qualitat de servei i atenció al client i
TRANSCRIPT
Qualitat de Servei i Atenció al Client
ÍNDEX
1. LA QUALITAT EN L'HISTORIA 22. Evolució del concepte qualitat, l’ inspecció 2
3. Control del procés 3
4. Control integral de la qualitat 4
5. Qualitat total 5
6. Occident i Japó 6
7. QUALITAT, Definició de qualitat, Definició segons UNE-EN-ISO 8402 78. Altres definicions 79. Principis de la qualitat 810. Centrat en el client, Compromís total, Mesures 911. Recolzament sistemàtic , Millora contínua, Millora de productivitat 1012. SISTEMA DE GESTIÓ DE QUALITAT 1113. Sistema de la qualitat 1114. El sistema de qualitat en l'empresa, a qui afecta el sistema de qualitat? 1215. Assegurament de la qualitat 1316. Normativa sobre sistemes d'assegurament de la qualitat 1317. Les normes ISO 9000, Tipus de normes sobre sistemes de qualitat 1418. Les normes UNE-EN-ISO 9001, 9002 i 9003 1519. Elements d'un sistema de qualitat 1620. Factors essencials en l'elecció d'un mòdul ISO 9000 1621. Elements d'un sistema de qualitat UNE-EN-ISO 9001 1722. Documentació del sistema de qualitat 1923. Manuals de qualitat i Procediments operatius 2024. Altres documents 2125. Procés d'implantació d'un sistema de qualitat26. UNE-EN-ISO 9001, 2 i 3 2227. INFRASTRUCTURES PER LA QUALITAT INDUSTRIAL 2228. Agents, la normalització i conceptes 2329. Objectius de la normalització i classes de normes 2430. La certificacióconcepte i sistemes de certificació 2531. Entitats de certificació, La certificació de producte 2632. La certificació d'empresa33. (Registre d'Empresa) 2734. Calibració i assaigs 2835. Introducció, Concepte de calibració i traçabilitat 2836. Classes de laboratoris 2837. La Xarxa Espanyola de
1
38. Laboratoris d'Assaig (RELE) i Sistema de Calibració Industrial (SCI) 2939. L'acreditació, Antecedents, Acreditació, Objecte de l'acreditació 3040. Entitat d'acreditació 3041. PLA NACIONAL DE QUALITAT INDUSTRIAL 3042. Iniciativa “ATYCA” 3143. LA QUALITAT EN L'ORGANITZACIÓ DE L'EMPRESA 3144. Organització de l'empresa 3145. La funció qualitat, planificació de la qualitat 3246. Etapes per la planificació de la qualitat 33
47. GESTIÓ INTERNA DE LA QUALITAT 34
48. Qualitat en el disseny, Qualitat en el producte 34
Qualitat de compres, Avaluació i selecció dels proveïdors 35
Control de qualitat dels subministres 36
49. Qualitat concertada, i Qualitat en la producción 3650. Planificació del control de la
o Producción 37
51. Control de la producción, verificació del producte 38
o Control dels equips de mesura i d'assaigs 38
o gestió de qualitat en els serveis i atenció al client 39
52. Qualitat de servei 39
53. Assistència i servei al client, L'atenció al client 40
o La mesura de la satisfacció del client 41
54. Les oficines de turisme: nova estrategia 44
1 LA QUALITAT EN L'HISTORIA
El concepte de qualitat com avui en dia l'entenem sorgeix en el segle XX, però des de les primeres civilitzacions s'aprecia la preocupació dels homes per el treball ben fet i per la necessitat d'atendre algunes normes i assumir responsabilitats.
El concepte de control de qualitat s'estructura a partir de 1929 amb les aportacions de W. Shewart i E. Deming, que desenvolupen el control estadístic de processos
L'evolució del concepte de qualitat
Les etapes principals en l'evolució de la gestió de la qualitat són les següents:
2
· Inspecció
· Control del procés
· Control integral de la qualitat
· Qualitat total
Inspecció
L'inspecció naixí com conseqüència de la divisió i especialització del treball. Unes persones realitzen operacions elementals de fabricació, muntatge o empaquetat, per exemple, i altres mesuren o controlen si les operacions s'ajusten als plànols o especificacions. Aquestes persones, els verificadors, s'encarreguen de separar les peces o productes ben fets del mal fets. Amb les peces descartades, es decideix la seva recuperació o el seu destí com ferralla.
Les auditories consisteixen en mesurar exhaustivament poques unitats per tenir un historial de com evoluciona la qualitat del producte. Això pot fer-se amb una petita mostra (3 o 5 unitats) però mantenint una periodicitat en el temps (per torn, per dia, o per setmana per productes mes complexos).
El criteri bàsic de l'inspecció com fonament de la qualitat es separar els productes bons dels defectuosos, després de fabricats. La mentalitat d'inspecció es una mentalitat curativa, basada en el concepte taylorià de primer fabricar i després controlar. El control final dels productes es la criba de la qualitat.
En aquesta etapa, es posa gran èmfasi en els criteris d'acceptació, arribant a acords minuciosos sobre com es mesuraran els defectes, i establint plans de control.
També s'ha posat gran atenció, en aquesta etapa, a la correcció de defectes, establint-se llistats de problemes i reunions de qualitat per trobar-lis solució. Dintre de l'inspecció es pot incloure l'auditoria del producte final abans de l'entrega al client.
La gestió de qualitat actual no elimina l'inspecció però la planteja, com una confirmació de que tot està funcionant segons el previst, o prenent actuacions immediates quan així no sigui.
1.1.2 Control del procés
Un avanç respecte a l'inspecció clàssica es el control del procés, es a dir, no esperar a que's fabriquin peces o productes defectuosos per després controlar-los, sinó anticipar-se i actuar sobre el procés de fabricació quan es presentin els primers símptomes de que poden aparèixer defectes. Per això, es controla el procés.
Es considera el control estadístic del procés com una eina de millora de la qualitat, el més centrada possible i amb una dispersió mínima respecte a son valor objectiu.
L'etapa següent del control de qualitat es centra en el control del procés. Donant una gran importància a la uniformitat dels processos de fabricació. Es tracta de conèixer el model de la variació de les característiques (s'aplica el control estadístic del procés) i assegurar que es manté sota control.
3
La gestió de la qualitat actual recalca la millora continua en el procés, que significa buscar la situació en que el procés esta el més centrar possible respecte al valor objectiu i te una dispersió mínima.
Control integral de la qualitat
S'ha de garantir la qualitat des de el projecte. També les matèries primeres i els components de subministre exterior han d'arribar amb la qualitat requerida. El procediment de distribució, embalatge, transport, descàrrega, ..., pot afectar la qualitat. Als clients no es suficient amb oferir-lis els productes, sinó que també s'els hi ha de donar una assistència tècnica per resoldre els problemes que puguin presentar-se.
La gestió de qualitat integral avarca totes les àrees de l'empresa relacionades amb el producte, les quals han de tenir ben definides ses missions i responsabilitats en relació amb la qualitat.
Dintre de l'àrea de fabricació s'insisteix en l'autocotrol, cada treballador pot controlar el que produeix i respongui de la qualitat obtinguda.
La coordinació de totes aquestes actuacions entra en l'àmbit de la responsabilitat de gestió de la direcció de l'empresa.
Encara que en aquesta etapa la qualitat segueix sent responsabilitat del departament de qualitat, en ella està implícit un dels fonaments de Qualitat total: el que la qualitat no es refereix sols al producte, sinó a totes les activitats de l'empresa.
Es creen els Comitès de qualitat amb membres de diferents àrees funcionals de l'empresa amb la missió de coordinar la preparació de la planificació, seguiment i control del sistema de gestió de qualitat establert en la mateixa.
Qualitat total
Definició (segons K. Ishikawa): “Filosofia, cultura, estratègia o estil de gerència d'una empresa segons la qual totes les persones en la mateixa estudien, practiquen, participen i fomenten la millora contínua de la qualitat”.
La qualitat total assumeix tots els ingredients de la gestió integral de la qualitat i els amplia amb els següents criteris bàsics:
o S'ha de considerar, no solament la qualitat del producte o servei, sinó la de totes les activitats de qualsevol tipus que's realitzen en l'empresa.
o La qualitat no es solament responsabilitat del departament de control de qualitat, sinó de totes i cadascuna de els persones que componen l'empresa.
o El factor humà es fonamental per aconseguir la qualitat total. Només amb persones que tinguin els coneixements precisos per la funció que realitzen (formació), que disposin de mitjans apropiats per executar son treball (instal·lacions i màquines adequades) i que vulguin fer-ho (motivació) serà possible obtenir resultats amb qualitat.
o Participació, informació i comunicació son condicions bàsiques per un funcionament harmònic del sistema de qualitat total.
4
o L'actitud de prevenció dels errors te prioritat a la de correcció, quan aquestos ja s'han presentat.
o En la qualitat total es posa èmfasi en el client intern, que es la persona. Que rebrà el nostre treball.
o Occident i Japó
Occident
Des de un acostament tècnic, es centra fonamentalment en l'Assegurament de la Qualitat i en l'utilització d'especialistes en Qualitat.
L'idea predominant en Occident es que els especialistes son els que saben, per el que quan hi ha un problema, han de ser ells qui l'han de resoldre. La resta del personal, no implicat ha d'esperar solucions.
Això origina un número cada com major d'especialistes formats. El fabricant no ha de preocupar-se només de fabricar el producte, sinó que l'ha de preparar i presentar al client proves de que el producte es adequat per l'ús que se li donarà.
Japó
Japó, per part seva, s'acosta a la concepció de la Qualitat des de l'enfoc humà.
Adapta el concepte de Sistema de Gestió Total de la qualitat i de les teories occidentals sobre l'eficàcia del treball en grup i sobre la motivació del ser humà i comença a incorporar a tot el personal de ses fàbriques a la millora de la Qualitat, buscant amb això l'aprofitament de les capacitats de tots, en benefici de la persona i de l'empresa.
L'idea es que qui tingui alguna cosa que aportar respecte a un problema sorgit, ha de participar en trobar la solució més eficaç.
A començaments dels anys 80 es produeix un acostament d'Occident a les idees de Japó, incorporant l'element humà a la Qualitat.
2 QUALITAT I PRODUCTIVITAT
5
2.1 Definició de qualitat
Son moltes les definicions que es poden donar de qualitat, però hem de basar-nos en la que tingui més difusió i utilitzar les demés com un complement per aprofundir en aquesta disciplina, o com referència per comprendre sa aplicació.
2.1.1 Definició segons UNE-EN-ISO 8402
AENOR (Associació Espanyola de Normalització i Certificació) es l'entitat encarregada de la normalització en Espanya. Les normes de la sèries 66 que publica inspirades en normes ISO, de gran difusió mundial, ens serviran de referència conceptual
Quan existeix contracte, les necessitats solen estar especificades, mentre que en altres casos les necessitats implícites han d'identificar-se i definir-se.
Les necessitats varien amb el temps, per el que les especificacions han de revisar-se periòdicament
La qualitat d'un producte o servei depèn d'una sèrie d'etapes: disseny, producció, post-venda i manteniment.
2.1.2 Altres definicions
Joseph M. Juran defineix la qualitat com “idoneïtat o aptitud per l'ús” i ve determinada per aquelles característiques del producte que l'usuari pot reconèixer com beneficioses. Les característiques de qualitat poden ser de diverses espècies, com:
Tecnològiques (duresa, inductància, acidesa).
Sensorials (sabor, bellesa, status).
Amb relació al temps (fiabilitat, manteniment).
Contractuals (provisions garantides).
Ètiques (cortesia del personal de vendes, honradesa dels tallers de servei).
Sense un client satisfet, que jutgi el producte (bé o servei) adequat a ses necessitats, no es pot parlar de bona qualitat.
Armand Feigenbaum ens diu que la qualitat es una determinació del client.
6
Philip B. Crosby, la defineix com el “compliment d'unes especificacions o la conformitat a uns requisits”:
La conformitat del disseny als requisits del client.
La conformitat del bé fabricat i entregat respecte a sons dissenys i ses especificacions
La conformitat del servei amb les prestacions especificades i pactades amb el client.
Per aconseguir els objectius de qualitat del producte (bé o servei) ha d'existir, prèviament, una concreció en les especificacions que traslladin al llenguatge tècnic els desigs del client.
W. Edwards Deming concebeix la qualitat com “un grau predecible d'uniformitat i fiabilitat a baix cost i adequat a les necessitats del mercat”, afegint amb això, la perspectiva estadística.
Genichi Taguchi concebeix la qualitat com “les pèrdues mínimes per la societat en la vida del producte”, donant-li un contingut econòmic i destruint l'idea tradicional de que aconseguir més qualitat representa, necessàriament, un increment dels costos.
2.2 Principis de la qualitat
La qualitat es dinàmica, no estàtica. Es un concepte en contínua transformació, però no sempre s'hi posa èmfasi en definir i entendre les pautes del procés d'implantació dels sistemes de qualitat.
Els actuals sistemes de gestió de la qualitat, al marge de que estiguin aplicats a productes o serveis, podem dir que es suporten en cinc principis
7
2.2.1 Centrat en el client
La qualitat la defineixen els clients. En un mercat competitiu, qui determina si un producte o servei es acceptable i satisfà ses necessitats son els clients. Per tant, el disseny, desenvolupament i nivell de servei d'un producte han de venir d'un clar enteniment i coneixement de les necessitats, preferències, valors, percepcions i criteris de compra dels clients.
2.2.2 Compromís total
El procés de qualitat s'inicia amb el lideratge actiu de la direcció i la participació de tots els membres de l'organització. En una cultura empresarial fundada en la qualitat, els directius han de liderar activament la cerca i definició d'aquestos valors.
Els empleats de l'empresa, com generadors i transmissors de la qualitat de productes i de serveis són la clau de l'èxit.
2.2.3 Mesures
Res es coneix fins que no s'aconsegueix mesurar. La capacitat de mesura la qualitat es important i imprescindible per un control i seguiment del nivell de qualitat.
En cada cas de mesura del defecte s'ha d'establir amb un nivell estàndard permès i realitzar un seguiment del nivell de qualitat; el compliment dels estàndards ha de ser un instrument d'ajuda per millorar la qualitat.
2.2.4 Recolzament sistemàtic
Tots els empleats han de rebre una mínima formació que els permeti analitzar i millorar la qualitat del seu propi treball.
S'hauran d'organitzar periòdicament alguns actes en els que les persones, grups o departaments puguin presentar els resultats de sons projectes o accions de qualitat en la direcció i rebre la felicitació i el reconeixement d'aquesta per la seva tasca.
2.2.5 Millora contínua
Un programa de qualitat es només l'inici d'un camí que no te fi, perquè les oportunitats de fer les coses millor són infinites.
Són les persones les que aconsegueixen la qualitat, i per això és imprescindible la millora contínua de sa activitat cap la qualitat i de sa capacitat per fer les coses cada cop millor.
2.3 Millora de productivitat
La supervivència industrial es diu que depèn de la producció de productes de qualitat.
8
Una finalitat que l'empresa persegueix es millorar la productivitat. Es pot augmentar la producció, però si disminueix la qualitat el valor de lo produït pot disminuir, no assolint una millora de la productivitat.
La productivitat es “la relació existent entre la producció obtinguda (el que es produeix = productes) i els recursos empleats (el que s'usa per produir = recursos)”.
Una volta que l'empresa decideix la qualitat que li donarà a sons productes, ha d'implantar un sistema d'assegurament de la qualitat amb la fi de donar confiança, i al mateix temps eliminar les despeses de la “no qualitat”.
Si a través d'un pla de qualitat, eliminem malbarataments (peces de baixa, refusos, temps perdut, etc.) estem disminuint el valor dels recursos (denominador de la formula de productivitat) necessaris per aconseguir una mateixa quantitat de productes obtinguts disminuïm (per millora de la qualitat) el valor dels recursos que s'usen per produir-los, estem millorant la productivitat.
El gran avantatge d'un producte de qualitat es que en èpoques de contracció de la demanda, la venda es menys dificultosa.
En un estudi realitzat en EE.UU. sobre vàries empreses, es va relacionar el nivell de qualitat de producte (baixa, mitja o lata), respecte a com afectaria em el retorn de la inversió si millora el nivell de qualitat de sons productes (per exemple passar de qualitat baixa a alta). També es va relacionar amb el percentatge del benefici sobre vendes. En tots dos casos es va obtenir com resultat que una empresa, establint una estratègia de millorar la qualitat, s'incrementa el percentatge de retorn de la inversió (en la figura del 13% al 30%) i també es pot incrementar el percentatge del benefici (en la figura de 6% al 14%).
3 SISTEMA DE GESTIÓ DE QUALITAT
3.1 Sistema de la qualitat
3.1.1 Definició
9
Un sistema de la qualitat es l'estructura organitzativa, es responsabilitats, els procediments, els processos i els recursos necessaris per portar a cap la gestió de la qualitat (definició segons ISO).
La direcció haurà de desenvolupar, establir i implantar un sistema de la qualitat amb els mitjans necessaris per que puguin complir-se les polítiques i objectius establerts.
Circumstàncies externes a l'empresa, tal com el desenvolupament tecnològic, les millores n els mètodes de productivitat, la major exigència reglamentària, normativa, etc., i els majors coneixements sobre la qualitat dels productes que tenen els usuaris, o circumstàncies internes tal com la competivitat o complexitat estructural, fan necessari que les empreses implantin sistemes de qualitat que aglutinin tots els esforços per aconseguir els objectius marcats.
3.1.2 El sistema de la qualitat en l'empesa
El sistema de la qualitat d'una empresa, entès com un conjunt de mitjans i recursos, s'ha de posar a punt segons:
La grandària de l'empresa.
S'estructura i tipus d'activitats.
La naturalesa de sons productes o serveis.
Les exigències dels clients.
El sistema de la qualitat haurà de funcionar de tal forma que generi la confiança en que:
El sistema es eficaç i ben entès.
Els productes o serveis realment satisfan les expectatives del client.
Posa més èmfasi en la prevenció dels problemes que en sa detecció després de produir-se.
3.1.3 A qui afecta el sistema de la qualitat?
Afecta a totes les fases des de l'identificació inicial fins la satisfacció final dels requisits i expectatives del client. Aquestes fases poden incloure:
o Estudi i investigació de mercat.
o Disseny/especificacions d'enginyeria i desenvolupament del producte.
o Aprovisionaments i compres.
o Planificació i desenvolupament del procés.
10
o Producció.
o Inspecció i assaig.
o Embalatge i emmagatzematge.
o Venda i distribució.
o Instal·lació i funcionament.
o Assistència tècnica i manteniment.
o Destí després de la vida útil.
3.2 Assegurament de la qualitat
Amb el desenvolupament tecnològic sorgeixen indústries que no poden permetre's el luxe de tenir una errada de qualitat. Indústries com la nuclear, aeronàutica, etc.
S'assumeix que es més rentable prevenir les errades de qualitat que corregir-los o lamentar-los, i s'incorpora el concepte de la “prevenció” a la gestió de la qualitat.
L'Assegurament o Garantia de la qualitat esta constituït per un conjunt d'activitats planificades i sistemàtiques, per donar confiança de que un producte o servei compleix els requisits per la qualitat.
3.3 Normativa sobre sistemes d'assegurament de la qualitat
En 1947 es crea la Internacional Organization for Standardization que es una federació mundial d'organismes nacionals de normalització.
Les normes ISO 9000 son sens dubte les més famoses i les més estudiades en l'assegurament i gestió de la qualitat. Les emet el TC-176 de ISO (Comitè Tècnic 176 del ISO) i són el fruit consensuat i reconegut a nivell mundial.
Quan la CEE va donar al CEN (Comitè Europeu de normalització) el mandat d'adoptar les normes ISO 9000 com normes europees, i per tant adoptar les normes ISO 9000 com normes europees, i per tant tots els països de la Unió les adoptaren com a pròpies, l'impuls a ISO 9000, com model per l'assegurament de sistemes de qualitat, va ser imparable. Més tard s'adheriren el EE.UU., i finalment Japó. Després de les normes editades en 1987, va venir la certificació voluntària de conformitat amb aquestes normes: l'anomenat registre d'empresa, i aquesta certificació esta passant de ser voluntària a ser quasi imprescindible, sobretot quan entitats com l'administració pública l'inclouen en sons contractes, i el mateix fan tots els grans clients.
L'identificació de les normes es: ISO per nivell Internacional, EN (Norma europea), i UNE (Una Norma Espanyola).(Exemple: ISO 9000 = EN 29001 = UNE 66-901).
3.3.1 Les normes ISO 9000
11
ISO 9000 és una sèrie d'estàndards (o normes) internacionals per sistemes de qualitat.
L'ISO 9000 és un estàndard de gestió de qualitat en l'empresa.
Les ISO 9001, 2 i 3 son les normes d'assegurament i garantia de qualitat més usades.
3.3.2 Tipus de normes sobre sistemes de qualitat
Les normes relatives als sistemes de la qualitat s'utilitzen en condicions contractuals o en condicions no contractuals.
Les normes sobre sistemes de la qualitat, que es poden utilitzar en condicions contractuals o no contractuals són:
a) LES NORMES UNE-EN-ISO 9000 i 9004
Que recullen les normes per la gestió de la qualitat, aplicables a totes les organitzacions o empreses
b) NORMES UNE-EN-ISO 9001,9002 i 9003
Són les normes previstes per l'assegurament extern de la qualitat en condicions contractuals.
3.3.3 Les normes UNE-EN-ISO 9001, 9002 i 9003
Els experts de la ISO, estudiaren els processos que influïen directa o indirectament en la qualitat de fabricació d'un producte o de la prestació d'un servei. Després de quaranta anys d'estudis decidiren que eren vint els elements que influeixen, sobre els que dictaren una sèrie de requisits a complir. Aquestos vint elements i sons requisits són els que recull la Norma ISO 9001 i els que s'implanten en l'empresa quan es vol aconseguir un certificat que testifiqui la conformitat del sistema de qualitat en les fases de “disseny, producció, instal·lació i servei post-venda”. Per a empreses que no necessitin disseny, es va crear la Norma ISO 9002. Per últim es creà un altre model per aquelles empreses que només necessitin assegurar la qualitat en l'inspecció i assaigs
o
CEN EN 29001 EN29002 EN 29003
ISO ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003
ESPANYA UNE 66 901 UNE 66 902 UNE 66 903
ALEMANYA DIN/ISO 9001 DIN/ISO 9002 DIN/ISO9003
REGNE UNIT BS 5750 (PT1) BS 5750 (PT2) BS 5750 (PT3)
FRANÇA NF X 50-131 NF X 50-132 NF X 50-133
PORTUGAL NP 3000/1 NP 3000/2 NP 3000/3
HOLANDA NEN 2646 NEN 2647 NEN 2648
EE.UU.ANSI/ASQC-Q91
ANSI/ASQC-Q92
ANSI/ASQC-Q93
12
o 3.4 Elements d'un sistema de la qualitat
o Els elements d'un sistema d'assegurament de la qualitat venen en la norma UNE-EN-ISO 9001 per les empreses que realitzen disseny i desenvolupament de producte, producció, inspecció i assaig, instal·lació i servei post-venda. La norma ISO 9002 contempla els mateixos elements , però no inclou el disseny i desenvolupament de producte. La norma ISO 9003 només conté els requisits relatius a la inspecció i assaig.
o 3.4.1 Factors essencials en l'elecció d'un model ISO 9000
o La Norma UNE-EN-ISO 9001 (“Normes per la gestió de la qualitat i l'assegurament de la qualitat. Directrius per sa selecció i utilització”):
o Complexitat del procés del projecte:
Es refereix a la dificultat que presenta el projecte del producte o servei, si aquest encara no està concebut.
o Grau de desenvolupament i experimentació del projecte:
Està relacionat amb la part coneguda i comprovada del projecte, ja sigui per assaigs de prestacions o per experimentació en sa utilització.
o Complexitat del procés de producció:
o disponibilitat de processos de producció comprovats;
o necessitats de desenvolupar nous processos;
o número i diversitat de processos implicats;
o influència del o dels processos en les prestacions del producte o servei
o Característiques del producte o servei:
Es refereix a la complexitat del producte o servei, al número de característiques interdependents i si alguna d'elles es crítica amb relació a les prestacions.
o Seguretat del producte o servei:
Està relacionat amb la probabilitat de que's presenti un error i amb les conseqüències de tal error.
o Consideracions econòmiques:
Està relacionat amb els costos econòmics dels factors anteriors i afecta tant al fabricant com al client.
3.4.2 Elements d'un sistema de la qualitat UNE-EN-ISO 9001
13
La Norma ISO 9001 es la més completa, doncs recull vint elements o requisits a aplicar en l'empresa.
o RESPONSABILITAT DE LA DIRECCIÓ DE L'EMPRESA
Objectius de qualitat.
Sistema de la qualitat estructurat i adaptat al tipus d'activitat de l'empresa per que generi la confiança necessària per a que:
El sistema sigui eficaç i ben entès
Els productes o serveis satisfacin els requisits i expectatives dels clients
Es posi més èmfasi en la prevenció dels problemes que en sa detecció una vegada produïts aquestos.
SISTEMA DE LA QUALITAT
El sistema de la qualitat afecta a totes les fases de l'activitat de l'empresa, en el qual quedaran definits:
Autoritat i responsabilitat.
Estructura organitzativa de l'empresa, definint les línies jeràrquiques, funcionals i de comunicació.
Personal i recursos.
Procediments operatius.
REVISIÓ DEL CONTRACTE
Té com finalitat establir l'assegurament de que tots els requisits del client estan definits amb claredat en el contracte o comanda, per garantir un nivell de producte o servei lliure de defectes.
CONTROL DEL DISSENY
Descriure les mesures establertes per controlar i verificar que'l disseny del producte compleix tots els requisits de qualitat.
CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓ I DE LES DADES
Descriure les mesures establertes per assegurar que tots els documents que afecten a la qualitat del producte s'elaboren, revisen, aproven, distribueixen, modifiquen i arxiven de forma controlada.
COMPRES
14
Descriure les mesures establertes per assegurar que'ls materials, equips adquirits i serveis contractats, estan d'acord amb les condicions imposades en les especificacions de compra o contractuals.
PRODUCTES SUBMINISTRATS ALS CLIENTS
Verificar, emmagatzemar i mantenir el productes subministrats pel client.
IDENTIFICACIÓ DELS PRODUCTES
Descriure les mesures establertes.
CONTROL DELS PROCESSOS
Establir la sistemàtica a seguir per assegurar que la fabricació es porta de forma controlada.
INSPECCIÓ I ASSAIG
Assegurar que'ls productes subministrats es controlen.
CONTROL DELS EQUIPS D'INSPECCIÓ MEDICIÓ I ASSAIG
Assegurar que'ls equips utilitzats per l'inspecció, mesura i assaigs son els adequats.
ESTATS D'INSPECCIÓ I ASSAIG
Es descriu la senyalització usada per indicar l'estat dels materials.
CONTROL DE PRODUCTES NO CONFORMES
Definir la sistemàtica per que els elements no conformes es detecten, evitant el seu us en el procés de fabricació.
ACCIONS CORRECTORES I PREVENTIVES
Es desenvolupa per establir la metodologia per l'anàlisi i mesures correctores i preventives de les no conformitats.
MANIPULACIÓ, EMMAGATZEMATGE, EMBALATGE, CONSERVACIÓ I ENTREGA
Assegurar que tot el procés no afecta a la qualitat del producte.
CONTROL DELS REGISTRES DE LA QUALITAT
Descriure la sistemàtica utilitzada per recollir, codificar, classificar, arxivar, mantenir i destruir tota la documentació i registres relatius a la qualitat.
AUDITORIES INTERNES DE LA QUALITAT
15
Descriure la sistemàtica implantada per verificar que totes les activitats relacionades amb la qualitat es realitzen segons la documentació establerta.
FORMACIÓ
Descriure les línies bàsiques de formació en qualitat per assegurar que's posen de manifest i es satisfan les necessitats de formació.
SERVEI POT-VENDA
Descriure la sistemàtica utilitzada per assegurar el tractament del servei post-venda.
TÈCNIQUES ESTADÍSTIQUES
Descriure la sistemàtica utilitzada per portar a cap controls estadístics i assegurar la representabilitat i validesa dels resultats
3.5 Documentació del sistema de la qualitat
En un sistema de qualitat es un requisit imprescindible, independentment del model al que ens refirem, que'xisteixi una explicació i documentació del mateix.
“Els elements del sistema de la qualitat hauran d'exposar-se per escrit i podrà comprovar-se de forma fefaent sa conformitat amb els requisits del model d'assegurament seleccionat”.
La qualitat so només ha d'existir; també hem de poder demostrar sa existència.
Els documents típics que constitueixen un sistema de qualitat són els següents:
Manual de qualitat
Procediments operatius
Instruccions tècniques
Plans de qualitat
Especificacions
Impresos, revisions, llibres.
3.5.1 Manuals de qualitat
La finalitat primera i principal d'un manual de la qualitat es la de facilitar una descripció adequada del sistema de la qualitat.
3.5.2 Procediments operatius
16
El procediments descriuen COM es fan les coses, per assegurar el funcionament d'un sistema de qualitat, complementant el QUE es fa, segons el manual de la qualitat.
Es freqüent que's faci referència als procediments en el manual de la qualitat.
Aquestos procediments han de:
Estar justificats.
Tenir antecedents.
Comptar amb límits precisos.
Utilitzar un lèxic i vocabulari definits.
Contenir l'acció o activitat objecte.
Indicar “qui” o “quins” estaran afectats i seran els responsables de son ús.
Tenir un termini explícit de validesa.
S'indiquen les persones que intervenen i sa responsabilitat.
S'inclouen si es necessari INSTRUCCIONS les quals són interpersonals i es limiten a indicar o classificar la forma d'operar, utilitzar o realitzar res
Esquema per realitzar un procediment
L'esquema per construir un procediment és el següent:
Primer: Un fonament per que sa existència, una raó de ser del document.
Segon: Orígens i antecedents.
Tercer: Límits de funcions i responsabilitats.
Quart: Lèxic, vocabulari i significats.
Cinquè: El procediment.
Sisè: Departament, secció, persona responsable (o tots ells).
Resum:
1er pas: saber que es requereix o que s'espera obtenir de cada activitat.
2onpas: coneixement i informació sobre com es realitza i amb quines mesures.
3erpas: definir com es verifica l'obtingut.
17
3.5.3 Altres documents
INSTRUCCIONS TÈCNIQUES
Documents que estableixen un grau de concreció major al dels procediments.
PLANS DE QUALITAT
Programes que defineixen la forma d'actuació per garantir la qualitat d'un determinat projecte, producte o servei.
Els plans de qualitat definiran:
Es objectius de la qualitat que s'han d'assolir.
La designació específica d'autoritat i responsabilitat en les diferents fases del projecte.
Els mètodes, procediments específics i instruccions de treball que s'han d'aplicar.
Els programes adequats d'inspecció, assaig, examen i auditories que s'han d'aplicar
La metodologia per els canvis i modificacions al propi pla de qualitat segons ho requereixi el projecte
Altres mesures necessàries per assolir els objectius previstos.
ESPECIFICACIONS
Són la materialització escrita de les característiques requerides en un material o producte.
3.6 Procés d'implantació d'un Sistema de Qualitat UNE-EN-ISO 9001, 2, 3
Implantar la Norma ISO suposa per l'empresa una oportunitat de millorar sa organització; el procés és el següent:
Per l'implantació d'un sistema de qualitat es analitzar la situació actual de l'empresa respecte al nivell d'aplicacions de tècniques o procediments de gestió de qualitat
Consisteix en demanar informació a entitats de certificació, per conèixer a quin model s'acull l'empresa.
Una volta s'hagi informat ha de formar-se a tota l'empresa en les diferents tècniques que s'utilitzaran en el punt 4, i que hi hagi per part de la Direcció l'empresa un compromís.
18
L'implantació i documentació del sistema de qualitat consisteix en escriure un manual de qualitat i un altre de procediments, en el que participen tots els estaments de l'empresa
Amb el sistema en fase avançada d'implantació, es realitza la sol·licitud del certificat a l'organisme certificador.
4 INFRASTRUCTURA PER LA QUALITAT INDUSTRIAL
Es necessari adequar l'infrastructura per la qualitat i seguretat industrial
4.1 Agents
L'instrumentació de l'infastructura de la qualitat industrial es du a terme a través dels agents següents:
- ORGANISMES DE NORMALITZACIÓ; desenvolupar les activitats relacionades amb l'elaboració de normes.
ENTITATS D'ACREDITACIÓ.
ENTITATS DE CERTIFICACIÓ; establir la conformitat d'una determinada empresa, producte, procés o servei.
LABORATORIS D'ASSAIG; comprovació de que els productes industrials compleixin amb les normes o especificacions tècniques
ENTITATS AUDITORES I D'INSPECCIÓ.
LABORATORIS DE CALIBRACIÓ INDUSTRIAL.
4.2 La normalització
4.2.1 Conceptes
NORMALITZACIÓ
Donar solucions d'aplicació repetitiva a problemes que provenen essencialment de les esferes de la ciència, de la tècnica i de l'economia, amb vistes a l'obtenció del grau òptim, en un context donat.
NORMA
Es una especificació tècnica i un altre document accessible al públic
NORMA ESPANYOLA
Tota norma aprovada per AENOR, així com les que sorgeixin d'associacions en les que també figurarà l'anagrama “UNE”.
COMITÈ TÈCNIC DE NORMALITZACIÓ
19
Constituït per totes les parts interessades, que desenvolupa els treballs de normalització en un camp d'activitat determinada.
Composició típica d'un Comitè Tècnic de Normalització:
Representants de l'Organisme de Normalització.
Fabricants
Laboratoris.
Consumidors.
Administració.
Altres parts interessades.
4.2.2 Objectius de la normalització
Els objectius que's pretenen aconseguir amb la normalització són:
Simplificació i intercanviabilitat.
Comunicació.
Economia general.
Seguretat, salut i protecció de la vida.
Protecció del consumidor i dels interessos col·lectius.
Eliminació de barreres als intercanvis internacionals.
Facilitar la promoció i difusió tecnològica.
Promoure la qualitat dels producte i serveis.
4.2.3 Classes de normes
PER SON ÀMBIT D'APLICACIÓ GEOGRÀFIC
D'empresa.
De divisió administrativa d'un Estat.
Nacional.
Regional.
Internacional.
20
PER SON ORIGEN
D'empresa.
D'organisme semi-estatal o privat.
D'organisme estatal.
D'organisme internacional.
PER SON CONTINGUT
De producte
Abstractes: d'unitats, de símbols, de vocabularis tècnics, d'assaigs, de dimensions, de còdigs, de bona pràctica, de mostratge, de control de qualitat, d'activitats humanes, de condicions de fabricació/col·locació.
PEL SEU CAMP D'APLICACIÓ TÈCNIC
Pot haver d'innombrables tipus. Per exemple: cel·lulosa, construcció....
PER LA SEVA OBLIGATORIETAT
Voluntàries (normalment).
D'obligat compliment.
4.3 La certificació
4.3.1 Concepte
Certificació és l'activitat que consisteix en demostrar que un producte o servei s'ajusta a unes determinades especificacions tècniques i/o normes, amb l'expedició d'un acta en la que's dona fe documental el compliment de tots els requisits exigits.
4.3.2 Sistema de certificació
És aquell que té ses pròpies regles de procediment i d'administració per portar a cap una certificació de conformitat.
Tot sistema de certificació ha de comptar amb els següents elements:
Existència de normes i/o reglaments.
Existència de laboratoris acreditats.
Existència d'un organisme de certificació.
Existència d'un procediment legal administratiu.
21
La sol·licitud de certificació pot sorgir de diferents agents econòmics:
Les autoritats.
Les companyies i organismes d'assegurament.
Els compradors.
La certificació es sol·licita amb caràcter voluntari i s'atorga tant a empreses, productes o persones.
4.3.3 Entitats de certificació
“Les entitats de certificació són entitats públiques o privades, amb personalitat jurídica pròpia, que es constitueixen amb la finalitat d'establir la conformitat sol·licitada amb caràcter voluntari, d'una determinada empresa, producte, procés, servei o persona als requisits definits en normes o especificacions tècniques”.
4.3.4 La certificació de producte
Abans de gestionar la certificació d'un producte, s'ha de comprovar que existeix la corresponent Norma UNE del Comitè Tècnic encarregat d'aquest tipus de producte, si fos pel contrari, primer s'hauria de crear la norma i després sol·licitar la certificació.
Procés per obtenir la Marca AENOR de Producte Certificat “N”:
MARCA AENOR DE PRODUCTE CERTIFICAT, certifica que un producte s'ajusta a determinades normes UNE, definint les característiques de seguretat a la funció de l'esmentat producte.
La sol·licitud de la marca es voluntària, però un cop atorgada es obligatòria.
PROCEDIMENT DE CONCESSIÓ
El demanant realitza la sol·licitud corresponent al Comitè Tècnic de Certificació (CTC).
El CTC envia els tècnics d'AENOR per realitzar l'auditoria de qualitat.
Els tècnics prenen mostres de productes per que se'ls hi realitzin les proves pertinents.
El CTC estudia els informes i proposa la concessió o no d ela marca a la Comissió de Certificació d'AENOR.
El fabricant, una vegada se l'hi ha concedit la marca “N”, pot i ha de marcar sons productes.
El CTC realitza un seguiment i control de la producció i dels productes.
4.3.5 La certificació d'empresa (Registre d'Empresa)
22
Té per objecte identificar la conformitat del sistema d'assegurament de la qualitat d'una empresa, respecte als requisits continguts en una de les normes nacionals i internacionals.
PROCEDIMENT DE CONCESSIÓ
Qualsevol empresa podrà formular a AENOR la sol·licitud de concessió de Certificat de Registre d'Empresa per un dels models d'Assegurament de la qualitat definits en les Normes UNE-EN-ISO 9001, 9002 o 9003.
El Certificat de Registre d'Empresa es emès per un període de tres anys.
4.4 Calibració i assaigs
4.4.1 Introducció
Si's pretenen fabricar productes sota el concepte d'assegurament de la qualitat, hi ha un aspecte molt important que es necessari contemplar. Es tracta del control i calibració dels equips de mesura i assaig.
4.4.2 Concepte de calibració i traçabilitat
CALIBRACIÓ: Consisteix en determinar l'incertesa d'un calibre o element de control, reflexant les desviacions en una taula o corba de correcció.
TRAÇABILITAT: Aplicat a peces o productes, es la possibilitat de seguir son historial mitjançant documentació registrada.
4.4.3 Classes de laboratoris
Depèn del criteri que escollim, per establir distintes classificacions:
Per son “status” jurídic poden ser estatals, semi-estatals o privats.
Per el tipus d'assaigs que's realitzen: mecànica, elèctrics, ambientals....
Per la seva finalitat poden ser d'investigació bàsica, d'investigació i desenvolupament, d'assaigs i de metrología
4.4.4 La Xarxa Espanyola de Laboratoris d'Assaig (RELE)
Naixí per assegurar la homogeneïtat i el nivell de qualitat dels laboratoris, d'acord amb els criteris recollits en les Normes Europees de la sèrie EN 45000 (UNE 66-500), amb les següents característiques:
Privada.
No lucrativa.
Independent.
23
Oberta a qualsevol sector tècnic.
Voluntària.
Des de 1996, el nom canvià per ENAC (Empresa Nacional d'Acreditació i Certificació).
4.4.5 Sistema de Calibració Industrial (SCI)
L'SCI té com objectiu principal assegurar que'ls instruments de mesura utilitzats pels laboratoris d'assaig i pels fabricants industrials es troben dintre de les toleràncies, i garantir la traçabilitat de les mesures.
Els laboratoris reconeguts es distribueixen en dues categories:
Laboratoris de referència.
Laboratoris de calibració
L'SCI assegura sa traçabilitat a través dels laboratoris de referència.
Els laboratoris de calibració constitueixen el punt de contacte entre els laboratoris d'assaig i la pròpia indústria, per un costat, i els laboratoris de referència per l'altre.
ÀREES QUE COBREIXEN ELS LABORATORIS DE CALIBRACIÓ:
Dimensions.
Temps i freqüència.
Massa i força.
Pressió i buit.
Temperatura.
Òptica i il·luminació
Acústica.
Electricitat.
Radiofreqüència
Radiació ionitzant.
Altres àrees.
4.5 L'acreditació
4.5.1 Antecedents
24
El fabricant o productor de qualsevol cosa necessita demostrar, la qualitat de sons productes, i no es suficient amb que ell ho digui o tracti de demostrar-ho.
4.5.2 Acreditació
És defineix com el reconeixement formal per una tercera part autoritzada, de la competència tècnica d'una entitat per la realització d'una activitat determinada perfectament definida.
4.5.3 Objecte de l'acreditació
Proporcionar la confiança en la competència, aptitud tècnica i capacitat de les entitats que participen en l'avaluació i certificació de productes o serveis, amb les normes o els reglaments que lis són d'aplicació, a través d'avaluació i auditoria de les mateixes, seguint criteris transparents i públics.
4.5.4 Entitat d'acreditació
Entitats privades, que's constitueixen amb la finalitat d'acreditar amb l'àmbit estatal a les entitats de certificació, laboratoris d'assaigs i calibració, i entitats auditores i d'inspecció que actuen en el camp voluntari de la qualitat.
5 PLA NACIONAL DE QUALITAT INDUSTRIAL
En els anys 90, les polítiques de qualitat evolucionaren cap la promoció de la cultura de qualitat en les empreses i entre els consumidors. Ara es tractava d'estimular major qualitat en els productes.
Amb aquesta finalitat, es llançà en 1990 el primer “Pla nacional de qualitat industrial”, amb una duració de quatre anys i una dotació de més de 12.000 milions de pessetes.
L'èxit d'aquest primer pla propicià el llançament del segon pla, amb una durada de tres anys i una dotació semblant a l'anterior.
5.1 Iniciativa “ATYCA”
ATYCA és el nom abreviat de “Recolzament a la Tecnologia, la Seguretat i la Qualitat.
Té com objectiu fonamental la promoció de la innovació tecnològica i la qualitat i seguretat industrial com factors de generació de valor afegit i de avantatges competitives per l'empresa espanyola.
Aquesta iniciativa està articulada en dos programes:
Programa de Foment de la Tecnologia Industrial.
Programa de Seguretat i Qualitat Industrial.
En concret, i en relació amb la qualitat i seguretat industrial, ATYCA pretén:
25
Potenciar l'implantació de sistemes de gestió de qualitat i seguretat en les empreses
Incrementar la certificació d'empreses i productes.
Incentivar la demanda de productes més segurs i fiables per part dels consumidors.
Consolidar l'infrastructura tècnica de demostració de seguretat i qualitat industrial.
I reforçar les mesures de vigilància i control dels productes industrials, d'acord amb les pautes de la Unió Europea.
6 LA QUALITAT EN L'ORGANITZACIÓ DE L'EMPRESA
L'objectiu principal d'una empresa ha de ser la qualitat de sons productes i serveis. Per complir sons objectius, els factors que afecten a la qualitat hauran de controlar-se. Aquest control s'haurà d'orientar cap a la reducció, eliminació i prevenció de les deficiències de la qualitat, partint de les necessitats del client.
6.1 Organització de l'empresa
La representació gràfica de l'organització d'una empresa es realitza mitjançant un organigrama.
6.1.2 La funció qualitat
En els últims anys s'observa un canvi en la situació del responsable de les tasques de qualitat en l'organigrama de les empreses, en concordança amb l'evolució que ha sofert la concepció de sa missió.
El responsable de producció ha de complir amb l'entrega de productes en termini, productivitat i complir amb els requisits de qualitat. El responsable de qualitat ha de vetllar per que el producte compleixi amb les especificacions fixades.
Les funcions més normals del responsable de la qualitat per una empresa industrial són:
Enginyeria de qualitat.
Metrologia.
Homologació, avaluació de proveïdors.
Laboratoris i assaigs.
Auditories
Planificació de qualitat.
En el cas de serveis seria:
26
Post-venda.
Garanties.
Atenció a les reclamacions dels clients.
6.2 Planificació de la qualitat
La planificació de la qualitat es la primera etapa a realitzar en una completa gestió de la qualitat, entenent aquesta com el conjunt d'accions encaminades a planificar, organitzar i controlar la funció qualitat en l'empresa.
La planificació de la qualitat avarca tres grans accions principals:
Definir les polítiques de qualitat.
Generar els objectius.
Establir accions per aconseguir esmentats objectius.
Es pràctic durant la planificació de la qualitat contestar a les següents preguntes:
6.2.1 Etapes per la planificació de la qualitat
En la planificació de la qualitat han d'intervenir tots els departaments implicats: producció, mètodes, qualitat...
Juran estableix la següent seqüència d'etapes per la planificació de la qualitat:
Identificar qui són els clients.
Determinar les necessitats d'aquestos clients.
Traduir aquelles necessitats al nostre llenguatge (a nostra empresa).
Desenvolupar un producte que pugui respondre a aquestes necessitats.
Optimitzar les característiques del producte de forma que satisfaci les nostres necessitats com les dels clients.
Desenvolupar un procés que sigui capaç de produir el producte.
Optimitzar el procés.
Demostrar que el procés pot produir el producte sota les condicions operatives.
27
Transferir el procés a les forces operatives (treballadors, equips, sistemes).
L'empresa haurà de proveir els recursos adequats, suficients i essencials per l'implantació de les polítiques de qualitat i per aconseguir els objectius establerts. Entre altres s'inclouen els següents recursos i sistemes:
Els mitjans humans i les tècniques i destreses especialitzades.
Els equips necessaris per el disseny i el desenvolupament.
Els equips necessaris per la producció
Els equips necessaris per l'inspecció, assaig i examen.
GESTIÓ INTERNA DE LA QUALITAT
7.1 Qualitat en el disseny i el producte
A partir d'un estudi de mercat s'han d'establir els requisits de la qualitat per el producte o servei.
Podem resumir que la qualitat d'un producte o servei es satisfactòria quan respon a les necessitats del consumidor. Per això es necessari:
1er) Conèixer les necessitats.
2on) Dissenyar el producte o servei per poder cobrir-los.
3er) Realitzar el producte o servei amb la qualitat de concordança o conformitat.
La qualitat del producte dependrà del nivell de qualitat obtingut en el disseny del mateix.
7.1.1 Qualitat en el disseny
la qualitat en el disseny es el grau en que les especificacions de disseny responen a les expectatives del consumidor.
El disseny i desenvolupament d'un producte implica: a) definició del projecte i b) definició tècnica del producte.
DEFINICIÓ DEL PROJECTE
Es tracta de reunir la major quantitat d'informació possible i traslladar a termes tècnics l'informació
DEFINICIÓ TÈCNICA DEL PRODUCTE
L'Anàlisi Modal d'Errors i Efectes (A.M.F.E.) ens permet fixar les característiques de qualitat del producte i del procés productiu
28
7.1.2 Qualitat del producte
En la fase de disseny d'un producte o servei s'han de definir i documentar les especificacions del producte i els requisits de ses prestacions.
Dos indicadors defineixen la qualitat del producte:
La qualitat de conformitat o de concordança;
La qualitat de funcionament: la fiabilitat.
QUALITAT DE CONFORMITAT
La qualitat de conformitat es la mesura en que un producte correspon a les especificacions dissenyades i concorda amb les exigències del projecte original.
LA QUALITAT DE FUNCIONAMENT
La fiabilitat constitueix l'unitat de mesura de la capacitat d'un producte per funcionar normalment en les condicions establertes i equival a la probabilitat de que no aparegui cap defecte de funcionament durant el temps previst en les condicions especificades.
7.2 Qualitat de compres
La majoria de les empreses per molt petites que siguin, necessiten comprar matèries primes i productes semi-elaborats que usen per la fabricació de sons productes i serveis, que subministren als seus clients.
7.2.1 Avaluació i selecció de proveïdors
La selecció de proveïdors es un requeriment necessari per un sistema de la qualitat; basant-se fonamentalment en:
Existència d'un sistema adequat de qualitat, formalment documentat i operatiu.
Competència del personal
Idoneïtat de l'equip d'inspecció i dels mitjans de producció.
VALORACIÓ DE PROVEÏDORS
L'avaluació de sa capacitat per subministrar consistentment productes dintre d'especificacions (qualitat potencial).
El nivell de capacitat (o qualitat potencial) de proveïdor vindrà donat per:
Els criteris de classificació de subministradors estableixen varis nivells, sent quatre els nivells generalment adoptats:
29
A: Proveïdor apte.
B: Proveïdor apte, aconsellable un pla de millora a curt o mitjà termini.
C: Proveïdor apte; exigit un pla de millora urgent.
D: Proveïdor no apte.
7.2.2 Control de qualitat dels subministres
Consisteix en comprovar que el proveïdor seleccionat subministra productes conformes a les especificacions. Un proveïdor pot demostrar tenir capacitat per donar la qualitat desitjada, però es necessari comprovar-la en sons subministres regulars. Aquesta comprovació pot ser feta en tots sons subministres, o només en una mostra dels mateixos.
El control dels productes comprats pot realitzar-se en els locals del proveïdor o en els locals de l'empresa compradora. En aquest cas es pot establir un control de qualitat en la recepció dels materials i productes abans d'emmagatzemar-los o enviar-los a les línies de producció.
7.2.3 Qualitat concertada
Qualitat concertada, on s'exigeix al proveïdor tenir un índex de valoració (Iv) no menor al 90% i subministrar productes que mantinguin les característiques especificades.
Un contracte de qualitat concertada es un document que signen el proveïdor i el client, la finalitat del qual es assegurar un nivell de qualitat especificat, no es realitza control de recepció i s'estableixen en el contracte unes condicions de responsabilitats davant qualsevol defecte o error del producte subministrat.
7.3 Qualitat en la producció
Per aconseguir uns productes de qualitat de forma contínua, hem d'assegurar el control en dos aspectes:
Durant el procés.
En el producte.
Per l'assegurament de la qualitat en la producció, es destaquen aquesta sèrie de requisits:
Planificació per una producció controlada.
Control de la producció.
Verificació del producte.
Control dels equips de mesura i assaig.
30
7.3.1 Planificació del control de la producció
La planificació de les operacions de producció s'haurà d'assegurar que aquestes es realitzen en condicions controlades i d'acord a unes especificacions establertes. Les condicions de control inclouen tots els recursos empleats durant la producció.
Per assegurar que'l procés de producció i instal·lació es porten a terme sota condicions controlades, la planificació necessita:
Identificar el producte en termes de referència d'especificació i el seu estat d'acabat.
Definir cada etapa de fabricació i ensamblat.
Proporciona mitjans per registrar l'avanç dels processos, per que sàpiga a quina etapa ha arribat el producte en qualsevol moment.
Definir les eines especials, equips de processament, plantilles, instal·lacions fixes i altres equips requerits per fabricar el producte.
Definir els mètodes que s'usaran per produir el producte.
Definir les especificacions del procés i els estàndards de muntatge que s'aconseguiran.
Definir les etapes en les que es realitzen inspeccions i proves.
Existeixen dos tipus d'instruccions: les que indiquen el treball per realitzar i les que proporcionen instruccions de com realitzar certes tasques.
Les instruccions que indiquen el treball per realitzar definiran:
Les qualificacions per la persona que porti a terme les instruccions, si es que es requereix alguna qualificació especial.
Els preparatius necessaris per disposar el producte per el procés.
Els preparatius necessaris per posar a punt qualsevol equip
Les instruccions de com realitzar certes tasques podrien incloure les relatives a ensamblat, xapat, pintura, manteniment, etc.
CAPACITAT DEL PROCÉS
31
Un procés es una seqüència d'activitats que aporten un valor afegit amb l'objectiu d'aconseguir un resultat determinat; i té com a objectiu analitzar fins a quin punt poden estar conformes
7.3.2 Control de la producció
La producció d'alguns productes es pot controlar, senzillament, per inspecció al final del procés productiu. En altres casos, es tindran que vigilar certs paràmetres del procés per assegurar que s'obtenen productes conformes.
7.3.3 Verificació del producte
La verificació del producte o servei implica diferents mètodes per comprovar que aquells obeeixen als requeriments especificats.
Els diferents mètodes que comprèn la verificació són: inspecció, prova o assaig, demostració, anàlisi i validació.
La verificació del producte es una part del control de procés.
L'operació de verificar es realitzarà en les següents ocasions:
Entrada de materials i components.
Inspecció durant el procés
Verificació del producte acabat.
L'INSPECCIÓ
Es basa en l'inspecció o examen dels productes, processos o serveis, per comprovar l'absència de defectes, verificant si s'aconsegueix “l'aptitud per l'ús” desitjada pel client.
L'inspecció es un procés en el que's poden distingir tres etapes: planificació, execució i control.
7.3.4 Control dels equips de mesura i d'assaig
L'integritat dels productes depèn de la qualitat dels dispositius usats per crear i mesurar ses característiques.
Les activitats que s'originen per un correcte control dels equips de mesura i d'assaig son complexes, però a continuació es descriuen les més elementals:
Saber en quina condició està l'equip.
Saber quan s'han comprovat per últim cop la precisió dels instruments.
Realitzar la calibració de l'equip necessari per l'ús.
32
Identificar les mesures que's realitzaran i l'exactitud requerida per portar a terme la verificació del producte.
GESTIÓ DE QUALITAT EN ELS SERVEIS I ATENCIÓ AL CLIENT
8.1 Qualitat de servei
El servei es el conjunt de prestacions que el client espera, a més de les procedents del producte, com conseqüència del preu, la imatge i a vegades la marca.
El servei té la particularitat de ser intangible
La qualitat de servei es mesura pel nivell de satisfacció dels clients.
Els grans principis d'una qualitat de servei són tres:
El client es l'únic avaluador de la qualitat del servei: un restaurant serà avaluat per l'opinió de sons clients, no pel número de forquilles o categoria que tingui.
El client es qui determina en nivell de prestació del servei.
L'empresa ha de “gestionar” les expectatives de sons clients, reduint en lo possible la diferència entre la realitat del servei i les expectatives del client.
Per dissenyar un servei hem de:
Identificar els clients del servei.
Identificar i definir les necessitats dels clients.
Traduir les necessitats dels clients en els atributs requerits del servei.
Un cop definit i comercialitzat un servei, haurem de conèixer el nivell de satisfacció, per el que es fan sondeigs d'opinió, entrevistes, enquestes, etc.
8.1.1 Assistència i servei al client
El client ha de disposar d'informació suficient pe poder utilitzar correctament els productes, i en cas de dubte rebre assessoria tècnica de son proveïdor.
Un sistema d ela qualitat segons les normes ISO 9000 indica uns requisits a tenir en compte en lo relatiu al servei post-venda. Els més significatius són:
S'han de facilitar les instruccions completes d'ús, muntatge o instal·lació.
Haurà de preveure's l'assegurament d'un adequat suport logístic.
33
La qualitat no acaba en moment de l'entrega del producte al client. La post-venda comença en el moment en que's signa el contracte d'adquisició d'un producte o servei.
8.2 L'atenció al client
Per arribar a obtenir una adequada atenció al client haurem de realitzar els estudis pertinents per conèixer la informació següent:
Qui són les clients?
Classificació basada en l'importància del client.
Necessitats manifestades i necessitats reals.
QUI SÓN CLIENTS?
Client: generalment es refereix a aquell que compra de naltros (comprador). El nostre ús de la paraula client inclou a totes les persones sobre qui repercuteixen els nostres processos i els nostres productes i serveis.
Clients externs: Persones que no formen part de la nostra empresa.
Clients interns: Persones o organitzacions que formen part de la nostra empresa
Usuaris: Qualsevol persona que realitza accions positives amb respecte als nostres productes i serveis
Processadors: Utilitzen el nostre producte com entrada a son procés,
Comerciants: Compren el nostre producte per tornar-lo a vendre.
Usuaris finals: Són el destí final del producte
El públic
CLASSIFICACIÓ BASADA EN L'IMPORTÀNCIA DEL CLIENT
Per respondre a les diferències en importància, fem ús del principi de Pareto i classifiquem els clients en dues categories bàsiques:
Cadascun dels quals té gran importància: el 20% del total dels clients, sol aportar en 80% de les rendes.
Un número relativament elevat de clients, els quals només té una importància modesta.
NECESSITATS MANIFESTADES I NECESSITATS REALS
Els clients poden manifestar ses necessitats en funció dels bens que desitgin comprar. No obstant, ses necessitats reals són les dels serveis:
34
En general hem d'orientar la nostra empresa al client donant resposta a les següents preguntes:
Qui son mons clients?
Què necessiten?
Quin es mon producte o servei?
Quines són les expectatives de mons clients?
compleix mon producte les expectatives?
Quin es el procés per promoure el producte?
Quina acció es requereix per millorar?
Què fa el client amb el producte/servei, i com puc ajudar-lo a usar-lo millor?
La mesura de la satisfacció del client
Per avaluar el nivell de satisfacció del client o l'adequació a sons requeriments, haurem de determinar quin tipus de sensor dissenyar per que reconeixi la presència i intensitat de certes situació.
1
EVOLUCIÓ DEL CONCEPTE DE QUALITAT
INSPECCIÓ
· Control del producte
· Criteris d'acceptació
· Correcció de defectes
· Auditories del producte
CONTROL DEL PROCÉS
· Control estadístic del procés
· Criteris de Shewhart
Distribució dels valors
Límits de control
Millora contínua
35
QUALITAT INTEGRAL
· Qualitat estesa a totes les àrees
Funcionals
- Marketing proveïdors - Muntatge
- Projecte - Vendes
- Fabricació - Post-vendes
· Comitès de qualitat
CONCEPTES BÀSICS
· La qualitat es refereix a totes les activitats
· La qualitat es responsabilitat individual de tots
A tots els nivells
A totes les funcions
· Cadascun, en l'empresa, es proveïdor i client d'altres
· Èmfasi en la prevenció
Treball ben fet, a la primera
· Promou la participació i la col·laboració
Satisfacció en el treball
Lo que es produeix = PRODUCTES
-------------------------------------- ------- -------------------------------
Lo que s'usa per produir = RECURSOS
QUALITAT I PRODUCTIVITAT
“REACCIÓ EN CADENA”
MILLORA LA QUALITAT
Decreixen els costos per que hi ha menys re processos, menys equivocacions, menys retards i entrebancs; s'usen millor el temps-màquina i els materials
36
MILLORA DE LA PRODUCTIVITAT
Es conquista el mercat amb la millor qualitat i el preu més baix
ES ROMAN EN EL TREBALL
HI HA MÉS TREBALL
NORMES ISO 9000 PER UN
SISTEMA DE LA QUALITAT
ISO 8402
Definicions i vocabulari
ISO 9000
(Criteris d'ús)
ISO 9004
Gestió de la Q
(Producció)
ISO 9004-2
Gestió de la Q
(Serveis)
Què es? Per a què serveix? Com la farem naltros?
Amb quins sistemes l'assegurem als demés?
ISO 9001
Inclou aspectes del disseny, la producció i la fase post-venda
ISO 9002
Inclou aspectes relacionats amb la producció
ISO 9003
(referida als assaigs i inspeccions finals)
NORMES SOBRE L'ASSEGURAMENT DE LA QUALITAT
UNE-EN-ISO 9000 = ISO 9000 = EN 2900
37
SISTEMES DE LA QUALITAT. NORMES PER LA GESTIÓ DE LA QUALITAT I L'ASSEGURAMENT DE LA QUALITAT. Directrius per sa selecció i utilització.
UNE-EN-ISO 9001 = ISO 9001 = EN 29001
SISTEMES DE LA QUALITAT. MODEL PER L'ASSEGURAMENT DE LA QUALITAT EN LA PRODUCCIÓ, EL DISSENY, EL DESENVOLUPAMENT, L'INSTAL·LACIÓ I EL SERVEI POST-VENDA.
UNE-EN-ISO 9002 = ISO 9002 = EN 29002
SISTEMES DE LA QUALITAT. MODEL PER L'ASSEGURAMENT DE LA QUALITAT EN LA PRODUCCIÓ, L'INSTAL·LACIÓ I EL SERVEI POST-VENDA.
UNE-EN-ISO 9003 = ISO 9003 = EN 29003
SISTEMES DE LA QUALITAT. MODEL PER L'ASSEGURAMENT DE LA QUALITAT EN L'INSPECCIÓ I ELS ASSAIGS FINALS.
UNE-EN-ISO 9003 = ISO 9004 = EN 29004
GESTIÓ DE LA QUALITAT I ELEMENTS D'UN SISTEMA DE LA QUALITAT. Regles generals.
EQUIVALÈNCIA DE LES NORMES EN DIFERENTS PAÏSOS
PAÍS ORGANISME
DISSENY/DESENVOLUPAMENT PRODUCCIÓ, INSTAL·LACIÓ POST-VEDA
PRODUCCIÓ I INSTAL·LACIÓ
INSPECCIÓ I ASSAIGS FINALS
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓ DEL SISTEMA DE LA QUALITAT ISO 9000
MANUAL DE QUALITAT
PROCEDIMENTS DE QUALITAT
Registre de Qualitat
Instruccions operatives:
Muntatge
Pautes
Procés
38
Documentació tècnica:
Pressupostos
Projectes
Plànols de muntatge
Plans de control
Especificacions
Documentació tècniques de consultes operatives:
Normes
Directives
INFRASTRUCTURA DE LA QUALITAT I SEGURETAT INDUSTRIAL
NORMALITZACIÓ
ENTITATS D'ACREDITACIÓ EN-45000
QUALITAT INDUSTRIAL
MEDI AMBIENT INDUSTRIAL
SEGURETAT INDUSTRIAL
VERIFICADORS
M-4
ORGANISMES DE CONTROL
CONDICIONS ADMINISTRATIVES
LABORATORI DE CALIBRACIÓ
LABORATORI D'ASSAIGS
CERTIFICADORS
AUDITORIES D'INSPECCIÓ
SISTEMA DE CERTIFICACIÓ DE PRODUCTES
Marca AENOR de seguretat Marca AENOR de conformitat
ESQUEMES DELS SISTEMES DE CERTIFICACIÓ
39
CERTIFICACIÓ DE PRODUCTES
MARCA AENOR DE COMPLEMENT AMB NORMES UNE
MARCA AENOR DE SEGURETAT
Norma UNE (SEGURETAT)
Norma EN o HD
Directives comunitàries
CERTIFICAT DE CONFORMITAT
Especificacions tècniques
CERTIFICAT D'EMPRESES
Sistema d'assegurament de la qualitat UNE-EN-ISO 9001/2/3
CERTIFICACIÓ DE PERSONAL
Per assaigs no destructius
ESQUEMA DE LA CERTIFICACIÓ DE PRODUCTES
EMPRESA
COMITÈ TÈCNIC DE CERTIFICACIÓ, CTC, D'AENOR
ENTITAT D'AVALUACIÓ
EMPRESA
LABORATORI ACREDITAT
COMITÈ TÈCNIC D'AENOR. APROVACIÓ
COMISSIÓ DE CERTIFICACIÓ
MERCAT
EMPRESA
COMITÈ TÈCNIC D'AENOR. SEGUIMENT I CONTROL DE PRODUCTES
SOL·LICITUD
AUDITORIA DE QUALITAT
MOSTRES D'ASSAIGS
40
INFORME D'ASSAIGS
CONCESSIÓ DE LA MARCA
INFORME D'AUDITORIA DE QUALITAT
PROPOSTA DE CONCESSIÓ DE LA MARCA
POSICIÓ RELATIVA DELS ASSAIGS AMB ALGUNS DELS ELEMENTS DE L'INFRASTRUCTURA DE LA QUALITAT
QUALITAT
CERTIFICACIÓ
ASSAIGS
CALIBRACIÓ
NORMALITZACIÓ
OBTENIR CERTIFICATS I MARQUES
DETERMINAR I MESURAR LES CARACTERÍSTIQUES DEL PRODUCTE
CONÈIXER L'INCERTESA DELS EQUIPS DE MESURA DEL LABORATORI D'ASSAIG
ESPECIFICACIONS TÈCNIQUES MÈTODES D'ASSAIG
ORGANIGRAMA DE L'EMPRESA
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR COMERCIAL
DIRECTOR FINANCER
DIRECTOR PRODUCCIÓ
DIRECTOR TÈCNIC
DIRECTOR QUALITAT
DIRECTOR RECURSOS HUMANS
PLANIFICACIÓ DE LA QUALITAT
QUÈ SIGNIFICAT DE QUALITAT EN L'ÀREA PROPOSADA
41
PER QUÈ OPORTUNITATS POSSIBLES AMB “QUALITAT”
QUI MISSIONS I OPORTUNITATS
COM CAMINS I SUPORTS PER DESENVOLUPAR QUALITAT
QUAN URGÈNCIA DE L'ACCIÓ-ESQUEMA DE PLANIFICACIÓ
OBJECTIU DE LA QUALITAT
Q
QUALITAT NECESSÀRIA (CLIENT)
QUALITAT PROGRAMADA (ESPECIFICADA)
QUALITAT REALITZADA
LA MÀXIMA QUALITAT S'OBTÉ QUAN COINCIDEIX
LO QUE VOL EL CLIENT
LO QUE S'HA ESPECIFICAT FER
LO QUE S'HA FET REALMENT
El client El client
desitja comprar: vol realment:
- Aliments Nutrició, bon gust
- Cotxe Transport
- Televisor color Entreteniment
- Casa Local per viure
- Pintura per la casa Aspecte colorista sense necessitat de manteniment
Qualitat total
Gestió integral de la qualitat
42
Control del procés
Inspecció
43