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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA TURISMO Y HOTELERÍA

TRABAJO DE TITULACIÓN COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL

GRADO DE LICENCIADO EN HOTELERÍA Y TURISMO

TEMA:

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS COMEDORES

UBICADOS EN EL MALECÓN DE LA PLAYA DE AYANGUE, PARROQUIA

COLONCHE, PROVINCIA DE SANTA ELENA, AÑO 2016

AUTORA:

INGRID DEL ROSARIO RAMOS ALVARADO

TUTORA:

LIC. ALBA CAICEDO BARRETH, MGS.

GUAYAQUIL – ECUADOR.

2016

I

X

REPOSITARIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS TITULO Y SUBTITULO:

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS COMEDORES UBICADOS EN EL MALECÓN DE LA PLAYA DE

AYANGUE, PARROQUIA COLONCHE, PROVINCIA DE SANTA ELENA, AÑO 2016

AUTOR/ES:


REVISORES:

INSTITUCIÓN:

Universidad de Guayaquil

FACULTAD:

Facultad de Comunicación Social

CARRERA: Licenciatura en Turismo y Hotelería

FECHA DE PUBLICACIÓN: ABRIL 2016 N. DE PAGS:

ÁREAS TEMÁTICAS: Evaluación de la calidad de servicio, gastronomía

PALABRAS CLAVE: : Evaluación del Servicio, Calidad, Turismo

RESUMEN: El presente proyecto es una evaluación de la calidad del servicio en los comedores situados en el

malecón del balneario de Ayangue. Dentro del análisis efectuado por la presente investigación se verifico que los

comedores en este destino no ofrecen un servicio de calidad en la atención lo que provoca que los turistas se

sientan inconformes y puedan elegir otros destinos cercanos para disfrutar de la gastronomía. La muestra

poblacional fue de 227 turistas a quienes se encuestó para conocer su opinión acerca del servicio y la atención que

han recibido en los diferentes restaurantes. De esta manera se pudo determinar el perfil y el nivel de servicio que

reciben los turistas en estos establecimientos. La propuesta consistió en una capacitación en servicio al cliente

dirigida al personal que labora en los restaurantes para que mejoren el nivel de servicio que ofrecen..

N. DE REGISTRO (en base de datos): N. DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTORES/ES:


Teléfono: 0985978477 E-mail:

[email protected]

CONTACTO EN LA INSTITUCION:

Facultad de Comunicación Social

Nombre: Alba Caicedo Barreth, Mg

Teléfono: 0984857385

E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

IV

CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de tutor del proyecto de investigación nombrado por la unidad académica de

Turismo y Hotelería de la Facultad de Comunicación Social.

CERTIFICO

Que he analizado el trabajo de titulación presentado con el título: “EVALUACIÓN DE

LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS COMEDORES UBICADOS EN EL

MALECÓN DE LA PLAYA DE AYANGUE, PARROQUIA COLONCHE,

PROVINCIA DE SANTA ELENA, AÑO 2016”

Expuesto como requisito previo a la aprobación y desarrollo de la investigación para optar

el Título de Licenciado en Turismo y Hotelería.

El mismo que considero debe ser aceptado por reunir los requisitos legales y por la

importancia del tema

-------------------------------------------------------------

Tutor: Lda. Alba Caicedo MSc.

V

DECLARACIÓN DE AUTORIA DE LA INVESTOGACIÓN

Yo, Ingrid del Rosario Ramos Alvarado declaro ante el Consejo Directivo de la Unidad

Académica de la Facultad de Comunicación Social de la Universidad Estatal de Guayaquil,

que el trabajo presentado es de mi propia autoría, no contiene material escrito por otra

persona, salvo el que está referenciado debidamente en el texto; parte del presente

documento o en su totalidad no ha sido aceptado para el otorgamiento de cualquier otro

Título o Grado de una institución nacional o extranjera.

VI

DECLARACIÓN EXPRESA

La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación me corresponde

exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la Universidad de Guayaquil.

Guayaquil, Abril del 2016.

Ingrid del Rosario Ramos Alvarado

C.I. 092717203-1

VII

AGRADECIMIENTO

Igualmente a la Santísima Trinidad un solo Dios, a mi Madre Inmaculada Virgen María.

A mi madre Blanca Azucena Alvarado por su infinito amor y protección.

A mi enamorado por brindarme su apoyo y paciencia.

A mi hermana Marilyn por apoyarnos y mantenernos juntas.


VIII

DEDICATORIA

A la Santísima Trinidad un solo Dios, a mi Madre Santísima Inmaculada Virgen María,

por brindarme salud, sabiduría, fortaleza, iluminación y paciencia para ir logrando

mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.

A mi madre +Blanca Azucena Alvarado, por su amor infinito, por brindarme su apoyo

incondicional, sus consejos, motivaciones y cuidados durante todo su tiempo de vida, y

aunque a pesar de que está ahora en la Gloria de Nuestro Padre Celestial sigue cuidando

y protegiendo cada uno de mis pasos.

A mí por no flaquear a pesar de las distintas situaciones difíciles que en su momento se

presentaron.


IX

INDICE GENERAL

FICHA DE REGISTRO DE TESIS ................................................................................................................... I

CERTIFICADO DE REVISIÓN GRAMATOLÓGICA ................................................................................... II

APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR ......................................................................................... III

CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR ....................................................................................... IV

DECLARACIÓN DE AUTORIA DE LA INVESTOGACIÓN ....................................................................... V

DECLARACIÓN EXPRESA .......................................................................................................................... VI

AGRADECIMIENTO .................................................................................................................................... VII

DEDICATORIA ............................................................................................................................................ VIII

INDICE DE TABLAS .................................................................................................................................... XII

INDICE DE GRÁFICOS .............................................................................................................................. XIII

INDICE DE IMÁGENES............................................................................................................................. XIV

RESUMEN ..................................................................................................................................................... XV

ABSTRACT ................................................................................................................................................. XVI

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................. 1

CAPÍTULO I ..................................................................................................................................................... 2

EL PROBLEMA ........................................................................................................................................... 2

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................... 2

X

1.2 Ubicación del problema en su contexto ............................................................................................... 2

1.3 Situación en conflicto .......................................................................................................................... 3

1.4 Alcance ................................................................................................................................................ 3

1.5 Relevancia social ................................................................................................................................. 4

1.6 Evaluación del Problema .................................................................................................................... 4

1.7 OBJETIVOS ........................................................................................................................................ 5

1.8 Justificación ........................................................................................................................................ 6

1.9 Idea a Defender................................................................................................................................... 7

1.10 Interrogantes de la investigación ....................................................................................................... 7

CAPÍTULO II.................................................................................................................................................... 8

MARCO TEÓRICO ...................................................................................................................................... 8

2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ..................................................................................................... 8

2.2 FUNDAMENTACIÓN HISTÓRICA ................................................................................................13

2.3 FUNDAMENTACIÓN EPISTEMOLÓGICA ...................................................................................14

2.4 FUNDAMENTACIÓN LEGAL ........................................................................................................15

2.5 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ..........................................................................................................22

CAPITULO III .................................................................................................................................................24

METODOLOGIA.........................................................................................................................................24

3.1 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................................24

3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN .............................................................................................................24

3.3 SOFTWARE QUE SE UTILIZO .......................................................................................................24

3.4 POBLACION Y MUESTRA .............................................................................................................25

3.5 TECNICAS UTILIZADAS EN LA INVESTIGACIÓN ...................................................................25

3.6 INSTRUMENTOS .............................................................................................................................27

XI

CAPITULO IV .................................................................................................................................................28

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ..........................................................................................................28

4.1 ANÁLISIS DE DATOS .....................................................................................................................28

CAPITULO V ..................................................................................................................................................48

PROPUESTA ...............................................................................................................................................48

5. 1 INTRODUCCION .............................................................................................................................48

5.2 OBJETIVO GENERAL .....................................................................................................................48

5.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS .............................................................................................................48

5.4 JUSTIFICACIÓN ...............................................................................................................................48

5.5 UBICACIÓN ......................................................................................................................................49

5.6 FACTIBILIDAD ................................................................................................................................49

5.7 CONTENIDO DE LA PROPUESTA ................................................................................................50

CAPITULO VI .................................................................................................................................................60

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...........................................................................................60

6.1 CONCLUSIONES ..............................................................................................................................60

6.2 RECOMENDACIONES ....................................................................................................................61

BIBLIOGRAFÍA ..............................................................................................................................................62

ANEXOS ..........................................................................................................................................................64

ANEXO 1 .....................................................................................................................................................65

ANEXOS 2 ...................................................................................................................................................68

ANEXOS 3 ...................................................................................................................................................69

XII

INDICE DE TABLAS

INDICE DE TABLAS .................................................................................................................................... XII

Tabla N1 Alojamiento en Ayangue ..............................................................................................................30

Tabla N2 Número de establecimientos .........................................................................................................31

Tabla N3 Comedores de la Comuna Ayangue ..............................................................................................32

Tabla N4 Ficha de Observación ...................................................................................................................35

Tabla N5 Análisis de Entrevista ...................................................................................................................35

Tabla N6 Sexo ..............................................................................................................................................37

Tabla N7 Edad ..............................................................................................................................................38

Tabla N8 Estado Civil ..................................................................................................................................39

Tabla N9 Nivel de formación .......................................................................................................................40

Tabla N10 Actividad profesional..................................................................................................................41

Tabla N11 Tipo de acompañante ..................................................................................................................42

Tabla N12 Nivel de Satisfacción ..................................................................................................................43

Tabla N13 Aspectos a mejorar en los empelados .........................................................................................44

Tabla N14 Capacitación a empleados en servicio al cliente .........................................................................45

Tabla N 15 Triangulación de los resultados .................................................................................................46

Tabla N16 Curso de higiene y manipulación de alimentos ..........................................................................53

Tabla N17 Curso de servicio al cliente en restaurantes ................................................................................57

Tabla N18 Presupuesto .................................................................................................................................59

XIII

INDICE DE GRÁFICOS

INDICE DE GRÁFICOS .............................................................................................................................. XIII

Gráfico N1 Sexo ...........................................................................................................................................37

GráficoN2 Edad ............................................................................................................................................38

Gráfico N3 Estado Civil ...............................................................................................................................39

Gráfico N4 Nivel de formación ....................................................................................................................40

Gráfico N5 Actividad profesional ................................................................................................................41

Gráfico N6 Tipo de acompañante .................................................................................................................42

Gráfico N7 Nivel de satisfacción ..................................................................................................................43

Gráfico N8 Aspectos a mejorar en los empleados ........................................................................................44

Gráfico N9 Capacitación a empleados en servicio al cliente ........................................................................45

XIV

INDICE DE IMÁGENES

INDICE DE IMÁGENES............................................................................................................................. XIV

Imagen N1 Ubicación de Ayangue ...............................................................................................................28

Imagen N2 Restaurantes frente a la Playa ....................................................................................................30

Imagen N3 Servicio de alimentos en los comedores ....................................................................................31

XV



TEMA: EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS COMEDORES



RESUMEN

Ayangue es un pequeño pueblo costero ubicado en la ruta del Spondylus, a 39 km del

cantón Santa Elena, que recibe a diario turistas nacionales y extranjeros que eligen esta

playa como una opción para disfrutar de sus atractivos y gastronomía, pero

lamentablemente en este destino existe un cierto grado de desinterés por parte de los

servidores turísticos de restauración en brindar una buena atención en el servicio, lo que da

como resultado una bajo nivel de satisfacción de los turistas por visitar este balneario; los

comedores en este destino no ofrecen un servicio de calidad en la atención lo que provoca

que los turistas se sienta inconformes y puedan elegir otros destinos cercanos para disfrutar

de la gastronomía; las técnicas utilizadas en este estudio fueron la observación, la

entrevista y las encuestas que fueron realizadas a 227 turistas con el objetivo de conocer su

opinión acerca del servicio y la atención, debido a que Ayangue no cuenta con restaurantes

que ofrecen un servicio de calidad en la atención al cliente.

Palabras clave: Evaluación del Servicio, Calidad, Turismo.

XVI



TEMA: EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS COMEDORES



ABSTRACT

Ayangue is a small coastal town located on the route of Spondylus, 39 km of Canton Santa

Elena, which receives daily domestic and foreign tourists who choose this beach as an

option to enjoy its attractions and dining, but unfortunately in this destination there a

degree of disinterest on the part of tourist servers options at providing good customer

service, which results in a low level of satisfaction of tourists visit this resort; eaters in this

destination not offer service quality care causing tourists feel unhappy and may choose

other nearby to enjoy the gastronomy destinations; the techniques used in this study were

observation, interviews and surveys were conducted with 227 tourists in order to know

their opinion about the service and attention, because Ayangue not have restaurants

offering quality service in customer service.

Keywords: Evaluation of the Service, Quality, Tourism.

1

INTRODUCCIÓN

En la actualidad en el Ecuador se ha tomado en consideración el auge del servicio

turístico por parte de organizaciones turísticas, en estos últimos años del cual es calificado

como una de las actividades más significativas para el desarrollo de una nación. Éste

servicio permite que exista un crecimiento de manera eficaz en la economía por el cambio

de divisas, la venta de productos nacionales y de ello una de las más influyentes como es la

generación de nuevos empleos que permiten un progreso en los habitantes.

El Balneario de Ayangue es un atractivo lugar que recibe a diario turistas nacionales

y extranjeros que eligen esta playa como una opción de descanso, para ello buscan los

mejores hoteles, restaurantes de calidad y calidez para que la experiencia del viaje sea

inolvidable; pero lamentablemente existe un cierto grado de desinterés por parte de los

servidores turísticos de restauración en brindar una buena atención, lo que da como

resultado una baja en la cantidad de turistas por visitar este balneario. Aunque muchos

factores inciden, en esa baja, la manera empírica y desorganizada de cómo se da atención a

los turistas en los comedores situados en las playas de este balneario están ahuyentando a

los visitantes que acuden a Ayangue motivados por las características de sus playas.

El turismo forma parte de la economía ecuatoriana, y es conocido que constituye un

importante rubro económico al generar ingresos importantes al presupuesto nacional.

Debido a esto, las organizaciones situadas en esta comuna, tienen la obligación de

capacitar a los propietarios o a quienes trabajen de manera frecuente en el ámbito turístico

para que se incremente la cantidad de turistas en Ayangue.

2

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En los últimos años el sector hotelero y gastronómico se han incrementado de manera

vertiginosa y debido a la alta demanda en el sector turístico se ha generado la creación

anárquica de comedores en la playa de Ayangue.

Dichos comedores no presentan una buena imagen, debido a una carencia de normas

para brindar una buena atención de calidad y calidez al momento de contactarse con los

turistas, lo cual está afectando a este sector turístico, por la forma empírica en que se lo

está realizando. Esto se evidencia en la inconformidad de parte del turista al sentirse

indebidamente abordado cuando decide buscar algún tipo de alimento en cuyos locales se

ofrecen alimentos a los turistas, de forma arbitraria, abrupta y con actitudes no bien vista

por los turistas ya que en su desesperación por captar clientes para sus comedores, los

trabajadores de estos comedores no se miden en sus acciones llegando incluso a forcejear

físicamente con los turistas para llevarlo a empujones a sus locales de comida.

Lamentablemente este tipo de actitudes, están afectando a la imagen turística en

Ayangue, por la inconformidad que siente el turista al no recibir un trato adecuado al

momento de servirse algún tipo de alimento en los diversos comedores que existen en ese

malecón; por ello bien valdría establecer la premisa en la pregunta… ¿De qué manera

influye la calidad de servicio a los turistas que desean servirse algún tipo de alimento en las

playas del balneario de Ayangue?

1.2 Ubicación del problema en su contexto

La problemática se la enmarca en el contexto cultural, apreciándose una manera

empírica e improvisada de ofrecer a los turistas un servicio de alimentación en los

comedores del malecón del balneario de Ayangue.

Está inusual forma de acercarse con franelas, bandejas, o con una muestra de los

alimentos que allí se ofrecen en las manos, hacen sentir incómodo al turista que se ve

3

afectado de parte de quienes compiten para llevarlo a empellones, en muchos caso, a los

diferentes comedores de ese balneario. La estrategia empírica que utilizan para ofertar los

servicios en los comedores ubicados en el malecón del balneario de Ayangue para

convencer a los turistas para que consuman algún tipo de alimento en los comedores de ese

citado balneario, se ha vuelto una costumbre, lo que está ocasionando recelo entre los

turistas y causando un efecto negativo entre los turistas que visitan esta comuna.

1.3 Situación en conflicto

Muchos sitios de interés natural y turístico situados en las playas del balneario de la

comuna de Ayangue, son visitados, en su mayoría por turistas ecuatorianos, sin la

compañía de ningún tipo de guía, lo que origina conflictos de desorientación al desconocer

en qué lugar descansar, o servirse algún tipo de alimentación.

Debido al incremento del número de turistas en el sector de las playas de esta

comuna, han aumentado la creación de comedores cerca de las playas, específicamente en

la zona del malecón de Ayangue, éstos incrementos se han dado de manera anacrónica, sin

planificación alguna y con improvisaciones que distan mucho de lo que los visitantes

aspiran encontrar en las playas de ese atractivo lugar, servicios tan básicos como los de

internet no se aprecian en las playas o sus alrededores, es más, en algunos locales existe

una carencia evidente de organización, entre quienes ofrecen sus servicios en los

comedores situados en el malecón de las playas de Ayangue. A raíz de la promulgación de

las nuevas leyes que inciden en el desarrollo turístico local, se deben preparar productos

acordes a las exigencias del mercado objetivo y a la regularización.

1.4 Alcance

Las demandas turísticas en esta área costera se incrementan de manera sostenida y

constante, la presente investigación comprende como límites, los servidores turístico de

restauración en el balneario y los turistas que se benefician de dichos servicios, revisando

las estrategias que se emplean para ofertar los alimentos a los turistas que llegan al

4

malecón del balneario de la comuna de Ayangue, y comparado con lineamientos y

régimen de calidad esperada.

1.5 Relevancia social

El presente trabajo de investigación tiene una importancia vital para el desarrollo y

progreso económico de la comuna de Ayangue ya que en el caso puntual de Ayangue,

toda mejora a nivel de imagen turística, mejoraría ostensiblemente el desarrollo total de

esta común porque es solicitada justamente por la calidad de playas limpias y acogedoras

que tiene esa comuna. . Si bien es cierto no solo una variable hace el progreso de un

pueblo, es este caso muy puntual los beneficios del turismo han logrado hacer de esta

comuna costera un polo de gran desarrollo

1.6 Evaluación del Problema

La presente investigación se vuelve factible en vista de estar relacionada

directamente el turismo con el desarrollo de este balneario. Desde muchos años atrás las

personas que acampaban en estas playas se dieron cuenta del gran potencial que tenía

Ayangue e incursionaban por visitarla, bien sea en temporada vacacionales o no, por lo

que actualmente la tendencia turística es sostenida y de bienestar para los moradores que

viven ahí.

Todo desarrollo debe ir acompañado de importantes cambios y mejoras, y eso se

observa de manera notoria en esta comuna que hasta hace pocos años estaba constituido

por escasas viviendas, y hoy está desarrollándose a pasos agigantados al tener en fase de

construcción cinco urbanizaciones de carácter privado. Por lo que el axioma del desarrollo

es progresivo en relación a la inmensa cantidad de turistas que hoy la visitan.

La conveniencia de esta investigación guarda relación con el crecimiento en la rama

de la restauración en el lugar, con la creación de una gran cantidad de restaurantes y

variedad culinaria, lo cual incide en la imagen turística de balneario de la comuna de

Ayangue.

5

Así como todo proyecto tiene su riesgos también es menester indicar que este

proyecto tiene como principal fortaleza el bienestar común entre los turistas y la

comunidad que habita en este balneario, debido a que ambas partes son beneficiadas, el

receptor por la mejora de sus ingresos económicos, y el viajero por el mejor servicio que

recibe.

La importancia de este estudio es el auscultar las diferentes falencias del manejo

turístico en el destino Ayangue, esto podrá ser revisado por la aplicación de técnicas

empíricas y científicas que proporcionen la opinión del turista en la zona de los comedores

del malecón de Ayangue, en el tema de investigación, bajo los parámetros de la calidad

esperada en todo servicio turístico.

1.7 OBJETIVOS

1.7.1 Objetivo general

Evaluar la calidad del servicio en los comedores situados en el malecón del

balneario de Ayangue, con el fin de mejorar la atención a los turistas.

1.7.2 Objetivos específicos

Identificar las deficiencias en la atención a los turistas que visitan los comedores

situados en la Playa de Ayangue.

Registrar los factores positivos y negativos que se aprecian en los tratos a los

turistas que visitan los comedores en la playa de Ayangue, provincia de Santa Elena.

Proponer un plan de capacitación para mejorar el servicio y la atención al cliente

para los trabajadores y dueños de los diferentes comedores que brindan el servicio de

restauración en Ayangue.

6

1.8 Justificación

1.8.1 Justificación práctica

Por medio de la presente investigación se podrá aplicar las estrategias adecuadas

que se aprecie un contacto más delicado y amable entre el turista y los moradores que

ofrecen sus servicios en las playas de malecón del balneario de Ayangue, de esa manera se

dará más confianza a quienes acudan a degustar de algún tipo de alimento en la zona del

malecón de este balneario de la costa ecuatoriana.

1.8.2 Justificación teórica

El presente trabajo investigativo aporta con información necesaria para mejorar la

calidad de atención a los turistas que visitan el balneario de la comuna de Ayangue,

basadas en técnicas relacionadas con atención de servicio a los clientes. Las cuales son

necesarias en cualquier escenario donde acudan los turistas y personas motivadas por

motivos de distracción, bien sean acompañadas o solas.

1.8.3 Justificación metodológica

El método y tipo de investigación empleado en el transcurso curso del presente

trabajo investigativo, brindarán una configuración imparcial, real y efectiva sobre la

situación problema descrito en el objeto de estudio como es la evaluación a la calidad de

servicio a los turistas en los comedores ubicados en el sector del malecón del balneario de

la comuna de Ayangue. Las técnicas e instrumentos empleados como por ejemplo, las

encuestas, y sus análisis, permitirán apreciar de una manera clara la perspectiva del

problema, en cuanto a la necesidad de desarrollar estrategias propias que identifiquen el

perfil cultural del visitante, en relación al trato y a sus preferencias gastronómicas.

Objeto

Servicios turísticos en el sector del malecón de la playa Ayangue, provincia de Santa

Elena.

7

Campo

Evaluación de los servicios de atención a los turistas en la zona de los comedores del

malecón del balneario de Ayangue.

1.9 Idea a Defender

La evaluación de la calidad de servicios de los comedores del Balneario Ayangue,

permitirá una organización adecuada de la oferta turística en restauración.

1.10 Interrogantes de la investigación

¿En qué medida beneficiará a la imagen turística de Ayangue la mejora en la atención en

los comedores del malecón de este balneario de Ayangue?

¿Qué esperan los turistas de los comuneros que atienden en los comedores situados en el

malecón del balneario de Ayangue?

¿De qué manera beneficiarán una mejor organización entre los propietarios de los

comedores ubicados en el malecón del balneario de Ayangue?

¿Mejorará la variable económica con la capacitación entre los comuneros que atienden en

los comedores de las playas de Ayangue?

¿Qué influencia tiene el factor cultural entre la atención a los turistas en el malecón de

Ayangue?

¿Quién debería organizar a los propietarios de los comedores del malecón de Ayangue?

¿Qué participación ha tenido el ministerio de turismo entre los comuneros de Ayangue?

¿Qué tipo de charlas deberían impulsarse entre quienes atienden a los turistas en los

comedores de Ayangue?

¿Qué medio o canal debería emplearse para la concienciación de mejoras en la atención

entre los propietarios de los comedores de las playas de Ayangue?

¿Qué efecto conllevaría el impartir charlas capacitadoras para mejorar la calidad de

atención para mejorar el servicio al turista en los comedores del malecón de Ayangue?

8

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

Evaluación de Los Servicios

Según Herrera y Schmalbach (2010) definen a un proceso de servicio como “La

generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes”. Mientras que

para Cubillo y Cerviño (2008) los servicios son “actividades o serie de actividades, de

naturaleza más o menos intangible, que son producidos y consumidos simultáneamente,

participando clientes (en la mayoría de los casos), en el proceso de producción”. En

cambio, para Esteban (2005) un servicio es “Un conjunto de acciones, prestaciones o

esfuerzos, tangibles o intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las cosas

de su propiedad”. Además, Herrera y Schmalbach (2010) mencionan que “Una

organización de servicios la podemos entender como aquella que, dentro de los resultados

con la interacción de sus clientes, se caracteriza por desarrollar transacciones en beneficio

de éstos que proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.

Para Cubillo y Cerviño (2008) “La característica más reconocida de los servicios es

su intangibilidad. Un elemento intangible no puede ser tocado ni a veces bien entendido.

Mientras que Esteban (2005) menciona que “Un servicio sea intangible significa que no se

puede apreciar con los sentidos antes de ser adquirido. Incluso cabe hablar de una doble

intangibilidad, puesto que puede resultar difícil imaginarse el servicio. Sin embargo, el

grado de intangibilidad es variable.

Para Cubillo y Cerviño (2008) “Es frecuente que los consumidores asocien el nivel

de riesgo a la intangibilidad y que ellos utilicen diferentes técnicas para reducir los riesgos

y medir la intangibilidad”

En cambio, Herrera y Schmalbach (2010) mencionan que:

Muchas veces se necesita que ocurran situaciones adecuadas o no

adecuadas dentro de la prestación del servicio, para determinar algunas

necesidades por parte de los clientes, tales como: actitudes de la

organización que al cliente le satisfagan en caso de incidentes,

9

profesionalismo en el factor humano al manejar el incidente o lo

contrario.

Además, Cubillo y Cerviño (2008) menciona que “Si el cliente está satisfecho, la

probabilidad de que continúe la relación con el proveedor del servicio y que siga un

proceso de uso o consumo nuevo o prolongado es mayor que si éste queda insatisfecho con

el servicio”.

Según Esteban (2005) menciona que:

La estancia en un hotel es un servicio que ofrece la empresa. Sin

embargo, la comida o la decoración son perfectamente tangibles. Una

comida en un restaurante podría ser considerada como un bien, porque

se compran alimentos, Pero también es un servicio que presta un

establecimiento de hostería, porque cocina esos alimentos, ofrece un

local y comodidades para consumirlos.

Para Torres (2010) indica que:

La cultura de servicio se muestra a través de la actitud y

comportamiento de las distintas personas con la que el cliente entra en

contacto. Esto incluye la cortesía general con la que el personal responde

a las preguntas, resuelve los problemas, ofrece o amplía la información,

provee el servicio y trata a los otros clientes.

Para Esteban (2005) “La estancia en un balneario, tiene más de servicio que de

bien, porque lo que allí se adquiere es - fundamentalmente - tranquilidad, descanso y

tratamiento para la salud, productos más intangibles que los bienes”.

Por otro lado, Esteban (2005) menciona que:

Los servicios mínimos que buscan los consumidores se denominan

básicos. Una persona que acuda a un hotel busca alojamiento, y éste es

el servicio básico que la empresa le ofrece. Además de una cama y un

baño, el hotel puede ofrecerle un televisor, minibar, prensa, servicio de

habitaciones, etc. Estos servicios adicionales se llaman servicios

aumentados, o periféricos.

10

Para Torres (2010) “Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la

relación de negocios. No sólo acuden a la organización para recibir un servicio o comprar

un producto, sino que se sienten identificados con la empresa”. Para Esteban (2005) “La

oferta conjunta de servicios se llama servicios global. Finalmente, existen servicios

potenciales, que son los que consumidores se imaginan que podrán encontrar porque los

servicios se desarrollen, mejoren sus prestaciones, incorporen tecnologías nuevas, etc”.

La Calidad en los Servicios

Según Herrera y Schmalbach (2010) un servicio es de calidad cuando:

Las percepciones igualan o superan las expectativas que sobre él se

habían formado; por lo tanto, para la evaluación de la calidad del

servicio es necesario contar con esas expectativas y percepciones reales

de los clientes teniendo en cuenta, además las expectativas y

percepciones para la empresa que son el resultado de un ciclo

permanente a partir de los resultados arrojados por el mismo y son

nuevamente procesados para aproximarse aun más a las necesidades y

expectativas de estos.

Mientras que Cubillo y Cerviño (2008) mencionan que:

La calidad de los servicios puede variar con cada caso, pues

existen dificultades de estandarización. Cada servicio prestado puede

constituir un acto único e irrepetible, debido a la componente personal

del proceso de su prestación del servicio. A veces no sirve de mucho

preguntar a otras personas sobre cómo han percibido la calidad de los

servicios, porque cabe la posibilidad de encontrar opiniones o juicios

muy dispares.

En cambio, Esteban (2005) menciona que:

Valorar la calidad de un servicio es más complicado, porque depende de

factores objetivos y subjetivos, ala calidad objetiva se puede juzgar. Por

ejemplo, si la ropa enviada a la tintorería se devuelve realmente limpia,

o si el avión llega puntual al destino. Pero la calidad subjetiva depende

de las expectativas de los consumidores. Si la ropa enviada a la

tintorería vuelve limpia eso es calidad objetiva; pero si el cliente pensó

que los empleados debieron ser más amables de lo que fueron realmente,

tal vez juzgue que la calidad global fue mala, porque no encontró el

servicio que esperaba.

11

Por otro lado, Herrera y Schmalbach (2010) mencionan que:

Un servicio es de calidad cuando las percepciones igualan o superan las

expectativas que sobre él se habían formado; por lo tanto, para la

evaluación de la calidad del servicio es necesario contar con esas

expectativas y percepciones reales de los clientes teniendo en cuenta,

además las expectativas y percepciones para la empresa que son el

resultado de un ciclo permanente a partir de los resultados arrojados

por el mismo y son nuevamente procesados para aproximarse aun más a

las necesidades y expectativas de estos.

Además Herrera y Schmalbach (2010) menciona que:

Para que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva es

necesario contar con unos indicadores que permitan establecer la

medida de la calidad en los servicios suministrados. Pero medir la

calidad en los servicios no es fácil, por lo que la correcta gestión de la

calidad del servicio consiste en saber medirlo. Para esto es importante

apoyarse permanentemente en la retroalimentación del servicio

prestado.

Por otro lado, para Cubillo y Cerviño (2008) “Debido a su intangibilidad, los

servicios son difíciles de describir, de comprar y de vender. Pueden también ser imposibles

de almacenar”.

Además, Cubillo y Cerviño (2008) mencionan que “La participación del cliente

influye en la utilización de los recursos humanos y materiales, así como en herramientas de

marketing y utensilios de producción, constituyen un factor clave. Los lugares escogidos

deben de estar ubicados normalmente cerca de los clientes, ser fácilmente accesibles y

visibles, para que puedan ser utilizados”.

Además, Herrera y Schmalbach (2010) menciona que “La estrategia principal es

forzar el interés hacia la mejora de la calidad del servicio en toda la organización; cuyo

esfuerzo por mejorar se inicia sensibilizando a los empleados para laborar como una

unidad a fin de mejorar el rendimiento y continuamente formar y capacitar al empleado

para garantizar un buen servicio”. Para Cubillo y Cerviño (2008) “Durante el proceso de

12

compra, el cliente potencial evalúa el servicio en términos de lo que busca y por lo que está

dispuesto a pagar. Si el resultado de ese proceso es positivo, el cliente decide probar el

servicio, esto es, hace una primera compra”. Además, Cubillo y Cerviño (2008) mencionan

que “La discrepancia entre las expectativas y las percepciones, es la determinante

primordial de la evaluación que hace el cliente a la calidad en el servicio”.

Atención al cliente

Torres (2010) “La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente

espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio

que recibe”. Para Londoño Mateus (2006) la satisfacción al cliente es “Exceder las

expectativas del cliente demostrando un compromiso total en la identificación de cualquier

problema, proporcionando las soluciones más idóneas para satisfacer sus necesidades” Por

otro lado, Cubillo y Cerviño (2008) menciona que “Debido a la intangibilidad de los

servicios, los clientes utilizan criterios muy subjetivos para evaluar la calidad de un

servicio; todas las empresas de servicio deberán prestar mucha atención a las percepciones

de los clientes y a los métodos de mejorarlas”.

Torres (2010) menciona que:

El cliente representa el papel más importante en el tema de calidad,

pues es quién demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita

y luego e quién valora los resultados. Se trata de la persona que recibe

los productos y servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer

sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el

mercado.

Para Londoño Mateus (2006) “En realidad la clave de la satisfacción no radica

tanto en la actividad realizada como en el sentimiento de hacer algo que nos gusta o que

supone un reto más que una posible recompensa”. En cambio, Torres (2010) menciona que

“De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio

recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones con el cliente entre

el cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya compradores, clientes

frecuentes y clientes fidelizados”

13

Los clientes normalmente utilizan el servicio ofrecido y se sienten cómodos al

regresar por un servicio que ya se ha recibido anteriormente, los clientes ya han formado el

hábito de utilizar y repetir dichos servicios. En la mayoría de las empresas no se tiene en

cuenta la opinión del cliente interno, que son sus empleados dependientes y trabajadores, y

para que la atención al cliente posea calidad hay que tener en cuenta a todos los empleados

y verlos como el aspecto más importante de una empresa. Si se atiende bien al cliente

interno; este atenderá de la misma manera al cliente externo.

2.2 FUNDAMENTACIÓN HISTÓRICA

La orgullosa historia de Ayangue y sus alrededores ha sido descubierta

recientemente. En los últimos veinte años, los historiadores y arqueólogos han determinado

que las comunidades de artesanos de la zona poblaban ya el sector en el año 3000 a.C.

Estos expertos concluyeron que muchos de los artefactos que fueron descubiertos tienen

más de 1000 años de antigüedad, más que los más antiguos de Perú y México. El museo

arqueológico, en las cercanías de Valdivia, documenta la historia de estos nómadas

marítimos. (Viajando X.com)

Inicio de los restaurantes y gastronomía

Los negocios de comedores empezaron como pequeños espacios que con el paso de

los años y la promoción de la Ruta del Spondylus han apuntado al desarrollo turístico.

Luego que comenzaron a tener afluencias de turistas dichos restaurantes fueron adecuando

sus locales sin dejar de lado la tradición de la comida preparada en fogones de leña. Entre

los principales productos gastronómicos utilizados se puede encontrar el verde, el pescado,

maduro y frutos del mar. Se suma el arroz y una que otra preparación como sopas y

pescado frito o calamar que toman un sabor y aroma distinto al de los platos hechos en

cocina de gas.

El balneario de Ayangue es un poblado costero se sitúa entre Playa Rosada y San

Pedro en la Ruta del Spondylus, su atractivo la playa de Ayangue es una piscina artificial y

su gastronomía son los principales atractivos por los cuales llegan a Ayangue muchos

14

turistas. Los comedores utilizan el fogón a leña como preparaban las abuelitas y los

ancestros, quemando leña recogida de los patios cercanos o madera que ya no se utiliza.

Según Diario el universo (2005) menciona que “Así, lejos de la agitación de otras

playas, con un ambiente propicio para el descanso de un fin de semana, Ayangue ofrece,

todavía, la autenticidad de un pueblo de pescadores. Como en cualquier lugar de pesca, los

mariscos son uno de los atractivos principales de la zona”. Karina Panchana y Nuri Suárez

forman parte de quienes aprecian particularmente disfrutar de un almuerzo en los

restaurantes del sitio. “La comida está fresca y los precios son mucho más baratos que en

cualquiera de los otros sitios turísticos”, dice Panchana” (El Universo, 2005).

El balneario de Ayangue es conocida por su variada gastronomía y por la gran

cantidad de locales que ofrecen todo tipo de delicias del mar, se puede encontrar ostras

gratinadas y contiene ostras en una sopera o en una concha Spondylus con salsa china,

mostaza, queso parmesano, mantequilla, hierbas y otros aderezos. Para la inauguración de

la temporada de ballenas 2015 se realizó el 02 de junio un festival gastronómico en

Ayangue, para lo cual una mesa llena de 17 platos típicos de la costa Ecuatoriana recibió a

los turistas y habitantes de la Comuna.

2.3 FUNDAMENTACIÓN EPISTEMOLÓGICA

Como fundamentación epistemológica convergen en este estudio los conceptos de

calidad y atención al cliente.

Desde ese punto de punto de vista en el turismo se requiere de la gestión de calidad

que ha sufrido una transformación a través de los años, inicialmente según Juran (1989) se

basaba en los principios de:

1. Inspección del producto por los consumidores, que todavía se utiliza mucho en

los mercados actuales de los pueblos.

2. El concepto de artesanía, según el cual los compradores confían en la habilidad y

reputación de artesanos formados y experimentados. Algunos artesanos adquieren

una reputación que se extiende más allá de los límites de su pueblo: se les

considera como un tesoro nacional”.

15

El mismo autor Juran (1989) menciona a la revolución industrial como un indicador

de mejora en términos de factorías, sin embargo esta teoría sigue perfeccionándose

llegando a conocerse conceptos como la ingeniería de calidad y la ingeniería de

fiabilidad en el campo de las industrias.

“Durante la Segunda Guerra Mundial, surgió una nueva estrategia: el ´control

estadístico de la calidad (CEC). La War Production Board, en un intento por mejorar la

calidad de la fabricación de los artículos militares, patrocinó muchos cursos sobre las

técnicas estadísticas desarrolladas por Bell System durante los años 20” (Juran, 1989). Esta

calidad en términos turístico se ha visto muy relacionada con la prestación de servicios de

restauración, Mathieson y Wall en 1982 refieren al turismo como un movimiento de

personas fuera de su lugar habitual para los cuales se elaboran actividades emprendidas

durante la estancia y se crean facilidades para satisfacer sus necesidades. Bajo esta

referencia la satisfacción de las necesidades de los turistas /clientes (que deben acompañar

siempre a la actividad turística) son de alta importancia. Dicha teoría está acorde a lo

expresado por Sancho (1998), que menciona que entre los elementos comunes a las

definiciones de turismo se encuentran los servicios y los productos creados para satisfacer

las necesidades de los turistas, sea cual sea la motivación para viajar.

2.4 FUNDAMENTACIÓN LEGAL

La presente investigación se fundamenta principalmente en la Constitución de la

República, que en su Art. 14 y Art. 66 numeral 27, entre otros, reconocen el derecho de la

población a vivir en un ambiente sano, ecológicamente equilibrado, que garantice la

sostenibilidad y el buen vivir, declarando de interés público la preservación del ambiente,

la conservación de los ecosistemas, la biodiversidad y la integridad del patrimonio genético

del país, la prevención del daño ambiental y la recuperación de los espacios naturales

degradados.

Siguiendo la misma constitución, el numeral 15 del Art. 66 de la Constitución

reconoce y garantiza a los ciudadanos el derecho a desarrollar actividades económicas en

forma individual o colectiva, conforme a los principios de solidaridad, responsabilidad

social y ambiental. Y, de la misma manera, el numeral 26 ibídem, establece el derecho a la

16

propiedad en todas sus formas, con función y responsabilidad social y ambiental. De esta

manera, existen varios justificativos en los documentos de planificación estratégica a nivel

nacional que respalden al Proyecto propuesto como: Plan Nacional para el Buen Vivir

2013 - 2017, Plandetur 2020, y Ley de Turismo 2002.

Relacionando el PLAN NACIONAL PARA EL BUEN VIVIR, el programa se

enmarca en los siguientes objetivos:

Objetivo 5: Construir espacios de encuentro común y fortalecer la identidad

nacional, las identidades diversas, la plurinacionalidad y la interculturalidad

Objetivo 7. Garantizar los derechos de la naturaleza y promover la sostenibilidad

ambiental territorial y global

Objetivo 9: Garantizar el trabajo digno en todas sus formas

Objetivo 10: Impulsar la transformación de la matriz productiva

En estos objetivos se enmarca el Proyecto debido a que el turismo es una actividad dentro

de la matriz productiva y que trata de beneficiar a las comunidades para de esta manera

crear trabajo en beneficio de las comunidades.

Dentro del PLANDETUR 2020 (Plan de Desarrollo Turístico del Ecuador) se relaciona

con los siguientes Objetivos estratégicos:

a) Consolidar al turismo sostenible como uno de los ejes dinamizadores de la

economía ecuatoriana, que busca mejorar la calidad de vida de su población y la

satisfacción de la demanda turística, aprovechando sus ventajas competitivas y

elementos de unicidad del país.

b) Generar una oferta turística sostenible y competitiva potenciando los recursos

humanos, naturales y culturales, junto con la innovación tecnológica aplicada a los

componentes de infraestructuras, equipamientos, facilidades y servicios, para

garantizar una experiencia turística integral de los visitantes nacionales e

internacionales.

17

c) Incentivar el volumen del turismo interno potencializando las posibilidades

socioeconómicas del mercado, su evolución en el Tiempo y abierta a todos los

sectores de la población que ejerce el ocio como derecho.

En La Ley de Turismo vigente, en el Artículo 3, establece los principios de la actividad

turística, entre ellos los siguientes:

a. El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios

públicos básicos para garantizar la adecuada satisfacción de los turistas;

b. La conservación permanente de los recursos naturales y culturales del país.

c. La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o

afro ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su

ecosistema y participando en la prestación de servicios turísticos, en los términos

previstos en esta Ley y sus reglamentos.

La misma Ley, en su artículo 4, prescribe que “La política estatal con relación al sector del

turismo, debe cumplir los siguientes objetivos”:

a. Proteger al turista y fomentar la conciencia turística;

b. Propiciar la coordinación de los diferentes estamentos del Gobierno

Nacional, y de los gobiernos locales para la consecución de los objetivos turísticos;

c. Promover la capacitación técnica y profesional de quienes ejercen

legalmente la actividad turística.

Que, el artículo 9 del Código Orgánico de Planificación y Finanzas Públicas,

establece que la planificación del desarrollo se orienta hacia el cumplimiento de los

derechos constitucionales, el régimen de desarrollo y el régimen del buen vivir, y garantiza

el ordenamiento territorial. El ejercicio de las potestades públicas debe enmarcarse en la

planificación-del desarrollo que incorporará los enfoques de equidad, plurinacionalidad e

interculturalidad. El motivo por el cual se crea el presente Programa de desarrollo turístico

sostenible es el de colaborar con las diferentes comunidades en actividades relacionadas

con el desarrollo sostenible de sus destinos turísticos en las diferentes áreas.

En cuanto al Plan Nacional del Buen Vivir (PNBV) y a los Objetivos de Desarrollo

del Milenio (ODM), al que está asociado la presente propuesta se encuentran los

siguientes:

18

Objetivo de

Desarrollo del

Milenio

Objetivo del

PNBV

Contextos

PNBV

Ejes PNBV Tensiones y

Problemas PNBV

Objetivo 1:

Erradicar la

pobreza

extrema y el

hambre

Objetivo 10:

Impulsar la

transformación de

la matriz

productiva

ECONOMÍA

SOCIAL Y

SOLIDARIA

Matriz

Productiva

Energía

Agricultura y

soberanía

alimentaria

Mercados

colaborativos

Innovación

Social

Trabajo

Matriz

Productiva

Ecoturismo,

turismo cultural,

comunitario

convencional, de

playa, montaña y

aventura.

Turismo de la Ruta

Spondylus,

Galápagos y

temático.

Según lo establecido por el Art. 5 de la Ley de Turismo se consideran actividades

turísticas las siguientes: a) Alojamiento; b) Servicio de alimentos y bebidas; c)

Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte aéreo,

marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este propósito; d) Operación,

cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa actividad se considerará

parte del agenciamiento; e) La de intermediación, agencia de servicios turísticos y

organizadoras de eventos, congresos y convenciones; y, f) Casinos, salas de juego (bingo -

mecánicos), hipódromos y parques de atracciones estables.

En el Reglamento General a la Ley de Turismo 2004, en su Art. 43, se define las

actividades turísticas para lo cual se detalla la de Alimentos y bebidas:

19

Art 43.- Definición de las actividades de turismo.- Para efectos de la aplicación de

las disposiciones de la Ley de Turismo, las siguientes son las definiciones de las

actividades turísticas previstas en la ley; b) Servicio de alimentos y bebidas Se entiende por

servicio de alimentos y bebidas a las actividades de prestación de servicios gastronómicos,

bares y similares, de propietarios cuya actividad económica esté relacionada con la

producción, servicio y venta de alimentos y/o bebidas para consumo. Además, podrán

prestar otros servicios complementarios como diversión, animación y entretenimiento;

En cuanto a los establecimientos de alimentos y bebidas el Reglamento de

Actividades Turísticas 2002 no establece la clasificación de dichos establecimientos, pero

el Reglamento General a la Ley de Turismo de 2004, si lo establece en el Capítulo 3,

Segunda disposición:

SEGUNDA.- Mientras se expiden los reglamentos especiales y normas técnicas referidas

en la disposición transitoria primera de este reglamento, se utilizará para todos los efectos

legales consiguientes, la siguiente tipología de las actividades turísticas:

ACTIVIDAD: TIPO b.1 Restaurantes b.2 Cafeterías b.3 Fuentes de soda b.4 Drives inn b.5

Bares

Los permisos que deberán tener los establecimientos de alimentos y bebidas en la

Provincia de Santa Elena son los siguientes:

Requisitos: Personas Naturales

1. Copia del registro único de contribuyentes (R.U.C.)

2. Copia de la cédula de identidad

3. Copia de la última papeleta de votación

4. Copia del Contrato de compra venta del establecimiento, en caso de cambio de

propietario CON LA AUTORIZACIÓN DE UTILIZAR EL NOMBRE

COMERCIAL.

5. Certificado del Instituto Ecuatoriano de Propiedad Intelectual ( IEPI), de no

encontrarse registrada la razón social o denominación social o nombre comercial

del establecimiento en las ciudades de: Quito: Av. República 396 y Diego de

Almagro Edif. Forum Guayaquil: Av. Francisco de Orellana y Justino Cornejo

20

Edif. Gobierno del Litoral Cuenca: Av. José Peralta y Av. 12 de Abril Edif.

Acrópolis

6. Fotocopia de escrituras de propiedad, pago predial o contrato de arrendamiento del

local, debidamente legalizado.

7. Lista de Precios de los servicios ofertados, (original y copia)

8. Declaración de activos fijos para cancelación del 1 por mil, debidamente suscrita

por el Representante Legal o apoderado de la empresa. (Formulario del Ministerio

de Turismo)

9. Inventario valorado de la empresa firmado bajo la responsabilidad del propietario o

representante legal, sobre los valores declarados.

10. Permiso de uso del suelo (para bares y discotecas)

Para ejercer la actividad turística el prestador de servicio de alimentos y bebidas

deberá obtener el registro de Turismo y la Licencia única Anual de Funcionamiento en el

Cantón santa Elena, en base al artículo 8 de la ley de Turismo del año 2002.

Art. 8.- Para el ejercicio de actividades turísticas se requiere obtener el registro de

turismo y la licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del servicio que

ofrece y se sujeten a las normas técnicas y de calidad vigentes.

Es muy importante señalar el artículo 9 de la ley de Turismo que deberán de

obtener todos los establecimientos de alimentos y bebidas de Ayangue:

Art. 9.- El Registro de Turismo consiste en la inscripción del prestador de servicios

turísticos, sea persona natural o jurídica, previo al inicio de actividades y por una sola vez

en el Ministerio de Turismo, cumpliendo con los requisitos que establece el Reglamento de

esta Ley. En el registro se establecerá la clasificación y categoría que le corresponda.

Art. 10.- El Ministerio de Turismo o los municipios y consejos provinciales a los

cuales esta Cartera de Estado, les transfiera esta facultad, concederán a los

establecimientos turísticos, Licencia única Anual de Funcionamiento; lo que les permitirá:

a. Acceder a los beneficios tributarios que contempla esta Ley; b. Dar publicidad a su

categoría; c. Que la información o publicidad oficial se refiera a esa categoría cuando haga

mención de ese empresario instalación o establecimiento; d. Que las anotaciones del Libro

de Reclamaciones, autenticadas por un Notario puedan ser usadas por el empresario, como

21

prueba a su favor; a falta de otra; y, e. No tener, que sujetarse a la obtención de otro tipo de

Licencias de Funcionamiento, salvo en el caso de las Licencias Ambientales, que por

disposición de la ley de la materia deban ser solicitadas y emitidas.

Si son establecimientos temporales la ley de Turismo 2002 también dispone que deberán

obtener el permiso en base al art. 11 de la presente ley.

Art. 11.- Los empresarios temporales, aunque no accedan a los beneficios de esta

Ley están obligados a obtener un permiso de funcionamiento que acredite la idoneidad del

servicio que ofrecen y a sujetarse a las normas técnicas y de calidad.

En la Ley de Turismo de 2002 vigente se encuentra el Capítulo X Protección al

Consumidor de servicios turísticos donde el art, 42, 43 y 44 refieren sobre este tema muy

importante que deberán tener presente los dueños de los comedores de Ayangue.

CAPITULO X PROTECCION AL CONSUMIDOR DE SERVICIOS TURISTICOS

Art. 42.- Corresponde al Ministerio de Turismo la defensa de los derechos del

usuario de servicios turísticos en los términos que señala la Constitución Política, la Ley

Orgánica de Defensa del Consumidor y esta Ley.

Art. 43.- De conformidad con el artículo 23 numeral 3 de la Constitución Política,

se prohíbe toda discrimen a los extranjeros o a cualquier otros grupos humanos en las

actividades turísticas, especialmente en lo que concierne a tarifas y tasas por cualquier

servicio turístico.

Art. 44.- El empresario que venda o preste servicios turísticos de los detallados en

esta Ley es civilmente responsable por los eventuales daños que cause a quien los utilice.

Su responsabilidad llega hasta la culpa leve. Así mismo, es responsable por los actos de

negligencia de sus empleados; en el ejercicio de sus funciones vinculadas con la empresa

que presta el servicio.

22

2.5 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

ACTIVIDAD ECONÓMICA.-Es el campo de acción específico al cual se dedican las

unidades económicas para producir bienes o generar servicios que satisfagan las

necesidades de las personas y de otras unidades institucionales.

CALIDAD DE SERVICIO.-Es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,

entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en

palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.

CONSUMO TURÍSTICO.-Se refiere al valor monetario de todos los bienes y servicios,

característicos y no característicos, que el visitante adquiere antes, durante y después del

viaje en el territorio del país que lleva a cabo el estudio del turismo.

DEMANDA TURÍSTICA.-Comprende el total de personas que viaja o desea viajar para

usar las instalaciones y servicios turísticos ubicados en lugares distintos al de residencia y

trabajo de los usuarios. Por lo tanto, está formada por el conjunto de consumidores o

posibles consumidores de servicios turísticos (OMT, 1998:45).

ESTABLECIMIENTO.-Se refiere a toda industria asociada al turismo (también conocidas

como actividades turísticas) son aquellas que generan principalmente productos

característicos del turismo.

EQUIPAMIENTO TURÌSTICO.-Incluye todos los establecimientos administrados por la

actividad pública o privada que prestan los servicios básicos al turista, tales como hoteles,

restaurantes, transporte turístico, agencias de viajes, etc. (Boullon, 1985).

GASTO TURÍSTICO.-El gasto turístico hace referencia a la suma pagada por la

adquisición de bienes y servicios de consumo, y de objetos valiosos, para uso propio o para

regalar, durante los viajes turísticos y para los mismos.

INFRAESTRUCTURA.-Es la dotación de bienes y servicios básicos con que cuenta un país

y permite que el viaje sea cómodo y agradable, se puede clasificar en Red de transportes

(red ferroviaria y vial), Terminales terrestres (aeropuertos, terminales de buses, puertos,

etc.), Redes de servicios básicos (agua potable, electricidad, etc.), Redes de

comunicaciones.

23

OFERTA TURÌSTICA.-Corresponde al conjunto integrado por tres componentes básicos, a

saber: atractivos turísticos, planta turística e infraestructura.

PLANTA TURÍSTICA.-Corresponde al subsistema integrado por el equipamiento

(alojamiento, alimentación, esparcimiento y servicios turísticos) y las instalaciones

turísticas.

PRODUCTO TURÍSTICO.-Se puede sintetizar como la combinación de tres elementos

básicos: los atractivos (naturales, culturales y eventos), las facilidades (alojamiento,

alimentación, recreación y otros servicios) y accesibilidad (infraestructura de transporte)

(Aserenza, 1982).

SEGMENTO DE MERCADO.-Diversas categorías de visitantes potenciales, divididos por

criterios demográficos (por ejemplo: edad, renta, procedencia), intereses específicos o

procedencia de viaje (OMT, 1996).

SERVICIOS TURÌSTICOS.-Son todos los servicios que el turista requiere y consume

mientras está de viaje, como el alojamiento, alimentación, transporte, agencias de viajes,

etc.

TURISTA NACIONAL.-Persona que reside en un país y que se traslada dentro de ese país,

pero a un lugar distinto al de su residencia habitual, por más de 24 horas y por motivos

diferentes al de ejercer un trabajo remunerado en el lugar visitado.

TURISTA EXTRANJERO.-Es toda persona que entra en el territorio de un país, distinto al

suyo, y permanece en él más de 24 horas.

TURISMO DE PLAYA.-Desplazamiento de personas hacia puntos de atracción costeros. A

nivel mundial este tipo de turismo representa la mayor cantidad de desplazamiento durante

las vacaciones.

24

CAPITULO III

METODOLOGIA

3.1 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

Entre los métodos empleados en investigación turística como son el exploratorio, el

descriptivo y el explicativo, Para la investigación realizada en el balneario de Ayangue de

la provincia de Santa Elena, se utilizó el método descriptivo. Tomando como referente lo

señalado por Schutler (2005:65), es el más utilizado en turismo y se lo utiliza cuando el

objetivo de la investigación es la descripción sistemática, objetiva y precisa delas

características de una determinada población o área de interés (Pizan, 1994:97).

La presente investigación utiliza el método Analítico Sintético, debido a que es

necesario descomponer las partes a ser investigadas para luego unir sus resultados de

manera sintética para elaborar una propuesta. Los aspectos que se analizarán será el

servicio de los comedores, la infraestructura, y servicios básicos. En la parte del Método

analítico implica el análisis, esto es la separación de un tono en sus partes o en sus

elementos constitutivos. Se apoya en que para conocer un fenómeno es necesario

descomponerlo en sus partes. La parte de la Síntesis significa reunión, esto es, unión de

elementos para formar un todo. El juicio analítico implica la descomposición del

fenómeno, en sus partes constitutivas. Es una operación mental por la que se divide la

representación totalizadora de un fenómeno en sus partes.

3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN

La investigación es aplicada al turismo, el cuestionario se convierte en la

herramienta principal según Schutler (2005: 66); por esta razón para el presente trabajo

investigativo se estableció realizar encuestas in situ turistas que habían disfrutado del

servicio de los comedores de Ayangue. Así mismo se realizó una entrevista a la Sra.

Anatalia Yagual Basurto quien es la propietaria del comedor La Tolita y presidenta de la

Asociación de comedores de Ayangue. Además se utilizó la observación de campo no

participante debido a que la tesista visitó cada uno de los restaurantes, pero sin ser objeto

de investigación.

3.3 SOFTWARE QUE SE UTILIZO

El Software utilizado fue Word y Excel para configurar las encuestas realizadas.

25

3.4 POBLACION Y MUESTRA

Para realizar el estudio sobre la calidad de servicio en los establecimientos de

alimentos y bebidas, se realizó un estudio de encuestas in situ en el mes de marzo de 2016.

Para obtener la muestra se utilizó la de población infinita por cuanto no existen datos con

números exactos de turistas que llegan a Ayangue.

Z = 1,96

Z² = 3,8416

p = 0,5

1-p = 0,5

e = 0,065

e² = 0,004225

Z²p (1-p) = 0,9604

n = 227,3136095

Con un grado de confianza de un 96%, con un margen de error del 6.5%, se obtiene la

muestra de 227 encuestas.

3.5 TECNICAS UTILIZADAS EN LA INVESTIGACIÓN

Para poder cumplir con los objetivos planteados anteriormente para dicha

investigación se utilizaron técnicas cuantitativas como la encuesta y cualitativas como la

observación y la entrevista.

26

ENCUESTA

Las encuestas se realizaron de manera aleatoria a las personas que habían comido en los

restaurantes de Ayangue, para lo cual tenían que tener mayor de 18 años y que desearon

colaborar con la presente investigación.

Bernal Torres (2006) explica que la encuesta es una técnica de recolección de datos

donde el investigador no modifica nada en el entorno donde se desarrolla el problema el

cual es mera observación. Sus usos más comunes son:

Medir las relaciones entre las variables.

Conocer las tendencias de gustos u opiniones de los sujetos.

Evaluar el impacto de la supuesta ejecución de una propuesta (aceptación).

Conocer la opinión de los sujetos evaluados.

OBSERVACIÓN

Se observó en los comedores aspectos como su infraestructura, su imagen, los

servicios que brindaban, sus cartas de alimentos, la atención que ofrecían a los turistas.

Según Schutler (2005: 92) Los tipos de acciones sociales que se pueden observar

sistemáticamente y estructuralmente son muy variados pudiéndose distinguir cuatro clases

de paradigmas observables: lingüístico, extralingüístico, no verbales (movimientos del

cuerpo) y especiales, (Weik 1968).

Existen varias técnicas de observación, en la presente investigación se ha tomado

en cuenta de acuerdo a los objetivos planteados, la observación no participante. La

observación no participante consiste en estar en contacto con la comunidad o hecho que se

estudia pero manteniéndose ajeno al mismo. El investigador se comporta como un

espectador de teatro que ve ante sí cómo se desarrollan las acciones en el escenario pero

sin intervenir en ningún momento. La observación de campo permite observar los hechos

tal cual se presentan.

27

ENTREVISTA

Se realizó una entrevista a la Sra. Anatalia Yagual Basurto quien es la propietaria

del comedor La Tolita y presidenta de la Asociación de comedores de Ayangue.

Procedimientos de la recolección de datos

El objetivo de las técnicas de recolección de datos es brindar información, lo más

certera posible, relevante a la investigación. Los instrumentos utilizados para recoger la

información surgen de la definición de las variables y cuentan determinadas características

para la medición de un fenómeno. Hay tres formas principales de recolección de datos. La

primera es la que obtiene el investigador al observar el fenómeno. La segunda es la que se

obtiene mediante la comunicación con el sujeto de estudio. También se puede obtener

información de fuentes secundarias que fueron recogidas con otro propósito (Pizam, 1994:

98). La recolección de datos se realizó en tres fines de semana del mes de marzo del 2016

y fue de manera aleatoria a los turistas que se encontraban en el sitio.

3.6 INSTRUMENTOS

Entre los instrumentos utilizados se tiene al cuestionario estructurado con preguntas

cerradas dicotómicas, de opción múltiple y con escala de likert. También se tiene la guía de

observación y la guía de entrevista.

28

CAPITULO IV

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

4.1 ANÁLISIS DE DATOS

En base a la información (Gobierno Parroquial Colonche, 2016), Ayangue es un

pequeño pueblo de pescadores, en la Ruta del Spondylus. Es una de las comunas

pertenecientes a la Parroquia Colonche. Sus aguas de la bahía la cual se encuentra

flanqueada por altos acantilados donde se puede encontrar hermosos paisajes. Conocida

por sus aguas claras, tranquilas y tibias, los arrecifes de coral virgen, y el encanto de una

pequeña ciudad con sabores gastronómicos.

Ayangue a lo largo de la Ruta del Spondylus es un excelente lugar para los

amantes del buceo, snorkeling y una alternativa calmada, que pueden encontrar los turistas

de las grandes ciudades las grandes ciudades. Tiene un buen número de buenos hoteles,

tomando en cuenta su pequeño tamaño, así como varios restaurantes de mariscos también

son muy buenos, sirviendo lo más frescos de la captura del día.

Imagen N1 Ubicación de Ayangue

Fuente: Google Earth

Comidas Típicas: Muchos turistas llegan a Ayangue para disfrutar de su gastronomía

típica de la costa conformada por frutos del mar frescos.

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Entre sus platos típicos se puede encontrar:

Arroz con pescado frito y asado

Encebollado de pescado

Seco de Pollo

Cebiches y ensaladas en general (camarón, pescado, calamar, pulpo. Etc.)

Langosta al Ajillo

Camarones reventados

Arroz Ayanguero

Recetas típicas de Ayangue

En Ayangue se pueden encontrar recetas propias del lugar como las siguientes:

Arroz Ayanguero

Pescado y verde asado

Arroz con jaiba

Langosta a la plancha.

Sancocho de pescado

La población de Ayangue se dedica a la elaboración y venta de artesanías a base de

coral conchas, balsas y escamas de pescado la calidad y la importancia de sus artesanías

locales, son bastante impresionantes. Muchas familias de pescadores realizan adornos de

moda, joyas y recuerdos, de las piedras, conchas y huesos que extraen directamente de las

aguas del océano Pacífico. Estos sorprendentes recuerdos, son una gran pieza cultural, ya

que su elaboración pasa de generación en generación de los nativos de Ayangue.

Por último, pero no menos importante, las recetas de mariscos en Ayangue, es una

atracción en sí mismo. Ayangue cuenta con una gran selección de auténticos restaurantes

locales, que sirven pescado fresco traído directamente desde la bahía cercana. Los

entusiastas de los mariscos pueden ver, la captura del día, llevada desde el agua, arrastrada

por la colina, hecha a la parrilla en la cocina, y servida en su plato, todo en cuestión de

horas. Aunque muchas de estas especies sólo se pueden ver en inmersiones profundas, el

snorkeling también ofrece grandes oportunidades de observar las delicias del Ecuador bajo

el agua. Los que no tienen certificación SCUBA, pueden fácilmente alquilar equipo de

30

snorkeling y explorar, ya sea por sí mismos frente a la costa o hacer una visita guiada a una

de las islas cercanas. Menos intenso pero gratificante, no obstante, el snorkeling es una

alternativa popular para el buceo en Ayangue.

Imagen N2 Restaurantes frente a la Playa

Elaborado por: Ingrid Ramos

Análisis de Planta Turística:

Es importante identificar los principales sitios de alojamiento del balneario de Ayangue:

Tabla N1 Alojamiento en Ayangue

NOMBRE

ESTABLECIMIENTO

CATEGORIA TIPO SUBTIPO JERARQUIA

HOSTAL 5

HERMANOS

Alojamiento Hotelero Hostal De Segunda

CABAÑAS

FAMILIARES SUMPA

Alojamiento Hotelero Hostal De Segunda

HOSTAL SOL Y MAR Alojamiento Hotelero Hostal De Segunda

HOSTAL CUMBRES Alojamiento Hotelero Hostal De Primera

31

DE AYANGUE

HOSTAL LA OSTRA Alojamiento

Hotelero Hostal De Segunda

Fuente: Gobierno Parroquial Colonche, 2016

Tabla N2 Número de establecimientos

LOCALIDADES Alimentos y bebidas

Establecimientos Mesas Plazas

Ayangue 55 330 1900

Fuente: EMUTURISMO 2015

Existen 55 establecimientos de alimentos y bebidas en los registros del Municipio de Santa

Elena.

Imagen N3 Servicio de alimentos en los comedores


32

Los restaurantes en Ayangue cuentan con 1 o 2 personas en la atención directa y

normalmente 2 personas en la cocina. La mayoría de las personas que laboran cuentan con

certificados de salud de enfermedades infectocontagiosas.

Las plazas de los comedores están entre 15 a 25 sillas dependiendo de su espacio.

El listado de comedores que consta en la Comuna de Ayangue se muestra en la siguiente

tabla:

Tabla N3 Comedores de la Comuna Ayangue

CANTIDAD NO

MBRE DE COMEDORES

PROPIETARIOS

1 COMEDOR YULY JULIANA RODRIGUEZ

2 COMEDOR JUANA JUANA POZO

3 COMEDOR KATHERINE PASTORA POZO

4 COMEDOR MIRAMAR LEONOR LAINEZ

5 COMEDOR MARIELA HILDA CHILAN

6 COMEDOR RICARDO RICARDO BACILIO

7 COMEDOR KALISTA KARLA GONZABAY

8 COMEDOR PAOLA MARTINA POZO

9 COMEDOR OLIVIA OLIVIA RODRIGUEZ

10 COMEDOR GUADALUPE ANGELA FUENTES

11 COMEDOR TOLITA ANATALIA YAGUAL

12 COMEDOR KARINA AMELIA OCHOA

13 COMEDOR RAQUELITA RAQUEL BACILIO

14 COMEDOR PANCHITA FRANCISCA BACILIO

15 COMEDOR DELFIN DORADO DELFINA SANTOS

16 COMEDOR NELLY FRANCIA GUALE

17 COMEDOR ROSY ROSITA GONZABAY

18 COMEDOR JUANITA JUANA MUÑOZ

33

19 COMEDOR ZUCHO LAINEZ SANTA LAINEZ

20 COMEDOR LUISA LUISA LAINEZ

21 COMEDOR NARCISA ELSA COCHEA

22 COMEDOR ELIZABETH VIOLETA REYES

23 COMEDOR YOLANDA YOLANDA GUALE

24 COMEDOR RUTA DEL SOL ANA APOLINARIO

25 COMEDOR NATHALY ANGELA POZO

26 COMEDOR LORENCITA LORENZA RODRIGUEZ

27 COMEDOR YENNY MARIA MARIA TOMALA

28 COMEDOR ROSITA DORILIA SALINAS

29 COMEDOR DELIA ADELIA MUÑOZ

30 COMEDOR NORMITA NORMA POZO

31 COMEDOR CAROLINA MAGDALENA APOLINARIO

32 COMEDOR LANGOSTA 1 ISABEL APOLINARIO

33 COMEDOR LANGOSTA 2 GLADYS APOLINARIO

34 COMEDOR ROSITA ROSA APOLINARIO

35 COMEDOR PAULITA RICARDO BACILIO

36 COMEDOR THALIA GUILLERMO CORONEL

37 COMEDOR TIA IRENE IRENE RODRIGUEZ

38 COMEDOR MERCEDES MERCEDEZ RODRIGUEZ

39 COMEDOR JACINTA JACINTA GUALE

40 COMEDOR JUANITO JAQUELINE SALINAS

41 COMEDOR SORAYA SALINAS

42 COMEDOR PESCADITO ROSA BACILIO

43 COMEDOR MIRAMAR MARIACOCHEA

44 COMEDOR LAURITA LAURA MUÑOZ

45 COMEDOR ASLITA MARIA COCHEA

34

46 COMEDOR 2 PESCADITOS GLORIA MUÑOZ

47 COMEDOR ROGER FREDDY SALINAS

48 COMEDOR ANGELA ANGELA BACILIO

49 COMEDOR JONATHAN VICTORIA RODRIGUEZ

50 COMEDOR GABRIELITA MAGDALENA RODRIGUEZ

51 COMEDOR PIEDAD POZO

52 COMEDOR YONI GEOLANDA ESCALANTE

53 COMEDOR ANGELITA ANGELA TOMALA

54 COMEDOR DELFINA DELFINA BAQUERIZO

55 COMEDOR SONIA SONIA TOMALA

56 COMEDOR JUANITA JUANA BACILIO

57 COMEDOR MARIA DEL MAR JUANA REYES

58 COMEDOR JUANA BORBOR

59 COMEDOR JAIME SALINAS

60 COMEDOR MOISES MIRNA SALINAS

61 COMEDOR 3 HERMANOS MARGARITA MORALES

62 COMEDOR ROSALIA MORALES

63 COMEDOR JAQUELINE RODRIGUEZ

64 BLANCA ESPINAL CARMEN GARCES

65 SIN NOMBRE DELIA REYES

66 CABAÑA THALIA GUILLERMO CORONEL

67 COMEDOR LUISA

Fuente: Comuna de Ayangue 2016

35

Análisis de Observación:

En la presente investigación se observaron los siguientes aspectos de Ayangue:

Tabla N4 Ficha de Observación

FICHA DE OBSERVACION

TEMA: Evaluación de la calidad del servicio de los comedores de Ayangue.

LUGAR: Playa de Ayangue

RESULTADOS: Se observó que vendían comida de mariscos en Ayangue. Que muchos

tenían el mismo estilo en cuanto a los materiales de construcción. Así mismo se

identificó que existían insectos voladores. Su personal de contacto no vestía

adecuadamente. Muchos de los meseros tenían que ser llamados a cada momento para

hacer pedidos. Muchos cocinaban en leña. Muchos restaurantes ofrecían almuerzos. Sus

cartas eran variadas. Sus precios eran accesibles. Se observó que los turistas buscaban

diversos restaurantes y sus pedidos eran variados.


Análisis de entrevistas

El análisis de la entrevista se la presenta en la siguiente tabla:

Tabla N5 Análisis de Entrevista

TEMA ENTREVISTADO: Sra. Anatalia Yagual Basurto

Actividades turísticas más

relevantes de Ayangue

Las actividades más realizadas son: bañarse en la

Playa de Ayangue, alimentación en los comedores,

visita al pelado y al Jesús de las aguas, deportes en

la Playa, paseo en la Banana.

Mejora en el servicio de los

comedores de Ayangue

Es muy necesario mejorar el servicio porque el

personal trabaja de una manera empírica basándose

en lo aprendido de los antepasados y es necesario

36

capacitación.

Necesidad de un Plan de

capacitación

Es muy necesario porque Ayangue cuenta con un

potencial en la comida de la costa por lo tanto es

muy importante para mejorar el servicio de los

comedores.

Aspectos de mejoras en los


Hay que mejorar su imagen, el servicio al cliente, la

atención personalizada, la presentación de algunos

alimentos, la rapidez de atención, mejorar con

cartas de vinos que algunos turistas piden, limpieza

de los locales.

Potencial gastronómico de

Ayangue.

Ayangue cuenta con mucho potencial gastronómico

porque tiene la oportunidad de tener los productos

del mar a su mesa y los comedores cuentan recetas

propias del lugar y conservan una tradición en la

forma de preparar los alimentos del mar.


Análisis de encuestas:

En este apartado se realiza el análisis de las encuestas realizadas a los turistas que

se encontraron en el balneario de Ayangue. En el presente análisis se basa en la ayude de

tablas y gráficos más el análisis de cada una de las preguntas realizadas en el cuestionario.

El cuestionario constaba de dos partes en la primera parte se analiza los aspectos socio

demográficos de los turistas y en la segunda parte se analiza la calidad del servicio en los

comedores de Ayangue. Las preguntas fueron cerradas, de opción múltiple y en escala de

Likert, se utilizó un análisis variante con la ayuda del Sistema Excel para realizar los

cálculos estadísticos y gráficos. Al finalizar el capítulo se realiza una conclusión del

análisis. Luego de haber realizado las encuestas a los turistas se obtuvieron los siguientes

resultados.

37

1.- Sexo:

Tabla N6 Sexo

Sexo N Porcentaje

Hombres 121 53,3%

Mujeres 106 46,7%

Total 227 100,0%

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue


Gráfico N1 Sexo



Análisis. Como se muestra en la tabla N6, el 53% son hombres y el 46,7% son mujeres.

Con estos resultados se puede concluir que más son los hombres que las mujeres que

visitan los restaurantes en el destino.

53,3% 46,7%

Hombres

Mujeres

38

2.- Edad:

Tabla N7 Edad

Edad N Porcentaje

Menos de 20

años 26 11,5%

De 20 a 29 años 65 28,6%

De 30 a 39 años 78 34,4%

De 40 a 49 años 34 15,0%

Más de 49 años 24 10,6%

Total 227 100,0%



GráficoN2 Edad



Análisis. Como se muestra en la tabla N7, el 34,4% se encuentran entre los 30 a 39 años,

seguidos de un 28,6% que se encuentran entre los 20 y 29 años. Con estos resultados se

puede concluir que el destino es visitado por turistas y visitantes con hijos pequeños o

adolecentes.

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%

Menos de 20 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

39

3.- Estado civil:

Tabla N8 Estado Civil

Estado Civil N Porcentaje

Soltero 104 45,8%

Unión Libre 43 18,9%

Casado 56 24,7%

Divorciado 16 7,0%

Viudo 8 3,5%

Total 227 100,0%



Gráfico N3 Estado Civil



Análisis. Como se muestra en la tabla N8, el 45,8% son solteros, e 24,7% casados y el

18,9% se encuentran en unión libre. Con estos resultados se puede concluir que el destino

visitados por solteros y casados.

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Soltero

Unión Libre

Casado

Divorciado

Viudo

40

4.- Nivel de formación:

Tabla N9 Nivel de formación

Nivel de formación N Porcentaje

Enseñanza primaria 6 2,6%

Enseñanza secundaria 42 18,5%

Enseñanza

Universitario 156 68,7%

Postgrado / Maestría /

Ph.D 23 10,1%

Total 227 100,0%



Gráfico N4 Nivel de formación



Análisis. Como se muestra en la tabla N9, el 68,7% tienen enseñanza universitaria,

mientras que el 18,5% tienen enseñanza secundaria. Tan solo el 10,1% tienen enseñanza

de postgrado. De los resultados se puede concluir que los clientes de estos restaurantes

tienen el nivel de enseñanza universitaria, por lo que los turistas y visitantes esperan un

buen nivel de servicio de parte de los restaurantes.

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%

Enseñanza primaria

Enseñanza secundaria

Enseñanza Universitario

Postgrado / Maestría / Ph.D

41

5.- Actividad profesional

Tabla N10 Actividad profesional

Actividad profesional N Porcentaje

Estudiante 48 21,2%

Empresario/a Privado 26 11,5%

Empleado Público 28 12,4%

Empleado Privado 43 19,0%

Profesional

independiente 19 8,4%

Labores del hogar 27 11,9%

Desempleado 28 12,4%

Jubilado/a 4 1,8%

Otros 3 1,3%

Total 226 100,0%



Gráfico N5 Actividad profesional



0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

42

6.- Tipo de acompañante

Tabla N11 Tipo de acompañante

Tipos de

acompañante N Porcentaje

Solo 15 6,6%

Con amigos 42 18,5%

Con pareja 35 15,4%

Con pareja e hijos 103 45,4%

Con otros familiares 23 10,1%

Otros. 9 4,0%

Total 227 100,0%



Gráfico N6 Tipo de acompañante



Análisis. Como se muestra en la tabla N11, el 45,4% de los turistas visitan este destino con

la pareja y los hijos, mientras que un 18% los visita con amigos. Con estos resultados se

puede concluir que este destino es un lugar preferidos por las familias.

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

Solo Con amigos

Con pareja Con pareja e hijos

Con otros familiares

Otros.

43

7.- Nivel de satisfacción del servicio

Tabla N12 Nivel de Satisfacción

Nivel de satisfacción Promedio

Variedad del menú 4,5

Tiempo de espera 3,6

Atención del personal 3,5

Calidad de las comidas y

bebidas 4,3

Relación calidad/precio 4,2

Presentación de los platos 4,4

Instalaciones 3,9



Gráfico N7 Nivel de satisfacción



Análisis. Como se muestra en la tabla N12, los aspectos con mejor satisfacción fueron la

variedad del menú con una puntaje de 4,5 en una escala de 5, seguido de la presentación

de los platos con un puntaje del 4.4 y la calidad de las comidas y bebidas con un puntaje

de.4,3. En cambio, los aspectos menos valorados fueron la atención del personal, el

tiempo de espera y las instalaciones. Con estos resultados se puede concluir que se debe de

mejorar la atención del personal y la rapidez del servicio.

0 0,5

1 1,5

2 2,5

3 3,5

4 4,5

44

8.- Aspectos a mejorar en los empleados

Tabla N13 Aspectos a mejorar en los empelados

Aspectos a mejorar en los

empleados N Porcentaje

Atención con cortesía 139 61,2%

Rapidez en la atención 124 54,6%

Responder a las inquietudes 67 29,5%

Dar sugerencia de los platos 64 28,2%

Estar atento a nuevos pedidos 98 43,2%

Estar predispuesto a ayudar 52 22,9%

Presentación personal /Uniforme 62 27,3%



Gráfico N8 Aspectos a mejorar en los empleados



Análisis. Como se muestra en la tabla N13, el 61,2% de los encuestados escogieron la

atención con cortesía como uno de los aspectos que deberían de mejorar los empleados. En

cambio, el 54,6% escogieron la rapidez con atención. Mientras que un 43,2% señalaron

que los empelados deben de estar atentos a nuevos pedidos. Con estos resultados se puede

concluir que la debilidad del servicio es la atención con cortesía y la rapidez de la atención.

Además, los empleados deben de estar más atento a nuevos pedidos de parte de los turistas.

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%

Atención con cortesía

Rapidez en la atención

Responder a las inquietudes

Dar sugerencia de los platos

Estar atento a nuevos pedidos

Estar predispuesto a ayudar

Presentación personal /Uniforme

45

9.- Capacitación a empleados en servicio al cliente

Tabla N14 Capacitación a empleados en servicio al cliente

Capacitación en servicio al

cliente N Porcentaje

Si 216 95,2%

No 11 4,8%

Total 227 100,0%



Gráfico N9 Capacitación a empleados en servicio al cliente



Análisis. Como se muestra en la tabla N14, el 95,2% de los turistas piensan que se debería

de capacitar a los empleados en servicio al cliente. Con estos resultados se puede concluir

que los turistas perciben un bajo nivel de servicio al cliente en este destino.

95,2%

4,8%

Si

No

46

CONCLUSION DE LOS RESULTADOS DE ENCUESTAS

En cuanto al sexo es igual proporción, el destino es para visita de familias y

amigos, su educación es universitaria y secundaria, empleados públicos y privados. En

cuanto a la gastronomía la variedad del menú es muy valorada, la presentación de los

platos y calidad de las comidas y la menos valorada es la atención del personal, estiman

que hay que mejorar la cortesía y la rapidez en la atención, por lo que la mayoría

recomendó que se realicen los cursos de capacitación.

TRIANGULACIÓN DE LOS RESULTADOS

Tabla N 15 Triangulación de los resultados

CAMPO

Evaluación de la

calidad en el

servicios de los

restaurantes

Observación Entrevista Encuesta

Muchos tenían el

mismo estilo en

cuanto a los

materiales de

construcción. Así

mismo se identificó

que existían insectos

voladores. Su

personal de contacto

no vestía

adecuadamente.

Muchos cocinaban

en leña. Muchos

restaurantes ofrecían

almuerzos, sus

cartas eran variadas

y sus precios eran

accesibles.

Ayangue cuenta con

mucho potencial

gastronómico

porque tiene la

oportunidad de tener

los productos del

mar a su mesa y los

comedores cuentan

recetas propias del

lugar. En

En los restaurantes

hay que mejorar su

imagen, el servicio

al cliente, la

atención

personalizada, la

presentación de

algunos alimentos,

la rapidez de

atención.

En los restaurantes

se debe de mejorar

la atención del

personal y la rapidez

del servicio para

aumentar el nivel de

satisfacción de los

turistas. La debilidad

de los empleados al

tratar al turista es la

atención con cortesía

y la rapidez de la

atención. Además,

los empleados deben

de estar más atento a

nuevos pedidos de

parte de los turistas.

47

OBJETO

Aumento de la

satisfacción

mediante una

capacitación al

personal de los

restaurantes

Muchos de los

meseros tenían que

ser llamados a cada

momento para hacer

pedidos, por eso se

puede realizar una

capacitación en

servicio al personal

de los restaurantes.

Es muy necesario

mejorar el servicio

en los restaurantes

porque el personal

trabaja de una

manera empírica

basándose en lo

aprendido de los

antepasados y es

necesario una

capacitación en

servicio.

Los turistas perciben

un bajo nivel de

servicio al cliente en

este destino. En su

mayoría piensan que

se debería de

capacitar a los

empleados en

servicio al cliente.


48

CAPITULO V

PROPUESTA

CAPACITACIÓN EN SERVICIOS A RESTAURANTES

5. 1 INTRODUCCION

En el presente estudio se ha determinado que existe un alto potencial en la

gastronomía de Ayangue; pero hay falencias en el servicio como lo determina el estudio de

mercado, para lo cual se plantea proponer una mejora para los comedores de esta Comuna,

lo cual traerá muchos beneficios económicos y sociales para el destino.

5.2 OBJETIVO GENERAL

Elaborar una propuesta de capacitación en servicios para los comedores del

balneario de Ayangue.

5.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar los temas y contenidos de los cursos de capacitación

Diseñar el programa de capacitación

Elaborar el presupuesto de capacitación

5.4 JUSTIFICACIÓN

Es importante que el personal de los restaurantes en Ayangue conozca la manera de

ofrecer un servicio de calidad en la higiene y manipulación de alimentos, servicio al cliente

y seguridad alimentaria. En la actualidad, los turistas y visitantes son más exigentes, se

encuentran más informados y son menos leales a un determinado negocio. Además la

calidad ha adquirido una importancia de parte de los establecimientos gastronómicos en el

sector turístico, debido a que estos negocios son más competitivos y han comprendido que

lo más importante para ellos es mantener a los clientes satisfechos, para que regresen o

recomienden el negocio a sus amigos y familiares.

49

Beneficiarios de la propuesta

Los dueños de los restaurantes tendrán el beneficio de aumentar el nivel de

satisfacción de sus clientes, el nivel de ventas y el nivel de lealtad.

Los clientes se beneficiaran con recibir un servicio de calidad y una mejor

atención.

Los empleados se beneficiarán en la adquisición de conocimientos en higiene y

manipulación de alimentos, servicio al cliente en restaurantes y seguridad

alimentaria en bares y restaurantes.

El destino se beneficiará con mejorar el posicionamiento de la gastronomía.

5.5 UBICACIÓN

La capacitación será en la casa comunal en Ayangue y dirigida al personal que

labora en los restaurantes de Ayangue y propietarios.

5.6 FACTIBILIDAD

ECONOMICA

Los USD$ USD$2.050,4 que se estiman como costo total de las capacitaciones

seran financiados por los dueños de los comedores.

RECURSOS HUMANOS

Los directivos de la comuna se encargaran de dirigir y supervisar los 2 cursos de

capacitación. Además, se contratarán a 2 capacitadores, cuyos perfiles se detallan a

continuación:

1. Perfil del capacitador del curso de Higiene y manipulación de Alimentos.

Profesional graduado de la escuela de chef en curso de cocina nacional y que tenga

realizados cursos de higiene y manipulación de alimentos con experiencia en capacitación

en empresas de alimentos y bebidas.

50

2. Perfil del capacitador del Curso de Servicio al cliente en restaurantes

Profesional graduado de la escuela de chef en curso de cocina nacional y que tenga

realizados cursos de servicio al cliente con experiencia en capacitación en empresas de

alimentos y bebidas.

MATERIAL

Los materiales necesarios para la capacitación son accesibles a conseguir y son:

Proyector, computadora, marcadores, plumas, rema de hojas, materiales didácticos y

certificados.

TECNOLOGIA

Se utilizará la tecnología audiovisual con el proyector y la computadora, para tener

una comunicación a través de los sentidos de la vista y oído.

5.7 CONTENIDO DE LA PROPUESTA

PROPUESTA DE CAPACITACION

Se propone que las personas que están relacionadas de manera directa o

indirectamente con los restaurantes de Ayangue reciban capacitación en 2 cursos:

1.- Higiene y manipulación de Alimentos

2.- Servicio al cliente en restaurantes

5.7.1. CURSO DE HIGIENE Y MANIPULACION DE ALIMENTOS

El curso de higiene y seguridad alimentaria será impartido al personal que labora en

los restaurantes de Ayangue y propietarios.

51

Perfil del estudiante:

Lo que comprende todas aquellas personas que trabajan de manera directa en la

preparación de alimentos u otra actividad dentro de la cocina de un restaurant. Pueden ser

el área de almacenamiento, área de lavado, área de productos terminados, Jefes de cocina,

Cocineros, Encargado de la despensa.

CONTENIDO DEL CURSO

Motivación en el trabajo

Definición de motivación.

Tipos de motivación.

Personalidad y motivación.

Motivación laboral.

Motivación individual y colectiva.

Liderazgo en equipo

Estilos de liderazgo.

Detección de necesidades de formación en equipos de trabajo.

Jerarquizar y repartir tareas.

Proceso de desarrollo de un equipo de trabajo.

Seguimiento de las actividades en equipo.

Introducción a los alimentos

Definición de alimento y composición básica.

Concepto de alimento alterado y contaminado, ejemplos

Definición de alimento inocuo

Microorganismos (bacterias, hongos, virus y parásitos) y otros contaminantes

(algas tóxicas).

Factores que favorecen el crecimiento de las bacterias, humedad, acidez

Factores que favorecen el crecimiento de las bacterias, humedad, acidez,

temperatura, oxígeno, tiempo, composición del alimento (nutrientes).

52

Agentes que inciden en la alteración de los alimentos: peligros físicos, químicos y

biológicos.

Alimentos de alto riesgo, lácteos, cárnicos, pescado y mariscos, huevos sus mezclas

y sus derivados.

Manejo de alimentos de alto riesgo (para minimizar el riesgo potencial) elaboración

artesanal de mayonesa, conservas, salsas y otros.

Enfermedad transmitida por alimentos y agua y de origen

Hábitos de higiene del manipulador de alimentos.

Prevención de la contaminación de los alimentos por el manipulador.

Las normas de higiene que debe aplicar el manipulador de alimentos.

Importancia del lavado de manos.

Técnica de lavado de manos (teórico práctico)

Uso de uniforme completo.

Limpieza y desinfección en un establecimiento de producción de alimentos.

Diferencia e importancia de la limpieza y desinfección.

Manejo (preparación de disoluciones de desinfectantes) y almacenamiento de

productos químicos para la limpieza y desinfección.

Equipos e implementos utilizados en la limpieza y desinfección.

Técnicas de limpieza y desinfección.

Limpieza y desinfección del establecimiento y equipos.

Manejo y disposición de residuos sólido y líquidos (incluir además grasas y

aceites).

Controles en las etapas de producción y transporte de alimentos.

Importancia de la selección de proveedores y materias primas.

Importancia del almacenamiento adecuado de los alimentos.

Conservación de alimentos en servicios de alimentación.

Condiciones a controlar durante la etapa de recibo y almacenamiento (uso correcto

del refrigerador y congelador)

53

Condiciones que deben cumplir las unidades de transporte utilizados para alimentos

(materias primas, producto terminado y servicios de alimentación móviles).

PROGRAMACIÓN DEL CURSO

Metodología. Las metodologías que se emplearán serán la clase magistral y las clases

prácticas o aprendizaje Heurístico vivencial donde los asistentes aprenderán haciendo bajo

un Mentoring.

Horas de duración: 40 horas (15 teóricas y 25 prácticas)

Instructor: Profesional graduado de la escuela de chef en curso de cocina nacional y que

tenga realizados cursos de higiene y manipulación de alimentos con experiencia en

capacitación y en empresas de alimentos y bebidas.

Detalle:

Tabla N16 Curso de higiene y manipulación de alimentos

CURSO DE HIGIENE Y MANIPULACION DE ALIMENTOS

Día Horario Temas/ actividades Técnica

1 15:00 a

20:00

Definición de motivación.

Tipos de motivación.

Personalidad y motivación.

Motivación laboral.

Motivación individual y colectiva.

Estilos de liderazgo.

Detección de necesidades de formación en equipos de

trabajo.

Jerarquizar y repartir tareas

Proceso de desarrollo de un equipo de trabajo.

Seguimiento de las actividades en equipo.

Audiovisual

2 15:00 a

20:00

Definición de alimento y composición básica.

Concepto de alimento alterado y contaminado,

Audiovisual

54

ejemplos

Definición de alimento inocuo

Microorganismos (bacterias, hongos, virus y

parásitos) y otros contaminantes (algas tóxicas).

3 15:00

20:00

Factores que favorecen el crecimiento de las

bacterias, humedad, acidez

Factores que favorecen el crecimiento de las

bacterias, humedad, acidez, temperatura, oxígeno,

tiempo, composición del alimento (nutrientes).

Agentes que inciden en la alteración de los alimentos:

peligros físicos, químicos y biológicos.

Audiovisual

4 15:00 a

20:00

Alimentos de alto riesgo, lácteos, cárnicos, pescado y

mariscos, huevos sus mezclas y sus derivados.

Manejo de alimentos de alto riesgo (para minimizar el

riesgo potencial) elaboración artesanal de mayonesa,

conservas, salsas y otros.

Enfermedad transmitida por alimentos y agua y de

origen

Audiovisual

5 15:00 a

20:00

Prevención de la contaminación de los alimentos por

el manipulador.

Las normas de higiene que debe aplicar el

manipulador de alimentos.

Importancia del lavado de manos.

Técnica de lavado de manos (teórico práctico)

Uso de uniforme completo.

Audiovisual

55

6 15:00 a

20:00

Diferencia e importancia de la limpieza y

desinfección.

Manejo (preparación de disoluciones de

desinfectantes) y almacenamiento de productos

químicos para la

limpieza y desinfección.

Equipos e implementos utilizados en la limpieza y

desinfección.

Técnicas de limpieza y desinfección.

Audiovisual

7 15:00 a

20:00

Limpieza y desinfección del establecimiento y

equipos.

Manejo y disposición de residuos sólido y líquidos

(incluir además grasas y aceites).

Importancia de la selección de proveedores y materias

primas.

Audiovisual

8 15:00 a

20:00

Importancia del almacenamiento adecuado de los

alimentos.

Conservación de alimentos en servicios de

alimentación.

Condiciones a controlar durante la etapa de recibo y

almacenamiento (uso correcto del refrigerador y

congelador)

Condiciones que deben cumplir las unidades de

transporte utilizados para alimentos (materias primas,

producto terminado y servicios de alimentación

móviles).

Audiovisual


56

5.7.2 CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES

El curso de Servicio al cliente en restaurantes enseñará al estudiante a conocer las

características sociológicas de cada cliente, el servicio que desean y como tener clientes

permanentes en los restaurante.

Perfil del estudiante: Puede ser cualquier persona que este laborando en la parte

operativa o administrativa de un restaurante en Ayangue.

CONTENIDO DEL CURSO

Servicio del restaurante

Concepto de oferta gastronómica, criterios para su elaboración.

Platos significativos de la cocina nacional e internacional.

La comanda: concepto, tipos, características, función y circuito.

Procedimiento para la toma de la comanda estándar e informatizada.

Tipos de servicio en la restauración.

Marcado de mesa.

Normas generales, técnicas y procesos para el servicio de alimentos y bebidas en

mesa.

Normas generales para el desbarasado de mesas.

Servicio de guarniciones, salsas y mostazas.

Atención al cliente en restauración

La atención y el servicio.

La importancia de la apariencia personal.

Importancia de la percepción del cliente.

Finalidad de la calidad de servicio.

La fidelización del cliente.

Perfiles psicológicos de los clientes.

Objeciones durante el proceso de atención.

Reclamaciones y resoluciones.

57

Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión

Europea.

La comunicación en restauración

La comunicación verbal: mensajes facilitadores.

La comunicación no verbal.

La comunicación escrita.

Barreras de la comunicación.

La venta en restauración.

Elementos claves en la venta.

Las diferentes técnicas de venta.

Merchandising para bebidas y comidas.

Fases de la venta.

PROGRAMACIÓN DEL CURSO

Metodología. Las metodologías que se emplearán serán la clase magistral y las clases

prácticas o aprendizaje Heurístico vivencial donde los asistentes aprenderán haciendo bajo

un Mentoring.

Horas de duración: 40 horas (15 teóricas y 25 prácticas)

Instructor: Profesional graduado de la escuela de chef en curso de cocina nacional y que

tenga realizados cursos de servicio al cliente con experiencia en capacitación y en

empresas de alimentos y bebidas.

Detalle:

Tabla N17 Curso de servicio al cliente en restaurantes

CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES

Día Horario Temas/ actividades Técnica

1 15:00 a

20:00

Concepto de oferta gastronómica, criterios para su

elaboración.

Audiovisual

58

Platos significativos de la cocina nacional e

internacional.

La comanda: concepto, tipos, características,

función y circuito.

Procedimiento para la toma de la comanda estándar

e informatizada.

2 15:00 a

20:00

Tipos de servicio en la restauración.

Marcado de mesa.

Normas generales, técnicas y procesos para el

servicio de alimentos y bebidas en mesa.

Normas generales para el desbarasado de mesas.

Servicio de guarniciones, salsas y mostazas.

Audiovisual

3 15:00

20:00

La atención y el servicio.

La importancia de la apariencia personal.

Importancia de la percepción del cliente.

Audiovisual

4 15:00 a

20:00

Finalidad de la calidad de servicio.

La fidelización del cliente.

Perfiles psicológicos de los clientes.

Audiovisual

5 15:00 a

20:00

Objeciones durante el proceso de atención.

Reclamaciones y resoluciones.

Protección en consumidores y usuarios: normativa

aplicable en España y la Unión Europea

Audiovisual

6 15:00 a

20:00

La comunicación verbal: mensajes facilitadores.

La comunicación no verbal.

Audiovisual

7 15:00 a

20:00

La comunicación escrita.

Barreras de la comunicación.

Merchandising para bebidas y comidas

Audiovisual

8 15:00 a

20:00

Fases de la venta Audiovisual


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5.7.3 PRESUPUESTO

Se elaboró un presupuesto con un estimado de 40 asistentes por cada curso. Los

detalles se presentan en la siguiente tabla:

Tabla N18 Presupuesto

PRESUPUESTO

DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO

TOTAL

(Dólares)

MATERIALES

Plumas 80 0,5 40

marcadores 4 0,6 2,4

Rema de hojas 2 4 8

Certificados 80 5 400

TOTAL MATERIALES 450,4

GASTOS

Capacitadores 2 800 1600

TOTAL GASTOS 1600

TOTAL 2050,4


El costo total de los materiales se estima a USD$450,4 y el gasto a USD$1600. El

costo total de las capacitaciones asciende a USD$2.050,4.

60

CAPITULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 CONCLUSIONES

En los restaurantes de Ayangue es muy importante que se mejore la atención del

personal y la rapidez del servicio para aumentar el nivel de satisfacción de los

turistas. La debilidad de los empleados al tratar al turista principalmente es la

atención con cortesía y la rapidez de la atención.

Los servicios son intangibles y si el cliente recibe lo esperado regresará a dicho

establecimiento de alimentos y bebidas, para lo cual dicha cultura de servicio se

muestra a través de la actitud y comportamiento de las distintas personas con la que

el cliente entra en contacto, esto incluye la cortesía general con la que el personal

provee el servicio y trata a los otros clientes, un servicio es de calidad cuando las

percepciones igualan o superan las expectativas del cliente; por lo tanto, para la

evaluación de la calidad del servicio es necesario evaluar las expectativas y

percepciones reales de los clientes.

Los resultados muestran que los turistas perciben un bajo nivel de servicio al

cliente en los establecimientos de alimentos y bebidas de Ayangue; por lo que su

mayoría piensan que se debería de capacitar a los empleados en temas como

servicio al cliente.

Existe un alto potencial en la gastronomía de Ayangue como producto turístico

intangible del destino para potencializar el destino con una importancia

internacional, por lo tanto es importante que el personal de los restaurantes en

Ayangue conozca la manera de ofrecer un servicio de calidad en la higiene y

manipulación de alimentos, servicio al cliente y seguridad alimentaria.

61

Las capacitaciones acorde a la propuesta detallada estarían dirigidas por la Comuna

de Ayangue en conjunto con los empresarios de los restaurantes, procurando la

mejora del servicio de atención, en beneficio para el desarrollo del destino.

6.2 RECOMENDACIONES

Se recomienda a los empresarios y personal que trabaja en los restaurantes de

Ayangue que se trabaje mucho en mejorar el servicio al cliente, si ya se cuenta con

un potencial gastronómico del destino, es necesario combinar estos productos

alimenticios con la atención de calidad a los turistas que llegan a los restaurantes.

Además. se recomienda a los empresarios y dueños de los locales de alimentos y

bebidas que mantengan satisfechos a sus clientes internos, que es uno de los

secretos del servicio en turismo. Los clientes deberán recibir un servicio de calidad

para lo cual el mejoramiento continuo será una clave del éxito en estos

establecimientos de alimentos y bebidas de Ayangue para de esa manera tener

clientes permanentes y completamente satisfechos.

Es muy importante que se trabaje en mejorar la atención del personal y la rapidez

del servicio para aumentar el nivel de satisfacción de los turistas. Así mismo es

muy importante mejorar la presentación del personal e imagen de los restaurantes

porque Ayangue necesita mejorar aspectos tangibles principalmente las

instalaciones de los restaurantes y aspectos intangibles como el servicio al cliente.

Finalmente se recomienda que se implemente el plan de capacitación que se

propone en la presente tesis para lo cual es muy importante que la Comuna de

Ayangue en conjunto con los propietarios de los comedores implementen dichas

capacitaciones insitu sobre servicio al cliente e higiene y seguridad alimentaria,

para de esta manera contribuir con el desarrollo del destino turístico. Si ya se

cuenta con las recetas y platos típicos que Ayangue ofrece al turista y que son muy

buenos, hay que mejorar el servicio para que el turista visite este destino turístico

con un alto potencial gastronómico.

62

BIBLIOGRAFÍA

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63

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http://www.turismo.gob.ec/la-provincia-de-santa-elena-%09se-prepara-para-observar-ballenas/

http://www.viajandox.com/santa_elena/ayangue-%09santa-elena.htm

http://www.viajandox.com/santa_elena/ayangue-%09santa-elena.htm

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ANEXOS

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ANEXO 1

ENCUESTA DE ATENCION Y SERVICIO EN RESTAURANTES

Se está realizando una investigación para conocer la percepción y la opinión de los

turistas que visitan los restaurantes en Ayangue.

1.- Sexo:

1 Hombre

2 Mujer

2.- Edad:

1 Menos de 20 años 4 De 40 a 49 años

2 De 20 a 29 años 5 Más de 49 años

3 De 30 a 39 años

3.- Estado civil:

1 Soltero 4

Divorciado

2 Unión Libre 5 Viudo

3 Casado

4.- Nivel de formación:

1 Enseñanza primaria 3 Enseñanza Universitario

2 Enseñanza secundaria 4 Postgrado / Maestría / Ph.D.

5.- ¿Cuál es su actividad profesional?

1

Estudiante 6 Labores del hogar

2

Empresario/a Privado 7 Desempleado

66

3

Empleado Público 8 Jubilado/a

4

Empleado Privado 9 Otros

5 Profesional independiente

6.- ¿En compañía de quién visita los restaurantes en Ayangue?

1 Solo

2 Con amigos

3

Con pareja

4

Con pareja e hijos.

5

Con otros familiares

6 Otros. Indicar:_____

67

7.- Califique de 1 a 5 (1- muy bajo; 5- excelente) su satisfacción con los siguientes

aspectos de los restaurantes de Ayangue.

1

2 3 4

5

1. Variedad del menú

2. Tiempo de espera

3. Atención del personal

4. Calidad de las comidas y

bebidas

5. Relación calidad/precio

6. Presentación de los platos

7. Instalaciones

8.-Los empleados de los restaurantes de ese destino deberían mejorar en: (Señale con

una X los aspectos más importantes)

1. Atención con cortesía

2. Rapidez en la atención

3. Responder a las inquietudes

4. Dar sugerencia de los platos

5. Estar atento a nuevos pedidos

6. Estar predispuesto a ayudar

7. Presentación personal /Uniforme

9.- Piensa usted que se debería de capacitar en servicio al cliente a los empleados de los

restaurantes de este destino?

1

Si 2

No


68

ANEXOS 2

ENTREVISTA

PREGUNTA ENTREVISTADO: Sra Anatalia Yagual Basurto

Cuáles son las actividades turísticas más

importantes de Ayangue

Las actividades más realizadas tenemos: baño en la Playa de

Ayangue, alimentación en los comedores, visita al pelado y al

Jesús de las aguas, deportes en la Playa, paseo en la Bana.

Estima usted que es necesario mejorar el

servicio de los comedores de Ayangue

Es muy necesario mejorar el servicio porque trabajamos de una

manera empírica y lo aprendido de nuestros antepasados y nos

falta capacitación.

Estima usted que es necesario implementar

un Plan de capacitación para el personal

que trabaja en los comedores de Ayangue

Es muy necesario porque tenemos un potencial en la comida de la

costa pero es muy importante mejorar el servicio de los

comedores.

Qué aspectos se debería mejorar en los


Su imagen, el servicio al cliente, la atención personalizada, la

presentación de algunos alimentos, la rapidez de atención,

mejorar con cartas de vinos que algunos turistas piden, limpieza

de los locales.

Estima usted que Ayangue tiene potencial

gastronómico.

Mucho potencial gastronómico porque tenemos la oportunidad de

tener los productos del mar a su mesa y tenemos nuestras recetas

propias del lugar y la forma de preparar los alimentos del mar.


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ANEXOS 3

FOTOS REALIZANDO LAS ENCUESTAS

Autor: Ingrid Ramos

Autor: Ingrid Ramos

70

Autor: Ingrid Ramos

Autor: Ingrid Ramos

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universidad de guayaquil facultad de ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/10210/1/tesis...

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