trabajo final de indicadores durue medir procesos

7/23/2019 Trabajo Final de Indicadores dURUe Medir Procesos

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UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y

CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

CURSO :

Diseño Organizacional II

TEMA :

INDICADORES DE MEDIR PROCESOS

DOCENTE :

Dra. DEL CARPIO RAMOS, Hilda

INTEGRANTES :

ANTONIO BAAN RIMA!C"NA

DAR#IN $E%A CHA$E

CICLO :

$I & '()* + II

FECHA :

))&))&'()*

1



CONTENIDO

INTROD"CCIN..................................................................................................'

). CONCEPTO...................................................................................................-

'. OBETI$OS DE INDICADORES.................................................................../

-. CARACTERISTICAS DE INDICADORES...................................................../

/. BENE0ICIOS DE INDICADORES.................................................................*

*. CATE%ORIAS DE INDICADORES................................................................*

*.). INDICADORES DE C"MPLIMIENTO..........................................................

*.'. INDICADORES DE E$AL"ACIN..............................................................

*.-. INDICADORES DE E0ICIENCIA.................................................................

*./. INDICADORES DE E0ICACIA.....................................................................

*.*. INDICADORES DE %ESTIN.....................................................................

1. IMPORTANCIA DE INDICADORES..............................................................1

2. TIPOS DE INDICADORES............................................................................2

2.). INDICADORES DE E0ICIENCIA.................................................................

2.'. INDICADORES DE E0ICACIA...................................................................

2.-. INDICADORES DE E0ECTI$IDAD............................................................

2./. INDICADORES DE CALIDAD....................................................................

3. EN0O4"E DE LA MEDICIN....................................................................'-

5. PROCESO DE MEDICIN..........................................................................'-

5.). 64"7 ES MEDIR8.....................................................................................

5.'. 6POR 4"7 MEDIR8..................................................................................

2



5.-. 6PARA 4"E MEDIR8.................................................................................

5./. OBETI$OS DE LA MEDICIN.................................................................

5.*. 6DOND7 MEDIR8......................................................................................

5.1. 64"7 PROCESOS MEDIR8.....................................................................

5.2. 64"IEN DEBE HACER LAS MEDICIONES8............................................

5.3. ATRIB"TOS DE LA MEDICION.................................................................

)(. SE%"IMIENTO ! MEDICIN DE LOS PROCESOS SE%9N ISO 5(():.

-'

)). LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS:::::::::::::.. -1

)).). DESCRIPCIN DE LAS ACTI$IDADES DEL PROCESO ;DIA%RAMA DEPROCESO<:::::::::::::::::::::::::::: -2

)).'. DESCRIPCIN DE LAS CARACTER=STICAS DEL PROCESO ;0ICHADE PROCESO<::::::::::::::::::::::::::: -2

)'.CONCL"SIONES ::::::::::::::::::::::::../-

)'. ANE>OS...................................................................................................//

)-. BIBLIO%RA0IA.............................................................................................

3



INTRODUCCIÓN

Par?a@os de na re@isa general no se ede @eorar aFello Fe

reGia@en?e no se a @edido, la cal se deJe ?ener resen?e al @o@en?o de

ensar en iden?iKicar, Kor@lar eGalar los indicadores.

En las / e?aas Jsicas de la ad@inis?racin de negocios ;lanear, organizar,

dirigir con?rolar< sie@re es necesario saJer, de na @anera oJe?iGa, si se

es? aGanzando or el ca@ino deseado.

En el liJro La elaJoracin del Plan Es?ra?gico s i@lan?acin a ?raGs del

Cadro de Mando In?egral, los a?ores Daniel Mar?nez Pedros Ar?e@io Milla

%?irrez deKinen a los indicadores co@o las reglas de clclo &o ra?ios de

ges?in Fe sirGen ara @edir Galorar el c@li@ien?o de los oJe?iGos:.

Mario Aaza Meza, en el liJro Balanced Scorecard %erencia Es?ra?gica del

$alor, señala Fe los indicadores ;Ta@Jin lla@ados @edidas< son el @edioFe ?ene@os ara Gisalizar es?a@os c@liendo o no los oJe?iGos....

Asi@is@o, el roone n @odelo Jasado en (- niGeles de e@resas a<

organizaciones @enos conocidas, J< organizaciones Fe iensan

sis?e@?ica@en?e en el cos?o asociado a las inGersiones, c< organizaciones

@s corrien?es. Las organizaciones @enos conocidas son a s Gez ocas, ero

?ienen na Gocacin or la laneacin organizacin, en con?raosicin con las

e@resas @s corrien?es, las cales son el greso de las organizaciones del

@ercado Fe no eGidencian @aor lanea@ien?o anlisis.

4



INDICADORES PARA MEDIR

PROCESOS

1. CONCEPTO

SE%9N OS7 ANTONIO P7RE 0ERNQNDE DE $ELASCO ;%es?in or

Procesos, '()(< deKine co@o

Ins?r@en?o Fe er@i?e recoger de @anera adecada reresen?a?iGa

la inKor@acin releGan?e resec?o a la eeccin los resl?ados de no

o Garios rocesos.En Kncin de los Galores Fe ado?e n indicador de la eGolcin de

los @is@os a lo largo del ?ie@o, la organizacin odr es?ar en

condiciones de ac?ar o no soJre el roceso ;en concre?o soJre las

GariaJles de con?rol Fe er@i?an ca@Jiar el co@or?a@ien?o del

roceso<.Por ?odo ello, ode@os dear cons?ancia de Fe los indicadores de

ges?in son Knda@en?ales ara Fe la e@resa ?o@e decisiones en ro

de s resen?e s K?ro, ara Fe se conozca la eKiciencia real Fe

?iene aFella, ara Fe se descJran los n?os dJiles Ker?es de la

en?idad ?a@Jin ara Fe ?ener clara la si?acin de riesgo Fe osee

la @[email protected] i@or?an?e Fe los indicadores de ges?in reKleen da?os Geraces

KiaJles, a Fe el anlisis de la si?acin, de o?ra @anera, no sercorrec?o. Por o?ra ar?e, si los indicadores son a@Jigos, la

in?erre?acin ser co@licada. Ade@s de esas carac?ers?icas, se es?aJlece Fe es Knda@en?al Fe

?odo indicador de ges?in Fe se Gaa a ?ilizar ara Ger el i?o o

Kracaso de na en?idad cen?e con es?as o?ras roiedades

4e es? deKinido.4e se eda co@arar con o?ros Galores, ?an?o de la @is@a e@resa

co@o en relacin a o?ras en?idades.

5



4e sea releGan?e.4e se eda sar de @anera sencilla.4e ?a@Jin se eda en?ender de @anera Kcil.4e no aa Fe ?ener Fe realizar grandes inGersiones en cos?os ara

oder oJ?enerlo.

Lo Fe er@i?e n indicador de ges?in es de?er@inar si n roec?o o

na organizacin es?n siendo ei?osos o si es?n c@liendo con los

oJe?iGos.

2. OBJETIVOS DE INDICADORES

Do?ar de Galor es?ra?gico del con?rol de rocesos, ara acer el

segi@ien?o a los rocesos, e in?rodcir los correc?iGos necesarios

de @anera oor?na. Es?aJlecer las a?as ar@e?ros, a ?raGs de los cales, se

diseñan Indicadores ara los diKeren?es rocesos de na

organizacin, ar?iendo de la es?ra?egia deKinida, orien?ada a

garan?izar el c@li@ien?o de las @e?as organizacionales.

Brindar erra@ien?as rc?icas ara la Kor@lacin de oJe?iGos enlas organizaciones.

Solici?ar los linea@ien?os @e?odologa Fe se a es?aJlecido

ara la cons?rccin, anlisis eGalacin de los indicadores or

rocesos ara el sis?e@a de @eor ges?in.

3. CARACTERISTICAS DE INDICADORES

Representt!"!##.+ "n indicador deJe ser lo @s reresen?a?iGo

osiJle de la @agni?d Fe se re?ende @edir.

Sens!$!%!##+ DeJe ca@Jiar de Galor, de Kor@a areciaJle cando

real@en?e se al?ere el resl?ado de la @agni?d en ces?in.

Rent$!%!##.+ El JeneKicio Fe se oJ?iene del so de n indicador

deJe co@ensar el esKerzo de recoilar, calclar analizar los da?os.

6



F!$!%!##.+ "n indicador se deJe Jasar en da?os oJ?enidos de

@ediciones oJe?iGas KiaJles.

Re%t!"!## en e% t!e&p'.+ "n indicador deJe es?ar de?er@inado de

@anera Fe sea co@araJle en el ?ie@o ara oder analizar seGolcin ?endencias.

4. BENEFICIOS DE INDICADORES

Meorar el co@or?a@ien?o de la e@resa Iden?iKicar inicia?iGas acciones necesarias

DeKinir resonsaJilidades En?ender los rocesos Iden?iKicar los roJle@as oor?nidades Co@nicar las Me?as Co@nicar la Es?ra?egia In?egrar la co@ensacin con la ac?acin Medir co@or?a@ien?o

5. CATEGORIAS DE INDICADORES

*.). INDICADORES DE C"MPLIMIENTO

Con Jase en Fe el c@li@ien?o ?iene Fe Ger con la conclsin de

na ?area. Los indicadores de c@li@ien?o es?n relacionados con

las razones Fe indican el grado de conseccin de ?areas &o

?raJaos. Ee@lo c@li@ien?o del rogra@a de edidos.

*.'. INDICADORES DE E$AL"ACINLa eGalacin ?iene Fe Ger con el rendi@ien?o Fe se oJ?iene de

na ?area, ?raJao o roceso. Los indicadores de eGalacin es?n

relacionados con las razones &o los @?odos Fe adan a

iden?iKicar nes?ras Kor?alezas, deJilidades oor?nidades de

@eora. Ee@lo eGalacin del roceso de ges?in de edidos.

7



*.-. INDICADORES DE E0ICIENCIA

Teniendo en cen?a Fe eKiciencia ?iene Fe Ger con la ac?i?d la

caacidad ara lleGar a caJo n ?raJao o na ?area con el @ni@o

de recrsos. Los indicadores de eKiciencia es?n relacionados con

las razones Fe indican los recrsos inGer?idos en la conseccin de

?areas &o ?raJaos. Ee@lo Tie@o KaJricacin de n rodc?o,

razn de iezas & ora, ro?acin de inGen?arios.

*./. INDICADORES DE E0ICACIA

EKicaz ?iene Fe Ger con acer eKec?iGo n in?en?o o rosi?o. Los

indicadores de eKicacia es?n relacionados con las razones Fe

indican caacidad o acier?o en la conseccin de ?areas &o ?raJaos.Ee@lo grado de sa?isKaccin de los clien?es con relacin a los

edidos.

*.*. INDICADORES DE %ESTIN

Teniendo en cen?a Fe ges?in ?iene Fe Ger con ad@inis?rar &o

es?aJlecer acciones concre?as ara acer realidad las ?areas &o

?raJaos rogra@ados laniKicados. Los indicadores de ges?in

es?n relacionados con las razones Fe er@i?en ad@inis?rar

real@en?e n roceso. Ee@lo ad@inis?racin &o ges?in de los

al@acenes de rodc?os en roceso de KaJricacin de los cellos

de Jo?ella.

6. IMPORTANCIA DE INDICADORES

Los indicadores son i@or?an?es orFe

Per@i?en @edir el niGel de c@li@ien?o de los oJe?iGos,

es?ra?egias, rocesos ac?iGidades de na organizacin. Co@o la @edicin es oJe?iGa, es se Jasa en @e?as, se ede

con?rolar la ges?in de la organizacin. El con?rol de la ges?in er@i?e ?o@ar acciones Correc?iGas PreGen?iGas

De @eora

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A ?raGs de dicas acciones se ede o?enciar el creci@ien?o de la

organizacin.4eda claro en?onces Fe los indicadores reresen?an el @edio

necesario ara de?er@inar si se es? logrando lo Fe eseraJa. En es?e

con?e?o, ?odo ede resl?ar siendo @ediJle, co@o or ee@lo

7. TIPOS DE INDICADORES

Co@o a se dio, los indicadores de los rocesos son de ca?ro clases

). De @aneo de recrsos o E0ICIENCIA en el @aneo de los @is@os.

'. De resl?ados o E0ICACIA en el logro de oJe?iGos.

-. De i@ac?o o E0ECTI$IDAD de la ges?in.

/. De CALIDAD.

O?ro indicador @ ?ilizado es el de econo@a.

2.). INDICADORES DE E0ICIENCIA

Se en?iende or eKiciencia el so racional de los recrsos disoniJles

en la conseccin del rodc?o, es oJ?ener @s rodc?os con

@enos recrsosU.

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4ien es eKicien?e es la e@resa o el ad@inis?rador ee@lo si

@aneo de los recrsos o ineKicien?e en el @aneo de recrsos. Lo

Fe real@en?e se @ide es la Kor@a co@o se @anean los recrsos

disoniJles ara la oJ?encin de rodc?os o resl?ados.

La eKiciencia es? relacionada con asec?os in?ernos de la

organizacin no con los asec?os e?ernos de la e@resa. Al

clien?e, o le in?eresa @s si el recio es?a con s caacidad de

ago. Pero ara ello la e@resa deJe ?ener nos cos?os accesiJles,

deJe ser eKicien?e en el @aneo de los recrsos.

No ede decirse Fe algien es eKicien?e, orFe no lo es. Se

ede decir Fe algien es @s eKicien?e Fe o?ro. Ms eKicien?e na

@Fina Fe o?ra. Ms eKicien?e con nos recrsos Fe o?ros8

El conce?o de eKiciencia es rela?iGo, es decir, sie@re se es @eor Uo

eor Fe algo o algien.

Para el clclo de la eKiciencia es necesario co@ararse con algien,

esos niGeles de reKerencia ara el clclo de la eKiciencia se

es?diaran @s adelan?e.

La eKiciencia es? dada co@o el nV@ero de nidades rodcida or

nidad de recrso ?ilizado, con resec?o al nV@ero eserado de

nidades rodcidas or nidad de nidad de recrso.

La eKiciencia es dada en orcen?ae, co@o na relacin del nV@ero

de Geces or cada cien.

No es eKiciencia, la relacin eis?en?e en?re GariaJles, es deJe

en?enderse Fe la eKiciencia @ide el so adecado de los recrsosW

ara oJ?ener n resl?ado o n rodc?o. No es eKiciencia el nV@ero

de alas or roKesor, ?a@oco es eKiciencia el salario ?o?al agado

or el nV@ero de ?raJaadores. Es?as son solo razones en?re

GariaJles.

La eKiciencia es? dada co@o na @edida del @aneo de los recrsoso de las GariaJles eis?en?es en el roceso. Los recrsos o GariaJles

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Fe es?n resen?es en el roceso son @a?eriales, @ano+

?ecnolgicos, logs?icos, @e?odolgicos @one?arios.

VARIABLES DEL PROCESO

Eis?en seis GariaJles clara@en?e iden?iKicadas den?ro de los

rocesos ara eKec?os ne@o?cnicos las lla@are@os las seis e@es,

ellas son

Materiales: son los ?ilizados co@o @a?eria ri@a dran?e el

roceso en la oJ?encin de n rodc?o. Son @edidos en @e?ros,

Xilos, @e?ros cVJicos, Li?ros, e?c.

Maquinaria: son las oras @aFina ?ilizadas dran?e el roceso de

oJ?encin de n rodc?o. Son @edidas en oras+@aFina.

Mano de obra: son las oras o@Jre ?ilizadas en la oJ?encin de

n rodc?o. Son @edidas co@o oras+o@Jre.

Medios logísticos: son los @edios ?ilizados en la oJ?encin de n

rodc?o. Los @edios son los Kiscos ;reas<, de serGicios ;energa,

?elKono, acedc?o<, de ?ransor?e. e?c.

Métodos: son las oras ?ilizadas en el ciclo de oJ?encin de n

rodc?o de acerdo con el @?odo deKinido. Se da en oras del

ciclo.

Monetarios: son los esos ?ilizados en la oJ?encin del rodc?o.

Es?os esos son los adicionales a los cos?os de los ins@os a

descri?os. En algnos casos los recrsos se dan ?odos co@o n Galor

en esos.

NIVELES DE REFERENCIA

Co@o se dio an?erior@en?e, la eKiciencia es? dada or las nidades

rodcidas or nidad de ins@o, soJre las nidades eseradas or

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nidad de ins@o. Es?as nidades eseradas son resec?o a algVn

niGel de reKerencia los cales eden ser de diKeren?es ciases.

Las nidades eseradas son dadas co@o reKerencia ara oJ?ener la

eKiciencia en el @aneo de los recrsos es Kren?e a ellas Fe sedeJe co@arar el co@or?a@ien?o de los recrsos ?ilizados en la

oJ?encin del rodc?o. A con?inacin se resen?an los sigien?es

reKeren?es.

His?rico se oJ?iene con Jase en los resl?ados oJ?enidos en el

asado cercano.

Co@e?encia se oJ?iene con Jase en el co@or?a@ien?o resen?adoor la co@e?encia, con Jase en n consenso de las ersonas Fe

?ienen el oder decisorio o ?a@Jin con Jase en algna

conGeniencia ara la e@resa.

Me?a se oJ?iene con Jase en @?odos @edicin del ?raJao con

Jase en, las eseciKicaciones de diseño o con Jase en las solici?des

de los clien?es.

CALCULO DE LA EFICIENCIA

Las nidades de ins@o en la rodccin o las nidades rodcidas

or nidad de ins@o, se co@aran Kren?e a n eserado deKinido o

rees?aJlecido co@o an?erior@en?e se señal, s resl?ado es

@l?ilicado or cien, ara oJ?ener el orcen?ae de eKiciencia en el

@aneo de los recrsos.

EKiciencia en el @aneo de los recrsos

Es la relacin eis?en?e en?re las nidades rodcidas or nidad de

recrso las nidades eseradas or nidad de ins@o, @l?ilicado

or )((.

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E(EMPLO DE ALGUNOS INDICADORES DE EFICIENCIA

EKiciencia del recrso @a?erial 6Cl es la eKiciencia en el @aneo

de los recrsos, si se ?iene na rodccin de )( nidades or @e?ro

se esera rodccin de )* nidades or cada @e?ro8

La eKiciencia es? dada or la relacin )( soJre )*, lo Fe da co@o

resl?ado (.12 es decir, 12Y de eKiciencia.

)( Z )(([ 12Y )*

EKiciencia en el @aneo del recrso @aFinaria 6Cl es la

eKiciencia en el @aneo del recrso @Fina, si se oJ?iene na

rodccin de '11 @e?ros or cada ora @Fina se esera na

rodccin de '*( @e?ros or cada ora @aFina8

EKiciencia del recrso @ano de oJra 6Cl es la eKiciencia en el

@aneo de recrso @ano de oJra, si se oJ?iene na rodccin de

--- nidades or cada ora+o@Jre se esera na rodccin de

1.11 nidades cada ora+o@Jre8

Se ?iene Fe la rodccin es de --- nidades or cada ora+

o@Jre. Por lo ?an?o la eKiciencia es -.- soJre 111, lo Fe da co@o

resl?ado *(Y.

EKiciencia del recrso @edio logs?ico 6Cl es la eKiciencia en el

@aneo del recrso rea del local, si se oJ?ienen nas Gen?as de

\**(,((( se eseran nas Gen?as de - *((.((( or @e?ro

cadrado8

Se ?iene Fe la rodccin es de \**(,((( or @e?ro cadrado. Por

lo ?an?o la eKiciencia es **(.((( soJre *((.(((, lo Fe da co@o

resl?ado ))(Y

EKiciencia de los @?odos ;?ie@o< 6Cl es la eKiciencia del

@?odo, si se oJ?iene na a?encin de )- dien?es or ora se

esera a?ender '( ersonas+ora or ?aFilla8

13



Se ?iene Fe la a?encin es de )- dien?es or ora+?aFilla Por lo

?an?o la eKiciencia es )- soJre '(, lo Fe da co@o resl?ado 1*

EKiciencia de los recrsos @one?arios 6Cl es la eKiciencia en el

@aneo de los recrsos @one?arios si se oJ?iene na ren?aJilidad de2*.((( or cada @illn se esera na ren?aJilidad de )-(.((( or

cada @illn8

Se ?iene Fe la ren?aJilidad es de 2*.((( or cada @illn. Por lo

?an?o la eKiciencia es de 2* soJre -(, lo Fe da co@o resl?ado

'*(Y.

NOTA en @cos casos, soJre ?odo en los rocesosad@inis?ra?iGos, la eKiciencia deos recrsos es?a @edida or n

deno@inador co@Vn, Fe es el recrso @one?ario.

E(ERCICIOS

6Cl es la eKiciencia en el @aneo de los @a?eriales si el es?ndar

de rodccin es de /( @e?ros or Xilo se oJ?ienen )(( nidades

or cada dos Xilos8

6Cl es la eKiciencia en el @aneo del recrso o@Jre, si se

rodcen cien?o sesen?a nidades or cada eFio de diez

?raJaadores W se oJ?iene na rodccin de cien?o cincen?a

nidades .

EFICIENCIA TOTAL

Para oJ?ener el Galor de la eKiciencia ?o?al, se eden segir lossigien?es @?odos

Pro@edio si@le

Pro@edio onderado.

En el ri@er caso, Jas?a con s@ar los diKeren?es Galores de la

eKiciencia de cada roceso diGidir or el nV@ero de eKiciencias

s@adas. El Galor oJ?enido es el Galor ?o?al de la eKiciencia.

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El segndo @?odo, se le asigna n Galor onderado a cada

eKiciencia el resl?ado se diGide or cien. El Galor oJ?enido, es el

Galor ?o?al de la eKiciencia.

INDICADORES DE EFICIENCIA

No@Jre del indicador OJe?iGo Proceso Deño del roceso Clien?e del rodc?o Prodc?o "nidades rodcidas $ariaJle Recrsos ?ilizados ProGeedor NiGel de reKerencia Calclo del indicador Es?ado del indicador Tendencia Me?a OJserGaciones

2.'. INDICADORES DE E0ICACIA

Se en?iende or eKicacia, el logro de los resl?ados roes?os.

La eKicacia ?iene Fe Ger en?onces con alcanzar los resl?ados

roes?os ara el c@li@ien?o de la @isin.

Desde la ?ica del roceso, deJe en?enderse Fe ?odo roceso es

na cadena, Fe sie@re ?iene roGeedores sie@re ?iene clien?es.

Pdiera decirse Fe o @is@o so clien?e de @i roia ges?in.

$is?as las cosas, sie@re los resl?ados roes?os ?ienen n clien?e

es el Fien de?er@ina el logro de los resl?ados.

La eKicacia es? relacionada con los asec?os e?ernos de la

e@resa, es as co@o el clien?e ?iene @co in?ers en Fe sea@os

eKicaces.

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La eKicacia es aJsol?a, es decir, se alcanza o no se alcanza el

resl?ado roes?o, or lo ?an?o no se ?endrn Galores de eKicacia

seriores al cien?o or cien?o.

Los resl?ados son cali?a?iGos or ello no se eden @edir

Lo Fe se ace es con?ar las Geces Fe el clien?e es? sa?isKeco con

los resl?ados de es?a @anera oJ?ener la eKicacia de nes?ra

ges?in.

La eKiciencia es @edida en orcen?ae, co@o na de Geces or cada

cien.

La eKicacia @ide nes?ra caacidad de innoGacin @ien?ras Fe la

eKiciencia @ide la caacidad racional.

La eKicacia es dada or el nV@ero de acier?os Fe ?enga@os en los

a?riJ?os de los resl?ados.

Los a?riJ?os de los rodc?os se consideran Fe son seis

• Calidad,• Cos?o.• Oor?nidad,• ConKiaJilidad,• A@aJilidad.

ATRIBUTOS DE LOS RESULTADOS

Los resl?ados ?ienen Garios a?riJ?os, ero Knda@en?al@en?e se

consideran seis

Calidad ?iene Fe Ger con el c@li@ien?o del rodc?o de los

reFisi?os solici?ados or el clien?e.

Algnos de los reFisi?os son la er?inencia, las carac?ers?icas

Ksicas, el diseño, e?c.

La calidad es? calclada or el nV@ero de ace?aciones Fe de

nes?ro rodc?o aga el clien?e. Por lo ?an?o se cen?a or el

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nV@ero de ace?aciones, el nV@ero de recazos, el nV@ero de

deGolciones.

C@li@ien?o ;oor?nidad< ?iene Fe Ger con el c@li@ien?o en el

?ie@o de en?rega de los rodc?os solici?ados or el clien?e.

El c@li@ien?o es? dado or las ace?aciones de en?rega del

rodc?o or ar?e del clien?e. Por lo ?an?o se cen?a el nV@ero de

desacos en el ?ie@o, el nV@ero de desacos n ciclo Kera del

?ie@o, el nV@ero de desacos dos ciclos Kera del ?ie@o.

Cos?o ?iene Fe Ger con la relacin JeneKicio&cos?o del rodc?o, Fe

?ienen nes?ros clien?es acerca de nes?ros rodc?os.

Es?a @edida es? dada or la ercecin Fe ?iene el clien?e del

JeneKicio Fe le res?a el rodc?o. Para ello se ?ilizaran las

erra@ien?as de inGes?igacin o de ences?as dadas @s adelan?e.

Si la relacin es @aor Fe no, el clien?e segir co@rando.

ConKiaJilidad ;garan?a< ?iene Fe Ger con la a?encin os+Gen?a del

rodc?o, Fe se le Jrinda a los clien?es.

Es? relacionada con la garan?a de Fe el rodc?o Kncionara Jien

dran?e s so. El clien?e deJe reciJir Jena inKor@acin ara el

Jen so da] rodc?o conKiar en l.

El clclo de la conKiaJilidad es? dado or el nV@ero de recla@os

reciJidos or ar?e del clien?e dran?e la ?ilizacin del rodc?o.

Co@odidad ?iene Fe Ger con la Kacilidad del clien?e ara acceder a

los rodc?os serGicios de la e@resa.

El clien?e es @ ocado no ?iene @co ?ie@o, eso es

co@odidad.

Para el clclo de la eKicacia deJen ?ilizarse las erra@ien?as de

inGes?igacin o de ences?as de sa?isKaccin dadas @s adelan?e.

17



Co@nicacin ;a@aJilidad< ?iene Fe Ger con la a?encin dada or

el ersonal de la e@resa a ss clien?es.

El clien?e esera n ersonal a@aJle cordial Fe lo ade en la

adFisicin de los rodc?os.

HERRAMIENTA DE INVESTIGACIÓN

De los a?riJ?os ara calclar los a?riJ?os de los rodc?os se

?ilizan Garias Kor@as de regn?ar Fe ennciare@os a

con?inacin.

Al?erna?iGa cons?an?e regn?a Fe resen?a dos ociones de

reses?a.

Ocin @Vl?ile regn?a Fe oKrece ?res o @s ociones de

reses?a.

Escala de LiXer? regn?a Fe oKrece cinco ociones de reses?a,

desde Ker?e discreancia, as?a Ker?e acerdo.

DiKerencial se@n?ico regn?a Fe oKrece dos alaJras Jiolares.

Escala de i@or?ancia regn?a Fe oKrece cinco ociones de

reses?as, desde e?re@ada@en?e, as?a sin i@or?ancia.

Escala de clasiKicacin regn?a Fe oKrece cinco ociones de

reses?a, clasiKicando al a?riJ?o desde ecelen?e as?a deKicien?e.

AJier?a regn?a Fe er@i?e n nV@ero inKini?o de reses?as.

Asociacin de alaJras regn?a Fe er@i?e asociar alaJras Fe

se le Giene a la @en?e del sario.

Co@le@en?o de oraciones se Ies resen?an alaJras, na a la

Gez, los resondien?es @encionan la ri@era alaJra Fe les Giene

a la @en?e.

Ter@inacin de rela?os se le resen?an Garios rela?os, no a la Gez

el resondien?e los deJe co@le?ar.

18



Co@le@en?o de Kigras se resen?an dos Kigras se les ide a los

resondien?es con cales iden?iKica los a?riJ?os del rodc?o.

Tes? de ercecin se resen?a na Ko?o se les ide a los

resondien?es inGen?ar n rela?o.

CALCULO DE LA EFICACIA

El clclo de la eKicacia es? dado or la relacin en?re el nV@ero de

logros soJre el nV@ero de in?en?os, es decir si nV@ero de

ace?aciones soJre el nV@ero de rodccin.

Calidad es la relacin eis?en?e en?re el nV@ero de rodc?os Fa

c@len con las eseciKicaciones de orden del clien?e, soJre el

n@ero da rodc?os recazados.

Algnos indicadores de calidad son ace?aciones, recazos,

deGolciones, recazos. e?c.

Casi es la relacin eis?en?e en?re el Galor erciJido or el clien?e

el Galor real del rodc?o.

Oor?nidad es la relacin eis?en?e en?re el ?ie@o de en?rega e]

?ie@o reFerido or el clien?e.

Algnos indicadores son la Keca, n eriodo, dos eriodos. e?c.

ConKiaJilidad es la relacin eis?en?e en?re el nV@ero de recla@os

dess de encargado el rodc?o el nV@ero de rodc?os

en?regados.

Algnos indicadores son recla@os, garan?as ?ilizadas. e?c.

Co@odidad es el orcen?ae de sa?isKaccin Fe el clien?e sien?e or

la co@odidad Kacili?ada or la e@resa.

Algnos ee@los son caeros cerca al ogar, cerca al ?raJao,

?are?as reciJidas, e?c.

19



A@aJilidad es el orcen?ae de sa?isKaccin Fe el clien?e sien?e or

la a?encin reciJida dran?e la res?acin de] serGicio o rodc?o.

Algnos ee@los a?encin, raidez, cordialidad, e?c.

E(EMPLO DE INDICADORES DE EFICACIA

La rodccin de nes?ra e@resa de conKeccin, dran?e el Vl?i@o

eriodo Ke de -.((( nidades

La eKicacia en la calidad es? dada or la relacin '.2(( soJre -.(((,

lo Fe da co@o resl?ado 5(Y.

Indicador de c@li@ien?o la Keca de en?rega se desaca+ron

'.((( nidades. "na se@ana dess se desacaron las res?an?es

).((( nidades.

La eKicacia en el rodc?o es? dada or la relacin '.((( soJre

-.(((, lo Fe da co@o resl?ado 11Y.

Indicador de cos?o el cos?o de cada nidad es de \ *.((( el Galor erciJido or nes?ro clien?e es de \ /.*((.

La eKicacia en el recio es? dada or la relacin /.*(( soJre *.(((,

lo Fe da co@o resl?ado 5(Y.

Indicador de conKiaJilidad seis se@anas dess de co@ra+do se

resen?aron ;-< ?res recla@os del rodc?o.

La eKicacia es? dada or la relacin - soJre -.(((, lo Fe da co@o

resl?ado (.() Y, o (.) or @il o )(( or @illn.

Indicador de co@odidad con el Kin de sa?isKacer a nes?ros clien?es

se Gan e?endiendo los orarios de desaco a?encin en ?res

oras diarias.

Los rogra@as de serGicio al dien?e se an in?ensiKicado en n 5(Y.

20



Se deJe regn?ar con los @odelos dados el orcen?ae de

sa?isKaccin.

EFICACIA TOTAL

Para oJ?ener el Galor ?o?al de la eKicacia, se eden sar dos

@?odos e] de ro@edio si@le o el de ro@edio onderado.

El Pri@ero consis?e en la s@a?oria de las eKicacias diGidir or el

nV@ero de eKicacias calcladas el Galor oJ?enido es el Galor ?o?al.

EL segndo @?odo, consis?e en asignar a cada no de los Kac?ores

n Galor onderado lego diGidir or cien. El Galor oJ?enido es el

Galor ?o?al de la eKicacia.

No@Jre del indicador. OJe?iGo Proceso Deño del roceso Clien?e Prodc?o A?riJ?o "nidades rodcidas

"nidades ace?adas Clclo del indicador Es?ado del indicador Me?a Tendencia OJserGaciones 0eca 0recencia ElaJorado or

2.-. INDICADORES DE E0ECTI$IDADEs la @edida del i@ac?o de nes?ra ges?in ?an?o en el logro de los

resl?ados co@o en el @aneo de los recrsos ?ilizados

disoniJles. Por lo ?an?o la eKec?iGidad es el resl?ado de la eKicacia

eKiciencia, no deJe considerarse co@o na .s@a?oria sino corno

na @l?ilicacin sino co@o n resl?ado.

21



EI conce?o de eKec?iGidad deJe en?enderse co@o el resl?ado de la

ges?in ara alcanzar los oJe?iGos roes?os la ?ilizacin ?i@a

de los recrsos en ese logro.

La eKec?iGidad es? relacionada ?an?o con asec?os in?ernos, co@ocon asec?os e?ernos de la e@resa.

La eKec?iGidad es? dada en orcen?ae, co@o na relacin del

nV@ero de Geces or cada cien.

IMPACTOS DE LA GESTIO

Los sigien?es son considerados co@o la @edida del i@ac?o de na

ges?in los cales deJen @edirse.

ISTIT!CIOALES

Rendi@ien?o signiKica el dese@eño o la rodccin oJ?enida or

?odo el sis?e@a, con resec?o a na rodccin eserada

;rogra@ada^.

Es?a rodccin eserada, rogra@ada es de acerdo con las

necesidades o de acerdo con el ri?@o de ?raJao de los recrsos de

?odo el sis?e@a.

Prodc?iGidad signiKica el dese@eño del sis?e@a en conn?o den?ro

de n roceso con resec?o a na rodccin eserada ?erica de

los @is@os.

Co@e?i?iGidad signiKica al dese@eño de los diKeren?es recrsos del

sis?e@a en conn?o den?ro de n roceso, con resec?o a na

rodccin eserada de la @eor co@e?encia.

Se deJe ?ener en cen?a deKinir cidadosa@en?e la co@e?encia. No

?odos son co@e?encia algnos Fe no se ?ienen co@o reales si lo

son.

SOCIALES

22



Par?iciacin signiKica el grado de ar?iciacin Fe ?iene nes?ra

e@resa en n @ercado deKinido.

Nos dice el orcen?ae en Fe es? ar?iciando nes?ra e@resa

den?ro de las de@andas eis?en?es en n @ercado deKinido.

Creci@ien?o signiKica el grado de ada?acin Fe ?iene nes?ra

e@resa a los deseos de nes?ros clien?es o?enciales.

Nos dice Fe reses?a es?a@os dando a las solici?des de neGos

diKeren?es rodc?os.

CoJer?ra signiKica el grado de coJer?ra Fe ?iene nes?ra e@resa

a las necesidades de la oJlacin Fe ?iene or ese rodc?o.

Es la reses?a es?a@os dando a las necesidades de a?encin

reFeridas or la co@nidad.

CALCULO DE LA EFECITVIDAD

Rendi@ien?o es la relacin en?re nes?ras nidades rodcidas,

soJre las nidades eseradas rogra@adas

Prodc?iGidad Es la relacin en?re nes?ras nidades rodcidas

soJre las nidades eseradas ?ericas.

Algnos indicadores de rodc?iGidad serian orcen?ae de

ocacin, orcen?ae de deserdicio.

Co@e?i?iGidad es la relacin eis?en?e en?re nes?ras nidades

rodcidas, soJre las nidades rodcidas or la @eor co@e?encia.

Par?iciacin es la relacin eis?en?e en?re nes?ras nidades

Gendidas o de@andadas las Gendidas or ?odo el sec?or.

Ada?acin es la relacin eis?en?e en?re nes?ras nidades

Gendidas las nidades solici?adas a la e@resa o al sec?or.

23



CoJer?ra es la relacin eis?en?e en?re nes?ras nidades

Gendidas las nidades necesi?adas or ?odo el sec?or.

E(EMPLO DE INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Nes?ra e@resa conKecciona rodc?os la rodccin del eriodo

Vl?i@o Ke de -.((( nidades.

Indicador de rendi@ien?o la rodccin rogra@ada Ke de -.*((

nidades.

El rendi@ien?o es? dado or la relacin -.((( soJre -.*(( lo Fe da

co@o resl?ado 31Y.

Indicador de rodc?iGidad la rodccin osiJle es de *.(((

nidades.

La rodc?iGidad es? dada or la relacin -.((( soJre *.(((, lo Fe

da co@o resl?ado 1(Y.

Indicador de co@e?i?iGidad la rodccin de la @eor co@e?encia

con los @is@os recrsos es de 1.((( nidades.

La co@e?i?iGidad es? dada or la relacin -.((( soJre 1.(((, lo Fe

da co@o resl?ad o *(Y.

Indicador de ar?iciacin el @ercado en general ?iene na

de@anda de -(.((( en el @is@o eriodo.

Indicador de cos?o los edidos del eriodo Keron de * (((

nidades.

EI indicador de ada?acin es? dado or la relacin -.((( soJre

*.(((, lo Fe da co@o resl?ado 1(Y.

Indicador de coJer?ra las necesidades del sec?or son de -*.(((

nidades.

El indicador de coJer?ra es? dado or la relacin -.((( +. SoJre

-*.((( lo Fe da co@o resl?ado 3.1Y.

24



Indicadores De Efectividad

No@Jre del indicador OJe?iGo Proceso Deño del roceso Clien?e Prodc?o "nidades rodcidas "nidades rogra@adas "nidades

Gendidas "nidades sec?or D+ S+ N+Calclo del indicador

Es?ado del indicador Me?a Tendencia OJserGaciones

0eca ElaJorado or

2./. INDICADORES DE CALIDAD

El conce?o se reKiere a la caacidad esecKica de la ins?i?cin ara

resonder rida direc?a a las necesidades de ss sarios.

"n indicador es na @edida can?i?a?iGa Fe ede sarse co@o

ga ara con?rolar Galorar la calidad de las diKeren?es ac?iGidades.Es decir, la Kor@a ar?iclar ;n@rica< en la Fe se @ide o eGalVa

cada no de los cri?erios.

Los indicadores de calidad se cons?ren a ar?ir de la eeriencia,

del conoci@ien?o soJre el rea en el Fe se ?raJaa , co@o es

na?ral, rese?ando cier?as reco@endaciones

DeJen ser sie@re Kciles de ca?rar.

DeJen ennciarse con oJe?iGidad de la Kor@a @s sencilla

osiJle.

DeJen resl?ar releGan?es ara la ?o@a de decisiones.

No deJen i@licar n eleGado grado de diKicl?ad en s

in?erre?acin.

DeJen aJarcar n a@lio nV@ero de osiJilidades.

25



DeJe cons?rirse n Ucadro de @andoU Fe er@i?a @oni?orear el

indicador de Kor@a sencilla.

Los ?r@inos sados en el indicador Fe edan indcir a ddas, o

sean ssce?iJles de diKeren?es in?erre?aciones, deJen ser deKinidosara Fe ?odos los roKesionales en?iendan @idan lo @is@o de

idn?ica Kor@a.

"na Gez elaJorado n indicador es reco@endaJle iden?iKicar los

Kac?ores Fe eden elicar las osiJles Gariaciones en el @is@o.

Ha Fe ?ener resen?e Fe eden eis?ir Kac?ores aenos al

roceso de ?raJao Fe aKec?en nega?iGa@en?e al indicador. Por

ee@lo, la llegada de n gro de ?ris?as organizado i@lica

necesaria@en?e Fe, ?al co@o e@os deKinido el cri?erio, sea

rc?ica@en?e i@osiJle alcanzarlo. Por ello, ser necesario n

roceso diKeren?e ara es?a circns?ancia n indicador dis?in?o

oJGia@en?e.

Es conGenien?e diKerenciar en?re indicadores ndice ;roorciones,

orcen?aes, e?c.< e indicadores cen?inela. "n indicador cen?inela@ide n sceso lo Jas?an?e graGe e indeseaJle co@o ara realizar

na reGisin del roceso de ?raJao Fe se desarrolla.

8. ENFOQUE DE LA MEDICIÓN

En)'*+e $s#' en Pr'es's

Medicin i@lica eKec?ar segi@ien?o

Conocer los resl?ados Fe se oJ?ienen

$eriKicar el c@li@ien?o de los oJe?iGos

L Me#!!-n

DeJer ?ener alinea@ien?o es?ra?gico

26



Se deJer ser selec?iGo en lo Fe se Ga a @edir

Lo @s releGan?e es @edir Caacidad, EKiciencia EKicacia

Caacidad de n roceso a?i?d ara c@lir con nos de?er@inados

reFisi?os.

Ee@lo el roceso de Logs?ica ?iene na caacidad del 5*Y de

c@li@ien?o de las en?regas en @enos de '/ oras.

EKicacia del roceso a?i?d ara alcanzar los resl?ados laniKicados.

Ee@lo el roceso de Logs?ica no es eKicaz dado Fe alcanz el

5(Y de c@li@ien?o de las en?regas en @enos de '/ oras, siendo elresl?ado laniKicado, es decir, el oJe?iGo, de n 5'Y<.

EKiciencia del roceso a?i?d de alcanzar los resl?ados laniKicados en

relacin a los recrsos ?ilizados.

Recrsos ?ales co@o cos?os, oras+o@Jre ?ilizadas, ?ie@o, e?c.

Ee@lo, el roceso de Logs?ica odra ?ener n indicador ?al co@o

cos?e de ?ransor?e or Xil@e?ro<.

. PROCESO DE MEDICIÓN

Con el Kin de lograr na @eor co@rensin de la @edicin algnos

conce?os co@o JeneKicios de la @edicin. 4 Fe es @edir, or F

@edir, donde realizar @ediciones, cando Fe deJe@os @edir, Fien

deJe acer la @edicin, las @ediciones la gerencia, las @ediciones el

@eora@ien?o.

5.). 64"7 ES MEDIR8

Medir es de?er@inar na can?idad co@arndola con o?ra.

La an?erior resis?encia ?iene races en la gerencia, en ri@er lgar

or no aJer do?ado al ersonal de aJilidades ara @edir,

es?aJlecer calclar indicadores Glidos reresen?a?iGos del

roceso o ?raJao en el cal in?erGiene o realizan, en segndo lgar or el @al so Fe se a ?enido de la @edicin en el asado el de

27



Jscar claJles. Sin la seracin de es?as dos deJilidades la

ar?iciacin real eKec?iGa no deara de ser n Jen deseo.

"na correc?a co@rensin desarrollo de la @edicin es

Knda@en?al ara serar la gerencia or si?aciones o crisis, esees?ilo de gerencia Fe en?roniza el UPor acer lo rgen?e, dea@os de

acer lo i@or?an?eU.

Bao es?e es?ilo gerencial los co@ro@isos con el dien?e se

conGier?en en n cando eda. El @an?eni@ien?o es solo ara las

e@ergencias, se co@ra solo lo rgen?e, la calidad es @edida or

los recla@os, es n es?ilo Fe no er@i?e aGanzar eGolcionar las

e@resas @enos alcanzar s @isin @co @enos s Gisin.

La @edicin no ede en?enderse solo co@o n roceso de recoger

da?os, sino Fe deJe inser?arse adecada@en?e en el sis?e@a de

?o@a de decisiones. Se eden ?ener @cos da?os soJre las

casas de n eKec?o, ero si no se ?iende a clasiKicarlos, es?diar s

Krecencia, aislar los rinciales, es?aJlecer ss relaciones con la

Kinalidad a sea de oner Jao con?rol el roceso o de @eorar sdese@eño, de oco serGirn dicos da?os la @edicin. Se ?endr

algo as co@o na Ko?ograKa de la si?acin en Kor@a es??ica, @s

no del orF de la @is@a s ?endencia, Fe es la Gisin din@ica

del asn?o.

5.'. 6POR 4"7 MEDIR8

La @edicin en el conce?o ?radicional a serGido @s ara Jscar

resonsaJles, Fe na oor?nidad ara @eorar los rocesos den?rode la e@resa. Por lo ?an?o las e@resas deJen ca@Jiar s

aradig@a de Fe la @edicin, la eGalacin con?rol son agen?es

de la Kiscalizacin enalizacin or enci@a de las osiJilidades de

correccin @eora@ien?o.

En es?a ersec?iGa la @edicin deJe Jscar Fe el anlisis de las

@ediciones ?ienda a iden?iKicar resonsaJilidades de @eora no a

es?aJlecer claJles. Por resonsaJle deJe en?enderse aFel Fe

28



ede deJe ?o@ar las decisiones er?inen?es ara @eorar en el

@o@en?o oor?no. Es?aJlecer n cli@a de es?a na?raleza en la

e@resa es ?area Knda@en?al de la gerencia orFe le er@i?ir

?ener na organizacin con ac?i?d cr?ica de seracin de las

Jarreras Fe se le in?erongan en el ca@ino, lo Fe conlleGa

Kinal@en?e a generar n cli@a de conKianza, Jase Knda@en?al del

desarrollo organizacional.

DeJe insis?irse en Fe la @edicin co@o n asec?o de los rocesos

de ?o@a de decisiones in?eresa a los diKeren?es niGeles de las

en?idades areciada ]a di@ensin organizacional de las

@ediciones, es i@or?an?e desarrollar las @is@as de la @anera @sar?icia?iGa osiJle. Es?o adara a lograr el cli@a de conKianza

ace?acin en Fe deJen desenGolGerse las @ediciones, as co@o a

@eorar los niGeles de inGolcra@ien?o de ?odo el gro de ?raJao en

las e?aas an?eriores de anlisis @eora@ien?o de las reas de

oor?nidad de?ec?adas.

5.-. 6PARA 4"E MEDIR8

Con Krecencia se oJserGa Fe @cas ersonas se Fean de lo

ardo del ?raJao dran?e ?odo el da al Kinal de es?e se dedican a

algnas ac?iGidades deor?iGas Fe cons@en @cas @s energas

Fe las oco oras de ?raJao, an as se sien?en encan?adas de

rac?icarlas. Parece Fe eeri@en?aran n sen?i@ien?o de logro

cando el sis?e@a de @edidas le oKrece na re?roali@en?acin

direc?a. La e@ocin Fe se eeri@en?a al gar Jolos no consis?e

sola@en?e en el lanza@ien?o de la Jola, se ?ra?a de saJer el nV@erode ali?roFes Fe se an derriJado.

Es?dios recien?es an conKir@ado Fe las ersonas en las

e@resas Fieren Fe se les eGalVe. Necesi?an Fe se les @ida. Los

?raJaadores @ediocres arecen ser los Vnicos Fe no desean ser

eGalados.

En eKec?o, si la e@resa la gerencia no es?aJlecen los sis?e@asaroiados de @edicin, los Jenos eec?ores idearan la Kor@a de

29



a?oeGalarse ara oder de es?a @anera @eorar donde es?n

dJiles. Sin e@Jargo es?o carece de signiKicado ara la e@resa,

or lo ?a@o es?a deJe ?raJaar con los e@leados ara es?aJlecer

@edidas Fe ?engan signiKicacin ?an?o ara ellos, co@o ara la

organizacin

En el deor?e eis?en reglas Jien deKinidas lo Fe se ?ra?a es de

serar s dese@eño, algo si@ilar eis?e en los rocesos de la

e@resa, or ello se deJe desarrollar na serie de rocesos Fe

er@i?an a los e@leados serar s dese@eño dando lo @eor de

s.

Las @edidas er@i?en al indiGido desarrollar n sen?i@ien?o de

logro seracin. Las @edidas aco@añadas de n Jen sis?e@a

de reco@ensas es?i@lan al indiGido al eFio a realizar n es+

Kerzo adicional Fe se necesi?a ara Fe la organizacin se aar?e

de lo co@Vn.

5./. OBETI$OS DE LA MEDICIN

La @edicin er@i?e

PlaniKicar con @aor cer?eza conKiaJilidad. Discernir con @aor recisin las oor?nidades de @eora de n

roceso dado. Analizar elicar c@o an scedido los ecos. Corregir las condiciones Kera de con?rol. Co@render si nes?ro rodc?o es co@e?i?iGo en el @ercado. Es?aJlecer rioridades en la organizacin. La @edicin es necesaria e indisensaJle ara conocer a Kondo los

rocesos, a sean ad@inis?ra?iGos o ?cnicos, de rodccin o de

aoo Fe se dan en la organizacin ara gerencia s

@eora@ien?o acorde con la eigen?e co@e?encia ac?al.

El conoci@ien?o roKndo de n roceso ar?e de ad@i?ir conocer

s GariaJilidad ss casas, las @is@as son i@osiJles de conocer

sin s @edicin.

30



Conocer es?o es recisa@en?e la claGe ara gerencia el roceso

conFis?ar ]os oJe?iGos de ecelencia Fe se lan?ean.

Conocer n roceso no es es?diarlo na Gez, se ?ra?a de na ac?i?d

er@anen?e de oJserGacin es?dio ara arender las ?endenciasde es?e, ss condiciones, o?encialidades, li@i?aciones ss casas.

Mcas Geces se in?erre?a Fe la @edicin es solo V?il ara conocer

las ?endencias ro@edios, olGidando Fe es?as son V?iles

deendiendo de c@o sean resen?adas o rocesadas Fe cando

se dirigen rocesos den?ro de las e@resas no nos Jas?a saJer las

?endencias ro@edios, sino Fe deJe@os ir @s all, conociendo

con recisin la GariaJilidad en ?oda s ga@a la in?erconein de

Kac?o+res casas en cada neGa si?acin. Si?aciones relaciones

Fe ?a@Jin se eresan a ?raGs del lengae de la @edicin.

Sin @edicin no se ede adelan?ar con rigrosidad

sis?e@?ica@en?e las ac?iGidades del roceso de @eora@ien?o a

saJer

• EGalar,• PlaniKicar,• Diseñar • PreGenir

5.*. 6DOND7 MEDIR8

El rincial roJle@a de la @aor ar?e de los rocesos de la

e@resa es Fe el roceso solo se @ide al Kinal. En la generalidad

de los casos, lo an?erior roorciona oca re?roali@en?acin rela?iGasoJre las ac?iGidades indiGidales den?ro del roceso, o cando lo

roorciona es de@asiado ?arde. Es necesario es?aJlecer n?os de

@edida aroi@ados a cada ac?iGidad, de @anera Fe las ersonas

Fe la realizan reciJan na re?roali@en?acin direc?a, in@edia?a

er?inen?e ara es?aJlecer las correcciones en ?ie@o real.

31



I@agin@onos or ee@lo, cn diKcil seria con?rolar la Kac?ra de

lla@adas ?eleKnicas de larga dis?ancia si ?odas las Fe se acen

den?ro de la e@resa llegan a n @is@o nV@ero de cen?a.

Las @ediciones deJen realizarse ?an ron?o co@o se aa Kinalizadona ac?iGidad del roceso. No diria s e@resa co@o ace la

ersona Fe no regis?ra la can?idad de ceFes Fe gira, sino Fe

esera as?a e] @o@en?o Fe llega el e?rac?o Jancario ara saJer

cl es s saldo. Posoner las @ediciones con?riJe a Fe se

co@e?an errores adicionales.

5.1. 64"7 PROCESOS MEDIR8

La gerencia ?iene la resonsaJilidad de roorcionar sis?e@as de

@edidas correc?as re?roali@en?acin aroiada ara adarles a

?odos a Fe agan @eor s ?raJao. Median?e la eGalacin de los

resl?ados, la gerencia señala Fe cosas son i@or?an?es ara la

e@resa. ;0en?e SE%9N OS7 ANTONIO P7RE 0ERNQNDE DE

$ELASCO, %es?in or Procesos, '()(<

Mcas ersonas iensan Fe si de?er@inada laJor no se eGalVa no

?iene sen?ido eec?arla. AnFe en ?eora cada ?area deJe eGalarse

los resl?ados deJen co@nicarse al indiGido Fe realiza la ?area,

es?o no sie@re es rac?ico

Por ello lo @eor es realizar n ea@en de los diKeren?es rocesos o

ac?iGidades, segVn el caso, e iden?iKicar aFellos Fe ?ienen @aor

i@or?ancia den?ro del roceso general de es?a @anera señalar

cales deJen ser @edidos.

O?ra Kor@a de saJer Fe @edir, es la reGisin del niGel de

sa?isKaccin del clien?e in?erno, cen?rndose en aFellas ac?iGidades

Fe no sa?isKacen las eec?a?iGas del clien?e.

"na ?ercera Kor@a de saJer Fe @edir, es conocer las ac?iGidades

Fe reFieren nos recrsos signiKica?iGos a aFellas Fe

roorcionan re?roali@en?acin solo soJre el dese@eño del ?raJaorealizado or n indiGido.

32



5.2. 64"IEN DEBE HACER LAS MEDICIONES8

La ersona Fe ede acer @eor las @ediciones, es aFella Fe

realiza s roio roceso deJe acerlo or Fe es a l a Fien @s

le in?eresa co@o na oor?nidad de encon?rar en donde @eorar s

dese@eño, ?ilizando de es?a @anera la inKor@acin co@o na

re?roali@en?acin in@edia?a.

Para na real eGalacin de los resl?ados se reFiere @co

?ie@o. Todas las eGalaciones de@andan ?ie@o ara reGisar la

inKor@acin arroada, or ello es necesario Fe ?enga el ?ie@o

sKicien?e den?ro del roceso Fe le er@i?a analizar la inKor@acin

realizar los correc?iGos Fe considere necesario.

5.3. ATRIB"TOS DE LA MEDICION

Son a?riJ?os de na Jena @edicin los sigien?es

Per?inencia recisin Oor?nidad Econo@a ConKiaJilidad

4e oJserGados a la lz de n rodc?o, es?o Fe la @edicin es

n rodc?oW son los @is@os a?riJ?os eigidos a ellos.

Pertinencia: se reKiere a Fe las @ediciones Fe se agan, deJen

ser ?o@adas en cen?a ?ener i@or?ancia en las decisiones Fe se

?o@an con Jase en las @is@as. El grado de er?inencia deJe reGisa+

se eridica@en?e, a Fe algo Fe sea @ i@or?an?e en n

@o@en?o de?er@inado, ede dear de serlo en el ?ranscrrir del?ie@o.

Precisi"n: se reKiere al grado en Fe la @edida oJ?enida reKlea

Kiel@en?e la @agni?d del eco Fe se Fiere analizar o corroJorar.

Para lograr n Jen grado de @edicin deJen lleGarse a caJo

algnos asos co@o

DeKinir las carac?ers?icas a @edir, Escalas de @edicin,

33



Seleccin de @es?ras, Calclo de las es?i@aciones, Errores er@isiJles, Ins?r@en?al de @edicin, Personal Jien adies?rado ?o@adores de da?os, EFios de inKor@?ica adecados.

O#ortunidad: se reKiere al logro de la @edicin Fe er@i?a ?o@ar

las decisiones @s adecadas de correccin, res?aJleciendo as la

es?aJilidad del roceso deseada, Jien sea ara reGenir o ara

diseñar ele@en?os Fe i@idan Fe las carac?ers?icas deseadas

salgan Kera de los l@i?es de con?rol de ?olerancia.

Con$iabilidad: se reKiere al eco de Fe la @edicin en la e@resano es n ac?o Fe se aga na sola Gez, or el con?rario, es n ac?o

ree?i?iGo de na?raleza general@en?e eridica. Si se Fiere es?ar

segros de lo Fe se @ide sea la Jase adecada ara las decisiones

Fe se ?o@an, se deJe reGisar eridica@en?e ?odo el sis?e@a.

Econo%ía: se reKiere a los gas?os de la @edicin de ?al @anera Fe

le er@i?a n gran JeneKicio a nos cos?os dados.

./0SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS SEG1N ISO 2//.

SegVn ;Segi@ien?o @edicin de los rocesos de la nor@a ISO

5(()'((3< Las organizaciones deJen ado?ar @?odos aroiados ara

realizar el segi@ien?o la @edicin de los rocesos de s sis?e@a de

ges?in de la calidad. Los resl?ados oJ?enidos al realizar la @edicin de

los rocesos deJen @os?rar la eGidencia del c@li@ien?o de las

eec?a?iGas de los clien?es, el correc?o Knciona@ien?o de cada roceso

el Knciona@ien?o eKicaz gloJal del sis?e@a de ges?in de la calidad.

"n ee@lo de @?odo ara realizar el segi@ien?o @edicin de los

rocesos odra con?e@lar las sigien?es e?aas

34



.0 Deter&!n!-n #e %'s pr'es's #e% s!ste& s'&et!#'s &e#!!-n

Los rocesos del sis?e@a deJeran es?ar iden?iKicados reGia@en?e en

n @aa de rocesos, segVn se de?er@ina en el aar?ado del Manal de

calidad de la nor@a ISO 5(()'((3.

30 I#ent!)!!-n #e spet's #e% pr'es' 'ntr'%r

Para cada no de los rocesos del sis?e@a deJe@os iden?iKicar los

asec?os del @is@o Fe deJen ser segidos @edidos. Para ello es

necesario con?es?ar a ?res regn?as 64 relacin ?iene cada roceso

con la sa?isKaccin de los clien?es8 64 oJe?iGos o resl?ados se

eseran del roceso8 64 eseran, o F reFisi?os con?e@lan, del

@is@o los rocesos del sis?e@a relacionados8 As odra@os oJ?ener

asec?os a @edir co@o el ?ie@o de reses?a, orcen?ae de i?o en las

oeraciones, ace?acin de roes?as or ar?e de los clien?es, e?c.

35



40 As'!!-n #e !n#!#'r # +n' #e %'s spet's 'ntr'%r

A cada asec?o a con?rolar deJe@os asociar no o Garios indicadores

@ediJles ara la realizacin del segi@ien?o. "?ilizando los ee@los del

aar?ado an?erior ode@os aJlar de indicadores co@o el nV@ero dedas @edio en?re la realizacin del edido el s@inis?ro del @a?erial,

orcen?ae de edidos de clien?es serGidos correc?a@en?e, orcen?ae de

ace?acin de oKer?as or ?io de rodc?o, e?c.

50 Deter&!n!-n #e "%'res esper#'s 6 &et'#'%'78 #e &e#!!-n

"na Gez deKinidos los indicadores de los rocesos, es necesario de?er@inar

la @e?odologa Fe lleGar a caJo la organizacin ara realizar s @edicin

s segi@ien?o. Es necesario deKinir asec?os co@o las

resonsaJilidades soJre la @edicin, el origen de los da?os ;6de F

regis?ros del sis?e@a oJ?ene@os la inKor@acin8<, la Krecencia de la

@edicin el soor?e o regis?ro en el Fe se ano?arn los resl?ados.

36



ISO 5(()'((3, incle la necesidad de de?er@inar nos resl?ados

laniKicados, or lo ?an?o cada indicador deJe ?ener asociados nos Galores

?i@os o deseaJles nos Galores de aler?a.

90 Re%!!-n #e% se7+!&!ent' 6 % &e#!!-n #e% !n#!#'r 'n %

)re+en! #e)!n!#

Para cada indicador deJen realizarse las @ediciones el anlisis de los

resl?ados. "na @anera @ reco@endaJle de ano?ar @os?rar es?os

resl?ados es ?ilizar grKicos en los Fe se eda areciar la eGolcin

?e@oral del indicador.

;0 An<%!s!s #e #t's 6 pert+r #e !'nes 'rret!"s 6 pre"ent!"s

La ano?acin de los resl?ados no es sKicien?e, es necesario realizar s

anlisis res?ar a?encin a las ?endencias. Por nor@a general, se

deJeran e@rendern acciones correc?iGas cando el Galor del indicador

sere o caiga or deJao de los Galores de aler?a reGia@en?e deKinidos.

Si la ?endencia del indicador es nega?iGa ?odaGa no se a serado el

Galor de aler?a es aconseaJle e@render acciones reGen?iGas ara

enca@inar los resl?ados acia Galores ?i@os.

37



¿Descripción

¿!"# $c%i&i'$'es se re$(i)$n

¿!"i#n re$(i)$ ($s $c%i&i'$'es

¿Có*+ se re$(i)$n ($s $c%i&i'$'es

,,,

¿Có*+ es e( pr+ces+

¿C"-( es s" pr+pósi%+

¿Có*+ se re($ci+n$ c+n e( res%+

¿C"$(es s+n s"s en%r$'$s . s$(i'$s

,,,

AC/IIDADES CARAC/ERS/ICAS

DIARAMA DE PROCESO ICA DE PROCESO

&&' LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

El @aa de rocesos er@i?e a na organizacin iden?iKicar los

rocesos conocer la es?rc?ra de los @is@os, reKleando las

in?eracciones en?re los @is@os, si Jien el @aa no er+ @i?e saJer c@o son or den?ro c@o er@i?en la ?ransKor@acin de en?radas

en salidas.

La descricin de n roceso ?iene co@o Kinalidad de?er@inar los

cri?erios @?odos ara asegrar Fe las ac?iGidades Fe

co@rende dico roceso se lleGan a caJo de @anera eKicaz, al

igal Fe el con?rol del @is@o.

Es?o i@lica Fe la descricin de n roceso se deJe cen?rar en las

ac?iGidades, as co@o en ?odas aFellas carac?ers?icas releGan?es

Fe er@i?an el con?rol de las @is@as la ges?in del roceso.

Para ello, dado Fe el enKoFe Jasado en rocesos o?encia la

reresen?acin grKica, el esFe@a ara lleGar a caJo es?a

descricin ede ser el Fe se reKlea en el cadro sigien?e

)).). DESCRIPCIN DE LAS ACTI$IDADES DEL PROCESO;DIA%RAMA DE PROCESO<

La descricin de las ac?iGidades de n roceso se ede

lleGar a caJo a ?raGs de n diagra@a, donde se eden

reresen?ar es?as ac?iGidades de @anera grKica e

in?errelacionadas en?re s.

Es?os diagra@as Kacili?an la in?erre?acin de las ac?iGidades

en s conn?o, deJido a Fe se er@i?e na ercecin Gisal

del Klo la secencia de las @is@as, inclendo las

en?radas salidas necesarias ara el roceso los l@i?es del

38

C L I E N T E

C L I E N T E



@is@o.

"no de los asec?os i@or?an?es Fe deJeran recoger es?os

diagra@as es la Ginclacin de las ac?iGidades con los

resonsaJles de s eeccin, a Fe es?o er@i?e reKlear, a

s Gez, c@o se relacionan los diKeren?es ac?ores Fe

in?erGienen en el roceso. Se ?ra?a, or ?an?o, de n esFe@a

Fin+F, donde en la col@na del Fin aarecen los

resonsaJles en la col@na del F aarecen las roias

ac?iGidades en s.

11.2. Descripción de las caractersticas del

proceso !"ic#a de proceso$

"na "ic#a de Proceso se ede considerar co@o n soor?e de

inKor@acin Fe re?ende recaJar ?odas aFellas carac?ers?icas

releGan?es ara el con?rol de las ac?iGidades de+ Kinidas en el

diagra@a, as co@o ara la ges?in del roceso.

PROCESO: RE$ISIN DE LOS RE4"ISITOS

DEL PROD"CTO

PROPIETARIO:DTOR

COMERCIALMISIÓN: Asegrar Fe los reFisi?os aBlicaJles a los

Brodc?os Bara los clien?es es?n correc?a@en?e

deKinidos en oKer?as, Bedidos L con?ra?os, aclarados

L Fe se ?iene caBacidad Bara c@Blirlos

DOCUMEN

TACIÓN

PC+2''

= E&p!e: Cando e@Beza@os calFier relacin co@ercial.

InclLe OKer?as, Bedidos L con?ra?os. Recogida de inKor@acin Bara asegrar

la caBacidad.

Ter@ina Con la elaJoracin de na oKer?a, aceB?acin de n Bedido o

@odiKicacin del @is@o.

39



ENTRADAS: Necesidades del clien?e. InKor@acin soJre caBacidad de

Brodccin L s?ocX.

PROVEEDORES Clien?e. Prodccin. Logs?ica.

SALIDAS: OKer?as. Pedidos aceB?ados. Con?ra?os Kir@ados. ModiKicaciones a los

an?eriores.

CLIENTESClien?e e?erno.

INSPECCIONES:

InsBeccin @ensla de las oKer?as L

Bedidos

REGISTROS

Recla@aciones, deGolciones, 0ORM

2''.)

VARIABLES DE CONTROL:

In@oGilizado de Brodc?o Kinal.

CaBacidad de Brodccin.

Plazo de en?rega es?ndar.

Ca?logo de Brodc?os.

Pol?ica co@ercial.

INDICADORES

I2''.) [ Y de oKer?as aceB?adas

I2''.' [ Y oKer?as&Bedidos&con?ra?os no

conKor@es

I2''.- [ Y @odiKicaciones de reFisi?os

or casa ro ia

(igura &)' E*e%#lo de (ic+a #ara un #roceso de ,e-isi"n de

,equisitos del Producto (!ETE .GESTIO POR PROCESOS!

JOSE ANTONIO PERE" FERNANDE" VELASCO! 2#1#$

La inKor@acin a inclir den?ro na Kica de roceso ede ser

diGersa deJer ser decidida or la roia organizacin, si Jien

arece oJGio Fe, al @enos, deJera ser la necesaria ara er@i?ir la

ges?in del @is@o.

En la Kigra )/ se ede oJserGar n ee@lo de c@o se ede

llegar a es?rc?rar la in+ Kor@acin releGan?e ara la ges?in de n

roceso a ?raGs de na Kica de roceso, si Jien lo i@or?an?e de la

@is@a es el ?io de inKor@acin inclida @s Fe la Kor@a.

En el ee@lo se arecia Fe, ade@s de la iden?iKicacin del roio

roceso de o?ra in+ Kor@acin releGan?e ara el con?rol doc@en?al,

40



'( ) *+,-*/ Es e( pr+pósi%+ 'e( pr+ces+, $. "e pre"n%$rse ¿c"-( es ($ r$)ón 'e ser 'e( pr+ces+ ¿P$r$ "# eis%e e( pr+ces+ $ *isión " +:e%+ 'ee inspir$r (+

%-0%* - 0*-&*/ Es ($ <"nción $ ($ "e se (e $sin$ ($ resp+ns$i(i'$' 'e( pr+ces+ .= en c+ncre%+= 'e "e #s%e +%en$ (+s res"(%$'+s esper$'+s >+:e%i&+s?, Es

-& - 0*-&*/ +s (;*i%es 'e( pr+ces+ es%-n *$rc$'+s p+r ($s en%r$'$s . ($s s$(i'$s= $s; c+*+ p+r (+s pr+&ee'+res >"ienes '$n ($s en%r$'$s? . (+s c(ien%es >"i

(- - 0*-&*/ A"n"e 'eer;$ es%$r 'eni'+ p+r e( pr+pi+ 'i$r$*$ 'e pr+ces+= e( $(c$nce pre%en'e es%$(ecer ($ pri*er$ $c%i&i'$' >inici+? . ($ B(%i*$ $c%i&i'$

*0-& - 0*-&*/ S+n (+s in'ic$'+res "e per*i%en @$cer "n$ *e'ición . se"i*ien%+ 'e có*+ e( pr+ces+ se +rien%$ @$ci$ e( c"*p(i*ien%+ 'e s" *isión " +:

+-& - *(0*/ Se reeren $ $"e((+s p$r-*e%r+s s+re (+s "e se %iene c$p$ci'$' 'e $c%"$ción 'en%r+ 'e( -*i%+ 'e( pr+ces+ >es 'ecir= "e e( pr+pie%$ri+ + (+s

-%*(-&/ Se reeren $ ($s inspecci+nes sis%e*-%ic$s "e se @$cen en e( -*i%+ 'e( pr+ces+ c+n nes 'e c+n%r+( 'e( *is*+, P"e'en ser inspecci+nes n$(es + insp

)-(*& 9* 0-:%&0*&/ Se p"e'en re<erenci$r en ($ c@$ 'e pr+ces+ $"e((+s '+c"*en%+s + reis%r+s &inc"($'+s $( pr+ces+, En c+ncre%+= (+s reis%r+s per*i%en e&

)0&*&/ Se p"e'en %$*i#n ree:$r en ($ c@$ >$"n"e ($ +r$ni)$ción p"e'e +p%$r en 'escriir(+ en +%r+ s+p+r%e? (+s rec"rs+s @"*$n+s= ($ in<r$es%r"c%"r$ . e( $*i

aarecen ?r@inos ?ales co@o la @isin del roceso, el alcance del

@is@o, las in?errelaciones a ?raGs de las en?radas salidas, los

indicadores GariaJles de con?rol, e?c. asociados a conce?os Fe

se an considera+ do esenciales ara oder ges?ionar el @is@o.

En el cadro Fe se aco@aña se deKinen aFellos conce?os Fe

se an considerado releGan?es ara la ges?in de n roceso Fe

na organizacin ede o?ar or inclir+ lo en la Kica de roceso

corresondien?e.

De la inKor@acin an?erior, se des?aca de @anera ar?iclar la

i@or?ancia de reKleionar recoger en la Kica de roceso la %isión

& o'(eto del @is@o co@o na carac?ers?ica Knda@en?al. La @isin

oJe?o de n roceso se reKiere al rosi?o, a s razn de ser,

@arca la ?iologa de resl?ados Fe se re?enden alcanzar en el

@Ji?o de dico ro+ ceso. Es i@or?an?e asegrar Fe se encen?ra

alineado con la Misin la Es?ra?egia general de la organizacin, as

co@o garan?izar na coerencia con el res?o de rocesos.

41



Para es?aJlecer la @isin de n roceso es ?a@Jin i@or?an?e

realizar n anlisis del alcance del @is@o las interrelaciones con

los o?ros rocesos eis?en?es ;a ?raGs de las en?radas salidas<.

El alcance de n roceso es?aJlece la e?ensin de las ac?iGidades

Fe co@onen el ro+ ceso, dindose carac?erizar, al @enos, or

la ri@era ac?iGidad la Vl?i@a. La Kinalidad es de?er@inar de @anera

elci?a F ac?iGidades caen en el @Ji?o del roceso,

considerando Fe la eeccin de las @is@as es lo Fe deJera

er@i?ir la conseccin de la @isin. Sin e@Jargo, no es necesario

acer na descricin eas?iGa del alcance del roceso en la

Kica, en la @edida Fe es?as ac?iGidades a Feden recogidas en

de?alle a ?raGs del diagra@a de roceso, segVn el esFe@a dedescricin considerado.

Es?a deli%itación del roceso Feda reKorzada con la iden?iKicacin de

ss entradas pro) veedores, de ss salidas clientes. Tan?o las

en?radas co@o las salidas eden ser de diKeren?e na?raleza

@a?erias ri@as, @a?eriales rocesadas, rodc?os ?er@inados, in+

Kor@acin, serGicio ?cnico, oeracin de @an?eni@ien?o, ersonas,:

A s Gez, los ro+ Geedores clien?es eden ser ?an?o in?ernos ;es

decir, o?ros rocesos< co@o e?ernos a la organizacin.

El grado de descricin de las en?radas salidas deender de la

necesidad de de?er@inacin de los reFisi?os asociados a las @is@as.

As, las en?radas deJern c@lir con na serie de reFisi?os ara

Fe edan considerarse a?as ara ser rocesadas ;ee@lo

lanca @e?lica de acero de ) (,* @e?ros cadrados, de esesor

de * _ (,'@@<, @ien?ras Fe las salidas deJern c@lir con los

reFisi?os Fe le corresondan ara sa?isKacer a los clien?es a los Fe

Ga des?inado ;ee@lo lanca @e?lica de acero e@J?ida con

di@ensiones ?olerancias segVn lano del rodc?o, descriJindose

los reFisi?os a c@lir a ?raGs de las eseciKicaciones del lano<.

Es?a circns?ancia Ga a condicionar el niGel de de?alle necesario ara

la descricin de las en?radas salidas, las cales odrn recogerse

en la roia Kica de roceso &o @edian?e el so de o?ro so+ or?e

adicional.

En relacin con lo an?erior, las inspecciones Fe se lleGan a caJo en

el @Ji?o de n ro+ ceso se es?aJlecen con el Kin de co@roJar el

42



c@li@ien?o de es?os reFisi?os, general+ @en?e en las salidas del

rocesoW si Jien ?a@Jin se eden es?aJlecer soJre las en?ra+ das o

en Kases in?er@edias del @is@o.

Por o?ro lado, los ?ios de resl?ados Fe in?eresan conocer de n

roceso es?n condicionados or la @isin, Fe deJer Kor@larse

con?e@lando la necesidad de Fe dico roceso c@la los

reFisi?os alicaJles ;rincial@en?e or ar?e de los rodc?os<. Los

resl?ados reales Fe oJ?enga el roceso er@i?irn conocer el grado

en Fe se c@len dicos reFisi?os , or ?an?o, si el roceso se

orien?a acia el c@li@ien?o de s @isin.

Es?os resl?ados se odrn @edir a ?raGs de indicadores, los cales

se deJern de?er@inar Kor@lar de @anera Fe er@i?an el aor?e

de inKor@acin rela?iGa a c@o el ro+ ceso se orien?a acia el

c@li@ien?o de s @isin oJe?o. De es?a Kor@a se reKerza el

eco de Fe las ac?iGidades del roceso se orien?an acia la

conseccin de resl?ados Fe es?os resl?ados reKlean la

conseccin de la @isin del roceso. Co@o ee@lo, si en n

roceso de *transporte+ la @isin es?aJlece la *entre,a a tie%po+

co@o n as+ ec?o i@or?an?e, las salidas del roceso odran ?ener

asociado n reFisi?o de en?rega en *%enos de 2- #oras+ lo Fe

odra @edirse a ?raGs de algVn indicador co@o el *porcenta(e de

pedidos entre,ados en %enos de 2- #oras+. En la @edida Fe es?e

indicador reKlee Galores adecados, se ede de?er@inar si el

roceso se orien?a o no a c@lir s @isin.

La resonsaJilidad de Fe n roceso consiga s @isin recaer soJre

el propietario del roceso. Para ello, el roie?ario deJer liderar el

roceso, ac?ando o asegrando Fe se ac?Va, cando sea necesario,

soJre aFellas GariaJles de con?rol Fe le er@i?an condcir al roceso

acia s @isin.

Es?as varia'les de control se en?ienden, or ?an?o, co@o los grados de

liJer?ad del ro+ ceso Fe inKlen de @anera reGisiJle en el Galor de

los indicadores. Las GariaJles de con?rol es?arn cons?i?idas,

rincial@en?e, or aFellos ar@e?ros soJre los Fe el roie?ario del

roceso ?iene caacidad de ac?acin.

En ocasiones, es osiJle Fe en n roceso inKlan ?a@Jin o?ros

43



ar@e?ros Fe no es?n Jao el con?rol del roie?ario Fe eden

aKec?ar al co@or?a@ien?o del roceso , or ?an?o, a los indicadores.

Por ee@lo, en n roceso de Ksin ;de @a?erial slido a ?raGs de

n orno< el cons@o de co@Js?iJle ede ser na GariaJle de con?rol

?ica soJre la Fe ede ac?ar el roie?ario del roceso , sin

e@Jargo, el a@en?o del ?a@año del ogar del orno, Fe ?a@Jin

ede inKlir en la caacidad del roceso, odra no ser n ar@e?ro

Jao el con?rol del roie?ario. En es?as circns?ancias, se deJe re+

alizar n anlisis resec?o a las resonsaJilidades asignadas a Kin de,

si rocede, ges?ionar la in?erGencin de las Knciones Fe s ?engan

caacidad de ac?acin en dicos ar@e?ros.

12. CONCLUSIONES

No oJs?an?e, a @odo de res@en, na organizacin deJe

?ender a conKigrar ss rocesos de Kor@a Fe, ara cada no

de ellos, se de?er@ine s @isin , en consecencia, los

resl?ados deseados a ?raGs de Galores de reKerencia soJre

los indicadores es?aJlecidos ;es decir, los oJe?iGos<. Para ello,

44



deJer asignar co@o roie?arios a las Knciones er?inen?es

Fe edan ac?ar soJre las GariaJles de con?rol Fe

reGisiJle@en?e le condzcan a la conseccin de los oJe?iGos

deKinidos. Con es?as consideraciones, se deJe Kor@alizar los

indicadores de cada roceso corresondien?e.

ANE;OS

FO/E ACORAG

PRESENTACIÓN

HOTEL ALCORA, si?ado en el ?r@ino @nicial de San an de AznalKarace;SeGilla<, er?enece en la ac?alidad a OHL. Ho?el de ca?ro es?rellas /()aJi?aciones, Ke inagrado en )55), con @o?iGo de la Eosicin "niGersalEo`5'. Aar?e de las ac?iGidades roias de n o?el de s ca?egora, Ho?el Alcorase dedica @ esecial@en?e a las de res?aracin, reniones acogida de

grandes eGen?os.

La @isin de Ho?el Alcora es Consolidarse @an?enerse co@o e@resa lder en el

45



sec?or, a ?raGs de la @eora con?ina de ss rocesos, la innoGacin, el rese?oor el @e+ dio a@Jien?e, a Kin de incre@en?ar la eKiciencia econ@ica lasa?isKaccin de clien?es, e@leados roGeedores, o?enciando el desarrollosocioecon@ico de la zona.

Tras el eercicio del 5' an?e la os?erior deresin econ@ica el eceden?e deca@as o?eleras en SeGilla, Ho?el Alcora ?Go Fe laniKicar na es?ra?egia de

serGiGencia. En )55-, en lena crisis econ@ica del sec?or, Ho?el Alcora ?ras es?diar las carac?ers?icas de los es?aJle+ ci@ien?os de la zona ?ras na Galoracin del agedel ?ris@o de congresos, Gio la necesidad de do?ar al Ho?el de n ele@en?odiKerenciador de la co@e?encia, a Fe no eis?a en el Sr de Esaña nes?aJleci@ien?o caaz de conGer?irse or s @is@o en Ho?el Sede de Congresos conna caacidad ara )./(( ersonas si@l?nea@en?e. Co@o consecencia de es?odecidi aos?ar or la cons?rccin de n Cen?ro de ConGenciones Vnico en la zona.De es?a Kor@a, Ho?el Alcora cJrira el eco eis?en?e en dico seg@en?o de sca?egora, al a@en?ar la caacidad de reniones as?a las '.*(( ersonas Feosee en la ac?alidad.

Desde la inagracin del Cen?ro de ConGenciones ;agos?o )55/< el Ho?el Alcora,lleGan+ do na rogresiGa lnea de esecializacin en la acogida de Congresos,ConGenciones clien?es de e@resas, a consegido aKianzarse en es?e seg@en?ode @ercado, cons?i?endo n 1*Y del ?o?al de s clien?ela. Se co@le@en?anes?ra seg@en?acin con clien?es de ocio Gacacionales ?an?o indiGidales co@ode gros circi?os Fe sonen n recrso al?erna?iGo en erodos n?ales.

El a?en?e ca@Jio rodcido en la ?iologa de los clien?es a ar?ir de la aer?ra delCen?ro de ConGenciones, ace osiJle Fe desde la es?a en @arca de sCen?ro de ConGenciones, Ho?el Alcora aa acogido aroi@ada@en?e *.*((eGen?os ?an?o nacionales co@o in?ernacionales, de la @s diGersa @agni?d carac?ers?icas. En la ac?alidad, Ho?el Alcora co@i?e en el ?erri?orio nacional conlos o?eles de ss carac?ers?icas rincial+ @en?e en Madrid Barcelona, gozandode reconocido res?igio in?ernacional.

La lan?illa @edia de Ho?el Alcora cons?a de )2* e@leados. Ho?el Alcora,conscien?e de Fe s con?ingen?e @ano es el @s Galioso ac?iGo de Fe disonena e@resa de ser+ Gicios, a segido desde s aer?ra na ol?ica de

con?ra?aciones es?aJles al oJe?o de dar coerencia a la lnea de res?acin deserGicios de calidad Fe con la ro?acin cons?an?e sera i@osiJle. Es?a ol?ica aosiJili?ado la creacin consolidacin de eFios @edian?e la Kor@acin laar?iciacin, Fe o da son reKeren?es de serGicio ersonalizado esecializadoara el res?o de las e@resas del sec?or.

La ges?in o?elera se lleGa a caJo de Kor@a indeendien?e. Es?a Kr@la deelo?acin direc?a es la @eor ara grandes o?eles esecializados en congresos conGenciones, a Fe es?e ?io de clien?es necesi?a ser a?endido or ersonales?aJle eeri@en?ado, do+

46



ESTRAT<GICOS

OPERATIVOS

ALOJAMIENTO

RESTAURACIÓN

EVENTOS

DE APO=O

MEHORA CON/INA

PANIICACIJN ES/RA/EICA K INANCIERA

PROMOCIJN K MARLE/IN SIS/EMAS DE ES/IJN

ES/IJN DE RECRSOS MANOS

EN/AS

MAN/ENIMIEN/O IMPIEA ADMI NIS/RACI JN

COMPRAS APROISIONAMIEN/O

SERICIO INORM/ICO

C I E N / E C I E N / E

?ado de na gran sensiJilidad, Gersa?ilidad caacidad de reses?a an?e la @l?i?dde e+ Feños de?alles Fe conKigran el i?o de ss eGen?os. Ha Fe ?ener encen?a en es?a @odalidad el esKerzo Fe sone aco@e?er en soli?ario ?odas lasacciones co@erciales, ara lo Fe Ho?el Alcora cen?a con n eFio co@ercialco@es?o or )1 ersonas.

Tras aJer desarrollado Ho?el Alcora ?odo n @odelo de ges?in roio eor?aJle acal+ Fier es?aJleci@ien?o del sec?or, en )552 cre na e@resa de ges?in serGicios ?rs?icos Fe o se deno@ina Alcora Ho?eles Fe en la ac?alidadges?iona seis es?aJleci@ien?os.

El aso acia o?el esecializado en Congresos ConGenciones, reFera nca@Jio en la ges?in na coordinacin en?re dear?a@en?os, caaz de dar reses?a in@edia?a a los clien?es @s eigen?es. La Direccin, decidi lleGar acaJo es?e ca@Jio en el @arco de la Nor@a ISO 5((', co@enzando el desarrollo delsis?e@a en )55*, eeriencia ione+ ra en Esaña a Fe en?onces no aJa ningVno?el cer?iKicado. Con la oJ?encin del Cer+ ?iKicado de Regis?ro de E@resa de

AENOR en @arzo de )552, Ho?el Alcora co@enz el roceso de @eora con?ina enel Fe as?a la ac?alidad se encen?ra in@erso, eeri+ @en?ando n rogresiGoca@Jio cl?ral acia la Calidad To?al en el @arco del Modelo E04M. El asado @esde se?ie@Jre a oJ?enido la cer?iKicacin de s Sis?e@a de %es+ ?inMedioa@Jien?al segVn la nor@a ISO )/((), conGir?indose en el Vnico o?elcer?iKica+ do or calidad @edioa@Jien?e de SeGilla, no de los ri@eros deEsaña.

Ho?el Alcora Ke re@iado co@o Meor Ho?el de ConGenciones )55*+)551 Pre@ios a laInicia+ ?iGa Ho?elera, elegido or roKesionales del sec?or. En )552 Ke galardonado conna @encin esecial de los Pre@ios Nacionales Tris@o de Andalca, a la @eor laJor realizada en orden a la @eora de la Calidad, adecacin roeccin de laoKer?a ?rs?ica. En )555 Ke Kinalis?a en los Pre@ios de la Asociacin de E@resas del AlaraKe. En '(((, Ho?el Alcora Fed Kina+ lis?a en el I Pre@io Andalz a la Ecelencia,oJ?eniendo en '((' la /ención Especial a las /e) (ores Pr0cticas en 1estión de los

Rec&rsos en el III Pre@io Andalz a la Ecelencia.

Ho?el Alcora a Knda@en?ado s es?ra?egia en el conoci@ien?o de las eec?a?iGas el segi@ien?o de la sa?isKaccin de ss clien?es resal?ando s carc?er innoGador la in+ cororacin de las neGas ?ecnologas en las acciones Jlici?arias co@erciales realiza+ das or Ho?el Alcora. Co@o eonen?e de es?o es la ins?alacinde lneas ADSL en ?odas las aJi?aciones deendencias del o?el, @edian?eaccesos inal@Jricos, Fe osiJili+ ?an no slo el acceso a In?erne?, sino @l?i?d deo?ros serGicios de Janda anca co@o creacin de redes in?ernas, GideoconKerencia,e?c.

MAPA DE PROCESOS



El clien?e Kigra al rinciio al Kinal del Maa de Procesos, a Fe la razn de ser de nes+ ?ras ac?iGidades es la sa?isKaccin de nes?ros clien?es, Fe insira lasacciones e@ren+ didas en nes?ro ciclo de Meora Con?ina. En el Maa deProcesos se dis?ingen ca?ro rocesos es?ra?gicos PlaniKicacin Es?ra?gica 0inanciera, Pro@ocin MarXe?ing, Sis+ ?e@as de %es?in %es?in de RecrsosH@anos.

Median?e el roceso de PlaniKicacin Es?ra?gica se Kian los oJe?iGos es?ra?gicos a@e+ dio largo lazo, en Kncin co@o consecencia de los cales se es?aJlece laol?ica de recios los @ercados seg@en?os oJe?iGos. El roceso de Pro@ocin MarXe?ing es el Fe acerca nes?ro rodc?o a dicos @ercados, rogra@ando eec?ando las ac+ ciones co@erciales roceden?es en cada caso e incidiendodirec?a@en?e en los rocesos oera?iGos, Fe e@os deKinido co@o $en?as,en?endiendo or Gen?as la a?encin direc+ ?a del clien?e ss solici?des, los ?resgrandes rocesos Fe agran ?odos los serGi+ cios Fe Ho?el Alcora oKrece Aloa@ien?o, Res?aracin acogida de EGen?os.

Ta@Jin se inclen en el JloFe es?ra?gico los rocesos de Sis?e@as de %es?in %es+ ?in de recrsos @anos. Median?e el ri@ero se aco@e?e lasis?e@a?izacin @odiKi+ cacin de oJe?iGos es?ra?gicos oera?iGos de Calidad

Medioa@Jien?e, considerando los Planes de Meora de igal releGancia Fe loscri?erios econ@icos a la ora de aJor+ dar la laniKicacin gloJal del sis?e@a&alargo lazo. La ac?iGidad de es?e roceso se Kn+ da@en?a en el Klo de inKor@acinrodcida or la re?roali@en?acin de ?odo el sis?e@a, Fe srge del segi@ien?o deindicadores el c@li@ien?o de oJe?iGos. La Jicacin del roceso de %es?in derecrsos @anos co@o JloFe es?ra?gico es reJa de la i@+ or?ancia Feo?orga@os a nes?ro ersonal en Ho?el Alcora, a Fe s eKicacia eKi+ cienciaes?n direc?a@en?e ligados a la sa?isKaccin de nes?ros clien?es.

Asi@is@o se deKinen cinco rocesos de aoo Co@ras AroGisiona@ien?o,Man?eni+ @ien?o, Li@ieza, Ad@inis?racin SerGicio InKor@?ico. Siendo ?odosi@rescindiJles, caJe des?acar el ael de Co@ras AroGisiona@ien?os or lai@or?ancia de la seleccin de roGeedores ar?clos, negociacin de recios,ol?ica de agos o?i@izacin de s?ocXs.

GESTIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE

PROCESOS

Incli@os a @odo de ee@lo ara ils?rar el desarrollo de las ac?iGidades, eldiagra@a la Kica del sJroceso de JanFe?es, er?enecien?e al roceso deres?aracin, or ser el Fe a eeri@en?ado desde )552 na @aor ?ransKor@acin en Kncin del segi+ @ien?o de indicadores, cons?i?endo elrincial oJe?iGo de @eora de nes?ro sis?e@a.

Eis?e a s Gez el desarrollo @edian?e diagra@a Kica del sJroceso de

res?acin de serGicios direc?os de res?aracin ;los Fe se solici?an, eec?an Kac?ran en los roios n?os de Gen?a< Fe co@le?an el res?o de la oKer?a deres?aracin de Ho?el Alcora.



COORDINACIÓN PREPARAC>ON ELABORACIÓN SERVICIO

s;

¿eric$ciónPre&isión 'e pers+n$( OL

n+Pe'i'+ +'e$ . +res Ser&ici+

Pre&isión 'e pers+n$(

C++r'in$ recepción 'e $r%;c"(+s

Pre&isión 'e pers+n$(

s;

Pre&isión 'e s+p+r%e %#cnic+

OL

n+Pre&isión 'e pers+n$(Pre&isión 'e (encer;$

Pre&is ión 'e %es+rer;$

C+n%$i(i'$' >inres+s . $s%+s?

In'ic$n "ic$ci+nes

PROCESO RESTAURACIÓN BANQUETESCÓDIGO/

EDICIÓN/

QUI<NQU<

FINALI"A

CLIENTE

ir*$ c+n%r$%+

. se$($

¿Pr"e$

Men"

s;

n+

COORDINADORA DE SALONES = BANQUETES

E($+r$ Or'en

'e Ser&ici+

M+'ic$ Or'en

'e Ser&ici+

Dis%ri".e Or'en

'e Ser&ici+'eni%i&$ 1

MAITRE

?PERSONAL$

JEFE DE C OCINA

JEFE ECONOMATO

Pre&isión 'e $r%;c"(+s seBn *enB

An$(i)$ necesi'$'es 'e $r%;c"(+s

E($+r$ *enB2

SERVICIO

T<CNICO

n+

¿eric$ción

GOBERNANTA

ADMINISTRACIÓN

CONSERJER>A ?MO"OS$

RECEPCIÓN

E*isión 'e <$c%"r$= C+r+ p+r c$:$ + cr#'i%+

C(er$ción 'e( $n"e%eP$+

Qien&eni'$ "ic$ción . $%ención

3M+n%e:e s$(ón

i*pie)$

E($+r$n %$(+nes

1/ O0-( - S-0@%%* I# 159R1

CÓMO/2/ S-:( R--0%* -&-%%*(-& - O0-( - S-0@%%*.

3/ R-%(* *%%*(-& 0-&*@%-(*

%(%-(%& )- &)0:-( -( - 0(&)0&* - +()--.



FICHA DE

PROCESO

CODIGO EMISIÓN FECHA

PROCESO: SerGicio de BanFe?es

PROPIETARI Direc?or de Ali@en?acin BeJidas

MISIÓN:Proorcionar al clien?e ?odos los serGicios de res?aracin solici?ados, de la Kor@a @ssa?isKac?oria al @enor cos?e.

ALCACE :Todas las ac?iGidades co@rendidas desde la con?ra?acin del JanFe?e as?a laliFidacin de la Kac?ra

PROVEEDORES ENTRAD

Clien?e e?erno ➜ Con?ra?o

Coordinacin de salones, JanFe?es eGen?os ➜ Orden de serGicio

ElaJoracin de car?as @enVs ➜ Rece?ario Car?as

$aloracin de necesidades e@isin de edidos ➜ Pedidos

ProGeedores E?ernos ➜ Ma?erias Pri@as

SALID CLIENTE

SerGicio res?ado ➜ Clien?e e?erno

0ac?ra ➜ Rececin

Con?aJilidad ;Ingresos %as?os< ➜ Ad@inis?racin

InKor@acin de sa?isKaccin de clien?es ➜ BloFe es?ra?gico

DOCUMENTACIÓN REGISTR

Procedi@ien?os %enerales e Ins?rccionesOera?iGas de alicacin.

Regis?ros deriGados del roceso de Res?aracin;BanFe?es<, eGidencia de los resl?adosalcanzados Ken?e de inKor@acin ara lare?roali@en?acin ;@eora con?ina<

INDICADOR

FORMA DE C>LCULO PERIODICIDAD

RESP0MEDICIÓ

Ces?ionarios deSa?isKaccin de Clien?es

N de oBinionesJenas&nor@ales& @alas & To?al

Mens+%Secre?aria

Direccin

Ces?ionario de EGen?os;realizado Bor los

Pn?acin @edia oJ?enida de lacaliKicacin de los ces?ionarios

Mens+%Secre?ariaDireccin

InKor@e de EGen?os ;realizadoBor la coordinadora de cada

N de incidencias soJreRes?aracin & N ?o?al de

Tr!&estr%Direccin

Calidad L

InKor@e del SerGicio ;realizado Bor el Mai?re resBonsaJle de cada

Porcen?ae de clien?es sa?isKecHos&sinco@en?arios&descon?en?os & To?al

Se&estr%DireccinCalidad L

Ra?io Cos?e ?o?al & Precio del serGicio Mens+% Ad@inis?raci

VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO

0or@acin del ersonal Pol?ica de recios Seleccin de roGeedores

Benc@arXing Cos?es ;Kios GariaJles<



TRANSFORMACIÓN DEL PROCESO DE RESTAURACIÓN

0 C&$!'s en % ,'n,ep,!-n #e% ser"!,!' #e Rest+r,!-n ?@P%n!)!,r

Co@o resl?ado del segi@ien?o de sa?isKaccin de clien?es se erciJi co@o naoor+ ?nidad clara de @eora el corregir cier?os asec?os de los serGicios deres?aracin.

Al lleGar a caJo en?reGis?as ersonales con los organizadores de eGen?os araconocer cales eran las reKerencias eec?a?iGas de nes?ros clien?es en can?oa @enVs de ?raJao, es?os @aniKes?aron Fe deseaJan na co@ida @s ligera, @scidada, donde se diera areciar la calidad de la @a?eria ri@a @s acorde conlas @odernas ?en+ dencias en la res?aracin.

$0 Ap%!,,!-n #e % n+e" )!%'s')8 ?@H,er

Tras n ?raining esecKico de los resonsaJles de cocina, se @odiKicaron las car?as se so@e?i a ?oda la lan?illa de cocineros a n roKndo ca@Jio de @en?alidad sis?e@?i+ ca. Se incororaron neGas ?cnicas dndole rioridad a los rodc?osKrescos e inclso inclendo rodc?os noGedosos Fe i@licaron la ace?acin deneGos roGeedores.

Es?a ?ransKor@acin del roceso de res?aracin, sso na clara eGolcin a sGez de los sJrocesos de elaJoracin serGicio Fe se Gieron @odiKicados en lasis?e@?ica, lo Fe sso n ca@Jio en la asignacin de recrsos as co@o en laesecializacin de los recrsos @anos.

Al @is@o ?ie@o se izo a?en?e la necesidad de e?ender nes?ro co@ro@iso de@e+ ora a nes?ros roGeedores i@licndolos en el roceso de res?aracin,

es?o Fe cons?i?en na Jase Knda@en?al en el resl?ado Kinal de es?e serGicio.

La sigien?e ?aJla @es?ra la ?ransKor@acin del roceso de Res?aracin

CONCEPTO ANT AHO

OFERTA GASTRONÓMICA Basada en la ?radicionalos?elera an?iga, a Jase desalseados.

Orien?ada acia las neGas?endencias de cocina dea?or, Jasada en laconserGacin de los saJores.

MATERIAS PRIMAS Ms congelados. Ms Krescos.

PROVEEDORES Tradicionales. Incororacin de roGeedores

de rodc?os eseciales.ELABORACIÓN Coccin. Planca &orno& Gaor.

RACIONES EcesiGa@en?e grandes. Ms eFeñas.

GUARNICIONES Prc?ica@en?e las @is@asara ?odos los la?os, oco

0rescas ?an i@or?an?esco@o la ieza rincial.

PRESENTACIONES Sigen n esFe@a Jsico dedis?riJcin ara la iezarincial, Gerdra Kcla.

Cada la?o lleGa sresen?acin decoracinesecKica.

SERVICIO El ca@arero sirGe al la?odesde na Ken?e, sigiendo elesFe@a de dis?riJcin.

Los la?os salen decocina ?o?al@en?e?er@inados.

RECURSOS HUMANOS Ms ersonal esecializadoen serGicio.

Ms ersonal esecializadoen elaJoracin.

0 Re"!s!-n #e% pr',es': )se #e C'&pr'$,!-n ?@Ver!)!,rB

A ?raGs del segi@ien?o de los indicadores deKinidos ara es?e roceso, se rodon rogresiGo c@li@ien?o de los @Jrales Kiados or los oJe?iGos oera?iGos es?ra?gi+ cos Fe se aJan es?aJlecido.



Se iden?iKicaron resonsaJilidades ara los roie?arios del roceso, en?re las Fese en+ cen?ran el es?aJleci@ien?o reGisin de indicadores @s reresen?a?iGos,Fe er@i?an alcanzar @s eKicaz eKicien?e@en?e los oJe?iGos laniKicados.

4edaron es?as de @aniKies?o algnas oor?nidades de @eora, deriGadas deinKor@es del ersonal de res?aracin, eGalaciones, es?dio del origen deincidencias de?ec?adas o?ras Ken?es.

#0 Intr'#+,,!-n #e &e'rs0 ?@A,t+rB

Es?a Kase es la razn de ser de las an?eriores. La oJ?encin de da?os carece desen?ido si no se co@le?a el ciclo de @eora realizando las ac?aciones Fe elroio roceso de+ @anda ara s correc?o Knciona@ien?o. Los n?os ara la@eora ;PPM< cons?i?en la en?rada del roceso de @eora con?ina Fe, con elcorrec?o ?ra?a@ien?o, son ?ransKor@a+ dos en resl?ados coinciden?es con losoJe?iGos es?aJlecidos or el JloFe es?ra?gico.

Los resl?ados de es?e segi@ien?o nos er@i?ieron iden?iKicar los asec?os en FedeJa+ @os incidir ara erKeccionar nes?ro roceso, dndonos la a?a a segir

ara ?o@ar de+ cisiones Fe @eoraran los resl?ados Fe no llegaJan a alcanzar los oJe?iGos oera?iGos @arcados.

Ac?al@en?e, dicas ?ransKor@aciones se sigen lleGando a caJo, co@o elsegi@ien?o es?ads?ico de los la?os @enos solici?ados ara es?diar s osiJleeli@inacin de las car?as, o?ras acciones correc?iGas reGen?iGas Fe co@le?andiaria@en?e la re?roali@en?acin del sis?e@a.



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E8ASCO = 2010

trabajo final de indicadores durue medir procesos

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