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Bethsy Raquel Sotelo Morales

LICENCIADA EN TURISMO

Agencia de Viajes

y Turismo

DESARROLLO DE CONTENIDOS.

IV. Departamentalizacin de las Agencias de viajes y turismo.

4.1 rea de Administracin y Finanzas.

4.1.1 Departamento Administrativo.

4.1.1.1 Recursos.

4.1.2 Departamento Financiero- contable.

4.2 rea Tcnica.

4.2.1 Departamento Tcnico o de producto.

4.2.1.1 Diseo y organizacin de servicios y

productos.

4.2.1.2 Contratacin.

4.2.1.3 Central de reservas.

4.2.1.4 Banco de Datos.

4.2.1.5 Operaciones.

4.3 rea Marketing o Comercial.

4.3.1 Departamento de Marketing o comercial.

4.3.1.1 Divisin de mercado.

4.3.1.2 Divisin de Comunicacin Comercial.

4.3.2 Departamento de Ventas.

Bibliografa.

IV. Departamentalizacin de las Agencias de viajes y turismo.

4.1 rea de Administracin y Finanzas.

4.1.1 Departamento Administrativo.

Incluye los procesos de planeacin,

organizacin, direccin y ejecucin de las

actividades propias de las agencias de viaje.

Direccin General

Asistente

Gerencia de

Contabilidad y

Administracin

Gerencia de

Comercializacin

Gerencia de

Operacin

Fig. 1.1: Agencias de Viajes pequeas.

Direccin General

Asistente

D. de Desarrollo

de producto

D. de

Comercializacin

D. Financiera y

administrativa

Fig. 1.2: Agencias de Viajes pequeas.

D. de Servicio al

cliente

D. de Recursos

HumanosD. Tcnica

Entre las actividades a cumplir:

- Implantar sistemas de aprendizaje y

actualizacin.

- Crear una estructura satisfactoria de trabajo.

- Tomar en cuenta el bienestar personal.

- Cumplir el reglamento interno de la empresa.

Las agencias requieren recursos -materiales,

tcnicos y humanos- para lograr sus objetivos.

4.1.1.1 Recursos.

a. Manejo de Recursos Humanos.

El recurso Humano es la

principal herramienta con

la que cuenta una

Agencia de Viajes y

Turismo en el camino a la

satisfaccin de los

requerimientos del

cliente.

Las Agencias de Viajes

deben contar con un

plan adecuado para la

seleccin,

entrenamiento y

poltica de incentivos

para su personal, a fin

que ste se sienta

alineado con la

empresa y vaya de la

mano con los objetivos

trazados.

El personal ms

importante en la

empresa es aquel que

tendr contacto directo

con el cliente, aquel

personal que es

responsable de

identificar lo que el

cliente realmente

necesita -no vendemos

productos, vendemos

sueos, emociones-.

a.1 Seleccin y capacitacin del personal de Ventas.

- Identificar el perfil del personal requerido.

Se definir cuales son las competencias que

deber tener el personal requerido para cumplir

una determinada funcin, esto va desde los

conocimientos acadmicos, hasta las aptitudes

que debe poseer, en algunos casos es

importante contar con una buena presencia

personal.

Se debe tener en

claro cuales son las

funciones que se le

asignar al nuevo

personal, as como el

tipo de remuneracin

que ser asignado,

caso contrario se

corre el riesgo de no

ser congruentes con

los requerimientos

exigidos.

- Evaluar el Currculum del postulante.

Una vez hecha la convocatoria se

deber hacer una pre- seleccin a

travs de la informacin del

currculum vitae.

Se verificar si el postulante se

ajusta al perfil, considerando los

aspectos acadmicos -estudios,

conocimientos del nivel de idiomas,

experiencia. Es necesario

corroborar la informacin.

- Entrevista al postulante.

Es importante

establecer quien

ser el

entrevistador, es

recomendable que

sea una persona

bastante receptiva y

que maneje bien el

perfil buscado.

El objetivo ser comprobar la idoneidad del

postulante para el puesto.

Los aspectos a evaluar:

- Puntualidad.

- Vestimenta.

- Seguridad en su presentacin.

- Objetivos Profesionales.

- Temperamento y habilidades sociales con las

que cuenta.

- Establecer los puntos fuertes y dbiles ante los

dems postulantes.

La entrevista no debe ser slo

un medio para conseguir

informacin de candidatos; se

debe informar sobre:

- La actividad de la empresa -

conformacin (desde los

dueos hasta el personal),

objetivos, proyecciones, los

productos que ofrecemos, el

volumen del negocio.

- Funciones a realizar y cmo se medir los

resultados de su trabajo.

- Ser muy claros sobre la remuneracin que se le

asignar.

Adems, es importante realizar

una evaluacin al postulante,

para obtener una calificacin ms

objetiva.

Vgr.

Un examen de cultura general as

como una prueba de aptitud para

las ventas, manejo de los

programas de Office, redaccin

en espaol e ingls, etc.

- Entrenamiento.

Durante esta etapa la persona seleccionada no

tendr an contacto con el cliente, seguir el

siguiente recorrido:

- Explicacin detallada de la filosofa de la

empresa y su actitud frente al cliente.

- Informacin sobre el sistema de trabajo. Esto

involucra los procesos de captacin, venta,

distribucin del trabajo, beneficios, entre otros.

- Aprendizaje de los sistemas de gestin, propios

de cada Agencia de Viajes y Turismo.

- Conocimiento sobre todos los productos con los

que cuenta la Agencia de Viajes y Turismo.

- Deber manejar la base de datos, informacin

de los manuales, de la Web, etc.

- Capacitacin en las herramientas de ventas.

4.1.2 Departamento Financiero- contable.

rea encargada del control econmico,incluyendo el desarrollo de la contabilidad diaria.

Se refiere a la administracin de los recursos

econmicos de la agencia. Se encarga de:

- Identificar y analizar el capital con que cuenta y

su estructura econmica financiera.

- Elaborar y ejercer un presupuesto con base en

esa estructura.

- Desarrollar un sistema adecuado de ingresos y

egresos, cobros y pagos a proveedores.

- Gestin de balances y dems libros contables.

- Gestin y control de caja chica.

- Caja y bancos.

Su conocimiento permitir la ptima toma de

decisiones.

4.2 rea Tcnica.

4.2.1 Departamento Tcnico o de producto.

Es la encargada de organizar y operar los

servicios y productos tursticos.

En las agencias mayoristas el rea tcnica es el

artfice de la funcin productora.

Realizan las siguientes actividades:

4.2.1.1 Diseo y organizacin de servicios y productos.

- Disear viajes -preparar itinerarios-.

- Programacin de las actividades a desarrollar.

- Determinacin de costos.

- Fijacin de precio final.

4.2.1.2 Contratacin.

Consiste en contactar, seleccionar y contratar

proveedores en todo el mundo:

-Transportistas.

-Hoteles.

-Agencias de viajes receptivas.

-Restaurantes.

-Guas, etc.

4.2.1.3 Central de reservas.

Recibe y controla las peticiones de reservas de

plazas de los puntos de venta, que todava son

realizadas en su gran mayora a travs de

telfonos y fax realizar contratos-.

4.2.1.4 Banco de Datos.

Es el concentrado de la informacin de los

clientes y proveedores, para lo cual debe estar al

servicio de todos los departamentos.

4.2.1.5 Operaciones.

Es la divisin que controla los servicios ofrecidos

por la agencia, esta rea de gestin suele contar

con equipos eventuales y auxiliares como:

trasladistas, guas, operadores.

4.3 rea Marketing o Comercial.

4.3.1 Departamento de Marketing o comercial.

En este departamento, se disean, elaboran y se

da precio a las ofertas que sern presentadas a

los clientes.

Asimismo, se da la

relacin de la agencia

con el exterior, sea a

travs de proveedores -

contratan servicios a

terceros (hoteles,

restaurantes,

transportistas, etc)-.

como de consumidores,

mejorando las

condiciones de compra y

venta de la empresa.

Las agencias

deben vender lo

que producen,

para lo cual

cuentan con

puntos de

ventas -lugares-

que les permita

incrementar su

cuota de

mercado.

Agencia de Viajes y Turismo

Expertos comerciales

Plan de Marketing

4.3.1.1 Divisin de mercado.

Analizar el mercado es la tarea esencial de este

departamento, y a partir del anlisis organizar la

produccin de servicios y productos.

Sus principales actividades son:

- Investigacin de la demanda.

- Investigacin de la oferta.

- Anlisis de la competencia y comparacin de

productos.

- Disear y ejecutar los planes de marketing.

- Asesorar al rea tcnica sobre los productos

que reclama el mercado.

- Asesorar sobre los canales de distribucin y

comunicacin.

- Captacin y fidelizacin de clientes.

- Control de estadsticas de ventas.

- Control de calidad.

4.3.1.2 Divisin de Comunicacin Comercial.

La planificacin, organizacin y seguimiento de

la comunicacin comercial consume mucho

tiempo y requiere de personal especializado.

Las actividades esenciales son:

- Diseo y mantenimiento de la imagen

corporativa.

- Organizacin y control de las relaciones

pblicas.

- Planificacin, colaboracin y control de la

Publicidad en los diferentes medios.

- Diseo y colaboracin en la confeccin de

folletos, carteles, etc.

- Organizacin y control de campaas de

marketing directo.

- Seleccin de la ferias tursticas.

- Formacin de los agentes vendedores.

Agencias Mayoristas.

Son las que

tericamente se

deben dedicar

ms al rea

comercial.

Pero se dedican

mayor tiempo a las

visitas comerciales

y a los famtrips.

Agencias Receptivas.

Desarrollan los contactos con agentes de viajes

comerciales, contactando a las agencias

emisoras para conseguir sus cuentas.

Agencias Pequeas.

Deben desarrollar

un plan de

marketing que

combine y organice

las actividades

comerciales, y

enfatizar el

marketing directo

en forma de visitas

a clientes y

empresas.

4.3.2 Departamento de Ventas.

Se le conoce como la primera lnea de venta

(front-line). Es una actividad en contacto directo

con el consumidor final que implica:

- Atencin.

- Informacin.

- Asesora para vender los viajes y productos de

la agencia.

En las agencias minorista y emisoras suele ser

un rea bastante cargada de trabajo, ya que

atienden y venden al cliente que entra de la calle

y el cliente que llama por telfono.

Las actividades ms habituales en ventas:

- Informacin y asesora.

- Actividades tcnicas y comerciales.

- Actividades financieras y contables.

Bibliografa.

Canchola, Antonio. Servicios de viaje II

http://es.slideshare.net/RonaldLSA/funciones-de-las-agencias-de-

viajes

http://es.slideshare.net/Prof.AntonioCanchola/estructura-agencias-de-

viajes-1882199

http://es.slideshare.net/RonaldLSA/funciones-de-las-agencias-de-

viajes

Domingo Begazo, Jos y Torres Agurto, Ricardo.

Las Agencias de Viaje: de las comisiones por

venta de pasajes a los cobros por servicios

FEES.

Saldaa Caldern, Mara. Estructura y

administracin de agencias de viajes.