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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA RELACIONADO CON EL GRADO
DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL
HOSPITAL DE ESPECIALIDADES “EUGENIO ESPEJO” DE LA CIUDAD DE QUITO,
OCTUBRE 2015 - FEBRERO 2016.
Trabajo final de Investigación presentado como requisito para optar el titulo de:
LICENCIATURA EN ENFERMERÍA
AUTORES:
ANDREA MICHELLE IBARRA VINUEZA
CHRISTIAN MANUEL MERINO CALLE
TUTORES:
LCDA. LILIA GORETTI JÁCOME ESPINOZA
ING. RAMIRO ROGELIO ROJAS JARAMILLO
QUITO, FEBRERO 2016
ii
APROBACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN POR PARTE DEL LOS TUTORES
Nosotros, Lilia Goretti Jácome Espinoza y Ramiro Rogelio Rojas Jaramillo, en calidad de tutores
del trabajo de titulación: La Calidad de Atención de Enfermería relacionado con el grado de
satisfacción de los pacientes en el servicio de cirugía del Hospital de especialidades “Eugenio
Espejo” de la ciudad Quito, en el período octubre 2015- febrero 2016 , elaborado por los
estudiantes Andrea Michelle Ibarra Vinueza y Christian Manuel Merino Calle, estudiantes de la
Carrera de Enfermería , Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Central del Ecuador,
consideramos que el mismo reúne los requisitos y méritos necesarios en el campo metodológico y
en el campo epistemológico, para ser sometido a la evaluación por parte del jurado examinador
que se designe, por lo que lo APRUEBO, a fin de que el trabajo investigativo sea habilitado para
continuar con el proceso de titulación determinado por la Universidad Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito a los 18 días del mes de Febrero del 2016
iii
AUTORIZACION DE LA AUTORIA INTELECTUAL
Nosotros/as, Andrea Michelle Ibarra Vinueza y Christian Manuel Merino Calle en calidad de
autoras/os del trabajo de investigación sobre “LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA RELACIONADO CON EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS
PACIENTES EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL EUGENIO ESPEJO DE
LA CIUDAD DE QUITO, OCTUBRE-FEBRERO 2016”, por la presente autorizamos a la
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que nos
pertenecen o de parte de los que contienen esta obra, con fines estrictamente académicos o de
investigación.
Los derechos que como autoras nos corresponden, con excepción de la presente autorización,
seguirán vigentes en nuestro favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8, 19
y demás pertinentes de la ley de propiedad intelectual y su reglamento.
Quito, 18/02/2016
MAIL: [email protected] MAIL: [email protected]
TELEFONO: 0939691250 TELEFONO: 0967264249
iv
APROBACIÓN DEL TRABAJO
LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA RELACIONADO CON EL GRADO
DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL
HOSPITAL EUGENIO ESPEJO DE LA CIUDAD DE QUITO, OCTUBRE-FEBRERO
2016.
El Tribunal constituido por:
LICENCIADA. LILIA GORETTI JACOME ESPINOZA…………………………………….
Luego de receptar la presentación del trabajo de grado previo a la obtención del título o grado de
Licenciadas en Enfermería presentado por las/os señoritas/os Andrea Michelle Ibarra Vinueza,
Christian Manuel Merino Calle, cuyo título es “LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA RELACIONADO CON EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS
PACIENTES EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL EUGENIO ESPEJO DE LA
CIUDAD DE QUITO, OCTUBRE-FEBRERO 2016”.
Ha emitido el siguiente veredicto:
APROBADO………………………………………………………………………………………
Fecha: 18 de Febrero del 2016
Para constancia de lo actuado
(Firman)
LICDA. LILIA GORETTI JACOME ESPINOZA
v
CONTENIDO
pág.
Portada…………………………………………………………………………………………….i
Aprobación del Tutor…………………….………………………………………………………..ii
Autorización de la Autoría Intelectual………………….……………………………………….iii
Aprobación del Trabajo………………………………………………………………………...…iv
Índice General……………………………………………………………………………………...v
Lista de Tablas …………………...…………………………….……………………………...… xi
Lista de Gráficos ………………………………………………………………………………..xii
Resumen…...……..…………………………………………………………………………...…xiii
Abstract…….…………………………………………………………………………..…….…..xiv
Introducción………………………………………………………………………………….…...xv
CAPITULO I……………………………..………………………………...……………………..1
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………………...………….…..…...1
1.1. Descripción del Problema……………………………………………………………..………1
1.2. Formulación del Problema………………………….………………………...………….....…5
1.3. Justificación……………………………...…………………………….……………………...6
1.4. Criterios de Factibilidad y Viabilidad………………………………………………………...8
1.5. Pregunta Central de la Investigación………………………………………………………….9
1.6. Objetivos…………………………...………………………...…………………………...….10
vi
1.6.1. Objetivo general…………………………………....………..………………………….....10
1.6.2. Objetivos específicos…………………...………………………………………………….10
1.7. Hipótesis……………………………………………………………………………………..11
CAPITULO II………….…………………...…………………………………………..………12
2. MARCO TEÓRICO..…………...…..……………………….…………….………...……….12
2.1. Antecedentes Históricos………………..……………...………………..………………….12
2.2. La Calidad en la Actualidad...…………………..……………………………….………..15
2.3. Conceptos de Calidad……………………………… ……………………………………..15
2.4. Calidad de la Atención……………………………………………………………………..17
2.4.1. Según la OMS……………………………......………………………………….…………17
2.4.2. Avedis Donavedian………….…………………...……………………………………...…17
2.5. Calidad de Atención en el País………………….……………….………………………...18
2.6. Calidad de Atención de Enfermería……………………..………………………………...19
2.7. Calidad Percibida………………………………………………………….….……………20
2.8. Dimensión de la Calidad en Salud según el Autor Avedis Donabedian………….……..21
2.9. Evaluación de la Calidad………………………………………....……….……………….21
2.9.1.La estructura………………………………………………………………...……….....…..22
2.9.1.1. Infraestructura y Equipamiento……………………………………………………….....23
2.9.1.2. Insumos y Medicamentos………………………………….……...………......................23
2.9.1.3. Cantidad del Personal……………………………………………………………………24
2.9.1.4. Capacitación del Personal………………………………………………………………..24
vii
2.9.1.5. Accesibilidad a los Servicios……………………………………………………………24
2.9.1.6. Comodidad Hospitalaria…………………………………………………………………24
2.9.1.7. Ropa tanto para el paciente como para su mobiliario…….……………...…..…………..25
2.9.1.8. Alimentos……………………………...……………………………………..…………..25
2.9.2. El proceso............................................................................................................................25
2.9.2.1. Actitud del Personal de Enfermería……………………………………...…………..….26
2.9.2.2. Educación………………………………………………………………………………..26
2.9.2.2.1. L a comunicación……………………………………………………………………....27
2.9.2.2.2. La comunicación interpersonal………………………………………………………...27
2.9.2.2.3. Comportamiento visual………………………………………………………………...27
2.9.2.2.4. Postura y movimiento…………………………………………………………………27
2.9.2.2.5. Gestos y expresión…………………………………………………………………….28
2.9.2.2.6. Voz y variedad vocal…………………………………………………………………..28
2.9.2.3. Atención oportuna……………………………………………………………………….28
2.9.3. Los resultados…………………………………………………………………………….29
2.9.3.1. Proceso de recuperación ………………………………………………………………...29
2.9.3.1.1. Infecciones hospitalarias………………………………………………………………30
2.9.3.1.2. Las barreras de protección……………………………………………………………..30
2.9.3.1.3 Lavado de manos…...…………………………………………………………………..30
viii
2.9.3.1.4. Los guantes…………………………………………………………………………….31
2.9.3.1.5. Iatrogenias……………………………………………………………………………..32
2.9.3.2. Satisfacción de necesidades……………………………………………………………..32
2.9.3.3. Relación enfermera-paciente…………………………………………………………….32
2.9.3.3.1. Atención……………………………………………………………………………….33
2.9.3.3.2. Recomendaciones para mejorar la atención…………………………………………...34
2.9.3.3.3. Reconocer en la persona su concepción holística……………………………………...34
2.9.3.4. La satisfacción de los pacientes………………………………………………………..35
2.9.3.5. Ciclo evaluativo…………………………………………………………………………36
2.9.3.6. Monitoreo de la calidad en las instituciones de salud del país……………………….37
CAPITULO III…………………...……..…………………………………………..………..…39
3. DISEÑO METODOLÓGICO………………..……………………………………………...39
3.1 Tipo de Estudio……………………..…….………………………...……………………...…39
3.2 Variables de la Investigación……………………..……………………………….………….39
3.2.1. Variable Dependiente……………………………………………………..........……….....39
3.2.2. Variable Independiente………………………………………….….……………………...40
3.3. Operacionalización de las Variables….……………………………………………..............41
3.4. Calculo de la Muestra………………...…….………..…………………………………..…..44
ix
3.4.1. Criterios de Inclusión…………………………………..…………….…………….……...45
3.4.2. Criterios de Exclusión………………………………..…………….…………….……….45
3.4.3. Criterios de Eliminación………………………………..…………….…………….……...45
3.5 Fuentes y Recolección de Datos….……………….………………..………………………...46
3.6. Procesamiento de Datos…………………………………………….……….……………….47
3.7. Aspectos administrativos, Factibilidad y Viabilidad…………………….…………………..47
3.7.1. Talento Humano…………………………………………………………………………...47
3.7.2. Recursos bibliográficos y webgraficos……………………………………………………47
3.7.3. Recursos Económicos………………………………………………………………….......47
3.7.4. Tiempo……………………………………………………………………………………..47
3.7.5. Accesibilidad a la población estudiada…………………………………………………….48
CAPITULO IV……………………………………………..…………………………………....49
4. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS……………………………..………49
4.1. Calidad de la atención de Enfermería en relación con el grado de Satisfacción del Paciente
del Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo. Periodo Febrero 2016……………………49
CAPITULO V…………………………………………………………………………...………67
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………………….67
5.1 Conclusiones………………………………………………………………………………….67
5.2 Recomendaciones…………………………………………………………………….………70
x
CAPITULO VI………………………………………………………………………………..…71
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………..………………………………………….71
6.1. Bibliografía citada…………………………………………………………………...………71
6.2. Bibliografía consultada………………………………………….…………………….....…..71
6.3. Web grafía…………………………………………………..…………………….………....72
CAPITULO VII…………………………………………………………………………………73
7. ANEXOS………….……………………………………………………….…………………..73
7.1. Anexo A: Glosario………………………………………….……..………………..…….….73
7.2 Anexo B: Abreviaturas….…...………………..…………………………………………..….75
7.3 Anexo C: Cronograma de Actividades…………...……………………………….........…….76
7.4. Anexo D: Presupuesto…………………………….………………………………….……...77
7.5. Anexo E: Encuesta………………………………………..................................................….78
7.6. Anexo F: Autorización para la Investigación …………..……………………………..…….81
7.7. Anexo G: Consentimiento Informado……….………………………………………............82
7.8 Anexo H: Curriculum Vitae………………………………………………………………….83
7.9 Anexo I: Artículos relacionados con la Investigación ………………………………………84
xi
LISTA DE TABLAS
Tabla Nº 1: Número suficiente de enfermeras v/s demanda de pacientes ………………………49
Tabla Nº 2: Disponibilidad de insumos y materiales…………………………...……………….51
Tabla Nº 3: Existencia de continuidad en el cuidado de enfermería…………………………….53
Tabla Nº 4: Información brindada por el personal de enfermería al paciente…………………...55
Tabla Nº 5: Atención oportuna por parte del personal de enfermería al paciente…………….…57
Tabla Nº 6: Trato respetuoso por parte del personal de enfermería al paciente…………………59
Tabla Nº 7: Se percibe que el cuidado de las enfermeras incide en la recuperación del
paciente…………………………………………………………………………………………...61
Tabla Nº 8: Satisfacción del paciente sobre la atención recibida por parte del personal de
enfermería………………………………………………………………………………………...63
Tabla Nº 9: Recomendación de los cuidados de enfermería a otros pacientes……...…………..65
xii
LISTA DE GRAFICOS
Grafico Nº 1: Número suficiente de enfermeras v/s demanda de pacientes ……………………49
Grafico Nº 2: Disponibilidad de insumos y materiales………………………...……………….51
Grafico Nº 3: Existencia de continuidad en el cuidado de enfermería………………………….53
Grafico Nº 4: Información brindada por el personal de enfermería al paciente………………...55
Grafico Nº 5: Atención oportuna por parte del personal de enfermería al paciente………….…57
Grafico Nº 6: Trato respetuoso por parte del personal de enfermería al paciente………………59
Grafico Nº 7: Se percibe que el cuidado de las enfermeras incide en la recuperación del
paciente…………………………………………………………………………………………...61
Grafico Nº 8: Satisfacción del paciente sobre la atención recibida por parte del personal de
enfermería………………………………………………………………………………………...63
Grafico Nº 9: Recomendación de los cuidados de enfermería a otros pacientes……...………..65
xiii
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERIA
PROGRAMA DE INTERNADO ROTATIVO
LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA RELACIONADO CON EL GRADO
DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL
HOSPITAL EUGENIO ESPEJO DE LA CIUDAD DE QUITO, OCTUBRE 2015 -
FEBRERO 2016.
AUTORES: ANDREA MICHELLE IBARRA VINUEZA
CHRISTIAN MANUEL MERINO CALLE
TUTORES: LCDA. LILIA GORETTI JÁCOME ESPINOZA
ING. RAMIRO ROGELIO ROJAS JARAMILLO
FECHA: Febrero 2016
RESUMEN
El tema de calidad de la atención en salud hoy en día es clave y urgente de conocer, entender y
aplicar por el personal de salud y en particular para el profesional de Enfermería, para lograr la
calidad en los servicios de salud es necesario el control, la evaluación objetiva y sistemática de la
atención de enfermería ya que se han convertido en una prioridad dentro de la profesión, debido a
que el consumidor demanda atención de calidad, existiendo un mayor compromiso con la
responsabilidad directa ante él público. Como objetivo de la investigación se ha tomado en cuenta
determinar la calidad de atención que presta el personal de y su relación con el nivel de
satisfacción del paciente. La metodología aplicada es tipo descriptivo de corte transversal que
permitirá determinar la calidad de atención que presta el personal de enfermería del Servicio de
Cirugía del Hospital Eugenio Espejo y su relación con el nivel de satisfacción del paciente.
Universo: para el tamaño de la muestra se considera una población infinita con un nivel de
confianza del 95% y una precisión del 4%. Con estos valores el tamaño de la muestra a estudiar
es de 32 pacientes. Como técnicas se utilizo la encuesta para medir la calidad de los cuidados de
enfermería en relación con la satisfacción del paciente realizada por los investigadores y avaluada
por la tutora de tesis, para procesar la información se utilizará los programas Excel, los datos
serán analizados con estadística descriptiva y presentadas en tablas y gráficas. El uso de los
resultados de la presente investigación pretenderá obtener datos relacionados con la medición de
la calidad de atención que brinda el personal de enfermería y el nivel de satisfacción del paciente.
PALABRAS CLAVES: CALIDAD DE ATENCION, SATISFACCION DEL PACIENTE,
CUIDADOS DE ENFERMERIA, PERSONAL DE SALUD.
xiv
THE QUALITY OF NURSING CARE RELATED TO THE DEGREE OJ
SATISFACTION OF PATIENTS IN SURGERY SERVICE OF THE EUGENIO ESPEJO
HOSPITAL OF QUITO CITY, OCTOBER 2015-FEBRUARY 2016.
Nowadays, the quality topic of health care is key, and an urgent need to know, understand and
apply by the health staff and in particular for the nursing professional, to achieve the quality in
the health services in necessary the control, the objective and systematic assessment of the
nursing care because they have become a priority within this profession, due to the consumer
demands quality care, there is a stronger commitment with the direct responsibility to the public.
As an objective of this research, has been taken into account to determine the quality of care
provided by the nursing staff of the Surgery Service of the Eugenio Espejo Hospital and its
relation with the satisfaction level of the patient. The methodology used is a descriptive-cross
sectional that will determine the care quality provided by the nursing staff and its relation to the
level of satisfaction of the patient. Universe: for the size of the sample is considered an infinite
population with a confidence level of 95% and precision of the 4%. With these values the sample
study size is 32 patients. As a technical, a survey to measure the quality of nursing care in
relation to the satisfaction of the patient was used by researchers and assessed by the tutor of
thesis; to process the information will be used the programs Excel, the data will be analyzed with
descriptive statistics and presented in tables and charts. The use of the results of this investigation
will try to obtain data related to the measurement of quality of care provided by the nursing staff
and the level of satisfaction of the patient.
KEY WORDS: QUALITY OF CARE, PATIENTET SATISFACTION, NURSING CARE,
HEALTH STAFF.
xv
INTRODUCCION
La calidad es un valor organizacional del sistema de salud, en torno a ella se han incorporado
varios esfuerzos y estrategias para mantenerla y mejorarla con un nuevo paradigma, en el cual se
plantea la evaluación como un acto indispensable para demostrar los resultados del proceso de
atención para la salud, donde la calidad debe ser explícita, siendo posible y fundamental, medir
para comparar, aprender y mejorar.
La evaluación implica un sistema de monitoreo y seguimiento de los servicios de enfermería con
base en diversos indicadores que permiten medir periódicamente la ejecución de actividades con
el fin de adaptarse en forma oportuna y anticipada a los cambios y desafíos que genera el entorno.
La necesidad del hombre de mejorar efectivamente la atención de salud ha llevado a la
motivación del desarrollo de varias experiencias y prácticas relacionadas con la investigación
sobre la calidad en atención de enfermería, ya que históricamente, a nivel internacional, la
vigilancia de la calidad de la asistencia ha sido motivo de preocupación, como un problema social
y organizativo y ha significado un estilo de trabajo continuo y permanente.
Del mismo modo, la evaluación de la calidad es la comparación de la realidad actual con la
visión compartida del centro sanitario. Logrando metas y alcanzando objetivos se va recorriendo
el camino entre la realidad y la visión. Un enfoque sistemático para la evaluación se debe a
Avedis Donabedian, quien introdujo el triple enfoque en la evaluación de la asistencia sanitaria, y
que propuso con fines eminentemente didácticos para la obtención de medidas de la Calidad para
la Estructura, el Proceso y el Resultado, obtenido en términos de salud.
xvi
La Organización Mundial de la Salud (OMS), para el año 1984, declaró que: “Todos los Estados
miembros deberán crear mecanismos que garanticen la calidad de la atención que prestan a la
población”. Así pues, la calidad es un derecho de los pacientes, “el derecho a la protección de la
salud”. Y define tres componentes de la calidad asistencial: Adecuación de las prestaciones a las
necesidades de la población; Rentabilidad: relación cantidad (años de vida saludable); y
aplicación en la asistencia de las técnicas y conocimientos sanitarios del momento.
El diccionario de la Real Academia Española define el vocablo Calidad como: “Propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor” . Según lo que plantean
la norma ISO 9000:2000, Calidad: “Es el grado en el que un conjunto de características (rango
diferenciador) inherentes cumple con los requisitos (necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria)”.
El Doctor Avedis Donabedian, una de las máximas autoridades en el campo de la Salud Pública,
define la Calidad de la Atención como aquella que va a maximizar el bienestar del paciente, una
vez que se ha tomado en cuenta el balance de las ganancias y las pérdidas, que se relacionan con
todas las partes del proceso de atención. Este autor describe que los servicios de salud, hay que
estudiarlos en tres niveles: Estructura, Proceso y Resultado.
Sus trabajos en el campo de la Salud Pública son un aporte en el ámbito de la Calidad,
representan el punto de inflexión en el desarrollo de una ciencia incipiente. Su dilatada labor en la
sistematización de conocimientos dentro de las Ciencias de la Salud, especialmente centrada en la
mejora de la calidad asistencial, ha sido reconocida mundialmente.
Estas afirmaciones se fundamentan en valores que definen como deben prestar los servicios a los
clientes todas las enfermeras de una organización. Para diversos profesionales de salud, la calidad
xvii
de la atención médica se fundamentará en la realización de un diagnóstico adecuado para cada
paciente, disponiendo para ello de los mejores y menos molestos métodos y como consecuencia,
la administración de un tratamiento idóneo para restablecer, en lo posible, la salud.
En los hospitales del Ecuador se está evaluando periódicamente la satisfacción de los usuarios,
manejando información sobre la calidad percibida en la atención recibida en los servicios de
salud, para abordar los procesos y la mejora continua.
Los sistemas de salud públicos y privados del país, han implementados mecanismos operativos
para asegurar la calidad de atención, buscando siempre la mejora en el servicio brindado, esto
significa que los sistemas son perfectibles, bajo esta óptica se obtiene la medición de la calidad.
El desarrollo de protocolos de atención y estándares en los hospitales y centros de salud,
desarrollados para mejorar los procesos y operación optima de las diferentes prestaciones de
salud basados en las directrices del Ministerio de Salud Pública del Ecuador (MSP), que a su vez
están apoyados por la Organización Panamericana de la Salud (OPS) y Organización Mundial de
la Salud (OMS).
El Hospital de Especialidades Eugenio Espejo presta servicios ambulatorios y hospitalarios de
especialidad con cobertura nacional, que resuelve problemas de salud de alta complejidad, con
equipamiento y tecnología de punta y subespecialidades que incluyen centros especializados.
El ámbito donde se va a desarrollar la presente investigación sobre la calidad de los cuidados de
enfermería relacionado con el grado de satisfacción de los pacientes en el servicio de Cirugía del
Hospital Eugenio Espejo de la ciudad de Quito, presta atención pre y post quirúrgica con una
capacidad para 43 pacientes, además cuentan con 17 médicos residentes y especialistas, 16
enfermeras y 14 auxiliares de enfermería hasta el mes de Enero del 2016. (HEE, 2016)
xviii
La calidad de atención de Enfermería se midió con base al modelo de Avedis Donabedian que
estable un análisis de la calidad en las modalidades de: Estructura, Proceso y Resultado.
Su artículo fundamental sobre la calidad total en servicios de salud introdujo los conceptos de
estructura, proceso y resultado que constituyen hoy en día el paradigma dominante de evaluación
de la calidad de la atención en salud.
La estructura general de la presente investigación se basa en la revisión de antecedentes de la
calidad desde la época antigua hasta llegar al siglo XX en un mundo más competitivo que exige
nuevas mejoras y nuevas referencias de calidad. Se examinan diferentes conceptos de calidad; se
profundiza en el tema calidad de atención de enfermería.
En cuanto a limitaciones no hubo inconvenientes, se aplico el instrumento sin contratiempos, con
la colaboración voluntaria de los pacientes del servicio, se realizo un estudio de carácter
descriptivo, de diseño transversal utilizando el método analítico para poder analizar la calidad de
en cada modalidad de estructura, proceso y resultado.
1
CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Avedis Donabedian propuso en 1980 una definición de calidad asistencial que ha llegado a ser
clásica y que se formula de la siguiente manera: "Calidad de la atención es aquella que se espera
que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el
balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes"
La calidad se refiere a características que distinguen al producto o servicio, es un concepto
subjetivo de acuerdo a quien lo consume o lo utiliza que en el caso de la atención de salud está
referida a las personas que son cuidadas “pacientes”. Por esta razón en la asistencia en salud se
requiere de toda una estructura organizativa que finalmente define las características del equipo
de salud y los recursos que la institución dispone: recursos humanos, tecnológicos,
infraestructura, todos los insumos procedimentales para el tratamiento y rehabilitación.
La calidad ha tenido un largo y sostenido proceso evolutivo a todo nivel en empresas públicas
y privadas hasta llegar a convertirse en un concepto cultural. Esta cultura de calidad logra ser
exitosa cuando sus integrantes tienen la capacidad de trabajar en equipo para lograr los objetivos
2
institucionales, cuando son parte de planeación, ejecución, control y mejora de procesos, con los
que se elabora e interactúa mediante el uso de métodos, valores, hábitos y actitud de servicio para
satisfacer las necesidades del usuario.
En la medida en que la realidad general y particular cambia y se complejiza, será necesario ir
indagando la existencia de aspectos de cada realidad en particular que están afectando a este
proceso de construcción de la cultura de calidad.
En América Latina, en los países subdesarrollados: los pacientes pueden
parecer poco sensibles a la calidad de la atención médica, conforme a sus
propias creencias, un paciente puede encontrarse satisfecho con el sistema
hospitalario en general. Pero cuando se tienen en cuenta cuestiones concretas
como la amabilidad, la atención, el trato, y la relación con el médico, con todo
lo que ello implica, pueden aparecer críticas importantes que deben ser tomadas
en cuenta. (Cordero, 2006)
Para evaluar la calidad de atención, Donabedian utiliza los tres pilares estructura, proceso y
resultado con sus estratificaciones en cada uno de ellos, para realizar una evaluación de la
calidad.
En la calidad del proceso y acto sanitario Donabedian (1986) propuso 3
cuestiones que podrían ser observadas: ¿Qué servicios usaron?, ¿Qué se había
hecho? y ¿Cuáles fueron los resultados para el paciente?. Finalmente el autor
utiliza los términos: estructura, proceso y resultado en la salud del paciente
como los componentes de la calidad susceptibles de ser valorados o evaluados.
Tomando en cuenta estos componentes, con fines de nuestro estudio comprendemos a:
1.- Estructura.- “Disponibilidad y organización de recursos (personal, equipos, infraestructura,
política pública, etc.). Requeridos para la entrega de un producto o servicio”. (Avedis
Donabedian)
3
“El Ministerio de Salud Pública del Ecuador, ente rector del sector salud, planifica y garantiza la
prestación de servicios hospitalarios con calidad y calidez conforme a las políticas sectoriales y
en el marco de derecho y equidad social. Coordina a la vez los proyectos de ley, reglamentos,
políticas públicas y otros instrumentos legales relacionados a la atención hospitalaria”.
El Hospital de Especialidades Eugenio Espejo, parte del Sistema Sanitario
Ecuatoriano tiene como visión ser reconocido por la ciudadanía como un
hospital accesible, que presta una atención de calidad que satisface las
necesidades y expectativas de la población bajo principios fundamentales de la
salud pública y bioética, utilizando la tecnología y los recursos públicos de
forma eficiente y transparente.
Actualmente esta Casa de Salud constituye la unidad de salud pública de mayor complejidad del
país, con 15 especialidades clínicas, 14 especialidades quirúrgicas y 11 servicios centrales. En los
últimos años gracias a las políticas públicas del Estado y a la revolución en salud se ha invertido
en varios frentes de atención con el fin de brindar un servicio con calidad y calidez a la
población.
Cuenta con infraestructura, equipamiento tecnológico, protocolos y procesos internos,
medicamentos e insumos; así como una gran inversión en el valioso talento humano, todo esto
fue establecido en un momento concreto de la atención que probablemente fue acorde al poder
resolutivo de esta Casa de Salud.
El servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo cuenta con 1 Enfermera Líder del servicio y
13 enfermeras dedicadas al cuidado directo de 43 pacientes de las especialidades de: Cirugía
General, Cirugía Vascular y Reumatología. Las jornadas de trabajo del personal de enfermería se
distribuyen en : 7 horas para el turno matutino el cual es cubierto por 2 enfermeras para cuidado
directo y 1 enfermera líder, 7 horas para el turno vespertino cubierto por 2 enfermeras de cuidado
4
directo y 13 horas para la jornada nocturna cubierto por 2 enfermeras. De hecho llama la atención
la relación existente entre el número de enfermeras y el número de pacientes en el mencionado
servicio.
Buscando establecer desde el concepto de calidad de Donavedian, con el proceso de cuidado al
paciente quirúrgico del hospital Eugenio Espejo, en su estructura podemos establecer:
1. La infraestructura, equipos e insumos existentes no abastecen la demanda de pacientes.
2. No existen procesos educativos de perfeccionamiento al personal de enfermería.
3. La relación enfermera-paciente no cumple con estándares recomendados para brindar una
atención de calidad.
2.- Proceso.-“Entrega de un producto o servicio”. (Avedis Donabedian)
Todas las acciones de carácter organizativo, técnico, relacional dentro del servicio de Cirugía
cuya interacción permiten la entrega de resultados concretos en el cuidado de la salud. Es decir
necesitamos revisar las características de la jornada de trabajo, situación las condiciones en las
que el equipo de salud y de manera más concreta las enfermeras entregan un servicio.
En la realidad empírica en el servicio de cirugía cada enfermera realiza cuidado directo
aproximadamente de 15 a 20 pacientes lo cual con seguridad imprime materialmente no permite
una atención personalizada e integral a los usuarios. Se observa además la cualidad y cantidad de
equipos, insumos, registros, protocolos que son llevados por enfermería que si bien se justifica su
ejecución resulta una enorme carga en la jornada laboral de enfermeras del servicio.
3.- Resultados.-“Referente a la salud actual del paciente, es una modificación en el estatus
sanitario de un individuo”. (Avedis Donabedian)
5
Una vez que hemos entregado el servicio, que se modificó en las condiciones de cada persona
enferma. Buscamos, acercarnos a comprender cuales son las percepciones de la satisfacción del
paciente, analizándolas desde las características de la estructura, proceso y resultado en esta
realidad concreta.
La pregunta para conocer una parte del proceso asistencial del Servicio de Cirugía del
Hospital Eugenio Espejo es : ¿Cuál es la calidad de atención de enfermería relacionado con el
grado de satisfacción de los pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo, en
función del modelo de Avedis Donabedian?.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
“La calidad de atención de Enfermería relacionado con el grado de satisfacción de los pacientes
en el Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo de la ciudad de Quito”.
6
1.3. JUSTIFICACIÓN
La atención en salud de calidad es un derecho constitucional de todas las personas, ello exige
ser: efectiva, oportuna, segura, eficiente, equitativa y centrada en la persona enferma.
El desarrollo de la atención de calidad en la: estructura, proceso y resultados se sustentan en
las competencias de los profesionales que prestan el servicio, en su idoneidad ética, profesional y
en sus cualidades personales y humanas.
El presente estudio permitirá conocer las particularidades sobre la calidad de atención que el
equipo de salud y parte del personal de enfermería del servicio de Cirugía del Hospital Eugenio
Espejo presta a sus usuarios de diversas situaciones: económicas, sociales y culturales, quienes
son las personas que “calificarán” diferenciadamente el nivel de la calidad y eficiencia en la
atención que Enfermería brindada por el servicio en mención.
Los datos encontrados pueden ser un insumo que proporcione a la Institución y al servicio,
pistas que permitirán conocer y modificar o fortalecer aspectos o características de la calidad de
atención con la que los usuarios del servicio de Cirugía perciben la atención del personal de
Enfermería, se evaluara en base al Modelo de Avedis Donabedian, que considera la calidad
como un atributo de la atención que ofrecen la instituciones de salud e introduce los conceptos de
Estructura, Proceso y Resultado.
Se considera que el proceso de investigar y sus resultados afectarán o beneficiarán al Servicio
de Cirugía como a otros servicios del Hospital Eugenio Espejo. Al evaluar la calidad, eficiencia y
prestación de servicios de Enfermería, a través de quienes consumen la prestación de servicios
7
“razón de ser de las instituciones”, se conocerá la realidad concreta en términos cuantitativos y
cualitativos sobre la percepción de la calidad que se entrega.
Asimismo tomar de base los conceptos de Donavedian, permite realizar replicas de trabajos de
investigación científica ya desarrollados, favorece perfeccionar el proceso de investigar, la
interpretación de la realidad, esclarecimiento y fortalecimiento referente a metodología y a los
instrumentos utilizados.
El presente estudio permitirá realizar una verificación en las dimensiones: estructura, procesos
y resultados sobre la Calidad atención en el Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo.
8
1.4. CRITERIOS DE FACTIBILIDAD Y VIABILIDAD.
El presente tema es factible de ser estudiado, debido a que:
Se encuentra dentro de las líneas y prioridades de investigación que ha planteado la
Universidad Central del Ecuador para la obtención del título de Licenciado en Enfermería,
garantizando ello también contar el apoyo institucional correspondiente.
Es un tema original para ser investigado, del cual no se han realizado investigaciones
previas en la ciudad de Quito.
El Hospital de Especialidades Eugenio Espejo de la ciudad de Quito, que tiene alrededor
de unos 79 años de brindar atención sanitaria al público en general, ha proporcionado el
auspicio correspondiente, y en virtud de ello ha autorizado el acceso a cualquier tipo de
información necesaria para el desarrollo de la investigación.
Se ha verificado que existen las fuentes secundarias disponibles, para el levantamiento
teórico, conceptual y el estudio científico de las variables de investigación.
La Investigación es viable, debido a que:
Se cuenta con los recursos físicos, humanos, económicos y temporales que requiere la
investigación conforme se puede verificar en el presupuesto y cronograma de actividades
que se adjunta.
Existen estudios previos de la investigación sobre la calidad en la atención.
9
Tiene una utilidad potencial, misma que está debidamente justificada a nivel académico,
social y del sistema sanitario ecuatoriano.
Permitirá conocer mejor la realidad del Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo.
1.5. PREGUNTA CENTRAL DE INVESTIGACIÓN
¿La calidad de los cuidados de Enfermería influye en el grado de satisfacción de los pacientes del
Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo de la ciudad de Quito?
10
1.6. OBJETIVOS
1.6.1. OBJETIVO GENERAL
Analizar la calidad de atención de Enfermería relacionado con el grado de satisfacción de los
pacientes en el Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo de la ciudad de Quito durante el
periodo de Octubre del 2015 a Enero del 2016.
1.6.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Estudiar las dimensiones de estructura, proceso y resultado que influyen en la calidad de
la prestación de los cuidados de enfermería en el Servicio de cirugía del Hospital Eugenio
Espejo.
Establecer el grado de satisfacción del usuario asistido por el personal de enfermería del
Servicio de cirugía del Hospital Eugenio Espejo.
Considerar los resultados de la investigación para mejorar el nivel de la calidad de
atención en la prestación de los cuidados de enfermería en el Servicio de cirugía del
Hospital Eugenio Espejo.
11
1.7. HIPÓTESIS
La calidad de los cuidados de enfermería satisfacen las necesidades de los pacientes.
12
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS
Desde la más remota antigüedad, la humanidad ha designado a la calidad una gran
importancia. A finales del siglo XIX, la enfermería toma un nuevo rumbo pasando de ser
asistencial a comprender las necesidades de los individuos.
Desde 2.150 años antes de Cristo, el “Código de HAMMURABI” (Rey de Babilonia 1947 –
1905 AC) asignaba pena de muerte para el constructor; cuya edificación se derrumbara y matara
a alguien. Por su parte, los fenicios amputaban una mano al responsable de algún producto de
mala calidad y desajustado a las especificaciones oficiales.
En la Edad Media la idea de calidad era sinónimo de perfección, y toda obra se consideraba
imperfecta, si adolecía del más mínimo defecto. Ya para el siglo XIII, surgió la figura del
aprendiz y los artesanos europeos se asociaron en gremios, enseñaban a los aprendices y
verificaban las especificaciones de los productos; cuya calidad les enorgullecía.
En el siglo XIX, Florence Nightingale, inició un proceso de reformas para la mejora de la
calidad de la atención en los hospitales. Las medidas incluían: limpieza, saneamiento básico,
13
mejoras en la calidad de la alimentación y en su manipuleo, así como el establecimiento de una
férrea disciplina y organización en la rutina hospitalaria.
Este enfoque simple, fue una verdadera revolución en la época, que produjo una drástica
disminución de la mortalidad intrahospitalaria. A finales del siglo XIX, la profesión de
Enfermería toma un nuevo rumbo pasando de ser netamente asistencial a una nueva orientación,
cuyo objetivo fundamental fue cubrir las necesidades del individuo sano o enfermo, de la familia
y la comunidad.
En 1860 Florence Nightingale declaró los conceptos y propuestas básicas que se podían
utilizar en la práctica de enfermería, ofreciendo una forma de pensar basado en un marco de
referencia centrado en los clientes y el entorno; durante el mismo año, ella contemplaba el papel
de la enfermería como “hacerse cargo de la salud de alguien” sobre la base del conocimiento de
“como dejar al cuerpo en un estado libre de enfermedad o recuperarle de la enfermedad”.
La calidad es un valor organizacional del sistema de salud, en torno a ella se han incorporado
varios esfuerzos y estrategias para mantenerla y mejorarla con un nuevo paradigma, en el cual se
plantea la evaluación como un acto indispensable para demostrar los resultados del proceso de
atención para la salud, donde la calidad debe ser explícita, siendo posible y fundamental, medir
para comparar, aprender y mejorar.
La evaluación implica un sistema de monitoreo y seguimiento de los servicios de enfermería
con base en diversos indicadores que permiten medir periódicamente la ejecución de actividades
con el fin de adaptarse en forma oportuna y anticipada a los cambios y desafíos que genera el
entorno.
14
La necesidad del hombre de mejorar efectivamente la atención de salud ha llevado a la
motivación del desarrollo de varias experiencias y prácticas relacionadas con la investigación
sobre la calidad en atención de enfermería, ya que históricamente, a nivel internacional, la
vigilancia de la calidad de la asistencia ha sido motivo de preocupación, como un problema social
y organizativo y ha significado un estilo de trabajo continuo y permanente.
Del mismo modo, la evaluación de la calidad es la comparación de la realidad actual con la
visión compartida del centro sanitario. Logrando metas y alcanzando objetivos se va recorriendo
el camino entre la realidad y la visión. Un enfoque sistemático para la evaluación se debe a
Avedis Donabedian, quien introdujo el triple enfoque en la evaluación de la asistencia sanitaria, y
que propuso con fines eminentemente didácticos para la obtención de medidas de la Calidad para
la Estructura, el Proceso y el Resultado, obtenido en términos de salud.
Avedis Donabedian a través de ocho libros y más de 50 artículos y numerosas cátedras,
transformó el pensamiento sobre los sistemas de salud. En un artículo de 1966 introdujo los
conceptos de Estructura, Proceso y Resultado, que constituyen hoy día el paradigma dominante
de evaluación de la calidad de la atención a la salud.
Como resultado del esfuerzo de Donabedian, los sistemas de salud son campo de
investigación y ya no se ve solo al paciente, sino al entorno en el cual él esta como parte del logro
– o no – de su estado de salud.
15
2.2. LA CALIDAD EN LA ACTUALIDAD
El enfoque de la calidad en la actualidad debe ser dirigida hacia el cliente no se podrá avanzar
a un grado más elevado de calidad sin considerar las herramientas de la etapas anteriores.
La Calidad de la Atención en los Servicios de Salud, es responsabilidad de los diferentes
grupos que laboran en un hospital, sin embargo el papel de la enfermera es de particular
importancia, ya que es quien brinda atención directa y está en contacto por más tiempo con el
paciente, por lo que una atención interpersonal de buena calidad es necesaria para lograr la
satisfacción de los pacientes, ya que son extraordinariamente sensibles al trato que reciben y con
frecuencia utilizan básicamente ese elemento al juzgar la calidad de la atención como un todo,
incluyendo los méritos técnicos.
2.3. CONCEPTOS DE LA CALIDAD
El término calidad procede del latín "qualitas-atis", " la propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa, que se permiten apreciarla como igual,
mejor o peor de las restantes de su especie". Se trata de una noción
estrechamente unida al producto (bien material o servicio), pero independiente
de los procesos que se han llevado a cabo. (González, 2007)
El diccionario de la Real Academia Española define el vocablo Calidad como: “Propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. Según lo que plantean
la norma ISO 9000:2000, Calidad: “Es el grado en el que un conjunto de características (rango
diferenciador) inherentes cumple con los requisitos (necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria)”
16
Al hablar de necesidades aparece un nuevo elemento: el sujeto, cliente o paciente que tiene sus
propias necesidades y es él quien las establece; muy poco vale las perspectivas y desarrollos de
las organizaciones si no se encuentran en línea con las del cliente.
“La Sociedad Americana para el Control de Calidad define la calidad como el conjunto de
características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades del usuario o cliente”. (Torregrosa Sánchez, 2006)
W. Edwards Deming el padre del movimiento de la gestión de calidad total. Él resumía la
calidad de la siguiente manera: "Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato"
Philips Crosby considera que el sistema de creación de la calidad es la prevención de errores
en lugar de la evaluación y que el remedio para la calidad es educación, decisión e
implementación.
Años más tarde, concretamente en 1989, la International Organization for Standarization
(ISO) definió que: "Calidad es el grado en que las características de un producto o servicio
cumplen los objetivos para los que fue creado" . Esta definición que gozó desde el inicio de una
amplia aceptación, transmite dos conceptos fundamentales.
El primero de ellos es que la calidad de la asistencia puede medirse y de otro lado que la
calidad es el grado de cumplimiento de un objetivo y por tanto depende de cómo se define éste.
Efectivamente, el concepto de calidad varía en función de quién lo utiliza y en consecuencia la
idea de calidad será distinta cuando es aplicado por los profesionales y aún por los usuarios.
17
2.4. CALIDAD DE LA ATENCIÓN
La calidad de la atención tiene que definirse a la luz de las normas técnicas del proveedor y de
las expectativas del paciente, tomando en consideración el contexto local. Si bien ninguna de las
definiciones de calidad se aplica a todas las situaciones, las siguientes definiciones son guías
útiles para definir la calidad de los servicios de salud.
2.4.1. SEGÚN LA OMS (1985)
La Calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de
servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima,
teniendo en cuenta todos los factores, conocimientos del paciente y del servicio médico para
lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción
del paciente durante el proceso.
La Organización Mundial de la Salud define como requisitos necesarios para alcanzar la
Calidad en Salud a los siguientes factores: un alto nivel de excelencia profesional, un uso
eficiente de los recursos, un mínimo riesgo para el paciente, un alto grado de satisfacción del
paciente, y la valoración del impacto final en la Salud.
2.4.2. AVEDIS DONABEDIAN (1980)
El Doctor Avedis Donabedian, una de las máximas autoridades en el campo de la Salud
Pública, define la Calidad de la Atención como aquella que va a maximizar el bienestar del
paciente, una vez que se ha tomado en cuenta el balance de las ganancias y las pérdidas, que se
relacionan con todas las partes del proceso de atención. Este autor describe que los servicios de
salud, hay que estudiarlos en tres niveles: Estructura, Proceso y Resultado
18
Donabedian propuso en 1980 una definición de calidad asistencial que ha llegado a ser clásica
y que formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la atención es aquella que se espera que
pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance
de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes"
El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención
suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.
2.5. CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL PAÍS
La Organización Panamericana de la Salud (OPS) en 2008, en el documento del Perfil del
Sistema de Servicios de Salud de Ecuador, menciona que el sector de salud del país está
conformado por una diversidad de instituciones públicas y privadas con y sin fines de lucro. Las
principales instituciones del área, Ministerio de Salud Pública (MSP) y el IESS, poseen el mayor
volumen de la infraestructura de atención.
Adicionalmente la Constitución Política de la República del Ecuador 2008
declara que la prestación de los servicios de salud se regirá por los principios de
equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad, calidad, eficiencia,
eficacia, precaución y bioética, con enfoque de género y generacional. (Salud,
2008)
19
2.6. CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
Según Virginia Henderson la Calidad de Atención de Enfermería se define como: “La
consecución de conjuntos de características y acciones que posibilitan la restauración en cada
paciente, del nivel de salud que es dado remitirle”. La Calidad de la asistencia sanitaria debe dar
respuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario de los servicios de salud, con
los recursos humanos y materiales que dispone y el nivel de desarrollo científico actual, para
lograr el máximo grado de desarrollo posible de satisfacción, tanto para el usuario como para los
profesionales con un costo más razonable.
La Calidad de la Atención de Enfermería se puede definir como "la consecución del conjunto
de características y acciones que posibilitan la restauración en cada paciente, del nivel de salud
que nos es dado remitirle". (Moreno R., 2005).
Esta definición está basada en la definición solo de la función propia de Enfermería. El
profesional de enfermería, como proveedor atención de salud debe establecer una buena relación
proveedor/usuario como base para desarrollar una interacción efectiva, para brindar cuidados
holísticos con humanidad, calidad y calidez.
Calidad es responder a las necesidades del usuario y se mide a través del grado de
satisfacción del usuario. Los servicios de salud de calidad se enfocan en el cliente, el trabajo en
equipo y en mejorar los procesos.
La evaluación de calidad del cuidado garantiza cuidados de enfermería libre de riesgos que
merece el usuario.
20
Aunque se habla de diversos modelos y metodologías para mejorar la calidad, lo más efectivo
continúa siendo la determinación de los líderes y responsables de conducir los servicios. Es
importante resaltar que con su determinación conceptual y convencido de la validez de sus
postulados, dijo Avedis Donabedian en 1996...“Cualquier método o estrategia de garantía de
calidad que se aplique será exitosa”.
2.7. CALIDAD PERCIBIDA
La calidad percibida por los usuarios permite conocer cómo valora la atención sanitaria que
recibe. Es el resultado de lo que espera que ocurra y lo que ve que ocurre.
“La calidad percibida dependerá del nivel de expectativas y de las distintas dimensiones
percibidas de la calidad del servicio”. (Miranda, 2007)
Mediante la percepción de la calidad por parte del usuario de logra una evaluación de la
calidad a través de la opinión del usuario que es una herramienta de control para valorar la
calidad de los servicios de salud que satisfacen sus necesidades determinadas por condicionantes
de la satisfacción del usuario como el buen trato, respeto, información, continuidad en los
cuidados y confortabilidad; que permite conocer el nivel de la calidad.
Los factores que influyen en las expectativas del usuario son:
- Las necesidades personales de los clientes.
- La experiencia que han tenido con el uso de un servicio.
- La comunicación externa de los proveedores del servicio. (Muñoz, 1999).
21
2.8. DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN SALUD SEGÚN EL AUTOR AVEDIS
DONABEDIAN
La calidad es un concepto integral y polifacético. Los expertos en calidad generalmente
reconocen varias dimensiones diferentes de la calidad que varían en importancia según el
contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo de garantía de la misma.
El papel de la enfermera es de particular importancia, ya que es quien brinda atención directa
y está en contacto por más tiempo con el paciente, por lo que una atención interpersonal de buena
calidad es necesaria para lograr la satisfacción de los pacientes.
La Calidad de la atención asistencial presenta dos dimensiones: La dimensión técnica, que se
refiere a la aplicación del conocimiento médico y de las disciplinas relacionadas para resolver los
problemas de salud de los pacientes; y la dimensión interpersonal, que es la interacción que se da
entre el profesional de salud y el usuario al momento de proveer la atención. Los componentes de
la calidad del cuidado de Enfermería están en relación con una buena relación proveedor -
usuario, como base para desarrollar una interacción efectiva durante todo el tiempo que abarca el
cuidado, uso de información para la toma de decisiones, buena competencia técnica y buena
organización del servicio.
2.9. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Por lo que respecta a la evaluación y mejora de la calidad debe decirse que es imprescindible
considerar en todo momento cuál es la practica considerada correcta. Este concepto constituye un
criterio, mientras que el nivel óptimo de aplicación de este criterio en una determinada realidad
22
concreta constituye un estándar. Los estándares se fijan de acuerdo a los conocimientos
científicos o los requisitos sociales del momento.
En caso de que no exista evidencia científica pueden fijarse por consenso entre los afectados
por un determinado problema. Es imprescindible que una vez evaluada la práctica actual, se
compare con los criterios y estándares establecidos, a fin de conocer los motivos de una práctica
deficiente o mejorable, aspecto que constituye una fase muy importante del ciclo de evaluación.
En la evaluación de la calidad en los servicios de salud Donabedian utiliza tres dimensiones:
Estructura, Proceso y Resultado.
2.9.1. LA ESTRUCTURA
Donabedian define la estructura como la adecuación de facilidades, las calificaciones del
personal y los aspectos económicos de la asistencia médica, la esencia de los cuidados y
comunicación con otros.
En este apartado se enfoca al análisis de la configuración física y organizativa que se
considera necesaria para proporcionar una asistencia de calidad. Incluye los recursos humanos,
materiales y operaciones administrativas.
En la modalidad de estructura se consideró los siguientes indicadores: infraestructura y
equipamiento del Servicio de Cirugía, abastecimiento de insumos, existencia de medicamentos,
cantidad de personal, capacitación del personal de enfermería. mobiliario, accesibilidad de los
servicios.
23
2.9.1.1. INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO
Se relaciona con las condiciones de la infraestructura básica y con un entorno agradable
durante la estancia en las instalaciones donde recibirá atención: instalaciones limpias, adecuado
amueblado, ventilación, temperatura y humedad.
2.9.1.2. INSUMOS Y MEDICAMENTOS
Con el término Insumo Hospitalario se designa a los medicamentos y al material médico. Con
respecto a la selección de estos productos, los medicamentos son los que más controversia
generan y de los cuales se dispone en nuestro medio de una mayor información y experiencia,
razones que justifican que este tema se enfoque hacia el proceso de selección de medicamentos,
destacando que los principios y la metodología propuesta son fácilmente adaptables y aplicables a
la selección de los demás Insumos Hospitalarios.
Medicamentos esenciales son los que satisfacen las necesidades prioritarias de salud de la
población. Los medicamentos esenciales deben estar disponibles en los sistemas de salud en todo
momento, en cantidades suficientes, en las formas farmacéuticas apropiadas, con garantía de la
calidad e información adecuada.
El proceso de selección de medicamentos en las Instituciones de Salud, les permite que
cuenten con listados de sustancias que se aproximen en forma importante a la definición de
medicamentos de la OMS, debido a que este proceso debe considerar aspectos epidemiológicos
(respondan a las necesidades de atención de las causas de consulta en la institución), de eficacia
(sirvan para lo que se les necesita), de seguridad (menos problemas que beneficios para la salud)
y de accesibilidad geográfica y económica, es decir COSTO – EFECTIVIDAD.
24
2.9.1.3. CANTIDAD DE PERSONAL
Dotación numérica que determina la cantidad de enfermeras que se requieren en los diversos
servicios según:
- La capacidad instalada de los servicios.
- La complejidad de los tratamientos médicos.
- Las áreas de atención.
- El sistema de organización.
2.9.1.4. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA.
El personal de enfermería no solo representa un apoyo fundamental para el médico si no que
representa un eslabón fundamental para el cuidado del paciente. Se requiere de una combinación
de profesionales de enfermería con diferentes capacidades y diferentes niveles de experiencia
para las diferentes formas en que se asignara el personal de enfermería a las diferentes
actividades.
2.9.1.5. ACCESIBILIDAD DE LOS SERVICIOS.
El usuario desea tener acceso inmediato a los servicios. Una ubicación conveniente y servicios
prestados con prontitud son importantes, pero el acceso también significa que los servicios son
confiables y económicamente accesibles y que no existen barreras.
2.9.1.6. COMODIDAD HOSPITALARIA
Se conoce como el área física equipada para la atención del paciente, ya sea en el hospital o en
el hogar, y brindarle el máximo de seguridad y bienestar en todo tiempo que sea necesario.
25
Está integrada por: Sala de espera, baños públicos, recepción, vestuarios y
baños del personal, comedor y sala de personal, sala de reunión, sala de
jefatura, sala de habilitación de descanso enfermeras, sala de habilitación de
descanso médicos, lavabo, pasillo interno, pasillo externo, sector de desecho de
materiales, sala de preparación y esterilización, sala para el material, sala de
aislamiento, sala de depósito de equipamientos, sala de depósito de insumos y
ropa, y sala de reuniones. (Tamez & M., 2006, págs. 2-3)
2.9.1.7. ROPA TANTO PARA EL PACIENTE COMO PARA SU MOBILIARIO (CAMA)
Una habitación limpia, pulcra seca y su cama tendida con sin arrugas ayudará a evitar lesiones
cutáneas aumenta el bienestar del paciente.
2.9.1.8. ALIMENTOS
Los alimentos recibidos por el paciente deben contener un balance en sus nutrientes, siendo de
esta manera beneficiosos para la recuperación del mismo. Deben ser otorgados según la
necesidad del paciente.
2.9.2. EL PROCESO.
Donabedian define el proceso como los aspectos de la asistencia que demuestra que la
Medicina sea practicada adecuada y precisamente a través de las normas y acciones que lo
definen.
El análisis por procesos, evalúa de forma genérica el conjunto de actividades que los
profesionales de la salud realizan en el enfermo, incluyendo habitualmente las respuestas de éste.
26
Los indicadores de proceso fueron: Actitud del personal de enfermería, educación e
información entendible sobre cada procedimiento, tiempo de espera atención de enfermería,
atención oportuna, características del trato del personal de enfermería al paciente.
2.9.2.1. ACTITUD DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA
A todo paciente le gusta encontrar un apoyo en el hospital, que el personal hospitalario le
considere y trate como una persona, que demuestre interés por su problema, que su comunicación
sea efectiva, respetuosa y humana, para que su permanencia en el hospital sea más reconfortante.
La actitud del personal de Enfermería tiene que ver con la entrega eficiente del servicio, para
lograrlo, es necesario considerar la vulnerabilidad de los usuarios, por lo que es responsabilidad
del prestador de servicio proporcionar un trato considerado y respetuoso.
Todas las personas tienen derechos, valores, creencias y sentimientos. Si difieren de los del
personal, debe evitarse la crítica a los pacientes, condenarlo, tratarlo con respeto y dignidad en
todo momento.
2.9.2.2. EDUCACIÓN
Un elemento importante en todo cuidado que se le proporcione al usuario o paciente y
familiares, es la educación formal o informal orientada hacia la necesidad de obtención de
conocimiento y apoyada con técnicas de enseñanzas según el caso. Se debe tomar en cuenta que
para brindar información clara y precisa al paciente y/o familia se debe mantener una buena
comunicación, tomando en cuenta un comportamiento visual adecuado, postura, movimientos
27
correctos y no realizar gestos y expresiones que puedan alterar la recepción de la información
utilizando un tono de voz adecuado.
2.9.2.2.1 LA COMUNICACIÓN
La comunicación es un proceso delicado y complicado mediante el cual nos podemos entender
para vivir con los demás, así como solucionar conflictos con los semejantes y con nosotros
mismos.
2.9.2.2.2. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
En el caso de la comunicación interpersonal esto significa entre otros, conectarse con otra
persona en un nivel emocional, no sólo en un nivel intelectual.
2.9.2.2.3. COMPORTAMIENTO VISUAL
Es la habilidad más importante en el impacto personal. Los ojos son la única parte del sistema
nervioso central que tiene contacto directo con otra persona. Sin embargo, no debe creerse que
hacer contacto visual es suficiente, esto va más allá de una mirada casual.
2.9.2.2.4. Postura y movimiento
La confianza generalmente se expresa a través de una excelente postura. La posición física
puede ser un reflejo de la posición mental. La posición del cuerpo muchas veces influye en la
opinión que los otros tienen de uno. La gente trata como desea ser tratada.
28
2.9.2.2.5. GESTOS Y EXPRESIÓN
Para comunicarse con efectividad debe relajarse lo más posible que pueda la cara, los gestos.
Las personas causan una impresión inmediata y fuerte negativa o positiva, con sólo verlas cinco
segundos.
2.9.2.2.6. VOZ Y VARIEDAD VOCAL
La voz como herramienta más valiosa en un arsenal terapéutico es el principal vehículo para
enviar un mensaje; mediante el sonido de ésta puede:
- Trasmitir confianza, seguridad, energía, emoción y entusiasmo al paciente.
- Ser efectivo. El tono y la calidad pueden determinar 80% de efectividad en su mensaje.
- Reflejar estados de ánimo. Las sutilezas de la voz pueden ser mucho mayores de lo que se
imagina.
- Expresar efectividad vocal. Las expresiones vocales se componen de: relajamiento,
respiración, proyección y resonancia.
- Dar variedad vocal. Considere que mediante el uso de ésta puede lograr que las personas
se interesen e involucren.
2.9.2.3. ATENCIÓN OPORTUNA
Que se define como brindar atención al paciente en el momento que lo solicite, y de
conformidad con su tratamiento. El trato amable que es establecer una relación de empatía con el
paciente y la comunicación.
29
2.9.3. LOS RESULTADOS
“Donabedian define el resultado como las mediciones concretas y precisas de la eficacia a la
atención médica: índices de supervivencia, restauración de funciones y demás que permiten
definir el cambio esperado en el estado de salud del paciente y su entorno”.
Evalúa las consecuencias de todo lo realizado en el centro sanitario. Se refiere a dos
perspectivas diferenciadas claramente: por un lado los cambios producidos en el usuario, y por
otro el grado de satisfacción de éste.
Se midió la dimensión de Resultados con los siguientes indicadores: proceso de recuperación,
satisfacción de necesidades, confianza en el personal de enfermería, prontitud en la atención y
cumplimiento de expectativas.
2.9.3.1. PROCESO DE RECUPERACIÓN
La recuperación definida por el paciente mismo independientemente de la evolución de sus
síntomas o problemas consiste en la satisfacción para la persona. Representa un estado de salud
que se aleja de la patología, enfermedad y síntomas y se acerca a la salud, la fortaleza y el
bienestar.
El proceso de recuperación está estrechamente relacionado con un estado de mejoría sin
afecciones sobreañadidas. Dentro del periodo de hospitalización las infecciones hospitalarias
como resultado de un periodo largo de hospitalización pueden hacerse presentes en el paciente y
de la misma manera el personal de salud toma medidas para evitarlas.
30
2.9.3.1.1. INFECCIONES HOSPITALARIAS
Una infección hospitalaria afecta al paciente como consecuencia de su ingreso al hospital, es
una infección que se desarrolla durante la hospitalización del enfermo, que no estaba presente, ni
en fase de incubación en el momento de ingreso al hospital.
La higiene hospitalaria hace referencia al conjunto de normas, procedimientos y actividades
para reducir el riesgo de transmisión de enfermedades, de no cumplir en forma correcta los
resultados no serán satisfactorios.
2.9.3.1.2. LAS BARRERAS DE PROTECCIÓN
Estas barreras tiene tienen dos funciones: las de proteger al paciente de la infección en los
procedimientos y el riesgo del personal durante la manipulación de los fluidos corporales de los
pacientes.
2.9.3.1.3 EL LAVADO DE MANOS
Este procedimiento disminuye las bacterianas y es la medida más económica y efectiva en la
prevención y el control de las infecciones. El lavado se realizará siempre en las siguientes
oportunidades:
- Antes del contacto con el paciente.
- Antes de realizar tarea aséptica.
- Después del riesgo de exposición a líquidos corporales.
- Después del contacto con el paciente
- Después del contacto con el entorno del paciente.
31
2.9.3.1.4. LOS GUANTES
Estos son utilizados como barrera bidireccional entre el personal sanitario y el entorno con el
que éste toma contacto a través de sus manos. Disminuye la posibilidad de que los
microorganismos presentes en las manos del personal se transmitan a los pacientes durante la
realización de pruebas o cuidados al paciente y de unos pacientes a otros; además protegen al
profesional de salud que mantiene contacto sus manos con los agentes infecciosos.
Se utiliza los guantes en las siguientes circunstancias:
- Exposición directa: Contacto con sangre, fluidos corporales, secreciones y tejidos, con
piel no intacta o mucosas de un paciente. En situaciones de emergencia, epidemia.
- Exposición indirecta: Al manipular objetos, materiales o superficies contaminados con
sangre o con otros fluidos (manipulación de deshechos y fluidos corporales, limpieza de
instrumental y equipos...).
- Cuando se realicen prácticas invasivas que implican la penetración quirúrgica a tejidos,
cavidades u órganos (inserción y retirada de catéteres intravenosos, aspiración de
secreciones, exámenes pélvicos y vaginales, extracción de sangre,...). o durante la
reparación de heridas por trauma.
- Se debe precisar que dichos indicadores no distinguen entre la efectividad de una
terapéutica y la efectividad de los servicios asistenciales de calidad, por lo que se hace
necesario utilizar indicadores de los tres pilares para realizar una evaluación global de la
calidad.
32
2.9.3.1.5. IATROGENIAS
La palabra iatrogenia deriva del griego: iatos: médico y genia: origen. Es un estado,
enfermedad o afección causada por los médicos, tratamientos médicos o medicamentos. Así
también como el resultado negativo de tratamientos de otros profesionales vinculados a las
ciencias de la salud.
2.9.3.2. SATISFACCIÓN DE NECESIDADES
La satisfacción de usuario está relacionado directamente con la calidad ya que esta requiere de
tiempo, compromiso, comunicación con el paciente, respeto, continuidad y efectividad en los
cuidados, entre otros. Por ende, la evaluación de la calidad del cuidado de enfermería debe ser un
proceso continuo y flexible, basado en el resultado del cuidado y la percepción de la satisfacción
del usuario.
2.9.3.3. RELACIÓN ENFERMERA-PACIENTE
La relación de la enfermera con el paciente es el vínculo que se establece entre dos personas;
el paciente y la enfermera proveedora de cuidados. Esta relación de la enfermera con el paciente
conlleva una acción planificada y profesional, que incluye apoyo emocional, comunicación,
como parte del plan de cuidados, con la finalidad que el paciente comprenda el proceso de
atención, no se angustie y coopere.
Las relaciones interpersonales que tienen lugar en la práctica del cuidado de Enfermería están
sujetas a una serie de condicionantes cuyo conocimiento puede influir para que el encuentro entre
33
enfermeros y pacientes produzca los beneficios esperados, tales como enfrentar eficazmente la
enfermedad.
El tipo de interacción que se debe establecer, el papel que desempeñan los enfermeros en
ellas, los momentos por los cuales atraviesa la interacción y algunas condiciones en las cuales se
pueden encontrar los pacientes en el momento en que ocurra son, entre otros, algunos de estos
condicionantes que han sido identificados y analizados por algunos teóricos de la Enfermería. La
interacción humana permite definir la Enfermería y es el modo para llevar a cabo el cuidado. Es
por esto que debe analizarse y redimensionarse con cada paso que avanza la disciplina de
Enfermería.
2.9.3.3.1. ATENCIÓN
Desde el punto de vista de la calidad, la atención del paciente debe ser:
a. Prudente o sensata:
- Aptitud: ser estudioso de los conocimientos; la ciencia, saber lo que hay que hacer.
- Actitud: querer hacer lo que hay que hacer.
- Habilidad: poseer el conocimiento, saber hacer lo que hay que hacer.
b. Humana: son los valores que deben regir el trato del paciente, como paciencia, compasión,
generosidad.
34
2.9.3.3.2. RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA ATENCIÓN
Mantener una comunicación efectiva con las personas a las que proporciona atención.
- Identificándose y dirigiéndose con amabilidad.
- Explicándole con lenguaje claro y sencillo los cuidados que se proporcionan.
- Favoreciendo un ambiente de confianza para que expresen sus dudas, sentimientos y
emociones.
- Atendiendo de inmediato la solicitud de ayuda o apoyo, explicándole en su caso las
situaciones que pudieran retrasar la misma.
2.9.3.3.3. RECONOCER EN LA PERSONA SU CONCEPCIÓN HOLÍSTICA
- Otorgando cuidados de enfermería tendientes a satisfacer las necesidades básicas de
mantenimiento y conservación de la vida.
- Entendiendo las diversas manifestaciones de tipo emocional expresadas a través de los
sentimientos (sufrimiento, miedo, incertidumbre, entre otros).
- Respetando los valores culturales, ideologías y capacidad para percibir, pensar y decidir
sobre su tratamiento y cuidados.
35
2.9.3.4. LA SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES
La satisfacción del paciente con la atención sanitaria se consigue cuando los pacientes
descubren que el servicio prestado se ajusta a lo que esperaba o le proporciona algo que supera
sus expectativas.
Donabedian agrupa en tres categorías los componentes fundamentales del
servicio, susceptibles de generar satisfacción: componente técnico, componente
interpersonal, y componente del entorno y sus comodidades. Conocer la
satisfacción del paciente puede permitir predecir, entre otras cosas, el
cumplimiento terapéutico y el retorno al mismo centro frente a otro episodio.
En consecuencia a satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del
cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con
respecto a algo. (Avedis Donavedian 1985).
La medición de la satisfacción del usuario como objetivo y resultado de la asistencia sanitaria,
teniendo en cuenta que el paciente es el eje central de la actuación, es una medida útil de su
calidad.
El estudio de satisfacción de los usuarios, con respecto a los servicios sanitarios, se ha
convertido en un instrumento de valor creciente. El hecho de que se acepte que la satisfacción del
paciente es un resultado importante del trabajo realizado por los profesionales justifica que ésta
se haya incorporado como una medida de calidad.
La satisfacción del usuario depende no solo de la calidad de los servicios sino también de sus
expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.
Si las expectativas del usuario son bajas o si el acceso es limitado a cualquiera de los servicios
puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.
36
Existen tres razones por las que se debería considerar la satisfacción como una medida
importante de resultado del proceso asistencial. Primero, la satisfacción es un buen predictor del
cumplimiento del tratamiento por parte de los pacientes y de la adhesión a la consulta y al
proveedor de servicios. En segundo lugar, la satisfacción es un instrumento útil para evaluar las
consultas y los modelos de comunicación, como, por ejemplo, el éxito en informar o involucrar a
los pacientes en la toma de decisiones sobre el tipo de atención. Y, en tercer lugar, la opinión del
paciente puede utilizarse sistemáticamente para mejorar la organización de los servicios a
proveer.
2.9.3.5. CICLO EVALUATIVO
Donabedian establece las bases del ciclo evaluativo de la calidad asistencial. Inspirado en el
modelo industrial en el que, con unos recursos (inputs) y un procedimiento (process), se obtiene
un producto o resultado (outputs), propone clasificar las actividades dirigidas a la calidad
asistencial según se orienten a medir:
- La estructura (recursos materiales y personales).
- El proceso (interacción entre profesional y cliente).
- El resultado (mejora en salud o satisfacción del cliente). (Miralles, 2011)
37
2.9.3.6. MONITOREO DE LA CALIDAD EN LAS INSTITUCIONES DE SALUD DEL
PAÍS
“La calidad de la atención en salud se define de acuerdo a normas y estándares; además se basa
en evidencia científica y ejecución de los procesos de la atención a los usuarios”. (Ministerio de
Salud Pública del Ecuador. 2008).
La garantía de calidad se incorpora en la estructura del Ministerio de Salud Pública (MSP),
que establece estándares e indicadores de calidad, define la monitorización y mejoramiento
continúo de la calidad, así desarrolla una cultura de calidad.
Dos aspectos dentro de la calidad; la Calidad Técnica, que abarca contenidos técnicos y
ejecución de la atención de salud basado en la evidencia científica, y la Calidad percibida por el
usuario, concerniente a su percepción en cuanto a trato interpersonal, tiempos de espera,
comodidades, limpieza, satisfacción con la atención recibida.
38
“El mejoramiento continuo es un proceso que nunca se detiene, es dinámico y permanente, se
logra a través de todas las acciones diarias, por pequeñas que sean, permitiendo que los procesos
y la organización misma sean más competitivos y se orienten a la satisfacción del cliente”.
(Malagón-Logroño, 2006)
39
CAPITULO III
3. DISEÑO METODOLOGICO
3.1. TIPO DE ESTUDIO
El tipo de estudio de la investigación es descriptivo porque recoge y analiza en el sitio,la
calidad de atención de Enfermería determinando diversos grados de satisfacción del paciente en
el Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo.
Es de corte transversal porque se va a desarrollar en el periodo de Octubre del 2015 a Febrero
del 2016.
NOTA: Este estudio pese a ser descriptivo contiene hipótesis puesto que por razones académicas
se ha incluido todos los pasos del proceso de investigación científica.
3.2. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
3.2.1. VARIABLE DEPENDIENTE
Grado de satisfacción del paciente
40
Delimitación Conceptual.-
La satisfacción puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria y
el estado de salud resultante, cumplen con las expectativas del usuario.”
Representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento
de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo. (DONABEDIAN
1987)
3.2.2. VARIABLE INDEPENDIENTE
Características del cuidado de enfermería
Delimitación Conceptual.-
Según Donabedian "calidad de los cuidados en salud es la medida en que la
atención prestada es capaz de alcanzar el equilibrio mas favorable entre peligros
y bondades" e incluye estructura, procesos y resultados como los tres
componentes de una armazón conceptual para evaluar la atención sanitaria y,
bajo esta teoría, existe una relación funcional fundamental entre estos tres
elementos tal que uno le sigue al otro.(DONABEDIAN 1987)
41
3.3. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
VARIABLES DEFINICIÓN
CONCEPTUAL
DIMENSIONES INDICADORES ESCALA
SATISFACCIÓN
DEL USUARIO
Según Donabedian "calidad de
los cuidados en salud es la
medida en que la atención
prestada es capaz de alcanzar el
equilibrio mas favorable entre
peligros y bondades" e incluye
estructura, procesos y resultados
como los tres componentes de
una armazón conceptual para
evaluar la atención sanitaria y,
bajo esta teoría, existe una
relación funcional fundamental
entre estos tres elementos tal que
uno le sigue al otro.
- Estructura
- Proceso
- Equipamiento e
infraestructura del
Servicio de Cirugía.
-Abastecimiento de
insumos .
-Existencia de
medicamentos.
-Número de personal de
Enfermería v/s número
de pacientes.
-Capacitación del
personal de enfermería.
- Actitud del personal de
enfermería
-Educación e
información entendible
sobre cada
procedimiento.
- Tiempo de espera
atención de enfermería.
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue NO
explique el porqué.
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue NO
explique el porqué.
3.3 Operacionalización de las Variables
42
- Resultado
- Atención oportuna por
parte del personal de
enfermería.
- Características del
trato del personal de
enfermería al paciente.
-Días de estancia en el
servicio.
-Proceso de
recuperación.
-Buen trato y calidez
por parte del personal de
Enfermería.
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue NO
explique el porqué.
CALIDAD
DE ATENCIÓN
La satisfacción puede definirse
como "la medida en que la
atención sanitaria y el estado de
salud resultante cumplen con las
expectativas del usuario.”
Representa la vivencia subjetiva
derivada del cumplimiento o
incumplimiento de las
expectativas que tiene un sujeto
- Estructura
-Facilidad de ingreso
al servicio.
-Medidas de limpieza de
la unidad del paciente.
-Cantidad de personal
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue NO
explique el porqué.
43
con respecto a algo.
- Proceso
- Resultado
- Relación
Enfermera/Paciente.
-Comodidad, medidas
de confort y seguridad.
-Alimentación
-Horas de descanso.
Confianza en el
personal de enfermería
-Mobiliario.
- Conformidad en la
atención recibida
-Satisfacción de
necesidades.
- Eficacia en la atención
recibida.
-Cumplimiento de
expectativas.
- Recomendación del
servicio a otras
personas.
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue NO
explique el porqué.
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue NO
explique el porqué.
44
3.4. CÁLCULO DE MUESTRA
La población objeto de estudio corresponde al número de pacientes que se encuentran en el
Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo, que constan de 43 pacientes siendo este un
número variable por la condición de cada paciente, en este caso se trabajara con la muestra que
son 32 pacientes acorde a su estado de salud.
Para la presente investigación, se requiere establecer una muestra de la población, por lo que
para ello se aplicara la fórmula de cálculo para población finita, con una confiabilidad del 95%.
n= Z2 x p x q x N
--------------------
E2 (N-1) + Z2 x p x q
n= 95 x 0.5 x 0.5 x 43
-----------------------
1 x 29 + 9.025 x 0.5 x 0.5
n= 32.4 = 32 Pacientes
Donde:
n = Número de elementos de la muestra
N = Número de elementos del universo.
Z = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido
p = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno.
q = 1-p
E = Margen de error permitido
45
3.4.1. CRITERIOS DE INCLUSIÓN
Para la elección de los sujetos se llevaron en cuenta los siguientes criterios:
a) Usuarios mayores de 15 años de edad hasta los 64 años de edad.
b) Usuarios que deseen participar en el estudio que firmen el consentimiento y asentimiento
informado.
c) Usuarios que pueden responder por sí mismos.
3.4.2. CRITERIOS DE EXCLUSIÓN
Los criterios de exclusión fueron:
a) Que no sean usuarios del Servicio de Cirugía al momento de la encuesta,
b) Que sean trabajadores de la institución,
c) Que tengan alguna enfermedad que les impida responder el cuestionario
d) Que no acepten participar de la encuesta.
3.4.3. CRITERIOS DE ELIMINACIÓN
Se eliminara las encuestas con respuestas incompletas
46
3.5. FUENTE Y RECOLECCIÓN DE DATOS
Se aplicará la encuesta a la muestra que consta de 32 personas seleccionadas al azar.
OBJETIVO ESPECIFICO FUIENTE DE
DATOS
RECOLECCIÓN
Estudiar los indicadores que
miden la calidad en la atención
hacia los pacientes.
Mediante texto, tesis
anteriores, documentos
pdf.
Recopilación documentaría
Identificar el grado de
satisfacción de las pacientes al
recibir atención por parte del
personal de enfermería.
Pacientes que reciben
atención en el servicio.
Técnica a aplicar:
Encuesta
Considerar los resultados de la
investigación para mejor el
nivel de calidad en la atención
del personal de enfermería y
así lograr la satisfacción de las
pacientes.
Resultados de las
encuestas realizadas.
Capacitación al personal de
enfermería enfocada en los
resultados de la
investigación.
47
3.6. PROCESAMIENTO DE DATOS
La tabulación de datos se realizará manualmente y se utilizarán porcentajes y promedios los
cuales serán representados en cuadros y gráficos del programa Excel.
3.7. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS, FACTIBILIDAD, ACCESIBILIDAD
3.7.1. Talento Humano
Los investigadores, internos rotativos de la carrera de Enfermería y la tutora asignada para el
desarrollo de la tesis del programa de titulación.
3.7.2. Recursos bibliográficos y webgraficos
Se realizó en la revisión bibliográfica en la biblioteca de la Escuela de Enfermería de la
Universidad Central del Ecuador. Obteniendo un total de 4 referencias. De la web se obtuvo
artículos científicos. Los cuales serán nombrados posteriormente en la revisión bibliográfica del
trabajo de titulación.
3.7.3. Recursos Económicos
La investigación es autofinanciada (Anexo D).
3.7.4. Tiempo
El tiempo estimado para la realización del presente trabajo de investigación será dividido en 2
etapas: Primera Etapa destinada para el desarrollo de los capítulos I,II,III, Bibliografía, Anexos y
Protocolo en el trayecto de 4 meses durante el curso de Desarrollo de la Unidad de Titulación
correspondiente al octavo semestre.
48
La segunda etapa se realizará de acuerdo al cronograma propuesto por el curso de Desarrollo de
la Unidad de Titulación correspondiente al octavo semestre.
3.7.5. Accesibilidad a la población estudiada
El acceso a la población de estudio es óptimo, debido a que la muestra constituida por los 32
pacientes se encuentran hospitalizados en el servicio de cirugía del Hospital Eugenio Espejo, el
cual brindado la colaboración necesaria para el desarrollo del trabajo de investigación.
49
CAPITULO IV
4. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN RELACIÓN CON EL GRADO
DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DEL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL
EUGENIO ESPEJO. PERIODO FEBRERO 2016
TABLA No 1
NUMERO SUFICIENTE DE ENFERMERAS V/S DEMANDA DE PACIENTES
RESPUESTA NUMERO PORCENTAJE
SI 23 72%
NO 9 28%
TOTAL 32 100%
50
GRAFICO N ° 1
ANÁLISIS: De acuerdo a la información recopilada en el Servicio de Cirugía del Hospital
Eugenio Espejo el 72% de los pacientes encuestados respondieron que el número de Enfermeras
es suficiente para atender la demanda de pacientes. Mientras que el 28% manifiesta que el
número de Enfermeras no es suficiente debido a que no pueden satisfacer la necesidades de todos
los pacientes.
De acuerdo a la evaluación de la calidad en los servicios de salud según Donabedian la estructura
se enfoca en el análisis de la configuración física y organizativa que se considera necesaria para
proporcionar una asistencia de calidad. Podemos observar que este elemento Estructural en el
servicio de Cirugía no se encuentra presente.
FUENTE: Encuesta a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo
ELABORACIÓN: Internos Rotativos de Enfermería de 8° semestre (Universidad Central del
Ecuador – Escuela Nacional de Enfermería.)
SI 72%
NO 28%
NUMERO SUFICIENTE DE
ENFERMERAS V/S DEMANDA DE
PACIENTES
Fuente: Encuesta. Elaborado: Investigadores.
51
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN RELACIÓN CON EL GRADO
DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DEL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL
EUGENIO ESPEJO. PERIODO FEBRERO 2016
TABLA No 2
DISPONIBILIDAD DE INSUMOS Y MATERIALES.
GRAFICO N ° 2
SI 59%
NO 41%
DISPONIBILIDAD DE INSUMOS Y
MATERIALES.
RESPUESTA NUMERO PORCENTAJE
SI 19 59%
NO 13 41%
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta. Elaborado: Investigadores.
52
ANÁLISIS: De acuerdo a la información recopilada en el Servicio de Cirugía del Hospital
Eugenio Espejo el 59% de los pacientes encuestados respondieron que los insumos y materiales
son suficientes para su atención. Mientras que el 41% responde que los insumos y materiales no
son suficientes en especial los medicamentos los cuales deben adquirir fuera del Hospital. De a
cuerdo a las dimensiones que Donabedian plantea la estructura incluye una asistencia de calidad
tomando en cuenta la importancia de los recursos humanos, materiales y operaciones
administrativas.
En la modalidad de estructura se consideró los siguientes indicadores: existencia de
medicamentos, cantidad de personal, mobiliario, instalaciones. Observando en este ítem que
alrededor del 50% de este indicador estructural no se cumple.
FUENTE: Encuesta a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo
ELABORACIÓN: Internos Rotativos de Enfermería de 8° semestre (Universidad Central del
Ecuador – Escuela Nacional de Enfermería.)
53
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN RELACIÓN CON EL GRADO
DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DEL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL
EUGENIO ESPEJO. PERIODO FEBRERO 2016
TABLA No 3
EXISTENCIA DE CONTINUIDAD EN EL CUIDADO DE ENFERMERÍA.
GRAFICO N ° 3
ANÁLISIS: De acuerdo a la información recopilada en el Servicio de Cirugía del Hospital
Eugenio Espejo el 81% de pacientes encuestados responde que si existe continuidad en los
cuidados por parte del personal de Enfermería. Mientras que el 19% manifiesta que no existe
continuidad en los cuidados debido a la gran demanda de pacientes hospitalizados en el servicio.
SI 81%
NO 19%
EXISTENCIA DE CONTINUIDAD EN
EL CUIDADO DE ENFERMERÍA.
RESPUESTA NUMERO PORCENTAJE
SI 26 81%
NO 6 19%
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta. Elaborado: Investigadores.
54
Según Donabedian el papel de la enfermera es de particular importancia, ya que es quien brinda
atención directa y está en contacto por más tiempo con el paciente, por lo que una atención
interpersonal de buena calidad es necesaria para lograr la satisfacción de los pacientes. Indicador
que se cumple de acuerdo a la mayoría de pacientes, afectando de manera positiva al resultado
del cuidado de los mismos.
FUENTE: Encuesta a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo
ELABORACIÓN: Internos Rotativos de Enfermería de 8° semestre (Universidad Central del
Ecuador – Escuela Nacional de Enfermería.)
55
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN RELACIÓN CON EL GRADO
DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DEL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL
EUGENIO ESPEJO. PERIODO FEBRERO 2016
TABLA No 4
INFORMACIÓN BRINDADA POR EL PERSONAL DE ENFERMERÍA AL
PACIENTE
GRAFICO No 4
ANÁLISIS: De acuerdo a la información recopilada en el Servicio de Cirugía del Hospital
Eugenio Espejo el 81% de los pacientes encuestados responde que la información que brinda el
personal de enfermería resuelve sus inquietudes acerca de su enfermedad. Mientras que el 19%
no logra resolver sus dudas debido a la falta de interés que muestra el personal de enfermería
hacia el paciente.
SI 81%
NO 19%
INFORMACIÓN
BRINDADA POR EL
PERSONAL DE
ENFERMERÍA AL
PACIENTE
RESPUESTA NUMERO PORCENTAJE
SI 26 81%
NO 6 19%
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta. Elaborado: Investigadores.
56
La enfermera influirá mucho más positivamente en la psiquis del enfermo cuanto más respeto
inspire por su calidad ética y humana. De ahí que se plantea que: La comunicación con el
paciente no sólo adquiere un valor social sino también un valor terapéutico, las habilidades
comunicativas en la relación enfermera-paciente, influyen en los mejores resultados de la
salud física, mental, funcional y subjetiva, en el nivel de satisfacción de pacientes y familiares, en
el cumplimiento de los tratamientos y en la eficiencia clínica.
De acuerdo a la dimensión de proceso según Donabedian en el servicio de Cirugía este elemento
no es utilizado de manera adecuada para brindar una información clara, precisa y concisa al
paciente acerca de su enfermedad.
FUENTE: Encuesta a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo
ELABORACIÓN: Internos Rotativos de Enfermería de 8° semestre (Universidad Central del
Ecuador – Escuela Nacional de Enfermería.)
57
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN RELACIÓN CON EL GRADO
DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DEL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL
EUGENIO ESPEJO. PERIODO FEBRERO 2016
TABLA N° 5
ATENCION OPORTUNA POR PARTE DEL PERSONAL DE ENFEREMERIA AL
PACIENTE
GRAFICO No 5
ANÁLISIS: De acuerdo a la información recopilada en el Servicio de Cirugía del Hospital
Eugenio Espejo el 75% de los pacientes encuestados responde que sus requerimientos son
oportunamente atendidos por el personal de Enfermería. Mientras que el 25% manifiesta que sus
requerimientos no son oportunamente atendidos debido a que la Enfermera prefiere dedicarse a
otras actividades y no a las del cuidado directo del paciente.
SI 75%
NO 25%
ATENCION OPORTUNA POR
PARTE DEL PERSONAL DE
ENFEREMERIA AL PACIENTE
RESPUESTA NUMERO PORCENTAJE
SI 24 75%
NO 8 25%
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta. Elaborado: Investigadores.
58
Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere, sin que se presenten
retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta característica se relaciona con la
organización de la oferta de servicios en relación con la demanda y con el nivel de coordinación
institucional para gestionar el acceso a los servicios.
Los resultados obtenidos incidirán en el grado de satisfacción del paciente pudiendo de esta
manea medir la calidad de atención brindada por parte del personal de Enfermería, en este ítem
los pacientes refieren que la atención de enfermería no es oportuna por lo que se podría
considerar que no es una atención de calidad.
FUENTE: Encuesta a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo
ELABORACIÓN: Internos Rotativos de Enfermería de 8° semestre (Universidad Central del
Ecuador – Escuela Nacional de Enfermería.)
59
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN RELACIÓN CON EL GRADO
DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DEL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL
EUGENIO ESPEJO. PERIODO FEBRERO 2016
TABLA N° 6
TRATO RESPETUOSO POR PARTE DEL PERSONAL DE ENFERMERIA AL
PACIENTE
GRAFICO No 6
ANÁLISIS: De acuerdo a la información recopilada en el Servicio de Cirugía del Hospital
Eugenio Espejo el 100% de los pacientes encuestados manifiestan que reciben un trato respetuoso
por parte del personal de Enfermería.
SI 100%
NO 0%
TRATO RESPETUOSO POR
PARTE DEL PERSONAL DE
ENFERMERIA AL PACIENTE
RESPUESTA NUMERO PORCENTAJE
SI 32 100%
NO 0 0%
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta. Elaborado: Investigadores.
60
Donabedian recalca que la relación del personal, en este caso la enfermera proveedora de
cuidados y el paciente que conlleva una acción planificada y profesional, que incluye apoyo
emocional, comunicación, como parte del plan de cuidados, con la finalidad que el paciente
comprenda el proceso de atención, no se angustie y coopere. Elemento que se verifica en la
realidad estudiada de manera absoluta.
FUENTE: Encuesta a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo
ELABORACIÓN: Internos Rotativos de Enfermería de 8° semestre (Universidad Central del
Ecuador – Escuela Nacional de Enfermería.)
61
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN RELACIÓN CON EL GRADO
DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DEL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL
EUGENIO ESPEJO. PERIODO FEBRERO 2016
TABLA N° 7
SE PERCIBE QUE EL CUIDADO DE LAS ENFERMERAS INCIDE EN LA
RECUPERACION DEL PACIENTE.
GRÁFICO N° 7
ANÁLISIS: De acuerdo a la información recopilada en el Servicio de Cirugía del Hospital
Eugenio Espejo el 100% de los pacientes encuestados manifiesta que los cuidados recibidos por
parte del personal de enfermería inciden en la recuperación. Verificando de esta manera la teoría
de Donabedian.
SI 100%
NO 0%
SE PERCIBE QUE EL CUIDADO DE LAS
ENFERMERAS INCIDE EN LA RECUPERACION
DEL PACIENTE.
RESPUESTA NUMERO PORCENTAJE
SI 32 100%
NO 0 0%
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta. Elaborado: Investigadores.
62
La Atención de Enfermería responde a las necesidades del usuario. Los servicios de salud de
calidad se enfocan en el paciente, el trabajo en equipo y en mejorar los procesos, todas estas
acciones en conjunto posibilitan la restauración en cada paciente. Garantizando el cumplimiento
de las expectativas de los mismos, prestando los servicios de forma satisfactoria para la
población. Elemento que se cumple en este ítem en su totalidad.
FUENTE: Encuesta a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo
ELABORACIÓN: Internos Rotativos de Enfermería de 8° semestre (Universidad Central del
Ecuador – Escuela Nacional de Enfermería.)
63
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN RELACIÓN CON EL GRADO
DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DEL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL
EUGENIO ESPEJO. PERIODO FEBRERO 2016
TABLA N° 8
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE SOBRE LA ATENCION RECIBIDA POR PARTE
DEL PERSONAL DE ENFERMERIA.
GRÁFICO N°8
SI 100%
NO 0%
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE SOBRE
LA ATENCION RECIBIDA POR PARTE
DEL PERSONAL DE ENFERMERIA.
RESPUESTA NUMERO PORCENTAJE
SI 32 100%
NO 0 0%
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta. Elaborado: Investigadores.
64
ANÁLISIS: De acuerdo a la información recopilada en el Servicio de Cirugía del Hospital
Eugenio Espejo el 100% de los pacientes encuestados manifiesta sentirse conforme con la
atención recibida por parte del personal de Enfermería.
Donabedian manifiesta que el conocer la satisfacción del paciente puede permitir predecir, entre
otras cosas, el cumplimiento terapéutico y el retorno al mismo centro frente a otro episodio. En
consecuencia a satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o
incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo. Elemento que igual se
cumple en su totalidad manifestando de esta manera la satisfacción del paciente en relación con la
calidad de atención de enfermería.
FUENTE: Encuesta a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo
ELABORACIÓN: Internos Rotativos de Enfermería de 8° semestre (Universidad Central del
Ecuador – Escuela Nacional de Enfermería.)
65
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN RELACIÓN CON EL GRADO
DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DEL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL
EUGENIO ESPEJO. PERIODO FEBRERO 2016
TABLA N°9
RECOMENDACIÓN DE LOS CUIDADOS DE ENFERMERIA A OTROS PACIENTES.
GRÁFICO N° 9
SI 97%
NO 3%
RECOMENDACIÓN DE LOS
CUIDADOS DE ENFERMERIA A
OTROS PACIENTES.
RESPUESTA NUMERO PORCENTAJE
SI 31 97%
NO 1 3%
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta. Elaborado: Investigadores.
66
ANÁLISIS: De acuerdo a la información recopilada en el Servicio de Cirugía del Hospital
Eugenio Espejo el 97% de los pacientes encuestados responde que recomendaría la atención
brindada por parte del personal de enfermería. Mientras que el 3% no la recomendaría debido a la
falta de experiencia por parte del personal de Enfermería.
Donabedian, una de las máximas autoridades en el campo de la Salud Pública, define la Calidad
de la Atención como aquella que va a maximizar el bienestar del paciente, una vez que se ha
tomado en cuenta el balance de las ganancias y las pérdidas, que se relacionan con todas las
partes del proceso de atención. Este autor describe que los servicios de salud, hay que estudiarlos
en tres niveles: Estructura, Proceso y Resultado.
La Calidad de la Atención en los Servicios de Salud, es responsabilidad de los diferentes grupos
que laboran en un hospital, sin embargo el papel de la enfermera es de particular importancia, ya
que es quien brinda atención directa y está en contacto por más tiempo con el paciente, por lo que
una atención interpersonal de buena calidad es necesaria para lograr la satisfacción de los
pacientes, ya que son extraordinariamente sensibles al trato que reciben y con frecuencia utilizan
básicamente ese elemento al juzgar la calidad de la atención como un todo, incluyendo los
méritos técnicos. Atención oportuna que se define como brindar atención al paciente en el
momento que lo solicite, y de conformidad con su tratamiento. El trato amable que es establecer
una relación de empatía con el paciente y la comunicación. Ítem que en esta investigación se
cumple en 97% verificando que tan solo un 3% indica insatisfacción en una atención de calidad
por parte del personal de enfermería, dando como conclusión anticipada que el Persona de
Enfermería del Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo brinda una atención de calidad.
FUENTE: Encuesta a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo
ELABORACIÓN: Internos Rotativos de Enfermería de 8° semestre (Universidad Central del
Ecuador – Escuela Nacional de Enfermería.)
67
CAPITULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
CONCLUSION 1.
La estructura según Donabedian considerada como la adecuación de facilidades y las
calificaciones del personal se enfoca al análisis de la configuración física y organizativa incluye
recursos humanos, materiales y operaciones administrativas
Podemos afirmar que en el caso estudiado en el servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo
con respecto al número de Enfermeras v/s la demanda de pacientes el 72% de los pacientes
considera que es suficiente el personal para atender la demanda de pacientes. Mientras que el
28% manifiesta que el número de Enfermeras no es suficiente debido a que no pueden satisfacer
la necesidades de todos los pacientes confirmando así el déficit en cuanto recursos humanos y
41% responde que los insumos y materiales no son suficientes en especial los medicamentos los
cuales deben adquirir fuera del Hospital.
El proceso entendido como los diversos aspectos de la asistencia que brinda enfermería a través
de las normas y acciones realizadas en beneficio del paciente, incluyendo a la vez las respuestas
de éste.
68
Se concluye que el personal de Enfermería no puede cubrir en su totalidad las necesidades de
cada paciente y mantener la continuidad de en los cuidados debido a que la información que
brinda el personal de enfermería no es suficiente para resolver sus dudas confirmando con este
estudio que el 81% de los pacientes encuestados responde que la información que brinda el
personal de enfermería resuelve sus inquietudes acerca de su enfermedad, mientras que el 19% no
logra resolver sus dudas mostrando a la vez falta de interés hacia el paciente.
Como resultado y mediciones concretas y precisas de la eficacia a la atención, tomando en cuenta
la completa restauración de funciones y demás que permiten definir el cambio esperado en el
estado de salud del paciente y su entorno.
Se evalúa el resultado refiriéndonos a una perspectiva enfocada en los cambios producidos en los
usuarios que en un 100% respondieron que los cuidados recibidos por parte del personal de
enfermería inciden en la recuperación. Verificando de esta manera la teoría de Donabedian y
confirmando que la Atención de Enfermería responde a las necesidades del usuario, la atención
se enfoca en el paciente, el trabajo en equipo y en mejorar su estado de salud.
CONCLUSION 2.
Hemos encontrado que satisfacción de usuario está relacionada directamente con la calidad por
ende, la evaluación del grado de satisfacción acorde los cuidados de enfermería como un proceso
continuo y flexible están basados en el resultado de los cuidados y la satisfacción del usuario.
69
Con este estudio se establece que el 100% de los pacientes del servicio de Cirugía se encuentran
satisfechos con los cuidados de enfermería, manifestando a su vez que estos son de alta calidad y
han ayudado mucho con su proceso de recuperación.
CONCLUSION 3.
El hecho de brindar una buena atención al usuario y el mantener una comunicación efectiva con
las personas a las que proporciona atención están estrechamente ligados ya que mediante una
buena comunicación se obtiene información no solo del progreso, también ayuda identificar las
necesidades del paciente.
En virtud del análisis de los resultados obtenidos en esta investigación sobre la satisfacción de los
pacientes en cuanto a la calidad de la atención que Enfermería proporciona se enfatiza que a
pesar de tener índices altos en cuanto a satisfacción que sobresalen entre un 80% y hasta 90% hay
un déficit en cuanto a disponibilidad de medicamentos en un 41% impidiendo así el
cumplimiento en un 100% de una atención de calidad.
En el indicador de atención oportuna se evidencia un déficit del 25% con respecto a los cuidados
de enfermería y continuidad de los mismos. Sin embargo se concluye que la hipótesis del trabajo
es comprobada y se acepa que la calidad de los cuidados de enfermería satisfacen las necesidades
de los pacientes del servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo destacando que el nivel de
satisfacción de los pacientes es mayor en términos cuantitativos.
70
5.2. RECOMENDACIONES
Se cree conveniente exponer algunas recomendaciones derivadas del estudio.
Realizar investigaciones que reflejen la calidad de atención que brindan los profesionales
de enfermería en los diversos campos de acción.
Establecer capacitaciones periódicas basadas en temas que enriquezcan la práctica
profesional.
Establecer una adecuada cobertura de profesionales en relación al número de pacientes
internados.
Elaborar protocolos de atención sobre las distintas intervenciones.
71
CAPITULO VI
6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
6.1. BIBLIOGRAFIA
Donabedian A. Setting up Quality Assessment and Assurance Hospitals.Material docente
EADA. Mayo 1989.
Donabedian A. Clinical Performance and Quality Health Care. 1993; 1: 14-17.
Donabedian A. Evaluatingthe quality 01 medical careo The Milbank Memorial Fund
Quarterly 1966;44: 166-203. Susana Lorenzo Fundación Hospital Alcorcón.
Donabedian A. Explorations in quality assessment and monitoring. Vol. 1. The definition
of quality and approaches to its assessment, 1980; Vol. II. The criteria and standards of
quality, 1982; Vol. III. The methods and findings of quality assessment and monitoring:
An illustrated analysis. Ann Arbor: Health Administration Press, 1985.
Donabedian A. Evaluating physician competence. Bull World Health Organ,
2000;78(6):857-860.
Esteban, A. 1988. El Control de la Calidad Asistencial, Una Responsabilidad Compartida.
Rev. Clin. Esp. 182(3): 166. [Abril 2008].
Jamanca, M., Morales, M. 2006. Calidad de Atención en Enfermería en la Unidad de
Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de la Salud. 2:1.
Caminal, J. 2001. La Medida de la Satisfacción: Un Instrumento de Participación de la
Población en la Mejora de la Calidad de los Servicios Sanitarios. Rev. Calidad
Asistencial. 16: 276 – 279.
72
Ponce, J., Reyes, H., Ponce, G. 2006. Satisfacción Laboral y Calidad de Atención de
Enfermería en una Unidad Médica de Alta Especialidad. Rev. Enferm. IMSS. 14(2): 65 –
73. (Abril 2008).
Balseiro.(2007). Calidad de la atención de Enfermería. Revista de enfermería, 20-22.
Jácome,M.A (2009). Medición de la calidad de atención de los servicios de enfermería en
HCAM en los servicios de Cirugía y Medicina interna. Quito: Pontifica Universidad
Católica del ecuador PUCE.
Ministerio de salud Pública del Ecuador. (2008). Manual de Estándares e Indicadores para
medir la calidad de la atención .Quito.
HEE.(2016) Horarios de trabajo de Médicos, Enfermeras y Auxiliares de enfermería.
Quito:HEE
6.2. WEBGRAFÍA
Iñiguez, A. 2005. Estructura, Proceso y Resultado. [En línea].
Disponible: http://www.webcalidad.org/articulos/es_pro_re1.htm [Abril 2008].
Lavadenz, F. , Renteira, M. , Anavi, E. 1998. Manual de Vigilancia de la Calidad. [En
línea].
Disponible: http://erc.msh.org/newpages/english/toolkit/Instrmanual.pdf [Abril 2008].
Diccionario “Real Academia Española”. 22ª ed. Calidad. [En línea].
Disponible: http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=calidad 22
ed.[Junio 2008].
Otero, J. El Dr. Kaoru Ishikawa: Padre de la Calidad. [En línea].
Disponible: http://www.gerenciasalud.com/art53.htm [Mayo 2008].
Silva, G., Galicia, P. La Calidad de la Atención Interpersonal de Enfermería. [En línea].
Delgado, A., Álvarez, Y., Aliagar, R. 2007. Calidad de Atención de Enfermería Desde la
Percepción del Usuario que Acude al Servicio de Emergencia del Hospital Nacional
“Guillermo Almenara Irigoyen”, Perú. Rev. Cs. de la Salud. [Serie en línea].
Disponible: http://posgrado.upu.p/csalud/revista(filev3/66-68.pdf [Abril 2008].
73
CAPITULO VII
7. ANEXOS
7.1. ANEXO A: GLOSARIO
Accesibilidad: Facilidad con la que un paciente puede obtener la atención. Administrar: Dirigir
los esfuerzos de manera consciente y sistemática.
Acciones: Son las tareas, intervenciones o proyectos necesarios de realizar para alcanzar las
metas y resultados planificados.
Calidad: Nivel de excelencia que la empresa a escogido para alcanzar, satisfacer a sus clientes.
Debilidades: Constituyen aspectos que es necesario superar para lograr mayores niveles de
perfectividad.
Estrategias: Es el uso de movimientos tácticos en el sentido del objetivo final que se busca
alcanzar.
Equidad: Igualdad en la distribución del cuidado y sus efectos en la salud.
Eficacia: Grado en que la atención es ofrecida de forma correcta.
74
Efectividad: Grado en que la atención es ofrecida de forma correcta dado el actual estado de
conocimiento.
Eficiencia: Grado en que el servicio recibido tiene el efecto deseado.
Estructura: Conexión y relación reciprocas estables, sujetas a ley, entre las partes y elementos
de un todo de un sistema.
Liderazgo: Influencia en personas y grupos.
Líder: Guía, jefe, cabeza conductor dirigente de un o grupo, comunidad o sector humano.
Oportunidades: Puede manifestarse en el entorno sin que sea posible influir sobre ocurrencia,
pero si se aprovecha favorecen el cumplimiento de la misión.
Planificación estratégica: No maneja decisiones futuras pero sí el futuro de las decisiones de
hoy.
Recursos humanos: Son sujetos pensante que hacen vida individual y grupal en colectividad,
dándole forma y sentido a su práctica y crear el proceso de producción de servicios de salud.
75
7.2. ANEXO B: ABREVIATURAS
art. cit. Se hace referencia a un artículo ya mencionado.
art. (s). Articulo o artículos..
cap. (s). Capitulo o capítulos.
cit. en. Se emplea en un caso particular: cuando se desconoce, o no hay, el autor del
libro o el libro que contiene la cita.
ed. (s). Ediciones, editor, editorial.
s.e. Sin edición.
n.I;s.I. No aparece el lugar de edición.
ej.;p.j. Ejemplo.
Introd. Introducción.
Num(s). Número (s)
p.,pp. Página (s)
s.a. sin año
vol.(s). Volumen (s).
n. Tamaño de la muestra.
PQ. Varianza media de la población (0.25)
N. Población, universo.
E. Error admisible al cuadrado
c. Constante
76
7.3. ANEXO C: CRONOGRAMA DE ACTICIDADES
ACTIVIDADES NOVIEMBRE 1 2 3 4
DICIEMBRE 5 6 7 8
ENEREO 9 10 11 12
FEBRERO 13 14 15 16
CAP I Planteamiento del problema
X X X X
CAP II Marco teórico
X X X X
CAP III Diseño metodológico
X X
Bibliografía y anexos
X X
Entrega de protocolo
X X
77
7.4. ANEXO D: PRESUPUESTO
MATERIALES COSTO
Papel
Internet
Libro
Copias
Empastado Tesis
Movilización
Alimentación
Defensa Tesis
$20.00
$20.00
$10.00
$20.00
$20.00
$15.00
$30.00
$50.00
TOTAL $180.00
78
7.5. ANEXO E: ENCUESTA
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
PROGRAMA DE INTERNADO ROTATIVO
TEMA: La calidad de la atención de Enfermería en relación con el grado de satisfacción del
paciente en el Servicio de Cirugía del Hospital Eugenio Espejo durante el Periodo Febrero 2016.
ENCUESTA
INSTRUCTIVO
La presente encuesta es anónima, responda con veracidad y encierre con un círculo (O) la
respuesta que más se apegue a su realidad.
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.
1. Según su criterio, el número de Enfermeras es suficiente para atender la demanda de
pacientes del Servicio:
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue NO, explique las razones.
a) La enfermera no puede cumplir su trabajo a tiempo.
b) No puede satisfacer las necesidades de todos los pacientes.
c) El tiempo de espera para atención es prolongado.
2. ¿El servicio dispone de insumos y materiales suficientes para su atención? :
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue NO, explique el porqué.
a) Existe deficiencia de medicamentos.
b) Existe deficiencia de insumos (jeringuillas, catlones, soluciones)
c) Se debe obtener diversos materiales fuera del hospital.
d) Algunos procedimientos se retrasan debido a la deficiencia de materiales o equipos.
79
3. ¿Hay continuidad en los cuidados de Enfermería durante el tiempo de hospitalización?
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue NO, explique el porqué:
a) Falta de interés por el estado de salud del paciente.
b) Solo cuando se requiere de algún procedimiento.
c) Hay demasiados pacientes en el servicio.
d) Desconocimiento de procedimientos para la atención del paciente.
4. ¿La información que le brinda el personal de enfermería responde sus preguntas acerca
de su enfermedad durante el periodo de hospitalización?
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue NO, explique por qué:
a) Desconoce acerca de la Enfermedad del paciente.
b) Utiliza términos que Usted no entiende.
c) Falta de interés hacia el paciente.
d) La Enfermera no dispone del tiempo necesario para responder las dudas de cada paciente.
5. ¿El personal de Enfermería atiende oportunamente sus requerimientos?:
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue NO, explique el porqué:
a) Desinterés por parte del personal de Enfermería hacia el paciente.
b) Existen pocas Enfermeras.
c) La Enfermera prefiere hacer otras actividades.
6. ¿El personal de Enfermería lo trata con respeto?
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue NO, explique el porqué:
a) El tono de voz no es adecuado.
b) No se dirige al paciente por el nombre.
c) Desconocimiento de los derechos del paciente.
d) Estable una relación de mando.
80
7. ¿El cuidado recibido de las Enfermeras ayudó en su recuperación?
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue NO explique el porqué:
a) Falta de interés por el estado de salud del paciente
b) Falta de conocimientos sobre la enfermedad del paciente
c) No hay tiempo para brindar una relación más personalizada.
d) El trato recibido no cumplió mis necesidades.
8. ¿Usted se siente conforme con la atención recibida por parte del personal de
Enfermería?:
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue NO, explique el porqué:
a) La atención no es individualizada.
b) Falta de privacidad en la atención a cada paciente.
c) Sus necesidades no fueron satisfechas.
d) No muestra amabilidad al momento de la atención.
9. Usted como paciente del servicio de Cirugía, recomendaría la atención brindada por
parte del personal de Enfermería a otros pacientes:
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue NO explique el porqué:
a) He esperado mucho.
b) Falta de experiencia en el personal de enfermería
c) No me he sentido bien cuidado.
d) Desorganización del servicio.
¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!
81
7.6. ANEXO F:
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA NACIONAL DE ENFERMERIA
Sodiroe Iquique s/n 2230-764 2521-053-Fax 2230-754- Email
Quito-Ecuador
Quito, 12 de Enero del 2016
LICENCIADA:
Blanca Gualoto
LIDER DEL SERVICIO DE CIRUGIA DEL HOSPITAL EUGENIO ESPEJO
PRESENTE:
De nuestra consideración;
Después de hacerle llegar un atento saludo solicitamos a ustedes la autorización
correspondiente para obtener información mediante un test, el cual será resuelto de acuerdo a su
realidad acerca de la calidad de atención de Enfermería relacionado con el grado de satisfacción
de los pacientes; para llevar a cabo nuestra investigación.
Por la atención que se digne dar a la presente, le anticipamos nuestros sinceros agradecimientos.
Atentamente
Sres. Internos Rotativos de la Escuela Nacional de Enfermería
82
83
82
7.6. ANEXO G: CONSENTIMIENTO INFORMADO
CARTA DE CONSENTIMIENTO INFORMADO
QUITO, 2016
Señor/a Srta.
Nosotros, Christian Merino y Andrea Ibarra, estudiantes de la Escuela de Enfermería de la
Universidad Central del Ecuador estamos realizando una investigación sobre “La calidad de la
atención de Enfermería en relación con el grado de satisfacción del paciente”, en el Servicio de
Cirugía del Hospital Eugenio Espejo, para lo cual se aplicara una encuesta.
Los datos obtenidos en la presente investigación se guardaran con absoluta confidencialidad e ira
en beneficio de los usuarios contribuyendo a la adquisición de un servicio con calidad y calidez,
la encuesta tendrá una duración de 5 a 10 minutos.
Declaro que:
1. He leído o me han leído la Hoja de información y he entendido todo lo que pone en ella.
2. Me han contestado todas las dudas que tenía sobre el estudio.
3. Sé que puedo decidir no participar en este estudio y que no pasa nada.
4. He decidido participar en el estudio.
Si UD. está de acuerdo en formar parte de esta investigación le solicitamos se digne a firmar el
presente Documento, así consignar su número de cédula de identidad.
______________________
Nombre
C.I. #
83
7.7. ANEXO H: CURRICULUM VITAE
7.7.1. IRE CHRISTIAN MERINO
HOJA DE VIDA
DATOS PERSONALES
NOMBRES: Christian Manuel Merino Calle
DOCUJMENTO DE IDENTIDAD: 172194069-8
FECHA DE NACIMIENTO: 24 de Septiembre de 1987
LUGAR DE NACIMIENTO: Ecuador – Quito
ESTADO CIVIL: Soltero
CIUDAD: Quito
DIRECCION: San Bartolo, calle Pueblo Viejo, E3-118
TELEFONO: 3080-756 / 0967264249
EMAIL: [email protected]
84
ESTUDIOS
ESTUDIOS PRIMARIOS: Unidad Educativa Particular “SAN JORGE”
1993 - 1999
ESTUDIOS SECUNDARIOS: Instituto Técnico Superior “CINCO DE JUNIO”
Bachiller En Ciencias Biológicas
1999 - 2005
UNIVERSITARIOS: Universidad Central del Ecuador / Facultad de Ciencias
Medicas / Escuela Nacional de Enfermería / Enfermería
2011 – Actualmente
TALLERES Y CURSOS
- Taller de Malla Basica de Primeros Auxilios / Dr. Juan Cueva Presidente Nacional /
duración de 48 horas / Cruz Roja Ecuatoriana / del 24 al 26 de Marzo del 2007
- Curso Especial de Capacitacion en el Manejo de Medicamentos / Dr. Edgar Espinoza
Coordinador de control y vigilancia sanitaria / duración de 32 horas / HGO Isidro Ayora /
del 20 al 25 de junio del 2010
- Curso de capacitación teorico – practico para Auxiliar de Enferjmeria y Relaciones
Humanas / Licda. Ximena Novoa / duración de un años dos meses / Instituto Superior de
Tecnologias Aplicadas INSTA / del 27 de marzo del 2010 al 27 de mayo del 2011
- Curso de Inyectologia / Lic. Daniel Benitez Hidrovo / duración de un mes / Instituto
Superior de Tecnologias Aplicadas INSTA / del 27 de Abril al 27 de Mayo del 2011
REFERENCIAS PERSONALES
- Marcia Azucena Parra Calle / Comerciante de Vehiculos / 2671-213
- Manuel Trinidad Camas Sanaguaray / Auxiliar de Enfermeria / HEE / 3080-883
85
7.7.2. IRE ANDREA IBARA
HOJA DE VIDA
DATOS PERSONALES
NOMBRES: Andrea Michelle Ibarra Vinueza
DOCUJMENTO DE IDENTIDAD: 040146073-8
FECHA DE NACIMIENTO: 17 de Mayo de 1991
LUGAR DE NACIMIENTO: Quito-Ecuador
ESTADO CIVIL: Soltero
CIUDAD: Quito
DIRECCION: El Dorado (Sodiro y los Rios)
TELEFONO: 0939691250
EMAIL: [email protected]
ESTUDIOS
ESTUDIOS PRIMARIOS: Unidad Educativa Particular “Angélica Martínez”
86
ESTUDIOS SECUNDARIOS: Instituto Técnico Superior “Tulcán”
Primer año de bachillerato
Colegio Nacional Natalia Jarrín
Bachiller En Ciencias Biológicas
UNIVERSITARIOS: Universidad Central del Ecuador / Facultad de Ciencias
Medicas / Escuela Nacional de Enfermería / Enfermería
2011 – Actualmente
REFERENCIAS PERSONALES
- Sra. Ruvi Vinueza / Comerciante / 0984752046
- Sra. Georgina Calle / Auxiliar de Enfermeria / HEE / 3080-883
87
7.8. ANEXO I: ARTÍCULOS RELACIONADOS CON LA INVESTIGACIÓN
INTRODUCCION
Avedis Donabedian propuso en 1980 una definición de calidad asistencial que ha llegado a ser
clásica y que formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la atención es aquella que se espera
que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el
balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes" .
Años mas tarde, concretamente en 1989, la International Organization for Standarization (ISO)
definió que : "Calidad es el grado en que las características de un producto o servicio cumplen los
objetivos para los que fue creado" . Esta definición que gozó desde el inicio de una amplia
aceptación, transmite dos conceptos fundamentales. El primero de ellos es que la calidad de la
asistencia puede medirse y de otro lado que la calidad es el grado de cumplimiento de un objetivo
y por tanto depende de como se define éste.
Efectivamente, el concepto de calidad varía en función de quién lo utiliza y en consecuencia la
idea de calidad será distinta cuando la aplica la administración, la gerencia del centro, que cuando
el término es aplicado por los profesionales y aún por los usuarios. Sin embargo, es evidente que
estas tres ideas distintas de la calidad se entrelazan y se encuentran en una zona común .
En 1991 la Organización Mundial de la Salud afirmaba que: "Una atención sanitaria de alta
calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas, curativas y de
mantenimiento) de los individuos o de la población, de una forma total y precisa y destina los
recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del
conocimiento lo permite".
COMPONENTES DE LA CALIDAD ASISTENCIAL
Según Donabedian, son tres los componentes de la calidad asistencial a tener en cuenta. El
componente técnico, el cual es la aplicación de la ciencia y de la tecnología en el manejo de un
problema de una persona de forma que rinda el máximo beneficio sin aumentar con ello sus
riesgos. Por otra parte, el componente interpersonal, el cual está basado en el postulado de que la
88
relación entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la interacción
de los individuos en general. Estas normas están modificadas en parte por los dictados éticos de
los profesionales y las expectativas y aspiraciones de cada persona individual. Finalmente, el
tercer componente lo constituyen los aspectos de confort, los cuales son todos aquellos elementos
del entorno del usuario que le proporcionan una atención mas confortable.
A partir de este análisis numerosos autores han postulado las dimensiones que abarca la calidad,
siendo la clasificación mas conocida la de H. Palmer que incluye :
- Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento en su aplicación real
para obtener los objetivos propuestos.
- Eficiencia: La prestación de un máximo de unidades comparables de cuidados por unidad de
recursos utilizada.
- Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente a barreras económicas,
organizativas, culturales, etc.
- Aceptabilidad: Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la atención.
- Competencia profesional: Capacidad del profesional para la mejor utilización de sus
conocimientos a fin de proporcionar cuidados y satisfacción a los usuarios.
Uno de los debates mas interesantes en este ámbito es la discusión sobre si los costes deben
formar parte de la definición de calidad. Mientras algunos autores mantienen la necesidad de
separar ambos conceptos para poder interrelacionarlos (Pe.: calidad/unidad de coste) otros
incluyen la eficiencia en el centro de la definición de calidad postulando que si no se da, no tiene
sentido la discusión sobre calidad.
PLANIFICACION, EVALUACION Y MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL
El aumento de los costes de la atención motivó en la década de los 80 una situación de crisis de
los sistemas de atención a las personas que condujo progresivamente al convencimiento de que es
necesario el establecimiento de prioridades, atendiendo a la limitación de recursos y al
encarecimiento progresivo, sin menoscabo de la calidad de la atención.
En este contexto los sistemas de atención a las personas se vuelven hacia las empresas
industriales para aprovechar su experiencia en el manejo de situaciones de crisis y se empiezan a
aplicar enfoques de la calidad provenientes de la industria que aportan un nuevo desarrollo a los
conceptos de la calidad sanitaria.
Una aportación esencial en este ámbito es la realizada por Juran, el cual sostiene que la calidad
no sólo puede evaluarse y mejorarse, sino que debe también planificarse, siendo esta fase
89
necesariamente previa a las demás. Una vez planificada la mejora de la calidad por medio de la
definición de la calidad que le interesa al cliente y diseñando los servicios adecuados a sus
necesidades, deben destinarse y organizar los recursos de forma que permitan conseguir estos
objetivos, diseñando al propio tiempo los procesos capaces de producirlos y transfiriéndolos a las
actividades habituales. Es entonces cuando puede producirse la evaluación de la calidad y la
implementación de las medidas para que la mejora de la calidad pueda producirse, una vez se
haya diseñado el sistema de medida que haga posible una rigurosa evaluación.
Este concepto es esencial en el desarrollo de la calidad asistencial ya que introduce un matiz de
extrema importancia como es el de que si la calidad debe planificarse, su responsabilidad máxima
corresponde a las personas que realizan la planificación en las empresas, es decir a la alta
dirección..
Otras contribuciones importantes fueron las de Deming, Crosby, Ishikawa,… que han tenido una
significación decisiva en la aplicación de la calidad de la atención de la salud en los últimos diez
años.
METODOLOGIA DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD ASISTENCIAL
Por lo que respecta a la evaluación y mejora de la calidad debe decirse que es imprescindible
considerar en todo momento cuál es la practica considerada correcta. Este concepto constituye un
criterio, mientras que el nivel óptimo de aplicación de este criterio en una determinada realidad
concreta constituye un estándar. Los estándares se fijan de acuerdo a los conocimientos
científicos o los requisitos sociales del momento. En caso de que no exista evidencia científica
pueden fijarse por consenso entre los afectados por un determinado problema.
Es imprescindible que una vez evaluada la práctica actual, se compare con los criterios y
estándares establecidos, a fin de conocer los motivos de una práctica deficiente o mejorable,
aspecto que constituye una fase muy importante del ciclo de evaluación. Deben a continuación
proponerse e implantarse medidas correctoras eficaces de modo que la práctica obtenida, después
de su aplicación, mejore claramente hasta alcanzar los niveles previamente establecidos .
Debe recordarse en lo que hace referencia a la mejora de la calidad que esta debe ser continua y
por tanto los estándares deben elevarse continuamente. Para ello no debe olvidarse que el proceso
de mejora de la calidad debe estar centrado en el paciente y que siendo la atención del paciente
resultado de una suma de acciones concretas, la mejora de la calidad debe conseguirse a través de
una aproximación multifactorial que englobe todos estos factores que concurren en el usuario.
Debe resaltarse que si bien la gestión contempla los objetivos de la misma como su herramienta
más importante, los programas de calidad trabajan a base de estándares. Estos conceptos no
deben confundirse, así como debe diferenciarse también la investigación sobre calidad, que como
toda investigación trabaja sobre hipótesis. De tal manera, no deben mezclarse en un programa de
mejora de calidad, elementos propios de la investigación, atendiendo a que ésta maneja conceptos
hipotéticos, es decir, aún por demostrar.
90
A modo de corolario de esta sección debe hacerse hincapié en que la calidad de la asistencia, si
bien todos los profesionales tienen su parte alíquota, es responsabilidad compartida con la
institución y con la dirección del centro.
En resumen, la evaluación y mejora de la calidad consiste en:
- Establecer cuál es en cada momento la práctica considerada como correcta.
- Compararla con la que estamos realizando.
- Establecer los motivos por los cuales tenemos problemas.
- Aplicar los cambios necesarios para solucionarlos.
- Comprobar si estos cambios son eficaces.
BIBLIOGRAFIA:
Donabedian A. The definition of quality and aproaches to its assessment. En:
Explorations in quality assessment and monitoring.Vol.I. Health Administration Press.
Ann Arbor. Michigan.
Donabedian A. Clinical Performance and Quality Health Care. 1993; 1: 14-17.
91
ESTRUCTURA, PROCESO Y RESULTADO DE LA ATENCIÓN
SANITARIA
Donabedian A. Evaluating the quality of medical careoMilbank Mem Fund Q 1966;44:166-203
Este artículo constituye uno de los hitos en la historia de la evaluación de la calidad de la
asistencia sanitaria, introduciendo una de las primeras definiciones de proceso asistencial, como
un continuo que desagrega en: estructura, proceso y resultado'. A lo largo del trabajo el Profesor
Donabedian describe de forma detallada y ampliamente documentada los métodos utilizados para
estimar el grado de calidad de la asistencia sanitaria, proponiendo algunas recomendaciones para
el futuro.
El autor se centra casi exclusivamente en la interacción médico paciente para la evaluación de
procesos de asistencia sanitaria, a través del análisis pormenorizado de los trabajos de Sheps,
Peterson y Lerder, en los que encuentra los fines de la evaluación, los problemas de definición,
los criterios y patrones, los sistemas de medida, la fiabilidad de las evaluaciones cualitativas y los
índices de calidad, así como la necesidad de definición del episodio de atención del paciente y de
la utilización de métodos validos y fiables para la medida y evaluación de la asistencia sanitaria,
basados en definiciones y criterios objetivos.
En cuanto a las definiciones de calidad el Profesor Donabedian establece cómo dependerá el
método y el enfoque para su evaluación de las dimensiones y los criterios que se elijan. ¿Qué se
debe evaluar? El autor analiza las ventajas de la utilización de resultados como indicadores de
calidad de los procesos, al aportar datos concretos, planteando el problema de la fiabilidad de los
resultados. En cuanto a la estructura, considera que aunque puede abarcar procesos
administrativos de distinta índole, la evaluación así entendida se basaría en la adecuación de las
instalaciones y equipos, la idoneidad del personal médico y su organización, la estructura y
organización administrativa, etc.
92
El Prof. Donabedian procura aclarar que este análisis de proceso y resultados no significa una
separación entre medios y fines, sino una "cadena ininterrumpida de medios antecedentes,
seguida de fines intermedios los que, a su vez, son medios para otros fines"; estableciendo así una
de las primeras definiciones de proceso asistencial como un continuo. Considera importante la
selección uniforme de aspectos significativos de la atención: cómo se cumplen las tareas en
ciertas situaciones clínicas; distinguiendo entre la evaluación de la atención realmente provista y
la capacidad de proporcionarla, planteando ya entonces el problema de la variabilidad de la
práctica médica y su medida.
En cuanto a las fuentes de información, analiza como el enfoque adoptado determina el método
para recoger la información requerida. Sin embargo el autor considera que las cuatro fuentes de
información más importantes son:
1. las historias clínicas señalando las limitaciones propias de la información que contiene, y que
entonces prácticamente solo se utilizaban para evaluarla atención hospitalaria;
2. la observación directa por un colega cualificado;
3. el enfoques ocio métrico: cuando los médicos buscan atención para ellos y sus familias
expresan con sentido crítico opiniones validas sobre la capacidad de sus colegas de brindar
atención de alta calidad; y
4. el método auto rreferencia/: la evaluación que los propios profesionales realizan para juzgar la
eficiencia de las organizaciones en las que trabajan. En cuanto a los patrones de medida, el autor
establece dos tipos en función del fin de la evaluación: empíricos y normativos.
Considera que cuanto más generales sean los patrones, más dependerán de la interpretación del
evaluador. Así mismo analiza los problemas que presentan las distintas escalas de medición
aunque, en opinión del Profesor Donabedian, el principal radica en la forma de ponderación de
los distintos elementos en el total. Analiza igualmente validez y fiabilidad: el principal
mecanismo para lograr un mayor grado de fiabilidad es la especificación detallada de criterios,
patrones y procedimientos empleados para evaluar la atención. Analizando también los
problemas derivados de los sesgos de observación.
Aunque el Profesor Donabedian considera indudable la relación entre la estructura y el proceso,
la complejidad y ambigüedad de las relaciones depende de la gran variedad de factores que
intervienen. A lo largo de todo el trabajo, el autor analiza los diversos enfoques y métodos
empleados para evaluar la calidad de la atención médica, señalando una serie de aspectos que
merecen consideración, por los problemas que se derivan de ellos.
Le parece que se dedica un gran esfuerzo a la formulación de criterios y patrones que
presuntamente den estabilidad y uniformidad a cualquier juicio emitido sobre la calidad, y sin
embargo, este presunto efecto no se ha demostrado empíricamente. Aunque el Profesor
Donabedian en este artículo se centra casi exclusivamente en la interacción médico paciente en la
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evaluación de la asistencia sanitaria, plantea la necesidad de búsqueda de formas fáciles de
medir un fenómeno tan complejo como la atención médica lo cual podría ser un sueño imposible,
aún sin resolver completamente casi cuatro décadas después.
Definiciones de la calidad
La evaluación de la calidad debe apoyarse en una definición conceptual y operativa de lo que
significa la "calidad de la atención médica". En este aspecto fundamental se presentan muchos
problemas, pues la calidad de la atención es una idea extraordinariamente difícil de definir. Tal
vez la definición más conocida sea la de Lee y Jones" en forma de ocho "artículos de fe", algunos
enunciados como atributos o propiedades del proceso de la prestación de atención y otros, como
metas u objetivos de ese proceso.
Estos "artículos" transmiten claramente la impresión de que los criterios de calidad no son nada
más que juicios de valor que se aplican a distintos aspectos, propiedades, componentes o alcances
de un proceso denominado atención médica. En ese sentido, la definición de calidad puede ser
casi cualquier cosa que se quiera que sea, si bien por lo común es un reflejo de los valores y
metas vigentes en el sistema de atención médica y en la sociedad más amplia de la que ésta es
una parte.
Pocos estudios empíricos analizan en profundidad cuáles son las dimensiones y los valores
pertinentes en un momento y en un entorno determinados. Klein et al. 5 encontraron que 24
"funcionarios administrativos" aplicaban, en conjunto, 80 criterios para evaluar la "atención del
paciente". Los autores llegaron a la conclusión de que la atención del paciente, al igual que la
moral, no se puede considerar como un concepto unitario y al parecer es probable que nunca se
llegue a un único criterio general para medir la calidad de la atención del paciente". Las
dimensiones y los criterios que se elijan entre los muchísimos posibles para definir la calidad
tendrán, por cierto, profunda influencia en los enfoques y métodos que se empleen para evaluar la
atención médica.
Donabedian A. Evaluatingthe quality 01 medical careo The Milbank Memorial Fund Quarterly 1966;44:
166-203. Susana Lorenzo Fundación Hospital Alcorcón