevista realizada al Subdirector Administrativo Jessica Hidalgo
Tabla 27. Entrevista N°2 - Subdirector
ENTREVISTA N° 2
Nombre: Jessica Hidalgo Vega Edad: 38 años
Profesión: Ing. en Administración de Empresas
Área: Administrativa
Cargo: Subdirector Años antigüedad 7 años
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. ¿Conoce usted sobre la metodología Balanced ScoreCard? Explique
Tengo entendido que el Balanced ScoreCard es un modelo que busca monitorear el
desempeño de la empresa, enlazando estrategias y objetivos a través de sus cuatro
perspectivas haciendo que la compañía crezca y tenga mayor rentabilidad.
2. ¿Cree usted que los procesos han sido caracterizados de manera correcta?
Actualmente se cuenta con procesos, pero no están claramente definidos, es por eso
que no existe un control y los colaboradores no están empapados del tema.
3. ¿Cómo se miden los resultados de la compañía?
No existe un mecanismo que nos ayude a medir el resultado de la compañía.
4. ¿Cómo es el clima laboral de la compañía?
La compañía se encuentra en un ambiente laboral muy acogedor, para nosotros es
importante que nuestros colaboradores se sientan comprometidos con su trabajo les
damos la oportunidad de expresar sus conocimientos y opiniones.
5. ¿Qué beneficios considera usted que aportará la implementación de un
Balanced ScoreCard en la compañía?
Permite observar el desempeño de la compañía mediante indicadores y las ventas
aumentaran mediante una planificación bien definida.
63
Entrevista realizada al Subdirector Operativo Oscar Pesantez
Tabla 28. Entrevista N°3 - Subdirector
ENTREVISTA N° 3
Nombre: Oscar Pesantez Edad: 45 años
Profesión: Capacitador Empresarial Área: Operaciones
Cargo: Subdirector Años de antigüedad: 7 años
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. ¿Conoce usted sobre la metodología Balanced ScoreCard? Explique
El modelo Balanced es una metodología que permite a las empresas, que estén
desviándose de su visión, retomen su rumbo con estrategias y objetivos a largo plazo.
2. ¿Cree usted que los procesos han sido caracterizados de manera correcta?
No se cuenta con procesos claramente definidos, es por eso que no existe un control
y los colaboradores no tienen conocimiento del tema.
3. ¿Cómo se miden los resultados de la compañía?
La compañía no cuenta con herramientas necesarias que contribuyan a medir el
resultado de la compañía.
4. ¿Cómo es el clima laboral de la compañía?
El clima laboral de la compañía es bastante aceptable ya que existe una buena
comunicación, compañerismo, tolerancia y el entorno de trabajo es acogedor.
5. ¿Qué beneficios considera que aportará la implementación de un Balanced
ScoreCard en la compañía?
Permite mejorar la imagen de la empresa y los ingresos aumentaran en gran
cantidad.
64
3.1.6.6. Análisis De Resultados De La Observación
La ficha de observación se aplicó directamente al personal operativo y administrativo
in situ, realizando un recorrido por las instalaciones de la compañía se destacaron las
siguientes actividades: (Ver ÁPENDICE XI)
Ausencia de supervisión al personal.
Los colaboradores no tienen conocimiento de algunas actividades de la compañía.
El personal realizaba actividades que no tienen relación a su cargo.
La capacidad de resolver problemas del personal es regular ya que dependen del
subdirector para tomar decisiones.
Falta de orden y limpieza.
Ausencia de personal en su puesto de trabajo.
Falta de quipos tecnológicos.
3.1.7. Competidores Potenciales
Los mayores competidores directos de CONSULTALENT son: (Ver ÁPENDICE V)
Asociación Red De Talento Humano
BEEHUNTING
TAC ECUADOR
Mankind Consultores
Consultores Integrales
Estos datos fueron proporcionados por el CEO de la compañía.
65
Gráfico 24. Participación en el mercado Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Como se puede observar en el cuadro estadístico las consultoras con mayor
posicionamiento en el mercado son Asociación Red de Talento Humano con un 34%
logrando la mayor captación de clientes a través de las redes sociales, BEEHUNTING
tiene un 24% utilizando la plataforma Porfinempleo ha podido captar gran cantidad de
clientes, Tac Ecuador cuenta con un 18% esta compañía se especializa en brindar
asesoría personalizada, en cuarto lugar tenemos a CONSULTALENT con un 13%,
seguido Mankind Consultores con un 6%, a su vez tenemos a Consultores Integrales
con un 4% y en último lugar siendo el 1% se encuentra Impakto.
Los mayores competidores como son Asociación Red Talento Humano y
BEEHUNTING están posicionados en la mente del consumidor esto se debe a la gran
aceptación de las redes sociales, plataformas tecnológicas y aplicaciones móviles APP.
CONSULTALENT S.A. no se encuentra posicionado en la mente del consumidor por
falta de estrategias a mediano y largo plazo.
34%
18%
24%
13%
6% 4%
1% PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO
ASOCIACIÓN RED DE TALENTOHUMANOTAC ECUADOR
BEEHUNTING
CONSULTALENT S.A.
MANKIND CONSULTORES
CONSULTORES INTEGRALES
IMPAKTO
66
CAPITULO IV
4.1. Propuesta de un modelo Balance ScoreCard en la empresa “Consulting &
Human Talent Hunter”.
Mediante el diagnóstico de la situación actual se determinan las causas principales
del problema objeto de estudio, para lo cual se propone como solución un modelo de
Balanced ScoreCard. Para alcanzar un correcto análisis, se debe seguir una serie de
parámetros que se detallan a continuación:
Análisis de misión y visión.
Valores Organizacionales.
Estructura Organizacional.
Políticas de Calidad.
Mapa de Procesos.
o Caracterización de Procesos.
Análisis de Estrategias.
o Análisis Macro Entorno (PESTA).
o Análisis FODA.
o FODA Estratégico.
o Análisis y selección de estrategias.
o Desarrollo de objetivos estratégicos.
o Mapa Estratégico.
Indicadores.
o Matriz de Indicadores.
o Ficha de Indicadores.
67
4.2. Análisis de misión y visión
La misión y visión da coherencia, autenticidad y originalidad a las organizaciones.
Se define como misión a las metas que constituyen la razón de ser de la compañía y
la visión como la imagen a futuro y aspiraciones que tiene la compañía a mediano o
largo plazo.
Una vez hecho el análisis de la misión y visión (Ver APÉNDICE XII) se puede
observar que la visión y misión actual de la compañía no cumplen con todos los
parámetros es por eso que mediante nuestro trabajo de investigación se propone una
misión y visión mejorada para la organización que este dentro de los requisitos
establecidos.
4.3. Valores Organizacionales Propuestos
Los valores organizacionales permitirán a “CONSULTALENT” alcanzar el objetivo de
mantenerse como una compañía socialmente responsable y con un alto compromiso
de transparencia que faciliten la sustentabilidad a largo plazo. (Ver APÉNDICE XIII)
4.4. Estructura Organizacional
Se procede a realizar una propuesta de la estructura organizacional en la compañía
“CONSULTALENT S.A” mediante un levantamiento de información, con lo cual se
determinó los cargos y niveles jerárquicos que tiene la misma. (Ver APÉNDICE XIV)
68
4.5. Políticas de Calidad Propuesta
Son una línea de acción dentro de la organización para la mejora de los procesos, es
por eso que hemos planteado las siguientes políticas de calidad la cual va a contribuir
con el crecimiento de la organización. (Ver APÉNDICE XV)
4.6. Mapa De Procesos
El mapa de proceso es un diagrama que representa los procesos de la organización
de manera interrelacionada, garantiza la integración sistémica de los procesos
transformando los elementos de entrada en elementos de salida para asegurar la
satisfacción de los clientes. (Ver APÉNDICE XVI)
4.6.1. Caracterización De Procesos
La caracterización de procesos es la descripción de los elementos, como son las
entradas, salidas, los controles y recursos.
Al caracterizar los procesos, el gerente, los usuarios y los colaboradores, van a
obtener una percepción global de sus procesos, por lo tanto, se fortalece la
comunicación y el trabajo en equipo, de esta manera se mejora la calidad del servicio.
El diagrama SIPOC permite analizar el proceso detalladamente, permitiendo
identificar las entradas y salidas vinculando cada paso del proceso. Para tener un claro
entendimiento se define la ficha de procesos. (Ver APÉNDICE XVII)
69
4.7. Análisis de estrategias
4.7.1. Análisis y selección de estrategias
Con la finalidad de establecer estrategias que puedan ser realizables en el tiempo y
obtener resultados positivos a mediano y largo plazo se plantea las siguientes
estrategias. (Ver APÉNDICE XVIII) Se realiza un cuadro de valoración, el cual consiste
en que el CEO y quienes proponen el proyecto, den una calificación del 1 al 5 donde; 1
es el valor mínimo y 5 el valor máximo luego se procede a la suma de cada uno de los
votos y se elige la estrategia con mayor puntaje. Se concluye que la estrategia con
mayor puntuación es: “Consolidarnos como la consultora líder del mercado nacional.”
4.7.2. Análisis Macro Entorno (PESTA)
El análisis PESTA es un análisis de tendencias de macro entorno, que surge de la
necesidad de tener perspectiva de lo que sucede a gran escala en el mercado en el
que la empresa se inserta, para poder descubrir posibles amenazas u oportunidades.
Define cinco tendencias: político-legales, económicos, socioculturales, tecnológicas y
ambientales. (Ver APÉNDICE XIX)
4.7.3. Análisis FODA
El análisis FODA busca plasmar las Fortalezas y Debilidades internas de la
compañía, como también las Oportunidades y Amenazas externas a que se enfrenta.
Esta metodología ayudará a “CONSULTALENT S.A” a evaluar de forma integral y
rápida, para que pueda diseñar una estrategia formal que maximice su ventaja
competitiva, al combinar el análisis FODA con las cuatro perspectivas del Balanced
70
ScoreCard permitirá a la alta dirección valorar acertadamente la posición de la
compañía frente a su entorno, probando su estrategia actual y asegurando que se
están aprovechando las fortalezas, compensando las debilidades y contrarrestando las
amenazas que ofrece el entorno. (Ver APÉNDICE XX)
4.7.4. Matriz de Aprovechabilidad
Luego de clasificar las fortalezas, debilidades amenazas y oportunidades se realiza
la matriz de Aprovechabilidad, está directamente relacionado a las fortalezas y
oportunidades, lo que permitirá mostrar las de mayor relevancia para la empresa
CONSULTALENT S.A. (Ver APÉNDICE XXI)
4.7.5. Matriz de Vulnerabilidad
En esta matriz se relaciona las amenazas y las debilidades de la organización y
ayuda a definir la mejor opción en el desarrollo de las estrategias.(Ver APÉNDICE XXII)
4.7.6. FODA Estratégico
Las estrategias FO usan las fuerzas internas de la empresa para aprovechar la
ventaja de las oportunidades externas. Las estrategias DO pretenden superar las
debilidades internas aprovechando las oportunidades externas. Las estrategias FA
aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar o disminuir las repercusiones de las
amenazas externas. Las estrategias DA son tácticas defensivas que pretenden
disminuir las debilidades internas y evitar las amenazas del entorno. Se procede a
71
plasmar en la matriz FODA las estrategias ofensivas, estrategias de reorientación,
estrategias defensivas y estrategias de supervivencia. (Ver APÉNDICE XXIII)
4.7.7. Desarrollo de objetivos estratégicos.
Los objetivos estratégicos son las metas que la compañía pretende alcanzar a largo
plazo, pueden ser claros, medibles, alcanzables y con límite de tiempo. Se desarrolla
los objetivos, el cual lo relacionaremos de acuerdo a cada perspectiva del Balanced
ScoreCard. Mediante el análisis interno y el análisis externo, se desarrolla los objetivos
estratégicos. (Ver APÉNDICE XXIV)
4.7.8. Mapa Estratégico
Para la elaboración el mapa estratégico de “Consulting Human Talent Hunter” se
consideró los objetivos de cada perspectiva. (Ver APÉNDICE XXV)
4.8. Indicadores
4.8.1. Matriz de Indicadores
Luego de plantear los objetivos estratégicos con sus respectivas perspectivas se
detalla la matriz de indicadores. (Ver APÉNDICE XXVI)
4.8.2. Ficha de Indicadores.
En la ficha de indicadores se plasma gráficamente los objetivos por perspectiva que
se detallaron en la matriz. (Ver APÉNDICE XXVII)
72
CONCLUSIONES
Con la finalidad de dar cumplimiento al objetivo de realizar el diagnóstico de la
situación actual, se empleó herramientas de calidad que permitieron identificar las
debilidades e irregularidades presentadas en la compañía, siendo la principal la
inexistencia de estrategias a mediano y largo plazo.
Mediante un análisis del contexto de la organización tanto interno y externo se pudo
identificar las situaciones estratégicas a desarrollar en la organización, de esta
misma manera se plantearon los objetivos que al cumplirlos contribuirán con el logro
de la estrategia planteada.
Se elaboró el mapa estratégico de la organización por cuatro perspectivas, el cual
contiene los objetivos y su interrelación proporcionando una visión macro de la
estrategia de la compañía, por lo consiguiente se eligen los indicadores para cada
uno de los objetivos, los mismos que permitirán evaluar el desempeño.
73
RECOMENDACIONES
Se recomienda implementar el diseño propuesto de la metodología Balanced
ScoreCard para lograr una visión estratégica medible, que permita mejorar el
desempeño de la compañía.
Se recomienda elaborar manuales de funciones por cada uno de los cargos que
conforman la estructura organizacional.
Se recomienda realizar un diagnóstico de las necesidades de capacitación del
personal anualmente.
Se recomienda elaborar planes de toma de conciencia para que el personal se
comprometa con la política, objetivos, y proceso de la organización.
Se recomienda realizar rendiciones de cuentas con intervalos planificados con
relación al cumplimiento de los objetivos planteados.
Se recomienda que la alta dirección revise los resultados de la organización
(cumplimiento de objetivos) a intervalos planificados para asegurarse de su
conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continua con dirección estratégica
de la compañía.
74
BIBLIOGRAFÍA
BscDesigner. (21 de Septiembre de 2017). Ejemplo de Cuadro de Mando Integral de
Servicio al Cliente con KPIs. Obtenido de https://bscdesigner.com/es/cmi-de-servicio-
al-cliente.htm
Cevallos , N., Vega , J., & Gónzales , J. (2015). Formulación de un plan estratégico
aplicando "Balanced Scorecard" a nivel corporativo para una empresa de distribución
de proyectos para el segmento agrícola, veterinaria y farmacéutica. Guayaquil.
Chong, C. L. (19 de Marzo de 2015). PROPUESTA DE UTILIZACION DE BALANCED
SCORECARD (BSC) EN LA ADMINISTRACION DEL HOSPITAL SOLCA
GUAYAQUIL. Obtenido de http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/4088
ConsulTalent S.A. (12 de Mayo de 2011). Mision de la Compañia. Guayaquil, Guayas,
Ecuador: Consultin Human Talent Hunter.
ESIC. (11 de 01 de 2017). ¿Qué es el Balanced ScoreCard y para qué sirve? España.
Fernando, G., & Seno, B. (2014). La caja de herramientas: control de calidad. México
D.F.: Patria.
Flores, E., & Mancinas, M. (2014). Conociendo el Balance Scorecard. Mexico: ITSON.
Garcia, J. I., & Maldonado, L. M. (2015). DISEÑO DEL BALANCED SCORECARD
(BSC) PARA LA EMPRESA LAMINADOS JAB S.A.S. Obtenido de
repository.unimilitar.edu.co/.../2/TRABAJO%20FINAL%20JUNIO%202015.pdf
Garibello, E. (2016). ANALISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL HUESPED. Cartagena:
Patria.
Gatell, C., & Pardo, J. (2014). EXITO DE UN SISTEMA INTEGRADO. Madrid: Aenor.
75
González, H. (2016). ISO 9001:2015. ELABORACIÓN DE MAPAS DE PROCESOS.
Argentina: Tagged.
Goodman, J. (2015). Atencion Estrategica Al Cliente: Como Gestionar La Experiencia
del Cliente Para Aumentar El Boca a Boca Positivo, Desarrollar La Lealtad y
Maximizar Las Ganancias. México: Carlos Osvaldo Pacheco.
Iglesia, J. (2016). Guia para una Gestión Basada en Procesos. Madrid: INSTITUTO
ANDALUZ DE TECNOLOGIA.
Jácome, A. F. (03 de Octubre de 2014). “PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL
BALANCED SCORE CARD (BSC) O CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) PARA
MEDIR LA GESTIÓN DE RECURSOS FINANCIEROS Y HUMANOS DE LA
EMPRESA EDITORIAL DON BOSCO EN LA CIUDAD DE CUENCA”. Obtenido de
https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/7125/1/UPS-CT003930.pdf
Kaplan, R., & Norton, D. (1996). The Balanced Scorecard: Translating Strategy into
Action. Boston: Harvard Business School Press: Gestión 2000.
Kaplan, R., & Norton, D. (2000). CÓMO UTILIZAR EL CUADRO DE MANDO
INTEGRAL. Barcelona: Gestión 2000.
Kaplan, R., & Norton, D. (2014). Cómo utilizar el cuadro de mando integral. Barcelona:
Gestión 2000.
Marcelino, M., & Dania Ramírez. (2014). Administración de la Calidad: Nuevas
Perspectivas. México: Patria.
Marcelino, M., & Diego, R. (2014). Administración de la calidad: nuevas perspectivas.
México D.F.: Grupo Editorial Patria.
76
ModernAnalyst. (26 de Julio de 2014). modernanalyst. Obtenido de Mejorando la 'A' en
el análisis de negocios:
http://www.modernanalyst.com/DesktopModules/DnnForge%20-
%20NewsArticles/Print.aspx?tabid=115&tabmoduleid=3372&articleId=2687&moduleI
d=572&PortalID=0
Morgan, J. (2015). La evaluación del desempeño en las empresas. Costa Rica: Edición
N°5.
Pérez, O. (08 de 19 de 2015). Peopple Next. Obtenido de La perspectiva del
aprendizaje en el Balanced Scorecard (BSC): http://blog.peoplenext.com.mx/la-
perspectiva-del-aprendizaje-en-bsc
ProOptim. (19 de Marzo de 2017). ProOptim. Obtenido de La importancia del mapa de
procesos.: http://blog.pro-optim.com/noticias/la-importancia-del-mapa-de-procesos/
Quintana, G. (27 de Junio de 2015). CONTROL DE GESTIÓN FINANCIERA BASADO
EN EL BALANCED SCORECARD (BSC). Girardot, Bogota, Colombia.
RELIABILITY WEB. (2017). Parametros de desempeño de confiabilidad. Estados
Unidos.
Rincon, J. (30 de 04 de 2015). Un rincón estratégico. Obtenido de
https://estrategiaspg.wordpress.com/2015/04/30/el-balanced-scorecard-bsc-parte-1-
las-perspectivas/
Ruiz, D., Almaguer, R., Torres, I., & Hernández, A. (2014). La gestión por procesos, su
surgimiento y aspectos teóricos. Santiago de Cuba: Ciencias Holguín.
Serna, H. (2014). Gerencia estrategica. Bogota: Panamericana Editores.
77
Serrahima, R. (3 de Junio de 2013). Dirección Financiera Externalizada. Obtenido de
https://raimon.serrahima.com/indicadores-su-necesidad-en-la-gestion-empresarial/
Sinnexus. (12 de Mayo de 2016). Sinnexus - Business Intelligence . Obtenido de
http://www.sinnexus.com/business_intelligence/cuadro_mando_integral.aspx
Slideplayer. (Abril de 13 de 2014). EJEMPLO BALANCED SCORECARD Perspectiva
Financiera. Obtenido de http://slideplayer.es/slide/123550/
TiedCOMM. (2016). Balance ScoreCard- Generacion de indicadores irrefutables y en
linea. Mexico, Mexico.
Veloza, M. E. (Mayo de 2015). BALANCED SCOREDCARD – IMPORTANCIA EN LOS
SISTEMAS DE CALIDAD. Bogota, Colombia.
Vogel, M. (14 de Mayo de 2016). Balanced Scorecard ¿Que es? Obtenido de
https://www.tablerodecomando.com/balanced-scorecard-que-es-2/
78
APÉNDICE I. Lluvia de ideas y Multivoting
N° IDEAS VOTOS
TOTAL B.F. A.S.
1 Inexistencia de una planeación estratégica formal. 1 2 3
2 Mercado altamente competitivo. 0 0 0
3 Alto índice de morbilidad. 0 0 0
4 Falta definición de organigrama. 0 0 0
5 Falta de información para trazabilidad en los documentos. 0 0 0
6 No se han definido las autoridades. 0 0 0
7 Ambiente de trabajo inadecuado. 0 0 0
8 Fala de supervisión. 0 0 0
9 Dependencia de la alta dirección para tomar la mayoría de decisiones.
0 1 1
10 Falta de personal especializado. 0 0 0
11 Estado de confort. 0 0 0
12 Falta caracterización de procesos. 1 0 1
13 Inexistencia de identificación de riesgos y peligros. 0 0 0
14 Falta de iniciativa por parte de los colaboradores. 0 0 0
15 Falta de interés por parte de los colaboradores. 0 0 0
16 Falta de métricas / indicadores. 1 0 1
17 Falta de Objetivos organizacional. 0 0 0
18 Falta de proceso de selección y reclutamiento. 0 0 0
19 Incumplimiento en la entrega de informes. 0 0 0
20 Inexistencia de políticas. 0 0 0
21 Falta de Manual de procesos. 0 0 0
22 Insatisfacción de los clientes. 0 0 0
23 Los colaboradores tienen poco conocimiento de las actividades y funciones de la empresa.
1 1 2
24 Pérdida de documentos. 0 0 0
25 Toma de decisiones intuitivas recurriendo a la improvisación por parte de la alta dirección.
1 1 2
TOTAL 5 5 10
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
79
APÉNDICE II. Diagrama de Ishikawa Diagnóstico
Propuesta de un Modelo
Balanced ScoreCard En La Empresa
“Consulting & Human Talent Hunter”
Inexistencia de una planeación estratégica formal.
Ausencia de métricas / indicadores
Inexistencia de caracterización de procesos.
Toma de decisiones intuitivas recurriendo a la improvisación por parte de la alta dirección.
Dependencia de la alta dirección para tomar la mayoría de decisiones.
Los colaboradores tienen poco conocimiento de las actividades y funciones de la empresa.
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
APÉNDICE III. Diagrama de Ishikawa Pronóstico
Propuesta de un Modelo
Balanced ScoreCard En La
Empresa “Consulting & Human
Talent Hunter”
Inestabilidad al no estableceracciones a largo plazo.
Decisiones erróneas por falta de información veraz.
Interacción de actividadeserróneas.
Dificultad para evidenciar el desempeño del proceso.
Toma de decisiones sin contar con el conocimiento técnico funcional.
Error en el desempeño de sus funciones.
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
80
APÉNDICE IV. Diagrama de Ishikawa Control al Pronóstico
Propuesta de un Modelo Balanced ScoreCard En La Empresa
“Consulting & Human Talent Hunter”
Establecer un plan Estratégico.
Realizar caracterización de procesos.
Proponer indicadores en base a las perspectivas.
Definir una alineación a nivel Organizacional.
Realizar evaluaciones de desempeño.
Capacitación a los colaboradores.
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
81
APÉNDICE V. Información general de CONSULTALENT S.A.
Es una firma Consultora especializada en brindar soluciones para la Gestión Integral
en Talento Humano, Estrategia de Negocio y Administración, garantizando la calidad
de los servicios, en un marco de objetividad, seguridad y confiabilidad.
Datos informativos
Razón social: Consulting & Human Talent Hunter
Nombre comercial: CONSULTALENT S.A.
Página web: http://www.consultalent.com.ec
Email: [email protected]
Telf.: (04) 6002936 - (04) 6023938 - 0985056522
Facebook: consultalent
Twitter: @consultalentsa
Instagram: @mariuxihidalgov
Sede: Guayaquil, Guayas
Año de creación: 2011
Tipo de empresa: De financiación privada
Tamaño: De 11 a 50 empleados
82
SERVICIOS QUE OFRECE LA COMPAÑÍA
Talento Humano
o Selección & Headhunting de personal.
o Evaluaciones Psicométricas / Grafología.
o Evaluación de desempeño.
o Medición y Mejoramiento Clima Laboral.
o Valoración de Potencial.
o Desarrollo de Modelo de Gestión por competencias.
o Comercialización de Herramientas de Evaluación online.
o Prestación de Servicio de Manejo de Nómina.
Programas de Capacitación Integral (Operadores Certificados por MRL)
o Capacitaciones Inhouse de Alta Gerencia y Personal Administrativo.
o Capacitaciones de Desarrollo de competencias.
o Outdoor Training - Team Building.
Asesorías & Consultorías
o Legal Laboral.
o Seguridad Industrial y Salud Ocupacional.
o Asesorías y Auditorías en Implementación y Mantenimiento de ISO 9001, ISO
14001, OHSAS 18001 y Sistemas de Gestión Integrados.
83
COMPETIDORES POTENCIALES
Asociación Red De Talento Humano: Francisco Javier Aguirre Y Abad.
BEEHUNTING: Av. Amazonas N34-311, Edif. Financiero Amazonas, piso 8.
TAC ECUADOR: Edificio City Office. Piso 5, oficina 528
Mankind Consultores: Cuero y Caicedo e Inglaterra, Quito.
Consultores Integrales: Av. de la República 23, Quito.
84
STAKEHOLDERS CLIENTES
85
STAKEHOLDERS PROVEEDORES
Profiles International
Es una compañía líder a nivel internacional en investigación, desarrollo de
herramientas y sistemas de evaluaciones para el diagnóstico y mejoramiento del
potencial humano, tiene presencia en 120 países con más de 40 mil clientes activos.,
ConsulTalent posee la única representación.
Viaxperta
Brindar soluciones informáticas integrales, implementamos proyectos adaptados al
tamaño de su negocio y a los requerimientos que presenta el cliente. Nómina, Salud
Ocupacional, Gestión de RRHH, ERP Aliados Estratégicos Soluciones Integrales
Empresariales.
Medical Solutions
Brinda soluciones integrales en salud ocupacional y medio ambiente.
86
Comunidad social orientada a los negocios y el empleo. Partiendo del perfil de cada
usuario, que libremente revela su experiencia laboral y sus destrezas.
Multitrabajos
Con más de 17 años es el portal laboral más grande del Ecuador, es una plataforma
que ofrece una solución digital completa ofertando puestos de trabajo.
Chef Express
Dedicada a la prestación de servicios de Catering para la Industria y el sector
empresarial siendo la primera empresa a nivel regional calificada para el proceso de
certificación ISO 22000.
Psicoweb
Satisface las necesidades de las empresas en la selección, capacitación y
promoción de su personal al contar con 26 pruebas diseñadas para medir: adaptación
de la persona a un puesto de trabajo, la inteligencia, los intereses, la personalidad, etc.
87
Trebol Verde
La oferta de servicios se centra en comprender las necesidades de sus clientes y
ofrecer la mejor solución de alimentación permitiendo una planificación de menú con
participación activa de expertos en nutrición y dietética.
SARH - SOFTWARE DE RRHH
Tiene por objeto cubrir las necesidades de todo tipo de nóminas debido a su total
configuración en rubros de conceptos y formas de pagos, buscando la total
independencia de técnicos informáticos después de su implementación.
Red Socio Empleo
Con 9 años de trayectoria esta compañía facilita el encuentro entre la oferta (pública
y privada) de empleo y la demanda de los ciudadanos, para que estos puedan obtener
opciones de empleo y los empresarios personal calificado y apto para sus necesidades.
88
ESTADOS FINANCIEROS DE CONSULTALENT S.A.
ESTADOS FINANCIEROS PERÍODO 2015
CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER S.A.
BALANCE GENERAL
AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2015
ACTIVOS Disponible
Caja 105.314,00
TOTAL ACTIVOS CORRIENTES
105.314,00
TOTAL DE ACTIVOS
105.314,00
PASIVOS Obligaciones Tributarias Impuesto Renta por Pagar 4.586,60
IVA x Pagar 2.764,00
TOTAL DE PASIVOS
7.350,60
PATRIMONIO Capital suscrito 80.000,00
Utilidades Presente Ejercicio 17.963,40
97.963,40
TOTAL DE PASIVOS Y PATRIMONIO
105.314,00
CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER S.A.
ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS DEL 1 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2015
INGRESOS
VENTAS 23.030,00 UTILIDAD OPERACIONAL 23.030,00
(-) Impto. Renta Causado 5.066,60 UTILIDAD DEL EJERCICIO 17.963,40
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
89
ESTADOS FINANCIEROS PERÍODO 2016
CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER S.A.
BALANCE GENERAL
AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2016
ACTIVOS
Disponible Caja 112.284,00
TOTAL ACTIVOS CORRIENTES
112.284,00
TOTAL DE ACTIVOS
112.284,00
PASIVOS Obligaciones Tributarias Impuesto Renta por Pagar 6.120,00
IVA x Pagar 2.764,00
TOTAL DE PASIVOS
8.884,00
PATRIMONIO Capital suscrito 80.000,00
Utilidades Presente Ejercicio 23.400,00
103.400,00
TOTAL DE PASIVOS Y PATRIMONIO
112.284,00
CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER S.A.
ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS
DEL 1 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2016
INGRESOS
VENTAS 25.880,00 UTILIDAD OPERACIONAL 25.880,00
(-) Impto. Renta Causado 5.693,60
UTILIDAD DEL EJERCICIO 20.186,40 Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
90
ESTADOS FINANCIEROS PERÍODO 2017
CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER S.A.
BALANCE GENERAL
AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2017
ACTIVOS
Disponible Caja 124.284,00
TOTAL ACTIVOS CORRIENTES
124.284,00
TOTAL DE ACTIVOS
124.284,00
PASIVOS Obligaciones Tributarias Impuesto Renta por Pagar 8.760,00
IVA x Pagar 2.764,00
TOTAL DE PASIVOS
11.524,00
PATRIMONIO Capital suscrito 80.000,00
Utilidades Presente Ejercicio 32.760,00
112.760,00
TOTAL DE PASIVOS Y PATRIMONIO
124.284,00
CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER S.A.
ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS
DEL 1 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2017
INGRESOS
VENTAS 31.023,00
UTILIDAD OPERACIONAL 31.023,00
(-) Impto. Renta Causado 6.825,06
UTILIDAD DEL EJERCICIO 24.197,94 Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
91
VALORES REFERENCIALES PARA CONSIDERAR LA META EN EL PLAN
ESTRATEGICO AÑO INGRESOS % Variabilidad
Año Ingresos/ Ventas % Ventas Anual
2015 23.030,00
2016 25.880,00 12,38%
2017 31.023,00 19,87%
Meta 2018
20%
COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DEL BALANCED SCORECARD COSTO TOTAL
ANALISIS DE LA SITUACIÓN INICIAL DE LA ORGANIZACIÓN $ 532,80
ESTUDIO DE MERCADO(ANÁLISIS DE STAKEHOLDES) $ 532,80
DISEÑO DEL MODELO BSC $ 1.198,80
IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO BSC $ 1.598,40
ALINEACIÓN DEL PERSONAL AL MODELO BSC $ 532,80
HONORARIOS PROFESIONALES $ 1.600,00
MATERIALES DIVERSOS $ 350,00
TOTAL $ 6.345,60 Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
92
APÉNDICE VI. Ficha Inteligente
VARIABLES AREA DE CONOCIMIENTO
TEMAS - SUBTEMAS FUENTES
Balanced ScoreCard
Calidad
Cuadro de Mando Integral Balanced ScoreCard (BSC)
TiedCOMM Balance ScoreCard- Generación de indicadores irrefutables y en línea. México 2016
Reseña Histórica del Cuadro de Mando Integral
Flores, E., & Mancinas, M. Editorial ITSON Conociendo el Balance Scorecard. Mexico (2014)
Perspectiva Financiera Perspectivas de Clientes Perspectivas de Procesos Internos Perspectivas de Aprendizaje
Marcelino, M., & Dania Ramírez. Editorial: Patria. Administración de la Calidad: Nuevas Perspectivas. México: (2014) pág: 22
Planeación Estratégica
Gestión de Calidad
Planeación Estratégica
Serna, H. Editorial: Panamericana Editores. Gerencia estrategica. Bogota: (2014).
Evaluación de Desempeño
Evaluación de Desempeño
Morgan, J. Editorial: Edición N°5 La evaluación del desempeño en las empresas. Costa Rica: (2015)
Gestión por Procesos
Calidad y Procesos
Gestión por Procesos
Gatell, C., & Pardo, J. Editorial: Aenor. Exito De Un Sistema Integrado Madrid: (2014)
Gestión por Procesos
Mapa de Procesos
Ruiz, D., Almaguer, R., Torres, I., & Hernández, A. Editorial: Ciencias Holguín. La gestión por procesos, su surgimiento y aspectos teóricos. Santiago de Cuba: (2014)
Caracterización de Procesos
Marcelino, M., & Diego, R. Editorial: Grupo Editorial: Patria. Administración de la calidad: nuevas perspectivas. México D.F.: (2014).
Indicadores de Gestión
Goodman, J. Editorial: Carlos Osvaldo Atencion Estrategica Al Cliente: Como Gestionar La Experiencia del Cliente México: (2015)
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
93
APÉNDICE VII. Cuestionario de encuesta a Colaboradores
Encuesta a Colaboradores de la Empresa "CONSULTALENT S.A"
Objetivo: Identificar el grado de satisfacción, su nivel de conocimiento y aspiraciones
de los colaboradores, a su vez las debilidades que existen en “ConsulTalent S.A.”
Instrucciones: Lea detenidamente cada pregunta y marque con una (x) su respuesta e
indique su grado de satisfacción con las siguientes proposiciones, en una escala del 1
al 5 (Siendo 5 valor máximo y 1 el valor mínimo).
Género: Edad: Nivel de estudio:
PREGUNTAS 1 Malo
2 Regular
3 Bueno
4 Muy Bueno
5 Excelente
Indique su nivel de conocimiento sobre la metodología Balanced ScoreCard.
¿Usted cree que la compañía tiene una visión clara de lo que desea a largo plazo?
¿En qué nivel cree usted que las decisiones que se toman en la organización se ejecutan previo un análisis de datos?
¿Cuál es su nivel de participación en la fijación de políticas, estrategias y metas?
¿Cómo califica usted la importancia que le da la compañía al establecimiento de estrategias?
¿Cómo califica usted la importancia que tiene determinar la secuencia e interacción de los procesos en la compañía?
¿Está de acuerdo que con los procesos bien definidos la empresa optimizará costos y recursos?
Indique el nivel de participación que tiene usted en la toma de decisiones.
¿En qué nivel cree usted que la compañía brinda capacitaciones a sus colaboradores para el desarrollo de su trabajo?
¿En qué nivel cree usted que contribuirá el establecer indicadores que midan el avance de las estrategias planteadas?
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
94
APÉNDICE VIII. Cuestionario de Clientes
Encuesta a Clientes "CONSULTALENT S.A"
Objetivo: Obtener información y valoración relativas de los clientes relacionadas a la
propuesta de un modelo Balanced ScoreCard en la compañía “CONSULTALENT S.A”
Instrucciones: Lea detenidamente cada pregunta y marque con una (x) su respuesta e
indique su grado de satisfacción con las siguientes proposiciones, en una escala del 1
al 5 (Siendo 5 valor máximo y 1 el valor mínimo).
Compañía: Cargo:
PREGUNTAS
1
Malo
2
Regular
3
Bueno
4
Muy Bueno
5
Excelente
¿Cómo califica usted la calidad de servicio
que ofrece "CONSULTALENT S.A"?
¿En qué rango cree usted que los servicios
que ofrece "CONSULTALENT S.A" son de
utilidad para su compañía?
¿Cómo califica usted la confiabilidad de
"CONSULTALENT S.A?
¿Está usted de acuerdo con los precios que
establece "CONSULTALENT S.A" en relación
a los servicios ofrecidos?
¿En qué grado de satisfacción califica usted la
atención que brinda "CONSULTALENT S.A"?
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
95
APÉNDICE IX. Cuestionario a Proveedores
Encuesta a Proveedores de la Empresa "CONSULTALENT S.A"
Objetivo: Obtener información y valoración relativas de los proveedores relacionadas a
la propuesta de un modelo Balanced ScoreCard en la compañía “CONSULTALENT
S.A”
Instrucciones: Lea detenidamente cada pregunta y marque con una (x) su respuesta e
indique su grado de satisfacción con las siguientes proposiciones, en una escala del 1
al 5 (Siendo 5 valor máximo y 1 el valor mínimo).
Género: Edad: Nivel de estudio:
PREGUNTAS 1 Malo
2 Regular
3 Bueno
4 Muy Bueno
5 Excelente
¿Es importante para usted que
"CONSULTALENT S.A" como su cliente
implemente una metodología que ayude al
crecimiento de la misma?
¿Considera que con los procesos bien
definidos en "CONSULTALENT S.A" se
lograrán actividades conjuntas de desarrollo y
mejora con el proveedor?
¿Está de acuerdo que con los procesos
definidos de la empresa se optimizarán costos
y recursos para ambas partes?
¿Está de acuerdo que con una evaluación
periódica a los proveedores, se mantendrán
los procesos bajo control?
¿Cree usted que con el establecimiento de
estrategias se compartirá información de
mejora manera para el desarrollo de planes
futuros?
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
96
APÉNDICE X. Entrevista
MODELO DE ENTREVISTA
Entrevista N°
Nombre: Edad:
Profesión: Área:
Cargo: Años de antigüedad
Buenos días y/o tardes: Esta entrevista es de carácter exclusivamente informativo, la cual se realiza como apoyo a nuestro proyecto de investigación. Cabe recalcar que las apreciaciones señaladas no generan ningún compromiso con el tema a tratar.
1. ¿Conoce usted sobre el Balanced ScoreCard? Explique
2. ¿Cree usted que los procesos han sido caracterizados de manera correcta?
3. ¿Cómo se miden los resultados de la compañía?
4. ¿Cómo es el clima laboral de la compañía?
5. ¿La compañía tiene una política escrita y conocida por los colaboradores?
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
97
APÉNDICE XI. Ficha de Observación
FICHA DE OBSERVACIÓN
FECHA: 20 DE JUNIO DEL 2018
ELABORADO POR: ARIANA SOTO – BOLIVAR FAJARDO
LUGAR: INSTALACIONES CONSULTALENT
HORA: 10:00 AM
ACTIVIDADES RESPONSABLE BUENO REGULAR MALO
Supervisión. OPERATIVO X
Actividades no relacionadas. OPERATIVO X
Capacidad de resolver problemas. ADMINISTRATIVO X
Imagen ADMINISTRATIVO X
Ausencia de personal. ADMINISTRATIVO
- OPERATIVO X
Tecnología. OPERATIVO X
Nivel de conocimiento. OPERATIVO X
Servicio al cliente. OPERATIVO X
PALABRAS CLAVES:
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
98
APÉNDICE XII. Análisis de Misión y Visión
MISIÓN ACTUAL
Convertirnos en socios estratégicos y asesores en implementar procesos efectivos
de planeación y productividad, así como brindar soluciones tecnológicas de avanzada
que garanticen un alto impacto en el desempeño de nuestros clientes.
ELEMENTO
EMPRESA “CONSULTING
HUMAN TALENT HUNTER”
PREGUNTA DE EVALUACIÓN
SÍ NO
CLIENTES X ¿Cuáles son los clientes de la empresa?
PRODUCTOS O SERVICIOS
X ¿Cuáles son los principales productos o servicios de la empresa?
MERCADOS X ¿Dónde compite la empresa?
TECNOLOGÍA X ¿Es la tecnología un interés primordial de la empresa?
OBJETIVOS ECONÓMICOS
X ¿Trata la empresa de alcanzar fines económicos? ¿Tiene fines de lucro?
VALORES FILOSOFÍA
X ¿Cuáles son las creencias, valores aspiraciones y prioridades filosóficas fundamentales de la empresa?
COMPETENCIA DISTINTIVA
X ¿Cuál es la competencia distintiva de la empresa o su principal ventaja competitiva?
SENSIBILIDAD SOCIAL
X ¿Se preocupa la empresa por asuntos sociales, comunitarios y ambientales?
INTERÉS POR LOS EMPLEADOS
X ¿Se considera que los empleados son un activo valioso de la empresa?
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
99
PROPUESTA DE MISIÓN
Brindamos soluciones al sector empresarial en cuanto a la gestión efectiva de talento
humano, siendo sus socios estratégicos en la implementación de procesos efectivos de
planeación y productividad con herramientas tecnológicas, tomando conciencia del
cuidado medio ambiental y garantizando un entorno laboral saludable, además de
ofrecer precios convenientes a nuestros clientes.
ELEMENTO
EMPRESA “CONSULTING HUMAN TALENT HUNTER”
PREGUNTA DE EVALUACIÓN
SÍ NO
CLIENTES X ¿Cuáles son los clientes de la
empresa?
PRODUCTOS O
SERVICIOS
X ¿Cuáles son los principales productos
o servicios de la empresa?
MERCADOS X ¿Dónde compite la empresa?
TECNOLOGÍA X ¿Es la tecnología un interés primordial
de la empresa?
OBJETIVOS
ECONÓMICOS
X ¿Trata la empresa de alcanzar fines
económicos? ¿Tiene fines de lucro?
VALORES
FILOSOFÍA
X ¿Cuáles son las creencias, valores
aspiraciones y prioridades filosóficas
fundamentales de la empresa?
COMPETENCIA
DISTINTIVA
X ¿Cuál es la competencia distintiva de
la empresa o su principal ventaja
competitiva?
SENSIBILIDAD
SOCIAL
X ¿Se preocupa la empresa por asuntos
sociales, comunitarios y ambientales?
INTERÉS POR
LOS
EMPLEADOS
X
¿Se considera que los empleados son
un activo valioso de la empresa?
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
100
VISIÓN ACTUAL
Ser una empresa líder dentro del mercado nacional e internacional adaptándonos a
las necesidades reales de cada organización, potenciando su capital humano como
una fuente real de ventaja competitiva.
PREGUNTA
DE EVALUACIÓN
EMPRESA “CONSULTING HUMAN TALENT HUNTER”
PORQUE
SÍ NO
¿Está formulada por
líderes?
X Es formulada por el CEO de la compañía.
¿Está definida en el tiempo?
X No tiene límite de tiempo.
¿Es amplia y detallada?
X No es ambigua, se interpreta de una sola manera.
¿Es consistente? X Se basa en el contexto de la organización.
¿Está difundida interna y
externamente?
X Está al alcance de los clientes internos y externos.
¿Es realista y posible?
X Bien redactada, entendible, creíble, ambiciosa y responde al cambio.
¿Es integradora?
X Compartida entre la gerencial y todo el personal.
¿Es positiva y alentadora?
X Inspira compromiso y se enfoca a la acción.
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
101
PROPUESTA DE VISIÓN
Ser la consultora de mayor reconocimiento en el Ecuador en el año 2023
adaptándonos a las necesidades reales de cada organización, potenciando su capital
humano como una fuente real de ventaja competitiva.
PREGUNTA
DE EVALUACIÓN
EMPRESA “CONSULTING HUMAN TALENT HUNTER”
PORQUE
SÍ NO
¿Está formulada por
líderes?
X Es formulada por el CEO de la compañía.
¿Está definida en el tiempo?
X No tiene límite de tiempo.
¿Es amplia y detallada?
X No es ambigua, se interpreta de una sola manera.
¿Es consistente? X Se basa en el contexto de la organización.
¿Está difundida interna y
externamente?
X Está al alcance de los clientes internos y externos.
¿Es realista y posible?
X Bien redactada, entendible, creíble, ambiciosa y responde al cambio.
¿Es integradora?
X Compartida entre la gerencial y todo el personal.
¿Es positiva y alentadora?
X Inspira compromiso y se enfoca a la acción.
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
102
APÉNDICE XIII. Valores Organizacionales
Elaborador por: Los autores
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
VALORES ORGANIZACIONALES
Los valores organizacionales permitirán a “CONSULTALENT” alcanzar el objetivo de
mantenerse como una compañía socialmente responsable y con un alto compromiso de
transparencia que faciliten la sustentabilidad a largo plazo.
Honestidad
Buscamos basarnos en hechos y alinearnos a la verdad, rechazando el chantaje,
Lealtad
Fidelidad a nuestros principios morales y a nuestro compromiso establecido.
Confianza
Hacer lo correcto y de la mejor manera posible. Confiamos en que nuestros colaboradores
guiarán sus acciones.
Respeto
Actuamos de manera correcta y atenta, respetando la dignidad de nuestros clientes,
proveedores y colaboradores.
Responsabilidad
Participar, contribuir y comprometerse con en el logro de los objetivos de CONSULTALENT
asumiendo las consecuencias de las decisiones tomadas.
103
APÉNDICE XIV. Estructura Organizacional
DIRECTOR (1)
SUBDIRECTOR
OPERATIVO(1)
COORDINADOR DE
SERVICIO AL CLIENTE(1)
COORDINADOR DE
MARKETING (3)
COORDINADOR DE
VENTAS (3)
ANALISTA DE
CARTERA (1)
SUBDIRECTOR
ADMINISTRATIVO(1)
AUXILIAR DE SERVICIO
GENERALES (4)
COORDINADOR DE
TALENTO HUMANO (1)
ANALISTA DE
SERVICIO AL
CLIENTE (2)
ANALISTA DE
MARKETING (1)
COORDINADOR
FINANCIERO (1)
ANALISTA DE
SELECCIÓN (1)
ANALISTA
FINANCIERO(1)
ANALISTA DE
CUENTAS POR
COBRAR (1)
ASISTENTE DE
MARKETNG (1)
ASISTENTE DE
VENTAS (1)
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
104
APÉNDICE XV. Políticas de Calidad
POLITICAS DE CALIDAD DE CONSULTALENT S.A.
“Consulting Human Talent Hunter” dedicada a los servicios de Consultoría
Empresarial, nos comprometemos a ofrecer servicios con los más altos estándares de
calidad; a proporcionar un ambiente de trabajo seguro; a mejorar continuamente en el
desarrollo de nuestros procesos; y a satisfacer las necesidades y expectativas de
nuestros clientes
Para lograr nuestro compromiso en el ámbito de calidad:
Cumplimos con los requisitos legales y reglamentarios;
Mantenemos una comunicación oportuna con todos los niveles de la
compañía y con nuestros clientes y partes interesadas;
Fortalecemos la gestión del capital humano de la compañía para alcanzar la
competencia del personal en la ejecución de sus funciones y
responsabilidades;
Asignamos los recursos económicos, tecnológicos y materiales que sean
necesarios para cumplir, implementar y mantener nuestro sistema de gestión:
Establecemos objetivos medibles para alcanzar las metas propuestas.
105
APÉNDICE XVI. Mapa de Procesos "CONSULTALENT S.A"
CL
IEN
TE
S
NE
CE
SID
AD
ES
Y
EX
PE
CT
AT
IVA
S
CL
IEN
TE
S
SA
TIS
FA
CC
ION
ESTRATEGICOS
CAPITAL
HUMANOFINANCIERO
MARKETING VENTASSERVCIO AL
CLIENTEPOST VENTAS
CLAVES
APOYO
PLANIFICACIÓN
ESTRATEGICA
GESTIÓN DE
REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
MAPA DE PROCESOS CONSULTALENT S.A.
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
106
APÉNDICE XVII. Ficha Técnica de Proceso (SIPOC)
NOMBRE DEL PROCESO: Marketing
RESPONSABLE: Ariana Soto DUEÑO DEL PROCESO: CEO - Mariuxi Hidalgo Vega
OBJETIVO DE PROCESO: Atender las solicitudes y requerimientos del cliente.
SUBPROCESOS/ACTIVIDADES (PHVA)
FUENTES DE ENTRADA
ENTRADAS Marketing SALIDAS RECEPTORES DE LA
SALIDA
Proveedor Insumo/Datos/Mano de Obra Actividad Salida Cliente
Clientes Retroalimentación Local Administración Aliados Estratégicos
Requerimiento del cliente Información del servicio Entrega del servicio al cliente Solicitud de servicio Perfil del cliente Estado de cartera de clientes
Mantener actualizada las fuentes publicitarias, los servicios y resaltar la marcas
Diseño de fuentes publicitarias actualizadas Plan de mercadeo y fidelización Estrategias de posicionamiento Establecimiento de la imagen, logo y marca
Clientes Página web y redes sociales actualizada Seguimiento a solicitud de reclamos
Realizar estudios para conocer el perfil del cliente
Definir la imagen de la compañía
Determinar estrategias de comunicación
Administrar página web
RECURSOS
No. RECURSO HUMANO:
1 CEO
2 Asesores
Coodinadores
No. RECURSO FINANCIERO:
NA Presupuesto Anual
No. RECURSO TECNOLÓGICOS
1 Computadora
Impresora
No. INFRAESTRUCTURA
1 Oficinas Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
107
NOMBRE DEL PROCESO: Ventas
RESPONSABLE: Ariana Soto DUEÑO DEL PROCESO: CEO - Mariuxi Hidalgo Vega
OBJETIVO DE PROCESO: Satisfacer las expectativas que tienen nuestros clientes sobre nuestros servicios.
SUBPROCESOS/ACTIVIDADES (PHVA)
FUENTES DE ENTRADA ENTRADAS PLANIFICACION DEL PROCESO SALIDAS RECEPTORES DE LA
SALIDA
Proveedor Insumo/Datos/Mano de Obra Actividad Salida Cliente
Departamento de Servicio
al cliente
Planificación Estratégica
Clientes
Requerimientos del cliente
Capacidad de ventas anuales
Planeamiento y control de ventas
Buscar clientes e iniciar la relación
Cierre de venta
Programa anual de ventas
Oportunidades de
mejora
Cambios de oferta
Pedido del Clientes
Servicio al cliente
Identificar las necesidades y problemas del cliente
Seleccionar la oferta a presentar
Presentar la oferta
Cerrar
Brindar servicio post-venta
RECURSOS
No. RECURSO HUMANO:
1 CEO 2 Coordinador de Ventas 3 Asesores telefónicos
No. RECURSO FINANCIERO:
NA Presupuesto Anual
No. RECURSO TECNOLÓGICOS
1 Computadora 1 Impresora
No. INFRAESTRUCTURA
1 Oficina de la compañía
No. EQUIPOS
N/A
No. OTROS
N/A
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
108
NOMBRE DEL PROCESO: Post Ventas
RESPONSABLE: Bolívar Fajardo DUEÑO DEL PROCESO: CEO - Mariuxi Hidalgo Vega
OBJETIVO DE PROCESO: Cumplir con los requerimientos o quejas de los clientes después de la venta
SUBPROCESOS/ACTIVIDADES (PHVA)
FUENTES DE ENTRADA
ENTRADAS Post Ventas SALIDAS RECEPTORES DE LA
SALIDA
Proveedor Insumo/Datos/Mano de Obra Actividad Salida Cliente
Departamento de Ventas Departamento de Servicio al cliente
Colaboradores de ventas Plan de ventas Servicios a vender
Información precisa
Cuentas por cobrar por ventas
Clientes
Solicitud de atención al cliente
Registros de atención efectuadas
Realizar Modificaciones o requerimientos adicionales
Control de respuestas efectuadas
RECURSOS
No. RECURSO HUMANO:
1 CEO 2 Coordinadores
No. RECURSO FINANCIERO:
NA Presupuesto Anual
No. RECURSO TECNOLÓGICOS
1 Computadora
1 Impresora
No. INFRAESTRUCTURA
1 Oficina de CEO
No. EQUIPOS
N/A Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
109
NOMBRE DEL PROCESO: Servicio al cliente
RESPONSABLE: Bolívar Fajardo DUEÑO DEL PROCESO: CEO - Mariuxi Hidalgo Vega
OBJETIVO DE PROCESO: Brindar solución inmediata a todos los requerimientos y reclamos de nuestros clientes.
SUBPROCESOS/ACTIVIDADES (PHVA)
FUENTES DE ENTRADA ENTRADAS Servicio al cliente SALIDAS RECEPTORES DE LA
SALIDA
Proveedor Insumo/Datos/Mano de Obra Actividad Salida Cliente
Departamento de Ventas Instituciones Gubernamentales Clientes
Reclamo o inconformidad de cliente Llamada cliente
Evaluación de desempeño del servicio
Receptar reclamo o requerimiento del
cliente
Requerimiento del cliente solucionado
Clientes
Asignar reclamo/requerimiento a
responsable
Tramitar Reclamo/Requerimiento
Solucionar reclamo/requerimiento
RECURSOS
No. RECURSO HUMANO:
1 CEO 2 Asesorías 3 Coordinadores
No. RECURSO FINANCIERO:
NA Presupuesto Anual
No. RECURSO TECNOLÓGICOS
1 Computadora 1 Impresora
No. INFRAESTRUCTURA
1 Oficina de CEO
No. EQUIPOS
N/A
No. OTROS
N/A
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
110
APÉNDICE XVIII. Análisis y Selección De Estrategias
ESTRATEGIAS PROPUESTAS
ANÁLISIS
VOTOS
TOTAL Ing. Mariuxi Hidalgo
Bolívar Fajardo
Ariana Soto
Dar a conocer mediante diversos canales de comunicación nuestra gama de servicios.
Visión 5 4 4 13
Consolidarnos como la consultora líder del mercado nacional.
Visión 5 5 5 15
Brindar nuestros servicios de consultoría cumpliendo los más altos estándares de calidad.
Misión 4 5 5 14
Establecer descuentos en la adquisición de los servicios.
Misión 2 3 4 9
Establecer alianzas con organizaciones internacionales.
Externo 4 3 2 9
Implementación e innovación de página web. (Interactuando en línea con potenciales clientes)
Externo 5 4 4 13
Realizar acercamientos de manera personalizada a nuestros clientes.
Interno 4 2 3 9
Realizar estandarización y caracterización de procesos.
Interno 2 4 3 9
Implementar plataforma de reclutamiento de personal. Externo 4 5 4 13
Diseñar e implementar aplicación móvil (APP STORE). Externo 5 4 5 14 Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
111
APÉNDICE XIX. Análisis Externo (PESTA)
Análisis Externo Oportunidades Amenazas
Político y Legal Creación de nuevos tratados para el desarrollo
de la industria empresarial en el país
Implementación de mesas de diálogos entre
empresas privadas, públicas y sectores sociales
Inestabilidad política
Reformas tributarias
Económico Inversiones extranjeras (Aproximadamente
9´500.000)
Nuevo marco normativo para incentivar la
llegada de banca internacional que financie
créditos de inversión
Impulso de alianzas público privadas
Déficit en la balanza comercial
Aumento de inflación
Reformas económicas
La caída del precio del petróleo
Salida de divisas
Socio – Cultural Crecimiento de la población
Aumento de emprendimientos
Captación de personas extranjeras
Inseguridad Ciudadana
Falta de preparación técnicas funcional para
los emprendedores
Tasa de desempleo (En junio 2018 se ubicó
en un 4.1% en relación a junio del 2017 con
un 4.5%)
Inestabilidad laboral por ingreso de emigrantes
112
Tecnológico Desarrollo tecnológico
Asesoría ON-LINE
Facilidad al impartir clases on-line por creación
de nuevas herramientas
Cambios bruscos ya que genera
complicaciones a los usuarios por no existir un
proceso de transición
Ambiental Mayor preocupación por el medio ambiente Sobrexplotación de recursos naturales
Contaminación
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
113
APÉNDICE XX. Análisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Buena percepción de los clientes por imagen de la
organización.
Trabajo en equipo.
Servicio de capacitaciones en base a las necesidades de
los clientes.
Personal comprometido a la mejora.
Prestación de servicios a diferentes campos laborales.
Capacitación a distancia.
Carencia de estrategias a mediano y largo plazo.
Inexistencia de una planeación estratégica formal.
Toma de decisiones intuitivas por parte de la alta dirección.
Falta de capacitación a los colaboradores.
Poco conocimiento de las actividades y funciones de la
empresa.
Dificultad para evidenciar el desempeño del proceso.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Uso de herramientas tecnológica.
Incrementar la cartera de clientes.
Posicionamiento en el mercado.
Incorporar nuevos consultores calificados.
Acuerdo con alianzas estratégicas.
Nuevos nichos de mercado.
El cliente se enfoca en los precios y no en la calidad.
Gran cantidad de competidores en el mercado.
Situación económica del país.
Inestabilidad laboral.
Pérdida de clientes.
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
114
APÉNDICE XXI. Matriz de Aprovechabilidad
Indicaciones Baja = 1 Media=3
Alta= 5
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
Uso de
herramientas
tecnológica.
Incrementar la
cartera de
clientes.
Posicionamiento
en el mercado.
Incorporar
nuevos
consultores
calificado.
Acuerdo con
alianzas
estratégicas.
Nuevos
nichos de
mercado
TOTAL
PRIORIDAD
Buena percepción de los
clientes por imagen.
3 5 5 3 5 3 24 2do
Trabajo en equipo.
5 1 3 3 1 1 14
Servicio de capacitaciones en
base a necesidades de
clientes.
5 3 5 5 5 3 26 1ero
Personal comprometido a la
mejora.
5 1 3 1 3 3 16
Prestación de servicios a
diferentes campos laborales.
3 3 1 5 5 5 22 3ero
Capacitación a distancia.
5 3 5 3 1 3 20 4to
TOTAL 26 16 22 20 20 18
PRIORIDAD 1ero 2do 3ero 4to
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
115
APÉNDICE XXII. Matriz de Vulnerabilidad
Indicaciones Baja = 1 Media=3
Alta= 5
AMENAZAS
DEBILIDADES
Adaptación a las
nuevas
tecnologías.
Gran cantidad de
competidores en
el mercado.
Situación
económica del
país.
Inestabilidad
laboral.
Pérdida de
clientes.
TOTAL
PRIORIDAD
Carencia de estrategias a mediano y
largo plazo.
1 5 1 1 5 13
Inexistencia de una planeación
estratégica formal.
3 3 1 3 3 13
Toma de decisiones intuitivas por parte
de la alta dirección.
1 5 5 1 3 15 4to
Falta de capacitación a los
colaboradores.
3 5 5 3 5 21 1ero
Poco conocimiento de las actividades y
funciones de la empresa.
5 3 5 1 5 19 2do
Dificultad para evidenciar el desempeño
del proceso. 3 3 3 3 5 17 3ero
TOTAL 16 24 20 12 26
PRIORIDAD 4to 2do 3ero 1ero
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
116
APÉNDICE XXIII. FODA Estratégico
FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS
FORTALEZAS DEBILIDADES
•Servicio de capacitaciones en base a necesidades de
clientes.
•Buena percepción de los clientes por imagen.
•Prestación de servicios a diferentes campos laborales.
•Capacitación a distancia.
•Falta de capacitación a los colaboradores.
•Poco conocimiento de las actividades y funciones de
la empresa.
•Dificultad para evidenciar el desempeño del proceso.
•Toma de decisiones intuitivas por parte de la alta
dirección.
OPORTUNIDADES FO1: Incrementar el volumen de ventas.
FO2: Incrementar la rentabilidad anual.
FO3: Cumplir con la programación de los servicios
brindados de tal manera que se pueda satisfacer la
demanda de nuestros clientes.
FO4: Ejecutar programas de incentivos y beneficios
por cumplimiento de metas.
DO1: Proporcionar información oportuna y fiable
que ayude a los clientes a tomar decisiones.
DO2: Establecer alianzas con los proveedores
claves de la organización.
DO3: Realizar propuesta de nuevos servicios.
DO4: Cumplir con programa de capacitación de la
organización.
DO5: Determinar la efectividad de las
capacitaciones brindadas.
•Uso de herramientas tecnológica
•Posicionamiento en el mercado.
•Incorporar nuevos consultores
calificado.
•Acuerdo con alianzas estratégicas.
AMENAZAS FA1: Reducir los costos de los servicios ofrecidos.
FA2: Mantener la satisfacción de los clientes.
FA3: Reducir los tiempos de respuesta y mejorar la
confiabilidad.
DA1: Atender de manera oportuna los
requerimientos o quejas de los clientes.
DA2: Implementar la herramienta Balanced
ScoreCard.
DA3. Establecer mínimo un proyecto de mejora
cada año.
•Pérdida de clientes.
•Gran cantidad de competidores en el
mercado.
•Situación económica del país.
•Adaptación a las nuevas tecnologías.
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
117
APÉNDICE XXIV. Desarrollo de objetivos estratégicos
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Perspectiva Financiera
Incrementar en un 20% el volumen de ventas a finales del 2019.
Reducir en un 5% los costos de los servicios ofrecidos.
Incrementar la rentabilidad anual.
Perspectiva de Cliente
Proporcionar información oportuna y fiable que ayude a los clientes a tomar decisiones.
Mantener un nivel de satisfacción de los clientes de mínimo al 95%.
Cumplir con la programación de los servicios brindados de tal manera que se pueda satisfacer la
demanda de nuestros clientes.
Atender de manera oportuna los requerimientos o quejas de los clientes.
Perspectiva de Procesos Internos
Implementar la herramienta Balanced ScoreCard.
Establecer alianzas con los proveedores claves de la organización.
Realizar propuesta de nuevos servicios.
Reducir los tiempos de respuesta y mejorar la confiabilidad.
Perspectiva de Aprendizaje y Desarrollo
Cumplir con un 90% el programa de capacitación anual de la organización.
Determinar la efectividad de las capacitaciones brindadas.
Establecer mínimo un proyecto de mejora cada año.
Ejecutar programas de incentivos y beneficios por cumplimiento de metas. Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
118
APÉNDICE XXV. Mapa Estratégico de CONSULTALENT S.A.
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Ser la consultora de mayor reconocimiento en el Ecuador
en el año 2023 adaptándonos a las necesidades reales de
cada organización, potenciando su capital humano como
una fuente real de ventaja competitiva.
MAPA ESTRATÉGICO DE CONSULTALENT S.A.
VISIÓNMISIÓN
Brindamos soluciones al sector empresarial en cuanto a la gestión efectiva de talento humano, siendo
sus socios estratégicos en la implementación de procesos efectivos de planeación y productividad con
herramientas tecnológicas, tomando conciencia del cuidado medio ambiental y garantizando un entorno
laboral saludable, además de ofrecer precios convenientes a nuestros clientes.
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
de Clientes
Perspectiva
de Procesos
Internos
Perspectiva
Crecimiento
y
Aprendizaje
Incrementar un 20% el volumen de
ventas a finales del 2019.
Reducir en un 5% los costos de los
servicios ofrecidos.
Incrementar la rentabilidad anual.
Proporcionar información oportuna y fiable que ayude a los clientes a tomar
decisiones.
Mantener un nivel de satisfacción de los
clientes de mínimo al
95%.
Cumplir con programación de los
servicios para satisfacer la demanda de
clientes.
Atender de manera oportuna los
requerimientos o quejas de los
clientes.
Reducir los tiempos de respuesta y mejorar la
confiabilidad.
Realizar propuesta de
nuevos servicios.
Cumplir con un 90% el programa de capacitación
anual de la organización.
Establecer mínimo un proyecto de mejora cada año.
Ejecutar programas de incentivos y
beneficios por cumplimiento de
metas.
Determinar la efectividad de las
capacitaciones
brindadas.
Implementar la herramienta Balanced
ScoreCard.
Establecer alianzas con los
proveedores claves de la organización.
119
APÉNDICE XXVI. Matriz de Indicadores
MATRIZ DE INDICADOR “CONSULTALENT” S.A.
Perspectiva: Financiera
Objetivo Estratégico
Nombre del indicador
Propósito del indicador
Mínimo Aceptable
Unidad Medida
Formula Valor actual
Meta Frecuencia Responsable Fuente Velocímetro Iniciativas
Incrementar
en un 20% el
volumen de
ventas a
finales del
2019.
Porcentaje de
Volumen de
Ventas.
Medir el
nivel de
ventas.
15% %
(Ventas del
año actual /
Ventas del año
anterior) - 1
10% 20% Mensual Coordinador
Financiero
Reporte
de
Ventas
Anual
Establecer
estrategias
de ventas.
Reducir en un
5% los costos
de los
servicios
ofrecidos.
Índice de
optimización
de costos.
Ejecutar
control para
minimizar
los costos.
55% %
(Costos totales
de capacitación
/ Total del
valor de
capacitaciones)
x 100
60% 55% Anual Coordinador
Financiero
Informe
de
Costos
Llevar
control de
gastos –
evaluar las
falencias en
el servicio.
Incrementar
la
rentabilidad
anual.
Índice de
Rentabilidad.
Visualizar
desempeño
de la
rentabilidad.
2% %
(Utilidad neta
año actual /
Utilidad neta
año anterior) x
100
1% 5% Anual Coordinador
Financiero
Balance
General
Análisis de
costos por
actividades,
optimizar
recursos.
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
120
MATRIZ DE INDICADOR “CONSULTALENT” S.A.
Perspectiva: De Clientes
Objetivo Estratégico
Nombre del indicador
Propósito del indicador
Mínimo Unidad Medida
Formula Valor actual
Meta Frecuencia Responsable Fuente Velocímetro Iniciativas
Proporcionar
información
oportuna y fiable
que ayude a los
clientes a tomar
decisiones.
Índice de
comunicación.
Evaluar la
efectividad de
la
comunicación.
85% %
(Número
solicitudes de
información
atendidas / Total
solicitudes de
información ) x
100
0% 95% Mensual
Coordinador
de Servicio
al Cliente
Redes
sociales,
email, ficha
de solicitud.
Diseñar
matriz de plan
de
comunicación.
Mantener un nivel
de satisfacción de
los clientes de
mínimo al 95%.
Nivel de
satisfacción de
clientes.
Medir el nivel
de satisfacción
de los clientes.
95% %
(Número de
clientes
satisfechos/ Total
de clientes ) x
100
80% 100
% Semestral
Coordinador
de Servicio
al Cliente
Encuestas de
satisfacción.
Innovar en
base a las
necesidades
del cliente.
(Diseñar APP)
Cumplir con la
programación de
los servicios
brindados de tal
manera que se
pueda satisfacer la
demanda de
nuestros clientes.
Índice de
cumplimiento del
programa de
servicios.
Controlar el
cumplimiento
del programa
establecido.
90% %
(Número de
servicios
Ejecutado /
Número de
servicios
programados) x
100
75% 95% Anual
Coordinador
de Servicio
al Cliente y
Coordinador
de Ventas
Programa
de servicios
a
ejecutarse.
Revisar y
controlar los
procesos.
Atender de manera
oportuna los
requerimientos de
los clientes.
Atención de
Requerimientos.
Verificar el
desempeño en
la atención a
requerimientos
de los clientes.
90% %
(Número de
requerimientos
atendidos a
tiempo/ Número
total de
requerimientos
ingresados) x
100
80% 97% Mensual
Coordinador
de Servicio
al Cliente
Reporte de
Requerimie
ntos de
clientes.
Mejorar el
funcionamien
to de redes
sociales -
diseñar fichas
de solicitud.
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
121
MATRIZ DE INDICADOR “CONSULTALENT” S.A.
Perspectiva: De Procesos Internos
Objetivo Estratégico
Nombre del indicador
Propósito del indicador
Mínimo Unidad Medida
Formula Valor actual
Meta Frecuencia Responsable Fuente Velocímetro Iniciativas
Implementar
la
herramienta
Balanced
ScoreCard.
Porcentaje de
Implementación
de BSC.
Medir el nivel
de
implementación
del BSC.
90% %
(Etapas
implementadas/
Total de etapas a
implementar) x
100
0% 100% Anual CEO
Plan de
implementació
n
Seguimiento a
la ejecución de
la
implementación
y mejorar
continuamente.
Establecer
alianzas con
los
proveedores
claves de la
organización.
Alianzas
estratégicas.
Medir la
ejecución de
nuevas alianzas
estratégicas.
55% %
(Nuevos
proveedores
estratégicos /
Número total de
proveedores) x
100
40% 70% Semestral Subdirector
Operativo
Resumen de
proveedores
Realizar alianza
con resultados
ganar - ganar.
Realizar
propuesta de
nuevos
servicios.
Inclusión de
nuevos
servicios.
Medir la
inclusión de
nuevos
servicios.
3% %
(Número de
servicios nuevos/
Total de servicios)
x 100
0% 6% Anual Subdirector
Operativo
Informe de
Gama de
Servicios
Realizar lluvia
de ideas y
analizar
propuestas.
Reducir los
tiempos de
respuesta y
mejorar la
confiabilidad.
Tiempos de
respuesta.
Optimizar los
tiempos de
respuesta para
los clientes.
2% %
(Número de
reclamos
atendidos a
tiempo/ Total de
reclamos) x 100
1% 5% Anual Subdirector
Operativo
Reporte de
requerimientos
y solicitudes
Determinar
causas de
tiempos de
repuesta
elevado y
alinear a la
planificación.
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
122
MATRIZ DE INDICADOR “CONSULTALENT” S.A.
Perspectiva: De Crecimiento y Aprendizaje.
Objetivo Estratégico
Nombre del indicador
Propósito del indicador
Mínimo Unidad Medida
Formula Valor actual
Meta Frecuencia Responsable Fuente Velocímetro Iniciativas
Cumplir con un
90% el
programa de
capacitación
anual de la
organización.
Cumplimiento
de plan de
capacitación.
Dar
seguimiento al
cumplimiento
de las
capacitaciones
planificadas.
85% %
(Total de
capacitaciones
realizadas /Total
de capacitaciones
programadas)
x100
60% 95% Anual
Coordinador
de Talento
Humano
Plan de
capacitación y
Registros.
Rediseñar y
mejorar plan
de
capacitación.
Determinar la
efectividad de
las
capacitaciones
brindadas.
Efectividad de
las
capacitaciones.
Evaluar si las
capacitaciones
brindadas han
sido efectivas.
85% %
(Número de
capacitación con
evaluación de
efectividad / Total
de capacitaciones
a evaluar
efectividad) x 100
60% 95% Anual
Coordinador
de Talento
Humano
Registro de
evaluación de
efectividad.
Analizar las
capacitacion
es
brindadas.
Establecer
mínimo un
proyecto de
mejora cada
año.
Proyectos de
mejora.
Fomentar la
inclusión de
proyectos de
mejora.
90% %
(Número de
proyectos de
mejora
implementado / 1)
0% 100% Anual
Coordinador
de Talento
Humano
Proyectos de
mejora
registrados.
Realizar y
analizar
propuestas
de
proyectos.
Ejecutar
programas de
incentivos y
beneficios por
cumplimiento
de metas.
Programas de
incentivos y
beneficios.
Determinar el
cumplimiento
de los
programa de
incentivos.
85% %
(Programas de
incentivos
ejecutados /
Programa de
incentivos
programados) x
100
0% 95% Anual
Coordinador
de Talento
Humano
Programas
registrados y
ejecutados
Diseñar
propuestas
de
incentivos.
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
123
APÉNDICE XXVII. Ficha de Indicador
ANÁLISIS DEL INDICADOR
Localidad: Guayaquil Perspectiva: Financiera
Gerencia: CEO Responsable: Coordinador Financiero
Meta Aceptable: 15,00% Meta Excelente: 20,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:
Indicador: Ventas Unidad de Medida:
%
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses
Promedio 12 Últimos Meses
Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD
2018
Valor Actual 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00%
DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Ventas año anterior
0
Ventas año en curso 0
2. Análisis del Proceso
Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa
Fundamental
3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. Análisis del Fenómeno
124
ANÁLISIS DEL INDICADOR
Localidad: Guayaquil Perspectiva: Financiera
Gerencia: CEO Responsable: Coordinador Financiero
Meta Aceptable: 55,00% Meta Excelente: 55,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:
Indicador: Costos Unidad de Medida:
%
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses
Promedio 12 Últimos Meses
Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD
2018
Valor Actual 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00%
DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Costos totales de capacitación
0
Valor de Capacitación 0
2. Análisis del Proceso
Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa
Fundamental
3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. Análisis del Fenómeno
125
ANÁLISIS DEL INDICADOR
Localidad: Guayaquil Perspectiva: Financiera
Gerencia: CEO Responsable: Coordinador Financiero
Meta Aceptable: 2,00% Meta Excelente: 5,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:
Indicador: Utilidad Unidad de Medida:
%
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses
Promedio 12 Últimos Meses
Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD
2018
Valor Actual 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00%
DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Utilidad año anterior
0
Utilidad año en curso 0
2. Análisis del Proceso
Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa
Fundamental
3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. Análisis del Fenómeno
126
ANÁLISIS DEL INDICADOR
Localidad: Guayaquil Perspectiva: Clientes
Gerencia: CEO Responsable: Coordinador de Servicio al Cliente
Meta Aceptable: 85,00% Meta Excelente: 95,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:
Indicador: Índice de Comunicación Unidad de Medida:
%
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses
Promedio 12 Últimos Meses
Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD
2018
Valor Actual 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Total de solicitudes de inf.
0
Solicitudes de inf. atendidas 0
2. Análisis del Proceso
Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa
Fundamental
3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. Análisis del Fenómeno
127
ANÁLISIS DEL INDICADOR
Localidad: Guayaquil Perspectiva: Clientes
Gerencia: CEO Responsable: Coordinador de Servicio al Cliente
Meta Aceptable: 95,00% Meta Excelente: 100,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:
Indicador: Satisfacción de clientes Unidad de Medida:
%
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses
Promedio 12 Últimos Meses
Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD
2018
Valor Actual 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00%
DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Total de clientes
0
Clientes satisfechos 0
2. Análisis del Proceso
Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa
Fundamental
3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. Análisis del Fenómeno
128
ANÁLISIS DEL INDICADOR
Localidad: Guayaquil Perspectiva: Clientes
Gerencia: CEO Responsable: Coordinador Financiero
Meta Aceptable: 90,00% Meta Excelente: 95,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:
Indicador: Cumplimiento de Programación Unidad de Medida:
%
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses
Promedio 12 Últimos Meses
Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD
2018
Valor Actual 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00%
DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Servicios programados
0
Servicios ejecutados 0
2. Análisis del Proceso
Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa
Fundamental
3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. Análisis del Fenómeno
129
ANÁLISIS DEL INDICADOR
Localidad: Guayaquil Perspectiva: Clientes
Gerencia: CEO Responsable: Coordinador de Servicio al Cliente
Meta Aceptable: 90,00% Meta Excelente: 97,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:
Indicador: Atención de requerimientos Unidad de Medida:
%
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses
Promedio 12 Últimos Meses
Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD
2018
Valor Actual 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00%
DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Total de Requerimientos
0
Requerimientos atendidos a tiempo 0
2. Análisis del Proceso
Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa
Fundamental
3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. Análisis del Fenómeno
130
ANÁLISIS DEL INDICADOR
Localidad: Guayaquil Perspectiva: Procesos Internos
Gerencia: CEO Responsable: CEO
Meta Aceptable: 90,00% Meta Excelente: 100,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:
Indicador: Implementación de BSC Unidad de Medida:
%
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses
Promedio 12 Últimos Meses 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD
2018
Valor Actual 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Etapas a implementar 2
2
Etapas implementadas 0
2. Análisis del Proceso
Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa
Fundamental
3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. Análisis del Fenómeno
131
ANÁLISIS DEL INDICADOR
Localidad: Guayaquil Perspectiva: Procesos Internos
Gerencia: CEO Responsable: Sub-Director Operativo
Meta Aceptable: 55,00% Meta Excelente: 70,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:
Indicador: Alianzas estratégicas Unidad de Medida:
%
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses
Promedio 12 Últimos Meses
Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD
2018
Valor Actual 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00%
DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Total de proveedores
0
Nuevos proveedores 0
2. Análisis del Proceso
Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa
Fundamental
3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. Análisis del Fenómeno
132
ANÁLISIS DEL INDICADOR
Localidad: Guayaquil Perspectiva: Procesos Internos
Gerencia: CEO Responsable: Sub-Director Operativo
Meta Aceptable: 3,00% Meta Excelente: 6,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:
Indicador: Nuevos Servicios Unidad de Medida:
%
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses
Promedio 12 Últimos Meses
Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD
2018
Valor Actual 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Total de servicios propuestos
0
Nuevos servicios 0
2. Análisis del Proceso
Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa
Fundamental
3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. Análisis del Fenómeno
133
ANÁLISIS DEL INDICADOR
Localidad: Guayaquil Perspectiva: Procesos Internos
Gerencia: CEO Responsable: Sub-Director Operativo
Meta Aceptable: 2,00% Meta Excelente: 5,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:
Indicador: Tiempos de respuesta Unidad de Medida:
%
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses
Promedio 12 Últimos Meses
Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD
2018
Valor Actual 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00%
DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Total de reclamos
0
Reclamos atendidos a tiempo 0
2. Análisis del Proceso
Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa
Fundamental
3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. Análisis del Fenómeno
134
ANÁLISIS DEL INDICADOR
Localidad: Guayaquil Perspectiva: Aprendizaje y desarrollo.
Gerencia: CEO Responsable: Coordinador de Talento Humano
Meta Aceptable: 85,00% Meta Excelente: 95,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:
Indicador: Cumplimiento de plan de capacitación Unidad de Medida:
%
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses
Promedio 12 Últimos Meses
Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD
2018
Valor Actual 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00%
DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Cap.programadas
0
Cap. Realizadas 0
2. Análisis del Proceso
Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa
Fundamental
3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. Análisis del Fenómeno
135
ANÁLISIS DEL INDICADOR
Localidad: Guayaquil Perspectiva: Aprendizaje y desarrollo.
Gerencia: CEO Responsable: Coordinador de Talento Humano
Meta Aceptable: 85,00% Meta Excelente: 95,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:
Indicador: Efectividad de las capacitaciones Unidad de Medida:
%
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses
Promedio 12 Últimos Meses
Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD
2018
Valor Actual 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00%
DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Cap.a evaluar
0
Cap. Evaluadas 0
2. Análisis del Proceso
Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa
Fundamental
3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. Análisis del Fenómeno
136
ANÁLISIS DEL INDICADOR
Localidad: Guayaquil Perspectiva: Aprendizaje y desarrollo.
Gerencia: DIRECTOR Responsable: Coordinador de Talento Humano
Meta Aceptable: 90,00% Meta Excelente: 100,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:
Indicador: Proyectos de mejora Unidad de Medida:
%
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses
Promedio 12 Últimos Meses 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD
2018 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Valor Actual 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Número de proyectos
0
2. Análisis del Proceso
Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa
Fundamental
3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. Análisis del Fenómeno
137
ANÁLISIS DEL INDICADOR
Localidad: Guayaquil Perspectiva: Aprendizaje y desarrollo.
Gerencia: CEO Responsable: Coordinador de Talento Humano
Meta Aceptable: 85,00% Meta Excelente: 95,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:
Indicador: Programas de Incentivos Unidad de Medida:
%
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses
Promedio 12 Últimos Meses
Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD
2018
Valor Actual 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Incentivos programados
0
Incentivos ejecutados 0
2. Análisis del Proceso
Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa
Fundamental
3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
1. Análisis del Fenómeno
138
APÉNDICE XXVIII. Plan de Capacitación CRONOGRAMA CAPACITACIÒN - ENTRENAMIENTO
LOCALIDAD Guayaquil REVISADO POR Mariuxi Hidalgo Vega
FECHA DE ACTUALIZACION 20/07/2018 ELABORADO POR Bolívar Fajardo - Ariana Soto
AÑO 2019
15 ASISTENCIA ENERO
CARGA HORARIA COSTO $ TEMA
MES DE EJECUCIÓN
MES DE EVALUACIÓN
# PREVISTOS
ANUAL
# CAPACITADOS %
# PENDIENTE
ANUAL %
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
S1 S2 S3 S4
20 $ 240,00 NIIF 01 abr 3 0 0% 3 100% 3
3 0
20 $ 180,00 Actualización tributaria laboral 01 abr 3 0 0% 3 100% 3
3 0
8 $ 100,00 Excel intermedio 02 may 15 0 0% 15 100%
0 0
8 $ 100,00 Adm., Docum. y Desarrollo de Procedimientos
02 may 10 0 0% 10 100%
0 0
4 $ 50,00 Manejo de químicos de limpieza
03 jun 5 0 0% 5 100%
0 0
8 $ 100,00 Selección Por Competencias 03 jun 5 0 0% 5 100%
0 0
8 $ 100,00 Plan estratégico de Consultalent y sus elementos
04 jul 15 0 0% 15 100%
0 0
8 $ 100,00 Adm. Y desarrollo de Manual Función
04 jul 15 0 0% 15 100%
0 0
8 $ 120,00 Manejo de Personal 05 ago 15 0 0% 15 100%
0 0
8 $ 150,00 5S 05 ago 25 0 0% 25 100%
0 0
8 $ 150,00 Atención y servicio al cliente 06 sep 15 0 0% 15 100%
0 0
8 $ 100,00 Introducción del Balanced ScoreCard
06 sep 20 0 0% 20 100%
0 0
8 $ 100,00 Manejo y control de Indicadores 07 oct 20 0 0% 20 100%
0 0
8 $ 150,00 Herramientas de calidad 07 oct 20 0 0% 20 100%
0 0
139
AÑO 2019
15 ASISTENCIA ENERO
CARGA HORARIA COSTO $ TEMA
MES DE
EJECUCIÓN MES DE
EVALUACIÓN
# PREVISTOS
ANUAL
#
CAPACITADOS % #
PENDIENTE ANUAL
%
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
S1 S2 S3 S4
4 $ 100,00 Primeros Auxilios 08 nov 25 0 0% 25 100%
0 0
8 $ 130,00 Formación de Brigadas de Emergencia
08 nov 25 0 0% 25 100%
0 0
4 $ 80,00 Operación Y Manejo De Extintores
09 dic 25 0 0% 25 100%
0 0
4 $ 80,00 Gestión Desechos Peligrosos Y No Peligrosos
09 dic 25 0 0% 25 100%
0 0
8 $ 100,00 Gestión Por Procesos 10 ene 20 0 0% 20 100%
0 0
4 $ 40,00 Política De Calidad 10 ene 25 0 0% 25 100%
0 0
4 $ 100,00 Herramientas De Microsoft Outlook
11 feb 20 0 0% 20 100%
0 0
80 $ 40,00 Charla De Nutrición 11 feb 25 0 0% 25 100%
0 0
150 $ 80,00 Formación de Lideres 12 mar 15 0 0% 15 100%
0 0
Personas Programadas 6
0%
Personas Capacitadas 0
Capacitaciones Programadas 0
Capacitaciones Realizadas 0
Capacitaciones Aplazadas 0
Capacitaciones Canceladas 0
140
FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
15 15 0
0 0
0 0
0 0
10 10 0
0 0
0 0
0 0
0 0
3 3 0
0 0
0 0
0 0 5
5 0
0 0
0 0
0 0
0 0 15
15 0
0 0
0 0
0 0
15 15 0
0 0
0 0
0 0
0 0
15 15 0
0 0
0 0
0 0
25 25 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
141
FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
25 0%
8 0%
30 0%
40 0%
0 0 0 0
0
0
0
0
0 0 0 0
0
0
0
0 0
0
0
0
142
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
15 15 0
0 0
0 0
0 0
20 20 0
0 0
0 0
0 0
0 0
20 20 0
0 0
0 0
0 0
20 20 0
0 0
0 0
0 0
0 0
25 25 0
0 0
143
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
0 0
0 0 25
25 0
0 0
0 0
0 0
0 0
25 25 0
0 0
0 0
0 0
25 25 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
35 0%
40 0%
50 0%
50 0%
0 0 0 0
0
0
0
0
0 0 0 0
0
0
0
0
0
0
0
0
144
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
TOTAL PERSONAS CAPACITADAS ANUAL
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO TOTAL EJECUTADO NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
145
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
TOTAL PERSONAS CAPACITADAS ANUAL
NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO TOTAL EJECUTADO NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL
TOTAL PROGRAMADO
TOTAL EJECUTADO
S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0 0
20 20 0
0 0
0 0 0
25 25 0
0 0
0 0 0
0 0
20 20 0
0 0 0
0 0
25 25 0
0 0 0
0 0
0 0
15 15 0 0
45 0%
45 0%
15 0%
0 0 0
0
0
0
0 0 0 0
0
0
0
0
0
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
146
APÉNDICE XXIX. Programa de Incentivos
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
Programa/ Mes ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18
El empleado el mes X X X X X X X X X X X X
El equipo lider X X X X
Bono semestral por
cumplimiento de objetivo en
ventas
X X
EL vendedor punta de estrella X X
Cena navideña X
PROGRAMAS DE INCENTIVOS Y BENEFICIOS 2018
CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER S.A
147
APÉNDICE XXX. Propuestas de Nuevos Servicios
PROPUESTA DE NUEVOS SERVICIOS PAR CONSULTALENT S.A.
Planificación, Desarrollo Organizacional, Proyectos
Reestructuración Organizacional.
Elaboración de Manuales de Políticas y Procedimientos.
Análisis de Carga de Trabajo, Escala Salariales.
Implementación de Gestión por Procesos, Lean Manufacturing, Six Sigma.
Administración de tiempo.
Mejoramiento de Comunicación Interna y Planes de Fidelización de clientes Internos.
Tecnología
Software de Nómina & Relojes Biométricos (control de Asistencia).
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
148
APÉNDICE XXXI. Evaluación de Competencias
Evaluación de Competencias
LOCALIDAD: FECHA PERFIL IDEAL
NOMBRE DEL EVALUADO:
CARGO ACTUAL MINIMO
EVALUADO POR: CARGO PUNTAJE
OBTENIDO
ATRIBUTOS PERSONALES Perfil ideal Calificación
1 Ético Imparcial, sincero, honesto y discreto; 0 0
2 Mentalidad abierta
Dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos; 0 0
3 Diplomático Tener tacto en las relaciones con las personas; 0 0
4 Observador Activamente consiente del entorno físico y de las actividades;
0 0
5 Perceptivo Consciente de y capaz de entender las situaciones; 0 0
6 Versátil Capaz de adaptarse fácilmente a diferentes situaciones; 0 0
7 Tenaz Persistente, orientado hacia el logro de los objetivos; 0 0
8 Decidido Capaz de alcanzar conclusiones oportunas basadas en análisis y razonamiento lógicos.
0 0
9 Seguro de sí mismo
Capaz de actuar y funcionar independientemente a la vez que interactúa eficazmente con otros.
0 0
10 Firme Capaz de actuar de manera responsable y ética, aunque estas condiciones pueden causar desacuerdo o alguna confrontación.
0 0
11 Abierto a la mejora
Dispuesto a aprender de las situaciones y que se esfuerza por conseguir mejores resultados.
0 0
12 Abierto a las culturales
Observador y respetuoso con la cultura. 0 0
13 Colaborador Interactúa eficazmente con los demás. 0 0
HABILIDADES, CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA 0 0
Educación, experiencia laboral, entrenamiento y experiencia en el cargo
Valores Perfil ideal Calificación
1 Educación Bachiller -->4
Sup. 3er nivel -->6
2 Entrenamiento en el cargo Mín. 24 Horas --> 5,0 40-80 Horas --->7,0 >80 Horas ---> 8,0
3 Experiencia en capacitaciones empresariales
6 meses -->2,0 1-2 años -->5,0 3-5 años--->6,5
>5 años -->8
4 Experiencia en talento humano
6 meses -->2,0 1-3 años -->6,0 3-5 años--->6,5
>5 años -->8
5 Experiencia laboral en la organización
6 meses -->2,0 1-2 años -->5,0 3-5 años--->6,5
>5 años -->8
TOTAL PERFIL 0,00 0,00
RECOMENDACIONES
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
149
APÉNDICE XXXII. Evaluación de Desempeño
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CODIFICACIÓN
Página _ de _
NOMBRE DEL COLABORADOR:
CARGO DEL COLABORADOR:
DIRECCIÓN / ÁREA:
FECHA DE LA EVALUACIÓN: Favor lea atentamente cada una de las competencias y evalúe al colaborador Importante: Esta Evaluación Debe Realizarse Con Criterio Objetivo, De Tal Manera Que El Evaluado Conozca Sus Fortalezas Y Aspectos A Desarrollar En El Desempeño De Su Gestión.
COMPETENCIAS FUNDAMENTALES SI NO OBSERVACIONES
1. ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
1 Es servicial, atento y respetuoso con los clientes
2 Propone soluciones al cliente buscando el beneficio mutuo
3 Se anticipa al tiempo de entrega del producto o servicio
4 Asegura una alta calidad en los productos o servicios que entrega al cliente
2. ENFOQUE A LA CALIDAD
1 Realiza sugerencias de mejora o innovación en su trabajo
2 Participa en los problemas de calidad y en la eliminación de sus causas
3 Analiza y lleva una medición de los resultados de su tarea específica
4 Se actualiza constantemente de los productos y servicios que maneja
3. SENSIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL
1 Fomenta en su equipo de trabajo el respeto a las políticas y los valores de CONSULTALENT, siendo el ejemplo
2
Concientiza a sus colaboradores para implementar programas que promuevan el respeto al medio ambiente y el entorno de la organización, siendo ejemplo de participación en los mismos
3 Promueve con su ejemplo el equilibrio entre la actividad operativa y la calidad de vida personal y familiar de los colaboradores
4 Interactúa adecuadamente con todo tipo de personas sin importarle, la edad, sexo, condición social o discapacidad
5 Muestra interés y preocupación por lo que les sucede a sus compañeros de trabajo en los problemas personales o laborales
6 Demuestra rectitud en la forma de proceder, en cuanto al manejo laboral y personal acorde con la filosofía de la empresa.
4. ORIENTACIÓN A RESULTADOS
1 Participa en la generación de los planes de trabajo de su área
2 Es reconocido por cumplir sus compromisos y objetivos
3 Organiza su tiempo y tareas en base a los objetivos
4 Realiza sus labores ágilmente considerando los tiempos de entrega
5. EJECUCIÓN
1 Aporta un esfuerzo adicional para realizar su trabajo
2 Entiende la estrategia del negocio
3 Tiene la capacidad de hacer realidad la estrategia
4 Solicita ayuda de su superior a pares para hacer bien su trabajo
___________________________ ___________________________ Nombre y Firma del Empleado Nombre y Firma del Evaluador
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella
150
APÉNDICE XXXIII. Evaluación de Capacitación
EVALUACIÓN DE LA CAPACITACION
Nombre del Curso:
Número de horas del taller:
Ciudad:
Fecha:
Por favor responder a todas las preguntas con sinceridad. SU OPINIÓN ES IMPORTANTE.
Califique el taller colocando una X según el grado de satisfacción:
A) CONTENIDOS Y APLICACIÓN DEL TALLER
EVALUACION SOBRE: Totalmente desacuerdo
En desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Contenido del taller (conceptos, procedimientos, secuencia, ejercicios, actualidad, utilidad)
Suficientes oportunidades de participar para que estas habilidades sean aptos en su trabajo
Aplicabilidad en su trabajo, a sus responsabilidades y necesidades
Piensa que el curso le dio las herramientas o habilidades para mejorar su gestión diar ia
La duración y planeación del programa en relación a sus necesidades fue la adecuada
¿Cuál es su percepción del taller en general?
B) AUTOEVALUACION
Califique el taller colocando una X según el grado de satisfacción:
EVALUACION Totalmente desacuerdo
En desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
¿Cuál era su grado de conocimiento antes del taller?
¿Cuál es su grado de conocimiento luego del taller?
C) EVALUACIÓN DEL INSTRUCTOR
Evalúe al instructor con una X en cada ítem usando la siguiente escala: 1 Totalmente desacuerdo, 2 En desacuerdo, 3 De acuerdo y 4 Totalmente de acuerdo
Evaluación Sobre Instructor Instructor 1 Instructor 2
Nombre: 1 2 3 4 1 2 3 4
Puntualidad
Organización / preparación
Presentación de contenidos Conocimiento de los contenidos
Claridad en las explicaciones
Resuelve dudas
Síntesis adecuada de cada tema
Conducción de las discusiones
Preparación y conducción de las actividades
Comunicación con los participantes (Mantuvo interés del grupo)
El material entregado es claro y practico
Estimular participación entre los asistentes D) EVALUACIÓN A LA LOGISTICA DEL EVENTO
EVALUACION SOBRE LA ORGANIZACIÓN DEL CURSO Totalmente desacuerdo
En desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo
La realización de este curso fue comunicado de manera oportuna.
¿Cómo evaluaría usted la calidad de los Breaks / almuerzo?
En su opinión, la sala del evento estuvo correctamente dispuesta y de manera confortable (Iluminación, Temperatura, Asientos, Sonido).
En general ¿cómo Calificaría la organización del evento?
E) OBSERVACIONES GENERALES
¿Qué limitaciones cree que podría encontrar para aplicar lo aprendido durante el taller?
¿Qué compromisos ha generado en usted su participación en este taller?
¿Qué comentarios adicionales podría hacer en cuanto a cambios/mejoras de este taller para adecuarlo mejor a sus necesidades?
Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella