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TRANSICIÓN DE LA NORMA ISO 9001-2015 EN LA ORGANIZACIÓN DE LAS
EMPRESAS DEL SECTOR PÚBLICO
LEIDY MARCELA TORRES SANCHEZ
CODIGO: 20500068
DAVID MENDOZA BELTRAN
ASESOR DE INVESTIGACION
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS
DIRECCIÓN DE POSGRADOS
ESPECIALIZACIÓN EN FINANZAS Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICAS
CAJICA, 2017
CONTENIDO
RESUMEN ................................................................................................................................................... 3
ABSTRACT .................................................................................................................................................. 4
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................ 5
Estructuración de la norma ISO ................................................................................................................ 7
Regulación De Norma ISO 9001 En Sector Público De Colombia ........................................................ 14
Transición De La Norma En Una Empresa Del Sector Público ............................................................. 17
CONCLUCIONES ...................................................................................................................................... 27
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA ............................................................................................................ 28
ANEXOS .................................................................................................................................................... 29
RESUMEN
La transición de la Norma ISO 9001:2015, establece mecanismo que contribuyen con la
prestación de servicios en las Entidades del Sector Público, convirtiéndose en un diseño
estratégico que permite mejorar el desempeño global de la misma, proporcionando lineamientos
que garanticen productos y servicios que satisfagan las necesidades de los usuarios, en la nueva
estructura se muestra la importancia en que la Alta Gerencia tenga el Liderazgo en el desarrollo y
compromiso en cada una de la actividades que se deben realizar.
Con el objetivo es entender de forma general la norma, a continuación, se tocarán los
cambios y aspectos importantes que se deben tener en cuenta en su implementación, su
terminología, beneficios y diferencias, como la estructura que se tiene de ISO 9001:2008 a la
ISO 9001:2015, en particular se hablará del proceso de implementación en la Empresa de
Servicios Públicos de Cajicá S.A.
Palabras Claves: Gestión, calidad, PHVA, riesgos, principios, requisitos, liderazgo,
acción, control.
ABSTRACT
Transition to the ISO 9001:2015 standard, establishes a mechanism that contributes to the
provision of services in the entities of public Sector, becoming a strategic design that allows to
improve the overall performance of the same, providing guidelines to guarantee products and
services that meet the needs of users. In the new structure, it shows the importance in which the
high management has the leadership in development and commitment in each of the activities.
With the objective to understand in a general way the norm, I will touch the changes and
important aspects that must be taken into account in the implementation, terminologies, benefits
and differences, like the structure that has of ISO 9001:2008 to the ISO 9001:2015, in particular
we will be discussed the process of implementation in the utility company of Empresa de
Servicios Públicos de Cajicá S.A.
Key words: Management, quality, PHVA, risk, values, requirements, leadership,
strategy, action, control.
INTRODUCCIÓN
En contexto con la nueva norma ISO 9001 que fue divulgado en la año 2015 es importe
conocer los aportes y cambios que se generarían con la actualización de la misma, conocer el
organismos a nivel mundial que establece la actualización de la normatividad que permite de
forma asertiva identificar los riesgos para convertirlos en oportunidades de mejora, y como
contribuye con el logro de los objetivo de la entidad; el tiempos de transición con la que cuentan
las entidades tanto públicas con el fin de estandarizar los proceso mediante el ciclo PHVA, y
determinar los lineamientos con el Direccionamiento Estratégico de cada entidad.
El sistema de Gestión de Calidad permite a las organizaciones conocer como interactúa con
las partes interesadas, la cual se basa en la mejora continua y la interrelación con cada uno de los
involucrados tanto interna como externamente, logrando así establecer un sistema efectivo que le
permita a la organización administrar y mejorar la calidad de los productos y servicios, la
implementación de la norma en el sector público contribuye con la mejora en el desarrollo de las
actividades diarias aportando transparencia e incremento de la satisfacción en la sociedad.
En el sector público, no obstante, se reitera la implementación del sistema de gestión de
calidad desde el Plan Nación de Desarrollo 2014-2018 Todos por un nuevo país en su art. 133, la
cual deberá ser integrada con MECI. Por lo que el Sistema de Gestión Calidad deberá con mayor
énfasis realizar la transición de la norma ISO 9001-2015 para articularla de forma eficiente y
eficaz con los procesos que van en búsqueda de la satisfacción de los usuarios.
Por lo anterior, es importante tener en cuenta que la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad, es una forma de definir las operaciones de una organización para ayudar a
cumplir con los objetivos; sin embargo existen diferentes sistemas de gestión enfocadas a un fin
específico, que de forma independiente certifica diferentes procesos enfocados a garantizar el
efectivo desarrollo de los procesos tales como los establece la ONAC (organización Nacional de
Acreditación de Colombia), entre estas se pueden nombrar las siguientes;
ISO 41001 sistema de gestión ambiental.
OHSAS 18001 sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional.
NTCGP 1000, sistema de gestión de la calidad. (la cual tendrá validez hasta que
esta caduque).
NYC 6001, sistema de gestión de calidad.
ISOIEC 27001; sistema de gestión de seguridad de la información, entre otras.
Por consiguiente, es importante que las empresas verifiquen el enfoque de cada una de las
normas establecidas para garantizar su acreditación en calidad de forma correcta, el presente
documento tiene como finalidad la ISO 9001-2015, más específicamente en la transición de la
misma en el sector público enfocada en una entidad del mismo grupo, donde se podrá analizar
los diferentes aspectos relacionados con la norma.
Estructuración de la norma ISO
La ISO es la Organización Internacional de Estandarización, su función principal es
buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones públicas o privadas a nivel internacional, el comité técnico 176 es quien
desarrolla el tema de la ISO 9001, norma que habla de los sistemas de gestión de la calidad, esta
norma es revisada en un proceso que se divide en 6 etapas (Fig. 1). La implementación de la
misma se realiza desde 25 años de la cual ya se han realizado 5 versiones, siendo la primera en
1987 y la última en septiembre de 2015.
El desarrollo estandarizado de las ISO permite a las entidades constituir directrices que
se utilizaran sistemáticamente para garantizar la idoneidad de los servicios, procesos y productos
mediante documentos que establecen lineamientos con el fin de proporcionar actividades reales
en todas las áreas que la componen estableciendo información más específica que demuestren los
beneficios implantados en la norma, los estándares de la norma se revisan cada cinco años ya que
es necesario mantenerlos actualizados y que estén acorde con los cambios que se generen en el
mundo.
Revisión Sistemática
Especificación de diseño
Borrador de Comité
Proyecto de Norma
Internacional
proyecto final de norma
internacional
norma internacional
Fig. 1. Proceso de desarrollo no la norma en el comité 176 de la ISO.
Se puede decir que, Las versiones anteriores de la ISO 9001 eran muy prescriptivas, con
muchos requisitos de procedimientos documentados y registrados. En las ediciones 2000 y 2008,
se ha centrado más en la gestión de procesos y menos en la documentación, Según lo
manifestado por, (ISO.ORG, 2015) en la de 2015 con la misma estructura general propone un
sistema de gestión estándar el cual es conocido como la estructura de alto nivel, lo que facilita a
cualquier persona el uso adecuado de la herramienta, enfocándose en los procesos de mejora
continua, esta ayuda a garantizar que los clientes obtengan productos y servicios consistentes y
de alta calidad, centrándose en un pensamiento basado en riesgos, convirtiéndose en una parte
esencial para lograr un sistema de gestión de la calidad eficaz. (ISO2015)
Como se ha dicho, es necesario aclarar, que el concepto basado en riesgos ha estado
implícito en ediciones previas a esta Norma Internacional, como Acciones preventivas, en la ISO
9001:2015 se especifican los requisitos para que las organizaciones entiendan su contexto y
determine los riesgos como base de la programación, lo que representa un pensamiento basado
en riesgos para la planificación e implementación de los procesos del sistema de gestión de
calidad y que ayudara a determinar el alcance de la información documentada, para poder
determinarlos es importante desarrollar los siguientes pasos. Fig. 2.
Fig. 2 proceso e identificación de riesgos
IDENTIFICAR
VALORAR
ANALIZAR ACEPTABLE
NO ACEPTABLE
MANEJAR, CONTROLES
ACCIONES
Así mismo, en la implementación del PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar
Fig. 3.) “le permite a la organización asegurase de que los procesos estén dotados de recursos y
se gestionen adecuadamente, que las oportunidades de mejora se identifiquen y se actúen en
consecuencia” (normas ISO, 2015) en todos los niveles de la entidad, proporcionando una
perspectiva adicional en el enfoque de los procesos y su adaptación en cada proceso gerencial de
la organización.
El ciclo PHVA, pretende ayudara a la alta dirección en la integración de todos los
procesos, mediante la estructuración de la misión, visión, objetivos de Calidad, alcance, mapa de
procesos, valores etc., los cuales permiten la interacción de las partes interesadas con la
organización, logrando así la medición y el seguimiento de los objetivos y metas establecidas de
la entidad y de los involucrados.
NOTA Los números entre paréntesis hacen referencia a los capítulos de la Norma Internacional.
Fig. 3 Representación de la estructura de esta Norma Internacional en el ciclo PHVA. (ISO
INCONTEC, 2015)
liderazgo (5)
Apoyo (7)
Operacion (8)
Evaluacion de
desempeño (9)
Mejora (10)
Planeación (6)
Necesidades y
expectativas
Requisitos
del Cliente
Organización
y su contexto
Resultados
del SGC
Productos y
servicios
Satisfacción
del cliente
Planifica
r
Actuar
Hacer
Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de
gestión de la calidad basado en esta Norma internacional son:
La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables.
Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.
Capacidad de demostrar la conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la
calidad especificados (ISO ICONTEC, 2015)
La nueva versión de la norma plantea el tema de las partes interesadas, refiriéndose tanto
a las internas como a las externas de la entidad, que tengan intereses en el proceso de gestión,
esta requiere que las organizaciones se centren no sólo en los requisitos del cliente, sino en los
requerimientos de las partes interesadas tales como; empleados, proveedores entre otros que
puedan afectar el sistema de gestión de calidad.
La norma ISO contiene diez capítulos, los primeros tres hablan de generalidades y del
cuarto al diez se encuentran los elementos que un sistema de Gestión de Calidad debe
implementar, esta norma parte desde la creación del contexto y la identificación de las
necesidades y expectativas de los interesados fortaleciendo el liderazgo y compromiso de la Alta
Dirección con el sistema de gestión de calidad, planificando acciones para determinar los riesgos
y las oportunidades, realizando así cambios notorios frente a ISO-2008 en su revisión, los cuales
se pueden diferenciar en la tabla 1.
Tabla. 1. Matriz de correlación ISO 9001:2008 –ISO 9001:2015: (ISO INTER. 2015)
Teniendo en cuenta lo anterior, la estructura de los capítulos pretende proporcionar una
presentación coherente de los requisitos, más que un modelo para documentar las políticas,
objetivos y procesos de una organización. A menudo la estructura y el contenido de la
información documentada relacionada con un sistema de gestión de la calidad pueden ser más
pertinente para sus usuarios si relaciona tanto los procesos operados por la organización como la
información mantenida para otros propósitos, la terminología de la presente edición de esta
norma internacional, en comparación con la edición anterior ha cambiado para mejorar la
alineación con otras normas de sistema de gestión Tabla.2. (NORMA INTER. ISO 9001:2015).
REQUISITOS ISO 9001:2015 REQUISITOS ISO 9001:2008
4. Sistema de gestión de calidad 4. Sistema de gestión de calidad
5. Liderazgo 5. Responsabilidad de la dirección
6. planificación para el sistema de gestión de
calidad
6.Gestion de los recursos
7. Soporte 7. realización de productos
8. Operación 8. Medición y análisis de la mejora
9. Evaluación de desempeño
10. Mejora
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
Productos Productos y servicios
Exclusiones No se utiliza
Representante de la dirección No se utiliza
(Se asignan responsabilidades y autoridades
similares pero ningún requisito para un único
representante de la dirección.)
Documentación, manual de la calidad,
procedimientos documentados, registros
Información documentada
Ambiente de trabajo Ambiente para la operación de los procesos
Equipo de seguimiento y medición Recursos de seguimiento y medición
Productos comprados Productos y servicios suministrados
externamente
Proveedor Proveedor externo
Tabla 2. Principales diferencias en terminología entre las Normas ISO 9001:2008 e ISO
9001:2015.
Con la teoría anteriormente expuesta permite establecer principios (fig. 4.) en la
gestión de calidad como lo pone en contexto, ISO / TC 176, “son un conjunto de valores,
reglas, normas y convicciones fundamentales, consideradas justas y susceptible de servir de
base para la gestión de la calidad, con esto se pretende mejorar el rendimiento en la
implementación de la norma garantizando que los procesos se desarrollen de forma efectiva.”
(ISO PRINCIPES 2016)
Fig.4. principios gestión en la ISO9001:2015
ORIENTACION AL CLIENTE
LIDERAZGO
IMPLICACION DE LAS PERSONAS BASADA
EN PROCESOS
MEJORA LA TOMA DE DESICIONES BASADA
EN LA EVIDENCIA
DESTION DE LAS REALCIONES CON LAS PARTES INTERESADAS
PRINCIPIOS
Basados en lo anteriormente expuesto, se puede decir (Movinh From) que los cambios
más relevantes en la implementación de la ISO 9001:2015 son;
Alineación con el direccionamiento estratégico
Enfoque en un pensamiento que se base en riesgos
Fortalecimiento en la comunicación y toma de conciencia
Gestión detallada por proceso
Planificación de la gestión del cambio
Relación con los clientes y las partes interesadas
Redacción más entendible a empresas de servicios
Elimina los requisitos para procedimientos
Desaparece el término de Acción preventiva
Control de la información documentada.
Adicional a esto, la implementación de la norma en las empresas requiere, que le
equipo de personal de la empresa reciba formación en ISO 9001, formar un equipo líder,
establecer un plan de trabajo que se desarrollara en un periodo de siete a doce meses que
incluyan diez áreas de acción (Tabla. 4.), para implantar y evaluar la eficacia de las acciones,
en primer lugar, es importante respetar e involucrar a todo el personal en todos los niveles,
generar empoderamiento con el fin de que cada persona reciba el reconocimiento que le
permita generar habilidades, para lograr los objetivos establecidos en la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad.
Tabla. 3. Plan de trabajo para la implementación de ISO 9001-2015
Regulación De Norma ISO 9001 En Sector Público De Colombia
En Colombia se estableció que el sistema de gestión de calidad debe ser implementada
por todas las entidades públicas, incluyendo las corporaciones autónomas regionales y las
empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza
pública, teniendo en cuenta que permite detectar y corregir oportunamente las desviaciones de
los procesos, garantizando el control político e integración con el sistema MECI.
PLAN DE
TRABAJO
ACTIVIDADES
GESTIÓN DEL
CAMBIO
Formar al personal en la norma y definir un cronograma del
proyecto, asignando roles y responsabilidades
DIRECCIÓN
ESTRATÉGICA
Alinear el direccionamiento a través de un análisis de contexto, para
la formulación de la política y los objetivos de calidad.
GESTIÓN DE
PROCESOS
Revisar la estructura por procesos, para asegurar su eficaz
interacción.
GESTIÓN
DOCUMENTAL
Identificar la necesidad de hacer adecuaciones al procedimiento de
control de los documentos y registros, como la información
documentada.
GESTIÓN DE
RIESGO
Realizar un análisis de riesgos de los procesos y de los aspectos
relevantes, identificados en el análisis contexto como de las partes
interesadas.
GESTIÓN DE LAS
PARTES
INTERESADAS
Identificar los requisitos de las partes interesadas en la organización,
y elaborar un documento para su control.
REQUISITOS
OPERACIONALES
Identificar las adecuaciones necesarias, con respecto a la gestión de
los recursos y al control operacional de los diseños y desarrollo del
producto y servicio.
AUDITORÍA
INTERNA
Formar un equipo de auditores, para evaluar la conformidad del
sistema con los requisitos de la norma.
REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
Realizar la revisión por la dirección, evaluando la eficacia
conveniencia y adecuación del sistema de calidad.
AUDITORÍA DE
OTORGAMIENTO
Realizar la auditoría de otorgamiento, con la empresa certificadora
de confianza.
Por mandato constitucional se estableció la obligatoriedad de todas las Entidades
Públicas del País tanto del orden nacional como territorial para implementar un Sistema de
Control Interno que se ejercería acorde a los términos señalados por la ley, (Constitución
Política de Colombia 1991, Artículo 209).
“Artículo 209. La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla
con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad,
imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de
funciones. Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado
cumplimiento de los fines del Estado. La administración pública, en todos sus órdenes, tendrá un
control interno que se ejercerá en los términos que señale la ley”
También estableció en el Artículo 269 CP, que todas las Entidades Públicas del País,
debían diseñar y aplicar métodos y procedimientos de Control Interno, según la naturaleza de
sus funciones. Mediante la Ley 100 de 1993 se enuncian las normas para ejercer el Control
Interno en las Entidades y Organismos del Estado. Luego se promulgó la Ley 489 de 1998
mediante la cual se crea el Sistema Nacional de Control Interno (DAFP, Manual de
Implementación del MECI para el Estado Colombiano 1000:2005.).
de acuerdo con lo anterior, mediante la Ley 872 de 2003, se establece como objetivo
adoptar el Sistema Internacional de Calidad ISO 9001 en las entidades públicas para el
progreso en las condiciones de eficiencia, eficacia y efectividad en la calidad que se les ofrece
a los usuarios, “Por la cual se crea el sistema de gestión de calidad en la Rama Ejecutiva del
Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios" (ley 872, 2003).
Que mediante decreto 4110 de 2004 se reglamentó la ley 872/2003, Estableciéndose
que; “Adoptase la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP 1000:2004, la
cual determina las generalidades y los requisitos mínimos para establecer, documentar,
implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad en los organismos, entidades y
agentes obligados conforme al artículo 2° de la Ley 872 de 2003” (Art. 1 Decreto 4110,
2004).
Que, mediante sentencia C-826 de 2013, que tiene como fundamento los principios
consagrados en el art. 209 de la Constitución Política en donde ese establece; “Adoptase la
Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP 1000:2004, la cual determina las
generalidades y los requisitos mínimos para establecer, documentar, implementar y mantener
un Sistema de Gestión de la Calidad en los organismos, entidades y agentes obligados
conforme al artículo 2° de la Ley 872 de 2003.” Lo cual con la nueva norma tiende a
desaparecer
Teniendo en cuenta, lo establecido en normas anteriormente mencionadas, el Gobierno
Nacional en el PDN 2014-2018 Todos Por Un Nuevo País Paz, Equidad y Educación, y en
búsqueda de contar con Sistema de Gestión de Calidad que controle y garantice la satisfacción
de los usuarios se manifestó de la siguiente forma;
“Intégrense en un solo Sistema de Gestión, los Sistemas de Gestión de la Calidad de qué trata la Ley
872 de 2003 y de Desarrollo Administrativo de que trata la Ley 489 de 1998. El Sistema de Gestión
deberá articularse con los Sistemas Nacional e Institucional de Control Interno consagrado en la
Ley 87 de 1993 y en los artículos 27 al 29 de la Ley 489 de 1998, de tal manera que permita el
fortalecimiento de los mecanismos, métodos y procedimientos de control al interior”
Por lo anterior, y teniendo en cuenta la importancia de los beneficios que se tienen en una
entidad al implantar un Sistema de Gestión de Calidad, que permita contar con unos procesos
estandarizados que garanticen la prestación del servicio a los usuarios de manera eficiente, eficaz
y efectivo en las entidades Públicas, de analizar el estado en el que se encontraba el sistema ISO
9001:2008 y que cambios y beneficios se han logrado durante la transición de la norma; analizando
los diferentes programas que se plantearon para llevar a cabo el cambio y poder presentarse frente
a un ente certificador de Colombia, que le permita tener un posicionamiento frente a las empresas
del sector, puntualmente se hablará sobre La Empresa De Servicios Públicos De Cajicá S.A
Transición De La Norma En Una Empresa Del Sector Público
La ejecución del diagnóstico se llevó a cabo en las instalaciones de la sede
administrativa y operativa de la EPC, con el acompañamiento continuo de la oficina de la
Dirección Administrativa y Comercial y la líder del Sistema de Gestión de Calidad, y en
compañía de cada líder de proceso e involucrados que se entrevistaron.
Para dar continuidad al tema, se va a mostrar los resultados frente al proceso de
auditoría interna (Fig. 5 y 6) ver anexos 1, ya que fue el primer paso realizado para determinar
el estado en el que se encontraba la EPC, con el fin de establecer la DOFA que permita
identificar las causas y tomar las acciones correctivas de la entidad, en el mes de mayo de
2017 se contrataron consultores externos para realizar auditorías internas a todos los procesos
de la Empresa de Servicios Públicos de Cajicá S.A., en las cuales se obtuvo los siguientes
resultados(fig. 5) :
Fig. 5. Resultado de acciones de mejora por proceso (Formatos de Auditoría EPC)
La Gestión Estratégica y Gestión Administrativa presentaron el mayor número de
acciones de mejora frente a requisitos ISO9001:2015
Las acciones de mejora más representativas en todas las áreas fue la actualización de
la caracterización, manejo de riesgos y aplicación de acciones correctivas, se puede
evidenciar que los procesos no tenían capacitación en estos temas por ende se
encontraban desactualizados.
Fig. 6. Resultado de acciones de mejora por proceso (Formatos de Auditoría EPC)
El proceso de gestión de Alcantarillado es el área con mayor Número de no
conformidades, seguido de Gestión Administrativa y Estratégica.
En el momento de las auditorías había funcionarios nuevos en las áreas que no
conocían el proceso en su totalidad.
No existía seguimiento ni verificación a los procesos por parte de la oficina de control
interno.
Los formatos de todas las áreas se encontraban desactualizados y no contenían
información clara y precisa de los procesos.
En los procesos no se tenían claro la trazabilidad entre los mismos.
Los funcionarios no tenían conocimiento de la norma.
De acuerdo con la auditoría realizada en la EPC, y teniendo en cuenta que actualmente
se encuentra certificada bajo ISO 9001:2008 Y NTCGP 1000:2009, se pueden determinar
cuáles elementos en un sistema de Gestión de Calidad se deben implementar, mejorar o
cambiar frente a los hallazgos presentados como se pueden observar (tablas 4 y 5), así mismo,
se puede determinar que el mayor incumplimiento en la norma ISO 9001:2015 se evidencia
en los numerales 6.1, 7.5.2, 7.5.3, 9.1.3 y 10.2, de igual manera en la norma NTCGP 1000 en
donde el incumplimiento en la normatividad se evidencia en los numerales 4.2.3, 4.2.4, 8.2.3,
y 8.5.2,
Tabla. 5. Relación de hallazgos de la norma ISO 9001:2015
REFERENCIA
NUMERAL
ISO
9001:2015
NO.
HALLAZGOSREFERENCIA
NUMERAL
ISO
9001:2015
NO.
HALLAZGOS
Comprensión de la
organiización y de
su contexto
4.1 1Planificación y control
operacional8.1 2
4.2 1 8.2 1
4.2.4 1 8.2.2 2
Determinación del
alcance del SGC4.3 1 8.2.3 5
4.4.1 4 8.2.4 1
4.4.2 1 8.4 1
5.2 2 8.4.1 1
5.2.1 1 8.5 2
Roles,
responsabilidades y
autoridades de la
organización
5.3 2 8.5.2 2
6.1 11 8.5.3 2
6.1.1 2Liberación de los
productos y servicios8.6 2
6.1.2 2Control de las salidas no
conformes8.7 8
6.2.1 1 9.1 1
6.2.2 1 9.1.1 4
Planificación de los
cambios6.3 3 9.1.2 2
7.1 1 9.1.3 13
7.1.1 1 9.2.1 2
7.1.5 1 9.2.2 3
7.1.5.2 3 9.3.2 1
7.1.6 2 9.3.3 1
Competencia 7.2 3 10.1 4
Comunicación 7.4 1 10.2 20
7.5.1.1 1 10.3 2
7.5.2 10
7.5.3 18
Revisión por la
dirección
Mejora
Información
documentada
Requisitos para los
productos y servicios
Control de los procesos,
productos y servicio
Producción y provisión
del servicio
Seguimiento, medición,
analisis y evaluación
Auditoría interna
Comprensión de las
necesidades y de
SGC y sus procesos
Política
Acciones para
abordar riesgos y
oportunidades
Objetivo de la
calidad y
Recursos
Tabla. 6. Relación de hallazgos de la norma NTCGP 1000:2009
Como fortalezas de manera global se identificaron los siguientes puntos:
El nivel de innovación en el desarrollo de aplicativos propios para facilitar el acceso y
participación de los funcionarios en el sistema de gestión de calidad. Sistemas donde
se integra las TIC’S para la mejora, aplicativo donde se hacen reservas y demás.
La disponibilidad de los recursos desde la gerencia para el mantenimiento y mejora del
sistema de calidad.
La búsqueda e innovación para el fortalecimiento de nuevos mercados e ingresos.
Para la mejora y sostenibilidad financiera de la empresa.
Acorde con, la relación de fortalezas, acciones de mejora, y no conformidades
encontradas en las auditorías es importante analizar el nivel de cumplimiento cuantitativo
REFERENCIA
NUMERAL
NTCGP
1000:2009
HALLAZGOS REFERENCIA
NUMERAL
NTCGP
1000:2009
HALLAZGOS
Sistema de gestión de la
calidad4 3
Adquisición de bienes y
servicios7.4.1 1
Requisitos generales 4.1 7 7.5 2
4.2.2 3 7.5.1 2
4.2.3 10 7.5.2 2
4.2.4 17 7.5.3 2
Compromiso de la dirección 5.1 2Medición de analísis y
mejora8.1 5
Política de Calidad 5.3 1 8.2.1 1
5.4.1 2 8.2.2 3
5.4.2 1 8.2.3 10
5.6.1 1 8.2.4 3
5.6.2 1Control y producto y/o
servicio no conforme8.3 7
5.6.3 1 Analísis de datos 8.4 6
6.2 1 8.5 1
6.2.1 1 8.5.1 5
6.2.2 3 8.5.2 15
Planificación de la
realización del producto o
prestación del servicio
7.1 3 8.5.3 9
Procesos relacionados con
el cliente7.2.1 1
Mejora
Gestión Documental
Planificación
Revisión por la Dirección
Talento Humano
Producción y prestación del
servicio
Seguimiento y medición
(grafica 5), teniendo en cuenta que se basó en la norma ISO 9001:2015, en la que se
establecen nuevos procesos, que conllevan al cumplimiento de formatos y mecanismo de
medición que no se encontraban estructurados en la ISO 9001-2008.
Grafica. 5. Nivel de cumplimiento de del SGC EPC, informe de auditoría por áreas
A continuación, se relaciona las causas de los resultados y las acciones tomadas por
parte de la dirección Estratégica (tabla 6)
CAUSAS ACCIONES
Los funcionarios no
tenían conocimiento
en la Norma ISO
9001:2015
Se celebró contrato de consultoría en Sistemas de Gestión
de Calidad Norma ISO 9001:2015
Se inició capacitación de los numerales de la norma con
cada dueño e involucrados de cada proceso.
78%
11%
NIVEL DE CUMPLIMIENTO DEL SGC
EN LA EPC
CUMPLE PARCIAL
Tabla 6. Causas y Acciones de la Dirección Estratégica, (informe de Auditoría de la EPC)
Como bien, lo determina la norma en el proceso de transición de la norma se debe
establecer un cronograma que determine las capacitaciones al personal, los seguimientos, la
entrega de información, para poder ajustar los procesos, indicadores, riesgos, determinar cómo
intervienen las partes interesadas, identificar el PHVA de cada uno de los procesos, en la Empresa
de Servicios Públicos con el fin de garantizar la transición de la norma se realizaron capacitaciones
a los involucrados las cuales fueron certificadas por el grupo consultor contratado por la empresa:
Riesgos y Acciones
Planificación estratégica
Indicadores
Caracterización de procesos
Norma ISO 9001:2015
Acciones correctivas
Se establecieron las actividades para el cierre de las
acciones correctivas y las acciones de mejora de cada
proceso.
Se contrató el jefe de control interno para el seguimiento de
las acciones.
No estaban
actualizados los
formatos.
Se actualizaron todos los formatos y se dictó capacitación
de los mismos a cada dueño de proceso.
Seguimiento en el diligenciamiento de la aplicación de los
formatos.
Con la finalidad de Revisar el Sistema de Gestión de Calidad de la Empresa de Servicios
Públicos de Cajicá S.A., y con el fin de asegurar continuamente su conveniencia, adecuación,
eficacia, eficiencia y efectividad, de acuerdo con la presentación y análisis de las entradas definidas
propendiendo así en la toma de acciones y/o decisiones que se enfoquen al mantenimiento,
madurez y mejora del sistema, el comité Directivo, realizó la revisión de la Misión, Visión,
Política de Calidad, Alcance del sistema de Gestión de Calidad, Objetivos de calidad y el mapa de
procesos realizando los siguientes cambios (Acta de Direccionamiento Estratégico):
MISIÓN
“Somos una empresa Cajiqueña, que cuenta
con el apoyo de personal comprometido,
prestadora de Servicios Públicos Domiciliarios
de Acueducto, Alcantarillado, Aseo y otras
actividades complementarias como son:
mantenimiento de parques y zonas verdes del
municipio, reciclaje y disposición de residuos
sólidos; con el propósito de mejorar la calidad
de vida de la comunidad y contribuir con la
preservación del ambiente.” (Cód. De buen
Gobierno EPC)
“Empresa Cajiqueña prestadora de servicios
públicos domiciliarios de acueducto,
alcantarillado, aseo y complementarios, que
busca satisfacer las necesidades de la
población, garantizando la sostenibilidad y
transparencia en su gestión.”
(Acta de Comité Directivo)
VISIÓN
“En el año 2019 una empresa reconocida en la
región y certificada en el sistema de Gestión de
Calidad, Ambiental, de Seguridad, y de Salud
Ocupacional, en los Servicios Públicos
Domiciliarios de Acueducto, Alcantarillado,
Aseo y otras actividades complementarias de
mantenimiento de zonas verdes y Plan de
Gestión de Residuos Sólidos con un 100% de
cobertura urbana y rural en el Municipio de
Cajicá.” (Cód. De buen Gobierno EPC)
“Trabajamos para continuar siendo modelo de
gestión en la región, a través del desarrollo de
planes y programas, garantizando la prestación
de servicios públicos domiciliarios de
acueducto, alcantarillado, aseo y
complementarios; apoyados en una
infraestructura innovadora, personal
competente, mejora continua de sus procesos y
el cumplimiento de los estándares de calidad.”
(Acta de Comité Directivo)
POLÍTICA DE CALIDAD
“La Empresa de Servicios Públicos de Cajicá
S.A. E.S.P. se compromete a satisfacer las
necesidades de sus cliente y usuarios,
relacionadas con la continuidad, calidad y
cobertura de los servicios de acueducto,
alcantarillado y aseo, en forma eficiente, eficaz
y efectiva, atendiendo de manera oportuna los
requerimientos de los servicios, para lo cual
cuenta con personal competente, capacidad
tecnológica y procesos normalizados con
enfoque de mejoramiento continuo.”
(Cód. De buen Gobierno EPC)
“Nos comprometemos a prestar los servicios
públicos domiciliarios de acueducto,
alcantarillado, aseo y complementarios, con
calidad, continuidad y cobertura para satisfacer
las necesidades de la comunidad de manera
eficaz, eficiente y efectiva, garantizando el
recurso humano competente y la mejora
continua de los procesos.” (Acta de Comité
Directivo)
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN E CALIDAD
“prestaciones de los servicios de acueducto y
alcantarillado, diseño de redes de acueducto y
alcantarillado, prestación del servicio de
barrido y limpieza de vías y áreas públicas, y
recolección de residuos,” (Cód. De buen
Gobierno EPC)
“Gestión de programas y planes; adquisición
de bienes y servicios para la prestación de los
servicios de captación y distribución de agua
potable, mantenimiento de redes de acueducto,
recolección y transporte de residuos sólidos,
barrido y limpieza de espacios públicos,
mantenimiento y limpieza de redes de
alcantarillado, tratamiento de aguas residuales,
comercialización de servicios, instalación,
suspensión y reconexión, facturación,
distribución y recaudo, alquiler de Vactor.”
(Acta de Comité Directivo)
OBJETIVOS DE CALIDAD
Optimizar la plataforma tecnológica de
manera que apoye los procesos del Sistema
Integrado de Gestión de Calidad.
Mejorar continuamente la satisfacción del
cliente dándole respuesta oportuna a las
PQR´S cumpliendo con la normatividad
vigente.
Suministrar los servicios de acueducto,
alcantarillado y aseo con los estándares de
calidad establecidos, con continuidad, y
una cobertura del 100% en el área urbana y
rural, del Municipio de Cajicá.
Garantizar la prestación de los servicios de
acueducto, alcantarillado, aseo y
complementarios, asegurando la calidad
continuidad y cobertura.
Satisfacer las necesidades y expectativas
de los suscriptores y usuarios para tomar
acciones de mejora.
Evaluar los procesos con el fin de mejorar
su eficiencia, eficacia y efectividad.
Capacitar al personal para mejorar sus
competencias asegurando la prestación de
los servicios.
(Acta de Comité Directivo)
Promover entre la comunidad el cuidado y
protección del medio ambiente en el
Municipio. (Cód. De buen Gobierno EPC)
MAPA DE PROCESOS A RED DE PROCESOS
CONCLUCIONES
Mediante la nueva ISO 9001: 2015, se logra tener mejor control de la información,
garantizando de esta forma la efectividad en la prestación de los servicios.
La norma le permite a la alta Dirección, medir los riesgos para tomar acciones correctivas,
que contribuyan con el cumplimiento de las metas establecidas.
Permite que las partes interesadas tanto internas como externas tengan conocimiento de los
roles, responsabilidades, requisitos, procesos, que se tienen en una entidad para el
cumplimiento de las actividades.
Que, de acuerdo con la normatividad en Colombia, las entidades del sector Público de la
Rama Ejecutiva deben estar certificados en el Sistema de Gestión de Calidad de manera
integral con MECI, garantizando de esta forma la prestación de los servicios y la mejora
continua.
De acuerdo con la auditoría realizada en el año 2017 por consultores externos certificados
en la norma ISO 9001, se puede evidenciar que el grupo auditor interno de la Empresa no
contaba con los suficientes conocimientos para determinar los hallazgos, como también el
grado de afinidad entre los compañeros podría llevar a desestimar no conformidades que
permitieran realizar una mejora continua de la entidad.
Que es fundamental brindar capacitación al personal líder de los procesos, teniendo en
cuenta que la norma tuvo cambios importantes que estandarizan como prioridad los riesgos,
el manejo de la información documentada, el control de documentos y registros, que ya no
se manejan acciones preventivas, garantizando que mediante esto se tenga una cultura de
Mejora Continua en sus procesos.
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
Asamblea Nacional Constituyente, Constitución Política de Colombia; Imprenta Nacional,
1991.
Business Consulting & Advisory Group, Matriz de Correlación ISO 9001:2008 – ISO
9001:2015, 2015.
Congreso de Colombia, Ley 872, 2003, “por la cual se crea el sistema de gestión de calidad
en la Rama Ejecutiva del poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios”
Congreso de Colombia, Ley 489, 1998, “por la cual se dictan normas sobre la organización
y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones,
principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los
numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras
disposiciones.”
Corte Constitucional de la Republica de Colombia, Sentencia C-826, 2013, “Creación e
Implementación De Sistema De Control De Calidad En Las Entidades Estatales-
Exequibilidad de los artículos 1° y 2° de la Ley 872 de 2003.”, 2003
Congreso de la República de Colombia, ley 100, 1993, “Por la cual se crea el sistema de
seguridad social integral y se dictan otras disposiciones”. 1993
Departamento Administrativo de la Función Pública, Circular 06, 2015, “Implementación
del sistema de gestión de la calidad en las entidades del estado obligadas por la ley 872 de
2003, su decreto 4110 de 2004 y la norma técnica de calidad para la gestión pública
NTCGP 1000:2004", 2015
Departamento Nacional de Planeación, Plan Nacional de Desarrollo, Todos por un Nuevo
País 2014-2018, 2015.
Empresa de Servicios Públicos de Cajicá S.A, Código del Buen Gobierno, 2014.
El Presidente de la República, Decreto 4110, 2004, “Por el cual se reglamenta la ley 872 de
2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.”
Empresa de Servicios Públicos de Cajicá S.A., Acta de Comité Directivo, 2017
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Disponible en: http://www.normas9000.com/Company_Blog/historia-iso-9001.aspx
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Gestión e la Calidad Requisitos. 2015.
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9001:2015, ISO Central Secretariat, 2015.
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Central Secretariat, 2015.
ISO 9001:2015, Norma Internacional traducción Oficial, Sistema de gestión de Calidad,
2015.
ONAC, organización nacional de Acreditación en Colombia, disponible en:
http://www.onac.org.co.
Organisation Internationale de Normalisation, Principes de management de la qualité,
Secrétariat central de l´ISO. 2016.
Organización Internacional para la estandarización, ISO / TC176/ SC 2, Disponible en:
www.iso.org/fr/committee/53896.html.NEXOS