universidad de guayaquil facultad de …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/5060/1/industrial 3173...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GRADUACIÓN

SEMINARIO DE GRADUACIÓN

TESIS DE GRADOPREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE

INGENIERO INDUSTRIALÁREA

GESTIÓN DE LA CALIDADTEMA

Evaluación de la Situación Actual de la Empresa SERVITEC, yPropuesta de la Implantación de un Sistema de Calidad Basado

en la Gestión de los Recursos y La Prestación del Servicio;Tendiente a Eliminar Perdidas Económicas

AUTOR

PETROCHE ROMO RICHARD ALAIN

DIRECTOR DE TESIS

ING. IND. BAQUE PLÚA OSWALDO .MSC.

2001 - 2002

GUAYAQUIL – ECUADOR

“La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestos en esta tesis corresponden

exclusivamente al autor”

Firma: .

Petroche Romo Richard Alain

CI#: 0913145223

Agradecimiento

Agradezco a mi Dios Todo Poderoso por permitir retomar mi camino y jamás dejar que me faltara

la oportunidad de educarme y poder culminar mi carrera y lograr mi sueño de llegar a ser un profesional

después de tanta lucha y sacrificio.

Agradezco a mis padres y a mi esposa que hicieron posible este logro y colaboraron de una u

otra forma y prestando su ayuda desinteresada.

RESUMEN

TEMA: Evaluación de la situación actual de la empresa SERVITEC, y propuesta de laimplementación de una sistema de calidad basado en la gestión de los recursos y laprestación del servicio; tendiente a eliminar pérdidas económicas.

El presente estudio se basa en la situación actual de la empresa SERVITEC, esta empresa sededica a la presentación de servicios en lo relacionado

A la reparación de electrodomésticos, motores, equipos de oficina y musicales. El análisis serealizó basándose en dos partes de la norma ISO 9000 versión 2000 que son; la prestación delservicio y gestión de los recursos para ello se realizó una auditoria de calidad ponderando cadauno de los problemas para de esta manera poder determinar en qué parte de la prestación delservicio había más inconformidades y determinar su importancia. Una vez que se realizó laauditoria de calidad se procedió a analizar a cada uno delos problemas principales mediante latécnica de DIAGRAMA DE ISHIKAWA o DIAGRAMA CAUSA EFECTO , esta técnica arrojo comoresultados cinco problemas importantes que son: confusión de artículos en reparación ,entrega y recepción muy demorada los artículos en servicio , pocas reparaciones fuera degarantía , el tiempo estándar de las reparaciones era muy extenso , y no existe comunicaciónentre la oficina de compras de la empresa y la persona encargada de las compras y cotizaciones.Luego que se identificaron los problemas se lo analizo realizando un muestreo de los mismosdurante un periodo de 11 semanas calculando su frecuencia para luego proceder a elaborar unDIAGRAMA DE PARET y poder determinar cuánto ascendía las pérdidas económicas ocasionadaspor estos 5 problemas ; luego se procedió a diseñar las alternativas de la solución de losproblemas y para ello se utilizó la técnica de lluvia de ideas que se basa en la aplicación delsentido común y de lógica . Como parte final se elaboró una síntesis del manual de calidadrecomendando para la empresa.

CAPITULO I

INTRODUCCION

1.1 Antecedentes

La compañía SERVITEC se encuentra ubicada en el Km. 2 ½ vía CARLOS JULIO

AROSEMENA, (ver anexo 1)fue fundada en el año 1980 y se dedica a la prestación de

servicios en la parte técnica (reparación de artículos) que se comercializan en la empresa

JUAN ELJURI DE GUAYAQUIL; es decir los clientes que compran sus artículos en dicha

empresa llevan sus artefactos durante el periodo de garantía y reciben el servicio de

reparación; los valores a cancelarse los paga JUAN ELJURI a SERVITEC así como

también proporciona los repuestos necesarios para las reparaciones en garantía, adicional al

trabajo en mención también se atienden artículos que por haber pasado del periodo de

garantía estipulado por los almacenes JUAN ELJURI el cliente deberá pagar el valor de

reparación y chequeo.

Los productos que se reparan están divididos en líneas de productos las cuales se

detallan a continuación:

Línea blanca: compuesta por refrigeradoras, cocinas, a / aire del tipo ventana, secadoras a

gas y eléctricas, lavadoras de ropa, aspiradoras, etc.

Línea marrón: compuesta por mini componentes, equipos de sonido, radio grabadoras,

radio para vehículos, televisores, etc.

Línea Industrial: compuesta por bombas de agua, generadores eléctricos, maquinas para

soldar, taladros de pedestal, esmeriles, pulidoras, compresores de aire, maquinas para hacer

helados, maquinas para hacer hielo, motos, motos para agua etc.

Línea Musical: compuesta por pianos, baterías, guitarras, órganos, Trompetas,

acordeones, bajos.

SERVITEC cuenta actualmente con 30 empleados entre personal técnico y administrativo y

la nomina es la siguiente:

Gerente general

Sub gerente administrativa

Introducción 2

Jefe de servicio

Contadora

Secretaria Administrativa Recepcionista

Técnicos De Línea Marrón

Técnicos De Línea Blanca

Técnicos De Motores

Chofer de compras

El organigrama de la empresa se explica en el anexo #2.

Adicional a este personal se trabaja también con personal externo para las reparaciones

de la línea de oficina, musical, y una parte de la línea industrial.

Situación actual de la empresa

La situación actual de la empresa en el tema de Calidad con relación al área de

Servicio; presenta algunos inconvenientes por cuanto no se ha definido el empleo de un

sistema de calidad que permita brindar un servicio en forma optima y productiva, entre los

problemas se ha escogido solo los que se relacionan con la prestación del servicio y la

gestión de los recursos por ser los que se enmarcan dentro de la norma ISO 9001

VERSION 2000 y estos problemas son:

No se proporciona un 100% de capacitación en cuanto a la formación técnica del

personal ya que se capacita solo a una parte de ellos.

Falta de un software apropiado para las operaciones de servicio.

Faltan sistemas de comunicación (disponen de una sola línea telefónica para atención

al cliente).

Pocas o casi nulas instrucciones de trabajo;

Falta de equipo y herramientas apropiadas;

Falta de procedimientos para la recepción y entrega de artículos.

Introducción 3

Falta de un sistema de medición en cuanto a la satisfacción del cliente.

Falta de metodología y procedimientos estandarizados.

Falta de trazabilidad del articulo durante el servicio de reparación.

Falta de precauciones en cuanto al transporte y almacenamiento del articulo durante y

después del servicio de reparación.

1.2 Justificativo

El presente estudio se justifica en lo siguiente:

1. Por que la gerencia lo ha solicitado en vista del sin numero de quejas relacionadas

a la calidad del servicio;

2. Por que los resultados de esta investigación proporcionaran los parámetros para

poder implementar cambios que vayan en mejora de esta área de la empresa;

3. Por que con este estudio será beneficiada la empresa en General y el cliente que es

la razón del negocio.

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo General

Evaluar la situación actual del área de SERVICIO basados en la NORMA ISO 9001

VERSION 2000 en los temas DE LA GESTION DE LOS RECURSOS Y LA

PRESTACION DEL SERVICIO tendiente a presentar una propuesta para mejorar su

productividad, eficiencia y eliminar perdidas económicas.

1.3.2 Objetivo Específico

o Registrar la información de la situación actual del área.

o Tabular la información registrada.

o Analizar los resultados de la tabulación.

o Elaborar un sistema de calidad con procedimientos; instructivos formatos de control

que permitan operar al área bajo normas y políticas definidas.

1.4 Marco Teórico

El marco teórico se desarrollara mediante en el cuestionario de la norma ISO 9001

VERSION 2000 del cual se extraerá las preguntas respectivas para los puntos de

PROVISION DE RECURSOS y de PRESTACION DEL SERVICIO, y con estas

preguntas elaboraremos un SISTEMA DE EVALUACION POR DEMERITOS; a

continuación se detallan los temas que abarcarán las preguntas:

Para la Gestión De Los Recursos

Provisión de Recursos

1) La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

a) Implementar y mantener un sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente

su eficacia, y

b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Introducción 4

Introducción 5

Recursos Humanos

Generalidades

El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser

competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiada.

Competencia, toma de conciencia y formación

La organización debe:

a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a

la calidad del producto,

b) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades

c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas

d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertenencia e importancia de sus

actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad, y e) Mantener los

registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.

Infraestructura

La organización debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura necesaria

para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye

cuando sea aplicable:

a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,

b) Equipo para los productos (hardware y software) y

c) Servicios de apoyo como transporte o comunicación.

Introducción 6

Ambiente de Trabajo

La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para

lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

Prestación del servicio

Control de la prestación del servicio

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del

servicio bajo condiciones controladas. Las Condiciones controladas deben incluir, cuando

sea aplicable:

a) La disponibilidad de información que describa las características del servicio,

b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,

c) El uso del equipo apropiado,

d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición,

e) La implementación del seguimiento y de la medición, y

f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

Validación de los procesos de la prestación del servicio

La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación del

servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de

seguimiento o medición posterior. Esto incluye a cualquier proceso en el que las

deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto este siendo

utilizado o se haya prestado el servicio. La validación debe demostrar la capacidad de estos

procesos para alcanzar los resultados planificados.

La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo

cuando sea aplicable:

a) Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos

b) La aprobación de equipos y calificación del personal

c) El uso de métodos y procedimientos específicos

d) Los requisitos de los registros, y

e) La revalidación.

Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios

adecuados, a través de toda la realización del servicio la organización debe identificar el

estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la

identificación única del producto.

Introducción 7

Propiedad del cliente

La organización debe cuidar los bienes que son de propiedad del cliente mientras estén

bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización

debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son de propiedad del

cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto.

Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún

otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al

cliente.

Preservación del producto

La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno

y la entrega al destino previo. Esta preservación debe incluir la identificación,

manipulación, embalaje; almacenamiento y protección.

Introducción 8

CAPITULO II

ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA EN MATERIA DE CALIDAD

Para llevar a cabo este análisis se elaborará un sistema de evaluación por deméritos el

cual está conformado por una tabla de 386 puntos asignados y divididos de la siguiente

manera 205 puntos para la prestación del servicio y 181 puntos para la gestión de los

recursos. (ver anexo #3).

Se ha definido un puntaje de deméritos mayor a la parte de la prestación del servicio

por cuanto se ha considerado que es de mayor importancia en nuestro estudio debido a que

es la razón de haberse creado la empresa.

El sistema de evaluación por deméritos está compuesto básicamente por preguntas las

mismas que fueron tomadas del libro LA NORMA ISO 9001 VERSION 2000 RESUMEN

PARA DIRECTIVOS; de la edición de marzo del 2001 primera edición y la carga de

puntos fue tomada a nuestro criterio en base a la importancia que se estimo para cada

pregunta.

A continuación se pasará a describir como está actualmente el área en cuanto a la

gestión de los recursos antes de iniciar la evaluación respectiva en esta parte de la norma.

El área actualmente cuenta con personal técnico para cada línea de productos que se

reparan y adicional labora personal administrativo; en cuanto a las funciones que

desempeña el personal se describen a continuación:

Chofer de Compras

Entre sus funciones principales están:

Cotización y compra de repuestos en la ciudad de GQUIL

Retiro y entrega de artículos de los almacenes hasta el taller y viceversa

Análisis de la situación actual de la empresa 10

Ayuda en el ingreso de artículos a la secretaria recepcionista, verificando el número de

serie, modelo, estado del artículo a ingresar.

Técnicos de motores

Se encargan de todo lo relacionado a reparación; mantenimiento; y montaje de partes

en los artículos de línea industrial tales como generadores eléctricos, motocicletas, bombas

de agua; adicional a estas funciones se encargan de cotizar y retirar de la bodega de

repuestos los componentes necesarios para las reparaciones.

Técnicos de línea blanca

Se encargan de reparar; dar mantenimiento y montaje de equipos como a/aire del tipo

ventana; maquinas de jugo; hielo y helados y granizados del tipo industrial; adicional

realizan visitas a clientes en garantía y fuera de ella a domicilio, también realizan la

cotización y retiro de repuestos de la bodega.

Técnicos de línea marrón (audio y video)

Están a cargo de la reparación y mantenimiento de todo lo relacionado a mini

componentes; televisores, r/grabadoras; proyectores etc.; y también realizan la cotización

y retiro de repuestos de la bodega.

Adicional a este trabajo ayudan a la secretaria recepcionista en la recepción y entrega

de los artículos por reparar y reparados respectivamente.

Todo el personal técnico reporta directamente al jefe de servicio.

Secretaria recepcionista

Las funciones que actualmente desempeña son:

-Tramitar con la subgerencia administrativa la reposición de caja chica.


-Ingresar los datos de los artículos que llegan al taller y de los que haya que revisar a

domicilio.

-Elaborar las órdenes de trabajo para los técnicos.

-Atender las llamadas de los clientes y derivarlas al jefe de servicio o a los técnicos

cuando se trata de alguna consulta que desee hacer el cliente.

-Hacer los cierres contables junto con la contadora el último día de cada mes.

-Elaborar las órdenes de compra de repuestos.

-Enviar a realizar los depósitos bancarios del dinero recaudado durante la semana de

trabajo.

La secretaria recepcionista reporta directamente al jefe de servicio en lo relacionado a

la parte operativa del taller, pero lo relacionado a depósitos, reposición de caja chica; lo

reporta a la subgerencia administrativa.

Jefe de Servicio

Sus funciones principales son la administración de la parte de servicio a domicilio y

talleres y entre las funciones generales están las siguientes:

Control de las reparaciones asignadas al personal técnico

Aprobación de los pedidos de repuestos que se necesitan para las reparaciones

Elaboración de los pedidos de repuestos a la gerencia de repuestos e importaciones

Dar seguimiento a las visitas que tienen que realizar los técnicos de la marca ECASA a los

clientes que compran en la compañía JUAN ELJURI de GUAYAQUIL.

Atención personalizada a clientes especiales

Elaboración de presupuestos por reparaciones fuera de garantía.

Subgerencia Administrativa

Entre sus funciones principales están las siguientes:

Aprobación del pago de facturas a los técnicos externos.

Aprobación para la entrega de repuestos de repuestos a los técnicos por parte de la bodega.

Controlar la parte contable en conjunto con la contadora.

Controlar la parte de pagos al personal.

Gerencia General

Entre las funciones principales están la administración total de la empresa ejerciendo

controles y fijando parámetros de desarrollo y operación.

Realizar contacto con los proveedores de repuestos en el exterior en conjunto con la

sugerente administrativa.


Resultados de la Auditoría

A continuación se presentan los resultados de la auditoria utilizando la NORMA ISO

9001 VERSION 2000 ATRAVES DEL SISTEMA DE EVALUACION POR

DEMERITO

RESULTADOS DE LA AUDITORIA EN LA GESTION DE LOS RECURSOS

PROVISION DE LOS RECURSOSPtos

asignados

Ptos

obtenidos

% de

demeritos

1era pregunta

¿La organización ha determinado y proporcionado los

recursos necesarios para implementar y mantener un

sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente

su eficacia?

20 5 25

2da pregunta¿La organización ha aumentado la satisfacción del cliente

mediante el cumplimiento de sus requisitos?20 5 25

SUBTOTAL 40

RECURSOS HUMANOS

3era pregunta

¿El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad

del servicio es competente con base en la educación,

formación, habilidades y experiencia?

18 3 16.66

4ta pregunta

¿La empresa ha determinado la competencia necesaria

para el personal que realiza trabajos que afectan a la

calidad del servicio?

18 3 16.66

5ta pregunta¿La empresa ha proporcionado formación o ha tomado

otras acciones para satisfacer dichas necesidades?10 2 20

6ta pregunta¿La empresa ha evaluado la eficacia de las acciones

tomadas?10 10 100

7ma pregunta

¿La empresa ha asegurado que su personal es consciente

de la pertenencia e importancia de sus actividades y de

cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad?

20 2 10


8ava

pregunta

¿La empresa ha mantenido los registros apropiados de la

educación, formación, habilidades y experiencia del

personal?

20 10 50

SUBTOTAL 96


INFRAESTRUCTURA

9na pregunta

¿La organización ha determinado, proporcionado y

mantenido la infraestructura necesaria para lograr la

conformidad con los requisitos del servicio, siendo estos

requisitos: edificios, espacio de trabajo, y servicios

asociados, equipos para los procesos, servicios de apoyo

tales como transporte y comunicación?

45 10 22.22

SUBTOTAL 45

TOTAL 181 50

RESULTADOS DE LA AUDITORIA EN LA PRESTACION DEL SERVICIO

PRESTACION DEL SERVICIO: control de la prestación del

servicio

Píos

asignados

Píos

obtenidos

% de

deméritos

1era pregunta

¿La organización ha planificado y llevado a cabo la

prestación del servicio bajo condiciones controladas

como: disponibilidad de información que describa las

características del servicio?

30 10 33.33

2da pregunta¿La disponibilidad de las instrucciones de trabajo cuando

sea necesario?20 10 50

3era pregunta ¿El uso del equipo apropiado? 20 15 75

4ta pregunta¿La implementación de actividades de recepción entrega

y posteriores a la entrega?20 15 75

SUBTOTAL 90 50Análisis de la situación actual de la empresa 15

VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

5ta pregunta

¿La empresa ha validado aquellos procesos de prestación

de servicios donde los servicios resultantes no puedan

verificarse mediante actividades de seguimiento o

medición posteriores a la entrega?

15 10 66.66

IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

6ta pregunta¿Se ha identificado el producto por medios adecuados, a

través de toda la realización del servicio?20 15 75

SUBTOTAL 35 25

PROPIEDAD DEL CLIENTE

7ma pregunta

¿Se está cuidando los bienes que son de propiedad del

cliente mientras están bajo el control de la empresa o

están siendo utilizados por la misma?

20 12 60

8ava

pregunta

¿Se están registrando y comunicando al cliente cuando

algún bien de su propiedad se ha extraviado o

deteriorado?

30 20 66.66

SUBTOTAL 50 32

PRESERVACION DEL PRODUCTO

9ena

pregunta

La empresa esta preservando la conformidad del

producto durante el proceso interno y la entrega al

destino previsto ( identificación, embalaje, manipulación,

almacenamiento, protección)

30 15 5

SUBTOTAL 30 15

TOTAL 205 122

Análisis de los Resultados:

Para la Gestión de los Recursos

a) Provisión de Recursos

¿La organización ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para

implementar y mantener un sistema de Gestión de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia?

Puntos asignados: 20

Puntos obtenidos: 5

El porcentaje de DEMERITOS que obtuvo esta pregunta fue del 25% ya que la

organización no ha determinado ni proporcionado los recursos suficientes para

implementar o mantener un sistema de gestión de la calidad a un 100%.

¿La organización ha aumentado la satisfacción del cliente mediante l cumplimiento

de sus requisitos?


Puntos obtenidos: 5

El porcentaje de deméritos que obtuvo esta pregunta fue del 25% ya que la

organización no ha aumentado por completo la satisfacción del cliente.


2) Recursos Humanos

a) ¿El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio es competente

con base a la educación, formación, Habilidades y experiencia probada?


Puntos obtenidos: 3

El porcentaje de deméritos que obtuvo esta pregunta fue de 16.66% ya que del total de

personal que labora en el área de Servicio; 20 poseen la experiencia y la educación

técnica para el caso; las excepciones serian la persona que maneja la parte de recepción de

solicitudes y atiende a los clientes (secretaria)la cual tiene la formación académica para

operar el sistema informático pues actualmente estudia la carrera de análisis de sistemas,

paro no posee experiencia ni habilidad en el trato y atención al cliente; lo cual es muy

necesario y 9 técnicos los cuales no tienen la formación completa necesaria para el cargo.

b) ¿La empresa a determinado la competencia necesaria para él personal que realiza

trabajos que afectan la calidad del Servicio?


Puntos obtenidos: 3

El porcentaje de deméritos que obtuvo esta pregunta fue de 16.66% ya que según la

información obtenida la empresa a determinado la competencia solo de una parte del

personal técnico y no lo ha hecho con la parte de recepción que es donde se recibe y

atiende al cliente en lo referente a las solicitudes de servicio y recepción de artículos.

c) ¿La empresa a proporcionado formación o a tomado otras acciones para satisfacer

dichos requerimientos?


Puntos obtenidos: 2



El porcentaje de demérito que obtuvo esta pregunta fue del 20% ya que la empresa a

proporcionado capacitación solo a una parte del personal técnico y no ha tomado acciones

para satisfacer esta necesidad.

d) ¿La empresa a evaluado la eficacia de las pocas acciones Tomadas?


Puntos obtenidos: 10

El porcentaje de deméritos que ha recibido esta pregunta es de 100% ya que la

empresa no ha hecho ningún tipo de evaluación sobre la formación que ha brindado al

personal en lo referente a la parte técnica y de servicio al cliente.

e) ¿La empresa sé ha asegurado de que su personal es consciente de la pertenencia e

importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de

calidad?


Puntos obtenidos: 2

El porcentaje de deméritos que obtuvo esta pregunta fue del 10 % ya que de la encuesta

realizada al personal del área de servicio técnico

ellos si conocían la importancia de la relación entre su trabajo y él logro de objetivos para

lograr la satisfacción del cliente.

f) ¿La empresa ha mantenido los registros apropiados de formación, educación,

habilidades y experiencia de su personal Técnico y administrativo?



El porcentaje de demérito obtenido en esta pregunta es del 50% ya que según

información obtenida; solo tienen registrada la Información en lo referente al curriculum

vitae; pero en cuanto a los seminarios de capacitación que han recibido los técnicos dentro


y fuera del país no están debidamente registrados ni documentados como para que sirvan

de soporte.

3) Infraestructura

a) ¿La empresa ha determinado proporcionado y mantenido la infraestructura

necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio siendo estos

requisitos: edificios, espacio de trabajo; equipos para los procesos; transporte;

comunicación?



El porcentaje de deméritos es del 22.22% por las siguientes razones:

a) Equipos de computación y programas no aplicables a las necesidades del departamento

b) Falta de orden en cuanto a los lugares de trabajo

b) Sistema de comunicación limitado ya que cuentan con una sola línea telefónica y

c)

d) además no existe un sistema de radio comunicación con el vehículo que realiza

actividades de:

cotización y compras locales de repuestos.

retiro de artículos de los almacenes para quienes se presta el servicio retiro y entrega de

artículos a domicilio de clientes.

Prestación del Servicio

Antes de proceder a realizar la auditoria en esta área, procederemos a describir como

se esta llevando a cabo la prestación del servicio:

Actualmente el área de servicio esta operando bajo dos procedimientos que son los

siguientes:

Cuando el cliente lleva su articulo al taller

Cuando el cliente solicita servicio a domicilio.

Procedimiento para las reparaciones en taller

Cuando el cliente lleva su articulo al taller el servicio se inicia solicitándole la factura

de compra del articulo, esta factura detalla la fecha de compra, el tipo de producto la

marca y el modelo, estos datos mas los personales del cliente se ingresan al sistema y se

genera una orden de trabajo (anexo # 4) en esta orden se indica que técnico tiene

asignada la reparación los datos del articulo y del cliente, esta orden de trabajo se

imprime con dos copias, la original y una copia se entregan al técnico encargado de la

reparación y la otra copia es para el cliente.

Una vez que ya se ha elaborado la orden de trabajo el artículo es colocado en una

percha y el tiempo que pase o transcurra hasta que sea revisado y reparado dependerá

de cuanto trabajo tenga el técnico asignado anteriormente.

Una vez que el técnico ha revisado el artículo; determina si necesita algún repuesto o

no, en el caso de necesitarlo; el técnico solicita el repuesto a la secretaria o realiza la

consulta en la bodega de repuestos y espera a que le confirmen si ya existe el

componente para poder solicitarlo y colocarlo en el artículo.

Cuando el repuesto ya ha llegado por medio de alguna compra local, la secretaria lo

entrega al técnico y este a su vez lo coloca en el articulo, prueba el artefacto y coloca los

datos de la reparación mas los repuestos usados en la orden de trabajo y la entrega a la

secretaria para que procese la información y quede listo el articulo para ser entregado.

Para el caso de que el componente haya llegado de importación; la secretaria elabora

un documento (ver anexo # 5) el cual deberá ser aprobado por la subgerente

administrativa de la compañía JUAN ELJURI para que el técnico pueda solicitar el

repuesto en la bodega, el técnico retira los repuestos con un documento de constancia

de haber recibido los repuestos (anexo # 6) y entrega este documento a la secretaria

para luego proceder a reparar el articulo y dejarlo listo para ser entregado al cliente.

Dentro de este procedimiento se pueden presentar dos situaciones:

Cuando el artículo del cliente tiene aun garantía.

Cuando el artículo ya no tiene garantía.

Para el caso de que ya el artículo no tenga garantía el procedimiento es l mismo solo con

la diferencia que la reparación no se inicia hasta que el cliente haya aceptado el

presupuesto (ver anexo # 7 flujograma).


Procedimiento para el servicio a domicilio

El servicio se inicia con la llamada del cliente quien telefónicamente da sus datos personales y

ciertos datos del articulo como que clase de articulo es y la marca, etc. esta información la recepta

la secretaria recepcionista quien elabora con estos datos una hoja manual (manual por que no tiene

numero de trabajo asignado por el sistema (ver anexo # 8) en esta hoja además de los datos

anteriores la secretaria coloca la fecha de ofrecimiento de la visita y lo comunica al cliente, luego

la entrega al técnico para que este proceda a realizar la visita.

Una vez que el técnico ha realizado la visita y habiendo reparado el articulo o no; trae la

información sobre el numero de serie y modelo exacto del articulo mas los datos que proporcionó

el cliente al momento de la llamada; cuando la reparación no se pudo terminar (por falta de algún

repuesto) en la primera visita; el técnico regresara en una fecha posterior a terminarla dependiendo

de si ya consiguió el repuesto o de si el cliente ya acepto el presupuesto.

Una vez que hemos descrito el procedimiento para la prestación del servicio a domicilio;

pasaremos a realizar la auditoría.

A) Control de la prestación del servicio

A.1) ¿La organización ha planificado y llevado a cabo la prestación del servicio bajo

situaciones controladas como: disponibilidad de información que describa las

características del servicio?



El porcentaje de deméritos obtenido fue del 33.33% por cuanto si existe información que

describa el servicio pero no esta archivada de forma correcta que permita dar una idea de

cómo funciona el sistema.


A.2) Instrucciones de trabajo



Se obtuvieron 50% de deméritos pues estas ordenes existen a medias ya que los

técnicos no reciben una fecha máxima como limite para tener lista tal o cual reparación;

por otra parte en cuanto al servicio a domicilio se refiere; también se ha observado que la

secretaria recepcionista no entrega los documentos con los datos necesarios para que el

técnico pueda realizar una buena labor (direcciones incompletas).

En algunos casos no existen marca del articulo a revisar, así mismo no se registra en

todas las solicitudes la fecha de compra lo que origina que él técnico no sepa si un

producto esta o no en garantía y poder decidir sí brinda el servicio o no.

A.3) Uso del equipo adecuado

Puntaje asignado: 20

Puntaje obtenido: 15

El porcentaje obtenido en este punto fue del 75% pues se dispone de equipos

necesarios; solo en ciertas líneas del taller mas no en todas; lo que origina que ciertos

artículos no se puedan reparar o que el tiempo de reparación sea demasiado prolongado,

entre los equipos que no dispone la empresa están los siguientes:


Equipo para línea marrón

Osciloscopios

Generadores de Barra

Estación de Soldadura para microprocesadores

Amplificadores de radio frecuencia

Capacímetro

Fuente Reguladora de Voltaje.

Equipo para línea blanca

Recicladora de refrigerante

Compresor de aire (mínimo de 3HP)

Detector de Fugas electrónico o análogo

Manómetros para freno 134a.

A.4) Implementación de actividades de recepción y entrega de artículos



El porcentaje que se obtuvo fue del 75% pues se ha podido constatar que del área de

servicio ingresan y salen productos sin los respectivos documentos valederos o se usan

demasiados documentos manuales lo que origina que la información del sistema este

retrasada y no permita emitir informes o reportes reales a la situación del momento,


dando como resultado que la gerencia no pueda tomar decisiones acertadas y acordes a lo

que verdaderamente ocurre en la empresa.

Adicional a esto el departamento de auditoria no puede contar con información real al

momento de tener que tomar un inventario por lo atrasado de los datos generados por el

sistema ya que la secretaria recepcionista no ha podido mantener la información al día por

causas como:

Falta de rapidez en procesar datos

Falta de entrenamiento por parte una persona conocedora del sistema operativo; ya que la

secretaria tiene recién 3 meses en el puesto y no recibió la capacitación suficiente antes de

colocarla en el puesto.

B) Validación de los procesos de la prestación del servicio

B1) ¿La empresa ha validado aquellos procesos de prestación del servicio donde los

servicios resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o

medición posteriores a la entrega?



El porcentaje obtenido de deméritos fue del 66.66% pues hasta el momento la empresa

no ha diseñado o definido algún medio o mecanismo para medir la satisfacción del cliente

después de que su artículo haya salido del taller.

C) Identificación y trazabilidad

C1) ¿Se ha identificado el producto por medios adecuados a través de toda la

realización del servicio?

Puntaje asignado: 20



Se obtuvo el 75% de deméritos pues los medios para rastreo son Incompletos; ya que solo

están usando un pedazo de cinta adhesiva donde colocan él numero de orden de trabajo; pero

esto no es suficiente pues además del numero de orden de trabajo se necesita conocer si ese

numero corresponde al articulo en que se encuentra pegado, esto origina que al momento de

tomar inventario el tiempo que se llevan en realizarlo sea más largo y tedioso por la falta de

datos en la identificación del articulo, además en la mayoría de artículos de línea industrial se

ha observado que no poseen ni siquiera el pedazo de cinta con él numero de orden de trabajo;

dando lugar a retrasos en la toma de inventario y cuando se necesita localizar él articulo en el

área de reparación.

D) Propiedad del cliente

D1) ¿Se están cuidando los bienes que son de propiedad del cliente mientras están

bajo el control de la empresa o están siendo utilizados por la misma?



El porcentaje obtenido fue de 60% pues se pudo observar que principalmente en la

línea de motores no existe un cuidado en el almacenamiento del producto mientras dura la

reparación del mismo y posterior a su reparación; pues los artículos se rayan y estropean

por descuido del mecánico y a esto se suma la falta de limpieza y orden en él sitio de

trabajo lo que agudiza mas el problema.

D2) ¿Se está registrando y comunicando al cliente cuando algún bien de su

propiedad se ha extraviado o deteriorado?



El porcentaje de demérito obtenido en esta pregunta es de 66.66% pues hasta el

momento no se ha podido verificar mediante algún registro o similar; que se haya

realizado esta gestión con algún cliente; es mas se ha constatado en algunos artículos que



no tienen ciertos accesorios y se ha preguntado a la persona que tiene asignada la

reparación y no ha podido justificar el faltante o deterioro; lo que evidentemente no esta

correcto.

D3) Preservación del producto

¿La empresa esta preservando la conformidad del producto durante el proceso

interno y la entrega al destino previsto? (identificación, manipulación, embalaje,

almacenamiento y protección)



El porcentaje de deméritos obtenido fue del 50% puesto que se ha podido verificar que

no existe el cuidado suficiente en la transportación, almacenamiento y entrega de los

artículos que están en el área de reparación o que estén siendo transportados para su

entrega.

Conclusiones de la auditoría de calidad

Una vez que se ha terminado de realizar la auditoria de calidad se puede decir que en

el área de servicio técnico existen inconformidades con relación a la norma de calidad; y

dentro de estas inconformidades definiremos los problemas más relevantes con las causas

que están ocasionando perdidas económicas; de aquí partiremos para realizar un muestreo

el cual nos permitirá poder conocer los tiempos improductivos y poder costear estos

problemas.

Problemas más relevantes en la empresa

1. En la gestión de los recursos

a) Tiempo de reparaciones muy extendido (demorado)

b) Poco servicio en reparaciones fuera de garantía

c) No existe sistema de comunicación entre talleres y el vehículo de compras.

2. En la prestación del servicio

a) Implementación de actividades de recepción y entrega

b) Confusión en la toma de inventario de equipos en reparación

Conociendo ya estos problemas pasare a definir en el capitulo tres el origen; la causa y

el efecto de los mismos.


CAPITULO III

DIAGNOSTICO Y COSTOS DE CALIDAD

3.1) Identificación de los problemas por el método causa/efecto

Al término del capitulo dos se han determinado los problemas que están ocasionando

perdidas económicas a la empresa; ahora se procederá a identificar en que lugar ocurren

estos problemas; y la causa de los mismos, esto se realizara mediante la técnica conocida

como DIAGRAMA CAUSA EFECTO o diagrama de ISHIKAWA la misma que a

continuación se detalla (VER ANEXO # 9).

Problemas en la gestión de los recursos

Problema A: Tiempo de reparaciones muy extendido

Origen: El sitio donde ocurre este problema es específicamente en el área de taller.

Causas: Entre las causa podemos enumerar las siguientes

Poco uso de equipos técnicos

Pocas herramientas

Poco personal

Problema B: Poco servicio en reparaciones fuera de garantía

Origen: El sitio donde se presenta este problema es en la parte de taller.

Causas: Entre las causas enumeramos las siguientes

Falta de repuestos

Falta de capacitación

Falta manuales de servicio o manuales técnicos.

Problema C: No existe un sistema de comunicación entre el vehículo de compras y las

oficinas de taller.

Origen: El lugar donde se presenta este problema esta situado en la parte operativa de las

oficinas de taller.

Causas: La causa principal es la falta de un sistema de radio comunicación tipo portátil.

Problemas en la prestación del servicio

Problema D: Confusión de artículos en reparación

Origen: El lugar donde se presenta el problema es en el área de taller, específicamente en

las perchas donde se colocan los artículos que están en espera de ser reparados y los que

están por entregar.

Causa: La causa principal es la falta de un sistema sencillo y lógico que permita poder

identificar los artículos en base a la orden de trabajo.

Problema E: Tiempo de entrega y recepción de artículos muy demorado

Origen: El lugar donde se presenta este problema es en la sección de recepción y entrega

de artículos.

Causa: Las causas principales se han definido como la falta de manuales de

procedimientos y la falta de un sistema software mas apropiado al tipo de negocio. Una

vez que se ha identificado el origen y las causas de los problemas se procederá a definir la

frecuencia con que se presentan los problemas y el tiempo de duración de cada

Diagnóstico y costos de calidad 30

frecuencia, para esto se ha elaborado un cuadro, el cual se ha denominado Muestreo de

la Frecuencia de los Problemas; este muestreo se ha realizado haciendo una observación

en el sitio de trabajo en un tiempo de 11 semanas y controlando el tiempo improductivo

en minutos por cada problema. A continuación se detalla el cuadro con los datos

respectivos:

3.2) Cuantificación de los problemas por el método DIAGRAMA DE PARETO

Para poder determinar que problema tiene mayor incidencia, se necesita realizar un análisis por

medio de un cuadro de datos el cual servirá para elaborar el diagrama de PARETO, en este cuadro

se detallan las causas de los problemas; su frecuencia de incidencia acumulada y relativa y el total

de ellas, ver a continuación:

DATOS PARA ELABORAR

DIAGRAMA DE PARETO

CAUSAS SUBCAUSAS

FRECUENCIA DEL

PERIODO% RELATIVO % ACUMULADO

Confusión de artículos en

reparaciónFalta de identificación 18 11,93 11,93

Entrega y recepción de

artículos muy demorada

Falta procedimientos 13 8,61 20,54

Uso de software no apropiado 10 6,63 27,17

Pocas reparaciones fuera

de garantía

Falta repuestos 19 12,59 39,76

Falta manuales técnicos 18 11,92 51,68

Falta de capacitación 16 10,58 62,26

Tiempo de las reparaciones

muy extendido

Falta de personal 14 9,28 71,54

Falta de herramientas 16 10,58 82,12

Falta equipos técnicos 17 11,25 93,37

No existe comunicación

entre los talleres y el

vehículo de compras

falta sistema de comunicación

portátil10 6,63 100,00

TOTAL 151 100,00

Luego de haber realizado este cuadro se procederá a realizar la gráfica de PARETO (ver anexo #

10).


3.3) Costos de calidad

Una vez que se ha analizado la frecuencia, tiempo y graficado los problemas con su

periodo de incidencia y los minutos perdidos, se procederá a calcular los costos de

calidad, para ello se enumerara problema a problema y se calcularan las horas hombre

perdidas al año por cada problema, para luego sumar todas esta horas hombre perdidas

al año y multiplicarlas por el costo de la hora hombre en dólares que paga la empresa a

sus empleados de planta, con esto obtendremos el costo total que esta perdiendo la

empresa al año por los cinco problemas detectados.

Problema A

Confusión de artículos en reparación

Base de cálculo 1 año

Frecuencia 18 veces en 11 semanas = 1.6 veces/semana

Tiempo perdido en 11 semanas 520 mtos = 42.27mtos/semana

Tiempo perdido por frecuencia/semana 1.6*42.27=67.63mtos/semana

Tiempo perdido al año = 67.63mtos/semana* 1 hora/60 mtos*4 semanas/mes* 48

meses/año = 216.41horas /año.


Problema B

Entrega y recepción de Artículos muy demorada



Tiempo perdido en 11 semanas: 652 mtos = 59.27 mtos/semana

Tiempo perdido por frecuencia/ semana

2.09*59.27 mtos/semana = 123.87 mtos

Tiempo perdido al año

123.87mtos/semana*1hora/60mtos*4semanas/mes*48meses/año = 396.38 horas /

año.

Problema C

Pocas reparaciones fuera de garantía



Tiempo perdido en 11 semanas 1200 mtos = 109 mtos/semana

Tiempo perdido por frecuencia /semana

4.81*109 mtos/semana = 524, .29mtos/semana

Tiempo perdido al año

524.29mtos/semana*1hora/60mtos*4semans/mes*48meses/año = 1677.72 horas /año.


Problema D

Tiempo de las reparaciones muy extendido

Base de cálculo 1año


Tiempo perdido en 11 semanas: 980mtos = 89.09mtos/semana

Tiempo perdido por frecuencia a la semana

4.27*89.09mtos/semana = 380.41mtos/semana

Tiempo perdido al año 380.41mtos/semana*1hora/60mtos*4semans/mes*48mese/año

= 1217.31horas/año.

Problema E

No existe sistema de comunicación entre talleres y el vehículo de compras


Frecuencia 10veces en 11 semanas = 0.90 veces/semana

Tiempo perdido en 11 semanas: 220mtos = 20mtos/semana

Tiempo perdido por frecuencia a la semana

0.90mtos/semana*20mtos/semana = 18mtos/semana

Tiempo perdido al año 18mtos/semana*1hora/60mtos*4semanas/mes*48meses/año =

57.60horas/año.


Sumatoria de las horas hombre pérdidas en los 5 problemas

Problema a = 216.41 horas/año

Problema b = 396.38 horas/año

Problema c = 1677.72 horas/año

Problema d = 1217.31 horas/año

Problema e = 57.60 horas/año

TOTAL 3585.42 HORAS/Año pérdidas.

Como cálculo final se deberá multiplicar este resultado por el valor que paga la

empresa a cada empleado como concepto de hora/hombre trabajada y obtendremos el

costo final por año de pérdidas para la empresa y esto es: 3,585.42horas/hombre*$3.00

hora/hombre = 10,756.26 dólares de perdida al año

CAPITULO IV

ALTERNATIVAS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DETECTADOS

Una vez que se han determinado los problemas y los mismos ya fueron costeados, se

procederá a proponer alternativas de solución, adicional mente y para que estas

alternativas puedan aplicarse bajo lineamientos de la norma ISO, se tendrá que

documentar los respectivos manuales de calidad, procedimientos, funciones y

responsabilidades ya que esta es la única manera en que la empresa podrá operar con

estándares de calidad.

Alternativas de solución para el problema a: confusión de artículos en reparación

A) Clasificación de los artículos en las perchas de almacenaje según sea su estado en el

proceso:

En reparación


Por entregar

B) Colocación de una tarjeta de identificación adhesiva para artículos de línea marrón,

musical, industrial y tarjeta colgante para artículos de la línea de motores.

Observación Esta tarjeta de identificación deberá tener los siguientes datos:

Número de orden de trabajo

Fecha de ingreso

Marca, modelo, serie del artículo.

Alternativa de solución para el problema b: entrega y recepción de artículos muy

demorada

A) Implementación de un manual de procedimiento.

B) Usar un software que sea el apropiado para la prestación de este tipo de servicio.

Alternativa de solución para el problema c: pocas reparaciones fuera de garantía

A) Elaborar un manual de procedimiento en el cual se detalle la metodología a seguir

para los pedidos de partes tanto al exterior como a las compras locales.

B) Realizar contactos con los proveedores y fabricantes de las marcas de artículos que se

reparan, para poder solicitar los respectivos manuales de servicio y partes.

C) La alta gerencia deberá destinar un rubro económico para la capacitación del personal

técnico, y esta capacitación deberá realizarse por lo menos dos veces al año por línea de

producto que se repara.

Alternativa de solución para el problema d: tiempo de las reparaciones muy extendido

A) Contratación de mas personal en las temporadas pico o de mayor servicio

B) Compra de las herramientas y equipos necesarios para que el taller opere como un

verdadero centro de servicio profesional y de calidad.

Alternativa de solución para el problema e: falta de un sistema de comunicación entre

los talleres y el vehículo de compras

A) La alta gerencia deberá aprobar la compra y la utilización de un sistema de radio

tipo móvil que sirva de enlace entre las oficinas y el vehículo de compras.

A continuación se definirá una síntesis del manual de calidad recomendado a la

empresa para poder elaborar los manuales de funciones, procedimientos e instructivos.

Alternativas para solucionar los problemas detectados 38

4.1 Síntesis del manual de calidad

MANUAL DEL SISTEMA DE CALIDAD EMPRESA SERVICIOS TECICOS SERVITEC

S.A.FECHA PAG.1

ELABORADO POR REVIZADO POR APROBADO POR

Declaración de la Gerencia

El presente MANUAL DE CALIDAD describe la política en materia de calidad que ha

adoptado la empresa de servicios técnicos SERVITEC S.A., recoge la estructura

organizacional las responsabilidades y los procedimientos para prestar el servicio en

forma controlada, sistemática y eficientemente.

Debido a que la calidad del servicio técnico que se preste, es y continuara siendo la

clave para lograr la competitividad en el mercado, en la actualidad es realmente

importante que todo el personal de la empresa conozca, entienda y utilice el sistema de

administración de la calidad con la finalidad de realizar siempre un excelente trabajo.

Por parte de la alta gerencia de la empresa SERVITEC, se ha delegado al JEFE DE

SERVICIO TECNICO la responsabilidad y autoridad para asegurar que se pondrá en

práctica el presente manual en el desarrollo de todas las actividades de la empresa.



MANUAL DEL SISTEMA DE CALIDAD PAGINA 2

PRESENTACION DE LA EMPRESA

La empresa de servicios técnicos SERVITEC S.A. inicia su actividad en el año de 1980,

en la ciudad de GUAYAQUIL, su actividad comercial es la prestación del servicio técnico

en garantía y fuera de ella a los clientes que adquieren electrodomésticos en los

almacenes JUAN ELJURI y demás.

Objetivos del manual de calidad.- Definir los parámetros y la manera de prestar el

servicio con la finalidad de asegurar la calidad del mismo.

Alcance.- El sistema de calidad definido y explicado en este manual se aplica a todas

las actividades relacionadas con la PRESTACION DEL SERVICIO Y LA GESTION DE LOS

RECURSOS que se requieran para cumplir con la norma.

Referencias.- El presente manual se ha desarrollado en base de la NORMA ISO 9000

VERSION 2000 aplicable a LA GESTION DE LOS RECURSOS Y A LA PRESTACION DEL

SERVICIO.


POLITICA DE LA EMPRESA, VISION, MISIÓN

Política de la empresa

La política de la empresa SERVITEC S.A. es prestar servicio técnico de manera

eficiente, y rápida para obtener la satisfacción de los clientes mediante el uso de

repuestos originales y de mano de obra muy calificada y actualizada, el nivel de calidad

del servicio debe constituirse en razones primordiales para que los clientes sigan

solicitando el servicio tanto hoy como a futuro.

Visión

Ser líderes en servicio al cliente en el mercado de reparación de electrodomésticos a

nivel del ECUADOR, mediante una filosofía de servicio total orientada a lograr excelencia

en calidad y rentabilidad, buscando satisfacer a nuestros clientes internos y externos, así

como a nuestro personal.

Misión

Satisfacer a los clientes ofreciendo un servicio técnico de primera calidad.


RESPONSABILIDAD

La empresa por medio de la alta gerencia ha delegado al JEFE DE SERVICIO, quien es el

responsable de que se cumplan todos los requisitos para la implementación del sistema

de gestión de la calidad en las actividades de toda la empresa.

El Jefe de Servicio es el líder del esfuerzo por la calidad dentro de la empresa y es el

responsable de la delegación de las diferentes funciones y responsabilidades

relacionadas con la calidad.

La Alta Gerencia es la responsable de auditar el cumplimiento del sistema de gestión

de la calidad, y de tomar las medidas necesarias para su fiel cumplimiento por parte

de todo el personal.

Todos los empleados de la empresa tienen parte de responsabilidad para que el

sistema de calidad sea cumplido como lo estipula el manual.


IMPLEMENTACION DE LA POLITICA

La implementación de la política requiere que las actividades en la empresa se lleven

a cabo de acuerdo con los siguientes principios:

1) Todo el personal debe estar convencido de que la calidad en el servicio es de suma

importancia para la empresa SERVITEC, y que deben ser competentes en sus respectivas

tareas, para que esta condición se logre la alta gerencia deberá invertir en capacitación

constante del personal, una buena selección del mismo, motivación, entrenamiento.

2) Se deberá tener documentadas todas las operaciones, las funciones y

responsabilidades del personal que participan en la obtención de la calidad en el servicio.

3) Las compras de partes y repuestos que no garanticen la calidad en el servicio deberán

ser rechazadas y por ningún concepto sacrificar la calidad por el costo.

4) Cuando se contrate el servicio de proveedores técnicos como mecánicos tercerizados,

se deberá obtener la seguridad de que conocen muy bien su profesión y su participación

en la obtención de la calidad.

5) Durante el tiempo de reparación, almacenaje, transporte, recepción y entrega de

artículos deberán ser utilizados los equipos y herramientas adecuadas así como la forma

más segura de obtener la calidad.

4.2 Organización de la propuesta

La empresa SERVITEC S.A., va a establecer normas y procedimientos para asegurar la

conformidad de los procesos y de la prestación del servicio, para ello se deberá codificar:

1. Las áreas donde se realizan los procedimientos

2. Las funciones que se realizan

3. Los equipos y herramientas que se usan

4. Los equipos de medición y control.

CODIFICACIÓN DE LAS AREAS

AREA CÓDIGO

GERENCIA GENERAL GG

SUBGERENCIA ADMINISTRATIVA SA

CONTABILIDAD C

JEFE DE SERVICIO JS

SECRETARIA RECEPCIONISTA SR

MOTORES M

LINEA BLANCA LB

LINEA MARRON LM

LINEA DE OFICINA LO


CODIFICACION DE LOS EQUIPOS Y HERRAMIENTAS

HERRAMIENTAS Y EQUIPOS CODIGO

TALADRO 0.1

BOMBA DE VACIO 0.2

EQUIPO OXIACETILENICO 0.3

COMPRESOR DE AIRE 0.4

CARGADOR DE BATERIA 0.5

CORTATUBO 0.6

PRENSA ACAMPANADOR 0.7

CAUTIN 0.8

JUEGO DESARMADORES 0.9

ABSORVEDOR DE SOLDADURA 1.0

JUEGO DE PINZAS 1.1

JUEGO DE ALICATES 1.2

JUEGO DE PLAYOS 1.3

JUEGO DE RACHET Y DADOS 1.5


CODIFICACION DE LOS EQUIPOS DE MEDICION Y CONTROL

EQUIPO CODIGO

AMPERIMETRO 1.6

CAPACIMETRO 1.7

MULTIMETRO 1.8

TERMOMETRO 1.9

CRONOMETRO 1.10

GENERADOR DE BARRAS 1.11

GENERADOR DE FRECUENCIA 1.12

OSCILOSCOPIO 1.13

CODIFICACION DE LAS TAREAS

TAREA CODIGO

COMPRAS C1

REPARACION R2

MANTENIMIENTO M3

REPOSICION R4

CONTRATACION C5

RECEPCION/ ENTREGA R6

COMUNICACION C7

ALMACENAMIENTO A8

CAPACITACION C9


Explicación de como funciona la codificación

Ejemplo:

Si el jefe de taller necesita ordenar la compra de un taladro nuevo, la codificación sería

JT. C1. 01.

Una vez que se ha terminado de codificar los 4 puntos anteriormente descritos, se pasara

a elaborar los manuales de funciones y procedimientos.

4.3 Procedimientos

Procedimientos aplicables a la solución de los problemas

Problema A

Confusión de artículos en reparación

EMPRESA: SERVITEC SA PROCEDIMIENTO: A9

ALMACENAMIENTO

REVISION #

PAGINA DOS DE DOS FECHA:

Propósito

Eliminar la confusión de los artículos que se encuentran en servicio.

Alcance

Las áreas de almacenamiento y reparación del taller.

Responsable

Cada técnico que tiene asignada la cantidad de artículos a reparar.


Instructivo: A9

La manera como se deberá colocar los artículos será por su estado en el proceso de

reparación, es decir se deberán colocar los artículos separados de la siguiente manera:

Percha o área de artículos en reparación por línea de productos:

Línea blanca, marrón, musical, y motores

Percha o área de artículos por entregar por línea de productos:

Línea blanca, marrón, musical y motores

cada articulo deberá tener colocada su tarjeta de identificación sea adhesiva o

colgante.

Registros

Los registros que se utilizaran serán los reportes por estado de los artículos los

mismos que son proporcionados por el sistema de servicio: Ver a continuación:

REPORTE DE ARTICULOS EN SERVICIO

TALLER: SERVITEC.

TECNICO:

ESTADO DE LAREPARACION:

O/TRABAJO ARTICULO MARCA MODELO SERIE FECHAINGRESO


Problema B

Entrega y recepción de artículos es muy demorada

EMPRESA: SERVITEC SA PROCEDIMIENTO :R6

RECEPCION-ENTREGA

REVISION #

PAGINA :UNA DE TRES FECHA:

Propósito

Acortar el tiempo que debe esperar el cliente cuando desea ingresar su articulo a servicio

o cuando ya esta reparado y lo desea retirar.

Alcance

El área de recepción y entrega.

Responsable

La persona responsable es la secretaria recepcionista junto con el ayudante de Taller.

Página dos de tres: Instructivos R6

Instructivo: R6: 1

Recepción

La manera como se deberá recibir el artículo será la siguiente:

La secretaria recepcionista deberá atender en forma ordenada como vayan

llegando los clientes.

El documento que deberá solicitar cuando el articulo este en garantía será la

factura de compra e ingresara al sistema los datos personales del cliente mas el numero

de factura y adicional los datos del articulo y su estado estético.


Cuando el artículo este fuera de garantía deberá indicar el valor correspondiente al

chequeo y a su vez solicitar los datos personales al cliente, adicional se deberá ingresar

los datos del artículo mas su estado estético

Se deberá imprimir la orden de trabajo

La secretaria recepcionista deberá firmar la orden de trabajo y también el cliente

como constancia de recibir el documento con las observaciones respectivas.

Página tres de tres

Instructivo: R6: 2

Entrega

La manera como se deberá entregar el artículo será la siguiente:

Llamar al cliente vía telefónica para indicarle que ya esta listo su articulo y que ya

puede acercarse a retirarlo

La secretaria recepcionista deberá ingresar todos los datos referentes a la orden

tales como valores a pagar, repuestos utilizados, etc. y tener esto listo antes de que

el cliente se acerque a retirar su producto

Al momento de que el cliente se acerque a retirar el artículo, la secretaria deberá

Solicitar la copia del documento de la orden de trabajo para proceder a la Facturación y/o

entrega del artefacto.

Registro

El registro a utilizarse en este procedimiento será la misma orden de trabajo (ver anexo

#4).

Problema C

Pocas reparaciones fuera de garantía.



EMPRESA

SERVITEC SA

PROCEDIMIENTO C1 COMPRAS: REPUESTOS,

HERRAMIENTAS, EQUIPOS, MANUALES DE SERVICIO

REVISION #

PAGINA: UNA DE OCHO FECHA:

Propósito

Incrementar las reparaciones fuera de garantía por medio de contar con un centro de

servicio con tecnología de punta y eficiente para poder mantener un standard de tres a

cinco días máximo en el tiempo de reparación de un producto.

Alcance

La alta gerencia, el jefe de servicio, y los departamentos de compras e importaciones

de la empresa JUAN ELJURI que es quien provee de los repuestos a SERVITEC.

Responsables Todos los anteriormente descritos incluyendo a la secretaria recepcionista

y al chofer de compras de SERVITEC.

Página dos de ocho

Desarrollo del procedimiento: C1: Compras de repuestos locales

1. El técnico a cargo de una reparación deberá llenar una orden de

cotización/compra de repuestos en la cual constaran la descripción y de ser posible el

número de parte del repuesto más el número de la orden de trabajo a la cual se le

colocaran los repuestos.

2. Hacer firmar el documento al jefe de servicio

3. Este documento lo entregara a la secretaria recepcionista

4. La secretaria entregara al chofer de compras para que realice las cotizaciones

locales, y se deberán realizar dos cotizaciones; la cotización más razonable será por la

que se solicite el valor en caja chica, este valor no podrá sobrepasar los $30.00

dólares, para compras de mas de este valor se deberá realizar una solicitud de

cheque la cual la realizara la secretaria recepcionista y la dirigirá a la subgerente

administrativa

5. Una vez que el repuesto haya sido comprado, la secretaria recepcionista lo

entregara al técnico respectivo haciéndole firmar en la orden de cotización/compra

como constancia de haber recibido el o los repuestos.


Página tres de ocho

Registro de C1:1 Compras locales de repuestos

ORDEN DE COTIZACIÓN / COMPRA DE REPUESTOS LOCALES

FECHA: LINEA: TECNICO:

CANTIDAD DESCRIPCION ORDEN TRABAJO GARANTIA

OBSERVACIONES:

APROBADO: FECHA DE COMPRA:

Página cuatro de ocho

Desarrollo del procedimiento para compras en el exterior C1: 2 Compras de repuestos

en el exterior

1) El jefe de servicio deberá calcular el ratio del tipo de falla por cada artículo ingresado

al taller (marca, modelo, falla)

2) Una vez calculado el ratio de falla el jefe de taller deberá realizar el posible pedido

tipo STOCK MINIMO, esta información se deberá enviar vía e-mail a la alta gerencia para

su aprobación


3) Una vez aprobada la importación de repuestos por la alta gerencia, el Dpto. de

importaciones tramitara con el proveedor respectivo el pedido, la forma de despacho,

el pago etc.

4) Al momento que los repuestos llegan a la bodega principal de repuestos (bodega de

almacenes JUAN ELJURI) el jefe de bodega informara al jefe de servicio que ya se

disponen de las partes necesaria para que sean retiradas con los documentos

respectivos de soporte

5) El técnico a cargo de la reparación retira los repuestos y los coloca en el artículo

respectivo.


Página cinco de ocho

Registro de C:1:2

Cálculo del ratio de falla mensual

MES: ARTICULO:

MARCA MODELO REPUESTO CON

FALLA

TOTAL RATIO EN %

Página seis de ocho

Instructivo C:1 Compra e Importación de Repuestos

Cálculo de la existencia mínima de repuestos

Cantidad del tipo de repuesto con falla (días hábiles para colocar el pedido + día que

tarda el despacho del proveedor) = stock mínimo a pedir.


Registro C:1:2:2 para pedido de repuestos importados

PEDIDO DE REPUESTOS DIVISION DE SERVICIO PROVEEDOR:

ORDEN # SHIP : DHL AIR MAIL FECHA DE ORDEN

ITEM MARCA MODELO PARTS # DESCRIPCION QTY BO SHPD

Página siete de ocho

Desarrollo del procedimiento para compra de herramientas y equipos C:1 Compras de

herramientas y equipos

1) El jefe de servicio deberá realizar un inventario trimestral de las herramientas que

tienen cada uno de los técnicos para poder determinar si se debe hacer alguna compra

por reemplazo (herramienta deteriorada) o por perdida

2) Solicitar a la alta gerencia la aprobación de la compra de las herramientas necesarias

por reemplazo o renovación

3) Enviar el detalle de las herramientas faltantes a la subgerencia administrativa para que

se proceda al descuento respectivo al empleado que haya extraviado una de ellas

5) Una vez que haya sido aprobada la solicitud de renovación o compra de herramienta,

se deberán hacer las dos cotizaciones respectivas para poder determinar el lugar de

compra.


6) Se reciben las herramientas nuevas y el jefe de servicio procederá a la

entrega/recepción al técnico respectivo haciéndolo firmar como constancia de la

recepción de las herramientas o equipos.

Página ocho de ocho

Registro C: 1 Inventario de herramientas y equipos

HOJA DE INVENTARIO DE EQUIPOS Y HERRAMIENTAS

AREA TECNICOFECHA DE

REVISIONFIRMA TECNICO FIRMA JEFE TALLER

HERRAMIENTA CODIGO QTY EQUIPO CODIGO QTY

1

2

3

4

5

6

7

8

9


10

11

EMPRESA :SERVITEC

SA

PROCEDIMIENTO C9

CAPACITACION

REVISION #

PAGINA UNA DE DOS

FECHA.

Propósito:

Poder mantener un personal altamente entrenado en lo referente a su especialización

para de esta manera poder cumplir con el standard del tiempo de reparación.

Alcance:

Todo el personal técnico y administrativo del área de servicio.

Responsable:

La alta gerencia en conjunto con la subgerencia administrativa y el jefe de taller.

Desarrollo del procedimiento:

1) El jefe de taller coordinara junto con la alta gerencia de almacenes JUAN ELJURI la

capacitación técnica del personal de talleres, esta capacitación deberá ser de dos veces al

año y será impartida por los proveedores respectivos de los artículos que se

comercializan.

Página dos de dos


2) El fabricante deberá comprometerse con la empresa a facilitar todo el material

necesario para poder llevar adelante la capacitación, este material será:

a) Manuales de servicio

b) Cd´s de información técnica

c) Videos técnicos

d) instructores.

Registro C: 9 de capacitación técnica

CAPACITACION TÉCNICA

PROVEEDOR FECHA LUGAR PARTICIPANTE

FIRMA INSTRUCTOR FIRMA JEFE DE

SERVICIO

FIRMA DE

GERENTE

GENERAL

FIRMA DEL TÉCNICO

4.4) Manual de Funciones

A continuación se describirán los manuales de funciones para el personal de la empresa

SERVITEC.


EMPRESA

SERVITEC S.A

ATRIBUCION DE FUNCIONES REVISION # 1

GERENTE GENERAL FECHA PAG #1

Puesto: GERENTE GENERAL

Ocupante:

Jerarquía: Tiene a su cargo el mando total de la empresa, es quien toma las decisiones

finales, reporta al grupo de accionistas.

Objetivo General:

Obtener la máxima rentabilidad en la empresa, aplicando las normas de calidad y

controlando todas las operaciones de la empresa.

Funciones principales

Administrar la empresa en general

Aprobar los pagos por compras al exterior

Enlace entre el personal y el grupo de accionistas

Controlar las aplicaciones de la norma de calidad.

EMPRESA

SERVITEC S.A.


SUBGERENCIA ADMINISTRATIVA FECHA PAG #2

Puesto Subgerente Administrativa

Ocupante

Jerarquía

Tiene a su haber el mando total de la empresa en la parte administrativa, reporta a la

gerencia general.

Objetivo General


Controlar la optimización del recurso económico.

Funciones Principales

Es responsable de la correcta administración del efectivo de la empresa

Controlar el correcto uso del dinero en lo referente a compras locales por medio de

caja chica

Aprobación de pagos a los técnicos tercerizados

Aprobación de la compra de suministros de oficina

Aprobar reparaciones en los vehículos de la empresa

Responsable por la matriculación anual del parque automotor de la empresa

Responsable por los pagos a la empresa aseguradora de los bienes de la compañía.

EMPRESA

SERVITEC S.A.


CONTADORA FECHA PAG #3

Puesto Contadora

Ocupante

Jerarquía

Tiene a su mando todos los procesos contables de la empresa, reporta directamente a la

subgerencia administrativa.

Objetivo General

Llevar el control de la contabilidad e informar a la alta gerencia la situación económica de

la compañía en el momento que se necesite.


Elaborar balances

Mantener al día la información contable de la empresa


Elaborar análisis financieros

Realizar los pagos por seguros

Llevar el control de los activos fijos.

EMPRESA SERVITEC

S.A.

ATRIBUCION DE FUNCIONES REVISION #

JEFE DE SERVICIO FECHA PG #4

Puesto: Jefe De Servicio Técnico

Ocupante:

Jerarquía:

Tiene a su cargo todas las operaciones del área de servicio, reporta a la gerencia general.

Objetivo General

Lograr que el área de servicio sea un departamento eficiente, administrándolo con

lineamientos de calidad, para de esta manera reducir los costos operacionales y

aumentar la rentabilidad.


Controlar las reparaciones asignadas a los técnicos

Elaboración de presupuestos por reparaciones fuera de garantía

Elaboración del pedido de repuestos al departamento de importaciones

Toma de inventario para renovación o adquisición de herramientas y equipos

Llevar el control de los reclamos por servicio y reducirlos al mínimo

Realizar consultas técnicas a los proveedores, para poder aplicarlas en las

reparaciones complejas

Asistir a la secretaria recepcionista cuando no pueda manejar algún cliente especial

Aprobar los pedidos de compras locales

Evaluar mensualmente el rendimiento del personal

Aprobar el pago de cheques por concepto de reparaciones que realizan los técnicos

mercerizados.

EMPRESA

SERVITEC S.A.


SECRETARIA RECEPCIONISTA FECHA PAG #5

Puesto: Secretaria Recepcionista

Ocupante:

Jerarquía:

Tiene a su cargo la recepción de los artículos y de las llamadas telefónicas de clientes,

reporta al jefe de servicio.

Objetivo General

Apoyar al jefe de servicio en la parte administrativa del área, y procesar la información

referente a las órdenes de trabajo.


Elaborar las ordenes de trabajo

Procesar la información asignado los valores para los cobros por servicio

Administrar la caja chica del departamento

Elaborar los documentos para los depósitos bancarios por valores cobrados


Elaborar los cierres de fin de mes, y entregar esta documentación al departamento

de contabilidad

Elaborar las ordenes de compra locales

Coordinar junto con el jefe de servicio las visitas a domicilio del técnico de línea

blanca.

EMPRESA

SERVITEC S.A.


CHOFER DE COMPRAS FECHA PAG #6

Puesto: Chofer De Compras

Ocupante:

Objetivo General

Apoyar a la recepción de artículos y al taller, realizando las cotizaciones y compras de los

repuestos locales.


Mantener limpia el área de oficinas

Realizar las compras locales y las cotizaciones respectivas

Realizar las entregas de artículos reparados a los almacenes y clientes

Apoyar al técnico de la línea industrial en las visitas a domicilio.


EMPRESA

SERVITEC S.A.


PERSONAL TECNICO FECHA PAG #7

Puesto: Personal Técnico

Objetivos Generales

Realizar las reparaciones asignadas en el tiempo standard asignado.


Reparar los artículos que se les asignen

Elaborar el borrador de presupuestos y presentarlo al jefe de servicio para su revisión

y aprobación

Apoyar a la secretaria recepcionista en la recepción de artículos.


CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1) Conclusiones

Al término de este estudio se puede concluir de la empresa lo siguiente:

1. No disponen de manuales de funciones, y procedimientos que permitan que cada

empleado que ocupa un puesto dentro de la estructura organizacional y sepa

exactamente lo que debe hacer, como, cuando y donde hacerlo.

2. No existe orden en cuanto al almacenamiento de los artículos a reparar.

3. No disponen de los equipos y herramientas suficientes para poder realizar un

trabajo de servicio de óptima calidad y en un tiempo standard razonable.

4. No existen políticas de atención al cliente.

5. No disponen de un stock de repuestos calculado de una forma técnica.

6. No disponen de los manuales de servicio suficientes para poder analizar las fallas

de los artículos.

7. No se están tomando las precauciones suficientes para el transporte de los

artículos reparados y que serán entregados a los clientes.

8. El personal de taller no está trabajando bajo normas de calidad y de seguridad.

9. Falta capacitación técnica al personal de taller.

10. No disponen de un software acorde al tipo de servicio que se presta.

11. Existe confusión de los artículos en reparación ya que no están plenamente

identificados.

12. No disponen de un sistema de comunicación rápido entre la sección de

planificación y el personal técnico que realiza visitas a domicilio.

13. Poca facturación fuera de garantía

14. Poco personal para poder prestar un servicio puerta a puerta.

15. Estas son las conclusiones del presente estudio y análisis realizado a la empresa

SERVITEC.

5.2) Recomendaciones

Las recomendaciones que se proponen son las siguientes:

1. Realizar un inventario de actividades y poder definir los manuales de funciones y

procedimientos respectivos aplicables a cada persona que interviene en la prestación del

servicio y en la parte operativa de la empresa.

2. Delinear áreas de almacenamiento para los artículos que están siendo reparados,

que están por entregarse y para los que están pendientes por repuestos, esta delimitación

deberá ser para cada uno de los técnicos mediante pintura de tráfico, perchas, señalé tica

etc.

3. Elaborar un inventario inicial y periódico por lo menos cada seis meses para de

esta manera saber exactamente con que herramientas se cuenta y cuales son las que

deberán ser adquiridas o renovadas.

4. Definir las políticas para la atención al cliente, y estas políticas deberán ser

conocidas por todas las personas involucradas en el servicio al cliente.

5. Realizar un cálculo técnico para el pedido de repuestos manejando stock mínimo y

máximo en base a un ratio de falla por modelo y marca de artículo.

6. Gestionar la adquisición de los manuales de servicio por cada marca y modelo de

artículo.

7. Diseñar una política para la transportación segura de los artículos reparados.

8. Inculcar al personal de taller normas de calidad, limpieza y seguridad en las

reparaciones que se realicen.

Conclusiones y recomendaciones 67

9. Gestionar y coordinar seminarios técnicos y de capacitación con los fabricantes de

los artículos que se comercializan.

10. Adquirir un software apropiado a la razón del negocio que es el servicio de

reparación de artículos.

11. Diseñar un mecanismo sencillo y práctico que permita la fácil y rápida

identificación de los artículos en reparación; por ejemplo: tarjetas adhesivas o colgantes

que se coloquen en cada uno de los artículos.

12. Gestionar la adquisición de frecuencia y equipos de radio comunicación para el

personal que realiza visitas a domicilio por concepto de reparación y chequeo de artículos.

13. Revisión de los precios por concepto de reparaciones analizando el mercado para

poder estar dentro de precios competitivos pero al mismo tiempo rentables para el

negocio

14. Contratación de personal suficiente para poder brindar un servicio rápido y

oportuno manteniendo siempre en mente la optimización de los recursos.

Nota: cada una de estas recomendaciones se enlaza con cada una de las conclusiones

anteriormente mencionadas.

Conclusiones y recomendaciones 68

BIBLIOGRAFIA

universidad de guayaquil facultad de …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/5060/1/industrial 3173...

Documents