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Transformación digital para mejorar la experiencia de los clientes
las “personas digitales” están “cambiando las industrias”, impulsados por las nuevas formas de ver y relacionarse con el mundo, mediantes un uso intensivo de las nuevas tecnologías…
…están presentes en mayor o menor medida en todas las generaciones…
Gen X
Baby Boomers
Gen Y
Gen Z
Silent Gen
Vidas más sanas y balanceadas
Activismo y conciencia ambiental
Desconfianza de las instituciones y falta de seguridad
…podemos decir que los “Millennialls contagiaron a las otras generaciones… generando un reordenamiento en valores sociales…
Wearables
Internet
Autos loT
Fitness
Salud
Telco
Smart
Home Contenido
Money
Retail
Banca
VIDA + ACELERADA
TODO + DIGITAL
BUSCAN + INFORMACIÓN
+ SEGURIDAD
+ EXPERIENCIAS
+ BIENESTAR
+ CONEXION
+ COLABORAR
71% de los consumidores a nivel mundial esta de acuerdo en que …
“Las experiencias son más importantes que las posesiones” Capturar y compartir la experiencia va en aumento.
Estudio GFK valores sociales
Industria Bancaria
ANTES
…transformando a todas las industrias…
HOY
EN EL BANCO WEB
ANTES
73% DE LOS CUENTACORRENTISTAS UTILIZA
LOS SERVICIOS DE BANCA ONLINE
Fuentes: INFORME ABIF Nº71 2016 Satisfacción de clientes
…transformando a todas las industrias…
Gobierno… Pago de Impuestos
ANTES
…transformando a todas las industrias…
PAGANDO IMPUESTOS VÍA
WEB
ESTE AÑO EL 99,7% DE LAS DECLARACION EN
CHILE SE REALIZARÁ VIA WEB
Fuentes: latercera.cl
HOY ANTES
…transformando a todas las industrias…
Retail
ANTES
…transformando a todas las industrias…
COMPRANDO On Line
LAS VENTAS ONLINE AUMENTARON
UN 29,7% DURANTE 2015 EN CHILE
Fuentes: CNC en base a datos de Transbank
HOY ANTES
…transformando a todas las industrias…
Incluso en la manera que trabajamos
ANTES
…transformando a todas las industrias…
TRABAJANDOEN CUALQUIER
LUGAR
UN 37,2% DE LA FUERZA LABORAL
DEL MUNDO TELETRABAJA
Fuentes: IDC - ACTI
HOY ANTES
…transformando a todas las industrias…
TRABAJANDO EN CUALQUIER
LUGAR
EN EL BANCO WEB
PAGANDO IMPUESTOS VÍA
WEB
COMPRANDO ON LINE
…transformando a todas las industrias…
Wearables
Internet
Autos loT
Fitness
Salud
Telco
Smart
Home Contenido
Money
Retail
Banca
En conclusión… hoy estamos compitiendo en Ecosistema Digitales
• Los consumidores desean nuevas experiencias en la vida cotidiana… nuestra propuesta de “experiencia no puede ser estática”
• La evolución de la tecnología también continua reinventando la experiencia del cliente
Estrategia
Digital Organización
Customer
engagement
Tecnologías
Digitales
Automatización
de Procesos
Cadena de
valor /
Ecosistema
Innovación
La estrategia digital debe ser global y estar integrada a nuestra estrategia corporativa, es una transformación profunda de la empresa
Debemos diseñar una organización + flexibles con digital skills, la cual posibilite la creación de P&S más eficiente, mediante una toma de decisiones rápida y descentralizada
Es “vital” la participación y empoderamiento de nuestros clientes en la definición, desarrollo y evolución de la experiencia digitales
Debemos planificación correctamente la implementación, integración y uso de las tecnología en apoyo de los negocios digitales
Digitalizando la operación, automatizando y definiendo procesos flexible back y front, on line y off line con el cliente al centro de ellos
Revisar la cadena y propuesta de valor, desarrollo ecosistema de socios sustentable, los cuales nos permitan ampliar nuestro mapa de influencia digital
Adoptar formas más flexibles y ágiles de trabajo que formen las base del desarrollo de un negocio digital efectivo
Para enfrentar este nuevo entorno debemos transformarnos desde adentro para adaptarnos a los cambios de nuestros clientes…
Hacia una empresa Digital
Fuentes: McKinsey Quarterly Report “Rise your Digital Quotient”, BCG “Digital Transformation”
Para ayudar a entender que significa este cambio.. hacia una empresa Digital…
Fuentes: McKinsey Quarterly Report “Rise your Digital Quotient”, BCG “Digital Transformation”
Director global de consultorías
de Ericsson Services
Director ejecutivo de grupo de
Accenture Digital
Gracias por su atención!