un 76% de los internautas intensivos colombianos han comprado al menos un producto o servicio en...

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CCCE – Observatorio de Consumidores E-Commerce

Julio 2016

CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce

Contenido

01 02 Objetivos y Metodología Resultados

CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 4

MetodologíaFicha técnica

CARACTERÍSTICAS• 6 Participantes por grupo, 2 horas aproximadas

de duración.

COBERTURA• Bogotá

PERFILES• Grupos mixtos de Compradores y no

compradores online, segmentados por NSE 2-3 y 5

• Edades entre 25 y 45 años

• Total participantes 24

CUALITATIVO Mini Focus Groups

Otras variables tenidas en cuenta en Reclutamiento

TIPO DE COMPRA● Productos físicos: moda,

electrónica, decoración, belleza, etc.

● Servicios: ticketing aéreo, entradas a cine o eventosCANAL DE PAGO

● Transacción 100% Online● Cierre Offline

PROCEDENCIA DE LA WEB● Nacional● Internacional


MetodologíaFicha técnica

TÉCNICA● CAWI, mediante envío de invitaciones a email. Duración media de 17 minutos

UNIVERSO *● Población internauta último día .

MUESTRA● 1.000 encuestas representativas de la población internauta último día en cuanto

a género , edad y NSE (TGI Digital 2015). En las principales ciudades del país. Distribuidas de la siguiente manera:

EDAD 15-19 20020-24 25025-29 20030-34 15035-44 10045-64 100

* MinTIC (Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia) reporta una población internauta en Colombia de 80% (contabilizando conexiones a internet ya sea por un dispositivo móvil, en el hogar , café internet, trabajo, etc..)

GENÉRO Mujeres 500Hombres 500

NSE Estrato 1 30Estrato 2 220Estrato 3 430Estrato 4 210Estrato 5 100Estrato 6 10

CUANTITATIVO Encuestas Online CAWI


Metodología

ERROR MUESTRAL● Para la muestra de 1.000 individuos asumimos un error muestral en las

peores condiciones de muestreo de un 3,1%, con nivel de confianza de 95%

FECHA

DIFERENCIAS SIGNIFICATIVAS● Las diferencias estadísticamente significativas entre años, perfiles, etc se

indicarán así:

2016

2013

o Campo realizado durante la primera quincena de junio de 2016 o Tamaño muestral: Se realizaron 1000 entrevistas a internautas colombianos

o A lo largo del reporte se inluirá la comparativa con 2013 (última edición del estudio)

o Campo realizado durante la primera quincena de septiembre de 2013 o Tamaño muestral: Se realizaron 1000 entrevistas a internautas colombianos.

o Indican diferencias significativas al 95% n.c.

REFERENCIACOMPARATIVA

Ficha técnica

CUANTITATIVO Encuestas Online CAWI


Contenido

01 02 Objetivos y Metodología Resultados - COMPRADORES ONLINE

- NO COMPRADORES


1

Consolidación del fenómeno de la compra online en Colombia extendiéndose al 76% de los internautas creciendo 24 puntos respecto a 2013.

HA COMPRADO online

en los últimos 12 meses

NO ha comprado online en los

últimos 12 meses

20162013

52% 76%

48%24%

+24pts26% Han comprado online exclusivamente productos13% Han comprado online exclusivamente servicios

COMPRA ONLINE - (2013 Vs 2016)


1

Moda, electrónica y viajes son las categorias más compradas online. Replicándose la tendencia de la edición del estudio en 2013. Viajes es la categoria que más propensión muestra hacia en canal online: de cada 10 compradores de viajes, 7 están comprando viajes onlineCOMPRA ONLINE POR CATEGORÍA - (2013 Vs 2016)

19% 23% 15%2013

2016


1

La comodidad y facilidad de compra son las razones predominantes que acercan a la compra online

Es cómodo

Es fácil

Para evitarme colas en las tiendas

Puedo comparar fácil y rápidamente las características de productos/ servicios

Puedo comprar productos a tiendas y a particulares

Normalmente es más barato que en tienda

Hay productos que no se han lanzado en Colombia

Es seguro

Sólo productos que no encuentro en tiendas de mi ciudad /país

Intento realizar todas mis compras por internet

8%

8%

12%

10%

13%

14%

29%

13%

25%

27%

4%

5%

7%

6%

7%

8%

9%

10%

13%

16%

12%

11%

16%

14%

17%

21%

18%

26%

22%

24%

26%

29%

22%

28%

29%

23%

17%

26%

17%

17%

50%

48%

44%

42%

35%

34%

28%

25%

23%

16%

Nada relevante (0 a 2) (3 a 4) (5 a 6) (7 a 8) Muy relevante (9 a 10)

7,6

Media

MOTIVACIONES HACIA LA COMPRA ONLINE

7,6

7,1

7,2

6,8

6,5

5,3

6,1

5,2

4,9

Realizo compras online porque…


Crédito y débito suponen las formas de pago más utilizadas en e-commerce. Muy alejadas se encuentran la contra entrega y el pago en establecimientos intermedios. A nivel cualitativo , el pago contra entrega es bien valorado y muy demandado pero no suele usarse por baja disponibilidad.

FORMAS DE PAGO

Base Compradores online 2016: 772

Crédito: Tarjeta de crédito + Tarjeta de crédito con cupo limitado + PayPalDébito no presencial: Tarjeta de débito + Botón PSE + PayU + Transferencia

Crédito

Débito no presencial

Contra entrega (al recibir lacompra)

En establecimiento intermedio (Baloto, Efecty…)

34%

29%

18%

13%

Más frecuente(1° mención)

57%

58%

41%

36%

Total menciones


Con respecto al pago, se valora por encima de otras opciones que se acepten distintos medios. En relación con la entrega, las expecttivas principales son el envío gratuito y que se simplifique el proceso de devolución o cambio. 1

41%

51% 44% 40% 31%

ASPECTOS VALORADOS RELACIONADOS CON EL PAGO

ASPECTOS VALORADOS RELACIONADOS CON ENTREGAS Y DEVOLUCIONES

49% 45% 29% 28% 20% 12%

48% 42%38% 21%

42% 8% 17%32% 32%

2013



Indican diferencias significativas al 95% n.c. entre años

2013

2016

2016


En general los beneficios de la búsqueda online están asociados con el tipo de categoría.En categorías de productos predomina la ayuda en la inspiración y orientación de la selección; en el caso de los servicios predomina la conveniencia de evitar desplazamientos y la comparabilidad de precios.

MODA ELECTRÓNICA BELLEZA

51%se informa online



• Ayudar a pensar lo que quería (inspiración)

• Calidad-precio

• Ayudar a pensar lo que quería (inspiración)

• Calidad-precio

• Calidad-precio• Comentarios de

otros usuarios

PRODUCTOS- INFORMACIÓN BUSCADA POR CATEGORÍA

VIAJESEVENTOS TELECOMUNICACIONES36%se informa online



• Evitar ir a tienda física• Poder comparar más

fácil• Consultar

disponibilidad

• Evitar tener que ir a tiendas

• Encontrar lugar más barato

• Poder comparar más fácil

• Calidad-precio

PRODUCTOS

SERVICIOS

Base: Ha buscado información online sobre la categoría

(520) (495) (355)

Base: Ha buscado información online sobre la categoría

(432) (393) (342)


37%30%

24% 23%16% 12% 10% 7%

Moda

Electr

ónica

Bellez

aCas

aViaj

es

Telec

omun

icacio

nes

Alimen

tación

Deport

es

Cultura

Medica

mentos Ocio

Banca

Segu

ros

33%23%

14% 10% 9% 7% 7% 7% 7% 5% 4% 2% 1%

14

Una mayor exposición y más compra puede explicar un mayor porcentaje detectado de compradores con problemas. Demora en el perdido y la falta de coincidencia con lo descrito en el site, son el origen mayoritario de las incidencias. Moda es la categoría donde más problemas se concentran. En el lado contrario, las categorías menos asociadas a problemas son los servicios, pues no implican logística complementaria (entrega física, devolución…). 1

3%15%

30%52%

PROBLEMAS CON LA COMPRA

Sólo una vez

CATERORÍAS ORIGEN DE PROBLEMAS

PROBLEMAS MÁS FRECUENTES

Base 2016 : Compradores online con problemas (368)Base 2013 : Compradores online con problemas (215)

16% 34% 16%

29% 18%19%13%

201

3

Nunca

Muchas veces

Más de una vez

Base Compradores online (772)

3%

20%

18%

60%

Indican diferencias significativas al 95% n.c. entre años

28%


La compra se encuentra muy vinculada a dispositivos fijos (laptop o computador) Estos dispositivos fijos ganan peso especialmente en las compras que requieren ver más detalle del producto o servicio. El Smartphone se presenta como sólida alternativa para la compra online, mientras que sólo 1 de cada 4 compradores online que disponen de Tablet la utilizan para efectuar compras online. (26%)

Base: Compradores online (772)

USO DE DISPOSITIVOS PARA COMPRA ONLINE (entre compradores propietarios de cada dispositivo)

PC/Portátil Smartphone Tablet

94%

49% 26%

Compradores online que tienen Smartphone (649)

Compradores online que tienen PC/Portátil (726)

Compradores online que tienen Tablet (413)Base

2016:

2013

2016

97% 32%30%

Compradores online que tienen Smartphone (297)

Compradores online que tienen PC/Portátil (525)

Compradores online que tienen Tablet (205)Base

2013:

Base: Compradores online (772)

Compra desde el dispositivoNo Compra desde el dispositivo


Contenido

01 02 Objetivos y Metodología Resultados - COMPRADORES ONLINE

- NO COMPRADORES


Las principales barreras para no comprar por Intenet siguen siendo las relacionadas con la falta de seguridad en un sentido amplio y con la ausencia de hábito, concretamente: preferencia por ver el producto físicamente antes de comprarlo y la falta de confianza en la transacción

BARRERAS A LA COMPRA ONLINE

Primera mención Total menciones Total menciones4. Prefiero aprovechar las promociones de las tiendas físicas 12% 17% n/d%

5. Cuando quiero algo, lo quiero en el momento 11% 13% 15%6. No lo he necesitado 9% 26% 22%

7. Prefiero la asesoría que me dan las tiendas 8% 14% 29%8. Tuve una mala experiencia 6% 9% 6%

9. En internet falta información del producto 5% 8% 8%10. Tengo que reducir los gastos 5% 8% 9%


Uno de cada cuatro no compradores tiene intención de realizar alguna transacción online en los próximos tres meses. Estos no compradores planean entrar desde las categorías que actualmente son las más compradas: moda, electrónica y Eventos.3 de cada 4 no compradores ven nada o poco probable que entren en la compra online. Las condiciones que le harían iniciarse en la compra online tiene que ver con 3 ejes: precio (“encontrar buenas promociones”), pago (“medios de pago más seguros” y “pago contra- entrega”) y postventa (“devolver productos fácilmente”)

20%Nada

56%Poco

15%Bastante

10%Muy

25% Bastante o Muy probable

76% Poco o nada probable

PROBABILIDAD DE COMPRA EN LOS PRÓXIMOS TRES MESESBase: NO compradores online (243)

Buenas promociones 30%Formas de pago más seguras 29%

Devolver productos fácilmente si no me gusta 27%Pagar al recoger el producto, y no utilizar tarjeta

de crédito 23%

Más sencillo realizar una compra 14%Tener más dinero disponible para compras 11%

Productos sólo existieran en Internet 10%Tener conocidos que les fue bien comprando por

Internet 8%

Obtener una tarjeta de crédito 6%

PRECIOPAGOPOSTVENTAPAGO

ModaElectrónica

OcioViajes

Telecom.Belleza

DeportesCultura

CasaAlimentación

SegurosBanca

Medicamentos

37%35%

27%21%20%20%18%16%

10%7%

4%4%3%

CATEGORÍAS MOVILIZADORAS

CONDICIONES MOVILIZADORAS


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