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Sistemas Administrativos. Técnicas & Aplicaciones. Unidad 4Autor. Gilli, Juan José y colaboradores

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Unidad 4

Herramientas usuales

Los temas de esta Unidad se encuentran estrechamente relacionados con los de laanterior. Un analista administrativo, como en cualquier otra actividad técnica,necesita ciertos instrumentos específicos para realizar cada una de las tareas quele prescribe su metodología de trabajo.

Nos proponemos presentar y describir aquí las herramientas de uso más corriente,indicando en cada caso la oportunidad y forma de utilizarlas para el estudio de lossistemas administrativos.

1. Del uso de herramientas

La práctica de la administración ha permitido el desarrollo de un gran número deinstrumentos necesarios para coadyuvar con su finalidad, pero también haadoptado y adaptado dispositivos técnicos de otras disciplinas, como por ejemplomodelos gráficos y matemáticos de la Investigación Operativa.

Cuando las técnicas y herramientas no se encuentran establecidas con precisión,existe una tendencia natural a que cada analista las utilice, e incluso las desarrolle,de acuerdo con su criterio. Esto no está mal, pero si las herramientas no estánadecuadamente definidas o no se aclara debidamente su alcance, se creanmalentendidos y dificultades de comunicación con terceros (clientes o usuarios) odentro del mismo equipo de trabajo.

A este problema apunta el propósito del presente capítulo, donde trataremos dedefinir las herramientas más usuales y su aplicación, para de esta forma disponerde un lenguaje común que facilite la comprensión entre especialistas y también conterceros. Las herramientas que estudiaremos nos serán útiles para:

— Programar el proyecto y controlar su ejecución.

— Recolectar información acerca del sistema vigente (procedimientos,formularios, archivos, etc.) así como los requerimientos del usuario.

— Detectar errores y fallas en el sistema en uso.


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— Formular la propuesta de un nuevo sistema.

— Servir de apoyo a la implementación y a la capacitación del usuario.

Cuando entremos en el detalle de cada una de las herramientas veremos que, en lamayoría de los casos, pueden aplicarse a más de una etapa del programa deanálisis de sistemas administrativos. Así por ejemplo, si tomamos como referenciala metodología tradicional, veremos que:

— Los diagramas de programación de actividades pueden usarse en laelaboración del plan, pero también para una programación específica en elmomento de la implementación.

— Los diagramas de interdependencia sectorial o los cursogramas, puedenservir tanto para integrar la información relevada en el paso inicial de laetapa de análisis, como para el diseño detallado del nuevo sistema.

— Los manuales que constituyen el principal producto del diseño de detalle, sontambién un elemento imprescindible para capacitar al usuario durante laimplementación.

Por lo expuesto, el tratamiento siguiente se organizará según el tipo de instrumento(cuestionarios, diagramas y manuales) y no por su aplicación.

2. Cuestionarios

El cuestionario es un formulario integrado por preguntas relacionadas con elsistema o subsistema que se investiga cuando es necesario relevar informaciónacerca de la tarea específica de empleados o supervisores dentro de unprocedimiento y se lo utiliza para suplir la entrevista personal (de típica aplicaciónen los niveles gerenciales y de jefatura).

Cuando no se buscan opiniones sino información acerca de los hechos, uncuestionario presenta como ventaja que:

— no requiere la presencia del analista o a lo sumo requiere una presenciamínima;

— permite recopilar gran cantidad de información en un tiempo relativamentebreve.

Pero cuando se decide su utilización, también deben considerarse sus limitaciones:


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— existirá resistencia a contestar cuestionarios largos y tediosos, quesignifiquen pérdida de tiempo de trabajo;

— es difícil obtener en forma exacta la información deseada;

— los encuestados pueden tardar en responder, comprometiendo los tiemposdel proyecto.

Para que los cuestionarios cumplan acabadamente con su finalidad debe ponerseespecial cuidado en su elaboración. Este cuidado tendrá en cuenta: que laspreguntas sean claras y concretas; que la extensión no sea excesiva (no olvidemosque disponemos de técnicas complementarias); que el diseño sea apropiado y quese incluya un breve instructivo de cómo debe ser completado.

Estructuralmente un formulario de encuesta debería contener, como mínimo:

— Un encabezamiento donde se completarán los datos referenciales delencuestado y del puesto.

— Un cuerpo central donde se especifiquen las preguntas o aspectos quedeberán ser completados y que estarán referidos por ejemplo a: informaciónrecibida, trámite o proceso, información emitida, volúmenes y carga detrabajo, archivos y registros.

— Un sector de observaciones donde el encuestado pueda efectuar susapreciaciones y comentarios, así como exponer sus propuestas acerca delsistema objeto del análisis.


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Para facilitar las respuestas, es conveniente armar el cuestionario con preguntasque puedan responderse por "si" o por "no", o completarse con una "X" en el lugarcorrespondiente; a este modelo responde la encuesta que se reproduce en la figura4.1 (Lardent, 1976: 152). Otra forma de simplificación puede ser diseñar unformulario con columnas o casilleros a completar, del tipo del presentado comofigura 4.2 para relevar en detalle las tareas.

3. Diagramas

El uso de técnicas de diagramación se encuentra suficientemente difundido en elárea de administración ya que permite, mediante gráficos y símbolos, laprogramación de actividades (diagramas de Gantt y CPM) y la modelización desistemas administrativos (diagramas de bloque, de interdependencia funcional,cursogramas, etc.).

Lo dicho no pone en duda la utilidad de relatar organizadamente un proceso o unsistema, pero un diagrama aportará claramente ventajas, ya que:

— Proporciona una visión rápida y global del sistema o de los eventosrepresentados.

— Facilita la representación de relaciones complejas.

— Sistematiza —mediante el uso de símbolos— la información que se exhibirá.

— Permite una fácil comparación entre dos o más sistemas (actual y propuesto;distintas alternativas de diseño; etc.).

No obstante lo dicho, cuando se decide su uso deben reconocerse ciertaslimitaciones como:

— La dificultad de representar gráficamente la multiplicidad de situaciones yrelaciones posibles.

— El riesgo de que, al simplificar, la información sea incompleta.

3.1. Diagramas de programación

Estas técnicas de diagramación permiten representar actividades y requerimientos


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de tiempo, e incluyen el tradicional gráfico de Gantt y las técnicas de redes. Ambasformas son hoy fácilmente realizables y actualizables mediante el uso de softwareespecífico.

• Gantt

El diagrama de Gantt tiene, según el uso que aquí le daremos, el objeto deprogramar en el tiempo las distintas actividades o tareas necesarias para laconcreción de un proyecto o de una etapa del mismo y, simultáneamente, permitirel control de los plazos de ejecución.

Este gráfico de sencilla construcción, se apoya en las coordenadas cartesianas,cuyo eje horizontal representa el tiempo y el vertical las tareas o actividades porrealizar. En el interior del gráfico se trazan, a partir de cada actividad del ejevertical, líneas horizontales que indican la duración de la tarea, medida en el eje deltiempo.

Si las líneas representativas de cada actividad se inician todas en el momento cero,el diagrama sólo nos mostrará la duración comparativa de las distintas actividades.En cambio, si se trazan a partir del momento en que realmente se inician, eldiagrama nos brindará mayor información, ya que podremos observar la secuenciade las actividades y la duración total del proyecto.

Además, si utilizamos un determinado trazo para representar las tareas planeadas yotro distinto para indicar los tiempos reales de ejecución, el gráfico permitiráefectuar el seguimiento de lo planeado, visualizar rápidamente los desvíos ydeterminar en qué medida estos afectan el desarrollo del proyecto.

En la figura siguiente se presenta un ejemplo de gráfico de Gantt aplicado a laprogramación del estudio de un sistema administrativo.


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• Diagramas de redes

Las técnicas de redes tales como CPM y PERT parten de las relaciones deprecedencia entre tareas o actividades y proporcionan información valiosa paramejorar el uso de los recursos, especialmente cuando la trama de relaciones entreactividades es compleja.

Un diagrama de red es un modelo gráfico que usa pequeños círculos (nodos) pararepresentar momentos en el tiempo donde terminan unas actividades y debencomenzar otras, y flechas (arcos) que relacionan los nodos e indican lasactividades.

En la figura 4.4 se representa una red de actividades necesarias para construir unaplanta, en ella podemos advertir que la actividad diseño de planta (1-2) debeterminarse antes de que puedan hacerse otras tareas, en cambio la instalación delgenerador (5-7) no puede comenzar hasta que el lugar esté preparado (3-5) y elgenerador esté fabricado (4-5). Puede verse que existen cuatro caminos entre elnodo 1 y el 8. La preparación del lugar y la fabricación del generador están endistintos caminos, pero convergen en el nodo 5 y, en consecuencia, cualquiera deellas puede retrasar la instalación del generador. Algo similar ocurre con las tareasprecedentes a la actividad (6-7) adiestrar a operarios y luego con la obtención de lapatente (7-8).


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Para aplicar el método CPM (camino crítico) además de definir las actividades delproyecto y construir la red mostrando la relación entre ellas, se requiere: 1) realizaruna estimación de los tiempos de cada actividad; 2) sumar los tiempos de cadaactividad sobre sus respectivos caminos (ver figura 4.5); 3) determinar comocamino crítico aquel con mayor duración (en el ejemplo es B); y 4) optimizarmediante la asignación de recursos el tiempo total del proyecto.

El PERT, como el CPM, es una herramienta de planeamiento y control vinculadacon el tiempo. La diferencia básica entre ambos métodos reside en que el PERTincorpora probabilidades en la red utilizando tres tiempos estimados (optimista,pesimista y más probable) para cada actividad, en lugar de uno.


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3.2. Diagramas de representación

Cuando representamos un sistema o procedimiento administrativo mediante undiagrama estamos haciendo una abstracción esquemática de la realidad, y el gradode simplificación dependerá del grado del detalle del diagrama que utilicemos. Aquínos concentraremos en describir los tres diagramas más usuales para representarsistemas administrativos y que serán los que luego aplicaremos en el desarrollo delas Unidades 5 a 9.

Para la confección de este tipo de diagramas existen múltiples softwares quepermiten la graficación y, en el caso particular de los cursogramas, podemosrecurrir a herramientas como el Vicio, el Flow, entre otras.

• Diagrama de bloque

Mediante el diagrama de bloque podemos tener una visión sintética de un sistemaadministrativo y de su funcionamiento, describiendo sus partes básicas: lossoportes de información de entrada/salida, los archivos en uso y los principalesprocesos que vinculan las otras tres partes.

Se utilizan para representar, a partir de la información relevada, los sistemasvigentes cuyo análisis debemos realizar; pero su uso típico es como herramienta dediseño global. Como tal, la definición del diagrama debe partir de los requerimientosgenerales del sistema en términos de "salidas de información"; en función de estas,se establecerán las "entradas" o datos que, una vez detectados y registrados,deberán mantenerse por un período determinado. Aquí el analista definirá cuálesson los "archivos" necesarios y a continuación especificará los "procesos" quetransformarán las entradas en salidas.

El carácter eminentemente sintético del diagrama de bloque requiere agrupar loselementos mencionados más arriba en cuatro rectángulos unidos entre sí porflechas que indican el flujo del proceso.

— En el rectángulo izquierdo se enumeran las Entradas y en el derecho lasSalidas; en ambos casos sólo se mencionan los soportes de información quecorresponden a esos conceptos.

— El rectángulo correspondiente a los Procesos se ubica entre los dosanteriores y en él se mencionan en forma sucinta las actividades necesariaspara transformar la información de entrada y la disponible en archivo en


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salidas.

— El rectángulo representativo de Archivos se ubica debajo del de procesos yen él se indican los datos que se mantienen guardados.

En la figura 4.6 se representa un subsistema de liquidación de sueldos según elesquema descripto.

Si quisiéramos aumentar el grado de detalle del diagrama, podríamos descomponerel subsistema del ejemplo anterior en tantos diagramas como actividadesencontramos en el bloque de los procesos. Otra forma de representación seríamediante el diagrama detallado que se presenta como figura 4.7.


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• Diagrama de interdependencia sectorial

Este tipo de diagrama —que puede utilizarse como mapa de proceso en lareingeniería— es de utilidad cuando se requiere una visión global del sistema, sinentrar en las particularidades de ejecución del trabajo administrativo. Si bien desdeeste punto de vista es similar al diagrama de bloque, se diferencia en que nosmuestra los distintos sectores que intervienen en el procese.

Los elementos necesarios para su construcción son:

— Un cuadro con columnas, cada una de las cuales es encabezada por elnombre de un sector de los que intervienen.

— Rectángulos representativos de las operaciones que se desarrollan en cadasector. Cuando las operaciones son heterogéneas podemos diferenciarlasusando más de un rectángulo dentro de cada columna. Cada rectángulopodrá incluir la descripción de la operación o del soporte utilizado.

— Líneas de interconexión entre los rectángulos, que representan el traslado deinformación e indican la secuencia en que se realizan las operaciones.

Como ejemplo de este diagrama se representa en la figura 4.8 un subsistema decompra.


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• Cursogramas

El cursograma, también denominado diagrama de procedimiento, circuito oflujograma, es sin duda una técnica analítica que permite describir sistemasadministrativos en forma clara y lógica, facilitando una impresión visual delmovimiento o flujo de la información. Es habitualmente usado por los analistascomo lenguaje universal tanto para estudiar los sistemas vigentes, como para eldiseño detallado de los sistemas que se proponen. Su uso también se ha extendidoa otras profesiones, así los auditores los utilizan para relevar y evaluar el sistemade control interno de sus clientes.

Estos diagramas son dibujados mediante convenciones preestablecidas. En nuestrotrabajo, adherimos a la normalización realizada por el IRAM que, si bien no tieneaplicación obligatoria en el ámbito de la actividad privada, cumple condiciones deuniformidad y objetividad que la hacen aconsejable.

El IRAM, Instituto Argentino de Racionalización de Materiales, es una entidad civil ala cual el Estado le ha reconocido la facultad de dictar normas; originariamente sededicó a la normalización de materiales, pero a partir de 1972 incluyó lanormalización de técnicas y terminología administrativas. Las normas IRAM seacompañan corno Apéndice I al final del libro y en ellas encontraremos loselementos necesarios para la elaboración de un cursograma, a saber:

— Un cuadro de columnas similar al utilizado en el diagrama deinterdependencia sectorial, según las especificaciones de la norma 34503.

— Un conjunto de símbolos para la representación gráfica, establecidos en elnorma 34501.

— Lineamientos que deben seguirse en el diseño, enunciados en la norma34502.


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Como ejemplo de aplicación de las normas mencionadas, presentaremos comofigura 4.9 un cursograma del subsistema de pago a proveedores. A continuacióndetallamos sus referencias:

1. Recibe, controla y firma remito.

2. Controla cantidades y verifica precios y cálculos.

3. Emite reclamo y retiene documentación.

4. Verifica contestación (,es satisfactoria?).

5. Liquida factura y manda copia a Compras.

6. Emite orden de pago.

7. Emite Recibo a firmar por el Proveedor.

8. Emite cheque y nota para enviarlo al Proveedor.

9. Paga.

10.Contabiliza y archiva.

11.Recibe recibo del proveedor y lo archiva.

En el apéndice 3 usted encontrará una aplicación de las diferentes herramientasdonde se puede apreciar el grado de detalle de la información que nos proporcionacada una de ellas, así mismo al final del ejemplo se mencionan aspectos de controlinterno e información gerencial

4. Manuales

Un manual es todo cuerpo sistemático que indique las actividades que deben sercumplidas por los miembros de una empresa o institución, así como la forma en quelas mismas deberán ser realizadas, ya sea conjunta o separadamente. El Manualde Procedimiento que trataremos aquí, constituye la expresión analítica de lasrutinas administrativas a través de las cuales se canalizan las distintas operaciones;lo que Mintzberg denomina formalización de la corriente de trabajo.

En algunas empresas estos aspectos son difundidos mediante circulares,memorandos o instrucciones internas que, numeradas correlativamente u


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ordenadas cronológicamente, van formando un cuerpo de disposiciones; éste sibien cumple en parte con el propósito enunciado más arriba, no conforma unelemento orgánico y completo que permita sustituir al manual.En realidad, ambos métodos no son excluyentes; se complementan ya que,mientras las circulares y los instructivos pueden ser útiles para comunicardisposiciones transitorias, los manuales compilan información de carácter másestable, referida a los procedimientos administrativos básicos.


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Los manuales de procedimiento o de procedimientos y normas, como también selos denomina, constituyen, en el marco de nuestra metodología de trabajo, elproducto por excelencia del diseño detallado, pero además, sirven de base para la


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capacitación y puesta en marcha durante la etapa de implementación.

Debe quedar claro que el uso de estos manuales no es indiscriminado, se centraráen aquellos sistemas o subsistemas básicos desde el punto de vista administrativoya que, en esos casos, se apreciarán sus principales ventajas, entre las cuales sedestacan:

— Proporciona información permanente sobre las prácticas administrativas.

— Ayuda a institucionalizar y hacer efectivos los procedimientos.

— Facilita la normalización y la fijación de estándares.

— Asegura continuidad y coherencia a las prácticas a través del tiempo.

— Constituye un valioso elemento de consulta, de capacitación y de resoluciónde conflictos.

A estas razones que justifican la elaboración podemos agregar que, actualmente,los manuales constituyen un requisito indispensable para la acreditación de acuerdocon las normas internacionales de calidad (ISO-serie 9000). Sin embargo, esconveniente que reconozcamos ciertas limitaciones a su uso, por ejemplo:

— Su confección y actualización puede requerir esfuerzo y costo significativos.

— Una redacción defectuosa o poco cuidada, o una extensión inadecuada,pueden dificultar su uso.

— En caso de ser muy detallado, limita la discrecionalidad y consecuentementela iniciativa individual.

— Si no se lo actualiza periódicamente, se corre el riesgo de desactualización yobsolescencia.

4.1. Pautas para la elaboración de un manual deprocedimiento

I. Estructura del manual

La Norma IRAM 34551 establece con carácter enunciativo cuál debe ser elcontenido de un manual. Dentro de lo establecido por la norma (que se acompañapara consulta en Apéndice I) podemos distinguir ciertos ítems que hacen a laintroducción del manual como:


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— Objetivos y alcance.

— Instrucciones acerca de codificaciones utilizadas o de la forma deactualización.

El cuerpo central del manual estará sin duda constituido por las normaspropiamente dichas, presentadas a través de:

— Cursogramas.

— Descripción de los procedimientos.

— Formularios (modelos e instructivos sobre los soportes a utilizar en elprocedimiento).

Por último, podríamos incluir información adicional al manual como, por ejemplo:

— Glosario.

— Índice temático.

— Fechas de emisión y de vigencia.

2. Presentación del manual

La norma 34551, a la que ya hicimos referencia, también estableceespecificaciones acerca del formato (sugiere los formatos IRAM A4 y A5) y delarmado del manual. Sobre este último aspecto debe tenerse en cuenta que ladiagramación permita su encuadernación y que la tipografía y el espaciado del textofaciliten la lectura.

El manual tiene que ser una herramienta dinámica, susceptible de actualizaciónpermanente, por lo que es recomendable su armado como carpeta de hojasmovibles, o directamente como un disquete para su consulta por pantalla.

3. Redacción

La redacción es sólo un medio para transmitir información, pero de ella depende laclaridad y precisión del mensaje. A tal fin, proponernos ciertas premisas surgidas dela experiencia.


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De forma:

— Las frases deben ser cortas, elaboradas mediante el empleo de la menorcantidad posible de palabras. Lo ideal es la simplicidad del mensajetelegráfico.

— El lenguaje utilizado debe ser claro y no dejar lugar a dudas. Deben evitarselas ambigüedades.

— El estilo debe ser formal, pero no aburrido. Debe evitarse el abuso determinología técnica o poco usual.

Operativas:

— Las instrucciones indican, en todos los casos, una acción o decisión. Lostérminos más usuales son: emitir, completar, controlar, archivar, etc.

— Las acciones hacen referencia a objetos, formularios o archivos. Estos debenidentificarse con propiedad, indicando el número de copias.

Ejemplo: Distribuye liquidaciones: Ejemplar 1: al cliente; Ejemplar 2: al SectorCaja; Ejemplar 3: a Archivo.

— El enunciado de la acción debe completarse con la enumeración de losdatos. que serán operados.

— Ejemplo: Completa en el Registro de Créditos Documentarios fecha deapertura, corresponsal, localidad y vencimiento.

— Cada instrucción debe indicar los soportes o sectores que proporcionan losdatos necesarios para producir la acción.

Ejemplo: Recibe del cliente Solicitud de Crédito o Solicita a Créditosautorización de la venta.

— Debe mencionarse la oportunidad o circunstancia que determina elcumplimiento de la acción.

Ejemplo: Quincenalmente recibe de Cuentas Corrientes listado de saldosimpagos o Cuando recibe la factura completa el legajo.

— Cuando la acción que debe ser desarrollada es compleja, la instrucción seseparará en pasos con las especificaciones necesarias.

Ejemplo: Autoriza el retiro de la documentación: - Embarque terrestre,


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mediante sello al dorso del Conocimiento de Embarque; - Embarque aéreo,mediante confección de una autorización para el retiro de la Guía Aérea.

A continuación se presenta un ejemplo de descripción del procedimiento deLiquidación y Pago, en sus pasos de recepción de la documentación, autorizacióndel pago y pago.


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5. Para su autoevaluación

1. Utilizando el formulario de relevamiento presentado en la figura 4.2, efectúe unaencuesta a un empleado de una empresa o institución de su conocimiento acercade un procedimiento en el cual intervenga. Tres o cuatro pasos del procedimientoson suficientes.

2. Señale brevemente dos similitudes y dos diferencias entre los diagramas deGantt y de redes.

3. Imagine que debe realizar el análisis de un sistema y que los tiempos estimadosson los siguientes:

Con los datos proporcionados, confeccione un gráfico de red e indique cuál es elcamino crítico.

4. Elabore un cuadro comparativo de la información que proporcionanrespectivamente el diagrama de bloque, el de interdependencia funcional y elcursograma.

5. Resuma las ventajas y limitaciones del uso de diagramas como herramientas de


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análisis de sistemas.

6. Con los datos del cursograma presentado como figura 4.9 elabore un diagramade interdependencia sectorial.7. Mencione por lo menos tres diferencias significativas entre el uso de manuales ydiagramas como herramientas para el análisis de sistemas.

8. Realice el intento de redactar por lo menos cinco instrucciones que incluiría en ladescripción del Procedimiento de Pago a Proveedores a partir de los datos delcursograma presentado como figura 4.9. Tenga en cuenta las pautas de redaccióncomentadas en la unidad.

9. Sobre el contenido del Apéndice I se pregunta:

¿Cuáles son, según la Norma IRAM 34501, los símbolos representativosde:

— actividades

— cursos de acción

— unión o vinculación

— soporte de información

¿Qué establece la Norma IRAM 34502 sobre:

— dirección del diseño

— disposición de símbolos

— líneas de traslado de información

— ubicación de los símbolos

— emisión de formulario o soporte de información

— descripciones

— símbolo conector.

10. Confeccione un cuadro donde se relacionen las etapas de la metodologíatradicional (ver Unidad 3) con las herramientas que utilizaría en cada una de ellas.

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