trabajo segundo parcial
DESCRIPTION
Es una exposición donde describe el caso a investigar, este contiene la problematica central de la investigacionTRANSCRIPT
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TAQUERA
LUPITA
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Integrantes:
Aparicio Lpez Xochilt
Arvea Daz Mara Antonia
Arvea Sosa Zulema
Robles Altamirano Jazmn
Ruiz Hernndez Eduardo
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Proponer acciones para mejorar la calidad en el servicio alcliente en la Taquera Lupita.
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Aplicar las metodologas SERVQUAL, Diagrama de Flujo,Diagrama de Pareto de modo que se pueda determinar el
nivel de calidad del servicio que ofrece la Taquera Lupita
Realizar un diagnstico con las percepciones que tienen losclientes externos acerca del servicio que brinda la TaqueraLupita.
Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes de LaTaquera Lupita
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En el presente trabajo se examina un problema comn que ocurre
en cualquier empresa sin importar su tamao, en este caso la
empresa es La Taquera Lupita y se proponen alternativas desolucin factibles para este tipo de establecimientos.
El servicio es una ventaja competitiva en cualquier tipo de
negocio. En una taquera, los clientes cautivos se captan debido
al trato que se les brinda, la rapidez del servicio y sobre todo la
comodidad del lugar.
Muchas veces nos preguntamos Por qu es importante la
calidad en el servicio? Sin embargo el servicio al cliente es un
factor determinante del xito del negocio, de ello depende que
no desaparezcan del mercado.
JUSTIFICACIN
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IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL
La Taquera Lupita pertenece a los dueos, los seoresEnimia Ruiz Garca y el seor lvaro Zunun. Ellos fundaron la
taquera el 17 de marzo de 1998.
La idea de implementar el negocio fue del seor lvaroZunun despus de haber trabajado en taqueras en Chiapas
y llegar a establecerse a Bahas de Huatulco, decide poner
en marcha dicho negocio.
Actualmente cuentan con dos taqueras, una estestablecida en el centro, frente al parque de arena, y una
en el fraccionamiento Coyula (Cocoa).
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Tipos de quejas o problemas
Reales con solucin
La presentacin del personal (higinico). Sera ms agradable para los
clientes, que la persona que le proporcione el servicio dentro de esta
taquera, tenga una buena presentacin, bien puede ser utilizando un
uniforme, que este limpio y tenga una buena higiene personal.
Reales sin solucin
Que no quieran pagar porque no les gusto la presentacin de su
orden. Lo ms recomendable es aadir algunas verduras como
complementos; papas, cebollas, nopales, etc.
Arreglar el rea de fregadero y reas de cocina
Tener ms limpio el lugar
Ocultas o excusas
Pides algo del men y la mesera te dice que no hay.
Infundadas
Que los clientes te inventen que en su comida le sali un cabello
Al momento de entregar la orden al cliente, te diga que no es lo que
el pidi
MANEJO DE QUEJAS DE CLIENTES
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ENCUESTA SERVQUAL
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Instalaciones Fsicas
atractivas
Adecuada presentacin
de los empleados
S 45% 18%
NO 55% 82%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Elementos Tangibles
RESULTADOS SERVQUAL
-
Servicio sin
errores
Solucin a
los
problemas
Coccin y
sabor de los
productos
es
adecuado
Temperatur
a
adecuada
de los
platillos
Tiempo
adecuado
para recibir
el pedido
S 86% 50% 59% 72% 77%
NO 14% 50% 41% 28% 23%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Fiabilidad
RESULTADOS SERVQUAL
-
Los meseros
comunican el
tiempo de los
pedidos
Servicio
Rpido
Empleados
dispuestos a
ayudar al
cliente
SI 27% 72% 68%
NO 73% 28% 32%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Capacidad de Respuesta
RESULTADOS SERVQUAL
-
Los empleados
Transmiten seguridad
Seguridad en los
alimentos
SI 91% 59%
NO 9% 41%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Seguridad
RESULTADOS SERVQUAL
-
Excelente
atencin
Conocimiento
para resolver
dudas
SI 77% 86%
NO 23% 14%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Empata
RESULTADOS SERVQUAL
-
Elementos tangibles Las instalaciones fsicas no son atractivas para el cliente.55%
Al 82% de los clientes no sabe identificar a los empleados.
fiabilidad Existe un servicio sin muchos errores. El 50% de los empleados no sabe responder a las dudas
de los clientes. La coccin y sabor de los alimentos para el 59% de los
clientes es adecuado. 78% no tuvo que esperar mucho tiempo para recibir su
pedido.
Capacidad de respuesta El 73 % de los clientes expresan que los meseros nocomunican cuando estar listo su pedido.
72% el mesero ofrece un servicio rpido.
seguridad 91% el comportamiento del mesero les transmiteseguridad.
59% se siente seguro con los alimentos que ofrece lataquera.
Empata 77% percibieron una buena atencin por parte de losempleados.
86% de los empleados mantuvo un conocimiento pararesponder las preguntas del cliente acerca de losplatillos.
Resultado de la encuesta
SERVQUAL
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GAP.2 GAP de diseo
Las instalaciones no son atractivas ni mucho menos modernas a la vista del cliente.
No crear estndares de servicio que avalen la seguridad de los productos y el
comportamiento de los empleados.
Falta de divisin y adecua miento de los espacios para realizar las diferentes actividades
dentro del la taquera.
GAP. 4 GAP de escucha
La apariencia con la que los meseros se presentan a trabajar no es la correcta,
confunde a los clientes.
Inadecuada concepcin de conocer o saber cmo responder a las dudas o resolver los
problemas que se presentan con los clientes.
Falta de conocimientos acerca de la seguridad que transmiten los platillos a los clientes.
De acuerdo a los resultados de la encuesta SERVQUAL, se pueden
obtener las deficiencias o GAPS, que se produjeron al comparar las
expectativas contra las percepciones de los usuarios de los
servicios.
GAPS
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Taquera
F D
1. Aos de experiencia
2. El servicio cuenta con
pocos errores
3. Los productos son de
buena calidad
4. Servicio rpido
5. Servicio amable
1. No hay Stuart
2. Establecimiento
descuidado
3. En la parte baja hay
desorden
4. El personal no tiene
uniforme
5. Falta de divisin de
trabajo
O
1. Atraer ms gente
2. Precios bajos
3. Buena ubicacin
4. Horario de servicio
(O1 F1)(O2 F3)(O3 F6)(O4 F4)
(O2 - D4)
(O3 - D2)
(O4 D5 )
A
1. Negocios cercanos
2. Infraestructura en mal
estado
3. Cambios climticos
(A1 F1)(A2 F4)
(A2 D3)(A1 D2)(A3 D2)
Anlisis FODA
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F1:O1: El establecimiento se seguir manteniendo con ocupacin
alta debido a los aos que tiene de experiencia en el mercado.
F3:02: Comprar productos de calidad de la regin
F4:04: Debido a la puntualidad con la que abran el establecimiento,
los empleados realizaran sus actividades ms rpido.
A1:F1: Necesitan darse a conocer ms porque a un costado esta la
competencia
A2:F4: Condicionar mejor sus escaleras para que los meseros puedan
ofrecer el servicio ms rpido
O2:D4: Los empleados necesitan tener un uniforme para que la
taquera no solo se distinga por precios bajos.
O3:D2: El establecimiento tiene buena ubicacin necesita mejorar la
fachada para que se distinga ms rpido
O4:D5: La taquera debe crear su organigrama para que el personal
conozca sus responsabilidades
A1:D2: Necesita pintar el establecimiento porque se distingue ms
rpido la competencia con el propsito de atraer nuevos clientes.
A3:D2: Necesitan cubrir la parte delantera de la segunda planta del
establecimiento para que en tiempo de lluvia no entre el agua y as
eviten estar moviendo de lugar a los clientes.
Estrategias
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Lavar trastes Preparar los tacos Meseros
Cajera Limpieza
O
Compras Proveedores Programa de limpieza
Mantenimiento Supervisor AlmacnA
Facebook Precios bajos Propaganda y publicidad E
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APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS
DE CALIDAD
Lavado de Trastes
Decidir quin lava
INICIO
Levantar muertos
Llevarlos al lavadero
Lavarlos Acomodarlos bien
No
Procede
Secar y acomodar
Fin
-
REALIZACIN DE
INVENTARIOS
SI
INICIO
Verificar
disponibilidad
Asignar mesa
Entrega de men
Toma de orden
Entrega de A y B
Degustacin de los comensales
Peticin de cuenta
Pago
FIN
Esperar un momento
Entrega de cuenta
Brindar el servicio
Atencin del
mesero (Preguntar
al cliente si se le
ofrece algo mas)
1
1
NO
S
i
No
Mesero
-
Toma de orden del comensalINICIO
Realizacin de
inventario
Hay mucho
trabajo
Quien lo
hace
Jefe/Emplea
do
Despus de que cierren
A qu hora
lo va a
hacer
Antes de la apertura
Acomodar el almacn
Hacer la comparacin
de la semana anterior
Fin
Compras
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Es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en
una forma ordenada y de acuerdo al estndar requerido en el
anlisis que se est realizando. Esta herramienta nos permite seguir
una secuencia lgica en los requisitos.
Lista de Verificacin
Anlisis de las Incidencias de la Taquera
Producto: Atencin al cliente
Periodo: 30 de abril al 15 de mayo 2015
Fase del producto: atencin rpida
Tipo de falla Registro Subtotal
Retraso en pasar el men IIIII II 7
Establecimiento lleno IIIII IIIII 10
Realizacin de otras actividades IIIII IIIII III 13
Se le olvido I 1
Desinters en su trabajo 0
Total de fallas 31
Tabla 1. Elaboracin propia con datos obtenidos de la observacin
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MARZO ABRIL MAYOACTIVIDADES 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
V S D L M M J V S D L M V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J L M M J V S D L M M J V S D LR
ENTREVISTA INICIAL OP
R
SELECCIN DEL PROBLEMA OPR
ANALISIS FODA OP
R
REALIZACIN DE ONSERVACIONES O
ACOPIO DE INFORMACIN PR
PROCESAMIENTO DE DATOS OP
R
OBTENCIN Y PRESENTACIN ODE RESULTADOS P
R
ENTREGA DEL REPORTE OP
R
2 ENTREVISTA OP
R
DIAGNOSTICO DE RESULTADOS O
P
R
APLICACIN DE HERRAMIENTAS O
DE CALIDAD (TODOS) P
R
PRESENTACIN DE DATOS O
OBSERVADOS P
R
PROCESAR INFORMACIN O
CON MINITAB P
R
IDENTIFICACION DE O
AREAS DE OPORTUNIDAD P
R
PRESENTACION TRABAJO 2 PARCIAL O
P
CRONOGRAMA