ITALIA CADENA GÁMEZOPINIÓN PÚBLICA

COLEGIO DE IMAGEN PÚBLICA FECHA ( PENDIENTE)

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TRABAJO FINAL DE INVESTIGACIÓN, ANÁLISIS Y ESTUDIO DE LA OPINIÓN PÚBLICA

“La percepción de Uber “

Índice• Introducción..................................................................................3

• Desarrollo...................................................................................4-6

• Investigación Cualitativa...........................................................7-10

• Investigación Cuantitativa...........................................................11

! Metodología.........................................................................7

! Diagnóstico y análisis....................................................13-21

! Resumen ejecutivo............................................................25

! Opinión Privada.................................................................26

• Fuentes de consulta...................................................................27

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Introducción

Hoy en día, muchas persona agradecen la existencia de Uber y otros los quieren sacar de la jugada.

Soy una fiel usuaria del servicio de Uber. Tras haber recibido numerables malas experiencias con

los taxistas convencionales, llega Uber a ofrecernos un servicio diferente a todos los usuarios por un

costo menor; la coherencia del pago que hacemos por el trato que recibimos. Para mi, quedaron

atrás las malas experiencia de ir en un taxi, el enojo por pagar costos injustificados que ofrecen

“seguridad”, soportar la música a todo volumen del conductor, los olores desagradables de la

unidad que no recibe mantenimiento, la mala impresión del conductor y los modales de la persona

que se hace cargo de mi vida en el trayecto que hago.

Otros opinan que Uber esta un paso adelante de lo que conocemos como servicio de taxi, ya que

hacen una innovación con la tecnología; en la fijación de precio y el beneficio - protección al

cliente.

Una de las principales quejas a los taxis es el pago por el trayecto, ya que estas tarifas son variadas

en toda la ciudad; por zona, por genero, apariencia física etc. El gobierno de México, dice regular

las tarifas de todos lo taxis pero en su mayoría estas unidades cuentan con alguna trampa y por

alguna razón siempre terminamos pagando más por el servicio que no brindan. No hay una ley que

emita una sanción por un mal servicio o un mal cobro.

Es un buen momento para que el gobierno del D,F aproveche la controversia y regularice los taxis

que operan en México. Ya que la reputación que tienen es mala. En su mayoría los taxistas no son

conscientes del servicio que brindan, el cliente paga por un trayecto en el cual lo mínimo que se

puede esperar es un buen trato y un pago justo por el mismo. Uber ofrece a los clientes seguridad,

precio justo y la comodidad. Actualmente las personas que tienen acceso a una tarjeta de crédito y

tecnología pueden gozar del excelente servicio que brinda Uber, pero los demás pasajeros que no

tienen este alcance a sus manos, siguen sufriendo un mal servicio por el cual están pagando.

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DesarrolloUber es una empresa internacional que proporciona a sus clientes transporte, a

través de una aplicación móvil que conecta a los pasajeros con los conductores de

vehículos registrados en su servicio, los cuales ofrecen un servicio de transporte. La

empresa esta establecida en diferentes ciudades de todo el mundo y tiene su sede

en San Francisco. Opera en 250 ciudades en 50 países.

Se debe descargar la aplicación de Uber, registrar tus datos y debes permitir que el

GPS encuentre tu ubicación. Tu eliges entre las diferentes opciones de modelo del

auto ( sedan negro para cuatro personas; taxi tradicional o una camioneta deportiva

para seis o un auto de lujo, que es el más caro), presionas el botón que activa tu

pedido. Uber encuentra el chofer más cercano a través de la geolocalización y lo

manda al cliente, indicando el nombre del taxista con fotografía real, teléfono,

modelo del carro y placas. El conductor se pone en contacto con el usuario para

informar que se encuentra fuera de la ubicación en la que fue solicitado. Llegando al

destino, el chofer finaliza el trayecto desde la aplicación e instantáneamente llega tu

recibo, indicando el total.

Las tarifas dependen de cada ciudad pero por lo general son más baratas que un taxi

tradicional. No hay necesidad de tener efectivo para pagar el transporte.

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Situación actual de Uber en México.

El pasado 22 de abril se realizó una protesta por parte de los taxistas en la ciudad de

México en donde Integrantes de la organización “Taxistas Organizados de la ciudad

de México “, exigen que se le de seguimiento a la denuncia presentada en diciembre

pasado en contra de Uber. El argumento, es que la empresa labora de manera ilegal,

ya que no cumplen con los requisitos que contempla la Ley de Movilidad, ley

propuesta por la Semovi, al no contar con crómatica, que es una licencia de

transporte de pasajeros y no tener placas autorizadas.

Miembros de la organización argumentan que las unidades piratas y empresas como

Uber les hacen tener perdidas monetarias hasta de 25 millones de pesos por día, ya

que afectan el trabajo de los 130 mil taxis registrados que laboran en la ciudad de

México.” También afirman que las autoridades capitalinas perseguirán a los

servicios de transporte privado y dichas autoridades también se comprometieron a

perseguir a todo aquél que preste servicios de transporte privado en la Ciudad de

México y no cuente con una concesión para realizar esa actividad. Legalemente se

hace la actuación de conjuntos operativos por parte del INVEA, que los califica como

ilegales por ofrecer y cobrar el servicio de transporte sin contar con la concesión o

permiso oficial. El instituto tiene la autorización para llevar al corralón a los autos

que presten de manera irregular estos servicios y una multa, que rebasa los 50 mil

pesos.

Lo que Uber responde a dicha protesta, “Uber refrenda los compromisos que

hicimos al llegar a la Ciudad de México: Seguiremos ofreciendo el servicio seguro y

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eficiente que esperan nuestros usuarios; continuaremos generando oportunidades

de emprendimiento en el mercado formal, y aportaremos a una movilidad

inteligente y sustentable”. Por eso, Uber está a favor de una regulación que incentive

el emprendimiento, que beneficie a los usuarios y brinde un hogar permanente a

Uber en la Ciudad de México”

Los usuarios...

Los choferes de Uber tienen un ingreso hasta del 43% por encima de un taxista

normal, incluyendo gastos de gasolina y mantenimiento. Los socios o propietarios

de un taxi normal obtiene entre 9mil y 10mil pesos al mes, un poco menos que los

choferes de Uber.

México es uno de los 10 mercados más importantes para la aplicación de transporte,

gracias a sus 250 mil usuarios. Este año, la empresa prevé que más de 20 mil

mexicanos se conviertan en microempresarios.

Para ser socio, socio-conductor o conductor de Uber, se exige, además de un

registro, la realización de varios exámenes. La persona interesada debe llenar un

registro y crear un perfil en el sitio. También tiene que enviar documentación

personal, como licencia de conducir, carta de no antecedentes panales federal, con

un máximo de tres meses de antigüedad , comprobante de domicilio persona y

fiscal, así como fotos del auto que desean registrar, placa, tarjeta de circulación y

póliza de seguro vigente. La persona interesada deberá presentarse para hacer

exámenes de ubicación en la ciudad, de políticas y servicios, antidoping y

psicométricos. Tiene cuatro oportunidades para pasar el examen, de no hacerlo no

podrá ser candidato para el puesto.

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II.Investigación (cuantitativa)1.Del público meta.

A. MetodologíaPúblico objetivo

Para conocer de manera completa la percepción y opinión me enfoque en 3 públicos

objetivos; 1) Usuarios de la plataforma Uber, 2) trabajadores de Uber (choferes),

3)taxistas que desempañan sus labores dentro de la Ciudad de México.

Se describe a los usuarios de la aplicación Uber, con un estilo de vida perteneciente a los

“sofisticados”, que se clasifica por se un segmento mixto, pertenecientes a un nivel de

ingresos más altos que el promedio. Son muy modernos, educados, liberales,

cosmopolitas y valoran la imagen personal. Son innovadores en el consumo y cazadores

de tendencias. Les importa mucho el estatus, siguen la modal. En su mayoría son más

jóvenes que el promedio de la población.

Los encuestados fueron mayores de edad; estudiantes y profesionistas. Pertenecientes

a un nivel socioeconómico AB Y C+. Todos usuarios frecuentes de la plataforma Uber.

El segundo público son los choferes de la empresa Uber, con puestos de conductor y

conductor socio (propios jefes de la unidad). A los trabajadores de Uber se les puede

catalogar como personas pertenecientes a un estilo de vida “progresista”, hombres

que buscan permanentemente el progreso personal o familiar. Aunque están en

todos los NSE, en su mayoría son obreros y empresarios emprendedores. Los mueve

el deseo de revert i r su situación y avanzar, y están siempre en busca de

oportunidades. Son extremadamente prácticos y modernos, tienden a estudiar

carreras. Pertenecientes a un nivel socioeconómico C, C+, mayores de edad, con

estudios de preparatoria a universidad, en algunos casos emprendedores,

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estudiantes que laboran para pagar sus estudios y profesionistas que ejercieron sus

estudios. Característica principal de la mayoría de los encuestados “ser sus propios

jefes”.

Por último, el tercer público objetivo, taxistas que laboran dentro de la Ciudad de México, que en su

mayoría se pueden describir con un estilo de vida perteneciente a los “austeros”, por tener

características de ser reacios a los cambios, no les gusta tomar riesgos y nos les agrada probar

nuevas cosas. Con un nivel socioeconómico C Y D+, con un nivel de preparación de primaria,

secundaria y preparatoria, en su minoría con estudios universitarios. Hombres, mayores de edad.

b. Método de recopilación aplicado y Fecha de levantamiento.

Los sondeos fueron aplicados cara a cara durante el mes de Mayo del 2015.

27Sondeos aplicados a trabajadores de Uber, durante los trayectos. 30 Sondeos aplicados a taxistas dentro de la Ciudad de México.30 Sondeos aplicados a usuarios de la aplicación Uber. TOTAL DE SONDEOS 87

8

D. Diseño de cuestionario

Nombre:Edad:Experiencia laboral:

1. ¿Eres dueño de la unidad?a)Sí b) No

2. Qué es lo que te hace diferente a la competenciaa)Precio b)Servicio c)Seguridad e)Eficacia

3. Piensas que la competencia de taxis.... a)Disminuyen tus ingresos b)Tienen tarifa cara c)Roban tus clientes d) Brindan servicio diferente

4. ¿Cómo calificarías el servicio que brindan? a)Malo b)regular c)bueno e)Excelente

5. Piensas que el costo que brinda la competencia es… a)Injusto b)Caro c)Justo e)Barato

6. ¿Has sido víctima de algún ataque generado por la competencia?a)Sí b) No

7. ¿Qué es lo que tiene que mejorar la competencia? a)Servicio b)seguridad c)eficacia d)Precio

8. Estas satisfecho con el sueldo que percibes a)Sí b) No

9. ¿Crees que Uber es una competencia desleal para los taxistas y por qué?

10. ¿Cómo calificarías la empresa Uber?a)Justa con sus colaboradores b)Abusiva con los colaboradores c)Ineficiente e)Eficiente

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NombreEdadExperiencia laboral

1. ¿Eres dueño de la unidad?a)Sí b) No

2. ¿Conoces la empresa Uber?a)Sí b) No

3. ¿Qué es lo que te hace diferente a la competencia? a) Precio b)Servicio c)Seguridad e)Eficacia

4. Piensas que la competencia de Uber... a)Disminuyen tus ingresos b)Tienen tarifa cara c)es una competencia desleal d) Brindan servicio diferente

5. ¿Cómo calificarías el servicio que brindan? a)Malo b)regular c)bueno e)Excelente

6. Piensas que el costo que brinda la competencia es… a)Injusto b)Caro c)Justo e)Barato

7. ¿Qué es lo que tiene que mejorar la competencia? a)Legalidad b)Igualdad de documentación c)salir del mercado d)nada

8. Estas satisfecho con el sueldo que percibes a)Sí b) No

9. ¿Qué harías por mejorar el servicio que brindas?

10. Crees que las persona que prefieren Uber es por qué a) Son clientes exigentes b)Porque Uber es más barato c)Porque han tenido malas experiencias con los taxis d)Por seguridad y practicidad

10

Edad:Ocupación:Sexo:

1. ¿Cómo calificarías el servicio que brinda Uber a los Usuarios?a) Malo b) Excelente c) Regular d) Bueno

2. Para ti ¿Cuál es el valor agregado de Uber?a) Seguridad b) Comodidad c) Precio justo d) Innovación

2. ¿Crees que Uber es una competencia desleal para los taxistas?a) Si b) No

3. ¿Qué es lo que tienen que mejorar los taxis convencionales?a) Servicio b)Seguridad c)Eficacia d)Precio

4. ¿Has sido víctima de un mal servicio por parte de un taxi convencional? a) Sí b)No

5. Comparte tu mala experiencia..

6. ¿ Estas de acuerdo con las medidas que ha tomado el Gobierno del Distrito Federal?a) Sí b) No

7. calificarias a los choferes de uber como... a) Eduacdos b)Profesionales c)Fríos d) Honestos

8. ¿ Cómo calificarias a los taxistas?a)Deshonestos b)Mal educados c)Honestos d)Profesionales

9. ¿Si los taxistas ofrecieran lo mismo que Uber tu..?a) Confiarias en ellos otra vez. b)No volveria a confiar en ellos c) Haria un intento por probar d) Eso nunca va a pasar

10. ¿Uber tiene que mejorar en... ?a) Tener más choferes b)La opción de pago en efectivo c)Servicio d)Precio

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E) Observaciones.

Durante el lapso en el que fue aplicado el sondeo pude hacer observaciones que vale

la pena destacar en este apartado, el perfil de los chóferes es muy marcado, en su

mayoría tienen una preparación de licenciatura; abogados, químicos, arquitectos,

oficiales y personas jubiladas. En especial tuve una charla con un chóferes que

actualmente tiene 6 unidades operando, todas de él en la modalidad de Uber X. Él

empezo en Uber black y en 7 meses hizo el pago total del carro BMW que tiene

omperando, actualemente tiene  una empresa de distribución de vino  que gracias

a Uber pudo empezar a desarrollar y tiene en puerta el lanzamiento de una marca de

agua. Entre esta historia y otras pude percatarme que más allá que Uber hace una

reparto de utilidad de manera justa, las personas que laboran en la empresa tienen

una buena percepción y que ademas del buen sueldo que perciben mensualmente

los colaboradores son felices en el puesto que desempeñan. 

Por parte de los taxista particulares

12

B. Diagnóstico y análisis Uber

13

14

9. ¿Crees que Uber es una competencia desleal para los taxistas y por qué? (PREGUNTA ABIERTA)

10. ¿Cómo calificarías la empresa Uber?

a)Justa con sus colaboradores b)Abusiva con los colaboradores c)Ineficiente e)Eficiente

No Servicio diferente

46%54%

Justa Abusiva Ineficiente Eficiente

24%

76%

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Diagnóstico y análisis

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17

9. ¿Qué harías por mejorar el servicio que brindas? (PREGUNTA ABIERTA)

10. Crees que las persona que prefieren Uber es por qué a) Son clientes exigentes b)Porque Uber es más barato c)Porque han tenido malas experiencias con los taxis d)Por seguridad

Ajuste en la normatividad de Uber Mejorarian el servicio

24%

76%

3%7%3%

87%

18

Diagnóstico y análisis

19

20

9. ¿Si los taxistas ofrecieran lo mismo que Uber, tu..?a) Confiaría en ellos otra vez b) No volvería a confiar en ellos c) Haría un intento por probar el

servicio d) Eso nunca va a pasar

Siempre tomará más tiempo y será más difícil reconstruir una imagen que construirla desde el principio, es por eso que los Usuarios de Uber no volverían a confiar en los taxistas.

10. ¿Uber tiene que mejorar en..?a) Tener más choferes b) La opción de pagar en efectivo c) Servicio d) Precio

Confiarias en ellos otra vez No volveria a confiar en ellos Haria un intento por probar Eso nunca va a pasar

32%

6% 48%

13%

Tener mas choferes La opción de pago en efectivo Servicio Precio

8%

54%

38%

21

Para los usuarios, Uber tiene que mejorar en tener un servicio que pueda abarcar todo su

público.

TRIANGULACIÓN DEL DIAGNOSTICO

1. Los choferes de Uber y los usuarios coinciden que el servicio que brindan los taxistas es malo. Por lo

que se puede comprobar en axiomas de imagen pública que la eficiencia de una imagen irá en relación directa con la coherencia de los estímulos que la causen, esto provocara la credibilidad y la reputación que

en este caso es de los taxistas es negativa y la de Uber positiva .

A diferencia de los taxitas los choferes de Uber estan satisfechos con el sueldo que perciben, ya que en su

mayoria ellos son dueños de la unidad y no tienen a quien rendirle cuentas. Esto va a en relación a la satisfacción monetaria que teiene cada uno y la satisfacción personal del trabajo desempeñado. Se

concluye que puede ser una de las razones por las que los choferes de Uber se esfuerzan en ofrecer cada

Uber Clientes

0

12.5

25

37.5

50

MALO REGULAR BUENO

Uber Taxi

0

25

50

75

100

Sí no

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vez un mejor servicio para satisfacer a su audiencia a diferencia de los taxis que no se ven motivados y generan una acción negativa frente a los usuarios y a Uber.

Existen una coherencia entre la percepción que tienen los choferes de Uber y la percepción que tienen los usarios de la plataforma, en los resultados se define como valor agregado el servicio que brinda uber de

seguridad y servicio como los principales.

Los choferes de Uber no consideran ser una competencia desleal frente a los taxistas, opinan que brindan un servicio diferente a un nicho diferente al que estan dirigidos los taxistas. A diferencia de los taxistas que

Uber Clientes

0

25

50

75

100

Precio Servicio Seguridad Eficacia

Uber Taxi

0

22.5

45

67.5

90

Si No Servicio diferente

23

si consideran que Uber represnta una compentencia deleal frente a ellos, argumentan que no estan legalizados con los mismo parametros que ellos.

Los taxistan tienen una percepción equivocada del servicio que brindan. En relacion a la auto percepcion

que se tiene, los resultados son similares pero a diferencia de la autopercepción de los taxistas los usuarios y los choferes de Uber no consideran que esto sea real, ya que para ellos los taxistas tienen precios

injustos, no dan seguridad y los definen en su mayoria por ser deshonestos. La percepción que tienen los taxistas es a convenciencia de ellos por lo que su imagen no es coherente y esto se ve reflejado en el

descontento e insatisfacción de los clientes. A diferencia de Uber para los clientes si existe un coherencia a los estimulos que ellos emiten por lo que los usuarios los prefieren cumpliendo el axioma de imagen pública

“La eficiencia de una imagen irá en relación directa con la coherencia de los estímulos

que la causen.”

Uber y clientes Taxistas

0

10

20

30

40

Precio Servicio Seguridad Eficacia

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Resumen Ejecutivo Es un buen momento para que el gobierno del D,F aproveche la controversia y

regularice los taxis que operan en México. Ya que la reputación que tienen es mala.

En su mayoría los taxistas no son conscientes del servicio que brindan, el cliente

paga por un trayecto en el cual lo mínimo que se puede esperar es un buen trato y un

pago justo por el mismo. Uber ofrece a los clientes seguridad, precio justo y la

comodidad. Actualmente las personas que tienen acceso a una tarjeta de crédito y

tecnología pueden gozar del excelente servicio que brinda Uber, pero los demás

pasajeros que no tienen este alcance a sus manos y siguen sufriendo un mal servicio

por el cual están pagando.

Está demostrado que los clientes, a medida que ganan confianza, van habituándose

a comprar en una empresa y con el tiempo compran más y gastan más dinero. Un

cliente que a recibido una buena experiencia y servicio, hará una recomendación de

boca en boca con las personas que lo rodean y esas personas de la misma forma.

Creando entonces una cadena de buenos y malos comentarios. He aquí el éxito de

Uber y la mala reputación de los taxitas. “El 68% de los clientes que recibieron un mal

trato, no vuelven. El 3% de los clientes que recibieron un mal servicio hacen consumo

de la competencia”.

El valor agregado de un producto o de un servicio, se forma por 3 características: El

valor técnico, el valor funcional y el valor emocional. La mezcla de estas 3 hace que se 25

forme una lealtad en el cliente. Uber actualmente tiene la lealtad de todos sus

clientes, cumpliendo la formula del valor agregado. El valor emocional es la

seguridad que tiene el cliente en cada trayecto, el valor funcional es la comodidad

del pasajero en las unidades y valor técnico es el precio contra la competencia. Uber

proporciona al cliente el valor agregado más importante, que es la seguridad. En

otros países el valor agregado de Uber es la comodidad, el precio contra la

competencia, pero en México el valor agregado más importante es la seguridad.

Esto se debe a la situación actual de inseguridad que sufre en el país.

Se realizó este trabajo, con el fin de conocer la percepción de los usuarios de Uber y

sondeos para conocer la opinión de los taxis a Uber. Con la intención de conocer las

3 percepciones entre la controversia que se esta dando actualmente en México en

contra y favor de Uber.

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Fuentes consultadashttp://www.cnnexpansion.com/tecnologia/2015/05/08/uber-si-taxis-fuera-

dicen-lectores-de-cnnexpansion

http://www.forbes.com.mx/uber-y-cabify-podrian-desaparecer-en-la-ciudad-de-mexico/

http://www.unocero.com/2015/05/08/uber-se-va-o-se-queda-todo-esta-en-el-aire/

http://www.milenio.com/tribunamilenio/quien_gana_y_quien_pierde_con_uber/apps_taxis-

taxis_piratas-Uber-servicio_taxi_Uber_13_402089791.html

http://mercadeoglobal.com/blog/porque-se-pie

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