modelo para medir la madurez de procesos y …
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MODELO PARA MEDIR LA MADUREZ DE PROCESOS Y FUNCIONESDEL HELP DESK.
TESIS
Maestría en Ciencias en Tecnología Informática
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
POR:
ROSA IDOLINA LÓPEZ SOLÍS
DICIEMBRE DE 2003
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
POR
ROSA IDOLINA LÓPEZ SOLÍS
TESIS
Presentada a la División de Electrónica, Computación, Información yComunicaciones
Este trabajo es requisito parcial para obtener el título de:Maestro en Ciencias en Tecnología Informática.
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
Campus Monterrey
Diciembre de 2003
DIVISIÓN DE ELECTRÓNICA, COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN YCOMUNICACIONES
PROGRAMAS DE POSTGRADO EN ELECTRÓNICA, COMPUTACIÓN,INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
Los miembros del comité de tesis recomendamos que la presente tesis delIng. Rosa Idolina López Solís sea aceptada como requisito parcial para
obtener el grado académico de Maestro en:
CIENCIAS EN TECNOLOGÍA INFORMÁTICA
Comité de Tesis:
Ing. Jorge Alfonso Ramírez Vargas, M. C.ASESOR PRINCIPAL
Lic. Teresa de Jesús Lucio Nieto, M. C.SINODAL
Ing. Ana Catalina Treviño González.SINODAL
Ing. Gustavo Cervantes, M. C.SINODAL
David Garza Salazar, PhD.Director de los Programas de Postgrado en Electrónica, Computación,
Información y Comunicaciones.
Monterrey, N. L., Diciembre de 2003.
MODELO PARA MEDIR LA MADUREZ DE PROCESOS Y FUNCIONES DELHELP DESK
IV
DEDICATORIA
A Dios, por haber sido mi guía durante todo el camino hacia esta meta.
A mis padres, que con su amor, su comprensión, sus cuidados y sobre todo consu ejemplo, me enseñaron el valor de una familia y me alentaron cada día para
ser mejor hija, mejor persona y mejor profesionista.
A mi hermano, porque gracias a él empecé mi camino profesional y porque graciasa su recuerdo tuve fuerzas en los momentos mas difíciles durante mis estudios.
A mi novio, por haber estado a mi lado, por su dedicación, por su amor y lo másimportante por haber hecho que este logro sea de los dos.
A mis amigos, que durante todo este tiempo de estudio, me comprendieron yapoyaron en todo lo que pudieron, gracias por haberme demostrado su amistad.
Gracias sobretodo a ti Nadia.
V
RECONOCIMIENTOS
A mi asesor, ing. Jorge Alfonso Ramírez V. por su empeño en orientarme de formaadecuada durante la definición y desarrollo de este trabajo de tesis.
A la Lic. Teresa Lucio Nieto, por haberme apoyado con su experiencia sobre HelpDesk y así haber podido llegar a la definición del objetivo de tesis.
A la Lic. Ana Catalina Treviño González, por haber aportado a mi trabajo toda suexperiencia en el tema de conocimiento y de esta forma haberme ayudado a
definir correctamente el objetivo de la tesis.
Al ing. Gustavo Cervantes, por su valiosa ayuda en el tema de modelos demejora, ya que con sus comentarios y observaciones hizo posible clarificar el
resultado de este trabajo.
A los responsables de los Help Desk estudiados durante este trabajo: ing.Francisco Durón, lic. Tania R. Contreras e ing. Juan Carlos Gutiérrez por habermepermitido realizar la investigación de campo necesaria para el logro del objetivo de
esta tesis.
VI
RESUMEN
Esta tesis tiene como finalidad elaborar un modelo que permita medir lamadurez de los procesos y funciones de un Help Desk(HD).Durante el desarrollode este trabajo de tesis se analizan las características particulares de los HD y delos modelos de mejora continua, con el propósito de definir los componentes delmodelo.
En los capítulos 1, 2 y 3 de este trabajo se presenta el objetivo de la tesis,algunos antecedentes, los conceptos básicos del Help Desk, el documento SLA ydefiniciones de conocimiento. También se ofrece un marco de referencia sobre dosmodelos de mejora continua: el Capability Maturity Model Integrated CMMI y elciclo de Shewart.
El capítulo 4 contiene la descripción de la investigación realizada, dentro deél se explica la metodología a seguir para la investigación de campo y se presentanlos resultados de la investigación.
En el capítulo 5 se presenta la propuesta del modelo para medir la madurezde los proceso y funciones del HD, se define los componentes del modelo y seexplica la forma de aplicarlo en un Help Desk.
Finalmente los últimos capítulos contienen las conclusiones a las que sellegaron al finalizar este trabajo de tesis y los trabajos futuros que representanáreas de oportunidad dentro del área de Help Desk.
VII
INDICE
Índice de Figuras. ....................................................................................... IXÍndice de Tablas........................................................................................... XCapítulo 1. INTRODUCCIÓN. .......................................................................1
1.1 Introducción. ................................................................................................ 11.2 Antecedentes................................................................................................ 21.3 Objetivos de la tesis. ..................................................................................... 3
Capítulo 2. Conceptos básicos del Help Desk y del Service LevelAgreement (SLA). .........................................................................................4
2.1 Help Desk. ..................................................................................................... 42.1.1 Definición del Help Desk. ........................................................................ 42.1.2. Funcionamiento actual del Help Desk.................................................... 52.1.3 Roles del personal del Help Desk. ......................................................... 62.1.4. Administración de incidentes. ............................................................... 82.1.5 Herramientas tecnológicas de apoyo en un Help Desk......................... 9
2.2. Service Level Agreement.............................................................................. 92.2.1. Definición de SLA................................................................................. 102.2.2. Beneficios de un SLA........................................................................... 112.2.3 Elementos de un SLA. ....................................................................... 112.2.4 Implementación de los niveles de servicio. ........................................... 15
Capítulo 3. Modelos de mejora continua e importancia de la madurezdel Help Desk. .............................................................................................17
3.1. Características de un proceso maduro. ...................................................... 173.2. Institucionalización de un proceso. ............................................................. 173.3. Modelos de mejora continua....................................................................... 19
3.3.1. Orígenes y principios del Capability Maturity Model (CMM)................. 193.3.2. Modelo Capability Maturity Model- Integrated (CMMI). ...................... 20
3.3.2.1. Estructura del CMMI Representación Continua (Phillips, 2003).233.4. Conocimiento.............................................................................................. 26
3.4.1. Conocimiento e Información. ............................................................... 263.4.2. Creación del conocimiento................................................................... 283.4.3. Espiral del conocimiento. ..................................................................... 303.4.4. Fuentes de conocimiento. .................................................................... 32
3.5. Necesidad e importancia de la madurez en el Help Desk para la generaciónde conocimiento. ............................................................................................... 33
3.5.1. Información y conocimiento generados desde el Help Desk................ 353.5.2 Concepto del Modelo para medir la madurez de los procesos yfunciones del Help Desk. ............................................................................... 37
Capítulo 4. Investigación. .........................................................................394.1 Metodología. ........................................................................................... 394.2. Proceso de la investigación. ..................................................................... 394.3 Desarrollo de la investigación. ................................................................... 42
4.3.1 Resultados de la investigación en el Help Desk A . ............................. 424.3.2 Resultados de la investigación en el Help Desk B. .............................. 48
VIII
4.3.3 Resultados de la investigación en el Help Desk C…………………….544.3.4 Integración, medición e interpretación de resultados de Help Desk A, By C. ................................................................................................................ 60
4.3.4.1 Concentrado de resultados obtenidos. .......................................... 60Capítulo 5. Elaboración del modelo para medir la madurez de losprocesos y funciones del Help Desk. .......................................................64
5.1. Fundamentos del Modelo. .......................................................................... 645.2. Descripción del Modelo. ............................................................................. 65
5.2.1. Componentes del modelo. ................................................................... 655.2.2. Definición del modelo........................................................................... 70
5.3. Descripción de los pasos a seguir para aplicar el modelo. ........................ 77Capítulo 6. Conclusiones...........................................................................81Capítulo 7. Trabajos futuros. .....................................................................82Referencias Bibliográficas.........................................................................83Anexo A. Cuestionario de diagnóstico del Help Desk. ...........................85Anexo B. Concentrado del Modelo. .........................................................94Anexo C. Ejemplo del documento SLA esperado. ................................100
IX
Índice de Figuras.
2.1. Administración de problemas………….…………………………………………83.1. Niveles del proceso de institucionalización……….…………………………...183.2. Ciclo de Shewart……………………………………..………..………………….203.3. Comparación de las representaciones del CMMI.…………….….…………...223.4. Dimensión de procesos………………………………..……….………………..233.5. Representación del modelo en dos dimensiones…………….……………....243.6. Representación continua del CMMI………..…………………………………..263.7. Creación del conocimiento………………………...……………………………293.8 Dimensiones de creación del conocimiento..………………….……………...303.9. Espiral del conocimiento………….……………………………….…………….313.10. Espiral de creación de conocimiento organizacional…………………...……323.11. Tipos de conocimiento para ser representados en la base deconocimiento…………………………………………….............................……….….334.1. Diagrama de la investigación de campo……………………………………...404.2. Diagrama etapa 1 de la investigación de campo…………………………….404.3. Diagrama etapa 2 de la investigación de campo…………………………….424.4. Funcionamiento típico del Help Desk……………...………………………….625.1. Modelo de madurez del Help Desk…………….……………………………...665.2. Ejemplo de cuestionario de diagnóstico ……… …………………………......785.3. Ejemplo de resultados del diagnóstico del Help Desk…...……………….....795.4. Ejemplo de la estructura del documento SLA esperado……………............80
X
Índice de Tablas.
3.1. Un ambiente maduro del proceso………………………………….…………….173.2. Comparación del desempeño del Help Desk……………………..…………...344.1. Resultados de la investigación de los Help Desk…………………..………….61
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Capítulo 1. INTRODUCCIÓN.
1.1 Introducción.
Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones han avanzado demanera tan notoria en los últimos años que el problema ya no consiste enencontrar nuevas tecnologías, sino en encontrar el uso adecuado de lasexistentes. Ya no es cuestión de dominar la tecnología, ahora el reto esaprovechar las oportunidades que ésta nos ofrece tanto en el negocio como en elhogar.
Debido a esto ahora el personal de una organización debe contar con ciertoconocimiento para la utilización eficiente de la tecnología. Para facilitar su usoalgunas organizaciones ha generado un sistema de Help Desk, que constituye uncentro de atención a usuarios, mediante el cual se canalizan los problemasconcernientes al uso de la tecnología y permite a los usuarios llevar a cabo sutrabajo (al 100%) sin necesidad de adentrarse en problemas técnicos.
Para contribuir en la administración de la información que genera un HelpDesk se desarrollan Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), que son contratos entreproveedores de servicio y sus clientes. Estos acuerdos son herramientas objetivasque permiten que los grupos de informática puedan equilibrar simultáneamente lasexpectativas del usuario contra las posibilidades tecnológicas de la organización ylos presupuestos.
La información que genera el Help Desk proviene de múltiples fuentes, dediferentes medios y puede ser aplicada a propósitos diferentes. Por tal razón elvalor del conocimiento que pueda generarse a partir de ella, puede ser muyimportante, pero es necesario considerar que el punto medular de la creación delconocimiento desde el Help Desk es poder hacer llegar toda esa informacióncapturada a la o las personas adecuadas de manera que dicha información seconvierta en conocimiento (Barr 2000).
Además de esto, es necesario que el Help Desk alcance un nivel demadurez que le permita generar información calidad de manera que estainformación se transforme posteriormente en conocimiento de calidad (Furber2001), para que impacte tanto a los niveles de servicio ofrecidos por el área deinformática como al nivel estratégico.
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1.2 Antecedentes.
El éxito de una empresa depende en una gran medida, del conocimiento delos administradores y de los demás activos intangibles, ya que el buen uso deestos puede representar ventajas competitivas dentro del ambiente de negocio.Información y Conocimiento constituyen el corazón de importantes cambios einnovaciones en las organizaciones.
Como parte de fomentar la difusión de la administración del conocimiento,las organizaciones deben desarrollar modelos para optimizar el uso de tecnologíasque permitan apoyar a las empresas a constituir un “Negocio basado enConocimiento”. Lo cual implica que en forma inteligente se diseñe y rediseñeformas estructurales, procesos y sistemas organizacionales.
Para llegar a un conocimiento de calidad, las organizaciones debenasegurarse de la calidad de su información (Ruggles 1997). Esto sólo se logracontando con los procesos y tecnologías con madurez suficiente para mantener lacadena de valor de la información, desde los datos hasta la generación delconocimiento, de manera que satisfagan las necesidades del negocio de acuerdoa su misión y estrategia.
Tomando en cuenta lo anterior, definimos cuatro bases para lainvestigación.
El Centro de Información Help Desk (HD) que de acuerdo a lo quemenciona Jesús Reyes (1999), está encontrando el nivel necesario de toleranciapara el manejo adecuado de tecnologías como: Base de Datos de SistemasExpertos y árboles para la toma de decisiones. Ya que como entidad recolectorade datos e información, el HD es potencialmente capaz de generar conocimientoútil, que por su naturaleza heterogénea, lo ubica como un medio confiable paramedir el logro de objetivos de la organización.
El Service Level Agreement (SLA) que es un documento en el cual sedetalla los alcances de las responsabilidades y derechos en la relación del HelpDesk con el usuario
También se contempla como base las características principales de dosmodelos de mejora continua: El Capability Maturity Model Integration (CMMI) queestá financiado por la Secretaria de la Defensa de los Estados Unidos, y es unmodelo integrado para la mejora de sistemas y procesos de ingeniería desoftware, productos integrados y mejora en procesos de desarrollo.
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Integra las mejores prácticas de disciplinas como: ingeniería desoftware y administración, ingeniería de sistemas y adquisición de software.
El segundo modelo de mejora es: el ciclo de Shewart, que es un modeloque aplica a cualquier clase de proceso definido y está formado por cuatro etapasque conforman un ciclo de mejora continua.
1.3 Objetivos de la tesis.
El objetivo de la investigación es: Construir un modelo para medir lamadurez de los procesos y funciones del Help Desk (HD). Para esto se tienecomo bases: las características particulares del HD, el documento SLA y losmodelos de mejora continua (CMMI y el ciclo de Shewart).
El modelo que se desarrolla pretende definir áreas de procesos y funcionesestándar, identificables en un HD independientemente de su naturaleza. Tambiénse tiene como meta definir niveles de capacidad que permitan ubicar, cada áreadefinida en un nivel de capacidad, para que de esta manera se pueda obtener elgrado de madurez en que se encuentra dicha área. Y una vez ubicadas todas lasáreas existentes en el HD, se pueda apreciar en que nivel de madurez esta el HelpDesk.
Se pretende que el modelo permita la evolución del HD a través de losniveles de capacidad que se definan, tomando como punto de partida eldiagnóstico inicial que se haga de él durante la aplicación del modelo.
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Capítulo 2. Conceptos básicos del Help Desk y del Service LevelAgreement (SLA).
2.1 Help Desk.
2.1.1 Definición del Help Desk.
El centro de soporte a usuarios, comúnmente llamado “Help Desk (HD)”, sedefine como: “un área en cualquier organización, la cual ayuda a usuarios finales aencontrar respuestas a dudas o a encontrar soluciones a problemas”, (Lenz 1996).
Otra definición describe al HD como “un punto accesible de servicio paraproveer información o realizar una acción para ayudar al usuario a llevar a caboalguna tarea relacionada con tecnologías de información”,(Marcella 1996 ).
Por lo anterior se puede decir que: El Help Desk ayuda a mantener elbalance entre los recursos, los objetivos del negocio y los costos. Este balance seda cuando el HD administra la prioridad de los servicios y ayuda a los analistas aasignarles un costo (DiCenzo 1997).
También (DiCenzo 1997) señala que las funciones del Help Desk dentro dela organización son las siguientes:
- Atención a usuarios.- Registro de Incidentes.- Soporte en línea.- Administración de los reportes.- Registro de las actividades de atención.- Notificación a responsable de soporte.- Escalamiento del servicio.- Seguimiento a la solución de incidentes y problemas.- Medición de los niveles de servicio.- Generación de reportes de soporte.
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2.1.2. Funcionamiento actual del Help Desk.
El escenario en el cual se desenvuelve el Help Desk y las principales líneas deacción que de él emergen, son publicadas en el Foro Help Desk (2002):
• Plataformas de hardware/software de base heterogéneas y en constanteevolución y transformación.
• Crecimiento exponencial de los servicios de red y de usuarios tanto localescomo remotos y tanto internos como externos a la compañía
• Inserción creciente de los recursos informáticos en la línea básica delnegocio y aparición del nuevo paradigma de “la tecnología como medio decrear ventajas diferenciales al negocio”
• Incremento del concepto de “nivel de servicio” y “cliente interno” , frente ausuarios cada vez más exigentes e “inteligentes” en la utilización derecursos informáticos
• Oferta permanente y creciente de productos y servicios innovadores y enparalelo mejoras sobre servicios ya existentes
Durante varios años, los programas de HD han usado una tecnologíallamada Razonamiento basado en casos (CBR) (Fine 1995). Esta tecnología sebasa en la recopilación de información por el personal de Tecnología deInformación (IT), obtenida en el momento que dan soporte telefónico a usuarios;de manera que cuando se recibe una llamada con un problema similar, su soluciónse encuentra ya en el banco de datos.
Muchos analistas concuerdan en que CBR es una tecnología pasada demoda, y que los sistemas de soporte en Software están tomando mucha fuerzadentro de los proveedores del servicio de Help Desk.
Una ventaja que ofrece ésta tendencia es que con un softwareautomatizado, el personal el HD puede atender y resolver llamadas, sin tener querecurrir a personal experimentado o acudir personalmente con el usuario; todoesto debido a que, sistemas de esta naturaleza aprenden de los problemas ysoluciones que se dan diariamente en el Help Desk.
Los nuevos programas de Help Desk, también han sido extendidos aservidores múltiples para así proveer una amplia plataforma de soporte. El autorDoug Fine (1995) menciona que Barry Hartman, director de marketing enPeregrine Systems Inc.,Calif. Afirma que de esta manera los usuarios comparteninformación de las bases de conocimiento de toda la organización y puedenresolver muchos de sus problemas sin tener que llamar al HD.
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Usuarios de la nueva generación de tecnología HD, afirman que lossistemas de soporte vía telefónica permanecen, pero que nuevos paradigmasproveen “una capa de diagnóstico que reduce el servicio telefónico y el tiempo derespuesta” (Orlingsky, 1995).
2.1.3 Roles del personal del Help Desk.
Para poder trabajar bajo las condiciones que se describen en el puntoanterior, el personal del HD debe contar con tareas y funciones definidas. Acontinuación se señala los roles para personal del HD y las funciones que tienecada rol señalado (Foro Help Desk, 200):
a) Analista de Help Desk.- Recibir las llamadas realizadas por usuarios de tecnología informática
que:o interrumpan la operación normal de trabajo.o requieran soporte sobre el hardware y/o software.o requieran nuevos productos de hardware y/o software.o generen consultas y/o asesoramiento en el funcionamiento y/o
utilización de los recursos informáticos disponibles.- Registrar las llamadas en el sistema de administración del Help Desk.- Identificar los problemas y asignarles prioridad, de acuerdo con criterios
definidos.- Resolver telefónicamente aquellos incidentes que no requieran más de
cinco minutos para su resolución.- Asignar los incidentes a los grupos de resolución.- Dar el seguimiento de los incidentes hasta su resolución para poder
informar al usuario sobre el estado de una solución en proceso.- Confirmar la satisfacción del usuario con respecto a la solución
brindada.- Calcular estadísticas sobre los incidentes: por grupos de resolución,
tiempos de resolución, usuarios, etc. Estas estadísticas tienen comoobjetivo poder realizar un análisis de la actividad del área de informáticaque tiene, como corolario, el mejoramiento del servicio y la operación delos usuarios.
- Ejecutar planes de contingencia en aquellos casos en los que elresponsable del servicio lo indique.
- Contribuir al control de los inventarios de software y hardware.- Contribuir al control de la base de datos de los usuarios.
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- Colaborar en la administración de la licencias de software, detectary reportar el uso ilegal del mismo al responsable del servicio.
- Hacer llegar reportes periódicos de la actividad realizada al responsabledel servicio.
- Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos.
b) Supervisor de Help Desk.- Controlar los incidentes pendientes, comprobar que no existan
incidentes duplicados, alguno crítico o alguno de un usuario especial(Vip).
- Supervisar las tareas asignadas a cada operador.- Gestionar los incidentes, pedidos o reclamos recibidos por mail y de la
casilla de voz del Help Desk.- Responder los llamados, correos y notas de usuarios Vip sobre
reclamos de incidentes.- Comunicar sobre situaciones críticas, por ejemplo caídas de los
servidores ó servicios.- Controlar que el material que utilizan los operadores sea el correcto y
actualizado.- Emitir un informe diario, semanal y mensual.- Reunirse con los integrantes del Help Desk por lo menos dos veces al
mes.- Responder las consultas de los distintos técnicos de los sectores de
resolución cuando necesiten aclaraciones sobre incidentes.- Monitorear los incidentes pendientes con los sectores de resolución.- Controlar las horas extras \ ausencias \ planilla de guardias de todos los
integrantes del servicio.- Controlar las llamadas en espera.- Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos.
c) Coordinador de Help Desk.- Diseñar el Plan Maestro de tareas del servicio, que cuente con
aprobación por parte de la Gerencia de Servicios a Usuarios.- Distribuir funciones y asignar tareas al personal de Help Desk.- Supervisar y brindar asesoría al personal de Help Desk.- Detectar necesidades de capacitación del personal del Help Desk.- Diseñar informes periódicos de gestión para la Gerencia de Tecnología y
Atención a Usuarios; por ejemplo: volumen de trabajo; problemaspendientes de solución; informes técnicos; informes de soporte deHardware; tipos de problemas; encuesta de conformidad de losusuarios.
- Sistematizar las actividades del Help Desk y diseñar los manuales denormas y procedimientos.
- Desarrollar procedimientos de prevención y organización destinados aanticipar problemas.
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- Colaborar, asistir y asesorar al Gerente de Servicios de Usuariosen todos los aspectos inherentes al servicio.
2.1.4. Administración de incidentes.
La principal función del Help Desk es administrar los incidentes que surgendentro de la organización, los incidentes pueden ser notificados comúnmentemediante: llamadas telefónicas, correo electrónico o personalmente. En la figura2.1. se muestra un seguimiento propuesto por el Foro Help Desk 2000 para laadministración de incidentes en un HD.
1. Identificación del incidente.2. Aceptación del incidente: no todos los incidentes que llegan al Help Desk
deben ser aceptados. Ejemplo: una solicitud de soporte sobre un softwareno legal.
3. Aceptación del incidente por los niveles de derivación. Un área dederivación puede rechazar una asignación en caso de:
a. Ser una asignación errónea.b. No estar adecuadamente documentado el incidente.
4. Re-asignación de incidente.5. Monitoreo de incidente.
Figura 2.1 Administración de problemas. Fuente: Help Desk Institute 2002
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2.1.5 Herramientas tecnológicas de apoyo en un Help Desk.
Para una correcta administración de problemas, es necesario contar en elHelp Desk con herramientas tecnológicas adecuadas y funcionales, que permitancumplir con los tiempos de respuesta definidos para los diferentes tipos deincidentes. Dentro de las herramientas tecnológicas que el Foro Help Desk (2000)identifica se encuentran las siguientes:
Herramientas1. Herramientas para la comunicación
1. Foros de discusión2. Correo de voz3. Correo electrónico
2. Sistemas para la administración de Help Desk1. Captura y registro de llamadas2. Ruteo de llamadas3. Reportes y consultas
3. Tecnologías relacionadas con el teléfono1. Integración del cómputo con la telefonía2. Distribuidor automático de llamadas3. Respuesta interactiva de voz
4. Herramientas para resolver problemas1. Bases de conocimiento y sistemas expertos2. Software para el diagnóstico remoto
2.2. Service Level Agreement.
El ritmo acelerado de los cambios y la existencia de una presión continuade la dirección para mejorar la eficacia y mejorar los costos, ha dado lugar a queaquellos que ofrecen servicios en el campo de la informática, se enfrenten adesafíos que son superiores a los de otras operaciones comerciales (Remedy,1998).
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En la nueva economía la tendencia corporativa es considerar la informáticacomo una unidad de negocio, y no como un centro de costos, lo cual potencia elrequisito de justificar con precisión los gastos y de ofrecer servicios de continuidadoperativa competitivos, además de generar conocimiento útil a la organización.
Cada vez está mas claro que los grupos de apoyo informático que deseenéxito deben ofrecer un valor comercial significativo (y no solo soporte técnico) ycrear organizaciones mucho más flexibles que mejoren constantemente losservicios ofrecidos.
Los directivos de informática están recurriendo a acuerdos de nivel deservicio o SLA por sus siglas en ingles (Service Level Agreement) para estableceruna parte sólida de terreno entre un ambiente de constantes cambios tecnológicosy comerciales. Estos acuerdos permiten que los grupos de informática puedan porun lado equilibrar simultáneamente las expectativas del usuario contra lasposibilidades tecnológicas de la organización y por el otro los presupuestos(Remedy, 1998).
2.2.1. Definición de SLA.
Un Service Level Agreement (SLA) es un documento que puede serdefinido de las siguientes maneras según Czegel (1998).
Es un acuerdo bidireccional entre el Help Desk y el cliente al que se lebrinda el servicio. El acuerdo especifica servicios que debe proveer así comotambién los objetivos a cumplir por el Help Desk. También se especificanresponsabilidades de parte del cliente hacia el uso del servicio. Mide el desarrollodel Help Desk así como también la complacencia del cliente con lasresponsabilidades.
Los SLA´s no solamente definen la dimensión del servicio que presta unHelp Desk, sino que también clarifica las expectativas del cliente y del Help Desk.Como un verdadero acuerdo entre dos partes, representa ambos puntos de vista,los estándares que necesitan los usuarios para realizar su trabajo y lascondiciones bajo las cuales se ofrecerá el soporte. Esta diseñado y autorizado portodas las partes y está sujeto a la medición regular de su cumplimiento.
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2.2.2. Beneficios de un SLA.
Podemos definir los siguientes beneficios que ofrece el SLA (Leibowitz,1999):
- Representa una herramienta de comunicación. Facilita la comunicaciónentre proveedores y usuarios.
- Es una herramienta que permite evitar disputas por ofrecer servicios noestablecidos en calidad y cantidad.
- Claramente define y documenta las expectativas de servicio.- Genera métricas para la medición del rendimiento.- Es un documento duradero. Este es uno de los más importantes
beneficios, ya que no es un documento con un vencimiento o quepueda quedar en el olvido, con determinada frecuencia debe revisarse elacuerdo y llevar a cabo los debidos ajustes.
- Y lo más importante aún es que un SLA permite que ambas partesevalúen con el mismo criterio los servicios y la calidad.
2.2.3 Elementos de un SLA.
El SLA no solo define la medición del desempeño de un Help Desk, sinotambién clarifica las expectativas del usuario y del mismo Help Desk. Cada parteentiende cuáles son sus responsabilidades y qué debe esperar de la otra parte.
Es importante que todos los afectados por el SLA participen en su creacióny proceso de negociación, de manera que las partes estén satisfechas con elresultado.
El Foro Help Desk (2002) en una de sus publicaciones menciona que loselementos que deben ser incluidos en un SLA son los siguientes:
- Descripción y ubicación del grupo de usuarios. Se pueden necesitarniveles diferentes de servicio para diferentes grupos y por lo tantodiferentes SLA´s.
- Periodo cubierto por el acuerdo. Generalmente un año.- Servicios que el Help Desk debe proveer.
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- Horario de atención del Help Desk y opciones para atención fuera dehorario.
- Medios por los que los usuarios acceden a los servicios del Help Desk.- Responsabilidades del usuario.- Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos.- Mediciones de servicio.- Procedimientos de escalamiento.- Reportes a ser generados por el Help Desk.- Componentes soportados.- Tarifas de soporte, si hubiera.- Pagos por uso de servicio, si hubiera. En esta sección se debe incluir
cualquier servicio que esté disponible para sus usuarios con costo extra,por ejemplo entrenamiento.
A continuación se mencionan otros aspectos importantes que ayudan a lamejor comprensión de lo que es un SLA y de lo que representa su elaboración:
a) Propósitos de un SLA.
El área de Tecnología de información de la Universidad de California (1998)define como propósitos de un SLA los siguientes:
Delinear servicios de los usuarios de los Sistemas de Información. Describir responsabilidades de los Usuarios de los Sistemas de
información. Identificar roles y especificar responsabilidades de los proveedores de
servicios que dan soporte a los usuarios. Detallar los pasos a seguir en la resolución de problemas para usuarios
y proveedores de servicios. Describir niveles de servicio que los usuarios experimentan cuando
surgen problemas o dudas.
b) Servicios que deben ser incluidos en el SLA.
En el desarrollo de un SLA se identifican las necesidades de los usuarioscon el fin de tener coherencia con la implementación de:
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El área de soporte. Grupo de expertos en soporte técnico. Funcionalidad enfocada en capacitación.
La documentación que se elabore debe ser comprensible a usuarios y alStaff del Help Desk; para dar solución adecuada a problemas o inquietudes de losusuarios.
Los servicios que se incluyan deben tener su base en alguna necesidadespecífica de los usuarios, a si mismo identificar las necesidades de los usuarios ydefinir el alcance de los servicios, como por ejemplo: determinar el horario en losque el HD brinda atención a usuarios, el tipo de soporte que se provee (técnico,financiero, funcional, etc.), contingencias, prioridades de servicio, etc.; y descartaraquellos que no sean contemplados dentro el SLA.
c) Roles funcionales y responsabilidades de servicio.
El SLA contiene también responsabilidades de todos los individuosinvolucrados en los servicios que provee el HD, ya que sus acciones influyen en eléxito de la operación de los sistemas de información soportados.
Entre los roles principales se puede mencionar:
Oficiales de departamento de negocios. Administradores financieros. Usuarios del sistema de información. Personal de desarrollo y staff de capacitación. Staff de soporte de tecnología de información a usuarios. Expertos en redes de comunicación. Administradores. Coordinadores de soporte departamental computarizado. Administradores de accesos. Expertos en tecnologías de información y programadores de
sistemas.
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d) Guías para la solución de problemas.
Una guía para dar solución a un problema es la secuencia de pasos que unusuario realiza para recibir respuesta a sus cuestionamientos o solucionar unproblema. El SLA propone guías de solución a problemas y preguntasconsiderando lo siguiente:
Conectividad de usuarios. Funcionalidad general del sistema. Acceso al Sistema. Disponibilidad del sistema. Entrenamiento. Documentación. Mantenimiento del Sistema. Recuperación del Sistema. Políticas y procedimientos del personal que conforma el staff. Políticas y procedimientos de las relaciones laborales. Políticas y procedimientos del Personal académico. Políticas y procedimientos de beneficios a empleados.
e) Niveles de Servicio.
El SLA propone metas de servicio y mediciones de éxito para lo siguiente:
Dar acceso al usuario. Brindar documentación al usuario. Desarrollar e impartir capacitación. Establecer conectividad del usuario. Proveer Disponibilidad del sistema. Solucionar problemas de conectividad. Responder a preguntas o problemas funcionales. Solucionar preguntas o problemas técnicos. Resolver problemas de funcionalidad del sistema.
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2.2.4 Implementación de los niveles de servicio.
Para implementar los SLA se requieren cuatro pasos:
1. Establecer el SLA, definir los términos y condiciones del acuerdo.2. Integrar el SLA en un Help Desk automatizado.3. Definir y automatizar la recopilación y presentación de los lineamientos
contenidos en el SLA.4. Utilizar el SLA para supervisar la calidad de soporte y aumentar el valor
estratégico de la organización informática.
Los SLA, asumen una base más contractual entre la informática y losusuarios que solicitan el servicio. De esta manera si se mejoran los niveles deservicio ofrecidos a los usuarios, es posible reducir el número de fallas en elproceso primario del negocio, lo cual, representa un beneficio para toda laorganización (Koppens, 1998).
Un elemento crucial de la supervisión de un SLA es recopilar los datosadecuados automáticamente y tenerlos disponibles en tiempo real. Los datos entiempo real ofrecen a los gerentes la información que necesitan para planear yreaccionar a problemas antes de que éstos crezcan.
El cuerpo directivo de informática puede utilizar estos datos para:
Elevar el valor percibido de sus servicios demostrando que se cumpleno superan los compromisos de soporte.
Planear la asignación de presupuesto y recursos. Mejorar los procesos para cumplir los objetivos. Establecer cuotas para los servicios a medida que la informática se
desplaza hacia un modelo comercial en vez de seguir siendo un centrode costos.
Restablecer o renegociar los términos de SLA según sea necesario.
Con los datos en tiempo real, los gerentes pueden reasignar rápidamenterecursos y desplegar soporte técnico según sea necesario. Con la implementacióncompleta del SLA y las herramientas tecnológicas necesarias; los informes y losdatos se pueden tener disponibles de inmediato y pueden distribuirse dentro lacompañía (Ganymede, 2000).
De acuerdo a lo anterior, se debe encontrar que factores o variablesinfluyen en que el Help Desk alcance la madurez suficiente, que le permita generarinformación de calidad de manera que ésta información se transformeposteriormente en conocimiento de calidad de forma que impacte los niveles de
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servicio ofrecidos por el área informática y el valor estratégico del Help Desk,de manera que se pueda priorizar la importancia de dichas variables al momentode implementar un HD.
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Capítulo 3. Modelos de mejora continua e importancia de lamadurez del Help Desk.
3.1. Características de un proceso maduro.
Para poder definir lo que es un proceso maduro, es importante definirel término “proceso”, la definición utilizada por la (IEEE, 2003) señala que unproceso es: “Una secuencia de pasos ejecutados con un propósito específico”.
Hammer & Champy mencionan que un proceso esta conformado porun conjunto de actividades que al recibir una entrada genera un resultado. Acontinuación en la tabla 3.1. se muestra las características de un ambiente madurode proceso, en el que se describen los elementos de un proceso maduro y de unoinmaduro (Jalote. 2000 )
Elemento Inmaduro MaduroRoles y responsabilidades Cada persona asume el rol que
considera, se danintersecciones y no hayresponsables.
Bien definidos, hay métricas yobjetivos, claridad deresponsables.
Manejo de los cambios Cada persona inventa sumanera de hacer las cosas, seda el aprendizaje individual.
Se hace planeado, se comparteel conocimiento, se da elaprendizaje organizacional.
Reacción ante los problemas Hay caos, es normal el “apagarfuegos”.
Se analizan los problemas y seestablecen planes de acción,hay profesionalismo.
Confiabilidad Rara vez se cumple con loscompromisos.
Hay estimaciones adecuadas yel proyecto se controla, seadministran los riesgos.
Predictibilidad Nunca se sabe que puedeocurrir, no hay historial.
El resultado del proceso espredecible, se lleva historia.
Tabla 3.1. Un ambiente maduro de proceso
3.2. Institucionalización de un proceso.
Un proceso se dice que esta “institucionalizado” cuando se sigue deforma consistente y se realiza en forma natural por todos los involucrados en laactividades que forman parte del proceso. La institucionalización de un procesoesta definida por (Jalote, 2000) como: “la construcción de infraestructura y cultura
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corporativa, que soportan: los métodos, prácticas y procedimientos, de talforma que constituyen una herramienta para alcanzar metas organizacionales”.
Para que un proceso sea institucionalizado, es necesario que laorganización se enfoque en establecer el proceso en todos los niveles de laorganización: Corporativo, administración de proyectos y personal (Ver figura 3.1).
Nivel Corporativo: En este nivel las metas de la organización reflejan y soportanexplícitamente las metas de los procesos.
Nivel de Administración de proyectos: En este nivel el monitoreo se enfoca a losprocesos y no al equipo de personas involucradas en el desarrollo del proceso.Las evaluaciones y retroalimentaciones se hacen por el equipo de proceso.
Nivel personal: este nivel refleja la actitud de los involucrados en el proceso:usuarios, administradores y el equipo de operación del proceso. La adherencia delproceso se da cuando las actividades del proceso se realizan en forma natural.
Corporate and Organizational level.Project and team management levelPersonal level
ProcessFocused
Organization
* All levels need to be process-focused before anorganization can be described as a process-focusedorganization.
Figura 3.1 Niveles del proceso deinstitucionalización. Fuente Jalote 2000.
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3.3. Modelos de mejora continua.
3.3.1. Orígenes y principios del Capability Maturity Model (CMM).
El éxito de Administración total de la calidad ó TQM por sus siglas eningles (Total Quality Management), originó a finales de la década de los 80´s, queel proceso de madurez de software adoptara los principios de administración de lacalidad del producto que ya tenía 70 años de existencia (Jalote, 2000).
Walter Shewart definió los principios de control estadístico de la calidad,estos principios fueron ampliamente demostrados en trabajos posteriores hechospor: Edwards Demming, Phil Crosby, Watts Humprey y por el SoftwareEngineering Institute (SEI) (Jalote, 2000).
La premisa de estos pioneros de la calidad utilizada hasta nuestros días dice que:“El proceso real de mejora debe seguir una secuencia de pasos, el proceso debeser primero visible, después repetible y por último medible” (Jalote, 2000 ).
Shewart mostró que cualquier proceso racional envuelve los cuatro pasosque a continuación se describe (Burril, 1999) (ver figura 3.2):
- Pensar que necesita ser realizado: analizar o especificar los requerimientoso necesidades, conocido de otra forma como “que” se tiene que hacer.
- Pensar como hacerlo: diseñar o planear las formas en las cuales se puedealcanzar lo que tiene que ser hecho, dicho de otra forma determinar “como”hacer lo que se tiene que hacer.
- Hacerlo.- Analizar las lecciones aprendidas de las etapas realizadas: evaluar y
verificar áreas de oportunidad, dicho de otra manera “ver” como se hatrabajado.
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Este modelo conforma un ciclo continuo mediante el cual se va haciendomejoras a un proceso, al término de cada iteración del ciclo se obtiene unconocimiento. Este conocimiento se crea en la etapa tres del ciclo, en la que sonevaluadas las actividades que se realizan para satisfacer una necesidadpreviamente establecida en la etapa inicial del proceso.
3.3.2. Modelo Capability Maturity Model- Integrated (CMMI).
Los trabajos realizados por los pioneros de la calidad, mencionados en elpunto anterior, dieron lugar al interés en las organizaciones software porinvolucrarse en los procesos de mejora de sus productos de software. A partir deesto se generaron iniciativas públicas que se enfocaron en el estudio del procesode mejora del software. Algunas instituciones que publicaron iniciativas fueron: Lasfuerzas armadas de Alemania Federal. el Ministerio de defensa del Reino Unido yEl departamento de la defensa de Estados Unidos de América.
Esta última institución creó el Instituto de Ingeniería de Software o SEI porsus siglas en inglés (Software Engineering Institute) en el cual bajo el liderazgo deWatts Humphrey, se desarrolló en 1987 el modelo de madurez del software:“Capability Maturity Model” (CMM) (Jalote, 2000).
En la actualidad el CMM nos ofrece es un marco de referencia que puedeser usado para evaluar el proceso usado en una organización para desarrollarproyectos de software y también para mejorarlos.
Figura 3.2. Ciclo de Shewart.
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El European Software Institute (2003) pública que el CMMI es unaevolución de los modelos viejos consolidados (Software CMM, CMM Ingeniería deSistemas, CMM adquisición de software) que brindan un conjunto refinado deprácticas basadas en años de experiencia, las cuales permiten medir la madurezdel proceso de ingeniería de software. Usando el modelo CMMI se alientaampliamente la mejora y el enfoque integrado tanto de los sistemas como de laingeniería de software.
La utilización del modelo CMMI mejora la predicción de: los costos críticos,desarrollo, funcionamiento, programación y satisfacción del usuario. CMMI esdesignado de tal manera que puede ser adaptado a las metas de la organización,a diferencia de los modelos de mejora de procesos anteriores. La flexibilidad delCMMI brinda la oportunidad para enfocar el proceso de mejora hacia las áreasmás importantes o más grandes de la organización.
Los modelos CMMI están organizados en dos representaciones, continua ypor etapas. Estas nos dan dos enfoques alternativos para la mejora del proceso.De acuerdo al Software Technology Support Center (2003) estas representacionesse basan en:
Representación por Etapas.
La representación por etapas esta basada en la madurez organizacional,las capacidades combinadas de un conjunto de procesos relacionados. La mejoraorganizacional esta medida en niveles de madurez. Esta representación tiene unorden recomendado para enfocar el proceso de mejora, empezando con prácticasde administración básica, que van progresando a lo largo de una trayectoriaprobada, ver figura.
Representación Continua.
La representación continua esta basada en las capacidades de losprocesos- el rango de los resultados esperados que pueden ser alcanzadossiguiendo el proceso. La mejora de procesos esta medida en niveles decapacidad que se relacionan con el alcance de metas específicas y genéricas encada área de proceso.
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La representación continua provee a las organizaciones la flexibilidadde elegir a cuales procesos será enfocada la mejora, así como también permitedefinir cuanto se mejorará cada proceso. Esta representación nos permiteseleccionar el orden de realizar la mejora de los procesos que mejor cumpla lasmetas del negocio y que tenga menos riesgos. Ver figura 3.3.
Figura 3.3. Comparación de las Representaciones del CMMI.Fuente: European Software Institute 2003.
Ventajas de la Representación Continua (Phillips, 2003).
- Provee una flexibilidad máxima para enfocarse en áreas específicas deacuerdo a las metas y objetivos del negocio.
- Es evolutivo, es decir, el proceso de mejora se va dando en forma gradual,sin realizar cambios radicales al proceso.
- Ofrece libertad de cómo realizar las prácticas definidas, ya que por ser unmarco de referencia, únicamente indica que es lo que se tiene que hacer yno como hacerlo.
- Brinda una estructura familiar para aquellos que buscan una transición de lacomunidad de ingeniería de sistemas.
Categorías de los beneficios de la mejora de Procesos.
- Mejora en la estimación de fechas y presupuestos.- Mejora en los tiempos de ciclos.
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- Incremento en la productividad.- Mejora en la calidad (como medición de defectos).- Mejora en la satisfacción del cliente.- Mejora en la moral del empleado.- Incremento en el retorno de inversión.- Reducción en el costo de calidad.
3.3.2.1. Estructura del CMMI Representación Continua (Phillips, 2003).
Áreas de proceso.
Las áreas de proceso (PAs) continuas representan prácticas separadas delnivel de capacidad, es decir cada área de proceso tiene sus propias metas yprácticas y éstas al ser cumplidas son relacionadas con un nivel de capacidad delproceso. Esto es lo que permite que la evolución de las PAs se de en formaindividual.
El seguimiento a un área de proceso puede ser representado por unconjunto de puntos en dos dimensiones: la dimensión de procesos y la dimensiónde capacidades.
Dimensión de proceso: los valores en el eje “X”, describe que procesos(definidos dentro de las áreas de proceso) se estan desarrollando. (Ver figura 3.4).
Figura. 3.4. Dimensión de procesos.Fuente: European Software Institute 2003
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Dimensión de capacidad: Los valores en el eje “Y”, describen qué tan biense esta desarrollando el proceso (llamado niveles de capacidad). (ver figura 3.5).
Figura 3.5. Representación del modelo en dos dimensionesFuente: European Software Institute 2003
El modelo CMMI en su representación continua clasifica las áreas deproceso en las siguientes categorías:
a) Categoría administración de proyectos:• Planeación de proyectos.• Control de proyectos.• Administración de los acuerdos con los clientes.• Administración integrada de proyectos.• Administración integrada con los clientes.• Trabajo integrado en equipo.• Administración de riesgos.• Administración cuantitativa de proyectos.
b) Categoría Soporte:• Administración de la configuración.• Aseguramiento de la calidad del proceso y del producto.• Medición y análisis.• Análisis y resolución de causas.• Análisis y resolución de decisiones.• Ambiente organizacional para la integración.
c) Categoría Ingeniería:• Administración de requerimientos.• Desarrollo de requerimientos.• Soluciones técnicas.
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• Integración del producto.• Verificación.• Validación.
d) Categoría Administración del proceso:• Enfoque hacia el proceso organizacional.• Definición del proceso organizacional.• Entrenamiento organizacional.• Desarrollo del proceso organizacional.• Innovación e implantación organizacional.
Niveles de Capacidad.
Un nivel de capacidad es un esquema evolutivo bien definido que describela capacidad de un área de proceso. Existen seis niveles de capacidad, cada niveles una capa fundamental en el proceso de mejora continua. De esta forma losniveles de capacidad son acumulables, es decir que los niveles altos de capacidadincluyen los atributos de los niveles más bajos. Los niveles de capacidad quedefine el CMMI para medir la madurez del proceso de ingeniería de software sonlos siguientes:
Nivel 0. Incompleto.Nivel 1. Realizado.Nivel 2. Administrado.Nivel 3. Definido.Nivel 4. Administrado cuantitativamente.Nivel 5. Optimizado.
Metas y Prácticas.
El modelo CMMI define metas y prácticas para cada área de proceso deforma individual, de acuerdo a los niveles de capacidad. Las metas y prácticasson elementos del modelo que son usados para alcanzar los valores en lasdimensiones de proceso y capacidad que se puede apreciar en la figura 3.6.
Meta: es un establecimiento de alto nivel que pretende ser alcanzadomediante la implementación efectiva de un grupo de prácticas.
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Práctica: es una descripción de una acción que es necesaria para cumplircon los elementos principales de un área de proceso.
Figura 3.6. Representación Continua del CMMIFuente: European Software Institute 2003
3.4. Conocimiento.
La división cartesiana entre sujeto y objeto, el conocedor y el conocimiento,da lugar a una visualización de la organización como un mecanismo para“procesar información”(Nonaka, 1995).
Cuando las organizaciones innovan al ritmo que resuelven problemasexistentes y se adaptan a un ambiente cambiante, no procesan información delexterior simplemente, también crean nuevo conocimiento e información desde suinterior, con el fin de redefinir problemas y soluciones.
3.4.1. Conocimiento e Información.
Antes de identificar los términos “Conocimiento” e “Información”,definiremos lo que son los datos: “Los datos son un conjunto discreto de hechossubjetivos acerca de eventos”(Davenport, 1998).
Las organizaciones modernas asignan la tarea de almacenamiento dedatos a los departamentos centrales de sistemas de información, que responden arequerimientos de datos por parte todos niveles de la organización.
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Estos datos representan la materia prima esencial para la creación de lainformación, por lo que son de suma importancia para las organizaciones(Davenport, 1998).
La transformación de los datos en información se realiza, añadiendo valor alos datos en varias formas (Davenport 1998):
- Contextualizada: Se conoce el propósito para el cual el dato fuerecopilado.
- Categorizada: Se conocen los componentes clave de los datos.- Calculada: Los datos se pueden analizar matemáticamente o
estadísticamente.
- Corregida: Se corrigen los errores.- Condensada: Los datos pueden resumirse en una forma mas concisa.
La información puede ser vista desde dos perspectivas: información“sintáctica” (volumen de) o “semántica” (el significado de). El aspecto semánticode la información es más importante para la creación del conocimiento, por suenfoque hacia el significado.
Aunque los términos “información” y “conocimiento” son usadosnormalmente en forma indistinta, existe una clara diferencia entre ambos. Lainformación provee un nuevo punto de vista para la interpretación de eventos uobjetos, lo que hace visible las ideas invisibles o conexiones no esperadas. Por loque la información es un medio o material necesario para descubrir y construir elconocimiento (Nonaka 1995).
Por lo que se puede decir que el conocimiento es creado a partir del flujode información, basándose en las creencias y garantías de su propietario.
(Liebowitz y Wilcox,1997) definen el conocimiento como:
• "Know what": Saber que información es necesaria.• "Know How": Saber como debe ser procesada la información.• "Know Why": Saber por que esa información es necesaria.• "Know where": Saber donde se puede encontrar la información para
obtener un resultado específico.• "Know when": Saber cuando esa información es necesaria.
Otras definiciones mencionadas por (Liebowitz, 1999) en su manual de laadministración del conocimiento son:
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• El conocimiento es información que ha sido organizada y analizadapara hacerla entendible y aplicable a la solución de problemas o a latoma de decisiones.
• El conocimiento abarca las restricciones explícitas e implícitas otorgadasa un objeto, operaciones y relaciones a lo largo de procedimientosheurísticos y deductivos, generales y específicos involucrados en lasituación modelada.
• El conocimiento consiste de verdades y creencias, perspectivas yconceptos, juicios y expectativas, metodologías y Know-How.
Ambos, información y conocimiento tienen un contexto específico yrelacional en que dependen de la situación que es creada dinámicamente por lainteracción entre la gente.
3.4.2. Creación del conocimiento.
En la figura 3.7 se representa una forma sencilla de comprender como secrea al conocimiento, en ella se define la creación del conocimiento como unproceso sistemático que:
1. Detecta, capta y usa la información generada por los participantes dela organización.
2. Utiliza herramientas tecnológicas para la captación y para el análisisposterior de la información.
3. Procesa, organiza, filtra y presenta la información de manera quesea aprovechada por los recursos de conocimiento basados en elcapital intelectual propio de las organizaciones, orientados apotenciar las competencias organizacionales y la generación devalor.
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Figura. 3.7 Creación del conocimiento.
Una teoría útil en la creación de conocimiento organizacional (Nonaka,1995), hace la distinción entre el conocimiento tácito y el explícito, y define ambosconocimientos como entidades mutuamente complementarias, que interactúan yse intercambian en las actividades creativas de los seres humanos.
La afirmación de que el conocimiento es creado a través de la interacciónentre conocimiento tácito y explícito da lugar a postular cuatro diferentes modosde conversión de conocimiento, que son los siguientes:
1. De conocimiento tácito a conocimiento tácito. o socialización. Es unproceso de compartir experiencias y de este modo crear conocimientotácito como modelos mentales compartidos y habilidades técnicas. Unindividuo puede adquirir conocimiento tácito directamente de otros sinusar el lenguaje.
2. De conocimiento tácito a conocimiento explícito, o externalización. Esun proceso de articular el conocimiento tácito en conceptos explícitos.Este modo de conversión del conocimiento es visto típicamente en elproceso de creación de conceptos y es disparado por diálogo oreflexión colectiva.
3. De conocimiento explícito a conocimiento explícito o combinación. Esun proceso de sistemizar conceptos en un sistema de conocimiento. Enél, los individuos intercambian y combinan conocimiento a través demedios como documentos, reuniones, conversaciones telefónicas oredes de computación.
4. De conocimiento explícito a conocimiento tácito o internalización. Es unproceso de interiorización del conocimiento explícito en tácito. Cuandolas experiencias a través de la socialización, externalización ycombinación son internalizadas dentro de las bases de conocimiento
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tácito individual en la forma de modelos mentales compartidos o técnicasknow-how, transformándose en objetos de valor de los activos.
La clave de la creación de conocimiento yace en la movilización yconversión del conocimiento tácito.
3.4.3. Espiral del conocimiento.
La ontología descriptiva de esta teoría concierne niveles de entidadescreadoras de conocimiento: individual, grupo, organizacional e Inter.-organizacional.
Estas dimensiones, se pueden apreciar gráficamente en la figura 3.8, en lacual una creación del conocimiento “espiral” tiene lugar. Una espiral emergecuando la interacción entre conocimiento tácito y explícito es elevadodinámicamente desde un bajo nivel ontológico hasta niveles altos.
Figura 3.8 Dimensiones de creación de conocimientoFuente: Nonaka, 1995.
Cuando el conocimiento tácito y explícito interactúan, se crea conocimiento.La creación del conocimiento organizacional es una continua y dinámicainteracción entre conocimiento tácito y explícito. Esta interacción es formadamediante cambios entre diferentes modos de conversión conocimiento, los cualesson inducidos en turnos por varios disparadores.
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En la figura 3.9, podemos apreciar que primero, el modo socializacióninicia usualmente con la construcción de un campo de interacción, este campofacilita el intercambio de experiencias y de modelos mentales por parte de losmiembros de la organización.
Figura 3.9. Espiral del Conocimiento. Fuente: Nonaka 1995.
Segundo, el modo externalización es disparado mediante un “dialogo oreflexión colectiva” de gran significado. Tercero, el modo combinación esdisparado “networking” nuevamente conocimiento creado y existente de otrassecciones de la organización. Finalmente “aprendiendo haciendo” unainteriorización mediante disparadores.
En el conocimiento generado llamado “espiral de conocimiento”, lainteracción entre conocimiento tácito y explícito crece en escala como si seelevara en niveles ontológicos. Por lo que se puede afirmar que la creación delconocimiento organizacional es un proceso de espiral, que inicia a nivel delindividuo, y avanza a través de expandir comunidades de interacción, que cruzanlímites seccional, departamental, divisional, y organizacional. (Ver figura. 3.10)
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Figura 3.10. Espiral de creación de conocimiento organizacional.Fuente: Nonaka 1995.
3.4.4. Fuentes de conocimiento.
El conocimiento puede ser recopilado de varias fuentes como son: libros,videos, bases de datos, diagramas, historias, canciones u observación del medio.Estos recursos pueden ser divididos en: Documentados y no documentados.
Por lo que podemos mencionar que el Help Desk por multiplicidad defuentes que tiene para proveer servicio, puede contribuir a la complejidad delproceso de adquisición del conocimiento (ver figura 3.11).
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Figura 3.11. Tipos de Conocimiento para ser representados en laBase de Conocimiento. Fuente: Turban 1993.
3.5. Necesidad e importancia de la madurez en el Help Desk para lageneración de conocimiento.
Tanto la gestión del conocimiento como la tecnológica buscan alcanzar losobjetivos de negocio a través de la obtención y administración del conocimiento ola tecnología que la empresa requiere para ser competitiva.
Según las definiciones comúnmente aceptadas, la tecnología es elconocimiento aplicado (González, 1998). Por otro lado, los principios de la gestióndel conocimiento tienen en cuenta condiciones para: la adquisición delconocimiento, su difusión, utilización y generación dentro de la organización, en elproceso de aprendizaje y la innovación (Borrajo, 2002). Estos principios, confrecuencia, se pasan por alto en la gestión de la tecnología porque se cree que noson necesarios o por no entender su impacto en los resultados de la gestión.
El Help Desk Institute (2002) compara el tiempo dedicado a las funcionesclave de IT en dos etapas: Antes, cuando no se tenia herramientas tecnológicaspara la automatización de los servicios de HD, y Ahora, cuando ya se cuenta conéstas herramientas. (Ver tabla 3.2):
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ANTES AHORA
Análisis y definición deEstrategias
10% 40%
Desarrollo y controlde Proyectos
40% 20%
Control operativo dela Instalación
40% 10%
Relación y nivel de Servicio ausuarios finales
10% 30%
Tabla. 3.2. Comparación del desempeño del Help DeskFuente: Help Desk Institute 2002.
El Help Desk constituye el verdadero portal de entrada y a la vez un“termómetro” sobre el funcionamiento del servicio de IT en una empresa.
Alineado con esto, se distinguen tres líneas básicas de gestión asociadascon los conceptos:
I) La función de registro, detección, anticipación y resolución de incidentes.
II) La función de generador de condiciones de mejora continua y capacitacióncon foco en la población de usuarios.
III) La función de agente de “marketing” interno del servicio de IT, a través delaprovechamiento de sus naturales medios de comunicación y de la actitud desus componentes.
Analizando lo anterior podemos decir que el Help Desk es una función clavedentro de la estructura de IT. Por lo tanto, para lograr los objetivos y ademásaprovechar la información que por medio de él se registra, el Help Desk debecontar a nivel organizativo con suficiente estructura y nivel de dependencia, que lepermita ser proveedor de conocimiento útil a estas líneas de gestión mencionadas.
El Help Desk (HD), puede formar parte medular de este proceso deadministración del conocimiento, sin embargo, todavía se tiene una fuerteresistencia a la implementación de un HD dentro de las organizaciones. Por otrolado quienes ya han decidido invertir en un HD, independientemente de lacantidad y calidad de información que se genere en él, ésta no se aprovecha paraapoyar la toma de decisiones o mejorar el desempeño de la organización (Furber2001), incluyendo en ella a las empresas de desarrollo de software, cuya
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aplicación puede servir para poder lograr una correcta administración de larelación con los clientes (D´antoni, 2001), especialmente en el área de soporte.
3.5.1. Información y conocimiento generados desde el Help Desk.
Hasta ahora en lo que se ha tenido interés únicamente es en mejorar lacalidad del servicio de soporte que se ofrece a los usuarios del HD creando paraesto el Service Level Agreement (SLA). Dejando de lado los beneficios que el HDpuede brindar a la compañía proveedora del Servicio.
Es un hecho que dado el incremento en la competitividad internacional y loscambios en la economía hay un continuo incremento en la necesidad de lascompañías por codificar las mejores prácticas de alguna manera (Gibson, 1998),que permita a la organización ser más productiva en todos sus miembros.
Una de las maneras en las que podemos contribuir a alcanzar estaproductividad deseada, es involucrando al Help Desk en el proceso de toma dedecisiones de la organización que como entidad recolectora de información, puedellegar a ser una fuente generadora de conocimiento.
Entre los beneficios que podemos obtener del uso del conocimiento en elHelp Desk son:
• Solución de problemas en menor tiempo.• Llamadas más cortas (reducción del gasto telefónico).• Menos escalamientos a las áreas de segundo nivel.• Clientes más satisfechos.
De acuerdo a los conceptos de conocimiento vistos anteriormente podemosdecir que el Help Desk, como entidad recolectora de información es capaz degenerar información que puede ser convertida en conocimiento, y de esta maneraapoyar las líneas de gestión mencionadas anteriormente.
Jorge Furber (2001) como conclusión de su trabajo de tesis, mencionaalgunos ejemplos de información y conocimiento generados por el Help Desk:
• Información estadística que hace referencia a todo lo concerniente con eldesempeño del mismo Help Desk:
o Número de llamadas atendidas.o Número de reportes (incidentes) registrados.
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o Nivel de atención recibida por los usuarios.o Cantidad de incidentes resueltos en la primer llamada.
• Información estadística mas compleja como:
o Número de reportes (incidentes) generados por área.o Cumplimiento de los SLA´s.o Incidentes de mayor frecuencia.o Equipos en reparación.o Incidentes resueltos dentro de los acuerdos de niveles de servicio
(SLA), etc.
Con conocimiento se hace referencia tanto a aquella información reutilizadapor el Help Desk, como a la transferida a un área externa al Help Desk, puesta enun contexto y que permite a esa área en específico comenzar a implementarnuevas estrategias y proyectos para mejorar su desempeño.
Por ejemplo en el caso de la línea de producción, se puede suponer queexiste una pieza que continuamente se daña, si esto se reporta al Help Desk yéste entrega un reporte sobre esto al área de operaciones y mantenimiento, estospodrán deducir el problema de raíz y descubrir si el problema es la calidad de laspiezas que están comprando o falta de capacitación para la gente demantenimiento sobre la instalación de la pieza o para los operarios sobre elfuncionamiento de la máquina.
Por lo anterior se puede decir que, la cantidad y calidad del conocimientoque se genere en el Help Desk también depende de la infraestructura con la quecuente el Help Desk y de la integración con otras herramientas (Furber, 2001).
Es aquí donde el concepto de madurez en el Help Desk cobra importanciaya que como vimos para que un proceso pueda generar información confiable ypueda ser visible, repetible y pueda ser medido, Es necesario que sea un procesomaduro, que cumpla con las características de madurez vistas en el punto 3.1 deesta sección.
Para llegar a alcanzar la madurez del Help Desk se necesita tener modelosespecializados en evaluar, medir y dar oportunidad de mejora continua a todos losprocesos y funciones que conforman el servicio que presta el Help Desk.
37
3.5.2 Concepto del Modelo para medir la madurez de los procesos yfunciones del Help Desk.
Al analizar la necesidad que existe de que los procesos y funciones delHelp Desk tengan la madurez para generar conocimiento de su trabajo diario,surge la idea de hacer una analogía entre el proceso del CMMI y la creación de unmodelo que permita medir la madurez de los procesos y funciones del Help Desk,que ubique al Help Desk en un nivel de madurez y que ofrezca prácticas mediantelas cuales el Help Desk pueda incrementar su nivel de madurez en forma gradual.
El concepto básico que se toma en cuenta para elaborar este modelo es elmodelo CMMI en su representación Continua cuyos elementos principales son:
• Niveles de Capacidad.• Áreas de proceso.• Criterios de madurez.• Ajustes al proceso.• Medición.
Las características principales por las que este modelo se toma son:
• Es Flexible. El proceso de mejora se adapta, esto permite enfocar lamejora hacia las áreas de proceso definidas por la organización.
• Es Evolutivo. El proceso de mejora se da en forma gradual, no existencambios radicales durante su aplicación.
• Es un Marco de Referencia. Indica cuales son las metas y prácticas acumplir (qué se tiene que hacer) únicamente y da libertad a la organizaciónpara definir cómo se realizarán las prácticas.
El modelo contempla que el SLA pueda dividirse en Áreas de proceso, yque cada área de proceso tenga criterios a ser definidos y posteriormenteevaluados de acuerdo a los niveles de madurez que también serán definidos paracada criterio, teniendo como base para esta definición la información recopiladadurante la investigación de campo a realizar.
El modelo que se propone realizar puede ser útil si tomamos en cuenta quede esta manera podemos:
• Formalizar la estandarización de las áreas que se cubren en un SLA.
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• Tener flexibilidad para adaptar el modelo de acuerdo a la funciónde cada HD en particular.
• Tener una referencia de los criterios que se encuentran en cada área deproceso y así hacer más fácil su medición y su evaluación.
• Identificar las funciones que se cubren en el SLA, respecto a cada áreade proceso.
El modelo se desarrolla bajo la planeación siguiente:
1. Realizar la investigación de campo como se define en el Capitulo IV deeste documento.
2. Elaborar el modelo utilizando los resultados obtenidos en lainvestigación de campo. Los elementos del modelo a definir son:
• Áreas de proceso.• Niveles de Capacidad.• Metas y prácticas.
3. Formalizar el resultado como: “Un modelo para medir la madurez deprocesos y funciones del Help Desk”.
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Capítulo 4. Investigación.
4.1 Metodología.
Con base en el objetivo de la tesis, la metodología adecuada a seguir parala investigación es analizar casos de estudio. Se definen casos de estudio endonde se evalúa tres Help Desk internos de naturaleza heterogénea, es decir queson de diferente: naturaleza, tamaño y función.
A continuación se describen los Help Desk incluidos en la investigación:
• Help Desk A. Es un Help Desk que es parte de una empresa productorade línea blanca, su función es apoyar al área de Tecnología deInformación en la solución, implementación y atención de sistemas queprovee el área los usuarios de la empresa a nivel nacional.
• Help Desk B. Es un Help Desk cuya función es ser ventanilla única deuna institución educativa virtual, en la cual los alumnos, profesores ypúblico en general encuentran un medio de interacción para comunicar yresolver dudas referentes a: equipo docente, programas académicos,cursos e información general sobre la institución.
• Help Desk C. Es un Help Desk que pertenece a una compañía telefónica,su función es atender a sus usuarios en cualquier tipo de fallas osolicitudes referentes a las líneas de teléfono.
4.2. Proceso de la investigación.
La figura 4.1 nos muestra el diagrama del seguimiento de cada etapadurante el proceso de la investigación:
40
Etapa 1. Evaluación del HD. En esta etapa el objetivo es conocer lasnecesidades que cubre el Help Desk, e identificar los servicios que ofrece respectoa lo establecido en el documento SLA. (ver figura 4.2 ).
Evaluación deregistro y
seguimiento deincidentes, y del
docto SLA.
Estudio desistemas de
monitoreo y spte
Evaluación debases de
conocimiento ymanuales
Evaluación deresultados en elcumplimiento del
SLA
1.1 1.2 1.3 1.4
Servicios Reporte decumplimient
o con SLA
Reporte decumplimiento
con SLA
Reporte decumplimiento
con SLA
Reporte decumplimientototal con SLA
Figura 4.2. Diagrama Etapa 1 de la Investigación de campo.
1
Evaluacióndel HD
Interpretación y medición
de resultados
1 2
Servicios Cumplimiento del SLA
Prototipode un ST-
SLA
Figura 4.1. Diagrama de la Investigación de campo.
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Etapa 1.1. Evaluación de registro y seguimiento de incidentes. En estaetapa se evaluarán los siguientes aspectos en el Help Desk:
• Seguimiento de incidentes.• Escalamiento de incidentes.• Herramientas generadoras de reportes.• Documento SLA.
Etapa 1.2. Estudio de sistemas de monitoreo y soporte. Los aspectos aestudiar en esta etapa serán:
• Integración.• Acceso remoto.• Servicio de Campo.• Administración de activos.• Administración de cambios.• Herramientas de reportes.• Arquitectura tecnológica.• Seguridad.• Capacitación.
Etapa 1.3. Evaluación de bases de conocimiento y manuales.• Existencia de manuales y documentación de procedimientos.• Existencia de bases de conocimiento.
Etapa 1.4. Evaluación de resultados en el cumplimiento del SLA.
En esta etapa se evalúan los aspectos obtenidos en los puntos anteriores,de acuerdo a lo que se encuentra definido en el SLA, y se pretende obtener elcumplimiento real del SLA en el Help Desk, también se recopilará informaciónacerca de aspectos que no están incluidos en el documento SLA, que se detectendurante la investigación.
Si no se cuenta con el documento SLA, el objetivo en esta etapa serárecopilar información sobre servicios y necesidades que el HD brinde con el fin deobservar que tan bien están definidos sus procesos.
Etapa 2. Interpretación y medición de resultados. En esta etapa es en laque se concentra toda la información obtenida en la etapas anteriores y se realizaun prototipo del modelo, los puntos a cubrir en esta etapa a continuación sedescriben (ver figura 4.3).
42
Etapa 2.1. Mostrar concentrado de la información obtenida en las 2 etapasanteriores. Con el fin de mostrar un panorama general de los resultados.
Etapa 2.2. Identificar fuentes de conocimiento en el HD, sobre las cuales sebasará el modelo a desarrollar, en el capítulo siguiente.
4.3 Desarrollo de la investigación.
4.3.1 Resultados de la investigación en el Help Desk A .
• Help Desk A. Descripción.
Se inició en 1995 a raíz de la fusión de Centros de Cómputo que se teníaen tres diferentes puntos de la zona metropolitana de Monterrey, NL. Que despuésse agruparon en un solo Centro de Cómputo, que está ubicado en Apodaca,NL.
• Horario: Lunes a Viernes las 24 hrs. Del día.
Sábados hasta las 14:00hrs.
Identificarfuentes de
conocimiento enel HD.
Mostrarconcentrado dela información
obtenida en las 2etapas
anteriores.
Elaboración deun prototipo delmodelo. ST-SLA
.
2
2.1 2.2 2.3
Requerimientosde conocimiento
del HD y DSS
resultados indicadores Prototipo deun ST-SLA.
Figura 4.3. Diagrama Etapa 2 de la Investigación de campo.
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• Función del Help Desk:
Apoyar al área de tecnología para la solución, implementación y atención desistemas o servicios que provee IT. Debe prestar soporte a los usuarios de laempresa, en todas sus dependencias dentro del país, y también dentro de USAen caso de viajes del personal a ese país.
• Estructura:Se conforma por tres niveles de escalamiento del servicio, cada uno de los
cuales se describe a continuación:
Nivel 1. Help Desk.
Este primer nivel lo forma el personal que es el primer contacto con losusuarios. En este nivel se evalúan los requerimientos, y de acuerdo a lacomplejidad del requerimiento o problema del usuario, se le da solución inmediatao se canaliza con el especialista indicado. En este nivel es donde se levantanreportes, atienden llamadas de la línea de HD, se reciben correos con peticionesde servicios. El personal lo componen 4 personas encargadas de la recepción yatención de los usuarios, y por un coordinador del centro de cómputo, que es ellugar en donde se encuentra ubicado físicamente el Help Desk.
Nivel 2. Desk Side.
El segundo nivel de soporte lo forman los encargados del área de soporteen las dependencias de la empresa. A lo largo de toda la república mexicana, son16 personas que tienen como misión apoyar al Help Desk en la resolución dedudas o tiempos de respuesta.
Nivel 3. Especialistas.
El tercer nivel está formado por el resto del personal ubicado en el área deinformática de la empresa, en Apodaca N.L. En este nivel se encuentran 15especialistas en cada área de servicio: Telecomunicaciones, Telefonía, Redes,Ingeniería, etc.
44
• Documentación de los procesos de soporte que brinda el HD.
La documentación es muy aislada no se cuenta con una plataforma óaplicación donde se tenga concentrada(o) el banco de datos por medio de la cualel operador ó persona que atiende el HD tenga la facilidad de que por medio de unbuscador de palabras claves encontrar una posible solución y el problema searesuelto en línea telefónica, se tiene documentación en diferentes puntos para darsoporte a algunas aplicaciones en su mayoría a las aplicaciones de Lotus Notesque por política hacia externos debe de ser entregada al centro de Atención ausuarios o HD.
• Existe un Documento Service Level Agreement definido para el Help Desk.
Se tiene establecido un tipo (días, horas, etc) de atención a clientes deinformática dependiendo de la falla, instalación ó requerimientos de nuevatecnología así como el monitoreo de los mismos para cumplir satisfactoriamentecon la meta preestablecida, se desconoce si existe un SLA interno en el HD. Loque sí existe es un SLA entre la empresa a nivel nacional y la empresa ennorteamérica.
• Software de Help Desk.
Se cuenta con un software programado en RPG, para AS-400 con el cuales posible crear, consultar, cerrar reportes. Así también se pueden hacerconcentrados de información utilizando criterios de selección.No cuenta con una Base de conocimiento, los escalamientos de tickets se hacenmanualmente, el responsable de hacerlo es el coordinador del Desk Side, que seencuentra en el 2º. Nivel de servicio.
• Medios de comunicación con el usuario.
El medio tradicional a través de línea telefónica “2020”, un solo punto decontacto pero con multilíneas, una sola línea representada 4 veces y una 5ª. Líneade buzón de voz.
También se cuenta con una cuenta de correo electrónico designada para elenvió de requerimientos al Help desk, otros medios de comunicación por loscuales se reciben peticiones de servicio son: fax, teléfonos directos con losespecialistas, en forma presencial.
• Conexión con los Sistemas de Soporte a la Toma de decisiones noestructuradas (DSS).
No existe ninguna relación entre los desarrolladores de los DSS y el HD, lainformación que es generada internamente por el Help Desk es ocupada
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exclusivamente para la evaluación y la mejora en que se proporciona elservicio. No trasciende a niveles de toma de decisiones.
• Identificación de áreas dentro del Help Desk.
Con la observación, la ayuda de entrevistas y la aplicación de cuestionariosde apoyo (ver anexo A) al responsable del departamento de Help Desk de estaempresa, se pudo ver que las siguientes características se encuentran biendefinidas en este HD.
o Seguimiento a llamadas. Cuenta con un fácil acceso a llamadas,capacidad de crear tickets, validar campos de entrada, daseguimiento a las llamadas atendidas por cada analista así como eltiempo invertido en ellas, cuenta con la facilidad de llenarautomáticamente campos en la forma de apertura de un ticket, tienela capacidad de manejar datos históricos, se puede hacerbúsquedas de tickets de acuerdo a alguna referencia y tambiénasociar tickets referentes al mismo problema o solicitud.
o Herramientas generadoras de reportes. El software ofrece:flexibilidad para la generación de reportes, status en tiempo real,diagramas y gráficos para representar información. Sin embargocarece de herramientas para el análisis de tendencias y para crearencuestas de servicio de forma automática.
o Servicio de Campo. La distribución de los tickets se hace basándoseen la disponibilidad de los técnicos. También se tiene visibilidad de ladisponibilidad de técnicos.
También se pudo observar que existen aspectos que no están totalmentedefinidos pero si pueden ser identificados como parte del funcionamiento del HD.
o Escalamiento de llamadas. La forma de escalamiento que se tienees manual, tiene también forma de generar un ticket desde fuera delHD del usuario. Sin embargo no se tiene escalamiento automático, nise registra el proceso de escalamiento, tampoco tiene habilidad desugerir formas de escalar basándose en conocimiento ycaracterísticas de los analistas del HD.
o Integración. Se cuenta con interfaces ERP para la administración derecursos. no se encuentra integrado el software con el sistematelefónico, tampoco se tiene integrado con software de terceros.
o Acceso Remoto. Se tiene acceso a Internet e Intranet, se cuenta conrecursos para comunicación: celular, teléfono, palm, etc. Aunquecarece de capacidad para asignar métodos de notificación basados
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en preferencias individuales predefinidas, y el servicio no se brinda bajoaplicación full web.
o Administración activa. Si se hace seguimiento a activos, aunque losinventarios de activos, registro y seguimiento de necesidades yadministración de las garantías no se hacen dentro del HD. Sino deldepartamento de soporte técnico.
o Arquitectura. El software es una aplicación consistente a través delas plataformas, ofrece la capacidad de back-up y recuperación. Sinembargo no cuenta con planificación de actividades, ni puede correren múltiples plataformas, no es escalable fácilmente, tampoco ofrecefacilidad para su instalación.
o Seguridad. El mantenimiento y uso no tienen mucho grado decomplejidad, se tiene varios niveles de autoridad, sin embargo noprovee un registro de auditoria por actividad del usuario.
o Administración de cambios. Registro histórico de todos los cambios,identificación del analista de HD que realiza cualquier cambio, enrelación a problemas reportados.
No se cuenta con Base de conocimiento, ni con esquemas capacitación,no existen herramientas de apoyo para sugerir soluciones a los incidentes. debidoa esto, la solución de los mismos se hace de acuerdo al conocimiento adquiridopor experiencia del personal del Help Desk.
Tampoco se cuenta con programas de capacitación lo que influye enque cada analista del Help Desk tenga sus propios métodos de solución deincidentes. Lo que no permite tener un proceso único definido de solución deincidentes.
• Procedimiento de manejo de requerimientos al HD.
A continuación se describe el procedimiento por el que pasa un requerimientodesde que llega al HD por cualquiera de las vías de servicio disponibles, hastaque es resuelto por el personal de servicio.
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NTA
S.T. REVISALA FALLA
FALLASOLUCIONADA
?
.ALIZA
S
S.T.CIERRA
REPORTE
FIN
NO SI
H.D. ASIGNAREPORTE ASOPORTE
TECNICO (ST)
PORTE
ática..
USUARIOLLAMAAL H.D.
H.D. VALIDANOM/ID/NE
USERID
H.D.PREGUNTAESFALLA?
H.D. LEVAREPORTEDE FALLA
S.TACTU
STATU
NO SI
ESINSTALACION
?
H.D. LEVANTAREPORTEINSTALAR
SI
H.D. ASIGNAREPORTE A
ST
S.T. REVISALA
INSTALACION
INSTALACIONREALIZADA?
CIERRA RESI
FIN
S.T. ACTUALIZASTATUS DEL REP.
NO
ESPROPUESTA
?
NO
H.D. LEVANTAREPORTE
DEPROPUESTA
H.D. ASIGNAREPORTE APROD.OF.
SI
P.O. REVISAPROPUESTA
PROPUESTAOCOTIZACION
P.O.ACTUALIZA
HDCLARIFICAA
NO
TRANSFERENCIADE LLAMADA APERSONAL IT ?
H.D.TRANSFIERE
LLAMADA
FIN
SI
LLAMADA FUERA TEMA
2
NO
NO SI
CANALIZALLAMADA
FIN
2
Nombre del proceso: Asignación de Reportes. Área: Departamento de InformCliente: Usuario de la empresa. Realizador: Help DeskTiempo ciclo: continuo. Temporalidad:Proceso: Versión 1.0 Pagina: 1/1
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4.3.2 Resultados de la investigación en el Help Desk B.
• Help Desk B . Descripción.
La institución educativa que se sometió al estudió de su HD maneja unamodalidad de aprendizaje a distancia, por lo que los alumnos requieren mayorsoporte durante el desarrollo de sus estudios, de ahí se creó el Centro de Atencióny Servicio al Alumno (CASA) para atender los requerimientos administrativos dealumnos con cursos por Internet. Estuvo conformado por 5 personas, 3 de ellastrabajando en horario de 8:00 am a 5:30 pm, una persona de 5 pm a 12 pm delunes a viernes y una persona para los sábados y domingos de 10 am a 6 pm.
A través de varias reestructuras organizacionales, el centro amplió sucampo de acción y se fusionó con las demás CASAs de la UV hasta que hace 2años se convirtió en la ventanilla única de atención a todos los alumnos, satelitalesy por Internet de programas académicos y Educación Continua.
• Horario:
Lunes a viernes 8:00 – 24 horas.Sábado, domingo y días festivos 10:00 –18 horas.
• Función del Help Desk:
El objetivo del Centro de Servicios al Usuario es el de convertirse en unaventanilla única en la cual los profesores, alumnos y público en generalencuentren un medio de interacción para comunicar y resolver todo tipo de dudaso comentarios de los cursos, sobre el equipo docente, programas académicos obien, alguna inquietud en general de la Institución Educativa a la que sirve. Eldepartamento cuenta con una fuerte cultura de calidad en el servicio y estáconsciente de que el objetivo primordial es cumplir de manera satisfactoria lasnecesidades y superar las expectativas de los usuarios: candidatos potenciales,alumnos, profesores titulares, tutores académicos, personal administrativo,empresas, campus, sedes, etc., al mismo tiempo que se desarrollan estrategias demejora continua.
A través del Centro de Servicios al Usuario los alumnos y clientespotenciales involucrados o interesados en la oferta educativa, podrán obtenerrespuestas a todas sus dudas sobre los cursos ofrecidos, planes de estudio,modelos educativos, admisiones, inscripciones, costos, agenda de eventos,comunicados y respuestas a fallas tecnológicas, etc.
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• Estructura:
El HD esta divido en 3 áreas:
Área de Servicio a Usuarios. Esta área cuenta con un personal que es elprimer contacto del usuario, en esta área se brinda la primera escala de servicio,se atienden los medios de comunicación (teléfono, chat, correo), se evalúa cadarequerimiento y se le da la correcta solución o escalamiento en caso de sernecesario.
Área de Procesos: En esta área se tiene como función evaluar todos losprocesos que realizan los analistas para brindar los servicios del HD, para de estaforma detectar áreas de oportunidad, mejorar los procesos, y simplificarlos. Con elfin de aumentar la productividad del HD y dar mayor satisfacción al usuario.
Área de Tecnología: en esta área se encuentra el administrador delSoftware RNT, su función es la administración total de la herramienta, generarreportes de rendimiento, ser el contacto con el proveedor en USA, resolvercualquier contingencia con el software, cambios a realizar, respaldos,actualizaciones, etc.
El HD por ser un intermediario entre el alumno y la Institución educativa,tiene una matriz de escalamiento la cual contiene contactos de todos losdepartamentos parte de la Institución involucrados en procesos o trámites que elHD realiza. Estos departamentos al ser requeridos pasan también a ser parte delHD, aunque se podrían consideran como entidades independientes queúnicamente interactúan con el HD al ser necesarios sus servicios. Es decir,cuando el analista del HD evalúa un ticket y pide apoyo a otro departamento paradarle solución.
• Documentación de los procesos de soporte que brinda el HD.
Se observa que si se tienen definidos todos los procesos de soporte que sebrindan en el HD, y son ejecutados repetidamente en forma satisfactoria por losasesores de servicio. Aunque la documentación de ellos no existe formalmente.
• Existe un Documento Service Level Agreement definido para el Help Desk.
No existe formalmente un documento que indique que serviciosespecíficamente son los que son responsabilidad del HD. Tipos de prioridad,horarios, contactos internos.
Se tienen definidos en una matriz de escalamiento, contactos de lasdiferentes áreas que tienen relación con el soporte que se brinda en el HD, se
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encuentran documentos aislados que contienen parte de las políticas,objetivos y funciones del HD.
• Software de Help Desk.
El HD cuenta con una herramienta muy completa RNT, que esta hosteada aEstados Unidos, esta herramienta ofrece: administración de tickets, escalamientoautomático, base de conocimiento interna, sugerencia de respuestas, herramientade chat en línea, cuenta con generador de reportes, análisis de tendencias,manejo de información histórica.
• Medios de comunicación con el usuario:
Se cuenta con líneas telefónicas que atienden números directos, se tienennúmeros gratuitos para el interior de México y Estados Unidos, también se tieneuna cuenta de correo electrónico que automáticamente genera un ticket almomento de recibir un nuevo correo, así mismo se tiene también un chat quepermite dar servicio en línea y también permite la apertura de tickets.
• Conexión con los Sistemas de Soporte a la Toma de decisiones noestructuradas (DSS).
No se tiene ninguna relación con los sistemas DSS, se utilizan comoconsulta y como apoyo a la toma de decisiones por los altos ejecutivos, pero no setiene ningún vínculo con el área desarrolladora de los mismos.
• Identificación de áreas dentro del Help Desk.
Con la observación y la aplicación de entrevistas al responsable deldepartamento de Help Desk de esta empresa, se pudo ver que las siguientescaracterísticas se encuentran bien definidas en este HD.
o Seguimiento a llamadas. Cuenta con un fácil acceso a llamadas,capacidad de crear tickets, valida campos de entrada, daseguimiento a las llamadas atendidas por cada analista así como eltiempo invertido en ellas, cuenta con la facilidad de llenarautomáticamente campos en la forma de apertura de un ticket, tienela capacidad de manejar datos históricos, se puede hacerbúsquedas de tickets de acuerdo a alguna referencia y tambiénasociar tickets referentes al mismo problema o solicitud.
o Herramientas generadoras de reportes. El software ofrece:flexibilidad para la generación de reportes, status en tiempo real,diagramas y gráficos para representar información, Herramientas
51
para el análisis de tendencias, crea encuestas de servicio de formaautomática al momento de cerrar un ticket.
o Servicio de Campo. La distribución de los tickets se hace basándoseen la disponibilidad de los técnicos, y tomando en cuenta prioridadesde servicio definidas, se puede notificar automáticamente utilizandocriterios predefinidos, también se tiene visibilidad de la disponibilidadde técnicos.
o Escalamiento de llamadas. La forma de escalamiento que se tienees automática basándose en criterios predefinidos y el proceso deescalamiento se registra, tiene también forma de generar un ticketdesde fuera del HD del usuario, tiene habilidad de sugerir formas deescalar basándose en conocimiento y características de los analistasdel HD.
o Integración. Se cuenta con interfaces ERP para la administración derecursos. No se encuentra integrado el software con el sistematelefónico, tampoco se tiene integrado con software de tercerosaunque el software si lo permite, no ha sido necesario hacerlo.
o Acceso Remoto. Se tiene aplicación Full Web, acceso a Internet eIntranet, se cuenta con recursos para comunicación: celular,teléfono, palm, etc. se pueden asignar métodos de notificaciónbasados en preferencias individuales predefinidas.
o Administración activa. Si se hace seguimiento a activos, aunque losinventarios de activos, registro y seguimiento de necesidades yadministración de las garantías no se hacen dentro del HD sinodentro del departamento de Servicios Computacionales.
o Arquitectura. El software con que es una aplicación consistente através de las plataformas, ofrece la capacidad de back-up yrecuperación. Por estar hosteado en Estados Unidos de América,toda la administración de arquitectura se hace en ese país en dondese tiene físicamente el software y los medios de almacenamiento.
o Seguridad. El mantenimiento y uso no tienen dificultad, se tienevarios niveles de autoridad por áreas funcionales, también ofrece unregistro de auditoria por actividad del usuario.
o Administración de cambios. Esta administración es hecha por elproveedor del software, ofrece: envío de pedidos de cambios,aprobación y actualización de status en línea, conexión a lossistemas de la relación entre cambio y actividades o tickets, nivelesde aprobación, auditoria de los cambios, identificación del analista de
52
HD de cualquier cambio, capacidad de búsqueda en los registros decambios, y capacidad de clasificación y filtrado de información decambios.
o Capacitación. Se cuenta con programas de entrenamiento paranuevos analistas de HD y asesoría durante su fase de capacitación.Se cuenta con un foro de discusión en donde se anuncia informaciónrelevante para la prestación del servicio de HD, a lo cual se le daconstante actualización.
o Base de Conocimiento. Si se cuenta con una base de conocimientoque cuenta con información específica y necesaria para dar apoyo alos analistas que brindan el servicio de HD, el acceso a ella es fácil,está contenida dentro del software que se utiliza para el seguimientode incidentes (RNT), cuenta con la capacidad de sugerir unprocedimiento de solución a seguir, basándose en un tipo deproblema específico, tiene capacidad gráfica, búsqueda de palabrasasociadas, búsqueda de incidentes similares y detección deincidentes recurrentes.
• Procedimiento de manejo de requerimientos al HD.
A continuación se describe el procedimiento por el que pasa unrequerimiento desde que llega al HD por cualquiera de las vías de serviciodisponibles, hasta que es resuelto por el personal de servicio.
53
Asignarsolicitud alartamento de
apoyo
Proporcionarrespuesta inicialresolver con el
departamento deapoyo
Definir y aplicarla solución al
área deoportunidad
rtamentovista de
¿Se detectó unárea de
oportunidad enel
si
no
no
Nombre Proceso: Atención a Usuarios.Área: Dirección Académica
Cliente: Usuarios de la Universidad Virtual Realizador: Servicios al Usuario.
RecibirLa
Solicitud
Genera solicitudde atención
Asignarsolicitud aconsejería
integral
Solicitudescalada. El
responsable seasegura de
responder enmenor tiempo.
Responder a lasolicitud
Proporcionarinformacióninicial y asignaral promotor lasolicitud delcandidato.
dep
Dar de altasolicitud(teléfono,
persona, ,correo
personal) en elsistema de
Responder a lasolicitud y/o darseguimiento a la
admisión
Recibirrespuesta desolicitud y/o
seguimiento deadmisión
Establecer quédepartamento es
dueño de lasolución
¿Existenantecedentes
dedescontento?
¿Se hizosolicitud através delsistema de
¿Se puederesolver conla base deconocimiento
¿La solicitudes uncandidato amaestrías y/oeducación?
¿Eldepatiene
¿Serespondiódentro del
tiempo
¿La solicitudestá
resuelta?
Inicio del proceso
Fin del proceso
si si
si si si
si
si
no
no no
no
no
54
4.3.3 Resultados de la investigación en el Help Desk C.
• Help Desk- C. Descripción.
Se inició en 1999, con la creación con el surgimiento de la compañíatelefónica de la que es el centro de atención a usuarios. Se encuentra ubicado enel centro de la ciudad de Monterrey N. L. El Help Desk en estudio funciona comoun centro de atención a fallas para los clientes de esta empresa telefónicanacional.
• Horario:
De lunes a domingo de 7:00 am hasta las 10pm. Los 365 días del año.
• Función del Help Desk:
Dar soporte a los clientes, en cualquier tipo de fallas de sus líneastelefónicas para llamadas nacionales e internacionales. Los clientes potencialesson: negocios chicos, medianos o grandes; y los clientes con líneas de usodoméstico. El soporte se brinda a todos los clientes que se encuentran ubicadosen territorio nacional donde se encuentra instalado el servicio.
• Estructura:
Este Centro de atención a clientes, se encuentra estructurado en 5 nivelesde escalamiento:
Nivel 1. El primer nivel lo conforma el equipo que atiende directamente lasllamadas recibidas de los usuarios, evalúa la el tipo de falla, proporciona el soportebásico para el que esta capacitado y en caso de ser necesario canaliza lasolución al nivel que corresponda, para que sea completado el servicio deatención. Este equipo esta formado por 15 personas al teléfono.
Nivel 2. En este nivel se encuentran el equipo encargado de realizar lasprimeras pruebas de las fallas en el primer nivel reportadas en cuanto servicio devoz. Ellos reciben los tickets escalados a este nivel. Se encuentran 7 personas.
Nivel 3. Este nivel recibe escalación de los de tickets que tienen fallas deinterconexión que no pudieron ser solucionadas, estas personas son especialistasen fallas de interconexión, el equipo lo forman 3 personas.
55
Nivel 4. En este nivel se escalan los tickets que son necesarios de atender encampo, es decir, que es necesario que lo técnicos atiendan personalmente la falla.En este nivel se encuentra la mayor cantidad de personal para dar cobertura atoda la red.
Nivel 5. Este nivel esta formado por un equipo que tiene como función darsoporte a los técnicos, al momento que esta prestando su servicio en campo, laprincipal función de este nivel es hacer pruebas sobre lo que el técnico estarealizando.
Otra función de este nivel es atender fallas que se les hagan llegar del nivel2, referentes a clientes mayores (negocios chicos, medianos y grandes). El equipode este nivel esta formado por 6 personas.
Cada nivel tiene asignado un jefe de área el cual es responsable delservicio que preste esta área.
• Documentación de los procesos de soporte que brinda el HD.
Se observó que todos los procesos de soporte que se brindan en el HelpDesk, están debidamente documentados y accesibles al personal. Se encuentranen archivos que el personal puede bajar a sus computadoras personales o bienimprimirlos si es necesario.
• Existe un Documento Service Level Agreement definido para el Help Desk.
Existe una definición de responsabilidades y funciones documentadas paracada nivel de escalamiento que conforma el HD. No existe un SLA que englobetodo el servicio de los 5 niveles del HD.
Es importante decir que cada nivel de servicio esta claramente identificadoy delimitado en cuanto a servicios que presta, acceso al software que utiliza, yresponsabilidades que tiene.
También nos dimos cuenta de que existe un documento en el que seespecifica el servicio hacia los clientes, que es responsabilidad de la compañíatelefónica en el cual se definen: tiempos de respuesta, duración del servicio, tiposde servicio que se prestan de acuerdo al tipo de cliente, etc.
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• Software de Help Desk.
El software utilizado por este Help Desk es propio, fue desarrollado por elCentro de Informática de la misma compañía telefónica. Se llama CustomerTrouble Ticket System (CTT), es un sistema para el manejo de reportes de fallaspresentadas en los servicios que la compañía telefónica provee a clientes delmercado masivo.
En CTT se crean tickets sobre problemas reportados por los clientes de lossiguientes servicios:
- Línea telefónica residencial.- Línea inteligente.- Internet dial up.- WEB hosting.
CTT lleva el flujo del ticket desde el momento en que este es creado por elingeniero de reparaciones, hasta su solución definitiva, incluyendo la generaciónde órdenes de servicio para el despacho al sitio del cliente, en caso de asírequerirse.
• Medios de comunicación con el usuario:
El reporte de fallas por parte de los clientes se hace por los siguientes medios:
- Línea telefónica: existe un teléfono dedicado exclusivamente para atencióna clientes, en el cual se encuentran disponibles 15 líneas que soncontestadas por el nivel 1 del Help Desk.
- También se cuenta con una dirección especial de correo electrónico para elreporte de fallas, principalmente es usada para reportes referentes alservicio de Internet.
• Conexión con los Sistemas de Soporte a la Toma de decisiones noestructuradas (DSS).
No existe conexión del Help Desk con el departamento encargado deldesarrollo de DSS, el uso de la información que se maneja dentro del Help Deskes de uso exclusivo para la prestación del servicio.
• Identificación de áreas dentro del Help Desk.
Con la observación y la ayuda de entrevistas al responsable deldepartamento de Help Desk de esta empresa, se pudo ver que las siguientescaracterísticas se encuentran bien definidas en este HD.
57
o Seguimiento a llamadas. Cuenta con un fácil acceso allamadas, capacidad de crear tickets, valida campos de entrada, daseguimiento a las llamadas atendidas por cada analista así como eltiempo invertido en ellas, cuenta con la facilidad de llenarautomáticamente campos en la forma de apertura de un ticket, tienela capacidad de manejar datos históricos, se puede hacerbúsquedas de tickets de acuerdo a alguna referencia y tambiénasociar tickets referentes al mismo problema o solicitud.
o Herramientas generadoras de reportes. El software ofrece:flexibilidad para la generación de reportes, status en tiempo real, Sinembargo carece de herramientas para el análisis de tendencias ypara crear encuestas de servicio de forma automática, diagramas ygráficos para representar información, lo que se hace en formamanual.
o Servicio de Campo. La distribución de los tickets se hace basándoseen la disponibilidad de los técnicos. También se tiene visibilidad de ladisponibilidad de técnicos.
o Escalamiento de llamadas. La forma de escalamiento que se tienees automática, tiene también forma de generar un ticket desde fueradel HD del usuario, también permite registrar el proceso deescalamiento, tiene habilidad de sugerir formas de escalarbasándose en conocimiento y características de los analistas del HD.
o Integración. Se cuenta con interfaces ERP para la administración derecursos. no se encuentra integrado el software con el sistematelefónico, Se tiene integrado con sistemas que tienen otrasfunciones entre ellas: Cobranza y Datos personales del cliente.
o Acceso Remoto. Se tiene acceso a Internet e Intranet, se cuenta conrecursos para comunicación: celular, teléfono, palm, radiolocalizador,etc. Tiene capacidad para asignar métodos de notificación basadosen preferencias individuales predefinidas, y el servicio no se brindabajo aplicación full web.
o Administración activa. Si se hace seguimiento a activos, aunque losinventarios de activos, registro y seguimiento de necesidades yadministración de las garantías no se hacen dentro del HD. Sino deldepartamento de soporte técnico llamado MASS.
o Arquitectura. El software es una aplicación consistente a través delas plataformas, ofrece la capacidad de back-up y recuperación. Sinembargo no cuenta con planificación de actividades, es escalable
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fácilmente, ofrece facilidad para su instalación, no puede correr en múltiplesplataformas,
o Seguridad. El mantenimiento y uso no tienen mucho grado decomplejidad, se tiene varios niveles de autoridad, provee un registrode auditoria por actividad del usuario.
o Administración de cambios. Registro histórico de todos los cambios,identificación del analista de HD que realiza cualquier cambio, enrelación a problemas reportados.
o Base de Conocimiento. Si cuenta con una base de conocimiento enla que se encuentra información de ayuda para la solución de lostickets, esta base de conocimiento no esta contenida en el softwareCTT. Existe un sistema de información exclusivo para el manejo dela base de conocimiento, en el cual se encuentran procesos desolución a incidentes típicos, archivos con datos necesarios parabrindar los servicios que provee el HD. Este sistema de informaciónestá a disposición de todos los analistas de servicio y tiene lafacilidad de que los mismos analistas pueden añadir información aella en el momento que deseen.
El área que no encontró definida fue la siguiente:
o Esquemas de capacitación. No se tiene un esquema decapacitación.
• Procedimiento de manejo de requerimientos al HD.
A continuación se describe el procedimiento por el pasa un requerimientodesde que llega al HD por cualquiera de las vías de servicio disponibles, hastaque es resuelto por el personal de servicio.
59
isco Tello.
Nombre Proceso: Proceso llamadas asegurar el servicio. Área: Soporte a fallas.Cliente: usuarios de servicios telefónicos. Realizador: FrancTiempo de ciclo: continuo.Temporalidad:
60
4.3.4 Integración, medición e interpretación de resultados de Help DeskA, B y C.
4.3.4.1 Concentrado de resultados obtenidos.
Después de haber estudiado los Help Desk en forma individual, ahoravamos a integrar la información recopilada, para de esta manera sea mas sencilloanalizar e identificar afinidades y áreas de oportunidad en los Help Deskmencionados anteriormente.
En la tabla 4.1 se plasma el resultado de la investigación realizada, seutilizan los siguientes criterios para hacer mas entendible su contenido.
Las áreas de proceso “definas” son las que están completamenteestablecidas, cumplen con todas las características que conforman el área deproceso o al menos el 70% de ellas.
Las áreas de proceso “parcialmente definidas”, solo cumplen con la mitadde las características correspondientes al área de proceso, pero puede serclaramente identificable la existencia del área.
Por último, las áreas de proceso “no definidas”, son las que no pueden seridentificadas ya que no se observa ninguna característica que de lugar a suexistencia.
Area de proceso existentes. Help Desk “A” Help Desk“B”
Help Desk“C”
Seguimiento a llamadas Definida definida definida
Escalamiento de llamadas Parcialmentedefinida
definida definida
Herramientas generadoras dereportes
Definida definida definida
Base de conocimiento No definida definida definida
Integración Parcialmentedefinida
definida definida
Customización de cambios Definida definida definida
61
Acceso Remoto Parcialmentedefinida
definida definida
Servicio de Campo Definida definida definida
Administración activa Parcialmentedefinida
definida definida
Arquitectura Parcialmentedefinida
definida definida
Seguridad Parcialmentedefinida
definida Definida
Capacitación No definida definida No definida
Administración de cambios Parcialmentedefinida
definida Definida
Tabla 4.1. Resultados de la investigación de los HD
Observando la tabla 4.1 nos damos cuenta de que:
Las áreas de proceso encontradas reflejan a la realidad de los HD enestudio, ya que en general estas áreas cumplen con características que lasdefinen como parte del funcionamiento del Help Desk.
También se observa que un Help Desk no necesita cubrir todas las áreasde proceso y función que se identifican, para su operación normal. El número deáreas definidas depende de que tipo de servicio se ofrece por el HD, queestructura tiene y su forma de operación.
Así mismo, se puede mencionar que aunque los Help Desk evaluadostienen diferente función, los servicios que se prestan pueden ser clasificados enáreas similares, debido a que la naturaleza de estos servicios es la misma.
Es de resaltar que la forma en la que se crea un Help Desk es fundamentalpara determinar el tiempo que es necesario invertir para que sus procesos yfunciones alcancen la madurez óptima. Esto significa que un Help Desk que escreado tomando en cuenta las características del concepto Help Desk(herramientas de captura de incidentes, acuerdos de nivel de servicio o SLA, basede conocimiento, infraestructura telefónica adecuada, etc.) tiene una gran ventajaen cuanto al tiempo en la aplicación del proceso de madurez, frente a otro HelpDesk que se conforma sin una estructura básica de Help Desk y solo se ocupapara cubrir las necesidades de atención telefónica que surgen diariamente.
62
A continuación en la figura 4.4 se representa el funcionamiento típicode un Help Desk, basado en los resultados de la investigación:
Figura 4.4. Funcionamiento típico del Help Desk.
En este esquema podemos ver que el servicio que presta el Help Deskpasa normalmente por tres procesos principales que le permite identificar, analizary satisfacer las necesidades del usuario, estos procesos son:
1. Captura de incidentes.2. Escalamiento de incidentes.
SERVICIO AL USUARIO DE HELP DESK
Captura deincidentes.
Escalamiento de
incidentes.Seguimientoy solución de
incidentes
Procesos de apoyo al proceso principal de servicio.
Herramientas y conceptos tecnológicos de apoyo
SERVICIO AL USUARIO DE HELP DESK
USUARIOS DEL HELP DESK.
63
3. Seguimiento y solución de incidentes.
Existen otros procesos que a continuación se listan, estos procesos sirvende apoyo a los procesos principales y pueden o no existir dentro de un Help Desk.Son procesos que son definidos de acuerdo con las necesidades del servicio quebrinda el Help Desk.
1. Administración de los activos.
2. Capacitación.3. Administración de Cambios.
Por último se distinguen áreas funcionales que están conformadas porherramientas y conceptos tecnológicos, que permiten la realización de todos losprocesos anteriormente mencionados. La existencia de estas áreas también depende de las necesidades del servicio que brinda el Help Desk. Estas áreas son:
1. Herramientas generadoras de reportes.2. Base de conocimiento.3. Integración.4. Acceso remoto.5. Servicio de Campo.6. Arquitectura tecnológica.7. Seguridad.
De esta descripción hecha del Help Desk parte la definición del modelo propuestoen este trabajo de tesis que se menciona en el capitulo siguiente. El cual incluyetodas las áreas de proceso y de función que se identifican en este capitulo.
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Capítulo 5. Elaboración del modelo para medir la madurez delos procesos y funciones del Help Desk.
5.1. Fundamentos del Modelo.
Retomando los conceptos vistos en los primeros capítulos se necesita tenerun Help Desk con procesos y funciones maduras, que lo habiliten para ser apoyoa la infraestructura del conocimiento que permita identificar con qué cuenta laempresa y sobre qué se va a desarrollar en lo que se refiere a conocimiento, de talmanera que tenga base sobre la cual se pueda organizar su aprendizaje. Tambiénrequiere de procesos que permitan captura, almacenamiento, transformación,difusión, control y rehúso del conocimiento. Así mismo contar con competenciasindividuales que permitan un ambiente organizacional enfocado al conocimiento.
Analizando los resultados obtenidos de la investigación de campo yapoyados en el punto 3.5.1. de este documento se puede afirmar que un HelpDesk que alcance una madurez de sus procesos y funciones, contaría con lascaracterísticas necesarias para ser proveedor de conocimiento. Para lograr loanterior se propone un modelo para medir la madurez de los procesos y funcionesdel Help Desk.
El modelo debe cumplir con características de los elementos que fueronbases para su creación. Estas deben ser:
De acuerdo a lo estudiado sobre Help Desk, el modelo de estructuracióndel SLA, debe contar con:
- Debe ser capaz de organizar toda la gama de información que se manejaen el HD.
- El modelo debe de estar estructurado de manera que pueda ser aplicadopor HD que tengan o no su SLA definido formalmente.
- Tener la flexibilidad suficiente para que, independientemente de la funcióndel Help Desk, el modelo pueda funcionar de manera igual.
De acuerdo con los modelos de mejora continua:
- Debe ofrecer una definición de prácticas y metas alcanzables.
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- Debe tener una definición de áreas de proceso, que puedan seridentificadas perfectamente una de otra.
- El modelo debe ofrecer la mejora gradual del proceso de madurez del HelpDesk.
- Debe tener la flexibilidad que permita la adaptación del modelo a HelpDesk de diferente función, estructura y tamaño.
5.2. Descripción del Modelo.
Es importante decir que el modelo que se propone es un marco dereferencia a seguir, es decir las prácticas y metas definidas, tienen como fin indicarque es lo que se tiene que hacer, dejando al personal del Help Desk la decisión decómo hacerlo. Por lo que dependiendo de la función, características y situacióndel Help Desk que aplique el modelo, el cumplimiento de prácticas y metas sepuede dar utilizando una gama de herramientas tecnológicas, administrativas yhumanas diversas.
Este modelo se basará en:
1. Definir áreas de proceso y función existentes en el Help Desk.2. Ubicar cada las Áreas de Proceso o Función (AP/AF) en el nivel adecuado
de madurez, para esto se deberá utilizar el cuestionario de apoyo (veranexo A).
3. Seguir los lineamientos indicados en el modelo (metas y prácticas), para deesta forma iniciar el proceso de mejora respecto a la madurez del HD.
5.2.1. Componentes del modelo.
En la figura 5.1 se esquematiza el modelo propuesto, en ella se puede observar elproceso de madurez del Help Desk se realiza en forma independiente por cadaárea que exista, para cada área se definen un grupo de prácticas que deben sercumplidas para lograr la meta establecida en cada nivel de madurez.
Se definen cuatro niveles de madurez: reactivo, proactivo, orientado al usuario yorientado al negocio. Estos niveles son a través de los cuales pasa un Help Deskpara alcanzar su madurez óptima.
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Figura 5.1. Modelo de Madurez del HD.
Es importante resaltar que el Help Desk no necesariamente empezara en elprimer nivel al aplicar el modelo, para eso se cuenta con el cuestionario dediagnóstico, el cuál tiene el propósito de identificar y ubicar en el nivel adecuado,las áreas de proceso y función que existan en el Help Desk. A continuación dedescriben cada uno de los elementos del modelo:
Áreas de proceso y de función.
A partir de los resultados de la investigación realizada a tres Help Deskdiferentes, en los que se analizaron sus características particulares, se platico conlos responsables del funcionamiento de cada HD, y se tuvo oportunidad de hacerobservación directa a su operación normal. Y, teniendo como base la idea generalel CMMI, mencionado en el capítulo IV de este documento, Se definieron lassiguientes Áreas de Proceso y de función:
METAS
1 2 3 4
MADUREZ DEL HD
NIVELESDE
CAPACIDAD
PRÁCTICAS
Área de proceso ofunción 1
Área de proceso o
función n
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Áreas de Proceso (AP):
a. Seguimiento de incidentes. Esta área de proceso se enfoca al proceso deadministración desde que se levanta un ticket o incidente, hasta que este essolucionado en forma total.
b. Escalamiento de incidentes. Se refiere al mecanismo que se tiene paraescalar llamadas de un nivel a otro dentro del help desk (por fecha decreación, por prioridad, por tipo de incidente, etc). Haciendo también alusióna los niveles de escalamiento que se tienen, y la forma en que interactúanentre si para prestar el servicio solicitado.
c. Servicio de Campo. Se refiere a la administración que se hace del servicioque presta el HD en cuanto al número de analistas o técnicos dependiendode la función de cada HD, la forma de distribución del trabajo.
d. Administración de activos. En esta área se evalúa si los activos del HD, sonadministrados por el propio HD.
e. Capacitación. En esta área se concentran todas las actividades decapacitación a los analistas como: programas de entrenamiento, soporte alos analistas, cursos, seminarios, etc.
f. Administración de Cambios. En esta área se encuentran definidas lasactividades que permiten tener un control sobre los cambios que se hagana la herramienta tecnológica (software) de registro de tickets, cambios deestructura o de contenido. El control se da teniendo: autorizaciones paracambios, auditoria de los cambios, histórico de cambios, capacidad debúsqueda, filtrado de información.
Áreas de Función (AF):
a. Herramientas generadoras de reportes. En esta área de proceso seconcentra todo lo referente al tipo de reportes, estadísticas, mediciones,estimaciones, que utilizando herramientas tecnológicas se realizanperiódicamente en el HD, también incluye que tipo de análisis permitenrealizar, que tipo de servicio se somete a evaluación, como es evaluado. Enotras palabras, todos los reportes de cualquier tipo de medición, y tipos deanálisis que se hagan sobre la efectividad del servicio que se presta, estáncontenidos en esta área de proceso.
b. Base de conocimiento. La base de conocimiento es un área de proceso quesitúa dentro de ella al contenedor de información que al ser procesada,
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permite al analista de servicio tener conocimiento útil para agilizar su trabajode solución a diversas solicitudes de servicio por parte de los usuarios delHD.
c. Integración. En esta área se concentra lo referente a la integración delsoftware o herramienta de registro del servicio a los medios decomunicación con el usuario (teléfono, correo, chat), así como suintegración con herramientas tecnológicas de terceros.
d. Acceso Remoto. Esta área de proceso se enfoca si el servicio del HD esfácil de acceder, que capacidad de recursos se tiene (Internet, Intranet,web, teléfono, palm, etc) para hacer llegar el servicio al usuario del HD.
e. Arquitectura tecnológica. Esta área de proceso se enfoca a distinguir lascaracterísticas del software que permite el registro de tickets,características específicas del software como: adaptabilidad, escalabilidad,capacidades de recuperación y respaldo, capacidad de realizar consultas,etc.
f. Seguridad. Dado que el software utilizado normalmente por los HD, tienemucha actividad diaria, cambios continuos de acuerdo con la realidadinmediata de cada servicio prestado., se requiere que el software tengacaracterísticas de fácil mantenimiento, seguridad de acceso de acuerdo aprioridades preestablecidas, registro de actividades realizadas por losanalistas de servicio.
Niveles de capacidad.
Para la definición de los niveles de capacidad, se tomó como referencia elciclo de Shewart mencionado en capítulo IV de este documento, tomando encuenta que el ciclo contempla un proceso de mejora continua, en el que se define4 etapas que conforman una secuencia repetitiva en la que al término de cadaciclo se da una mejora al sistema sometido al proceso de mejora.
Viendo que lo que se pretende lograr con el modelo propuesto, es unamejora en la estructura de percepción del Help Desk para que aporteconocimiento, podemos afirmar que un Help Desk deberá pasar también por unproceso de mejora para poder cumplir este objetivo.
Este proceso debe contemplar una mejora gradual del HD, con el fin de noprovocar reacciones en contra por parte del personal del HD y de los usuarios delmismo. Tomando en cuenta todo lo anterior, se definieron 4 niveles de capacidadpara un HD que posteriormente serán descritos:
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Nivel 1. Reactivo. Este nivel solo se enfoca a responder a llamadas no sehace registro de las mismas o es muy poca la medición que se tiene de lasllamadas que se atienden. Es el nivel más bajo en el que se puede ubicar un HelpDesk.
Nivel 2. Proactivo. En este nivel se tiene como meta el registro y mediciónde los servicios que se prestan, también se tienen herramientas tecnológicas deapoyo para la prestación del servicio. Se hacen encuestas para medir satisfacciónde los usuarios.
Nivel 3. Orientado al usuario. Se enfoca a planear la carga de trabajo diariaen el HD, se hacen estimaciones de tiempo y esfuerzo que representa la soluciónde cada tipo de servicio que se presta en el HD.
Nivel 4. Orientado al negocio. A este nivel el HD ya es capaz de proveerconocimiento a los sistemas tomadores de decisiones, teniendo como respaldolas mediciones y planeaciones hechas en los niveles anteriores. Se es capaz dehacer juicios sobre los indicadores clave del negocio.
Metas y Prácticas.
Una vez definidos los niveles de capacidad, es necesario tener unareferencia de cómo se alcanzarán estos niveles por un HD. Para ello se definenMetas y prácticas en cada nivel, las cuales deberán ser cumplidas correctamentepara poder decir que se está dentro de dicho nivel.
Las metas representan los objetivos a cumplir dentro de cada nivel decapacidad definido, así mismo las prácticas son las actividades que se debencumplir para poder llegar al objetivo planteado en las metas. Para el cumplimientode estas prácticas se puede hacer uso de todos los recursos disponibles en el HDtanto humanos, tecnológicos como administrativos.
Es importante mencionar que por tener los HD funciones tan variadas unode otro, las prácticas pueden ser cumplidas utilizando diferente clase de recursos.Lo importante es que la intención de la práctica y las metas sean alcanzadas.
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Cuestionario de diagnóstico.
Partiendo del hecho que el modelo propuesto necesita situar a cada área deproceso del HD dentro de un nivel de capacidad actual, para ser tomado comopunto de partida, para la correcta aplicación del modelo. Se creó un cuestionariode diagnóstico también basándose en la idea del CMMI, que lo que hace primeroes un diagnóstico de la situación de la empresa para poder aplicar sus principiosde mejora posteriormente.
El cuestionario esta enfocado en identificar la existencia de las áreas deproceso dentro del HD evaluado, después de ser identificadas se busca detectarque tan bien definidas están dichas áreas identificadas, y en función de esto.Situarlas en niveles de capacidad.
Es importante aclarar que el diagnóstico y la ubicación se da en formaparticular por cada área, lo que quiere decir que el nivel de capacidad en el que seubique cada área es independiente uno de otro.
De la misma forma la existencia de áreas de capacidad pueden variardependiendo de la función del Help Desk evaluado.
5.2.2. Definición del modelo.
Modelo de estructuración de un SLA generador de Conocimiento, teniendocomo base modelos de mejora continua, los DSS y las características particularesde los Help Desk.
Es importante mencionar que las prácticas de los niveles anteriores sonincluidas en los niveles superiores, es decir que un HD de nivel 3, debe cumplircon las prácticas definidas para el nivel 1 y 2. En el anexo B se encuentra unconcentrado de todo el modelo.
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Nivel 1. Reactivo.
Meta: Responder a las llamadas dándoles solución que los recursospermitan.
Características:
• Esta orientado a las tareas.• Puede ser caótico.• Su enfoque es hacia la contestación de llamados únicamente.• Atención por teléfono.• Muy poco o nula medición.
Prácticas por área de proceso y función :
PRÁCTICAS POR ÁREA DE PROCESO NIVEL 1.
Seguimiento de incidentesExiste método de Ingreso de llamadas90% llamadas se transfieren a otro departamento para susolución.
Escalamiento de incidentesNo se definen prácticas para este nivel.Servicio de CampoNo se definen prácticas para este nivel.Administración de ActivosNo se definen prácticas para este nivel.CapacitaciónNo se definen prácticas para este nivel.Administración de CambiosNo se definen prácticas para este nivel.
PRÁCTICAS POR ÁREA DE FUNCIÓN NIVEL 1
Herramientas generadoras de reportesNo se definen prácticas para este nivel.Base de ConocimientoNo se definen prácticas para este nivel.IntegraciónNo se definen prácticas para este nivel.Acceso Remoto
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No se definen prácticas para este nivel.ArquitecturaNo se definen prácticas para este nivel.SeguridadNo se definen prácticas para este nivel.
Nivel 2. Proactivo.
Meta: Registra y mide el desempeño del área de atención a usuarios.
Características:
• Da seguimiento a las llamadas.• Horario extendido.• Uso de prácticas de relaciones humanas, habilidades de atención a
usuarios.• SLA´s establecidos internamente.• Uso de sistemas de conocimiento.• Uso de Self-Help (WEB).
• Hacen encuestas.• Hacen administración de los activos.
Prácticas por área de proceso y función:
PRÁCTICAS POR ÁREA DE PROCESO NIVEL 2.
Seguimiento de incidentesAbrir ticketsRastreo de analistas atendiendo llamadasLlenado automático de camposClasificación y filtro en el manejo de datos históricos de llamadasReferencia cruzada entre problemas haciendo un seguimiento entre las interfaces del sistema.Asociar llamados referidos al mismo problema.Validación de campos de entrada.
Escalamiento de incidentesEl sistema registra todo el proceso de escalamiento de llamada.
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Alertas automáticos y notificaciones vía email, web, paging.Las notificaciones automáticas del tipo FYI, se basan en la categoría de las llamadas.
Servicio de CampoVisibilidad al HD de las disponibilidad de técnicos
Administración de ActivosSeguimiento de activos.Administración de garantías.Registro y seguimiento de necesidades.CapacitaciónSoporte de implementación.Base de clientes con el producto.Cuenta con foro o grupo de usuarios.
Administración de CambiosAuditoria y registro histórico de todos los cambios.Identificación al analista de HD de cualquier cambio reciente en relación a problemas reportados.Customización de pantallas, campos y reportes.Cualquier customización es protegida de futuros cambios de versión del sistema.
PRÁCTICAS POR ÁREA DE FUNCIÓN NIVEL 2.
Herramientas generadoras de reportesFlexibilidad para la generación de reportes.Status en tiempo real.Diagramas y gráficos para presentar información.
Base de ConocimientoFácil ingreso y acceso a la Base de Conocimiento por todo el personal del HD.Capacidad gráfica (ingreso de esquemas, videos e imágenes).Capacidades de búsqueda (por palabra clave, por texto completo, etc.). IntegraciónCompatibilidad con sistema telefónico.Integración con software de terceros.Interfase con Notas.
Acceso RemotoAcceso a Internet e Intranet.Capacidad de utilizar recursos para la comunicación: palm, teléfono, celular, etc.
ArquitecturaArquitectura abierta.Capacidad de correr en múltiples plataformas.Aplicación consistente a través de las plataformas.Tiempo de respuesta para ingreso de datos y consultas.
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Facilidades de instalación.
SeguridadFácil mantenimiento y uso.Provee de un completo registro de auditoria por actividad de usuario.
Nivel 3. Centrado al usuario.
Meta: Utilizando las mediciones hechas en el nivel anterior, se planea lacarga de trabajo diaria en el HD, se tiene la capacidad de pronosticar la cantidadde llamadas que entran al HD en función del tiempo.
Características:
• Se enfoca en la calidad de los SLA´s acordados con los usuarios del HD.• Canales múltiples de soporte.• Self-Service.• Planea carga de trabajo.• Miden el desempeño de todas las áreas involucradas en el servicio que
presta el HD.• Existe comunicación con usuarios y proveedores.
Prácticas por área de proceso y función:
PRÁCTICAS POR ÁREA DE PROCESO NIVEL 3.
Seguimiento de incidentesSe tienen líneas específicas para cada área de servicio.
Escalamiento de incidentesEscalamiento automática basándose en criterios predefinidosEl sistema sugiere formas de escalar el problema basándose en el conocimiento y característicasde c/analistaCapacidad de iniciar un ticket fuera del help desk del usuario Servicio de CampoDispatching basado en la disponibilidad de los técnicos.Notificación automática basada en criterios predefinidos por los supervisores de soporte.
Administración de Activos
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Versión del nivel inventario por parte del HD.
CapacitaciónProgramas de entrenamiento.Frecuencia de actualizaciones.
Administración de CambiosEnvío de pedidos de cambios, aprobación y actualización de status en forma online.Conexión a los sistemas de la relación entre cambio y actividades o tickets.Autorizaciones múltiples o niveles de aprobación.Capacidades de búsqueda de texto en los registros de cambios.Capacidades de clasificación y filtrado de información de cambios.
PRÁCTICAS POR ÁREA DE FUNCIÓN NIVEL 3.
Herramientas generadoras de reportesHerramientas de análisis de tendencias.Automáticamente crea encuesta cuando se cierra un ticket
Base de ConocimientoCapacidad de sugerir un procedimiento o checklist basado en el tipo de problemaImportación o exportación de Bases de Conocimiento de 3as. PartesCapacidades de integración con otros paquetes de base de conocimiento.
IntegraciónInterfase con ERP.
Acceso RemotoAplicación Full WebCapacidad de asignar métodos de notificación basados en preferencias individuales Predefinidas.
ArquitecturaEscalable.Capacidades de schedule de actividades.Capacidades de Back-up y recuperación
SeguridadSeguridad por áreas funcionales con variedad de niveles de autorización.
Nivel 4. Centrado al negocio.
Meta: Aporta conocimiento útil a la toma de decisiones no estructuradas,hechas por los puestos directivos del negocio o empresa. Involucra conocimientoen relación a los indicadores claves del negocio
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Características:
• Alineado con la visión del negocio o empresa.• Integración del valor con la presencia en la toma de decisiones no
estructuradas.• Automatizado completamente.
Prácticas por área de proceso:
PRÁCTICAS POR AREA DE PROCESO NIVEL 4.
Seguimiento de incidentes80% llamadas se atienden sin escalamiento.Sugerencia de resolución de incidente en líneaSe detectan áreas de oportunidad para prevenir posibles problemas
Escalamiento de incidentesEl proceso de escalamiento es de forma automática.
Servicio de CampoNotificación automática basada en criterios predefinidos por la dirección.
Administración de ActivosAdministración del inventario interno del HD.
CapacitaciónEl programa de entrenamiento es automatizado.Se actualiza constantemente los esquemas de capacitación.Se ofrece un ambiente similar al real, para esquemas de capacitación.
Administración de CambiosExiste un proceso de mejora continua, en donde se evalúan cambios.Se toman decisiones orientadas a la misión de la empresa.
PRÁCTICAS POR ÁREA DE FUNCIÓN NIVEL 4.
Herramientas generadoras de reportesLas síntesis de reportes permiten planear función de la empresa.
Base de ConocimientoSe tiene una base de conocimiento como apoyo a la toma de decisiones no estructuradas.Análisis de tendencias localizan puntos críticos de áreas de oportunidad
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IntegraciónSe detectan necesidades tecnológicas, administrativas y sistemas de información-
Acceso RemotoCapacidad de asignar métodos de notificación basados en preferencias individuales predefinidas.
ArquitecturaCapaz de tener soportar estadísticos y modelos de análisis.Interactúa con sistemas externos DSS.
SeguridadCuenta con un nivel de seguridad especial para análisis de conocimiento.
5.3. Descripción de los pasos a seguir para aplicar el modelo.
1.- Definir la situación actual del HD, respecto a su efectividad para crearconocimiento.
En este paso se aplica un cuestionario de diagnóstico, el cual tiene comoobjetivo identificar las áreas de proceso (AP) y de función(AF). El cuestionariocontiene preguntas relacionadas con el cumplimiento de metas y prácticas decada área, para cada nivel de capacidad. De esta forma se pretende ubicar a cadaárea en su nivel adecuado (ver anexo A).
Ejemplo:
Cuestionario de DiagnósticoArea de proceso Seguimiento de incidentes Si No No Aplica1.- Se da seguimiento en forma automática a losreportes no cerrados........................................................2........................................................................................Área de proceso escalamiento de incidentes1.- ……………………………………………………………..
Figura 5.2 Ejemplo del Cuestionario de diagnóstico.
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2.- Ubicar cada área de proceso (AP) y de función (AF) en el niveladecuado (utilizando cuestionarios de apoyo).
En este paso se hará un recuento de los resultados obtenidos en elcuestionario de diagnóstico, para con esta información ubicar a cada AP y AF ensu nivel correspondiente. El resultado esperado será tener una idea clara de lamadurez de cada área existente en el HD. Para este paso se deberá seguir lasinstrucciones de evaluación y revisión del cuestionario contenido en el anexo A.
Este cuestionario contiene para cada área de proceso, una serie decaracterísticas descriptivas la cuales están ubicadas en un nivel dentro delmodelo. Al ser cumplidas indican que el área de proceso evaluada se encuentraen dicho nivel. De esta forma se irán evaluando todas las áreas de proceso.
Al término del diagnóstico se tiene la capacidad de situar las áreasexistentes en el HD evaluado, dentro de uno de los 4 niveles de capacidad delmodelo. Para tener una idea gráfica del resultado de esta etapa veamos la figura5.3, en la que podemos observar cada área ubicada en un nivel, de acuerdo a loobtenido en el cuestionario de diagnóstico.
Diagnóstico
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
PA
ProcesArea
Niv
ele
s
Figura 5.3. Ejemplo de resultados del diagnóstico del HD.
Una vez clasificado el HD en áreas de proceso y función, y ubicado susprácticas en un porcentaje de cumplimiento de acuerdo a los niveles establecidospara el modelo, se debe seguir con el siguiente paso, en donde se debe llevar acabo prácticas y metas definidas en el modelo.
79
3.- Este paso es en el que se trabaja con los lineamientos definidos en elmodelo. Donde de acuerdo al nivel de cada área de proceso y función, se tienemetas y prácticas a cumplir, y el resultado esperado es estructuración de un SLAen el que se definan áreas de proceso y sus prácticas como se muestra en elanexo C, en la figura 5.4 se muestra un bosquejo de la estructura de dichodocumento.
El documento SLA obtenido debe tener las siguientes características:- Indicar áreas de proceso (AP) y de función (AF) del Help Desk.- Indicar a detalle la funcionalidad de cada AP y AF de acuerdo al modelo.- Tener un formato estándar entendible para todos los interesados.
Figura 5.4 Ejemplo de la estructura del documento SLA esperado.
Anexo 1. Documento de estructuración SLA para permitir lacreación de conocimiento
Definición de áreas de proceso:
A r e a d e P r o c e s o 1
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
A r e a d e P r o c e s o 2
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
A r e a d e P r o c e s o 3
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
A r e a d e P r o c e s o 4
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Nombre del Help Desk proveedor de Servicio.Tipo de Servicio.Periodo de Servicio.Función.Horario.Medios de Contacto.Tiempos de Respuesta.Reportes.Responsables de elaboración
Documento SLA
80
81
Capítulo 6. Conclusiones.
Al término de este trabajo de tesis se puede concluir, que el Help Desk en laactualidad se enfoca en el servicio que presta a sus usuarios; la manera en comose mide, se analiza y se mejora.
Durante el desarrollo de la investigación se pudo observar elfuncionamiento de tres Help Desk, y se concluye que el proceso defuncionamiento de un Help Desk difícilmente ser estandarizado, ya que elseguimiento de una llamada puede hacerse bajo diferentes procesos,dependiendo de la forma de trabajo de un Help Desk en particular, lo que si sepuede apreciar son 3 etapas generales del proceso de una llamada: captura dellamada, análisis de requerimiento de la llamada (escalamiento) y canalización dellamada para su solución (seguimiento) .
También se concluye que el Servicio que presta un Help Desk puede ser dediferente naturaleza, pero el documento SLA que define los niveles de serviciocontiene información en común (Horarios, definición de servicios, escalamiento deservicio, tiempos de respuesta, etc.). Esto permite analizar el documento SLAbajo un mismo criterio, elaborar un modelo único de madurez del Help Desk ysiempre que ofrezca la flexibilidad necesaria para su aplicación en cualquier tipode HD.
Utilizando el modelo que se propone en este trabajo se puede afirmar HelpDesk puede ser capaz de alcanzar un nivel de madurez óptima que le permita ircreciendo de forma gradual en la eficiencia de sus prácticas y de esta forma puedaaportar conocimiento a la organización. De tal manera que el conocimientogenerado por el Help Desk pueda ser aprovechado por líneas de gestión de laorganización. Por ejemplo: marketing y mejora continúa de procesos enfocados alservicio de los usuarios.
82
Capítulo 7. Trabajos futuros.
Durante el desarrollo de la investigación que se hizo, se pudo observar quela investigación documentada formalmente en el área de Help Desk, no es tanbasta como se espera si se considera la importancia del Help Desk, a continuaciónse ofrece un listado de áreas de oportunidad detectadas:
- Profundizar en el estudio de las áreas de proceso y función definidas eneste trabajo con el fin de definir tasas de rendimiento para cada área y asípoder llegar a definir métricas validas que permitan medir el desempeñodel Help Desk en cuanto a su aporte de conocimiento.
- Profundizar y ampliar la investigación sobre herramientas que apoyan:o La generación de conocimiento en el Help Desk.o La transferencia de conocimiento en el Help Desk.o El uso del conocimiento generado por el Help Desk como apoyo a la
toma de decisiones.
- Analizar la viabilidad de desarrollar un proceso único para la generación deAcuerdos de Niveles de Servicio del Help Desk respecto al servicio quebrinda a los usuarios.
- Analizar la viabilidad de que el Help Desk pueda aprovechar de maneramás eficiente la relación con áreas clave de la organización. De maneraque la información generada por el Help Desk sea útil para alcanzar metasorganizacionales.
- Elaborar un proceso de diagnóstico del buen funcionamiento del Help Deskconsiderando tamaño, función, características generales. El cual tengamétricas y patrones a seguir para el establecimiento y la evolución de unHelp Desk.
- Hacer un análisis comparativo de un Help Desk que trabaja sin un SLAestablecido y uno que si lo haga, para de esta forma observar en formatangible el grado de mejora que ofrece el establecimiento de un SLA.
- Elaborar un documento o proceso que defina un acuerdo de niveles degeneración de conocimiento por parte del Help Desk.
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Anexo A. Cuestionario de diagnóstico del Help Desk.
Cuestionario de Diagnóstico para el Help Desk.
Objetivo: Identificar áreas de proceso y de función existentes, y ubicar dichas áreas enun nivel de capacidad.
Instrucciones: La evaluación se puede hacer realizando entrevistas con el personalresponsable de la operación Help Desk o utilizando observación directa.
Una vez lleno el cuestionario, se debe consultar tabla de evaluación que se encuentraadjunta a este cuestionario.
Se debe marcar con un SI, la práctica que es claramente identificada y que suexistencia es justificada en la operación del Help Desk.
Se debe marcar con un NO, la práctica que no esta definida en el Help Desk, y que suexistencia si se justifica en la operación diaria.
Se debe marcar con un NO APLICA, la práctica que por la función de servicio delHelp Desk, no es aplicable, y que su existencia no se justifica en la operación diaria delHelp Desk.
Áreas de Proceso.
Seguimiento de incidentes.Si No No
Aplica
Facilidad de ingreso a llamadas.
Capacidad para abrir fácilmente tickets.Validación de campos de entradaRastreo de todos los analistas atendiendo llamadas.Registro del tiempo dedicado por cada analista.Llenado automático de campos.Capacidades de clasificación y filtro en el manejo dedatos históricos de llamadas.
Asociar llamados referidos al mismo problema.Referencia cruzada entre problemas haciendo unseguimiento entre las interfaces del sistema.
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Escalamiento de incidentes.
El sistema escala automáticamente basándose encriterios predefinidos del usuario.
El sistema registra todo el proceso de escalamiento dellamada.El sistema hace sugerencias sobre la forma de escalarel problema basándose en el conocimiento ycaracterísticas de cada analista.Alertas automáticos y notificaciones vía Email, WebBrowser, paging, etc).
Capacidad de iniciar un ticket fuera del help desk delusuario.Las notificaciones automáticas del tipo “Para suinformación” se basan en la categoría de la llamada.
Servicio de CampoDispatching (basado en la disponibilidad de técnicos).
Notificación automática basada en criteriospredefinidos.Visibilidad al HD de la disponibilidad de técnicos.
Administración de activos.Seguimiento de activos.
Administración de las garantías.
Registro y seguimientos de necesidades.
Visión del nivel inventario por parte del HD.
CapacitaciónProgramas de entrenamiento.Soporte de implementación.Base de clientes con el producto.Cuenta con foro o grupo de usuarios.Frecuencia de actualizaciones de esquemas decapacitación.
Administración de cambios
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Envío de pedidos de cambios, aprobación yactualización de status en forma online.Conexión a los sistemas de la relación entre cambio yactividades o tickets.Autorizaciones múltiples o niveles de aprobación.Auditoria y registro histórico de todos los cambios.Identificación al analista de HD de cualq. Cambioreciente en relación a problemas reportados.Capacidades de clasificación y filtrado de información decambios.Capacidades de búsqueda de texto en los registros decambios.Cualquier customizacion es protegida de futuroscambios de versión del sistema.Fácil customización de pantallas, campos y reportes.
Áreas de función.
Herramientas generadoras de reportes.Flexibilidad para la generación de reportes.Herramientas de análisis de tendencias.Status en tiempo real (que esta pasando en este mismomomento).Automáticamente crea encuesta cuando el ticket escerrado.Diagramas y Gráficos para presentar información.
Base de Conocimiento.Fácil ingreso y acceso.Capacidad de sugerir un procedimiento o checklistbasado en el tipo de problema.Capacidad gráfica (ingreso de esquemas, videos eimágenes).Capacidades de búsqueda (por palabra clave, por textocompleto, etc).Capacidades de integración con otros paquetes de basede conocimiento.Importación o exportación de Bases de Conocimiento de3as. Partes.
Integración.Compatibilidad con nuestro sistema telefónico.Integración con software de terceros.
88
Interfase con ERP, interfase con sistemas de admón..de recursos.Interfase con Notes.
Acceso RemotoAplicación Full Web.Acceso a Internet e Intranet.Capacidad de asignar métodos de notificación basadosen preferencias indiv. predefinidas.Capacidad de utilizar recursos para comunicación: palm,tel celular,etc.
Arquitectura tecnológica.Arquitectura abierta.Capacidad de correr en múltiples plataformas.Escalable.Aplicación consistente a través de las plataformas.Capacidades de Back-up y recuperación.Capacidades de schedule de actividades.Facilidades de instalación.Tiempo de respuesta para ingreso de datos y queries.
SeguridadFácil mantenimiento y uso.Provee de un completo registro de auditoria poractividad de usuario.Seguridad por áreas funcionales con variedad de nivelesde autorización.
89
Tabla de Evaluación.
Tabla de Evaluación para cuestionario de diagnóstico para el Help Desk.
Objetivo: Identificar áreas de proceso funcionales existentes. Y ubicar dichas áreas enun nivel de capacidad.
Instrucciones: en la siguiente tabla se encuentran cada practica y el nivel en el que seencuentra, la evaluación se hace de la forma siguiente:
1. Se debe hacer un recuento de las prácticas que se cumplan en el área deproceso, para poder tomar en cuenta el área como existente.
2. Las prácticas de cada área de proceso están ubicadas en diferentes niveles, sedebe ver que nivel corresponde a cada practica. El criterio que se debe usarpara definir el nivel en que se encuentra el área es:
• Primero: el nivel en que se ubica el área de proceso es, el nivel mas alto en quese ubicaron sus prácticas evaluadas.
• Segundo: para aplicar el primer criterio, el nivel es correcto siempre y cuandolas prácticas ubicadas en niveles anteriores, sean cumplidas en su totalidad. Siesto no se satisface, el área de proceso debe ser ubicada en el nivel inferior endonde todas las prácticas se cumplen bajo el orden establecido por los niveles.
Es decir: el nivel definido es aquel en que todas las prácticas definidas para él ypara sus niveles anteriores se cumplan totalmente.
Áreas de Proceso.
Seguimiento de incidentes Nivel1
Nivel2
Nivel3
Nivel4
Facilidad de ingreso a llamadas. � � � �
Capacidad para abrir fácilmente tickets. � � �Validación de campos de entrada � � �Rastreo de todos los analistas atendiendo llamadas. � � �Llenado automático de campos. � � �Capacidades de clasificación y filtro en el manejo dedatos históricos de llamadas.
� � �
Asociar llamados referidos al mismo problema. � � �Referencia cruzada entre problemas haciendo unseguimiento entre las interfaces del sistema.
� � �
90
Registro del tiempo dedicado por cada analista. � � �
Se tienen líneas específicas para cada área deservicio.
� �
80% llamadas se atienden sin escalamiento.
�
Sugerencia de resolución de incidente en línea
�
Se detectan áreas de oportunidad para prevenirposibles problemas
�
Escalamiento de incidentes.
Las notificaciones automáticas del tipo “Para suinformación” se basan en la categoría de la llamada.
� � �
El sistema registra todo el proceso de escalamiento dellamada.
� � �
Alertas automáticos y notificaciones vía E-mail, WebBrowser, paging, etc).
� � �
El sistema escala automáticamente basándose encriterios predefinidos del usuario.
� �
El sistema hace sugerencias sobre la forma de escalarel problema basándose en el conocimiento ycaracterísticas de cada analista.
� �
Capacidad de iniciar un ticket fuera del help desk delusuario.
� �
El proceso de escalamiento es de forma automática. �
Servicio de Campo.
Visibilidad al HD de la disponibilidad de técnicos. � � �
Dispatching (basado en la disponibilidad de técnicos). � �
Notificación automática basada en criteriospredefinidos.
� �
Notificación automática basada en criteriospredefinidos por la dirección.
�
Administración de activos.
91
Seguimiento de activos. � � �
Administración de las garantías. � � �
Registro y seguimientos de necesidades. � � �
Visión del nivel inventario por parte del HD. � �
Administración del inventario interno del HD. �
Capacitación.
Soporte de implementación. � � �Base de clientes con el producto. � � �Cuenta con foro o grupo de usuarios. � � �Programas de entrenamiento. � �Frecuencia de actualizaciones de esquemas decapacitación.
� �
El programa de entrenamiento es automatizado. �Se actualiza constantemente los esquemas decapacitación.
�
Se ofrece un ambiente similar al real, para esquemasde capacitación.
�
Administración de cambios.
Auditoria y registro histórico de todos los cambios. � � �Cualquier customizacion es protegida de futuroscambios de versión del sistema.
� � �
Fácil customización de pantallas, campos y reportes. � � �
Identificación al analista de HD de cualq. Cambioreciente en relación a problemas reportados.
� � �
Envío de pedidos de cambios, aprobación yactualización de status en forma online.
� �
Conexión a los sistemas de la relación entre cambio yactividades o tickets.
� �
Autorizaciones múltiples o niveles de aprobación. � �Capacidades de clasificación y filtrado de informaciónde cambios.
� �
Capacidades de búsqueda de texto en los registros decambios.
� �
Existe un proceso de mejora continua, en donde seevalúan cambios.
�
Se toman decisiones orientadas a la misión de laempresa.
�
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Áreas de Función.
Herramientas generadoras de reportes.
Diagramas y Gráficos para presentar información. � � �Status en tiempo real (que esta pasando en estemismo momento).
� � �
Flexibilidad para la generación de reportes. � � �Herramientas de análisis de tendencias. � �Automáticamente crea encuesta cuando el ticket escerrado.
� �
Las síntesis de reportes permiten planear función de laempresa.
�
Base de Conocimiento.
Fácil ingreso y acceso. � � �Capacidad gráfica (ingreso de esquemas, videos eimágenes).
� � �
Capacidades de búsqueda (por palabra clave, por textocompleto, etc).
� � �
Capacidad de sugerir un procedimiento o checklistbasado en el tipo de problema.
� �
Capacidades de integración con otros paquetes debase de conocimiento.
� �
Importación o exportación de Bases de Conocimientode 3as. Partes.
� �
Se tiene una base de conocimiento como apoyo a latoma de decisiones no estructuradas.
�
Análisis de tendencias localizan puntos críticos deáreas de oportunidad
�
Integración.
Compatibilidad con nuestro sistema telefónico. � � �Integración con software de terceros. � � �Interfase con Notes. � � �
Interfase con ERP, interfase con sistemas de admón..de recursos.
� �
Se detectan necesidades tecnológicas, administrativasy sistemas de información.
�
93
Acceso Remoto.
Capacidad de utilizar recursos para comunicación:palm, teléfono celular, etc.
� � �
Acceso a Internet e Intranet. � � �Capacidad de asignar métodos de notificación basadosen preferencias indiv. predefinidas.
� �
Aplicación Full Web. � �Capacidad de asignar métodos de notificación basadosen preferencias individuales predefinidas.
�
Arquitectura tecnológica.
Arquitectura abierta. � � �Aplicación consistente a través de las plataformas. � � �Facilidades de instalación. � � �Tiempo de respuesta para ingreso de datos y queries. � � �Capacidad de correr en múltiples plataformas. � � �Escalable. � �Capacidades de Back-up y recuperación. � �Capacidades de schedule de actividades. � �Capaz de tener soportar estadísticos y modelos deanálisis.
�
Interactúa con sistemas externos DSS. �
Seguridad.
Fácil mantenimiento y uso. � � �Provee de un completo registro de auditoria poractividad de usuario.
� � �
Seguridad por áreas funcionales con variedad deniveles de autorización.
� �
Cuenta con un nivel de seguridad especial para análisisde conocimiento.
�
Elaborado por: Rosa Idolina López Solís.
94
Anexo B. Concentrado del Modelo.
Descripción del Modelo: Modelo para medir la madurez de procesos y funcionesdel Help Desk.
Un Help Desk con madurez óptima de sus procesos y funciones puede serproveedor de conocimiento útil a la organización usuaria del servicio. Para lograr loanterior se propone un modelo que permite medir la madurez de los procesos yfunciones del Help Desk . Este modelo contiene metas y prácticas que permiten elcrecimiento gradual del nivel de madurez de un Help Desk.
El modelo que se propone es un marco de referencia a seguir, es decir lasprácticas y metas definidas, tienen como fin indicar que es lo que se tiene que hacer,dejando al personal del Help Desk la decisión de cómo hacerlo. Por lo que la forma desatisfacer los requerimientos de prácticas y metas depende de la forma de trabajo delHelp Desk en particular.
Definición de niveles del modelo.
Nivel 1. Reactivo.
Meta: Responder a las llamadas dándoles solución que los recursos permitan.
Características:• Esta orientado a las tareas.• Puede ser caótico.• Su enfoque es hacia la contestación de llamados únicamente.• Atención por teléfono.• Muy poco o nula medición.
95
Nivel 2. Proactivo.
Meta: Registra y mide el desempeño del área de atención a usuarios.
Características:• Da seguimiento a las llamadas.• Horario extendido.• Uso de prácticas de relaciones humanas, habilidades de atención a usuarios.• SLA´s establecidos internamente.• Uso de sistemas de conocimiento.• Uso de Self-Help (WEB).• Hacen encuestas.• Hacen administración de los activos.
Nivel 3. Centrado al usuario.
Meta:Utilizando las mediciones hechas en el nivel anterior, se planea la carga de trabajodiaria en el HD, se tiene la capacidad de pronosticar la cantidad de llamadas queentran al HD en función del tiempo.
Características:• Se enfoca en la calidad de los SLA´s acordados con los usuarios del HD.• Canales múltiples de soporte.• Self-Service.• Planea carga de trabajo.• Miden el desempeño de todas las áreas involucradas en el servicio que presta
el HD.• Existe comunicación con usuarios y proveedores.
96
Nivel 4. Centrado al negocio.
Meta:Aporta conocimiento útil a la toma de decisiones no estructuradas, hechas por lospuestos directivos del negocio o empresa. Involucra conocimiento en relación a losindicadores claves del negocio
Características:• Alineado con la visión del negocio o empresa.• Integración del valor con la presencia en la toma de decisiones no
estructuradas.• Automatizado completamente.
Definición de prácticas por área de proceso para cada nivel del modelo.
Seguimiento de incidentes. Nivel1
Nivel2
Nivel3
Nivel4
Facilidad de ingreso a llamadas. � � � �Capacidad para abrir fácilmente tickets. � � �Validación de campos de entrada � � �Rastreo de todos los analistas atendiendo llamadas. � � �Llenado automático de campos. � � �Capacidades de clasificación y filtro en el manejo de datoshistóricos de llamadas.
� � �
Asociar llamados referidos al mismo problema. � � �Referencia cruzada entre problemas haciendo un seguimientoentre las interfaces del sistema.
� � �
Registro del tiempo dedicado por cada analista. � � �
Se tienen líneas específicas para cada área de servicio. � �
80% llamadas se atienden sin escalamiento.
�
Sugerencia de resolución de incidente en línea
�
Se detectan áreas de oportunidad para prevenir posiblesproblemas
�
Escalamiento de incidentes.
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Las notificaciones automáticas del tipo “Para su información” sebasan en la categoría de la llamada.
� � �
El sistema registra todo el proceso de escalamiento de llamada. � � �Alertas automáticos y notificaciones vía E-mail, Web Browser,paging, etc).
� � �
El sistema escala automáticamente basándose en criteriospredefinidos del usuario.
� �
El sistema hace sugerencias sobre la forma de escalar elproblema basándose en el conocimiento y características de cadaanalista.
� �
Capacidad de iniciar un ticket fuera del help desk del usuario. � �El proceso de escalamiento es de forma automática. �
Servicio de CampoVisibilidad al HD de la disponibilidad de técnicos. � � �
Dispatching (basado en la disponibilidad de técnicos). � �
Notificación automática basada en criterios predefinidos. � �
Notificación automática basada en criterios predefinidos por ladirección.
�
Administración de activos.Seguimiento de activos. � � �
Administración de las garantías. � � �
Registro y seguimientos de necesidades. � � �
Visión del nivel inventario por parte del HD. � �
Administración del inventario interno del HD. �
CapacitaciónSoporte de implementación. � � �Base de clientes con el producto. � � �Cuenta con foro o grupo de usuarios. � � �Programas de entrenamiento. � �Frecuencia de actualizaciones de esquemas de capacitación. � �El programa de entrenamiento es automatizado. �Se actualiza constantemente los esquemas de capacitación. �Se ofrece un ambiente similar al real, para esquemas decapacitación.
�
98
Administración de cambiosAuditoria y registro histórico de todos los cambios. � � �Cualquier customizacion es protegida de futuros cambios deversión del sistema.
� � �
Fácil customización de pantallas, campos y reportes. � � �Identificación al analista de HD de cualq. Cambio reciente enrelación a problemas reportados.
� � �
Envío de pedidos de cambios, aprobación y actualización destatus en forma online.
� �
Conexión a los sistemas de la relación entre cambio y actividadeso tickets.
� �
Autorizaciones múltiples o niveles de aprobación. � �Capacidades de clasificación y filtrado de información de cambios. � �Capacidades de búsqueda de texto en los registros de cambios. � �Existe un proceso de mejora continua, en donde se evalúancambios.
�
Se toman decisiones orientadas a la misión de la empresa. �
Definición de prácticas por área de función para cada nivel del modelo.
Herramientas generadoras de reportes.Diagramas y Gráficos para presentar información. � � �Status en tiempo real (que esta pasando en este mismomomento).
� � �
Flexibilidad para la generación de reportes. � � �Herramientas de análisis de tendencias. � �Automáticamente crea encuesta cuando el ticket es cerrado. � �Las síntesis de reportes permiten planear función de la empresa. �
Base de Conocimiento.Fácil ingreso y acceso. � � �Capacidad gráfica (ingreso de esquemas, videos e imágenes). � � �Capacidades de búsqueda (por palabra clave, por texto completo,etc).
� � �
Capacidad de sugerir un procedimiento o checklist basado en eltipo de problema.
� �
Capacidades de integración con otros paquetes de base deconocimiento.
� �
Importación o exportación de Bases de Conocimiento de 3as.Partes.
� �
Se tiene una base de conocimiento como apoyo a la toma dedecisiones no estructuradas.
�
Análisis de tendencias localizan puntos críticos de áreas deoportunidad
�
Integración.Compatibilidad con nuestro sistema telefónico. � � �
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Integración con software de terceros. � � �Interfase con Notes. � � �
Interfase con ERP, interfase con sistemas de admón.. de recursos. � �Se detectan necesidades tecnológicas, administrativas y sistemasde información.
�
Acceso RemotoCapacidad de utilizar recursos para comunicación: palm, telcelular,etc.
� � �
Acceso a internet e Intranet. � � �Capacidad de asignar métodos de notificación basados enpreferencias indiv. predefinidas.
� �
Aplicación Full Web. � �Capacidad de asignar métodos de notificación basados enpreferencias individuales predefinidas.
�
Arquitectura tecnológica.Arquitectura abierta. � � �Aplicación consistente a través de las plataformas. � � �Facilidades de instalación. � � �Tiempo de respuesta para ingreso de datos y queries. � � �Capacidad de correr en múltiples plataformas. � � �Escalable. � �Capacidades de Back-up y recuperación. � �Capacidades de schedule de actividades. � �Capaz de tener soportar estadísticos y modelos de análisis. �Interactúa con sistemas externos DSS. �
SeguridadFácil mantenimiento y uso. � � �Provee de un completo registro de auditoria por actividad deusuario.
� � �
Seguridad por áreas funcionales con variedad de niveles deautorización.
� �
Cuenta con un nivel de seguridad especial para análisis deconocimiento.
�
Elaborado por: Rosa Idolina López Solís.
100
Anexo C. Ejemplo del documento SLA esperado.
THE COMPANY HELP DESKSERVICE LEVEL AGREEMENT
(Ejemplo)
PROVEEDOR DELSERVICIO: XXX Help Desk staff:
TIPO DE SERVICIO : Help Desk principal, primer nivel deservicio.
PERIODO DELSERVICIO: 1o. de Enero del 2003 hasta 31 deDiciembre del 2005
FUNCION: Con el fin de brindar un servicio de soporte del primer nivelóptimo a todos los departamentos, todos los problemas yreparaciones deben ser recibidas en el Help Desk.
La compañía XXX HELP DESK brindará (Nombre delCliente/Nombre de Departamento) el siguiente soporte:
La determinación de losproblemas de primer nivel será:
1. Todos los problemas serán registrados.2. Los problemas serán resueltos o asignados por los
especialistas adecuados.3. Los problemas serán monitoreados.4. Los usuarios serán notificados de tiempos de respuesta y
sobre cualquier problema que ocurra en el tiempo derespuesta.
Un único punto de contacto con XXXX departamento para:1. Ordenar nuevo equipo.2. Mover equipo, agregar o hacer cambios.(computadoras,
impresoras y teléfonos).
HORARIO: El horario de servicio será de 8:00am. a 5:00pm, de lunes aviernes, excepto días festivos. Durante este tiempo el HelpDesk será responsable de tener al menos 2 personasdisponibles para brindar soporte.
101
MEDIOS: Los medios de contacto para solicitud de soporte serámediante:Teléfonos:Cuentas de Correo:Chat:
TIEMPO DERESPUESTA: Los problemas serán asignados al primer nivel siguiendo los
siguientes criterios:
1. Number of customers affected2. Número de clientes afectados.3. Efecto en la misión del negocio.4. Contexto del problema.5. Fechas de entrega o de terminación.6. Tiempo estimado de solución.7. Aplicaciones involucradas.8. Frecuencia del problema.9. Sentido de prioridad del cliente.
La siguiente tabla será utilizada internamente para priorizar y para dar un tiempode respuesta:
Nivel de Severidad Definición Tiempo de Respuesta 1. Sistema Caído AS/400, mainframe, server Inmediato
2. Critico Impacto significativo en la 1hora.productividad del negocio.
3. Urgente Problema de alto impacto en los 2 horas sistemas de producción pero afecta en largo plazo, la productividad, no causa la detención de la producción.
4. Importante Incidente importante que no tiene 4 horas.significativo impacto en la producciónactual..
5. Monitoreo Incidente que requiere acciones no 2 días.inmediatas, requiere un seguimientode actividades para su solución.
102
6. Informativo Solicitud de información solamente. 1 día
Único punto de respuesta de contactos será determinada usando los siguientescriterios:
DEFINICION TIEMPO DE RESPUESTA 1. Ordenes de Nuevo equipo Actividades a hacer para cada tipo de solicitud.
2. Movimientos de equipo. 3. Reportes de Computadoras.
ELABORÓ: Nombre de los responsables de la elaboración y definición el documento.
FUE APROBADO: Nombre de quien aprobó el documento.
Cualquier aclaración o cambio solicitado sobre lo definido en este documentodeberá hacerse con el departamento de Help Desk. El contacto para esto es NOMBRESTAFF .
REPORTES: El Help Desk entregará mensualmente reportes a NOMBRE CLIENTE.
JEFE DE OPERACIONES:______________________ FECHA: ____________
(NOMBRE CLIENTE):___________________________FECHA: ____________
103
Anexo 1 del SLA.
DEFINICIÓN AREA DE PROCESO Y FUNCION___ COMPONENTE DELAREA
ÁREAS DE PROCESO
1. Seguimiento a llamadas: Explicación del cumplimiento de cada práctica del área de proceso. Ejemplo:
- El software de registro de llamadas es XXX.- NIVEL DE MADUREZ: 1
2. Escalamiento:- Existe una matriz de escalamiento en la que está definido el personal dentro de cada nivel de servicio ésta matriz se encuentra definida de la forma......- NIVEL DE MADUREZ: 2
3. Servicio de Campo:
4. Administración de Activos:
5. Capacitación:
6. Administración de Cambios:
AREAS DE FUNCION.1. Herramientas generadoras de reportes:
2. Base de Conocimiento:
3. Integración:
4. Acceso Remoto:
5 Arquitectura:
6. Seguridad: