TRABAJO COLABORATIVO 1ESTUDIANTES SANDY LICED SILVA LPEZ: COD .1099366148ANDRES ENRIQUE GONZALEZ RAMIREZ: CD. 1102358134

ERLIN ANDRES ARDILA: COD.ALLAN GIONANNY CAMACHO: COD. 1098665074KEREN HILIETZ HENAO: COD.Grupo: 301104_44TUTORGERMAN GEOVANNY GMEZ SOLARTEUNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNADESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERABUCARAMANGAMARZO 19 DE 2015

INTRODUCCIONCon el fin de iniciar el proceso de certificacin de la ferretera, plasmamos en el siguiente trabajo elementos importantes para el sistema de gestin a desarrollar. Se implementan misin, visin y organigrama de la empresa, as como estrategias para realizar un trabajo grupal en buenos trminos desempeando estrategias de gestin de calidad.

Por medio del mapa de procesos identificamos los procesos estratgicos, misionales y de apoyo, para lograr converger en un programa a satisfaccin de los clientes; por intermedio de la matriz dofa podemos encontrar las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades que ayudan a corregir, afrontar, mantener y explorar la empresa.

OBJETIVOS GENERALES

El objetivo general de este trabajo es proponer una planeacin estratgica y un mapa de procesos para la empresa seleccionada (ferretera).OBJETIVOS ESPECIFICOS

proponer la mejora de la planeacin estratgica de la empresa de servicios seleccionada

Desarrollar una misin, visin, poltica de calidad y objetivos de calidad; los cuales se adecuen a nuestra empresa. Disear el organigrama de la empresa implementando los sistemas de gestin estudiados en esta unidad.DATOS DE LA EMPRESA

PROPIETARIOJos Fernando Martnez

RAZON SOCIALSol Naciente

UBICACIONCalle 17N 3-59 Barrio los olivos Piedecuesta Santander

ACTIVIDADVenta de materiales para la construccin y ferretera.

N DE EMPLEADOS8

CAPITALPropio

DIAGNOSTICO GENERAL

Observaciones

Segn los datos colectados en el momento de la visita a la ferretera podemos concluir que es una microempresa competitiva que se ha mantenido en el mercado durante 20 aos, su portafolio de productos cada vez es ms amplio comparado con aos anteriores.

Recurso Humano

Es una empresa conformada por 8 personas que laboran a diario sobre un SMLV a excepcin de los vendedores que tienen un bsico y ganan comisin por venta.

Para el manejo de personal la empresa no cuenta con un programa de bienestar laborar donde se hagan constantemente capacitaciones, integraciones o algn tipo de beneficio; se trabaja todos los das de Lunes a Domingo hasta medio da en horarios de 7 am 7 pm. Domingos (7 am- 12m).

AdministracinLa funcin administrativa de la ferretera la ejerce su propietario Fernando Martnez que es el encargado de dirigir las compras y los despachos de materiales, contacta a proveedores, paga la nmina de los empleados pero no est altamente capacitado para implementar un plan de manejo administrativo, sus conocimientos son empricos lo que ha adquirido con la experiencia de los aos, implementan un sistema de gestin de calidad.

Le paga a un contador para que lleve sus cuentas el cual viene una vez al mes y le cancela por horas, el cual no puede hacerle un buen estudio por que las actividades contables llevan ms tiempo y dedicacin.

Tiene secretaria que se encarga de llevar el control de las facturas de compra y de venta, hacer pedidos telefnicamente, e ingresar datos al sistema. Labor que implica ms responsabilidades la mujer que ejerce el cargo no est capacitada su nivel de estudios es bachiller y realiza funciones que no corresponde a su cargo.

Almacn y ventasEl cajero es encargado de recibir los pagos de los clientes, y registra los pagos de facturas emitidas por el vendedor externo, sus funciones se encuentran dentro de los parmetros normales.Los vendedores interno y externo se encarga de la ventas diarias de la ferretera, el vendedor externos realiza una buena funcin por que mantiene la lista de clientes antiguos y consigue clientes nuevos tiene un buen promedio de ventas mensuales.

El vendedor interno solo se encarga de atender el pblico y mantener el surtido en el almacn. No est realizando la funcin de toma de pedidos ni cotizaciones.

LogsticaEn ella trabaja el Bodeguero que es encargado de recibir los productos, organizarlos y despachar los pedidos. No se realiza un adecuado control de inventarios en la bodega.

El conductor que se encarga de llevar los pedidos de un lugar otro us funciones se encuentra en los parmetros normales.

Planta fsicaLa ferretera SOL NACIENTE est ubicada en una planta de 3 pisos distribuidos de la siguiente manera:

En el piso 1 se encuentra el almacn y en la parte posterior la bodega nmero 1se observa que sus instalaciones se encuentran en ptimas condiciones de infraestructura, pero al locacin para almacenar los materiales es muy pequea y su propietario se vio en la obligacin de pagar arriendo en otra bodega (N2) para almacenar los productos restantes, si el negocio en los prximos aos va creciendo la locacin no le va servir para su negocio. DIAGNOSTICO FERRETERIA

MEJORA DE LA PLANEACIN ESTRATGICA DE LA EMPRESA DE SERVICIOS EL PROGRESOMisin

La ferretera el progreso es una microempresa familiar con valores ticos que se dedica a la compra y venta de herramientas, equipos, materiales para la construccin de alta calidad y servicio de transporte de los mismos, contando con un excelente equipo de asesores para satisfacer los pedidos de los clientes..Visin

Para el 2016 expandiremos nuestros almacenes en Barrancabermeja y en corregimientos aledaos para posicionarnos en el mercado como una empresa reconocida en la venta de productos para la construccin y prestacin de servicios de transportes de los mismos.Poltica De Calidad

Se incentiva a la mejora continua buscando que el personal se destaque por su eficiencia en la atencin al cliente que se considera primordial para que el negocio se posicione como un lugar de preferencia en la que encuentren productos de excelente calidad.

Promover al talento humano de la ferretera El Progreso trato cordial lleno de valores en donde se destaque el compromiso frente a la organizacin y esto se refleje un ambiente armonioso para que el cliente identifique que el servicio brindado satisface sus expectativas.

Diferenciarnos de la competencia mediante el buen uso de nuestros recursos de forma creativa para contribuir con el desarrollo econmico de la ciudad de Barrancabermeja cumpliendo as mismo con las obligaciones que el estado Colombiano imparte a las empresas del rgimen simplificado.

Objetivos De Calidad

Mejorar el servicio prestado mediante la creacin de talleres de capacitacin en periodos de cada tres meses con enfoque al servicio al cliente para que talento humano de las diversas reas mantenga y mejore el trato a los clientes.

Promover un excelente servicio en base a incentivos no remunerados para que el personal transforme un ambiente competitivo que mejore la productividad de la ferretera El Progreso.

Revisar continuamente la informacin de los productos como su compra, venta y prestacin de los servicios con el fin de identificar aspectos claves del funcionamiento en los procesos que requieran mejoras de calidad.

Mantener los ms altos estndares de satisfaccin al cliente, a travs de la excelente calidad en los productos y servicios ofrecidos.DOFA

Anlisis Situacional InternoAnlisis Situacional Externo

FortalezasDebilidadesOportunidadesAmenazas

Sistemas de distribucin fsica.Distribucin adecuada de la bodega y del rea de venta.

Los productos son almacenados en estanteras que conservan la calidad.

Los materiales y productos se transportan a los clientes por medio de un turbo que garantiza la ptima prestacin del servicio.Estado en las vas terrestres de acceso a la ferretera.

Alto costo por el uso de las estanteras.Ferretera ubicada en un sitio estratgico.

Distribucin estratgica de las reas en los trabajadores para garantizar del servicio prestado.Incremento en el costo de los combustibles por ende se afecta el precio del servicio.

Falta de mantenimiento de las vas.

Proveedores o

AprovisionamientoPoseen proveedores de diferentes partes del pas que garantizan una excelente calidad en los productos que ofrecen.

Seleccionan los proveedores teniendo en cuenta la calidad de los productos que ofrecen.

Temperaturas altas para el aprovisionamiento de los productos.

El no cumplimiento de los pedidos por paros, clima.

Deteccin de productos defectuosos que afectan la calidad del mismo.Aumento de la demanda del producto por disminucin de precios.

No competencia de mercados internos por las exigencias de calidad.Realizar contratos con nuevos proveedores.Aumento en los precios de materiales por competencia de las empresas productoras.

Servicio al ClienteMejorar constantemente el servicio al cliente.

Atencin personalizada por medio de asesores a los clientes.Deficiencia en la informacin del pedido.

No mejorar continuamente el sistema

No mantener una comunicacin cordial con los clientes.Conocer el grado de satisfaccin del cliente por medio de encuestasMostrar la excelente calidad de los materiales y productos por medio de la webNo cumplir con la entrega del pedido en el tiempo indicado.

Presentar deficiencias en los tiempos de atencin.Cancelacin de los pedidos.

Organigrama

MAPA DE PROCESOS

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Seplveda, L. (2011). Gestin de Calidad. Bogot: Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera. Recuperado de

http://campus13.unad.edu.co/campus13_20151/course/view.php?id=132

American Psychological Association. (2010). Publication Manual of the American Psychological Association. (3th ed.). Washington, D.C.: American Psychological Association. Recuperado de http://www.ceuni.mx/sites/default/files/CEUNI%20Manual%20estilo%20APA.pdf

Administrador

Asistente Administrativa

Asesor Comercial

Cajero

Conductor

Bodeguero

Bodeguero Auxiliar

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