UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA

TRABAJO DE TITULACIÓN COMO REQUISITO INDISPENSABLE PARA OPTAR POR EL GRADO DE

LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA

TITULO:

“PROPUESTA DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN A LOS SECTORES TURÍSTICOS DE AVENTURA DEL CANTÓN

GENERAL ANTONIO ELIZALDE (BUCAY) PROVINCIA DEL GUAYAS EN EL AÑO 2015”

AUTOR:

Johana Patricia Segarra Morocho.

TUTOR:

Ing. Wilmer Adolfo Ortiz Choez, Msc.

BUCAY – ECUADOR 2015

ii

X

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO: Propuesta de un plan de capacitación a los sectores turísticos de aventura del cantón General Antonio Elizalde (Bucay) provincia del Guayas en el año 2015. AUTOR/ES: Johana Patricia Segarra Morocho.

TUTOR: Ing. Wilmer Adolfo Ortiz Choez, Msc.

REVISORES:

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

FACULTAD: Facultad de Comunicación Social

CARRERA: Turismo y Hotelería

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGS: 117 TÍTULO OBTENIDO: Licenciada en Turismo y Hotelería

ÁREAS TEMÁTICAS: Plan de capacitación.

PALABRAS CLAVE: Plan de capacitación, Sectores turísticos, Servicios turísticos, prestadores turísticos, atención y servicio al cliente y servicio de excelencia.

RESUMEN EJECUTIVO: En la actualidad el turismo es una fuente de trabajo que genera ingresos entre las poblaciones ya que presenta su cultura, costumbres, atractivos turísticos, y sus demás riquezas. Este trabajo de investigación tiene como finalidad mejorar el desarrollo del turismo en el cantón Bucay a través de un Plan de capacitación a los prestadores de servicios turísticos, ya que la falta de conocimiento de una adecuada atención al cliente ha impedido al desarrollo eficaz del Turismo de Aventura en este lugar. La metodología que se utiliza en este proyecto es la base principal donde empieza el trabajo de investigación, a través del planteamiento del problema como es ¿Qué beneficios se obtendrá mediante un Plan de capacitación a los prestadores de servicios en los sectores turísticos del Cantón General Antonio Elizalde Bucay? Por lo que existe una mala atención al cliente y diversificación de los precios por cada uno de los proveedores de turismo de aventura a las personas que visitan el lugar, por esta razón se vio la iniciativa de realizar un Plan de capacitación, con el objetivo de mejorar los servicios que se ofrecen en este Cantón.

No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: X SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES Segarra Morocho Johana Patricia

Teléfono: 0980585977 E-mail: j_yoby@hotmail.com

CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Ing. Wilmer Adolfo Ortiz Choez, Msc.

Teléfono: 0988193095

E-mail: wilmer_100@hotmail.com

iii

CERTIFICADO DE AUTORÍA

La absoluta responsabilidad de las ideas desarrolladas en este proyecto investigativo de titulación es de absoluta responsabilidad de la autora Srta. JOHANA PATRICIA SEGARRA MOROCHO, con C.I # 060489655, con el tema“PROPUESTA DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN A LOS SECTORES TURÍSTICOS DE AVENTURA DEL CANTÓN GENERAL ANTONIO ELIZALDE (BUCAY) PROVINCIA DEL GUAYAS EN EL AÑO 2015”.

___________________________________

Srta. Johana Patricia Segarra Morocho

C.I. # 0604891655

iv

CERTIFICADO DEL TUTOR

En mi calidad de tutor del proyecto de titulación“PROPUESTA DE UN PLAN DE

CAPACITACIÓN A LOS SECTORES TURÍSTICOS DE AVENTURA DEL CANTÓN GENERAL ANTONIO ELIZALDE (BUCAY) PROVINCIA DEL GUAYAS EN EL AÑO 2015”para optar por el título de Licenciada en Turismo y Hotelería, de la Facultad de Comunicación Social – FACSO, Universidad de Guayaquil, certifico que he dirigido y revisado el proyecto de titulación presentado por la Srta. JOHANA PATRICIA SEGARRA MOROCHO con C.I. # 0604891655. Revisada y corregida fue el proyecto de titulación, se aprobó en su totalidad, lo

certifico.

____________________________________

Ing. Wilmer Adolfo Ortiz Choez, Msc.

TUTOR

v

CERTFICADO DEL REVISOR LECTOR

CERTIFICO

Que he revisado la redacción y ortografía del proyecto de titulación “PROPUESTA

DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN A LOS SECTORES TURÍSTICOS DE

AVENTURA DEL CANTÓN GENERAL ANTONIO ELIZALDE (BUCAY)

PROVINCIA DEL GUAYAS EN EL AÑO 2015”elaborado por la Srta. JOHANA

PATRICIA SEGARRA MOROCHO con C.I. # 0604891655, para optar por el título

de Licenciada en Turismo y Hotelería, de la Universidad de Guayaquil. FACSO.

Qué he realizado las correcciones del trabajo de titulación en mención.

___________________________

Ing. Fernando Villafuerte

C.I. # 0923039028

vi

APROBACIÓN DEL TRIBUNAL

Los miembros designados para la sustentación aprueban el trabajo de titulación

sobre el tema:

“PROPUESTA DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN A LOS SECTORES TURÍSTICOS DE AVENTURA DEL CANTÓN GENERAL ANTONIO ELIZALDE

(BUCAY) PROVINCIA DEL GUAYAS EN EL AÑO 2015”

Del egresado:

Johana Patricia Segarra Morocho

C.I. 0604891655

Guayaquil, Noviembre del 2015

PARA CONSTANCIA FIRMAN:

_________________________ _________________________

_________________________

vii

DEDICATORIA

Dedico este presente trabajo principalmente a Dios por haberme dado la vida, la

fuerza y valor para culminar esta etapa de mi vida y permitirme el haber llegado hasta

este momento tan importante de mi formación profesional.

Se lo dedico a mi madre querida que con su amor y dedicación ha inculcado en mí el

espíritu de lucha y trabajo. También se lo dedico a mi padre por ser mi pilar

fundamental por demostrarme siempre su amor y apoyo incondicional.

A mis hermanas y hermanos que depositaron en mí su cariño y confianza dándomelas

fuerzas y entusiasmo para la culminación de mis estudios académicos.

También se lo dedico a mi amado esposo por brindarme su apoyo incondicionalmente

en todo momento, gracias por siempre estar ahí cuando desfallecía y me motivaba

para que siga adelante.

Con mucho amor dedico a mi hija que día a día me llena con su amor y ternura a que

siga adelante y gracias por llegar a mi vida hija mía.

Se lo dedico al resto de mi familia que siempre ha estado dándome su palabra de

aliento para que siga adelante.

También se lo dedico a todos mis maestros me supieron transmitir su conocimiento

cada día y año en el transcurso de mis estudios.

A todos ustedes les dedico esta meta alcanzada y mi eterna gratitud.

Que Dios los bendiga siempre.

Johana Segarra.

viii

AGRADECIMIENTO

Agradezco infinitamente primero a Dios por permitirme lograr mis objetivos, por su

infinita bondad por darme salud, fortaleza e iluminarme, guiarme con su sabiduría

cada día de mi vida para lograr una de mis metas profesionales, porque siempre ha

estado ahí conmigo cada día de mi vida.

En segundo lugar quiero agradecer a mi madre que siempre estuvo ahí para darme

una mano y consejos, también a mi padre por siempre ayudarme, agradezco también a

mis hermanas y hermanos y resto de mi familia que son un pilar fundamental en mi

vida.

Le agradezco también a mi esposo por su gran apoyo incondicional que gracias a su

ayuda y comprensión que ha tenido conmigo para cumplir con mi meta trazada, le

agradezco por estar siempre a mi lado dándome palabras de aliento en todo momento.

A mi hija Kianny le agradezco por llegar a mi vida y brindarme su amor y ganas de

seguir adelante.

Le agradezco también a mi tutor Ing. Wilmer Ortiz Chòez, Msc, que con sus

conocimientos y ayuda supo inculcar en mí los conocimientos necesarios para la

realización de mi tesis. Y a su vez un agradecimiento muy especial a la Universidad de

Guayaquil, Facultad de Comunicación Social, Carrera de Turismo y Hotelería por

abrirme sus puertas y formar parte de esta prestigiosa institución.

También deseo agradecerle con mucho cariño a cada uno de mis maestros que cada

año supieron brindarme con amor sus conocimientos para que siga adelante y ser una

mejor persona tanto profesional como mujer.

También agradezco a mi padrino Lcdo. Roberto Bustamante Vique que con su ejemplo

y dedicación me ha instruido para seguir adelante.

Le agradezco también a mi amigo Lcdo. William Proaño Martínez quien gracias a sus

consejos y conocimientos supo ayudarme.

Finalmente les agradezco a mis amigos y amigas que estuvieron presentes en toda mi

formación profesional apoyándome mis triunfos y dándome palabras, gracias a sus

actitudes positivas transmitieron en mí esa actitud para lograr la culminación de mi

carrera profesional.

Gracias a todos por formar parte de mi vida y dedicarme lo mejor de ustedes.

Johana Segarra.

ix

INDICE

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ....................................... ii

CERTIFICADO DE AUTORÍA .................................................................................... iii

CERTIFICADO DEL TUTOR ...................................................................................... iv

CERTFICADO DEL REVISOR LECTOR ..................................................................... v

APROBACIÓN DEL TRIBUNAL ................................................................................. vi

DEDICATORIA .......................................................................................................... vii

AGRADECIMIENTO ................................................................................................. viii

RESUMEN ................................................................................................................ xvi

ABSTRACT ............................................................................................................. xvii

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1

CAPITULO I ............................................................................................................... 2

EL PROBLEMA .......................................................................................................... 2

1.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA .............................................................2

1.2 Ubicación del problema en su contexto. .............................................................3

1.3 Situación en conflicto. ....................................................................................3

1.4 Relevancia Social. ..........................................................................................3

1.5 Evaluación del Problema ................................................................................4

1.6 OBJETIVO GENERAL....................................................................................4

1.7 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..........................................................................4

1.8 JUSTIFICACIÓN. ...........................................................................................5

CAPÍTULO II .............................................................................................................. 7

MARCO TEÓRICO ..................................................................................................... 7

2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA .....................................................................7

2.2 FUNDAMENTACIÓN HISTÓRICA ............................................................... 10

2.2.1 Localización Geográfica. ............................................................ 11

2.2.2 Localización política. .................................................................. 11

2.2.3 Límites y extensión. ..................................................................... 11

2.2.4 Características Climáticas. ........................................................... 12

2.2.5 Gastronomía. ............................................................................... 13

2.2.6 Producción y Agricultura. ............................................................. 13

2.2.7 Atractivos turísticos. ..................................................................... 13

x

2.2.8 Inventario de la Flora.................................................................... 16

2.2.9 Inventario de la fauna. .................................................................. 17

2.3 FUNDAMENTACIÓN EPISTEMOLÓGICA ................................................... 19

2.3.1 Fundamentación Psicológica. .............................................. 19

2.3.2 Fundamentación Filosófica .................................................. 20

2.3.3 Fundamentación Sociológica ............................................... 20

2.4 FUNDAMENTACIÓN LEGAL. .......................................................................... 21

2.4 DEFINICIÓN DE TERMINOS O MARCO CONCEPTUAL ........................... 25

CAPÍTULO III ........................................................................................................... 28

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN............................................................... 28

1.1 TIPOS DE INVESTIGACIÓN. ....................................................................... 28

1.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN. .................................................................. 28

1.3 TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN ................................................................... 29

1.4 POBLACIÓN Y MUESTRA. .......................................................................... 29

1.4.1 FÓRMULA ................................................................................. 30

1.4.2 MUESTRA: ................................................................................ 31

CAPÍTULO IV ........................................................................................................... 32

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS ...................................... 32

4. Introducción. ...................................................................................................... 32

4.1 Análisis de las Encuestas. ............................................................................... 33

4.2 Discusión de los resultados .............................................................................. 48

4.3 Resultados de las entrevistas .......................................................................... 49

CAPÍTULO V ............................................................................................................ 52

LA PROPUESTA ...................................................................................................... 52

5.1 FUNDAMENTACIÓN DE LA PROPUESTA ................................................. 52

5.2 JUSTIFICACIÓN. ......................................................................................... 53

5.3 OBJETIVOS ................................................................................................. 54

5.3.1 Objetivo General de la Propuesta .............................................. 54

5.3.2 Objetivos Específicos de la Propuesta ....................................... 54

5.4 UBICACIÓN ................................................................................................. 54

5.5 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD ...................................................................... 57

5.5.1 Estudio Administrativo. .............................................................. 57

xi

5.5.2 Estudio Legal. ............................................................................ 58

5.5.3 Estudio Presupuestario. ............................................................. 59

5.5.4 Estudio Técnico. ........................................................................ 59

5.6 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA ......................................................... 60

5.6.1 Actividades ................................................................................ 60

5.6.2 Recursos, Análisis Financiero .................................................... 68

5.6.3 Impacto ...................................................................................... 70

5.6.4 Cronograma de Actividades. ...................................................... 71

5.6.5 Lineamiento de la Propuesta ..................................................... 73

CAPÍTULO VI. .......................................................................................................... 74

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 74

6 Conclusiones. ............................................................................................... 74

6.1 Recomendaciones. ....................................................................................... 75

BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 76

ANEXOS................................................................................................................... 78

xii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico N° 1 Mapa perfil territorial del Cantón Bucay…………………………………..12

Gráfico N° 2 Mapa espacios públicos en las zonas rurales del Cantón Bucay……...15

Gráfico N° 3 Sitios, atractivos turísticos del Cantón Bucay…………………………....16

Gráfico N° 4 Género………………………………………………………………………..34

Grafico N° 4.1 Edad de visitante….………………………………………………………35

Gráfico N° 4.2 Nivel Académico…………………….…………………………………….36

Gráfico N° 4.3 Profesión…………………………………………………………………...37

Gráfico N° 5 Promoción Turística…………………………………………………………38

Gráfico N° 6 Frecuencia de Visitantes…………………………………………………...39

Gráfico N° 7 Oferta Turística……………………………………………………………...40

Gráfico N° 8 Diferentes Precios…………………………………………………………..41

Gráfico N° 9 Infraestructura Turística…………………………………………………….42

Gráfico N° 10 Tipos de Turismo…………………………………………………………..43

Gráfico N° 11 Destinos Turísticos………………………………………………………...44

Gráfico N° 12 Tiempo de Permanencia………………………………………………….45

Gráfico N° 13 Información Adecuada…………………………………………………….46

Gráfico N° 14 Atención al Cliente…………………………………………………………47

Gráfico N° 15 Mapa Ubicación del Cantón Bucay……….……………………………..55

Gráfico N° 16 Prestadores de Servicios Turísticos del Cantón Bucay……….………56

Gráfico N° 17 Organigrama Estructural………………………………………………….58

xiii

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro N° 1 Listado de especies de Aves de la Fauna del Lugar……………………17

Cuadro N° 2 Listado de especies de los Mamíferos de la Fauna del Lugar………...18

Cuadro N° 3Listado de especies de los Reptiles de la Fauna del Lugar……………18

Cuadro N° 4 Género……………………………………………………………………….34

Cuadro N° 4.1 Edad de Visitantes………………………………………………………..35

Cuadro N° 4.2 Nivel Académico…………………………………………………………..36

Cuadro N° 4.3 Profesión…………………………………………………………………..37

Cuadro N° 5 Promoción Turística………………………………….…………………….38

Cuadro N° 6 Frecuencia de Visitantes…………………………………………………...39

Cuadro N° 7 Oferta Turística……………………………………………………………...40

Cuadro N° 8 Diferentes Precios…………………………………………………………..41

Cuadro N° 9 Infraestructura Turística…………………………………………………….42

Cuadro N° 10 Tipos de Turismo…………………………………………………………..43

Cuadro N° 11 Destinos Turísticos………………………………………………………..44

Cuadro N° 12 Tiempo de Permanencia………………………………………………….45

Cuadro N° 13 Información Adecuada……………………………………………………46

Cuadro N° 14 Atención al Cliente………………………………………………………...47

Cuadro N° 15 Análisis Foda……………………………………………………………….57

Cuadro N° 16 Módulo 1 Capacitación al personal. Atención de Excelencia al

cliente………………………………………………………………………………………..62

Cuadro N° 17 Módulo 2 Capacitación al personal. Calidad en los Servicios…..…...63

Cuadro N° 18 Módulo 3 Capacitación al personal. La oferta turística……..…..…….64

xiv

Cuadro N° 19 Módulo 4 Capacitación al personal. Comunicación Interpersonal......65

Cuadro N° 20 Módulo 5 Capacitación al personal. Asociación Turística……..……..66

Cuadro N° 21 Módulo 6 Capacitación al personal. Que es un buzón de quejas y

sugerencias…………………………………………………………………………………67

Cuadro N° 22 Presupuesto, Análisis financiero………………………………………...69

Cuadro N° 23 Cronograma de Actividades……………………………………………..71

ÍNDICE DE PREGUNTAS

Pregunta N° 1: Género del visitante……………………………………………………...34

Pregunta N° 2: Edad del visitante………………………………………….....................35

Pregunta N° 3: Nivel académico del visitante…………………………….....................36

Pregunta N° 4: Profesión del visitante...………………………...……..........................37

Pregunta N° 5: ¿Por qué medio de promoción turística se enteró de los diferentes

atractivos turísticos del Cantón Bucay?.....................................................................38

Pregunta N° 6: ¿Con que frecuencia usted visita los diferentes atractivos turísticos

del cantón?.................................................................................................................39

Pregunta N° 7: ¿Cómo usted considera la oferta turística que se brinda en el Cantón

Bucay?........................................................................................................................40

Pregunta N° 8: ¿Cómo usted considera los diferentes precios que ofertan los

prestadores de servicios turísticos del Cantón Bucay?..............................................41

Pregunta N° 9: ¿Cree usted que la infraestructura turística en el Cantón Bucay

es?..............................................................................................................................42

Pregunta N° 10: ¿Qué tipo de Turismo prefiere visitar?............................................43

Pregunta N° 11: ¿Qué lugares de los destinos turísticos le gusta visitar

actualmente?..............................................................................................................44

xv

Pregunta N° 12: ¿Las veces que ha visitado el cantón Bucay el tiempo de su

permanencia ha sido?................................................................................................45

Pregunta N° 13: ¿Cree usted que los Guías y establecimientos turísticos del Cantón

Bucay brindan una información adecuada acerca del lugar?....................................46

Pregunta N° 14: ¿Cómo usted califica la atención al cliente, que recibe en el Cantón

Bucay?........................................................................................................................47

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo No. 1 Fotos sitios turísticos del Cantón Bucay………………………………….79

Anexo No. 2 Fotos deportes turísticos de Aventura del Cantón Bucay……………...81

Anexo No. 3 Fotos establecimientos turísticos del Cantón Bucay…………………....83

Anexo No. 4 Fotos de las Encuestas...…………………………………………………..86

Anexo No. 5 Fotos de las Entrevistas……………………………………………………87

Anexo No. 6 Formulario de las Encuestas……………………………………………....89

Anexo No. 7 Formulario de las Entrevistas…………………………………………...…91

xvi

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

LICENCIATURA EN TURÍSMO Y HOTELERÍA

RESUMEN

En la actualidad el turismo es una fuente de trabajo que genera ingresos entre las

poblaciones ya que presenta su cultura, costumbres, atractivos turísticos, y sus

demás riquezas. Este trabajo de investigación tiene como finalidad mejorar el

desarrollo del turismo en el cantón Bucay a través de un plan de capacitación a los

prestadores de servicios turísticos, ya que la falta de conocimiento de una adecuada

atención al cliente ha impedido al desarrollo eficaz del turismo de aventura en este

lugar. La metodología que se utiliza en este proyecto es la base principal donde

empieza el trabajo de investigación, a través del planteamiento del problema como

es ¿Qué beneficios se obtendrá mediante un plan de capacitación a los prestadores

de servicios en los sectores turísticos del cantón General Antonio Elizalde Bucay?

Por lo que existe una mala atención al cliente y diversificación de los precios por

cada uno de los proveedores de turismo de aventura a las personas que visitan el

lugar, por esta razón se vio la iniciativa de realizar un plan de capacitación, con el

objetivo de mejorar los servicios que se ofrecen en este cantón.

Palabras claves: Plan de capacitación, sectores turísticos, servicios turísticos,

prestadores de servicios turísticos, atención al cliente, servicio al cliente y servicio de

excelencia.

xvii

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

LICENCIATURA EN TURÍSMO Y HOTELERÍA

ABSTRACT

Today tourism is a source of employment that generates income between

populations and presenting their culture, customs, attractions and other riches. This

research aims to improve the development of tourism in the canton Bucay through a

training plan for tourism service providers, since the lack of knowledge of proper

customer has prevented the effective development of tourism adventure here. The

methodology used in this project is the main base where the research begins,

through the statement of the problem as what benefits are obtained through a

training plan for service providers in the tourism sectors of the canton General

Antonio Elizalde Bucay? So there is a bad customer service and diversification of

prices by each adventure tourism providers to people who visit the place, which is

why the initiative to hold a training plan was, with the aim of improve the services

offered in this county.

Keywords: Training plan, tourism sectors, tourist services, tourist services,

customer support, customer service and service excellence.

1

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo, se propone realizar un plan de capacitación a los

sectores turísticos de aventura del cantón Bucay el cual permita desarrollarse

turísticamente al lugar, aumentando de esta forma el número de turistas y visitantes,

convirtiéndolo en un destino turístico a nivel nacional. Para realizar este trabajo fue

necesario realizar una exhausta investigación de campo, lo cual permitirá: Analizar

directamente el grado de conocimiento sobre atención al cliente en el cantón Bucay,

entidad competente para planificar el desarrollo turístico del sitio.

Evaluar la atención al cliente, ofertas turísticas y los intermediarios que cuenta el

cantón Bucay para que se pueda desarrollarse turísticamente, y tomar en cuenta la

participación de la población local y de la las autoridades competentes. Promocionar

los productos turísticos e innovadores del cantón Bucay. Por último punto

sistematizar los servicios que brindan cada uno de los servidores turísticos los

cuales son dirigidos a la difusión y promoción a nivel de la oferta turística del cantón.

Para la realización de este proyecto se efectuaron varias salidas de campo, en

donde se utilizaron las técnicas de investigación exploratoria, la observación, para

determinar los requerimientos y necesidades que hacen falta para el desarrollo

turístico de este cantón.

Este trabajo se realizó con el objetivo de desarrollar un Turismo activo, como

una de las principales actividades económicas del cantón General Antonio Elizalde,

el cual permita mejorar la calidad de vida de los habitantes del sector, conservar a

largo plazo los recursos culturales y recursos naturales existentes y contribuir con el

desarrollo económico social de nuestro país.

Mediante de un plan de capacitación a realizar en el Cantón General Antonio

Elizalde Bucay, se obtiene beneficios para este cantón ya que al terminar y

plantearlo el trabajo de investigación se podrá ayudar a todos los servidores

turísticos tratando de que mejoren sus servicios y productos para que así los clientes

a la hora de adquirir un producto o servicios y que este a su vez pueda satisfacer

las necesidades de los turistas.

2

CAPITULO I

EL PROBLEMA

1.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

El cantón Bucay cuyo nombre oficial es cantón General Antonio Elizalde, el cual

es uno de los cantones con mayor cantidad de recursos naturales de la Provincia del

Guayas. Este cantón posee una población de 10.642 habitantes y una extensión de

163.35km2.

Bucay se localiza a 99km de la ciudad de Guayaquil, pertenece a la cordillera

Occidental. Se ubica al pie con el Río Chimbo, y limita con las Provincias los Ríos,

Cañar, Bolívar y Chimborazo. Es considerado como el paisaje ideal para los que

aman la naturaleza y les guste realizar la práctica de deportes extremos de

aventura. SEMPLADES, (2010)

La municipalidad del cantón General Antonio Elizalde por parte de la Dirección

de Turismo ha realizado varios esfuerzos por posicionar en el mercado al cantón

Bucay cómo un destino turístico, sin embargo esto no ha podido ser ejecutado

satisfactoriamente debido a la carencia de conocimiento sobre cómo ofertar un

servicio de excelencia al cliente por parte de los prestadores de servicios turísticos

de aventura, por eso se propone realizar un plan de capacitación a los prestadores

de servicios turísticos el cual proponga determinar y evaluar los servicios turísticos

que se están ofreciendo en el lugar. Por lo tanto los atractivos turísticos naturales y

culturales que son ofertados por servidores turísticos del cantón Bucay, no dan a

conocer bien los atractivos turísticos por lo que no son muy conocidos a nivel

nacional, todo esto ha impedido un desarrollo eficaz del Turismo de Aventura en

este lugar.

En base a lo mencionado se plantea la pregunta problemática de ¿Qué

beneficios se obtendrá mediante un plan de capacitación a los prestadores de

servicios en los sectores turísticos de aventura del cantón General Antonio

Elizalde Bucay?

I.III OBJETO

3

Mejora de los servicios turísticos.

I.IV CAMPO

Plan de capacitación en el cantón General Antonio Elizalde ´´Bucay´´.

1.2 Ubicación del problema en su contexto.

El Ecuador es un país mega diverso lleno de riquezas naturales y culturales,

costumbres y tradiciones; y sin excepción en este país encontramos un pedacito de

cielo llamado General Antonio Elizalde mejor conocido como Bucay ubicado a 99km

de la ciudad de Guayaquil perteneciente a la Provincia del Guayas. Posee una

extensión de 163.35 km2 una población de 10.642 Habitantes, con un clima de

promedio de temperatura de 24°C. Asentado al pie del río Chimbo y limita con las

Provincias de los Ríos, Cañar, Bolívar y Chimborazo.

1.3 Situación en conflicto.

El cantón General Antonio Elizalde, cuenta con una gran variedad de atractivos

turísticos los cuales hoy en día son promocionados y ofertados por varios

prestadores de servicios turísticos los cuales no están brindando una buena atención

e información a los turistas.

También existe el problema de la mala comunicación y enemistades entre

prestadores de servicios por lo que existe una mala oferta turística y al mismo

tiempo no están ofertando los servicios de una manera adecuada y formal.

Mientras existan todos estos problemas y no se busque la manera de poder

solucionar el problema va a seguir persistiendo. Por eso se ha planteado la idea de

realizar un plan de capacitación a los prestadores de servicios turísticos, con el fin

de mejorar el servicio que hoy es promocionado por la ruta de aventura.

1.4 Relevancia Social.

Este proyecto va encaminado hacia un plan de capacitación a los prestadores de

servicios turísticos del cantón por lo que están brindando el servicio de una manera

inapropiada, pues a la hora de implementar el proyecto el beneficio será para la

población y trabajadores turísticos de este cantón ya que se buscara formas de

cómo mejorar la calidad de servicio y las ofertas de sus atractivos turísticos. Con el

4

fin de fortalecer un buen conocimiento y buena comunicación entre prestador de

servicio y cliente.

1.5 Evaluación del Problema

Este proyecto es factible y se compromete en buscar y arreglar las falencias,

para plantear puntos alternativos en pro de mejora de la calidad de servicios y las

ofertas turísticas del cantón General Antonio Elizalde Bucay.

Este trabajo es conveniente ya que se analizará la oferta turística con el fin de

mejorar los servicios que se ofertan el cantón para que el turista se sienta satisfecho

a la hora de elegir un servicio, también es conveniente ya que se ayudará a mejorar

la comunicación entre prestadores de servicios.

Por medio de la realización de este proyecto se examinar cuáles son las

carencias que se presenta en el cantón con el fin de plantear herramientas para

poder resolver el problema que se da en el cantón Bucay para mejorar el turismo en

este lugar.

El presente trabajo es muy importante porque cumplirá con los objetivos

establecidos, realizando mediante el análisis de la oferta turística para el desarrollo

económico social en el cantón Bucay.

1.6 OBJETIVO GENERAL

Analizar la pertinencia de un plan de capacitación, para mejorar el desarrollo

económico social en el Cantón General Antonio Elizalde (Bucay) Provincia del

Guayas.

1.7 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.) Determinar la situación actual de cómo se brinda los servicios turísticos de

Aventura con sus oportunidades y limitaciones.

2.) Evaluar los servicios que ofrecen cada uno de los Prestadores de Turismo de

Aventura.

3.) Diseñar una alternativa de solución que se puede plantear ante la

problemática encontrada.

5

1.8 JUSTIFICACIÓN.

El cantón General Antonio Elizalde mejor conocido como Bucay se encuentra a

1 hora y media de la ciudad de Guayaquil, Bucay es un destino turístico ideal ya que

ofrece una extraordinaria gama de atractivos turísticos naturales en conjunto con la

gastronomía, la cultura, con la hospitalidad y bondad de sus habitantes. Para poder

resolver el problema de la calidad de servicio debemos saber primero que el servicio

de calidad es el papel más importante en el mercado por que impone la

responsabilidad de ofrecer un producto de calidad y a la vez brindar una imagen

buena y agradable para el que visite el lugar ya que al mismo tiempo este se eleva la

calidad de vida de la sociedad a su alrededor.

El turismo en el Ecuador no se ha desarrollado de una manera satisfactoria por

la falta de una promoción apropiada, la cual permita posicionar al Ecuador como el

mejor punto ideal para ser visitado. Es así como se ve la necesidad de proponer un

plan de capacitación a los prestadores de servicios turísticos de aventura del cantón

Bucay, el cual cubra las necesidades y permita que la industria del turismo surja

como una de las mejores alternativas para el desarrollo a nivel nacional.

Obed (2010) dice que un plan de capacitación es una inversión para la

organización, los resultados obtenidos de la cooperación esto beneficiará a los

capacitadores y aparte contribuye al logro de los objetivos empresariales.

Un plan de capacitación es un papel muy importante en el desarrollo de los

recursos humanos de una organización, la correcta aplicación es un medio de

motivación y estímulo en los que adquieren la capacitación lo que se termina

beneficiando al grupo a capacitar.

Dentro de un plan de capacitación estan los objetivods de plan de capacitación

los cuales se detallan a continuación:

Productividad.

Calidad.

Salud y seguridad mental y física.

Prevención de la obsolesciencia.

Desarrollo personal.

6

El presente proyecto será un modelo a seguir ya que este, está fundamentado

en los lineamientos que establece un análisis, por lo que en el desarrollo del mismo

se implementaran estrategias que contribuyan al mejoramiento del sector turístico

mediante la optimización de los recursos con los que cuenta el cantón, ya que no

solo servirá para ser empleado en la zona definida por el objeto de estudio, sino que

también podrá ser aplicado en otros sectores de la provincia y país.

7

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

Según la Organización Mundial de Turismo (OMT, 1994). Establece que el

Turismo son las actividades que desarrollan todas las personas durante un

determinado tiempo inferior a un año, con fines de esparcimiento, negocio u ocio,

fuera de su lugar habitual a otros destinos turísticos.

Obed (2010) habla que un Plan de Capacitación es la industria de las

expectativas y necesidades de una organización para un determinado tiempo

queriendo obtener expectativas de un mayor conocimiento sobre el tema a tratar.

Fases de un plan de capacitación:

Fase 1. Planeación, análisis de la capacitación.

Fase 2. Organización, diseño del plan de capacitación.

Fase 3. Ejecución, implementar el plan de capacitación.

Fase 4. Evaluación del plan de capacitación.

Fase 5. Seguimiento del proceso una vez terminado el plan de capacitación.

Diéguez, (1987) Referencia que el Análisis es el proceso de planificación se

basa en establecer relaciones y discriminar que es lo que fundamentalmente es lo

necesario, desde este punto se ve la necesidad de realizar acciones y tomar

decisiones.

Crosby (1997), Nos dice que “la calidad es responsabilidad de todos” y “hay que

hacer las cosas bien a la primera”. Esto se refiere a que todo el servicio que

ofertamos debemos brindar con excelencia.

Camacaro, (2008) Nos dice que “la calidad de servicio es difícil de medir, no se

puede almacenar y es complicada de inspeccionar, no se puede anticipar su

resultado, no tiene vida, y su duración es muy corta”. Esto nos habla sobre que la

calidad de un buen servicio debe ser juzgada por el cliente en el mismo momento

que lo recibe el producto

8

Según Groonros, (1994) “Se pueden distinguir dos dimensiones básicas la hora

de hablar de calidad de servicio, estas son: calidad técnica y calidad funcional”.

De acuerdo con Parasuraman y Berry. El servicio tiene varias dimensiones las

cuales son:

Elementos tangibles.- Se basa a la parte tangible del servicio, como la

apariencia de sus establecimientos, el personal y equipos que son utilizados para

brindar un servicio.

Responsabilidad.- Es brindar un servicio rápido y eficaz con una buena bondad y

voluntad.

Seguridad.- Se dirige al brindar una seguridad del servicio con una manera hábil

por parte del proveedor de servicios.

Empatía.- Es referenciada a prestar una atención personalizada con mucho

cuidado para poder organizar a sus clientes.

Confianza.- se trata de inspirar confianza a los clientes y mostrar

responsabilidad teniendo un buen conocimiento y cortesía por parte del proveedor

de servicio, con el fin de hacerle sentir al cliente como en su propio hogar.

Todas estas son características del buen servicio y existen también otras

características como son el profesionalismo, la rapidez de la respuesta, la cortesía,

y la disponibilidad.

Diéguez A (2005). Señala que, los establecimientos turísticos o las empresas

turísticas son servicios que se ofrecen al público con el fin de que el cliente se sienta

a gusto, los servicios ofertados por estos establecimientos son comidas y bebidas,

cafeterías, guianza hospedaje y cualquier tipo de establecimiento público de

características similares.

El cantón General Antonio Elizalde (Bucay), cuenta con una gran variedad de

atractivos turísticos que forman parte de este Cantón, uno de los atractivos más

visitado y reconocido es el bosque húmedo nublado del Recinto Esperanza Alta

ubicado a 9km desde Bucay hacia la vía a Chillanes, donde puedes disfrutar de

varios establecimientos turísticos alrededor de su vía donde se puede practicar

actividades como Rappel, Canyoning, Camping, treeking, Cabalgata, Canoppy,

Ciclismo, Esparcimiento y Recreación.

9

Beaufond, (2006). Nos habla sobre la oferta turística que son bienes Tangibles

e Intangibles, servicios turísticos. La oferta turística se compone por productos,

servicios y organizaciones con experiencia turística los cuales brindan una variedad

de servicios o productos.

Hernández L (2012). Nos habla que el turismo de aventura se lo relaciona con

los deportes de riesgos y contacto con la naturaleza lo cual es donde el turista desea

obtener un buen recuerdo y tener adrenalina a un porcentaje de riesgo.

Servicios Turísticos.- Son los servicios que se brindan o prestan a un

determinado cliente con el fin de satisfacer sus necesidades.

Dentro de los servicios turísticos encontramos los tipos de servicios turísticos

que se detallan a continuación:

1. Servicio Turístico de Alojamiento.

2. Servicios Turísticos de Información.

3. Servicios Turísticos de intermediación.

4. Servicios Turísticos de Transportación.

5. Servicios de Guías de Turismo.

6. Servicios que ofrecen las Agencias de Viajes.

Guamán, (2013). Nos dice que se los considera prestadores de servicios

turísticos a toda persona natural o jurídica que ofrece servicios y/o productos, el

cual mantiene contacto con el turista, siendo estos guías turísticos o pertenece a

agencia de viaje, hosterías, hoteles, entre otros.

El prestador de servicios turísticos debe ser:

Responsable.

Honesto.

Amable.

Solidario.

Puntual.

Paciente.

Tolerante.

Positivo.

Sincero.

10

2.2 FUNDAMENTACIÓN HISTÓRICA

Existe en la actualidad la promoción por los deportes extremos y el turismo de

aventura ha ido creciendo de una manera rápida y extraordinaria ya que los turistas

optan por conocer y visitar varios destinos y realizar diferentes actividades que le

garanticen full diversión y adrenalina. Desde hace tiempo atrás el turismo en el

cantón empezó a surgir de una manera extraordinaria pero a raiz de eso vienen

existiendo prestadores de servicios turísticos no aptos para brindar una buena

atención al cliente.

Pero empezemos por dar una reseña histórica pues El cantón General Antonio

Elizalde se encuentra marcada su historia por la importante y reconocida obra que

fue la construcción del ferrocarril con la ruta Yaguachi-Bucay. El 6 de Marzo de 1888

fue decretado como recinto el Carmen por el presidente José María Placido

Caamaño Cornejo. Y luego el 19 de Agosto de 1907 fue nombrado como Parroquia

General Antonio Elizalde por parte del Presidente Eloy Alfaro.

Ochenta y ocho años más tarde la parroquia dejo de ser parroquia para ser

nombrada como cantón General Antonio Elizalde mediante el decreto oficial No. 618

del 24 de Enero de 1995 por lo que su fiesta de cantonización se celebra el 9 de

Noviembre de cada año por su resolución municipal. Collaguazo, (2013)

Desde hace años atrás existe la historia sobre el origen del nombre “Bucay” una

de esta historia más reconocida es de un hombre Jamaicano raza negra llamado

JEREMY BUCKAY, el cual este hombre era llamado el “negro buckay” fue

reconocido por sus deliciosas empanadas, carisma, alegría, sinceridad y buena

atención y para ese entonces este hombre vendía en gran cantidad las empanadas

ya que en ese entonces se construía la vía del ferrocarril desde Alausí, Hiugra a

General Antonio Elizalde, entonces se dice que al terminar la hora de trabajo todos

los trabajadores decían “vamos a buckay” y acudían al puesto de empanadas de

este nombre, por lo que se fue dando a conocer a la parroquia como Bucay. Todos

los trabajadores terminaban quedándose en Bucay ya que en este lugar había

bodegas en la estación del ferrocarril. Este hombre contrajo matrimonio con una

señorita del cantón llamada “Carmen”.

11

Hoy en día existen otras fuentes, de la Amazonía ecuatoriana que emigraron a

estas tierras por el año 1830 parte de la etnia llamada Shuar, hoy están asentados el

sector noreste donde hoy en día es el recinto Limón y los cuales representan el 1%

de la población total del cantón Bucay. Por parte de los comuneros de la comunidad

Shuar ellos sostienen que ellos le llamaban a Bucay como el Río de las Garzas ya

que aún abundan por el sector estas aves, por lo que dicen que la palabra Bucay se

compone de dos vocablos quechuas lo cual son Boc que quiere decir Garza y Cay

que dice Río.

Las fiestas más Importantes se realizan el 16 de Julio de cada año, la cual es su

fiestas patronal que son en honor a la Santísima Virgen del Carmen el cual se

realiza con una caminata por el cantón, elección de la Señorita festejos, desfiles

folclóricos, comparsas, carros alegóricos. Y.

El 9 de Noviembre se celebra el aniversario de cantonización. Las actividades de

las fiestas del cantón se celebran realizando una gran variedad de fiestas como son

elección de la reina, desfile militar, corrida de toros de pueblo, rodeo montubio,

desfile de alegría, ferias de turismo entre otras fiestas populares. También se

celebran realizando varios eventos como el reconocido gran festival campesino Feria

Ganadera la Lolita donde se rescata la cultura montubia y se realizan varias

actividades como son: concurso de la mejor caña guadua, mejor racima de banano

orito, mejor stand ganadero, mejor ganado, rodeo montubio, peleas de gallos, y

exhibiciones de caballos de paso.

2.2.1 Localización Geográfica.

El cantón Bucay tiene una longitud de 79°08´15 E. Una latitud 2°12´00S. y una

altitud de 320 m.s.n.m.

2.2.2 Localización política.

El cantón General Antonio Elizalde mejor conocido como Bucay está situado a

99km y a 1h30 de la ciudad de Guayaquil provincia del Guayas.

2.2.3 Límites y extensión.

El cantón General Antonio Elizalde está ubicado a la parte Suroeste de la

Provincia del Guayas, tiene una extensión de 152.2km2. Este cantón ha estado en

12

constantes luchas sobre los límites que se ocupa con las provincias Bolívar, Cañar,

los Ríos y Chimborazo ya que Bucay tiene límites con estas provincias mencionadas

anteriormente. Por lo cual el cantón Bucay limita:

Al norte con el Cantón Babahoyo Provincia de los Ríos y también con el

Cantón Chillanes Provincia de Bolívar.

Al Sur con el Cantón Cumandá Provincia de Chimborazo.

Al Este con el Cantón Santa Rosa Provincia de Cañar.

Y al Oeste con el Cantón Naranjito Provincia del Guayas.

2.2.4 Características Climáticas.

Este Cantón tiene una temperatura que varía de los 18 y 24°C, y su estación

lluviosa es desde los meses de Diciembre a Mayo y la otra estación de verano que

es desde el mes de Junio a Diciembre. Y tiene una precipitación de 3000 mm

anuales. Dirrección de Planificación Participativa, (2011)

Fuente: perfil territorial del cantón Gral. Antonio Elizalde - Bucay.

Mapa N°1. De ubicación

del Cantón General

Antonio Elizalde Bucay.

13

2.2.5 Gastronomía.

Bucay es un cantón mega diverso y está rodeada entre la Sierra y Costa por lo

cual en su gastronomía se destacan los platos típicos los cuales son pedidos y

consumidos por los visitantes los cuales son: la Fritada, el Seco de Gallina criolla, la

Guatita, el Llapingacho y el delicioso Ornado de Chancho.

2.2.6 Producción y Agricultura.

Bucay o General Antonio Elizalde produce varios productos agrícolas los cuales

se cultivan y trabajan en este sector como son: las frutas dulces y amargas, papa

china, yuca, cacao, caña de azúcar el cual es elaborado para extraer el famoso

Aguardiente conocido como Pájaro Azul o Guanchaca, y panela y miel de panela,

también una gran variedad de diferentes clases de banano orito el cual es el mejor

banano del país ya que es exportado a Estados Unidos y Europa. También se

resalta una gran producción de maderas, en cuanto a la flora encontramos los

arboles maderables como el Matapalo, Guayacán, Roble, entre otros. Y sus plantas

pequeñas que adornan este paisaje están las Bromélias, Orquídeas, Helechos y un

sin número de plantas para adornar un jardín con un sin número de diversos aromas

y olores los cuales caracterizan al entorno natural del cantón General Antonio

Elizalde.

Existen otras fuentes de riqueza la cual es la ganadería donde se produce y se

exporta la mejor leche, quesos y carnes. También están otras fuentes trabajo y

riqueza las cuales son las plantas potabilizadoras de agua como son la planta

potabilizadora del recinto la victoria y la Lolita, las mismas que son generadas para

brindar recursos económicos por su gran venta de líquido de agua al Cantón Bucay,

Cumandá, Naranjito, Milagro y el cantón el Triunfo.

2.2.7 Atractivos turísticos.

General Antonio Elizalde cuenta con una gran variedad de atractivos turísticos

los cuales se destacan:

El balneario de Agua Clara, ubicado a 2 minutos a la entrada de Bucay vía a

Santa Rosa, este balneario es una formación rocosa natural con una caída de agua

cristalina natural que termina en una poza y nutre a su pie al Río Chimbo.

14

Bosque húmedo Esperanza Alta, recinto ubicado a 20 minutos y 7 km desde el

cantón Bucay vía a Chillanes Provincia de Bolívar, este recinto es un bosque

húmedo secundario nublado subtropical con remantes de Bosque Primario, tiene

una humedad permanente y posee 500 hectáreas la cual está a 1200 m.s.n.m. Este

lugar es muy conocido y visitado por sus grandes cantidades de Cascadas

conocidos su sector de cascadas como Cascadas Piedra Blanca, donde se puede

practicar varios deportes de aventura como: canopy, canyoning, treeking, rapell y

avistamiento de aves. También debo mencionar que en este recinto se encuentras

varios sitios de hospederías donde se pueden realizar variedades de deportes ya

que estos prestan servicio de guianza entre otros, y una de estas hospederías es la

Hostería Casa de Piedra que se encuentra en el centro del recinto la Esperanza

Alta la cual ofrece todos estos servicios de deportes extremos mencionados

anteriormente y a su vez deportes como son canopy, tubing, cabalgata, ciclismo,

camping, entre otros.

Comunidad Shuar, ubicada a 3 km del cantón Bucay vía al recinto limón en vía

al recinto Esperanza Alta, en este lugar se puede observar y tener contacto con las

personas de este lugar ya que brindan servicio de atención al turista con el fin de dar

conocer a los turistas sus costumbres y tradiciones que aún mantienen vestigios de

sus culturas ancestrales.

El Rio Chimbo es un rio rocoso perteneciente al cantón Bucay, este río divide al

cantón con el cantón Cumandá Provincia de Chimborazo, es muy utilizado por los

proveedores de turismo de aventura para la práctica de deportes extremos como

Rafting y Tubing.

Malecón de Bucay se localiza al pie del río Chimbo el cual cuenta con aéreas

verdes, juegos infantiles, tarabitas, piletas, bar-cafetería y parqueadero.

Mirador Torre Loma es el mirador más alto del cantón Bucay y es donde se

divide la Provincia del Guayas con la Provincia de Bolívar. En este mirador se puede

divisar toda población del cantón Bucay y Cumandá.

Mathilde Esther, es un atractivo natural donde se puede disfrutar de un bello río

de agua cristalina ya que en época de invierno (Enero a Mayo) aumenta su nivel de

agua y es más lindo para pasar con la familia ya que no es peligroso. Este río atrae

15

a varios turistas los fines de semana, donde también se puede observar y realizar

apuestas a las típicas peleas de gallos.

A continuación se detallan una lista de organizaciones locales que hoy en día

trabajan en el desarrollo turístico de este cantón:

Municipio de Bucay.

Asociación Cabellera la virgen del Carmen.

Asociación 5 de Septiembre.

Asociación Emigrantes de Newark.

Asociación Asotur.

Asociación vendedores Ambulantes la Puntilla

Asociación Taxistas.

Centro comunitario el Esplendor.

Centro Turístico de Aventura.

Comité de Guías Nativos.

Cooperativa Santa Martha.

Estación de Ferrocarriles del Ecuador.

Fundación por Amor a Bucay.(CAMPOS, 2011)

Fuente mapa: Ordenamiento Territorial del cantón Bucay.

Gráfico N. °2.

Mapa, Espacios

públicos en las zonas

rurales.

16

Elaborado por Johana Segarra.

2.2.8 Inventario de la Flora.

El cantón general Antonio Elizalde Bucay cuenta con una gran variedad de

especies de planta de lo que se han reconocido 63 especies de plantas las cuales

son 31 familias y 51 géneros:

Listado de especies de la Flora.

30 Especies arbóreas.

17 Herbáceas.

10 Epifitas.

3 Arbustivas.

3 Hábitos compartidos.

Según el libro rojo de Plantas endémicas del Ecuador existen 8 especies

endémicas, de 6 especies están en peligro de extinción.

Entre las principales especies maderables están:

Gráfico N° 3. Atractivos turísticos del

Cantón Bucay

17

Matapalo, guayacán, balsa, laurel, guaba bejuco y otras plantas menores.

Helechos, Bromélias y orquídeas, con distintos aromas y olores del entorno

natural del cantón Bucay.

Todas están especies encontramos la mayor parte en el recinto la Esperanza

Alta, Esperanza Baja y en los Altos de Bucay.

2.2.9 Inventario de la fauna.

Alrededor del cantón Bucay se puede encontrar una gran variedad de aves,

mamíferos y reptiles, los cuales se los encuentra con mayor frecuencia en el recinto

los Altos de Bucay y la esperanza alta.

A continuación se detallan 3 cuadros con las especies que podemos encontrar

en el cantón Bucay y sus alrededores:

Cuadro N° 1. Listado de especies de Aves de la Fauna.

N° Familia Nombre Científico Nombre Común

1 Strigidae Pulsatrix Perspicillata Búho de anteojos

2 Picidae Melanerpes Pucherani Carpintero carinegro

3 Picidae Campephilus Melanoleucos Carpintero crestirrojo

4 Trochilidae Ensifera ensifera Colibrí pico espada

5 Cathartidae Coragyps Atratus Gallinazo Negro

6 Ardeidae Ardea Alba Garceta grande o Garza

blanca

7 Accipitridae Buteo Nitidus Gavilan gris

8 Falconidae Falco Peregrinus Halcón peregrino

9 Psittacidae Pionus Chalcopterus Loro alibronceado

10 Thraupidae Anisognathus somptuosus Tangara montana Aliazul

11 Columbidae Columbina Buckelyi Tortolita ecuatoriana o Paloma

tierrero

Elaborado por Johana Segarra. Fuente: Ordenamiento Territorial del Cantón Bucay.

18

Cuadro N° 2. Listado de especies de Mamíferos de la Fauna.

N° Familia Nombre Científico Nombre Común

1 Sciuridae Sciurus Stramineus Ardilla ecuatoriana

2 Dasypodidae Dasyppus novemcinctus Armadillo de nueve franjas

3 Canidae Pseudalopex Sechurae Perro de monte

4 Leporidae Sylvilagus Brasilienses Conejo de monte

5 Procyonidae Nasua Nasua Cuchucho

6 Agoutidae Agouti Paca Guanta

7 Dasyproctidae Dasyprocta Fuliginosa Guatusa

8 Atelide Alouatta Palliata Mono aullador

9 Quiróptera Spp. Quiróptera Spp. Murciélago

10 Myrmecophagidae Tamandúa Mexicana Oso hormiguero

11 Megalonychidae Choloepus Hoffmanni Perezoso de dos dedos de la

costa

12 Felidae Puma Concolor Puma

13 Cervidae Mazama Americana Venado

14 Mephitidae Conepatus Semistriatus Zorrillo

Elaborado por la autora. Fuente: ordenamiento territorial del cantón Bucay

Cuadro N° 3. Listado de especies de Reptiles de la Fauna del lugar.

N° Familia Nombre Científico Nombre Común

1 Boidae Boa Constrictor Boa matacaballo

2 Colubridae Lampropeltis Triangulum Falsa coral

3 Viperidae Bothrops Asper Equis

4 Teiidae Amevia Spp. Lagartijas

5 Dynastidae Dynastes Neptunus Escarabajo

6 Nymphalidae ------- Mariposas (gran variedad)

Elaborado por Johana Segarra. Fuente: Ordenamiento Territorial del Cantón Bucay.

19

2.3 FUNDAMENTACIÓN EPISTEMOLÓGICA

2.3.1 Fundamentación Psicológica.

La psicología del turismo va de la mano con la motivación más satisfacción del

consumidor, a lo cual se refiere a la horaque un turista acepta comprar un servicio,

pues este servicio debe satisfacer sus necesidades, ya que los turistas al recibir un

servicio será el que dé el visto bueno a la empresa que ha adquirido los servicios.

Julieta, (2010).

La Psicología se configura como una disciplina que se ocupa del estudio del

comportamiento humano establecen conciencia, cediendo el estudio del

comportamiento y la dinámica grupal a la disciplina sociológica con la que comparte

campo en la esfera humana.

La Psicología, sociedad de consumo.

Se los llama también sociedad de bienestar., son sociedades de consumo a las

personas que adquieren servicios o prestan bienes materiales con el fin de mejorar

el confort del gusto del cliente. López & Domingal, (2002)

En la sociedad de consumo sus características principales son las siguientes:

a) Afluencia.

b) Poder del consumidor.

c) Publicidad agresiva con gran poder del consumidor que pretende que se

compren y vendad productos.

Uno de los peligros más grandes de la sociedad de consumo en la psicología es

la mala información dado a los clientes por este hecho se han creado varias

fundaciones y asociaciones con el fin de defender los derechos del consumidor para

que este a su vez se sienta a gusto con el servicio adquirido.

20

2.3.2 Fundamentación Filosófica

El conocimiento sobre la esencia, causa y efectos de la realidad emanan desde

el conjunto de pensamientos en la mente humana para ser expresados de manera

sistemática, filosófica, disciplina que constituye el más claro exponente del

pensamiento humano. López & Domingal, (2002).

Para realizar este punto es necesario saber que el enfoque filosófico es la

necesidad de analizar un estudio del fenómeno turístico.

Juan Baca dice que la oferta turística: Son conjuntos de bienes y servicios

puestos en el mercado.

Según baca dice que esta investigación a lo cual cita a Roberto Boullon, que

nos habla que el turismo es no es una industria sino una ciencia que se debe saber

trabajarla con amor y respeto, para estos autores el turismo se puede analizar con 3

modelos; oferta-demanda, antropología social y turismo industrial. Baca, (2013).

2.3.3 Fundamentación Sociológica

Según estos autores en el capítulo II, dice que la definición del turismo se

distingue 2 grandes tendencias; la visión socio-antropológica.- comprende el

imaginario asociado al turismo. Y la otra tendencia es la Concepción mercantilista, la

cual analiza el comportamiento del turista y establece categorías a los clientes,

nichos de mercado, etc. Bertrand & Cousin, (2009).

La Sociología del turismo se refiere al individuo en la sociedad el que oferta

servicios o productos al mercado. Los sociólogos deben partir del mundo empírico,

observar el comportamiento de las personas y estudiar lo que buscan o desean.

La sociología en el turismo consiste en analizar una realidad dinámica, en

movimiento y mutación. Espasa, (2003).

21

2.4 FUNDAMENTACIÓN LEGAL.

Los artículos que sustentan al presente proyecto son los siguientes:

Ley orgánica de turismo (2002). Prestador de servicios turísticos.

Artículo 61. Registro Oficial No. 733. Publicado el 27 de diciembre del 2002.

Quito – Ecuador.

El Artículo 61 de Ley Orgánica de Turismo, relaciona a todos los Prestadores de

Servicios Turísticos ya sean personas jurídicas o naturales que ofrecen servicios de

actividades turísticas como: A todas las personas que realicen actividades turísticas.

Se dediquen a la comercialización de actividades, presten servicios de información,

publicidad administración, servicio de gastronomía, entre otros,

Ley de Turismo – Mintur (2008). Protección al consumidor de servicios

turísticos, Capítulo X, artículo 44 y artículo 45. Publicado el 06 de Mayo del

2008. Quito – Ecuador.

CAPITULO X. Protección al consumidor de servicios turísticos

Art. 44.- “El empresario que venda o preste servicios turísticos de los detallados

en esta Ley es responsable por los eventuales daños que cause a quien los utilice

sus servicios. Así mismo, es responsable por los actos de negligencia de sus

empleados; en el ejercicio de sus funciones vinculadas con la empresa que presta el

servicio.” Esto nos habla sobre que todo prestador de servicio debe brindar un

servicio de calidad para poder satisfacer las necesidades del turista por lo cual debe

mostrar respeto y responsabilidad al cliente.

Art. 45.- Según el artículo 45 del reglamento de la ley de turismo nos habla

sobre que, habrá espacio al resarcimiento de daños y perjuicios ocasionados en los

siguientes puntos:

a) Al prestador de servicios que realice publicidad con imágenes y descripciones

no reales ya sea que lo haga por medio de internet, medios de comunicación, u otros

medios, y que ofrezca servicios turísticos superior a lo que en verdad ofrece.

b) Al prestador de servicios turísticos que oferte servicios de calidad inferior al

tipo su categoría.

c) Al Jefe de prestador de servicios turísticos o sus empleados realicen daños

materiales al cliente.

22

d) Al prestador de servicios turísticos que a la hora de ofertar y vender un

servicio a los turistas sin mencionarles y explicarles las condiciones pre

establecidas.

e) En ocasión de discriminación hacia turistas, con exclusión de derechos de

reservas de admisión., y,

f) Cualquier otra ley.

Constitución Política del Ecuador (2008). Título II, Derechos. Sección

Novena. Capítulo Tercero – Derechos de todas las personas y los Grupos

atención prioritaria. Sección Novena, Personas usuarias y consumidoras. Art.

52. y Art. 55. A probada y publicada por la Asamblea Constituyente del

Ecuador.

Art. 52. Según el reglamento en este artículo habla sobre los derechos de las

personas, las cuales tienen derecho de obtener bienes y servicios de excelencia

calidad y pueden elegir cualquier servicio que deseen siempre con una información

precisa y verás.

La ley dispone mecanismos de seguridad sobre la calidad de servicio para los

consumidores.

Art. 55. Hace referencia que las personas que ofrecen servicios turísticos o que

realicen cualquier otra actividad estas pueden crear asociaciones para promover sus

derechos. Pero no será obligatorio crear asociaciones.

Constitución Política del ecuador (2008). Título IV, Participación y

Organización del poder. Artículo 204. Capitulo quinto Función de transparencia

y Control Social. Aprobada y Publicada por la Asamblea Constituyente del

Ecuador.

Art. 204.- Habla que las personas de un país son los primeros fiscalizadores y

mandantes del poder público. El control social y transparencia impulsará el máximo

control de organismo del sector público, entidades y personas naturales y jurídicas

que ofrezcan servicios y desarrollen actividades turísticas los cuales se desarrollen

con equidad, transparencia y responsabilidad.

Diseño del Plan Estratégico de Desarrollo de Turismo Sostenible para

Ecuador (Plandetur 2020, 2007). Análisis situacional del turismo en el Ecuador

23

por regiones; Región de consulta Costa. Desarrollo de la Oferta. Atractividad y

potencialidad. Pág. 117.

Existencia de atractivos turísticos que muestren su cultura, etnia, gastronomía,

paisajes, clima y relieve, los cuales tengan diferencia a otros lugares.

Una gran cantidad de atractivos turísticos aun no explorados con ofertas de

turismo de aventura.

Interés imaginación en potenciar el turismo de aventura.

Amor por desarrollar servicios turísticos con una buena oferta turística

complementaria ya sea en cantones o provincias dentro de la región con el fin de

hacer una oferta heterogénea.

Necesidad de organizar inventario de atractivos turísticos y servicios ofertados

por medio de tecnologías Tics y SIGs.

Necesidad de potenciar atractivos turísticos con una base de conocimiento sobre

el lugar y sobre lo que oferta, esto con el fin de mejorar la capacidad de producir

ingresos económicos.

Estos puntos planteados en el proyecto del Plandetur habla sobre cómo

desarrollar la oferta turística de un lugar determinado dando pasos a seguir donde lo

cual en el proyecto PLANDETUR menciona a la Ruta del Espondylus la cual dice

realizar ofertas turísticas con un servicio de calidad para que este sea reconocido y

visitado todo el año con el fin de mejorar ingresos para población de cada lugar.

Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo – Senplades (2013) /

Plan Nacional para el Buen Vivir 2013-2017. Objetivo 10, Impulsar la

transformación de matriz productiva. (Pág. 291). ISBN-978-9942-07-448-5.

Resolución No. CNP-002-2013. Quito-Ecuador.

Este objetivo habla sobre el desarrollo de impulsar al turismo como una prioridad

para la atracción de inversión nacional y extranjera. Un proyecto similar que ya se ha

puesto en marcha es la empresa FUNDACION NOBIS que brinda publicidad y

proyectos con micro crédito a los pequeños prestadores de servicios turísticos en el

cantón Bucay Provincia del Guayas, esto se dio con el fin de dar a conocer el lugar.

24

El turismo como un comercio abierto tiene un lugar predominante, como el

sector artesanal que es uno de los más importantes y solidarios del país. Su

importancia económica y social radica en la preservación cultural y de sus

tradiciones.

La matriz productiva tiene relación con la economía ecuatoriana ya que está

basada en la extracción de sus recursos naturales y es vulnerable a fluctuaciones

en términos de precios por la predominancia de flujos financieros especulativos.

Entre el 2007 y el 2012, la actividad del sector productivo ha mantenido un

crecimiento promedio de 3.2%, superior al promedio de crecimiento del sector

América Latina. Este crecimiento sostenido fue afectado por choque externos en la

economía mundial, tanto en Ecuador como en América Latina, durante la última

crisis.

Gaceta Oficial 1 (2014).pág. 25. Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal del Cantón General Antonio Elizalde (Bucay). Ordenanza de creación

de la Empresa Pública de Turismo Bucay Tour E.P. Constitución

Denominación, Objetivos y Fines. Bucay-Ecuador.

La empresa pública de turismo según la ordenanza realizada por el municipio del

cantón Bucay se dirige realizando normas a seguir. La empresa pública de turismo

Bucay Tour se regirá a las normas y leyes vigentes. La empresa pública de turismo

Bucay Tour E.P., tiene fines de cumplir los siguientes puntos.

Agrupar a todos los pequeños y grandes prestadores de servicios turísticos para

que todos sean un solo comité con el fin de trabajar en armonía entre trabajadores

de turismo.

Ejercer actividades turísticas competitivas correspondientes a la municipalidad.

Diseñar programas que agrupen a todos los prestadores de servicios ya sean

capacitaciones, paquetes turísticos, con el fin de que todos trabajen en orden y en

conjunto.

Participar todos los pertenecientes de la empresa pública de turismo Bucay Tour

E.P. a ferias, convenciones, promociones y eventos basados en turismo.

Desarrollar investigaciones sobre la oferta turística y la demanda.

25

Realizar publicidades del cantón con sus atractivos turísticos.

Realizar y establecer alianzas entre otras empresas de turismo ya sean públicas

o privadas con el fin de mejorar ofertas turísticas al Público.

La empresa Pública de Turismo Bucay tour E.P., cuenta con una dirección y

administración como es el Nivel Directivo que será realizado por un directorio el cual

estará conformado por tres miembros. En el Nivel Ejecutivo el/la Gerente/a General

el cuál será el Administrador y representante legal, judicial de la empresa Bucay

Tour E.P.

2.4 DEFINICIÓN DE TERMINOS O MARCO CONCEPTUAL

A continuación se detallan los conceptos de diversos términos empleados en el

presente proyecto:

Análisis.- El análisis es el propósito de estudiar, valorar y concluir un objetivo el

cual consiste en identificar todos los componentes y examinarlos y separarlos con el

fin de conocer sus motivos y bases de estudio. Existen 2 tipos de análisis los cuales

son:

Análisis cualitativo.- Se basa en las características que no puedan cuantificarse

(Calidad).

Análisis cuantitativo.-Busca estudiar o conocer las cantidades (Cantidad).

Empresas turísticas.- Son todas aquellas empresas de alojamiento,

restaurante, transporte, etc., los cuales prestan servicios directo al turista.

Deportes de Aventura.- Son nuevas maneras de practicar actividades con un

solo fin de cumplir con los objetivos propuestos y disfrutar de la naturaleza, a lo cual

se requieren habilidades y cualidades tanto físicas como mentales y una buena

resistencia general. Existe una gran actividad de deportes extremos que podemos

obtener y estar en contacto con la naturaleza estos son:

Canyoning.

Tubbing.

Ciclismo de Montaña.

Treeking.

26

Canopy.

Rappel.

Canyoning.- Es la actividad o deporte que se lo realiza con equipos de

seguridad y se hace descenso de una cascada o caída de agua.

Tubbing.- Es la práctica de realizarlo en boyas sobre un rio con el fin de disfrutar

la adrenalina pura en la corriente de agua.

Ciclismo de Montaña.- Este deporte se basa a la actividad deportiva que se

realiza sobre una bicicleta ideal para montaña, recorriendo varios lugares.

Treeking – Senderismo.- Se basa a la realización de hacer deporte caminando

por lugares de montaña, estos tipos de deportes se realizan en varios lugares de

todos los países, con el fin de conocer paisajes aun no conocidos o simplemente por

recreación.

Rappel.- Es la actividad de descender por montañas o rocas secas con equipos

adecuados para este deporte.

Turista.- Es toda clase de personas que realizan viajes fuera de su lugar de

residencia con propósito de realizar turismo y que permanezca más de 24 horas y

menos de 6 meses y no emigración.

Prestadores Turísticos.- Aragón A (2011) nos habla sobre aquel que ofrece

productos y/o servicios turísticos, implicados u asociados a este sector. Dicha

persona juega un papel muy importante y primordial, ya que en ocasiones suele ser

quién se relaciona o mantiene más comunicación con el turista, sea porque es parte

de una agencia de viaje, empresa hotelera, guía turístico y otros establecimientos

turísticos.

Valores Turísticos.- Cabanilla J et Mendoza S (2011). Hace relación que los

valores Turísticos son todos los aspectos materiales e inmateriales que un estado o

región que por su atractivo para las personas de otros lugares son subjetivamente

susceptibles de convertirse en un motivo turístico.

Precio.- es un valor monetario que se le asigna a un producto o servicio que se

ofrece en los mercados, el cual es el dinero que el cliente o un comprador debe dar

para obtener lo requerido.

27

Servicio.-Es el conjunto de tareas desarrolladas por una empresa ya sea

pública o privada con el fin de satisfacer las necesidades de un cliente. El servicio

posee las siguientes características:

Intangibilidad: son lo que no se pueden ver, probar, oír, y oler antes de la

compra.

Heterogeneidad - variabilidad: Son servicios iguales pero jamás idénticos.

Inseparabilidad: Los productos o servicios son simultáneos o parciales.

Perecibilidad: Son servicios que no se pueden almacenar.

Ausencia de propiedad: Son prestaciones de servicios.

Sociocultural: Gámir A (2004). Habla qué, el termino sociocultural proviene de

las palabras “social” y “cultural”, lo social es lo perteneciente o relativo a la sociedad.

Se define sociedad como una agrupación natural o pactada de personas que

contribuyen unidades distintas de cada uno de sus individuos, con el fin de cumplir

mediante la mutua cooperación, todos los fines de la vida. La cultura son

costumbres, modos de vida de cada uno de las personas, grado de desarrollo de

conocimiento artístico, industrial, científico, en una época determinada o grupo

social.

Sistematizar: Según. Mengoa A (2004), nos habla que, la palabra

„sistematización‟ proviene de la idea de sistema, de orden o clasificación de

diferentes elementos bajo una regla o parámetro similar. Es un proceso permanente

y acumulativo por dos acciones centrales. La primera que es registro que utiliza la

descripción y documentación de las experiencias que se dan en la gestión educativa,

y la otra es un proceso de reflexión continua.

Caracterizar: Significa acreditar, calificar, determinar, regularizar, señalar o

significarse a algo o alguien sus propios rasgos.

Categorizar: Cazau P (2004). Nos dice que “categorizar, es un proceso que

especificamos cuáles serán las categorías de las variables que serán de interés, es

la libertad de elegir sea cual fuera el sistema de categorías seleccionada, para lo

cual las categorías deben ser mutuamente excluyentes y exhaustivas”. Categorizar o

categorías son una clasificación jerárquicas. Las cuales forman una categoría, y a su

vez varias categorías.

28

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 TIPOS DE INVESTIGACIÓN.

Para la realización de un plan de capacitación a los prestadores de servicios

turísticos en el cantón Bucay, se debe aplicar la metodología que facilite la

investigación, tales como:

Bibliográfica.- La investigación bibliográfica vamos a realizar a través de un

análisis y recopilación de datos por medio de internet, revistas, libros, periódicos, a

lo cual esto nos ayudará a fortalecer nuestro trabajo de estudio en base a la

investigación realizada.

De Campo.- En esta investigación de campo será de mucha ayuda ya que con

esta sabremos donde realizar el estudio de investigación a lo cual es el cantón

Bucay.

Descriptiva.- Esta investigación consiste en conocer las situaciones,

costumbres y actitudes exactas de las actividades, para lo cual este punto define el

problema del por qué se realizara un plan de capacitación en el cantón Bucay, con el

fin de mejorar sus servicios.

1.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN.

Método Histórico: Este método está vinculado al conocimiento de las distintas

etapas de los objetivos, y a su vez analiza las teorías. El método histórico permite

un análisis de evolución de los establecimientos turísticos de turismo a nivel nacional

e internacional el mismo que ha sido aplicado en el marco histórico y referencial de

este trabajo.

Método Deductivo: García R (2007). Es una premisa general para obtener

conclusiones de un caso particular. El método deductivo hace énfasis en la teoría,

los modelos teóricos, la explicación y la abstracción, antes de hacer observaciones o

implementar experimentos. Este método ayuda a sintetizar, generalizar y demostrar

los conceptos, principios, reglas, y afirmaciones.

29

Observación.- Méndez C (2001). Significa estudiar y observar un fenómeno u

objeto, tal como se presenta en la realidad.

El método observación consiste en estudiar atentamente al fenómeno hecho o

caso a investigar, por tal razón se puede decir que en el cantón General Antonio

Elizalde (Bucay) es ideal para realizar un plan de capacitación a los prestaodres de

servicios turísticos de aventura en el cantón General Antonio Elizalde (Bucay), para

poder saber sobre su imagen y calidad de servicio que prestan.

1.3 TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN

Encuesta.- Este método consiste en obtener información sobre un estudio

previo proporcionada sobre opiniones y actitudes. Este método se aplica a una

muestra de saber el total de cuantas micro, pequeñas y medianas empresas hay y

que están en forma directa o indirecta relacionadas con el sector turístico.

Entrevista.- La entrevista es la comunicación que se establece entre el

investigador y la persona de estudio con un fin de obtener respuestas verbales a las

preguntas interrogantes planteadas sobre el problema propuesto. Se realizaran

entrevistas personales al Director de Turismo del cantón Bucay, y a los proveedores

de turismo de Aventura.

1.4 POBLACIÓN Y MUESTRA.

Población.- Referencia obtenida de acuerdo a los datos otorgados por el

departamento del ministerio de turismo del cantón Bucay, el cantón Bucay recibió

16.610 turistas de varios lugares desde el mes de Enero hasta Agosto. Por lo que se

eligio los 3 primeros meses del año 2015 y lo cual dio como cálculo para la muestra

6229 visitas de turistas. (Bucay, 2015).

Muestra.- Es de tipo probabilístico a lo que al terminar de realizar el cálculo, se

define la muestra de este proyecto.

Para la realización de este cálculo se observó que están distribuidos por edad el

cual se tomó las edades de entre 18 a 64 años de edad con un total de 6229 turistas

que visitaron en los últimos 3 meses (de Enero a Marzo) distribuidos en mujeres y

hombres, de los cuales podemos decir que existe una población relativamente joven.

30

Se tomó la matriz de la edad de 18 a 64 años de edad como un universo finito

de 6229 habitantes.

1.4.1 FÓRMULA

FÓRMULA FINITA:

n= N p q

(N-1) E ² + p q

Z²

En donde:

n: tamaño de la muestra, n = ?

N: tamaño de la población, N = 6229

p: posibilidad de que ocurra un evento, p = 0,5

q: posibilidad de no ocurrencia de un evento, q = 0,5

E: error, se considera el 5%, E = 0,05

Z: nivel de confianza, que para el 95%, Z = 1,96

n= 6229 (0,5) (0,5)

(6229 - 1) (0.05) ² + (0,5) (0,5)

(1,96) ²

n= (1557,25)

(6228)(0,0025) + (0,25)

3,8416

31

n= 1557.25

(15.57) + (0,25)

3,8416

n= 1557.25

4.05299875 + (0,25)

n= 1557.25

4.30299875

n= 361

Los datos expuestos en la fórmula del cálculo fueron obtenidos mediante los

primeros 3 meses del año de Enero a Marzo gracias a la colaboración del

departamento de turismo del cantón General Antonio Elizalde – Bucay.

Luego de esto

1.4.2 MUESTRA:

TABLA DE INVOLUCRADOS

GRUPOS

POBLACIÓN

N

MUESTRA

n

%

TIPO DE

MUESTREO

TÉCNICA

Turistas del

cantón Bucay.

Profesionales

del cantón

6229

356

5

100

No

probabilístico

Encuesta

Entrevista

TOTAL 6229 361 100

Elaborado por Johana Segarra.

32

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

4. Introducción.

En el capítulo cuatro se realizó un análisis de mercado donde se sacó la

propuesta la cual se trabajará con el fin de obtener un beneficio de mejora de la

oferta turística y sus servicios para establecer las preferencias de los turistas que

adquieren un servicio a la hora de llegar al cantón.

Después de haber tenido todos los resultados y la información exacta y verás de

las encuestas se dio la idea de elaborar una propuesta sobre un plan de

capacitaciones dirigidas a las pequeños y grandes prestadores de servicios turísticos

del Cantón General Antonio Elizalde. Con el fin de que se brinde en el cantón un

excelente servicio al cliente.

En este capítulo se delimitó el sector donde se da el problema y a su vez donde

se realizará la propuesta que es el plan de capacitación, ya que esta propuesta

mejorará mucho a la población ya que hoy en día el turismo está avanzando mucho

en el lugar y cada semana se está recibiendo una gran cantidad de turistas gracias a

la llegada del Ferrocarril del Ecuador al cantón, y esto hace que cada día se integren

nuevos prestadores de servicio pero no tiene una buena comunicación e información

para hacerle sentir como en casa al turista que visita el lugar.

La propuesta de un plan de capacitación dirigida a los pequeños y grandes

Prestadores de servicios turísticos es muy buena propuesta ya que al brindarle una

buena exposición y conocimientos, estos a su vez brindarán una excelente atención

e información al turista para que el turismo en el cantón Bucay surja y pueda generar

un ingreso económico para el cantón. A continuación se muestra el análisis de

interpretación de los resultados obtenidos mediante las encuestas realizadas.

33

4.1 Análisis de las Encuestas.

La realización de las encuestas se hizo siguiendo las bases de investigación lo

que nos permite observar profundamente el problema si existe dependiendo de cada

una de las preguntas por lo que se analiza la propuesta.

Las encuestas se realizaron en el cantón General Antonio Elizalde mejor

conocido como Bucay perteneciente a la Provincia del Guayas, se encuesto en la

estación de ferrocarril y sus alrededores ya que hoy en día Bucay recibe bastantes

turistas tanto Nacionales como extranjeros.

La recolección de la muestra es de 356 encuestas, las cuales se realizaron a

hombres y mujeres entre 15 a 56 años entre solteros y casados, de distintos lugares.

El tiempo de las encuestas realizadas fue entre 4 a 5 minutos aproximadamente.

Las entrevistas se realizaron personalmente a 5 personas con cargo en el

cantón Bucay durante 2 días, el tiempo de las entrevistas realizadas fueron de 6 a 7

minutos aproximadamente.

A continuación se presentan los cuadros con sus respectivos gráficos y análisis.

Se utilizó para las encuestas y entrevistas técnicas de investigación científicas, y se

basaron en las escalas de Likert.

Los gráficos fueron realizados para proporcional el total de cada pregunta de las

encuestas, a lo cual los gráficos son de forma circular o anillo con sus respectivas

divisiones y porcentajes de cada una de las respuestas.

34

ENCUESTAS

Pregunta: Género de visitantes.

Cuadro 4. Género.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Gráfico 4. Género.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Análisis: Según el gráfico 4. Nos muestra que las encuestas se realizaron a un

59% de sexo femenino y un 41% de sexo masculino, dando un total de 100%

encuestados.

Las encuestas fueron realizadas tomando en cuenta a tanto hombres como

mujeres que visitan el cantón Bucay, A lo cual nos muestran el gráfico que más

mujeres que hombres viajan a diferentes lugares.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Masculino 146 41%

Femenino 210 59%

Total 356 100%

41%

59%

Género de Visitantes

Masculino

Femenino

35

Pregunta: Edad de visitantes.

Cuadro 4.1 Edad de visitantes.

Descripción Frecuencia Porcentaje

15 a 25 175 49%

26 a 35 116 33%

36 a 45 25 7%

46 a 55 25 7%

Más de 56 15 4%

Total 356 100% Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Gráfico 4.1.Edad de visitantes.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Análisis: De las encuestas realizadas en el cuadro y en el gráfico 4.1, el 49% de

los turistas están en las edades de los rangos entre 15 a 29 años, el 33% entre 26 a

35 años, el 7% entre 36 a 45años, el 7% entre 46 a 55 años y el 4% son más de 56

años de edad. La estimación de las encuestas realizadas a las turistas son de una

gran ayuda ya que estas personas por su edad tienen conocimiento y distintas

opiniones, porque se consideró la edad desde jóvenes ah adulto mayor. Por lo cual

estas encuestas ayudarán a mejorar algún problema sobre la población del Cantón.

49%

33%

7% 7% 4%

Edad de visitantes

18 a 29 años

26 a 35

36 a 45

46 a 55

mas de 56

36

Pregunta: Nivel Académico de visitantes.

Cuadro 4.2. Nivel académico.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Primaria 20 6%

Secundaria 205 58%

Superior 115 32%

Ninguna 16 4%

Total 356 100% Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Gráfico 4.2. Nivel académico.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Análisis: En el gráfico 4.2 se observó que el 6% de los turistas su nivel

académico es primaria, el 58% su nivel académico son secundaria, el 32% su nivel

académico tiene un nivel superior y el 4%no tienen ningún nivel académico.

Por lo que se dio a conocer que en el cantón Bucay recibimos a una gran

cantidad de turistas ya sean de diferentes nivel académicos tanto como estudiantes,

profesionales entre otros.

6%

58%

32%

4%

Nivel Académico de Visitantes

Primaria

Secundaria

Superior

Ninguna

37

Pregunta: Profesión de visitantes.

Cuadro 4.3. Profesión.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Gráfico 4.3. Profesión.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay. Autora: Johana Segarra Morocho.

Análisis: En base al cuadro y gráfico 5.3 se realizó una encuesta a los turistas

en el cantón Bucay para poder saber sobre su profesión de los turistas que visitan el

lugar, y el 39% de los visitantes su profesión son empleados, el 12% están

desempleados, el 21% tienen negocio propio y el 28% tienen otras profesiones.

Esto nos dio a conocer que los turistas que llegan a visitar al cantón tienen

diferentes profesiones ya sean empleados, jefes o dueños de su propio negocio.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Empleado 140 39%

Desempleado 41 12%

Negocio Propio 75 21%

Otros 100 28%

Total 356 100%

39%

12% 21%

28%

Profesión de Visitantes

Empleado

Desempleado

Negocio Propio

Otros

38

Pregunta N°1.- ¿Por qué medio de promoción turística se enteró de los

diferentes atractivos turísticos del cantón Bucay?

Cuadro 5. Promoción turística.

Descripción Frecuencia

Porcentaje

Propaganda en Tv 55 15%

Folleto o Periódico 91 26%

Internet 70 20%

Agencia de Viaje 60 17%

Por referencia de amistad

80 22%

Total 356 100% Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Gráfico 5. Promoción turística.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Análisis: En las encuestas realizadas, en el cuadro y gráfico 5, el 15% de los

turistas indicaron que se informaron acerca del lugar por medio de propaganda en tv,

el 26% de los turistas se informaron por medio de folleto o periódico, el 20% de los

turistas se informó por medio de internet, el 17% por agencia de viaje y el 22% se

informó acerca del lugar por medio de referencia de amistad.

15%

26%

20%

17%

22%

¿Por qué medio de promoción turística se enteró de los diferentes atractivos turísticos del cantón

Bucay?

Propaganda en Tv

Folleto o Periódico

Internet

Agencia de Viaje

Por referencia de Amistad

39

Pregunta N° 2.- ¿Con qué frecuencia usted visita los diferentes atractivos

turísticos del cantón?

Cuadro 6. Frecuencia de visitantes.

Descripción Frecuencia Porcentaje

1 Vez por mes 251 70%

2 Veces por mes 70 20%

3 Veces por mes 25 7%

Más de 4 veces por mes

10 3%

Total 356 100%

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Gráfico 6. Frecuencia de visitantes.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Análisis: De acuerdo con el gráfico 6 la frecuencia de turistas a visitar los

diferentes atractivos turísticos que tiene el cantón General Antonio Elizalde el 70%

de los turistas indicaron que visitan 1 vez por mes, el 20% de turistas visitan 2 veces

por mes, el 7% de turistas viajan 3 veces por mes y el 5% de turistas visitan más de

cuatro veces por mes.

Se dio a conocer que la mayor cantidad de turistas visitan los diferentes

atractivos turísticos que posee el cantón Bucay y por lo tanto los turistas visitan 1

vez por mes.

70%

20%

7% 3%

¿Con qué frecuencia usted visita los diferentes atractivos turísticos del cantón?

1 Vez por mes

2 Veces por mes

3 Veces por mes

Más de 4 Veces por mes

40

Pregunta N° 3.- ¿Cómo usted considera la oferta turística que se brinda en

el cantón Bucay?

Cuadro 7. Oferta turística.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Excelente 70 20%

Buena 170 48%

Regular 91 25%

Mala 25 7%

Total 356 100%

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Gráfico 7. Oferta turística.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Análisis: En el cuadro y gráfico 7 se puede observar que indicaron el20% de

turistas que la oferta turística es excelente, el 48% que es buena, el 25% que es

regular y el 7% la oferta turística que brindan los prestadores de servicios turísticos

es mala.

20%

48%

25%

7%

¿Cómo usted considera la oferta turística que se brinda en el cantón Bucay?

Excelente

Buena

Regular

Mala

41

Pregunta N° 4.- ¿Cómo usted considera los diferentes precios que ofertan

los prestadores de servicios turísticos del cantón Bucay?

Cuadro 8. Diferentes precios.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Caro 156 44%

Económico 100 28%

Regular 100 28%

Total 356 100%

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Gráfico 8. Diferentes precios.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Análisis: El 44 % de turistas indicaron en el gráfico 8 que los diferentes precios

de los servicios que ofertan los prestadores de servicios turísticos son caros los

precios, el 28 % dijeron que económico y el 28% indicaron que el precio es regular.

En este gráfico se vio que existe un problema sobre los diferentes precios de los

servicios que ofertan los prestadores de servicios turísticos. A lo cual no tienen un

precio estándar.

44%

28%

28%

¿Cómo usted considera los diferentes precios que ofertan los prestadores de servicios

turísticos del Cantón Bucay?

Caro

Económico

Regular

42

Pregunta N° 5.- ¿Cree usted que la infraestructura turística en el cantón

Bucay es?

Cuadro 9. Infraestructura turística.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Excelente 49 14%

Buena 171 48%

Regular 71 20%

Mala 65 18%

Total 356 100%

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Gráfico 9. Infraestructura turística.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Análisis: En el cuadro y gráfico 9 los turistas indican el 14% que las

infraestructura turísticas son excelentes y el 48% indican que es buena, el 20%

regular y el 18% es malo.

Según las encuestas realizadas en este gráfico se ve que la mayor cantidad de

gente indicó que las infraestructuras turísticas son buenas. A lo cual podemos decir

que las infraestructuras para recibir a los turistas no están en un buen estado para

que el cliente se sienta satisfecho al visitar cualquier lugar.

14%

48%

20%

18%

¿Cree usted que la infraestructura turística en el cantón Bucay es:?

Excelente

Buena

Regular

Mala

43

Pregunta N° 6.- ¿Qué tipo de turismo prefiere visitar?

Cuadro 10. Tipos de Turismo.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Turismo de Aventura 166 47%

Turismo Ecológico 35 10%

Turismo Familiar 80 22%

Turismo Comunitario 50 14%

Turismo Religioso 25 7%

Total 356 100%

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Gráfico 10. Tipos de Turismo.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Análisis: En base a las encuestas realizadas en el gráfico 10, el 47% de los

turistas les gusta más el Turismo de Aventura, el 10% desea Turismo Ecológico, el

22% Turismo Familiar, el 14% Turismo Comunitario y el 7% opta por viajar y visitar

un Turismo Religioso.

Hoy en día gracias a las propagandas y promociones de las diferentes rutas

turísticas la gente opta más por el Turismo de Aventura, por lo que cada Cantón,

pueblo y ciudad hoy en día gracias al turismo recibe un ingreso económico.

47%

10%

22%

14% 7%

¿Qué tipo de Turismo prefiere visitar?

Turismo de Aventura

Turismo Ecológico

Turismo Familiar

Turismo Comunitario

Turismo Religioso

44

Pregunta N° 7.- ¿Qué lugares de los destinos turísticos le gusta visitar

actualmente?

Cuadro 11. Destinos turísticos.

Descripción Frecuencia

Porcentaje

Guianza – Caminata a las cascadas

70 20%

City tour por el Cantón 61 17%

Deportes extremos 95 27%

Convivencia con la comunidad shuar

45 12%

Complejos, hosterías 85 24%

Total 356 100%

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Gráfico 11. Destinos turísticos.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Análisis: En esta encuesta realizada a los turistas los lugares que les gustan

más para visitar son el 20% Guianza – caminata a las cascadas, el 17% les gusta

city tour por el cantón Bucay, el 27% prefiere realizar deportes extremos, el 12%

convivencia con la comunidad Shuar y el 24% le gusta visitar complejos y hosterías

en el Cantón.

20%

17%

27%

12%

24%

¿Qué lugares de los destinos turísticos le gusta visitar actualmente?

Guianza - Caminata a lascascadas

City tour por el CantónBucay

Deportes extremos

Convivencia con lacomunidad Shuar

Complejos, Hosterías

45

Pregunta N° 8.- ¿Las veces que ha visitado el cantón Bucay el tiempo de

su permanecía ha sido?

Cuadro 12. Tiempo de permanencia.

Descripción Frecuencia Porcentaje

1 Día 165 46%

2 Días 150 42%

3 Días 21 6%

Más de 4 Días 20 6%

Total 356 100%

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Gráfico 12. Tiempo de permanencia.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Análisis: Según las encuestas realizadas se ve que en el gráfico 13 la mayor

gente opino que el 46% su tiempo de permanencia es de 1 día, el 42% 2 días, el 6%

3 días y el 6% permanecen más de 4 días.

Por lo cual la mayor cantidad de turistas que viajan fuera de su residencia su

tiempo de permanencia es de 1 día por lo que se puede decir que Bucay recibe

diario una gran cantidad de turistas.

46%

42%

6%

6%

¿Las veces que ha visitado el cantón Bucay el tiempo de su permanecia ha sido?

1 Día

2 Días

3 Días

Más de 4 Días

46

Pregunta N° 9.- ¿Cree usted que los guías y los establecimientos turísticos

del cantón Bucay cuentan con una información adecuada acerca del lugar?

Cuadro 13. Información adecuada.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Sí 150 42%

No 206 58%

Total 356 100%

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Gráfico 13. Información adecuada.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Análisis: En este gráfico se puede visualizar que la mayoría de turistas que

visitan cada semana el cantón Bucay, dijeron el 42% que sí brindan una información

adecuada, y el 58% dijeron que No brindan una información adecuada.

Por lo cual en relación a la pregunta N°9 realizada, se puede ver que existe un

problema en el cantón Bucay sobre información acerca del lugar, que brindan los

prestadores de servicios turísticos a sus clientes.

42% 58%

¿Cree usted que los guías y los establecimientos turísticos del Cantón Bucay

cuentan con una información adecuada acerca del lugar?

Sí No

47

Pregunta N° 10.- ¿Cómo usted califica la atención al cliente, que recibe en

el cantón Bucay?

Cuadro 14. Atención al cliente.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Excelente 45 13%

Buena 175 49%

Regular 65 18%

Mala 71 20%

Total 356 100%

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Gráfico14. Atención al cliente.

Fuente: Encuestas realizadas a los turistas del Cantón Bucay.

Autora: Johana Segarra Morocho.

Análisis: Según el Gráfico 14 sobre la atención al cliente el 13% de dijo que era

excelente, el 49% que es buena, el 18% que es regular y el 20% es mala.

Lo que se concluye en el gráfico es que la mayor cantidad de gente considera

que la atención al cliente es buena y otros dijeron que era mala y no excelente como

debería ser la atención que se da en el cantón.

13%

49%

18%

20%

¿Cómo usted califica la atención al cliente, que recibe en el Cantón Bucay?

Excelente

Buena

Regular

Mala

48

4.2 Discusión de los resultados

Después de haber realizado la encuesta a los turistas que visitan en cantón

Bucay de la Provincia del Guayas, y haber elaborado un análisis de cada pregunta

de las encuestas realizadas se determinó la propuesta de un plan de capacitación

dirigida para los pequeños y grandes prestadores de servicios turísticos el cantón

Bucay.

Las encuestas se realizaron a 356 turistas que visitan el cantón Bucay donde el

59% son de sexo femenino y el 41% son de sexo masculino, con un rango de edad

de entre 15 a 25 años dio un 175%, el 33% están entre 26 a 35 años, el 7% entre 36

a 45 años, el 7% entre 46 a 55 años y el 4% son más de 56 años. Este es el

resultado de la edad de los turistas que visitan cada semana el cantón Bucay.

El 48% de los turistas encuestados consideran que la oferta turística es buena,

el 25% consideran que es regular, el 20% consideran que la oferta turística es

excelente y el 7% es mala. Esto dió a deducir que la oferta turística que se está

brindando en el cantón Bucay no se está ofertando de una manera adecuada, lo que

está ocasionando que poco a poco el turista vaya perdiendo el interés por el cantón.

Entre los diferentes precios que se ofertan en el cantón Bucay los turistas

consideran con el 44% que los precio son costosos, el 28% dijeron que es

económico al igual que el 28% consideran que el precio es regular, lo que dio de

resultado que hoy en día gracias al Ferrocarril del Ecuador están incrementando

más establecimientos turísticos y a su vez más guías turísticos independientes, por

lo que resulta que diferentes prestadores turísticos ofertan distintos precios.

Los resultados de las encuestas se conoció que los turistas que llegan al cantón

el destino turístico de preferencia son los deportes extremos con un 27%, el 24% de

los turistas desean los complejos y hosterías, el 20% desea la guianza y caminata a

las cascadas, el 17% city tour por el cantón Bucay y el 12% prefiere convivencia con

la comunidad Shuar. Estos datos son muy importantes ya que con estos resultados

se conoció que los turistas desean hoy en día conocer todos los atractivos turísticos

por lo que se dio la propuesta de realizar un plan de capacitación dirigida a los

prestadores de servicios turísticos del cantón Bucay, debido a que cada

establecimiento y guías turísticos hoy reciben diario turistas y es muy importante

49

realizar las capacitaciones para que estos a su vez brinden una excelente atención

al cliente y guianza.

En base a las encuestas realizadas el 58% de los turistas consideran que los

guías y a su vez los establecimientos turísticos NO brindan una información

adecuada acerca del lugar y en cambio el 42% consideró que SI brindan una

información adecuada. Por lo que se creó la Propuesta de realizar un plan de

capacitación dirigida a los prestadores de servicios turísticos.

Según la encuesta realizada dio que el 49% de los turistas calificaron a la

atención al cliente que reciben en el cantón Bucay es buena, el 20% consideró que

la atención es mala, el 18% que es regular y el 13% consideró que la atención que

reciben es excelente. Por medio de estos resultados se observó que hoy en día el

cantón Bucay recibe una gran cantidad de turistas a lo que la atención al cliente no

se está brindando de la manera excelente. Por lo que es muy importante realizar la

propuesta de un plan de capacitación dirigida a los prestadores de servicios

turísticos el cantón Bucay.

4.3 Resultados de las entrevistas

Las entrevistas se realizaron a personas relacionados al tema de investigación

como son Licenciados e Ingenieros en Turismo y Hotelería, Directora de Turismo del

cantón Bucay Ing. María Teresa Mendoza, Presidente de la Asociación de

prestadores de servicios turísticos Lcdo. Roberto Bustamante, jefe político del

cantón Bucay Lcdo. David Inca Arellano, Administrador y propietario operadora

turística Lcdo. Juan Pérez y Gerente de Café tren Ing. José Luis Guerrero.

Las entrevistas realizadas fueron un éxito gracias a la colaboración de cada uno

de los entrevistados.

A continuación se muestran un resumen general de todas las entrevistas

realizadas:

50

1. Qué beneficios turísticos brinda la llegada de Ferrocarril del Ecuador al

cantón Bucay.

Entre los 5 colaboradores concordaron en que los beneficios que tiene el cantón

Bucay son bastantes ya que van de acorde al interés del micro empresario que está

inmerso en el área turística, el Ferrocarril del Ecuador a través del Presidente Rafael

Correa brindo una fuente de desarrollo gracias al ingreso del tren, y esto es de gran

apoyo para que todos los microempresarios del cantón Bucay puedan tener el

beneficio que es la llegada de varios turistas tanto nacionales como extranjeros que

nos visitan con la llegada del Tren al cantón.

2. Cuál es su opinión acerca de las ofertas turísticas que brindan los

prestadores de servicios turísticos del cantón Bucay.

Aceptaron en la opinión que Bucay es aún una parte aun negativa por que el

grupo de emprendedores turísticos no cuentan con la capacidad y capacitación

adecuada como para crear una oferta de excelencia, entonces base a la necesidad

se han ido ofertando ciertos productos y atractivos pero con alguna falencia muy

marcada por lo que tendría que entrar un proceso de capacitación de

profesionalismo por parte de los prestadores de servicios turísticos.

3. Cuál es su opinión acerca de los servicios turísticos y el turismo de

Aventura de cómo han ido surgiendo en los últimos años en el cantón Bucay.

De los 5 entrevistados 4 opinaron que Bucay se encuentra en un entorno natural

que se presta para realizar varios tipos de actividades en lo que ha crecido mucho

en el tema de actividades turísticas. Esto ha conllevado que gente empírica sin

conocimiento entra a operar en distintas actividades turísticas por lo que se carece

de un órgano regulador que ayude y a su vez se capacite y los mantenga

actualizados sobre el sistema de operación en conjunto de todos los prestadores de

servicios turísticos ya que es una de las falencias que se está careciendo en el

cantón Bucay.

51

4. Qué estrategias de promoción turísticas considera usted que son

apropiadas para promocionar al cantón General Antonio Elizalde mejor

conocido como Bucay.

Entre los 5 entrevistados todos concordaron que la mejor estrategia para

promocionar al Cantón es que la Alcaldía pongan basureros, baños públicos,

mantengan limpia la ciudad y más iluminación en la noche por lo que pienso que es

la mejor carta de presentación al turista que nos visitan cada semana, por lo que

consideran que es la mejor estrategia para promocionar al Cantón a los turistas.

5. El Cantón Bucay cuenta una Asociación de prestadores de servicios

turísticos llamada “Dulce Aventura”. Todos los prestadores de servicios

turísticos que operan en el cantón pertenecen a la Asociación.

Todos los 5 entrevistados concordaron que aproximadamente el 70% están

asociados, por lo que se necesita primero un respaldo sobre capacitaciones

profesionales, para fortalecer los emprendimiento que se han creado, y tratar de que

todos los prestadores de servicios turísticos se unan a la Asociación y se pueda

trabajar en conjunto.

52

CAPÍTULO V

LA PROPUESTA

PLAN DE CAPACITACIÓN DIRIGIDA A LOS PRESTADORES DE SERVICIOS

TURÍSTICOS DEL CANTÓN BUCAY, PROVINCIA DEL GUAYAS, EN EL

PERIODO 2015.

5.1 FUNDAMENTACIÓN DE LA PROPUESTA

Fundamentación Teórica.

Plan de Capacitación.- Un plan de capacitación es el mejoramiento continuo de

las actividades laborales con el objetivo de obtener formas óptimas de trabajo, un

programa con el fin de brindar una información veraz y eficaz para satisfacer las

necesidades que necesite el personal a capacitar. Antes de ejecutar un programa de

plan de capacitación es necesario primero determinar los conocimientos del personal

a capacitar y los objetivos propuestos para evitar la repetición de la información que

se brindará. Obed, (2010).

Un plan de capacitación es explicar de una forma correcta la información, es

ayudar a desempeñarse correctamente e involucrar a todo un personal de trabajo.

Prestadores de Servicios.- Nos habla sobre los prestadores de servicios son

aquellos que venden un producto o servicio y los que pueden ofrecer servicios son

considerados como distribuidores independientes como mayoristas o agentes de

viajes. Foster (1994).

Servicio al cliente.- El servicio al cliente hoy en día es el papel más importante

de una empresa ya que cada día los clientes desean recibir o adquirir un excelente

servicio u producto, un excelente servicio al cliente es una potente herramienta de

Marketing. Prestar o brindar un servicio al cliente de excelencia es difundir la imagen

de la empresa a y la misma vez la imagen del que atiende al cliente. Calderon,

(2002).

El servicio al cliente consta de los siguientes elementos:

Comunicación cara a cara.

53

Excelente trato con el cliente.

Reciprocidad.

Educados y respetuosos

Instalaciones.

Atención al Cliente.- Dice que un empleado insatisfecho genera más clientes

insatisfechos. En el cual el cliente es el más importante en cualquier organización u

empresa y merece el trato más amable y cortés. Por lo tanto la atención al cliente

está encaminada a satisfacer las necesidades y expectativas actuales del cliente,

generando una buena imagen del lugar. (Martinez, 2007).

5.2 JUSTIFICACIÓN.

El Cantón Bucay tiene el privilegio de contar con una estación de tren y a su vez

se dispone el cantón recibir las tres rutas de ferrocarril que son, el Tren Crucero que

viene con aproximadamente un 60% que son extranjeros los cuales son los que

transitan esta ruta, luego está el Tren de la Excelencia donde vienen los mejores

estudiantes que son un gran número de estudiantes que nos visitan semana a

semana, estas 2 rutas visitan de lunes a miércoles y el último que es el Tren de la

Dulzura que viene desde el cantón Durán a cantón Bucay el cual llega los viernes,

sábado y domingo. Esto ha hecho que se dinamice la economía de los pueblos por

donde pasa el ferrocarril y Bucay no es la excepción ya que se han incrementado

más negocios, establecimientos turísticos y guías locales independientes donde hoy

en día se está viendo las falencias en los prestadores de servicios, a la hora de

brindar una buen servicio y atención al cliente.

La presente propuesta de un plan de capacitación dirigida a los prestadores de

servicios turísticos del cantón Bucay es planteada con el objetivo de que el turismo

está creciendo cada día en el cantón pero el servicio y la atención al cliente se está

dando de una manera inadecuada y a su vez se está generando que el cantón

pierda un gran potencial turístico de visitantes. Por lo que es indispensable realizar

la presente propuesta con el objetivo de que se brinde un excelente servicio y

atención al cliente y elevar el nivel de conocimientos técnicos, ya que gracias a esta

propuesta se beneficiará la población ganado un mayor flujo turístico del cantón

General Antonio Elizalde.

54

5.3 OBJETIVOS

5.3.1 Objetivo General de la Propuesta

Diseñar un plan de capacitación dirigida a todos los prestadores de

servicios turísticos, con el fin de mejorar el desarrollo del Cantón Bucay.

5.3.2 Objetivos Específicos de la Propuesta

Elaborar una lista de capacitaciones y a su vez ejecutar una campaña de

sensibilización para todos los prestadores de servicio turísticos del cantón.

Planificar las distintas actividades de las capacitaciones para que se puedan

ejecutar con un excelente funcionamiento.

Realizar convenios con el Municipio del Cantón Bucay, Ferrocarriles del

Ecuador y la Dirección de Turismo del Cantón, para poder llevar a cabo el

Plan de Capacitación y así asociar a toda la población local que presta un

servicio.

5.4 UBICACIÓN

Se planteó la propuesta de realizar un plan de capacitación dirigida a todos los

prestadores de servicios turísticos del cantón Bucay, para obtener los resultados de

las encuestas y entrevistas se vio la necesidad que el cantón Bucay requería ya que

hoy en día tiene una estación de tren, donde cada semana llegan una gran cantidad

de turistas, y los prestadores de servicios turísticos carecen de información turística

y atención al cliente.

Ubicación del cantón.

Nombre del Cantón: General Antonio Elizalde.

Nombre Común: Bucay.

Provincia: Guayas.

Fecha de cantonización: 9 de Noviembre de 1995.

Población del Cantón: 10.642 habitantes.

55

Principal Actividad Económica: Producción Agrícola, Ganadera y Turística.

Fuente: Ordenamiento territorial del Cantón Bucay.

Gráfico N° 15. Mapa,

ubicación del Cantón Bucay

56

Elaborado por Johana Segarra.

Gráfico N° 16. Prestadores de Servicios

turísticos del Cantón Bucay.

57

5.5 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD

Análisis FODA.

ANÁLI

SIS

FORTALEZAS:

Bucay considerado como destino ideal para practicar deportes

extremos.

Existencia de atractivos turísticos (cascadas, comunidad Shuar,

complejos, etc.)

Estación de Ferrocarril.

INTER

NO

DEBILIDADES:

Falta de información turística y señalética.

Falta de prestadores de servicios turísticos capacitados.

Descoordinación de los prestadores de servicios a la hora de

trabajar.

ANÁLI

SIS

AMENAZAS:

Mala infraestructura de los establecimientos turísticos.

Diferentes precios a la hora de ofertar un producto o servicio ya

sean muy caros y muy bajos.

Clientes insatisfechos con el servicio y la atención.

EXTE

RNO

OPORTUNIDADES:

Construcción y mejor vías de acceso.

Gran interés de personas y a su vez de instituciones en la mejoría

de los servicios turísticos del Cantón Bucay.

Elaborado por Johana Segarra.

5.5.1 Estudio Administrativo.

A través del estudio administrativo se pudo determinar la estructura

organizacional de las capacitaciones que se brindarán, en cómo estarán

conformadas las capacitaciones y a su vez quienes lo darán. Esto es con el fin de

establecer una organización funcional.

Cuadro No. 15. Análisis Foda

58

Gráfico N°- 17. Organigrama estructural.

Elaborado por Johana Segarra.

5.5.2 Estudio Legal.

Reglamento General de Actividades turísticas (2002). De la

Capacitación, Formación y Profesionalización Turística. Capítulo IV. Título VIII.

Art. 193. Art. 194. Art. 195.

Art. 193. Centros de formación turística.- El Ministerio de Turismo en conjunto

con el Ministerio de Educación y Cultura, aprobará proyectos de universidades y

otros institutos de educación superior y técnica, que opten por prestar una

promoción turística o a su vez a capacitar a un personal en el ámbito turístico.

Art. 194. Laborares de capacitación.- El Ministerio de Turismo podrá brindar

cursos, capacitaciones, seminarios o a su vez puede emplear o convocar a

profesionales con conocimientos del área a capacitar.

Art. 195. Asesoría profesional y técnica.- Puede ofrecer el Ministerio de Turismo

asesoría ya sea técnica o profesional a las distintas empresas turísticas o

instituciones que deseen, por lo que puede cobrar por las capacitaciones brindadas

fijando una tarifa.

59

5.5.3 Estudio Presupuestario.

En este punto se estudió el presupuesto de todo lo que va a contener la

realización de la propuesta de un plan de capacitación dirigida a los prestadores de

servicios turísticos del cantón Bucay, para que este se lleve a cabo, a continuación

se detalla en el cuadro el valor del presupuesto del plan de capacitación. Este

estudio presupuestario se estable en la tabla del análisis financiero proyectado a

durar 6 meses.

5.5.4 Estudio Técnico.

Por medio de este estudio se obtuvo determinar el sistema de la propuesta de

un plan de capacitación el cual se realizará brindará capacitación a los prestadores

de servicio turísticos.

60

5.6 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA

La propuesta planteada es realizar un plan de capacitación dirigida a los

prestadores de servicios turísticos, esta propuesta se realizará brindando una lista

de capacitaciones a los prestadores de servicios del cantón Bucay, ya que cada día

el turismo está surgiendo y hay nuevos establecimientos y guías que están

emprendiendo en el ámbito turístico pero en la atención y el servicio al cliente se

está brindando de una manera informal.

Para la realización de la presente propuesta el Municipio del cantón Bucay

cuenta con una sala de reuniones donde si se acepta y realiza la propuesta, el

Municipio en conjunto con la Dirección de Turismo del cantón estarán gustoso de

brindarnos un espacio para poder brindar la capacitación a los prestadores de

servicios turísticos del cantón Bucay, ya que el beneficio que se obtendrá es para la

población y la mejora de la economía del cantón Bucay.

Para brindar las capacitaciones los instrumentos a utilizarse serán materiales

didácticos, información tecnológica precisa y verás, contaron conocimiento de la

información de cada ítem de la capacitación.

La ejecución de la propuesta tendrá un lapso de tiempo de 6 meses, siendo un

Módulo por mes. Esto será con el fin de interactuar y darlos a conocer los mejores

conocimientos sobre lo que involucra el turismo en el cantón y sus servicios y

atención a los turistas.

5.6.1 Actividades

El principal objetivo de la Propuesta de un Plan de Capacitación es que al

brindar estas capacitaciones los prestadores de servicios turísticos podrán brindar

un servicio y atención al cliente de excelencia, para que el turista se sienta

satisfecho a la hora de coger un servicio.

Luego de obtener el permiso de la sala de reunión donde se brindarán las

capacitaciones, las capacitaciones se brindarán en un tiempo de 6 meses lo que

consta de 6 Módulos dando un Módulo por mes y 2 horas por 2 días a la semana.

Este horario se escogió ya que los prestadores de servicios turísticos del cantón

Bucay cuentan con establecimientos turísticos y también está la llegada constante

61

del tren por lo que les resultaría asistir todos los días a la semana al personal a las

capacitaciones.

Las capacitaciones que se brindarán se realizarán diferentes actividades durante

la hora del seminario con el fin de que las clases sean entretenidas y a su vez llegue

la información a todos prestadores de servicios turísticos.

Se desarrollaran como se muestra a continuación:

62

Cuadro N° 16. ATENCIÓN DE EXCELENCIA AL CLIENTE.

Nombre del Módulo 1

ATENCIÓN DE EXCELENCIA AL CLIENTE

Expositor

Johana Segarra Morocho

Beneficiarios

Prestadores de Servicios Turísticos del Cantón Bucay

Lugar de la Capacitación

Sala de reunión del Municipio del Cantón Bucay

Exposición del tema

Estrategias y soporte

formativo para dar la capacitación

Tiempo de Clase

Qué es atención al cliente de excelencia.

Qué son clientes.

Clasificación de clientes.

Tipos de Clientes.

Atención apropiada al cliente.

Indicadores internos y externos, sobre la atención al Cliente.

Manual para el personal.

Diapositivas de exposición del Módulo.

Videos motivadores relacionados al tema.

Dinámicas.

Trabajo en grupo.

Dramatizaciones en grupo.

Exposiciones en grupo.

14H00 – 15H00. 15H00 – 15H15. 15H15 – 16H15.

Costo del Módulo:

AUTOGESTIONADO.

Elaborado por Johana Segarra.

NOTA: Para la realización y selección del Módulo número 1, el motivo fue que

conozcan todo lo relevante a lo que es una atención de excelencia. El objetivo de

este módulo es promover la información de las competencias laborales y cómo

deben trabajarse día a día con el fin de elevar el nivel de atención al cliente. Al

culminar el primer mes se realizará una evaluación al personal.

63

Cuadro N° 17. CALIDAD EN LOS SERVICIOS.

NOMBRE DEL MÓDULO 2

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Expositor

Johana Segarra Morocho

Beneficiarios

Prestadores de Servicios Turísticos del Cantón Bucay

Lugar de la Capacitación

Sala de reunión del Municipio del Cantón Bucay

Exposición del tema

Estrategias y soporte

formativo para dar la capacitación

Tiempo de Clase

Qué es calidad de los servicios.

Formas de ofrecer el servicio.

Recursos humanos.

Calidad de los servicios en el área de trabajo.

Servicio apropiado al cliente.

Expectativa satisfactoria de los clientes al escoger un servicio.

Manual para el personal.

Diapositivas de exposición del Módulo.

Videos motivadores relacionados al tema.

Dinámicas.

Trabajo en grupo.

Dramatizaciones en grupo.

Exposiciones en grupo.

14H00 – 15H00. 15H00 – 15H15. 15H15 – 16H15.

Costo del Módulo:

AUTOGESTIONADO.

Elaborado por Johana Segarra.

NOTA: Este módulo su objetivo es darles a conocer lo que es una calidad de

servicio, transmitiéndoles conocimientos de una manera didáctica, práctica e

inclusiva, para que puedan desarrollarse como excelentes prestadores de servicios

turísticos.

Al finalizar este módulo se realizará una evaluación al personal.

64

Cuadro N° 18. LA OFERTA TURÍSTICA.

Elaborado por Johana Segarra.

NOTA: Este es con el fin de que el participante conozca y analice el impacto del

turismo que se está dando en el Cantón por lo cual debe analizar y estudiar cómo se

brinda la oferta turística, el proceso ideal para ofertar un producto o servicio con el

fin de mejorar y que el cliente satisfaga sus necesidades.

El personal de capacitación al finalizar el plan de capacitación debe reconocer

las herramientas necesarias para la implementación de normas sustentables en el

ámbito nacional e internacional relacionadas al turismo.

Al finalizar este módulo se realizará una evaluación al personal.

NOMBRE DEL MÓDULO 3

LA OFERTA TURÍSTICA

Expositor

Johana Segarra Morocho

Beneficiarios

Prestadores de Servicios Turísticos del Cantón Bucay

Lugar de la Capacitación

Sala de reunión del Municipio del Cantón Bucay

Exposición del tema

Estrategias y soporte

formativo para dar la capacitación

Tiempo de Clase

Qué es Oferta Turística.

Proceso adecuado de brindar una oferta turística.

Qué es producto turístico.

Qué es demanda turística.

Fortalecimiento de los recursos naturales.

Beneficios de los recursos turísticos.

Tipo de turismo.

Manual para el personal.

Diapositivas de exposición del Módulo.

Videos motivadores relacionados al tema.

Dinámicas.

Trabajo en grupo.

Dramatizaciones en grupo.

Exposiciones en grupo.

14H00 – 15H00. 15H00 – 15H15. 15H15 – 16H15.

Costo del Módulo:

AUTOGESTIONADO.

65

Cuadro N° 19. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL.

NOMBRE DEL MÓDULO 4

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Expositor

Johana Segarra Morocho

Beneficiarios

Prestadores de Servicios Turísticos del Cantón Bucay

Lugar de la Capacitación

Sala de reunión del Municipio del Cantón Bucay

Exposición del tema

Estrategias y soporte

formativo para dar la capacitación

Tiempo de Clase

Comunicación adecuada entre vendedor y cliente.

Actitudes, hábitos y valores del prestador de servicios.

Postura del vendedor hacia el cliente y su forma de vestir.

Higiene personal y equipo de trabajo.

Higiene en el área de trabajo (Establecimientos o escenarios turísticos.)

Manual para el personal.

Diapositivas de exposición del Módulo.

Videos motivadores relacionados al tema.

Dinámicas.

Trabajo en grupo.

Dramatizaciones en grupo.

Exposiciones en grupo.

14H00 – 15H00. 15H00 – 15H15. 15H15 – 16H15.

Costo del Módulo:

Auto gestionado.

Elaborado por Johana Segarra.

NOTA: El tema comunicación interpersonal está relacionado a la comunicación y

contacto del vendedor y el cliente y viceversa, en cómo es la manera adecuada y

formal del prestador de servicios turísticos, su manera en como debe ser su

presentación y apariencia personal e higiénica y a su vez utilizando un vocablo

adecuado y cortés.

Al finalizar este módulo se realizará una evaluación al personal.

66

Cuadro N° 20. ASOCIACIÓN TURÍSTICA.

NOMBRE DEL MÓDULO 5

ASOCIACIÓN TURÍSTICA

Expositor

Johana Segarra Morocho

Beneficiarios

Prestadores de Servicios Turísticos del Cantón Bucay

Lugar de la Capacitación

Sala de reunión del Municipio del Cantón Bucay

Exposición del tema

Estrategias y soporte formativo

para dar la capacitación

Tiempo de Clase

Qué es una Asociación turística.

Beneficios de una Asociación turística.

Por qué pertenecer a una Asociación turística.

Qué es trabajo en grupo.

Manual para el personal.

Diapositivas de exposición del Módulo.

Videos motivadores relacionados al tema.

Dinámicas.

Trabajo en grupo.

Dramatizaciones en grupo.

Exposiciones en grupo.

14H00 – 15H00. 15H00 – 15H15. 15H15 – 16H15.

Costo del Módulo:

AUTOGESTIONADO.

Elaborado por Johana Segarra.

NOTA: Este tema es muy importante ya que cada cantón turístico hoy en día

cuenta con una asociación turística por la cual obtienen muchos beneficios, y este

tema será de mucha importancia para los prestadores de servicios del cantón Bucay.

El objetivo de este tema es que todos los trabajadores tengan conocimiento de lo

que es una asociación turística y a su vez que sean parte de una asociación, siendo

así que todos puedan trabajar y operar en unión.

Al finalizar este módulo se realizará una evaluación al personal.

67

Cuadro N° 21. BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS.

NOMBRE DEL MÓDULO 6

BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Expositor

Johana Segarra Morocho

Beneficiarios

Prestadores de Servicios Turísticos del Cantón Bucay

Lugar de la Capacitación

Sala de reunión del Municipio del Cantón Bucay

Exposición del tema

Estrategias y soporte

formativo para dar la capacitación

Tiempo de Clase

Qué es un buzón de quejas y sugerencias.

Diferencia entre queja y sugerencia.

Qué son quejas explícitas e implícitas.

Que es un Reclamo.

Como actuar a la hora de un reclamo, queja e sugerencia.

Correcto manejo de quejas.

Manual para el personal.

Diapositivas de exposición del Módulo.

Videos de motivadores relacionados al tema.

Dinámicas.

Trabajo en grupo.

Dramatizaciones en grupo.

Exposiciones en grupo.

14H00 – 15H00. 15H00 – 15H15. 15H15 – 16H15.

Costo del Módulo:

AUTOGESTIONADO.

Elaborado por Johana Segarra.

NOTA: Este tema también es importante ya que se les dará a conocer lo que es

un buzón de quejas, que es una sugerencia y reclamo, esto es con el fin de que

puedan actuar de una manera amable y respetuosa a la hora cualquier suceso. Al

finalizar el último módulo se realizará una evaluación al personal, y a su vez se dará

seguimiento al personal para evaluar su desempeño de las capacitaciones

obtenidas.

El objetivo de estos 6 módulos es lograr un mayor compromiso de los

prestadores de servicios turísticos a través de conocimientos teóricos y tecnológicos

relacionados con el turismo y su sostenibilidad.

68

5.6.2 Recursos, Análisis Financiero

Recursos Humanos.

El presente proyecto estará a cargo y desarrollado por la aspirante de

Licenciatura en Hotelería y Turismo: Johana Segarra, y con la ayuda y guía del Ing.

Wilmer Ortiz siendo tutor de tesis.

El presupuesto para llevar a cabo la propuesta del plan de capacitación será

autogestionado por diferentes establecimientos turísticos, en conjunto con el

Municipio y Dirección de Turismo del Cantón Bucay.

Se desarrolló, buscó y planteó la propuesta de un plan de capacitación dirigida a

los prestadores de servicios turísticos del cantón Bucay, con el objetivo de mejorar la

atención y el servicio al cliente en el cantón.

Recursos materiales.

Los recursos materiales a utilizarse para la realización del plan de capacitación

dirigida a los prestadores de servicios turísticos del cantón Bucay son los siguientes:

Lista de temas de capacitaciones.

Sala donde se dará la capacitación.

Laptop.

Proyector o Infocus.

Análisis financiero.

En este punto se establece el monto total de los recursos que se necesitaran

para la realización de la propuesta planteada, para llevar a cabo la capacitación que

será dirigida a los prestadores de servicios turísticos del cantón Bucay.

A continuación se detallan los gastos totales durante los 6 meses que durará las

capacitaciones:

69

PRESUPUESTO

MÓDULO HORAS COSTO Módulo 1. Atención de excelencia al Cliente. Módulo 2. Calidad en los servicios. Módulo 3.La Oferta turística. Módulo 4.Comunicación Interpersonal. Módulo 5. Asociación Turística. Módulo 6.Buzón de quejas y sugerencias.

16

16

16

16

16

16

200

200

200

200

200

200

TOTAL 96 horas

1200

EQUIPO DE COMPUTO MESES COSTO TOTAL Alquiler de Infocus y laptop

6 meses

150

SUMINISTROS DE OFICINA UNIDAD

Hojas A4 Carpetas Marcadores Impresión y copias del manual para el personal.

4

100

5 -

40

20

3

105

OTROS

Viáticos

-

100

COSTO TOTAL

1618

Elaborado por Johana Segarra.

La propuesta será autogestionada ya que contará con el financiamiento del

municipio y el departamento de turismo del cantón Bucay. A su vez también contará

con el apoyo de cada uno de los establecimientos turísticos del cantón con el fin de

que todos los trabajadores del sector turísticos del cantón reciban la capacitación.

Cuadro N° 22. Presupuesto

70

5.6.3 Impacto

Los beneficios que se obtendrá mediante la realización de la Propuesta son los

siguientes:

Prestadores de servicios turísticos interesados en impulsar la actividad

turística de una manera adecuada, con la finalidad de ser mejores cada día.

Brindar un servicio y atención al cliente de excelencia, contando con una

información adecuada acerca del lugar.

Brindar una excelente oferta turística de calidad orientada a satisfacer las

expectativas y necesidades de los turistas que visitan el Cantón Bucay.

Ser unidos todos los prestadores de servicios turísticos y trabajar en unión en

conjunto con la población de Bucay y a su vez que el Municipio del cantón con la

Dirección de Turismo sigan trabajando para el desarrollo del lugar.

Tener un alto crecimiento general del Cantón Bucay ligado con sus atractivos

turísticos.

Mejoría en la imagen de los establecimientos.

71

5.6.4 Cronograma de Actividades.

N

Temas y Subtemas

Duración de Horas

Mes 1

Mes 2

Mes 3

Mes 4

Mes 5

Mes 6

1 Que es atención al Cliente de excelencia.

Como brindar una excelente atención al cliente.

Que son clientes.

Clasificación de clientes.

Tipos de clientes.

Servicio apropiado al cliente.

Indicadores internos y externos.

16

X

X

X

X

2 Calidad en los servicios.

Qué es calidad y servicio.

Calidad y servicio en el área de trabajo.

Servicio apropiado al cliente.

Expectativa satisfactoria de los clientes al escoger un servicio.

16

X

X

X

X

3 La Oferta Turística.

Qué es oferta turística.

Proceso adecuado de brindar oferta turística.

Qué es Producto turístico.

Demanda turística.

Fortalecimientos de los recursos naturales.

Beneficios de los recursos turísticos.

16

X

X

X

X

Cuadro N° 23. Cronograma de Actividades

72

Tipos de turismo.

4 Comunicación interpersonal.

Comunicación entre vendedor y cliente.

Postura del vendedor hacia el cliente y forma de vestir.

Higiene personal y equipo de trabajo.

Higiene del área de trabajo. (establecimientos o escenarios turísticos.)

16

X

X

X

X

5 Que es una Asociación turística.

Beneficios de una Asociación Turística.

Buena comunicación entre prestadores turísticos.

Qué es un trabajo en grupo.

Por qué pertenecer a una Asociación turística.

16

X

X

X

X

6 Qué es un buzón de quejas y sugerencias.

Qué es un reclamo.

Diferencia entre quejas y sugerencias.

Que son quejas explícitas y implícitas.

Como actuar a la hora de un reclamo, queja o sugerencia.

Correcto manejo de quejas.

16

X

X

X

X

Elaborado por Johana Segarra

73

5.6.5 Lineamiento de la Propuesta

Para la realización de esta propuesta se tuvo en cuenta los datos recogidos a

través de las encuestas y entrevistas. Por lo que dio como resultado que los

prestadores de servicios turísticos del cantón Bucay no están aptos para la llegada

de una gran cantidad de turistas por lo que necesitan un plan de capacitaciones,

donde se dé servicio y atención al Cliente.

Esta propuesta es factible ya que gracias a las capacitaciones que se darán en

el cantón Bucay, mejorará la calidad de vida y su forma de trabajar generando más

ingresos económicos para el cantón y a su vez mejorar el servicio y satisfacer las

necesidades de los turistas que visitan el lugar.

Si se plantea la propuesta de un plan de capacitaciones dirigida a los

prestadores de servicios turísticos del cantón Bucay, se mejorará el servicio y la

atención al cliente y a su vez que todos los prestadores de servicios turísticos

pertenezcan a una sola asociación turística y trabajen en unión.

74

CAPÍTULO VI.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6 Conclusiones.

Para la realización de este proyecto surgió la necesidad de brindar un servicio y

una oferta turística de excelencia, debido a que los prestadores de servicios todos

no están trabajando en conjunto lo que hace que el turista no se lleva una excelente

satisfacción y conocimiento acerca del lugar.

Luego de haber realizado un estudio de mercado dio como resultado que hoy

en día el Cantón Bucay recibe cada semana una gran cantidad de turistas por lo que

visitan cada 1 a 2 veces por mes, pero existe una falencia que es la falta de

conocimiento sobre los atractivos turísticos por parte de los prestadores de servicios

turísticos los cuales no están brindando una adecuada información.

Con los resultados de las encuestas realizadas se pudo observar que la oferta

turística que se está brindando en el Cantón Bucay no está siendo de una manera

formal al contrario se está ofertando servicios y productos en la manera de vender

más y no en la forma de vender calidad por lo que los turistas se sienten

inconformes con el precio que pagan por los servicios ya que su calidad no es

buena.

Con la llegada del Ferrocarril del Ecuador al cantón están llegando cada día

varios turistas nacionales como extranjeros lo que hace los guías y a su vez los

establecimientos turísticos no están brindando un excelente servicio ya que carecen

de información y desconocimiento sobre brindar una excelente atención al cliente,

esto ha ocasionado que muchos turistas opten por visitar otros lugares y se lleven un

mal agrado del servicio del cantón.

Gracias a las rutas turísticas y en especial al Turismo de Aventura Bucay está

siendo promocionado como el lugar ideal para la práctica de deportes extremos ya

que cuenta con una variedad de atractivos naturales y un clima excelente. Pero a

raíz de la promoción viene habiendo falencias sobre la mala infraestructura de

establecimientos, alimentación y atención al cliente por lo que existe una gran

demanda ya que el cantón Bucay no está bien preparado para satisfacer las

necesidad del turista.

75

Hace años atrás se han venido trabajando para que todos los trabajadores en

el área de turismo trabajen en conjunto y así puedan brindar un excelente servicio al

cliente, pero no todos desean unirse a la Asociación lo que ocasiona que exista una

falencia a la hora de ofertar o vender un servicio o producto.

6.1 Recomendaciones.

Después de haber terminado la investigación en base a los resultados obtenidos

mediante encuestas y entrevistas se recomienda a continuación:

Evaluar el estudio de mercado aprovechando el potencial turística que tiene el

lugar y así mejorar sus servicios y establecer los precios en relación a la

competencia y a su vez e incluir todos los servicios turísticos para darlos a conocer

mejor y a la vez brindar un buen servicio de una manera correcta.

Gestionar las diferentes ofertas que se brindan en el cantón Bucay para

resolver el problema y así mejorarlo ya que esto beneficia a todos el cantón.

Ejecutar la propuesta de un plan de capacitación dirigida a los prestadores de

servicios turísticos del cantón Bucay siendo las capacitaciones de atención al cliente

y como brindar un buen servicio, ya que es fundamental para promover el turismo de

aventura en el cantón Bucay.

Realizar estrategias y buscar soluciones para mejorar que los dueños de los

establecimientos turísticos mejoren su infraestructura y así poder vender de un

manera mejor sus servicios y también buscar soluciones para los guías turísticos ya

que estos deben contar con una excelente comunicación e información acerca de los

servicios y productos que ofrecen, con el fin de satisfacer las expectativas que busca

el cliente.

Se recomienda realizar el proyecto sobre capacitaciones constantes y buscar

la manera de unir a todos los prestadores de servicios turísticos para que todos

puedan tener voz y voto a la hora de alguna imperfección o necesidad que

necesiten. Ya que la asociación busca unir a todos prestadores de servicios que

realizan turismo en el cantón Bucay, para que se pueda trabajar en conjunto y así

brindar una muy buena atención al turista que visita el lugar y así a su vez puedan

promocionarse mediante diferentes ferias de turismo pues el cantón Bucay tiene

mucho que ofrecer a los turistas que nos visitan.

76

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Recuperado el 15 de Julio de 2015

78

ANEXOS

79

ANEXOS

SITIOS TURÍSTICOS

Cascadas Piedra blanca

Estación de Ferrocaril

80

Balneario Matilde Esther

Balneario Agua Clara

Mirador Bella vista

81

Deportes turísticos de Aventura

Canopy

Treeking (caminata a las cascadas)

82

Ciclismo

Tubing en boyas por el río Chimbo -Bucay

Cabalgata

83

ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS

Rafting

Resort turístico, Paraíso del Buen Vivir

Hostería casa de Piedra

84

Finca la Perla - Trapiche

85

Comunidad Shuar

Hostería Olympus

86

Encuestas a los turistas del Cantón General Antonio Elizalde Bucay.

87

Entrevistas realizadas en el Cantón General Antonio Elizalde Bucay

Lcdo. Roberto Bustamante

Ing. José Luis Arcos

88

Lcdo. Victor lozano (Representante de la Directora deTurismo del Cantón)

Lcdo. David Inca, Jefe Político.

89

SEXO: Masculino ____ Femenino ____

EDAD: 15 a 25____ 26 a 35 ____ 36 a 45 ____ 46 a 55____ más de 56____

NIVEL ACADÉMICO: Primaria____ Secundaria____ Superior____ Ninguna____

PROFESIÓN: Empleado____ Desempleado____ Negocio Propio____ Otros____

FORMULARIO DE LAS ENCUESTAS

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA

TÍTULO DE TESIS: ANÁLISIS DE LA OFETA TURÍSTICA DE AVENTURA PARA LA

MEJORA DE LOS SERVICIOS EN EL CANTÓN GENERAL ANTONIO ELIZALDE

(BUCAY), PROVINCIA DEL GUAYAS EN EL AÑO 2015.

Encuestador: Johana Segarra. Encuestado:

1) ¿Por qué medio de promoción turística se enteró de los diferentes atractivos

turísticos del Cantón Bucay?

Propaganda en TV

Folleto o Periódico

Internet

Agencia de Viaje

Por referencia de Amistad

2) ¿Con qué frecuencia usted visita los diferentes atractivos turísticos del

cantón?

3) ¿Cómo usted considera la oferta turística que se brinda en el Cantón Bucay?

4) ¿Cómo usted considera los diferentes precios que ofertan los prestadores de

servicios turísticos del Cantón Bucay?

1 Vez por mes.

2 veces por mes.

3 Veces por mes.

Más de 4 veces por mes

Excelente

Buena

Regular

Mala

90

5) ¿Cree usted que la infraestructura turística en el Cantón Bucay es:

Excelente

Buena

Regular

Mala

6) ¿Qué tipo de turismo prefiere visitar?

Turismo de Aventura

Turismo Ecológico

Turismo Familiar

Turismo Comunitario

Turismo Religioso

7) ¿Qué lugares de los destinos turísticos le gusta visitar actualmente?

8) ¿las veces que ha visitado el cantón Bucay el tiempo de su permanencia ha

sido?

9) ¿Cree usted que los guías y establecimientos turísticos del Cantón Bucay

brindan una información adecuada acerca del lugar? SI _________ NO________

10) ¿Cómo usted califica la atención al cliente, que recibe en el Cantón Bucay?

Caro

Económico

Regular

Guianza – Caminata a las cascadas

City tour por el Cantón Bucay

Deportes extremos

Convivencia con la comunidad shuar

Complejos, Hosterías.

1 Día

2 Días

3 Días

Más de 4 Días

Excelente

Buena

Regular

Mala

91

FORMULARIO DE LAS ENTREVISTAS

92

La entrevista se realizó al representante de la Directora de turismo del Cantón Bucay

Víctor Trujillo, ya que la Directora se encontró ausente por estado de embarazo. A lo

cual dio orden que entregue la entrevista al Lcdo. Víctor Lozano Trujillo.

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