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UNIVERSIDAD APEC
Decanato de TurismoEscuela de Administración Turística y Hotelera
“Impacto de las Agencias de Viajes Online en elSector Turístico Dominicano”
Sustentantes:Orquídea Mercedes Martínez De León 2006-0526Hairo Valenzuela Reyes 2006-1251Silvia De León Matos 2007-2240
Asesor:Lic. Carlos Basilis
Monografía para Optar por el Titulo de:Licenciatura en Administración Turística y Hotelera
Mención Marketing
Santo Domingo, D. N.Julio, 2012
ÍNDICE
AGRADECIMIENTOS..................................................................................................................iDEDICATORIAS ........................................................................................................................viRESUMENEJECUTIVO .............................................................................................................xiINTRODUCCIÓN........................................................................................................................xi
CAPÍTULO I.TURISMO COMO GESTOR SOCIOECONÓMICO
1.1 Origen y Evolución del Turismo...........................................................................................21.1.1 Características de la Evolución del Turismo ............................................................31.1.2 Turismo: relevancia económica. Principales indicadores a nivel local y
mundial. ....................................................................................................................51.2 El Turismo en la República Dominicana. Antecedentes Históricos ....................................8
1.2.1 Ventajas y desventajas del turismo en República Dominicana .............................111.2.2 Principales destinos turísticos de la República Dominicana..................................12
1.3 Impacto Económico y Social del Turismo en República Dominicana...............................12
CAPÍTULO II.AGENCIAS DE VIAJES COMO ELEMENTO IMPORTANTE DEL SECTOR TURÍSTICO
2.1 Agencias de Viajes ............................................................................................................192.1.1 Antecedentes de las Agencias de Viajes ...............................................................192.1.2 Clasificación de las Agencias de Viajes .................................................................20
2.2 Agencias de Viajes Tradicionales .....................................................................................252.2.1 Agencias de Viajes en República Dominicana:......................................................262.2.2 Aplicaciones de las Nueva Tecnología en las Agencias de Viajes........................282.2.3 Perfil del Futuro de las Agencias de Viajes............................................................292.2.4 Algunas Agencias de Viajes más Famosas en Republica Dominicana .................312.2.5 Agencias de Viajes Internacionales Tradicionales.................................................32
CAPÍTULO III.INTERNET EN EL SECTOR TURÍSTICO
3.1 Internet...............................................................................................................................323.1.1 Orígenes y Evolución del Internet .........................................................................333.1.2 Impacto del Internet en el Mercado Turístico .........................................................343.1.3 La TIC en el Sector Turístico..................................................................................393.1.4 El Internet en la República Dominicana .................................................................40
3.2 El Comercio Electrónico. Conceptos y Orígenes ..............................................................443.2.1 Modalidades del Comercio Electrónico ..................................................................453.2.2 Orígenes del Comercio Electrónico:.......................................................................473.2.3 Internet y Comercio Electrónico .............................................................................49
3.3 El Comercio Electrónico en el Sector Turístico.................................................................503.3.1 El Turismo Electrónico............................................................................................52
CAPÍTULO IV.IMPACTO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES ONLINE AL SECTOR TURÍSTICO4.1 Agencias de Viajes Virtuales (AVV) ..................................................................................57
4.1.1 Primeras experiencias en el mercado online de viajes ..........................................584.1.2 Problemas derivados de la aparición de las agencias de viaje online...................604.1.3 Algunas Agencias De Viajes Online Turísticas en la red.......................................614.1.4 Situación de las Agencias de Viajes Online ...........................................................62
4.2 Agencias de Viajes Virtuales contra Tradicionales ...........................................................674.3 Factores Motivadores para la Compra Online ..................................................................684.4 Ventajas y Desventajas de las Agencias de Viajes Online...............................................714.5 Agencias de Viajes Online en República Dominicana ......................................................74
CONCLUSIONES.....................................................................................................................xivRECOMENDACIONES ...........................................................................................................xviiBIBLIOGRAFÍA........................................................................................................................xixANEXOS.
ÍNDICE DE CUADROS Y GRÁFICOS
1. Número de Habitaciones durante la Era de Trujillo ................................... 92. Llegada de los Turistas a República Dominicana .................................... 173. Turismo Antes de Internet........................................................................ 384. Turismo a través de Internet .................................................................... 395. El Viajero del Siglo XXI ............................................................................ 406. Ventajas del Comercio Electrónico .......................................................... 517. Análisis FODA de las Empresas Turísticas ............................................. 568. Agencias de Viajes Online que Ocupan los Primeros Lugares................ 679. Agencias de Viajes por Secciones y Paginas Vistas ............................... 6810.Estrategias de Las Empresas Online....................................................... 6911.Factores Motivadores y Desmotivadores para la Compra Online............ 7312.Análisis DAFO de las Agencias de Viajes Online. ................................... 76
GRÁFICOS
1. Agencias de Viajes Vigentes en República Dominicana.......................... 272. Principales Mercados de B2C (por gasto total…………………… ..………493. Gasto Total en Comercio Electrónico en América Latina……………… ... 504. Motivos por los Cuales se Realiza Comercio Electrónico en la Red..…...595. Ventas de las Agencias Online Española ................................................ 706. Lugares Preferidos para la Realización de Compras……………………. . 747. Análisis de Resultado de la Encuesta…………………………………….... 81
i
AGRADECIMIENTOS
A Dios, por las oportunidades que me ha dado en la vida, por que ha sido mi
más grande maestro, porque me permitió concluir este camino pese a las
dificultades que se pudieron presentar, porque siempre ha estado a mi lado.
Gracias señor por ser mi guía.
A mi Padre Andrés Mariano Martínez Mercado, porque me lo has entregado
todo, porque has dedicado tu vida a mí en cuerpo y alma pese a las
adversidades que has sabido enfrentar, por ser todo un luchador de la vida, por
tus ejemplos y enseñanzas, por estar siempre a mi lado cuando más te he
necesitado y saber cómo sacarme adelante, gracias papi por tus apoyos sin
límites, por el amor que me demuestras día a día. Papi ¡te amo!
A mi madre Reina de León Veras, porque lo eres todo en mi vida, porque sé
que yo lo todo en tu vida, por ser mi apoyo, por cuidarme siempre y sobre todo
por ser la mejor abuela del mundo, esa segunda madre para mi hija, gracias
madre por siempre mantenerte a mi lado y confiar en mí, deseo que te sientas
orgullosa de mi. Mami también ¡te amo!
A mi hija Allyson Michelle Hernández Martínez, le agradezco infinitamente a
Dios y a la vida por haberme dado la oportunidad de tener a mi lado a un ser tan
maravilloso como tú bebe, que llegaste a mí para cambiarme la vida, chiquita
mía este logro es en especial para ti, porque te convertiste en el motivo más
grande que me ha impulsado para lograr esta meta. Te amo princesa.
ii
A mi esposo Pedro Luis Hernández Tejada, sabiendo que no existe una forma
de agradecerte tus esfuerzos por comprenderme y tu tolerancia, quiero que
sientas que este objetivo logrado también es tuyo, que muchos de mis esfuerzos
fueron inspirados en ti, porque me lo has dado todo sin esperar nada a cambio.
Gracias, te amo mi gordo.
A mis hermanos Marianito Martínez y Jesús Martínez, porque a pesar de
nuestras diferencias son parte de mí. ¡Los amos!
A mi profesor Carlos Basilis, gracias por sus enseñanzas, apoyo y por los
conocimientos aportados en nuestro trabajo de grado, por ayudarnos a cumplir
nuestra meta. Gracias.
A mis compañeros de trabajo de grado Hairo Valenzuela y Silvia De León, por
que juntos pudimos alcanzar nuestras metas, gracias por su entrega y apoyo.
A mis amigas a quienes amo y adoro por ser partes de mí: Génesis Núñez,
Margaret Núñez, Kathia Martínez, Helen Hapa, Kaira Martínez y Dinauris
Pimentel. Gracias por todo, porque siempre han estado conmigo por su amistad
incondicional. Gracias.
A mis compañeros de trabajo: Isaías Abreu, Helen Morel, Giomarlyn
Reynoso, Yamile Fatule, Malerny Lora, Marisol Castro, Willy Javier,
Fernanda Díaz y Willy Javier. Gracias por soportarme y tenerme paciencia, por
todo el apoyo que me han dado. Los quiero mucho a todos.
Orquídea Mercedes Martínez de León.
iii
AGRADECIMIENTOS
A mis familiares
A mi hermana Franchesca Valenzuela por ser una hermana ejemplar y de la cual
aprendí que todo sacrificio tiene su recompensa; a mi tío Juan Reyes que
siempre me motivo y apoyo diciéndome: ¨Querer es Poder¨, a mis dos hermanos
Yanil Loreny Valenzuela y Juan Valenzuela para que sigan el buen ejemplo, a
mis abuelos Amparo Girón, Mónica concepción y Juan Bautista Reyes, mi
cuñado Ricardo Berroa y a todos aquellos que participaron directa o
indirectamente en la elaboración de este trabajo.
A mis maestros
A la Universidad APEC y a sus profesores, por abrirme sus puertas y ser la
entidad educativa para mi formación como profesional. Al Lic. Carlos Basili
nuestro asesor, por su gran apoyo y motivación para la culminación de nuestros
estudios profesionales y para la elaboración de esta monográfico; a la Licda.
Elena Caro por el apoyo ofrecido en todo el proceso de control de calidad; por
su tiempo compartido y por impulsar el desarrollo de nuestra formación
profesional.
A mis compañeras de monográfico
Silvia De León Y Orquídea Martínez, gracias por compartir conmigo la dicha de
este último paso por la tolerancia y la buena compenetración, por el trabajo en
equipo que sin ustedes no hubiese sido lo mismo.
iv
A mis amigos
Ustedes quienes incondicionalmente han estado ahí apoyándome, tanto a nivel
personal como profesional. Es bueno decir que aun, seguimos siendo amigos:
Francis Peña, Jorge Payano, Lenin Santana, César Robles, Yohalmi Jaquez,
Mariny Diaz, Arjul Grassals, Emily Marie, Rosmery Sime, Bernardo Duran,
Jahnny Silverio, Haysa Piña, Jennifer Betances, Flor Acevedo, Berny Dicló,
Yokasta Ramos, Johanna Méndez, Karlenis Batista y a mis compañeros y
equipo de trabajo por la disponibilidad de tiempo para conmigo y mis estudios.
Víctor Rosario, Juan Carlos Anderson, Harris Quiñones, Pichardo Rosario,
Adrian Brito, Kendry Rodríguez, Edwin Remigio, Naysa López, y finalmente a
mis consejeros y mentores Carlos Manuel Gómez, Bienvenido Berroa, Robert
Cesar Y Loren La Marche, mis pastores, en definitiva sin ustedes esto no fuese
posible.
Gracias.
Hairo Valenzuela Reyes
v
AGRADECIMIENTOS
A la Universidad APEC y a sus profesores, por abrirme sus puertas y ser la
entidad educativa para mi formación como profesional. A Carlos Basilis gracias
por su dedicación, asesoría y dirección en el trabajo de investigación.
A mis amigas (os) Jemmy, Geiser, Yohalmi, Mairiny, Ismerlyn, Yaneiris y
Sergio ; gracias por brindarme su amistad y su apoyo en todo momento, por
compartir tantas emociones en estos años, le doy gracias a Dios por haberme
dado la oportunidad de conocer personas como ustedes..
A mis colegas Hairo Valenzuela y Orquídea Martínez, por ser pieza clave en
este rompecabezas y sobre todo por la amistad y hermandad que juntos hemos
cultivado durante el recorrido de este arduo camino.
Y a todas aquellas personas que de una u otra forma, colaboraron o participaron
en la realización de esta investigación.
Gracias a todos!!!
Silvia A. De León Matos
vi
DEDICATORIAS
A Dios, por haberme permitido llegar hasta este momento de mi vida y
concederme todas las fuerzas para lograr mis objetivos y poder seguir adelante
día a día.
Dedico especialmente este trabajo de grado a mi Padre Andrés Mariano
Martínez Mercado por el ejemplo de perseverancia y constancia que lo
caracterizan, los cuales me ha infundado siempre, por el valor mostrado para
salir adelante y por el amor que siempre me ha dado. Papi este triunfo es tuyo. A
mi madre Reina de León Veras porque siempre me has apoyado en todos los
momentos de mi vida, por tu amor, por como amas y cuidas a mi niña, por tus
consejos, valores y motivación constante que me ha convertido en la persona
que hoy día soy.
A mi esposo Pedro Luis Hernández Tejada, por ser como eres, un excelente
padre y sobre todo por haberme dado al ser mas especial que hay en mi vida, tú
mi niña Allyson Michelle Hernández Martínez eres la razón de mi vivir, este
también es tu logro, te amo mi gorda.
Orquídea Mercedes Martínez de León.
vii
DEDICATORIAS
A Dios.
Por haberme permitido llegar hasta este escalón, que no es más que uno de los
tantos que se que con su ayuda voy a escalar, por haberme dado salud y
sabiduría para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.
A mi madre Altagracia Reyes.
Por haberme apoyado en todo momento, por sus valores, por la motivación
constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero más que nada, por
su amor.
A mi padre y mejor amigo Pedro R. Valenzuela.
Por los ejemplos de perseverancia, que me ha infundado siempre, por el valor
mostrado para salir adelante y por su amor.
A mi esposa.
A mi motivación Manuela Rojas De Valenzuela, gracias por apostar a mí, por
darme tu amor y comprensión durante todos estos años juntos, por uno de los
regalos más grande después de Dios que es nuestra hermosa hija, con la cual
he tenido que graduarme como padre, eres una persona extraordinaria y una
excelente madre gracias por existir en mi vida.
viii
A mi hija.
A ti, mi bendición Shairene Valenzuela, tú eres ese motor que mueve mi vida, lo
que me genera fuerza y voluntad de superación para seguir adelante, Dios te
bendiga enormemente.
Gracias a ustedes por creer en mí, aunque hemos pasado momentos difíciles
siempre han estado apoyándome y brindándome todo su amor, por todo esto le
agradezco de todo corazón el que esté a mi lado.
Los amo.
Hairo Valenzuela Reyes
ix
DEDICATORIAS
A Dios por ser el verdadero autor de este y todos mis logros. Porque me diste la
vida y la oportunidad de ser, un ser razonable para así lograr las metas que he
de trazarme en la vida. Gracias porque durante todo este tiempo siempre
estuviste a mi lado dándome las fuerzas necesarias para alcanzar una de mis
metas. Gracias Señor Jesús, Esto es para Ti
A mis padres José De León y Celeste Matos. He esperado con ansias este
momento para compartirlo con ustedes; Sin su apoyo incondicional este logro no
sería posible. Gracias por estar ahí siempre, por su paciencia, por su
comprensión, por brindarme su amor, gracias por escucharme y por sus
consejos sabios. Gracias por estar en los momentos más difíciles de mi vida
cuando muchas veces me daba por vencida, me enseñaron a perseverar en la
vida, me enseñaron a levantarme y seguir hacia adelante, de que nunca
debemos dejarnos caer, no importa las circunstancias.
A mis hermanos José De León y María De León Por la protección que me
dan, por sus consejos, paciencia y toda la ayuda que me brindaron para concluir
mis estudios porque además de ser hermanos demostraron ser amigos de
manera incondicional. Los amo!!
A mis abuelas Migdalia Matos y María Matos Gracias por haber fomentado en
mí el deseo de superación y el anhelo de triunfo en la vida.
x
A mis Familiares por haberse mantenido cerca, por el apoyo brindado en cada
una de las etapas de mi vida, desde el colegio hasta la universidad, por celebrar
mis logros y ayudarme a ver luz en la oscuridad.
Silvia A. De León Matos
xi
RESUMEN EJECUTIVO
El siguiente documento consiste en una investigación acerca del impacto
generado por las Agencias de Viajes Online en el Sector Turístico. La progresión
de este negocio ha sido tan satisfactoria que se presta a cuestionar el futuro de
las agencias tradicionales de toda la vida.
En el capítulo I citamos puntos del Turismo como Gestor Socioeconómico,
capítulo II, en donde evaluamos las Agencias de Viajes como elemento
importante dentro del Sector Turístico, en el capítulo III se realiza un análisis
del uso de la Internet en el Sector Turístico, y por último para introducirnos en el
tema más relevante, con el capítulo IV debatimos el Impacto de las Agencias
de Viajes Online en el Sector Turístico.
Luego de haber finalizado nuestro estudio puntualizaremos las informaciones
obtenidas mediante las entrevistas y encuestas ya realizadas, para así
establecer conclusiones acerca del impulso de este mercado en el sector
Turístico.
xii
INTRODUCCIÓN
La entrada de las nuevas tecnologías en el sector turístico ha ocasionado
importantes cambios en el tradicional canal de distribución, situación que ha
forzado a las agencias de viajes a analizar su papel dentro de un mercado
competitivo, y en muchos casos a definir nuevos roles.
Según el estudio realizado por la empresa de investigación de mercado
Tendencias Digitales, denominado 'Usos de Internet en Latinoamérica 2011', la
penetración de internet en Latinoamérica se ubicó el pasado 2011 en 37%, con
más de 218 millones de usuarios. Dentro del informe se aprecia un aumento en
los usos transaccionales y de e-commerce, donde destacan las reservas online
de turismo. (Ver anexos de Tecnología y vacaciones: la simbiosis de las
agencias de viajes online).
Los clientes vacacionales demandan más información y más oferta a mejores
precios, pero el panorama actual es mucho más complejo ya que los clientes
exigen más rapidez y eficacia a la hora de recibir un servicio.
Sin embargo, con la aparición del internet se han creado cambios en las
estructuras operacionales de las agencias de viajes. Desde sus inicios, estas
han luchado por la velocidad de transmisión de las noticias, lo cual es lógico ya
que según sea la rapidez con la que llega la información al cliente potencial será
el posible consumo del servicio ofrecido.
xiii
El desarrollo de la tecnología ha incurrido directamente en la actividad turística,
que a su vez afecta al manejo de las empresas turísticas presenciales. Estas
han predominado gracias a la necesidad de los clientes de contar con fuentes
fiables, si bien es cierto que la valoración de las agencias depende de su cartera
de clientes y del nivel de calidad de los servicios ofrecidos, lo más relevante es
estar consciente de que la única posibilidad de entrar y mantenerse en el
mercado es su credibilidad y la confianza que pueda adquirir ante el consumidor
final, lo que aporta a las agencias el verdadero valor y les permite al final obtener
los beneficios monetarios para los cuales se labora.
Por tanto buscamos conocer el Impacto que han tenido las Agencias de Viajes
Online en el sector Turístico Dominicano, en el siguiente proyecto daremos a
conocer el análisis DAFO de las Agencias Virtuales, utilizaremos recursos como
la encuestas para dar a conocer el verdadero impacto que estas tienen con los
usuarios y se darán a conocer algunas Agencias Virtuales que operan en el país
1
Capítulo 1
Turismo como Gestor Socioeconómico
2
1.1 Origen y Evolución del Turismo
El turismo como fenómeno social es reciente desde el punto de vista histórico, y
de gran importancia en la vida moderna por el gran significado económico y
cultural que posee. Como factor determinante ha sido motivo de muchos y
variados estudios, algunos de ellos obra del verdadero valor que le han dado a
este tema y los aspectos característicos que lo definen en la historia.
Según la historia el turismo ha estado presente desde que se comenzó hablar
de los seres humanos nómadas o sedentarios, de aquí los primeros turistas. Con
el pasar del tiempo este ha ido cambiando junto con el hombre, de acuerdo a
sus necesidades y características lo que conlleva a que incremente cada vez
más su importancia a nivel mundial.
Algunas de las diferentes etapas del turismo en la historia:
Exploraciones geográficas para el intercambio comercial, iniciadas en el siglo XV
principalmente por portugueses y españoles para buscar materiales que no
poseían en su entorno.
Los viajes migratorios realizados por los conocidos para la expansión cultural.
Los viajes religiosos que comenzaron en la edad media.
Los viajes políticos, entre los cuales se destacan las cruzadas realizada por la
Europa latina cristiana al Sacro Imperio.
Los viajes deportivos que empiezan con la Olimpiadas realizada por los griegos
la antigüedad en honor a los dioses del Olimpo.
3
1.1.1 Características de la Evolución del Turismo
La evolución del turismo está dividida en épocas, cada una con atribuciones y
características del turismo que las hacen distinguirse. Éstas son:
Época Griega: Caracterizada por los deportes y fiestas religiosas cuyos
principales destinos eran Atenas, Delfos y Olimpia.
Época del Imperio Romano: Motivada primordialmente por el deseo de
expandirse territorial y religiosamente, por salud (aguas termales), por descanso
exclusivamente para los emperadores y también para celebrar las fiestas
dedicadas a sus dioses. Esta época se caracteriza porque los romanos contaban
ya con itinerarios de viaje, sistemas de comunicación vial adecuados,
prosperidad y paz en el interior de su imperio y además las personas de alta
jerarquía contaban con tiempo de ocio para realizar los viajes.
Época de la Edad Media: Caracterizada por las cruzadas y las peregrinaciones
cuyo propósito era evangelizar. Para este momento de la historia ya se reconoce
al encargado del viaje como "guía contratado".
Siglo XVI: Se inicia la incursión en los inventos y se caracteriza por la educación
abierta a todos, lo cual genera centros vacacionales exclusivos para los
estudiantes además de los viajes juveniles conocidos como "Grand Tour" que
cuentan con nombres específicos para cada destino.
4
Siglo XVII: Viajes principalmente por salud donde se implementan los centros
turísticos termales que ofrecen hospedaje.
Siglo XVIII: Caracterizado por viajes a playas donde se realizaban baños de
mar, lo cual motiva el nacimiento de los pioneros de la hotelería y el turismo.
Siglo XIX: Se benefician al máximo las vacaciones tanto de estudiantes como
de trabajadores y gracias a la revolución industrial se llega a nuevos destinos,
por lo cual crece el desarrollo de la hotelería por categoría (hoteles,
alojamientos, posadas, etc.) y también nacen las agencias de turismo conocidas
entonces con el nombre de "intermediarios".
Siglo XX: Los viajes son motivados por la necesidad humana de recreación y
esparcimiento, salud, religión, negocios, estudios, acontecimientos programados
(festivales, olimpiadas, etc.) y, como nuevos motivos la aventura en busca de
experiencias diferentes y la ecología, buscando lugares naturales alejados de las
ciudades contaminadas.
Siglo XX en adelante: Se viaja por trabajo, estudio, exploraciones, eventos
programados, comercio y por experimentar lo desconocido o lugares totalmente
diferentes al entorno cotidiano.
Las particularidades del turismo en la actualidad son que el turista puede
prescindir del servicio de una agencia turística pues tiene a su disposición el
internet para programar sus viajes, los viajes de recreación o esparcimiento
5
tienen nombres propios de cada destino, los viajes producen un gran impacto
económico directo o indirecto para cada localidad, las mujeres son cada vez más
independientes y pueden costear sus viajes y además el turista cuenta con
productos turísticos diferenciaros, paquetes según la experiencia que desee
tener.1
1.1.2 Turismo: Relevancia Económica. Principales Indicadores a NivelLocal y Mundial
El turismo es un fenómeno social y cultural, pero también económico dado su
efecto en el país donde se desarrolla. Méndez de la Muela (2003:10) afirma
que: El turismo se convierte en una fuente generadora de riqueza para todo el
país o región, así como para industrias directamente relacionadas con él, ya que
supone una importante inyección de divisas en la economía nacional del país
receptor, que poco apoco se distribuye por toda la trama productiva, y por toda
la población.
Tal como señalan Tomás Franco y Oscar García en su artículo Los impactos del
Turismo (1999:45), se trata de una de las actividades que mayores recursos
mueve a nivel internacional debido: al aumento del nivel de renta per cápita, la
rapidez en las comunicaciones y el aumento de la curiosidad por nuevas
culturas.
1http://florencianur.blogspot.com/2011/02/origen-y-evolucion-del-turismo.html
6
Según los datos ofrecidos por la Organización Mundial del Turismo (OMT,
2008)las llegadas de turistas extranjeros (a nivel mundial) alcanzaron en 2007
los 903millones. Estos crecimientos están siendo impulsados por los mercados
emergentes como Oriente Medio y África aunque los destinos ubicados en
economías maduras siguen siendo líderes en el número de llegadas.
El turismo ha sido presentado tradicionalmente como un eficiente motor
del desarrollo económico, capaz de generar empleo, modernizar las
infraestructuras, impulsar otras actividades productivas, revalorizar los recursos
autóctonos o equilibrar balanzas de pagos nacionales. Antes de la década de
1970, asumidas estas premisas y con el turismo internacional de masas recién
estrenado, pocos investigadores se habían parado a estudiar los costes
económicos que suponía para las sociedades anfitrionas esta actividad. Pero en
esa década empezaron a ser evidentes.
Así, es cierto que el turismo genera empleo, pero en muchas ocasiones para la
población local es un empleo estacional y poco cualificado. Además, suele
tratarse de un empleo inestable: el turismo es un sector con grandes vaivenes, y
las zonas de destino se tienen que enfrentar con la competencia de otras nuevas
que surgen gracias al desarrollo de los medios de transporte.
También es verdad que se modernizan las infraestructuras, pero según las
prioridades turísticas y no según un desarrollo endógeno y equilibrado con las
otras actividades productivas.
7
La revalorización de los recursos autóctonos se materializa muchas veces en
procesos inflacionarios, derivados de un aumento de la demanda de la tierra, el
agua o los alimentos; el resultado es el encarecimiento de la canasta familiar, la
dificultad de acceder a una vivienda o la expulsión de campesinos por el
aumento de las rentas agrarias. El turismo impulsa algunas actividades
productivas, como la construcción, pero también pone en peligro otras
tradicionales, como hemos visto en el caso de la agricultura.
Igualmente, es discutible la capacidad del turismo de generar ingresos en los
países de destino, ya que son los países de origen los que más se benefician de
esta actividad: compañías de vuelo y grandes establecimientos hoteleros suelen
pertenecer a multinacionales del Norte, además de que los operadores de estos
países tienen capacidad de imponer precios a sus “socios” del Sur.
Ernest Cañada, miembro de Sodepau-ACASC, comenta que, a modo de ejemplo
de estos procesos, nos podemos referir a primigenias zonas de atracción
turística como las Antillas o Hawái en la década de 1960 y principios de la
siguiente. El desarrollo turístico llevó a sustituir tierra agrícola por tierra
urbanizable, y al campesino por el obrero de la construcción o el trabajador del
sector servicios. En pocos años, se redujo la soberanía alimentaria y fue
necesaria la importación de los alimentos, más caros y a los que sólo se podía
acceder en el mercado. En el caso de Hawai, dos de sus ocho islas mayores
acabaron siendo propiedad privada, igual que más del 70% de las mil millas
8
costeras hasta entonces propiedad del estado. Por último, las pequeñas
industrias turísticas autóctonas fueron substituidas por otras foráneas con mayor
capacidad de competencia.
Finalmente, cabe señalar que en determinadas zonas donde se ha hecho una
apuesta por el turismo como principal medio de desarrollo, se ha observado que
genera problemas semejantes a los de economías basadas en la agricultura de
monocultivo para la exportación, tales como la dependencia de los precios del
mercado internacional, muy fluctuantes, o un alto nivel de riesgo derivado de la
escasa diversificación.2
1.2 El Turismo en la República Dominicana
Antecedentes Históricos
El turismo en nuestro país, es un fenómeno contemporáneo el cual es imposible
precisar cuando surgen sus primeras manifestaciones turísticas según nos
cuenta la historia. El periodo del descubrimiento de América, 1942, y periodo
posteriores como fueron la Independencia Efímera , la intervención Haitiana y la
época de la Primera Intervención Norteamericana en el año de 1916, no pueden
enmarcarse dentro de una definición de turismo.
Para el periodo de Gobierno de Horacio Vásquez existen elementos que se
presume pudieron ser parte del impulso de actividades turísticas en el país tales
como:
2http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo_sostenible#Impactos_econ.C3.B3micos
9
1. Los modernos vapores que existían para esa época, cubriendo la ruta de Nueva
York-Puerto Rico-Santo Domingo.
2. Las líneas aéreas comerciales haciendo la ruta entre la República Dominicana,
Haití y Puerto Rico.
3. Una de red de carretera en el Territorio Nacional.
4. Una buena comunicación internacional, con el funcionamiento del teléfono y el
telégrafo, que caracterizó la época. A partir de la Dictadura de Trujillo (1930-
1960), empiezan aparecer las construcciones de las primeras bases del
desarrollo turístico que existiere en República Dominicana.
Número de Habitaciones Durante la Era de Trujillo en RepúblicaDominicana
Figura 1
Hoteles Años de AperturaHabitaciones
Número de Bases
Hotel Jaragua 1944-1955 212
Hotel Comercial 1955 75
Hotel Embajador 1956 310
Hotel Paz (actual hotel Hispaniola) 1956 165
Hotel Provincial (actual HospitalInfantil Robert Reid Cabral).
1956 150
Fuente: Introducción al turismo.
Este cuadro muestra el número de habitaciones que se habían construido para
la época de Trujillo en un Total de 912 Habitaciones.3
3Introducción al Turismo.
10
Durante la época de Trujillo se creó el primer organismo oficial de turismo, La
Dirección General de Turismo. No obstante los esfuerzos realizados durante
este periodo no tuvo una gran demanda debido a la inadecuada oferta
habitacional, a los pocos trabajadores y a la infraestructuras pobre que tenían
las actividades turísticas del país.
Luego de la muerte de Trujillo, se proporcionaron los primeros pasos para crear
las condiciones adecuadas para impulsar el turismo.
En 1967, la Organización de Estados Americanos (OEA) realizó un informe
dirigido por el Ing. Juan Arespacohaga y Felipe. Para colocar las principales
regiones turísticas en orden de prioridad. De esta manera se determino que el
Polo principal que podía desarrollarse primero sería el de Puerto Plata, en la
Zona Norte.
El 20 de junio del mismo año se declaro el Territorio Nacional de Interés
Turístico para el desarrollo Turístico. Con la creación del Fondo para
Infraestructura Turística, inicia el proyecto ¨Desarrollo Turístico de Playa
Dorada¨. Se comienza a coordinar lo referente a la promoción y difusión de la
imagen turística del país.
Cabe indicar que siempre se ha dicho, que antes de haber declarado a Puerto
Plata como primer Polo Turístico se debió haber hecho con Santo Domingo-
11
Boca Chica ya que ofrecía mejores condiciones de infraestructura para esa
época.
De igual manera es en los años 70, cuando realmente comienza a emerger el
turismo en el país, específicamente en el año 1971.
1.2.1 Ventajas y desventajas del turismo en República Dominicana
EL turismo en la República Dominicana, al igual que otros países, tiene sus
ventajas y desventajas, tanto el mercado local como en el internacional.
Este ofrece muchas ventajas tanto en el ámbito económico, como el político,
social y cultural.
Ingresos y aumentos de la economía del país.
Intercambio de diferentes culturas, no solo la del país, sino la de los extranjeros
que nos visitan.
Genera e incrementa fuentes de empleo.
Aumento de vuelos extranjeros al país.
Relaciones exteriores.
Generación de divisas, así como la entrada de moneda de otros países
extranjeros.
Al igual que otros argumentos, este tiene también sus desventajas:
La mayoría de los hoteles del país están en manos de extranjeros.
Destrucción de la fauna y flora de las zonas turísticas.
Los desperdicios se multiplican en las zonas turísticas.
12
La contaminación provocada por la gran cantidad de autobuses, destinados a
esta actividad.
Entrada y salida de productos nocivos.
1.2.2 Principales destinos turísticos de la República Dominicana
Nuestro país a nivel nacional hoy día es conocido como el Paraíso del Caribe,
dentro de nuestros principales destinos turísticos se encuentran:
En la Región Este: La Altagracia, La Romana y San Pedro de Macorís. Siendo
actualmente las zonas más explotada del país.
Santo Domingo: Santo Domingo de Guzmán y Boca Chica.
Región Norte o Cibao: Santiago, Puerto Plata, Samaná, La Vega, María
Trinidad Sánchez y Monte Cristi.
Región Sur: San Cristóbal. Barahona y Pedernales.
1.3 Impacto Económico y Social del Turismo en República Dominicana
El turismo en República Dominicana ha dejado de ser una alternativa de
desarrollo nacional para convertirse en una actividad de rol protagónico en
nuestro proceso económico y social.
Hace apenas diez años, la actividad turística traducía efectos prácticamente
imperceptibles en nuestra economía, mientras hoy se ha convertido en el
principal renglón generador de divisas en el país, desarrollando un
13
importantísimo proceso de redistribución, creando una apreciable cantidad de
empleos y fortaleciendo e imprimiendo un notable dinamismo a todo el aparato
productivo de la nación, al repercutir sus efectos en más de una docena de
sectores productivos del país.
El principal problema que enfrenta el turismo dominicano, lo constituye el poco
conocimiento que tiene el país sobre dicha actividad.
El aún desarrollo de nuestro turismo ha sido posible por dos razones:
1. La estabilidad político-social del país en los últimos años.
2. El apoyo financiero del Estado.
El turismo a diferencia de otros sectores de la economía ha logrado grandes
beneficios a todos los sectores de la vida nacional, y es hoy el mayor generador
de divisas al país.
La República Dominicana es uno de los principales destinos turísticos de
América. El turismo se ha convertido en una de las 4 principales fuentes de
divisas más importante para el país, este sector, denominado “Hoteles, Bares, y
Restaurantes” según el Banco Central de la República Dominicana, aportó en el
2008, RD$160 mil millones (US$5 mil millones) a la economía del país, o sea un
10% del PIB nominal. Si incluimos el efecto multiplicador que el turismo tiene en
otras ramas de la economía como en la Construcción (6% del PIB), Transporte
(9% del PIB), entre otros sectores; el impacto del turismo en el desarrollo
14
económico del país es mucho mayor. Además, es una de las fuentes de trabajo
más importantes en la economía dominicana con más de 200,000 empleos
directos e indirectos.
Se ha visto una tracción muy significativa en los últimos años en el desarrollo del
turismo ecológico, también conocido como ecoturismo. Este sector del turismo
se enfoca principalmente en las zonas montañosas. Por el momento, este
turismo atrae su clientela de las clases media, media-alta y alta de las zonas
metropolitanas de Santo Domingo y Santiago, aunque con el paso del tiempo
son más los turistas extranjeros que participan en actividades turísticas no
tradicionales para el país y el Caribe por general.
Esta industria se caracteriza por ser de la más dinámica en la economía
dominicana. En la actualidad, el turismo dominicano ha estado evolucionando.
De ahí surgen proyectos de gran envergadura como el proyecto turístico-
inmobiliario Cap Cana, valorado en miles de millones de dólares
norteamericanos y que estableció un récord en ventas en la región
latinoamericana cuando Donald Trump en sólo 4 horas vendió más de US$300
millones en bienes raíces. Trump Farallón Estate at Cap Cana es el exitoso
proyecto de Donald Trump. En la zona de Juan Dolio también se ha visto
cambios en el turismo que apunta hacia una clientela de mayor poder
adquisitivo. Tal ha sido el caso en la empresa turístico-inmobiliaria Grupo Metro
que ha desarrollado y está desarrollando proyectos como Costa Blanca y Metro
15
Country Club. Y como si no fuera poco, recientemente empresas hoteleras de
alto lujo como Ritz Carlton, FourSeasons, Sotogrande, Westin (en la actualidad
esta empresa está construyendo el proyecto turístico-inmobiliario Roco Ki en
Bávaro), entre otras empresas de gran prestigio internacional han demostrado
un interés en entrar al mercado turístico dominicano.
Como parte del cambio hacia un cliente más exclusivo, la República Dominicana
también se ha convertido en el destino por excelencia para turismo de golf. Hoy
en día el país cuenta con la mayor oferta de golf en todo el Caribe y posee
campos de golf de gran reconocimiento internacional. Siguiendo la tendencia
hacia la exclusividad, se ha visto un notable desarrollo en el turismo de
avionetas privadas, o sea grupos de avionetas privadas que hacen tours aéreos
en distinto destinos de la región. Siendo República Dominicana uno de los pocos
países antillanos que ofrece varios destinos y teniendo la infraestructura
aeroportuaria más amplia y actualizada de las Antillas, este subsector súper
exclusivo está en pleno proceso de desarrollo. En la actualidad el principal
destino para este tipo de turismo es las Bahamas con el arribo anual de unas
50,000 avionetas.
Otro renglón del turismo que está en pleno desarrollo es el turismo de cruceros.
Para ese fin están remodelando y extendiendo el Puerto de Santo Domingo, y la
empresa Royal Caribbean ha convertido al Puerto de Santo Domingo a su
puerto madre para uno de sus barcos. El proyecto conocido como Sans Souci
16
también incluye desarrollo inmobiliario, hoteles y otras obras en el municipio
Santo Domingo Este y con eso propulsa el desarrollo de este importantísimo
subsector turístico en la capital dominicana.
Para finalizar, la industria turística de República Dominicana es de la más sólida
en la región. Está diversificándose para atraer turistas de todo tipo, y más
importante, está tratando de alejarse del turismo barato todo incluido e
incursionar en el turismo de alto poder adquisitivo. Con más y mejores aporte
por parte del Estado en mantener la seguridad, desarrollar la infraestructura,
mercadear la República Dominicana de la forma más eficiente posible,
incrementar las facilidades para los inversionistas extranjeros poder invertir en el
sector turístico y con más diversificación del producto dominicano; la industria
turística dominicana tendrá un futuro excitante y progresista.4
4http://economistadominicano.wordpress.com/2009/03/14/la-industria-turistica-en-republica-dominicana/
17
Figura No. 2 Llegada de los Extranjeros a República Dominicana
Fuente: Ministerio de Turismo
2010 Mensual Acumulado Trimestral Igual Mes Acumulado Trimestral Mensual Acumulado Trimestral Igual Mes Acumulado Trimestral Mensual Acumulado Trimestral Igual Mes AcumuladoEnero 404,264 404,264 5.81 5.81 38,008 38,008 5.40 5.40 366,256 366,256 5.86 5.86Febrero 395,779 800,043 2.14 3.96 41,743 79,751 7.75 6.62 354,036 720,292 1.52 3.68Marzo 421,829 1,221,872 1,221,872 3.83 3.92 3.92 50,585 130,336 130,336 18.02 10.77 10.77 371,244 1,091,536 1,091,536 2.16 3.16Abril 331,521 1,553,393 -3.18 2.32 42,298 172,634 0.02 7.93 289,223 1,380,759 -3.63 1.66Mayo 297,019 1,850,412 0.22 1.97 50,208 222,842 8.02 7.95 246,811 1,627,570 -1.23 1.21Junio 348,375 2,198,787 976,915 5.13 2.46 0.70 57,611 280,453 150,117 4.98 7.33 4.50 290,764 1,918,334 826,798 5.16 1.79Julio 417,699 2,616,486 6.16 3.04 71,028 351,481 8.46 7.55 346,671 2,265,005 5.70 2.37Agosto 333,110 2,949,596 2.22 2.94 52,728 404,209 3.54 7.01 280,382 2,545,387 1.98 2.32Septiembre 219,292 3,168,888 970,101 7.22 3.23 5.01 38,907 443,116 162,663 2.38 6.59 5.34 180,385 2,725,772 807,438 8.33 2.70Octubre 247,254 3,416,142 7.79 3.55 39,922 483,038 1.68 6.17 207,332 2,933,104 9.05 3.13Noviembre 297,036 3,713,178 4.29 3.60 40,834 523,872 -0.81 5.59 256,202 3,189,306 5.15 3.29Diciembre 411,365 4,124,543 955,655 0.75 3.31 3.59 79,561 603,433 160,317 -1.21 4.64 -0.40 331,804 3,521,110 795,338 1.23 3.09
2011Enero 409,539 409,539 1.30 1.30 41,974 41,974 10.43 10.43 367,565 367,565 0.36 0.36Febrero 407,615 817,154 2.99 2.14 41,947 83,921 0.49 5.23 365,668 733,233 3.29 1.80Marzo 439,613 1,256,767 1,256,767 4.22 2.86 2.86 44,792 128,713 128,713 -11.45 -1.25 -1.25 394,821 1,128,054 1,128,054 6.35 3.35Abril 378,009 1,634,776 14.02 5.24 47,312 176,025 11.85 1.96 330,697 1,458,751 14.34 5.65Mayo 297,788 1,932,564 0.26 4.44 46,138 222,163 -8.11 -0.30 251,650 1,710,401 1.96 5.09Junio 346,727 2,279,291 1,022,524 -0.47 3.66 4.67 56,173 278,336 149,623 -2.50 -0.75 -0.33 290,554 2,000,955 872,901 -0.07 4.31Julio 433,016 2,712,307 3.67 3.66 69,971 348,307 -1.49 -0.90 363,045 2,364,000 4.72 4.37Agosto 328,344 3,040,651 -1.43 3.09 50,958 399,265 -3.36 -1.22 277,386 2,641,386 -1.07 3.77Septiembre 239,706 3,280,357 1,001,066 9.31 3.52 3.19 39,663 438,928 160,592 1.94 -0.95 -1.27 200,043 2,841,429 840,474 10.90 4.24Octubre 265,840 3,546,197 7.52 3.81 40,245 479,173 0.81 -0.80 225,595 3,067,024 8.81 4.57Noviembre 315,848 3,862,045 6.33 4.01 41,878 521,051 2.56 -0.54 273,970 3,340,994 6.94 4.76Diciembre 444,386 4,306,431 1,026,074 8.03 4.41 7.37 82,383 603,434 164,506 3.55 0.00 2.61 362,003 3,702,997 861,568 9.10 5.17
Total Tasa de Crecimiento (%) Extranjeros Tasa de Crecimiento (%)Tasa de Crecimiento (%)Dominicanos
18
Capítulo II.
Agencias de Viajes como elementoimportante del Sector Turístico
19
2.1 Agencias de Viajes
En todo proceso de comercialización, ya sea de bienes o servicios, se esta
demandando la intervención de unos o varios intermediarios que tengan la
capacidad de establecerla unión entre oferta y demanda.
El turismo a igual que otros sectores necesita de un intermediario que sea capaz
de unir todos los enlaces de servicios que demandan los clientes-turistas.
Las Agencias de Viajes son empresas privada que hacen de intermediaria entre
sus clientes y determinados proveedores de viajes (aerolíneas, hoteles,
cruceros), con el objeto de venderles productos y servicios relacionados con
esos viajes a unos precios y con unas condiciones especialmente atractivas.
2.1 1 Antecedentes de las Agencias de Viajes
Al hablar del negocio turístico y especialmente de agencias de viajes,
necesariamente hay que comenzar por referirse a aquellos pioneros que
muchísimo tiempo antes de que el turismo se manifestara como un fenómeno
capaz de generar beneficios económicos y sociales para una población, ya
comercializaban con éxito en esta actividad.
Razón por la cual es necesario referirse a Thomas Cook y Henry Wells, quienes
por rara coincidencia comienzan sus actividades en este campo en el mismo año
1841. Evidentemente es mucho lo que la actividad turística debe a Thomas Cook
& sons y american express, esta ultima creada en 1850. Y de manera muy
especial a Thomas Cook, reconocido como el primer agente de viajes
20
profesional dedicado tiempo completo a su actividad. Cook comienza en 1841
fletando un tren para transportar 540 personas en un viaje de ida y vuelta entre
las ciudades Leicester y Loughborough, distantes 22 millas una de otra, para
asistir a un congreso de alcohólicos. Efectuó todos los arreglos del viaje sin
pretender obtener, ni pretender por otra parte, ningún tipo de beneficio personal,
pero inmediatamente se dio cuenta del potencial existente en otros tipos de
personas para los cuales también se podrían organizar viajes. El objeto de la
excursión de Cook era convencer a los trabajadores que era mejor pasar el día
en la campiña que emborrachándose en una taberna. Y es así que en 1845
inicia su actividad de tiempo completo como organizador de excursiones.
Comienza con las características de lo que hoy conocemos como un tour y
desde un principio su principal preocupación fue elaborar tours de acuerdo con
el interés y la conveniencia del turista, lo que seguramente contribuyo en gran
medida a su éxito como agente de viajes especiales las compañías ferroviarias.
Son innumerables los aportes de Cook en su calidad de agente de viajes a la
industria turística. Los servicios que ofrecen a los turistas las agencias son
múltiples y variados. Su principal objetivo es adaptarse a las necesidades de sus
clientes.
2.1.2 Clasificación de las Agencias de Viajes
Existen muchas clasificaciones de las agencias de viajes, pero podemos señalar
las más grandes e importantes:
21
Las Agencias Minoristas-Detallistas, se dedican a la venta de los servicios
que proporcionan las plantas turísticas como transportes aéreos y terrestres,
hoteles, guías turísticas, renta de vehículos entre otros.
Dentro de sus servicios esta la venta de tours, paquetes y excusiones que
planean las agencias mayoristas-operadoras entre otras entidades que
promueven destinos turísticos.
Las Agencias Mayoristas-Operadoras, son aquellas que se dedican a vender
en mayor escala sus productos y servicios. A la vez se dedican a organizar todo
tipo de eventos bajos sus responsabilidades y las comercializan por medios las
agencias minorista-detallistas.
Agencias de Viajes de acuerdo a su Publicidad
Para este caso y cuando la agencia tiene a menudo la necesidad de hacer
publicidad, puede enfocarse en dos grandes categoría que dependerán del área
donde operan:
1.- Si la agencia está ubicada en un determinado lugar que recibe mucho
turismo, su publicidad estará orientada hacia la información y venta de aquellos
servicios que le serán de utilidad al viajero mientras visita ese punto de destino,
ofreciéndole por ejemplo facilidades de cambio de moneda, venta de boletos
para eventos locales, alquiler de autos, tipos de excursiones, etc.
22
2.- En cambio si la agencia de viajes tiene su negocio en zonas que generan
corriente de turista pero hacia otros lugares, su publicidad se inclinara hacia la
venta de tours y servicios a este tipo de clientes potenciales.
Nota: Tanto las agencias mayoristas como minoristas, puede hacer uso
simultáneo de esto dos tipos de publicidad.
Clasificación de las agencias de viaje de acuerdo a su actividad:
Emisoras: Donde está la gente que tiene intención de viajar.
Receptoras: Se ubica donde llega el turismo de masas.
Agencia emisora - receptiva.
Clasificación de las agencias de viajes de acuerdo al producto o mercado
que manejan:
Por producto: Trabajo, excursiones, investigación.
Mercado: Gente de la 3ª edad, estudiantes, deportistas, familias.
Clasificación según el tráfico de viajeros
Emisoras (outgoing): Las agencias de esta categoría se enfocan en enviar
viajeros a áreas geográficas distintas del lugar donde se encuentra la propia
agencia.
23
Receptivas (incoming): Estas se ocupan de atender o traer turistas de otras
áreas geográficas al lugar donde la agencia se localiza. Las agencias receptivas
tiene a su vez dos modalidades: las situadas en zonas de gran afluencia turística
y las agencias de viajes grandes o medianas que cuenta con departamentos
receptores.
Agencias emisora-receptiva: Organizan el tráfico en ambos sentidos, el 35,8%
de las agencias son de este tipo.
El enfocarse en una u otra categoría dependerá de la experiencia con la que
cuente la agencia, sin embargo, sea un caso u otro, es conveniente que antes la
empresa lleva a cabo un estudio de mercado, para saber cual es la más
conveniente y los proveedores con los que puede contar.
Clasificación de la agencia de viajes, según el canal de distribución:
Agencias inplant: Son pequeñas oficinas o dependencias que las agencias de
viajes instalan en empresas de clientes potenciales, con el fin de atender
eficientemente los servicios que estas solicitan. Son oficinas que normalmente
cuentan con uno o dos empleados, los cuales están en constante contacto con
los viajeros de tal empresa.
Agencias de viajes por Franquicia
En este caso la franquiciadora concede a la agencia franquiciada, el derecho de
explotar el negocio siguiendo unas técnicas comerciales uniformes, le aporta
24
también la marca, la imagen corporativa, el Know How (el saber hacer), los
productos, la formación de los trabajadores, el plan de marketing y la gestión de
las compras. Por su parte la agencia franquiciada pagará una cuota periódica a
la franquiciadora.
Agencias de viajes virtuales
Estas nacieron debido al mayor uso del Internet. Hoy en día miles de personas
en todo el mundo, puede por medio de la red hacer de forma rápida y sencilla las
reservaciones de su viaje de negocios o sus vacaciones familiares.
Esta nueva modalidad de viajar se ha ido convirtiendo más que en una
amenaza, en un reto para las agencias de viajes tradicionales, las cuales ya
comienzan a ofrecer además de sus servicios directos, aquellos que puede
hacer a través de Internet.
Aunque esta modalidad ha presentado algunos inconvenientes como el pago y
la privacidad de la información, estos problemas han ido disminuyendo, por lo
que cada vez más gente opta por hacer sus reservaciones a través de este
medio. Las agencias de viajes virtuales ofrecen los siguientes servicios: Viajes
vacacionales, doméstico independiente, sencillo, sentimental (luna de miel,
aniversario de bodas. etc.), viaje de todo incluido, viajeros de tránsito, solitario,
familiar, viajes de incentivo.5
5http://www.trabajo.com.mx/clasificacion_de_las_agencias_de_viajes.htm
25
Servicios ofrecidos por las Agencias de Viajes
Servicios profesionales de información, asesoría y gestión de cuentas de viajes.
Servicios de intermediación como la reserva, emisión y venta de servicios
sueltos turísticos (billetes de avión, pasajes de barco, alojamiento en hoteles),
reserva y venta de viajes organizados por otras agencias de viajes, etc.
El producto viaje organizado.
El producto reuniones, cursos o eventos diseñado, organizado y comercializado
por la agencia de viajes.
El producto material relacionado con los viajes, como el diseño, creación y
comercialización de material informativo (por ejemplo, guías de viaje) y material
deportivo.
2.2 Agencias de Viajes Tradicionales
Actualmente las agencias tradicionales tienen grande retos que vencer, con la
introducción de las nuevas tecnologías se ponen en desventajas en muchas
situaciones.
Pero a igual que otros sectores las agencias tradicionales tienen grandes
ventajas y factores muy importantes que se deben mencionar como es la
ubicación física, que exista una oficina a donde podemos dirigirnos con cualquier
pregunta o problema que tengamos. Esto hace que se tenga un contacto mucho
más personal con el cliente. Las oficinas están a la disposición de los clientes
26
dan asesoramiento directo, ayudan la decisión y prestan servicios
complementarios también, como seguridad en los viajes. También reciben
reclamaciones en caso de quejas o descontento. Las agencias de viajes
tradicionales orientan hacia el perfil del cliente, que así puede sentir el
tratamiento personal. Además mucha gente todavía no confía en las
operaciones realizadas en la Red, por eso no quieren dar su número de cuenta
bancaria y prefieren pagar efectivo en las agencias.
Las agencias tradicionales cuentan con algunas desventajas también. Las
oficinas tienen un horario de apertura que no es conveniente para todos los
clientes. Por eso mucha gente no tiene tiempo para ir a una agencia de viajes,
además muchas veces hay que esperar allí su turno. La mayoría de las
personas por eso prefiere reservar y comprar a través del Internet.
2.2.1 Agencias de Viajes en República Dominicana:
En 1941 en San Francisco de Macorís se creó la primera agencia de viajes de
nuestro país llamada Viajes Martínez, esta agencia aun existe y labora en el
país, ofreciendo los mejores servicios a sus clientes.
27
Figura no.3
Agencias de Viajes Vigentes en República Dominicana
Fuente: Propia
En esta grafica podemos observar en total de agencias de viajes vigente en el
país por su clasificación, donde tenemos 132 Tours Operadores con un 50%, 8
Agencias de viajes minoristas con un 15%, 6 agencias de viajes mayoristas con
un 10% y 107 agencia de viajes con un 25%. En la actualidad, República
Dominicana cuenta con 253 Agencias establecidas en el país legalmente.
2.2.2 Aplicaciones de las Nueva Tecnología en las Agencias de Viajes
Cuando hablamos de Nuevas Tecnologías hacemos referencia a lo últimos en
avances tecnológicos y sus aplicaciones. Por otro lado estas ofrecen mejores
ToursOperadores
Vigentes 132
Agencias de Viajes Vigentes en Rep.Dom
27
Figura no.3
Agencias de Viajes Vigentes en República Dominicana
Fuente: Propia
En esta grafica podemos observar en total de agencias de viajes vigente en el
país por su clasificación, donde tenemos 132 Tours Operadores con un 50%, 8
Agencias de viajes minoristas con un 15%, 6 agencias de viajes mayoristas con
un 10% y 107 agencia de viajes con un 25%. En la actualidad, República
Dominicana cuenta con 253 Agencias establecidas en el país legalmente.
2.2.2 Aplicaciones de las Nueva Tecnología en las Agencias de Viajes
Cuando hablamos de Nuevas Tecnologías hacemos referencia a lo últimos en
avances tecnológicos y sus aplicaciones. Por otro lado estas ofrecen mejores
ToursOperadores
Agencias deViajes
Minoristas
Agencias deViajes
Mayoristas
Agencias deViajes
132 8 6 107
Agencias de Viajes Vigentes en Rep.Dom
27
Figura no.3
Agencias de Viajes Vigentes en República Dominicana
Fuente: Propia
En esta grafica podemos observar en total de agencias de viajes vigente en el
país por su clasificación, donde tenemos 132 Tours Operadores con un 50%, 8
Agencias de viajes minoristas con un 15%, 6 agencias de viajes mayoristas con
un 10% y 107 agencia de viajes con un 25%. En la actualidad, República
Dominicana cuenta con 253 Agencias establecidas en el país legalmente.
2.2.2 Aplicaciones de las Nueva Tecnología en las Agencias de Viajes
Cuando hablamos de Nuevas Tecnologías hacemos referencia a lo últimos en
avances tecnológicos y sus aplicaciones. Por otro lado estas ofrecen mejores
Agencias deViajes
107
Agencias de Viajes Vigentes en Rep.Dom
28
posibilidades de mejorar el valor añadido de los productos de una empresa y la
competitividad de la misma.
En las Agencias de Viajes esto se convierte en una gran ventaja ya que tienen la
posibilidad de aprovechar los servicios que ofrece el internet para incrementar el
valor de sus ventas, estas pueden facilitar la búsqueda de información sobre
destino u otro servicios turísticos a sus clientes y la facilidad de mayor rapidez.
Donde su objetivo principal será promover la interacción entre los usuarios del
internet y las Agencias de Viajes.
Las Nuevas Tecnologías ofrecen grandes oportunidades para las Agencias de
Viajes que pueden resumirse de la siguiente manera:
Mejoras en la Promoción Turísticas: Por medio de estas las Agencias de
Viajes pueden motivar a su cliente y darse a conocer por otros medios del
internet como por ejemplos las Redes Sociales que hoy día son tan populares.
Marketing Directo y Selectivo: Dada la enorme información que hay
disponible, permite que estos seleccionen la información más acorde a sus
necesidades. La tecnología internet permite que las agencias tengan una
relación más estrecha con sus clientes y les permite diseñar ofertas
personalizadas para cada uno de sus usuarios que sean de sus preferencias.
Nuevas Interfaces y Herramientas: El acceso al internet como muchos
sabemos no requiere de aprender comandos para usarlo ni de costosos
29
entrenamientos. El empleo de sus programas diseñado para un fácil uso
proporciona enormemente la facilidad de un rápido manejo.
Nuevos Medios de Pagos: Actualmente hay páginas que te permiten
transacciones de pagos por medio del internet como por ejemplos los bancos.
Tecnologías para las Agencias de Viajes: La implementación y explotación de
la internet les permite concentrar la información en un solo punto, reducir el
volumen de documentos a una manera más sencilla, consolidar datos como
facturaciones, pedidos etc. Y utilizar el internet como correos electrónicos,
anuncios, entre otros.
Hoy día esta herramienta se han incrementado notablemente la calidad de los
servicios ofrecidos por las Agencias y han mejorado la productividad de estas.6
2.2.3 Perfil del Futuro de las Agencias de Viajes
Las Agencias de Viajes son mediadoras en la comercialización de producto
turístico, estas les permite a los proveedores adoptar nuevas medidas para
fidelizar de manera concreta con sus clientes.
Según Vall, afirma ¨ En la actualidad el proceso de decisión de compra en
turismo se ha caracterizado por ser relativamente lento y fácilmente
interrumpible en la medida de que la información se encuentra fraccionada entre
6 Comercialización de los Productos Turísticos en Internet: Implicaciones para las Agencias de Viajes
30
diferentes agentes, instrumentos y canales. Las Nuevas Tecnologías por el
contrario acercan de tal forma al producto y al consumidor que agilizan de una
manera considerable el proceso de decisión de compra y reducen el papel que
desempeñan la comercialización clásica en la actualidad¨.
Para afrontar el éxito y los nuevos retos que se presenten, las Agencias de
Viajes deben abordar una serie de transformaciones la necesidad de los clientes
y la posición empresarial de las Agencias.
Cualquiera que sea el futuro de las agencias de viajes deberá ser capaz de
reunir y ordenar todo tipo de información para sus clientes, identificar sus
necesidades para así entregar un producto de calidad.
Para lograr su objetivo deben ser capaces de trabajar con las herramientas del
internet, ofreciendo servicios de valor para sus clientes. Finalmente las Agencias
deben saber identificarse ya que estas son muchas y ofrecen pocos servicios
diferenciados una de la otra excepto por algo fundamental la calidad de los
servicios y la imagen ofrecida en el internet.
2.2.4 Algunas Agencias de Viajes más Famosas en Republica Dominicana:
Viajes Alkasa:
Viajes Alkasa, una agencia asociada a Carlson Wagonlit Travel, surge en el año
1994, con el objetivo de ofrecer al mercado de viajes de República Dominicana
31
una completa y variada cartera de opciones, tanto de negocios como de placer,
garantizándoles un servicio profesional, confiable y personalizado que supere las
expectativas en las necesidades y requerimientos al momento de viajar.
Services Travel:
Empresa del sector turístico establecida en 1988 y dirigida por los señores
Antonio Chahín Lama y Rosavi Babún de Chahín, que forma parte de las
empresas del GRUPO CHAHIN. Cuenta con los más modernos y sofisticados
Sistemas de Reservaciones Computarizados (SABRE y AMADEUS) y un equipo
de trabajo con una experiencia de más de 20 años, lo que les permite ofrecer un
servicio de Primera Clase.
Turinter:
Turinter es el operador receptivo líder en la Republica Dominicana, con más de
35 años de servicio, siendo los pioneros en la industria del Turismo. Con un
equipo profesional y experimentado para manejar pasajeros por todo el país.
2.2.5 Agencias de Viajes Internacionales Tradicionales:
Ferro Turismo: Agencia que tiene 15 años de vida y nuestra actividad principal
es el Turismo Receptivo. Desde sus comienzos se orientaron a mostrar el Norte
Argentino y pasados 15 años se puede decir que se afianzaron como una
agencia de Receptivo, ya que no reciben turistas, sino amigos que visitan su
casa.
32
American Express, aunque conocida sobre todo por sus servicios financieros,
en especial sus tarjetas de crédito, también posee su propia agencia de viajes,
establecida en 1915 y actualmente operativa en más de 130 países, orientada
sobre todo a los viajes de negocios. Aunque es una de las mayores agencias de
viaje del mundo, no es muy conocida fuera del ámbito empresarial.
TUI AG (Touristik Union International)Opera principalmente en Europa. Es
una compañía alemana con sede en Hannover. Nace en en 2002 a partir de
Preussag AG, una empresa dedicada anteriormente a los transportes y a la
logística que a mitad de los noventa empezó a dedicarse al turismo. A partir de
2005, la parte logística queda en manos de Hapag-Lloyd, mientras que TUI AG
se centra en el turismo y los transportes. Por su parte, Ambassador Tours es el
tour operator de TUI AG para viajes a larga distancia.
El Grupo Marsanses una empresa española fundada en 1910 con la creación
en Barcelona de la agencia Viajes Marsans. Actualmente posee, además de
esta agencia de viajes, otras en distintos sectores del mercado de los viajes,
como VIE Viajes S.A., dedicada sobre todo a viajes de negocios, Trapsatur S.A.,
que se dedica al turismo emisor, Tiempo Libre – Multicolor, que se dedica al
turismo de ocio, y Marsans Internacional, con presencia en México, Italia,
República Dominicana, Venezuela, Brasil, Colombia, Perú, Chile, Bolivia y
Uruguay.
Viajes el Corte Inglés es una filial del Grupo el Corte Inglés, empresa de
distribución española conocida sobre todo por sus grandes almacenes. Fundada
33
en 1969, esta agencia de viajes con sede en Madrid, España, tiene actualmente
más de 500 oficinas y puede encontrarse, además de en España, en países de
Europa y América tales como Francia, Italia, Bélgica, Portugal, México, Estados
Unidos, Chile, Argentina, Colombia o República Dominicana. En España es la
principal agencia de viajes a escala nacional. Está presente en distintas
modalidades según las necesidades de los clientes, desde agencias
especializadas en empresas hasta agencias mixtas (empresas y particulares) o
agencias especializadas en congresos y convenciones.
Pullmantur es otra agencia de viajes, creada en 1992, con sede en Madrid.
Actualmente está presente en gran cantidad de países, en especial de habla
hispana. Como curiosidad, hay que notar que actualmente la línea de cruceros
Pullmantur Cruises no es propiedad de Pullmantur, pues fue adquirida en 2006
por Royal Caribbean Cruises Ltd. La línea aérea Pullmantur Air, por contra, sí
que sirve a Pullmantur.
34
Capítulo III.
Internet en el Sector Turístico
35
3.1 Internet
Entendemos por Internet, una interconexión de redes informáticas que le permite
a las computadoras conectadas comunicarse directamente entre sí. Dichas
interconexiones se llevan a cabo utilizando varias vías de comunicación
permitiendo la búsqueda de información sin requerimientos tecnológicos ni
económicos. Un sistema rápido y fácil de usar.
Javier Candeira en su artículo La Web como memoria organizada dice:
"Aprovecho cada ocasión que tengo para puntualizarlo: Internet no es un medio,
es un canal. Los distintos medios que utilizan Internet como canal son la Web,
el correo electrónico, el telnet e incluso la televisión y la radio".
Javier Echeverría en Los señores del aire: Telépolis y el Tercer Entorno afirma:
"Suele decirse que Internet es un medio de comunicación, y ello es muy cierto.
Sin embargo, Internet posee otras cualidades 'mediáticas', y por ello diremos
que esa red es: un medio de comunicación, un medio de información, un medio
de memorización , un medio de producción, un medio de comercio, un medio
para el ocio y el entretenimiento y un medio de interacción".
El desarrollo de Internet ha superado ampliamente cualquier previsión y
constituyó una verdadera revolución en la sociedad moderna. El sistema se
transformó en un pilar de las comunicaciones, el entretenimiento y el comercio
en todos los rincones del planeta.
36
Las estadísticas indican que, en 2006, los usuarios de Internet (conocidos como
internautas) superaron los 1.100 millones de personas. Se espera que en la
próxima década esa cifra se duplique, impulsada por la masificación de los
accesos de alta velocidad (banda ancha).7
3.1.1 Orígenes y Evolución del Internet
A finales de los años sesenta (1969), en plena guerra fría, el Departamento de
Defensa Americano (DoD) llegó a la conclusión de que su sistema de
comunicaciones era demasiado sensible. Estaba basado en la comunicación
telefónica (Red Telefónica Conmutada, RTC), y por tanto, en una tecnología
denominada de conmutación de circuitos, (un circuito es una conexión entre
llamante y llamado), que establece enlaces únicos y en número limitado entre
importantes nodos o centrales, con el riesgo de quedar aislado parte del país en
caso de un ataque militar sobre esas arterias de comunicación.
Como elección, el citado Departamento de Defensa, a través de su Agencia de
Proyectos de Investigación Avanzados (Advanced Research Projects Agency,
ARPA) decidió estimular las redes de ordenadores mediante becas y ayudas a
departamentos de informática de numerosas universidades y algunas empresas
privadas. Esta investigación condujo a una red experimental de cuatro nodos,
que arrancó en Diciembre de 1969, se denominó ARPAnet. La idea central de
esta red era lograr que la información llegara a su destino aunque parte de la red
7http://definicion.de/internet/
37
estuviera destruida. Pronto ARPANET conectaría todas las agencias y proyectos
de los E.U.A y para 1972 se integrarían 50 universidades y centros de
investigación.8
3.1.2 Impacto del Internet en el Mercado Turístico
Actualmente ninguna otra tecnología de información impacta tanto al sector
turismo como lo hace Internet, el cual ha cambiado los esquemas de comercio y
de competencia mundiales. Mediante su uso, poco a poco se está cambiando a
una economía que funciona las 24 horas del día los 365 días del año en
cualquier lugar del mundo.9
La Reunión de Expertos en Comercio Electrónico y Turismo de la Conferencia
de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (2000) establece que el
sector del turismo está aprendiendo rápidamente que Internet puede satisfacer
mucho mejor que cualquier otra tecnología actual la necesidad de los usuarios
de recibir información de calidad que sea confiable. Más que ningún otro medio,
Internet y la interactividad que lleva consigo permiten a la gente encontrar
información con rapidez y exactitud sobre cualquier destino o actividad de
esparcimiento que le interesa. Los consumidores esperan obtener gracias a
Internet información instantánea y, cada vez más, la posibilidad de utilizar la red
para concebir o adaptar a su conveniencia el producto turístico que buscan y
pagarlo en línea.
8http://www.nodo50.org/manuales/internet/1.htm9http://www.monografias.com/trabajos16/industria-turismo/industria-turismo.shtml#TURISMO
38
En general, todo el sector turismo ha sufrido un gran cambio con el uso de
Internet. El principal cambio que presenta, son aquellos que se dedican a
proporcionar información a través de un sitio Web. Ahora los consumidores
tienen la opción de reservar cualquier combinación de servicios utilizando la
combinación que deseen de infomediarios.
El turismo se ha consolidado como una de las empresas que se ha desarrollado
con mayor éxito en Internet, especialmente en lo que a comercio electrónico se
refiere. A pesar de que en los últimos años ha aumentado de forma
impresionante el número de usuarios que utilizan este medio para realizar la
compra de algún servicio turístico como boletos de avión o servicios de
hospedaje; el comercio entre empresas (businesstobusiness) es la opción que
más se utiliza en el sector turismo para llevar a cabo transacciones comerciales
de forma electrónica.
Los cuadros siguientes muestran el proceso del Turismo antes la llegada del
Internet y a través del Internet:
39
Turismo antes del Internet
Figura no.4
Productores Intermediarios Consumidores
Hoteles
Restaurantes
Compañías Aéreas
Provisiones y otrosServicios
Cadenas de Hoteles
Operadores de Turismo
Agentes de Viajes
SRI/SMD*
Asociación de Empresasde Turismo
OCD
Turistas
Fuente: El comercio electrónico y el turismo: nuevas perspectivas y retos para los países endesarrollo. Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo(septiembre, 2000).
* SRI: Sistemas de Reservas Informatizadas* SMD: Sistemas Mundiales de Distribución
La creación de esta tecnología ha incitado importantes cambios en la estructura
del sector, lo que ha obligado a las empresas a realizar importantes esfuerzos
de adaptación. Estos esfuerzos están centralizados en el provecho de nuevos
equipos y la reforma de las pautas de trabajo, con el fin último de mejorar los
procesos y rebajar los costes.
40
Turismo a través del Internet
Figura no.5
Productores Intermediarios Informediarios Consumidores
Hoteles
Restaurantes
CompañíasAéreas
Provisiones yotros Servicios
Cadenas deHoteles
Operadores deTurismo
Agentes de Viajes
SRI/SMD*
Asociación deEmpresas deTurismo
OCD
Reservas de Viajesy Turismo por laWeb.
Ejemplos: Expedia,Travelocity entreotras.
Turistas
Fuente: El comercio electrónico y el turismo: nuevas perspectivas y retos para los países endesarrollo. Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo(septiembre, 2000).
Sin dudas, el principal favorecido de este proceso ha sido el consumidor final, ya
que, puede reservar por la red cualquier mezcla de servicios relacionados con el
turismo, a través de cualquier combinación de productores e intermediarios.
Tal como hemos hecho el turista usa Internet para buscar información (en foros,
blogs, comunidades virtuales, etc.), seleccionarla, adquirir un servicio y, una vez
disfrutado, compartir sus experiencias con el resto de internautas.
41
Se trata de un proceso de retroalimentación continua donde los turistas se
convierten en consumidores y proscriptores de servicios empleando la red como
medio.
El Viajero del Siglo XXI
Figura no.6
El viajero del siglo XXI
Antes Durante Después
Uso de buscadores
Consulta de portalesturísticos
Registro en boletineselectrónicos
Investigación del destino através de tecnologías
sociales blogs, intercambiode fotos etc.)
Registro de favoritos
Uso de sistemas degeolocalización (google
maps)
Visita a los puntos deinformación.
Recolección de las tarjetasde visita de los lugares que
más han gustado alvisitante.
Compra de productoslocales.
Toma de fotografías yvídeo.
Grabación de podcasts.
Georeferencias de lospuntos de interés.
Uso de tecnologíassociales.
Publicación de fotos yvídeos.
Publicación de referenciasen
Blogs.
Edición y publicación dePodcasts.
Publicación degeoreferencias
Evaluación de los lugaresvisitados e intercambio deexperiencias y emociones
en Internet.
Fuente: El viajero del siglo XXI. Ponencia presentada por Tirso Maldonado (2006) enCiclo de Conferencias sobre la innovación turística, Logroño.
En este cuadro se enumera las fases de una experiencia turística y de qué
manera los viajeros hacen uso de las nuevas tecnologías.
42
3.1.3 La TIC en el Sector Turístico
Desde hace una década había tres o cuatro procedimientos para dar a conocer
y comercializar un producto turístico. El origen y democratización de las
tecnologías de la información y la comunicación (TIC) ha duplicado
exponencialmente los canales para llegar al público, ha creado un nuevo cliente
mucho más informado y además ha hecho posible que, no solo conteste pública
y rápidamente a la oferta, sino que el propio usuario se convierta en generador
de producto y al mismo tiempo en el mejor agente, solo con recomendarlo en
una red social.
Con las TI se ha conseguido grandes beneficios como el conocer mejor las
necesidades de los clientes, ofrecer una mejor entrega del servicio, llegar a
un mayor número de clientes y mejorar sus recursos logrando aumentar
su eficiencia. Los casos principales de aplicación de TI en el turismo son los
sistemas de reservaciones en línea, ventas de servicios por Internet y los
sistemas de minería de datos.
La importancia de TIC en la industria turística permite a las empresas turísticas
tener una presencia global y asociarse a otras empresas. Ofrecen oportunidades
y desarrollo de nuevos productos.
43
3.1.4 El Internet en la República Dominicana
El sabio maestro Don Manuel Castells, ha señalado que el Internet es "el tejido
de nuestras vidas en este momento. No es futuro. Es presente. Internet es un
medio para todo, que interactúa con el conjunto de la sociedad y, no hace falta
explicarlo". Para Castells, "se trata de una red de redes. Sin embargo, esa
tecnología es mucho más que una tecnología. Es un medio de comunicación, de
interacción y de organización social".
Según José Rafael Vargas en su artículo ¨La llegada de los 15 años del Internet¨
nos dice que el Internet tuvo su aparición por primera vez en nuestro país hace
justamente 15 años, cuando el 5 de mayo del 1995 la entonces empresa
AllAmerica Cables and Radio puso en funcionamiento comercial el primer nodo
local de Internet bajo el dominio de "aacr.net".
Ya desde finales del 1994 la referida empresa realizaba los primeros ensayos
con un "hosting" remoto en la empresa norteamericanaUSNet localizada en
Virginia, EEUU. Este primer nodo, luego sería sustituido por otro nodo local,
instalado en un servidor UNIX con una capacidad para crecer hasta 32 puertos
de dial-up; pero por lo limitado del mercado en ese momento, solo se habilitaron
8 puertos, con un canal internacional de solo 64 Kbps entre Santo Domingo y
las facilidades de USNet en Virginia.
Cuando apenas se acababan de liberar las restricciones que tenía el Gobierno
de los EEUU sobre la información en el Internet y para su uso comercial. Es en
44
el mismo año 1994 cuando nace el navegador NETSCAPE NAVIGATOR, que se
desarrolla con la definición final del los estándares técnicos de la World Wide
Web, la WWW, con lo que comenzó a conocerse el Internet.
Del conjunto de países de Latinoamérica, antes del 1995 solo se hacían
presente en la red de Internet unos seis países: México, Chile, Costa Rica,
Colombia, Perú y Puerto Rico. Todos conectados principalmente a redes de
carácter académicas y de investigación.
El año 1995 se considera para todos fines, el punto de partida del Internet como
red comercial, con la orientación que le conocemos hoy en día, pero desde
luego con muy pocas de las funcionalidades de las que disponemos ahora.
Este hito histórico se produce en los momentos en que se iniciaba la
competencia en el sector de las telecomunicaciones en nuestro país y sin duda
que este lanzamiento del servicio de Internet tuvo mucho que ver con el interés
de las tres empresas que dominaban el mercado en aquel entonces, de atraer
nuevos clientes. Lo cierto es que con este esfuerzo se abrió una ventana, que ha
permitido al país procesar su virtualidad y transformarla en nuestra realidad,
incorporándonos a la "sociedad en red" que vivimos en estos días.
Según las informaciones estadísticas con que contamos, ya en el mes de agosto
del 1995, el dominio aacr.net registraba 100 cuentas de correo y según las
estadísticas de Indotel, a diciembre del 1996, es decir un poco más de 12 meses
después, el número de cuentas de Internet en todo el país, totalizaban 5,819.
45
Este crecimiento se mantiene en forma acelerada, con un crecimiento que oscila
entre un 67% y un 85% de un año a otro, lo que al final del año 2000 resulta en
un factor de crecimiento de 8, es decir las 5,819 cuentas logradas a finales del
1996, alcanzaron 52,761 cuentas al final del año 2000.
El gran crecimiento del Internet en nuestro país se produce a partir del año 2004.
Según las estadísticas reportadas por las empresas prestadoras del servicio, a
diciembre del 2004 contábamos con solo 106,296 cuentas en todo el país, de las
cuales el 66% eran cuentas dial-up y el resto ADSL y casi todas correspondían a
cuentas comerciales. Es decir que en ese momento la casi totalidad de las
cuentas residenciales correspondían a cuentas del servicio dial-up, con
velocidades de transmisión que oscilaban entre 9.6 Kbps y 32 Kbps en lugares y
horas muy específicas.
A partir del 2005, con el énfasis que pusimos desde el Indotel en democratizar el
acceso a Internet y el afán que en este sentido pusieron las empresas
prestadoras, se dio inicio a un proceso de expansión que hoy cobra fuerza en
todo el país, con una gran competencia entre las empresas. Por una parte el
aumento de los cuentas de Internet y por otra parte la ampliación de las
facilidades para ofrecer los servicios de ADSL y su extensión a localidades del
interior del país que nunca habían soñado con tener acceso a Internet con
velocidades por encima de los 128 kbps.
46
De esta manera, a mediados del 2006 se produce el "cruce" de las líneas de
crecimiento de las cuentas del ADSL y el descenso de las cuentas Dial-Up hasta
marzo del 2010 cuando apenas tenemos un 6% de cuentas Dial-Up.
El crecimiento de las diferentes formas de Internet ha sido impresionante
durante los años comprendidos entre 2004 y el 2010. En ese lapso hemos
crecido de 106,296 cuentas a 462,973 a marzo del 2010, es decir, en estos 5
años hemos multiplicado más de cuatro veces la cantidad de cuentas. Hay que
destacar que de estas, 300,000 corresponden a cuentas ADSL.
Ese número de cuentas no refleja en todo su significado lo que es la penetración
del Internet en un conglomerado o grupo social. Por eso los organismos
internacionales, han definido el concepto de "Usuario" de Internet. Y es que
asociado a cada cuenta hay varios “Usuarios” que hacen uso de esa cuenta, por
lo que el número de usuarios es muchísimo mayor que el numero de cuentas
registradas.
En el caso dominicano, hemos podido identificar, en base a estudios y
observaciones de diferentes organismos locales, que por cada cuenta
residencial, alrededor de 4 personas utilizan esa cuenta para acceder al Internet.
Por otro lado hemos establecido que en las cuentas de negocios, en promedio
hay 16 usuarios por cada cuenta de Internet.10
10http://elnuevodiario.com.do/app/article.aspx?id=199933
47
3.2 El Comercio Electrónico. Conceptos y Orígenes
El Comercio Electrónico o E-Commerce como muchos lo conocen consiste
principalmente en la distribución, compra, venta, marketing y suministro de
información de productos o servicios a través de Internet. Asumir un negocio
disponible en Internet las 24 horas del día y accesibilidad desde cualquier parte
del mundo, se ha convertido hoy en una herramienta fundamental para
incrementar las ventas de las empresas.
Existen diversas definiciones del comercio electrónico, pero todas ellas pueden
englobarse bajo una misma filosofía. Una de ellas, afirma de manera genérica,
que el comercio electrónico es “el desarrollo de actividades económicas a través
de las redes de telecomunicaciones” (Del Águila, 2000:41). De manera más
concreta Gariboldi (1999: 4), lo define como “toda transacción comercial
(producción, publicidad, distribución y venta de bienes y servicios) realizada
tanto por personas, empresas o agentes electrónicos a través de medios
digitales de comunicación en un mercado virtual que carece de límites
geográficos y temporales”.
Hay que destacar que estas definiciones incluyen el comercio de bienes físicos a
través de plataformas electrónicas así como el comercio de bienes intangibles,
como puede ser la información. Y conviene aclarar que el comercio a través de
plataformas electrónicas no es sólo una herramienta de apoyo a las
transacciones comerciales, sino que abarca el intercambio comercial desde un
48
punto de vista global: apoyar la función de marketing de la empresa
(compraventa, negociación comprador-vendedor, publicidad online, gestión de
transacciones y atención al cliente), prestación de servicios como asesoramiento
legal o postventa, soporte para la colaboración entre empresas, etc.
Las herramientas electrónicas en la actividad turística han contemplado muchos
beneficios al sector turismo. El comercio electrónico ha creado nuevos negocios
en la red (agencia de viajes virtuales u online, portales turísticos entre otros.)
además de proveer todo tipos de información acerca de los servicios ofertados
facilitan las reservas y venta de cualquier servicio o paquete turístico.
Por otra parte ya son muchas las empresa de sector que han incorporado este
sistemas de pagos y reservas online, un caso especias son las agencias de
viajes tradicionales que buscan como objetivo facilitar las ventas a sus clientes.11
3.2.1 Modalidades del Comercio Electrónico
De las diferentes clases de modalidades las empresa turísticas estas han
concurrido a dos en especias B2C (de empresa a consumidor), el B2B (de
empresa a empresa) y Comercio electrónico entre consumidores (C2C).
El comercio electrónico de empresa a consumidor se establece por lo general
a intercambio de productos o servicios por dinero. La característica particular de
estos procesos es que el cliente dispone de mayor conocimiento sobre los
11Agencias de Viajes Online: Situación y Perspectivas en el Comercio Electrónico Español
49
productos o servicios disponibles en el internet. De esta manera las empresas
turísticas ofertan sus servicios dándoles mayor satisfacción a sus clientes.
Según el Estudio del Comercio Electrónico Red 2007, Este modelo de negocio
del Comercio Electrónico ha pasado de facturar en España 0,48 millones de
euros en 1997 a 2.778 millones de euros en 2006
Principales Mercados de B2C (por gasto total)
Figura No.7
Fuente: Propia
Este grafico muestra en todos los países una evolución favorable en la
utilización online en el comercio. Sin embargo la concentración observada en el
gráfico de arriba pareciera que va a seguir afianzándose: Brasil fue el país
donde el comercio electrónico más creció entre 2008 y 2009, con un 54% de
49
productos o servicios disponibles en el internet. De esta manera las empresas
turísticas ofertan sus servicios dándoles mayor satisfacción a sus clientes.
Según el Estudio del Comercio Electrónico Red 2007, Este modelo de negocio
del Comercio Electrónico ha pasado de facturar en España 0,48 millones de
euros en 1997 a 2.778 millones de euros en 2006
Principales Mercados de B2C (por gasto total)
Figura No.7
Fuente: Propia
Este grafico muestra en todos los países una evolución favorable en la
utilización online en el comercio. Sin embargo la concentración observada en el
gráfico de arriba pareciera que va a seguir afianzándose: Brasil fue el país
donde el comercio electrónico más creció entre 2008 y 2009, con un 54% de
49
productos o servicios disponibles en el internet. De esta manera las empresas
turísticas ofertan sus servicios dándoles mayor satisfacción a sus clientes.
Según el Estudio del Comercio Electrónico Red 2007, Este modelo de negocio
del Comercio Electrónico ha pasado de facturar en España 0,48 millones de
euros en 1997 a 2.778 millones de euros en 2006
Principales Mercados de B2C (por gasto total)
Figura No.7
Fuente: Propia
Este grafico muestra en todos los países una evolución favorable en la
utilización online en el comercio. Sin embargo la concentración observada en el
gráfico de arriba pareciera que va a seguir afianzándose: Brasil fue el país
donde el comercio electrónico más creció entre 2008 y 2009, con un 54% de
50
aumento, mientras que México creció 31% obteniendo la tercer mejor tasa de
crecimiento. Colombia, siguiendo una tendencia positiva en muchas variables
relacionadas con internet, mostró un crecimiento de 44% en ese lapso.
Según Seoane (2005: 16): Las principales ventajas que el comercio en la red
(B2C) ofrece a las empresas son la simplificación de procesos, el aumento de
ventas (al abarcar un mercado global), la reducción de intermediarios en la
cadena de distribución y la agilización de la gestión de la información.
Por otro lado el comercio electrónico de empresa a empresa se identifica por
ser más rápida en sus procesos tales como facturación, eficacia en sus servicios
y ayuda a establecer los productos de acuerdo a las necesidades del mercado.12
Comercio electrónico entre consumidores (C2C) como su nombre lo indica
se refiere a la compraventa de productos entre usuarios o consumidores, se
destacas mucho por las subastas online.
12 Las Nuevas Tecnologías en el Sector Turístico
51
Gasto Total en Comercio Electrónico en América Latina
Figura No. 8
Fuente: Propia
Este grafico representa las estimaciones del comercio electrónico que alcanzó los 27,6
billones de dólares en 2010 y se espera un crecimiento de 25% para 2011. Gran parte
del impulso del comercio electrónico en la región sigue siendo protagonizado por la
industria turística, principalmente las aerolíneas con las ventas de pasajes.
51
Gasto Total en Comercio Electrónico en América Latina
Figura No. 8
Fuente: Propia
Este grafico representa las estimaciones del comercio electrónico que alcanzó los 27,6
billones de dólares en 2010 y se espera un crecimiento de 25% para 2011. Gran parte
del impulso del comercio electrónico en la región sigue siendo protagonizado por la
industria turística, principalmente las aerolíneas con las ventas de pasajes.
51
Gasto Total en Comercio Electrónico en América Latina
Figura No. 8
Fuente: Propia
Este grafico representa las estimaciones del comercio electrónico que alcanzó los 27,6
billones de dólares en 2010 y se espera un crecimiento de 25% para 2011. Gran parte
del impulso del comercio electrónico en la región sigue siendo protagonizado por la
industria turística, principalmente las aerolíneas con las ventas de pasajes.
52
Ventajas del Comercio Electrónico
Figura no. 9
Fuente: Propia
En este cuadro se puede observar las ventajas que presenta el comercio
electrónico tanto para las empresas como el consumidor.
3.2.2 Orígenes del Comercio Electrónico:
Tiene su origen en 1920, año en el que Estados Unidos vio surgir las ventas por
catálogo. Este revolucionario sistema de distribución brindaba bienes y servicios
mediante fotos ilustrativas del producto a venderse, hecho que posibilitó a
cientos de tiendas la oportunidad de llegar a zonas rurales y públicos que no
habían sido alcanzados. Este proceso de comprar y vender mediante el
ofrecimiento de revistas tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de
crédito y la confianza ofrecida por los clientes.
Ventajas del comercio electrónico.
Para el cliente Para la empresa
– Acceso a mayor información deproductos y destinos– Fácil comparación de mercados yproductos– Mayor participación en el diseño delproducto– Mayor comodidad y ahorro de tiempoen compras
– Mejor distribución y venta deproductos– Interactividad con el cliente– Rapidez en la gestión de procesos– Simplificación de tareas– Flexibilidad y adaptabilidad–Beneficios operativos (reduce errores,Tiempo, etc.)
53
Es en 1970 cuando aparecen las primeras relaciones comerciales que hacían
uso de la computadora para transmitir datos. Esta forma de intercambio de
información no tenía ningún tipo de estandarización, pero trajo consigo mejoras
a los procesos de fabricación en las compañías del sector privado.
Tras poseer una plataforma de relaciones comerciales, en 1980, con la ayuda de
la televisión, se imponen las ventas directas o ‘televentas’, una modernización
del comercio por catálogo que mostraba con mayor realismo los productos
puesto que brindaba la alternativa de exhibir y resaltar las características del
bien o servicio ofrecido. Estas ventas eran, en su mayoría, concretadas vía
telefónica y usualmente pagadas con tarjetas de crédito.
Finalmente, como un paso final en la historia para empezar a perfeccionar lo que
hoy día es conocido como comercio electrónico, en 1995 los países integrantes
del G7/G8, crearon la iniciativa de un mercado global para pequeñas y medianas
empresas (pymes), con el fin de acelerar el uso del E-commerce entre las
empresas del mundo, evento que trajo consigo la creación del portal en español
Comercio Electrónico Global.13
13ww.culturaemedellin.gov.co/sites/CulturaE/SoyEmprendedor/Noticias/Paginas/antecedentesdeecommerce_080314.aspx
54
3.2.3 Internet y Comercio Electrónico
El surgimiento de la Internet visual, gracias a la implementación de la World
Wide Web, y el inicio de actividades comerciales en el medio, permitieron el
despegue del fenómeno y su difusión a nivel global.
Día a día, el número de particulares y empresas que acceden a la red con el
propósito de vender productos, servicios o ideas va en continuo aumento.
Fenómeno causado, en parte, porque las características del medio Internet
están en sintonía con las exigencias actuales de los consumidores.
En la actualidad, el tiempo, se ha constituido como un bien preciado pero escaso
para las familias medias. Las jornadas extenuantes de trabajo donde, en la
mayoría de los casos, participan tanto el hombre como la mujer, dejan poco
tiempo para tareas básicas como el abastecimiento del hogar donde, es
necesario, desplazarse, aguardar colas, buscar aparcamiento, etc. En estos
casos, los sistemas de compraventa telemática se postulan como una opción
rentable y necesaria. A través de los medios interactivos es posible acceder a un
sinfín de productos, compararlos, analizar sus características, pedir
asesoramiento y, gracias a los adelantos multimedia, contemplarlos mediante
imágenes, vídeos o animaciones. Estas tareas pueden realizarse sin moverse
del domicilio y desde una única plataforma, el ordenador, que, gracias al acceso
55
a Internet, nos ofrece un muestrario de productos y servicios que podemos
adquirir a golpe de ratón.
Pero estas ventajas no sólo recaen en el consumidor. El vendedor, puede
conocer en tiempo real el recorrido “virtual” que realizan los usuarios. Gracias a
los avances en sistemas interactivos, software estadístico y la implementación
de bases de datos, puede conocerse cuales son los lugares más visitados, los
productos con más volumen de venta, el índice de abandonos en el proceso de
compra. Permitiendo adaptar el aspecto y contenidos de una plataforma de
venta a las necesidades del internauta y estableciendo una relación continua y
beneficiosa para ambos.
Pero no todo son ventajas, existen también ciertas limitaciones que representan
trabas en el desarrollo del medio como canal de ventas. A modo de resumen,
cuatro son los puntos vitales a tener en cuenta: la seguridad en las
transacciones comerciales, la velocidad en la transmisión de datos, el escaso
hábito del consumidor europeo (y concretamente el español) a comprar desde el
hogar, y los problemas derivados de la logística y distribución de los productos.14
3.3 El Comercio Electrónico en el Sector Turístico
El sector turístico se ha especializado por haber sido pionero en la implantación
de sistemas telemático tendentes a establecer estrategias de comercio
14Agencias de Viajes Online: Situación y Perspectivas en el Comercio Electrónico Español.
56
electrónico. Como se ha señalado anteriormente, en los años 70 se crearon los
sistemas CRS, y en los 80
Los GDS (Global Distribution System) aún hoy vigentes aunque, gracias a
Internet, accesibles por parte de los usuarios domésticos.
Inicialmente, Internet propició un acceso a la información de los distintos
operadores turísticos por parte de los usuarios, hasta convertirte, merced a la
evolución experimentada por los sistemas transaccionales electrónicos, en el
auténtico soporte que contribuye al enorme desarrollo del comercio electrónico
en el sector turístico.15
El sector turístico ha sido sin duda uno de los más beneficiados y perjudicados
desde el internet revolucionara en la forma de entender la estrategia online.
Desde el punto de vista del usuario, hay más oferta, es más directa y económica
y añade la ventaja de poder obtener un viaje a medida desde casa.16
Son muchas las empresas, agencias de viaje y establecimientos turísticos de
diverso tipo que cada día se plantean tener presencia en internet para generar
negocio y encontrar más clientes. Sin embargo no es fácil, porque la inversión
que hay que realizar (ya sea en tiempo, esfuerzo y/o conocimientos) es alta, y no
todos disponen de ella. Y además, por si fuera poco todo esto, hay que tener
15Borja, Salazar. (2001). Comercio Electrónico: Empresario Tecnológico. Desclee de Brouwer16http://www.societic.com/2011/01/el-comercio-electronico-en-el-sector-turistico-aspectos-a-tener-en-cuenta/
57
muy claros una serie de aspectos concretos que han cambiado el turismo en los
últimos años.
La evolución del turismo hacia un modelo de negocio basado en internet que
favorece la participación y la colaboración entre los usuarios. Un turismo en el
que la interacción empresa-usuario, usuario-usuario y usuario-comunidad se
vuelve cotidiana y en donde estos usuarios son a la vez agentes de viajes,
clientes y proscriptores.
Para un establecimiento turístico, llegar a hacer comercio electrónico con éxito
implica conocer previamente cómo se estructura el sector y cuáles son los
principales condicionantes del mismo: el usuario, el entorno, el mercado y la
propia empresa.
En el siguiente cuadro se presentan de forma resumida las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas de las empresas turísticas:
Análisis DAFO de las Empresa Turísticas.
Figura no.10
Debilidades- Barreras internas: cultural, idiomas, fiscal.- Estructura tecnológica insuficiente.Fortalezas- Fuerte incremento del negocio turístico.- Migración de datos a los canales online.
Amenazas- Mayor competencia: presión a la baja enmárgenes.- Llegada de empresas turísticas de fuera.Oportunidades- Aumento de la penetración de Internet.- Globalización del mercado.- Proceso de desintermediación turística.
Fuente: Impacto de Nuevas Tecnologías del Sector Turístico, por Rosana de Pablo Redondo.
58
3.3.1 El Turismo Electrónico
El turismo electrónico incluye en todos sus procesos, tales como viajes,
alojamiento y restauración maximizar la eficiencia de las empresas de este
sector. En el nivel táctico, incluye el comercio electrónico y aplica las TIC para
maximizar la eficiencia de la empresa turística. En el nivel estratégico,
revoluciona todos los procesos de negocio, toda la cadena de valor así como las
relaciones estratégicas de la empresa turística con todos sus participantes. El
turismo electrónico, para conservar la competitividad de la empresa utiliza la
Intranet para reorganizar los procesos internos, la Extranet para las
transacciones que se desarrollan con los socios en los que se confía e Internet
para la interacción con todos sus participantes.
Podemos señalar que en el sector turístico, las innovaciones tecnológicas se van
adoptando sucesivamente y con ello se está mejorando la gestión de las
empresas turísticas. Las organizaciones que no sean capaces de mantener un
progreso dinámico y no estén en circunstancias de llevar a cabo las acciones
necesarias para reforzar su competitividad estarán en peligro de quedar fuera
del mercado, tal como ha ocurrido en el pasado con las empresas poco
competitivas. La diferencia está en que, ahora, los acontecimientos suceden con
mayor rapidez. Así pues, el tiempo y la rapidez son factores claves en la
adaptación de las empresas, tanto ahora como en el futuro.
59
Para tener éxito en el ámbito del el Turismo, al igual que en otros sectores
económicos, es preciso trazar un modelo de negocio viable y tener una idea
clara de las necesidades de mercado; sólo las organizaciones que crean
verdadero valor para sus clientes y sus accionistas sobrevivirán en el largo
plazo. Muchas empresas han fracasado en los últimos años principalmente
porque no han podido alcanzar una cuota de mercado y unos ingresos con
suficiente rapidez, o porque no han podido aumentar el capital disponible para
pagar las inversiones tecnológicas que había que realizar.
Podemos señalar que el turismo electrónico se ha desarrollado principalmente
por las siguientes razones:
• Por las demandas de la nueva sociedad del ocio y la tecnología, así como por
el marco favorable introducido por el comercio electrónico.
• Por la necesidad de incrementar la eficiencia del sector turístico.
• Por la introducción de los nuevos modelos de gestión basados en la
satisfacción del cliente.
Pero, por el momento no todo son ventajas:
• En muchos casos, el bajo nivel de utilización no compensa los grandes
presupuestos de su instalación.
• La rentabilidad de los nuevos canales electrónicos depende de su aceptación
entre la clientela y esto suele depender de que se haga una adecuada
segmentación de esta.
60
Por lo tanto, la decisión de apostar por el turismo electrónico se debe realizar
desde un punto de vista estratégico.17
Esta grafica muestra los principales motivos por lo que se realiza comercio
electrónico en la red son: vender productos y servicios (80%), ampliar cuota de
mercado y mejorar el servicio al cliente (75,38%), innovación (73,84%) y
aumentar la competitividad y reducir costes,ambas con un 72,3%.
Motivos por los Cuales se Realiza Comercio Electrónico en la Red
Figura no.11
Fuente: Estudio a 40 empresas del sector turístico online, AECE (2001).
17Impacto de las Nuevas Tecnologías en el Sector Turístico
61
Capítulo IV.
Impacto de las Agencias de ViajesOnline al Sector Turístico
62
4.1 Agencias de Viajes Virtuales (AVV)
Las Agencias Virtuales son aquellas empresas que ofertan y venden todos sus
productos y servicios a través de la red. Aunque hoy día cualquier agencia de
viajes tradicional si desea puede tener su modalidad virtual.
Cada vez menos personas pueden imaginar la elaboración de su viaje sin la
ayuda de la Red. La importancia del sector de viajes dentro del comercio
electrónico es significativo, ya que según el Estudio General de Internet son más
de la mitad de las compras online realizadas.
La comercialización de servicios turísticos es uno de los negocios que ha
habituado un mayor incremento en las ventas a través de Internet, e Internet
constituye un instrumento de vital importancia para la actividad de estas
empresas. Se trata de un sector caracterizado por una fuerte rivalidad
competitiva, que comercializa servicios temporales y, en muchos casos, con una
alta estacionalidad, donde la calidad percibida porel cliente constituye un
elemento clave de éxito. Aunque algunas empresas surgen en el mundo online y
a él limitan su actividad, lo más habitual es que una agencia de viajes tradicional
desarrolle una “sucursal virtual”, configurando páginas web para informar su
oferta, con la intención de reorientar y fortalecer su posición en los mercados
actuales.
63
Internet es el intermedio básico con el que las Agencias Virtuales se comunican
con sus clientes. Cada competidor ha desarrollado un sitio web para proveer el
proceso de toma de decisiones de los potenciales turistas. Entender este
proceso puede resultar notable para diseñar la información y la oferta de
productos turísticos comunicando una imagen de calidad de servicio que
favorece la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Las agencias Virtuales se han convertido en una realidad esta vía de
comercialización para el sector turístico ha ido adquiriendo un mayor desarrollo
conforme a la tecnología del Internet.
4.1.1 Primeras experiencias en el mercado online de viajes
Cuando el comercio electrónico aún estaba en su auge, surgen varios sites que
emprenden a acaparar gran parte del tráfico en Internet y que, agrupaban en un
solo lugar, novedosos contenidos de valor añadidos referidos el mundo de los
viajes.
Una de estas empresas pioneras es Expedia (http://www.expedia.com),
resultado de la estrategia de diversificación emprendida por el gigante del
software Microsoft. En principio, orientó su actividad en Norteamérica pero,
debido a la acogida lograda, comenzó a expandirse a nivel internacional (Carro,
2000).
64
Expedia, desde el inicio de sus operaciones a primeros de 1997, presenta en la
web un amplio abanico de servicios difícilmente superables por una agencia de
viajes tradicional. Por ejemplo, la posibilidad de comparar distintas tarifas
aéreas, suscribirse a un boletín electrónico donde recibir por correo electrónico
las mejores ofertas.
Asimismo, ofrece la posibilidad de reservar y comprar online un paquete de
servicios conforme con el viaje que se desea realizar: billetes de avión,
alquileres de coches, noches de hotel, etc. Teniendo en cuenta que inició sus
operaciones a finales de la década pasada, cabe describir que, desde su puesta
en marcha, pone a disposición de los internautas un sistema de localización a
nivel mundial con planos y mapas. A los pocos meses de su entrada en
funcionamiento, sus bases de datos indexaban miles de hoteles y sus páginas
ofrecían amplia información sobre viajes.
Su experiencia sirvió de precedente, pues, fue la primera compañía
especializada en venta de viajes con presencia en Internet. Supo aprovechar las
peculiaridades del medio para ofrecer un sistema de búsqueda avanzado,
información de valor añadido e innumerables ventajas en la comercialización de
sus productos turísticos.18
18Agencias de viaje online. Situación y perspectivas en el comercio electrónico español
65
4.1.2 Problemas derivados de la aparición de las agencias de Viaje Online
El éxito de las agencias de viaje online es indiscutible. Expedia, a la que
acabamos de citar, es una de las pocas que presentaron beneficios desde,
prácticamente, el inicio de su actividad. Tal fue el éxito de estas Agencias Online
que las compañías aéreas no tardaron en comercializar sus propios productos a
través de la red sin necesidad de contar con intermediarios.
Según (Rojo, 2001) un articulo Español, afirma quela primera polémica surgió a
finales de enero de 2001. Las compañías aéreas Northwest y Klm en un intento
por desviar ventas a su propia web, anunciaron que no pagarían comisiones a
las agencias online que ofreciesen sus billetes. Esta medida obligó a las
agencias de viaje online a anunciar que cobrarían un fijo a sus clientes por la
venta de billetes de esas compañías.
Posteriormente, en junio de 2001, comenzó a funcionar Orbitz, agencia virtual
formada por las cinco líneas aéreas más punteras de Estados Unidos. Al mismo
tiempo comenzó a operar Opodo, agencia de viajes online fruto del acuerdo
entre Iberia, British Airways, Alitalia, KLM y el GDS Amadeus, entre otros.
La creación de estos dos grandes puso notorio la necesidad de las empresas
turísticas de unir esfuerzos para afrontar los retos del futuro y así obtener los
66
objetivos deseado satisfacer las necesidades del cliente sin que se produzcan
inconvenientes en el sector.19
4.1.3 Algunas Agencias De Viajes Online Turísticas en la red
PreviewTravel.com: Permite acceder a bases de datos desde las agencias, su
servicio más popular Fire Finder (buscador de precios).
Expedia.com: Es la agencia más conocida, de Microsoft buscaba en el punto de
referencia del sector turístico aunque hasta ahora no lo ha logrado ya que sus
servicios solo se pueden usar desde Canadá o EE.UU.
Barcelo-viajes.es: Esta página web es muy entretenida por la forma sencilla
que tiene para captar a sus clientes.
Marsans.es: Ofrece información sobre vuelos y promociones pero solo permite
realizar reservas a estudiantes.
Halconviajes.es: Incluye información sobre tarifas aéreas y alojamientos de
hoteles.
Zappellin.es: Muy sencilla y eficaz se concentra en los precios de ultima horas.
Al finalizar la investigación se podrán apreciar algunos anexos de las páginas
más famosas del mundo de las Agencias Online.
19Agencias de viaje online. Situación y perspectivas en el comercio electrónico español
67
Solmelia.es: Pertenece a la cadena hotelera Sol Meliá por medio de esta el
cliente puede reservar online y enterarse de todas las novedades del hotel.
4.1.4 Situación de las Agencias de Viajes Online:
Cada vez menos personas pueden imaginar la preparación de su viaje sin la
ayuda de la Red. La importancia del sector de viajes dentro del comercio
electrónico es significativo, ya que según el Estudio General de Internet son más
de la mitad de las compras online realizadas en España. Durante el primer
semestre de 2007, el 51,81% de los compradores por Internet reservaron viajes
y alojamiento, con un gasto medio anual de 962 euros por usuario. Esta suma ha
crecido en los últimos dos años, El Rumbo.es, una agencia de viajes virtual ha
realizado un estudio, que muestra las razones principales para comprar a través
de la Red. La primera es la comodidad, con el 58,9% de los usuarios, la segunda
es el precio o promociones con el 27,2%, y la tercera es la mayor oferta de
productos con el 18,1%.
Según el Panel de Audiencias de NielsenNetRatings, durante el mes de febrero
en 2008 la categoría de viajes, que incluye las aerolíneas, las versiones online
de las agencias de viajes tradicionales y servicios como Google Map, recibió un
total de 11.34 millones de usuarios únicos en toda España.
68
En la siguiente tabla se puede ver que de todas las agencias de viajes online el
eDreams ocupa el primer lugar con más de 2,11 millones de usuarios y 20,2
millones de páginas vistas. Después vienen el Mucho viaje y el Atrapalo.com.
con más de 2 millones de usuarios únicos. Atrapalo.com cuenta con las páginas
más vistas, superan los 43,1 millones.
Agencias de Viajes Online que Ocupan los Primeros Lugares
Figura no.12
Fuente: Panel de Audiencias de NielsenNetratings, febrero 2008
En la tabla que se refiere a sesiones por usuario y páginas vistas, las mismas
agencias ocupan los primeros lugares, eDreams, Muchoviaje y Atrapalo.com.
69
Agencias de Viajes Por Secciones y Páginas Vistas
Figura No.13
Figura no.12Fuente: Panel de Audiencias de NielsenNetratings, febrero 2008
Teniendo en cuenta de que muchos usuarios llegan a las páginas web de las
agencias de viajes a través de los buscadores, una perfecta estrategia de
posicionamiento en los motores de búsqueda es indispensable para el éxito de
este tipo de agencias.
La siguiente tabla muestra los resultados obtenidos en Google, si introducimos
algunas palabras relacionadas con el viaje. Se puede ver la diferencia entre las
estrategias de las empresas. Cuál prefiere el posicionamiento natural y cuál los
enlaces patrocinados.
70
Estrategias de las Empresas Online
Figura no. 14
Fuente: Panel de Audiencias de NielsenNetratings, febrero 2008
El año pasado el sector de viajes fue una noticia por la compra por parte de
Orizonia del 50% de Rumbo.es. Así Orizonia y Telefónica se convirtieron en
dueños a partes iguales del portal. Además el acuerdo incluyó la compra del
100% de las acciones de Viajar.com, propiedad a su vez de Orizona, por parte
de Rumbo.es. En 2007 el Rumbo.es y su principal competidora eDreams
también aumentaron su cifra de negocio en más de un 50%, según el estudio
71
que hicieron ambas compañías. Esto también demuestra la buena marcha del
sector de las agencias de viajes virtuales. Este año Rumbo.es alcanzó 330
millones de euros de facturación, que supone un crecimiento de 65% respecto al
año 2006. La empresa intenta a seguir creciendo, y este año quisieran alcanzar
los 500 millones de euros. Por su parte eDreams mostró unos resultados
notables, llegaron hasta 445 millones de euros de venta.
A continuación podemos ver una tabla que muestra las ventas de las agencias
online españolas en los años 2000, 2001 y 2002. En esta tabla también
podemos seguir el ritmo de crecimiento, que es muy intenso.
Ventas de las Agencias Online Españolas
Figura no.15
Fuente: Baquía Inteligencia
72
Hoy en día muchas de las principales agencias de viajes con presencia física,
como Marsans, El Corte Inglés o Halcón Viajes ya tienen sus páginas web,
donde se puede buscar información, reservar y comprar directamente. Por su
parte las aerolíneas de bajo coste y la mayoría de los hoteles también ofrecen
servicios online.20
4.2 Agencias de Viajes Virtuales contra Tradicionales
Hoy día las agencias de viajes virtuales se han convertido en una necesidad
para el consumidor por las facilidades que tienen ahorran mucho tiempo, energía
y dinero al cliente. Se puede hacer cualquier operación y buscar informaciones
en 24 horas del día, los 365 días del año. Comprar en la Red es muy cómodo y
sencillo. Todo el mundo puede ser su propio agente de viajes. El cliente tiene la
oportunidad para elegir entre los productos y servicios únicos, que sólo están
ofrecidos en las páginas web, organizar su propio viaje según su exigencia,
comparando precios y eligiendo lo mejor de los paquetes turísticos. No hay
tiempo de espera y se puede realizar la reserva y el pago inmediato. Además
esta forma de los catálogos, de la reserva y del pago es mucho más económica.
Finalmente todo esto afecta a la agencias de viajes tradicionales que han tenido
grandes pérdidas económicas.21
20 Gestión de Empresas. Universidad Autónoma de España21Impacto de las Nuevas Tecnologías en el Sector Turístico
73
4.3 Factores Motivadores para la Compra Online
Son diversos los factores que motivan al consumidor turístico al proceso de
compra, dependen de gran medida a su experiencia en la decisiones que toman
al momento de comprar.
Alguno autores señalan que las compras por internet favorece a que el cliente
pueda entablar un dialogo controlado y activo con los productos, permite dar una
respuesta más rápida a las exigencias de los clientes. (Sisodia y Wolfe, 2000).
Es necesario conocer cuál es el factor que incide al que el cliente decida
comprar por este medio en lugar de los medios tradicionales. Estos valores
serán apreciados por el consumidor por diferentes formas.
Estos factores motivadores para la compra por internet incluye: rápido, cómodo,
fácil acceso a la red, confidencialidad y sobretodo horario disponible las 24 horas
del día, esto nos lleva a la conclusión que la capacidad que tiene la red hacen
que las compras se vuelvan menos tediosas a diferencias de las tradicionales.
74
Factores Motivadores y Desmotivadores para la Compra Online
Figura no.15
Positivas Elementos del juegocompetitivo
Negativas
Alcance a mayor número demercados
Amenaza de productos yservicios sustitutivos
Mayor oferta →Más sustitutos
Reduce las barreras a laentrada.
Barreras a la entrada Reduce las barreras a laentrada.Disminuye la capacidad dediferenciarse mediante latecnología, ya que ésta esaccesible a todos
Disminuye su poder denegociación
Poder de los proveedores Posibilidad de acceso a losclientes finales
Mejora la situación respectosa los distribuidores; disminuyeel poder de los canalestradicionales de distribución
Poder de loscompradores
Mayor poder de negociacióndel consumidor final.Fácil acceso a mayor oferta
Rivalidad entre competidoresAumenta el número de competidoresReduce diferencias entre competidoresLas distancias geográficas disminuyenIncrementa la presión en precios
Fuente: José Martin de Hoyos
75
Este cuadro explica claramente los factores negativos y positivos al momento de
las decisiones de compra. En un mercado de viajes, la opción de las compras
por internet será inevitable para el consumidor, aunque el tema de la seguridad
por internet esta inconcluso no es un freno para la expansión.
En cuanto a los lugares preferidos para realizar las compras, los porcentajes se
reparten entre aquellas tiendas virtuales que cuentan con sedes físicas (55,2%)
caso de El Corte Inglés o Halcón Viajes, seguidos muy de cerca por las tiendas
que operan únicamente en la red (44,7%). Destaca el porcentaje reducido de
individuos que compran en portales y el auge de los sitios web de subastas
(16%).
Lugares Preferidos para la Realización de Compras
Figura no. 16
Fuente: Gráfico extraído del estudio sobre Comercio Electrónico (B2C-2007), Red.es/ONTSI (2008).
Esta grafica muestra una tipología sobre las compras por medio de la red.
Tiendas que venden exclusivamente por internet
Tiendas que venden por internet pero tienen unestablecimiento fisico
75
Este cuadro explica claramente los factores negativos y positivos al momento de
las decisiones de compra. En un mercado de viajes, la opción de las compras
por internet será inevitable para el consumidor, aunque el tema de la seguridad
por internet esta inconcluso no es un freno para la expansión.
En cuanto a los lugares preferidos para realizar las compras, los porcentajes se
reparten entre aquellas tiendas virtuales que cuentan con sedes físicas (55,2%)
caso de El Corte Inglés o Halcón Viajes, seguidos muy de cerca por las tiendas
que operan únicamente en la red (44,7%). Destaca el porcentaje reducido de
individuos que compran en portales y el auge de los sitios web de subastas
(16%).
Lugares Preferidos para la Realización de Compras
Figura no. 16
Fuente: Gráfico extraído del estudio sobre Comercio Electrónico (B2C-2007), Red.es/ONTSI (2008).
Esta grafica muestra una tipología sobre las compras por medio de la red.
7.4
23.1
Portales
Subastas
Tiendas que venden exclusivamente por internet
Tiendas que venden por internet pero tienen unestablecimiento fisico
75
Este cuadro explica claramente los factores negativos y positivos al momento de
las decisiones de compra. En un mercado de viajes, la opción de las compras
por internet será inevitable para el consumidor, aunque el tema de la seguridad
por internet esta inconcluso no es un freno para la expansión.
En cuanto a los lugares preferidos para realizar las compras, los porcentajes se
reparten entre aquellas tiendas virtuales que cuentan con sedes físicas (55,2%)
caso de El Corte Inglés o Halcón Viajes, seguidos muy de cerca por las tiendas
que operan únicamente en la red (44,7%). Destaca el porcentaje reducido de
individuos que compran en portales y el auge de los sitios web de subastas
(16%).
Lugares Preferidos para la Realización de Compras
Figura no. 16
Fuente: Gráfico extraído del estudio sobre Comercio Electrónico (B2C-2007), Red.es/ONTSI (2008).
Esta grafica muestra una tipología sobre las compras por medio de la red.
44.7
55.2
76
4.4 Ventajas y Desventajas de las Agencias de Viajes Online
Algunos productos o servicios parecen más aptos para la venta online; otros en
cambio, son más eficaces para la venta física. Muchas compañías
virtuales exitosas trabajan con productos digitales como por ejemplo en
el almacenamiento, modificación y recuperación de información, música, cine,
formación, comunicación, educación, software, fotografía y transacciones
financieras.
Son muchas las ventajas que tienen hoy día las Agencias de Viajes Online
(AVV) al igual que las desventajas. Confrontándolas con las agencias
tradicionales podemos notar la diferencia de ambas.
En este renglón se mostrara un análisis FODA que explicara con pocas palabras
las ventajas y desventajas, mostrando las oportunidades y fortalezas con la que
trabajan las Agencias Virtuales en conjunto con las nuevas tecnologías.
77
Análisis DAFO de las Agencias de Viajes Online
Figura no.17
Debilidades Fortalezas
Desconfiabilidad por parte delconsumidor
Competencia por la gran gama deagencias online
Acceso lento de las paginas
365 días, 24 horas al día No hay tiempo de espera Mas económicos Variedad de productos Fácil acceso
Amenazas Oportunidades
Dificultad de Uso
Comentarios negativos sobre losproductos.
Falta de Seguridad en el Internet
Nuevos Mercados
Comodidad para el cliente
Posicionamiento en el MercadoMundial.
Fuente: Propia
Debilidades:
Desconfiabilidad por parte del consumidor: Debido a las grandes dificultades
que en ocasiones ha presentado el internet, por ejemplos los fraudes con tarjeta
de créditos, los usuarios temen hacer pagos, transacciones u otras actividades.
Competencia por la gran gama de agencias online: Hoy día las agencias
virtuales se han convertido en más que una amenaza en un reto y ya son
muchas las agencias en línea, tanto así que las agencia tradicionales han
optado por crear páginas web para las facilidades de su clientes.
78
Acceso lento a las páginas: Muchas páginas web pueden llegar a convertirse en
algo fastidioso y lento a la hora de usarla debido a la gran cantidad de entradas
que estas puedan tener.
Amenazas
Dificultad de Uso: Se refiere a páginas web que requiere de muchos pasos y
datos para poder entrar en ellas.
Comentarios negativos sobre los productos: En muchas ocasiones se da el caso
de que el cliente no quedo conforme con los productos y puede llegar a
perjudicar con comentarios inoportunos y de esta manera puede llegar a influir
en otros usuarios que desean darle uso a los productos.
Falta de Seguridad en el Internet: Virus, hackers entre otros problemas que se
presentan en la red.
Fortalezas
365 días, 24 horas al día: El usuario siempre tendrá acceso en la red.
No hay tiempo de espera: No se tiene que esperar por un turno ni por nadie.
Más económicos: No se invierten en oficinas públicas, ni empleados,
promociones ni publicidad, se encuentran grandes ofertas para el público.
Variedad de productos: Se encuentran una gran gama de productos con grandes
facilidades.
Fácil acceso: Rápido acceso a las páginas de agencias de viajes online si
dificultades, sencillo y rápido.
79
Oportunidades
Nuevos Mercados: mediante estos sitios web en internet se pueden abrir las
puertas a nuevos mercados.
Comodidad para el cliente: Se refiere a lo fácil que es buscar en una agencia
virtual el destino o actividad de su preferencia desde la comodidad de su hogar
sin necesidad de desplazarse.
Posicionamiento en el Mercado Mundial: Creando ofertas y publicidad online se
puede posicionar en el mercado mundial y se conocido tanto nacional como
internacional.
4.5 Agencias de Viajes Online en República Dominicana:
Como ya sabemos las agencias online permiten a los usuarios acceso de
información detallada de los destinos de su preferencia, proporcionándoles todo
tipos de información, les facilitas foros con comentarios y fotos de los destinos
turísticos.
Según Phocuswright La actividad turística online registrará un ‘fuerte
crecimiento’ en 2011 y 2012, Tras un 2009 con balance negativo, el Turismo
comienza a mostrar signos de recuperación. Así se desprende de un informe
sobre el mercado español de Phocuswright, que estima que 2010 ha concluido
con un repunte de la facturación del 5%. Asimismo, de cara a los dos próximos
años la consultora augura un "fuerte crecimiento", volviendo a "los niveles
previos a la recesión". En cuanto a 2009, el estudio revela que la actividad
80
turística se redujo casi un 16% en España, aunque aclara que el impacto de la
crisis económica varió considerablemente de un sector a otro. Por ejemplo,
mientras que las compañías aéreas fueron las grandes damnificadas, el
transporte por ferrocarril" creció cerca de un 30% y las agencias de viajes online
tuvieron un año relativamente fuerte".
Aun en República Dominicana ni en ningún país de Latinoamérica se han hecho
estudios sobre estos portales online, pero estudio realizados en otros países
como Estados Unidos muestran que estos portales online seguirán prosperando
a través de los años y a medida que las tecnologías sigan avanzando.
Por tal razón, otros países incluyendo República Dominicana se verán en la
obligación de implementar este tipo de negocio en su oferta de mercados
turísticos. A medida que pasan los años la tecnología avanza y nuestros futuros
clientes demandaran de estos servicios para mayor rapidez, fluidez en las
reservas y seguridad en los pagos.
El mercado Turístico Dominicano debe prepararse a los futuros cambios en las
tecnologías ya que esto traerá un mayor crecimiento en las llegadas de turistas
al país.
Las agencias de viajes, hoy día especialmente los minoristas utilizan páginas
web para las ventas de boletos, hoteles y otros servicios turísticos. Cabe
destacar que estos servicios no son del todo completos, ya que no cuentan con
81
opciones de pagos online. Estas páginas son específicamente las más comunes
en República Dominicana:
www.bedonline.com
www.suplitur.com
www.domitur.com
www.touricoholidays.com
82
Análisis de Resultado de la Encuesta realizada sobre las Agencia de ViajesOnline:
1. ¿Tiene usted facilidad de acceso a Internet?
a) Si 28 100%
b) No 0 0
Como se puede observar en la grafica el 100% de los encuestados respondieron que sitienen accesos al internet.
2. ¿Ha utilizado alguna vez el Internet como herramienta para encontrar un destinoturístico?
a) Si 27 96%
b) No 1 1%
En la grafica se muestra que de los 28 encuestados respondieron que si 27 para untotal de 96% que usa el internet como herramienta para encontrar destino turístico ysolo una persona respondió que no para un total de un 4%.
82
Análisis de Resultado de la Encuesta realizada sobre las Agencia de ViajesOnline:
1. ¿Tiene usted facilidad de acceso a Internet?
a) Si 28 100%
b) No 0 0
Como se puede observar en la grafica el 100% de los encuestados respondieron que sitienen accesos al internet.
2. ¿Ha utilizado alguna vez el Internet como herramienta para encontrar un destinoturístico?
a) Si 27 96%
b) No 1 1%
En la grafica se muestra que de los 28 encuestados respondieron que si 27 para untotal de 96% que usa el internet como herramienta para encontrar destino turístico ysolo una persona respondió que no para un total de un 4%.
82
Análisis de Resultado de la Encuesta realizada sobre las Agencia de ViajesOnline:
1. ¿Tiene usted facilidad de acceso a Internet?
a) Si 28 100%
b) No 0 0
Como se puede observar en la grafica el 100% de los encuestados respondieron que sitienen accesos al internet.
2. ¿Ha utilizado alguna vez el Internet como herramienta para encontrar un destinoturístico?
a) Si 27 96%
b) No 1 1%
En la grafica se muestra que de los 28 encuestados respondieron que si 27 para untotal de 96% que usa el internet como herramienta para encontrar destino turístico ysolo una persona respondió que no para un total de un 4%.
83
3. ¿Cuál de estos productos mayormente busca?
a) Boletos Aéreob) Excursionesc) Hotelesd) otros
Se muestra de los 28 encuestados 14 buscan hoteles para un 50%, 11 boletos aéreospara un 39% y 3 respondieron que buscan otros para un total de un 11%.
4. ¿Ha realizado pagos on-line de productos turísticos?
a) Sib) No14 personas respondieron que si para un 50% y la otra mitad que no para un total de50%.
84
5. Si su respuesta es sí. ¿Qué le parecen los precios ofrecidos por internet con
relación a
Las agencias de viajes?
a) Más carosb) Más Económicosc) Iguales
10 respondieron que los precios ofrecidos por internet con relación a las agencias deviajes son mas económicos para 36%, 5 respondieron que son iguales para un 18% ysolo 1 respondió mas caros para un 3%.
6. Señale el tipo de preferencia para una asesoría turística:
a) Agencia de Viajesb) Internet
Para una asesoría turística 19 eligieron el internet para un 68% y 9 eligieron agenciasde viajes para un total de 32%.
85
7. ¿Cuándo usted va a viajar a qué lugar se dirige para obtener información?
a) Agencia de viajesb) A su operador de confianzac) Internet
Al momento de viajar para obtener información 21 personas prefieren internet para un75%, 4 eligieron agencias de viajes para un 14% y 3 a su tour operador de confianzapara un total de 11%.
8. ¿Confía usted en la compra de productos turísticos por Internet?
a) Sib) No19 personas confían en la compra de productos turísticos por internet para un 68% y 9afirmaron que no para un 32%.
86
9. ¿Cuándo fue la última vez que visito una agencia de viajes?
a) 1 mesb) 3 mesesc) 6 mesesd) 1 año
21 personas afirmaron que fue la última vez que visitaron una agencia de viaje para un75%, 4 que tienen 6 meses para un 14%, una que tiene 3 meses para un 4% y otrapersona que tiene un mes para un total de 4% también.
10. ¿Considere usted eficiente el servicio ofrecido por la agencias de viaje?
a) Si¿b) No25 personas respondieron que si encuentran eficiente los servicios ofrecidos por lasagencias de viajes para un 89% mientras que solo 2 dijeron que no para un total de un7%, mientras que uno no respondió a la pregunta que dio como resultado un 4%.
87
11. A tenido usted algún problema en una agencia de viajes
a) Sib) No26 personas respondieron que no han tenido problemas para un 93, mientras que 2dijeron que si para un total de un 7%.
12. Clasifique la eficiencia de los portales online. (Siendo 5 el mayor).
a) 5b) 4c) 3d) 2e) 1
14 personas le dieron un 4 en la escala de que encuentran eficiente los portales onlinepara un 50%, 8 lo clasificaron en 3 para un 29% y el resto lo clasifico en 5 para un totalde 21%.
88
13. ¿Cuáles de estas páginas de venta de productos turísticos Conoce usted?
a) Expediab) Edreamsc) Travelocity
De esta página 14 respondieron que conocen a Expedia para un 50%, 6 conocen aTravelocity para un 21% y 3 conocen a Edreams para un total de 11%.
14. Según su criterio que beneficios recibe usted realizando su compra por agencia
de viajes?
a) Mejores Preciosb) Atención Personalizadac) Mas seguridad al recibir el servicio comprado
12 personas aseguran que reciben más atención personalizada para un 43%, mientrasque 10 aseguran que reciben más seguridad al recibir el servicio comprado para un36% y el resto mejores precios para un 26%.
89
15. Cree usted que el internet remplazara a las agencias de viajes en un futuro no
muy lejano?
a) Sib) No22 personas aceptaron que el internet remplazara a las agencias tradicionales con un79%, mientras que el resto respondió que no para un total de 18%.
xiv
CONCLUSIONES
La tecnología es una parte esencial de la gran demanda que existe hoy en día
en el sector turístico, en el ámbito turístico las agencias virtuales al día de hoy
son las vías más rápida de poder obtener información acerca de destinos
turísticos, paquetes y precios, no obstante aun tiene muchos puntos en contra lo
que permite que las agencias de viajes tradicionales no hayan perdido
estabilidad en el mercado y el consumidor aun prefiera acudir a ellas por el
hecho de que pueden sentirse más seguro, despejando cualquier duda sobre su
compra y el destino final de su dinero.
La forma más competente para las agencias de viajes en la actualidad, es que
opten por ofrecer una opción tradicional de la mano con lo virtual, lo más factible
es poder ofrecerles a un cliente potencial la opción de obtener información
rápido y fácil desde un sitio web y la compra de mismo y que del mismo modo el
cliente tenga la opción de poder dirigirse hasta la agencia y tener un personal
que pueda informarle de modo personal acerca de los servicios que pueden ser
ofrecidos.
En la actualidad son muchas las agencias que están implementando esta forma
de trabajo, ya que han notado el alto margen de clientes que realizan las
compras de servicios turístico, los cuales pueden venir desde un boleto aéreo
hasta estadías por largos periodos de tiempo en países muy lejanos a su
domicilio realizando sus compras desde el internet de una forma fácil y rápida y
xv
puntualizando que posiblemente el cliente se encuentre muy lejos del lugar
donde quieren ir, las agencias han evaluado el hecho de que teniendo solo la
empresa en un territorio establecido corren el riesgo de perder el cliente que
estar fuera de ese país y que no hay mejor forma de tener la empresa que a solo
un clic.
Según la entrevista realizada a la Lic. Lugo propietaria de la Agencia de Viajes
Cayena Travels, nos comento que en los últimos años las agencias de viajes
virtuales han tenido que mostrar una oferta tentadora a los posibles usuarios,
cuestión que estos se vean en la posición de tomar en cuenta este tipo de
servicios.
Aparte de mostrar una imagen que venda garantía con los servicios que puedan
ofrecer, ya que si carecemos de una persona que pueda asistirte de forma
física, o telefónica el cliente potencial debe por lo menos sentirse atraído con el
perfil que muestra la empresa, por esto las agencias virtuales han sabido darle
prioridad al tema de la seguridad que implica la adquisición de un servicio por
esta vía.
Al día de hoy son muchas las agencias tradicionales que han implementado
este tipo de sistemas para captar clientes fuera de su país de origen, o bien
para agilizar los procesos de compra y venta de sus clientes locales. Colocando
como ejemplo el de nuestro país, Según estadísticas la mayoría de los clientes
receptivos que nos visitan, llegan aquí con paquetes comprados en agencia en
xvi
su mayoría virtuales, es decir que este tipo de servicio ayuda a mantener los
niveles económicos del país.
Es por esta razón que debemos trabajar en conjunto para crear estrategia de
mercado y poder así acaparar este público que cada día crese más y más y que
por medio de este logremos una mayor demanda de nuestra oferta turística y
poder garantizar un buen flujo de divisas a nuestro país.
En nuestra opinión, son muchas la agencias tradicionales que han tenido que
implementar este tipo de sistema para captar clientes fuera de su país de origen
o bien para agilizar los procesos de compra y venta con sus clientes locales.
El desempeño de las agencias tradicionales se ha visto afectado en un margen
significativo por la agencias virtuales por el hecho de que estas pueden ofrecer
tarifas más competentes si las mismas tienen contratos de ventas establecidos
con las empresas de servicios en sí, aparte de esto está la opción de que el
cliente puede realizar su reservación desde la comodidad de su casa o trabajo.
Concluyendo podemos decir que en un futuro no muy lejano las agencias
tradicionales que tengan el propósito de continuar a la vanguardia mundial
deberán optar por añadir a sus sistemas operacionales como una opción
principal los servicios online, de no incurrir en esta opción entonces no serán
rentables para un mundo que día a día avanza más en los niveles tecnológico y
para clientes que requieren mayores niveles de rapidez y exactitud a la hora de
solicitar servicios para satisfacer sus deseos o necesidades.
xvii
RECOMENDACIONES
Las Agencias de viajes en nuestro país deben utilizar como estrategia de
mercado el uso de las nuevas tecnologías, es decir deben implementar el
uso de las reservas por internet para atraer nuevos clientes y darle mejor
facilidades.
Las Agencias de Viajes Online deben mantener un perfil de fiabilidad ante
los clientes, ofreciendo los servicios que realmente van a llegar al
consumidor final y puntualizando dentro de las estrategias de ventas el
hecho de no ir muy lejos de la realidad con relación a la calidad de lo que
se ofrece, buscando así que el cliente pueda decir que pago al nivel de lo
que recibió.
Dar facilidades a los usuarios en cuanto a idiomas se refiere, ya que
existen páginas webs que solo utilizan el Ingles y el idioma del país de
origen.
Hacer que las páginas de las Agencias Virtuales sean más sencilla y
cómoda para los usuarios que necesiten informaciones simples y claras.
Las Agencias Online deben difundirse más por las Redes Sociales, tales
como Facebook y Twitter que hoy día son muy famosa para captar
nuevos mercados.
xviii
Las Agencias Online deben de utilizar publicidad, ya que estas son muy
pocos conocida esta debe ser dirigida hacia segmentos de mercados
específicos en función al tipo de producto o servicio turístico que desea
dar a conocer.
Mantener sistema de seguridad en temas de pagos que garanticen a sus
consumidores que no será un riesgo para ellos ventilar sus datos
financieros (información de su tarjeta) para realizar pagos.
Hacer énfasis en que los comentarios que pueden encontrarse en sus
páginas sobre un destino, hotel o servicio en específico son realizados
por personas que consumieron el mismo en un momento puntual, pero
que no va con la vivencia en sí que pueda tener un cliente potencial.
xix
BIBLIOGRAFIA
Fuentes de Información
Fuentes Primarias
Entrevista: En esta parte realizaremos una entrevista a la dueña de una Agencia
de Viajes Online para comprobar los resultados de acuerdo a nuestras
investigaciones.
Fuentes Secundarias
Libros:
Introducción al Turismo. Autor: Manuel Gurria Di-Bella (30 de Febrero
1999).
Impacto de la Economía del Turismo en República Dominicana. Autor
Frank Moya Pons (1986).
Comercialización de los Productos Turísticos en Internet: Implicaciones
para las Agencias de Viajes. Autor: Águeda Esteban Talaya, Ángel Millán
Campos y Arturo Molina Collado.
Agencias de viaje online: situación y perspectivas en el comercio
electrónico español. Autor Pablo Garrido (2010).
Comercio Electrónico: Empresario Tecnológico. Desclee de Brouwer.
Borja, Salazar. (2001).
xx
Gestión de Empresas. Universidad Autónoma de España. Autor Laura
Zapata (2004).
Monográficos:
Análisis de la Rentabilidad de las Agencias de Viajes tras la Influencia del
Internet en la Última Década. Autor: Carmen Rosado, Erika Pérez y
Susan Ventura (2010).
Artículos:
los 15 años de la llegada del Internet a República Dominicana. Autor José
Rafael Vargas (5 de Mayo 2010). Disponible:
http://elnuevodiario.com.do/app/article.aspx?id=199933
Referencias Electrónicas:
Turismo, (1 de Febrero 2011).
Disponible:http://florencianur.blogspot.com/2011/02/origen-y-evolucion-
del-turismo.html
Turismo Sostenible, (8 de Julio 2012). Disponible:
http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo_sostenible#Impactos_econ.C3.B3mic
os
La Industria Turística Dominicana (14 de Marzo 2009) Autor: Banco
Central de la República Dominicana. Disponible:
http://economistadominicano.wordpress.com/2009/03/14/la-industria-
turistica-en-republica-dominicana/
xxi
Agencias de Viajes. Antecedentes. Autor Raúl Escolástico. Disponible:
http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html
Clasificación de las Agencias de Viajes. Disponible:
http://www.trabajo.com.mx/clasificacion_de_las_agencias_de_viajes.htm
Internet. Disponible: http
Introducción al Internet. Disponible:
http://www.nodo50.org/manuales/internet/1.htm
La tecnología de Información en la Industria del Turismo. Autor Martha
Hernández García. Disponible:
http://www.monografias.com/trabajos16/industria-turismo/industria-
turismo.shtml#TURISMO
Las Nuevas Tecnologías en el Sector Turístico. Disponible
www.mhe.es/universidad/economia/.../general_colaboracion2.pdf
Definición y Antecedentes de E-commerce. Disponible
ww.culturaemedellin.gov.co/sites/CulturaE/SoyEmprendedor/Noticias/Pagi
nas/antecedentesdeecommerce_080314.aspx
El Comercio Electrónico en el Sector Turístico. Autor Alberto Alcocer, (10
de Enero 2011). Disponible: http://www.societic.com/2011/01/el-comercio-
electronico-en-el-sector-turistico-aspectos-a-tener-en-cuenta/
Anexos
2
UNIVERSIDAD APEC
Decanato de TurismoEscuela de Administración Turística y Hotelera
“Impacto de las Agencias de Viajes Online en elSector Turístico Dominicano”
Sustentantes:Orquídea Mercedes Martínez De León 2006-0526Hairo Valenzuela Reyes 2006-1251Silvia De León Matos 2007-2240
Asesor:Lic. Carlos Basilis
Monografía para Optar por el Titulo de:Licenciatura en Administración Turística y
Hotelera Mención Marketing
Santo Domingo, D. N.Julio, 2012
3
1. Selección del título y definición del tema
a) Tema de Investigación
Impacto de las Agencias Viajes Online al Sector Turístico Dominicano.
B) Definición del Tema
En la actualidad del turismo en República Dominicana se ha convertido en una
de las principales fuentes de ingreso económico más importante para el país,
por su efecto multiplicador, su importancia en la balanza de pagos, generación
de empleos directos e indirectos, y por la generación de divisas como actividad
exportadora.22
Este tiene importantes retos a los cuales hacer frente para lograr que su impacto
sobre la economía no se reduzca, como es el caso de la implementación de una
nueva estrategia, que son las “AGENCIAS DE VIAJES VIRTUALES (AVV)”.
Estas surgen debido al mayor uso del internet y a su rápido crecimiento, puesto
que para las personas en todo el mundo es más cómodo utilizar las redes para
adquirir paquetes tanto de negocios como para ocio, en el presente las agencias
innovan sus páginas web para incentivar al cliente.
Las Agencias de Viajes Virtuales (AVV) ofrecen servicios similares a las
agencias tradicionales, con la diferencia de que estas son utilizadas desde la
comodidad de su hogar, oficina u otro lugar donde cuente con servicios de
22 http://suite101.net/article/agencias-de-viaje-online-a38236
4
redes. Situación que representa una amenaza para las agencias tradicionales, y
a la vez favorece al crecimiento del sector turístico.
2. Planteamiento del problema
Al transcurrir los años, las Agencias de Viajes Virtuales (AVV) han ido
evolucionando y han pasado a jugar un papel fundamental en lo que concierne a
los servicios que ofrecen a sus clientes, brindándoles así mayores facilidades a
la hora de tener que realizar viajes y acomodándolos de acuerdo a sus
necesidades.
Con el desarrollo de la tecnología y el mayor uso del internet en el mundo del
negocio de los viajes y del turismo, se ha logrado replantear la forma de trabajar
de las Agencias de Viajes Virtuales y han hecho que estas busquen nuevas
opciones para captar mayor cartera de clientes.
El rápido crecimiento de estas Agencias ha causado gran impacto en las formas
en que se desarrollan y promocionan sus servicios en la actualidad.
De igual manera estos negocios virtuales han adquirido una fuerte posición en el
mercado lo que ha contribuido a alcanzar grandes metas y servir mejor a sus
clientes.
Por tal razón se busca evaluar el rol que cumplen las agencias de viajes online
en nuestro país, cuales son los beneficios que aportan a este, y que
responsabilidades han asumido en el sector turístico Dominicano.
5
3. Objetivos de la Investigación
a) Generales
Evaluar el Impacto de las Agencias de Viajes Online al Sector Turístico
Dominicano.
Objetivos Específicos
Analizar el rol de las Agencias en el Sector Turístico.
Identificar los métodos de comercialización de las Agencias De Viajes
Online.
Indagar sobre las ventajas que tienen las agencias de viajes tradicionales
con relación a las Agencias Virtuales.
Investigan Factores que provocan la decaída de las Agencias en la
actualidad.
b) Justificación de la Investigación
Este trabajo engloba lo relacionado con las Agencias de Viajes Virtuales y su
aplicación al sector turístico. Considerando su crecimiento, estas se encuentran
en un momento donde su actual coyuntura económica y las propias
características del sector turístico están viviendo muchas transformaciones que
convienen exponer.
6
El comercio Online está orientado a la facilidad del cliente, plantea un escenario
que nadie debe ignorar como herramienta de comercialización. El mismo ha
creado su impacto en el sector turístico a nivel mundial.
Por tales motivos se busca indicar cuáles son los beneficios que tienen las
Agencias de Viajes Virtuales (AVV) para el crecimiento y desarrollo económico
del sector turístico.
Tipo de Investigación
Investigación pura:
Esta busca aumentar la teoría, relacionar el tema con nuevos conocimientos
teóricos sin contrastarlos con ningún aspecto práctico, con la finalidad de ampliar
las informaciones ya existentes.
Descriptiva:
Dar un detalle minucioso de los hechos acontecidos durante el proceso de
investigación ya que no se pretende ni explica fenómenos ni solucionar
problemas.
7
Documental:
Esta investigación se realizará con técnicas muy precisas apoyadas de
diferentes tipos de documentos que directa o indirectamente aporten información
la investigación.
Marco Conceptual:
Algunos de los términos que se encontrarán dentro de este glosario, para
comprender las informaciones investigadas.
Agencias de Viajes: Es aquella empresa privada que hace de
intermediaria entre sus clientes proveedores del rubro viajes, tales como
aerolíneas, hoteles, cruceros, entres otros, ofreciéndoles a los primeros
mejores condiciones de contratación en los viajes que desean emprender.23
Agencias de Viajes Virtuales (AVV): Estas ofrecen servicios en la industria
del viajes por medio de la afirmación en línea y usando el internet como
principal canal de distribución.
Internet: Es una red de redes que permite la interconexión descentralizada
de computadoras a través de un conjunto de protocolos denominados
TCP/IP. Tuvo sus orígenes en 1969, cuando una agencia del
Departamento de Defensa de los Estados Unidos comenzó a buscar
alternativas ante un eventual guerra atómica que pudiera incomunicar a las
23 http://www.definicionabc.com/economia/agencias-de-viajes.php
8
personas. Tres años más tarde se realizo la primera demostración pública
del sistema ideado, gracias a que tres universidades de California y una de
Utah lograron establecer una conexión conocida como ARPANET (Advanced
Research Projects Agency Network).24
E-commece o Comercio Electrónico: Consiste principalmente en la
distribución, compra, venta, marketing y suministro de información de
productos o servicios a través de internet.
El significado del término ¨Comercio electrónico¨ ha cambiado a lo largo del
tiempo. Originalmente ¨Comercio electrónico¨ significaba la facilitación de
transacciones comerciales electrónicas, normalmente utilizando tecnología como
la Electronic Data Exchange (EDI, presentada finales de los años 70).25
Marco Teórico:
En la actualidad existen varios artículos, investigaciones u opiniones sobre el
impacto que ha tenido el internet y el Boom que han creado en el comercio
electrónico.
¨En menos de 30 años, Internet se ha convertido en aval indispensable del
crecimiento económico, la renovación social y el enriquecimiento cultural. Sin
embargo, es difícil cuantificar el impacto de la Red como si se tratase de
24http://www.definicion.de/internet/25 http://www.smartsales.com.ar/que _es_e-commerce_o_comercio_electroncio_y_las_siglas_b2b_b2c_c2c.html
9
contribuciones al PIB. Los estudios aquí recopilados intentan calcular cuánto
vale internet¨.
Como un intento por ¨recopilar un repositorio de información sobre el valor y las
perspectivas del internet como servicio abierto¨.26
Internet es un medio de gran potencial, lleno de oportunidades para todos los
¨jugadores¨ del sector turístico: no solo para los proveedores, agencias y
operadores tradicionales, sino además para las nuevas web de servicios e
información relacionadas con el turismo y sobre todo para los usuarios – turistas-
a quienes se les abre una gran gama de posibilidades que van mucho más allá
de las que tenían acceso como ¨cliente tradicional¨.27
No cabe duda que el uso de Internet va en ascenso, y muchos sectores de la
economía se han beneficiado de las múltiples ventajas que ofrece esta
herramienta. El caso de la República Dominicana no es la excepción.
Una de las ventajas inherentes al desarrollo Web es el poder anunciar los 365
días del año. Sin duda algunas, en la actualidad ninguna otra tecnología de
información impacta tanto al sector turismo como lo hace Internet, el cual ha
cambiado los esquemas del comercio y de competencia mundiales. Mediante su
uso, poco a poco se está cambiando a una economía que funciona las 24 horas
del día los 365 días del año en cualquier lugar del mundo. En general, todo el
26http://www.europapress.es/portaltic/internet/noticia-google-reuene-articulos-impacto-internet-sociedad-20120124081508.html27http://www.maestrosdelweb.com/editorial/editorial/las-8-tendencias-que-revolucionan-el-turismo-en-internet/
10
sector turismo ha sufrido un gran cambio con el uso del internet. Este se ha
consolidado como una de las empresas que se ha desarrollado con mayor éxito
en internet.28
Métodos, procedimientos y técnicas de la investigación
a) Métodos de observación, inductivo, deductivo, análisis, síntesis, u otros métodos.
Método Inductivo: Por medio de las investigaciones existentes con este
método se sacaran las conclusiones que indiquen los retos y oportunidades que
ofrecen las Agencias de Viajes Virtuales (AVV).
b) Procedimientos: Medios considerados en el método para lograr los objetivos
de la investigación. Para llevar a cabo dicha investigación será necesario
documentarse con las informaciones exactas ya existentes para evaluar su
contenido y de este modo lograr los objetivos deseados.
c) Técnicas utilizadas en la investigación. (Entrevistas, encuestas, entre
otras)
Encuetas
Entrevistas
28http://www.monografias.com/trabajo45/antecedentes-turismo/antecendentes-turismo2.html
11
Tabla de Contenido
A) Estructura General
Dedicatorias Agradecimientos Índice Introducción Conclusiones y Recomendaciones Bibliografías Anexos
Tabla de ContenidoIntroducción
Capítulo I. Turismo como Gestor Socioeconómico1.1 Origen y Evolución del Turismo1.2 El Turismo en República Dominicana1.3 Impacto Económico y Social del Turismo en R.D
Capítulo II. Agencias de Viajes como elemento importante del SectorTurístico2.1 Agencias de Viajes. Definición2.2 Agencias de Viajes Tradicionales2.3 Aplicaciones de las Nueva Tecnología en las Agencias de Viajes
Capítulo III. Internet en el Sector Turístico3.1 Internet3.2 Impacto del Internet en el Mercado Turístico3.3 El Comercio Electrónico. Conceptos y Orígenes3.4 El Comercio Electrónico en el Sector Turístico
Capítulo IV. Impacto de las Agencias de Viajes Online al Sector Turístico4.1 Agencias de Viajes Virtuales (AVV4.2 Agencias de Viajes Virtuales contra Tradicionales4.3 Factores Motivadores para la Compra Online4.4 Ventajas y Desventajas de las Agencias de Viajes Online
12
Fuentes de información
Monográficos: Análisis de la Rentabilidad de las Agencias de Viajes tras las Influencias
del Internet en la última Década. Impacto del internet en el Mercado de Turismo y Viajes.
Internet grafía: http://suite101.net/article/agencias-de-viaje-online-a38236
http://www.definicionabc.com/economia/agencias-de-viajes.php
http://www.definicion.de/internet/
http://www.smartsales.com.ar/que _es_e-commerce_o_comercio_electroncio_y_las_siglas_b2b_b2c_c2c.html
http://www.europapress.es/portaltic/internet/noticia-google-reuene-articulos-impacto-internet-sociedad-20120124081508.html
http://www.maestrosdelweb.com/editorial/editorial/las-8-tendencias-que-revolucionan-el-turismo-en-internet/
http://www.monografias.com/trabajo45/antecedentes-turismo/antecendentes-turismo2.html
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Martes 7 de Agosto de 2012 Registro Newsletter Publicidad Atención Online
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Publicado el Vie, 20/01/2012 - 9:51am | Pablo Albarracín
Tecnología y vacaciones: la simbiosis de lasagencias de viajes online
Hasta hace unos pocos añosatrás planificar nuestrasesperadas vacaciones podíadejarnos tan estresados comoel largo año que deseábamosdejar atrás. Ahora, con sólounos cuantos clicks, lasagencias de viajes onlinedisponen de toda lainformación necesaria paraplanificar nuestro descanso.AETecno le dio un vistazo aeste negocio que se reinventa
día tras días.Ya no cabe duda que la explosiva penetración de la tecnología en nuestras vidas ha ido modificandocomportamientos y costumbres que hasta hace un par de décadas eran impensados. La planificación de nuestrasvacaciones o viajes no escapa a esta tendencia, pues en la actualidad podemos ver, comparar, comentar ycomprar, desde la comodidad de nuestro hogar, cualquier tipo de paquete turístico con sólo acceder a unaagencia de viajes online. Tal como avanza la penetración de internet, los dispositivos móviles y las redessociales, el comercio online también está seduciendo a los usuarios, quienes ahora disponen de robustasplataformas para planificar las vacaciones de sus sueños.
Por lo mismo, son cada vez más consumidores los que están utilizando los sitios online de agencias de viajescomo un mecanismo para comprar y consultar sobre aerolineas, hoteles, cruceros, tours, renta de autos,etcétera. En estos sitios no sólo se informan, sino que además pueden leer los comentarios de otros usuarios enlas redes sociales de dichas empresas, aumentando las referencias y facilitando las decisiones.
Según el estudio realizado por la empresa de investigación de mercado Tendencias Digitales, denominado 'Usosde Internet en Latinoamérica 2011', la penetración de internet en Latinoamérica se ubicó el pasado 2011 en 37%,con más de 218 millones de usuarios. Dentro del informe se aprecia un aumento en los usos transaccionales y dee-commerce, donde destacan las reservas online de turismo.
“El éxito de Despegar.com se basa en que le da una solución tecnológica al cliente y le entrega información útilsobre turismo. Antes, por ejemplo, querías planificar las vacaciones con tu familia un fin de semana y lasoficinas de la agencia que querías cotizar no estaban abiertas”, dice Javier Buitrago, gerente de Despegar.compara Chile y Perú. “Despegar.com da esa información de manera instanánea porque entendió que para elconsumidor de turismo es clave contar con la información lo más rápido posible para poder tomar las mejoresdecisiones”.
La firma de investigación de mercado enfocada en el sector turístico, hospedajes y viajes, PhoCusWright,elaboró un estudio llamado 'Perspectivas de Viajes Online en América Latina', donde analiza las característicasde esta industria, así como las estrategias de las agencias de viajes online para destacarse en la región. Lainvestigación dice que este mercado duplicará sus ganacias por concepto de reservas en la región, llegando a losUS$5.000 millones hacia el 2014.
Hasta hace algunos años en Latinoamérica la industria de las agencias de viajes y de los proveedores de serviciosy paquetes de turismo, ocio, viajes e incluso conferencias de negocios, estaba disperso y atomizado, resultandodifícil para el usuario poder planificar en forma rápida, cómoda y segura, sus vacaciones o viajes de trabajo.
Es por este motivo que durante los últimos años han llegado a la región múltiples empresas, unas másinternacionales que otras, pero con un mismo objetivo: entregar en un sólo sistema web y de forma sencilla todala información necesaria para irse de viajes de placer, negocios o disfrutar de sus años dorados.
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autorPablo Albarracín Me gusta 6 Comentar esta Nota
Dentro de las compañias internacionales que ya cuentan con servicios en la región, podemos nombrar aExpedia.com, que tiene una gran presencia en México. En Sao Paulo en tanto, se instalaron las empresasBooking.com y Hotels.com; también llegó Travelocity.com; y, por supuesto, no podemos dejar de mencionar a lasagencias 'de las grandes ligas' como Sabretravelnetwor.com, Amadeus.net y Travelport.com. Entre las regionalesdestacan las compañías Despegar.com, VisitLatin.com, Lan.com y Submarinoviagens.com, entre otras.
Esta constante penetración de internet en la región, que ha llevado a la proliferación de estos negocios, tiene sucorrelato también en el aumento del e-commerce, tal como lo dice el informe de America Economía Intelligenceencargado por VISA a fines de 2010. Según la investigación, el comercio electrónico creció 39,2% enLatinoamérica y el Caribe durante 2009, reflejado en US$21.775 millones en transacciones. Mientras que el año2010 aumentó 27%, sumando US$28.000 millones.
El aumento de las transacciones comerciales viene de la mano también con un cambio de conducta de losnuevos turistas y viajeros, quienes desean inmediatez y claridad en la web. "Quienes llegan a nuestra pataformason personas más adaptables, que arman su propio programa a través de la web con una mentalidad 'gringa' másabierta a la flexibilidad y que buscan resultados inmediatos", dice Daniel Rico, gerente General deVisitLatin.com. “Los brasileños, por ejemplo, compran muy rápido, sean desde altos ejecutivos hasta jóvenesmochileros”.
Un factor no menor en el crecimiento de las agencias de viajes online tiene que ver con la tecnologíainvolucrada que soporta en definitiva las miles de transsacciones y la facilidad de navegación y usabilidad queestas presentan en sus portales. Por ejemplo, Despegar.com realizó una inversión de US$8,5 millones durante el2011 en mejoras de Tecnologías de la Información y Comunicación (TICs), para optimizar su funcionalidad,aplicaciones y amigabilidad. Según Buitrago esta cifra crecerá este 2012 con una contínua contratación dedesarrolladores, programadores y analistas expertos en TICs.
“Somos una empresa de tecnología donde hemos realizado mucha inversión en ingenería de sistemas, enusabilidad, calidad para los nuevos desarrollos y programación y dentro de lo que es TI tenemos un equipoenorme. Para nosotros la tecnología es un tema sumamente importante para darle la mejor experiencia decompra al cliente”, dice el ejecutivo de Despegar.com.
La mayor virtud y necesidad para estos negocios online es la información, pues un buen comprador es aquel quecuenta con los datos correctos y en tiempo real, lo que representa un desafío importante para ir adaptándose alas nuevas tecnologías y dispositivos que mes a mes inundan las estanterías.
El cambio histórico y generacional que ha llevado a planificar las vacaciones y viajes con sólo unos cuantosclicks, es un gran avance, pero las agencias están conscientes que los mayores desafíos están en la integracióncon los dispositivos móviles como smartphones y tablets, mayor contenido multimedia, y un factor de vitalimportancia: mayor seguridad en las transacciones.
“Un punto fundamental es la seguridad en el ingreso de los datos personales al sitio. El usuario debe verificarque la página web tenga un certificado SSL (Security Socket Layer), pues con este mecanismo la información setransmite en forma encriptada y segura”, dice Jorge Pizarro, gerente de Tecnología de NeoSecure. “Parareconocerlo, es muy importante que aparezca activo el candado que indica la utilización de este mecanismo”.
El experto de NeoSecure dice que realizar estas transacciones en un ciber café no es recomendable, pero sí ennuestro smartphone, porque éste utiliza los datos del mismo operador móvil para realizar la compra. Sinembargo, nos recomienda usar como complemento el software Trusteer, el cual “es un complemento a los demásmecanismos de control, como el antivirus, el firewall o los parches. Puede usarse con otros sistemas, puesTrusteer se concentra 100% en detectar la información sensible de la página web del banco. Además, protege yblinda a los navegadores para que no sean interceptados por los temidos troyanos”.
Tal como dice el informe de PhoCusWright, todo parece indicar que la mezcla de tecnología, ocio y comercioonline irán fortaleciéndose durante este año, lo que no deja de extrañar a algunos, pues pareciera que los bajosniveles de crecimiento mundial no han afectado a este negocio. "Las crisis afectan menos en las agencias onlineque en las tradicionales, debido a los menores costos administrativos. La gente que compra por internet crecemás que los compradores tradicionales y los cibernautas aumentan día a día. La agencia tradicional es máslenta”, dice el ejecutivo de VisitLatin.
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