transformación digital & omni-canal la nueva era del retail · estrategia de transformación...
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Transformación Digital & Omni-canalLa nueva era del Retail
Miguel AlvarezVP Global Industry Strategies Retail JDA Software
En la medida que los mercados y clientes (Shoppers)
maduran, empiezan a demandar una mejor propuesta de
valor a las cadenas de Retail y se hace más exigente…
Diferentes Velocidades por Categoría
Muchas categorías de productos de retail se están moviendo más claramente al
área de Competitividad digital, y la revisión on-line rápidamente gana importancia
1 Como un porcentaje de quienes compran un producto en
la respectiva categoría en los últimos 6 meses
Research on Line
Source: MacKinsey study
Purchase on-line
Compras online1
Porcentaje de las respuestas
Canal Físico vs Canal Digital
Transición de los segmentos
¿Qué entendemos por Omnicanalidad?
Omnicanalidad consiste en proveer una experiencia “sin diferencias/sin problemas” en cada uno de los “puntos de contacto” que tiene el Cliente con la
Marca y por cualquiera de los canales donde se conecta con el cliente.
Conocimiento Investigación Compra Entrega Lealtad
¿Cuándo se logra la “Omnicanalidad”?
Omnicanalidad es lograda cuando el
“Cliente/Comprador” tiene una única
experiencia de la marca y cuando la marca
tienen una visión/imagen del Cliente
Áreas afectadas por una práctica Omnicanal
Estrategia de Precios
Role de la tienda física y el canal
On-line
Forma de definir y medir los
objetivos de las distintas áreas
Surtido disponible
Experiencia de Compra
Servicios Disponibles
Calidad de los Productos y
ServiciosCampañas y Promociones
Puntos de entrega disponibleMedio para contactar / comunicar
La implementación de una práctica Omnicanal no es fácil
No es prioridad para equipo
directivo
Dificultad para integrarse con sistemas actuales
Demasiados sistemas antiguos por cambiar
Restricciones de presupuesto
Source: PwC Survey 2017
Carencia de experiencia
Carencia recursos
internos
30%
21%
20%
13%
10%
6%
Los desafíos de
proveer una
experiencia
Omnicanal a
sus clientes
> Focalizarse y poner todo el esfuerzo en la Ejecución correcta.
> Usar las capacidades de las nuevas tecnologías en entender las preferencias del “Shopper”, para proponer contenido relevante/específico para él :
• Factor clave será desarrollar una segmentación correcta de los clientes, identificando grupos que comparten necesidades y sensibilidades.
> Tener una logística de entrega rentable y una operación integrada.
> Soluciones móviles para la operación al interior de la tienda y para conectarse con el “Shopper”.
> Implementar la tienda Inteligente:
• Alinear el nuevo rol de la tienda.
• Visibilidad en-línea del inventario en la sala y trastienda (incluyendo conocer la ubicación del producto).
• Conocimiento detallado de los productos.
• Administración de las tareas de los empleados en-línea, reaccionando inteligentemente a factores internos y externos.
¿Cómo deberían reaccionar las cadenas de Retail?
Desafíos en la Cadena de Suministro
25% Han experimentado un problema
de entrega en casa de una compra
on-line en los últimos 12 meses
50% Han experimentado un problema en
el retiro de una compra on-line con
retiro en tienda (BOPIS)
Source: JDA Black Friday Omni-Channel Survey
Mal servicio al Cliente = Riesgo para la Marca
Problemas en la Experiencia de Compra
Si el “shopper” se siente ofendido, ingresará un reclamo y hará un mal
comentario en algún medio social.
Sí, estaría dispuesto
No estaría dispuesto
No sabe
Source: 2016 Pulse Report UK by JDA-Centiro
Qué tan dispuesto estarías a cambiarte a otra cadena de Retail cuando vuelvas a comprar un producto
por el canal on-line, como consecuencia de:
80%
64%
80%
85%
14%
22%
13%
10
6
12%
7%
5
Una mala experiencia de entrega en casa por compra on-line
Una mala experiencia de Click & Collect (retiro en tienda)
Una mala experiencia en una devolución
Una mala experiencia en la resolución de un problema
Sponsored by Conducted by
Expectativas de los Clientes para una compra en Tienda
Capacidad de ver/comprar una rango amplio de
productos en un pantalla en la tienda (quiosco)
Ofertas en tiempo real y personalizadas
especialmente para mi
Capacidad de revisar rápidamente el inventario en
otras tiendas o en el canal on-line
La persona de venta con gran conocimiento de los
distintos productos63%
58%
50%
53%
Importancia Satisfacción
78%
68%
59%
59%
Source: PwC Survey 2017
> Focalizarse y poner todo el esfuerzo en la Ejecución correcta.
> Usar las capacidades de las nuevas tecnologías en entender las preferencias del “Shopper”, para proponer contenido relevante/específico para él :
• Factor clave será desarrollar una segmentación correcta de los clientes, identificando grupos que comparten necesidades y sensibilidades.
> Tener una logística de entrega rentable y una operación integrada.
> Soluciones móviles para la operación al interior de la tienda y para conectarse con el “Shopper”.
> Implementar la tienda Inteligente:
• Alinear el nuevo rol de la tienda.
• Visibilidad en-línea del inventario en la sala y trastienda (incluyendo conocer la ubicación del producto).
• Conocimiento detallado de los productos.
• Administración de las tareas de los empleados en-línea, reaccionando inteligentemente a factores internos y externos.
¿Cómo deberían reaccionar las cadenas de Retail?
CEO Viewpoint 2017: Estudio conducido por PwC a petición de JDA
Base: 351
1%
9%
12%
24%
27%
27%
Other (Retail & Consumer)
CPG
eCommerce
Grocery
Soft Lines
Hard Goods
Distribución por tipo de negocio del estudio
Top 250 retailers = Ingresos anuales de + USD 5 billones
Top 251- 1000 retailers= Ingresos anuales entre USD 250
millones - USD 5 billones
Fuera de los top 1000 retailers= Ingresos anuales menores a
USD $250milliones
Tamaños de las Empresas de Retail
32%
53%
15%Top 250 retailers
Top 251 - 1000 retailers
Outside top 1000
retailers
Distribución geográfica del estudio
Estados
Unidos
28%
(100
)
México10%
(33)
Reino Unido17%
(60)
Alemania15%
(51)
China16%
(55)
Japón14%
(50)
27
32
33
33
34
38
42
38
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40
38
37
19
20
16
17
20
17
9
8
6
6
5
5
3
1
3
3
3
2
capturando datos no-estructurados sobre
su cliente (social, revisiones)
…teniendo una única mirada del canal a
través de todos los canales y puntos de …
…en la personalización de la experiencia del
cliente en sus canales físicos (tiendas)
…en la personalización de la experiencia del
cliente en sus canales digitales
…para obtener información relevante de las
preferencias de los clientes y …
…en la planeación y desarrollo de ofertas a
sus clientes
Significativamente Moderadamente Mínimamente En nada No Sabe
Aprovechando los datos de ClientesRetailers están actualmente obteniendo información relevante de sus clientes y que puede ser usada
Base: 351
Q21. Thinking about customer data, please indicate the level to which your organization performs
the following.
Usando información relevante de la segmentación de Clientes…
Base: 351
Entender al cliente en sus distintos aspectos
Es mucho mas que sólo segmentar a los Clientes,es re-alinear los procesos de negocio en torno al Cliente
DESCUBRIMIENTO
DE LA MARCAPREFERENCIAS
DE
PRODUCTOS
INFLUENCIA
EN REDES
SOCIALES
PROPENSIÓN
A DEVOLVER
PREFERENCIAS
DE ENTREGA
SENSIBILIDAD
DE PRECIOS
DECISIÓN
DE
COMPRA
TAMAÑO Y
GASTO DE
CADA COMPRA
Necesidad de recolectar información
> Digitalizar toda la operación de una cadena de retail y usar todas estas nuevas fuentes de información (datos de los consumidores, macro data, datos SNEW, IoT, datos de proveedores, etc.) para:
• Lograr una “mejora en la conexión con el cliente”
• Obtener “mejoras en la eficiencia operacional”
> Focalizarse y poner todo el esfuerzo en la Ejecución correcta.
> Usar las capacidades de las nuevas tecnologías en entender las preferencias del “Shopper”, para proponer contenido relevante/específico para él :
• Factor clave será desarrollar una segmentación correcta de los clientes, identificando grupos que comparten necesidades y sensibilidades.
> Tener una logística de entrega rentable y una operación integrada.
> Soluciones móviles para la operación al interior de la tienda y para conectarse con el “Shopper”.
> Implementar la tienda Inteligente:
• Alinear el nuevo rol de la tienda.
• Visibilidad en-línea del inventario en la sala y trastienda (incluyendo conocer la ubicación del producto).
• Conocimiento detallado de los productos.
• Administración de las tareas de los empleados en-línea, reaccionando inteligentemente a factores internos y externos.
¿Cómo deberían reaccionar las cadenas de Retail?
Aumento de los Costos de Inventario debido a la operación en Silos
Tasa Total Inventario vs Venta
Costo Logístico en US YOY
15/14
5-Yr.
CAGR
Costo de Mantener
Inventario
5.1% 2.6%
Almacenamiento 2.5% 4.7%
Costo Financiero (WACC x Inv.) 7.4% .9%
Otros(Obs, Merma, Seguros, etc) 5.1% 2.6%
El costo de mantener inventario representa el
30% de todos los gastos logísticos de $1.4T
Source: Reserva Federal US
Principal preocupación de CEO’s
25%
Quiebres de Stock
17%
Aumento Costo
13%
Exactitud de
Inventario
20%
Nivel de Inventario
15%
Errores de Entrega
10%
Capacidad para crecer
con la venta en-línea
Source : 2017 CEO Study by JDA-PwC
% de los CEO’s que ranquearon los siguientes problemas como prioridad #1
17%
20%
25%
> Focalizarse y poner todo el esfuerzo en la Ejecución correcta.
> Usar las capacidades de las nuevas tecnologías en entender las preferencias del “Shopper”, para proponer contenido relevante/específico para él :
• Factor clave será desarrollar una segmentación correcta de los clientes, identificando grupos que comparten necesidades y sensibilidades.
> Tener una logística de entrega rentable y una operación integrada.
> Soluciones móviles para la operación al interior de la tienda y para conectarse con el “Shopper”.
> Implementar la tienda Inteligente:
• Alinear el nuevo rol de la tienda.
• Visibilidad en-línea del inventario en la sala y trastienda (incluyendo conocer la ubicación del producto).
• Conocimiento detallado de los productos.
• Administración de las tareas de los empleados en-línea, reaccionando inteligentemente a factores internos y externos.
¿Cómo deberían reaccionar las cadenas de Retail?
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In-store virtual changing rooms
Robotica y automatizacion
Realidad aumentada en-la-tienda
Para clientes en la tienda
Ofertas personalizadas enviadas a móviles en…
Dispositivos móviles inteligentes para…
Integración de dispositivos y datos IOT's
Colaboración con los socios de cadena…
Uso de datos de redes sociales
Disponibilidad de big data y analítica
Aplicaciones que operen en dispositivos…
Implementado Plan implementarlo en los prox 12 meses Sin plan de implementarlo en los prox 12 meses
Estrategia de Transformación Digital
Base: 351
Q18. Please indicate the level of implementation for each of the following digital capabilities:
Fuera de la Tienda
Dentro de la Tienda
Capacidades digitales fuera de la tienda están en las Top 3, más adelante que todas la capacidades dentro-de-la-tienda, siendo
aplicaciones móviles la #1
> Focalizarse y poner todo el esfuerzo en la Ejecución correcta.
> Usar las capacidades de las nuevas tecnologías en entender las preferencias del “Shopper”, para proponer contenido relevante/específico para él :
• Factor clave será desarrollar una segmentación correcta de los clientes, identificando grupos que comparten necesidades y sensibilidades.
> Tener una logística de entrega rentable y una operación integrada.
> Soluciones móviles para la operación al interior de la tienda y para conectarse con el “Shopper”.
> Implementar la tienda Inteligente:
• Alinear el nuevo rol de la tienda.
• Visibilidad en-línea del inventario en la sala y trastienda (incluyendo conocer la ubicación del producto).
• Conocimiento detallado de los productos.
• Administración de las tareas de los empleados en-línea, reaccionando inteligentemente a factores internos y externos.
¿Cómo deberían reaccionar las cadenas de Retail?
20%
22%
Inversión en TiendasLa mayoría de los retailer’s no planean reducir su inversión en tienda, a pesar del crecimiento del
canal on-line
Acelerar
No cambiar
Reducir
58%
28%
42%
24%
Complementando(algún efecto Halo a
través de los canales)
Canal on-line en ventaneta adicional (no hay
canibalización)
Canibalizando laventas de tiendas
China: 45%
México: 34%
US: 18%
US: 60%
US: 22%
Denota diferencia sign. Denota info solo US
Base: 351Q9. Do you plan to reduce your store investment due to online
growth?
No sabe: 1%
Base: 351Q25. How are online sales impacting store sales?
No sabe: 7% Denota diferencia sign. Denota info solo US
El nuevo rol de la Tienda
> Centro de inventario para
cumplimiento de órdenes.
> Punto de recogida de compras
on-line.
> Lugar conveniente para
devoluciones y cambios.
> Muestra y experimentación de
productos.
> Constructor de Marca.
> Canal para adquisición de
Clientes.
Café
Retiro y
Devolución
Bodega
Trastienda
Exterior
Retiro -Courier
Retiro –
Mall
Retiro
- Lockers
Servicios
a Cliente
Zona
Experiencia
Zona de Cajas
Tienda Centrada en Cliente
Mesón
Cliente
Experiencia Experiencia
Wi-Fi
Surtido Virtual
Beacons
¿Cómo estamos acompañado a los Retailers ?
Es la empresa de Retail más grande de Canadá, con más de
USD 30.000MM Ventas Anuales y más de 2,300 tiendas en 20
marcas/formatos.
Loblaw inició un proyecto de re-ingeniería de la cadena de
suministro y trabajando con JDA se implementaron: Integrated
Forecasting, Planning, Replenishment and Transportation
solution.
Quoting one of their SVP’s:
"Loblaw is focused on improving our core retail processes to
enhance the experience of our customers. To that end, our
partnership with JDA represents an essential step toward
strengthening our ability to drive supply chain enhancements in
forecasting, replenishment and transportation.“
A partir de esto, Loblaw expandió las soluciones implementadas
con la introducción de nuevos SW para Planeamiento y Ejecución:
Store Operations, Space & Category Management, Merchandise
& Assortment Planning, and Workforce Management.
LoblawsDelivers with JDA
Woolworths es una cadena de
supermercados Australiana con +950
tiendas y +100.000 empleados.
Ventas anuales USD +49,000 MM
Para soportar su iniciativa Omni-Canal,
Woolworths Australia se embarcó en una
iniciativa :
(1) De Category Management para
tener una oferta y manejar el espacio
específico de cada tienda.
(2) Cambio en su WMS para tener una
cadena de entrega ágil y reactiva.
WoolworthsDelivers with JDA
Mark and Spencer es uno los Retailers más grandes de UK
con mas de $10.000 MM Ventas Anuales, operando más de
1,100 tiendas en 30 países.
M&S ha implementado JDA Category Management para
efectivamente manejar los layout de tiendas y sus
planogramas.
Ellos han mejorado la disponibilidad a través de su negocio
non-food y construido una cadena de abasto reactiva
mediante la implementación de las componentes de
planeación y ejecución de las suite JDA Intelligent
Fulfillment.
Finalmente, se embarcaron en un Proyecto transformacional
fundado en la construcción de un surtido centrado-en-
cliente y considerando el espacio, implementando JDA
Retail Planning Solution.
Marks & Spencer
Marcas líderes están construyendo un cadena de abasto con JDA
Mattel, JDA y KPMG desarrollaron un
programa “torre de control” de última
generación, ganar la habilidad para
eficientemente administrar la demanda y
crear una cadena de abasto global más ágil y
responsiva.
LEGO aprovecha las últimas soluciones
avanzadas de cadena de abasto digital con el
objetivo de entregar la mejor experiencia a
sus consumidores mediante una cadena de
abasto diferenciada globalmente.
Otras marcas líderes fabricantes de Bienes de Consumo también usan las soluciones de JDA de la
cadena de abasto
Resumen: Capacidades a Desarrollar
Visibilidad de inventario en la cadena
y red de abastecimiento flexible.
Tener una operación de tienda
eficiente, consistente y centrada en
el cliente.
Uso efectivo del personal mediante
una mejor administración de la
fuerza laboral.
Producto correcto en el momento
correcto a través de un mejor
pronóstico y surtidos localizados.
Ejecutar la operación en forma
superior.
Entender el comportamiento del
“shopper” para crear contenido
relevante.
Operación digital en-la-tienda y
conexión móvil para fuera-de-tienda.
Lograr una cadena de abasto con
cumplimiento rentable de las
entregas y con capacidad de
reaccionar en forma inteligente.
Visite nuestro sitio
www.jda.com
Different Growing Speed (by market)Comparison of the Growing Potential and the
Consumer behavior by Country (3 main groups)
Arrival of Omnichannel is a matter of when
Note:
• Size of the bubble is the
size of the market
• Growth potential is based
of 5-year projection using
CAGR annual retail sales
• Consumer behavior in
based on internet
penetration, % of internet
user that shop on-line,
per-capital cell phone,
fixed broad-band
subscriptions per 1,000
inhabs
• Source: A.T.Kearney
analysis 2013
50 75 10
0
/
/
> Se espera que las aplicaciones puedan predecir y alertar problemas que se produzcan abajo en la cadena de suministro.
• No solo visibilidad tiempo real de donde están los productos.
• Creación de datos relevantes y estudio de las correlaciones de eventos.
• Capacidad de discernir y ejecutar acciones inteligentes.
> Se espera que la nuevas herramientas permitan reducir la “latencia” de la de red, mientras se incrementa la “resiliencia” y se protegen el “margen de la operación”.
¿Qué se espera?
Producto Cliente
Cadena Suministro Digital