UNIDAD 2:TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

1.- Las direcciones en la comunicación1.1 Comunicación Vertical1.2 Comunicación Horizontal

2.- Comunicación formal e informal

3.- Comunicación no verbal

4.- La Comunicación Verbal4.1 La Comunicación Oral4.2 La Comunicación Escrita

5.-Dificultades y obstáculos de la comunicación

COMUNICACION

COMUNICACIÓN INTERNA

VERBAL

NO VERBALCOMUNICACIÓN

EXTERNA

ORAL

ESCRITA

FORMAL / INFORMAL

FORMAL / INFORMAL

VERTICAL/HORIZONTAL

VERTICAL/HORIZONTAL

1.- LA DIRECCIÓN EN LA COMUNICACIÓN

1.- LA DIRECCIÓN EN LA COMUNICACIÓN

1.1.- Comunicación vertical

- La que se establece entre los distintos niveles de jerarquía de la empresa

a) Comunicación vertical descendente- Desde las autoridades superiores a niveles inferiores- Es la más utilizada- Para motivar, coordinar e informar- Aparece en:

- Folletos- Cartas- Correo interno- Ordenes- reuniones

-Posibles problemas:- Sobre cargar la información- No aceptar el mensaje por parte del receptor

b) Comunicación vertical ascendente

-Fluye de los niveles más bajos a los más altos- Se conoce los problemas, ideas, quejas de los empleados- Para mejorar esta comunicación:

- Escucha por parte de los gerentes- Reuniones con los empleados- Política de puertas abiertas- Participación en grupos sociales

- Sirve para motivar e integrar- Es la menos usada - Se canaliza a través de:

- encuestas- comités de empresa- buzones de sugerencias- entrevistas,…

1.2.- Comunicación Horizontal-Intercambio de mensajes entre miembros del mismo nivel jerárquico- Tres tipos:

- Entre miembros de un mismo grupo de trabajo- Entre miembros de distintos departamentos- Entre la línea y el staff

-Mejora el compañerismo, evita malos entendidos - Favorece la coordinación- Enriquece la información- A veces canales no formales - Es la más directa y sincera

2.- COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL

2.1 Comunicación Formal

-Transmite mensajes reconocidos como oficiales

- Utiliza canales formales

- Tiene en cuenta la jerarquía establecida

- Medio escritos o orales

- Juntas de personal

- Memorándum

- Correos electrónicos

- Boletines

2.2 Comunicación Informal

- Surge de manera espontanea

- Ofrece información no transmitida por los canales oficiales

- Más rápido

- Crea satisfacción social

- Cadena de rumores

- Se puede distorsionar la información

3.- LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Es aquella que no emplea los signos lingüísticos- Actuar o no actuar son formas de comunicación- La acción vale más que las palabras- Coherencia con el lenguaje verbal

-Refleja los sentimientos y pensamientos de una forma más clara- En todo proceso de comunicación:

Las palabras suponen el 7%La voz (tono, velocidad) el 38%El lenguaje no verbal (gestos, mirada) el 55%

-Consejos prácticos:- Procurar mirar al interlocutor- Adoptar una postura relajada- Evita tics- Varía los gestos de manos y brazos de vez en cuando- Cuida el aspecto exterior y el aseo personal

Elementos a tener en cuenta en la comunicación no verbal son:La miradaGestos y posiciones

Las primeras impresiones

Cuando conocemos a una persona, hemos de intentar conseguir que se forme una

primera buena impresión de nosotros. En los primeros minutos de conversación la

persona se crea una idea de nosotros, que luego es muy difícil de cambiar.

Por este motivos es recomendable:

Ir vestido de forma adecuada.

Ir aseado.

Presentarse siempre con una sonrisa.

Mirar a la persona a los ojos.

Dar un apretón de manos adecuado.

Mostrar interés por la persona.

Ser puntual.

Tratar bien a la recepcionista. El tono en que nos anuncie puede influir en la

primera impresión.

Las manos

Palmas de la mano hacia arriba

Muestra sinceridad y amistad. Proviene de

la confianza que infunde comprobar que el

otro «no lleva armas». Su significado es

muy conocido, por hay quien lo finge, por

ello hay que verificar si sincero,

observando la expresión del rostro.

Palma hacia abajo

Denota autoridad. Si la

persona está a mi nivel

se puede negar.

Puño cerrado, apuntando con el

dedo

El gesto llamado de «dedo acusador»

es como hostigar a la persona con un

palo y puede molestar al interlocutor.

Se utiliza a menudo por las personas

que se encuentran en una posición

de poder.

Frotarse las manos

Expresa una expectativa positiva. Si es rápido,

la persona muestra que va a beneficiar al otro.

Si es lento, el otro desconfiará, porque la

persona muestra que es beneficio para ella.

Manos por detrás

Si se coge la mano por detrás,

significa seguridad y superioridad.

Si se coge la muñeca de la otra mano,

indica frustración, e intento de autocontrol.

Cuanto más arriba se coja la otra mano,

se está autocontrolando más.

Manos crispadas con los dedos entrelazados

Siempre denotan tensión e inseguridad. Se teme un desastre y no se sabe cómo

actuar ni qué hacer, de ahí la crispación.

Una mano sujeta los dedos de la

otra (todos o una parte)

Hay tensión o incomodidad por parte

de la otra persona, que puede tener

relación con la conversación o con un

acontecimiento ajeno a la misma.

Apretón de manos

El apretón de manos ha de ser firme, seguro y de acuerdo a la persona que tenemos en frente.

No se debe dar la mano «muerta» porque da la impresión de debilidad y poco carácter.

Tampoco dar la mano muy fuerte, ya que puede mostrar agresividad,

y se puede hacer daño a la otra persona.

El apretón ha de adaptarse a la persona, por ejemplo a una mujer le daremos la mano mucho más suavemente que a un hombre

corpulento.

Algunos ejemplos son los siguientes

Palma hacia abajo

Indica autoridad.

La gente con éxito la suele dar así.

Palma hacia arriba

Indica sumisión y es conocida como

la «posición de vencido»

Así se da la mano cuando se quiere

ceder al otro el control o se quiere

hacer pensar eso a la otra persona.

Vertical

Igualdad. Cuando dos dominantes

se dan la mano, se acaba en esta

postura, es «dar la mano como un

hombre».

Dar la mano poniendo la mano

izquierda sobre el hombro del otro

Generalmente, se interpreta como

gesto afable. Sin embargo, sólo tiene

este significado si se hace con alguien

conocido y siempre que se quiere

transmitir confianza.

Si no se conoce a la persona o no se

tiene la suficiente confianza, indica

que se quiere controlar al oponente

Dar la mano con las dos manos

Si se conocen ambas personas, se

puede interpretar como un acto de

afecto. Cuanto más alejada esté la

mano izquierda de la muñeca, indica

mayor sentimiento ( más sobre el

hombro que sobre la muñeca).

Si no hay confianza, la persona que da

las dos manos, trata de inmovilizar al

otro e imponer su punto de vista en

todo momento. Para invalidarlo se

puede imitar el gesto usando las dos

manos o se puede mantener la

verticalidad de la mano, aunque es

probable que el otro trate de girar la

mano poniendo la palma hacia arriba.

Tocarse o taparse la boca o la cara con las manos

Tocar la nariz con la yema del

índice

Indica que se piensa en la

mentira que se va a decir y más

si se permanece en silencio.

Taparse la boca, indica que se

oculta información.

Taparse la boca

Síntoma de que se está mintiendo. Se intenta evitar que las mentiras salgan de la boca.

Los niños lo hacen mucho, y conforme se van haciendo mayores lo van disimulando.

El dorso del índice toca la nariz

Indica reserva mental (ocultar

información) o duda, pues se evalúa la

situación antes de tomar una decisión.

Mano o dedo en la mejilla

Gran actividad mental, donde

se está evaluando una idea.

Si el índice se extiende a lo

largo de la mejilla se encuentra

relajado.

Si el índice se dobla formando

puño, la persona está tensa y

puede que con cierta violencia.

Cuando el índice está hacia

arriba y el pulgar aguanta la

barbilla, la persona está

teniendo pensamientos

negativos, por lo que se debe

intentar que la persona cambie

de actitud.

Dos manos sostienen la barbilla

Se sigue con atención la conversación.

Cuando las manos forman un triángulo

con el vértice hacia arriba se tiene

intención de intervenir, es decir, la

recepción es activa.

Si el vértice apunta hacia abajo (poco

frecuente), sólo recibe información, no

piensa intervenir.

La mano en la barbilla

Normalmente indica que se está tomando una

decisión y se permanece callado. Si tras estar

meditando la persona se echa hacia atrás

indica que no va a haber acuerdo, por lo que

tendremos que volver a recalcar los puntos

clave.

Presión intensa del dedo

sobre el rostro

Se quiere tomar una decisión

cuanto antes y no quiere que

le molesten en ese momento.

Con los ojos cerrados se

acentúa la concentración.

Desconexión

Tres señales indican desconexión:

Boca contraída: NO QUIERE HABLAR

Ojos cerrados: NO QUIERE VER

Mano cercana a la oreja: NO QUIERE OÍR

Los ojos. ¿Son el reflejo del alma?

Los ojos son el reflejo de cómo es una persona, pueden indicar su estado de ánimo y si está diciendo la verdad o está mintiendo. Cuando una persona está mirando hacia la derecha está

creando, pero si mira hacia la izquierda está recordando. Si la persona mira hacia arriba está «pensando» imágenes, si mira hacia el centro está «pensando» sonidos y si mira hacia abajo está

«pensando» sentimientos.

Tipo de personasSegún la PNL (Programación Neuro Lingüística)

Crear Recordar

Visuales

(35% de la población)

Piensan a través de imágenes y usan un lenguaje relacionado con la vista (ya veo lo

que quieres decir …, no lo tengo claro.., podríamos enfocar el tema).

Hacen las cosas rápido, pues las imágenes son rápidas.

No se acercan mucho al interlocutor (necesitan ver todos los movimientos).

Imágenes construidas

visualmente

Imágenes recordadas

visualmente

Auditivas

(20% de la población)

Piensan a través de sonidos.

Usan expresiones del tipo: me suena extraño, ya he escuchado lo que ha dicho.

Hablan pausados, dan mucha información, y son reflexivos.

Se acercan más al interlocutor que los visuales.

Sonidos construidos Sonidos recordados

Cinestésicas o Kinestésicas

(45% de la población)

Piensan y hablan a través de los sentimientos (siento que no está bien, tengo la

impresión de que esto está bien.).

Son sensibles al tacto y al olfato.

Actúan muy despacio y se acercan mucho a las otras personas para hablar.

Conciencia de nuestro

cuerpo

Diálogo Interno

Piensan a través de los

sentimientos

Todos somos a la vez visuales, auditivos y kinestésicos. Aunque predominará una o dos de las formas de pensar. Y sobre todo en momentos de

tensión, usaremos la forma de pensar que predomine. Lo ideal es que cuando nos comuniquemos con alguien adaptemos nuestro lenguaje, velocidad y

expresiones al tipo de persona que es nuestro interlocutor, así nuestro lenguaje llegará más claro.

Los brazos y las piernas

El cruce de brazos o piernas es una actitud de defensa o nerviosa. Para que la persona adopte una actitud abierta,

se le puede pedir que sostenga algo que le acabamos de dar o pedirle que nos enseñe algo. Otras formas de hacer

que las personas tomen actitudes abiertas son: preguntarlas qué opinan, cambiar de tema o cambiar la forma de

argumentar.

Cruzar los brazos: actitud defensiva, crear una barrera.

Cruzar los brazos con los puños cerrados: actitud hostil.

Cruzar los brazos y dejar los pulgares fuera: superioridad.

Las personas que están de cara al público, tienden a disimular el cruce de brazos, y hacen cruces parciales cuando

están nerviosas o están en posición defensiva:

Una mano coge a la otra por delante del cuerpo.

Tocar el reloj.

Tocar el puño de la camisa contraria.

Mujer coge el bolso sobre ella.

Coger un vaso con las dos manos.

Algunos ejemplos son los siguientes:

Brazos cruzados

Indican la inmensa

mayoría de las veces

que la persona no

está dispuesta a

aceptar ni un

razonamiento ni

explicación de

ninguna clase. Ha

tomado su decisión

de antemano.

Cruce de piernas

Habitualmente se

refleja un estado de

serenidad y más si las

manos se encuentren

relajadas, en caso

contrario se tratará de

un estado de tensión

contenida.

Pierna cruzada horizontal

Denota que el sujeto

muestra bastante confianza

en sí mismo aunque es más

agresivo que sereno. Si

además de la horizontalidad

de la pierna que cruza por

encima, las manos sujetan

el asiento o los antebrazos

del asiento, estamos ante

una persona «dispuesta a

saltar».

Postura del cuerpo

Bloqueo u ocultación del cuerpo

Todas las formas de «bloqueo» o de

«ocultación» del cuerpo nos

señalarán que la persona tiene

problemas de confianza en sí

misma.

Piernas abiertas y cuerpo erecto

Muestran una actitud de reto, que se hace

más evidente si la barbilla se encuentra

ligeramente alzada.

Sentarse al borde del asiento

Una persona no está comprometida y tiene

ganas de estar en otro sitio. En el instante en

que esta persona ponga las manos en el

asiento o en los antebrazos del asiento, nos

indicará que va a dar por terminada la reunión.

En algunas ocasiones incluso se dan un par

de golpecitos en los antebrazos del asiento o

sobre la mesa ante la que se encuentra.

Cuerpo echado hacia delante

Habitualmente muestra interés hacia lo

que dice la otra persona. Si se

acompaña de gestos de evaluación

(como en la foto), significa que

realmente quiere captar la información

que le están facilitando.

Falta de compostura

Falta de interés o indiferencia hacia

lo que está ocurriendo. Ante una

situación así, y siempre que resulte

posible, si podemos hacer que la

otra persona cambie de postura,

eso facilitará las cosas.

Mandamientos del lenguaje no verbal

Respetar la distancia que marque el interlocutor. Evitar la invasión de su espacio personal.

Mantener la cabeza en posición neutral o ligeramente ladeada, nunca echada hacia atrás.

Mostrar las palmas de las manos al hablar.

Si se señala a algo o alguien, se hará con la palma de la mano hacia arriba.

Evitar cubrirse la mano con la boca para hablar, demuestra falta de seguridad, exageración o mentira.

Evitar llevar la mano a algún punto de la cabeza, excepto cuando se muestre interés.

Responder a las posturas cerradas con posturas abiertas.

Evitar hablar con las manos en los bolsillos.

Observar y analizar el lenguaje corporal de los demás, para ser conscientes del nuestro.

4.- COMUNICACIÓN VERBAL

4.1 La Comunicación Oral (Utiliza la palabra

hablada)

La más utilizada

- Debe dar respuesta a las siguientes preguntas:¿Qué quiero comunicar?¿Por qué lo quiero comunicar?¿A quien lo voy a comunicar?¿Cómo lo comunico?

- Estrategias de escucha eficaz:Dejar hablarCrear un ambiente de confianzaManifestar interésEmpatizarNo interrumpirDominar el temperamentoNo criticar ni argumentar en excesoPreguntar las dudas

4.1.1 Estrategias de Exposición

-Cuidar pronunciación, intensidad, timbre, entonación y el ritmo

de la voz

- Mejor vocalización clara que potencia de voz

- Variedad de intensidad, tono y ritmo

- Hablar despacio

- Recomendaciones que favorecen el éxito de una exposición:

- Comenzar explicando los puntos a tratar

- No usar tópicos

- Mirar al público

- Cuidar el lenguaje corporal (ropa, gestos, posturas,…)

- Utilizar medios audiovisuales

- Aceptar comentarios y críticas

- Utilizar anécdotas

- Finalizar con una síntesis y conclusiones

La vozEntonación: Indica si hemos concluido el mensaje,

pone énfasis en determinados contenidos, ayuda a diferenciar las preguntas de las afirmaciones, etc.

Debe evitarse suprimir las variaciones de entonación y caer en la monotonía, falta de entusiasmo. La variación en la entonación crea una imagen del emisor dinámica y extrovertida.

El volumen: Debe adecuarse siempre al tamaño del

auditorio, a la sonoridad de la habitación y al nivel del ruido ambiental

La voz debe proyectarse siempre hacia al receptor. Si el emisor habla de forma que sea oído cómodamente, transmite confianza y competencia y será más fácil mantener el interés del receptor

La voz II Pronunciación:

Una dicción clara supone confianza y sabiduría

Velocidad:

La velocidad excesiva puede generar cansancio, si se es lento aburrimiento y desconocimiento

Pausas:

Permiten la reflexión,

enfatización…

Fluidez:

Traslada confianza, persuasión y

dominio

4.1.2 Estrategias de Comunicación Asertiva

-Defender los derechos y opiniones de cada uno,

respetando el punto de vista de los demás

- Crea un buen clima laboral

- Comunicación clara, directa y de colaboración

Asertiva Agresiva Pasiva

Conducta

verbal

Directa

Firme

Impositiva

Interrumpe a los

demás

Vacilante

Cortada

Conducta no

verbal

Contacto ocular directo

Gestos firmes

Postura relaja

Voz sin vacilación

Mirada fija

Gestos amenazantes

Postura hacia

adelante

Voz elevada

Rehuye la mirada

Movimientos

nerviosos

Postura recogida

Volumen ineludible

Consecuencias Defiende sus derechos

Relaciones

interpersonales positivas

Resuelve los problemas

Viola derechos de

los otros

Crea tensión

Conflictos

interpersonales

No defiende sus

derechos

Pierde oportunidades

Conflictos

interpersonales

Técnicas Asertivas

a) Disco rayado

b) Banco de niebla

c) Aserción negativa

d) Interrogación negativa

e) Técnica PERO

f) Crear confusión

4.2 La Comunicación escrita Características básicas:- Claridad- Brevedad- Corrección gramatical- Presentación y originalidad

Oral:Más rápidaHay retroalimentaciónMuy utilizada

Fácil distorsiónRiesgo de interpretación personal

Escrita:Registro permanente y verificableContenido más preciso, lógico y claro

Consume más tiempoCarece de retroalimentación

inmediataNo hay seguridad de recepción e

interpretación

* VENTAJAS E INCONVENIENTES

DOCUMENTOS PARA ASIGNAR TAREAS

Requieren:

-Que sean lo más claros posibles

- Redacción clara y sencilla

- Evitar dobles negativas

- Emplear pronombres personales

- Recurrir a ejemplos y gráficos

- Párrafos cortos

- Corrección ortográfica y gramatical

- Cuidar la presentación

4.2.1 Memorándum-Para recordar información

- Es una nota interna

4.2.2 Carta

El medio más usado, tanto en la comunicación

externa como interna

-Evitar escribir demasiado

- Atraer la atención del destinatario

- Convencer al destinatario que la carta es veraz

- Estimular la acción del destinatario

4.2.3 Circular

-Dirigido a un conjunto de personas

- Comunica asuntos de cierta entidad

- Se debe evitar que el contenido sea largo

- Para transmitir normas

4.2.4 Correo electrónico

Ahorra papel

Puede abusarse de él

Puede suponer aislamiento

4.2.5 Fax

Forma útil de comunicación

4.2.6 Informes

Describe la propuesta para una acción, después de

estudiar un problema

4.2.7 Actas

Incluye acuerdos o resoluciones tomadas en una reunión

Tiene carácter vinculante

5.- DIFICULTADES Y OBSTÁCULOS DE LA COMUNICACIÓN

A) OBSTÁCULOS SEMÁTICOS

- Cuando no se comprende bien el vocabulario, el lenguaje

- Necesario utilizar lenguajes sencillos y claros

- Procurar que no haya sobrecarga de información

B) OBSTÁCULOS FÍSICOS

- Interferencias que hay en el ambiente

- Ruidos, iluminación, el espacio, la temperatura, materiales

técnicos

C) OBSTÁCULOS PSICOLÓGICOS

- Diferentes formas de percibir

- Nos afectan las emociones

- La personalidad influye

- Ideas preconcebidas

- Posición jerárquica