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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO
PARA OPTAR POR EL TITULO DE
INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA:
CASO PRÁCTICO: PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA
BODEGA GENERAL DE LA EMPRESA “ALMACENES LA GANGA S.A.”.
AUTORAS:
CASHUG CRUZ MARÍA ELENA
MAZA ARMIJOS JULY PAULETTE
TUTORA:
ING. VIZUETA LEÓN SONIA, MGS
GUAYAQUIL, MARZO DEL 2019
II
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: CASO PRÁCTICO: PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA BODEGA GENERAL DE LA EMPRESA “ALMACENES LA GANGA S.A.”.
AUTOR(ES) (apellidos/nombres): CASHUG CRUZ MARÍA ELENA
MAZA ARMIJOS JULY PAULETTTE
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres): ING. VIZUETA LEÓN SONIA, MGS
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
GRADO OBTENIDO: TERCERO
FECHA DE PUBLICACIÓN: 2019 No. DE PÁGINAS: 116
ÁREAS TEMÁTICAS: Administración, Organización y métodos
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Inventarios, procesos, eficiencia.
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):
Las empresas generalmente tienden a mejorar sus procesos para incrementar su eficiencia y crear una ventaja en el mercado. La bodega de “Almacenes la Ganga” del norte de la ciudad de Guayaquil, presenta una oportunidad de mejora en los procesos de inventario, debido a la problemática encontrada que demuestra incremento productos defectuosos y perdidos en una manipulación de los inventarios incorrecta de los procesos de bodega en los últimos años. La investigación tiene el objetivo el diseño de un manual de procesos de inventario, para mejorar la manipulación de los productos del área de bodega de la empresa la Ganga S.A. por medio de una metodología descriptiva y explicativa y con enfoque mixto, se recopila la información por medio de la revisión bibliográfica, encuestas y entrevistas para obtener resultados que determinen las estrategias más favorables para la empresa. Siendo el diseño de un manual de procesos la estrategia correctiva más factible para la empresa, se presenta un prototipo de manual acorde a las necesidades de la empresa para disminuir las falencias e incrementar la eficiencia en los resultados operativos relacionados a la manipulación de los inventarios de Almacenes la Ganga S.A.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
Teléfono:
0979921997
0993772007
E-mail:
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Nombre: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Teléfono: 04-229-3552
E-mail: www.ug.edu.ec
III
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR DE TESIS
Habiendo sido nombrado ING. VIZUETA LEÓN SONIA, MGS con C.I. 0960398543,
tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación “CASO
PRÁCTICO: PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA BODEGA
GENERAL DE LA EMPRESA “ALMACENES LA GANGA S.A.”, ha sido elaborado por
CASHUG CRUZ MARÍA ELENA con C.I.: 0953814043 y MAZA ARMIJOS JULY
PAULETTTE con C.I.: 0706635364 con mi respectiva supervisión como requerimiento
parcial para la obtención del título de INGENIERIO COMERCIAL.
____________________________________________
ING. VIZUETA LEÓN SONIA, MGS
DOCENTE TUTOR DE TESIS
C.I.: 0960398543
IV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Nosotras, CASHUG CRUZ MARÍA ELENA con C.I.: 0953814043 y MAZA ARMIJOS
JULY PAULETTTE con C.I.: 0706635364, certificamos que los contenidos
desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “CASO PRÁCTICO:
PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA BODEGA GENERAL DE LA
EMPRESA “ALMACENES LA GANGA S.A.” son de nuestra absoluta propiedad y
responsabilidad Y SEGÚN EL ART. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA
SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizamos
el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial
de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil,
para que haga uso del mismo, como fuera pertinente
_______________________________________________
CASHUG CRUZ MARÍA ELENA con C.I.: 0953814043
________________________________________________
MAZA ARMIJOS JULY PAULETTTE con C.I.: 0706635364
* CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial
n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior
y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas,
institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos
de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación,
proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir
relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el
establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines
académicos.
V
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Se informa que el trabajo de titulación: “CASO PRÁCTICO: PROPUESTA DE
MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA BODEGA GENERAL DE LA EMPRESA
“ALMACENES LA GANGA S.A.”, ha sido orientado durante todo el periodo de
ejecución en el programa antiplagio (URKUND) quedando el 1% de coincidencia.
______________________________________
ING. VIZUETA LEÓN SONIA, MGS
DOCENTE TUTOR DE TESIS
C.I.: 0960398543
VI
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 22 de Febrero del 2019
MGS (E) JORGE CHABUSA VARGAS
DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
“CASO PRÁCTICO: PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA
BODEGA GENERAL DE LA EMPRESA “ALMACENES LA GANGA S.A.”, de las
estudiantes CASHUG CRUZ MARÍA ELENA con C.I.: 0953814043 y MAZA ARMIJOS
JULY PAULETTTE con C.I.: 0706635364 indicando han cumplido con todos los
parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del
trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de
trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que las estudiantes están
aptas para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
__________________________________
ING. VIZUETA LEÓN SONIA, MGS
DOCENTE TUTOR DE TESIS
C.I.: 0960398543
VII
TABLA DE CONTENIDO
ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................. X
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................... XI
ÍNDICE DE APÉNDICES ......................................................................................... XII
RESUMEN EJECUTIVO ......................................................................................... XIII
EXECUTIVE ABSTRATC ....................................................................................... XIV
INTRODUCCION ....................................................................................................... 1
Planteamiento del problema ....................................................................................... 3
Formulación del problema....................................................................................... 3
Sistematización del problema ................................................................................. 3
Justificación ................................................................................................................ 4
Justificación Práctica .............................................................................................. 4
Objeto y campo de estudio......................................................................................... 4
Objeto de estudio .................................................................................................... 4
Campo de estudio ................................................................................................... 5
Objetivos .................................................................................................................... 5
Objetivo general ...................................................................................................... 5
Objetivos específicos .............................................................................................. 6
Hipótesis .................................................................................................................... 6
Variable dependiente .............................................................................................. 6
Variable independiente ........................................................................................... 6
Operacionalización de las variables ........................................................................ 6
CAPÍTULO I ............................................................................................................... 8
1. Marco teórico ......................................................................................................... 8
1.1. Teorías generales ............................................................................................ 9
1.1.1. Procesos organizacionales ........................................................................ 9
VIII
1.2. Teorías sustantivas ........................................................................................ 12
1.2.1. Procesos de almacenes La Ganga .......................................................... 12
1.2.2. Procesos de inventarios de almacenes La Ganga ................................... 13
1.2. Marco referencial ........................................................................................... 16
1.3. Marco legal .................................................................................................... 17
1.4. Marco conceptual ........................................................................................... 19
CAPÍTULO II ............................................................................................................ 22
2. Marco metodológico ............................................................................................. 22
2.1. Tipo de investigación ..................................................................................... 22
2.2. Enfoque de la investigación ........................................................................... 22
2.3. Fuentes de información.................................................................................. 23
2.4. Técnicas de recolección de información ........................................................ 23
2.6. Población y muestra ...................................................................................... 23
CAPÍTULO III ........................................................................................................... 25
3. Resultados de la investigación ............................................................................. 25
3.1. Resultados de las encuestas ......................................................................... 25
3.1.1. Análisis general de las encuestas ............................................................ 38
3.2. Resultados de las entrevistas ........................................................................ 39
3.2.1. Análisis general de la entrevista .............................................................. 40
3.3. Resumen de los instrumentos utilizados en la investigación ......................... 42
CAPÍTULO IV ........................................................................................................... 43
4. Propuesta ............................................................................................................. 43
4.1. Análisis situacional de la empresa ................................................................. 44
4.1.1. Estructura organizacional ........................................................................ 44
4.1.1. Análisis FODA ......................................................................................... 46
4.1.2. Analisis de las estrategias FODA ............................................................ 48
4.2. Desarrollo de la propuesta para la empresa .................................................. 49
IX
4.2.1. Innovación de logotipo ............................................................................. 49
4.2.2. Plan acumulativo de viajes ...................................................................... 51
4.2.3. Manual de procesos para el área de bodega ........................................... 52
4.2.4. Mapa de procesos ................................................................................... 57
4.2.5. Diagrama de flujo de los procesos ........................................................... 91
4.3. Aplicación de mejora de la propuesta ............................................................ 99
Conclusiones y recomendaciones .......................................................................... 105
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 107
APÉNDICES .......................................................................................................... 110
X
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Operacionalización de las Variables de la Hipótesis ..................................... 7
Tabla 2 Rotación del personal de la bodega de Almacenes “La Ganga” ................. 25
Tabla 3 Frecuencia de capacitación del personal de la bodega “La Ganga” ........... 26
Tabla 4 Socialización de manuales de la bodega “La Ganga” ................................. 27
Tabla 5 Rotación de línea blanca de Almacenes “La Ganga” .................................. 28
Tabla 6 Rotación de línea café de Almacenes “La Ganga” ...................................... 29
Tabla 7 Rotación de línea tecnológica de Almacenes “La Ganga” .......................... 30
Tabla 8 Procesos de mercadería de Almacenes “La Ganga” .................................. 31
Tabla 9 Supervisión de los procesos de mercadería de Almacenes “La Ganga” .... 32
Tabla 10 Actividades de mayor tiempo en bodega de Almacenes “La Ganga” ....... 33
Tabla 11 Mayor inconveniente en bodega de Almacenes “La Ganga” .................... 34
Tabla 12 Frecuencia de inconvenientes en bodega de Almacenes “La Ganga” ...... 35
Tabla 13 Mejorar los procesos actuales de bodega de Almacenes “La Ganga” ...... 36
Tabla 14 Beneficio en la bodega de Almacenes “La Ganga” ................................... 37
Tabla 15 Matriz FODA de Almacenes “La Ganga” .................................................. 46
Tabla 16 Fundamentación de aplicación de la propuesta ........................................ 53
XI
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Modo de ejecución del proceso .................................................................... 9
Figura 2 Herramienta de diagrama de flujo .............................................................. 10
Figura 3 Procesos de entrada y salida de mercadería a bodega ............................. 14
Figura 4 Rotación del personal de la bodega de Almacenes “La Ganga” ................ 25
Figura 5 Frecuencia de capacitación del personal de la bodega “La Ganga” .......... 26
Figura 6 Socialización de manuales de la bodega “La Ganga” ................................ 27
Figura 7 Rotación de línea blanca de Almacenes “La Ganga” ................................. 28
Figura 8 Rotación de línea café de Almacenes “La Ganga” ..................................... 29
Figura 9 Rotación de línea tecnológica de Almacenes “La Ganga” ......................... 30
Figura 10 Proceso de mercadería de Almacenes “La Ganga” ................................. 31
Figura 11 Supervisión de los procesos de mercadería de Almacenes “La Ganga” .. 32
Figura 12 Actividades de mayor tiempo en bodega de Almacenes “La Ganga” ....... 33
Figura 13 Mayor inconveniente en bodega de Almacenes “La Ganga” ................... 34
Figura 14 Frecuencia de inconvenientes en bodega de Almacenes “La Ganga” ..... 35
Figura 15 Mejorar los procesos actuales de bodega de Almacenes “La Ganga” ..... 36
Figura 16 Beneficio en la bodega de Almacenes “La Ganga” .................................. 37
Figura 17 Organigrama de Almacenes “La Ganga” ................................................. 45
Figura 18 Logotipo actual de Almacenes “La Ganga” .............................................. 50
Figura 19 Logotipo propuesto para Almacenes “La Ganga” ..................................... 51
XII
ÍNDICE DE APÉNDICES
Apéndice A Carta de aceptación de la empresa .................................................... 110
Apéndice B Modelo de entrevista ........................................................................... 111
Apéndice C Modelo de encuesta ........................................................................... 112
Apéndice D Simbología de diagrama de flujo ........................................................ 115
Apéndice E Simbología de diagrama de proceso .................................................. 116
XIII
RESUMEN EJECUTIVO
Las empresas generalmente tienden a mejorar sus procesos para
incrementar su eficiencia y crear una ventaja en el mercado. La bodega de
“Almacenes la Ganga” del norte de la ciudad de Guayaquil, presenta una
oportunidad de mejora en los procesos de inventario, debido a la problemática
encontrada que demuestra incremento productos defectuosos y perdidos en una
manipulación de los inventarios incorrecta de los procesos de bodega en los últimos
años. La investigación tiene el objetivo el diseño de un manual de procesos de
inventario, para mejorar la manipulación de los productos del área de bodega de la
empresa la Ganga S.A. por medio de una metodología descriptiva y explicativa y
con enfoque mixto, se recopila la información por medio de la revisión bibliográfica,
encuestas y entrevistas para obtener resultados que determinen las estrategias más
favorables para la empresa. Siendo el diseño de un manual de procesos la
estrategia correctiva más factible para la empresa, se presenta un prototipo de
manual acorde a las necesidades de la empresa para disminuir las falencias e
incrementar la eficiencia en los resultados operativos relacionados a la manipulación
de los inventarios de Almacenes la Ganga S.A.
Palabras clave: inventarios, procesos, eficiencia.
XIV
EXECUTIVE ABSTRATC
Companies generally tend to improve their processes to increase their
efficiency and create an advantage in the market. The warehouse of "Almacenes la
Ganga" in the north of the city of Guayaquil, presents an opportunity for improvement
in the inventory processes, due to the problems encountered that show an increase
in defective and lost products in an incorrect inventory manipulation of the processes
of cellar in recent years. The objective of the research is to design an inventory
process manual to improve the handling of products in the warehouse area of Ganga
S.A. Through a descriptive and explanatory methodology and with a mixed
approach, information is collected through bibliographic review, surveys and
interviews to obtain results that determine the most favorable strategies for the
company. Being the design of a process manual the most feasible corrective
strategy for the company, a manual prototype is presented according to the needs of
the company to reduce the shortcomings and increase the efficiency in the operative
results related to the manipulation of the inventories of Almacenes la Ganga SA
Keywords: inventories, processes, efficiency.
1
INTRODUCCION
La gestión de inventarios es una herramienta sistemática que utilizan las
empresas para obtener un mejor rendimiento y efectividad en los movimientos y
registros del inventario existente en la bodega de la empresa.
Es fundamental en la administración de las empresas, permitiendo organizar,
controlar y dirigir correctamente las actividades con respecto a la disponibilidad,
conteo, ubicación, cronología y almacenamiento de las existencias.
Como menciona Guerrero (2010) en su libro “Inventarios, manejo y control”,
la gestión de inventarios debe ser acompañado por una serie de políticas y
procedimientos que permitan el correcto monitoreo de las existencias.
El incorrecto manejo de la bodega de una empresa al momento de adquirir
mercadería en cantidad y tiempo no establecido, puede generar un aumento de
costos y disminución de efectividad y beneficios para le empresa. Esto provoca un
mayor esfuerzo de los trabajadores por una ganancia de menor percepción.
El presente proyecto se enfoca en mejorar los procesos de bodega de la
empresa “Almacenes La Ganga”, cuya actividad es la comercialización de productos
electrodomésticos de diferentes marcas en el país. La empresa cuenta con más de
130 locales a nivel nacional, sin embargo, el presente estudio se centra en la
bodega de almacenamiento de la ciudad de Guayaquil, ubicada en el parque
industrial California, en el norte de la ciudad.
Aunque la empresa maneje una operatividad aceptable, la propuesta del
proyecto es brindar una oportunidad de mejora en los procesos de la bodega, para
ello se establecen objetivos que permitan guiar el planteamiento, enfoque y
desarrollo de la investigación.
2
Mejorar el control interno, las funciones del personal, y la manipulación de los
productos, en consecuencia obtendrían un efecto de mayor rendimiento y ahorro de
tiempo y costos en los procesos involucrados, para lo cual se presta el conocimiento
teórico y práctico obtenido en el proceso de formación profesional de las autoras.
La investigación está relacionada con los objetivos propuestos y se divide en
2dos partes esenciales:
La primera parte está compuesta por el planteamiento del problema, la
justificación del mismo y el desarrollo de los objetivos del proyecto.
La segunda parte conlleva el desarrollo de la investigación y está dividido en
cuatro capítulos para un mejor enfoque y conocimiento:
El primer capítulo, establece las teorías generales y sustantivas que
sostienen la investigación mediante autores y trabajos realizados.
El segundo capítulo, plantea la metodología de la investigación utilizada para
dar pauta a los resultados del estudio.
El tercer capítulo, muestra los resultados de la investigación obtenida por
medio de herramientas como las entrevistas o encuestas, consecuentemente se
presenta una propuesta de mejora incluida sus conclusiones y recomendaciones.
3
Planteamiento del problema
El estudio se centra en una de las bodegas de la empresa Almacenes La
Ganga S.A, ubicada detrás del Parque California, al norte de la ciudad de
Guayaquil. El problema se encuentra en la falta de orientación para que los
empleados desarrollen una correcta manipulación de los productos dentro del
almacén de la empresa.
Las causas del problema se derivan de la inexistencia de un manual de
procesos de inventarios que permita el brindar la orientación y el conocimiento de la
correcta manipulación de las existencias, así como las doctrinas que debe mantener
el empleado dentro del área de trabajo.
Las consecuencias del problema son la ineficiencia productiva del área de
estudio; el almacén de la empresa registra inventarios dañados, perdidos o
incompletos (en el caso de ser un producto de varias piezas). A su vez, presenta
costos elevados por el mantenimiento de los inventarios y tiempos extensos en los
procesos de manipulación o búsqueda de los mismos.
Formulación del problema
¿Por medio de una mejora de procesos en la bodega de Almacenes la Ganga
se podrán disminuir los costos y tiempos de las actividades en el área de bodega?
Sistematización del problema
¿Cuáles son las bases teóricas que fortalecerán la investigación?
¿Qué metodología es la indicada para desarrollar la investigación y
medir sus resultados?
¿Cuál sería el modelo de gestión de inventarios adecuado para
mejorar la eficiencia de los procesos de la empresa?
4
Justificación
El principal motivo del proyecto es brindar a la empresa “Almacenes la Ganga
S.A.”, la oportunidad de disminuir la pérdida de sus productos debido a la incorrecta
manipulación de los mismos; así mismo disminuir el tiempo de sus procesos y la
posible pérdida monetaria.
Justificación Práctica
Según Bernal (2010, pág. 106) se considera justificación práctica en una
investigación cuando se propone la resolución de un problema, o contribuir con el
desarrollo de la solución mediante una o varias estrategias que se pueden aplicar.
Dentro del campo de las ciencias económicas y administrativas, las investigaciones
presentan una descripción y análisis práctico por medio de estrategias que ayudan o
contribuyen a la solución de un problema real.
La investigación es de carácter práctico, porque se va a llevar a cabo una
mejora de procesos para la correcta manipulación de los inventarios en área de
bodega de la empresa Almacenes la Ganga. Esto ayudara a los procesos a orientar
a los empleados para desempeñar la correcta manipulación de los inventarios
disminuyendo los índices de productos perdidos, averiados o incompletos. La
aplicación de esta idea trae consigo el beneficio para la empresa, debido a que
reduce los costos producidos por el mantenimiento de los inventarios y optimiza la
actividad operativa reduciendo tiempo de procesos.
Objeto y campo de estudio
Objeto de estudio
Según Bernal (2010), el fenómeno de investigación es el tema o situación
actual sobre el cual se desarrolla el interés de estudio.
5
El fenómeno de estudio son los procesos de la gestión de inventarios dentro
del departamento de bodega de la empresa Almacenes la Ganga, investigando
como influye en el desempeño colectivo de la organización los procesos originados
en bodega. Identificar las situaciones a mejorar y brindar el conocimiento necesario
para ejecutar dichas mejoras.
El espacio de estudio se encuentra en la bodega de la empresa, ubicada
detrás del parque industrial California de la ciudad de Guayaquil.
El periodo de estudio se encuentra alrededor del tiempo de elaboración del
proyecto presente, es decir, de noviembre a febrero.
Campo de estudio
Habiendo determinado el objeto de estudio se presenta la evaluación del
entorno a investigar a continuación. Según Bernal (2010), el campo de estudio es el
área de conocimiento sobre el cual se desarrolla el fenómeno de investigación.
El campo de estudio de la investigación se centra en el conocimiento
administrativo de los inventarios. El desarrollo de la investigación indaga el marco
institucional de la empresa en la búsqueda y comprensión del funcionamiento de la
organización; se explora el entorno laboral del área de bodega para conocer los
índices de rotación, el conocimiento actual de los colaboradores y la comunicación;
por último, se analizan los procesos de manipulación de los inventarios para
determinar los tiempos, costos y falencias que conllevan.
Objetivos
Objetivo general
Proponer una mejora de procesos, para el manejo de los inventarios del área
de bodega de la empresa la Ganga S.A.
6
Objetivos específicos
Definir las teorías generales y sustantivas que intervienen en la
investigación que permita sustentar y desarrollar la misma.
Identificar la metodología indicada para obtener resultados que
permitan conocer las estrategias más factibles a aplicar.
Diseñar un modelo de manual de procesos para el adecuado manejo
de los inventarios en el departamento de bodega de la empresa
Almacenes “La Ganga”.
Hipótesis
La propuesta de una mejora de procesos de inventarios contribuirá a la
disminución de costos y tiempo de actividades dentro del área de bodega.
Variable dependiente
Disminución de costos y tiempo dentro del área de bodega.
Variable independiente
Mejora de procesos de inventarios
Operacionalización de las variables
Se presenta en la Tabla 1 la operacionalización de las variables emitidas por
la correspondiente hipótesis de la investigación:
7
Tabla 1 Operacionalización de las Variables de la Hipótesis
HIPÓTESIS GENERAL VARIABLES DIMENSIONES O CATEGORÍAS INDICADORES MEDIO DE VERIFICACIÓN
La propuesta de una
mejora de procesos de
inventarios contribuirá a
la disminución de costos
y tiempo de actividades
dentro del área de
bodega.
Variable Independiente
Mejora de procesos de
inventarios
Es identificado como el
cambio efectivo de los
procesos encargados de
verificación y comparación
de las existencias reales y
registro de valores
monetarios.
Rentabilidad
Eficacia
- Nivel de beneficio económico conseguido en un año comercial.
- Nivel del coste de inventarios.
- La eficiencia del personal
de bodega.
- Existencia de un manual de funciones.
Entrevista a los administradores de bodega
Variable Dependiente
Disminución de costos y
tiempo dentro del área de
bodega
Considera la reacción
positiva a la mejora de los
procesos en cuanto ahorro
de dinero en inventario y al
tiempo de respuesta del
personal encargado de la
bodega.
Manejo de inventario
Productividad
- Rotación de los inventarios.
- Manejo de los
inventarios
- Capacitaciones para mejorar las actividades de bodega.
- La satisfacción del consumidor
Encuesta al cliente interno y externo
8
CAPÍTULO I
1. Marco teórico
Mejora de procesos
Sánchez (2016) se refiere a la mejora de procesos como una de las bases
esenciales llevadas a cabo en las organizaciones para la obtención de efectividad
en las técnicas, métodos y conocimientos manejados basado según los principios
de la Calidad Total.
Harrington (2015), por su parte, menciona que mejorar un proceso dentro de
las empresas es aquello que acarrea un cambio parcial o total del mismo con el
objetivo de hacerlo más adaptable y eficiente para la consecución de los objetivos
organizacionales.
Figuerola (2016) explica que la mejora de procesos se vuelve una estrategia
notable para toda empresa en cuanto ésta se ve obligada a participar en un clima de
alta competencia, pues es esto lo que le permitirá generar un mayor grado de
diferenciación y por lo tanto refuerza al cumplimiento de objetivos tales como la
generación de aumento de participación en el mercado y una superior rentabilidad
en el tiempo.
Tomando en consideración a los autores mencionados con anterioridad,
quienes acuerdan que la mejora de procesos es una estrategia de gestión
empresarial que tiene como finalidad aumentar la efectividad de los procesos para
que estos promuevan la consecución de los objetivos de la organización, se
concluye que es factible su aplicación dentro de la bodega de la empresa en estudio
“Almacenes La Ganga” para que de esta manera se logre un mayor control del
manejo de los inventarios, los costos y las actividades del personal.
9
1.1. Teorías generales
1.1.1. Procesos organizacionales
Se denomina proceso organizacional a toda secuencia repetitiva de toma de
decisiones o actividades que pueden ser ejecutadas en un área o departamento de
la empresa para la consecución de un fin. Estos procesos cuentan con tres partes
esenciales, quienes son las responsables de que toda entrada se convierta en una
salida: el interviniente (una o un conjunto de personas), el recurso por medio del
cual se ejecutarán las actividades y el destinatario que se identifica como el lugar
concreto de ejecución del proceso, (Sánchez, 2016).
Esta suma de entradas, intervinientes, recursos y destinatarios engloba
aspectos de importancia que fomentan el logro del resultado deseado o también
llamado salida, agregando a su vez, una clara diferenciación empresarial durante el
proceso: el valor añadido, lo que genera el punto de partida hacia el incremento de
competitividad, productividad, rentabilidad y efectividad para la organización.
Figura 1 Modo de ejecución del proceso
Nota: tomado de Figuerola (2016), Mejora de procesos.
ENTRADAS SALIDAS PROCESO
VALOR AÑADIDO
10
Todos los procesos se encargan de estudiar la manera en que el servicio ha
sido diseñado, en el cómo es gestionado y cómo pueden ser mejoradas las
acciones del mismo, apoyándose en las normas y políticas de la empresa y
logrando satisfacer completamente las necesidades de operacionalización, de los
clientes internos y externos, así como de cualquier otro grupo de interés añadido por
los administradores, (Paredes, 2014).
El personal de la empresa al estar implicado directamente en la ejecución de
los procesos debe tener la total certeza de que aquello que se está llevando a cabo
es la manera correcta de realizar el trabajo, para ello, deben comprometerse en
identificar la validez de las entradas, siendo estas: documentación, la necesidad de
consultar sobre información, la puesta en marcha de una maquinaría, etc.
Aportando con lo antes mencionado, los procesos, siendo herramientas de
ejecución de las actividades operacionales de toda empresa, tienen la obligación de
ser fácilmente descifrables para el usuario, puesto que si una actividad no es
ejecutada como en el proceso es indicado, se corre el riesgo de estropear otros
procesos y disminuir la productividad, es así, que estos procesos pueden ser
esquematizados mediante diagramas de flujo facilitando su interacción y manejo.
Figura 2 Herramienta de diagrama de flujo
Nota: tomado de Sánchez (2016), Gestión y mejora de procesos.
ENTRADAS SALIDAS
11
La manera correcta para describir un proceso y que pueda ser plasmado en
un diagrama de flujo, de acuerdo a Sánchez (2016), es referirse a todos aquellos
aspectos que lo componen minuciosamente, de manera que el resultado final sea el
más efectivo posible. Aun así, los procesos pueden sufrir falencias una vez que se
ha ejecutado cambios de importancia en las actividades de la empresa, como
pueden ser nuevas adquisidores de maquinaria, cambio de administración, el
aumento de niveles de producción, etc.
Es en estos momentos críticos en los que toda empresa se ve en la
necesidad de aplicar el ciclo de mejora PDCA (Plan, Do, Check, Act, por sus siglas
en inglés) que contribuya con la adaptación de los procesos a los cambios:
Plan: Planificar qué es lo que se va a mejorar a exactitud y la forma en
que se piensa hacerlo.
Do: Ejecutar lo que se ha planificado.
Check: Comprobar que el nuevo proceso cumple con las expectativas
de efectividad en las actividades.
Act: Actualizar la documentación, datos, archivos de los procesos con
la mejora efectuada.
Tal como mencionan Jeston & Nelis (2013) existen dos tipos de mejora de
procesos. Estas pueden ser:
Las mejoras estructurales, las cuales son desarrolladas en la
redefinición de expectativas, destinatarios, resultados, intervinientes y
la secuencia en que se ejecutan las actividades, siendo aportaciones
de tipo creativo, critico o imaginativo.
12
Las mejoras dentro del funcionamiento, que son aquellas que buscan
optimizar la manera en que un proceso es ejecutado intentando que se
vuelva más efectivo, como, por ejemplo, el aumento de un porcentaje
de producción, la disminución de un porcentaje de desechos
industriales, etc., la cual es establecida por medio de sistemas de
datos, sugerencias o experimentos.
Para que estas mejoras sean compatibles con la organización, es necesario
la implementación de una gestión por procesos, donde el talento humano que
conforma la organización deberá comprometerse e invertir tiempo en lograr mejoras
en áreas como:
Liderazgo en la administración, Considerando que es importante que
los jefes sean cómplices en el logro de mejores resultados.
Participación del personal en la creación de equipos de trabajo con
toda la capacidad de gestionar y mejorar los procesos.
Formación continua del personal.
1.2. Teorías sustantivas
1.2.1. Procesos de almacenes La Ganga
Almacenes La Ganga entres sus procesos organizacionales tiene la siguiente
disposición de políticas generales para el manejo de su activo fijo:
Los equipos y dispositivos de cómputo son bienes de Almacenes La
Ganga y el cuidado y manejo de estos equipos depende de todos los
colaboradores de la Organización. El cuidado del computador y los
13
ambientes computacionales facilitan el normal desarrollo de las
actividades cotidianas.
El registro contable de los activos fijos se hará atendiendo el valor
nominal, incurrido por la empresa Almacenes LA GANGA al momento
de su adquisición.
En las sucursales o agencias el jefe de almacén es el responsables de
la custodia, conservación y uso adecuado de los activos fijos
entregados en su poder.
Los bienes, materiales, suministros, repuestos e insumos, deberán ser
identificados con su código y nombre para cual se deberá realizar
tarjetas de identificación que serán ubicadas en un lugar visible.
El gerente departamental jefe de área es el responsables de la
custodia, conservación y uso adecuado de los activos fijos entregados
en su poder.
1.2.2. Procesos de inventarios de almacenes La Ganga
Proceso de solicitud de mercadería
El bodeguero determina la necesidad de solicitar el producto, cuando
no existan inventarios en bodega o en almacenes.
El jefe de almacén ingresa el pedido solicitado al sistema virtual para
tener registro histórico.
La bodega central autoriza el despacho de la mercadería y se aprueba
en el sistema solicitado.
El jefe de almacén verifica y monitorea si la solicitud fue despachada
en el sistema solicitado.
14
Proceso de ingreso de mercadería
El bodeguero recepta los inventarios con su respectivo comprobando
de ingreso y verificación virtual en el sistema.
Se analiza el espacio de descarga para verificar que exista el espacio
adecuado para ubicar la mercadería.
Los inventarios se transportan al lugar correspondiente.
Se descarga y revisa las condiciones de entrega de los inventarios
para comprobar que coinciden con los registros y si no existen
productos defectuosos.
Figura 3 Procesos de entrada y salida de mercadería a bodega
Nota: tomado de Almacenes la Ganga, informe de procesos 2016
15
Registro mensual de la mercadería
Delegar a un encargado para el conteo.
Realizar el conteo de los productos.
Verificar que las fechas y actividades sean iguales los movimientos
ocurridos durante el mes.
Verificar el precio o variación de precios de los productos.
Concluir el reporte mensual.
Registro anual de la mercadería
El 2 de enero de cada año se realiza el conteo físico de los inventarios
hasta el mediodía.
El jefe de la bodega central a cargo delega funciones al personal del
área para agilitar el conteo y funciones dentro del conteo.
El jefe de almacén y vendedores también deben realizar el conteo de
los productos en bodega y en exhibición.
Los responsables realizar un informe y reportan a los administradores
el resultado del conteo.
Se realiza una verificación del sistema para corroborar que no se han
encontrado desperfectos durante el conteo.
La información presentada permite conocer superficialmente las actividades y
procesos organizacionales relacionados a la gestión de inventarios, la cual se
generaliza y no se permite conocer los procedimientos específicos para optimizar
las tareas. Un conteo no sistematizado permite que los costos se disparen
perjudicando la rentabilidad de la empresa y fomenta un alto tiempo entre procesos
dentro de un mismo lugar.
16
1.2. Marco referencial
En el trabajo titulado: “Propuesta de un sistema de gestión de inventarios
para la empresa FEMARPE Cía. Ltda.”, el autor Loja (2015), determinó la necesidad
de un registro específico y actualizado de los inventarios de la empresa, además de
no contar con un método de inventario acto para los productos como por ejemplo la
numeración, la ubicación, código, etc. En este caso el método ABC debía ser el
referente de mayor certeza para implementar en la empresa. Mediante la
observación directa y la entrevista a los administradores, se identificó la
problemática lo cual pudo definir la gestión de inventarios que se llevaba era
empírica y desordenada. La propuesta de la autora fue la implementación del
sistema de inventarios ABC y un registro mediante un software de mayor capacidad
para los registros de inventarios.
En la investigación de Armijos (2016) titulada “Control Interno de la Cuenta
Inventario del Comercial CAYRO de la ciudad de Machala”, se identificó la carencia
de un registro físico y virtual desconociendo la rotación de los productos y los
productos de mayor adquisición por los clientes. El estudio se realizó mediante una
investigación de campo por medio de entrevistas y cuestionarios. El autor propone
políticas de inventario y la actualización de los registros en sistemas virtuales y
respaldos en físico para el manejo de la mercadería. Además de la capacitación
constante de los empleados para que puedan realizar un manejo contable adecuado
de las existencias.
Los autores Villota & Veny (2012) en su trabajo de investigación “Diseño de
un sistema de control de gestión para la planificación y control de inventarios
aplicando una mejora de los procesos de mercadería a una importadora de
electrodomésticos” menciona que la institución no cuenta con una estructura física
17
favorable para el almacenamiento de las existencias, no posee una medición y
evaluación formal del inventario, lo que ocasiona pérdidas de tiempo y recursos
monetarios. A través de la observación directa y encuestas se diseña una mejora de
procesos de inventarios, el cual es de mucha ayuda al momento de clasificar la
mercadería permitiendo un mejor desempeño dentro de la organización.
De acuerdo con la revisión empírica, podemos considerar que la mejora de
procesos es una estrategia que permite una correcta gestión de las actividades
empresariales para optimizar recursos y tiempo. En cuanto a la gestión de procesos
relacionados con el inventario, los referentes anteriormente mencionados permiten
la comprensión del estudio para desarrollar mejores procesos que pueden
incrementar la eficiencia del manejo de inventarios. Para Almacenes La Ganga,
incorporar una mejora de procesos en su área de bodega es necesaria para reducir
el creciente índice de costos de los últimos años y mejorar el tiempo entre las
distintas actividades relacionadas a las existencias.
1.3. Marco legal
Constitución de la República del Ecuador
Según la Constitución del Ecuador (2008):
Artículo 66, Numeral 15: los ciudadanos y ciudadanas tienen el derecho de
desarrollar actividades económicas, de manera individual o colectiva, bajo
responsabilidad y cumplimiento de las normativas del Estado.
Artículo 278, numeral 2: el Estado reconoce a los ciudadanos y ciudadanas el
derecho de producción, intercambio y consumo de bienes o servicios con
responsabilidad social y ambiental.
18
Ley de Compañías
Según la Ley de Compañías (2013):
Artículo 2: las empresas en el Ecuador, estarán sujetas a la vigilancia y
control de una entidad reguladora, la superintendencia de compañías.
Código de Comercio
Según el Código de comercio (2012):
Artículo 1: las empresas establecidas en el Ecuador, están sujetas a
reglamentos del código de comercio ecuatoriano, la ejecución de cualquier actividad
comercial debe regirse a la ley comercial y leyes de mayor rango dentro de los
parámetros constitucionales.
Normas ISO 9001:2000
Según las normas ISO 9001 (2013):
La norma ISO 9001 especifica los requisitos para aplicar un eficiente sistema
de gestión de calidad. Toda organización necesita incrementar la capacidad de
laborar a través de mejoras continuas, cumpliendo los objetivos de la organización
en relación al cumplimiento de los clientes y las metas corporativas. El resultado de
un proceso debe ser aplicable a la eficiencia certificable y ejecutable.
Normas Internacionales de Contabilidad
Según las Norma Internacional de Contabilidad (2016) indican que:
Sección 6.- La norma define a los Inventarios como activos, mantenidos para
ser vendidos en el curso normal de la operación, como proceso de producción con
vistas a esa venta o en forma de materiales o suministros, para ser consumidos en
el proceso de producción, o en la prestación de servicios (p. 2).
19
Sección 28.- El costo de los inventarios puede no ser recuperable en caso de
que los mismos estén dañados, si han devenido parcial o totalmente obsoletos, o
bien si sus precios de mercado han caído. Asimismo, el costo de los inventarios
puede no ser recuperable si los costos estimados para su terminación o su venta
han aumentado (p. 6).
1.4. Marco conceptual
A continuación, se presentan los conceptos de palabras clave que fortalecen
el contenido del proyecto y sustentan la importancia de un correcto funcionamiento
del área de bodega.
Inventarios: según Chiavenato (2012), son las existencias físicas sean
productos, bienes muebles, equipos, etc., que cumplen la función de ser
intercambiado por dinero para la empresa, su utilización y administración depende
de las tendencias del mercado y la empresa.
Gestión de inventarios: según Chiavenato (2012), es la doctrina
administrativa de controlar, dirigir y evaluar las operaciones existentes en el área de
bodega con respecto a las existencias que posee una empresa.
Para Salcedo (2015), es una herramienta que brinda el conocimiento de la
cantidad, calidad y detalle de las existencias para determinar estrategias de mejora
o mantener la optimización de procesos y trabajo.
Control de inventarios: según Bastidas (2010), es el manejo estratégico de
las existencias de una empresa, se basa en la revisión y seguimiento e las mismas
con el objetivo de disminuir costos y tiempos de procesos.
20
Auditoria de inventario: según Jiménez (2015), es el control que permite a
las empresas analizar y evaluar los procesos relacionados al inventario.
Estrategia de inventario: según Salcedo (2015), es la idealización del
proceso por el cual se tiende a mejorar y optimizar un determinado proceso de las
existencias para: equilibrar la demanda del producto en el mercado, equilibrar
costos de compra, mantenimiento y pérdidas, y ahorrar recursos.
Optimización de inventario: según Salcedo (2015), define la optimización
como la maximización de la eficiencia en los procesos de inventario tales como la
rotación, mantenimiento y ubicación física de los mismos.
Costo de los inventarios: según Jiménez (2015), son los costos de
adquisición, transformación, mantenimiento y pérdidas registrados en los procesos
de existencias de una empresa.
Almacenaje: según Lagos, (2011) son procesos logísticos cuyo objetivo es
que las existencias se mantengan en un tiempo determinado sin perder calidad para
brindarlo al cliente.
Bodega: según Chiavenato (2012), es el espacio físico que posee una
empresa donde se ejecutan las operaciones relacionadas a las existencias como las
entradas, salidas, inspección, entre otras actividades.
Eficiencia operativa: según Armijos (2016), es la práctica empresarial que
encierra procesos y desempeño colectivo con el objetivo de brindar calidad de
bienes o servicios para obtener una ventaja competitiva entre las empresas y en el
mercado.
Doctrina: según Menoscal & Ramírez (2018), es el conjunto de ideas y
principios respecto a un tema de mejora o para mejorar al individuo. Un ejemplo de
21
doctrina son las 5S japonesas cuyos principios permiten mejorar la calidad de
procesos desde el individuo hasta la organización a nivel empresarial.
Cultura organizacional: según Moraga (2015) engloba el desarrollo de
normas, procesos, disciplina, ideales y metas que integra a los miembros que
operan en una empresa.
Plan de Mejora: Según las normas ISO (2015) son acciones integradas cuyo
objetivo es guiar a las empresas a optimizar sus procesos y obtener resultados
eficientes, a través de la planificación, la comprobación, los ajustes y la
retroalimentación.
22
CAPÍTULO II
2. Marco metodológico
La metodología de la investigación proveerá de las herramientas necesarias
para desarrollar correctamente el estudio.
2.1. Tipo de investigación
La presente investigación que se origina dentro de las instalaciones de la
empresa “La Ganga” muestra un tipo de investigación:
Descriptivo y explicativo: dado que se tiene como objetivo narrar el
fenómeno de estudio desde la perspectiva cotidiana del personal que
labora en la bodega de la empresa “La Ganga”; describiendo la
situación actual con respecto al manejo de los productos de inventario,
a la vez que se pretende explicar las causas y las consecuencias
halladas que dan pie a la problemática de estudio; los resultados
descritos son útiles para sustentar el desarrollo de la propuesta de la
investigación.
2.2. Enfoque de la investigación
La presente investigación tiene un enfoque de características mixtas debido a
la utilización de las siguientes herramientas cualitativas y cuantitativas:
La utilización de entrevistas al encargado administrativo de la bodega
principal de la empresa, lo que permitirá el conocimiento de los
procesos actuales de bodega desde el punto de vista gerencial,
además esta herramienta investigativa lo convierte en un proceso de
enfoque cualitativo.
23
La utilización de encuestas al personal que labora en la bodega del
almacén, lo que permitirá el conocimiento de los procesos actuales de
bodega desde el punto de vista operativo, además esta herramienta
investigativa lo convierte en un proceso cuantitativo medido por
tabulaciones y análisis estadístico.
2.3. Fuentes de información
La presente investigación sustenta su información de una base primaria, es
decir directamente de los encuestados y entrevistados del departamento de bodega
de la empresa Almacenes “La Ganga”. Dicha información al ser original y del
epicentro del problema de estudio permite una mejor comprensión de la situación
existente y la obtención de resultados aptos para la sustentación del estudio en el
desarrollo de la solución a proponer.
2.4. Técnicas de recolección de información
El instrumento de investigación es el cuestionario de preguntas cerradas en
las encuestas para cuantificar de mejor manera el resultado obtenido; y preguntas
abiertas para las entrevistas. Como herramientas de recolección de datos tenemos:
La encuesta hacia el personal operativo de bodega de La Ganga
La entrevistas hacia los administradores del área de estudio.
2.6. Población y muestra
Dentro de la bodega principal de almacenes La Ganga S.A. laboran 80
empleados, la división dentro del área es la siguiente:
60 trabajadores pasan en rutas
20 colaboradores permanecen en diferentes áreas, tales como:
24
o Línea blanca (electrodomésticos: cocina, nevera, licuadora,
lavadora, batidora, entre otros).
o Línea café (equipos de sonido, televisores, reproductor de DVD,
entre otros).
o Línea digital o tecnológica (computadoras, laptops, teléfonos
celulares, entre otros).
Para las encuestas la población serán las personas que pertenecen al área
operativa. La entrevista se realizará al jefe o gerente del departamento de bodega
respectivamente, con lo que se tomarán como la unidad de análisis intervinientes
para estas herramientas de recolección de datos.
Debido a la accesibilidad y proximidad de los encuestados pertinentes al
presente estudio de los procesos de manejo de inventarios de Almacenes “La
Ganga”, además de la cantidad de individuos totales en el área de bodega, se optó
por realizar un muestreo no probabilístico por conveniencia para los investigadores
del presente estudio, lo que permitirá recopilar la información necesaria para
comprender, analizar y desarrollar estrategias adecuadas para corregir los
problemas encontrados. Se consideró tomar como muestra el 50% de los 80
empleados totales, es decir 40 personas.
25
CAPÍTULO III
3. Resultados de la investigación
3.1. Resultados de las encuestas
1.- ¿Cuánto tiempo lleva laborando dentro de la empresa?
Tabla 2 Rotación del personal de la bodega de Almacenes “La Ganga”
Frecuencia Porcentaje
Válido Menos de 3 meses
9 22,5
Entre 3 y 6 meses 13 32,5
Mayor a 1 año 18 45,0
Total 40 100,0
Figura 4 Rotación del personal de la bodega de Almacenes “La Ganga”
Como se observa en la figura 4, la bodega de almacenes “La Ganga” cuenta
con un personal mayormente con más de un año laborando en un 45%, el 32,5% de
sus empleados constan laborando entre 3 y 6 meses, mientras que solo 22,5% de
ellos tienen menos de 3 meses. Se puede verificar que la rotación del personal es
media baja a rotación baja.
22%
33%
45%
Menos de 3 meses Entre 3 y 6 meses Mayor a 1 año
26
2.- ¿Cada que tiempo recibe usted capacitaciones para incrementar la
eficiencia de su trabajo?
Tabla 3 Frecuencia de capacitación del personal de la bodega “La Ganga”
Frecuencia Porcentaje
Válido Período Anual 26 65,0
Período semestral
9 22,5
Período trimestral 5 12,5
Total 40 100,0
Figura 5 Frecuencia de capacitación del personal de la bodega “La Ganga”
Se puede analizar que el personal dentro de bodega recibe en su mayoría
una capacitación anual con un 65% de afirmación, mientras que 22,5% de ellos
aseguran una frecuencia semestral para las capacitaciones, por último, solo 12,5%
de ellos reciben capacitaciones trimestrales. Se puede argumentar que dichas
eventualidades se pueden deber al tiempo que tienen los empleados laborando por
lo que existe una variedad de respuestas en cuanto a la frecuencia de las
capacitaciones al personal de bodega.
65%
22%
13%
Período Anual Período semestral Período trimestral
27
3.- ¿Existe una socialización de los manuales de procesos de inventarios en
el departamento de bodegas?
Tabla 4 Socialización de manuales de la bodega “La Ganga”
Frecuencia Porcentaje
Válido Sí 4 10,0
No 36 90,0
Total 40 100,0
Figura 6 Socialización de manuales de la bodega “La Ganga”
De los 40 empleados tomados para encuestar, 90% de ellos dan una
respuesta negativa sobre la socialización de los manuales de procesos en el área
de bodega. Se puede deducir que el problema de piezas extraviadas e
inconformidad con los clientes se debe al desconocimiento parcial de la guía a los
procesos que se llevan a cabo en el área de bodega.
10%
90%
Sí No
28
4.- ¿Cuál es el nivel de rotación de los inventarios de línea blanca?
Tabla 5 Rotación de línea blanca de Almacenes “La Ganga”
Frecuencia Porcentaje
Válido Alta 31 77,5
Media 6 15,0
Baja 3 7,5
Total 40 100,0
Figura 7 Rotación de línea blanca de Almacenes “La Ganga”
Entre los productos que cuenta la empresa para su comercialización, la línea
blanca, compuesta por electrodomésticos tiene una rotación alta en un 77,5%
siendo los artículos que más comercializa la empresa “La Ganga”. La demanda de
clientes por esta línea, podría llevar a los empleados a maniobrar incorrectamente
ciertos artículos que constan de más de una pieza, y sería el origen de la
inconformidad de sus clientes y las quejas frecuentes.
77%
15%
8%
Alta Media Baja
29
5.- ¿Cuál es el nivel de rotación de los inventarios de línea café?
Tabla 6 Rotación de línea café de Almacenes “La Ganga”
Frecuencia Porcentaje
Válido Alta 22 55,0
Media 14 35,0
Baja 4 10,0
Total 40 100,0
Figura 8 Rotación de línea café de Almacenes “La Ganga”
Almacenes “La ganga”, además comercializa productos de línea café, tales
como: equipos de sonido, televisores, productos de audio y video en general; los
cuales tienen una demanda media alta. Según los datos de las encuestas su
rotación se confirma como alta en un 55% mientras que también se tiene una
opinión de una rotación media en un 35%.
55%
35%
10%
Alta Media Baja
30
6.- ¿Cuál es el nivel de rotación de los inventarios de línea tecnológica?
Tabla 7 Rotación de línea tecnológica de Almacenes “La Ganga”
Frecuencia Porcentaje
Válido Alta 16 40,0
Media 18 45,0
Baja 6 15,0
Total 40 100,0
Figura 9 Rotación de línea tecnológica de Almacenes “La Ganga”
Almacenes “La Ganga”, en su línea tecnológica presenta una rotación media
en un 45%, sin embargo, se registra un promedio alto en un 40%; significando que
estaos productos que comercializa tiene una salida aceptable y una demanda
considerable.
40%
45%
15%
Alta Media Baja
31
7.- ¿De qué manera los procesos de solicitud, ingreso, colocación, registro y
salida de mercadería se llevan a cabo?
Tabla 8 Procesos de mercadería de Almacenes “La Ganga”
Frecuencia Porcentaje
Válido Basándose al manual de procesos
13 32,5
De forma empírica 27 67,5
Total 40 100,0
Figura 10 Proceso de mercadería de Almacenes “La Ganga”
En la figura 10, se puede apreciar que el 32,50% de los encuestados
afirmaron que los procesos actuales se manejan mediante una guía o manual
existente en la empresa, lo cual es un porcentaje de organización muy bajo para
unos procesos muy extensos y controlados. El 67,50% de los colaboradores del
área de bodega afirman que estos procesos se los realiza de forma empírica.
32%
68%
Basándose al manual de procesos De forma empírica
32
8.- ¿Cómo se supervisa los procesos de inventarios en el área de bodega?
Tabla 9 Supervisión de los procesos de mercadería de Almacenes “La Ganga”
Frecuencia Porcentaje
Válido Bajo tutela del administrador
23 57,5
Bajo tutela del manual de proceso
17 42,5
Total 40 100,0
Figura 11 Supervisión de los procesos de mercadería de Almacenes “La Ganga”
Consecuente a la pregunta anteriormente planteada, la supervisión de los
procesos del departamento de bodega de la empresa “La Ganga”, se realiza bajo el
control del administrador encargado, siendo su afirmación en un 57,5%. Mientras
que un 42,5% de los encuestados aseguran que se rigen bajo las directrices de un
manual de funciones, sin embargo, se aprecia que el control de los empleados está
disperso en los diferentes medios pudiendo ser un problema de guía o instrucción
para sus actividades diarias.
57%
43%
Bajo tutela del administrador Bajo tutela del manual de proceso
33
9.- ¿Qué actividades del manejo de inventarios consume más tiempo?
Tabla 10 Actividades de mayor tiempo en bodega de Almacenes “La Ganga”
Frecuencia Porcentaje
Válido Solicitud de mercadería 8 20,0
Ingreso de mercadería 5 12,5
Almacenamiento de
mercadería
24 60,0
Salida de mercadería 3 7,5
Total 40 100,0
Figura 12 Actividades de mayor tiempo en bodega de Almacenes “La Ganga”
Para los encuestados del área de bodega de la empresa, el proceso que
mayor tiempo lleva es el de almacenamiento y por lo tanto control y monitoreo de la
mercadería, representando un 60%. Esto puede explicarse como la falta de
orientación o una guía ausente en el departamento, con lo cual se recurre a
consumir mayor tiempo del estimado.
20%
12%
60%
8%
Solicitud de mercadería Ingreso de mercadería
Almacenamiento de mercadería Salida de mercadería
34
10.- ¿Cuál es el mayor inconveniente dentro del área de bodega relacionada
al manejo de los inventarios?
Tabla 11 Mayor inconveniente en bodega de Almacenes “La Ganga”
Frecuencia Porcentaje
Válido Registro de altos índices por pérdidas de los inventarios
21 52,5
Registro de elevados índices de costos por mantenimiento
6 15,0
Inconformidad de los clientes por productos defectuosos o incompletos
13 32,5
Total 40 100,0
Figura 13 Mayor inconveniente en bodega de Almacenes “La Ganga”
Entre los principales problemas encontrados en la empresa, el registro de
pérdidas físicas en el área de bodega representa un 52,5%, mientras que los
productos defectuosos reclamados por los clientes representan un 32,5%, por
último, los elevados costos representan un 15%. Mediante este análisis se puede
determinar la necesidad de una mejora en el área.
52%
15%
33%
Registro de altos índices por pérdidas de los inventarios
Registro de levados índices de costos por mantenimiento
Inconformidad de los clientes por productos defectuosos o incompletos
35
11.- ¿Cada qué tiempo se reportan estos inconvenientes?
Tabla 12 Frecuencia de inconvenientes en bodega de Almacenes “La Ganga”
Frecuencia Porcentaje
Válido Semanalmente 26 65,0
Mensualmente 14 35,0
Total 40 100,0
Figura 14 Frecuencia de inconvenientes en bodega de Almacenes “La Ganga”
Como se presenta en la figura 14, los reportes de inconvenientes en la
bodega de la empresa se registran semanalmente en un 65%, mientras que los
problemas mensuales se registran en un 35%. Este análisis puede verificar que hay
que realizar mejoras en los procesos de manejo de mercaderías para disminuir el
índice de problemas que se llevan a cabo dentro del área.
65%
35%
Semanalmente Mensualmente
36
12.- ¿Cree usted que se pueda mejorar los procesos sobre el actual manejo
de inventarios en el área de bodega?
Tabla 13 Mejorar los procesos actuales de bodega de Almacenes “La Ganga”
Frecuencia Porcentaje
Válido Sí 33 82,5
No 7 17,5
Total 40 100,0
Figura 15 Mejorar los procesos actuales de bodega de Almacenes “La Ganga”
Con respecto a la mejora de procesos actuales de la bodega de la empresa,
el 82,5% de los encuestados están de acuerdo con que se deba corregir las
falencias existentes para mejorar la eficiencia laboral relacionada con el manejo de
los inventarios.
82%
18%
Sí No
37
13.- ¿De qué forma cree usted que beneficia al departamento de bodega la
aplicación de una mejora de procesos sobre el manejo de los inventarios?
Tabla 14 Beneficio en la bodega de Almacenes “La Ganga”
Frecuencia Porcentaje
Válido Disminuye los costos de inventarios
9 22,5
Optimiza el tiempo de procesos
6 15,0
Permite ambas opciones
25 62,5
Total 40 100,0
Figura 16 Beneficio en la bodega de Almacenes “La Ganga”
Con respecto al beneficio que se puede obtener al mejorar los procesos
actuales para el manejo de los inventarios, el personal operativo está de acuerdo
que esta acción traerá como resultado optimizar el tiempo entre procesos y reducir
los costos ocasionados por los inventarios.
22%
15%
63%
Disminuye los costos de inventarios Optimiza el tiempo de procesos
Permite ambas opciones
38
3.1.1. Análisis general de las encuestas
Considerando los resultados obtenidos en la investigación por medio de las
encuestas, se pueden destacar motivos de importancia que impulsan la ejecución
de una estrategia de mejora de procesos para el área de bodega de Almacenes “La
Ganga”, tales como la razón de que no se lleva a cabo una socialización completa al
personal de los manuales de procesos de dicha área, lo que ocasiona, en su
mayoría de tiempo, que al ser una compañía con una alta rotación de inventarios en
todas sus líneas de productos, los empleados de bodega trabajen bajo procesos
empíricos ocasionando un aumento en los reportes por pérdida de piezas de
productos y el reclamo de clientes por mercadería defectuosa e incompletas. Se
obtuvo como resultado que dichos reportes entran a la base de datos de bodega
semanalmente por lo que es evidente que es un problema que no cesa, sino que se
mantiene presente a lo largo de todo el periodo comercial de la empresa.
Así mismo, se puede evidenciar que pese a que Almacenes “La Ganga”
cuenta con una rotación de personal baja y que pese a que se elaboran con poco
frecuencia programas de capacitación, esto no es suficiente para que se puedan
ejecutar las actividades de bodega correctamente ya que no cuentan con un
proceso formal del cual poder guiarse y se apoyan en la supervisión del
administrador que muchas veces cambia los procesos de acuerdo a su
consideración, tardándose más de lo debido en las actividades, sobre todo en el
proceso correspondiente de almacenamiento de mercadería.
El personal de bodega de Almacenes “La Ganga” está consciente de que el
problema es verídico por lo tanto respondieron estar de acuerdo en que su área de
trabajo necesita mejorar los procesos de inventario y que estos permitirán disminuir
costos y optimizar el tiempo de respuesta en el trabajo.
39
3.2. Resultados de las entrevistas
A continuación se presenta la entrevista realizada al administrador de la
bodega de Almacenes “La Ganga”:
1.- ¿Conoce usted si los niveles de ingreso de mercadería de la bodega
de la empresa se han incrementado o disminuido?
Naturalmente los ingresos de productos incrementan debido a la enorme
demanda que tiene la empresa, por lo tanto al igual que incrementa el ingreso el
bodega también lo hace el ingreso neto de la empresa. Se está trabajando por tener
la menor cantidad de productos en stock para evitar costos innecesarios.
2.- ¿Considera usted que los costos totales de inventario se han
incrementado o disminuido?
Considerando que en los últimos años se han registrado inconvenientes
procedentes del manejo de inventarios, tales como productos defectuosos o quejas
por parte del usuario consumidor, se ha tenido una elevación de los costos por
reposición de estas pérdidas físicas y mantenimiento de los productos en stock por
no ser aptos para el consumo.
3.- ¿Ha existido inconvenientes por el desempeño del personal
operativo dentro del área de bodega?
Los colaboradores en el área trabajan normalmente, sin embargo, el nuevo
personal no había tenido una experiencia previa al manejo dentro de este
departamento lo que había ocasionado un consumo mayor de tiempo en los
procesos y una maniobra hacia al inventario poco efectiva. No obstante, ellos se
adaptaron bien al trabajo y por lo tanto están cumpliendo una función destacable
para la empresa.
40
4.- ¿Existe un manual de procesos para el manejo de los inventarios
dentro del área de bodega?
Efectivamente dentro del departamento de bodega de la empresa debe de
existir un manual, el cual sirve para instruir a los empleados antiguos y nuevos
sobre las normativas, reglamentos y modo de ejecución de los procesos que se
trabajan en este lugar.
5.- ¿Considera usted que la socialización del manual de procesos se
realiza correctamente?
Creo que el manual de procesos se ha socializado de manera correcta para
cada colaborador de la empresa porque no es una información privada o
confidencial que no deba ser compartida. De no ser así, me daría en la tarea de
rectificar este problema y llegar a una solución concreta.
6.- ¿Cree usted que el actual manual de procesos para el manejo de los
inventarios puede incrementar su eficiencia mediante una mejora?
Se ha sugerido en varias ocasiones la necesidad de una corrección o mejora
para incrementar la eficiencia, sin embargo, no se ha llegado a ejecutar o concretar
algo para realizarlo. Si desean brindar un modelo o prototipo de manual de procesos
con mejorar incorporadas sería aceptable y se tomaría en consideración para
discutirlo con el gerente general y verificar si se ejecuta para su realización total.
3.2.1. Análisis general de la entrevista
Considerando los resultados obtenidos en la investigación por medio de la
entrevista la rotación de inventarios es alta, y a pesar de los inconvenientes
encontrados por parte de clientes inconformes con ciertos productos incompletos
Almacenes “La Ganga” no pierde el prestigio como entidad y marca, por tal motivo
41
los ingresos por ventas se mantienen crecientes en el mercado; esto representa una
fortaleza de la empresa al tener un reconocimiento corporativo muy destacable, por
lo que puede implementar estrategias que le permitan corregir las falencias internas
y externas con respecto a su actividad general. Retomando el problema general de
la bodega de “La Ganga”, se puede evidenciar que la manipulación de los
inventarios no es la adecuada, los empleados no se basan en un manual que por lo
descrito no tiene una socialización adecuada, a consecuencia de ello sus costos
tanto por pérdidas de piezas, productos defectuosos o dañados y mantenimiento de
la mercadería, se han incrementado progresivamente; dicho inconveniente no se ha
tomado con mucha relevancia debido al alto índice de ingresos percibidos.
Los productos comercializados por la empresa presentan una rápida
ejecución de procesos, según los resultados obtenidos; esto puede ser un claro
causante de la incorrecta revisión y control de la mercadería, el motivo es que al
realizarse un procedimiento para ahorrar tiempo, se descuida la detallada revisión
de documentos, estado físico del producto, entre otros factores que puede indicar
las características cualitativas del inventario determinado.
Desde la perspectiva administrativa, los inventarios se manejan con
normalidad donde la presencia de falencias es común en cada empresa, lo que se
puede presentar como una causa al problema actualmente vigente en bodega. Sin
embargo, la gerencia departamental no está rechazando la idea de mejorar los
procesos actuales o la modificación del actual manual de procesos para que sirva
de guía y dictamen de la correcta maniobra de los inventarios; con este propósito se
determina la aceptación de los administradores de incrementar la eficiencia de los
procesos para disminuir costos y tiempo de trabajo.
42
3.3. Resumen de los instrumentos utilizados en la investigación
La investigación realizada por un instrumento de cuestionario de preguntas a
través de las técnicas de encuesta y entrevista al personal de Almacenes “La
Ganga” demostró lo siguiente:
1.- La marca corporativa de la empresa tiene una posición y reconocimiento
destacable a pesar de la insatisfacción de ciertos clientes que han reportado
productos en mal estado físico o incompleto; la empresa sigue obteniendo ingresos
destacables que le permite establecerse en la mente de los consumidores.
2.- La comunicación en el departamento de bodega tiene falencias por
corregir, entre las causantes de esta conclusión se encuentran: la poca socialización
de los manuales de proceso y la poca atención de los administradores a los
procesos desarrollados por los operadores.
3.- Los procesos actuales no permiten establecer un claro y continuo
lineamiento para conocer las directrices exactas sobre la manipulación de los
inventarios en sus distintas etapas: ingreso, egreso, mantenimiento, entre otros.
Dichos motivos realzan la necesidad de mejora y fortalecen la idea de propuesta
para desarrollar un manual de procesos funcional en el área de bodega.
4.- Como una observación relacionada indirectamente a los procesos de
inventario, Almacenes “La Ganga” puede incrementar la eficiencia de su personal
operativo mediante capacitaciones e incentivos, que por lo comprendido en los
resultados de investigación es poco frecuente; la motivación laboral es una
estrategia efectiva para mejorar la productividad.
43
CAPÍTULO IV
4. Propuesta
Tema
Diseñar un modelo de manual de procesos para el adecuado manejo de los
inventarios en el departamento de bodega de “Almacenes La Ganga S.A.”
Objetivo general
Diseñar un manual de procesos para el manejo de los inventarios dentro del
área de bodega de la empresa La Ganga, para disminuir los índices de ineficiencia,
los costos ocasionados por el manejo inadecuado de mercadería y brindar al cliente
una mejor perspectiva del servicio y productos adquiridos.
Objetivos específicos
Realizar un análisis situacional para determinar las estrategias que se
deben aplicar para mejorar los procesos de bodega.
Diseñar el modelo de manual de procesos que se ajuste a las
necesidades obtenidas en los resultados de la investigación.
Presentar el costo de oportunidad que implica el desarrollo del manual
de procesos para el departamento de bodega.
Alcance
En toda empresa el adecuado manejo de los inventarios define con exactitud
el nivel de eficiencia laboral que se ejecuta en bodega, las funciones y actividades
de los intervinientes del área deben vincularse con las normas, procesos y políticas
establecidas en función a sus tareas laborales.
44
La propuesta cumple un plan de acción para la ejecución de la estrategia
dentro de la bodega de Almacenes La Ganga S.A para que los colaboradores del
área puedan desarrollar un trabajo con mayor nivel de eficiencia.
4.1. Análisis situacional de la empresa
4.1.1. Estructura organizacional
Misión
Ser una empresa que lidere el mercado en base a la comercialización de
electrodomésticos en confianza con los clientes externos e internos con una
responsabilidad social brindando precios bajos y garantía.
Visión
Ser la opción de compra de mayor relevancia de los clientes y llegar a cada
hogar en el país como marca corporativa “La Ganga”.
Valores corporativos
Lealtad
Eficiencia
Trabajo en equipo
Responsabilidad social y ambiental
Compromiso
45
Organigrama
Figura 17 Organigrama de Almacenes “La Ganga”
Junta de Accionistas
Presidencia
Gerencia General
Contador General Auditor interno
Gerencia Operaciones
Gerencia Administrativ
a
Gerencia Bodega
y Logística
Gerencia Sistemas
Gerencia Recursos Humanos
Gerencia Ventas
Gerencia Organización y Métodos
Gerencia Créditos y Cobranzas
Gerencia Mercadeo
Gerencia Call Center
Gerencia Servicio al
cliente
Asistente Administrativo
Proveeduría
Asistente de Gerencia
(Suc. España)
Mensajero de Gerencia
Secretaria recepcionista
Asistente de Gerencia
Tesorería
46
4.1.1. Análisis FODA
Tabla 15 Matriz FODA de Almacenes “La Ganga”
FACTORES EXTERNOS
FACTORES INTERNOS
FORTALEZA
Alto reconocimiento de la marca corporativa y de la variedad de productos que comercializa en el mercado.
Solidez financiera y capacidad de invertir
DEBILIDADES
Inadecuado control de los procesos de manejo de inventario.
Personal operativo con bajo nivel de capacitación en las actividades corporativas.
OPORTUNIDADES
Crecimiento de la demanda y fidelización de los clientes.
Adquirir nueva tecnología
ESTRATEGIA OFENSIVA F – O
Almacenes “La Ganga puede atacar al mercado desarrollando una estrategia de marketing presentando una innovación del logotipo para incrementar el reconocimiento de la marca corporativa, debido a que tiene la solidez financiera para realizar una campaña de marketing y adquirir herramientas tecnológicas que le permitan un mejor desarrollo de las mismas para obtener un mayor crecimiento de clientes en el mercado.
ESTRATEGIA DEFENSIVA D – O
Debido a que Almacenes “La Ganga” tiene un manejo de inventarios no cumple las expectativas de eficiencia de la empresa, además de no contar con un personal totalmente capacitado, puede realizar una estrategia de mejora de procesos tanto en el manejo de inventarios como en distintas áreas que le permitan tener un mejor desarrollo de sus actividades y presentar un buen servicio al cliente los cuales puede optar por una fidelización absoluta, además podría contar con una tecnología apropiada para optimizar procesos y recursos para un resultado de mayor efectividad.
47
AMENAZAS
Pérdida de mercado por una competencia con alto nivel de eficiencia en sus procesos.
Baja percepción del cliente hacia la empresa por insatisfacción de los productos adquiridos.
ESTRATEGIA DE ADAPTACIÓN F – A
Los factores externos negativos que presenta “Almacenes “La Ganga” indican que la demanda actual se ven afectados por el nivel de atención percibida y la satisfacción de productos que muchas veces no cumplen sus expectativas, por lo que se puede aplicar una estrategia de diferenciación añadiendo un valor agregado a las actividades que realiza para tener una mejor percepción del mercado con respecto a la empresa.
ESTRATEGIA CORRECTIVA D – A
Almacenes “La Ganga” como acción correctiva tiene que mejorar los procesos actuales de manejo de inventarios por medio de un manual de procesos acorde a las necesidades internas de la empresa y capacitar al personal en sus diferentes actividades para brindar un servicio de calidad con productos con un menor índice de insatisfacción, permitiendo cambiar la percepción del cliente y mejorando el reconocimiento de la marca corporativo obteniendo un nivel de competencia mayor.
48
4.1.2. Analisis de las estrategias FODA
El análisis del FODA determinó la necesidad de la empresa Almacenes “La
Ganga” de realizar las siguientes estrategias:
Estrategia ofensiva (F-O)
Almacenes “La Ganga” tiene la oportunidad de aplicar una estrategia de
marketing mediante una innovación de su logotipo corporativo para obtener una
mayor apreciación de los clientes. La intención es diseñar un nuevo modelo sin
perder la marca distintiva de los colores corporativos originales.
Estrategia de adaptación (D-O)
Almacenes “La Ganga” puede implementar una estrategia para diferenciarse
de la competencia mediante la adaptación de un plan acumulativo de puntos en
compras para sus clientes; la fidelidad del cliente se compensaría por medio de
viajes al extranjero. Esta estrategia no es común de este tipo de empresas por lo
tanto tiene un alto grado de innovación y diferenciación.
Estrategia defensiva (F-A) y Estrategia correctiva (D-A)
El análisis FODA indicó que la estrategia defensiva y correctiva está
relacionada por lo que se establece aplicar una mejora de procesos centrándose en
el manejo de los inventarios en bodega para disminuir la debilidad corporativa, que
de no ser corregidas puede presentar una baja percepción del mercado hacia la
empresa. Se considera el diseño de un manual de procesos para disminuir estos
inconvenientes, lo que permite reforzar el objetivo general de la propuesta.
49
4.2. Desarrollo de la propuesta para la empresa
Una vez planteada la situación actual de la empresa en cuanto al desarrollo
de las estrategias obtenidas del FODA, se presentan las siguientes ideas para
aplicar a Almacenes “La Ganga”.
4.2.1. Innovación de logotipo
El actual logotipo de la empresa Almacenes “La Ganga” no ha tenido cambios
o alteraciones desde el inicio de sus actividades. Las actividades relacionadas a la
apreciación de imagen empresarial se derivan de las estrategias de marketing, a
pesar de que la empresa tiene un amplio contenido publicitario y promocional no ve
necesario innovar su logotipo actual.
Diseño: originalmente como comercializadora de electrodomésticos su
diseño es claro y muestra ser una empresa económica para los
consumidores, actualmente cuenta con productos diversificados y una
amplia gama de líneas por lo que se podría adecuar a sus actividades
actuales de comercio.
Colores: el azul representa ser una empresa segura para el
consumidor, mientras que el amarillo indica ser una empresa cálida y
familiar; esto ha permitido que las personas sientan sus productos
útiles para sus hogares.
Slogan: precios de bahía con garantía, desde sus inicios ha optado por
una publicidad de precios bajos a comparación del mercado; aunque
hoy en día es una de las empresas con precios elevados a
comparación del mercado.
50
Figura 18 Logotipo actual de Almacenes “La Ganga”
Se presenta un diseño de logotipo para la empresa Almacenes “La Ganga”
optando por mantener sus colores corporativos que son su imagen y presentación
en el mercado, además de ciertas características que se describen a continuación:
Diseño: actualmente es una empresa comercializadora de diferentes
productos, por lo que se deja de lado la palabra “electrodomésticos”,
pero se hace referencia a una comercializadora de productos para el
hogar. Además se mantiene las características representativas de la
letra y color de la empresa.
Colores: blanco que representa la tecnología, azul que representa la
familia y los productos para el hogar que comercializa y el color rojo
oscuro representa firmeza como una empresa de gran posición.
Slogan: hoy en día las empresas no solo comercializan productos sino
que ofrecen el servicio de vender dichos productos, además siendo
una empresa sumergida en tecnología, se opta por un slogan de
“calidad de productos, servicio de atención eficiente y tener la mejor
tecnología del mercado”.
51
Figura 19 Logotipo propuesto para Almacenes “La Ganga”
4.2.2. Plan acumulativo de viajes
Almacenes “La Ganga”, al igual que otras empresas de la línea competitiva
cuenta con los siguientes elementos agregados a su servicio:
Compra online: por medio de su página web para facilitar el consumo
de sus clientes, además de contar con un servicio online de consultas.
Crédito: para que sus clientes puedan realizar compras con opciones
de pago a diferentes plazos.
Descuento: por cantidad establecida de consumo en productos,
también con rebajas de productos específicos o por fecha de
liquidación.
Comunicación: mediante la difusión continua de propagandas y
contenido publicitario en plataformas sociales como Facebook e
Instagram.
52
La empresa Almacenes “La Ganga” puede diferenciarse de la competencia al
implementar un plan acumulativo de viajes para sus clientes, según el monto de
consumo de sus compras.
Siendo 1 punto = $50,00
Plan acumulativo La Ganga
Puntos Destino Paquete
150 Panamá y Aruba Pasaje y Hospedaje
250 Orlando Pasaje y Hospedaje
170 Antillas y el Caribe Pasaje y Hospedaje
150 Isla Margarita Pasaje y Hospedaje
200 New York Pasaje y Hospedaje
Este plan acumulativo es innovador para empresas de esta línea de
actividad por lo tanto un elemento diferenciador que la potencializara entre la
competencia, obteniendo ventaja competitiva.
4.2.3. Manual de procesos para el área de bodega
Almacenes “La Ganga”, siendo una empresa de alto prestigio cuenta con
elementos internos necesarios para la realización de sus actividades, como lo es un
manual de procesos. A continuación se presenta la simulación del actual manual de
procesos para el manejo de los inventarios con el que cuenta la empresa:
53
A continuación se explican las bases que permiten desarrollar el objetivo
específico 2 de la propuesta para beneficio de la empresa.
Tabla 16 Fundamentación de aplicación de la propuesta
Parámetro Detalle
¿Qué necesidad existe? Dentro de Almacenes la Ganga, existe la
necesidad de disminuir los índices de costos,
pérdida de mercadería y productos
defectuosos en los procesos del departamento
de bodega.
¿Qué fundamentos intervienen? Al realizar el análisis FODA se determinó la
factibilidad de realizar una estrategia de
mejora de los procesos para disminuir estos
factores de debilidad que se originan en el
área de bodega de la empresa.
¿Qué se va a realizar? Una estrategia correctiva para los procesos de
manejo de inventario de la bodega de
almacenes la Ganga.
¿Cómo se va a realizar? Por medio del diseño y la presentación de un
prototipo de manual de procesos acorde a las
necesidades expuestas en los resultados de la
investigación.
54
¿Por qué se va a realizar? Incrementar la eficiencia operativa del
personal de bodega de la empresa y disminuir
las falencias existentes actualmente.
¿Qué procesos se tomarán en
cuenta?
Los procesos relacionados al manejo de los
inventarios:
Solicitud de mercadería
Ingreso de mercadería
Egreso de mercadería
Conteo de mercadería
Revisión de mercadería
Devolución de mercadería
¿Quién realiza? Las autoras del proyecto serán las
encargadas de diseñar el manual de funciones
para el departamento de bodega de la
empresa.
¿Quién autoriza? El gerente de bodega bajo autorización del
gerente general de Almacenes La Ganga
aprueba la concepción de esta estrategia.
55
ALMACENES “LA GANGA” S.A.
MANUAL DE PROCESOS
DEPARTAMENTO DE BODEGA
Cashug Cruz Elena Maza Armijos July
56
Manual de procesos para el departamento de bodega de la empresa
“Almacenes La Ganga S.A.”
Introducción
El presente manual de procesos exhibe los lineamientos y los pasos a seguir para la
ejecución de las actividades del departamento de bodega de la empresa Almacenes La
Ganga S.A.
Su contenido pretende expresar en palabras claras y concisas, así como por medio del
detalle de diagramas de flujo, la manera en que se vuelve operativo cada uno de los
procedimientos ejecutados por el personal, tomando en consideración que para lograr la
correcta finalización de los procesos se debe tener un adecuado manejo de la
documentación y que los permisos internos deben ser validados, permitiendo administrar y
medir los efectos del proceso y se logre mantener el control sobre los inventarios de
bodega.
Todo el personal del departamento de bodega de Almacenes La Ganga S.A. está en su
obligación de respetar y cumplir con los procedimientos detallados en el presente manual
de procesos, demostrando su capacidad de trabajo y su compromiso con la empresa.
Objetivo del manual
Presentar y detallar los procesos del departamento de bodega de Almacenes La Ganga
S.A. para que estos sirvan como material de apoyo para su consulta en cualquiera de las
fases de manejo de inventarios.
Responsable
Gerente de Bodega
Participantes
Colaboradores del Departamento de compras, ventas, bodega y Gerencia General
57
4.2.4. Mapa de procesos
58
RESUMEN DE LOS PROCESOS
ACTIVIDAD COMPRAS BODEGA VENTAS CLIENTE TIEMPO ANTES TIEMPO ACTUAL
Fase
SOLICITUD DE MARCADERÍA
COMPRA DE MARCADERÍA
INGRESO DE MARCADERÍA
UBICACIÓN DE MARCADERÍA
REVISIÓN Y MANTENIMIENTO DE
MARCADERÍA
REQUERIMIENTO DE MARCADERÍA DEL
CLIENTE
EMPAQUE Y REVISIÓN DE MARCADERÍA
SALIDA DE MARCADERÍA
ENTREGA DE MERCADERÍA
DEVOLUCIÓN DE MARCADERÍA
REINGRESO DE MARCADERÍA EN BODEGA
CONTEO PERIODICO DE MARCADERÍA EN
BODEGA
100 MIN
120 MIN
20 MIN
20 MIN
150 MIN
60 MIN
30 MIN
20 MIN
20 MIN
120 MIN
30 MIN
240 MIN
80 MIN
90 MIN
15 MIN
20 MIN
120 MIN
50 MIN
20 MIN
10 MIN
15 MIN
90 MIN
15 MIN
200 MIN
REGISTRO DE DATOS Y ALMACENAMIENTO
30 MIN 20 MIN
59
1.- PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE MERCADERÍA
MANUAL DE PROCESOS
DEPARTAMENTO DE BODEGA
PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE MERCADERÍA
Objetivo:
Detallar las actividades que componen el proceso de solicitar la mercadería para la
venta en todas sus líneas: blanca, café y tecnológica.
Alcance:
Este procedimiento aplica en el instante que se haya ejecutado correctamente el
conteo de las existencias físicas de inventarios.
Procedimientos:
1. Los colaboradores que revisan periódicamente el stock de mercadería deben
realizar un informe para determinar la necesidad de requerimiento o compra.
2. La documentación debe ser entregada al gerente del departamento para
revisión.
3. El gerente de bodega autoriza con firma y fecha la solicitud de requerimiento.
4. Se envía la documentación al departamento de compras.
5. Se envía una copia al gerente general de la empresa.
6. El departamento de compras con autorización del gerente general da el visto
bueno al requerimiento.
7. Se reenvía la solicitud al departamento de bodega para confirmar cantidad y
descripción de la mercadería solicitada.
8. Se autoriza y ejecuta el pedido de mercadería al o los proveedores.
9. Se registra en el sistema de la empresa el proceso de solicitud de bodega y el
proceso de compra.
60
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE MERCADERÍA
PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO
1 Encargados de
inventario.
Determinar la necesidad de
requerimiento o compra.
Informe del
requerimiento.
2 Encargados de
inventario.
Se entrega al gerente de
departamento de bodega.
Informe del
requerimiento.
3 Gerente de bodega. Se revisa y verifica la información
proporcionada.
Informe del
requerimiento.
3.1.
Si no se aprueba finaliza el
proceso. Si se aprueba continua
el proceso.
4 Gerente de bodega. Autoriza con firma y fecha. Solicitud de
requerimiento.
5 Gerente de bodega. Se envía la documentación al
departamento de compras.
Informe y solicitud
de requerimiento.
6 Gerente de
compras.
Se envía una copia al gerente
general.
Copia de solicitud
de requerimiento
6.1.
Si no se aprueba, finaliza el
proceso. Si se aprueba continua
el proceso,
7 Gerente de
compras.
Departamento de compras
acepta el requerimiento.
8 Gerente de
compras.
Se pide a bodega confirmación
de cantidad y descripción de la
mercadería solicitada.
61
8.1.
Si bodega no confirma se repite
la actividad anterior. Si confirma,
continúa el proceso.
9 Gerente de
compras.
Se ejecuta el pedido a los
proveedores.
10 Gerente de
compras.
Se registra el pedido en el
sistema.
11 Gerente de
compras.
En base de datos se especifica el
número de pedido, cantidad de
mercadería y fecha.
Base de datos del
sistema.
12 Gerente de
compras.
Se ejecuta el procedimiento de
recepción.
Finaliza procedimiento.
LISTA DE DISTRIBUCIÓN
DOCUMENTOS PUESTO ÁREA
Original Gerente de bodega. Departamento de bodega y
logística
Original Gerente de compras Departamento de compras.
Copias Gerente General Gerencia general
Base de datos Gerente de compras Departamento de compras.
62
1.- PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE MERCADERÍA
TIEMPO DE LA PROPUESTA
ACTIVIDAD TIEMPO ACTUALGERENCIA GENERALDEPARTAMENTO DE
BODEGADEPARTAMENTO DE
COMPRAS
Fase
1.- Determinar la necesidad de requerimiento o compra.
2.- Se entrega al gerente de departamento de bodega.
3.- Se revisa y verifica la información proporcionada.
4.- Si no se aprueba finaliza el proceso. Si se aprueba continua el
proceso.
5.- Autoriza con firma y fecha.
6.- Se envía la documentación al departamento de compras.
7.- Se envía una copia al gerente general.
8.- Si no se aprueba, finaliza el proceso. Si se aprueba continua el
proceso,
9.- Departamento de compras acepta el requerimiento.
10.- Se pide a bodega confirmación de cantidad y descripción de la
mercadería solicitada.
11.- Si bodega no confirma se repite la actividad anterior. Si confirma,
continúa el proceso.
12.- Se ejecuta el pedido a los proveedores.
13.- Se registra el pedido en el sistema.
14.- En base de datos se especifica el número de pedido, cantidad de
mercadería y fecha.
15.- Se ejecuta el procedimiento de recepción.
INICIO
1
2
3
4
5
SI
9
10
12 11SI
13
14
15 FIN
NO
NO
1) 30 MIN
2) 7 MIN
3) 8 MIN
4) 8 MIN
5) 7 MIN
6) 5 MIN
7) 5 MIN
8) 5 MIN
9) 5 MIN
10) 10 MIN
11) 5 MIN
12) 25 MIN
13) 10 MIN
14) 20 MIN
15) 45 MIN
1) 50 MIN
2) 10 MIN
3) 5 MIN
4) 10 MIN
5) - MIN
6) 5 MIN
7) - MIN
8) - MIN
9) 5 MIN
10) - MIN
11) - MIN
12) 50 MIN
13) 15 MIN
14) 30 MIN
15) 60 MIN
7
8
NO
SI
6
63
2.- PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
MANUAL DE PROCESOS
DEPARTAMENTO DE BODEGA
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
Objetivo:
Detallar las actividades que componen el proceso de ingresar la mercadería para la
venta en todas sus líneas: blanca, café y tecnológica en el área de bodega.
Alcance:
Este procedimiento aplica a la recepción de mercadería por parte de los proveedores
nacionales e internacionales.
Procedimientos:
1. El departamento de compras comunica al gerente de bodega el arribo de
la mercadería solicitada a la empresa.
2. El personal operativo se prepara para la recepción de la mercadería en
bodega con el respectivo equipo y maquinaria para la movilización.
3. Se revisa la documentación de ingreso para que coincida con el informe de
requerimiento de la bodega y la solicitud de petición del departamento de
compra.
4. Se revisa la mercadería física para verificar que coincida con la
documentación correspondiente y descartar cualquier anomalía.
5. Se autoriza con firma en documentación y visto bueno del gerente de
bodega el ingreso de la mercadería
6. Se procede a manipular la mercadería para su ingreso al área y ubicación
correspondiente.
7. Se registra en el sistema el ingreso de mercadería con fecha, códigos,
cantidad y descripción de la misma.
64
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO
1 Gerente de
Compras
Se comunica el arribo de la
mercadería al gerente de
bodega.
2 Gerente de bodega Se prepara el equipo y
maquinaria para la movilización
3
Gerente de bodega
y Gerente de
compras.
Se revisa que la documentación
de ingreso coincida con los
anexos
Documentos de
ingreso: Facturas,
informe y solicitud
de requerimiento
3.1.
Si se encontraron anomalías en
la documentación se vuelve a
realizar una revisión exhaustiva
hasta hallar el inconveniente. Si
no se halla anomalías continua el
proceso.
4
Gerente de bodega
y Gerente de
compras.
Se revisa la mercadería
verificando que coincida con el
pedido.
4.1.
Si se encontraron anomalías en
la mercadería se comunica a los
proveedores para resolver el
problema. Si no se halla
anomalías continua el proceso.
5 Gerente de bodega. Se autoriza el ingreso de la
mercadería a bodega.
Autorización
firmada.
6 Gerente de bodega. Se ingresa la mercadería.
65
7
Gerente de bodega
y Gerente de
compras.
Se registra el ingreso de
mercadería en el sistema.
8
Gerente de bodega
y Gerente de
compras.
Fecha, códigos, valor monetario,
cantidad y descripción de la
mercadería.
Base de datos del
sistema.
Finaliza procedimiento.
LISTA DE DISTRIBUCIÓN
DOCUMENTOS PUESTO ÁREA
Original Gerente de bodega. Departamento de bodega y
logística
Original Gerente de bodega Departamento de bodega y
logística
Base de datos Gerente de compras y Gerente de
bodega
Departamento de compras /
Departamento de bodega y
logística
66
NO
2.- PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
TIEMPO DE LA PROPUESTA
ACTIVIDAD TIEMPO ACTUALDEPARTAMENTO DE BODEGADEPARTAMENTO DE
COMPRAS
Fase
1.- Se comunica el arribo de la mercadería al gerente de bodega.
2.- Se prepara el equipo y maquinaria para la movilización.
3.- Se revisa que la documentación de ingreso coincida con los anexos.
4.- Si se encontraron anomalías en la documentación se vuelve a
realizar una revisión exhaustiva hasta hallar el inconveniente. Si no se
halla anomalías continua el proceso.
5.- Se revisa la mercadería verificando que coincida con el pedido.
6.- Si se encontraron anomalías en la mercadería se comunica a los
proveedores para resolver el problema. Si no se halla anomalías
continua el proceso.
7.- Se autoriza el ingreso de la mercadería a bodega.
8.- Se ingresa la mercadería.
9.- Se registra el ingreso de mercadería en el sistema
10.- Fecha, códigos, valor monetario, cantidad y descripción de la
mercadería.
INICIO
1 2
3
4
5
NO
7
FIN
SI
1) 20 MIN
2) 15 MIN
3) 10 MIN
4) 10 MIN
5) - MIN
6) 10 MIN
7) - MIN
8) 20 MIN
9) 10 MIN
6
8
9
10
SI
10) 15 MIN
1) 15 MIN
2) 15 MIN
3) 7 MIN
4) 10 MIN
5) 9 MIN
6) 4 MIN
7) 5 MIN
8) 20 MIN
9) 5 MIN
10) 15 MIN
67
3.- PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE MERCADERÍA
MANUAL DE PROCESOS
DEPARTAMENTO DE BODEGA
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE MERCADERÍA
Objetivo:
Detallar las actividades que componen el proceso de mantener la mercadería para la
venta en todas sus líneas: blanca, café y tecnológica en perfecto estado.
Alcance:
Este procedimiento aplica para conocer el manejo y mantenimiento adecuado de la
mercadería para evitar pérdidas y daños.
Procedimientos:
1. La mercadería que ingresa debe ser trasladada y ordenada según las
estipulaciones del departamento de bodega.
2. El gerente de bodega debe autorizar la revisión de la mercadería
periódicamente.
3. Los operadores deben realizar un conteo semanal de los inventarios para
coincidir con los registros documentales y del sistema de la empresa.
4. Los operadores deben verificar las condiciones físicas de la mercadería para
descartar cualquier anomalía
5. Los operadores deben llevar un registro con fecha, hora y código de los
productos para realizar un reporte al gerente de bodega.
68
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE MERCADERÍA
PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO
1 Gerente de bodega. Ingresa la mercadería a bodega.
2 Gerente de bodega
Se traslada a su lugar
correspondiente de acuerdo a la
línea de producto.
3 Gerente de bodega Se ordena por modelo y marca
para evitar las confusiones
4 Gerente de bodega
Se autoriza un periodo de tiempo
para la revisión de la mercadería
en la que además de la revisión,
los operadores deben realizar
limpieza y ordenamiento de la
mercadería para evitar cualquier
daño o defecto.
4.1.
Si no es momento de realizar una
revisión, se debe especificar los
motivos por los que se realiza,
siendo estos motivos de fuerza
mayor, como catástrofes, robos,
etc. Si es el momento se
continúa con el proceso.
5 Encargado de
inventario.
Se verifica las condiciones físicas
de la mercadería.
5.1.
Si existen anomalías en la
mercadería se comunica al
gerente general el inconveniente
69
para que analice la situación y
tome una decisión. Si no existen
anomalías se continúa con el
proceso.
6 Encargado de
inventario.
Se registra con fecha, hora y
código de mercadería que todo
está en perfecto estado.
7 Encargado de
inventario.
Se realiza el reporte y se entrega
al gerente de bodega.
Reporte de estado
de la mercadería.
Finaliza procedimiento.
LISTA DE DISTRIBUCIÓN
DOCUMENTOS PUESTO ÁREA
Original Encargado de inventario. Departamento de bodega y
logística
Original Gerente de bodega Departamento de bodega y
logística
70
3.- PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE MERCADERÍA
TIEMPO DE LA PROPUESTA
ACTIVIDAD TIEMPO ACTUALDEPARTAMENTO DE BODEGADEPARTAMENTO DE
COMPRAS
Fase
1.- Ingresa la mercadería a bodega.
2.- Se traslada a su lugar correspondiente de acuerdo a la línea de
producto.
3.- Se ordena por modelo y marca para evitar las confusiones
4.- Se autoriza un periodo de tiempo para la revisión de la mercadería
en la que además de la revisión, los operadores deben realizar limpieza
y ordenamiento de la mercadería para evitar cualquier daño o defecto.
5.- Si no es momento de realizar una revisión, se debe especificar los
motivos por los que se realiza, siendo estos motivos de fuerza mayor,
como catástrofes, robos, etc. Si es el momento se continúa con el
proceso.
6.- Se verifica las condiciones físicas de la mercadería.
7.- Si existen anomalías en la mercadería se comunica al gerente
general el inconveniente para que analice la situación y tome una
decisión. Si no existen anomalías se continúa con el proceso.
8.- Se registra con fecha, hora y código de mercadería que todo está en
perfecto estado.
9.- Se realiza el reporte y se entrega al gerente de bodega.
INICIO
1 2
3
4
5
NO
7
FIN
SI
1) 20 MIN
2) 40 MIN
3) 60 MIN
4) - MIN
5) - MIN
6) 30 MIN
7) 20 MIN
8) 15 MIN
9) 20 MIN
6
SI
NO
8
NO
9
NO6
SI
1) 15 MIN
2) 30 MIN
3) 40 MIN
4) 30 MIN
5) 20 MIN
6) 10 MIN
7) 15 MIN
8) 10 MIN
9) 15 MIN
71
4.- PROCEDIMIENTO DE UBICACIÓN Y SURTIDO DE MERCADERÍA
MANUAL DE PROCESOS
DEPARTAMENTO DE BODEGA
PROCEDIMIENTO DE COLOCACIÓN Y SURTIDO DE MERCADERÍA
Objetivo:
Detallar las actividades que componen el proceso de colocar adecuadamente la
mercadería para la venta en todas sus líneas: blanca, café y tecnológica en bodega y
surtirlo cuando el stock haya disminuido.
Alcance:
Este procedimiento es aplicado en la bodega. Empiece desde que se ha realizado la
recepción de mercadería y esta se encuentra lista para ser ordenada de acuerdo a su
línea, artículo y marca.
Procedimientos:
1. La mercadería es trasladada poco a poco con ayuda de los equipos y la
maquinaría a adecuada al departamento de bodega y logística.
2. Los operadores de bodega revisan toda la información de la mercadería para
poder clasificarlas: nombres, código de barras, etc.
3. Cada artículo debe ser acomodado en un puesto específico, de acuerdo a la
línea que pertenezca, la marca y con su respectivo código de inventario.
4. Se llena el espacio en bodega, dejando los artículos con mayor tiempo en
bodega al fácil alcance para su rápida rotación.
5. Se da de baja artículos que se encuentren en mal estado o a los cuales les
haga falta piezas.
6. Cada artículo es debidamente sellado con su fecha de entrada a bodega y
número de identificación.
7. Se cuentan las existencias nuevas y las anteriores para actualizar el total de
inventario.
8. Se realizan los reportes y la información hasta la fecha actual es almacenada
en el sistema.
9. En caso de que se halle un artículo con insuficiencia de existencias se ejecuta
un requerimiento de mercadería.
72
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCEDIMIENTO DE COLOCACIÓN Y SURTIDO DE MERCADERÍA
PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO
1 Gerente de bodega Se traslada la mercadería al
departamento de bodega
2 Gerente de bodega
y operarios
Se revisa la información de la
mercadería Copias facturas
3 Gerente de bodega
y operarios Se clasifican por línea, tipo y marca
4 Operarios Los artículos son acomodados en
puestos específicos
5 Operarios Se dejan los artículos con más
antigüedad al fácil acceso.
6 Gerente de bodega
y operarios
se da de baja a artículos en mal
estado o faltantes de piezas
6.1.
En el caso que no se hayan
ejecutados todos los procedimientos
anteriores, será obligación de los
responsable realizarlo, Si se ha
cumplido todo puede continuar el
proceso.
7 Encargado de
inventarios
Se sellan los artículos entrantes con
la fecha actual y su número de
identificación
8 Encargado de
inventarios
Se hace el conteo de las existencias
entrantes y las anteriores
8.1. En caso de que las existencias no
cuadren se debe hacer un nuevo
73
conteo. Si el problema persiste debe
poner en aviso al gerente de su área
y al gerente general. Si no hay
anomalías, continua el proceso.
9 Encargado de
inventarios
Se actualiza hasta la fecha actual el
número de existencias en inventario
10 Encargado de
inventarios
Se realiza el reporte de existencias
del inventario y se entrega al
gerente de bodega.
Reporte
11 Gerente de bodega. Se actualiza la información en el
sistema Base de datos
11.1
En caso de que se hallen
insuficiencia de existencias en uno o
más artículos se realiza el
requerimiento a compras. Si hay
existencia se finaliza el proceso.
Finaliza procedimiento.
LISTA DE DISTRIBUCIÓN
DOCUMENTOS PUESTO ÁREA
Copias Gerente de bodega Departamento de bodega y logística
Original Gerente de bodega Departamento de bodega y logística
Base de datos Gerente de bodega Departamento de bodega y logística
74
4.- PROCEDIMIENTO DE UBICACIÓN Y SURTIDO DE MERCADERÍA
TIEMPO DE LA PROPUESTA
ACTIVIDAD TIEMPO ACTUALDEPARTAMENTO DE BODEGA
Fase
NO
INICIO
1
2
3
7
5
8
FIN
1) 40 MIN
2) - MIN
3) 30 MIN
4) 45 MIN
5) 20 MIN
6) 20 MIN
7) - MIN
8) 20 MIN
9) 45 MIN
4
6
9
1.- Se traslada la mercadería al departamento de bodega
2.- Se revisa la información de la mercadería
3.- Se clasifican por línea, tipo y marca
4.- Los artículos son acomodados en puestos específicos
5.- Se dejan los artículos con más antigüedad al fácil acceso.
6.- Se da de baja a artículos en mal estado o faltantes de piezas
7.- En el caso que no se hayan ejecutados todos los procedimientos anteriores, será
obligación de los responsable realizarlo, Si se ha cumplido todo puede continuar el
proceso.
8.- Se sellan los artículos entrantes con fecha actual y número de identificación
9.- Se hace el conteo de las existencias entrantes y las anteriores
10.- En caso de que las existencias no cuadren se debe hacer un nuevo conteo. Si el
problema persiste debe poner en aviso al gerente de su área y al gerente general. Si no
hay anomalías se continúa el proceso.
11.- Se actualiza hasta la fecha actual el número de existencias en inventario
12.- Se realiza el reporte de existencias del inventario y se entrega al gerente de bodega.
13.- Se actualiza la información en el sistema
14.- En caso de que se hallen insuficiencia de existencias en uno o más artículos se
realiza el requerimiento a compras. Si hay existencia se finaliza el proceso.
10) - MIN
11) 10 MIN
12) 15 MIN
13) 20 MIN
14) 15 MIN
SI
10
11
12
13
14
SI
NO
1) 30 MIN
2) 15 MIN
3) 30 MIN
4) 30 MIN
5) 15 MIN
6) 10 MIN
7) 5 MIN
8) 15 MIN
9) 30 MIN
10) 5 MIN
11) 10 MIN
12) 15 MIN
13) 20 MIN
14) 10 MIN
75
5.- PROCEDIMIENTO DE EMPAQUE DE MERCADERÍA
MANUAL DE PROCESOS
DEPARTAMENTO DE BODEGA
PROCEDIMIENTO DE EMPAQUE DE MERCADERÍA
Objetivo:
Detallar las actividades que componen el proceso de empacar la mercadería para la
venta en todas sus líneas: blanca, café y tecnológica.
Alcance:
Este procedimiento aplica en el instante que se está por entregar una mercadería
vendida al cliente final. Toma en consideración el empaque y el despacho para la
entrega.
Procedimientos:
1. El gerente de bodega deberá tener en consideración si hay pedidos del día
anterior por empacar y despachar.
2. El operario buscará en bodega el artículo especificado en la factura del cliente
y procederá a tomarlo para su empaque.
3. Se hará una revisión rápida para cerciorarse de que todo está en orden.
4. Los artículos a entregan deben ser debidamente empacados en cajas de
cartón en buen estado que pertenezcan al artículo que se va a entregar.
5. Todas las cajas deberán contener su información de identificación, como los
nombres y apellidos del cliente que lo adquirió y su código en inventarios.
6. Los artículos empaquetados deberán ser entregados en servicio al cliente
cuando el comprador venga a por ellos.
7. En caso de ser transportados y de ser mercadería pesada, se ayudará a
colocar el artículo en el vehículo con cuidado de no maltratar la caja.
76
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCEDIMIENTO DE EMPAQUE DE MERCADERÍA
PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO
1 Gerente de bodega
Si se encuentra por empacar
pedidos anteriores se le da
prioridad.
2 Operario Se busca en bodega el artículo
especificado en el documento Copia Factura
3 Operario Se hace una revisión rápida del
artículo
3.1.
Si se encuentran anomalías en el
artículo se informa del hecho al
gerente de bodega y se toma
otro artículo de bodega con las
mismas especificaciones. Si no
hay anomalías se continúa con el
proceso.
4 Operario Se empacan en cajas de cartón
en buen estado
5 Operario
Las cajas contendrán los
nombres y apellidos del cliente y
el código de inventario
5.1.
En caso que los datos requeridos
en las cajas estén incompletos, el
operario deberá obtener la
información de la base de datos
del departamento de ventas. Si
todo está en orden continua el
proceso.
77
6 Operario Se entrega el empaque en
servicio al cliente
7 Operario Se ayuda al cliente a llevar el
artículo al vehículo
Finaliza procedimiento.
LISTA DE DISTRIBUCIÓN
DOCUMENTOS PUESTO ÁREA
Copia Operario. Departamento de bodega y
logística
78
NO
5.- PROCEDIMIENTO DE EMPAQUE DE MERCADERÍA
TIEMPO DE LA PROPUESTA
ACTIVIDAD TIEMPO ACTUALDEPARTAMENTO DE BODEGADEPARTAMENTO DE
VENTAS
Fase
INICIO
1
3 4
5
8
FIN
1) - MIN
2) 10 MIN
3) 10 MIN
4) 15 MIN
5) 10 MIN
6) 10 MIN
7) - MIN
8) 20 MIN
9) 15 MIN
6
9
1.-Si se encuentra por empacar pedidos anteriores se le da
prioridad.
2.- Se busca en bodega el artículo especificado en el documento
3.- Se hace una revisión rápida del artículo
4.- Si se encuentran anomalías en el artículo se informa del hecho
al gerente de bodega y se toma otro artículo de bodega con las
mismas especificaciones. Si no hay anomalías se continúa con el
proceso.
5.- Se empacan en cajas de cartón en buen estado
6.- Las cajas contendrán los nombres y apellidos del cliente y el
código de inventario
7.- En caso que los datos requeridos en las cajas estén
incompletos, el operario deberá obtener la información de la base
de datos del departamento de ventas. Si todo está en orden
continua el proceso.
8.- Se entrega el empaque en servicio al cliente
9.- Se ayuda al cliente a llevar el artículo al vehículo
2
7
SI
NO
SI
3
REPORTE
REPORTE
1) 20 MIN
2) 5 MIN
3) 5 MIN
4) 10 MIN
5) 5 MIN
6) 10 MIN
7) 5 MIN
8) 10 MIN
9) 10 MIN
79
6.- PROCEDIMIENTO DE SALIDA DE MERCADERÍA
MANUAL DE PROCESOS
DEPARTAMENTO DE BODEGA
PROCEDIMIENTO DE SALIDA DE MERCADERÍA
Objetivo:
Detallar las actividades que componen el proceso de salida de la mercadería en todas
sus líneas: blanca, café y tecnológica cuando se ha ejecutado la venta.
Alcance:
Este procedimiento aplica cuando se ejecuta la venta al cliente y la mercadería es
despachada luego de su correcto proceso de empaque.
Procedimientos:
1. El departamento de ventas comunica al gerente de bodega la necesidad de
mercadería solicitada por el cliente.
2. El gerente de bodega revisa la documentación correspondiente de solicitud del
cliente y verifica en el registro la existencia correspondiente.
3. El gerente indica el tiempo de demora para trasladar la mercadería solicitada
al área de ventas o atención al cliente.
4. El gerente instruye a los operadores la cantidad y descripción de la mercadería
necesitada.
5. El gerente supervisa la correcta manipulación de la mercadería con el equipo y
maquinaria correspondiente.
6. Los operadores deben revisar a detalle el estado de la mercadería solicitada
para descartar cualquier anomalía.
7. Los operadores deben llenar la respectiva documentación y debe ser
autorizado por el gerente de bodega.
8. El gerente de bodega autoriza la movilización de la mercadería al lugar donde
la requiera el cliente.
9. El gerente de bodega registra en el sistema la salida de mercadería en
cantidad y descripción del mismo.
10. La documentación correspondiente es archivada y envía una copia al gerente
del departamento de ventas.
80
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCEDIMIENTO DE SALIDA DE MERCADERÍA
PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO
1 Gerente de ventas Se comunica la venta al gerente
de bodega.
2 Gerente de bodega Se revisa la solicitud del cliente Solicitud de compra
3 Gerente de bodega Verifica en existencias la
mercadería requerida
3.1.
Si no hay en existencias la
mercadería requerida el gerente
de bodega se debe comunicar
inmediatamente con ventas para
informarle el inconveniente y con
compras para realizar el
requerimiento. Dependiendo el
tiempo de tardanza para disponer
de la mercadería solicitada, el
cliente decidirá si continua con su
proceso de compra. Si hay las
existencias para la venta
continua con el proceso.
4 Gerente de bodega
Se indica el tiempo de demora
para trasladar la mercadería
solicitada al área de ventas.
5 Gerente de bodega
Se detalla a los operadores de
bodega la cantidad y descripción
de la mercadería solicitada
6 Gerente de bodega Se supervisa la correcta
manipulación de la mercadería
81
7 Operadores y
gerente de bodega
Se revisa a detalle el estado de
la mercadería solicitada
8 Gerente de bodega
Se llena la respectiva
documentación de salida de
mercadería
Reporte de salida de
existencias
9 Gerente de bodega
Se autoriza la movilización de la
mercadería al lugar donde la
requiera el cliente
10 Gerente de bodega Se registra en el sistema la salida
de mercadería Base de datos
11 Gerente de bodega Se archiva la documentación Solicitud de
compras, facturas.
12 Gerente de bodega Se envía copias al departamento
de ventas
Solicitud de
compras, facturas.
13 Gerente de ventas Ventas archiva la documentación Solicitud de
compras, facturas.
Finaliza procedimiento.
LISTA DE DISTRIBUCIÓN
DOCUMENTOS PUESTO ÁREA
Original Gerente de bodega Departamento de bodega y
logística
Copias Gerente de ventas Departamento de ventas y
servicio al cliente
82
6.- PROCEDIMIENTO DE SALIDA DE MERCADERÍA
TIEMPO DE LA PROPUESTA
ACTIVIDAD TIEMPO ACTUALDEPARTAMENTO DE BODEGADEPARTAMENTO DE
VENTAS
Fase
INICIO
1
1) 10 MIN
2) 10 MIN
3) 15 MIN
4) 10 MIN
5) - MIN
6) 10 MIN
7) - MIN
8) - MIN
9) 10 MIN
3
1.- Se comunica la venta al gerente de bodega.
2.- Se revisa la solicitud del cliente.
3.- Verifica en existencias la mercadería requerida
4.- Si no hay en existencias la mercadería requerida el gerente de bodega se debe
comunicar inmediatamente con ventas para informarle el inconveniente y con compras
para realizar el requerimiento. Dependiendo el tiempo de tardanza para disponer de la
mercadería solicitada, el cliente decidirá si continua con su proceso de compra. Si hay las
existencias para la venta continua con el proceso.
5.- Se indica el tiempo de demora para trasladar la mercadería al área de ventas.
6.- Se detalla a los operadores de bodega la cantidad y descripción de la mercadería
solicitada
7.- Se supervisa la correcta manipulación de la mercadería.
8.- Se revisa a detalle el estado de la mercadería solicitada
9.- Se llena la respectiva documentación de salida de mercadería
10.- Se autoriza la movilización de la mercadería al lugar donde la requiera el cliente
11.- Se registra en el sistema la salida de mercadería
12.- Se archiva la documentación
13.- Se envía copias al departamento de ventas
10) 10 MIN
11) 5 MIN
12) 5 MIN
13) 10 MIN
13) 5 MIN
2
4
FIN
5
6
7
8
10
9
11
13
1) 10 MIN
2) 5 MIN
3) 5 MIN
4) 10 MIN
5) 5 MIN
6) 5 MIN
7) 5 MIN
8) 5 MIN
9) 5 MIN
10) 5 MIN
11) 5 MIN
12) 5 MIN
13) 5 MIN
13) 5 MIN
3
REPORTE
7
REPORTE
12
83
7.- PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIONES DE MERCADERÍA
MANUAL DE PROCESOS
DEPARTAMENTO DE BODEGA
PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIONES DE MERCADERÍA
Objetivo:
Detallar las actividades que componen el proceso de devolución en venta de la
mercadería en todas sus líneas: blanca, café y tecnológica.
Alcance:
Este procedimiento aplica cuando se ha efectuado devoluciones del cliente final por
motivos de daños y piezas faltantes en el artículo.
Procedimientos:
1. Se recibe la notificación de devolución de mercadería por parte del cliente
2. Una vez que se han evaluado y aceptado las razones por las que se efectúa,
se programa fecha para poder recoger la mercadería en el lugar que
especifique el cliente.
3. Se acude a recoger la mercadería y se revisa que todo esté completo y de
acuerdo a lo señalado en la factura de venta.
4. Se embarca en el auto el o los artículos devueltos y se los regresa a la
empresa.
5. En el departamento de bodega es donde será revisado por un profesional
técnico para evaluar daños y depende de los resultados se tomarán las
decisiones.
6. El artículo puede ser dado de baja devolviéndole al cliente un mismo artículo o
el valor monetario. Si el daño ha sido ocasionado por el cliente se le
comunicará lo ocurrido y no se podrá hacer la devolución del dinero.
7. Se realiza un reporte explicando los motivos de la devolución.
8. Se registra en el sistema la devolución efectuada.
9. Se archiva la documentación de respaldo.
84
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIÓN DE MERCADERÍA
PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO
1 Gerencia call center Se recibe la notificación de
devolución
2 Gerente de bodega Se evalúan las razones por las
que se efectúa
3 Gerente de bodega Se acepta la devolución
4 Gerente de bodega Se programa fecha para ir por la
mercadería devuelta
5 Operarios Se acude a recoger la
mercadería
6 Operarios
Se revisa que todo esté completo
y de acuerdo al documento de
venta
Copia factura
7 Operarios Se embarca la mercadería en el
auto
8 Operarios Se lo devuelve al departamento
de bodega
9 Gerente de bodega Es revisado por un profesional
técnico
9.1.
Si se detalla al daño como un
error de fábrica se toma la
decisión de devolverle al cliente
un mismo artículo o el valor
monetario. Si el daño ha sido
ocasionado por el cliente se le
comunica lo ocurrido y no se
85
podrá hacer la devolución del
dinero
10 Gerente de bodega Se explica los motivos de la
devolución Reporte
11 Gerente de bodega Se registra en el sistema la
devolución efectuada Base de datos
12 Gerente de bodega Se archiva la documentación de
respaldo
Reporte y copias de
facturas
Finaliza procedimiento.
LISTA DE DISTRIBUCIÓN
DOCUMENTOS PUESTO ÁREA
Copias Operarios Departamento de bodega y
logística
Original Gerente de bodega Departamento de bodega y
logística
Base de datos Gerente de bodega Departamento de bodega y
logística
Copias Gerente de bodega Departamento de bodega y
logística
86
7.- PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIONES DE MERCADERÍA
TIEMPO DE LA PROPUESTA
ACTIVIDAD TIEMPO ACTUALDEPARTAMENTO DE
VENTASDEPARTAMENTO DE
BODEGACLIENTE
Fase
1.- Se recibe la notificación de devolución
2.- Se evalúan las razones por las que se efectúa
3.- Se acepta la devolución
4.- Se programa fecha para ir por la mercadería devuelta
5.- Se acude a recoger la mercadería
6.- Se revisa que todo esté completo y de acuerdo al
documento de venta
7.- Se embarca la mercadería en el auto
8.- Se lo devuelve al departamento de bodega
9.- Es revisado por un profesional técnico
10.- Si se detalla al daño como un error de fábrica se
toma la decisión de devolverle al cliente un mismo
artículo o el valor monetario. Si el daño ha sido
ocasionado por el cliente se le comunica lo ocurrido y no
se podrá hacer la devolución del dinero
11.- Se explica los motivos de la devolución
12.- Se registra en el sistema la devolución efectuada
13.-Se archiva la documentación de respaldo
INICIO
1
2
3
10
1) 5 MIN
2) - MIN
3) 10 MIN
4) 10 MIN
5) 35 MIN
6) 10 MIN
7) 10 MIN
8) 35 MIN
9) 40 MIN
10) - MIN
11) 15 MIN
12) 10 MIN
13) 10 MIN
4 5
68
9
11
12
SI
FIN
NO
1) 5 MIN
2) 10 MIN
3) 8 MIN
4) 7 MIN
5) 30 MIN
6) 7 MIN
7) 8 MIN
8) 30 MIN
9) 30 MIN
10) 15 MIN
11) 15 MIN
12) 7 MIN
13) 8 MIN
2
6
79
13
87
8.- PROCEDIMIENTO DE CONTEO DE INVENTARIO
MANUAL DE PROCESOS
DEPARTAMENTO DE BODEGA
PROCEDIMIENTO DE CONTEO DE INVENTARIOS
Objetivo:
Detallar las actividades que componen el proceso de contar las existencias físicas de
la mercadería para la venta en todas sus líneas: blanca, café y tecnológica.
Alcance:
Este procedimiento aplica a la toma de inventario de las existencias físicas
almacenadas en bodega de todas las líneas de mercadería.
Procedimientos:
1. El gerente de bodega encuentra la necesidad de ejecutar inventario. Este
conteo debe ejecutarse mínimo una vez al año, acaparando el 100% de las
existencias en bodega.
2. Se programa la fecha en que se ejecutará el conteo de inventario.
3. Se comunicará mediante un memorándum la fecha establecida para el
inventario a todos quienes conforman el departamento de bodega.
4. El gerente de bodega será el encargado de explicarles y darles una
capacitación rápida al personal de lo que se planea hacer.
5. En caso de que haya existencias sin ser registradas porque han sido compras
de último momento, deberán ser registradas hasta el día antes del inventario.
6. En el momento del inventario se harán tres conteos completos y en caso de
que alguno de los números de artículos no cuadre se harán dos conteos extras
para tratar de solucionar el inconveniente.
7. En cuanto estén los resultados del conteo manual, se procederá a hacer el
conteo automático en el sistema para una posterior comparación y obtener
que los resultados cuadren sin inconvenientes.
8. Al finalizar se realizará un reporte de los resultados obtenidos en el inventario
y este se archivará.
9. Se subirá al sistema el reporte ejecutado.
88
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCEDIMIENTO DE CONTEO DE INVENTARIOS
PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO
1 Gerente de bodega Halla la necesidad de realizar
conteo de inventario.
2 Gerente de bodega Se programa la fecha en que se
ejecutará el conteo de inventario.
3 Gerente de bodega Se comunica al departamento la
fecha establecida Memorándum
4 Gerente de bodega
Se capacita al personal de
bodega para la ejecución del
inventario
5 Encargado de
inventarios
Se deben registrar todas las
existencias que hagan falta hasta
un día antes del inventario
6 Espera hasta el día programado
de inventario
7
Gerente de bodega,
Operarios y
Encargados de
inventarios
Se hacen tres conteos completos
a todos los artículos de bodega
7.1.
En el caso de que los conteos no
cuadren se deberá contar dos
veces más y solucionar el
inconveniente, si no es así hay
que comunicarle a la gerencia
general la anomalía. En caso de
que todo cuadre, continúa el
proceso.
89
8 Gerente de bodega Se da paso al conteo automático
en el sistema Base de datos
9 Gerente de bodega
Se hacen las comparaciones
entre el inventario manual y el
automático
9.1.
Si no cuadran se comunica a
gerencia general. Si cuadra
continua el proceso.
10 Gerente de bodega Se presenta un reporte de los
resultados obtenidos
Reporte de
inventarios
11 Gerente de bodega Se archiva
12 Gerente de bodega Se guarda en el sistema los
resultados Base de datos
Finaliza procedimiento.
LISTA DE DISTRIBUCIÓN
DOCUMENTOS PUESTO ÁREA
Original Gerente de bodega Departamento de bodega y
logística
Base de datos Gerente de bodega Departamento de bodega y
logística
Original Gerente de bodega Departamento de bodega y
logística
Base de datos Gerente de bodega Departamento de bodega y
logística
90
8.- PROCEDIMIENTO DE CONTEO DE INVENTARIO
TIEMPO DE LA PROPUESTA
ACTIVIDAD TIEMPO ACTUALDEPARTAMENTO DE BODEGA
Fase
1.- Halla la necesidad de realizar conteo de inventario.
2- Se programa la fecha en que se ejecutará el conteo de inventario.
3.- Se comunica al departamento la fecha establecida
4.- Se capacita al personal de bodega para la ejecución del inventario
5.- Se deben registrar todas las existencias que hagan falta hasta un día
antes del inventario
6.- Espera hasta el día programado de inventario
7. Se hacen tres conteos completos a todos los artículos de bodega
8.- En el caso de que los conteos no cuadren se deberá contar dos veces
más y solucionar el inconveniente, si no es así hay que comunicarle a la
gerencia general la anomalía. En caso de que todo cuadre, continúa el
proceso.
9.- Se da paso al conteo automático en el sistema
10.- Se hacen las comparaciones entre el inventario manual y el
automático
11.- Si no cuadran se comunica a gerencia general. Si cuadra continua el
proceso.
12.- Se presenta un reporte de los resultados obtenidos
13.- Se archiva
14.- Se guarda en el sistema los resultados
INICIO
1
2
3
8
1) 15 MIN
2) 10 MIN
3) - MIN
4) 150 MIN
5) - MIN
6) - MIN
7) 80 MIN
8) - MIN
9) 15 MIN
10) 30 MIN
11) - MIN
12) 15 MIN
13) 15 MIN
5
9
14
SI
FIN
14) 15 MIN
7
NO
10
12
11
SI
NO
1) 7 MIN
2) 8 MIN
3) 15 MIN
4) 120 MIN
5) - MIN
6) - MIN
7) 60 MIN
8) 15 MIN
9) 15 MIN
10) 30 MIN
11) 15 MIN
12) 15 MIN
13) 15 MIN
14) 15 MIN
MEMORANDUM
4
6
13
REPORTE
91
4.2.5. Diagrama de flujo de los procesos
DIAGRAMA DE FLUJO UNIFICADO
92
FLUJOGRAMA DE PROCESOS DE INVENTARIO
FunciónDEPARTAMENTO DE
COMPRADEPARTAMENTO DE
BODEGADEPARTAMENTO DE
VENTASGERENTE GENERAL CLIENTE
Fase
INICIOA.- PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE MERCADERÍA
1.- Determinar la necesidad de requerimiento o compra.
2.- Se entrega al gerente de departamento de bodega.
3.- Se revisa y verifica la información proporcionada.
4.- Si no se aprueba repite el proceso. Si se aprueba continua el proceso.
5.- Autoriza con firma y fecha.
6.- Se envía la documentación al departamento de compras.
7.- Se envía una copia al gerente general.
8.- Si no se aprueba, repite el proceso. Si se aprueba continua el proceso.
9.- Departamento de compras acepta el requerimiento.
10.- Se pide a bodega confirmación de cantidad y descripción de la mercadería solicitada.
11.- Si bodega no confirma se repite la actividad anterior. Si confirma, continúa el proceso.
12.- Se ejecuta el pedido a los proveedores.
13.- Se registra el pedido en el sistema.
14.- En base de datos se especifica el número de pedido, cantidad de mercadería y fecha.
15.- Se ejecuta el procedimiento de recepción.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
A
SI
SI
SI
NO
NO
NO
93
FLUJOGRAMA DE PROCESOS DE INVENTARIO
FunciónDEPARTAMENTO DE
COMPRADEPARTAMENTO DE
BODEGADEPARTAMENTO DE
VENTASGERENTE GENERAL CLIENTE
Fase
B.- PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
1.- Se comunica el arribo de la mercadería al gerente de bodega.
2.- Se prepara el equipo y maquinaria para la movilización
3.- Se revisa que la documentación de ingreso coincida con los anexos
4.- Si se encontraron anomalías en la documentación se vuelve a realizar una revisión exhaustiva hasta hallar el inconveniente. Si no se halla anomalías continua el proceso.
5.- Se revisa la mercadería verificando que coincida con el pedido.
6.- Si se encontraron anomalías en la mercadería se comunica a los proveedores para resolver el problema. Si no se halla anomalías continua el proceso.
7.- Se autoriza el ingreso de la mercadería a bodega.
8.- Se ingresa la mercadería.
9.- Se registra el ingreso de mercadería en el sistema.
10.- Fecha, códigos, valor monetario, cantidad y descripción de la mercadería.
1.- Se traslada a su lugar correspondiente de acuerdo a la línea de producto.
2.- Se ordena por modelo y marca para evitar las confusiones
3.- Se autoriza un periodo de tiempo para la revisión de la mercadería en la que además de la revisión, los operadores deben realizar limpieza y ordenamiento de la mercadería para evitar cualquier daño o defecto.
1
2
3
4
5
7
9
10
B
A
6
8
C.- PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE MERCADERÍA
NO
NO
1
2
3
REPORTAR ANOMALIA SI
SI
94
FLUJOGRAMA DE PROCESOS DE INVENTARIO
FunciónDEPARTAMENTO DE
COMPRADEPARTAMENTO DE
BODEGADEPARTAMENTO DE
VENTASGERENTE GENERAL CLIENTE
Fase
4.- Si no es momento de realizar una revisión, se debe especificar los motivos por los que se realiza, siendo estos motivos de fuerza mayor, como catástrofes, robos, etc. Si es el momento se continúa con el proceso.
5.- Se verifica las condiciones físicas de la mercadería.
6.- Si existen anomalías en la mercadería se comunica al gerente general el inconveniente para que analice la situación y tome una decisión. Si no existen anomalías se continúa con el proceso.
7.- Se registra con fecha, hora y código de mercadería que todo está en perfecto estado.
8.- Se realiza el reporte y se entrega al gerente de bodega.
1.- Se traslada la mercadería.
2.- Se revisa la información de la mercadería.
3.- Se clasifican por línea, tipo y marca.
4.- Los artículos son acomodados en puestos específicos
4
5
7
2
C
B
6
1
D.- PROCEDIMIENTO DE COLOCACIÓN Y SURTIDO DE MERCADERÍA
5.- Se dejan los artículos con más antigüedad al fácil acceso.
6.- Se da de baja a artículos en mal estado o faltantes de piezas
7.- En el caso que no se hayan ejecutados todos los procedimientos anteriores, será obligación de los responsable realizarlo, Si se ha cumplido todo puede continuar el proceso.
5
SI
NO
3
4
5
5
7
SI
NO
REPORTARNO
REPORTAR ANOMALIA
REPORTAR ANOMALIASI
95
FLUJOGRAMA DE PROCESOS DE INVENTARIO
FunciónDEPARTAMENTO DE
COMPRADEPARTAMENTO DE
BODEGADEPARTAMENTO DE
VENTASGERENTE GENERAL CLIENTE
Fase
8.- Se sellan los artículos entrantes con la fecha actual y su número de identificación
9.- Se hace el conteo de las existencias entrantes y las anteriores
10.- En caso de que las existencias no cuadren se debe hacer un nuevo conteo. Si el problema persiste debe poner en aviso al gerente de su área y al gerente general. Si no hay anomalías, continua el proceso.
11.- Se actualiza hasta la fecha actual el número de existencias en inventario
12.- Se realiza el reporte de existencias del inventario y se entrega al gerente de bodega.
13.- Se actualiza la información en el sistema
14.- En caso de que se hallen insuficiencia de existencias en uno o más artículos se realiza el requerimiento a compras. Si hay existencia se finaliza el proceso.
1.- Si se encuentra por empacar pedidos anteriores se le da prioridad.
2.- Se busca en bodega el artículo especificado en el documento
8
9
10
11
13
14
1
D
12
E.- PROCEDIMIENTO DE EMPAQUE DE MERCADERÍA
3.- Se hace una revisión rápida del artículo
4.- Si se encuentran anomalías en el artículo se informa del hecho al gerente de bodega y se toma otro artículo de bodega con las mismas especificaciones. Si no hay anomalías se continúa con el proceso.
5.- Se empacan en cajas de cartón en buen estado
C
SI
2
3
4
5
NO
REPORTAR ANOMALIASI
REPORTAR ANOMALIANO
REPORTAR ANOMALIA
96
FLUJOGRAMA DE PROCESOS DE INVENTARIO
FunciónDEPARTAMENTO DE
COMPRADEPARTAMENTO DE
BODEGADEPARTAMENTO DE
VENTASGERENTE GENERAL CLIENTE
Fase
6.- Las cajas contendrán los nombres y apellidos del cliente y el código de inventario
7.- En caso que los datos requeridos en las cajas estén incompletos, el operario deberá obtener la información de la base de datos del departamento de ventas. Si todo está en orden continua el proceso.
8.- Se entrega el empaque en servicio al cliente
1.- Se comunica la venta al gerente de bodega.
2.- Se revisa la solicitud del cliente
3.- Verifica en existencias la mercadería requerida
6
7
1
2
6
E
4
F.- PROCEDIMIENTO DE SALIDA DE MERCADERÍA
4.- Si no hay en existencias la mercadería requerida el gerente de bodega se debe comunicar inmediatamente con ventas para informarle el inconveniente y con compras para realizar el requerimiento. Dependiendo el tiempo de tardanza para disponer de la mercadería solicitada, el cliente decidirá si continua con su proceso de compra. Si hay las existencias para la venta continua con el proceso.
5.- Se indica el tiempo de demora para trasladar la mercadería solicitada al área de ventas.
6.- Se detalla a los operadores de bodega la cantidad y descripción de la mercadería solicitada
7.- Se supervisa la correcta manipulación de la mercadería
8.- Se revisa a detalle el estado de la mercadería solicitada
D
8
SI
3
5
7
SI
8
REPORTAR INCONVENIENTENO
SOLICITAR INFORMACIÓNNO
97
FLUJOGRAMA DE PROCESOS DE INVENTARIO
FunciónDEPARTAMENTO DE
COMPRADEPARTAMENTO DE
BODEGADEPARTAMENTO DE
VENTASGERENTE GENERAL CLIENTE
Fase
9.- Se llena la respectiva documentación de salida de mercadería
10.- Se autoriza la movilización de la mercadería al lugar donde la requiera el cliente
11.- Se registra en el sistema la salida de mercadería
12.- Se archiva la documentación
13.- Se envía copias al departamento de ventas
1.- Se recibe la notificación de devolución
2.- Se evalúan las razones por las que se efectúa
9
11
1
3
F
5
G.- PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIONES DE MERCADERÍA
3.- Se acepta la devolución
4.- Se programa fecha para ir por la mercadería devuelta
6.- Se revisa que todo esté completo y de acuerdo al documento de venta
5.- Se acude a recoger la mercadería
7.- Se embarca la mercadería en el auto
8.- Se lo devuelve al departamento de bodega
E
10
13
12
2
4
6
7
8
98
8.- En el caso de que los conteos no cuadren se deberá contar dos veces más y solucionar el inconveniente, si no es así hay que comunicarle a la gerencia general la anomalía. En caso de que todo cuadre, continúa el proceso.
FLUJOGRAMA DE PROCESOS DE INVENTARIO
FunciónDEPARTAMENTO DE
COMPRADEPARTAMENTO DE
BODEGADEPARTAMENTO DE
VENTASGERENTE GENERAL CLIENTE
Fase
9.- Se da paso al conteo automático en el sistema
10.- Se hacen las comparaciones entre el inventario manual y el automático
11.- Si no cuadran se comunica a gerencia general. Si cuadra continua el proceso.
13.- Se archiva
9
10
8
12
11
14.- Se guarda en el sistema los resultados
12.- Se presenta un reporte de los resultados obtenidos
G
SI
13
14
SI
FIN
COMUNICADONO
COMUNICADONO
99
4.3. Aplicación de mejora de la propuesta
Durante la investigación no fue posible tener una copia del procedimiento
actual con el que maneja los inventarios el departamento de bodega de Almacenes
“La Ganga” por tal motivo no se pudo presentar a exactitud los procesos a mejorar
dentro del área; sin embargo, los resultados obtenidos de las encuestas y
entrevistas pudieron formar un proceso empírico en la investigación con lo cual se
tuvo una base y el conocimiento de las falencias a corregir. A continuación se
presentan las mejoras obtenidas por cada procedimiento correspondiente al manejo
de inventarios del área de bodega:
Mejora de los procesos:
1.- PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE MERCADERÍA
El requerimiento de existencias carecía de un proceso de comprobación del
departamento de compras hacia el departamento de bodegas, es decir, no existía
una comunicación de confirmación sobre la cantidad y descripción exacta de
mercadería requerida, según los colaboradores de planta. Por lo que se implementa
un proceso que se destina a corroborar el hecho y esperar una confirmación antes
de ejecutar el proceso de compras.
Actualmente el proceso interviene entre el departamento de compras y de
bodega, esto no es socializado con el gerente general para autorizar la salida de
efectivo destinado para compras de nueva mercadería. Se propone informar
previamente al gerente general para que dé el visto bueno de compra y socializar
este proceso a todo la compañía, de esta manera se respalda la información, tanto
física como en el sistema de la empresa.
100
Al tener el registro en el sistema, se agilita el proceso de solicitud a los
proveedores, debido a que actualmente la empresa envía la solicitud al proveedor
más relevante y espera la respuesta; este proceso trata de mejorar el tiempo de
demora al tener en la base del sistema el proveedor más apto en tiempo de entrega,
se estima que el tiempo de demora entre solicitar la mercadería y su llegada es de 4
horas, mientras que en la propuesta se trata de disminuir a 3 horas y 15 minutos
reduciendo el tiempo en un 23% para incrementar la productividad laboral.
2.- PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
Anteriormente el encargado de receptar la mercadería verificaba la entrega
física y los documentos correspondientes para que no exista ninguna anomalía lo
cual producían un extenso tiempo de ejecución. Se propone la colaboración de 2
operadores junto al encargado para que revisen la mercadería física y confirmen la
solicitud documental en el sistema virtual, esto produce una disminución del tiempo
de 15 minutos en promedio por la revisión y aumenta el desarrollo de revisión.
Se propone también el ingreso inmediato del sistema virtual de la empresa
para que la información sea socializada con el departamento de compras y se
certifique el correcto ingreso de la mercadería y con el gerente general para que
monitoree de mejor forma los procesos de los departamentos correspondientes.
Anteriormente el ingreso al sistema se lo hacía cuando el encargado disponía de
tiempo inclusive se aplazada hasta 2 días, resultado en un proceso ineficiente.
3.- PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE MERCADERÍA
Se propone registrar cada inventario con un código, además del
implementado por la empresa, uno único del departamento de bodega y la
utilización de equipos virtuales como computadoras y teléfonos inteligentes para
101
facilitar el conteo y revisión por marca, modelo y otras características del producto,
lo que permite una diminución de tiempo de entre 20 min y 40 min, permitiendo
realizar un conteo y revisión doble para incrementar la efectividad de verificación de
los inventarios para su mantenimiento y control. Debido a que los colaboradores
disponían de catalogar los productos con complicados códigos de productos.
4.- PROCEDIMIENTO DE UBICACIÓN Y SURTIDO DE MERCADERÍA
Debido a que en el área de bodega se realizaba un proceso empírico que
gastaba mucho tiempo en ubicar y mover los productos, se propone trabajar junto a
los sistemas virtuales para verificar el lugar indicado de ubicación por marca o
código para disminuir entre 15 a 30 min del proceso actual, debido a que los
operarios realizan este proceso de forma empírica según los resultados de
investigación de las encuestas.
Se propone también, que se realicen 3 reportes de los procesos realizados
como movilización, verificación del estado físico de la mercadería, ubicación del
producto en sus respectivos sitios, reporte de anomalías, entre otros. Esto con la
intensión de tener un mayor respaldo de la información, así un registro será enviado
al gerente de bodega para su archivo e ingreso en el sistema, un registro al gerente
general para que archive su registro y otro para que sea socializado y expuesto
entre los colaboradores del área de bodega.
5.- PROCEDIMIENTO DE EMPAQUE DE MERCADERÍA
Actualmente la empresa no realiza una revisión previa de los productos que
empaqueta, esta razón es la que se afirma en los resultados de la investigación en
cuanto los clientes reciben productos incompletos, golpeados o con anomalías,
según los reportes. Por lo que se propone realizar una revisión previa del producto
102
físico y de cada pieza que pueda tener el producto, verificarlo en el sistema y
realizar un reporte escrito como respaldo, además de notificar las condiciones del
producto al sistema para que sea visualizado por los departamentos de ventas y
gerencia general para tener un proceso muy socializado.
Se propone también, realizar una verificación de solicitud del cliente para
confirmar la salida del producto, debido a que los operadores verificaban la solicitud
una vez el producto llegada al lugar de destino, esto permitirá una disminución de
tiempo de entre 20 y 30 min estimados.
6.- PROCEDIMIENTO DE SALIDA DE MERCADERÍA
Actualmente el empleado recurre al almacén y verifica si existe el producto
solicitado por el cliente, si es así lo empaca sin previa revisión. Se propone utilizar
las herramientas tecnológicas para verificar de manera inmediata la existencia
solicitada para disminuir tiempo del proceso entre 20 y 30 minutos, agilitando la
salida e incrementando la satisfacción del cliente al no tener que esperar demasiado
tiempo en la entrega de su producto.
Se propone revisar la manipulación de los productos que van a salir para
evitar algún daño o mal movimiento que pueda afectar la apreciación del cliente
hacia su compra, para lo cual se deberá realizar tres reportes documentando el
proceso y anomalías presentadas que deben ser archivados, uno para el área de
bodega, otro para el departamento de ventas y finalmente una copia al gerente
general para que sea socializado e ingresado al sistema digital de la empresa.
7.- PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIONES DE MERCADERÍA
Con respecto al manejo de las devoluciones de los inventarios se propone
evaluar las razones de la devolución del producto y hacer un seguimiento al cliente
103
para determinar si está justificado o no, además de coincidir con el sistema y los
reportes físicos, sobre las condiciones del producto que se manipuló, empaquetó y
salió de bodega. Ayudado de las herramientas tecnológicas se estima una
disminución de tiempo del proceso de 15 min en promedio.
Se propone una reducción de tiempo para recoger el producto y devolverlo a
bodega de forma inmediata, debido a que Almacenes “La Ganga” no se apresura en
realizar este proceso de recolección del producto devuelto. Al implementar este
proceso, se puede dar una revisión inmediata del equipo o producto para determinar
cuál parte tiene la razón y si se justifica la devolución, disminuyendo costos de
devolución de productos defectuosos.
8.- PROCEDIMIENTO DE CONTEO DE INVENTARIO
Actualmente la empresa tiene una capacitación previa que consume 2 horas
y media previo a la fecha de realización del conteo de inventarios. Se propone
realizar un informe y brindar una copia física de los detalles generales del proceso a
realizar para disminuir el tiempo de capacitación y seguir con las operaciones
cotidianas, se estima reducir entre 15 y 40 minutos.
Se propone realizar 3 conteos en diferentes reportes, para socializar en el
departamento de bodega, otro para el gerente de bodega para que sea archivado y
finalmente para la gerencia general. También se debe comparar el conteo con el
sistema virtual de forma inmediata, debido a que actualmente la empresa realiza un
día el conteo y la comparación al siguiente día. Con estos procesos mejoraría el
tiempo de ejecución y disminuirá las pérdidas físicas de los inventarios al no dejar
pasar tiempos extensos entre procesos.
104
Tomando en consideración la oportunidad del proyecto se presenta el análisis
del costo de oportunidad de implementar la estrategia correctiva de los procesos de
inventario al departamento de bodega de Almacenes “La Ganga”.
Propuesta: implementar el manual de procesos presentado para el correcto
manejo de los inventarios en el departamento de bodega de Almacenes “La Ganga”.
Alternativa 1: aplicar el manual de procesos
o Costo de oportunidad: si la empresa tiene la determinación de
ejecutar el “manual de procesos” puede mejorar sus actividades
relacionadas con el manejo de inventarios, optimizando costos y
tiempo de procesos; por lo cual tiene que invertir en la
realización de esta propuesta, para lo cual debe realizar un
análisis financiero para determinar el tiempo y costo de la
realización y ejecución de la misma.
Alternativa 2: no aplicar el manual de procesos
o Costo de oportunidad: si la empresa no llegase a interesarse
en la ejecución de la propuesta puede continuar con un proceso
de manejo de inventarios inadecuado obteniendo los mismos
resultados de eficiencia, sin embargo, evita invertir tiempo y
dinero en la implementación de este manual de procesos.
105
Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones
Al finalizar la presente investigación en base a los procesos de bodega de
Almacenes “La Ganga” se concluye lo siguiente:
Los instrumentos de investigación permitieron obtener como resultado
que los colaboradores del área no cuentan con una adecuada
socialización del actual manual de procesos además de que los
procesos no son los adecuados para la manipulación de los
inventarios. De acuerdo a análisis FODA realizado se determinó la
necesidad de mejorar tanto la estructura como la socialización del
manual de procesos para el área de bodega para mejorar la
manipulación de los inventarios.
Los empleados operativos de Almacenes “La Ganga” no cuentan con
una preparación básica para realizar sus actividades, sino que realizan
los procesos de forma empírica, ocasionando muchas veces demora
entre los procesos e inadecuada maniobra de los inventarios.
Se diseñó un manual de procesos con un contenido explicito que
permite la correcta manipulación de los inventarios dentro del área de
bodega, para lo cual se pretende brindar a la empresa una oportunidad
de mejora a beneficio de la misma.
106
Recomendaciones
Habiendo expuesto las conclusiones correspondientes, se presentan las
recomendaciones pertinentes al presente estudio:
Se recomienda socializar de manera correcta e involucrar a cada
colaborador del área con los procesos diarios que desarrolla
Almacenes “La Ganga” debido a que esto permitirá un mayor
desempeño laboral.
Se recomienda que Almacenes “La Ganga” capacite a su personal
operativo en bodega para que pueda desarrollar las habilidades
específicas con respecto al manejo adecuado de los inventarios.
Se recomienda que el manual de procesos presentado al
departamento de bodega de Almacenes “La Ganga”, sea revisado
periódicamente a criterio de una comisión empresarial a cargo de la
aplicación de estrategias para que sea ajustado a las necesidades de
la empresa.
107
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110
APÉNDICES
Apéndice A Carta de aceptación de la empresa
111
Apéndice B Modelo de entrevista
No Pregunta Respuesta
1 ¿Conoce usted si los niveles de ingreso de mercadería de la
bodega de la empresa se han incrementado o disminuido?
2 ¿Considera usted que los costos totales de inventario se han
incrementado o disminuido?
3 ¿Ha existido inconvenientes por el desempeño del personal
operativo dentro del área de bodega?
4 ¿Existe un manual de procesos para el manejo de los
inventarios dentro del área de bodega?
5 ¿Considera usted que la socialización del manual de
procesos se realiza correctamente?
6 ¿Cree usted que el actual manual de procesos para el
manejo de los inventarios puede incrementar su eficiencia
mediante una mejora?
112
Apéndice C Modelo de encuesta
No Pregunta Respuesta
1 ¿Cuánto tiempo lleva laborando dentro de la empresa?
Menos de 3 meses
Entre 3 y 6 meses
Mayor a 1 año
2 ¿Cada que tiempo recibe usted capacitaciones para incrementar la eficiencia de su
trabajo?
Período anual
Período semestral
Período trimestral
3 ¿Existe una socialización de los manuales de procesos de inventarios en el
departamento de bodegas?
Sí
No
4 ¿Cuál es el nivel de rotación de los inventarios de línea blanca?
Alta
Media
Baja
5 ¿Cuál es el nivel de rotación de los inventarios de línea café?
Alta
Media
Baja
113
6 ¿Cuál es el nivel de rotación de los inventarios de línea tecnológica?
Alta
Media
Baja
7 ¿De qué manera los procesos de solicitud, ingreso, colocación, registro y salida de
mercadería se llevan a cabo?
Basándose al manual de procesos
De forma empírica
8 ¿Cómo se supervisa los procesos de inventarios en el área de bodega?
Bajo tutela del administrador
Bajo tutela del manual de proceso
9 ¿Qué actividades del manejo de inventarios consume más tiempo?
Solicitud de mercadería
Ingreso de mercadería
Almacenamiento de mercadería
Registro de mercadería
Salida de mercadería
10 ¿Cuál es el mayor inconveniente dentro del área de bodega relacionada al manejo de
los inventarios?
Registro de altos índices por pérdidas
de los inventarios
Registro de levados índices de costos
por mantenimiento
Inconformidad de los clientes por
productos defectuosos o incompletos
114
11 ¿Cada qué tiempo se reportan estos inconvenientes?
Semanalmente
Mensualmente
12 ¿Cree usted que se pueda mejorar los procesos sobre el actual manejo de inventarios
en el área de bodega?
Sí
No
13 ¿De qué forma cree usted que beneficia al departamento de bodega la aplicación de
una mejora de procesos sobre el manejo de los inventarios?
Disminuye los costos de inventarios
Optimiza el tiempo de procesos
Permite ambas opciones
115
Apéndice D Simbología de diagrama de flujo
Simbología Concepto Significado
Inicio y término Señala el principio o el fin del
diagrama de flujo.
Actividad Indica una acción o función de
los elementos involucrados en la tarea.
Decisión o alternativa
Indica un punto a elegir entre varias alternativas dentro de la
tarea.
Documento
Son registros, informes o reportes involucrados en la tarea.
Conector
Es la vinculación de un mismo diagrama en diferentes ubicaciones de la tarea.
Conector de página Es la vinculación de un mismo diagrama de flujo en diferentes
páginas de la tarea.
Dirección de Flujo o
línea de unión
Es la conexión de las distintas actividades del diagrama de flujo.
Archivo
Es el registro parcial o definitivo de un documento importante en
el diagrama de flujo.
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Apéndice E Simbología de diagrama de proceso
Simbología Concepto Significado
Operación La tarea o actividad que forma
parte del proceso.
Inspección La verificación, revisión y aceptación de la tarea del
proceso.
Operación e Inspección
La verificación y revisión durante la realización de una
actividad del proceso.
Transporte
El traslado de un lugar a otro de personas, equipos o materiales.
Demora
Indica la situación de retraso de una actividad del proceso.
Almacenamiento
Resguardo de una tarea, actividad o situación dentro del
proceso