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CARATULA
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
TEMA
ANÁLISIS DE LA DEMANDA EN EL SERVICIO DE IMPRESIONES CON
ASESORÍA PERSONALIZADA EN EL SECTOR DE MAPASINGUE ESTE,
COOPERATIVA JAIME POLIT DE LA CIUDAD GUAYAQUIL PARA UN
PLAN PROMOCIONAL
AÑO 2015
Proyecto de investigación que se presenta como requisito previo a la obtención
del Título de Licenciado en Publicidad y Mercadotecnia.
AUTOR: DANNY DANIEL SANTANA GALARZA
TUTOR: ING. EDUARDO ROMERO MORA
Guayaquil, Ecuador
2015
II
REPOSITARIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO de tesis
TITULO Y SUBTITULO: ANÁLISIS DE LA DEMANDA EN EL SERVICIO DE IMPRESIONES CON ASESORÍA PERSONALIZADA EN EL SECTOR DE MAPASINGUE ESTE, COOPERATIVA JAIME POLIT DE LA CIUDAD GUAYAQUIL PARA UN PLAN PROMOCIONAL
AUTOR/ES: Danny Daniel Santana Galarza
REVISORES: Ing. Eduardo Romero Mora Msc.
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD: FACULTAD DE COMUNICACIÒN SOCIAL
CARRERA: Publicidad y Mercadotecnia
FECHA DE PUBLICACIÓN: 2015
N. DE PAGS:95 Páginas
AREA DE TEMATICA : Campo: Mercadotecnia Área: Comercial Aspecto: Análisis de la demanda en el servicio de impresiones con asesoría personalizada Delimitación temporal: 2015
PALABRAS CLAVE: Investigación de Mercado, Plan Promocional, Marketing Mix, Comportamiento del Consumidor.
RESUMEN: El desarrollo del presente trabajo se fundamenta en la creación de un plan promocional de un local de servicios personalizado de impresiones ubicado en la cooperativa Jaime Polit, que ofrece los servicios de impresión, fotocopiados y otros. En donde, a través de la investigación de mercado realizada se pudo definir el problema de manera específica con la información recopilada, se pretende mejorar el posicionamiento en el sector y conocimiento en la memoria del cliente.
N. DE REGISTRO (en base de datos): N. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: x SI NO
CONTACTO CON AUTORES/ES: Teléfono:0997774434 E-mail: [email protected]
CONTACTO EN LA INSTITUCION: Nombre: Carrera Publicidad y Mercadotecnia
Teléfono:042880123
II
Certificado del lector revisor
Yo, Ing. Verónica Alexandra Ochoa Herrera Msc. Con el registro del SENESCYT
No. 1028-86041577, por medio de la presente tengo a bien CERTIFICAR: Que he
revisado la redacción, estilo y ortografía de la tesis de grado elaborada por Danny
Daniel Santana Galarza con C.I.: 0920525789, previo la obtención del título de
LICENCIADO EN PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA.
TEMA DE TESIS: “Análisis de la demanda en el servicio de impresiones con
asesoría personalizada en el sector de Mapasingue Este, cooperativa Jaime Polit de
la ciudad de Guayaquil para un plan promocional.”
Trabajo de investigación que ha sido escrito de acuerdo a las normas ortográficas y
de sintaxis vigentes.
_________________________
C.I. 0920525789
NÚMERO DE REGISTRO: 1028-1386041577
2015
___________________________
III
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor de la Facultad de Comunicación Social, por el presente:
CERTIFICO
Que he analizado el trabajo de titulación presentado como requisito previo a la
aprobación y desarrollo de la investigación para optar por el grado Licenciado en
Publicidad y Mercadotecnia.
Danny Daniel Santana Galarza C.I. 0920525789
Tutor: Ing. Xavier Romero Mora, Msc
Guayaquil, diciembre 2015
IV
APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR
Los miembros designados para la sustentación aprueban el trabajo de titulación
sobre el tema:
“Análisis de la demanda en el servicio de impresiones con asesoría
personalizada en el sector de Mapasingue Este, cooperativa Jaime Polit de la
ciudad de Guayaquil.”
Del egresado Danny Daniel Santana Galarza de la carrera de Publicidad y
Mercadotecnia.
Guayaquil, _____ de Diciembre del 2015
Para constancia Firman:
V
ACTA DE RESPONSABILIDAD
El egresado de la Carrera de Publicidad y Mercadotecnia de la Facultad de
Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil, el señor Danny Daniel
Santana Galarza, deja constancia escrita de ser el autor responsable de la tesis
presentada, por lo cual firma:
______________________________
Danny Daniel Santana Galarza C.I. 0920525789
VI
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación me corresponde
exclusivamente a mí; y al patrimonio intelectual de la misma Universidad de
Guayaquil.
Danny Daniel Santana Galarza
C.I. 0920525789
VII
AGRADECIMIENTO
Expresar mi agradecimiento a Dios por darme la fuerza y voluntad para finalizar este
arduo trabajo y llegar a la meta anhelada de culminar mi carrera profesional, a mi
familia que ha sido el pilar fundamental de este logro y por quienes he luchado día a
día para seguir adelante. A mi madre quien me enseño a no rendirme ante las
adversidades, a mi padre que desde el cielo me observa, quién me mostro la
realidad de la vida. A mi esposa que me ayudo todos estos años y por darme ese
voto de confianza y ánimo, a mis hijas que con su mirada tierna me llenaban de
alegría y regocijo para seguir adelante.
Sin duda alguna a mis compañeros de clases quienes compartimos grandes
momentos durante todo este tiempo ya que con su compañerismo y apoyo moral y
así culminar mi carrera profesional.
Debo agradecer de manera especial y sincera a los docentes que me encaminaron
con su orientación y rigurosidad ya que han sido un aporte invaluable para mi
formación.
Por ello, es para mí un verdadero placer escribir estas líneas y poder demostrarle
con palabras lo tan agradecido que estoy y decirle a todos ¡Muchas gracias!
VIII
RECONOCIMIENTO
A mi tutor Ing. Xavier Romero Mora y a todas las autoridades de la Facultad de
Comunicación Social por toda la ayuda brindada en el desarrollo de mi trabajo de
titulación.
IX
INDICE DEL CONTENIDO
CARATULA ................................................................................................................. I
CERTIFICADO DEL LECTOR REVISOR ................................................................... II
APROBACIÓN DEL TUTOR ..................................................................................... III
APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR ......................................................... IV
ACTA DE RESPONSABILIDAD ................................................................................ V
DECLARACIÓN DE AUTORÍA ................................................................................ VI
AGRADECIMIENTO ................................................................................................VII
RECONOCIMIENTO ...............................................................................................VIII
INDICE DEL CONTENIDO ....................................................................................... IX
INDICE DE ILUSTRACIONES ................................................................................XIII
INDICE DE GRAFICOS ......................................................................................... XIV
INDICE DE TABLAS ............................................................................................... XV
RESUMEN ............................................................................................................. XVI
ABSTRACT ........................................................................................................... XVII
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ............................................................................................................... 2
1. EL PROBLEMA ................................................................................................... 2
1.1. Planteamiento del problema .......................................................................... 2
1.2. Ubicación del problema en su contexto ......................................................... 2
1.3. Situación en conflicto .................................................................................... 3
1.4. Alcance de investigación ............................................................................... 3
1.5. Relevancia social .......................................................................................... 4
1.6. Evaluación del problema ............................................................................... 5
1.7. Objetivo ......................................................................................................... 5
1.7.1 Objetivo general ............................................................................................. 5
X
1.7.2 Objetivos específicos ................................................................................. 5
1.8. Formulación del problema ............................................................................. 6
1.9. Justificación de la investigación .................................................................... 6
1.10. Hipótesis .................................................................................................... 6
CAPÍTULO II .............................................................................................................. 7
2. MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 7
2.1. Fundamentación teórica ................................................................................... 7
2.1.1. Mercadotecnia ........................................................................................... 7
2.1.2. Oferta y demanda ...................................................................................... 9
2.1.3. Marketing Mix 4P ..................................................................................... 15
2.1.4. Comportamiento del consumidor ............................................................. 18
2.1.5. Estrategias – planes ................................................................................ 22
2.1.6. Plan de promocional ................................................................................ 23
2.1.7. Servicio al cliente ..................................................................................... 26
2.1.8. Servicio de impresión............................................................................... 27
2.2. Fundamentación histórica .............................................................................. 29
2.3. Fundamentación epistemológica .................................................................... 30
2.4. Fundamentación legal .................................................................................... 30
2.5. Glosario de términos ................................................................................... 37
CAPITULO III ........................................................................................................... 39
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................... 39
3.1. Modalidad de la investigación ....................................................................... 39
3.2. Tipo de investigación ..................................................................................... 39
3.3. Software que se utilizará ............................................................................. 40
3.4. Población y Muestra ...................................................................................... 40
3.4.1. Población ................................................................................................. 40
3.4.2. Muestra ................................................................................................... 41
XI
3.5. Técnicas utilizadas en la investigación ........................................................... 42
3.6. Instrumentos .................................................................................................. 42
3.7. Operacionalización de las variables ............................................................... 42
CAPÍTULO IV ........................................................................................................... 43
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS .................................. 43
4.1. Análisis de las encuestas ............................................................................... 43
4.2. CONCLUSIÓN Y ANALISIS GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN ................. 53
CAPITULO V............................................................................................................ 55
5. PROPUESTA ....................................................................................................... 55
5.1. Antecedentes ................................................................................................. 55
5.2. Justificación ................................................................................................... 55
5.3. Objetivo de la propuesta ................................................................................ 56
5.3.1. Objetivo general....................................................................................... 56
5.3.2. Objetivos específicos ............................................................................... 56
5.4. Información General de la empresa ............................................................... 56
5.4.1. Misión ...................................................................................................... 57
5.4.2. Visión ....................................................................................................... 57
5.4.3. Análisis situacional .................................................................................. 57
5.4.3.1. Fuerzas competitivas del mercado ........................................................ 57
5.4.3.2. Amenaza de nuevos entrantes ............................................................. 57
5.4.3.3. Productos complementarios .................................................................. 58
5.4.3.4. Poder de negociación con los clientes .................................................. 58
5.4.3.5. Poder de negociación con los proveedores .......................................... 58
5.4.3.6. Rivalidad de competidores en el mercado ............................................ 58
5.4.3.7. Barreras de entrada al mercado ........................................................... 59
5.5. Análisis interno y externo FODA ................................................................ 59
5.6. Mercado ......................................................................................................... 60
XII
5.6.1. Segmentación geográfica ........................................................................ 60
5.6.2Segmentación Psicográfica ....................................................................... 61
5.6.3. Segmentación demográfica ..................................................................... 61
5.7. Marketing Mix ................................................................................................ 61
5.7.1. Producto .................................................................................................. 61
5.7.2. Precio ...................................................................................................... 61
5.7.3. Plaza ....................................................................................................... 62
5.7.4. Promoción ............................................................................................... 62
5.8. Idea e Imagen ............................................................................................. 63
5.8.1 Medios BTL ............................................................................................. 64
5.8.1.1. Banners ................................................................................................ 64
5.8.1.2. Flyers .................................................................................................... 65
5.8.2. Medios OTL ............................................................................................ 65
5.9. Viabilidad ....................................................................................................... 67
5.9.1. Determinación de la inversión inicial ........................................................ 67
5.10. Costos .................................................................................................... 68
5.10.1. Rol de Pagos ......................................................................................... 68
5.10.2. Gasto de servicios básicos ................................................................ 68
5.10.3. Presupuesto de medios ..................................................................... 69
5.10.3.1. Presupuesto de venta .................................................................... 70
5.10.4. Pronóstico de ventas del año ............................................................ 71
CAPITULO VI ........................................................................................................... 72
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................ 72
ANEXOS .................................................................................................................. 73
Diseño del Cuestionario ......................................................................................... 74
Bibliografía ............................................................................................................... 75
XIII
INDICE DE ILUSTRACIONES
ILUSTRACIÓN 1 Cooperativa JAIME POLIT .....................................................4
ILUSTRACIÓN 2 Curva de la oferta ..............................................................12
ILUSTRACIÓN 3 Cambio en la curva de oferta ...............................................13
ILUSTRACIÓN 4 Marketing mix .......................................................................16
ILUSTRACIÓN 5 Plan promocional . ................................................................25
ILUSTRACIÓN 6 Formula finita .......................................................................41
ILUSTRACIÓN 7 Desarrollo de fórmula finita ..................................................41
ILUSTRACIÓN 8 Cooperativa JAIME POLIT ...................................................62
ILUSTRACIÓN 9 Logotipo ...............................................................................63
ILUSTRACIÓN 10 Banners. .............................................................................64
ILUSTRACIÓN 11 Flyers. ................................................................................65
ILUSTRACIÓN 12 Page Facebook ..................................................................66
ILUSTRACIÓN 13 Twitter. ...............................................................................66
ILUSTRACIÓN 14 Instragram. .........................................................................67
XIV
INDICE DE GRAFICOS
GRAFICO 1 Género ........................................................................................43
GRAFICO 2 Edad ...........................................................................................44
GRAFICO 3 Frecuencia de visita a un local de impresiones ...........................45
GRAFICO 4 Clases de trabajo que imprime ....................................................46
GRAFICO 5 Horarios que comúnmente visita .................................................47
GRAFICO 6 Variables de los servicios de impresión.......................................48
GRAFICO 7 Locales de impresión de la cooperativa Jaime Polit ....................49
GRAFICO 8 Calificación de los locales que usted visita ..................................50
GRAFICO 9 Conoce usted a "DANNY IMPRESIONES" .................................51
GRAFICO 10 Le gustaría recibir una atención personalizada .........................52
XV
INDICE DE TABLAS
TABLA 1 Operacionalidad de las variables ......................................................42
TABLA 2 Género ............................................................................................43
TABLA 3 Edad .................................................................................................44
TABLA 4 Frecuencia de visita a un local de impresiones .................................45
TABLA 5 Clases de trabajo que imprime ..........................................................46
TABLA 6 Horarios que comúnmente visita ......................................................47
TABLA 7 Variables de los servicio de impresión ..............................................48
TABLA 8 Locales de impresión en la cooperativa Jaime Polit ..........................49
TABLA 9 Calificación del local que usted visita ................................................50
TABLA 10 Conoce a “DANNY IMPRESIONES” ...............................................51
TABLA 11 Recibir una atención personalizada en los servicios de impresiones52
TABLA 12 Inversión inicial ...............................................................................67
TABLA 13 Sueldos ...........................................................................................68
TABLA 14 Servicios básicos ............................................................................68
TABLA 15 Presupuesto de medios ..................................................................69
TABLA 16 Precio de servicios ofertados ..........................................................70
TABLA 17 Pronóstico de ventas del año ..........................................................71
XVI
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
RESUMEN
El desarrollo del actual trabajo se basa en la creación de un plan promocional para
un local de servicios de impresiones que tiene por objeto darse a conocer en la
cooperativa Jaime Polit, que ofrece servicio de impresión con asesoría
personalizada.
En el marco teórico se encuentran los temas de interés, es importante conocer
acerca temas como el plan de promoción y el plan de marketing, constituyen la base
fundamental de la presente investigación. Mediante la investigación realizada por
medio de las encuestas se pudo comprobar que existe la demanda del servicio de
impresiones con asesoría personalizada, ya que el presente todo el mundo tiene
acceso a una impresora, pero no todos tienen el conocimiento tecnológico. Además
cuando se necesita calidad o volúmenes, acudimos a un local especializado.
Palabras claves: plan promocional, servicio de impresión, marketing mix,
comportamiento del consumidor.
XVII
El desarrollo del actual
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
ABSTRACT
The current development work is based on the creation of a promotional plan for a
local of print service that aims to make themselves known in the Jaime Polit
cooperative, which offers print personalized advice.
In the theoretical framework are issues of concern, it is important to know about
issues like promotion plan and marketing plan,witch the foundation of this research .
Through research conducted through surveys it was found that there is demand
printing service with personalized advice , knowing that everyone has access to a
printer , but not everyone has the technological knowledge. Also when quality or
volume are needed , we went to a local specialist .
Keywords : promotional plan , print service, marketing mix , consumer behavior.
1
INTRODUCCIÓN
La brecha digital que se mantiene entre un país y otro hace que cada día los
empresarios de las naciones donde existe más recesión estén pendientes del
desarrollo de locales que vayan acorde al avance tecnológico y así proporcionar algo
diferenciador al grupo objetivo. La idea que se plantea en el presente trabajo está
direccionada a proporcionar la ayuda adecuada a las personas de Mapasingue Este
en cuanto a servicios de impresión con asesoría personalizada. Para conocer más a
fondo acerca del propósito de la investigación se estructura el trabajo de la siguiente
forma:
En el capítulo I, se muestra la problemática como tal enlazada con los objetivos y la
importancia del desarrollo del proceso, ya que es el eje de investigación y de
solución. Este apartado es considerado como el principal, puesto que de éste
depende la información que desarrolla en los demás capítulos y la pertinencia
existente en la parte metodológica y de recolección de datos.
En el capítulo II, se describe la fundamentación teórica, histórica, epistemológica y
legal del trabajo, mencionando el contexto de estudio, las definiciones y conceptos
más relevantes que aportaron al proceso ayudando a profundizar conocimientos en
relación a temas de oferta, demanda, mercadotecnia, marketing mix, entre otros.
En el capítulo III, está explicada la metodología utilizada para el levantamiento de
los datos, ya que por medio de la aplicación de las técnicas de estudio se recolectó
la información y se corroboró la existencia del problema.
Dentro del capítulo IV están las tablas y los gráficos donde se realiza el análisis
respectivo de los datos recolectados, además que existe la interpretación de la toma
de decisiones futuras que se pueden dar como base del desarrollo de la propuesta.
En el capítulo V está la propuesta como tal, ya que es la solución tentativa que se
especifica acorde al problema encontrado, dentro de esta sección está desarrollado
un plan promocional con el planteamiento concreto de las estrategias para llegar a
la cristalización del trabajo.
En el capítulo VI están las conclusiones y recomendaciones, además que existe el
soporte de las fuentes bibliográficas y los anexos del trabajo desarrollado.
2
CAPÍTULO I
1. EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
El problema central está en la escasa oferta que existe dentro de Mapasingue Este,
sector norte de la ciudad de Guayaquil, en brindar un servicio de impresión añadiendo
como ventaja competitiva la asesoría especializada que se les puede dar a las
personas para que la calidad del producto sea la máxima.
Si bien es cierto con el uso del internet comenzaron a desarrollarse los denominados
cybers, que ofrecen diferentes PC con acceso a internet o realizar actividades de
propias del uso de un computador por ejemplo trabajos escolares, oficios entre otros,
surgiendo un nuevo producto que es la impresión digital sin embargo la calidad de los
mismos no es la óptima, puesto que no es parte del producto principal.
Teniendo en consideración lo que se detalla anteriormente se ha hecho necesaria la
creación de un local especializado en el servicio de impresión, además de la asesoría
personalizada para mostrar un trabajo final de mejor calidad, ayudando así de esta
manera a que las personas puedan escoger un lugar seguro y de gran conveniencia en
el momento de requerir un producto impreso.
El éxito de toda empresa está en el desarrollo de la ventaja competitiva que certifique
la diferenciación ante el servicio proporcionado por otra entidad más aún cuando esta
es inimitable porque las bases son recursos intangibles a los que no todas las
empresas pueden acceder.
1.2. Ubicación del problema en su contexto
El uso de los recursos digitales ha hecho que cada día las personas se ajusten a las
innovaciones tecnológicas y a los artículos que complementan las tareas o actividades
3
que determinan la efectividad de un trabajo realizado con una computadora. Las
exigencias del mundo actual han hecho que los microempresarios desarrollen ideas que
estén acorde a lo que el mercado requiere y más si en esto prevalece el uso de
tecnologías de información y comunicación.
El servicio de impresión en el Ecuador ha logrado tener soporte dentro del campo
profesional, además de ser flexible operacionalmente y de capacidad innovadora que le
permite adaptarse con rapidez a los cambios del entorno donde vayan a funcionar.
1.3. Situación en conflicto
La situación de la problemática está en que a pesar que en el mercado existen
variedades de locales que puedan ofertar servicio de impresión, no todos lo hacen con
el desarrollo de ventas competitivas inimitables ayudando de manera exclusiva y
personalizada al cliente. Como es de conocimiento general, las empresas siempre
están en búsqueda de ofertar un excelente servicio cumpliendo las expectativas del
cliente para que de esta manera pueda existir un proceso de fidelización además de
lograr que este local sea siempre la primera opción en el momento de requerir a una
necesidad.
1.4. Alcance de investigación
Campo: Mercadotecnia
Área: Comercial
Aspecto: Desarrollo de un local de impresión con servicio personalizado en
Mapasingue Este.
Tema: ANÁLISIS DE LA DEMANDA EN EL SERVICIO DE IMPRESION CON
ASESORÍA PERSONALIZADA EN EL SECTOR DE MAPASINGUE ESTE,
COOPERATIVA JAIME POLIT DE LA CIUDAD GUAYAQUIL PARA UN PLAN
PROMOCIONAL AÑO 2015.
4
Problema: Escasa oferta que existe dentro de Mapasingue Este- sector norte de la
ciudad de Guayaquil, en brindar un servicio de impresión añadiendo como ventaja
competitiva la asesoría especializada.
Delimitación espacial: Mapasingue Este-Guayaquil – Guayas – Ecuador
Delimitación temporal: 2015
Ilustración 1 Cooperativa Jaime Polit
Fuente: (Google Maps , 2015 )
1.5. Relevancia social
La relevancia social está determinada por el aporte al sector comercial de la zona,
además por el servicio que se va a proporcionar a la ciudadanía en general ya que se le
brindará la ayuda oportuna en especial al sector educativo que por lo general tienen la
necesidad de recurrir a un servicio de impresión por los trabajos solicitados en el marco
de la educación.
5
Con este local se puede reducir la brecha existente en el acceso a recursos
tecnológicos por parte de la población que se encuentra alrededor, además de tener un
servicio de calidad.
1.6. Evaluación del problema
Factibilidad: Mediante la investigación se corroborará la investigación de mercado y se
plantea un modelo diferente bajo la demanda establecida en el sector.
Conveniencia: La población será la que se favorecerá del servicio que se brindará
además de tener acceso a los recursos tecnológicos y digitales actuales.
Utilidad: Relacionado con el punto anterior ya que el local tiene que cumplir con la
demanda y expectativas del sector.
Importancia: Por la naturaleza del local que se va a desarrollar y por el acceso a la
tecnología que se está emprendiendo y servicio personalizado que se va a ofrecer a
los consumidores.
1.7. Objetivo
1.7.1 Objetivo general
Analizar la demanda del servicio de impresión con asesoría personalizada en el
sector de Mapasingue Este, de la ciudad Guayaquil. Año 2015.
1.7.2 Objetivos específicos
Analizar el contexto interno y externo del desarrollo de la ventaja competitiva del
modelo del servicio.
Determinar la aceptación de la población en cuanto al desarrollo del servicio
personalizado de impresión.
Estudiar la viabilidad en la estructura del plan promocional para el servicio de
impresión con asesoría personalizado.
6
1.8. Formulación del problema
¿De qué manera ayudaría a las personas del sector de Mapasingue Este Cooperativa.
Jaime Polit la oferta de un local que ofrezca el servicio de impresión con asesoría
personalizada?
1.9. Justificación de la investigación
El siguiente trabajo está direccionado en el desarrollo de un plan promocional para un
servicio de impresión que complemente el trabajo a computadora, para que de esta
manera se pueda cubrir la demanda existente en el sector de Mapasingue Este, en
donde por lo general no hay ofertas suficientes para que el grupo objetivo pueda hacer
uso del servicio requerido.
Los locales que están más afianzados a la tecnología por lo general cuentan con el
éxito necesario, debido a la demanda que se puede manejar dentro de un determinado
sector, además que se reduce la brecha digital que puede existir en las diferentes
zonas de la misma urbe porteña.
1.10. Hipótesis
Si se analiza la demanda del servicio de impresión con asesoría personalizada en el
sector de Mapasingue Este cooperativa. Jaime Polit de la ciudad Guayaquil. Entonces
se podrá desarrollar un plan promocional que ayude a cubrir la demanda existente y
dar a conocer el local.
7
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Fundamentación teórica
2.1.1. Mercadotecnia
La mercadotecnia ha tenido su historia y desde los tiempos del trueque hasta nuestra
era digital o tecnológica. Ésta se ha desarrollado conjuntamente con la evolución de la
educación y la economía. La mercadotecnia requiere de intercambios entre
compradores y vendedores de productos o servicios y la economía es la ciencia que se
encarga de la producción y distribución de bienes y servicios de un país.
Estas disciplinas tienen en común el fijar su atención en los productos y servicios, y el
cómo se han ido desarrollando las necesidades, deseos y comportamiento de las
personas en el tiempo.
En el caso de la mercadotecnia, es un área funcional de la empresa que se preocupa
por diseñar un producto con las características tangibles e intangibles que satisfagan
las necesidades de un mercado o de un segmento de mercado.
En el caso de la economía es una disciplina que tiene que estar al tanto de que exista
un equilibrio en la producción y distribución de bienes y servicios de un país, y se logra
a través de las empresas, quienes juegan un papel importante en la producción y
distribución del producto en la mercadotecnia.
Se puede afirmar que en el mundo de la mercadotecnia se están produciendo
importantes cambios, las campañas tradicionales, han dejado de tener éxito. Puesto
que mencionan que la fórmula mágica antigua ha dejado de tener éxito.
Para este fenómeno que se está desarrollando más con el pasar del tiempo hay una
fácil explicación, la sociedad cambia, las personas cambian, y también cambian en
consecuencia, sus conceptos y valores. Se debería buscar nuevas oportunidades para
el desarrollo de las ventas, ya que el progreso de la tecnología es inevitable.
8
Según López (2001) expresa lo siguiente:
“La mercadotecnia es una actividad humana, cuyo objetivo es satisfacer las
necesidades y deseos del ser humano actuales y futuras mediante proceso
de intercambio entendiendo por necesidades humanas, el estado de
privación que siente las personas por poseer ciertos productos o
servicios”.(Pág. 11).
El concepto de mercadotecnia expresa el compromiso de la empresa hacia el
consumidor: la empresa produce lo que los consumidores quieren, elevando al máximo
la satisfacción del consumidor que es un objetivo fundamental y así se obtienen
utilidades por las actividades de intercambio.
El mercadeo radica en realizar un grupo de tareas que tienden a interpretar las
necesidades y deseos de los consumidores. Con esto, la empresa puede realizar
ciertas actividades para la obtención de sus objetivos. Mediante una correcta
planificación y ejecución se obtendrá la rentabilidad esperada en un periodo
determinado
Es una parte fundamental en el desarrollo y sostenibilidad de una sociedad u
organización en la que se aplique, da a conocer los beneficios y características de un
determinado producto en base a las necesidades de los consumidores a través de una
investigación adecuada.
Dentro de una empresa cumple diferentes funciones como las ventas, que permite
aumentar la participación de mercado en el sector que se desarrolla utilizando
estrategias enfocadas al consumidor.
La organización identifica claramente las necesidades del consumidor, creando los
productos o servicios adecuados con características que le permitan competir, en el
mercado siendo un proceso indispensable para la obtención de los resultados
esperados.
9
Según Francisco Aguilar (2013) expresa lo siguiente:
“Sin duda algo que vino a marcar toda una revolución a lo que le conoce
como mercadotecnia fue la llegada del internet a la vida de millones de
personas, esto ha influido en el comportamiento de las personas”. (Pág. 16)
La llegada de la web fue el paso para crear estrategias de mercadotecnia para brindar
un mejor servicio al cliente meta por parte de las empresas incrementando nuevas
ideas de servicios, para así cubrir las necesidades del mercado y entorno donde se
desarrolla.
La mercadotecnia actúa fundamentalmente sobre la demanda. Identifica, crea o
desarrolla demanda, posibilitando que los deseos se conviertan en realidad; Pero no
crea necesidades artificiales.
2.1.2. Oferta y demanda
2.1.2.1. Oferta
El estudio de la oferta busca conocer la composición de los servicios, estructura y
capacidad de producción que se dispone en un mercado de referencia. Junto con el
conocimiento que se adquiere de ésta, también se determinan las condiciones de
competitividad frente a los demás oferentes.
El análisis de la oferta debe brindar la información de base para llegar a conclusiones,
posteriores, sobre el tipo de mercado al cual se enfrenta el proveedor de servicio, y así
tener un margen de los productos a distribuir o almacenar. Ciertos tipos de mercados
existentes deben ser analizados para definir la conducta del productor hacia el
consumidor o cliente.
La ley de la oferta y la demanda no es un derecho real, pero es parte de la vida y sirve
para la formación de los precios en el mercado, se entiende que si hay una gran
cantidad de un artículo, el precio de ese artículo debe bajar en el mercado. Al mismo
10
tiempo, es necesario comprender la interacción; incluso si se tiene un alto suministro, si
la demanda también es alta, el precio podría también ser alto.
En el mundo de la inversión de valores, la ley de la oferta y la demanda pueden
contribuir a explicar un precio existente en un momento dado con respecto al mercado y
son la base principal para cualquier entendimiento económico.
Según Philip Kotler y Gary Amstrong (2012):
“La oferta se entiende como la cantidad de bienes y servicios que una
organización está dispuesta a vender a un determinado precio del mercado,
dados unos precios de insumo y una tecnología” (Pág. 11).
Una teoría que explica la interacción entre la oferta de un recurso y la demanda del
mismo, define el sentido de que la disponibilidad de un producto en particular y el deseo
(o la demanda) para ese producto tiene un precio. Generalmente, si la oferta es baja y
la demanda es alta, el precio será alto. Por el contrario, cuanto mayor es la oferta y la
demanda es bajo menor será el precio del producto.
Esto está estrechamente relacionado con la demanda de un bien o servicio a un precio
determinado; todo lo demás es igual. Las tendencias de la oferta y la demanda son la
base de la economía moderna. Cada determinado bien o servicio tendrá sus propios
patrones de oferta y demanda en función del precio, la utilidad y la preferencia personal.
Si los consumidores exigen mejor calidad, están dispuestos a pagar más por ello, los
productores se sumarán a la oferta.
A medida que aumenta la oferta, el precio caerá dado el mismo nivel de exigencia. Los
mercados llegarán a un punto de equilibrio en el que la oferta es igual a la demanda
(sin exceso de oferta, no hay escasez) para un precio determinado; En este punto los
usuarios de servicios públicos y los beneficios de los productores se maximizan.
La ley básica de la oferta es que a medida que el precio de un bien aumenta una
curva de oferta muestra una relación entre el precio y la cantidad que una empresa está
dispuesta y es capaz de vender.
11
Los productores de materiales para papelería están dispuestos a ofrecer distintos
precios en los suministro, para lo cual se ve reflejado en los costos y el uso de recursos
en la producción y los beneficios requeridos. La oferta y la demanda es tal vez uno de
los conceptos más fundamentales de la economía y es la columna vertebral de la
economía de mercado.
Suministro se deriva del deseo de un productor para maximizar las ganancias. Cuando
el precio de un producto sube, el proveedor tiene un incentivo para aumentar la
producción porque puede justificar mayores costos para producir el producto, lo que
aumenta el potencial de ganar mayores beneficios.
La ganancia es la diferencia entre los ingresos y los costos. Si el productor puede subir
el precio y vender la misma cantidad de bienes mientras mantiene los costos constante,
entonces los beneficios aumentan.
12
Ilustración 2 Curva de la Oferta
Fuente: (Krajewski, 2012)
Aplicar la ley de la oferta
Existen tres razones principales que indican las curvas de oferta para la mayoría de los
productos, los cuales están graficados como en pendiente hacia arriba de izquierda a
derecha dando una relación positiva entre el precio de mercado y la cantidad ofrecida:
1. El ánimo de lucro: Cuando el precio de mercado sube (por ejemplo después de
un aumento de la demanda de los consumidores), se hace más rentable para las
empresas aumentar su producción. Los precios más altos envían señales a las
empresas que puedan aumentar sus beneficios al satisfacer la demanda en el
mercado.
2. Producción y costos: Cuando la producción se expande, los costos de
producción de una empresa aumenta, por lo tanto, se necesita un precio más
alto para justificar la producción adicional y cubrir estos costes adicionales de
producción.
13
3. Los nuevos operadores que entran en el mercado: Los precios más altos
pueden crear un incentivo para que otras empresas entren en el mercado que
llevan a un momento de la oferta.
Cambios en la curva de oferta
La curva de oferta puede cambiar de posición. Si la curva de oferta se desplaza hacia
la derecha (de S1 a S2) se trata de un aumento de la oferta; Si la curva de oferta se
mueve hacia el interior desde S1 a S3, hay una disminución en el significado de
suministro que menos se suministra a cada precio.
Ahora bien, al colocar ambas curvas en el plano cartesiano, el punto donde chocan, se
le llama el punto de equilibrio, que es como se determinaría el precio de algún producto
en específico, el precio adecuado y en particular esto también cambia por el gusto del
consumidor.
Ilustración 3 Cambio en la curva de oferta
Fuente: (Krajewski, 2012
14
La ley de la oferta sostiene que otras cosas son iguales, ya que el precio de un bien
aumenta, la cantidad ofrecida se levantará, y viceversa.
2.1.2.2. Demanda
Cuando hay un cambio en uno de los factores de la demanda, ya sea que en el precio
del producto y bienes relacionados, preferencias de los consumidores, o de ingresos
hay un cambio correspondiente en la curva de demanda. Esto conducirá a una cantidad
más alta de ser consumido a un precio mayor. A la inversa, no puede haber un efecto
negativo que desplaza la curva de oferta hacia la izquierda donde se consume una
cantidad más baja a un precio inferior. Esto puede ocurrir cuando el precio parecido
decae o los consumidores comienzan a perder su gusto por el producto.
De acuerdo a Green (2012). Se entiende por demanda a “La cantidad de bienes y
servicios que el mercado requiere o solicita para la satisfacción de una necesidad
específica a un precio determinado”. (Pág. 56). En este caso se identifican como
demanda a las personas que requerirán el servicio. No obstante se puede obtener otros
conceptos sobre este extenso tema que se detalla en los siguientes párrafos.
La demanda se refiere a la cantidad de un producto o servicio que es deseado por los
compradores. La cantidad demandada es la cantidad de un producto que la gente está
dispuesta a comprar a un precio determinado.
De acuerdo a Philip Kotler y Gary Amstrong (2012) mencionan lo siguiente:
Cuando una compañía encuentra un mercado atractivo, debe examinar
cuidadosamente su tamaño actual y su potencial. La demanda total de
mercado para un producto o servicio es el volumen total de un producto o
servicio que sería comprando por un grupo de consumidores definido, en un
área geográfica definida, en un periodo definido, en un entorno de marketing
definido, con un nivel y mezcla definidos de esfuerzos de marketing
industrial. (Pág. 57).
15
La ley de la oferta y la demanda se definen como el sentido de la disponibilidad de un
producto en particular, si hay una oferta baja y alta demanda, el precio será alto. Por el
contrario, cuanto mayor es la oferta y es baja la demanda, menor será el precio.
La correlación entre el precio y la cantidad de un bien o servicio se conoce como la
relación de suministro. El precio, por lo tanto, es un reflejo de la oferta y la demanda. La
relación entre la oferta y la demanda subyacen las fuerzas detrás de la asignación de
recursos. En una economía de mercado, teorías como la demanda y la oferta asignará
recursos de la manera más eficiente posible.
La ley de la demanda sostiene que otras cosas son iguales, ya que el precio de un bien
o servicio se eleva, su cantidad demandada disminuye. Lo contrario también es cierto:
como el precio de un bien o servicio se cae, su cantidad demandada aumenta. Esta ley
es un principio sentido simple y con sentido común. Cuando sube el precio del jugo de
naranja, por ejemplo, usted compra menos de él. Cuando ese elemento está en venta,
usted compra más de lo mismo, esto es todo lo que queremos decir con la ley de la
demanda.
El consumidor debe decidir qué bien o servicio compra. Dentro de su presupuesto, el
consumidor va a comprar los bienes y servicios que mejor le gustan. Cada consumidor
comprará cosas diferentes porque las preferencias y los ingresos individuales son
diferentes.
2.1.3. Marketing Mix 4P
La mezcla de marketing o conocido como las 4 P del marketing se utilizan a menudo.
El marketing mix es una frase general que se utiliza para describir los diferentes
variables claves con la que una empresa o producto lograrán influir en la decisión de
compra.
Las 4P es una manera más conocida de definir la mezcla de marketing, y se expresó
por primera vez en 1960 por E. Jerome McCarthy. Las 4P del marketing es sólo una de
16
las muchas listas que se han desarrollado a lo largo de los años. Sólo un subconjunto
del detallado sondeo que puede ser necesario para optimizar la mezcla de marketing.
El modelo se puede utilizar para ayudar a decidir es decir tomar una nueva oferta del
mercado. También puede ser utilizado para probar la actual estrategia de marketing
considerando una nueva o existente oferta. Ayuda a definir sus opciones de
comercialización en términos de producto, plaza, precio y promoción. Utilizando el
modelo cuando se está planeando una nueva empresa, o la evaluación de la oferta
existente, para optimizar el impacto con su mercado meta.
Ilustración 4 Marketing Mix
Elaborado: Danny Santana
Para crear la estrategia adecuada y la utilización correcta del marketing mix, la
empresa debe cumplir con las siguientes condiciones:
El producto tiene que poseer las condiciones adecuadas - por ejemplo, su
adecuada presentación y correcto funcionamiento.
17
Precio accesible: no es necesario que el consumidor compre en grandes
cantidades para que éste obtenga un beneficio adicional.
Los productos tienen que estar en el lugar correcto en el momento adecuado
teniendo en cuenta el stock y la correcta distribución del mismo.
Los clientes deben de estar al tanto de las promociones y actividades que se
desarrollan en el punto de venta.
Dentro de las estrategias del marketing, está considerado el producto como una
variable que le permitirá fijar el precio, establecer los canales de distribución y decidir la
forma de difusión.
El precio genera directamente ingresos por las ventas. Se determina en base a los
costos de producción. De igual manera es importante la investigación de marcado de
acuerdo a la opinión de los consumidores sobre los precios ofertados por lo que
determina la aceptación o rechazo del mismo.
Según García (2010):
“Esta estrategia o programa de marketing mix está integrado por una serie
de variable o instrumentos que la empresa utilizará para incidir en el
comportamiento de compra de sus competidores potenciales.
Consumidores que pueden estar dispersos en diferentes países o mercados
aunque conformen un mismo segmento trasnacional. La identificación de
tales segmentos es de vital importancia para la potencial aplicación de un
mismo programa de marketing mix, cuyo principal factor de incidencia
protagoniza el entorno” (Pág. 21).
La perspectiva más cercana a la que se estima llegar, se centra en dos aspectos:
1.-Resulta poco aconsejable implementar el mismo programa de marketing mix, en
todas las plazas o lugares en donde las empresas quieran ampliar su participación de
mercado.
18
2.- Se refiere a la realización de un profundo análisis del interior de la empresa, a
través de la cadena de valor. Dicho análisis deberá permitir determinar qué actividades
son susceptibles de alcanzar economías de escala, de alcance o sinergias.
Lo más acertado es identificar segmentos transnacionales, a los cuales aplicar el
programa con los mínimos cambios posibles y así poder lograr resultados favorables.
Sin lugar a duda el comportamiento del consumidor en todos sus aspectos ya sea social
o psicológico incide en las estrategias realizadas por las organizaciones.
Según Philip Kotler y Gary Amstrong (2005):
“El conjunto de herramientas tácticas controlables de mercadotecnia que la
empresa combina para producir una respuesta deseada en el mercado meta.
La mezcla de mercadotecnia incluye todo lo que la empresa puede hacer
para influir en la demanda de su producto” (Pág. 14).
En síntesis, las empresas han concentrado su mayor interés en el estudio del
marketing mix, ya que son un conjunto de aspectos fundamentales para el desarrollo de
la estrategia comercial.
2.1.4. Comportamiento del consumidor
2.1.4.1. Historia del comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor no supuso una materia de estudio realmente
importante e independiente hasta la segunda mitad de los años 60, cuando la óptica del
marketing sustituyó al enfoque de las ventas en la empresa. El comportamiento del
consumidor ha surgido a la sombra de otras disciplinas como la psicología que es el
(estudio del individuo); la sociología que es el estudio de los grupos la psicología
social, que es la forma en que un individuo se interrelaciona dentro de un grupo
determinado, seguido de la antropología que es influencia de la sociedad sobre el
individuo y la economía.
19
En el libro Jaime Rivera (2013) mencionó que:
“Se presentan variables psicológicas que influyen en el proceso de la decisión
que desarrolla el consumidor para solucionar sus necesidades mediante la
compra de productos y servicios”. (Pág. 24).
De esta manera se podrían ejecutar unas estrategias comerciales que influyeran en la
conducta de los consumidores. Anteriormente las empresas tomaban las decisiones en
base a sus propios criterios sin consultar con la fuente directa.
La táctica empleada en las organizaciones era la de la producción, puesto que los
consumidores estaban más interesados simplemente en satisfacer sus necesidades sin
importar las bondades que ofrecía el producto.
En la actualidad los hábitos de consumo han cambiado considerablemente; pretenden
obtener beneficios en cuanto a sus características. Por lo que ha surgido una visión
orientada al marketing de consumo.
En la década de los 50. Es de carácter formativo por cuanto la investigación comienza
a centrarse mucho más en concreto en el individuo. En el inicio de los 60 el
comportamiento del consumidor empieza a ser estudiado en sí mismo; es la etapa de
identificación de la disciplina. Son años en que aparecen propuestas teóricas parciales,
entre las que pueden destacarse.
La primera corriente que desarrolló el concepto del comportamiento del consumidor se
conoce como modernismo y positivismo. Ésta teoría parte de una perspectiva
administrativa: se desea saber la forma en que el consumidor recibe, almacena, y utiliza
la información sobre el consumo. Así se pueden conocer las puntas de su consumo e
influir sobre él.
Para el positivismo los individuos son racionales, toman las decisiones después de
ponderar las alternativas. Además, el motor del comportamiento del consumidor puede
ser identificado e influenciado por las estrategias de mercadotecnia, las investigaciones
sobre el mercado tiene como objetivo predecir, y hay una gran separación entre el
investigador y el individuo.
20
2.1.4.2. Comportamiento del consumidor en la actualidad
El comportamiento del consumidor parece estar muy entrelazada con la historia del
pensamiento de marketing. A continuación, pretende dar a conocer las tendencias
emergentes en la investigación del comportamiento de los consumidores y de la teoría.
Con los años, el marketing ha cambiado su dependencia de otras disciplinas, así como
su enfoque de la comprensión y se ha venido desarrollando individualmente. Es un
tema que interesa a las empresas ya que unas de sus tareas es pronosticar qué
resultados tendrán y así tener obtener los resultados sobre el entendimiento de los
hábitos de compra y consumo.
Según lo publicado por (Puromarketing.com, 2015), dice:
“La construcción de una identidad digital de lo que puedan sentirse
orgullosos y la unión entre la vida online y real son algunos de los aspectos
más importantes para el consumidor 2015”.
La disciplina del marketing está cambiando su enfoque hacia el comportamiento del
mercado, centrándose en las oportunidades y amenazas ambientales generadas por la
tecnología, la regulación y la competencia global.
Podemos interpretar que la revolución tecnológica ha permitido a las microempresas
expandirse y realizar estudio de consumidores más detallado, las tendencias de
consumo son una parte primordial para buscar oportunidades de innovación.
En la actualidad el cambio de la vida de los consumidores se dirige hacia el
comportamiento económico y racional, no dejan llevarse por una publicidad engañosa y
las empresas deben comprender cómo va cambiando con el transcurso de tiempo y
tomar las decisiones oportunas. Así direccionar sus estrategias.
De acuerdo a Arellano, Rivera, & Molero. (2013), menciona lo siguiente:
“Comportamiento del Consumidor es el estudio de los individuos, grupos u
organizaciones y los procesos que utilizan para seleccionar, seguro, usar y
disponer de productos, servicios, experiencias o ideas para satisfacer las
21
necesidades y los impactos que estos procesos tienen en el consumidor y
la sociedad. En esta se combina los elementos de la psicología, la
sociología, la antropología, la comercialización y la economía”. (Pág. 45).
Se trata de comprender los procesos de forma de decisiones de los compradores, tanto
individualmente como en grupos, tales como las emociones afectan el comportamiento
de compra. Estudia las características de los consumidores individuales, como la
demografía y las variables de comportamiento en un talento de comprender los deseos
de las personas. Se puede manifestar que también se trata de evaluar la influencia en
el consumidor de grupos tales como la familia, los amigos, los deportes, los grupos de
referencia, y la sociedad en general.
El estudio del comportamiento del consumidor hace referencia a la conducta que este
tiene al realizar la compra.
La conducta de los consumidores es variable, se puede decir que el marketing
relacional es un activo que contribuye al análisis, ya que tiene un gran interés en el
conocimiento del verdadero significado de la comercialización, puesto que tiene mayor
transcendida en el consumidor.
El éxito de las empresas se concentra en la retención de sus clientes, influye en la
relación, comercialización y atención de manera personalizada.
Desde una perspectiva empresarial, los responsables de marketing deben conocer
todo lo que afecta a su empresa y debe enfocarse en la perspectiva de consumidor al
realizar sus operaciones comerciales, para poder diseñar unas políticas comerciales
que tomen en cuenta las razones de su compra y consumo.
En ciertas ocasiones, la conducta del consumidor proviene de un proceso muy simple
si se trata de comprar productos de poca trascendencia. Sin embargo, en otras
ocasiones, cuando el producto tiene mayor importancia, el proceso resulta más
complejo. Pero aun así, las variables que intervienen también son subjetivas y relativas.
22
2.1.5. Estrategias – planes
Tal como menciona en su estudio Ana María Enrique, en su libro planificación de la
comunicación empresarial, (2010) nos indica que:
“La estrategia es un plan maestro para ganar una batalla y consiste en elegir
un lugar y el momento de combate, así como las fuerzas necesarias para
llevarlo a cabo, es decir es la decisión sobre el dónde, cuándo y con qué se
realizará la actividad para salir victorioso”. (Pág. 76).
Todas las estrategias de comunicación son implementadas en toda empresa, y son
utilizadas para enviar el mensaje a su comunidad.
No hay manera de que una organización puede funcionar bien con el mundo exterior si
no tiene un plan sólido para informar al público de lo que hacen. Una estrategia de
comunicación puede asumir diferentes aspectos, que van desde una interacción a la
realización de la campaña.
El propósito de toda estrategia es conseguir determinados objetivos que satisfagan a
la organización. Como es lógico, en el área de marketing se están refiriendo
específicamente a los objetivos del mismo, los cuales se definen como los resultados de
mercados que se prevén alcanzar a través de las acciones que se tomarán en el área
antes mencionada.
De esta forma se define la estrategia como un conjunto de acciones a través de las
cuales la empresa espera conseguir una ventaja sobre sus competidores, la atracción
de los compradores y la explotación optima de los recursos disponibles.
Como es lógico inferir, para que la estrategia tenga éxito es necesario resolver estos
puntos estratégicos críticos. Ahora bien, aunque los que puedan presentarse en el
proceso de implantación de una estrategia son tan variados como diferentes sean las
características de las empresas, existen algunas áreas en que los mismos surgen con
mayor frecuencia.
23
Para que la estrategia sea posible, es necesario ser capaz de imaginar y evaluar las
posibles consecuencias de cursos alternativos de acción. Pero la imaginación y la
capacidad de razonamiento no son suficientes. También debe haber conocimiento de la
competencia, estando atento a las actividades realizadas por ellos y poder tomar
decisiones oportunamente.
Las estrategias siempre son planificadas con una secuencia, dependiendo el
calendario porque están relacionadas al comportamiento del consumidor y si trata de
ejecutar las acciones en el momento indicado. Pero la visión sobre esta experiencia rara
vez se ha integrado conceptualmente como un sistema competitivo pero sirve de mucho
la organización.
Se exploraron muchos aspectos de la competencia en gran profundidad, pero rara vez
como un sistema dinámico en equilibrio. El campo natural de estudio que debería haber
esperado para generar tal visión era la economía.
Por alguna razón, las limitaciones filosóficas sobre supuestos y sus implicaciones
fueron sesgadas, y la economía se ganó el nombre de la "ciencia lúgubre". Quedó para
una disciplina más improbable, la biología, para desarrollar el fundamento de una teoría
general de la competencia.
En la actualidad es importante la utilización de estrategias planeadas con tiempo y
basadas en estudios de investigación en el consumidor.
2.1.6. Plan de promocional
Según menciona Lamb-Hair-McDaniel plan promocional:
“Es un plan para el uso óptimo de los elementos que la forman: publicidad,
relaciones públicas, ventas personales y promoción de ventas. Es una
secuencia dispuesta y diseñada con cuidado en torno de un tema común y
dirigido a objetivos específicos; el desarrollo de este plan representa
muchas veces un desafío. La planeación efectiva estimula las ventas; la
24
planeación ineficaz desperdicia gran cantidad de dinero y causa serios
daños a la imagen de la empresa o sus productos.”
La actividad principal de un plan promocional es informar, persuadir o más bien,
convencer a los consumidores meta de los bienes y servicios que se ofrecen; brinda
una ventaja diferencial respecto a la competencia.
En el comercio de productos de gran consumo, la acción promocional está en continuo
crecimiento para lograr mantener los volúmenes de venta.
Kotler (2004) lo define como el programa de marketing de comunicación integral de
una empresa, llamado el mix promocional, consiste en una combinación específica de
publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y venta personal para conseguir
los objetivos de publicidad y marketing. Señala que las herramientas promocionales
más importantes son publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y venta
personal.
En síntesis, constituye un documento escrito que detalla las acciones necesarias para
alcanzar un objetivo específico de mercado; el cual puede estar orientado a marcas
individuales; de productos-servicios, organizacionales y territoriales.
Además no deberán ser medidos en principio en términos de ventas, aunque ese sea
el objetivo por excelencia en el mundo de los negocios.
El incremento de la intensidad promocional ha contribuido a la reducción del impacto
real de las acciones y su efecto en el incremento del valor del mercado y de la marca.
La planificación promocional deberá gestionar todas las variables implicadas
(productos, clientes y eventos a articular durante el año).
La gestión promocional adquiere una mayor complejidad si debe engranar
correctamente con la estrategia definida en las líneas guía promocionales definidas a
nivel de cliente / producto / número de acciones / frecuencias.
25
Como punto de partida en un plan promocional, se debe tener en cuenta las
estrategias tanto de la marca como de la categoría. El rol que juega la categoría en el
distribuidor determina el nivel de recursos necesarios e impacta en la táctica a emplear.
Importancia
La creación de un plan promocional es de mucha importancia, debido que a través de
éste se puede informar y persuadir a las personas sobre el servicio que se quiere dar a
conocer en un mercado, para ello es necesario basarse en una serie de pasos
establecidos con una secuencia lógica, de tal forma que la promoción se convierta en
todo un proceso ordenado y con un sentido o un fin específico.
Promover los productos o servicios y llegar a los clientes potenciales es la meta de las
empresas, examinando los factores que ayuden al desarrollo de las ventas, aunque en
la mayoría de las organizaciones no puedan aplicar todo esto por costos muy elevados
y no tener el presupuesto adecuado.
Ilustración 5 Plan promocional
Elaborado por: Danny Santana G.
26
2.1.7. Servicio al cliente
Como lo menciona Dento (2010),
“Atención al cliente: percepciones de la forma en que son tratados los
clientes, la capacidad de respuesta de la los servicios prestados, y el grado
en que están involucrados en el trabajo en equipo para satisfacer las
necesidades de los niños y jóvenes” (Pág. 15).
En síntesis, el servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de
actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios, el servicio
viene del verbo servir que se encuentra el encontrarse a disposición del otro, también el
servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades
de un cliente.
Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de éstas. La presentación de un servicio no resulta en
posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico. Al proveer
algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio
participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o
preocuparse por voluminosas materias primas.
Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en
mercadotecnia y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas
restricciones físicas.
Servicio al cliente que supera las expectativas ofrece a los clientes una sensación de
satisfacción y crea una sensación de buena voluntad hacia una organización. Esto les
anima a desarrollar percepciones positivas y volver, es decir, crea la lealtad en el cliente
y los clientes comienzan a desarrollar la confianza en las marcas.
El concepto de servicio al cliente presenta una imagen de una organización que está
enfocada hacia el exterior (la construcción y el desarrollo de relaciones con los clientes).
27
En el desarrollo de servicio al cliente como una estrategia de negocio total, sin
embargo, es importante darse cuenta de que comienza con cómo los empleados se
relacionan entre sí y con los clientes dentro de la empresa como parte de una estrategia
total de servicio al cliente.
Según Molina, & Hernández (2014) nos dice:
“Es a partir de los años 90 y hasta la actualidad, cuando aparece y se
desarrolla el concepto de calidad total, desapareciendo la distinción entre
producto y servicio. Ahora el consumidor está dispuesto a pagar por algo
más que un simple producto; quiere que este vaya acompañado de un buen
servicio de atención al cliente, de una buena asistencia técnica, etc.”.(Pág.
102).
Como parte de una estrategia total de servicio al cliente, la calidad va teniendo su
importancia a la hora de realizar estrategias, hoy en día es un complemento con el
producto o servicio que se va a ofrecer, y así que sea más atractivo para el cliente y
hasta se podría decir que sería un parte primordial a la hora de realizar acciones dentro
de una empresa.
2.1.8. Servicio de impresión
Martner (2010):
El Sistema de Impresión permite a sus usuarios imprimir, fotocopiar,
escanear documentos, con cargo a un saldo o crédito en el sistema, desde
cualquier equipo del campus que se encuentre ubicado en las salas de
informática y divisiones bibliotecarias o desde un equipo particular, situado
en cualquier parte (WiFi, casa, etc.) y sin necesidad de instalación de
drivers de impresora, escáner, etc. (Pág. 48).
Este servicio es muy demandado dentro o en las cercanías de instituciones educativas
es el servicio de impresión de documentos. Es un principio de la reproducción de
28
documentos manuscritos o tipiados originales cuyas copias son necesarias para poder
leer el documento.
La producción de documentos suele ser uno de los mayores gastos de una empresa,
con un coste de hasta el 3% de ingresos.
Mediante la gestión activa y la optimización continua de su infraestructura de impresión
y los procesos empresariales relacionados a través de nuestra solución de servicios de
impresión gestionados, ahorrará dinero, aumentará la eficacia y mejorará la
productividad.
Un servidor de impresión es un concentrador, o más bien un servidor, que conecta una
impresora a una red, para que cualquier PC pueda acceder a ella e imprimir trabajos,
sin depender de otro PC para poder utilizarla, como es el caso de las impresoras
compartidas. Actualmente existen servidores de impresora para interfaz paralela, USB o
impresoras de red.
Cuando un usuario envía un trabajo de impresión a ubicaciones públicas, el servicio
devuelve un mensaje de correo electrónico de notificación con un código de
autorización que se requiere para que la impresión se realice.
Este código de autorización impide la impresión no deseada y, en función del modelo
de negocio, permite al propietario de la impresora cobrar por la impresión antes de que
se impriman los documentos y lo más importante sean impresiones de calidad, un plus
para los clientes.
29
2.2. Fundamentación histórica
Según Sánchez (2010) “Es difícil para muchos creer, pero en comparación con la
economía, la producción y las operaciones, contabilidad y otras áreas de negocio, el
marketing es una disciplina relativamente joven de haber surgido en el año 1900”.
(Pág.13)
Antes de este tiempo la mayoría de los temas que ahora están comúnmente asociados
con la comercialización fueron asumidas ya sea a caer dentro de los conceptos básicos
de la economía (por ejemplo, la fijación de precios fue visto como una fuente sencilla /
tema de la demanda), publicidad (bien desarrollado en 1900), o en la mayoría de los
casos, sin embargo, no simplemente exploran (por ejemplo, el comportamiento de
compra del cliente, importancia de socios de distribución).
Liderados por la comercialización de los académicos de varias universidades
importantes, el desarrollo de la comercialización fue en gran parte motivada por la
necesidad de diseccionar en mayor detalle las relaciones y comportamientos que
existían entre los vendedores y compradores.
En particular, el estudio de la comercialización condujo a vendedores reconocer de qué
forma se adoptan determinadas estrategias y tácticas podría beneficiarse
significativamente de la relación vendedor / comprador.
Pero a partir de la década de 1950, las empresas comenzaron a ver que las viejas
formas de venta fueron agotando con los clientes dado que la competencia creció más
rígida en la mayoría de las industrias, organizaciones miraron hacia el lado comprador
de la transacción maneras de mejorar.
Lo que encontraron fue una filosofía emergente que sugiere que el factor clave en la
comercialización exitosa es la comprensión de las necesidades de los clientes.
30
2.3. Fundamentación epistemológica
Dentro del aspecto epistemológico del trabajo se va a destacar el origen de la
mercadotecnia que según lo expuesto por (Mercado, 2011) tuvo sus inicios en la
Revolución Industrial, donde los artesanos hicieron asociaciones para desarrollar
fábricas, luego se fueron constituyendo empresas de servicios para suplir la demanda
de los obreros. La evolución de la mercadotecnia está dividida en cuatro etapas:
Primera etapa: Orientada a la producción
Segunda etapa: Orientada a las finanzas
Tercera etapa: Orientada a las ventas
Cuarta etapa: Orientada en al mercado
En cada una de las etapas hubo la relación preponderante de la mercadotecnia para
con el mercado y los fines que ésta busca comercialmente como es el tener una buena
rentabilidad. La mercadotecnia es importante para que las empresas puedan afianzar
su vínculo con el mercado logrando el desarrollo de productos mediante la aplicación de
valores agregados que cumplan con las expectativas comerciales.
2.4. Fundamentación legal
En este aspecto únicamente se establece la relación de la propuesta con la
importancia en considerar la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor en donde se
hablan en aspectos generales de cómo debe dirigirse la publicidad de un bien o servicio
hacia sus consumidores o usuarios, así como el respaldo que tiene el cliente en el caso
que exista un fallo por parte de la empresa referente al producto que oferta.
31
(Ministerio de Industrias y Productividad, 2015) A continuación se hace un detalle breve
de la ley en su capítulo V referente a las responsabilidades del proveedor:
CAPITULO V RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR
Art. 17.- OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR.- Es obligación de todo
proveedor, entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara,
completa y oportuna de los bienes o servicios, de tal modo que éste pueda
realizar una elección adecuada y razonable. Art. 18.- ENTREGA DEL BIEN
O PRESTACION DEL SERVICIO.- Todo proveedor está en la obligación de
entregar o prestar, oportuna y eficientemente el bien o servicio, de
conformidad a las condiciones establecidas de mutuo acuerdo con el
consumidor. Ninguna variación en cuanto a precio, tarifa, costo de
reposición u otras ajenas a lo expresamente acordado entre las partes, será
motivo de diferimiento. Art. 19.- INDICACION DEL PRECIO.- Los
proveedores deberán dar conocimiento al público de los valores finales de
los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepción de
los que por sus características deban regularse convencionalmente. El valor
final deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al
consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección,
antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo. El valor final se
establecerá y su monto se difundirá en moneda de curso legal. Las
farmacias, boticas, droguerías y similares deberán exhibir de manera
visible, además del valor final impreso en cada uno de los medicamentos o
bienes de expendio, la lista del precio oficial de los medicamentos básicos,
aprobados por la autoridad competente. Art. 20.- DEFECTOS Y VICIOS
OCULTOS.- El consumidor podrá optar por la rescisión del contrato, la
reposición del bien o la reducción del precio, sin perjuicio de la
indemnización por daños y perjuicios, cuando la cosa objeto del contrato
tenga defectos o vicios ocultos que la hagan inadecuada o disminuyan de
tal modo su calidad o la posibilidad del uso al que habitualmente se le
32
destine, que, de haberlos conocido el consumidor, no la habría adquirido o
hubiera dado un menor precio por ella.
Además se establece la identificación de permisos para el buen funcionamiento.
Identificarse en el Servicio de Rentas Internas
SRI. En sus siglas llamado Registro Único de Contribuyentes (2014)1, este es un
servicio de rentas internas el cual emite un número de RUC, al cual es necesario para el
surgimiento de cualquier negocio:
Presentar los formularios RUC01-A y RUC01-B (debidamente firmados
por el representante legal o apoderado).
Original y copia, o copia certificada de la escritura pública de constitución
o domiciliación inscrita en el Registro Mercantil, a excepción de los
Fideicomisos Mercantiles y Fondos de Inversión.
Original y copia de las hojas de datos generales otorgada por la
Superintendencia de Compañías (Datos generales, Actos jurídicos y
Accionistas).
Original y copia, o copia certificada del nombramiento del representante
legal inscrito en el Registro Mercantil.
Ecuatorianos: Original y copia a color de la cédula vigente y original del
certificado de votación (exigible hasta un año posterior a los comicios
electorales). Se aceptan los certificados emitidos en el exterior. En caso
de ausencia del país se presentará el Certificado de no presentación
emitido por la Consejo Nacional Electoral o Provincial.
Extranjeros Residentes: Original y copia a color de la cédula vigente
1 Servicio de Rentas Interna . (13 de Octubre de 2014). Servicio de Rentas
Interna . Recuperado el 13 de Octubre de 2014, de
http://www.sri.gob.ec/web/10138/92
33
Extranjeros no Residentes: Original y copia a color del pasaporte y tipo de
visa vigente. Se acepta cualquier tipo de visa vigente, excepto la que
corresponda a transeúntes (12-X).
Original y copia de la planilla de servicios básicos (agua, luz o teléfono).
Debe constar a nombre de la sociedad, representante legal o accionistas
y corresponder a uno de los últimos tres meses anteriores a la fecha de
inscripción. En caso de que las planillas sean emitidas de manera
acumulada y la última emitida no se encuentra vigente a la fecha, se
adjuntará también un comprobante de pago de los últimos tres meses.
Ubicación de la matriz y establecimientos, se presentará cualquiera de los
siguientes: Original y copia de la planilla de servicios básicos (agua, luz o
teléfono). Debe constar a nombre de la sociedad, representante legal o
accionistas y corresponder a uno de los últimos tres meses anteriores a la
fecha de inscripción. En caso de que las planillas sean emitidas de
manera acumulada y la última emitida no se encuentra vigente a la fecha,
se adjuntará también un comprobante de pago de los últimos tres meses
Original y copia del estado de cuenta bancario, de servicio de televisión
pagada, de telefonía celular, de tarjeta de crédito. Debe constar a
nombre de la sociedad, representante legal, accionista o socio y
corresponder a uno de los últimos tres meses anteriores a la fecha de
inscripción.
Original y copia del comprobante de pago del impuesto predial. Debe
constar a nombre de la sociedad, representante legal o accionistas y
corresponder al del año en que se realiza la inscripción o del
inmediatamente anterior. Original y copia del contrato de arrendamiento y
comprobante de venta válido emitido por el arrendador. El contrato de
arriendo debe constar a nombre de la sociedad, representante legal o
accionistas y puede estar o no vigente a la fecha de inscripción. El
comprobante de venta debe corresponder a uno de los últimos tres
34
meses anteriores a la fecha de inscripción. El emisor del comprobante
deberá tener registrado en el RUC la actividad de arriendo de inmuebles.
Original y copia de la Escritura de Propiedad o de Compra venta del
inmueble, debidamente inscrito en el Registro de la Propiedad; o
certificado emitido por el registrador de la propiedad el mismo que tendrá
vigencia de 3 meses desde la fecha de emisión.
35
M.I. Municipalidad de Guayaquil
De acuerdo a la M.I. Municipalidad de Guayaquil (2014)2, se estableció una serie de
requisitos para que los negocios puedan realizar sus actividades comerciales los cuales
se mencionan a continuación.
PERMISOS DE FUNCIONAMIENTO DE LOCALES COMERCIALES USO DE
SUELO
1. Pago de tasa de trámite.
2. Presentación de formulario en Departamento de Uso de Suelo.
PATENTES MUNICIPALES
Toda persona natural o jurídica que realice actividad comercial, industrial,
financiera y de servicio, que opere habitualmente en el cantón Guayaquil, así
como las que ejerzan cualquier actividad de orden económico.
1. Original y copia de Certificado de Seguridad emitido por el Cuerpo de
Bomberos.
2. RUC actualizado.
3. Llenar formulario de Patente de comerciante de persona natural o
jurídica
4. Copia cédula y certificado de votación del dueño del local.
5. Nombramiento del representante legal y copias de escritura de
constitución, si es compañía. Anual, hasta 31 de diciembre de cada
año.
TASA DE HABILITACIÓN DE LOCALES COMERCIALES, INDUSTRIALES Y DE
SERVICIOS
Documento que autoriza el funcionamiento del servicio de impresiones, previa
inspección por parte del Municipio de Guayaquil.
2 M.I. Municipalidad de Guayaquil. (13 de Octubre de 2014). M.I. Municipalidad
de Guayaquil.Recuperado el 13 de Octubre de 2014, de
http://www.guayaquil.gov.ec/
36
1. Pago de tasa de trámite por Tasa de Habilitación
2. Llenar formulario de Tasa de Habilitación.
3. Copia de predios urbanos (si no tuviere copia de los predios,
procederá a entregar la tasa de trámite de legalización de terrenos o la
hoja original del censo).
4. Original y copia de la patente de comerciante del año a tramitar
5. Copia del RUC actualizado.
6. Copia cédula y certificado de votación del dueño del local y de quien
realiza el trámite.
7. Autorización a favor de quien realiza el trámite.
8. Croquis del lugar donde está ubicado el negocio
Cuerpo de Bombero
De acuerdo al Benemérito Cuerpo de Bombero (2014)3, informa los siguientes pasos
para obtener el certificado de seguridad emitidos por esta institución.
Todo establecimiento está en la obligación de obtener el referido certificado, para lo
cual deberá adquirir un extintor o realizar la recarga anual. El tamaño y número de
extintores dependerá de las dimensiones del local. Requisitos:
1. Original y copia de compra o recarga de extintor año vigente.
2. Fotocopia nítida del RUC actualizado.
3. Carta de autorización a favor de quien realiza trámite.
4. Copias de cédula y certificado de votación del dueño del local y del
autorizado a realizar el trámite.
5. Nombramiento del representante legal si es compañía.
a. Original y copia de la calificación Anual, hasta 31 de diciembre de
cada año.
b. Señalar dimensiones del local.
3 Benemérito Cuerpo de Bombero . (13 de Octubre de 2014). Benemérito Cuerpo
de Bombero . Recuperado el 13 de Octubre de 2014, de http://www.bomberosguayaquil.gob.ec/
37
2.5. Glosario de términos
El siguiente glosario de términos que se presenta está validado con lo expuesto en la
Ley Orgánica de ética y Defensa del Consumidor presentado en el (Ministerio de
Industrias y Productividad, 2015):
CONSUMIDOR.- Toda persona natural o jurídico que como destinatario final, adquiera,
utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello.
DERECHO DE DEVOLUCIÓN.- Facultad del consumidor para devolver o cambiar un
bien o servicio, en fecha inmediata a la de la recepción del mismo, cuando no se
encuentra satisfecho o no cumple sus expectativas, siempre que la venta del bien o
servicio no haya sido hecha directamente, sino por correo, catálogo, teléfono, internet, u
otros medios similares.
INFORMACIÓN BÁSICA COMERCIAL.- Consiste en los datos, instructivos,
antecedentes, indicaciones o contraindicaciones que el proveedor debe suministrar
obligatoriamente al consumidor, al momento de efectuar la oferta del bien o prestación
del servicio.
OFERTA.- Práctica comercial consistente en el ofrecimiento de bienes o servicios que
efectúa el proveedor al consumidor.
PROVEEDOR.- Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que
desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, construcción,
distribución, alquiler o comercialización de bienes, así como prestación de servicios a
consumidores, por los que se cobre precio o tarifa.
PUBLICIDAD.- La comunicación comercial o propaganda que el proveedor dirige al
consumidor por cualquier medio idóneo, para informarlo y motivarlo a adquirir o
contratar un bien o servicio.
DISTRIBUIDORES O COMERCIANTES.- Las personas naturales o jurídicas que de
manera habitual venden o proveen al por mayor o al detal, bienes destinados finalmente
38
a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al
público.
PRODUCTORES O FABRICANTES.- Las personas naturales o jurídicas que extraen,
industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los
consumidores.
39
CAPITULO III
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Modalidad de la investigación
En lo que respecta al método a utilizar en ésta investigación será la investigación
científica, tal como lo menciona Mario Bunge (2010) en el siguiente escrito.
Una investigación científica arranca con la percepción de que el acervo de
conocimiento disponible es insuficiente para manejar determinados problemas. No
piensa con un borrón y cuenta nueva, porque la investigación se ocupa de problemas
procura el conocimiento objetivo y no nos dan informaciones de la realidad.
Es por este motivo que se escoge como método la investigación científica ya que se
define como la serie de pasos que conducen a la búsqueda de conocimientos mediante
la aplicación de métodos y técnicas es decir que en resumidas cuentas la coherencia es
necesaria pero no suficiente en este campo y para lograr esto se basan en presentar el
siguiente tipo de investigación.
3.2. Tipo de investigación
El tipo de Investigación que se utilizará es la descriptiva como lo informa Editorial
Limusa (2010):
“Investigación descriptiva es una forma de estudio para saber quién, dónde,
cuándo, cómo y porqué del sujeto de estudio. En otras palabras, la
información obtenida en un estudio descriptivo, explica perfectamente a una
organización el consumidor, objeto, conceptos y cuentas. Se usa un diseño
descriptivo para hacer una investigación.”
Tal como lo informa el editorial Limusa, esto consiste en llegar a conocer las
situaciones, actitudes de las personas que sobresalen con este tipo de investigación
40
así poder identificar las ventajas y desventajas e interpretar una realidad con sus
opiniones. De esta forma se puede obtener las notas que caracterizan a la realidad
estudiada.
3.3. Software que se utilizará
El software que se utilizará es el Microsoft Excel el que servirá para realizar las debidas
tabulaciones y realización de cuadros y gráficos que serán pasados al documento para
sus respectivos análisis, y en resumen dar resultados de los datos recolectados.
3.4. Población y Muestra
3.4.1. Población
Para Benjamín Hernández (2009):
La población se define como un conjunto de unidades o ítems que
comparten algunas notas o peculiaridades que se desean estudiar. Esta
información puede darse en medias o datos porcentuales, donde es una
investigación estadística que se define arbitrariamente en función de sus
propiedades particulares. (Pag.127).
Dentro de la población se encuentra el total de 1684 habitantes en el sector de
Mapasingue Este Coop. Jaime Polit, será tomado este sector como piloto para la
investigación. La información acorde a la información que mostró el Instituto Nacional
de Estadística y Censo (2012), al ser una población que no sobrepasa las 100,000
personas se procede a elaborar la fórmula finita que se detalla a continuación en el
siguiente ítem.
41
3.4.2. Muestra
La muestra a elaborar es la finita debido a que la cantidad de habitantes es inferior a
100.000 por ende se detalla en el siguiente gráfico.
Ilustración 6 Formula finita
Ilustración 7 Desarrollo de fórmula finita
Elaborado por: Danny Santana
Al realizar la fórmula, ésta da como resultado la cantidad de 384 encuestas a realizar en
el sector de Mapasingue Este, Cooperativa Jaime Polit ubicado en la parroquia Tarqui.
42
3.5. Técnicas utilizadas en la investigación
La técnica a utilizar en la investigación son la encuestas, ya que es la opción de menor
costo y más apropiada para la realización del presente trabajo investigativo.
Determinado el campo a realizar las encuestas esta se efectuará a diferentes
personas para tener un contacto directo ya que su finalidad es obtener un análisis
objetivo y real, además de ser las encuestas unas de las técnicas más utilizadas en el
ámbito social para procesar y analizar un grupo determinado.
3.6. Instrumentos
El instrumento de la investigación de la encuesta será el cuestionario de preguntas
cerradas de opción múltiples que ayuden al encuestado a llegar a una opinión de
acuerdo a los ítems expuestos.
3.7. Operacionalización de las variables
Tabla 1 Operacionalidad de las variables
Tipo de Variable Variable Dimensión Instrumentos
Fuentes bibliograficas
y fuentes primarias
Criterios ofrecidos por
los habitantes de
Mapasingue este
VARIABLE
INDEPENDIENTE
VARIABLE
DEPENDIENTE
Análisis del
servicio de
impresiones
Plan de
marketing del
local de servicio
de impresiones
con asesoria
personalizada en
el sector de
Mapasingue Este
en Guayaquil
Servicio de
impresiones
Plan Promocional
Elaborado por: Danny Santana
43
CAPÍTULO IV
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
4.1. Análisis de las encuestas
1.- ¿Género?
Tabla 2 Género
FREC. ABSOLUTA FREC. RELATIVA
M 165 43%
F 219 57%
TOTALES 384 100%
Fuente: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana Gráfico 1 Género
Fuente: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit
Elaborado por: Danny Santana
CONCLUSIÓN:
Realizada las encuestas podemos entender que nuestro mayor porcentaje es del 57%
que fueron realizadas a personas con el género Femenino y sólo contamos con un 43%
realizada a las personas con género masculino.
43%
57%
GÉNERO
M
F
44
2. ¿Edad?
Tabla 3 Edad
FREC. ABSOLUTA FREC. RELATIVA
15-18 AÑOS 109 28,30%
19-23 AÑOS 117 30,56%
24-30 AÑOS 81 21,10%
31-35 AÑOS 48 12,50%
36-40 AÑOS 25 6,41%
41 AÑOS EN ADELANTE 4 1,13%
TOTALES 384 100%
Fuente: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana Gráfico 2 Edad
Fuente: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana CONCLUSIÓN:
Dio como resultado que el 28% oscila entre la edad de 15 a 18 años, el 31% oscila
entre la edad de 19 a 23 años, el 21% oscila entre 24 a 30 años, 13% oscila de 31 a
35 años, el 6% la edad de 36 a 40 años y el 1% de la edad de 41 años en adelante.
28%
31%
21%
13% 6%
1%
¿SU EDAD?
15-18 AÑOS
19-23 AÑOS
24-30 AÑOS
31-35 AÑOS
36-40 AÑOS
41 AÑOS EN ADELANTE
45
3.- ¿Con qué frecuencia visita un local de impresiones?
Tabla 4 Frecuencia de visita a un local de impresiones
FREC. ABSOLUTA FREC. RELATIVA
SEMANAL 104 27,16%
QUINCENAL 38 9,81%
MENSUAL 49 12,83%
DIARIO 193 50,18%
TOTALES 384 100%
Fuente: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana
Gráfico 3 Frecuencia de visita a un local de impresiones
Fuente: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana
CONCLUSIÓN:
Según los datos obtenidos el 50% de las personas frecuentan a diario un local de
servicios de impresiones, el 27% visita semanalmente, el 13% de las personas
encuestadas visita mensualmente y el 10% Quincenal.
27%
10%
13%
50%
FRECUENCIA VISITA A UN LOCAL DE IMPRESIONES
SEMANAL
QUINCENAL
MENSUAL
DIARIO
46
4.- ¿Qué clases de trabajo imprime?
Tabla 5 Clases de trabajo que imprime
FREC. ABSOLUTA FREC. RELATIVA
TAREAS DEL COLEGIO 114 29,81%
TAREAS DE LA UNIVERSIDAD 155 40,37%
IMPRESIONES DEL TRABAJO 77 20%
IMPRESIONES VARIOS 38 9,81%
TOTAL 384 100%
Fuente: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana
Gráfico 4 Clases de trabajo que imprime
Fuente: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana
CONCLUSIÓN:
Del total de encuestados se obtuvo que un 40% de las personas imprimen tareas de
la universidad, un 30% imprimen trabajos del colegio, un 20% realizan impresiones
del trabajo y un 10% realizan impresiones varias (documentos personales,
comerciales, etc.
30%
40%
20%
10%
CLASES DE TRABAJO QUE IMPRIME
TAREAS DEL COLEGIO
TAREAS DE LA UNIVERSIDAD
IMPRESIONES DEL TRABAJO
IMPRESIONES VARIOS
47
5.- ¿En qué horarios comúnmente visita?
Tabla 6 Horarios que comúnmente visita
FREC. ABSOLUTA FREC. RELATIVA
8:00 A 10:00 AM 38 9,81%
11:00 A 13:00 PM 51 13,20%
14:00 A 16:00 PM 130 33,96%
17:00 A 19:00 PM 101 26,41%
20:00 A 22:00 PM 64 16,60%
TOTAL 384 100%
Fuente: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana
Gráfico 5 Horarios que comúnmente visita
FUENTE: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana
CONCLUSIÓN:
Según los encuestados encontramos que un 34% de personas visitan un local de
impresiones entre las 14:00 a 16:00 horas que sería el porcentaje más alto seguido
de un 26% entre las 17:00 a 19:00 horas, con un 17% entre las 20:00 a 22:00 horas
y con un menor porcentaje tenemos el 10% entre las horas 8:00 a 10:00.
10% 13%
34%
26%
17%
HORARIOS QUE COMUNMENTE VISITA
8:00 A 10:00 AM
11:00 A 13:00 PM
14:00 A 16:00 PM
17:00 A 19:00 PM
20:00 A 22:00 PM
48
6.- ¿Cuál de las siguientes variables usted elegiría en un servicio de
impresión?
Tabla 7 Variables de los servicio de impresión
FREC. ABSOLUTA FREC. RELATIVA
PRECIO 184 47,92%
SERVICIO 101 26,41%
CALIDAD 38 9,81%
HORARIOS 38 9,81%
SEGURIDAD 23 6,03%
TOTAL 384 100%
FUENTE: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana
Gráfico 6 Variables de los servicios de impresión
FUENTE: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana
CONCLUSIÓN:
En las encuestas se pudo reflejar que el 48% de las personas eligieron el precio
como un variable más objetiva a la hora de elegir un local de servicios de
impresiones seguido con un 26% con el servicio ,10% en la calidad, 10% por los
horarios y un 6% se inclinó a la seguridad del mismo.
48%
26%
10%
10% 6%
VARIABLES QUE ELEGIRIA DE LOS SERVICIOS DE IMPRESION
PRECIO
SERVICIO
CALIDAD
HORARIOS
SEGURIDAD
49
7.- ¿Conoce usted los siguientes locales de impresión de la Cooperativa Jaime
Polit?
Tabla 8 Locales de impresión en la cooperativa Jaime Polit
FREC. ABSOLUTA FREC. RELATIVA
CYBER EL SHADDAI 53 13,96%
IMPRESIONES JR. 38 9,81%
CYBER COMPUTER 129 33,58%
CYBER "TU PATIN" 84 21,89%
CYBER CAFÉ SPACE 80 20,75%
TOTAL 384 100%
FUENTE: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana
Gráfico 7 Locales de impresión de la cooperativa Jaime Polit
FUENTE: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana
CONCLUSIÓN:
Un 33% de las personas encuestadas mencionaron que conocen a Cyber
Computer, el 22% conocen Cyber “Tu Patin”, el 21% conocen a Cyber Café Space,
el 14% conocen a Cyber el SHADDAI y el 10% conocen a impresiones JR.
14%
10%
33%
22%
21%
CONOCE USTED LOS SIGTES LOCALES DE IMPRESION DE LA COOP. JAIME POLIT
CYBER EL SHADDAI
IMPRESIONES JR.
CYBER COMPUTER
CYBER "TU PATIN"
CYBER CAFÉ SPACE
50
8.- ¿Cómo califica el servicio al local que usted visita?
Tabla 9 Calificación del local que usted visita
FREC. ABSOLUTA FREC. RELATIVA
EXCELENTE 51 13,21%
MUY BUENA 205 53,58%
BUENA 77 20%
REGULAR 51 13,20%
MALA 0 0
TOTAL 384 100%
FUENTE: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana
Gráfico 8 Calificación de los locales que usted visita
FUENTE: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana
CONCLUSIÓN:
El 13% de las personas calificaron con excelente el servicio de impresión del local
que visitan, el 54% como muy buena, el 20% con buena, el 13% califico como
regular el servicio de impresión y realmente nadie califico como mala.
13%
54%
20%
13%
0%
COMO CALIFICA EL SERVICIO DEL LOCAL QUE USTED VISITA
EXCELENTE
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALA
51
9.- ¿Conoce usted a “Danny Impresiones”?
Tabla 10 Conoce a “Danny Impresiones”
FREC. ABSOLUTA FREC. RELATIVA
SI 103 26.82%
NO 281 73.18%
TOTAL 384 100%
FUENTE: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana Gráfico 9 Conoce usted a "Danny Impresiones"
FUENTE: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana
CONCLUSIÓN:
Los resultados de esta pregunta no fueron muy favorables puesto a que es un local
nuevo, pero a la vez hay 73% de personas que aún no conocen al local y esto
significa que hay una gran oportunidad de darse a conocer.
26.82%
73.18%
CONOCE USTED A DANNY IMPRESIONES
SI
NO
52
10.- ¿Le gustaría recibir una atención personalizada en los servicios de
impresiones?
Tabla 11 Recibir una atención personalizada en los servicios de impresiones
FREC. ABSOLUTA FREC. RELATIVA
SI 308 80,37%
NO 25 6,41%
INDIFERENTE 51 13,21%
TOTAL 384 100%
FUENTE: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana
Gráfico 10 Le gustaría recibir una atención personalizada
FUENTE: Encuestas realizadas en la Cooperativa Jaime Polit Elaborado por: Danny Santana
CONCLUSIÓN:
Con la realización de las encuestas nos dio como resultado que el 80% de las
personas encuestadas si le gustaría recibir una atención personalizada a la hora de
asistir un local de impresión.
80%
7%
13%
LE GUSTARIA RECIBIR UNA ATENCION PERSONALIZADA
SI
NO
INDIFERENTE
53
4.2. CONCLUSIÓN Y ANALISIS GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN
En la ejecución de esta encuesta se tuvo como referencia la población de 1684
personas que conforman la cooperativa Jaime Polit y la muestra que se obtuvo fue
de 384 personas las cuales fueron enfocadas hacia las edades de los 15 años en
adelante ,ya que trabajos de impresiones son solicitadas en algún momento por ellos
Con respecto a la pregunta uno tenemos que las personas encuestas fueron el 57%
de género femenino y solo a un 43% de género masculino ya que las mismas fueron
realizadas en el recorrido por el sector escogido.
En la pregunta dos podemos verificar que se escogieron el 28% de las personas que
oscilan entre las edades de 15 a 18 años, el 31%oscila entre la edad de 19 a 23
años, el 21% oscila entre 24 a 30 años, el 13%oscila entre 31 a 35 años, el 6% de
36 a 40 años y solo el 1% se realizó a personas de 41 años en adelante.
La pregunta tres se refiere se refiere a las visitas de un local de impresiones que
realizan las personas encuestadas y obtuvimos que el 50% frecuentan a diario un
local de impresiones, el 27% los visita semanalmente, el 10% quincenalmente, el
13% mensualmente.
En la visita a los locales de impresiones un 40% de encuestados los visitaban para
realizar tareas de la universidad, el 30% realizan impresiones del colegio, el 20% de
personas se acercan a un local para realizar alguna impresión del trabajo y solo un
10% realizan impresiones varias.
El horario en que cada persona visita un local de impresiones es muy importante
resaltar para prestar un servicio adecuado y preciso, tenemos un 34% que visitan
entre las 14:00 a 16:00 horas que sería el porcentaje más alto seguido de un 26%
entre las 17:00 a 19:00 horas, con un 17% entre las 20:00 a 22:00 y con una menor
concurrencia entre las 8:00 a 10:00.
En la pregunta seis podemos ver reflejado que el 48% encuestado eligieron el precio
como una variable más objetiva, seguido con un 26% del servicio ,10% de la calidad
,10% por los horarios y un 6% se inclinó a la seguridad del mismo.
54
Cada cliente tiene un lugar de preferencia o costumbre visitar ya sea la competencia
y un 33% mencionaron que conocen Cyber Computer, el 22% conocen Cyber “TU
PATIN”, el 21 % conocen a Cyber Café Space ,el 14% conocen a Cyber el SHADDAI
y solo el 10% conocen a impresiones JR.
Con respecto al servicio que recibe los clientes a visitar cualquier local tenemos
como el 13%calificaron con excelente, el 54% como muy buena y el 13%califico
como regular el servicio que reciben y esto lo tenemos en la pregunta ocho.
Las expectativas fueron muy desfavorables puesto que es un local que no tiene
mucho tiempo, pero a la vez un 73% de personas aún no conocen el local y
podemos darnos cuenta que hay una oportunidad.
En la pregunta diez analizamos, que al recibir una atención personalizada en la
cual el 80% de los encuestados si le gustaría recibir una atención personalizada.
Podemos concluir en este análisis que el sector de la cooperativa Jaime Polit existe
la demanda de un local de impresión con servicio de personalizado y es partir de
este concepto que nace nuestra idea de realizar un plan promocional para
“Impresiones Danny”
55
CAPITULO V
5. PROPUESTA
Elaboración de un plan promocional y posicionamiento para “Impresiones Danny”
servicio personalizado hacia el cliente en el sector de Mapasingue Este,
cooperativa Jaime Polit de la ciudad de Guayaquil.
5.1. Antecedentes
Basados en la ausencia de un local de impresión con asesoría personalizada en
el sector de Mapasingue Este, cooperativa Jaime Polit, se realizó una investigación
de mercado determinando que en el sector existe la oferta de servicios de impresión
dada por los cybers ubicados en el entorno.
Se ha confirmado que existe una demanda en el servicio de impresión con asesoría
personalizada en la cooperativa Jaime Polit e “Impresiones Danny” requiere de un
plan promocional para mejorar su posicionamiento en el mercado y empuje su
difusión a través de la promoción de los diferentes medios de comunicación BTL y
Social Media con el fin de captar nuevos clientes que puedan beneficiarse de los
servicios que se ofrece.
5.2. Justificación
Ante la ausencia de locales que ofrecen a sus clientes un servicio personalizado de
impresión se ha determinado realizar la difusión a través de un plan promocional.
El local cuenta con el servicio especializado hacia las necesidades del cliente para
que nuestros jóvenes, niños y adultos cuenten con la información necesaria y segura
en cuanto a tecnología y calidad.
Nos basamos en los resultados obtenidos en las encuestas, la investigación de
mercado y la decisión de publicitar es con la firme finalidad de darnos a conocer de
una forma más interesante hacia el público.
Brindar un mejor servicio a las personas de este sector ya que una gran cantidad de
jóvenes adolescentes se dedican a diversas actividades estudiantiles y tiene la
56
necesidad de imprimir un escrito, sacar copias de documentos que necesitan leer,
acordes a sus necesidades y ayuden a facilitar sus tareas escolares, o labores
empresariales.
5.3. Objetivo de la propuesta
5.3.1. Objetivo general
Desarrollar una propuesta para el crecimiento y posicionamiento del servicio de
impresión con atención personalizada en el sector de Mapasingue Este Cooperativa
Jaime Polit.
5.3.2. Objetivos específicos
Elaborar los trabajos de impresión y diseños con calidad, creatividad y
garantía para satisfacer las necesidades de los consumidores y ganarse su
fidelidad.
Buen trato hacia el cliente, estableciendo relaciones de confianza y eficacia.
Incrementar el volumen de ingresos al 10% trimestral.
5.4. Información General de la empresa
Nombre Comercial
El nombre comercial de la empresa es “Impresiones Danny”
Dirección, teléfonos, correo electrónico
Cooperativa Jaime Polit Av. Dr. Jorge Maldonado Renella y calle unidad
Teléfonos: 042937942-0939811038
Correo electrónico: [email protected]
Redes Sociales: Fanpage Facebook, Twitter, Gmail, whatsapp.
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5.4.1. Misión
Facilitar el servicio de impresión, ofreciendo trabajos de óptima calidad con una
atención personalizada y ser eficiente en la realización de trabajos a impresión,
basados en el respeto, empatía y carisma para hacer sentir a nuestros clientes la
seguridad, confianza y respaldo.
5.4.2. Visión
Dentro de 5 años ser un local conocido en el mercado de servicio de impresión y así
posicionarse en un mediano plazo como la mejor opción al momento de elegir un
local donde se ofrezca el servicio que cubra las expectativas de los clientes.
5.4.3. Análisis situacional
5.4.3.1. Fuerzas competitivas del mercado
Mediante este análisis y utilizando esta herramienta se puede determinar el nivel de
competencia dentro del mercado y permite desarrollar una estrategia para
determinar el éxito del mismo. El modelo es particularmente fuerte en la
interiorización del pensamiento estratégico.
5.4.3.2. Amenaza de nuevos entrantes
La expectativa que se tiene al momento de promover y dar a conocer un local de
impresión, las regalías que se obtendrán del mismo, siempre van a generar
curiosidad para ello van a aparecer el en camino nuevos competidores que ofrezcan
servicios similares, por tal motivo se debe estar actualizado en todo proceso que
beneficie siempre a los consumidores ofreciéndoles la calidad y garantía, y el mejor
uso de suministros.
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5.4.3.3. Productos complementarios
Los productos complementarios son aquellos que se necesitan mutuamente o se
relacionan en este caso tendríamos locales donde vendan artículos de papelería,
venta/recarga de tintas, venta cd, pendrives, software, etc.
5.4.3.4. Poder de negociación con los clientes
Por lo general las personas buscan su beneficio en cuanto al precio se refiere, sin
embargo por ahorrar algo de dinero resultan insatisfechos con el trabajo realizado;
por tal motivo “ Impresiones Danny” brindará la calidad requerida y atenderá a las
necesidades de los clientes para evitar que ellos adquieran una impresora y
empiecen a prescindir de nuestros producto y servicio.
5.4.3.5. Poder de negociación con los proveedores
Hace referencia a la capacidad que tienen los proveedores para imponer sus
productos a causa del poder que estos disponen ya sea por las características de los
insumos que comercializan o por el impacto del costo en la industria. Están
asociados diversos factores tales como: la tendencia del comprador a sustituir,
diferenciación de productos.
También están expuestos al gran mercado que hoy en día existen y la competencia
hace que los costos de adquirir una impresora sean más bajos.
5.4.3.6. Rivalidad de competidores en el mercado
Existen diversos locales dedicados al servicio de impresión, que continuamente
buscan mejorar e innovar, por ello se determina que existe una rivalidad directa y
que no se debe descuidar ese aspecto porque también se pueden especializar y
enfocar en el cliente para brindarle una atención personalizada y utilizar un esquema
similar al de la propuesta.
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En este caso dependerá el grado de concentración y diferenciación para que
nuestro producto se mantenga en el mercado sin ningún inconveniente.
5.4.3.7. Barreras de entrada al mercado
También se podría calificar como una medida de competitividad las barreras de
entrada y estas pueden ser de causa social, económica y política.
Los parámetros legales a la hora de utilizar publicidad podrían considerarse como
barrera de entrada y toda la tramitología en permisos de funcionamiento. Además
no somos poseedores de ninguna tecnología en exclusiva, siendo esto una
desventaja hay que aprovechar el conocimiento del servicio personalizado hacia los
clientes.
La mala calidad de insumos (cartuchos, papel, tinta, etc.) y el trabajo sin garantía es
uno de los limitantes para obtener los resultados esperados.
Registro Único de Contribuyente emite un RUC el cual es necesario para el
surgimiento de cualquier negocio. De acuerdo a la municipalidad de Guayaquil
estableció una serie de requisitos para que los negocios puedan realizar sus
actividades comerciales y permisos para la colocación de letreros.
Además de ir al Benemérito Cuerpo de Bomberos de Guayaquil para obtener
certificados de seguridad.
5.5. Análisis interno y externo FODA
Fortalezas
Conocimiento y capacidad para satisfacer al cliente.
Flexibilidad en los horarios brindados
Precios competitivos y económicos en el mercado de impresiones.
Tecnología flexible de entender
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Debilidades
Ser un local nuevo por el sector
Carencia de un sitio web
Ausencia de difusión en los medios BTL.
Espacio de trabajo reducido.
Oportunidades
Dar a conocer nuestro servicio vía web.
Modernización de infraestructura y equipos.
Desarrollo de nuevos servicios y línea de productos.
Necesidad de mejorar sus trabajos de impresión en calidad.
Amenazas
Alza de precios de suministros.
Proliferación de virus que inhabilitan el software.
Problemas con el fluido eléctrico en el sector.
5.6. Mercado
Corresponde a los consumidores que buscan un servicio de impresión que garantice
la calidad del trabajo y que sus documentos sean tratados de la mejor manera sin
riesgo a daño alguno.
Teniendo como garantía la experiencia de resolver toda inquietud que presente el
cliente .El presente proyecto va dirigido a los habitantes del sector de Mapasingue
Este en la cooperativa Jaime Polit que frecuentemente acceden a este servicio.
5.6.1. Segmentación geográfica
El local se encuentra ubicado en el norte de la ciudad de Guayaquil, en el sector de
Mapasingue Este por lo que es considerado de alta actividad comercial y que
frecuentemente los usuarios requieren de este servicio; para ello se ha determinado
que es el punto ideal.
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5.6.2Segmentación Psicográfica
Va dirigido a todo tipo de personas, estudiantes de colegios, universidades,
docentes, empleados públicos y privados ya sean jóvenes, niños y adultos que
circulen por el sector de Mapasingue Este que requiera el servicio de impresión.
5.6.3. Segmentación demográfica
No se hace diferenciación en cuanto al género ni edades puesto que todas las
personas requieren en algún momento del servicio y esto hace que nuestros
servicios sean requeridos por más clientes potenciales teniendo gran oportunidad de
crecer en la demografía.
5.7. Marketing Mix
5.7.1. Producto
El servicio de impresión es un recurso importante siendo la reproducción de
documentos oficiales como oficios, circulares, folletos volantes, trípticos, dípticos,
libros, catálogos, fotocopiados, etc.
Muy importante va hacer la reproducción de documentos nítidos y de excelente
calidad dando la asesoría adecuada para cada cliente y que sus necesidades sean
satisfechas a un 100%.
5.7.2. Precio
Se está considerando los precios corrientes, que puedan competir con otros locales
que se encuentran por el mismo sector, siendo de mucha importancia colocar los
precios en un listado como referencia para que los clientes no tengan la
incertidumbre de no conocer cuánto vale cada servicio.
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5.7.3. Plaza
Se encuentra ubicado en Mapasingue Este, Cooperativa Jaime Polit Av. Dr. Jorge
Maldonado Renella y calle Unidad
Ilustración 8 Cooperativa Jaime Pólit
Fuente: (Google Maps , 2015 )
5.7.4. Promoción
Se determina ofrecer un buen servicio, realizar trabajos de calidad y mantener
precios accesibles siendo estas tres características nuestro principal pilar para
promocionarnos, y mantenernos en el mercado y así captar futuros clientes
potenciales además de la publicidad de boca a boca nos ayudará a un empuje en las
relaciones publicas y puedan recomendar a la hora de elegir un servicio de
impresiones cerca o lejos de su domicilio.
Además de poder iniciar oficialmente con nuestra Fan Page en Facebook,
participando en un sitio web de redes sociales número uno para interactuar con los
clientes.
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Sin duda alguna el servicio de impresión con asesoramiento personalizado es una
de las acciones requeridas en la actualidad por los clientes ya que todos no cuentan
con los conocimientos necesarios en tecnología.
5.8. Idea e Imagen
Ilustración 9 Logotipo
Elaborado: Danny Santana G.
Dentro de la propuesta se diseñó un Logotipo que nos sirva como imagen
corporativa al fin de promocionarnos mediante social media. Y esto nos permitirá ser
actores principales.
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5.8.1 Medios BTL
5.8.1.1. Banners
Ilustración 10 Banners
Elaborado por: Danny Santana G.
Con la realización de nuestro banners vamos a llamar la atención de clientes y será
colocado en la parte superior de nuestro local para que de la información necesaria.
De esta forma vamos a ganar posicionamiento en el entorno y dar a conocer
nuestra marca.
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5.8.1.2. Flyers
Ilustración 11 Flyers
Elaborado: Danny Santana G.
Con la realización del volanteo vamos a dar a conocer nuestras ofertas y tratar de
llegar a la mente de cliente, además de ser una herramienta de bajo costo.
5.8.2. Medios OTL
Con los sitios web en línea tenemos una poderosa herramienta para promover,
difundir nuestros servicios y las siguientes plataformas son muy importantes como
Facebook, Twitter, Instrangram tienen un sistema para promocionar eficazmente y
llegar a clientes potenciales. Esperando así fortalecer nuestro posicionamiento en el
mercado objetivo y mejorar la captación de clientes potenciales con nuevas
promociones que se darán a conocer por estos medios.
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Ilustración 12 Page Facebook
Elaborado por: Danny Santana G.
Ilustración 13 Twitter
Elaborado por: Danny Santana G.
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Ilustración 14 Instragram
Elaborado por: Danny Santana G.
Con los sitios web tenemos una poderosa herramienta para promover, difundir
nuestros servicios y plataformas muy importantes como Facebook, Twitter,
Instragram tienen un sistema para promocionar eficazmente y llegar a clientes
potenciales. Esperando así fortalecer nuestro posicionamiento en el mercado
objetivo y mejorar la captación de clientes potenciales.
5.9. Viabilidad
5.9.1. Determinación de la inversión inicial
Para la realización del presente proyecto, es necesaria la inversión inicial de ciertos
equipos de oficina tal como muestra la tabla que antecede:
Tabla 12 Inversión Inicial
CANTIDAD ACTIVO
VALOR
INDIVIDUAL
VALOR
TOTAL
1 Router/WiFi $ 60,00 $ 60,00
3 Computadoras $ 310,00 $ 930,00
3 Impresora Cannon mijos $ 130,00 $ 390,00
3 Escritorios $ 60,00 $ 180,00
3 Sillas $ 25,00 $ 75,00
TOTAL $ 1.635,00
Elaborado por.: Danny Santana
68
Esta tabla representa los activos fijos en los que se invirtió $1.635,00 en el local con
esta inversión como principio general nos ayudará a establecer el poder de
operación y producción de nuestro local de servicio de impresión.
5.10. Costos
5.10.1. Rol de Pagos
Tabla 13 Sueldos
CARGO SUELDO/MES SUELDO/AÑO GASTO/AÑO
ADMINISTRADOR $ 600,00 $7.200,00 $7.200,00
TOTALES $ 600,00 $7.200,00 $7.200,00
Elaborado por: Danny Santana
La administración del local de impresión está siendo realizada por una sola persona
la cual gana mensualmente $600 y al año ganaría la cantidad de $7.200,00
5.10.2. Gasto de servicios básicos
Tabla 14 Servicios básicos
DETALLE GASTO/MES GASTO/AÑO
INTERNET $ 35,00 $ 420,00
ENERGIA ELECTRICA $ 45,00 $ 540,00
TELEFONO $ 20,00 $ 240,00
AGUA $ 30,00 $ 360,00
TOTALES $ 130,00 $ 1.560,00
Elaborado por: Danny Santana
Se encuentran detallados los gastos básicos como Internet, energía eléctrica,
teléfono, agua.
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5.10.3. Presupuesto de medios
Tabla 15 Presupuesto de medios
PRESUPUESTO DE MEDIOS
MEDIO Tamaño Unitario
PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE
TERCER TRIMESTRE CUARTO TRIMESTRE TOTAL VALOR
UNITARIO VALOR TOTAL
BTL ENE FEBR. MARZ. ABR. MAY. JUN. JUL. AGOS SEPT. OCT. NOV. DIC.
AFICHES 29,3 CM X
42CM 2 $ 2,50 $ 5,00
FLYERS 14,8 CM X 10,5 CM
500 $ 0,05 $ 25
BANNERS 1,20 M X 0,51 CM 1 $ 18 $ 18
TARJETA DE PRESENTACIÓN
8,5 CM X5 CM
100 $ 0,10 $ 10
OTL
REDES SOCIALES
$ 0 $ 0
TOTAL $ 58
Elaborado por: Danny Santana
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5.10.3.1. Presupuesto de venta
Tabla 16 Precio de servicios ofertados
Impresiones y copias
Copia a color adhesivo A4 Bond $ 1,20
Copia B/N A4 en papel fosforescente $ 0,60
Copia B/N A3 $ 0,25
Copia B/N A4 $ 0,02
Copia B/N ampliación/ reducción $ 0,10
Copia color A4 ampliación/reducción $ 1,00
Copia color A4 bond $ 0,70
Copia color adhesivo A3 BOND $ 2,50
Copia duplex B/N A4 $ 0,04
Impresión B/N A3 Bond $ 0,60
Impresión B/N A4 $ 0,30
Impresión color A4 $ 0,70
Repetición de fotografía $ 1,20
Tarjetas de presentación $ 10,00
Trípticos X unidad $ 0,50
Servicio de Diseño
Servicio de diseño rápido o retoque $ 2,50
Escaneo B/N A3 $ 1,50
Escaneo B/N A4 $ 0,75
Escaneo B/N planos $ 5,00
Escaneo Color A3 $ 1,50
Escaneo Color A4 $ 0,75
Escaneo color Planos $ 5,00
Servicio de diseño 1h $ 8,00
Servicio Diseño 1/2 $ 5,00
Otros
Cdrw $ 2,00
Carpetas $ 0,50
Cd Normal $ 1,00
DVD $ 2,00
Quema de cd $ 1,50
Quema de DVD $ 2,00
Resma de papel $ 5,00
Elaborado por: Danny Santana
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5.10.4. Pronóstico de ventas del año
Tabla 17 Pronóstico de ventas del año
PRONOSTICO DE VENTAS
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT. OCT. NOV. DIC.
SERVICIOS DE IMPRESIÓN $ 130 $ 130 $ 130 $ 130 $ 130 $ 130 $ 180 $ 200 $ 210 $ 230 $ 280 $ 250
SEVICIOS DE FOTOCOPIADOS $ 40 $ 45 $ 30 $ 30 $ 45 $ 95 $ 95 $ 120 $ 115 $ 120 $ 150 $ 135
*SERVICIOS DE DISEÑO GRAFICO $ 150 $ 150 $ 150 $ 150 $ 150 $ 150 $ 150 $ 110 $ 170 $ 150 $ 150 $ 150
*VENTAS DE CD,QUEMAS DE CD $ 80 $ 80 $ 80 $ 80 $ 80 $ 80 $ 80 $ 110 $ 80 $ 90 $ 90 $ 80
*SUMINISTROS DE OFICINA $ 110 $ 150 $ 150 $ 110 $ 150 $ 150 $ 150 $ 190 $ 190 $ 120 $ 110 $ 140
*TOMA DE FOTOGRAFIAS $ 50 $ 50 $ 50 $ 90 $ 50 $ 50 $ 50 $ 50 $ 50 $ 70 $ 50 $ 50
*ANILLADOS DE TRABAJOS $ 150 $ 150 $ 150 $ 150 $ 150 $ 150 $ 150 $ 170 $ 150 $ 150 $ 150 $ 120
*AMPLIACIONES Y REDUCIONES $ 75 $ 75 $ 75 $ 90 $ 75 $ 75 $ 75 $ 85 $ 80 $ 85 $ 75 $ 45
*SCANNERS $ 30 $ 30 $ 30 $ 30 $ 30 $ 30 $ 30 $ 30 $ 35 $ 35 $ 30 $ 30
*PLOTEOS $ 60 $ 60 $ 40 $ 40 $ 60 $ 60 $ 60 $ 70 $ 60 $ 60 $ 60 $ 40
*PAPELERIA EN GENERAL $ 95 $ 85 $ 95 $ 50 $ 80 $ 130 $ 180 $ 130 $ 140 $ 180 $ 155 $ 85
TOTAL $ 970 $ 1.005 $ 980 $ 950 $ 1.000 $ 1.100 $ 1.200 $ 1.265 $ 1.280 $ 1.290 $ 1.300 $ 1.125
INCREMENTO MENSUAL 0% 3,60% -2,48% -3,06% 5,26% 10% 9,09% 5,41% 1,17% 0,70% 0,77% -13,46%
INCREMENTO TRIMESTRAL 0% 3,21% 22,78% -9%
INCREMENTO SEMESTRAL 0% 24,20%
Elaborado por: Danny Santana G.
72
CAPITULO VI
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Luego de la investigación realizada, este capítulo nos mostrará las conclusiones y
recomendaciones y se ha determinado lo siguiente:
Se obtiene como resultado que el 80% de las personas encuestadas le
gustaría recibir, asesoría personalizada en el servicios de impresiones
Además con la creación de un plan promocional tendremos la certeza de dar
a conocer a “Impresiones Danny” en el sector deseado.
En esta investigación se analizó mejoras en el ámbito económico y un
fortalecimiento en dar a conocer el local.
Recomendaciones
Es recomendable enfatizarse en nuestro local y contribuir en mejoras
tecnológicas ya que cada día va avanzando la tecnología.
Conocer las expectativas de los clientes a la hora que nos visiten y hacer una
recopilación de todas las opiniones de los mismos.
Establecer precios acorde al mercado que se desarrolle en el sector.
Utilizar estrategias de comunicación constantes para permanecer en la mente
del cliente.
Capacitarse para los requerimientos de los clientes, ya que la tecnología
avanza.
73
ANEXOS
74
Diseño del Cuestionario 1.-Género
M F
2.- ¿Su edad?
15-18 años 19-23 años 24-30 años
31-35 años 36-40 años 41 años en adelante
3. ¿Con qué frecuencia visita un local de impresiones?
Semanal Quincenal
Mensual Diario
4.- ¿Qué clases de trabajo imprime?
Tareas del colegio Impresiones del trabajo
Tareas de la universidad Impresiones varios (documentos personales, comerciales etc.)
5.- ¿En qué horarios comúnmente visita?
8:00 a 10:00 am 14:00 a 16:00 pm 20:00 a 22:00pm
11:00 a 13:00 pm 17:00 a 19:00 pm
6.- ¿Que valora usted de los servicios de impresión?
Precio Calidad Seguridad
Servicio Horarios
7.- ¿Conoce usted los siguientes locales de impresión de la Coop. General Jaime Polit?
Cyber El Shaddal Cyber Computer Cyber Café Space
Impresiones Jr. Cyber “Tu Patin”
8. ¿Cómo califica el servicio del local que usted visita?
Excelente Muy Buena Buena
Regular Mala
9.- ¿Conoce usted a “DANNY IMPRESIONES”
Si No
10. ¿Le gustaría recibir una atención personalizada en el servicio de impresiones?
Si No Indiferente
75
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