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Con esta Carta de Servicios el Instituto
quiere exponer sus compromisos con el
público al que sirve y, sobre todo, manifestar nuestro continuo interés por mejorar nuestros procedimientos y actuaciones para con el
ciudadano.
Pretendemos que todos aquellos que
demanden nuestros servicios qued
en satisfechos y perciban una administración ágil, comprometida y eficaz.
Todas las críticas, así
como los comentarios positivos, nos interesan. Es el modo de
mejorar, ofreciendo lo que se nos demanda.
La Dirección General
El Instituto para la Vivienda de las Fuerzas Armadas es un organismo autónomo, adscrito al Ministerio de Defensa a través de la Subsecretaría del Departamento, dotado de personalidad jurídica diferenciada, plena capacidad de obrar para el cumplimiento de sus fines, patrimonio y tesorería propios, así
como autonomía de gestión.
Tiene como funciones principales gestionar el sistema de apoyo a la movilidad geográfica del militar profesional y desarrollar el proceso de venta de las viviendas militares y demás inmuebles de su patrimonio que no sean de interés para los fines fijados en la Ley 26/1999, de 9 de julio, de medidas de apoyo a la movilidad geográfica de los miembros de las Fuerzas Armadas.
PRESENTACIÓN DEL INVIFAS
INFORMACIÓN AL PÚBLICO
GOBIERNODE ESPAÑA
Carta de servicios
Septiembre 2008
INSTITUTO PARA LAVIVIENDA DE LASFUERZAS ARMADAS
SUBSECRETARÍADE DEFENSA
INFORMACIÓN
•
Jefe del Órgano de Dirección•
Paseo de la Castellana nº
233. 28046 Madrid•
Teléfonos: 91 727 80 05 -
91 727 80 08•
Fax: 91 727 81 00•
Correo electrónico: [email protected]
UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA
Órgano de Dirección del Invifas:
Gerencia:
Oficinas periféricas:
MINISTERIODE DEFENSA
Delegación de Madrid del Instituto:
LOCALIDAD TELÉFONO FAXALBACETE 967 550937 967 550921ALCALÁ DE HEN
ARES (MADRID) 91 8891696 91 8772160ALGECIRAS 956 660098 956 587661ALMERÍA 950 620069 950 620212BADAJOZ 924 229470 924 229471BARCELONA 93 3040940 93 3011667BURGOS 947 245358 947 245255CARTAGENA (MURCIA) 968 502647 968 121667CEUTA 856 200489 856 200494CÓRDOBA 957 496941 957 496957FERROL (A CORUÑA) 981 330587 981 370411GRANADA 958 806303 958 806302
928 495350 928 495331LEÓN 987 876930 987 876933MELILLA 952 690416 952 690499OVIEDO 985 962525 985 277553PALMA DE MALLORCA 971 771405 971 466318PAMPLONA 948 207600 948 212140PONTEVEDRA 986 868784 986 868769SAN FERNANDO (CÁDIZ) 956 881702 956 895890SAN SEBASTIÁN 943 471823 943 471864SEVILLA 954 453480 954 286366TENERIFE 922 293900 922 152548TOLEDO 925 283382 925 283383VALENCIA 96 1963452 96 1963458VALLADOLID 983 301255 983 204112ZARAGOZA 976 453115 976 453111
LAS PALMAS
GOBIERNODE ESPAÑA
MINISTERIODE DEFENSA
•
Pº de la Castellana, 233. 28046 Madrid•
Teléfonos:Central: 91 7278000Información: 91 7278027/28 - 900 210425 (gratuito)
•
Fax: 91 7278223•
Horario de atenció
n al público:De 09:00 a 14:00 horas, de lunes a viernes
• C/ Arcipreste de Hita, 5. 28015 Madrid•
Teléfonos:Central: 91 5493500 - Información: 91 5500921/23/50
•
Fax: 91 5493993•
Horario de atenció
n al público:De 09:00 a 14:00 horas, de lunes a viernes
NIP
O: 0
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ime:
AR
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SERVICIOS QUE SE PRESTAN
Gestión de apoyo a la movilidad geográfica del militar profesional:
•
Reconocimiento de una compensación económica
para atender las necesidades de vivienda originadas por cambio de destino que suponga cambio de localidad.
•
Adjudicación de vivienda militar en régimen de arrendamiento especial.
•
Concesión de ayudas económicas para el acceso a la propiedad de vivienda.
Gestión de enajenación de inmuebles:•
Enajenación, por adjudicación directa, de viviendas militares ocupadas.
•
Enajenación, mediante concurso y, en su caso, subasta, de viviendas militares desocupadas.
•
Subasta para la venta de locales comerciales y solares.
Contrataciones:•
Informar en las páginas web del Instituto de las licitaciones públicas que se realicen.
•
Resolver y notificar las solicitudes de compensación económica en un plazo medio que no supere los 4 meses, salvo que sea necesario recabar información complementaria al solicitante o se produzcan incidencias en el sistema informático.
•
Todas las consultas presenciales serán atendidas con un plazo de espera inferior a 5 minutos.
•
El tiempo de espera de las llamadas telefónicas atendidas, no será
superior a 2 minutos.
•
El plazo de contestación de los escritos recibidos de carácter general sobre consultas que no requieran la apertura de expedientes o resoluciones del Director General Gerente, no será
superior a 20 días hábiles desde su recepción. Si se requiriesen informes especializados, el plazo será
de 35 días hábiles.
•
Las consultas y reclamaciones recibidas por correo electrónico se contestarán en el plazo de 5 días hábiles. Si se requiriesen informes especializados, el plazo será
de 12 días hábiles.
•
Los contenidos publicados
en las páginas web del Instituto se actualizarán, salvo incidencias técnicas, en el plazo máximo de 48 horas desde el momento de producirse la información correspondiente.
•
Disponibilidad de los impresos normalizados de solicitud en las páginas web del Instituto (Internet e Intranet), pudiendo descargarse o rellenarse directamente en pantalla.
PRESENTACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Los ciudadanos podrán formular sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del servicio, presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Si se realizan en forma presencial el usuario rellenará
y firmará
el formulario establecido. En caso de presentarse por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.
MEDIDAS DE SUBSANACIÓN
En el caso de manifestar el ciudadano el incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta, comprobado dicho incumplimiento, el Director General Gerente del Instituto cursará
un escrito con una explicación de lo acontecido y de las medidas adoptadas para subsanarlo.
Las reclamaciones por incumplimiento de compromisos podrán dirigirse a la unidad responsable de la Carta de Servicios.
Información y atención al público:•
Presencial, escrita o telefónica en la Gerencia, en la Delegación de Madrid y en las oficinas integradas en las delegaciones, subdelegaciones y oficinas delegadas de Defensa.
•
A través del correo electrónico:-
[email protected]• En las páginas web del Instituto:
-
Internet (pública): www.mde.es/invifas
o enlace en www.mde.es.
-
Intranet (privada): http://portal.mdef.es/invifas
o enlace en http://portal.mdef.es/portalintranet.
ACCESOS Y TRANSPORTES
A la Gerencia del Invifas (Pº
de la Castellana 233, 28046 Madrid):
•
Porcentaje de quejas recibidas en cuanto a la demora en la contestación de las consultas realizadas por escrito sobre el total de las mismas.
•
Porcentaje de consultas y reclamaciones presentadas por vía telemática (correo electrónico), contestadas antes de 5 días hábiles (12 días hábiles si se precisan informes especializados).
•
Nº
de quejas y reclamaciones recibidas por no estar actualizados los contenidos de las páginas web del Instituto en un plazo máximo de 48 horas.
•
Número de quejas recibidas por no estar disponibles, en las páginas web del Instituto, los impresos normalizados de solicitud.
•
Nota media de las valoraciones de los usuarios de las páginas web del Instituto, recogidas en el formulario habilitado para ello.
PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS
•
Correo electrónico: [email protected]•
Correo postal: Pº
de la Castellana, 233. 28046 Madrid•
Fax: 91 727 82 23•
Las quejas y sugerencias, conforme a lo previsto en esta Carta.
•
Los cuestionarios disponibles en la Oficina de Información de la Gerencia, Delegación Madrid y páginas web
del Instituto.
NUESTROS COMPROMISOS
Los ciudadanos pueden participar en la mejora de los servicios que ofrece el Instituto mediante felicitaciones, sugerencias y quejas, a través de:
INDICADORES DE CALIDAD
•
Tiempo medio de resolución de las solicitudes de compensación económica.
•
Porcentaje de solicitudes de compensación económica resueltas antes de 4 meses.
•
Porcentaje de quejas recibidas en cuanto al tiempo de atención de las consultas realizadas en modo presencial sobre el total de las mismas.
•
Porcentaje de consultas presenciales atendidas antes de 5 minutos, sobre el total de las atendidas que cumplimenten el “Cuestionario sobre prestación del Servicio de Información”.
•
Porcentaje de quejas recibidas en cuanto al tiempo de espera de las consultas realizadas telefónicamente sobre el total de las mismas.
•
EMT: 42, 66, 67, 80 124, 134, 135, 147, 173, 176, 178.•
Metro: Plaza de Castilla (1, 9, 10); Chamartín
(1 y 10)•
Cercanías RENFE: en Chamartín
(C1, C2, C7, C8, C10)