unitat 6 atenció al client

Creació botiga on-line pel petit comerç – Unitat 6:

Atenció al client

UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT

• El servei d’atenció al client és un dels eixos vertebradors per facilitar una transacció de qualitat, ja que durant el procés de compra/venda poden sorgir alguns problemes entre el client i la botiga on-line que cal solucionar el més ràpid possible: un producte defectuós, retards en la recepció, dubte sobre l’ús, devolucions, etc.


• Una e-commerce que sigui incapaç d’oferir cobertura als problemes o dubtes del seu client difícilment incrementarà les vendes a través d’aquest canal.

• Cal prestar atenció als usuaris, fer que se sentin valorats i aconseguir transmetre la sensació que tot i la distància, el client i la seva satisfacció són el primer, cal esforçar-se al màxim per guanyar-se la seva confiança, i també intentar establir una complicitat amb ells.


• El primer obstacle amb el que es troba qualsevol botiga on-line per fer una venda és que no es pot assessorar al client, ni se li poden oferir arguments més enllà del que s’hagi escrit a la pàgina (a no ser que el comprador es posi en contacte directament). Això és un problema ja que donar resposta és un dels pocs punts en els que Internet és més lent i incòmode.


• El comprador potencial ha de poder consultar tots els detalls que el podrien convèncer per fer una compra. Per tant quant més i millor s’expliquin els continguts (especialment les característiques dels productes), les polítiques de la botiga virtual i més fàcilment es pugui atendre al client, més fàcil i ràpid serà el procés de venda.

• És cert que escriure pot ser una tasca pesada però si es detalla suficientment la informació, la confiança que es transmet és màxims i les avantatges van més enllà de les evidents


• Quan es preparen els continguts és recomanable pensar ja en les que poden ser les preguntes més freqüents FAQ, així els dubtes que no siguin pròpiament del producte es podran resoldre sense necessitat que el comprador enviï una consulta i esperi la resposta.


• Oferint fitxes de producte complertes i un suport bàsic des de la pròpia pàgina, s’aconsegueix que l’usuari disposi de tota la informació, fet que dóna seguretat, però e més, les consultes no seran tan freqüents (menys temps d’atenció al client). També és veritat que una botiga virtual que generi confiança tindrà més usuaris i vendrà més. A més a més quantes més explicacions detallades hi hagi més probabilitat de sortir en els motors de busca i en busques més concretes, per tant rebrà més referències des dels buscadors que podran correspondre a usuaris que ja han decidit quin article volen comprar, sent per tant una font de visites més rentable.


• A vegades però posar tota aquesta informació pot no ser suficient, especialment en els casos de potencials clients que no vegin del tot clar comprar una cosa sense haver-la vist, a algú desconegut, per avançat i esperar que arribi, hi pot haver encara molta gent reticent.


• Aquest tipus de clients necessiten altres garanties, com una direcció física ben visible, si és possible els hi agrada veure fotos de la botiga física (en el cas que n’hi hagi), els hi agrada saber qui la gestiona, i sobretot veure un mecanisme de contacte fàcil i àgil, ja sigui telèfon, formulari de contacte, e-mail, etc. Així el comprador no té dubtes i es pot arribar a plantejar seriosament fer aquella compra que abans mai hagués fet per internet.


• Tot aquest desplegament d’oportunitat per aconseguir la confiança de l’usuari ha d’anar acompanyat de l’esforç per mantenir sempre atès el comerç on-line, fent actualitzacions d’informació i amb una atenció impecable a les comandes, respectant els plaços d’entrega i oferint un servei d’atenció de les reclamacions el més eficient possible.


• Les finalitats d’un servei d’atenció al client es poden contemplar des de dos punts de vista:

- Estratègia: el servei d’atenció al client pot perseguir objectius diferents o una suma de tots, això dependrà de les possibilitats i recursos de la botiga on-line i dels interessos que busqui. En general aquest servei contribuirà a potenciar l’estratègia de l’empresa a internet, i pot respondre a dues finalitats estratègiques:


1.-Fidelització dels clients: Un dels components de l’estratègia de fidelització és el servei d’atenció al client. Les noves exigències del mercat actual, el creixement de la competència i els canvis de perfils dels clients (més format, informat, exigent, etc.) fa indispensable que les empreses posin atenció en la satisfacció dels seus clients. Un servei d’atenció al client excepcional incrementaria aquesta satisfacció i els clients repetirien les seves visites i les seves compres i recomanarien la botiga on-line (marketing viral).


2.- Avantatge competitiva: El servei d’atenció al

client també pot ser útil per diferenciar-se de la

creixent competència a Internet, oferint-lo de forma

més personalitzada, immediata, multicanal, etc.


- Necessitats: Aquest servei ha de respondre a una

sèrie de necessitats que pot tenir el client, com

dubtes, queixes, devolucions, etc.


Els sistemes d’atenció al client també anomenats avegades “primera línia es refereixen a la part frontalde l’empresa visible pels clients.En contraposició hi ha els sistemes administratius,aquells que fan referència a totes les parts delsistema d’informació a les que l’usuari final no téaccés (processos interns de l’empresa com lalogística, l’emmagatzament, comptabilitat, entred’altres).


De totes maneres no estan completament separatsja que els equips que s’encarreguen de la relacióamb el client han de tenir un mínim d’informaciósobre el procés de producció del producte o desubministrament del servei de l’empresa.El servei d’atenció al client d’una botiga on-line hade respondre a totes les necessitats del client, icomença principalment un cop realitzada la compra,però a vegades el client pot tenir dubtes abans derealitzar-la.


En el nivell d’atenció al client les botigues on-linetenen els següents elements:- Catàleg electrònic- Motor de busca que els permet localitzarproductes- Un carret de la compra que permet conèixer eltrajecte de les compres, modificar productes,quantitats, etc.- El pagament en línia segur.- Un sistema de rastreig de comandes que aportainformació sobre l’estat de la comanda (logística).

Servei post-venda

Quan es posa en marxa una botiga on-line ésinevitable que el primer en el que es pensi sigui enla comoditat del client alhora de moure’s per l’espaivirtual, però cal tenir en compte que el diàleg amb

elclient no acaba quan ja ha pagat la seva compra jaque sempre poden sorgir problemes un copfinalitzada, dubtes, consultes, reclamacions... i calestar preparats per tot això amb un bon servei postvenda.

Servei post-venda

Les normes que regeixen l’atenció post-venda enuna botiga on-line no són tants diferents que lesque hi poden haver en una botiga física, i moltesvegades aquest punt pot propiciar una fidelitzacióencara més gran que el fet que la nostra botiga online sigui intuïtiva o el nostre catàleg molt ampli.

Servei post-venda

Cal tenir oberts diferents fronts per facilitar que elsclients es posin en contacte amb nosaltres si tenenqualsevol pregunta i sobretot cal intentartransmetre aquesta sensació de proximitat, per aixòen molts casos s’opta pel xat com a forma decontacte amb una persona que s’hi dediqui i que estigui atenta a tot el que li demanin contestant

ambla màxima immediatesa possible.

Servei post-venda

Quan es parla de desperfectes, problemes amb elsenviaments, errors en l’enviament dels productes,etc., sempre cal intentar subsanar-los i afegir unapetita compensació. Independentment que calguitractar amb clients més o menys “perepunyetes”, ique el problema ens pugui semblar més o menysgreu, sempre es pot oferir un petit descompte en lasegüent compra, un regal si hem de tornar unproducte... Poden semblar detalls mínims però allòrealment important és la sensació final: que lanostra botiga on-line està al servei dels seus clientsi no al revés, i es preocupa per proporcionar lamillora experiència possible.

Servei post-venda

Una altre aspecte que pot ser molt interessant coma part del servei post-venda, tant pels usuaris comper nosaltres mateixos, és el de traslladar alsclients a una petita enquesta de satisfacció un cops’hagi acabat la compra. Cal que sigui fàcil d’ompliri o gaire extensa, però al mateix temps directa; ésun mecanisme que ens pot resultar molt útil perdetectar carències que potser no notem a simplevista, o fins i tot per potenciar els aspectes queagraden als nostres visitants.

Servei post-venda

Dins del paraigües anomenat “servei post-venda”s’inclou tot allò que passa després de laconfirmació de la comanda a la botiga on-line. Enaquest punt els aspectes més importants a tenir encompte són:

Servei post-venda - Detall de la comanda: La gestió i el control de lescomandes és una de les principals necessitats d’unservei d’atenció al client, cal que hi hagi unapersona que s’encarregui de contestar lescomandes i posar-les en marxa de forma immediata,intentant evitar retards que poden perjudicarl’imatge de la nostra botiga on-line. Un compradorespera trobar una descripció detallada de les sevesaccions quan ha acabat una transacció.Normalment, en comerç electrònic es presentarà unmodel tipus factura després de la confirmació, iaquesta cal enviar-la per e-mail al compradorimmediatament. Aquesta factura s’ha de poderimprimir.

Servei post-venda - Seguiment de l’enviament (tracking): Després dela finalització d’una compra, a l’usuari li pot venirsensació d’inseguretat respecte el que està passantamb el producte que acaba d’adquirir. Sempre quees pugui cal minimitzar aquesta sensació, i una deles millor maneres és oferir un seguiment del’enviament fiable i actualitzat. Les empreses deserveis logístics solen oferir aquest tipus deserveis, per tant caldrà sol·licitar-los i integrar-los ala nostra botiga on-line.

Servei post-venda - Feedback: Un cop finalitzada la compra elsusuaris han de poder fer valoracions i comentarissobre la seva experiència de compra amb la nostrabotiga on-line. Molts comerciants pensen que tenenmés a perdre que a guanyar amb aquest tipusd’elements 2.0, però tal i com hem vist en apartatsanteriors, si estem segurs del nostre producte oserveis, es pot guanyar molt més que perdre.

Servei post-venda - Recomanacions post-venda: No hi ha res millorper millorar la conversa i l’engagement queestimular les futures compres. L’usuari que ja hacomprat és més propens a tornar que qualsevolaltre, i cal tenir cura d’ell especialment. Un estudisobre les seves tendències de navegació i compraens pot ajudar a oferir un seguiment i assessoriapersonalitzada, ja sigui immediatament després dela compra, en futures visites a la botiga on-line oper e-mail. Aquesta informació es pot utilitzar

tambéper construir ofertes especials.

Servei post-venda

Encara que la majoria dels punts serien exigibles enqualsevol botiga on-line, hi ha molts negocis on-lineque donen més importància al que passa abans dela compra i molt poca al que hi ha després. Laconversió sempre és l’objectiu principal d’un ecommerce, però la conversió ben entesa és unavenda que no ha donat “problemes”, ni pel venedorni per l’usuari. En general no s’ha de consideraruna venda com finalitzada fins que no hagi passatel plaç legal de devolució (14 dies segons lalegislació actual). En aquest escenari el servei postvenda seria l’autèntic final de l’embut de conversió.

La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes:

Algunes de les barreres a consumidors potencialsde botigues on-line solen venir de la desconfiança al’hora de realitzar compres de manera virtual. Engeneral, les raons solen ser por a ser estafats,desconfiança respecte al procés de pagament iincertesa per la possibilitat que hi hagi algunaerrada.


Els errors passen, és quelcom que tenim assumit, isón freqüents a internet. Normalment són cosespetites, a les que no donem importància, com unapàgina web que es queda parada a la meitat de lacàrrega. Però quan hi estem posant els nostresdiners la cosa canvia. Si hi afegim que després deposar els diners passarà un lapsus de temps d’un omés dies fins que arribi la nostra comanda la poraugmenta.


Per aconseguir aquesta confiança en la nostrabotiga on-line desitjada és aconsellable que per unmoment ens posem a la pells dels nostres clients oclients potencials i pensem quines coses els podenpreocupar alhora de realitzar una compra en elnostre e-commerce, i lligat a això seria interessantfer una llista amb totes les objeccions idesenvolupar un contingut que respongui i resolguidetalladament cada un d’aquests dubtes inicials.


La política de devolució ha de ser una einaal nostre favor per generar confiança, peròhi ha tota una sèrie de factors a tenir encompte, els punts claus al respecte són


- Fer visible la política de devolució: Sigui quinasigui cal que quedi clara en la nostra botiga on-line.A més ha de ser clara i senzilla, explicant com sesolucionaran els possibles problemes que hi puguihaver. Un consell per aconseguir això podria seruna pàgina en la que s’expliqui amb luxe de detallscom funciona la política de devolució de la nostrabotiga on-line i afegir un enllaç ben visible a totesles pàgines de la botiga. L’objectiu és que al llegir-

loels usuaris més recelosos adquireixin confiançaquan vegin que tots els casos estan contemplats ique estem preparats per actuar i donar solucions.


- Conèixer la llei: Legalment el comprador pot

decidir tornar-nos un producte sense donar cap

motiu, però ha d’assumir el cost de la devolució, i

nosaltres li hem de tornar els diners.


- Comunicació: Si es produeix qualsevol incidència

cal reaccionar ràpid i posar-nos en contacte amb elclient, sigui responent a la seva sol·licitud o donantli a conèixer la situació si hem estat nosaltresmateixos els que hem detectat el problema. En totmoment cal que el mantinguem informat sobrel’evolució de la incidència i facilitar-li totes lesopcions de les que disposa per solucionar-ho. Lagent és molt més comprensiva quan està

informada.


En línies generals quan hi ha queixes caldriaseguir les següents premisses:- Accessibilitat dins de la web de forma gratuïta.- Atenció en la resposta- Transmissió ràpida i precisa de la informació.- Resposta adaptada als objectius estratègics.


- Consultes: Durant el procés de compra el clientpot tenir molts dubtes sobre el producte o elfuncionament de la compra, un servei d’atenció alclient complert ha de satisfer aquestes necessitatsde forma ràpida, i així es contribuirà a quel’experiència de compra del client siguisatisfactòria.


- Ajuda: Secció en la que ens anticipem a les

necessitats del client per poder agilitzar possibles

dubtes o consultes o solucionar de forma ràpida el

seu problema.


- FAQ’S: les preguntes freqüents que poden tenirels visitants de la botiga on-line, és un element moltimportant i aquestes preguntes han de ser útils, ihan de respondre les preguntes més freqüents delsclients com formes de pagament, destí delsenviaments, IVA, descomptes, polítiques dedevolució, servei tècnic, etc.


- Formulari: un dels suports que es pot utilitzar percanalitzar queixes, incidències, suggerències, etc.Aquesta informació arriba directament a través d’email. Els formularis demanen dades de contacteque poden ser mol útils per la base de dades de labotiga on-line (és important no oblidar d’informar

dela política de privacitat de la web).


- Telèfon i correu electrònic: dos suports bàsics

d’atenció al client. El telèfon dóna molta confiança i

si és gratuït molt millor pel client, es pot especificar

quin és l’horari d’atenció de trucades.


- Xat: A través d’aquest sistema ens podem

diferenciar i el client pot exposar la seva consulta i

ser atès de forma immediata, s’estalvia tems i esforç

i es pot crear una interacció a temps real.


- Segells de confiança: hi ha segells que podemposar a la nostra botiga on-line com per exemple elde “Confianza on-line:”(http://www.confianzaonline.es), es tracta d’unsegell de confiança oficial que compta ambmoltíssims reconeixements oficials a nivellEuropeu, provenint d’una associació sense ànim delucre que defensa i garanteix les bones pràctiques ainternet, tant en activitats publicitàries com entransaccions comercials entre empreses i usuaris,és una forma per fidelitzar als clients assegurantque s’intentaran resoldre tots els problemes quepuguin sorgir en la navegació o en el procés de

compra.

http://www.confianzaonline.es/







- Assumir els costos de devolució: És veritat quecada botiga és un món i que això no sempre seràpossible, però val la pena intentar estudiar quanestem disposats a deixar de guanyar o fins i totquantes pèrdues estem disposats a assumir, que ja“gràcies” a un error podem convertir a un usuaridescontent en un client fidel i en un possiblecomercial.


- Pàgina explicant qui som: si tenim botiga físicaexplicar la situació geogràfica, la trajectòria, elnúmero de treballadors, tota la informació possibleja que aquest fet genera molta confiança; i en casde no tenir botiga física cal deixar molt clar qui

som,que fem, a on som, la nostra filosofia, fotos, totesles dades que puguin contribuir a generar aquestaconfiança en nosaltres.


- Blog: A part de les avantatges ja comentades enl’apartat de xarxes socials, aquí cal destacar que unblog ens fa veure com a experts en un tema, i si elscontinguts del blog són de qualitat i parlem d’allòque coneixem bé ens podem convertir en referentsdel sector a llarg plaç i per tant projectarem unaimatge molt positiva de la marca, a part que tindreml’oportunitat de personalitzar més la nostra botigaon-line, perquè el blog humanitza l’empresa fent-laquelcom més proper, i finalment es pot convertir enuna molt bona plataforma d’atenció al client.


- Vídeos demostratius: un dels formats mésEfectius per explicar el funcionament ocaracterístiques d’un producte o servei, també unagran plataforma per mostrar qui hi ha a darrera delnegoci.


- Donar mostres: sempre han estat un gran recursde marketing per donar a conèixer un producte,especialment en els casos d’usuaris indecisos odesconfiats, i en aquest cas pot servir com a fontper recollir correus electrònics. Cal valorar elscostos d’aquesta acció per veure si la podemassumir o no.


En realitat el client no té por a la incidènciaconcreta, sinó a les conseqüències que aquesta lipugui suposar (normalment rebre un productediferent al que volia o no rebre res a canvi dels seusdiners). Si l’error passa i donem solució al

problemade forma satisfactòria pel client, el que aconseguimés eliminar per complet aquest temor per compresfutures a la nostra botiga. A partir d’ara el clientestarà tranquil perquè, encara que passi algunacosa inesperada, sap que nosaltres respondrem i ellfinalment obtindrà el producte que volia.


A més és molt important evitar el cas contrari, el d’una mala experiència de compra davant d’unerror, ja que té una alta probabilitat de fer-nosperdre el client per sempre i que parli malament dela nostra botiga on-line.

MOLTES GRÀCIES PER LA VOSTRA ATENCIÓ I

INTERACCIÓ!!!!

unitat 6 atenció al client

Small Business & Entrepreneurship