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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERIA
CALIDAD DE ATENCION DEL PERSONAL DE ENFERMERAS
RELACIONADA CON EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LAS
USUARIAS DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL
GINECO OBSTÉTRICO ISIDRO AYORA DE LA CIUDAD DE QUITO,
PERIODO NOVIEMBRE 2015- FEBRERO 2016.
Trabajo final de investigación presentado como requisito para optar por el Título
de:
LICENCIATURA EN ENFERMERIA
AUTORAS:
OROZCO GUERRERO JESSICA KARINA
PRUNA AYALA TATIANA ELIZABETH
TUTORES:
LICDA. ROSA HERMINIA PASTUÑA DOICELA
ING. RAMIRO ROGELIO ROJAS JARAMILLO
Quito, Febrero 2016
ii
DEDICATORIA
En primer lugar a Dios por la sabiduría, fortaleza y todas las bendiciones que nos
ha dado a lo largo de nuestro proceso de formación, y en nuestras vidas en
general.
A nuestros padres, hermanos, familia en general que han sido el pilar
fundamental en nuestras vidas y nos han dado el apoyo incondicional en cada
momento y nos han brindado el apoyo para culminar nuestra carrera profesional
De igual manera a nuestra tutora de tesis Lic. Rosa Pastuña por sus consejos,
paciencia y por brindarnos sus conocimientos que ayudan a nuestra formación
como personas y futuras profesionales. A nuestros maestros quienes nos han
impartido todos sus conocimientos a lo largo de nuestra formación profesional.
A mi compañera de tesis que con ella he compartido momentos agradables y
difíciles pero juntos logramos salir adelante.
Orozco Guerrero Jessica Karina
Pruna Ayala Tatiana Elizabeth
iii
AGRADECIMIENTO
La realización de este trabajo fue posible al apoyo y dirección de la licenciada
Rosa Pastuña, tutora de nuestro trabajo de grado
Agradecemos también al Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora en el cual fue
posible realizar nuestra investigación.
Al igual que a todas las personas que nos colaboraron en la aplicación de la
encuesta enfocada en la satisfacción de las usuarias.
Agradecemos a todas las personas que hicieron posible la culminación de este
trabajo de investigación
Orozco Guerrero Jessica Karina
Pruna Ayala Tatiana Elizabeth
iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Nosotras, Orozco Guerrero Jessica Karina y Pruna Ayala Tatiana Elizabeth en
calidad de autoras del trabajo de investigación sobre: “CALIDAD DE
ATENCIÓN DEL PERSONAL DE ENFERMERAS RELACIONADA CON
EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS DEL SERVICIO
DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL GINECO OBSTÉTRICO ISIDRO
AYORA DE LA CIUDAD DE QUITO, PERIODO NOVIEMBRE 2015-
FEBRERO 2016”, por la presente autorizamos a la UNIVERSIDAD CENTRAL
DEL ECUADOR , hacer uso de todos los contenidos que nos pertenecen o de
parte de los que contienen esta obra, con fines estrictamente académicos o de
investigación.
Los derechos que como autoras nos corresponden, con excepción de la presente
autorización, seguirán vigentes a nuestro favor, de conformidad con lo establecido
en los artículos 5, 6, 8, 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual
y su Reglamento.
Quito 22/02/2016
OROZCO GUERRERO JESSICA KARINA PRUNA AYALA TATIANA ELIZABETH
CC. N°1723243158 CC. N°1725147746
MAIL: [email protected]: [email protected]
TELEFONO: 0981162134 TELEFONO: 0983492700
v
APROBACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN POR PARTE DE LOS
TUTORES
Nosotros,Rosa Herminia PastuñaDoicela y Ramiro Rogelio Rojas Jaramillo, en
calidad de tutores del trabajo de titulación: Calidad de atención del personal de
enfermeras relacionada con el grado de satisfacción de las usuarias del servicio
de Emergencia del Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora de la ciudad de
Quito, periodo noviembre 2015- febrero 2016, elaborado por las estudiantes
Orozco Guerrero Jessica Karina yPruna Ayala Tatiana Elizabeth , estudiantes de
la Carrera de Enfermería, Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Central
del Ecuador, consideramos que el mismo reúne los requisitos y méritos necesarios
en el campo metodológico y en el campo epistemológico, para ser sometido a la
evaluación por parte del jurado examinador que se designe, por lo que lo
APROBAMOS, a fin de que el trabajo investigativo sea habilitado para continuar
con el proceso de titulación determinado por la Universidad Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito a los 22 días del mes de febrero del año 2016.
Lic. Rosa Herminia PastuñaDoicela
CI. N°:050154477-3
vi
APROBACIÓN DEL INFORME FINAL/TRIBUNAL
Calidad de atención del personal de enfermeras relacionada con el grado de
satisfacción de las usuarias del servicio de Emergencia del Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora de la ciudad de Quito, periodo noviembre 2015- febrero
2016
El Tribunal constituido por: Licda. Rosa HerminiaPastuñaDoicela,
Dr. Víctor Julio Moreno Corella.
Luego de Calificar el Informe Final de Investigación del trabajo de titulación
denominado Calidad de atención del personal de enfermeras relacionada con el
grado de satisfacción de las usuarias del servicio de Emergencia del Hospital
Gineco Obstétrico Isidro Ayora de la ciudad de Quito, periodo noviembre 2015-
febrero 2016 previo a la obtención del título de LICENCIADAS DE
ENFERMERIA presentado por las señoritas Orozco Guerrero Jessica Karina y
Pruna Ayala Tatiana Elizabeth.
Emite el siguiente veredicto: APROBADO y ordena que se hagan las siguientes
correcciones:
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Fecha: 22 de febrero del 2016
Para constancia de lo actuado firman:
Nombre Apellido Calificación Firma
Vocal 1 Licda. Rosa Herminia PastuñaDoicela18,0………………
CI. N°:050154477-3
Vocal 2 Dr. Víctor Julio Moreno Corella. 18,0 ….…….
CI. N°:170349155-3
vii
APROBACIÓN DE LA PRESENTACIÓN ORAL/TRIBUNAL
Calidad de atención del personal de enfermeras relacionada con el grado de
satisfacción de las usuarias del servicio de Emergencia del Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora de la ciudad de Quito, periodo noviembre 2015-
febrero 2016
El Tribunal constituido por:Licda.Rosa HerminiaPastuñaDoicela,
Dr. Víctor Julio Moreno Corella.
Luego de receptar la presentación oral del trabajo de titulación previo a la
obtención del título LICENCIADAS DE ENFERMERIA presentado por las
señoritas Orozco Guerrero Jessica Karina y Pruna Ayala Tatiana Elizabeth
Con el título:Calidad de atención del personal de enfermeras relacionada con
el grado de satisfacción de las usuarias del servicio de Emergencia del
Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora de la ciudad de Quito, periodo
noviembre 2015- febrero 2016
Emite el siguiente veredicto: APROBADO
Fecha:22 de febrero del 2016
Para constancia de lo actuado firman:
Nombre Apellido Calificación Calificación Firma
Vocal 1 Lic. Rosa Herminia PastuñaDoicela 18,5 ………………
CI. N°:050154477-3
Vocal Dr. Víctor Julio Moreno Corella 18,5………………
CI. N°:170349155-3
viii
Contenido
PAGINAS PRELIMINARES
CARATULA……………………………………………………………………..i
DEDICATORIA………………………………………………………………..ii
AGRADECIMIENTO…………………………………………………………iii
HOJA DE AUTORIZACION DE LA AUTORIA INTELECTUAL………iv
HOJA DE APROBACION DEL TUTOR…………………………………….v
HOJA DEAPROBACION DEL TRIBUNAL ………………………………..vi
ÍNDICE GENERAL………………………………..………………………….viii
LISTA DE TABLAS……………………………………………………………x
LISTA DE GRAFICOS…..……………………………………………….……xi
RESUMEN……...……………………………………………………………...xiii
ABSTRACT…………………………………………………………………….xv
INTRODUCCION………………………………………………….………….
CAPITULO I .................................................................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................ 1
1.1. SELECCIÓN DEL TEMA DE ESTUDIO .................................... 1
1.2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ............................................ 1
1.3. ENUNCIADO DEL PROBLEMA .............................................. 3
1.4. JUSTIFICACIÓN ................................................................... 4
1.5. OBJETIVOS .......................................................................... 5
1.5.1. OBJETIVO GENERAL ........................................................ 5
1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................. 5
1.6. HIPÓTESIS ........................................................................... 5
1.7. CRITERIOS DE FACTIBILIDAD Y VIABILIDAD. ..................... 6
2. MARCO TEÓRICO ............................................................ 7
ix
2.1. MARCO INSTITUCIONAL ..................................................... 7
2.1.1. RESEÑA HISTÓRICA ......................................................... 7
2.1.2. MISIÓN Y VISIÓN ........................................................... 11
2.2. MARCO CONCEPTUAL ....................................................... 13
2.2.1. SALUD PÚBLICA ............................................................. 14
2.2.2. LEY ORGANICA DE SALUD DEL ECUADOR ....................... 14
2.2.3. CALIDAD ........................................................................ 17
2.2.3.1. DEFINICIÓN ................................................................... 17
2.2.3.2. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE SALUD ....................... 18
2.2.4. SATISFACCIÓN ............................................................... 28
2.2.5. FUNCIONES DE LA ENFERMERA ...................................... 31
3. METODOLOGÍA .............................................................. 34
3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN: ................................................ 34
3.2. IDENTIFICACIÓN DEL UNIVERSO, POBLACIÓN Y SELECCIÓN
DEL CASO DE ESTUDIO. ..................................................................... 35
3.3. DISEÑO Y MÉTODO DE APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS
PARA LEVANTAR LA INFORMACIÓN .................................................. 36
3.4. CRITERIO PARA EVALUAR LAS VARIABLES DE ESTUDIO .... 37
3.5. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ................................... 37
3.6. INDICADORES CUANTITATIVOS Y/O CUALITATIVOS .......... 38
3.7. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES ............................. 39
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS
RESULTADOS Y SITUACIÓN ACTUAL .................................. 42
4.2. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN .......... 42
4.1.1. ENCUESTA A LAS USUARIAS ........................................... 42
4.1.2. ENCUESTA POR VARIABLES ............................................ 53
4.1.3. GUÍA DE OBSERVACIÓN (ANÁLISIS GENERAL). .............. 56
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................ 60
5.1. CONCLUSIONES ................................................................. 60
5.2. RECOMENDACIONES ......................................................... 62
6. BIBLIOGRAFÍA ................................................................ 63
ANEXOS………...………………………………………………… 66
x
LISTA DE TABLAS
Tabla N°1Operacionalizacion de variables……………………………….38
Tabla N°2Resultados de encuestas realizadas a usuarias del servicio de
Emergencia de H.G.O.I.A (Variable SATISFACCION DEL
USUARIO)...…………………………………………………………………54
Tabla N°3Resultados de encuestas realizadas a usuarias del servicio de
Emergencia de H.G.O.I.A (Variable EFICIENCIA).………………………55
Tabla N°4 Resultados de encuestas realizadas a usuarias del servicio de
Emergencia de H.G.O.I.A (Variable ACCESIBILIDAD)…………………56
Tabla N°5Guía de Observacion………………….…………………………58
xi
LISTA DE GRAFICOS
Grafico N°1Usted considera que la atención que recibió en el servicio fue.44
Grafico N°2El personal de enfermeras que le brindo atención fue….…....45
Grafico N°3¿Siente que el motivo por el cual asistió a esta casa de salud fue
resuelto eficazmente?………………………………………………………..46
Grafico N°4¿Le informaron acerca de todos los exámenes y procedimientos
que le han realizado?………………………………………………………..47
Grafico N°5¿La atención que le dieron fue?……..………………………..48
Grafico N°6¿El tiempo que usted espero para ser atendida fue?……...…..49
Grafico N°7¿La enfermera que la atendió mostro conocimiento al momento de
realizarle algún procedimiento?..………….………………………………....50
Grafico N°8¿Cuán satisfecha quedo usted con la atención brindada por el
personal de enfermeras?.........……………………………………………....51
Grafico N°9¿Se sintió cómoda en el lugar que le atendieron?....………..52
Grafico N°10¿Al momento de realizarle un procedimiento el personal ha contado
con todo el material necesario?..…………..……………………....53
xii
ABREVIATURAS
APS:Atención primaria de salud
Art. Articulo
Et-al: Otros autores
HGOIA:Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora
Ind. Independiente
Int. Interviniente
MSP:Ministerio de Salud Publica
OMS:Organización Mundial De Salud
OPS: Organización Panamericana de Salud
PORs: Practicas organizacionales requeridas
xiii
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERIA
CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PERSONAL DE ENFERMERAS
RELACIONADA CON EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LAS
USUARIAS DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL
GINECO OBSTÉTRICO ISIDRO AYORA DE LA CIUDAD DE QUITO,
PERIODO NOVIEMBRE 2015- FEBRERO 2016.
Autoras:OrozcoGuerreroJessica Karina
Pruna AyalaTatiana Elizabeth
Tutores:Licda. Rosa Herminia PastuñaDoicela
Ing. Ramiro Rogelio Rojas Jaramillo
Quito, febrero, 2016
RESUMEN
El objetivo de este trabajo es determinar el grado de satisfacción de las usuarias
en relación a la calidad de atención recibida por el personal de enfermeras, para
lo cual se realizó un estudio de tipo analítico, descriptivo y transversal, para
evaluar la calidad de atención que brindan las enfermeras en la institución
mencionada, la calidad de atención fue evaluada mediante una encuesta de
satisfacción realizada a las usuarias que asisten a la unidad de salud y una guía de
observación realizada a las enfermeras que laboran en el servicio.El objeto de
estudio fueron 100 usuarias que asisten a la unidad de salud, para la ponderación
de los resultados se tomó en cuenta tres variables de estudio las cuales son:
Satisfacción de las usuarias, eficiencia y accesibilidad, las cuales arrojaron los
siguientes resultados: en la variable de satisfacción de las usuarias se obtuvo un
76,25%, en la variable de eficiencia se obtuvo 87.25% y por último la variable de
accesibilidad un 95%.Mediante el análisis se puede evidenciar que las variables
intervinientes como lo son la eficiencia y la accesibilidad son de vital importancia
xiv
en la valoración de la satisfacción de las usuarias ya que constituyen indicadores
de calidad y en este caso son los puntajes más altos que dan realce al resultado
final generando un 86,25 % de satisfacción percibido por las usuarias.
TERMINOS CLAVE: CALIDAD DE ATENCIÓN, SATISFACCIÓN EN
SALUD, EFICIENCIA, ACCESIBILIDAD A LOS SERVICIOS DE SALUD,
PROCESO, RESULTADOS.
xv
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERIA
NURSING QUALITY RELATED TO THE LEVEL OF PATIENTSATISFACTION AT
THE EMERGENCIES SERVICE AT ISIDRO AYORAOBSTETRICS AND
GYNECOLOGY HOSPITAL, LOCATED IN THE CITYOF QUITO. PERIOD
BETWEEN NOVEMBER, 2015 AND FEBRUARY, 2016
Authors:Orozco GuerreroJessica Karina
PrunaAyalaTatiana Elizabeth
Tutors: B.A. Rosa Herminia PastuñaDoicela
Ing. Ramiro Rogelio Rojas Jaramillo
Date: Quito, February 2016
ABSTRACT
The goal of this work is to determine the level of satisfaction among patients in relation to
the quality of the attention provided by nursing personnel. First, this study conducted an
analytical, descriptive and cross-sectional analysis of the quality of the care provided by
nurses at Hospital. Care quality was assessed through a patient-satisfaction survey
conducted directly on the patients admitted at this health unit, and through an observation
guide applied on the nurses.
The study subjects were 100 patients who were admitted at the hospital. The results were
weighted based on three variables, namely: patient satisfaction, efficiency and
accessibility. These variables indicate that even though the variable for patient
satisfaction averaged 76.25%, the variable for efficiency averaged 87.25%, and the
variable on efficiency averaged 95%. The analysis of the results evidences that the
intervening variables are of utter importance in valuating patient satisfaction, as they
constitute indicators of quality. The fact that these variables had high scores, highlight the
end result of this study, which is that there is an 86.25% level of satisfaction perceived by
patients, as reflected in the surveys.
KEWORDS:QUALITY OF CARE, HEALTH SATISFACTION, EFFICIENCY,
ACCESSIBILITY TO HEALTH SERVICES, PROCESS, RESULTS.
INTRODUCCIÓN
La satisfacción de las(os) usuarias(as) en relación a los servicios de salud ha
venido adquiriendo notable importancia desde la década de 1980, por lo que se
considera que para que la atención que brinda el personal de salud sea de calidad,
requiere la aplicación de conocimientos científicos, técnicos y humanos, siendo
los últimos las relaciones interpersonales
En los hospitales del Ecuador se está evaluando periódicamente la satisfacción de
las usuarias, manejando información sobre la calidad percibida en la atención
recibida en cuanto a la respuesta que el personal de salud tiene de sus necesidades,
en este caso las dimensiones de la calidad que se evalúan son la accesibilidad,
eficiencia y satisfacción.
El Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora (HGOIA) está considerado como
hospital de tercer nivel con atención especializada y personalizada en
Ginecología, Obstetricia, Neonatología, como parte del sistema de referencia y
contra referencia nacional, que resuelve problemas de salud de alta complejidad.
El área de emergencia es la puerta de entrada a los servicios de dicha casa de
salud, la cual brinda su atención a las diferentes patologías ginecológicas y
obstétricas y constituye el lugar donde se va a desarrollar la presente
investigación, sobre calidad de atención del personal de enfermeras relacionada
con el grado de satisfacción de los pacientes.
El trabajo cotidiano no es un proceso rutinario, es un verdadero acto de
profesionalidad, rodeado de amor, ternura y sensibilidad, que viven diariamente el
personal que labora en esta área, por lo que se midió la calidad en base al modelo
de AvedisDonabedian que establece un análisis de la calidad en las modalidades
de: estructura, proceso y resultado. Su artículo fundamental sobre la calidad total
en servicios de salud, introdujo estos tres conceptos, que constituyen hoy día el
paradigma dominante de evaluación de la calidad de la atención a la salud.
Se examina diferentes conceptos de calidad; se profundiza en el tema calidad de
atención del personal de Enfermeras y se lo analiza desde la precepción de
satisfacción. En cuanto a limitaciones no hubo inconvenientes, se aplicó el
instrumento sin contratiempos, con la colaboración voluntaria de las usuarias. Se
realizó un estudio de carácter analítico, descriptivo, y transversal, utilizando
como instrumentos una encuesta de satisfacción a las usuarias y una guía de
observación al personal de enfermeras.
1
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.Selección del Tema de estudio
Calidad de atención del personal de enfermeras relacionada con el grado de
satisfacción de las usuarias del servicio de Emergencia del Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora de la ciudad de Quito, periodo noviembre 2015- febrero
2016.
1.2.Descripción del problema
Etimológicamente la palabra Calidad proviene del latín qualitas o qualitatis, que
significa perfección ó manera de ser y Satisfacción, procede del latín Satisfacere,
que significa bastante, sin lugar a dudas, cada día toman mayor interés, y dentro
de la gerencia ya son indicadores de eficiencia.
La literatura evidencia que dichos aspectos se vienen presentando desde décadas
anteriores, es así como un estudio realizado por Mendoza y Cols en México, se
encontró que la atención de Enfermería en general es buena en un 87% pero esta
no se logra el 100% debido a la deficiencia de insumos y equipos, como también
la situación en la que se encuentran los recursos físicos; pero además evidenciaron
que en un 79% las enfermeras no muestran interés por el padecimiento del
paciente, aspecto de mucha importancia en su satisfacción, y el 77% de las
2
enfermeras no se identifican con el paciente a la hora de brindar cuidados; como
conclusión, las autoras llegaron a la afirmación de que sería necesario modificar
algunos aspectos con relación a los procesos para que la atención de Enfermería
que se proporcionaba a los pacientes fuese oportuna, adecuada, humanística; de
calidad y con la optimización de recursos.(Borre, 2012)
O´Connell y Cols, realizaron una investigación con el objetivo de evaluar la
satisfacción del paciente con los cuidados de Enfermería; según los autores, los
resultados cuantitativos del estudio revelaron niveles muy altos de satisfacción del
paciente considerando esto como un indicador importante de calidad de atención,
pero los datos cualitativos revelaron algunas anomalías como fallas en los
procedimientos y dificultad de las usuarias para discriminar los cuidados de
Enfermería.
Desde la década de los años 40 con la participación de hombres con dominio en el
tema, el concepto de Calidad se convirtió en todo un sistema para definir que si un
producto reunía o no las características y condiciones para ser usado de manera
adecuada automáticamente era considerado de buena o mala calidad, aspecto que
tomó gran trascendencia dentro de las empresas e industrias, mientras que el
concepto de Satisfacción tiene su origen desde la década de los años 60 cuando el
comportamiento de queja por parte de las usuarias despertó mucha preocupación
entre los empresarios e investigadores. A nivel de salud, ambos conceptos han
tomado interés desde la década de los 80 y 90, cuando el Dr. AvedisDonabedian
los introdujo a las Instituciones de Salud basado en tres pilares fundamentales
(Estructura, Procesos, y Resultados); los cuales constituyen la Calidad Asistencial,
de allí, ha surgido la creación de instrumentos para medir aspectos relacionados
con la calidad de la atención, se ha construido una ruta conceptual que ha
permitido la evaluación y mejoramiento continuo de las instituciones, basado en la
gestión de la calidad a través de la opinión del usuario, quien es realmente el
consumidor del servicio y/o producto final.(Borre, 2012, págs. 1,2)
3
La satisfacción de las usuarias refleja la calidad, siendo este un elemento de vital
importancia que da confiabilidad, credibilidad y prestigio tanto a la institución de
salud donde se brinda el cuidado, como al personal de enfermeras que brinda
dicho cuidado. La evaluación de la satisfacción de las usuarias es un valioso
instrumento para la investigación en materia de salud, puesto que permite por un
lado identificar falencias desde el punto de vista del paciente y por otra parte nos
permite evaluar los resultados de los cuidados, en este caso los que brinda el
personal de enfermeras, teniendo en cuenta que las necesidades del paciente son el
eje sobre el cual se articulan las prestaciones asistenciales.
Es importante evaluar el cuidado de enfermería a través de la satisfacción de las
usuarias con debido a que es uno de los indicadores más utilizados como
herramienta gerencial para medir la calidad de los servicios de salud, tanto para
quien lo recibe “el usuario”, como para quien lo brinda “personal de enfermeras ”.
1.3.Enunciado del Problema
¿Cuáles son los factores que determinan la calidad de prestación de servicios
del personal de enfermeras en el servicio de Emergencia del Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora de la ciudad de Quito en el periodo comprendido entre
los meses de noviembre-febrero 2016?
4
1.4.Justificación
Hemos considerado importante el estudio de este tema debido a que la calidad es
un pilar importante en cuanto a prestación de servicios en salud y debe
considerarse como un derecho de todos los ciudadanos donde el eje central de la
atención es la satisfacción de las usuarias. Misma que puede ser utilizada como
un indicador para evaluar la oportunidad y eficiencia de la prestación de los
servicios en salud ya que proporciona información sobre la calidad percibida por
dichas usuarias en los aspectos de estructura, proceso, resultados y eficiencia de
los cuidados brindados por el personal de enfermeras.
Con lo anteriormente mencionado podemos decir que la finalidad fundamental del
presente trabajo es caracterizar la calidad de atención en salud en el hospital
Gineco Obstétrico Isidro Ayora de la ciudad de Quito del servicio de emergencia,
periodo de noviembre a febrero del 2016, enfocándonos en la perspectiva que
perciben los pacientes y opinión del personal de enfermeras que labora en el
mismo para determinar el cumplimiento de los protocolos de calidad propuestos
por el hospital.
En cuanto a la calidad técnica, en algunos hospitales del MSP entre ellos este
hospital se ha comenzado programas de control de calidad, eficiencia y
oportunidad en la prestación de servicios con sus respectivos Comités debido a
procesos de acreditación internacional.
Además nuestro estudio contribuirá a mejorar la calidad de atención del hospital
ya que en lo que se refiere a la calidad percibida, no se han implementado redes de
información y consulta ciudadana para determinar el grado de satisfacción con los
servicios recibidos, especialmente en el servicio de emergencia debido a su corta
estancia, por lo que la calidez de la atención sigue siendo una propuesta a
desarrollar, a nivel académico la información recabada nos servirá para tener una
base solidificada en cuanto a la priorización de cuidados y mejorar el nivel de
atención hacia las usuarias tomando en cuenta sus expectativas.
5
1.5.Objetivos
1.5.1. Objetivo General
Determinar el grado de satisfacción de las usuarias en relación a la calidad
de atención recibida por el personal de enfermeras en el servicio de
emergencia del Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora en el periodo
comprendido entre noviembre del 2015 a febrero del 2016.
1.5.2. Objetivos Específicos
Identificar los factores que influyen en la calidad de atención del personal
de enfermeras brindada en el servicio de emergencia del Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora.
Evaluar el nivel de satisfacción del usuario y personal en el servicio de
emergencia.
Verificar el cumplimiento de las actividades que realizan el personal de
enfermeras de acuerdo a normas establecidas.
1.6.Hipótesis
Cuanto mayor sea la calidad de atención del personal de enfermeras en el área
de emergencia, mayor será la satisfacción de las usuarias en su atención, siempre
y cuando existan los recursos e insumos necesarios para brindar una atención de
calidad.
VARIABLE DEPENDIENTE: Calidad de atención del personal de enfermeras
VARIABLE INDEPENDIENTE: Satisfacción de las usuarias.
6
1.7.Criterios de Factibilidad y Viabilidad.
El presente tema es factible de ser estudiado, debido a que:
Se encuentra dentro de las líneas y prioridades de investigación que ha
planteado la Universidad Central del Ecuador.
Es un tema de importancia a ser analizado debido a procesos de
acreditación del hospital por lo que se cuenta con el total apoyo por parte
del mismo.
El servicio de Emergencia cuenta con gran demanda de pacientes por lo
cual se puede realizar el estudio en cualquier instancia.
La Investigación es viable, debido a que:
Se cuenta con los recursos de infraestructura (físicos y tecnológicos) que
requiere la investigación.
Existe el presupuesto talento y tiempo necesario para cumplir con la
magnitud del problema a investigar conforme se puede verificar en el
presupuesto y cronograma de actividades que se adjunta.
Es viable debido a que el objetivo fundamental de la investigación es
analizar la calidad de atención brindada por el personal de enfermeras,
misma que cuenta con previos protocolos de calidad.
7
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1.Marco institucional
2.1.1. Reseña histórica
En 1939, el Presidente Flores, trae del Perú una matrona obstetríz, la Sra. Cipriana
Dueñas de Casaneuve, esposa de un ilustre francés, se abre la primera Escuela de
obstetrices el día 12 de abril en la ciudad de Quito, en una casa que había sido
cuartel y que estaba localizada entre las calles que hoy se llaman Espejo y Flores,
frente a las Monjas de Santa Catalina. En el decreto de fundación, el Estado
establece becas de cien pesos paras las estudiantes.
Años más tarde, seguramente por causas financieras, esta Escuela se cierra y es el
Presidente Vicente Ramón Roca quien la reabre. Se acepta los desinteresados
8
servicios del Dr. Juan de Acevedo, quien “hará demostraciones sobre el arte de
partear”.
El Dr. Gabriel García Moreno, cree que la enseñanza es deficiente y establece en
1870 una nueva Escuela, trayendo de Francia una partera la Sra. Amelia Sióv de
Bezacón, y se asigna un departamento dentro del Hospital San Juan de Dios para
la práctica y enseñanza del “arte de partear”. Los estudiantes de Medicina
aprenden Obstetricia pero jamás atienden un parto en casos graves de difícil
diagnóstico. Galenos que tenían interés por esta rama eran consultados y bajo su
dirección teórica, las parteras solucionaban el problema. En esta época, las
nociones de asepsia y de antisepsia no existían.
En 1909 regresa de Alemania el Dr. Isidro Ayora y en 1910 es nombrado Director
de la Maternidad. Por entonces la Maternidad funcionaba en unos cuartos de la
Quinta de San Vicente de Paúl de las Hermanas de La Caridad, mientras se
remodelaba la casa de la Loma Chica.
La primera campaña que emprende el nuevo Director es hacer que las parteras de
Quito acudan a recibir clases teóricas y prácticas. Esto crea malestar y resistencia
y el Dr. Ayora tiene que valerse de Don Antonio Gil, Intendente de Policía para
obligar a que las parteras acudan puntualmente a adquirir conocimientos
actualizados. La Universidad Central le nombra Profesor de Obstetricia y obtiene
que el Internado de esa especialidad sea obligatorio para los estudiantes de
Medicina. Así, se inicia una práctica que, a través de 75 años ha dado frutos tan
importantes y cuya práctica perdura. El Dr. Ayora fue un profesor de
características excepcionales por su claridad, su dicción, su característica de usar
palabras fáciles, para ordenar frases y con gran metodología para la enseñanza
práctica en el uso de maniobras obstétricas tanto manuales como con
instrumentos.
En 1949, siendo Presidente de la República el Sr. Galo Plaza y existiendo el
Ministerio de Previsión Social y Trabajo, creado en 1928, como regente de las
Instituciones de Salud, el Servicio Cooperativo Interamericano de Salud Pública y
la Junta de Asistencia Social planifican la creación de una nueva Maternidad para
9
Quito con todos los adelantos científicos, técnicos y organizativos de la época,
con capacidad de 100 camas, cuando Quito contaba alrededor de 200 000
habitantes, con asesores norteamericanos tanto médicos, enfermeras, trabajadoras
sociales, dietistas, administradores, etc.
La nueva Maternidad se inaugura con la presencia del Señor Presidente de la
República Don Galo Plaza el 28 de marzo de 1951 y abre sus puertas al público el
día 25 de mayo de ese año y sus Ministros de Estado, en especial el Ministro de
Previsión Social y Asistencia Pública y por la iniciativa de la Institución se
procede a denominar al establecimiento con el ilustre y ejemplar nombre del señor
doctor Isidro Ayora.
El Gobierno y la Junta Central de Asistencia Pública, a través de un convenio
firmado entre el Servicio Cooperativo Interamericano de Salud Pública, el
Gobierno del Ecuador por intermedio del ministro de Previsión Social y la
Honorable Junta Central de Asistencia Social, contando además con la
colaboración de UNICEF, determinan la denominación Maternidad “Isidro
Ayora”. El Servicio Cooperativo Interamericano de Salud Pública dirigió la
operación y gobernó la Maternidad “Isidro Ayora” durante siete años más o
menos, con total autonomía técnica, económica y administrativa. Desde 1957 por
las necesidades imperantes y acordes con la realidad del momento se procedió a
una segunda organización. Se nombró una Junta Directiva que asesora y se
nombró al Dr. Isidro Ayora como Director, con amplios poderes para su gobierno.
Este facultativo destacado y eminente hombre público dedicó gran parte de su
existencia a la profesión médica, al desarrollo y modernización de esta entidad de
la que fue su Director desde 1909 al 1929 y por segunda ocasión desde 1957 hasta
1960.
Esta institución contó desde su inauguración con los servicios de Consulta
Externa, Hospitalización y Cirugía, para lo cual ofrecía toda clase de exámenes de
laboratorio, diagnóstico de Rayos X, fisioterapia, laboratorio para la preparación
de leche y salas de ejecución de operaciones dentro del campo obstétrico.
10
Desde sus comienzos la Maternidad operó con un envidiable estándar,
cumpliendo con las más altas exigencias de un servicio de Maternidad Programa
de Remodelación y Reequipamiento y se inauguró el Servicio de Partos y
Quirófanos.
La Maternidad fue construida en el terreno cedido por la Junta Central de
Asistencia Pública de Quito.
Desde aquella época la Maternidad disponía de una red de desagües con sus
respectivos tanques asépticos y cloronizadores para el tratamiento de las aguas. El
edificio y sus equipos fijos tenían un costos de 6 373 000.00 sucres que fueron
aportados por el Servicios Cooperativo Interamericano de Salud Pública de los
fondos que operaba en el país, construidos por el Gobierno del Ecuador y de los
Estados unidos. Desde el 11 de febrero de 1963, terminado el convenio con el
Servicio Interamericano de Salud Pública, la Maternidad pierde su autonomía y
pasa a control, absoluto de la entonces Junta Central de Asistencia Social, hoy
Dirección Provincial de Salud de Pichincha que desde 1972 depende del
Ministerio de Salud Pública.
Según el Registro Oficial Nº 118 del 30 de febrero de 1980, se cambió el nombre
de Maternidad “Isidro Ayora” por el de Hospital Gineco Obstétrico “Isidro
Ayora”. En lo oficios Nº 101 del 31 de octubre y Nº 1952 del 12 de noviembre de
1979 la Dirección de la Maternidad “Isidro Ayora” de la ciudad de Quito por
razones de orden técnico funcional, establece que la Maternidad es un Hospital de
Especialidad, no exclusivamente obstétrico sino que cubre el campo ginecológico
en su más amplia patología. En la actualidad es un hospital en donde se atiende las
tres especialidades: Obstetricia, Ginecología y Neonatología-Pediatría. Como
especializaciones, se mantiene Consulta Externa, Hospitalización e Intervenciones
Quirúrgicas.
El Hospital Gineco Obstétrico “Isidro Ayora”, por decreto gubernamental de
febrero de 1982, es un Hospital de Especialidad, de referencia nacional, docente,
que da atención a la madre embarazada en el control prenatal, labor, parto y
puerperio, al recién nacido considerándolos como una unidad biopsicosocial y a la
11
mujer que requiere atención ginecológica, orientación y control de planificación
familiar tanto en Consulta Externa como en Hospitalización.
El Hospital además cumple la función docente, en las áreas de Ginecología,
Obstetricia, Pediatría y Enfermería. El Hospital Gineco Obstétrico “Isidro Ayora”
presta su colaboración para la realización de cursos de post-grado en Ginecología
Obstetricia y Pediatría, contribuyendo de esta manera en la preparación del
médico general y del especialista que se inicia en las aulas universitarias.
2.1.2. Misión y Visión
Misión
Prestar séricos de salud con calidad y calidez en el ámbito de la asistencia
especializada, a través de su cartera de servicios, cumpliendo con la
responsabilidad de promoción, prevención, recuperación, rehabilitación de la
salud integral, docencia e investigación, conforme a las políticas del Ministerio de
Salud Pública y el trabajo en red, en el marco de la justicia y equidad social.
Visión
Ser reconocidos por la ciudadanía como hospitales accesibles, que presentan una
atención de calidad que satisface las necesidades y expectativas de la población
bajo principios fundamentales de la salud pública y bioética, utilizando la
tecnología y los recursos públicos de forma eficiente y transparente.
5.3 Descripción organizacional y estructural del servicio
El servicio de emergencia cuenta con:
• 1 sala de espera
• 4 consultorios médicos
• 1 área de preparación para las usuarias
• 1 estación de enfermería
12
• 1 área de preparación de medicación
• 1 sala de partos de emergencia
• 1 área para monitorización fetal la cual cuenta con dos camillas
• 1 camilla para aplicación de inyecciones
• 1 área de observación la cual cuenta con 4 camillas
• 1 área para pacientes graves que cuenta con 2 camillas y monitores
• 1 cuarto de cuidados críticos
• 1 cuarto de utilería limpia
• 1 bodega
13
2.2.Marco conceptual
Desde la década de los años 40 con la participación de hombres con dominio en el
tema, el concepto de Calidad se convirtió en todo un sistema para definir que si un
producto reunía o no las características y condiciones para ser usado de manera
adecuada automáticamente era considerado de buena o mala calidad, aspecto que
tomó gran trascendencia dentro de las empresas e industrias, mientras que el
concepto de Satisfacción tiene su origen desde la década de los años 60 cuando el
comportamiento de queja por parte de las usuarias despertó mucha preocupación
entre los empresarios e investigadores.
A nivel de salud, ambos conceptos han tomado interés desde la década de los 80 y
90, cuando el Dr. AvedisDonabedian los introdujo a las Instituciones de Salud
basado en tres pilares fundamentales (Estructura, Procesos, y Resultados); los
cuales constituyen la Calidad Asistencial, de allí, ha surgido la creación de
instrumentos para medir aspectos relacionados con la calidad de la atención, se ha
construido una ruta conceptual que ha permitido la evaluación y mejoramiento
continuo de las instituciones, basado en la gestión de la calidad a través de la
opinión del usuario, quien es realmente el consumidor del servicio y/o producto
final.
El tema de la calidad de atención es muy importante hoy en día ya que todo
desempeño exige calidad, esto depende de muchos factores y uno de los más
importantes es el talento humano, sus conocimientos, experiencia, y buen ambiente
laboral, dependiendo en gran parte el éxito de la atención profesional y humanista con
la finalidad de lograr la satisfacción de los pacientes; demostrando así que los
servicios prestados son efectivos y eficaces para la retroalimentación del personal;
iniciándose de esta manera, una cadena de éxito para la Institución.
La satisfacción del usuario es definida como una respuesta emocional y es presentada
por el juicio del paciente sobre la calidad de atención también señala que la
satisfacción del paciente es una medida fundamental que proporciona al evaluador la
información relativa del éxito del proveedor para acertar las expectativas del usuario.
14
En este capítulo se analizarán los principales factores e indicadores relacionados a
la calidad, teniendo en cuenta sus antecedentes, principios teóricos y la medición
de los mismos basados en la satisfacción del usuario.
2.2.1. Salud pública
Según la OMS, la Salud Pública engloba todas las actividades relacionadas con la
salud y la enfermedad, el estado sanitario y ecológico del ambiente de vida; la
organización y el funcionamiento de los servicios de salud, planificación, gestión
y educación.
La salud pública busca prevenir enfermedades, prolongar la vida, fomentar la
salud y la eficiencia en la atención que brinda.
Así también el Sistema Nacional de Salud, establecerá los mecanismos para que
las instituciones garanticen su operación en redes y aseguren la calidad,
continuidad y complementariedad de la atención.
2.2.2. Ley orgánica de salud del ecuador
Capítulo III
DERECHOS Y DEBERES DE LAS PERSONAS Y DEL ESTAD
O EN RELACIÓN CON LA SALUD
Art.7.-
Toda persona, sin discriminación por motivo alguno, tiene en relación a la sal
ud, los siguientes derechos:
a) Acceso universal, equitativo, permanente, oportuno y de calidad a todas las
acciones y servicios de salud;
15
b) Acceso gratuito a los programas y acciones de salud pública, dando atención pr
eferente en los servicios de salud públicos y privados, a los grupos vulnerables
determinados en la Constitución Política de la República;
d) Respeto a su dignidad, autonomía, privacidad e intimidad; a su cultura, sus prác
ticas y usos culturales; así como a sus derechos sexuales y reproductivos;
e) Ser oportunamente informada sobre las alternativas de tratamiento, productos y
servicios en los procesos relacionados con su salud, así como en usos, efectos,
costos y calidad; a recibir consejería y asesoría de personal capacitado antes y des
pués de los procedimientos establecidos en los protocolos médicos.
f) Tener una historia clínica única redactada en términos precisos, comprensibles
y completos; así como la confidencialidad respecto de la información en ella
contenida y a que se le entregue su epicrisis;
g) Recibir, por parte del profesional de la salud responsable de su atención y facul
tado para prescribir, una receta que contenga obligatoriamente, en primer lugar, el
nombre genérico del medicamento prescrito
h) Ejercer la autonomía de su voluntad a través del consentimiento por escrito y to
mar decisiones respecto a su estado de salud y procedimientos de diagnóstico y
tratamiento, salvo en los casos de urgencia, emergencia o riesgo para la vida de la
Personas y para la salud pública;
i) Utilizar con oportunidad y eficacia, en las instancias competentes, las acciones
para tramitar quejas y reclamos administrativos o judiciales que garanticen el
cumplimiento de sus derechos; así como la reparación e indemnización oportuna p
or los daños y perjuicios causados, en aquellos casos que lo ameriten;
j) Ser atendida inmediatamente con servicios profesionales de emergencia,
suministro de medicamentos e insumos necesarios en los casos de riesgo
inminente para
16
la vida, en cualquier establecimiento de salud público o privado, sin requerir comp
romiso económico ni trámite administrativo previos;
k) Participar de manera individual o colectiva en las actividades de salud y vigilar
el cumplimiento de las acciones en salud y la calidad de los servicios, mediante la
conformación de veedurías ciudadanas u otros mecanismos de participación social
; y, ser informado sobre las medidas de prevención y mitigación de las amenazas
y situaciones de vulnerabilidad que pongan en riesgo su vida; y,
l) No ser objeto de pruebas, ensayos clínicos, de laboratorio o investigaciones, sin
su conocimiento y consentimiento previo por escrito; ni ser sometida a pruebas o
exámenes diagnósticos, excepto cuando la ley expresamente lo determine o en cas
o de emergencia o urgencia en que peligre su vida.
Art. 9.- Corresponde al Estado garantizar el derecho a la salud de las
personas, para lo cual tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades:
a) Establecer, cumplir y hacer cumplir las políticas de Estado, de protección social
y de aseguramiento en salud a favor de todos los habitantes del territorio nacional
b) Establecer programas y acciones de salud pública sin costo para la población;
c) Priorizar la salud pública sobre los intereses comerciales y económicos;
d) Adoptar las medidas necesarias para garantizar en caso de emergencia sanitaria,
el acceso y disponibilidad de insumos y medicamentos necesarios para afrontarla,
haciendo uso de los mecanismos previstos en los convenios y tratados internacion
ales y la legislación vigente;
f) Garantizar a la población el acceso y disponibilidad de medicamentos de calida
d a bajo costo, con énfasis en medicamentos genéricos en las presentaciones
adecuadas, según la
edad y la dotación oportuna, sin costo para el tratamiento del VIHSIDA y enferm
17
edades como hepatitis, dengue, tuberculosis, malaria y otras transmisibles que
pongan en riesgo la salud colectiva;
g) Impulsar la participación de la sociedad en el cuidado de la salud individual y c
olectiva; y, establecer mecanismos de veeduría y rendición de cuentas en las
instituciones públicas y privadas involucradas;
h) Garantizar la asignación fiscal para salud, en los términos señalados por la Con
stitución Política de la República, la entrega oportuna de los recursos y su
distribución bajo el principio de equidad; así como los recursos humanos
Necesarios para brindar atención integral de calidad a la salud individual y
colectiva;
i) Garantizar la inversión en infraestructura y equipamiento de los servicios de sal
ud que permita el acceso permanente de la población a atención integral, eficiente
de calidad y
oportuna para responder adecuadamente a las necesidades epidemiológicas y com
unitarias. (Fiel.web, 2012)
2.2.3. Calidad
2.2.3.1. Definición
Ricardo Galán Moreira indica que la calidad de la atención en salud es, sin lugar
a dudas, una de las mayores preocupaciones de quienes tienen la responsabilidad
de prestación de los servicios de la salud a la población y a una necesidad sentida
de quienes requieren de estos servicios. Con los últimos desarrollos científicos y
los avances en la legislación que regula la prestación de dichos servicios en los
diferentes países, se apuesto en evidencia la imperiosa necesidad de planear y
ejecutar precisos programas de garantía de calidad y de evaluarla periódicamente,
con el fin de realizar los ajustes necesarios que conduzcan a brindar a la población
una atención ajustada a las exigencias de la buena calidad.
18
2.2.3.2.La calidad en la atención de salud
La calidad relacionada con los servicios de atención, es el nivel de excelencia que
la empresa escoge y se impone como norma, para satisfacer las necesidades del
cliente. Si la institución llega a tener un nivel de importancia que le diferencia de
otras instituciones, ésta, va a ser preferida y tendrá mayor nivel de afluencia de
solicitantes de servicio.
Según Héctor Gerardo Aguirre la calidad de la atención médica consiste en
otorgar atención médica al usuario con oportunidad, conforme a los
conocimientos médicos y principios éticos vigentes, que permita satisfacer sus
necesidades de salud y sus expectativas.
La calidad en un servicio de salud abarca diferentes factores físicos, técnicos y
científicos, administrativos, de comunicación y relaciones humanas entre otros, la
calidad obliga a mejorar todos los agentes que contribuyen a una satisfactoria
atención y a su vez permite que el personal no tenga alteraciones emocionales por
privación de alguna necesidad para el normal desenvolvimiento del ofertante.
(Mariño, 2012)
La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus componentes.
Al asegurar la calidad se permite que las actividades que se realiza sean adecuadas
para el momento en que se están realizando, donde la unidad de todos los
ofertantes se traduce en compromiso de todos, lo que hace aflorar una profunda
amistad entre los componentes de la organización que lo lleva a un ambiente
armonioso en la institución.
Las cualidades más importantes del aseguramiento de la calidad son: (Malagon,
2006)
edio para hacer las cosas bien la primera ocasión.
19
que permite que la oferta que se
intenta presentar traiga un producto que beneficie al usuario.
Beneficios de la calidad en la atención de salud versus costos En varias ocasiones
se dan casos que directivos no implementan la calidad en la oferta de servicios de
salud que les lleva a cometer cuantiosas pérdidas en tiempo, económicas, que
conllevan a baja en la demanda.
Son Instituciones que argumentan que la calidad tiene un costo, que encarece el
servicio, olvidan quizás que son más costosos los errores por falta de calidad.
(Malagòn, 2006).
Los costos de calidad de las empresas de salud, son un tanto subjetivas y más bien
están basadas en la satisfacción expresada por las mismas usuarias frente al
servicio ofrecido, que llenan los requisitos que colman sus expectativas.
Tanto la infraestructura como las potencialidades acumuladas en los
profesionales, técnicos y gerentes, apenas se utilizan eficientemente contribuyen a
incrementar calidad y eficiencia a un menor costo de los servicios de salud.
Los costos de la prevención, corresponden al plan general de las altas autoridades
y comienzan por la adecuación de la estructura y la conveniente dotación, al igual
que la preparación de los recursos humanos y la educación continuada sobre el
tema, para conseguir efectividad en la forma de obtener productos.
Elementos necesarios para la implementación de la calidad en un servicio
medico
La calidad no se construye solo a expensas de la voluntad del recurso humano ya
que es un error, el individuo puede estar suficientemente motivado y comprometer
todo su esfuerzo individual o el de su equipo; para que su actitud no resulte estéril,
20
se requiere de toda una estructura que debe ser diseñada desde niveles de
autoridad superior, con la debida planeación, con el fortalecimiento de las áreas
críticas, con el flujo permanente de todo tipo de facilidad, sobre todo con la
preparación y motivación adecuadas del personal, al que fundamentalmente se le
debe introducir dentro del necesario esquema de la educación continua hacia la
calidad, sin discriminaciones de clase o de nivel.
El aseguramiento de calidad es la disposición y utilización adecuada de
actividades planificadas, recursos económicos, materiales y humanos, procesos,
documentaciones; de todos los elementos necesarios para que las tareas y
operaciones se desarrollen, asegurando calidad en los resultados, minimizando al
máximo las fuentes de error (Borre, 2012)
La Atención Médica debe tener oportunidad, que el paciente salga satisfecho de
sus necesidades de salud, reciba un trato digno, amable y respetuoso; con personal
suficiente y preparado para otorgar la atención que requiere, que se disponga de
los recursos suficientes para lograr que la atención se otorgue en un ambiente
adecuado.
La evaluación de la calidad de la atención médica se centra no solo en la
información contenida en el expediente clínico, también es importante la
disponibilidad y capacidad profesional o técnica del mismo, congruente con el
nivel de la atención que se otorgue, la obtención de resultados de la atención
conforme con el objetivo de la misma y todo ello dentro de un marco de trato
social y humanitario, así como del adecuado balance que debe existir entre la
calidad y la eficiencia en la prestación de los servicios, ya que los recursos no son
ilimitados y sus costos son cada vez mayores, tanto en nuestro país como en
países más ricos. (Mariño, 2012)
El aseguramiento de la calidad es una actitud constante, sostenida por la
motivación, mística del personal, adecuadamente seleccionado, preparado y
consciente para hacer todas las cosas bien, como deben llevarse a cabo en una
institución.
21
2.2.3.3. Calidad en salud
En el Enunciado propuesto por Ortega, indica que la Organización Mundial de la
Salud (OMS) define calidad como: “El conjunto de servicios diagnósticos y
terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, tenemos
en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico,
logrando un resultado con el mínimo riesgo de efectos y la máxima satisfacción
del paciente”. Mientras que para (Poveda, 2010) es la calidad en salud es dar la
respuesta más adecuada a las necesidades y expectativas del usuario de los
servicios de salud, con los recursos humanos y materiales de que disponemos y
el nivel de desarrollo científico actual, para lograr el máximo grado de
desarrollo posible de satisfacción, tanto para el usuario como para los
profesionales de salud.(Ortega, 2009)
2.2.3.4. La calidad de la atención del personal de enfermeras
La Calidad de la Atención de Enfermería podemos definirla como la consecución
del conjunto de características y acciones que posibilitan la restauración en cada
paciente, del nivel de salud que nos es dado remitirle”. Esta definición nos aporta
Virginia Henderson. (Ortega, 2009)
La búsqueda de la calidad del cuidado es una oportunidad para redescubrir la
identidad profesional, elemento que nos permite brindar al usuario el bienestar
que necesita a través de la interrelación que se establece con él y su familia, y
cuyo resultado es medido por el grado de satisfacción que las usuarias refieren.
La evaluación de la calidad del cuidado de enfermería debe ser un proceso
continuo y flexible, basado en datos enfocados en el resultado del cuidado, y en la
percepción de satisfacción del usuario.
Los cuidados de enfermería con calidad se deben caracterizar por tener una
dimensión holística (biológico, psicológico, social, cultural y espiritual),
22
sustentado por el conocimiento científico y definido mediante los procesos de
interacción (relación interpersonal terapéutica, mediante la educación a la persona,
familia o grupo, y el consejo) y la transición (apoyo a los cambios de la persona
debidos al desarrollo, crecimiento, enfermedad, o a cualquier otra situación que
genere un cambio por el proceso de interacción con el entorno). Desde este
contexto la calidad de los cuidados es el grado de adecuación de un determinado
bien o servicio a las expectativas del usuario o a ciertos parámetros tecnológicos o
científicos expresados mediante normas concretas.
La calidad en el cuidado de enfermería implica diversos componentes como la
naturaleza de los cuidados, la razón para proporcionarlos, el objetivo que se
propone y los medios físicos, financieros, tecnológicos y humanos necesarios.
Garantizar la calidad exige de los profesionales una reflexión permanente sobre
los valores, conocimientos, actitudes, aptitudes y normas que orientan la
objetivación del bien interno.
Sin duda, tal reflexión estimula las acciones y orientan el ejercicio profesional
hacia la búsqueda del mejoramiento continuo, como condición para el diseño y
ejecución de estrategias que privilegien cuidar con calidad y comprender sus
dimensiones: ética, técnica, interpersonal y de percepción.
La práctica de medir la satisfacción del usuario, con relación al cuidado que
reciben del profesional de enfermería, se ha convertido en un medio de valoración
de los servicios de salud. Por ello esta verificación debe ser válida y confiable
para permitir a partir de ellos emprender acciones de fortalecimiento de la
intervención y optimizar los resultados esperados.
El equipo de investigación resalta que tanto el proceso de enfermería, la calidad y
la satisfacción son un trío que dan un solo resultado y es el que las expectativas y
necesidades del paciente estén siendo cumplidas. Si deseamos realmente una
nueva concepción dirigida hacia la gestión del cuidado requerimos de un proceso
de integración profesional, investigación basada en evidencias científicas y una
nueva estructura del sistema de salud que favorezca la práctica de enfermería
hacia el cuidado en donde profesional de enfermería se transforme y dé muestras
23
del quehacer profesional humanizado y del importante papel que desempeña en el
ámbito de la salud. (revista colombia, 2009)
2.2.3.5.Componentes de la calidad asistencial
Según Donabedian, son tres los componentes de la calidad asistencial a tener en
cuenta. El componente técnico, el cual es la aplicación de la ciencia y de la
tecnología en el manejo de un problema de una persona de forma que rinda el
máximo beneficio sin aumentar con ello sus riesgos. Por otra parte, el componente
interpersonal, el cual está basado en el postulado de que la relación entre las
personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la interacción de
los individuos en general. Estas normas están modificadas en parte por los
dictados éticos de los profesionales y las expectativas y aspiraciones de cada
persona individual. Finalmente, el tercer componente lo constituyen los aspectos
de confort, los cuales son todos aquellos elementos del entorno del usuario que le
proporcionan una atención más confortable. A partir de este análisis numerosos
autores han postulado las dimensiones que abarca la calidad, siendo la
clasificación más conocida la de H. Palmer que incluye (3):
- Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento en su
aplicación real para obtener los objetivos propuestos.
- Eficiencia: La prestación de un máximo de unidades comparables de cuidados
por unidad de recursos utilizada.
- Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente a barreras
económicas, organizativas, culturales, etc. - Aceptabilidad: Grado de satisfacción
de las usuarias respecto a la atención. - Competencia profesional: Capacidad del
profesional para la mejor utilización de sus conocimientos a fin de proporcionar
cuidados y satisfacción a las usuarias. Uno de los debates más interesantes en este
ámbito es la discusión sobre si los costes deben formar parte de la definición de
24
calidad. Mientras algunos autores mantienen la necesidad de separar ambos
conceptos para poder interrelacionarlos (Pe.: calidad/unidad de coste) otros
incluyen la eficiencia en el centro de la definición de calidad postulando que si no
se da, no tiene sentido la discusión sobre calidad. (Suñol, 2009)
2.2.3.6. Dimensiones de la calidad
Es evidente resaltar que los resultados de la atención de Enfermería, a la luz
del Modelo propuesto por Donabedian y adoptado por Irvine y Sidani, se
encuentran mediados por variables de estructura y de procesos; Según
Donabedian; Este enfoque tripartito de evaluación de la calidad es posible en
la medida que una buena estructura aumenta la posibilidad de un buen
proceso, y un buen proceso aumenta la posibilidad de un buen resultado, Por
lo tanto, es necesario tener establecida dicha relación antes de que cualquier
componente de la estructura, del proceso o del resultado pueda ser utilizado
para evaluar la calidad.
A continuación se presentan las definiciones y conceptualizaciones alrededor
de las variables Estructura, Proceso, y Resultado, como dimensiones de
calidad abordadas en la presente investigación.
ESTRUCTURA: Según plantea Donabedian, la estructura implica aquellas
cualidades de los centros en los que la asistencia se produce. Esto incluye las
cualidades de los recursos materiales (como facilidades, equipamiento y
dinero), de los recursos humanos (número y cualificación del personal), y la
estructura organizativa (como la organización del equipo de salud, métodos de
control de calidad y métodos de reembolso).
Esta concepción de Donabedian ha sido aceptada y validada por sistemas
internacionales de salud, de hecho, en algunos países como Estados unidos,
Canadá, y Colombia la evaluación de la calidad de la estructura de las
instituciones de salud se encuentra normativizada; en el caso particular de
25
Colombia, la Resolución 1043 de 2006, la Resolución 2680 de 2007, y la
Resolución 3763 de 2007, a través de sus normas técnicas, dan lineamientos
de carácter obligatorio que deben tener y cumplir las institucionales
prestadoras de servicios de salud en materia de estructura para su respectiva
Habilitación en las diferentes regiones del país, así como también las
condiciones de alta calidad que debe demostrar para obtener la acreditación.
Por tanto, la estructura enmarca todos los aspectos tangibles y elementos
físicos, tecnológicos, financieros, materiales, y de Recurso humano que
circundan el contexto en el que se brinda la atención en salud. Cualidades
tangibles necesarias en la atención de Enfermería a la hora de prestar el
servicio, debido a que muchos de los procesos ejecutados por el personal de
enfermeras dependen de la adecuación de la estructura para poder
funcionar,114 en este sentido, es menester resaltar aquellas como el recurso
material para los procedimientos, el personal auxiliar de apoyo, la tecnología
requerida dependiendo el nivel de atención, la distribución de los espacios
para que los enfermeros hagan bien su trabajo y demás aspectos que hacen de
la atención de Enfermería, una atención integral. Irvine y Sidani la definen
como aquellas cualidades consistentes que poseen tanto la Enfermera como el
paciente y la organización, y que de forma directa influyen en los procesos y
resultados de la atención.
PROCESO:Donabedian lo definió como la implicación de lo que en realidad
se hace al dar y recibir la asistencia. Incluye las actividades del paciente al
buscar y llevar a cabo la asistencia, como también las actividades del
facultativo al hacer el diagnóstico y recomendar o ejecutar un tratamiento; de
igual forma, Ariza y Daza afirman que el Proceso tiene que ver con las
interacciones entre los profesionales y sus clientes acerca de los cuales se
puede emitir juicio de su bondad, tanto con la observación directa como
mediante el análisis de la información registrada. En el proceso es donde se
evidencia el desempeño de los roles de Enfermería; en este sentido, Irvine y
Cols, desagregaron el proceso de Enfermería en tres roles: dependiente,
independiente, e interdependiente.
26
Calidad Percibida de la Atención de Enfermería A través de esta dimensión se
evalúan aspecto como comunicación, coordinación, interacción, y
reciprocidad, entre otros, puesto que es durante el Proceso en donde se
realizan las intervenciones y actividades encaminadas a obtener los resultados
esperados. Según Donabedian e Irvine y Sidani, el buen desarrollo del proceso
depende de la calidad de la Estructura, ya que su articulación con esta permite
establecer el dominio en la atención mediante la adecuada utilización de los
recursos disponibles para la prestación del servicio de salud. Lo que pone en
manifiesto que el PROCESO básicamente corresponde al contenido de la
atención, es decir los servicios de salud que se ejecutan y la forma como se
ejecutan, de manera que el proceso permite evidenciar la gestión del cuidado
de Enfermería durante la atención de salud.
RESULTADO:Donabedian lo define como todos los efectos de la asistencia
en el estado de salud del paciente y de la población. Las mejoras en los
conocimientos del paciente y los cambios en su comportamiento sanitario se
incluyen en una definición amplia del estado de salud, al igual que el grado de
satisfacción del paciente respecto de la asistencia. Hoy día son muchos los
dueños de instituciones de salud y gerentes que se preocupan por medir
resultados debido a que permiten conocer la calidad del proceso y de la
estructura; sin embargo, al hablar de resultado no se trata solamente de la
satisfacción del cliente, sino también de la satisfacción del equipo de salud, y
del impacto de los costos en relación a las intervenciones realizadas durante el
proceso; esto muestra una idea visible de lo importante que es determinar la
calidad de la atención de Enfermería debido a que por ser uno de los recurso
humano más numeroso en la institución, y en cuya responsabilidad está un
gran número de procesos, sus resultados son susceptibles de medir a manera
de impacto en el mejoramiento de la salud de los pacientes.
Para Irvine y Sidani, en concordancia con Donabedian, el RESULTADO
incluye el estado de salud de los pacientes, las mejorías que los pacientes
27
muestran gracias al cuidado de Enfermería, y los costos, ya sean directos o
indirectos que están asociados a la atención de Enfermería, y que a su vez, se
puede medir con variables como: estado funcional de los pacientes,
habilidades de autocuidado, y alteración en el humor (Malagon, 2006)
2.2.3.7. Objetivos de la calidad de atención
Objetivos de la calidad de atención:
Despertar la iniciativa, la innovación y creatividad para la mejora en la
atención.
Fomentar una relación más humana entre los profesionales de salud y sus
usuarias.
Promover que en las unidades de salud se establezcan procesos de mejora
continua, replicables y sostenibles, que contribuyan a crear una cultura de
calidad con calidez en la atención de salud. (Ortega, 2009)
Así mismo la calidad de atención de enfermería a nivel Latinoamericano
obedece a factores estructurales (económicos, sociales) muy complejos, para
el esclarecimiento de los cuales se requiere la participación tanto de las personas
que acuden al servicio de salud como las que brindan dicho servicio.
Dentro del país la calidad de atención del personal de enfermeras es un proceso de
ayuda para los usuarias en general, sea para los de nuevo ingreso como
para el resto de las usuarias , que se encuentran en instancias de ser atendidos.
Por esta razón vemos que en el país, la gran mayoría de las unidades operativas de
salud enfrentan un problema, que pese a los esfuerzos del personal de salud
por brindar un buen servicio a nuestros usuarias, estos manifiestan
insatisfacción en la atención dentro de los servicios. Es así que el usuario se forma
su propia percepción.
28
Esta definición nos aporta Beatriz Saldaña Chabla, Mónica Sanango Patiño.
2.2.4. Satisfacción
2.2.4.1. Definición
La satisfacción es entendida como la conformidad expresada por el usuario en
función de las expectativas que este tiene respecto a la atención que recibe en las
diferentes áreas que integran a todas las dimensiones de la calidad.
Consecuentemente diríamos que la satisfacción del usuario de los servicios de
salud vendría a ser un resultado importante del trabajo realizado en los servicios
de atención de salud y de acuerdo a este se determinaría su posterior utilización y
el seguimiento adecuado de las indicaciones por parte del usuario.(Galan, 2009)
Se refiere a la relación entre proveedores de salud y el usuario. El usuario tiene
derecho a recibir la mejor atención posible, misma que debe ser fundamentada en
una base sólida de conocimientos y proporcionada por las personas capacitadas
para el mismo con juicio y razonamiento acertados.(Fernàndez Caveda, 2007, pág.
11).
2.2.4.2. Satisfacción del usuario
La satisfacción del usuario no es más que un proceso de evaluación continúo del
cuidado flexible, basado en datos que se enfocan en los derechos de los pacientes,
en los resultados de cuidado, en la percepción de satisfacción del paciente y de
otros.
Según Pascoe (Pascoe, 1997) , la satisfacción es una evaluación personal del
servicio recibido, basado en patrones subjetivos de orden cognitivo y afectivo y
están establecidos por la comparación entre la experiencia vivida y los criterios
subjetivos del usuario. Esos criterios incluyen la combinación de los siguientes
elementos: un ideal del servicio, una noción del servicio merecido y una medida
29
de las experiencias basadas en situaciones de servicio similares en un nivel
subjetivo mínimo de calidad de los servicios a alcanzar para ser aceptado.
Existen tres razones por las que se debería considerar la satisfacción como una
medida importante de resultado del proceso asistencial; primero, hay trabajos que
demuestran que la satisfacción es un buen predictor del cumplimiento del
tratamiento por parte de los usuarias y de la adhesión a la consulta y al proveedor
de servicios. En segundo lugar, la satisfacción es un instrumento útil para evaluar
las consultas y los modelos de comunicación, y en tercer lugar, la opinión del
usuario que puede utilizarse sistemáticamente para mejorar la organización de los
servicios a proveer.
El estado de satisfacción influye positivamente en el bienestar físico, mental y
social en beneficio del usuario en la institución de salud. La sociedad tiene la
obligación de atender la salud de sus miembros y fomentar la capacidad de vivir
en un mundo en el que constantemente se deben coordinar los esfuerzos para
evitar los riegos de enfermar, prolongando la vida y estimulando el mejoramiento
de la población.
2.2.4.3. Satisfacción evaluada desde la percepción del usuario
La percepción, según Hermann L. F. Helmholtz “es el resultado de la capacidad
del individuo de sintetizar las experiencias del pasado y las señales sensoriales
presentes”. Como dimensión de la calidad es la experiencia advertida y expresada
por el usuario y que, en la mayoría de los casos, no tiene ninguna relación con los
aspectos científicos y técnicos, sino con las necesidades de afecto, comprensión,
protección, bienestar, ocio e información. La percepción es una dimensión
determinada por el contexto socio–cultural, los hábitos y las costumbres; además
del ambiente físico donde se brinda el cuidado.
Donabedian, citado por Pascoe, considera la interacción entre el personal de salud
y el usuario desde dos puntos de vista: “las prestaciones técnicas y la relación
personal con el usuario”, los cuales son dos aspectos de la percepción de las
usuarias acerca de la calidad del servicio, según dicen Melum&Sinioris citado por
30
Pascoe “Las percepciones de la calidad están influenciadas tanto por los aspectos
interpersonales como clínicos de la atención de salud. Ambos son importantes, la
calidad del servicio es intrínsecamente subjetiva y personal y depende de la
relación entre el proveedor y el cliente”. (Pascoe, 1997)
La percepción de los servicios de salud por parte de las usuarias se evidencia en la
importancia de los siguientes factores: tiempo de espera, costo o modalidades de
pago, trato recibido por el personal de salud, limpieza del área, nivel de
comunicación entre personal de salud y el usuario, accesibilidad a los servicios de
salud, comprensión de los problemas personales, confiabilidad de las
instituciones, competencia técnica y seguimiento por parte de los doctores entre
otros. (revista colombia, 2009)
2.2.4.4. Satisfacción del usuario frente al cuidado de enfermería
Según Melum y Sinioris, aunque no exista una definición única de calidad de la
atención de salud, la mayoría de los autores considera la “satisfacción del usuario”
como un buen punto de partida en el análisis de la calidad. Las quejas y los
requerimientos de las usuarias permiten que los proveedores de los servicios
definan los estándares de calidad adecuados para cada servicio a fin de
implementar los cambios necesarios.
En salud como en enfermería todo servicio tiene dos maneras como se puede
percibir su nivel de calidad: en primera instancia se debe observar la calidad
técnica y en segunda la calidad funcional. La primera está referida al cumplimento
de todos los requisitos indispensables que se desarrollan acordes con lo
estrictamente científico. La calidad funcional es conocida como la manera de
brindar el servicio y también como la persona percibe que es atendida. Cuantificar
el nivel de calidad percibido por un paciente al entrar en los marcos de la
subjetividad es más difícil, salvo que se encuentren caminos para ello; el nivel de
calidad del cuidado es la diferencia entre el cuidado percibido y la expectativa del
usuario, en este sentido la forma como perciba la persona está condicionada por
necesidades personales, experiencias anteriores, rol auto percibido del cuidado
31
brindado y factores situacionales que, de una u otra forma, influyen en la manera
como el paciente expresará las características del cuidado brindado.
El cuidado de enfermería debe ofrecer un marco de garantía de calidad que lo
haga competitivo, que satisfaga las necesidades de las usuarias y al mismo tiempo
del personal de enfermeras que trabaja en la unidad asistencial para que se sienta
satisfecho de su labor.
Ahora el usuario se ha convertido en el principal centro e impulso para elevar la
calidad de los servicios sanitarios, por lo que su grado de satisfacción es el
indicador fundamental de la calidad asistencial.
El objetivo del análisis de la satisfacción será, pues, facilitar información a los
profesionales, a los gestores y administradores del sistema sanitario sobre aquellos
aspectos de la organización sanitaria que son percibidos por la población como
insatisfactorios y que son susceptibles de mejora mediante la modificación de
circunstancias, comportamientos o actitudes de la organización que intervienen en
el proceso asistencial. (revista colombia, 2009)
2.2.5. Funciones de la enfermera
2.2.5.1. Definición
Las funciones de enfermería se pueden describir por el grado de dependencia
hacia otros profesionales. Según este criterio existen:
FUNCIONES INDEPENDIENTES O PROPIAS: Son aquellas que la
enfermera ejecuta en el cumplimiento de las responsabilidades de una profesión
para la cual está capacitada y autorizada.
FUNCIONES DERIVADAS: Son aquellas acciones que realiza el personal de
enfermeras por delegación de otros profesionales, principalmente el personal
médico.
32
FUNCIONES INTERDEPENDIENTES: Son aquellas acciones que realiza el
personal de enfermeras en colaboración con el resto del equipo de salud.
2.2.5.2. Clasificación
Según las teorías y modelos enfermeros, las funciones de enfermería son:
Fagín. El fomento y mantenimiento de la salud, la prevención de la enfermedad,
la atención de las personas durante las fases agudas de una enfermedad y la
rehabilitación y restauración de la salud.
Hall. Ayudar a los individuos y grupos (familia/comunidad) a funcionar de forma
óptima en cualquier estado de salud en el que se encuentre.
Henderson: es la protección, promoción y optimización de la salud y las
capacidades, prevenciones de las enfermedades y las lesiones, el alivio del
sufrimiento a través del diagnóstico y tratamiento.
Florence Nightingale. Ayudar al individuo, sano o enfermo, a realizar a aquellas
actividades que contribuyen a la salud o a su recuperación (o morir en paz), que el
individuo realizaría por sí mismo en caso de tener las fuerzas, los deseos o los
conocimientos necesarios.
Iyer. La enfermería posee un cuerpo propio de conocimiento, basado en la teoría
científica y centrada en la salud y bienestar del usuario. La enfermería se preocupa
de los aspectos psicológicos, espirituales, sociales y físicos de las personas.
Asimismo, es un arte que implica el cuidado DE LAS USUARIAS durante la
enfermedad y la ayuda de éstos para alcanzar un potencial de salud máximo a lo
largo de su ciclo vital.
Orem. Define la enfermería como un servicio humano, cuyo aspecto esencial es
atender a la necesidad personal de realizar actividades de autocuidado de forma
continua para el mantenimiento de la salud o la recuperación tras la enfermedad o
la lesión.
33
Rogers. Concibe la enfermería como arte o ciencia, identificando una única base
de conocimientos que surge de la investigación científica y del análisis lógico, que
es capaz de trasladarse a la práctica.
Roy. Parte del supuesto de que los hombres son seres biopsicosociales que viven
dentro de un entorno, el cual junto con la personalidad influye en el hombre, de
modo que éste puede desarrollar varias formas adaptivas; si las respuestas fuesen
ineficaces, requerirían la atención enfermera.
2.2.5.3. Rol de la enfermera según el servicio
• Participar en el manejo oportuno y adecuado en la atención de la paciente
obstétrica, así como realizar la clasificación de acuerdo al Triage obstétrico
establecido.
• Toma y valoración de signos vitales.
• Detección de proteínas en orina, así como realizar los procedimientos
necesarios para la correcta clasificación inicial de las usuarias de acuerdo a los
signos y síntomas encontrados.
• Realizar una cuidadosa y puntual exploración física, para coadyuvar a
determinar tempranamente el diagnóstico médico; así como valorar el ingreso
hospitalario, tratamiento ambulatorio o en su caso referencia a otra unidad.
• Conocer y aplicar al 100% el Triage Obstétrico.
• Realizar el registro del 100% de las usuarias que son atendidas en el área
de observación de emergencia, y las que son ingresadas al área de centro
obstétrico.
• Respetar la normatividad de ingreso del paciente a urgencias como:
*Respetar Módulo de Valoración Inmediata para solicitar el servicio.
*Solicitar al familiar registro en admisión.
*Solicitar a la paciente y/o familiar datos personales.
34
CAPITULO III
3. METODOLOGÍA
En este capítulo se plantea el diseño de investigación, la identificación del
universo, población y selección del caso de estudio, los instrumentos elaborados
para levantar la información, los criterios de evaluación de las variables
propuestas en el estudio.
Para lo cual hemos decidido levantar la información utilizando una encuesta
dirigida las usuarias que asisten al servicio de emergencia y una guía de
observación realizada a las enfermeras que laboran en dicha área.
3.1. Diseño de la investigación:
El tipo de investigación que se llevó a cabo fue de tipo analítico, descriptivo y
transversal, es de tipo analítico debido a que se pretende analizar los factores que
determinan la calidad de atención en el servicio de emergencia y de tipo
descriptivo ya que el propósito principal es dar a conocer el nivel de
cumplimiento de los índices de calidad propuestos por servicio en relación a la
atención brindada por el personal de enfermeras y mediante esto determinar el
grado de satisfacción de las usuarias , y de tipo transversal porque se desarrolla en
un periodo determinado de tiempo.
El trabajo va a manejar un enfoque cuantitativo debido a que la investigación se
apoya en datos estadísticos, realizando el análisis de los datos obtenidos en las
encuestas y guía de observación realizadas.
35
3.2. Identificación del universo, población y selección del caso de estudio.
UNIVERSO: La población objeto de estudio son las usuarias que acuden al
servicio de emergencias del hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora, en el
periodo comprendido en un mes debido a cuestiones de tiempo y de factibilidad,
siendo un aproximado de 450 usuarias ; así como a las 10 enfermeras que laboran
en el mismo.
MUESTRA: Por razones de factibilidad y presupuesto el criterio de selección
para la muestra será aleatorio simple, la cual se realizara mediante el cálculo
muestral dando como resultado un total de 100 usuarias y la guía de observación
que se realizara a 10 enfermeras en sus diferentes turnos para tener una visión más
amplia de la calidad de atención brindada.
• Zα2 = 1.96 (ya que la seguridad es del 95 %)
• p = proporción esperada (en este caso 50% = 0.5)
• q = 1 – p (en este caso 1 – 0.5 = 0. 5)
• d = precisión (en este caso deseamos un 3%) quedando como resultado:
: 100
36
3.3. Diseño y método de aplicación de instrumentos para levantar la
información
Para la recopilación de la información se elaboró una encuesta para las usuarias
(Anexo. 2), misma que consta de preguntas cerradas de opción múltiple, así como
una guía de observación (Anexo. 3).
Para el presente trabajo se ha procedido de la siguiente forma:
Se solicita la colaboración de las usuarias que se encuentran presentes en el
servicio de emergencia, por medio del siguiente saludo: estimada señora, en
este momento nos encontramos realizando una investigación el cual
pretendemos conocer el nivel de calidad de atención prestada por el
personal de enfermeras este servicio con el fin de mejorar la atención hacia
ustedes, por lo que su opinión es fundamental para mejorar la calidad de los
servicios que prestan las enfermeras, por lo que le agradeceríamos mucho
se sirva responder la siguiente encuesta. Considere que la encuesta es
anónima y su opinión es importante por lo que rogamos la mayor seriedad
en cuanto a la emisión de respuestas.
En base a la encuesta se realizó conjuntamente una guía de observación
para las enfermeras de todo el servicio realizadas en diferentes horarios en
un periodo de 4 días.
Los resultados se asientan sobre la hoja de levantamiento de información y
se genera una matriz de vaciado de datos.
Se consolida la información obtenida, y en base a los parámetros definidos,
se procede a valorar las diferentes variables y dimensiones medidas.
Se realiza el análisis de la encuesta por dos métodos: realizando en primera
instancia un análisis individual, es decir, por pregunta y posteriormente por
variables.
37
3.4. Criterio paraevaluar las variables de estudio
La propuesta tiene un enfoque cuantitativo porque luego de la obtención de los
resultados se realizara el análisis de las variables basada cada una en un
porcentaje del 100%; teniendo así todo el mismo peso, ya que consideramos que
se encuentran directamente relacionadas con la calidad y reflejan el nivel de
satisfacción del usuario.
3.5. Variables De la investigación
Variable dependiente: Calidad
Delimitación conceptual: La calidad de atención se basa en ofrecer un servicio o
producto de acuerdo a las necesidades del paciente más allá de lo que espera. Es
satisfacer las necesidades del cliente de manera consciente en todos los aspectos.
La calidad implica constancia de propósito, consistencia y adecuación de las
necesidades del paciente, incluyendo la oportunidad y el costo del servicio. (Dasi,
Dolz , Ferrer , & María , 2006)
Variable independiente: Satisfacción de las usuarias
Delimitación conceptual: Se refiere a la relación entre proveedores de salud y el
usuario. El usuario tiene derecho a recibir la mejor atención posible, misma que
debe ser fundamentada en una base sólida de conocimientos y proporcionada por
las personas capacitadas para el mismo con juicio y razonamiento acertados.
(Dillewin, 1992, pág. 11).
Variable interviniente: Eficiencia
Delimitación conceptual: Es la capacidad de reducir al máximo los costos de la
atención sin reducir significativamente la calidad de atención. Obtener los fines
propuestos con la mínima cantidad de recursos, es decir, lograr los objetivos al
menor costo. (Dillewin, 1992, pág. 503).
38
Variable interviniente: Accesibilidad del servicio
Delimitación conceptual: Se refiere a la facilidad que tiene el usuario para
acceder a un servicio de salud dentro de una Institución, la cual cuente con una
organización administrativa eficaz y el personal idóneo para la atención.
3.6. Indicadores cuantitativos y/o cualitativos
Se puede identificar como indicadores cualitativos:
Calidad
Satisfacción de necesidades
Capacidad de respuesta
Efectividad
Eficiencia
Proporción de cuidados adecuados
Cumplimiento de estándares de calidad propuestos por el hospital
Efectividad del tratamiento
Personal con conocimiento y criterio científico
Accesibilidad del servicio
Atención oportuna
Personal de enfermeras disponible
Disponibilidad de camas
Presencia de recursos necesarios para la atención
Satisfacción de las usuarias
Satisfacción de necesidades
Nivel de confort con la atención prestada
Nivel de información clara por parte del personal de enfermeras
39
3.7. Operacionalizacion de variables
Para la Operacionalizacion se tomará en cuenta únicamente las siguientes
variables:
Variable Independiente: Satisfacción de las usuarias.
Variable Interviniente: Eficiencia
Variable Interviniente: Accesibilidad
Tabla 1 Operacionalizacion de variables
VARIABLE D. CONCEPTUAL DIMENCION INDICADOR ESCALA
SATISFACCION
DE LAS
USUARIAS
Se refiere a la
relación entre
proveedores de
salud y el usuario.
El usuario tiene
derecho a recibir la
mejor atención
posible, misma que
debe ser
fundamentada en
una base sólida de
conocimientos y
proporcionada por
las personas
capacitadas para el
mismo con juicio y
razonamiento
acertados.
Satisfacción
Eficacia de
atención
Actitud del
personal de
enfermeras.
Grado de
satisfacción
con los
cuidados de
enfermería
recibidos.
-Rápida
-Regular
-Lenta
-Amable
-Descortés
-Indiferente
-SI
-NO
-SI
-NO
40
Educación a
paciente y
familia
Satisfacción
con
atención
recibida.
Nivel de
información
clara por
parte de
enfermeras.
-Siempre
-Casi siempre
-Rara vez
-Nunca
EFICIENCIA Es la capacidad de
reducir al máximo
los costos de la
atención sin reducir
significativamente
la calidad de
atención. Obtener
los fines propuestos
con la mínima
cantidad de
recursos, es decir,
lograr los objetivos
al menor costo.
(Mariño, 2012, pág.
503).
Proporción de
cuidados.
Conocimiento
Tipo de
atención
(eficiencia).
Tiempo
esperado
para ser
atendido
Siente que
resolvieron
su
problema
motivo de
consulta.
-Muy buena
-Buena
-Regular
-Mala
-Mucho
-Poco
-SI
-NO
-
41
Efectividad
El personal da
la imagen de
estar
totalmente
calificado para
las tareas que
tiene que
realizar.
Completamente
satisfecho
-Satisfecho
-Insatisfecho
-
Completamente
satisfecho
ACCESIBILIDAD Se refiere a la
facilidad que tiene
el usuario para
acceder a un
servicio de salud
dentro de una
Institución, la cual
cuente con una
organización
administrativa
eficaz y el personal
idóneo para la
atención.
RECURSOS
NECESARIOS
Comodidad
con los
ambientes del
servicio.
Disponibilidad
de personal,
equipos,
insumos y
medicamentos.
-SI
-NO
-SI
-NO
42
CAPITULO IV
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS Y
SITUACIÓN ACTUAL
Aquí se realiza la interpretación de las encuestas realizadas a las usuarias que
acudieron a Emergencia en los periodos de Noviembre 2015- Febrero 2016, así
como también las guías de observación realizadas al personal de enfermeras.
Mediante esto se pretende tener una visión más clara de la calidad medida desde
la precepción del usuario con valores cuantitativos.
4.2. Procesamiento y análisis de la información
4.1.1. Encuesta a las usuarias
Mediante la realización de las encuestas y la consiguiente unificación de los datos
se pretende analizar cada pregunta en cuestión de los datos obtenidos, tanto de
forma individual como en agrupación por variables con sus dimensiones.
43
ENCUESTA
1. ¿USTED CONSIDERA QUE LA ATENCION QUE RECIBIÓ EN
EL SERVICIO FUE?
De las 100 personas encuestadas que representa el 100% de la muestra sobre la
pregunta ¿USTED CONSIDERA QUE LA ATENCION QUE RECIBIÓ EN
EL SERVICIO FUE? , 70 personas que representan el 70% dicen que fue
regular la atención recibida, 20 personas que representa el 20% consideran que la
atención fue rápida, mientras que 10 personas que representa el 10% consideran
que la atención fue lenta.
En conclusión el 70% de las personas encuestadas consideran que fue regular la
atención recibida.
20%
70%
10%
1. ¿USTED CONSIDERA QUE LA ATENCION QUE RECIBIÓ EN EL SERVICIO FUE?
RAPIDA
REGULAR
LENTA
OPCION FRECUENCIA %
RAPIDA 20 20%
REGULAR 70 70%
LENTA 10 10%
44
2. ¿EL PERSONAL DE ENFERMERAS QUE LE BRINDO LA
ATENCION FUE?
De las 100 personas encuestadas que representa el 100% de la muestra sobre la
pregunta¿EL PERSONAL DE ENFERMERAS QUE LE BRINDO LA
ATENCION FUE? 75 personas que representan el 75% piensan que el
personal de enfermeras fue amable, mientras que 15 personas que representa el
15% de la muestra piensan que fueron descortés.
En conclusión el 75% de las personas encuestadas piensan que el personal de
enfermeras fue amable al momento de brindar su atención.
75%
15%
0%
¿EL PERSONAL DE ENFERMERAS QUE LE BRINDO LA ATENCION FUE?
AMABLE
DESCORTES
INDIFERENTE
OPCION FRECUENCIA %
AMABLE 89 89%
DESCORTES 11 11%
INDIFERENTE 0 0%
45
3. ¿SIENTE QUE EL MOTIVO POR EL CUAL ASISITIÓ A ESTA
CASA DE SALUD FUE RESUELTO EFICAZMENTE?
De las 100 personas encuestadas que representa el 100% de la muestra sobre la
pregunta ¿SIENTE QUE EL MOTIVO POR EL CUAL ASISITIÓ A ESTA
CASA DE SALUD FUE RESUELTO EFICAZMENTE?, 90 personas que
representan el 90% consideran que si fue resuelto, mientras que 10 personas que
representa el 10% consideran que no fue resuelto.
En conclusión el 90% de las personas encuestadas consideran que el motivo por el
cual acudió esta casa de salud si fue resuelto.
90%
10%
¿SIENTE QUE EL MOTIVO POR EL CUAL ASISITIÓ A ESTA CASA DE SALUD FUE
RESUELTO EFICAZMENTE?
SI
NO
OPCION FRECUENCIA %
SI 90 90%
NO 10 10%
46
4. ¿LE INFORMACION ACERCA DE TODOS LOS EXAMENES
Y PROCEDIMIENTOS QUE LE HAN REALIZADO?
De las 100 personas encuestadas que representa el 100% de la muestra sobre la
pregunta¿LE INFORMACION ACERCA DE TODOS LOS EXAMENES Y
PROCEDIMIENTOS QUE LE HAN REALIZADO?, 85 personas que
representan el 85% consideran que recibieron información, 10 personas que
representan el 10% consideran que casi siempre se le informo, mientras que 5
personas que representan el 5% consideran que rara vez se les informa.
En conclusión el 85% de las personas encuestadas consideran que si le brindaron
información acerca de todos los procedimientos y exámenes que se les ha
realizado.
85%
10%5%
0%
¿LE INFORMACION ACERCA DE TODOS LOS EXAMENES Y PROCEDIMIENTOS QUE LE HAN
REALIZADO?
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
RARA VEZ
NUNCA
OPCION FRECUENCIA %
SIEMPRE 85 85%
CASI SIEMPRE 10 10%
RARA VEZ 5 5%
NUNCA 0 0%
47
5. ¿LA ATENCION QUE LE DIERON FUE?
De las 100 personas encuestadas que representa el 100% de la muestra sobre la
pregunta¿LA ATENCION QUE LE DIERON FUE?, 88 personas que
representan el 88% consideran que la atención recibida fue muy buena, 10
personas que representa el 10% consideran que fue regular, mientras que 2
personas que representan el 2% consideran que la atención que le dieron fue
buena.
En conclusión el 88% de las personas encuestadas consideran que la atención
recibida fue muy buena.
88%
2%10%
0%
¿LA ATENCION QUE LE DIERON FUE?
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALA
OPCION FRECUENCIA %
MUY BUENA 88 88%
BUENA 2 2%
REGULAR 10 10%
MALA 0 0%
48
6. ¿EL TIEMPO QUE USTED ESPERO PARA SER ATENDIDA FUE?
De las 100 personas encuestadas que representa el 100% de la muestra sobre la
pregunta ¿EL TIEMPO QUE USTED ESPERO PARA SER ATENDIDA
FUE? , 80 personas que representan el 80% dicen que fue poco el tiempo que
esperaron para ser atendidas mientras que 20 personas que representan el 20%
dicen que fue mucho el tiempo que tuvieron que esperar para recibir atención.
En conclusión el 80% de las personas encuestadas afirman que fue poco el tiempo
que tuvieron que esperar para recibir atención.
20%
80%
¿EL TIEMPO QUE USTED ESPERO PARA SER ATENDIDA FUE?
MUCHO
POCO
OPCION FRECUENCIA %
MUCHO 20 20%
POCO 80 80%
49
7. ¿LA ENFERMERA QUE LE ATENDIÓ MOSTRO
CONOCIMIENTO AL MOMENTO DE REALIZARLE ALGUN
PROCEDIMIENTO?
De las 100 personas encuestadas que representa el 100% de la muestra sobre la
pregunta ¿LA ENFERMERA QUE LEATENDIO MOSTRO
CONOCIMIENTO AL MOMENTO DE REALIZARLE ALGUN
PROCEDIMIENTO?, 92 personas que representan el 92% dicen que la
enfermera mostro conocimiento necesario al momento de brindar atención,
mientras que 8 personas que representan el 8% dicen que la enfermera no mostro
conocimiento necesario al momento de atenderle.
En conclusión el 92% de las personas encuestadas afirman la enfermera mostro
conocimientos necesarios para brindarle atención.
92%
8%
¿LA ENFERMERA QUE LE ATENDIO MOSTRO CONOCIMIENTO AL MOMENTO DE REALIZARLE ALGUN PROCEDIMIENTO?
SI
NO
OPCION FRECUENCIA %
SI 92 92%
NO 8 8%
50
8. ¿CUAN SATISFECHA QUEDO USTED CON LA ATENCION
BRINDADA POR EL PERSONAL DE ENFERMERAS?
De las 100 personas encuestadas que representa el 100% de la muestra sobre la
pregunta ¿CUAN SATISFECHA QUEDO USTED CON LA TENCION
BRINDADA POR EL PERSONAL DE ENFERMERAS?15 personas que
representan el 15% dicen que quedaron completamente satisfechas con la atención
recibida, 75 personas que representan el 75% dicen que quedaron satisfechas con
la atención recibida, 10 personas que representan el 10% manifiestan que
quedaron insatisfechas con la atención recibida.
En conclusión el 75% de las personas encuestadas afirman que quedaron
satisfechas con la atención recibida.
15%
75%
10%
0%
¿CUAN SATISFECHA QUEDO USTED CON LA ATENCION BRINDADA POR EL
PERSONAL DE ENFERMERAS?
COMPLETAMENTE SATISFECHO
SATISFECHO
INSATISFECHO
COMPLETAMENTE INSATISFECHO
OPCION FRECUENCIA %
COMPLETAMENTE
SATISFECHO
15 15%
SATISFECHO 75 75%
INSATISFECHO 10 10%
COMPLETAMENTE
INSATISFECHO
0 0%
51
9. ¿SE SINTIO COMODA EN EL LUGAR QUE LE ATENDIERON?
De las 100 personas encuestadas que representa el 100% de la muestra sobre la
pregunta ¿SE SINTIO COMODA EN EL LUGAR QUE LE ATENDIERON?
95 personas que representan el 95% dicen que se sintieron cómodas en el lugar en
el cual fueron atendidas, mientras que 5 personas que representan el 5%
manifiestan que no se sintieron cómodas en el lugar en el que fueron atendidas.
En conclusión el 95% de las personas encuestadas afirman que se sintieron
cómodas en el lugar en el cual fueron atendidas.
95%
5%
¿SE SINTIO COMODA EN EL LUGAR QUE LE ATENDIERON?
SI
NO
OPCION FRECUENCIA %
SI 95 95%
NO 5 5%
52
10. ¿AL MOMENTO DE REALIZARLE UN PROCEDIMIENTO EL
PERSONAL HA CONTADO CON TODO EL MATERIAL
NECESARIO?
De las 100 personas encuestadas que representa el 100% de la muestra sobre la
pregunta ¿AL MOMENTO DE REALIZARLE UN PROCEDIMIENTO EL
PERSONAL HA CONTADO CON TODO EL MATERIAL NECESARIO?
95 personas que representan el 95% dicen que el personal cuenta con todo el
material necesario para brindar atención, mientras que 5 personas que representan
el 5% manifiestan que el personal no cuenta con el material necesario para brindar
atención.
En conclusión el 95% de las personas encuestadas afirman que el personal que le
atendió conto con todo el material necesario para brindarle atención.
95%
5%
¿AL MOMENTO DE REALIZARLE UN PROCEDIMIENTO EL PERSONAL HA CONTADO CON TODO EL MATERIAL
NECESARIO?
SI
NO
OPCION FRECUENCIA %
SI 95 95%
NO 5 5%
53
4.1.2. Encuesta por variables
Tabla 2Resultados de encuestas realizadas a usuarias del servicio de
Emergencia de H.G.O.I.A (Variable SATISFACCION DEL USUARIO)
VARIABLES
INDEPENDIENTES DIMENSION
INDICADOR ESCALA PONDERACIÓN
SATISFACCION
DE LAS
USUARIAS
USUARIO
Eficacia de
atención
REGULAR 70%
76,25
%
Actitud del
personal de
enfermeras
AMABLE
75%
Satisfacción
con la
atención
recibida
SATISFECHO
75%
EDUCACION
A PACIENTE
Y FAMILIA
Nivel de
información
clara por
parte de las
enfermeras
SIEMPRE
85%
Fuente:Encuestas realizadas a las usuarias.
De los datos obtenidos en las 100 usuarias encuestadas que corresponde al
100% de la muestra, se obtiene un promedio de 76,25% de satisfacción en cuanto
a la variable “SATISFACCION DE LAS USUARIAS”. Para alcanzar ese
promedio se observa que en el indicador de actitud del personal de enfermeras se
obtiene el puntaje más bajo, siendo este del 70%, mientras que en la educación al
paciente y familiar se encuentra con un porcentaje del 85%, representando el
puntaje más alto de dicha variable.
54
Tabla 3Resultados de encuestas realizadas a usuarias del servicio de
Emergencia de H.G.O.I.A (Variable EFICIENCIA)
VARIABLES
INTERVINIENTES DIMENSION
INDICADOR ESCALA PONDERA
CIÓN
EFICIENCIA
PROPORCION DE
CUIDADOS
Tipo de atención
Prestada
MUY
BUENA
88
%
87,5%
Tiempo
esperado para
ser atendido
POCO
80
%
CONOCIMIENTO Resolución de
motivo de
consulta
SI
90
%
Conocimiento
de
procedimientos
SI 92
%
Fuente:Encuestas realizadas a las usuarias.
De los datos obtenidos en las 100 usuarias encuestadas que corresponde al
100% de la muestra, se obtiene un promedio de 87,25% de satisfacción en cuanto
a la variable “EFICIENCIA”. Para alcanzar ese promedio se observa que en el
indicador de tiempo para ser atendido se obtiene el puntaje más bajo, siendo este
del 80%, mientras que el indicador de conocimientos por parte de la enfermera se
encuentra con un porcentaje del 92%, representando el puntaje más alto de dicha
variable.
55
Tabla 4Resultados de encuestas realizadas a usuarias del servicio de
Emergencia de H.G.O.I.A (Variable ACCESIBILIDAD)
VARIABLES
INTERVINIENTES
DIMENSION INDICADOR ESCALA PONDERACIÓN
ACCESIBILIDAD RECURSOS
NECESARIOS
Comodidad con los
ambientes del
servicio.
SI 95%
95% Disponibilidad de
personal, equipos,
insumos,
medicamentos.
SI
95%
Fuente:Encuestas realizadas a las usuarias.
De los datos obtenidos en las 100 usuarias encuestadas que corresponde al
100% de la muestra, se obtiene un promedio de 87,25% de satisfacción en cuanto
a la variable “ACCESIBILIDAD”. Para alcanzar ese promedio se observa que
tanto en el indicador de comodidad con los ambientes del servicio como la
disponibilidad de personal, equipos, insumos y medicamentos de encuentran con
un porcentaje del 95% representando el puntaje más alto de dicha variable.
De los resultados obtenidos se pretende generar procesos de cambio en cuanto
a los factores que influyen negativamente en la CALIDAD DE ATENCION DEL
PERSONAL DE ENFERMERAS valorada desde la percepción del usuario.
Además mediante el análisis de las variables se puede tener una visión más clara
de cada una de las dimensiones de la calidad.
Mediante el presente análisis se puede evidenciar que las variables
intermitentes como lo son la eficiencia y la accesibilidad son de vital importancia
en cuanto a la valoración de la satisfacción del usuario ya que igualmente
constituyen indicadores de calidad y en este caso son los puntajes más altos que
dar realce al resultado final de esta investigación generando un 86,25 % de
satisfacción percibido en las usuarias a través de la aplicación de encuestas.
56
4.1.3. Guía de observación (Análisis general).
Para el diseño del cuestionario se ha tomado en cuenta el sistema de
procesamiento de la información de tal forma que los datos se puedan conciliar
con facilidad. Se propone utilizar la escala tipo Likert, denominada así por Rensis
Likert, quien publicó en 1932 un informe donde describía su uso, el cual consiste
en una escala psicométrica utilizada en cuestionarios de encuestas.
(Ávila H, 2009 ).
La escala se construyó en función de una serie de ítems que reflejan una
actitud positiva o negativa acerca de un estímulo o referente. Cada ítem está
estructurado con cinco alternativas de respuesta, por lo que dicha escala equivale a
un conjunto de valores aditivos correspondientes a un nivel ordinario de medición
de: 5, 4, 3, 2,1, para ubicar diversos grados de conformidad o inconformidad con
cada pregunta.
Conforme la escala propuesta se ha asignado 1= deficiente; 2= Regular; 3=
Bueno; 4= Alto y 5= Óptimo.
57
Tabla.5 Guía de Observación
DIMENSIO
N
Nº pregunta
Defi
cie
nte
Regu
lar
Bu
en
o
Mu
y b
uen
o
Op
tim
o
Tota
l
%
1 2 3 4 5
FIABILIDA
D
1. La Unidad
realiza la labor esperada con seguridad y
correctamente
0 0 0 2 8 10 80%
CAPACIDA
D DE
RESPUESTA
2. El personal se
muestra dispuesto a ayudar a las
usuarias
0 0 1 1 8 10 80%
3. El trato del
personal con las usuarias es
considerado y amable
0 0 0 1 9 10 90%
SEGURIDA
D
2. El personal
está totalmen
te cualificado para
las tareas
que tiene que
realizar y muestra adaptabil
idad a las
nuevas tecnologí
as
0 0 2 1 7 10 70%
3. Cuando acudo al Servicio, sé que
encontraré las
mejores solucion
0 0 0 3 7 10 70%
58
es
6El personal da
una imagen de honestidad y
confianza
0 0 0 1 9 10 90%
EMPATIA
7Cuando acudo
a la Unidad o al Servicio, no
tengo problema alguno en
contactar con la persona que
pueda responder a mis
demandas
0 0 3 0 7 10 70%
8Consideramos
suficiente el horario
establecido de atención al
cliente
0 0 0 1 9 10 90%
9Se informa de
una manera clara y
comprensible a las usuarias
0 0 1 1 8 10 80%
10La Unidad
recoge de forma adecuada las
quejas y sugerencias de
las usuarias
0 0 2 1 7 10 70%
ASPECTOS
TANGIBLES
11El personal
cuenta con recursos
materiales suficientes para llevar a cabo su
trabajo
0 0 1 1 8 10 80%
12El personal
dispone de tecnología
adecuada para realizar su
trabajo (equipos informáticos y de otro tipo)
0 0 0 2 8 10 80%
13El personal
dispone de los medios
adecuados de comunicación
con otros servicios y
unidades de la Universidad
0 0 2 1 7 10 70%
59
ANALISIS:
De los datos obtenidos en las 10 guías de observación realizadas a cada
enfermera en los diferentes turnos rotativos que realizan se obtiene un promedio
del 80% del cumplimiento del trabajo diario que realizan, teniendo como valor
más alto el 90% correspondiente a:
La amabilidad que muestra el personal de enfermeras al momento de
brindar atención.
La imagen que proyecta el personal de enfermeras ante las usuarias.
El horario que se presta para atención a los pacientes.
Atención a las necesidades de las usuarias.
La respuesta rápida ante las necesidades de las usuarias.
Mientras tanto los puntajes más bajos fueron del 70% las cuales se obtuvieron en:
Adaptabilidad del personal a las nuevas tecnologías.
Problemas de disponibilidad de personal.
La falta de buzones de sugerencias.
Disponibilidad de comunicación con otros servicios.
para facilitar su labor
ESPECTATI
VAS
DEL
SERVICIO
14Se conocen
los intereses y necesidades de
las usuarias
0 0 0 1 9 10 90%
15La Unidad da
respuesta rápida a las
necesidades y problemas de las usuarias.
0 0 0 1 9 10 90%
TOTAL 80%
60
CAPITULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1.Conclusiones
Considerando los hallazgos en esta investigación, se presentan a continuación
las siguientes conclusiones:
Sintetizando lo obtenido en la investigación se concluye que La
satisfacción del usuario es el objetivo y resultado de la asistencia médica,
en especial del personal de enfermeras por lo que su estudio es de gran
importancia para tener una visión clara de la calidad de atención y
constituyendo una vía para mejorar la calidad de las prestaciones y la
propia imagen del hospital.
Posterior al análisis de los datos obtenidos y teniendo en cuenta que el
objetivo del estudio es determinar el grado de satisfacción de las usuarias
que asistieron al servicio de emergencia, durante Noviembre 2015 a
febrero 2016, se puede concluir que la mayoría de usuarias se encuentran
satisfechas en un 86,25% con la calidad de atención recibida. Esta
satisfacción estuvo influenciada positivamente por los ítems relacionados
con la accesibilidad de insumos, comodidad, conocimiento e información
por parte de las enfermeras y negativamente en cuanto a empatía y
amabilidad.
61
En la encuesta como en la guía de observación se realiza un análisis
individual de las variables y sus dimensiones implicadas en la satisfacción
de las usuarias encontrándose a la accesibilidad de insumos y comodidad
en relación al lugar de atención con un 95% de satisfacción, y el
conocimiento por parte del personal de enfermeras con un 92% de
satisfacción, en contraposición se encuentra la dimensión de satisfacción
(eficacia) con un 70% y en el tipo de atención con un 75% de amabilidad.
• La principal dificultad del personal de enfermeras que labora en el
servicio de emergencias, de acuerdo a los datos obtenidos de la encuesta
fue la falta de amabilidad y empatía por parte del personal de enfermeras,
lo que refleja con un 80% de satisfacción con la atención recibida por parte
del personal de enfermeras, en contraposición obtuvimos una
inconsistencia de datos ya que cuando se realizó la guía de observación en
cuanto a la empatía se obtuvo un porcentaje del 90%.
• Finalmente se concluye que la hipótesis planteada fue verdadera, ya que se
evidencio que el personal de enfermeras que labora en el servicio de
emergencia posee conocimientos, muestra seguridad y brinda la
información necesaria, así como también el servicio posee la
infraestructura necesaria e insumos para brindar una atención de calidad lo
cual en consenso genera satisfacción en las usuarias .
62
5.2.Recomendaciones
Considerando las conclusiones de éste trabajo de investigación, se
presentan a continuación las siguientes recomendaciones:
La retroalimentación brindada por las usuarias en relación a la calidad de
atención es muy importante para entender los factores que afectan el
grado de satisfacción de los mismos, se espera que esta información
pueda ser utilizada para mejoramiento del servicio y el grado de
satisfacción de las usuarias. Por lo que se recomienda tener un buzón de
sugerencias o libro de registro de comentarios, el cual deberá estar
colocado en un lugar visible para él y mantener un monitoreo continuo
para comprobar su funcionamiento y validez.
Implementar un sistema de capacitación eficiente al personal de salud que
permita mejorar la actitud y trato al paciente debido a que el trato poco
amable es la principal deficiencia que se pudo evidenciar siendo estos los
problemas que denotan falencias en el proceso de atención de calidad y
que son factibles de solucionar.
Fomentar y apoyar posteriores estudios de investigación en el tema de
calidad enfocando al usuario externo e interno para que se realice trabajos
comparativos en cuanto a la satisfacción del usuario en los distintos
servicios para poder tener una visión más clara de la calidad de atención
brindada por el personal de enfermeras con la que cuenta el hospital en
general.
63
CAPITULO VI
6. BIBLIOGRAFÍA
Ávila H. (2009 ). Introducción a la metodología de la investigación . México:
Eumed.net.
Borre, Y. (2012). Calidad Percibida de la Atención de Enfermería por pacientes
hospitalizados en Institución de Salud de Barranquilla. Obtenido de
http://www.bdigital.unal.edu.co/10553/1/539597.2013.pdf
Castro,Enith et-al(1999)-.Factores que tereminan la calidad de antencion de
enfermeria en el servicio de lactantes del H. de Niños Baca Ortiz.(Tesis).
Dillewin, V. (1992). Editorial Directivos.
Fernàndez Caveda, A. (2007). Consultor para la Dirección de Recursos
Humanos. Volumen 1. . Editorial Directivos.
Galan, R. (2009). Calidad de enfermeria.
Legales, E. (2012). Fiel.web. Obtenido de http://www.controlsanitario.gob.ec/wp-
content/uploads/downloads/2014/04/LEY-ORGANICA-DE-SALUD1.pdf
Malagon, L. (2006). Garantia de la calidad en Salud (2 edicion ed.). Bogota:
Panamericana.
Mariño, E. d. (2012). EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y
SATISFACCIÓN DEL USUARIO QUE ASISTE A LA CONSULTA EN
EL DEPARTAMENTO MÉDICO DEL INSTITUTO NACIONAL
MEJIA EN EL PERIODO 2012(Tesis). Quito.
Ortega, C. (22 de febrero de 2009). manual de evaluacion de la calidad del
servicio de enfermeria. Panamericana.
64
Pascoe, G. (1997). PROGRAMA DE EVALUACION DE CALIDAD. Obtenido de
Pascoe G. Patient satisfaction in primary healthcare: a literature review
and analysis. Eval Program Plann. 1983; 6: 185–210.
revista colombia. (25 de marzo de 2009). ESTUDIO PILOTO DE LA
VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO ‘CARE–Q’ EN VERSIÓN AL
ESPAÑOL EN POBLACIÓN COLOMBIANA. Recuperado el 5 de febrero
de 2016, de
http://www.uelbosque.edu.co/sites/default/files/publicaciones/revistas/revi
sta_colombiana_enfermeria/volumen4/estudio_piloto_validacion_cuestion
ario_care_q_version_espanol_poblacion_colombiana.pdf
Suñol, R. (2009). la calidad de atencion. Obtenido de
http://www.coordinadoraprofunds.org/docs/214/rosa_sunol.pdf
65
ANEXOS
1. Anexo.1 Cronograma
2. Anexo.2 Encuesta
3. Anexo.3 Guía de observation
4. Anexo.4 Presupuesto
5. Anexo.5 Glosario
66
Anexo.1 Cronograma
AÑO 2015-2016
MES/ACTIVIDAD NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO
1.-Presentacion del
plan de tesis
1.1.Aprobación del
plan de tesis
2. Desarrollo de
tesis
2.1.Recolección de
información
teórica
2.2.Resumen de
información
teórica
2.3.Presentación y
revisión de
borrador de
primer capitulo
2.4.Presentación de
la investigación
de campo
presentación del
segundo
capitulo
2.5.Presentación y
revisión del
análisis de datos
conclusiones y
recomendacione
s.
2.6.Revisión final
2.7.Impresión y
empastado de
tesis
2.8 aprobación y
tramites
Presentación final
67
Anexo 1Encuesta aplicada en la investigación
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
ENCUESTA
Objetivo: Conocer cuáles son las habilidades clínico quirúrgicas complejas que
poseen las/los estudiantes de enfermería, así como también las dificultades que
presentan al realizar los respectivos procedimientos.
INSTRUCCIONES GENERALES DE LA ENCUESTA.
Es una encuesta anónima e individual que en promedio requiere de unos 15 a 20
minutos.
A continuación se presentaran una serie con un total de 10 preguntas cerradas.
Leer las preguntas detenidamente antes de responderla.
Marcar la respuesta correcta con una X en el cuadro correspondiente.
1.- DATOS INFORMATIVOS:
Edad:………… Fecha de aplicación:…………… Nº de encuesta……………
RESPONDER LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
1. Usted considera que la atención que recibió en el servicio fue:
Rápida
Regular
Lenta
2. El personal de enfermeras que le brindo atención fue:
Amable
Descortés
Indiferente
68
3. ¿Siente que el motivo por el cual asistió a esta casa de salud fue
resuelto eficazmente?
SI
NO
4. ¿Le informaron acerca de todos los exámenes y procedimientos que le
han realizado?
Siempre
Casi siempre
Rara vez
Nunca
5. ¿La atención que le dieron fue?
Muy buena
Buena
Regular
Mala
6. ¿El tiempo que usted espero para ser atendida fue?
Mucho
69
Poco
7. ¿La enfermera que la atendió mostro conocimiento al momento de
realizarle algún procedimiento?
Si
No
8. ¿Cuán satisfecha quedo usted con la atención brindada por el
personal de enfermeras?
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente insatisfecho
9. ¿Se sintió cómoda en el lugar que le atendieron?
Si
No
10. ¿Al momento de realizarle un procedimiento el personal ha contado
con todo el material necesario?
Sí
No
70
Anexo. 3 Guia de observacion
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
GUIA DE OBSERVACION
Objetivo: Analizar los factores que inciden en la calidad de atención del personal
de enfermeras enfocado en la satisfacción del usuario, mediante el análisis de sus
dimensiones.
ESTA SE VALORARÁ CON UN GRADIENTE DE 1 A 5 EN EL QUE 1
CORRESPONDERÍA AL PUNTAJE MAS BAJO Y 5 AL PUNTAJE MAS
ALTO.
Nº Ítems
Valoración
1 2 3 4 5
A) FIABILIDAD. Ítem relativo a la capacidad o habilidad de prestar el servicio prometido con seguridad y
correctamente
1 La Unidad realiza la labor esperada con seguridad y correctamente
B) CAPACIDAD DE RESPUESTA. Ítems referidos a la disposición y voluntad del personal para ayudar a las usuarias
y proveerlos de un servicio rápido
2 El personal se muestra dispuesto a ayudar a las usuarias
3 El trato del personal con las usuarias es considerado y amable
C) SEGURIDAD. Ítems sobre la inexistencia de dudas o riesgos respecto al servicio prestado, así como sobre la
profesionalidad, conocimiento, atención, cortesía y credibilidad en la atención al público
4 El personal está totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar y
muestra adaptabilidad a las nuevas tecnologías
5 Cuando acudo al Servicio, sé que encontraré las mejores soluciones
6 El personal da una imagen de honestidad y confianza
D) EMPATIA. Ítems concernientes a la accesibilidad, tanto en lo referido a la persona adecuada como al horario, así
como el acierto en la comunicación, comprensión y tratamiento de quejas
7 Cuando acudo a la Unidad o al Servicio, no tengo problema alguno en contactar
con la persona que pueda responder a mis demandas
8 Consideramos suficiente el horario establecido de atención al cliente
9 Se informa de una manera clara y comprensible a las usuarias
10 La Unidad recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de las usuarias
E) ASPECTOS TANGIBLES. Ítems que mencionan los recursos materiales, equipos, materiales de comunicación e
71
instalaciones con las que cuenta el Servicio
11 El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su
trabajo
12 El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo (equipos
informáticos y de otro tipo)
13 El personal dispone de los medios adecuados de comunicación con otros
servicios y unidades de la Universidad para facilitar su labor
F) EXPECTATIVAS DEL SERVICIO. Ítems que aluden a la satisfacción de las necesidades de las usuarias ,
conocimiento que tienen sobre el Servicio, experiencia previa acerca del mismo y conocimiento al respecto de la opinión
de otras personas
14 Se conocen los intereses y necesidades de las usuarias
15 La Unidad da respuesta rápida a las necesidades y problemas de las usuarias.
72
Anexo.4 Presupuesto
RECURSOS MATERIALES
RECURSOS UNIDAD CANTIDAD V. UNITARIO V. TOTAL
Papel bond Resma 2 4.50 9.00
Esferos - 6 0.35 2.10
Anillado - 1 9.00 9.00
Varios - - 50.00 30.00
SUBTOTAL - - - 50.10
RECURSOS TECNICOS
RECURSOS UNIDAD CANTIDAD V.UNITARIO V. TOTAL
Internet hora 10 0.70 7.00
Cartuchos de
tinta 1 2 8.00 16.00
SUBTOTAL - - - 23.00
PRESUPUESTO TOTAL
SUBTOTAL V. TOTAL
Recursos materiales 50.10
Recursos técnicos 23.00
TOTAL 73.10
Imprevisto 10% 7.30
TOTAL GENERAL 80.40
73
Anexo.5 Glosario
GLOSARIO
1. ACCESIBILIDAD
Posibilidad de ser atendidos por los servicios de salud, siendo estos para
cualquier persona que los solicite.
2. ACEPTABILIDAD
Conformidad de pacientes y familiares con las expectativas que tenían sobre la
atención solicitada y obtenida.
3. ATENCIÓN DE ENFERMERIA
Conjunto de actividades y comportamientos que aseguran la mejor atención
posible del paciente mediante el ejercicio profesional del personal de
enfermeras.
4. CALIDAD:
Hacer lo correcto, en forma correcta a tiempo, todo el tiempo desde la
primera vez, mejorando siempre, innovando siempre y siempre satisfaciendo a
las usuarias o pacientes.
5. CONFIABILIDAD
Es el grado de estabilidad que presenta un instrumento al obtener el mismo
resultado en oportunidades repetidas bajo condiciones idénticas.
6. EFICACIA
Es la capacidad de la ciencia y la tecnología para lograr un resultado favorable
en casos individuales, con independencia de los recursos o insumos
necesarios.
7. EFICIENCIA
74
Consiste en la medición del grado en que se puede alcanzar un nivel
determinado de efectividad con un costo mínimo de personal, de recursos y
fondos. Es la relación costo/ beneficio por la que se obtiene la mejor calidad al
menor costo posible.
8. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ENFERMERÍA
Es un procedimiento llevado a cabo por las enfermeras para establecer,
aplicar, controlar y evaluar los cuidados de enfermería que reciben los
pacientes y orientar los recursos humanos y materiales disponibles hacia
actividades tendientes a alcanzar estándares de atención reconocidos por el
grupo profesional.
9. IMPACTO
Es el resultado de una causa a largo plazo.
10. LIDERAZGO
Se trata de una característica del comportamiento administrativo que involucra
algo más que habilidades intelectuales. El liderazgo significa un profundo
compromiso e identificación con la misión, la visión y los valores de la
organización.
11. MÉTODO ANALÍTICO
Trata de demostrar o confirmar una hipótesis, y con el uso de diferentes técnicas
(control del sesgo, análisis estadístico, selección de la muestra, etc.) permite hacer
"inferencias" acerca de una asociación causal.
12. MISIÓN
Misión es una declaración respecto al compromiso con los objetivos
principales de una organización, discutidos y aceptados previamente por
todos sus participantes.
75
13. SATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS
Bienestar de las usuarias frente al nivel técnico de la atención, las
características de la interacción social con el personal de salud y las
condiciones del espacio en el que se brinda la atención. Se incluyen
dimensiones ambientales, institucionales, la forma de pago y el costo de la
atención recibida.
14. USUARIAS
Las usuarias o clientes son definidos con relación a un determinado
proceso. Son los que reciben el producto o servicio resultante de un
proceso. En esos términos pueden ser usuarias internos o externos
respectivamente.
15. VALIDACIÓN
Sistema para comprobar si los resultados obtenidos miden realmente la
realidad que se supone deben medir y por lo tanto es confiable para su
aplicación general.
16. VISIÓN
La Visión es una declaración determinada, dinámica y compartida por
todos los miembros de una organización o grupo humano, respecto al
compromiso de todos y cada uno de los integrantes de la institución con un
futuro que, en conjunto, se comprometen a construir.