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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE TITULACIÓN
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
LICENCIADO EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ÁREA MODELAMIENTO DE PROCESOS
TEMA
IMPLEMENTACIÓN OPENSOURCE UTILIZANDO METODOLOGÍA CRM APLICADO A SERVICIO AL CLIENTE DE ASOCIACIÓN ESCUELA DE AUTO-
REALIZACIÓN
AUTOR MORENO BAQUE WASHINGTON ALBERTO
DIRECTORA DEL TRABAJO ING. SIST. BELLO TOMALÁ YADIRA DEL ROCÍO, MGS.
2017 GUAYAQUIL - ECUADOR
ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
“La responsabilidad de este contenido de Titulación, me corresponde
exclusivamente, y el patrimonio intelectual del mismo a la Facultad de
Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”
Moreno Baque Washington Alberto C.C: 0915337968
iii
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento total a mi Dios todo Poderoso, que sin sus
bendiciones no se habría podido culminar esta linda etapa de estudios.
A los maestros y tutores por sus sabias enseñanzas, por brindarme
apoyo y guía en el desarrollo de mi Tesis de Graduación.
A mis amigos quienes también han sido un pilar fundamental en la
culminación de este trabajo.
Muchas gracias a todos por el apoyo brindado.
iv
DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado a mi amada Esposa, Norma Macías, por su
apoyo incondicional e irrestricto, a mis queridos padres que siempre han
inculcado en mi responsabilidad, esfuerzo y sacrificio para el logro de
objetivos a lo largo de la vida.
A todos los que me han confiado y ayudado, al feliz término de este
trabajo de investigación.
v
ÍNDICE GENERAL No. Descripción Pág.
PRÓLOGO 1
INTRODUCCIÓN 2
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO
No. Descripción Pág. 1.1. Definición 10
1.2. Customer Relationship Management 10
1.3. Tipos de CRM 11
1.4. Modelos de CRM 13
1.5. Características de un sistema CRM 14
1.6. CRM, Tecnología y Desarrollo 14
1.7. Beneficios del CRM 16
1.8. Beneficios de atención al cliente 18
1.9. Beneficios en Ventas 18
1.10. CRM es fácil para compañías pequeñas 18
1.11. Implementación 19
1.11.1. Análisis Económico 19
1.11.2. Definir objetivos 20
1.11.3. Alinear procesos 21
1.11.4. Definir alcance 21
1.11.5. Diseño y elección CRM 21
1.11.6. CRM como estrategia, no como software 23
1.12. Visión del proyecto CRM 28
1.13. Definición del responsable del proyecto 28
vi
No. Descripción Pág.
1.14. Herramientas e infraestructura tecnológico 29
1.14.1. Aplicación de los componentes de CRM 29
1.14.2. Seguimiento y Control 30
1.15. Caso de éxito CRM 30
1.16. Recursos Open Source 32
1.16.1. Bitnami Sugar CRM Stack 32
1.16.2. Sugar CRM 33
1.16.3. Sugar CRM nos permite 33
1.16.4. MySQL 33
1.17. CRM aplicado a Pymes 34
1.18. Software Libre 35
1.18.1. Uso de Software libre en el Ecuador 35
CAPÍTULO II METODOLOGÍA
No. Descripción Pág.
2.1. Población y muestra 38
2.2. Técnicas de observación y recolección de datos 38
2.3. Instrumentos 39
2.4. Los procedimientos 40
2.5. Técnicas de análisis 41
2.6. La importancia del planificar 41
2.7. Diagrama de Actividades 44
CAPÍTULO III PROPUESTA
No. Descripción Pág. 3.1. Título 45
vii
No. Descripción Pág.
3.2. Objetivos 45
3.3. Elaboración 45
3.4. Metodología de desarrollo 46
3.4.1. Análisis 47
3.4.2. Factibilidad técnica 48
3.4.3. Factibilidad económica 48
3.4.4. Factibilidad Operacional 49
3.5. Requerimientos del sistema 50
3.5.1. Requerimiento Funcional 50
3.5.2. Requerimientos no Funcionales 50
3.6. Diseño 51
3.6.1. Modelos de entidades y relaciones SUGARCRM 51
3.6.2. Casos de uso diagrama UML 52
3.7. Implementación 52
3.7.1. ¿Por qué Sugar CRM? 52
3.7.2. Tipos de sistemas CRM 53
3.7.3. Mejores CRM en el mercado 56
3.7.3.1. Salesforce.com 56
3.7.3.2. Microsoft Dynamics 58
3.7.3.3. Base CRM 59
3.7.3.4. SalesNet 61
3.7.3.5. SUGAR CRM 62
3.7.3.6. Cuadro comparativo de funcionalidades CRM 63
3.7.3.7. Empresas que utilizan CRM 64
3.7.3.8. Lo que brinda SUGARCRM 66
3.7.3.9. Costos de servicios CRM 69
3.8. Mantenimiento 70
3.9. Impacto 71
3.10. Conclusiones 72
3.11. Recomendaciones 74
viii
Descripción Pág. GLOSARIO DE TÉRMINOS 76 ANEXOS 85 BIBLIOGRAFÍA 168
RECURSOS WEB 171
ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS
No. Descripción Pág.
1 Gestión de las relaciones con el cliente 11
1 Tipos de CRM 12
1 Logo Salesforce 56
2 Logo Microsoft Dynamic 58
3 Logo Base CRM 59
4 Logo SalesNet CRM 61
5 Logo SUGAR CRM 62
6 Clientes de SugarCRM 67
7 Costo Salesforce 69
8 Costo SugarCRM 69
9 Costo Microsoft Dynamic 70 10 Tamaño de muestra 91
x
ÍNDICE DE CUADROS
No. Descripción Pág. 1 Características de equipos de Computación 48
2 Requerimientos funcionales 50
3 Requerimientos de Sistemas 50
4 Requerimientos de Seguridad 51
5 Requerimientos de eficiencia 51
6 Cuadro comparativo de soluciones 68
7 Impacto de Estudio 72
8 Entrevista a personal AEA 86
9 Entrevista a personal AEA 87
10 Encuesta de servicios 90
11 Estadísticas de respuestas 92
12 Interpretación de datos 93 13 Mejores respuestas 97
14 Datos porcentuales 98
xi
ÍNDICE DE ANEXOS
No. Descripción Pág. 1 Recopilación de información 86
2 Diagrama de actividades 99
Ingreso al sistema principal 99
Registro a cursos 100
Llamadas masivas 101
Eliminar empresas duplicadas 102
Gestión de Campañas 103
3 Diagrama Casos de Uso 104
Inicio de Sesión 104
Creación de Usuarios 105 Clientes potenciales 106
Registro de contactos 108
Lista de público Objetivo 110 Proceso general de ventas 111
Campañas 113
Servicio al Cliente 115 Funcionalidad de Gestión AEA 116
4 Diagrama Causa Efecto atención al cliente 117
5 Cronograma de Implementación 118
6 Modelo de entidades en SUGARCRM 119
7 Principales tablas de SugarCRM 120
8 Implementación 125
9 Configuración 135
10 Manual de usuario 142
11 Manejo de Base de datos 157
xii
AUTOR: MORENO BAQUE WASHINGTON ALBERTO TÍTULO: IMPLEMENTACIÓN OPENSOURCE UTILIZANDO
METODOLOGÍA CRM APLICADO A SERVICIO AL CLIENTE DE ASOCIACIÓN ESCUELA DE AUTO-REALIZACIÓN
DIRECTORA: ING. SIST. BELLO TOMALÁ YADIRA, MGS.
RESUMEN
En la implementación de este proyecto se muestran los recursos necesarios que Asociación Escuela de Auto-Realización necesita para adaptar una herramienta CRM, con el objetivo de mejorar los canales de comunicación con los actuales y nuevos clientes, sus necesidades, y sobre todo la satisfacción de optar por los servicios de la organización. Se efectuó un análisis del panorama actual de los procesos, en el cual se identificaron las fallas existentes y proponiendo alternativas de solución usando SUGAR CRM, luego de un estudio esta herramienta fue seleccionada de acuerdo a los requerimientos de la empresa y al entorno actual de las tecnologías existentes de software. En el proceso de implementación se realiza el estudio de los resultados obtenidos, lo que lleva a indicar que el proyecto puede lograr significativas mejoras en la comunicación cliente empresa.
PALABRAS CLAVES: Implementación, OpenSource, Metodología, CRM, Aplicación, Servicio al cliente, Marketing, Fidelización.
Moreno Baque Washington Alberto Ing. Sist. Bello Tomalá Yadira, Mgs. C.C.: 0915337968 Directora del Trabajo
xiii
AUTHOR: MORENO BAQUE WASHINGTON ALBERTO SUBJECT: OPENSOURCE IMPLEMENTATION USING CRM
METHODOLOGY APPLIED THE CUSTOMER SERVICE OF ASOCIACIÓN ESCUELA DE AUTO-REALIZACIÓN
DIRECTOR: SYST. ENG. BELLO TOMALÁ YADIRA, MGS.
ABSTRACT
The implementation of this project shows the resources that Asociación
Escuela de Auto-Realización (AEA) needs to adapt, a CRM tool with the prior objective of improving the communication with current and new customers, their needs and the most important is the decision to get the services of the organization. The analysis of the current view of the process, identified the current errors and it proposes alternative solutions at using sugar CRM, after all, this tool was selected according to the requirements of the company and to the current environment of the existing software technologies. During the process of the implementation, it was studied the gotten results indicating that the Project can get significant improvements with communication between customer company.
KEY WORDS: Implementation, OpenSource, Methodology, CRM, Application, Customer Service, Marketing, Loyalty.
Moreno Baque Washington Alberto Syst. Eng. Bello Tomalá Yadira, Mgs. I.C.: 0915337968 Director of Work
PROLOGO
El presente proyecto tiene como propósito, implementar herramientas
de código abierto, para Asociación Escuela de Auto-Realización. Para
mejorar el proceso de fidelización con los nuevos y futuros estudiantes.
Se realiza investigación para determinar cuáles son las falencias en los
procesos de atención, se implementará SUGAR CRM, plataforma que
permite utilizar herramientas para mejorar la relación con los clientes.
Se detallan los procesos de implementación, como la creación de
cuentas, contactos, oportunidades, clientes potenciales, la creación de
campañas que permitirán realizar seguimiento y control a los clientes.
Con la utilización de estos recursos se podrá avizorar nuevos cambios
en las políticas de atención a los clientes, socios y estudiantes de
Asociación Escuela de Auto-Realización.
CRM ayuda a las pequeñas y grandes empresas a aumentar ingresos y
rentabilidad, así como obtener ventaja competitiva para atraer clientes de
manera óptima.
INTRODUCCIÓN
La globalización es un proceso que permite integrar sectores
económicos, financieros y de comunicación, con la influencia que
determinan los clientes en la mayoría de las empresas.
En la actualidad las tecnologías de la información y las comunicaciones
han crecido de forma vertiginosa, que hace que se apueste en el
desarrollo tecnológico como propuesta de inversión.
Bajo esta premisa surgen los sistemas de gestión Empresarial o ERP,
cubriendo necesidades de información, estas son soluciones informáticas
modulares de planificación de recurso empresarial.
El manejo de relaciones con los clientes se puede realizar a través del
sistema CRM (Customer Relationship Management), que en español se
entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, lo que
permite satisfacer las necesidades de los clientes reduciendo costos a
largo plazo y que sin duda incrementan la productividad.
Antecedentes Asociación Escuela de Auto-Realización nace en 1972, es fundada por
el sacerdote católico César Dávila Gavilanes, entidad sin fines de lucro,
con vocación espiritual e inspiración Oriental.
En la década de los 90 amplía sus horizontes, teniendo centros
educativos en varias ciudades del país, inclusive a nivel internacional, en
países como Panamá y Chile, logrando expandir sus horizontes en la
milenaria practica del Yoga y la Meditación.
Introducción 3
La entidad ofrece cursos de Yoga y Meditación a la comunidad, lo que
permite llegar de forma integral a muchas personas, las oficinas
principales se encuentran en el Cantón Samborondón.
A partir del año 2010, decide acoger nuevas herramientas tecnológicas
para mejorar el contacto con la comunidad, implementando servicios
como página Web, y creando cuentas en redes sociales.
El crecimiento ha sido muy bueno, logrando afianzarse dentro de la
sociedad que gusta del Yoga.
Esto ha hecho que se piense en mejorar los servicios de atención a sus
estudiantes, lo que ha hecho que sus directivos planteen encontrar
herramientas TI para mejorar los servicios, principalmente en la
comunicación con sus clientes.
La institución desea mejorar el control y seguimiento de sus clientes, en
inscripciones a niveles de estudio, información relevante de actividades,
control de pagos de cuotas o cursos, talleres, conferencias, retiros y
convivencias, lo que permite que muchos no continúen en la institución.
Alcance
La implementación CRM, en Asociación Escuela de Auto-Realización,
está definida exclusivamente a que se pueda optimizar el servicio de
atención con los clientes, logrando mantener contacto permanente sobre
actividades que se realicen en la institución, nuevos cursos, eventos y
actividades.
Fundamentos de la Investigación
La implementación se fundamenta en la experiencia que se tiene
actualmente, como funcionario de la institución se ha podido evidenciar
Introducción 4
falencias en los procesos de atención al cliente, donde se pierde contacto
con estudiantes que en su momento iniciaron cursos de Yoga y
Meditación, como el servicio es intangible se corren los riesgos de perder
clientes potenciales que pueden pasar a status de socios.
Porque del tema
Se plantea canalizar de mejor forma el contacto con los clientes
teniendo una herramienta que permita, mantener informado a los clientes
y socios, informar de todo lo relacionado a las actividades del Centro
educativo, logrando aumentar la cantidad de personas que se incorporen
a los cursos que se imparten por periodo 3 veces al año.
El origen teórico de donde surgió la idea.
Nace mediante una lluvia de ideas, generada en reuniones de trabajo,
la institución plantea encontrar e implementar mejoras en la comunicación
cliente - empresa.
El directorio desea que el departamento multimedia genere alternativas
para esta situación, el departamento siguiere implementar un CRM,
dedicado exclusivamente a mejor la comunicación con los clientes de la
institución.
Objeto de la investigación
Mejorar la atención y servicio a estudiantes, socios y público en
general, con esto se obtendrá información para el control y toma de
decisiones, con la implementación de recursos de origen OpenSource de
tipo CRM.
Con esto se logra aprovechar recursos tecnológicos que en la
actualidad permiten mejorar el desarrollo en PYMES, y que de seguro
brindara apoyo a mejorar la relación con los clientes.
Introducción 5
"La implementación se basa sobre software de código libre mediante
un Local host o intranet, donde se integrarán recursos como: XAMPP,
Apache, MySQL, y PHP". (Bitnami, SugarCRM, 2017).
"Herramientas como SugarCRM, que son paquetes de recursos de
aplicación comercial, que permite a las empresas organizar, almacenar y
mantener la información de manera eficiente en todos los aspectos de las
relaciones con sus clientes". (SugarCRM, sugarcrm, 2017).
"Recursos Bitnami, complementos para máquinas virtuales, que
permite crear servidores locales, se obtiene conjunto de Software
independientes para implementar el CRM". (Bitnami, www.bitnami.com,
2017).
La integración de estos recursos brindará herramientas que nos
permitirá tener una mejor relación con los actuales y nuevos clientes del
centro educativo.
Reducir costos en el desarrollo, implementación y alojamiento de las
aplicaciones orientadas a la gestión web.
Justificación
Implementación de Sistemas CRM OpenSource, es para poder
incursionar, con herramientas emprendedoras, y mejorar la competitividad
en el mercado tan habido de múltiples herramientas tecnológicas.
Cuando la comunicación es un problema con nuestros clientes, esta
herramienta puede mantener comunicación con ellos.
Disponer de plantillas para poder interactuar con ellos se ahorrará
mucho tiempo.
Introducción 6
En el ámbito social, debemos destacar que debemos conocer a nuestro
consumidor social, el toma decisiones de compra y servicio, para poder
tomar la mejor decisión.
Al momento de optar por un curso de Yoga y Meditación, debemos
recabar información relevante, que permita resolver sus inquietudes y
tomar la mejor opción a la hora de decidir que adquirir, esperando que la
marca lo mantenga al tanto de novedades y sobre todo desea ser
escuchado.
El beneficio en el aplicativo de todos los contactos con los clientes del
país, consecución de prospectos, elaboración y envío de pedidos al
centro de logística, envío de catálogos, atención de peticiones o quejas de
los clientes; todo es gestionado en tiempo real a través del sistema de
información.
Con el uso de la herramienta se ha conseguido un efectivo control, hay
menos desgaste en la elaboración de los informes de ventas escritos, se
eliminan las reuniones constantes.
Existe una mayor satisfacción de la fuerza de ventas que acepta la
llegada de la tecnología como un fuerte impulso de mejoramiento en la
gestión de los clientes por parte de la empresa.
La relevancia en el aporte investigativo, presenta la gestión de
Marketing que comprende el análisis, la planificación, la ejecución y el
control de campañas o programas de comunicación identificados como
necesarios.
"Es quizá la gestión empresarial con mayor componente estratégico,
requiere de constante análisis de resultados, tendencias, del mercado, de
Introducción 7
la competencia, del entorno en general, para ir canalizando actividades".
(Moreno, 2008).
La gestión de Marketing es la gestora de la imagen y expectativa de
productos y servicios en el mercado, que se vuelven atractivas para los
futuros clientes, debemos tomar en cuenta que de aquí parten las
iniciativas comunicacionales.
El CRM permite planificar, gestionar y ejecutar campañas de marketing
fácilmente y sobre todo de manera más focalizada y eficiente, que
aseguren mejores resultados.
El efecto multiplicador, la globalización, la competencia entre
organizaciones ha dejado el entorno local o nacional para pasar a un
entorno mundial y los competidores se encuentran en cualquier parte del
mundo, y se vuelve imperativo ser competitivos, buscando formas de
innovar, para lograrlo es necesario que las empresas gestionen el
conocimiento y que exista puntos de referencia las necesidades de los
clientes, que se vuelven factores de decisión a la hora de establecer
estrategias de negocios.
Objetivos Objetivo General
Desarrollar una aplicación OPENSOURCE utilizando metodología
SUGARCRM aplicado a servicio al cliente de Asociación Escuela de Auto-
Realización.
Objetivos específicos
Implementar mediante la utilización herramientas de código abierto
recurso que permita mantener contacto permanente con los clientes
socios y estudiantes de la institución.
Introducción 8
Analizar el concepto de CRM, profundizando en su delimitación y
fundamentos teóricos con objeto de avanzar hacia una definición y marco
conceptual de carácter integrador.
Solventar falencias en el manejo de la comunicación cliente - empresa,
con la finalidad de mejorar las inscripciones a talleres, cursos, retiros y
convivencias programadas permanentemente.
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
CRM, es un sistema de ayuda a la organización empresarial y
comercial, es un conjunto de partes o elementos organizados y
relacionados entre sí para logar un objetivo. Los sistemas reciben datos, y
proveen información, brindando a la empresa la valiosa oportunidad de
conocer a sus clientes, mejorando los canales de comunicación entre
ambos.
Con el paso del tiempo y el aumento de la competencia se han
buscado estrategias para penetrar en ese campo de fuerza de los
clientes. Se investigó sobre compromiso y lealtad, lo cual representó el
nacimiento de la mercadotecnia de relaciones que desembocaría más
adelante en la administración de la relación con el cliente, mejor conocido
como CRM por sus siglas en inglés “Customer
Relationship Management”.
"A partir de ese momento la cultura de gestión de los clientes ha
evolucionado radicalmente, dando grandes giros en la mayoría de las
tácticas de operación, promoción, publicidad y ventas, rompiendo grandes
paradigmas". (Reingenia, Reingenia, 2011).
Brunetta, (2014) indica: Gestión de relaciones con el cliente o CRM
(Customer Relationship Management) es marketing uno-a-uno. Cada vez
más expertos en el tema defienden el aprendizaje que se obtiene de
compradores individuales y de la adaptación de productos o servicios a
sus necesidades, un enfoque conocido genéricamente como “marketing
focalizado en el cliente”. (p. 41).
Marco Teórico 10
Debido a que el mercado nacional aún no tiene una oferta amplia para
las Pymes, hoy se está presentando una oportunidad importante para que
empresas locales desarrollen el software de CRM para ese segmento, el
cual podría entregarse principalmente a través de Internet para disminuir
el costo.
1.1. Definición.
Determinaremos diferentes ámbitos referentes al CRM, que nos
permita tener una idea clara como su definición, su alcance, la utilización
de sus recursos y de qué modo podemos aprovecharla en el
mejoramiento de la relación con nuestros clientes.
Rouse, (2006) afirma: ¿Qué es CRM (Customer Relationship
Management)? La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un
término de la industria de la información que se aplica a metodologías,
software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una
empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera
organizada. Por ejemplo, una empresa podría crear una base de datos de
clientes que describiese las relaciones con suficiente detalle para que la
dirección, los agentes de ventas, las trabajadores de servicio y, tal vez, los
clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a
las necesidades de los clientes con planes de productos y ofertas,
recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber qué otros
productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.
1.2. Customer Relationship Management.
La administración de la relación con los clientes CRM es parte de una
estrategia de negocio centrada en el cliente. Parte fundamental, recopilar
la mayor cantidad de información posible sobre clientes, y poder dar valor
a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los
Marco Teórico 11
mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la
atención.
Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles
soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus
necesidades.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de
negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero
también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.
(Lima Esperanza, 2008).
GRÁFICO No. 1 GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
Fuente: Foros de Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
1.3. Tipos de CRM.
Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM
colaborativo.
Marco Teórico 12
CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de
negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de
marketing, ventas y servicios al cliente.
Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la
empresa tiene contacto con el cliente.
CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados. (https://www.sumacrm.com, 2016).
CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de
diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o
chat.
DIAGRAMA No. 1 TIPOS DE CRM
Fuente: Foros de Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Marco Teórico 13
1.4. Modelos de CRM.
Modelo de dimensiones, Éste modelo integra tres dimensiones: las
personas, los procesos y la tecnología. La tecnología será la herramienta
para poder recoger los datos que servirán para la toma de decisiones.
Pero debe haber un entrenamiento y un entendimiento por parte de los
empleados para que puedan compartir la información que arrojan los
sistemas y se puedan visualizar los resultados.
Los procesos se deben concentrar en todo punto donde haya
interacción con los clientes. La integración de estas tres dimensiones a
través de una efectiva administración de las relaciones, ayudará a la
empresa a comprender el comportamiento de sus clientes y también a
identificar el segmento de mercado potencial para realizar la propuesta de
valor de acuerdo a sus necesidades.
Modelo de simple flujo de proceso CRM, Éste modelo describe cómo
podemos implementar un sistema CRM. Inicia evaluando el nivel de CRM
en el que se encuentra la organización, para identificar los aspectos a
mejorar. Posteriormente se buscará la interacción con el cliente por medio
de la tecnología y la información.
De esta forma se podrá establecer que necesita el cliente e identificar
como podemos la propuesta de valor adecuada. Teniendo la información
del cliente se podrá establecer su perfil para desarrollar programas de
retención específicos.
Al determinar los perfiles se podrá establecer los segmentos y pasar la
información por los diferentes departamentos donde se canalizará la
información.
Modelo de ciclo de construcción de relaciones, En la primera fase
los clientes y la compañía se satisfacen por medio de la confrontación y la
Marco Teórico 14
cuota de mercado es un indicador para evaluar los resultados y que
tantos clientes logro tener en el mercado la organización, posteriormente
se establece la relación recíproca entre cliente y empresa, con la
personalización de la relación la cual desarrollara la propuesta de valor
donde se buscará la satisfacción y fidelización de los clientes.
(http://gestionegrp103.weebly.com).
1.5. Características de un Sistema CRM.
Es imprescindible que un sistema CRM cuente con las siguientes
características:
Que sea personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a sus
necesidades para que su manejo sea más fácil y sencillo.
Que sea adaptable, de esta manera podremos acceder a nuestro
sistema de información más rápidamente y en cualquier lugar. Que sea
rápido e intuitivo, es importante que la interfaz sea intuitiva para trabajar
con mayor fluidez.
Que facilite la comunicación interna de la empresa. Todos los datos,
movimientos y actividades quedarán registrados pudiendo acceder a ellos
los empleados que tengan acceso.
Existen también sistemas ERP que se centran más en el ámbito de las
finanzas y análisis de ingresos. Algunos ERP integran un CRM, pasando
a denominarse sistema ERP-CRM. (https://www.sumacrm.com, 2016).
1.6. CRM, Tecnología y Desarrollo.
Lima Esperanza, (2008) indica: La parte fundamental de toda estrategia
CRM es la base de datos. Se debe comenzar con el desarrollo de una
buena base de datos de clientes. Las bases de marketing tienen como
Marco Teórico 15
finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más
subjetivos como, por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué
tipo de comida consume, etc.
Datos que están enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de
modo que podamos brindarle una oferta que esté realmente hecha para
él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un
desarrollo CRM tienen tanto éxito en todo el mundo.
La orientación al cliente es cada vez más importante. El objetivo es
ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita.
El software CRM online es, según consultoras y especialistas, el que
en un futuro cercano mejor permitirá conocer al detalle, sus necesidades y
anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos encontremos,
compartiendo la información.
Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un
producto o servicio CRM es el alto costo de estos productos comerciales,
licencias adicionales como un sistema operativo y más aún el alto costo
de la su implantación y puesta en marcha.
CRM es estrategia empresarial que hace del Cliente el núcleo central
de la organización y su elemento más preciado y que nos ayuda a
gestionar las relaciones con los Clientes a través de los canales de
interacción, coordinando el alcance de sus actuaciones y transmitiendo un
mensaje homogéneo, para alcanzar y sostener una relación rentable y de
largo recorrido con nuestros Clientes.
Un nuevo modelo de gestión implica cambios en los procesos
operativos de la organización, que tienen que ser asumidos e
implementados por las personas.
Marco Teórico 16
La evolución hacia un modelo de gestión de la relación con el Cliente
supone un cambio en la filosofía del negocio y un cambio estratégico en el
que el Cliente se convierte en el motor de la organización.
Con el objetivo de incrementar su satisfacción, buscando la
diferenciación a través de un trato personalizado para adquirir, mantener y
gestionar una relación de largo plazo con Clientes rentables, creando
valor para las dos partes. Hay que resaltar que el valor de una empresa
no se define por lo que los auditores escriban en el informe anual, sino
más bien por lo que sus Clientes piensan de ella. (pp. 4-5-6).
1.7. Beneficios del CRM.
Los beneficios que aporta el CRM a las organizaciones empresariales
se enmarcan principalmente en el área de marketing y comercial,
repercutiendo claro está, en el resto de áreas de la empresa.
Así podemos citar que las mejoras que aporta esta herramienta son:
Visión clara de los clientes, centralizando toda la información sobre
ellos, su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial,
etc.
Historial de contactos con los clientes, de todas
las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos,
faxes, llamadas telefónicas, etc.
Gestión de las agendas de los comerciales, insertando demás acciones
de manera automática en función de las planificaciones y seguimientos.
Visión clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay
en la organización, conociendo sus probabilidades de éxito, tiempo
aproximado de cierre e importe.
Marco Teórico 17
Introducción de los pedidos automáticamente por parte de los
vendedores, a cualquier hora y desde cualquier lugar a través de su
portátil o de su dispositivo móvil. Obtención de las previsiones de
ventas de manera sencilla y rápida, con un alto nivel de precisión.
Asignación a cada oportunidad de negocio del comercial más
apropiado en cada caso en función de diferentes parámetros.
Correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando
determinadas acciones de seguimiento automático, simplificando así el
proceso.
Cualquier usuario del sistema (desde el comercial al director general,
pasando por el director comercial o el de marketing), puede entrar desde
cualquier sitio y a cualquier hora, para consultar cualquier aspecto sobre
los clientes, oportunidades o acciones de marketing.
Conocimiento de la eficacia y eficiencia de las ventas por
zonas, productos y comerciales.
Conocimiento de la estructura de costos del área comercial para
conocer el costo de adquisición por cliente, el valor de un cliente, la
rentabilidad, etc.
Planificación de las distintas acciones introduciéndolas directamente en
la agenda de los comerciales, como por ejemplo, las primeras visitas tras
una acción de marketing directo o el envío de una evaluación de
satisfacción del cliente tras haber pasado un mes de su compra,
comprobando satisfacción de atención..
Visión clara de la efectividad de las acciones de marketing y de
su repercusión en los costos.
Marco Teórico 18
Integración de los pedidos y contactos a través del sitio Web al
sistema.
1.8. Beneficios en atención al Cliente.
Lima, (2008) indica: Si tomamos en cuenta que Customer Relationship
Management busca aumentar los beneficios individuales por cada cliente,
esto significa que al obtener información de este, sabremos cuales son los
parámetros básicos y específicos a la hora de comprar, pensar,
considerar y actuar ante un producto de la empresa o de la competencia y
esto al mismo tiempo hará que la atención sea personalizada y general,
dando a los clientes lo que necesitan y lo que esperan de nosotros. (p. 6).
La atención al cliente se beneficia de las siguientes maneras:
• Aumenta la satisfacción del Cliente.
• Aumenta la eficacia de la prestación del servicio al Cliente, al
contar con una información completa y homogénea y una
interacción multi canal.
• Maximiza los márgenes mediante un empleo eficaz de recursos
disponibles.
1.9. Beneficios en Ventas.
"Después del apoyo otorgado en el departamento de mercadeo, esto
beneficia de igual manera al departamento de ventas, ya que si el cliente
obtiene el servicio o producto que desea y cumple con sus expectativas".
(Lima Esperanza, 2008, pág. 7).
1.10. CRM es fácil para compañías pequeñas.
Swift (2002) afirma: Hay compañías pequeñas en las que el CRM se ha
integrado sin mayor esfuerzo. Lo único que hacen es tratar de estar en
Marco Teórico 19
contacto permanente con un pequeño grupo de personas e inventar
formas de dar una buena impresión a sus clientes, comercializar para
ellos, venderles productos y darles servicio. Conforme las compañías han
ido creciendo y sus labores se han diversificado, estos principios rectores
se han ido perdiendo.
Por lo visto, la historia del servicio y de la atención al cliente, así como
de la administración de la relación con este, no es sino un intento por
recuperar la intimidad de que gozaban los pequeños comerciantes de
antaño, gracias a que la clientela vivía cerca de ellos; clientes y
vendedores estaban unidos no solo por vínculos comerciales, sino
también por lazos familiares y comunitarios.
La mayoría de los principios rectores que las empresas consideraban
como cuestión se sentido común hasta la década de los cincuenta siguen
siendo válidos hoy en día: definir mercados y conocer clientes. La
realización de las tareas necesarias para el logro de estos objetivos casi
invariablemente recae en el gerente de marketing. Éste es quien por lo
general resiente primero la pérdida del presupuesto en tiempos difíciles y,
por ello, hoy por hoy es la persona más importante para la organización.
(p.26).
1.11. Implementación. 1.11.1. Análisis Económico.
El primer paso que debe darse hacia la implementación de un CRM es
el de análisis que incluya un estudio de la situación actual de la relación
con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación
con los proveedores.
La utilización de recursos tecnológicos como ERP y CRM no solo
aplica a las grandes empresas que cuentan con los recursos necesarios
Marco Teórico 20
para invertir en sistemas costosos. Existen Pymes que en su búsqueda
por ser competitivas determinan un presupuesto al desarrollo o
adquisición de sistemas de inventarios, cuentas por cobrar, cuentas por
pagar, transacciones de producción, relación con proveedores y relación
con clientes. (Kai, 2005).
En cualquiera de los casos, la inversión en implementación de sistemas
debe hacerse en áreas que impacten directamente en los ingresos, en las
utilidades o en el refuerzo del posicionamiento de la empresa. Por tal
razón es importante realizar un estudio costo-beneficio antes de tomar la
decisión de implementación. Un ejemplo de esto es: Después de un
análisis económico se encontró que al mejorar la relación con el cliente es
posible reforzar el posicionamiento, lo cual se vería reflejado en un
aumento en las ventas, en este caso el CRM ayudaría a disminuir la
complejidad de los canales de comunicación entre cliente y empresa, por
lo tanto se supone que habría un impacto monetario favorable que
conviene evaluar. (http://www.gestiopolis.com/).
(Kemp, 2007) "hace hincapié en que el análisis económico de costo-
beneficio que se realice, deberá incluir los costos del CRM siguientes:
software, instalación, integración, capacitación, actualizaciones, soporte y
mantenimiento".
1.11.2. Definir objetivos.
Toda estrategia de mercadotecnia que una empresa decida
implementar debe orientarse a cumplir dos principales objetivos; adquirir
nuevos clientes y fortalecer la lealtad de los clientes actuales.
Al combinar procesos de negocio y tecnología, el CRM busca
comprender las necesidades de los consumidores así como detectar
aquellas oportunidades que pudiera aprovechar la empresa para
incrementar sus utilidades. Además proporciona información importante
Marco Teórico 21
de los clientes y posibles clientes por medio de la respuesta a preguntas
como ¿Quiénes son ellos?, ¿Qué es lo que hacen? y ¿Qué es lo que les
agrada? Es por esto que es de suma importancia definir los alcances del
sistema y acciones inmediatas a emprender.
(http://www.gestiopolis.com/).
1.11.3. Alinear procesos.
Se debe alinear el CRM con la estrategia de mercadotecnia de la
empresa para así por medio del análisis de sucesos relevantes tales como
en qué temporada se utiliza más un servicio, que perfil tiene el cliente que
consume ese servicio, de qué manera se comportan las ventas por
cambios en los precios o promociones poder detectar la información
necesaria para tomar cursos de acción bien definidos.
(http://www.gestiopolis.com/).
1.11.4. Definir alcance.
El CRM es una gran ayuda al control de las funciones de
mercadotecnia, sin embargo el sistema no soluciona los problemas que se
tengan por falta de procesos correctos de la empresa como se comentó
anteriormente, entre los alcances de mercadotecnia para empresas de
servicios se encuentran: reducción de tiempos de espera y de resolución,
reducir costos de servicio al cliente, incrementar la retención de clientes,
incrementar la productividad, incrementar las ventas por cliente,
incrementar ventas por vendedor, acortar el ciclo de ventas, reducir el
costo por generación de lealtad, reducir el costo de adquisición de clientes
e incrementar el radio de respuestas a campañas publicitarias.
(http://www.gestiopolis.com/).
1.11.5. Diseño y elección CRM.
Una vez que se realizó un estudio económico, se alinearon los
objetivos de mercadotecnia, se definieron los alcances del CRM y se
Marco Teórico 22
encontró que la implementación del sistema es una aplicación tecnológica
factible, se debe seleccionar que tipo de CRM responde óptimamente a
las necesidades de la empresa en particular.
Un CRM para una empresa de servicios se puede adquirir por tres
medios: desarrollo interno, desarrollo externo y compra de paquete.
El desarrollo interno de un CRM es tarea del área de sistemas de la
empresa, el desarrollo externo es cuando la empresa desarrolla un
software a la medida con programadores externos y la compra de paquete
debe evaluarse respecto a las necesidades intrínsecas de la empresa,
algunos de los paquetes que se pueden adquirir son los desarrollados por
empresas como Oracle y SAP. (http://www.gestiopolis.com/).
"El software CRM ayuda a las empresas a administrar las relaciones
con sus clientes de muy diversas maneras, pero solo el 16% de las
empresas que implementan esta herramienta han incrementado su valor
como se comenta en" (Research, 2005).
El proceso de implementación de un CRM que debe seguir una
empresa de servicios es básicamente el mismo, pero los resultados
obtenidos variarán de acuerdo a la efectividad del mismo.
Los resultados obtenidos mediante un CRM varían dependiendo de las
variables de la empresa en particular y su desarrollo tanto internas como
externas.
No existe una empresa igual a otra así como no existe un individuo
igual a otro, sin embargo la base constante de la estrategia de todas ellas
se debe basar en la obtención de nuevos clientes y fortalecimiento de la
lealtad con clientes actuales.
Marco Teórico 23
Se debe tomar en cuenta que al ser una ciencia social, la
mercadotecnia predice resultados que pueden estar muy próximos a la
realidad, no en todos los casos reflejarán la realidad misma, razón por la
cual el factor humano es un punto esencial a considerar, esto se debe
tomar en consideración.
En base a esto, el CRM debe ser usado únicamente como una
herramienta efectiva de apoyo a la ciencia misma y se debe estar
consciente de que los resultados no serán siempre una descripción
exacta de la realidad. (http://www.gestiopolis.com/).
1.11.6. CRM como estrategia, no como software.
La estrategia debe estar alineada con el propósito de la compañía para
poder obtener una sostenida realización de los objetivos del CRM y de
relaciones exitosas con los clientes. Mientras que las estrategias de CRM
difieren entre los implementadores de estas, las más exitosas estrategias
tienen varios criterios en común.
Una alineación entre la misión de la organización y la estrategia CRM;
una buena estrategia es una reflexión directa de la misión, soportándola
en términos claros, directos y fáciles de entender.
Las estrategias deben tener como enfoque al cliente; deberían hablar
sobre el posicionamiento e involucramiento que tiene que existir en las
relaciones con los clientes.
Las estrategias de CRM requieren del patrocinio ejecutivo y de una
completa confianza en estas; los trabajadores toman sus colas de trabajo
del equipo ejecutivo así que los ejecutivos deben de forma visible, vocal y
activa patrocinar la estrategia de CRM para que esta sea exitosa, y
genere satisfacción a la empresa.
Marco Teórico 24
Las estrategias son un proceso iterativo; a medida que la organización
evoluciona, así lo hará la estrategia de CRM.
Las estrategias de CRM se unifican y son llevadas a cabo cuando se
cumplen con los objetivos de CRM.
Es crítico que los objetivos de negocios sean tangibles, medibles y
soporten de forma directa la estrategia. Varios objetivos comunes del
CRM incluyen.
Una vista consolidada de los clientes. El poder entregar una vista única
e inteligente de la relación con los clientes, que abarque toda la compañía
entrega una versión en tiempo real de la verdad, elimina la duplicidad a la
hora de la entrada de datos, reduciendo la complejidad a la hora de
integrar sistemas, y dándole poder al equipo de trabajo para tomar
decisiones con un conocimiento y introspección actualizado sobre los
clientes.
Información compartida de los clientes. Los clientes llaman a múltiples
recursos de la empresa a través de múltiples canales. Es crítico que
cualquiera y todos los recursos que son contactados compartan la misma
información para poder hablar con consistencia y una voz común.
El tener datos sobre el cliente de forma compartida asegura que cada
interacción con el cliente sea manejada con el mismo grado de cuidado
mientras se referencia la misma información a través de todos los
departamentos, geografías y canales. (http://www.crmespanol.com/).
Procesos sistémicos y probados. La adopción de software CRM facilita
procesos consistentes, mejoras en los procesos y mejores prácticas entre
todo el equipo de trabajo que balancea el software CRM para que sea
más eficiente.
Marco Teórico 25
Para poder lograr que el cliente permanezca en su empresa es
necesaria la implementación de un CRM y para ello primero que nada
debe cambiar la cultura en la empresa y capacitar a su personal para que
hagan uso del sistema adecuadamente apoyándose en las herramientas
tecnológicas que necesita para poder analizar la información con facilidad
y rapidez.
También para poder estar siempre en contacto con el cliente y
viceversa, y de esta manera generar valor para el cliente en la empresa y
este a su vez le brinde fidelidad a largo plazo.
Actualmente el punto clave de todo el ciclo del comercio es el cliente,
ya que es quien decide quién gana y generalmente quien gana es él, por
ello la importancia de que las empresa manejen su estrategia de CRM
para que puedan conocer a sus clientes y enfocarse a ellos, con el
objetivo de lograr la fidelidad del cliente a largo plazo.
(http://www.gestiopolis.com/).
(Management, 2000) Define que es CRM “es una estrategia orientada
al largo plazo, que requiere inversiones tecnológicas y estratégicas que
dan fruto cuando el cliente acaba dándose cuenta de que ralamente
nuestra compañía le entiende y le satisface mejor que la competencia”.
Muchos empresarios tienen el gravísimo error de ver al CRM como un
software, al que en el momento de ejecutarlo en el computador este
empezara a dar soluciones a la empresa y a generar todas la ventajas
que este proporciona una vez que se emplea adecuadamente.
Lo primero que debe hacer una compañía que quieres implementar
CRM es establecer una estrategia diseñada para aumentar el ingreso y
rentabilidad de nuevos clientes, aumentar su satisfacción y lealtad
Marco Teórico 26
permitiendo procesos de negocio más eficientes y el uso de tecnologías a
bajo costo.
Dicha estrategia debe basarse en un cambio radical de la orientación
estratégica de la compañía, donde dicha estrategia le sirva de base para
saber en dónde se encuentra en ese momento y a hacia donde quieren
llegar.
La empresa debe estar consciente de que CRM abarca todas las áreas
de la empresa, y que no solamente se adapte a una o dos áreas,
generalmente se piensa que el área de ventas y marketing son las que
necesitan del CRM, pero no es así, el CRM se enfoca en todos los
departamentos de la empresa, ya que para que el producto llegue hasta el
punto, que es el cliente, debió haber pasado por cada una de las áreas de
la empresa, y el punto es que todas las áreas se deben enfocar al cliente.
Sería muy óptimo para empresa nombrar a una persona responsable
del proceso de CRM, para que de esta manera el encargado este al
pendiente de que se realicen las tareas adecuadamente, de que el
proceso este marchando adecuadamente, de asesorar a personal cuando
lo requiera, de hacer análisis sobre los resultados obtenidos y de que este
evaluando lo que tienen generado con las metas establecidas.
El objetivo principal de CRM es establecer relaciones de confianza con
los clientes, escuchándolos para conocer su comportamiento y en base a
ello poder satisfacer sus necesidades y deseos obteniendo así su
fidelidad y con ello garantizar los beneficios futuros de la empresa sea
esta grande o pequeña.
Además está confirmado que es más redituable invertir en clientes que
ya se tienen que invertir en atraer nuevos clientes.
Marco Teórico 27
Y si tenemos a los clientes satisfechos estos atraerán nuevos clientes,
pero si el cliente no está satisfecho mal recomendara a la empresa
generando mala imagen para la empresa.
Dentro de la definición de CRM mención que requiere de inversiones
tecnológicas ya que estas le facilitarían mucho el transformar los datos
obtenidos en información y posteriormente la información convertirla en
conocimiento.
Para ello es necesario consolidar las bases de datos corporativas en
una única base de datos en donde se encuentre toda la información del
cliente a comparación de los modelos anteriores donde se encontraba
toda la información dispersa y en diferentes aplicaciones y
departamentos. Además hacer este cambio implica reducir los costos un
beneficio más.
Otra parte muy importante que se facilita con las herramientas
tecnológicas son los medios de comunicación para mantener contacto con
el cliente tales como: e-mail, Call-centers, la web, entre otros.
Actualmente la competencia entre las empresas está teniendo mucha
relevancia, por ello cada empresa tiene que implementar una buena
estrategia y además adaptar herramientas tecnológicas para que pueda
estar a un paso más que la competencia o por lo menos estar a la par, de
lo contrario corre el riesgo de que la empresa se estanque y ya no crezca
e incluso que desaparezca. A raíz de esto surgió la necesidad de que las
empresas decidieran implementar CRM, puesto que su competencia lo
está haciendo.
Por ello hay que estar a la vanguardia en cuanto a las nuevas
estrategias y las nuevas herramientas tecnológicas que es lo que más
valora el cliente de una empresa. (http://www.gestiopolis.com/).
Marco Teórico 28
1.12. Visión del proyecto CRM.
El primer paso para la implementación de un CRM en una empresa
será el definir una visión. Esto es con el objetivo de que se pueda
visualizar cómo será la organización después de una implementación
exitosa del proyecto de CRM.
Asimismo, es importante definir objetivos globales para posteriormente
poder profundizar y basar nuestras estrategias en estos objetivos y poder
hacer un seguimiento de los mismos.
En esta primera etapa, también es fundamental que la empresa tenga
una noción de su situación actual. Lo más importante es que la compañía
se conozca a sí misma y sepa cuáles son sus necesidades primordiales.
En base a esto, habrá que definir el grado de importancia que tiene
para la empresa implementar un CRM y el por qué se desea efectuarlo.
Para esto, es conveniente desarrollar un análisis inicial para conocer
tanto los puntos fuertes como débiles de la organización, y en relación a
esto, enfocar nuestro CRM. (http://www.gestiopolis.com/).
1.13. Definición del responsable del proyecto.
Swift (2002) nos indica: La primera acción a emprender después de
adoptar el CRM será una campaña dirigida a los clientes a quienes el
gerente de marketing les comunicará lo que considere importante.
En un sentido más amplio entre todos los gerentes de las áreas de una
empresa, el de marketing es quien se hace cargo de la administración del
cliente. No obstante lo anterior, para tener éxito "todos los miembros de
una empresa tienen que vender". (p.29).
Marco Teórico 29
1.14. Herramientas e infraestructura tecnológica.
Dicha etapa consiste en los recursos con los que cuenta la empresa,
así como la búsqueda de las herramientas correctas para una
implementación eficaz.
Así bien, los directivos deben de estar abiertos y seguros a la
implementación de tecnología necesaria para echar a andar el CRM.
Aquí se deberá considerar si es factible o no la compra de soluciones
de software CRM. Así como también analizar los requerimientos para la
creación de una nueva base de datos histórica, y toda la infraestructura
tecnológica necesaria para lograr un CRM exitoso.
(http://www.gestiopolis.com/).
1.14.1. Aplicación de los Componentes de CRM.
En esta siguiente etapa de Aplicación de Componentes de CRM será
necesario en la mayoría de los casos modificar la estructura organizativa y
los procesos para conseguir una empresa centrada en el cliente.
Los procesos deberán de ser redefinidos para mejorar su eficacia y
eficiencia, y como ya mencionábamos anteriormente, se le dará máxima
prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente.
Pero para que esta aplicación de CRM tenga éxito en la empresa,
deberá ser estrictamente necesario generar e introducir valores de
organización orientados al cliente en la cultura corporativa.
Dicho de otra forma, generar una cultura interna en la que se tenga al
cliente como la principal figura y sobre la cual todo gira en su entorno.
Este es uno de los elementos críticos en el éxito de un proyecto CRM: la
Marco Teórico 30
“pasión por el cliente” integrada en la cultura de la organización.
(http://www.gestiopolis.com/).
1.14.2. Seguimiento y control.
Finalmente, será el de Seguimiento y Control. Aquí haremos uso de los
indicadores definidos en la etapa 2 para llevar un control de los
resultados, y en base a los mismos, poder tomar decisiones que apoyen
el cumplimiento de nuestros objetivos.
Es importante destacar que aunque tengamos un plan global de
desarrollo del proyecto es muy importante dar pasos cortos y seguros, y
de esta manera seguir motivando a la empresa hacia el largo camino de
ser una organización centrada en el cliente. (http://www.gestiopolis.com/).
1.15. Caso de Éxito CRM.
TOTTO, Es una empresa multinacional colombiana dedicada a la
confección de ropa, morrales, mochilas, bolsos, maletines y accesorios.
Es una marca dinámica y con estilo, con unos diseños adaptables y que
buscan satisfacer las necesidades de los clientes, con una alta calidad.
Se han preocupado por proyectar una imagen casual y dinámica a los
clientes buscando un balance entre lo funcional, lo estético y lo práctico.
Desde su fundación en 1987 y desde su primera colección en 1988
Totto se ha caracterizado por contar con un alto estándar de calidad, así
como un crecimiento sostenible dado la efectividad con los clientes, y por
tener un departamento de mercadeo y ventas creativo y eficiente.
En estos momentos cuenta con más de 400 tiendas a nivel mundial y
presencia en 17 países donde cuenta con muy buen prestigio y
reconocimiento; por esta razón a 2013 quiere contar con 700 tiendas en el
mercado latinoamericano. En 2011 fueron galardonados con el premio
Marco Teórico 31
emprendedor otorgado por Ernst & Young. Sus productos son altamente
estimados por los viajeros urbanos o "mochileros", algunos dicen que
encuentran en ellos un producto innovador con un diseño único y
duradero, con unos materiales novedosos, funcionales y cómodos.
Hace algunos años, haciendo un auto diagnóstico llegaron a la
conclusión que no había un programa de fidelización de clientes, ni los
datos de las personas que eran sus compradores, tampoco tenían un
modelo de segmentación que permitiera enfocar sus acciones de
mercadeo, estaban enfocados en un mercadeo transaccional y el
mercado cada vez era más agresivo y los competidores se fortalecían y
marcaban una clara tendencia a lo relacional donde se enfocaban en
identificar el perfil del cliente, conocer lo que compraba y las
características de su compra. Al ver esto deciden contratar a la firma Arkix
para iniciar la implementación de una estrategia CRM.
Lo que estaban buscando con esto era identificar los clientes más
importantes para procurar aumentar su fidelidad, buscando con ello
incrementar la rentabilidad del negocio.
Así que diseñaron y lanzaron el programa de CRM en Totto, y con esto
pudieron: obtener un nuevo modelo de segmentación basado en la
lealtad, conocer a fondo los hábitos de compra del cliente, inscripción de
clientes al programa que se convertirían en el 4,4% de las ventas totales,
una efectividad del 100% en el envío de mails con una lectura del 61%.
En este caso podemos ver como se utilizaron los factores que para
(Garrido & Padilla, 2010) serían definitivos para obtener resultados.
Respecto a lo Tecnológico Totto utilizó Arkix, compañía de servicios
profesionales que brinda soluciones integrales de mercadeo y tecnología,
con un acompañamiento enfocado al CRM.
Marco Teórico 32
En cuanto a la gestión del conocimiento y a la orientación del cliente,
Totto decidió enfocarse en conocer más a su cliente, conocer en
profundidad lo que este compra y con este conocimiento pudo
segmentarlo que influiría significativamente para que se obtuvieran los
mejores resultados.
En cuanto a lo organizacional se decidió capacitar a las personas para
que fueran más efectivos y causar una grata impresión a los clientes.
De este proceso los resultados tanto financieros, como de experiencia
y de mercadeo fueron bastante positivos, ya que se logró definir la
segmentación del mercado, conocer en profundidad los hábitos de
compra del cliente, se incrementó el número de clientes.
Financieramente se logró aumentar las ventas a los clientes con los
que se tenía una relación enfocada en 4,4%.
Para este caso podemos ver como se cumplieron los objetivos
financieros, de mercadeo y de experiencia y se generó un valor tanto a las
relaciones con el cliente como a la compañía, la implementación de los
factores de éxito desencadenó en la consecución de los objetivos
planteados. (http://gestionegrp103.weebly.com/).
1.16. Recursos Open Source.
1.16.1. Bitnami Sugar CRM Stack.
Bitnami SugarCRM Stack es un programa que proporciona una
solución de instalación para SugarCRM.
Incluye versión configurada y lista para ejecutar Apache, MySQL y
PHP, lo que le permite gestionar todas sus cuentas y clientes, conectarse
Marco Teórico 33
con personas de toda la empresa y ejecutar herramientas para expandir la
relación con sus clientes. (Bitnami, SugarCRM, 2017).
1.16.2. Sugar CRM.
"Sugar CRM es una aplicación comercial de Customer Relationship
Management (CRM), que permite a las empresas organizar, almacenar y
mantener la información de manera eficiente en todos aspectos de sus
relaciones con los clientes". (SugarCRM, www.sugarcrm.com, 2017).
1.16.3. Sugar CRM nos permite.
• Administración de información de clientes potenciales, contactos
y cuentas.
• Gestión de Fuerza de Ventas.
• Fidelizar a nuestros clientes.
• Gestión de campañas.
• Biblioteca de Documentos.
• Reportes de actividades.
• Estadísticas.
• Gestión de Incidencias (tanto con clientes, como internas en la
empresa).
• Administrar un calendario corporativo.
1.16.4. MySQL.
MySQL es un sistema de administración de bases de datos (Database
Management System, DBMS) para bases de datos relacionales. Así,
MySQL no es más que una aplicación que permite gestionar archivos
llamados de bases de datos.
Existen muchos tipos de bases de datos, desde un simple archivo
hasta sistemas relacionales orientados a objetos. MySQL, como base de
Marco Teórico 34
datos relacional, utiliza múltiples tablas para almacenar y organizar la
información. MySQL fue escrito en C y C++ y destaca por su gran
adaptación a diferentes entornos de desarrollo, permitiendo su
interactuación con los lenguajes de programación más utilizados como
PHP, Perl y Java y su integración en distintos sistemas operativos.
(MySQL, www.mysql.com, 2017).
1.17. CRM aplicado a Pymes.
Al implementa o adoptar el sistema de CRM (Customer Relationship Management), se debe tener en consideración que tenemos que tener
una visión corporativa estratégicamente bien definida, es decir, que
conjugue y entrelace actividades operativas, de marketing, ventas y
servicio al cliente.
Esta estrategia CRM debe estar dirigida siempre al cliente, con la
finalidad de captar su atención, mantenerlo activo y cumplir sus
expectativas y mejorar el servicio, manteniéndolo lleno de oportunidades
comerciales para explorar y donde también se conocerá puntos o áreas
de mejoras que una vez cubiertas te permitirán llevar a la empresa a un
próximo nivel.
Crea una base de datos con las principales informaciones de tus
clientes, que incluyan nombre, apellido, teléfono y correo electrónico. Se
recomienda para esto aprovechar campañas de marketing, encuestas,
buzones de sugerencias, o registros en seminarios o talleres.
Otro paso es segmentar a los clientes. Haciendo esta tarea se podrá
agrupar a los clientes que buscan los mismos servicios.
Segmentar ayudará a que las campañas sean enfocadas y efectivas.
También es importante fidelizar a tus clientes. Para lograrlo se debe
Marco Teórico 35
brindar lo que ellos realmente demandan, para que de esta manera
prefieran los servicios ofrecidos frente a los de la competencia.
En este punto, descubrir mecanismos para mejorar el nivel de
apreciación de lo que se entrega o sirve es clave para definir cómo
puedes diseñar diversos métodos de recompensa y atención
personalizada. Además, que un cliente le sea fiel a la empresa no quiere
decir que sea rentable. Por lo tanto, hay que asegurar de que los clientes
adquieran servicios en un porcentaje mayor de los que brinda la
competencia.
Por último, se debe tener presente que si no se desarrolla un
compromiso corporativo de servicio al cliente todas las inversiones que
realices en tu empresa serán inútiles, por tanto se debe generar un
sistema de indicadores y monitoreo que permita conocer la calidad de tu
nivel de servicio al cliente y descubrir puntos críticos para poder actuar
rápidamente sobre ellos.
1.18. Software Libre.
Stallman (2004) afirma: "El software libre es una cuestión de libertad, no de precio. Para comprender este concepto, debemos pensar en la acepción de libre como en libertad de expresión y no como en barra libre de cerveza. Con software libre nos referimos a la libertad de los usuarios para ejecutar, copiar, distribuir, estudiar, modificar el software. Nos referimos especialmente a cuatro clases de libertad para los usuarios de software". (p.59).
1.18.1. Uso del Software Libre en Ecuador.
Mediante Decreto Ejecutivo No. 1014 emitido el 10 de abril de 2008, se
dispone el uso de Software Libre en los sistemas y equipamientos
informáticos de la Administración Pública de Ecuador.
Marco Teórico 36
Es interés del Gobierno ecuatoriano alcanzar soberanía y autonomía
tecnológica, así como un ahorro de recursos públicos. La Subsecretaría
de Gobierno Electrónico es responsable de elaborar y ejecutar planes,
políticas y reglamentos para el uso de Software Libre en el Gobierno
Central.
Como órgano regulador desarrolla la “Estrategia para la implantación
de Software Libre para la Administración Pública Central de Ecuador”.
Debemos mencionar que el estado ha definido el camino a seguir en
este ámbito y por eso ha determinado acciones.
La Estrategia define políticas, objetivos y planes de acción en base a
cuatro ejes estratégicos principales:
1. Promulgación de estándares y normatividad.
2. Formación de masa crítica.
3. Planificación, seguimiento y control.
4. Difusión del Software Libre.
Se definen como políticas: la utilización de estándares abiertos, la
minimización de compra de licencias propietarias, la contratación de
servicios en proyectos informáticos, la reutilización del software y el uso
preferencial de programas navegadores como medios de acceso. Previo a
la promulgación del Decreto de Software Libre en Abril del 2008, la
mayoría de instituciones de la Administración Central utilizaban software
privativo en sus sistemas informáticos.
Actualmente, todas estas entidades tienen planificado o se encuentran
ejecutando procesos de migración y prácticamente todos los nuevos
proyectos informáticos consideran la adopción de herramientas de
Software Libre.
Marco Teórico 37
Sistemas transversales del Estado ecuatoriano se han desarrollado
totalmente con Software Libre: el Sistema Nacional de Compras Públicas,
el Sistema Nacional de Recursos Humanos y el Sistema de Gestión
documental. Estos sistemas son un referente de soberanía y autonomía
tecnológica, así como de ahorro de recursos públicos, áreas que son de
interés del Gobierno. (http://www.administracionpublica.gob.ec, 2017).
CAPÍTULO II
METODOLOGÍA
Se ha realizado la identificación de los principales problemas que se
tiene en la comunicación con los clientes de la institución, mediante la
observación de las diferentes formas de entablar relación comercial, esto
mediante la utilización de recursos que ayudan a conectar los diferentes
servicios que brinda el centro educativo, esto recopilan datos que
permitirán emitir recomendaciones para mejorar el servicio a los clientes.
2.1. Población y muestra.
El contexto de la investigación será el departamento administrativo que
se encarga de solventar los requerimientos de los clientes, como el envío
de información en la apertura de nuevos cursos y talleres.
También se tomará una muestra basada en encuesta a los estudiantes
que asisten periódicamente a las instalaciones del centro educativo, para
poder determinar su conformidad con los servicios recibidos.
La población de estudio es finita, puesto que en el proceso de
inscripción y comunicación intervienen dos personas, se realizará
entrevistas a los mandos medios para determinar cómo se realizan los
procesos de atención a los clientes, con el objeto de analizar y plantear
mejoras en el sistema de atención.
2.2. Técnica de observación y recolección de datos.
La investigación será descriptiva y analítica, porque se especificarán
las características de la empresa objeto de estudio, así como, los
Metodología 39
procesos y procedimientos que generan información. Este estudio
permitirá identificar la información generada y su utilización en la toma de
decisiones, así como la elaboración de un diagnóstico de la productividad
de la empresa.
La investigación descriptiva nos permitirá trabajar con datos reales de
hechos que se manifiestan en las actividades diarias de la empresa,
tomando recursos como encuestas y entrevistas, podremos tener acceso
a información de la situación actual, sobre cómo se manejan los procesos
de atención y servicio al cliente.
La investigación analítica, nos brindará datos que podrá establecer el
comportamiento de la atención y servicio recibido por los usuarios,
predecir fallas y encontrar mejoras que servirán en la implementación del
CRM.
Para esto realizaremos la investigación al departamento de ventas y
departamento contable.
2.3. Instrumentos.
Se define la técnica a utilizar para la recolección de datos, la entrevista
y encuesta para obtener información y adaptar posibles opciones de
mejoramiento en la comunicación cliente - empresa.
Para la aplicación de la entrevistas previa coordinación con los
administradores, se planteará un cuestionario de preguntas basadas en el
manejo de la información, recopilación y distribución a los diferentes
clientes.
En la aplicación de las encuestas será de forma aleatoria, tomando un
grupo de clientes, a los cuales se les entregará un grupo de preguntas
que están enmarcadas a conocer como es la recepción de información de
Metodología 40
las diferentes actividades que realiza la Asociación Escuela de Auto-
Realización.
2.4 Los procedimientos.
En la entrevista se define a las personas que serán contactadas en
este caso la administradora y el contador, a los cuales se procede a
formular varias interrogantes sobre la forma de informar a los clientes.
No se toma en cuenta a los directivos principales, ya que con
anterioridad se definió los requerimientos para mejorar el servicio a los
clientes.
Listado de preguntas que serán entregadas directamente a los
funcionarios, estas preguntas se podrán apreciar en el cuadro No. 8. Pág.
86, dirigida a la secretaria del Centro, y el cuadro No. 9. Pág. 87, al
departamento contable.
En la encuesta se definen las preguntas para conocer cómo y qué tipo
información reciben a los clientes sobre las diferentes actividades que se
programan en el calendario del Centro.
Se realizara la encuesta de servicios la cual podrá ser apreciada en el
cuadro No. 10. Pág. 90, estas se encuentran especificadas para poder
obtener información sobre cómo se desarrolla la atención de los diferentes
servicios y canales en la atención a los clientes.
Con esto se solventaran falencias en atención al cliente en aspectos
como:
• Call Center.
• Quejas y reclamos.
• Asistencia y servicio.
Metodología 41
• Implementación de base de datos única de clientes.
• Diseñar proceso de atención al cliente.
• Sugerencias.
2.5. Técnicas de análisis.
Se almacena los datos recopilados en tablas de Excel, para elaborar
cuadros comparativos y obtener tendencia en el comportamiento tanto en
envió y recepción de la información, lo que permitirá determinar mediante
gráficos las mejoras a tomar en consideración. Véase cuadro No. 11. Pág.
92.
Esta información será interpretada mediante cuadros estadísticos, lo
que permite realizar un análisis detallado de las actividades de atención,
esto se presenta en el cuadro No. 12. Pág. 93, que detalla la
interpretación de los datos.
2.6. La Importancia de planificar.
En el inicio del proyecto se deben tomar en consideración lo siguiente:
• Definir las personas que estarán involucradas en el proyecto y
los roles que asumirán.
• La administración de la plataforma.
• Planificar claramente el desarrollo del proyecto.
• El desarrollo de mejoras en la implementación.
Antes de la etapa de análisis se debe tener una idea clara sobre cuál
es el funcionamiento de los sistemas CRM, sus servicios, y entender los
fundamentos en la aplicación de estos.
Para elabora el diseño en la solución de los negocios basados en
CRM, se debe tomar en consideración fases como:
Metodología 42
• Analizar los procesos y funciones que tiene la compañía,
estudiando la parte operativa, exclusivamente donde se desea
implementar los recursos de atención a los clientes.
• Informes en las soluciones de negocio, mediante estos informes
que se realizan en los análisis posteriores, reflejan la situación y
las posibles soluciones para el mejoramiento en los servicios.
• Revisión presentación y aprobación, realizado el análisis y la
generación de soluciones, se debe realizar la presentación de
informe que permita a la institución tomar la decisión de
implementar los nuevos recursos en el mejoramiento de
atención a los clientes.
Pasos que se deben tomar en consideración.
En la configuración y personalización, en esta actividad se desarrollan
las necesidades para mejorar los procesos.
• Personalizar los accesos básicos.
• Elaboración de entidades y procesos, que no se encuentran
establecidos en la atención al cliente.
• Configuración para accesos a usuarios, es donde se crean las
cuentas y se definen las políticas de seguridad.
• Personalizar plantillas para envió de comunicaciones
personalizadas a los nuevos y futuros clientes.
• Informes, elaborar datos estadísticos basados en los reportes
de SUGAR CRM, para evaluar efectos de gestión.
Implementación de procesos de la institución.
• Desarrollo del prototipo en el cual se trabajara.
• Instalación del prototipo.
• Pruebas.
Metodología 43
Validación del sistema.
• Prueba en la implementación, con esto se comprueba si se
cumple con las expectativas de la institución.
• Manuales, se deberá documentar los procesos de
implementación, manuales de usuario y administración.
Capacitación a Usuarios.
• Es parte es muy importante el éxito depende de que los
diferentes usuarios se encuentre debidamente capacitados en el
manejo de la plataforma Sugar CRM, comprende la formación
de los diferentes módulos que se utilizaran en el manejo de
atención al cliente.
• La administración de la plataforma, esta parte le corresponde al
departamento de sistemas asumir el rol en la administración de
las diferentes herramientas de aplicación, configuración de roles
y cuentas de usuarios, personalización de recursos, nuevos
módulos y manejo de recursos.
• En esta situación todavía se pueden realizar ajustes para
mejorar la aplicación.
• Creación de manuales para los usuarios, basados en el manejo
de la plataforma.
Puesta en marcha
• Cuando se han realizado las pruebas respectivas, se procede a
entregar el entorno de trabajo, esto es aconsejable realizarlo con
la institución.
• La ejecución del prototipo, el manejo de sus herramientas y
funcionalidad se ponen en marcha para verificar el manejo de
los recursos CRM.
Metodología 44
Seguimiento.
• Se debe monitorear la implementación, en esto podemos
adoptar nuevas herramientas, realizar el soporte a los diferentes
usuarios, mantenimiento y correctivos en la implementación.
2.7. Diagramas de Actividades.
Los diagramas de actividades nos mostraran los procesos de varias
acciones que se cumplirán en los flujos de trabajo a través de una serie
de acciones.
El Lenguaje Unificado de Modelado tiene varios subconjuntos de
diagramas que se pueden modelar. Los diagramas de actividades serán
usados para describir las actividades del negocio.
En UML un diagrama de actividades se usa para mostrar la secuencia
de actividades. Los diagramas de actividades muestran el flujo de trabajo
desde el punto de inicio hasta el punto final detallando muchas de las
rutas de decisiones que existen en el progreso de eventos contenidos en
la actividad.
Los cuadros diagramas de actividades pueden ser apreciados en la
sección Anexos No. 2. Pág. 99.
CAPÍTULO III
PROPUESTA 3.1 Título.
Implementación OPENSOURCE utilizando metodología CRM aplicado
a servicio al cliente de Asociación Escuela de Auto-Realización.
3.2. Objetivos.
• Mejorar la comunicación con los clientes de Asociación Escuela de
Auto-Realización.
• Solventar de una manera más rápida y eficiente las solicitudes de los
clientes.
• Conocer de manera más clara las necesidades de los clientes.
• Promocionar los diferentes servicios que tiene la institución.
• Organizar los diferentes tipos de clientes que maneja la institución.
• Optimizar los diferentes recursos que brinda la plataforma CRM.
• Mantener una relación directa con socios, estudiantes y futuros
clientes de Asociación Escuela de Auto-Realización.
3.3. Elaboración.
La implementación de recursos OpenSource basado en plataforma
Sugar CRM, permitirá utilizar los diferentes módulos que tiene Sugar
CRM, principalmente el módulo de ventas, donde se tiene opciones como,
cuentas, los contactos, las oportunidades, clientes potenciales, creación
de cuentas y creación de módulos personalizados. Los clientes
potenciales serán los futuros estudiantes o clientes, son las personas que
han visto nuestras campañas, y que muestran algún interés de las
Propuesta 46
diferentes actividades que fluyen por avisos, publicaciones en radio,
televisión, revistas, estos se convierten en cuentas y oportunidades, para
tener proyecciones de ventas para futuras campañas.
Los clientes potenciales, se les puede realizar seguimiento mediante la
asignación de actividades, como la oferta de los nuevos cursos, un
registro de llamadas, o envió de correos electrónicos, cerrar citas de
negocios y la inscripción a un determinado curso.
Cuando se llega a este nivel los clientes pasan de clientes potenciales
a cuentas o contactos, que son desde ahora los clientes de la institución.
En la sección venta se insertara formulario de inscripción y cursos que
permitirá registrar los nuevos clientes a los cursos que se promocionen
por medio de campañas.
El menú Marketing, permite elaborar listas de público objetivos, esta
opción permitirá crear listas de registros de forma personaliza para que se
puedan utilizar para futuras campañas, esto permite organizar la cadena
de contactos para distribuir campañas de diferente ámbito.
Las campañas serán de vital importancia para captar clientes, estas
pueden ser elaboradas para promocionar actividades del Centro
educativos, tiene como aspectos importantes, ofertar campañas a una o
varias listas de público objetivo, realizar seguimiento, y asignar campaña
de marketing definidos.
3.4. Metodología de desarrollo.
La metodología a utilizar es en cascada, es un modelo básico muy
conocido y tradicional, con esto se podrá realizar un enfoque clásico en la
vida del sistema, dividida en etapas para el análisis de requerimientos.
Propuesta 47
Esta metodología nos permite plantear las siguientes acciones.
• Análisis.
• Requerimientos.
• Diseño.
• Implementación.
• Mantenimiento.
3.4.1. Análisis.
La empresa utiliza desde el año 2010 recursos informáticos para el
manejo de las comunicaciones con los clientes, como la utilización de
plataformas tecnológicas como servidores de correo que permite
personalizar bajo dominio propio cuentas de correo electrónico que han
establecido contacto con los estudiantes, socios y público en general.
La incursión en el mundo de las redes sociales también ha permitido
masificar los servicios basados en talleres de Yoga y Cristianismo, que se
brindan en periodos de tres meses, con apertura de 3 cursos por año.
La institución basa su actividad en los cursos de Yoga, que busca
reclutar personas que deseen incursionar en las prácticas diarias de
Meditación y Relajación.
Los procesos para anunciar las diferentes actividades que se
desarrollan en AEA, es utilizar envió de correos masivos mediante listas
que se tienen previamente estructuradas por niveles, esto permite
anunciar de forma masiva los nuevos cursos o talleres.
Pero se desea mejorar el reclutamiento de futuros clientes, la
experiencia que se tiene de diferentes lanzamientos de cursos, permite
indicar que no se tiene un registro de actividades personalizada de cada
Propuesta 48
nuevo cliente, como la institución ofrece servicio que no es de consumo
general, se quiere tener un mejor control de atención para los clientes.
Mediante la utilización de la plataforma SUGAR CRM, se desea
mejorar la comunicación, teniendo mejor atención a los clientes,
personalizando sus requerimientos y brindando soluciones inmediatas a
sus consultas e inquietudes.
3.4.2. Factibilidad técnica.
La implementación de la plataforma Sugar CRM, se dará en un equipo
de escritorio del departamento de sistemas. La empresa cuenta con
equipos con los recursos necesarios para la implementación de Sugar y
sus componentes Open Source.
Se detalla a continuación equipo que provee la institución para la
implementación y desarrollo.
CUADRO No. 1 CARACTERISTICAS DE EQUIPO DE COMPUTACIÓN
EQUIPOS DE COMPUTACIÓN
Procesador INTEL CORE i5-4460S 2.90GHz
Disco Duro SATA 3.0 1 TERA – 7200 RM
Memoria SDRAM DD3 8 GB
Lectora DVD-RW
Sistema Operativo Windows 7 Professional
Mainboard Intel DP55KG Fuente: Investigación Preliminar Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
3.4.3. Factibilidad económica.
Los recursos que se utilizaran para la implementación de Sugar CRM,
se detallan a continuación.
Propuesta 49
• En hardware se tendrá cero costos, la empresa dispone de
equipos de computación para la implementación y desarrollo de
los recursos CRM.
• En software se tendrá cero costos, se utilizara recursos de
código abierto disponibles en la plataforma www.sugarcrm.com,
que se ejecutan con servidores propios en la nube, de forma
local o virtual.
• Licencias de servicios se incluyen en las plataformas a
implementar, que incluyen MySQL Database PHP y Apache
Web Server.
• Los costos de desarrollo en Recurso Humano son asumidos de
forma directa por la institución, el área de sistemas está
autorizada para implementar los recursos necesarios para poner
en marcha el proyecto para mejorar los servicios de atención al
cliente.
3.4.4. Factibilidad Operacional.
La empresa desea proporcionar una herramienta funcional que permita
integrar opciones de mejorar los servicios de atención a los usuarios,
obteniendo.
• Facilidad en el manejo de la plataforma.
• Mejorar los tiempos de atención al usuario.
• Personalizar el servicio.
• Mejorar los tiempos de respuesta.
• Controlar de forma eficiente la asistencia a clientes.
• Optimizar recursos tecnológicos.
• Fácil acceso a las plataformas de servicio.
• Integración de muchas opciones para resolver problemas
puntuales.
• Integración de recursos.
Propuesta 50
3.5. Requerimientos del sistema. 3.5.1. Requerimientos Funcionales.
CUADRO No. 2 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
No. REQUERIMIENTO RF1 El sistema guardara información de los clientes y
productos.
RF2 El sistema deberá manejar datos de los clientes con datos
personales como nombre, apellidos fecha de nacimiento, y
atributos adicionales para identificar a los clientes
RF3 El sistema recogerá información sobre las diferentes
acciones de los clientes
RF4 Aprendizaje del sistema, que permitan el manejo de los
diferentes recursos que permitan crear perfiles de usuarios
RF5 El sistema deberá registrar las incidencias de productos y
clientes, para proporcionar datos importantes y relevantes.
RF6 Funcionamiento del sistema, creando manuales de
usuarios para un manejo adecuado de los recursos
Fuente: Investigación Preliminar Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
3.5.2. Requerimientos no funcionales.
CUADRO No. 3 REQUERIMIENTOS DE SISTEMAS
No. REQUERIMIENTO
RSI 1 El sistema deberá ser capaz de acceder a los datos de la
BBDD en un tiempo razonable. No es lógico que tarde
varios minutos cuando se produzca un consulta simple a
la BBDD.
Fuente: Investigación Preliminar Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Propuesta 51
CUADRO No. 4 REQUERIMIENTOS DE SEGURIDAD
No. REQUERIMIENTO
RSE 1 En los casos que se registre una incidencia, deberá
ser solucionada en el menor tiempo posible, haciendo
uso de los recursos de la empresa que sean
oportunos, siempre que la importancia de la incidencia
y el cliente lo permita.
RSE 2 Cada cierto tiempo se deberá realizar una copia de
seguridad de todos los datos con el fin de poder
recuperarlos en el caso de que se pierdan por un
motivo inesperado.
Fuente: Investigación Preliminar Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
CUADRO No. 5 REQUERIMIENTOS DE EFICIENCIA
No. REQUERIMIENTO
REF 1 El sistema debe ser capaz de manejar un gran
volumen da datos de manera escalable y eficiente.
Fuente: Investigación Preliminar Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
3.6 Diseño.
En el diseño veremos el desarrollo de los diferentes diagramas en el
modelo de entidad relación y los casos de Usos.
3.6.1. Modelo de entidad y relación en SUGARCRM.
Este modelo es un método del cual se dispone para diseñar esquemas
que posteriormente debemos de implementar en un gestor de bases de
datos. Este modelo se representa a través de diagramas y está formado
por varios elementos.
Propuesta 52
Los modelo habitualmente, además de disponer de un diagrama que
ayuda a entender los datos y como se relacionan entre ellos, debe de ser
completado con un pequeño resumen con la lista de los atributos y las
relaciones de cada elemento.
El Modelamiento que presenta la implementación de Sugar CR en
Asociación Escuela de Auto-Realización, la podremos apreciar en el
Anexo No. 6. Pág. 119.
3.6.2. Casos de uso diagramas UML.
UML son las siglas de “Unified Modeling Language” o “Lenguaje
Unificado de Modelado”. Se trata de un estándar que se ha adoptado a
nivel internacional por numerosos organismos y empresas para crear
esquemas, diagramas y documentación relativa a los desarrollos de
software.
Los casos de uso en Modelamiento UML, podrán ser apreciados en el
Anexo No. 3. Pág. 104.
3.7. Implementación.
En la implementación se define la solución del software a utilizar se
decide utilizar SUGAR CRM, líder mundial en el mercado de desarrollo de
soluciones Open Source, esta se adapta fácilmente a las necesidades de
la organización con costos muy inferiores.
3.7.1. ¿Por qué Sugar CRM?
Estos recursos son basados en Software libre, que permiten el acceso
al código y se pueden aplicar a las necesidades de la empresa.
La clave de SugarCRM es su modelo Open Source sin restricciones de
licencias, avalada por la amplia comunidad de desarrolladores que van
Propuesta 53
generando nuevos pluggins, sin dejar de lado el aspecto innovador, y
además sin costes adicionales, ya que este software de código abierto
está construido sobre tecnología estándar: PHP, MySQL, Oracle
Database, XM.
3.7.2. Tipos de sistemas CRM. HOSTING ON-SITE, La opción de implementación del sistema CRM se
mantiene en un lugar propio donde pertenece a la empresa. Pese a que
esto puede parecer la opción más lógica, en primer lugar hay que conocer
los pros y los contras de desplegar el sistema CRM On-Site. El
alojamiento del sistema CRM tiene una serie de ventajas:
• No es necesario pagar a terceros una cuota mensual por alojar
el sistema de CRM para la compañía.
• La información está en un lugar propio, lo que significa que la
compañía no tiene que preocuparse por la privacidad de la
información dentro del sistema.
• Se puede integrar los datos del sistema CRM con otras
aplicaciones, Web o datos contables, que pueden estar alojados
en la compañía también On-Site.
• Ofrece un gran valor de retorno de la inversión si se utiliza
durante un largo periodo o para compañías muy grandes.
Ahora, tras leer las ventajas del alojamiento On-Site, puede que surjan
preguntas como por qué alguien no querría alojar su propia base de
datos. Antes de elegir qué alojamiento es el mejor para nuestra empresa
es necesario considerar ciertos detalles previamente:
• Para alojar el sistema de CRM en un sitio propio, la
infraestructura de IT de la empresa tiene que tener los recursos
necesarios para permitir el alojamiento de la base de datos. En
Propuesta 54
otras palabras, se ha de estar seguro que tanto el servidor
como el ancho de banda es su cliente como para alojar la
aplicación.
• El departamento de IT de la empresa tiene que tener un cierto
conocimiento técnico, y saber todo lo que implica alojar una
base de datos.
• El departamento de IT de la empresa es responsable de
cualquier pérdida de datos.
HOSTING ON-DEMAND, Son muchas las ventajas de un alojamiento
On-Site, sin embargo, para muchas pequeñas y medianas empresas, la
solución On-Site no sirve ya que se necesita una gran inversión inicial,
combinada con la larga y costosa implementación necesaria.
Aparte, si tenemos en cuenta que muchas de las pequeñas y medianas
empresas no se pueden permitir dedicar el personal de informática a las
arduas tareas de mantenimiento y soporte del sistema.
Se hace necesaria otra forma de alojamiento para un sistema CRM, el
llamado CRM On-Demand. Con el CRM On-Demand, todos los
componentes del sistema son mantenidos, probados e instalados por un
proveedor externo de forma remota.
El proveedor del alojamiento, almacena y gestiona el sistema completo,
de manera que la empresa no necesita más que una conexión a internet
para empezar a usar el sistema, obteniendo accesos rápidos y seguros a
las diferentes plataformas.
Con el Hosting On-Demand, la gestión de la información de los clientes
se hace más sencilla y es la solución más óptima para aquellas empresas
que tengan un bajo potencial en IT.
Propuesta 55
Permite todas las funcionalidades estándar de los sistemas On-Site,
pero sin los costes en tiempo e inversión en infraestructura de estos
sistemas.
SISTEMAS CRM DE CÓDIGO LIBRE. Una aplicación de software libre
es aquella cuyo código está disponible para programadores y
desarrolladores que quieran modificar el software de acuerdo con sus
necesidades.
• Distribución gratuita: el software de código abierto es gratuito.
• Incluye el código fuente: al poner a disposición de los usuarios el
código, éstos pueden modificarlo en cualquier momento.
• Libre redistribución: una vez descargado y eventualmente
modificado, puedes compartir el software de forma totalmente
legal con el resto de usuarios.
• La licencia no debe restringir otro software: la licencia no puede
obligar a que algún otro software que sea distribuido con el
software abierto deba también ser de código abierto.
Existen varios CRM de Software propietario, entre ellos tenemos:
• Engage CRM.
• Golmine.
• SoftDoit.
• Salesforce.com.
• Microsoft Dynamics.
• Oracle Software On-Demand.
Entre los CRM de software libre tenemos:
• SUGARCRM.
• vTiger.
Propuesta 56
• SplendidCRM.
• Xtuple.
• Concursive.
• Compiere.
• Opentaps.
• CentraView.
• XRMS.
• CiviCRM.
3.7.3. Mejores CRM en el mercado.
3.7.3.1. Salesforce.com.
IMAGEN No. 1 LOGO SALESFORCE CRM
Fuente: Foros de Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Salesforce.com Inc. es una compañía de software orientada a
empresas, fundada en 1999 y con sede en San Francisco (California). La
fama de la compañía proviene en gran parte por su producto de CRM en
la nube Sales Cloud.
Actualmente el software de salesforce.com se usa para gestionar la
información de clientes de empresas de todos los tamaños de todo el
mundo.
Propuesta 57
Salesforce.com ofrece una amplia gama de servicios de CRM y
aplicaciones empresariales que permiten a los clientes y suscriptores
registrar, almacenar, y actuar sobre los datos de su negocio de forma
automática, ayudando a las empresas a gestionar las cuentas de los
clientes.
Seguir el flujo de oportunidad, realizar campañas de marketing y
proporcionar servicios de soporte al cliente, entre otras muchas
funcionalidades.
Los productos CRM de Salesforce.com y el modelo de Cloud
Computing (software en la nube) proporcionan un sistema CRM elástico y
escalable, adaptable a la necesidad de cambios de las organizaciones.
En los últimos años, la automatización de las ventas en la nube de
Salesforce se ha alejado de las herramientas tradicionales On-Site.
Esta automatización es fácil de usar, y asequible por su despliegue On-
Demand, que evita a las empresas el tener que realizar una fuerte
inversión inicial en infraestructura y también las libera del soporte y
mantenimiento del sistema.
Una solución en CRM que lleva automatización en las ventas a niveles
de alta rentabilidad, su conjunto de herramientas basadas en accesos en
la nube.
Una de las desventajas de Salesforce, es su alto costo, el
implementarlo resulta muy significativo si se desea para empresas
pequeñas, empresas como Yamaha, Toyota Dell, entre otras utilizan los
recursos de Salesforce. Existen grandes ventajas obteniendo mayor
productividad, integrando a todos los departamentos para mejorar la
atención a los clientes.
Propuesta 58
3.7.3.2. Microsoft Dynamic.
IMAGEN No. 2 LOGO MICROSOFT DYNAMICS
Fuente: Navegador de Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Las tecnologías de Microsoft Dynamics permiten mejorar la
productividad y obtener mejores resultados comerciales, utilizando una
plataforma CRM muy amigable y sencilla de manejar, personalizar y
mantener.
Microsoft Dynamics proporciona un paquete de software que ofrece
soluciones de automatización de las tareas administrativas de la fuerza de
ventas, de atención al cliente y de marketing con un amplio abanico de
funcionalidades.
Para ayudar a conseguir los objetivos de CRM a todo tipo de
empresas, sin importar el tamaño y a un precio al alcance de la mayoría.
Parte del éxito de Microsoft Dynamics se basa en que las capacidades
y funcionalidades que permite el sistema están íntimamente ligadas con
otras herramientas y tecnologías de Microsoft. Hoy en día el sistema
operativo Microsoft, y los paquetes de Microsoft están ampliamente
extendidos.
Propuesta 59
El hecho de que los trabajadores de la empresa estén familiarizados
con el entorno gráfico de Microsoft hace que les cueste menos aprender
que si tuvieran que aprender otros entornos gráficos más novedosos para
ellos.
3.7.3.3. BASE CRM.
IMAGEN No. 3 LOGO BASE CRM
Fuente: Navegador de Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Base CRM pone a su disposición gran cantidad de herramientas que
ayudarán a completar todas las tareas que se tengas que realizar en el
día a día.
Prácticamente todo es configurable, desde la integración de las
acciones a llevar a cabo hasta los registros automáticos de las llamadas
para rellenar los campos personalizables.
Esto es una gran ventaja, además de que se actualiza con gran
frecuencia. Además, se pueden realizar llamadas directamente dentro de
su sistema.
Quizás lo más problemático de Base es que resulta bastante
complicado el hecho de importar la información que necesitamos en
nuestras labores diarias.
Propuesta 60
Lo que puede resultar difícil acostumbrarse a sus campos de
información de contacto.
Uno de los objetivos es mejorar la eficiencia y productividad del equipo
de ventas de la empresa, ligado todo ello a la mejora de las relaciones
con los clientes.
Interacción con los clientes, en materia de documentos. La rapidez en
la comunicación, con las opciones diversas a la hora de mandar o recibir
documentos de texto, facturas, órdenes de pedidos, etc.
El aprendizaje de la base CRM para el personal del departamento
comercial debe ser lo más sencillo posible, para acortar el tiempo
empleado en el aprendizaje del mismo.
Base ofrece aplicaciones para dispositivos móviles, los cuales incluyen
Windows Phone y dispositivos que ejecutan el sistema operativo Androide
o iOS.
Se basa en desarrollar relaciones sólidas y duraderas con los clientes a
través de un servicio más personalizado.
Los cuales requieren conexión activa a internet, las aplicaciones
móviles recopilan datos técnicos, sobre fallos de la aplicación y
estadísticas de uso.
Recoger, organizar y realizar un seguimiento adecuado de los clientes,
son elementos básicos en el manejo Base CRM.
Integrando hojas de cálculos, o plataformas de automatización en
Marketing, hacen de esta herramienta muy versátil, tratando de mantener
satisfechos a sus clientes a escala.
Propuesta 61
3.7.3.4. SalesNet.
IMAGEN No. 4 LOGO SALESNET CRM
Fuente: Navegador de Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Este CRM es de los más personalizables, además de que sistemas
como Call Centers y ERP pueden ser integrados. Comparte fácilmente
datos del cliente por toda la empresa, reduciendo el tiempo de entrada de
datos, pudiendo gestionar campañas, contactos, tareas o notas desde y
hacia SalesNet.
Esto podemos hacerlo en tiempo real o en los intervalos de tiempo que
más se adecúen a nuestras necesidades. Como principal inconveniente,
recalcar que no ofrece herramientas de Social CRM y es bastante caro.
Como ventaja a destacar es que existen infinidad de tutoriales para
aprender a utilizarlo correctamente y que fácilmente puede usarlo todo el
equipo. Además, el personal que ha desarrollado y mantiene este CRM es
muy productivo y atento en el caso de que tengas dudas.
Propuesta 62
3.7.3.5. SUGAR CRM.
IMAGEN No. 5 SUGAR CRM
Fuente: Navegador de Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
SugarCRM es el líder mundial de CRM de código abierto. Es el mayor
proveedor mundial de software libre de gestión empresarial. SugarCRM
fue fundado como proyecto Open Source en 2004.
La aplicación puede ser descargada de manera totalmente gratuita
(licencia GNU GPL), en su Community Edition, desde la página web del
proyecto.
Según datos de la empresa, más de cinco mil clientes han elegido los
servicios de Cloud Computing con SugarCRM On-Site, en detrimento de
las alternativas propietarias.
SugarCRM ayuda a las empresas a crear la base para establecer una
serie de procesos internos comerciales que aumentan la eficacia de su
acercamiento al mercado, empuja los resultados de ventas, mejora la
satisfacción del cliente y proporciona una visión completa de los
resultados de la empresa.
Propuesta 63
En resumidas cuentas, SugarCRM es una plataforma escalable, 100 %
personalizable, fácil de administrar y gratuita que ayudará a las empresas
con los objetivos de aumentar ingresos y fidelizar clientes con un coste en
licencias nulo.
SugarCRM se puede alojar tanto On-Site en los servidores de la
empresa, como On-Demand a través de SugarCRM. SugarCRM es una
solución ideal para empresas con presupuesto ajustado por el bajo coste
de las licencias, y porque tiene una serie de características muy parejas a
las de otros sistemas propietarios y sin costes de licencia.
Por otro lado, es un sistema personalizable para las empresas puesto
que es posible crear módulos personalizados o instalar módulos
distribuidos por la comunidad SugarCRM.
3.7.3.6. Cuadro comparativo de funcionalidades de CRM.
En el cuadro No. 6, se encuentran marcadas con “Si” todas aquellas
funcionalidades ofrecidas por vario CRM analizados. Adicionalmente, se
agregó información sobre las características de pago y ediciones de cada
proveedor y un estudio breve sobre fortalezas y debilidades de cada
producto.
El Cuadro comparativo de CRM en la nube para PYME muestra
únicamente si los CRM seleccionados cumplen con ofrecer la
funcionalidad entre sus servicios.
La edición libre de SugarCRM se distribuye con el nombre de Sugar
Community Edition antes conocida como Sugar Open Source.
El 25 de julio de 2007 se anunció la adopción de la GNU GPL (versión
3) para Sugar Community Edition, La GPL tiene efecto a partir de Sugar
Community Edition 5.0.
Propuesta 64
3.7.3.7. Empresas que utilizan CRM.
La utilización de servicios ha tenido un crecimiento considerable desde
el año 2000 hasta el año 2014, el porcentaje se había incrementado en un
27% en países de la Unión Europea, el 20% de las empresas de la unión
europea manejaron software CRM para estudiar la información de sus
clientes, todo con fines de marketing.
Entre estos países se destacan España, Finlandia, Irlanda, Holanda,
Suecia y Austria. Los análisis fueron muy buenos para el país Ibérico, que
se situó por encima de sus estándares en comparación al año anterior.
Uno de los factores que impulsa este crecimiento es que la información
se almacena en un solo sitio, lo que permite revisar de forma efectiva la
información lo que permite poder realizar toma de decisiones para mejorar
la fidelización con los clientes.
La compañía Sony es un ejemplo de la fidelización con sus clientes,
han revolucionado el mercado ya que lo más importante ha sido la lealtad
con los clientes, la gestión de Sony es brindar productos de alto valor para
sus compradores. En Sony los productos son gestados mediante una
investigación y desarrollo que busca encontrar soluciones rentables y
novedosas para los consumidores, que permita satisfacer las necesidades
a los clientes.
Banco del Pichincha, utiliza los servicios de CRM, lo que permite
cumplir con objetivos de manejar procesos estructurados de ventas,
monitorear y controlar la fuerza comercial.
Registrar visitas, gestión de ventas, oportunidades, actividades con el
cliente, monto de ventas, seguimiento, estadísticas, presentaciones y en
general cualquier actividad relacionada con la cartera de clientes
asignada a un usuario.
Propuesta 65
Con la aplicación de CRM, permite al banco establecer métricas de
negocios enfocadas hacia el desarrollo de la institución que permiten
mejorar la comunicación con su comunidad de consumo.
Huawei, utiliza recursos CRM, para la solución en la demanda de
servicios, la categorización de clientes la sostenibilidad y el modelado
comercial, le permiten reducir gastos operativos, mejorar la eficiencia, lo
que le permite obtener grandes ingresos.
Reducir los gastos operativos y aumenta la eficacia operativa
ofreciendo un producto orientado al futuro y una solución convergente,
permiten operaciones altamente eficientes proporcionando una gestión
flexible de pedidos, gestión integral de conocimiento y gestión de recursos
convergentes, mejora la experiencia del cliente ofreciendo garantía de
nivel del servicio de extremo a extremo, gestión de relación sostenible a
largo plazo y marketing inteligente.
Marathon Sport, maneja Sugar CRM tiene datos profundos del 70 por
ciento de sus clientes, la compañía está aprendiendo nuevas formas de
entender y comunicarse con ellos.
Sugar CRM cosecha y correlaciona los datos de las transacciones de
ventas, concursos, llamadas y solicitudes de atención de los clientes, y
produce reportes transparentes y enfocados que guían a marketing y
comercialización. Por ejemplo, Marathon tiene un sitio web en el que los
clientes pueden diseñar su propia playera de su equipo favorito de futbol
soccer.
El despliegue personalizado de Marathon ha sido desarrollado e
implementado por Plus Projects, con base en Ecuador, es una compañía
de tecnología que ofrece soluciones personalizadas de negocios desde
hace 15 años, implementando proyectos de CRM, BPM, CMS y
Propuesta 66
experiencias móviles, así, como gestionado los canales sociales de los
clientes.
3.7.3.8. Lo que brinda SUGAR CRM.
SugarCRM le permite a las empresas crear una relación extraordinaria
con cada cliente usando la solución de gestión de relación con el cliente
más potente, adaptable y asequible del mercado.
Es una empresa líder del sector que se enfoca exclusivamente en la
gestión de relaciones con el cliente (CRM). El único objetivo es ayudar a
nuestros clientes a construir experiencias únicas para sus propios clientes
a través de todos los puntos de contacto, humanos y digitales en perfecta
sincronía.
Hoy en día, la disrupción digital genera un cambio en la forma en que
las empresas pueden brindar una increíble experiencia al cliente mediante
nuevas formas de conectarse con los clientes y proveerles valor.
Las empresas que ganan en esta era de clientes más informados y
exigentes, son aquellas capaces de crear mejores relaciones con ellos.
Pero no se puede brindar una experiencia superior al cliente con la misma
plataforma CRM de siempre.
Sugar brinda solución ideal para los agentes de cambio, innovadores,
inconformes, los que se atreven a ser diferentes.
Los clientes buscan nuevas soluciones que les provean una ventaja
competitiva. Contemplan la opción tradicional y cuestionan si realmente es
la mejor.
Sugar es la posibilidad de encontrar una mejor manera de expandir el
negocio y ayuda a que sus empleados puedan hacer mejor su trabajo.
Propuesta 67
Sugar es la plataforma de CRM más flexible donde se podrá adaptar
fácilmente su organización y modelo de negocios, es la plataforma de
CRM más fácil de personalizar, extender e implementar.
Y al ser tan asequible, se podrá poner en manos de todos los
empleados de la organización que interactúan con sus clientes,
permitiendo a todos convertirse en un experto en relaciones con clientes y
marcar una diferencia.
Reconocida por analistas líderes del mercado como una empresa de
CRM visionaria e innovadora, Sugar es usada por más de 2 millones de
individuos en más de 120 países y 26 idiomas.
Grandes y pequeñas empresas están cambiando sus antiguas
soluciones de CRM por Sugar para gestionar sus relaciones con sus
clientes, se puede contar siempre con un precio simple, claro y predecible,
sin cargos ocultos ni ventas forzadas de ediciones más costosas.
IMAGEN No. 6
CLIENTES DE SUGAR CRM
Fuente: Navegador Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Propuesta 68
CUADRO No. 6 CUADRO COMPARATIVO DE SOLUCIONES
MÓDULOS FUNCIONALIDAD SUGAR SALES MICROSOFT VTIGER NETSUITE
1
Marketing
Campaña de Marketing Si Si Si Si Si
2 Plantillas Si Si Si Si Si
3 Monitoreo de ROI Si Si Si Si Si
4 Creación de listas Si Si Si Si Si
5 Seguimiento de información de
Marketing Si Si Si Si Si
6 Seguimiento de flujo de trabajo Si Si Si Si Si
7 Gestión de promociones y
eventos Si Si Si Si Si
8 Programas de Retención Si Si Si Si Si
9 Email Marketing Si Si Si Si Si
10 Capacidad de vincular las ventas
con Marketing Si Si Si Si Si
11
Servicios
Gestión de Casos Si Si Si Si Si
12 Vista completa de información de
clientes Si Si Si Si Si
13 Gestión de Correos Electrónicos Si Si Si Si Si
14 Base de datos para realizar
búsquedas Si Si Si Si Si
15 Servicio de atención al cliente Si Si Si Si Si
16 Servicio de Soporte Si Si Si Si Si
17
Ventas
Gestión de contactos Si Si Si Si Si
18 Gestión de Oportunidades Si Si Si Si Si
19 Gestión de Propuesta Si Si Si No Si
20 Gestión de Cuentas Si Si Si Si Si
21 Gestión de Comisiones No Si Si Si Si
22 Gestión de las cuotas de venta Si Si Si No Si
23 Gestión de documentos Si Si Si Si Si
24 Gestión de Ofertas Si Si Si Si Si
25 Seguimientos de pedidos Si Si Si Si Si
26 Previsión de Ventas Si Si Si Si Si
27 Gestión de territorio Si Si Si Si Si
Fuente: Barbara Cattabriga Enebral; Análisis de soluciones CRM Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Propuesta 69
3.7.3.9. Costos en el Mercado de servicios CRM.
Salesforce.
IMAGEN No. 7 COSTOS SALESFORCE
Fuente: Navegador Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
SUGAR CRM Empresarial.
IMAGEN No. 8 COSTOS SUGARCRM
Fuente: Navegador Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Propuesta 70
Microsoft Dynamic.
IMAGEN No. 9 COSTOS MICROSOFT DYNAMICS
Fuente: Navegador Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
3.8. Mantenimiento.
El soporte y mantenimiento es la última fase de implementación de
Sugar CRM, es donde se atienden los posibles incidentes u omisiones
que se presentan en la puesta en marcha, debemos asegurar el correcto
uso y aprovechamiento de la plataforma.
El mantenimiento se realiza de forma preventiva en periodos de cada
tres meses, y los ajustes que la plataforma brinde en sus actualizaciones,
la información almacenada se respaldara cada quince días, para así
poder tener información de las bases de datos que se vayan
construyendo.
Los respaldos serán en discos duros y en las cuentas que se tienen en
la nube contratada por la institución.
Propuesta 71
3.9. Impacto.
La implementación del proyecto CRM, debe positivamente para futuras
toma de decisiones, lo que permitirá mejorar los procesos de atención a
los clientes ya nuevos o ya existentes.
El impacto del CRM es cada vez mayor en los resultados directos de
las diferentes líneas de negocio, logra un ROI positivo (Retorno de la
Inversión) a través de la reducción de costos y aumento de la rentabilidad
al tiempo que incrementa la satisfacción y la lealtad del cliente, que es lo
que se desea obtener.
La participación de los empleados es determinante. Los expertos
aseguran que si el CRM se encuentra ligado a los empleados, el éxito
llega mucho antes que si sólo se tiene en cuenta las expectativas de los
clientes. La motivación y un gran poder de dinamización que tiene el
personal de nuestros departamentos, es lo que hace posible esto.
En lo referente a la tecnología que servirá de base y soporte para
implantar el CRM, es preciso desarrollar un software adecuado para que
las acciones del marketing relacional cumplan su cometido, y la empresa
pueda sacar toda la utilidad que las herramientas de CRM proporcionan.
Es preciso centrar el análisis del proyecto, en la inversión y su
amortización, y en los costos presentes y futuros, teniendo siempre en
cuenta la evolución de las aplicaciones y la adaptación del CRM a las
necesidades que irá generando el crecimiento de la empresa, lo que
permitirá expandir su cartera de clientes, lo cual es una de las finalidades
principales de la implementación del marketing relacional de muchas
empresa.
Con ello evaluaremos los resultados para identificar los campos de
acción, los riegos y necesidades para la mejora de atención y llegar a la
Propuesta 72
excelencia, con esta premisa mejorar la posición de la institución en el
mercado de cursos de Yoga y Meditación.
CUADRO No. 7 IMPACTO DE ESTUDIO
No. INDICADOR PUNTAJE IDEAL PUNTAJE OBTENIDO 1 Manejo de la Información 3,00 3,00 2 Hábitos de atención 3,00 2,00 3 Generación de ofertas 3,00 3,00 4 Seguimiento de clientes 3,00 2,00 5 Manejo de Procesos 3,00 2,00 6 Fidelización 3,00 1,00
Total 18,00 13,00
Total Impacto 13/6 Nivel: Bueno
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
3.10. Conclusiones.
El uso de las tecnologías de la información y la comunicación TIC para
interactuar con clientes, socios, estudiantes, empleados y proveedores a
través de una comunicación digital, es de vital importancia en la
actualidad, debido a que la integración de las organizaciones dependen
de la relación que tengan con sus clientes y con las herramientas que
proporciona los CRM se pueden fortalecer los vínculos cliente empresa.
Si tomamos a los CRM es una estrategia de negocios, y no como una
solución de software, la cual permite alinear la organización alrededor de
los clientes, compartir información y extraer información de distintas
fuentes de datos con el fin de mejorar la comunicación con los clientes y
anticipar sus necesidades, y poder establecer los requerimientos de una
empresa, en cuanto a la solución que se debe adaptar, es necesario
entender detalladamente los procesos que involucran los clientes, en las
Propuesta 73
ventas, el análisis, el servicio y marketing, a partir de estos encontrar las
fallas y proponer la situación a la que se quiere llegar.
En la ejecución del proyecto, se quiere logró con la implementación de
Sugar CRM en Asociación Escuela de Auto-Realización, es manejar
aspectos que son de suma importancia para tener un adecuado
seguimiento y control de las necesidades que tienen los clientes y de su
relación con la organización, que permitirá mejorar los canales de
negocio.
Sobre esto se encuentra la necesidad de integrar información, ya que
una de los problemas es que se encontraron problemas en los procesos,
basados en la distribución de la información a los usuarios y clientes.
Si vemos al CRM, como una herramienta que permite mejorar los
procesos de negocios, seguro podremos aprovechar sus ventajas a la
hora de gestionar la comunicación con los clientes
Para que la tecnología del CRM tenga éxito es necesario que se
plantee un cambio en la organización, se debe tomar en cuenta el tiempo
que la empresa lleve desarrollando el CRM incide directamente en los
resultados de la estrategia, se puede indicar que existen factores
relevantes que afectan al éxito del CRM, como los factores tecnológicos,
conocimiento y orientación al cliente.
Los resultados de la implementación de un CRM no se pueden ver a
corto plazo debido a que se debe enseñar el manejo a los usuarios, de
sus herramientas y seguir todo el proceso durante un buen tiempo para
ver los problemas que se presentan y tener la base de datos con
información confiable para poder tomar decisiones, con esta
implementación de seguro cambiaran la forma de ver los negocios en la
empresa.
Propuesta 74
Los procesos de adaptación y pruebas pueden tomar más tiempo de lo
previsto, ya que se debe tener en cuenta que al ser la herramienta
desarrollada por otras personas, toca adaptarse y documentar todos los
problemas que se presentan para poderlos resolver de la manera debida.
El proceso de implementación involucra aspectos, como estrategia,
procesos, comunicaciones, es por eso que se definió los procesos
principales como el módulo de ventas que permite fidelizar a los clientes
potenciales.
El cambio de actitud de una empresa para manejar adecuadamente los
clientes y centrar sus objetivos en estos, es un proceso que puede tardar
mucho tiempo, sin embargo una vez realizado puede constituirse en el
activo más importante de la compañía y puede traer excelentes beneficios
a largo plazo.
Así mismo al contar con la información de los clientes potenciales
podemos lograr que dicha información sea una ventaja competitiva ante la
competencia y que nos permita tomar decisiones adecuadas y estos nos
darán buenas utilidades a mediano plazo.
3.11. Recomendaciones.
Luego de realizar el estudio y desarrollo de las herramientas CRM, se
puede indicar las siguientes recomendaciones.
Que la empresa se debe enfocar en conocer al cliente, esto podrá
asegurar mayor rendimiento a la hora de plantearle nuevas ofertas y
promociones.
Utilizar múltiples canales de interacción, como el uso de promociones,
eventos personalizados, correos masivos y asistencia a sus
requerimientos.
Propuesta 75
Es de mucha importancia que la institución mantenga un plan
permanente de capacitación a los empleados que permita transmitir
conocimientos sobre el manejo de nuevas tecnologías, siempre
encaminadas a lograr la satisfacción de los clientes.
Personalizar la experiencia con los clientes, este es un aspecto muy
importante a la hora de canalizar los negocios, que de seguro brindara
mejor expectativa en optimizar el valor que los clientes se merecen.
Un factor importante es considerar el brindar estímulos de sus
empleados, para mejorar el desempeño para lograr competitividad y
mejora de la eficiencia de los colaboradores.
Cuando la institución conozca los beneficios de la estrategia CRM se
recomienda su implementación para obtener excelentes resultados a
mediano y largo plazo.
Es necesario promover la importancia de la utilización de los recursos
que brinda el CRM, para los es necesario planificar y analizar un proceso
organizacional integral que no se limite al desarrollo de las herramientas
informáticas con las existen actualmente.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Administrador de direcciones: La administración de direcciones
(Address Management) es una pieza clave dentro de una solución de
CRM profesional, ya que permite el registro digital de todos los contactos
sobre personas físicas o jurídicas con información adicional.
Asistencia a las Ventas (Computer Aided Selling): La asistencia a
las ventas comprende todos los instrumentos y métodos que refuerzan las
ventas de forma informática y organizativa. Con esto, puede aumentarse
la organización de las ventas en la empresa.
Servidor HTTP Apache: Es un servidor web HTTP de código abierto,
para plataformas Unix (BSD, GNU/Linux, etc.), Microsoft Windows,
Macintosh y otras, que implementa el protocolo HTTP/1.1 y la noción de
sitio virtual.
API: “Application Programming Interface”. Es una interfaz que permite a
las aplicaciones de terceros, solicitar datos y tenerlos de vuelta en un
formato predefinido y de acuerdo a normas específicas. Constituye el
mecanismo más utilizado de comunicación entre aplicaciones.
APP: “Application software”. Es el término utilizado comúnmente como
abreviatura de aplicación informática, la cual se define como un programa
informático diseñado para ayudar al usuario a realizar una serie de tareas
específicas.
Además, las aplicaciones pueden ser estándar o desarrolladas a
medida para cubrir las necesidades particulares de un usuario en
concreto.
Glosario de Términos 77
Backup: Copia de seguridad que se realiza sobre ficheros o
aplicaciones contenidas en un ordenador con la finalidad de recuperar los
datos en el caso de que el sistema de información sufra daños o pérdidas
accidentales de los datos almacenados.
Los dispositivos más empleados para llevar a cabo la técnica de
Backup pueden ser cintas magnéticas, DVD, discos duros, discos ópticos,
USB o hasta incluso la implementación de un servicio remoto de copia de
seguridad.
BMP: “Business Process Management”. Gestión de Procesos de
Negocio, el BPM se refiere al tipo de gestión empresarial consistente en la
integración de los procesos, las personas y los sistemas tecnológicos de
la compañía, en aras de facilitar el desarrollo de las estrategias de
negocio de la entidad.
Cloud Computing: Es un nuevo concepto tecnológico que se basa en
que las aplicaciones software y los equipos hardware con capacidad de
proceso y almacenaje de datos no están en el PC o equipos del usuario,
sino que están ubicado en un Datacenter que permite a los usuarios
acceder a las aplicaciones y servicios disponibles a través de Internet o
como se conoce coloquialmente a través “la Nube” de Internet, de una
forma sencilla y cómoda.
Clúster: Conjunto de servidores que trabajan como una única maquina
mejorando el desempeño de las transacciones y operaciones implantadas
en este sistema.
CDP: Centros de Procesamiento de Datos, es la ubicación física de
forma estratégica donde se concentran todos los equipos electrónicos que
son necesarios para el procesamiento de la información de una
organización.
Glosario de Términos 78
Community Manager.- Manejador de Comunidades, función que
permite integración a comunidades de usuarios para intercambio de ideas
y opiniones.
CRM: “Customer Relationship Management”. Gestión de la Relación
con el Cliente, son herramientas informáticas dedicadas a la gestión
integrada de información sobre clientes. Estas aplicaciones permiten,
desde almacenar y organizar esta información, hasta integrar, procesar y
analizar la misma.
Data Center: Un centro de almacenaje de datos y que provee servicios
de negocio que entrega de forma segura aplicaciones y datos a usuarios
remotos a través de Internet.
E-Analytics: Permite medir las ventas y las conversiones en las
páginas web deseadas, también le ofrece información sobre cómo los
visitantes utilizan su sitio, cómo han llegado a él y qué puede hacer para
que sigan visitándolo.
E-Commerce: Consiste en la compra y venta de productos o de
servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras
redes informáticas.
ERP: Enterprise Resources Management, aplicación administrativa
modular integrada dirigida a la administración de los procesos financieros
y contables de la organización.
E-Service: Representa una aplicación destacada de la utilización de la
utilización de tecnologías de la información y la comunicación en las
diferentes áreas. Constituyen los servicios en línea disponibles en
Internet, mediante el cual es posible una transacción válida de compra y
venta.
Glosario de Términos 79
Fidelización de Clientes: La fidelización de clientes requiere la
realización de las expectativas de los clientes a través de una oferta
orientada a sus necesidades y la satisfacción del cliente con los servicios
prestados.
Gestión de Campaña: En el CRM, la gestión de campañas tiene el
objetivo de proporcionar a cada cliente la oferta de información adecuada,
en el estilo de comunicación apropiado, a través del mejor canal de
comunicación y en el momento justo. En este sentido, se establece la
oferta óptima, la oferta de seguimiento y el momento adecuado para
ambas. Dichas ofertas están orientadas a las necesidades reales de los
clientes.
Gestión de Clientes: La gestión de clientes es un sinónimo de gestión
de las relaciones con los clientes (CRM). La gestión de clientes se ocupa
de la adquisición de clientes (clientes potenciales), del asesoramiento de
clientes, de la fidelización de clientes (clientes actuales) y de la
recuperación de clientes (clientes perdidos).
Gestión de la Información: La gestión de la información comprende
todos los procesos estratégicos con los que puede utilizarse el factor
económico de la "información" de manera empresarial. Las empresas solo
pueden establecer unas relaciones con los clientes, que sea duradera y
rentable si poseen una información completa sobre sus clientes; por
ejemplo, si disponen de datos individuales sobre los clientes y de datos de
mercado agregados.
Gestión de Proyectos: La gestión de proyectos abarca todas las
actividades de planificación, dirección y control para los proyectos con
limitación de tiempo a través de los métodos y las herramientas
adecuadas. El uso de herramientas o de programas de software se hace
más importante cuanto más extenso sea el proyecto, más compleja sea la
Glosario de Términos 80
estructura de la organización de la empresa y más empleados estén
implicados en el proyecto. La gestión de proyectos es una pieza clave en
las soluciones de CRM profesionales.
Grid Computing: Tecnología que permite la coordinación de todo tipo
de recursos heterogéneos (cómputo, almacenamiento, aplicaciones, etc.,
de diferentes arquitecturas), trabajando de forma descentralizada. Supone
el uso integrado de equipamiento de alto rendimiento, redes, y bases de
datos ubicadas en distintas instituciones. Suele utilizarse este modelo por
universidades o laboratorios de investigación, que se asocian, obteniendo
así resultados sinérgicos.
LAMP: Es un conjunto de sistemas, lenguajes o tecnologías que se
utilizan muy habitualmente, de manera conjunta, en el desarrollo de
aplicaciones web.
LINUX o GNU/LINUX: Es un Sistema Operativo como MacOS, DOS o
Windows. Es decir, Linux es el software necesario para que tu ordenador
te permita utilizar programas como: editores de texto, juegos,
navegadores de Internet, etc.
Mainframe: Computadora de gran capacidad de cómputo y costosa,
utilizada principalmente en empresas que necesitan procesar gran
cantidad de datos o soportar gran cantidad de usuarios. Puede funcionar
durante largos períodos de tiempo sin ninguna interrupción, pudiéndose
reparar en funcionamiento.
Máquina Virtual: Ordenador que está construido utilizando recursos
virtualizados. Este sistema se comporta a nivel lógico de manera idéntica
a la de un ordenador físico, de modo que el Sistema Operativo o
aplicaciones que corren sobre él no detectan la diferencia. Emula a un
ordenador.
Glosario de Términos 81
Marketing Directo: El marketing directo comprende todas las formas
de comunicación directas e individuales diseñadas para establecer un
contacto directo con el grupo objetivo e iniciar una conversación individual
a través de una comunicación eficaz y personal.
MySQL: Es un sistema de gestión de base de datos relacional
(RDBMS) de código abierto.
Nube Pública: Hace referencia al modelo estándar de Cloud
Computing, en donde el prestador de estos servicios pone a disposición
de cualquier usuario en Internet su infraestructura.
Nube Privada: Empleando los mismos preceptos que el Cloud
Computing tradicional, ofrece los mismos servicios pero en la propia
infraestructura del cliente.
Nube Híbrida: Es una combinación de las mejores características de
los modelos de Cloud Privado y Público.
On-Demand: Término referido al concepto de bajo demanda. Dentro
del ámbito tecnológico se utiliza para expresar la flexibilidad de los
productos Cloud, basados en un modelo de pago por uso y en los cuales
el proveedor pone a disposición del cliente todos sus recursos,
pudiéndolos usar bajo petición previa.
On-Premise: Modelo referido al esquema tradicional de licenciamiento,
es decir la empresa adquiere las licencias que le otorgan derecho de uso
de los sistemas del proveedor, los integra en sus propias instalaciones y
mantiene sus datos dentro de su propia infraestructura de tecnología.
Open Source: El software libre no debe ser confundido con el software
gratuito o freeware. El software libre no tiene por qué ser gratuito, sino
Glosario de Términos 82
que adquiere su denominación por el hecho de que el código fuente es
“Código Abierto” (Open Source).
Los programas bajo licencia GPL (“General Public License”), una vez
adquiridos, pueden ser usados, copiados, modificados y redistribuidos
libremente, salvo determinados casos en los que se indiquen ciertas
restricciones, como la obligación de distribuir el software con la misma
licencia.
PHP: Es un lenguaje de programación de uso general de código del
lado del servidor originalmente diseñado para el desarrollo web de
contenido dinámico.
PHPMyAdmin: Es una herramienta escrita en PHP con la intención de
manejar la administración de MySQL a través de páginas web.
Relación con los Clientes: La relación con los clientes es el objeto
central de la CRM. Partiendo de este fundamento básico, el
establecimiento de relaciones duraderas y rentables con los clientes
constituye el objetivo principal de la CRM.
El valor de las relaciones con los clientes está pues siempre en el
punto de mira.
SaaS: “Software as a Service” o “Software como Servicio”. Es aquella
aplicación ofrecida por su creador a través de Internet para su utilización
por varios clientes manteniendo la privacidad de sus datos y la
personalización de la aplicación.
Servicio Web: Es una tecnología que utiliza un conjunto de protocolos
y estándares que sirven para intercambiar datos entre aplicaciones.
Distintas aplicaciones de software desarrolladas en lenguajes de
Glosario de Términos 83
programación diferentes, y ejecutadas sobre cualquier plataforma, pueden
utilizar los servicios web para intercambiar datos en redes de
ordenadores como Internet.
Sistema de CRM: Un sistema de CRM, también denominado
como solución de CRM o software de CRM, es una aplicación y/o un
programa de software en el que se dispone de las funciones de todos los
departamentos de una empresa en un entorno de sistema coordinado.
Storage: En un computador, el storage es el lugar donde los datos son
guardados para acceder a ellos de forma electromagnética u óptica por el
procesador de la computadora.
SugarCRM: Es un sistema para la administración de la relación con los
clientes (CRM) basado en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP), es una
aplicación muy completa para negocios de distinto tamaño
TI o IT: Tecnologías de la Información.
TIC o ICT: Tecnologías de la Información y la Comunicación.
Virtualización: Es el concepto que describe cómo en un solo
computador físico se coordina el uso de los recursos para que varios
sistemas operativos puedan funcionar al mismo tiempo de forma
independiente y sin que ellos (los SO) sepan que están compartiendo
recursos con otros sistemas operativos. Existen Virtualización al Hardware
del servidor y el Software del servidor.
VMWare: Es el nombre que lleva el software de Virtualización de
servidores (Virtual Machine), por extensión de la marca de la empresa que
lo facilita. Se trata de un sistema de Virtualización por software, en el que
se emula un sistema físico (ordenador) con unas características de
Glosario de Términos 84
hardware determinadas. VMWare permite ejecutar varios sistemas
operativos de forma independiente sobre una infraestructura física.
VPN: “Virtual Private Network”, Red Privada Virtual, son
configuraciones de redes informáticas que incluyen equipos que no
pueden estar físicamente conectados a la red por motivos geográficos,
posibilitando mediante el acceso en remoto y a través de Internet, que el
personal de la compañía pueda acceder a la información que necesiten
de su empresa, aunque ésta sea de carácter privado.
ANEXOS
Anexos 86
ANEXO No. 1 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
CUADRO No. 8
ENTREVISTA A PERSONAL DE AEA
Entrevista realizada a la Srta. Alexandra Mejía, secretaría
administrativa de Asociación Escuela de Auto-Realización.
Realizada el lunes 6 de febrero 2017 PREGUNTA RESPUESTA
1.- ¿Cuál cree usted que es la razón
por lo que un cliente no desea ya un
nuevo servicio?
La mayoría de las ocasiones es
porque no llega o no revisa a tiempo la
información.
2.- ¿Cómo usted almacena la
información de los contactos para
futuros cursos y talleres?
Son almacenados en una tabla de
Excel para futuros contactos
3.- ¿Cómo gestiona la comunicación a
los clientes cuando están por iniciar
nuevos cursos?
Se remite un correo masivo, para
informar de nuevas actividades
4.- ¿Qué dificultades encuentra en la
comunicación con estudiantes
antiguos y nuevos?
Falta de mayor contacto con los
clientes se tiene evidencia que
muchas personas no leen los correos
5.- ¿Cómo usted mejoraría la
comunicación con los clientes para
mantenerlos informados de
actividades y ofertas?
Si se tiene mayores herramientas para
comunicarse con los estudiantes o
socios, utilizando folletos gráficos.
6.- ¿Usted conoce sobre los recursos
CRM?
No
7.- ¿Estaría dispuesto a utilizar nuevos
recursos para gestionar mejor la
calidad de servicio a los clientes?
Si permite mejorar la comunicación
con los clientes es muy óptimo.
Fuente: Entrevistas Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 87
CUADRO No. 9 ENTREVISTA A PERSONAL DE AEA
Entrevista realizada a Sr. Edgar Vásquez, departamento Contable del
Centro Educativo Guayaquil.
Realizada el martes 7 de febrero 2017
PREGUNTA RESPUESTA
1.- ¿Cuál cree usted que es la razón
por lo que un cliente no desea ya un
nuevo servicio?
En la actualidad por la situación
económica del País.
2.- ¿Cómo usted almacena la
información de los contactos para
futuros cursos y talleres?
Ficha de socios para luego alimentar el
sistema
3.- ¿Cómo gestiona la comunicación a
los clientes cuando están por iniciar
nuevos cursos?
Vía correo y publicaciones en la Web.
4.- ¿Qué dificultades encuentra en la
comunicación con estudiantes antiguos
y nuevos?
Suelen cambiar números de contacto o
correo
5.- ¿Cómo usted mejoraría la
comunicación con los clientes para
mantenerlos informados de actividades
y ofertas?
Actualizando constantemente los
medios y contactos
6.- ¿Usted conoce sobre los recursos
CRM?
No
7.- ¿Estaría dispuesto a utilizar nuevos
recursos para gestionar mejor la
calidad de servicio a los clientes?
Si
Fuente: Entrevistas Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 88
Mediante estas entrevistas, podemos determinar qué:
• Existen criterios diferentes, en que se puede atribuir que el
hecho de que un cliente no desee volver a tomar un curso es por
la falta de información o la situación económica actual, bajo este
criterio debemos enfocarnos a buscar mejores formas de llegar a
nuestro cliente con descuentos o promociones.
• Determinamos que el almacenamiento de los contactos se
realiza en una base de datos de Excel, esta información se
vuelve valiosa para la implementación de nuestro CRM.
• Se coincide en el criterio que se utiliza el envío de correos
de forma masiva, esto permite enviar bloques de información a
un solo grupo de correos, tendremos que perfeccionar la forma
de distribución de los contenidos.
• Existe la evidencia que no existe un proceso definido para
mantener a los clientes prendidos con la información del centro
educativo, se debe buscar los procesos que coincida con la
entrega bien y a tiempo de la información.
• Se coincide en que se necesita tener herramientas
tecnológicas para mejorar la comunicación con nuestros
clientes.
• Se desconoce sobre el tema CRM, es decir, que la herramienta
no ha trascendido anteriormente en la empresa o no se la ha
hecho conocer.
• Los funcionarios están totalmente de acuerdo en apoyan en que
exista un cambio en los recursos para mejorar lo canales de
comunicación con nuestros clientes.
• En síntesis una encuesta es una técnica o método de
recolección de información en donde se interroga de manera
verbal, escrita o digitalmente a un grupo de personas con el fin
de obtener determinada información necesaria para una
investigación.
Anexos 89
• La encuesta es uno de los métodos más utilizados en la
investigación de mercado porque permite obtener información
real directamente de los consumidores. Por ello, es
indispensable que los profesionales de la mercadotecnia e
investigadores sepan exactamente la definición de encuesta.
Encuesta aplicada a varios clientes de AEA.
Se ha tomado una porción de la cantidad de clientes que existe en el
Centro que asisten a los cursos y conferencias, estos es
aproximadamente 200 socios, de los cuales cerca del 50%, accede a
servicios que brinda la institución.
De estos se toma una muestra que es del 5%, para realizar la
encuesta, es decir 10 personas, a estas se le realiza la siguiente
encuesta, de lo cual adjuntamos el formato.
Se toman aspectos sobre la atención y servicios que reciben, la forma
de tener acceso a la información de la institución.
La población a la que estará dirigida la encuesta comprende
estudiantes, socios del centro, los cuales acuden frecuentemente a las
instalaciones del Centro con el fin de recibir clase de los diferentes niveles
de estudios, también existen personas que asisten a talleres y
conferencias.
La información se recoge a través de varias preguntas que son
entregadas aleatoriamente a varios estudiantes.
Esta encuesta es puesta a consideración de varias personas que son
miembros activos del Centro, obteniendo al final como resultado lo
siguiente:
Anexos 90
CUADRO No. 10 ENCUESTA DE SERVICIOS
Fuente: Encuesta Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
PREGUNTA RESPUESTA 1.- ¿Cómo se entera de los cursos que se
imparten en Asociación Escuela de Auto-
Realización?
Afiches
Medios digitales
Anuncios
2.- ¿Usted se encuentra satisfecho sobre la
información de actividades del Centro
Educativo?
SI
NO
3.- ¿La información que usted recibe por
parte de la Institución es?
Mala
Buena
Muy Buena
Satisfactoria
Excelente
4.- ¿Sus inquietudes son solventadas a
tiempo por parte de la institución?
SI
NO
A Veces
5.- ¿Le gustaría tener un mejor contacto con
la institución sobre?
* Marque solo una opción
Cursos
Talleres
Retiros
Convivencias
Conferencias
Otros
6.- ¿Considera usted que los Instructores
son?
Altamente exigentes
Exigentes
Poco exigentes
Nada Exigentes
7.- ¿Cuál es el medio que usted utiliza para
recibir información?
* Marque solo una opción
Correo
Redes Sociales
Volantes
Llamadas telefónicas
Otros
8.- Califique la atención recibida por parte de
Asociación Escuela de Auto-Realización.
Mala
Buena
Muy Buena
Satisfactoria
Excelente
Anexos 91
GRÁFICO No. 2 TAMAÑO DE MUESTRA
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Se procede a tomar un tamaño de muestra, basado en la población que
se tiene en Asociación Escuela de Auto-Realización.
• El nivel de confianza es del 95%.
• El porcentaje de error se define en 3%.
• El tamaño de la población es de 200 clientes.
Mi tamaño de muestra es de 169.
El cálculo de tamaño de muestra aplica para poblaciones grandes.
Con este método podremos tener datos de cuáles serán los niveles de
confianza de una toma de datos que nos permitirá tomar decisiones en la
aplicación de mejoras y cambios en la implementación y desarrollo de los
sistemas informáticos.
Anexos 92
CUADRO No. 11 ESTADISTICAS DE RESPUESTAS
Datos Generales
PREGUNTAS RESPUESTAS PROMEDIO
1.- ¿Cómo se entera de los cursos que se imparten en Asociación Escuela de Auto-Realización?
Afiches 3
Medios digitales 4
Anuncios 3
2.- ¿Usted se encuentra satisfecho sobre la información de actividades del Centro Educativo AEA?
SI 7 NO 3
3.- ¿La información que usted recibe por parte de la Institución es?
Mala 0
Buena 5
Muy Buena 0
Satisfactoria 3
Excelente 2
4.- ¿Sus inquietudes son solventadas a tiempo por parte de la institución?
SI 5 NO 0 A veces 5
5.- ¿Le gustaría tener un mejor contacto con la institución sobre? Marque solo una opción
Cursos 4 Talleres 1 Retiros 1 Convivencias 2 Conferencias 2 Otros 0
6.- ¿Considera usted que los Instructores son?
Altamente exigentes 6 Exigentes 4 Poco exigentes 0 Nada exigentes 0
7.- ¿Cuál es el medio que usted utiliza para recibir información? Marque solo una opción
Correo 2 Redes Sociales 3 Volantes 2 Llamadas telefónicas 3 Otros 0
8.- Califique la atención recibida por parte de AEA.
Mala 0 Buena 1 Muy Buena 5 Satisfactoria 1 Excelente 3
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 93
CUADRO No. 12 INTERPRETACIÓN DE DATOS
Se ha realizado la interpretación de los datos mediante cuadros
estadísticos logrando tener los siguientes resultados.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
En la aplicación de esta pregunta tenemos que el 40% utiliza medios
digitales para informarse de las actividades del Centro, lo que permite
deducir que la implementación del CRM será beneficiosa.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
34
3
00,5
11,5
22,5
33,5
44,5
Afiches Medios digitales Anuncios
1.- ¿Cómo se entera de los cursos que se imparten en Asociación Escuela de Auto-Realización?.
PREGUNTA No. 1
7
3012345678
SI NO
2.- ¿Usted se encuentra satisfecho sobre la información de actividades del Centro Educativo?.
PREGUNTA No. 2
Anexos 94
La interrogante planteada indica que el 70% de los encuestados se
encuentran satisfechos con la información recibida, el objetivo será
fortalecer estos vínculos.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Sobre la información que reciben los clientes por los diferentes medios
los datos nos indican que para un 50% de estos, es buena. No se ha
logrado tener una satisfacción completa de los clientes. Con esta
información podremos mejorar los canales de comunicación.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
0
5
0
32
0
1
2
3
4
5
6
Mala Buena Muy Buena Satisfactoria Excelente
3.- ¿La información que usted recibe por parte de la Institución es?.
PREGUNTA No. 3
5
0
5
0
1
2
3
4
5
6
SI NO A Veces
4.- ¿Sus inquietudes son solventadas a tiempo por parte de la institución?.
PREGUNTA No. 4
Anexos 95
La mitad de los clientes indican que son solventadas sus inquietudes,
es decir, un 50% muestra que no están siendo atendidos a tiempo, se
debe identificar él porque se está manifestando este comportamiento.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
De las diferentes temáticas que tiene a disposición del público el centro
de Yoga, las personas optan por recibir mayor información sobre los
Cursos de Yoga y Meditación, se evidencia en un 40% de los datos
recabados.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
4
1 12 2
00
0,51
1,52
2,53
3,54
4,5
Cursos Talleres Retiros Convivencias Conferencias Otros
5.- ¿Le gustaría tener un mejor contacto con la institución sobre?.
* Marque solo una opción
PREGUNTA No. 5
6
4
0 00
1
2
3
4
5
6
7
Altamente exigentes Exigentes Poco exigentes Nada exigentes
6.- ¿Considera usted que los Instructores son?.
PREGUNTA No. 6
Anexos 96
Sobre cómo se desempeñan los Instructores que imparten las clases
de Yoga y Meditación, el 60% de los encuestados nos manifiesta que son
altamente exigentes, teniendo una buena performance a nivel de
estudios.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
En lo referente al medio de información que utilizan para recibir detalles
de las actividades, tenemos que existen dos canales preferidos, como las
redes sociales y las llamadas telefónicas, esto indica que tanto las nuevas
tecnologías como los medios tradicionales como el teléfono en un 30%,
influyen al momento de recibir información.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
23
23
00
0,51
1,52
2,53
3,5
Correo Redes Sociales Volantes Llamadas telefónicas
Otros
7.- ¿Cuál es el medio que usted utiliza para recibir información?
* Marque solo una opción
PREGUNTA No. 7
0 1
5
13
0
1
2
3
4
5
6
Mala Buena Muy Buena Satisfactoria Excelente
8.- Califique la atención recibida por parte de Asociación Escuela de Auto-Realización.
PREGUNTA No. 8
Anexos 97
Referente a la atención recibida de parte de la institución, se evidencia
que un 50% manifiesta que la atención es muy buena, esto indica que
existe un buen promedio de satisfacción en los servicios recibidos.
Resumen de la información
Mediante esta recolección de información podemos realizar el siguiente
análisis con respecto a las necesidades y atenciones que tienen nuestros
clientes.
Se ha tomado como referencia las mejores respuestas, teniendo el
siguiente cuadro.
CUADRO No. 13 MEJORES RESPUESTAS
PREGUNTA MEJOR RESPUESTA PORCENTAJE 1.- ¿Cómo se entera de los cursos que se imparten en Asociación Escuela de Auto-Realización? Medios Digitales 40% 2.- ¿Usted se encuentra satisfecho sobre la información de actividades del Centro Educativo AEA?
SI 70% 3.- ¿La información que usted recibe por parte de la Institución es?
Buena 50% 4.- ¿Sus inquietudes son solventadas a tiempo por parte de la institución?
SI 50% 5.- ¿Le gustaría tener un mejor contacto con la institución sobre?
Cursos 40% 6.- ¿Considera usted que los Instructores son?
Altamente Exigentes 60% 7.- ¿Cuál es el medio que usted utiliza para recibir información?
Redes Sociales 30% 8.- Califique la atención recibida por parte de AEA.
Muy Buena 50%
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 98
CUADRO No. 14 DATOS PORCENTUALES
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Con esta información podemos comenzar a determinar cuáles son los
campos más frecuentes de nuestros clientes, su mayor preocupación en
que información desean recibir.
Por ejemplo se determina que existe un alto índice de satisfacción en la
información recibida de las actividades del Centro, pero contrasta con un
porcentaje medio en la atención, esto es algo que hay considerar en el
momento de la implementación.
Un dato que nos ayudará a tomar una buena decisión es saber que la
mayoría recurre a medios como las redes sociales para estar comunicado
con las actividades del Centro Guayaquil.
40%
70%50% 50% 40%
60%
30%50%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
Medios Digitales
SI Buena SI Cursos Altamente Exigentes
Redes Sociales Muy Buena
1.- ¿Cómo se entera de los cursos que se imparten en Asociación Escuela de
Auto-Realización?
2.- ¿Usted se encuentra satisfecho
sobre la información de actividades del
Centro Educativo
AEA?
3.- ¿La información que usted recibe por parte de la
Institución es?
4.- ¿Sus inquietudes
son solventadas a
tiempo por parte de la institución?
5.- ¿Le gustaría tener un mejor contacto con la
institución sobre?
6.- ¿Considera usted que los Instructores
son?
7.- ¿Cuál es el medio que
usted utiliza para recibir
información?
8.- Califique la atención
recibida por parte de AEA.
DATOS PORCENTUALES - MEJORES RESPUESTAS
Anexos 99
ANEXO No. 2 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES
Administrador - Secretaria Administrativa
INGRESO AL SISTEMA PRINCIPAL
Se ingresa usuario y contraseña
¿Ingresar y contraseña correctos?
El cliente inicia sesión correctamente
Se muestran los ajustes del cliente
Se inicia sesión en el sistema
Contraseña no válidaNo
Si
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 100
Secretaria AdministrativaCliente
Solicita Información de Cursos Proporciona información
Cliente solicita inscripción
Se emite hoja de registro a curso
Se realiza la inscripción del cliente a nuevo curso
Cliente llena hoja de registro
Se emite recibo de pago
Cliente realiza pago
Se asigna aula a estudiante
PROCESO DE REGISTRO A CURSOS
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 101
SistemaAdministrador
Seleccionar una empresa Ventana emergente asistente de procesos
LLenar fecha de inicio, intervalos de llamadas
Buscar empresas asociadas a la campaña, se muestra ventana emergente
Confirmar operación
Se programa llamada para cada empresa
Se muestra listado de de llamadas creadas
Se validan fecha, y que se haya seleccionado una empresa
Mensaje al usuario impidiendo operación
PROGRAMAR LLAMADAS MASIVAS
Selecciona campaña
Else
Else
Se cumple condición
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 102
SistemaAdministrador
Hacer clic en menu para eliniminar empresa duplicada Se muestra asistente
Marcar campos de empresas duplicadas
Buscar empresas duplicadas en los campos
Se muestran los no duplicadosSe elige eliminación paso a paso o automatico
Se muestra mensaje elemento duplicado
Elimina duplicados automaticamente
Se elige empresa a eliminar
Elige empresa de destino de los datos
Muestra empresa duplicada
Realiza fusión de datos de empresa duplicada
Realiza eliminación de empresas duplicadas
ELIMINAR EMPRESAS DUPLICADAS
Eliminación automática
Si encuentra duplicado
Eliminación paso a paso
Mensaje de duplicado realizado
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 103
Administrador - Secretaria Administrativa
GESTIÓN DE CAMPAÑAS
Crear plan de Marketing
Crear Campaña
Crear Grupo Objetivo
Analizar Campaña
Crear modelo de Campaña
Ejecutar Campaña
Supervisar Campaña
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 104
ANEXO No. 3 CASOS DE USO
INICIO DE SESIÓN
Administrador
Secretaria Administrativa
Iniciar Sesión
ID
Contraseña
Registrar*
*
* *
*
*
«extends»
«extends»
Fuente: Microsoft Visio Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Caso de Uso Modulo Inicio de Sesión.
Actores Administrador, Secretaria Administrativa.
Tipo Principal.
Resumen Los usuarios y administradores pueden autenticarse
en los inicios de sesiones, los administradores
pueden crear o registrar nuevos usuarios.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 105
CREACIÓN DE USUARIOS
Administrador
Ingresa datos denuevo usuario
ID
Contraseña
Registrar nuevousuario
*
*
«extends»
«extends»
* *
Se creancredenciales
*
*
Inicio de sesión
*
*
Secretaria Administrativa*
*
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Caso de Uso Modulo Creación de Usuarios.
Actores Administrador, Secretaria Administrativa.
Tipo Principal.
Resumen Los Administradores pueden crear usuarios para el
acceso a la plataforma donde podrán ingresar
usuario y contraseña para autenticarse.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 106
CLIENTES POTENCIALES
Administrador
Registro de datosclientes potenciales
Crear clientePotencial
*
*
*
*
Editar datosclientes potenciales
*
*
Guardar datosclientes potenciales
*
*
Secretaria Administrativa
*
*
Eliminar datosclientes potenciales
Convertir clientepotencial
*
*
Seleccionar Cuenta
*
*
Generar actividades
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 107
Caso de Uso Modulo Clientes Potenciales.
Actores Administrador, Secretaria Administrativa. Tipo Principal.
Resumen Los Administradores y usuarios, pueden ingresar
clientes potenciales, estos son referidos que son
ingresados por medio de formularios Web, contactos
email, referidos, campañas, etc.
Los clientes potenciales al ser contactados, por los
usuarios, pueden pasar a ser cuentas o contactos.
Que serán utilizados en campañas publicitarias o
realizar actividades personalizadas de cursos o
talleres.
Los usuarios podrán editar, eliminar o actualizar la
información de los clientes potenciales.
Los registros de clientes potenciales son la base
fundamental de la generación de nuevos clientes
para la institución.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 108
REGISTRO DE CONTACTOS
Administrador
Registro de datosContacto
Crear Contactos
*
*
*
*
Editar datosContactos
*
*
Guardar datos deContactos
*
*
Secretaria Administrativa
*
*
Eliminar Contactos
Asignar alContacto a una Cuenta
*
*
AdministrarSuscripciones
*
*
Asignar a unaCampaña
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 109
Caso de Uso Modulo Registro de Contactos. Actores Administrador, Secretaria Administrativa.
Tipo Principal. Resumen Los Administradores y usuarios, pueden registrar
nuevos contactos, que luego de estar en la lista de
clientes potenciales, han sido contactados en
diferentes actividades como campañas, correos
masivos, formularios Web, contactos email,
referidos, campañas, etc.
Los Contactos convertidos se consideran clientes
con servicios adquiridos, que pueden ser cursos de
Yoga y Meditación.
Los Contactos podrán ser asignados a cuentas
empresariales, con el objetivo de ser atendidos de
forma personalizada, y atender los requerimientos
sobre las diferentes actividades del Centro
Educativo.
Los usuarios podrán editar, eliminar o actualizar la
información de los Contactos.
Los registros de Contactos podrán ser asignados a
campañas específicas de actividades.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 110
LISTA DE PÚBLICO OBJETIVO
Administrador
Crear lista dePúblico Objetivo
Ingreso a Marketing
*
*
*
*
Tipo de PublicoObjetivo
*
*
SeleccionarContactos/Clientes
*
*
Secretaria Administrativa
*
*
Guardar Lista dePúblico Objetivo
Editar lista dePúblico Objetivos
*
*
*
*
*
*
*
*
* **
*
*
*
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Caso de Uso Modulo Lista de Público Objetivo.
Actores Administrador, Secretaria Administrativa. Tipo Principal.
Resumen Seleccionar la opción Crear Lista de Público
Objetivo.
Se accede al formulario y se introduce los datos de
la Lista a crear, se introduce el nombre con el que
se identificará a la Lista, el tipo de Lista y la persona
a la que estará asignada pulse Guardar.
Se incluyen los contactos, para que puedan ser
utilizados para las futuras campañas. Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 111
PROCESO GENERAL DE VENTAS
Administrador
Crear Cuenta
Ingresar Datos
Convertir clientePotencial
Crear Contacto
*
*
*
*
Crear ClientePotencial
*
*Crear Tarea/Reunión
*
*
Secretaria Administrativa
Subir Documento
Buscar Registro
Crear Campaña
Importar Datos
ActualizaciónMasiva
Crear Oportunidades
Revisión Crédito
Revisar HistorialAdministrar Roles
Administra losUsuarios
Revisar Métricas
*
*
*
*
*
*
*
*
**
*
*
*
**
*
*
*
*
*
«extends»
«extends»
*
*
*
*
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 112
Caso de Uso Modulo Ventas.
Actores Administrador, Secretaria Administrativa. Tipo Principal.
Resumen El diagrama de casos de uso pretende mostrar las
operaciones que se realizan en el sistema mediante
sus actores y la dependencia de acciones de otras
operaciones.
El vendedor o usuario tendrá la facultad de crear
contacto, cuenta, clientes potenciales, Tareas,
reuniones, oportunidades y campañas.
En cambio el administrador tendrá una labor de
supervisión, mediante la revisión de métricas,
historial, crédito y la administración de roles y
usuarios.
Por último, el usuario para convertir un cliente
potencial, necesariamente deberá contener alguno
ingresado en el sistema.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 113
CAMPAÑAS
Administrador
Crear Listas
Planificar Campaña
*
*
*
*
Seleccionar listasde Publico Objetivo
*
*
Url de Seguimiento
*
*
Secretaria Administrativa
*
*
Crear Plantillas
Ejecutar Campañas
*
*
Estadisticas deCampañas
*
*
Seguimiento deCampaña
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 114
Caso de Uso Modulo Campañas. Actores Administradores, Secretaria Administrativa.
Tipo Principal. Resumen En la generación de una Campaña, nos trasladará a
un formulario en el que introducir los datos
necesarios para la creación de la campaña.
Relacionaremos en el paso siguiente con la Lista de
Público Objetivo.
Para poder realizar una campaña de Mailing
electrónico primero hay que crear una plantilla de
correo electrónico con el contenido del mensaje.
Para ello nos dirigiremos a la pestaña Emails del
menú de pestañas superior de la aplicación. Una
vez allí seleccionaremos la opción Crear Plantilla de
Email o seleccionamos una creada.
Para finalizar, una vez configurado todo, solo resta
esperar a que el propio sistema realice el envío en
la hora y el día programados, pudiendo hacer dicho
envío al instante si se desea.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 115
SERVICIO AL CLIENTE
Receptar Inquietud
Generar Reporte
Filtrar Clientes
Secretaria Administrativa
Atenderrequerimiento
Ejecutar solución
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Fuente: Investigación directa Elaboración: Washington Moreno Baque
Caso de Uso Modulo Servicio al Cliente.
Actores Secretaria Administrativa. Tipo Primario.
Resumen Los usuarios receptan las inquietudes de los
clientes, para brindar soluciones a las diferentes
situaciones que se presentan en la adquisición de
un producto o servicio.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 116
DIAGRAMA DE USO FUNCIONALIDAD GESTIÓN DE EMPRESA A.E.A.
Administrador
Ver listado deEmpresas
*
*
Aplicar busquedade empresas
«extends»
Editar inforaciónde Empresa
Crear empresa
Duplicar empresa
Eliminar empresa
Crear etiqueta deempresa Enviar Mail Masivo
*
*
* *
Fusionar Empresa
Ver contactos deempresas
Crear contactos deempresa
*
*
*
**
**
*
*
*
*
*
*
*
Ver información dela empresa
Ver Cursosadquirido por cliente
Acceder a Campañade Marketing
Acceder aoportunidades asociadas a empresas
Acceder a llamadasasociadas a empresas
Acceder a citasasociadas a empresas
*
*
«extends» «extends»«extends»
«extends»
«extends»
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Caso de Uso Modulo Gestión de la Empresa.
Actores Administrador. Tipo Principal.
Resumen Los administradores gestionan todo el acceso a la
plataforma, para controlar y los diferentes recursos
para el control de la calidad del servicio o un
producto.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 117
ANEXO No. 4 DIAGRAMA CAUSA EFECTO ATENCIÓN AL CLIENTE
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 118
ANEXO No. 5 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 119
ANEXO No. 6 MODELO DE ENTIDADES EN SUGARCRM
Fuente: MySQL Workbench 6.3 Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 120
ANEXO No. 7 PRINCIPALES TABLAS DE SUGAR CRM
Estructura de tabla roles Columna Tipo Nulo Predeterminado id char(36) No date_entered datetime Sí NULL date_modified datetime Sí NULL modified_user_id char(36) Sí NULL created_by char(36) Sí NULL name varchar(150) Sí NULL description text Sí NULL deleted tinyint(1) Sí NULL
Fuente: PHPMyAdmin Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Estructura de tabla Email Columna Tipo Nulo Predeterminado id char(36) No date_entered datetime Sí NULL date_modified datetime Sí NULL assigned_user_id char(36) Sí NULL modified_user_id char(36) Sí NULL created_by char(36) Sí NULL deleted tinyint(1) Sí NULL date_sent datetime Sí NULL message_id varchar(255) Sí NULL name varchar(255) Sí NULL type varchar(100) Sí NULL status varchar(100) Sí NULL flagged tinyint(1) Sí NULL reply_to_status tinyint(1) Sí NULL intent varchar(100) Sí pick mailbox_id char(36) Sí NULL parent_type varchar(100) Sí NULL parent_id char(36) Sí NULL
Fuente: PHPMyAdmin Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 121
Estructura de tabla Cuentas. Columna Tipo Nulo Predeterminado id char(36) No name varchar(150) Sí NULL date_entered datetime Sí NULL date_modified datetime Sí NULL modified_user_id char(36) Sí NULL created_by char(36) Sí NULL description text Sí NULL deleted tinyint(1) Sí 0 assigned_user_id char(36) Sí NULL account_type varchar(50) Sí NULL industry varchar(50) Sí NULL annual_revenue varchar(100) Sí NULL phone_fax varchar(100) Sí NULL billing_address_street varchar(150) Sí NULL billing_address_city varchar(100) Sí NULL billing_address_state varchar(100) Sí NULL billing_address_postalcode varchar(20) Sí NULL billing_address_country varchar(255) Sí NULL rating varchar(100) Sí NULL phone_office varchar(100) Sí NULL phone_alternate varchar(100) Sí NULL website varchar(255) Sí NULL ownership varchar(100) Sí NULL employees varchar(10) Sí NULL ticker_symbol varchar(10) Sí NULL shipping_address_street varchar(150) Sí NULL
shipping_address_city varchar(100) Sí NULL shipping_address_state varchar(100) Sí NULL shipping_address_postalcode varchar(20) Sí NULL shipping_address_country varchar(255) Sí NULL parent_id char(36) Sí NULL sic_code varchar(10) Sí NULL campaign_id char(36) Sí NULL
Fuente: PHPMyAdmin Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 122
Estructura de tabla Contactos. Columna Tipo Nulo Predeterminado id char(36) No date_entered datetime Sí NULL date_modified datetime Sí NULL modified_user_id char(36) Sí NULL created_by char(36) Sí NULL description text Sí NULL deleted tinyint(1) Sí 0 assigned_user_id char(36) Sí NULL salutation varchar(255) Sí NULL first_name varchar(100) Sí NULL last_name varchar(100) Sí NULL title varchar(100) Sí NULL department varchar(255) Sí NULL do_not_call tinyint(1) Sí 0 phone_home varchar(100) Sí NULL phone_mobile varchar(100) Sí NULL phone_work varchar(100) Sí NULL phone_other varchar(100) Sí NULL phone_fax varchar(100) Sí NULL primary_address_street varchar(150) Sí NULL primary_address_city varchar(100) Sí NULL primary_address_state varchar(100) Sí NULL primary_address_postalcode varchar(20) Sí NULL primary_address_country varchar(255) Sí NULL alt_address_street varchar(150) Sí NULL alt_address_city varchar(100) Sí NULL alt_address_state varchar(100) Sí NULL alt_address_postalcode varchar(20) Sí NULL alt_address_country varchar(255) Sí NULL assistant varchar(75) Sí NULL assistant_phone varchar(100) Sí NULL lead_source varchar(255) Sí NULL reports_to_id char(36) Sí NULL birthdate date Sí NULL campaign_id char(36) Sí NULL
Fuente: PHPMyAdmin Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 123
Estructura de tabla llamadas. Columna Tipo Nulo Predeterminado id char(36) No name varchar(50) Sí NULL date_entered datetime Sí NULL date_modified datetime Sí NULL modified_user_id char(36) Sí NULL created_by char(36) Sí NULL description text Sí NULL deleted tinyint(1) Sí 0 assigned_user_id char(36) Sí NULL duration_hours int(2) Sí NULL duration_minutes int(2) Sí NULL date_start datetime Sí NULL date_end datetime Sí NULL parent_type varchar(255) Sí NULL status varchar(100) Sí Planned direction varchar(100) Sí NULL parent_id char(36) Sí NULL reminder_time int(11) Sí -1 email_reminder_time int(11) Sí -1 email_reminder_sent tinyint(1) Sí 0 outlook_id varchar(255) Sí NULL repeat_type varchar(36) Sí NULL repeat_interval int(3) Sí 1 repeat_dow varchar(7) Sí NULL repeat_until date Sí NULL repeat_count int(7) Sí NULL repeat_parent_id char(36) Sí NULL recurring_source varchar(36) Sí NULL
Fuente: PHPMyAdmin Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 124
Estructura de tabla Campañas. Columna Tipo Nulo Predeterminado id char(36) No name varchar(50) Sí NULL date_entered datetime Sí NULL date_modified datetime Sí NULL modified_user_id char(36) Sí NULL created_by char(36) Sí NULL deleted tinyint(1) Sí 0 assigned_user_id char(36) Sí NULL tracker_key int(11) No tracker_count int(11) Sí 0 refer_url varchar(255) Sí http:// tracker_text varchar(255) Sí NULL start_date date Sí NULL end_date date Sí NULL status varchar(100) Sí NULL impressions int(11) Sí 0 currency_id char(36) Sí NULL budget double Sí NULL expected_cost double Sí NULL actual_cost double Sí NULL expected_revenue double Sí NULL campaign_type varchar(100) Sí NULL objective text Sí NULL content text Sí NULL frequency varchar(100) Sí NULL
Fuente: PHPMyAdmin Elaborado por: Washington Moreno Baque
Estructura de tabla llamadas Clientes Potenciales. Columna Tipo Nulo Predeterminado id varchar(36) No call_id varchar(36) Sí NULL lead_id varchar(36) Sí NULL required varchar(1) Sí 1 accept_status varchar(25) Sí none date_modified datetime Sí NULL deleted tinyint(1) Sí 0
Fuente: PHPMyAdmin Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 125
ANEXO No. 8 IMPLEMENTACIÓN
Contenidos de Paquetes
Bitnami Sugar Stacks están construidas con un objetivo de hacer lo
más fácil posible la instalación del software de código abierto. Los
instaladores automatizan completamente el proceso de instalación y
configuración de todo el software, por lo que se puede tener todo en
marcha y funcionando en tan sólo unos pocos clics.
Bitnami Stacks son completamente autónomos, por lo que no interfiere
con ningún software instalado en su sistema. En el momento de realizar la
instalación toda la pila estará integrada, configurada y lista para funcionar.
Bitnami Stacks se puede instalar en cualquier directorio. Esto le permite
tener varias instancias de la misma pila, sin que interfieran entre sí.
SugarCRM es un sistema para la administración de la relación con los
clientes (CRM), basado en LAMP (Linux Apache MySQL PHP),
desarrollado por la empresa SugarCRM Inc. Es una aplicación para
negocios de distintos tamaños. Diseñada para facilitar la gestión de
ventas, oportunidades, contactos de negocios y otras herramientas.
Desde la versión 4.5 permite utilizar SQL Server como base de datos, en
la implementación utilizaremos SugarCRM Module 6.5.25.
MySQL Workbench es una herramienta visual de diseño de bases de
datos que integra desarrollo de software, Administración de bases de
Anexos 126
datos, diseño de bases de datos, creación y mantenimiento para el
sistema de base de datos MySQL.
Instalación paquete de ejecución SUGAR CRM.
Iniciamos la instalación del paquete versión 6.5.25-0, aparece un
mensaje que indica que nuestro programa antivirus se encuentra en
ejecución, y que puede volver lenta la instalación de los paquetes.
Continuamos y presionamos yes. Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Se ejecuta el Setup que nos indica que debemos continuar
presionando Next.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 127
Hay que nos indica que se debe seleccionar los componentes a
instalar, como hemos indicado Bitnami Sugar Stacks permite integrar la
herramienta PHPMyAdmin.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
En siguiente paso nos menciona la ruta donde se instalara la carpeta
principal donde se alojara la instalación y sus componentes, podemos
cambiar de ruta si queremos instalar una nueva plataforma, es decir
podremos interactuar con varios proyectos a la vez.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 128
Ingresamos los datos para configurar la creación de nuestro usuario de
acceso, nombre de la cuenta, correo que gestionara las comunicaciones,
usuario y contraseña, con esto se convertirá en el administrador de la
plataforma.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Nos indica el puerto con el cual realizara comunicación de forma virtual
SUGAR CRM.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 129
Se muestra pantalla para la configuración del servicio de Correo SMTP,
que permitirá gestionar el envío y recepción de correos, no marcaremos
esta opción, las configuraciones se harán en la plataforma.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Antes de la instalación nos informa que podemos acceder a mayor
información sobre los servicios que proporciona Sugar en la nube,
continuamos presionamos next.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 130
Nos lleva a información adicional para conocer los recursos adicionales
que brinda Sugar Bitnami, damos next para empezar a instalar la
aplicación.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
La instalación se está ejecutando.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 131
Continuando en la instalación, configura MySQL.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Continuando en la instalación, configura la Base de Datos.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 132
Continuando en la instalación, configura Apache.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Completa la instalación de Bitnami SugarCRM Stack.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 133
Una vez instalado completamente, nos muestra la consola de ejecución
de las herramientas de Sugar CRM versión 6.5.25.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Iniciamos MySQL Database y Apache Web Services y estamos listos
para acceder a la plataforma de SugarCRM.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 134
Nos muestra el navegador, por el cual no permitirá a la aplicación
instalada, damos clic en Access SugarCRM.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Se ha terminado de instalar los paquetes y complemento, para poder
iniciar sesión debemos ir a un navegador y escribir la siguiente dirección:
http://localhost/sugarcrm/index.php?module=Home&action=index.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Colocamos usuario y contraseña para iniciar sesión en SUGAR CRM.
Anexos 135
ANEXO No. 9 CONFIGURACIÓN
Idioma
Sugar CRM, se inicia sesión en su lenguaje nativo, se debe descargar
el paquete de idioma en español para lo cual nos dirigimos a la dirección:
https://sugarcrm.github.io/SugarCE-Add-ons/.
Una vez descargado el paquete procedemos a instalarlo, para ello
vamos al administrador y seleccionamos la opción Module Loader.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
En esta sección cargamos el paquete de idioma.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 136
Se instala el paquete, para modificar el idioma.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Ya se tiene el nuevo idioma instalado.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Menú en idioma español.
Fuente: Investigación directa
Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 137
Administración de usuarios.
Se puede crear usuarios de tipo Administrador, de grupo, de portal y
normal.
Se utiliza la opción Administración de usuarios para crear, editar,
activar y desactivar usuarios en Sugar, Existen tres tipos de usuario:
• Usuario Normal, Puede acceder a los módulos de Sugar pero sin
privilegios.
• Administrador del Sistema, Tiene privilegios administrativos, acceso
a Admin. Puede acceder a todos los módulos e informes, no le
afectan las restricciones de los roles.
• Grupo de Usuarios, Se trata de una agrupación de usuarios que
comparte correo de entrada.
Los usuarios normales del SugarCRM que tienen por defecto desde el
momento de su creación todos los privilegios con respecto a la
información almacena, salvo los privilegios administrativos.
Los usuarios administradores tienen todos los privilegios en cuanto a la
información se refiere pero también en cuanto a la administración de
Sugar.
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Anexos 138
Usuarios en SugarCRM AEA.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Roles.
Podemos controlar las acciones del Usuario mediante el uso de Roles
para restringir el Acceso a módulos y a los campos del módulo y para
limitar las acciones que un usuario puede realizar en Sugar.
Los Administradores no pueden ser restringidos por un Rol.
Los Usuarios No Asignados a un Rol pueden acceder y crear acciones
en cualquier módulo.
Los Usuarios pueden tener varios Roles.
Un rol puede ser asignado a varios usuarios.
Tipos de Acceso.
Aquí estaríamos hablando de Acceso al módulo, como puede ser a
Cuentas, Contactos, Oportunidades, etc.
Anexos 139
Existen cuatro tipos de acceso: Normal, Administrador, Desarrollador y
Administrador & Desarrollador.
Normal, El Usuario podrá ver y gestionar registros en función del
equipo al que está asignado. Si se está en un equipo verde, se podrá ver
todos los clientes del equipo verde aunque no se tenga asignados.
Administrador, Podrá administrar el módulo independientemente de la
composición de los equipo. Podrá ver los clientes de otros Equipos.
Desarrollador, Tendrá privilegios de acceso para el módulo
especificado, como acceder a las herramientas de administración y
desarrollo del sistema. Solo podré ver los clientes de equipos.
Podrá tener acceso al Estudio sin ser Administrador del Sistema para
poder realizar modificaciones de los módulos para los que se tiene este
tipo de permiso.
Administrador y Desarrollador, Tendrá el privilegio de los dos accesos.
Tendrá acceso a las herramientas de administración y desarrollo del
sistema y podrá ver los registros de todos los equipos.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 140
Cuentas de Correo.
La gestión del módulo de E-mail dentro de SugarCRM está formada por
las bandejas de envío de e-mail y las bandejas de recepción de e-mail.
Para enviar e-mails desde SugarCRM se necesita configurar una
cuenta de envío genérica del sistema (como mínimo). Para recibir e-mails
en SugarCRM tendremos más opciones:
Correo de entrada y salida.
En la sección actividades clic a Email, en esta casilla podremos
configurar las opciones para la entrada y salida de correos.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Se ingresan datos de cuentas de correo tanto de dominio gratuito o
corporativos, al final se realizar prueba de configuración para comprobar
si los datos han sido ingresados correctamente.
Anexos 141
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Prueba de Configuración.
Si todo ha sido configurado correctamente, podremos realizar una
prueba de comprobación, el cual nos indicara si ya podemos utilizar en
envió y recepción de correos.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 142
ANEXO No. 10 MANUAL DE USUARIO
Una aplicación CRM es aquella que engloba los procesos relacionados
con la gestión de los clientes dentro de una organización.
Cualquier empresa puede implementar una solución para la gestión de
sus clientes.
• Ventajas de utilizar SUGARCRM.
• Clientes satisfechos.
• Empleados sin frustración porque pueden desempeñar su
trabajo de manera ordenada y sencilla.
• Feedback positivo de los clientes.
• Publicidad gratuita por medio de nuestros clientes contentos con
nuestra atención hacia ellos.
• Repetición de compra.
• Incremento de la venta cruzada.
• Disminución en la fuga de clientes.
• Aumento de la confianza en los clientes.
Módulos que funcionan con SUGACRM.
Ventas
• Cuentas.
• Contactos.
• Oportunidades.
• Clientes Potenciales.
Marketing
• Campañas.
• Público Objetivo.
Anexos 143
• Lista de Público Objetivo.
Soporte.
• Cuentas.
• Contactos.
• Casos.
Actividades.
• Calendario.
• Llamadas.
• Reuniones.
• Email.
• Tareas.
• Notas.
Colaboración
• Email.
• Documentos.
Módulo Ventas.
Creación de clientes potenciales.
Sugar CRM, nos permite crear contactos y clientes potenciales, los
cuales son nuestros nuevos o futuros estudiantes o socios, siga estos
pasos para crearlos:
1.- Ventas.
2.- Clientes potenciales.
3.- Clic en Nuevo.
Anexos 144
En el área Resumen de la pantalla Cliente potencial, escriba la
información de la compañía y de contacto del cliente potencial. En el
área Detalles de la pantalla Cliente potencial, escriba la información sobre
el sector y el método de contacto preferido del cliente potencial.
Agregue notas y actividades (por ejemplo, llamadas de teléfono o
mensajes de correo electrónico) relacionadas con este cliente potencial.
Más información: Realice un seguimiento de notas, tareas, llamadas o
correo electrónico con actividades.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
4.- Haga clic en el botón Guardar en la parte inferior de la pantalla, con
esto ya tenemos al cliente potencial en nuestra lista.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 145
Una vez creado nuestros clientes potenciales, podemos registrar
actividades, teniendo opciones como programar reuniones, registrar
llamadas o redactar un correo electrónico, esto permitirá tener un
seguimiento personalizado de los requerimientos de los clientes
potenciales.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Cerradas las actividades, y que el cliente haya adquirido un servicio,
en este caso curos de Yoga y Cristianismo, los clientes potenciales pasan
a ser contactos o cuentas, para ello los clientes toman el status de
empresa con los cuales podremos mantener contactos de negocio.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 146
Registro Web de Clientes Potenciales.
Una de las herramientas que SugarCRM ofrece es la construcción de
formularios para el registro de futuros clientes, este formulario se lo puede
utilizar en campañas como ferias y eventos, los registros de almacenan en
la lista de clientes potenciales.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Construcción de módulos personalizados.
CRM ofrece por defecto una serie de módulos para almacenar y
gestionar datos de naturaleza diversa.
Aunque la lista de módulos disponibles es significativa, es posible que
en algunas situaciones una entidad necesite gestionar un determinado
tipo de datos que no encaje fácilmente en ninguno de los módulos
existentes, no se considere oportuno mezclarlos con datos de naturaleza
diferente. En estas circunstancias, en lugar de modificar excesivamente
un módulo existente, que podría dejar de ser válido para el uso para el
que había sido diseñado, existe la posibilidad de crear nuevos módulos a
medida.
Para crear un módulo nuevo, ir a Admin, Herramientas de Desarrollo,
Constructor de Módulos. Pulsar en Nuevo Paquete. Un paquete contiene
Anexos 147
un conjunto de funcionalidades, creadas a medida por parte del usuario.
El primer paso para crear un módulo es crear un paquete.
Esta opción nos permite relacionar módulos uno a uno, uno a muchos y
de muchos a unos, con esto podremos incluir nuevas opciones de
registro, como por ejemplo el registro a un curso.
Nos ubicamos en administración, opción constructor de Módulos.
Aquí podemos crear nuevos paquete que permitirán ingresar nuevas
opciones a los módulos ya existentes, incluyendo nuevos campos, para
ingresar más datos.
Creado el nuevo paquete, se podrán mostrar en los módulos
existentes.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Asigne un nombre (que sea descriptivo de su contenido) y una clave
(se recomienda usar el acrónimo de la entidad o similar) y guardarlo. Una
vez guardado ya es posible añadir un módulo de nueva creación,
haciendo clic sobre el icono Nuevo Módulo.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 148
A continuación aparece en pantalla el formulario de creación de
módulo.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Hay que indicar un nombre para el módulo, una etiqueta (cómo se
denominará el módulo en pantalla), determinar si permitirá la importación
de datos (normalmente sí) y si podrá aparecer en los menús de
navegación (normalmente sí).
Finalmente hay que elegir el tipo de módulo. Existe un módulo básico
que por defecto incorpora algunos campos habituales (nombre,
descripción, etc.), pero también hay algunas plantillas que incorporan
algunos campos adicionales en función del tipo de elemento al que se
quiera asociar el nuevo módulo.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 149
Una vez establecidas estas propiedades, hay que pulsar el
botón Guardar. A partir de aquí el módulo ofrecerá las opciones de gestión
ya descritas para los módulos básicos: gestión de campos, de etiquetas,
de diseño de vistas, de relaciones, etc.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Para poner los módulos de nueva creación a disposición de los
usuarios del CRM, existen dos opciones:
• Pulsar el botón Desplegar en la pantalla de definición del paquete.
En este caso los nuevos módulos se agregan directamente al menú
principal del sistema sin necesidad de ninguna otra intervención por
parte del usuario.
• Pulsar en el botón Publicar en la pantalla de definición del paquete.
En este caso el CRM generará un archivo en formato ZIP que podrá
ser incorporado al sistema mediante el Cargador de módulos (como si se tratara de un módulo desarrollado por
terceros.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 150
Realizamos la edición de las vistas, esto permitirá integrar las tablas
que se mostraran.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Una vez que se ha creado el modulo, se muestra la lista de paquetes.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Para agregarlos al menú se deben desplegarlas, nos ubicamos en
herramientas de desarrollo, configuración de los módulos, se agrega al
menú requerido y se guardan los cambios.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 151
Con estos, ya se puede utilizar el módulo, en las cuentas se pueden
realizar actividades que se podrá ejecutar como actividades.
Creación de Listas.
La creación de listas de público objetivo, nos permite distribuir grupos o
paquetes de correos, los cuales servirán para ser utilizados en campañas
de marketing.
Nos dirigimos al módulo Marketing, opción Público objetivo, podemos
crear una nueva lista, buscamos los clientes potenciales y guardamos.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Creación de Campañas.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 152
En la pestaña de Marketing, a continuación, haga clic el asistente para
la creación de campañas.
Las campañas se basan en Boletín de noticias y principalmente Email,
seleccionamos Email.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Haga clic en crear campaña. Llene la información básica y una
descripción para la campaña. Seleccione una fecha de inicio y final, así
como el estado y tipo.
El estado de la campaña indica que está en el proceso. Una vez que
has introducido la información básica, haga clic en el botón siguiente para
continuar.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 153
Ingresamos los datos sobre presupuesto de la Campaña.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
En esta sección colocamos los Url de seguimiento, con esto podremos
verificar como se está desarrollando la campaña.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Esta sección es muy importante, porque aquí definiremos la lista de
público objetivo a la cual va dirigida la campaña, esta debe estar creada,
o la podemos crear con el asistente, incluimos la lista si la tenemos.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 154
Tenemos una lista que vamos a incluir.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Damos guardar y continuar para seguir con el proceso de campaña.
Vamos a realizar el Email de Marketing.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Con esto tenemos configurada la campaña que puede ser enviada o
planificada en una fecha programada.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 155
Seguimiento a una campaña
Luego que una campaña es distribuida a una lista de contactos, puede
ser verificada, con el fin de realizar un seguimiento, como la recepción de
los correos.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Podemos verificar si los mensajes fueron enviados, vistos por los
clientes, rebotados o descartados.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Edición de contenidos.
Podemos editar información de clientes potenciales, contactos,
oportunidades, cuentas y campañas, con esto podremos actualizar
información importante de nuestras actividades.
Anexos 156
Editar clientes potenciales, en el menú ventas, damos clic a clientes
potenciales.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Seleccionamos un contacto, nos lleva a la información del contacto,
aquí podremos editar datos de este cliente.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 157
ANEXO No. 11 MANEJO DE BASE DE DATOS
Sugar CRM maneja nativamente su base de datos, para poder acceder
a esta información vamos a instalar MySQL Workbench, en versión 6.3.9.
Se inicia la instalación del programa.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Se da a siguiente, indica donde se instalara el programa.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 158
Comienza la instalación del programa.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Termina la instalación del programa.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 159
Acceso a la base de datos, iniciamos el programa y seleccionamos
reverse Engineer y seleccionamos la base de datos a mostrar.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Luego solicita el acceso a la base de datos mediante el root y la
contraseña inicialmente configurada en la instalación de SugarCRM.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 160
Se conecta a la base de datos y se da siguiente.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Muestra la base de datos y se da siguiente.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 161
Muestra la cantidad de tablas, se da ejecutar.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Se conecta a la base de datos y se da siguiente.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 162
Muestra el resultado de tablas de datos, se da siguiente.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Tenemos visible las tablas de SUGARCRM.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 163
Exportar base de datos, para esto se ingresa a Workbench.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Se procede a conectar con la base de datos.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 164
Se ingresa contraseña previamente definida, que es la utilizada para
acceder a la plataforma de Sugar CRM.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Se ingresa al gestor de base de datos, donde se podrá realizar la
exportación o importación.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 165
En el cuadro de dialogo del lado izquierdo, se da clic a Data Export, se
selecciona la base de datos a exportar, luego se selecciona el destino
donde se va a copiar y se da Star Export.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Empieza el proceso de exportación de la base de datos.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 166
Se puede apreciar las tablas de la base de datos exportadas a una
carpeta.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Importa base de datos, para esto se realiza lo siguiente, seleccionamos
la opción Data Import/Restore.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
Anexos 167
En import Option, se selecciona la carpeta donde se tiene la base de
datos previamente respaldada, con esto se cargaran todas las tablas, esta
opción permite trasladar a otro servidor las bases de datos.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto
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