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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
CARRERA DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
“De qué manera influye el Contrato Psicológico para el cambio en la Calidad de Servicio y el
Rendimiento Laboral de los trabajadores de la empresa LEADCOM del Ecuador S. A”
Informe final de Titulación de Psicóloga Industrial
Autor: Daniela Alexandra Rodríguez Santillán
Tutor: Dr. Álvaro Francisco Raza Caicedo
Promoción 2012-2013
Quito – 2015
AGRADECIMIENTO
A Dios, por su infinita misericordia, por todas sus bendiciones que derrama sobre mí, por darme
toda la sabiduría necesaria para lograr culminar este trabajo.
A mi madre, Rosa Santillán la mujer que me dio la vida, la persona que ha caminado conmigo a
lo largo de todos los proyectos que he emprendido, por su amor incondicional y por ser mi padre
y madre en todo momento y a pesar de que ya he crecido ella continua ahí para mí en cualquier
circunstancia.
A mi esposo Fernando Bacón, la persona que Dios puso en mi vida, para cuidarme, ayudarme y
sobre todo ser la ayuda idónea que necesito en todo momento, por ser mi mejor amigo, por estar
conmigo en las buenas y en las malas y por todo el amor que él me demuestra día a día.
A mi Abuelita, mi Mamita Cuma, el ejemplo de lucha y perseverancia que he tenido, ella me ha
enseñado que en la adversidad, siempre hay una esperanza y que las circunstancias no importan
si no las ganas de salir adelante.
A mi abuelito, mi Papito Hugo, el angelito que desde el cielo me cuida, el ser que sea donde él se
encuentre, está presente en mi corazón en mi vida a cualquier instante sé que nunca me dejo sola,
pese a que físicamente ya no estás conmigo.
A mis tíos, Edmundo, Mónica y Byron, por ser parte de mi vida, apoyarme en lo que he
necesitado y estar pendientes de mí en cualquier momento de mi vida, sé que con ellos puedo
contar en cualquier momento. A mis primos, Patricio, Nicole, Cristopher, Isaí, Esteban, Emilio,
por ser esos hermanos que no tuve, por acolitarme en las locuras y porque están siempre
pendientes de mi por darme su confianza y su amor.
ii
DEDICATORIA
Este trabajo lo dedico principalmente a mi esposo, Fernando Bacón, él ha sido un motor
fundamental en este sueño desde que escogí la carrera hasta que la culmine, estando presente en
cada momento del trabajo, dándome pautas para la realización, pero sobre todo por su apoyo
moral, familiar, que me ha brindado durante todo el proceso de la graduación.
A mi madre, Rosa Santillán, por compartir este sueño conmigo, sé que una de las principales
cosas que ella desea, es que logre culminar mi carrera, por ese apoyo que me ha dado en todo
momento.
A mis abuelos, ya que al ser la niña de sus ojos, este logro le será de gran orgullo, y podrán
verme ya con mi título profesional.
A mis tíos y primos, con los cuales he compartido muchas cosas, y sobre todo para que, se
refleje que la constancia y el no darse por vencido nos permite alcanzar sueños, que parecen
difíciles pero que no son imposibles.
A la facultad de Ciencias Psicológicas, por ser mi segundo hogar durante 5 años e impartirme
todos los conocimientos necesarios, para poder cumplir a cabalidad con las funciones
encomendadas, durante el desempeño de mi carrera profesional.
A, Dr. Álvaro Raza y Dr. Narváez ya que este ha sido un trabajo mutuo, donde ellos me han
ayudado para culminar con éxito la presente investigación.
iii
DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD
v
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORIA INTELECTUAL
vi
RESUMEN DOCUMENTAL
Trabajo de investigación sobre Psicología Industrial, específicamente Contrato Psicológico y
Calidad de Servicio al cliente. El objetivo fundamental es determinar si la implementación del
Contrato Psicológico, permite mejorar la calidad de servicio que brindan los trabajadores de la
empresa LEADCOM del Ecuador S.A. La fundamentación teórica se basa en el criterio del
Psicólogo Social Edgar Schein, quien considera que en todas las empresas debe haber un
Contrato Psicológico, el cual está compuesto de una serie de expectativas que el empleado tiene
en su relación con la empresa y que no están estrictas ni normadas en ningún estatuto de la
empresa. La hipótesis plantea que “La implementación del Contrato Psicológico aumentará la
calidad de servicio y el rendimiento laboral que se realiza en la gestión de los procesos
adecuados de cada departamento de la empresa LEADCOM del Ecuador S. A”. Investigación
correlacional, no experimental. La conclusión general refiere que de acuerdo a los resultados
alcanzados, que el Contrato Psicológico si influye en la calidad de servicio; con la
recomendación de realizar la implementación del mismo, en las empresas, para que los
trabajadores, se sientan comprometidos con la empresa y la misma se desarrolle eficazmente.
CATEGORÍAS TEMÁTICAS
PRIMARIA: PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
SECUNDARIAS: CONTRATO PSICOLÓGICO
SERVICIO AL CLIENTE
DESCRIPTORES:
CONTRATO PSICOLÓGICO, ENCUESTA
CALIDAD DE SERVICIO, ENCUESTA
LEADCOM DEL ECUADOR S.A.
DESCRIPTORES GEOGRÁFICOS:
SIERRA, PICHINCHA, QUITO
iv
Documentary summary
vii
EXECUTIVE SUMMARY
Industrial Psychology Investigation Project, specifically on Psychological Contract and Customer Service Quality. Its main objective is to determine if the implementation of the Psychological Contract permits to improve the quality of the service that is given by the workers of the Company LEADCOM of Ecuador A. S. The theoretical foundation is based in Edgar Schein’s Psychological criterion, who states that in all the companies there must be a Psychological Contract, that consists of a series of expectative that the employee has in relation with his/her Company and that are not strict nor legally written in any company code. The hypothesis states that “The implementation of the Psychological Contract increases the quality of the service and working performance that is given in processes management of each department of the Company LEADCOM Ecuador A.S.” Co-relational, non-experimental Investigation. The general conclusion states that according to the reached results that the Psychological Contract does influence in the quality of the service; with the recommendation of performing its implementation in the companies, so as the workers feel committed with the company and thus it may develop efficiently
THEMATIC CATEGORIES
PRIMARY: INDUSTRIAL PSYCHOLOGY SECONDARY: PSYCHOLOGICAL CONTRACT
CUSTOMER SERVICE DESCRIPTORS: PSYCHOLOGICAL CONTRACT, SURVEY QUALITY OF THE SERVICE, SURVEY “LEADCOM DEL ECUADOR” A.S.
GEOGRAPHICAL DESCRIPTORS: SIERRA, PICHINCHA, QUITO
Hereby I certify that I have translated totally and fully the above Executive Summary of the Thesis titled - Influence of the Psychological Contract in the quality service and working performance of the workers of “LEADCOM DEL ECUADOR” A.S., written by Ms. Daniela Alexandra Rodriguez Santillan, I.D. 1721342853, student at Psychology Sciences Faculty, Central University of Ecuador.
Yours very truly,
Maria Cecilia Burgos M. I.D. 1710347095 Translator
viii
TABLA DE CONTENIDOS
A. PRELIMINARES
Agradecimiento ....................................................................................................................................... ii
Dedicatoria ............................................................................................................................................. iii
Declaratoria de originalidad ..................................................................................................................... v
Autorización de la autoria intelectual ...................................................................................................... vi
Resumen documental.............................................................................................................................. iv
Documentary summary .......................................................................................................................... vii
Executive summary .............................................................................................................................. viii
Tabla de contenidos ................................................................................................................................ ix
B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ................................................................ 1
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................. 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................................. 2
Formulación del problema ....................................................................................................................... 3
Pregunta .................................................................................................................................................. 3
Objetivos ................................................................................................................................................. 3
General .......................................................................................................................................3
Objetivos Específicos: .................................................................................................................4
Justificación e Importancia ..........................................................................................................4
CAPITULO I ......................................................................................................................................... 6
1. Contrato Psicológico. ....................................................................................................................... 6
1.1 Definiciones y Conceptos ......................................................................................................6
1.3 Fases del Contrato Psicológico ............................................................................................ 12
1.3.1 Creación de los Contratos Psicológicos. ............................................................... 12
1.3.2 Mantenimiento de los Contratos Psicológicos ...................................................... 14
1.3.3 Ruptura del Contrato Psicológico ......................................................................... 14
ix
1.4 Consolidación del Contrato Psicológico .............................................................................. 16
1.4.1 Factores que influyen en la Consolidación del Contrato Psicológico .......................... 19
1.5 Ventajas y Desventajas del Contrato Psicológico ............................................................................. 20
1.5.1 Ventajas .................................................................................................................... 20
1.5.2 Desventajas ............................................................................................................... 22
1.6 Contrato Psicológico en la Selección de personal................................................................. 23
2. Beneficios Adicionales Empresariales ............................................................................................ 23
2.1 Programas de Incentivos ...................................................................................................... 27
2.1.1 Aspectos Económicos y Aspectos Sociales de los Planes de Incentivos ..................... 27
2.1.2 Difusión y cumplimiento de los planes de incentivos ................................................. 28
2.1.3 Principios que deben cumplirse para hacer factible un plan de incentivos .................. 29
2.1.4 Tipo de Incentivos ..................................................................................................... 29
3. Teorías Motivacionales ...................................................................................................................... 32
3.1 Motivación .......................................................................................................................... 32
3.1.1 La motivación intrínseca y la motivación extrínseca .................................................. 33
3.1.2 Teorías Motivacionales basadas en Necesidades. ....................................................... 34
3.1.2.1 Teoría de Maslow ................................................................................................... 34
3.1.2.2 Teoría de Jerarquía de Alderfer (Teoría ERC). ........................................................ 39
3.1.2.3 Teoría Motivacional de McClelland ........................................................................ 40
3.1.3 Teoría Motivacional basada en Factores: ................................................................... 43
3.1.3.1 La teoría “X” y la teoría “Y” .................................................................................. 43
3.1.3 Teoría de los dos factores de Herzberg ...................................................................... 45
4. Equilibrio Organizacional .................................................................................................................. 49
CAPITULO II ..................................................................................................................................... 52
1. Calidad de Servicio ........................................................................................................................ 52
1.1 Breve Reseña Histórica de la Evolución de la Calidad. ........................................................ 56
1.2 Evolución a la calidad ......................................................................................................... 57
x
1.3 Reseña Histórica de la Calidad de Servicio al Cliente .......................................................... 62
1.3.1 Década de 1980 ......................................................................................................... 62
1.3.2 Década de 1990 en adelante ....................................................................................... 62
1.4 Evolución de los Conceptos alrededor de la Calidad ............................................................ 63
1.4.1 Principios en los que descansa la calidad del servicio. ............................................... 64
1.4.2 Características específicas de los servicios. ................................................................ 65
1.4.3 Propiedades de los servicios ...................................................................................... 66
1.4.4 Razones que frenan la implantación de la calidad de servicio. ................................... 67
1.4.5 Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio. ........ 67
1.4.6 Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio. ........... 68
1.4.7 Atributos esenciales para operaciones de servicios..................................................... 68
1.4.8 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad............ 68
1.4.9 Razones para un mal servicio al cliente...................................................................... 69
1.4.10 Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes. .............................................................................................................................. 70
1.4.11 Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio. ......................................... 71
1.4.12 Componentes Básicos de la Calidad de Servicio ...................................................... 71
1.4.13 Elementos de la Calidad de Servicio ........................................................................ 73
1.4.14 Consideraciones éticas del servicio de calidad. ........................................................ 75
1.4.15 Importancia de la Calidad de servicio al cliente. ...................................................... 79
1.4.16 Tipos de comunicación de Servicio al Cliente .......................................................... 79
1.4.17 Servicio Postventa ................................................................................................... 83
MARCO METODOLÓGICO ................................................................................................................ 85
HIPÓTESIS .......................................................................................................................................... 85
Definición Conceptual ........................................................................................................................... 85
Definición Operacional .......................................................................................................................... 86
Construcción de Indicadores y Medidas ................................................................................................. 86
Diseño de la Investigación ..................................................................................................................... 88 xi
Población .............................................................................................................................................. 89
Técnicas e Instrumentos ....................................................................................................................... 90
Población y Muestra .............................................................................................................................. 92
Procedimiento ....................................................................................................................................... 92
Procedimiento para la aplicación de la Encuesta sobre el Conocimiento del Contrato Psicológico .......... 92
Procedimiento para La verificación de la Calidad de Servicio. ............................................................... 93
Marco Referencial ................................................................................................................................. 94
Antecedentes históricos de LEADCOM del Ecuador S.A. ......................................................... 94
Operación y Mantenimiento ...................................................................................................... 95
Datos de la Empresa .................................................................................................................. 97
Naturaleza de la Empresa: ......................................................................................................... 98
MISIÓN .................................................................................................................................... 98
VISIÓN .................................................................................................................................... 98
Objetivos Estratégicos: .............................................................................................................. 99
Principios: ................................................................................................................................. 99
Valores: .................................................................................................................................. 100
Investigación Bibliográfica – Documental ............................................................................... 101
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................................ 103
Análisis y discusión de resultados ........................................................................................................ 123
Comprobación de hipótesis ..................................................................................................... 123
CONCLUSIONES .............................................................................................................................. 126
RECOMENDACIONES...................................................................................................................... 128
GLOSARIO DE TÉRMINOS .............................................................................................................. 129
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................. 134
ANEXOS ............................................................................................................................................ 137
a. Encuesta sobre contrato psicológico................................................................................................. 139
b. Encuesta sobre evaluación del desempeño ....................................................................................... 141
c. Plan de tesis aprobado ...................................................................................................................... 143
xii
TABLA DE CUADROS
Tabla No. 1 Cuadro de variables, indicadores, medidas e instrumentos ...................................... 86
Tabla No. 2 Cuadro de población .............................................................................................. 89
Tabla No. 3 Primera pregunta .................................................................................................. 103
Tabla No. 4 Segunda pregunta ................................................................................................. 104
Tabla No. 5 Tercera pregunta .................................................................................................. 105
Tabla No. 6 Cuarta pregunta.................................................................................................... 106
Tabla No. 7 Quinta pregunta ................................................................................................... 107
Tabla No. 8 Sexta pregunta ..................................................................................................... 108
Tabla No. 9 Séptima pregunta ................................................................................................ 109
Tabla No. 10 Octava pregunta ................................................................................................. 110
Tabla No. 11 Novena pregunta ................................................................................................ 111
Tabla No. 12 Decima pregunta ................................................................................................ 112
Tabla No. 13 Asiste puntualmente a su trabajo ........................................................................ 113
tabla No. 14 Acude oportunamente a cubrir una emergencia presentada en las radio bases ..... 114
Tabla No. 15 Recibe quejas continuas por la calidad de servicio por parte de claro................. 115
Tabla No. 16 Realiza sus funciones en el tiempo establecido ................................................... 116
Tabla No. 17 Cumple con la disposición de sus jefes adecuadamente ...................................... 117
Tabla No. 18 Cumple en el tiempo y horario establecido los trabajos programados ................. 118
Tabla No. 19 Reporta inconvenientes presentados a tiempo a su jefe. ...................................... 119
Tabla No. 20 Su actitud y comportamiento es el adecuado ...................................................... 120
Tabla No. 21 La mayoría del tiempo tiene que estar supervisando el trabajo que realiza .......... 121
Tabla No. 22 Considera que el compromiso que tiene el trabajador para con la empresa es adecuado ................................................................................................................................. 122
xiii
B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
INTRODUCCIÓN
La empresa LEADCOM del Ecuador S. A, es una internacional líder en la provisión
implementación y gestión de servicios de Telecomunicaciones de despliegue de red y soluciones
globales para proveedores de Telecomunicaciones, en este caso presta servicios directamente con
la empresa Claro, dando el mantenimiento Preventivo y correctiva a las diferentes Radios Bases
que se encuentran en el país.
La misma en el afán de mejorar, la calidad der servicio brindada tanto al cliente Externo como al
cliente Interno, para la solución de algunos inconvenientes presentados en la empresa y como un
Desarrollo Organizacional, hemos decidido realizar la implementación de algunos elementos que
permitan lograr los objetivos que nos hemos planteado, todo esto lo trataremos en un tema global
conocido como Contrato Psicológico.
Por lo cual, en este presente trabajo de investigación, abordaremos el tema, y presentaremos los
diferentes resultados del estudio realizado, esperamos directamente que los factores
determinados ayuden a mejorar el rendimiento laboral.
La sensación que tienen los altos mandos, es que la falta de motivación, relaciones laborales
difíciles, horarios extendidos, procesos que no existen o no es tan bien establecidos, así como
ciertos factores psicosociales, afectan directamente al rendimiento laboral y por ende a la calidad
de servicio presentado.
1
Es por eso que la disminución o solución de estos factores, permitirá de manera directa tomar los
correctivos necesarios, para el mejoramiento continuo de sus empleados y por consiguiente de la
empresa.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el mundo globalizado en el que actualmente vivimos, y los cambios constantes que hay en la
sociedad, el sector laboral no puede excluirse de dichos cambios sino más bien, someterse a la
competencia creciente que existe, esta situación nos obliga a ser más flexible para poder
adaptarse, es esta la razón más clara del porque el TALENTO HUMANO de una empresa ocupa
el lugar privilegiado, ya que la clave del éxito de la empresa se centra en este elemento.
A lo que quiere decir entonces, que dé como el personal se sienta en la empresa, es como la
empresa va a lograr ser competitiva en el mercado, y por tal razón lograr los objetivos
empresariales propuestos, entonces la clave principal está el en Desarrollo Organizacional,
enfocándonos directamente en el personal que compone la organización.
Es aquí donde en Contrato Psicológico tiene protagonismo, ya que dependiendo su grado de
impacto en la Organización, permitirá mejorar directamente la calidad de servicio de los
empleados, y entregará al trabajador la posibilidad de desarrollarse de forma integral, esta
herramienta contiene privilegios, derechos y obligaciones que tendrá el empleado al formar parte
de la organización, y cuyo objeto es que el mismo esté a gusto, y cumpla con su trabajo lo mejor
posible para poder acceder así al cumplimiento de funciones de mayor complejidad y de mayor
remuneración.
La implementación, práctica y compromiso del Contrato Psicológico, es esencial para aumentar
el rendimiento laboral de los empleados, trabajadores satisfechos lograrán disminuir los
2
conflictos laborales, trabajarán de manera idónea y lograrán una empresa destacada, y reconocida
ante sus competidores.
Por tal razón para lograr un Desarrollo Organizacional óptimo debemos tratar de satisfacer las
necesidades de los empleados no solo en el plano económico, sino más bien en un plano social y
familiar, permitiendo que todos los factores reunidos entre sí por la persona, pero separados por
las diferentes actividades que desempeñan en la empresa, se encuentren en armonía y la persona
pueda sobre llevar las circunstancias que se pueden presentar en cualquier momento.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Según lo expuesto anteriormente se definió el siguiente problema para realizar el estudio: ¿De
qué manera influye el Contrato Psicológico para el cambio en la calidad de Servicio y el
Rendimiento Laboral de los trabajadores de la empresa LEADCOM del Ecuador S. A?
Pregunta
A. ¿El Contrato Psicológico establecido y conocido por los trabajadores de la Empresa
LEADCOM del Ecuador S. A, influye en la calidad de servicio brindado que se
presta a la empresa contratante, y el rendimiento laboral de los mismos?
Objetivos
General
Determinar la influencia del Contrato Psicológico sobre el cambio en la calidad de servicio y el
rendimiento laboral de los trabajadores de la empresa LEADCOM del Ecuador S. A
3
Objetivos Específicos:
1. Realizar el diagnóstico de la calidad de servicio antes de la implementación del contrato,
para incrementar la calidad de servicio.
2. Implementar el Contrato Psicológico basado en las necesidades del empleador y
empleado, para el mejoramiento continuo.
3. Verificar como la implementación del Contrato Psicológico causa impacto en el cambio
en la Calidad de Servicio, y en el rendimiento laboral determinado con resultados
efectivos
Justificación e Importancia
La importancia de la implementación del Contrato Psicológico en la empresa LEADCOM del
Ecuador S. A, se da por el bajo rendimiento laboral que tienen los trabajadores, lo cual pudimos
comprobar a través de la Evaluación de Desempeño realizada, el uso del mismo trasciende a más
de lograr un aumento en el rendimiento laboral, también que su calidad en el servicio mejore que
conozcan los beneficios que la empresa ofrece para su bienestar, se encuentren en armonía, no
solo con ellos en sus actividades sino también con sus compañeros.
Pues para lograr un éxito económico, y ser competitivas ante el mercado laboral, en que estamos,
la empresa debe enfocarse a la satisfacción de las necesidades de sus empleados, sobre todo en
esta empresa que su negocio es la prestación de servicios, pues la calidad en el servicio se
convierte en la esencia y la razón del éxito de la empresa.
Una prestación de servicios eficiente, recae sobre las políticas que se establezcan en la empresa
las mismas que pueden ser Políticas de Incentivos, Ascensos y Promociones, Capacitación entre
4
otros factores que nos permitan lograr un crecimiento laboral adecuado, competitivo ante el
mercado laboral, con un clima laboral alto y trabajadores entregados a la empresa.
La importancia sobre todo radica en que los empleados puedan ser un cliente interno eficaz, que
luchen por los objetivos empresariales, cumpliendo sus objetivos personales, que sus actividades
cumplan a cabalidad y que sus tiempos de respuesta a las diferentes emergencias sea el idóneo
para mantener al cliente satisfecho, en si mejorar la calidad de servicio en las diferentes
actividades y su rendimiento laboral.
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MARCO TEÓRICO
Fundamentación teórica
CAPITULO I
1. Contrato Psicológico.
1.1 Definiciones y Conceptos
“Las personas nacen, crecen, se educan, trabajan y se divierten dentro de las organizaciones.
Cualesquiera que sean sus objetivos las organizaciones influyen en las personas que se vuelven
cada vez más dependientes de la actividad organizacional. A medida que las organizaciones
crecen y se multiplican son más complejos los recursos necesarios para que sobrevivan y
crezcan” (Chiavenato, 2011 pág. 1).
Se define al Contrato Psicológico, “las percepciones de ambas partes de la relación laboral,
organización e individuo, de las obligaciones implícitas de la relación. El Contrato Psicológico
es el proceso social por donde se llegan a estas percepciones” (Agrys 1960, citado por Tena,
G.2002).
“Se refiere a la expectativa recíproca del individuo y de la organización, que se extiende más allá
de cualquier contrato formal de empleo que establezca el trabajo a realizar y la recompensa a
recibir. Aunque no exista acuerdo formal o cosa expresada claramente, el Contrato Psicológico
es un acuerdo tácito entre individuo y organización, en el sentido de que una amplia variedad de
derechos, privilegios y obligaciones, consagrados por las costumbres, serán respetados y
observados por las dos partes.” (Barrascout, 2012).
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Cuando una persona se integra a una organización a trabajar, las expectativas que tiene tanto el
empleador del empleado y viceversa, es lo que se llama Contrato Psicológico, por tal razón es un
conjunto de expectativas tácitas, intangibles que se da al momento que la persona ingresa a
trabajar a la organización.
Este convenio no escrito que se da al momento que el empleado ingresa a trabajar se torna
importante para el cumplimiento a cabalidad de las funciones para los cuales ha sido contratada
la persona, ya que esto precisa el compromiso psicológico entre ambas partes, lo que permite una
armonía empresarial.
“En la actualidad, con la llegada del tercer milenio, la globalización de la economía y la fuerte
competencia mundial, se nota cierta tendencia en las organizaciones exitosas a no administrar
personas ni recursos humanos, sino administrar con las personas a quienes se les ve como
agentes activos y proactivos, dotados no solo de habilidades manuales, físicas o artesanales, sino
también de inteligencia, creatividad y actividades intelectuales” (Chiavenato, 2006).
Con el surgimiento de diversas organizaciones competitivas en el mercado laboral, que ha
revolucionado la relación habitual entre empleador y empleado esto ha originado nuevas
relaciones laborales, enfocándose directamente en las necesidades que tiene el trabajador, a
cambio el mismo cumple con sus funciones y sobre todo tiene un compromiso con la empresa.
Entre otras razones los cambios sociales también han influido en las relaciones laborales, en el
cual la tienen una gran relevancia la satisfacción de las expectativas de ambas partes, por tal
motivo la importancia del Contrato Psicológico es que su cumplimiento permite un equilibrio
entre ambas partes, y sobre todo ayuda a entender mejor las necesidades de los involucrados
siendo esto más satisfactorio para todos.
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La complejidad del Contrato Psicológico radica de que la empresa ayuda al trabajador con el
cumplimiento de sus necesidades a la Autorrealización del mismo, es decir, cumplir con sus
objetivos personales profesionales, pero los mismo se deben alinear directamente con los
objetivos empresariales, buscando siempre cumplir las metas que la empresa se ha propuesto.
El Contrato Psicológico se caracteriza por su dinamismo, ya que este debe negociarse
continuamente a medida que las necesidades, las expectativas laborales cambian, cuando los
cambios sociales y el surgimiento de empresas más competitivas, en este momento debemos
renegociar el mismo y permitir que este cumpla con todos los factores que sean capaces de lograr
trabajadores comprometidos y una empresa competitiva laboralmente.
El Contrato Psicológico, al tener la característica de ser tácito e intangible, también es
comunicacional no queda escrito al momento que ingresa a la empresa más bien, está implícito,
esto significa que al haber un error comunicacional todo el proceso puede verse afectado, por tal
razón la comunicación es una herramienta fundamental para el correcto cumplimiento del
Contrato Psicológico, la misma que debe ser explicado en el momento de la Inducción que se
realiza al ingresar a la empresa.
El Contrato Psicológico no forma parte del Contrato formal de trabajo sino más bien son las
expectativas tácitas, recíprocas y mutuas en la relación laboral, lo que le da aún mayor
complejidad al momento de cumplir con el mismo.
Cabe recalcar que las expectativas o creencias con las que viene el trabajador, depende de las
experiencias laborales anteriores, es decir, los beneficios que han tenido en sus empleos
anteriores, por tal razón el mismo basará el cumplimiento del Contrato Psicológico comparando
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los beneficios anteriores con los actuales, lo que hace vulnerable al Contrato Psicológico, y un
reto para el nuevo empleador mejorar esos beneficios.
Pese a que el Contrato Psicológico no aparece escrito en ninguno parte es de vital importancia la
implementación y cumplimiento del mismo, ya que esto determinara la conducta de la persona
hacia la organización y la organización hacia las personas, de igual forma los beneficios son
atrayentes para futuros trabajadores, es decir, que esto al darse a conocer las personas querrán
trabajar en esa empresa y darán todo lo necesario por ingresar y permanecer en la empresa
además el Índice de Rotación de personal será bajo, así como el ausentismo y otros factores que
solo vemos cuando el personal no está a gusto en una empresa.
En fin el Contrato Psicológico al ser un factor complejo, que nos permite delimitar conductas y
comportamientos, esto bien esclarecido, nos permite sancionar de acuerdo a lo ya establecido y
evitar así, conjeturas o que el trabajador cree un estereotipo negativo de la empresa y que no solo
se incomode él, sino más bien logra crear un ambiente y un clima laboral no favorable para un
adecuado Desarrollo Organizacional.
“El Contrato Psicológico es un elemento importante en cualquier relación laboral e influye en el
comportamiento de las partes. Un contrato es una especie de acuerdo o expectativa que las
personas mantienen consigo mismas y con los demás. En el fondo, cada persona representa sus
propios contratos, que rigen tanto las relaciones interpersonales como las relaciones que ésta
mantiene consigo misma (relaciones interpersonales). Una fuente común de dificultades en las
relaciones interpersonales es la falta de acuerdos explícitos y claros. No siempre las personas
dicen abierta y explícitamente lo que quieren y necesitan. El esclarecimiento de los contratos,
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tanto en las relaciones interpersonales como en las intrapersonales, es importante para una
efectiva experiencia interpersonal”. (Barrascout, 2012).
1.2 Características Del Contrato Psicológico
El Contrato Psicológico como tal tiene las siguientes características:
Tácito.- Se sobreentiende, no se expresa en ninguna parte por tal razón es algo que se
supone.
Al entender que el Contrato Psicológico es tácito indicamos que el mismo tiene la
característica de que no está escrito en ninguna parte, se sobreentiende y se lo explica al
momento de la Inducción al Personal, cabe recalcar que algunos beneficios, se explican al
momento de la Selección del Personal lo que nos permite indicar lo atrayente que puede
ser a la empresa y tratar de que la persona se decida por ingresar a trabajar.
Intangible.- Que no puede ser tocado.
El Contrato Psicológico, no está establecido en ningún lado, no está escrito, por tal razón
es intangible no puede ser tocado, solo esta sobreentendido en la empresa.
Implícito.- Incluido en otra cosa sin que este expreso o se manifieste de manera directa.
El Contrato Psicológico no está escrito en ninguna parte, o se encuentra en los estatutos
de la empresa, más bien se formula como parte de los beneficios que el empleador
presenta para que sus empleados se sientan contentos y sobre todo desempeñen sus
funciones como corresponden.
Explicito.- Que está dicho o especificado de forma clara y detallada, sin insinuar ni dar
nada por sabido o conocido.
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Se complementa con la anterior, en que aunque no está escrito, ni muy bien conocido se
da a conocer de forma clara, y su cumplimiento debe ser lo mejor posible para poder
lograr una armonía organizacional.
Recíproco.- Que se da o se dirige a otro y a su vez se recibe de este en la misma medida.
El Contrato Psicológico, se implementa con el fin de que el trabajador se sienta a gusto y
se adapte con facilidad a la empresa, además obtener un trabajador motivado, y a cambie
lograr que el empleado cumpla con sus actividades a cabalidad en tiempo
correspondiente.
Dinámico.- Que implica movimiento o lo produce.
Contrato Psicológico se caracteriza en este aspecto porque cambia de acuerdo a los
cambios sociales, al crecimiento económico, al desarrollo y crecimiento organizacional y
además evoluciona con el tiempo
Selección Voluntaria.- Los contratos psicológicos motivan a las personas para que
cumplan sus compromisos porque se basan en el intercambio de las personas las cuales el
individuo ha participado y escogido libremente.
Creencia en el acuerdo mutuo.- Los individuos actúan entendiendo lo subjetivo como
es mutuo sin tener en cuenta si ese es el caso en la realidad.
No es completo.- Con las excepciones de transacciones a corto plazo, caracterizadas por
ser limitadas, los Contratos Psicológicos tienden a ser incompletos: tienden a cambiar
para llegar a ser más elaborados sobre el curso de la relación del empleo.
Se crea por múltiples fuentes.- La manera como los trabajadores interpretan sus
Contratos Psicológicos con sus empleadores es formada por diferentes fuentes de
11
información. Entre las cuales se encuentran la alta gerencia, representantes de los
diferentes procesos de Recursos Humanos, el jefe inmediato e incluso sus compañeros.
El jefe envía constantemente señales con respecto a los términos del Contrato Psicológico
de los individuos.
Los compañeros de trabajo proporcionan también información que las personas utilizan
para determinar lo que ella debe al empleador y viceversa.
Las prácticas de Recursos Humanos, tales como, procesos de valoración y entrenamiento
pueden señalar que prometieron ventajas y demandaron contribuciones.
1.3 Fases del Contrato Psicológico
La creación e implementación del Contrato Psicológico, no se da de un día para el otro si no a su
vez, se lo debe realizar como cualquier proceso, tomando en cuenta que el mismo implica una
relación social, por tal razón evoluciona de acuerdo a los diferentes cambios sociales.
Para la creación del mismo se lo ha podido realizar en tres subprocesos, por los cuales el
Contrato Psicológico se efectúa en la empresa.
1.3.1 Creación de los Contratos Psicológicos.
La formación del Contrato Psicológico, comienza cuando la empresa empieza a darse a conocer
en el mercado laboral, por la necesidad de contratación de una persona para un cargo en
específico, por tal razón la persona que realiza el requerimiento del personal va a fijar las
características, que requiere para su nuevo empleado, así como los beneficios que el mismo va a
tener, por tal para la persona encargada de realizar el proceso de reclutamiento y selección de
personal, una de las funciones será de dar a conocer la empresa y de ofrecer los beneficios
atrayentes para la misma, puesto que si una empresa tiene una buena reputación, tendrá más y
12
mejores candidatos para optar a puestos de trabajo dentro de la empresa, también se tendrá que
dar a conocer otras características del cargo, como nivel académico, salario y cargo ofertado.
“El reclutamiento parte de las necesidades presentes y futuras de recursos humanos de la
organización” (Chiavenato 2011).
Ya que al momento en que firmamos los contratos formales, no se llegan a delimitar por
completo las relaciones laborales, ya que en el mismo no se exponen todos los acuerdos ni todos
los beneficios que el trabajador tiene al momento de su ingreso a la organización, el objetivo en
este caso de la organización es que estos puntos se los trate a través del Contrato Psicológico,
cuya formulación ya estaba siendo preestablecida en el Reclutamiento, mencionada en el proceso
de selección y ya en la inducción se establece los puntos del mismo.
Hay que tomar en cuenta que el trabajador nuevo, va a recoger toda la información o todas las
dudas que han quedado en él, de los trabajadores antiguos de las personas que ya forman parte de
la organización o de comportamientos de los mismos.
Por tal razón el responsable del proceso de inducción juega un papel fundamental ya que será el
encargado directo de empapar al nuevo trabajador sobre la misión, visión, valores empresariales,
pero sobre todo de las políticas y beneficios que tiene la persona en la organización, además debe
lograr que el trabajador se integre, y que se sienta aceptado en la misma para de esta forma la
relación trabajador empresa no se vea degradada en ningún aspecto, sobre todo en el proceso de
adaptación del nuevo empleado.
13
1.3.2 Mantenimiento de los Contratos Psicológicos
Como ya se mencionó anteriormente, el Contrato Psicológico, tiene la característica de ser
dinámico, ya que el mismo va a cambiar de acuerdo a circunstancias sociales o a los cambios
internos de la empresa, incluso de acuerdo a las necesidades de los trabajadores, por tal razón nos
enfocamos en esta fase, porque la permanencia del Contrato Psicológico es fundamental para la
organización, ya que a lo largo del tiempo, el equilibrio empresarial va a permitir crecer a la
empresa, y más que nada contando con el personal adecuado, capacitado y motivado para la
realización de las actividades.
Al momento que se de algún tipo de cambio o que por alguna circunstancia, se cambie, se define
nuevos parámetros en el Contrato Psicológico, y lo importantes es que debemos esperar que los
trabajadores se adapten lo más correcto posible, evitando así los problemas que podemos tener
por descontentos o mal entendidos de esto, e inclusive con problemas productivos,
administrativos que perjudiquen a la organización.
También es que las personas responsables de los procesos de Recursos humanos así como
mandos altos, manejen una misma información acerca de los cambios realizados en el Contrato
Psicológico, así de esta manera se evitan que haya una incompatibilidad al momento de
transmitir la información a los trabajadores, y sobre todo crear sesgos que y rumores no
adecuados.
1.3.3 Ruptura del Contrato Psicológico
Cuando a los acuerdos y las expectativas establecidas en el contrato empiezan a deteriorarse
poco a poco, es decir, que lo establecido en el mismo no se cumpla, entonces empieza a decaer el
Contrato Psicológico, por tal razón sufre una ruptura la cuál puede ser de dos tipos: 14
• Ruptura por parte del empleador:
Esta se da por lo general por parte de la situación socioeconómica en la que vive la empresa y
pude darse algunas circunstancias lo que ocasionara que la empresa no siempre se encuentre
estable lo que no permitirá cumplir con las promesas hechas a los empleados.
Otra de las causas también puede ser que por los mismo cambios socioeconómicos o la
competitividad a la que se ve envuelta el Contrato Psicológico cambia, el riesgo de que los
beneficios establecidos nuevos o tal vez la exclusión de algún beneficio cause incomodidad en el
trabajador y por ende la ruptura del mismo.
• Ruptura por parte del Trabajador:
Cuando el trabajador, tampoco cumple con lo acordado por el Contrato Psicológico se da
produce la ruptura del mismo, causando ciertos inconvenientes en la productividad, en sí en el
adecuado funcionamiento de la empresa.
La ruptura del Contrato Psicológico por cualquiera de las dos partes de la organización se puede
expresar de las siguientes formas:
Terminación de la relación laboral.- Voluntariamente la persona decide terminar con su
contrato, a su vez se exige finalizar la relación laboral, por el incumplimiento por la
ruptura del Contrato Psicológico, de acuerdo a la gravedad, la persona sale directamente
de la empresa.
Comunicación.- Se transmite a la persona el descontento por la falta cometida, o por no
recibir lo prometido sea cual sea la circunstancia, después de poder acoger el
15
inconveniente de forma adecuada, se puede todavía reparar y equilibrar la relación
laborar, recuperando poco a poco la confianza.
Silencio.- Algunas personas como un mecanismo prefieren no decir nada, y esperar que
la situación mejore con el tiempo.
Destrucción.- Al no comunicar su descontento las circunstancias pueden verse reflejadas
en su desempeño laboral, lo que puede causar actividades negligentes, comportamientos
no adecuados, entrega de trabajos a destiempo e incluso al vandalismo, ya que lo que el
empleado busca es dañar a la empresa y también la reputación de la misma.
1.4 Consolidación del Contrato Psicológico
Para que el Contrato Psicológico funcione, y más que nada se mantenga y consolide deben estar
presentes ciertos elementos, los cuales los detallaremos a continuación:
• Compromiso.- Es uno de los elementos principales para el mantenimiento del Contrato
Psicológico puesto que permite una cooperación, y sobre todo reduce la posibilidad que
de los empleados se inclinen por otras propuestas siendo estas aún más tentadoras que la
que tienen actualmente, pues están seguros que los beneficios actuales satisfacen sus
necesidades.
“El compromiso comprende el deseo y la utilidad de una parte de tener la relación a largo plazo
con la otra. Se la puede definir en tres dimensiones a) expectativa de la continuidad, b) el deseo
de la continuidad, c) la buena disposición para invertir (Dwayer, 1997, citado por Ramos, 2012).
• Confianza.- Esta es una clave para el buen desarrollo y funcionamiento de la relación
laboral con esto comienza prácticamente y se puede sellar un Contrato Psicológico.
16
“La define como una creencia, un sentimiento o una expectativa respecto a la otra parte de la
relación de su fiabilidad y de su intencionalidad” (Reyes 1994, citado por Ramos, 2012).
El empleado que se encuentra confiado hacia su empresa, la defiende pese a cualquier
circunstancia, a más de eso mantiene una actitud positiva hacia la empresa y una buena voluntad
y la fiabilidad sobre todo que es lo importante, que le da seguridad al empleado y la estabilidad
laboral que necesita.
En este caso se lo diferenciara en dos componentes: “a) credibilidad y b) benevolencia. La
credibilidad nos dirá el grado en que una de las partes entiende que la otra tiene formación
necesaria para desempeñar el trabajo eficaz y responsablemente, mientras que la benevolencia, es
la creencia que una de las partes tiene en que la otra establecerá propósitos beneficiosos para la
primera cuando surjan nuevas condiciones, para las cuales no se ha realizado un compromiso, de
tal manera que se puede entender como el grado en que un socio de la relación está realmente
interesado en el bienestar del otro y se siente motivado para buscar el beneficio conjunto”
(Ramos, 2012).
Este elemento como tal, no se puede construir desde el principio ya que el trabajador necesita la
seguridad necesaria, para adquirir la confiabilidad necesaria y creer que su empleador cumplirá
con lo prometido al momento de que ingresó a la empresa, y de igual forma puede irse con
facilidad en el caso de que no se cumpla algo de lo ofrecido, es por eso importante que la persona
encargada le dé la suficiente confianza al trabajador a parte de su ingreso y comprobar que la
información que el mismo obtenga del personal que ya se encuentra en la empresa sea la
adecuada.
17
• Comunicación.- La importancia de esta en que bien usada esta herramienta producirá un
buen entendimiento entre las partes, es decir, empleado y empleador y es necesaria para
evitar inconvenientes, mal entendidos que puedan terminar en una ruptura de Contrato
Psicológico.
Además la comunicación debe ser la adecuada, es decir, el empleado puede expresarse
libremente, pero a través de opiniones y quejas, las mismas que deben ser escuchadas por su jefe,
sin que esto sea una predisposición para dar por terminada la relación laboral.
Es importante recalcar que las opiniones de los trabajadores deben ser tomadas en cuenta, ya que
ellos más que nadie se encuentran envueltos en el proceso que realiza la empresa, acoger sus
sugerencias podría ayudar a que la producción mejore, además permitir que los trabajadores
también sean protagonistas de la misma, creará una motivación y una identidad hacia la empresa
por parte del trabajador.
“Comunicación es un factor determinante ya que, a pesar de que el Contrato Psicológico es la
parte implícita de una relación laboral, siempre existirá la mutua necesidad de conocer las
expectativas que se tengan tanto a nivel patronal, como a nivel laboral, lo cual únicamente es
posible conocer a través de la interrelación y la abierta y buena comunicación entre las partes
interesadas.” (Barrascout, 2012)
• Personalidad.- Como es de conocimiento en la Psicología, las personas difieren mucho
de acuerdo a la personalidad, y la misma es diferente en cada una de las personas, es lo
que identifica a cada una de ellas. Por tal razón los rasgos de personalidad, influyen al
momento de elegir sus beneficios, lo que está bien para unos tal vez no esté bien para
otros, por tal razón las características afectivas y cognitivas de las personas determinan,
18
la forma de interpretar o entender el Contrato Psicológico, de igual forma la misma
determinara el comportamiento y la forma de afrontar la problemática, y sobre todo como
actuará de acuerdo a lo estipulado en el Contrato Psicológico.
“El Contrato Psicológico, plantea que los empleados acuerdan en empeñar cierto grado de
lealtad, creatividad y esfuerzo adicional, a cambio, de lo que espera del sistema, más que
retribuciones económicas, el empleado espera seguridad en el empleo, trato justo, relaciones
satisfactorias de sus compañeros de trabajo y el apoyo de la organización que coadyuve al
desempeño y cumplimento de sus expectativas de desarrollo” (Contreras y Rosales, 2011)
1.4.1 Factores que influyen en la Consolidación del Contrato Psicológico
Hay que tomar en cuenta ciertos factores que tienen los empleados o los empleadores que
también permiten una adecuada consolidación del Contrato Psicológico, esto va directamente
relacionado para poder mantener los Contratos Psicológicos en la organización, sobre todo si
estos no se desarrollan adecuadamente puede causar la ruptura del mismo, y lo importante es su
consolidación en la empresa, los factores a los que nos referimos son los siguientes:
• Instrucción formal e Informal.- El empleado de acuerdo al cargo que va a realizar, y el
perfil de cargo requerido ingresará a la empresa con una instrucción formal, ya sea un
título intermedio o una profesión, de todas formas no es suficiente porque es importante
que la persona, se capacite y adquiera más conocimientos de acuerdo a las funciones que
desempeña en la organización, que el empleador se encargue de dicha capacitación,
logrará un trabajador motivado, comprometido, y más que nada va a sentir que se
preocupan por él y por su crecimiento laboral, también le permitirá estar lo
suficientemente capacitado y podrá capacitar al personal nuevo, esto propiciará una
19
buena relación, buena comunicación, manejo adecuado de la información y un mayor
grado de vinculación entre ambas partes.
• Liderazgo.- Los jefes, supervisores, o el personal que se encuentre a cargo de los
empleados, debe estar atento a las conductas, comportamientos y el rendimiento de sus
trabajadores, cuando el mismo no es el adecuado no podemos pretender que éste cambie
de un momento a otro, sino más bien, el líder tendrá que estar pendiente para premiar
cualquier acción correcta que el trabajador realice y seguir así, hasta que el trabajador
poco a poco vaya adquiriendo el rendimiento laboral deseado por la empresa. El fin es
lograr un ambiente de confianza y respeto mutuo en ambas partes.
• Satisfacción Social.- cuando la empresa logra mejorar la satisfacción de sus
trabajadores, los mismos se encuentran con mayor predisposición a involucrarse más con
la organización, por tal razón se desarrollara un mayor compromiso organizacional, por
lo cual, se logran relaciones satisfactorias, gratificantes y fáciles.
1.5 Ventajas y Desventajas del Contrato Psicológico
1.5.1 Ventajas
Mutuo beneficio.- Que la relación aporte beneficios económicos, productivos, sociales al
empleador y empleado y viceversa.
Crecimiento y oportunidad de desarrollo.- Al ingresar a una empresa uno de los
objetivos profesionales que tiene el empleado, por tal razón su meta es ser ascendido,
adquirir experiencia y ocupar cargos con mayor responsabilidad y mayor remuneración,
es decir, de avanzar y proyectarse con eficiencia a un nivel superior.
20
Mejor calidad de vida.- Una proyección de crecimiento empresarial, competitiva
destacada y con un adecuado clima laboral.
Reducción de costos de operación.- El cuidado y conservación de las instalaciones,
maquinaria y equipo de trabajo son principios básicos que de alguna manera contribuyen
a aumentar la productividad y mejorar los ingresos, dando mayores oportunidades de
mejoras salariales.
Subsistencia de la empresa.- Este es un tema de mutuo interés, ya que una empresa que
cierra sus operaciones o desaparece, ocasiona daños colaterales a sus colaboradores. El
incremento del rendimiento de operaciones productivas, debe ser un interés de todos los
que participan en una organización.
Convivencia amable y satisfactoria.- Este también es un tema de interés común entre
los representantes de la empresa, los administradores y los trabajadores, quienes tienen la
responsabilidad de crear un ambiente agradable y de mutua confianza en las relaciones de
trabajo.
Prestigio social.- Hablar bien de la empresa, no es un tema solamente del interés del
propietario o sus administradores, sino del trabajador. Es importante recordar la nobleza
de la entidad que nos está dando la ocasión no solo de llevar sustento al hogar, sino de ser
mejores profesionales, crecer y desarrollarnos para alcanzar nuestros objetivos.
Lealtad.- Un aspecto que también concierne a los intereses generales dentro de la
empresa, y que forman parte del Contrato Psicológico: tanto la lealtad que el trabajador
debe a su empresa, como la lealtad que las empresas deben a sus colaboradores. La
lealtad es uno de los sentimientos más sinceros y honorables que una persona puede
21
sentir y manifestar hacia otra persona o institución, y consiste en ser fiel, franco, sincero,
honesto y verdadero hacia la amistad o el compromiso que se adquiere.
1.5.2 Desventajas
Conflicto de Intereses.- Las metas organizacionales y las individuales no siempre son las
mismas. En la práctica se comprueba que el hombre busca el máximo placer con mínimo
esfuerzo. Es decir, los trabajadores tratan de sacar mejores beneficios de la empresa sin
que su contribución sea importante. Por otro lado, muchos empresarios explotan a sus
trabajadores para tener mayor utilidad.
Objetivos individuales sobre los empresariales.- Al crecer, las organizaciones
requieren mayor número de personas para la ejecución de las actividades para el
cumplimiento de sus objetivos, y estas personas, al ingresar en las organizaciones, no
siempre lo hacen pensando en los intereses de la empresa, sino que persiguen
básicamente objetivos individuales. Esto hace que gradualmente los objetivos
organizacionales se alejen de los objetivos individuales de los nuevos participantes,
generándose de esta manera una variedad de comportamientos e intereses aislados y
complejos entre el individuo y la organización.
Competencia desleal.- Si bien es cierto que las organizaciones necesitan de las personas
para cumplir sus objetivos y las personas necesitan de las organizaciones para satisfacer
sus necesidades; es decir, ambos se necesitan, en el aspecto práctico y de manera casi
natural, cada uno de ellos pretenden sacar ventajas frente al otro. Esta situación genera
mayor complejidad en la relación organización-personas.
22
1.6 Contrato Psicológico en la Selección de personal
La Selección de Personal, es uno de los procesos de Recursos más importantes, ya que provee,
del personal adecuado para el cargo solicitado, claro que para realizar todo este proceso pasa por
algunos pasos, para lograr el objetivo, que es cubrir la vacante con el personal idóneo.
El empleado encargado de realizar dicho proceso, debe estar lo suficientemente capacitado, para
lograr encontrar la persona adecuada, por tal razón, el mismo debe encontrar no solo el que tenga
las características productivas para el cargo, sino también las características psicológicas
adecuadas para la adaptación al cargo, es ahí donde interviene el Contrato Psicológico, puesto
que la persona que realiza el proceso de selección de personal, debe considerar si el nuevo
candidato cumple los requisitos como para adaptarse al Contrato Psicológico que se maneja en la
empresa para dicho caso, tendrá que utilizar herramientas como las pruebas psicológicas, que no
solo midan ciertas competencias que tenga el candidato, si no también que nos permita conocer
su grado de madurez, su personalidad, la forma que actuará bajo presión, la interacción con sus
compañeros entre otras.
Por eso basarnos en El Contrato Psicológico se lo puede considerar una forma moderna de
realización de selección de personal, ya que nos permitirá una visualización integra de los
diferentes candidatos, y escoger la terna con las personas más idóneas capaces de adaptarse con
facilidad a su cargo, al ambiente laboral, clima laboral y en si a la empresa y a lo que esta ofrece.
2. Beneficios Adicionales Empresariales
Los beneficios adicionales son formas de compensación que se ofrecen a los empleados fuera de
un salario o sueldo declarado. Los beneficios adicionales son una consideración importante en un
paquete de compensación total. Los salarios son importantes, pero los empleados suelen aceptar
23
o dejar un trabajo basado en la calidad de las prestaciones sociales. Los beneficios adicionales
son herramientas utilizadas por los encargados del Talento Humano de la empresa para contratar
y retener a los mejores talentos y ayudar a crear una fuerza de trabajo motivada.
En tal sentido, se tiene que en el desarrollo organizacional están involucrados los aspectos de
revitalización, actualización, activación y renovación de las empresas mediante los recursos
técnicos y humanos, destacando la necesidad de evitar la decadencia y la obsolescencia
corporativa, haciendo uso de sus procesos con el fin de producir resultados de cambios dentro de
la organización para que puedan lograr sus objetivos empresariales.
Es evidente que para el desarrollo de las mismas el talento humano es indispensable, ya que
conforma un grupo de personas que entregan su trabajo, talento, creatividad para el logro de los
objetivos, ellos son los agentes pensantes, capaces de observar y proponer mejoras a los
procesos.
En toda organización, la gerencia de Recursos Humanos tiene entre sus funciones y
responsabilidades el reclutamiento, selección, capacitación, seguridad y desarrollo del personal,
por medio de subsistemas de la Administración de Personal que se integran para alcanzar las
metas; de igual manera colaboran a garantizar a la misma el suministro constante de personal
capaz de ejercer las actividades correspondientes a cada cargo.
En tal sentido, son muchos los factores que inciden sobre el personal o recurso humano,
primeramente porque el hombre presenta algunas características en su comportamiento
organizacional, tales como pro actividad, socialización, manifestación de necesidades, para ello
percibe, evalúa, piensa, elige, y manifiesta capacidades, en fin, es un ser complejo. Aunado a
24
esto, existen diferencias entre los objetivos empresariales e individuales, los cuales deben
armonizarse para lograr el éxito.
“Por un lado, las instituciones reclutan y seleccionan su recurso humano para alcanzar con ellos,
y por medio de ellos, objetivos organizacionales (producción, rentabilidad, satisfacción de los
clientes, reducción de costos, etc.), Los individuos pretenden alcanzar salarios, beneficios,
seguridad y estabilidad en el empleo, condiciones adecuadas de trabajo, desarrollo profesional”
(Chiavenato 2011).
En efecto, los beneficios que el individuo aspira de la organización son canalizados por ésta a
través de las políticas de remuneración y compensación, además de otros tipos de incentivos,
destacándose el salario, aspecto fundamental en la relación de trabajo. “El salario puede
considerarse de diferentes maneras: pago de un trabajo, una medida del valor de un individuo en
una organización, medida de estatus jerárquico en las organizaciones” (Chiavenato, 2011).
La complejidad de la definición surge de la naturaleza intangible del valor de un individuo y del
estatus organizativo, también de la subjetividad que implica cuantificar el esfuerzo de una
persona.
“Salario es la retribución en dinero o su equivalente que el empleador paga al trabajador por el
cargo que éste ejerce y por las servicios que presta durante determinado periodo” (Chiavenato,
2011).
Es por ello que la determinación de los salarios es compleja; son muchos los factores y variables
que ejercen efectos diferentes sobre los mismos. En suma, un trabajador recibe de la
organización compensaciones financieras y no financieras. Las primeras pueden ser directas o
25
indirectas, siendo las directas el salario que recibe, las indirectas lo constituyen las cláusulas
contenidas en los convenios colectivos, planes de beneficios y otros servicios sociales ofrecidos
por la institución, las segundas se refieren al reconocimiento, autoestima, seguridad en el trabajo
y prestigio.
Ante la presión del costo de la vida y los índices inflacionarios, las organizaciones se han visto
en la necesidad de establecer planes o programas de incentivos para compensar a sus
trabajadores, estos planes deben estar enmarcados dentro de la política salarial de la empresa,
como “el conjunto de principios y directrices que reflejan la orientación y filosofía de la
organización en lo que respecta a la remuneración de sus empleados” (Chiavenato, 2011).
En este sentido, los programas son la unión de los objetivos, políticas y metas establecidas por la
organización, para que éste exista se debe planear previamente a fin de tener una visión clara de
lo deseado. El objetivo de los programas de incentivos es crear un sistema de recompensas
equitativas para la organización y los trabajadores, para su implementación. Señala que éstos
“deben ser adecuados, equitativos, eficientes en costos, seguros y aceptables para los
trabajadores“(Chiavenato, 2011). De esta manera, se alcanzará el equilibrio y éxito de la
organización en cuanto a políticas de remuneración y planes de incentivos, los cuales se ven
fortalecidos cuando se considera al trabajador como el elemento fundamental de la misma.
Cabe mencionar que los programas de incentivos mantienen gran importancia en el área de la
administración de recursos humanos, tomando en cuenta que el capital humano forma parte
importante en el funcionamiento de cualquier organización.
26
2.1 Programas de Incentivos
La llegada de las empresas a la estructuración de programas o planes de incentivos es reciente
como fruto de una toma de conciencia de la responsabilidad social de la empresa e impulsadas
por una serie de factores, tales como, actitud del empleado en cuanto a los beneficios, exigencias
sindicales, legislación laboral y seguridad social, competencia entre las empresas para mantener
o atraer recursos humanos, contrastes salariales generados indirectamente con el mercado
mediante la competencia entre precios de productos y servicios.
Objetivos más importantes de un plan de incentivos son:
1. Reducir la rotación de personal
2. Elevar la moral de la fuerza laboral
3. Reforzar la seguridad laboral
2.1.1 Aspectos Económicos y Aspectos Sociales de los Planes de Incentivos
Los aspectos que pretende cubrir un plan de incentivos en una organización pueden ser de tipo
económico y no económico, los primeros tienen que ver directamente con aspectos cubiertos con
dinero o su equivalente, los segundos con otros tipos de prestaciones, como los aspectos sociales
que buscan brindar seguridad y comodidad al trabajador y su grupo familiar, como medio de que
dedique todo su esfuerzo y atención a sus tareas y responsabilidades laborales, y se corresponden
con los beneficios no económicos que contemplan los planes de incentivos. Estos beneficios a su
vez pueden ser de tres tipos:
1. Asistenciales: Buscan brindar al empleado y su grupo familiar cierto grado de seguridad
en casos de necesidades imprevistas.
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2. Recreativos: Buscan brindar condiciones de descanso, diversión, recreación e higiene
mental, al trabajador, y en muchos casos a su grupo familiar.
3. Supletorios: Pretenden brindar al trabajador facilidades y comodidades para mejorar su
calidad de vida
De este modo, los programas de incentivos buscan motivar al trabajador con beneficios que
premien su esfuerzo.
2.1.2 Difusión y cumplimiento de los planes de incentivos
Lograr los planes o programas en una organización es el reto que día a día enfrentan la gerencia
de recursos humanos, que trabajan en un sistema donde todo está regulado por leyes y
normativas, contratos colectivos, convenios, cuyo cumplimiento escapa de sus manos.
El primer paso es dar a conocer a todos los trabajadores, además de sus responsabilidades, los
derechos que le corresponden como efecto de las condiciones contractuales, legales y
provisiones establecidas por la misma institución.
Sin embargo, el cumplimiento del plan de incentivos va a depender de una serie de criterios,
como son:
• Costo del programa
• Capacidad de pago
• Necesidades reales
• Poder del sindicato
• Relaciones públicas de la institución
• Nivel de responsabilidad social
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• Reacción de la fuerza laboral.
2.1.3 Principios que deben cumplirse para hacer factible un plan de incentivos
1. Principio del retorno de la inversión: No se puede ofrecer ningún incentivo si el mismo
no traerá a cambio incrementos en el rendimiento y eficiencia de la institución.
2. Principio de la responsabilidad mutua: El éxito del plan de incentivos dependerá de la
inversión de la institución en beneficio de la fuerza laboral y los beneficios que ésta dará
a la institución reflejada en rendimiento y productividad.
3. El costo calculado del plan de incentivos: debe tener una base financiera sólida que
garantice su permanencia en el tiempo y evite conflictos laborales y políticos.
4. Otros principios: que deben cumplirse es satisfacer las necesidades reales de la fuerza
laboral así como beneficiar al mayor número posible de individuos.
2.1.4 Tipo de Incentivos
Los reconocimientos en el campo laboral son incentivos que premian el esfuerzo del trabajador,
su antigüedad y dedicación entre otros factores. De manera que éstos consisten en incentivos
para estimular ciertos tipos de comportamiento.
De este modo, los sistemas de reconocimientos y recompensas que se otorgan al personal de una
organización permiten que se premie las conductas positivas en los miembros de una
organización.
Así por ejemplo, entre los tipos de reconocimientos económicos al trabajador se tienen los
aumentos de sueldo, los bonos y, entre los no económicos los asistenciales, de apoyo social
recreativos, entre otros.
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A continuación se explican los mismos
• Sueldos.- Es un beneficio de tipo económico, punto básico de la remuneración y viene
representado por el dinero que recibe el trabajador por los servicios prestados a la
institución.
• Bonos.- Son otro tipo de beneficios económicos, representados por primas anuales,
pensiones, complementos de sueldos, bonificaciones, planes de préstamos, reembolso de
servicios médicos y medicinas.
• Beneficios no económicos.- Son otorgados por medio de apoyo a la comodidad y
seguridad del trabajador, tales como servicio de comedor, guarderías, asistencia médica y
odontológica, entre otros.
• Apoyo Social.- Busca brindar seguridad y comodidad al trabajador y su grupo familiar,
como medio de que dedique todo su esfuerzo y atención a sus tareas y responsabilidades
laborales, y se corresponden con los beneficios no económicos que contemplan los planes
de incentivos. Estos beneficios a su vez pueden ser de tres tipos:
• Asistenciales.- Buscan brindar al empleado y su grupo familiar cierto grado de seguridad
en casos de necesidades imprevistas, tales como. Asistencia médica, hospitalaria,
asistencia odontológica, seguro de accidentes.
• Recreativos.- Buscar brindar condiciones de descanso, diversión, recreación e higiene
mental, al trabajador, y en muchos casos a su grupo familiar.
• Supletorios.- Pretenden brindar al trabajador facilidades, comodidades y utilidades para
mejorar su calidad de vida, como por ejemplo: transporte, comedor en el trabajo,
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estacionamiento, horarios móviles, cooperativas de consumos, agencias bancarias en el
lugar de trabajo.
• Adiestramiento.- El adiestramiento puede constituir también un incentivo importante
para el trabajador ya que de esta forma la propia organización le brinda la oportunidad de
prepararse más adecuadamente para las funciones que desempeña.
En este sentido se puede decir que las políticas de desarrollo de recursos humanos deben
comprender: La Creación y desarrollo de condiciones capaces de garantizar la buena marcha y la
excelencia organizacional, mediante el cambio de comportamiento de los miembros.
Es así, que el adiestramiento en toda organización es importante ya que el mismo garantiza el
mejor desempeño de los trabajadores.
En las organizaciones el adiestramiento permite el logro de la eficiencia de su eficacia. Una
organización eficaz es aquella que cumple sus objetivos, es decir la que produce los bienes y
servicios que la sociedad demanda, y una organización es eficiente si utiliza la mínima cantidad
de recursos necesarios para producir esos servicios.
De acuerdo con esto, el adiestramiento cumple un importante rol en las organizaciones, pues
ayuda al trabajador a un mejor desempeño de su labor lo que significa cumplir eficientemente
con todos los objetivos de la organización.
De esta forma, mediante el adiestramiento, se quieren mejorar las condiciones en que se
desarrollan las labores por el personal, en unión a la enseñanza que representa, de modo de
cumplir de una forma más eficiente con las tareas asignadas.
31
Es así, que el adiestramiento va dirigido al perfeccionamiento técnico del trabajador para que
éste se desempeñe eficientemente en las funciones a él asignadas, producir resultados de calidad,
dar excelentes servicios a sus clientes, prevenir y solucionar anticipadamente problemas
potenciales dentro de la organización.
De este modo, el adiestramiento permite que el perfil del trabajador se adecue al perfil de
conocimientos, habilidades y actitudes requeridos en un puesto de trabajo con vistas a lograr un
mejor desempeño.
3. Teorías Motivacionales
Para poder implementar, un Contrato Psicológico en la organización es importante que el
personal de Recursos Humanos de la empresa, realice un programa de Beneficios empresariales
se debe basar en las teorías motivacionales, las cuales se basan directamente en la Motivación.
3.1 Motivación
Es un impulso, un móvil, que permite alcanzar, que lleva a las personas a conseguir una meta un
objetivo que lleva a la automotivación.
La motivación puede definirse como el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona
hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el
impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de
hacerlo.
La motivación como la raíz dinámica del comportamiento; es decir, los factores o determinantes
internos que incitan a una acción. La motivación es un estado interno que activa, dirige y
mantiene la conducta.
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Proceso de Motivación.- Individuo busca satisfacer las necesidades, busca estrategias en dos
aspectos:
Satisfacción: Satisfacer la necesidad genera motivación.
No satisfacción: se frustra al no conseguir su objetivo, de igual forma si no lo logra
busca otra forma de satisfacer sus necesidades.
3.1.1 La motivación intrínseca y la motivación extrínseca
A la hora de analizar las motivaciones que guían en la vida diaria, se encuentran con dos tipos de
las mismas: motivaciones intrínsecas y motivaciones extrínsecas. En la vida práctica es difícil
discernir con claridad si sólo se encuentra ante una motivación intrínseca o extrínseca, ya que
habitualmente se ven entremezcladas; se puede sentir un claro interés personal intrínseco y a la
vez una conducta se puede ver reforzada por valores extrínsecos.
• La motivación intrínseca.- De manera sencilla se define como la conducta que se lleva
a cabo de manera frecuente y sin ningún tipo de contingencia externa. El propio incentivo
es la realización de la conducta en sí misma, los motivos que conducen a la activación de
este patrón conductual son inherentes a nuestra persona.
• La motivación extrínseca.- Son aquellas actividades en las cuales los motivos que
impulsan la acción son ajenos a la misma, es decir, están determinados por las
contingencias externas. Esto se refiere a incentivos o reforzadores negativos o positivos
externos al propio sujeto y actividad.
33
3.1.2 Teorías Motivacionales basadas en Necesidades.
3.1.2.1 Teoría de Maslow
Fue elaborada por el psicólogo estadounidense Dr. Abraham Maslow (1908-1970) máximo
exponente de la psicología humanística, en su obra “Motivation and Personality”, en español
“Motivación y Personalidad” en 1954, con lo cual pretendía dar a conocer que el hombre es un
ser que tiene necesidades para sobrevivir, además de ser un ser biopsicosocial, Maslow agrupa
todas las necesidades del hombre en 5 grupos o categorías jerarquizadas mediante una pirámide,
las cuales son;
1. Necesidades fisiológicas (aire, agua, alimentos, reposo, abrigos etc.)
2. Necesidades de seguridad (protección contra el peligro o el miedo, etc.)
3. Necesidades sociales (amistad, pertenencia a grupos, etc.)
4. Necesidades de autoestima (reputación, reconocimiento, respeto a sí mismo, etc.)
5. Necesidades de autorrealización (desarrollo potencial de talentos, dejar huella, etc.)
Maslow cree que el hombre es un ser cuyas necesidades crecen y cambian a lo largo de toda su
vida. A medida que el hombre satisface sus necesidades básicas o primarias, otras más elevadas
como las secundarias ocupan el predominio de su comportamiento y se vuelven imprescindibles.
Maslow plantea que el ser humano está constituido y compuesto por un cuerpo físico, cuerpo
sociológico y cuerpo espiritual y que cualquier repercusión o problema que ocurre en cualquiera
de estos cuerpos repercute automáticamente sobre el resto de los cuerpos de la estructura. Por
esto Maslow propone dentro de su teoría el concepto de jerarquía, para así darle orden a las
necesidades a nivel del cuerpo físico, sociológico y espiritual.
34
Las necesidades se encuentran organizadas estructuralmente con distintos grados de poder.
Decide darle un orden de pirámide a su teoría, encontrándose, las necesidades de sobrevivencia
en las partes más bajas, mientras que las de desarrollo en las partes más altas. La teoría de
Maslow plantea que las necesidades inferiores o primarias (fisiológicas, de seguridad, sociales y
autoestima) son prioritarias y por lo tanto más influyentes e importantes que las necesidades
superiores o secundarias (autorrealización; trascendencia).
Existen una serie de diferencias entre las necesidades superiores y las inferiores según la
pirámide de Maslow:
• Cuanto más elevada es la necesidad menos imprescindible es para la supervivencia
del individuo
• A medida que se cubren las necesidades superiores existe un mayor nivel de
supervivencia de la persona.
• Si se cubren las necesidades superiores se producen resultados subjetivos más
deseables, por ejemplo más felicidad, pero depende de cada individuo.
• Es necesaria una serie de condiciones externas buenas para la cobertura de las
necesidades superiores, son precisas unas condiciones muy buenas para hacer posible
la autorrealización.
• La satisfacción de las necesidades inferiores es mucho más palpable, más tangible
que la satisfacción de las necesidades superiores, y se mide más en términos
cuantitativos.
• Las necesidades superiores son desarrollos de evolución tardía; son menos exigentes
y se pueden retrasar más en el tiempo.
35
a) Necesidades Fisiológicas
Dentro de estas necesidades se encuentran las relacionadas con la sobrevivencia del individuo, es
decir, las primordiales, básicas, esenciales, elementales, en fin como se les quiera llamar, las más
importantes para la vida, de las cuales el ser humano necesita para vivir, y se encuentran dentro
de estas necesidades: alimentación, sea, abrigo, deseo sexual, respiración, reproducción,
descanso o sueño, acariciar, amar, comportamiento maternal, mantenimiento de la temperatura
corporal, homeostasis(esfuerzo del organismo por mantener un estado normal y un constante
riego sanguíneo), alivio de dolor, etc.
Las necesidades fisiológicas pueden definirse a partir de tres características principales: origen
somático, independencia relativa, y potencia.
• Origen somático: el adjetivo 'fisiológicas' va al hecho de que estas necesidades tienen un
origen corporal, y en este sentido se diferencian del resto de las necesidades como las de
seguridad, de amor, etc.
• Independencia relativa: las necesidades fisiológicas son relativamente independientes
entre sí, así como con respecto a otras necesidades no fisiológicas y con respecto al
conjunto del organismo.
• Potencia: Si una persona carece de alimento, seguridad, amor y estima, probablemente
sentirá con mayor fuerza la ausencia del alimento antes que otra cosa, y por tanto
intentará satisfacer en primer lugar la necesidad fisiológica. Las necesidades fisiológicas
son, por tanto, las más potentes.
36
Así, si todas las necesidades están sin satisfacer, el organismo estará dominado por las
necesidades fisiológicas, mientras que las otras podrán ser inexistentes o simplemente quedar
desplazadas al fondo
b) Necesidades de Seguridad.
Cuando se satisfacen razonablemente las necesidades fisiológicas, entonces se activan estas
necesidades.
Por su naturaleza el hombre desea estar, en la medida de lo posible, protegido contra el peligro o
la privación, cubierto de los problemas futuros; requiere sentir seguridad en el futuro, estar libre
de peligros y vivir en un ambiente agradable, en mantenimiento del orden para él y para su
familia.
También se encuentran dentro de esta categoría, las necesidades de: estabilidad, ausencia de
miedo, ausencia de ansiedad, miedo a lo desconocido, miedo al caos o a la confusión, a perder el
control de sus vidas de ser vulnerables o débiles a circunstancias, nuevas, actuales o por venir,
entre otras.
c) Necesidades Sociales.
También llamadas de amor, pertenencia o afecto, están relacionadas con las relaciones
interpersonales o de interacción social, continúan luego de que se satisfacen las necesidades
fisiológicas y de seguridad, las necesidades sociales se convierten en los motivadores activos de
la conducta, las cuales son; tener buenas relaciones con los amigos y sus semejantes, tener una
pareja, recibir y entregar afecto, pertenecer y ser aceptado dentro de un grupo social, las
37
necesidades de tener un buen ambiente familiar, es decir un hogar, vivir en un buen vecindario y
compartir con los vecinos, participar en actividades grupales, etc.
d) Necesidades de Estima.
También conocidas como las necesidades del ego o de reconocimiento. Incluyen la preocupación
de la persona por alcanzar la maestría, la competencia, y el estatus. Maslow agrupa estas
necesidades en dos clases: las que se refieren al amor propio, al respeto a sí mismo, a la
estimación propia y la autoevaluación; y las que se refieren a los otros, las necesidades de
reputación, condición, éxito social, fama, gloria, prestigio, aprecio del resto, ser destacado dentro
de un grupo social, reconocimiento por sus iguales, entre otras que hacen que el hombre se sienta
más importante para la sociedad y con esto suba su propia autoestima.
Cuando satisfacemos esta necesidad de autoestima se conduce a sentimientos de autoconfianza,
fuerza, capacidad, suficiencia y a un sentimiento de ser útil y necesario, mientras que su
frustración genera sentimientos de inferioridad, debilidad y desamparo.
e) Necesidades de Autorrealización.
También conocidas como necesidades de auto superación, auto actualización.
Las necesidades de autorrealización son más difíciles de describir porque son distintas y únicas,
y varían además de un individuo a otro.
Para Maslow la autorrealización es un ideal al que todo hombre desea llegar, se satisface
mediante oportunidades para desarrollar el talento y su potencial al máximo, expresar ideas y
conocimientos, crecer y desarrollarse como una gran persona, obtener logros personales, para
que cada ser humano se diferencie de los otros.
38
En este contexto, el hombre requiere trascender, desea dejar huella de su paso en este mundo,
una manera de lograrlo es crear y realizar su propia obra.
Para que una persona se realice a sí misma han de satisfacerse numerosas condiciones previas, es
decir, todas las anteriores.
3.1.2.2 Teoría de Jerarquía de Alderfer (Teoría ERC).
Clayton Alderfer, de Yale University, ha remodelado la jerarquía de necesidades de Maslow para
ajustarla con los resultados de la investigación empírica. A su jerarquía remodelada de
necesidades se le llama teoría ERC.
Alderfer plantea que hay tres grupos de necesidades primarias: existencia, relaciones y
crecimiento; de allí el nombre de teoría ERC.
a) El grupo de la existencia.- Se ocupa de satisfacer nuestros requerimientos básicos de la
existencia material. Incluye los renglones que Maslow considera necesidades fisiológicas
y de seguridad.
b) El grupo de las relaciones.- La necesidad que tenemos de mantener relaciones
interpersonales importantes. Estos deseos sociales y de status exigen la interacción con
otras personas, si es que han de quedar satisfechos, y coinciden con la necesidad social de
Maslow y el componente externo de clasificación de la estima.
c) El grupo de crecimiento.- Un deseo intrínseco de desarrollo personal. Estas necesidades
incluyen el componente intrínseco de la categoría de estima de Maslow y las
características incluidas en la autorrealización.
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En contraste con la teoría de la jerarquía de las necesidades, la teoría ERC muestra que puede
estar en operación más de una necesidad al mismo tiempo, y si se reprime la satisfacción de una
necesidad de nivel superior, se incrementa el deseo de satisfacer una necesidad de nivel inferior.
La jerarquía de necesidades de Maslow es una progresión rígida en escalones. La teoría ERC no
supone una jerarquía rígida en la que una necesidad inferior deba quedar suficientemente
satisfecha, antes de que se pueda seguir adelante.
La teoría ERC también contiene una dimensión de frustración-regresión. El lector recordará que
Maslow planteaba que un individuo permanecería en el nivel de una determinada necesidad hasta
que ésta quedara satisfecha. La teoría ERC dice lo contrario, pues observa que, cuando un nivel
de necesidad de orden superior se ve frustrado, se incrementa el deseo del individuo de satisfacer
la necesidad de un nivel inferior.
En resumen, la teoría ERC argumenta, al igual que Maslow, que las necesidades satisfechas de
orden inferior conducen al deseo de satisfacer necesidades de orden superior; pero las
necesidades múltiples pueden operar al mismo tiempo como motivador, y la frustración al
intentar satisfacer una necesidad de nivel superior puede dar como resultado la regresión a una
necesidad de nivel inferior.
3.1.2.3 Teoría Motivacional de McClelland
El Doctor McClellan realizo varios trabajos sobre pensamiento motivacional basados en los
logros y el alcance que puede tener una buena motivación, además, por describir tres tipos de
necesidades motivacionales, que se muestran en los diferentes grados de jerarquía en una
empresa. Estas necesidades generan una variación en el estilo y comportamiento tanto como de
un gerente, tanto como de un trabajador por que ambos se encuentran motivados.
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Estas necesidades son:
• La necesidad de Logro.- Las personas con la necesidad de logro, encuentran una
motivación por cumplir retos cada vez más difíciles, esto genera metas y desafíos
personales, los cuales les genera la sensación de sentirse realizado y que cuenta con
talentos.
• La necesidad de Poder y Autoridad.- Las personas que tienen poder, se sienten
motivadas por mantener ese grado de autoridad. Tienen el deseo de poder influir en las
demás personas, de poder enseñar cómo conseguir sus logros. Son personas influyentes,
que generan la sensación de liderazgo, prevaleciendo sus ideas, que genera la necesidad
de incrementar el poder y su estatus.
• La necesidad de Asociación o Afiliación.- Las personas que poseen este tipo de
necesidad, se sienten motivadas por la necesidad de tener relaciones amigables y se
motivan por la forma de interacción con los demás.
La afiliación brinda la sensación de sentirse respaldado, respeto y consideración por los
demás, solo que tiene una desventaja, las personas que tienen esta necesidad piensan y se
preocupan por no disgustar a las demás personas.
McClellan afirmó que la gran mayoría de la gente posee y exhibe una combinación de estas
necesidades. Algunas personas necesitan de constante motivación, que es la que afecta en su
rendimiento de trabajo. McClellan sugirió que una fuerte necesidad de afiliación genera
41
problemas en la alta gerencia, ya que su comportamiento es subjetivo, por su necesidad de ser
agradable, lo cual afecta su capacidad de tomar decisiones.
Una fuerte necesidad de poder producirá un determinado trabajo ético y compromiso para la
organización, un gerente con necesidad de poder produce que la gente se sienta atraída por el rol
del líder, este tipo de gerente pero, sin embargo, no posee la flexibilidad requerida.
También McClellan argumenta que las personas con la necesidad de logro, son los mejores
líderes, aunque puede existir una tendencia a demandar mucho de su personal, ya que ellos
consideran que todos son igual a él, cosas que no siempre se manifiestan en todas las personas.
Como conclusión podemos decir que todo ser humano necesita de estas tres necesidades, que
todos contamos con este tipo de necesidades en diferentes cantidades, dependiendo de la forma
de vida y carácter de la persona.
La variación de la importancia entre las necesidades en cada persona es diferente, ya que
algunas, tomando en cuenta su forma de ser, son más importantes, porque les permite sentirse
realizados.
42
3.1.3 Teoría Motivacional basada en Factores:
3.1.3.1 La teoría “X” y la teoría “Y”
El consultor Douglas McGregor, describe una manera nueva de explicar cómo los directivos
deberían considerar a los empleados según cómo se apliquen al trabajo los diferentes conceptos
de la naturaleza humana. Describe dos alternativas, la “teoría X” y la “teoría Y”.
La “teoría X” supone que el trabajo es inherentemente desagradable, la gente es perezosa y poca
ambiciosa, los trabajadores prefieren la supervisión de cerca y evitar responsabilidades, el dinero
es el incentivo principal, y los trabajadores tienen que ser coaccionados o sobornados.
La “teoría Y” supone que la gente disfruta trabajando y el trabajo es algo tan natural como el
juego, el reconocimiento y la realización de uno mismo es tan importante como el dinero, los
empleados están comprometidos con su trabajo y saben auto dirigirse y asumir
responsabilidades, y los trabajadores muestran creatividad e ingenuidad cuando se le da la
oportunidad.
No se trata en realidad de cuestionarse si usted es un directivo de la teoría X o de la teoría Y. Lo
importante es que cada uno de los directivos sepa cómo tratar con la gente. La clave del éxito
está en determinar qué estilo de dirección es el más adecuado para sacar los niveles más altos de
motivación en sus empleados.
El estilo de dirección de la teoría X consiste en confiar únicamente en uno mismo para hacer las
cosas correctamente. En términos de cómo se relaciona con sus empleados, podemos decir que se
trata de un enfoque de dirección orientado al control.
43
El estilo de dirección de la teoría Y demuestra que el directivo confía en sí mismo y en que sus
empleados harán las cosas correctamente. En términos de la relación con los empleados podemos
decir que es un enfoque orientado a dar autoridad.
Las diferencias entre estos dos estilos de dirección son:
El directivo orientado al control (teoría X):
• Toma decisiones sin tener en cuenta las ideas de los demás.
• Mantiene el control.
• Confía en la validez de sus opiniones.
• Está orientado hacia los objetivos y en algunos casos es exigente.
• Puede llegar a utilizar la presión para alcanzar los objetivos.
• Puede llegar a utilizar la disciplina con aquellos que no hacen su trabajo
correctamente.
• Actúa decididamente y no puede soportar un rendimiento pobre.
• Espera que nadie del equipo le critique.
El directivo orientado a dar autoridad (teoría Y).
• Toma decisiones por consenso y ayuda a que los demás se sientan también
“propietarios”.
• Estimula y fomenta la creatividad y la iniciativa.
• Dirige y enseña a los demás y les ayuda a realizar su trabajo más eficazmente.
• Lidera con su ejemplo.
• Reconoce el trabajo bien hecho.
44
• Ayuda a la gente a crecer en su trabajo y a ganar más responsabilidad.
• Valora y fomenta el trabajo en equipo.
Si su estilo de dirección se acerca más al enfoque de la teoría X seguramente está interactuando
con sus empleados del modo que afirma esta teoría y ayuda a crear un entorno como el que ésta
crea. Probablemente presiona a la gente para que se rinda, le enseña paso a paso cómo hacer las
cosas y le dice qué hacer y cómo hacerlo. Seguramente está siempre controlando y vigilando a
sus empleados y ellos se resisten por ello, reaccionando negativamente a su dirección y control
constante. Este resentimiento evidentemente refuerza su creencia de que los empleados tienen
que ser micro dirigido para que realicen eficazmente su trabajo.
Los directivos de la teoría Y dirigen a la gente para ayudarla a prosperar, no simplemente para
ser los jefes. Su actitud a la hora de tratar con la gente es crucial. Si adopta la actitud de ayudar a
sus empleados a prosperar y les da lo que necesitan para ello, sus empleados lo notarán y estarán
más receptivos. Un directivo de la teoría Y puede dar a todos, sin excepción, la responsabilidad
de actuar como él cree que debe ser o de tomar decisiones importantes que afecten a todo el
departamento o a la empresa en su totalidad. Tendrá que utilizar su mejor juicio y sentido común
para ver qué es lo mejor en cada momento, lugar, circunstancia y para cada individuo implicado.
3.1.3 Teoría de los dos factores de Herzberg
Frederick Herzberg propone una teoría de la motivación en el trabajo, enfatizando que el ser
humano se caracteriza por dos tipos de necesidades que afectan de manera diversa el
comportamiento humano:
a) Factores higiénicos o factores extrínsecos, están relacionados con la insatisfacción, pues se
localizan en el ambiente que rodean a las personas y abarcan las condiciones en que desempeñan 45
su trabajo. Como esas condiciones son administradas y decididas por la empresa, los factores
higiénicos están fuera del control de las personas. Los principales factores higiénicos son: el
salario, los beneficios sociales, el tipo de dirección o supervisión que las personas reciben de sus
superiores, las condiciones físicas y ambientales de trabajo, las políticas y directrices de la
empresa, el clima de relaciones entre la empresa y las personas que en ella trabajan, los
reglamentos internos, el estatus y el prestigio, y la seguridad personal, etc.
Sólo los factores higiénicos fueron tomados en cuenta en la motivación de los empleados: el
trabajo era considerado una actividad desagradable, y para lograr que las personas trabajarán
más, se hacía necesario apelar a premios e incentivos salariales, liderazgo democrático, políticas
empresariales abiertas y estimulantes, es decir, incentivos externos al individuo, a cambio de su
trabajo. Más aún, otros incentivan el trabajo de las personas por medio de recompensas
(motivación positiva), o castigos (motivación negativa). Cuando los factores higiénicos son
óptimos, sólo evitan la insatisfacción de los empleados, pues no consiguen elevar
consistentemente la satisfacción, y cuando la elevan, no logran sostenerla por mucho tiempo.
Pero, cuando los factores higiénicos son pésimos o precarios, provocan la insatisfacción de los
empleados.
b) Factores motivacionales o factores intrínsecos, están relacionados con la satisfacción en el
cargo y con la naturaleza de las tareas que el individuo ejecuta. Por esta razón, los factores
motivacionales están bajo el control del individuo, pues se relacionan con aquello que él hace y
desempeña. Los factores motivacionales involucran los sentimientos relacionados con el
crecimiento y desarrollo personal, el reconocimiento profesional, las necesidades de
autorrealización, la mayor responsabilidad y dependen de las tareas que el individuo realiza en su
trabajo. Tradicionalmente, las tareas y los cargos han sido diseñados y definidos con la única 46
preocupación de atender a los principios de eficiencia y de economía, suprimiendo los aspectos
de reto y oportunidad para la creatividad individual. Con esto, pierden el significado psicológico
para el individuo que los ejecuta y tienen un efecto de "desmotivación" que provoca apatía,
desinterés y falta de sentido psicológico, ya que la empresa sólo ofrece un lugar decente para
trabajar.
El efecto de los factores motivacionales sobre el comportamiento de las personas es mucho más
profundo y estable; cuando son óptimos provocan la satisfacción en las personas. Sin embargo,
cuando son precarios, la evitan. Por el hecho de estar ligados a la satisfacción de los individuos,
Herzberg los llama también factores de satisfacción.
Destaca que los factores responsables de la satisfacción profesional de las personas están
totalmente desligados y son distintos de los factores que originan la insatisfacción profesional.
Para él, "el opuesto de la satisfacción profesional no sería la insatisfacción, sino ninguna
satisfacción profesional; así mismo, el opuesto de la insatisfacción profesional sería ninguna
insatisfacción profesional, y no la satisfacción". (Herzberg, 1959 citado por Mejía, 2012)
Consideraba que la relación de un individuo con su trabajo es fundamental y que su actitud hacia
el trabajo puede determinar su éxito o fracaso, Herzberg investigó la pregunta, ¿qué espera la
gente de su trabajo?, pidió a las personas que describieran situaciones en detalle en las que se
sintieran excepcionalmente bien o mal sobre sus puestos. Después estas preguntas se tabularon y
clasificaron.
A partir del análisis de las respuestas, Herzberg concluyó que las respuestas que las personas
dieron cuando se sintieron bien por su trabajo fueron muy diferentes de las respuestas
proporcionadas cuando se sintieron mal.
47
Los factores intrínsecos como el logro, el reconocimiento y la responsabilidad fueron
relacionados con la satisfacción en el trabajo. Cuando los interrogados se sintieron bien en su
trabajo, tendieron a atribuirse estas características a ellos mismos.
Por otro lado, cuando estuvieron descontentos tendieron a citar factores extrínsecos como la
política y la administración de la compañía, la supervisión, las relaciones interpersonales, y las
condiciones laborales.
Según Herzberg, los datos sugieren que lo opuesto de la satisfacción no es el descontento como
tradicionalmente se creyó. Eliminando las características de descontento de un puesto no
necesariamente se provoca la satisfacción en el mismo.
De acuerdo con Herzberg, los factores que conducen a la satisfacción en el trabajo son
independientes y diferentes de los que conducen al descontento en el trabajo. Por lo tanto, los
administradores que buscan eliminar factores que creen el descontento en el trabajo pueden traer
armonía pero no necesariamente motivación. Estos administradores sólo apaciguan su fuerza
laboral en lugar de motivarla. Debido a que no motivan a los empleados, los factores que
eliminan el descontento en el trabajo fueron caracterizados por Herzberg como Factores de
Higiene (factores que eliminan la insatisfacción). Cuando estos factores son adecuados, las
personas no estarán descontentas; sin embargo, tampoco estarán satisfechas. Para motivar a las
personas en su puesto, Herzberg sugirió poner énfasis en los motivadores (factores que aumentan
la satisfacción por el trabajo), los factores que incrementarán la satisfacción en el trabajo.
En otros términos, la teoría de los dos factores de Herzberg afirma que:
48
• La satisfacción en el cargo es función del contenido o de las actividades retadoras y
estimulantes del cargo que la persona desempeña: son los factores motivacionales o
de satisfacción.
• La insatisfacción en el cargo es función del contexto, es decir, del ambiente de
trabajo, del salario, de los beneficios recibidos, de la supervisión, de los compañeros
y del contexto general que rodea el cargo ocupado: son los factores higiénicos o de
insatisfacción.
4. Equilibrio Organizacional
En el caso de las organizaciones, este concepto nos conduce necesariamente a considerar un
balance integral óptimo en la empresa: donde, tanto los trabajadores como la organización, se
encuentran desarrollando sus labores con plena satisfacción en base al alcance de los objetivos
que ambos se han trazado, tanto a nivel individual como empresarial.
Sin embargo, vemos en el quehacer cotidiano que las cosas no resultan tan equilibradas como
deseamos, y surgen descontentos e insatisfacciones que muchas veces terminan en la ruptura de
una relación laboral.
A este respecto, “Las metas organizacionales y las individuales no siempre son las mismas. En
la práctica se comprueba que “el hombre busca el máximo placer con mínimo esfuerzo”
(Barrascout, 2012). Es decir, los trabajadores tratan de sacar mejores beneficios de la empresa
sin que su contribución sea importante. Por otro lado, muchos empresarios explotan a sus
trabajadores para tener mayor utilidad.
En la medida en que se manejan bien las organizaciones, éstas sobreviven o crecen; al crecer, las
organizaciones requieren mayor número de personas para la ejecución de las actividades para el
49
cumplimiento de sus objetivos, y estas personas, al ingresar en las organizaciones, no siempre lo
hacen pensando en los intereses de la empresa, sino que persiguen básicamente objetivos
individuales.
Esto hace que gradualmente los objetivos organizacionales se alejen de los objetivos individuales
de los nuevos participantes, generándose de esta manera una variedad de comportamientos e
intereses aislados y complejos entre el individuo y la organización, generándose el rompimiento
del equilibrio organizacional.
Este pensamiento nos habla de causa y efecto en relación al tema que no ocupa, y lo presenta
como un círculo de acción del cual, en tanto cada quien vea por sus propios intereses y no el bien
general, se sale con dificultad.
Muchas veces podemos encontrarnos tomando acción en situaciones que se nos presentan en la
vida y que lejos de contribuir a nuestro desarrollo como personas, nos van a dañar. Tomando
este concepto, siempre es bueno pensar antes de actuar, pues nadie más que nosotros mismos
nos va a impedir proceder a hacer algo que, aunque vaya en contra nuestra, estemos
determinados a hacer.
Son las relaciones humanas equilibradas dentro de la empresa, podemos pensar que si cada
persona que forma parte de la organización, desde su más alto ejecutivo hasta los trabajadores
de menor rango hacen suyo este concepto, nos encontraremos todos pensando y accionando en
procurar el bienestar general.
Hacer a las personas lo que queremos que nos hagan a nosotros. Por consiguiente: si quiero que
me consideren y me traten bien, yo voy a ser considerado y tratar bien a los demás.
50
Estos son principios general y razonablemente aceptados por la sociedad a nivel internacional,
que tienen en sí mismos la capacidad de poder cambiar y renovar tanto la vida de las personas,
como la vida de las organizaciones que las adopten como parte de sus normas de conducta y
convivencia.
51
CAPITULO II
1. Calidad de Servicio
“Calidad como el conjunto de características inherentes de un bien o servicio que satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes” (Fontalvo y Vergara, 2010).
“Servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se
realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de
servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad” (Martinez, 2012).
“Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y
expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil,
flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante
errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente,
con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en
consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización” (Pizzo, 2013)
La calidad de servicio, es una habilidad, que se adquiere, que puede ser entrenado, mediante una
capacitación, para mejorar la actitud en las personas que ofrecen esto, cumpliendo ciertas
características que le hacen al cliente sentir una satisfacción al momento que adquieren el
servicio, el mismo debe constar de agilidad, trato adecuado, útil, oportuno, seguro, de esta forma
el cliente se sentirá satisfecho que es el objetivo en el Servicio.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
52
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que
las compañías han optado en poner por escrito la actuación de la empresa.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el
representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico
al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas
que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando
la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.
El cliente percibe como valioso, además de la prestación principal, una serie de elementos
adicionales, como las prestaciones agregadas a la principal, el modo de entrega de la prestación
principal, o una combinación de ambas.
Parte fundamental de la calidad es la prevención, de manera de eliminar los problemas antes que
estos parezcan. Se trata de crear un medio ambiente en la empresa que responda rápidamente a
las necesidades y requerimientos del cliente. Por eso es que todos los integrantes de la
organización deben conocer la manera de crear valor y cuál es su rol en ese proceso.
Esto incluye a todos con quien interactúa la empresa dentro y fuera de la organización,
ampliando los límites de análisis.
“TQM (Total Quality Managment, Administración de la Calidad Total), se focaliza en las
necesidades del cliente y en la mejora continua de los procesos. Cada proceso sea operacional,
administrativo o interdepartamental, es continuamente definido y mejorado” (Carro, 2012)
53
No hay calidad si no se educa a las personas de la organización en todo el marco conceptual de
calidad, significa conocerse mejor a uno mismo, determinar mejor sus necesidades y los medios
de conseguir sus fines. Lo importante también es llevar a cabo un conjunto de reflexiones
precisas que permitieran poner en práctica las acciones perfectamente adaptadas a nuestro
entorno, a las expectativas de los clientes y de los proveedores, mejorando por completo el clima,
la eficacia, la eficiencia, la efectividad y la productividad de la empresa. Si no se establecen
procedimientos de trabajo que satisfagan a los clientes tanto a los internos como a los externos.
La Gestión de la Calidad total que se acaba de enunciar, tiene un contenido conceptos básicos
que hemos venido utilizando pero que no podemos seguir dejando de lado, ellos son: Cliente,
proceso de trabajo, defecto y aptitud para el uso:
a) Cliente: Es toda organización, persona o entidad, que recibe un producto o servicio y
que dictamina sus especificaciones.
Los clientes pueden ser internos o externos a la organización.
• Clientes Internos: Son las personas que forman parte de la empresa llevan a cabo
los procesos.
• Clientes Externos: Todos aquellos que no forman parte de la empresa pero sobre
quienes repercuten nuestros productos y servicios.
b) Proceso: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforma elementos de entrada de resultados” (Galviz, 2011). Estas actividades
requieren la asignación de recursos tales como personal, materiales, equipos y dinero.
• Defecto: Incumplimiento de requisitos, es la medición de la Calidad y tiene dos
acepciones, desde la perspectiva del cliente el defecto son fallas de los servicios o
54
productos para cubrir sus expectativas, asociados a un uso previsto o especificado.
Desde la perspectiva de la empresa, el defecto es una característica que no está
conforme con los requerimientos, como diseño, especificaciones, etc.
• Aptitud para el uso: Esta es la expresión de mayor relevancia en una definición
de calidad y está referida a todas aquellas características del producto del cliente
puede reconocer como beneficiosos para él.
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar,
dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente
productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
• En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de
aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura,
quizá tanto como una década.
• Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su
servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas
fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma
competitiva.
• Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura
está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto,
donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o incorpora la
calidad.
55
• La administración, en las que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la
responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la
calidad.
1.1 Breve Reseña Histórica de la Evolución de la Calidad.
Si empezamos por la raíz etimológica de la palabra calidad, esta tiene sus inicios en el término
griego Kalos, que significa "lo bueno, lo apto" y también en la palabra latina qualitatem, que
significa "cualidad" o "propiedad". En este sentido, calidad es una palabra de naturaleza
subjetiva, una apreciación que cada individuo define según sus expectativas y experiencias, es un
adjetivo que califica alguna acción, materia o individuo.
La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una persona o cosa; es un
juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un elemento; aunque suele
decirse que es un concepto moderno, el hombre siempre ha tenido un concepto intuitivo de la
calidad en razón de la búsqueda y el afán de perfeccionamiento como constantes del hombre a
través de la historia.
La primera definición del concepto de Calidad Total, tal cual hoy lo conocemos, fue desarrolla
por el Dr. Armand Feigenbaun y publicada en una revista técnica de la época en el año 1957.
Puede decirse que la Gestión de la Calidad es consustancial a la actividad de la empresa. No
obstante, durante muchos años se desarrolló con criterios y aplicaciones dispares y su práctica
fue ocasional e intuitiva. Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la
Gestión de la Calidad el carácter de función específica y a hacerla aparecer de norma explícita en
los organigramas de las Compañías. 56
Tomando ese momento como punto de partida para el análisis y resumiendo al máximo sus
conclusiones, podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas que enunciaremos así:
• El Control de Calidad
• El Aseguramiento de la Calidad.
• La Calidad Total.
No se puede hablar, en realidad, de momentos claramente determinados en los que la Gestión de
la Calidad cambia de forma brusca y radical al pasar de una etapa a la siguiente. Se trata más
bien de ideas y conceptos que han ido incorporándose a los ya existentes y conviven con ellos,
pero que marcan las tendencias seguidas por la mayoría de las empresas en sucesivos períodos,
con las lógicas diferencias en tiempo e intensidad, según países.
1.2 Evolución a la calidad
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que
ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son:
• William Eduards Deming: desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando
en el año 1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones
de oficina como en las industriales.
• Joseph M. Juran: Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que
es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo que
para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si sólo se
hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan
productos defectuosos y no que se produzcan defectos.
57
• Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad
(CTC) al cual define como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de
la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más
económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes.
• Siendo la calidad tarea de todos en una organización, él temía que se convirtiera en tarea
de nadie, entonces sugirió que el control total de la calidad estuviera respaldado por una
función gerencial bien organizada, cuya única área de especialización fuera la calidad de
los productos y cuya única área de operaciones fuera el control de la calidad, de ahí es
que nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad.
• Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la
Calidad, pero al estilo japonés y prefiere llamarlo "control de calidad en toda la empresa",
y significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar y practicar el
control de la calidad.
• Philip B. Crosby: desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que
cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no
hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención. Comparte la
idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligación de los dirigentes, y para
lograr el compromiso por la calidad en la alta dirección, desarrolló como instrumento el
"cuadro de madurez" que permite realizar un diagnóstico y posibilita saber qué acciones
desarrollar.
Otros han surgido después y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de estas cinco
personas fueron los que más impacto ocasionaron.
58
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través
del análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su
desarrollo:
a) Desde la revolución industrial hasta 1930
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del
trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente
artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción
completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual
asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los
sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los
primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas
organizativas de inspección separadas de las de producción
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los
productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
b) Etapa. 1930-1949.
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de
un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del
trabajo.
59
Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las
necesidades de la enorme producción en masa requirieron del control estadístico de la calidad.
La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de
la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.
El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y
seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva
sobre los procesos tecnológicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave
del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del
producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podría decir que en esta época "la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que
se inspecciona a la calidad que se controla".
c) Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se
inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no
sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema
de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la
inspección estricta para eliminarlos.
Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso,
abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las
expectativas del consumidor.
60
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en
la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad. A pesar
de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía.
Las etapas anteriores estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más,
aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las
necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad
de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad,
considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.
d) Etapa. Década del 80.
La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro
de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que
es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la
empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento
de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que
las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe
liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.
En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque
se concibe como la calidad se administra"
e) Etapa. 1990 hasta la fecha.
61
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre
producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como
Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso
que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad
factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la
responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización. Un servicio de
calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según
la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
1.3 Reseña Histórica de la Calidad de Servicio al Cliente
La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se formó en
Ginebra, Suiza, en 1946. La organización fijó estándares para el servicio al cliente. La primera
reunión en Londres ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes de 25 países.
1.3.1 Década de 1980
La década de 1980 incluyó a los aparatos electrónicos en la discusión. Las agencias como el
Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado capacitación en el servicio al cliente
desde 1971, desarrolló seminarios, libros y videos de capacitación adicionales. El seguimiento de
los dispositivos y las encuestas en línea en sitios web también ganaron popularidad.
1.3.2 Década de 1990 en adelante
Durante la década de 1990, las compañías se enfocaron más en retribuir a sus clientes
proporcionando regalos por la lealtad de los clientes. Puntos de bonificación en las tarjetas de
62
crédito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por abrir cuentas y millas de viajero frecuente
fueron sólo algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para incrementar las ventas.
Internet proporcionó incluso más opciones para dar seguimiento y mejores oportunidades para
que las compañías mejoraran su servicio al cliente.
1.4 Evolución de los Conceptos alrededor de la Calidad
Control de la calidad. Tiene que ver con las actividades de inspección durante o al final del
proceso.
El control / inspección de calidad asegura la garantía de calidad y ello hace que se mejore la
calidad, permite una gestión total de la calidad, conduce a una organización excelente.
TRILOGÍA DE JURAN: PLANIFICACIÓN - CONTROL - MEJORA
La calidad debe tener en cuenta al cliente, al profesional y a los administradores.
Necesidad, demanda y realización de servicios de calidad.
• Necesidad normativa. Determinadas premisas que la organización tiene que tener claras
y que no puede ser conocida ni sentida por el cliente.
• Necesidad comparativa. Pone de manifiesto si existe la posibilidad de tener en cuenta
otros servicios y poder valorar como son los niveles de prestación de los mismos respecto
al recibido.
• Necesidad sentida. Que puede ser expresada o no, de manera que se pueden dar todas las
posibilidades.
63
La superposición de la necesidad como tal por parte del cliente, la demanda de una serie de
servicios y la oferta de los mismos nos da las siguientes situaciones:
• Necesidad demandada por los servicios que se presten (conocida o no por el cliente)
• Necesidad demandada por el cliente y no satisfecha por los servicios.
• Demanda de una "no necesidad" y que no tiene respuesta por parte de los servicios.
• Necesidad no demandada por el cliente pero que sí tiene respuesta por parte de los
servicios.
• Oferta de servicios que no cubren ninguna necesidad y que no son demandados.
• Demandas no necesarias que si tienen respuesta de los servicios.
• Necesidad demandada por los clientes y para la que existen unos servicios para
satisfacerla.
Las expectativas del cliente y su relación con el servicio recibido serán las que marcarán los
niveles de calidad del mismo.
CALIDAD = EXPECTATIVAS - SERVICIO RECIBIDO
Servicio que se realiza relacionado con el hecho objetivo de lo que se pone por parte del
proveedor o profesional, es decir con el "que", la percepción de los servicios por parte del cliente
podría relacionarse con él "como".
1.4.1 Principios en los que descansa la calidad del servicio.
• El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
• El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
64
• La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar
dinero y distinguirse de sus competidores.
• La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible
la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
• Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
• Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante
esfuerzo.
1.4.2 Características específicas de los servicios.
• Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
• Los servicios son personalizados.
• Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
• Los servicios se producen conforme a la demanda.
• Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
• Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
• Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
• Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
• Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al
momento que se dan).Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos
rechazados.
• Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
• Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
65
• Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una
integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.
1.4.3 Propiedades de los servicios
Cuando se analizan procesos de servicios encontramos que éstos presentan una serie de
características y propiedades entre las cuales podríamos mencionar:
• Los servicios, son intangibles.
• Los servicios se prestan por única vez.
• Los servicios se producen y consumen de forma simultánea.
• En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el cliente.
• Una vez prestado el servicio no se puede corregir.
• Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la prestación
de éste con bastante anterioridad.
• Deben establecerse responsabilidades concretas para satisfacer las características y
expectativas del cliente.
• La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada
por un servicio que se presta de manera personal.
• En la prestación del servicio es difícil la estandarización, por lo cual existen muchas
posibilidades de cometer errores.
• La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas.
• En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.
• La prestación del servicio se caracteriza porque en ella se realizan muchas
transacciones.
66
• Existe una retroalimentación directa con el cliente en el momento de la prestación del
servicio.
• Muchas veces la prestación de un servicio (algo intangible) está asociado o interviene
con un bien tangible.
• La prestación no adecuada del servicio determina la pérdida inmediata de un cliente.
1.4.4 Razones que frenan la implantación de la calidad de servicio.
A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad
de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
• Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
• El cliente es de buena fe.
• El servicio es una inversión importante.
• Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos
los integrantes del mismo.
• Un cliente es ya cliente antes de comprar.
• La calidad de servicio es un dominio prioritario.
• El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.
• Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
• Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
• La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
1.4.5 Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio.
• Imagen
67
• Expectativas y percepciones acerca de la calidad
• La manera como se presenta un servicio
• La extensión o la prolongación de su satisfacción.
1.4.6 Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio.
• Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
• Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
• Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.
• Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la
calidad total en los servicios.
• El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.
1.4.7 Atributos esenciales para operaciones de servicios.
• Eficiencia, precisión.
• Uniformidad, constancia.
• Receptividad, accesibilidad.
• Confiabilidad.
• Competencia y capacidad.
• Cortesía, cuidado, entrenamiento.
• Seguridad.
• Satisfacción y placer.
1.4.8 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.
• Atención inmediata
68
• Comprensión de lo que el cliente quiere
• Atención completa y exclusiva
• Trato cortés
• Expresión de interés por el cliente
• Receptividad a preguntas
• Prontitud en la respuesta
• Eficiencia al prestar un servicio
• Explicación de procedimientos
• Expresión de placer al servir al cliente
• Expresión de agradecimiento
• Atención a los reclamos
• Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
• Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
1.4.9 Razones para un mal servicio al cliente.
• Empleados negligentes
• Entrenamiento deficiente
• Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
• Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo
que estos en realidad quieren
• Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen
recibir los clientes
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• Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a
los clientes, y como los clientes desean que los traten
• Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
• Deficiente manejo y resolución de las quejas
• Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio,
asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
(empowerment)
• Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
1.4.10 Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes.
1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus
clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios.
Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el
personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual
que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre
que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
70
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que
usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus
clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
1.4.11 Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio.
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién
puede)
7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.
1.4.12 Componentes Básicos de la Calidad de Servicio
No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor
forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la
máxima satisfacción en la experiencia del cliente.
Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos
difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.
71
1. Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para
crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, mentir con tal de
realizar la venta.
3. Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación
cliente – empresa.
4. Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo
lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
5. Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con
el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio
web (si se cuenta con él), línea 800,… además, hay que establecer un conducto regular
dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia
sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
6. Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros
clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
72
7. Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del
servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las
personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.
8. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni
para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las
dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es
retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
9. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad
y a la credibilidad.
10. Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación
que permitan acercarnos al cliente.
Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que
permitan agregar aún más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes.
1.4.13 Elementos de la Calidad de Servicio
a) Efectividad.
• El profesional está formado.
• Los materiales y maquinas son adecuados.
• Se hacen las operaciones que son correctas.
• Los procedimientos son los idóneos.
73
b) Eficacia científico - técnica.
• Es satisfactorio para el cliente.
• La aceptación por parte del público es buena
• El cliente lo percibe como adecuado.
• El cliente está contento con los resultados.
c) Eficiencia.
Comprende los siguientes campos:
• Satisfacción del profesional:
Remuneraciones y reconocimiento.
El trabajador es clave en la calidad.
Los profesionales contentos participan.
d) Satisfacción para el cliente.
• Tiene un precio adecuado.
• Proporciona beneficios a la empresa.
• Los profesionales utilizan el tiempo bien.
• La relación costes - beneficios es buena.
e) La continuidad:
Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del cliente
externo.
74
Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compañeros, esto se denomina
servicio al cliente interno.
f) Accesibilidad:
• Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el espacio.
• Tiempo. En el tiempo.
• Cultural. En cuestión de compresión cultural.
Un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar resultados.
1.4.14 Consideraciones éticas del servicio de calidad.
No es posible un servicio de calidad que vaya en contra de los principios éticos de las personas.
Las empresas deben promover y mantener una política de calidad basada en valores y principios
éticos.
a) Planificación de la calidad.
Se plantean los tres círculos con las necesidades, la planificación y la realización de los servicios
y se identifican las distintas áreas e intersecciones:
1. Necesidades, no planificadas ni realizadas. Insatisfacción. (Conocidas o no por la
organización)
2. Necesidades conocidas por la organización y a las que se planifica el servicio
correspondiente no se realiza.
3. Planificación realizada a espaldas de las necesidades pero no realización de los servicios
correspondientes.
75
4. Planificación a espaldas de las necesidades y realización de los servicios
correspondientes. No efectividad y eficiencia.
5. Realización de servicios sin planificar frente a unas necesidades no reales. Ineficiencia
pues no hay efectividad.
6. Realización de servicios que corresponden a necesidades de los clientes pero sin
planificación.
7. Realización de servicios de forma planificada que responden a necesidades de los
clientes. Situación ideal.
b) Calidad óptima, lógica e individualizada.
• Calidad óptima. Aquella que se puede conseguir con servicios a partir de todos los
avances técnicos y de conocimientos que se tengan en un momento determinado respecto
a un problema o necesidad.
• Calidad lógica. Nivel de calidad que se puede ofertar considerando condicionantes
"lógicos" además de la situación "ideal". Tiene en consideración:
• Determinada tecnología.
• Utilización racional.
• Distribución adecuada de los recursos.
• Calidad individualizada. Se plantea desde el punto de vista del receptor de los servicios.
Motivos para la existencia de métodos para la mejora de la calidad de los servicios.
• Aspectos Éticos consigo mismo del profesional y con la sociedad.
• El aumento de la variabilidad de la práctica.
76
c) Detección y priorización de los problemas de calidad.
La detección de los problemas de calidad se entiende como la actividad que pone de manifiesto
la existencia de déficit en uno o varios componentes de la calidad en un servicio.
• Definición del problema de calidad: debe ser sencilla, clara y lo más concreta posible.
Hay que tener en cuenta siempre, el no caer en la trampa de querer incluir las causas
"posibles" en la definición del problema.
Puesto que la calidad se comporta como una variable continua en la que se pueden dar diferentes
niveles de calidad y sus componentes, la variabilidad en los servicios será un elemento a tener en
consideración. Los problemas de calidad están relacionados con la presencia de determinadas
variaciones de algunos componentes y características de los servicios.
Clasificación.
• Problemas genéricos. Los que afecten a todos los componentes de una organización o
equipo.
• Problemas específicos. Los que afectan solamente a alguno de los servicios o
profesionales.
Teniendo en cuenta a que personas se dirigen, se pueden clasificar en problemas:
• Basados en el profesional: Cliente interno.
• Basados en el usuario: Cliente externo.
Según tengan en cuenta a los profesionales o a los usuarios de forma colectiva o bien
individualmente también podemos hablar de dos tipos:
77
• Métodos de detección de problemas individuales.
• Métodos de detección de problemas grupales.
Según se plantee una respuesta solamente cualitativa -¿qué ocurre?, o bien se conteste mediante
una afirmación cuantitativa -¿cuánto ocurre?:
• Métodos de detección de problemas cualitativos.
• Métodos de detección de problemas cuantitativos.
Siempre que la utilización del método de detección evidencie de forma clara la existencia de un
problema o la posibilidad de que pueda haber este tipo de problemas:
• Métodos directos de detección de problemas.
• Métodos indirectos de detección de problemas.
e) Punto de vista operativo y práctico.
• Tipo 1. Problemas que tienen una fácil definición y en los que parece sencillo el
encontrar las posibles causas del mismo, en lo práctico pasar a la intervención lo
antes posible.
• Tipo 2. Son los problemas que tienen una dificultad mayor en su comprensión y en
los que no están claras las diferentes situaciones que conllevan.
• Tipo 3. Tienen su causa y explicación en un nivel diferente al nuestro y podemos
perder mucho tiempo en análisis que competen a otros.
En calidad cada cual es responsable del proceso que controla.
78
1.4.15 Importancia de la Calidad de servicio al cliente.
El cliente es la persona más importante de nuestro negocio.
El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados
por alguien del personal, bien por una mala atención o por indiferencia. Sólo es necesario causar
una vez esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre.
Un cliente perdonará un error si se le atiende correctamente y se soluciona de forma eficaz pero
es muy difícil que olvide una atención poco profesional y mucho menos, si siente que se le ha
tratado mal o como un objeto.
Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus clientes ya que
esto garantizará su satisfacción y aumentará su confianza en la empresa.
1.4.16 Tipos de comunicación de Servicio al Cliente
• Comunicación verbal: Es la que expresamos por la voz.
• Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extraño.
• Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir “haremos lo que podamos” no
transmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por
“procedemos a resolver su petición”.
• Ser precisos y no omitir información. Si un cliente cree que le ocultan algo, no
confiará en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio
parezca barato si cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los que
no se le habían informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sienta
79
engañado jamás volverá. Tampoco se debe adornar la información porque le puede
confundir.
• Pensar antes de hablar, así se atenderá mejor al cliente.
• Tener buen estado de ánimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo
transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en la cara.
• Comunicación no verbal: Es la expresión corporal.
Se refiere a la sonrisa, la postura, la vestimenta y los gestos para transmitir confianza y
profesionalidad al cliente.
• Comunicación escrita:
Los puntos a tener en cuenta en la comunicación oral añadiendo la necesidad de poner especial
atención a la gramática, ya que una frase escrita incorrectamente puede malinterpretarse, y una
falta de ortografía dará una mala sensación al cliente.
• Canales de Atención al Cliente.
• Atención telefónica
• Uno de los principales errores, es de no tratar bien al interlocutor porque no esté
físicamente allí; de hecho, debemos esforzarnos más para transmitir una empatía dado
que no podemos ayudarnos de la expresión corporal.
• Para lo siguiente se utiliza
• Mantener un tono de voz agradable.
• Saludar correctamente al interlocutor.
• Dar el nombre de la empresa y el nuestro.
80
• Ofrecerle nuestra ayuda.
• Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario.
• Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es lo más importante de
una empresa.
• Siempre escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus
necesidades.
• Actos que no es conveniente realizar:
1. Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales y podemos
debatir civilizadamente.
2. Nunca se sube el tono de voz, pues el interlocutor hará igual y se creará tensión.
3. Nunca se le dice al interlocutor lo que tiene que hacer (“Tendrá que…”,
“Debería…”), se lo sugeriremos.
4. Evitar palabras que provoquen una reacción negativa, como queja, problema, etc.
5. No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, el trabajador conoce cómo
funciona la empresa o producto pero él no tiene porqué.
6. Al pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la impresión de que se lo
quiere quita de encima, sino que realmente esa otra persona resolverá su problema.
De igual forma, si esa persona estuviera ocupada, no darle excusas concretas como
“ha ido a recoger a su hijo” o “está en el baño”, simplemente indicar que se
encuentra ocupada y pedirle su nombre y un teléfono de contacto para que pueda
devolverle la llamada; o bien sugerirle que le llame en un tiempo determinado pero
sólo si estamos seguros de que se le podrá atender entonces.
81
7. Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el
interlocutor. Se pierde mucha información y matices que podrían ser útiles y él
notará que no se le presta atención.
8. Nunca prometer algo que no se esté seguro de poder cumplir.
• Atención física
• Aplicaremos las acciones descritas en la comunicación oral y en la expresión
corporal. Nuestros gestos importarán tanto o más que las palabras, y además hay que
tener en cuenta:
• Ser cortés: El cliente debe sentirse importante y bienvenido.
• Confianza: Hay que contestar claramente a sus preguntas y sin rodeos, si pierde la
confianza en la empresa, no volverá.
• Atención personal y eficiente: El cliente es lo más importante y eso se le transmite
cuando nos ponemos a su disposición. Si además consigue lo que busca rápidamente,
quedará totalmente satisfecho.
• Personal bien informado: Debe transmitir seguridad.
• Personal sonriente y simpático: Nunca se debe ser frío con el cliente.
• Atención ofimática: Web, fax, formularios web, etc.
Se utiliza la comunicación escrita. La respuesta debe producirse dentro de un margen de tiempo
aceptable y razonable, de lo contrario el cliente pensará que la empresa no es seria o que no se lo
considera lo suficientemente importante.
82
1.4.17 Servicio Postventa
Es un valor añadido al producto o servicio. El cliente necesita un respaldo tras la compra y la
empresa, si dispone de un buen servicio postventa, posee una gran herramienta de fidelización.
Por el contrario, un mal servicio postventa supone, inevitablemente, una pérdida segura de
clientes.
Un buen servicio postventa ha de ser capaz de orientar al cliente para usar correctamente el
producto, así como de resolver las dudas que puedan surgirle o indicarle los trámites en caso de
avería o incidencia.
• Incidencias
Un cliente aceptará que surja una incidencia si la empresa lo resuelve sin molestias para él.
El cliente debe sentir que el empleado que le atiende le comprende, comparte su preocupación y
que resolverá su situación, en otras palabras, su problema pasa a ser de la empresa.
• Consultas
Hay que tener en cuenta que la empresa sí conoce bien su producto o servicio, por lo
que una correcta transmisión de conocimientos al cliente ayudará, por un lado, a
aumentar su satisfacción por la atención recibida y por otro, a reducir el número de
incidencias por mal uso.
La empresa puede poner a disposición del cliente distintos medios para que transmita
sus consultas (teléfono, e-mail, atención física, etc.), siempre que pueda atenderlos
eficazmente.
Saca provecho de las relaciones a largo plazo que generas con los clientes. 83
Establecer relaciones de largo plazo con los clientes para que generar una mayor y
mejor comprensión de sus necesidades, a fin de ofrecer el producto o servicio que
cubra sus necesidades y exceda sus expectativas.
El tiempo invertido con el cliente, favorece el clima de confianza para que resuelvas
sus dudas y pida tu consejo, lo que incrementa la probabilidad de encontrar aquel
producto o servicio más adecuado para él.
Realizar las ventas ofreciendo productos o servicios que se adecuen a las necesidades
del cliente.
Una relación estrecha y sólida, genera la confianza con el cliente, facilita el manejo
de objeciones, promueve el clima cordial y la confianza en la solución que le
ofrezcas.
Cada que un cliente regresa a la organización, se generan experiencias, hacer de esas
experiencias sean positivas porque te permiten retener al cliente en momentos
críticos.
La satisfacción del cliente, se transmite a otras personas, siendo esta la mejor carta de
recomendación que puedes tener.
84
MARCO METODOLÓGICO
HIPÓTESIS
• “La implementación del Contrato Psicológico aumentara la calidad de servicio y
rendimiento laboral que se realiza en la gestión de los procesos adecuados de cada
departamento de la empresa LEADCOM del Ecuador S. A”
Definición Conceptual
• Contrato Psicológico.- “Se refiere a la expectativa recíproca del individuo y de la
organización, que se extiende más allá de cualquier contrato formal de empleo que
establezca el trabajo a realizar y la recompensa a recibir. Aunque no exista acuerdo
formal o cosa expresada claramente, el Contrato Psicológico es un acuerdo tácito entre
individuo y organización, en el sentido de que una amplia variedad de derechos,
privilegios y obligaciones, consagrados por las costumbres, serán respetados y
observados por las dos partes.” (Barrascout, 2012).
• Calidad de Servicio.- “Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para
interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un
servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable,
aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta
comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido
con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organización” (Pizzo, 2013)
85
Definición Operacional
Determinación de Variables: Dependientes e Independientes
Variables
Variable Independiente:
• Contrato Psicológico
Variable Dependiente:
• Calidad de Servicio
Construcción de Indicadores y Medidas
Tabla No. 1 Cuadro de Variables, Indicadores, Medidas e Instrumentos Variables Indicadores Medidas Instrumento
V. Independiente
Contrato
Psicológico
Conocimiento de
Contrato
Psicológico
1. Si
2. No
Encuesta Beneficios
empresariales
1. Si
2. No
Motivación 1. Si
2. No
Políticas 1. Si
86
Administrativas 2. No
Cumplimiento de
funciones
1. Si
2. No
Cumplimiento de
las necesidades
básicas del
trabajador.
1. Si
2. No
V. Dependiente
Calidad de
servicio
Cantidad de errores
producidos,
1. Siempre
2. Frecuentemente
3. A veces
4. Casi Nunca
5. Nunca
Cantidad de quejas del
personal por el trato
recibido.
Reporte de horas
ingresos y salidas.
Quejas de jefes
Inmediatos, por
incumplimiento de
trabajo.
Evaluación al
desempeño realizada
antes de la
Insatisfacción en el
trato del Cliente
Interno,
Cantidad de
Atrasos.
1. Siempre
2. Frecuentemente
3. A veces
4. Casi Nunca
5. Nunca
87
Cantidad de
actividades
Pendientes.
1. Siempre
2. Frecuentemente
3. A veces
4. Casi Nunca
5. Nunca
implementación.
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A. Elaborado por: Daniela Rodríguez
Investigación no experimental: es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente
variables. Se basa fundamentalmente en la observación de fenómenos tal y como se dan en su
contexto natural para analizarlos con posterioridad. En este tipo de investigación no hay
condiciones ni estímulos a los cuales se expongan los sujetos del estudio. Los sujetos son
observados en su ambiente natural.
En este caso en la organización LEADCOM del Ecuador S. A se aplica ya que se realizara un
estudio descriptivo para determinar el grado de relación o asociación no causal existente entre
dos o más variables. En este caso tenemos la Variable que es Contrato Psicológico, con el cual,
se demostrara que mediante la implementación del mismo la calidad de servicio prestada a los
clientes externos e internos mejore, así como el rendimiento laboral el cuál ha dejado dado
muchos inconvenientes en la empresa, sobre todo con la empresa a la que se brinda los servicios
a la empresa Claro.
Diseño de la Investigación
“El termino diseño se refiere al plan o estrategia concebida para obtener la información que
desea. Este señala al Investigador lo que debe hacer para alcanzar sus objetivos, contestar las
interrogantes que se ha planteado y analizar la hipótesis formuladas” (Hernández, 2010)
88
Población
La investigación se realizó con toda la población compuesta de 37 personas de la empresa
LEADCOM del Ecuador S. A, en la sucursal de Quito.
Los datos del personal que trabaja en la empresa son los siguientes:
Tabla No. 2 Cuadro de población
Sucursal Quito Número de personas
en el cargo
PM Generadores 1
PM Telecom 1
Asistentes Administrativos Generadores 4
Asistentes Administrativos de Telecom 2
Flota vehicular 2
Supervisores de Generadores 3
Supervisores de Telecom 3
Bodega 2
Personal de Call Center 9
Personal de campo Generadores 10
Personal de campo Telecom 10
Total 57
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A. Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
89
Técnicas e Instrumentos
Para la realización de la Investigación en la empresa LEADCOM del Ecuador S.A. se utilizó dos
técnicas, la Encuesta y la técnica de comparación.
Encuestas a los trabajadores de la matriz en Quito, para determinar el grado de compromiso que
tienen con la empresa.
Encuestas.- “Una estrategia de investigación basada en las declaraciones verbales de una
población concreta, a la que se realiza una consulta para conocer determinadas circunstancias
políticas, sociales o económicas, o el estado de opinión sobre un tema en particular”
(Hechavarria Toledo, 2012)
Para llevarla a cabo debemos tomar en cuenta algunos puntos:
• Elaboración de una estrategia: requiere de una indagación exploratoria sobre lo que se
quiere lograr. Se preparan las preguntas y posibles respuestas en función de las variables,
categorías y dimensiones a estudiar. Se analiza el tiempo, espacio y población a encuestar
para definir el instrumento a utilizar, su formato y aplicación.
En este Caso en la organización las preguntas se basaron, en descubrir acerca del conocimiento
que ellos tenían de los beneficios que la empresa brindaba, así como el grado de compromiso que
tenía con la misma.
• Selección de los encuestados: la encuesta se realiza a una parte de la población para
obtener un resultado válido, por tanto tiene en cuenta métodos de muestreo.
En la organización se tomó en cuenta a toda la población que tiene la Matriz para poder realizar
la investigación, es decir, que la misma está conformada de 57 personas.
90
• Análisis de la encuesta: se determinan de modo especial las posibles variantes de
respuestas estándares, lo que facilita la evaluación de los resultados por métodos
estadísticos.
Técnica de Comparación.- “Comparación es un método eficaz para explicar o utilizar
conocimiento tácito o actitudes tácitas” (Routio, 2007).
El método es también versátil: se puede utilizar como complemento a otros métodos. Por otra
parte, la estructura entera de un proyecto de investigación puede consistir en la comparación de
apenas dos o unos casos.
Para obtener resultados que sean válidos en un cierto grupo, se debe definir éste como una
población de objetos, de casos, y a partir de ese momento debemos considerar qué tamaño ha de
tener la muestra de esta población que tenemos que estudiar. Muchas veces una muestra de
solamente dos ejemplares o casos no es bastante para eliminar perturbaciones y variaciones
indeseadas; en ese caso debemos comparar varios pares, o clases de casos o ejemplares.
En el caso de Investigación que se realizó, se tomó en cuenta 10 factores de la Evaluación de
Desempeño que se realizó en un comienzo, las cuales arrojaron datos inadecuados, que generaba
en una baja en la calidad de servicio.
La principal causa, es la falta de motivación del personal, ya que los trabajadores no tenían
ningún tipo de beneficio, por parte de la empresa, por eso implementamos, políticas de
Incentivos y Ascensos y de Motivación, para lograr un mejor desempeño de los trabajadores y
aumentar la calidad de Servicio al Cliente.
91
Población y Muestra
La Investigación se realizó en la Empresa Leadcom del Ecuador, sucursal Quito la cual está
conformada por 57 empleados, por tal razón no se realizó una muestra si no se tomó en cuenta a
toda la población.
Procedimiento
Método científico
“El método científico se emplea con el fin de incrementar el conocimiento y en consecuencia
aumentar nuestro bienestar y nuestro poder (objetivamente extrínsecos o utilitarios)” (Ramón
Ruiz, 1998).
Procedimiento para la aplicación de la Encuesta sobre el Conocimiento del Contrato
Psicológico
• Elaborar el cuestionario con preguntas fáciles de entender y que nos permitan obtener
datos relevantes para la investigación.
• Evitar preguntas con doble sentido, o confusas.
• Determinar el día y la hora del evento
• Aplicar la encuesta a la población definida.
• Explicar a los encuestados sobre cada una de las preguntas.
• Recibir las inquietudes de los encuestados
• Recopilar los datos obtenidos.
• Tabular los datos.
• Sacar conclusiones y recomendaciones.
92
Procedimiento para La verificación de la Calidad de Servicio.
Para determinar la calidad de Servicio, en la empresa vamos a tomar en cuenta la Evaluación de
Desempeño realizada al comienzo de la Investigación y compararemos la misma con la
Evaluación al Desempeño realizada al término de la misma, por lo cual tomaremos en cuenta los
siguientes pasos realizados:
• Analizar la Evaluación de Desempeño inicial.
• Determinar 10 factores primordiales que nos indiquen como está la calidad de Servicio.
• Verificar los resultados Obtenidos
• Al tener resultados inadecuados para la Calidad de Servicio, tomamos medidas
pertinentes.
• Implementamos El Contrato Psicológico el cual incluye:
• Políticas de Motivación
• Políticas de Ascensos y promociones.
• Incentivos sociales y económicos para los trabajadores según circunstancias.
• Se dio a conocer los tipos de beneficios Asistenciales de Salud y de vida que
posee el trabajador.
• Se realiza una nueva Evaluación de Desempeño.
• Se considera los mismos factores de la Anterior Evaluación de Desempeño.
• Verificamos los resultados obtenidos.
• Comparamos si los problemas que había en un comienzo continúan, o a su vez mejoraron.
93
Marco Referencial
La presente investigación se realizará en la provincia de Pichincha, ciudad Quito, en la empresa
LEADCOM del Ecuador S. A, ubicada en la siguiente dirección José Herboso OE3-256 y
Gonzalo Benítez, por el Sector de la Florida.
Antecedentes históricos de LEADCOM del Ecuador S.A.
Leadcom Soluciones integradas Ltda. Es líder internacional en la provisión, implementación y
gestión de los servicios de telecomunicaciones de despliegue de red y soluciones globales para
proveedores de telecomunicaciones, operadores y grandes empresas. Leadcom emplea a más de
700 profesionales y opera en casi 50 países, con sede regional en las Américas, Europa, Asia y
África. Leadcom es una empresa verdaderamente global integrador de sistemas y un valor
añadido distribuidor de soluciones de telecomunicaciones y equipo.
La estabilidad del mercado y el crecimiento han caracterizado las operaciones Leadcom durante
los 15 años que ha estado construyendo sus operaciones de sonido y su reputación como un
integrador de dinámica, fiable y profesional. Mantenerse por delante de las nuevas tecnologías y
tendencias del mercado, la asociación en proyectos de gran escala al responder a nuevos retos,
siempre hemos proporcionado a nuestros clientes su caso, rentables y duraderas soluciones.
Leadcom ha construido y ampliado su presencia territorial en África y América Latina,
proporcionando el control operacional y la flexibilidad para movilizar y desplegar sus expertos y
equipos de acuerdo a las necesidades, manteniendo así una gestión simple, profesional y
enfocada y mano de obra.
Nuestro personal profesional altamente capacitado y motivado, especializado en todas las áreas
de integración de las telecomunicaciones, implantación y mantenimiento:
94
• Network Deployment
• Infraestructura
• Servicios de Ingeniería
• Telecom Implementación
• Operación y Mantenimiento
• Value Added Reseller (VAR)
Operación y Mantenimiento
Global Telecom Operadores y fabricantes de equipos originales disfrutar de la amplitud de los
servicios Leadcom y los conocimientos técnicos para construir, ampliar, mantener y actualizar
sus redes en un mercado dinámico y altamente técnico. Como infraestructura de redes se está
saturando y los operadores se esfuerzan por maximizar la capacidad de la torre y operación, los
aspectos de la gestión y mantenimiento de torres están ganando importancia. Como siempre,
Leadcom está en sintonía con las necesidades del mercado que ofrecen estos servicios avanzados
y experiencia en ingeniería para:
• Evaluar la capacidad de la torre
• Supervisar el mantenimiento del sitio
• Mejorar la infraestructura para aumentar la capacidad, las oportunidades de sitio para
compartir y actualizar las soluciones de red global
• Soluciones para todos los mercados de infraestructura
Una empresa dinámica e innovadora, Leadcom continuamente desarrolla y actualiza sus
productos y la cartera de servicios de sastrería soluciones adecuadas para todo tipo de
necesidades de infraestructura e integración. A través de los años la empresa ha desarrollado una
95
red de oficinas y operaciones que crean una estructura organizativa que abarca dos continentes,
ofreciendo una plataforma accesible, fiable y capaz de emprender cualquier iniciativa de
integración de la infraestructura y de las comunicaciones, la energía - electricidad y alternativa
(solar, eólica), la construcción y los mercados de valores.
Leadcom convierte a los beneficios de las telecomunicaciones modernas en una realidad para los
países desarrollados y las naciones en desarrollo, el reto internacional de equipos de
telecomunicaciones proveedores, operadores nacionales y pan-regional y las empresas más
importantes, mediante la entrega de soluciones flexibles y escalables, agregando valor a sus
socios y clientes. En el primer semestre de 2007 Leadcom adquirida y TELECOM SAS, que
opera en Francófon a países de África occidental, con la presencia de cortesía a Leadcom.
TELECOM por su parte proporciona servicios similares a Leadcom, incluyendo la consulta
amplia y el proyecto servicios de gestión, planificación y diseño de redes, instalación y puesta en
marcha de telecomunicaciones y los equipos periféricos, ingeniería civil y el suministro y
montaje de elementos de infraestructura (torres y centros de acogida).
Y TELECOM goza de una amplia gama de clientes y la gran instalación de base, incluidos los
operadores de telecomunicaciones, empresas de propiedad estatal, empresas privadas y
organismos reguladores. Factor clave de éxito Leadcom es su dominio de diversas tecnologías de
telecomunicaciones y su éxito de la integración, junto con la capacidad para asumir proyectos a
gran escala en prácticamente cada área de las telecomunicaciones modernas.
Llega a ecuador en el 2006, con proyectos para CONECEL Y TELEFÓNICA el cual le brinda
servicio de soluciones integradas, con la Operadora de Claro, en el país brindando soporte a todo
96
el país, para brindar eficientemente los servicios que Claro ofrece, a través de nuestra empresa
LEADCOM DEL ECUADOR S. A
Datos de la Empresa
• Nombre de la empresa: Leadcom del Ecuador S. A
• Actividad: Servicio de Soluciones Integradas y Telecomunicaciones.
• Tamaño: Grande
• Número de trabajadores: 330 trabajadores:
• 290 personal de campo (289 Hombres y 1 mujer)
• 40 personal administrativo (22 Hombres y 19 mujeres)
• Capital: Nacional y extranjero
• Localización:
• Guayaquil: Cdra. Kennedy norte ms. 1010 villa 7
• Quito: José Herboso OE 3-256 y Av. La Prensa.
• Teléfonos:
• 042684315
• 022245785
• Página Web: http://www.leadcom-is.com/
• Naturaleza de la Organización: Privada
• Tipo de estructura: Lineal
97
• Tipo de autoridad que manifiesta la empresa: Autoridad legal racional o burocrática.
Las leyes son promulgadas y reglamentadas libremente por procedimientos formales y
correctos, previamente establecidos.
• Tipo de comunicación: Se manifiesta una comunicación formal escrita (memorandos,
certificados, actas de entrega, etc.), comunicación tecnológica (teléfono, correo
electrónico)
Naturaleza de la Empresa:
La Empresa Privada Leadcom del Ecuador S. A es una organización multinacional de carácter
privado con principios empresariales, sociales y democráticos bien sólidos, que brinda servicios
de soluciones Integradas y Telecomunicaciones.
MISIÓN
Somos una empresa Multinacional que brinda soluciones integrales en Gestión de las
Comunicaciones, que cuenta con un equipo de profesionales innovadores que desarrollan
actividades independientes, centrada en las comunicaciones de las pequeñas, medianas y grandes
empresas, a más de eso busca satisfacer a los clientes Internos y Externos desarrollando servicios
de calidad que generen bienestar, compromiso y Trabajo en Equipo.
VISIÓN
Ser una Empresa líder en el Mercado de Servicio de Telecomunicaciones siendo así una de las
principales referencias del mercado internacional en comunicación. Nos conocerán por nuestros
logros, perseverancia y desempeño. Seremos una organización flexible que se adaptará a las
necesidades de cada uno de nuestros clientes, quienes serán nuestro sostén y a quiénes
brindaremos nuestra experiencia y toda nuestra capacidad personal y profesional. Nos
98
enorgullecerán los logros de las firmas que confían en nosotros, porque a través de ellos
mediremos nuestra propia performance y los clientes encontrarán las soluciones globales para
sus comunicaciones corporativas.
Objetivos Estratégicos:
1. Posicionar a nuestra empresa dentro del segmento líder del mercado en Soluciones
Integrales y Telecomunicaciones.
2. Incorporar permanentemente nuevas tecnologías en los procesos comunicativos.
3. Desarrollar y capacitar a nuestro personal en todas las áreas, potenciando los valores de
profesionalismo, calidad y servicio.
4. Crear asociaciones con los mejores proveedores y clientes del mercado, para proporcionar
valor agregado a los servicios comercializamos.
5. Respetar el medioambiente a través de un desarrollo sostenible en todas las etapas
involucradas en proceso productivo.
Principios:
1. Calidad: Sabemos que la calidad siempre será factor determinante en la decisión de
compra de las personas, o en este caso, al adquirir nuestros
2. servicio, por eso brindamos el mejor servicio posible en cuanto a rapidez, eficacia y logro
de objetivos propuestos por nuestro cliente mismo.
3. Mejorar constantemente: En todos nuestros procesos como empresa, ofrecemos
mejoramiento continuo del servicio, ya que estamos al tanto de los beneficios que la
tecnología nos trae.
4. Pensar estratégicamente: Analizar tendencias, realizar planes, generar estrategias de
corto, mediano y largo plazo y soluciones inmediatas a los problemas nos caracteriza, 99
para tener de esta forma un cliente satisfecho ya que sabemos que observar
adecuadamente el entorno y tener visión de negocios será garantía de éxito.
Valores:
Nuestros valores: alcanzar el rendimiento más alto aplicando los valores éticos más exigentes
como:
HONRADEZ, CONFIANZA, EFICIENCIA, RESPONSABILIDAD, INNOVACIÓN,
EXCELENCIA
1. Honradez: Es la rectitud de ánimo y la integridad en el obrar. Por lo tal nuestra empresa
recta y justa, que se guía por aquello considerado como correcto y adecuado a nivel
social.
2. Confianza: Actuar de una manera adecuada en una determinada situación y
pensamientos, es lo que hace nuestra empresa, que permite que nuestros clientes, confíen
y regresen siempre satisfecho por nuestro trabajo.
3. Eficiencia: Es la capacidad que tenemos para conseguir un objetivo determinado.
Nosotros cumplimos los objetivos propuestas, con la más alta calidad de trabajo y en el
tiempo establecido.
4. Responsabilidad: Nosotros damos una la contribución activa y voluntaria al
mejoramiento social, económico y ambiental, generalmente con el objetivo de mejorar
nuestra situación competitiva y valorativa y dar valor añadido.
5. Innovación: Tenemos el sentido de nuevas ideas e inventos y su implementación
económica, para generarlo de acuerdo al avance de la tecnología.
100
6. Excelencia: Esto nos ha Permitido resaltar la considerable calidad que nos ha convertido
en una empresa merecedora de una estima y aprecio elevados.
Investigación Bibliográfica – Documental
Investigación Bibliográfica.-“Es una amplia búsqueda de información sobre una cuestión
determinada, que debe realizarse de un modo sistemático” (Rodríguez, 2010).
“Es la revisión bibliográfica de tema para conocer el estado de la cuestión. La búsqueda,
recopilación, organización, valoración, crítica e información bibliográfica sobre un tema
específico tiene un valor, pues evita la dispersión de publicaciones o permite la visión
panorámica de un problema” (Jesús Ferrer, 2010).
Para el presente trabajo se utilizó principalmente las siguientes fuentes bibliográficas:
• ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL.- Roberto Carro Paz.- Editorial
Universidad Nacional de Mar de Plata.- Argentina.- 2012.
• MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN CUALITATIVA.- Jorge Martínez Rodríguez.- ISSN
1909-955X.- México.- 2011.
• ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS.- Chiavenato Idalberto.- Editorial
McGraw Hill.- México.- 2010
• LA IMPORTANCIA DE LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO.- Ramírez Saldaña
Dilma Isabel.- Editorial Ciencias Holguín.- Cuba.- 2006.
• CONTENIDO DEL CONTRATO PSICOLÓGICO PERCIBIDO EN DISTINTAS
MODALIDADES DE TRABAJO.- Vesga Rodríguez Juan Javier.- Editorial Universidad
de Buenaventura.- Colombia.- 2007.
101
• IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO.- Cruz Medina Isidro Roberto.-
Editorial Instituto Tecnológico de Sonora.- México.- 2013
• CALIDAD EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS.- Galviz Israel Germán.- Editorial
Universidad Rafael Urdaneta.- Venezuela.- 2011
• RESOURSE VITAL.- Barrascout Elizabeth.- Editorial Atlantic International University.-
Hawái.- 2012
• DESARROLLO Y COMPORTAMIENTO DE LA MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO.-
Usganda Guevara Ma.- Editorial Universidad Cristóbal Colon.- Colombia.- 2008.
• CONTRATO PSICOLÓGICO.- Alcover De La Hera, Carlos Mar.- Editorial EDIC
ALJIBE.- España.- 2002.
102
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Presentación de Cuadros y Gráficos
Resultados de la Encuesta sobre Conocimiento de Contrato Psicológico
Cuadro N° 1
Primera Pregunta
Alternativas Frecuencia Porcentaje %
SI 21 37%
No 36 63%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
En el grafico podemos observar que de nuestra población el 63% no conoce lo que es un Contrato Psicológico, por tal razón la implementación y capacitación del mismo se vuelve aún más importante para la organización.
103
Cuadro N° 2
Segunda Pregunta
Alternativas Frecuencia Porcentaje %
SI 25 44%
No 32 56%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Como la gráfica indica, el 56% de los trabajadores encuestados sienten que no han sido cumplida
las promesas o beneficios que se les fueron ofrecidos al momento que ingresaron a la empresa,
por esa razón es importante que podamos ofrecer beneficios o a su vez, lograr un equilibrio
empresarial, indicando la causa o el inconveniente por el cuál no se ha podido cumplir con lo
acordado.
104
Cuadro N° 3
Tercera Pregunta
Alternativas Frecuencia Porcentaje %
SI 22 39%
No 35 61%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Según el grafico anterior, el 61% de los trabajadores no tienen una relación adecuada con su jefe,
por varios motivos, sobre todo porque al parecer, no han cumplido con acuerdos que se han
realizado, los cuales se incluirán en el Contrato Psicológico.
105
Cuadro N° 4
Cuarta Pregunta
Alternativas Frecuencia Porcentaje %
SI 22 39%
No 35 61%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
En la gráfica se observa, que el 79% de los trabajadores encuestados no están satisfechos con las
posibilidades que tienen de ascenso, claramente se ve reflejado esto ya que en la empresa, no hay
políticas de Ascenso o promociones, y los trabajadores, no saben si puede aplicar o no a puestos
superiores a los de ellos.
106
Cuadro N° 5
Quinta Pregunta
Alternativas Frecuencia Porcentaje %
SI 22 39%
No 35 61%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Como indica el grafico el 91% de las personas no se le ha dado algún tipo de reconocimiento por
un trabajo realizado en su tiempo y bien ejecutado, por tal razón las personas sienten como que
su trabajo no ha contribuido según las expectativas creadas por el mismo trabajador.
107
Cuadro N° 6
Sexta Pregunta
Alternativas Frecuencia Porcentaje %
SI 30 47%
No 27 53%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
En el grafico podemos observar, que el 53% de la población, está de acuerdo con su horario de
trabajo, se podría indicar que el porcentaje que índico que no estaba de acuerdo con su horario es
porque el personal tiene que estar disponible a cualquier hora por cumplimiento de alguna
emergencia que se presente.
108
Cuadro N° 7
Séptima Pregunta
Alternativas Frecuencia Porcentaje %
SI 11 19%
No 46 81%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
En la gráfica observamos que el 81% de las personas encuestadas, no satisfacen las necesidades
básicas que tienen, lo que nos indica que las personas no están siendo satisfechas y que tal vez no
se sientan lo suficientemente comprometidas con la empresa.
109
Cuadro N° 8
Octava Pregunta
Alternativas Frecuencia Porcentaje %
SI 46 19%
No 11 81%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Como indica el grafico, el 81% de los encuestados considera su trabajo interesante, les gusta lo
que hacen y lo que deberíamos hacer es motivarlos más para que ellos se comprometan con la
organización de una manera eficaz.
110
Cuadro N° 9
Novena Pregunta
Alternativas Frecuencia Porcentaje %
SI 57 100%
No 0 0%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Como indica el grafico el 100% de la población le gustaría que se implementara un Contrato
Psicológico, donde se los pueda motivar y se les pueda ofrecer beneficios y que sean reconocidos
por su trabajo.
111
Cuadro N° 10
Decima Pregunta
Alternativas Frecuencia Porcentaje %
SI 57 100%
No 0 0%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
El grafico nos indica que el 100% de los trabajadores, les gustaría que tenga algún cambio en la
empresa, para de esta forma ellos poder sentirse más estables y reconocidos por el trabajo que
realizan.
112
EVALUACIÓN DEL SERVICIO ANTES Y DESPUÉS DEL CONTRATO PSICOLÓGICO
Primer Ítem: ASISTE PUNTUALMENTE A SU TRABAJO
Septiembre 2012
Alternativas Frecuencia Porcentaje %
Siempre 7 12% Frecuentemente 4 7%
A veces 6 11% Casi Nunca 24 42%
Nunca 16 28% Total 57 100%
Julio 2013
Alternativas Frecuencia Porcentaje %
Siempre 7 13% Frecuentemente 4 7% A veces 8 15% Casi Nunca 20 36% Nunca 16 29%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Como se observa en la gráfica, de nuestra población donde se realiza la investigación la mayor parte no es puntual al momento de ingresar a trabajar, cabe indicar que se toma en cuenta desde el primer minuto de atraso, y la incidencia de atrasos es alta.
Como indica la gráfica, la disminución de atrasos, puesto que al principio la mayoría de las personas llegaban atrasadas, al ingreso ahora la frecuencia es menor disminuyendo la incidencia de atrasos.
113
Segundo Ítem: ACUDE OPORTUNAMENTE A CUBRIR UNA EMERGENCIA PRESENTADA EN LAS RADIO BASES
Septiembre 2012
Alternativas Frecuencia Porcentaje
%
Siempre 9 16%
Frecuentemente 8 14%
A veces 16 28%
Casi Nunca 17 30%
Nunca 7 12%
Total 57 100%
Julio 2013
Alternativas Frecuencia
Porcentaje
%
Siempre 9 16%
Frecuentemente 9 16%
A veces 18 32%
Casi Nunca 14 24%
Nunca 7 12%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
La gráfica nos indica que la mayoría del personal encuestado no acude a la emergencia a tiempo lo que complica la solución de la misma ocasiona inconvenientes en la prestación del servicio a Claro.
Podemos observar en la gráfica que el incremento en la atención de las emergencias, ya que logramos que las personas acudan más rápidamente, y evitar los inconvenientes presentados.
114
Tercer Ítem: RECIBE QUEJAS CONTINUAS POR LA CALIDAD DE SERVICIO POR PARTE DE CLARO
Septiembre 2012
Alternativas Frecuencia Porcentaje
%
Nunca 4 7%
Casi Nunca 9 16%
A veces 12 21%
Frecuentemente 23 40%
Siempre 9 7%
Total 57 100%
Julio 2013
Alternativas Frecuencia
Porcentaje
%
Nunca 9 12%
Casi Nunca 15 26%
A veces 9 16%
Frecuentemente 17 30%
Siempre 7 12%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Según el grafico podemos observar que las quejas que recibíamos por parte de nuestro Cliente Claro eran elevadas, y que las mismas no permitían el desarrollo de la empresa.
Según indica la gráfica reducimos la incidencia de las quejas que teníamos por parte del Cliente, ahora aunque se registra quejas las mismas, son resueltas de mejor manera y oportunamente, cabe indicar que el cliente es muy exigente.
115
Cuarto Ítem: REALIZA SUS FUNCIONES EN EL TIEMPO ESTABLECIDO
Septiembre 2012
Alternativas Frecuencia Porcentaje
%
Siempre 4 7%
Frecuentemente 11 19%
A veces 12 21%
Casi Nunca 20 35%
Nunca 10 18%
Total 57 100%
Julio 2013
Alternativas Frecuencia Porcentaje
%
Siempre 11 19%
Frecuentemente 13 23%
A veces 12 21%
Casi Nunca 15 26%
Nunca 6 11%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Según lo que se indica en la gráfica, las personas de nuestra población no entregaban sus trabajos a tiempo, lo que causaba inconveniente con el cliente y descontento de sus jefes inmediatos.
En esta gráfica, podemos observar, que el porcentaje de la entrega de los trabajos a destiempo ha disminuido, lo que ha permitido que la empresa pueda responder de mejor manera a las solicitudes por parte del cliente.
116
Quinto Ítem: CUMPLE CON LA DISPOSICIÓN DE SUS JEFES ADECUADAMENTE
Septiembre 2012
Alternativas Frecuencia Porcentaje
%
Siempre 9 16%
Frecuentemente 5 9%
A veces 15 26%
Casi Nunca 20 35%
Nunca 8 14%
Total 57 100%
Julio 2013
Alternativas Frecuencia
Porcentaje
%
Siempre 10 18%
Frecuentemente 7 12%
A veces 13 23%
Casi Nunca 19 33%
Nunca 8 14%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
En el grafico podemos observar que los trabajadores no siguen las disposiciones que sus jefes les indican, lo que ocasiona problemas no solo en el cumplimiento de funciones si no de indisciplina que altera el equilibrio de la organización.
La gráfica describe, que los trabajadores empezaron a seguir la disposición de sus jefes, lo que permitió un trabajo más ordenado y una comunicación eficaz, confiando entre ellos de la mejor manera.
117
Sexto Ítem: CUMPLE EN EL TIEMPO Y HORARIO ESTABLECIDO LOS TRABAJOS PROGRAMADOS
Septiembre 2012
Alternativas Frecuencia Porcentaje
%
Siempre 7 12%
Frecuentemente 15 26%
A veces 8 14%
Casi Nunca 22 39%
Nunca 5 9%
Total 57 100%
Julio 2013
Alternativas Frecuencia Porcentaje
%
Siempre 9 16%
Frecuentemente 18 32%
A veces 6 10%
Casi Nunca 20 35%
Nunca 4 7%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Como Indica el grafico, uno de los mayores inconvenientes que se tiene es que los trabajos programados no se realizan en el tiempo establecido, lo que no permite dar una atención adecuada, que generan en emergencias.
El grafico nos demuestra que se di los trabajos programados, se empezaron a realizar en los tiempos establecidos, lo que mejoró la Calidad en el Servicio y la empresa, y las emergencias también disminuyeron.
118
Séptimo Ítem: REPORTA INCONVENIENTES PRESENTADOS A TIEMPO A SU JEFE.
Septiembre 2012
Alternativas Frecuencia Porcentaje
%
Siempre 16 28%
Frecuentemente 15 27%
A veces 3 5%
Casi Nunca 15 26%
Nunca 8 14%
Total 57 100%
Julio 2013
Alternativas Frecuencia Porcentaje
%
Siempre 17 30%
Frecuentemente 16 28%
A veces 3 5%
Casi Nunca 14 25%
Nunca 7 12%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Como nos indica la gráfica, podemos observar que los trabajadores a lo que realizamos la investigación, por alguna circunstancia, no acuden a donde sus jefes inmediatos si se presenta algún tipo de inconveniente, sino más bien que tratan de resolver por sí solos.
En la grafico anterior podemos observar que los empleados lograron mermar las diferencias que tenían, y aprendieron a confiar en sus jefes lo que permitió tener una mayor confianza y resolver los inconvenientes en equipo.
119
Octavo Ítem: Su actitud y comportamiento es el adecuado
Septiembre 2012
Alternativas Frecuencia Porcentaje
%
Siempre 11 19%
Frecuentemente 10 17%
A veces 13 23%
Casi Nunca 18 32%
Nunca 5 9%
Total 57 100%
Julio 2013
Alternativas Frecuencia
Porcentaje
%
Siempre 11 19%
Frecuentemente 11 18%
A veces 14 25%
Casi Nunca 17 31%
Nunca 4 7%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
El grafico, nos permite ver que el comportamiento de los trabajadores no es el adecuado, tienen ciertos desacuerdos que no saben tratarlos de la forma adecuada, lo que hace que no se encuentren a gusto con las actividades que realizan.
Podemos observar mediante el grafico que el comportamiento ha mejorado bastante en los trabajadores, tratando adecuadamente los problemas que tienen.
120
Noveno Ítem: LA MAYORÍA DEL TIEMPO TIENE QUE ESTAR SUPERVISANDO EL TRABAJO QUE REALIZA
Septiembre 2012
Alternativas Frecuencia
Porcentaje
%
Nunca 11 19%
Casi Nunca 8 14%
A veces 9 16%
Frecuentemente 13 23%
Siempre 16 28%
Total 57 100%
Julio 2013
Alternativas Frecuencia
Porcentaje
%
Nunca 13 23%
Casi Nunca 9 16%
A veces 9 16%
Frecuentemente 12 21%
Siempre 14 24%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Como podemos ver en la gráfica, el personal necesita siempre de que su jefe este supervisando su trabajo para cumplirlo a cabalidad, indica que no tienen la responsabilidad para realizarlos por si solos, si no que necesitan que los presionen para que cumplan con su trabajo.
La gráfica nos indica que los trabajadores ahora realizan sus actividades por sí solos, sin necesidad de un supervisor, saben que funciones cumplir en los horarios establecidos y entregar a tiempo su trabajo sin necesidad de que su jefe lo presione en el mismo.
121
Décimo Ítem: CONSIDERA QUE EL COMPROMISO QUE TIENE EL TRABAJADOR PARA CON LA EMPRESA ES ADECUADO
Septiembre 2012
Alternativas Frecuencia Porcentaje
%
Siempre 6 11%
Frecuentemente 11 19%
A veces 17 30%
Casi Nunca 19 33%
Nunca 4 7%
Total 57 100%
Julio 2013
Alternativas Frecuencia
Porcentaje
%
Siempre 7 12%
Frecuentemente 12 22%
A veces 17 30%
Casi Nunca 18 31%
Nunca 3 5%
Total 57 100%
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Fuente: LEADCOM del Ecuador S. A Elaborado por: Daniela Rodríguez S.
Como indica el grafico, el compromiso que tienen los trabajadores con la empresa, es bajo, lo que ocasiona otros inconvenientes que perjudican al desarrollo de la organización.
Podemos ver, que según la gráfica, el compromiso de las personas aumento, y la organización puede confiar con trabajadores que cumplan sus funciones, y permanezcan en la organización.
122
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS
Hi: “La implementación del Contrato Psicológico aumentara la calidad de servicio y
rendimiento laboral que se realiza en la gestión de los procesos adecuados de cada
departamento de la empresa LEADCOM del Ecuador S. A”
Ho: “La implementación del Contrato Psicológico disminuirá la calidad de servicio y
rendimiento laboral que se realiza en la gestión de los procesos adecuados de cada departamento
de la empresa LEADCOM del Ecuador S. A.”
2) Nivel de significación
α=0,05
3) Criterio
Rechace la Hi: si T ≥1,96 o T < -1,96 a dos colas
4) Cálculos
Calculo de hipótesis
123
N° Antes del Contrato Psicológico Después del Contrato Psicológico
1 70 65 2 42 36 3 47 42 4 43 37 5 49 47 6 48 42 7 40 37 8 41 38 9 51 45
10 40 36 PROMEDIO 47 43 VARIANZA 80,54 77,61
8,05444444 7,76111111 15,8155556 3,97687761
1,15668634
D
D
A
A
DA
nn
XXt
22 δδ+
−=
1061,77
1054,80
4347
+
−=t
97,35−
=t
16,1−=t
124
5) Decisión:
Como el valor es -1,16 que se encuentra en la zona de aceptación o dentro de los valores 1,96 y
-1,96 queda comprobada la hipótesis que dice “La implementación del Contrato Psicológico
aumentara la calidad de servicio y rendimiento laboral que se realiza en la gestión de los
procesos adecuados de cada departamento de la empresa LEADCOM del Ecuador S. A”
Los objetivos se cumplieron con satisfacción ya que en la investigación se pudo establecer una
relación entre el Contrato Psicológico y la Calidad de Servicio y Rendimiento Laboral que son
las 2 variables que se investigaron, en el trascurso de esta investigación bajo el cronograma se
pudo avalar que los objetivos se manejaron de acuerdo a lo planteado inicialmente, facilitando el
cumplimiento de los objetivos.
Por lo tanto la investigación demuestra que el Contrato Psicológico influye en la Calidad de
Servicio y Rendimiento laboral una empresa, tal como lo refiere, detallar autor, citar autores.
Investigaciones.
125
CONCLUSIONES
• De acuerdo a la investigación realizada se concluye que el Contrato Psicológico
influye de una manera positiva en la calidad de servicio y en el rendimiento laboral de
los trabajadores ya que con la implementación del mismo, se logró trabajadores más
motivados, y comprometidos con la empresa.
• El diagnóstico de la Calidad de servicio antes de la implementación se realizó con
éxito, la misma se incluyó en la evaluación de desempeño que se realizó al comienzo
de la investigación posterior a esto se implementó el Contrato psicológico.
• El Contrato psicológico se implementó en la organización con éxito, capacitando al
personal sobre el mismo, pero sobre todo se logró realizar un incremento en la calidad
de servicio que prestan los empleados, logrando un equilibrio organizacional y sobre
todo un compromiso de los trabajadores para la empresa.
• Los resultados que obtuvimos mediante la implementación del Contrato psicológico
son favorables, ya que mediante una motivación y creación de beneficios para el
trabajador, se logró mejorar el cumplimento de las funciones pero sobre todo la
calidad de servicio que se brinda en la organización.
• Antes de la implementación del Contrato Psicológico, según el análisis de los
resultados, no satisfacían sus necesidades básicas, con lo que le ofrecía la empresa,
con los beneficios que implementamos, los empleados se sintieron más a gusto en su
trabajo.
126
• El compromiso organizacional, se logra a través de la reciprocidad y de un
compromiso mutuo del empleador hacia el empleado, y del empleado hacia el
empleador, donde los beneficios ofertados, sean cumplidos y los trabajadores les den
la retribución de un trabajo honesto, pero sobre todo eficiente.
• Se concluye también que el talento humano es importante en la organización, con
trabajadores motivados y comprometidos, se logra un crecimiento no solo
empresarial, si no que vuelve a la empresa, competitiva en el mercado laboral, y
atrayente para futuros postulantes.
• El rendimiento laboral también mejoró notablemente, sobre todo porque se eliminó
brechas que se tenía entre los jefes, y el personal técnico y operativo, en espacios de
integración donde ellos se pudieron conocer de manera adecuada incrementaron la
confianza en ellos.
127
RECOMENDACIONES
• Se recomienda continuar con el Contrato Psicológico en la organización, cumpliendo
con lo que se ofrezca en la organización, y reconocer que lo importante en la empresa
es el Talento Humano, ya que para ser más competitiva y desarrollarse la misma debe
asegurar estabilidad a los trabajadores.
• Utilizar el Contrato Psicológico en la Selección de personal, ya que permite competir
con empresas que realicen las mismas actividades logrando que la organización, sea
más atractiva para los candidatos a ingresar a la empresa.
• Otorgar a los trabajadores, beneficios sociales, y sobre todo momentos de integración
para todos, mermando así las diferencias entre los jefes y los empleados, de esta
manera lograr que ellos trabajen en equipo y en base a los objetivos empresariales
cumpliendo los objetivos personales.
128
GLOSARIO DE TÉRMINOS
• Autorrealización. “Todo ser humano persigue la propia realización personal, aunque a
veces los obstáculos sean importantes. La autorrealización se entiende como un proceso
en que se optimizan las potencialidades, recursos y capacidades del individuo; un proceso
que solo es plenamente efectivo cuando se parte de una óptima autoafirmación en el
camino hacia el éxito personal” (Lozoya Loan, 2013)
• Calidad del Servicio. “Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la
calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La
calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el
negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la
solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los
niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y
cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención
de las demandas de las personas que son o representan al cliente” (Bolaños Barrera
Ricardo, 2005)
• Compromiso. “La palabra compromiso deriva del término latino compromissum y se
utiliza para describir a una obligación que se ha contraído o a una palabra ya dada. Por
ejemplo: “Mañana a las cinco de la tarde paso por tu casa, es un compromiso”. En
ocasiones, un compromiso es una promesa o una declaración de principios, como cuando
129
un hombre con cargo político afirma: “Mi compromiso es con la gente” o “He adquirido
el compromiso de solucionar esta cuestión en el transcurso de la semana”.
• Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre todos sus
miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales.
• Confianza: cada persona confía en el buen hacer del resto de sus compañeros. Esta
confianza le lleva a aceptar anteponer el éxito del equipo al propio lucimiento personal.
• Crecimiento Organizacional. Adquisición gradual de características o cualidades en
aspectos físicos, cognoscitivas, valorativas, psicológicas y sociales de la Organización.
• Evaluación. “La evaluación es el sustantivo femenino que significa el acto de evaluar, o
se refiere a los efectos de la evaluación en sí. Puede ser sinónimo de examen, análisis,
estimativa, apreciación o valoración. La evaluación de las empresas es una actividad
relacionada con la contabilidad y consiste en la valoración de la situación económica de
una empresa o de una institución. También en el contexto de una organización o
institución, la evaluación del desempeño es una valoración de la conducta o del
comportamiento de un empleado de una empresa. La evaluación del desempeño se lleva a
cabo teniendo en cuenta las expectativas establecidas por la dirección de la empresa, y los
resultados reales alcanzados por el trabajador.” (Signifcados.com, 2012).
130
• Evaluación de Desempeño “Constituye el proceso por el cual se estima el rendimiento
global del empleado. La mayor parte de los empleados procura obtener retroalimentación
sobre la manera en que cumple sus actividades y las personas que tienen a su cargo la
dirección de otros empleados deben evaluar el desempeño individual para decidir las
acciones que deben tomar”. (Wrther, 2010).
• Liderazgo. “El liderazgo es el arte de influenciar, comandar y conducir a personas o de
trabajar en un equipo de personas, atrayendo seguidores, influenciando positivamente las
actitudes y los comportamientos de estos e incentivarles para trabajar por un objetivo
común. El liderazgo puede surgir de forma natural, cuando una persona se destaca con el
papel de líder, sin necesidad de poseer una posición o un cargo de liderazgo. Este es un
tipo de liderazgo informal. Cuando un líder es elegido por una organización y comienza a
asumir una posición de autoridad, ejerce un liderazgo formal.”(Signifcados.com, 2012)
• Motivación. “La palabra motivación es resultado de la combinación de los vocablos
latinos motus (traducido como “movido”) y motio (que significa “movimiento”). A
juzgar por el sentido que se le atribuye al concepto desde el campo de la psicología y de
la filosofía, una motivación se basa en aquellas cosas que impulsan a un individuo a
llevar a cabo ciertas acciones y a mantener firme su conducta hasta lograr cumplir todos
los objetivos planteados. La noción, además, está asociada a la voluntad y al interés. En
otras palabras, puede definirse a la motivación como la voluntad que estimula a hacer un
esfuerzo con el propósito de alcanzar ciertas metas.” (Definición de, 2013).
131
• Productividad. “La productividad es la capacidad de algo o alguien de producir, ser útil
y provechoso. Siempre que se pronuncia la palabra se está dando cuenta de la cualidad de
productivo que presenta algo. También, el término es empleado para referir la capacidad
o grado de producción por unidad de trabajo, de superficie” (Definición ABC, 2007)
• Recurso Humano. “Normalmente, se designa como recursos humanos al conjunto de
trabajadores o empleados que forman parte de una empresa o institución y que se
caracterizan por desempeñar una variada lista de tareas específicas a cada sector. Los
recursos humanos de una empresa son, de acuerdo a las teorías de administración de
empresas, una de las fuentes de riqueza más importantes ya que son las responsables de la
ejecución y desarrollo de todas las tareas y actividades que se necesiten para el buen
funcionamiento de la misma. El término es muy común hoy en día y se utiliza en diversos
aspectos relacionados al ordenamiento empresarial.”(Definición ABC, 2007)
• Relación laboral. “La relación de trabajo es un nexo jurídico entre empleadores y
trabajadores. Existe cuando una persona proporciona su trabajo o presta servicios bajo
ciertas condiciones, a cambio de una remuneración” (Organizacional Internacional del
Trabajo, 2011) Salario. “Es la retribución que debe pagar el patrón al trabajador por su
trabajo. El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo, por
unidad de obra, por comisión, a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El
salario se integra con los pagos hechos en efectivo, por cuota diaria, gratificaciones,
percepciones, habitación, primas, comisiones, prestaciones en especie, y cualquier otra
cantidad o prestación que se entregue al trabajador por su trabajo.”(Definición.org, 2013)
132
• Satisfacción Laboral Grado de conformidad de la persona respecto a su entorno de
trabajo. La satisfacción laboral incluye la consideración de la remuneración, el tipo de
trabajo, las relaciones humanas, la seguridad, etc. La satisfacción laboral incide en la
actitud del trabajador frente a sus obligaciones. Puede decirse que la satisfacción surge a
partir de la correspondencia entre el trabajo real y las expectativas del trabajador.
(Glosario términos, 2012).
• Satisfacción del cliente. “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”
(Kotller Philip, 2012, págs. 10-12)
• Servicio al cliente. “Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.”(rivasantti.net, 2012).
• Trabajo en equipo. “Es concentración de esfuerzos individual, procedimientos técnicos
y estrategias que utiliza un grupo determinado de personas para lograr mejores resultados
en bien de la empresa o institución para la cual laboramos. Esto es lo que llamamos
trabajo en equipo.”(Alvarez Fidel, 2013).
133
BIBLIOGRAFÍA
Investigación Bibliográfica.-“Es una amplia búsqueda de información sobre una cuestión
determinada, que debe realizarse de un modo sistemático” (Rodríguez, 2010).
“Es la revisión bibliográfica de tema para conocer el estado de la cuestión. La búsqueda,
recopilación, organización, valoración, crítica e información bibliográfica sobre un tema
específico tiene un valor, pues evita la dispersión de publicaciones o permite la visión
panorámica de un problema” (Jesús Ferrer, 2010).
Para el presente trabajo se utilizó principalmente las siguientes fuentes bibliográficas:
• ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL.- Roberto Carro Paz.- Editorial
Universidad Nacional de Mar de Plata.- Argentina.- 2012.
• MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN CUALITATIVA.- Jorge Martínez Rodríguez.- ISSN
1909-955X.- México.- 2011.
• ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS.- Chiavenato Idalberto.- Editorial
McGraw Hill.- México.- 2010
• LA IMPORTANCIA DE LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO.- Ramírez Saldaña
Dilma Isabel.- Editorial Ciencias Holguín.- Cuba.- 2006.
• CONTENIDO DEL CONTRATO PSICOLÓGICO PERCIBIDO EN DISTINTAS
MODALIDADES DE TRABAJO.- Vesga Rodríguez Juan Javier.- Editorial Universidad
de Buenaventura.- Colombia.- 2007.
• ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS.- Chiavenato Idalberto.- Editorial
McGraw Hill.- México.- 2011.
134
• IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO.- Cruz Medina Isidro Roberto.-
Editorial Instituto Tecnológico de Sonora.- México.- 2013
• CALIDAD EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS.- Galviz Israel Germán.- Editorial
Universidad Rafael Urdaneta.- Venezuela.- 2011
• RESOURSE VITAL.- Barrascout Elizabeth.- Editorial Atlantic International University.-
Hawái.- 2012
• DESARROLLO Y COMPORTAMIENTO DE LA MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO.-
Usganda Guevara Ma.- Editorial Universidad Cristóbal Colon.- Colombia.- 2008.
• CONTRATO PSICOLÓGICO.- Alcover De La Hera, Carlos Mar.- Editorial EDIC
ALJIBE.- España.- 2002.
• Ramos A. (2012).- Efectos del Contrato Psicológico en una organización no lucrativa.-
Universidad Autónoma de Nuevo León, México
• Sandoval P. 2002.- La calidad en el servicio al cliente una ventaja competitiva para las
empresas.- Universidad Tecnológica de la Mixteca, México.
• Wharton Business School.- (2011).- El Contrato Psicológico: Cuando la letra no impresa
sale cara.- Universidad de Pensilvania.-
http://www.knowledgeatwharton.com.es/article/el-contrato-psicologico-cuando-la-letra-
no-impresa-sale-cara/
• Corina Samela.- 2010.- El Contrato Psicológico. Clave en la relación laboral.-
Universidad de Zaragoza.- http://www.rosaquintana.com.ar/index.php/archives/500
• Pérez Nancy.- 2012.- El Contrato Psicológico y la generación de conflictos en las
organizaciones.- Psicopedia.org.- http://psicopedia.org/1048/el-contrato-psicologico-y-la-
generacion-de-conflictos-en-las-organizaciones/
135
• TENA TENA G., El Contrato Psicológico relación laboral, empresa- trabajador, (en
línea), dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/284117.pdf
• TOPA CANTISANO G, 2005, El Cumplimiento del Contrato Psicológico y su relación
con la cultura organizacional para nuevos y veteranos: Un análisis multigrupo,
Universidad Nacional de Educación a Distancia, Sevilla,
www.apuntesdepsicologia.es/index.php/revista/article/.pdf.
• PÉREZ TORRES V., Calidad Total en la Atención al Cliente, España, Editorial Vigo.-
2006
• VARGAS QUIÑONEZ M, y ALDANA DE LA VEGA, L, Calidad y servicio Conceptos
y Herramientas, Bogotá, ECOE Ediciones.- 2001
• ZEITHEMLA V, BERRY L, Calidad Total en la Calidad de Servicios, España, Editorial
Díaz Santos. 1992.
136
ANEXOS
1. Cuadro de la Población
N° Nombres y apellidos CC. Proyecto o departamento Cargo
1 Aman Garzón Viviana Marcela 0502344518 Generadores R1 TÉCNICO 2 Añasco Añasco Eufemia Del Roció 1102786298 Generadores R1 ADMINISTRADOR 3 Andrade Mendoza Cristian
Santiago 1711321966 O&M Telecom R1 TÉCNICO
4 Andrade Sánchez Joffre Leonel 1306832260 O&M Telecom R1 TORRERO 5 Arcos Argoti Paulo Isaías 1801868850 O&M Telecom R1 BODEGUERO 6 Ayala Hidalgo Pablo Antonio 1708019086 Generadores R1 GERENTE DE PROYECTO 7 Bacón Paredes Fernando Giovanny 1715315873 Generadores R1/ Call
Center ASISTENTE DE CALL
CENTER 8 Bedoya Zúñiga Juan Carlos 1711096519 O&M Telecom R1 TÉCNICO 9 Borasino Reyes José Eduardo 03690140 O&M Telecom R1 INGENIERO
10 Cajas Quisiguina Byron Marcelo 0603477225 O&M Telecom R1 SUPERVISOR 11 Calvache Chasi Juan Carlos 1709610156 Generadores R1 TÉCNICO 12 Chafla Guzmán Fernando Iván 1708252919 Generadores R1 SUPERVISOR 13 Chicango Cangas Cristian Eduardo 0401484332 Generadores R1/ Call
Center ASISTENTE DE CALL
CENTER 14 Cofre Quishpe Diego Enrique 1713040796 O&M Telecom R1 TORRERO 15 Correa Romero Freddy Gonzalo 1716908502 O&M Telecom R1 SUPERVISOR 16 Delgado Trujillo Cristóbal Iván 1704954971 Generadores R1 TÉCNICO 17 Estrella Aguas Diego Fernando 1713741237 Generadores R1 INGENIERO 18 Fonseca Ramón Washington Luis 1709176307 Generadores R1 TÉCNICO 19 Fuentes Potosí Jackeline Alexandra 1721148649 Generadores R1 ASISTENTE DE CALL
CENTER 20 Gómez Guana Milton Wilmer 1713664355 Generadores R1 TÉCNICO 21 Guerron Herrera Celso Orlando 0401484316 O&M Telecom R1 TÉCNICO 22 Herrera Almeida Luis Humberto 1708039837 Generadores R1 TÉCNICO 23 Huertas Duque Jonathan Raúl 0401137351 Generadores R1 TÉCNICO 24 Lincango Añasco Amy Katherine 1725668071 Generadores R1/ Call
Center ASISTENTE DE CALL
CENTER 25 López Toro William Andrés 0401443882 O&M Telecom R1 INGENIERO 26 Mayancha Vargas Juan Carlos 1714946512 Generadores R1 SUPERVISOR 27 Mena Vela Xavier Marcelo 1710485275 Generadores R1 SUPERVISOR 28 Méndez Méndez Marco Edison 1003342969 Generadores R1 TÉCNICO 29 Molina Cruz Francisco Javier 1710308774 O&M Telecom R1 ASISTENTE DE
DOCUMENTACIÓN 30 Montenegro Mejía Darwin Gustavo 2200219703 Generadores R1 TÉCNICO
137
31 Montenegro Quillupangui Víctor Hugo
1710870187 Generadores R1 TÉCNICO
32 Morocho Guambo José Oswaldo 1716295512 Generadores R1 BODEGUERO 33 Moya Quishpe Luis Alfredo 1704268612 Generadores R1 SUPERVISOR 34 Pallasco Calvachi Luis Gustavo 1707332530 Generadores R1 TÉCNICO 35 Paredes Tufiño María de los
Ángeles 171444335-3 O&M Telecom R1 TÉCNICO
36 Parra Pilatuna Marco Fabián 0603355215 O&M Telecom R1 TÉCNICO 37 Pastasa Ayala Paulo Leonardo 1717481566 Generadores R1 TÉCNICO 38 Pillalaza Pintado Daniela Carolina 1716265283 Generadores R1/ Call
Center ASISTENTE DE CALL
CENTER 39 Pilliza Catota Franklin Edmundo 1710583152 Generadores R1 TÉCNICO 40 Quimbita Rosero Edison Gerardo 1719314427 Generadores R1 TÉCNICO 41 Ramírez Guzñay Rommel Adolfo 1720767688 O&M Telecom R1 TÉCNICO 42 Reasco Altafuya Wilson Daniel 0803450808 Generadores R1 TÉCNICO 43 Robles Jimenez William Wilmer 1600571457 Generadores R1 TÉCNICO 44 Rodas Vilela Wilson Fabián 1721908166 O&M Telecom R1 TÉCNICO 45 Rodríguez Añasco José Luis 1716909450 O&M Telecom R1 GERENTE DE PROYECTO 46 Romero Bosquez Telmo Eugenio 1713522132 O&M Telecom R1 TÉCNICO 47 Sánchez Chávez Gustavo Enrique 0201376324 O&M Telecom R1 INGENIERO 48 Sarango Ulfer Valentin 1707326599 O&M Telecom R1 TÉCNICO 49 Simbaña Chiliquinga Tomás Alfredo 1713665840 Generadores R1 TÉCNICO 50 Subía Velasco Wilmer Andrés 1710580679 Generadores R1/ Call
Center ASISTENTE DE CALL
CENTER 51 Vega Vargas Marco Antonio 1708524655 Generadores R1 SUPERVISOR 52 Yupangui Cushicondor Isabel
Cristina 1717012908 Generadores R1/ Call
Center COORDINADORA DE
CALL CENTER 53 Cazares Guerrero Ramiro Xavier 0401119797 O&M Telecom R1 SUPERVISOR 54 Lara Maldonado Luis Alberto 1712900883 O&M Telecom R1 TORRERO 55 Montenegro Velas tegui Milton
Santiago 1717520561 O&M Telecom R1 TÉCNICO
56 Viera Noroña Luis Pablo Augusto 1705910816 Generadores R1 TÉCNICO 57 Toaquiza Catota Milton Polivio 0502332133 O&M Telecom R1 TORRERO
138
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
ENCUESTA SOBRE CONTRATO PSICOLÓGICO Responsable: Daniela Rodríguez Santillán
Fecha: _____________________
Género: ____________________
Área/Proyecto al que pertenece___________________
El presente cuestionario, tiene como finalidad conocer cuál es el grado de conocimiento que tiene acerca de lo que es Contrato Psicológico, así como características que tiene la empresa. Por tal razón solicito que las preguntas que a continuación se plantean sean contestadas con la mayor honestidad posible, de igual forma si tiene alguna duda que la consulte.
1.- Conoce Ud., que es el Contrato Psicológico?
SI NO
2.- Las expectativas con las que ingreso Ud., a la empresa han sido satisfechas?
SI NO
3.- Se siente satisfecho con el trato que recibe por parte de sus jefes y el PM del proyecto?
SI NO
4.- Se siente satisfecho con las posibilidades que tiene Ud., de un ascenso?
SI NO
5.- Tiene Ud., algún tipo de reconocimiento por el trabajo bien hecho que realiza?
SI NO
6.- Se siente satisfecho con su horario de trabajo? 139
SI NO
7.- Los beneficios económicos que le brinda la empresa, satisfacen sus necesidades básicas?
SI NO
8.- Considera al trabajo que realiza interesante?
SI NO
9.- Cree Ud., que se debería capacitar e implementar un Contrato Psicológico?
SI NO
10.- Considera Ud., que los beneficios que presta la empresa deben mejorar o ser cambiados?
SI NO
11.- Sugiera algún beneficio o alguna actividad que Ud., considera se debería implementar en la empresa.
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
140
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
ENCUESTA SOBRE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Responsable: Daniela Rodríguez Santillán
Fecha: _____________________
Nombre: ____________________
Área/Proyecto al que pertenece___________________
Para poder realizar la investigación, se tomó en cuenta 10 ítems, de la Evaluación de Desempeño realizada, para poder demostrar que la calidad de servicio que ofrecen los trabajadores no es la adecuada, cabe recalcar que la evaluación fue realizada por los jefes inmediatos de cada respectivo trabajador, los mismos son detallados a continuación:
La calificación se realiza de la siguiente manera 1 Siempre, 2 Frecuentemente, 3 A veces, 4 Casi Nunca, 5 Nunca.
N° Item 1 2 3 4 5 1 Asiste puntualmente a su trabajo.
2 Acude oportunamente a cubrir una emergencia presentada en las Radio Bases.
3 Recibe quejas continuas por la calidad de servicio por parte de Claro.
4 Realiza sus funciones en el tiempo establecido.
5 Cumple con la disposición de sus jefes adecuadamente.
6 Cumple en el tiempo y horario establecido los trabajos programados.
7 Reporta inconvenientes presentados a tiempo a su jefe.
8 Su actitud y comportamiento es el adecuado.
9 La mayoría del tiempo tiene que estar supervisando el trabajo que realiza.
10 Considera que el compromiso que tiene el trabajador para con la empresa es adecuado.
141
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
FORMATO PARA LA PRESENTACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE FIN DE CARRERA
2012-2013
142
Universidad Central del Ecuador
PLAN DE TESIS APROBADO
Tema de Tesis:
Influencia del Contrato Psicológico como método, para lograr un cambio en la calidad de servicio y
rendimiento laboral de los trabajadores que conforman la sucursal Quito de la empresa LEADCOM
del Ecuador S.A.
143
Justificación
Las relaciones laborales actuales han revolucionado tras el cambio que ha ido
sufriendo la economía.
Por tal razón, el Contrato Psicológico, que no es otra cosa que el pacto tácito que se
produce cuando el empleado ingresa a trabajar en una empresa y se define como un
compromiso psicológico entre ambas partes, esto ha cobrado una importancia crucial.
La realización de mi investigación, es por estas causas, ya que pese a que el termino
Contrato Psicológico no es nuevo, su implementación se ha vuelto importante hoy por
hoy en las empresas, en donde, la prioridad es el interés por el Talento Humano,
supliendo las necesidades, que en el medio que se desenvuelven, con la garantía de
reciprocidad en un trabajo de calidad que garantice el cumplimiento de los objetivos
empresariales.
Los beneficiarios para este proyecto, es la sucursal de la empresa LEADCOM del
Ecuador cuyas instalaciones se encuentran en la ciudad de Quito, comprendido
alrededor de 27 personas, divididos desde la parte Gerencial, hasta la parte Operativa.
Para este proyecto los recursos materiales y financieros, serán costeados,
directamente, por mí, quedando así la empresa libre de cualquier gasto, que incurriere,
la realización de mi Investigación.
Los resultados esperados, después de mi investigación es que la cantidad de errores,
disminuya, la calidad en el servicio aumente y el rendimiento laboral aumente,
disminuyendo para esto atrasos, faltas y otros factores, que ha impedido la gestión
adecuada de los procedimientos normales de nuestra organización.
144
Problema de Investigación
¿De qué manera influye el Contrato Psicológico para el cambio en la calidad de
Servicio y el rendimiento laboral de los operadores del Call Center de la empresa
LEADCOM del Ecuador S.A?
Objetivos de Investigación
Objetivo General
Determinar la influencia del Contrato Psicológico sobre el cambio en la calidad de
servicio y el rendimiento laboral de los operadores de Call Center de la empresa
LEADCOM del Ecuador S.A
Objetivos Específicos:
4. Realizar el diagnóstico de la calidad de servicio antes de la implementación del
mismo, para incrementar la calidad de servicio.
5. Implementar el Contrato Psicológico basado en las necesidades del empleador y
empleado, para el mejoramiento continuo.
6. Verificar como la implementación del Contrato Psicológico causa impacto en el
cambio en la Calidad de Servicio, determinado con resultados efectivos
Delimitación Espacio Temporal
Esto se realizará en la provincia de Pichincha, ciudad Quito, en la empresa LEADCOM
del Ecuador S.A, ubicada en la siguiente dirección Jose Herboso OE3-256 y Gonzalo
Benítez, por el Sector de la Florida.
Esto con la duración de un año lectivo.
145
4.- Marco Teórico
La Investigación se basa en tres Corrientes Psicológicas, en las que intervienen el ser
Humano como centro, por tal estas Corrientes Psicológicas son el Humanismo, como la
principal siendo entonces las complementarias el Existencialismo y la Fenomenología,
por tal:
El humanismo entendido como método esta presente en la psicología de William
James, quien rechazó todo absolutismo y toda negación de la variedad y
espontaneidad de la experiencia y, en consecuencia, reivindicó flexibilidad al describir
la riqueza de lo real, aún a costa de perder exactitud.
El término humanismo se relaciona con las concepciones filosóficas que colocan al ser
humano como centro de su interés. El humanismo filosófico resalta la dignidad del ser
humano, aunque interpretada de distinto modo en las diferentes formas de humanismo
Existencialismo: énfasis en la existencia, en cómo los seres humanos viven sus vidas,
en la libertad. Contra las especulaciones abstractas y el cientifismo racionalista. El ser
humano no se puede reducir a una entidad cualquiera, sea esta la de animal racional,
ser social, ente psíquico o biológico. Fenomenología: es el método adecuado para acercarse al hombre. Busca descubrir lo
que es dado en la experiencia, acercarse a los contenidos de la conciencia sin
prejuicios ni teorías preconcebidas por parte del observador. Junto con esta
consideración metodológica, la fenomenología ofrece a la psicología humanista otra
tesis fundamental: la consciencia es siempre consciencia que tiende a algo, es
esencialmente intencional.
El paradigma Humanista nace de la necesidad de ver al trabajador, como un ser
humano, con sentimientos, que tienen y son libres de tener y desarrollar una
personalidad propia.
En este sentido se considera que es necesario ayudar a los trabajadores a explorar y
comprender más adecuadamente el conocimiento de su persona y los significados de
146
sus experiencias vivenciales. En pocas palabras esta corriente pretende que el
trabajador se auto realice en todos sus aspectos.
Contrato psicológico:
“El Contrato psicológico, considerado determinante de la conducta en las
organizaciones ha adquirido una renovada relevancia”. TENA TENA G., El Contrato
Psicológico relación laboral, empresa- trabajador, (en línea), dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/284117.pdf
“El Contrato Psicológico es un término creado por los científicos sociales y hace
referencia a as expectativas y creencias tácitas del empleador y empleado comprometidos en una relación laboral” TENA TENA G., El Contrato Psicológico
relación laboral, empresa- trabajador, (en línea), dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/284117.pdf
“Se atribuye a Agyris (1960, pag.969), el haber acuñado la frase el Contrato de trabajo
Psicológico” que describe como las percepciones de ambas partes de la relación
laboral, organización e individuo, de las obligaciones implícitas en la relación”. TENA TENA G., El Contrato Psicológico relación laboral, empresa- trabajador, (en línea), dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/284117.pdf
“Levinson et al., Schein y Argyris, han utilizado el término del Contrato Psicológico,
para referirse a las obligaciones mutuas ente empleador y empleado, y a las
expectativas, que cada parte tiene sobre lo que debe dar y recibir en intercambio de
contribuciones recíprocas”. TENA TENA G., El Contrato Psicológico relación laboral, empresa- trabajador, (en línea), dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/284117.pdf
“Se concluye que los contratos psicológicos no son una construcción absolutamente
individual, sino que son compartidos diferencialmente por las diferentes culturas
nacionales, los diversos sistemas e instituciones, (Sparrow, 1998). En esta misma línea
de investigación se expone un análisis de cómo las culturas, caracterizadas por perfiles
más colectivistas o más individualistas, diferirán en su conceptualización del Contrato
Psicológico y cómo las respuestas conductuales de las personas ante las percepciones
147
de ruptura del contrato serán sistemáticamente diferentes en función de las
características de la cultura compartida (Thomas y Au, 2000). Así, la percepción del
cumplimiento del contrato podría resultar influida por las características culturales a
partir de tres mecanismos que están interrelacionados: la percepción selectiva de las
claves de la situación, los sesgos atributivos respecto a la controlabilidad del
incumplimiento del contrato y la distancia cultural relativa entre el individuo y la organización” TOPA CANTISANO G, 2005, El Cumplimiento del Contrato Psicológico y su relación con la cultura organizacional para nuevos y veteranos: Un análisis multigrupo, Universidad Nacional de Educación a Distancia, Sevilla,
(en Línea), www.apuntesdepsicologia.es/index.php/revista/article/.pdf.
“El Contrato Psicológico es algo implícito, que se da a través del mutuo intercambio o
reciprocidad entre el individuo y la organización, con el cual se espera que tanto la organización como el individuo ganen con la nueva relación” ALCOVER DE LA HERA, C, 2002, El Contrato Psicológico, Algibe S.L.
“La importancia de los contratos psicológicos radica en su impacto en el servicio y en la
calidad del servicio, de modo que las distintas formas en que las empresas se
relacionan con su entorno y principalmente con sus clientes son una clara señal de la
existencia del uso de contrato psicológico”. CARRION GARCIA, F, Contrato Psicológico, Fundación de cultura universitaria.
Calidad en el Servicio
“La Calidad, es toda estrategia de Marketing, se dirige a conocer al cliente, sus
necesidades y expectativas para adaptar sus productos y servicios a estas
características. Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la
atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas cuidando cada momento la interacción del servicio”, PEREZ TORRES V., 2006, Calidad Total en la Atención al Cliente, España, Editorial Vigo.
148
“Concepto de calidad de producto o industria, referido al grado de cumplimiento de
especificaciones y los primeros sistemas militares y civiles de control de calidad” VARGAS QUIÑONEZ M, y ALDANA DE LA VEGA, L, 2007, Calidad y servicio Conceptos y Herramientas, Bogotá, ECOE Ediciones.
“Controla atributos de la calidad e ingestión de servicios, fiabilidad, empatía, seguridad,
capacidad de repuesta y elementos tangibles”. ZEITHEMLA V, BERRY L, 1192, Calidad Total en la Calidad de Servicios, España, Editorial Díaz Santos.
“Calidad es el rendimiento financiero que esta directamente ligado con la calidad
percibida de la mercancía y servicios de la compañía” Editorial Díaz de Santos, 1991, Calidad en los servicios de los Clientes.
5.- Enfoque de la Investigación
Enfoque Cualitativo.- La investigación cualitativa trata de identificar la naturaleza
profunda de las realidades, su estructura dinámica, aquella que da razón plena de su
comportamiento y manifestaciones. De aquí, que lo cualitativo (que es el todo
integrado) no se opone a lo cuantitativo (que es sólo un aspecto), sino que lo implica e
integra, especialmente donde sea importante.
6.- Tipo de Investigación
Investigación Correlacional.- Este tipo de estudio descriptivo tiene como finalidad
determinar el grado de relación o asociación no causal existente entre dos o más
variables. Se caracterizan porque primero se miden las variables y luego, mediante
pruebas de hipótesis correlacionales y la aplicación de técnicas estadísticas, se estima
la correlación. Aunque la investigación correlacional no establece de forma directa
relaciones causales, puede aportar indicios sobre las posibles causas de un fenómeno.
Este tipo de investigación descriptiva busca determinar el grado de relación existente
entre las variables.
En este tipo de investigación se persigue fundamentalmente determinar el grado en el
cual las variaciones en uno o varios factores son concomitantes con la variación en otro
149
u otros factores. La existencia y fuerza de esta covariación normalmente se determina
estadísticamente por medio de coeficientes de correlación. Es conveniente tener en
cuenta que esta covariación no significa que entre los valores existan relaciones de
causalidad, pues éstas se determinan por otros criterios que, además de la covariación,
hay que tener en cuenta.
a. Es indicado en situaciones complejas en que importa relacionar variables, pero en
las cuales no es posible el control experimental.
b. Permite medir e interrelacionar múltiples variables simultáneamente en situaciones
de observación naturales, como en los ejemplos ofrecidos.
c. Permite identificar asociaciones entre variables, pero hay que prevenir que ellas
sean espurias o falsas, introduciendo los controles estadísticos apropiados.
d. Es menos riguroso que el tipo de investigación experimental porque no hay
posibilidad de manipular la variable (o variables) independiente(s) ni de controlarlas
rigurosamente. En consecuencia, no conduce directamente a identificar relaciones
causa-efecto, pero sí a sospecharlas.
7.- Formulación de Hipótesis.-
La implementación del Contrato Psicológico aumentara la calidad de servicio que se
realiza en la gestión de los procesos adecuados de cada departamento.
Variables
Variable Independiente: Contrato Psicológico
Variable Dependiente: Calidad de Servicio
150
Construcción de Indicadores y Medidas
Hipótesis Variables Indicadores Medidas Instrumento
La
implementació
n del Contrato
Psicológico
aumentara la
calidad de
servicio que se
realiza en la
gestión de los
procesos
adecuados de
cada
departamento.
V. Independiente
Contrato psicológico
Relación trabajo
familia, Valores,
Puntualidad,
Responsabilida
d
Reconocimiento
, Motivación,
1. Extremadame
nte
Importante.
2. Muy
Importante.
3. Moderadame
nte
Importante.
4. Ligeramente
Importante
5. Nada
Importante.
Encuestas de
Satisfacción
laboral,
Entrevistas
Grupales con
cada
Departamento y
personales,
Observación.
V. Dependiente
Calidad de servicio
Cantidad de
errores
producidos,
Insatisfacción
en el trato del
Cliente Interno,
Cantidad de
Atrasos,
Cantidad de
actividades
6. Excelente
7. Muy
Bueno
8. Bueno
9. Regular
10. Malo
Bitácoras de los
trabajadores,
Cantidad de
quejas del
personal por el
trato recibido,
Reporte de horas
ingresos y
salidas,
Quejas de jefes
151
Pendientes. Inmediatos, por
incumplimiento
de trabajo.
8.- Diseño de la Investigación
En el diseño de la investigación utilizare Diseño cualitativo, ya que me voy a basar en
todos los hechos, no basados en números, si no más bien en el cumplimiento de
metas, de acuerdo, al mejoramiento de la Ética, Valores e Identificación con la
empresa.
El cualitativo “por lo común, se utiliza primero para descubrir y refinar preguntas de
investigación. A veces, pero no necesariamente, se prueban hipótesis. Con frecuencia
se basa en métodos de recolección de datos sin medición numérica, como las
descripciones y las observaciones” (Hernández etal, 2003; p.5)
La investigación cualitativa da cuenta de la credibilidad de la comunicación, o de los
conceptos, o de los beneficios ofrecidos. Los estudios cualitativos observan al individuo
encuestado, por un lado, y por otro lado observan el producto, u objeto de la
investigación y sobre la que se encuesta y que es el estimulo generador de
determinadas conductas entre los individuos.
9.- DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO Procedimientos.-
Usare ciertas fases a seguir, para el cumplimiento de mi trabajo de Investigación a
continuación le detallo:
152
Diagnostico.- Realizar una evaluación acerca de la situación organizacional en la que
se encuentra la matriz Quito de la empresa, para esto usaremos técnicas como:
• FODA
• Entrevistas
• Encuestas
• Observación
Análisis e interpretación de resultado.- Después de los resultados obtenidos
procedemos a examinar los resultados obtenidos, mediante el conteo de las
respuestas, de acuerdo a lo aplicado y cualitativamente analizando lo observado y lo
que han dicho cada uno de los empleados.
Sensibilización.- Dar a conocer los resultados obtenidos a jefes, y a toda el área de
Recursos Humanos enfatizando en lo que sienten los trabajadores y proporcionando
las posibles soluciones a los conflictos con mayor prioridad que se obtuvo después del
análisis.
Capacitación.- Brindar una capacitación a todo el personal que conforma la oficina de
Leadcom en Quito proporcionándoles información, acerca de los que es un Contrato
Psicológico, que conlleva el cumplimiento del mismo y las razones del porqué de su
implementación, así como los puntos que van a conformar el mismo.
Control Mensual.- Realizamos una evaluación mensual a ver como han ido sufriendo
cambios, si la implementación del Contrato Psicológico está sirviendo, de qué manera
se han dado los cambios, pocos muchos, y analizando si se nota la diferencia después
de la implementación.
Evaluar Resultados Finales.- Indicar los resultados finales después de la recopilación
de todo lo que se ha hecho y se ha logrado durante el proceso así también utilizando
una evaluación a los participantes y una autoevaluación.
9.1 Población y muestra Se utilizara toda la población ya que la oficina en Quito conformamos 57 personas, de
las cuales son: 153
• 2 personas, Personal Gerencial
• 16 Personas, Personal Administrativo
• 9 personas, Personal Operativo (Call Center)
• 30 personas, Personal Técnico.
9.1.1 Características de la población o muestra
Género: 45 Hombres
12 Mujeres
Edad: 18-30 años, 25 personas
31-45 años, 26 personas
46-65 años, 6 personas
Escolaridad: Primaria 1 persona
Bachilleres 33 personas
Superior 23 personas
10. MÉTODOS , TÉCNICAS E INSTRUMENTOS A UTILIZAR
Método Inductivo: método científico que obtiene conclusiones generales a partir de
premisas particulares. Se trata del método científico más usual, en el que pueden
distinguirse cuatro pasos esenciales: la observación de los hechos para su registro; la
clasificación y el estudio de estos hechos; la derivación inductiva que parte de los
hechos y permite llegar a una generalización; y la contrastación.
Lo voy a utilizar al momento del Diagnóstico de la Población, así también como las técnicas de Observación Entrevista y Encuesta.
154
11. FASES DE LA INVESTIGACIÒN DE CAMPO Diagnostico.- Realizar una evaluación acerca de la situación organizacional en la que
se encuentra la matriz Quito de la empresa, para esto usaremos técnicas como:
• FODA
• Entrevistas
• Encuestas
• Observación
Capacitación.- Brindar una capacitación a todo el personal que conforma la oficina de
Leadcom en Quito proporcionándoles información, acerca de los que es un Contrato
Psicológico, que conlleva el cumplimiento del mismo y las razones del porqué de su
implementación, así como los puntos que van a conformar el mismo.
Control Mensual.- Realizamos una evaluación mensual a ver como han ido sufriendo
cambios, si la implementación del Contrato Psicológico está sirviendo, de qué manera
se han dado los cambios, pocos muchos, y analizando si se nota la diferencia después
de la implementación.
Evaluar Resultados Finales.- Indicar los resultados finales después de la recopilación
de todo lo que se ha hecho y se ha logrado durante el proceso así también utilizando
una evaluación a los participantes y una autoevaluación.
12. PLAN DE ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Realizar el diagnóstico de la calidad de servicio antes de la implementación del mismo,
para incrementar la calidad de servicio.
Resultado esperado: Lograr conocer la situación real de la empresa, sobre todo en su
debilidades y amenazas, así poder trabajar directamente con ellas, y saber la situación
real de como se siente el cliente interno y externo con nuestros servicios.
Implementar el Contrato Psicológico basado en las necesidades del empleador y
empleado, para el mejoramiento continuo.
155
Resultado esperado: Analizar los componentes tácitos que incluiremos en la
capacitación acerca del Contrato Psicológico de acuerdo a las necesidades del
empleador y el empleado.
Verificar como la implementación del Contrato Psicológico causa impacto en el cambio
en la Calidad de Servicio, determinado con resultados efectivos
Resultado esperado: Realización una evaluación del impacto psicológico que tiene
otro tipo de contrato, que tiene muchos factores que conllevan a la autorrealización
personal así como a la satisfacción del cliente por el mejoramiento en el servicio.
13. RESPONSABLES Alumno: Daniela Rodríguez S.
Supervisor: Álvaro Raza
14. RECURSOS
HUMANOS:
• Directivos de la empresa
• Personal del Departamento de Talento Humano
• Personal Administrativo
• Personal de Campo
• Tutor: Dr. Álvaro Raza
• Supervisor: Juan Carlos Barzola
• Pasante: Daniela Alexandra Rodríguez Santillán
MATERIALES:
• Material fungible
• Equipos informáticos
• Código de Trabajo
• Reglamento Interno
• Bibliografía 156
• Entrevistas estructuradas
• Formato de evaluación
TECNOLOGICOS:
• Celulares
• Computadoras de Escritorio y sus componentes
• Laptop
• Impresoras
• Proyector
• Flash Memory
Presupuesto
Presupuesto
Recursos Cantidad Valor Unitario Valor Total
Carpetas 12 0,3 3,6
Esferográficos 6 0,3 1,8
Resma de Hojas de papel Bond 10 5 50
Hojas de papel universitario 20 1 20
Libretas de apuntes 2 1,5 3
Fichas bibliográficas 20 0,05 1
Libros 10 20 200
Laptop 1 300 300
Flash memory 1 10 10
Internet x horas 100 0,5 50
Cámara de fotos 1 150 150
Impresiones B/N 400 0,05 20
Impresiones a color 100 0,15 15
TOTAL 1004,40
157
14. CRONOGRAMA DEL PROCESO DE INVESTIGACIÒN
Actividades Meses
Octubre
Noviembre
Diciembre
Enero Febrero
Marzo Abril Mayo Junio Julio
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboración del plan de Investigación
.Aprobación del Plan de Investigación
Diagnostico Organizacional.
Implementación del contrato psicológico.
Evaluación mensual del avance de la Investigación.
Verificación del cumplimiento
158
de los resultados Obtenidos.
Elaboración de la parte final del proceso de Investigación.
Correcciones para realizar a la Investigación.
Aprobación de la Investigación.
Presentación Del proceso de Investigación Final.
159
15. BIBLIOGRAFÍA.
TENA TENA G., El Contrato Psicológico relación laboral, empresa- trabajador,
(en línea), dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/284117.pdf
TOPA CANTISANO G, 2005, El Cumplimiento del Contrato Psicológico y su
relación con la cultura organizacional para nuevos y veteranos: Un análisis
multigrupo, Universidad Nacional de Educación a Distancia, Sevilla, (en Línea),
www.apuntesdepsicologia.es/index.php/revista/article/.pdf.
ALCOVER DE LA HERA, C, 2002, El Contrato Psicológico, Algibe S.L.
CARRION GARCIA, F, Contrato Psicológico, Fundación de cultura universitaria.
PEREZ TORRES V., 2006, Calidad Total en la Atención al Cliente, España, Editorial Vigo.
VARGAS QUIÑONEZ M, y ALDANA DE LA VEGA, L, 2007, Calidad y servicio
Conceptos y Herramientas, Bogotá, ECOE Ediciones.
ZEITHEMLA V, BERRY L, 1192, Calidad Total en la Calidad de Servicios,
España, Editorial Díaz Santos.
Editorial Díaz de Santos, 1991, Calidad en los servicios de los Clientes.
15.1 Bibliografía de Internet
http://metodologiadelainvestigacion.lacoctelera.net/post/2010/05/29/el-enfoque-cualitativo
http://geco.mineroartesanal.com/tiki-download_wiki_attachment.php?attId=371
http://www.eumed.net/libros-gratis/2008c/466/El%20contrato%20psicologico%20en%20el%20proceso%20de%20Seleccion%20de%20personal.htm
http://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/el-contrato-psicologico-cuando-la-letra-no-impresa-sale-cara
http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/2313/231317602008.pdf
160
http://www.estrategiaynegocios.net/2012/10/28/renuncia-emocional-cuando-se-rompe-el-contrato-psicologico/
http://www.materiabiz.com/mbz/capitalhumano/nota.vsp?nid=35674 http://desarrollogerenciallibertadores.blogspot.com/2007/11/conocesen-
que-aplica-un-contrato.html
161