uc-informe y seguimiento de las auditorias de sistemas de gestion

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Informe y Seguimiento de las Auditorías de Sistemas de Gestión

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INFORME Y SEGUIMIENTO DE LAS AUDITORÍAS DE

SISTEMAS DE GESTIÓN El líder del equipo auditor es el responsable de preparar el informe de auditoría, posterior registro oficial de la misma. El líder del equipo debe asegurar que el informe refleja, de forma precisa, las conclusiones extraídas durante el proceso. La eficacia de la auditoría, y el alcance de los objetivos de la misma, dependen, en gran medida de la cuidadosa preparación del informe y de su adecuada comunicación y distribución. La metodología para realizar un informe de auditoría, puede variar en función del estilo que adopte cada Empresa, o en caso de auditorías externas, del Organismo Certificador. OBJETIVOS Adquirir las competencias necesarias para realizar informes de manera eficaz, de forma que se proporcionen acciones correctivas eficaces. CONOCIMIENTOS

■ El Informe: Producto Final de la Auditoría.

■ Preparación del Informe de Auditoría.

■ Estructura del Informe de Auditoría.

■ Acción Correctiva.

■ Aprobación y Distribución del Informe de Auditoría.

■ Finalización de la Auditoría.

■ Seguimiento de la Auditoría.


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EL INFORME: PRODUCTO FINAL DE LA AUDITORÍA El informe es el producto final de la auditoría ; su elaboración refleja los resultados de la fase de ejecución. Cuando se piensa en el informe final, es primordial tener en cuenta quién es el cliente . Lo más habitual es pensar que se trata del auditado. Ello es debido a que, durante el proceso de auditoría, el equipo auditor se encuentra en contacto continuo con el auditado. No obstante, el verdadero cliente del informe de auditoría es, en todos los casos, el propietario y autor de la auditoría. Para verlo más claramente, se volverá nuevamente al ejemplo de la auditoría de proveedores. En estos casos, se encuentra que, con frecuencia, el auditado no ve nunca, y bajo ninguna forma, el informe de la auditoría. Una vez establecido para quién es el informe, el contenido ha de satisfacer las necesidades del cliente, tal y como viene establecido en el plan de auditoría.

Objetivos a Cumplir por el Informe de Auditoría

El informe de auditoría tiene por objeto plasmar, de manera lógica y ordenada, los resultados de la auditoría. Estos resultados son básicamente dos:

■ Resultados parciales : desviaciones detectadas en cada área.

■ Resultado global : aprobación incondicional, aprobación condicional o desaprobación. Se da en auditorías externas, ya sean de certificación, reglamentarias, o de proveedor, siendo:

− Aprobación incondicional : el sistema auditado es aceptable sin condiciones. − Aprobación condicional : el sistema será aceptado si se subsanan las desviaciones

detectadas. − Desaprobación : el sistema no es aceptable y debe ser redefinido para volver a ser

auditado.


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PREPARACIÓN DEL INFORME DE AUDITORÍA Los modos de realización del informe de auditoría, pueden ser muy diversos, y dependen del estilo que adopte cada Empresa o, en su caso, el Organismo Certificador. El responsable de esta tarea es el líder del equipo auditor, aunque cuando se realiza una auditoría “extensa”, es inevitable la participación de otros miembros del equipo.

Información General Cada informe debe identificarse de manera única , de forma que se pueda relacionar fácilmente con el programa de auditoría. Por ello, es conveniente establecer la trazabilidad de partes del informe con la auditoría, como por ejemplo, mediante el empleo de las notas de hallazgo.

Requisitos Generales

Los informes deberán cumplir ciertos requisitos como:

■ Escrito y firmado , lo que facilita su difusión y seguimiento.

■ Exacto en lo que concierne a hechos, datos y problemas.

■ Claro y directo , sin rodeos, en cuanto a observaciones y conclusiones.

■ Conciso , expresado con brevedad y exactitud, categorizando y ordenando las conclusiones en orden de importancia.

■ Oportuno , con respuestas adecuadas y útiles en tiempo y forma.

■ Objetivo respecto a los hechos observados.

■ Redactado en tono constructivo , en cuanto a opiniones, conclusiones y recomendaciones.

Contenidos Para realizar un informe de auditoría, hay que tener en cuenta dos objetivos concretos:

■ El informe debe proporcionar evidencias objetivas de la implantación eficaz del procedimiento de auditoría.

■ Se deben identificar las exigencias de las Acciones Co rrectivas/Preventivas y establecer e iniciar las acciones de seguimiento necesarias.


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El informe deberá proporcionar un registro completo de la auditoría, preciso, conciso y claro . A este respecto, ISO 19011, recomienda que se incluyan, o al menos se haga referencia a los siguientes contenidos:

Contenidos

Generales

■ Objetivos.

■ Alcance de la auditoría, particularmente la identificación de las unidades de la organización y de los procesos auditados, así como el intervalo de tiempo cubierto.

■ Identificación del cliente de la auditoría.

■ Identificación del líder del equipo auditor y de los miembros del equipo.

■ Fechas y lugares donde se realizaron las actividades de la auditoría in situ.

■ Criterios establecidos de la auditoría.

■ Hallazgos de la auditoría.

■ Conclusiones de la auditoría.

En Caso Apropiado

■ Plan de auditoría.

■ Lista de representantes del auditado.

■ Resumen del proceso de auditoría, incluyendo la incertidumbre y/o cualquier obstáculo que pudiera disminuir la confianza en las conclusiones de la auditoría.

■ Confirmación de que se han cumplido los objetivos de la auditoría, dentro del alcance de auditoría y de acuerdo con el plan estipulado.

■ Áreas no cubiertas, aunque se encuentren fuera del alcance de la auditoría.

■ Opiniones divergentes, sin resolver, entre el equipo auditor y el auditado.

■ Recomendaciones para la mejora, si se especificó en los objetivos de la auditoría.

■ Planes de acción del seguimiento acordados, si los hubiera.

■ Declaración sobre la naturaleza confidencial del contenido del informe.

■ Lista de distribución del informe de auditoría.


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Ejemplo A continuación se muestra lo que podría ser una buena estructura general del índice.

Índice Informe Auditoría

1. Objeto.

2. Alcance.

3. Asistentes.

4. Desarrollo de la auditoría.

5. Resultados de la auditoría.

6. Conclusiones de la auditoría.

7. Distribución del informe.

8. Confidencialidad.

9. Seguimiento del proceso de auditoría.

10. Anexos.

Toma de Decisiones Previo a la realización de los informes, el auditor deberá decidir si el hallazgo encontrado se trata de una:

No Conformidad

Incumplimiento sistemático de un requisito , bien sea de la norma, del Sistema de Gestión, de las especificaciones del cliente u otras. Deben ser solucionados inmediatamente .

Desviación

Incumplimiento no sistemático de un requisito , bien sea de la norma, del Sistema de Gestión, de las especificaciones del cliente u otras.

Son fallos aislados , que han de ser solucionados, pero que no requieren que se haga inmediatamente.

Observación Hallazgo que no incumple requisito de la norma , o del cual no se tiene evidencia objetiva, pero que implica un alto riesgo futuro . Sería un indicativo de malas prácticas.


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Ante todo, se deberá aplicar el sentido común, dada la posibilidad de poder perder la cooperación del auditado si se juzga de manera incorrecta. La categorización de un hallazgo no es estándar, dependerá del Organismo o persona que realice la auditoría.


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ESTRUCTURA DEL INFORME DE AUDITORÍA En el informe de auditoría, las deficiencias se pueden presentar siguiendo dos criterios de exposición distintos:

■ Por orden de importancia , de la más grave a la más leve.

■ Según el orden de los requisitos de la norma .

Dentro del propio informe de auditoría, se suelen incluir, en forma de anexos, los siguientes documentos:

■ Informe resumen.

■ Informe de no conformidades/desviaciones y solicitud de acciones correctivas.

Informe Resumen Se utiliza para indicar los resultados globales de la auditoría. Normalmente contienen la siguiente información:

■ Nº identificativo.

■ Fecha de la auditoría.

■ Ámbito de la auditoría.

■ Componentes del equipo auditor.

■ Resumen de resultados y conclusiones.

Ejemplos A continuación se muestran dos posibles formatos, claramente diferenciados para el Informe Resumen. 1. Estilo cerrado , a modo de cuadro resumen , según apartado de la norma.

Se presenta un ejemplo para el caso de auditorías en base a la ISO 9001. Para las auditorías en base a la ISO 14001 o al estándar OHSAS 18001, sería igual, pero incluyendo los puntos de la Norma en base a la cual se está realizando la auditoría.


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Informe Resumen para Auditoría de SGC

Informe Nº: Fecha:

Departamento:

Representantes del departamento:

APARTADO DE LA NORMA SI/NO AUDITOR/ES NO

CONFORMIDADES DESVIACIONES

4 Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos Generales

4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de Calidad

4.2.3 Control de los Documentos

4.2.4 Control de los Registros

5 Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de Calidad

Auditor: Firma:


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2. Estilo de exposición libre , con apartado para la inclusión de los resultados y conclusiones. Este modelo es válido para auditorías en base a cualquier Norma de referencia, ya que el formato inicial no incluye contenidos relativos a la misma.

Informe Resumen

Informe Nº: Fecha:

Departamento:

Representantes del departamento:

Equipo Auditor:

Resumen de Resultados y Conclusiones:

Auditor: Firma:

Informe de No Conformidades/Desviaciones y Solicitu d de Acciones Correctivas El propósito de este documento es:

■ Emitir los resultados de forma rigurosa para que se puedan identificar las acciones correctivas correspondientes.

■ Transmitir los resultados para que se puedan identificar las acciones de seguimiento necesarias.

■ Presentar un informe que se pueda entender claramen te cuando se revise fuera del lugar de auditoría.


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Contenidos

Un informe de No Conformidad/Desviación, debe contener la información suficiente para que alguien que no estuviera presente en la auditoría sea capaz de juzgar la influencia de la deficiencia.

Si los auditores advierten deficiencias que no se pueden emitir como informes de No Conformidad/ Desviación, debido por ejemplo, a que no pertenezcan al ámbito de la auditoría, estás se podrán plantear como recomendaciones , siempre y cuando el procedimiento de auditoría interna así lo permita.

Estructura

Suele constar de 4 áreas a cumplimentar:

Cabecera

En ella se incluirán datos generales como:

■ Nombre de la empresa.

■ Departamento, área o actividad.

■ Fecha.

■ Norma de referencia.

■ Numeración correlativa.

Zona Superior Área a cumplimentar por el auditor , donde se describe la desviación o no conformidad detectada, con fecha y firma del auditor.

Zona Central Área en la que la empresa describe la acción correctiva que ha adoptado, en el plazo establecido, con fecha y firma del responsable.

Zona Inferior

Lugar donde el auditor comenta el seguimiento de la acción . Si se comprueba que la acción ha sido eficaz, la no conformidad se considerará subsanada y se procederá a su aprobación dejando constancia de ello mediante la fecha y la firma del auditor.

Ejemplo A continuación se muestra el formato de un posible informe de No Conformidad/Desviación.


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INFORME DE NO CONFORMIDAD/DESVIACIÓN/OBSERVACIÓN

EMPRESA: DEPARTAMENTO:

NO CONFORMIDAD DESVIACIÓN OBSERVACIÓN

FECHA: CÓDIGO:

NORMA DE REFERENCIA:

DESCRIPCIÓN:

APARTADO NORMA FECHA Y FIRMA AUDITOR FIRMA DE LA EMPRESA

ACCIÓN CORRECTIVA (a rellenar por la empresa)

ANÁLISIS DE CAUSA:

DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN:

APROBADA POR RESPONSABLE/S DE EJECUCIÓN PLAZO DE EJECUCIÓN

SEGUIMIENTO Y COMPROBACIÓN DE LA EFICACIA (Adjuntar las evidencias de la implantación de la acción)

VALORACIÓN DEL AUDITOR: ACEPTABLE NO ACEPTABLE EVIDENCIAS APORTADAS: CERRADA

PENDIENTE DE EVIDENCIAR

FIRMA AUDITOR


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ACCIÓN CORRECTIVA Para comprender mejor esta Unidad, será necesario recordar una serie de conceptos:

Definiciones

■ No conformidad . Incumplimiento de un requisito.

■ Acción correctiva . Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada.

■ Corrección . Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario

La acción correctiva , debe eliminar la causa raíz de una no conformidad detectada y prevenir de este modo su reaparición. Normalmente una acción correctiva va precedida de una corrección, es decir de la acción tomada para eliminar la no conformidad detectada. Como se ha visto, junto con el informe de No Conformidades/Desviaciones, se establece un apartado para añadir las posibles acciones correctivas que se deriven de las deficiencias encontradas. Es el cliente, junto con el auditado, quien debe id entificar la acción correctiva necesaria a implantar . Sin embargo, el auditor, siempre que sea posible, colaborará en la determinación de la causa raíz del problema.


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APROBACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL INFORME DE AUDITORÍA El informe de la auditoría deberá emitirse en el periodo de tiempo acordado. En caso de que no fuera posible, se deberán comunicar las razones del retraso al cliente de la auditoría, y acodar una nueva fecha de emisión. Dicho informe deberá :

■ Estar fechado, revisado y aprobado de acuerdo con los procedimientos del programa de auditoría.

■ Ser distribuido a los receptores designados por el cliente de la auditoría. En ese sentido, el informe de la auditoría es propiedad del cliente de la auditoría y por tanto, los miembros del equipo auditor y todos los receptores del informe deberán respetar y mantener la debida confidencialidad sobre el informe.

Revisión y Aprobación Antes de la presentación del informe de auditoría, resulta conveniente revisarlo con el fin de verificar si:

■ Proporciona una visión clara de la situación, en el momento de terminar la fase de investigación.

■ No incluye nada que no se hubiera puesto de manifiesto durante la reunión de cierre.

■ No contiene nada que no pueda ser apoyado por medio de una evidencia real y objetiva.

■ Engloba todas las consideraciones claves que la norma exige.

La supervisión del informe corresponderá al líder del equipo auditor, quien deberá firmarlo y fecharlo en el día de su elaboración.

Distribución Puesto que ha sido el cliente el que ha solicitado y contratado la auditoría, le corresponde a él las decisiones sobre la distribución del informe de auditoría. En aquellas auditorías en las que las figuras del cliente y del auditado no coincidan, por ejemplo en auditorías de proveedor, el auditor debe cuidarse mucho de entregar un ejemplar del informe al auditado sin autorización expresa del cliente. Inclusive en las auditorías internas, donde se puede considerar que el cliente es la propia Dirección, el informe no debe ser entregado a nadie más que a la Dirección.


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Competencias Deberá celebrarse una reunión sobre el informe , con las partes interesadas , durante la cual:

■ Se examinen los puntos de actuación.

■ Se tome un acuerdo sobre la acción correctiva.

■ Se vuelva a redactar el informe, si es que la acción correctiva difiere de lo sugerido en el original.

Se deberán acordar los plazos de ejecución para abordar las acciones correctivas necesarias, y nombrar a la persona responsable de la puesta en práctica de las acciones. El proceso global a seguir y sus competencias, queda perfectamente reflejado en el siguiente diagrama.


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Presentación de Resultados En ocasiones, el informe de auditoría se suele presentar en la reunión de cierre. En otras, sin embargo, se deja un tiempo de reflexión y preparación al auditor, tras el cual se produce la entrega y exposición del informe. Conviene dejar claro que la exposición de los resultados no deberá consistir en la mera lectura del informe, sino en su entrega, su presentación oral y su desarrollo de manera estructurada. Se deberá comenzar por la primera deficiencia que aparece escrita en el informe, y terminar con la última. Así pues, según se haya presentado el informe, se irá de la desviación más grave a la más leve, o bien del primer requisito incumplido al último, siguiendo el orden de la norma.

Actitudes

Cuando las deficiencias sean puestas en conocimiento, el auditor puede verse involuntariamente sometido a rechazos y actitudes hostiles por parte de los representantes de la organización.

■ En ningún caso , el auditor deberá entrar en discusión sobre lo que constituye o deja de constituir una deficiencia, sino al contrario, debe mostrarse sereno y limitarse a exponer los hallazgos, categorizar las desviaciones y aclarar las posibles dudas.

■ Es conveniente no alargar la reunión con discusiones , y darla por finalizada una vez que los hallazgos hayan sido expuestos y se consiga la aceptación de los resultados por parte del auditado.

■ En caso de que la Dirección no estuviera de acuerdo con las deficiencias expuestas y se negara a firmar el informe, los auditores, bajo ningún concepto, deberán entrar en una especie de trato que supedite la firma a la eliminación de una deficiencia. Lo más recomendable es mantener el resultado de la auditoría e informar que el procedimiento de reclamaciones escritas está al alcance del auditado.

Comprobaciones

Los auditores no deberán dar por concluida la reunión sin comprobar que:

■ El informe final ha sido debidamente firmado por la Dirección.

■ El formato de acciones correctivas ha sido entregado.

■ No ha quedado ningún aspecto importante pendiente de explicación.


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FINALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA La auditoría finaliza cuando todas las actividades descritas en el plan de auditoría se hayan realizado y el informe de la auditoría, una vez aprobado, se haya distribuido. En relación con la conservación de los documentos pertenecientes a la auditoría, deberá actuarse conforme establezcan las partes participantes y de acuerdo con los procedimientos estipulados en el programa de auditoría y los requisitos legales, reglamentarios y contractuales aplicables. Salvo que sea requerido por la ley, el equipo auditor y los responsables de la gestión del programa de auditoría, no deberán revelar , sin la aprobación explícita del cliente de la auditoría, y cuando sea apropiado, del auditado:

■ El contenido de los documentos.

■ Cualquier otra información obtenida durante la auditoría.

■ El informe de auditoría.


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SEGUIMIENTO DE LA AUDITORÍA Las conclusiones de la auditoría pueden indicar la necesidad de realizar acciones correctivas, preventivas o de mejora, según sea aplicable. Generalmente, estas acciones son decididas y emprendidas por el auditado en un intervalo de tiempo acordado por todas las partes interesadas, y no se consideran como parte de la auditoría. Deberá verificarse si se implementó la acción correctiva y su eficacia. Esta verificación puede formar parte de una auditoría posterior. El seguimiento de la acción correctiva es necesario para asegurarse de que :

■ Las deficiencias encontradas se han solucionado, es decir, se ha aplicado la corrección .

■ Se ha eliminado la no conformidad , es decir:

− La causa generadora del problema se ha identificado. − Se ha implantado la acción correctiva adecuada y resulta eficaz para evitar la

reaparición del problema.

Proceso El auditado debe presentar evidencias de que las de ficiencias han sido corregidas en el plazo estipulado y según consta en el informe final. Estas evidencias deberán ir acompañadas del informe de solicitud de acción correctiva/preventiva que en su día se acordó.

Modos de Establecer la Evidencia

Documentales

Consistirán en documentos que certifiquen que la acción requerida ha sido implantada.

■ Ejemplo relativo a SGA: el auditor ha levantado una no conformidad a una organización por carecer de un procedimiento para comunicación interna. En este caso, la evidencia documental podrá consistir en elaborar un procedimiento documentado que especifique las directrices a seguir en lo que respecta a la comunicación interna.


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Físicas

Consistirán en pruebas físicas, del tipo muestras, ejemplares o fotográficas, que puedan demostrar que se han llevado a cabo las acciones requeridas.

■ Ejemplo relativo a SGSST: El auditor establece una no conformidad debido a que existen varias máquinas que tienen los dispositivos de enclavamiento de las protecciones inutilizados. En este caso, se podrá aportar como evidencia una fotografía de los dispositivos de enclavamiento de las protecciones correctamente colocados, o incluso, solicitar al auditor su verificación “in situ”.

Responsabilidades del Auditor

El auditor, una vez recibidas las evidencias, así como los formatos de solicitud, debidamente cumplimentados, deberá:

■ Verificar que la recepción está dentro del plazo establecido en el informe final.

■ Comprobar que cada no conformidad tiene asignados, una evidencia y el formato de solicitud de acción correctiva acordado.

■ Evaluar la eficacia de la acción implantada.

■ En caso de duda, verificar “in situ” la realización de la acción, concertando una auditoría extraordinaria.

Auditoría de Seguimiento Puede involucrar o no a los auditores iniciales, en función de lo establecido por las partes interesadas, y de acuerdo con los procedimientos estipulados en el programa de auditoría, así como los requisitos legales, reglamentarios y contractuales aplicables. En el caso de auditorías de certificación , una vez obtenida la certificación, y de manera periódica (cada 6 meses o cada año, según lo establezca cada Organismo Certificador) se establecerán auditorías de seguimiento continuadas, hasta la realización (antes de 3 años desde la obtención del certificado) de la auditoría de recertificación. Durante las auditorías de seguimiento, se debe verificar , entre otras cosas, el estado de las acciones llevadas a cabo . Esta tarea debe llevarse a cabo de manera controlada y sistemática, siendo de gran utilidad el uso de hojas de seguimiento de la acción. A continuación se muestra un ejemplo de hoja de seguimiento de las acciones correctivas/preventivas.


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Hoja de Seguimiento de Acciones Correctivas/Prevent ivas

DATOS DE LA AUDITORIA DATOS DE LAS NO CONFORMIDADES FECHA DE SEGUIMIENTO

Nº ÁREA FECHA Nº FECHA DE FINALIZACIÓN SEGUIMIENTO CIERRE

Auditor:

Firma:


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NOTAS

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